總結(jié)需要基于客觀的事實(shí)和數(shù)據(jù)，同時(shí)也需要加入自己的主觀評(píng)價(jià)和感悟。在寫總結(jié)之前，我們應(yīng)該先對(duì)過去的經(jīng)歷和成果進(jìn)行梳理，找出其中的亮點(diǎn)和問題。以下是小編為大家整理的一些精選總結(jié)范文，每篇都凝結(jié)了作者的心血和智慧。
銀行柜面服務(wù)工作總結(jié)篇一
根據(jù)本支行柜員實(shí)際情況，分析本支行柜員服務(wù)現(xiàn)狀，本支行于2013年初開業(yè)至今，橫向比較，柜面服務(wù)得到廣大客戶好評(píng)，較本地區(qū)其他金融機(jī)構(gòu)更優(yōu)質(zhì)，也為我行樹立了較好的品牌形象?？v向比較，今年與去年相較柜面服務(wù)有所下降，將現(xiàn)階段本支行柜面服務(wù)存在的問題分析如下：
一、由于今年本支行各類業(yè)務(wù)全面展開，柜面壓力增加，使得柜員忙于快速處理業(yè)務(wù)，對(duì)相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范有所松懈，僅僅停留于機(jī)械的執(zhí)行三聲服務(wù)，站立服務(wù)，未真正做到情感服務(wù)，細(xì)節(jié)服務(wù)。
二、由于部分新員工上柜對(duì)本行業(yè)務(wù)系統(tǒng)不熟悉及本行系統(tǒng)的部分缺陷，造成一些業(yè)務(wù)差錯(cuò)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)造成一些影響。
三、××地區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)多為苗木產(chǎn)業(yè)，其行業(yè)特點(diǎn)多為現(xiàn)金交易進(jìn)而決定本支行現(xiàn)金收付量較大，包括atm機(jī)的使用率都很高，又由于本行現(xiàn)金出庫時(shí)間較久(當(dāng)日預(yù)約，款項(xiàng)次日終接庫時(shí)才送到)，無法及時(shí)滿足客戶支取大額現(xiàn)金的需求，對(duì)柜面服務(wù)造成一定影響。
四、由于現(xiàn)規(guī)定經(jīng)辦柜員不能幫客戶填寫憑證，造成部分習(xí)慣于由柜員填單的客戶不滿意，認(rèn)為柜員服務(wù)不周到。此外，客戶填單差錯(cuò)較多，需柜員指導(dǎo)每欄如何填寫，延長業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，造成客戶等待。
總結(jié)以上問題，現(xiàn)提出以下四點(diǎn)工作措施：
一、調(diào)整柜員心態(tài)，加強(qiáng)柜面情感服務(wù)培養(yǎng)，讓柜員意識(shí)到優(yōu)良的服務(wù)必須是發(fā)自內(nèi)心的，否則就是只能是一種形式，尤其是柜面的常規(guī)服務(wù)，如果做不到情感的投入，只是機(jī)械的完成業(yè)務(wù)，是無法為客戶帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)加強(qiáng)柜員細(xì)節(jié)服務(wù)培養(yǎng)和服務(wù)連續(xù)性培養(yǎng)。
二、利用晨會(huì)和老員工傳幫帶的作用，加強(qiáng)柜員業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)流程的學(xué)習(xí)，要求新員工每日下班后認(rèn)真整理總結(jié)當(dāng)日新接觸業(yè)務(wù)，并于次日晨會(huì)進(jìn)行提問，要求每位柜員對(duì)基本業(yè)務(wù)流程了然于胸，以應(yīng)對(duì)柜面業(yè)務(wù)，做到忙而不亂，沉著應(yīng)對(duì)，避免差錯(cuò)，在保證業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量的前提下兼顧服務(wù)。
三、針對(duì)現(xiàn)金庫存問題，現(xiàn)在基本以略微放大庫存來解決。同時(shí)盡量與經(jīng)常取大額客戶做好溝通，盡量提前兩天預(yù)約，及時(shí)滿足客戶的現(xiàn)金需求。
四、針對(duì)填單問題，由大堂保安為客戶取完號(hào)后引導(dǎo)至填單臺(tái)先行填單。如遇客戶特別多情況，及時(shí)匯報(bào)支行行長，由客戶經(jīng)理暫代大堂客戶經(jīng)理，引導(dǎo)客戶填單。
××支行。
××。
銀行柜面服務(wù)工作總結(jié)篇二
20xx年，在市分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作。
1、服務(wù)工作納入行長經(jīng)營目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書，明確考核的內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績效工資的發(fā)放中，專門將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績效工資掛鉤獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。
從年初開始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；市分行制定了“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《工會(huì)工作目標(biāo)管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊(cè)，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。
2、市分行十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時(shí)都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)專門抓、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開展。在今年五月份，在市分行的高度重視下，專門召開了服務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì)，市分行李行長作了重要講話，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會(huì)后我們將會(huì)議材料匯集成冊(cè)下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動(dòng)作用。
3、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由綜合業(yè)務(wù)帶領(lǐng)工作組，對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測(cè)試機(jī)具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場指導(dǎo)等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過檢查，認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。四月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí)，投訴問題；五月份以后，利用星期六、星期天，主要檢查支行辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問題。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成檢查組，對(duì)全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了現(xiàn)場打分，對(duì)前三名人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)，對(duì)后兩名人員在全行進(jìn)行了通報(bào)。全年表彰獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工先進(jìn)個(gè)人2人。立足實(shí)際，建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大我行影響，市分行對(duì)地處繁華路段、客流量較大的沙河支行，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn)，及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了競爭能力同時(shí)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》，嚴(yán)格按照營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真落實(shí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理、重點(diǎn)個(gè)人客戶和95580電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道；同時(shí)配備有專職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶經(jīng)理等；擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源；并能提供全面的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客戶關(guān)系管理能力。
4、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語，對(duì)員工進(jìn)行教育。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽”活動(dòng)，在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比活動(dòng)。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比工作的通知》，對(duì)全行10多名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個(gè)方面，進(jìn)行了考核評(píng)定，評(píng)定結(jié)果標(biāo)明在本人工號(hào)牌上。支行還對(duì)星級(jí)柜員每月增加績效工資200元。實(shí)踐證明，星級(jí)柜員的評(píng)定，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、主動(dòng)性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ)。
5、在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。今年以來，我們?cè)诜?wù)工作整改活動(dòng)中，采取抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對(duì)被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。10月份以來，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問題，在全行開展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)，要求每個(gè)員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會(huì)，談自己對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動(dòng)的開展通過集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。
1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì)議的決定，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí)，將嚴(yán)格按照原來的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容，確保整改效果。在元月份，對(duì)全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。
2、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動(dòng)競賽工作，主要是通過現(xiàn)場檢查輔導(dǎo)、召開現(xiàn)場推廣會(huì)議、采取辦培訓(xùn)班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。
3、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對(duì)今年出臺(tái)的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、有關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。
銀行柜面服務(wù)工作總結(jié)篇三
為暢通人民幣現(xiàn)金流通循環(huán)，維護(hù)人民幣法定地位，提升人民群眾對(duì)現(xiàn)金服務(wù)的獲得感，吉林白城農(nóng)商行緊緊圍繞“我為群眾辦實(shí)事”，積極主動(dòng)對(duì)接社區(qū)，以整治拒收現(xiàn)金為主題，采取有效措施打造以基層社區(qū)為基礎(chǔ)的治理格局，深化整治拒收現(xiàn)金工作。截至目前，共計(jì)進(jìn)入網(wǎng)格化管理責(zé)任區(qū)域12次，發(fā)放宣傳資料2800份，受眾人數(shù)3080余人。
壓實(shí)責(zé)任，積極落實(shí)。堅(jiān)定依法整治的決心，一手抓違法行為整治，一手抓現(xiàn)金服務(wù)水平提升，確保兩手抓，兩手都要硬。責(zé)任機(jī)構(gòu)在責(zé)任區(qū)域內(nèi)發(fā)揮“監(jiān)測(cè)站”“宣傳站”“服務(wù)站”三項(xiàng)職能，實(shí)現(xiàn)對(duì)周邊經(jīng)營主體的全覆蓋，認(rèn)真落實(shí)工作任務(wù)要求，做好監(jiān)測(cè)與監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。
強(qiáng)化宣傳，營造氛圍。積極參與整治拒收人民幣現(xiàn)金工作宣傳活動(dòng)，通過發(fā)放宣傳折頁向廣大商鋪經(jīng)營者宣傳不得炒作“無現(xiàn)金”概念，使廣大公眾充分了解自己的合法權(quán)益。
認(rèn)真分析，了解需求。綜合分析季節(jié)、行業(yè)等因素可能對(duì)現(xiàn)金需求帶來的變化，提前做好應(yīng)對(duì)措施，定期對(duì)現(xiàn)金需求量較大的企事業(yè)單位、商戶等進(jìn)行走訪座談，了解現(xiàn)金使用者的需求變化和相關(guān)建議。滿足客戶對(duì)不同券別人民幣現(xiàn)金的需求，努力提升小面額人民幣存取、殘損幣兌換等現(xiàn)金服務(wù)工作。
銀行柜面服務(wù)工作總結(jié)篇四
銀行服務(wù)工作總結(jié)精選范文來啦，希望對(duì)您的工作有所幫助。
銀行服務(wù)工作總結(jié)精選【一】
xxxx年新年伊始，參加學(xué)習(xí)了總行對(duì)于這一年的工作部署以及具體要求。在掌握本年基本工作任務(wù)和目標(biāo)的同時(shí)，還詳細(xì)學(xué)習(xí)了有關(guān)會(huì)計(jì)操作的新規(guī)定。比如輸入密碼遮掩，庫存不得超過三十萬，結(jié)賬時(shí)雙人復(fù)點(diǎn)，雙人裝包，日間離柜票據(jù)上鎖，不得代客添單等規(guī)定。xx年x月份，分行通報(bào)了接送款存在的隱患，并且列舉了xx銀行的案例。對(duì)此，我們進(jìn)行了積極的防范。討論確立了全員接送款，分人負(fù)責(zé)報(bào)警等措施。另外，在開會(huì)中了解到了平衡積分卡考核，神秘人檢查等員工考核方式。
再次明確了辦公場所衛(wèi)生問題，以及業(yè)務(wù)量達(dá)標(biāo)問題。并且參與討論，學(xué)習(xí)了總行有關(guān)代理基金，保險(xiǎn)等中間業(yè)務(wù)推廣議案。2月份通報(bào)了內(nèi)控方面存在的問題。我通過學(xué)習(xí)、討論并對(duì)自身存在的問題進(jìn)行剖析、整改。要求授權(quán)時(shí)，做到主動(dòng)回避，并提醒遮蓋密碼輸入。確保安全合規(guī)。違規(guī)制造風(fēng)險(xiǎn)，合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值，一個(gè)很小的不良工作習(xí)慣，可能會(huì)帶來很大的風(fēng)險(xiǎn)隱患，給我們帶來巨大的損失。因此，在工作中，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，用合規(guī)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶創(chuàng)造更多的財(cái)富。
3，4月份是業(yè)務(wù)如火如荼開展的關(guān)鍵時(shí)刻，此時(shí)，基金瘋長，銷售量不斷攀升。同時(shí)，也造成了儲(chǔ)蓄存款大幅下滑，存款搬家的情況?？傂型▓?bào)神秘人檢查安居貸的情況，更敦促我們努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，更好地為客戶服務(wù)。雙幣卡開卡進(jìn)入了摸索階段，我有針對(duì)性地試探著營銷大客戶以及部分房貸客戶，雖然開卡量并不高，但是為后期的發(fā)展打下了基礎(chǔ)。xx卡也在這一時(shí)期橫空出世，目標(biāo)直指中端客戶。其豐富的理財(cái)功能，強(qiáng)大的營銷陣勢(shì)，讓我驚嘆不已。這一期間，培訓(xùn)也在同步進(jìn)行，關(guān)于銀企對(duì)賬，會(huì)計(jì)檔案管理辦法，保衛(wèi)安全條例，結(jié)算賬戶管理辦法，服務(wù)質(zhì)量提高要求，上崗考試等內(nèi)容都得到了詳細(xì)的培訓(xùn)。
在此期間，xx行長做了重要講話，提到了加強(qiáng)內(nèi)控，垂直獨(dú)立審核，辦流程銀行等內(nèi)容。并且通報(bào)了全行一季度的各項(xiàng)存，貸款指標(biāo)完成情況，市場占有率情況以及針對(duì)這些變化作出的部署。x月xx日，我到分行參加了外幣反假的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步了解的外幣假幣的特征，大大提高了反假能力。5，6月份，雙幣卡，銀卡開卡進(jìn)入白熱階段。大家都在努力開卡，積極相應(yīng)，盡可能地完成行里下達(dá)的任務(wù)。由于股市繼續(xù)保持高速增長，銀行業(yè)又再次掀起一波第三方存管的開戶高潮。我參加了第三方存管的學(xué)習(xí)，掌握了開立流程以及維護(hù)手段。
