總結(jié)讓我們看到了自己的進(jìn)步和成就，也提醒了我們?nèi)孕枧?。寫總結(jié)時(shí)，要注重語(yǔ)言的流暢和易讀性，避免使用過(guò)于晦澀或者冗長(zhǎng)的詞句。以下是我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備的一些總結(jié)范文，供大家參考，希望能給您的工作和學(xué)習(xí)帶來(lái)一些啟發(fā)和幫助。
客戶服務(wù)管理的論文篇一
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，著力打造一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)過(guò)硬、技術(shù)精湛、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮班組成員在專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域攻堅(jiān)克難的技術(shù)力量?jī)?yōu)勢(shì)，通過(guò)定期走訪、技術(shù)支持、設(shè)備診斷治理、節(jié)能服務(wù)、電工培訓(xùn)等一對(duì)一的“生產(chǎn)性”特色供電服務(wù)，從而促進(jìn)客戶電氣設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、檢修管理更加規(guī)范，運(yùn)行方式更加合理，安全基礎(chǔ)更加穩(wěn)固，為客戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供更加有效的供電支撐，促進(jìn)的全面提升，使黨員先鋒模范帶頭作用、客戶經(jīng)濟(jì)效益及供電服務(wù)水平全面提升，是豐富、完善和發(fā)展為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)長(zhǎng)效機(jī)制的重要載體，也是塑造“國(guó)家電網(wǎng)彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)”黨員服務(wù)品牌重要途徑。
重要電力用戶是指在本地社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)生活中占有重要地位，對(duì)其中斷供電將可能造成人身傷亡、較大環(huán)境污染、較大政治影響、較大經(jīng)濟(jì)損失、社會(huì)公共秩序嚴(yán)重混亂的用電單位或?qū)╇娍煽啃杂刑厥庖蟮挠秒妶?chǎng)所。重要用戶發(fā)生安全事故后，作為其電力的提供者，供電企業(yè)會(huì)不同程度地面臨事故調(diào)查組圍繞重要用戶電力準(zhǔn)入條件是否合規(guī)、是否連續(xù)供電、停送電計(jì)劃通知是否規(guī)范、用電安全檢查服務(wù)是否準(zhǔn)確到位、政府相關(guān)指令是否正確執(zhí)行等環(huán)節(jié)的問責(zé)問詢，使得供電企業(yè)在對(duì)重要用戶供用電管理上存在著巨大的安全風(fēng)險(xiǎn)。重要電力用戶的管理關(guān)系到政府部門、安全主管部門、供電公司和重要電力用戶，涉及的工作內(nèi)容較多。
目前對(duì)重要用戶的管理缺少規(guī)范化的流程，在平時(shí)，相關(guān)工作雖然有利于重要用戶的安全，但在開展時(shí)卻面臨各種困難。因此，做好重要用戶供用電安全管理成為政府電力主管部門、供電企業(yè)面前的重大課題。
以安全管理為內(nèi)涵的“生產(chǎn)性”服務(wù)是針對(duì)重要電力用戶開展的一種個(gè)性化服務(wù)，主要通過(guò)專家技術(shù)人員定期走訪、技術(shù)支持、設(shè)備診斷治理、節(jié)能服務(wù)、電工培訓(xùn)等無(wú)償或有償服務(wù)，逐步將用戶設(shè)備納入公司停電計(jì)劃管理，從而促進(jìn)用戶電氣設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、檢修管理更加規(guī)范，運(yùn)行方式更加合理，安全基礎(chǔ)更加穩(wěn)固，為用戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供更加有效的供電支撐，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的全面提升。它的實(shí)施主要有以下幾點(diǎn)：
1.彩虹服務(wù)隊(duì)組建。
構(gòu)建“五統(tǒng)一”管理模式，統(tǒng)一的組織領(lǐng)導(dǎo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、徽記標(biāo)志和監(jiān)督檢查，形成常態(tài)化服務(wù)、規(guī)范化管理。隊(duì)員主要由共產(chǎn)黨員、入黨積極分子、專業(yè)技術(shù)骨干和專家顧問組成，在開展活動(dòng)時(shí)遵守《國(guó)家電網(wǎng)員工守則》、新“三個(gè)十條”，以及基本禮儀規(guī)范。黨支部對(duì)隊(duì)員進(jìn)行登記建檔，建立完整的注冊(cè)制度和組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)隊(duì)為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的能力和水平。
2.完善組織機(jī)構(gòu)是規(guī)范“生產(chǎn)性”服務(wù)的先決條件。
建立了專家彩虹服務(wù)隊(duì)，從專業(yè)技術(shù)人才配備上保證了“生產(chǎn)性”服務(wù)的全面推開。組織各技術(shù)組隊(duì)員主動(dòng)排查重要客戶安全隱患，加強(qiáng)高?？蛻粽蔚?過(guò)程監(jiān)控，詳細(xì)掌握其電氣設(shè)備、人員管理以及應(yīng)急預(yù)案落實(shí)情況，建立重要客戶的安全用電檔案、基礎(chǔ)信息臺(tái)帳和隱患臺(tái)帳。及時(shí)幫助客戶解決用電設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中存在的安全隱患。并從加強(qiáng)設(shè)備安全和日常管理兩個(gè)方面入手，采取惡劣天氣、供電形勢(shì)緊張等特殊時(shí)期與日常管理并重，綜合性檢查與專項(xiàng)整治相結(jié)合的方式，對(duì)用電設(shè)備進(jìn)行重點(diǎn)排查，切實(shí)做到設(shè)備缺陷查找到位、梳理到位和整改到位，形成電企合力消除安全隱患的濃厚氛圍。
3.健全規(guī)章制度是保障“生產(chǎn)性”服務(wù)有序開展的有效方法。
為保障“生產(chǎn)性”服務(wù)實(shí)施，制定了《“生產(chǎn)性”服務(wù)工作實(shí)施方案》。以來(lái)聯(lián)合政府先后出臺(tái)《關(guān)于公布棗莊市20重要電力用戶名單的通知》、《年關(guān)于開展棗莊市重要電力客戶供用電安全性評(píng)價(jià)提升活動(dòng)的通知》、《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》等多個(gè)文件，保障重要電力用戶的政策支撐。這一系列文件是對(duì)重要電力用戶進(jìn)行定義和分類，對(duì)重要電力用戶的安全用電提出要求，對(duì)監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)及方式、法律責(zé)任和處罰進(jìn)行明確。特別對(duì)高危及重要電力客戶所屬供電電源配置、自備應(yīng)急電源配置及安全使用管理進(jìn)行嚴(yán)格要求，進(jìn)一步提高客戶所屬設(shè)備裝備和健康運(yùn)行維護(hù)水平。
特別是《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》的實(shí)施是電力主管部門授權(quán)供電企業(yè)對(duì)重要電力用戶履行用電檢查和管理職責(zé)，自此，“生產(chǎn)性”服務(wù)有了政策性支撐。彩虹服務(wù)隊(duì)依據(jù)《管理辦法》按照“生產(chǎn)性”服務(wù)實(shí)施方案對(duì)高危及重要電力用戶開展隱患排查和治理，對(duì)電力客戶安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶對(duì)缺陷、隱患整改，確保電網(wǎng)安全運(yùn)行，促進(jìn)供用雙方的協(xié)調(diào)配合和職責(zé)落實(shí)。
4.健全技術(shù)手段是持續(xù)提升“生產(chǎn)性”服務(wù)水平的重要舉措。
建立橫向、縱向協(xié)同機(jī)制，統(tǒng)籌安排，協(xié)調(diào)推進(jìn)。通過(guò)召開民主生活會(huì)、座談會(huì)、專題調(diào)研、專業(yè)檢查等方式，定期對(duì)彩虹服務(wù)隊(duì)活動(dòng)開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。實(shí)施重點(diǎn)工作周調(diào)度，對(duì)重點(diǎn)工作采取“定標(biāo)、定人、定時(shí)跟蹤制”，嚴(yán)格星級(jí)管理和業(yè)績(jī)考核，隊(duì)員的責(zé)任感、壓力感進(jìn)一步加強(qiáng)，爭(zhēng)先進(jìn)位氛圍濃厚，確保活動(dòng)取得實(shí)效。針對(duì)“生產(chǎn)性”服務(wù)過(guò)程中遇到的隱患治理落實(shí)難等問題，積極健全與政府職能部門和客戶的黨組織及專業(yè)化管理的多渠道溝通機(jī)制，抓好客戶責(zé)任隱患治理；對(duì)隱患拒不整改或整改不力的用戶，不具備安全生產(chǎn)條件的，及時(shí)書面匯報(bào)當(dāng)?shù)卣鞴懿块T，提議政府予以干涉，確保安全隱患整改到位。2012年以來(lái)，彩虹服務(wù)隊(duì)已重點(diǎn)檢查高危企業(yè)客戶155戶，常規(guī)檢查300余戶，排除治理一般隱患24項(xiàng)，為確保電網(wǎng)安全可靠運(yùn)行打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
1.創(chuàng)新服務(wù)形式載體，精確把握服務(wù)定位，突出體現(xiàn)先鋒模范帶頭作用。
彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)員堅(jiān)持兌現(xiàn)公開承諾，建立了95598服務(wù)熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)行24小時(shí)全天候輪班待命，做到了有求必應(yīng)、行動(dòng)迅速?？蛻舻木o急服務(wù)需求在10分鐘進(jìn)行回復(fù)、在45分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，解決用戶一般服務(wù)不超過(guò)24小時(shí)，做到優(yōu)質(zhì)高效、取信于民。運(yùn)行以來(lái)受理咨詢2900多次，上門服務(wù)1000余人次，開展社會(huì)公益服務(wù)447次，志愿服務(wù)529次，通過(guò)定期回訪用戶，主動(dòng)接受監(jiān)督，客戶滿意率達(dá)到100%。彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)以專業(yè)和細(xì)致的服務(wù)彰顯了國(guó)家電網(wǎng)品牌形象。
為加強(qiáng)供用電安全管理，進(jìn)一步提高高危及重要電力用戶供用電安全管理水平和應(yīng)對(duì)處置突發(fā)事故的能力，杜絕重大事故發(fā)生，維護(hù)正常供用電秩序和公共安全，推動(dòng)政府出臺(tái)《棗莊市重要電力用戶供用電安全管理辦法》。該辦法對(duì)重要電力用戶進(jìn)行了定義和分類，對(duì)重要電力用戶的安全用電提出要求，對(duì)監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)及方式、法律責(zé)任和處罰進(jìn)行了明確。特別對(duì)高危及重要電力客戶所屬供電電源配置、自備應(yīng)急電源配置及安全使用管理進(jìn)行嚴(yán)格要求，以進(jìn)一步提高客戶所屬設(shè)備裝備和健康運(yùn)行維護(hù)水平。該管理辦法的實(shí)施是電力主管部門授權(quán)供電企業(yè)對(duì)直供區(qū)范圍內(nèi)履行用電檢查和管理職責(zé)。公司依據(jù)管理辦法對(duì)高危及重要電力用戶開展隱患排查和治理，對(duì)電力客戶安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶對(duì)缺陷、隱患整改，確保電網(wǎng)安全運(yùn)行。
3.創(chuàng)新營(yíng)銷安全管理，為電網(wǎng)安全運(yùn)行保駕護(hù)航。
一是深入分析當(dāng)前線路通道及保護(hù)區(qū)內(nèi)違章建筑隱患的治理現(xiàn)況，深挖營(yíng)銷服務(wù)在治理違章建筑隱患方面的優(yōu)勢(shì)。印發(fā)《關(guān)于下發(fā)輸配電線路通道及保護(hù)區(qū)內(nèi)客戶違章建筑隱患專項(xiàng)治理意見的通知》，發(fā)揮各營(yíng)業(yè)單位對(duì)客戶的管理作用，督促線路通道及保護(hù)區(qū)內(nèi)違章建筑的治理，有效增強(qiáng)了電力設(shè)施保護(hù)，確保電網(wǎng)安全運(yùn)行。二是加強(qiáng)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)安全檢查，重點(diǎn)檢查現(xiàn)場(chǎng)工作安全措施、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、危險(xiǎn)源辨識(shí)與預(yù)控。每月份下達(dá)查處違章指標(biāo)，下發(fā)安全通知單督促整改，將營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)安全工作常態(tài)化開展。三是超前策劃，全面制定重要節(jié)日、重大經(jīng)貿(mào)活動(dòng)的保電方案，制定完善重要客戶各類應(yīng)急處置預(yù)案，完成“五一”、“十一”、“棗莊紅荷節(jié)”等重要活動(dòng)的保電任務(wù)。要求各營(yíng)業(yè)管理單位增加特巡次數(shù)，發(fā)電車、現(xiàn)場(chǎng)值班人員提前到位并排查保電范圍內(nèi)用戶設(shè)備低壓脫扣裝置投停情況，制定保電預(yù)案，出動(dòng)各類保電車輛460次，現(xiàn)場(chǎng)值班290人次，各項(xiàng)保電任務(wù)圓滿完成。
客戶服務(wù)管理的論文篇二
移動(dòng)終端新營(yíng)銷模式設(shè)計(jì)體系如圖1所示,包括用戶需求方案設(shè)計(jì)、服務(wù)與終端一體化定制和用戶體驗(yàn)與反饋三大模塊。該營(yíng)銷模式體現(xiàn)的核心點(diǎn)是需求設(shè)計(jì)和深度定制,首次從運(yùn)營(yíng)商的角度去洞察在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶的消費(fèi)需求,并通過(guò)定制終端滿足用戶需求,更進(jìn)一步以體驗(yàn)式營(yíng)銷,為用戶創(chuàng)造需求。
在該環(huán)節(jié),工作人員首先與有意向的客戶進(jìn)行接洽,溝通介紹整體方案的操作流程;當(dāng)意向客戶接受服務(wù)程序之后,工作人員開始對(duì)用戶進(jìn)行需求調(diào)研,全方位了解用戶的日常消費(fèi)習(xí)慣,詳細(xì)記錄用戶可能感興趣的需求;工作人員將所調(diào)研資料帶回公司進(jìn)行專業(yè)化處理:對(duì)于公司內(nèi)已有服務(wù)項(xiàng)目直接調(diào)用,對(duì)于公司不具備的服務(wù)項(xiàng)目,由專職人員與相關(guān)商家進(jìn)行洽td-scdma4gtd-scdma圖1基于客戶需求的移動(dòng)終端新營(yíng)銷模式體系設(shè)計(jì)談合作,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)資源調(diào)用;當(dāng)所有用戶需求得到滿足,工作人員對(duì)各類需求進(jìn)行系統(tǒng)分析歸類,整合資源,設(shè)計(jì)整體需求方案;最后整體方案得到用戶確認(rèn),簽署定制協(xié)議。
3服務(wù)與終端一體化定制環(huán)節(jié)。
移動(dòng)終端新營(yíng)銷模式在定制環(huán)節(jié)包括網(wǎng)絡(luò)服務(wù)定制和移動(dòng)終端定制兩個(gè)方面:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)定制,是在運(yùn)營(yíng)商相對(duì)成熟的模式體系中,進(jìn)一步添加自主品牌td-scdma技術(shù),以增強(qiáng)網(wǎng)速和穩(wěn)定性;同時(shí)根據(jù)用戶需求方案,精確測(cè)算用戶數(shù)據(jù)流量的使用量,搭配更加合理的套餐服務(wù)項(xiàng)目,在獲利的同時(shí)為用戶創(chuàng)造優(yōu)惠。移動(dòng)終端定制,是工作人員接到定制方案之后,首先設(shè)計(jì)個(gè)性化的終端機(jī)型,滿足用戶對(duì)終端外觀的要求;然后根據(jù)協(xié)議中的需求服務(wù)項(xiàng)目,合理并細(xì)化處理終端硬件基礎(chǔ)設(shè)施,增加能夠滿足用戶主要需求的高端配件,剔除與用戶不相關(guān)的低端無(wú)用配件,使終端實(shí)現(xiàn)深度個(gè)性化定制;進(jìn)一步將上述td-scdma技術(shù)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施內(nèi)置到終端機(jī)中,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部軟硬件無(wú)縫銜接,提升產(chǎn)品整體操作性能;最后對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行測(cè)試與調(diào)整,完成成品。
4用戶體驗(yàn)與反饋環(huán)節(jié)。
用戶在拿到定制終端后,在一到兩個(gè)月的.極速體驗(yàn)期內(nèi)進(jìn)行試用反饋。在該體驗(yàn)期內(nèi),用戶充分使用該終端及內(nèi)置的各項(xiàng)軟件和相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目,發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)向工作人員進(jìn)行反饋,工作人員收集處理相關(guān)問題資料,資料與終端一同返廠進(jìn)行調(diào)整;當(dāng)調(diào)整完成,用戶確認(rèn)滿意之后,簽署最終購(gòu)買及售后保障協(xié)議,完成付款;此后移動(dòng)客服人員定期與客戶進(jìn)行溝通交流,追蹤產(chǎn)品服務(wù)相關(guān)信息,滿足用戶升級(jí)更新等進(jìn)一步需求。
5結(jié)論。
本文基于客戶需求設(shè)計(jì)的移動(dòng)終端新營(yíng)銷模式,只提供理論層面通用性體系,并未針對(duì)流程細(xì)節(jié)過(guò)多展開討論,實(shí)踐應(yīng)用中需要有側(cè)重地調(diào)整部分流程,待市場(chǎng)運(yùn)行之后才能評(píng)價(jià)其具體實(shí)踐效果。新營(yíng)銷模式的設(shè)計(jì)雖然還存在不足之處,但其設(shè)計(jì)理念本身,已經(jīng)證明在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)之際,市場(chǎng)需求和用戶需求的把握,將成為未來(lái)相關(guān)服務(wù)商競(jìng)爭(zhēng)的核心戰(zhàn)略點(diǎn)。
客戶服務(wù)管理的論文篇三
簡(jiǎn)歷編號(hào)：
更新日期：
無(wú)照片。
姓名：
國(guó)籍：
中國(guó)。
目前所在地：
廣州。
民族：
漢族。
戶口所在地：
江西。
身材：
170cm?60kg。
婚姻狀況：
未婚。
年齡：
23歲。
培訓(xùn)認(rèn)證：
誠(chéng)信徽章：
求職意向及工作經(jīng)歷。
人才類型：
應(yīng)屆畢業(yè)生?
