進(jìn)行總結(jié)有助于我們積累經(jīng)驗(yàn)和提升自己的能力。怎樣才能寫(xiě)出一篇有邏輯性和連貫性的總結(jié)?接下來(lái)是一些總結(jié)范文的分享,希望能對(duì)大家的寫(xiě)作提供一些啟示和參考。
五星級(jí)酒店工作個(gè)人總結(jié)篇一
20____以來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)支持下,在各位同事的密切配合下,我們愛(ài)崗敬業(yè),恪盡職守,作風(fēng)務(wù)實(shí),思想堅(jiān)定,較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。在酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的精心安排下,我們____酒店順利地通過(guò)了國(guó)家旅游局五星級(jí)酒店的終評(píng),并通過(guò)了世界一流酒店“l(fā)eading”組織的年審。這一年是我們____酒店不平凡的一年,更是____酒店發(fā)展歷程中的一個(gè)里程碑。
在這一年內(nèi),我們pa部門(mén)雖然有一定的工作成果,但是我們也發(fā)現(xiàn)工作計(jì)劃并不很完善,如對(duì)外包公司員工培訓(xùn)的效果不理想,工作計(jì)劃執(zhí)行不夠到位,人員流動(dòng)性大等,需要在工作中不斷地完善。雖然有這么多的不足,但是我們pa部門(mén)一定會(huì)更加努力、更加嚴(yán)格要求自己,以達(dá)到酒店的要求標(biāo)準(zhǔn)。下階段我們將嚴(yán)格按照周計(jì)劃、月計(jì)劃、季度計(jì)劃落實(shí)工作,使我們部門(mén)的日常工作有條不紊的進(jìn)行。20____年pa部主要工作內(nèi)容總結(jié):
(一)完成對(duì)外包公司管理層的培訓(xùn),全年培訓(xùn)總計(jì)68次,每月達(dá)到4次,每次不少于三人參加,每人的累積授課已達(dá)到了2小時(shí)。
(二)完成外圍綠化的整治及室內(nèi)綠色植物、中庭植物的養(yǎng)護(hù)及更換。綠化的修剪、高溫天氣植物的澆水撒草種等。
(四)殺蟲(chóng)公司每周一客房樓層,每周三酒店所有公共區(qū)域全面消殺工作。
(五)完成宴會(huì)廳、中餐廳、大堂吧、客房大廳等地毯清洗。
(六)完成客房大堂、會(huì)所大堂、中餐廳、康體等區(qū)域的大理石晶面保養(yǎng)和大理石勾縫和修補(bǔ)。
(八)觀(guān)賞錦鯉的病蟲(chóng)害防治、水質(zhì)的處理。
(九)花房工作不斷學(xué)習(xí),不斷創(chuàng)新,提升了插花技術(shù),達(dá)到五星級(jí)酒店的要求標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)降低了成本,用低成本的費(fèi)用做出了高標(biāo)準(zhǔn)的花藝。
(十)為了更有效的控制成本,我部門(mén)對(duì)20____年和20____年的成本進(jìn)行了分析:20____年20____年花房費(fèi)用明細(xì)(單位/元)。
(十一)為了將部門(mén)員工的流失量減少,我部對(duì)20____年的部門(mén)在離職人員進(jìn)行了統(tǒng)計(jì):
(十二)為了有效的節(jié)約部門(mén)成本(主要是合同款項(xiàng))我部對(duì)20____年和20____年的部門(mén)成本做了以下分析:20____年20____年合同月度開(kāi)銷(xiāo)明細(xì)(單位/元)。
五星級(jí)酒店工作個(gè)人總結(jié)篇二
如果你有這方面的寫(xiě)作需求相信本文內(nèi)容能為你起到參考作用。通過(guò)總結(jié)人們可以把零散的、膚淺的感性認(rèn)識(shí)上升為系統(tǒng)、深刻的理性認(rèn)識(shí)從而得出科學(xué)的結(jié)論以便發(fā)揚(yáng)成績(jī)克服缺點(diǎn)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)使今后的工作少走彎路多出成果。以下是小編為大家精心搜集和整理的文章僅供參考?xì)g迎大家閱讀。
客服雖然是一個(gè)普通崗位,但是對(duì)我來(lái)說(shuō)這是一個(gè)努力也是一個(gè)選擇,對(duì)我的成長(zhǎng)幫助很大,對(duì)我有莫大的助益,我也愿意一直都堅(jiān)持努力下去,一直都不會(huì)放棄的,因?yàn)槲以敢膺@樣做,雖然平凡但是卻愿意綻放光芒,雖然平淡卻可以不斷成長(zhǎng)。
在工作中我經(jīng)常會(huì)接受到很多客戶(hù)打來(lái)的電話(huà),有的是來(lái)訂房,有的是用餐,有的是來(lái)詢(xún)問(wèn)情況個(gè)中各樣的人都有,有的素質(zhì)高,有的素質(zhì)低下,但是我都會(huì)禮貌對(duì)待,因?yàn)槲抑兰热皇且粋€(gè)客服,我代表的就不只有自己,我在客戶(hù)眼中代表的就是我們酒店,代表這我們酒店的形象,如果不想我的做法被客戶(hù)所排斥,就要禮貌待人,待人以誠(chéng),待人友好,基本禮貌不能丟,不能義氣用事,在工作的時(shí)候應(yīng)該拋棄個(gè)人的情感,不能與客戶(hù)爭(zhēng)吵,良好的素養(yǎng)才能夠得到客戶(hù)的認(rèn)可。
雖然每天都要接待很多客戶(hù),服務(wù)客戶(hù),但我也在一點(diǎn)點(diǎn)成長(zhǎng),客服不是簡(jiǎn)單的工作有這他獨(dú)特的美麗,在客服工作中,我個(gè)人得到了很大改變,氣質(zhì)上,談吐上都有了一定風(fēng)度,說(shuō)話(huà)也得體,不但讓我在工作中,沒(méi)有留下阻礙,反而讓我有了更高的成績(jī)同樣對(duì)我的生活也有很大幫助,與人相處交流也更順暢。
時(shí)間如同奔騰的江水,一去不復(fù)返,算一算時(shí)間我已經(jīng)工作了三年,三年的時(shí)間讓我成熟,成長(zhǎng),也有了新的認(rèn)知。工作中我還是喜歡自己以前工作的心態(tài),用全部的努力和全部的精神投入到工作中,用全部的力量做好工作,當(dāng)我能夠解決一個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)感到自豪,讓我有一種成就感,讓我有更大的動(dòng)力去做好工作。
做的再好也會(huì)犯錯(cuò),我曾經(jīng)因?yàn)檫t到影響過(guò)工作,在一年中,雖然只有一次,那次也不是有意犯錯(cuò)的,但是我卻遲到了,沒(méi)有及時(shí)上班,耽誤了客戶(hù),讓一個(gè)客戶(hù)非常生氣,等我來(lái)到崗位上時(shí),公司的電話(huà)都已經(jīng)被打了很多個(gè),還好客戶(hù)是一個(gè)大度的人在我再三的道歉下終于原諒了我,這也讓我更加重視上邊時(shí)間,從那之后我就很少在遲到,都會(huì)及時(shí)感到學(xué)習(xí)及時(shí)處理相應(yīng)工作。
在工作中我的能力并不杰出,需要學(xué)習(xí)的地方有許多、我也都一直這樣努力著,每天我都是花費(fèi)時(shí)間在工作中,每天都是堅(jiān)持如一,向大家學(xué)習(xí),客服需要了解的東西也比較多,所以需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程需要努力,雖然輕松,但是也不容易,更是要不斷的努力不斷的做好工作。酒店在不斷發(fā)展我也希望自己能夠一直追隨公司的腳步,所以不能停就要前進(jìn),不能放棄就要堅(jiān)持,未來(lái)還需努力我會(huì)珍惜現(xiàn)在。
時(shí)光荏苒、日月如梭,這一年來(lái),在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下,努力做到愛(ài)崗敬業(yè),恪盡職守,以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)定的思想信念和飽滿(mǎn)的工作熱情,較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn),充分發(fā)揮崗位職能,不斷改進(jìn)工作方法,促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高,較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?,F(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下:
首先,由于不斷有新小區(qū)的開(kāi)發(fā),我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來(lái)共接到電話(huà)近次。其中報(bào)修電話(huà)近次,其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門(mén)及各領(lǐng)導(dǎo),并做好和用戶(hù)之間的溝通,學(xué)會(huì)忍耐和寬容,需要包容和理解用戶(hù)。故障恢復(fù)后也會(huì)第一時(shí)間回訪(fǎng)用戶(hù)情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告.
其次,對(duì)用戶(hù)采取友好的態(tài)度,回訪(fǎng)用戶(hù)也是很重要的可以了解用戶(hù)對(duì)于我們服務(wù)的一些意見(jiàn),有助于了解維修人員的維修情況與用戶(hù)的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專(zhuān)業(yè)、真理瞬間的條件,因?yàn)榇_保用戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)的員工。
最后,客服人員替用戶(hù)解決問(wèn)題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶(hù)的情感,情感服務(wù)也是工作的一部分,遇到用戶(hù)不滿(mǎn)的時(shí)候要正確態(tài)度及時(shí)處理。要做到令用戶(hù)滿(mǎn)意,以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步,不斷提高自己。不過(guò)在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)彌補(bǔ)自己的不足,不斷豐富自己的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)才能更好的幫助用戶(hù),讓自己更進(jìn)一步。
我將努力改正過(guò)去工作中的不足,繼續(xù)認(rèn)真工作,時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn),不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況,來(lái)更好的完成本職工作,合理安排工作,為公司的發(fā)展盡一份力。
時(shí)間老人的腳步總是那樣匆匆而過(guò),從九月二十六日試營(yíng)業(yè)開(kāi)始,到現(xiàn)在十月十九日已經(jīng)整整過(guò)去了二十五天,我們的服務(wù)工作有積極的一面,也存在著種.種不足的地方。但請(qǐng)相信,隨著我們的努力和摸索,不成熟的終將成熟,不完善的終會(huì)完善。為了我們能更好地進(jìn)步,現(xiàn)試總結(jié)如下。當(dāng)然,個(gè)人觀(guān)點(diǎn)難免考慮不周,歡迎您提出寶貴的意見(jiàn)或建議,我們將萬(wàn)分感謝。
服務(wù)顧客,以顧客為中心,說(shuō)起來(lái)一點(diǎn)都不難,但在實(shí)踐中其實(shí)是一項(xiàng)很瑣碎的工作,這需要很大的耐心和毅力才能完成,并將其做到最好。顧客是一個(gè)很龐大的群體。他們不分其社會(huì)地位高低,收入之差別,性格之好壞,甚至不論其是否選擇消費(fèi),但凡進(jìn)了店門(mén),那都是我們需要服務(wù)的對(duì)象,不可有絲毫的怠慢。
總的來(lái)講,客服部所有同事對(duì)工作都是很認(rèn)真的,至少對(duì)待顧客都能像面對(duì)自己的朋友一樣,做到真心耐心細(xì)心,如果真的不幸遇到了那種特別“挑刺”的顧客,也能按捺住自己的脾氣,盡量心平氣和的進(jìn)行解釋?zhuān)?wèn)題解決。
記得國(guó)慶期間,凡在超市消費(fèi)滿(mǎn)一定數(shù)額,就會(huì)有贈(zèng)品相送,而且根據(jù)消費(fèi)數(shù)額的不同,贈(zèng)品也會(huì)有不同的區(qū)分。有一天下午,一位老年顧客消費(fèi)完畢,憑小票準(zhǔn)備到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取贈(zèng)品,但很不巧贈(zèng)品已經(jīng)發(fā)放完畢,實(shí)在是無(wú)法為其兌現(xiàn)。盡管同事努力的解釋?zhuān)擃櫩鸵琅f不依不饒,當(dāng)場(chǎng)將購(gòu)物小票撕成粉末,并揚(yáng)言我們超市都是騙子,以后再也不到這里消費(fèi)了。面對(duì)顧客的刁難,客服部所有人在內(nèi)心好笑的同時(shí),也感覺(jué)自己十分委屈,但我們還是沒(méi)有多說(shuō)一句話(huà),只是靜靜地看著那位顧客離開(kāi),然后繼續(xù)自己的工作。我不知道這樣的處理是不是恰當(dāng),但至少我們沒(méi)有讓矛盾升級(jí),沒(méi)有影響到超市的正常營(yíng)業(yè)。經(jīng)過(guò)了二十五天的工作實(shí)踐,現(xiàn)在來(lái)談一談我們所做的一些不足的地方。
第一時(shí)間觀(guān)念。工作過(guò)程中,無(wú)論吃飯,還是上衛(wèi)生間都應(yīng)該更注重時(shí)間觀(guān)念,不能放任自流,應(yīng)該保持一個(gè)比較合理的頻率和時(shí)長(zhǎng)。
第二工作禮儀。雖然三米微笑原則大家落實(shí)的都很不錯(cuò),但是當(dāng)面對(duì)顧客的時(shí)候,我們能說(shuō)一些例如:您好,歡迎光臨,請(qǐng)慢走等這樣的接待語(yǔ)言,我想作為一個(gè)顧客的心理一定會(huì)舒服很多吧!