并且學(xué)習(xí)了一些第三方存管的營銷經(jīng)驗(yàn)。這一期間，分行還通報(bào)了一些新的規(guī)章制度，包括現(xiàn)金庫的管理，調(diào)錢不許先給錢后記帳等等方面。再次強(qiáng)調(diào)了柜員不得自己給自己辦理業(yè)務(wù)。另附有一些會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)提示，包括單位銀行結(jié)算賬戶管理風(fēng)險(xiǎn)，臨時(shí)存款賬戶管理風(fēng)險(xiǎn)，不動(dòng)戶管理風(fēng)險(xiǎn)，開戶資料審核規(guī)范合法風(fēng)險(xiǎn)，基本戶開立未滿三個(gè)工作日解封，上門核實(shí)風(fēng)險(xiǎn)……。并新規(guī)定了對(duì)私掛失10w以上要求上門核實(shí)。銀監(jiān)會(huì)在此期間前來檢查。行里開會(huì)也通知了銀行業(yè)文明服務(wù)月競賽評(píng)比。總的來說，5，6月份的工作非常充實(shí)。尤其是6月份，為了第三方存管業(yè)務(wù)的開展，大家都加班一天，積極有效地推進(jìn)了該項(xiàng)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展。上半年的工作也存在諸多不足。例如知識(shí)掌握比較片面，雖然是對(duì)私窗口，但是遇到個(gè)人電匯業(yè)務(wù)仍然無法給予客戶詳盡的解釋說明。另外業(yè)務(wù)技能也有提升空間，業(yè)務(wù)量評(píng)比勉強(qiáng)排在中游，日后仍需下功夫積極努力提升業(yè)務(wù)技能。服務(wù)水平還要進(jìn)一步提高，為xx行樹立文明禮貌大方的服務(wù)形象。
銀行服務(wù)工作總結(jié)精選【二】
2007年，在市分行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行年初制定的“服務(wù)立行、服務(wù)興行、服務(wù)出效益、服務(wù)是核心競爭力”的經(jīng)營理念。多次召服務(wù)工作聯(lián)系會(huì)議，專題研究和安排部署服務(wù)工作，通過集中整治，全行的服務(wù)工作有了明顯的好轉(zhuǎn)，客戶投訴率明顯下降。主要抓了以下幾項(xiàng)工作。
一、主要工作措施
1、從年初開始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行;市分行制定了“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》《工會(huì)工作目標(biāo)管理考核辦法》《客戶投訴管理，、辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊(cè)，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。
2、市分行黨委十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時(shí)都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)專門抓、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的.開展。在今年五月份，在市分行黨委的高度重視下，專門召開了服務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì)，xx支行班子成員和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人共計(jì)100余人參加了會(huì)議。市分行黨委書記xx作了重要講話，xx部、xx部等部門的負(fù)責(zé)人作了承諾發(fā)言，向一線員工做出了鄭重承諾，要求監(jiān)督執(zhí)行。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會(huì)后我們將會(huì)議材料匯集成冊(cè)下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動(dòng)作用。
3、服務(wù)工作納入行長經(jīng)營目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各支行、城區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書，明確考核的內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績效工資的發(fā)放中，專門將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績效工資掛鉤獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。
4、立足實(shí)際，建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大xx行影響，市分行對(duì)地處繁華路段、客流量較大的xx支行、xx支行和xx支行營業(yè)室，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn)，及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了競爭能力。同時(shí)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》，嚴(yán)格按照營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真落實(shí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理、重點(diǎn)個(gè)人客戶和xx電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道;同時(shí)配備有專職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶經(jīng)理等;擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源;并能提供全面的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客戶關(guān)系管理能力。
5、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由xx帶領(lǐng)工作組，對(duì)全轄xx個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測(cè)試機(jī)具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場指導(dǎo)等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過檢查，認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。四月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí)，投訴問題;五月份以后，利用星期六、星期天，主要檢查了xx縣和xx支行各網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問題。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成檢查組，對(duì)全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了現(xiàn)場打分，對(duì)前三名的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)，對(duì)后兩名的網(wǎng)點(diǎn)在全轄進(jìn)行了通報(bào)。全年表彰獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工作先進(jìn)單位6個(gè)，先進(jìn)個(gè)人2人，樹立服務(wù)工作樣板網(wǎng)點(diǎn)1個(gè)。6、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語，對(duì)員工進(jìn)行教育。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽”活動(dòng)，在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比活動(dòng)。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比工作的通知》，對(duì)全行xx名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個(gè)方面，進(jìn)行了考核評(píng)定。共評(píng)出一星級(jí)柜員xx名，二星級(jí)柜員xx名，三星級(jí)柜員xx名，四星級(jí)柜員xx名，五星級(jí)柜員xx名，評(píng)定結(jié)果標(biāo)明在本人工號(hào)牌上。xx支行還對(duì)星級(jí)柜員每月增加績效工資50元。實(shí)踐，星級(jí)柜員的評(píng)定，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、主動(dòng)性;促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ)。
7、在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。今年以來，我們?cè)诜?wù)工作整改活動(dòng)中，采取抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對(duì)被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。10月份以來，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問題，在全行開展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)，要求每個(gè)員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇，談自己對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動(dòng)的開展。
8、今年以來共召開服務(wù)工作專題會(huì)議8次，召開服務(wù)工作現(xiàn)場會(huì)3次，發(fā)出限期整改通知4次，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)處罰通報(bào)6次，編發(fā)簡報(bào)13期。通過集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。
二、存在的問題盡管我們?cè)诜?wù)工作中做了大量工作，也進(jìn)行了嚴(yán)格的管理，但還存在一些問題。一是規(guī)范化管理還跟不上，服務(wù)工作的長效機(jī)制還建立起來，個(gè)別員工服務(wù)不主動(dòng)，不到位的現(xiàn)象仍然存在;二是有的支行對(duì)服務(wù)管理不夠規(guī)范，檢查不細(xì)，記錄不全;三是個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè)不夠規(guī)范，利率牌時(shí)好時(shí)壞。
三、2008年的主要工作
1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì)議的決定，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí)，將嚴(yán)格按照原來的要求，抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容，確保整改效果。在元月份，對(duì)全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。
2、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對(duì)今年出臺(tái)的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、基層為機(jī)關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。
3、四季度在全行重點(diǎn)進(jìn)行星級(jí)柜員的評(píng)比工作。根據(jù)今年制定的對(duì)全行的臨柜人員星級(jí)管理評(píng)比辦法、考核制度，經(jīng)過半年多的實(shí)行，各支行，網(wǎng)點(diǎn)已全面推開，效果比較好，今后主要抓好評(píng)比管理工作，按照市分行服務(wù)工作管理的獎(jiǎng)勵(lì)辦法，兌現(xiàn)前三名網(wǎng)點(diǎn)、通報(bào)后二名網(wǎng)點(diǎn)。
4、在全行開展抓典型樹榜樣的工作。對(duì)全行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選拔一到兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，作為樣板網(wǎng)點(diǎn)的示范推廣工作。前期我們已作了一定工作，今后將制定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)范管理要求，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)推廣典型。
5、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動(dòng)競賽工作，主要是通過現(xiàn)場檢查輔導(dǎo)、召開現(xiàn)場推廣會(huì)議、采取辦培訓(xùn)班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。
6、繼續(xù)抓好二線為一線服務(wù)承諾制度的落實(shí)。對(duì)今年以來機(jī)關(guān)各部門的服務(wù)工作進(jìn)行一次檢查考核，采取基層支行對(duì)機(jī)關(guān)服務(wù)部門在網(wǎng)上打分，根據(jù)打分的情況進(jìn)行通報(bào)。
7、探討服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容，擴(kuò)大服務(wù)功能。在各網(wǎng)點(diǎn)開展客戶個(gè)性化服務(wù)、差別服務(wù)。適時(shí)推出新的服務(wù)品牌，不斷滿足客戶的需求。
銀行服務(wù)工作總結(jié)精選【三】
2018年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，對(duì)2018年的窗口服務(wù)工作，總、省行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn)，提出了新的要求。為切實(shí)貫徹上級(jí)行的服務(wù)工作要求，使我行的服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺(tái)階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，現(xiàn)將我行2018年度服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下，同時(shí)，結(jié)合總省行對(duì)服務(wù)工作的新要求，對(duì)2018年度的服務(wù)工作做一總體安排。
2018年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對(duì)窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大了對(duì)服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會(huì)服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu)，以此為依據(jù)，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)。應(yīng)該說，經(jīng)過9個(gè)月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、各營業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化，服務(wù)設(shè)施配備較為標(biāo)準(zhǔn)、齊全，基本符合總行的服務(wù)要求。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺(tái)后，分行工會(huì)首先組織全轄所有營業(yè)機(jī)構(gòu)，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求，對(duì)所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況，進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對(duì)于各行上報(bào)的自查結(jié)果，分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對(duì)照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，去除了一些自行添加有?？傂袠?biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施，同時(shí)，針對(duì)多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況，分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，使我行營業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施，得到了及時(shí)補(bǔ)充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。
