報告還應注意版面設計和排版格式，使其整體呈現(xiàn)出清晰、美觀的視覺效果。報告中的內容應當具有客觀性和中立性，盡量避免主觀性的評價或偏見。通過學習范文，我們可以更好地了解不同場合下的報告要求和格式規(guī)范。%20
業(yè)務類調研報告篇一
為認真貫徹落實市第十三次代表大會精神，扎實推進“打造新作風、展示新形象、建設新即墨”和“解放思想提境界、激情創(chuàng)業(yè)謀跨越”等主題活動，將“尋標、對標、達標、奪標、創(chuàng)標”活動真正落實到全鎮(zhèn)機關干部的思想和行動上，促進全體機關干部立足本職、創(chuàng)先爭優(yōu)，增強為加快建設開放型現(xiàn)代化城市貢獻智慧和力量的積極性和主動性，根據市委統(tǒng)一部署，決定在全鎮(zhèn)機關“知大局、精業(yè)務、創(chuàng)一流”集中調研活動。具體實施方案如下：
一、目標要求。
通過開展集中調研活動，推動全鎮(zhèn)黨政機關干部進一步加強學習、開闊視野、提升境界、精研業(yè)務、增長才干，在不斷掌握新知識、研究新情況、形成新思路、提出新對策、解決新問題中，切實提升機關干部的自身綜合素質和業(yè)務工作能力，爭做業(yè)務精英，立足本職崗位勇創(chuàng)一流業(yè)績，為服務和推動開放型現(xiàn)代化城市建設做出新的更大貢獻。
二、方法步驟。
本次集中調研活動從10月15日開始，12月底結束，共分五個步驟：
一是廣泛學。按照以世界眼光謀劃未來、以國際標準提升工作、以本土優(yōu)勢彰顯特色的要求，在全鎮(zhèn)黨政機關中聲速掀起新一輪學習熱潮。各辦公室、中心要組織廣大干部重點學習科學發(fā)展的新理論和即將召開的xx大精神，重點學習市委、市政府的新決策、新思路、新部署，重點學習與本職業(yè)務工作相關的新知識，以及與本職工作相關的國內外最先進的理念和經驗做法等。要通過個人自學、集體研學、專家輔導等多種形式，綜合運用網絡查、報刊書籍看、外出考察學等多種方式，使每名機關干部都能通過集中調研學習，迅速把與本職業(yè)務工作相關的國內外最新的知識和最先進的經驗做法等學到手、學到家，用最新的知識和經驗武裝頭腦，拓寬視野，調高視點，以知識水平的大提升來促進每名機關干部認識問題、分析問題、解決問題能力的大提高。
二是勤于思。堅持邊學邊思，把學習與刻苦鉆研業(yè)務、深入研究工作、積極追標趕先和主動服務大局緊密結合起來。各辦公室、中心要組織每名機關干部緊密結合本職工作，重點思考本部門和所從事的本職業(yè)務工作與國內外先進工作理念和經驗做法相比，存在哪些問題和差距，原因和癥結是什么，如何去追標趕先，怎樣才能使自己的業(yè)務工作能力和水平達到創(chuàng)先爭優(yōu)的要求，等等。要通過讓每名機關干部潛心思考、深入剖析，真正認清本辦公室、本職業(yè)務工作所存在的問題和差距，找準追趕的方向、目標和措施，切實增強自我加壓、提升自身素質、主動改進工作、盡快提高業(yè)務水平的責任感和緊迫感。
三是深入研。結合所學所思，搞好調查研究，形成有價值、有分量的調研成果。各辦公室、中心要組織和指導每名機關干部立足各自的本職業(yè)務，在所學所思的基礎上，選準調研課題，定好調研題目。各辦公室、中心要將每名機關干部選定的調研題目統(tǒng)一匯總，召開專題會議逐一進行研究，對調研內容重復和類同的，要幫助干部本人重新確定調研課題，確保使每名干部選定的調研課題都有自己鮮明的特點。調研過程中，機關干部要采取實地考察、召開座談會、個別訪談、發(fā)放調查問卷等多種形式，深入到企業(yè)、村莊、群眾和服務對象中了解情況、征求意見，全面摸清真實情況，掌握第一手材料。在充分掌握情況的基礎上，由領導干部帶頭，每名機關干部都要自己動手撰寫調研報告，撰寫的調研報告要做到有獨到的見解、思路清晰、邏輯縝密、論據充分、例證確鑿、情況真實、措施具體，具有較強的針對性和可操作性。每篇調研報告不少于3000字。調研報告形成后，鎮(zhèn)黨委將對每名干部的調研報告進行審核把關，并將定稿的調研報告裝訂成冊，建好檔案。
四是搞好評。對形成的調研成果，分領導班子成員、機關中層干部和一般干部三類進行評先選優(yōu)，評選出來的優(yōu)秀調研成果將按三個類別進行表彰，并推薦上報到市領導小組辦公室，參加由市領導小組辦公室進行的評選表彰。表彰和推薦上報市級評選的數(shù)量分別為：領導班子成員2篇、中層干部4篇、一般機關干部6篇。推薦上報時，各辦公室、中心負責人必須上報1篇。各辦公室、中心要于11月30日前將調研文章以書面、電子版兩種形式統(tǒng)一上報鎮(zhèn)領導小組辦公室(組織人事辦公室)。
五是靈活用。每名機關干部都要把本次調研活動形成的成果自覺應用到實際工作中，通過學以致研、研以致用，力爭使自身的綜合素質明顯增強，業(yè)務能力和水平明顯提高，爭創(chuàng)一流工作業(yè)績取得明顯成效，真正成為一個遇事能思、提筆能寫、開口能講、精通業(yè)務、善于創(chuàng)新的業(yè)務骨干，成為一個對業(yè)務工作運用自如的行家里手。各辦公室、中心要根據形成的調研成果，認真梳理調研發(fā)現(xiàn)的問題、提出的思路和對策，把調研成果轉化成本部門、本職業(yè)務工作創(chuàng)先爭優(yōu)的具體措施，轉化成解決實際問題、提升工作水平的政策、措施和制度，轉化成明年“五標”活動的新思路、新舉措，使明年的各項工作水平有明顯的提高，工作成效有明顯的變化。
三、組織領導。
(一)成立組織領導機構。集中調研活動，由鎮(zhèn)集中開展“解放思想提境界、激情創(chuàng)業(yè)謀跨越”主題教育實踐活動領導小組統(tǒng)一領導，領導小組辦公室(組織人事辦公室)負責做好活動的協(xié)調、指導、評選和考核等工作。各辦公室、中心對開展這次集中調研活動要高度重視，分管領導、部門負責人要親自抓、負總責，具體做好本部門調研活動的組織等相關工作。要廣泛動員、全員參與，領導干部、部門負責人要帶頭搞好調研。要嚴格紀律要求，堅決不給村莊、企業(yè)和群眾添麻煩、增負擔。
(二)要做好動員部署。鎮(zhèn)黨委將統(tǒng)一召開動員會議，集中進行部署。各辦公室、中心要根據全鎮(zhèn)統(tǒng)一部署，制定詳細的活動計劃，切實組織本部門每名機關干部結合本職工作，制定學習計劃，做出調研安排，扎實抓好各個環(huán)節(jié)的工作落實。
(三)強化督導檢查。對活動組織不力、工作不認真、敷衍塞責，形成的調研報告內容大量重復類同或存在嚴重抄襲行為的，一經發(fā)現(xiàn)，予以通報批評，部門負責人要向黨委作出檢查。
業(yè)務類調研報告篇二
20xx年4季度以來，成都銀行認真貫徹落實市委市政府關于降低小微企業(yè)和個體工商戶支付手續(xù)費工作部署，嚴格執(zhí)行監(jiān)管機構的降費要求，積極響應銀行業(yè)協(xié)會、支付清算協(xié)會的降費倡議，多措并舉確保各項降費措施準時落地執(zhí)行，截至20xx年1季度累計降費筆數(shù)690.34萬筆，共計降費讓利3911.1萬元，惠及客戶183.69萬戶。
通過官網、微信、微博、企業(yè)網銀、短信推送等線上渠道，銀行網點、柜面現(xiàn)場宣傳和進園區(qū)、進企業(yè)、進商圈的精準宣傳相結合的`線上線下協(xié)同宣傳方式，持續(xù)開展以“支付降費讓利于民”為主題的“降費讓利”政策宣傳。
確定專門部門牽頭“減費讓利”專項行動，組織各職能部門梳理條線降費項目，擬定技術改造實施方案，以及公示、投訴、退費處理等實施方案，確保小微企業(yè)和個體工商戶及時、暢通的獲得相應減免。
在原有多項降費基礎上，按照“應降盡降”、“降費不降服務”的原則，對涉及銀行賬戶服務、轉賬匯款、票據業(yè)務、銀行卡刷卡、電子銀行業(yè)務、銀行函證業(yè)務、借記卡跨行取現(xiàn)等方面的24項收費項目實施減免優(yōu)惠政策，將減免范圍擴大到所有企業(yè)，優(yōu)惠期再延長一個季度。截至20xx年1季度，累計向小微企業(yè)、個體工商戶和其他企業(yè)類客戶群體降費xx8.56萬筆，讓利2311.05萬元，惠及客戶5.27萬戶；atm跨行取現(xiàn)降費471.78萬筆，讓利1600.05萬元，惠及客戶數(shù)178.42萬戶，切實將政策紅利轉化為惠及企業(yè)的發(fā)展動力。
業(yè)務類調研報告篇三
為了更好的設計我們公司的產品，我們對北京市的銀行信貸產品做了初步的調研?，F(xiàn)將調研情況報告如下：
20xx年xx月9日--xx月xx日。
北京市銀行信貸產品。
以個人貸款和企業(yè)貸款為主。
xx月8日我們將北京市的中資銀行做了收集：中國民生銀行、中國郵政儲蓄銀行、華夏銀行、交通銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、光大銀行國家性在京銀行，以及**發(fā)展銀行、浦東發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行、渤海銀行、浙商銀行、**銀行、**銀行、上海銀行、北京銀行、北京農商銀行地方性在京銀行，xx月9日-xx日我們分為兩組分別以個人房貸、車貸、個體工商戶、中小企業(yè)的身份對所收集的18家銀行的信貸產品做了調研，經過兩次晨會的總結與探索調研，將調研結果進行總結分析如下：
(1)銀行信貸產品的共同點：
所調研銀行的'信貸業(yè)務絕大多數(shù)以個人(公司)名下的房產做抵押，以基準年利率的20-30%上浮為標準，按息月付到期一次性付本的還款方式，為銀行提供個人的身份證、戶口本、結婚證(有配偶);公司的基礎資料、財務資料，向銀行提出房產評估值的50-70%的xx年以下的貸款申請，銀行根據申請條件以及貸款方的信用條件對其進行1-5周的審核后為貸款方為個人(公司)提供貸款業(yè)務，并提供后期跟蹤服務;除個別銀行外基本不做股權融資。
(2)銀行信貸產品的不同點：
1.貸款額度：
(1)光大銀行、招商的申請額度可以在房產抵押的基礎上追加其他擔保方式進行三方聯(lián)保或個人信譽度的優(yōu)質性申請到房產價值的xx0%。
(2)如果貸款人在中國郵政儲蓄銀行有信用卡，可以在銀行放款標準上追加一萬元的貸款。
2.抵押或質押物：
(1)交通銀行可以以商標權、注冊權、專利權為質押作為貸款的申請條件。
(2)北京農商銀行房產作抵押時須提供第三方同意居住證明。
(3)華夏銀行必須是貸款人名下有兩套房產。
(4)上海銀行抵押的房產必須是貸款人本人或配偶的。
(5)xx銀行。
3.個人消費貸：
(1)北京農商銀行只做出國留學貸;。
(2)渤海銀行做房子的裝修貸。
4.產品的特色：
(1)浙商銀行可以為客戶提供貸款年限內的循環(huán)貸，同一房產同一公司法人個人和公司名義的二次貸(貸款額度不得超過規(guī)定值)，以及在本行有存款的積分貸(積分可以抵消利息)。
(2)交通銀行為客戶提供了智融通、信融通、創(chuàng)業(yè)一站通、投融通四種產品。
5.適宜人群：
(1)中國民生銀行的經營貸針對類似大紅門服裝市場或中關村電子市場如e世界之類的商圈市場，還有一種是協(xié)會如江蘇協(xié)會、xx協(xié)會，很少做散客的(有店鋪三聯(lián)保或五連保的可以)。
(2)**發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行只針對大型公司。
(3)**銀行針對由本行指定的小型企業(yè)做的聯(lián)合擔保的企業(yè)。
業(yè)務類調研報告篇四
商業(yè)銀行的中間業(yè)務是一種廣泛的金融服務，指不占用銀行資金，銀行以中間人的身份給客戶提供各類金融服務并收取手續(xù)費的業(yè)務。其主要包括結算業(yè)務、租賃業(yè)務、信托業(yè)務、代理業(yè)務、信用卡業(yè)務、代保管業(yè)務及咨詢業(yè)務等，中間業(yè)務以其獨有的成本低、風險小、利潤高等特點，越來越受到銀行的青睞，中間業(yè)務與資產業(yè)務、負債業(yè)務共同構成了現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務的三大支柱。目前，商業(yè)銀行已經由爭奪以存貸款業(yè)務為特征的傳統(tǒng)業(yè)務領域轉向爭奪以中間業(yè)務為特征的現(xiàn)代業(yè)務領域。
（一）有利于商業(yè)銀行擺脫經營困境，提高盈利能力。
我國已建立起了一個以四大國有商業(yè)銀行為主體，以10余家新興股份制商業(yè)銀行和近100家城市商業(yè)銀行為兩翼的現(xiàn)代商業(yè)銀行體系，業(yè)內競爭日趨激烈，且20世紀90年初建立的證券市場分流了部分銀行資金來源和貸款融資需求，同時，銀行負債成本居高不下，資產質量下降，銀行授信風險普遍增加，銀行經營面臨較大困難。因此，商業(yè)銀行必須在注重傳統(tǒng)資產負債表內業(yè)務的同時，盡快發(fā)展中間業(yè)務，以求在努力減少經營風險的同時，尋找銀行利潤新的增長點，從而減低經營風險，提高贏利能力。
（二）有利于加快與國際接軌的步伐，參與國際競爭。
隨著我國加入wto，實力雄厚的外資銀行將與中資銀行處于同一起跑線上開展競爭。短期內中資銀行傳統(tǒng)存貸業(yè)務不會受到太大沖擊，所以競爭的重點就落在了風險小收益高的中間業(yè)務上。外資銀行中間業(yè)務起步早，服務品種和經營管理的能力已相對成熟，它必將通過提供多樣化的中間業(yè)務服務，來爭取穩(wěn)定的客戶，促進其傳統(tǒng)資產負債業(yè)務的發(fā)展，并從中贏得巨大利潤。我國商業(yè)銀行中間業(yè)務發(fā)展緩慢、種類少、服務面窄、市場占有量小、收益比重低，與發(fā)達國家商業(yè)銀行存在較大差距。因此，隨著金融業(yè)開放步伐的加快，能否在中間業(yè)務激烈競爭中占有一席之地，關系到能否在全球金融一體化的格局中生存和發(fā)展。
（三）有利于化解風險，提高銀行市場形象。
隨著金融業(yè)競爭的不斷加劇，商業(yè)銀行的單一業(yè)務結構使得獲利能力降低，銀行經營風險也不斷增加。而中間業(yè)務主要利用銀行現(xiàn)有技術、裝備、人員、網點和信息開展各種業(yè)務，一般不需要增加太多的額外投入，具有投資少、見效快、風險小、收益高的特點，與一般的資產負債業(yè)務相比，其風險系數(shù)要小得多。因此，為了增加收益，必須大力發(fā)展中間業(yè)務。同時，中間業(yè)務的開展，能夠使銀行為更多的客戶提供更全面的金融服務，這不僅是其實力的象征，也是其服務社會的體現(xiàn)。隨著服務結構的改善和服務范圍的擴大，有利于塑造并推廣自身的市場形象，取得廣大客戶的信任。
（四）有利于滿足中小企業(yè)和居民的投資需求，促進經濟發(fā)展。
我國經濟的高速增長與結構調整及進出口貿易迅猛發(fā)展，帶來社會資金流速的加快和流量的增加，為我國商業(yè)銀行發(fā)展中間業(yè)務創(chuàng)造了條件；同時，隨著中小企業(yè)和私營企業(yè)的發(fā)展壯大、居民收入的不斷提高，增加了對諸如投資理財、信息咨詢、財務顧問等方面的需求，為股份制商業(yè)銀行的發(fā)展中間業(yè)務提供了基礎。所以，充分發(fā)展這些中間業(yè)務有利于滿足中小企業(yè)和居民的投資需求，促進經濟、國際貿易的進一步發(fā)展。
