最新服務(wù)客戶心得體會(優(yōu)秀15篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-12-01 19:22:08
最新服務(wù)客戶心得體會(優(yōu)秀15篇)
時(shí)間:2023-12-01 19:22:08     小編:文軒

我們在一些事情上受到啟發(fā)后,可以通過寫心得體會的方式將其記錄下來,它可以幫助我們了解自己的這段時(shí)間的學(xué)習(xí)、工作生活狀態(tài)。心得體會是我們對于所經(jīng)歷的事件、經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的總結(jié)和反思。接下來我就給大家介紹一下如何才能寫好一篇心得體會吧,我們一起來看一看吧。

服務(wù)客戶心得體會篇一

與客戶之間的交流是企業(yè)經(jīng)營中不可少的重要環(huán)節(jié)。在我過去的一年多時(shí)間里,我在一家大型餐飲企業(yè)中從事服務(wù)員工作,與各種各樣的客戶進(jìn)行了接觸和溝通。通過與客戶的互動,我不僅獲得了寶貴的工作經(jīng)驗(yàn),也學(xué)到了許多與客戶溝通的技巧和方法。在這篇文章中,我想分享一些我在與客戶溝通過程中的個(gè)人體會和心得。

第二段:尊重客戶

與客戶溝通的第一步,就是尊重客戶。如果我們不能尊重客戶,很難與客戶建立良好的關(guān)系。在實(shí)際工作中,我們經(jīng)常面對各種個(gè)樣的客戶,有善意的,有無理取鬧的,有實(shí)事求是的,也有偏執(zhí)的。在這些客戶中,我們不能將某一個(gè)客戶看作是比其他客戶更重要或者是比其他客戶更沒用的人。無論是與哪一位客戶接觸,我們都應(yīng)該以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和禮貌的語言對待他們。只有這樣,我們才能夠獲得客戶的信任,建立良好的關(guān)系。

第三段:傾聽客戶

尊重客戶是建立良好客戶關(guān)系的第一步,與此同時(shí),我們還需要聽取客戶的意見和建議。在實(shí)際工作中,很多時(shí)候,客戶會有各種各樣的要求和意見,我們應(yīng)該認(rèn)真傾聽客戶,并對客戶提出的問題進(jìn)行細(xì)致的分析,及時(shí)給出合理的解決方案。在與客戶交流的過程中,我們也應(yīng)該注意引導(dǎo)客戶的思路和話題,使得對話更加深入,有針對性。只有通過聽取客戶的意見和建議,我們才能夠了解客戶的需求和痛點(diǎn),為客戶提供更加貼心的服務(wù),并不斷改進(jìn)。

第四段:細(xì)節(jié)決定成敗

在餐飲行業(yè)中,細(xì)節(jié)往往決定著成功還是失敗。與客戶溝通過程中,細(xì)節(jié)同樣也是非常關(guān)鍵的。有些細(xì)節(jié)可能看似微小,但它們往往會給客戶留下非常深刻的印象。例如,我們在為客戶送餐時(shí),要注意餐品的溫度、外觀、擺放等等,確保餐品的品質(zhì)和服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位。此外,我們還要注意自己與客戶之間的言行舉止,務(wù)必做到以禮待人、微笑服務(wù)。通過這些細(xì)節(jié)的積累和提高,我們才能夠提升客戶滿意度,增加客戶忠誠度,從而獲得更多的客戶。

第五段:總結(jié)

與客戶溝通是企業(yè)經(jīng)營過程中非常重要的一環(huán)。在與客戶溝通的過程中,我們需要尊重客戶、傾聽客戶、關(guān)注細(xì)節(jié),以提高客戶滿意度和忠誠度。通過自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和不斷學(xué)習(xí)和提高,我們能夠不斷地完善自己與客戶交流的能力,為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

服務(wù)客戶心得體會篇二

我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓(xùn)受益匪淺,最重要的一點(diǎn)就是,目前面我們和先進(jìn)的客戶服還有一定差距,所以我們需要學(xué)的還很多,并從xx老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>

專業(yè)知識,我們在為客解答問題時(shí),在解決問題的專業(yè)性和正確性,會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù),所以在平時(shí)的工作中,要多積累和學(xué)習(xí)專業(yè)知識,當(dāng)被客戶問到時(shí),我們會自信的向客戶展示包商銀行服務(wù),這樣會取得客戶的欣賞和信任,而不是感受到被欺騙,所以,今后的工作,多多學(xué)習(xí)知識,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì),做一個(gè)專業(yè)的客服人員。

語氣,在服務(wù)的行業(yè)中,友善和藹的語氣非常重要,語氣其時(shí)也就反一個(gè)人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表,在與客戶談話時(shí),你語氣的的輕,重,緩,急等都會直接影響溝通效果,這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他,不尊重他,這樣很容易把客戶激怒,受害的不只是個(gè)人,最主要是對包商銀行聲譽(yù)的影響,所以,恰到好處的語氣,使人如坐春風(fēng),會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,要時(shí)保持自己心情愉快,這樣,會也會傳遞給客戶快樂的服務(wù)。

溝通技巧,在與客溝通中,方式方法很重要,有的方式可能就會把客戶的怒火點(diǎn)燃,有可能就會把客戶的心花澆開,所以在與客戶溝通中要學(xué)會聆聽,不急于打斷客戶,客戶打來電話了,就讓客戶盡情抱怨,耐心的傾聽,冷靜的回應(yīng),絕不和客戶發(fā)生正面沖突,在傾聽中了解緣由,仔細(xì)認(rèn)真斟酌客戶需求,以我們最大的能力,幫助到客戶,為客戶解決疑難問題,而不是我客戶針鋒相對的爭個(gè)誰對誰錯(cuò),沒有必要的,客戶打來了抱怨了就安撫,最后的目標(biāo)就是把客戶的問題解決。

我在兩天的學(xué)習(xí)中,深刻理解到,說話可以開天辟地,可以拓展人際關(guān)系,說的好聽就會讓人接受你,真誠待人,學(xué)會設(shè)身處地為別人著想,學(xué)會換位思考,學(xué)會在客戶的角度想問題,在接聽電話中,極積調(diào)整情緒,不把不愉快的情緒帶給客戶,時(shí)時(shí)保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢,從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量,扣分不是目的,目地是更好的服務(wù)客戶;在每天的報(bào)表數(shù)據(jù)中找突破,分析問題并解決問題,在今后的工作中,我們會更加努力,向先進(jìn)的客戶服務(wù)學(xué)習(xí),創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)!

服務(wù)客戶心得體會篇三

在現(xiàn)代社會,客戶是企業(yè)賴以生存的重要資源,客戶體驗(yàn)和滿意度是衡量企業(yè)成功的重要指標(biāo)。作為企業(yè)從業(yè)人員,我們每天都與各種各樣的客戶打交道,這不僅是工作,更是一種磨練和成長的過程。在與客戶交往中,我深刻地認(rèn)識到與客戶交往的重要性,并從中得到了深刻的體會和啟示。

第二段:客戶是企業(yè)的重要支撐

客戶是企業(yè)的重要支撐,沒有客戶,企業(yè)就失去了存在的意義。因此,對于客戶,我們不能只是單純地以“銷售”的角度來看待,而應(yīng)該以關(guān)注客戶需求和滿意度的態(tài)度來對待。只有當(dāng)我們真正關(guān)注客戶、為客戶著想并滿足客戶需求時(shí),客戶才會認(rèn)可和信任我們的企業(yè)。

第三段:客戶體驗(yàn)和滿意度

客戶的感受和滿意度對于企業(yè)十分重要。在與客戶交往中,我們應(yīng)該注重客戶滿意度調(diào)查和客戶反饋,及時(shí)將客戶的需求傳達(dá)給企業(yè)內(nèi)部,并跟蹤客戶的反饋。通過傾聽客戶的聲音,我們可以不斷地改進(jìn)自己的工作,提高自己的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。

第四段:建立與客戶良好的關(guān)系

建立與客戶良好的關(guān)系是我們的工作重點(diǎn)之一。與客戶建立信任關(guān)系、理解客戶需求和期望、及時(shí)回應(yīng)客戶,都是建立良好關(guān)系的重要因素。我們要根據(jù)客戶的真實(shí)需求,為客戶提供個(gè)性化的服務(wù),不斷增強(qiáng)客戶的黏性和忠誠度,讓客戶成為我們企業(yè)的長期合作伙伴。

第五段:總結(jié)和展望

與客戶合作是一項(xiàng)長期而持續(xù)的工作,我們需要不斷地學(xué)習(xí)和改進(jìn)自己,提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。在未來的工作中,我們將繼續(xù)關(guān)注客戶需求和滿意度,不斷提高客戶體驗(yàn),建立良好的客戶關(guān)系,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并與客戶一起共同成長和發(fā)展。

服務(wù)客戶心得體會篇四

加油站作為銷售公司最主要的支撐點(diǎn),是企業(yè)生存與發(fā)展的主要力量,而客戶是加油站賴以生存的根本,是加油站這臺發(fā)動機(jī)的燃料;加油站的銷量要提升,效益要提高,客戶開發(fā)就是唯一的手段,因此客戶開發(fā)工作是加油站所有工作中的重中之重。

加油現(xiàn)場做為與客戶接觸最多的場所,是客戶開發(fā)最主要的工作地點(diǎn),是與顧客溝通最重要平臺。因此在加油現(xiàn)場要做好以下三個(gè)方面:

1,、做好加油站現(xiàn)場衛(wèi)生,要做到地面無雜物,加油機(jī)無灰塵,加油島無油漬,各種設(shè)備擺放整齊有序,客戶進(jìn)站之后要給留下干凈整潔的印象,讓他們體會到中石油嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的工作作風(fēng),這作為給客戶留下的第一印象是非常重要的。要做到讓新客戶進(jìn)加油站之后在現(xiàn)場方面留下一個(gè)好的印象。

2、提高當(dāng)班員工的服務(wù)質(zhì)量。中國石油銷售公司創(chuàng)立了“三聲服務(wù)”,這是一個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),是我們工作過程中看齊的一個(gè)方向。我記得有位中石油的領(lǐng)導(dǎo)從經(jīng)說過“中石油賣得并不是油品,賣的是服務(wù)”,從這點(diǎn)足以看出服務(wù)在客戶開發(fā)方面的重要性,同時(shí)服務(wù)也是開發(fā)流動客戶的主要方式。

3、盡量滿足顧客的一些小需求,做好與顧客的溝通。我在濱河上班的時(shí)候從經(jīng)碰到過這么一個(gè)事情,一位司機(jī)加完油后問:“有沒有什么東西送??!”于是我就拿了一雙手套送給他,他很高興的跟我說:“你這小家伙不錯(cuò),以后來加油就找你了”。對我們來說這或許是一件微不足道的小事情,然而這么一個(gè)小事情就可以留住一個(gè)固定的客戶。

客戶開發(fā)定期回訪是非常關(guān)鍵的,這就要做好客戶臺賬,對新客戶做到有記錄,有聯(lián)系。第一次到加油站來加油的司機(jī)要么是路過加油站時(shí)正好沒油了,要么就是剛發(fā)現(xiàn)這兒有座加油站,他們的想法大多就是在這兒加一次應(yīng)急就行了。這就需要把握住客戶再次加油這之間的黃金期,通過電話拜訪等方式讓他們記起上一次就是在我們加油站里加的油,這樣就能夠提高客戶對加油站的印象,使一部分客戶再次回到加油站加油。平時(shí)也要做好與顧客的聯(lián)系,了解他們的需求以及對加油站的意見,使他們感受到加油站對他們的重視,提高客戶滿意度。同時(shí)要緊密聯(lián)系公司正在推銷全國卡的政策,大力挖掘新客戶資源,只要能夠成功的向新客戶推銷掉一張卡,這就意味著發(fā)展了一位中石油的固定客戶。