二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識(shí)有了明顯增強(qiáng)，服務(wù)禮儀執(zhí)行得中規(guī)中矩，上級(jí)行制定的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，正逐步變成窗口員工的自覺行動(dòng)。在各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下，經(jīng)過9個(gè)月的嚴(yán)格考核，總行制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動(dòng)執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動(dòng)。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對(duì)臨柜員工提出的一個(gè)新的服務(wù)要求。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，也一直是省、市行2018年服務(wù)檢查工作中的一個(gè)重點(diǎn)。為此，分行針對(duì)這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件，同時(shí)，為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片，供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督，該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿，變成了一種自然而然的行動(dòng)。
三、首問負(fù)責(zé)制在轄內(nèi)員工中得到了進(jìn)一步貫徹，“為客戶負(fù)責(zé)到底”，正在成為大多數(shù)員工基本的服務(wù)素養(yǎng)。首問負(fù)責(zé)制，是省行黨委在2018年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的服務(wù)工作制度，也是省行黨委對(duì)全體員工提出的一項(xiàng)新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度，分行在年初就及時(shí)聘請(qǐng)省行工會(huì)專業(yè)人員來行，對(duì)我行200余名員工骨干進(jìn)行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn)，之后，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對(duì)于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請(qǐng)專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤，對(duì)違規(guī)員工，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和處罰。截至目前，該項(xiàng)制度在我行基本得到了有效落實(shí)，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢，都能給客戶一個(gè)較為滿意的答復(fù)。通過對(duì)這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識(shí)水平，也得到了強(qiáng)化和提升。
四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高，應(yīng)對(duì)不同客戶的服務(wù)方式趨于靈活，經(jīng)驗(yàn)日趨豐富，客戶投訴數(shù)量明顯減少。
2018年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件，表揚(yáng)信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計(jì)135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責(zé)任，只有2件為有效投訴.這項(xiàng)指標(biāo)與2018年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。過近一年的服務(wù)競賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營業(yè)部等5家機(jī)構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號(hào)。分行營業(yè)部員工陳**，還被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行2018年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對(duì)爐支行三個(gè)單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《**分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，分行將對(duì)上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行2018年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級(jí)行的服務(wù)要求，我行在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個(gè)方面。首先，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識(shí)，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒有配備和落實(shí)。其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動(dòng)執(zhí)行和敷衍的痕跡。第三，首問負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對(duì)于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個(gè)環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。
銀行柜面服務(wù)工作總結(jié)篇五
按照分行黨委的工作要求，及分行工會(huì)全年的工作安排，依據(jù)我行制定的《xx分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，xxx年，我部對(duì)全轄xx個(gè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)的近xx個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進(jìn)行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評(píng)。現(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。
首先，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初，還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪，從而，確保了全年考評(píng)結(jié)果的客觀性和真實(shí)性。
其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)，去年四月，我部會(huì)同分行個(gè)人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《xx分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識(shí)問答》小冊(cè)子，分發(fā)到各經(jīng)營機(jī)構(gòu)，做到每名柜臺(tái)員工人手一冊(cè)，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和熟練程度，作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。
第三，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨委在貫徹員工獎(jiǎng)勵(lì)與退出機(jī)制時(shí)提供翔實(shí)的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務(wù)檔案”，對(duì)每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時(shí)記錄。這樣，不僅加強(qiáng)了分行對(duì)每名員工服務(wù)情況的詳細(xì)了解，豐富了服務(wù)考評(píng)資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。
第四，xxx年全年，我部對(duì)全轄xx個(gè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)所屬的近xx個(gè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作，共組織了近xxx次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進(jìn)行，每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會(huì)xx次，對(duì)各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié)，肯定長處，指出不足，在各經(jīng)營機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過程中，發(fā)揮了督促和推動(dòng)作用。
xxx年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務(wù)工作，無論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個(gè)服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會(huì)的首肯和認(rèn)可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評(píng)。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
第一，xx年，是我國的奧運(yùn)年。按照總、省行關(guān)于做好奧運(yùn)金融服務(wù)的統(tǒng)一要求和周密部署，依據(jù)xx的各項(xiàng)細(xì)則，我行及時(shí)將xx服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解，落實(shí)到人，并全力貫徹和執(zhí)行。隨著xx的圓滿落幕，我行也出色地完成了xx期間的各項(xiàng)服務(wù)工作任務(wù)，沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯(cuò)。盡管我們生活在一座非xx承辦城市，但也直接或間接地為xx的成功舉辦，貢獻(xiàn)了我們的一份力量。
第二，經(jīng)過一年的反復(fù)督促、檢查、競賽、評(píng)比，我們發(fā)現(xiàn)，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念。各級(jí)管理者在管理過程中，已經(jīng)透過服務(wù)工作，看到了經(jīng)濟(jì)效益，并在日常工作中，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營工作等同起來。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員，也正由原來的被動(dòng)服務(wù)，逐漸地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺。他們不但注重提高自身的服務(wù)技能，不斷開展服務(wù)創(chuàng)新，而且，開始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因?yàn)橛辛诉@一年的全員的辛勤努力，我行的服務(wù)，才會(huì)煥發(fā)昔日的風(fēng)采，重樹中行服務(wù)的金牌形象。
第三，過去的一年，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟、硬環(huán)境和條件的前提下，對(duì)服務(wù)工作的量化考核，也給予了前所未有的強(qiáng)化。臨柜人員使用的星級(jí)柜員牌，作為真實(shí)反映我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)狀況，和私人客戶對(duì)我行服務(wù)的滿意度的工具，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視，在服務(wù)考評(píng)中，也沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。因?yàn)槠渚哂蟹从硺I(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀真實(shí)性，能夠避免人工評(píng)議的差錯(cuò)和偏頗，所以，從xxx年的服務(wù)競賽一開始，我們就將星級(jí)柜員牌的使用情況，作為對(duì)各機(jī)構(gòu)服務(wù)考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。而且，這項(xiàng)指標(biāo)從考核的一開始，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注，全體柜員也開始對(duì)這個(gè)在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認(rèn)識(shí)，并在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務(wù)競賽活動(dòng)結(jié)束后，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級(jí)柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對(duì)各機(jī)構(gòu)全年的服務(wù)考核提供了硬化的標(biāo)準(zhǔn)，而且，也為我行一年一度的星級(jí)柜員評(píng)定工作，提供了最為可靠的依據(jù)。
第四，去年全年，我行共接到、受理xxx轉(zhuǎn)來的協(xié)查、建議、表揚(yáng)及投訴信件xxx件。其中，協(xié)查信件xxx件，建議信件x件，表揚(yáng)信件xx件，投訴信件xx件，其中真正的有效投訴，不足xx件。值得肯定的是，在最能反映客戶對(duì)我行服務(wù)滿意程度的投訴信件數(shù)量指標(biāo)上，與xx年年相比，xxx年，我行的客戶投訴量大幅下降，這直接反映出我行的窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量正在日益提高。而尤其需要提出的是，隨著服務(wù)競賽活動(dòng)的全面展開，客戶通過xxx服務(wù)熱線對(duì)我行窗口員工服務(wù)提出的表揚(yáng)信件也與日俱增，全年表揚(yáng)信件量達(dá)到xx封，而xx年年，該項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)幾乎為零。
銀行柜面服務(wù)工作總結(jié)篇六
2014銀行柜員年終總結(jié)2014年對(duì)我來說，是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，克服困難，開拓業(yè)務(wù)，快速健康成長的一年，這一年對(duì)我的職業(yè)生涯的塑造意義重大。我從事代發(fā)工資崗也已整整一年，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)與指導(dǎo)下，我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)知識(shí)和做人的道理，從中體會(huì)到的酸甜苦辣也是最深刻的。領(lǐng)導(dǎo)在工作的各個(gè)方面都能夠充分地信任我，大膽放手讓我施展才能，從中我得到了很好地鍛煉。柜臺(tái)營銷方面是我的弱點(diǎn)，但是領(lǐng)導(dǎo)仍然對(duì)我給予充分的鼓勵(lì)，使我更加信心百倍地迎難而上，進(jìn)而能夠更有針對(duì)性的學(xué)習(xí)、改進(jìn)，并不斷進(jìn)步。
首先，在思想與工作上，我能夠更加積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)招行的各項(xiàng)操作規(guī)程和各種制度文件并及時(shí)掌握，各位同事的敬業(yè)與真誠都時(shí)刻感染著我。在工作期間，我能夠虛心向同事們請(qǐng)教，學(xué)到了很多書本以外的專業(yè)知識(shí)與技能，也更加深刻地體會(huì)到團(tuán)隊(duì)精神、溝通與協(xié)調(diào)的重要性，同時(shí)為自己在今后的成長道路上積累了一筆不小的財(cái)富。在工作方面，我有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，我能夠任勞任怨，不挑三揀四，認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)分配的每一項(xiàng)工作與任務(wù)。日常我時(shí)時(shí)刻刻注意市場動(dòng)態(tài)，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，通過對(duì)客戶的研究從而達(dá)到了解客戶的業(yè)務(wù)需求，力爭使每一位客戶滿意，通過自身的努力來維護(hù)好每一位客戶。
格的要求自己，立足本職工作，潛心鉆研訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能，使自己能在平凡的崗位上為招行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。
對(duì)我個(gè)人而言，點(diǎn)鈔技能已經(jīng)超額達(dá)標(biāo)，但是加打傳票和打字與熟練的同事相比還有一定的距離，因此，我利用一點(diǎn)一滴的時(shí)間加緊練習(xí)，因?yàn)槲抑?，作為?chǔ)蓄崗位一線員工，我們更應(yīng)該加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平，這樣我們才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。
