總結可以激勵我們更進一步，不斷提高自己的表現。尋找合適的教練和指導，可以提供專業(yè)的訓練方法和建議?？偨Y是在一段時間內對學習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考，我想我們需要寫一份總結了吧。如何提高自己的口語表達能力，使得溝通更加流暢和自信？以下是小編為大家收集的相關資料，供大家參考和學習。
客戶關系管理的心得篇一
首先，要設立清晰的目標和實現目標的進度表：這個目標一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標一旦確定，一定要層層分解落實。
其次，我們要做好客戶關系管理工作的`創(chuàng)新，加強服務能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關系。
再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善于識別客戶與了解其期望，主要根據成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內部制定標準化服務措施，妥善解決每一個售后服務，達到滿意度99%以上，切實培養(yǎng)員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞客戶關系管理學習心得體會客戶關系管理學習心得體會。
我知曉管理無止境，更能體會學無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充實自我，才能更好的適應社會，更好的做好工作。今天的培訓，不僅讓我學會了自我思考，自我學習，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學的知識帶到工作中去，實現自我價值，更好地服務于企業(yè)。
個人認為企業(yè)做大做強，客戶管理不可疏忽，crm應放在第一位置考慮。謝謝。
客戶關系管理的心得篇二
關
系
管
理
宋毅。
20111349。
2011級物流管理班。
一、crm簡介。
crm是企業(yè)的一種經營哲學和總體戰(zhàn)略，它采用先進的信息與通信技術來獲取客戶數據，運用發(fā)達的數據分析工具來分析客戶數據，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢和行為模式，積累、運用和共享客戶知識，并進而通過有針對性地為不同客戶提供具有優(yōu)異價值的定制化產品或服務來管理處于不同生命周期的客戶關系及其組合，通過有效的客戶互動來強化客戶忠誠，并最終實現客戶價值最大化和企業(yè)價值最大化之間的合理平衡的動態(tài)過程。
二、沃爾瑪超市簡介。
沃爾瑪公司由美國零售業(yè)的傳奇人物山姆?沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經過四十多年的發(fā)展，沃爾瑪公司已經成為美國最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前，沃爾瑪在全球開設了超過7,000家商場，員工總數190多萬人，分布在全球眾多個國家。每周光臨沃爾瑪的顧客1.76億人次。
（1）會員制的推行。
會員制沃爾瑪經營的一大特色，實行會員制給沃爾瑪帶來了許多利益：1．建立了長期穩(wěn)定的消費市場。通過會員制，從而大大提高了沃爾瑪的營業(yè)額和市場占有率。2．培養(yǎng)了大批品牌忠誠者。通過會員制，成為會員的消費者會長期在山姆店購物，這樣很容易產生購買習慣，從而培養(yǎng)起消費者對沃爾瑪這一零售商品牌的忠誠感另一方面。
（2）天天平價，薄利多銷。
沃爾瑪一直都特別重視價格競爭，長期奉行薄利多銷的經營方針。首先，沃爾瑪采購上不搞回扣，不需要供應商提供廣告服務，也不需要送貨，但必須得到進貨最低價。
四、沃爾瑪的crm系統。
（一）沃爾瑪的客戶識別。
客戶識別是通過一系列技術手段，讓企業(yè)認識哪些是企業(yè)的潛在和現實客。
戶、這些客戶有哪些具體的特征和信息，了解這個客戶與哪個顧客有何不同。
在客戶關系管理系統中，沃爾瑪有高度自動化物流系統和高效的信息系統，使得沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應鏈的信息技術系統。
crm的數據使得沃爾瑪能即時掌握客戶信息、物流信息，也能即時的做出最好的經營戰(zhàn)略。
（二）crm-沃爾瑪的客戶區(qū)分。
客戶關系管理里的abc分析法表明，若根據企業(yè)效益對客戶進行分類，大概可以分為兩類。沃爾瑪與眾不同卻將目光鎖定低端客戶（即是收入較低的群體），為目標客戶提供質量好卻更便宜的商品。
沃爾瑪鎖定目標后，再根據其年齡大小進行客戶區(qū)分，制定各自的營銷手段，分別提供細微化服務。沃爾瑪將客戶按年齡細分為：（1）老年群體（2）中年群體（3）年輕群體。然后在對這三個群體的'人員進行調查，分析出這三個群體的消費特征和消費心理，再根據不同群體的消費特征和消費心理，沃爾瑪為這三個群體制定出不同的細微化服務。
crm數據及分析為沃爾瑪企業(yè)提供了大量的客戶特征、需求信息，而使沃爾瑪了解了客戶的需求。crm有助于企業(yè)與客戶更好地溝通和互動。
（三）crm-客戶個性化。
沃爾瑪是一個零售企業(yè)，它所面的的客戶是廣大的消費者。零售業(yè)不能大幅度提升產品的價格，但是零售業(yè)就是一個“薄利多銷”的行業(yè)。用零售業(yè)的行話來說，你把商品的標價降低，但你賺得會更多，因為銷量增加了。
無論是在國際零售業(yè)市場還在中國零售業(yè)市場，每一個消費者的消費心理都是一樣的。因此，crm對沃爾瑪顯得尤為重要。客戶的滿意與忠誠是沃爾瑪成敗的關鍵。沃爾瑪沒有忽視了客戶個性化這一環(huán)節(jié)，沃爾瑪為此做出了一系列經營策略。
五、沃爾瑪的滿意計劃及客戶互動。
（一）沃爾瑪的客戶滿意計劃。
現代零售企業(yè)，其核心競爭力，就是顧客服務質量。作為零售業(yè)中的佼佼者，沃爾瑪自然深知服務態(tài)度、服務質量直接影響著顧客的滿意度，決定著回頭客的多少。所以沃爾瑪服務策略中最主要的就是顧客滿意戰(zhàn)略。
售前服務，實現“天天平價”的承諾。
沃爾瑪的天天平價絕不等同于低價處理庫存積壓商品或一朝一夕的短暫的低價促銷活動，而是實實在在的讓利于顧客。
售中服務，客戶購物一身輕松。
在沃爾瑪店中，顧客能切身體會到該公司員工的熱情服務：在顧客進入沃爾瑪商店時，會有員工微笑歡迎，并主動準備購物車；售后服務，保證客戶一切滿意。
對于售后服務，沃爾瑪也做的很出色。在沃爾瑪店內，一次購物達到一定額度以上者，可以享受送貨服務。若是商品出現問題，沒問題，沃爾瑪承諾“無條件退款”。
因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不要一位不滿意的顧客。
（二）沃爾瑪的客戶互動。
在2007年，沃爾瑪就推出了客戶“商品評價和打分系統”。這個系統采用的是五星評級制，無論是商店銷售的商品還是網上銷售的商品，客戶都可以在這個平臺上對所購買的商品進行評分并發(fā)表意見。同時，沃爾瑪也可以通過這個平臺及時的獲得客戶對商品的看法及意見，了解客戶真正的想法和需求，使沃爾瑪能對產品的采購、銷售和服務做出更好的規(guī)劃及定位，給顧客提供更好、更優(yōu)質的服務。
六、對沃爾瑪的意見及建議。
（一）對沃爾瑪系統的建議。
沃爾瑪雖然很成功，但是經營不可能面面俱到，在一定程度上還是存在著漏洞與不足。以下是我們從沃爾瑪整體上對沃爾瑪提出的4個建議：
（1）改變區(qū)域的戰(zhàn)略模式。沃爾瑪對于海外市場的開發(fā)還不夠全面，不夠全球化，但目前只開拓了少數的幾個國家的市場，所以沃爾瑪可以大力開拓海外市場，開展國際物流業(yè)務，嘗試新的拓展戰(zhàn)略。可以在區(qū)域上、模式上進行突破。
（2）把握消費群體?，F在以大型超市的經營模式的零售業(yè)國際連鎖企業(yè)很多，沃爾瑪可以在經營模式上進行突破。
七、總結。
沃爾瑪利用客戶關系管理系統一方面尋找新客戶，另一方面維系老客戶，并對這些客戶定期做出分析，分析其滿意度和忠誠度。客戶關系管理在沃爾瑪公司中運用的淋漓盡致。沃爾瑪采用最先進的客戶關系管理系統，采用衛(wèi)星定外，實現沃爾瑪各連鎖店與消費者和供應商之間的全方位定位。雖然沃爾瑪的硬件措施很優(yōu)越，但是其沒有具體結合我國的市場形勢和環(huán)境因素，使得有些高科技設備不能發(fā)揮其應有的功能。
沃爾瑪在中國應該在堅持自己的營銷策略、經營方式和理念的同時走中國“特色”的社會主義道路。才能充分發(fā)揮其先進設備的作用，進一步提升企業(yè)與客戶的關系。
客戶關系管理的心得篇三
客戶關系管理系統是以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程，實現以客戶為中心的信息整合，采用“一對一營銷”和“精細營銷”的模式。接下來就跟本站小編一起去了解一下關于客戶關系管理心得吧!
