藝術(shù)是一種靈魂的表達(dá)方式，我們可以通過藝術(shù)作品感受到美的力量。注意總結(jié)的時效性，及時做出總結(jié)以保持準(zhǔn)確性?？偨Y(jié)能夠幫助我們總結(jié)經(jīng)驗、提煉規(guī)律，為未來的發(fā)展提供有力的支持。
客戶服務(wù)管理的論文篇一
簡歷編號：
更新日期：
無照片。
姓名：
國籍：
中國。
目前所在地：
廣州。
民族：
漢族。
戶口所在地：
江西。
身材：
170cm?60kg。
婚姻狀況：
未婚。
年齡：
23歲。
培訓(xùn)認(rèn)證：
誠信徽章：
求職意向及工作經(jīng)歷。
人才類型：
應(yīng)屆畢業(yè)生?
應(yīng)聘職位：
客戶服務(wù)類：售后服務(wù)+維修、led市場服務(wù)、市場銷售/營銷類：電器營銷策劃、
工作年限：
職稱：
無職稱。
求職類型：
全職。
可到職日期：
隨時。
1500--2000。
希望工作地區(qū)：
廣州。
個人工作經(jīng)歷：
公司名稱：
公司性質(zhì)：
所屬行業(yè)：
擔(dān)任職務(wù)：
技術(shù)員。
工作描述：
離職原因：
公司名稱：
公司性質(zhì)：
所屬行業(yè)：
擔(dān)任職務(wù)：
技術(shù)員。
工作描述：
離職原因：
教育背景。
畢業(yè)院校：
華東交通大學(xué)理工學(xué)院。
最高學(xué)歷：
大專。
畢業(yè)日期：
所學(xué)專業(yè)一：
應(yīng)用電子技術(shù)。
所學(xué)專業(yè)二：
受教育培訓(xùn)經(jīng)歷：
學(xué)校（機構(gòu)）。
專業(yè)。
獲得證書。
證書編號。
永新二中。
高中。
畢業(yè)證。
華東交通大學(xué)理工學(xué)院。
應(yīng)用電子技術(shù)。
電工證、電工維修工證。
語言能力。
外語：
英語一般。
國語水平：
良好。
粵語水平：
一般。
工作能力及其他專長。
外語水平：
通過國家大學(xué)英語三級考試，有較強的聽說，閱讀，寫作能力。
計算機水平：
詳細(xì)個人自傳。
擔(dān)任社會工作情況：
學(xué)校球衣代售商、南昌駐地日本東芝液晶電腦銷售員。
特長愛好：
籃球、羽毛球、聽歌、演講、文學(xué)。
獎懲情況：
1、青年協(xié)會志愿者優(yōu)秀干部獎。
2、創(chuàng)業(yè)協(xié)會組織策劃優(yōu)秀獎。
3、有線電視系統(tǒng)組織安裝接線、數(shù)字電子技能組織優(yōu)秀獎。
專業(yè)課程：
個人榮譽主要優(yōu)點：
中學(xué)：三好學(xué)生、優(yōu)秀干部、省物理競賽三等獎。
大學(xué)：校優(yōu)秀學(xué)生、干部。
1、有較強的組織能力、活動策劃能力和公關(guān)能力，如：在大學(xué)期間曾多次組織同學(xué)拿活動贊助，并取得良好效果。
2、有較強的'語言表達(dá)能力，如：小學(xué)至今，曾多次作為班、系、校等單位代表在大型活動中發(fā)言。
3、有較強的團隊精神，如：在同學(xué)中，有良好的人際關(guān)系；在同學(xué)中有較高的威信，善于協(xié)同“作戰(zhàn)”。
月薪要求：1200包吃住或1800（全不包）。
個人聯(lián)系方式。
通訊地址：
聯(lián)系電話：
家庭電話：
手機：
qq號碼：
電子郵件：
個人主頁：
客戶服務(wù)管理的論文篇二
隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，著力打造一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)過硬、技術(shù)精湛、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團隊，發(fā)揮班組成員在專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域攻堅克難的技術(shù)力量優(yōu)勢，通過定期走訪、技術(shù)支持、設(shè)備診斷治理、節(jié)能服務(wù)、電工培訓(xùn)等一對一的“生產(chǎn)性”特色供電服務(wù)，從而促進(jìn)客戶電氣設(shè)備運行、維護、檢修管理更加規(guī)范，運行方式更加合理，安全基礎(chǔ)更加穩(wěn)固，為客戶的生產(chǎn)經(jīng)營活動提供更加有效的供電支撐，促進(jìn)的全面提升，使黨員先鋒模范帶頭作用、客戶經(jīng)濟效益及供電服務(wù)水平全面提升，是豐富、完善和發(fā)展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)長效機制的重要載體，也是塑造“國家電網(wǎng)彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊”黨員服務(wù)品牌重要途徑。
重要電力用戶是指在本地社會、政治、經(jīng)濟生活中占有重要地位，對其中斷供電將可能造成人身傷亡、較大環(huán)境污染、較大政治影響、較大經(jīng)濟損失、社會公共秩序嚴(yán)重混亂的用電單位或?qū)╇娍煽啃杂刑厥庖蟮挠秒妶鏊?。重要用戶發(fā)生安全事故后，作為其電力的提供者，供電企業(yè)會不同程度地面臨事故調(diào)查組圍繞重要用戶電力準(zhǔn)入條件是否合規(guī)、是否連續(xù)供電、停送電計劃通知是否規(guī)范、用電安全檢查服務(wù)是否準(zhǔn)確到位、政府相關(guān)指令是否正確執(zhí)行等環(huán)節(jié)的問責(zé)問詢，使得供電企業(yè)在對重要用戶供用電管理上存在著巨大的安全風(fēng)險。重要電力用戶的管理關(guān)系到政府部門、安全主管部門、供電公司和重要電力用戶，涉及的工作內(nèi)容較多。
目前對重要用戶的管理缺少規(guī)范化的流程，在平時，相關(guān)工作雖然有利于重要用戶的安全，但在開展時卻面臨各種困難。因此，做好重要用戶供用電安全管理成為政府電力主管部門、供電企業(yè)面前的重大課題。
以安全管理為內(nèi)涵的“生產(chǎn)性”服務(wù)是針對重要電力用戶開展的一種個性化服務(wù)，主要通過專家技術(shù)人員定期走訪、技術(shù)支持、設(shè)備診斷治理、節(jié)能服務(wù)、電工培訓(xùn)等無償或有償服務(wù)，逐步將用戶設(shè)備納入公司停電計劃管理，從而促進(jìn)用戶電氣設(shè)備運行、維護、檢修管理更加規(guī)范，運行方式更加合理，安全基礎(chǔ)更加穩(wěn)固，為用戶的生產(chǎn)經(jīng)營活動提供更加有效的供電支撐，促進(jìn)經(jīng)濟效益的全面提升。它的實施主要有以下幾點：
1.彩虹服務(wù)隊組建。
構(gòu)建“五統(tǒng)一”管理模式，統(tǒng)一的組織領(lǐng)導(dǎo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、徽記標(biāo)志和監(jiān)督檢查，形成常態(tài)化服務(wù)、規(guī)范化管理。隊員主要由共產(chǎn)黨員、入黨積極分子、專業(yè)技術(shù)骨干和專家顧問組成，在開展活動時遵守《國家電網(wǎng)員工守則》、新“三個十條”，以及基本禮儀規(guī)范。黨支部對隊員進(jìn)行登記建檔，建立完整的注冊制度和組織協(xié)調(diào)機構(gòu)，加強教育培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)隊為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)的能力和水平。
2.完善組織機構(gòu)是規(guī)范“生產(chǎn)性”服務(wù)的先決條件。
建立了專家彩虹服務(wù)隊，從專業(yè)技術(shù)人才配備上保證了“生產(chǎn)性”服務(wù)的全面推開。組織各技術(shù)組隊員主動排查重要客戶安全隱患，加強高危客戶整治的'過程監(jiān)控，詳細(xì)掌握其電氣設(shè)備、人員管理以及應(yīng)急預(yù)案落實情況，建立重要客戶的安全用電檔案、基礎(chǔ)信息臺帳和隱患臺帳。及時幫助客戶解決用電設(shè)備在運行過程中存在的安全隱患。并從加強設(shè)備安全和日常管理兩個方面入手，采取惡劣天氣、供電形勢緊張等特殊時期與日常管理并重，綜合性檢查與專項整治相結(jié)合的方式，對用電設(shè)備進(jìn)行重點排查，切實做到設(shè)備缺陷查找到位、梳理到位和整改到位，形成電企合力消除安全隱患的濃厚氛圍。