應(yīng)聘職位：
客戶服務(wù)類：售后服務(wù)+維修、led市場(chǎng)服務(wù)、市場(chǎng)銷售/營(yíng)銷類：電器營(yíng)銷策劃、
工作年限：
職稱：
無(wú)職稱。
求職類型：
全職。
可到職日期：
隨時(shí)。
1500--2000。
希望工作地區(qū)：
廣州。
個(gè)人工作經(jīng)歷：
公司名稱：
公司性質(zhì)：
所屬行業(yè)：
擔(dān)任職務(wù)：
技術(shù)員。
工作描述：
離職原因：
公司名稱：
公司性質(zhì)：
所屬行業(yè)：
擔(dān)任職務(wù)：
技術(shù)員。
工作描述：
離職原因：
教育背景。
畢業(yè)院校：
華東交通大學(xué)理工學(xué)院。
最高學(xué)歷：
大專。
畢業(yè)日期：
所學(xué)專業(yè)一：
應(yīng)用電子技術(shù)。
所學(xué)專業(yè)二：
受教育培訓(xùn)經(jīng)歷：
學(xué)校（機(jī)構(gòu)）。
專業(yè)。
獲得證書。
證書編號(hào)。
永新二中。
高中。
畢業(yè)證。
華東交通大學(xué)理工學(xué)院。
應(yīng)用電子技術(shù)。
電工證、電工維修工證。
語(yǔ)言能力。
外語(yǔ)：
英語(yǔ)一般。
國(guó)語(yǔ)水平：
良好。
粵語(yǔ)水平：
一般。
工作能力及其他專長(zhǎng)。
外語(yǔ)水平：
通過(guò)國(guó)家大學(xué)英語(yǔ)三級(jí)考試，有較強(qiáng)的聽說(shuō)，閱讀，寫作能力。
計(jì)算機(jī)水平：
詳細(xì)個(gè)人自傳。
擔(dān)任社會(huì)工作情況：
學(xué)校球衣代售商、南昌駐地日本東芝液晶電腦銷售員。
特長(zhǎng)愛好：
籃球、羽毛球、聽歌、演講、文學(xué)。
獎(jiǎng)懲情況：
1、青年協(xié)會(huì)志愿者優(yōu)秀干部獎(jiǎng)。
2、創(chuàng)業(yè)協(xié)會(huì)組織策劃優(yōu)秀獎(jiǎng)。
3、有線電視系統(tǒng)組織安裝接線、數(shù)字電子技能組織優(yōu)秀獎(jiǎng)。
專業(yè)課程：
個(gè)人榮譽(yù)主要優(yōu)點(diǎn)：
中學(xué)：三好學(xué)生、優(yōu)秀干部、省物理競(jìng)賽三等獎(jiǎng)。
大學(xué)：校優(yōu)秀學(xué)生、干部。
1、有較強(qiáng)的組織能力、活動(dòng)策劃能力和公關(guān)能力，如：在大學(xué)期間曾多次組織同學(xué)拿活動(dòng)贊助，并取得良好效果。
2、有較強(qiáng)的'語(yǔ)言表達(dá)能力，如：小學(xué)至今，曾多次作為班、系、校等單位代表在大型活動(dòng)中發(fā)言。
3、有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神，如：在同學(xué)中，有良好的人際關(guān)系；在同學(xué)中有較高的威信，善于協(xié)同“作戰(zhàn)”。
月薪要求：1200包吃住或1800（全不包）。
個(gè)人聯(lián)系方式。
通訊地址：
聯(lián)系電話：
家庭電話：
手機(jī)：
qq號(hào)碼：
電子郵件：
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客戶服務(wù)管理的論文篇四
在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，大家都一致認(rèn)可客戶關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中扮演的重要角色，以客戶為中心的企業(yè)文化可以有效地支撐市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的運(yùn)行，可以有效地提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，客戶關(guān)系管理(crm)注重與客戶的交流，經(jīng)營(yíng)以客戶為中心，為了方便企業(yè)與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理通過(guò)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的良好溝通和對(duì)客戶的整合營(yíng)銷?？蛻絷P(guān)系管理以客戶為中心的管理模式受到大家的認(rèn)可。通過(guò)開設(shè)《客戶關(guān)系管理》課程可以幫助大學(xué)生奠定客戶服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷的理論基礎(chǔ)，提高大學(xué)生就業(yè)后的綜合素質(zhì)，從而為提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)輸送人才。
一、《客戶關(guān)系管理》課程的特點(diǎn)。
(一)課程實(shí)踐性強(qiáng)。
客戶關(guān)系管理通過(guò)信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的良好溝通和對(duì)客戶的整合營(yíng)銷。因此賦予了《客戶關(guān)系管理》課程的實(shí)踐性很強(qiáng)的特點(diǎn)，學(xué)生在掌握理論知識(shí)的同時(shí)，必須通過(guò)實(shí)踐操作才能對(duì)該課程理論有深刻的理解，同時(shí)通過(guò)實(shí)踐操作才能培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐能力，擁有客戶關(guān)系管理應(yīng)用的基本技能，提高對(duì)實(shí)際問題的解決能力。
(二)內(nèi)容跨度大。
《客戶關(guān)系管理》課程涉及的學(xué)科主要包括：市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理、計(jì)算機(jī)等，課程涉及的知識(shí)面比較廣，而且內(nèi)容的跨度大，這不僅僅要求學(xué)生能夠擁有多元化的知識(shí)面，也要求老師具有多樣化的知識(shí)背景和技術(shù)能力，這樣老師在教授該課程時(shí)才能游刃有余，抓住課程內(nèi)容的核心部分，運(yùn)用教學(xué)方法提高學(xué)生對(duì)這門課的認(rèn)識(shí)和理解。
(三)實(shí)驗(yàn)體系層次性明顯。
在理論教學(xué)層面上，要求學(xué)生充分掌握《客戶關(guān)系管理》的基本概念和基本原理等，形成以客戶為中心的管理理念;在實(shí)驗(yàn)操作的要求上，要求學(xué)生能夠準(zhǔn)確地完成各種驗(yàn)證性實(shí)驗(yàn)。在應(yīng)用層面上，要求學(xué)生能夠進(jìn)行綜合性實(shí)驗(yàn)，主要內(nèi)容包括實(shí)驗(yàn)環(huán)境和實(shí)驗(yàn)情境的確認(rèn)、對(duì)實(shí)驗(yàn)流程的思考、對(duì)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)的綜合分析等。因此，相對(duì)于其它的管理類課程，客戶關(guān)系管理課程的實(shí)驗(yàn)體系層次性更顯著。
二、《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)方法的探索。
(一)以項(xiàng)目教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)客戶管理的理解。
項(xiàng)目教學(xué)法即學(xué)生在老師的指導(dǎo)下處理一個(gè)項(xiàng)目的全過(guò)程，在這一過(guò)程中學(xué)習(xí)掌握課程內(nèi)容。在老師的指導(dǎo)下，學(xué)生自己完成一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的項(xiàng)目，包括信息的收集，方案的設(shè)計(jì)，項(xiàng)目實(shí)施和最終評(píng)價(jià)。
客戶管理是《客戶關(guān)系管理》課程的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，客戶是客戶關(guān)系管理中的核心對(duì)象，客戶管理的具體內(nèi)容包括客戶資源數(shù)據(jù)整理、客戶關(guān)系營(yíng)銷、客戶定位與細(xì)分、客戶滿意度研究和客戶忠誠(chéng)度研究等。
在客戶管理這一個(gè)章節(jié)用“項(xiàng)目教學(xué)法”，以項(xiàng)目為主線、以教師為引導(dǎo)、以學(xué)生為主體，改變以往“教師講，學(xué)生聽”被動(dòng)的教學(xué)模式，創(chuàng)造了學(xué)生主動(dòng)參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型教學(xué)模式，讓學(xué)生對(duì)客戶管理的全過(guò)程有理性的認(rèn)識(shí)。
(二)以案例教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的理解。
案例教學(xué)法是一種以案例為基礎(chǔ)的教學(xué)法，老師在教學(xué)中扮演著激勵(lì)者的角色，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與討論。
市場(chǎng)管理主要是對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和分析，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和伙伴進(jìn)行監(jiān)控和分析，內(nèi)容主要包括對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃的分解、市場(chǎng)活動(dòng)目標(biāo)的建立、市場(chǎng)活動(dòng)執(zhí)行情況等。
在這一教學(xué)環(huán)節(jié)中采用案例法教學(xué)，使枯燥乏味的教學(xué)變得生動(dòng)活潑。在案例教學(xué)中，學(xué)生可以直接接觸到真實(shí)的營(yíng)銷案例，通過(guò)真實(shí)的案例，對(duì)比在純理論知識(shí)基礎(chǔ)上做出的營(yíng)銷策略和在實(shí)踐基礎(chǔ)上做出的營(yíng)銷策略，從而加深對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷管理知識(shí)的理解。
(三)以情境教學(xué)法增進(jìn)學(xué)生對(duì)服務(wù)管理的理解。
情境教學(xué)法是指在教學(xué)過(guò)程中，老師以形象為主體，有目的地引入或創(chuàng)設(shè)具有一定情緒色彩的具體場(chǎng)景，利用角色扮演等形式，將教學(xué)內(nèi)容放置在具體形象的情境之中的一種教學(xué)方法。
根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)的基本理論，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，論證了服務(wù)質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知，是由顧客的服務(wù)期望與其接受的服務(wù)經(jīng)歷比較的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量的高低，取決于顧客的感知，其最終評(píng)價(jià)者不是企業(yè)，而是使用的顧客。因此通過(guò)服務(wù)管理不斷對(duì)客戶服務(wù)的優(yōu)化，從而增加客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。
服務(wù)管理的內(nèi)容主要包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)等。在服務(wù)管理教學(xué)中使用情境教學(xué)法，把學(xué)生帶到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)場(chǎng)景中，讓學(xué)生通過(guò)角色扮演模擬客戶和商家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和呼叫服務(wù)，有利于鍛煉學(xué)生的創(chuàng)造性思維，培養(yǎng)學(xué)生的適應(yīng)能力。
(四)以軟件演示法增進(jìn)學(xué)生對(duì)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)行的理解。
軟件演示法是指老師將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶服務(wù)和支持、銷售自動(dòng)化、數(shù)據(jù)挖掘等內(nèi)容制作成相對(duì)獨(dú)立而成體系的演示課件，在授課時(shí)進(jìn)行展示講解，目的在于逼真地表現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)行情況。
通過(guò)整合獨(dú)立的知識(shí)模塊，可以提高學(xué)生對(duì)分散知識(shí)的理解，在學(xué)習(xí)過(guò)程中，學(xué)生不斷進(jìn)行。
信息收集、處理、分析、研究思考，這些都能夠充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動(dòng)性、創(chuàng)造性。
三、結(jié)語(yǔ)。
加強(qiáng)客戶服務(wù)管理人才的培養(yǎng)是由社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求所決定的，但客戶服務(wù)管理人才的培養(yǎng)模式、培養(yǎng)方案、課程設(shè)置、實(shí)踐教學(xué)體系和教材等諸多方面還需作進(jìn)一步的探討研究，需要相關(guān)企業(yè)和學(xué)校共同推進(jìn)。本文強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的重要性，提出運(yùn)用項(xiàng)目教學(xué)法、案例教學(xué)法、情境教學(xué)法等分別在客戶管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理和服務(wù)管理教學(xué)內(nèi)容中的應(yīng)用。通過(guò)使用不同的教學(xué)方法加強(qiáng)學(xué)生主動(dòng)參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的能力，提高學(xué)生對(duì)課程的感性認(rèn)識(shí)，鍛煉學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力，從而達(dá)到該課程的教學(xué)目的。
客戶服務(wù)管理的論文篇五
人力資源管理專業(yè)屬于應(yīng)用性很強(qiáng)的專業(yè),“卓越人力資源管理師”是人力資源管理專業(yè)人才培養(yǎng)的具體要求。本文以邵陽(yáng)學(xué)院人力資源管理專業(yè)為例,系統(tǒng)介紹了“卓越人力資源管理師”的人才培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)模式、課程體系及實(shí)踐教學(xué)。人力資源管理專業(yè)是一門綜合管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、法學(xué)、人才學(xué)等多個(gè)范疇的應(yīng)用性綜合學(xué)科。其理論教學(xué)既是培育學(xué)生入手才能、察看才能、剖析和處理實(shí)踐問題才能以及發(fā)明才能的重要途徑，也是保證人力資源管理專業(yè)教學(xué)質(zhì)量的有效手腕，關(guān)于培育高素質(zhì)人力資源管理專業(yè)人才和完成人力資源管理專業(yè)教學(xué)目的具有重要意義。人力資源管理專業(yè)是山東科技大學(xué)新申報(bào)的本科專業(yè)，目前全國(guó)已有300多所高校招收人力資源管理專業(yè)本科生，如何在起步晚的狀況下盡快依據(jù)本身的辦學(xué)定位，尋覓打破點(diǎn)，打造本專業(yè)的中心競(jìng)爭(zhēng)力是目前該專業(yè)開展必需注重和處理的問題。
1人力資源管理專業(yè)本科應(yīng)用型人才的培育目的。