上門拜訪以及從客戶方面進(jìn)行考慮是開發(fā)大客戶的重要手段??蛻粲糜土吭酱笠馕吨軌虻玫接推返姆绞皆蕉啵惺c私人加油站都會盡最大努力進(jìn)行開發(fā),競爭壓力也是最大的。這就需要做好定期上門拜訪,搞好與客戶的關(guān)系,他們到加油站里來加油,很大的一部分原因就是沖著人去的,而不是沖著油去的。同時(shí)考慮到用油量,以及與之成為固定的用油關(guān)系,可以根據(jù)公司規(guī)定給予一定的優(yōu)惠,以及送一些禮品這些措施。同時(shí)在拜訪的過程中一定要做到堅(jiān)持不懈,前幾天去楊棚村搞農(nóng)業(yè)用戶的客戶資料,我給晨風(fēng)農(nóng)機(jī)合作社的肖師傅打電話,他告訴我在武漢沒有在合作社里,但是我仍然去了那里,最后在合作社工作人員那里搞到了一部分農(nóng)業(yè)客戶的客戶資料。如果我當(dāng)時(shí)聽到肖師傅在武漢就回站里那就什么都不會得到,這說明了,只要堅(jiān)持不懈就會有收獲。

客戶開發(fā)是需要堅(jiān)持的過程,加油站要擴(kuò)銷增效,就不能停止客戶的開發(fā)。今年公司任務(wù)中,要求高,在這個(gè)大環(huán)境下更要做好客戶的開發(fā)工作,這樣才能夠增加銷量,趕超進(jìn)度。在以后的工作中,我要更好的做好以上的共作,做到加油站一月一個(gè)臺階,逐漸提高日均銷量,努力完成加油站全年任務(wù)指標(biāo)。

服務(wù)客戶心得體會篇五

在現(xiàn)代商業(yè)世界中,客戶始終是企業(yè)最寶貴的財(cái)富。因此,企業(yè)需要思考如何從客戶的角度來看待他們的業(yè)務(wù)。無論是產(chǎn)品質(zhì)量,價(jià)格,服務(wù)質(zhì)量還是品牌形象,客戶體驗(yàn)都是企業(yè)最重要的一個(gè)方面。一家企業(yè)要獲得成功,其最重要的一點(diǎn)就是建立并維護(hù)好良好的客戶關(guān)系。本文將根據(jù)本人的客戶心得,探討如何在商業(yè)活動中實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的思想。

第二段:了解客戶需求

了解客戶需求是企業(yè)設(shè)計(jì)和提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)。建立客戶數(shù)據(jù)庫和積極采用最新的市場調(diào)研技術(shù)是實(shí)現(xiàn)這個(gè)步驟的最佳方法。協(xié)作式的方法同樣是有效的,通過與客戶交流建立關(guān)系。在這個(gè)過程中,要充分聽取他們的意見和建議,定期收集和分析客戶反饋,并采取行動。了解客戶需求是企業(yè)成功的關(guān)鍵。

第三段:提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)

客戶想要的不僅僅是產(chǎn)品本身,還包括服務(wù)質(zhì)量,購買體驗(yàn)以及產(chǎn)品后續(xù)支持等方面。因此,一家企業(yè)需要提供超出客戶期望的高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。定期改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品,加入新的功能或提升質(zhì)量,同時(shí)加強(qiáng)售后支持服務(wù)。此外,接受客戶反饋和建議并采取行動是提高客戶滿意度和維護(hù)好企業(yè)口碑的重要手段。

第四段:個(gè)性化服務(wù)

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營者需要真正理解客戶需求并提供個(gè)性化的服務(wù)。這將根據(jù)客戶的特定需求進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù),便于滿足他們的需求。在實(shí)踐這種方法時(shí),企業(yè)需要了解客戶的文化背景和語言以及其他信息,以便為不同國家和地區(qū)的客戶提供適合他們的產(chǎn)品和服務(wù)。

第五段:客戶關(guān)懷

關(guān)愛客戶和對待他們關(guān)注是成功的關(guān)鍵。關(guān)懷客戶的體驗(yàn)是保持良好客戶關(guān)系的一部分,包括專業(yè)客戶服務(wù),快速處理投訴和問題,以及充分利用數(shù)碼渠道上的交流服務(wù)。通過這種方式,可以加強(qiáng)客戶忠誠度,并在市場中獲得品牌信譽(yù)。

結(jié)論:

現(xiàn)代企業(yè)成功的關(guān)鍵在于以客戶為中心的思想??蛻絷P(guān)懷的理念催生了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),以及個(gè)性化服務(wù)、解決客戶問題等。這些因素幫助企業(yè)更好地滿足客戶需求,帶來了忠實(shí)的客戶和優(yōu)質(zhì)的口碑,為企業(yè)的長期成功和穩(wěn)定發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。因此,企業(yè)需要始終圍繞客戶的需求進(jìn)行思考,不斷改善自身,并致力于提供更好的服務(wù),以實(shí)現(xiàn)共同成功。

服務(wù)客戶心得體會篇六

客戶經(jīng)理心得體會要怎么寫,才更標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范?根據(jù)多年的文秘寫作經(jīng)驗(yàn),參考優(yōu)秀的客戶經(jīng)理心得體會樣本能讓你事半功倍,下面分享【客戶經(jīng)理心得體會精選5篇】,供你選擇借鑒。

【實(shí)習(xí)銀行概況】

__銀行,是經(jīng)國務(wù)院和中國人民銀行批準(zhǔn)組建、于19__年_月成立的股份制商業(yè)銀行。目前注冊資本為人民幣 114.08 億元,總部設(shè)在中國廣州市,在北京、上海、杭州、南京等中國經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市設(shè)立了 27家分行、507家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),在香港設(shè)有代表處,并與全球八十多個(gè)國家和地區(qū)的近1000家銀行建立了代理行關(guān)系。根據(jù)英國《銀行家》雜志對全球 1000 家大銀行排定的位次,__銀行連續(xù)五年入選全球銀行 500 強(qiáng)。 __銀行的經(jīng)營范圍是《商業(yè)銀行法》規(guī)定的所有銀行業(yè)務(wù)和監(jiān)管部門批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。截止20__年_月末,__銀行總資產(chǎn)人民幣5464億元,本外幣各項(xiàng)存款余額4204億元,各項(xiàng)貸款余額3110億元,資本充足率11.6%。

20__年,__銀行成功完成改革重組工作,引入了花旗集團(tuán)、ibm信貸等世界一流的國外企業(yè)和中國人壽、國家電網(wǎng)、中信信托等實(shí)力雄厚的國內(nèi)知名企業(yè),新引進(jìn)的投資者團(tuán)隊(duì)獲得__銀行的控股權(quán)和經(jīng)營管理權(quán)。__銀行將以引進(jìn)境內(nèi)外投資者為契機(jī),完善公司治理和內(nèi)控機(jī)制,學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)的銀行服務(wù)理念、管理經(jīng)驗(yàn)以及產(chǎn)品研發(fā)和維護(hù)技術(shù),切實(shí)提高創(chuàng)新能力和經(jīng)營管理水平,為社會公眾和中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù),致力于打造成為具有強(qiáng)勁的創(chuàng)利能力、雄厚的資本實(shí)力、卓越的品牌形象、領(lǐng)先的科技、先進(jìn)的內(nèi)部控制,令股東、客戶和員工滿意的現(xiàn)代化商業(yè)銀行。

【實(shí)習(xí)崗位簡介】

信用卡中心催收處資料核銷員,這是我們對自己工作的定位。我們實(shí)習(xí)生的工作主要是銀行卡呆賬及其他損失核銷方面資料的整理,有時(shí)也會做其它一些輔助性工作。按照催收處負(fù)責(zé)人的說法,銀行信用卡中心的工作是有程序的按季度進(jìn)行清查核算的,當(dāng)然資料核銷這方面也不例外,一年分四個(gè)季度,每一個(gè)新季度的開始就是對核銷工作的再一次循環(huán)。

2、實(shí)習(xí)工作

【實(shí)習(xí)要求】

我們在__銀行的信用卡中心催收處的實(shí)習(xí)工作,工作地點(diǎn)主要是在廣州市天河路45號天倫大廈。除節(jié)假日外,__銀行的信用卡中心每周周一至周五上午8點(diǎn)半上班,下午2點(diǎn)上班,于是這也是成為了銀行要求我們實(shí)習(xí)生工作的上班時(shí)間。我們校區(qū)龍洞距工作地點(diǎn)比較遠(yuǎn),于是我們每天早上得6點(diǎn)多起床,趕在7點(diǎn)20分能在校門口擠上擁護(hù)的30路公車。在簽署的實(shí)習(xí)協(xié)議,銀行每天補(bǔ)貼給我們20元,不負(fù)責(zé)午餐,這意味著我們中午還得自己出去就餐。至于下班時(shí)間 ,由于信用卡中心業(yè)務(wù)比較繁忙,采用績效管理方式,大多員工為了完成規(guī)定的工作業(yè)績,經(jīng)常要加班加點(diǎn),所以很多時(shí)候,所謂的下班時(shí)間也就成為了理論上的下班時(shí)間。不過加班,對于我們實(shí)習(xí)生,銀行倒不“忍心”,不對我們作要求,只要我們按規(guī)定進(jìn)度保質(zhì)保量完成工作就行。

另外,工作方面,面對數(shù)據(jù)資料必須有足夠的責(zé)任心、細(xì)心、耐心。更重要的一點(diǎn),打從第一天跟銀行簽署實(shí)習(xí)協(xié)議開始,負(fù)責(zé)人就跟我們強(qiáng)調(diào)過了核銷工作要求資料保密性,外人不可隨意進(jìn)出保密室,保密室內(nèi)的紙張不可帶出,沒用的紙張統(tǒng)一存放銷毀,資料不可外漏。這是對我們核銷工作的基本職業(yè)精神要求。

【實(shí)習(xí)培訓(xùn)】

由于核銷工作的季度性、時(shí)間上的不連續(xù)性,再加上實(shí)習(xí)生的流動性,便使得核銷工作的承接存在中斷,很多做上個(gè)季度核銷工作的實(shí)習(xí)生剛剛工作上手,第二個(gè)季度就換人了,而新來的實(shí)習(xí)生又得重新開始學(xué)習(xí)、摸索工作,很多經(jīng)驗(yàn)方法沒得傳接、沿用,這樣導(dǎo)致工作效率不高,出現(xiàn)問題較多。而負(fù)責(zé)核銷方面的銀行員工(我們的直接上司),也由于工作安排、進(jìn)度分工,對于詳細(xì)的核銷過程不甚了解,這也是困擾相關(guān)負(fù)責(zé)人的難題。所以在這種情況下,主管下配任務(wù)要求,我們自己得動手,我們開始了我們的核銷工作,在思索中了解,在摸索中前進(jìn)。至于后來的實(shí)習(xí)培訓(xùn)工作,那是我們在部門主管的要求下,這批“老實(shí)習(xí)生”為后來者方便展開工作,而一起進(jìn)行的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、交流。

