最新客戶心得體會(huì) 客戶拜訪心得體會(huì)(優(yōu)秀13篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-12-01 19:20:06
最新客戶心得體會(huì) 客戶拜訪心得體會(huì)(優(yōu)秀13篇)
時(shí)間:2023-12-01 19:20:06     小編:紙韻

當(dāng)在某些事情上我們有很深的體會(huì)時(shí),就很有必要寫一篇心得體會(huì),通過(guò)寫心得體會(huì),可以幫助我們總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)。好的心得體會(huì)對(duì)于我們的幫助很大,所以我們要好好寫一篇心得體會(huì)下面是小編幫大家整理的優(yōu)秀心得體會(huì)范文,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

客戶心得體會(huì)篇一

首先,我感觸較深的是,我平時(shí)在工作中,特別是初次拜訪客戶的時(shí)候,雖然也有準(zhǔn)備,但準(zhǔn)備真的不夠充分,比如,咱們通信市場(chǎng)的許多客戶,第一次去拜訪的時(shí)候,對(duì)客戶不太了解,另外有許多客戶平時(shí)比較忙,特別是管電源維護(hù)這塊的人,工作本來(lái)就比較繁雜,造成客戶許多時(shí)候也比較心煩,咱們?nèi)グ菰L的時(shí)候,有時(shí)候打電話先預(yù)約時(shí)間吧,客戶不了解我們的時(shí)候一般都會(huì)推辭,說(shuō)沒(méi)有時(shí)間見面,那我們就只有硬著頭皮直接跑去拜訪,這樣,客戶有時(shí)候就有點(diǎn)尷尬,剛說(shuō)了不在或比較忙,現(xiàn)在又跑到他辦公室見面,所以這個(gè)時(shí)候,我們的交流就很重要了,如果我們表現(xiàn)得一點(diǎn)也不了解他們,也不專業(yè),客戶就會(huì)從心底里反感你,對(duì)你的交流也只能是簡(jiǎn)單應(yīng)付幾句。所以,我們?cè)诎菰L前如果有充分的準(zhǔn)備,對(duì)該單位的情況很了解,對(duì)客戶的了解較多,那么我們就可以很好從客戶感興趣話題開始,然后再熟練運(yùn)用我們準(zhǔn)備好提問(wèn)方式和我們掌握的客戶業(yè)務(wù)內(nèi)的一些知識(shí)開始交流,這樣就能打好接觸客戶的第一印象。

其次,拜訪客戶的開場(chǎng)白的設(shè)計(jì)和話術(shù)及提問(wèn)的技巧也很關(guān)鍵,我們老銷售人員往往也一樣遇到很多客戶的拒絕,比如合川電信的客戶就很刁難我,去的時(shí)候客戶第一句話就問(wèn)到:您們產(chǎn)品外觀和工藝太差了,連三流產(chǎn)品都趕不上呀,在以前我可能會(huì)馬上回答到:不會(huì)吧,我們的產(chǎn)品外觀是經(jīng)過(guò)專門設(shè)計(jì),別的客戶都說(shuō)很不錯(cuò)的呀。言下之意,你這個(gè)人沒(méi)欣賞水平,那么我們換位思考一下,如果我是客戶,聽到如此對(duì)自己意見的赤裸裸地否認(rèn),我會(huì)處于什么心情。通過(guò)學(xué)習(xí)后,我覺(jué)得我掌握了一些說(shuō)話溝通的技巧后,我下次就應(yīng)該這樣說(shuō):您說(shuō)的對(duì),當(dāng)時(shí)產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初,我們主要設(shè)計(jì)思路較為簡(jiǎn)單,注重輕便,迎合大多數(shù)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員的需求,搬運(yùn)輕便,維護(hù)簡(jiǎn)單,所以給人的第一感覺(jué)不是很豪華,但每個(gè)人的.欣賞角度是不同的,我們這個(gè)外觀設(shè)計(jì)主要針對(duì)移動(dòng)應(yīng)急發(fā)電,方便搬運(yùn)、從實(shí)用的角度等場(chǎng)合使用。如此一來(lái),對(duì)方的思維會(huì)跟著我們走,在我們認(rèn)同他的前提下,轉(zhuǎn)化為他認(rèn)同我們。

第三,我們?cè)诮涣鞯倪^(guò)程中說(shuō)話技巧很重要,比如我經(jīng)常拜訪客戶會(huì)碰到客戶說(shuō):小熊呀,我今天很忙呀,先把資料放下,改天再聯(lián)絡(luò)好不好?以往,我也會(huì)直接回答說(shuō):李經(jīng)理,您很忙呀,那你先抽空看一下資料,那改天再給您電話了。其實(shí)我們?cè)贀Q位思考一下,李經(jīng)理會(huì)怎么想,首先覺(jué)得我沒(méi)誠(chéng)心,否則不會(huì)如此好打發(fā),再者覺(jué)得我這個(gè)人沒(méi)什么毅力,易放棄。其實(shí)我們可以換另外一種交流的說(shuō)話方式:李經(jīng)理,我知道,您作為網(wǎng)絡(luò)部的經(jīng)理,時(shí)間肯定會(huì)很寶貴,但我不會(huì)占用您太多時(shí)間(甚至可以明確占用對(duì)方時(shí)間的多少,10分鐘,15分鐘…),只是給您介紹一下我們公司產(chǎn)品的概況,等改天您有時(shí)間了,再向您詳細(xì)介紹我們公司以及公司產(chǎn)品。如此一來(lái),在被贊美的心理下,對(duì)方一想,反正不會(huì)太多時(shí)間,也不想拒人于千里,顯得沒(méi)有禮貌,接下來(lái)就看你如何簡(jiǎn)練地語(yǔ)言表達(dá)了。

當(dāng)然,其實(shí)我也覺(jué)得這些東西說(shuō)說(shuō)容易,做起來(lái)我們可能會(huì)經(jīng)常地遺忘而自我主張行事,但我想,只要我們不斷的按介紹的思路去做工作,并不斷學(xué)習(xí),不斷的沉淀,用這些話術(shù)和技巧都會(huì)成為習(xí)慣的時(shí)候,那么我們的銷售工作就不再是那么的難以入手了。

客戶心得體會(huì)篇二

首先,大客戶心得體會(huì)是指在與客戶互動(dòng)過(guò)程中積累的一系列經(jīng)驗(yàn)和感悟。這些經(jīng)驗(yàn)和感悟?qū)τ谔嵘陨順I(yè)務(wù)水平和專業(yè)素養(yǎng)具有重要意義。在長(zhǎng)期的與大客戶打交道的過(guò)程中,我們必須始終抱持著平和的心態(tài),以真誠(chéng)和耐心對(duì)待每一位客戶。

其次,針對(duì)大客戶的服務(wù)要注重個(gè)性化和專業(yè)化。大客戶是企業(yè)的重要客戶之一,同時(shí)也是最具價(jià)值和挑戰(zhàn)性的客戶。我們應(yīng)該注重對(duì)大客戶進(jìn)行細(xì)致的調(diào)研,以了解其行業(yè)特點(diǎn)和需求特征。只有深入了解客戶的實(shí)際需求,才能為其提供有針對(duì)性的服務(wù)方案和解決方案,從而提高客戶感知度和口碑。

第三,與大客戶的溝通應(yīng)該保持高水平的專業(yè)性和禮儀性。于客戶互動(dòng)的過(guò)程中,我們的口頭和書面表達(dá)應(yīng)該體現(xiàn)出高水平的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)素養(yǎng)。我們要注重客戶需求的細(xì)節(jié),從而減少不必要的失誤和信任度的影響。同時(shí),我們要注重溝通的禮儀性,在語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、場(chǎng)合等方面體現(xiàn)出菁英素質(zhì)和協(xié)調(diào)能力。

第四,增強(qiáng)對(duì)大客戶的信任感和互動(dòng)真誠(chéng)度至關(guān)重要??蛻艋?dòng)過(guò)程中的信任感和真誠(chéng)度是業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵因素之一。我們應(yīng)該把客戶的需求和利益放在首位,堅(jiān)持服務(wù)客戶的理念,并通過(guò)服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)解決方案、服務(wù)承諾等方面不斷增強(qiáng)客戶的信任感。同時(shí),更要站在客戶的角度出發(fā),真誠(chéng)的對(duì)待客戶,和客戶建立密切互動(dòng)的關(guān)系。

最后,我們應(yīng)該注重對(duì)大客戶的感恩和回報(bào)。在與客戶的互動(dòng)中,我們應(yīng)該把感恩和回報(bào)作為永恒的主題。我們應(yīng)該始終感謝客戶給予的信任和機(jī)會(huì),以回饋的方式表達(dá)對(duì)于客戶的關(guān)心和支持,并通過(guò)合理的回饋機(jī)制和升級(jí)方案以滿足客戶的不斷發(fā)展和進(jìn)步需求。

總之,大客戶心得體會(huì)是通過(guò)個(gè)人與大客戶互動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)和感悟,對(duì)于提高自身業(yè)務(wù)功力和專業(yè)素養(yǎng),以及打造全球視野和品質(zhì)精神的重要組成部分。我們必須注重在專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、信任感和感恩回報(bào)等方面保持高水準(zhǔn),從而為客戶提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù),提速客戶全球化的業(yè)務(wù)發(fā)展。

客戶心得體會(huì)篇三

調(diào)轉(zhuǎn)到客戶經(jīng)理已有大半年時(shí)間,經(jīng)過(guò)了這段時(shí)間學(xué)習(xí)和實(shí)踐,我深深意識(shí)到一名客戶經(jīng)理除了要有愛(ài)崗、敬業(yè)、奉獻(xiàn)的責(zé)任心外,還需要在業(yè)務(wù)能力和個(gè)人素質(zhì)上得到一個(gè)全方位的鍛煉與提升,因此,我認(rèn)為要成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理應(yīng)該重點(diǎn)在以下幾方面尋求突破。

熟悉集團(tuán)現(xiàn)狀:包括集團(tuán)人數(shù)、移動(dòng)占比、兩網(wǎng)滲透率、產(chǎn)品綜合接入滲透情況。分析不同集團(tuán)所在不同行業(yè),挖掘潛在業(yè)務(wù)需求。對(duì)單位決策層架構(gòu)進(jìn)行梳理,了解該單位高層組織架構(gòu),鎖定信息化關(guān)鍵決策人。從各渠道了解單位是否存在對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)情況,做到信息了解及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。