3.健全規(guī)章制度是保障“生產(chǎn)性”服務(wù)有序開展的有效方法。
為保障“生產(chǎn)性”服務(wù)實施，制定了《“生產(chǎn)性”服務(wù)工作實施方案》。以來聯(lián)合政府先后出臺《關(guān)于公布棗莊市20重要電力用戶名單的通知》、《年關(guān)于開展棗莊市重要電力客戶供用電安全性評價提升活動的通知》、《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》等多個文件，保障重要電力用戶的政策支撐。這一系列文件是對重要電力用戶進(jìn)行定義和分類，對重要電力用戶的安全用電提出要求，對監(jiān)督檢查機構(gòu)及方式、法律責(zé)任和處罰進(jìn)行明確。特別對高危及重要電力客戶所屬供電電源配置、自備應(yīng)急電源配置及安全使用管理進(jìn)行嚴(yán)格要求，進(jìn)一步提高客戶所屬設(shè)備裝備和健康運行維護水平。
特別是《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》的實施是電力主管部門授權(quán)供電企業(yè)對重要電力用戶履行用電檢查和管理職責(zé)，自此，“生產(chǎn)性”服務(wù)有了政策性支撐。彩虹服務(wù)隊依據(jù)《管理辦法》按照“生產(chǎn)性”服務(wù)實施方案對高危及重要電力用戶開展隱患排查和治理，對電力客戶安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶對缺陷、隱患整改，確保電網(wǎng)安全運行，促進(jìn)供用雙方的協(xié)調(diào)配合和職責(zé)落實。
4.健全技術(shù)手段是持續(xù)提升“生產(chǎn)性”服務(wù)水平的重要舉措。
建立橫向、縱向協(xié)同機制，統(tǒng)籌安排，協(xié)調(diào)推進(jìn)。通過召開民主生活會、座談會、專題調(diào)研、專業(yè)檢查等方式，定期對彩虹服務(wù)隊活動開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。實施重點工作周調(diào)度，對重點工作采取“定標(biāo)、定人、定時跟蹤制”，嚴(yán)格星級管理和業(yè)績考核，隊員的責(zé)任感、壓力感進(jìn)一步加強，爭先進(jìn)位氛圍濃厚，確?；顒尤〉脤嵭?。針對“生產(chǎn)性”服務(wù)過程中遇到的隱患治理落實難等問題，積極健全與政府職能部門和客戶的黨組織及專業(yè)化管理的多渠道溝通機制，抓好客戶責(zé)任隱患治理；對隱患拒不整改或整改不力的用戶，不具備安全生產(chǎn)條件的，及時書面匯報當(dāng)?shù)卣鞴懿块T，提議政府予以干涉，確保安全隱患整改到位。2012年以來，彩虹服務(wù)隊已重點檢查高危企業(yè)客戶155戶，常規(guī)檢查300余戶，排除治理一般隱患24項，為確保電網(wǎng)安全可靠運行打下堅實基礎(chǔ)。
1.創(chuàng)新服務(wù)形式載體，精確把握服務(wù)定位，突出體現(xiàn)先鋒模范帶頭作用。
彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊員堅持兌現(xiàn)公開承諾，建立了95598服務(wù)熱線聯(lián)動機制，實行24小時全天候輪班待命，做到了有求必應(yīng)、行動迅速?？蛻舻木o急服務(wù)需求在10分鐘進(jìn)行回復(fù)、在45分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，解決用戶一般服務(wù)不超過24小時，做到優(yōu)質(zhì)高效、取信于民。運行以來受理咨詢2900多次，上門服務(wù)1000余人次，開展社會公益服務(wù)447次，志愿服務(wù)529次，通過定期回訪用戶，主動接受監(jiān)督，客戶滿意率達(dá)到100%。彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊以專業(yè)和細(xì)致的服務(wù)彰顯了國家電網(wǎng)品牌形象。
為加強供用電安全管理，進(jìn)一步提高高危及重要電力用戶供用電安全管理水平和應(yīng)對處置突發(fā)事故的能力，杜絕重大事故發(fā)生，維護正常供用電秩序和公共安全，推動政府出臺《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》。該辦法對重要電力用戶進(jìn)行了定義和分類，對重要電力用戶的安全用電提出要求，對監(jiān)督檢查機構(gòu)及方式、法律責(zé)任和處罰進(jìn)行了明確。特別對高危及重要電力客戶所屬供電電源配置、自備應(yīng)急電源配置及安全使用管理進(jìn)行嚴(yán)格要求，以進(jìn)一步提高客戶所屬設(shè)備裝備和健康運行維護水平。該管理辦法的實施是電力主管部門授權(quán)供電企業(yè)對直供區(qū)范圍內(nèi)履行用電檢查和管理職責(zé)。公司依據(jù)管理辦法對高危及重要電力用戶開展隱患排查和治理，對電力客戶安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶對缺陷、隱患整改，確保電網(wǎng)安全運行。
3.創(chuàng)新營銷安全管理，為電網(wǎng)安全運行保駕護航。
一是深入分析當(dāng)前線路通道及保護區(qū)內(nèi)違章建筑隱患的治理現(xiàn)況，深挖營銷服務(wù)在治理違章建筑隱患方面的優(yōu)勢。印發(fā)《關(guān)于下發(fā)輸配電線路通道及保護區(qū)內(nèi)客戶違章建筑隱患專項治理意見的通知》，發(fā)揮各營業(yè)單位對客戶的管理作用，督促線路通道及保護區(qū)內(nèi)違章建筑的治理，有效增強了電力設(shè)施保護，確保電網(wǎng)安全運行。二是加強營銷現(xiàn)場安全檢查，重點檢查現(xiàn)場工作安全措施、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、危險源辨識與預(yù)控。每月份下達(dá)查處違章指標(biāo)，下發(fā)安全通知單督促整改，將營銷現(xiàn)場安全工作常態(tài)化開展。三是超前策劃，全面制定重要節(jié)日、重大經(jīng)貿(mào)活動的保電方案，制定完善重要客戶各類應(yīng)急處置預(yù)案，完成“五一”、“十一”、“棗莊紅荷節(jié)”等重要活動的保電任務(wù)。要求各營業(yè)管理單位增加特巡次數(shù)，發(fā)電車、現(xiàn)場值班人員提前到位并排查保電范圍內(nèi)用戶設(shè)備低壓脫扣裝置投停情況，制定保電預(yù)案，出動各類保電車輛460次，現(xiàn)場值班290人次，各項保電任務(wù)圓滿完成。
客戶服務(wù)管理的論文篇三
大家很滿意的往樓上房間去，筆者留心看了一下剛才說話的小姑娘，她胸牌上寫著四個字“值班經(jīng)理”。
我們的營銷人平時說的客情維護或個性化服務(wù)，大多數(shù)人的理解是客戶需要什么我提供什么，這本身沒錯。但是，真正讓客戶更加滿意得到更高一個層次的是在客戶需要但還沒有向你明確提出來的時候，你就可以根據(jù)客戶需求實施有針對性的滿足和解決，這才是溝通所要追求的核心！
營銷的本質(zhì)就是滿足需求，所以我們依靠服務(wù)或獲得客戶認(rèn)可，從而實現(xiàn)長久的合作經(jīng)營，也就是這樣一個不斷研究客戶、了解客戶的真實需求，實施有針對性的價值導(dǎo)入而最終獲益的過程。這樣的過程，也就要求了我們的工作要千方百計的去弄清楚的客戶的需求在哪里，從紛繁復(fù)雜的表面因素中尋找客戶真正迫切的那個方面，在客戶沒有找到很好的解決方案的時候，就很好的幫助客戶解決。這種需求可能是產(chǎn)品選擇、也可能是經(jīng)營模式探討、還有可能成本控制或者內(nèi)部管理等等，總之幫助客戶及時解決，是雙方合作長遠(yuǎn)的基礎(chǔ)。
回頭還說發(fā)生在桔子酒店前臺登記的那個小事，筆者為首的客戶迫切需要的是解決住房問題，而且需要快速高效。而第一個前臺登記人員顯然只是發(fā)現(xiàn)了我們的住房需求，忽視了我們的時間感。當(dāng)然，這些東西被那位前廳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了，她用更好的技巧及時幫助我們解決了這個問題。雖然這里面有工作經(jīng)驗的問題，但是發(fā)現(xiàn)客戶核心需求才是我們營銷的本質(zhì)！
