人生天地之間,若白駒過隙,忽然而已,我們又將迎來新的喜悅、新的收獲,一起對(duì)今后的學(xué)習(xí)做個(gè)計(jì)劃吧。計(jì)劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢?以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計(jì)劃書范文,希望對(duì)大家能夠有所幫助。
客戶部工作計(jì)劃 客戶工作計(jì)劃篇一
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,可以采取分析綜合的方法,改變條塊分割,調(diào)整縱向控制,節(jié)約資源配置,簡(jiǎn)化服務(wù)程序,做好客戶服務(wù),促使總公司提升業(yè)績(jī),做大做強(qiáng)。下面是工作思路。
現(xiàn)在,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。
成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審。.
搞好客服前臺(tái)服務(wù)。
1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢。
3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4. 24小時(shí)服務(wù)電話。
。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
搞好客戶接待日活動(dòng),主動(dòng)收集和處理客戶意見。
建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。
成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
人員編制至少二人。
要搞好客戶服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員最好具有本科學(xué)歷,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心,黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,日常工作也有所開支,不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi),按照節(jié)約的原則,編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算如下:
500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng),有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付??头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客,以顧客滿意為焦點(diǎn),是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功,客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
以上工作思路僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”,“質(zhì)量、改革、發(fā)展”,提出的思路,不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),逐漸改良,不斷推進(jìn),我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿?,目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,努力把公司做大做強(qiáng)。
客戶部工作計(jì)劃 客戶工作計(jì)劃篇二
證券客戶經(jīng)理工作不是一朝一夕的事,是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,需要足夠的耐心,平時(shí)細(xì)心的工作,能夠坦誠(chéng)地與客戶交流。為了20xx年能夠有目標(biāo)、有目的、有成效的工作,取得更好的成績(jī),特制定計(jì)劃如下:
1、帶著一顆“愛心”去工作。保持良好的禮節(jié)禮貌,要從服務(wù)他人的角度出發(fā),讓客戶覺得你是真心地關(guān)心他,縮短經(jīng)紀(jì)人與客戶之間的距離,對(duì)客戶思想形成正確的引導(dǎo)。
2、做好宣傳,嚴(yán)格執(zhí)行公司的服務(wù)規(guī)范,做好來電咨詢和新客戶的預(yù)約開戶工作。定期聯(lián)絡(luò)客戶做好客戶的維護(hù)工作。
3、做好溝通匯報(bào),工作無小事,對(duì)重要事項(xiàng)做好記錄并傳達(dá)給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員,做到不遺漏、不延誤。
在認(rèn)真工作的同時(shí),我也會(huì)努力提高自己的自身素質(zhì)。不斷提升職業(yè)道德,掌握證券從業(yè)規(guī)律,拓展證券知識(shí),提高自己的證券業(yè)務(wù)水平。
1、多學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的證券業(yè)務(wù)理論,學(xué)習(xí)公司同事的寶貴經(jīng)驗(yàn),學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)。
2、多琢磨、以便構(gòu)建良好的客戶關(guān)系。證券經(jīng)紀(jì)人只有與客戶之間相處得融洽,相處得愉快,才能更好更深入的完成任務(wù)!
