服務營銷論文（模板17篇）

在工作中總結是提高工作效率、解決問題的重要方法之一，它可以幫助我們不斷改進和追求卓越?？偨Y的語言要簡潔明了，表達準確，可以運用一些排比、對比等修辭手法來提高文章的表現(xiàn)力。掌握一些總結技巧和寫作方法對于寫好總結很有幫助。

服務營銷論文篇一

1、攝影。

攝影是一門隨著傳統(tǒng)攝影技術的形成和發(fā)展而產(chǎn)生的攝影應用科學，它以攝影光學、攝影化學和電子技術為基礎，在長期實踐中形成了獨特的拍攝體系。攝影的特性是影像紀實性和瞬間常駐性的統(tǒng)一，攝影因此而區(qū)別于其他媒介。攝影和繪畫都具有瞬間的常駐性，但與繪畫的瞬間相比，攝影的瞬間是紀實性的瞬間，它逼真且一次具體完成。攝影和電影都具有紀實性，與電影相比，攝影的紀實性是瞬間的紀實，它將動態(tài)凝固，雖然不能看到運動的過程，但根據(jù)經(jīng)驗并通過聯(lián)想，依然可以從靜止的畫面中感覺到運動的態(tài)勢。

2、婚紗攝影。

婚紗攝影創(chuàng)作的照片，是主觀激情的表現(xiàn)，是以婚紗為題材，發(fā)表內心對社會對某種想象的看法和思維方式。

作為商業(yè)人像攝影中的一大類，婚紗攝影既是商業(yè)的，又必須是藝術的，這種兩重性使得其得以發(fā)展。許多影樓業(yè)主投身影樓的第一目的是為了生活，為了賺錢，因而迎合市場，滿足大眾文化消費是首當其沖的。然而作為一種藝術，又應當是主觀性很強、超越功利、跨越時空的獨具個性的審美創(chuàng)造與審美欣賞。自然、社會的客觀萬象與人們傾注其間的喜、怒、哀、樂、憂、思、憤都在藝術中以各種形式構成形象，并引起人們的強烈共鳴，激蕩著人們的情趣，啟迪著人們的心智，使人們的心靈朝著更真、更善、更美的境界升騰。

婚紗攝影是用來記錄即將結婚新人的。而放大照片與影集便成為他們愛情永恒的信物之一?；榧啍z影是從1992年開始出現(xiàn)在大陸，1994年開始出現(xiàn)了大量的婚紗攝影店，婚紗攝影行業(yè)發(fā)展迅速，至20xx年，短短的十幾年時間，已經(jīng)由奢侈品成為結婚的必需品。然而由于影樓是流水線的拍攝方式，導致大部分新人的姿勢、場景、服裝等方面的雷同。

婚紗攝影的藝術氣息含量少，因為它的市場范圍是面對社會上形形色色的人而設計的審美境界，而人們在造型藝術方面的修養(yǎng)各自不同，差異比較大。

婚紗攝影創(chuàng)作的作品，相對來說個性化十分明顯。不論是攝影語言的修飾，意境的塑造，個性的延伸，還是作品存在的空間和時間的價值等等都是獨樹一幟，不是人人都能理解的，它的藝術氣息與藝術品位是自成風格的。

面對市場趨勢，小型的婚紗攝影工作室對時尚的婚紗攝影潮流顯然更具有轉型的短平快優(yōu)勢。整體而言，婚紗攝影市場在從早期的模式照搬，到現(xiàn)在的百家爭鳴以及產(chǎn)品的創(chuàng)新和品質的把握上更加體現(xiàn)行業(yè)的整體發(fā)展水平和成熟度。

二、構圖。

一幅優(yōu)秀攝影作品，觀賞者一看就能被深深地吸引住，其中一個非常重要的原因是構圖處理得好。攝影構圖要有一個統(tǒng)一的構思，它是根據(jù)主題的需要和場景實際條件決定而構成的，因地、因時、因物等具體情況來加以運用。它絕不是單純憑空想象的東西，它要求攝影者在藝術創(chuàng)作中要有全局觀念，按照構圖規(guī)律和原理，根據(jù)內容的需要統(tǒng)一構思，突出畫面主體，與主題有機地結合起來，以達到生動完美的創(chuàng)意。構圖是表現(xiàn)作品內容的重要因素，作品中全部攝影視覺藝術語言的組織方式，它使內容所構成的一定內部結構得到恰當?shù)谋憩F(xiàn)，只有內部結構和外部結構得到和諧統(tǒng)一，才能產(chǎn)生完美的構圖。

構圖一詞是英語composition的譯音，為造型藝術的術語。它的含義是：把各部分組成、結合、配置并加以整理出一個藝術性較高的畫面?？傊?，構圖就是指如何把人、景、物安排在畫面當中以獲得最佳布局的方法，是把形象結合起來的方法，是揭示形象的全部手段的總和。

構圖的目的是把構思中典型化了的人或景物加以強調、突出，從而舍棄那些一般的、表面的、繁瑣的、次要的東西，并恰當?shù)匕才排泱w，選擇環(huán)境，使作品比現(xiàn)實生活更高、更強烈、更完善、更集中、更典型、更理想，以增強藝術效果。總的來說，就是把一個人的思想情感傳遞給別人的藝術。

三、婚紗攝影構圖之形線。

攝影構圖中的形象，來自現(xiàn)實生活中的具體對象，形和線的概念就是對這些具體形象的“分解”所形成的基本元素。因而形和線是人們認識畫面具體形象的基本要素，是體驗形象造型深刻內涵的重要載體。認識形線元素在攝影畫面形成的視覺美感，運用形線元素的表現(xiàn)形式來突出主體內涵，強化形象的可視性、多變性和象征性意義，對于攝影藝術造型來說是十分必要的。

1、形線元素表現(xiàn)的視覺美感。

形是物體形態(tài)的先決條件，是物質形態(tài)的可視體現(xiàn)。形是最具視覺招攬力的符號，是攝影首選的表現(xiàn)對象。把握一個物體形的特征就可以辨識一個物體，而不需要其他元素例如色彩、質感的幫助，這就是外形特征的力量。一幅照片如果能夠提煉出物象比較典型的外形特征，關注物象輪廓的形態(tài)組織及表現(xiàn)技巧，就可能會給觀眾留下深刻的印象。

攝影構圖的形線元素追求的是合理的單一的構圖表現(xiàn)形式，這樣會使照片具有更簡潔而豐富的內涵。簡潔并不是說運用元素不多，關鍵是圖形元素的配置方式不能紊亂。簡潔的造型很容易看到畫面中有以形線元素的構圖方式存在。這些關鍵的形線元素，在照片構成的諸因素中有十分重要的位置，因為它賦予了照片一定的結構形式，將不同的景物聯(lián)系在一起形成一定的構圖，更重要的是照片上的形線，能將讀者的視線引導到照片的趣味點上或是遠方某一個消失點，從而使這張照片具有豐富的內涵，更具可讀性。

2、形線元素表現(xiàn)的藝術作用。

形線元素的作用，是人們通過視覺對形線具體感受和所得的印象，結合畫面所表現(xiàn)的內容，通過心理作用引起的豐富聯(lián)想，從而接受畫面所要表達的主題，最大限度地接受其感染力。

從形線元素的功能上看，其表現(xiàn)的藝術作用主要包括形與線產(chǎn)生的透視效果和形與線產(chǎn)生的心理感受。攝影構圖的形線透視又稱幾何透視，是在平面上通過形與線的變化來表現(xiàn)物體的位置、輪廓和明暗投影。這種形線的變化能起到表現(xiàn)空間位置、加強空間深度的作用。不同形線的構圖會給人帶來不同的聯(lián)想，而產(chǎn)生不同的視覺心理。因此，攝影構圖中要利用形線元素的特征，并把它們有機的組織起來，與畫面主題內容和對象取得一致，就可以讓人們看到和理解畫面中的主體，取得與內容一致的感受。

服務營銷論文篇二

無論是在學習還是在工作中，大家都經(jīng)常看到論文的身影吧，論文是指進行各個學術領域的研究和描述學術研究成果的文章。一篇什么樣的論文才能稱為優(yōu)秀論文呢？以下是小編為大家整理的汽車營銷論文，歡迎閱讀與收藏。

淺析我國汽車企業(yè)的國際市場營銷。

摘要：隨我國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為我國國民經(jīng)濟的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一，在國際汽車市場中面臨激烈競爭的同時也取得了顯著地成績,而能否正確規(guī)劃與制定國際市場營銷策略正是我國汽車企業(yè)能否在激烈的國際市場中立于不敗之地的關鍵因素。通過汽車生產(chǎn)的國際化、加強樹立品牌意識等可以有效提高我國汽車企業(yè)在國際市場中的營銷能力。

關鍵詞：汽車企業(yè)國際市場營銷策略。

一、我國汽車企業(yè)國際市場營銷現(xiàn)狀。

近年來，隨著我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，汽車企業(yè)成為我國國民經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)的同時國際市場競爭能力進一步增強。當前我國汽車企業(yè)的國際市場營銷現(xiàn)狀如下：

(一)營銷規(guī)模不斷增大，以中低檔汽車為主。

目前，我國已經(jīng)超過德國成為世界第三大汽車生產(chǎn)國，國內現(xiàn)有有130多家汽車企業(yè)。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計海關總署整理的數(shù)據(jù)顯示，20xx年我國汽車商品進出口總額再創(chuàng)歷史新高，達到1430.75億美元，同比增長31.83%，其中出口金額689.37億美元，同比增長32.99%。

同時，我國汽車出口主要以國際低端汽車市場為主，中輕微型車在出口中占主導地位，據(jù)中汽協(xié)整理的海關數(shù)據(jù)，在汽車主要出口品種中，轎車增速最快，共出口37.21萬輛，同比增長1.1倍，出口量位居第一;載貨車出口29.13萬輛，同比增長39.40%;客車也呈較快增長，共出口10.29萬輛，同比增長34.63%。20xx年，上述三大類品種共出口76.63萬輛，占汽車出口總量的90.21%。

(二)主要營銷市場以發(fā)展中國家為主。

當前我國多數(shù)汽車企業(yè)在國際市場營銷策略的重點是競爭相對寬松，技術壁壘不強的低端市場，因此發(fā)展中國家成為我國汽車營銷的主要市場。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，20xx年，我國汽車出口的主要國家有巴西、伊朗、阿爾及利亞、越南、俄羅斯、敘利亞、埃及、智利、孟加拉國和伊拉克，上述十國共的汽車產(chǎn)品出口總量占總體的一半以上。

二、我國汽車企業(yè)國際市場營銷中的問題。

隨各國汽車產(chǎn)業(yè)國際化戰(zhàn)略的實施，汽車營銷的國際市場競爭日趨激烈，我國雖然加大了對汽車產(chǎn)業(yè)國際市場營銷的投入，汽車出口的數(shù)量和質量飛速增長，在開拓國際市場方面取得了顯著的成績，但我國自主品牌汽車產(chǎn)業(yè)在國際市場營銷中還存在如下問題：

(一)品牌知名度不高。

由于我國汽車工業(yè)起步發(fā)展較晚，與發(fā)達國家知名的汽車企業(yè)相比，在企業(yè)規(guī)模，生產(chǎn)技術水平，管理銷售等方面有較大的差距，致使中國汽車品牌在國際市場中往往表現(xiàn)為低端產(chǎn)品的形象。中國汽車企業(yè)在國際營銷中技術困難重重的同時，消費者的偏見也是必須要解決的問題，特別是一些歐洲消費者把中國汽車品牌看作是“低端貨”的代名詞。因此，我國汽車產(chǎn)業(yè)品牌知名度不高是目前提高國際汽車市場競爭力的首要問題。

(二)缺乏市場目標調研，市場目標高度重疊，目前，我國汽車出口以技術含量低的中低端產(chǎn)品為主，市場目標高度重疊，以發(fā)展中國家的中低端汽車市場為主，企業(yè)仍依靠價格手段獲得競爭優(yōu)勢。我國汽車產(chǎn)品的國際市場競爭力較弱，缺乏在產(chǎn)品設計、安全和銷售等方面的市場調研，未能充分滿足消費者的消費需求，在產(chǎn)品質量標準方面未能全面考慮國外市場安全準入標準，缺乏整體產(chǎn)品的市場目標調研。