第三，在日常的工作生活中，我能夠及時(shí)地融入到招行這個(gè)大家庭中，積極面對(duì)工作，與大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互幫助。在實(shí)際工作中，無論從事哪個(gè)行業(yè)，哪個(gè)崗位，都離不開同事之間的配合，因?yàn)橐坏嗡挥性诖蠛Ｖ胁拍苌妗Ｖ挥胁煌块T之間、同事之間相互溝通、相互配合、團(tuán)結(jié)一致，才能提高工作效率，創(chuàng)造出更多非凡的業(yè)績。第四，服務(wù)方面。銀行做為服務(wù)行業(yè)，除了出售自己的有形產(chǎn)品外，更重要是出售其無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，由此可見，服務(wù)是銀行最基本的問題。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要。
與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。銀行就像生活，偶然發(fā)生的小插曲，客戶輕輕的一聲“謝謝”，燃起了心中的激情；客戶不解的抱怨，需要的是耐心的講解。激情讓我對(duì)工作充滿熱情，耐心讓我細(xì)心地對(duì)待工作，力求做好每一個(gè)小細(xì)節(jié)，精益求精，激情與耐心互補(bǔ)促進(jìn)，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。
做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任?，F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)為不同的客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵?！吧钊肴诵摹币环矫嬉笪覀儍?nèi)心牢固樹立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。還要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同的客戶需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語；對(duì)于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
在時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中的同時(shí)，還不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)。
最后，談?wù)勎业牟蛔阒帲河捎趰徫幌拗婆c個(gè)人因素，柜臺(tái)營銷是我的一個(gè)弱點(diǎn)。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的幫助下，我的個(gè)人營銷技巧有所提高。俗話說得好：不要怕麻煩，就怕沒人找麻煩。麻煩越多，朋友就越多；朋友越多，發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)才越多。因此，今后我會(huì)積極認(rèn)真踐行營銷技巧，抓住每一個(gè)發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，做好日常營銷工作。2014年已經(jīng)過去，在新的一年中，我會(huì)一直保持“空杯心態(tài)”，虛心學(xué)習(xí)，繼續(xù)努力，在今后的工作中，我還應(yīng)努力做好以下幾點(diǎn)：
績，更為我們構(gòu)筑了和諧的企業(yè)。責(zé)任促進(jìn)發(fā)展，激情成就事業(yè)，我將從身邊的小事做起，從現(xiàn)在做起，將責(zé)任扛上雙肩，將激情填滿我的工作，奮力拼搏，收獲更多的精彩和奇跡！
二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)、提升合規(guī)操作意識(shí)。身為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，切實(shí)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，全面加強(qiáng)柜面營銷和柜臺(tái)服務(wù)，是我們臨柜人員最為實(shí)際的工作任務(wù)，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。因此，在臨柜工作中，堅(jiān)持要做一個(gè)“有心人”。
“沒有規(guī)矩何成方圓”，加強(qiáng)合規(guī)操作意識(shí)，并不是一句掛在嘴邊的空話。有時(shí)，總是覺得有的規(guī)章制度在束縛著我們業(yè)務(wù)的辦理，在制約著我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，細(xì)細(xì)想來，其實(shí)不然，各項(xiàng)規(guī)章制度的建立，不是憑空想象出來產(chǎn)物，而是在經(jīng)歷過許許多多實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)出來的，只有按照各項(xiàng)規(guī)章制度辦事，我們才有保護(hù)自已的權(quán)益和維護(hù)廣大客戶的權(quán)益能力。
五年前，懷著對(duì)未來生活的美好向往，懷著對(duì)銀行工作的無限憧憬，我成為了一名**銀行的普通員工，從那天起，在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對(duì)工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅(jiān)持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平，以務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù)，以自然豁達(dá)、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團(tuán)結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會(huì)到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評(píng)。我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時(shí)也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自己定下了工作目標(biāo)：嚴(yán)格要求自己，不斷努力提高自己的專業(yè)技能，不斷擴(kuò)充拓展自己的業(yè)務(wù)知識(shí)面，親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù)，成為一名基本功扎實(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。幾年來的實(shí)踐也使我真正理解了服務(wù)的真締，理解了服務(wù)的內(nèi)涵，深知只有平時(shí)勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識(shí)，才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從而實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)確、高效、快捷”的服務(wù)理念，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任，進(jìn)而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。
客戶才有我們的存在，服務(wù)是銀行的經(jīng)營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色，因?yàn)檫@樣會(huì)使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會(huì)引起客戶的猜疑和不滿，無形中會(huì)把許多客戶拒之門外。有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過業(yè)務(wù)，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺，雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠(yuǎn)的來我行辦理業(yè)務(wù)，成為我行的忠實(shí)客戶。其實(shí)在每天的工作中，隨時(shí)隨地都面對(duì)著客戶審視的目光，就好象是每天都要面對(duì)“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對(duì)待我，客戶對(duì)我的態(tài)度，實(shí)際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進(jìn)。然而要使所有客戶都對(duì)自己的工作表示滿意那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準(zhǔn)備工作做充分外，微笑就是無堅(jiān)不摧的利器，保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切，在給別人帶來快樂的同時(shí)，我自己也能從中得到快樂。
十分鐘，二十分鐘，練打報(bào)紙、打書本，堅(jiān)信有一天“鐵棒能磨成針”。點(diǎn)鈔工作沒有捷徑，只有做準(zhǔn)每一個(gè)微細(xì)的規(guī)范動(dòng)作，進(jìn)行無數(shù)次的機(jī)械重復(fù)訓(xùn)練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準(zhǔn)確率。我深知抓緊一切時(shí)間，嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣，堅(jiān)持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。
三、知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。
我利用業(yè)余時(shí)間參加了會(huì)計(jì)專業(yè)專升本的學(xué)習(xí)，并于200*年順利拿到了會(huì)計(jì)專業(yè)本科學(xué)歷，用知識(shí)充實(shí)和武裝自己，為服務(wù)技能的提高提供了堅(jiān)強(qiáng)保證。
存款品種介紹給他，客戶欣然接受，從此成為了我們的忠實(shí)客戶，并陸續(xù)介紹了相關(guān)客商到我行辦理了此業(yè)務(wù)。面對(duì)客戶的申訴，平心靜氣地傾聽，認(rèn)真分析原因，研究解決對(duì)策，并以誠懇的態(tài)度加以說明，取得諒解。不管處理結(jié)果如何，主動(dòng)答復(fù)，避免引起客戶的抱怨，并學(xué)會(huì)運(yùn)用一些處理應(yīng)急事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”。我們有一家具店客戶，他急需提現(xiàn)金到他行辦理異地存款，在告知他大額現(xiàn)金需提前預(yù)約，他急得情緒很激動(dòng)，通過了解、結(jié)合我行現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，為他提供了大額異地匯款，幾分鐘后對(duì)方客戶很快地收到了貨款，及時(shí)發(fā)貨了，客戶直說感謝。客戶輕輕的一聲謝謝，使我深深地領(lǐng)悟到“誠信鑄就品牌，服務(wù)編織未來”服務(wù)理念的深層涵義，并時(shí)時(shí)為自己所在的崗位感到自豪。
五、團(tuán)結(jié)是提升整體服務(wù)形象的無形力量。我深知相聚在華夏銀行這個(gè)大家庭中一起工作和學(xué)習(xí)，是種緣份，同事間互幫互助，團(tuán)結(jié)共事，既要自己進(jìn)步，也要關(guān)愛年輕同事的成長，幫助她們盡快地進(jìn)入工作角色，充分發(fā)揮著團(tuán)隊(duì)力量，只有心系集體，注重團(tuán)隊(duì)，才能將各項(xiàng)工作做的更好。例如簽發(fā)一筆本票業(yè)務(wù)，各崗位間共同努力，密切配合，齊心協(xié)力可以使客戶在很短的時(shí)間內(nèi)辦完業(yè)務(wù)。例如提前把貸款到期的有關(guān)信息及時(shí)反饋給信貸部門，與信貸部門聯(lián)動(dòng)地把客戶的服務(wù)工作做到實(shí)處，使客戶滿意。我相信只要大家保持團(tuán)隊(duì)精神，在日常業(yè)務(wù)中團(tuán)結(jié)互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項(xiàng)工作做的更好，進(jìn)而整體提升華夏銀行的整體形象。
六、滿意是服務(wù)工作不懈追求的目標(biāo)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在平時(shí)每筆細(xì)小的業(yè)務(wù)和細(xì)微的細(xì)節(jié)中，“世上無難事”，我相信，只要做一個(gè)有心人，用心，誠心，信心，耐心，細(xì)心處理第一筆業(yè)務(wù)，接待每一位客戶，就可以以平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、留住老客戶、爭取新客戶。根據(jù)顧客的不同需求，提供差異化的便利服務(wù)和支持服務(wù)以達(dá)到服務(wù)品質(zhì)的無差異性。對(duì)待高端客戶或老客戶時(shí)，要主動(dòng)的招呼客戶，假如能準(zhǔn)確地稱呼其姓氏與職務(wù)，表示對(duì)客戶的熟悉，她就會(huì)產(chǎn)生被重視的感覺，進(jìn)篇三：銀行柜員工作總結(jié)2011銀行柜員年終總結(jié)2011年對(duì)我來說，是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，克服困難，開拓業(yè)務(wù)，快速健康成長的一年，這一年對(duì)我的職業(yè)生涯的塑造意義重大。我從事代發(fā)工資崗也已整整一年，在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)與指導(dǎo)下，我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)知識(shí)和做人的道理，從中體會(huì)到的酸甜苦辣也是最深刻的。領(lǐng)導(dǎo)在工作的各個(gè)方面都能夠充分地信任我，大膽放手讓我施展才能，從中我得到了很好地鍛煉。柜臺(tái)營銷方面是我的弱點(diǎn)，但是領(lǐng)導(dǎo)仍然對(duì)我給予充分的鼓勵(lì)，使我更加信心百倍地迎難而上，進(jìn)而能夠更有針對(duì)性的學(xué)習(xí)、改進(jìn)，并不斷進(jìn)步。現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：
首先，在思想與工作上，我能夠更加積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)招行的各項(xiàng)操作規(guī)程和各種制度文件并及時(shí)掌握，各位同事的敬業(yè)與真誠都時(shí)刻感染著我。在工作期間，我能夠虛心向同事們請(qǐng)教，學(xué)到了很多書本以外的專業(yè)知識(shí)與技能，也更加深刻地體會(huì)到團(tuán)隊(duì)精神、溝通與協(xié)調(diào)的重要性，同時(shí)為自己在今后的成長道路上積累了一筆不小的財(cái)富。在工作方面，我有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，我能夠任勞任怨，不挑三揀四，認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)分配的每一項(xiàng)工作與任務(wù)。日常我時(shí)時(shí)刻刻注意市場動(dòng)態(tài)，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，通過對(duì)客戶的研究從而達(dá)到了解客戶的業(yè)務(wù)需求，力爭使每一位客戶滿意，通過自身的努力來維護(hù)好每一位客戶。
格的要求自己，立足本職工作，潛心鉆研訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能，使自己能在平凡的崗位上為招行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。
對(duì)我個(gè)人而言，點(diǎn)鈔技能已經(jīng)超額達(dá)標(biāo)，但是加打傳票和打字與熟練的同事相比還有一定的距離，因此，我利用一點(diǎn)一滴的時(shí)間加緊練習(xí)，因?yàn)槲抑?，作為?chǔ)蓄崗位一線員工，我們更應(yīng)該加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平，這樣我們才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。
第三，在日常的工作生活中，我能夠及時(shí)地融入到招行這個(gè)大家庭中，積極面對(duì)工作，與大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互幫助。在實(shí)際工作中，無論從事哪個(gè)行業(yè)，哪個(gè)崗位，都離不開同事之間的配合，因?yàn)橐坏嗡挥性诖蠛Ｖ胁拍苌?。只有不同部門之間、同事之間相互溝通、相互配合、團(tuán)結(jié)一致，才能提高工作效率，創(chuàng)造出更多非凡的業(yè)績。第四，服務(wù)方面。銀行做為服務(wù)行業(yè)，除了出售自己的有形產(chǎn)品外，更重要是出售其無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，由此可見，服務(wù)是銀行最基本的問題。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要。
與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。銀行就像生活，偶然發(fā)生的小插曲，客戶輕輕的一聲“謝謝”，燃起了心中的激情；客戶不解的抱怨，需要的是耐心的講解。激情讓我對(duì)工作充滿熱情，耐心讓我細(xì)心地對(duì)待工作，力求做好每一個(gè)小細(xì)節(jié)，精益求精，激情與耐心互補(bǔ)促進(jìn)，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。
做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任?，F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)服務(wù)意識(shí)，切實(shí)為不同的客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵?！吧钊肴诵摹币环矫嬉笪覀儍?nèi)心牢固樹立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。還要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同的客戶需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語；對(duì)于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