3、多反思、多總結(jié)。自我反思是提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本途徑。對(duì)于自己證券從業(yè)工作中的成功或失敗,要及時(shí)總結(jié),不斷為自己今后的工作積累經(jīng)驗(yàn)。從而不斷進(jìn)步,自己超越自己。
在以后的日子中。我將勇于進(jìn)取,不斷創(chuàng)新,努力完成公司分配的工作和任務(wù),爭(zhēng)取取得更大的進(jìn)步!望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事多多幫忙和指正。
那同樣是家族企業(yè),同樣是“給自己干”的制度,為何有的干得好,有的干得差?郭凡生認(rèn)為,家族企業(yè)的制度主要包括兩個(gè)方面,一個(gè)是激勵(lì)制度,它體現(xiàn)財(cái)富的分配規(guī)則,在經(jīng)濟(jì)學(xué)里,就是“為誰干”的問題。激勵(lì)制度做得好,人們就愿意努力干。二是管理制度,主要解決“生產(chǎn)什么”和“怎么生產(chǎn)”的問題,體現(xiàn)財(cái)富生產(chǎn)的效率規(guī)則。
激勵(lì)制度的核心是調(diào)動(dòng)人的積極性,管理制度的核心是使激勵(lì)制度調(diào)動(dòng)起的干勁科學(xué)化、高效率。
沒有合理的激勵(lì)制度,再好的管理制度也沒有意義,但僅有好的激勵(lì)制度,管理制度不科學(xué),企業(yè)也很難成功。
激勵(lì)制度鼓勵(lì)人們努力工作,激發(fā)人們心中向善的東西,主要是為大好人制定的,它使大好人工作更努力、更有創(chuàng)造性和自主性。
而管理制度則是假設(shè)人都是自私的,從管理“壞人”的角度入手,它使壞人干不了壞事,被迫不斷去干好事,長(zhǎng)此以往把壞人變成大好人。
在管住壞人的同時(shí),也使大好人不至于在利益的誘惑下去干壞事,成為更好的人。因此,激勵(lì)制度增加了大好人,管理制度減少了壞人。
如果都像上面所說的,我相信沒有干不好的工作。沒有完不成的任務(wù)。
客戶部工作計(jì)劃 客戶工作計(jì)劃篇三
1、根據(jù)前期收集的資料已完成天問系統(tǒng)客戶資料的更新工作。
2、為提高工作效率、加快辦事流程,我部重新調(diào)整了班次明確了職責(zé)。同時(shí)進(jìn)行三次培訓(xùn)(兩次天問軟件操作培訓(xùn)、一次業(yè)務(wù)技能培訓(xùn))。
3、積極配合業(yè)委會(huì)代收20xx年3月前小區(qū)各業(yè)主的水、電費(fèi)。
4、變更了裝修入場(chǎng)手續(xù)的辦理流程。
5、提前完成了小區(qū)各業(yè)主水、電讀數(shù)錄入天問系統(tǒng)的工作,保障了3月份代收水、電費(fèi)的順利進(jìn)行。
6、完成了前期手開票據(jù)錄入天問系統(tǒng)的工作(因公司將天問系統(tǒng)收費(fèi)統(tǒng)一設(shè)置為零存整取到元位數(shù),但前期我部收費(fèi)時(shí)零存整取到角位數(shù),所以造成票據(jù)輸入時(shí)有差額出現(xiàn)),同時(shí)統(tǒng)計(jì)了出現(xiàn)差額的票據(jù),并請(qǐng)?zhí)靻栜浖具M(jìn)行了更改。
7、完成了前物業(yè)遺留下來一批鑰匙的清理統(tǒng)計(jì)工作。
8、整理了車位資料,同時(shí)提供了三份給秩序維護(hù)部便于出入車輛的管理。
9、對(duì)來電來訪咨詢機(jī)動(dòng)車車位月租事宜的客戶進(jìn)行登記。
1、在小區(qū)出入口、公告欄、單元入戶門張貼繳費(fèi)通知。
2、通過一周的繳費(fèi)情況,統(tǒng)計(jì)了未繳費(fèi)的業(yè)主房號(hào),同時(shí)完成了上門張貼繳費(fèi)通知單的工作。
收取的相關(guān)費(fèi)用
收集登記業(yè)主/住戶資料260戶辦理裝修22戶對(duì)客戶發(fā)文4份
接受客戶報(bào)修800余起(其中入戶維修230余起),報(bào)修處理率為100%接客戶來電來訪1370余起
辦理業(yè)主地址變更53起、入住證明84起
