總結還可以幫助我們建立正確的目標和規(guī)劃，為未來的發(fā)展打下基礎。寫總結時要注意提煉核心要點，避免羅列無關的細節(jié)，讓閱讀者能夠快速理解和吸取。以下是一些來自各個領域的總結案例，希望能夠給大家提供一些有益的思考和借鑒。
質量管理體系培訓總結篇一
本公司試驗室依靠質量體系文件運行，按國家相關標準和實驗室評審準則的要求開展活動。現將近期管理體系運行情況總結如下：
1、管理體系的適宜性、充分性、有效性
管理體系文件能夠從政策層面、程序層面和作業(yè)層面有效地規(guī)范質量管理和技術運作，各類質量記錄和技術記錄格式規(guī)范化、標識規(guī)范化，能夠實現復現工作并起到體系運行證據的作用。
2、質量方針與質量目標的實現
本公司的質量方針和目標符合目前的工作性質和現狀，目標依方針而量化制定，能夠指引全員工作方向，并在實際質量管理和技術運作中得到貫徹和執(zhí)行。
本公司質量方針：科學、公正、高效、準確質量方針符合本公司所處行業(yè)特點和服務特點本公司質量目標實現情況如下：
a）檢驗報告缺陷率小于0.1%；檢測報告數據無誤、結論正確、差錯率小于0.1%，
已實現。
b）檢測及時率大于99%；所有檢測報告均在約定的時間內提交給相關方。c）全年檢測事故率小于0.1%；全年無出現檢測事故。
d）全年客戶投訴率小于1%。本公司經滿意度調查，未發(fā)現投訴和不滿意。從以上目標的實現情況可以認為，本公司質量方針和目標實際可行。
3、改進
本公司的質量管理體系在實際運行過程中，能保持有效的監(jiān)控，能及時發(fā)現不符合，且能迅速反饋信息消除不符合，做到持續(xù)改進。
4、文件控制情況
本公司按照體系文件的規(guī)定，資料員加強了對文件的編、審、批核發(fā)放、更改、作廢及標識等環(huán)節(jié)的管理，以保證各類文件處于受控狀態(tài)。
5、服務供應品的采購
實施的采購能夠按程序文件規(guī)定執(zhí)行，供應商評價工作能夠及時開展，對供應商名錄實行動態(tài)管理。有效地控制了與結果有關的服務和供應品采購和管理。
6、滿意度和投訴情況
7、內審情況：
xx年xx月xx日，組織了對實驗室質量體系的審核，存在的問題，主要有以下幾個：
1、新項目開展后，實驗室間的比對檢測數據結果沒有進行有效的評價；
2、設備管理員所保管的儀器設備檔案資料比較混亂，；
3、新項目開展后，樣品收發(fā)處沒有管材、管件、電線的樣品接收登記表；
以上三個問題已分別寫出“不符合項報告”，要求在十五天內予以關閉，并制定出切實有效的糾正措施。審核組將跟蹤糾正措施的完成并予以驗證。
8、外審結果分析：
省檢驗機構計量認證評審組于xx年xx月xx日至xx月xx日期間對我單位進行了現場復查、擴項評審。對我單位存在的不足之處提出幾項整改要求，分別在服務和供應品的采購、檢測委托、記錄、人員培訓、安全防護、環(huán)境控制、設備、結果質量控制、檢測報告等多方面提出了寶貴的意見和建議，公司根據評審組的意見成立整改小組，針對存在的缺陷進行分析討論，落實責任人，舉一反三自查整改，所有不符合項，要求在xx月xx日內之前予以關閉。
9、客戶對服務質量的反饋：
自質量體系運行以來尚未發(fā)生客戶的抱怨和投訴，但大家一致認為這并不能說明我們的工作就做的十全十美，要做到日后少發(fā)生或不發(fā)生抱怨和投訴，須完善的工作還很多，我們必須無條件的做好。一旦有抱怨和投訴發(fā)生，我們將嚴格按照“客戶抱怨處理程序”執(zhí)行。
10.改進的建議：
合理規(guī)范相關記錄、報告格式；正確表述檢測結論；認真做好消防、用電安全防范；認真做好人員培訓。強化質量管理的意識，加強部門之間的協(xié)調，強化運行過程中的監(jiān)督，確保管理體系持續(xù)有效運行，使管理體系運行更加規(guī)范化、標準化，其質量管理和技術運作真正提升到一個新的水平。
通過兩次評審，發(fā)現了很多問題，存在全員的質量意識薄弱，包括對體系的運行，發(fā)現的問題都是低層次的問題，所以今后應加強學習，以提高全員整體的質量意識。在今后的工作中加強各部門之間的協(xié)調合作；有效保證本公司的質量方針、目標的實現、質量體系有效持續(xù)，努力滿足顧客的需求。
質量管理體系培訓總結篇二
1.職責不清車輪轉部門職責、崗位職責、人員職責劃分不清，遇事互相推諉，車輪大戰(zhàn);應明確部門職責、崗位職責和人員職責，責權利統(tǒng)一，實施相關有效考核。
2.文件失控難識斷需要文件指導的場合沒有建立文件，文件要求不明確，文件缺乏可操作性，文件只是擺設;應針對需要建立所需的文件，提出明確要求，做到操作性強，工作有據可依。
3.目標制定有點難未認識到制定目標的必要性，隨意根據各類不同的需要而定制(不是制定)或更改有彈性的目標，缺乏對目標的管理、考核;應實施真正的目標管理，制定有用、可行、能起到激勵作用的目標，同時在各職能和層次上建立相應的目標，并對目標進行實際、全面、有效的考核。
4.缺乏記錄假證現對各類記錄未作出要求，記錄不完整、不規(guī)范，甚至記錄造假;應確定各類記錄要求，規(guī)定記錄的方式和具體要求，利用記錄的結果考核體系運行情況、產品過程控制和產品質量情況，積累有用的數據，從數據分析中得出發(fā)展趨勢和結論。
5.人員資格無人管各崗位上崗人員是否能夠勝任無法確定，缺少對上崗人員的資格考核、認定和崗前培訓;應對崗位人員資格要求作出規(guī)定，并對上崗人員是否能夠勝任進行考核和認定。