根據(jù)集團(tuán)重要程度以及公司服務(wù)頻次要求,養(yǎng)成定期走訪的良好習(xí)慣。根據(jù)公司下發(fā)的各類營(yíng)銷任務(wù),按照公司要求進(jìn)行維系、終端、家寬等指標(biāo)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精確外呼,做到終端結(jié)合換卡家寬推薦,提高外呼效率,提升整體成效。

制定好長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo),長(zhǎng)期目標(biāo)主要是針對(duì)難度較大的業(yè)務(wù),制定一個(gè)階段性的計(jì)劃,例如策反。短期目標(biāo)主要包括月度指標(biāo)的跟蹤落實(shí)安排。

要從客戶的.角度出發(fā)做客戶的“預(yù)算師”:業(yè)務(wù)的促成必須要讓客戶感覺(jué)到劃算,值得。要做好客戶的服務(wù),扎實(shí)的業(yè)務(wù)素質(zhì)也是必備的條件。當(dāng)客戶提出需求,馬上得到解決時(shí),客戶會(huì)覺(jué)得客戶經(jīng)理非常專業(yè),給他的建議也會(huì)認(rèn)真的考慮。所以業(yè)務(wù)水平必須要在平時(shí)得到不斷的提高,適應(yīng)不斷發(fā)展的客戶需求。

客戶心得體會(huì)篇四

客戶化是指企業(yè)根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)和提供產(chǎn)品、服務(wù)以及解決方案的過(guò)程。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,客戶化已成為企業(yè)的必然選擇。這是因?yàn)榭蛻艋梢杂行У靥岣呖蛻魸M意度、增加企業(yè)收入、提升品牌影響力等多方面的效益。在我個(gè)人的工作實(shí)踐中,客戶化思維也成為了我的一種職業(yè)習(xí)慣。在本文中,我將分享一些關(guān)于客戶化的心得體會(huì)。

第二段:理解客戶需求

客戶化最核心的是理解客戶需求。在實(shí)際工作中,我們必須與客戶溝通,了解他們的痛點(diǎn)、需求和期望。這并不是一項(xiàng)容易完成的任務(wù),因?yàn)椴煌目蛻魰?huì)有不同的需求和期望。在我與客戶接觸的過(guò)程中,我會(huì)盡可能多地詢問(wèn)他們的問(wèn)題,收集足夠的信息,并整理分析,以便更好的了解他們的需求。這一過(guò)程需要時(shí)間和耐心,但它可以使我們更加準(zhǔn)確地提供客戶所需要的產(chǎn)品或服務(wù)。

第三段:定制化產(chǎn)品或服務(wù)

基于對(duì)客戶需求的理解,我們可以進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)性化定制。這使得客戶可以得到與他們的具體要求相符合的產(chǎn)品或服務(wù),并且可以更好地滿足他們自己的需求。在我的工作中,為客戶定制化產(chǎn)品或服務(wù)是非常重要的工作,這能夠讓我的客戶感受到我對(duì)他們的關(guān)注和關(guān)心。

第四段:密切溝通

客戶化的另一個(gè)重要方面是保持與客戶的密切溝通。我們必須保持與客戶的及時(shí)聯(lián)系,以便隨時(shí)了解他們?cè)谑褂卯a(chǎn)品或服務(wù)時(shí)遇到的問(wèn)題或者反饋。這可以讓我們?cè)诘谝粫r(shí)間內(nèi)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理,避免因此引起不必要的矛盾或失信。我們需要用心去聆聽客戶的反饋,盡力為客戶解決問(wèn)題,并且積極探討如何更好地服務(wù)客戶。

第五段:總結(jié)

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中,客戶化是每個(gè)企業(yè)必須要考慮的事情。了解客戶需求,提供定制化的產(chǎn)品或服務(wù),保持與客戶的密切溝通,這些對(duì)于提高客戶滿意度和提升品牌影響力都非常重要。在我的工作過(guò)程中,尤其是與客戶打交道的時(shí)候,我始終秉持客戶化思維,關(guān)注客戶,關(guān)心客戶需求,盡己所能為客戶提供最好的 service??蛻舻男湃魏椭С质俏覀兂砷L(zhǎng)和發(fā)展的不竭動(dòng)力。

客戶心得體會(huì)篇五

客戶是代理金融網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的重要基石。網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展實(shí)力主要體現(xiàn)在客戶維護(hù)及拓展實(shí)力方面。我省郵政此次開展的“感恩心郵儲(chǔ)情——六進(jìn)六訪”客戶大走訪活動(dòng)集客戶維護(hù)與拓展于一身,用一聲聲問(wèn)候、一句句關(guān)懷、一個(gè)個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié),表達(dá)了陜西郵政代理金融對(duì)客戶的感恩之心和深厚情意。

開展客戶走訪,有利于我們發(fā)覺(jué)存在的問(wèn)題,改進(jìn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平。通過(guò)實(shí)地走訪,請(qǐng)客戶幫助我們指出服務(wù)工作中的問(wèn)題,仔細(xì)聽取客戶對(duì)服務(wù)的看法和建議,虛心接受客戶指責(zé),同時(shí)對(duì)客戶賜予的包涵和理解表示感謝,對(duì)客戶提出的看法和建議虛心接受、誠(chéng)意改進(jìn),使客戶感受到郵政金融的真誠(chéng),不斷提高網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平。

開展客戶走訪,有利于把握市場(chǎng)機(jī)遇,推動(dòng)代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展。面對(duì)瞬息萬(wàn)變、競(jìng)爭(zhēng)激烈的金融市場(chǎng),不論是蔬果銷售旺季、歲末返鄉(xiāng)人潮,還是拆遷征地賠償,各家金融機(jī)構(gòu)都在搶奪市場(chǎng),步步緊逼。我們選擇主動(dòng)出擊,走出網(wǎng)點(diǎn)、走近客戶、走入片區(qū),機(jī)遇總是大于挑戰(zhàn)??蛻糇咴L使網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)觸角延長(zhǎng)到片區(qū)各個(gè)角落,使我們清晰地駕馭片區(qū)資金動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)改變,有針對(duì)性地提升網(wǎng)點(diǎn)外銷售管理水平,提升了片區(qū)市場(chǎng)的運(yùn)作開發(fā)實(shí)力,推動(dòng)了旺季業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

開展客戶走訪,有利于提升隊(duì)伍素養(yǎng),拓展片區(qū)市場(chǎng)。代理金融從業(yè)隊(duì)伍是一支年輕、簇新的力氣,能否乘風(fēng)破浪、披荊斬棘,有強(qiáng)勁的業(yè)績(jī)表現(xiàn),還須要更多實(shí)戰(zhàn)打磨。從生疏的面孔到熟識(shí)的笑容;從沒(méi)有閱歷的即興溝通,到明確目標(biāo)和規(guī)劃的專業(yè)邏輯;從走訪打算、走訪過(guò)程、走訪總結(jié),到獲得客戶的行動(dòng)承諾,“六進(jìn)六訪”活動(dòng)讓片區(qū)客戶相識(shí)、熟識(shí)了這支隊(duì)伍,感受到這支隊(duì)伍的真誠(chéng)與專業(yè),使網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)實(shí)地走訪熟識(shí)了跑市場(chǎng)的方法和技巧,提升了團(tuán)隊(duì)的協(xié)同協(xié)作和銷售開發(fā)實(shí)力,有效拓展片區(qū)市場(chǎng),形成了發(fā)展的內(nèi)生動(dòng)力。

開展客戶走訪,有利于維護(hù)客戶關(guān)系,提升客戶忠誠(chéng)度。客戶信息是基礎(chǔ),分層分級(jí)是前提,歸戶管理是根本,維護(hù)營(yíng)銷是目的'。優(yōu)質(zhì)客戶作為我們的戰(zhàn)略性資源,須要我們更多的關(guān)注和關(guān)懷,全面、深化的客戶走訪能夠更好地滿意優(yōu)質(zhì)客戶被敬重的情感需求。與此同時(shí),通過(guò)上門走訪這種最干脆、最真誠(chéng)的溝通方式,使客戶感覺(jué)到郵政人的誠(chéng)意,加深了對(duì)郵政金融業(yè)務(wù)的信任和理解,正如“送人玫瑰,手有余香”。

客戶心得體會(huì)篇六

第一段:引言(120字)

作為一個(gè)銷售人員,在日常工作中不僅需要懂得產(chǎn)品知識(shí),更需要具備良好的客戶服務(wù)能力??蛻艋?wù)是現(xiàn)代銷售不可或缺的重要環(huán)節(jié),通過(guò)客戶化服務(wù),我們能夠更好地滿足客戶獨(dú)特的需求,增加客戶的滿意度,從而提升銷售業(yè)績(jī)和公司形象。在實(shí)際工作中,我們要掌握一些客戶化的方法和技巧,更好地實(shí)現(xiàn)客戶需求的個(gè)性化定制。本文將分享我在客戶化服務(wù)中的一些心得體會(huì)。

第二段:理念探討(240字)

客戶化服務(wù)是指通過(guò)了解客戶的個(gè)性化需求和特點(diǎn),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行個(gè)性化定制和深度滿足,從而提高客戶的適應(yīng)度和滿意度。在客戶化服務(wù)中,我們需要倡導(dǎo)“客戶為中心”的理念,通過(guò)針對(duì)客戶不同需求不同特點(diǎn)進(jìn)行差異化服務(wù)。我們要做到了解客戶、深化交流、建立信任、為客戶提供定制化服務(wù),從而實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的提升。

第三段:策略分享(240字)

在客戶化服務(wù)中,我們需要注重客戶的個(gè)性化需求和特點(diǎn),對(duì)此可以采取以下策略:針對(duì)客戶的各種需求,提供適合的產(chǎn)品和服務(wù);親自問(wèn)詢客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求和期望;建立客戶檔案和信息庫(kù),通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘深挖客戶需求;建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng),與客戶保持密切溝通和聯(lián)系,根據(jù)客戶反饋及時(shí)調(diào)整服務(wù)方案。只有經(jīng)過(guò)深入了解和分析客戶需求,采取有效的策略來(lái)滿足客戶特定或個(gè)性化的需求,才能真正實(shí)現(xiàn)客戶滿意和服務(wù)個(gè)性化。

第四段:案例分析(360字)

在實(shí)際工作中,我曾經(jīng)遇到一個(gè)顧客,他在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)提出了一些獨(dú)特的需求,包括顏色、尺寸、功能等方面。在了解用戶需求后,我向他介紹了產(chǎn)品的不同版本和功能,采取一對(duì)一的溝通模式,通過(guò)親自為他預(yù)覽不同顏色的產(chǎn)品,介紹不同尺寸的產(chǎn)品,最終量身打造一個(gè)符合他需求的產(chǎn)品方案。在整個(gè)銷售過(guò)程中,我盡管耗費(fèi)了更多的時(shí)間和精力,但最終客戶的滿意度和忠誠(chéng)度都得到了提升,客戶也為公司帶來(lái)了更多的創(chuàng)利空間。