（一）中間業(yè)務開展的范圍窄、層次低，覆蓋面不均衡。中間業(yè)務是一項范圍廣、跨度大的系統(tǒng)化服務項目。目前，我國商業(yè)銀行中間業(yè)務大多是起步較早、操作簡單、科技含量低的傳統(tǒng)品種，如結算、一般性代理、信用卡業(yè)務等。對中間業(yè)務缺乏內涵式開拓，即較少開拓經營深度，提高經營要素的質量，銀行很少能利用其經濟金融信息、銀行技術和金融人才等軟件優(yōu)勢來充當客戶的財務和投資顧問，代客理財，為企業(yè)兼并、重組、收購提供項目融資等高層次的服務。
20__年包頭轄區(qū)商業(yè)銀行中間業(yè)務量（萬元）。
國內支付結算業(yè)務。
國際支付結算業(yè)務（外匯）。
銀行卡。
業(yè)務。
代理。
業(yè)務。
擔保及。
承諾業(yè)務。
交易類。
業(yè)務。
（外匯）。
托管。
業(yè)務。
其他。
89060757。
1446396。
17864405。
2743724。
616644。
28773。
236099。
8652269。
從表中可以看出，包頭轄區(qū)各金融機構開展的中間業(yè)務主要有：國內支付業(yè)務結算、銀行卡業(yè)務、代理業(yè)務，這三項業(yè)務收入占全部中間業(yè)務收入的80%--90%左右；而國際支付結算業(yè)務、擔保及承諾業(yè)務及交易類業(yè)務、托管業(yè)務等收入僅占全部代理業(yè)務收入的8%--10%左右，傳統(tǒng)的中間業(yè)務品種仍占主要地位。
（二）中間業(yè)務定價政策不完善。人民銀行及有關部門未對中間業(yè)務收費標準進行系統(tǒng)、明確的規(guī)范，對中間業(yè)務的收費行為缺乏統(tǒng)一的、明確的剛性約束。一方面缺乏具體的操作規(guī)范，規(guī)定不具體，太籠統(tǒng)，可操作性差；另一方面，商業(yè)銀行對中間業(yè)務沒有自主定價權，沒有形成市場定價機制。
（三）中間業(yè)務發(fā)展效益低下，缺乏積極發(fā)展的意識。中間業(yè)務是以為社會提供各類金融服務并收取一定手續(xù)費為目的的金融服務業(yè)務，但由于受傳統(tǒng)銀行經營觀念的束縛及客戶金融意識較弱等原因的影響，對中間業(yè)務沒有合理的定位和規(guī)定，缺乏足夠的認識。加之廣大客戶對銀行收取手續(xù)費缺乏認識，大部分中間業(yè)務成為銀行的.無償服務，不講價格，不計成本，致使銀行信用價值扭曲錯位。僅作為一種爭取存款的手段，使中間業(yè)務的應得收入流失，不能產生效益，挫傷各銀行開辦中間業(yè)務的積極性。以包商銀行為例：20__年建設銀行包頭分行中間業(yè)務收入占全年業(yè)務收入的9.8%，包商銀行中間業(yè)務收入僅占全年業(yè)務收入的3%。
（四）缺乏開展中間業(yè)務的專業(yè)人才、復合型人才，且無人才培育和管理的專門機構。中間業(yè)務是商業(yè)銀行的知識密集型產業(yè)，具有集人才、技術、網絡和信息于一體的特征，是金融業(yè)的高技術產業(yè)。它需要一大批既懂專業(yè)知識，又懂經營管理的復合型人才。我國商業(yè)銀行上述人才普遍缺乏，也沒有專門的人才培育機構。
行政指令和政策傾斜的產物，如代理國債、政策性銀行業(yè)務等。沒有把中間業(yè)務作為利潤的增長點來看待。因此，對中間業(yè)務的市場宣傳和營銷管理缺乏有效的手段措施，造成一方面銀行推出的部分中間業(yè)務客戶不了解，另一方面客戶需要的產品銀行又不能提供，限制了中間業(yè)務的發(fā)展。
（六）運作不規(guī)范，缺乏完整系統(tǒng)的科學管理。目前，國內大多數(shù)商業(yè)銀行沒有專門機構對中間業(yè)務的開發(fā)、運作進行系統(tǒng)管理，缺乏長遠規(guī)劃、協(xié)調與配合。在運作中，大部分商業(yè)銀行僅限于下達中間業(yè)務完成計劃，而對如何加強中間業(yè)務發(fā)展的組織，提高發(fā)展水平，還沒有一套完善的管理辦法和切實可行的操作程序，在人力、物力、財力上投入不足，常常使基層行在中間業(yè)務市場開拓中處于被動局面。此外，中間業(yè)務的管理模式還大多是一種分割式模式，中間業(yè)務管理工作分別由不同的部門完成。這種分散化的管理，而且各個部門往往是采取不同的經營管理方法，采取不同的考核目標和激勵措施，這既不利于信息溝通，又不利于提高管理效率，也不利于形成規(guī)模效應，整體推進中間業(yè)務的發(fā)展。
（一）優(yōu)化人才結構。人才是競爭的核心與關鍵，中間業(yè)務面臨著國內外各商業(yè)銀行的激烈競爭和嚴峻挑戰(zhàn)。首先，商業(yè)銀行要抓緊培育新型的金融人才，使從事中間業(yè)務人員的知識全面化、科學化、精通化。加強對現(xiàn)有員工進行在崗教育培訓，提高業(yè)務素質，培養(yǎng)和造就一批專業(yè)型的綜合人才。其次，要建立一種良好的進人、用人和責任機制，最大限度地調動和發(fā)揮員工積極性和能動性。
（二）樹立效益觀念。商業(yè)銀行要做到以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目的，建立健全中間業(yè)務的運作程序和管理考核制度，充分發(fā)揮各部門的職能作用。要把目光緊盯市場，推行和強化營銷，為大力發(fā)展中間業(yè)務夯實現(xiàn)有的市場基礎。要摒棄過去那種盲目追求總量擴張、只注重外延發(fā)展的粗放型經營觀念，在注重外延合理擴張的同時，更要注重內涵的有效發(fā)展。使投入、規(guī)模、質量這些綜合指標切實與自身整體效益緊密掛起鉤來，以確立合乎現(xiàn)代商業(yè)銀行中間業(yè)務發(fā)展的路子和模式。
（三）加強監(jiān)管，鼓勵和支持銀行開展中間業(yè)務。中間業(yè)務的快速發(fā)展，已給監(jiān)管帶來了新的課題和挑戰(zhàn)。銀行監(jiān)管部門必須加強監(jiān)管的主動性，把商業(yè)銀行中間業(yè)務的開展與加強監(jiān)管有機地結合起來，加強統(tǒng)籌研究，減少無序競爭，引導各商業(yè)銀行的中間業(yè)務良性發(fā)展，達到有效化解各種風險的目的。
（四）規(guī)范銀行內部管理，優(yōu)化中間業(yè)務管理部門。各商業(yè)銀行應根據實際情況，對現(xiàn)有中間業(yè)務管理部門進行整合與再造，建立專門機構對中間業(yè)務進行集中管理，統(tǒng)一負責制定中間業(yè)務的管理制度、辦法和操作規(guī)程，負責全行中間業(yè)務品種的研究、開發(fā)、設計和推廣，對中間業(yè)務進行日常的管理與協(xié)調，保障中間業(yè)務穩(wěn)步健康的發(fā)展。
（五）成立中間業(yè)務管理、決策機構，要按市場導向重新考慮內部職能機構的設置，從上到下建立獨立的中間業(yè)務管理組織機構，打破以存貸款為中心，以產品來設置職能部門的舊框架，并且根據自身發(fā)展實際，負責全行的發(fā)展戰(zhàn)略經營規(guī)劃，制訂明確的中間業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，定期督導、考核、獎懲中間業(yè)務的經營狀況，協(xié)調各部門關系，搞好市場調查，積極為推行。
業(yè)務類調研報告篇五
一、 調查內容：
本次消費者調查的內容包括客戶選擇銀行首要考慮的因素、銀行服務質量的評價。
（一）客戶選擇的銀行首要考慮的因素
從問卷反饋的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務辦理，也有32%的客戶會因為銀行的服務態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
（二） 銀行服務質量的評價
一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
二、 調查分析：
商業(yè)銀行服務質量低下成為社會關注的焦點，總體分析原因主要有：
（一） 銀行制度設計存在缺陷，銀行客戶素質參差不齊
銀行承擔了大量傳統(tǒng)型結算業(yè)務，如：代發(fā)工資，代收水、電費等業(yè)務，大量的中間業(yè)務為銀行帶來了可觀的經濟效益和社會效益，但是統(tǒng)計顯示這些低端業(yè)務占據了大量的銀行資源，影響了銀行的服務效率。雖然銀行開設了atm、網上銀行等在自助服務，但是由于銀行客戶素質參差不齊，相當?shù)念櫩碗y以接受這些功能，還是忠于傳統(tǒng)的服務模式，是這些業(yè)務不能得到充分的利用，而且自助服務功能不全面，經常出現(xiàn)故障，也導致了柜臺人滿為患，影響了服務的質量。
（二） 服務時間太長，造成了銀行網點客戶排隊現(xiàn)象
近年來隨著我國居民收入水平的提高，金融市場間的開放，人們的金融投資理財服務需求不斷增加，人們對于股票和基金等金融產品的需求迅速增加，越來越多的人們開始涉足證券市場，導致銀行網點受理基金、理財開戶的，理財產品購買的數(shù)量成倍增加。這些業(yè)務通常都是銀行的復雜業(yè)務，辦結通常需要10-20分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務時間，以至于出現(xiàn)了銀行網點客戶的排隊現(xiàn)象。
（三） 銀行營業(yè)網點和人員相對不足，銀行員工的業(yè)務技能同質化，
缺少專業(yè)人才
銀行為了控制成本，導致了銀行營業(yè)網點和人員的相對缺乏，銀行業(yè)務逐漸增大，但是服務人員卻反導致了銀行長期處于超負荷運轉的狀態(tài)，排隊等待時間長，導致了服務效率的降低。另外，銀行基層一線員工技術仍然處于技術操作階段，只能用于處理一般的傳統(tǒng)業(yè)務，而現(xiàn)在銀行頻繁推出新業(yè)務，而銀行員工的業(yè)務技能培訓卻滯后。銀行缺乏咨詢、理財?shù)确矫娴膶I(yè)人才，無法滿足高端客戶業(yè)務的投資融資、理財?shù)葮I(yè)務的需要，造成了服務時間過長、服務效率低、服務質量不佳的狀況。
三、 調查結論：
金融市場開放以來，銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務比以往有了很大的提高，但還是普遍存在客戶排隊嚴重，服務標示不明，服務效率不高的現(xiàn)狀。銀行作為金融服務行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務質量在很大程度上決定了顧客的滿意度，所以提高服務質量，成為商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。
投訴效果、協(xié)助解難等方面而應該是目前銀行需要重點改進的內容。
四、 解決方法：
針對以上問題，銀行要提高服務效率需要進行以下改革：
（一） 做好顧客細分，合理分流
現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務區(qū)，但還是不能足夠滿足網點內部服務和銷售流程的需要，應做好顧客細分，實行差別化服務戰(zhàn)略，及時快速依據業(yè)務辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負擔，提高服務實行差別化服務戰(zhàn)略，及時快速依據業(yè)務辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發(fā)展atm機自助渠道，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機充分分擔銀行中低端客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的'目的，提高柜臺服務效率。
（二） 拓展電子金融業(yè)務，提高工作效率
銀行需要積極努力地推廣網上銀行和手機銀行的理念，讓公眾信賴通過網上銀行和手機銀行也可以安全的辦理轉賬結算業(yè)務，首先減少了來營業(yè)網點辦理業(yè)務的客戶人數(shù)。在營業(yè)點，大堂經理進行合理分流，需要實現(xiàn)影印文件在排隊叫到號之前就已經準備好，叫到號就可以直接辦理，縮短業(yè)務辦理時間。
一、調查內容的分布情況
本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業(yè)務應改進的方面等三大部分。
（一）、客戶選擇的銀行
4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
（二）、銀行服務質量的評價
據統(tǒng)計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業(yè)務，三成是辦理投資業(yè)務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務安全性上下手。
絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務較多，市場競爭壓力相對較?。煌瑫r銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
（三）、銀行服務質量尚需改進的方面
通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務的接待和操作手續(xù)的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
二、調查結論
從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質
量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業(yè)素質、員工的響應速度、業(yè)務流程、業(yè)務權利和義務、員工態(tài)度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業(yè)務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。
（一）區(qū)域分化進行
現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發(fā)展atm機的數(shù)量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。
（二）業(yè)務分離進行
根據客戶的需求整合業(yè)務流程，規(guī)范柜員業(yè)務操作程序，應進一步整合業(yè)務處理中的同類內容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務流程，合理地把一個大的業(yè)務流程分成若干個小而具體的業(yè)務流程，這些經過細分的業(yè)務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié)；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。
（三）.效率辦事提高
等候時間過長，特別是在繁華的城市網點中，存取款速度較慢，影響存取款
