汽車客服專員實習報告(匯總17篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-11-28 09:12:16
汽車客服專員實習報告(匯總17篇)
時間:2023-11-28 09:12:16     小編:QJ墨客

無論是在學校還是在工作中,我們都需要經(jīng)常寫報告來整理和交流我們的觀點和研究成果。一個好的報告應該具備清晰的結(jié)構(gòu),包括引言、正文和總結(jié)等部分,以確保信息傳達的連貫性和完整性。鑒于報告的多樣性和復雜性,我們可以從這些范文中找到適合自己的報告寫作方法和技巧。

汽車客服專員實習報告篇一

首先介紹一下我實踐的單位,該公司是由中國石油大學經(jīng)濟管理學院和中國石化研究院合資成立的一個研發(fā)型專家,公司擁有十幾年從事全球化產(chǎn)品、服務業(yè)務的實力。公司的理念是“客戶至上,用戶至上,全心全意為廣大用戶服務”,經(jīng)過不斷的努力和培訓、學習,目前已在國內(nèi)各大石油、制油、化工、石化等國外的知名企業(yè)進行了十余年的實踐,取得了豐富的成果,并在國內(nèi)外取得了不錯的經(jīng)濟效益和社會效益。

在實踐的這段時間內(nèi),我主要負責的工作有:

第一天的工作主要是看報紙、學習公司規(guī)章制度,熟悉公司內(nèi)部的業(yè)務流程。由于我以前沒有接觸過這個工作,所以沒有想到這么多。我只能通過報紙、網(wǎng)絡等各種方式向同事了解我的工作內(nèi)容,在此不再詳細敘述。

第二天我就開始了我的工作,首先是看報紙,看報紙是為了看一個企業(yè)的生存狀況,是否有一個明確的發(fā)展規(guī)劃。然后我就開始了我的實際工作,我主要負責的是公司的行政管理工作、公司的會務接待等。在此期間我主要做了以下幾點工作:

1)公司的會議紀要的整理工作,我認為這是每天必做的工作。

2)負責公司會議的記錄工作,會議紀要的寫明會議議的目的,會議紀要的背景及會議內(nèi)容等。

3)負責公司會議的記錄工作,并做好文字記錄,以及會議上發(fā)言的要求和講話。

4)做好每周、每季度工作計劃,及時向公司領導匯報各項工作,提出自己的建議或意見。

5)配合領導指揮調(diào)度的工作,及時完成領導交代的任務和臨時事項。

6)辦公室文件的保管工作。

7)協(xié)助辦公室主任做好公司的人事及其辦公室的工作。

8)負責公司的登記、上報、下發(fā)等。

9)負責人事檔案管理工作。在公司文件收發(fā)、檔案管理過程中,我嚴格按照公司規(guī)章制度及公司章程要求,做到了收文有據(jù),為公司了不損壞公司形象而且還方便了員工,也提高了工作效率。

10、工作中沒有一個明確的目標和詳細的.計劃。做事沒有計劃性,常常只顧著自己的工作,常常忽略了自己的工作方向,總是有這樣或那樣的重要或困難。

11、與公司領導的溝通還不夠深入,考慮問題不夠全面,不夠細致。有時候?qū)︻I導的意圖領會不夠到位等,在考慮問題上有時不夠全面。

12、工作還不夠細致。有時對待工作不夠主動,會拖到第一個。

在今后的工作中,我一定會注意以上幾點不足,并爭取在以后的工作中取得更好的成績。

總之,在今后的工作中,我將不斷的總結(jié)與反省,不斷地鞭策自己并充實能量,提高自身工作質(zhì)量與業(yè)務水平,以適應時代和企業(yè)的發(fā)展。為公司的發(fā)展貢獻自己的畢生力量!

汽車客服專員實習報告篇二

通過本次實習,更多的希望考驗一下自己在學校期間通過一年左右的專業(yè)理論學習,到社會上能勝任什么,找出與現(xiàn)實中的差距并且不斷改進,積累工作的經(jīng)驗,為將來走進社會奠定基礎。

實踐時間:xx年7月20日——xx年8月20日。

實踐地點:山西掌肥貓網(wǎng)絡科技有限公司。

二、實習的情況。

1.與客戶進行有效的溝通,傳遞商品的相關信息,耐心詳細地跟客戶講解產(chǎn)品,并向客戶推薦公司最新的優(yōu)惠政策和活動。

2.銷售產(chǎn)品與服務,解答客戶有關商品信息的疑問,當然這是要以熟悉店鋪商品為前提的。

3.整理一些客戶的相關資料,定期或不定期地對客戶進行回訪,維護良好的客戶關系,有意識地把潛在的客戶發(fā)掘出來并把之培養(yǎng)為忠誠的、信賴的客戶。

4.根據(jù)平時客戶對店鋪提出的寶貴意見,反饋到公司其他部門中去,適當?shù)夭杉{,對產(chǎn)品或者設計做一些修改。

5.每周提交周報,匯報工作內(nèi)容,工作遇到的問題和對店鋪以及平時工作的開展提意見或建議。

三、收獲與體會。

在剛剛開始實習的時候,真的是什么都不懂的。雖然溝通一直在我們?nèi)粘I钪?,但是當把模式搬到網(wǎng)上溝通的時候,還是存在不同之處的。在網(wǎng)上,客套話,贊美顧客的話,都不能吝嗇那么幾個字,語氣詞會讓買家覺得特溫馨和親切。同時也要具備細心、耐心、包容心。雖然說不是面對面的交流,但是從字里行間就可以流露出友善的態(tài)度和真誠服務顧客的心的。慢慢經(jīng)過一邊工作一邊學習,對客服也有了進一步的了解了。雖然每天都會有一些意外的情況發(fā)生,雖然都沒有處理這些情況的經(jīng)驗,但是憑著一顆誠懇的心和虛心地向別人請教,問題很快就可以迎刃而解了。

實習,本來就該抱著學習的心來工作,我深知自己目前還是一個大專生,而且還沒拿到畢業(yè)證,各方面都不成熟。在公司里面,本科生,專業(yè)知識扎實,多才多德的人比比皆是。談學歷,比不上別人;談經(jīng)驗,確實也沒有。但勝在,這些技能,都可以通過學習不斷鞏固掌握。雖然自己在大學里讀的專業(yè)是電子商務,公司也是電子商務公司,在這里非常感謝公司提供一個如此珍貴的實習機會給我。但畢竟是第一次專業(yè)的實習,第一次真真正正地接觸電子商務,了解電子商務。很多東西對自己來說,都是全新的。對于在學校里面學到的知識,真的只是九牛一毛而已,我此時此刻是覺得自己真的很稚嫩。在還沒實習之前,我一直都以為,客服就是和買家聊聊天而已,這些在以前開店的時候也稍微接觸過,覺得也不是什么難的事。在開始的時候真的有一些不以為然的,覺得溝通就跟平時一樣就好了。當?shù)谝惶鞂嵙曄聛淼臅r候,我才發(fā)現(xiàn),這并不是這樣一回事。以前自己做的的虛擬店,現(xiàn)在是實體店,涉及到的層面也是不同的。比如說,一間商城,里面的設計和產(chǎn)品的描述都是經(jīng)過專業(yè)人士處理過的,還有,跟物流公司的合作,跟客戶良好關系的建立等等都與電子商務有關??磥碜约旱南敕ㄒ彩欠浅>窒薜?。這次的實習機會,讓我一下子把這些都跟電子商務聯(lián)系起來。

回顧這次實習過程,首先,必須要對電子商務有一個大概的了解,起碼知道電子商務是做什么的。再結(jié)合公司的實際,圈定自己要非常熟知的范圍。一個合格的客服,必須對店鋪的商品了如指掌,這樣才能做到胸有成竹,解釋起來才更有說服力,而不是當買家咨詢一些專業(yè)的知識時,回答得牛頭不對馬嘴。曾經(jīng)我也給買家說過,我是不及格的客服,什么都不懂,根本就不能勝任這個職位,其實當時挺打擊我的。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,需要在平時和買家交流中,以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié),遇到問題多上百度搜一下答案,同樣的錯誤不允許自己再犯。我不斷地在鼓勵自己,心想:沒有人可以一下子就會很能勝任一份工作的。由于其實自己對于電子商務的運營模式方面還是不了解,目前做客服只是涉及到很小的一方面而已,而我自己的志愿卻不是做客服,我想做的是網(wǎng)編。網(wǎng)編也是要從一個網(wǎng)站的利益出發(fā)的,總離不開利益層面。因此也是跟商務有聯(lián)系的。自己就先從一個點開始,逐漸形成一個面,最后完成一個圓。

上把客人的問題解決好,雙方協(xié)商好。所以說,做一名客服,是必須要有良好的心理承受能力的。每天面對的客人類型都不同,無論面對怎樣的客人,都要有耐心,客人不懂的地方,需要耐心解答,一次不夠,兩次,三次??要不厭其煩地解說。同時,要非常細心,一個團隊的工作是非常多的,工作中難免會出現(xiàn)錯漏,當沒有客人咨詢的時候,要善于發(fā)現(xiàn)問題,把問題整理好,可以在q群上討論,力求把錯漏降到最低。比如說,設計部和策劃部的可以在設計和策劃的時候給我們的客服人員一個溫馨的提醒和注意事項,我們客服部的人員也可以找出他們設計和策劃的錯漏或不足。這根我們平時在生活中遇到不順心的事情的時候,可以向朋友發(fā)發(fā)牢騷,埋怨埋怨。但是面對客戶的時候,那就要非常有耐心才行,一直以來都覺得自己是一個很沒耐心的人,現(xiàn)在看來,也算是一個很好的鍛煉機會了。

再者,必須要有良好的交際能力。雖然說是一個虛擬的購物環(huán)境,但同樣是人與人之間的交際活動,這里面有一門學問,那就是溝通問題。溝通,是通過聊天軟件進行的,并不是實地里面對面的溝通。表達意思的工具,那就是文字,盡量讓文字的魅力完全散發(fā)出來,一些贊美之詞、感謝之語都不可以吝嗇,要通過文字把自己真誠為客戶服務的心體現(xiàn)出來,要讓買家看到文字就好像聽到你說話的親切語氣一樣。良好的溝通可以維系老客戶,也可以培養(yǎng)新客戶。對于一些老客戶,不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關的東西,這樣會讓他覺得你不重視他。對于經(jīng)常光顧的客戶,應該以朋友式的語氣與其交談,就算對方?jīng)]有意思下訂單也可以在適當?shù)臅r候聊聊其他與交易不相關的東西以此來拉近彼此的距離,這樣會給買家留下良好的印象,即使現(xiàn)在他不購買,將來有需要的時候,也會第一時間想到我們店鋪。銷量也是可以從這些小方面積累下來的。其實從另一個角度來說,就是要有令人滿意的服務態(tài)度。有句話說,“態(tài)度決定一切”,整個交易過程都是通過文字來交涉的,客服的態(tài)度會給客戶最直接的印象,是決定客戶是否愿意購買的因素。