1、crm式經營戰(zhàn)略的好處。
(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關系管系統，可以通過數據挖掘技術使企業(yè)能夠及時并且準備地捕捉到市場的信息，發(fā)現客戶的潛在需求，根據顧客的喜好作為產品的生產銷售方向指向標可以避免產品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費用和營銷費用。
(2)由于客戶關系管理使企業(yè)與客戶產生高度互動，可幫助企業(yè)實現更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。(3)有助于拓展市場。客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，給企業(yè)提供產品使用的相關信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務流程當中。因此當企業(yè)根據顧客的要求改進的產品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產品。因此，可以先人一步占領一個新的市場。
雖然crm的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經成為現代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據有利的位置，但是crm的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發(fā)達國家來說，中國的crm還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關系管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業(yè)對于客戶關系管理戰(zhàn)略的實施過程是比較模糊的，因此結合客戶生命周期來得出相應的營銷方式可以為中國crm的現狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。
2、中國實際情況下如何實施客戶關系管理式的營銷方式典型的客戶全生命周期包含了客戶關系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段?？蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的交易特點，企業(yè)要通過不同階段的細致區(qū)分，實施動態(tài)的、互動的管理，實現與客戶長期利益的互贏。
第一階段：在這個時期，企業(yè)通過市場細分找準并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。
第二階段：客戶開發(fā)期。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關系，擴大客戶的總體規(guī)模、進而鎖定目標客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客戶，實現客戶群的轉移。
第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態(tài)的數據庫，通過數據分析挖掘有潛在價值的目標客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務、企業(yè)文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關系會呈現出蓬勃態(tài)勢。
第四階段：客戶成熟期。對于這一階段的客戶，主要應該通過提供優(yōu)質的服務產品和提高服務水平來實現客戶的滿意。通過前面對常旅客數據庫的數據挖掘，進行客戶細分，獲得重要保持客戶的名單。公司應該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費水平。
第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應該根據這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯系計劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。
以上就是我一學期學習《客戶關系管理》我最關注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的crm一定會是以后企業(yè)的主導經營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發(fā)展不同的貢獻力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產，實現我們的終極目標——客戶資源的價值最大化，最后實現公司的利潤最大化。
世界上最自私的事情就是無私在客戶和你的交往中，你的目的很關鍵。如果你把重心放在一定要完成銷售指標，在這個月的工資里加上傭金，那很有可能做不成買賣。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來什么價值，并且讓他相信除了你，他再沒有其他的選擇，那么通常理想的結果自然水到渠成。
在銷售行業(yè)里，我發(fā)現一些頂尖的銷售人員總有這樣的習慣，他們總是不計酬勞地為你的客戶提供更多更好的服務。這是他們?yōu)槭裁茨塬@得成功的很關鍵的條件。
從銷售的心理分析，這樣做的效果好，其實也不難理解。
1)因為一味的推銷只會讓客戶更強烈地抗拒你。你越努力，客戶抗拒的力量也就越大。而相反，在一開始，你不要把產品推客戶，而是不斷地給予，讓客戶漸漸了解你的產品，你的服務。伴隨著信任感的上升。那么，成交也就順理成章了。
一句話，給予比索取更容易獲得客戶的信任。
2)說到不如做到大凡做業(yè)務的人，都或多或少地養(yǎng)成了這樣一個習慣。本來可以做到7分的事情，承諾給客戶是10分。所以當客戶成交以后，才發(fā)現上當，不真實。可能嘴上不說，心里已經把你當成過眼云煙，不會和你再有第二次的交易。所以，建議各位銷售，特別是銷售的新人。一定要養(yǎng)成不說大話的好習慣。說有把握的事，做有把握的承諾。在謊言流行的時代里，你的“直白”反而容易幫助你在客戶心理留下深刻的印象。
3)“信心”比“黃金”更重要這句話是溫在今年開人大會上講的話。對于這句話。我是這樣理解的。從做業(yè)務的角度上看。首先，你要確信你自己的對公司，對產品的信心。只有相信，才有力量。你對你公司產品的信心比你能拿到多少老板給你的獎金更加重要。
其次，你要發(fā)自內心地為客戶提供周到的服務。而且你要相信你所做的都是100%站在客戶角度來考慮問題。當你和客戶站在一起來看你的產品是不是適合他的時候，通常你們就沒有對立面，那么自然就沒有所謂的成交之說，有的只是商量和落實。
4)喜歡客戶本人，甚于喜歡他能給你的錢“先做人，后做事”。說的就是這個意思。相信我，客戶喜歡和你成交，最重要的是她喜歡你。
5)受人滴水之恩，當涌泉相報客戶和你做生意，而不是和你的競爭對手做生意。說起來其實是一種客戶給你的恩惠。你的成功，是因為有人幫助你得到成功。要永遠保持一顆感恩的心。當客戶給了你財富，給了你機會。你也要想辦法從你力所能及的角度來幫助你的客戶。這也是老客戶愿意為你推薦產品的根本原因。
6)成交不是終點，而是銷售的開始。
永遠別忘記給你所銷售的產品提供持續(xù)的服務，這是你不斷維系老客戶，獲取更多客戶價值的最基本的工作。
今天在學術報告廳參加了公司安排的學習培訓，真的非常感謝公司領導給予我的這次學習機會。這次的學習對我來說就一個字：值。直到寫自己的心得的時候，滿腦子都是學習會場的情景及老師說得“法典”。今天的學習主題是：客戶關系管理，主講老師是張禮國。
通過這次培訓使我對與顧客之間如何處理好關系有了新的認識?！耙钥蛻魹橹行模钥蛻粜枨蟪霭l(fā)”，實現客戶價值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務工作。
通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客戶關系不是坐著空等，而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客戶，將目標客戶牢牢鎖定，通過對顧客的個人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應的檔案，以專人統一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說得好：“不學不問沒有學問，學習，復習，不練習等于沒出息?！苯涍^這次的學習，我學到了很多東西，這些方法對以后的工作必然會有很大的幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。
用“悟”的眼光著眼未來的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應該讓客戶成為我們忠誠的客戶，這才是我們的最終目標。
系統的價值體現。
的作用。
crm具有發(fā)現和吸引潛在客戶、產品研發(fā)、客戶服務于關懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執(zhí)行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。
版式介紹。
標準版主要包括客戶管理(客戶信息、聯系人信息)、事物管理(聯系活動、市場活動)、銷售管理(銷售機會、銷售報價、項目團隊)、采購管理、商務管理(銷售簽約、合約回款)、服務管理(客戶服務、客戶投訴)、匯總中心、權限管理九大模塊。
第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來面對客戶的選擇。
事實上，每個企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進行維護。企業(yè)應依據自身的實際經營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關注和維護的，哪些客戶是一般關注的，哪些是需要舍棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關系管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客戶進行篩選和分類，將其中的優(yōu)良客戶納入到客戶關系管理體系中，對其進行持久的關注和維護，以求為公司建立忠實的客戶群體。
第二，企業(yè)要用服務營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。
對于企業(yè)而言，或許維護好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠度呢?顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數顧客基本需求的基礎上，針對其20%的優(yōu)質客戶，只需在日常工作中適時的關注他們，在服務的細節(jié)性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關系維護中，可以通過公司的信息平臺為客戶發(fā)送關懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關的房地產政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對公司了解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應和忠實的客戶群體。
21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質的服務，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業(yè)擁有品質更高的客戶服務，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。
老師通過詳細的講解企業(yè)與客戶之間密切的關系，客戶關系是企業(yè)發(fā)展的關鍵和重要因素。老師通過客戶間出現的種種問題，揭示了客戶關系的重要性，全面的展示了客戶關系管理在企業(yè)中的地位。通過本課程的學習，我學到了客戶關系的重要性，以及如何維護客戶關系等企業(yè)面臨的問題，提升了自己處理企業(yè)關系和公關的能力。很感謝老師認真仔細的講解，謝謝老師了。
客戶關系管理的心得篇四
學習了《客戶關系管理》課程，使我了解了許多關于客戶方面的知識。就現代意義上說，你的客戶就是你“服務的對象”。而這個對象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務，而你有某種義務保證這個服務的質量。而如今是供過于求的時代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個讓他感覺不好，都可能導致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關系管理是必不可少的。
crm是一種新經濟背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標的協同管理思想。crm同時也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協同工作，為分類的、不同價值客戶提供滿足個性化需要的產品和服務，從而達到留住客戶、提高銷售的目的。
通過學習了解到雖然客戶關系管理這一現代企業(yè)經營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現在我國企業(yè)的經營者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業(yè)的經營者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識別客戶，如何管理客戶，如何用crm去打造企業(yè)的核心競爭力。這些企業(yè)的經營理念、業(yè)務流程、組織結構、企業(yè)文化都還不能適應這樣的管理模式。我們的學習不僅了解其現在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學會從書中去學習理論知識。我們所學的客戶關系管理絕不僅僅是技術，而是建立在現代信息技術基礎之上的一種企業(yè)經營理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統篇，講授作為輔助客戶關系管理實施的軟硬件集成系統的基本結構、系統組成和系統開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實施客戶關系管理過程中的理論與方法。第四篇實踐篇，講授客戶關系管理項目實施的系統方法等。書中所給與的理論與實際案例分析，讓我更好的理解crm知識。
客戶關系管理的心得篇五
通過這次培訓使我對客戶經理的崗位有了新的認識?？蛻艚浝碇剖歉淖冦y行過去等客上門的服務方式，以市場為導向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營銷銀行產品，為客戶提供全方位的金融服務，實現客戶價值最大化的同時實現銀行自身效益的最大化的一種現代金融管理模式。客戶經理具有重要的橋梁作用、市場調研作用、客戶中心服務作用，我們要認真學習客戶管理的方法、技巧，運用現代的多種手段，力求首先改變自己，從而達到改變客戶的目的，從而盡快占領市場，占領客戶，以期實現雙贏乃至多贏。
因此，在今后的一段時間內，我們應中點做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應崗位轉換。首先是業(yè)務技能的熟練掌握。這是關鍵，不能夠熟悉業(yè)務知識，任何的服務和營銷將無從談起，更談不上客戶的開發(fā)。其次是營銷的技能。在客戶經理崗位上不單純是優(yōu)質的服務，更重要的是一種營銷。我們每天都會面對許多形形色色的客戶，要善于和他們進行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務?！翱蛻艚浝砼c客戶的關系不僅是業(yè)務關系，更是一種人的關系;客戶經理的服務要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面。”然后在這一理念的指導下，通過對業(yè)務的學習和對市場行情的準確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的“飯局公關”上?？蛻絷P系營銷，是一種經營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質上體現出了對“以客戶為中心”理念的認同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現銀行對客戶的一種人文關懷和對銀企魚水關系的愛護。這種營銷，既立足當前，更著眼于未來。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價值，就是提升自我價值。
3、加強客戶關系的維護?？蛻舴诸惞芾硎强蛻艚浝韽氖驴蛻艄芾淼闹饕獌热荨０赐度肱c產出相匹配的原則，對不同的客戶實施不同的管理策略，有的放矢。當今金融市場的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強與客戶的聯絡，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會發(fā)達。
“客戶關系管理”，顧名思義，其實就是一門與客戶有關的管理學?？蛻絷P系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，強調商家與客戶關系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經濟時代經營方式的變化，客戶資源的價值越來越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關系管理則成為現代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭奪客戶之源也成為現代商戰(zhàn)的主要特點。
商家與客戶的關系，就像中國古代君與民的關系。孟子曾經說過：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權理念——有人才有國家才有君王。這些理念確實非常超前，或許是我們現代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個諸侯一般都會兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現代的一些大企業(yè)，無論做到多強大，始終都要以客戶為導向，不斷強化質量與服務水平。不管處于賣方市場還是賣方市場，企業(yè)活動的核心永遠是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗，還要隨時提防著競爭對手。