第四勇于創(chuàng)新。工作中,我們應(yīng)該更積極地發(fā)揮自己的主觀(guān)能動(dòng)性,有任何的好建議,好點(diǎn)子都該勇敢的說(shuō)出來(lái),大家一起討論看有沒(méi)有實(shí)踐的價(jià)值,如果有價(jià)值,肯定能讓我們的工作更上一層樓。
此以上只是目前的一些想法,個(gè)人覺(jué)得還略微有些不成熟,但凡事開(kāi)頭難,相信只要認(rèn)真觀(guān)察,工作中還會(huì)發(fā)現(xiàn)大大小小的問(wèn)題,屆時(shí)定會(huì)以最積極的態(tài)度將其改進(jìn),讓我們能更好地服務(wù)顧客,為了榮昌的發(fā)展壯大做到最好。
20年的工作已接近尾聲,一年來(lái),在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下,各部門(mén)同仁齊心協(xié)力,共同努力,客服工作取得了一定的成績(jī)。
今年以來(lái),公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實(shí)現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),客服管理工作取得了一定的成績(jī),客服水平也有了一些根本的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服務(wù)水平,創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)??蛻?hù)服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設(shè)方面,繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度。
1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”著手,通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍,今年以來(lái),我部著重從完善制度著手,通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)題,我司客戶(hù)服務(wù)部著力抓好全體客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,并從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場(chǎng)檢查,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。20年6月,總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試。此次全國(guó)系統(tǒng)的柜面人員考試,加強(qiáng)了客服人員對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),也提升了客戶(hù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),樹(shù)立執(zhí)行理念,確保制度執(zhí)行力全面有效開(kāi)展。
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,客戶(hù)服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及。
學(xué)習(xí)計(jì)劃。
按照學(xué)習(xí)計(jì)劃定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從自身出發(fā)樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合。
我司按照上級(jí)公司文件精神,面向所有客戶(hù)推出國(guó)壽“1+n”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶(hù)服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶(hù)的關(guān)系,進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的開(kāi)展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣傳力度,按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶(hù)忠誠(chéng)度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,充分維護(hù)了客戶(hù)權(quán)益,樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門(mén)送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶(hù)關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā),“一切為了客戶(hù)著想”,不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。
1、積極配合分公司做好vip客戶(hù)工作,為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶(hù)服務(wù)體系,為vip客戶(hù)提供附加值服務(wù)工作,分公司開(kāi)展了面向全區(qū)vip客戶(hù)提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng),通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展,為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細(xì)做新,積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
五星級(jí)酒店工作個(gè)人總結(jié)篇三
客服雖然是一個(gè)普通崗位,但是對(duì)我來(lái)說(shuō)這是一個(gè)努力也是一個(gè)選擇,對(duì)我的成長(zhǎng)幫助很大,對(duì)我有莫大的助益,我也愿意一直都堅(jiān)持努力下去,一直都不會(huì)放棄的,因?yàn)槲以敢膺@樣做,雖然平凡但是卻愿意綻放光芒,雖然平淡卻可以不斷成長(zhǎng)。
在工作中我經(jīng)常會(huì)接受到很多客戶(hù)打來(lái)的電話(huà),有的是來(lái)訂房,有的是用餐,有的是來(lái)詢(xún)問(wèn)情況個(gè)中各樣的人都有,有的素質(zhì)高,有的素質(zhì)低下,但是我都會(huì)禮貌對(duì)待,因?yàn)槲抑兰热皇且粋€(gè)客服,我代表的就不只有自己,我在客戶(hù)眼中代表的就是我們酒店,代表這我們酒店的形象,如果不想我的做法被客戶(hù)所排斥,就要禮貌待人,待人以誠(chéng),待人友好,基本禮貌不能丟,不能義氣用事,在工作的時(shí)候應(yīng)該拋棄個(gè)人的情感,不能與客戶(hù)爭(zhēng)吵,良好的素養(yǎng)才能夠得到客戶(hù)的認(rèn)可。
雖然每天都要接待很多客戶(hù),服務(wù)客戶(hù),但我也在一點(diǎn)點(diǎn)成長(zhǎng),客服不是簡(jiǎn)單的工作有這他獨(dú)特的美麗,在客服工作中,我個(gè)人得到了很大改變,氣質(zhì)上,談吐上都有了一定風(fēng)度,說(shuō)話(huà)也得體,不但讓我在工作中,沒(méi)有留下阻礙,反而讓我有了更高的成績(jī)同樣對(duì)我的生活也有很大幫助,與人相處交流也更順暢。
時(shí)間如同奔騰的江水,一去不復(fù)返,算一算時(shí)間我已經(jīng)工作了三年,三年的時(shí)間讓我成熟,成長(zhǎng),也有了新的認(rèn)知。工作中我還是喜歡自己以前工作的心態(tài),用全部的努力和全部的精神投入到工作中,用全部的力量做好工作,當(dāng)我能夠解決一個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)感到自豪,讓我有一種成就感,讓我有更大的動(dòng)力去做好工作。
做的再好也會(huì)犯錯(cuò),我曾經(jīng)因?yàn)檫t到影響過(guò)工作,在一年中,雖然只有一次,那次也不是有意犯錯(cuò)的,但是我卻遲到了,沒(méi)有及時(shí)上班,耽誤了客戶(hù),讓一個(gè)客戶(hù)非常生氣,等我來(lái)到崗位上時(shí),公司的電話(huà)都已經(jīng)被打了很多個(gè),還好客戶(hù)是一個(gè)大度的人在我再三的道歉下終于原諒了我,這也讓我更加重視上邊時(shí)間,從那之后我就很少在遲到,都會(huì)及時(shí)感到學(xué)習(xí)及時(shí)處理相應(yīng)工作。
在工作中我的能力并不杰出,需要學(xué)習(xí)的地方有許多、我也都一直這樣努力著,每天我都是花費(fèi)時(shí)間在工作中,每天都是堅(jiān)持如一,向大家學(xué)習(xí),客服需要了解的東西也比較多,所以需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程需要努力,雖然輕松,但是也不容易,更是要不斷的努力不斷的做好工作。酒店在不斷發(fā)展我也希望自己能夠一直追隨公司的腳步,所以不能停就要前進(jìn),不能放棄就要堅(jiān)持,未來(lái)還需努力我會(huì)珍惜現(xiàn)在。
五星級(jí)酒店工作個(gè)人總結(jié)篇四
20____年已經(jīng)過(guò)去,我們布滿(mǎn)信心地迎來(lái)了20____年。過(guò)去的一年,是我黨成功召開(kāi)、其會(huì)議精神鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年,是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年,也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在20____年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
一、科學(xué)決策,同心協(xié)力,酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)。
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,開(kāi)業(yè)初制定了全年工作計(jì)劃,提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路,一是努力完成“三創(chuàng)目標(biāo)”,二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等??傮w思路決定著科學(xué)決策,指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。尤其下半年強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì),酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班,團(tuán)結(jié)全體員工,上下一致,同心協(xié)力,在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了肯定的貢獻(xiàn),取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jī)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收:酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元,比去年超額萬(wàn)元,超幅為%;其中客房收入為萬(wàn)元,寫(xiě)字間收入為萬(wàn)元,餐廳收入萬(wàn)元,其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%,年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利:酒店通過(guò)狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%,比計(jì)劃分別增加萬(wàn)元和%。其中,人工成本為萬(wàn)元,能源費(fèi)用為萬(wàn)元,物料消耗為萬(wàn)元,分別占酒店總收入的%、%、%。比預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu):酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,去年6月18日開(kāi)業(yè)以來(lái),獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在同級(jí)飯店中名列前茅。此外,在接待團(tuán)體會(huì)議服務(wù)中,酒店銷(xiāo)售、前廳、客房、餐飲一起努力,得到了客戶(hù)的好評(píng)。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定:酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)懷指導(dǎo)下,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì),通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下,群防群控,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。
二、與時(shí)俱進(jìn),提升發(fā)展,酒店突顯改觀(guān)。
酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀(guān)念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生活,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀(guān)。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)“精、氣、神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒(méi)有什么高深的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀(guān)能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué)習(xí)進(jìn)取,團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中完成自身價(jià)值,并感受人生樂(lè)趣。因而,部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了,則代之以主動(dòng)關(guān)懷參加、檢查細(xì)心認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中,在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點(diǎn),任勞任怨,工作延長(zhǎng)雖很疲勞卻一直保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。
五星級(jí)酒店工作個(gè)人總結(jié)篇五
回顧過(guò)去的一年,我部在酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心下,各部門(mén)的配合下,我們?cè)诩訌?qiáng)酒店的安全防范管理,完善種類(lèi)制度,安全巡邏檢查、創(chuàng)服務(wù)品牌、組織學(xué)習(xí)等做了一定的工作,下面是我作為酒店保安的年度工作總結(jié)。
一、進(jìn)一步健全和完善安全防范體系。
1、組織落實(shí)。
自從10月10日接手保安部以來(lái),根據(jù)酒店治安、消防的需要,建立了防火委員會(huì)?,F(xiàn)人員有變動(dòng),重新調(diào)整了防火委員會(huì),總經(jīng)理?yè)?dān)任防火委員會(huì)主任,副總經(jīng)理?yè)?dān)任副主任,各部門(mén)經(jīng)理任委員。按照誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則,落實(shí)了三級(jí)安全管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)。
2、制度落實(shí)。
為了確保酒店的安全,我們從酒店的實(shí)際情況出發(fā),建立了一套安全防范的制度,使治安消防安全工作真真做到有章可循、有據(jù)可依。為此我們建立了火警火災(zāi)處置預(yù)案、各重點(diǎn)部位崗位責(zé)任制、大門(mén)崗職責(zé)、巡邏崗位職責(zé)、停車(chē)場(chǎng)崗位職責(zé)、突發(fā)事件保衛(wèi)工作程序、消防重點(diǎn)部位檔案等。
3、宣傳教育落實(shí)。
為了使消防、安全工作深入人心,增強(qiáng)員工的消防安全意識(shí),我們采取有計(jì)劃多形式地對(duì)員工進(jìn)行消防安全的宣傳、教育、培訓(xùn),今年以來(lái)我部共培訓(xùn)員工怎么樣使用滅火機(jī)150人次,消防安全知識(shí)考試170人次,觀(guān)看消防安全影像資料140人次,同時(shí)將消防安全常識(shí)發(fā)放到各部門(mén)、租賃單位進(jìn)行宣傳。使員工懂得防止火災(zāi)的基本措施和撲救火災(zāi)的基本方法,提高預(yù)防火災(zāi)的警惕性。
二、落實(shí)安全檢查,確保酒店安全。
為了使消防安全工作落實(shí)到實(shí)處,我們貫徹落實(shí)酒店總經(jīng)理、我部門(mén)每周一、三、五每次晨會(huì)強(qiáng)調(diào)安全防范的指示精神,布置安全防范的內(nèi)容,加強(qiáng)安全檢查。針對(duì)二樓餐廳裝修的施工場(chǎng)地,時(shí)間長(zhǎng),任務(wù)重,我們落實(shí)重點(diǎn)防范,加強(qiáng)巡邏檢查次數(shù),在裝修有幾個(gè)月中我們派保安專(zhuān)人現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)護(hù),同時(shí)落實(shí)動(dòng)火審批制度,做到不審批不準(zhǔn)動(dòng)火,沒(méi)有操作證,不準(zhǔn)動(dòng)火,真正地把安全工作落實(shí)到實(shí)處。
接手以來(lái),落實(shí)安全巡邏檢查200余次,每半月組織安全大檢查4次,同時(shí)安全檢查發(fā)現(xiàn)不安全因素13起:
例:滅火機(jī)過(guò)期失效、廚房操作間沒(méi)有配備滅火毯、消防栓缺少配件等情況。針對(duì)查出來(lái)的問(wèn)題,我們都已下達(dá)了整改通知書(shū),責(zé)令其限期整改,除部分滅火器未年審?fù)?,其余均整改完畢?/p>
同時(shí)落實(shí)了公安局、派出所規(guī)定的客人資料登記制度,做到認(rèn)真登記,及時(shí)上傳。
五星級(jí)酒店工作個(gè)人總結(jié)篇六
20xx年是xx大酒店實(shí)現(xiàn)“三步走”戰(zhàn)略目標(biāo)最為關(guān)鍵的一年,我部門(mén)根據(jù)董事長(zhǎng)提出的“立足市場(chǎng),加強(qiáng)經(jīng)營(yíng),夯實(shí)基礎(chǔ),規(guī)范管理”這一總體思路,結(jié)合我部門(mén)的實(shí)際情況,努力實(shí)現(xiàn)“以服務(wù)促質(zhì)量,以質(zhì)量創(chuàng)品牌,以品牌求發(fā)展”總體管理目標(biāo)。認(rèn)真做好治安消防的安全工作,加強(qiáng)對(duì)酒店員工的安全培訓(xùn),積極協(xié)調(diào)各單位工作,為酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展,做出自己應(yīng)有貢獻(xiàn)。
總的來(lái)看,我們一年來(lái)的工作有許多好的方面,也有許多不足,為了能在今后工作中,揚(yáng)長(zhǎng)敝短,特對(duì)今年保安工作總結(jié)如下:
一、各項(xiàng)考核指標(biāo)全面完成。
20xx年在酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大責(zé)任事故,消防設(shè)施、設(shè)備的完好率全年達(dá)到了100%。為酒店各部門(mén)進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。真正起到了保駕護(hù)航的作用。
二、建立健全績(jī)效考核制度,實(shí)行激勵(lì)機(jī)制,發(fā)揮員工最大的工作積極性和創(chuàng)造性。
實(shí)行績(jī)效考核是我們酒店從嚴(yán)治企、強(qiáng)化管理的需要,是落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制的強(qiáng)有力依據(jù)。我部門(mén)結(jié)合自身的特點(diǎn),將員工的工資、獎(jiǎng)金與員工個(gè)人的工作表現(xiàn)等直接掛鉤,通過(guò)不斷完善的激勵(lì)機(jī)制最大限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性。涌現(xiàn)了許多感人的事例。
今年年初我市遭遇百年不遇的冰雪災(zāi)害,最地氣溫在零下12度,創(chuàng)歷史低溫記錄。我部門(mén)人員,又都處于第一線(xiàn),寒冷的天氣,給我們的工作帶來(lái)了一定的難度,但我部人員,毫無(wú)怨言,仍然堅(jiān)守在第一線(xiàn),保障了客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。
員工以酒店為家的同時(shí),部門(mén)也堅(jiān)持貼近、關(guān)心員工,急員工之所急,想員工之所想。
三、強(qiáng)化管理,不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn),力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
現(xiàn)在旅游服務(wù)行業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈,只有充滿(mǎn)優(yōu)秀的人員,才能使酒店的經(jīng)營(yíng)蒸蒸日上。部門(mén)在留住優(yōu)秀人員的同時(shí),加強(qiáng)了對(duì)全體員工的培訓(xùn)力度。先后進(jìn)行了兩次較為集中的理論和實(shí)踐培訓(xùn)。平均每個(gè)月利用業(yè)余時(shí)間的培訓(xùn)達(dá)到10個(gè)課時(shí)。在每次早班下班后,沒(méi)有一個(gè)人離開(kāi),而是主動(dòng)留下來(lái)參加培訓(xùn)。通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)和再培訓(xùn),加強(qiáng)了各員工的酒店意識(shí)、禮節(jié)禮貌、治安消防各方面的知識(shí)。進(jìn)一步規(guī)范了崗位操作,針對(duì)在指揮車(chē)輛、開(kāi)拉車(chē)門(mén)等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病,統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)。為客服務(wù)的思想明顯得到加強(qiáng),如能主動(dòng)幫助住宿客人搬運(yùn)行李,幫助客人看管遺留在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)的手提包等等??腿酥笨湮冶0膊咳藛T風(fēng)格高尚,為我們酒店、部門(mén)贏(yíng)得了榮譽(yù)。
由于酒店行業(yè)工作的特殊性,客人的需求常常與我們的工作要求發(fā)生矛盾,有些客人不理解,常發(fā)生辱罵保安員,甚至做出一些過(guò)激的行為。我部保安員,堅(jiān)持以“客人是服務(wù)的對(duì)象”為宗旨,耐心仔細(xì)地做好工作,對(duì)于客人的辱罵從不還口,而是盡量讓客人得到一次愉快地消費(fèi)。
我們?cè)谧龊脼榭头?wù)的同時(shí),也做好對(duì)內(nèi)部的服務(wù)工作。今年十月份以來(lái),總公司工會(huì)開(kāi)展多項(xiàng)文體娛樂(lè)活動(dòng),如在xx山舉行的登山活動(dòng),消防安全演練。為了使這些活動(dòng)順利的進(jìn)行,我部門(mén)人員盡心盡職,放棄休息時(shí)間10多小時(shí),對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行安全保衛(wèi),圓滿(mǎn)完成了總公司機(jī)關(guān)所交給的任務(wù)。
四、努力做好酒店的治安和消防工作,加強(qiáng)消防設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)。
安全工作是企業(yè)的生存之本,在總公司及酒店總經(jīng)辦的指導(dǎo)下,我部門(mén)堅(jiān)持“安全第一,預(yù)防為主”的方針,認(rèn)真、扎實(shí)做好每項(xiàng)安全防范工作。
為了使消防安全工作落實(shí)到實(shí)處,我們貫徹落實(shí)酒店總經(jīng)理、我部門(mén)每周一、五每次例會(huì)強(qiáng)調(diào)安全防范的指示精神,布置安全防范的內(nèi)容,加強(qiáng)安全檢查。針對(duì)三樓餐廳和北樓裝修的施工場(chǎng)地,時(shí)間長(zhǎng),任務(wù)重,我們落實(shí)重點(diǎn)防范,加強(qiáng)巡邏檢查次數(shù),在裝修有幾個(gè)月中我們派保安專(zhuān)人現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)護(hù),同時(shí)落實(shí)動(dòng)火審批制度,做到不審批不準(zhǔn)動(dòng)火,沒(méi)有操作證,不準(zhǔn)動(dòng)火,真正地把安全工作落實(shí)到實(shí)處。
我部門(mén)對(duì)酒店的重點(diǎn)部位和部門(mén),經(jīng)常進(jìn)行巡視和檢查。對(duì)容易引發(fā)事故的危險(xiǎn)點(diǎn),重點(diǎn)范圍認(rèn)真進(jìn)行消除隱患。堅(jiān)持對(duì)餐廳、廚房等處的安全檢查,排除電線(xiàn)短路5次,發(fā)現(xiàn)不安全因素40次左右,對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患,及時(shí)進(jìn)行處理,不能處理的,如實(shí)上報(bào)。今年有許多推銷(xiāo)人員、竊賊、非法人員把我們酒店當(dāng)成了違法活動(dòng)的場(chǎng)所,任意按門(mén)鈴和打電話(huà),騷擾客人,也給我們安全工作帶來(lái)了困擾。我保安部人員,利用監(jiān)控設(shè)備和巡邏人員密切配合,進(jìn)行制止、驅(qū)趕,確保樓層安全。
一年來(lái),我們加強(qiáng)了對(duì)酒店消防設(shè)施、設(shè)備定期進(jìn)行了檢測(cè)、維護(hù)、保養(yǎng)。對(duì)期滅火器進(jìn)行了更新維護(hù),缺少零部件的消防器材及時(shí)補(bǔ)齊,對(duì)重點(diǎn)部位的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),存在故障進(jìn)行了維修,確實(shí)保證了正常使用,萬(wàn)無(wú)一失。
我部門(mén)還多次迎接地方消防大檢查,積極參加市區(qū)消防部門(mén)的消防會(huì)議,起到了監(jiān)督和互相學(xué)習(xí)的作用。
五、積極參加總公司舉行的各項(xiàng)活動(dòng),為酒店贏(yíng)得了多項(xiàng)榮譽(yù)。
20xx年度,總公司工會(huì)以增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力為目的,大力宏揚(yáng)和發(fā)展豐富多彩的各類(lèi)文體活動(dòng),積極開(kāi)展了各項(xiàng)文體活動(dòng)。我部門(mén)響應(yīng)酒店工會(huì)的號(hào)召,積極參加總公司工會(huì)活動(dòng)。在比賽中,我部門(mén)員工xxx、xx分別獲得了登山第一和雙升第二名,xxx在總公司舉辦的《工會(huì)法》知識(shí)競(jìng)賽中獲得團(tuán)體第二名。為酒店?duì)幍昧藰s譽(yù)。
雖然過(guò)去的一年我們部門(mén)在各方面取得了可喜的成績(jī),管理水平得到了極大的提高,但我們也必須正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰(zhàn)。一是,員工還不能完全按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我約束,素質(zhì)參差不齊,有待下一步的提高。二是,我們的管理人員水平還有待于提高。三是,我們的設(shè)備還有缺陷,不能很好的起到監(jiān)控作用,需要進(jìn)行改進(jìn)。所有這些問(wèn)題和不足,都有待于我們今后認(rèn)真地思考和總結(jié)改進(jìn)。
回顧了20xx年來(lái)的工作,切實(shí)感受到了更為嚴(yán)峻的工作形勢(shì)。但我們保安部堅(jiān)信在酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,緊緊圍繞酒店的全年中心工作,以腳踏實(shí)地的工作作風(fēng),為酒店的發(fā)展和穩(wěn)定做出新的貢獻(xiàn)!