在時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中的同時(shí)，還不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)。
最后，談?wù)勎业牟蛔阒帲河捎趰徫幌拗婆c個(gè)人因素，柜臺(tái)營銷是我的一個(gè)弱點(diǎn)。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的幫助下，我的個(gè)人營銷技巧有所提高。俗話說得好：不要怕麻煩，就怕沒人找麻煩。麻煩越多，朋友就越多；朋友越多，發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)才越多。因此，今后我會(huì)積極認(rèn)真踐行營銷技巧，抓住每一個(gè)發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，做好日常營銷工作。2011年已經(jīng)過去，在新的一年中，我會(huì)一直保持“空杯心態(tài)”，虛心學(xué)習(xí)，繼續(xù)努力，在今后的工作中，我還應(yīng)努力做好以下幾點(diǎn)：
績，更為我們構(gòu)筑了和諧的企業(yè)。責(zé)任促進(jìn)發(fā)展，激情成就事業(yè)，我將從身邊的小事做起，從現(xiàn)在做起，將責(zé)任扛上雙肩，將激情填滿我的工作，奮力拼搏，收獲更多的精彩和奇跡！
二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)、提升合規(guī)操作意識(shí)。身為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，切實(shí)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，全面加強(qiáng)柜面營銷和柜臺(tái)服務(wù)，是我們臨柜人員最為實(shí)際的工作任務(wù)，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。因此，在臨柜工作中，堅(jiān)持要做一個(gè)“有心人”?！皼]有規(guī)矩何成方圓”，加強(qiáng)合規(guī)操作意識(shí)，并不是一句掛在嘴邊的空話。有時(shí)，總是覺得有的規(guī)章制度在束縛著我們業(yè)務(wù)的辦理，在制約著我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，細(xì)細(xì)想來，其實(shí)不然，各項(xiàng)規(guī)章制度的建立，不是憑空想象出來產(chǎn)物，而是在經(jīng)歷過許許多多實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)出來的，只有按照各項(xiàng)規(guī)章制度辦事，我們才有保護(hù)自已的權(quán)益和維護(hù)廣大客戶的權(quán)益能力。
三、增強(qiáng)規(guī)章制度的執(zhí)行與監(jiān)督防范案件意識(shí)。規(guī)章制度的執(zhí)行與否，取決于員工對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度的清醒認(rèn)識(shí)與熟練掌握程度，有規(guī)不遵，有章不遁是各行業(yè)之大忌，車行千里始有道，對(duì)于規(guī)章制度的執(zhí)行，就一線柜員而言，從內(nèi)部講要做到從我做起，正確辦理每一筆業(yè)務(wù)，認(rèn)真審核每張票據(jù)，監(jiān)督授權(quán)業(yè)務(wù)的合法合規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)安全防范，抵制各種違規(guī)作業(yè)等等，做好相互制約，相互監(jiān)督，不能礙于同事情面或片面追求經(jīng)濟(jì)效益而背離規(guī)章制度而不顧。堅(jiān)持至始至終地按規(guī)章辦事。如此以來，我們的制度才得于實(shí)施，我們的資金安全防范才有保障。
銀行柜面服務(wù)工作總結(jié)篇七
xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對(duì)窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大了對(duì)服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會(huì)服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu)，以此為依據(jù)，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)。應(yīng)該說，經(jīng)過9個(gè)月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺(tái)后，分行工會(huì)首先組織全轄所有營業(yè)機(jī)構(gòu)，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求，對(duì)所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況，進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對(duì)于各行上報(bào)的自查結(jié)果，分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對(duì)照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，去除了一些自行添加有?？傂袠?biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施，同時(shí)，針對(duì)多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況，分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，使我行營業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施，得到了及時(shí)補(bǔ)充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。
在各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下，經(jīng)過9個(gè)月的嚴(yán)格考核，總行制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動(dòng)執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動(dòng)。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對(duì)臨柜員工提出的一個(gè)新的服務(wù)要求。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，也一直是省、市行xx年服務(wù)檢查工作中的一個(gè)重點(diǎn)。為此，分行針對(duì)這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件，同時(shí)，為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片，供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督，該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿，變成了一種自然而然的行動(dòng)。
首問負(fù)責(zé)制，是省行黨委在xx年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的服務(wù)工作制度，也是省行黨委對(duì)全體員工提出的一項(xiàng)新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度，分行在年初就及時(shí)聘請(qǐng)省行工會(huì)專業(yè)人員來行，對(duì)我行200余名員工骨干進(jìn)行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn)，之后，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對(duì)于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請(qǐng)專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤，對(duì)違規(guī)員工，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和處罰。截至目前，該項(xiàng)制度在我行基本得到了有效落實(shí)，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢，都能給客戶一個(gè)較為滿意的答復(fù)。通過對(duì)這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識(shí)水平，也得到了強(qiáng)化和提升。
xx年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件，表揚(yáng)信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計(jì)135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責(zé)任，只有2件為有效投訴.這項(xiàng)指標(biāo)與xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。
經(jīng)過近一年的服務(wù)競賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營業(yè)部等5家機(jī)構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號(hào)。分行營業(yè)部員工陳**，還被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行xx年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對(duì)爐支行三個(gè)單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，分行將對(duì)上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行xx年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級(jí)行的服務(wù)要求，我行在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個(gè)方面。
首先，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識(shí)，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒有配備和落實(shí)。
其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動(dòng)執(zhí)行和敷衍的痕跡。
第三，首問負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對(duì)于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個(gè)環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。
第四，一線員工應(yīng)對(duì)客戶的臨柜經(jīng)驗(yàn)尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然xx年我行的有效客戶投訴數(shù)量得到了較好的控制，但，細(xì)究全年的客服中心轉(zhuǎn)來的客戶反饋意見，在96件協(xié)查信件中，其實(shí)還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復(fù)環(huán)節(jié)稍有不慎，一部分客戶協(xié)查可能就將轉(zhuǎn)為有效的客戶投訴。
可以說，上述服務(wù)環(huán)節(jié)還存在不盡如人意之處，落實(shí)在服務(wù)人員上，就是服務(wù)違規(guī)員工還大有人在。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，全年，我行共查出違規(guī)服務(wù)員工82人，受到直接經(jīng)濟(jì)處罰人員近20人，其中，處罰機(jī)構(gòu)服務(wù)工作主管領(lǐng)導(dǎo)9人，處罰多次違規(guī)員工10人。對(duì)于服務(wù)違規(guī)人員，分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰外，還依據(jù)《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，對(duì)相關(guān)員工給予了取消星級(jí)柜員評(píng)定和服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選資格的處罰。
銀行柜面服務(wù)工作總結(jié)篇八
2021年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，對(duì)2021年的窗口服務(wù)工作，總、省行也已制定了新的標(biāo)準(zhǔn)，提出了新的要求。為切實(shí)貫徹上級(jí)行的服務(wù)工作要求，使我行的服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺(tái)階，真正做到以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，現(xiàn)將我行2021年度服務(wù)工作的整體情況總結(jié)如下，同時(shí)，結(jié)合總省行對(duì)服務(wù)工作的新要求，對(duì)2021年度的服務(wù)工作做一總體安排。
2021年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，《辦法》進(jìn)一步細(xì)化了對(duì)窗口服務(wù)的檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大了對(duì)服務(wù)違規(guī)人員的懲罰力度。之后，分行工會(huì)服務(wù)督導(dǎo)組及外聘的專業(yè)服務(wù)檢查機(jī)構(gòu)，以此為依據(jù)，通過明查暗訪的方式，量化檢查結(jié)果，在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)。應(yīng)該說，經(jīng)過9個(gè)月的嚴(yán)格監(jiān)督、檢查和考核，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺(tái)后，分行工會(huì)首先組織全轄所有營業(yè)機(jī)構(gòu)，按照總行制定的《服務(wù)規(guī)范》要求，對(duì)所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設(shè)施的配備情況，進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對(duì)于各行上報(bào)的自查結(jié)果，分行也進(jìn)行了認(rèn)真的匯總和分類，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線的管理部門溝通，對(duì)照總省行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，去除了一些自行添加有悖總行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)施，同時(shí)，針對(duì)多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況，分行負(fù)責(zé)統(tǒng)一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，使我行營業(yè)機(jī)構(gòu)必備的服務(wù)設(shè)施，得到了及時(shí)補(bǔ)充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。
在各級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)日常的有效督促和分行明查暗訪監(jiān)督檢查的強(qiáng)化下，經(jīng)過9個(gè)月的嚴(yán)格考核，總行制定的各項(xiàng)服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動(dòng)執(zhí)行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數(shù)員工的自覺行動(dòng)。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對(duì)臨柜員工提出的一個(gè)新的服務(wù)要求。該項(xiàng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，也一直是省、市行2021年服務(wù)檢查工作中的一個(gè)重點(diǎn)。為此，分行針對(duì)這項(xiàng)新標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，幾次下發(fā)指導(dǎo)性文件，同時(shí)，為各機(jī)構(gòu)員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專題片，供全體員工學(xué)習(xí)和參考。通過近一年的考核和監(jiān)督，該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿，變成了一種自然而然的行動(dòng)。