“以人為本”是現代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實現企業(yè)目標的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務質量水平。在現代客戶關系管理中其重要意義主要表現為：
第一，以人為本充分體現了“客戶”是企業(yè)關系管理中具有前瞻性的一個核心因素、客戶資源是現代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個企業(yè)要向做大做強，必須要以客戶需求為導向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒有平民的支持為基礎，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順水而行，必能舟行萬里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強調了客戶是企業(yè)追求的終極目標之一。企業(yè)的根本目標是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應，這樣的企業(yè)是不可能長久的。當今時代，食品質量安全問題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場需求為導向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個競爭激烈的年代，沒有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產品的質量水平與服務水平永遠保持在市場前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來穩(wěn)定的客戶源。
面對不同類型的客戶、不同需求的客戶，做好客戶關系管理是需要一定的技巧的，為切實實現客戶關系管理中的“以人為本”，我提出以下幾點建議：
1、你就是企業(yè)即使你所在的公司有龐雜的分支機構和幾千名職工，但對于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結論一：不可以把問題推給另一部門;結論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我。”
2、永遠把自己放在顧客的位置上你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。9、不要放棄任何一個不滿意的顧客一個優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變去的，問他的喜好，把所有的產品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產品。向客戶提供服務也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶平靜下來，并同你簽定一份新合同。10、花更大力氣在那些不滿的客戶身上“謝謝你通知我”，面對一個抱怨的客人應這樣答。實際上，一些研究結果顯示，在對你的公司不滿的客戶當中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意!相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補償和滿意的服務，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時候，也是處理公司和顧客關系的重要時刻。
綜上所述，我認為，“客戶關系管理學”是一門很有前景的學科，有很大的發(fā)展?jié)摿?。而在實際的企業(yè)管理中，客戶關系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強的必經之路。
我深知管理無止境，更能體會學無止境的涵義?？蛻絷P系管理是一門涉及廣泛的學問，不是簡簡單單的熟知一些條框理論就可以運用自如、無所不能理的，只有不斷充實自己的理論知識，以理論指導實踐，用實踐鑒定理論，在實踐工作中不斷重視它的重要性，隨時隨處都可以學習。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
客戶關系管理的心得篇六
第五期雙百培訓生活在春暖花開的日子起先了，在這驚慌又充溢的日子里，我和其他兄弟單位的學員朝夕相處，一起學習，一起訓練，一起生活，我為能參加其中而感到驕傲。
3月21日，在集團公司的細心支配下，工商學院的張禮國教師為我們系統培訓了《客戶關系管理》的課程。教師依據工作實踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的親密聯系，加強了我的理論根底，拓寬了思維，提高了相識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶是企業(yè)的一項重要資產，客戶關心是客戶關系管理的中心，客戶關心的目的是與所選客戶建立長期和有效的`業(yè)務關系，在與客戶的每一個接觸點上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。
客戶關系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原那么，滿意不同價值客戶的特性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續(xù)奉獻，從而全面提升企業(yè)盈利實力。客戶關系管理〔是企業(yè)為提高核心競爭力，到達競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的開展戰(zhàn)略，并在此根底上綻開的包括判定、選擇、爭取、開展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶探究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿足度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改良與客戶關系的全部業(yè)務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所締造并運用的先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們在實際工作中應做好以下幾點：
首先，要設立清楚的目標和實現目標的進度表：這個目標必須要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標一旦確定，必須要層層分解落實。
其次，我們要做好客戶關系管理工作的創(chuàng)新，加強效勞實力的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關系。
再者，要確立忠誠管理的營銷理念，擅長識別客戶與了解其期望，主要依據成交額和開展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內部制定標準化效勞措施，妥當解決每一個售后效勞，到達滿足度101%以上，切實造就員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。
我知曉管理無止境，更能體會學無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充溢自我，才能更好的適應社會，更好的做好工作。今日的培訓，不僅讓我學會了自我思索，自我學習，自我管理。我的自信念也大大增加，讓我能把所學的學問帶到工作中去，實現自我價值，更好地效勞于企業(yè)。
客戶關系管理的心得篇七
下面是小編為大家整理的,供大家參考。
就現代意義上說,你的客戶就是你“服務的對象”。而這個對象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務，而你有某種義務保證這個服務的質量。而如今是供過于求的時代，作為“被追求方"的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個讓他感覺不好，都可能導致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關系管理是必不可少的。
crm是一種新經濟背景下的管理理念，同時也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展,采用精確營銷的方法,通過協同工作，為分類的、不同價值客戶提供滿足個性化需要的產品和服務，從而達到留住客戶、提高銷售的目的。
通過學習了解到雖然客戶關系管理這一現代企業(yè)經營管理模式給了我們很好的啟示,雖然現在我國企業(yè)的經營者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業(yè)的經營者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識別客戶,如何管理客戶,如何用crm去打造企業(yè)的核心競爭力。這些企業(yè)的經營理念、業(yè)務流程、組織結構、企業(yè)文化都還不能適應這樣的管理模式。我們的學習不僅了解其現在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式,也學會從書中去學習理論知識。我們所學的客戶關系管理絕不僅僅是技術，而是建立在現代信息技術基礎之上的一種企業(yè)經營理念和管理模式。書中共分四篇:第一篇原理篇，講授了客戶關系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統篇，講授作為輔助客戶關系管理實施的軟硬件集成系統的基本結構、系統組成和系統開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實施客戶關系管理過程中的理論與方法。第四篇實踐篇,講授客戶關系管理項目實施的系統方法等。書中所給與的理論與實際案例分析，讓我更好的理解crm知識。
就現代意義上說，你的客戶就是你“服務的對象"。而這個對象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務，而你有某種義務保證這個服務的質量.而如今是供過于求的時代，作為“被追求方"的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個讓他感覺不好,都可能導致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關系管理是必不可少的。
學習客戶關系管理的心得體會營銷的方法,通過協同工作,為分類的、不同價值客戶提供滿足個性化需要的產品和服務，從而達到留住客戶、提高銷售的目的。
通過學習了解到雖然客戶關系管理這一現代企業(yè)經營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現在我國企業(yè)的經營者也十分清楚客戶是重要的,客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業(yè)的經營者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶,如何識別客戶，如何管理客戶,如何用crm去打造企業(yè)的核心競爭力。這些企業(yè)的經營理念、業(yè)務流程、組織結構、企業(yè)文化都還不能適應這樣的管理模式。我們的學習不僅了解其現在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學會從書中去學習理論知識。我們所學的客戶關系管理絕不僅僅是技術,而是建立在現代信息技術基礎之上的一種企業(yè)經營理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇,講授了客戶關系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統篇,講授作為輔助客戶關系管理實施的軟硬件集成系統的基本結構、系統組成和系統開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實施客戶關系管理過程中的理論與方法。第四篇實踐篇，講授客戶關系管理項目實施的系統方法等.書中所給與的理論與實際案例分析，讓我更好的理解crm知識。
客戶關系管理的心得篇八
客戶關系管理（customerrelationshipmanagement,crm）,這個概念最初由gartnergroup提出來。對crm的定義，目前還沒有一個統一的表述，但就其功能來看，crm是通過采用信息技術，使企業(yè)市場銷售、銷售管理、客戶服務和支持等經營流程信息化，實現客戶資源有效利用的管理軟件系統。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業(yè)的競爭力。
客戶資源價值的重視（管理理念的更新），客戶價值實現過程需求的拉動，以及信息技術的推動。
1、客戶資源價值的重視。
獲得和維持競爭優(yōu)勢是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎，企業(yè)的競爭優(yōu)勢從內容看包括規(guī)模優(yōu)勢、絕對的低成本優(yōu)勢、差別化優(yōu)勢等?？蛻糍Y源對企業(yè)除了市場價值，即客戶購買企業(yè)的產品、服務，使企業(yè)的價值得以實現外，主要體現在以下幾個方面：成本領先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢、市場價值和品牌優(yōu)勢、信息價值、網絡化價值。
2、客戶價值實現過程需的拉動。
與客戶發(fā)生業(yè)務關系幾乎涉及公司所有的部門，但在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業(yè)務發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務的日常業(yè)務的自動化和科學化，這是客戶關系管理應運而生的需求基礎。我們常常從客戶、銷售、營銷和服務人員、企業(yè)經理那里聽到各種抱怨。對于這些抱怨，我們并不陌生，這就需要各部門面對客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現對面向客戶的活動的全面管理。
3、技術的推動。
計算機、通信技術、網絡應用的飛速發(fā)展使得上面的需求不再停留在夢想階段。信息技術的發(fā)展使得信息在以下幾個方面的應用成為可能。企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網絡等訪問企業(yè)，進行業(yè)務往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系，根基客戶需求進行交易，了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶信息。能夠對市場活動進行規(guī)劃、評估，對整個活動進行360°的'透視。能夠對各種銷售活動進行追蹤。系統用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務處理系統，獲得客戶信息。擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等信息，并對客戶、產品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。這些功能都是圍繞客戶展開的。與“上帝是客戶”這種操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處。
其中，理念是crm成功的關鍵，它是crm實施應用的基礎和土壤；信息系統、it技術是crm成功實施的手段和方法；實施是決定crm成功與否、效果如何的直接因素。三者構成crm穩(wěn)固的“鐵三角”。
1、按目標客戶分類。并非所有的企業(yè)，都能夠執(zhí)行相似的crm策略，這又相應的意味著，當同一公司的不同部門或地區(qū)機構在考慮crm實施時，可能事實上有著不同的商務需要。在企業(yè)應用中，越是高端應用，行業(yè)差異越大，客戶對行業(yè)化的要求也越高，因而，有些專門的行業(yè)解決方案，比如銀行、電訊、大型零售等crm應用解決方案。而對中低端應用，則常采用基于不同應用模型的標準產品來滿足不同客戶群的要求。一般將crm分為3類：以全球企業(yè)或大型企業(yè)為目標客戶的企業(yè)級crm；以200人以上、跨地區(qū)經營的企業(yè)為目標客戶的中端crm；以200人以下企業(yè)為目標客戶的中小企業(yè)crm。
2、按應用集成度分類。crm涵蓋整個客戶生命周期，涉及眾多的企業(yè)業(yè)務，如銷售、支持服務、市場營銷以及訂單管理等。crm既要完成單一業(yè)務的處理，又要實現不同業(yè)務間的協同，同時，作為整個企業(yè)應用中的一個組成部分，crm還要充分考慮與企業(yè)的其他應用，如與財務、庫存、erp、scm等進行集成應用。從應用集成度方面可以將crm分為：cem專項應用、crm整合應用、crm企業(yè)集成應用。
3、按系統功能分類為：操作型crm、合作型crm和分析性crm。操作型crm用于自動的集成商業(yè)過程，包括對銷售自動化、營銷自動化和客戶服務與支持。合作型crm用于同客戶溝通所需手段的集成和自動化，主要有業(yè)務信息系統、聯絡中心管理和web集成管理。分析性crm用于對以上兩部分所產生的數據進行分析，產生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術的決策提供支持，包括數據倉庫和知識倉庫建設，及依托管理信息系統的商務智能。
客戶關系管理的心得篇九
“客戶關系管理”，顧名思義，其實就是一門與客戶有關的管理學。你知道客戶關系管理實習心得是什么嗎?接下來就是本站小編為大家整理的關于客戶關系管理實習心得，供大家閱讀!
學習了《客戶關系管理》課程，使我了解了許多關于客戶方面的知識。就現代意義上說，你的客戶就是你“服務的對象”。而這個對象有沒有向你付錢并不重要，重要的是他從你處獲得了服務，而你有某種義務保證這個服務的質量。而如今是供過于求的時代，作為“被追求方”的客戶一般是比較挑剔的，只要有一個讓他感覺不好，都可能導致企業(yè)的努力前功盡棄。所以做好客戶關系管理是必不可少的。
crm是一種新經濟背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標的協同管理思想。crm同時也是一種基于以客戶為中心思想的管理方式，圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協同工作，為分類的、不同價值客戶提供滿足個性化需要的產品和服務，從而達到留住客戶、提高銷售的目的。