新的一年,保安部緊緊圍繞“形象要有新變化”的思路,突出“變化”二字,樹(shù)立保安部新形象。
全年工作的整體思路。
1、與各部門(mén)簽訂20xx年度消防安全責(zé)任書(shū);使人人肩上有擔(dān)子人人心里裝安全確保酒店安全萬(wàn)無(wú)一失。
2、完善各項(xiàng)規(guī)章制度,保酒店平安。必須保證酒店的消防安全運(yùn)轉(zhuǎn),確保酒店消防安全,做到萬(wàn)無(wú)一失,堅(jiān)持以防為主,防消結(jié)合。工作中不斷完善和遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,用制度管理人,成立安全巡查小組,定期對(duì)酒店及周?chē)鞣N場(chǎng)所進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)安全隱患,及時(shí)協(xié)同其它部門(mén)進(jìn)行整改,杜絕一切安全事故的發(fā)生。
3、與人力資源部配合對(duì)新入職員工進(jìn)行崗前消防安全培訓(xùn)考核,對(duì)于考核不合格的堅(jiān)決不允許上崗。并且每季度組織一次全員消防安全培訓(xùn)。
4、開(kāi)展學(xué)習(xí)讀書(shū)活動(dòng),建設(shè)學(xué)習(xí)型組織。針對(duì)部門(mén)員工平時(shí)不太注重理論學(xué)習(xí),制定詳細(xì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃,改變這種不學(xué)習(xí)的習(xí)慣,多發(fā)一些酒店資料,或者寫(xiě)學(xué)習(xí)心得的形式,督促和鼓勵(lì)部門(mén)員工的學(xué)習(xí),特別是酒店業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。做到月、季、年有檢查,有成果,有提高。全面提高部門(mén)員工的素質(zhì)。
5、崗位采取輪崗制。對(duì)部門(mén)各個(gè)崗位進(jìn)行兩個(gè)月一輪崗,改變過(guò)去那種固定崗位的模式,做到每一個(gè)人都熟悉和勝任各個(gè)崗位的工作,一專(zhuān)多能,全面發(fā)展。
6、加強(qiáng)內(nèi)部考核,采取末位淘汰制。樹(shù)形象,統(tǒng)一制服(配齊皮帶、肩章、帽徽等),部門(mén)員工一律上班著裝,以新的面貌展示。結(jié)合人資部制定的考核標(biāo)準(zhǔn),對(duì)每一位部門(mén)員工進(jìn)行考核,采取末位淘汰。如連續(xù)三個(gè)月考核分最低,作下崗處理。人員的補(bǔ)充采用招聘高素質(zhì)的退伍軍人。
7、整頓保安宿舍。向宿舍管理學(xué)習(xí),把好的宿舍管理經(jīng)驗(yàn)學(xué)過(guò)來(lái),做到擺放整齊,條塊分明,,帶動(dòng)酒店整個(gè)宿舍的管理,力爭(zhēng)上一個(gè)臺(tái)階。
8、平時(shí)多注意員工的想法,經(jīng)常進(jìn)行交流,關(guān)心、愛(ài)護(hù)員工,對(duì)個(gè)別比較差的員工進(jìn)行個(gè)別談心,幫助,找出存在的問(wèn)題,激勵(lì)他們?cè)谛碌囊荒暝诜?wù)質(zhì)量方面要有一個(gè)飛躍的提高。
五星級(jí)酒店工作個(gè)人總結(jié)篇七
本人x嘉年華康樂(lè)部經(jīng)理x,在部門(mén)試營(yíng)業(yè)至今六個(gè)月里,在酒店各高層領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,率領(lǐng)本部門(mén)全體員工,共同努力完成總公司制定的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理指標(biāo),共同提高酒店和本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟(jì)效。確定酒店和我部門(mén)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方針,制定康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo),并指揮實(shí)施。
一、主持制定和完善康樂(lè)部各項(xiàng)規(guī)章制度,建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系,建立內(nèi)部合理有效的運(yùn)行機(jī)制;為使我部門(mén)的日常運(yùn)行逐步納入到工作有計(jì)劃、有知道、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去,有效的將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來(lái),建立明確的工作目標(biāo),要求各部門(mén)建立計(jì)劃性的工作制度,通過(guò)每日總結(jié)、計(jì)劃,對(duì)各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有落實(shí),按計(jì)劃步驟予以評(píng)考。部門(mén)營(yíng)業(yè)之初,各項(xiàng)制度未健全,制度的完善及各項(xiàng)工作程序的確立,需要在長(zhǎng)期大量的時(shí)間中方能逐步完成,本部門(mén)各項(xiàng)崗位程序及流程已制定。在目標(biāo)考核方面,一方面按照已出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核,另一方面每月召開(kāi)工作總結(jié)會(huì),針對(duì)指定的工作計(jì)劃,總結(jié)實(shí)際實(shí)施進(jìn)度,提出需解決的問(wèn)題使得各項(xiàng)工作落實(shí)到人,也以此作為對(duì)各部考核的依據(jù)。
二、研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況,指定市場(chǎng)拓展及價(jià)格體系,適時(shí)提出階段性工作重點(diǎn),并掌握市場(chǎng)的變化與酒店、ktv的發(fā)展息息相關(guān)的信息。我康樂(lè)部證實(shí)基于此緊扣市場(chǎng)脈搏,即使提出各階段工作重點(diǎn):
六月份:部門(mén)試營(yíng)業(yè)之初,組織分配各部門(mén)基層服務(wù)人員的工作崗位和續(xù)聘優(yōu)服務(wù)人員,完成酒店ktb的宣傳單發(fā)放任務(wù)。
七月份:為節(jié)約陳本,下達(dá)了部分低值易耗品的停供制定,并相應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)的硬件設(shè)施的維護(hù)力度。
八月份:對(duì)ktv部分問(wèn)題房間進(jìn)行全面系統(tǒng)的維護(hù),確保部門(mén)硬件設(shè)施設(shè)備的完好性。
九月份:制定了部分果品提供商的供應(yīng),相繼聯(lián)系了多家價(jià)廉物優(yōu)的供應(yīng)商,并多次到外地采購(gòu)本部門(mén)推銷(xiāo)所需要的商品。
十月份:做好十一黃金周的大客流接待工作,出臺(tái)相應(yīng)的活動(dòng)。
方案。
取得優(yōu)異成績(jī)。
十一月份:完成部門(mén)x的更換工作,同事,對(duì)部門(mén)套餐的噴配物品進(jìn)行了笑范圍的更換,保證客人對(duì)我部門(mén)商品套餐的新鮮感,取得良好的效益。
十二月份:以圣誕節(jié)為重點(diǎn)對(duì)ktv進(jìn)行全面布置與策劃,基本達(dá)到預(yù)期效果。
三、展望20x,我對(duì)自己對(duì)酒店對(duì)我部門(mén)充滿(mǎn)信心!
在未來(lái)的工作中,我會(huì)認(rèn)認(rèn)真真做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)所下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù),細(xì)化服務(wù),提高客人滿(mǎn)意度,是我部門(mén)的社會(huì)高效益和經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到一定水平,即管理科學(xué)化、制度化,服務(wù)規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化,經(jīng)營(yíng)品牌效益化等,需要做大量的工作,作為部門(mén)管理者,就在認(rèn)識(shí)客觀(guān)實(shí)際前提下,執(zhí)行決策、組織、指揮、協(xié)調(diào)等管理職能,把部門(mén)做成為本地、、的娛樂(lè)會(huì)所!我部門(mén)的管理要管理在:內(nèi)部的特定環(huán)境的(即內(nèi)部的實(shí)際情況這個(gè)客觀(guān)前提的基礎(chǔ)上)管理,組織機(jī)構(gòu)的管理,規(guī)章制度的完善,服務(wù)質(zhì)量的管理,現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的管理,企業(yè)文化的深入加強(qiáng)。
1、組織建立和管理。作為一個(gè)大型的娛樂(lè)部門(mén),必須對(duì)其所擁有的的人力、物力、財(cái)力資源進(jìn)行組織管理,ktv作為服務(wù)性行業(yè),其特點(diǎn)是業(yè)務(wù)多而雜、物品繁多等,為了確保正常工作的有序進(jìn)行,我們要必要對(duì)組織內(nèi)的管理層次和業(yè)務(wù)層次的職責(zé)、權(quán)限進(jìn)行合理有效的計(jì)劃和管理分配,這可以從兩方面入手,其一,形成形成x嘉年華ktv航所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制,即設(shè)定康樂(lè)部?jī)?nèi)部的組織機(jī)構(gòu),崗位的設(shè)定和確定各崗位職責(zé),各崗位的業(yè)務(wù)權(quán)限的劃分,班組的編排,管理人員的分配領(lǐng)導(dǎo),進(jìn)行合理有效的實(shí)質(zhì),使現(xiàn)場(chǎng)的大小事情有人做,有人管所有人員知道自己該做什,該怎么做,做到什么程度才能不超越自己的范圍,人員不至于閑置。其二,合理而有效的組織和調(diào)配部門(mén)的人力、物力、財(cái)力、信息等資源,ktv的運(yùn)營(yíng)不可能一成不變,它會(huì)隨著季節(jié)、氣候、外部競(jìng)爭(zhēng)等情況,時(shí)好時(shí)差,又分為淡季和旺季,這就要求作為管理者掌握部門(mén)的營(yíng)運(yùn)規(guī)律,消費(fèi)者的消費(fèi)心理等因素,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)資源進(jìn)行合理的調(diào)配,是現(xiàn)有資源部至于浪費(fèi)也不至于潰乏,宗旨,組織的意義是確?,F(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)合理、科學(xué)、有序的進(jìn)行。
2、完善規(guī)章制度?!盁o(wú)規(guī)矩不成方圓”,作為一個(gè)企業(yè)就像一個(gè)國(guó)家要有規(guī)范的完善的制度的保證,對(duì)場(chǎng)所的組織服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、促銷(xiāo)。
方案。
的制控方式,人事管理,人員培訓(xùn)和素質(zhì)要求,設(shè)備設(shè)施,易耗品物資,營(yíng)業(yè)目標(biāo)等項(xiàng)目,應(yīng)以明文規(guī)定的形式,進(jìn)行確認(rèn),使人員做事有章可循,有法可依,知道什么該做,什么不該做,另一方面著眼于細(xì)微處,就是制定具體的制度,如考勤與交接班制度、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)制度、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤(pán)存盤(pán)庫(kù)制度、認(rèn)識(shí)考檢制度、獎(jiǎng)罰制度、晉升制度、人員培訓(xùn)制度、福利制度等應(yīng)以明文形式規(guī)定,制度的規(guī)定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致,是工作規(guī)范而公正的進(jìn)行。
3、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的監(jiān)督管理。部門(mén)的運(yùn)營(yíng)必定涉及到現(xiàn)場(chǎng)事務(wù),而現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)就要有人去管理,做為管理者每天必須做且最重要的事情,就是做好現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的監(jiān)督管理工作,現(xiàn)場(chǎng)工作主要非為三個(gè)部分第一:班前準(zhǔn)備工作,主持召開(kāi)班前會(huì),對(duì)前一天工作進(jìn)行總結(jié)和分析,對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行分配,檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn)。第二:班中的巡場(chǎng)工作,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視,去了解客人的需求,以便為促銷(xiāo)準(zhǔn)備第一手資料,對(duì)員工的操作、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估檢測(cè),以便進(jìn)行決策改進(jìn),隨時(shí)注意營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)存在的問(wèn)題,即使進(jìn)行解決、糾正。第三:班后總結(jié)評(píng)估工作,對(duì)當(dāng)天勞動(dòng)進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的評(píng)估,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。作為管理者,必須從實(shí)際出發(fā),發(fā)揮自己的管理才能和智慧,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行合理有效的管理。
4、企業(yè)文化的深入培訓(xùn)。何為企業(yè)文化?它是指企業(yè)在自身的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中通過(guò)配置、倡導(dǎo)、塑造而形成的一種為員工共同風(fēng)行的價(jià)值觀(guān)念基本信念和行為準(zhǔn)則,而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中重做好管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè),內(nèi)部和外部環(huán)境的所造與培養(yǎng),全面提升員工的各方面素質(zhì)!這樣才能為酒店打造一支無(wú)往不利的隊(duì)伍!
以上就是本人20x年度的工作總結(jié)匯報(bào)和對(duì)新的一年的工作。
計(jì)劃。
其中有許多的不足之處還望領(lǐng)導(dǎo)多多批評(píng)指導(dǎo)。
五星級(jí)酒店工作個(gè)人總結(jié)篇八
一轉(zhuǎn)眼,20____年即將過(guò)去,雖然在過(guò)去的這些日子中,我們?cè)陬I(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下和用自己的努力和勞動(dòng)創(chuàng)造了不一般的業(yè)績(jī),但它永遠(yuǎn)都屬于過(guò)去,現(xiàn)在即將要迎接新的一年,更需要努力,讓陽(yáng)光飄灑進(jìn)來(lái),開(kāi)拓自己的人生吧!
現(xiàn)將本年度工作做個(gè)簡(jiǎn)要總結(jié)。
一、業(yè)務(wù)技能的提高;
1、特別感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)給我在本年3月份到8月份輪崗學(xué)習(xí)的這個(gè)機(jī)會(huì),在這短暫的半年時(shí)間中我不僅熟悉了客房及房務(wù)中心流程及職責(zé)也學(xué)到了許多東西,讓我受益匪淺,使我的業(yè)務(wù)技能及自身素質(zhì)有所提高。
2、在以前各種污跡的處理方法,地面石材的清潔保養(yǎng)、機(jī)器的設(shè)施設(shè)備的清潔及使用,在以前只是有所了解,但在過(guò)去的這些日子中在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下讓我掌握了,并能順利地操作。
3、在以前從未接觸過(guò)園林綠化這方面的工作,但在pa這些日子和實(shí)際工作中,也學(xué)會(huì)了許多綠化的管養(yǎng)知識(shí),但自身現(xiàn)還缺乏許多:如室內(nèi)花的布置及擺設(shè),今后我會(huì)在加強(qiáng),在日常的工作中不斷的和別的同事學(xué)習(xí),更進(jìn)一步的去掌握。
二、本年度所完成的工作做個(gè)簡(jiǎn)要匯報(bào)。
1、完成東西樓及整個(gè)園區(qū)公共衛(wèi)生的日常保潔工作;
2、完成每周一次東西樓2m以上的高空除塵工作;
3、完成每周一次的東西樓衛(wèi)生間的大清潔工作;
4、完成每周一次所有家具底部的清潔工作;
5、完成每周一次花園包房外的地面及石雕上油質(zhì)的清洗工作;
6、完成每周一次東西樓大堂石柱的清潔吸塵工作;
7、完成每周一次東西樓大堂內(nèi)外的玻璃清洗工作;
8、完成每周一次的東西樓所有痰桶、大碗上水垢的清潔工作;
9、完成各公共區(qū)域蜘蛛網(wǎng)的清潔工作;
10、完成各區(qū)域地毯的清洗工作;
11、完成各公共區(qū)域的玻璃清洗工作;
12、完成東西樓、別墅、spa前臺(tái)地面石材清潔保養(yǎng)工作;
13、完成每月園區(qū)、酒店客房路燈、走道燈清潔工作;
14、完成各種會(huì)議接待,衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔工作;
15、完成公寓主房間各種污漬的處理及清潔工作;
16、完成d6棟及商品部的木地板清潔打蠟工作;
17、完成園區(qū)加熱泵、小象垃圾桶上青苔的清洗工作;
18、完成每周東西樓、別墅、d6棟地墊的清洗工作。
19、完成每周一次的西樓及f組團(tuán)的電梯大清潔及保養(yǎng)工作;
20、完成每天的出勤情況及每月的考勤核對(duì)。
21、完成東樓走梯結(jié)晶3次,西樓走梯結(jié)晶2次,餐廳門(mén)外走梯結(jié)晶1次,東一樓衛(wèi)生間旁走梯結(jié)晶1次。
22、完成東西樓衛(wèi)生間每月2——3次的高空射燈清潔工作。
三、物資成本的控制。
1、每天認(rèn)真發(fā)放工具,并做好記錄,如有別的部門(mén)借用,需寫(xiě)借條。對(duì)工作間的工具,不定時(shí)的檢查,隨時(shí)提醒員工對(duì)工具的清潔及保養(yǎng)愛(ài)護(hù)。
2、物資成本的控制是每一家酒店的重要工作,在以前會(huì)經(jīng)??匆?jiàn)員工在丟垃圾時(shí)都會(huì)把垃圾袋一同丟掉,不斷的加強(qiáng)環(huán)保意識(shí)及降低物資的成本,園區(qū)在收垃圾時(shí)用小板車(chē),東西樓衛(wèi)生間用桶清理,統(tǒng)一7至10天更換一次。
四、人員。
在以前園區(qū)環(huán)路的清掃及樓道的清潔需7人,后經(jīng)過(guò)一段時(shí)間按員工的實(shí)際工作量的磨合,現(xiàn)只須5人且能按時(shí)按量的完成所分配的工作。夜班在以前需安排一名領(lǐng)班及二名服務(wù)員,后經(jīng)過(guò)一段時(shí)間按員工的實(shí)際工作量的磨合,現(xiàn)只須一名領(lǐng)班及一名服務(wù)員并能完成所制定的計(jì)劃衛(wèi)生及對(duì)各區(qū)域進(jìn)行巡視。工作質(zhì)量也有所提高,部分員工自己被淘汰,現(xiàn)每個(gè)人都以定崗,并編制出各崗位的工作流程表,定時(shí)及不定時(shí)的巡視檢查,衛(wèi)生質(zhì)量檢查合格才可下班。經(jīng)常與員工溝通,盡量減少人員的流動(dòng),使服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能不斷的提高。
五、設(shè)施設(shè)備。
1、東西樓設(shè)施設(shè)備維修比較頻繁,如馬桶長(zhǎng)流水較多,并要求每班每天加強(qiáng)巡視檢查,保證能正常使用。
2、衛(wèi)生間的射燈、燈帶維修也比較頻繁,直接影響衛(wèi)生的美觀(guān),工程部維修率很高,也給他們帶來(lái)難度。
3、西二樓女衛(wèi)生間窗臺(tái)漏水比較嚴(yán)重存在安全隱患,多次報(bào)到工程部,帝雅公司的也來(lái)處理過(guò)但一直未能處理好,現(xiàn)安排所負(fù)責(zé)該區(qū)域的員工對(duì)此處加強(qiáng)巡視及衛(wèi)生清潔。
六、培訓(xùn)。
環(huán)境科人員年齡有點(diǎn)偏大,培訓(xùn)難度較大,在上半年下來(lái)的培訓(xùn)效率很低,但經(jīng)過(guò)下半年每天堅(jiān)持班前班后會(huì)和實(shí)際工作中培訓(xùn),所有人員的業(yè)務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)有所提高。
七、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。
由于酒店的公共區(qū)域較廣,涉20響著賓客對(duì)酒店的第一印象,賓客、訪(fǎng)客們往往停留在公共區(qū)域品頭論足,將其作為整個(gè)酒店檔次的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。
為了提高服務(wù)意識(shí)及衛(wèi)生質(zhì)量,園區(qū)每天定時(shí)和不定時(shí)的巡視檢查,東西樓每天認(rèn)真交接班,衛(wèi)生質(zhì)量合格才可下班。
八、不足之處。
1、計(jì)劃衛(wèi)生不完善,執(zhí)行力度不夠。
2、環(huán)境組員工文化基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)技能較欠缺,培訓(xùn)力度需加強(qiáng);
3、管理思維力欠缺,不會(huì)想問(wèn)題、找問(wèn)題;
4員工的積極性、主動(dòng)性、應(yīng)變能力欠缺;
5、目標(biāo)定位不準(zhǔn)確。
6、公寓主用過(guò)餐后的餐具,餐飲部未能及時(shí)收走。
九、合理建議。
2、建議定期組織管理人員進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。
作為一名pa領(lǐng)班的我,我深知責(zé)任重大,因?yàn)閱T工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)欠缺,會(huì)直接給工作帶來(lái)不便。我們要想迎來(lái)更多的客人和回頭客,就必須以身作責(zé),用樂(lè)觀(guān)的心態(tài),積極的工作態(tài)度,隨時(shí)做到不分部門(mén)、不分你我去服務(wù)好每位客人。讓客人重走近酒店的那一刻起,就有種回家的感覺(jué)一樣,讓每位客人都發(fā)誓下次還要來(lái)住貴酒店。因?yàn)檫@里不僅是路過(guò)被風(fēng)景美、裝修風(fēng)格獨(dú)特而走近,而是還有服務(wù)員的服務(wù)讓我回到了家的感覺(jué)一樣。
讓我們一起努力吧,用我們的行動(dòng)去創(chuàng)造品牌酒店,打造品牌團(tuán)隊(duì),描繪品牌人生。生活的美好在于創(chuàng)造,青春的絢麗在于拼搏永遠(yuǎn)只相信在實(shí)踐中獲取經(jīng)驗(yàn),才是最寶貴的財(cái)富,面對(duì)挑戰(zhàn)才有生命力。
五星級(jí)酒店工作個(gè)人總結(jié)篇九
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧部門(mén)這一年的工作,有許多的收獲和體會(huì)。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓,總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年,客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針,按照公寓的總體目標(biāo)和要求,以隊(duì)伍為主,嚴(yán)格管理,狠抓服務(wù)質(zhì)量,特別是在經(jīng)營(yíng)指標(biāo)這一方面,經(jīng)過(guò)大家的努力客房的收入都有了較大的提高,超額完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),下面對(duì)部門(mén)的工作進(jìn)行一下總結(jié):