(三)銷售渠道不足，售后服務體系欠完善。

我國進入國際市場的汽車產(chǎn)品目前還僅僅是追求銷售數(shù)量的多少，對國際汽車市場營銷渠道建設明顯不足。一些汽車出口企業(yè)在進入國際市場后，銷售服務等問題僅依靠當?shù)亟?jīng)銷商和代理商來解決，自進入國際市場后就處于被動狀態(tài)。從長遠看來，這種國際營銷方式不僅不利于我國樹立自主汽車品牌，而且使得汽車企業(yè)在銷售、利潤等方面處處受制于人。其次，先階段我國多數(shù)汽車出口企業(yè)的售后服務體系建設欠完善，有待提高。這樣不僅對我國自主汽車品牌有所損害，也影響了中國整個汽車產(chǎn)業(yè)在國際市場的聲譽，限制了中國汽車產(chǎn)品在國際市場上的發(fā)展。

三、我國汽車企業(yè)國際市場營銷策略建議。

我國汽車企業(yè)要想在海外市場激烈的競爭中取勝，依靠自身實力的同時還需要不斷完善國際市場銷售策略。可從以下幾點入手：

(一)加速汽車產(chǎn)業(yè)的國際化生產(chǎn)，汽車產(chǎn)業(yè)的國際化生產(chǎn)包括產(chǎn)品設計開發(fā)的國際化,汽車零配件供給的國際化，產(chǎn)品銷售的國際化等,其中通過跨國公司進入海外汽車市場是主要的方式。汽車生產(chǎn)的國際化，是汽車企業(yè)在國際市場上營銷的重要手段。

(二)樹立自主品牌意識。

品牌是一個企業(yè)文化及核心價值觀的標志，一個好的汽車品牌更是可以提升企業(yè)的核心競爭力。我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展時間較短，進入國際市場的產(chǎn)品目前還僅僅是追求銷售數(shù)量的多少，缺乏樹立自主汽車品牌的意識，對提高品牌價值的投入較少。隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)國際化步伐的加快，企業(yè)的自主品牌將成為提高其國際競爭力的重要因素。

(三)多渠道建立國際市場營銷戰(zhàn)略。

改變以往進入國際市場后，處于被動狀態(tài)僅僅依靠當?shù)亟?jīng)銷商和代理商解決銷售等問題的方式，根據(jù)各國不同的政治、經(jīng)濟、宗教和生活文化習慣，多角度多渠道的制定系統(tǒng)的海外市場營銷戰(zhàn)略。同時根據(jù)產(chǎn)品的性能特點，靈活的運用各種推銷技巧進行產(chǎn)品的銷售。在消費者影響方面，可借助于國際經(jīng)濟組織及權威機構的力量加強出口產(chǎn)品的國際交流與合作，提高我國出口產(chǎn)品質量服務，并樹立良好的企業(yè)形象。

(四)加強售后服務體系建設。

我國汽車企業(yè)要想在激烈競爭的海外市場中占有一席之地，必須要建設完善汽車銷售的售后服務體系，這不僅是進軍國際汽車市場的有力保障，同時也是維護企業(yè)自主品牌、提高企業(yè)信譽形象的重要內容。因此最大程度的滿足消費者的需求，做好汽車出口的售前、售中、售后服務，是開拓國際汽車市場勢在必行的選擇。

參考文獻：

[1]莫小藝.我國自主品牌汽車市場營銷策略研究[j].中國商界,20xx,(206):210.[2]許鑫琳.中國自主品牌汽車出口研究[d].首都經(jīng)濟貿易大學,20xx:5.[3]王娟.我國自主品牌汽車的國際化營銷戰(zhàn)略淺析[j].上海汽車,20xx,(7):13.[4]陳雅芝.開拓國際汽車市場營銷策略研究[j].武漢汽車工業(yè)大學報,1999,(3):95.[5]朱濱.中國汽車全球營銷活動研究[d].華東理工大學,20xx:4.

摘要：在中國奇瑞汽車可以說是家喻戶曉。奇瑞汽車股份有限公司誕生于1997年，是一家國有股份制企業(yè)，并于20xx年成功上市，20xx年奇瑞汽車年銷量超過5萬輛，已經(jīng)成為中國汽車業(yè)的領軍品牌；20xx年，奇瑞qq年銷量突破10萬大關，在經(jīng)濟型轎車銷量排名中位居第一。奇瑞之所以能夠成功并不斷發(fā)展壯大，與其精準的營銷策劃方案有著密不可分的關系。而奇瑞汽車不斷創(chuàng)新的營銷手段也是適應當下迅猛發(fā)展的數(shù)字時代潮流的。奇瑞的成功不可簡單復制，但卻可以總結出“與時俱進、不斷創(chuàng)新”的大致原則，供參考借鑒。

關鍵詞：奇瑞汽車；營銷；策劃；方案。

在中國奇瑞汽車可以說是家喻戶曉。奇瑞汽車股份有限公司誕生于1997年，是一家國有股份制企業(yè)，并于20xx年成功上市，20xx年奇瑞汽車年銷量超過5萬輛，已經(jīng)成為中國汽車業(yè)的領軍品牌；20xx年，奇瑞qq年銷量突破10萬大關，在經(jīng)濟型轎車銷量排名中位居第一。奇瑞之所以能夠成功并不斷發(fā)展壯大，與其精準的營銷策劃方案有著密不可分的關系。

1.市場定位。

每一品牌的汽車在面試之前都要進行市場定位分析。而奇瑞在市場定位分析方面做了大量工作。為收入較高的商業(yè)精英與高級白領們設計了高檔車；為都市白領們設計了節(jié)能環(huán)保的中低檔轎車；為年輕好動、追求新鮮、即又積蓄不高的年輕人設計了價格低廉，青春時尚，有著靚麗奪目外形的中低檔汽車。

而奇瑞汽車在分析了中國汽車市場現(xiàn)狀的情況下，確定了先發(fā)展中低檔汽車的營銷戰(zhàn)略。因為，中高檔汽車的國際化大品牌較多且實力強大，與之抗衡需要做長期戰(zhàn)略規(guī)劃。而低端轎車消費群體在迅速膨脹，并渴望釋放。因此，公司經(jīng)過市場調研設計了驚艷造形的奇瑞qq，而qq車型的推出震撼了整體國內汽車銷售市場，一時間成了年輕人喜愛的產(chǎn)品，從而奠定了其在低端轎車市場的霸主地位。

2.營銷策略。

（1）震撼價格。

20xx年，在汽車業(yè)低迷的市場環(huán)境下，奇瑞汽車首先做出反映大舉下調價格，將奇瑞qq的價格一舉降到29800元，頓時揭起了奇瑞qq的搶購熱潮，也將經(jīng)濟車型的價格有了全新定位。

奇瑞的價格震撼不僅僅表現(xiàn)在超低層面，還有其精心策劃的營銷價格的魅力。奇瑞在市場大幅降價而其銷售量穩(wěn)定的情況下推出“新價格識別系統(tǒng)”――東方之子99999元，qq33333元，風云55555元，瑞虎11111元，這種創(chuàng)新性的定價方式，使奇瑞的品牌效應得到了最大程度的深化，各款產(chǎn)品在各自領域的價格標桿意義也更加突出。

（2）促銷策略。

通過運用某些手段，使銷費者對產(chǎn)品感興趣，產(chǎn)生購買預望，并最終購買這便是銷策略中。奇瑞汽車的成功與其采用的促銷策略有著重要的關系。如奇瑞汽車十分注重賽事的宣傳，利用人們對賽事的關注進行有效宣傳促銷，同時奇瑞還灌名自己的汽車拉力賽，使得全社會對這一品牌給予關注。

（3）企業(yè)形象塑造。

另外，奇瑞汽車十分注重品牌形象的建設，將奇瑞汽車打造為親民價格、節(jié)能環(huán)保、民族自強的良好代表，從而促進品牌的不斷發(fā)展。

3.營銷渠道。

（1）4s店銷售。

通過奇瑞汽車4s店進行品牌車輛的銷售，這是當前各品牌汽車銷售的最常用方法之一。而奇瑞汽車十分注重4s店營銷的品質，重點抓服務質量。將服務態(tài)度與銷售能力并重，十分注重店員的素質培養(yǎng)，讓顧客在汽車咨詢與購買時有著良好的購物體驗，真誠的體現(xiàn)出其“親民”形象。

（2）直營店直銷。

奇瑞汽車直營店在全國范圍內數(shù)量眾多，它是直接由總公司投資建設的汽車直銷中心，其特點是省去了中間銷售環(huán)節(jié)，使得在價格上更占優(yōu)勢，利潤空間更大，讓顧客有更多的配套服務。

（3）汽車城渠道銷售模式。

汽車城匯道銷售模式屬于分網(wǎng)營銷渠道的一種。當奇瑞汽車品牌在某一城市占有足夠的市場份額，即已經(jīng)做大做強時占據(jù)絕對優(yōu)勢地位的情況下，奇瑞公司針對城市發(fā)展情況，進行城市汽車城的合理規(guī)劃，搶占足夠多的市場份額。當然，通常規(guī)劃這類奇瑞汽車城都是在二三線城市。因為，在二三線城市對于中低端汽車的需求量大，且進入品牌少，容易占領市場、鞏固地位。

4.“微博+電商+汽車”的營銷手段。

隨著信息化社會不斷發(fā)展，信息技術已經(jīng)普及，而基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的新思維模式正在充斥著銷售市場。當前奇瑞公司緊跟主流媒體，提出全新營銷理念――“微博+電商+汽車”。

基于這樣一些思考，奇瑞首先通過奇瑞e5嘗試了“微博+電商+汽車”的營銷理念。與目前各微博大多采取通過擁有眾多粉絲的微博大號轉發(fā)信息、發(fā)起活動等模式相比，奇瑞e5為新的活動加入了轉播降價、限時、限量促銷等充滿刺激的電商風格玩法。

（1）強調用戶的自發(fā)興趣。

據(jù)了解，奇瑞e5這次的“轉”回家活動，借助新上線的“微賣場”功能，網(wǎng)友可以直接在微博中團結起來，為這款奇瑞重量級的新車重新定價！網(wǎng)友每轉發(fā)一次微博，商品價格就會自動下降0.5元。這樣的變化，使得用戶參與活動的興趣大大增強。有網(wǎng)友表示，奇瑞e5“轉”回家活動最有意思的不僅僅只是“轉播降價”這個新鮮體驗，更好玩的是還可以跟其他網(wǎng)友一起體驗降價過程中的“心理博弈”。

據(jù)報道，3月15日上線的奇瑞e5優(yōu)悅型cvt截至20日當天，就已經(jīng)累計被微博粉絲轉播7萬多次，累計降價2萬5千多元，降幅高達33%！

（2）對傳播效率有優(yōu)化作用。

通過“轉”回家活動，奇瑞e5在微博的聽眾數(shù)天之內漲了3萬多人，平均1秒就有2位粉絲加入。相比活動前的鴉雀無聲，現(xiàn)在奇瑞e5微博里面是評論回復人聲鼎沸。“微賣場”的活動微博為其帶來了近十萬次曝光。電商最為看重的購買轉化率指標，遠高于其他的傳統(tǒng)渠道帶來的轉化水平。

事實證明，微博加電商的微賣場活動形式效果非常誘人。而在傳統(tǒng)微博中，當粉絲數(shù)量達到一定程度后，其實活躍度是在下降的。所以許多活動的互動感覺都是死的，比較枯燥。但在奇瑞e5的“轉”回家活動中，每個用戶幾乎都是真實的。

4.總結。

奇瑞汽車的成功與其精準營銷有著密不可分的關系。而奇瑞汽車的不斷創(chuàng)新的營銷手段也是適應當下迅猛發(fā)展的數(shù)字時代潮流的。奇瑞的成功不可簡單復制，但卻可以總結出“與時俱進、不斷創(chuàng)新”的大致原則，供參考借鑒。（作者單位：長春汽車工業(yè)高等專科學校）。

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[9]王龍報.奇瑞專用車事業(yè)部營銷體系研究[d].沈陽大學20xx。

摘要：隨著新課程改革的不斷深化，人們對高職院校的教學能力提出了更高的要求。汽車營銷作為一門實踐性極強的課程，高職院校應當逐漸實現(xiàn)理實一體化教學。本文首先分析了當前高職院校汽車營銷教學的現(xiàn)狀，其后針對問題，提出了一系列相關的解決對策和措施，希望以此提升高職院校汽車營銷教學的質量與水平，促進學生全面發(fā)展。