培訓(xùn)工作我們主要是以我們自己在工作中所遇所想為基礎(chǔ),總結(jié)工作的流程,應(yīng)注意問題,提出解決問題的方法手段,并一步解決潛在我們意識里的眾多為什么,明白了各項(xiàng)步驟的聯(lián)系,我們頭腦可以更清晰、更自主的展開工作。

查報(bào)告、核銷呈批表、催收記錄等6份基本資料,如果遇到持卡人死亡、破產(chǎn)等特殊情況,那要求相應(yīng)的證明資料等。而上述6份基本資料一般都是由我們負(fù)責(zé)查詢制作的,所以如何從少則幾千,多可上萬套的資料中查錯(cuò)、補(bǔ)漏,這是我們培訓(xùn)工作的重點(diǎn),亦是難點(diǎn)。

【主要實(shí)習(xí)工作】

我們的核銷工作,大體上可以分成這樣的幾個(gè)部份:固定資產(chǎn)登記、用戶資料影像、帳戶凍結(jié)、委外催收資料整理、資料排序、整合裝訂、復(fù)核、蓋印章、上交總行。

固定資產(chǎn)的登記,就是按照催收處一向的工作方式,用表格登記好每個(gè)員工的工作位置、每臺電腦主機(jī)的型號、顯示器的型號、網(wǎng)絡(luò)端口的序號以及網(wǎng)絡(luò)ip地址。起初我們并不明白銀行頻繁進(jìn)行固定資產(chǎn)登記的原因,而且催收處里單單算負(fù)責(zé)電話催收的員工就有好二、三百人,登記工作又只能在做催收員工工作空隙時(shí)間里進(jìn)行,這我們對工作的要求強(qiáng)度難度可想而知。打從第一天跟銀行簽署實(shí)習(xí)協(xié)議開始,負(fù)責(zé)人就跟我們強(qiáng)調(diào)過了核銷工作要求資料保密性,不可外漏,這是對我們核銷工作的基本職業(yè)精神要求。聯(lián)想到這點(diǎn),就不難理解為什么銀行相關(guān)部門不厭其煩地經(jīng)常進(jìn)行固定資產(chǎn)的登記工作了,還有員工的電腦usb接口都是上鎖的。在工作中我們還了解到,整個(gè)催收處員工負(fù)責(zé)整個(gè)__銀行的信用卡催收業(yè)務(wù),巨大的業(yè)務(wù)量當(dāng)然要求大量的催收人員,__銀行的催收人員按照工作業(yè)績、工作要求劃分為m1~m6六個(gè)級別,對于起初的信用卡應(yīng)還款催收工作從m1開始進(jìn)行催款并登記相關(guān)催收情況,未果的就轉(zhuǎn)入下一級別進(jìn)行再催收,催收強(qiáng)度逐步加強(qiáng),就這樣層層循環(huán)催收。

用戶資料影像,__銀行進(jìn)行辦公文件資料無紙化的升級。銀行要求把每個(gè)信用卡客戶的申請表、證件、簽名等資料進(jìn)行無紙化辦公,以影像圖片的方式存入銀行中心的文檔管理處系統(tǒng),便于集中保存調(diào)用。這樣對于業(yè)務(wù)量巨大的現(xiàn)代化管理銀行來說,是一個(gè)必然的選擇,將會極大的提高_(dá)_銀行的辦公效率。我們幾個(gè)實(shí)習(xí)生各負(fù)責(zé)一部分客戶資料的影像處理工作。先登錄__銀行的客戶查詢系統(tǒng),利用信用卡客戶的卡號或者證件號查找到客戶資料,再將客戶的申請表、證件、簽名以圖片方式分別復(fù)制到word文檔中,并附上核銷序號,上交匯總、復(fù)查。

帳戶凍結(jié),是__銀行對欠還款的信用卡凍結(jié)帳戶的處理登記。__銀行是利用sema系統(tǒng)進(jìn)行帳戶情況查詢的,這樣的系統(tǒng)使用起來方便,工作效率也高。我們的主要工作就是在該系統(tǒng)中查找到凍結(jié)了的帳戶,copy出帳戶清單,并附上核銷序號登記到word上,制成文檔格式,復(fù)查,然后上交上一層去處理。

委外催收資料整理。對于長期催不到的帳款,__銀行采取了對外委托催收的方法,委托其他專業(yè)進(jìn)行催款,受委托公司按約定定期進(jìn)行資料回饋。委外催收資料整理就是處理受委托公司的回饋資料,進(jìn)行重新編排、入檔。委外催收的資料很多,一次來就有好幾萬份。我們先以“萬”位數(shù)字開頭為序分排,再從“萬”字中再以“千”位數(shù)字開頭為序分排,就這樣一直分排到全部資料都是按從小到大的順序方式排列。這樣偉大的工程量真的得要求我們工作要有技巧、有耐心。

排序。為便于工作的順利進(jìn)行,我們在呈批表、調(diào)查報(bào)告、催收記錄、凍結(jié)畫面、明細(xì)賬單以及個(gè)人資料上都為同一個(gè)客戶打上了一個(gè)核銷編號。由于某些材料它并不是按核銷編號排序的,例如:委外催收記錄、內(nèi)部催收記錄。所以我們第一步工作就是把各類資料按核銷編號排好序,以便我們?nèi)蘸蠊ぷ骺焖儆行У剡M(jìn)行。

整合裝訂,將所有排序好的資料整合裝訂。裝訂完之后,我們對全套資料進(jìn)行復(fù)核,哪怕一個(gè)數(shù)字錯(cuò),都不能放過。復(fù)核包括錄入、查缺、補(bǔ)漏,有時(shí)甚至復(fù)核兩次、三次,這要看出錯(cuò)率而定。在錄入的過程中我們還別出心裁的采用了 “問責(zé)制”,實(shí)行誰出錯(cuò)誰負(fù)責(zé)的制度。這樣子從制度上明確了我們的工作,也加強(qiáng)了我們的責(zé)任。

蓋印章,就是對核銷的資料進(jìn)行部門蓋章確認(rèn)。蓋完部門章后,我們要把資料上送到__銀行總行,進(jìn)行最后的準(zhǔn)認(rèn)、蓋章。核銷資料的最后確認(rèn)需要蓋兩個(gè)印章,一是保密室主任的行章,一是銀行卡中心總經(jīng)理的的印章??偨?jīng)理的印章是那種塑料的比較質(zhì)輕的個(gè)人姓名印章,而行章就比較有來頭了,是銅制的,印著“__銀行總行”,這樣有含金量的章自然不容易蓋啦,又重又容易弄手,所以這一般由我們男生操手。要蓋章的資料有8000多份,而每一份有幾頁到十幾頁不等,面對一墻高的待處理資料,我們不由得發(fā)出驚嘆,將近10萬張紙張,這意味著多少個(gè)印章?負(fù)責(zé)人跟我們說,按以往經(jīng)驗(yàn),大概二周時(shí)間多點(diǎn)就可以完成。既然任務(wù)下達(dá)下來了,我們不能只空嘆,就分工展開了。我們?nèi)齻€(gè)一組,一人負(fù)責(zé)翻頁,一人負(fù)責(zé)印章,輪流休息,這樣的工作效率明顯快出很多,一天下來可以完全百份。再重的工作也怕有心人,就這樣,以耐力和敬業(yè)精神提前二天完成了任務(wù)。

3、實(shí)習(xí)心得體會

工作平凡,但不失收獲。

總結(jié)實(shí)習(xí)以來的工作感受,__銀行信用卡中心催收處安排給我們實(shí)習(xí)生的工作,大多都是比較程序化、工作量大、花時(shí)間精力的工作。這樣的工作簡單不易出錯(cuò),不需要專業(yè)的業(yè)務(wù)要求,培訓(xùn)工作簡單,對于銀行來說,為銀行其它正式員工的工作節(jié)約了時(shí)間,贏得了效率。我們的工作雖然很繁多、很平淡,甚至有點(diǎn)沉悶,但經(jīng)過了在銀行實(shí)習(xí)的這段時(shí)間,我們的工作能力也得到了鍛煉提升,我們的職業(yè)素養(yǎng)也得到了提升,我們對銀行的部門工作安排、對員工的使用、辦公室文化也有了進(jìn)一步的認(rèn)識。我還深刻的認(rèn)識到,作為一個(gè)員工,工作時(shí)應(yīng)該多聽少講,專心工作,也要善于自我思考總結(jié),對于工作有什么迷惑的要及時(shí)以適當(dāng)?shù)姆绞较蛩苏埥蹋嗷W(xué)習(xí),這對于提高自我工作認(rèn)識、提高工作效率有重大幫助。在__銀行的實(shí)習(xí)雖然暫告一段落,但我相信,只有我們以積極的心態(tài)面對工作,無論什么樣的工作什么樣的環(huán)境,我們都能從中汲取到營養(yǎng),不斷提高自己,這對于我們畢業(yè)后到社會上工作都是一種寶貴的財(cái)富、一種人生重要的積累。

4 自我鑒定

在__銀行六周的實(shí)習(xí)充實(shí)而富有意義。實(shí)習(xí)期間我能嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,秉著認(rèn)真對待每件工作的態(tài)度,虛心請教,能較好的與同事進(jìn)行工作交流,不懂就問,工作上手較快,在團(tuán)隊(duì)工作中表現(xiàn)較為突出。在操作過程中,我不僅將自己熟練計(jì)算機(jī)的特點(diǎn)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用于工作實(shí)踐中,提高了工作效率,同時(shí)了發(fā)現(xiàn)到了自身的缺點(diǎn),以及明確了以后改進(jìn)的方向,學(xué)到了一些實(shí)用而富于技巧性的東西。細(xì)心是培養(yǎng)出來的,耐心是工作鍛煉出來,責(zé)任心更是不可或缺的。

有人說:社會是人生的另一所大學(xué)。作為當(dāng)代大學(xué)生,我們在吮吸著理論知識的雨水的同時(shí),我們還必須接受實(shí)踐陽光的洗禮。這次在__銀行的實(shí)習(xí),是我學(xué)習(xí)生涯中的一個(gè)重要的歷程,它讓我的感性與理性認(rèn)識在實(shí)踐的陽光中得到了成長。以后的求學(xué)之路還很長,但我將沿著實(shí)踐與理論相結(jié)合的軌跡,繼續(xù)追掠實(shí)踐的陽光,實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值!

這次在__銀行信用卡中心的實(shí)習(xí),我收獲頗豐,積極的心態(tài)、不怕苦,別怕累,虛心請教、認(rèn)真聽講,然后用心工作,盡心盡責(zé),這就是工作!這也將成為我人生的一筆彌足珍貴的財(cái)富,讓我受用終生!