收發(fā)郵件、包裹249件,投遞信件、報(bào)刊1500余份
20xx年5月客戶部工作計(jì)劃
1、為小區(qū)業(yè)主辦理門禁卡和機(jī)動(dòng)車輛停車卡。
2、通過辦理門禁卡收集的業(yè)主資料,整理后將及時(shí)完成信息的更新工作。
3、本月計(jì)劃進(jìn)行三次培訓(xùn)(天問軟件操作、門禁系統(tǒng)辦理、處理客戶投訴技巧)。
4、針對(duì)費(fèi)用催繳事宜提出合理化建議。
客戶部工作計(jì)劃 客戶工作計(jì)劃篇四
20xx年對(duì)于xx電信而言,是不斷的發(fā)展壯大的一年;對(duì)于我個(gè)人而言,更是不斷進(jìn)步和成熟的一年。這一年在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)下,我個(gè)人的工作能力得到了提升;在各位同事的支持配合下,我們共同做出了一些成績(jī)。根據(jù)各月份用戶的出賬情況預(yù)測(cè),20xx年集團(tuán)xx的用戶群將達(dá)到xx萬人以上,就平均arpu值xx元來算,每月的收入超過xxx萬元,實(shí)際可能會(huì)更高,集團(tuán)xx對(duì)公司收入的保障作用會(huì)變的更為重要。20xx年整個(gè)公司都在挑戰(zhàn)困難,為搶占市場(chǎng)而戰(zhàn),我們也有信心守好自己的崗位,做公司發(fā)展最堅(jiān)實(shí)的后防和保障。以下是我們20xx年的工作需求和計(jì)劃:
(1)規(guī)范維系體系和考核機(jī)制,增加集團(tuán)xx維系人員配置:15年的維系工作中,有超過一半的用戶沒有得到應(yīng)有的專職維系,各責(zé)任部門對(duì)集團(tuán)xx維系的重視程度不一,現(xiàn)有的督促手段效果很有限,16年必須有對(duì)應(yīng)的考核制度,才能督促責(zé)任部門重視起來。另外需要讓維系崗位的人員歸崗,鞏義今年的低保有率正是因?yàn)橐凭W(wǎng)維系人員外流造成的,其它部門的情況也不容樂觀。如果不能讓維系人員司其職,增加維系崗位也是徒勞,這一點(diǎn)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)能給予支持。
(2)完善通報(bào)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制:因?yàn)楹笈_(tái)崗位不同于前端發(fā)展人員,工作的執(zhí)行效果監(jiān)管不太好把控,直接的后果就是很多人會(huì)隨大流,工作態(tài)度的浮動(dòng)較大。單單靠一個(gè)組監(jiān)督通報(bào),會(huì)讓組員有逆反和不滿情緒,不利于工作開展,如果能建立長(zhǎng)期有效的制度,落后的通報(bào)幫扶,對(duì)于優(yōu)秀的在如績(jī)效等方面有獎(jiǎng)勵(lì),這樣會(huì)讓所有人都動(dòng)起來。在任務(wù)重要求高的20xx年,不能再有太多的低潮,必須保持高效的執(zhí)行力,否則一個(gè)月的落后,需要我們幾個(gè)月的努力才能挽回。妥否,還請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)考慮。
(1)直面困難,勇挑重任:預(yù)計(jì)16年集團(tuán)xx手機(jī)用戶數(shù)在7萬以上,較20xx年的4.3萬增長(zhǎng)了將近3萬用戶。在增加維系人員的同時(shí),每位客戶經(jīng)理也必須要勇于挑起重任,保證讓每一位xx用戶都要有客戶經(jīng)理。集團(tuán)xx組所有人員在現(xiàn)有的維系數(shù)量上平均增加1000戶,堅(jiān)持能者多勞能者多得,對(duì)于維系效果好的優(yōu)秀員工可適當(dāng)增加任務(wù)量。初步設(shè)想的調(diào)整方案如下:
以上分配量與實(shí)際量之間可能還要有將近1萬的差距,過完年王會(huì)敏休完產(chǎn)假后,大概還需要新增2名人員。