6.培訓充數裝門面缺少應有的培訓，更談不上有針對性的培訓，培訓只是為應付外審而做樣子;應制定有針對性的培訓計劃，并有效實施，對培訓效果進行考核，以驗證培訓的有效性。
7.研發(fā)變更家常飯研發(fā)項目沒有或僅有大概的計劃。對研發(fā)的產品要達到的指標沒有界定，對研發(fā)產品所依據的法律法規(guī)標準規(guī)范缺乏關注，隨時根據現實情況改變研發(fā)路線和計劃;應嚴格執(zhí)行設計和開發(fā)控制程序，按照要求進行設計和開發(fā)策劃、輸入、輸出、評審、驗證和確認等一系列工作，研發(fā)計劃及相關工作需變更時應按程序進行評審和確認。
8.供方更換很隨便不按照合格供方名錄采購產品，經常以價格便宜作為采購的依據，對采購產品的質量監(jiān)管不力;應嚴格執(zhí)行供方管理控制程序，按照考核、評價和重新評價準則加強對供方的管理，加強對采購產品的驗證和控制。
9.過程控制難改善缺乏對過程應有的控制。沒有對需控制的各類過程制定完善的控制措施，基本靠操作人員的經驗自我控制過程，缺少過程記錄，出現問題時無法追溯原因。應建立完善的過程控制保證能力，必要時制定完整、完善的各類過程操作指導文件和各項措施，應靠執(zhí)行制度來保證產品質量。
10.設備用壞才去管未建立全面的設備管理制度，不設或少設設備管理、維修人員，設備資源不充分，不能滿足生產需要，不按要求正確使用設備，有時因設備問題影響產品質量;應建立完善的設備管理制度，按期維護、保養(yǎng)設備，保證設備滿足生產和產品質量所需的能力。
11.測量設備無校驗儀器儀表測量設備管理混亂，無臺賬、無年度校驗計劃，未經檢定或漏檢的儀器儀表在使用甚至在檢驗崗位上使用;應建立完善的測量設備管理制度，定期送檢儀器儀表，禁止使用未經檢定或漏檢的儀器儀表。
12.產品檢驗不規(guī)范許多應有的檢驗過程沒有建立，檢驗規(guī)范沒有完全依據法律法規(guī)及相關標準規(guī)范制定，執(zhí)行產品檢驗制度不嚴格，隨意產品放行。應建立規(guī)范的產品檢驗制度并嚴格執(zhí)行，制定的檢驗規(guī)范覆蓋法律法規(guī)及相關標準規(guī)范，產品放行職責明確，有產品質量情況的匯總分析。
13.顧客滿意口號喊以顧客為關注焦點、顧客滿意只是作為口號喊一下，并不認真了解顧客的需求和愿望，處理顧客投訴走過場，進行顧客滿意度測評只是為應付外審做的樣子;應引起對確保顧客滿意問題的重視，并有具體行動，真正進行顧客滿意度調查并利用該結果改進相關工作，在各方面做到顧客滿意。
14.原因分析在表面對于所遇到問題的原因分析僅限于表面，不愿追究更多和更深層次的原因，舉幾個簡單事例作為應付;應建立真正的長效改進制度，形成堅持實施糾正措施和預防措施的機制，對現實和潛在的問題深入挖掘根源，擺脫強調客觀理由或僅限于表面的所謂原因分析。
15.持續(xù)改進哪里見持續(xù)改進只是空談，沒有改進的具體要求和實施措施，也沒有考核、激勵和對作出的有效改進的固化。應將持續(xù)改進貫穿于整個質量管理體系過程，制定改進計劃并付諸有效實施。
16.證書到手任務完質量管理體系的全部任務就是為獲取證書。如何保持質量管理體系的有效運行，發(fā)揮質量管理體系應有的作用，不在企業(yè)領導的工作計劃和工作日程之內;企業(yè)領導應研究質量管理體系對保證產品質量和促進企業(yè)發(fā)展應有的重要作用，切實使質量管理體系得到有效運行，而不應該出現面對一大堆待解決的問題苦于找不到解決辦法的局面。
質量管理體系培訓總結篇三
確定認證機構——簽訂換證合同（付現場審核費用10000元）——進行內審——管理評審——協(xié)商確定外部審核時間進行外部評審——外審不合格項整改——付證書費用20xx元——接收iso證書（中文，英文）
1、代理網絡產品銷售及技術服務：（涉及部門：物流部，業(yè)務部，技術部，客服部）
基本流程：采購———銷售———售后
2、軟件開發(fā)：（技術部）
根據軟件開發(fā)的流程，提供各段的證明材料：
軟件交付：實施方案，安裝記錄，安裝報告，使用說明書，試運行記錄等
客戶驗收：提供客戶驗收報告
3、系統(tǒng)集成的設計、安裝和服務：（技術部）
客戶招標：客戶發(fā)出的項目招標書
立項設計方案：項目立項報告，技術方案書，計數方案評審表
進行投標：標書文件，標書評審記錄表
簽訂合同：項目合同，合共評審記錄表
設備發(fā)貨：設備到貨驗收單等證明材料
技術部及業(yè)務部：主要體現在上述認證范圍基礎上提供的文件材料。
1、內部審核：即在外部評審前，自查糾錯，由內部審核人員對各部門進行審核；
3、每3年進行一次再認證即換證；每年由認證部門隨機挑選部分認證范圍進行年檢；
4、換證費用匯總：13856元
質量管理體系培訓總結篇四
質量管理體系運行以來，我們嚴格按照標準，公司的體系文件及法律法規(guī)要求指導各項工作，現將各項工作的完成情況分別匯報如下：
部門目標均已達標，具體見部門質量目標完成情況表。
確定合格供方名錄，在采購活動能嚴格按要求進行采購，確保采購產品的質量以滿足公司質量管理的要求。目前公司合格供方共有6家，主要提供產品為探傷劑組、焊絲焊材、拼接片以及電鍍外包加工等，提供產品的合格率為100％，供方的供貨能達到公司采購要求。