第五段:總結(jié)(240字)

客戶化服務(wù)是現(xiàn)代銷售不可或缺的重要環(huán)節(jié),通過(guò)差異化的產(chǎn)品和服務(wù)方案,更好地實(shí)現(xiàn)客戶需求的個(gè)性化定制,提升客戶體驗(yàn)和滿意度。對(duì)于銷售人員而言,客戶化服務(wù)不僅需要保持敏銳的市場(chǎng)眼光,也需要掌握良好的溝通技巧和交流能力,真正實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升。我相信,在客戶為中心的銷售服務(wù)理念的指引下,在不斷的實(shí)踐過(guò)程中,我們會(huì)越來(lái)越熟練地掌握客戶化服務(wù)的技巧和方法,為公司的發(fā)展和效益做出更大的貢獻(xiàn)。

客戶心得體會(huì)篇七

銷售員在拜訪顧客的時(shí)候,總是找不到合適的理由。如果銷售員想要達(dá)到高效率的拜訪,那就得在拜訪顧客的借口上多下功夫,這樣才能達(dá)到事半功倍的效果。

(1)很多銷售員在見顧客第一面的時(shí)候,就向顧客遞自己的名片,這也是讓顧客快速知道自己的身份。當(dāng)然你也可以這樣,不給顧客名片,等一兩天后,利用給顧客送名片的機(jī)會(huì),再去拜訪顧客。第一次沒(méi)有成交,自己好好反思一下究竟在哪方面還沒(méi)有給顧客講清楚,再好好利用第二次拜訪機(jī)會(huì)。

(2)銷售員可以準(zhǔn)備一兩種職稱不一樣的名片,比如一個(gè)是經(jīng)理、一個(gè)是顧問(wèn),這里要注意一個(gè)問(wèn)題,在拜訪完顧客后,整理一個(gè)表格,一定要弄清楚,哪位顧客使用的是哪種名片,千萬(wàn)別搞錯(cuò)了。

(3)銷售員可以利用各種于產(chǎn)品有利的信息,比如一份報(bào)紙、一份雜志等。比如你是推銷環(huán)保產(chǎn)品的,就可以利用報(bào)紙上環(huán)保的有利信息,這足以引起顧客的興趣,并請(qǐng)教顧客他的看法。

(4)銷售員留一份資料給顧客,要跟顧客說(shuō)明這份資料的重要性,這樣的話顧客也不會(huì)看完就扔。還有一點(diǎn)就是要跟顧客約好下次要將資料收回,可以把時(shí)間定在兩天左右。

(5)借口路過(guò)此地,特意登門拜訪,一定不能說(shuō)是順道來(lái)看顧客,這樣顧客就會(huì)覺(jué)得你特別的不尊重他。

(6)銷售員可以找顧客請(qǐng)教一些問(wèn)題,問(wèn)題當(dāng)然不能太簡(jiǎn)單也不能太復(fù)雜,當(dāng)然問(wèn)題是以顧客為中心的,問(wèn)什么問(wèn)題,這里不多講了,之前說(shuō)過(guò)。

(7)如果銷售員有上司的陪同一起去拜訪顧客的話,這樣的成交幾率更高。

(8)遇到逢年過(guò)節(jié)的時(shí)候??梢岳媒o顧客送小禮物這個(gè)機(jī)會(huì)去拜訪,送禮物的大小要根據(jù)這個(gè)顧客成交幾率大小而定。

(9)以顧客生日為借口送花或者生日賀卡都可以,因?yàn)轭櫩托枰木褪沁@種被關(guān)懷的感覺(jué)。

(10)公司舉行產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)或者講座時(shí)可以邀請(qǐng)顧客,加強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的了解。

(11)銷售員可以讓顧客填寫調(diào)查問(wèn)卷,比如我們的產(chǎn)品在用的過(guò)程中有沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題,對(duì)銷售員的服務(wù)態(tài)度是否滿意等。

(12)如果銷售員實(shí)在找不到借口的話,可以直接拜訪顧客,有想借口的那點(diǎn)時(shí)間真不如直截了當(dāng)?shù)娜サ情T拜訪,雖然這種方式對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)有些唐突,但是這卻能鍛煉你的膽量。

拜訪客戶是做成一筆生意的重要環(huán)節(jié)。拜訪客戶需要把自己的專業(yè)度體現(xiàn)出來(lái),這樣才能讓客戶更堅(jiān)定的相信和認(rèn)可。以下是小編為大家整理的,歡迎大家閱讀!拜訪客戶......

經(jīng)過(guò)兩周的客戶走訪,受益很多。在大家的共同反映中發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題。其中包括以下兩點(diǎn):第一,對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知度不足首先是經(jīng)銷商對(duì)產(chǎn)品知識(shí)認(rèn)識(shí)不多,對(duì)于他們來(lái)說(shuō)快速的......

客戶心得體會(huì)篇八

要實(shí)現(xiàn)規(guī)模和質(zhì)量協(xié)調(diào)發(fā)展,基層行必須在搶占新的業(yè)務(wù)市場(chǎng)的`同時(shí),細(xì)化落實(shí)睡眠戶、低效戶“激活”、“盤活”措施,把存量客戶變?yōu)楫a(chǎn)品營(yíng)銷的增量目標(biāo)客戶。

基層行要調(diào)整營(yíng)銷思路,牢固確立“轉(zhuǎn)化一個(gè)無(wú)效戶,視同拓展一個(gè)新客戶”、“多增加一項(xiàng)業(yè)務(wù),等于少流失一個(gè)客戶”的產(chǎn)品營(yíng)銷理念,運(yùn)用激勵(lì)杠桿,根據(jù)客戶開戶歸屬網(wǎng)點(diǎn),聯(lián)系產(chǎn)品適用的不同對(duì)象,用心謀劃客戶建設(shè)方案,定期開展存量客戶“回頭看”、“電話回訪”、“上門拜訪”等活動(dòng),有針對(duì)性地挖掘客戶潛力。

要堅(jiān)持公私聯(lián)動(dòng),全面推行客戶“包戶包效”管理,建好個(gè)人貴賓客戶、有貸戶、代發(fā)工資戶、合作樓盤等重點(diǎn)客戶臺(tái)賬,明確服務(wù)、維護(hù)和產(chǎn)品跟蹤營(yíng)銷責(zé)任,積極倡導(dǎo)零售、對(duì)公業(yè)務(wù)“批量營(yíng)銷、增項(xiàng)營(yíng)銷、分群營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷”策略,在提高產(chǎn)品滲透率的同時(shí),利用簽約代批扣、尊享理財(cái)、網(wǎng)上銀行等鎖定客戶。

在售后服務(wù)中,對(duì)成功營(yíng)銷的每一種產(chǎn)品,要像家電、藥品等產(chǎn)品的銷售一樣,附上涵蓋操作流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等在內(nèi)的說(shuō)明書。

針對(duì)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等注冊(cè)客戶,可在廳堂“體驗(yàn)區(qū)”引導(dǎo)客戶安裝使用。

此外,要加強(qiáng)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè),建立快速有效的客戶應(yīng)急處置機(jī)制,在產(chǎn)品同質(zhì)化環(huán)境下,為客戶提供差異化服務(wù)。

客戶心得體會(huì)篇九

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及,越來(lái)越多的企業(yè)開始將客戶化作為一項(xiàng)重要的戰(zhàn)略。客戶化的本質(zhì)是向客戶提供更加貼近他們需求的產(chǎn)品或服務(wù),這可以通過(guò)不同的方式實(shí)現(xiàn),例如個(gè)性化定制、定價(jià)策略、定向廣告等。作為一名市場(chǎng)營(yíng)銷人員,我深刻地感受到了客戶化帶來(lái)的好處,本文將分享我在實(shí)踐中的一些心得體會(huì)。

第一段:個(gè)性化定制

個(gè)性化定制是客戶化的核心,通過(guò)針對(duì)不同類型的客戶提供不同的解決方案和服務(wù),企業(yè)可以更好地滿足客戶需求,提升客戶忠誠(chéng)度。在我的工作中,我常常會(huì)接到來(lái)自客戶的具體需求,每次都會(huì)盡力滿足客戶的需求,不僅能夠給客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn),也有助于營(yíng)造品牌形象,提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

第二段:定價(jià)策略

定價(jià)策略也是客戶化的一種表現(xiàn)形式,通過(guò)靈活的定價(jià)策略,企業(yè)可以更加貼近客戶的預(yù)期,從而提高銷售轉(zhuǎn)化率。在我的工作中,我常常會(huì)根據(jù)客戶的需求和消費(fèi)能力,提出不同的定價(jià)方案,有時(shí)甚至?xí)鶕?jù)客戶的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)類型進(jìn)行差異化定價(jià)。這種靈活的定價(jià)策略能夠給客戶帶來(lái)更多的價(jià)值和選擇,提升與客戶的關(guān)系。

第三段:定向廣告

定向廣告是近年來(lái)受到越來(lái)越多關(guān)注的一種客戶化手段,它通過(guò)精準(zhǔn)投放廣告來(lái)吸引目標(biāo)客戶群體。通過(guò)定向廣告,企業(yè)可以更加精準(zhǔn)地吸引到潛在客戶,提升品牌知名度和銷售轉(zhuǎn)化率。我在之前的工作中,就曾使用過(guò)定向廣告這一手段,通過(guò)對(duì)客戶的數(shù)據(jù)分析和研究,精準(zhǔn)投放廣告,結(jié)果取得了令人滿意的效果。

第四段:交互式體驗(yàn)

除了以上幾種客戶化手段外,我還深刻認(rèn)識(shí)到,提供交互式體驗(yàn)也是營(yíng)造更好的客戶化體驗(yàn)的重要一環(huán)。企業(yè)可以通過(guò)各種方式,例如定制化的應(yīng)用界面、智能化的客服系統(tǒng)、便捷的交易流程等,幫助客戶更加方便、快捷地獲取所需信息和解決問(wèn)題,同時(shí)也能夠增強(qiáng)客戶與企業(yè)之間的聯(lián)系。

第五段:結(jié)語(yǔ)