客戶服務(wù)管理的論文篇四
公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。
1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設(shè)計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對售出的gps系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。
3.保修與維護：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。
1.負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作。
2.及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3.認(rèn)真保管和維護安裝維護資料和工具。
4.及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。
2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。
3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5.如需返修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上。
7.對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8.公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。
10.公司鼓勵維修人員經(jīng)過多種形式提高其維修技能。
1.公司經(jīng)過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，理解客戶和消費者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。
2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。
3.公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對有價值的意見和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門。
4.各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和提議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。
n一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
n服務(wù)及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。
2.安裝維護人員權(quán)限。
n對使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
n及時向部門主管如實反映各種情景。
3.應(yīng)急方案。
n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過口頭請示或其他辦法靈活處理。
n遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。
本制度自xx年二月開始執(zhí)行。
客戶服務(wù)管理的論文篇五
人力資源管理專業(yè)屬于應(yīng)用性很強的專業(yè),“卓越人力資源管理師”是人力資源管理專業(yè)人才培養(yǎng)的具體要求。本文以邵陽學(xué)院人力資源管理專業(yè)為例,系統(tǒng)介紹了“卓越人力資源管理師”的人才培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)模式、課程體系及實踐教學(xué)。人力資源管理專業(yè)是一門綜合管理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、心理學(xué)、社會學(xué)、法學(xué)、人才學(xué)等多個范疇的應(yīng)用性綜合學(xué)科。其理論教學(xué)既是培育學(xué)生入手才能、察看才能、剖析和處理實踐問題才能以及發(fā)明才能的重要途徑，也是保證人力資源管理專業(yè)教學(xué)質(zhì)量的有效手腕，關(guān)于培育高素質(zhì)人力資源管理專業(yè)人才和完成人力資源管理專業(yè)教學(xué)目的具有重要意義。人力資源管理專業(yè)是山東科技大學(xué)新申報的本科專業(yè)，目前全國已有300多所高校招收人力資源管理專業(yè)本科生，如何在起步晚的狀況下盡快依據(jù)本身的辦學(xué)定位，尋覓打破點，打造本專業(yè)的中心競爭力是目前該專業(yè)開展必需注重和處理的問題。
1人力資源管理專業(yè)本科應(yīng)用型人才的培育目的。
面對劇烈競爭的外部環(huán)境，關(guān)于我校的人力資源管理專業(yè)，應(yīng)該充沛思索社會對人才需求的層次性，以學(xué)生為主體的多元化人才培育形式，即突出學(xué)生的.主體位置、完成人才培育的多元化和個性化的培育形式更能順應(yīng)社會和企業(yè)的請求。把我校人力資源管理專業(yè)本科人才培育目的定位為創(chuàng)新型應(yīng)用人才，處理綜合性大學(xué)培育目的定位與社會人才需求不相順應(yīng)的問題，培育學(xué)生的理論才能與創(chuàng)業(yè)肉體。依據(jù)培育具有以理論才能和創(chuàng)業(yè)肉體為特征的應(yīng)用型經(jīng)管人才培育形式定位，樹立創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)才能培育體系，樹立互相銜接的集成教學(xué)體系，使專業(yè)理論與技藝培育互動，突出創(chuàng)新技藝的培育形式。
人力資源專業(yè)管理的學(xué)生要系統(tǒng)學(xué)習(xí)和控制人力資源管理專業(yè)相關(guān)課程的根本理論和根本學(xué)問，具備從事人力資源管理活動所必需的根本技藝（如工作剖析技藝、薪酬體系設(shè)計技藝等等）。而且也要純熟控制和應(yīng)用現(xiàn)代人力資源管理的辦法和手腕。具備科學(xué)、完好、合理的學(xué)問構(gòu)造和深沉廣博的學(xué)問底蘊，這是將來人力資源管理者的立足之本。
2人力資源管理專業(yè)應(yīng)用型人才培育的準(zhǔn)繩。
2.1立足理想，順應(yīng)社會經(jīng)濟開展的請求。
人力資源管理方面人才是為社會活動效勞的，在新經(jīng)濟時期，人力資源管文科學(xué)趨于國際化、綜合化、復(fù)雜化、網(wǎng)絡(luò)化、戰(zhàn)略化和標(biāo)準(zhǔn)化，那么我們所構(gòu)建的課程體系要能培育出順應(yīng)這些開展需求并控制其變化規(guī)律的人才，更好地為新經(jīng)濟下各品種型的經(jīng)濟主體效勞。實踐上，上述思想也正契合人力資源專業(yè)課程管理教育目的的總體性請求，即為社會提供專業(yè)人才，滿足社會經(jīng)濟開展對人才的需求。學(xué)校要注重對學(xué)生的全面開展教育，針對學(xué)生的興味喜好，鼓舞他們的個性培育，并在教學(xué)中增強對學(xué)生的思想道德教育，理論才能的培育，創(chuàng)新才能的培育。確立與社會開展需求相順應(yīng)的，并為我國現(xiàn)階段高等教育力所能及的人才培育形式。
2.2科學(xué)教育與人文教育相分離，樹立特征品牌。
我國高等教育在“專才教育”形式下，突出的弊端就是自然科學(xué)教育與人文、社會科學(xué)教育別離。以致于有許多人固然控制了一定的學(xué)問和技術(shù)，卻沒有健全的人格?，F(xiàn)代社會的開展召喚著人文教育與科學(xué)教育的統(tǒng)一，把學(xué)生培育成為既有高尚的人文肉體、又有良好的科學(xué)素養(yǎng)的一代新人。學(xué)校要注重品牌效應(yīng)，并使本人學(xué)校的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)生有本人的特征。要想本人的畢業(yè)生在眾多人才中脫穎而出，就必需注重本人的特征教育。