首問負(fù)責(zé)制，是省行黨委在2021年重點(diǎn)推出的一項(xiàng)新的服務(wù)工作制度，也是省行黨委對(duì)全體員工提出的一項(xiàng)新的服務(wù)要求。為在轄內(nèi)有效貫徹落實(shí)該項(xiàng)制度，分行在年初就及時(shí)聘請(qǐng)省行工會(huì)專業(yè)人員來行，對(duì)我行200余名員工骨干進(jìn)行了專門的系統(tǒng)培訓(xùn)，之后，將培訓(xùn)情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。對(duì)于員工的執(zhí)行情況，分行還聘請(qǐng)專業(yè)服務(wù)暗訪機(jī)構(gòu)進(jìn)行按月跟蹤，對(duì)違規(guī)員工，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和處罰。截至目前，該項(xiàng)制度在我行基本得到了有效落實(shí)，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢，都能給客戶一個(gè)較為滿意的答復(fù)。通過對(duì)這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽電話禮儀和業(yè)務(wù)知識(shí)水平，也得到了強(qiáng)化和提升。
2021年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件，表揚(yáng)信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計(jì)135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責(zé)任，只有2件為有效投訴.這項(xiàng)指標(biāo)與2021年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。過近一年的服務(wù)競賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營業(yè)部等5家機(jī)構(gòu)，作為省銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱號(hào)。
分行營業(yè)部員工陳xx，還被省銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為當(dāng)年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。各行2021年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對(duì)爐支行三個(gè)單位的競賽成績優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的.有關(guān)規(guī)定，分行將對(duì)上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀我行2021年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級(jí)行的服務(wù)要求，我行在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個(gè)方面。
首先，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識(shí)，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒有配備和落實(shí)。其次，窗口員工基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的執(zhí)行還需進(jìn)一步強(qiáng)化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動(dòng)執(zhí)行和敷衍的痕跡。第三，首問負(fù)責(zé)制“即辦”“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”三個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況參差不齊，對(duì)于涉及“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”兩個(gè)環(huán)節(jié)的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。
銀行柜面服務(wù)工作總結(jié)篇九
近年來，隨著各商業(yè)銀行的進(jìn)展，各大銀行業(yè)務(wù)種類的高度雷同極大的加劇了銀行間的競爭。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，在業(yè)務(wù)競爭白熱化的當(dāng)下，服務(wù)水平的凹凸成為吸引客戶的重要因素。誰的服務(wù)優(yōu)，誰的信譽(yù)好，誰能更好的滿足客戶的需求，誰就能占據(jù)更大的金融市場。在這樣一種市場環(huán)境下，“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力”已經(jīng)成為中國銀行x支行賴以生存和進(jìn)展的核心理念。
中國銀行xx支行位于xx鎮(zhèn)。從地理位置上來說，xx支行地處城市郊區(qū)，沒有優(yōu)越的地理環(huán)境，也沒有大量的優(yōu)質(zhì)客戶。但是，始終以來，xx支行緊緊圍繞以“一流服務(wù)、一流管理、一流人才、一流業(yè)績”為目標(biāo)，堅(jiān)持“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的理念，對(duì)內(nèi)規(guī)范員工服務(wù)行為、對(duì)外重塑中行形象，創(chuàng)立中行服務(wù)品牌，全體員工主動(dòng)提升服務(wù)技能、提高服務(wù)水準(zhǔn)，自覺接受客戶服務(wù)監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量有極大的提高，文明規(guī)范服務(wù)得到了廣闊客戶的認(rèn)可和確定。xx支行始終秉承“沒有最好，只有更好”這一理念，將服務(wù)細(xì)分為三個(gè)層次：一是基本服務(wù)，用高效的專業(yè)技能為客戶供應(yīng)服務(wù)，讓客戶滿足；二是超值服務(wù)，用細(xì)致的'柜臺(tái)服務(wù)做好每一件事，讓客戶從滿足到“驚喜”；三是尊貴服務(wù)，依據(jù)客戶需求，用全方位、共性化的服務(wù)，讓客戶由“驚喜”到感動(dòng)。xx支行要求全部的員工都必需從這三個(gè)層次做起，提升自身業(yè)務(wù)技能、專業(yè)學(xué)問和服務(wù)水平，以實(shí)際行動(dòng)踐行“追求卓越”的核心價(jià)值觀。
為了全面提升員工的服務(wù)素養(yǎng)，xx支行加強(qiáng)不同層面的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)學(xué)問、禮儀等學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓服務(wù)理念深化于每個(gè)員工的日常工作之中。一是組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)理念。組織員工仔細(xì)學(xué)習(xí)《員工行為準(zhǔn)則》、《中國銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)》和《中國銀行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》，綻開學(xué)習(xí)商量，寫心得體會(huì)，進(jìn)行服務(wù)須知考試，使每位員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵有更進(jìn)一步的理解，將日常文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)到每個(gè)人、每個(gè)時(shí)段、每項(xiàng)工作中。二是組織員工開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。利用業(yè)余時(shí)間，常常組織員工開展業(yè)務(wù)制度、學(xué)問學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能練兵，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能，供應(yīng)員工自身業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)素養(yǎng)。
為了使文明服務(wù)落到實(shí)處，xx支行實(shí)行了一系列方式對(duì)員工進(jìn)行督促。每一位員工都堅(jiān)持上班佩戴工號(hào)牌，亮明個(gè)人身份，公開服務(wù)承諾和客戶投訴電話，全面接受廣闊客戶服務(wù)監(jiān)督；對(duì)柜員服務(wù)實(shí)行實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)監(jiān)督；堅(jiān)持文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查制度，將員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入績效考核等等。通過在實(shí)踐中不斷發(fā)覺問題，修正自身不足，全方位地提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。
xx支行以貼心、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已經(jīng)多樣化的產(chǎn)品吸引著大批的忠實(shí)客戶。xx支行依靠僅有的15名員工組成的精英團(tuán)隊(duì)制造了一個(gè)個(gè)驕人的業(yè)績。20xx年，xx支行實(shí)現(xiàn)人均創(chuàng)利xx，星級(jí)柜員率100%，客戶滿足率xx%。面對(duì)取得成績，xx支行對(duì)自身提出了更高的要求，要使文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為xx支行的核心與靈魂，隨著xx支行的不斷進(jìn)展而不斷傳承。
銀行柜面服務(wù)工作總結(jié)篇十
當(dāng)今金融業(yè)的競爭，不僅是行與行之間的信譽(yù)競爭，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)多源化、系統(tǒng)化的競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)優(yōu)，誰就能更適應(yīng)顧客的不同層次需求，誰就能占領(lǐng)更多的金融市場，抓住更多的優(yōu)質(zhì)客戶群。銀行服務(wù)的優(yōu)劣直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低，孕育著銀行自身深厚的企業(yè)文化內(nèi)涵和員工的良好精神風(fēng)貌，從而展現(xiàn)在公眾面前的就是一種品牌。我行在今年的提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)中，雖然取得了明顯的進(jìn)步，但是在服務(wù)工作中仍然存在一些不足。在今后的工作中如何實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的超越呢？我行主要從以下幾方面做起。
在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢(shì)下，要想贏得市場，就必須抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí)，服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)也是隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長期訓(xùn)練。對(duì)內(nèi)通過集中培訓(xùn)、集中考試等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容；對(duì)外進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響。從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使提升服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺行為。
冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過對(duì)員工的教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，達(dá)到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的'社會(huì)形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)出一份光和熱，變被動(dòng)為主動(dòng)自覺維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)新臺(tái)階。
1、強(qiáng)化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中式、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。定期進(jìn)行考核及比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工在學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能上，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。
2、積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點(diǎn)密布，方圓幾百平方米就會(huì)分布著好幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)，人們自然而然的會(huì)把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗會(huì)帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實(shí)力，因此，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，以起到無聲的宣傳作用。
再好的服務(wù)承諾，如果沒有一個(gè)好的工作機(jī)制來保證，那也只能是一句空話。通過建立獎(jiǎng)罰分明的制度，約束員工的行為規(guī)范，達(dá)到總行的標(biāo)準(zhǔn)。在約束的同時(shí)，豐富員工的文化生活，營造一種生動(dòng)活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發(fā)進(jìn)取、務(wù)實(shí)高效的員工隊(duì)伍。
高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
銀行柜面服務(wù)工作總結(jié)篇十一
xx年，我心揣對(duì)金融事業(yè)的向往與追求走進(jìn)了xx支行。時(shí)光飛逝，來x支行已經(jīng)一個(gè)年里，我釋放青春的能量，點(diǎn)燃事業(yè)的夢(mèng)想。在這短短的一年中，我的.人生經(jīng)歷了巨大的變化，無論是工作上，學(xué)習(xí)上，還是思想上都逐漸成熟起來。
在x支行，我從事的崗位很平凡柜員。也許有人會(huì)說，一個(gè)極其普通的柜員談何事業(yè)，不，柜臺(tái)同樣可以干出一番輝煌璀璨的事業(yè)。卓越始于平凡，完美源于認(rèn)真。我熱愛這份工作，把它視為我事業(yè)的第一個(gè)平臺(tái)。作為一名員工，特別是一線員工，我深切感受到自己肩上的重任。柜臺(tái)服務(wù)是展示xx系統(tǒng)良好服務(wù)的文明窗口，所以我每天滿含熱情，用心服務(wù)，真誠對(duì)待，以自己良好的工作態(tài)度羸得顧客的青睞。
在xx員工中，柜員是直面客戶的群體，柜臺(tái)是展示xx銀行形象的窗口，柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的，然而面對(duì)各類客戶，柜員要熟練操作、熱忱服務(wù)，日復(fù)一日，年復(fù)一年，用真誠細(xì)致的周到服務(wù)讓客戶真正體會(huì)到xx銀行員工的真誠，感受到在xx銀行辦業(yè)務(wù)的溫馨，把最平凡的工作變得不平凡，我為自己崗位而自豪!為此，我要求自己做到：
一是掌握過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時(shí)刻不忘業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí);
二是保持良好的職業(yè)操守，遵守國家的法律、法規(guī)，行規(guī);
三是培養(yǎng)和諧愉快的人際關(guān)系，與同事之間和睦相處，互相學(xué)習(xí);四是清醒的認(rèn)識(shí)自我，做到勝不驕、敗不餒。
參加工作以來，我立足本職崗位，踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教，只有這樣，才能確確實(shí)實(shí)做出業(yè)績。點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事讓我深刻感悟到，作為一名一線的員工，注定要平凡，因?yàn)樗荒芟駴_鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣用滿腔的熱血堵槍口，炸碉堡，留下英雄美名供世人歌頌贊美，更不能像農(nóng)民那樣春播夏收，夏種秋收，總有固定的收獲。有的只是日復(fù)一日年復(fù)一年的重復(fù)那些諸如存款、取款，賬務(wù)錄入，收收放放，營銷維護(hù)，迎來送往之間的枯燥運(yùn)作和繁雜事務(wù)。在這平凡的崗位上，讓我深刻體會(huì)到，偉大正寓于平凡之中，平凡的我們同樣能夠奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)我們的熱情，奉獻(xiàn)我們的真誠，奉獻(xiàn)我們的青春。平凡的我們一樣能夠繪出一片精彩的藍(lán)天，沒有根基哪來高樓大廈，沒有平凡哪來偉大!人生的價(jià)值在于在平凡的奉獻(xiàn)中得到升華和完善。
青春時(shí)期是人生最美好寶貴，最讓人留戀的時(shí)光，因?yàn)檐P躇滿志，精力充沛、個(gè)性張揚(yáng)，因?yàn)楦移锤谊J敢干，天不不怕地不怕，活力四射，因?yàn)橛袎?mèng)想和希望!但在我看來，青春的寶貴還在于不懈的追求，和團(tuán)隊(duì)的拼搏，對(duì)崇高的道德修養(yǎng)追逐，以及堅(jiān)強(qiáng)的意志鍛煉，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉獻(xiàn)!