客戶化不僅是一種戰(zhàn)略選擇,更是一種服務(wù)理念。作為一名市場(chǎng)營(yíng)銷人員,我始終堅(jiān)信,在客戶化的道路上,企業(yè)要始終以客戶需求為中心,不斷實(shí)踐和調(diào)整,不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。只有這樣,才能真正實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值最大化,也能為企業(yè)帶來(lái)更大的商業(yè)價(jià)值。

客戶心得體會(huì)篇十

客戶的心得體會(huì)是我們經(jīng)常聽到的話。每個(gè)人會(huì)根據(jù)自己與某個(gè)品牌或者產(chǎn)品交互的經(jīng)歷,形成不同的認(rèn)知和感受。這些心得可能是正面的,也可能是負(fù)面的,但它們都擁有獨(dú)特的價(jià)值。

第二段:正面心得體會(huì)

對(duì)于品牌和產(chǎn)品,客戶的正面心得是最寶貴的資產(chǎn)之一。當(dāng)客戶感到滿意、信任和忠誠(chéng)時(shí),他們往往會(huì)成為品牌的忠實(shí)擁護(hù)者,向他們的家人、朋友甚至是社交媒體上的粉絲宣傳這個(gè)品牌和它的產(chǎn)品。他們的積極評(píng)價(jià)可以讓品牌在消費(fèi)者心目中樹立良好形象,有助于提高銷售額。

第三段:負(fù)面心得體會(huì)

然而,不是所有客戶的心得都是正面的。有時(shí)候,消費(fèi)者會(huì)遇到糟糕的購(gòu)物體驗(yàn),那些差評(píng)和抱怨,也會(huì)給品牌帶來(lái)不良影響。這時(shí)候,品牌方需要認(rèn)真傾聽客戶的反饋,改進(jìn)生產(chǎn)流程或者改善服務(wù),以此來(lái)贏回消費(fèi)者的信任。

第四段:客戶服務(wù)的重要性

客戶的心得體會(huì)影響到品牌在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。因此,建立良好的客戶服務(wù)體系是品牌成功的關(guān)鍵之一。當(dāng)客戶有問(wèn)題或者遇到挑戰(zhàn)時(shí),品牌應(yīng)該及時(shí)做出反應(yīng),向消費(fèi)者提供幫助和解決方案。如果品牌有效地解決了消費(fèi)者的問(wèn)題,他們可能會(huì)把這個(gè)事情分享給周圍的人,讓其他人知道品牌的良好服務(wù)而加深自己對(duì)品牌的認(rèn)可。

第五段:結(jié)語(yǔ)

綜上所述,客戶的心得體會(huì)是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的重要組成部分。如何引導(dǎo)客戶形成正面的心得,如何迅速捕捉和解決客戶負(fù)面體驗(yàn)帶來(lái)的問(wèn)題,以及如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),都是品牌創(chuàng)造長(zhǎng)久利潤(rùn)的關(guān)鍵所在。無(wú)論是消費(fèi)者還是商家都應(yīng)該理解并珍視客戶的心得體驗(yàn)。

客戶心得體會(huì)篇十一

今天下午,我們公司上了一節(jié)生動(dòng)又受益匪淺的服務(wù)禮儀課-由黃經(jīng)理主講。

服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù)。單從這個(gè)概念看來(lái),這是一件挺容易做好的事情,然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來(lái)就相當(dāng)有難度。

從黃經(jīng)理主講中,我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是-服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動(dòng)顧客的方法,讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。

對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō),"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次,有一位業(yè)主對(duì)我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺(tái)助理說(shuō)"你們的微笑和熱情,讓我們感受到被重視和愛(ài)戴"。聽了這句話,我久久地回憶著--真摯的微笑,讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近,那樣將是一副"和諧"的畫面。

1、解決問(wèn)題;當(dāng)業(yè)主要解決問(wèn)題時(shí),我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時(shí)間抓住問(wèn)題的關(guān)鍵,從"問(wèn)題"的主要矛盾出發(fā),從而得到解決問(wèn)題根源的關(guān)鍵。例如:有些業(yè)主家在裝修期間,有時(shí)用電超負(fù)荷,那電閘就會(huì)自動(dòng)跳閘,那樣的話就要斷電??墒牵?dāng)工程人員第一時(shí)間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時(shí),業(yè)主會(huì)露出滿意的笑容。

所以說(shuō),能解決業(yè)主提出的問(wèn)題,才會(huì)使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。

2、細(xì)節(jié)人性化;xx小區(qū)是個(gè)自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員,我們要時(shí)刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化,要從平時(shí)的各部門見到業(yè)主和顧客要及時(shí)禮貌問(wèn)好,要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生,讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。

3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的問(wèn)題,不但要有耐心,最重要是有及時(shí)解決業(yè)主的問(wèn)題。例如:有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼",最終還是以最快捷的方式處理好。

總的來(lái)說(shuō),只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想,那就會(huì)讓業(yè)主得到滿意的服務(wù);那么,xx將是個(gè)和諧的小區(qū)。

客戶心得體會(huì)篇十二

在商業(yè)領(lǐng)域中,客戶是至關(guān)重要的一環(huán)。客戶對(duì)于企業(yè)的發(fā)展和成長(zhǎng)起到了非常重要的作用,客戶的心得和體會(huì)也是企業(yè)進(jìn)步的重要?jiǎng)恿?。在這篇文章中,我將分享一些客戶的心得和體會(huì),以便我們更好地理解和幫助客戶,提高企業(yè)的服務(wù)水平,滿足客戶的需求。

第二段:客戶的心得體會(huì)

作為一位長(zhǎng)期的客戶,我發(fā)現(xiàn),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我對(duì)任何企業(yè)或品牌的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)一個(gè)企業(yè)能夠?yàn)槲姨峁└咚降姆?wù)時(shí),我會(huì)愿意多花一些時(shí)間和精力與他們合作。然而,當(dāng)我遇到不太好的服務(wù)時(shí),我會(huì)愉快地轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。我記得有一次,我遇到了一家服務(wù)態(tài)度很差的餐館,我覺(jué)得自己沒(méi)有受到足夠的尊重,所以我選擇了去別的餐館。相反,還有一家店,他們的服務(wù)超過(guò)了我的期望值,因此我愿意一直在那里消費(fèi)。

第三段:客戶的需求和期望

客戶的需求和期望是非常具有挑戰(zhàn)性的,因?yàn)樗鼈儾粩嗟刈兓?。有時(shí),客戶需要的可能只是一個(gè)簡(jiǎn)單的幫助,有時(shí),他們需要的卻是一種綜合性的解決方案。因此,對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),了解客戶的需求和期望是非常重要的。企業(yè)需要以客戶為中心,了解他們的具體情況,以便為他們提供更好的服務(wù)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),以客戶為中心不僅是為了滿足客戶的需求和期望,還有助于提高企業(yè)的品牌價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力。

第四段:企業(yè)的服務(wù)和承諾

企業(yè)的服務(wù)和承諾是影響客戶選擇的一個(gè)重要因素。如果企業(yè)不能夠兌現(xiàn)他們的承諾,那么客戶將會(huì)感到失望和不滿意。因此,企業(yè)需要以信任為基礎(chǔ),始終保持承諾的可靠性。同時(shí),企業(yè)也需要不斷加強(qiáng)服務(wù)水平,為客戶提供更高級(jí)別的服務(wù)。這可以通過(guò)與客戶有效溝通來(lái)實(shí)現(xiàn),這樣可以了解客戶的需求,解決問(wèn)題,提高關(guān)注度,并建立良好的客戶關(guān)系。

第五段:結(jié)論

通過(guò)了解客戶的心得體會(huì)和需求,企業(yè)可以更好地了解客戶的期望和需求。這有助于企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度,加強(qiáng)客戶關(guān)系,提高品牌價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力。在過(guò)去的幾年里,我與不同的企業(yè)合作,并積累了一些愉快的經(jīng)歷。我相信,通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和改進(jìn),企業(yè)可以更好地滿足客戶的需求和期望,贏得客戶的信賴和支持,實(shí)現(xiàn)商業(yè)的成功。

客戶心得體會(huì)篇十三

受到啟發(fā),對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活有了新的看法時(shí),將其記錄在心得體會(huì)里,讓自己銘記于心 !以下小編在這給大家整理了一些客戶經(jīng)理心得體會(huì),希望對(duì)大家有幫助!

十分有幸在秀麗的天堂---杭州,浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理培訓(xùn)中心參加云南建行個(gè)人金融業(yè)務(wù)高管人員培訓(xùn)班。經(jīng)過(guò)五天的學(xué)習(xí),使得我們?nèi)M學(xué)員感到耳目一新,拓寬視野,了解了全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動(dòng)向。

五天豐富新穎的課程安排,讓我們了解到世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)與中國(guó)經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)的話題,關(guān)注中國(guó)此刻面臨的經(jīng)濟(jì)泡沫,關(guān)注在中國(guó)經(jīng)濟(jì)下行的通道中就應(yīng)如何應(yīng)對(duì),做活。

浙大的陳教授深入淺出地為我們講述了孫子兵法與現(xiàn)代商戰(zhàn),使我們明白了自主品牌就是生產(chǎn)力,理念概念就是生產(chǎn)力,用孫子兵法的理論來(lái)應(yīng)對(duì)金融危機(jī)的嚴(yán)重沖擊,世界各國(guó)同舟共濟(jì)、攜手共進(jìn)、渡過(guò)難關(guān)。

中金會(huì)用生動(dòng)、寫實(shí)的語(yǔ)言給大家上了一堂別開生面的國(guó)學(xué)智慧與成功導(dǎo)向的新領(lǐng)導(dǎo)力,課堂上學(xué)員用心互動(dòng),笑聲不斷,使我認(rèn)識(shí)到大學(xué)之道在人的生活學(xué)習(xí)中的啟示作用,認(rèn)識(shí)到了自天子以至于庶人,一是以修身為本,要以修身、齊家、治國(guó)、平天下的李理念看待世間萬(wàn)象的發(fā)展。

人氣極旺的浙大魯教授在重陽(yáng)之夜給我們上了一堂營(yíng)銷策略與客戶關(guān)系管理的精彩演講,要讓我們大家養(yǎng)成善于思考、勤于思考的習(xí)慣,透過(guò)思考認(rèn)識(shí)到,任何事物和人都透過(guò)來(lái)自對(duì)現(xiàn)實(shí)的把握和認(rèn)識(shí)的沉淀,因?yàn)閷W(xué)習(xí)是基礎(chǔ),一個(gè)優(yōu)秀的管理者必須是一個(gè)善于學(xué)習(xí)、思考、不斷進(jìn)取的人。