客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén),做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái),經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力,有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十月底,公寓完成325萬(wàn)元的收入,其中客房部完成收入:181萬(wàn)元,收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約,部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是公寓的利潤(rùn)。在這方面洗衣部做的比較突出,年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購(gòu)制度,領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān),每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度,廠(chǎng)房?jī)?nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,采取稱(chēng)重量、看刻度的方法,領(lǐng)班把關(guān),這樣一來(lái)在很大程度上避免了不必要的人為浪費(fèi),在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,這樣就可以避免了在不滿(mǎn)載的情況下啟動(dòng)機(jī)器,很大程度節(jié)約了大量的能源,同時(shí)員工的工作量也無(wú)形中增加了,因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S多外活,往往是多家酒店的物品放在一起洗滌,員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記,洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開(kāi)才能進(jìn)行下一道工序的工作,工作之辛苦及繁瑣是沒(méi)有干過(guò)這項(xiàng)工作的人很難想象的,特別是夏天,天氣炎熱車(chē)間內(nèi)的溫度很高不要說(shuō)是干活就是呆上一會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒(méi)有絲毫的怨言,周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗衣部員工的意識(shí)中逐漸的形成??头繕菍釉诒WC對(duì)客服務(wù)增加客房收入的同時(shí),努力控制成本,在平時(shí)的工作中讓每位員工樹(shù)立約意識(shí)。
部門(mén)采取的幾項(xiàng)措施:
1:客房逐步更換三和一,取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品,大大地節(jié)約了開(kāi)支,降低了成本。
2:客房?jī)?nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù),只有在客人提出需要時(shí)在給客人補(bǔ)充,節(jié)約了水能源。
3:響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求,一些客用品(如:牙膏、香皂、梳子)取消了原來(lái)的外包裝,采用了再生紙包裝,這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求,又在價(jià)格上有所下降,可謂是一舉兩得。
4:廢物利用,將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。
5:嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率,樓層和洗衣房建立了一對(duì)一的換洗制度,這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào)損率。
6:關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器,雖然給員工的工作帶來(lái)了很多的不便,但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。
今年客房還有一項(xiàng)重要的工作,十三、十四層的改造工作,在開(kāi)荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,客房部的全體員工克服了重重困難,發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上,加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,確保了客房的及時(shí)出租,為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上,部門(mén)積極響應(yīng)大廈管委會(huì)的號(hào)召,努力培部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干,做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作。今年,部門(mén)先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作,他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評(píng),同時(shí),他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉,無(wú)論是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,他們表示通過(guò)這次外派活動(dòng)受益非淺,學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前,客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時(shí)的工作中,部門(mén)也非常重視管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作,我們深知:只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬的管理人員隊(duì)伍,才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門(mén)。部門(mén)每周召開(kāi)一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議,在會(huì)上就部門(mén)工作中存在的問(wèn)題,大家一起討論,暢所欲言群策群力,做到事事落實(shí)到人,件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上,我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法,而是從實(shí)際情況出發(fā),員工在工作中出現(xiàn)問(wèn)題,我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事,而是幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因,找出解決問(wèn)題的方法,避免類(lèi)似問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作,也是部門(mén)今年工作的一個(gè)重點(diǎn),只有員工心情舒暢才能把滿(mǎn)腔熱情投入到工作中去,才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù),今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整,這是一項(xiàng)很棘手,很復(fù)雜的工作,因?yàn)樗麪砍兜矫總€(gè)員工的切身利益,為了把工作做到位,避免不必要的人為動(dòng)蕩,我們做了深入細(xì)致的工作,采取一對(duì)一的方式,反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實(shí)施方案,讓員工徹底領(lǐng)會(huì),工夫不負(fù)苦人經(jīng)過(guò)反反復(fù)復(fù),不厭其煩的工作,新的工資方案實(shí)施后,部門(mén)沒(méi)有出現(xiàn)任何的不安定因素,盡管我們有很多員工工資漲幅很低,通過(guò)這件事,我們也深刻的體會(huì)到了,只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的。
4:對(duì)大堂的地面重新進(jìn)行了打磨、翻新工作及對(duì)宴會(huì)廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗。重新進(jìn)行徹底的清洗。
5:組織員工積極參加工會(huì)舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項(xiàng)活動(dòng)。
今年部門(mén)工作存在的不足:
5:部門(mén)每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識(shí)的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。
1:房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。
2:各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
3:管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。
五星級(jí)酒店工作個(gè)人總結(jié)篇十
根據(jù)xx旅辦[20xx]36文件精神,二0xx年我店結(jié)合實(shí)際情況,積極開(kāi)展了爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”星級(jí)飯店活動(dòng),全年完成銷(xiāo)售230萬(wàn)元,利潤(rùn)3。5萬(wàn)元,其中客房銷(xiāo)售130萬(wàn)元,比去年上升20%;接待4.9萬(wàn)人/次,30個(gè)旅游(會(huì)議)團(tuán)隊(duì),其中餐飲接待2.8萬(wàn)人/次,客房接待2.1萬(wàn)人/次,年均出租率53.2%。經(jīng)過(guò)爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”活動(dòng),提高了酒店經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量,贏(yíng)得了更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,經(jīng)營(yíng)效果彰顯?,F(xiàn)將具體工作呈報(bào)如下:
為搞好爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”旅游星級(jí)飯店,我店加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),成立了“金佛山大酒店星級(jí)復(fù)核和創(chuàng)十佳飯店領(lǐng)導(dǎo)小組”。由常務(wù)副總經(jīng)理xx任組長(zhǎng),副總經(jīng)理xx任副組長(zhǎng),各部門(mén)負(fù)責(zé)人和領(lǐng)班為成員,負(fù)責(zé)其所屬部門(mén)的自查工作。擬定二0xx年?duì)巹?chuàng)“十佳”星級(jí)飯店工作計(jì)劃,指導(dǎo)全年的爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”活動(dòng)。其外,通過(guò)黑板報(bào)、內(nèi)部報(bào)刊、班前會(huì)、周會(huì)向員工廣泛宣傳,員工知曉面達(dá)100%,充分調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性,掀起了“爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)佳”的高潮,組織宣傳取得明顯效果。
二0xx年十二月七日,xx市第四星級(jí)復(fù)核小組對(duì)我店進(jìn)行了復(fù)核,肯定了我店為保持星級(jí)水準(zhǔn)所做的各項(xiàng)工作。全年我們一是嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作,不斷建立健全了內(nèi)部管理制度。酒店實(shí)行上下班簽到簽退制,部門(mén)經(jīng)理例會(huì)制、部門(mén)周會(huì)制和崗位記錄制;全年還執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理駐店值班制;新成立了質(zhì)量保證小組,由各部門(mén)不同崗位的有責(zé)任心優(yōu)秀的員工組成,每月一次對(duì)清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等開(kāi)展監(jiān)督活動(dòng)。制度的完善促使整個(gè)酒店運(yùn)作系統(tǒng)化、制度化,達(dá)到了提高管理效率的目的。此外,按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作程序,編制了《xx大酒店創(chuàng)星文件一、二、三、四》,并以此為藍(lán)本,指導(dǎo)和規(guī)范全年酒店的服務(wù)工作,有效地督促了員工規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化操作。
二是加大培訓(xùn)力度,提高了員工素質(zhì)。針對(duì)以往酒店管理人員管理知識(shí)不精、指揮效率不高,缺乏系統(tǒng)性、整體性等現(xiàn)象,今年我店結(jié)合星級(jí)復(fù)評(píng)和爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”酒店活動(dòng),經(jīng)常組織管理人員學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的報(bào)刊、雜志上的酒店知識(shí)及先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),還通過(guò)到其它星級(jí)酒店如xx賓館、xx飯店參觀(guān)、學(xué)習(xí)、交流等機(jī)會(huì),借此提高管理人員的管理水平。針對(duì)部分員工服務(wù)不到位、酒店意識(shí)不強(qiáng)且流動(dòng)性較大的問(wèn)題,我們按照二星級(jí)飯店的服務(wù)要求,在三月擬定員工培訓(xùn)計(jì)劃,全年全員培訓(xùn)了兩次共138人/次,員工培訓(xùn)達(dá)95%;部門(mén)以班前會(huì)、周會(huì)、個(gè)別專(zhuān)題培訓(xùn)等方式,主要加強(qiáng)了職業(yè)技能學(xué)習(xí),對(duì)員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識(shí)等方面實(shí)施了培訓(xùn),并對(duì)每次培訓(xùn)進(jìn)行了實(shí)際操作和書(shū)面考試。今年五。一期間舉辦了全店崗位業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽,分客房鋪床和餐飲擺臺(tái),適時(shí)檢驗(yàn)了培訓(xùn)效果。5月1日餐飲部參加xx商委、xx市總工會(huì)舉辦的擺臺(tái)、雕花比賽,獲得了第一名。6月參加市旅游區(qū)普通話(huà)、業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽,獲第一名。
三是營(yíng)銷(xiāo)工作上了新臺(tái)階。今年我們的銷(xiāo)售工作抓住了xx至xx交通改善、xx旅游升溫等有利條件,一方面緊緊圍繞全年幾個(gè)黃金周做文章,打好旅游客人這張牌,幾個(gè)黃金周客房出租率達(dá)90%以上,房?jī)r(jià)平均130元/間,創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益;另一方面,平時(shí)構(gòu)筑好銷(xiāo)售平臺(tái),建立了客史檔案,綜合運(yùn)用各種形式(如媒體宣傳、公務(wù)接待、合約單位、旅行社、??蛢?yōu)惠等),不斷推出了促銷(xiāo)活動(dòng),尤其在廣告策劃上下了功夫,通過(guò)逍遙網(wǎng)、xx電視臺(tái)、xx報(bào)等媒體,增大影響面。今年三月我店成功協(xié)辦了xx首次藝術(shù)品拍賣(mài)會(huì),四月接待了xx農(nóng)委系統(tǒng)大型團(tuán)隊(duì),六月景xx、戴x等歌星來(lái)南川演出下榻我店,十一月首次成功接待南川市第十三屆第六次會(huì)議的代表……營(yíng)造了酒店的消費(fèi)熱點(diǎn)。
四是增添服務(wù)功能,堅(jiān)持硬件設(shè)施的保養(yǎng)、對(duì)安全工作常抓不懈。二0xx年我們嚴(yán)格按《xx大酒店設(shè)備保養(yǎng)項(xiàng)目及時(shí)間》及《xx大酒店創(chuàng)星文件一、三》的規(guī)定,為客人提供完好有效、舒適稱(chēng)心的設(shè)施設(shè)備。斥資10多萬(wàn)元對(duì)現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備如電梯、消防控制臺(tái)、中央空調(diào)等進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng)。新增二樓保齡球,十樓桑拿寓茶樓(建設(shè)中),底樓超市(籌建中)等,完善服務(wù)項(xiàng)目,使酒店更能成為xx唯一一家功能最齊的商務(wù)星級(jí)酒店。對(duì)房間三巾(面巾、地巾、浴巾)舍舊換新,對(duì)餐廳雅間重新包裝,切實(shí)體現(xiàn)了我們硬件的星級(jí)水準(zhǔn)。抓好了客人生命財(cái)產(chǎn)、消防、食品衛(wèi)生等方面的工作,搞好安全制度的建設(shè),簽訂了責(zé)任制層級(jí)負(fù)責(zé)、層層落實(shí),全年做到了不出任何安全事故,保障了酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開(kāi)展。
我們樹(shù)立了“星級(jí)有限、服務(wù)無(wú)限”的理念,要求每位員工每天必須以飽滿(mǎn)的精神、整潔的儀容,微笑、普通話(huà)待客,規(guī)范化、程序化服務(wù),還著重體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)。以爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”星級(jí)飯店為契機(jī),餐飲部不定期推出餐飲特色菜,每月菜品翻新,迎合大眾口味,在接待人大代表的四天里,餐飲部為了讓代表每天吃上品種不同的菜,一共排了1040個(gè)菜,并且做到了每道菜鮮美可口;客房注重了個(gè)性化、親情化服務(wù),在推行客房衛(wèi)生評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、樓層安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、規(guī)范服務(wù)等考核基礎(chǔ)上,培養(yǎng)了員工的細(xì)微服務(wù)意識(shí)。在全年的服務(wù)工作中,我們的一些客人不習(xí)慣西式鋪床,服務(wù)員就主動(dòng)為其開(kāi)夜床;冬天游xx的客人感冒了,服務(wù)員主動(dòng)為其端水送藥,熬制姜湯;醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂,服務(wù)員不厭其煩地為其整理房間,并時(shí)時(shí)關(guān)注……通過(guò)這些細(xì)微服務(wù),真正讓客人感到“xx大酒店——您溫暖的家”。xx市第十三屆人代會(huì)第六次會(huì)議秘書(shū)組特贈(zèng)錦旗:“熱情服務(wù)、賓至如歸”;臺(tái)灣、香港、尼日利亞以及10月26日外國(guó)團(tuán)等客人入住后,留言盛贊酒店,稱(chēng)“你們的服務(wù)小姐非常細(xì)心、熱情,如有機(jī)會(huì)再來(lái)貴地,一定再次選擇你們酒店?!?/p>
我們?cè)谠┕?jié)、春節(jié)、五一節(jié)、五四節(jié)、國(guó)慶節(jié)舉辦形式多樣、內(nèi)容豐富的職工文化活動(dòng),如拔河比賽、服務(wù)技能競(jìng)賽、棋牌娛樂(lè)活動(dòng)等,這些健康有益的活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活,增強(qiáng)了員工愛(ài)店愛(ài)崗的敬業(yè)精神。通過(guò)建設(shè)酒店企業(yè)文化,增強(qiáng)員工的凝聚力和主人翁意識(shí)。二0xx年創(chuàng)辦了《xx大灑店》專(zhuān)刊,每月一期,作為酒店最大的文化陣地,及時(shí)反映酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作及活動(dòng),促使員工了解酒店、關(guān)心酒店;不定期辦黑板報(bào)、登錄好人好事、酒店大事記、專(zhuān)題報(bào)道等內(nèi)容;還特別對(duì)爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”酒店和星級(jí)復(fù)評(píng)出專(zhuān)刊,宣傳、發(fā)動(dòng)、查漏補(bǔ)缺,做到了清潔衛(wèi)生不留死角,酒店環(huán)境整潔如新。對(duì)職工生病住院必探望,結(jié)婚、喪事必賀撫,工作出色必獎(jiǎng)勵(lì),生日必慰問(wèn)。二0xx年被xx市委、市政府評(píng)為“文明單位”,精神文明工作的積極開(kāi)展為爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”星級(jí)飯店提供了有力的精神保障。
五星級(jí)酒店工作個(gè)人總結(jié)篇十一
作為一名旅游英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的大三學(xué)生,我榮幸地參加了大三學(xué)年學(xué)校安排的實(shí)習(xí)。應(yīng)聘到xx酒店距今已經(jīng)有了近半年的時(shí)間,轉(zhuǎn)眼實(shí)習(xí)也即將宣告結(jié)束。
一、實(shí)習(xí)基本概況。
回顧這段時(shí)日,這段彌足珍貴的經(jīng)歷,點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實(shí)習(xí)使我獲益匪淺,我學(xué)到了許多在課堂和書(shū)本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí),更重要的是,我學(xué)到了作為一個(gè)成年人,走出校園該怎樣面對(duì)社會(huì)。
二、實(shí)習(xí)單位情況。
xx坐落于一望無(wú)際的綠野之中,設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會(huì)所、購(gòu)物廣場(chǎng)、宴會(huì)場(chǎng)地,以及設(shè)備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂(lè)、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程。
我通過(guò)面試被分配到前廳部酒店前臺(tái)工作,擁有了一份前臺(tái)接待員的工作,拿著員工上任通知書(shū)到部門(mén)報(bào)到的時(shí)候,我的心里十分忐忑,我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén)面,是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,基本上都是從酒店前臺(tái)開(kāi)始的。因而,酒店對(duì)前臺(tái)員工的要求都會(huì)比較高,包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。
四、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)。
也許,在外人看來(lái),酒店前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單,不可否認(rèn),曾經(jīng)我也這么認(rèn)為,事實(shí)上,這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時(shí)間里,我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會(huì)擁有一份工作,首先要做的就是端正自己的心態(tài),擁有一個(gè)社會(huì)人該有的心態(tài)。作為一個(gè)成年人,要有擔(dān)當(dāng),有責(zé)任心,并懂得自己為自己的行為買(mǎi)單。對(duì)于自己的工作,無(wú)論繁重抑或清閑,要積極主動(dòng)地學(xué)習(xí),認(rèn)真努力地完成;對(duì)于失誤,要自己去面對(duì),主動(dòng)承擔(dān),而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人,我在前臺(tái)的工作中不可避免地犯過(guò)很多錯(cuò)誤,好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒(méi)有很責(zé)怪,給我安慰、鼓勵(lì)和極大的包容,這讓我非常感動(dòng)。
實(shí)習(xí)到現(xiàn)在將近結(jié)束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜,有快樂(lè),有苦澀,有難過(guò),這樣那樣的感觸真的無(wú)法用一言?xún)烧Z(yǔ)寥寥概括。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的,但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)而又難忘的,我一定會(huì)將自己實(shí)習(xí)的經(jīng)歷認(rèn)真歸納總結(jié),發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)點(diǎn),改進(jìn)身不足,以嶄新的自己迎接新的開(kāi)端。
以后的半年,我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí),完成我的學(xué)業(yè),這一段的珍貴的實(shí)習(xí)經(jīng)歷無(wú)疑為我今后的學(xué)習(xí)、工作奠定了基礎(chǔ)。最后,衷心感謝酒店的各位同事和領(lǐng)導(dǎo),謝謝你們給予我的關(guān)心、照顧和鼓勵(lì),從你們的身上,我學(xué)到了很多很多。感謝xx酒店給我的這次珍貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),感謝酒店的栽培,讓我增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),體驗(yàn)了生活。我衷心希望xx能夠越來(lái)越好。謝謝!