通過學習了解到雖然客戶關系管理這一現代企業(yè)經營管理模式給了我們很好的啟示，雖然現在我國企業(yè)的經營者也十分清楚客戶是重要的，客戶是企業(yè)盈利的主體，但遺憾的是，我國很多企業(yè)的經營者卻并不是很清楚企業(yè)該如何贏得客戶，如何識別客戶，如何管理客戶，如何用crm去打造企業(yè)的核心競爭力。這些企業(yè)的經營理念、業(yè)務流程、組織結構、企業(yè)文化都還不能適應這樣的管理模式。我們的學習不僅了解其現在我國一些企業(yè)的發(fā)展模式，也學會從書中去學習理論知識。我們所學的客戶關系管理絕不僅僅是技術，而是建立在現代信息技術基礎之上的一種企業(yè)經營理念和管理模式。書中共分四篇：第一篇原理篇，講授了客戶關系管理的基本理念和基本原理。第二篇系統篇，講授作為輔助客戶關系管理實施的軟硬件集成系統的基本結構、系統組成和系統開發(fā)方法。第三篇企業(yè)篇，講授企業(yè)在實施客戶關系管理過程中的理論與方法。第四篇實踐篇，講授客戶關系管理項目實施的系統方法等。書中所給與的理論與實際案例分析，讓我更好的理解crm知識。
總而言之，21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質的服務，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。
通過這次培訓使我對客戶經理的崗位有了新的認識?？蛻艚浝碇剖歉淖冦y行過去等客上門的服務方式，以市場為導向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營銷銀行產品，為客戶提供全方位的金融服務，實現客戶價值最大化的同時實現銀行自身效益的最大化的一種現代金融管理模式?？蛻艚浝砭哂兄匾臉蛄鹤饔?、市場調研作用、客戶中心服務作用，我們要認真學習客戶管理的方法、技巧，運用現代的多種手段，力求首先改變自己，從而達到改變客戶的目的，從而盡快占領市場，占領客戶，以期實現雙贏乃至多贏。
因此，在今后的一段時間內，我們應中點做好以下幾方面的工作：
1、盡快適應崗位轉換。首先是業(yè)務技能的熟練掌握。這是關鍵，不能夠熟悉業(yè)務知識，任何的服務和營銷將無從談起，更談不上客戶的開發(fā)。其次是營銷的技能。在客戶經理崗位上不單純是優(yōu)質的服務，更重要的是一種營銷。我們每天都會面對許多形形色色的客戶，要善于和他們進行廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的服務。“客戶經理與客戶的關系不僅是業(yè)務關系，更是一種人的關系;客戶經理的服務要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面?！比缓笤谶@一理念的指導下，通過對業(yè)務的學習和對市場行情的準確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的“飯局公關”上。客戶關系營銷，是一種經營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質上體現出了對“以客戶為中心”理念的認同，而不是骨子里仍殘留著“以自我為中心”的優(yōu)越感，要真正體現銀行對客戶的一種人文關懷和對銀企魚水關系的愛護。這種營銷，既立足當前，更著眼于未來。善待客戶，就是善待自己;提升客戶價值，就是提升自我價值。
2、積極主動營銷、挖掘客戶源。我們要樹立主動營銷的意識、樹立發(fā)展意識、市場意識和服務意識，深入市場和企業(yè)調查研究，針對當地經濟的特點，及時調整經營思路，制定適合本地區(qū)經濟特點的客戶營銷策略，及時發(fā)現，積極培育優(yōu)質客戶和貸款項目，積極開拓信貸市場。主動地去發(fā)掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開拓適應中小企業(yè)和當地經濟特點的信貸品種，擴大信貸投放領域，努力提高資金使用的安全性、流動性和盈利水平，并以此實現自身的發(fā)展壯大。
3、加強客戶關系的維護?？蛻舴诸惞芾硎强蛻艚浝韽氖驴蛻艄芾淼闹饕獌热荨０赐度肱c產出相匹配的原則，對不同的客戶實施不同的管理策略，有的放矢。當今金融市場的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強與客戶的聯絡，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會發(fā)達。
通過兩個星期的客戶關系管理實習，讓我明白了什么是crm，讓我更進一步了解到crm對一個企業(yè)的重要性，最深的體會就是明白了實施crm過程中一定要讓客人明白自己的重要性，感覺到自己的意見是會被接納了，自己也有發(fā)言的權利，讓自己公司的服務能夠遠遠超越客人的預期的，那么客人就會很滿意，要用心去幫助客人，嘗試站在客人的立場去看一件事，不要只想著一時的利益，因為假如你能夠讓客人滿意的話，他們會變成你們的常客，就有一筆很可觀的利益;但是，你的服務差的話，他們就不會再在你那里買東西，倒頭來還不是虧了。從上海通用的實施過程可以看出，實施crm是一個從硬件到軟件，從營銷理念到營銷手段，從營銷管理到生產管理的系統工程，而貫徹始終的是“以客戶為中心”的經營思想。始于客戶、終于客戶，是crm成功的關鍵。
有句話是這么說的“不學，不問沒有學問;學習、不復習、不練習等于沒出息”。經過這次的學習學到了很多東西，這些方法對以后的工作必然會有很大的幫助。為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。用“悟”的眼光去著眼未來的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足而只是付出的是價格，應該是讓客戶成為我們忠誠的客戶，為的是價值。
在我的理解里面，我覺得這就是這次實習最大的收獲，即是——知行合一。首先，知中有行，行中有知。二者互為表里，不可分離。知必然要表現為行，不行不能算真知。其次，以知為行，知決定行。知是行的主意，行是在的工夫;知是行之始，行是知之成。有了繼續(xù)前進的動力，可以不斷地知，不斷地行。從書本里學，從老師處學，從同學處學，從自己處學——求知;在學習中行，在工作中行，在生活中行——行動、實踐。
客戶關系管理的心得篇十
今天在學術報告廳參加了公司安排的學習培訓，真的非常感謝公司領導給予我的這次學習時機。這次的學習對我來說就一個字：值。直到寫自己的心得的時候，滿腦子都是學習會場的情景及老師說得法典。今天的學習主題是：客戶關系管理，主講老師是張禮國。
通過這次培訓使我對與顧客之間如何處理好關系有了新的認識。以客戶為中心，以客戶需求出發(fā)，實現客戶價值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好效勞工作。
通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客戶關系不是坐著空等，而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客戶，將目標客戶牢牢鎖定，通過對顧客的個人信息和喜好的收集，，分類，建立相應的，以專人統一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說得好：不學不問沒有學問，學習，復習，不練習等于沒長進。經過這次的學習，我學到了很多東西，這些方法對以后的工作必然會有很大的幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。
用悟的眼光著眼未來的大客戶，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應該讓客戶成為我們忠誠的客戶，這才是我們的最終目標。
第五期雙百培訓生活在春暖花開的日子開始了，在這緊張又充實的日子里，我和其他兄弟單位的學員朝夕相處，一起學習，一起訓練，一起生活，我為能參與其中而感到自豪。
3月21日，在集團公司的精心安排下，工商學院的張禮國老師為我們系統培訓了《客戶關系管理》的課程。老師根據工作實踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯系，加強了我的理論根底，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解。
客戶是企業(yè)的一項重要資產，客戶關心是客戶關系管理的中心，客戶關心的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，在與客戶的每一個接觸點上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。
客戶關系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原那么，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續(xù)奉獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P系管理（是企業(yè)為提高核心競爭力，到達競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的開展戰(zhàn)略，并在此根底上展開的包括判斷、選擇、爭取、開展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關系為重點，通過開展系統化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關系的全部業(yè)務流程，最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。
我們在實際工作中應做好以下幾點：
首先，要設立清晰的目標和實現目標的進度表：這個目標一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標一旦確定，一定要層層分解落實。
其次，我們要做好客戶關系管理工作的創(chuàng)新，加強效勞能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關系。
再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善于識別客戶與了解其期望，主要根據成交額和開展?jié)摿ψ龊胊bc分類管理。
第四，在企業(yè)內部制定標準化效勞措施，妥善解決每一個售后效勞，到達滿意度99%以上，切實培養(yǎng)員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。
我知曉管理無止境，更能體會學無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充實自我，才能更好的適應社會，更好的做好工作。今天的培訓，不僅讓我學會了自我思考，自我學習，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學的知識帶到工作中去，實現自我價值，更好地效勞于企業(yè)。
通過這次培訓使我對客戶經理的崗位有了新的認識?？蛻艚浝碇剖歉淖冦y行過去等客上門的效勞方式，以市場為導向，以客戶為中心，從客戶需求出發(fā)，營銷銀行產品，為客戶提供全方位的金融效勞，實現客戶價值最大化的同時實現銀行自身效益的最大化的一種現代金融管理模式?？蛻艚浝砭哂兄匾臉蛄鹤饔谩⑹袌稣{研作用、客戶中心效勞作用，我們要認真學習客戶管理的方法、技巧，運用現代的多種手段，力求首先改變自己，從而到達改變客戶的目的，從而盡快占領市場，占領客戶，以期實現雙贏乃至多贏。因此，在今后的一段時間內，我們應中點做好以下幾方面的工作：
這是關鍵，不能夠熟悉業(yè)務知識，任何的效勞和營銷將無從談起，更談不上客戶的`開發(fā)。其次是營銷的技能。在客戶經理崗位上不單純是優(yōu)質的效勞，更重要的是一種營銷。我們每天都會面對許多形形色色的客戶，要善于和他們進展廣泛的溝通與交流，洞察客戶的想法，為其提供滿意的效勞?？蛻艚浝砼c客戶的關系不僅是業(yè)務關系，更是一種人的關系；客戶經理的效勞要有創(chuàng)意，要走在客戶的前面。然后在這一理念的指導下，通過對業(yè)務的學習和對市場行情的準確把握，為客戶提供合理建議。而不能將與客戶的合作停留在的飯局公關上。
客戶關系營銷，是一種經營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質上表達出了對以客戶為中心理念的認同，而不是骨子里仍殘留著以自我為中心的優(yōu)越感，要真正表達銀行對客戶的一種人文關心和對銀企魚水關系的保護。這種營銷，既立足當前，更著眼于未來。善待客戶，就是善待自己；提升客戶價值，就是提升自我價值。
我們要樹立主動營銷的意識、樹立開展意識、市場意識和效勞意識，深入市場和企業(yè)調查研究，針對當地經濟的特點，及時調整經營思路，制定適合本地區(qū)經濟特點的客戶營銷策略，及時發(fā)現，積極培育優(yōu)質客戶和貸款工程，積極開拓信貸市場。主動地去開掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開拓適應中小企業(yè)和當地經濟特點的信貸品種，擴大信貸投放領域，努力提高資金使用的平安性、流動性和盈利水平，并以此實現自身的開展壯大。
客戶分類管理是客戶經理從事客戶管理的主要內容。按投入與產出相匹配的原那么，對不同的客戶實施不同的管理策略，有的放矢。當今金融市場的競爭尤為劇烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強與客戶的聯絡，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業(yè)才會興旺。客戶關系管理，顧名思義，其實就是一門與客戶有關的管理學?？蛻絷P系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及效勞進展改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，強調商家與客戶關系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經濟時代經營方式的變化，客戶資源的價值越來越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關系管理那么成為現代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭奪客戶之源也成為現代商戰(zhàn)的主要特點。
客戶關系管理的心得篇十一
“客戶關系管理”，顧名思義，其實就是一門與客戶有關的管理學?？蛻絷P系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，強調商家與客戶關系的融洽度，目的就是尋求利益最優(yōu)化。隨著新經濟時代經營方式的變化，客戶資源的價值越來越受到更多企業(yè)的重視，而客戶關系管理則成為現代企業(yè)的重要戰(zhàn)略資源，爭奪客戶之源也成為現代商戰(zhàn)的主要特點。
商家與客戶的關系，就像中國古代君與民的關系。孟子曾經說過：“民為重，社稷次之，君為輕”，古代人都有“民為重，社稷次之，君為輕”的思維，這確實是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊含的涵義有：“民本思維”——以人為本，人權理念——有人才有國家才有君王。這些理念確實非常超前，或許是我們現代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強大的民間監(jiān)督力量，這樣的話，君王確實不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個諸侯一般都會兢兢業(yè)業(yè)，起碼在表面上會比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現代的一些大企業(yè)，無論做到多強大，始終都要以客戶為導向，不斷強化質量與服務水平。不管處于賣方市場還是賣方市場，企業(yè)活動的核心永遠是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時一定要接受客戶的監(jiān)督與考驗，還要隨時提防著競爭對手。
“以人為本”是現代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實現企業(yè)目標的主要工具，更是企業(yè)發(fā)展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的服務質量水平。在現代客戶關系管理中其重要意義主要表現為：
第一，以人為本充分體現了“客戶”是企業(yè)關系管理中具有前瞻性的一個核心因素、客戶資源是現代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的觀念。任何一個企業(yè)要向做大做強，必須要以客戶需求為導向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒有平民的支持為基礎，君“潰不成軍”。因此，企業(yè)要謹記“水能載舟亦能覆舟”的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順水而行，必能舟行萬里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強調了客戶是企業(yè)追求的終極目標之一。企業(yè)的根本目標是盈利，但是企業(yè)若只重利益而不重客戶的態(tài)度反應，這樣的企業(yè)是不可能長久的。當今時代，食品質量安全問題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴重到威脅到人們的生命安全的地步，例如三鹿奶粉事件、藥家鑫事件、皮鞋膠囊事件等等，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的基礎上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場需求為導向，不斷發(fā)掘潛在客戶，不斷發(fā)掘新老客戶的潛在需求。在這個競爭激烈的年代，沒有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產品的質量水平與服務水平永遠保持在市場前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來穩(wěn)定的客戶源。
我認為，“客戶關系管理學”是一門很有前景的學科，有很大的發(fā)展?jié)摿?。而在實際的企業(yè)管理中，客戶關系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強的必經之路。
我深知管理無止境，更能體會學無止境的涵義?？蛻絷P系管理是一門涉及廣泛的學問，不是簡簡單單的熟知一些條框理論就可以運用自如、無所不能理的，只有不斷充實自己的理論知識，以理論指導實踐，用實踐鑒定理論，在實踐工作中不斷重視它的重要性，隨時隨處都可以學習。我相信，只要用心去做，一定可以做好!