關鍵詞：高職；汽車營銷；現(xiàn)狀；對策。

1）過于重視實踐教學，而忽略了理論知識的掌握隨著新課程改革的不斷推進和深入，越來越多的高職院校認識到實踐教學的重要性，尤其是對于市場營銷專業(yè)而言，對學生的實踐操作能力要求很高。因此，很多高職院校為了有效開展實踐課程，進行了分段式教育。首先，由學生選擇課題；其次將班級進行分組，開展小組合作學習；然后學生自主進行相關資料的收集，對其進行分析整理；最后以書面報告的形式遞交給相關導師，最終由導師進行評分。這樣的教學形式充分體現(xiàn)了學生的自主性和實踐性。但是這樣的教學模式并沒有充分考慮到學生的理論知識學習情況，學生并沒有經(jīng)過系統(tǒng)的汽車營銷理論學習，學到的營銷技能是缺乏理論指導的，因此學生也無法對其進行深入探究。2）過于重視理論教學，而忽略了實踐課程的開展汽車營銷，一是汽車，二是營銷。大多數(shù)高職院校能夠培養(yǎng)出技術型的營銷人才，但是在教學過程中，卻忽略了一個至關重要的環(huán)節(jié)，就是實習環(huán)節(jié)。在一定意義上而言，實習才是真正的實踐教學。但是當前大多數(shù)高職院校并沒有進行校企合作，難以在理論和實踐中找到平衡點，尤其是對于一些國立院校，都過于重視理論教學，忽略了真正的實踐課程。3）課程開展沒有結合學生的實際需求大多數(shù)學生在結束課程之后，都會從事汽車營銷與企業(yè)經(jīng)營管理相結合的工作，既包含理論知識，又包含實踐操作，同時還能進行汽車售后服務。維修服務甚至交通運輸方面的工作，在一定意義上屬于管理層，又能從事實踐工作，這也對學生的綜合能力提出了更高的要求。但是當前很少有高職院校對學生進行了全方面的綜合培養(yǎng)，課程的開展也沒有結合學生的實際情況，直接按照教材大綱進行教學，沒有實現(xiàn)因材施教，沒有實現(xiàn)學生的個性化發(fā)展。

2提升高職院校汽車營銷教學質量和水平的策略。

1）加強汽車營銷專業(yè)的理論知識學習高職院校的辦學宗旨和最終目標在于培養(yǎng)社會所需的應用型人才，對學生的實踐操作能力要求較高，對高職院校而言，開展實踐教學是非常重要的。但是，如果學生并沒有接受過專業(yè)的理論性知識教學，沒有對汽車營銷進行系統(tǒng)完整的理論學習，即便是其操作技能高，時間一長，其理論不足便會暴露出來，對一些基礎知識和操作規(guī)范不明白，不清楚，也無法在現(xiàn)有的操作技巧上進行創(chuàng)新。基于此，高職院校應當加強汽車營銷專業(yè)的理論知識學習，適當增加相關的理論課程，并且最好保證一周有2～3節(jié)理論教學課程，這樣才能有效將理論與實踐相結合，培養(yǎng)出全面型綜合人才。2）立足高職院校的實際培養(yǎng)需求，設置科學合理的課程內容高職院校汽車營銷專業(yè)的學生在實踐動手能力上是毋庸置疑的，但是大多數(shù)學生的文化水平不高，能夠將在校所學的技能充分靈活運用于實踐工作中，這也是大多數(shù)企業(yè)需要的人才。但是如果教師在教學過程中僅僅認為實踐操作能力才是決定學生就業(yè)的唯一原因，這就是錯誤的。隨著新課程改革的發(fā)展，素質教育被提出，高職院校的教學目標也從實用型人才轉變?yōu)榫C合型人才。如果教師仍然抱著應用型人才的心理去教育學生，就無法充分實現(xiàn)當前的教學目標。因此，教師只有轉變教學理念，立足于高職院校的實際培養(yǎng)需求，設置科學合理的課程內容，從多方面多角度充分對學生進行培養(yǎng)。3）大力培養(yǎng)學生的職業(yè)素質高職院校不僅僅應當培養(yǎng)學生的職業(yè)能力，還應當大力培養(yǎng)學生的職業(yè)道德素質。職業(yè)素質是當前社會每一個崗位和行業(yè)都應當遵守的。在實踐教學中，教師應當對學生進行理論知識與實踐技能的教學，幫助學生學會營銷理論的同時，熟練掌握相關的營銷技能和方法。同時，在進入企業(yè)實習時，應當積極學習實習老師的相關技能，接收企業(yè)對自身進行的培訓。通過這樣的方法，將高職院校汽車營銷專業(yè)的學生逐漸轉變?yōu)槠髽I(yè)人。另外，高職院校還應當盡可能設置關于汽車營銷基本素質和營銷思維的相關課程，培養(yǎng)學生良好的職業(yè)心態(tài)。

3結束語。

綜上所述，高職院校及相關教師應當加強汽車營銷專業(yè)的理論知識學習，立足高職院校的實際培養(yǎng)需求，設置科學合理的課程內容，大力培養(yǎng)學生的職業(yè)素質。

參考文獻：

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伴隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，我國已經(jīng)成為全世界第二大汽車市場，汽車的年銷量已經(jīng)達到1000萬余輛。在汽車消費需求增加的基礎上，提升汽車營銷水平成為了我國汽車行業(yè)發(fā)展，走向國際市場的關鍵因素。針對消費者需求參與市場競爭，將營銷戰(zhàn)略作為企業(yè)經(jīng)營的核心，構建基于市場為導向的經(jīng)驗戰(zhàn)略成為了汽車企業(yè)搶占市場份額、穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的科學策略。因此，文章主要針對汽車市場營銷策略的現(xiàn)狀進行研究，并且以奇瑞汽車為例，對其市場營銷策略進行探析。

目前我國汽車工業(yè)的發(fā)展已經(jīng)形成了初具規(guī)模的產(chǎn)品系列與布局，多元化的營銷策略成為汽車企業(yè)在激烈的市場競爭中穩(wěn)定發(fā)展的重要方式之一。在近十幾年的發(fā)展中，我國汽車營銷模式獲得令人矚目的成果。營銷模式正在朝著多元化的方向發(fā)展，這與我國當前汽車市場發(fā)展特征和汽車消費群體需求的差異化保持一致。汽車市場營銷已經(jīng)成為汽車生產(chǎn)企業(yè)競爭的核心，對汽車市場營銷現(xiàn)狀與策略進行研究具有十分重大的現(xiàn)實意義。

我國眾多汽車生產(chǎn)廠家都是采用經(jīng)營、銷售、服務一體化的特許經(jīng)營專賣店形式。就當前我國汽車市場營銷情況來看，其主要存在以下特點：

(1)市場競爭激烈。中國汽車市場正在處于激烈的競爭當中，強勢的外資品牌壟斷市場的環(huán)境已經(jīng)一去不復返，高度競爭的汽車市場已經(jīng)形成。自主汽車品牌的崛起讓汽車市場成為了依靠價格開展競爭的市場。例如，奇瑞qq的出現(xiàn)徹底沖破了通用雪佛蘭通spark樂馳獲得高價位壟斷利潤的可能性，導致樂馳只有大幅降價才能夠維持銷售。這一情況說明，中國的汽車市場已經(jīng)進入了自由競爭的時代。

(2)營銷技術仍然有待提升。對近幾年汽車市場營銷進行統(tǒng)計可以看出，在品牌操作與理論上，合資汽車品牌仍然沒有尋找到能夠完全滿足中國市場需求的策略。這一情況給自主品牌汽車的發(fā)展提供了一絲生存的空間。中國社會環(huán)境擁有其獨特性，因此汽車營銷策略必須要探索出能夠滿足中國消費者需求的模式。

(3)需要多元化的競爭優(yōu)勢。針對當前汽車市場競爭來說，如果汽車生產(chǎn)企業(yè)僅僅由于一種優(yōu)勢是難以脫穎而出的。合資品牌汽車要善加以利用自身品牌優(yōu)勢，保持相對價格優(yōu)勢，而后進品牌就要保持價格與品牌兩大優(yōu)勢，針對消費者的需求不斷調整營銷策略，以占據(jù)市場份額。

二、汽車市場營銷策略分析——以奇瑞汽車為例。

奇瑞汽車建立于上個世紀90年代末期，注冊資金達到40億元。在1999年初，奇瑞生產(chǎn)了第一輛轎車。到2014年為止，奇瑞汽車已經(jīng)生產(chǎn)了300萬余輛汽車。當前奇瑞在汽車市場上投放了眾多個系列幾十款車型。例如qq、艾瑞澤、瑞虎等。2014年奇瑞汽車的整體銷量達到了44.11萬量，相比同年增長了3.79%，位于我國自主品牌汽車的第三位。

(1)行業(yè)競爭對手。

2014年我國自主品牌汽車在10-12月份獲得了銷售的優(yōu)勢地位，增幅遠超合資品牌。從全年的銷量來看，奇瑞的主要競爭對手是合資品牌，其中包括上海大眾、一汽豐田、東風日產(chǎn)等。圖1為2014年自主品牌汽車銷售前十企業(yè)銷量以及增速對比。從圖1可以看出，自主品牌汽車銷量中奇瑞汽車排名第四，其市場占有率難以體現(xiàn)其競爭優(yōu)勢。在自主品牌汽車中，奇瑞的競爭對手主要包括比亞迪、吉利、江淮、長城、長安等品牌。

(2)消費群體分析。

伴隨著經(jīng)濟的發(fā)展，消費者對汽車購買的需求越來越強烈。各個品牌的汽車生產(chǎn)商都想提高自身市場占有率，汽車銷售的買房市場已經(jīng)逐漸形成。由于汽車產(chǎn)品供應十分種族，消費者不僅僅可以根據(jù)自身需求來自由選擇品牌、價格、性能、顏色、風格等，更為重要的是在經(jīng)濟的發(fā)展以及汽車市場成熟的環(huán)境中消費者的購車行為更加理性。奇瑞汽車憑借著其價格實惠、做工優(yōu)良，實用性強、駕乘感受良好已經(jīng)成為了眾多工薪階層消費者的首選自主品牌汽車。

stp目標營銷分析是完成市場細分、目標市場選擇以及產(chǎn)品定位三個方面的工作給企業(yè)的目標市場與產(chǎn)品進行轉的地位。

(1)奇瑞汽車市場細分。根據(jù)汽車消費者生活方式的差異可以將其分為三大類別，分別為追求潮流的青年、注重實用的中年以及關注安全大氣的高收入群體。青年群體向往自由，追求潮流，購買汽車傾向于時尚，例如奇瑞qq、艾瑞澤。中年群體需要滿足生活與工作的需求，方便家庭與日常工作出行，購買汽車傾向于內部空間與安全，例如奇瑞東方之子。城市高收入群體需要滿足自己日常所需，購買汽車傾向于安全大氣，例如奇瑞瑞虎。奇瑞汽車給每一種類型的目標客戶群體都提供了不同的車型，每一款車型的側重點也均不相同，這一不單單滿足了不同類型的客戶群體的購買需求，同時來可以同時滿足統(tǒng)一類型目標客戶群體的差異性需求。

(2)奇瑞汽車的目標市場選擇。奇瑞汽車經(jīng)過了15年的發(fā)展，其產(chǎn)品已經(jīng)可以滿足多種類型的消費群體，并且針對不同的消費群體均有不同的產(chǎn)品與價格策略。奇瑞汽車的戰(zhàn)略目標是打造國際品牌，實施自主創(chuàng)新，因此其目標市場的選擇不會進行單一的定位，而是會針對不同的市場需求來推出各種具有差異化的產(chǎn)品。在多元化的目標市場中開展差異化的市場營銷戰(zhàn)略。

(3)奇瑞汽車產(chǎn)品定位。產(chǎn)品定位是企業(yè)根據(jù)市場需求對塑造企業(yè)產(chǎn)品特征的過程，以強化企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)勢，凸顯產(chǎn)品的特色。例如，奇瑞qq就是專門投向年輕人市場的車型，通常年輕群體追求潮流，購買力有限，對品牌忠誠度不高，所以奇瑞qq這一車型上從價格、性能上都能夠滿足年輕群體的需求，并且在汽車銷售環(huán)節(jié)中可以提供及其符合年輕化群體的銷售服務。從目前奇瑞汽車的產(chǎn)品定位與市場反應來看，其產(chǎn)品還是定位在中低端的消費群體。雖然在經(jīng)過十余年的發(fā)展后，奇瑞汽車已經(jīng)逐漸朝著戰(zhàn)略目標前進，但是奇瑞想要發(fā)展成為國際品牌，就需要朝著更高端的群體發(fā)展，得到高端群體的認可與接受。