建立了顧客臺賬，并對日常顧客訂單進行了記錄和追蹤管理，提高了工作效率。維修翻新活動均按顧客要求進行，同時會同生技部，質檢部及總經理對維修件進行合同評審，合同評審率100%，產品及時交付率達100%。
自質量體系運行以來，公司加強了質量管理，產品得到了顧客的認可，業(yè)績較以往有了明顯的提升。
調查的結果是令人滿意的，共發(fā)放了20份調查表，返回20份；經過統(tǒng)計分析，本次調查出的客戶滿意度為95%，達到了公司制定的目標。
針對不合格的原因制定、實施糾正措施，并進行了驗證。今后將更注重按程序辦事，以確保措施有效，實現持續(xù)改進。
應該說，自從公司運行iso9001：20xx質量管理體系以來，本部門的工作流程清晰了，工作效率得到了很大的提升，工作質量有了保證，當然，還有很多問題需要我們去不斷的改進！
質量管理體系培訓總結篇五
質量管理體系運行以來，我們嚴格按照標準,本公司的體系文件及法律法規(guī)要求指導各項工作，現將各項工作的完成情況分別匯報如下：
為了貫徹體系文件的要求，為了使員工能熟練操作設備，在綜合部統(tǒng)一的合理安排下，我們生技部進行了對關鍵、特殊工序的員工進行崗位技能培訓。使得每位員工能更好的完成本職工作，提高了員工的主觀能動性，從而提高了生產效率。按照體系的要求生產作業(yè)規(guī)范化，我們生技部編制了《設備操作規(guī)程》、《生產流程圖》、《操作指導書》、以及《工藝參數》等受控文件，還嚴格實行對車間的生產與操作人員作“三按”、“三檢”要求。三按，即按標準、按圖紙、按工藝。三檢，即首檢、自檢、完工檢。
通過質量體系文件的貫徹實施，增強了管理人員和生產人員的質量意識和生產服務意識；部門工作質量完全依照本公司制定的質量手冊及相關文件進行，所有修理產品的過程及出廠質量均得到有效的控制，經主管領導檢查完全符合要求。根據iso9001：20xx在公司的實際運行中，本部門實行了對質量目標的分解，具體是“產品對外交驗一次合格率大于等于95%，產品的出廠合格率達100%，試壓、探傷檢驗一次合格率達90%。
生產現場開展5s活動，進行整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)，保持現場的整潔有序，為創(chuàng)造寬松而又緊張的工作氛圍提供了良好的條件。生產車間做好現場物資擺放區(qū)域的標識，貫徹iso9001：20xx標準的要求，對車間的物資、待加工區(qū)、檢驗區(qū)、成品堆放處均作了相應的標識，對車間的通道區(qū)域也作了明顯的標識，有效防止了未加工和已加工產品的混雜、不良品和合格品的混雜、待檢品與已檢品的混雜，防止在生產過程中產品的混淆和誤用，確保需要時，能對產品的質量形成過程進行追溯。
本部門按照iso9001：20xx標準程序文件的記錄要求，編制了《工藝紀律檢查表》、《產品加工質量流程卡》、《維修件接收記錄表》、《特殊工序能力鑒定記錄》以及《特殊過程質量監(jiān)控表》。生產過程的控制嚴格按照記錄要求進行填寫，做到有據可查。
為了使設備在受控的范圍內得到有效的日常維護與保養(yǎng)，本部門通過對生產設備的編號，建立了設施檔案，對各設備統(tǒng)一編號予以識別。為了執(zhí)行設施的日常維護與保養(yǎng)，本部門編制了《設備年度檢修保養(yǎng)計劃》，《設備日點檢表》，維護保養(yǎng)情況良好，目前未發(fā)現有嚴重的設備故障現象。對使用的設備都要求工人按設備操作規(guī)程正確使用，并按要求做好潤滑清潔等工作。由于生產的需要，今年新購置了氣保焊機一臺，并按要求驗收合格后投入使用。
目前公司的人員、設備均能夠滿足生產加工工藝要求，操作者均能按規(guī)定進行操作，尚未發(fā)現有嚴重違反工藝規(guī)定操作的，以及成批不合格品的出現，生產過程是穩(wěn)定受控的。對特殊工序焊接過程，規(guī)定了焊接的電壓電流和焊速，以及焊絲的直徑，過程進行監(jiān)控，能夠滿足要求。
1．加強車間生產技術人員的工藝技術培訓工作，規(guī)范生產技術人員操作，提高質量意識；做好工藝優(yōu)化改進工作，降低成本，提高產品合格率。
2．工藝規(guī)范：加強對生產過程的監(jiān)督、檢查力度，對不規(guī)范操作行為及時發(fā)現并及時糾正改進。持續(xù)不斷地改進生產工藝和規(guī)范生產操作工作，做好生產過程批次產品性能檢測工作。
3．與技術部配合，將新產品、新工藝及時地轉化到生產修理中去。
4．與經營部配合，做好溝通，生產排單盡可能地在客戶所需的交貨期內提前安排生產，以便達成客戶交期。
按文件規(guī)定的方式實施糾正預防措施，針對不合格的原因制定、實施糾正措施，并進行了驗證。我們將嚴格按程序辦事，以確保措施有效，實現持續(xù)改進。
應該說，自從本公司運行iso9001：20xx質量管理體系以來，本部門的工作流程清晰了，工作效率得到了很大的提升，工作質量有了保證。經過培訓，生產車間員工的自檢能力和質量意識均有了較大的提升，但離現代化企業(yè)管理的要求還有很大差距，還有很多問題需要我們去不斷的改進，爭取在今后的工作中把生產工作干得更好，努力把公司推向更高的層次，為公司的發(fā)展貢獻力量。
質量管理體系培訓總結篇六
20xx年，在公司領導的指導部署和全體員工的共同努力下,我們嚴格按照質量方針、質量目標以及程序文件執(zhí)行，貫徹iso9001：20xx質量管理體系標準要求，并根據實際運行情況堅持持續(xù)改進，不斷提升和完善本公司的管理體系。現將一年多體系運行的情況總結如下：