客戶關系管理的心得篇十二
客戶作為企業(yè)的重要資產，對企業(yè)的發(fā)展至關重要?？蛻絷P系管理致力于客戶群體的最大化，透過與新、舊客戶的互聯互動，維持雙方之間的合作關系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴大的同時，其市場占有率也隨之提升，企業(yè)的經濟效益也得到提高。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷成本
以往的客戶管理流程煩瑣復雜，純人工操作環(huán)節(jié)比重較大，管理效率不高。引入客戶關系管理，可全面優(yōu)化營銷業(yè)務的流程管理，提高電力企業(yè)的營銷潛力，降低電力企業(yè)的營銷運作成本和整體生產成本。
1.3有利于提升電力企業(yè)的服務質量
透過引進客戶關系管理，整合現有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實現客戶群體擴大化的同時，對客戶信息進行整合，實現客戶信息共享。借助客戶資源信息分析系統，對客戶的各種需求能做到及時響應，滿足客戶需求，提升電力服務質量。
2.1市場競爭不斷加劇
在市場經濟體制不斷完善的狀況下，電力市場的蓬勃發(fā)展務必注重電力營銷，提高電力企業(yè)的市場競爭力，加強客戶關系的維護和管理，才能真正促進電力企業(yè)營銷制度不斷完善，提高客戶的滿意度。
2.2科技不斷發(fā)展帶來的影響
在知識經濟和信息時代中，電力企業(yè)的長遠發(fā)展務必對先進技術、設備等給予高度重視，注重專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術和供電技術等結合，推動電力企業(yè)的智能化和現代化發(fā)展。注重客戶關系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時采納客戶的意見，對提高電力企業(yè)客戶關系管理水平有極大影響。
2.3經濟體制的不斷調整
市場經濟體制給電力營銷方案制定帶來的影響較大，需要根據當前的市場發(fā)展需求，進行客戶關系的調整和維護，制定科學、合理、可行的營銷方案，才能真正滿足客戶的各種需求，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。
3.1建立健全客戶關系管理保障機制
客戶關系管理的保障機制是以客戶滿意度為核心而建立起的反饋機制。透過外部評價驅動內部自查，及外部評價與內部自查相結合的常態(tài)運行機制，建立客戶滿意度跟蹤調查與電力服務質量適時調整的良性互動關系。首先，建立全方位、多層次的客戶服務管理機制。客戶的滿意度涉及電力企業(yè)的決策、管理和執(zhí)行，因此，建立客戶服務管理運行系統和模式具有重要好處。其次，建立健全電力企業(yè)的客戶服務糾察機制?？蛻魸M意度應體此刻電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而系統完備的客戶服務糾察機制能及時發(fā)現營銷工作中的不足，并適時給予糾正和改善，提升客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務監(jiān)督執(zhí)行機制。以往的客戶服務監(jiān)督執(zhí)行機制側重于某一點的監(jiān)督執(zhí)行，缺乏系統性和宏觀性，現將其上升到全過程的監(jiān)督執(zhí)行機制，構成事前、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行體系。
3.2建立健全客戶服務快速響應機制
傳統的電力企業(yè)管理模式使其客戶服務模式過于被動、粗放，難以滿足當下以客戶為導向的市場環(huán)境。另外，隨著現代信息技術的快速發(fā)展，市場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快，對客戶需求的快速反應潛力成為衡量一個企業(yè)管理水平的重要指標。為此，電力企業(yè)應建立健全客戶服務快速響應機制，利用現代化信息手段，整合客戶資源，在信息共享的同時，著力提升對客戶需求的快速反應潛力，提升電力企業(yè)客戶服務的主動性和有效性。
3.3完善客戶個性化增值服務
客戶個性化增值服務是為大工業(yè)客戶和重點優(yōu)質客戶帶給的專門化服務。帶給客戶個性化增值服務，有利于完善電力企業(yè)的客戶服務體系，增強客戶滿意度。電力企業(yè)可帶給以下幾點個性化增值服務項目:第一，電力使用方面的增值業(yè)務，如向大型客戶帶給日負荷曲線，幫忙其合理設置用電模式，帶給節(jié)約用電的意見和推薦。第二，電網改造方面的增值業(yè)務，一些生產型企業(yè)用電量和變化幅度較大，供電企業(yè)應為其電路的升級改造及用電安全方面帶給方案、意見和對策。第三，在客戶數據庫建立方面，對于一些重點客戶，應建立系統完備的信息數據庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設備設置狀況、客戶大型電力設備的運作狀況、電力設備的日常巡查和檢查狀況等。
3.4注重現代網絡技術的推廣和應用
電力營銷中客戶關系的管理，務必注重現代網絡技術的推廣和應用，與客戶建立長期、友好的聯系，在維護客戶良好關系的基礎上，實現個性化、專業(yè)化服務。采用網絡信息技術構建各種服務平臺，客戶能夠在家里進行信息查詢、投訴和故障報修等操作，實現綜合化服務。網絡技術是有效管理客戶關系的重要途徑，不僅僅能夠降低工作人員的工作難度，還能推動電力營銷的職業(yè)化發(fā)展，提高電力資源的有效利用率，保障電力系統運行的穩(wěn)定和安全。
3.5全面分析客戶需求，注重供電質量的不斷提高
隨著電力企業(yè)之間的競爭不斷加劇，電力營銷中的客戶關系管理，需要注重電力企業(yè)的經濟效益，不斷提高客戶的企業(yè)忠誠度，才能在提高電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷提高，滿足不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶關系的有效維護和管理，需要對客戶需求進行全面分析，將滿足客戶需求作為電力營銷的出發(fā)點，促進電力企業(yè)整體效益不斷增長。從電力輸送方面提高供電質量，合理運用智能化手段，不斷提高電能利用率，確保滿足客戶需求。
3.6注重管理隊伍建設，完善相關保障機制
新形勢下的電力營銷客戶關系管理，務必注重管理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴格按照相關規(guī)章制度執(zhí)行的狀況下，促進相關保障機制不斷完善。加強專業(yè)人員的培訓和投入力度，建立完善的監(jiān)督機制和客戶滿意度運行機制，并在有效落實客戶服務稽查機制的狀況下，對電力營銷全過程進行有效管理，提高電力企業(yè)的服務質量。
客戶關系管理作為市場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的應用。其主要任務是尋找新的客戶(群)，并與之維持良好的合作關系，進而獲得相應的市場份額。從管理思想上來看，客戶關系管理屬于以客戶為導向的商業(yè)思維模式。從管理技術上來看，它指各個經營環(huán)節(jié)的信息在現代信息技術的支撐下，促進企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手段。
客戶關系管理的心得篇十三
1.1有利于進步電力企業(yè)的經濟效益。
客戶作為企業(yè)的重要資產，對企業(yè)的開展至關重要。客戶聯系辦理致力于客戶集體的最大化，經過與新、舊客戶的互聯互動，保持雙方之間的合作聯系和友誼。在客戶規(guī)模不斷擴大的一起，其商場占有率也隨之進步，企業(yè)的經濟效益也得到進步。
1.2有利于降低電力企業(yè)的營銷本錢。
以往的客戶辦理流程煩瑣雜亂，純人工操作環(huán)節(jié)比重較大，辦理效率不高。引入客戶聯系辦理，可全面優(yōu)化營銷事務的流程辦理，進步電力企業(yè)的營銷才干，降低電力企業(yè)的營銷運作本錢和全體生產本錢。
1.3有利于進步電力企業(yè)的效勞質量。
經過引入客戶聯系辦理，整合現有的客戶資源，深入發(fā)掘潛在的客戶資源，在完成客戶集體擴大化的一起，對客戶信息進行整合，完成客戶信息共享。借助客戶資源信息剖析體系，對客戶的各種需求能做到及時呼應，滿意客戶需求，進步電力效勞質量。
2新形勢下電力營銷中的客戶聯系辦理的影響因素。
2.1商場競賽不斷加重。
在商場經濟體制不斷完善的狀況下，電力商場的蓬勃開展有必要重視電力營銷，進步電力企業(yè)的商場競賽力，加強客戶聯系的維護和辦理，才干真實促進電力企業(yè)營銷準則不斷完善，進步客戶的滿意度。
2.2科技不斷開展帶來的影響。
在知識經濟和信息時代中，電力企業(yè)的長遠開展有必要對先進技術、設備等給予高度重視，重視專業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，將信息技術和供電技術等結合，推進電力企業(yè)的智能化和現代化開展。重視客戶聯系的杰出開展，盡量滿意客戶的用電需求，及時采納客戶的定見，對進步電力企業(yè)客戶聯系辦理水平有極大影響。
2.3經濟體制的不斷調整。
商場經濟體制給電力營銷方案擬定帶來的影響較大，需求依據當時的商場開展需求，進行客戶聯系的調整和維護，擬定科學、合理、可行的營銷方案，才干真實滿意客戶的各種需求，促進電力企業(yè)全體效益不斷增加。
3新形勢下電力營銷中客戶聯系的辦理戰(zhàn)略。
客戶聯系辦理的保證機制是以客戶滿意度為核心而樹立起的反應機制。經過外部點評驅動內部自查，及外部點評與內部自查相結合的常態(tài)運轉機制，樹立客戶滿意度跟蹤調查與電力效勞質量當令調整的良性互動聯系。首先，樹立全方位、多層次的客戶效勞辦理機制?？蛻舻臐M意度觸及電力企業(yè)的決策、辦理和履行，因而，樹立客戶效勞辦理運轉體系和形式具有重要意義。其次，樹立健全電力企業(yè)的客戶效勞糾察機制?？蛻魸M意度應體現在電力營銷過程中的各個環(huán)節(jié)，而體系齊備的客戶效勞糾察機制能及時發(fā)現營銷作業(yè)中的不足，并當令給予糾正和改進，進步客戶的滿意度。最終，樹立健全客戶效勞監(jiān)督履行機制。以往的客戶效勞監(jiān)督履行機制側重于某一點的監(jiān)督履行，缺乏體系性和宏觀性，現將其上升到全過程的監(jiān)督履行機制，構成事前、事中、過后一條龍的監(jiān)督履行體系。
3.2樹立健全客戶效勞快速呼應機制。
傳統的電力企業(yè)辦理形式使其客戶效勞形式過于被動、粗豪，難以滿意當下以客戶為導向的商場環(huán)境。別的，跟著現代信息技術的快速開展，商場環(huán)境瞬息萬變，電力企業(yè)的辦理節(jié)奏也隨之加速，對客戶需求的快速反應才干成為衡量一個企業(yè)辦理水平的重要目標。為此，電力企業(yè)應樹立健全客戶效勞快速呼應機制，運用現代化信息手法，整合客戶資源，在信息共享的一起，著力進步對客戶需求的快速反應才干，進步電力企業(yè)客戶效勞的主動性和有用性。
3.3完善客戶個性化增值效勞。
客戶個性化增值效勞是為大工業(yè)客戶和要點優(yōu)質客戶供給的專門化效勞。供給客戶個性化增值效勞，有利于完善電力企業(yè)的客戶效勞體系，增強客戶滿意度。電力企業(yè)可供給以下幾點個性化增值效勞項目:第一，電力運用方面的增值事務，如向大型客戶供給日負荷曲線，幫助其合理設置用電形式，供給節(jié)約用電的定見和主張。第二，電網改造方面的增值事務，一些生產型企業(yè)用電量和改變起伏較大，供電企業(yè)應為其電路的升級改造及用電安全方面供給方案、定見和對策。第三，在客戶數據庫樹立方面，關于一些要點客戶，應樹立體系齊備的信息數據庫，囊括客戶所在區(qū)域的電力設備設置狀況、客戶大型電力設備的運作狀況、電力設備的日常巡查和查看狀況等。
3.4重視現代網絡技術的推行和使用。
電力營銷中客戶聯系的辦理，有必要重視現代網絡技術的推行和使用，與客戶樹立長時間、友愛的聯絡，在維護客戶杰出聯系的基礎上，完成個性化、專業(yè)化效勞。選用網絡信息技術構建各種效勞平臺，客戶能夠在家里進行信息查詢、投訴和毛病報修等操作，完成綜合化效勞。網絡技術是有用辦理客戶聯系的重要途徑，不僅能夠降低作業(yè)人員的作業(yè)難度，還能推進電力營銷的職業(yè)化開展，進步電力資源的有用運用率，保證電力體系運轉的穩(wěn)定和安全。
3.5全面剖析客戶需求，重視供電質量的不斷進步。
跟著電力企業(yè)之間的競賽不斷加重，電力營銷中的客戶聯系辦理，需求重視電力企業(yè)的經濟效益，不斷進步客戶的企業(yè)忠誠度，才干在進步電力產品的基礎上，促進電力供電質量不斷進步，滿意不同客戶的各種新要求。在實踐過程中，客戶聯系的有用維護和辦理，需求對客戶需求進行全面剖析，將滿意客戶需求作為電力營銷的起點，促進電力企業(yè)全體效益不斷增加。從電力輸送方面進步供電質量，合理運用智能化手法，不斷進步電能運用率，確保滿意客戶需求。
3.6重視辦理隊伍建設，完善相關保證機制。
新形勢下的電力營銷客戶聯系辦理，有必要重視辦理隊伍建設，始終堅持以人為本原則，真實做到以客戶為中心，才干在嚴厲按照相關規(guī)章準則履行的狀況下，促進相關保證機制不斷完善。加強專業(yè)人員的培訓和投入力度，樹立完善的監(jiān)督機制和客戶滿意度運轉機制，并在有用落實客戶效勞稽察機制的狀況下，對電力營銷全過程進行有用辦理，進步電力企業(yè)的效勞質量。
4結語。
客戶聯系辦理作為商場營銷學中的一個重要概念，在社會實踐中得到廣泛的使用。其主要使命是尋覓新的客戶(群)，并與之保持杰出的合作聯系，進而獲得相應的商場份額。從辦理思想上來看，客戶聯系辦理屬于以客戶為導向的商業(yè)思想形式。從辦理技術上來看，它指各個運營環(huán)節(jié)的信息在現代信息技術的支撐下，促進企業(yè)與客戶之間的信息互動和交流，充分發(fā)掘潛在客戶資源的手法。
［1］劉玲.電力營銷中客戶分類戰(zhàn)略剖析［j］．我國高新技術企業(yè)，20xx，(30):185－186.
［2］龐英.電力商場營銷過程中的客戶聯系辦理剖析［j］．黑龍江科技信息，20xx，(36):19.
［3］應冠.電力商場營銷過程中的客戶聯系辦理［j］．科技與企業(yè)，20xx，(13):60.
［4］康健.淺析供電企業(yè)電力營銷中的客戶聯系辦理［j］．我國新技術新產品，20xx，(01):122－123.
［5］瞿邦清，周平.電力營銷作業(yè)中的客戶聯系辦理［j］．電力需求側辦理，20xx，3(05):38－40.