(2)提高工作執(zhí)行效率,增加工作強(qiáng)度:由于每個(gè)人名下的維系任務(wù)增加量都超過30%,如按以前的強(qiáng)度和效率,勢(shì)必會(huì)影響保有效果。下一步還需組織討論整理效果最好的執(zhí)行方案,規(guī)范回訪的時(shí)間段,在對(duì)應(yīng)的時(shí)間做該做的事,合理安排工作時(shí)間;對(duì)于疑難問題的處理,要及時(shí)上報(bào),避免在一個(gè)問題上浪費(fèi)過多時(shí)間,爭(zhēng)取在有限的時(shí)間內(nèi)解決更多問題。另外日均成功回訪量要調(diào)整至40戶以上,盡量縮短用戶的回訪周期。
(3)規(guī)范現(xiàn)有的關(guān)懷手段,打造新的服務(wù)口碑:現(xiàn)有的生日、節(jié)假日及周末短信祝福已成為拉近與用戶距離,增強(qiáng)用戶對(duì)客戶經(jīng)理感知和信任度的有效手段。下一步我們將使所有的關(guān)懷更規(guī)范化,讓內(nèi)容更豐富效果更好,將我們的關(guān)懷服務(wù)打造成為新的服務(wù)口碑。
(4)組織針對(duì)老用戶特別是高端用戶的維系活動(dòng):針對(duì)高端用戶我們現(xiàn)有的差異化服務(wù)手段還很單一,力度也很有限,還需要組織針對(duì)性的維系活動(dòng)才能增強(qiáng)感知、增加忠實(shí)度。20xx年我們將學(xué)習(xí)別省市的好做法,并根據(jù)現(xiàn)有的條件開展高端用戶的俱樂部活動(dòng)。另外加強(qiáng)對(duì)會(huì)員用戶的關(guān)注,及時(shí)審定提前服務(wù),將我們的會(huì)員服務(wù)真正的做到位。
(5)學(xué)習(xí)新的管控手段,將現(xiàn)有的管控措施落實(shí)到位:由于今年xx用戶增加的比較多,而且許多是新發(fā)展用戶,用戶的忠實(shí)度和黏性較低,防止集中性的流失離網(wǎng)是我們工作主要內(nèi)容。在未來的工作中,我會(huì)根據(jù)具體的用戶群的入網(wǎng)時(shí)間、參與活動(dòng)做綜合分析,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并找出解決問題的辦法。在實(shí)際的管控過程中,我們要做的更細(xì)更深,及時(shí)的回訪,定期的跟蹤,最大限度的爭(zhēng)取用戶留網(wǎng)。為規(guī)避用戶第二聯(lián)系方式不全或更改而無法聯(lián)系,我們?cè)谌粘9ぷ骺傄獙⒑藢?shí)用戶第二聯(lián)系方式作為一項(xiàng)主要工作來做。
“我門是大發(fā)展的后防,我們是十個(gè)億的保障,客戶會(huì)因?yàn)槲覀兊母冻龆鴲凵想娦?,電信?huì)因?yàn)槲覀兊呐Χ虞x煌,讓我們一起行動(dòng),行動(dòng),立即行動(dòng)”,這句行動(dòng)宣言是我們努力的方向,是我們奮斗的目標(biāo)。它將激勵(lì)我們更加嚴(yán)格的要求自己,更加努力的提升自己的服務(wù),緊隨公司的發(fā)展腳步大步向前。20xx年我們團(tuán)隊(duì)肩負(fù)的責(zé)任會(huì)更重,但是我們有信心也有能力去承擔(dān)起來。
一位哲人說過:“人存在的價(jià)值就是被別人利用”。作為一名服務(wù)人員我對(duì)此的理解是“生命不息,服務(wù)不止”。只要我還在vip客戶經(jīng)理的位置上,我就不會(huì)忘記自己的責(zé)任和使命,不會(huì)忘記我所代表的是xx電信的服務(wù)質(zhì)量。我會(huì)緊跟公司的發(fā)展步伐,在成就公司輝煌的同時(shí),實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。
客戶部工作計(jì)劃 客戶工作計(jì)劃篇五
對(duì)于已經(jīng)與我公司建立合作關(guān)系的客戶,應(yīng)繼續(xù)積極拓展與這些客戶的合作關(guān)系,通過良好的服務(wù)提升客戶滿意,促使其向我們引薦他們的客戶,因?yàn)橛锌蛻襞c本公司良好的合作關(guān)系在先,可引起良好的口碑示范效應(yīng),那我們對(duì)這些客戶的客戶進(jìn)行銷售公關(guān)的成功幾率也將大大增加。