(1)產(chǎn)品策略。

產(chǎn)品策略是企業(yè)以stp理論為基礎所制定的能夠滿足目標消費群體需求的營銷方案。奇瑞汽車從創(chuàng)建開始就始終堅持自主創(chuàng)新的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷實現(xiàn)汽車技術上變革與突破，引領企業(yè)產(chǎn)品及時更新?lián)Q代，跟隨時代發(fā)展腳步。奇瑞汽車在研發(fā)新產(chǎn)品的過程中會根據(jù)消費群體與階段來推出不同的車型，以留住老客戶，吸引新的客戶，占據(jù)市場份額。奇瑞產(chǎn)品包括瑞虎、qq、艾瑞澤系列等，這些產(chǎn)品的車型與配置都可以滿足不同消費群體的需求。例如，2015年10月奇瑞汽車在推出了瑞虎5的16款，為了提升性價比，其在外形做出了調整，更加年輕時尚，內飾也加入了鋼琴烤漆裝飾，更加高端。家悅在售價降低千余元的情況下增加了前排側氣囊，胎壓監(jiān)測以及消費者十分關注的esp安全配置，以此滿足消費者對高端與安全的需求，全面提升產(chǎn)品性價比。又例如，例如，奇瑞艾瑞澤覆蓋從a0級到b級產(chǎn)品，做功精致，科技先進，主要目標搶占合資車型市場。風云系列覆蓋從a0到a級產(chǎn)品，定位偏向于注重家庭、實用的用戶。qq系列承擔所有a00級產(chǎn)品，外觀時尚，價格便宜，作為適合作為代步車。瑞虎系列主打喜歡suv車型的用戶，視野開闊，空間寬敞。

(2)促銷策略。

奇瑞公司的產(chǎn)品促銷手段十分靈活，促銷內容豐富多樣，各種不同的促銷同時一同開展，在充分滿足消費者需求的情況下，增加汽車試乘試駕活動，讓消費者可以近距離與產(chǎn)品接觸，熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品性能。奇瑞的促銷策略分為廣告促銷、人員促銷、車展促銷等。例如，在2015年廣州車展上奇瑞就推出了新車型艾瑞澤5，并且選擇與《西游降魔記》欄目合作，邀請明星助陣，并且預期在2016年3月進行城市倒計時活動，2016年8月開展動真格看奧運活動。奇瑞借助欄目資源能夠快速提升艾瑞澤5產(chǎn)品名的知名度與認知度，借助欄目合作，可以快速傳達產(chǎn)品主張與定位，以達到促銷的目的。

(3)價格策略。

價格是消費者在選擇產(chǎn)品的時候十分關鍵的方面之一。企業(yè)產(chǎn)品定價要與其品牌策略、市場定位相互輝映。奇瑞汽車的產(chǎn)品是從低檔開始發(fā)展，現(xiàn)在逐漸尋求低、中、高檔產(chǎn)品均衡發(fā)展。例如，奇瑞低端市場主打車型奇瑞qq，其目標群體是一些收入有限，追求時尚的年輕人，奇瑞qq憑借著其低廉的價格與優(yōu)越的性能獲得了年輕群體的肯定與接受。奇瑞qq的最低售價在3.79萬元，在考量其空間、性能等因素后，其價格優(yōu)勢是十分明顯。

(4)渠道策略。

2013年奇瑞對其銷售體系進行了大刀闊斧的改革。奇瑞銷售總公司已經(jīng)正式更名為“奇瑞營銷公司”，全國銷售區(qū)域已經(jīng)從以前的14個取消為8個。每個銷售大區(qū)有下設其他不同的區(qū)域和部門。在整合完成取消銷售一部與二部后，終端銷售網(wǎng)絡也分為一網(wǎng)和二網(wǎng)，其中一網(wǎng)銷售風云、a系列、瑞虎等車型，二網(wǎng)銷售qq、旗云、東方之子系列。奇瑞公司渠道銷售的改革的核心就是要圍繞大區(qū)開展銷售工作。圖2為奇瑞銷售渠道分網(wǎng)情況。

三、結束語。

隨著我國汽車工業(yè)的發(fā)展，汽車市場已經(jīng)從賣方市場轉變?yōu)橘I方市場。以奇瑞為代表的中國自主品牌汽車企業(yè)要面對全世界汽車市場競爭就必須從市場營銷戰(zhàn)略上建立自己的優(yōu)勢與核心競爭力，在產(chǎn)品策略、渠道策略、價格策略、促銷策略等方面有所創(chuàng)新，有所進步，讓消費者能夠認可，接受。

本文站在理論和實踐相結合的角度,通過對服務營銷理論的研究,得出服務是汽車企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢根本所在,并征對汽車企業(yè)如何開展服務營銷提出了建設性的意見.首先,企業(yè)要建立汽車服務營銷新觀念,其次,企業(yè)要樹立汽車服務品牌觀念,第三,企業(yè)應使服務內容更豐富,第四,企業(yè)應加強加強客戶關系管理,最后,企業(yè)應提高服務人員素質,重視內部營銷.通過對服務營銷策略各個方面的改進,企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度會有明顯的提升,公司的核心競爭力會得到明顯加強.參考文獻:。

摘要：隨著科學技術的不斷發(fā)展，幾乎所有的行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩，任何企業(yè)都面臨著眾多的強勁競爭對手。售后服務作為現(xiàn)代市場營銷學的重要概念之一，為企業(yè)做出了巨大的貢獻。售后服務是企業(yè)參與市場競爭的重要手段，是保障客戶滿意，保持客源的有效舉措。本文就售后服務在汽車營銷中的作用進行了分析。

所謂的汽車售后是指在汽車銷售出去后，企業(yè)為了保證產(chǎn)品可以正常使用，向消費者提供各方面的服務。汽車作為一種結構復雜，技術精度要求高的現(xiàn)代交通工具，它要依靠運動來實現(xiàn)自身的價值。在運動中，各零部件間不可避免的會發(fā)生摩擦或者老化，為了能夠及時更換這些受損零部件，減少交通事故，保證客戶人身安全，企業(yè)就必須設立售后服務區(qū)。

隨著我國經(jīng)濟實力的不斷發(fā)展，汽車產(chǎn)品已經(jīng)進入了千家萬戶，成為人們的主要代步工具之一。在這樣的背景下，就要求汽車售后服務業(yè)必須緊跟時代的步伐，準確把握現(xiàn)狀，把售后工作做好、做細。但是從如今的汽車售后服務來看，明顯跟不上時代發(fā)展的步伐。售后服務市場魚龍混雜，被劣質產(chǎn)品所充斥，而且汽修人員技術素質較差，沒有進行過專業(yè)化、科學化的培養(yǎng)，同時沒有相對完善的管理制度進行支撐，最終導致汽車服務質量難以保證，從業(yè)人員基本可以說是散兵游勇。就這一行業(yè)來說，存在著很大的發(fā)展空間，可以適當借鑒國外相對成熟的經(jīng)驗。如今我國汽車行業(yè)不斷發(fā)展，各個品牌的售后服務業(yè)也充斥著濃重的火藥味，所以為了提高企業(yè)的市場競爭力，企業(yè)在產(chǎn)品售后服務上基本都會做到全面維修，質量保證等工作。作為汽車企業(yè)，如果想要長期的發(fā)展，贏得更多的客戶，并且保持客戶的忠誠度，良好的售后服務是必不可少的。

2.1良好的售后服務是汽車生產(chǎn)企業(yè)及其產(chǎn)品進入市場的必由之路。

汽車產(chǎn)品只有通過一定的銷售渠道，才能進入到消費的領域，等完成所有權的交易后，產(chǎn)品才能發(fā)揮其價值。在這個全球化的經(jīng)濟下，國外的汽車產(chǎn)品蜂擁入中國市場，我國的本土企業(yè)只有更好的完善自身的售后服務，才能贏得更大的市場。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，各大汽車企業(yè)的質量、性價比差異越來越小，而且價格之戰(zhàn)也使得企業(yè)倍感疲憊，品牌、樣式等各方面的差異已經(jīng)成為企業(yè)之間贏得市場的一把利劍。所以，汽車售后服務的競爭不僅僅依靠的是汽車企業(yè)品牌，更多的依仗是自身完善的管理體制，維修人員過硬的技術素質和優(yōu)質的汽車服務。

2.2售后服務質量是企業(yè)發(fā)展和生存的保證。

許多企業(yè)都會提出“售后服務質量是企業(yè)發(fā)展和生存的保證”這一口號。目前我國的汽車售后服務業(yè)水平還是偏下，雖然有一些大型企業(yè)已經(jīng)形成了專賣和獨家代理的局面，但是許多的品牌在銷售中依然存在有一家多賣的形式，即一個經(jīng)銷商銷售多種品牌的現(xiàn)象，這樣會出現(xiàn)從業(yè)人員不夠專業(yè)、服務項目單一化，這在市場競爭中是十分不利的。對于許多進軍中國的國外汽車企業(yè)，他們已經(jīng)有了自己的售后服務部門，以此來增強自身在中國市場中的競爭能力和提高產(chǎn)品的品牌，這對于本國的汽車企業(yè)也是一個重大的挑戰(zhàn)。

2.3汽車售后服務是汽車銷售過程中保護消費者權益的重要防線。

汽車經(jīng)銷商為客戶提供優(yōu)質、安全的汽車產(chǎn)品和良好的售后服務是保證自身權益，使其利于不敗之地的前提條件。雖然隨著科學技術的發(fā)展，科技水平不斷提高，各種高精密技術在汽車產(chǎn)品中不斷應用，但是依然無法保證產(chǎn)品的萬無一失。由于工作人員的疏忽大意或者客戶在使用中的不正當行為，還有汽車自身零部件的老化，使得汽車產(chǎn)品還是會出現(xiàn)不少的問題，任何企業(yè)和經(jīng)銷商都不能保證汽車不出現(xiàn)問題和客戶不投訴舉報。因此，良好的售后服務和及時補救措施可以更好的處理客戶投訴的問題和維護自身產(chǎn)品的品牌，確保消費者不會對自身產(chǎn)品失去信心。所以說汽車售后是保護消費者權益的重要防線和有效措施。

2.4售后服務在未來成熟汽車市場中將起到關系汽車經(jīng)銷商利潤的關鍵作用。

目前我國的汽車市場已經(jīng)基本趨于飽和，已經(jīng)從新車需求開始逐步過渡到多數(shù)需求的成熟市場，在二次購車與多輛購車的情況下，企業(yè)必須重新制定營銷方案，重點把握汽車售后服務業(yè)。由于二次購車情況越來越多，消費者對于產(chǎn)品的質量、舒適度、性價比等都有更高的要求，汽車經(jīng)銷商必須建立起一套以售后服務為中心的營銷模式，以此來刺激消費者在自身產(chǎn)品上的消費，鼓勵消費者再次購車。

3結語。

售后服務業(yè)作為汽車營銷中的一個重要環(huán)節(jié)，是一項復雜的工程，它涵蓋了維修維護服務、零部件的供應、質量保證等一系列服務項目。售后服務不僅僅是對產(chǎn)品的一種營銷，更是對企業(yè)文化、觀念的一種傳播。它具有兩面性，好的售后可以促進產(chǎn)品銷售、提高市場競爭力，保證客戶的忠誠度。做好汽車售后服務，是時代發(fā)展的趨勢，也是保證汽車企業(yè)獲得更多消費者，成為最大贏家的砝碼。

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新世紀到來的時候，中國汽車工業(yè)也到了轉折的重要關口。市場經(jīng)濟的發(fā)展引發(fā)了汽車消費結構的變化，企業(yè)結構、產(chǎn)品結構和流通體制也必然隨之發(fā)生變化。加人wt0，無疑成了加速這些變化的催化劑。因此，盡快建立起符合市場運作規(guī)律的中國汽車工業(yè)營銷新模式，是迎接“人世”挑戰(zhàn)的重要一環(huán)。推行品牌營銷，是實現(xiàn)汽車流通體制現(xiàn)代化，增強汽車工業(yè)市場競爭力，同國際接軌，保證汽車工業(yè)健康快速發(fā)展的必然選擇。

一、品牌與品牌營銷。

品牌是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最重要的資源之一。在中國汽車市場發(fā)育和發(fā)展的過程中，品牌的概念正在受到越來越多的關注，但是，對許多汽車經(jīng)營者來說，品牌概念又是十分模糊的，他們往往十分重視企業(yè)形象的塑造，重視產(chǎn)品的促銷，而忽視了品牌的價值和作用。就一個企業(yè)而言，企業(yè)形象處于第一層次，品牌形象處于第二層次，產(chǎn)品形象處于第三層次。一個品牌必須存在于企業(yè)中，必須依托在有形的產(chǎn)品(服務)上，但是，這個品牌又可以獨立于它所代表的企業(yè)之外，獨立于它所依托的產(chǎn)品之外。因為企業(yè)可以被兼并、聯(lián)合或重組，也可能破產(chǎn)倒閉，產(chǎn)品可以換型或更新，但品牌的價值卻是永恒的，是不斷增值的。同一個產(chǎn)品，換一塊牌子就可以身價百倍，這充分說明了品牌的重要價值?！疤m博基尼”跑車無論在被德國大眾公司收購前還是收購后，品牌形象的核心價值并沒有因為企業(yè)間的購并而發(fā)生改變。因此，開發(fā)、塑造和管理品牌，是企業(yè)形象的根本，是產(chǎn)品價值人格化的體現(xiàn)。