面對(duì)劇烈競(jìng)爭(zhēng)的外部環(huán)境，關(guān)于我校的人力資源管理專業(yè)，應(yīng)該充沛思索社會(huì)對(duì)人才需求的層次性，以學(xué)生為主體的多元化人才培育形式，即突出學(xué)生的.主體位置、完成人才培育的多元化和個(gè)性化的培育形式更能順應(yīng)社會(huì)和企業(yè)的請(qǐng)求。把我校人力資源管理專業(yè)本科人才培育目的定位為創(chuàng)新型應(yīng)用人才，處理綜合性大學(xué)培育目的定位與社會(huì)人才需求不相順應(yīng)的問題，培育學(xué)生的理論才能與創(chuàng)業(yè)肉體。依據(jù)培育具有以理論才能和創(chuàng)業(yè)肉體為特征的應(yīng)用型經(jīng)管人才培育形式定位，樹立創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)才能培育體系，樹立互相銜接的集成教學(xué)體系，使專業(yè)理論與技藝培育互動(dòng)，突出創(chuàng)新技藝的培育形式。
人力資源專業(yè)管理的學(xué)生要系統(tǒng)學(xué)習(xí)和控制人力資源管理專業(yè)相關(guān)課程的根本理論和根本學(xué)問，具備從事人力資源管理活動(dòng)所必需的根本技藝（如工作剖析技藝、薪酬體系設(shè)計(jì)技藝等等）。而且也要純熟控制和應(yīng)用現(xiàn)代人力資源管理的辦法和手腕。具備科學(xué)、完好、合理的學(xué)問構(gòu)造和深沉廣博的學(xué)問底蘊(yùn)，這是將來(lái)人力資源管理者的立足之本。
2人力資源管理專業(yè)應(yīng)用型人才培育的準(zhǔn)繩。
2.1立足理想，順應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)開展的請(qǐng)求。
人力資源管理方面人才是為社會(huì)活動(dòng)效勞的，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)期，人力資源管文科學(xué)趨于國(guó)際化、綜合化、復(fù)雜化、網(wǎng)絡(luò)化、戰(zhàn)略化和標(biāo)準(zhǔn)化，那么我們所構(gòu)建的課程體系要能培育出順應(yīng)這些開展需求并控制其變化規(guī)律的人才，更好地為新經(jīng)濟(jì)下各品種型的經(jīng)濟(jì)主體效勞。實(shí)踐上，上述思想也正契合人力資源專業(yè)課程管理教育目的的總體性請(qǐng)求，即為社會(huì)提供專業(yè)人才，滿足社會(huì)經(jīng)濟(jì)開展對(duì)人才的需求。學(xué)校要注重對(duì)學(xué)生的全面開展教育，針對(duì)學(xué)生的興味喜好，鼓舞他們的個(gè)性培育，并在教學(xué)中增強(qiáng)對(duì)學(xué)生的思想道德教育，理論才能的培育，創(chuàng)新才能的培育。確立與社會(huì)開展需求相順應(yīng)的，并為我國(guó)現(xiàn)階段高等教育力所能及的人才培育形式。
2.2科學(xué)教育與人文教育相分離，樹立特征品牌。
我國(guó)高等教育在“專才教育”形式下，突出的弊端就是自然科學(xué)教育與人文、社會(huì)科學(xué)教育別離。以致于有許多人固然控制了一定的學(xué)問和技術(shù)，卻沒有健全的人格?，F(xiàn)代社會(huì)的開展召喚著人文教育與科學(xué)教育的統(tǒng)一，把學(xué)生培育成為既有高尚的人文肉體、又有良好的科學(xué)素養(yǎng)的一代新人。學(xué)校要注重品牌效應(yīng)，并使本人學(xué)校的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)生有本人的特征。要想本人的畢業(yè)生在眾多人才中脫穎而出，就必需注重本人的特征教育。
2.3以需求導(dǎo)向?yàn)楦?，理論教育與社會(huì)理論相分離。
目前我國(guó)對(duì)人力資源管理專業(yè)人才的需求主要來(lái)自三個(gè)方面：一是企業(yè)人力資源管理職能對(duì)專業(yè)人才的需求；二是社會(huì)對(duì)人力資源開發(fā)與管理專業(yè)資訊人才的需求；三是公共管理部門對(duì)組織人事管理人才的需求。因而，學(xué)校應(yīng)把人力資源管理專業(yè)人才的培育目的與企業(yè)人力資源專業(yè)人員的勝任力特質(zhì)相匹配，這樣才干使畢業(yè)生契合企業(yè)對(duì)人才的特質(zhì)需求。留意增強(qiáng)學(xué)生的的剖析才能、識(shí)人才能、問題處理才能、效勞認(rèn)識(shí)、親和力、學(xué)習(xí)才能、自我控制才能、接受壓力才能、順應(yīng)力、主動(dòng)性等。
客戶服務(wù)管理的論文篇六
作為醫(yī)藥制藥企業(yè)，我們的產(chǎn)品是要通過(guò)渠道上的各類客戶完成最終的銷售，各類客戶各司其職，一級(jí)批發(fā)商業(yè)需要給我們回款，二級(jí)商業(yè)需要完成產(chǎn)品的分銷，藥店是要將產(chǎn)品呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前，消費(fèi)者是完成產(chǎn)品銷售最終執(zhí)行者。當(dāng)然現(xiàn)在的一級(jí)批發(fā)商業(yè)已經(jīng)越來(lái)越重視終端網(wǎng)絡(luò)，很多商業(yè)客戶已經(jīng)擁有自己進(jìn)行配送終端的能力；而隨著連鎖藥店的逐漸壯大，越來(lái)越多的連鎖藥店直接向制藥企業(yè)采購(gòu)，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈越來(lái)越錯(cuò)綜復(fù)雜。
然而深圳市金活醫(yī)藥有限公司對(duì)大客戶卻有著不同的見解，大客戶是隸屬于關(guān)鍵客戶范疇。事實(shí)上在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的中國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)，一方面我們應(yīng)該積極的尋找藍(lán)海，然而我們更應(yīng)該立足于現(xiàn)有的紅海，在紅海中做的比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好更扎實(shí)，才能保證通過(guò)紅海領(lǐng)域獲得更大的利潤(rùn)，為藍(lán)海的開辟貯備更多的資源。
我們可以試著從不同角度對(duì)客戶進(jìn)行分類篩選，如按銷售貢獻(xiàn)比例劃分的大客戶，按是否配合企業(yè)市場(chǎng)品牌推廣劃分的友好終端客戶和跳蚤終端客戶，也有按穩(wěn)定價(jià)格態(tài)度劃分的價(jià)格忠誠(chéng)客戶和價(jià)格跳蚤客戶，經(jīng)常拿制藥企業(yè)的品牌產(chǎn)品價(jià)格、形象開涮的跳蚤客戶就應(yīng)該成為企業(yè)的關(guān)鍵客戶之一，因?yàn)樗麄儗?duì)產(chǎn)品品牌和市場(chǎng)有著不可忽視的干擾作用，通過(guò)合理的管理，往往能夠?qū)⑺麄儬?zhēng)取為友好配合客戶，產(chǎn)品可以朝更加良性的方向發(fā)展。
關(guān)鍵客戶的部分評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)：
客戶服務(wù)管理的論文篇七
6、在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場(chǎng)信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系。
1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)。
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；
3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：
1、出勤情景：
上班時(shí)間：早8：30——17：30。
遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
xx客服部。
客戶服務(wù)管理的論文篇八
我國(guó)企業(yè)人力資源管理存在的問題及相關(guān)對(duì)策-人力資源管理論文。
內(nèi)容提要:加入wto使中國(guó)企業(yè)的人力資源管理面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),也暴露了一些問題。
其中，重管理、輕開發(fā)的現(xiàn)象普遍存在;只強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的開發(fā)而忽視對(duì)各級(jí)管理者素質(zhì)的提高的問題亟待解決;企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴(yán)重脫節(jié);企業(yè)文化建設(shè)和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
為些，筆者認(rèn)為應(yīng)采?。阂龑?dǎo)管理者轉(zhuǎn)變觀念、真正樹立以人為本的企業(yè)理念、大力提高人力資源的整體素質(zhì)、搞好全員培訓(xùn)、建立企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制、在創(chuàng)新中求發(fā)展、合理控制人員流動(dòng)、規(guī)進(jìn)人員流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)、全面加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)、培育企業(yè)精神等有力對(duì)策，以壯大競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，迎接嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
加入wto對(duì)中國(guó)企業(yè)的發(fā)展將會(huì)產(chǎn)生深刻的影響，中國(guó)企業(yè)的人力資源管理也面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
當(dāng)今世界，科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)已見端倪，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，綜觀世界各國(guó)之間以經(jīng)濟(jì)、科技、國(guó)防實(shí)力為主要內(nèi)容的綜合國(guó)力的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底都是對(duì)人才的競(jìng)爭(zhēng)。
自對(duì)世紀(jì)90年代以來(lái)，一場(chǎng)世界范圍的設(shè)有硝煙的人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)此起彼伏，愈演愈烈。
在這場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，我國(guó)人才資源管理中存在的問題已顯露了出來(lái)。
由于人才頻繁跳槽而導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)失敗、企業(yè)破產(chǎn)的也不乏其例。
種種跡象表明，知識(shí)經(jīng)濟(jì)必將加劇人才供求的矛盾，推動(dòng)著世界范圍內(nèi)人力資源的重組。
人世以后，我國(guó)的國(guó)際交往將更加頻繁，人員往來(lái)將更加便捷，信息共享、人才共用將會(huì)表現(xiàn)的更加明顯，國(guó)際間的人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)將會(huì)進(jìn)一步加劇。
面對(duì)人世的挑戰(zhàn)，我國(guó)企業(yè)如果不采取有效的措施，屆時(shí)高素質(zhì)的人才將會(huì)大量流失。
企業(yè)對(duì)此必須要有清醒的認(rèn)識(shí)，決不可麻痹大意，掉以輕心。
在這種情況下，我國(guó)的企業(yè)如果沒有科學(xué)的、合理的、有效的人力資源管理方案和充足的而且是高品質(zhì)的人才資源作支撐，那將無(wú)法適應(yīng)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化、知識(shí)化和全球化的要求。
一、人力資源是存在于人身上的社會(huì)財(cái)富的創(chuàng)造力.亦是人類用于生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)的體力、技能和知識(shí)的反映。
現(xiàn)在，美國(guó)的企業(yè)，尤其是成功的大型跨國(guó)公司，其人事管理已發(fā)展成為全方位的人力資源管理，企業(yè)的人事部門已轉(zhuǎn)變?yōu)槿肆Y源管理與開發(fā)的戰(zhàn)略性角色。
但在我國(guó)企業(yè)中人事部門及其管理仍存在很不適應(yīng)的問題。
其主要表現(xiàn)有四：
1.重管理、輕開發(fā)的現(xiàn)象普遍存在。
有些單位在做人力資源的開發(fā)管理工作時(shí)，許多領(lǐng)導(dǎo)往往抱怨國(guó)外的管理經(jīng)驗(yàn)不起作用，單位的職工管不了，沒法管。
問題的癥結(jié)恰恰在于我們忽略了開發(fā)的過(guò)程。
目前，我國(guó)的人力資源整體素質(zhì)與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家相比有很大的差距o從開發(fā)利用方百來(lái)看，我們國(guó)家的勞動(dòng)力資源數(shù)量眾多，但是整體素質(zhì)確實(shí)不高。
一個(gè)人的潛質(zhì)有賴開發(fā)，大量潛在人才有待開發(fā)。
人只有開發(fā)好，講管理才容易出效益，許多跨國(guó)公司的老板非常重視員工的培訓(xùn)，他們相信對(duì)人力資源的投資能產(chǎn)生成倍的經(jīng)濟(jì)效益，投入越多回?fù)p越大。
然而，我們?cè)S多的企業(yè)卻盲目地強(qiáng)調(diào)向管理要效益，而沒有把員工的前期培訓(xùn)開發(fā)工作做好，結(jié)果許多工作沒法進(jìn)行，最后導(dǎo)致效益低下。
2.只強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的開發(fā)而忽視對(duì)各級(jí)管理者素質(zhì)的提高。
國(guó)外人力資源的開發(fā)，首先強(qiáng)調(diào)開發(fā)管理者，其次才是開發(fā)員工，我們現(xiàn)在的企業(yè)只強(qiáng)調(diào)開發(fā)員工而忽視管理者自身觀念的改變和素質(zhì)的提高。
目前我們的企業(yè)搞得不好，關(guān)鍵是管理者的問題。
因?yàn)楣芾碚哒计髽I(yè)員工總數(shù)的5—10%，而他們的作用卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)過(guò)90%的員工在企業(yè)組織中的作用。
所以，管理者的好壞，直接影響到企業(yè)人力資源的開發(fā)與管理，直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，“當(dāng)官者”做的好，員工也會(huì)跟著去做，如果做的不好，很難去要求員工，因?yàn)楣芾碚咴谌后w中的影響力顯然要強(qiáng)于普通員工。
如果管理者沒有更新觀念，只用老一套來(lái)要求員工，必將導(dǎo)致企業(yè)的人力資源開發(fā)與管理工作陷入困境。
企業(yè)的成功取決于領(lǐng)導(dǎo)者的綜合素質(zhì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)管理工作的好壞，已成為企業(yè)能否適應(yīng)市場(chǎng)并在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的重要因素，而企業(yè)管理的好壞，很大程度上又取決于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的綜合素質(zhì)。
據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)：中國(guó)企業(yè)家創(chuàng)新的綜合素質(zhì)水平列世界46個(gè)主要國(guó)家的41位，能勝任高級(jí)管理人員及開發(fā)市場(chǎng)的素質(zhì)能力列46位(最末一位)。