2.3以需求導(dǎo)向為根底，理論教育與社會理論相分離。
目前我國對人力資源管理專業(yè)人才的需求主要來自三個方面：一是企業(yè)人力資源管理職能對專業(yè)人才的需求；二是社會對人力資源開發(fā)與管理專業(yè)資訊人才的需求；三是公共管理部門對組織人事管理人才的需求。因而，學(xué)校應(yīng)把人力資源管理專業(yè)人才的培育目的與企業(yè)人力資源專業(yè)人員的勝任力特質(zhì)相匹配，這樣才干使畢業(yè)生契合企業(yè)對人才的特質(zhì)需求。留意增強學(xué)生的的剖析才能、識人才能、問題處理才能、效勞認(rèn)識、親和力、學(xué)習(xí)才能、自我控制才能、接受壓力才能、順應(yīng)力、主動性等。
客戶服務(wù)管理的論文篇六
期望工作地區(qū)：南京。
批注：簡歷一定要有個人基本信息項目，而且應(yīng)該放到簡歷開端。求職意向如果不是必填項目，最好不要寫薪酬，這樣會增加面試機會。
自我評價。
資深客服管理人員，有外企多年的客服實踐及管理經(jīng)驗，擅長以數(shù)字來量化的工作方式；有良好的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制能力,帶領(lǐng)團隊通過設(shè)計并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程，為企業(yè)間接或直接創(chuàng)造經(jīng)濟利潤；重視客戶的投訴,并能從投訴中分析投訴成因且能制定有效防范機制,為企業(yè)避免投訴風(fēng)險總結(jié)經(jīng)驗.重視團隊人才的培養(yǎng)。適合從事客戶服務(wù)管理/行政管理等方面工作?？啥唐诔霾?。
批注：自我評價能與自身工作經(jīng)驗和求職方向結(jié)合，很好。
工作經(jīng)歷。
/10--/11：某投資顧問公司|客戶服務(wù)部|客戶服務(wù)經(jīng)理/主管。
部門的制度建設(shè)和培訓(xùn)及其日常管理工作。完善客戶服務(wù)流程，提升客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)范，形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
1、負(fù)責(zé)與客戶的日常溝通及保持良性互動，鞏固和加強客戶關(guān)系；
2、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時將公司利益最大化，積極爭取更多的業(yè)務(wù)機會；
3、與營業(yè)部緊密合作與溝通，取得更多的行業(yè)相關(guān)信息；
4、分析各種客戶問題，并制定方法加以解決和改善。
5、內(nèi)部系統(tǒng)操作與報表分析等。
6、及時處理所有來源的相關(guān)投訴，做好記錄工作，適時上報投訴處理進(jìn)程及處理結(jié)果。定期做好投訴案例檢討及跟蹤反饋。
7、隨時檢查電子郵件，及時做好記錄并回復(fù)。
8、業(yè)績的日常跟進(jìn)與反饋。
9、對下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)和提升。
10、制定和完善客服制度和流程，并監(jiān)督執(zhí)行。
/08--2007/10：某日資外貿(mào)公司|國內(nèi)貿(mào)易部|客戶協(xié)調(diào)。
該公司為日商獨資企業(yè)，主營噴墨打印介質(zhì)，如墨盒，打樣，影像等專用紙。任職期間工作努力、在固有模式基礎(chǔ)上尋求創(chuàng)新。與上層商定銷售激勵計劃，定期向生產(chǎn)部門下達(dá)生產(chǎn)計劃并跟進(jìn)產(chǎn)品加工進(jìn)度；通過erp系統(tǒng)下達(dá)客戶訂單，跟蹤貨物出廠順利發(fā)運至客戶手中；各項內(nèi)部單據(jù)和報表的生成與審驗，按照合約規(guī)定與客戶定期核對賬款以及開具銷售發(fā)票，客戶應(yīng)付貨款的催繳工作；每個月每個季度本部門內(nèi)部員工銷售考核業(yè)績的審核與發(fā)放；與各辦事處業(yè)務(wù)及財務(wù)之間的溝通與銜接；收集相關(guān)證據(jù)并建立索賠臺帳,解決商務(wù)索賠及糾紛。
對本部門的工作向領(lǐng)導(dǎo)提出合理化改進(jìn)方案及措施，并得到領(lǐng)導(dǎo)首肯與贊與。
/08--2005/05：保健品公司|客戶服務(wù)部|經(jīng)理助理/秘書/文員。
辦理來賓食宿安排、購票和迎送事宜，協(xié)同其他同事組織參與公司重大活動和聯(lián)誼活動的后勤總務(wù)保障。
負(fù)責(zé)公司商標(biāo)、名牌等無形資產(chǎn)的申報與認(rèn)定；醫(yī)療器械經(jīng)營許可證、新品商標(biāo)權(quán)辦理，完成各項批文手續(xù)。各種企業(yè)資質(zhì)的申報/認(rèn)證/復(fù)審/年審工作；負(fù)責(zé)完成上級部門和領(lǐng)導(dǎo)布置的臨時性工作。
/06--/06：某通信系統(tǒng)有限公司|話務(wù)部門|話務(wù)班長。
尋呼業(yè)當(dāng)時一直是中國較早向社會開放的通信產(chǎn)品，曾經(jīng)風(fēng)靡一時。我所從事的工作是更好的處理用戶投訴，并帶領(lǐng)下屬完成一系列的尋呼工作。
在為用戶提供優(yōu)質(zhì)尋呼服務(wù)的同時，提供準(zhǔn)確、高效、及時的增值服務(wù)。如股票、天氣資訊等群發(fā)信息。為用戶及企業(yè)節(jié)省了大量的成本。
經(jīng)歷了通信產(chǎn)業(yè)從尋呼業(yè)向手機通作過渡的歷史變革。曾經(jīng)參與過熊貓—愛立信手機宣傳平面廣告的拍攝。
批注：工作經(jīng)歷非常詳細(xì)，但是如果能用數(shù)字量化自己的工作成績(這好像是你擅長的)就更好了，會更有吸引力。
培訓(xùn)經(jīng)歷。
培訓(xùn)課程：辦公自動化office。
所獲證書：全國計算機應(yīng)用。
客戶服務(wù)管理的論文篇七
試論分析網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)的信息脆性風(fēng)險評估。
論文關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險評估。
論文摘要:目前來看,信息脆性風(fēng)險已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)亟待解決的問題。
而要想更好解決網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險,就需要采取有效的管理方法對信息脆性風(fēng)險進(jìn)行分析,以保證網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)正常運行,從而保證不同領(lǐng)域信息安全。
本文主要從網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險概況、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)與脆性環(huán)境之間的聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險評估等方面出發(fā),對網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)的信息脆性風(fēng)險評估進(jìn)行分析。
隨著網(wǎng)通通信系統(tǒng)不斷的發(fā)展,不僅其規(guī)模越來越大,其復(fù)雜程度也越來越高,系統(tǒng)之間的聯(lián)系也逐漸密切起來。
隨之而來系統(tǒng)的不確定性也越來越大,而系統(tǒng)的復(fù)雜性使得網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)易受環(huán)境的不確定性影響,從而使系統(tǒng)出現(xiàn)脆性風(fēng)險,甚至給環(huán)境帶來一定影響。