對汽車中具有強烈個性的轎車而言，品牌意味著市場定位，意味著產(chǎn)品質量、性能、技術、裝備和服務等等的價值，它最終體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營理念。品牌形象來源于消費者對它的認同，是“正加正”的價值鏈而不是“正加負”的扁值鏈。這種價值鏈受人們“口碑傳播”和“使用效果”雙重驅動。如果不建立起消費者溝通的渠道，不能取得消費者的信任，品牌價值就等于零。

品牌是有靈魂、有個性的，有環(huán)境特征的，是活生生的。品牌形象的核心和歸宿是用戶滿意度。用戶滿意度最大的直接驅動力來源于對產(chǎn)品使用效果滿意的程度。于產(chǎn)品的價值定位和由此生成的物超所值的感受，正是這些因素促使企業(yè)不斷開發(fā)新的產(chǎn)品，提高技術裝備的科技含量，不斷降低成本，換句話說就是不斷地技術進步。轎車不同于一般的商品，它具有高價格、重復使用、多次投入的特點。因此，用戶滿意度的另一個更重要的驅動因素是營銷體系的服務水平和功能多樣化，也就是說，經(jīng)銷商是品牌塑造的具體體現(xiàn)者，不能僅僅具備產(chǎn)品售賣并取得利益這樣的單一功能，還應該具備市場開發(fā)、備件供應、維修保養(yǎng)、車輛美容、保險上牌、融資租賃、分期付款、舊車整備再交易、信息反饋等許多功能。營銷渠道是構筑品牌直接同用戶溝通的橋梁，是提高用戶滿意度的重要領域。

傳統(tǒng)的營銷體系不可能提高用戶的滿意度和塑造品牌形象。因為它們是橫向、多元、非整合的。就經(jīng)銷商而言，無品牌或多品牌銷售的結果必然是向橫向發(fā)展，功能單一化，延伸到其它經(jīng)營領域經(jīng)營，這樣一來，風險大，難管理，無形象。

汽車品牌營銷的重要性是由品牌的價值鏈決定的，它引導經(jīng)銷商必須向縱深發(fā)展，通過多功能一體化和整合的服務來創(chuàng)造更多的價值和利益。對整車企業(yè)來說，品牌營銷，有利于集中人力和精力研究市場、開拓市場，有利于規(guī)劃、發(fā)展和管理營銷網(wǎng)絡，有利于增加經(jīng)銷商的服務功能，有利于市場同產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)的銜接和配合，有利于對市場進行前瞻性的規(guī)劃，有利于制定靈活的營銷政策等等。它可以穩(wěn)定市場、開發(fā)市場，可以劃分區(qū)域、控制價格，可以使經(jīng)銷商成為市場競爭的有力幫手。

目前，別克、本田、奧迪的營銷網(wǎng)絡正在向縱深發(fā)展。它們的基本特征是經(jīng)銷商經(jīng)營上具有排它性，也就是專營特定品牌的產(chǎn)品，經(jīng)銷商具有獨立或相對獨立的法人地位，具備獨立財務核算功能，多功能一體化，統(tǒng)一形象，整個網(wǎng)絡體系呈現(xiàn)扁平結構，直接面向終級用戶銷售等。

中國汽車流通體制大致經(jīng)歷了四個發(fā)展階段：

第一階段是計劃經(jīng)濟時期(1953—1979年)，這一時期的基本特征是汽車市場管理的高度集權。國家對汽車資源進行集中統(tǒng)一分配。

第二階段是雙軌制時期(1979—1985年)，汽車的產(chǎn)銷管理權轉入指導性計劃和市場調節(jié)相結合的運行體制，資源配置實行“國家調節(jié)市場、市場指導企業(yè)”的模式。

第三階段是市場化時期(1985—1997年)，企業(yè)逐步成為市場化的生產(chǎn)經(jīng)營者，市場需求呈現(xiàn)區(qū)域性，買方市場開始出現(xiàn)。這一階段又分為兩個時期，前期是轎車賣方市場，后期是買方市場。

以上幾個階段的最本質特征都是無品牌經(jīng)營，特別是市場化時期，經(jīng)銷商多，機構不獨立，帳目不清，功能單一，市場混亂，層層批發(fā)，市場堅挺時一哄而起，爭奪資源，市場疲軟時，壓價競爭。

一汽集團公司是我國最大的汽車生產(chǎn)企業(yè)之一。1997年，將捷達轎車作為試點，開始了品牌營銷的嘗試。嘗到甜頭之后，紅旗、解放和奧迪也相繼開始品牌營銷，取得了很好的成效。以捷達轎車為例，在實施品牌經(jīng)營以前的5年問，年均銷售量始終在一萬輛到二萬輛之間徘徊，1997年成立一汽—大眾銷售公司以后，當年就超過4萬輛，之后，每年以2萬輛的速度增加，1999年1—10月，已經(jīng)銷售捷達轎車62896輛，市場占有率達到13.51％，而1997年品牌經(jīng)營前的市場占有率只有5％左右。尤其是這幾年，正是轎車市場徹底轉入買方市場，競爭日益激烈的時候，取得這樣的成績更加不易，可見品牌營銷的巨大作用。

當然，一汽集團公司的品牌經(jīng)營還處于起步階段，在發(fā)展過程中還存在各種歷史的包袱以及諸多矛盾和問題。這是今后必須克服的困難。對捷達轎車來說，經(jīng)營商網(wǎng)絡的品牌營銷還剛剛開始，今后要走的路還很長。

從品牌經(jīng)營的結果來看，同非品牌經(jīng)營相比，營銷質量明顯提高。具體表現(xiàn)在這樣幾個方面：

1、解決了以往售后服務、備件供應與銷售分離的局面，其它服務功能例如上牌、保險、車輛美容等得到加強。上述環(huán)節(jié)分離的結果是利益難以協(xié)調，缺乏通過不同部門的平穩(wěn)的信息反饋渠道，缺乏對特定品牌的關注。

2、劃定了經(jīng)營的區(qū)域范圍，統(tǒng)一價格政策，有利于其向縱深經(jīng)營發(fā)展。過去在一個區(qū)域內分散眾多的經(jīng)銷商，導致價格、服務等無序，不能對專一品牌進行市場開發(fā)。

3、結束了層層批發(fā)式的多環(huán)節(jié)銷售，轉人了直接面向終級用戶的銷售，減少了流通環(huán)節(jié)，降低了交易成本。

4、結束了“小門面”“攤位式”的經(jīng)營模式，轉向程序化、高投入的經(jīng)營。這無疑對有形的汽車交易市場提出了挑戰(zhàn)。

5、現(xiàn)款交易或有保證的質押，規(guī)避了風險。

6、結束了單一新車的銷售，分期付款、1日車置換、車輛融資租賃等開始受到關注。

7、初步建立起客戶管理系統(tǒng)，跟蹤用戶使用情況，提高用戶滿意度。

我國汽車工業(yè)面臨跨世紀的挑戰(zhàn)，轎車市場在不斷地分化與擅變之中。我們認為，構造一個以品牌營銷為核心的汽車流通框架體系，是跨世紀中國汽車市場營銷的基本模式和必然選擇。品牌經(jīng)營的基礎是建立起新型的工貿關系，使工貿之間形成一個適度分工的定位，演變成在整車企業(yè)領導下金融機構參與的以品牌營銷為核心的流通體制。工貿之間應該是一對咬合十分緊密的齒輪，整車企業(yè)是主動輪，而經(jīng)銷商是從動輪，它應該在主動輪的帶動下穩(wěn)定和諧地運轉。

三、對品牌營銷的幾點政策建議。

1、關于汽車流通制度。推行品牌經(jīng)營，在實踐中存在著很多困難，急需國家政策的引導和支持，其中包括：

(1)車輛報廢更新制度——變以年限里程限制為車輛性能、安全、環(huán)保、能耗限制。(2)保險制度——變消極、等額、高額的保險為積極、階梯型的保險。

(3)稅費——減免或取消消費稅；允許企業(yè)抵扣或直接減免運費和對經(jīng)營商返利的增值稅。

(4)目錄和落籍——加快新政策的出臺。

2、關于汽車流通形態(tài)。

(1)小轎車經(jīng)營權。過去，小轎車經(jīng)營權是由整車企業(yè)推薦，國家工商管理部門批準。由于沒有限定品牌，由這家推薦的經(jīng)銷商不銷售本企業(yè)產(chǎn)品而銷售其它企業(yè)產(chǎn)品的事時有發(fā)生。有的經(jīng)銷商利用幾家的產(chǎn)品倒資金，嚴重損害整車企業(yè)利益，擾亂市場。此外，轎車經(jīng)營權目前幾乎是終身制的，能進不能出，無經(jīng)營能力和經(jīng)營資格的經(jīng)銷商不能得到清理。因此，建議國家對小轎車經(jīng)營權進行清理，變無品牌授權為有品牌注冊；變終身制為有限年制，到期根據(jù)企業(yè)推薦重新確認。

(2)營銷功能。變經(jīng)銷商經(jīng)營多樣化為功能多樣化。支持有能力的經(jīng)銷商開展汽車消費信貸業(yè)務和融資租賃業(yè)務，允許有能力的經(jīng)銷商開展舊車整備和置換業(yè)務，解決車輛評估、轉籍、保險等方面的問題。

3、關于流通體制。應加快以品牌營銷為核心的營銷模式的建設步伐。此外，企業(yè)開拓市場的前提是了解市場，準確及時地掌握市場信息。盡管目前的信息手段日益現(xiàn)代化，但一些對市場決策至關重要的基礎信息卻不能及時準確完整地取得。例如，各地的轎車保有數(shù)量、新車上牌數(shù)量和車型、用戶結構等，在國外屬于公共信息，企業(yè)可以方便地取得并加以有效利用。但在我國卻無法得到。經(jīng)銷商對當?shù)氐倪@些數(shù)據(jù)資料也不可能得到，即使有也是零散的，不準確的。國家應該通過立法的形式盡快解決共有數(shù)據(jù)資料共享問題。最后，品牌是無國籍的?！澳涂恕辟u的是“牌子”而不僅是“鞋子”，不論在那里生產(chǎn)，消費者的感受都是一樣的，轎車品牌也如此。如何理解目前轎車品牌的概念，在認識上是有一定差距的，這與如何認識民族汽車工業(yè)有關。中國轎車工業(yè)的發(fā)展得益于國外品牌的引入。隨著經(jīng)濟的全球化，特別是“入世”后，中國轎車市場的國際化也是大勢所趨，這正是國外轎車公司開始向中國輸入新的產(chǎn)品和技術的主要原因。因此，引進品牌在未來的中國轎車市場必將繼續(xù)唱主角。但是，在建立品牌營銷體系時，我們應該注意保護自己，防止跨國公司利用品牌的無國籍性銷售其它產(chǎn)品，這是應該弓[起我們注意的大問題，對保護我國的汽車工業(yè)至關重要。

一、汽車營銷綜合實訓的現(xiàn)狀及問題。

（一）校內綜合實訓的現(xiàn)狀及問題。

目前，大多數(shù)高職院校的汽車營銷綜合實訓仍然是在校內實訓中心完成，但學校畢竟不同于企業(yè)，仿真畢竟不同于真實情境。雖然學校在綜合實訓教學過程中也采用企業(yè)銷售流程考核要求來對學生進行考核，一定程度上大大提高了學生的綜合職業(yè)技能，但與企業(yè)實際崗位要求還有一定距離，學生在進入企業(yè)前必須要經(jīng)過面試、培訓、考核方能上崗，未能真正實現(xiàn)“零距離”就業(yè)的設定目標。目前，高職院校汽車營銷綜合實訓其存在的問題主要體現(xiàn)在三個方面。

（1）學生多老師少，實訓管理難度大。高職院校一個班的學生通常有40人左右，有的班級人數(shù)更多，而實訓老師最多配備2個。在對實踐技能要求較高的綜合實訓中，師生比例明顯偏低。雖然在實訓過程中也會采取分組管理的措施，但對于汽車銷售這種重流程、重過程的實訓，在不同的場景中會出現(xiàn)各種不同的問題，這就要求老師在實訓過程中全程跟進正在訓練的學生，而無暇顧及其他的學生。其他學生雖有班組長管理或布置分組練習的任務，但由于高職學生普遍自控力差，再加上礙于同學情面，管理效果往往不理想，在實訓室玩手機、聊天的現(xiàn)象非常普遍。這就造成雖然實訓時間很長，但學生真正練習的時間短，造成老師累學生閑的局面。