客戶關系管理的心得篇十四
近年來，隨著市場競爭的日益激烈，客戶關系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）成為企業(yè)成功與否的關鍵因素之一。在此背景下，我參加了一場以客戶關系管理為主題的演講，深刻體會到了CRM在企業(yè)發(fā)展中的重要性和實施過程中的一些關鍵點。通過這次演講，我獲得了很多新的思路和啟發(fā)，下面將分享我的心得體會。
在演講中，演講者詳細介紹了客戶關系管理的概念和作用。我深刻認識到，CRM不僅僅是一種管理工具，更是一種理念和戰(zhàn)略。通過合理調整企業(yè)資源，實現與客戶的有效溝通和高效互動，可以提高客戶滿意度和忠誠度，進而增加企業(yè)競爭力和市場份額。演講中舉的一些成功案例更是讓我看到了客戶關系管理的巨大潛力和價值。
在演講中，演講者分享了實施客戶關系管理的關鍵點和策略。首先，要建立完善的客戶數據庫，對客戶的信息進行記錄和分析，并通過細致入微的管理和溝通為客戶提供更好的服務和體驗。其次，要加強內部溝通和合作，形成一支團結一致的團隊，共同為客戶提供綜合解決方案。最后，要持續(xù)創(chuàng)新和改進，與時俱進地應對市場變化和客戶需求，以保持競爭優(yōu)勢和持續(xù)發(fā)展。
在演講中，演講者也提到了實施過程中的一些挑戰(zhàn)和問題。比如，如何確?？蛻舻碾[私和數據安全，如何平衡個性化服務和成本控制，如何應對客戶忠誠度低下的情況等等。對此，演講者給出了一些解決方案，如加強數據保護措施、通過多渠道經營實現成本控制、建立積分制度激勵客戶等。這些解決方案使我明確了CRM實施過程中的重點和應對策略，為我今后的實踐提供了很大幫助。
第五段：總結與展望。
通過這次演講，我不僅對客戶關系管理的重要性有了更深刻的認識，也從實施過程中的關鍵點和挑戰(zhàn)中學到了很多。今后，我將努力將這些理念和策略應用到實際工作中，積極推動企業(yè)完成CRM的轉型和升級。同時，我也期待未來能夠參加更多關于客戶關系管理的研討和演講，與業(yè)內專家進行更深入的交流，不斷提升自己的專業(yè)水平，為企業(yè)的發(fā)展貢獻更多價值。
客戶關系管理的心得篇十五
摘要：數據挖掘當下被廣泛的應用于人工智能領域，當下又被稱作數據庫中知識發(fā)現(knowledgediscoveryindatabase,kdd)，根據當下數據挖掘這一技術的應用現狀，主要可以將這一技術的應用總結歸納為以下的三個步驟：(1)數據準備，(2)數據挖掘，(3)結果表達和解釋。開展數據挖掘在通信行業(yè)客戶關系管理中的應用探究，實現數字挖掘技術的應用與客戶關系處理工作的有效結合，可以實現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
關鍵詞：數據挖掘;通信行業(yè);客戶關系;管理工作;開展進程。
隨著社會經濟的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數量不斷擴大與增多，但在激烈的市場競爭環(huán)境下，相關企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領更多的市場份額，實現企業(yè)穩(wěn)定與長足進步，并獲得良好的綜合效益，客戶關系管理得到了人們高度關注。近些年，通過國內外學者的不斷努力研究，隨之出現了數據挖掘技術，其作為先進的現代化技術，應用日漸廣泛與普遍，但關于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數據挖掘技術的基本概念，探討了其有關流程，同時重點分析了其在通信行業(yè)客戶關系管理中的應用，旨在進一步完善有關理論，并為有關人士提供借鑒。
數據挖掘可以實現用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時數字挖掘技術的應用，對于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應用數據統計模塊查找定向信息，或者應用互聯網的搜索功能進行相應的網頁或者是網站的查找，則是數字挖掘技術中的信息檢索(informationretrieval)領域的技術。隨著數據挖掘技術的應用范圍和應用種類的不斷擴張，當下數據挖掘技術已經被廣泛的應用于信息檢索工作的開展進程中。根據當下數字挖掘技術的主要應用特點和應用方向，主要可以將技術的類別總結為以下幾點：數字挖掘技術中的信息關聯技術、數字挖掘技術中的預測技術、數字挖掘技術中的分類技術以及數字挖掘技術中的排序技術。
1.數據庫內的數據信息歸類。對于營銷工作開展進程中的各種原始數據進行統計和收集，盡可能的保障各項數據的歸類的有效性和標準性。并且在數據庫內的數據信息分類工作的開展進程中，充分的考慮不同的營銷數據的格式上的差異性，對于這些營銷數據進行統一的調整，實現數據庫內的數據的系統性排列。
2.數據庫內信息的初步分析。按照數據庫內的信息種類的不同以及內容的不同，摘取信息內的核心片段，進行數據內容的初步分析，確定通信企業(yè)的營銷信息的核心，并且注重對于同種數據中所存在的變量的分析，進而初步掌握核心數據的變化情況和變化規(guī)律。
3.應用數據挖掘技術開展數據記錄工作。在明確了數據庫內的各項核心數據之后，通信企業(yè)在應用數據挖掘技術開展自身的客戶關系處理管理工作時，需要進行數據記錄工作。通常以客戶關系統計樹狀圖的方式進行客戶關系的進一步分類和管理，進而確保通信行業(yè)的客戶管理工作的開展的秩序性。
開展數據挖掘在通信行業(yè)客戶關系管理中的應用方向探究，根據數據挖掘技術在通信行業(yè)客戶管理工作開展進程中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術的應用方向總結歸納為以下幾點：
1.應用于通信行業(yè)客戶的信息數據處理工作。通信行業(yè)的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強的復雜性，應用數據挖掘技術開展通信行業(yè)客戶關系的處理工作，可以實現通信行業(yè)對于客戶的信息掌握的系統性的提升。在進行通信行業(yè)客戶的信息數據處理工作時，應當著重開展對于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營銷模式的應用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實現客戶的“有效回流”。
2.應用于通信行業(yè)客戶的關系模型建立工作。將數據挖掘技術的應用與于通信行業(yè)客戶的關系模型建立工作的開展有效的結合到一起，可以實現通信企業(yè)對于客戶關系的掌握的具體性的進一步提升。通信企業(yè)在開展模型的建立工作的過程中，應當同時建立客戶的營銷模型和客戶的流失模型，進行兩種模型內的數據狀況的有效對比，進而實現通信企業(yè)的進一步營銷方案的有效的制定。
3.加強通信行業(yè)的客戶管理工作的針對性。在傳統的信息行業(yè)的客戶關系管理工作開展進程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶提供服務的過程中，其服務往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項需求，造成了客戶的流失現象。將數據挖掘技術全面應用于通信的企業(yè)的工作開展流程中，對于客戶的信息和需求進行更加詳細的分類和分析，提出具有針對性的特色服務方案，可以實現通信企業(yè)的服務的質量的進一步有效的提升，加強通信企業(yè)在激烈的競爭市場中的市場競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
4.加強通信行業(yè)客戶反饋信息調研工作的開展力度。通信行業(yè)客戶反饋信息調研工作的開展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶關系管理工作的開展力度的關鍵性因素之一。應用數據挖掘技術，開展客戶信息的挖掘工作，可以實現客戶反饋信息的明確性和全面性的進一步提升，有效的加強了調研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進之處具有了更加明確的認知。
綜上所述，在通信行業(yè)客戶關系管理中應用數據挖掘技術，彰顯了該技術的應用優(yōu)勢，保證了客戶關系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術保障。本研究在明確相關概念及開展流程基礎上，對數據挖掘技術的應用展開了深入的探究，其主要應用于信息數據處理及關系模型建立等方面，在先進技術支持下，通信行業(yè)的客戶關系管理具有了一定的針對性與高效性。實現數字挖掘技術的應用與客戶關系處理工作的有效結合，以及實現我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現代化的技術方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。
客戶關系管理的心得篇十六
第一段：引言（150字）。
在現代商業(yè)競爭激烈的環(huán)境中，對于企業(yè)來說，客戶關系管理是至關重要的一部分。近日，我有幸參加了一場關于“客戶關系管理”的演講會議，深入了解了客戶關系管理的重要性和實施策略。通過這次演講，我的思維得到拓展，并且獲得了很多寶貴的心得體會。
在演講中，講者首先明確了客戶關系管理的概念，即通過建立和維護與客戶的聯系，提高客戶的滿意度和忠誠度，從而增加銷售和利潤。這讓我認識到，客戶關系管理不僅僅是要為客戶提供產品或服務，更重要的是建立良好的關系，與客戶建立互信和互利的伙伴關系。只有樹立客戶至上的理念，才能使我們在競爭激烈的市場中立于不敗之地。
第三段：策略與實施（300字）。
在演講中，講者還詳細介紹了客戶關系管理的策略和實施方法。首先，他強調了深入了解客戶需求的必要性。只有通過調研和了解客戶的需求，我們才能提供更好的解決方案和服務。其次，他強調了建立持久的客戶關系的重要性。通過建立定期的溝通和關懷機制，我們可以讓客戶感受到我們的關心，并提高他們的滿意度。最后，他提到了客戶關系管理軟件和技術的應用。這些工具可以幫助我們更好地管理客戶信息，提高工作效率，從而實現客戶關系管理的目標。
第四段：實踐與應用（300字）。
在我的工作中，我意識到了客戶關系管理的重要性，并開始著手實施相關的策略。首先，我主動與客戶建立聯系，了解他們的需求和關切，并根據情況提供個性化的解決方案。其次，我加強了與客戶的溝通和關懷，定期與客戶進行電話溝通，了解他們的滿意度，聽取他們的建議。此外，在客戶關系管理軟件的幫助下，我更好地記錄和整理客戶信息，提高了工作效率。這些實踐不僅幫助我與客戶建立了更好的關系，也為我?guī)砹烁嗟纳虣C和客戶的口碑傳播。
第五段：結語（200字）。
通過參加這次關于客戶關系管理的演講，我深刻認識到了客戶關系管理的重要性，并學到了很多實用的策略和方法。通過實踐與應用，我已經取得了一些成果。但客戶關系管理是一個長期的過程，我會繼續(xù)努力，不斷改進和優(yōu)化，與客戶建立更密切的伙伴關系。我相信，只有通過良好的客戶關系管理，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中脫穎而出，取得長遠的成功。
總結：以上是一篇關于“客戶關系管理演講心得體會”的1200字連貫的五段式文章。通過這次演講，我對客戶關系管理有了更深入的理解，并且在實踐中取得了一些成果。隨著時間的推移，我將繼續(xù)努力提升客戶關系管理的能力，為企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻。
客戶關系管理的心得篇十七
今日在學術報告廳參與了公司支配的學習培訓，真的特別感謝公司領導賜予我的這次學習時機。這次的學習對我來說就一個字：值。直到寫自己的心得的時候，滿腦子都是學習會場的情景及教師說得法典。今日的學習主題是：客戶關系管理，主講教師是張禮國。
通過這次培訓使我對與顧客之間如何處理好關系有了新的.相識。以客戶為中心，以客戶需求啟程，實現客戶價值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的溝通和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好效勞工作。
通過教師講解并描述的案例，我深深懂得了原來客戶關系不是坐著空等，而是要踴躍主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費實力的客戶，將目標客戶牢牢鎖定，通過對顧客的個人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應的檔案，以專人統一管理，并不斷提升客戶滿足度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說得好：不學不問沒有學問，學習，復習，不練習等于沒長進。經過這次的學習，我學到了許多東西，這些方法對以后的工作勢必會有很大的協助，為以后怎么跟客戶打交道指明白方向。
用悟的眼光著眼將來的大客戶，讓客戶不只是為了滿意眼前的東西，更應當讓客戶成為我們忠誠的客戶，這才是我們的最終目標。
客戶關系管理的心得篇十八
工作總結對于我們上班族來說，是必不可少的。因為工作中總會存在著很多的不足之處，而工作總結可以通過分析全面地了解自己，能夠揚長避短，不斷地提升自我。那客戶關系管理上半年工作總結范文是怎樣的?就讓來告訴大家吧!