為期兩個(gè)月的暑期實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了,在這兩個(gè)月中,不管是在知識上,還是在感情上,我都收獲良多。

我這次的實(shí)習(xí)地點(diǎn)是在___,我的實(shí)習(xí)崗位是對公客戶經(jīng)理助理,我的工作內(nèi)容主要是協(xié)助對公客戶經(jīng)理的日常工作。銀行對公客戶經(jīng)理是指具備相應(yīng)任職資格和能力,從事銀行對公客戶關(guān)系管理、營銷方案策劃與實(shí)施,為行政企事業(yè)單位、同業(yè)等客戶提供存款、支付結(jié)算、代收代付等金融服務(wù)的營銷人員??蛻魧π刨J、結(jié)算、理財(cái)?shù)确矫娴亩喾N需求導(dǎo)致了客戶經(jīng)理所要掌握的營銷手段和職業(yè)技能的多樣性、綜合性。客戶經(jīng)理要做好經(jīng)濟(jì)、金融、財(cái)務(wù)、法律、稅收、市場營銷、公關(guān)、心理等多方面的知識儲備才能做好客戶管理和服務(wù)工作。而我作為對公客戶經(jīng)理助理,協(xié)助對公客戶經(jīng)理的日常工作,就必須要了解和熟悉對公客戶經(jīng)理的基本業(yè)務(wù)技能,才能在他需要我的協(xié)助的時(shí)候有能力協(xié)助他。

的業(yè)務(wù),比如,開銀行承兌匯票,我的導(dǎo)師會先帶我走一邊流程,告訴我要準(zhǔn)備哪些材料,怎么填寫表格,要去哪些部門簽字蓋章,為什么要做這個(gè)步驟……在這個(gè)過程中,我不止知道了怎么去開票,還鞏固了我所學(xué)習(xí)的新知識,將理論和實(shí)踐結(jié)合在一起,讓兩者相輔相成,共同發(fā)展。

對公客戶經(jīng)理的主要職責(zé)有以下幾點(diǎn):公司類客戶的營銷(包括公司存款、貸款、其他金融需求的營銷管理工作);負(fù)責(zé)為客戶提供存款、貸款、國際結(jié)算、代收代付等產(chǎn)品和服務(wù),推動與客戶與各項(xiàng)業(yè)務(wù)上的深度合作;根據(jù)銀行發(fā)展戰(zhàn)略,培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶及開拓新客戶,確保完成銀行分配的各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo);撰寫授信報(bào)告及定期審查客戶之授信條件,以保證信貸素質(zhì);負(fù)責(zé)開展與母公司對口部門和各分支機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)聯(lián)動工作。我的導(dǎo)師主要的業(yè)務(wù)是在“全程通”那一塊,全程通汽車工程機(jī)械金融是指以汽車制造商、工程機(jī)械制造商為行業(yè)核心客戶,通過分析汽車、工程機(jī)械行業(yè)供應(yīng)鏈上采購、生產(chǎn)、銷售及消費(fèi)等環(huán)節(jié)特點(diǎn),根據(jù)其資金、票據(jù)、結(jié)算、貨物等流向,集成行業(yè)鏈上供應(yīng)商、制造商、經(jīng)銷商、終端用戶等不同客戶的金融需求,提供的一體化、全方位的集成式的產(chǎn)品組合,包括貸款、法透、銀票、保理、信用證等不同產(chǎn)品。我作為實(shí)習(xí)生,主要就是在客戶每返還了一筆貸款的時(shí)候把他們當(dāng)初質(zhì)押在銀行的汽車合格證寄送給他們。另外,在啟用了他們的綜合授信后,在他們的綜合授信項(xiàng)下,每次他們需要開銀行承兌匯票的時(shí)候,準(zhǔn)備好材料,去分行給他們開票。有時(shí)候我還給一些公司做詢證詢證函的工作和給公司高層開白金信用卡。

相處和談判的知識,加深了對光大銀行產(chǎn)品的了解,鞏固了產(chǎn)品知識,也大大的增長了見識。

作為一名一直生活在大學(xué)校園的學(xué)生,這次實(shí)習(xí)無疑成為了我踏入社會前的一個(gè)平臺,為我今后踏入社會奠定了基礎(chǔ)。首先,我覺得在學(xué)校和單位的很大一個(gè)不同就是進(jìn)入社會以后必須要有很強(qiáng)的責(zé)任心和扎實(shí)認(rèn)真的工作態(tài)度。在工作崗位上,我們必須要有強(qiáng)烈的責(zé)任感,要對自己的崗位負(fù)責(zé),要對自己辦理的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。另外,我覺得工作中每個(gè)人都必須要堅(jiān)守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng),不懂的事情就要向別人學(xué)習(xí),不合規(guī)的事情堅(jiān)決不做。

然后,我覺得與同事的相處與交流很重要。就像我這次實(shí)習(xí),我最開始什么也不懂,都是經(jīng)理他們一點(diǎn)一點(diǎn)交給我的,但是他們也不可能一下子把所有的東西都教會我,所以,他們都只是先教我一個(gè)大概,然后我在工作中遇到了問題,再去問他們,這樣既加深了我對所學(xué)東西的印象,也促進(jìn)了我們之間的交流。在交流中學(xué)習(xí),在交流中進(jìn)步,也在交流中融合,形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。由于一個(gè)完整的任務(wù)需要大家分工合作來完成,只有用正確的方法與同事交流,盡快地解決問題,大家才能齊心協(xié)力地搞好工作。這方面的技巧,書本上是學(xué)不到的,要在工作中慢慢地學(xué)習(xí)積累。

銀行相關(guān)知識,早日通過銀行理財(cái)師或者注冊金融分析師的考試,相信只有這樣才能在自己的工作崗位上得到更好的發(fā)展。我覺得到了實(shí)際工作中以后,學(xué)歷并不顯得最重要,主要看的是個(gè)人的業(yè)務(wù)能力和交際能力。任何工作,做得時(shí)間久了是誰都會做的,在實(shí)際工作中動手能力更重要。因此,我體會到,如果將我們在大學(xué)里所學(xué)的知識與更多的實(shí)踐結(jié)合在一起,用實(shí)踐來檢驗(yàn)真理,使自己具備較強(qiáng)的處理基本實(shí)務(wù)的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識,這才能更好的為客戶服務(wù),為銀行創(chuàng)造業(yè)績,實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

“紙上得來終覺淺,絕知此事要躬行?!背踝x此句時(shí),我并沒有特別的感覺。然而就在這不長的實(shí)習(xí)后,我不僅真正明白了它的意義,更深切體會到它的內(nèi)涵。實(shí)踐出真知,理論只有聯(lián)系實(shí)際才能發(fā)揮它應(yīng)有的功能。在銀行里每一個(gè)人都是我的老師,我要學(xué)習(xí)的實(shí)在太多太多,不僅是專業(yè)技能,還有職業(yè)精神和社會經(jīng)驗(yàn),這些都能成為我以后能很好的勝任工作的基礎(chǔ),也是我能在激烈的競爭中脫穎而出最重的砝碼。

俗話說,千里之行,始于足下。基本的業(yè)務(wù)知識往往是不能在書本上徹底理解的,所以基礎(chǔ)的實(shí)務(wù)尤其是顯得重要,特別是目前的就業(yè)形勢下所反映的高級技工的工作機(jī)會要比大學(xué)本科生大,就是因?yàn)樗麄兊膭邮帜芰σ缺究粕鷱?qiáng)。從這次實(shí)習(xí)中,我體會到,如果我們在大學(xué)里所學(xué)的知識與更多的實(shí)踐結(jié)合在一起,用實(shí)踐來檢驗(yàn)真理,使一個(gè)本科生具備較強(qiáng)的處理基本任務(wù)的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識,這才能使我們的學(xué)習(xí)與實(shí)習(xí)達(dá)到利益最大化。

我認(rèn)為這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)對我今后走向社會起到了一個(gè)橋梁的作用,是我人生的一段重要的經(jīng)歷,也是一個(gè)重要步驟,對將來走向工作崗位也有著很大的幫助。向他人虛心求教,遵守組織紀(jì)律和單位的規(guī)章制度,與人文明相處等一些做人處事的基本原則都要在實(shí)際生活中認(rèn)真的貫徹,好的習(xí)慣也要在實(shí)際生活中不斷培養(yǎng)。這一段時(shí)間所學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和知識大多來自銀行同事、老師和領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo),這是我一生中的一筆寶貴財(cái)富。這次實(shí)習(xí)也讓我深刻了解到,在工作中和同事保持良好的關(guān)系是很重要的。做事首先要學(xué)會做人,要明白做人的道理,如何與人相處是現(xiàn)代社會的做人的一個(gè)最基本的問題。對自己這樣一個(gè)即將步入社會的人來說,需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。我只有通過不斷實(shí)踐,才能使自己更加成熟。

懷著無比的憧憬與向往,我融入了客戶經(jīng)理培訓(xùn)的大集體。我覺得人生仿佛雨后的彩虹,開始展現(xiàn)出璀璨奪目的光芒。于是,和同樣懷著夢想的同事一起,我們組成了江蘇銀行第一期客戶經(jīng)理培訓(xùn)班---一個(gè)團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的班級。

總以為培訓(xùn)過程是簡單而又輕松的,沒煩惱也沒有有壓力,可是,在經(jīng)過了14天的培訓(xùn)過后,我發(fā)現(xiàn)這真的是一項(xiàng)艱苦的工作,需要不斷的努力奮進(jìn),需要頂住壓力發(fā)揮潛力,需要把自己全身心的工作熱情全部投入進(jìn)去。

在這14天的培訓(xùn)當(dāng)中,我學(xué)到了很多東西,比如如何審查企業(yè)報(bào)表 如何做好貸前的審查(包括企業(yè)的環(huán)境、企業(yè)老總的素質(zhì)和貸款的風(fēng)險(xiǎn)等)貸后的跟蹤檢查,如何做好營銷工作,以及營銷的技巧等等。在學(xué)習(xí)的過程中,我體會到了前所未有的感受,這其中有苦澀也有甜蜜。

本次培訓(xùn)時(shí)間緊湊,內(nèi)容新穎,條理清楚,既有理論指導(dǎo),又有經(jīng)驗(yàn)之談。從培訓(xùn)的一開始,我就被培訓(xùn)中的氣氛所感染,每一節(jié)課,我都會想:我該怎么做,我該怎么回答,我能得幾分。老師的一言、一行,提出的每一個(gè)問題,我都認(rèn)真體會,從而使自己得到更多。整個(gè)的培訓(xùn)讓我受益匪淺,也有很有幾點(diǎn)體會:首先,團(tuán)隊(duì)精神是我體會最深的部分。在培訓(xùn)之前,所有學(xué)員就被分為五個(gè)組,一開課,先選出了組長,班長,每個(gè)組還定下了隊(duì)名和隊(duì)呼并進(jìn)行了展示,課內(nèi)課外的每時(shí)每刻,我們都在通過團(tuán)體和個(gè)人的精彩表現(xiàn)來獲取積分,為我們的團(tuán)隊(duì)爭取最后的優(yōu)勝,在這個(gè)過程中,每個(gè)人的團(tuán)隊(duì)意識都被充分調(diào)動了起來,都在為著自己的團(tuán)隊(duì)而努力。我,很榮幸地得到了組員們的信任而成為了組長,但更加深刻感受到的,是我肩上的壓力和責(zé)任,幾天下來,組員們表現(xiàn)得都很不錯(cuò),我想對組員們說:你們都是最優(yōu)秀的。而我,也更加地看到了自己的不足,以后我會更加努力地提高自己。 “沒有完美的個(gè)人,只有完美的團(tuán)隊(duì)”,我們每個(gè)人的能力都是有限的,只有我們有機(jī)地結(jié)合在一起,各自充分地發(fā)揮自己,為著一個(gè)共同的目標(biāo)前進(jìn),才能做的最好。在平時(shí)的工作中也是這樣,沒有團(tuán)隊(duì)合作的精神,就很難達(dá)到一個(gè)理想的工作效果,只有通過集體的力量,充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神才能使工作做的更出色,完成得更優(yōu)秀,我們要“建設(shè)一流的團(tuán)隊(duì),創(chuàng)造一流的效益”。