（2）仿真與實踐脫節(jié)，無法充分調動學生學習主觀能動性。汽車營銷綜合實訓要求學生通過實訓能夠完整完成汽車的銷售流程。這里面就包括要求學生完成大量的某一汽車產(chǎn)品品牌、車輛參數(shù)、價格以及競品參數(shù)的信息收集并且將其熟練記憶。記憶產(chǎn)品基本信息是一個銷售顧問所必須掌握的基本技能。但很多同學認為該任務太過機械、簡單，且校內實訓與實踐存在脫節(jié)可能，如果以后就業(yè)的企業(yè)不是實訓車輛的品牌，花那么大的精力去熟悉和了解實訓室的實訓車輛并無意義。這些想法使得學生在實訓中對汽車產(chǎn)品的知識記憶處于散漫狀態(tài)，無法充分調動學生學習的主觀能動性，在一定程度上影響了實訓的整體效果。

（3）無法營造真實職場，職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成困難。校內綜合實訓擁有便于學院統(tǒng)籌開設、方便管理等優(yōu)勢，能比較容易順利完成教學任務。但是它缺乏真實職場中的新老員工關系、上下級關系、部門關系等職場關系，再加上校內實訓的作息時間和企業(yè)工作的作息時間存在著很大的區(qū)別，所以校內仿真實訓雖能滿足學生實踐技能的訓練，但無法真正讓學生體驗到團隊合作、吃苦耐勞以及與不同年齡段同事及不同級別領導和睦相處之道。從歷屆畢業(yè)生的跟蹤情況來看，相當一部分學生在踏入社會以后頻繁跳槽的原因是因為無法忍受企業(yè)的管理、或者無法融入團隊而離職。

（二）“生產(chǎn)性”綜合實訓開展的難點。

鑒于校內綜合實訓開展所面臨的問題，不少學校也在探索利用校外實訓基地開展“生產(chǎn)性”綜合實訓。較之仿真的校內實訓，“生產(chǎn)性”綜合實訓由于其真實的工作場景、工作任務以及管理模式，雖然可以大大提高實訓效果，但在實際的操作過程中，通常也會碰到一些困難。其主要原因是因為學校教學與企業(yè)經(jīng)營存在矛盾。

從校方的角度上來看，生產(chǎn)性實訓無疑應該是件“雙贏”的事，學校為企業(yè)提供企業(yè)所需要的人力資源，企業(yè)為學生提供可供學生學習的條件。但我們在實踐中卻發(fā)現(xiàn)這個設想雖然美好，而在實際操作過程中卻不盡人意，其原因是學校與企業(yè)是兩種不同性質的單位。學校是教育的場所，“綜合實訓”只是專業(yè)人才培養(yǎng)計劃里的一門課程而已，學生除了完成該門課程的學習后還有其他教學任務需要完成，不能通過課程培訓而繼續(xù)留下為企業(yè)服務。而企業(yè)畢竟是以達成經(jīng)營目標為目的，各崗位是相對固定，各部門希望人力資源部招來的人才是沒有學業(yè)負擔、能夠全心全意為其服務全職人員。對于學生到企業(yè)“幾周游”的這種生產(chǎn)性實習，他們認為從這個合作中，企業(yè)除了付出并沒能得到他們想得到的益處，因此，企業(yè)對這種校企合作形式的開展并不感興趣。即使礙于情面接受，大部分企業(yè)也不愿花上時間和精力對學生進行有針對性的培訓，學生更多地是見習而非實習。由于缺乏系統(tǒng)規(guī)范的培訓，學生感覺到理想和現(xiàn)實的差距，積極性也不高，實習效果也并不理想。

二、基于崗位競爭的汽車營銷綜合實訓的優(yōu)勢。

通過對常規(guī)校內汽車營銷綜合實訓以及常規(guī)生產(chǎn)性汽車營銷綜合實訓的分析可知。要使得綜合實訓效果達到最佳，必須充分考慮到學生的就業(yè)需求和企業(yè)的用人需求，這樣才能充分調動雙方的積極性。而基于崗位競爭的汽車銷售綜合實訓正好能滿足雙方的需求。基于崗位競爭的汽車銷售綜合實訓具有以下優(yōu)勢。

（1）將社會競爭引入教學，最大限度調動學生學習積極性。學生在校學習過程中，很多時候都是被動地按照老師的要求和安排來進行學習，學習目標不明確，學習的主動性和競爭意識不強?；趰徫桓偁幍钠囦N售綜合實訓將工作崗位的競爭引入教學，企業(yè)通過觀察學生在實訓期間的表現(xiàn)，可以考核學生是否適合在該企業(yè)發(fā)展。實習期間表現(xiàn)好能夠夠獲得企業(yè)認可的學生，在學業(yè)結束后可以繼續(xù)留下從而獲得就業(yè)的機會。就業(yè)崗位的競爭讓學生學習的目的性更明確，能夠最大限度調動了學生學習的主動性。

服務營銷論文篇三

一、汽車營銷綜合實訓的現(xiàn)狀及問題。

（一）校內綜合實訓的現(xiàn)狀及問題。

目前，大多數(shù)高職院校的汽車營銷綜合實訓仍然是在校內實訓中心完成，但學校畢竟不同于企業(yè)，仿真畢竟不同于真實情境。雖然學校在綜合實訓教學過程中也采用企業(yè)銷售流程考核要求來對學生進行考核，一定程度上大大提高了學生的綜合職業(yè)技能，但與企業(yè)實際崗位要求還有一定距離，學生在進入企業(yè)前必須要經(jīng)過面試、培訓、考核方能上崗，未能真正實現(xiàn)“零距離”就業(yè)的設定目標。目前，高職院校汽車營銷綜合實訓其存在的問題主要體現(xiàn)在三個方面。

（1）學生多老師少，實訓管理難度大。高職院校一個班的學生通常有40人左右，有的班級人數(shù)更多，而實訓老師最多配備2個。在對實踐技能要求較高的綜合實訓中，師生比例明顯偏低。雖然在實訓過程中也會采取分組管理的措施，但對于汽車銷售這種重流程、重過程的實訓，在不同的場景中會出現(xiàn)各種不同的問題，這就要求老師在實訓過程中全程跟進正在訓練的學生，而無暇顧及其他的學生。其他學生雖有班組長管理或布置分組練習的任務，但由于高職學生普遍自控力差，再加上礙于同學情面，管理效果往往不理想，在實訓室玩手機、聊天的現(xiàn)象非常普遍。這就造成雖然實訓時間很長，但學生真正練習的時間短，造成老師累學生閑的局面。

（2）仿真與實踐脫節(jié)，無法充分調動學生學習主觀能動性。汽車營銷綜合實訓要求學生通過實訓能夠完整完成汽車的銷售流程。這里面就包括要求學生完成大量的某一汽車產(chǎn)品品牌、車輛參數(shù)、價格以及競品參數(shù)的信息收集并且將其熟練記憶。記憶產(chǎn)品基本信息是一個銷售顧問所必須掌握的基本技能。但很多同學認為該任務太過機械、簡單，且校內實訓與實踐存在脫節(jié)可能，如果以后就業(yè)的企業(yè)不是實訓車輛的品牌，花那么大的精力去熟悉和了解實訓室的實訓車輛并無意義。這些想法使得學生在實訓中對汽車產(chǎn)品的知識記憶處于散漫狀態(tài)，無法充分調動學生學習的主觀能動性，在一定程度上影響了實訓的整體效果。

（3）無法營造真實職場，職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成困難。校內綜合實訓擁有便于學院統(tǒng)籌開設、方便管理等優(yōu)勢，能比較容易順利完成教學任務。但是它缺乏真實職場中的新老員工關系、上下級關系、部門關系等職場關系，再加上校內實訓的作息時間和企業(yè)工作的作息時間存在著很大的區(qū)別，所以校內仿真實訓雖能滿足學生實踐技能的訓練，但無法真正讓學生體驗到團隊合作、吃苦耐勞以及與不同年齡段同事及不同級別領導和睦相處之道。從歷屆畢業(yè)生的跟蹤情況來看，相當一部分學生在踏入社會以后頻繁跳槽的原因是因為無法忍受企業(yè)的管理、或者無法融入團隊而離職。

（二）“生產(chǎn)性”綜合實訓開展的難點。

鑒于校內綜合實訓開展所面臨的問題，不少學校也在探索利用校外實訓基地開展“生產(chǎn)性”綜合實訓。較之仿真的校內實訓，“生產(chǎn)性”綜合實訓由于其真實的工作場景、工作任務以及管理模式，雖然可以大大提高實訓效果，但在實際的操作過程中，通常也會碰到一些困難。其主要原因是因為學校教學與企業(yè)經(jīng)營存在矛盾。從校方的角度上來看，生產(chǎn)性實訓無疑應該是件“雙贏”的事，學校為企業(yè)提供企業(yè)所需要的人力資源，企業(yè)為學生提供可供學生學習的條件。但我們在實踐中卻發(fā)現(xiàn)這個設想雖然美好，而在實際操作過程中卻不盡人意，其原因是學校與企業(yè)是兩種不同性質的單位。學校是教育的場所，“綜合實訓”只是專業(yè)人才培養(yǎng)計劃里的一門課程而已，學生除了完成該門課程的學習后還有其他教學任務需要完成，不能通過課程培訓而繼續(xù)留下為企業(yè)服務。而企業(yè)畢竟是以達成經(jīng)營目標為目的，各崗位是相對固定，各部門希望人力資源部招來的人才是沒有學業(yè)負擔、能夠全心全意為其服務全職人員。對于學生到企業(yè)“幾周游”的這種生產(chǎn)性實習，他們認為從這個合作中，企業(yè)除了付出并沒能得到他們想得到的益處，因此，企業(yè)對這種校企合作形式的開展并不感興趣。即使礙于情面接受，大部分企業(yè)也不愿花上時間和精力對學生進行有針對性的培訓，學生更多地是見習而非實習。由于缺乏系統(tǒng)規(guī)范的培訓，學生感覺到理想和現(xiàn)實的差距，積極性也不高，實習效果也并不理想。

二、基于崗位競爭的汽車營銷綜合實訓的優(yōu)勢。

通過對常規(guī)校內汽車營銷綜合實訓以及常規(guī)生產(chǎn)性汽車營銷綜合實訓的分析可知。要使得綜合實訓效果達到最佳，必須充分考慮到學生的就業(yè)需求和企業(yè)的用人需求，這樣才能充分調動雙方的積極性。而基于崗位競爭的汽車銷售綜合實訓正好能滿足雙方的需求?；趰徫桓偁幍钠囦N售綜合實訓具有以下優(yōu)勢。

（1）將社會競爭引入教學，最大限度調動學生學習積極性。學生在校學習過程中，很多時候都是被動地按照老師的要求和安排來進行學習，學習目標不明確，學習的主動性和競爭意識不強?；趰徫桓偁幍钠囦N售綜合實訓將工作崗位的競爭引入教學，企業(yè)通過觀察學生在實訓期間的表現(xiàn)，可以考核學生是否適合在該企業(yè)發(fā)展。實習期間表現(xiàn)好能夠夠獲得企業(yè)認可的學生，在學業(yè)結束后可以繼續(xù)留下從而獲得就業(yè)的機會。就業(yè)崗位的競爭讓學生學習的目的性更明確，能夠最大限度調動了學生學習的主動性。

（2）滿足企業(yè)人才選拔需求，充分利用了校外實訓資源?；趰徫桓偁幍钠嚑I銷綜合實訓與常規(guī)生產(chǎn)性實習最大的不同就在于企業(yè)在實訓的過程中不單只承擔接受學生學習的任務，而且還擁有優(yōu)先選拔人才的好處。這對于人才流動性較大，人才需求較旺的汽車銷售崗位來說，接受在校生的實習無疑是企業(yè)選拔人才的最佳途徑。這樣，在培訓過程中，企業(yè)就不會將學生只當作見習生來敷衍對待，而是象對待新員工一樣讓他們參與企業(yè)的生產(chǎn)工作，同時對他們進行相應的培訓和考核。基于崗位競爭的汽車營銷綜合實訓能滿足企業(yè)人才選拔需求，能充分利用校外實訓基地的人力、物力資源完成實訓教學，使學生通過在企業(yè)中的生產(chǎn)實訓最大程度地做好技能和心態(tài)的準備，順利完成由學生向企業(yè)員工身份的轉變，為未來“零距離”就業(yè)打好基礎。