最后,要有應急處理意外情況的能力。面對每天都會有機會發(fā)生的新鮮問題,一定要保持鎮(zhèn)定,臨危不懼。對于客戶提出遇到的問題,自己要客觀靈活應對,規(guī)矩并不是能適用在任何地方的,有些時候就一定要靈活多變,思路要清晰。這些都可以在平時很客戶打交道的時候積累相關經(jīng)驗,靈活運用。

四、結(jié)束語。

“活到老,學到老?!爆F(xiàn)在不同職場的人都是在不斷深造的,時代在發(fā)展,世界在變化,自我的認知體系也要不斷補充更新,希望自己在回校的半年時間里,把自己變得多才多德。因為,社會上缺的就是這樣的人,想要生存下去,我們必須成為這樣的人。我會在繼續(xù)不斷體會所學到的知識和道理,期望未來自己能夠在職場上有出色的表現(xiàn),努力是通向成功的不二法則。

汽車客服專員實習報告篇三

在這個暑假的實習培訓中,我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西,收貨可謂頗豐厚。在實習期間,我學會了聆聽,和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題,以禮待人,站在客戶的角度想問題,在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。以下是xx年網(wǎng)絡客服專員實習報告,歡迎閱讀參考。

來到xx的工作時間雖然不是很長,但是學習到了許多新知識、新技術,接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況,我主要負責兩方面的內(nèi)容:一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,二是53客服,因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成,所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況:

一、網(wǎng)絡工作內(nèi)容。

1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,宣傳xx英語。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學校的相關信息,掌握大家對xx英語的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,申請刪除帖子。(這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)。

5、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類,留學論壇和沈陽本地論壇,百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫xx英語公益活動——高中建設的文章。

7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關內(nèi)容。

二、53客服咨詢情況。

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡咨詢來約訪學員,這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力。

網(wǎng)絡是虛擬的,我不知道在與我對話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測好對方的心里,用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習,這都是需要很好的研究。通過這一個月以來,53客服工作的完成我對自己并不是很滿意,主要存在一下問題:

1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學校真正所吸引。

針對以上問題,在下個月的工作中,我計劃從幾個方面進行改進:

1、分析上個月客服咨詢內(nèi)容,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語氣,努力揣測說話人的心里活動,提高咨詢能力,這也是重中之重。

2、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,提高點擊率。

3、提高自身業(yè)務素質(zhì)能力,有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),完善業(yè)務能力、提高咨詢量。

下個月即將到來,針對上述提到的問題,有則改之無則加勉,出色的完成接下來的工作。

一、實習目的這次實習是學習了兩年的電子商務專業(yè)后進行的一次全面性的實踐練習,是把所學的專業(yè)知識運用于社會實踐,了解企業(yè)運營管理各流程,了解企業(yè)各職能的管理職能。通過了解企業(yè)電子商務運營的情況,找出所學的電子商務知識和企業(yè)實際需要的結(jié)合點,幫助企業(yè)實施電子商務戰(zhàn)略。通過現(xiàn)場學習,培養(yǎng)自己獨立分析問題和解決問題的能力,并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質(zhì)。

通過這一次的實習,主要想達到以下幾個目的:

一、考察自己在校所學的知識在實際應用中是否能夠得心應手,學會致用;。

二、增強自己上崗意識。企業(yè)不是學校,學校是一個學習的圣地,可以允許人犯錯不斷修正的,企業(yè)是要盈利的社會組織,不盈利就會被社會淘汰,每個員工都要承受著壓力,把企業(yè)做好的。通過這一次的實習,可以磨練和增強我的崗位責任感。

三、

積累工作經(jīng)驗。公司要培養(yǎng)一個人才是要成本的,所以公司招聘人才的時候,一般都會把有經(jīng)驗者優(yōu)先錄用。有了這一次的頂崗實習,可以增強我的工作能力,增強工作中的溝通和適應能力,增強做人的才干,積累經(jīng)驗。為今后的就業(yè)鋪路。

四、適應以后工作的生活方式。在學校里,有著學校的規(guī)章制度限制和同學朋友的真誠友誼。剛踏進復雜多彩的社會,是需要一個過渡期。通過這次實習,可以提前讓我更加早地了解與體會真正進入社會后該如何生活,該如何面對工作與生活的困難,然后找出解決的方法。

五、通過實習,回校后有更加明確的目標,抓緊時間補習自己在實習中缺乏的知識,為以后的工作做好準備。

二、實習時間。

廣東省廣州市天河區(qū)。

四、實習單位和崗位。

北京xxx電子商務有限公司,網(wǎng)絡客服。

五、崗位工作描述。

我是在廣州分公司的明星客服部,我們這里的網(wǎng)絡客服是集售前售后于一身的,每人配置一臺手提電腦和一臺座機電話,每天上公司給定的53kf工作平臺的客服號和一個qq客服號。售前,耐心地向每一位顧客解說產(chǎn)品性能、使用辦法,引導顧客購物;售后,指導顧客使用產(chǎn)品,消除顧客的疑惑及不滿情緒。除了上客服,還有每天提交自己拿到的訂單,打電話催顧客簽收、催快遞人員派送,偶爾還要打電話回訪顧客,看看顧客使用的情況,看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產(chǎn)品在市場反應如何。還有一項工作就是接電話,由于我們是官網(wǎng)直銷,是有訂購熱線的,經(jīng)常會有顧客打電話進來咨詢我們的產(chǎn)品,我們要非常熟悉公司的產(chǎn)品才能給顧客介紹。

六、實習總結(jié)。

實習內(nèi)容。

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們,第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,了解工作的基本流程,熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作,基本上一些表面的操作流程還是了解的,但一些比較深層次的,自己要摸索,要理解,帶我們的主管只能講一些基本的東西,真正的東西要靠我們的實踐,這樣才能掌握該掌握的技巧,尤其是回訪客戶的交流技巧。

在為期一個月的實習中,基本上是分為兩個階段。

適應階段:了解和熟悉操作流程。在開始的10天里,作為新人的我們有些手忙腳亂,因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解,但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的,關鍵是我們剛著手,很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境,對每天發(fā)生的事,做好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題,想想產(chǎn)生這些問題的原因,自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題,老顧客詢問的問題??傊瑒倓傞_始的時候,忙了這邊忙不過那邊,搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵,即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,盡管原因在不我們,但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服,隨時心里都要謹記客戶至上,態(tài)度要誠懇,語氣不能太過于僵硬。不過還好,處理解決問題之后,還是會得到一些客戶的認同和肯定,正因為這些客戶的認同,自己對工作耶充滿了信心,很快的,我適應了這忙碌又充實的工作。

學習成長階段:再剩下的時間里,主要是打電話處理一些催貨或投訴,驗單,更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后,上班那些職責都會顯得比較輕松一點,但有時由于店鋪搞活動,會忙不過來,同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴,工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系,還要處理好售后的服務,和跟蹤好物流相關的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服,但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導,我才能更快的適應這份工作,并做好它。

在這個暑假的實習培訓中,我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西,收貨可謂頗豐厚。在實習期間,我學會了聆聽,和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題,以禮待人,站在客戶的角度想問題,在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關于發(fā)貨問題等問題時,學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人,學會邊聽邊說,也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態(tài)度很好的快樂心情。

實習心得。

實習的這一個月之中,在老板的關心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應了環(huán)境,適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學習著,工作實踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來越好,老板以及同事對我都給以了肯定。

與此同時,我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心,因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得:

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得,接單的時候要快速解決客戶的問題,不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時,大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話,對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間,就出現(xiàn)了這種情況,一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,但是對于網(wǎng)購一點都不陌生,但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時,要先了解客戶資料,關注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因為要給客戶介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時候,要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

在同事關系方面。踏上社會,我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關系,又工作繁忙,很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個團隊中,就主動跟其他同事交流,要少說多做,多聽聽別人的意見,尊重他人,同事有不懂的地方要主動耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和-諧的同事關系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個團體。在這期間,我深刻體會到同別人交流的重要性,尤其是客戶關系這門課程的實際應用方面。

在學習方面。在學校時,老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學能力,也拓寬自己的知識面,只有自己知識面廣了,才有籌碼同別人談話。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心,我擔任客服一職,平時在工作上只是接接單,打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時,靠原有的一點只是肯定是不行的,所以要不斷學習不斷積累,不斷豐富自己。

在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領,隨時抓住買家的心,了解買家的想法和動機,非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導交易成功,比如說:討價還價,其實這是任何一個正常的人都會想到的,買賣當然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習貫,不要理解為別人難纏,這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,而不是一句"我們的商品都不講價的"了之!