其次我感受到,在工作中,我們要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識,站在客戶的角度為客戶服務(wù),要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn),并要有超越客戶的期望的標(biāo)準(zhǔn),要充分考慮到客戶的需求,急用戶之所急,想客戶之所想,讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù),只有這樣才能贏得更多的客戶。特別還要注重細(xì)節(jié),學(xué)會使用溝通的技巧,任何一個(gè)微小的失誤都可能決定成敗,在日趨激烈的競爭中客戶隨時(shí)可以離開我們,而選擇其他人。 服務(wù)是制勝的關(guān)鍵,客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競爭力的重要組成。在市場競爭日趨激烈的今天,銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來越不明顯,要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化,打響自己的品牌,獲得客戶的青睞,新穎和完善的客戶服務(wù)是我們致勝的法寶,客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性,所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的,我們要用卓越的服務(wù)來贏取客戶。還有一點(diǎn),“合理的要求是訓(xùn)練,不合理的要求是磨練”,在培訓(xùn)中我們是這樣要求自己的,而在工作中,往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西,我們都要保持一種積極的心態(tài)去對待,抱著更大的熱情的去面對挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對工作壓力時(shí),應(yīng)該將每次的困難當(dāng)作一種考驗(yàn),當(dāng)作是再次體現(xiàn)自身價(jià)值的一個(gè)機(jī)遇。在每次對新的考驗(yàn)機(jī)會的期待中,使自身的價(jià)值得以提高,也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進(jìn)的動力。

如果沒有這次培訓(xùn),我不知道我在接觸客戶時(shí)會有怎樣的表現(xiàn);但是通過培訓(xùn),尤其是親身準(zhǔn)備并參與演練之后,我清楚地知道自己應(yīng)該如何去面對客戶,具體到每一個(gè)環(huán)節(jié)。專業(yè)的銷售流程是一個(gè)循環(huán)的過程,從準(zhǔn)客戶開拓到準(zhǔn)備、約訪、接洽、初次面談、商品說明、拒絕處理、促成面談到售后服務(wù),售后服務(wù)不是結(jié)束,而是另一個(gè)準(zhǔn)客戶開拓的開始。通過演練,不僅掌握了具體流程,更重要的是我因此而獲取的面對挑戰(zhàn)的勇氣和自信。盡管還有很多不足,但走下講臺,聽到前輩贊許的鼓勵(lì),油然而生的喜悅不可言喻。還有一點(diǎn)感想,就是要做好準(zhǔn)備抓住機(jī)會。機(jī)會很多,卻總有從手縫中溜走的遺憾。不能怨天尤人,而應(yīng)該自我反省,是沒有給我機(jī)會嗎,還是因?yàn)槲易约簻?zhǔn)備的不夠充分?機(jī)會只給有準(zhǔn)備的人,這樣的遺憾,下不為例。培訓(xùn)帶給我很多啟示,很多東西值得我們?nèi)?jiān)持:一份好心態(tài),一顆上進(jìn)的心、積極的態(tài)度;培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)新精神;合理安排時(shí)間,樹立良好的時(shí)間觀念;重視細(xì)節(jié),戰(zhàn)略上舉重若輕,戰(zhàn)術(shù)上舉輕若重等等。

這14天的時(shí)間是艱苦的,因?yàn)闆]有休息,我感到了西點(diǎn)軍校的嚴(yán)厲。但就是因?yàn)槿绱?,才使我們僅僅利用14天的時(shí)間就學(xué)習(xí)掌握了可以稱作是不可能完成的任務(wù)。簡直就像奇跡一樣。我覺得這折射出了一個(gè)很經(jīng)典的哲理,那就是人的潛力,真的是無限的。

總的來說,這次培訓(xùn)使我向更深的層次邁進(jìn),對我在今后的社會當(dāng)中立足有一定的促進(jìn)作用,但我也認(rèn)識到,要想做好這方面的工作單靠這半個(gè)月的培訓(xùn)是不行的,還需要我在平時(shí)的學(xué)習(xí)和工作中一點(diǎn)一點(diǎn)的積累,不斷豐富自己的經(jīng)驗(yàn)才行。在今后的工作中,我要努力做到戒驕戒躁,堅(jiān)定信念,加強(qiáng)學(xué)習(xí),積累經(jīng)驗(yàn),不斷調(diào)整自己的思維方式和工作方法,在實(shí)踐中磨練自己,我堅(jiān)信通過了一階段的實(shí)習(xí),所獲得的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對我終身受益,在今后的工作中將不斷的得到驗(yàn)證,我會不斷的理解和體會實(shí)踐中所學(xué)到的知識,并結(jié)合理論知識不斷的應(yīng)用到實(shí)際工作去,充分展示自我的個(gè)人價(jià)值和人生價(jià)值。為實(shí)現(xiàn)自我的理想和光明的前程而努力。

長風(fēng)破浪會有時(shí),直掛云帆濟(jì)滄海。 我深刻的意識到,我面前的路還是很漫長的,需要不斷的努力和奮斗才能真正地走好。沒有預(yù)期的成功,我們必須在以后的路上一路披荊斬棘一路長風(fēng)破浪。我會一直努力下去,現(xiàn)在,將來,永遠(yuǎn)。

做銀行保險(xiǎn)客戶經(jīng)理以來的兩個(gè)多月里,經(jīng)歷了許許多多的事情,其中的困難坎坷艱辛和心酸,或許是這輩子感受最深刻的,最難得忘記的!

第一個(gè)月里要過幾道關(guān),通過關(guān)系找到銀行負(fù)責(zé)人進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn),建立好與網(wǎng)點(diǎn)工作人員之間的關(guān)系,迅速進(jìn)入角色熟悉銀行的每項(xiàng)業(yè)務(wù),熱情接待周到服務(wù)每位客戶,盡心盡力介紹公司的理財(cái)產(chǎn)品,幫助引導(dǎo)客戶怎樣才能盡可能的把自己的收益提高增加翻倍??梢哉f這道關(guān)是不難的,畢竟這是為客戶服務(wù),是為他們好。

最難的是網(wǎng)點(diǎn)關(guān)系維持,每個(gè)人的性格愛好都是不一樣的,心理活動也是難以捉摸的,隨時(shí)都會發(fā)生變化,今天可能你們關(guān)系很近乎很熱絡(luò),等過了一夜或許就面目全非了,因?yàn)檫@是個(gè)競爭十分激烈的社會,一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)里進(jìn)駐了七八家保險(xiǎn)公司的客戶經(jīng)理,自然競爭的激烈度就可想而知了。

說真的,以前在單位辦公室里工作,上班下班工作學(xué)習(xí)休閑是很規(guī)律的,也是很平靜沒有什么競爭的,只要作好本分工作就ok了,現(xiàn)在可就大不一樣了,一切都是要從頭學(xué)起,不但要掌握好產(chǎn)品的要點(diǎn)亮點(diǎn),講解給客戶聽,還要維護(hù)好與銀行人員的關(guān)系,還要懂得銀行的業(yè)務(wù)知識,不斷給自己充電汲取新能量,看報(bào)紙看電視隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)新的知識來豐富自己的腦袋。否則就影響業(yè)績。

實(shí)在踏實(shí)的做事,工作自然就輕松了許多,業(yè)績也就隨之而來了,感覺好,一切困難委屈都被拋到了腦袋后面,呵呵,心態(tài)好吧我,大家一定要向我學(xué)習(xí)哦。

客戶服務(wù)經(jīng)理,一份普通的職業(yè)。它是我們公司對外服務(wù)的一個(gè)重要窗口,直接面對的是客戶,是巨大的市場。兩年的工作,使我真正地了解了它的含義,我的工作就是從“心”開始的——用誠心贏得客戶,用細(xì)心服務(wù)客戶,用愛心關(guān)心客戶。

__公司是一家股份制企業(yè),但是初期我們的服務(wù)在其單位的使用僅占少數(shù),當(dāng)時(shí)我就暗下決心,我一定要用我的真誠、熱心、智慧和汗水塑造公司的強(qiáng)勢品牌和優(yōu)質(zhì)服務(wù),以贏得這個(gè)集團(tuán)大客戶。經(jīng)過周密的策劃、細(xì)致的服務(wù),頻繁和熱情的交往,終于得到該單位的領(lǐng)導(dǎo)和職工對我和我們公司的認(rèn)可??蛻魧ξ覀兊睦斫馀c支持,不只是口頭上,而是行動上,記得今年盛夏的一天,街上的行人稀少,大地象一間密不透風(fēng)的桑那房,等我趕到送卡品時(shí),已是大汗淋淋,陳總急忙倒了一杯水遞給我,并講:“小李,天氣這么熱,你還送來,來個(gè)電話我安排人去取就行了?!边@一席話讓我很受鼓舞。因?yàn)槲以嗌俅雾斨胰湛崾?、冒著寒風(fēng)雨雪,上門服務(wù)時(shí),他們不理睬、不接待,由開始拒人于千里之外,到今天的真誠合作,飽償了我多少千辛萬苦啊!我的勞動終于結(jié)出了豐碩的果實(shí),我的價(jià)值終于得到了彰顯,我感到了無比的自豪!我在平時(shí)工作中,比較細(xì)心地體查各個(gè)不同類型集團(tuán)客戶的特點(diǎn)和需求,盡量用心為他們提供生活和工作上的方便。

我深深地感覺到,作為一名客戶服務(wù)經(jīng)理,對自身素質(zhì)的要求是很重要的。不僅要具備基本的禮儀、良好的文化素養(yǎng)、公關(guān)技巧和高尚道德及人格魅力,還要有一定的行業(yè)技術(shù)知識。為提高自身的內(nèi)涵,我從多方面入手給自己充電。

只有贏得了客戶的心,客戶對我們才會信任。

2013年5月份,省公司要求對所分管的單位進(jìn)行摸底調(diào)查。要求掌握各單位的內(nèi)部資料,這對所有的客戶單位都屬于重要而保密的。幾天下來,沒有絲豪進(jìn)展,所分管的單位中,提起要提供內(nèi)部人員的資料時(shí),都被婉言拒絕了。當(dāng)時(shí)的我真想放棄。經(jīng)過多次上門回方與溝通,也許因?yàn)榭蛻魡挝粚ξ业墓ぷ鲌?zhí)著、真誠所認(rèn)可,我在分公司客戶經(jīng)理中第一個(gè)拿到擁有__多人一個(gè)重要單位的內(nèi)部資料。該單位的領(lǐng)導(dǎo)對我說了這么一句話:“小李,我們相信你!”當(dāng)時(shí)我的心情無以言表。對于客戶的高度信賴,我感到無比的欣慰。

在這個(gè)充滿競爭與挑戰(zhàn)的行業(yè)里,我做為一名客戶服務(wù)經(jīng)理,不僅有坎坷、艱辛的付出,也有歡聲笑語和滿載而歸的收獲。我驕傲!我是一名客戶服務(wù)經(jīng)理。

服務(wù)客戶心得體會篇七

20xx年9月,我跟太平人壽正式簽約,我從三月份熬到九月,我開始登上分公司的舞臺,每天的早會分享集中處理客戶問題,研究同行產(chǎn)品比較,我參加了講師比賽,簽約前的市場經(jīng)驗(yàn)讓我獲得第二名的成績,我也登上了分公司活動演出的舞臺,公司給了我無限的希望和愿景,給了我無限的發(fā)展空間。