由此可見，中國(guó)企業(yè)家的素質(zhì)狀況是較差的，這也在一定程度上影響了中國(guó)企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。
美國(guó)哈佛大學(xué)著名的管理學(xué)教授約翰科特曾在(變革的力量一領(lǐng)導(dǎo)與管理的差射一書中指出，現(xiàn)代企業(yè)家應(yīng)是售現(xiàn)代技術(shù)、伍現(xiàn)代管理、有國(guó)內(nèi)外的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、善于運(yùn)用歸納恩維和統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行現(xiàn)實(shí)觀察、分析和研究發(fā)展戰(zhàn)略的能力的人才。
“將帥無(wú)能，系及三軍”，一個(gè)好的企業(yè)肯定有一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)。
大量事實(shí)也證明，那些能使破產(chǎn)的企業(yè)起死回生的人都是高素質(zhì)和高管理水平的。
培養(yǎng)選拔優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人才是提高整個(gè)企業(yè)管理水平的有效措施和必要途徑。
3.企業(yè)人力資源管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略嚴(yán)重脫節(jié)。
還沒有完全按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的需要將員工包括管理層作統(tǒng)一的規(guī)劃，更未制定出符合國(guó)家政策的選擇、任用、激勵(lì)等規(guī)定，以達(dá)到盡可能地利用人的創(chuàng)造力，增加企業(yè)及社會(huì)財(cái)富的目的。
傳統(tǒng)的人事管理使我國(guó)企業(yè)人員很難做到人事相宜，人事配制手段較弱，形不成合理流動(dòng)的優(yōu)化配置機(jī)制。
企業(yè)的人事安排往往因人設(shè)崗,情大于法的人事管理仍然很普遍。
在我國(guó)，企業(yè)培訓(xùn)工作通常是與人事部門分離的，一般都由業(yè)務(wù)部門舉辦短期培訓(xùn)班。
這種培訓(xùn)僅限于崗位培訓(xùn)，常著眼于眼前。
這常見于企業(yè)引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備和iso9ooo系列達(dá)標(biāo)驗(yàn)收等的應(yīng)急培訓(xùn)。
企業(yè)人事部門還沒有從開發(fā)人的能力的角度，制定培養(yǎng)符合企業(yè)未來(lái)發(fā)展需要的、有潛質(zhì)的經(jīng)理人的規(guī)劃。
就目前企業(yè)人力資源現(xiàn)狀看，職工自身素質(zhì)不適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展需求，人才得不到發(fā)掘，企業(yè)的興衰多系于主要領(lǐng)導(dǎo)人身上，而且工資的激勵(lì)作用得不到發(fā)揮。
在美國(guó)，企業(yè)給雇員的工資不是一風(fēng)不變的，而是逐年有所變化。
同一職位都有上限下限的浮動(dòng)工資。
剛進(jìn)入同一職位的人，無(wú)論能力怎樣，都處于下限工資水平，每年有所上升，但升幅不一定相同。
工作好的升幅大，反之則小，愈在上，則升幅愈大，達(dá)到上限則需要晉升職務(wù)才可能升工資，這就不斷地激勵(lì)員工向價(jià)值高的職位挑戰(zhàn)。
在職工工資類別等級(jí)上，我國(guó)國(guó)有企業(yè)與之多有相似之處，但在職工升資上卻缺乏激勵(lì)他只要企業(yè)有效益，職工干好干壞都能升資。
對(duì)職工的業(yè)績(jī)考評(píng)，則更是情高手法，激勵(lì)作用不能發(fā)揮應(yīng)有作用。
4.企業(yè)文化建設(shè)和工作人員綜合工作能力的差距較為突出。
我國(guó)企業(yè)人事部門未把企業(yè)文化納入人力資源管理。
企業(yè)文化在一個(gè)企業(yè)中所具有的動(dòng)力功能、導(dǎo)向功能、凝聚功能、融合功能、約束功能都沒有被很好地挖掘出來(lái)，沒有被作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展本身的一種科學(xué)規(guī)律加以總結(jié)和應(yīng)用，職工的責(zé)任感成了一句空話。
職工個(gè)人的價(jià)值取向與企業(yè)的管理理念、發(fā)展戰(zhàn)略不易形成一致。
這種情況下，必然使企業(yè)的奮斗目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)理意難以達(dá)成全員共識(shí)。
企業(yè)精神缺乏鮮明特色，凝聚力明顯不足。
同時(shí)，我國(guó)企業(yè)人事部門的工作人員，缺乏綜合工作能力。
當(dāng)前我國(guó)大中型企業(yè)專業(yè)人力資源管理人員應(yīng)具備的關(guān)鍵知識(shí)和能力主要有：
(1)具有善于交際的技巧，能夠傾聽和理解他人的想法和要求;。
客戶服務(wù)管理的論文篇九
試論分析網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)的信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。
論文關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。
論文摘要:目前來(lái)看,信息脆性風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)亟待解決的問題。
而要想更好解決網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn),就需要采取有效的管理方法對(duì)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析,以保證網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)正常運(yùn)行,從而保證不同領(lǐng)域信息安全。
本文主要從網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)概況、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)與脆性環(huán)境之間的聯(lián)系、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等方面出發(fā),對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)的信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估進(jìn)行分析。
隨著網(wǎng)通通信系統(tǒng)不斷的發(fā)展,不僅其規(guī)模越來(lái)越大,其復(fù)雜程度也越來(lái)越高,系統(tǒng)之間的聯(lián)系也逐漸密切起來(lái)。
隨之而來(lái)系統(tǒng)的不確定性也越來(lái)越大,而系統(tǒng)的復(fù)雜性使得網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)易受環(huán)境的不確定性影響,從而使系統(tǒng)出現(xiàn)脆性風(fēng)險(xiǎn),甚至給環(huán)境帶來(lái)一定影響。
在這種情況下,有必要基于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)脆性風(fēng)險(xiǎn)建立脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系,以減少不必要的網(wǎng)絡(luò)脆性風(fēng)險(xiǎn)。
如何更好的對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估進(jìn)行分析,已經(jīng)成為相關(guān)部門值得思索的事情。
一、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)概況。
(一)脆性定義。
脆性是系統(tǒng)受到外界打擊時(shí)而產(chǎn)生的崩潰,這種崩潰在脆性產(chǎn)生之前并沒有相應(yīng)征兆。
從某種意義上來(lái)講,脆性是其系統(tǒng)自身特有屬性,其是一種狀態(tài)轉(zhuǎn)化成另一種狀態(tài)時(shí)才能顯現(xiàn)出來(lái)的,一旦顯現(xiàn)出來(lái),就會(huì)給系統(tǒng)造成巨大的損失。
(二)脆性特點(diǎn)。
脆性是伴隨著復(fù)雜系統(tǒng)而存在的,基于脆性定義,系統(tǒng)脆性特點(diǎn)進(jìn)行分析。
現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)中脆性不能明顯的顯現(xiàn)出來(lái),只有當(dāng)其受到強(qiáng)烈干擾之后,才能顯現(xiàn)出來(lái),并將脆性隨時(shí)激發(fā)出來(lái)。
隨著網(wǎng)通通信系統(tǒng)不斷的發(fā)展,其脆性可能隨時(shí)被激發(fā)。
因網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)進(jìn)化方式較多,再加上受外界環(huán)境的影響,使其表現(xiàn)結(jié)果具有多樣性,這也使得狀態(tài)脆性變化形式更加多樣化,系統(tǒng)脆性損失也變得多樣化。
網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)子系統(tǒng)之間常會(huì)因?yàn)殪叵嗷?zhēng)奪,而使其熵值降低,從而使網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息出現(xiàn)非合作博弈。
此外,網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)脆性也具有連鎖性、延時(shí)性和整合性。
網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中一旦受外界干擾,其系統(tǒng)脆性就會(huì)隨之產(chǎn)生逐漸崩潰,但是系統(tǒng)崩潰是可以延時(shí)一段時(shí)間的,畢竟系統(tǒng)有一定的開放性和組織性。
再加上脆性是具有一定屬性的,在對(duì)系統(tǒng)脆性進(jìn)行研究時(shí),需要全局分析。
二、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)與脆性環(huán)境之間的聯(lián)系。
在對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析時(shí),有必要對(duì)系統(tǒng)和脆性環(huán)境之間的聯(lián)系進(jìn)行分析。
系統(tǒng)脆性風(fēng)向與系統(tǒng)漏洞相似的,是風(fēng)險(xiǎn)客觀存在的條件,而威脅和攻擊則是風(fēng)險(xiǎn)的主觀條件。
不管是主管條件還是客觀條件,主客觀條件在時(shí)間相同條件下,其風(fēng)險(xiǎn)對(duì)整個(gè)通信系統(tǒng)安全是有一定破壞性的,甚至使整個(gè)通信系統(tǒng)處于不穩(wěn)定且不安全狀態(tài)中。
一般系統(tǒng)與外部環(huán)境是有一定聯(lián)系的,不僅相互影響,同時(shí)也存在一定外部規(guī)定性。
也就是系統(tǒng)必須在特定的環(huán)境下進(jìn)行,即便在環(huán)境因子不用情況下,其也會(huì)以一種特殊的方式將其組合在一起,從而進(jìn)行不同的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)性質(zhì)。
但是系統(tǒng)實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中,會(huì)呈現(xiàn)一種特性甚至產(chǎn)生與環(huán)境相適應(yīng)趨勢(shì)。
一旦環(huán)境發(fā)生變化,其系統(tǒng)涌和環(huán)境也有一定依存關(guān)系。
而正是因?yàn)橄到y(tǒng)和脆性環(huán)境存在上述關(guān)系,可以將系統(tǒng)分為封閉式和開放式脆性系統(tǒng)兩種。
封閉式脆性系統(tǒng)在系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中,其與外部環(huán)境在信息和能量等方面沒有相應(yīng)溝通和交流的,而開放式脆性系統(tǒng)則與外部環(huán)境存有信息、能量及相關(guān)方面的溝通。
從整體上來(lái)看,開放式脆性系統(tǒng)是易受脆性環(huán)境影響的,其脆性風(fēng)險(xiǎn)也相對(duì)較高。
畢竟系統(tǒng)是變化的,而系統(tǒng)變化過(guò)程中是需要相應(yīng)信息、能量及相關(guān)因素支持的。
隨著網(wǎng)絡(luò)變化不斷的發(fā)展,人們生產(chǎn)、生活對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴性越來(lái)越大,這就使得網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)脆性安全變得越來(lái)越重要。
這就需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行相應(yīng)分析并評(píng)估。
三、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。
對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)脆性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估,除了了解系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)概況、與外部環(huán)境關(guān)系外,還應(yīng)在上述內(nèi)容基礎(chǔ)上建立網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)結(jié)構(gòu)模型,以便進(jìn)一步對(duì)系統(tǒng)脆性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。
脆性系統(tǒng)受內(nèi)外因的影響而易引發(fā)脆性事件。
一般脆性事件是由不同因素構(gòu)成的,一旦這些因素某一刻在系統(tǒng)上發(fā)揮作用,就可能引發(fā)一系列崩潰事件。
而這一時(shí)刻內(nèi)所有脆性事件構(gòu)成的系統(tǒng)脆性事件而他將其制成脆性空間,也就是我們常說(shuō)的系統(tǒng)脆性環(huán)境。
當(dāng)這些脆性事件在系統(tǒng)上產(chǎn)生作用,就會(huì)使脆性發(fā)生變化,甚至使其概率處于崩潰地步。
而通信系統(tǒng)脆性風(fēng)險(xiǎn)結(jié)構(gòu)就是在此基礎(chǔ)上通過(guò)對(duì)脆性事件的可變性和不確定性的分析構(gòu)建的。
脆性結(jié)構(gòu)一般可分為脆性事件和脆性因子。
脆性事件作為脆性環(huán)境的直接構(gòu)成要素,其不僅具有重復(fù)性多邊形,同時(shí)也具有難以預(yù)測(cè)性。
而脆性因子則存在于脆性事件中,其具有隱藏性、穩(wěn)定性和可預(yù)測(cè)性。
因此,對(duì)脆性環(huán)境分析,可以基于脆性因子進(jìn)行分析。
脆性事件在某一時(shí)間內(nèi)受外部環(huán)境干擾后會(huì)出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰事件集。
在實(shí)際分析中,可以通過(guò)假設(shè)空間系統(tǒng)n個(gè)脆性事件(i1,i2,……in),求出發(fā)生概率。
正常情況下,當(dāng)系統(tǒng)概率超過(guò)零0時(shí),系統(tǒng)崩潰概率將會(huì)在0-1之間,在i1作用下,系統(tǒng)的脆性風(fēng)險(xiǎn)期望則為e[ri2]=pipi,(i=1,2……,n),脆性風(fēng)險(xiǎn)則為e[rii]=e[rii]+…+e[rin]。