一是集團(tuán)客戶資料管理職責(zé)??蛻糍Y料無(wú)論何時(shí)對(duì)于企業(yè)都是一個(gè)最重要的工作基礎(chǔ),客戶資料的運(yùn)用可以在“市場(chǎng)細(xì)分”、“差異化服務(wù)”、“精細(xì)化營(yíng)銷”等方面上。缺乏及時(shí)、真實(shí)、詳盡的客戶資料,將很難準(zhǔn)確地判斷市場(chǎng)形勢(shì)、制定營(yíng)銷策略,如同在戰(zhàn)斗中缺少雷達(dá)一樣,在激勵(lì)的`市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將難以取勝。因此,客戶資料管理工作是每一位客戶經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)來(lái)做的一項(xiàng)工作,切不能敷衍行事、弄虛作假。

二是客戶服務(wù)職責(zé)??蛻魹楦?,服務(wù)為本。無(wú)論是通信運(yùn)營(yíng)商還是純粹服務(wù)性行業(yè),都在努力提升自身的客戶服務(wù)水平,以便更長(zhǎng)久的保留客戶并帶動(dòng)發(fā)展新的客戶。我公司良好的企業(yè)形象是長(zhǎng)期以來(lái)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、真心服務(wù)的結(jié)果,然而在通信運(yùn)營(yíng)商中我公司的服務(wù)優(yōu)勢(shì)正逐漸減弱,競(jìng)爭(zhēng)伙伴的服務(wù)質(zhì)量也在逐步提升。服務(wù)工作就像逆水行舟:前進(jìn)很難,一旦停歇,只會(huì)快速后退。而客戶經(jīng)理作為與集團(tuán)客戶提供直接的、專業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)的隊(duì)伍,對(duì)公司服務(wù)工作的提升乃至企業(yè)形象的樹立意義重大。做好服務(wù)工作,最重要的應(yīng)做到兩點(diǎn):主動(dòng)、用心。做到這兩點(diǎn),服務(wù)工作才能真正得到提升。

大國(guó)學(xué)家王國(guó)維借用古代詩(shī)詞形容人生追求的三種境界,有一段精彩的說(shuō)法:第一種是“昨夜西風(fēng)凋碧樹,獨(dú)上西樓,望斷天涯路“;第二種是“眾里尋她千百度,驀然回首,那人卻在燈火闌珊處“;第三種是“踏破鐵鞋無(wú)覓處,得來(lái)全不費(fèi)工夫“。

回想自己在銀行從事零售客戶經(jīng)理的三年工作經(jīng)歷,雖然短暫,卻也漫長(zhǎng),似乎對(duì)前兩種境界有所感悟,而第三種境界所描述的游刃有余的自由狀態(tài),仍然是我孜孜以求的最高目標(biāo)。三年的銀行零售客戶經(jīng)理工作,其間經(jīng)歷了艱難和苦澀,揮灑了汗水和淚水,也收獲了成長(zhǎng)和快樂(lè)。在銀行工作的時(shí)間里,我從一名稚嫩的大學(xué)畢業(yè)生,成長(zhǎng)為一名合格的零售客戶經(jīng)理,在這個(gè)崗位上做出了一點(diǎn)成績(jī),并由此得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的認(rèn)可。客戶經(jīng)理這個(gè)崗位,曾經(jīng)讓我感到望而卻步,束手無(wú)策,也讓我感到失望、害怕,前途渺茫,心生退意。但是今天,它又讓我積累了許多的社會(huì)資源,增長(zhǎng)了見識(shí)并鍛煉了心智。讓我深刻地體會(huì)到:只要多一份的堅(jiān)韌,多一份的執(zhí)著,成功并不是那么遙不可及。

堅(jiān)持就是勝利

我在大學(xué)里學(xué)的是國(guó)際貿(mào)易,說(shuō)起來(lái)這門專業(yè)跟營(yíng)銷學(xué)高度相關(guān),可是直到畢業(yè)的那一天,我都不知道“營(yíng)銷“二字的真正涵義。應(yīng)該這樣說(shuō),從來(lái)沒(méi)有向別人成功推銷過(guò)一樣?xùn)|西的人是絕對(duì)體會(huì)不到什么叫營(yíng)銷的。然而那時(shí)剛畢業(yè)的我抱著跟大多數(shù)同學(xué)一樣的想法:“絕對(duì)不做市場(chǎng)營(yíng)銷?!安贿^(guò)我很幸運(yùn),我在進(jìn)入興業(yè)銀行的第一天開始,這個(gè)念頭就被徹底扭轉(zhuǎn)了,因?yàn)樽隹蛻艚?jīng)理就必須學(xué)會(huì)營(yíng)銷。

當(dāng)初進(jìn)入銀行的時(shí)候,我對(duì)銀行業(yè)務(wù)并不了解,一聽說(shuō)有銀行招聘,第一個(gè)聯(lián)想就是自己穿著筆挺的西裝坐在厚厚的玻璃墻后面數(shù)鈔票的樣子,想想一年到頭都要跟鈔票打交道,不禁感到興奮又害怕,抱著試一試的心態(tài),我參加了銀行的招聘。沒(méi)想到入行第一天的會(huì)議上,行長(zhǎng)就讓我們拉100萬(wàn)元的存款。我完全傻眼,100萬(wàn)!我做夢(mèng)都沒(méi)夢(mèng)見過(guò)的一個(gè)數(shù)字,跟我的生活完全沒(méi)有交集的一個(gè)數(shù)字,對(duì)我來(lái)說(shuō)完全就是一個(gè)天文數(shù)字,這么艱巨的任務(wù)我知道自己不可能完成,我意識(shí)到原來(lái)客戶經(jīng)理的工作不是數(shù)鈔票而是找鈔票。

在接下來(lái)的幾個(gè)月里,我發(fā)過(guò)傳單,守過(guò)廳堂,“掃“過(guò)寫字樓,但是沒(méi)有一點(diǎn)進(jìn)展,我對(duì)如何開展工作毫無(wú)頭緒。行長(zhǎng)常對(duì)我們說(shuō):“市場(chǎng)是很大的,我們支行后有名校華師,前有電腦一條街,每天在大街上走的都有可能成為你們的客戶。“聽行長(zhǎng)訓(xùn)導(dǎo)的時(shí)候我們總是雄心勃勃,信心十足,可是轉(zhuǎn)身看看滿大街滾滾的人流,我要怎么認(rèn)識(shí)他們呢?我要怎么開口讓他們到我們銀行來(lái)存錢呢?這些人都不會(huì)成為我的客戶,因?yàn)槲腋麄兏揪筒徽J(rèn)識(shí)。我感到灰心了,甚至絕望,每天象個(gè)沒(méi)頭的蒼蠅到處發(fā)傳單,激情也在失望和迷惘中一點(diǎn)點(diǎn)消磨泯滅。我想也許自己并不適合做這份工作,我想放棄了。那段日子里我每天下班都告訴自己:“明天我就辭職“,到了第二天睜開眼睛我又告訴自己:“再堅(jiān)持一天,沒(méi)準(zhǔn)會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)?!霸谶@樣不斷的自我放棄和自我鼓勵(lì)的情緒下,我度過(guò)了在銀行最艱難的四個(gè)月。但是四個(gè)月以后我基本上不再每天作這樣的心理斗爭(zhēng)了,而是掉頭積極的地學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)來(lái)充實(shí)自己的腦袋。我告訴自己不能總在有業(yè)績(jī)和沒(méi)業(yè)績(jī)這件事上徘徊,要把目光放遠(yuǎn)點(diǎn),放在實(shí)實(shí)在在的東西上,所以我開始努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。我在廳堂的日常維護(hù)中學(xué)習(xí)零售業(yè)務(wù),也會(huì)幫助公司客戶經(jīng)理走訪客戶,辦理業(yè)務(wù),這樣一來(lái),雖然我還是沒(méi)有業(yè)績(jī),但是我每天都在忙碌,不斷地學(xué)習(xí)新知識(shí)。我感到一些充實(shí)和滿足,而不再深陷于能不能轉(zhuǎn)正、能不能立足、能不能簽合同這樣的小巷思維里。這樣的學(xué)習(xí)是瑣碎而零散的,如果不能及時(shí)總結(jié),很多東西容易遺忘,所以我也就養(yǎng)成了拿小本子記東西的習(xí)慣。包括跟著行長(zhǎng)出去見客戶,很多談話的細(xì)節(jié)我也會(huì)記下來(lái)。為此,行長(zhǎng)表?yè)P(yáng)了我?,F(xiàn)在回想起來(lái)任何一種成長(zhǎng)的過(guò)程都是漫長(zhǎng)的,有時(shí)候你的進(jìn)步就是來(lái)源于你所養(yǎng)成的良好學(xué)習(xí)習(xí)慣。

在許多次的思想斗爭(zhēng)中,我度過(guò)了在興業(yè)銀行的第一個(gè)年頭,雖然我還是一事無(wú)成,但是我成功地改變了自己的思維和行為方式。那就是我很少再為每月只領(lǐng)四百塊錢工資的事情不開心,也很少去思考我何時(shí)能轉(zhuǎn)正,而是把思想和精力放在學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能,協(xié)助其他客戶經(jīng)理做好客戶服務(wù)工作和揣摩營(yíng)銷心得上。有了平和的心態(tài),也就能專注于細(xì)微的工作,枯燥的學(xué)習(xí),并從中收獲到點(diǎn)點(diǎn)滴滴的進(jìn)步和快樂(lè)。當(dāng)然我也很幸運(yùn),在東湖支行的日子里,有很多人幫助和鼓勵(lì)我,給我機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)、提高。在后來(lái)的公私聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷中,我開始發(fā)揮自己平時(shí)積累的專業(yè)知識(shí)和社會(huì)經(jīng)驗(yàn),配合身邊的公司客戶經(jīng)理開始了有計(jì)劃、有目標(biāo)的市場(chǎng)營(yíng)銷,也開始了逐步積累的業(yè)績(jī)。同時(shí),在與公司客戶經(jīng)理共同營(yíng)銷過(guò)程中,我又學(xué)到更多新的營(yíng)銷方法,包括對(duì)客戶的拜訪、與客戶溝通談判的技巧、后續(xù)跟進(jìn)的服務(wù)等,并且更大程度地了解了我行公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)辦理流程。這些書本上學(xué)不到的營(yíng)銷知識(shí),不會(huì)有人刻意去教你,只有自己不斷去用心去觀察、總結(jié)、模仿、體會(huì)才能變成自己的東西。