的速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實現(xiàn)事權分離的同時，一筆業(yè)務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
業(yè)務類調研報告篇六
20xx年1月14日。
校內及校外。
實習報告要求。
前言。
國際經濟與貿易的的就業(yè)方向是(1)從事專業(yè)外貿公司的進出口業(yè)務工作;。
(2)從事各類自營進出口生產企業(yè)、科研機構等的進出口業(yè)務工作;(3)從事各類外資企業(yè)的進出口業(yè)務工作;(4)從事各類專業(yè)的報關、承運貨物等國際物流工作，等等，這次老師安排的實習就是讓我們更深入的了解專業(yè)知識，實習的期限是有限的，社會是復雜的，有無窮的知識，特別是還沒有寫進書本中去的，需要我們學生認真的去學習。
實習目的。
20xx年一月4日―20xx年1月7日我們是校內實習，老師給我們播放了有關檢驗，索賠，不可抗力，仲裁的視頻，讓我們充分了解了檢驗這方面的知識內容，然后老師帶我們去校外實習了一天，我們分別去了國家級出口貿易加工區(qū)和港口，我們真正見到了的大海，也親身經歷的觸摸到了集裝箱和輪船，然后我們又去了亞歐大陸橋橋頭堡，第一次見到了那個傳說中的橋頭堡。下面是我拍攝的幾張照片：
剛進入公司，我的任務是先熟悉一下工作環(huán)境，了解公司的員工工作氛圍，
閱讀公司的規(guī)章制度以及新員工的指南手冊，為以后更好的融入公司，融入大家準備。公司同事為我準備了這些手冊，我在第一天就看完了，并繞記了公司的重要章程。
在張小姐的細心講解下，原先自己不太了解的過程，現(xiàn)在也大體上理解了。只是對于外貿有個麻煩的地方，就是時常接觸英文，比如那些托單之類的會有英文，部分我看不懂意思，陳小姐也會給我耐心講解，使我領會今后的大學生活中，我將會加強自己的英語水平，為以后進入社會相關領域做好準備。
實習總結：
總的來說，這次實踐不僅僅是鍛煉了我的貿易操作方面的一些技能，同時，通過這次實習，我還從中學到了很多課本上所沒有提及的知識。通過實習，可以使我熟悉外貿實務中的具體操作流程，增強感性認識，并可以從中進一步了解，鞏固與深化已經學過的理論和方法，提高發(fā)問問題，分析問題以及解決問題的能力?？偟膩碚f，作為一個快畢業(yè)的大學生，無論是在今后的工作或是生活中，實習都將成為我人生中一筆重要的資本。
指導老師評語：
實習報告成績：
指導老師簽名：
業(yè)務類調研報告篇七
一、功能完善、服務高效、遍布城鄉(xiāng)的農業(yè)銀行網點網絡，全力建設國內一流零售銀行的戰(zhàn)略目標，我把_農行網點建設情況專題調研報告如下。
一、_分行網點建設現(xiàn)狀及存在問題。
近年來，_市分行在加強網點建設與管理方面都做了大量基礎性工作，總體上看，全行網點建設與管理工作已經取得了階段性成果，有力地助推了全行業(yè)務快速發(fā)展。截至2009年10月，個人貸款凈增621億元，同比多增152億元，個人貸款總額達1795億元;儲蓄存款凈增85億元，同比多增187億元;中間業(yè)務收入3325萬元，同比多增695萬元，增長4028%總之，網點建設為全面推進零售業(yè)務轉型、提升網點綜合竟爭能力奠定了良好的基礎。但是，我們同時應該看到，_市分行網點建設與管理工作，尤其是網點形象建設與當?shù)赝瑯I(yè)比、與形勢發(fā)展要求比仍然存在以下亟待解決的突出問題：
1、網點人員問題突出。一是基層網點人員緊缺。
業(yè)務類調研報告篇八
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作為中小股份制商業(yè)銀行，為適應市場需要和加快銀行業(yè)務的創(chuàng)新步伐，我行近來相繼推出了公司業(yè)務方面的新產品，現(xiàn)將創(chuàng)新產品的發(fā)展情況。
如下：
目前我行公司業(yè)務在發(fā)展主要依靠的仍是傳統(tǒng)性業(yè)務，我行沒有專事銀行業(yè)務創(chuàng)新人員，創(chuàng)新產品主要由總行研發(fā)自上而下推出，如近期推出的公司業(yè)務企業(yè)短期融資券、關貿e點通、企業(yè)年金業(yè)務等，我行還正在營銷中，暫時尚未取得成績。從推出較早的創(chuàng)新業(yè)務來看，如汽車、鋼鐵金融、保兌倉業(yè)務等，目前做得不理想。汽車金融業(yè)務方面，在總行與汽車廠商框架協(xié)議簽署的基礎下，我行與十余家廠商在當?shù)氐膞家經銷商合作開展汽車網絡服務，目前僅吸收經銷商保證金存款x億元，在同業(yè)競爭中并無并無優(yōu)勢可講。
(一)分行產品創(chuàng)新須經過申報總行審查、并報銀監(jiān)會審批，總行授權、報當?shù)劂y監(jiān)局備案的流程，在一定程度上延緩了產品的創(chuàng)新推出，往往產品推出后失去了最佳營銷時機。
(二)產品特征缺乏本土化，抑制了各經營單位推銷新產品的熱情，市場營銷人員固有的傳統(tǒng)營銷模式所形成的思想習慣不利于創(chuàng)新產品的推廣和拓展。多數(shù)人員在業(yè)務開發(fā)中缺乏居安思危，對創(chuàng)新的內涵認識不夠，沒有深刻認識到它這種與時俱進的科學內涵，更沒有認識到創(chuàng)新就是重要的實踐活動，把創(chuàng)新看成“標新立異”、看成形式主義。
(三)金融創(chuàng)新過程中存在信息障礙。主要表現(xiàn)在兩個方面：一是信息化程度不高、不夠易影響金融管理創(chuàng)新。信息化，是我們面臨的歷史機遇，也是我國現(xiàn)代化建設的迫切需要，當前，在金融界信息技術、網絡技術沒有得到充分應用，一些新的信息技術在金融領域更是沒有得到很好開發(fā)，造成金融服務和金融領域無法深入，只能是開展一些傳統(tǒng)的金融業(yè)務和金融服務，嚴重制約了技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和制度創(chuàng)新。二是信息不對稱，始終是妨礙金融創(chuàng)新的客觀存在。同時，信息溝通的渠道難以保持暢通，加快了信息的這種不對稱性。比如銀企之間往往在信息上相互封鎖，為了逃避銀行的資金監(jiān)督與貸款回收，一些企業(yè)不向開戶銀行提供或不真實提供資產負債表、財務報表和現(xiàn)金流量表等企業(yè)經營信息資料，致使銀行對開戶企業(yè)閉目塞聽，無從監(jiān)督，也無法真實了解到企業(yè)對銀行的需求;銀行也不給企業(yè)提供相關的經濟、金融政策信息和必要的咨詢，使本來就很原始的銀企信息渠道堵塞不通。
(四)金融創(chuàng)新驅動力不夠。一是激勵機制和用人機制不完善，金融專業(yè)人才缺乏，缺乏創(chuàng)新活力和動力;二是對創(chuàng)新產品的風險把握能力參差不齊，一旦出現(xiàn)風險，容易牽連其他客戶的業(yè)務營銷，如在我行的汽車金融業(yè)務出現(xiàn)風險后影響了分行總體的汽車金融業(yè)務發(fā)展。
首先，建立部門內有關人員的。
崗位職責。
制度。明確產品創(chuàng)新開發(fā)、研制、管理等方面的要求，將要求詳細劃分到每個崗位上，讓員工清楚自己的職能范圍，要將創(chuàng)新產品和風險控制相結合，這就要求創(chuàng)新人員多參與市場營銷、實踐，充分把握市場風險點，做到盡職盡責。
其次，在創(chuàng)新產品的開發(fā)設計階段，應遵循“以市場為導向，以客戶為中心”的原則進行產品研發(fā)，應注意創(chuàng)新產品適應現(xiàn)代科技和網絡社會的發(fā)展以及在法律法規(guī)許可的范圍為客戶提供一攬子組合式創(chuàng)新產品服務。在產品運用期間應注意跟蹤調查和完善服務，對客戶的建議和投訴建立有效的接納渠道和處理程序，這樣才能使創(chuàng)新產品永遠充滿發(fā)展活力。
第三，應建立產品創(chuàng)新后勤保障制度。在人財務等資源配置上給予相應的傾斜，確保產品創(chuàng)新部門必要的資源供給和正常運轉，使其始終擁有較強的創(chuàng)新能力和自身發(fā)展的動力。
第四，建立內部創(chuàng)新激勵機制，努力培養(yǎng)和吸取金融創(chuàng)新專業(yè)化人才，使每一個員工充分發(fā)揮才智，為創(chuàng)新工作做出更大的貢獻。
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目前，中國農村信用社正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，農村金融市場已不再是信用社的避風港。中國農業(yè)銀行正式回歸農村金融市場，各大商業(yè)銀行紛紛在農村設立分支機構，并有多家國外銀行從開始搶占中國農村金融市場。然而多年來形成的經營模式已經很難幫助信用社獲得更大的經營利潤，農村信用社若想在競爭中立于不敗之地，就必須從傳統(tǒng)的資產、負債業(yè)務為主要經營渠道的模式調整到與中間業(yè)務并重的發(fā)展方向上來。中間業(yè)務與傳統(tǒng)業(yè)務相比，具有風險小、成本低、業(yè)務量大、收益穩(wěn)定、派生性強、附加值高等優(yōu)點。中間業(yè)務種類繁多，傳統(tǒng)的中間業(yè)務包括匯兌結算、票據承兌、代理收付、代客理財、信托租賃及國際業(yè)務中的信用證、代客買賣外匯等。近二三十年來，銀行的中間業(yè)務得到了較快的發(fā)展，新興業(yè)務層出不窮。如，信用卡業(yè)務、電子轉賬系統(tǒng)、擔保承諾、代理融通、代理保險、債務互換、信息咨詢等業(yè)務。特別是近些年來，銀行業(yè)為了提高盈利能力，出現(xiàn)了一大批新的金融衍生業(yè)務。但是由于信用社大多地處農村，許多類中間業(yè)務并不適合農村的實際，所以信用社開辦的中間業(yè)務種類偏少。與歐美發(fā)達國家相比，我國消費者擁有的基本保障明顯不足，并且我國保險的普及率還非常低，客戶急需的養(yǎng)老保險、健康保險、財產保險等產品所占比重較低，尤其是在農村，保險業(yè)務始終沒有普及到普通居民當中，這就為信用社在保險領域發(fā)展提供了巨大的商機。
一、銀行保險的現(xiàn)狀。
銀行保險一般指保險公司利用銀行等金融機構的網絡和客戶資源銷售保險產品。由于銀保合作可以通過資源共享提高經營效率、實現(xiàn)“雙贏”，銀行保險在海外得到了迅速發(fā)展，以國外銀行為例：，歐洲保險傭金占銀行總利潤的比例高達10％，xx年這一比例將達到15％，500家大銀行中接近一半擁有專門從事保險業(yè)務的附屬機構。
我國保險業(yè)保費收入首次突破1萬億元，達到11137.3億元，同比增長13.8％，其中銀行代理保險實現(xiàn)保費收入3038.99億元，占全國總保費收入的27.29%。對于銀行來說，積極發(fā)展銀保業(yè)務不僅可以豐富銀行的服務內容，拓展銀行業(yè)務，降低銀行對利差收入的依賴性，而且可以利用保險公司的客戶，深挖保險公司擁有資源的潛力，實現(xiàn)資源共享；對于保險公司來說，利用銀行龐大的營業(yè)網絡銷售保險產品，不僅可以降低保險公司的營銷成本，而且可以借助銀行良好的信譽和客戶資源拓展市場。
二、農村信用社保險業(yè)務發(fā)展的現(xiàn)狀。
在我國的大多數(shù)農村信用社，保險業(yè)務收入只占各項收入的極小份額，以廊坊市某聯(lián)社為例，營業(yè)收入26265萬元，其中中間業(yè)務收入351萬元、占比1.34%，代理保險業(yè)務收入18萬元、占比0.07%；營業(yè)收入27553萬元，其中中間業(yè)務收入566萬元、占比2.05%，代理保險業(yè)務收入95萬元、占比0.34%。雖然這個聯(lián)社的保險業(yè)務收入同比增長了427.78%，但是在整個營業(yè)收入中占比依然不足1%，處于一個可以忽略的地位。
目前信用社和保險公司的合作還停留在淺層次的協(xié)議代理階段，合作方式主要有兩個方面：(1)信用社代理銷售儲蓄分紅型或投資連結型的保險產品；(2)保險公司為信用社的信貸業(yè)務提供配套保險服務，即提供抵押品保險和借款人的人身意外傷害險等。
而且現(xiàn)在信用社與保險公司之間的合作方式普遍采用的是“多對多”的模式，即每家信用社都與各家保險公司合作。然而從長遠來看，這種“多對多”的模式是一種很不穩(wěn)固的合作模式，因為雙方都要為自己的利益考量：從保險公司的角度來看，保險公司不愿意進行長期投入，比如對信用社人員的培訓和對信用社代理保險業(yè)務進行宣傳，因為他們的投入有可能只是為他人做嫁衣裳；從信用社的角度來看，沒有必要也不可能對保險公司的企業(yè)文化、經營狀況、長期戰(zhàn)略等進行深入了解，只要比比保險公司開出的條件就行了。這種“多對多”的合作模式很容易誘使保險公司在保險費率及手續(xù)費提成上形成惡性競爭，而信用社在不斷提高自己的收益和更換保險公司的過程中必然會影響保險公司理賠意愿和服務水平，很容易損害客戶的利益，同時也降低了信用社的公信力和一致性，最終形成了信用社保險產品品種單一，各保險公司服務趨同。
三、銀行保險的發(fā)展方向。
根據我國銀行已有的經驗，銀行與保險公司合作目前主要集中在七個方面：(1)銀行代理銷售保險產品；(2)保險公司選擇使用銀行的客戶資源、信息庫、資金匯劃系統(tǒng)和網絡清算系統(tǒng)；(3)銀行擔任保險公司的財務顧問，并為其提供資金結算服務;(4)保險公司為銀行信貸產品提供保險服務；(5)以儲蓄型的壽險保單作為銀行貸款的有效質押；(6)保險公司投資銀行的金融債權;(7)銀行與保險公司之間進行拆借、債券回購、國債買賣等資金融通活動。
四、信用社發(fā)展保險業(yè)務的有利條件。
任何一個好的合作模式都必須滿足合作各方的利益需求，形成“共贏”，信用社和保險公司的合作就可以形成這樣的結果。
首先來看對于信用社的好處：(1)最直接好處就是提高信用社盈利能力，擴大信用社的客戶群。(2)通過完善客戶的保險，加大了信用社客戶的抗風險能力，能降低信用社的信貸風險。(3)信用社通過增加各類中間業(yè)務可以逐步建立金融超市，滿足客戶多樣化需求，提高客戶的忠誠度。(4)通過推廣中間業(yè)務，可以延長信用社的經營鏈。(5)信用社通過保險公司的宣傳，可以增加信用社的美譽度。(6)經過保險公司的定向培訓，可以提高信用社人員的營銷能力和個人素質。
然后來看對于保險公司的好處：信用社作為農村金融市場的主力軍，在農民心目中具有很高的公信力，通過信用社這個平臺，可以讓保險公司直接進入農村新興市場，不但可以降低宣傳費用，而且可以提高農民對保險公司的信任度，完善保險公司的服務種類，增加保險公司的贏利點。
最后來看對于客戶的好處：(1)由于農業(yè)及中小企業(yè)屬于風險大、收益不穩(wěn)定的行業(yè)，增加合理的保險可以大幅度增強客戶的抗風險能力。(2)通過信用社大規(guī)模營銷客戶，可以使客戶形成消費集團，可以幫助客戶以“批發(fā)”的價格支付保費。(3)由于農村客戶對于保險知識了解比較少，信用社的保險人員作為農村的“本土專家”，可以為客戶設計有針對性的保險方案、定制真正適和“三農”的保險產品。
五、發(fā)展農村信用社保險的幾點建議。
（一）關于信用社發(fā)展保險業(yè)務的模式選擇。