而構(gòu)建這種線性疊加需要所有脆性事件來(lái)保證,但是在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中,不同脆性事件是有多種聯(lián)系的,這就加大了對(duì)具體脆性事件分析和預(yù)測(cè)難度,更無(wú)法對(duì)耦合關(guān)系進(jìn)行分析和處理。
在這種情況下,就應(yīng)該對(duì)新對(duì)系統(tǒng)脆性事件進(jìn)行分析,并辨別出脆性事件中存在的因子,再以不同脆性事件因子危害性為依據(jù),對(duì)影響網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)崩潰程度進(jìn)行分析,以更好的得到脆性風(fēng)險(xiǎn)結(jié)果。
為了使網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估更加準(zhǔn)確,還需要對(duì)系統(tǒng)信息脆性熵進(jìn)行進(jìn)一步分析。
熵作為度量脆性事件集,可以以脆性事件集空間概率形式來(lái)對(duì)平均函數(shù)進(jìn)行分析。
因脆性事件空間中的概率都有一定的風(fēng)險(xiǎn),使得多有空間脆性事件都存有一定概率風(fēng)險(xiǎn),再加上熵度量值是由脆性事件集空間概率決定的,使得熵成為整體結(jié)構(gòu)的唯一決定。
這樣在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中,就可以通過(guò)熵來(lái)減少脆性事件的不確定性,以降低脆性風(fēng)險(xiǎn)。
四、結(jié)束語(yǔ)。
計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)不斷的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)向自動(dòng)化、智能化水平方向發(fā)展,并被人們廣泛應(yīng)用在生活和社會(huì)不同領(lǐng)域中。
而在網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中,其卻常受內(nèi)外環(huán)境的影響而出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)信息脆性問題。
因此,人們對(duì)計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)同風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越重視,相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)研究人員為了更好解決上述問題,開始對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)信息脆性問題進(jìn)行了上述研究。
但隨著時(shí)代的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)信息脆性問題將會(huì)有新的體現(xiàn),仍需要相應(yīng)研究人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)脆性問題進(jìn)行深入研究。
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客戶服務(wù)管理的論文篇十
公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。
1.專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭(zhēng)讓顧客稱心、滿意。
2.售后跟蹤：公司對(duì)售出的gps系列產(chǎn)品，我們將做長(zhǎng)期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費(fèi)者能用上滿意的產(chǎn)品。
3.保修與維護(hù)：售出的gps系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。
1.負(fù)責(zé)公司gps終端產(chǎn)品的安裝、維護(hù)及售后服務(wù)工作。
2.及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。
3.認(rèn)真保管和維護(hù)安裝維護(hù)資料和工具。
4.及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理各種故障。
2.公司客戶服務(wù)人員在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號(hào)、購(gòu)買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫《維修服務(wù)單》。
3.經(jīng)gps事業(yè)部經(jīng)理審批《安裝任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。
4.公司安裝維修人員出發(fā)前須核對(duì)安裝維修信息，準(zhǔn)備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。
5.如需返修，維護(hù)人員須將車牌號(hào)，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號(hào)與更新的終端號(hào)填寫在《維修服務(wù)單》上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。
6.如需更換sim卡，要將新舊sim登記在《維修服務(wù)單》上。
7.對(duì)安裝維護(hù)工作的質(zhì)量及其文件的完整性負(fù)責(zé)。
8.公司安裝維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須要做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心，不損壞其他物品。
9.凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費(fèi)用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財(cái)務(wù)。
10.公司鼓勵(lì)維修人員經(jīng)過(guò)多種形式提高其維修技能。
1.公司經(jīng)過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，理解客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。
2.公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語(yǔ)言進(jìn)行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。
3.公司對(duì)每次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見和提議要綜合整理，供給給相關(guān)部門。
4.各地服務(wù)中心對(duì)客戶提出的意見和提議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。
n一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。
n服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的叫修、等待時(shí)間，最少的修理耗時(shí)。
2.安裝維護(hù)人員權(quán)限。
n對(duì)使用的材料工具及資料嚴(yán)格控制和保管。
n及時(shí)向部門主管如實(shí)反映各種情景。
3.應(yīng)急方案。
n如在維修過(guò)程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過(guò)口頭請(qǐng)示或其他辦法靈活處理。
n遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時(shí)，可經(jīng)部門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助。
本制度自xx年二月開始執(zhí)行。
客戶服務(wù)管理的論文篇十一
大家很滿意的往樓上房間去，筆者留心看了一下剛才說(shuō)話的小姑娘，她胸牌上寫著四個(gè)字“值班經(jīng)理”。
我們的營(yíng)銷人平時(shí)說(shuō)的客情維護(hù)或個(gè)性化服務(wù)，大多數(shù)人的理解是客戶需要什么我提供什么，這本身沒錯(cuò)。但是，真正讓客戶更加滿意得到更高一個(gè)層次的是在客戶需要但還沒有向你明確提出來(lái)的時(shí)候，你就可以根據(jù)客戶需求實(shí)施有針對(duì)性的滿足和解決，這才是溝通所要追求的核心！
營(yíng)銷的本質(zhì)就是滿足需求，所以我們依靠服務(wù)或獲得客戶認(rèn)可，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久的合作經(jīng)營(yíng)，也就是這樣一個(gè)不斷研究客戶、了解客戶的真實(shí)需求，實(shí)施有針對(duì)性的價(jià)值導(dǎo)入而最終獲益的過(guò)程。這樣的過(guò)程，也就要求了我們的工作要千方百計(jì)的去弄清楚的客戶的需求在哪里，從紛繁復(fù)雜的表面因素中尋找客戶真正迫切的那個(gè)方面，在客戶沒有找到很好的解決方案的時(shí)候，就很好的幫助客戶解決。這種需求可能是產(chǎn)品選擇、也可能是經(jīng)營(yíng)模式探討、還有可能成本控制或者內(nèi)部管理等等，總之幫助客戶及時(shí)解決，是雙方合作長(zhǎng)遠(yuǎn)的基礎(chǔ)。
回頭還說(shuō)發(fā)生在桔子酒店前臺(tái)登記的那個(gè)小事，筆者為首的客戶迫切需要的是解決住房問題，而且需要快速高效。而第一個(gè)前臺(tái)登記人員顯然只是發(fā)現(xiàn)了我們的住房需求，忽視了我們的時(shí)間感。當(dāng)然，這些東西被那位前廳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了，她用更好的技巧及時(shí)幫助我們解決了這個(gè)問題。雖然這里面有工作經(jīng)驗(yàn)的問題，但是發(fā)現(xiàn)客戶核心需求才是我們營(yíng)銷的本質(zhì)！
客戶服務(wù)管理的論文篇十二
客戶服務(wù)部門于20xx年4月正式成立并獨(dú)立出來(lái)，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類，在基于企業(yè)的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。
客服部門理念：只有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!
部門經(jīng)理：xxx。
部門主管：xxx。
客服專員：xxx、xxx。
（1)受理企業(yè)用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持。
（2)本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。
（3)參與制定企業(yè)管理制度，參與企業(yè)整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合。
（4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息。
（5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息。
（6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機(jī)密。
（7)完成上級(jí)安排的其他工作。
（1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)。
（2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量。
（3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作。
（4)制定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施。
（5)合理的分配部門各職能崗位。
（1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度。
（2)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃。
（3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
（4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問題。
（5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。
（6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系。
（7)管理員工的`日常工作及住宿問題。
（1)及時(shí)處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問題。
（2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。
（3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。
（4)每日收集并整理日常問題，反饋問題，解決問題。
（5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作。
（1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題。
（2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄。
（3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量。
（4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題。
（1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時(shí)間解答。
（2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢。
（3)協(xié)助顧客處理訂單問題。
（4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。
（5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況。
根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下：
2、讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程，進(jìn)行2、3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。
3、培訓(xùn)上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。
客戶服務(wù)管理的論文篇十三
第一條為健全激勵(lì)機(jī)制，提升客戶服務(wù)人員工作積極性、責(zé)任心，保障產(chǎn)品產(chǎn)量和服務(wù)品質(zhì)，降低不必要的服務(wù)成本，特制定本管理制度。
第二章激勵(lì)原則與對(duì)象。
第二條服務(wù)質(zhì)量為主，服務(wù)工作量、服務(wù)成本為輔。
第三條本管理制度適用人員：服務(wù)部所有員工。
第三章激勵(lì)細(xì)則。
激勵(lì)包括：月度績(jī)效、季度評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)、半年度績(jī)效獎(jiǎng)金、年度績(jī)效、備品備件銷售和服務(wù)合同激勵(lì)。
第四條月度績(jī)效（服務(wù)工程師、組長(zhǎng)）。
4.1根據(jù)《客服部調(diào)試項(xiàng)目工作系數(shù)》，計(jì)算出每月服務(wù)人員的出差項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的服務(wù)點(diǎn)數(shù)，服務(wù)人員以每月出差17個(gè)點(diǎn)為基數(shù)，超過(guò)17個(gè)點(diǎn)的部分按照270元/點(diǎn)計(jì)入月度績(jī)效。