1、 產品合格率達到100%，比去年的提升1%，符合計劃目標。
2、準時交貨率達到100%，與去年相同。公司準時交貨率目標為100%；
3、20xx年12月，對公司主要客戶（其中老客戶28個，新客戶12個）進行了外部顧客滿意度調查，顧客滿意度為100%，達到了內控目標。
4、顧客投訴率為0，達到計劃目標。
5、本年度產品退貨率為零，與去年相同。公司退貨率目標為0；
6、20xx年新增加的發(fā)貨數量準確率為99%,比公司目標98%提高了1%。
在總經理的直接領導下，建立了《質量手冊》、《程序文件》及制定各種管理和技術文件，并嚴格執(zhí)行體系要求，通過了本年度例行內部質量管理體系審核，接受了第三方中正威認證公司對我公司的“換證審核”，明了公司的質量管理體系得到了有效的實施與保持。
反復強調產品質量滿足顧客要求與法律法規(guī)的重要性，倡導以顧客為中心，堅決貫徹“工藝規(guī)范，確保質量；持續(xù)改進，顧客滿意”的質量方針，并將質量目標層層分解，落實到各部門。能明確各崗位人員職責、權限，保證人員、設備、材料等方面的及時供應，確保了生產的連續(xù)，質量滿足規(guī)定要求。
拓寬市場，不斷引進人才、購買設備，確保各種資源滿足生產需要。
確保特殊工種員工持證上崗，以便其能力能勝任所承擔的工作并招聘有經驗的生產技術人員。
，存在的主要問題是：a. 部分設備操作人員對設備認知不夠，造成設備維修、保養(yǎng)不夠及時、到位；b.操作人員沒有認真執(zhí)行《設備日點檢表》記錄，造成設備小故障不能及時發(fā)現，影響設備使用性能。
主要是生產工具使用后不能及時歸位，存在到處找工具，影響生產效率。
以確保公司有能力滿足合同規(guī)定的要求。以后應加強對合同評審重要性的認識，確保在接收維修件前對工程項目的工期、價格、施工要求等進行評審，以便決定公司是否有能力滿足規(guī)定的要求，工程項目一旦承接，就應認真履行合同。
堅持進廠前驗收，不合格原材料、外協(xié)件堅決不進廠、入庫。只有把好質量關，才能使質量有所保證。
對重點過程及重點工藝執(zhí)行檢查，做到自檢、互檢、專檢的“三級檢驗”原則，確保每項產品合格，方能流轉下一工序。當發(fā)現質量隱患或不合格品，及時消除或返工，堅決不合格的產品不出廠。
全體員工通過學習，提高了把好質量關的重要性的意識，能自覺貫徹執(zhí)行質量方針，并能嚴以律已，努力完成公司及部門的質量目標。
通過學習，全體員工能深刻理解“以顧客為中心”、“以顧客為關注焦點”的涵義，在產品質量意識方面有了較大幅度地轉變提高。
均按照文件控制程序的要求執(zhí)行。各部門都建立了文件清單，質量紀錄清單等，方便了日常的管理工作。
，提高了柴油機配件翻新加工的過程管理水平和服務水平，增強了客戶滿意度，樹立了較好的企業(yè)形象，為公司的進一步發(fā)展奠定了一定的基礎。
通過年底的質量目標檢查，各部門基本實現了本部門的質量目標，且各部門依照質量體系文件的要求嚴把生產質量關,使加工產品對外交驗一次合格率達到100%、顧客滿意率達到100%、顧客投訴處理率100%，并且各生產，質檢部等部門實現了0投訴。
通過顧客回訪，發(fā)放調查表，電話調查，受理顧客投訴等方法，了解生產質量和服務的滿意度，對企業(yè)的整體印象。
，該返工的堅決返工，該報廢的堅決報廢。公司制定了糾正預防措施控制程序，以消除不合格的原因和潛在不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生與發(fā)生。以后對于生產和服務質量中的不合格、體系中的不合格，各有關部門、責任人一定要認真分析，做到舉一反三，制定切實有效的糾正、預防措施并認真實施，以便持續(xù)改進質量體系的有效性。
加強培訓和學習，深入了解各項控制程序要求。公司整體iso質量管理工作有待進一步加強，以便落到實處。
質量管理體系的要求就是公司和部門對日常工作的規(guī)范要求，而不是額外的負擔。健全部門相關制度，加強部門員工的工作規(guī)范。
質量管理體系培訓總結篇七
2010年，我局（公司）按照區(qū)局關于煙草質量管理體系的會議要求和文件精神，深入推進、完善和提升將質量管理體系貫標工作作為助推“卷煙上水平”和實現發(fā)展方式轉變的有效抓手。形成了“六有”管理質量標準，即“人人有職責、事事有程序、干事有標準、過程有痕跡、績效有考核、改進有保障”。把標準的要求全面納入管理體系建設中，深化到具體工作流程中，實現了質量管理和經營管理的有機融合。使?jié)M洲里市局（公司）的管理方式和方法有明顯改善，企業(yè)管理水平和總體競爭實力得到了全面的提升。
（一）突出提升服務意識，將“三個滿意”的要求轉化為企業(yè)員工的行為規(guī)范并制度化、規(guī)范化、標準化，使商業(yè)企業(yè)的服務水平不斷提高。
強化服務意識，提高客戶滿意度，就要做到“三到位”，即市場監(jiān)管到位、客戶服務到位、也是滿洲里煙草在邁向現代流通的道路上跨出了堅實的步伐。