目前，在國際上的銀行保險主要有三種模式：一是銀行代理模式，即保險公司提供保險產品，由銀行提供銷售渠道收取手續(xù)費；二是銀行和保險公司結成戰(zhàn)略伙伴關系，即銀行與保險公司建立密切的合作關系，簽訂較為長期的合同，銀行在收取手續(xù)費之外，還分享保險業(yè)務的部分利潤；三是銀行入股保險公司，通過股權紐帶參與保險公司的經營。信用社現(xiàn)在采用的是第一種模式，而發(fā)達國家的銀行基本上都采用第三種模式。
雖然第三種模式可以使信用社獲得最大利益，但是由于我國的市場環(huán)境及制度的制約，以及保險公司利潤下降、保險密度虛增、保險公司潛在信用危機的存在，信用社在短時期內很難和保險公司實現(xiàn)利益均享、風險共擔。所以筆者個人建議信用社和保險公司在共同利益的前提下，可以和保險公司建立長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關系。
具體地說就是信用社和保險公司實行“一對多、主推一”的模式，即由省聯(lián)社牽頭和多家保險公司簽訂長期合作合同，每年在某一類具體的保險業(yè)務上只重點推薦一家（或兩家）保險公司。部分因客觀原因不能采用此家保險公司的信用社，在當年最好也只簽一家合適的其他保險公司（僅指在某一類的保險業(yè)務上，多類保險業(yè)務就有可能用多家保險公司）。
（二）建立公開、公平、公正的競爭模式。
由于保險業(yè)屬于開放程度比較高的行業(yè)，同業(yè)競爭激烈，而信用社因其網點作為稀缺資源在談判過程中處于強勢地位，所以信用社就必須全面考量與客戶和保險公司三方面的利益平衡，建立公開、公平、公正的挑選模式，杜絕腐敗現(xiàn)象的發(fā)生。
筆者個人建議可以采用“公開招標”的方式挑選保險公司，即省聯(lián)社建立一個招標平臺，公開向國內外的保險公司投遞標書，利用競標的方式選擇最合適的保險公司；而基層聯(lián)社也可以建立一個招標平臺---即一方面面向有保險需求的客戶、一方面面向保險公司，作為橋梁為企業(yè)和保險公司提供中介的服務。這樣做好處很多，既可以幫助鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)找到費率合理、服務周到的保險公司，也可以為保險公司開拓農村市場提供一個方便的進入渠道。
（三）充分調查客戶的需求，開發(fā)適合城鄉(xiāng)的保險產品。
在保險產品的開發(fā)上，信用社必須充分調查客戶的共性需求和個體差異。信用社應當和保險公司聯(lián)手，在借鑒國外保險公司和其他銀行的經驗、充分考慮農村實際的基礎上，研究開發(fā)出滿足城鄉(xiāng)需求的產品。
就近期而言，首先可以加強對意外險、信貸險、財產險、工程險、長期壽險等現(xiàn)有保險品種的整合開發(fā)，根據城鄉(xiāng)的實際情況，進行市場細分，重點開發(fā)養(yǎng)老、醫(yī)療、護理、教育等集保障、儲蓄、投資功能為一體的保險產品和適合中小企業(yè)的財產保險；就長遠來說，應采用重點產品的動態(tài)設計流程，以適應不斷變化的消費市場需求。
（四）確定信用社保險的服務方式。
(2)在推廣保險業(yè)務的過程中，必須要充分考慮農村客戶群的理解能力，為他們提供簡單易懂、標準化的保險產品，避免保險公司利用文歧義和文陷阱逃避風險。
(4)信用社應加強與保險公司的推廣活動，逐步培養(yǎng)客戶控制風險的意識和能力，努力把信用社打造成保險專家的形象，提升信用社的公眾信任度。
(5)信用社和保險公司必須聯(lián)手探索城鄉(xiāng)客戶的新情況、新發(fā)展，為客戶提供方便、快捷的售前、售中、售后服務，改善服務環(huán)境，提高客戶的滿意度。
（五）打造專家型的保險人員。
由于信用社的保險業(yè)務人員水平參差不齊，信用社的教育工作就必須注重個人特性和方式方法：一是可以按照“學習有目的、學好有動力、學會有用處、人人都參與”的要求，多層次、大范圍的開展保險業(yè)務培訓和學習。二是通過正向激勵積極資助業(yè)務人員自我開發(fā)，將教育方向與員工自身利益相結合，逐步形成“收入能高能低，人員能進能出”的競爭機制，從根本上調動業(yè)務人員的學習積極性。三是努力提高業(yè)務人員的學習興趣，因為“興趣是最好的老師”，盡量聘請有經驗的專家，通過豐富多彩的教育方式讓員工渴望學習、渴望工作。四是根據學習對象提高教育的針對性和實效性，強化學習需求調查和學習效果評估，逐步形成自主學習、集中培訓、考察交流“三結合”的學習體系，從而成功的將學習成果轉化。逐步組建起一支有親和力的專家型隊伍。
對于保險代理人員必須做到認證上崗：一是銷售保險產品的人員在上崗前必須參加培訓和取得保險代理人資格。二是要對營銷人員進行保險知識、營銷服務、職業(yè)道德等方面的培訓，改善傳統(tǒng)的工作方式，建立良好的新形象。三是加強信用社和保險公司雙方的理解和文化融合，把保險公司的營銷理念、管理規(guī)程、職業(yè)操守傳輸給信用社的員工，帶動柜員和客戶經理從只管操作向主動為客戶提供服務方向轉變，進而從根本上杜絕誘騙、誤導行為的發(fā)生。
（六）發(fā)揮客戶經理的積極性，培養(yǎng)復合型的營銷人才。
就現(xiàn)階段而言，信用社的主要營銷人員還是客戶經理，他們直接面對企業(yè)和個人客戶，是信用社里面最了解客戶保險需求的人。但是由于部分客戶經理把全部精力放到了信貸工作上，所以他們還不能為自己的目標客戶提供全方位的金融服務。而且由于信用社主要面對中小企業(yè)和農民，許多客戶對于保險的認識還停留在模糊的初級階段，對于自己的保險需求缺少全面考慮。針對這些實際情況我們可以邀請保險公司對客戶經理提供新式培訓，利用先進的營銷經驗增強客戶經理的經營能力，教會客戶經理從信貸客戶中發(fā)現(xiàn)商機、幫助客戶控制風險，例如客戶經理可以從改善客戶原有保險方案入手，為信貸客戶或存款大戶設計保險套餐等，教會客戶控制風險……逐步把客戶經理培養(yǎng)成會營銷、會經營的復合型人才。
目前農村信用社的保險業(yè)務還處于開發(fā)初期，作為現(xiàn)階段的主要任務還是如何發(fā)展客戶、培養(yǎng)客戶控制風險的意識和能力，逐步培養(yǎng)農村的保險業(yè)務市場。我相信在眾多同仁的不懈努力之下，不久的未來我們信用社一定能在農村建立起一個保險業(yè)務服務網絡，為“三農”的發(fā)展撐起一柄保險之傘。
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最近高檢院在全國基層檢察院建設會議上，明確提出了基層檢察院建設，要堅持以業(yè)務工作為中心，將業(yè)務工作擺上了整個檢察機關的突出位置?；鶎訖z察院的工作千頭萬緒，如何貫徹以業(yè)務工作為中心，強化業(yè)務工作保障，是當前基層院建設過程中必須解決的突出問題，特別是象我們這樣的國家級貧困地區(qū)的檢察院更是如此。筆者結合工作實際，對此談點淺見。
檢察工作包括很多方面，如，業(yè)務工作、隊伍建設、檢察政務、法律政策研究、檢察宣傳、檢察技術、計財裝備、檢察信息化建設諸多方面，看起來都有很重要，都不可偏廢。辯證唯物主義告訴我們，在眾多矛盾中，要善于抓主要矛盾，解決問題，要首先解決主要矛盾所反映的問題。那么，什么是檢察工作的主要矛盾呢。檢察機關在國家權力定位是國家的法律監(jiān)督機關，檢察工作就是法律監(jiān)督工作，這是檢察機關有別于其他機關特有職權。檢察機關履行法律監(jiān)督職能就是要通過開展業(yè)務工作來實現(xiàn)的，所以，業(yè)務工作就是檢察機關的主要矛盾，就是全部檢察工作的中心。其他各項工作都是為業(yè)務工作服務的，都是為更好地履行法律監(jiān)督職責創(chuàng)造條件的，提供支持和保障的。如，加強隊伍建設，根本目的不在于隊伍建設的本身，不在于將隊伍都培養(yǎng)成研究生，而是在于提高執(zhí)法水平，為更好地履行法律監(jiān)督職能提供組織保障。加強思想建設，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，是為更好履行法律監(jiān)督職能提供思想保障。加強計財裝備等后勤建設，是為開展業(yè)務工作，提供物質支持的。其他各項工作都是如此。因此，我們必須牢固樹立以業(yè)務工作為中心的指導思想，將檢察業(yè)務工作擺在各項工作的重中之重。思想是行動的先導，只有思想上重視了，才能體現(xiàn)在行動上。貫徹以業(yè)務工作為中心，必須樹立三個意識。一是中心意識。全體檢察干警都有要樹立以業(yè)務為中心的觀念，時時處處想著業(yè)務工作，不能爭你高我低。要想著促進業(yè)務工作，從領導精力后勤保障、干警力量等，向業(yè)務工作傾斜，不能拆臺掣肘。二是服務意識。特別是院領導和綜合部門的同志都要樹立服務意識，要著眼于推動業(yè)務工作來履行自己的職責，一切為了業(yè)務工作的開展，搞好綜合服務工作，樂于奉獻，甘做無名英雄。三是職責意識。業(yè)務部門的同志要要有強烈的事業(yè)心，要有從事業(yè)務工作光榮的使命感，要有檢察事業(yè)興衰成敗，檢察形象優(yōu)劣，系于業(yè)務工作開展的好壞的責任感，增強干事創(chuàng)業(yè)，開拓奮進的信心和勇氣。
實踐告訴我們，無論任何工作，領導是關鍵。貫徹以檢察業(yè)務工作為中心的指導思想，也必須加強領導。領導思想重視不重視，領導精力是不是向業(yè)務工作傾斜，在具體工作是不是加強對業(yè)務工作的領導，是將以業(yè)務為中心落到實處的關鍵。首先，檢察長以業(yè)務建設為中心的指導思想必須明確。檢察機關是實行檢察長負責制的領導體制，貫徹以業(yè)務工作為中心的指導思想，必須首先是檢察長的指導思想要明確。作為檢察長，這一指導思想不明確，不把業(yè)務工作作為中心，就是沒有履行好檢察職責，更談不上履行檢察長的職責了。只有檢察長高度重視，做出表率，才能影響和帶領全院干警干好業(yè)務工作。其次，實行檢察長分工負責制，調動分管檢察長的積極性。檢察長對全院的業(yè)務工作負總責，各分管檢察長既要對檢察長負責，又要對分管的工作負責。實行分管檢察長對分管工作定期述職制，凡分管工作沒有完成目標任務、橫向比處于落后狀態(tài)的，要向院黨組說明情況，檢討責任。第三，實行檢察長親自辦案制。檢察長和分管檢察長都要靠前指揮，跟班作業(yè)。對工作中需要領導決策的，及時拍板決定，不能因為決策不及時，而貽誤戰(zhàn)機。各分管檢察長要親自辦案，帶頭辦理大要案，帶頭加班加點，要為干警做出表率，分管自偵的檢察長年度要主辦一到二起大要案，分管起訴工作的檢察長年度內要親自出庭三到四起有重大影響的刑事案件。第四，實行檢察長分工包案制。要突出工作重點，對辦理的職務犯罪大案要案，實行檢察長分工包案制，分包的檢察長要對辦案的初查、立案、采取強制措施、偵查、公訴等環(huán)節(jié)實行強有力的領導，對分包的案件要親自出庭公訴。通過領導分工包案的實際成果，來推動其他檢察工作的開展。
一是強化目標管理機制。實踐證明，責任目標量化動態(tài)考評，是將競爭激勵機制引入檢察工作，充分調動干警工作積極性、推動檢察事業(yè)快速發(fā)展的有效手段。因此，檢察機關必須建立健全目標管理機制，強化對目標運行情況的監(jiān)督檢查，實行月通報制度，由辦公室每月進行通報，激勵先進，鞭策后進。年終嚴格按照本院目標管理獎懲規(guī)定執(zhí)行，對完成目標任務先進的科室局實行獎勵。二是完善業(yè)務流程、辦案質量考評體系。分自偵、批捕(不批捕)、起訴(不起訴)的不同，分別設定工作標準和控制控程序，把容易發(fā)生問題的環(huán)節(jié)都納入管控之內，以此來形成辦案量考評機制。在考核的內容上，要將辦案的各個環(huán)節(jié)都納入考核范圍，既要有實體內容，還要包括程序內容，既要有辦案法律效果，又要有辦案社會效果和政治效果;在考核的方法上，要將考核內容量化，用百分制進行考核，用得分的高低衡量辦案質量的高低;在考核結果上，與年終獎懲掛勾，獎優(yōu)罰劣。對辦錯案的，要進按照錯案責任追究制度予以追究。通過建立案件質量考評機制，鼓勵干警樹立精品意識，努力提高辦案質量，把每一起案件都辦成鐵案，做到辦案的法律效果和社會效果的統(tǒng)一。三是進一步完善主訴、主辦檢察官辦案責任制。主訴、主辦檢察官責任制實行幾年來，已顯示了其強大的生命力，對實現(xiàn)主訴、主辦檢察官的權利、責任、利益有機結合，充分調動辦案人員的積極性，進一步提高辦案效率和執(zhí)法水平，保證公正執(zhí)法起到了積極的作用。我們在工作中積極鼓勵主訴、主辦檢察官大膽工作，勇于實踐，充分發(fā)揮他們的主觀能動性，力爭多辦案，辦好案。同時，建立了對主訴、主辦檢察官監(jiān)督、考核、獎懲制度，規(guī)范其辦案行為，使這一改革措施沿著正確軌道健康發(fā)展。四是實行安全文明辦案責任責任制。在以往簽訂的安全辦案。
責任書。
的基礎上，進一步強化安全辦案制度，實行安全辦案責任人制度，對每一次的辦案活動，都要精心組織，確定專門負責安全工作的人員，確保辦案安全。同時，要堅持文明執(zhí)法，嚴格辦案程序，尊重和保護人權，保護案件當事人的合法權益。
一是圍繞業(yè)務工作，切實抓好隊伍建設，為檢察機關更好地履行職責提供組織保證。隊伍建設既是根本，又是保證。隊伍是承載業(yè)務工作的主體，隊伍抓不好，業(yè)務工作也就無從談起。因此，抓好隊伍建設是搞好業(yè)務工作的根本保證。但是抓隊伍建設必須圍繞業(yè)務工作來開展，離開業(yè)務工作去圖形式，擺花架子，那么隊伍建設也就成了無源之水無本之木了。圍繞業(yè)務工作抓隊伍建設，首先要提高干警的政治素質，教育干警樹立正確的執(zhí)法觀念和良好的職業(yè)道德。其次是抓干警的業(yè)務素質的提高，增強干警搞好檢察業(yè)務工作的本領和技能。第三是要抓好檢察機關干部人事制度的改革，將競爭激勵機制引入隊伍管理，激發(fā)干警干事創(chuàng)業(yè)的積極性。二是要圍繞業(yè)務工作，加強信息反饋和調查研究。及時反饋業(yè)務工作中帶傾向性、苗頭性的信息，對業(yè)務工作中的熱點、難點和重點，進行深入地調查研究，為領導決策提供依據，用調查研究的成果，指導業(yè)務工作的開展。對業(yè)務工作中積累和探索的成功做法，要進行及時地總結，以期引起領導機關的高度重視，使業(yè)務經驗得以推廣。同時通過認真的總結，使業(yè)務經驗得以升華，進而進一步指導實踐。三是圍繞業(yè)務工作，強化宣傳工作。進一步實行全員宣傳工程，對業(yè)務工作的新鮮經驗，為經濟建設服務的成功做法，檢察干警的精神風貌，要大力進行宣傳，努力營造一種競爭向上、干事創(chuàng)業(yè)的良好氛圍。四是圍繞業(yè)務工作，強化后勤保障。兵馬未動糧草先行，后勤服務十分重要。科學技術是第一生產力，因此加快檢察機關信息化建設步伐十分重要，用先進的科學技術為業(yè)務工作插上騰飛的翅膀，促進業(yè)務工作健康發(fā)展。同時，要加強物質裝備和基礎設施建設，為了業(yè)務工作的深入開展，提供諸如偵查器材、車輛、經費、辦公用品等方面的支持，千方百計地保證業(yè)務工作的需要。
業(yè)務類調研報告篇九
本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓、績效）、工作滿意度的調查，借助數(shù)據的支持來分析服務型企業(yè)員工激勵機制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎。
2．調研過程
2.1企業(yè)概況