4.2服務(wù)人員當(dāng)月出現(xiàn)安全事故扣罰2個(gè)績(jī)效點(diǎn)數(shù)。第五條季度評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)（服務(wù)工程師、組長(zhǎng)、客服管理部）。
5.1每季度對(duì)客服工程師、客服管理部員工進(jìn)行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎(jiǎng)勵(lì)1500元，第4～8名，季度獎(jiǎng)勵(lì)1000元。
第六條半年度績(jī)效獎(jiǎng)金。
6.2激勵(lì)方式：參照《泰昂能源激勵(lì)制度-管理職能部門》執(zhí)行。
第七條年度績(jī)效。
7.1適用范圍：客服部全體員工。
7.2激勵(lì)方式：參照《泰昂能源激勵(lì)制度-管理職能部門》執(zhí)行。
第八條備品備件銷售獎(jiǎng)勵(lì)：
8.1根據(jù)《泰達(dá)公司收費(fèi)原則和常用元器件報(bào)價(jià)》維修更換元器件基準(zhǔn)報(bào)價(jià)。
8.4激勵(lì)按季度統(tǒng)計(jì)，每月4、7、10、第二年1月發(fā)放。
8.5服務(wù)產(chǎn)品銷售獎(jiǎng)勵(lì)參見泰達(dá)公司服務(wù)產(chǎn)品銷售激勵(lì)政策；第九條獎(jiǎng)懲條例：
9.2對(duì)于服務(wù)人員在服務(wù)中爭(zhēng)取和客戶溝通，減少服務(wù)成本和現(xiàn)場(chǎng)整改材料。
第十條以上數(shù)據(jù)由服務(wù)部統(tǒng)計(jì)，財(cái)務(wù)部、人力發(fā)展部核實(shí)計(jì)算，并在發(fā)放時(shí)代。
扣個(gè)人所得稅。備品備件收費(fèi)業(yè)績(jī)和服務(wù)業(yè)績(jī)由泰達(dá)公司發(fā)放激勵(lì)；
第十一條本管理制度監(jiān)督實(shí)施中心/部門：營(yíng)銷中心、人力發(fā)展部。第十二條本制度20xx年4月1日起生效，后續(xù)修訂再另行通知。第十三條本制度由服務(wù)部、人力發(fā)展部負(fù)責(zé)解釋和修訂。
附件一：《客服部調(diào)試項(xiàng)目工作系數(shù)》。
附件二：《20xx年客服人員銷售備品備件相關(guān)規(guī)定》。
部門編制：
人事審核：
領(lǐng)導(dǎo)審核：
日期：
客戶服務(wù)管理的論文篇十四
2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問好,報(bào)公司名稱“您好,天竺工坊”
3打電話過(guò)程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語(yǔ)言。
5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預(yù)備記錄;。
6清晰的記錄每一個(gè)詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢問。
8在詢問完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話。
10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來(lái)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示,處理。
11詢問服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄,以便利回訪。
12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng)。
13下班時(shí),將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)。
1客戶到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼,主動(dòng)熱忱的問候“某某先生,您好”
2每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)。
3待客戶坐下后,禮貌問清來(lái)意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理。
4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請(qǐng)先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請(qǐng)妥當(dāng)保管好你的鑰匙”
5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨。
1.接到跟單支配時(shí),跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶。
2.客戶進(jìn)入展廳,跟單人員立即微笑迎上去。
3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開電燈。
4.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通,了解客戶需求。
5.在跟單過(guò)程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻簟?/p>
7.客戶選購(gòu)需求提示售后服務(wù)學(xué)問的.商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶,避開客戶埋怨。
9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時(shí)告知銷售組長(zhǎng)。
12.點(diǎn)貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時(shí)付清貨款。
5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類裝袋,不提散放。
7.收款時(shí)要唱收唱付:(收您××元,找您××元)。
分客戶在時(shí)和不在的狀況。
a.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字,再確定客戶姓名有無(wú)打錯(cuò)。
d.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人。
f.留意客戶是否買單。
g.送客戶。
a.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手。
b.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)。
d.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱。
e.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個(gè)是否有人開箱就很清晰了。
1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式(中鐵順豐申通等)。
2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物。
3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運(yùn)輸)。
5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶貨物數(shù)量貨單號(hào)等重要信息。
客戶到公司展廳來(lái)選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動(dòng)去送客戶,在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些我個(gè)人提出以下建議:。
1.當(dāng)客戶點(diǎn)完貨預(yù)備離開時(shí),跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實(shí)行主動(dòng))。
2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶提貨。
4.在送客戶動(dòng)身前,要主動(dòng)提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補(bǔ)寄的麻煩。
1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時(shí)間。
2依據(jù)客戶的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點(diǎn)。
5在視頻時(shí)可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢(shì),并要求他提出建議,表示感謝并記錄。
6詢問發(fā)貨的方式。
7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額。
10通知客戶貨運(yùn)方式貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間。
1.首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚。
8.網(wǎng)站后臺(tái)的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單。
客戶送來(lái)需求修理的飾品,要留意以下幾點(diǎn):。
1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理。
3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍。
5.胡總帶去修好的銀飾品,回來(lái)后每個(gè)分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨。
1批發(fā)客戶:。
(1)自己提貨的不能退換。
2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作。
1.將客戶托付代賣的商品仔細(xì)核對(duì)數(shù)量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個(gè)需代銷的商品貼上編號(hào)(如pf×××李,jm××薛)。
2.若客戶不在現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報(bào)給客戶,讓客戶簽字認(rèn)可。
3.定期與客戶匯報(bào)銷售狀況。
1.跟單人員在跟單過(guò)程中,了解客戶的狀況和性格特點(diǎn),并用客戶(檔案)來(lái)管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛好的產(chǎn)品,對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關(guān)系等級(jí)等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來(lái),交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)。
2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡。
3.新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品。
4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電慶賀。
5.邀請(qǐng)重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動(dòng)。
7.得知客戶生病,主動(dòng)慰問。
9.對(duì)詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對(duì)客戶的購(gòu)買緊迫度進(jìn)行評(píng)估,以備回訪。
全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題,不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(顧客)來(lái)電或上門投訴時(shí),須堅(jiān)持以下處理原則:。
六報(bào)告重大投訴,務(wù)必馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。
文明用語(yǔ):。
1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)。
2您好。
3請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)坐請(qǐng)講請(qǐng)問。
4請(qǐng)稍等。
5感謝。
6對(duì)不起。
7請(qǐng)諒解。
8很報(bào)歉。
9沒關(guān)系。
10不客氣。
11請(qǐng)您排隊(duì)等侯。
12請(qǐng)不要焦急。
13很興奮能為您服務(wù)。
14請(qǐng)您先看一下須知。
15您有什么愿望,請(qǐng)告知我。
16對(duì)不起,請(qǐng)留意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請(qǐng)您不要吸煙)。
17請(qǐng)把您的需求告知我。
18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎。
19我理解您的心情。
20我會(huì)盡量關(guān)懷您。
21請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格。
22有不懂的地方您盡管問。
23很愧疚,讓您久等了。
24不用謝。
25請(qǐng)放心。
26我們幫您辦。
27請(qǐng)留下保貴看法。
28您慢走。
29請(qǐng)走好,再見。
30為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的!
31您的需求就是我的職責(zé)。
32對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然。
服務(wù)忌語(yǔ)。
1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等。
2喂,干什么。
3叫什么,等一會(huì)兒。
客戶服務(wù)管理的論文篇十五
客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。
如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問題的處理意見，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。
作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問題。
在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。
在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：
a、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問題；
b、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí)。
c、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；
d、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢；
e、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；
f、處理問題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；
g、處理問題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。
此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過(guò)專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。
客戶服務(wù)管理的論文篇十六
1、接待來(lái)望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓住戶投訴有門。