在股份制商業(yè)銀行里合作的氣氛并不那么濃厚,一個(gè)成功的公司客戶經(jīng)理往往只有他個(gè)人比較成功,而零售客戶經(jīng)理和公司客戶經(jīng)理合作開展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)很少,這也許跟銀行內(nèi)部的考核機(jī)制有關(guān)??墒俏矣X(jué)得一個(gè)人的精力總是有限的,專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)也有局限性,而客戶的需求往往是多元化、多層面的。面對(duì)同樣的資源,公司客戶經(jīng)理與零售客戶經(jīng)理共同開發(fā),各有側(cè)重,那么大家就會(huì)挖掘更多,營(yíng)銷和服務(wù)工作也會(huì)更輕松。很多時(shí)候公司客戶經(jīng)理們更注重資產(chǎn)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷以此換來(lái)存款等業(yè)績(jī);資源型的客戶經(jīng)理,他們不會(huì)注意到這個(gè)客戶有沒(méi)有零售業(yè)務(wù)的需求,他們更多時(shí)候想的是客戶所代表的公司能不能成為我行的公司核心客戶。這個(gè)時(shí)候如果有一個(gè)零售客戶經(jīng)理能夠從零售服務(wù)和產(chǎn)品角度去加以營(yíng)銷,其效用應(yīng)該是雙贏的。我很幸運(yùn),我的一部分客戶資源和營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)都來(lái)自于身邊優(yōu)秀的公司客戶經(jīng)理,他們放手讓我去嘗試營(yíng)銷,甚至共享客戶資源協(xié)助指導(dǎo)我的營(yíng)銷工作,這讓我能夠迅速的積累業(yè)績(jī),并為能夠開發(fā)新的客戶贏得時(shí)間。

我想,如果我在“山重水復(fù)疑無(wú)路“的時(shí)候打了退堂鼓,或者因?yàn)槲冯y怕苦而裹足不前,再或者沒(méi)有平時(shí)專業(yè)知識(shí)和技能的積累,也就一定不會(huì)被這個(gè)團(tuán)隊(duì)所接受,更沒(méi)有在公私聯(lián)動(dòng)中發(fā)揮作用并取得營(yíng)銷收獲的機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)總是有的,但他往往只給有準(zhǔn)備的人;要想贏得機(jī)會(huì),就必須時(shí)刻作好必要的準(zhǔn)備。

在興業(yè)銀行的第二年我認(rèn)識(shí)了一些大客戶,也開發(fā)了一些周邊的客戶資源,通過(guò)分行的考核,我終于成為了興業(yè)銀行的在編人員,盡管我還不是正式員工,但是年夜飯的飯桌上有了我的位置,年終總結(jié)大會(huì)上我被評(píng)為了“零售營(yíng)銷精英“,我以年儲(chǔ)蓄日均存款1800萬(wàn)元的業(yè)績(jī)?nèi)〉昧巳中辛闶劭蛻艚?jīng)理第四名的好成績(jī),這樣的成績(jī)讓我感到興奮,更讓我知道自己要學(xué)習(xí)的還有很多,要做的也還有很多。

-是我很重要的一段成長(zhǎng)經(jīng)歷,也是來(lái)到興業(yè)最為艱辛的一段日子,但是我挺過(guò)了難關(guān),并且沒(méi)有放棄?!皠倮a(chǎn)生于再堅(jiān)持一下的努力之中“。在這個(gè)階段我做到了。我相信我的經(jīng)歷并不是興業(yè)銀行最典型的,但是絕對(duì)代表大多數(shù)原本沒(méi)有社會(huì)資源的零售客戶經(jīng)理,他們和我一樣曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)或者仍在經(jīng)歷著積累業(yè)績(jī)的艱難,但是我想只要多一份堅(jiān)持,多一份忍耐,多一份執(zhí)著,再多一份準(zhǔn)備,就一定能夠做出成績(jī)。

心態(tài)決定成敗

如果你不是一位資源型的客戶經(jīng)理,那么就必須做好長(zhǎng)期作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。零售營(yíng)銷不是一件容易的事情,它不象公司業(yè)務(wù)因?yàn)橛辛诵刨J關(guān)系就可以收到立竿見影的成效。面對(duì)一個(gè)零售目標(biāo)客戶,常常需要持續(xù)營(yíng)銷半年、一年甚至兩年才會(huì)有結(jié)果。心態(tài)決定成敗,做好客戶營(yíng)銷首先要克服的是“求人“的心態(tài)。

我們常常在說(shuō)“營(yíng)銷“一詞的時(shí)候,首先想到的是客戶,所以往往稱“客戶營(yíng)銷“或者“營(yíng)銷客戶“。如此認(rèn)識(shí),往往容易忽視對(duì)銷售產(chǎn)品的了解而更加重視對(duì)目標(biāo)客戶的尋找。而“有價(jià)值目標(biāo)客戶“的稀缺性又讓零售客戶經(jīng)理在營(yíng)銷過(guò)程中難免產(chǎn)生“求人“的被動(dòng)心態(tài),致使?fàn)I銷工作從一開始就陷于被動(dòng),難以奏效。其實(shí)“營(yíng)銷“一詞,顧名思義,是經(jīng)營(yíng)和銷售產(chǎn)品的意思。所以,做好營(yíng)銷工作,最基本的是要深入學(xué)習(xí)、了解和掌握我們自己的產(chǎn)品,并與市場(chǎng)上同類產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比分析,以己之長(zhǎng)補(bǔ)他之短,才能說(shuō)服客戶認(rèn)可和接受。因?yàn)榭蛻魧?duì)品質(zhì)的需求一定不會(huì)有一個(gè)最好的標(biāo)準(zhǔn),因此往往只是選擇更好。一個(gè)成功的營(yíng)銷者,營(yíng)銷的最終結(jié)果一定不是客戶感到被動(dòng)的接受或者僅僅出于人情的幫助,而是他內(nèi)在的真實(shí)需求和利益被最大程度的滿足。因此,我們不必帶著“求人“和“索取“的心態(tài)去拜見客戶,而應(yīng)該是帶著發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)甚至創(chuàng)造客戶需求的心態(tài)去拜訪客戶。雖然這個(gè)過(guò)程可能比較漫長(zhǎng),也很艱難,但一旦達(dá)成,客戶對(duì)你產(chǎn)品接受的同時(shí),也自然而然對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信賴甚至依賴。

克服了“求人“的心態(tài),零售客戶經(jīng)理還要注重對(duì)客戶開展持續(xù)性的營(yíng)銷和服務(wù)。僅僅拜見客戶、把客戶帶進(jìn)門是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,要把客戶當(dāng)自己家親戚那樣常來(lái)常往,不然客戶很容易流失掉。我覺(jué)得客戶是客戶經(jīng)理的衣食父母,我們對(duì)待客戶必須具備十分的耐心、包容和感恩,這些客戶才會(huì)回報(bào)你。做客戶營(yíng)銷的人始終要愿意放下身架,不管面對(duì)怎樣的客戶,始終如一地接待他們,傾聽他們的需求,為他們提供服務(wù),這就是一個(gè)客戶經(jīng)理最專業(yè)的表現(xiàn)。當(dāng)你真正做到專業(yè)的時(shí)候,你的自豪感就會(huì)隨之而來(lái),客戶對(duì)你的信賴、尊重甚至依賴也會(huì)隨之而來(lái)。我碰到過(guò)一些保險(xiǎn)公司優(yōu)秀的營(yíng)銷人員,他們的那份自信常常感染著我,雖然最后我沒(méi)有購(gòu)買他們推銷的產(chǎn)品,但是對(duì)他們的敬業(yè)精神感到佩服。我想同樣的道理,也許我碰到的有些人并不會(huì)成為我的客戶,但是如果我能始終保持一個(gè)銀行從業(yè)人員應(yīng)有的風(fēng)格和服務(wù),那必定會(huì)給客戶留下良好的印象,為以后的營(yíng)銷打下基礎(chǔ)。春節(jié)前,我?guī)б恢F(tuán)隊(duì)冒著風(fēng)雪對(duì)光谷步行街的商戶進(jìn)行了一個(gè)月pos機(jī)營(yíng)銷,結(jié)果中途很多商戶又被別家銀行以更優(yōu)厚的政策吸引過(guò)去了?;叵胍粋€(gè)多月付出,我感到很沮喪,覺(jué)得自己和團(tuán)隊(duì)的共同努力都白費(fèi)了。但是后來(lái)有一些我曾經(jīng)營(yíng)銷的客戶pos機(jī)出了問(wèn)題,他們根據(jù)我們發(fā)放的宣傳單找到我,我還是熱心地為他們解決問(wèn)題,之后適時(shí)與他們聯(lián)系宣傳我行其它零售業(yè)務(wù)。結(jié)果就在這件事過(guò)去了大半年以后,一位商戶主動(dòng)到我行存了10萬(wàn)元的定期存款,還有一位客戶成功幫我引進(jìn)了一個(gè)黑金卡客戶。在那次光谷步行街的營(yíng)銷活動(dòng)中,最終在我行辦理pos機(jī)的客戶僅只有十幾個(gè),但是每位客戶的日均存款都超過(guò)萬(wàn)元,每位客戶都和我成為了朋友。這件事情讓我印象深刻,我想如果我因?yàn)闋I(yíng)銷未達(dá)到預(yù)期效果就放棄那片市場(chǎng),不再為那邊的客戶提供服務(wù),那么最終我真的會(huì)一無(wú)所獲。

關(guān)于營(yíng)銷客戶的學(xué)問(wèn),我想在興業(yè)銀行還有許多優(yōu)秀的零售客戶經(jīng)理都有著更深刻的見解和心得,但是我想最終都離不開“真誠(chéng)、真心、真實(shí)“這幾個(gè)字。有時(shí)候營(yíng)銷客戶也并不那么高深和神秘,只要你以誠(chéng)相待,終有一天會(huì)得到回報(bào)。

資源在于挖掘

對(duì)于一個(gè)零售客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō),最優(yōu)質(zhì)的資源就是vip客戶,而尋找vip客戶或者把一個(gè)普通的銀卡客戶發(fā)展成為我們的vip客戶是一個(gè)長(zhǎng)期的工作。每個(gè)銀行都有自己的vip服務(wù),而興業(yè)的vip服務(wù)并不是同業(yè)中最好的。在眾多銀行競(jìng)爭(zhēng)中如何展示我行vip服務(wù)的特色,增強(qiáng)吸引力,讓客戶從“心動(dòng)“到“行動(dòng)“,成為我們最忠實(shí)的vip,對(duì)一個(gè)零售客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)是十分重要的一課。我不知道別人是如何做到的,但是我自己就是用最簡(jiǎn)單的辦法打造自己對(duì)客戶的vip服務(wù)。