市場監(jiān)管到位。煙草專賣工作逐步實現由行政管理型向服務管理型的轉變，把服務意識貫穿到市場管理的具體實踐中。滿洲里煙草專賣工作從打擊非法涉煙活動，營造公平、公正的市場競爭環(huán)境，對廣大守法經營卷煙零售戶實施最大保護，最大服務。借開展“文明執(zhí)法年”活動的契機，正確處理好“嚴格執(zhí)法”與“文明執(zhí)法”的關系，維護法律的嚴肅性，講究執(zhí)法技巧和藝術，做到舉止得體、語言文明。以嚴格執(zhí)法樹威信，以文明執(zhí)法得民心，通過文明執(zhí)法，讓群眾感受到一種人性化的管理，切實實現了“權為民所用、利為民所謀、情為民所系”。提高執(zhí)法為民的服務水平，提高煙草專賣在人民心目中的地位和威信。做到真正維護廣大群眾根本利益，推動煙草行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。
客戶服務到位。增強服務客戶的針對性和時效性，不斷提高客戶的滿意程度。充分發(fā)揮好客戶經理在服務、引導消費方面的重要作用，卷煙大品牌經營的實現、消費結構的拉動、新產品推介的成功，這些工作很大程度上都要靠客戶經理來完成。同時，客戶經理工作質量好壞還是零售戶滿意程度的“晴雨表”，企業(yè)價值理念的實現、客戶關系的維護、客戶滿意度的提高等都與客戶經理的工作息息相關。因此，客戶經理的服務營銷水平和與客戶溝通的技巧是衡量經營工作上水平的一個重要標準，其素質的高低，決定了其工作質量的好壞，也直接影響服務的水平和企業(yè)經營目標的實現，隨著卷煙市場化水平的提高，客戶經理在這方面的作用越來越明顯。
加大了對客戶經理的培訓工作力度，舉辦了多次的培訓工作，通過邀請黃鶴樓學院教授專席講座、卷煙商品營銷員技能培訓、服務零售終端現場演練、崗位技能競賽等活動的開展，旨在提高客戶經理的服務營銷水平，這也是一項長期的工作任務。
充分發(fā)揮了呼叫中心在客戶關系管理中的火車頭作用。電話訂貨員在組織訂單的過程中，也是與客戶溝通交流、增進感情的過程。因此，電話訂貨員語言的親和度與溝通技巧是密切客戶關系的第一信號，制訂了一套服務規(guī)范用語和規(guī)范呼叫服務流程。電訪員在工作實踐過程中，不斷完善話述標準，讓廣大卷煙零售戶在溫馨、和諧的氣氛中完成卷煙的訂購工作。
利用客戶服務熱線架起與客戶的連心橋。從目前所接辦的熱線電話來看，可以說基本上滿足了客戶的要求，起到了解答客戶咨詢，臨時修改訂單的作用，受到了廣大卷煙零售戶的好評。在零售戶與煙草公司之間架起一座溝通的橋梁。
規(guī)范了送貨員的送貨行為。送貨員的工作處于服務鏈條的末端，其工作質量的優(yōu)劣，不僅關系到送貨本身服務質量的好壞，而且直接影響整個服務鏈條工作質量在客戶心目的形象。客戶服務熱線電話開通以來，零售戶反映送貨不到位的現象越來越少。不斷提升公司形象，提高了網絡運行質量。
網絡建設到位。市公司按照國家局提出的“電話訂貨、電子結算、現代物流”的目標進行的，“語音貨源通知”專線開通，充分利用了網絡優(yōu)勢，積極轉變觀念，提高服務水平，增加客戶滿意度，提高了質量體系建設運行質量。在網絡建設的過程中，把服務貫穿到全過程，不走形式，不走過場，扎扎實實的做好各項基礎性工作。在線路整合、客戶拜訪計劃書的制訂、送貨時間的安排等工作方面，把服務客戶的意識放在首位，提高了客戶的滿意度，夯實網絡建設的根基。
（二）突出制度建設，規(guī)范工作流程，細化責任目標，確保人人有職責、事事有程序、干事有標準、過程有痕跡，不斷提高工作效率。
公司對原有管理制度進行修改補充，匯總歸納工作職責，修訂和增補了管理制度，編制發(fā)放各類質量文件，涵蓋了資源配置、過程運作、產品控制及糾錯預防等質量要素，使部門的職責權限、員工的崗位職責更加明確，業(yè)務操作更加規(guī)范，質量得到了有效控制。
樹立績效煙草的新理念，把體系建設作為市局（公司）發(fā)展的重要戰(zhàn)略，納入績效考核。把體系所明確的崗位職責和工作內容、目標、要求、標準作為員工績效考核、薪酬分配、晉級調整的依據，通過目標分解、跟蹤監(jiān)測體系關鍵環(huán)節(jié)的運行，有效預防體系運行的差錯。公司及時督導各部門認真整改問題，促進各項工作規(guī)范水平的提升。形成了以崗位績效考核為主的評價體系，改進和完善了質量管理體系。
公司成立了內審考評領導小組及內審考評組，建立了內審考評體系，分別對各部門、營銷中心以及員工落實質量管理體系目標進行考評。要求內審員、部門負責人、各崗位人員全面掌握質量認證體系，為體系建設有堅實的組織基礎。嚴格按照體系文件貫徹的有關要求，認真開展體系文件的運行工作，各相關文件和相關表格都在運行過程中得到了使用，體系運行工作基本正常。對重點崗位對照文件的相關要求進行抽查，查看員工是否按照體系要求進行操作，表格是否按時認真填寫等。通過半年的運行，發(fā)現一些重點流程都得到了較好的執(zhí)行，各環(huán)節(jié)都能認真按照要求進行操作。
（三）突出體系應用，提高體系文件的執(zhí)行率，形成全員參與、全面控制、持續(xù)改進的良性態(tài)勢，不斷夯實企業(yè)跨越發(fā)展基礎。
加大培訓力度，突出隊伍結構。體系建設開展以來，對相關人員進行了培訓，突出隊伍結構。系統(tǒng)掌握與本崗位相關的體系標準，使標準要求與崗位實際結合起來。