在服務崗位工作的日子里，學會了誠懇待人，微笑服務，包括無星級在內我共服務xx個集團，再多的事務，再累的時候，面對我的客戶，我始終如一的微笑，微笑能使生疏人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。在給別人微笑的同時，還可以獲得一份最最珍貴的感情饋贈。所以客戶也原意與我聯系，續(xù)繳話費時找我、補卡報停報開找我，有新業(yè)務辦理時更原意與我聯系。
x月份，應市場部要求到教育局招生辦收集移動集團數據及調取高三考生資料，時逢招生辦一年中最忙的日子，且招生辦主任是移動集團的負責人，幾次碰面均以繁忙為由回避，星期六的早上xx我又過教育局去，見報名填志愿的高生絡繹不絕而工作場所人手不夠，我主動幫忙接待考生填寫報名志愿，主動幫助整理核查一些數據，當中被我發(fā)現了其中一組數據有誤......最終通過自已的努力調取到了數據。微笑和誠懇是把雙刃劍，有時將是我們獲取成功的基石。
1、主動的回訪、拜訪集團單位及用戶。每月都能完成市公司下達的集團單位拜訪任務，且做到想用戶之所想，急用戶之所急，與用戶真誠相待。x年x月我縣因冰凍災害原因造成大面積停電，網絡也受到嚴重影響，我主動到縣城多家集團單位去了解情況并幫用戶將手機充滿電后送去如：畜牧水產局、林業(yè)局、三完小及多位用戶。x、x山、x仙因路不通，我也多次自已墊錢幫用戶代繳話費，當然對于客戶助理來說，這些事情都是工作中時常遇到的，雖然也存在著極大的風險，但是我們彼此的信任卻也增近了用戶與工作人員之間的感情。
2、認真做好日常工作。 x月份市公司給各縣下達了增值業(yè)務任務數，我需完成x戶掌上股市及x家集團短號，為了完成市公司下達的任務、和本就有的日常工作，加班加點，任勞任怨。 x月份因電信行業(yè)重組，我們配合市公司做了四次清理集團，整理完善管理系統，雖然整整加了一個月的班，但是通過這次清理工作，我們集團的基礎工作將上一個臺階。 x月x日，省公司下文要求所有的集團單位需分c、g兩網重新續(xù)簽協議(c網一份，g網一份)，這項工作我們正在進行當中。
工作天天都在做，加班的事時時有發(fā)生，可是與考核成績卻不能成正比，分析原因應有如下幾點：
2、雖然工作不停的在做，但有時沒有分清工作的主次，重要的工作未能在第一時間內完成，這一點對于職場工作人員來說是致命的弱點，在今后的工作中一定要吸取教訓，堅絕改正。但是，有句話說的好：不做不出錯，多做多出錯，只要出錯能糾正，就是好同志。
3、雖然提出來也不一定能實現，但是我還是想說，我們集團客戶助理人員太少，要做的內務事太多，絕對絕對得會影響與客戶的聯系和溝通。如資興集團客戶助理有x名，每個客戶助理只需管理x個集團。還有市公司集團部x名客戶助理，每個人平均也只管理x個集團，而我們xx重移管理x個集團，我要管理xx個集團(加上無星級集團我有x家集團)，這樣市公司、資興肯定比宜章做得好，因為她們有充足的時間與客戶聯通。
客戶關系管理的心得篇十九
商家與客戶的關系，就像中國古代君與民的關系。孟子曾經說過：民為重，社稷次之，君為輕，古代人都有民為重，社稷次之，君為輕的思維，這確實是一種了不起的創(chuàng)舉。其中蘊含的涵義有：民本思維以人為本，人權理念有人才有國家才有君王。這些理念確實非常超前，或許是我們現代人望塵莫及的。在古代，孟子都敢提出這樣的理念，雖然君王不一定執(zhí)行，但有一種非常強大的民間監(jiān)視力量，這樣的話，君王確實不敢為所欲為。何況還有那么多的諸侯，那么多的譬如信陵君及其手下門客，各個諸侯一般都會兢兢業(yè)業(yè)，起碼在外表上會比較崇尚禮教等等，這樣也就形成了一種均衡。就像現代的一些大企業(yè)，無論做到多強大，始終都要以客戶為導向，不斷強化質量與效勞水平。不管處于賣方市場還是賣方市場，企業(yè)活動的核心永遠是獵取更多客戶的心，企業(yè)就像君王主管著民需，但是同時一定要承受客戶的監(jiān)視與考驗，還要隨時提防著競爭對手。
以人為本是現代管理的核心，以人為本管理就是把客戶作為最根本的要素，主張客戶是實現企業(yè)目標的主要工具，更是企業(yè)開展的目的。為此，企業(yè)必須充分尊重客戶、塑造客戶、培養(yǎng)客戶，積極為客戶提供更佳的效勞質量水平。在現代客戶關系管理中其重要意義主要表現為：
第一，以人為本充分表達了客戶是企業(yè)關系管理中具有前瞻性的一個核心因素、客戶資源是現代企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資本的'觀念。任何一個企業(yè)要向做大做強，必須要以客戶需求為導向，努力去滿足更多客戶的更高要求的需求。企業(yè)是君，君王身份貴重，但是沒有平民的支持為根底，君潰不成軍。因此，企業(yè)要謹記水能載舟亦能覆舟的箴言，企業(yè)是舟，客戶是水，順水而行，必能舟行萬里，逆水而行，水傾船覆。
第二，以人為本強調了客戶是企業(yè)追求的終極目標之一。企業(yè)的根本目標是盈利，但是企業(yè)假設只重利益而不重客戶的態(tài)度反響，這樣的企業(yè)是不可能長久的。當今時代，食品質量平安問題不斷突出，愈演愈烈，一些企業(yè)為了盈利而不擇手段，甚至嚴重到威脅到人們的生命平安的地步，例子舉不勝舉，雖然事故頻發(fā)，但是每一個事故企業(yè)最終要受到法律的制裁與輿論的批判。因此，客戶關系管理要求以人為本，就是要企業(yè)取利于義，在合理合法合道德的根底上，尋求利益最大化。
第三，以人為本就是要以市場需求為導向，不斷開掘潛在客戶，不斷開掘新老客戶的潛在需求。在這個競爭劇烈的年代，沒有恒定不變的客戶，只有把企業(yè)產品的質量水平與效勞水平永遠保持在市場前沿，不斷滿足老客戶的新需求和新客戶的潛在需求，才能穩(wěn)住客戶的心，為企業(yè)帶來穩(wěn)定的客戶源。
面對不同類型的客戶、不同需求的客戶，做好客戶關系管理是需要一定的技巧的，為切實實現客戶關系管理中的以人為本，我提出以下幾點建議：
結論二：假設顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應給顧客一句安心話：假設他還是不能令您滿意，請盡管再來找我。
2、永遠把自己放在顧客的位置上你希望如何被對待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最正確方法。
3、不要放棄任何一個不滿意的顧客一個優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變去的，問他的喜好，把所有的產品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產品。向客戶提供效勞也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶平靜下來，并同你簽定一份新合同。
4、花更大力氣在那些不滿的客戶身上謝謝你通知我，面對一個抱怨的客人應這樣答。實際上，一些研究結果顯示，在對你的公司不滿的客戶當中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意！相反，90%的客戶那么投訴他們不滿意，并最終得到了補償和滿意的效勞，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時候，也是處理公司和顧客關系的重要時刻。
假設處理得好，那么更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現問題時能夠很容易地聯系到你，他們找你的次數越多，你就有更多的時機留住他們，讓他們成為你的老客戶。
5、不要縮小顧客的問題面對問題，千萬不要說我根本沒聽過，這是第一次出現此類問題，這種處理方式只會對你的顧客產生極差的效果，因為他根本就不想知道這種情況以前是否發(fā)生過；跟他講問題并不嚴重，他完全沒有別要生氣那不能解決問題，你知道，這只是一個小問題這么說根本于是無補，還會有損公司形象。
綜上所述，我認為，客戶關系管理學是一門很有前景的學科，有很大的開展?jié)摿?。而在實際的企業(yè)管理中，客戶關系管理也必將成為主流管理，是各企業(yè)要做大做強的必經之路。我深知管理無止境，更能體會學無止境的涵義?？蛻絷P系管理是一門涉及廣泛的學問，不是簡簡單單的熟知一些條框理論就可以運用自如、無所不能理的，只有不斷充實自己的理論知識，以理論指導實踐，用實踐鑒定理論，在實踐工作中不斷重視它的重要性，隨時隨處都可以學習。我相信，只要用心去做，一定可以做好！
客戶關系管理的心得篇二十
篩選客戶信息（分類）。
研究分析客戶情況。
客戶跟蹤與回訪。
客戶資料存檔。
再次跟蹤與回訪/交易不成功。
交易成功。
促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔，以備后用。
1、銷售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序。
2、第一位銷售員接待客戶時，第二位銷售員必須坐在接待臺后準備接待。
3、當應接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時，其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客戶。
4、場銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經查實視具體情況將給予經濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發(fā)獎金的50％。
5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成，否則屬義務接待。
（2）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計入接待名額。
（3）銷售員之間應以公司利益為重，團結協作，互助互愛，對待購房客戶應熱情禮貌，親切周到，時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經查實，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當事人當月應得成交獎金的50％。
（4）銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關心的問題，做到對答如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時，不能簡單說"不知道"，而應請客戶稍等一下，并及時找到銷售經理或其他部門負責人予以解答。
1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。
客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本，記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會時，銷售員要向銷售經理匯報客戶情況，特別是新客戶資料。
3、銷售經理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。
4、客戶簽小定時，要登記在小定單登記表上。
5、客戶簽大定時，要登記在大定單登記表上。
6、經理每日要組織填寫《來人來電統計表》。
7、經理每周組織填寫《周來人來電統計成交狀況分析表》。
8、經理每月填寫《月來人來電統計成交狀況分析表》。
10、經理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。
11客戶資料均存入集團系統電腦，進行存檔、分析。
1、銷售員接待的a、b類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。
2、每晚的例會由銷售員匯報當天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入srm系統中，便于銷售經理對意向客戶的把控。
3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現抗性或其他疑難問題，銷售經理要與銷售員一起對客戶進行分析，提供技術層面的支持。
4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時提出個人分析匯報。
1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時，以客戶登記表的時間和經理的晚會記錄為準，誰登記早是誰的客戶。
（1）客戶建檔有效期為2個月。
（2）以成交為準。
（3）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。
（1）銷售員a（以下簡稱a）在接待過程中，知道銷售員b（以下簡稱b）曾接待過該客戶，而b又在現場，原則上交回b接待，成交后業(yè)績屬b。
（2）若客戶不愿找b,要求a接待，后繼跟進則由a負責，若成交則業(yè)績屬a，若b屬建檔有效期，提成為a：80％，b：20％，，若b屬建檔無效期，則與b無關。
（3）客戶說出b曾接待過，但b不在現場，則由銷售員c協助接待，不列入前臺輪值指標，若成交后，業(yè)績屬b，獎金b：80％，c：20％分配。
（4）客戶說出b曾接待過，但不愿找b，對b進行投訴，則a將此情況告知銷售主任及b，待銷售主任落實后，此客戶成交與b無關。
（5）客戶到本摟盤看樓多次，并能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員a接待，若a不在場，則由第二位銷售員b接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺輪值c接待。
（6）如a所接待的客戶位爭取銷售折頭而找b，業(yè)績獎金全部屬a。
（7）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（b）接待，則列入前臺輪值（a），成交與（b）無關，或客戶走后，a通過潛在客戶檔案找b是誰，若屬建檔有效期，則由"a或b"負責后繼工作，成交后業(yè)績屬"a或b"，獎金a：50％，b：50％，若屬建檔無效期，則與b無關。
（8）如有客戶在第n次來看樓時，指定a接待，則由a接待，成交后，業(yè)績獎金屬a：50％，n次前的銷售員50％。
（9）客戶的后繼跟進工作及售后工作由業(yè)績所屬的銷售員負責。
（10）原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。
（11）客戶中家庭有一方先來看房，另一方后來看房，成交后以先接待者為準。
（12）銷售代表請長假或調離時，其客戶由經理按隨機抽數分配給其他銷售代表。
（13）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客戶的確定由經理按其他方法確定。
4、如出現客戶交叉現象，當事人應本著友好的態(tài)度互相協商，協商不成交部門調解；如發(fā)生爭吵，該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。當所發(fā)生的客戶交叉情況本標準沒有明確時，由部門經理進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。
1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名：簽訂合同后換名，按過戶性質收取過戶費。
3、違約：以及時追回欠款為首要任務，下發(fā)催款通知單進行催款，若違約期超過兩個月，按違約責任處理。
4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅決不退房。
1、銷售人員開認購書后，帶客戶到財務交繳定金，不得私自收取。
2、客戶所交每筆房款，必須到財務交繳，嚴禁銷售員私自收款，違者開除。
由于銷售現場就是咨詢和交易現場，遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發(fā)生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現場，然后再進行處理。只要帶離了現場，對現場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。
1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，早上填寫計劃后，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將計劃表格發(fā)回銷售人員填寫總結，周計劃表在每周六填寫。
2、銷售部經理也要填寫日計劃表、周計劃表。
3、訂單、認購書簽過后交由專人統一保管。
4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。
5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發(fā)生一項業(yè)務后要及時填寫。