2、任何管理人員在遇到住戶來(lái)投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。
3、對(duì)住戶投訴、來(lái)中談到的問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)管理處責(zé)任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。
4、當(dāng)住戶主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報(bào)，由主任決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時(shí)給住戶優(yōu)先評(píng)選“文明戶”。
5、責(zé)任部門在處理來(lái)、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少住戶的投訴、批評(píng)。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí)，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。
1、回要求：
(1)辦公室主任把對(duì)住戶的回列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
(2)回時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回記錄。
(3)回中，對(duì)住戶的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
(4)回后對(duì)饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重問題向公司請(qǐng)示解決?；靥幚砺蔬_(dá)100%，有效投訴率力爭(zhēng)在1%以下。
2、回時(shí)間及形式：
(1)辦公室主任每年登門回1~2次。
(2)物管員按區(qū)域范圍分工，每季回1次。
(3)每半度召開一次住戶座談會(huì)，征求意見。
(4)利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、村民等形式廣泛聽取住戶饋。
(5)有針對(duì)性地對(duì)住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。
客戶服務(wù)管理的論文篇十七
為了明確xx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達(dá)為顧客供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
1.樹立端正、進(jìn)取的工作態(tài)度。
2.要有足夠的耐心與熱情。
3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)。
4.對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)。
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。
6.服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作。
直屬上級(jí)：淘店店長(zhǎng)。
直屬下級(jí)：無(wú)。
1、經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景。
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、經(jīng)過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情景。
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
1、工作時(shí)間：輪班制。
(1)周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天。
(2)周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、工作紀(jì)律。
(1)上班不得遲到，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出;。
(2)上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。
(3)公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖進(jìn)取配合公司要求。
(4)原則上允許換班，換班需提前向店長(zhǎng)報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5)換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、工作要求。
(1)上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。
(2)沒有顧客上門的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3)上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。
(4)用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶，禮貌用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
1、每周一午時(shí)14:30開部門例會(huì)(qq會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議)，由店長(zhǎng)主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自我上一周的完成目標(biāo)情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。
2、新產(chǎn)品上線前，由店長(zhǎng)以qq會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長(zhǎng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。
最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決。
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸。
1、反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)。
每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答;。
2、熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng))。
用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，自然親切。
3、了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)。
對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)。
5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售。
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。
6、建立信任(建立好感、交朋友、)。
經(jīng)過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)提議，建立銷售的信任。
7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易。
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。
8、體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)。
服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
1、問候語(yǔ)：您好、早上好、午時(shí)好、晚上好、您回來(lái)了等。
3、告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您愉快等。
4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾了等。
5、道謝語(yǔ);多謝、十分感激您等。
6、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等。
8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等。
9、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、多謝、對(duì)不起、再見。
10、商量語(yǔ)：...、...、...、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等。
11、避免使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不能夠、可是等;。
客戶服務(wù)管理的論文篇十八
根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下計(jì)劃：
1通過(guò)視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場(chǎng)的軟件介紹，客戶服務(wù)部門管理制度2讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程。
23天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。
3培訓(xùn)上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。
3處理問題專業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回復(fù)顧客。
4響應(yīng)顧客專業(yè)化，60秒響應(yīng)。
5服務(wù)分類專業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。
打破過(guò)去一概而論的處理方法，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實(shí)際情況，以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個(gè)細(xì)分的分支都是最專業(yè)的。
1客服受理——解決問題—回復(fù)顧客—問題反饋。
2客服受理——交易糾紛——投訴專員--核實(shí)處理—回復(fù)顧客--問題反饋。
3客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理--回復(fù)顧客—問題反饋。
1充分樹立每位客服人員的.主人翁意識(shí)，一人/周負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問題。
2每位客服人員創(chuàng)建一個(gè)客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。
略
客戶服務(wù)管理的論文篇十九
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心，負(fù)有職責(zé)心；
2、與客戶接觸的過(guò)程中，應(yīng)進(jìn)取主動(dòng)的全面了解客戶的情景，及時(shí)為其解決問題；
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
6、在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
三、
客服人員的要求。
2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場(chǎng)信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系。
四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求。
1、客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)。
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；
五、客服人員的心理要求。
1、要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；
3、接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：
七、考勤制度。
1、出勤情景：
上班時(shí)間：早8：30——17：30。
遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
**客服部。
客戶服務(wù)管理的論文篇二十
本管理辦法適用于公司客服部。
2.目的。
3.原則。
建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系．。
4.主要職責(zé)。
4.5客服部崗位設(shè)置為x人，客服部經(jīng)理x人，客服人員x人。
3.適用范圍本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作．。
4.6客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督．。
4.7客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作．。
4.8銷售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集．。
4.9所有接觸客戶信息的人員有對(duì)公司客戶信息及檔案保密的義務(wù)．。
5.客戶信息檔案構(gòu)成。
6.客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管。
6.4公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn)．。
6.5客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次．。
6.6客戶信息檔案作為商業(yè)機(jī)密，一律由客服部掌管．。
6.7凡索取客戶信息統(tǒng)計(jì)資料及檔案時(shí)，需各部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請(qǐng)查閱．。
6.9客服部編制的客戶信息報(bào)表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管．。
7.2保密范圍和密級(jí)確定。
7.2.1客戶資料秘密包括以下內(nèi)容。
i.公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)．。
ii.公司對(duì)重要客戶的特殊營(yíng)銷策略．。
iii.公司主要客戶的重要信息．。
7.2.2客戶資料密級(jí)分為“秘密”“機(jī)密”和“絕密”三級(jí)．、
i.“秘密”級(jí)是指一般的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受損害．。
ii.“機(jī)密”級(jí)是指重要的'客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受嚴(yán)重的損害．。
7.2.3客戶秘級(jí)的確定．。
i.與公司有一般業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶為秘密級(jí)．。
ii.與公司有重要業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶為機(jī)密級(jí)．。
7.2.5對(duì)于密級(jí)的客戶資料和文件，應(yīng)由客服部妥善保存．。
1.根據(jù)對(duì)客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來(lái)過(guò)程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示：
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