在服務態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,這一點都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易,整個過程都只能通過語言文字交流來進行,其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關健因素,不管什么情況,都要記得"買家是上帝",不要冷落任何一名買家,對于自己的過失,應該主動向買家道謙,對于買家的過錯,應該積極引導。

在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實習經(jīng)歷,無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,感覺自己真的是很幸運。在這里,我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識,也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉,學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中,讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性,磨練了自身的意志,得到了真正的鍛煉。學到了許多為人處世的道理與方法,學會了和善待人,也學會了時刻勉勵自己,使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!但此次實習過程中,也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,專業(yè)知識不夠扎實,知識面不夠廣闊,欠缺實踐,不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用,譬如說客戶關系這門課程,同客戶交流溝通得時候需要技巧,開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去,而客戶關系這門課程卻能很好的詮釋,希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識,在實踐中合理的將其運用,不斷地提高自己的素質(zhì),鍛煉自己的能力,為以后求職做好準備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關系這門課程,在大學期間能夠多參加一些活動,積累一些實踐經(jīng)驗,開拓自己的視野。

此時此刻;即將面臨畢業(yè),最深切的感受就是,無論從何處起步,無論具體從事哪種工作,認真細致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。

實習小結(jié)。

通過實習的一個多月里,我學到了很多,但也深感自己的不足。在剩下的大學生涯或者說接下來的日子,我會在以后的學習中更加努力,取長補短,虛心請教。

(1)不斷學習,不斷充實自己。多關注一些時事,多看一些雜志新聞,不斷學習理論、和社會知識,不過要注重實踐。大學只是單純的學習知識,而社會實踐則意味著繼續(xù)學習,并將知識應用于實踐。

(2)學好專業(yè)知識,堅持與實踐相結(jié)合。實習一個月,我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多,但大多數(shù)情況下實際操作還是比理論要復雜、間接,而且知識面要廣,要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間里,公司的同事都給予了我熱情的指導和幫助,在理論運用于實踐的同時,也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。

(3)要學會有耐心、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們,不管到哪家公司,一開始都不會給我們布置過多的工作任務,一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境,在這段時間里或許我們會覺得很無聊,沒事可做,便會產(chǎn)生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持,不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事,承受能力差的同學很容易放棄。這時我們要直面問題,要樂觀,笑笑而過,切忌跟客戶頂嘴,此時溝通技巧很重要。

汽車客服專員實習報告篇四

為積累對社會的經(jīng)驗,鍛煉自己的能力和社交能力,以達到畢業(yè)實習的目的。

我們于20--年xx月xx日進行了為期4個月的畢業(yè)實習。這次實習是在我們畢業(yè)前的一次綜合性實習。實習的內(nèi)容主要是會員的服務、商業(yè)的業(yè)務、酒店的等。以下是我的畢業(yè)實習報告:

我們于20--年xx月xx日在--------公司進行了為期4個月的畢業(yè)實習。這次實習是我們畢業(yè)前的第一次實習,實習單位是湖南------------。實習的基本情況如下:

一)實習單位介紹。

湖南-----------------------(二)崗位介紹:

湖南-------------------------。

---------------。

一)熟悉產(chǎn)品知識和電商客服工作內(nèi)容。我所在的公司主要從事的是網(wǎng)絡訂貨、上傳和下載網(wǎng)商的服務,因此,必須具備良好的產(chǎn)品知識,對于網(wǎng)商的各個環(huán)節(jié)都要非常熟悉。這一方面,在上傳和下載網(wǎng)商的服務中就有著非常重要的作用。

第一,要對產(chǎn)品的功能要明白,這個功能是從產(chǎn)品本身說服它的一個方面而來的,只有明白了客戶的所需,才能更好的為客戶解決問題。

第二,在電商客服的工作內(nèi)容要非常清楚。電商客服工作內(nèi)容就是要根據(jù)客戶的要求來設計,以達到客戶要求之目的。

第三,要對自己所負責的產(chǎn)品的功能要清楚。要知道這個產(chǎn)品功能的特點和重要性,要清楚這個產(chǎn)品本身所包含的功能。

第四,要對產(chǎn)品所包含的功能要清楚。電商產(chǎn)品的功能要清楚。這個功能需要對功能要清楚,這個功能需要對功能所包含的功能清楚的了解清楚。

三)電商客服工作內(nèi)容。

這次的實習主要是為了掌握產(chǎn)品本身的知識。雖然我對電商客服這個專業(yè)知識還是有些初步的了解,但通過這次的實習,我對網(wǎng)絡訂貨這個專業(yè)有了更進一步的認識。因為在以前的學習過程中都是老師教的,所以在實際的操作過程中,通過實地學習,我也對電商客服有了更進一步的了解。

第一,要有良好的心態(tài)。因為當代大學生已經(jīng)是社會的一部分了,所以,面對陌生的'人,要學會用適當?shù)姆绞絹砼c他們溝通。在電商客服這個崗位,要學會控制自己的情緒,如果情緒不好,將會影響客服工作的效率,影響工作效果。

第二,要有良好的學習心態(tài)。電商客服這個崗位是一個很考驗人的崗位。電商客服作為一種職業(yè)更是需要具備良好的學習心態(tài),在這次實習中,讓我明白,要想成為一名優(yōu)秀的電商客服,還必須具備一個優(yōu)秀的服務態(tài)度。因為,一開始的時候我對這份工作并不了解。但后來我漸漸地明白了,這是一個需要良好的學習心態(tài)的崗位,這是一個需要我不斷學習的崗位。

第三,不能夠因為工作枯燥而不厭倦。電商客服就是一個需要耐心與細心的崗位。我們的工作是在網(wǎng)上做服務,我們的服務對象就是客戶。這就要求我們在工作中,要細心、耐心,不能夠因為這個崗位的一點點失誤,或者就粗心大意犯下這樣的錯誤,這樣的話就會影響到公司的聲譽。所以我必須要保持優(yōu)秀的工作狀態(tài),做事認真負責,不可馬馬虎虎。

汽車客服專員實習報告篇五

一,實習目的實習是大學生的重要實踐環(huán)節(jié)。通過實習了解社會,接觸實際,鞏固專業(yè)理論和提高實際操作技能,培養(yǎng)良好的職業(yè)道德,熟悉和掌握市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的運營規(guī)律,并通過撰寫實習報告,學會綜合應用所學知識,為走向正式工作崗位做好準備。為此,在2010年的暑假期間,我在深圳市恒源昌環(huán)??萍加邢薰具M行了為期一個月的實習。

二,實習內(nèi)容。

在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司總共實習了一個月,主要是通過電話解決顧客的疑難問題、接受顧客的投訴等。具體來說,就是負責所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;負責產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務;負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題;負責做好工作日志、周報、月報,及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報;完成上級安排的其他工作任務。

上學會了說話,學會了去應對在接線過程中遇到的形形色色的人;我學會了邊聽邊說,學會了在聽的過程中去解決問題,去幫助他人,也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。

進入公司的第二天就開始了崗前培訓。培訓無疑是辛苦而又充實的,我跟著客服部的負責人學習業(yè)務。因為公司的業(yè)務品種很多,要學習的東西很多,而且有很多要背的知識點,還需要熟練操作好幾個系統(tǒng),基本上不能準點下班,甚至回到宿舍還要記憶和熟練。除了業(yè)務上的學習,另一項要學習的就是說話。學會保持良好的聲線,要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑,并且也要學習語言技巧,讓客戶信服,接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力,因為大家都相信,只有對業(yè)務的熟練掌握,才能解決和客戶的問題,才能做好自己的工作,體現(xiàn)實習的價值。在培訓時,我學到最重要的是,如何有效地與他人溝通。比如說,上班時間打來的電話幾乎都與工作有關,公司的每個電話都十分重要,不可敷衍,即使對方要找的人不在,切忌粗率答復:“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由,避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時,應迅即查告,不能說不知道。我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的,如自己無法處理,也應認真記錄下來,委婉地探求對方來電目的,就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應耐心傾聽,表示意見時,應讓他能適度地暢所欲言,除非不得已,否則不要插嘴;期間可以通過提問來探究對方的需求與問題,注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關鍵。接到責難或批評性的電話時,應委婉解說,并向其表示歉意或謝意,不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項,應注意正確性,將事項完整地交待清楚,以增加對方認同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件,應先估計可能耗用時間之長短,若查閱或查催時間較長,最好不讓對方久候,應改用另行回話之方式,并盡早回話。以電話索取書表時,應即錄案把握時效,盡快地寄達。

通過學習業(yè)務、學習系統(tǒng)操作、旁聽部門其他同事的電話、試呼這些培訓過程,我開始正式上線接聽電話了。

剛開始接客戶電話時特別緊張,口語很多,而且由于業(yè)務知識的不扎實,系統(tǒng)操作的不熟練,查詢速度比較慢,很多問題都要求助同事們,甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務很不理解的客戶,對我發(fā)泄他們的不滿情緒,客戶的滿意度也比較低。

剛開始,我比較害怕,不夠自信,怕答錯,很依賴其他人,總是在面對問題時就求助他們。他們在幫我們解決之后都會和我說,遇到問題,要做的是自己先思考、過濾問題,得出解決方案,而不是一味地依賴他們,總有要你自己面對問題的一天;對業(yè)務多看多了解多熟悉,在應答客戶時一定要準確、自信,讓客戶對你的作答可信度提高,確保你的權威性。他們還說,剛開始進入這一行業(yè),他們也是像我這樣子,但是,學多了,慢慢就好起來了。他們說的話都很有道理。在接下來的幾個星期里,我通過不斷的訓練來完善我的客服技能,而且我也在這樣的訓練中不斷成長,各項技能也日漸純熟,逐漸達到一個客服代表所應該達到的標準。通過一次次的實踐,我逐步掌握了客服的要領,對公司的業(yè)務和操作系統(tǒng)更加熟悉。能夠靈活面對和處理顧客查詢或投訴,使顧客滿意度提升。

總結(jié)。

或體會。

一個月的實習讓我成長了不少。在領導的關心、支持下,在同事的熱心幫助。

下,通過自身的不斷努力,我很快適應了環(huán)境,適應了工作崗位。在學習方面嚴格要求自己,憑著對個人的目標和知識的強烈追求,牢固地掌握了一些專業(yè)知識,工作并學習著,工作實踐讓我的技巧不斷提高,慢慢能夠抓住不同客戶的心理,和客戶溝通得越來越好,辦理量、滿意度等各項數(shù)據(jù)也相當不錯。我能夠嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度,能夠積極主動配合其他同事的工作,服從指揮和領導;同事,我善于學習,待人誠懇,能與他人和諧相處??偟膩碚f,我在公司的表現(xiàn)比較優(yōu)秀,得到了領導的好評的與肯定。

這次的實習讓我感觸良多。首先,在工作進程方面。要提前做好準備,在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對方年齡、職位、學歷以及預計對方接下來要問的問題,在呼入的時候能快速解決客戶問題,在呼出的時候能夠盡快確認到客戶是否需要辦理,盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn),保持主動性。其次,在處理問題方面。接聽電話時,大腦一定要清晰,要熱情、大方、友善、真誠;盡量不用口頭禪“嗯、這個、那么”等;認真傾聽客戶的話并盡力盡快解決他們疑難問題。再者,在同事關系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助,自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的,有利于公司整體發(fā)展,也有利于個人的發(fā)展。最后,最重要的是微笑服務。雖然與顧客隔著一條電話線,顧客看不到你,可是他能感覺到你的態(tài)度。所以,要始終保持微笑,不管自己情緒如何,也不可對顧客不禮貌。我們要保持良好的心情,這樣即使對方看不見你,但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染,給對方留下極佳的印象,由于面部表情會影響聲音的變化,所以即使在電話中,也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。這樣才能提高顧客滿意度。