五星級(jí)酒店工作個(gè)人總結(jié)篇十二
年終總結(jié):忙碌而充實(shí)的xxxx年即將過(guò)去,充滿(mǎn)希望的xxxx已經(jīng)到來(lái),這一年里,我們餐飲部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,取得了不錯(cuò)的成績(jī),現(xiàn)將這一年的工作總結(jié)如下:
協(xié)助部門(mén)經(jīng)理完成餐飲部的整體管理和督導(dǎo),在經(jīng)理的授權(quán)下,負(fù)責(zé)檢查區(qū)域的日常工作:組織安排vip客人的接待,處理好客人的相關(guān)投訴,遇到重大問(wèn)題及時(shí)像經(jīng)理匯報(bào);與酒店的相關(guān)部門(mén)做好溝通和協(xié)調(diào),保證餐飲部工作順利進(jìn)行,主持召開(kāi)班前班后會(huì)議,布置相關(guān)的工作安排、總結(jié)存在的問(wèn)題;在餐飲部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)同領(lǐng)班,對(duì)優(yōu)秀員工的工作給予肯定與表?yè)P(yáng);對(duì)后進(jìn)員工耐心的給予與輔導(dǎo),督導(dǎo)員工的工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量,留意員工的工作表現(xiàn)及工作態(tài)度,調(diào)動(dòng)員工的積極性,降低員工流動(dòng)性,樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí),增加凝聚力,全力以赴做的更好。
1、班前檢查儀容儀表,對(duì)于不合格的要求整理合格后方可上崗,對(duì)員工的'禮儀運(yùn)用進(jìn)行監(jiān)督,使員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣。
2、強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量,對(duì)用餐高峰期進(jìn)行合理的人員調(diào)配、明確各自工作內(nèi)容,分工合作,保質(zhì)保量的進(jìn)行工作。
3、定期進(jìn)行員工培訓(xùn),提高服務(wù)效率和意識(shí),學(xué)會(huì)“察言觀(guān)色”從細(xì)微處去發(fā)現(xiàn)客人真正需要的是什么,而我們需要做的是一切做在客人開(kāi)口前。服務(wù)無(wú)小事,從根本上轉(zhuǎn)變員工的服務(wù)態(tài)度,服務(wù)并非低人一等,我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女。結(jié)合后廚對(duì)員工進(jìn)行菜品的培訓(xùn)以及每日急推的菜品,目的是為了使員工了解各菜品的特色和口感,使之在點(diǎn)菜時(shí)不僅可以給客人最正確的建議從而節(jié)約了酒店菜品的浪費(fèi)。酒店是一個(gè)更新很快的行業(yè),新員工永遠(yuǎn)是酒店的重要組成部分,我們要根據(jù)新員工的入職情況和特點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn),使之轉(zhuǎn)化視角,快速融入我們的大家庭中。生活中,關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),定期找員工談心,了解他們生活中是否有難題及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)解決。
4、提高餐飲的衛(wèi)生質(zhì)量;加強(qiáng)餐飲衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度,務(wù)必保證每間包間保持最佳狀態(tài),實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé);員工對(duì)所負(fù)責(zé)的包間;樓層領(lǐng)班對(duì)所管轄的房間的衛(wèi)生,及物品配備情況逐一嚴(yán)格檢查,同時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)日收餐結(jié)尾工作清掃完畢,并制定【周計(jì)劃衛(wèi)生表】,有針對(duì)性的對(duì)餐廳進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維修,提高i餐廳衛(wèi)生質(zhì)量及餐廳設(shè)備設(shè)施的使用壽命。
5、控制物耗、開(kāi)源節(jié)流;強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí),提倡控制水、電能源的浪費(fèi),實(shí)施物耗管理責(zé)任制。統(tǒng)一全面盤(pán)點(diǎn),一旦損失責(zé)任到人、對(duì)大量損失一經(jīng)查出追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時(shí),對(duì)期所管轄樓層領(lǐng)班將追究連帶責(zé)任。
xxxx年是不平凡的一年,以來(lái),對(duì)公款吃喝現(xiàn)象查處嚴(yán)厲,這種情況下,使居于服務(wù)業(yè)龍頭企業(yè)的餐飲業(yè)陷入不樂(lè)觀(guān)的境地。在如此情況下,我們要相信,危機(jī)總是伴隨著機(jī)遇,我們應(yīng)從困境中找到突破口,穩(wěn)中求進(jìn)、攻堅(jiān)克難、在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,再創(chuàng)佳績(jī)!具體有以下幾方面建議:
1、自一樓自助餐開(kāi)始以來(lái),得到的反響還是很不錯(cuò)的,之后工作中我們要不斷推陳出新,引進(jìn)新品,增加菜色和酒水種類(lèi),吸引更多年輕客源。利用網(wǎng)絡(luò)資源,進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售。
2、降低菜品成本,引領(lǐng)大眾消費(fèi):將客源從公款轉(zhuǎn)換成自主消費(fèi),
3、打造有特色的主題宴會(huì),充分利用節(jié)假日,使生日宴、婚宴、家宴、商務(wù)宴會(huì)成為提高營(yíng)業(yè)額的重要部分。
4、與旅行社合作,接待旅游團(tuán)隊(duì),提供不同檔次的團(tuán)隊(duì)餐,我們還有足夠的客房資源,這樣一來(lái),不僅提高餐飲部的上座率而且提升了客房部的入住率。
俗話(huà)說(shuō):點(diǎn)點(diǎn)滴滴,造就不凡,在以后的工作中,不管餐飲部的工作是枯燥的還是多彩多姿的,我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn),與各位領(lǐng)導(dǎo)及同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各項(xiàng)工作技能,為云達(dá)的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)!
五星級(jí)酒店工作個(gè)人總結(jié)篇十三
構(gòu)建和諧企業(yè),是促進(jìn)企業(yè)協(xié)調(diào)、健康、快速發(fā)展的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和重要保證。而構(gòu)建和諧企業(yè),至關(guān)重要的是正確處理企業(yè)與職工的關(guān)系。因而,萬(wàn)力多大酒店通過(guò)董事會(huì)、經(jīng)理會(huì)、部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)等各種會(huì)議,統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)層的思想認(rèn)識(shí),確立了“始終堅(jiān)持以人為本原則、始終把員工放在主人翁地位、始終正確處理酒店與員工的關(guān)系”的企業(yè)發(fā)展理念,提出了“三個(gè)始終不變”(全心全意依靠員工辦企業(yè)的方針始終不變,充分尊重員工利益的原則始終不變,科學(xué)、合理、及時(shí)地協(xié)調(diào)投資人利益和勞動(dòng)者利益關(guān)系的要求始終不變),從創(chuàng)建勞動(dòng)關(guān)系和諧企業(yè)入手,切實(shí)加強(qiáng)了保障體系建設(shè)。
二、關(guān)愛(ài)到位,體現(xiàn)企業(yè)溫暖。
為了營(yíng)造“酒店發(fā)展我發(fā)展,我與酒店共興衰”的良好環(huán)境,在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中,萬(wàn)力多大酒店逐步形成了“三個(gè)負(fù)責(zé)”(對(duì)酒店負(fù)責(zé)、對(duì)員工負(fù)責(zé)、對(duì)顧客負(fù)責(zé))的經(jīng)營(yíng)理念,提出了把萬(wàn)力多大酒店建設(shè)得更強(qiáng)大、更文明、更和諧的戰(zhàn)略目標(biāo)。同時(shí),把不斷實(shí)現(xiàn)更高水平的“員工據(jù)能配崗、工資有保障、住宿有保證”;就餐有員工食堂、冬有取暖設(shè)備、夏有防暑措施、職工文化娛樂(lè)有活動(dòng)場(chǎng)所”的“雙四有”,作為維護(hù)員工利益的具體要求和促進(jìn)勞動(dòng)關(guān)系和諧的基本內(nèi)容,把對(duì)職工的關(guān)愛(ài)之心真正落到實(shí)處,使企業(yè)和諧與企業(yè)發(fā)展相互促進(jìn)、相得益彰。具體講,我們做到了五點(diǎn):一是確保每個(gè)員工有工作崗位與合理收入。在堅(jiān)持實(shí)行對(duì)個(gè)人嚴(yán)格“考核、考勤、考試”的晉升制度的同時(shí),酒店對(duì)職工實(shí)行內(nèi)部轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)的政策,為職工創(chuàng)造合適工作崗位,提供重新就業(yè)的機(jī)會(huì)。近幾年,企業(yè)職工年平均工資收入達(dá)到13200元,員工宿舍條件全部得到了改善。二是確保每個(gè)員工有安全意識(shí)。酒店始終把安全工作放在重于泰山的位置,加強(qiáng)自生安全意識(shí)的培訓(xùn),環(huán)境衛(wèi)生、勞動(dòng)保護(hù)監(jiān)督檢查,利用各種行之有效的辦法預(yù)防安全事故。三是確保每個(gè)員工享有教育培訓(xùn)、發(fā)展提高的權(quán)利。酒店人力資源部、質(zhì)檢小組,指定專(zhuān)人對(duì)新入職的員工和已職員工,不定期對(duì)他們進(jìn)行行業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn),力求培養(yǎng)知識(shí)型、專(zhuān)業(yè)型、復(fù)合型員工;每年拿出資金組織員工春游、旅游,并開(kāi)展豐富多彩的文體活動(dòng),滿(mǎn)足員工生產(chǎn)生活和精神文化不斷提高的需求。這些舉措,充分體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的關(guān)心,對(duì)員工的尊重,對(duì)員工勞動(dòng)和貢獻(xiàn)的回報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。酒店關(guān)愛(ài)之情,溫暖了員工的心,促進(jìn)了勞動(dòng)關(guān)系和諧。
三、完善機(jī)制,促進(jìn)動(dòng)態(tài)和諧。
總之,萬(wàn)力多大酒店在協(xié)調(diào)勞動(dòng)關(guān)系、構(gòu)建和諧企業(yè)、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展方面做了大量工作,取得了明顯成效。但是,隨著改革的不斷深入和形勢(shì)的不斷發(fā)展,企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系方面還會(huì)出現(xiàn)一些新情況和新問(wèn)題。萬(wàn)力多大酒店決心以“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導(dǎo),認(rèn)真貫徹全心全意依靠工人階級(jí)的根本方針,借鑒先進(jìn)單位的好經(jīng)驗(yàn)、好做法,建立和完善協(xié)調(diào)勞動(dòng)關(guān)系、構(gòu)建和諧企業(yè)的長(zhǎng)效機(jī)制,落實(shí)好、維護(hù)好、發(fā)展好廣大職工的各項(xiàng)合法權(quán)益,創(chuàng)造企業(yè)和員工相互尊重、相互支持、相互依存、互惠共贏(yíng)的良好局面,為企業(yè)的快速、健康、協(xié)調(diào)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
五星級(jí)酒店工作個(gè)人總結(jié)篇十四
由于國(guó)家經(jīng)濟(jì)金融危機(jī)大氣候的影響和反腐倡廉活動(dòng)的繼續(xù)深入,飲食行業(yè)環(huán)境也是相當(dāng)?shù)膰?yán)峻,那么我們?nèi)绾胃愫媒?jīng)營(yíng),飲食部在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下,全面落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案,以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心,強(qiáng)化管理,上下一致,使飲食部在飲食業(yè)不景氣,且承包任務(wù)重的情況下,穩(wěn)步前進(jìn),取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下:。
一、各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況:。
全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入_____元,比去年的_____元,增長(zhǎng)_____元,增長(zhǎng)率__%,營(yíng)業(yè)成本_____元,比去年同期的_____元,增加_____元,增加率__%,綜合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,營(yíng)業(yè)費(fèi)用為_(kāi)____元,比去年同期的_____元,增加(或下降)_____元,增加(或下降)率__%,全年實(shí)際完成任務(wù)_____元,超額完成_____元,(定額上交年任務(wù)為380萬(wàn)元),餐飲部經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告范文。
二、今年完成的主要工作:。
(一)落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案,完善激勵(lì)分配制度,調(diào)動(dòng)員工的積極性。
今年,飲食部定額上交酒店的任務(wù)為380萬(wàn)元,比去年的320萬(wàn)元,上升60萬(wàn)元,上升率為19%。為了較好地完成任務(wù),飲食部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方案和效益工資分配方案,按照部門(mén)、崗位、技術(shù)、技能、勞動(dòng)強(qiáng)度等方面的不同,把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到各個(gè)分部門(mén),核定了各分部門(mén)的營(yíng)業(yè)額、出品額、費(fèi)用額、毛利率,逐月核算,超額提成,節(jié)能加獎(jiǎng),充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則,使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì),能想方設(shè)法,搞好經(jīng)營(yíng),調(diào)動(dòng)了員工的積極主動(dòng)性。今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增長(zhǎng)率為_(kāi)_%。
(二)抓好規(guī)范管理。強(qiáng)化協(xié)調(diào)關(guān)系,提高綜合接待能力。
1.健全管理機(jī)構(gòu),由飲食部領(lǐng)導(dǎo)、分部門(mén)經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組,全年充分發(fā)揮了作用,小組既分工,又協(xié)作,由上而下,層層落實(shí)管理制度,一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé),實(shí)行對(duì)管理效益有獎(jiǎng)有罰,提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì),使管理工作較順利進(jìn)行。
2.完善飲食部的會(huì)議制度。會(huì)議包括年終總結(jié)會(huì)、季度總結(jié)會(huì)、每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、每周例會(huì)、每日檢討會(huì)、班前班后會(huì)、財(cái)務(wù)監(jiān)督稽查會(huì)、衛(wèi)生安全檢查匯報(bào)會(huì)等,由于制度的完善,會(huì)議質(zhì)量提高了,上級(jí)指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行。
3.建立出品估清供應(yīng)監(jiān)督制度。為了最大限度降底估清品種,協(xié)調(diào)各分部門(mén)做好出品供應(yīng)工作,每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況,對(duì)當(dāng)市估清的品種設(shè)專(zhuān)薄記錄,同時(shí)到有關(guān)分部門(mén)核實(shí)查證,并要求管理人員簽名,以分清責(zé)任。制度建立后,原耒每市估清五、六個(gè)菜式的現(xiàn)象已成為歷史,現(xiàn)在出品供應(yīng)情況已處于正?;?/p>
4.加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì),環(huán)節(jié)多,一項(xiàng)工作的完成,有賴(lài)于各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)合作,每周例會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào),出現(xiàn)問(wèn)題,部門(mén)之間不得相互責(zé)怪、推搪,要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,多發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn),搞好協(xié)調(diào),今年大大減少了過(guò)去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。
史純婚筵總席數(shù)的最高記錄。由于環(huán)境優(yōu)美、價(jià)格合理、味道可口、服務(wù)一流,使賓客高興而耒,滿(mǎn)意而歸。
(三)開(kāi)拓經(jīng)營(yíng),發(fā)展增收渠道,擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入。
今年在飲食業(yè)不景氣,生意難做的情況下,飲食部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,做經(jīng)營(yíng)分析,不斷探索,大膽償試,英明決策,走自己的經(jīng)營(yíng)路子。第一,全年開(kāi)設(shè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目六個(gè):自助中餐、自助火鍋、海鮮任你嚓、友誼夜總會(huì)、千年老龜火鍋城、飲食連鎖店(籌備中)。第二,開(kāi)展聯(lián)營(yíng)活動(dòng),飲食部與客房部、桑拿中心、茶藝館相互配合,共同促進(jìn)經(jīng)營(yíng);如賓客憑住宿卡消費(fèi)可享受八五折優(yōu)惠,桑拿中心送餐業(yè)務(wù),向茶藝館提供香茶美點(diǎn),工作總結(jié)《餐飲部經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告范文》。第三,全年開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)八次,讓利酬賓加州鱸每條一元,貴賓房免最低消費(fèi),特惠菜式益食家,每款15元。優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)、文明禮貌月活動(dòng)、推銷(xiāo)有獎(jiǎng)活動(dòng)等。第四,營(yíng)業(yè)部與出品部,根據(jù)市場(chǎng)消費(fèi)需要,每月定期推出新菜、點(diǎn)18款。全年推出千年老龜湯等新菜共200多款,擴(kuò)大營(yíng)業(yè)收入100多萬(wàn)元,酒店通過(guò)一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng),提高了知名度,取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
(四)全員公關(guān),爭(zhēng)取更多的回頭客。
飲食部領(lǐng)導(dǎo)把公關(guān)作為一項(xiàng)重要工作耒抓,大小會(huì)議上,經(jīng)常灌輸公關(guān)意識(shí)和知識(shí)。營(yíng)業(yè)部人員在旺場(chǎng)時(shí)充實(shí)到樓面與顧客溝通、點(diǎn)菜,以不同的形式征求他們的寶貴意見(jiàn)。逢節(jié)假日,向關(guān)系戶(hù)電話(huà)問(wèn)候,贈(zèng)送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。通過(guò)大家的努力,今年飲食部整體公關(guān)水平提高了,回頭客比往年有所增加。
(五)增強(qiáng)員工效益意識(shí),加強(qiáng)成本控制,節(jié)約費(fèi)用開(kāi)支。
飲食部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)成本控制、節(jié)約費(fèi)用的重要性,增強(qiáng)了員工的效益意識(shí),并要求員工付之行動(dòng)。同時(shí)完善有關(guān)制度,明確責(zé)任,依-制度去加強(qiáng)控制。全年完善了《費(fèi)用開(kāi)支規(guī)定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領(lǐng)用制度》、《物品申購(gòu)制度》、《財(cái)務(wù)審核稽查制度》、《收款員管理制度》等。今年全體員工已養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣,合理開(kāi)閉水掣、油掣、氣掣、電掣,發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象,及時(shí)制止。另外,飲食部領(lǐng)導(dǎo)、供應(yīng)部經(jīng)理定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,掌握市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài),及時(shí)調(diào)整原材料的進(jìn)貨價(jià)。十月份推出的千年老龜湯,原耒是整套半成品進(jìn)貨,為降低成本,后耒改為自己進(jìn)龜,自己烹制,近二個(gè)月耒,節(jié)省成本三萬(wàn)多元。
五星級(jí)酒店工作個(gè)人總結(jié)篇十五
一、酒店所轄區(qū)內(nèi)盜竊案件明顯減少。
今年,所轄區(qū)內(nèi)的盜竊案件較往年有了明顯的減少,主要?dú)w功于以下幾點(diǎn)因素:1、酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全工作相當(dāng)重視,出資兩萬(wàn)余元為酒店改裝了閉錄監(jiān)控系統(tǒng),并花費(fèi)四千多元為保安人員配備了新的對(duì)講機(jī),完善了硬件設(shè)施,對(duì)犯罪分子起到了一定的威懾作用。
2、保安部在人員編制上也進(jìn)行了調(diào)整,增加了保安員,保安人員由原來(lái)的十三人增加到現(xiàn)在的十五人,保證每個(gè)班次至少有兩個(gè)保安員在崗。對(duì)保安人員進(jìn)行了崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn),明確各崗位的崗位職責(zé),加強(qiáng)了保安人員的工作責(zé)任心和責(zé)任感,對(duì)辦酒店內(nèi)各樓層和周邊所轄區(qū)加大了巡查力度,嚴(yán)格了陌生人員進(jìn)出酒店的盤(pán)查登記制度,確保讓犯罪分子無(wú)可乘之機(jī)。
3、積極配合和協(xié)助公安人員,發(fā)揮自身的硬件優(yōu)勢(shì),為偵破物業(yè)所轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊案件提供有利的線(xiàn)索,為公安部門(mén)能夠早日破案盡了自己應(yīng)盡的義務(wù)。
二、消防設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常,未發(fā)生一起消防安全事故。
消防部門(mén)對(duì)酒店的消防安全也極為重視,把酒店列為“消防安全重點(diǎn)單位”,定期對(duì)酒店的消防工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)。消防部門(mén)對(duì)大廈進(jìn)行了一次全方面的消防檢查,針對(duì)酒店內(nèi)存在的問(wèn)題和消防安全隱患提出了消防整改意見(jiàn),并下發(fā)了整改意見(jiàn)書(shū)。