對領導層和中層管理人員，就體系標準、八項原則、行業(yè)體系建設指南及體系建設中領導和員工的作用等內容進行培訓；針對當前文件編寫、修訂工作中存在的問題，對內審員及業(yè)務骨干進行專題培訓。培訓注重“實際、實用、實效”原則，突出了老師傳授與討論互動結合、質量標準與實際工作結合、培訓效果與考勤制度結合。質量管理體系運行以來,我們通過制定流程，把工作的規(guī)范執(zhí)行細化到每一個操作環(huán)節(jié)，明確了具體的時間和標準，工作效率明顯提升。體系運行中也發(fā)現了一些問題，比如有個別相關表格存在填寫不及時、不嚴密的情況，我們都對相關情況提出了更嚴格的要求。在以后的工作中，我們將繼續(xù)按照體系的有關標準，嚴格要求，將iso9001體系運行工作做得更好。
在全面推進體系建設的過程中，我們深刻體會到，要學會弄通iso9000體系建設思想和方法，把其當做一種管理工作，而不能作為日常工作的額外負擔，把標準的要求轉化為企業(yè)的管理語言。要將體系建設與企業(yè)現有各項工作規(guī)范和管理制度相結合，通過優(yōu)化完善行業(yè)的管理制度，突出統(tǒng)一業(yè)務模式和業(yè)務流程，使其更加規(guī)范、更有效率。
6月份，開展了第一次內部評審，為了驗證體系運行的有效性，判斷體系文件的適宜性和符合性，并為質量管理體系的改進尋找機會，為管理評審和行業(yè)審核做好準備。
11月份開展管理評審，評審組依據質量手冊、程序文件及標準操作規(guī)程等的標準和要求，按照“不走過場、全面細致、查找問題、積極改進”的原則，通過現場查看、詢問員工及查看記錄等方式，對3個科室、3個中心、質量管理體系過程涵蓋的所有業(yè)務活動，進行了全面、認真、嚴格、細致的審核。此次審核工作的開展，是對質量體系文件過程是否識別充分、是否符合標準和上級相關要求的一次檢查。對管理程序及相關記錄、相關文件等文件進行了再次審核。此次審核發(fā)現并提出了針對性的改進建議，總結了質量體系工作的運行成效，各部門都能夠認真按照各項標準要求開展日常工作，各項工作得到了嚴格、有效的控制，各個環(huán)節(jié)均符合體系文件運行的要求，審核中發(fā)現不合格項。各部門對存在的問題要及時分析原因，采取糾正措施，在規(guī)定期限內整改完畢，切實達到持續(xù)改進的目的。
二、135工作法的落實情況。
（一）全面貫徹落實區(qū)局的文件精神。建立以“一把手”負責的專項領導工作領導小組，制定了工作實施細則。認真開展“135工作法”的實施培訓。
（二）蘭州市煙草公司網建工作法下發(fā)后，我市公司采用邊學習邊與實際日常工作相對比邊查找差距的方法，要求相關崗位人員結合學習內容提出合理化建議和制定結合滿洲里實際情況，充分銜接體系工作建設的開展，制定易于操作和好用的“135工作法”的營銷組合策略。
合并五步操作大綱和營銷策略實施標準部分重復表格。強化了品牌經理的工作職能和作用，精簡了市場經理的分析量。同期的數據的參考可比性較小，對表格數據簡化。異議”客戶信息的采集和可根據工作信息的需要調整零售戶的信息采集戶數，設最低走訪戶數，有針對性的進行市場的走訪。
質量管理體系培訓總結篇八
通過一周的管理體系培訓，受益非淺。深深感到自己在學習、理解質量管理標準方面的差距;參加這樣的培訓很有必要，作為一種中層干部，不但要對質量體系文件學以致用，更重要的是帶領部門貫徹執(zhí)行。
下面是自己的學習認識，并結合工作也談一點自己的看法。質量是成功的伙伴，貫標是質量的保障。如今，貫徹標準已被眾多企業(yè)所看重，成為企業(yè)證明自己產品質量、工作質量的一種護照。有專家認為，貫標為廣大企業(yè)完善管理、提高產品和服務質量提供了科學指南，同時為企業(yè)走向市場找到了共同語言。隨著市場化進程的不斷深入，各行各業(yè)將加快推進國際標準化進程，貫標變得更加迫切。毋庸置疑，貫標不是萬金油，不能包治百病，但通過貫標，增強了企業(yè)全體員工的質量意識與管理意識，明確了各項管理的職責和工作的程序，促使企業(yè)的管理工作由人治轉向法治，真正做到了凡事有人負責、凡事有章可循、凡事有據可查、凡事有人監(jiān)督，實現了以預防為主規(guī)范了企業(yè)的作業(yè)程序，明確了各部門和全體員工的職責和權限，預防并控制了不合格項的發(fā)生，降低了企業(yè)質量管理成本。通過定期組織質量檢查、質量審核活動，能夠及時發(fā)現和找出經營管理活動、服務質量方面存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，并進行有效糾正，從而提高了企業(yè)整體經營管理水平和質量監(jiān)控能力，為企業(yè)實施全面的科學管理奠定了基礎;也貫徹了以人為本的原則，全面提高了員工的業(yè)務技能和綜合素質，為企業(yè)長遠發(fā)展打下了堅實的基礎;并圍繞讓客戶滿意及時認真地處理客戶投訴或意見，不斷滿足客戶需求與期望，贏得客戶信任，提高客戶滿意度，提升企業(yè)的社會形象和市場競爭力。
咱們公司已經貫標三年了，這三年來我們雖然做了大量工作，正如趙總在培訓動員時講的：“在抓基礎工作上做的不細、不實、不嚴，與先進企業(yè)比，與時代要求比，我們的差距還很大。”究其原因，我認為主要在于以下三個方面：一是缺乏質量理念支持。二是缺乏監(jiān)督考核制度支持。三是企業(yè)的執(zhí)行力度低。我認為：