總之,在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司實習,很累,但也很快樂。我始終相信,一分耕耘,一分收獲。希望通過更多的社會實踐積累更多的經(jīng)驗。

汽車客服專員實習報告篇六

20xx年xx月x號至20xx年x月xx號。

通過近三個月的實崗操作,明確客服代表這一工作崗位的崗位職責,掌握客服這一工作崗位的.基本技能。增強自身與客戶溝通交流的能力。了解公司運作的基本模式、公司運營的基本環(huán)境、感知公司企業(yè)文化、體驗真切上班生活。培養(yǎng)一種對待工作認真、負責的態(tài)度,適應工作時的基本作息制度。為今后正式工作打下基礎,車管所實習報告及客服代表實習報告。

1.預打電話。確認客戶有無業(yè)務需要,然后把有用信息錄入系統(tǒng),已便于事后跟蹤。

2.短信確認。確認業(yè)務員走訪內(nèi)容真實性,對業(yè)務員的走訪行動進行跟蹤回訪。

3.過程回訪。對于有需求的客戶要及時進行過程回訪,防止客戶從手中流失,要與業(yè)務員配合默契,盡量拿到訂單。

4.最終回訪。對于過程回訪中有欲望,或?qū)Ψ迭c感興趣的,要投其所好,以感情攻擊為主,以利益誘導為輔,最終拿到訂單。

5.特殊回訪。確認客戶有沒有收到已發(fā)貨,發(fā)貨的數(shù)量,版本是否正確,并感謝客戶對工作的支持。

汽車客服專員實習報告篇七

為期一個月的實習時間,秉著為以后的工作奠定基礎的原則,努力學習更多的知識,積累更多的實踐經(jīng)驗,在實習的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的'不足和缺點,同時讓自己學到更多的知識,在實踐中運用到我們在學校學習的知識,檢驗我們的學習成果,從而更好的發(fā)展自己,更好的在社會上立足。

xx。

xx。

xx有限公司、淘寶售后客服。

來到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個單位實習,是我自己去投簡歷并經(jīng)過面試而得到這個實習機會的。廣州這個地方,我也不是很熟悉,在找實習單位的過程中,真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后,積累了經(jīng)驗,懂得了技巧,終于被該公司錄取了。我的實習崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題,解決中差評,處理退換貨事件。但是雖然是售后客服,可實際上并沒有分的非常清楚,售前客服要完成的任務,我也是必須得完成的。

1、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢,包括產(chǎn)品特點、規(guī)格、款式等商品信息細節(jié)參數(shù)的解析。

2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧,向顧客推薦商品并促成滿意購買。

3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費、為顧客訂單備注信息。

4、向買家提供良好的售后服務,解決售后問題、解決客戶糾紛,處理中差評。

這些基本上每天必須要做的事情。

汽車客服專員實習報告篇八

第一、真誠待人.我剛來報到時,遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說太多的話,而且對工作未曾了解,開始覺得不太適應.后來我慢慢發(fā)現(xiàn),只要真誠待人,虛心請教同事,他們也很樂意和我交往.還教會我一些技術.

第二、勤學好問.剛來到單位時,有很多東西不懂.比如說有些技術問題,不明白,我就問到明白為止。我始終覺得問別人不是一種可恥,不僅能很快提高自己的能力,而且還會贏得別人的尊敬。

第三、講究條理.該做什么的時候就做什么,要有條不紊,這樣才不會漏這漏那。

第四、要有足夠的耐心和寬容,這是作為客服最必須具備的優(yōu)點。當然還要講究說話技巧,這個別人是沒辦法教會你的,只能在日常的工作中不斷積累。

第五、作為寬帶市場的客服人員,并不是接電話這么簡單,它傾向于技術,因此做這一方面的客服還要對電腦、網(wǎng)絡以及寬帶安裝技術有更多的了解。這樣才能在工作中如魚得水。

在這里我感謝老師,是她在我們還未畢業(yè)的時候就提前給我們做了許多就業(yè)的培訓,督促我們練習打字,培訓普通話,這些在工作中都給我?guī)碓S多益處。但令人遺憾的是,我沒把專業(yè)課程學好。剛來公司的時候,主管對我說,“《通信電源》、《光纖通信》你學的怎么樣呢?如果你學得好的話可以幫到公司哦!”只可惜我一走出校門,就把在學校所學的知識忘得差不多了,這也都怪我沒把專業(yè)知識學牢!

網(wǎng)絡投訴專員客服簡歷模板。

汽車客服專員實習報告篇九

1.1時間和地點。

時間:20xx.03.16——20xx.05.15。

地點:廣州市白云區(qū)匯僑新城。

1.2實習目的。

在畢業(yè)前,通過一段時間的實習,對本專業(yè)的知識能有系統(tǒng)的了解,并能有更深刻的認識。也希望能在實習期間對以后的工作有較好的心理準備,對以后要選擇什么樣的工作做到不茫然,明白以后自己的工作規(guī)劃。

1.3公司簡介。

中淶電子科技有限公司屬私營實體,創(chuàng)建于20xx年。屬小型企業(yè),現(xiàn)代化的網(wǎng)絡企業(yè),人員30左右。經(jīng)濟效益良好,在同行中居于龍頭地位。主要經(jīng)營產(chǎn)品有:除皺美容筆;美顏spa薰香器;環(huán)保加熱飯盒;冷敷冰晶美容儀;負離子嫩膚儀;磁波共振美顏儀;超聲波按摩美容儀;復古迷你爆米花;按摩牙刷;各類服飾、鞋子和包包。

1.4工作崗位情況。

我在中淶電子科技有限公司的實習崗位是網(wǎng)絡拍賣。在訪問量比較大的一些網(wǎng)站進行注冊,上傳公司的產(chǎn)品圖片,做產(chǎn)品的宣傳,吸引顧客的購買。如果有顧客下標,就及時與顧客聯(lián)系溝通,然后下單,傳給公司的派件部,然后給顧客派貨。而我們這一部門在這期間要負責售中和售后的客戶服務??梢哉f,我們這一部門是最主要的部門,因為我們要直接與顧客聯(lián)系,溝通,增加和維護顧客。特別是售后的工作,顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系,處理問題,只有這樣顧客才會信任你,才會成為老顧客。只有這樣才會慢慢積累到一定的顧客群,業(yè)績才會穩(wěn)定。

2.1培訓。

最初我們有為期三天的基本培訓,了解工作的公司的規(guī)章制度,了解工作的基本流程。第一天對公司的一些規(guī)章與制度進行了解,熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天了解網(wǎng)絡拍賣的相關規(guī)則與流程,熟悉幾個訪問量比較大的網(wǎng)站的產(chǎn)品上傳方式,并設計出具有針對性的“自我介紹”或“關于我”,不僅要有對不同網(wǎng)站的特色,還要有個人特色,重要的是能體現(xiàn)公司的產(chǎn)品,吸引顧客。第三天是基本培訓的最后一天,開始申請賬號,著手上傳產(chǎn)品。在這一階段要注意產(chǎn)品該如何上傳,宣傳該如何打,才能吸引更多的顧客,而且要注意賣場的選擇,產(chǎn)品不同,上傳的賣場不同,只有上對了賣場,才會有更多的訪問量,訪問的顧客過了才會有訂單下?;旧先斓呐嘤柺冶容^辛苦的,因為自己要摸索,要理解,帶我們的組長只能講一些基本的東西,真正的東西要靠我們的實踐,這樣才能掌握該掌握的技巧。

2.2兩個月的實習(即我的工作經(jīng)歷)。

在為期兩個月的實習中,主要分為兩個階段。

第一階段:了解和鞏固培訓知識。在開始的半個月里,作為新人的我們有些手忙腳亂,因為培訓時只是對上傳產(chǎn)品和顧客溝通的方法有所了解,真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的,關鍵是我們剛著手,很多東西都還不熟悉,而且盡力為了讓我們快些適應工作環(huán)境,加大我們的工作量。給我們的聯(lián)系顧客的賬號都是已經(jīng)有一定客源的,所以會有售后的客戶服務問題,老顧客詢問的問題。總之,在工作時,忙了這邊忙不過那邊,搞得一團糟。經(jīng)常會挨罵。心里還有點委屈有點沮喪。覺得都快畢業(yè)了,連這基本的工作都做不好,以后怎么辦。不過還好,帶我們的師兄很耐心,也很細心,會很認真的給我們指導,這是我感到很高興的。他還會叫我們一些快速上傳產(chǎn)品的方法,和多個顧客聊天的技巧。很快的,我適應了這忙碌又充實的工作。

第二階段:再剩下的時間里,主要是增加業(yè)績的問題。在我們熟悉基本的操作后,經(jīng)理重新給了我們通訊賬號,這就意味著沒有老顧客,需要我們自己尋找顧客。開始的一星期是最難熬的,因為新通訊賬號的關系,我們要不停地上傳產(chǎn)品,并且要在對的時間,對的地方上對的產(chǎn)品,只有抓住了有利的時機,才會有更多多訪問量,訪問量有了,才會有顧客。上傳的產(chǎn)品需要有自己的特色,需要整理成自己的東西。所以在那段時間我經(jīng)常是忙到很晚。而我們的工作時間是很長的,從上午十一點到晚上十二點,如果遇到比較難纏的顧客,還會經(jīng)常忙到凌晨一兩點,所以有些疲累。不過還好,只是身體上的,精神還可以。在這段時間過后有了一定的顧客,沒有那么累了,但工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系,還要處理好售中、售后的服務,和派件部門處理好相關的事情。我想我應該是打不死的萬年小強,精神一直很好,這份工作做得很順手。不過還要感謝師兄的耐心指導,我才能更快的適應這份工作,并做好它。這就是我工作的簡單經(jīng)歷,簡單而充實,我從中學到了很多。