招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業(yè)部、勝利廣場支行、高新園區(qū)支行、人民廣場支行、開發(fā)區(qū)支行、金州支行、甘井子支行、保稅區(qū)支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財富管理中心）等15家經營網點，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個離行式自助銀行。
在十二年的發(fā)展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務。被廣大客戶和社會公眾稱譽為創(chuàng)新能力強、服務好、技術領先的銀行。2015年，招商銀行大連分行各項存款約180億元，各項貸款近百億元，具備每年3億元以上經營利潤的盈利能力。在各項指標中，中間業(yè)務收入占比、零售業(yè)務占比、中小企業(yè)占比的指標在同業(yè)中均處于較高水平，體現(xiàn)了良好的市場性和成長性。
面對激烈的同業(yè)競爭、趨緊的宏觀經濟調控和復雜的經營環(huán)境，招商銀行正試圖以變革創(chuàng)新為動力，加快推進經營戰(zhàn)略調整和管理國際化進程，努力將其建設成為大連地區(qū)的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認同度的現(xiàn)代商業(yè)銀行。
2.2企業(yè)激勵現(xiàn)狀分析
大連分行現(xiàn)有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學歷，67%以上員工具有本科以上學歷。全行共有中共-黨員175人。
銀行業(yè)屬于典型的服務型企業(yè)，隨著產品和質量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業(yè)能否滿足他們的個性化需求和能否為他們提供及時的高質量服務。同時，面對激烈的市場競爭，企業(yè)也越來越重視顧客價值，把顧客滿意擺到了競爭戰(zhàn)略的高度。對于商業(yè)銀行，他們所提供的核心內容是服務，而服務的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產生滿意的顧客，所以員工激勵對于現(xiàn)代企業(yè)已經變得至關重要。
目前，招商銀行大連分行為順應銀行業(yè)改革趨勢，積極創(chuàng)新，以業(yè)績考核、薪酬改革、教育培訓為手段建立了一套員工激勵體系，以其中的薪酬改革為例：
績考評結果所屬的檔次對應；獎金統(tǒng)一納入分行發(fā)放的目標管理業(yè)績獎金，每月暫按員工目標管理獎基數(shù)的60%預發(fā)，待季度、年終考核結果確認后，統(tǒng)一兌現(xiàn)當年應得獎金。
此外激勵體系中還包括培訓課程設計、業(yè)績考核評定、競聘上崗等項目。
雖然企業(yè)內部有一套完整的激勵體系，但卻沒有體現(xiàn)出以提升顧客滿意度為最終目標的設計理念，忽略了激勵對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發(fā)揮其應有作用。
2.3企業(yè)顧客滿意度調查分析
商業(yè)銀行與普通企業(yè)的區(qū)別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經濟體制的逐步建立，市場環(huán)境由供給瓶頸型轉向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經濟運行的整體趨勢相一致，我國銀行業(yè)也實現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉變。面對激烈的市場競爭，商業(yè)銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項調查結果顯示：75%的顧客會把服務經歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設性意見。只有7%的顧客會把不愉快事件向原來的商家述說。因此關注顧客的服務過程滿意度已成為企業(yè)占領先機的必要手段。
在本次調研過程中，我們隨機采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業(yè)務的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業(yè)的滿意度以及忠誠度。調查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因為“習慣了”，10%的顧客是因為“不得已”，比如工資、學校、有關帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因為“有親友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認為他們選擇招商銀行“銀行網點多、方便”，其后依次為“服務態(tài)度好”、“網絡銀行好”，還有人提出收費問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因為習慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現(xiàn)行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是暫時的忠誠。
的可能性更高。傳播負面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業(yè)正面的信息，企業(yè)所做的廣告和促銷將會更加有效。
所以，通過調查我們了解到，招商銀行大連分行的顧客滿意度水平雖然在一定程度上在市場中處于較高的位置，但若想保持現(xiàn)有顧客的忠誠度，則還需采取一些具有針對性的措施。
2.4企業(yè)內部員工激勵存在的問題
結合對招商銀行大連分行的激勵體系的了解以及對企業(yè)顧客滿意度的分析，我們得出，招商銀行大連分行的激勵體系在實施過程中取得了一定的效果，但是仍然存在很多問題：
（1）員工薪酬激勵效果不佳。比較重視貨幣激勵，但由于分配上的工資、獎金等貨幣激勵手段與實際業(yè)績掛鉤不密切，造成新的平均主義，因而激勵效果不理想。福利待遇等非貨幣激勵中的個人工作表現(xiàn)和貢獻因素不突出，“大鍋飯”現(xiàn)象依然存在，激勵作用不強。
（2）激勵措施的針對性不強，未能認真研究和掌握銀行行業(yè)員工的特點和個人需要，以提升員工忠誠、員工滿意為目標，特別是諸如尊重和自我實現(xiàn)這樣的高層次需要，導致在工作中員工工作不夠積極、態(tài)度不夠熱情，進而影響到顧客對于銀行滿意水平。因而激勵效力未能充分發(fā)揮。
（3）招商銀行大連分行在用人方面雖然做了一些改革，如競聘，競爭上崗等。但是改革還是不徹底，“能上能下”始終難于做到，淘汰機制不靈活，有的只是流于形式。“能者上，平者讓，庸者下”很難落到實處。崗位職數(shù)是有限的，人員能上不能下，缺乏流動和活力。
總體來說，招商銀行大連分行員工的工作滿意度不高，存在人才流失問題。缺乏有效的薪酬和激勵機制，特別是員工薪酬激勵機制不完善導致員工對工作的滿意度不高。員工對薪酬不滿意，主要認為有失公平，報酬和期望不一致，也沒有真正與業(yè)績掛鉤。同時和外資企業(yè)、外資銀行比，國內銀行員工的薪酬并不高，內心的歸屬感并不強，一旦有機會就會跳槽。另外工作中的員工成就感也不滿足。
3．調研結論
通過前文的分析，我們了解到招商銀行大連分行的激勵體系沒有有效地與顧客滿意度掛鉤，也就是說現(xiàn)有的激勵措施沒有很好的考慮各種手段能夠在提高員工忠誠、員工態(tài)度，進而達到提高員工滿意度方面能夠發(fā)揮什么樣的作用。
因為根據服務利潤鏈理論告訴我們，利潤是由顧客的忠誠度決定的，忠誠的顧客（也是老顧客）給企業(yè)帶來超常的利潤空間；顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的，企業(yè)提供的服務價值（服務內容加過程）決定了顧客滿意度；最后，企業(yè)內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。簡言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。
所以，這次調研過程為我確定論文的寫作方向提供了很大的幫助，我看到了從顧客滿意的角度探討服務型企業(yè)員工激勵措施的可行性，同時也為我將來的寫作過程收集到了有效的數(shù)據。總之，我會在本次調研的基礎上，在后續(xù)必要的情況下繼續(xù)深入其他銀行進行調研，并運用理論研究與實證研究相結合的方法，建立研究模型，利用所得調查數(shù)據進行分析，最后，通過對實證研究結論進行歸納整合，得出本研究的理論成果并指出其在實踐中的具體應用。
一、調查內容的分布情況
本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業(yè)務應改進的方面等三大部分。
（一）、客戶選擇的銀行
4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
（二）、銀行服務質量的評價
據統(tǒng)計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業(yè)務，三成是辦理投資業(yè)務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務安全性上下手。
絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務較多，市場競爭壓力相對較?。煌瑫r銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
（三）、銀行服務質量尚需改進的方面
通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務的接待和操作手續(xù)的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
二、調查結論
從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質
量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業(yè)素質、員工的響應速度、業(yè)務流程、業(yè)務權利和義務、員工態(tài)度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業(yè)務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。
（一）區(qū)域分化進行
現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發(fā)展atm機的數(shù)量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。
（二）業(yè)務分離進行
根據客戶的需求整合業(yè)務流程，規(guī)范柜員業(yè)務操作程序，應進一步整合業(yè)務處理中的同類內容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務流程，合理地把一個大的業(yè)務流程分成若干個小而具體的業(yè)務流程，這些經過細分的業(yè)務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié)；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。
（三）.效率辦事提高
等候時間過長，特別是在繁華的城市網點中，存取款速度較慢，影響存取款
的速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實現(xiàn)事權分離的同時，一筆業(yè)務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
中央經濟工作會議確立了2011年將實施積極的財政政策和穩(wěn)健的貨幣政策，鞏固和擴大應對國際金融危機沖擊成果，保持經濟平穩(wěn)較快發(fā)展，促進社會和諧穩(wěn)定的大計方針，為我們來年的經濟工作指明了方向。市行公司業(yè)務部遵照省分行加快發(fā)展步伐的指示精神，認真搞好市場調研，力爭為我行改革轉型和“十二五”的順利開局打下堅實的基礎。
一、 我市公司業(yè)務市場現(xiàn)狀 xx市向來是一個農業(yè)大市、工業(yè)弱市。近幾年來，企業(yè)雖經改革改制逐漸恢復生機，但由于底子薄，科技含量低，工業(yè)經濟仍呈不強之勢。加上近年來受到國際金融危機的影響，市級財政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財政收入比例過大，經濟增長速度過慢。2015年1-9月全市財政總收入累計完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財政總收入比重的73.33%。，經濟總量在全省處于中下地位。
2015年10月市場占有率為4.78%，與四大國有商業(yè)銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創(chuàng)歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個，分別是：xx縣支行（15.84%）、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）。
截止到2015年10月底，xx市全金融機構對公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達到96976萬元，完成全年競賽任務進度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四?？缛雰|元縣陣營有3個，分別是：xx（12052萬）、xx縣（12015萬）、xx縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務情況的單位有xx縣支行（148.47 %）、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。
二、 目前公司業(yè)務市場存在的問題：
層次的業(yè)務需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強。以致我們能開發(fā)的目標客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業(yè)務吸存能力不強。