1、耐心細(xì)致,當(dāng)好客戶的業(yè)務(wù)管家。只要我在行里,不論是在廳堂里碰到我的客戶還是客戶主動(dòng)打電話給我,我都會(huì)盡量陪著他們把業(yè)務(wù)辦完。陪著客戶辦業(yè)務(wù)是進(jìn)行再次營(yíng)銷的最佳時(shí)間,你可以跟他們拉拉家常以緩解長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有見面的生疏,在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中向客戶展現(xiàn)你的干練和細(xì)心,還可以向客戶推薦適合他們的產(chǎn)品及服務(wù)。盡量全程陪著客戶辦理業(yè)務(wù)會(huì)讓他們覺(jué)得自己備受尊重,而一個(gè)重視客戶的零售客戶經(jīng)理也往往也會(huì)贏得客戶的重視。

2、專業(yè)服務(wù),當(dāng)好客戶的'財(cái)務(wù)管家。很多銀行這項(xiàng)工作都是由專職理財(cái)經(jīng)理來(lái)做,但是我們的大堂團(tuán)隊(duì)每天的工作十分繁重,所以很多時(shí)候客戶經(jīng)理必須為自己的大客戶當(dāng)好財(cái)務(wù)管家。同時(shí),這其實(shí)也是必要的,因?yàn)榭蛻艚?jīng)理必須時(shí)刻了解自己大客戶的財(cái)務(wù)狀況,才能做一下步的營(yíng)銷工作。所謂vip就是多雙眼睛為客戶去關(guān)注他們的財(cái)務(wù)情況,并及時(shí)給予建議。這一點(diǎn)事關(guān)客戶切身利益,對(duì)客戶來(lái)說(shuō)非常重要。,我行基金銷售特別火爆,我的基金客戶至少有50個(gè)以上,每天都會(huì)接到客戶有關(guān)基金的。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)有時(shí)候很容易搞混客戶買的是什么品種,買了多少金額,我的迷糊有時(shí)候會(huì)讓客戶感覺(jué)不快。我敏感地意識(shí)到這一不足,立即為這些客戶建了一份小臺(tái)賬,把每位客戶的卡號(hào)信息、購(gòu)買軌跡都用表格紀(jì)錄下來(lái),當(dāng)他們?cè)诘臅r(shí)候我也能在第一時(shí)間翻看他們的購(gòu)買明細(xì),然后反饋信息給他們。這會(huì)讓客戶覺(jué)得很貼心,不需要自己操心跑銀行查詢,感覺(jué)自己受到了vip的待遇。到后來(lái)甚至有許多客戶充分信任我,把客戶號(hào)及網(wǎng)銀密碼也登記在我的小臺(tái)賬上,以后他們想買賣都只需要給我一通電話,我就能及時(shí)幫他們操作。這種貼心的服務(wù)方式對(duì)年紀(jì)大的客戶群體尤其重要,我有兩位在“華師理財(cái)報(bào)告會(huì)“上認(rèn)識(shí)的老教授客戶,他們開始并不那么信任興業(yè)銀行的品牌,通過(guò)我多次給他們打電話和上門宣傳理財(cái)產(chǎn)品,他們才陸續(xù)在我行辦理了多筆小額理財(cái),但是到了由于購(gòu)買筆數(shù)太多,連他們自己都記不清兌付期了。后來(lái)我在手機(jī)上設(shè)置了客戶理財(cái)?shù)狡谌掌冢慨?dāng)他們理財(cái)?shù)狡跁r(shí),我就會(huì)提前一個(gè)星期電話通知他們,并幫他們整理財(cái)務(wù)情況、提出建議,這讓他們非常高興。經(jīng)過(guò)兩年的營(yíng)銷,這兩位老教授在我行的資金量從最初的5萬(wàn)達(dá)到近100萬(wàn),并在這次金融危機(jī)來(lái)臨時(shí)將所有到期的理財(cái)都轉(zhuǎn)為了定期存款。對(duì)待這些年紀(jì)大的客戶,我覺(jué)得更要細(xì)心,有時(shí)候無(wú)須提供什么高端的服務(wù),或者送什么貴重的禮品,只需要讓他們覺(jué)得你能幫他們理順自己的資產(chǎn),他們自然會(huì)成為你的vip。

3、貼心細(xì)微,當(dāng)好客戶的生活管家。我曾經(jīng)聽說(shuō)民生銀行的一位零售客戶經(jīng)理為了營(yíng)銷客戶每天接送他小孩上下學(xué),且不論這種做法的合理性,但我很佩服這樣的毅力。我覺(jué)得對(duì)待大客戶必須要把他們當(dāng)親人來(lái)關(guān)心,你不僅僅要關(guān)注他們的財(cái)務(wù)狀況,甚至還要恰如其分地關(guān)注到他們的生活。在我的大客戶子女生誕、住所喬遷以及傳統(tǒng)佳節(jié)這些重要的時(shí)刻,我會(huì)讓他們收到來(lái)自興業(yè)銀行的祝福;每年年初我會(huì)為我的大客戶家庭訂購(gòu)報(bào)刊,第一年的時(shí)候他們都很客氣說(shuō)不要,也許因?yàn)槲覀兊年P(guān)系還不那么密切,也許會(huì)覺(jué)得我有什么企圖,無(wú)論如何我都很禮貌地給他們每家硬塞了一本,到了第二年我再給他們訂書刊的時(shí)候,他們會(huì)主動(dòng)選擇想要的書刊,甚至?xí)鬄槠渌募彝コ蓡T多訂幾份,其中有位客戶的太太剛剛有了寶寶,我就把她的書刊從《瑞麗》換為《媽咪寶貝》,她非常高興,覺(jué)得我很貼心。這些細(xì)微的服務(wù)讓我覺(jué)得,只要你真正關(guān)心、了解客戶的需求,即便是小的需求,也能增進(jìn)客戶對(duì)你的信賴。現(xiàn)在我所打造的的vip專屬服務(wù)已經(jīng)成為他們生活中不可缺少的一部分了。

團(tuán)隊(duì)是強(qiáng)大的支撐

來(lái)興業(yè)的時(shí)間不算很長(zhǎng),但是很幸運(yùn),碰到了幾位好領(lǐng)導(dǎo)。在剛到興業(yè)銀行那段艱難的日子里,是李卉領(lǐng)導(dǎo)我們的零售業(yè)務(wù),李行長(zhǎng)是興業(yè)銀行一位明星客戶經(jīng)理,她的聰慧和魅力深深地打動(dòng)了我,在我遭遇到無(wú)數(shù)挫敗的日子里,也正是因?yàn)榘阉?dāng)成學(xué)習(xí)的榜樣才有了源源不竭的動(dòng)力。直到分行開展了零售事業(yè)部的改革,分行對(duì)零售業(yè)務(wù)發(fā)展更加重視,也相繼出臺(tái)了配套機(jī)制和管理辦法,我們支行也新上任了一位零售業(yè)務(wù)副行長(zhǎng),就是現(xiàn)在的伊莎莎。之所以想談?wù)勵(lì)I(lǐng)導(dǎo),因?yàn)槲矣X(jué)得成就一位優(yōu)秀的零售客戶經(jīng)理絕對(duì)離不開領(lǐng)導(dǎo)的管理和帶領(lǐng),離不開團(tuán)隊(duì)的合作與支持。

伊行長(zhǎng)是一位很有魅力的女性,她總讓人感到很親切,最重要的是她善于幫助每位客戶經(jīng)理發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處并在行業(yè)中占有一席之地,即便是目前業(yè)績(jī)沒(méi)有積累起來(lái)的零售客戶經(jīng)理,也能看見成功的希望,我想這正是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的管理藝術(shù)所在。在她來(lái)到我們支行以后,我們零售營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)有了根本的變化,不再零散作業(yè),而是以團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷為主。在分行上線的新產(chǎn)品“興業(yè)通“出臺(tái)后,正是在她果斷的判斷力和強(qiáng)大的后臺(tái)支持下,我們支行才得以迅速地完成了分行下達(dá)的任務(wù),并且所做的客戶都是非常有挖潛價(jià)值的客戶。在“興業(yè)通“營(yíng)銷初期,我所在的營(yíng)銷小組不論在數(shù)量還是質(zhì)量上并不是最優(yōu)秀的,當(dāng)時(shí)我對(duì)“興業(yè)通“產(chǎn)品也并沒(méi)有很清楚的認(rèn)識(shí),但在伊行長(zhǎng)不斷的提示和激勵(lì)過(guò)后,我逐漸認(rèn)識(shí)到“興業(yè)通“是切入中小商戶最好的工具,于是在拓展“興業(yè)通“的第二階段,我迅速改變了對(duì)此產(chǎn)品不以為然的態(tài)度,經(jīng)過(guò)在市場(chǎng)上踩點(diǎn),最終把目標(biāo)放在了漢正街。那時(shí)候我們都覺(jué)得漢正街是塊寶地,但也是個(gè)難啃的骨頭,許多商戶已經(jīng)習(xí)慣了他們?cè)械慕Y(jié)算模式,想要讓他們接受興業(yè)通,并不是很容易,但是我們營(yíng)銷小組很幸運(yùn),恰好碰到了漢正街品牌廣場(chǎng)開張不久,行里的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)這個(gè)市場(chǎng)做出了迅速的反應(yīng),調(diào)集了人力支持我們營(yíng)銷小組主攻品牌廣場(chǎng)。在驕陽(yáng)似火的八、九月,我們頂著酷暑打響了品牌廣場(chǎng)營(yíng)銷的第一戰(zhàn),第一批安裝上線的興業(yè)通有50多臺(tái),接下來(lái)在品牌廣場(chǎng)及周邊市場(chǎng)安裝的興業(yè)通臺(tái)數(shù)不斷增加,截至目前我們小組營(yíng)銷的320多臺(tái)興業(yè)通中有一半左右都是品牌廣場(chǎng)的客戶,這些客戶都具有挖潛的價(jià)值。雖然比起其他的經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu),我們的成績(jī)并不是最優(yōu)秀的,但是對(duì)于我們的營(yíng)銷小組來(lái)說(shuō),如果沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)背后的強(qiáng)大支持,也不可能有今天的成績(jī),對(duì)此我們感到很滿足,也很感謝領(lǐng)導(dǎo)。