通過這次實習,使我認識到企業(yè)文化對于企業(yè)生命的重要性。企業(yè)文化是企業(yè)將從來沒有過的人文理念以人性的方式融入經(jīng)營體系,從而快速提升企業(yè)的凝聚力,并且增強了經(jīng)營體系不斷創(chuàng)新的能力。而創(chuàng)新又不僅是企業(yè)家或員工個人價值的體現(xiàn),也是企業(yè)的一種超越傳統(tǒng)的經(jīng)濟行為更是一種生命力更強的、創(chuàng)造價值更高的經(jīng)營要素。

更重要的是在銷售過程中我的感悟是所有的銷售都是相通的,只是銷售的產(chǎn)品不同而已,所以我們在掌握產(chǎn)品知識的以后,如何讓自己的銷售技巧提高。我覺得在幾天的實習中我總結(jié)出如下幾條:

1)、精神狀態(tài)的準備。

在銷售的過程中,如果銷售人員有一個好的精神狀態(tài),就會給顧客一種積極的、有活力的、上進的氛圍,那么這種積極的上進的情緒總會影響到客戶,從而,讓顧客感到自己得到一種情緒感染,那么才能顧客在我們的門店里多留些時間,總能他挑選一款合適的衣服。精神狀態(tài)的表現(xiàn)還從我們的儀容儀表表現(xiàn)出來,具備一定禮儀知識的銷售人員,才能讓顧客感覺到品牌的價值,因為在看一個品牌的時候,我們的銷售人員就是直接體現(xiàn)我們品牌形象的,所以銷售人員素質(zhì)的提升,也是品牌提升的一個重要的標志。精神狀態(tài)好的銷售人員,成交的機率大很多。

2)、身體的準備,

如果我們有一個好的身體,我們才能保持旺盛的精力,才能更好的工作。這幾天,在商場里的站立服務,讓我感覺到很疲憊,所以我才更能體會到有一個好的身體,才能讓我們更好的全力以赴的工作。所以強健的體魄還是一個有活力有朝氣的團隊所必備的。

3)、專業(yè)知識的準備。

在接待顧客的時候,由于我對產(chǎn)品的知識的不熟悉,在顧客要一件中號的毛衣的時候,我不能把中號的毛衣拿給顧客,因為我不知道中號是幾號,在我手忙腳亂的時候,店長把中號的毛衣拿給顧客,銷售結(jié)束后,店長告訴我毛衣36號是小號,38號是中號,40號是大號就是這么一點小小的產(chǎn)品知識,體現(xiàn)的就是你是一個新手,你不懂,顧客就不會和你購買。因為你不能把適合他的產(chǎn)品提供給他。所以產(chǎn)品知識在銷售中是很關鍵的。

4)、對顧客的準備。

當我們了解了相關的產(chǎn)品知識的時候,就是我們掌握銷售的第一部,讓自己的銷售業(yè)績提升還需要我們對顧客的性格,穿衣風格等的了解,只有我們對顧客掌握的越多,我們就能更能把握顧客的心理,和顧客建立一種和諧的關系,創(chuàng)造一種輕松休閑的購物環(huán)境,善于傾聽顧客的每一句話,然后分析顧客是否有購買的意向,推薦適合他性格的和穿衣風格的服裝。

2個月的實習生活,十分感謝公司對我提供的幫助。能夠擁有這樣的經(jīng)歷,無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,感覺自己真的是很幸運。在這里,我能夠有機會通過實踐來加深自己的服裝專業(yè)知識,學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中,讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性,磨練了自身的意志,得到了真正的鍛煉。學到了許多為人處世的道理與方法,學會了和善待人,也學會了時刻勉勵自己,使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!這也讓我明白了許多事情,了解到生存的艱辛,工作的辛苦,端正了自己以前那種不珍惜別人勞動的不良心態(tài),也明白了社會的復雜和多樣性。為了能更加了解社會,適應社會,融入社會,我們要不斷地學習新的知識,在實踐中合理的將其運用,不斷地提高自己的素質(zhì),鍛煉自己的能力,使自己在激烈的競爭中立于不敗之地。

此時此刻;即將面臨畢業(yè),最深切的感受就是,無論從何處起步,無論具體從事哪種工作,認真細致和踏實的工作態(tài)度才是成功的基礎。

3.2實習小結(jié)。

經(jīng)過過去兩個月的實踐和實習,我學習了很多。在未來的日子,我將努力做到以下幾點:

(1)、繼續(xù)進修學習。

作為一名年輕人更應該把學習作為保持工作積極性的重要途徑。走上工作崗位后,我積極響應單位號召,結(jié)合工作實際,不斷學習理論、業(yè)務知識和社會知識,用先進的理論武裝頭腦,用精良的業(yè)務知識提升能力,以廣博的社會知識拓展視野。

(2)、認真實踐。

只有將理論付諸于實踐才能實現(xiàn)理論自身的價值,也只有將理論付諸于實踐才能使理論得以檢驗。同樣,一個人的價值也是通過實踐活動來實現(xiàn)的,也只有通過實踐才能鍛煉人的品質(zhì),彰現(xiàn)人的意志。

從學校走向社會,首要面臨的問題便是角色轉(zhuǎn)換的問題。從一個學生轉(zhuǎn)化為一個單。

汽車客服專員實習報告篇十

年級:20級專業(yè):

班級:輔導員:

姓名:學號:

實習單位:沈陽市百聚盛安汽車配件商行指導教師:

實習崗位:客服。

實習時間:年月日至月。

教務處制日習成績(五級制:優(yōu).良.中.及格.不及格)簽字蓋章后,左側(cè)裝訂上交。

汽車客服專員實習報告篇十一

時間:.03.16——.05.15。

地點:廣州市白云區(qū)匯僑新城。

1.2實習目的。

在畢業(yè)前,通過一段時間的實習,對本專業(yè)的知識能有系統(tǒng)的了解,并能有更深刻的認識。也希望能在實習期間對以后的工作有較好的心理準備,對以后要選擇什么樣的工作做到不茫然,明白以后自己的工作規(guī)劃。

1.3公司簡介。

中淶電子科技有限公司屬私營實體,創(chuàng)建于。屬小型企業(yè),現(xiàn)代化的網(wǎng)絡企業(yè),人員30左右。經(jīng)濟效益良好,在同行中居于龍頭地位。主要經(jīng)營產(chǎn)品有:除皺美容筆;美顏spa薰香器;環(huán)保加熱飯盒;冷敷冰晶美容儀;負離子嫩膚儀;磁波共振美顏儀;超聲波按摩美容儀;復古迷你爆米花;按摩牙刷;各類服飾、鞋子和包包。

1.4工作崗位情況。

我在中淶電子科技有限公司的實習崗位是網(wǎng)絡拍賣。在訪問量比較大的一些進行注冊,上傳公司的產(chǎn)品圖片,做產(chǎn)品的宣傳,吸引顧客的購買。如果有顧客下標,就及時與顧客聯(lián)系溝通,然后下單,傳給公司的派件部,然后給顧客派貨。而我們這一部門在這期間要負責售中和售后的客戶服務??梢哉f,我們這一部門是最主要的部門,因為我們要直接與顧客聯(lián)系,溝通,增加和維護顧客。特別是售后的工作,顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系,處理問題,只有這樣顧客才會信任你,才會成為老顧客。只有這樣才會慢慢積累到一定的顧客群,業(yè)績才會穩(wěn)定。

2.1培訓。

最初我們有為期三天的基本培訓,了解工作的公司的規(guī)章制度,了解工作的基本流程。第一天對公司的一些規(guī)章與制度進行了解,熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天了解網(wǎng)絡拍賣的相關規(guī)則與流程,熟悉幾個訪問量比較大的的產(chǎn)品上傳方式,并設計出具有針對性的“自我介紹”或“關于我”,不僅要有對不同的特色,還要有個人特色,重要的是能體現(xiàn)公司的產(chǎn)品,吸引顧客。第三天是基本培訓的最后一天,開始申請賬號,著手上傳產(chǎn)品。在這一階段要注意產(chǎn)品該如何上傳,宣傳該如何打,才能吸引更多的顧客,而且要注意賣場的選擇,產(chǎn)品不同,上傳的賣場不同,只有上對了賣場,才會有更多的訪問量,訪問的顧客過了才會有訂單下?;旧先斓呐嘤柺冶容^辛苦的,因為自己要摸索,要理解,帶我們的組長只能講一些基本的東西,真正的東西要靠我們的實踐,這樣才能掌握該掌握的技巧。

2.2兩個月的實習(即我的工作經(jīng)歷)。

在為期兩個月的實習中,主要分為兩個階段。

第一階段:了解和鞏固培訓知識。在開始的半個月里,作為新人的我們有些手忙腳亂,因為培訓時只是對上傳產(chǎn)品和顧客溝通的方法有所了解,真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的,關鍵是我們剛著手,很多東西都還不熟悉,而且盡力為了讓我們快些適應工作環(huán)境,加大我們的工作量。給我們的聯(lián)系顧客的賬號都是已經(jīng)有一定客源的,所以會有售后的客戶服務問題,老顧客詢問的問題??傊诠ぷ鲿r,忙了這邊忙不過那邊,搞得一團糟。經(jīng)常會挨罵。心里還有點委屈有點沮喪。覺得都快畢業(yè)了,連這基本的工作都做不好,以后怎么辦。不過還好,帶我們的師兄很耐心,也很細心,會很認真的給我們指導,這是我感到很高興的。

他還會叫我們一些快速上傳產(chǎn)品的方法,和多個顧客聊天的技巧。很快的,我適應了這忙碌又充實的工作。

第二階段:再剩下的時間里,主要是增加業(yè)績的問題。在我們熟悉基本的操作后,經(jīng)理重新給了我們通訊賬號,這就意味著沒有老顧客,需要我們自己尋找顧客。開始的一星期是最難熬的,因為新通訊賬號的關系,我們要不停地上傳產(chǎn)品,并且要在對的時間,對的地方上對的產(chǎn)品,只有抓住了有利的時機,才會有更多多訪問量,訪問量有了,才會有顧客。上傳的產(chǎn)品需要有自己的`特色,需要整理成自己的東西。所以在那段時間我經(jīng)常是忙到很晚。而我們的工作時間是很長的,從上午十一點到晚上十二點,如果遇到比較難纏的顧客,還會經(jīng)常忙到凌晨一兩點,所以有些疲累。不過還好,只是身體上的,精神還可以。在這段時間過后有了一定的顧客,沒有那么累了,但工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系,還要處理好售中、售后的服務,和派件部門處理好相關的事情。我想我應該是打不死的萬年小強,精神一直很好,這份工作做得很順手。不過還要感謝師兄的耐心指導,我才能更快的適應這份工作,并做好它。這就是我工作的簡單經(jīng)歷,簡單而充實,我從中學到了很多。