銀行柜面服務(wù)工作總結(jié)篇十二
2021年，在市分行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作。
1、服務(wù)工作納入行長經(jīng)營目標(biāo)管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導(dǎo)與各負(fù)責(zé)人簽訂服務(wù)工作目標(biāo)責(zé)任書，明確考核的內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)的管理。并在績效工資的發(fā)放中，專門將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績效工資掛鉤獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開展。
從年初開始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結(jié)合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項(xiàng)具體實(shí)施規(guī)定，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行；市分行制定了“內(nèi)部承諾獎(jiǎng)勵(lì)處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《工會(huì)工作目標(biāo)管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達(dá)到系統(tǒng)化、規(guī)范化。并匯集成冊(cè)，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和討論。
2、市分行十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結(jié)時(shí)都有服務(wù)工作的內(nèi)容，由一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)專門抓、主管部門具體抓，專業(yè)部門配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識(shí)的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強(qiáng)，在客戶中產(chǎn)生良好影響，保證了各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康有序的開展。在今年五月份，在市分行的高度重視下，專門召開了服務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì)，市分行李行長作了重要講話，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會(huì)后我們將會(huì)議材料匯集成冊(cè)下發(fā)執(zhí)行，為全年服務(wù)工作的順利開展起到較好推動(dòng)作用。
3、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅(jiān)持每月定期不定期的對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由綜合業(yè)務(wù)帶領(lǐng)工作組，對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調(diào)看錄像、測(cè)試機(jī)具、隨訪客戶、員工、現(xiàn)場指導(dǎo)等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。通過檢查，認(rèn)真總結(jié)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)不規(guī)范的方面提出了現(xiàn)場糾改或限期糾改的要求。四月份前重點(diǎn)檢查規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí)，投訴問題；五月份以后，利用星期六、星期天，主要檢查支行辦理業(yè)務(wù)、接待客戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人值班制度落實(shí)的問題。在二、三季度抽調(diào)有關(guān)部門人員，組成檢查組，對(duì)全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴(yán)格按照服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行了現(xiàn)場打分，對(duì)前三名人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)，對(duì)后兩名人員在全行進(jìn)行了通報(bào)。全年表彰獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)工先進(jìn)個(gè)人2人。立足實(shí)際，建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴(kuò)大我行影響，市分行對(duì)地處繁華路段、客流量較大的沙河支行，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了裝修改造。安裝了標(biāo)準(zhǔn)化戶外標(biāo)牌，分設(shè)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)和客戶休息區(qū)，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現(xiàn)了人性化特點(diǎn)，及時(shí)適應(yīng)了不同層次客戶群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強(qiáng)了競爭能力同時(shí)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作制度。認(rèn)真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規(guī)則》，嚴(yán)格按照營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真落實(shí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶經(jīng)理、重點(diǎn)個(gè)人客戶和95580電話銀行推薦性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶備自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道；同時(shí)配備有專職的客戶經(jīng)理，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶經(jīng)理等；擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶資源；并能提供全面的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客戶關(guān)系管理能力。
4、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語，對(duì)員工進(jìn)行教育。開展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽”活動(dòng)，在一線員工中廣泛開展了服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比活動(dòng)。市分行專門下發(fā)了《關(guān)于在全行開展服務(wù)工作星級(jí)管理評(píng)比工作的通知》，對(duì)全行10多名一線柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律五個(gè)方面，進(jìn)行了考核評(píng)定，評(píng)定結(jié)果標(biāo)明在本人工號(hào)牌上。支行還對(duì)星級(jí)柜員每月增加績效工資200元。實(shí)踐證明，星級(jí)柜員的評(píng)定，進(jìn)一步增強(qiáng)了廣大員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識(shí)和工作效率的積極性、主動(dòng)性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實(shí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺(tái)階奠定了良好的基礎(chǔ)。
5、在全行集中開展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。今年以來，我們?cè)诜?wù)工作整改活動(dòng)中，采取抓典型、樹樣板的有效措施，加大了對(duì)被客戶投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達(dá)到了教育大多數(shù)員工的目的。10月份以來，我們又結(jié)合服務(wù)工作中存在的突出問題，在全行開展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)，要求每個(gè)員工以“假如我是一名客戶”為題寫一篇心得體會(huì)，談自己對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步增強(qiáng)了整改活動(dòng)的開展通過集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀。
1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì)議的決定，繼續(xù)抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí)，將嚴(yán)格按照原來的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內(nèi)容，確保整改效果。在元月份，對(duì)全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結(jié)，對(duì)全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。
2、結(jié)合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開展好服務(wù)工作的培訓(xùn)和勞動(dòng)競賽工作，主要是通過現(xiàn)場檢查輔導(dǎo)、召開現(xiàn)場推廣會(huì)議、采取辦培訓(xùn)班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。
3、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對(duì)今年出臺(tái)的各項(xiàng)檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、有關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續(xù)采取明查暗訪，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓(xùn)、輔導(dǎo)工作。
銀行柜面服務(wù)工作總結(jié)篇十三
今年以來，中國郵政儲(chǔ)蓄銀行xx縣支行在縣委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以高度的政治責(zé)任感、社會(huì)責(zé)任感和經(jīng)濟(jì)責(zé)任感為使命，搶抓發(fā)展機(jī)遇，創(chuàng)新經(jīng)營方式，突出服務(wù)職能。通過增設(shè)新網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施建設(shè)，強(qiáng)化職工素質(zhì)提升，推出新業(yè)務(wù)，不斷拓展自身服務(wù)能力；通過郵政儲(chǔ)蓄”好借好還”小額貸款、小企業(yè)貸款等系列融資業(yè)務(wù)及其他金融業(yè)務(wù)知識(shí)宣傳，普及社會(huì)大眾的金融知識(shí)，努力踐行客戶服務(wù)理念與現(xiàn)代銀行業(yè)經(jīng)營職能，奏響服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展曲，為推動(dòng)xx縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量，現(xiàn)將20xx年xx縣郵政儲(chǔ)蓄工作整體開展情況總結(jié)匯報(bào)如下：
20xx年xx縣郵政儲(chǔ)蓄銀行通過向上級(jí)行積極爭取，新增xx大道西段營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一個(gè)；新增xx大道中段信貸服務(wù)中心一處；先后設(shè)立xx信貸營業(yè)部、xx信貸營業(yè)部、xx信貸營業(yè)部三處信貸服務(wù)中心。延伸了郵政儲(chǔ)蓄銀行服務(wù)半徑，增大了郵政金融服務(wù)覆蓋面。
20xx年下半年，陸續(xù)對(duì)xx支行、xx鄉(xiāng)支行營業(yè)場所進(jìn)行了規(guī)范化改造工作，高標(biāo)準(zhǔn)配置網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施，力爭打造一流精品示范網(wǎng)點(diǎn)。提高網(wǎng)點(diǎn)的硬實(shí)力，配齊自助服務(wù)區(qū)的自助機(jī)具，增設(shè)理財(cái)服務(wù)區(qū)，為更多的客戶辦理金融業(yè)務(wù)。強(qiáng)化員工培訓(xùn)，不斷提高員工綜合素質(zhì)，提升服務(wù)客戶的軟實(shí)力，加強(qiáng)常用文明服務(wù)用語和服務(wù)禮儀等，多方位打造上檔次、綜合型的“精品”網(wǎng)點(diǎn)，營造出美觀整潔、舒適典雅的營業(yè)環(huán)境。服務(wù)內(nèi)涵的深化、服務(wù)質(zhì)量的提高、服務(wù)品質(zhì)的提升，讓郵政儲(chǔ)蓄銀行樹立了良好的社會(huì)形象，給xx縣廣大人民群眾營造一個(gè)全新的金融服務(wù)環(huán)境。