在這種情況下,有必要基于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)脆性風(fēng)險建立脆性風(fēng)險評估體系,以減少不必要的網(wǎng)絡(luò)脆性風(fēng)險。
如何更好的對網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險評估進(jìn)行分析,已經(jīng)成為相關(guān)部門值得思索的事情。
一、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險概況。
(一)脆性定義。
脆性是系統(tǒng)受到外界打擊時而產(chǎn)生的崩潰,這種崩潰在脆性產(chǎn)生之前并沒有相應(yīng)征兆。
從某種意義上來講,脆性是其系統(tǒng)自身特有屬性,其是一種狀態(tài)轉(zhuǎn)化成另一種狀態(tài)時才能顯現(xiàn)出來的,一旦顯現(xiàn)出來,就會給系統(tǒng)造成巨大的損失。
(二)脆性特點。
脆性是伴隨著復(fù)雜系統(tǒng)而存在的,基于脆性定義,系統(tǒng)脆性特點進(jìn)行分析。
現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)中脆性不能明顯的顯現(xiàn)出來,只有當(dāng)其受到強烈干擾之后,才能顯現(xiàn)出來,并將脆性隨時激發(fā)出來。
隨著網(wǎng)通通信系統(tǒng)不斷的發(fā)展,其脆性可能隨時被激發(fā)。
因網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)進(jìn)化方式較多,再加上受外界環(huán)境的影響,使其表現(xiàn)結(jié)果具有多樣性,這也使得狀態(tài)脆性變化形式更加多樣化,系統(tǒng)脆性損失也變得多樣化。
網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)子系統(tǒng)之間常會因為熵相互爭奪,而使其熵值降低,從而使網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息出現(xiàn)非合作博弈。
此外,網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)脆性也具有連鎖性、延時性和整合性。
網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)在實際運行過程中一旦受外界干擾,其系統(tǒng)脆性就會隨之產(chǎn)生逐漸崩潰,但是系統(tǒng)崩潰是可以延時一段時間的,畢竟系統(tǒng)有一定的開放性和組織性。
再加上脆性是具有一定屬性的,在對系統(tǒng)脆性進(jìn)行研究時,需要全局分析。
二、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)與脆性環(huán)境之間的聯(lián)系。
在對網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險進(jìn)行分析時,有必要對系統(tǒng)和脆性環(huán)境之間的聯(lián)系進(jìn)行分析。
系統(tǒng)脆性風(fēng)向與系統(tǒng)漏洞相似的,是風(fēng)險客觀存在的條件,而威脅和攻擊則是風(fēng)險的主觀條件。
不管是主管條件還是客觀條件,主客觀條件在時間相同條件下,其風(fēng)險對整個通信系統(tǒng)安全是有一定破壞性的,甚至使整個通信系統(tǒng)處于不穩(wěn)定且不安全狀態(tài)中。
一般系統(tǒng)與外部環(huán)境是有一定聯(lián)系的,不僅相互影響,同時也存在一定外部規(guī)定性。
也就是系統(tǒng)必須在特定的環(huán)境下進(jìn)行,即便在環(huán)境因子不用情況下,其也會以一種特殊的方式將其組合在一起,從而進(jìn)行不同的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)性質(zhì)。
但是系統(tǒng)實際運行過程中,會呈現(xiàn)一種特性甚至產(chǎn)生與環(huán)境相適應(yīng)趨勢。
一旦環(huán)境發(fā)生變化,其系統(tǒng)涌和環(huán)境也有一定依存關(guān)系。
而正是因為系統(tǒng)和脆性環(huán)境存在上述關(guān)系,可以將系統(tǒng)分為封閉式和開放式脆性系統(tǒng)兩種。
封閉式脆性系統(tǒng)在系統(tǒng)運行過程中,其與外部環(huán)境在信息和能量等方面沒有相應(yīng)溝通和交流的,而開放式脆性系統(tǒng)則與外部環(huán)境存有信息、能量及相關(guān)方面的溝通。
從整體上來看,開放式脆性系統(tǒng)是易受脆性環(huán)境影響的,其脆性風(fēng)險也相對較高。
畢竟系統(tǒng)是變化的,而系統(tǒng)變化過程中是需要相應(yīng)信息、能量及相關(guān)因素支持的。
隨著網(wǎng)絡(luò)變化不斷的發(fā)展,人們生產(chǎn)、生活對網(wǎng)絡(luò)的依賴性越來越大,這就使得網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)脆性安全變得越來越重要。
這就需要對網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險進(jìn)行相應(yīng)分析并評估。
三、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險評估。
對網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)脆性風(fēng)險進(jìn)行評估,除了了解系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險概況、與外部環(huán)境關(guān)系外,還應(yīng)在上述內(nèi)容基礎(chǔ)上建立網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險結(jié)構(gòu)模型,以便進(jìn)一步對系統(tǒng)脆性風(fēng)險進(jìn)行評估。
脆性系統(tǒng)受內(nèi)外因的影響而易引發(fā)脆性事件。
一般脆性事件是由不同因素構(gòu)成的,一旦這些因素某一刻在系統(tǒng)上發(fā)揮作用,就可能引發(fā)一系列崩潰事件。
而這一時刻內(nèi)所有脆性事件構(gòu)成的系統(tǒng)脆性事件而他將其制成脆性空間,也就是我們常說的系統(tǒng)脆性環(huán)境。
當(dāng)這些脆性事件在系統(tǒng)上產(chǎn)生作用,就會使脆性發(fā)生變化,甚至使其概率處于崩潰地步。
而通信系統(tǒng)脆性風(fēng)險結(jié)構(gòu)就是在此基礎(chǔ)上通過對脆性事件的可變性和不確定性的分析構(gòu)建的。
脆性結(jié)構(gòu)一般可分為脆性事件和脆性因子。
脆性事件作為脆性環(huán)境的直接構(gòu)成要素,其不僅具有重復(fù)性多邊形,同時也具有難以預(yù)測性。
而脆性因子則存在于脆性事件中,其具有隱藏性、穩(wěn)定性和可預(yù)測性。
因此,對脆性環(huán)境分析,可以基于脆性因子進(jìn)行分析。
脆性事件在某一時間內(nèi)受外部環(huán)境干擾后會出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰事件集。
在實際分析中,可以通過假設(shè)空間系統(tǒng)n個脆性事件(i1,i2,……in),求出發(fā)生概率。
正常情況下,當(dāng)系統(tǒng)概率超過零0時,系統(tǒng)崩潰概率將會在0-1之間,在i1作用下,系統(tǒng)的脆性風(fēng)險期望則為e[ri2]=pipi,(i=1,2……,n),脆性風(fēng)險則為e[rii]=e[rii]+…+e[rin]。
而構(gòu)建這種線性疊加需要所有脆性事件來保證,但是在實際應(yīng)用過程中,不同脆性事件是有多種聯(lián)系的,這就加大了對具體脆性事件分析和預(yù)測難度,更無法對耦合關(guān)系進(jìn)行分析和處理。