2、我行客戶行業(yè)結構單一，導致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財政性質資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉速度特別快，且沉淀時間不長，月底進月初出，導致公司存款余額很容易慣性下滑。
3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經濟數(shù)據以及各類財政專項資金信息搜集較為困難，尤其同業(yè)信息難以掌握。市行內部業(yè)務人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。
三、建議和措施
1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業(yè)務發(fā)展障礙。同時加強公司業(yè)務產品的開發(fā)，進一步完善公司業(yè)務系統(tǒng)，以便更好滿足客戶需求，提升公司業(yè)務的核心競爭力和市場認可度。
2、打破客戶單一行業(yè)結構，堅持“抓大不放小”。在努力推進大客戶市場的同時，兼顧中小型企業(yè), 特別是各類經濟技術開發(fā)區(qū)的新型企業(yè)。該類企業(yè)處于成長期, 對金融產品和服務的需求單一, 與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴大規(guī)模、調整客戶結構均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產業(yè), 發(fā)展前景較好, 有較大的成長空間，適合培養(yǎng)成我行的優(yōu)質客戶。
3、完善公司業(yè)務信息網絡，讓資源共享,促進各單位平衡、協(xié)調發(fā)展。業(yè)務部要安排專人與財政局各個部門密切聯(lián)系，及時掌握信息，全面了解各類財政專項資金撥付情況，收集全市同業(yè)動態(tài)信息，發(fā)現(xiàn)新的信息，挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強信息交流，爭取市場主動。
業(yè)務類調研報告篇十
本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓、績效）、工作滿意度的調查，借助數(shù)據的支持來分析服務型企業(yè)員工激勵機制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎。
2．調研過程
2.1企業(yè)概況
招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業(yè)部、勝利廣場支行、高新園區(qū)支行、人民廣場支行、開發(fā)區(qū)支行、金州支行、甘井子支行、保稅區(qū)支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財富管理中心）等15家經營網點，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個離行式自助銀行。
在十二年的發(fā)展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務。被廣大客戶和社會公眾稱譽為創(chuàng)新能力強、服務好、技術領先的銀行。2015年，招商銀行大連分行各項存款約180億元，各項貸款近百億元，具備每年3億元以上經營利潤的盈利能力。在各項指標中，中間業(yè)務收入占比、零售業(yè)務占比、中小企業(yè)占比的指標在同業(yè)中均處于較高水平，體現(xiàn)了良好的市場性和成長性。
面對激烈的同業(yè)競爭、趨緊的宏觀經濟調控和復雜的經營環(huán)境，招商銀行正試圖以變革創(chuàng)新為動力，加快推進經營戰(zhàn)略調整和管理國際化進程，努力將其建設成為大連地區(qū)的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會認同度的現(xiàn)代商業(yè)銀行。
2.2企業(yè)激勵現(xiàn)狀分析
大連分行現(xiàn)有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學歷，67%以上員工具有本科以上學歷。全行共有中共-黨員175人。
銀行業(yè)屬于典型的服務型企業(yè)，隨著產品和質量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業(yè)能否滿足他們的個性化需求和能否為他們提供及時的高質量服務。同時，面對激烈的市場競爭，企業(yè)也越來越重視顧客價值，把顧客滿意擺到了競爭戰(zhàn)略的高度。對于商業(yè)銀行，他們所提供的核心內容是服務，而服務的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產生滿意的顧客，所以員工激勵對于現(xiàn)代企業(yè)已經變得至關重要。
目前，招商銀行大連分行為順應銀行業(yè)改革趨勢，積極創(chuàng)新，以業(yè)績考核、薪酬改革、教育培訓為手段建立了一套員工激勵體系，以其中的薪酬改革為例：
績考評結果所屬的檔次對應；獎金統(tǒng)一納入分行發(fā)放的目標管理業(yè)績獎金，每月暫按員工目標管理獎基數(shù)的60%預發(fā)，待季度、年終考核結果確認后，統(tǒng)一兌現(xiàn)當年應得獎金。
此外激勵體系中還包括培訓課程設計、業(yè)績考核評定、競聘上崗等項目。
雖然企業(yè)內部有一套完整的激勵體系，但卻沒有體現(xiàn)出以提升顧客滿意度為最終目標的設計理念，忽略了激勵對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發(fā)揮其應有作用。
2.3企業(yè)顧客滿意度調查分析
商業(yè)銀行與普通企業(yè)的區(qū)別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會主義市場經濟體制的逐步建立，市場環(huán)境由供給瓶頸型轉向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經濟運行的整體趨勢相一致，我國銀行業(yè)也實現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉變。面對激烈的市場競爭，商業(yè)銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項調查結果顯示：75%的顧客會把服務經歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設性意見。只有7%的顧客會把不愉快事件向原來的商家述說。因此關注顧客的服務過程滿意度已成為企業(yè)占領先機的必要手段。
在本次調研過程中，我們隨機采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業(yè)務的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業(yè)的滿意度以及忠誠度。調查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因為“習慣了”，10%的顧客是因為“不得已”，比如工資、學校、有關帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因為“有親友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認為他們選擇招商銀行“銀行網點多、方便”，其后依次為“服務態(tài)度好”、“網絡銀行好”，還有人提出收費問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因為習慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現(xiàn)行為忠誠的消費者的至少有一半人以上只是暫時的忠誠。
的可能性更高。傳播負面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業(yè)正面的信息，企業(yè)所做的廣告和促銷將會更加有效。
所以，通過調查我們了解到，招商銀行大連分行的顧客滿意度水平雖然在一定程度上在市場中處于較高的位置，但若想保持現(xiàn)有顧客的忠誠度，則還需采取一些具有針對性的措施。
2.4企業(yè)內部員工激勵存在的問題
結合對招商銀行大連分行的激勵體系的了解以及對企業(yè)顧客滿意度的分析，我們得出，招商銀行大連分行的激勵體系在實施過程中取得了一定的效果，但是仍然存在很多問題：
（1）員工薪酬激勵效果不佳。比較重視貨幣激勵，但由于分配上的工資、獎金等貨幣激勵手段與實際業(yè)績掛鉤不密切，造成新的平均主義，因而激勵效果不理想。福利待遇等非貨幣激勵中的個人工作表現(xiàn)和貢獻因素不突出，“大鍋飯”現(xiàn)象依然存在，激勵作用不強。
（2）激勵措施的針對性不強，未能認真研究和掌握銀行行業(yè)員工的特點和個人需要，以提升員工忠誠、員工滿意為目標，特別是諸如尊重和自我實現(xiàn)這樣的高層次需要，導致在工作中員工工作不夠積極、態(tài)度不夠熱情，進而影響到顧客對于銀行滿意水平。因而激勵效力未能充分發(fā)揮。
（3）招商銀行大連分行在用人方面雖然做了一些改革，如競聘，競爭上崗等。但是改革還是不徹底，“能上能下”始終難于做到，淘汰機制不靈活，有的只是流于形式?！澳苷呱希秸咦?，庸者下”很難落到實處。崗位職數(shù)是有限的，人員能上不能下，缺乏流動和活力。
總體來說，招商銀行大連分行員工的工作滿意度不高，存在人才流失問題。缺乏有效的薪酬和激勵機制，特別是員工薪酬激勵機制不完善導致員工對工作的滿意度不高。員工對薪酬不滿意，主要認為有失公平，報酬和期望不一致，也沒有真正與業(yè)績掛鉤。同時和外資企業(yè)、外資銀行比，國內銀行員工的薪酬并不高，內心的歸屬感并不強，一旦有機會就會跳槽。另外工作中的員工成就感也不滿足。
3．調研結論
通過前文的分析，我們了解到招商銀行大連分行的激勵體系沒有有效地與顧客滿意度掛鉤，也就是說現(xiàn)有的激勵措施沒有很好的考慮各種手段能夠在提高員工忠誠、員工態(tài)度，進而達到提高員工滿意度方面能夠發(fā)揮什么樣的作用。
因為根據服務利潤鏈理論告訴我們，利潤是由顧客的忠誠度決定的，忠誠的顧客（也是老顧客）給企業(yè)帶來超常的利潤空間；顧客忠誠度是靠顧客滿意度取得的，企業(yè)提供的服務價值（服務內容加過程）決定了顧客滿意度；最后，企業(yè)內部員工的滿意度和忠誠度決定了服務價值。簡言之，顧客的滿意度最終是由員工的滿意度決定的。
所以，這次調研過程為我確定論文的寫作方向提供了很大的幫助，我看到了從顧客滿意的角度探討服務型企業(yè)員工激勵措施的可行性，同時也為我將來的寫作過程收集到了有效的數(shù)據?？傊?，我會在本次調研的基礎上，在后續(xù)必要的情況下繼續(xù)深入其他銀行進行調研，并運用理論研究與實證研究相結合的方法，建立研究模型，利用所得調查數(shù)據進行分析，最后，通過對實證研究結論進行歸納整合，得出本研究的理論成果并指出其在實踐中的具體應用。
一、調查內容的分布情況
本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業(yè)務應改進的方面等三大部分。
（一）、客戶選擇的銀行
4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
（二）、銀行服務質量的評價
據統(tǒng)計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業(yè)務，三成是辦理投資業(yè)務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務安全性上下手。
絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務較多，市場競爭壓力相對較小；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
（三）、銀行服務質量尚需改進的方面
通過上述的'分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務的接待和操作手續(xù)的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
二、調查結論
從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質
量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業(yè)素質、員工的響應速度、業(yè)務流程、業(yè)務權利和義務、員工態(tài)度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業(yè)務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。
（一）區(qū)域分化進行
現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發(fā)展atm機的數(shù)量和分散地點，不斷完善atm機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。
（二）業(yè)務分離進行
根據客戶的需求整合業(yè)務流程，規(guī)范柜員業(yè)務操作程序，應進一步整合業(yè)務處理中的同類內容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務流程，合理地把一個大的業(yè)務流程分成若干個小而具體的業(yè)務流程，這些經過細分的業(yè)務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié)；明確各個流程提供的產品或服務，同時也要確定測量范圍。
（三）.效率辦事提高
等候時間過長，特別是在繁華的城市網點中，存取款速度較慢，影響存取款
的速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實現(xiàn)事權分離的同時，一筆業(yè)務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
中央經濟工作會議確立了2011年將實施積極的財政政策和穩(wěn)健的貨幣政策，鞏固和擴大應對國際金融危機沖擊成果，保持經濟平穩(wěn)較快發(fā)展，促進社會和諧穩(wěn)定的大計方針，為我們來年的經濟工作指明了方向。市行公司業(yè)務部遵照省分行加快發(fā)展步伐的指示精神，認真搞好市場調研，力爭為我行改革轉型和“十二五”的順利開局打下堅實的基礎。