回想起這幾年來(lái)我在興業(yè)的日子,我的所見所聞所感,有太多無(wú)法言說(shuō)的艱辛與苦楚,正因?yàn)橛性S多鼓勵(lì)和幫助過(guò)我的朋友,才讓我今天可以在興業(yè)立足并且成長(zhǎng)。每個(gè)客戶經(jīng)理對(duì)于客戶營(yíng)銷都有他們自己獨(dú)特的感悟,但是營(yíng)銷工作并不是孤立的,有時(shí)候它就體現(xiàn)在我們的一言一行中,只要我們保持自己的特色和原則,注重細(xì)節(jié),善于調(diào)動(dòng)身邊的人和事,把營(yíng)銷融入自己的日常生活,就能夠做好營(yíng)銷工作,成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的零售客戶經(jīng)理。

為期一周的公司客戶經(jīng)理營(yíng)銷外拓培訓(xùn)拉下帷幕,雖然時(shí)間不長(zhǎng),但是卻收獲頗多,受益匪淺。作為公司客戶經(jīng)理隊(duì)伍的一名新手,我通過(guò)這次和同事一起外拓營(yíng)銷學(xué)習(xí)到很多。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,我們首先應(yīng)該做的是傾聽,聆聽客戶的發(fā)展思路和對(duì)我們銀行的需求,然后站在客戶的角度思考他們到底想了解的具體是哪些信息,然后根據(jù)客戶提供的信息尋找我行匹配的產(chǎn)品,這就要求我必須對(duì)我行的產(chǎn)品有全面的了解。

在這次外拓培訓(xùn)的第一天我就發(fā)現(xiàn)了自己在產(chǎn)品了解方面的不足。當(dāng)時(shí)我和客戶經(jīng)理陳家均、汪濤一組一起去陌生拜訪一位新客戶,剛開始是公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人接待的我們。在交談過(guò)程中,如果客戶問(wèn)到我比較熟悉的貸款業(yè)務(wù)時(shí),我還可以比較自信地回答,但由于客戶目前在其他銀行有授信,所以興趣并不是很大。

在我感覺(jué)這次營(yíng)銷就要這樣結(jié)束的時(shí)候,陳家均突然向客戶問(wèn)了一句:“你們公司目前有上市的打算嗎?我們銀行現(xiàn)在有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)可以幫助企業(yè)上市”。

客戶聽了以后就比較感興趣,向我們?cè)儐?wèn)了很多信息。這時(shí),企業(yè)老板李總在辦公室里聽到我們的談話后也走出來(lái)和我們一起交流。在這過(guò)程中,李總侃侃而談,表達(dá)了公司想上市的需求以及自己的看法。陳家均也憑自己對(duì)新三板產(chǎn)品的了解說(shuō)服了客戶,贏得了客戶的認(rèn)同,敲定了下次進(jìn)一步溝通合作事宜的時(shí)間。

從公司出來(lái)以后,我最深的感觸是:還好今天有前輩在,如果我單獨(dú)一個(gè)人來(lái),這個(gè)潛在客戶可能就發(fā)現(xiàn)不了了。

俗話說(shuō):細(xì)節(jié)決定成敗,任何一個(gè)微小的失誤都可能決定成敗。所以,我們?cè)诠ぷ髦幸⒅丶?xì)節(jié),善于抓住細(xì)節(jié)。營(yíng)銷中客戶不經(jīng)意中提到的信息可能就是他們最真實(shí)的想法,我們?nèi)绻苌朴谧プ】蛻羲峁┑男畔?,從?xì)節(jié)入手,了解客戶的需求,定能打開一片天地。

這次培訓(xùn)我也收獲良多,我相信通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)以及實(shí)踐,我一定能夠突破自我,在新的工作領(lǐng)域也能開拓一片天地!

在證券這個(gè)令人既愛(ài)又恨的行業(yè),習(xí)慣了天天經(jīng)常被客戶罵交易系統(tǒng)垃圾、交易成本不對(duì);習(xí)慣了別人認(rèn)為好像做我們這一行的都是收入極高,工作又輕松的活兒(幾年前還在笑我們);也習(xí)慣了每天接到“這個(gè)股票能不能進(jìn)、該不該項(xiàng)賣、或者是能夠向我推薦幾支幾天內(nèi)能上漲的股票嗎”這種滑稽問(wèn)題的電話;更是習(xí)慣了別人都說(shuō)我們柜臺(tái)工作人員服務(wù)態(tài)度差,我們的水平不行等問(wèn)題。

對(duì)于交易成本這種問(wèn)題,alex已經(jīng)作了精辟回答:盡量減少交易的次數(shù)。事實(shí)上我們也傾向于客戶做長(zhǎng)線,客戶賺錢了才是硬道理嘛。我服務(wù)的客戶里面到目前為止只有幾個(gè)提傭金的問(wèn)題,因?yàn)槲业墓善弊屗麄冑嵙隋X,呵呵。他們也是公司最穩(wěn)定的客戶,一些以前做權(quán)證的,到我服務(wù)的時(shí)候都主動(dòng)取消這個(gè)權(quán)限了。如果是立足于中長(zhǎng)線,交易系統(tǒng)爛,行情顯示速度慢于我何干呢,這個(gè)客服人員一定要明白,永遠(yuǎn)不要向客戶提供交易性品種。

證券這一行的收入問(wèn)題,我在報(bào)紙上看了,由于地方的差異,我只說(shuō)說(shuō)我們營(yíng)業(yè)部的(在廣西)。從總經(jīng)理的8000元/月(基本工資)+績(jī)效(基本與工資相同);到一線的員工,一個(gè)月1500元/月+績(jī)效,一線員工的績(jī)效取決于市場(chǎng)狀況,與其它營(yíng)業(yè)部業(yè)績(jī)對(duì)比及總經(jīng)理的分配,大概是__塊錢一個(gè)月吧。當(dāng)然,除了這個(gè),還有引進(jìn)客戶的提成,有時(shí)候這一塊是工資的好幾倍,但是這種情況僅局限于最優(yōu)秀的前20%的員工,其它的員工也就是幾個(gè)客戶而已。上面的情況表明,我們大多數(shù)員工的收入與當(dāng)?shù)氐氖杖胨绞浅制降模潜拘袠I(yè)的不要羨慕我們。如果遇到像__年那種情況,我們的工資只發(fā)60%,也就是說(shuō)我們每個(gè)月只有600多塊的工資,績(jī)效獎(jiǎng)金就算了吧,當(dāng)年?duì)I業(yè)部的收入都不夠交房租。那別人會(huì)問(wèn)我們,現(xiàn)在行情那么多,證券公司收的錢都去哪了,我們也有自己的苦衷啊,行情不好的時(shí)候大股東一分錢都得不到,現(xiàn)在該秋后算帳了。

上半年轉(zhuǎn)瞬即逝,回顧這半年來(lái),我在招行領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照總行的要求,認(rèn)真做好自己的本職工作?,F(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:

一:作為一名對(duì)公客戶經(jīng)理,不僅要加強(qiáng)學(xué)習(xí)好的信貸政策,重點(diǎn)掌握招行"總體信貸策落,客戶與業(yè)務(wù)信貸政策,行業(yè)聚焦"等信貸政策部分,更要在此基礎(chǔ)之上,做好我行政策傳達(dá)與企業(yè)選擇分類營(yíng)銷等工作,充分發(fā)揮客戶經(jīng)理應(yīng)盡的職責(zé)。

1、努力提升業(yè)務(wù)技能水平,強(qiáng)化自身風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)。從支行成立至今,遇見如國(guó)內(nèi)保理、開發(fā)貸款等以前沒(méi)有實(shí)際操作過(guò)的業(yè)務(wù),為了能夠更好的拓展客戶,在分行收信部門領(lǐng)導(dǎo)的支持幫助下,自己很快了解并熟識(shí)了該業(yè)務(wù)的操作模式,風(fēng)險(xiǎn)的把握也進(jìn)一步得到了提升;另外,為了加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能,半年內(nèi)先后4次參加了分行舉辦的技能培訓(xùn)。

2﹑加強(qiáng)客戶營(yíng)銷,做好客戶考察、授信上報(bào)、維護(hù)等工作。由于總體從緊的銀行政策,在實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷與風(fēng)險(xiǎn)管理和諧的基礎(chǔ)支行,深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),有針對(duì)性的做好目標(biāo)客戶營(yíng)銷。半年期間,曾參與昆明蘇化生物科技有限公司﹑云南崎峰機(jī)電設(shè)備有限公司﹑滇能電力燃料有限公司﹑云南城投等公司業(yè)務(wù)的開展工作。

二:加強(qiáng)客戶營(yíng)銷,增加客戶群體。

自己的擔(dān)子很重,而自己的技能、營(yíng)銷能力和閱歷與其客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí)總結(jié),怎樣才可以更好的做好銀行工作,不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力等方面,經(jīng)過(guò)半年的鍛煉有了一定的提高,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛(ài)本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心,責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三:存在的問(wèn)題和今后努力方向。

我雖然能敬業(yè)愛(ài)崗、積極地開展工作,取得了一些成績(jī),但也存在一些問(wèn)題和不足,主要表現(xiàn)在:第一,業(yè)績(jī)技能水平還不夠熟練,有些很好的客戶資源,原本能夠很好的合作,但自己卻不能很好的有針對(duì)性的為客戶制定業(yè)務(wù)方案。第二,現(xiàn)有的客戶資源,沒(méi)有能夠很好的深挖細(xì)刨,針對(duì)客戶貿(mào)易鏈各環(huán)節(jié)展開營(yíng)銷工作;對(duì)于自己有目標(biāo)的客戶群體也一直沒(méi)有找到合適的介入機(jī)會(huì)。第三,有些工作做的不夠過(guò)細(xì),一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位。

下半年已經(jīng)步入,針對(duì)以上突出的問(wèn)題,我將爭(zhēng)取最大努力做到以下幾點(diǎn):

第一,加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升技能,只有具備完善的業(yè)務(wù)技能水平,開展業(yè)務(wù)才可以得心應(yīng)手,游刃有余。

第二,在做好本職工作的同時(shí),積極營(yíng)銷,更新觀念,爭(zhēng)取以良好的心態(tài)和責(zé)任心,做出較好的業(yè)績(jī)回報(bào)招行。

第三,細(xì)節(jié)決定成敗,今后我將努力完善工作細(xì)節(jié),增強(qiáng)部門﹑同事﹑銀企之間等合作意識(shí),加強(qiáng)團(tuán)結(jié),不斷改進(jìn),力爭(zhēng)做好銀行工作。

外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,06年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí),她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在06年里以客戶價(jià)值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴熱線,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時(shí)限。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時(shí)支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。

日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在06年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系,推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).

______x年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,臻于至善”的核心價(jià)值。

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