在這種情況下,就應(yīng)該對新對系統(tǒng)脆性事件進(jìn)行分析,并辨別出脆性事件中存在的因子,再以不同脆性事件因子危害性為依據(jù),對影響網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)崩潰程度進(jìn)行分析,以更好的得到脆性風(fēng)險結(jié)果。
為了使網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險評估更加準(zhǔn)確,還需要對系統(tǒng)信息脆性熵進(jìn)行進(jìn)一步分析。
熵作為度量脆性事件集,可以以脆性事件集空間概率形式來對平均函數(shù)進(jìn)行分析。
因脆性事件空間中的概率都有一定的風(fēng)險,使得多有空間脆性事件都存有一定概率風(fēng)險,再加上熵度量值是由脆性事件集空間概率決定的,使得熵成為整體結(jié)構(gòu)的唯一決定。
這樣在實際應(yīng)用過程中,就可以通過熵來減少脆性事件的不確定性,以降低脆性風(fēng)險。
四、結(jié)束語。
計算機網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)不斷的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)向自動化、智能化水平方向發(fā)展,并被人們廣泛應(yīng)用在生活和社會不同領(lǐng)域中。
而在網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)運行過程中,其卻常受內(nèi)外環(huán)境的影響而出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)信息脆性問題。
因此,人們對計算機通信網(wǎng)絡(luò)同風(fēng)險越來越重視,相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)研究人員為了更好解決上述問題,開始對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)信息脆性問題進(jìn)行了上述研究。
但隨著時代的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性問題將會有新的體現(xiàn),仍需要相應(yīng)研究人員對網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)脆性問題進(jìn)行深入研究。
參考文獻(xiàn):。
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李琦,金鴻章,林德明.復(fù)雜系統(tǒng)的脆性模型及分析方法[j].系統(tǒng)工程,,1。
客戶服務(wù)管理的論文篇八
移動終端新營銷模式設(shè)計體系如圖1所示,包括用戶需求方案設(shè)計、服務(wù)與終端一體化定制和用戶體驗與反饋三大模塊。該營銷模式體現(xiàn)的核心點是需求設(shè)計和深度定制,首次從運營商的角度去洞察在移動互聯(lián)網(wǎng)時代用戶的消費需求,并通過定制終端滿足用戶需求,更進(jìn)一步以體驗式營銷,為用戶創(chuàng)造需求。
在該環(huán)節(jié),工作人員首先與有意向的客戶進(jìn)行接洽,溝通介紹整體方案的操作流程;當(dāng)意向客戶接受服務(wù)程序之后,工作人員開始對用戶進(jìn)行需求調(diào)研,全方位了解用戶的日常消費習(xí)慣,詳細(xì)記錄用戶可能感興趣的需求;工作人員將所調(diào)研資料帶回公司進(jìn)行專業(yè)化處理:對于公司內(nèi)已有服務(wù)項目直接調(diào)用,對于公司不具備的服務(wù)項目,由專職人員與相關(guān)商家進(jìn)行洽td-scdma4gtd-scdma圖1基于客戶需求的移動終端新營銷模式體系設(shè)計談合作,進(jìn)而實現(xiàn)資源調(diào)用;當(dāng)所有用戶需求得到滿足,工作人員對各類需求進(jìn)行系統(tǒng)分析歸類,整合資源,設(shè)計整體需求方案;最后整體方案得到用戶確認(rèn),簽署定制協(xié)議。
3服務(wù)與終端一體化定制環(huán)節(jié)。
移動終端新營銷模式在定制環(huán)節(jié)包括網(wǎng)絡(luò)服務(wù)定制和移動終端定制兩個方面:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)定制,是在運營商相對成熟的模式體系中,進(jìn)一步添加自主品牌td-scdma技術(shù),以增強網(wǎng)速和穩(wěn)定性;同時根據(jù)用戶需求方案,精確測算用戶數(shù)據(jù)流量的使用量,搭配更加合理的套餐服務(wù)項目,在獲利的同時為用戶創(chuàng)造優(yōu)惠。移動終端定制,是工作人員接到定制方案之后,首先設(shè)計個性化的終端機型,滿足用戶對終端外觀的要求;然后根據(jù)協(xié)議中的需求服務(wù)項目,合理并細(xì)化處理終端硬件基礎(chǔ)設(shè)施,增加能夠滿足用戶主要需求的高端配件,剔除與用戶不相關(guān)的低端無用配件,使終端實現(xiàn)深度個性化定制;進(jìn)一步將上述td-scdma技術(shù)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施內(nèi)置到終端機中,實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部軟硬件無縫銜接,提升產(chǎn)品整體操作性能;最后對產(chǎn)品進(jìn)行測試與調(diào)整,完成成品。
4用戶體驗與反饋環(huán)節(jié)。
用戶在拿到定制終端后,在一到兩個月的.極速體驗期內(nèi)進(jìn)行試用反饋。在該體驗期內(nèi),用戶充分使用該終端及內(nèi)置的各項軟件和相關(guān)服務(wù)項目,發(fā)現(xiàn)問題隨時向工作人員進(jìn)行反饋,工作人員收集處理相關(guān)問題資料,資料與終端一同返廠進(jìn)行調(diào)整;當(dāng)調(diào)整完成,用戶確認(rèn)滿意之后,簽署最終購買及售后保障協(xié)議,完成付款;此后移動客服人員定期與客戶進(jìn)行溝通交流,追蹤產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)信息,滿足用戶升級更新等進(jìn)一步需求。
5結(jié)論。
本文基于客戶需求設(shè)計的移動終端新營銷模式,只提供理論層面通用性體系,并未針對流程細(xì)節(jié)過多展開討論,實踐應(yīng)用中需要有側(cè)重地調(diào)整部分流程,待市場運行之后才能評價其具體實踐效果。新營銷模式的設(shè)計雖然還存在不足之處,但其設(shè)計理念本身,已經(jīng)證明在移動互聯(lián)網(wǎng)時代到來之際,市場需求和用戶需求的把握,將成為未來相關(guān)服務(wù)商競爭的核心戰(zhàn)略點。
客戶服務(wù)管理的論文篇九
在現(xiàn)代競爭激烈的社會，大家都一致認(rèn)可客戶關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中扮演的重要角色，以客戶為中心的企業(yè)文化可以有效地支撐市場營銷、銷售和服務(wù)的運行，可以有效地提高企業(yè)在市場中的競爭力。因此，客戶關(guān)系管理(crm)注重與客戶的交流，經(jīng)營以客戶為中心，為了方便企業(yè)與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理通過信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷?？蛻絷P(guān)系管理以客戶為中心的管理模式受到大家的認(rèn)可。通過開設(shè)《客戶關(guān)系管理》課程可以幫助大學(xué)生奠定客戶服務(wù)和市場營銷的理論基礎(chǔ)，提高大學(xué)生就業(yè)后的綜合素質(zhì)，從而為提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢輸送人才。
一、《客戶關(guān)系管理》課程的特點。
(一)課程實踐性強。