有什么可以來衡量我們剩下的價(jià)值,我希望客戶一生平安,即使有風(fēng)險(xiǎn),也不會給一個(gè)家庭帶來沉重的負(fù)擔(dān),留住這些辛勤汗水拼回來的財(cái)富,去發(fā)揮它所具備的更大的價(jià)值。而我的理念很簡單,買保險(xiǎn)首選健康險(xiǎn),然后才是養(yǎng)老理財(cái)保證財(cái)富的保值增值,最后才是財(cái)富的傳承用以避開高額的遺產(chǎn)稅和未來可能奪走財(cái)富的一切風(fēng)險(xiǎn),保單成為孩子獨(dú)有的財(cái)產(chǎn)避開了婚姻風(fēng)險(xiǎn),債務(wù)危機(jī)等等可能導(dǎo)致財(cái)富分裂的因素。

所以收益在保險(xiǎn)里面相對來說顯得不再那么重要,成熟的條款以及在客戶需要我們時(shí)有效而快速的行動成為更為重要的增值服務(wù)。而在給客戶收益表的時(shí)候,誠信成為最大的前提。

每當(dāng)我把一份保單交到客戶手里的時(shí)候,我都會恭喜他成為劉瓊的客戶,恭喜他擁有了保障,也恭喜他認(rèn)識了我,憑什么恭喜客戶認(rèn)識自己,因?yàn)槲冶厝粫查_商業(yè)化的模式來坦誠的對客戶好,我一定不可以讓客戶失望。

我用這些很大開大合式的方式刺激著自己一定要記得自己身上的責(zé)任和榮譽(yù),我會把我的時(shí)間和精力,我的細(xì)心,給到最需要我的人,當(dāng)客戶把自己的未來交給我們的時(shí)候,我已經(jīng)不能猶豫,在這個(gè)行業(yè)持續(xù)前進(jìn)已經(jīng)是我迫不得已的選擇,我甚至?xí)鰪膩頉]有過的祈禱,我劉瓊一定要健健康康,這樣我才能完成自己的承諾,提供給自己的客戶最優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。

我相信您選擇中國太平是對的,以子女教育,財(cái)富管理,旅游等一系列形式出現(xiàn)的高端客戶增值服務(wù)會讓您更能深刻的體會到太平能夠帶給您的價(jià)值,最快速的理賠和時(shí)刻都伴隨著您的體貼服務(wù)會給您家一樣的感覺。

有責(zé)任才有愛,我愛我現(xiàn)在的生活,愛上海這個(gè)城市,而很多客戶的肯定和鼓勵(lì)已經(jīng)是我在這里的一種精神力量。

服務(wù)客戶心得體會篇八

“謝謝你通知我”,面對一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣答。實(shí)際上,一些研究結(jié)果顯示,在對你的公司不滿的客戶當(dāng)中,只有10%的人什么也不說,但將來仍然回來同你做生意!相反,90%的客戶則投訴他們不滿意,并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù),他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時(shí)候,也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好,則更容易讓顧客信任公司,所以,一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你,他們找你的次數(shù)越多,你就有更多的機(jī)會留住他們,讓他們成為你的.老客戶。

11、隨身攜帶記事本

拜訪中隨手記下時(shí)間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜;記下客戶需求;答應(yīng)客戶要辦的事情;下次拜訪的時(shí)間;也包括自己的工作和體會,對銷售員來說這絕對是一個(gè)好的工作習(xí)慣。還有一個(gè)好處就是當(dāng)你虔誠的一邊做筆記一邊聽客戶說話時(shí),除了能鼓勵(lì)客戶更多說出他的需求外,一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生,你接下來的銷售工作就不可能不順利。

12、不要怕說對不起

當(dāng)顧客講述他們的問題時(shí),他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng),表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴,最好首先表示你的歉意,若要以個(gè)人的名義道歉的話,就要表現(xiàn)的更加真誠。美國一家大型咨詢公司的經(jīng)理ronzemke如是說。跟他講你明白他的不滿,然后明確告訴他你將盡你個(gè)人的一切努力幫他,直到他滿意為止。

13、不要縮小顧客的問題

面對問題,千萬不要說“我根本沒聽過”,“這是第一次出現(xiàn)此類問題”,這種處理方式只會對你的顧客產(chǎn)生極差的效果,因?yàn)樗揪筒幌胫肋@種情況以前是否發(fā)生過;跟他講問題并不嚴(yán)重,他完全沒有別要生氣那不能解決問題,“你知道,這只是一個(gè)小問題”這么說根本于是無補(bǔ),還會有損公司形象。每位顧客都希望得到你的重視和注意,他們認(rèn)為你所受的培訓(xùn)及所獲得的經(jīng)驗(yàn)只有一個(gè)目的:留意他并幫他解決問題,那么何不做給他看。

14、重視顧客的滿意程度

紐約前市長edkoch在巡視期間經(jīng)常詢問他所碰到的選民:“你們對我有何看法?”而且他非常重視他們的回答,以便更好地管理這個(gè)城市。就如這位市長和他的選民一樣,你也應(yīng)該努力了解顧客下意識的反應(yīng),如,“我所講的對你是否有益?”“這個(gè)滿足您的要求嗎?”當(dāng)然還有“我還有什么可以為您做的嗎?”

15、跟進(jìn)問題直至解決

若你不得不把顧客打發(fā)到另一部門,一定要打電話給負(fù)責(zé)此事的同事,同時(shí)打給顧客以確認(rèn)問題得到解決,詢問顧客他是否得到了滿意答復(fù),并問他還需要什么幫助,如真的還需要,那就盡量做到他滿意為止。

16、不要自高自大

這很自然:那些體育、電影明星也可能有一天銷聲匿跡,只因?yàn)樗麄兲詽M,對于你也是同樣的道理。你可能是你們公司最好的銷售人員,在行政工作上最有條理,但同你接觸的顧客并不知道你99%的顧客都會滿意而歸(他們對此毫不關(guān)心),而他屬于這1%,對于他,只有這個(gè)才是最重要的。

17、給予、給予、再給予

我們在與客戶交流中,經(jīng)常有的顧客會問送什么,怎么送。顧客的問答反映了客戶自身的需要和偏好??梢?,一個(gè)好的開端是以為顧客提供給予開始的。給予顧客什么喃?給予是一種服務(wù)、是一種說明,給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。所以,作為一個(gè)成功的銷售人員,請牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么,哪怕是一種回答。

永遠(yuǎn)不要先問顧客:“你需要什么?”

永遠(yuǎn)記?。航o予、給予、再給予!而不是索?。?/p>

18、感謝、感謝、再感謝

要知道:對顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿(mào)易中已越來越少用了,請盡可能經(jīng)常地使用這些詞,并把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說出它,因?yàn)檎穷櫩汀⒛?、我和其他人才有了今天的這份工作.

服務(wù)客戶心得體會篇九

“以客戶心得體會”意味著以客戶的角度去思考和體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù),并從客戶的感受中得出結(jié)論。這種方式,不僅可以對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn),也可以幫助客戶更好地理解和使用產(chǎn)品或服務(wù)。在本文中,我們將探討“以客戶心得體會”的重要性,以及如何實(shí)現(xiàn)這種體會。

第二段:為什么重要

從客戶的角度去理解和體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)是非常重要的,因?yàn)榭蛻羰窍M(fèi)者,而消費(fèi)者是市場經(jīng)濟(jì)的核心。這意味著客戶的需求和體驗(yàn)不僅影響產(chǎn)品或服務(wù)的未來發(fā)展,還對整個(gè)市場產(chǎn)生了重要影響。如果一個(gè)企業(yè)只注重自己的產(chǎn)品或服務(wù),而不重視客戶的體驗(yàn),那么它可能會錯(cuò)過大量的機(jī)會,并且在市場上失去競爭優(yōu)勢。

第三段:如何實(shí)現(xiàn)

要想實(shí)現(xiàn)“以客戶心得體會”的目標(biāo),需要采取一系列的措施。第一,必須認(rèn)真監(jiān)聽客戶的聲音,了解他們的需求和體驗(yàn)。這可以通過客戶反饋、市場調(diào)研等方式實(shí)現(xiàn)。第二,企業(yè)需要根據(jù)客戶的需求和體驗(yàn)進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)。這個(gè)過程需要不斷的測試和反饋,以確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的提高。第三,企業(yè)需要與客戶溝通,了解他們對產(chǎn)品或服務(wù)的感受和期望,以便更好地滿足他們的需求。

第四段:案例分析

舉個(gè)例子,換做是一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)商,從客戶的角度看待自己的產(chǎn)品或服務(wù),就必須考慮到客戶的需求和感受。在開發(fā)房產(chǎn)項(xiàng)目時(shí),開發(fā)商需要考慮到客戶的使用習(xí)慣、環(huán)保、安全等方面的要求,以確??蛻舻男枨蟮玫綕M足。同時(shí),開發(fā)商還需要考慮到其他因素,如政策、資金、地理位置等,并與客戶溝通,以確保項(xiàng)目能夠順利進(jìn)行。

第五段:結(jié)論

“以客戶心得體會”是企業(yè)在市場競爭中獲取成功的關(guān)鍵因素之一。只有通過頂尖的客戶體驗(yàn),企業(yè)才能夠建立起長期忠實(shí)的客戶基礎(chǔ),并且更好地開拓市場。無論是哪個(gè)行業(yè),理解客戶需求并從客戶的角度出發(fā)考慮產(chǎn)品和服務(wù),都是達(dá)成功的基本前提。因此,實(shí)現(xiàn)“以客戶心得體驗(yàn)”是企業(yè)成功的基石,值得一試。

服務(wù)客戶心得體會篇十

做客戶是一項(xiàng)至關(guān)重要的工作,不論是從個(gè)人發(fā)展,還是從企業(yè)的角度來看,都具有重要的意義。做客戶就如同贏得一個(gè)寶貴的朋友一樣,我們需要用誠摯和真心來對待每一位客戶,以求贏得他們的信任和長期的合作關(guān)系。在此,我將分享我對做客戶的心得體會,希望對大家有所啟發(fā)。

第二段:傾聽和溝通的重要性

做客戶最重要的一點(diǎn)是傾聽,而傾聽不僅包括聽取他們的需求和要求,還包括傾聽他們的心聲和情感。傾聽是一種尊重,是為了真正了解客戶的要求和期望,進(jìn)而為客戶提供最好的服務(wù)。此外,溝通也是十分重要的,只有通過有效的溝通,才能確保雙方在合作過程中沒有任何的誤會和紛擾。因此,我們應(yīng)該注重提高自己的溝通能力,以便更好地與客戶溝通交流。

第三段:注重細(xì)節(jié)和專業(yè)性

在為客戶提供服務(wù)的過程中,我們需要注重細(xì)節(jié)的把握和專業(yè)性的提升。細(xì)節(jié)體現(xiàn)在我們對客戶的需求進(jìn)行仔細(xì)記錄和安排,確保每一個(gè)細(xì)節(jié)都得到了充分的關(guān)注和執(zhí)行。專業(yè)性指的是我們要具備專業(yè)的知識和技能,以便更好地為客戶解決問題和提供相應(yīng)的服務(wù)。只有通過專業(yè)性的提升,我們才能真正滿足客戶的需求,并贏得客戶的信任和長期合作的機(jī)會。

第四段:關(guān)注客戶的體驗(yàn)和情感

做客戶不僅僅是為了完成某項(xiàng)交易或達(dá)到某個(gè)目標(biāo),更是為了給予客戶好的體驗(yàn)和滿足感。我們需要關(guān)注客戶的感受和情感,為他們提供更好的服務(wù)和體驗(yàn)。無論是產(chǎn)品的質(zhì)量,還是服務(wù)的態(tài)度,我們都應(yīng)該以客戶為中心,不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量和水平,以滿足客戶的期望和需求。只有在客戶感受到良好的體驗(yàn)和滿意時(shí),他們才會選擇與我們繼續(xù)合作。