部門(mén)接到整改意見(jiàn)書(shū)后,針對(duì)意見(jiàn)書(shū)上所提出的如消防防火門(mén)未按要求長(zhǎng)期處于關(guān)閉狀態(tài)、部分消防指示燈和安全出口指示燈不亮、有個(gè)別消防安全通道堆有雜物問(wèn)題,組織部門(mén)相關(guān)人員進(jìn)行了一次全面徹底的檢查、維修、清理,清理了消防安全通道上堆放的雜物,更換了一批閉門(mén)器和指示燈的燈管,按照消防整改意見(jiàn)書(shū)的要求進(jìn)行了有效的整改,并在之后的消防安全整改復(fù)查中一次性通過(guò)了復(fù)查,受到了消防部門(mén)的好評(píng)。
同時(shí),部門(mén)以這次消防安全檢查為契機(jī),吸取教訓(xùn)經(jīng)驗(yàn),定期組織人員對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維修、保養(yǎng),使消防設(shè)施設(shè)備長(zhǎng)期處于良好狀態(tài),保證關(guān)鍵時(shí)刻不卡殼,確保酒店人員生命和財(cái)產(chǎn)安全。
三、機(jī)械設(shè)備運(yùn)行正常,無(wú)重大機(jī)械事故。
酒店內(nèi)各種消防設(shè)備均處于良好的運(yùn)行狀態(tài)之下。酒店內(nèi)消防設(shè)備種類(lèi)多,技術(shù)難度大,操作復(fù)雜,這就要求操作人員自身要有全面過(guò)硬的技術(shù)本領(lǐng),對(duì)此,部門(mén)從人員招聘開(kāi)始把關(guān),嚴(yán)格挑選,要求應(yīng)聘人員必須持有從業(yè)資格證書(shū),對(duì)酒店內(nèi)消防設(shè)備必須能夠熟練的進(jìn)行操作。
同時(shí),部門(mén)要求設(shè)備操作人員每天對(duì)酒店內(nèi)消防設(shè)備至少進(jìn)行不少于兩次的巡查,每周對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行一次檢查保養(yǎng),對(duì)長(zhǎng)期不使用的設(shè)備每周要試運(yùn)行一次,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,對(duì)解決不了的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào),保證在最短的時(shí)間內(nèi)讓設(shè)備恢復(fù)運(yùn)行,確保所有設(shè)備設(shè)施時(shí)刻處于最佳的運(yùn)行狀態(tài)。
五星級(jí)酒店工作個(gè)人總結(jié)篇十六
2017年即將度過(guò),我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)2017年。過(guò)去的一年,是我黨十六屆四中全會(huì)勝利召開(kāi)、其會(huì)議精神鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年,是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年,也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,年初制定了全年。
工作計(jì)劃。
提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等。總體思路決定著科學(xué)決策指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班團(tuán)結(jié)全體員工上下一致齊心協(xié)力在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jī)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等。
相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元,比去年超額萬(wàn)元,超幅為%;其中客房收入為萬(wàn)元,寫(xiě)字間收入為萬(wàn)元,餐廳收入萬(wàn)元,其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%,年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、
能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%,比去年分別增加萬(wàn)元和%。其中,人工成本為萬(wàn)元,能源費(fèi)用為萬(wàn)元,物料消耗為萬(wàn)元,分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪(fǎng)的打分評(píng)比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位,分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的。
表?yè)P(yáng)信。
信中皆贊揚(yáng)道:“酒店員工熱情周到的服務(wù)給我們的日常生活提供了必要的后勤保障使我們能夠圓滿(mǎn)地完成此次活動(dòng)?!?/p>
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì),通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下,群防群控,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀(guān)念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀(guān)。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀(guān)能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué)習(xí)進(jìn)取,團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,并感受人生樂(lè)趣。因而,部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了,則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中,在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點(diǎn),任勞任怨,工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中,酒店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì),安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí),酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標(biāo),抓好銷(xiāo)售工作。
1、人員調(diào)整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位,僅銷(xiāo)售人員上半年就有名,是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責(zé)任。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理,并將人員減至名,增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后,研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道,設(shè)渠道主管專(zhuān)人負(fù)責(zé),并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分解指標(biāo)合理,三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門(mén)散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元,升幅約為%。
《酒店工作總結(jié)》(//)。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽字,增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶(hù)籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象??傊?,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),狠抓落實(shí),把握契機(jī),高效推銷(xiāo),為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到%,最高日創(chuàng)收為元,最高日平均房?jī)r(jià)為元;全年接待賓客萬(wàn)人次,接待外賓萬(wàn)人次。
5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位,是酒店的門(mén)面崗位,也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨,從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺(tái)接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái),銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約起,為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元,爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。
此外,銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶(hù)送房排名等等,直接贏(yíng)得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元,比上半年增額萬(wàn)元,增幅約為%。
(二)以改革為動(dòng)力,抓好餐飲工作。
1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位,但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月,工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動(dòng)力,促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下,員工能進(jìn)能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通,令行禁止。當(dāng)然,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái),餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展,為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時(shí)對(duì)基本滿(mǎn)意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái),餐廳共推出新菜余種,其中,鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外,對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
另外,餐廳配合酒店,全年共接待重要客人批,計(jì)多桌,約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。
(三)以客戶(hù)為重點(diǎn),抓好物業(yè)工作。
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,房主是做旅行社的,又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,于是他們看中了3322房,離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái),物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作,他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,寫(xiě)字間的出租率達(dá)到了%,超過(guò)了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了,空調(diào)不制冷,投訴;房頂漏水了,投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話(huà)時(shí)從不推卸責(zé)任,首先向客人道歉,再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)直到令其滿(mǎn)意為止。
3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,不僅是打電話(huà),每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
(四)以質(zhì)量為前提,抓好客房工作。
1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字,同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門(mén)設(shè)立專(zhuān)職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi),體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,以文字形式上墻,強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀(guān)察、認(rèn)真核對(duì),做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,不符人員人??蛣?wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。
(五)以“六防”為內(nèi)容,抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前,保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和。
應(yīng)急預(yù)案。
共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,與各部門(mén)簽訂安全。
責(zé)任書(shū)。
做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
五星級(jí)酒店工作個(gè)人總結(jié)篇十七
20--年工程部的工作,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心愛(ài)護(hù)和大力支持下,在部門(mén)全體員工的辛勤勞動(dòng)和不懈努力下,克服了人員減少、工作量增大等困難,大力開(kāi)展維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造工作,積極主動(dòng)地解決設(shè)備設(shè)施存在的各種問(wèn)題,兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨,比較圓滿(mǎn)地完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)。
一、開(kāi)展預(yù)防維修,提高設(shè)備功效.
四月初,對(duì)中央空調(diào)1號(hào)主機(jī)進(jìn)行年度維修保養(yǎng),采用機(jī)械除垢和化學(xué)除垢雙結(jié)合的科學(xué)清洗方法,清除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結(jié)垢,把主機(jī)的高壓降到正常工作范圍內(nèi)。對(duì)冷卻水泵、冷凍水泵進(jìn)行季節(jié)性維修保養(yǎng),更換軸承和防水密封,并做防銹處理,使設(shè)備的工作效率恢復(fù)到正常運(yùn)行水平。對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行挖潛技術(shù)改造,增加冷卻塔的布水量,科學(xué)地調(diào)整冷凍水的流量、流速、揚(yáng)程和進(jìn)出水溫度。減少了3臺(tái)冷卻泵、冷凍泵合計(jì)的運(yùn)行,使設(shè)備始終處于最經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行狀態(tài),即降低了設(shè)備磨損,又節(jié)約了電費(fèi)。
對(duì)空調(diào)制冷效果差、風(fēng)機(jī)盤(pán)管噪音大的客房,進(jìn)行一級(jí)維修保養(yǎng)。拆下風(fēng)機(jī)盤(pán)管,進(jìn)行除塵除垢清洗,對(duì)電機(jī)進(jìn)行加油、風(fēng)葉偏心矯正、更換軸承和電容器。對(duì)風(fēng)機(jī)盤(pán)管做防振動(dòng)技術(shù)處理,降低空調(diào)噪音,提高制冷效果,對(duì)大堂空調(diào)柜機(jī)進(jìn)行化學(xué)清洗、調(diào)整。全年共完成20臺(tái)風(fēng)機(jī)盤(pán)管的維修保養(yǎng)任務(wù),每臺(tái)維修成本僅為30元。
在進(jìn)行一級(jí)維修保養(yǎng)的房間內(nèi),同時(shí)對(duì)房間內(nèi)其它設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)。檢查鋁合金窗戶(hù)、把手、窗簾軌道和滑輪;檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛(wèi)生間排氣扇進(jìn)行除塵、清洗和加油。清除衛(wèi)生間排水管s彎處的頭發(fā)等雜物,保持排水暢通。
小結(jié):通過(guò)對(duì)備進(jìn)行預(yù)防性維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造,不但提高了設(shè)備的使用功效,而且降低了能源損耗。五月至十月夏季中央空調(diào)運(yùn)行期間,在制冷效果大幅度提高,空調(diào)開(kāi)啟時(shí)間延長(zhǎng)的情況下,耗電量比20--年下降了12%,節(jié)電25000度。
二、采用新型建材,解決遺留問(wèn)題.
客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發(fā)黑,影響了酒店的形象。我們向裝修公司提出解決方案,采用木夾板刷991防水材料做底襯防水組合,面板為不銹鋼秀的墻裙,美觀(guān)大方,杜絕了墻體滲水發(fā)黑的現(xiàn)象。同時(shí)為了達(dá)到消防規(guī)范的要求,又在防火門(mén)和走廊安裝了新型led緊急出口燈。
七樓客房外陽(yáng)臺(tái)落地窗每次下雨都發(fā)生滲水現(xiàn)象,影響客房的出租。我們向裝修公司提出解決方案,采用不銹鋼加陽(yáng)光板做雨棚,另外加大了排水管的管徑和數(shù)量,疏堵結(jié)合,不但解決了落地窗滲水的問(wèn)題,而且阻擋了太陽(yáng)光直接照射到房間,可謂一舉兩得。
足浴屋頂漏水長(zhǎng)期無(wú)法解決,影響了正常營(yíng)業(yè)。我們向裝修公司提出解決方案,采用911防水卷材做三油二布的防水層,加鋪一層混凝土,做48小時(shí)閉水試驗(yàn)后,再鋪上鋼磚,杜絕了漏水的問(wèn)題。
小結(jié):通過(guò)對(duì)市場(chǎng)上新型建材的了解,結(jié)合新技術(shù)、新工藝,嚴(yán)格按行業(yè)規(guī)范和工藝要求進(jìn)行施工,保證了改造工程的質(zhì)量,徹底解決長(zhǎng)期困擾酒店正常經(jīng)營(yíng)的歷史遺留問(wèn)題。
三、加強(qiáng)能源管理,杜絕跑冒滴漏.
酒店的電度計(jì)量,經(jīng)常出現(xiàn)總表和各部門(mén)分表之間存在很大的逆差,特別是夏季空調(diào)使用高峰時(shí)更加明顯,最高差額達(dá)10000多度。我們查閱了近3年的用電記錄,進(jìn)行分析比較,現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量各部門(mén)的分時(shí)電流,計(jì)算視在功率,做電力平衡測(cè)試,發(fā)現(xiàn)舒心餐廳用電計(jì)量異常。為了保證酒店利益不受侵犯,確保用電計(jì)量的公正、準(zhǔn)確,我們對(duì)承包部門(mén)的電路進(jìn)行整改,使每個(gè)承包部門(mén)都單獨(dú)一路電源到工程部總配電柜進(jìn)行計(jì)量,選用先進(jìn)的電子電度表,減少了因線(xiàn)路損耗給酒店帶來(lái)的無(wú)謂損失,杜絕了偷電、竊電等損公肥私的行為。
酒店的燃油鍋爐,由于設(shè)備老化,能耗很高,20--年消耗柴油達(dá)50噸。為了節(jié)約能源,我們一方面向領(lǐng)導(dǎo)提出能源轉(zhuǎn)換的合理化建議,起草了《酒店熱源替換可行性分析報(bào)告》;另一方面采取有效措施,安裝熱交換器遠(yuǎn)程溫度控制儀,對(duì)熱水溫度進(jìn)行精確控制,根據(jù)客房的住房率和溫度控制儀顯示的即時(shí)溫度,確定開(kāi)、關(guān)爐時(shí)間。夏天鍋爐的開(kāi)啟次數(shù),由原來(lái)每天3~4次減少到每天2~3次,降低了設(shè)備的無(wú)功損耗。對(duì)閑置不用的蒸汽管道進(jìn)行封堵,杜絕了跑冒滴漏。對(duì)發(fā)電機(jī)組改用油罐供油,避免了油桶供油存在的計(jì)量不準(zhǔn)確、含水量大、加油不方便、油桶存放不安全等問(wèn)題。20--年消耗柴油為46噸,耗油量下降了8%,同比節(jié)約了4噸。
酒店的消防系統(tǒng)由于和舊生活水管相連在一起,只要消防水泵一啟動(dòng),水就流到客房各個(gè)樓層的舊管道。不僅消防水管壓力不足,還造成客房走廊到處漏水,影響正常營(yíng)業(yè),并且存在很大的消防隱患。我們首先對(duì)舊生活水管和消防管道進(jìn)行封堵和隔離,將客房樓層后工作間的用水改為自來(lái)水直供,解決了漏水的問(wèn)題。其次針對(duì)消防管道存在設(shè)計(jì)和安裝上的安全隱患,向承建的廈門(mén)金廈消防安全工程公司發(fā)出了《安全隱患告知函》和《整改通知書(shū)》,要求盡快解決。
小結(jié):通過(guò)對(duì)水、電、油等能源的嚴(yán)格管理,減少能源損耗給酒店帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失,降低營(yíng)運(yùn)成本,提高計(jì)量精度,為酒店的成本核算提供了準(zhǔn)確的依據(jù)。
四、狠抓質(zhì)量監(jiān)督,嚴(yán)格工程驗(yàn)收.
在會(huì)議廳裝修的前期準(zhǔn)備工作中,我們對(duì)整體布局進(jìn)行了統(tǒng)籌規(guī)劃和需求分析,制作了平面布置、空調(diào)、強(qiáng)弱電安裝等草圖,供領(lǐng)導(dǎo)和設(shè)計(jì)人員參考。在工程招投標(biāo)中,我們根據(jù)設(shè)計(jì)圖紙和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況,核算工程量和材料清單,起草了《會(huì)議廳裝修招標(biāo)文件》。根據(jù)建設(shè)工程定額估算出工程標(biāo)底,供領(lǐng)導(dǎo)在招投標(biāo)中作為決策參考,(開(kāi)標(biāo)的最低中標(biāo)價(jià)和估算的標(biāo)底僅相差3000多元)。開(kāi)標(biāo)后,又立即制定了《會(huì)議廳裝修工程施工合同》草案,保證了工程如期開(kāi)工。
在會(huì)議廳裝修中,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān),從材料進(jìn)場(chǎng)到施工工藝,安排專(zhuān)人對(duì)裝修工程進(jìn)行全程監(jiān)督,核對(duì)進(jìn)場(chǎng)材料的品牌、質(zhì)量、數(shù)量是否和乙方工程預(yù)算書(shū)相符合。對(duì)隱蔽工程中的空調(diào)和消防管道,按規(guī)范進(jìn)行24小時(shí)加壓試驗(yàn),對(duì)強(qiáng)電線(xiàn)路進(jìn)行耐壓絕緣測(cè)試。對(duì)地面新型建材加氣塊的鋪裝、覆蓋的鋼網(wǎng)和混凝土鋪設(shè)都進(jìn)行了嚴(yán)格的監(jiān)理。對(duì)吊頂龍骨的安裝、檢查口的預(yù)留、燈具的安裝,都提出了嚴(yán)格的要求,對(duì)不規(guī)范行為立即責(zé)令整改。根據(jù)會(huì)議廳的特點(diǎn)和需求,精心布置了音響、寬帶上網(wǎng)、投影銀幕等線(xiàn)路的預(yù)埋,并預(yù)留了今后發(fā)展的空間。充分利用原多功能廳和夜總會(huì)的音響設(shè)備,進(jìn)行整修、安裝和調(diào)試,為酒店節(jié)省了購(gòu)買(mǎi)調(diào)音臺(tái)、攻放機(jī)、音箱的費(fèi)用。
在會(huì)議廳裝修工程竣工驗(yàn)收和工程結(jié)算中,對(duì)木作、吊頂、涂料、油漆、墻紙和地毯的面積做了精確的丈量。對(duì)工程質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即責(zé)令整改。除了組織酒店相關(guān)部門(mén)進(jìn)行驗(yàn)收外,還邀請(qǐng)消防部門(mén)對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收,裝修工程的質(zhì)量達(dá)到了消防規(guī)范的要求。
小結(jié):通過(guò)對(duì)會(huì)議廳裝修工程進(jìn)行認(rèn)真的質(zhì)量監(jiān)督、規(guī)范的工程監(jiān)理、嚴(yán)格的竣工驗(yàn)收和精確的工程結(jié)算,使工程質(zhì)量達(dá)到了設(shè)計(jì)要求,工程造價(jià)控制在預(yù)算范圍之內(nèi)。
五、尋找不足之處,提高管理水平.