針對(duì)企事業(yè)單位潛在客戶分布地點(diǎn)及特點(diǎn),對(duì)公司辦公地點(diǎn)較集中的辦公商務(wù)樓,進(jìn)行挨門逐戶、地毯式的初訪。由于目前穿梭于各大辦公商務(wù)樓的推銷人員非常多,且素質(zhì)良莠不齊,其所在公司大多管理不太規(guī)范,在一定程度上擾亂了各公司辦公環(huán)境和秩序,影響到辦公工作人員的正常工作,引起辦公工作人員的普遍反感,因此很多公司都在辦公室門前貼上“謝絕推銷”的字樣,以阻止推銷人員的進(jìn)入。
以下是針對(duì)自己和屬下銷售人員入職后,對(duì)潛在客戶進(jìn)行的拜訪工作所應(yīng)采取的主要工作。
針對(duì)此情況,作為本公司業(yè)務(wù)人員,首先在心理上不能被潛在客戶對(duì)推銷人員的這種厭煩心理和行為嚇倒,要相信以本公司officemate品牌在辦公文儀用品行業(yè)較高的知名度和美譽(yù)度、在成都行業(yè)市場(chǎng)業(yè)已取得的市場(chǎng)占有率和已有客戶(特別是四川省政府、成都市政府等大客戶)與公司形成的良好合作關(guān)系、對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的信賴和業(yè)已形成的忠誠(chéng)度,相信通過自身對(duì)工作積極的態(tài)度、對(duì)產(chǎn)品對(duì)自身的充分自信、誠(chéng)懇謙虛熱情的品格和良好的服務(wù)意識(shí),可以打動(dòng)客戶,贏得顧客的好感和信賴,以至最終達(dá)成合作意向。
在具體工作的開展當(dāng)中,由于客戶的厭煩心理總會(huì)在某種程度上存在,所以在初訪前,有必要整理、制定出一套統(tǒng)一的簡(jiǎn)短、明了的開場(chǎng)說辭(開場(chǎng)白)。
如,“您好,我是成都o(jì)fficemate也就是辦公伙伴公司的工作人員,目前公司經(jīng)營(yíng)著10000多種辦公文儀用品,憑借我們與眾多國(guó)內(nèi)外知名辦公用品品牌建立的戰(zhàn)略合作關(guān)系和全國(guó)集中聯(lián)合采購(gòu)、oem的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì),相信可以滿足貴公司多樣化、不同層次的辦公需要?!钡鹊?,通過培訓(xùn)時(shí)的反復(fù)模擬演練,達(dá)到子正圓腔、清晰、簡(jiǎn)潔(統(tǒng)一使用普通話,以示規(guī)范)的效果,并將開場(chǎng)白時(shí)間控制在1分鐘以內(nèi)。
在踏入客戶辦公室之前,首先找尋一下該公司負(fù)責(zé)接待或日常行政或文秘人員的位置,憑借經(jīng)驗(yàn)感知其是否上述三類工作人員,再看其是否空閑,如其正在接打電話、與人交談或埋頭整理文件,就不應(yīng)貿(mào)然上前;待其稍微空閑,再上前,遞上名片,進(jìn)行開場(chǎng)白,并索要其名片或電話等聯(lián)系方式,以便于初訪后的電話、email聯(lián)系、跟進(jìn)。與此類工作人員建立良好關(guān)系后,由其向所在公司后勤或采購(gòu)部門引薦自己。
在初訪之前,應(yīng)由公司統(tǒng)一制定產(chǎn)品目錄單,目錄單上應(yīng)注明一些常用產(chǎn)品的價(jià)格、規(guī)格、型號(hào)及批量折扣等基本信息,一方面體現(xiàn)公司管理的規(guī)范性(目錄單美觀、簡(jiǎn)潔、清晰),以區(qū)別于一般推銷人員,另一方面便于對(duì)方就自身需要進(jìn)行檢索,同時(shí)也是吸引對(duì)方注意力的有效工具,在對(duì)方翻看產(chǎn)品目錄的同時(shí),也給了我們銷售人員進(jìn)行開場(chǎng)白和對(duì)本公司介紹、產(chǎn)品講解的機(jī)會(huì)和時(shí)間。
穿戴整齊,微笑,面對(duì)冷遇和呵斥的坦然,自信,體現(xiàn)自身良好職業(yè)素質(zhì),從而體現(xiàn)出良好公司形象和人員管理水平等。