(一)只有管理層真正認識到客戶滿意是企業(yè)生存發(fā)展的根本，才能從客戶的角度開展質量工作，才能真正建立客戶驅動的質量體系。質量管理體系要求企業(yè)的每一名員工，在做任何工作時，都要清楚自己的客戶是誰，樹立工作就是為客戶服務的質量理念。這里的客戶是一個廣義的概念，不僅包括企業(yè)外部產品(或服務)的消費者、代理商、銷售商等，在企業(yè)內部，根據工作流的劃分，上下道工序間、前后流程間、部門間也應是客戶關系。但要樹立這樣一種質量理念，不是朝夕之間的事，需要我們長期的不懈努力。當然在這方面領導作用就顯得異常的重要，需要我們的領導不斷地給員工去灌輸質量思想，可以通過制定企業(yè)文件、質量方針，并不斷地給員工培訓的方式來提高員工的'質量理念，大力打造質量管理的戰(zhàn)略系統(tǒng)。當然只有質量理念還是不夠的，質量工具也是必不可少的工具，這就要員工主動地去學習質量工具方法并實際有效地運用到平時正常的工作當中去。
(二)一個好的監(jiān)督考核體制能刺激質量管理體系良好的運行，那么監(jiān)督考核制度如何來制定呢?企業(yè)應該充分利用好目標管理法，并將目標管理法與監(jiān)督考核體制結合起來管理，將企業(yè)的方針目標逐層分解并建立監(jiān)督考核體制?？梢砸圆块T、項目部(分公司)和個人為單位來分解，部門的質量目標應依據公司的質量方針和質量目標，結合本部門業(yè)務的特點來確定部門質量目標項目，目標值應依據以往的歷史業(yè)績、公司質量目標值、結合目前技術現狀綜合確定。目標值應該是可量化、可衡量的、具有一定的挑戰(zhàn)性，可通過努力能夠實現，不要將質量目標值夸大或不切實際。針對每一項質量目標，應制定實在的具體實施措施和實施計劃，并落實負責人，并且應制定衡量質量目標實現狀況的方法和評價的依據。同時要策劃好一個監(jiān)督考核體制，貫穿于整個質量目標實現的過程，制定每一階段的考核方法。以用來考核部門、項目部(分公司)、個人的目標達成率以及為達到目標采用方法的有效性，可以充分體現出單位、個人在工作方面的效率以及能力。這樣可以激起員工的積極性，發(fā)揮出員工平時工作的潛力，以促進個人與公司得到共同發(fā)展。
(三)執(zhí)行力是一種能力，是內涵廣泛、包括各種學科、方法、思想的概括，執(zhí)行力的關鍵在于透過企業(yè)文化影響企業(yè)所有員工的行為。新標準要求全員參與，但如何讓全員積極地加入到質量管理體系中來呢，這就要各級領導來動員大家，要求大家一定要按公司的規(guī)程來辦事。執(zhí)行力不是僅僅要求員工按公司的規(guī)程去做事，更重要的是在這種的規(guī)程下做事的同時，想出更好、更有效的方法。執(zhí)行力度對一個企業(yè)來說是至關重要的，正所謂：一流的點子和三流的執(zhí)行力，不如三流的點子和一流的執(zhí)行力。如果執(zhí)行力度不夠就是再好的質量管理模式也不能夠有效的運行，所以我們需要著手解決執(zhí)行力度低下的問題。
質量管理體系培訓總結篇九
感謝部門領導的培養(yǎng)和信任，我有幸參加了為期兩天的質量管理體系培訓。通過老師的生動講解，使我對2015版iso9001質量管理體系有了更清晰、深刻的認識和理解，同時也意識到了質量管理體系對施工企業(yè)的重要作用。兩天的培訓時間很短，但學到的東西卻很多，通過對知識的消化，我有如下體會。
培訓中，老師的講課由淺入深，由簡入繁，使我對質量管理體系有了更深刻的理解，彌補了之前的不足。質量管理體系的七項原則是“以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、改進、基于事實的決策方法、關系管理”。這七項原則的主要釋義是：顧客就是上帝，能否滿足顧客的需求是我們在市場競爭中存活下去的唯一標準。我們應該以滿足顧客要求并爭取超越顧客要求為最終目標，從而占領更大的市場份額，使組織穩(wěn)步向前發(fā)展。領導在一個組織中起引領、決策作用，只有得到領導的支持，才能使體系順利建立并實施。在體系的建立、實施過程中不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與，所以要激發(fā)全體員工的積極性和責任感，使員工具備相關的知識、技能和經驗，從而勝任工作，實現充分參與。質量管理體系的建立和實施是一個持續(xù)的過程，應堅持持之以恒的原則，不斷的進步和發(fā)展。組織與其他相關方是相互依存的，要建立互利關系，合作共贏、降低風險。過程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實的決策方法是質量管理的三項方法原則，如果組織能夠真正有效的將這些方法運用到組織質量管理體系中，企業(yè)將會得到持續(xù)進步和提升。這七大管理原則形成了20xx版iso9001質量管理體系標準的基礎。
在兩天的培訓中，老師不斷重復一個詞：過程。質量管理體系用諸多標準來控制“過程”的合格，只要過程合格了，產品就合格了?！斑^程”是所有事物共有的，我們應該清楚產品形成的過程有哪些，我們部門中的過程有哪些，是否得到了識別，然后將這些過程層層分解，落實到每一個人。只有抓住了生產中的各個細節(jié)過程，使之有詳細、正確的規(guī)定要求，并使之有效的貫徹實施，才能保證最終產品達到并超越顧客需求。
就個人而言，質量管理體系能幫助個人提高自身素養(yǎng)，改善工作習慣，提高工作效率，并在過程中不斷完善自我，實現自我成長和自我突破。
質量管理體系培訓總結篇十
各部門：
為加強質量管理體系相關知識的學習理解，提高貫徹落實體系重要性的認識，經中心領導研究決定，茲定于2月19日下午至20日進行gb/t9001-相關知識的培訓，現將有關事項通知如下：