在部門(mén)的日常工作中,提倡愛(ài)崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)、銳意進(jìn)取、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神;工作積極主動(dòng),設(shè)法解決問(wèn)題;不推諉、不等待、不計(jì)較個(gè)人得失。凡是部門(mén)能做的事絕不推辭,凡是部門(mén)能完成的任務(wù)絕不向外發(fā)包,主動(dòng)圓滿(mǎn)地完成各項(xiàng)任務(wù)。舉辦技術(shù)講座,對(duì)客房和前臺(tái)服務(wù)員進(jìn)行寬帶上網(wǎng)操作培訓(xùn),對(duì)部門(mén)員工采取傳、幫、帶的培訓(xùn)方法。定期召開(kāi)部門(mén)例會(huì),學(xué)習(xí)酒店的規(guī)章制度和崗位責(zé)任制,對(duì)前期工作進(jìn)行講評(píng)。發(fā)揚(yáng)民主,對(duì)部門(mén)工作提出意見(jiàn)和建議,對(duì)工作中存在的技術(shù)難題,進(jìn)行探討和解析。部門(mén)工作井然有序并充滿(mǎn)活力。
五星級(jí)酒店工作個(gè)人總結(jié)篇十八
20-以來(lái),在領(lǐng)導(dǎo)支持下,在各位同事的密切配合下,我們愛(ài)崗敬業(yè),恪盡職守,作風(fēng)務(wù)實(shí),思想堅(jiān)定,較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。在酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的精心安排下,我們-酒店順利地通過(guò)了國(guó)家旅游局五星級(jí)酒店的終評(píng),并通過(guò)了世界一流酒店“l(fā)eading”組織的年審。這一年是我們-酒店不平凡的一年,更是-酒店發(fā)展歷程中的一個(gè)里程碑。
在這一年內(nèi),我們pa部門(mén)雖然有一定的工作成果,但是我們也發(fā)現(xiàn)工作計(jì)劃并不很完善,如對(duì)外包公司員工培訓(xùn)的效果不理想,工作計(jì)劃執(zhí)行不夠到位,人員流動(dòng)性大等,需要在工作中不斷地完善。雖然有這么多的不足,但是我們pa部門(mén)一定會(huì)更加努力、更加嚴(yán)格要求自己,以達(dá)到酒店的要求標(biāo)準(zhǔn)。下階段我們將嚴(yán)格按照周計(jì)劃、月計(jì)劃、季度計(jì)劃落實(shí)工作,使我們部門(mén)的日常工作有條不紊的進(jìn)行。20-年pa部主要工作內(nèi)容總結(jié):
(一)完成對(duì)外包公司管理層的培訓(xùn),全年培訓(xùn)總計(jì)68次,每月達(dá)到4次,每次不少于三人參加,每人的累積授課已達(dá)到了2小時(shí)。
(二)完成外圍綠化的整治及室內(nèi)綠色植物、中庭植物的養(yǎng)護(hù)及更換。綠化的修剪、高溫天氣植物的澆水撒草種等。
(四)殺蟲(chóng)公司每周一客房樓層,每周三酒店所有公共區(qū)域全面消殺工作。
(五)完成宴會(huì)廳、中餐廳、大堂吧、客房大廳等地毯清洗。
(六)完成客房大堂、會(huì)所大堂、中餐廳、康體等區(qū)域的大理石晶面保養(yǎng)和大理石勾縫和修補(bǔ)。
(八)觀(guān)賞錦鯉的病蟲(chóng)害防治、水質(zhì)的處理。
(九)花房工作不斷學(xué)習(xí),不斷創(chuàng)新,提升了插花技術(shù),達(dá)到五星級(jí)酒店的要求標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)降低了成本,用低成本的費(fèi)用做出了高標(biāo)準(zhǔn)的花藝。
(十)為了更有效的控制成本,我部門(mén)對(duì)20-年和20-年的成本進(jìn)行了分析:20-年20-年花房費(fèi)用明細(xì)(單位/元)。
(十一)為了將部門(mén)員工的流失量減少,我部對(duì)20-年的部門(mén)在離職人員進(jìn)行了統(tǒng)計(jì):
(十二)為了有效的節(jié)約部門(mén)成本(主要是合同款項(xiàng))我部對(duì)20-年和20-年的部門(mén)成本做了以下分析:20-年20-年合同月度開(kāi)銷(xiāo)明細(xì)(單位/元)。
五星級(jí)酒店工作個(gè)人總結(jié)篇十九
今年的工作中,我們一直在尋找符合酒店自身?xiàng)l件的營(yíng)銷(xiāo)模式。然而由于我們接待了大量的會(huì)議,使得我們一年來(lái)都很忙碌。由于人力不足,精力有限,我們?cè)陬櫦皶?huì)議接待的同時(shí),沒(méi)有取得良好的營(yíng)銷(xiāo)效果。這是我們遺憾的地方。轉(zhuǎn)眼又到了年底,,現(xiàn)在將一年來(lái)的工作總結(jié)如下:
營(yíng)銷(xiāo)部至成立之初,酒店領(lǐng)導(dǎo)就將會(huì)議接待的完成情況確立為考核營(yíng)銷(xiāo)部工作的重要指標(biāo),為此營(yíng)銷(xiāo)部力求重點(diǎn)突破,全力以赴以確保全年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成。營(yíng)銷(xiāo)部克服了人員不足,工作量大,會(huì)議場(chǎng)地局限及相關(guān)設(shè)施設(shè)備老化等諸多困難,圓滿(mǎn)完成年初制定的的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。成績(jī)的取得除了營(yíng)銷(xiāo)部?jī)晌怀蓡T之間的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)與密切合作之外,離不開(kāi)酒店所有領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)心,更離不開(kāi)其他部門(mén)同事的大力支持與幫助。
將原有的客戶(hù)資料進(jìn)行分類(lèi)存檔,對(duì)處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶(hù)一一進(jìn)行電話(huà)拜訪(fǎng)。通過(guò)拜訪(fǎng)了解到顧客不來(lái)消費(fèi)的原因大概有以下幾個(gè)方面的原因一是由于公司辦公地點(diǎn)搬遷于是就近選擇合作的酒店、二是公司更換了負(fù)責(zé)外聯(lián)的負(fù)責(zé)人、三是主觀(guān)覺(jué)得酒店設(shè)施設(shè)備過(guò)于陳舊而放棄合作、四是只為某一次合作的優(yōu)惠價(jià)格而臨時(shí)簽訂協(xié)議,之后并無(wú)繼續(xù)合作的機(jī)會(huì)。我們將積分兌房的面延伸到棋牌,使得長(zhǎng)期在棋牌消費(fèi)的賓客也能通過(guò)積分兌換的方式獲得實(shí)惠。在符合條件的賓客中,選取部分忠實(shí)客戶(hù)發(fā)展成金卡客戶(hù)。
營(yíng)銷(xiāo)部是負(fù)責(zé)對(duì)外處理公共關(guān)系和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的職能部門(mén),是酒店提高聲譽(yù),樹(shù)立良好形象的一個(gè)重要窗口。它對(duì)經(jīng)營(yíng)決策,制定營(yíng)銷(xiāo)方案起到參謀和助手的作用。然而由于不善于撲捉市場(chǎng)動(dòng)向,加之獲取信息的渠道單一或者是對(duì)市場(chǎng)信息的關(guān)注度不夠,所以在應(yīng)對(duì)整個(gè)旅游市場(chǎng)的變化方面顯得比較生澀。不足表現(xiàn)在無(wú)法根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)、季節(jié)的變化制定出相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。
營(yíng)銷(xiāo)部在日常的工作中,除了會(huì)議接待的過(guò)程中有較少的與顧客面對(duì)面交流的時(shí)間,其它幾乎沒(méi)有機(jī)會(huì)與賓客交流?;蛘哒f(shuō)存在這樣的機(jī)會(huì)我們?cè)跓o(wú)意間就放過(guò)了。我們無(wú)法知道顧客需要什么,無(wú)法獲得賓客在酒店消費(fèi)的直觀(guān)感受,甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達(dá)的對(duì)象。這樣就很難給賓客創(chuàng)造賓至如歸,溫馨如家的消費(fèi)體驗(yàn)。這一方面恰恰被我們?cè)谌粘9ぷ髦泻雎缘袅恕?/p>
營(yíng)銷(xiāo)部雖然在旅行社團(tuán)隊(duì)與會(huì)議團(tuán)隊(duì)的接待量上相較以往有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,但總體而言力度不夠,還應(yīng)該有較大的上升空間,我們要不遺余力開(kāi)發(fā)新的客戶(hù),尋找新興的消費(fèi)市場(chǎng)。很顯然,營(yíng)銷(xiāo)部在這方面投入的精力是不夠的。
我們擁有大多數(shù)酒店不具備的優(yōu)勢(shì),那就是良好的區(qū)位優(yōu)勢(shì)與便利的交通條件。我們會(huì)利用所有可能的工具加大對(duì)酒店的宣傳力度。力爭(zhēng)全年在散客的入住率上有較大提高。根據(jù)不同的節(jié)日、不同的季節(jié)制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方案,綜合運(yùn)用價(jià)格、產(chǎn)品及渠道策略將酒店的客房,棋牌,餐飲組合銷(xiāo)售。使酒店在競(jìng)爭(zhēng)中始終處于主動(dòng)的地位,以限度的吸引顧客,從而保障酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成。建立良好的溝通機(jī)制是有效實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)方案和完美服務(wù)顧客的保障。因此營(yíng)銷(xiāo)部會(huì)一如既往地積極主動(dòng)地與各部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)作,相互配合。以一個(gè)整體面對(duì)顧客,充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷(xiāo)活力,創(chuàng)造效益。
新的一年,我們必將繼續(xù)探索,繼續(xù)學(xué)習(xí),我們希望又會(huì)有忙碌而充實(shí)的一年,但是明年再回過(guò)頭來(lái)總結(jié)的時(shí)候,我們希望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美,但希望營(yíng)銷(xiāo)部在新的一年里,各項(xiàng)工作都有起色,有突破,有創(chuàng)新,最終當(dāng)然要有不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。我始終堅(jiān)信“天道酬勤”,有付出,就一定會(huì)有豐碩的成果等著大家。
五星級(jí)酒店工作個(gè)人總結(jié)篇二十
本文目錄。
即將度過(guò),我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)。過(guò)去的一年,是我黨十六屆四中全會(huì)勝利召開(kāi)、其會(huì)議精神鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年,是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年,也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足,以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短,奮發(fā)進(jìn)取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求,年初制定了全年。
工作計(jì)劃。
提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等??傮w思路決定著科學(xué)決策指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操尤其下半年十六屆四中全會(huì)強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班團(tuán)結(jié)全體員工上下一致齊心協(xié)力在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jī)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等。
相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施,增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為萬(wàn)元,比去年超額萬(wàn)元,超幅為%;其中客房收入為萬(wàn)元,寫(xiě)間收入為萬(wàn)元,餐廳收入萬(wàn)元,其它收入共萬(wàn)元。全年客房平均出租率為%,年均房?jī)r(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià),皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理,深挖潛力,節(jié)流節(jié)支,合理用工等,在人工成本、
能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面,倡導(dǎo)節(jié)約,從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為萬(wàn)元,經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為%,比去年分別增加萬(wàn)元和%。其中,人工成本為萬(wàn)元,能源費(fèi)用為萬(wàn)元,物料消耗為萬(wàn)元,分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理,強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等內(nèi)容的培訓(xùn),加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象,不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而,今年5月份由市旅游局每年一次組織對(duì)星級(jí)飯店明查暗訪(fǎng)的打分評(píng)比,我店僅扣2分,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值,在本地區(qū)同星級(jí)飯店中名列前茅。此外,在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中,我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位,分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的。
表?yè)P(yáng)信。
信中皆贊揚(yáng)道:“酒店員工熱情周到的服務(wù)給我們的日常生活提供了必要的后勤保障使我們能夠圓滿(mǎn)地完成此次活動(dòng)。”
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案,做到了日常的防火、防盜等“六防”,全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下,店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì),通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí),勤于巡邏,嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下,群防群控,確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。
酒店總經(jīng)理班子率先垂范,組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工,認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)十六屆四中全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況,與時(shí)俱進(jìn),提升素質(zhì),轉(zhuǎn)變觀(guān)念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存,使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀(guān)。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào),干部員工要有緊迫感,應(yīng)具上進(jìn)心,培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技,沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀(guān)能動(dòng)性,是人的精神狀態(tài),是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神,是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流,啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野,學(xué)習(xí)進(jìn)取,團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值,并感受人生樂(lè)趣。因而,部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了,則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中,在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下,部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工,加班加點(diǎn),任勞任怨,工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩。
在今年抓“三標(biāo)一體”6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中,酒店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì),安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課,組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。同時(shí),酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn),結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃,酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標(biāo),抓好銷(xiāo)售工作。
1、人員調(diào)整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位,僅銷(xiāo)售人員上半年就有名,是同規(guī)模星級(jí)酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因,關(guān)鍵是人,是主要管理人員的責(zé)任。因此,酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理,并將人員減至名,增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定,缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題,總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后,研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上,拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道,設(shè)渠道主管專(zhuān)人負(fù)責(zé),并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例,相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣,一是劃分渠道科學(xué),二為分解指標(biāo)合理,三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性,四可逐步再次減員增效,五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。
3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店,以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主,以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略,總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn),制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策,極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度,使酒店上門(mén)散客收入由上半年萬(wàn)元升至下半年萬(wàn)元,升幅約為%。
4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,加大促銷(xiāo)力度外,還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一,合理銷(xiāo)控房間,保證酒店利益最大化。例如,在今年的車(chē)展、房展期間,合理的運(yùn)作,保證客人的滿(mǎn)意,也保證了酒店的最大利益,連續(xù)多天出租率超過(guò)100%,而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二,完善工作流程,確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善,尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單”,減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間,改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間,及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題,并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作,工作總結(jié)《酒店工作總結(jié)》(//)。要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽,增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶(hù)籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象。總之,前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下,層層把關(guān),狠抓落實(shí),把握契機(jī),高效推銷(xiāo),為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄,上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的%提高到%,最高日創(chuàng)收為元,最高日平均房?jī)r(jià)為元;全年接待賓客萬(wàn)人次,接待外賓萬(wàn)人次。
5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位,是酒店的門(mén)面崗位,也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨,從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班,直至前臺(tái)接待人員,除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外,還能化解矛盾,妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái),銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約起,為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元,爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。
此外,銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求,開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶(hù)送房排名等等,直接贏(yíng)得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬(wàn)元,比上半年增額萬(wàn)元,增幅約為%。
(二)以改革為動(dòng)力,抓好餐飲工作。
1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位,但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道,績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行,即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月,工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下,若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo),則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法,一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力,思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響;另一方面,卻使大家變壓力為動(dòng)力,促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革,用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下,員工能進(jìn)能出,依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等,這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通,令行禁止。當(dāng)然,主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力,也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái),餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位,將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班,將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等,多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展,為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分,考核廚師的業(yè)務(wù)水平,同時(shí)對(duì)基本滿(mǎn)意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái),餐廳共推出新菜余種,其中,鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外,對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì),對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。
另外,餐廳配合酒店,全年共接待重要客人批,計(jì)多桌,約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。
(三)以客戶(hù)為重點(diǎn),抓好物業(yè)工作。
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房,房主是做旅行社的,又處于剛創(chuàng)業(yè)階段,為減少資本投入,就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間,于是他們看中了3322房,離臺(tái)口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。后來(lái),物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間,經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作,他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下,寫(xiě)間的出租率達(dá)到了%,超過(guò)了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了,空調(diào)不制冷,投訴;房頂漏水了,投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了,投訴;冬天到了,暖氣不熱了,投訴;就連浴室少了個(gè)凳子,都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話(huà)時(shí)從不推卸責(zé)任,首先向客人道歉,再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)直到令其滿(mǎn)意為止。