特別強(qiáng)調(diào)的是,作為客戶經(jīng)理應(yīng)身先士卒,應(yīng)帶領(lǐng)屬下銷售人員一起進(jìn)行初訪潛在客戶的工作,以獲得拜訪客戶的直接經(jīng)驗(yàn),為業(yè)務(wù)人員做出表率,也有助于對(duì)業(yè)務(wù)人員的工作表現(xiàn)做出正確評(píng)價(jià)、評(píng)估和監(jiān)督,并對(duì)其不足給予指導(dǎo)、建議,對(duì)其成績(jī)給予表彰、鼓勵(lì)等。
總結(jié)內(nèi)容應(yīng)包括:客戶辦公規(guī)模大小、辦公人員數(shù)量、辦公用品使用情況(包括使用品牌、數(shù)量等)等,這些都需要在初訪時(shí),通過有意識(shí)的觀察和在對(duì)方態(tài)度友善情況下的詢問獲得。
工作總結(jié)應(yīng)形成每天一次的例會(huì)制度(下午下班之前),例會(huì)由客戶經(jīng)理主持,并首先必須進(jìn)行自我總結(jié),接下來,各銷售人員必須對(duì)一天下來對(duì)每一個(gè)潛在客戶進(jìn)行初訪的過程進(jìn)行闡述,對(duì)自身工作情況進(jìn)行自評(píng),如:
(1)獲得的客戶信息的是多是寡,有無合作意向達(dá)成;
(2)在拜訪過程中那些環(huán)節(jié)做的比較到位、哪些還有待改進(jìn);
(3)對(duì)統(tǒng)一制定的工作方式、工具(如開場(chǎng)白說辭和話術(shù)、產(chǎn)品目錄等)通過當(dāng)天的工作實(shí)踐發(fā)現(xiàn)了什末問題,有哪些需要糾正、改進(jìn)或增強(qiáng)的地方;
(4)是否需要采取新的工作方式。
就拜訪中遇到的問題和挑戰(zhàn),暢所欲言,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),并形成書面工作總結(jié),公司存檔,交由公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱、批示。
在例會(huì)中,客戶經(jīng)理在銷售人員闡述過程中進(jìn)行適當(dāng)提問,并給予建議、指導(dǎo)、評(píng)價(jià)、鼓勵(lì)、批評(píng)等。會(huì)議緊緊圍繞工作目標(biāo)、工作內(nèi)容展開。
制定第二天工作計(jì)劃,規(guī)定應(yīng)在本工作日拜訪潛在客戶數(shù)量基礎(chǔ)上第二天應(yīng)進(jìn)行的工作量,應(yīng)達(dá)到的拜訪效果。
對(duì)潛在客戶短時(shí)間內(nèi)(如一周)未能有任何買賣關(guān)系的進(jìn)展,不能視為該客戶對(duì)本公司不會(huì)有任何采購(gòu)意向,仍需持續(xù)跟進(jìn),掌握客戶采購(gòu)動(dòng)態(tài),應(yīng)繼續(xù)保持與客戶的聯(lián)系,此類電話拜訪為宜,避免公司資源、個(gè)人時(shí)間和精力的過多耗費(fèi)。對(duì)于這樣的客戶,應(yīng)在其公司內(nèi)部有一個(gè)“內(nèi)線”,這個(gè)內(nèi)線,就是指與本公司業(yè)務(wù)人員建立良好私人關(guān)系的客戶內(nèi)部員工,其職位可大可小,只要她(他)對(duì)其公司內(nèi)部采購(gòu)情況、動(dòng)態(tài)有所掌握即可。
20%的大客戶為公司產(chǎn)生80%的銷量,甚至創(chuàng)造80%的利潤(rùn),而80%的中小客戶只能為公司創(chuàng)造20%的銷量或者利潤(rùn)。必須把握這一點(diǎn)的原因是,公司資源和銷售人員的精力、時(shí)間是有限的,不能在一些短期內(nèi)無法取得銷售成果的中小客戶身上花費(fèi)太多時(shí)間精力和公司資源(電話費(fèi)用、目錄單、或其他公司資金、物料、費(fèi)用等)。
應(yīng)主動(dòng)與客戶預(yù)約見面商談的時(shí)間,并盡可能的對(duì)即將開始的談判的內(nèi)容、事項(xiàng)進(jìn)行電話約定。
準(zhǔn)備工作中,就談判中需要了解的客戶信息進(jìn)行梳理,對(duì)客戶需求進(jìn)行進(jìn)一步挖掘,如:
(1)客戶可能會(huì)提到的問題,客戶關(guān)心的問題,那些問題可以妥協(xié)、那些不能讓步;