第五段:注重客戶關(guān)系的長期性

最后,做客戶的目的是為了建立長期的合作關(guān)系。我們要注重與客戶的關(guān)系維護(hù)和發(fā)展,通過不斷的溝通和交流,了解客戶的新需求和變化,及時(shí)做出調(diào)整和改進(jìn)。只有通過良好的客戶關(guān)系,我們才能夠贏得客戶的信任和長期的合作機(jī)會,也能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展帶來更多的機(jī)遇和利益。

總結(jié):在做客戶的過程中,我們需要注重傾聽和溝通,關(guān)注細(xì)節(jié)和專業(yè)性,關(guān)注客戶的體驗(yàn)和情感,以及注重長期的客戶關(guān)系的發(fā)展。只有這樣,我們才能在與客戶的交往中取得成功。做客戶是一項(xiàng)艱巨但重要的工作,只有通過不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我們才能不斷提高自己的能力和水平,做好這項(xiàng)工作。希望大家能夠從我的經(jīng)驗(yàn)中受到一些啟發(fā),并將之應(yīng)用于實(shí)際工作中,取得更好的成果。

服務(wù)客戶心得體會篇十一

1.沒有一流的人品就不會有一流的業(yè)績。誠實(shí)守信是銷售人員走向成功的基石。樂觀積極向上的心態(tài)是銷售人員的不敗法寶。

2.銷售人員應(yīng)當(dāng)具有高尚的職業(yè)道德:

應(yīng)該不斷提高自己對所服務(wù)企業(yè)的忠誠度。

要對客戶一視同仁。

應(yīng)該客觀公正地評價(jià)自己的競爭對手。

3.提高技能的四個(gè)“必須具備”

1)頑強(qiáng)的學(xué)習(xí)精神

2)有效的溝通技能:學(xué)會有效的傾聽,全神貫注、盡量避免先入為主、對客戶的話題感興趣、對客戶發(fā)出的信息適當(dāng)進(jìn)行反饋、與客戶有適當(dāng)?shù)墓缠Q、不要隨意的打斷客戶的談話。

3)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臅r(shí)間管理方法

4.銷售人員必須具備的基本禮儀:

講究個(gè)人衛(wèi)生,衣著要整潔。

著裝打扮要合體、適度。

儀容儀表要能體現(xiàn)自己的個(gè)性

要努力創(chuàng)造積極的談話環(huán)境應(yīng)與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x

應(yīng)盡量避免以自我為中心或沉默寡言

應(yīng)積極尋找客戶感興趣的話題

5.需找潛在客戶必須堅(jiān)持的原則:相信銷售是一項(xiàng)非常艱苦的工作,但相對來說也是一項(xiàng)回報(bào)率很高的工作,要有不怕吃的精神,比常人付出更多。銷售人員獲取信息的方法:觀察法、視聽法、詢問法、閱讀法、推理法、預(yù)測法、投書法、購買法、采集法。尋找客戶時(shí)要積極轉(zhuǎn)變思維;客戶的心理特征有以下幾類:沉默寡言型、高傲自大型、優(yōu)柔寡斷型、謹(jǐn)慎穩(wěn)定性、怪癖型、頑固型、隨和型、懷疑型,銷售對不同心理特征的客戶區(qū)別對待,是更有針對性。

6.尋找潛在客戶的方法;我們要盡可能的擴(kuò)大自己的關(guān)系網(wǎng),這樣才能抓住更多的客戶啊,還要學(xué)會從競爭對手那里贏得客戶,競爭對手有哪些弱點(diǎn)和哪些不足我們都要一一了解啊。最重要的是要和陌生人打交道,因?yàn)槭烊硕际菑哪吧碎_始的啊。永遠(yuǎn)不要放棄未成交的客戶,需找潛在客戶的基本方法:地毯式尋找、資料查詢、電話查詢,會議查詢、廣告查詢、信函查詢、名人突擊查詢、委托他人尋找。

1.需要掌握客戶資料主要包括以下方面。

1)客戶的基本資料

2)客戶的受教育情況

3)家庭情況、生活情況、個(gè)性情況、事業(yè)情況、

4)人際關(guān)系情況5)個(gè)人喜好、購買心理、購買能力、拜訪時(shí)機(jī)。

2.要對自己的客戶進(jìn)行四項(xiàng)定位。

1)準(zhǔn)確了解客戶的實(shí)際需求。

2)準(zhǔn)確了解客戶的購買能力。

3)準(zhǔn)確了解客戶有無決策權(quán)。

4)準(zhǔn)確了解客戶的信用狀況。

3.對自己的三點(diǎn)要求:

1)熟練掌握自己產(chǎn)品的專業(yè)知識才能更好的向客戶介紹自己的產(chǎn)品。

2)充分了解自己產(chǎn)品才能更好的回答客戶的問題,消除客戶心中的疑問。

3)充分了解產(chǎn)品的相關(guān)知識才能贏得客戶的滿意與尊敬。

4)讓客戶充分了解你的產(chǎn)品利益和企業(yè)利益,了解產(chǎn)品的差別利益。

5)準(zhǔn)確分析客戶存在疑惑的原因,并且做好解答和消除顧客的疑惑,必要的時(shí)候巧妙利用名人及權(quán)威專家解惑。

1.給客戶留下良好的第一印象要求:

1)對自己的職業(yè)充滿自信

2)要對自我有信心

3)要對自己所服務(wù)的企業(yè)有信心

4)對自己的產(chǎn)品有信心5)對自己的個(gè)人形象有信心

6)要學(xué)會善于觀察,要多問多聽,不斷刺激客戶的購買欲望。

7)充分利用客戶的好奇心理,掌握話說一半的技巧。用利益感化你的客戶的基本方法。

服務(wù)客戶心得體會篇十二

作為一個(gè)消費(fèi)者,我在購買商品或使用服務(wù)時(shí),經(jīng)常有機(jī)會與各種不同類型的客戶服務(wù)人員互動。這些互動讓我對客戶服務(wù)有了更深入的理解,同時(shí)也讓我明白了做客戶的重要性。在這篇文章中,我將分享我做客戶的心得體會。

第二段:尊重和耐心

在與客戶服務(wù)人員互動時(shí),尊重和耐心是我最重要的兩個(gè)原則??蛻舴?wù)人員可能會面對各種不同類型的客戶,有些客戶可能會有不滿或困惑。作為一個(gè)客戶,我認(rèn)為我們應(yīng)該以禮待人,并給予客戶服務(wù)人員足夠的耐心,幫助他們解決問題。如果雙方都能保持尊重和耐心,那么問題就能更快地得到解決,雙方也能更愉快地度過整個(gè)交流過程。

第三段:溝通和理解

良好的溝通和理解是做客戶非常重要的一點(diǎn)。當(dāng)我們和客戶服務(wù)人員交流時(shí),我們應(yīng)該保持清晰明了的表達(dá),并且聆聽對方的觀點(diǎn)和需求。如果我們能夠清晰地向客戶服務(wù)人員陳述問題,他們也能更準(zhǔn)確地理解并提供幫助。而當(dāng)客戶服務(wù)人員向我們解釋情況時(shí),我們應(yīng)該用心聆聽,并用真誠的態(tài)度表達(dá)對他們的感激。在任何溝通中,理解對方的角度和感受是非常重要的。

第四段:快速響應(yīng)和問題解決

作為客戶,我們總希望能夠盡快地得到滿意的答復(fù)和解決方案。因此,快速響應(yīng)和問題解決能力對客戶服務(wù)來說是至關(guān)重要的。無論是電話、郵件還是即時(shí)聊天,如果客戶服務(wù)人員能夠迅速回應(yīng),并在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題,那么客戶將會對他們的服務(wù)印象深刻??蛻舴?wù)人員應(yīng)該學(xué)會主動主動解決問題,提供有用的建議,并確??蛻舻男枨蟮玫綕M足。

第五段:專業(yè)和友好

作為客戶,我們希望與專業(yè)且友好的客戶服務(wù)人員進(jìn)行互動。專業(yè)意味著客戶服務(wù)人員對所提供的產(chǎn)品或服務(wù)有深入的了解,并能清晰地向客戶解釋。這樣的服務(wù)能夠?yàn)榭蛻籼峁┯嘘P(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值和好處。同時(shí),友善和親切的態(tài)度也能給客戶帶來愉快的體驗(yàn)。當(dāng)我們與客戶服務(wù)人員交流時(shí),他們的笑容和友好的問候能夠讓我們感到受到尊重和關(guān)心。

結(jié)論

總的來說,做客戶讓我更加理解了客戶服務(wù)的重要性。在與客戶服務(wù)人員互動時(shí),我們應(yīng)該保持尊重和耐心,用心溝通和理解對方,并期待快速響應(yīng)和問題解決。同時(shí),專業(yè)和友好的態(tài)度也是客戶希望得到的服務(wù)。當(dāng)客戶和客戶服務(wù)人員能夠互相尊重和理解,良好的客戶體驗(yàn)將會是一個(gè)必然的結(jié)果。

服務(wù)客戶心得體會篇十三

沒想到自己能拿到q2季度之星,好開心,也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過,整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整,maggie被調(diào)佛山,我接管國內(nèi)客服部,剛接手,自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。

一開始所面臨的問題:團(tuán)隊(duì)成員了解不夠,數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題:老員工流失,新人招聘與培訓(xùn);客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題,對我來說是一大挑戰(zhàn),以前碰到類似事件都是maggie處理。現(xiàn)在終于體會到maggie當(dāng)初的辛酸,真的很不容易。

面臨著這些種種問題首先是自己思考,再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考,回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法,最后請教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法,也成功的處理了幾單客戶投訴案,從中得到了一些方法,在此給大家作一個(gè)簡單分享。

客戶投訴問題整體可以分為四個(gè)步驟:

客戶來電投訴,一開始肯定很激動和惱火,這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽是非常重要的,充分調(diào)動自己左右腦,直覺和感覺來聽,比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話,讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反應(yīng)情緒。總之堅(jiān)持一項(xiàng)原則:可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,但不可以不同意客戶的投訴方式。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為一名客戶服務(wù)人員,在面對客戶投訴時(shí),一定要先傾聽,設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來,以便對癥下藥,有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴,才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯,那只會火上 加油,適得其反。

當(dāng)客戶投訴時(shí),他最希望自己的意見能得到對方的認(rèn)同,自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后,用自己的話重述顧客的惱火原因,描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應(yīng),把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考:“如果我是顧客,碰到這種情況,我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對方的信任。

真誠的說聲“是我們的錯(cuò),給您造成了損失,對不起!” 語氣一定要表現(xiàn)出真誠,這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話,因?yàn)橹鲃拥狼覆⒉皇侵鲃映姓J(rèn)錯(cuò)誤,而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經(jīng)道歉了,客戶很可能也會退讓一步。因此,對所有客戶投訴的處理,無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的,都不是先分清責(zé)任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,后果將會難以想象。

對于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理,若拖延時(shí)間,只會使客戶的怨氣變得越來越強(qiáng)烈, 使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對,要針對這個(gè)問題提出應(yīng)急方案;同時(shí),提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案,而不僅僅是修復(fù)手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查,發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償,盡快告訴客戶處理的結(jié)果。

在處理各種客戶投訴時(shí),總結(jié)兩大原則:

第一是顧客至上,永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補(bǔ)救,及時(shí)研究對策, 給予補(bǔ)救,重新獲得顧客的信賴,引以為戒。

服務(wù)客戶心得體會篇十四

無論是什么行業(yè),客戶都是企業(yè)的重要資產(chǎn)之一。而追求以客戶為中心的經(jīng)營理念,不僅可以保持客戶群體的忠誠度和口碑,也可以使企業(yè)在市場競爭中獲得更為持久的競爭優(yōu)勢。本文旨在以客戶心得體會為主題,探討如何以客戶為中心進(jìn)行經(jīng)營,提升企業(yè)的客戶滿意度和口碑。

第二段:以客戶為中心的經(jīng)營理念

以客戶為中心的經(jīng)營理念是企業(yè)成功的基礎(chǔ)之一。這種經(jīng)營理念最大特點(diǎn)就是將客戶放在企業(yè)的最優(yōu)先位置,通過各種方式調(diào)查客戶需求、改善客戶體驗(yàn),并根據(jù)客戶需求定制產(chǎn)品與服務(wù),從而達(dá)到提升客戶滿意度和忠誠度的目的。只有把客戶的利益放在第一位,真正建立客戶導(dǎo)向企業(yè)和服務(wù)文化,才能在競爭中立于不敗之地。

第三段:客戶心得體會

在我使用家電產(chǎn)品的過程中,我發(fā)現(xiàn)像海爾、美的等企業(yè)始終貫徹以客戶為中心的經(jīng)營理念,他們在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)方面都非常優(yōu)秀。例如,當(dāng)我需要專業(yè)的維修服務(wù)時(shí),海爾的售后人員總會在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá),維修技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度都很出色,讓我感受到了“客戶至上”的服務(wù)理念。而這種貼心的服務(wù),也讓我對海爾品牌深信不疑,同時(shí)也愿意向我的家人和朋友們推薦這個(gè)值得信賴的品牌。

第四段:如何實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念

要實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念,企業(yè)需要從多方面入手。首先,要不斷了解客戶需求,這可以通過客戶反饋問卷、市場調(diào)研等方式來完成。其次,在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量方面應(yīng)以客戶要求為主,其次是產(chǎn)品,而不是以企業(yè)需要為主,最后才是客戶的需求。最后,注重售后服務(wù),并且提供滿意度的調(diào)查,以客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)不斷改善服務(wù)質(zhì)量,建立良好的客戶關(guān)系。

第五段:結(jié)論

以客戶為中心的經(jīng)營理念可以有效提升企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度,保持市場競爭優(yōu)勢。因此,企業(yè)應(yīng)該從客戶需求出發(fā),建立客戶導(dǎo)向企業(yè)和服務(wù)文化,注重售后服務(wù)以及客戶關(guān)系的維護(hù),最終構(gòu)建品牌信譽(yù),提高企業(yè)競爭力。

服務(wù)客戶心得體會篇十五

-xx年是中國經(jīng)濟(jì)快速增長的一年,我們在中國移動集團(tuán)公司的大方針下,認(rèn)真貫徹xx屆六中全會、集團(tuán)公司和省公司工作會議精神,在省公司和市分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下我們結(jié)合-移動通信實(shí)際,更新服務(wù)理念,深化改革管理制度,鞏固和提升競爭優(yōu)勢,保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位,加快了-移動的發(fā)展,提高了大客戶服務(wù)的水平,克服了各種困難和不利因素,業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢,各項(xiàng)工作取得了可喜的成績。

一、個(gè)人客戶管理與服務(wù)

我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合-移動公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)??蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時(shí),客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費(fèi)等。

另外,結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、全球通客戶目標(biāo)市場占有率

四、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,20xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶。

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

五、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在20xx年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。

六、日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在20xx年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標(biāo).

-xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值。

篇五:電信客戶經(jīng)理工作總結(jié)

盡力搞好營銷服務(wù)爭創(chuàng)優(yōu)秀客戶經(jīng)理**市電信分公司大客戶服務(wù)中心

我擔(dān)任大客戶營銷經(jīng)理四年來,盡力用誠心贏得客戶,用細(xì)心服務(wù)客戶,用愛心關(guān)心客戶,表現(xiàn)出良好的服務(wù)能力、協(xié)調(diào)能力和承受能力,取得了顯著的營銷服務(wù)業(yè)績,得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和員工們的充分肯定,受到了大客戶們的一致好評。

一、積極推進(jìn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù),把握商機(jī)增效益

為積極推進(jìn)電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,我堅(jiān)持做到把握商機(jī)。20xx年5月陽光保險(xiǎn)公司成立,在走訪客戶時(shí)發(fā)現(xiàn),該客戶比較重視宣傳本公司品牌。我看在眼里,喜在心里,迅速向這一客戶推出了號碼百事通業(yè)務(wù),其中客戶首選冠名播報(bào)業(yè)務(wù)。冠名播報(bào)是在用戶撥打114查詢號碼時(shí),商家可以在播報(bào)查號進(jìn)入服務(wù)程序前插播企業(yè)的品牌宣傳,每天近十萬次的查號量有助于商家迅速樹立品牌形象。

但一開始,該客戶對114號碼百事通陌生,對可能產(chǎn)生的效果表示懷疑。我當(dāng)場撥打114,首先聽到的就是某品牌的播報(bào),并告訴客戶平均每天撥打114的話務(wù)量。同時(shí)為客戶算了一筆經(jīng)濟(jì)帳,將號碼百事通廣告和電視廣告、報(bào)紙廣告以及其他媒體廣告的受眾群體、經(jīng)濟(jì)成本、效益評估等方面進(jìn)行了比較和測算。比較過后,客戶覺得冠名播報(bào)真的十分劃算,當(dāng)場簽訂114號碼百事通冠名播報(bào)的協(xié)議,繳納了業(yè)務(wù)費(fèi)10000元。

20xx年3月,**大興商廈改制賣給仇九陶等私營業(yè)主,原**大酒店由于電信費(fèi)用問題將所有電話撤除,仇老板委托趙律師全權(quán)負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)談判,趙律師與聯(lián)通、移動、鐵通、網(wǎng)通等電信運(yùn)營商全面接觸,了解各運(yùn)營商的費(fèi)用、服務(wù)等情況,用其他運(yùn)營商的低資費(fèi)作為談判的法碼,我與部門負(fù)責(zé)人商量,采取避重就輕方式與其周旋,不在價(jià)格上與其糾纏,反復(fù)宣傳我公司的產(chǎn)品品牌、服務(wù)品牌,合理利用電信業(yè)務(wù)的組合營銷,精心制作方案上門拜訪詳談。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)趙律師關(guān)注重點(diǎn)在于服務(wù),我欣喜萬分。因?yàn)槲矣邪俜种俚男判淖龊梅?wù)工作,有百分之百的信心讓客戶滿意。

客戶經(jīng)理工作總結(jié)(六篇)工作總結(jié)

雙方就虛擬網(wǎng)、管道鋪設(shè)、寬帶上網(wǎng)、公共場所的無線上網(wǎng)以及小靈通的信號覆蓋等方面的細(xì)節(jié)作了進(jìn)一步的交流,在整個(gè)談判中終于戰(zhàn)勝其他運(yùn)營商,與該酒店達(dá)成了合作意向。該客戶4月16日提出需求,要求在5、1勞動節(jié)之前將96部電話、1條10m光纖安裝到位。要在這么短時(shí)間內(nèi)完成這么多任務(wù)是相當(dāng)困難的。但要強(qiáng)的我覺得正好讓客戶真切感受我們的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。于是我當(dāng)天就將訂單及時(shí)輸入到客響系統(tǒng)中,從工程立項(xiàng)、查勘、設(shè)計(jì)、鋪設(shè)管道、放電纜到裝機(jī),安裝無線市話基站,我放棄了周六、周日的休息時(shí)間,做大量協(xié)調(diào)工作。在客響中心的大力支撐下,我僅用了10天的時(shí)間全部完成了這一工程,給了客戶一份滿意的答卷!

二、大力宣傳電信服務(wù)優(yōu)勢,鍥而不舍贏得業(yè)務(wù)。

公安局組建四級網(wǎng),2m電路改100m電路,移動公司利用雙方領(lǐng)導(dǎo)層的私人關(guān)系,廉價(jià)出租100m電路,公安局通信科人員要求移動公司做出租電路的組網(wǎng)方案,這段期間,相互交往密切,在此嚴(yán)峻形勢下,我作為負(fù)責(zé)該單位電信業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理沒有退縮,反而更激起了斗志,我一面向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),贏得領(lǐng)導(dǎo)支持;一面做公安局通信科領(lǐng)導(dǎo)的工作,指出使用移動100m電路的弊端,并宣傳和分析我們中國電信的優(yōu)勢。通過一系列的對比分析后,公安局領(lǐng)導(dǎo)和通信科相關(guān)人員都表示贊同,對我的服務(wù)態(tài)度表示滿意,表示如果報(bào)價(jià)合適將愉快地與電信合作。經(jīng)過我的努力,一舉扭轉(zhuǎn)了被動的局面。然而在公安局排除移動公司后,聯(lián)通公司和廣電局又聞風(fēng)而動,欲以更低廉的價(jià)格再把我電信擠出競爭之列,對此,我一直嚴(yán)密關(guān)注此事,積極聯(lián)系并協(xié)作配合,及時(shí)制定出相關(guān)策略應(yīng)對,加大了和公安局相關(guān)人員的溝通,取得了共識。從開始洽談到簽定協(xié)議,幾經(jīng)反復(fù),歷時(shí)達(dá)半年之久,該局終于同意與我公司簽定四級網(wǎng)2m改100m的協(xié)議,新增每條電路700元,電路租金每年增加達(dá)40萬多元。(番禺營業(yè)部經(jīng)理招聘)

三、密切客戶關(guān)系,盡心盡力增量保量

我市勞動局組建的醫(yī)保網(wǎng),涉及分布于各醫(yī)院、各醫(yī)療診所、醫(yī)藥公司的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn),多數(shù)醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)使用的是窄帶撥號刷卡業(yè)務(wù),每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)電信月刷卡資費(fèi)約30元/月左右,為激增量,大力發(fā)展寬帶業(yè)務(wù),我反復(fù)與該局醫(yī)保處萬秀風(fēng)主任洽談,將窄帶撥號刷卡業(yè)務(wù)全部改用寬帶業(yè)務(wù),開始萬主任不贊成,我毫不放松一次一次地上門說服,融洽客戶關(guān)系,只要有一點(diǎn)希望我要做100%的努力,攻關(guān)該局信息科科長徐伯明,請他提出窄帶刷卡設(shè)備老化已到期,已不能正常使用而需升級換代;讓醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)紛紛反映刷卡機(jī)使用不正常,影響生意。萬主任根據(jù)這一情況決定由勞動局醫(yī)保處發(fā)文通知所有醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)在20xx年12月31日后不再使用窄帶撥號刷卡業(yè)務(wù),應(yīng)全部到電信公司登記、簽訂寬帶刷卡業(yè)務(wù),如不與電信公司簽訂寬帶協(xié)議的將取消其辦理醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)的資格。根據(jù)勞動局醫(yī)保處萬主任所說:在全省全部使用寬帶刷醫(yī)保卡的,**市是第一個(gè),現(xiàn)在電信公司登記醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)的有200多家,已辦理的用戶127家,每年增長收入約14萬元。在簽訂協(xié)議時(shí),用戶對我們盡心盡力的敬業(yè)精神欽佩不已。

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