一、 我市公司業(yè)務市場現(xiàn)狀 xx市向來是一個農業(yè)大市、工業(yè)弱市。近幾年來，企業(yè)雖經改革改制逐漸恢復生機，但由于底子薄，科技含量低，工業(yè)經濟仍呈不強之勢。加上近年來受到國際金融危機的影響，市級財政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財政收入比例過大，經濟增長速度過慢。2015年1-9月全市財政總收入累計完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財政總收入比重的73.33%。，經濟總量在全省處于中下地位。
2015年10月市場占有率為4.78%，與四大國有商業(yè)銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創(chuàng)歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個，分別是：xx縣支行（15.84%）、xx縣支行（13.62%）、xx縣支行（10.11%）、xx縣支行（8.67%）、xx縣支行（6.89%）、xx縣支行（6.63%）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、xx縣支行（1.45%）。
截止到2015年10月底，xx市全金融機構對公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達到96976萬元，完成全年競賽任務進度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四?？缛雰|元縣陣營有3個，分別是：xx（12052萬）、xx縣（12015萬）、xx縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務情況的單位有xx縣支行（148.47 %）、xx縣支行（133.42%）、xx縣支行（131.84%）、xx縣支行（114.78%）和xx縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務較差的單位是：xx縣支行（90.76%）、xx縣支行（83.17%）、xx縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和xx縣支行（29.55%）。
二、 目前公司業(yè)務市場存在的問題：
層次的業(yè)務需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強。以致我們能開發(fā)的目標客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業(yè)務吸存能力不強。
2、我行客戶行業(yè)結構單一，導致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財政性質資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉速度特別快，且沉淀時間不長，月底進月初出，導致公司存款余額很容易慣性下滑。
3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經濟數(shù)據以及各類財政專項資金信息搜集較為困難，尤其同業(yè)信息難以掌握。市行內部業(yè)務人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。
三、建議和措施
1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業(yè)務發(fā)展障礙。同時加強公司業(yè)務產品的開發(fā)，進一步完善公司業(yè)務系統(tǒng)，以便更好滿足客戶需求，提升公司業(yè)務的核心競爭力和市場認可度。
2、打破客戶單一行業(yè)結構，堅持“抓大不放小”。在努力推進大客戶市場的同時，兼顧中小型企業(yè), 特別是各類經濟技術開發(fā)區(qū)的新型企業(yè)。該類企業(yè)處于成長期, 對金融產品和服務的需求單一, 與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴大規(guī)模、調整客戶結構均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產業(yè), 發(fā)展前景較好, 有較大的成長空間，適合培養(yǎng)成我行的優(yōu)質客戶。
3、完善公司業(yè)務信息網絡，讓資源共享,促進各單位平衡、協(xié)調發(fā)展。業(yè)務部要安排專人與財政局各個部門密切聯(lián)系，及時掌握信息，全面了解各類財政專項資金撥付情況，收集全市同業(yè)動態(tài)信息，發(fā)現(xiàn)新的信息，挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強信息交流，爭取市場主動。
不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產品和服務有一個更加全面的認識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產品和服務進行了對比，據此也對我們某某銀行的產品和服務做了一些小小的建議。
一、 調查對象：
二、 調查目的：
對比各銀行之間服務和產品的不同之處，提出合理化建議。
三、 調查方式：
走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調查資料，通過分析得出結論。
四、 產品和服務對比
總體來說，銀行業(yè)務方面差異不大，只是在一些業(yè)務處理方式上略有差別。服務方面差別主要體現(xiàn)在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務優(yōu)于國有銀行服務。
（一）業(yè)務方面：
存取款業(yè)務：這是銀行的基本業(yè)務，差別不大，不過像農行、工行之類的國有銀行atm等自助存取款設備利用相對更加充分，而且存進atm的錢可以再取出來，循環(huán)利用，增加效率。
儲蓄卡業(yè)務：值得一提的是某某銀行某某卡業(yè)務。某某卡在自助設備上跨行跨省每天第一筆取款免手續(xù)費，這一點使得某某卡的用戶體驗優(yōu)于我所調查的其他銀行。
信用卡業(yè)務：中信銀行信用卡業(yè)務由其信用卡中心指派專人到各支行，負責信用卡推廣和辦理。這有利于優(yōu)化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負擔。
理財業(yè)務：某某銀行理財經理和大堂經理不是完全分割開來的，有時候大堂經理和理財經理的職責是相互重疊的。這對大堂經理和理財經理的能力鍛煉是好事，但是有時候會造成大堂經理職責疏忽。如大堂經理有時候忙于賣理財產品，忽略了大堂經理職責。其他銀行大堂經理和理財經理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財業(yè)務銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業(yè)務時，理財經理會插空宣傳理財業(yè)務。但中信銀行有時會在客戶辦理其他業(yè)務時進行捆-綁銷售理財業(yè)務，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點做得比較好。 貸款業(yè)務：中信銀行在個貸部門比較充分利用臨時實習生，增加效率，并且減少成本和個貸客戶經理壓力。
（二）服務方面：
迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進門，還是客戶在辦理業(yè)務坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進門時基本無人迎接，大堂經理也經常不在職責范圍之內。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。
文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。 辦卡：農行備有自助發(fā)卡機，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。
產品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強，但也有個別過分營銷引來客戶反感的情況發(fā)生。
服務態(tài)度：總體來說股份制銀行服務態(tài)度優(yōu)于國有銀行，但是另一方面體現(xiàn)股份制銀行服務方面抓得比較嚴，有時候會引起內部工作人員反感，服務流于表面化。
五、 對某某銀行的一些建議
1、 優(yōu)化atm等自助銀行設備，使其能循環(huán)利用，加大效率，并可嘗試自助發(fā)卡機等自動化設備。
2、 信用卡業(yè)務專業(yè)化，由信用卡中心等機構派專人負責，提高效率，減輕其他部門壓力。
3、 大堂經理和理財經理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。
4、 理財業(yè)務營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進行營銷，也可嘗試一些捆-綁式銷售。
5、 可充分利用臨時實習生，比如個貸部門，處理一些瑣碎事務，減少人力成本。
6、 良好的服務意識繼續(xù)保持，不過服務不能太過模式化，不然顯得服務表象化，并有可能引發(fā)內部工作人員的反感。（不過不規(guī)定標準服務流程，服務有不能夠很好地做到位，思考中……）
7、 加強客戶自助取號、填單意識。
8、 加強工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。
注：由于個人經歷和知識的有限，一些觀點不慎恰當，望批評指正。
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2015年6月
業(yè)務類調研報告篇十一
作為中小股份制商業(yè)銀行，為適應市場需要和加快銀行業(yè)務的創(chuàng)新步伐，我行近來相繼推出了公司業(yè)務方面的新產品，現(xiàn)將創(chuàng)新產品的發(fā)展情況調查報告如下：
目前我行公司業(yè)務在xx的發(fā)展主要依靠的仍是傳統(tǒng)性業(yè)務，我行沒有專事銀行業(yè)務創(chuàng)新人員，創(chuàng)新產品主要由總行研發(fā)自上而下推出，如近期推出的公司業(yè)務企業(yè)短期融資券、關貿e點通、企業(yè)年金業(yè)務等，我行還正在營銷中，暫時尚未取得成績。從推出較早的創(chuàng)新業(yè)務來看，如汽車、鋼鐵金融、保兌倉業(yè)務等，目前做得不理想。汽車金融業(yè)務方面，在總行與汽車廠商框架協(xié)議簽署的基礎下，我行與十余家廠商在當?shù)氐膞家經銷商合作開展汽車網絡服務，目前僅吸收經銷商保證金存款x億元，在xx同業(yè)競爭中并無并無優(yōu)勢可講。
(一)分行產品創(chuàng)新須經過申報總行審查、并報銀監(jiān)會審批，總行授權、報當?shù)劂y監(jiān)局備案的流程，在一定程度上延緩了產品的創(chuàng)新推出，往往產品推出后失去了最佳營銷時機。
(二)產品特征缺乏本土化，抑制了各經營單位推銷新產品的熱情，市場營銷人員固有的傳統(tǒng)營銷模式所形成的思想習慣不利于創(chuàng)新產品的推廣和拓展。多數(shù)人員在業(yè)務開發(fā)中缺乏居安思危，對創(chuàng)新的內涵認識不夠，沒有深刻認識到它這種與時俱進的科學內涵，更沒有認識到創(chuàng)新就是重要的實踐活動，把創(chuàng)新看成“標新立異”、看成形式主義。
(三)金融創(chuàng)新過程中存在信息障礙。主要表現(xiàn)在兩個方面：一是信息化程度不高、不夠易影響金融管理創(chuàng)新。信息化，是我們面臨的歷史機遇，也是我國現(xiàn)代化建設的迫切需要，當前，在金融界信息技術、網絡技術沒有得到充分應用，一些新的信息技術在金融領域更是沒有得到很好開發(fā)，造成金融服務和金融領域無法深入，只能是開展一些傳統(tǒng)的金融業(yè)務和金融服務，嚴重制約了技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和制度創(chuàng)新。二是信息不對稱，始終是妨礙金融創(chuàng)新的客觀存在。同時，信息溝通的渠道難以保持暢通，加快了信息的這種不對稱性。比如銀企之間往往在信息上相互封鎖，為了逃避銀行的資金監(jiān)督與貸款回收，一些企業(yè)不向開戶銀行提供或不真實提供資產負債表、財務報表和現(xiàn)金流量表等企業(yè)經營信息資料，致使銀行對開戶企業(yè)閉目塞聽，無從監(jiān)督，也無法真實了解到企業(yè)對銀行的需求;銀行也不給企業(yè)提供相關的經濟、金融政策信息和必要的咨詢，使本來就很原始的銀企信息渠道堵塞不通。
(四)金融創(chuàng)新驅動力不夠。一是激勵機制和用人機制不完善，金融專業(yè)人才缺乏，缺乏創(chuàng)新活力和動力;二是對創(chuàng)新產品的風險把握能力參差不齊，一旦出現(xiàn)風險，容易牽連其他客戶的業(yè)務營銷，如xx在我行的汽車金融業(yè)務出現(xiàn)風險后影響了分行總體的汽車金融業(yè)務發(fā)展。
首先，建立部門內有關人員的崗位職責制度。明確產品創(chuàng)新開發(fā)、研制、管理等方面的要求，將要求詳細劃分到每個崗位上，讓員工清楚自己的職能范圍，要將創(chuàng)新產品和風險控制相結合，這就要求創(chuàng)新人員多參與市場營銷、實踐，充分把握市場風險點，做到盡職盡責。
其次，在創(chuàng)新產品的開發(fā)設計階段，應遵循“以市場為導向，以客戶為中心”的原則進行產品研發(fā)，應注意創(chuàng)新產品適應現(xiàn)代科技和網絡社會的發(fā)展以及在法律法規(guī)許可的范圍為客戶提供一攬子組合式創(chuàng)新產品服務。在產品運用期間應注意跟蹤調查和完善服務，對客戶的建議和投訴建立有效的接納渠道和處理程序，這樣才能使創(chuàng)新產品永遠充滿發(fā)展活力。
第三，應建立產品創(chuàng)新后勤保障制度。在人財務等資源配置上給予相應的傾斜，確保產品創(chuàng)新部門必要的資源供給和正常運轉，使其始終擁有較強的創(chuàng)新能力和自身發(fā)展的動力。
第四，建立內部創(chuàng)新激勵機制，努力培養(yǎng)和吸取金融創(chuàng)新專業(yè)化人才，使每一個員工充分發(fā)揮才智，為創(chuàng)新工作做出更大的貢獻。
業(yè)務類調研報告篇十二
2022年6月11日按照支行黨委的安排，由_行長帶隊，支行各部門總經理陪同，一行共計七人對_支行12年首季業(yè)務經營中情況進行了總結、剖析，其間我們先后與_支行行長_x、運營主管_x及部分柜員分別進行了交流，就12年首季該支行首季綜合考核結果的落后以及經營管理中存在的問題，從主、客觀兩個方面，著重分析了工作中存在的不足及其原因，同時也就該處業(yè)務發(fā)展提出了針對性措施建議，現(xiàn)就本次調研的主要內容匯報如下：