（3）充分發(fā)揮指導老師導向作用，幫助學生實現(xiàn)向員工身份的平穩(wěn)過渡。以往學生通常要等到畢業(yè)實習才有機會進入企業(yè)，而且該實習多是由學生自謀職位獨立完成，老師參與的少，學生在實習過程中遇到問題得不到很好的解決很輕易就選擇了離職，導致就業(yè)不穩(wěn)定，企業(yè)滿意度低。基于崗位競爭的生產(chǎn)性“汽車銷售綜合實訓”是在專任教師的引導下，由企業(yè)配合共同完成的一個實訓。“汽車銷售綜合實訓”由于課程考核保證學生不會輕易離職，加強了學生的就業(yè)穩(wěn)定性。指導老師在整個實訓過程中雖然不直接參與教學，但是通過組織面試、定期組織學生集中交流實訓心德，能及時發(fā)現(xiàn)學生在初入職場中所碰到的問題或疑惑，通過和學生一起共同探討分析來進行工作指導和心理疏導，幫助學生實現(xiàn)向員工身份的平穩(wěn)過渡。

三、基于企業(yè)崗位競爭的“汽車營銷綜合實訓”的實踐。

為了為改變“汽車營銷綜合實訓”單純實習的現(xiàn)狀，讓企業(yè)樂于接收學生實習，充分調動學生學習的積極性，提高“汽車營銷綜合實訓”的效果，使教學能夠更好地為就業(yè)服務。筆者結合自身的教學實踐，就基于企業(yè)崗位競爭的“汽車營銷綜合實訓”進行了研究和實踐。

（一）調整專業(yè)人才培養(yǎng)計劃。

（1）以往“汽車營銷綜合實訓”僅作為“汽車營銷實務”課程的后繼實訓課程來開展，沒能和就業(yè)緊密聯(lián)系起來。學生在完成該門課程的學習后僅獲得學校給予的成績或學分，并未獲得用人單位的認可，在畢業(yè)實習時還需通過遞。

簡歷。

面試等選拔環(huán)節(jié)才能進入企業(yè)，到了企業(yè)后，還需重新按照企業(yè)的培訓標準進行重新培訓和考核，學生培訓周期長，效率低。將“汽車營銷綜合實訓”與畢業(yè)實習連在一起以后，在綜合實訓課的開展過程中即可以直接利用企業(yè)的崗位的培訓標準和考核制度來考核學生，學生通過考核的若雙方愿意繼續(xù)合作，在接下來的畢業(yè)實習環(huán)節(jié)中即可省掉原來重復的培訓和考核環(huán)節(jié)，大大提高人才的培養(yǎng)周期，實現(xiàn)課程與就業(yè)的對接。（2）調整“汽車營銷實務”課程教學計劃，提高在校學生實操技能?；趰徫桓偁幍摹捌嚑I銷綜合實訓”要求學生在企業(yè)學習之前必須具備一定的職業(yè)技能，這就必須對前期的“汽車營銷實務”課程進行改革，適當加大實訓比例，增加學生的實操練習機會，重視實操考核，通過理論與實踐一體化教學提高學生在校實操技能，從而保證學生在企業(yè)參與生產(chǎn)性綜合實訓的效果。

（二）基于企業(yè)崗位競爭的“汽車營銷綜合實訓”的實踐。

1.遴選實訓合作企業(yè)。

合作企業(yè)的選擇是保證“汽車銷售綜合實訓”順利開展的關鍵因素。我們必須根據(jù)學生的差別選擇不同市場定位的企業(yè)以滿足學生和企業(yè)的不同需求。考慮到與企業(yè)長久合作關系的建立，我們在選擇企業(yè)的同時必須兼顧考慮企業(yè)的文化、環(huán)境、管理是否適合學生的學習及成長。根據(jù)企業(yè)的用人需求，以及學生的個體差異，我們選擇了幾家比較典型的品牌作為我們的合作企業(yè)，它們分別是：長城（國產(chǎn)品牌）、長安鈴木（日系品牌）、北京現(xiàn)代（韓系品牌）、東風標致（歐系品牌）、jeep（美系品牌）。

2.組織面試。

總結。

經(jīng)驗。將以前單調的課堂教學變?yōu)閼笇崙?zhàn)，通過學生自身的經(jīng)歷、總結、反思來完成此任務，給學生上一堂生動的面試課。

3.實訓的監(jiān)管。

學生外出參加企業(yè)生產(chǎn)性實訓，如何保證學生的安全與教學質量，將風險控制在最小化，保證學生能夠順利完成生產(chǎn)性實訓一直是我們必須關注的問題。我們專門針對生產(chǎn)性實訓可能面臨的問題做了研究，并在學生實訓前召開了實訓動員大會，對學生在將要參加的頂崗生產(chǎn)實訓做了以下要求。

（1）加強安全意識，尤其要注意上下班道路安全以及工作安全。學生在實訓前必須抄寫安全責任書，購買意外保險。

（2）學生在實訓期間應嚴格遵守企業(yè)管理制度，按照企業(yè)的作息時間進行考勤。在實訓前，學生們應做好吃苦的準備，由于企業(yè)作息時間與在校不同，學生按照企業(yè)的作息時間來安排工作與休息剛開始會不適應，感覺非常辛苦，若擅自離開或表現(xiàn)不好被企業(yè)中途退回，本門課程將無法通過，以此來約束學生在企業(yè)中的行為。

（3）努力和企業(yè)員工融為一體，積極參與企業(yè)的培訓和學習，認真完成工作任務。對于實訓報告，要保證一日一記，每日交師傅檢查簽字確認，指導老師要不定期抽查。

（4）實行分組分級管理制度。每個實訓小分隊設組長一名，在企業(yè)中如有任何問題，需報告小組長，然后報指導老師，由指導老師出面協(xié)調解決，嚴禁擅自與企業(yè)進行交涉。

（5）設定校內交流時間，方便學生與學生之間、學生與老師之間的交流。

（6）實訓成績由企業(yè)考評、實訓報告、實訓總結綜合評定。

4.實訓的安排及考核。

（1）短訓活動安排我們通過和企業(yè)共同協(xié)商，針對學生的學習特點和學習目標制定了生產(chǎn)性實訓的活動安排表。長安鈴木恒晟店制定的學生短訓活動安排（見1表）。對學生進行培訓。以長安鈴木恒晟店為例，他們除了安排學生參加企業(yè)的日常工作外，還為學生安排了七個專題講座，課程安排表如表2所示。學生通過在企業(yè)參加生產(chǎn)性的綜合實訓，不僅強化了崗位職業(yè)技能，通過這種新員工培訓，使他們對汽車4s店的其他崗位也有了了解，這對他們日后工作來說無疑是受益匪淺。

（2）考核企業(yè)考核分為專業(yè)技能考核和綜合測評。以銷售崗位為例，通常專業(yè)技能考核會分為三個層次，分別為七日考核、半月考核和三周考核。七日考核要求學生必須熟知企業(yè)品牌文化及車輛基本知識，并且考核成績達90分以上才算合格。半月考核則要求學生必須熟知車型參數(shù)以及價格，并且能夠完成六方位繞車介紹，考核成績90分以上方為合格。三周考核要求學生能夠熟練完成銷售流程，能挖掘客戶的需求，有針對性地推介商品，并且對客戶提出的異議能夠進行合理的處理。綜合測評則內容包括工作態(tài)度、職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)等方面，各部門主管和行政部主管會適時與學生進行交流，幫助他們進行職業(yè)規(guī)劃和指導。實訓結束，企業(yè)將對每一個參與實訓的學生撰寫表現(xiàn)評語，作為考核學生完成實訓情況的重要指標之一。基于崗位競爭的“汽車營銷綜合實訓”是完全圍繞企業(yè)崗位需求考核而開展的綜合實訓，它能解決校內實訓以及一般頂崗實習所面臨的問題，能充分調動學生學習的積極性，大大提高學生的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)；在充分利用企業(yè)資源完成培訓考核的同時也解決了企業(yè)的用人需求，深得企業(yè)、學生的好評，真正實現(xiàn)學校、企業(yè)、學生滿意的辦學宗旨。

服務營銷論文篇四

六月畢業(yè)季，每個畢業(yè)生都希望自己的畢業(yè)季與眾不同，讓自己“肆”年大學時光值得回味。多數(shù)大學生紀念畢業(yè)季只有單純的合影和聚餐形式，并沒有個人專屬的特性。就目前來說，許多商家僅僅專注于畢業(yè)紀念冊，學士服出租等單一領域，這不僅造成畢業(yè)生需求服務的分割化，也忽略了現(xiàn)代大學生對個性化的追求，使畢業(yè)服務變得被動化，許多畢業(yè)生只有挑選權，沒有自主參與權，其對于畢業(yè)典禮和紀念的向往和期待沒有得到滿足?？梢哉f畢業(yè)季服務行業(yè)是一個嶄新的行業(yè)，市場前景非常樂觀，是一個極具開發(fā)潛力的項目。目前市場需要并且缺乏針對畢業(yè)生的專屬設計，對于整個活動的流程有私人設計，私人攝影，專業(yè)的活動策劃以及執(zhí)行團隊。全程團隊私人服務，為畢業(yè)生傾力打造獨一無二的畢業(yè)儀式。畢業(yè)季服務這一行業(yè)成長空間大，但目前仍被大多數(shù)人忽略，對于大學畢業(yè)生畢業(yè)紀念儀式以及活動這一方面的市場還處于不飽和狀態(tài)，市場潛力大[1]。

私人訂制的畢業(yè)季服務核心特點是強調個性化和專屬性。這種畢業(yè)季服務方式是以適應當前日益提高的社會生活水平為背景的，為畢業(yè)生提供個性化，專屬化的畢業(yè)季服務方式。基于多數(shù)畢業(yè)生的畢業(yè)典禮體驗和目前畢業(yè)生的需求調研為數(shù)據(jù)支撐，借助市場調研數(shù)據(jù)收集和市場選擇趨向的考察，為畢業(yè)生制定符合自身畢業(yè)紀念需求的典禮策劃。針對畢業(yè)生不同的紀念需求，例如體驗曾經(jīng)的軍訓生活或大學期間主題活動等，可以向這些需求者推薦相應的紀念策劃方案?；诒姸喈厴I(yè)生的歷史數(shù)據(jù)，以時間最快，感受最深等不同體驗形式展現(xiàn)給畢業(yè)生以供其選擇。這些個性化的畢業(yè)季服務會成為新型的需求市場，又以低廉的價格面對大眾，成為可以挖掘的領域。

隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，人們的收入水平也在不斷提高，人們消費的自我尊重意識的不斷加強。在選擇商品時，消費者開始尋求更加個性化，更加能體現(xiàn)自己特點的消費方式。不僅對普通的消費品，對高端奢侈品的消費趨勢也在不斷增加。越來越多的群體開始選擇、使用和追求更具特色的日常所需，為自己量身定制的設計。在日常生活中，衣、食、住、行都在追求實用、美觀的基礎上更加注重個性化，定制式設計理念更能符合現(xiàn)代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份，又體現(xiàn)出擁有者對更高品質品味的追求，這為“私人定制”的產(chǎn)生與發(fā)展提供了有利的條件，各個領域定制式發(fā)展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”，人們最熟知的是服裝定制，以及奢侈品的高端定制，“定制”的出現(xiàn)，是為了彌補現(xiàn)有商品不足的地方。市場存在需求，但是現(xiàn)有商品因為不可抗力因素而無法滿足特定個體。“需求永遠是推動市場的最強因素”。再次，更重要的一點，定制因為其獨有的專屬感給人歸屬感。“私人定制”就是根據(jù)消費者的需求和條件來進行的獨立的計劃定制，為消費者生產(chǎn)出具有個人特色的產(chǎn)品，避免與他人的雷同，不同于批量制作，附有獨特的標簽，能夠更加貼合消費者的心理需求。在現(xiàn)代的消費環(huán)境下，由于人們的物質水平提高，消費能力上升，不再僅僅滿足于日常需求，開始追求于帶有特色的產(chǎn)品，不喜歡視覺設計上有大量雷同元素的產(chǎn)品和服務，日常使用的家具，家電，服裝，汽車等都開始有定制式設計的滲入。當今定制式理念已經(jīng)不知不覺在各行各業(yè)中悄悄產(chǎn)生，在現(xiàn)在很多人看似平常的生活方式下，當今所展現(xiàn)出來的社會、經(jīng)濟、文化、民俗、歷史、思想觀念等無一不在體現(xiàn)以人為本這一觀念，定制式設計理念正在悄無聲息地滲透各行各業(yè)。只有將定制式設計理念和視覺傳達兩者緊密結合起來才能更好地為消費者服務，更好地貼近消費者心理需求。