3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi),物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬,不僅是打電話(huà),每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。
(四)以質(zhì)量為前提,抓好客房工作。
1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度,對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置,對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié),對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文,同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門(mén)設(shè)立專(zhuān)職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外,將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi),體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等,從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人,以文形式上墻,強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀(guān)察、認(rèn)真核對(duì),做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間,不符人員人??蛣?wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。
(五)以“六防”為內(nèi)容,抓好安保工作。
1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前,保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和。
應(yīng)急預(yù)案。
共份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約份。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查,與各部門(mén)簽訂安全。
責(zé)任書(shū)。
做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。
2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施,提前對(duì)煙感系統(tǒng)個(gè)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試,對(duì)斷線(xiàn)故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù),保障線(xiàn)路暢通、正常使用;對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。
(六)以降耗為核心,抓好維保工作。
1、八要求。根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神,酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專(zhuān)題研究決定,在酒店及各部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上,再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗要求。即一要關(guān),二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罰,八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門(mén)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜,有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí),他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排,如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支,降低成本,積極走訪(fǎng)市場(chǎng)咨詢(xún)商家,努力做到貨比三家,堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量,同等質(zhì)量比價(jià)格,嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則,凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃,都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支,控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。
(七)以精干為原則,抓好人事工作。
1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神,以精干、高效為用人原則,人事部在年初。
名全店人員編制的基礎(chǔ)上,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面,找相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào),再減10名編制,并未影響酒店及部門(mén)工作。
2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要,控制人事費(fèi)用支出,調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),數(shù)次去密云、懷柔、天津等地,聯(lián)系職校,招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報(bào)次、網(wǎng)上招聘次,共計(jì)招聘人次。
(八)以“準(zhǔn)則”為參照,抓好培訓(xùn)工作。
1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃,參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》內(nèi)容,由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專(zhuān)題培訓(xùn),重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批,約人次參加,通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等,受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí),定期組織前臺(tái)部門(mén)、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷(xiāo)售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力的培訓(xùn)考核,促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。
3、部門(mén)培訓(xùn)。各部門(mén)在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí),每月有計(jì)劃,自行對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷(xiāo)售部前廳,抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作,做到“日日有主題,天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn),前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷(xiāo)技巧、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn),員工的整體素質(zhì)提高了,英語(yǔ)水平提高了,業(yè)務(wù)水平提高了,客人的滿(mǎn)意度也提高了。一年來(lái),各部門(mén)共自行組織培訓(xùn)批,約人次參加。酒店與部門(mén)相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn),提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門(mén)崗位,在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上,組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核,評(píng)出了客房第一名丁劍,第二名呂璽,第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn),第二名張振,第三名王云;餐廳第一名李曉娟,第二名孫桂芬,第三名高梅;廚房第一名黃瑋,第二名方勝平,第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。
一年的工作,經(jīng)過(guò)全店上下的共同努力,成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題,有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn),有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量,問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。
2、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量,橫向比較有高有低,縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是,有些部門(mén)或崗位的部分員工,儀容儀表不整潔,禮節(jié)禮貌不主動(dòng),接待服務(wù)不周到,處理應(yīng)變不靈活。此外,清潔衛(wèi)生不仔細(xì),設(shè)備維修不及時(shí)等,也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)對(duì)酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié),激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信,振奮精神,發(fā)揚(yáng)成績(jī),整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作計(jì)劃,以指導(dǎo)酒店及部門(mén)各項(xiàng)工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。
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一、積極組織、宣傳到位為搞好爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”旅游星級(jí)飯店,我店加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),成立了“金佛山大酒店星級(jí)復(fù)核和創(chuàng)十佳飯店領(lǐng)導(dǎo)小組”。由常務(wù)副總經(jīng)理任組長(zhǎng),副總經(jīng)理任副組長(zhǎng),各部門(mén)負(fù)責(zé)人和領(lǐng)班為成員,負(fù)責(zé)其所屬部門(mén)的自查工作。擬定xx年?duì)巹?chuàng)“十佳”星級(jí)飯店工作計(jì)劃,指導(dǎo)全年的爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”活動(dòng)。其外,通過(guò)黑板報(bào)、內(nèi)部報(bào)刊、班前會(huì)、周會(huì)向員工廣泛宣傳,員工知曉面達(dá)100%,充分調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性,掀起了“爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)佳”的高潮,組織宣傳取得明顯效果。
二、堅(jiān)持星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),順利通過(guò)星級(jí)復(fù)核xx年十二月七日,xx市第四星級(jí)復(fù)核小組對(duì)我店進(jìn)行了復(fù)核,肯定了我店為保持星級(jí)水準(zhǔn)所做的各項(xiàng)工作。全年我們一是嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作,不斷建立健全了內(nèi)部管理制度。酒店實(shí)行上下班簽到簽退制,部門(mén)經(jīng)理例會(huì)制、部門(mén)周會(huì)制和崗位記錄制;全年還執(zhí)行部門(mén)經(jīng)理駐店值班制;新成立了質(zhì)量保證小組,由各部門(mén)不同崗位的有責(zé)任心優(yōu)秀的員工組成,每月一次對(duì)清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等開(kāi)展監(jiān)督活動(dòng)。制度的完善促使整個(gè)酒店運(yùn)作系統(tǒng)化、制度化,達(dá)到了提高管理效率的目的。此外,按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作程序,編制了《x大酒店創(chuàng)星文件一、二、三、四》,并以此為藍(lán)本,指導(dǎo)和規(guī)范全年酒店的服務(wù)工作,有效地督促了員工規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化操作。二是加大培訓(xùn)力度,提高了員工素質(zhì)。針對(duì)以往酒店管理人員管理知識(shí)不精、指揮效率不高,缺乏系統(tǒng)性、整體性等現(xiàn)象,今年我店結(jié)合星級(jí)復(fù)評(píng)和爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”酒店活動(dòng),經(jīng)常組織管理人員學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的報(bào)刊、雜志上的酒店知識(shí)及先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),還通過(guò)到其它星級(jí)酒店如賓館、xx飯店參觀(guān)、學(xué)習(xí)、交流等機(jī)會(huì),借此提高管理人員的管理水平。針對(duì)部分員工服務(wù)不到位、酒店意識(shí)不強(qiáng)且流動(dòng)性較大的問(wèn)題,我們按照二星級(jí)飯店的服務(wù)要求,在三月擬定員工培訓(xùn)計(jì)劃,全年全員培訓(xùn)了兩次共138人/次,員工培訓(xùn)達(dá)95%;部門(mén)以班前會(huì)、周會(huì)、個(gè)別專(zhuān)題培訓(xùn)等方式,主要加強(qiáng)了職業(yè)技能學(xué)習(xí),對(duì)員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識(shí)等方面實(shí)施了培訓(xùn),并對(duì)每次培訓(xùn)進(jìn)行了實(shí)際操作和書(shū)面考試。今年五.一期間舉辦了全店崗位業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽,分客房鋪床和餐飲擺臺(tái),適時(shí)檢驗(yàn)了培訓(xùn)效果。5月1日餐飲部參加商委、xx市總工會(huì)舉辦的擺臺(tái)、雕花比賽,獲得了第一名。6月參加市旅游區(qū)普通話(huà)、業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽,獲第一名。三是營(yíng)銷(xiāo)工作上了新臺(tái)階。今年我們的銷(xiāo)售工作抓住了至交通改善、旅游升溫等有利條件,一方面緊緊圍繞全年幾個(gè)黃金周做文章,打好旅游客人這張牌,幾個(gè)黃金周客房出租率達(dá)90%以上,房?jī)r(jià)平均130元/間,創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益;另一方面,平時(shí)構(gòu)筑好銷(xiāo)售平臺(tái),建立了客史檔案,綜合運(yùn)用各種形式(如媒體宣傳、公務(wù)接待、合約單位、旅行社、??蛢?yōu)惠等),不斷推出了促銷(xiāo)活動(dòng),尤其在廣告策劃上下了功夫,通過(guò)逍遙網(wǎng)、電視臺(tái)、報(bào)等媒體,增大影響面。今年三月我店成功協(xié)辦了首次藝術(shù)品拍賣(mài)會(huì),四月接待了農(nóng)委系統(tǒng)大型團(tuán)隊(duì),六月景、戴x等歌星來(lái)南川演出下榻我店,十一月首次成功接待南川市第十三屆第六次會(huì)議的代表……營(yíng)造了酒店的消費(fèi)熱點(diǎn)。四是增添服務(wù)功能,堅(jiān)持硬件設(shè)施的保養(yǎng)、對(duì)安全工作常抓不懈。xx年我們嚴(yán)格按《x大酒店設(shè)備保養(yǎng)項(xiàng)目及時(shí)間》及《x大酒店創(chuàng)星文件一、三》的規(guī)定,為客人提供完好有效、舒適稱(chēng)心的設(shè)施設(shè)備。斥資10多萬(wàn)元對(duì)現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備如電梯、消防控制臺(tái)、中央空調(diào)等進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng)。新增二樓保齡球,十樓桑拿浴、茶樓(建設(shè)中),底樓超市(籌建中)等,完善服務(wù)項(xiàng)目,使酒店更能成為唯一一家功能最齊的商務(wù)星級(jí)酒店。對(duì)房間三巾(面巾、地巾、浴巾)舍舊換新,對(duì)餐廳雅間重新包裝,切實(shí)體現(xiàn)了我們硬件的星級(jí)水準(zhǔn)。抓好了客人生命財(cái)產(chǎn)、消防、食品衛(wèi)生等方面的工作,搞好安全制度的建設(shè),簽訂了責(zé)任制層級(jí)負(fù)責(zé)、層層落實(shí),全年做到了不出任何安全事故,保障了酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利開(kāi)展。
三、員工服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升我們樹(shù)立了“星級(jí)有限、服務(wù)無(wú)限”的理念,要求每位員工每天必須以飽滿(mǎn)的精神、整潔的儀容,微笑、普通話(huà)待客,規(guī)范化、程序化服務(wù),還著重體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)。以爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”星級(jí)飯店為契機(jī),餐飲部不定期推出餐飲特色菜,每月菜品翻新,迎合大眾口味,在接待人大代表的四天里,餐飲部為了讓代表每天吃上品種不同的菜,一共排了1040個(gè)菜,并且做到了每道菜鮮美可口;客房注重了個(gè)性化、親情化服務(wù),在推行客房衛(wèi)生評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、樓層安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、規(guī)范服務(wù)等考核基礎(chǔ)上,培養(yǎng)了員工的細(xì)微服務(wù)意識(shí)。在全年的服務(wù)工作中,我們的一些客人不習(xí)慣西式鋪床,服務(wù)員就主動(dòng)為其開(kāi)夜床;冬天游客人感冒了,服務(wù)員主動(dòng)為其端水送藥,熬制姜湯;醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂,服務(wù)員不厭其煩地為其整理房間,并時(shí)時(shí)關(guān)注……通過(guò)這些細(xì)微服務(wù),真正讓客人感到“x大酒店——您溫暖的家”。xx市第十三屆人代會(huì)第六次會(huì)議秘書(shū)組特贈(zèng)錦旗:“熱情服務(wù)、賓至如歸”;中國(guó)臺(tái)灣、香港、尼日利亞以及10月26日外國(guó)團(tuán)等客人入住后,留言盛贊酒店,稱(chēng)“你們的服務(wù)小姐非常細(xì)心、熱情,如有機(jī)會(huì)再來(lái)貴地,一定再次選擇你們酒店?!?/p>
四、搞好了酒店精神文明工作我們?cè)谠┕?jié)、春節(jié)、五一節(jié)、五四節(jié)、國(guó)慶節(jié)舉辦形式多樣、內(nèi)容豐富的職工文化活動(dòng),如拔河比賽、服務(wù)技能競(jìng)賽、棋牌娛樂(lè)活動(dòng)等,這些健康有益的活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活,增強(qiáng)了員工愛(ài)店愛(ài)崗的敬業(yè)精神。通過(guò)建設(shè)酒店企業(yè)文化,增強(qiáng)員工的凝聚力和主人翁意識(shí)。xx年創(chuàng)辦了《x大灑店》專(zhuān)刊,每月一期,作為酒店最大的文化陣地,及時(shí)反映酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作及活動(dòng),促使員工了解酒店、關(guān)心酒店;不定期辦黑板報(bào)、登錄好人好事、酒店大事記、專(zhuān)題報(bào)道等內(nèi)容;還特別對(duì)爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”酒店和星級(jí)復(fù)評(píng)出專(zhuān)刊,宣傳、發(fā)動(dòng)、查漏補(bǔ)缺,做到了清潔衛(wèi)生不留死角,酒店環(huán)境整潔如新。對(duì)職工生病住院必探望,結(jié)婚、喪事必賀撫,工作出色必獎(jiǎng)勵(lì),生日必慰問(wèn)。xx年被xx市委、市政府評(píng)為“文明單位”,精神文明工作的積極開(kāi)展為爭(zhēng)創(chuàng)“十佳”星級(jí)飯店提供了有力的精神保障。
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一、統(tǒng)一認(rèn)識(shí),強(qiáng)化體制保障。
構(gòu)建和諧企業(yè),是促進(jìn)企業(yè)協(xié)調(diào)、健康、快速發(fā)展的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和重要保證。而構(gòu)建和諧企業(yè),至關(guān)重要的是正確處理企業(yè)與職工的關(guān)系。因而,萬(wàn)力多大酒店通過(guò)董事會(huì)、經(jīng)理會(huì)、部門(mén)協(xié)調(diào)會(huì)等各種會(huì)議,統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)層的思想認(rèn)識(shí),確立了“始終堅(jiān)持以人為本原則、始終把員工放在主人翁地位、始終正確處理酒店與員工的關(guān)系”的企業(yè)發(fā)展理念,提出了“三個(gè)始終不變”(全心全意依靠員工辦企業(yè)的方針始終不變,充分尊重員工利益的原則始終不變,科學(xué)、合理、及時(shí)地協(xié)調(diào)投資人利益和勞動(dòng)者利益關(guān)系的要求始終不變),從創(chuàng)建勞動(dòng)關(guān)系和諧企業(yè)入手,切實(shí)加強(qiáng)了保障體系建設(shè)。
二、關(guān)愛(ài)到位,體現(xiàn)企業(yè)溫暖。
為了營(yíng)造“酒店發(fā)展我發(fā)展,我與酒店共興衰”的良好環(huán)境,在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中,萬(wàn)力多大酒店逐步形成了“三個(gè)負(fù)責(zé)”(對(duì)酒店負(fù)責(zé)、對(duì)員工負(fù)責(zé)、對(duì)顧客負(fù)責(zé))的經(jīng)營(yíng)理念,提出了把萬(wàn)力多大酒店建設(shè)得更強(qiáng)大、更文明、更和諧的戰(zhàn)略目標(biāo)。同時(shí),把不斷實(shí)現(xiàn)更高水平的“員工據(jù)能配崗、工資有保障、住宿有保證”;就餐有員工食堂、冬有取暖設(shè)備、夏有防暑措施、職工文化娛樂(lè)有活動(dòng)場(chǎng)所”的“雙四有”,作為維護(hù)員工利益的具體要求和促進(jìn)勞動(dòng)關(guān)系和諧的基本內(nèi)容,把對(duì)職工的關(guān)愛(ài)之心真正落到實(shí)處,使企業(yè)和諧與企業(yè)發(fā)展相互促進(jìn)、相得益彰。具體講,我們做到了五點(diǎn):一是確保每個(gè)員工有工作崗位與合理收入。在堅(jiān)持實(shí)行對(duì)個(gè)人嚴(yán)格“考核、考勤、考試”的晉升制度的同時(shí),酒店對(duì)職工實(shí)行內(nèi)部轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)的政策,為職工創(chuàng)造合適工作崗位,提供重新就業(yè)的機(jī)會(huì)。近幾年,企業(yè)職工年平均工資收入達(dá)到13200元,員工宿舍條件全部得到了改善。二是確保每個(gè)員工有安全意識(shí)。酒店始終把安全工作放在重于泰山的位置,加強(qiáng)自生安全意識(shí)的培訓(xùn),環(huán)境衛(wèi)生、勞動(dòng)保護(hù)監(jiān)督檢查,利用各種行之有效的辦法預(yù)防安全事故。三是確保每個(gè)員工享有教育培訓(xùn)、發(fā)展提高的權(quán)利。酒店人力資源部、質(zhì)檢小組,指定專(zhuān)人對(duì)新入職的員工和已職員工,不定期對(duì)他們進(jìn)行行業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn),力求培養(yǎng)知識(shí)型、專(zhuān)業(yè)型、復(fù)合型員工;每年拿出資金組織員工春游、旅游,并開(kāi)展豐富多彩的文體活動(dòng),滿(mǎn)足員工生產(chǎn)生活和精神文化不斷提高的需求。這些舉措,充分體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的關(guān)心,對(duì)員工的尊重,對(duì)員工勞動(dòng)和貢獻(xiàn)的回報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。酒店關(guān)愛(ài)之情,溫暖了員工的心,促進(jìn)了勞動(dòng)關(guān)系和諧。
三、完善機(jī)制,促進(jìn)動(dòng)態(tài)和諧。
協(xié)調(diào)勞動(dòng)關(guān)系、構(gòu)建和諧企業(yè)是一項(xiàng)動(dòng)態(tài)性的系統(tǒng)工程,必須健全有效的管理運(yùn)行機(jī)制,確保各項(xiàng)制度的落實(shí)。一、當(dāng)發(fā)生勞動(dòng)糾紛和爭(zhēng)議時(shí),各方主動(dòng)參與事件的調(diào)查和處理,及時(shí)把勞動(dòng)爭(zhēng)議和矛盾問(wèn)題化解在基層,消除在萌芽狀態(tài),避免出現(xiàn)矛盾激化和群體事件。多年來(lái),由于各方工作到位,企業(yè)沒(méi)有因勞動(dòng)關(guān)系矛盾發(fā)生一起嚴(yán)重事故,沒(méi)有員工群體投訴事件,沒(méi)有重大治安事件。二是完善溝通機(jī)制。在企業(yè),許多矛盾的產(chǎn)生往往是情況不了解或彼此不信任造成的,解決的辦法就是要加強(qiáng)溝通。因而,酒店通過(guò)董事長(zhǎng)信箱、建立局域網(wǎng)通訊系統(tǒng)、有效溝通了酒店和員工之間交流的渠道,不僅增強(qiáng)了職工自覺(jué)維權(quán)、主動(dòng)維權(quán)、關(guān)心企業(yè)的意識(shí)和責(zé)任感,而且促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的加強(qiáng)和經(jīng)濟(jì)效益的提高。通過(guò)構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部的溝通交流機(jī)制,增強(qiáng)了企業(yè)和職工之間的相互信任,促進(jìn)了企業(yè)的和諧發(fā)展。
總之,萬(wàn)力多大酒店在協(xié)調(diào)勞動(dòng)關(guān)系、構(gòu)建和諧企業(yè)、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展方面做了大量工作,取得了明顯成效。但是,隨著改革的不斷深入和形勢(shì)的不斷發(fā)展,企業(yè)勞動(dòng)關(guān)系方面還會(huì)出現(xiàn)一些新情況和新問(wèn)題。萬(wàn)力多大酒店決心以“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導(dǎo),認(rèn)真貫徹全心全意依靠工人階級(jí)的根本方針,借鑒先進(jìn)單位的好經(jīng)驗(yàn)、好做法,建立和完善協(xié)調(diào)勞動(dòng)關(guān)系、構(gòu)建和諧企業(yè)的長(zhǎng)效機(jī)制,落實(shí)好、維護(hù)好、發(fā)展好廣大職工的各項(xiàng)合法權(quán)益,創(chuàng)造企業(yè)和員工相互尊重、相互支持、相互依存、互惠共贏(yíng)的良好局面,為企業(yè)的快速、健康、協(xié)調(diào)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
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