通過這次實習,使我認識到企業(yè)文化對于企業(yè)生命的重要性。企業(yè)文化是企業(yè)將從來沒有過的人文理念以人性的方式融入經(jīng)營體系,從而快速提升企業(yè)的凝聚力,并且增強了經(jīng)營體系不斷創(chuàng)新的能力。而創(chuàng)新又不僅是企業(yè)家或員工個人價值的體現(xiàn),也是企業(yè)的一種超越傳統(tǒng)的經(jīng)濟行為更是一種生命力更強的、創(chuàng)造價值更高的經(jīng)營要素。

更重要的是在銷售過程中我的感悟是所有的銷售都是相通的,只是銷售的產(chǎn)品不同而已,所以我們在掌握產(chǎn)品知識的以后,如何讓自己的銷售技巧提高。我覺得在幾天的實習中我總結(jié)出如下幾條:

1)、精神狀態(tài)的準備。

在銷售的過程中,如果銷售人員有一個好的精神狀態(tài),就會給顧客一種積極的、有活力的、上進的氛圍,那么這種積極的上進的情緒總會影響到客戶,從而,讓顧客感到自己得到一種情緒感染,那么才能顧客在我們的門店里多留些時間,總能他挑選一款合適的衣服。精神狀態(tài)的表現(xiàn)還從我們的儀容儀表表現(xiàn)出來,具備一定禮儀知識的銷售人員,才能讓顧客感覺到品牌的價值,因為在看一個品牌的時候,我們的銷售人員就是直接體現(xiàn)我們品牌形象的,所以銷售人員素質(zhì)的提升,也是品牌提升的一個重要的標志。精神狀態(tài)好的銷售人員,成交的機率大很多。

2)、身體的準備,如果我們有一個好的身體,我們才能保持旺盛的精力,才能更好的工作。這幾天,在商場里的站立服務,讓我感覺到很疲憊,所以我才更能體會到有一個好的身體,才能讓我們更好的全力以赴的工作。所以強健的體魄還是一個有活力有朝氣的團隊所必備的。

3)、專業(yè)知識的準備。

在接待顧客的時候,由于我對產(chǎn)品的知識的不熟悉,在顧客要一件中號的毛衣的時候,我不能把中號的毛衣拿給顧客,因為我不知道中號是幾號,在我手忙腳亂的時候,店長把中號的毛衣拿給顧客,銷售結(jié)束后,店長告訴我毛衣36號是小號,38號是中號,40號是大號就是這么一點小小的產(chǎn)品知識,體現(xiàn)的就是你是一個新手,你不懂,顧客就不會和你購買。因為你不能把適合他的產(chǎn)品提供給他。所以產(chǎn)品知識在銷售中是很關鍵的。

4)、對顧客的準備。

當我們了解了相關的產(chǎn)品知識的時候,就是我們掌握銷售的第一部,讓自己的銷售業(yè)績提升還需要我們對顧客的性格,穿衣風格等的了解,只有我們對顧客掌握的越多,我們就能更能把握顧客的心理,和顧客建立一種和諧的關系,創(chuàng)造一種輕松休閑的購物環(huán)境,善于傾聽顧客的每一句話,然后分析顧客是否有購買的意向,推薦適合他性格的和穿衣風格的服裝。

2個月的實習生活,十分感謝公司對我提供的幫助。能夠擁有這樣的經(jīng)歷,無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,感覺自己真的是很幸運。在這里,我能夠有機會通過實踐來加深自己的服裝專業(yè)知識,學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中,讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性,磨練了自身的意志,得到了真正的鍛煉。學到了許多為人處世的道理與方法,學會了和善待人,也學會了時刻勉勵自己,使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!這也讓我明白了許多事情,了解到生存的艱辛,工作的辛苦,端正了自己以前那種不珍惜別人勞動的不良心態(tài),也明白了社會的復雜和多樣性。為了能更加了解社會,適應社會,融入社會,我們要不斷地學習新的知識,在實踐中合理的將其運用,不斷地提高自己的素質(zhì),鍛煉自己的能力,使自己在激烈的競爭中立于不敗之地。

此時此刻;即將面臨畢業(yè),最深切的感受就是,無論從何處起步,無論具體從事哪種工作,認真細致和踏實的工作態(tài)度才是成功的基礎。

3.2實習小結(jié)。

經(jīng)過過去兩個月的實踐和實習,我學習了很多。在未來的日子,我將努力做到以下幾點:

(1)、繼續(xù)進修學習。

作為一名年輕人更應該把學習作為保持工作積極性的重要途徑。走上工作崗位后,我積極響應單位號召,結(jié)合工作實際,不斷學習理論、業(yè)務知識和社會知識,用先進的理論武裝頭腦,用精良的業(yè)務知識提升能力,以廣博的社會知識拓展視野。

(2)、認真實踐。

只有將理論付諸于實踐才能實現(xiàn)理論自身的價值,也只有將理論付諸于實踐才能使理論得以檢驗。同樣,一個人的價值也是通過實踐活動來實現(xiàn)的,也只有通過實踐才能鍛煉人的品質(zhì),彰現(xiàn)人的意志。

從學校走向社會,首要面臨的問題便是角色轉(zhuǎn)換的問題。從一個學生轉(zhuǎn)化為一個單。

汽車客服專員實習報告篇十二

當汽車成為人們生活的重要組成部分之一,汽車客服的工作也逐漸顯得舉足輕重。作為汽車客服專員,我從事這一職業(yè)已有五年之久。在這段時間里,我積累了許多關于汽車客服的經(jīng)驗和體會。從與客戶溝通到解決問題的過程中,我逐漸發(fā)現(xiàn)了汽車客服工作的重要性和存在的優(yōu)缺點。

作為汽車客服專員,與客戶的溝通是我們工作的核心。在接聽客戶的電話時,我學會了傾聽并耐心回應客戶的問題和不滿??蛻敉对V時,我不再采用以往機械性的回答,而是更加注重與客戶建立情感上的聯(lián)系。通過言辭的親切和細致入微的解答,我愈發(fā)感受到自己的專業(yè)素養(yǎng)和服務品質(zhì)的提升。在這個過程中,我深刻地認識到了每一次與客戶的對話都是一次交流的機會,是為客戶提供專業(yè)服務的機會。

然而,汽車客服工作的最大挑戰(zhàn)之一是解決各種各樣的問題。從簡單的停車指導到復雜的故障排除,我們需要始終保持冷靜和專注。對于沒有解決方案的問題,我學會了向上級匯報并積極尋找解決方案。在同事和其他相關部門的幫助下,我敢于承擔責任并解決問題,這使我體驗到成功的喜悅。同時,這也是我工作中最大的收獲之一,因為通過解決問題,我們不僅能給客戶帶來滿意的答案,也能提高自己的技能和經(jīng)驗。

汽車客服工作的另一個重要方面是客戶的滿意度。客戶滿意度反映了我們工作的質(zhì)量和效果。為了提高客戶滿意度,我積極參加培訓和學習,提升自身專業(yè)知識水平。我了解到,只有不斷提升自己的服務能力,才能更好地滿足客戶的需求。我還經(jīng)常參加客戶滿意度調(diào)查,了解客戶對我們服務的評價和建議,從中找到改進的方向和方法。通過這些努力,我的客戶滿意度得到了顯著提升,這也成為我持續(xù)努力的動力。

然而,汽車客服工作也存在一些困難和挑戰(zhàn)。其中之一是工作壓力大。由于汽車客服的特殊性,客戶的問題和投訴通常是在緊急情況下發(fā)生的,需要我們迅速反應和解決。這給我們帶來了巨大的壓力,需要我們具備良好的心理素質(zhì)和處理能力。在我工作的過程中,我逐漸習得了減壓和放松的方法,例如通過鍛煉和與同事交流來釋放工作壓力。這種積極的應對方式不僅使我更好地面對挑戰(zhàn)和工作壓力,也提高了工作效率和質(zhì)量。

總的來說,作為汽車客服專員,我經(jīng)歷了許多與客戶溝通、解決問題和提高服務質(zhì)量的過程。在這段工作經(jīng)歷中,我感受到了自己的成長和進步。通過與客戶的溝通,我學會了傾聽、耐心和與客戶建立情感聯(lián)系;通過解決問題,我提高了解決復雜問題的能力和責任意識;通過不斷提升自己,我提高了客戶滿意度和專業(yè)素養(yǎng)。雖然汽車客服工作存在一些困難和壓力,但通過積極應對并尋找解決方法,我相信我能不斷提升自己,為客戶提供更好的服務。

汽車客服專員實習報告篇十三

姓名:大學生(女24歲)。

出生日期:1990-7-12

戶口:廣東省廣州。

現(xiàn)在所在地:廣東省廣州從化。

身高:161厘米。

體重:55公斤。

求職意向。

工作經(jīng)驗:5年工作經(jīng)驗。

期望薪水:稅前月薪rmb3000元。

期望工作性質(zhì):全職。

期望從事職業(yè):客服專員/助理(非技術}。

期望工作地區(qū):從化。

工作經(jīng)驗。

公司簡單描述:所屬行業(yè)(家具/家電/工藝品/玩具/珠寶)。

公司性質(zhì):國有企業(yè)。

文員工作地點:

工作職責和業(yè)績:

日常工作圖表統(tǒng)計,勞保與文具用品購置。

工作單位:名稱僅向會員公開,請[登陸]。

公司簡單描述:所屬行業(yè)(醫(yī)療/護理/保健/衛(wèi)生)。

公司性質(zhì):私營.民營企業(yè)。

技術員工作地點:【本文首發(fā)于大學生,請注明,謝謝!】。

工作職責和業(yè)績:

對化妝品進行調(diào)色打樣,測試。

工作單位:xxxxx。

公司簡單描述:所屬行業(yè)(影視/媒體/藝術)。

公司性質(zhì):私營.民營企業(yè)。

8-20119。

門市接待工作地點:

工作職責和業(yè)績:

攝影推廣,攝影協(xié)助。

教育背景。

6-20096從化市技工學校。

旅游與酒店管理其他專業(yè)中專。

外語/方言。

英語:一般中文普通話:熟練粵語:熟練。

英語等級:英語口語水平:一般。

職業(yè)技能與特長。

為人真誠,熱情大方,工作認真負責、細心,能與不同性格的人融洽相處,具有良好的.人際關系和細心的頭腦,創(chuàng)新,熱愛運動。只要你能給我舞臺,我就能演好。

汽車客服專員實習報告篇十四

汽車客服專員是一個重要的職位,他們是汽車銷售和售后服務的橋梁,負責協(xié)調(diào)客戶與公司之間的溝通。在這個崗位上工作,我深刻體會到了客戶服務的重要性和技巧。下面是我對作為一名汽車客服專員的心得體會。

首先,我發(fā)現(xiàn)溝通是汽車客服專員最重要的技能。與客戶交流是工作的核心,良好的溝通能力能幫助我們更好地理解客戶的需求,并快速解決問題。在和客戶交流時,要注意語速、音量和表情,以保持良好的溝通氛圍。另外,耐心也是非常重要的,客戶在遇到問題時往往情緒激動,作為客服專員,我們要保持冷靜,并用耐心和理性的語言進行溝通。

其次,對產(chǎn)品知識的了解也是必不可少的。只有對自己所銷售的汽車了如指掌,我們才能給客戶提供準確的信息和建議。為了更好地服務客戶,我會不斷學習關于汽車知識的新信息,并且及時更新車型和參數(shù)。這樣,當客戶提問時,我能夠給出詳盡的解答,使客戶對產(chǎn)品有更全面的了解。

第三,面對客戶的投訴和抱怨時,我們應該以積極的態(tài)度去處理。首先,要傾聽客戶的意見,并認真對待他們所表達的問題。然后,我們可以向他們解釋問題的原因,并提供解決方案。最后,要跟進解決情況,確??蛻舻臐M意度。通過積極處理客戶的投訴,我們能夠提升客戶對公司的信任度,并增加客戶的忠誠度。

第四,有效管理時間也是一個重要的技巧。汽車客服專員的工作量非常大,往往需要同時處理多個問題。因此,我們需要合理規(guī)劃時間,確保每個任務都能及時完成。我會根據(jù)工作的緊急程度和重要性,制定優(yōu)先處理的順序,并合理使用待機時間。同時,我還會嘗試使用一些工具和技巧來提高工作效率,比如建立常用回復模板,以便快速回復客戶提問。

最后,我發(fā)現(xiàn)與同事的合作對于工作的順利進行也非常重要。汽車客服專員不僅需要與客戶進行溝通,還要與售前和售后團隊進行協(xié)作。我們需要及時向售前團隊了解車輛的最新優(yōu)惠政策和銷售情況,并與售后團隊共享客戶的問題和反饋。良好的團隊合作可以提高工作效率,同時也能夠相互學習和幫助。

總之,作為一名汽車客服專員,我深刻認識到了溝通、產(chǎn)品知識、處理投訴、時間管理和團隊合作等方面的重要性。這個職位需要我們具備一定的技巧和知識,同時也需要我們不斷學習和提升自己。只有不斷提高自己的專業(yè)能力,我們才能更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務,推動公司的發(fā)展。

汽車客服專員實習報告篇十五

20**年6月末開始在廣州**商貿(mào)有限公司客服部進行實習?,實習的崗位是網(wǎng)絡客服。廣州市**商貿(mào)有限公司,成立于20**年,是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪衣著女鞋現(xiàn)在信譽達到兩皇冠,銷售業(yè)績突出。該店鞋款始終站在時尚尖端,堅持真時尚,快時尚,有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺上走過,馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市**商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時裝女鞋供應平臺。為了實現(xiàn)“最衣著品牌化的公司”的發(fā)展目標,公司不斷提升自己在專利,運營和管理方面的優(yōu)勢,公司7月初步申請了搖搖鞋的供應專利,并打算擴大公司的發(fā)展規(guī)模,壯大公司的市場。

5年以來,廣州**商貿(mào)有限公司一直本著“客戶至上”的運營理念,積極探索客戶的穿著需求,不斷推出新的服務項目,為客戶提供方便,全面的付款和產(chǎn)品流通渠道,使得客戶能更方便,更好的對當今市場最流行的鞋作出反應,更加方便地滿足自己的購買欲望,同時不斷提升員工的業(yè)務技能和素質(zhì),努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務,竭盡全力打造“最衣著”這一鞋子品牌。

一、 實習目的

希望自己在此次的實習,能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認識了解,也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),為今后正式工作打下基礎。

二、實習時間

20**年6月**日--20**年7月**日

三、實習地點

廣東省**市**區(qū)金×××路×××街36號301

四、實習單位和崗位

廣州**商貿(mào)有限公司、淘寶客服

五、崗位工作描述:

我在廣州**商貿(mào)有限公司的實習崗位是淘寶客服,其主要負責就是專門負責招呼買家,回答買家的咨詢,向買家介紹商品,引導客戶購買,為買家提供良好的售前后服務。除了上述職能,還要以下一些職責:接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新,,定期或不定期進行客戶回訪,詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,電話通知客戶關于換貨或者延長發(fā)貨的情況,解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要,顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系,處理問題,只有這樣顧客才會信任你,才會成為老顧客。

六、實結(jié)

6.1實習內(nèi)容

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們,第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度,了解工作的基本流程,熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作,基本上一些表面的操作流程還是了解的,但一些比較深層次的,自己要摸索,要理解,帶我們的主管只能講一些基本的東西,真正的東西要靠我們的實踐?,這樣才能掌握該掌握的技巧,尤其是回訪客戶的交流技巧。

在為期一個月的實習中,基本上是分為兩個階段。

適應階段:了解和熟悉操作流程。在開始的10天里,作為新人的我們有些手忙腳亂,因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解,但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的,關鍵是我們剛著手,很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環(huán)境,對每天發(fā)生的事,做好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題,想想產(chǎn)生這些問題的原因,自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題,老顧客詢問的問題??傊?,剛剛開始的時候,忙了這邊忙不過那邊,搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵,即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,盡管原因在不我們,但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服,隨時心里都要謹記客戶至上,態(tài)度要誠懇,語氣不能太過于僵硬。不過還好,處理解決問題之后,還是會得到一些客戶的認同和肯定,正因為這些客戶的認同,自己對工作耶充滿了信心,很快的,我適應了這忙碌又充實的工作。

學習成長階段:再剩下的時間里,主要是打電話處理一些催貨或投訴,驗單,更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后,上班那些職責都會顯得比較輕松一點,但有時由于店鋪搞活動,會忙不過來,同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴,工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系,還要處理好售后的服務,和跟蹤好物流相關的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服,但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導,我才能更快的適應這份工作,并做好它。

在這個暑假的實習培訓中,我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西,收貨可謂頗豐厚。在實習期間,我學會了聆聽,和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題,以禮待人,站在客戶的角度想問題,在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關于發(fā)貨問題等問題時,學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人,學會邊聽邊說,也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態(tài)度很好的快樂心情。

6.2實習心得

與此同時,我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心,因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得:

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得,接單的時候要快速解決客戶的問題,不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時,大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話,對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間,就出現(xiàn)了這種情況,一位“絕望”的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,言“自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多,但是對于網(wǎng)購一點都不陌生,但從網(wǎng)購到現(xiàn)在,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位…“)。因此在給客戶推薦或承諾時,要先了解客戶資料,關注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的`產(chǎn)品,因為要給客戶介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時候,要給客戶一些比較專業(yè)的回答。

在同事關系方面。踏上社會,我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關系,又工作繁忙,很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個團隊中,就主動跟其他同事交流,要少說多做,多聽聽別人的意見,尊重他人,同事有不懂的地方要主動耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個團體。在這期間,我深刻體會到同別人交流的重要性,尤其是客戶關系這門課程的實際應用方面。

在學習方面。在學校時,老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學能力,也拓寬自己的知識面,只有自己知識面廣了,才有籌碼同別人談話。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心,我擔任客服一職,平時在工作上只是接接單,打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時,靠原有的一點只是肯定是不行的,所以要不斷學習不斷積累,不斷豐富自己。

在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領,隨時抓住買家的心,了解買家的想法和動機,非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導交易成功,比如說:討價還價,其實這是任何一個正常的人都會想到的,買賣當然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習貫,不要理解為別人難纏,這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,而不是一句“我們的商品都不講價的”了之!

在服務態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,這一點都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易,整個過程都只能通過語言文字交流來進行,其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關健因素,不管什么情況,都要記得“買家是上帝”,不要冷落任何一名買家,對于自己的過失,應該主動向買家道謙,對于買家的過錯,應該積極引導。

在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實習經(jīng)歷,無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,感覺自己真的是很幸運。在這里,我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識,也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉,學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中,讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性,磨練了自身的意志,得到了真正的鍛煉。學到了許多為人處世的道理與方法,學會了和善待人,也學會了時刻勉勵自己,使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!但此次實習過程中,也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,專業(yè)知識不夠扎實,知識面不夠廣闊,欠缺實踐,不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用,譬如說客戶關系這門課程,同客戶交流溝通得時候需要技巧,開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去,而客戶關系這門課程卻能很好的詮釋,希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識,在實踐中合理的將其運用,不斷地提高自己的素質(zhì),鍛煉自己的能力,為以后求職?做好準備。 同時也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關系這門課程,在大學期間能夠多參加一些活動,積累一些實踐經(jīng)驗,開拓自己的視野。

此時此刻;即將面臨畢業(yè),最深切的感受就是,無論從何處起步,無論具體從事哪種工作,認真細致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。

6.3 實習小結(jié)

(1) 不斷學習,不斷充實自己。多關注一些時事,多看一些雜志新聞,不斷學習理論、和社會知識,不過要注重實踐。大學只是單純的學習知識,而社會實踐則意味著繼續(xù)學習,并將知識應用于實踐。

(2) 學好專業(yè)知識,堅持與實踐相結(jié)合。實習一個月,我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多,但大多數(shù)情況下實際操作還是比理論要復雜、間接,而且知識面要廣,要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間里,公司的同事都給予了我熱情的指導和幫助,在理論運用于實踐的同時,也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。