客戶關(guān)系管理通過信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的良好溝通和對客戶的整合營銷。因此賦予了《客戶關(guān)系管理》課程的實踐性很強的特點，學(xué)生在掌握理論知識的同時，必須通過實踐操作才能對該課程理論有深刻的理解，同時通過實踐操作才能培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力，擁有客戶關(guān)系管理應(yīng)用的基本技能，提高對實際問題的解決能力。
(二)內(nèi)容跨度大。
《客戶關(guān)系管理》課程涉及的學(xué)科主要包括：市場營銷、工商管理、計算機等，課程涉及的知識面比較廣，而且內(nèi)容的跨度大，這不僅僅要求學(xué)生能夠擁有多元化的知識面，也要求老師具有多樣化的知識背景和技術(shù)能力，這樣老師在教授該課程時才能游刃有余，抓住課程內(nèi)容的核心部分，運用教學(xué)方法提高學(xué)生對這門課的認(rèn)識和理解。
(三)實驗體系層次性明顯。
在理論教學(xué)層面上，要求學(xué)生充分掌握《客戶關(guān)系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客戶為中心的管理理念;在實驗操作的要求上，要求學(xué)生能夠準(zhǔn)確地完成各種驗證性實驗。在應(yīng)用層面上，要求學(xué)生能夠進(jìn)行綜合性實驗，主要內(nèi)容包括實驗環(huán)境和實驗情境的確認(rèn)、對實驗流程的思考、對實驗數(shù)據(jù)的綜合分析等。因此，相對于其它的管理類課程，客戶關(guān)系管理課程的實驗體系層次性更顯著。
二、《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)方法的探索。
(一)以項目教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對客戶管理的理解。
項目教學(xué)法即學(xué)生在老師的指導(dǎo)下處理一個項目的全過程，在這一過程中學(xué)習(xí)掌握課程內(nèi)容。在老師的指導(dǎo)下，學(xué)生自己完成一個相對獨立的項目，包括信息的收集，方案的設(shè)計，項目實施和最終評價。
客戶管理是《客戶關(guān)系管理》課程的一個重要環(huán)節(jié)，客戶是客戶關(guān)系管理中的核心對象，客戶管理的具體內(nèi)容包括客戶資源數(shù)據(jù)整理、客戶關(guān)系營銷、客戶定位與細(xì)分、客戶滿意度研究和客戶忠誠度研究等。
在客戶管理這一個章節(jié)用“項目教學(xué)法”，以項目為主線、以教師為引導(dǎo)、以學(xué)生為主體，改變以往“教師講，學(xué)生聽”被動的教學(xué)模式，創(chuàng)造了學(xué)生主動參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型教學(xué)模式，讓學(xué)生對客戶管理的全過程有理性的認(rèn)識。
(二)以案例教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對市場營銷管理的理解。
案例教學(xué)法是一種以案例為基礎(chǔ)的教學(xué)法，老師在教學(xué)中扮演著激勵者的角色，鼓勵學(xué)生積極參與討論。
市場管理主要是對市場活動的過程進(jìn)行監(jiān)控和分析，對競爭對手和伙伴進(jìn)行監(jiān)控和分析，內(nèi)容主要包括對市場計劃的分解、市場活動目標(biāo)的建立、市場活動執(zhí)行情況等。
在這一教學(xué)環(huán)節(jié)中采用案例法教學(xué)，使枯燥乏味的教學(xué)變得生動活潑。在案例教學(xué)中，學(xué)生可以直接接觸到真實的營銷案例，通過真實的案例，對比在純理論知識基礎(chǔ)上做出的營銷策略和在實踐基礎(chǔ)上做出的營銷策略，從而加深對市場營銷管理知識的理解。
(三)以情境教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對服務(wù)管理的理解。
情境教學(xué)法是指在教學(xué)過程中，老師以形象為主體，有目的地引入或創(chuàng)設(shè)具有一定情緒色彩的具體場景，利用角色扮演等形式，將教學(xué)內(nèi)容放置在具體形象的情境之中的一種教學(xué)方法。
根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，論證了服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知，是由顧客的服務(wù)期望與其接受的服務(wù)經(jīng)歷比較的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于顧客的感知，其最終評價者不是企業(yè)，而是使用的顧客。因此通過服務(wù)管理不斷對客戶服務(wù)的優(yōu)化，從而增加客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。
服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括現(xiàn)場服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)等。在服務(wù)管理教學(xué)中使用情境教學(xué)法，把學(xué)生帶到現(xiàn)場服務(wù)場景中，讓學(xué)生通過角色扮演模擬客戶和商家進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)和呼叫服務(wù)，有利于鍛煉學(xué)生的創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)學(xué)生的適應(yīng)能力。
(四)以軟件演示法增進(jìn)學(xué)生對客戶服務(wù)管理系統(tǒng)運行的理解。
軟件演示法是指老師將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶服務(wù)和支持、銷售自動化、數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容制作成相對獨立而成體系的演示課件，在授課時進(jìn)行展示講解，目的在于逼真地表現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運行情況。
通過整合獨立的知識模塊，可以提高學(xué)生對分散知識的理解，在學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生不斷進(jìn)行。
信息收集、處理、分析、研究思考，這些都能夠充分調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性、創(chuàng)造性。
三、結(jié)語。
加強客戶服務(wù)管理人才的培養(yǎng)是由社會經(jīng)濟發(fā)展需求所決定的，但客戶服務(wù)管理人才的培養(yǎng)模式、培養(yǎng)方案、課程設(shè)置、實踐教學(xué)體系和教材等諸多方面還需作進(jìn)一步的探討研究，需要相關(guān)企業(yè)和學(xué)校共同推進(jìn)。本文強調(diào)客戶關(guān)系管理實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的重要性，提出運用項目教學(xué)法、案例教學(xué)法、情境教學(xué)法等分別在客戶管理、市場營銷管理和服務(wù)管理教學(xué)內(nèi)容中的應(yīng)用。通過使用不同的教學(xué)方法加強學(xué)生主動參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的能力，提高學(xué)生對課程的感性認(rèn)識，鍛煉學(xué)生的實際動手能力，從而達(dá)到該課程的教學(xué)目的。
客戶服務(wù)管理的論文篇十
客戶服務(wù)部門于20xx年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。
僅有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!