6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務綜合周報由銷售經理統計分析之后認真填寫。
7、收據、認購書由該樓盤現場銷售主管領取后統一使用。
8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。
9、收取客人定金后，開出指定收據，并與客人簽署一式四份的認購書，客人1份財務部1份，銷售部2份。
10、認購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫，聯系地址應填寫現在可通信地址、郵政編碼及電話。
11、為了提供及時準確的銷售信息，實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數據一律電腦存檔。
12、網上信息的查詢：每星期查閱有關房地產信息，提供給部門有關人員分析。
客戶關系管理的心得篇二十一
網絡客戶關系管理是企業(yè)與客戶之間重要的聯結方式，隨著網絡的不斷普及，在線客戶與企業(yè)的交互頻率越來越高，這也提升了網絡客戶關系管理的重要性。筆者在從事網絡客戶關系管理的過程中，深切意識到這項工作要取得好的效果，不僅要注重技巧，更要具備良好的心態(tài)，下面將談談筆者在這方面的一些心得體會。
第二段：重視客戶反饋。
作為網絡客戶關系管理工作的重要環(huán)節(jié)之一，我們應該主動收集并關注客戶的反饋。這反饋不僅包括他們對我們產品的使用感受，還包括了他們對我們服務的滿意程度、對我們企業(yè)的看法以及對我們未來發(fā)展的建議。當我們收集到反饋之后，不要簡單的做一下統計或擱置一旁，而應該主動與客戶溝通，聽取他們真正的需求和問題意見，并嘗試著根據這些反饋信息進行改進。
第三段：細致周到的服務。
網絡客戶關系管理的一項任務就是要給客戶更多的關愛和服務，這不僅包括了及時細致的技術支持，還包括了產品質量的保證和及時的物流配送服務等。在工作過程中，我們不能丟失了對客戶周到細致的服務，要持續(xù)創(chuàng)新，不斷推陳出新，把自己的服務推向極致。
第四段：保持耐心與禮貌。
網絡客戶關系管理是一項細致的服務工作，必須有高效、耐心的工作態(tài)度，這樣才能夠維護好企業(yè)與客戶之間的關系。無論是在電話或聊天溝通中，我們都應該保持禮貌，保持耐心，聽取客戶的反饋和需求，及時解決客戶所遇到的問題，提高客戶的滿意度。這樣不僅可以突出企業(yè)的品牌形象，還可以在市場中樹立良好的口碑。
第五段：不斷提升自我。
對于網絡客戶關系管理這樣一項服務性工作，不能只懷著勤快心態(tài)去工作，而應該具備一定的專業(yè)技巧和知識儲備。這意味著我們要頻繁地更新自己的知識庫，不斷提升自己的服務能力和技能水平，借助網絡培訓和教育平臺或經驗交流等方式，不斷去學習，不斷去實踐，才能不斷提高自身的客戶關系管理能力。
結語：
網絡客戶關系管理是一項值得我們認真對待的服務性工作，提升自己的服務能力和心態(tài)也是保證工作效果的一項重要保障。希望今天簡單的這篇文章能夠讓你對于網絡客戶關系管理有更深入的理解，認識到心態(tài)的重要性，不斷積累經驗，提高服務能力，把網絡客戶關系管理的工作視為一種發(fā)展機遇，做好這項工作，也就為企業(yè)帶來了更多的發(fā)展機遇和商機。
客戶關系管理的心得篇二十二
我們知道，對于像我們公司這個服務行業(yè)來說，客戶大多是需要我們高度重視的具有持續(xù)生意的大客戶。正因為如此，與他們維持持久的關系十分重要卻又具有較大的挑戰(zhàn)性。因為企業(yè)客戶對供應商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應商時考慮的因素較多、決策非常慎重且過程比較復雜，不像普通消費者那樣簡單快捷。但一旦決定下來，也不會輕易改變，因為企業(yè)客戶從自身發(fā)展出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應商關系（注：就現階段而言，國內企業(yè)客戶在合作的穩(wěn)定性上會弱一些），除非你(供應商)在某些方面讓他們感到失望-比如營銷人員的表現。
基于客戶的特性，作為代表公司直接面對客戶的營銷人員在與客戶長期關系的維護中扮演著非常重要的角色。通過平常的觀察和親身實踐，我們建議營銷人員按照以下態(tài)度和步驟來維護與客戶的長期關系。
隨著前一單業(yè)務合作的成功和對客戶合作后服務的開始，前一單業(yè)務的合作過程單從合作本身的定義上來說已經完成了。緊接著新一輪的合作過程又將開始，因為重視對客戶的維護工作將使你在新的合作過程中取得比以前更高的勝算。
與客戶保持長期友好合作的基礎是要從一開始就真誠地對待他們。在合作前你一定非常自信地對客戶做出你能做到的承諾；而維護階段最重要的工作之一就是認真履行對客戶的承諾。在中國目前的市場環(huán)境下，按合同甚至適當超值地履行你的承諾顯然是建立商譽和信任的最好的佐證。
當你向客戶詢問本公司的合同履行情況時，可能會發(fā)生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創(chuàng)造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會面有了一個良好的開端。
第二種情況可能是營銷人員最不愿意見到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶感到特別不高興。顯然你是他最對口的“撒氣筒”。當客戶對你公司的項目或服務進行抱怨時，你決不能避重就輕地推諉這些問題以逃避責任，而應當站在對方的角度理解客戶的心情并讓客戶感到你特別重視他的問題，并立即征得你上司的支持，調動公司的資源在盡可能短的時間內把客戶抱怨的問題解決好。把這種危機轉變成為一個證明自己是可以信賴的、是坦誠的、是關注客戶利益的一種機會。
在得知這個情況后，負責此客戶的銷售人員沒有抱怨商務協理也沒有抱怨設備供應商，而是非常冷靜的認真思考后打電話把總經理從睡夢中叫醒，簡單扼要的作了工作匯報，并借助總經理的力量在半夜12：00召集所有相關部門的高層領導回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時候制定出了一個可行的應急方案：工程部重新調整第一期的工程實施方案，把與這些設備直接相關的工作盡量押后，不直接相關的工作盡量提前；總經理和商務經理利用一切可以利用的關系租借一部分合同約定的設備先開展部分的工作，待新設備運達后進行更換；人事部門從國內的其它分支機構借調一些人手過來，待設備運達后增加人力以縮短工作周期……。
就這樣，營銷人員、總經理和工程部經理一起在大清早的上班時間出現在了客戶的面前。先由營銷人員就情況作了說明，然后由總經理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經理詳細陳述了對第一期工程實施方案的調整建議；再然后，當然是客戶欣然接受了這個方案，并為能與這樣守信和應變的供應商合作感到慶幸！在這樣的項目中隨時都可能出現這樣或那樣的問題，關鍵在于供應商是否能從客戶的角度出發(fā)真誠且有效的解決它們。
直到今天，那個營銷人員，每年都能從這個客戶手里拿到上千萬美金的定單。這并不是一個特例，資料表明：客戶由于公司或營銷人員的失信而氣惱，而此時營銷人員如果采取了相應的措施，就可以挽回百分之六十的客戶；調查分析還表明：一旦出現問題就馬上進行處理，挽回客戶的比例竟高達百分之九十五。
總之，在合作后第一次拜訪時，回顧前一單合作履行的情況是一個不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋還能認真地關注合作的履行情況，會使客戶覺得你是一個負責任、進而值得長期信賴的人，而不是一個急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。
維護階段為營銷人員提供了和客戶一起探討合作項目、服務的效果及其改進方法的機會，同時也提供了把握未來合作需求的機會?？蛻艚邮艿奈覀兡硞€項目，絕大多數情況下是用于自身發(fā)展的需要，如主板、smt、學生實習服務等等。這類項目本身具有一定的專業(yè)、專注的特點甚至具有很強的專業(yè)性，所以這類項目的合作多屬于顧問式的合作并常常伴隨著長期的后續(xù)服務?？蛻粢坏┨岢鲂枰鉀Q的問題，營銷人員應和公司相關支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。
雖然客戶從自身發(fā)展需求出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應商關系，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當初介紹的那么好的話(雖然原因可能是多方面的，比如學生基礎不扎實，比如崗位沒有達到，比如待遇的問題)，客戶很可能會把這一切歸罪于營銷人員推薦了并不適用的項目或服務，在再次需求時可能就不會再相信你了！
如果出現了問題，要主動幫助客戶分析產生問題的原因，向客戶介紹其它企業(yè)在遇到類似問題時的解決辦法，與客戶分享你豐富的產品使用知識和廣泛的行業(yè)見識-客戶潛在的后續(xù)服務需求常常是在這種情況下被挖掘出來的。
可以這樣說，客戶之所以和你合作某個項目在很大程度上歸功于你個人獨特的魅力。你也可能想不到，當客戶決定通過你來合作公司的項目與服務時，他們同時也投入了對你個人的依賴。銷售人員必須有能力與客戶營造和諧的氛圍，理解潛在客戶的需要及其所面對的問題。營造和諧氛圍和理解客戶需要，都要求營銷人員精通市場上大訂單的合作動機，既有經濟性的，也有非經濟性的，其中經濟因素是決定性的，但非經濟因素也不應被忽視，特別是參與合作決策的個人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒有意識到非經濟因素的影響。在實際推銷時，營銷人員必須認識到這些個人因素的作用，你應當真誠幫助客戶解決出現的問題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認識到的情況下也應當如此。在對前一單項目或服務使用效果的審視過程中，你要時刻觀察客戶的反應，隨時抓住可能出現的新的機會，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽、客情關系以及你的個人魅力得到客戶新的訂單。
在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶通過使用你所推薦的項目和服務總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個客戶對你已經有了相當程度的信任。
那你是不是可以松口氣了呢？當然不能！
客戶對你的信任是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急，及時并持續(xù)的滿足了客戶不斷變化的需求的基礎上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對你再信任的客戶也會拋棄你。
就拿婚姻生活來說吧：
你老婆確實很愛你，對你也很好。但世界上沒有無緣無故的愛，你要想保持住這種狀態(tài)，前提是你要先對她好。
想一想你當初是怎么讓她愛上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請她看電影還給她買哈根達斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當其抒發(fā)少女情懷的對象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。
但結婚后，落差就大了?；▋褐x了歌聲沒了；什么哈根達斯，想吃和路雪都得自己買；別說看電影，連電視都不陪著看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無趣；出差了，一個電話不打；回來了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。
你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對你始終如一嗎？答案是不言而喻的。
那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現不好，老婆都會拋棄你，更何況說你的客戶呢？如果你和你所代表的公司沒有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會對你忠誠的。
成交后為客戶提供周到的服務，就象在合作前一樣的對待他們。比如關注客戶的主要競爭對手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報與客戶相關的最新項目的信息，與客戶合作開發(fā)新項目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過程中你將擁有更多的機會。關注客戶所關注的事，替客戶想在前面并時常保持溝通聯絡，這可能不會馬上產生訂單，但客戶一旦有需求時，一定會首先想到你，甚至推薦新的客戶給你。
維護階段不僅為營銷人員提供了一個很好的讓客戶進一步滿意的機會，同時也為未來的'合作提供了恰當的機會。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶保持長久的生意，首先要想客戶之所想，并誠信有效地解決他們希望你解決的問題――不管是前一單合作中的問題，還是未來定單的問題。
（1）已服務的客戶：實行客戶檔案分類細化管理，分期定時進行電話跟蹤。
（2）正在服務的客戶：從銷售開始進行電話跟蹤到客戶資料進入客戶檔案分類細化管理區(qū)。
（3）準客戶：對現行客戶進行分析并根據分析后的需求進入電話培養(yǎng)服務期，增強客戶對企業(yè)的信賴感，從而達成促成的效果。
（4）轉介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質的服務和科學的管理。
2．運用電話行銷表達方式對客戶進行跟蹤服務。
3．做客戶后績服務工作，通常有兩個主要目的。
對客戶的購買行為表示感謝，進行加強陳述過程中已建立起來的關系。售后的多種跟蹤服務及對客戶的一種“軟服務“。
下面是4種開展客戶后續(xù)服務工作的方法：
親自拜訪：雖是高成本，卻可以產生最好的交果，能夠與客戶面對面進行雙向溝通的惟一方法。
聯系客戶的關心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個表示謝意的電話。
電子郵件：很多時候，發(fā)一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間制作電話標簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。
感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務。致謝卡應先印好，在銷售結束后的一段時間內由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產生客戶滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務上的差異所帶來的效果真的格外不同。
你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：
（1）告訴客戶你很感謝他的購買；
（2）明確他們對購買是否滿意。
4．做讓顧客感動的服務。
被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。
附加價值的開發(fā)：服務的附加價值就是指向顧客提供本服務之外，不需要顧客花錢的那部分服務。現在顧客在意的是：
a、服務人員提供的服務是否有水平、有品質，服務人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。
b、產品或服務。你的產品或服務是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望。
c、服務的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。
記住永遠要比別人“再多一點努力“、“再多一點關懷“、“再多一點服務“、“再多一點稱贊“、“再多一點打電話給客戶?！澳悴淮蚰莻€電話，會有人打的，他們會搶走你的生意。
總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結合的快節(jié)奏時代，通過電話、傳真等現代通信技術進行銷售，成功的電話營銷能夠擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手段，實現利潤最大化。
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