(3) 要學會有耐心、樂觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對于剛剛出社會的我們,不管到哪家公司,一開始都不會給我們布置過多的工作任務,一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境,在這段時間里或許我們會覺得很無聊,沒事可做,便會產(chǎn)生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持,不能輕易放棄。上班被客戶批是正常的事,承受能力差的同學很容易放棄。這時我們要直面問題,要樂觀,笑笑而過,切忌跟客戶頂嘴,此時溝通技巧很重要。

(4) 端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正。好的態(tài)度是好的開始,其實很多時候很多事情會因態(tài)度而改變很多。平時,我們不管做什么事,都要明確自己的目標,無論到公司工作還是在大學,要知道自己能否勝任這份工作,自己是否要朝那個方向發(fā)展,關鍵是看你自己對待的態(tài)度,態(tài)度對了,即使自己以前沒學過的知識也可以在鍛煉中逐漸的掌握。因此,要樹立正確的目標,在實現(xiàn)目標的過程中一定要多看別人怎樣做,多聽別人怎樣說,多想自己應該怎樣做,然后自己親自動手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。

6.4 專業(yè)建設建議

無論是哪個專業(yè),都不要一味搞理論,實踐很重要。必須多動手,多操作。

我們電子商務專業(yè)的,在書本上(如客戶關系)學過很多客戶交流技巧等理論,似乎通俗易懂,但從未真正付諸實踐過,等我們出來社會,真正親身去跟不同客戶交流的時候,才體會到難度有多大,才真正體會到我們在學校學到的理論知識只是一些皮毛,而且尚欠缺實踐。我們在學校的時候,上課或書本上看到過很多精彩的交流技巧,似乎輕而易舉,但等到我們親臨其境才意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏。希望以后學校能夠給更多的實踐機會,只有將理論知識運用到實踐當中,才能更好掌握知識,還有多提供一些展示自我的平臺,例如課堂前十分鐘的演講?等。

6.5 結(jié)束語

在廣州**商貿(mào)有限公司實習這一個月期間,我體會到了公司這個大家庭的和睦,也讓我感受到同事的各種熱情,同時我拓寬了視野,增長了見識,體驗到社會競爭的殘酷,希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗,為將來自己走的路做好準備,也希望以后的路越走越遠。

汽車客服專員實習報告篇十六

在總結(jié)報告中,客服專員需要一條條列出你的日常工作內(nèi)容,這讓人明確清楚看到你的工作。在4s店

實習

階段,是一個

學習

客服工作的過程,你的實習報告要給人呈現(xiàn)出不停接受新東西,學習新知識。比如:

(1)接受客戶的咨詢,記錄客戶資訊和投訴的內(nèi)容,并予以反饋。

(2)整理客戶資料,每日認真提取客戶的信息檔案。

(3)對客戶進行不定期的回訪。

在4s店實習客服專員期間,工作上得到的收獲以及有哪些不足。收獲與不足可以說是實習報告中比較重要的一點,因為可以從中看出你在做好客戶專員的工作上,學到了

什么

,以及有哪些是自己沒有做好的。只有清楚知道自己的不足,才會去學習,才能達到學到新東西的目的。你能夠勇于勇于去承認自己工作上的不足,能給人一種謙虛的個性。比如:

在實習的期間,我也有許多的不足。對待客戶的技巧不夠成熟,做事考慮不周,汽車行業(yè)的知識欠缺等等,但是我會從中吸取教訓,在工作上更加督促自己,學習客戶技巧,在業(yè)余時間,多學習汽車行業(yè)的

專業(yè)

知識,提高技能水平。

有目標,才有動力。剛出來實習的畢業(yè)生,必須要為自己制定一個目標。在了解自身實際情況下,對于做好客服專員這份工作的目標。既然有了目標,那就應該寫好客服工作計劃,一步步去實現(xiàn)它。比如:

下一步的工作重點,就是對提出意見或建議的客戶所反饋的信息,及時給予客戶答復,達到客戶的滿意。做好客戶的維系活動,提高客戶滿意度。

客服專員的工作,需要有耐心,還必須細心,全心全意為客戶服務。所以在制定工作計劃的時候,不能夠一步登天,首先要從細節(jié)做好。

時光荏苒,走進….已經(jīng)有幾個月的時間了,現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進步。

在…的經(jīng)歷一定彌足珍貴,我切實感受到了自身的成長和成熟。當然因為棱角太過分明,做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方,無意中刺痛和傷害了一些伙伴,在這里真誠地向各位同事——我最親

的朋友,我的同路人說聲道歉,望你們諒解。

下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報:

一、 通過學習和積累對…和…所從事的事業(yè)認識加深

…進步越快、所做的事情越多,為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村,深知我們服務對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和

生活

的艱辛,而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助,為他們謀福利。通過在...的工作和學習,我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!

或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解,我們?nèi)〉玫?p>

成績

也不足以讓我們驕傲。然而,我們正欣喜地看到,越來越多的有志于為農(nóng)民工服務的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來,我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解,我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。

當然,…作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們,離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身,這也許要付出很大的代價,需要

勇氣

。

二、 認真學習崗位職能,工作能力進一步提高

在策劃部和商務部期間,我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作,工作中一直保持了很高的熱情,也得到很多伙伴的鼓勵和幫助,取得了一定的成果,論壇后參會媒體競相給予了報道;發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工,對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知,總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“…”品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中,和很多同事進行了交流和探討,對公司有了更深入的了解,提了一些不夠成熟的建議,為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎,從中悟到了許多方法和道理。

當然我也認識到自身存在的許多不足;活動策劃經(jīng)驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等,因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍,聽許多講座,并不斷的自我反省以求進步,工作方法有所改進,能力得到提高。路遙方知馬力,歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學習,我能更加勝任未來的工作,得到足夠的認可和理解;我也會努力改進,爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案,為公司發(fā)展建設添磚加瓦。

xx年對于…和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足,提高綜合素質(zhì),以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“…”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北,期待著有所作為,期待著和…一起躍上潮頭!

汽車客服專員實習報告篇十七

國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn),給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,xx公司取得了歷史性的突破,整車銷量、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理,同時也很榮幸的被評為“杰出領導貢獻獎”?;仡櫚肽甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉€方面取得一點心得,愿意和業(yè)界同仁分享。

一、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細分用戶群體實行差異化營銷。

針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標,結(jié)合xx總經(jīng)理在20**年商務大會上的指示精神,分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭,我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”,適度的價格促銷對銷售是有幫助的,可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策:

對策二:細分市場,建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分,不同的細分市場,制定不同的銷售策略,形成差異化營銷;根據(jù)xx年的銷售形勢,我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場,我們加大了投入力度,專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位,更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳,來正確引導出租公司,宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門,定期溝通反饋的方式,密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機,我們與出租公司保持貫有的良好合作關系,主動上門,了解出租公司換車的需求,司機行為及思想動態(tài);對出租車公司每周進行電話跟蹤,每月上門服務一次,了解新出租車的使用情況,并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商,對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點,我們重點開展畢加索的推薦銷售,同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手,先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合,成立校區(qū)xx維修服務點,將xx的服務帶入高校,并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查,在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象,帶動了高校市場的銷售。

對策三:注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝,殘酷而激烈的競爭無時不在,科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際,每一條銷售信息都如至寶,從某種程度上來講,需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點,我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度,通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,制定以往同期銷售對比分析報表,確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定,一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通,積極組織車源。增加工作的計劃性,避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數(shù)量的同時,我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務,順利完成總部下達的全年銷售目標。

新的商務政策,出臺了一系列備件促銷活動,取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元,在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下,利用售后服務帶動車間備件銷售,不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面,也帶動了車間的工時銷售。售后服務是窗口,是我們整車銷售的后盾和保障,今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此,我們對售后服務部門,提出了更高的要求,在售后全員中,展開了廣泛的服務意識宣傳活動,以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度,對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題,現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表;用戶進站專人接待,接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范;在維修過程中,強調(diào)使用“三墊一罩”,規(guī)范行為和用語,做到尊重用戶和愛護車輛;在車間推行看板治理,接待和治理人員照片、姓名上墻,接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿足度,縮短用戶排隊等待時間,從6月份起,售后每晚延長服務時間至凌晨1:00,售后俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境,為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務,從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次,工時凈收入xx萬元。

二、強化服務意識,提升營銷服務質(zhì)量。

20**年是汽車市場競爭白熱化的一年,面對嚴重的形勢,在年初我們確定了全年為“服務治理年”,提出“以服務帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部,建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務部門召開服務例會,每季度結(jié)合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋,召開部門經(jīng)理級的服務例會,在治理層強化服務意識,將服務工作視為重中之重。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶,治理部門服務一線的治理服務體系;在業(yè)務部門中重點強調(diào)樹立服務于客戶,客戶就是上帝的原則;在治理部門中,重點強調(diào)服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務,一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求,進行服務質(zhì)量改進,強化員工的服務意識,每周召開一次服務質(zhì)量例會,對上周服務質(zhì)量改進行動進行總結(jié),制訂本周計劃,為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務。

并設立服務質(zhì)量角對服務質(zhì)量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足,提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務評分的前列,售后服務更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時,我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改,陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面,及時地成立了出租車銷售服務小組,建立了專門的出租車銷售辦公室,完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求,我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動,在客戶中取得很大的反響,分公司的服務意識和服務質(zhì)量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力。

對于內(nèi)部治理,作到請進來,走出去。固步自封和閉門造車,已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業(yè)公司,對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關業(yè)務部門,利用業(yè)余時間,對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務站,尤其是競爭對手的4s站,進行實地摸底調(diào)查。從中學習、利用對方的優(yōu)點,為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團隊建設。

分公司是個整體,只有充分發(fā)揮每個成員的積極性,才能。年初以來,我們建立健全了每周經(jīng)理例會,每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題,大家在例會上廣泛討論,既統(tǒng)一了熟悉,又明確了目標。

在加強自身治理的同時,我們也借助外界的專業(yè)培訓,提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司(xx)對員工進行了如何提高團隊精神的培訓,進一步強化了全體員工的服務意識和理念。

20**年是不平凡的一年,通過全體員工的共同努力,分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利,各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高。

在面對成績歡欣鼓舞的同時,我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足,尤其在市場開拓的創(chuàng)造性,精品服務理念的創(chuàng)新上,還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此,面對即將到來的20**年,分公司領導團體,一定會充分發(fā)揮團隊合作精神,群策群力,緊緊圍繞“服務治理”這個主旨,將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合,確保分公司20**年經(jīng)營工作的順利完成。

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