一、部門構(gòu)架。
二、部門職責(zé)。
1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持。
2)本部門員工實現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。
4)配合市場部，技術(shù)部及時反饋用戶信息。
5)遵紀(jì)守法，維護用戶個人保密及個人信息。
6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密7)完成上級安排的其他工作。
三、客服部部門各職能崗位職責(zé)。
1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團隊性建設(shè)。
2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量。
4)制定進(jìn)取有效的績效考核制度，獎懲措施。
4)合理的分配部門各職能崗位。
1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度。
2)制定部門員工培訓(xùn)計劃。
3)注重部門禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和。
投訴問題。
5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核。
6)上傳下達(dá)，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系。
7)管理員工的日常工作及住宿問題。
1)及時處理客戶提出的.各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。
3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述本事。
4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題。
5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項工作。
1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題。
2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄。
3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取進(jìn)取的提議，及時反饋，減少客訴量。
4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題。
5、訂單受理人員。
1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時間解答。
2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢。
3)協(xié)助顧客處理訂單問題。
4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。
5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情景。
客戶服務(wù)管理的論文篇十一
根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下計劃：
1通過視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場的軟件介紹，客戶服務(wù)部門管理制度2讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個運作流程。
23天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。
3培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核的效果。
3處理問題專業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復(fù)顧客。
4響應(yīng)顧客專業(yè)化，60秒響應(yīng)。
5服務(wù)分類專業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。
打破過去一概而論的處理方法，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實際情況，以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個細(xì)分的分支都是最專業(yè)的。
1客服受理——解決問題—回復(fù)顧客—問題反饋。
2客服受理——交易糾紛——投訴專員--核實處理—回復(fù)顧客--問題反饋。
3客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實處理--回復(fù)顧客—問題反饋。
1充分樹立每位客服人員的.主人翁意識，一人/周負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問題。
2每位客服人員創(chuàng)建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。
略
客戶服務(wù)管理的論文篇十二
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心，負(fù)有職責(zé)心；
2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)進(jìn)取主動的全面了解客戶的情景，及時為其解決問題；
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
6、在上班時，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
三、
客服人員的要求。
2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應(yīng)的新服務(wù)項目，和客戶堅持良好的合作關(guān)系。
四、客服人員個人素質(zhì)要求。
1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)。
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認(rèn)識；
五、客服人員的心理要求。
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
七、考勤制度。
1、出勤情景：
上班時間：早8：30——17：30。
遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)堅持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實、標(biāo)準(zhǔn)的工作報告。
**客服部。
客戶服務(wù)管理的論文篇十三
第一條為健全激勵機制，提升客戶服務(wù)人員工作積極性、責(zé)任心，保障產(chǎn)品產(chǎn)量和服務(wù)品質(zhì)，降低不必要的服務(wù)成本，特制定本管理制度。
第二章激勵原則與對象。
第二條服務(wù)質(zhì)量為主，服務(wù)工作量、服務(wù)成本為輔。
第三條本管理制度適用人員：服務(wù)部所有員工。
第三章激勵細(xì)則。
激勵包括：月度績效、季度評優(yōu)獎勵、半年度績效獎金、年度績效、備品備件銷售和服務(wù)合同激勵。
第四條月度績效（服務(wù)工程師、組長）。
4.1根據(jù)《客服部調(diào)試項目工作系數(shù)》，計算出每月服務(wù)人員的出差項目對應(yīng)的服務(wù)點數(shù)，服務(wù)人員以每月出差17個點為基數(shù)，超過17個點的部分按照270元/點計入月度績效。
4.2服務(wù)人員當(dāng)月出現(xiàn)安全事故扣罰2個績效點數(shù)。第五條季度評優(yōu)獎勵（服務(wù)工程師、組長、客服管理部）。
5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進(jìn)行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。
第六條半年度績效獎金。
6.2激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執(zhí)行。
第七條年度績效。
7.1適用范圍：客服部全體員工。
7.2激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執(zhí)行。
第八條備品備件銷售獎勵：
8.1根據(jù)《泰達(dá)公司收費原則和常用元器件報價》維修更換元器件基準(zhǔn)報價。
8.4激勵按季度統(tǒng)計，每月4、7、10、第二年1月發(fā)放。
8.5服務(wù)產(chǎn)品銷售獎勵參見泰達(dá)公司服務(wù)產(chǎn)品銷售激勵政策；第九條獎懲條例：
9.2對于服務(wù)人員在服務(wù)中爭取和客戶溝通，減少服務(wù)成本和現(xiàn)場整改材料。
第十條以上數(shù)據(jù)由服務(wù)部統(tǒng)計，財務(wù)部、人力發(fā)展部核實計算，并在發(fā)放時代。
扣個人所得稅。備品備件收費業(yè)績和服務(wù)業(yè)績由泰達(dá)公司發(fā)放激勵；
第十一條本管理制度監(jiān)督實施中心/部門：營銷中心、人力發(fā)展部。第十二條本制度20xx年4月1日起生效，后續(xù)修訂再另行通知。第十三條本制度由服務(wù)部、人力發(fā)展部負(fù)責(zé)解釋和修訂。
附件一：《客服部調(diào)試項目工作系數(shù)》。
附件二：《20xx年客服人員銷售備品備件相關(guān)規(guī)定》。
部門編制：
人事審核：
領(lǐng)導(dǎo)審核：
日期：
客戶服務(wù)管理的論文篇十四
為了加強營業(yè)大廳的管理，切實優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，強化服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，特制定本規(guī)定。
1、營業(yè)中心組長應(yīng)確保營業(yè)廳外營業(yè)時間標(biāo)識牌、通知及公告完好；
3、營業(yè)中心組長應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準(zhǔn)確、具有時效性；
5、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)飲水機運行正常，飲用水、飲用水杯齊全；
2、營業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶有統(tǒng)一標(biāo)識的工作牌；
6、負(fù)責(zé)收費的營業(yè)員當(dāng)日氣款結(jié)算期間，由負(fù)責(zé)證卡辦理的營業(yè)員代收；
7、營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時不得處理其他事務(wù)，不得與同事交頭接耳，閑聊或說笑；
8、營業(yè)員嚴(yán)禁泄露客戶資料；
9、營業(yè)員工作期間嚴(yán)禁在柜臺前接待私人朋友或家人；
10、營業(yè)員上班期間一律不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)吃零食；
營業(yè)員服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。因此，營業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。
1、問候每一位客戶，了解客戶的需求。要做到來有迎聲，走有送聲；
2、與客戶交流必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語，宜講普通話；
3、與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；
4、與客戶交流嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；
6、對于需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問題，要主動聯(lián)系相關(guān)部門人員接待，不得踢皮球；
7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細(xì)致并記錄，必要時解釋，不可與客戶發(fā)生沖突；
8、主動維護營業(yè)廳的現(xiàn)場秩序，疏導(dǎo)客戶，保證良好的服務(wù)環(huán)境；
9、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、ic卡、票據(jù)應(yīng)雙手遞交至客戶；
11、業(yè)務(wù)辦理過程中如有差錯，應(yīng)立即向客戶致歉并更正；
12、業(yè)務(wù)辦理過程中客戶提出表揚時，要謙虛致謝。
客戶服務(wù)管理的論文篇十五
1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當(dāng)，準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。
2.及時完整準(zhǔn)確的反饋客戶問題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復(fù)。
3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價值，發(fā)展長期的客戶關(guān)系。
4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。
5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)重程度進(jìn)行分類，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴(yán)重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。
6.樹立企業(yè)良好形象，提高客戶服務(wù)水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務(wù)。
7.明確客戶管理部門的管理職責(zé)，細(xì)化客戶服務(wù)流程，分工分責(zé)，制定要客戶管理部門的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
客戶服務(wù)管理的論文篇十六
本管理辦法適用于公司客服部。
2.目的。
3.原則。
建立符合公司實際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系．。
4.主要職責(zé)。
4.5客服部崗位設(shè)置為x人，客服部經(jīng)理x人，客服人員x人。
3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．。
4.6客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運行監(jiān)督．。
4.7客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護工作．。
4.8銷售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集．。
4.9所有接觸客戶信息的人員有對公司客戶信息及檔案保密的義務(wù)．。
5.客戶信息檔案構(gòu)成。
6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管。
6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn)．。
6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個月增補或調(diào)整一次．。
6.6客戶信息檔案作為商業(yè)機密，一律由客服部掌管．。
6.7凡索取客戶信息統(tǒng)計資料及檔案時，需各部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請查閱．。
6.9客服部編制的客戶信息報表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管．。
7.2保密范圍和密級確定。
7.2.1客戶資料秘密包括以下內(nèi)容。
i.公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)．。
ii.公司對重要客戶的特殊營銷策略．。
iii.公司主要客戶的重要信息．。
7.2.2客戶資料密級分為“秘密”“機密”和“絕密”三級．、
i.“秘密”級是指一般的客戶資料，其泄露會使公司的權(quán)利和利益遭受損害．。
ii.“機密”級是指重要的客戶資料，其泄露會使公司的`權(quán)利和利益遭受嚴(yán)重的損害．。
7.2.3客戶秘級的確定．。
i.與公司有一般業(yè)務(wù)往來的客戶為秘密級．。
ii.與公司有重要業(yè)務(wù)往來的客戶為機密級．。
7.2.5對于密級的客戶資料和文件，應(yīng)由客服部妥善保存．。
1.根據(jù)對客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來過程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示：
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