一、培訓對象：各部門主管以上干部及大專以上新入職人員。
二、培訓內容：集團王總在20xx年關于質量管理方面的講話。
三、培訓地點：中心會議室。
四、培訓時間：2月19日下午：1：30--17:00。
五、相關要求：
1、請各部門提前安排好相關工作，培訓期間有特殊情況，需提前請假。
2、自帶筆記本、筆和水杯。
體系管理辦公室。
0xx年x月x日。
質量管理體系培訓總結篇十一
公司開展了一段時間的質量環(huán)境管理體系運行,到目前為止,各部門的質量環(huán)境管理體系運行得到了一定的成效。我們營業(yè)部門經過這5個月時間的運行做了以下工作：
我們供銷部門的工作首先以公司發(fā)布的質量環(huán)境方針和質量環(huán)境目標為指導思想，制定本部門的質量環(huán)境目標，嚴格按手冊和程序文件所規(guī)定的要求進行規(guī)范操作，把我們供銷部門所涉及的職責范圍和工作職能經納入標準管理，嚴格按質量環(huán)境管理體系的要求，合理規(guī)范地動作。
通過體系的'運行，許多不足的地方得到了明顯的改進，原來合同的簽定或口頭定貨客戶，記錄不全，條款不明的現象得到控制，加強了顧客關于產品要求的識別和評審，使每一份合同在簽定之前都得到了有效的評審，使合同管理工作規(guī)范，記錄齊全。半年不到時間的體系實施，部門人員的職責更加分明，工作有條不紊地按iso9001：20xx的要求開展。
通過開展售前、售中、售后服務我們采取了多方面聽取
客戶提出的寶貴意見，多方面采納客戶提出的合理化建議，千方百計地向顧客提供優(yōu)質服務，滿足客戶需要，以保證質量環(huán)境信譽，通過不定期的對用戶的走訪了解和顧客滿意度的調查分析，提高了產品市場占有率，因此從顧客提供的反饋情況來看，對各方面服務也較滿意，達到了本部門的質量環(huán)境目標。
我們對采購的產品，按照對公司產品質量環(huán)境影響的程度，對
原材料采購進行供方評選。其中包括產品質量環(huán)境的調查和質量環(huán)境保證能力的評選。經過評定確認后，編制合格供方名單，建立合格供方和評選檔案，嚴格執(zhí)行定點采購擇優(yōu)選用的原則，保質、保量、按期提供生產所需原材料和輔助材料。原來我們公司采購材料由總經理或銷售科科長看中那批進那批，今天有多少進多少，造成生產計劃所需不協(xié)調現象，通過開展了質量環(huán)境管理體系動作，作們就規(guī)范了采購程序，要求對要采購的物資由生產技術科提前提出采購申請。依據生產申請和倉庫庫存情況，審批后實施采購，對急需的生產物資，使采購工作做到有序運行。并按照《可施加影響的相關方控制程序》要求對物資供應商進行管理，對物資供應商進行環(huán)境行為調查，向相關方發(fā)出《供方環(huán)境評價表》。但從內審發(fā)現一個不符合項的情況看，這方面工作有待加強。經過幾個月來的運作，采購工作與生產所需協(xié)調得比較理想，實踐使我們認識到，公司分發(fā)的《質量環(huán)境手冊》和《程序文件》是有效的。
體系運行后對環(huán)境因素進行了識別、評價，熟悉了公司的重要環(huán)境因素。
建議：在拜訪顧客或顧客來電、來訪過程中對顧客的一些建議應作適當記錄，以便好的了解顧客的需求。在公司提供給顧客的宣傳冊上，印上公司的環(huán)境方針。
質量管理體系培訓總結篇十二
客服部本年度根據公司的環(huán)境管理方針和目標，通過組織部門員工對環(huán)境管理方針和目標的學習和宣貫，做到讓部門員工對環(huán)境管理體系有較深的認知；并結合環(huán)境體系對日常工作中，所產生的環(huán)境因素進行了有效識別，使其得到有效維護。
自公司正式推行質量環(huán)境管理體系后，本部門緊緊圍繞公司質量環(huán)境管理體系的要點，制定了適用于本部門的'環(huán)境目標、指針和管理方案。并在內部進行自查，基本達到了環(huán)境管理體系運行要求，較好的保持了質量環(huán)境管理體系的適宜性、充分性和有效性。我們依據公司的發(fā)展需要及部門的工作特性，把體系要求融會貫通，對部門工作的推進及規(guī)范化管理起到了至關重要的作用。
結合公司體系要求，梳理各項流程制度，使我們在日常工作中，按照各種規(guī)章制度要求執(zhí)行,在保證質量前提下,確保對各種環(huán)境因素得于考慮,努力實現環(huán)境目標。
內審審核實施情況：按照公司程序文件的相關要求，嚴格執(zhí)行不合格項整改和糾正措施的制定、落實、效果驗證。內部審核組于20xx年12月31日對我部門的質量、環(huán)境管理體運行情況進行了系統(tǒng)的全面的現場審核，審核我部門的體系運行基本正常。
存在問題：對體系文件的理解運用還有一定差距。針對待觀察項，進行分析和改進，也是一個深化學習的過程。使我們不斷的完善和改進，讓我們的管理更加合理化，人性化，不斷提高我們的工作效率。
就體系自身存在的一些規(guī)范要求，能夠指導、督促我們積極的發(fā)
現并正視，通過對內部質量環(huán)境體系審核、質量目標完成情況等測量、分析、和評價，客服部會持續(xù)改進能力不斷提升，服務意識進一步增強，深入學習相關文件，繼續(xù)努力，不斷發(fā)現挖掘和有效性改善。
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