xx縣郵政儲(chǔ)蓄銀行自成立以來，先后開辦了“好借好還”小額貸款、商務(wù)貸款、二手房貸款、下崗再就業(yè)貼息貸款、小企業(yè)貸款等貸款品種。信貸業(yè)務(wù)發(fā)展始終致力于融資服務(wù)，以盤活地方經(jīng)濟(jì)為已任，把送信貸下鄉(xiāng)服務(wù)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展作為主要抓手，以服務(wù)個(gè)體工商戶、微小企業(yè)主作為切入點(diǎn)，將“支持中小企業(yè)，服務(wù)中小企業(yè)”作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，取得了顯著成績。
一是聯(lián)合xx縣工商局，服務(wù)微小經(jīng)濟(jì)實(shí)體。在各級(jí)黨委、政府的大力支持下，xx縣郵政儲(chǔ)蓄銀行聯(lián)合xx縣工商局強(qiáng)化對(duì)全縣個(gè)體工商戶、微小企業(yè)主、種植養(yǎng)殖戶的服務(wù)職能，切實(shí)解決此類微小經(jīng)濟(jì)實(shí)體的“融資難”問題，雙方將業(yè)務(wù)宣傳、信息排摸、召開推介會(huì)、信用村建設(shè)和信用市場建設(shè)工作等確定為合作重點(diǎn)，并逐步建立了合作服務(wù)的長效機(jī)制。在實(shí)際開展工作過程中，服務(wù)主體進(jìn)一步擴(kuò)大，縣城街道居委會(huì)、農(nóng)村村委均參與其中，進(jìn)而服務(wù)范圍更為廣泛，受服務(wù)對(duì)象快速增加，在社會(huì)上引起了良好的反響，被贊為：創(chuàng)新思路，收效顯著，群眾受益。通過合作服務(wù)使各項(xiàng)工作得到深入開展，使郵政儲(chǔ)蓄銀行信貸業(yè)務(wù)被更多的群眾了解和使用，促進(jìn)我行信貸業(yè)務(wù)的持繼發(fā)展，為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了活力。20xx年，共為全縣戶城鎮(zhèn)、農(nóng)村個(gè)體工商戶、種植養(yǎng)殖戶辦理各種貸款萬元。
二是聯(lián)合勞動(dòng)局，服務(wù)下崗失業(yè)人員、退伍軍人、外出務(wù)工返鄉(xiāng)人員創(chuàng)業(yè)。20xx年2月份以來，我行聯(lián)合xx縣勞動(dòng)局發(fā)放下崗再就業(yè)貼息貸款，共放款筆，金額萬元。在提供融資服務(wù)的同時(shí)，為保證xx縣社會(huì)的穩(wěn)定、和諧發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。
我行小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)開辦后，便把“支持中小企業(yè)，服務(wù)中小企業(yè)”作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，以服務(wù)中小企業(yè)發(fā)展為目標(biāo)，以深化融資服務(wù)為主線，以優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)為導(dǎo)向，以發(fā)展中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)作為全行新的效益增長點(diǎn)，創(chuàng)新機(jī)制，增添活力，做強(qiáng)做大中小企業(yè)貸款，做到工作推進(jìn)有力度，支持發(fā)展有深度，服務(wù)客戶有廣度，促進(jìn)中小企業(yè)又好又快發(fā)展。同時(shí)，積極與政府相關(guān)部門互通信息，完善與客戶有效的聯(lián)系制度，有針對(duì)性、有側(cè)重點(diǎn)地對(duì)全縣中小客戶生產(chǎn)經(jīng)營和資金需求情況進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查摸底，多方拓寬中小企業(yè)融資渠道，全力抓好中小企業(yè)信貸服務(wù)工作。
省分行在信貸業(yè)務(wù)開辦之初便制定下發(fā)了信貸員“四十個(gè)嚴(yán)禁”和“八不準(zhǔn)”規(guī)定，我行及時(shí)進(jìn)行宣貫，對(duì)全體信貸人員進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，要求信貸人員堅(jiān)決貫徹執(zhí)行。為把此項(xiàng)工作落到實(shí)處，我行制作了560塊服務(wù)承諾牌，在全縣行政村進(jìn)行懸掛，將服務(wù)承諾、服務(wù)紀(jì)律向社會(huì)公示，接受人民群眾監(jiān)督。要求信貸人員到貸款戶家中調(diào)查時(shí)不喝客戶一口水，不吸客戶一支煙，不收客戶一分禮等等，在工作實(shí)踐中，逐步培養(yǎng)一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)過硬的信貸隊(duì)伍，受到了客戶的一致好評(píng)，展示了郵政銀行的社會(huì)形象，為金融行業(yè)全體信貸人員樹立了榜樣，截止20xx年12月15日，我行不良貸款率為%，遠(yuǎn)低于同行業(yè)不良逾期率。為xx縣信用環(huán)境建設(shè)樹立了“標(biāo)桿”，受到xx縣人民銀行、銀監(jiān)辦的高度評(píng)價(jià)。
我行以搭建規(guī)范化服務(wù)制度作為工作重點(diǎn)，通過建立和完善規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督檢查辦法、評(píng)選表彰辦法等制度體系，形成了規(guī)范化服務(wù)的長效機(jī)制，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)管理、組織實(shí)施等方面對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)做出規(guī)范，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的檢查覆蓋面、檢查頻率等作出了明確具體的規(guī)定；通過監(jiān)督檢查，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和管理，有力地提升了服務(wù)水平。
在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，我行儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)以大眾客戶服務(wù)為基礎(chǔ)，以發(fā)展高端客戶為發(fā)展方向，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，以商易通、pos機(jī)等結(jié)算類業(yè)務(wù)為媒介，取得突破性進(jìn)展。截止20xx年月日，全縣郵政儲(chǔ)蓄余額達(dá)到億元，市場占有率x%，通過郵儲(chǔ)匯兌系統(tǒng)向我縣匯入資金筆，金額萬元。為xx縣經(jīng)濟(jì)融通做出了較大的貢獻(xiàn)。
“十二五”時(shí)期是加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的關(guān)鍵時(shí)期，是實(shí)施經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整的攻堅(jiān)時(shí)期，有效支持國家宏觀戰(zhàn)略，既是銀行業(yè)面臨的戰(zhàn)略任務(wù)和歷史使命，也是銀行業(yè)改革發(fā)展的重要機(jī)遇。在這樣的大環(huán)境下，xx縣郵政儲(chǔ)蓄銀行將以《xx縣國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》為指導(dǎo)，立足xx縣郵政金融服務(wù)平臺(tái)，著力服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為實(shí)現(xiàn)xx縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)的科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、跨越發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
銀行柜面服務(wù)工作總結(jié)篇十四
為貫徹落實(shí)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的部署和要求，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，遼寧錦州市康寧醫(yī)院作為一所二級(jí)甲等精神?？漆t(yī)院，20xx年1月在原有2個(gè)封閉病房作示范病房的基礎(chǔ)上，全面推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。
醫(yī)院組織全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)有關(guān)“推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的相關(guān)文件，領(lǐng)會(huì)其精神，選派多名護(hù)士長參加優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)管理培訓(xùn)班，并外出參觀學(xué)習(xí)，以一名患者家屬的身份親自體驗(yàn)護(hù)理服務(wù)，真正體會(huì)到護(hù)士的言行，對(duì)病人的身心產(chǎn)生的影響，使護(hù)士在服務(wù)理念上，建立起以病人為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，從而去感知病人主動(dòng)為病人服務(wù)。
針對(duì)精神科護(hù)理特點(diǎn)對(duì)全院護(hù)理人員進(jìn)行理論培訓(xùn)和技能操作培訓(xùn)，使其掌握精神科臨床常用的十項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理流程。讓護(hù)士自己去充當(dāng)病人，體驗(yàn)病人的感受，同時(shí)加強(qiáng)與病人的溝通訓(xùn)練，并安排責(zé)任組長以定期授課和查房的形式對(duì)低年資護(hù)士進(jìn)行精神科常見疾病特點(diǎn)、臨床表現(xiàn)、病情觀察的要點(diǎn)、安全管理等方面的知識(shí)和技能進(jìn)行講解，提高護(hù)士的理論水平，為精神科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提供了有利的技術(shù)保證。
“真誠關(guān)愛到永遠(yuǎn)”是醫(yī)院精神科的護(hù)理服務(wù)理念。一切工作都以患者安全、滿意為出發(fā)點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，開展“五心六一”活動(dòng)來約束護(hù)士的言行，引導(dǎo)護(hù)士的工作。真正做到對(duì)病人“細(xì)心，愛心，耐心，同情心，責(zé)任心”。給予患者“一聲問候；一張笑臉；一個(gè)清潔的住院環(huán)境；一個(gè)詳細(xì)的入院介紹；一個(gè)完整的健康宣教”。
在病區(qū)醒目位置上，公示護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目及精神科分級(jí)護(hù)理指導(dǎo)原則，并遵照落實(shí)。嚴(yán)格按照護(hù)理級(jí)別進(jìn)行護(hù)理服務(wù)，使探視家屬一目了然，對(duì)護(hù)理服務(wù)起到督促作用。在患者家屬探視室設(shè)有意見箱，并公示投訴電話，以方便家屬反饋意見。當(dāng)病人入院時(shí)，責(zé)任護(hù)士認(rèn)真填寫入院探視告知卡；出院時(shí)，填寫愛心聯(lián)絡(luò)卡，耐心講解后交給家屬，并定期回訪。醫(yī)院每個(gè)科室還根據(jù)本科特點(diǎn)，獨(dú)具匠心，或粘貼壁畫，或擺上花籃。墻壁上還設(shè)有病人心愿板塊，病人可以隨時(shí)地表達(dá)心聲和愿望。
護(hù)理部編制精神科常見疾病及常見癥狀的健康宣傳手冊(cè)，根據(jù)每個(gè)病人的`需要，采用個(gè)性化的健康教育和集體健康教育相結(jié)合的方式對(duì)病人進(jìn)行健康宣教。科內(nèi)四個(gè)責(zé)任制護(hù)理組長分別擔(dān)任心理咨詢師、飲食營養(yǎng)指導(dǎo)師、康復(fù)護(hù)理指導(dǎo)師、用藥護(hù)理指導(dǎo)師，負(fù)責(zé)墻壁健康教育板塊的設(shè)計(jì)，以方便病人和家屬直觀的了解精神疾病特點(diǎn)及用藥方面的知識(shí)，積極的配合治療，降低精神疾病復(fù)發(fā)率。
由于精神病人需封閉式集中管理，病人在活動(dòng)室活動(dòng)時(shí)處于流動(dòng)狀態(tài)，不像其它?？撇∪斯潭ㄔ谧约旱牟∈覂?nèi)，因此護(hù)士包干病人比較難以實(shí)施。為此醫(yī)院轉(zhuǎn)變了護(hù)理工作模式，實(shí)行崗位責(zé)任制與護(hù)理責(zé)任制相結(jié)合的工作模式；責(zé)任護(hù)士與崗位護(hù)士相結(jié)合，即每個(gè)責(zé)任護(hù)士分管6-8名患者，負(fù)責(zé)病人的全面護(hù)理，晚間夜班護(hù)士16小時(shí)全面負(fù)責(zé)，責(zé)任護(hù)士休息時(shí)由崗位護(hù)士負(fù)責(zé)，即每一個(gè)病人均有一個(gè)固定的責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，還有一個(gè)崗位護(hù)士對(duì)其負(fù)責(zé)，這樣為患者提供了24小時(shí)無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。此外，病區(qū)還制定了病人分配表，由護(hù)士長來分配病人；使責(zé)任護(hù)士明確自己分管的病人，也使病人能夠知道自己的分管護(hù)士。這種模式既保證了崗位責(zé)任制的落實(shí)，又保證了每個(gè)病人都有責(zé)任護(hù)士分管。這樣，病人有了安全感，護(hù)士有了責(zé)任感，護(hù)士和病人之間互動(dòng)增加了，交流密切了。
根據(jù)精神病人的特殊性，護(hù)理部對(duì)護(hù)理記錄書寫進(jìn)行了改革。一級(jí)病人護(hù)理記錄用文字描述性記錄，每天兩次。病歷中已有的內(nèi)容，護(hù)理記錄不再重復(fù)，即護(hù)理記錄盡量不與體溫單、醫(yī)囑單、醫(yī)療記錄相重復(fù)；二級(jí)、三級(jí)病人護(hù)理記錄采用量表的形式，每周一次。有病情變化者，隨時(shí)在護(hù)理記錄中用文字描述。簡化護(hù)理文件書寫后，明顯縮短了護(hù)士的書寫時(shí)間，將護(hù)士還給病人，提高了病人和家屬的滿意度。
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