(2)對(duì)自身產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)不足的清晰認(rèn)識(shí),如何揚(yáng)長(zhǎng)避短等;
(3)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商并取得指導(dǎo)意見;
(4)需要公司和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的那些支持和公司的那些資源準(zhǔn)備;
(5)談判人員的適宜人數(shù)、分工等,以及其他部門同事的配合;
(6)就目前公司產(chǎn)品和服務(wù)尚不能滿足客戶的地方,與本公司采購(gòu)部門積極協(xié)商,并與上游生產(chǎn)廠家聯(lián)絡(luò),盡可能的滿足客戶所有的辦公需求,以增強(qiáng)客戶信賴,建立并保持與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系,等等。
合作談成、客戶付款(或預(yù)付款)進(jìn)行產(chǎn)品采購(gòu)后,即進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù),余款的回收,對(duì)客戶使用情況進(jìn)行跟蹤,維持良好的.合作關(guān)系。
以上五個(gè)方面是對(duì)潛在客戶進(jìn)行開發(fā)、促使其成為公司現(xiàn)實(shí)客戶并通過服務(wù)工作滿足客戶需要成就與客戶的較長(zhǎng)期合作關(guān)系的基本過程。
除采取對(duì)辦公商務(wù)樓進(jìn)行挨門逐戶、地毯掃蕩式的上門拜訪方式外,也要充分利用報(bào)刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)黃頁(yè)等公開信息資料上進(jìn)行潛在客戶的檢索工作,并采取電話、因特網(wǎng)、上門拜訪等交錯(cuò)進(jìn)行的方式,發(fā)掘客戶需求,促成客戶對(duì)我公司產(chǎn)品的采購(gòu)、接受我公司的辦公服務(wù)。
另外在對(duì)辦公商務(wù)樓進(jìn)行拜訪工作時(shí),如遇到較大障礙,應(yīng)積極開拓思路尋找排除障礙的方式、方法。如,可以對(duì)辦公樓的物管部門等大樓管理部門進(jìn)行“公關(guān)”,即使不能促成生意達(dá)成,也可從他們那里獲得關(guān)于該大樓里企業(yè)辦公的基本情況信息,利于我銷售人員下一步工作的開展。
組織銷售人員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、本公司制度、文化、工作流程、服務(wù)理念等的集中學(xué)習(xí),并就某一個(gè)工作中常會(huì)遇到的問題適當(dāng)分派學(xué)習(xí)任務(wù),促使其不僅在公司組織的正式培訓(xùn)期間的進(jìn)行知識(shí)、技能學(xué)習(xí),也要在工作之余就工作中遇到的問題和自身技能、知識(shí)上的不足大量搜集信息資料、向有經(jīng)驗(yàn)的老員工和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)虛心學(xué)習(xí),促其在最短時(shí)間內(nèi)成為本職工作方面的專家。
并經(jīng)常性的組織銷售人員就產(chǎn)品、行業(yè)和客戶知識(shí)學(xué)習(xí)、所獲得的技能經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行交流,并由公司安排部門領(lǐng)導(dǎo)或有經(jīng)驗(yàn)的老員工與銷售人員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)探討,每周一到兩次。這樣,邊實(shí)踐邊學(xué)習(xí),并將學(xué)到的知識(shí)、技能、方法快速應(yīng)用于工作實(shí)踐當(dāng)中去,從部門領(lǐng)導(dǎo)或有經(jīng)驗(yàn)的老員工那里獲得的經(jīng)驗(yàn)傳授,也可使銷售人員在工作中少走彎路,提高工作效率和質(zhì)量。