一、基本情況。
_支行現(xiàn)有工作人員8名，行長_x，運營主管_x，柜面人員5人，大堂副理1人，截止至2022年6月11日各項存款余額_億元，比年初下降_萬元，其中對公存款_億元，比年初下降_萬元，儲蓄存款_億元，比年初增加_萬元;各項貸款_萬元，比年初增加_萬元。
二、2022年上半年的業(yè)務經營取得的成績2022年_支行在上級行的領導下，圍繞全年工作目標，堅持有效發(fā)展，立足于傳統(tǒng)業(yè)務，積極加強零售業(yè)務的營銷，由于營銷策略合理、營銷方式全面，使我行部分零售業(yè)務品種取得了良好的成績。
1、全行共同努力，代理保險營銷態(tài)勢良好。_支行在年初經營分析會上針對代理壽險業(yè)務制定了有效的激勵機制，經過對多家代理保險產品的比較分析，最終確定了以中國人壽的產品為主要營銷品種，并規(guī)范柜員營銷方式，營銷時必須充分的向客戶展示壽險品種的利弊，鼓勵柜員在正確的營銷方式下積極營銷，6月初在_x行與_人壽舉辦的hpc項目活動中，我行15天時間內完成壽險_萬元，完成hpc項目活動任務的153.33%，成為該活動的第一名，截至到六月中旬，我行共營銷壽險_萬元，完成全年任務的69.86%。
2、多重營銷方式，電子銀行營銷成效明顯。我行重點加強電子銀行營銷，努力提升我行電子銀行業(yè)務的發(fā)展質量和水平，提升客戶活躍度和忠誠度，提高客戶滲透率。一是強化柜面營銷，柜員負責對柜面業(yè)務客戶的營銷，大堂副理加強自助區(qū)客戶的營銷，力爭將每位來我行辦理業(yè)務的持卡用戶進行電子銀行產品的全面營銷。二是做好批量營銷，積極與勞動密集型企業(yè)的企劃部門做好溝通工作，整理收集好企業(yè)員工信息，批量開通電子銀行產品。三是主動現(xiàn)場營銷，利用現(xiàn)場營銷機的優(yōu)勢深入到人口密集區(qū)進行現(xiàn)場營銷。通過全員不懈努力，截至到6月19日我行營銷有效信用卡_張，完成全年任務的84.4%，個人電子銀行注冊數(shù)_戶，完成全年任務的98.5%，企業(yè)電子銀行注冊數(shù)_戶，完成全年任務的100%。電子銀行收入_萬元，完成全年任務的85.9%。
三、業(yè)務經營中存在的主要問題及形成原因。
_支行一直是_行的一大行，綜合考評在全行20個網點中排名靠前，對全行的穩(wěn)定發(fā)展起到了積極作用。然而近期，隨著整體經濟走勢的下行以及工行、建行在_鎮(zhèn)設立營業(yè)網點等因素的影響，_支行的經營發(fā)展卻陷入了困境，主要問題是儲蓄存款市場份額降低，對公存款出現(xiàn)倒掛、資產業(yè)務萎縮、客戶維護無力、業(yè)務發(fā)展缺少增長點，其主要原因分析如下：
1、同業(yè)競爭加劇，應變措施不足。一直以來，當?shù)亟洕陌l(fā)展為_支行提供了良好地發(fā)展基礎，但同時也吸引了其他金融機構的進駐。面對愈加激烈的同業(yè)競爭，_支行沒能及時調整心態(tài)，改變工作措施，積極適應競爭，而是依舊沿襲舊方法、舊思維，工作主動性不足，導致不少客戶流入他行。
2、集鎮(zhèn)拆遷改造，區(qū)位優(yōu)勢不再。隨著_城鎮(zhèn)的改造，原處與集鎮(zhèn)中心的_支行區(qū)位優(yōu)勢不再明顯，而工行、建行營業(yè)網點則分別位于新的集鎮(zhèn)中心和人口密集區(qū)。在不能為客戶提供更優(yōu)質、全面、貼心的服務時，許多原有客戶選擇了就近去工行、建行辦理業(yè)務。
3、市場周期變化，實體經濟不強。作為支撐銀行業(yè)發(fā)展的當?shù)貙嶓w經濟，近來紛紛遭遇重創(chuàng)。一是光伏產業(yè)遭受重大挫折，不僅自去年起再無新項目投產，原有各廠或減產或半停產甚至部分企業(yè)直接關門，極大影響了對公存款以及公司員工個人儲蓄存款。二是鋼材市場萎縮，該行原有存款大戶_現(xiàn)實行資金歸集，導致對公存款下降近千萬。
4、發(fā)展信心不足，工作措施不力。面對激烈的市場競爭，該行未能切實貫徹上級行“保搶挖”工作要求，同時由于該行高行長剛到_，與政府部門也缺少溝通，獲取客戶信息較少，對原有的存量客戶也未能適時維護，致使部分客戶流失。同時，根據與該行員工的交流可以看出，在同業(yè)競爭下，該行員工普遍存在消極悲觀情緒，對任務的完成缺乏信心、決心。
五、下一階段工作的幾點建議措施。
1、轉變理念，加強市場的研究和營銷。針對_鎮(zhèn)同業(yè)競爭激烈的現(xiàn)狀，應加強市場調查和研究，特別是在資產及負債業(yè)務方面，要牢固樹立以客戶為中心的經營理念，積極尋求亮點，切實扭轉目前的被動局面，努力在下半年的業(yè)務經營中有所突破。
2、銳意進取，加強客戶的維護和拓展。在加強存量客戶維護的基礎上，應積極尋新的增長點，加大對園區(qū)大型企業(yè)的拜訪，爭取有所突破。
3、開好晨會，強化全員營銷服務意識。要強化晨會作用，每日利用晨會通報營銷成果，提示服務技巧?？梢苑e極吸取同業(yè)的好的做法，做好經驗交流。
4、加強引導，堅定員工的信心和決心。要建立單位學習制度，及時傳達學習上級行的制度辦法和工作要求，嚴格各項考核辦法，同時加強與員工聯(lián)系和溝通，多關心員工的困難，合理人員分工，調動員工的積極性,堅定完成任務的決心。
5、改進作風，確保各項工作的整體推進。要制定單位工作目標，落實分解各項工作任務，行長要身先士卒，率先垂范，走在業(yè)務工作的一線，克服怕苦畏難思想，帶頭做好各項業(yè)務的營銷工作，推進各項業(yè)務的發(fā)展。
2022年6月11日。
業(yè)務類調研報告篇十三
為了更好的設計我們公司的產品，我們對北京市的銀行信貸產品做了初步的調研?，F(xiàn)將調研情況報告如下：
20xx年xx月9日--xx月xx日。
北京市銀行信貸產品。
以個人貸款和企業(yè)貸款為主。
xx月8日我們將北京市的中資銀行做了收集：中國民生銀行、中國郵政儲蓄銀行、華夏銀行、交通銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、光大銀行國家性在京銀行，以及xx發(fā)展銀行、浦東發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行、渤海銀行、浙商銀行、xx銀行、xx銀行、上海銀行、北京銀行、北京農商銀行地方性在京銀行，xx月9日-xx日我們分為兩組分別以個人房貸、車貸、個體工商戶、中小企業(yè)的身份對所收集的18家銀行的信貸產品做了調研，經過兩次晨會的總結與探索調研，將調研結果進行總結分析如下：
(1)銀行信貸產品的共同點：
所調研銀行的信貸業(yè)務絕大多數(shù)以個人(公司)名下的房產做抵押，以基準年利率的20-30%上浮為標準，按息月付到期一次性付本的還款方式，為銀行提供個人的身份證、戶口本、結婚證(有配偶);公司的基礎資料、財務資料，向銀行提出房產評估值的50-70%的xx年以下的貸款申請，銀行根據申請條件以及貸款方的信用條件對其進行1-5周的審核后為貸款方為個人(公司)提供貸款業(yè)務，并提供后期跟蹤服務;除個別銀行外基本不做股權融資。
(2)銀行信貸產品的不同點：
1.貸款額度：
(1)光大銀行、招商的申請額度可以在房產抵押的基礎上追加其他擔保方式進行三方聯(lián)保或個人信譽度的優(yōu)質性申請到房產價值的xx0%。
(2)如果貸款人在中國郵政儲蓄銀行有信用卡，可以在銀行放款標準上追加一萬元的貸款。
2.抵押或質押物：
(1)交通銀行可以以商標權、注冊權、專利權為質押作為貸款的申請條件。
(2)北京農商銀行房產作抵押時須提供第三方同意居住證明。
(3)華夏銀行必須是貸款人名下有兩套房產。
(4)上海銀行抵押的房產必須是貸款人本人或配偶的。
(5)xx銀行。
3.個人消費貸：
(1)北京農商銀行只做店鋪貸;。
(2)渤海銀行做房子的裝修貸。
4.產品的特色：
(1)浙商銀行可以為客戶提供貸款年限內的循環(huán)貸，同一房產同一公司法人個人和公司名義的.二次貸(貸款額度不得超過規(guī)定值)，以及在本行有存款的積分貸(積分可以抵消利息)。
(2)交通銀行為客戶提供了智融通、信融通、創(chuàng)業(yè)一站通、投融通四種產品。
5.適宜人群：
(1)中國民生銀行的經營貸針對類似大紅門服裝市場或中關村電子市場如e世界之類的商圈市場，還有一種是協(xié)會如江蘇協(xié)會、xx協(xié)會，很少做散客的(有店鋪三聯(lián)?；蛭暹B保的可以)。
(2)xx發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行只針對大型公司。
(3)xx銀行針對由本行指定的小型企業(yè)做的聯(lián)合擔保的企業(yè)。
業(yè)務類調研報告篇十四
本周走訪了工商銀行，招商銀行等兩家銀行和本銀行的兩個網點，通過對網點布局，服務，產品及分工的實地考察，這次調研，是我第一次真正了解網點銀行。之前對網點銀行的認識僅僅停留在一些理論資料上。對于在中國如果做好一個網點銀行，它的特點究竟在哪里，我并不清楚。直到參加網點銀行的調研，我才體會到銀行理論知識和實際運用的區(qū)別。那是銀行人專業(yè)服務的價值體現(xiàn)，更是最真實的以客戶為中心經營理念的真實寫照。以下是我這次調研的結果與感想：
1、大堂經理制。
大堂經理的職責是要負責每日案場原值班人的工作職責，履行案場接訪質量、正常門崗輪序以及案場紀律的監(jiān)督等職能，監(jiān)督前臺置業(yè)顧問工作情況，其中，最重要的是大堂經理要維護好正常的客戶辦理業(yè)務的秩序。走訪的這幾家銀行中，他們均設有1-2名大堂經理，服務都比較好，站在客戶的角度用通俗易懂的話與顧客交流，細心的幫客戶處理業(yè)務中存在的問題?？蛻舨饺霠I業(yè)廳以后，大堂經理會主動詢問辦理何種業(yè)務，并幫忙取號，客戶辦理業(yè)務時，大堂經理親自指導填表等，并時刻觀察大堂情況，當客戶拍照時，大堂經理立即上前制止。同時，對于我們咨詢的關于他們銀行的相關業(yè)務，如理財產品、網銀收費等均對答如流。對比之下，我行有的網點，客戶進入后，大堂經理皆不在崗位上，迎接客戶的是保安，接受詢問時與客戶插科打諢，調侃，這種行為會使得客戶認為銀行人員表現(xiàn)非常不專業(yè)。大堂經理是客戶接觸的第一位銀行員工，各行該崗位工作人員皆表現(xiàn)出禮貌、服務親切、業(yè)務熟悉等專業(yè)特質。因此，我行的相關網點可以提高服務人員的服務質量，提高服務效率，提升我行在客戶心目中的形象。
2、網點布局。
各網點布局皆很寬敞明亮，客戶等候區(qū)設有飲用水及電視等，其中電視機播放各個銀行的產品以讓客戶了解。在工行，設備的擺放讓人覺得有空間密集感，顯得空間很擠，特別是自動叫號機擺放在大堂經理工作柜臺的里面，讓客戶踏遍整個網點都找不到，相比之下，我行就顯得做的特別好，自動叫號機放在門口的入口處，客戶一進門就可以看到，設備的擺放很有順序，然客戶一見就清晰明了。
3、各大行營業(yè)網點都有明確的功能分區(qū)。
以招行為例，高柜分為小額業(yè)務、特殊服務、綜合業(yè)務柜等;對公業(yè)務及會計清交業(yè)務在會計低柜辦理;零售貸款、理財、基金等零售業(yè)務專設開放式柜臺，有專業(yè)理財經理接受咨詢及辦理業(yè)務;另外，專設金葵花vip廳，該廳裝潢高檔，相對安靜、隱蔽，金葵花客戶能在不被打擾的情況下優(yōu)先辦理各項銀行業(yè)務。這類網點布局有效分流了客戶，顧客在大堂經理的引導下快速找到業(yè)務分區(qū)，縮短了客戶等待時間。專業(yè)的客戶經理服務使顧客得以更好地處理自己的問題，更快的辦理好自己的業(yè)務。我行的營業(yè)廳的功能區(qū)主要有個人現(xiàn)金服務區(qū)、個人非現(xiàn)金服務區(qū)、對公現(xiàn)金服務區(qū)、對公非現(xiàn)金服務區(qū)、貴賓現(xiàn)金服務區(qū)、貴賓非現(xiàn)金服務區(qū)、貴賓理財區(qū)、vip理財多功能室，我行劃區(qū)明確，便于客戶更快的找尋自己辦理業(yè)務的區(qū)域，更好地辦理自己的業(yè)務。
業(yè)務類調研報告篇十五
為推進“打造新作風、展示新形象、建設新即墨”和“解放思想提境界、激情創(chuàng)業(yè)謀跨越”等主題活動向縱深發(fā)展，將“尋標、對標、達標、奪標、創(chuàng)標”活動落實到殘聯(lián)機關干部的思想和實際行動上，實現(xiàn)全市殘疾人事業(yè)又快又好發(fā)展，市殘聯(lián)根據即墨市《關于在全市黨政機關開展“知大局精業(yè)務創(chuàng)一流”集中調研活動的意見》精神，在市殘聯(lián)全體機關黨員干部中深入開展學習調研活動。
本次學習調研活動目標是：以主題教育和學習調研活動為載體，推動殘聯(lián)機關黨員干部加強學習、開闊視野、提升境界，不斷掌握新知識，研究新情況，形成新思路，切實提升機關干部的自身綜合素質和業(yè)務工作能力。
調研活動步驟方法是：根據全市統(tǒng)一部署，從10月18日開始到12月底結束，共分以下五個步驟。
一是廣泛學習。組織殘聯(lián)干部重點學習科學發(fā)展觀的新理論和即將召開的xx大精神;學習《殘疾人保障法》和各級政府《“”殘疾人事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》等綱領性文件;學習市委、市政府的新決策、新思路、新部署;學習與本職工作相關的理論業(yè)務知識。通過個人自學、集體研學、專家輔導、閱讀報刊書籍、外出參觀考察等形式，全面掌握國內外最新、最先進的業(yè)務知識和經驗做法，提升殘聯(lián)干部認識問題、分析問題和解決問題的能力和水平。
二是分析思考。堅持邊學邊思，引導全體機關干部緊密結合本職工作，分析思考先進地區(qū)(單位)的工作理念、經驗做法。通過深入剖析，潛心思考，找準本部門(崗位)所存在的問題和差距。找準追趕的方向，制定出追標趕先的目標、時間、方法步驟和具體要求。力爭各部門的工作在較短時間內出現(xiàn)大突破、大進展，干部職工精神面貌、自身素質和業(yè)務水平出現(xiàn)大改觀、大提升。
三是深入調研。組織全體殘聯(lián)機關干部立足本職業(yè)務工作選準調研題目，深入基層、深入殘疾人家中，開展全面調研活動。每名干部都要確定1個調研題目。調研過程中，采取實地考察、個別走訪、召開基層殘聯(lián)干部和殘疾人代表座談會、發(fā)放調查問卷等形式，全面摸清當前全市殘疾人工作的真實情況，掌握第一手資料并撰寫調研報告。
四是搞好考評。按照《在全市黨政機關開展“知大局精業(yè)務創(chuàng)一流”集中調研活動的意見》要求，對調研報告分領導干部、中層干部和一般干部三個類別進行初步評選，并將優(yōu)秀調研報告推薦上報市領導小組辦公室參加市級評選。
五是融于實踐。要把本次調研成果廣泛應用于實際工作中，使每名殘聯(lián)干部真正成為遇事能思、提筆能寫、開口能講、業(yè)務精通、善于創(chuàng)新的業(yè)務骨干和行家里手。要把調研成果認真梳理，轉化為爭先創(chuàng)優(yōu)的具體措施，轉化為解決實際問題、提升工作水平的政策、措施和制度，轉化為明年“五標”活動的新思路、新舉措，為明年的工作奠定堅實基礎，增添新的活力。
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