第一部分中提到的總結(jié)例會(huì)制度的實(shí)行,既是對(duì)銷售人員自身工作情況的總結(jié),并通過交流發(fā)現(xiàn)自身不足,也是客戶經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)掘員工技能和經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)、培訓(xùn)銷售人員的絕好機(jī)會(huì)。
客戶經(jīng)理不僅在客戶開發(fā)、客戶關(guān)系管理等方面走在銷售人員前頭,以做表率,更要利用一切與銷售人員交流的機(jī)會(huì)對(duì)其進(jìn)行言傳身教,推動(dòng)銷售團(tuán)隊(duì)在經(jīng)驗(yàn)、技能、知識(shí)水平、素質(zhì)素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)的整體前進(jìn);而客戶經(jīng)理在此過程中也可以發(fā)現(xiàn)自身不足,增強(qiáng)自我學(xué)習(xí)能力,以更好的管理團(tuán)隊(duì)。
采取以上管理策略,最重要的就是建立坦誠(chéng)、開放的對(duì)話平臺(tái)。
讓所有銷售人員都能圍繞工作內(nèi)容、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)暢所欲言;客戶經(jīng)理需要在此過程中掌控對(duì)話方向,不使對(duì)話陷入無意義的擺龍門陣式的空談、閑扯和爭(zhēng)執(zhí),與實(shí)際進(jìn)行的工作內(nèi)容無關(guān)的言論,應(yīng)給予勸阻、批評(píng);對(duì)話應(yīng)對(duì)成果有所預(yù)期,不能為對(duì)話而對(duì)話,為討論而討論,必須有某項(xiàng)對(duì)工作有幫助的成果討論出來??蛻艚?jīng)理應(yīng)在對(duì)話過程中發(fā)現(xiàn)、提出有價(jià)值的問題,讓發(fā)言者做出解釋、提請(qǐng)全體討論或給出指導(dǎo)建議,口頭批評(píng)或鼓勵(lì)等。
客戶經(jīng)理應(yīng)身先士卒,與銷售人員一起進(jìn)行最基礎(chǔ)的銷售工作,同時(shí)對(duì)銷售人員的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、持續(xù)跟進(jìn),并對(duì)其工作成果進(jìn)行考核。與銷售人員一起分析、確定銷售機(jī)會(huì),給出意見、建議等。
在銷售人員與潛在客戶達(dá)成合作意向時(shí),應(yīng)給予全力支持,并根據(jù)實(shí)際情況,負(fù)責(zé)與公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商給予其它方面(諸如資源傾斜等)的支持,協(xié)調(diào)其它工作人員與其配合,促使其達(dá)成訂單,幫助其完成銷售目標(biāo)。
對(duì)于個(gè)別銷售人員的有損于公司形象、公司利益、損害客戶利益給公司抹黑的不當(dāng)工作行為,應(yīng)給予密切注意,批評(píng)教育,防微杜漸,如不能令其悔改,則提請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo),給予處分、直至開除。
這需要在銷售人員自入職后的一段工作時(shí)間里,根據(jù)其在對(duì)各類行業(yè)客戶銷售公關(guān)中的業(yè)績(jī)表現(xiàn)和體現(xiàn)出的技能、經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì),進(jìn)行分配。如銷售人員a對(duì)電信類客戶較熟悉,也取得過較好業(yè)績(jī)表現(xiàn),有跟電信行業(yè)工作人員打交道的經(jīng)驗(yàn),就由他負(fù)責(zé)與電信客戶的銷售對(duì)接。
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