4.1產(chǎn)品策略。

產(chǎn)品組合策略：我們目前擁有回憶紀念相冊、個性紀念品、紀念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產(chǎn)品線，也就是其產(chǎn)品組合的長度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產(chǎn)品線，在這里，我們也主要研究私人訂制服務的產(chǎn)品組合。在發(fā)展初期將目標市場定位于長春市朝陽區(qū)及周邊幾個區(qū)的大學校區(qū)。由于大學生市場本身受個人經(jīng)濟水平的制約，不可能接受高價位的產(chǎn)品，我們針對這一點，從一開始就提出相關項目的費用經(jīng)過嚴密的篩選和把控，爭取當費用平攤到每個人時達到畢業(yè)生都可以接受的范圍，希望借此搶占市場。產(chǎn)品品牌：“肆”憶主要針對畢業(yè)生以及即將畢業(yè)的大學生，為大學生設計獨一無二的畢業(yè)典禮，私人訂制畢業(yè)紀念品、畢業(yè)紀念視頻。所屬產(chǎn)品力求打造定制化設計，滿足大學生個性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均采用統(tǒng)一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴大影響。

4.2定價策略。

價格是產(chǎn)品進入市場的最敏感因素。長春地區(qū)目前還沒有品牌化的畢業(yè)季服務，大學生作為目標消費者，消費水平中等，因此我們把價格較低，大學生能夠接受的范圍作為產(chǎn)品的定價策略。

4.3渠道策略。

線上：開通微信平臺，消費者可以在平臺上簡單了解“肆”憶私人訂制服務，在線上進行方案了解和設計，與工作人員進行溝通等。我們以后也會在平臺上公示新穎的方案、創(chuàng)意以及公司新開發(fā)的項目。線下：公司準備前期經(jīng)營一家校園服務處進行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時制定方案和做出團隊決策，節(jié)省中間的時間費用和經(jīng)營費用，提升一定的利潤空間，讓公司更快捷地了解市場信息，調控公司的各項策略。

4.4促銷策略。

線下促銷：我們會在各大高校發(fā)放傳單，個別學校也會設立校園服務處。線上推廣：利用qq群，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場，通過掃碼吸粉送小禮品來增加微信平臺的關注量。綜上所述，小眾消費時代已然來臨。私人定制消費熱的表象下，更體現(xiàn)出關乎個性化和內涵化的社會市場需求。社會市場的需求趨向定制化，隨著人們對個性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業(yè)季紀念方式，私人訂制畢業(yè)季服務應該出現(xiàn)并進行發(fā)展，它已不再是曾經(jīng)的空想，私人訂制應該可以滿足每一個個體的需要，以提高每一位畢業(yè)生的畢業(yè)季紀念方式體驗和滿意程度為目的。為滿足這個巨大市場，畢業(yè)季私人定制必不可少，而且以畢業(yè)生對于畢業(yè)紀念方式滿意度和需求調用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，了解大多數(shù)畢業(yè)生的心理需求，讓畢業(yè)生逐漸擁有自己的個性化畢業(yè)季服務，畢業(yè)生的個體意識日益凸顯，它需要畢業(yè)季服務這一行業(yè)提供信息化、智能化、個性化服務，私人訂制的畢業(yè)季服務將是未來可期的市場。

【1】孫雁群。“私人定制”視覺傳達中的定制式設計理念[j]。齊魯工業(yè)大學，20xx（1）：58.

服務營銷論文篇五

電力營銷窗口的服務質量不僅僅影響著電力企業(yè)的形象與榮譽，也對電力企業(yè)的運營質量起著重要的作用。那么，提高電力營銷窗口服務質量與服務人員的素質是重要的決策。

1.1電力營銷窗口服務適應社會發(fā)展的需求。當今我國的社會經(jīng)濟在不斷的發(fā)展與進步當中，在這樣的過程中，各行各業(yè)的發(fā)展也要不斷的調整和改善自己，這樣才能去適應社會發(fā)展。對于電力事業(yè)而言，為了更好地適應電力事業(yè)在社會經(jīng)濟的發(fā)展中生存，就要提高綜合能力，首先就要提高營銷窗口的服務水平。

1.2電力企業(yè)自身發(fā)展與營銷窗口的不斷完善。電力企業(yè)自身發(fā)展要實現(xiàn)各個服務項目的完善，這樣才能達到綜合能力的提高。營銷窗口服務作為電力企業(yè)的一個重要組成部分，對整個電力企業(yè)都起著非常重要的引導作用。

1.3電力企業(yè)的自身形象與營銷窗口的不斷完善。電力企業(yè)是一個大的整體，它自身的形象對今后的發(fā)展建設都有著重要的影響，其中電力營銷窗口是與外界進行交流的第一道程序，營銷窗口的形象直接或間接的影響了企業(yè)的發(fā)展。

2.1電力營銷窗口服務人員的高素質與專業(yè)化。營銷窗口的服務人員是決定營銷窗口服務質量的主要因素，電力企業(yè)應重視營銷窗口服務人員的素質情況，只有培養(yǎng)出一群高素質的服務人員隊伍，才能更好地實現(xiàn)營銷窗口高質量的服務。電力企業(yè)可以對營銷窗口的服務人員進行專業(yè)的培訓，并加強素質修養(yǎng)。

2.2電力營銷窗口服務人員的管理。電力營銷窗口服務人員的管理就是要對在電力營銷窗口服務人員制定一個嚴格合理的管理方案，可以通過一個標準來規(guī)范營銷窗口的服務人員。這樣就可以大幅度的提高電力營銷窗口服務人員的工作質量。因此，相關負責部門應重視對電力營銷窗口服務人員的管理。

2.3電力營銷窗口服務人員的職業(yè)道德與職業(yè)素質的培養(yǎng)。要想從本質上對電力營銷窗口服務人員的服務質量有所提高，就要讓服務人員從本質上發(fā)生質的變化，要轉變服務人員的工作態(tài)度以及工作思想。讓營銷窗口的工作人員意識到自己的服務形象與態(tài)度不僅是為企業(yè)也是為自己。

3.1電力營銷窗口服務的規(guī)范。在我國現(xiàn)階段中，還沒有針對我國電力事業(yè)在營銷窗口服務方面制定相關的法律準則，但在相關的文件中也有涉及到的地方，也就是在管理窗口隊伍時，電力企業(yè)應該根據(jù)法律嚴格執(zhí)行，不得擅自的更改窗口服務人員的待遇等各方面。只有這樣的管理規(guī)范才能給用戶提供一個專業(yè)且高效率的環(huán)境，也可以通過管理來提高營銷窗口服務人員的責任意識。

3.2電力營銷窗口服務流程的效率。電力營銷窗口的流程需要簡化，這樣才能提高辦事效率。相關部門的管理人員應該以服務用戶為宗旨出發(fā)，站在用戶的角度去考慮問題，實現(xiàn)一些業(yè)務的時間、環(huán)節(jié)的縮短，提高窗口的服務效率。

4.1加強電力服務的體制改變。電力事業(yè)一直以壟斷形勢占據(jù)著市場，如果服務的方式過于呆板，將會導致用戶的反感。在經(jīng)濟迅猛的發(fā)展大潮中，用戶的要求日趨增多，這就需要電力企業(yè)的機制要發(fā)生轉變，積極的探索用戶所需的服務體制，不斷地拓展服務領域的創(chuàng)新與服務特色，這樣才能滿足用戶的需求，提高客戶對電力企業(yè)的滿意度和信任度。

4.2加強電力營銷窗口服務人員的方式轉變。伴隨著用戶需求的多樣化，對電力事業(yè)的服務方式要求也在逐漸增加。電力企業(yè)可以開展一些有特色的服務，例如：在營業(yè)大廳放置宣傳單、設置vip室、大客戶回訪制度等等各式各樣的活動。在向用戶介紹供電內容的時候，一定要學會傾聽用戶的建議，然后對用戶的反饋意見進行分析，最終再反饋給用戶。一定要創(chuàng)造一個和諧的服務體制，使電力事業(yè)在與用戶的雙向互動中共同獲得利益。

5.1建立健全的監(jiān)督評價體制。電力企業(yè)可以通過定期的開展用戶對電力營銷窗口服務人員的調查，了解用戶的需求，并且針對反饋建議深化工作和提高服務質量。在對待用戶合理的投訴時候，一定要積極的調查好事情的緣由，并將其存在的問題合理解決，同時還要在客戶的投訴問題中總結和分析，不斷地改善服務質量。

5.2完善激勵體制。激勵體制的完善主要體現(xiàn)在獎罰分明。為了激發(fā)工作人員的積極性，電力企業(yè)可以針對工作人員制定獎懲條例，這可以使崗位的業(yè)績不斷提升，這也成為了營銷窗口服務人員的工作動力。對營銷窗口服務人員制定規(guī)章條例，哪些可以做，哪些不可以做，對于違反者進行相應的懲罰，對于工作認真并完成制度的多加獎賞。

電力企業(yè)的形象與服務質量都是需要用戶來評定，所以可以通過一些宣傳手段來讓用戶了解電力事業(yè)的形象與服務。這就可以借助網(wǎng)絡、電視、廣播、報紙等很多途徑宣傳，這樣不僅可以讓用戶在第一時間了解電力企業(yè)的最新資訊，也可以展現(xiàn)電力營銷窗口服務人員的閃光事跡。結束語電力營銷窗口是電力企業(yè)的形象展示平臺，也是綜合能力的集中表現(xiàn)。因此，電力企業(yè)要做好高品質、高效率的服務水平。電力營銷窗口服務人員也要樹立真誠、高效、優(yōu)質的服務理念。這樣，電力企業(yè)就可以在飛速發(fā)展的經(jīng)濟社會中，占據(jù)重要的地位，同時在電力營銷窗口服務質量的提升與服務人員的高品質的服務中，讓用戶達到滿意，為電力企業(yè)創(chuàng)造最大的經(jīng)濟效益。

作者:張悅蓮單位:哈爾濱供電公司客戶服務中心哈東分中心。

服務營銷論文篇六

以數(shù)字化、網(wǎng)絡化為主要特征的科技革命，以科技革命為基礎的知識經(jīng)濟，以下是“服務經(jīng)濟與營銷論文”，希望能夠幫助的到您！

本文簡要敘述了個性化服務演變與發(fā)展的歷史，重點介紹了新經(jīng)濟時代背景下的個性化服務營銷的新特點，提出了新的市場環(huán)境下個性化服務營銷的實施運作的策略。

[關鍵詞]新經(jīng)濟時代個性化服務營銷策略。

一、引言。

21世紀，人類的生活節(jié)奏在不斷加快，新的科技發(fā)展突飛猛進，新的經(jīng)濟模式層出不窮，人類真正進入了一個新經(jīng)濟時代。伴隨著新經(jīng)濟的浪潮，以消費者為中心的思想幾乎被所有企業(yè)奉為經(jīng)營信條，世界各地都在興起一場“以消費者為中心”、“以消費者滿意為導向”的服務革命。未來市場需求日益?zhèn)€性化和多樣化，企業(yè)競爭的關鍵將不僅是市場占有率的競爭和規(guī)模與效益的競爭，更是顧客擁有量的競爭，是“個性化服務”能力的競爭。

新經(jīng)濟時代，新技術的飛速發(fā)展為企業(yè)做好營銷工作和服務質量管理工作提供了極為有利的條件，現(xiàn)代消費者心理的一些新特點也對企業(yè)管理人員提高服務水平提出了新的挑戰(zhàn)，因此研究和探討新經(jīng)濟時代下企業(yè)如何更好地開展個性化服務營銷，是一個頗具現(xiàn)實意義的課題。

二、“個性化服務”的演變與發(fā)展。

個性化服務（customizedservice），也稱作定制服務，就是企業(yè)根據(jù)顧客的特定需求，提供個性化、差異化的產(chǎn)品或服務，滿足顧客具體的、獨特的需要和愿望，，是一種以單個消費者或消費群為導向，強調個性化的營銷方式，它的出發(fā)點和歸宿點都源于顧客的特定需求。而顧客的需求是隨著技術、社會等的發(fā)展而不斷變化的，這就使得個性化服務也隨著歷史的發(fā)展而發(fā)展，呈現(xiàn)螺旋上升的趨勢。

1.前大眾傳媒、大眾營銷時代的個性化服務。

此時的銷售形式多為一個區(qū)域內的顧客均在一個小百貨店購買所需的日常用品。由于顧客少、購買地點集中，零售店主比較熟悉各位顧客的消費習慣和偏好，因此，他在組織貨源時不會引入人們不需要的物品，在顧客購買時，他也會根據(jù)這位顧客的偏好和習慣向他推薦商品。在日本，化妝品零售商自18世紀起至今都延續(xù)這種顧客服務方式：他們的銷售代表和每一位顧客保持著聯(lián)系：定期走訪每一位顧客，根據(jù)他們的皮膚特征向他們推薦商品；適時補充已用完的化妝品；反饋顧客意見等。

2.大規(guī)模營銷時代的服務。

在20世紀50年代，大規(guī)模市場營銷借助于電視廣告、購物商城、超級市場、大規(guī)模生產(chǎn)的工廠，以及適合大批量消費的社會，開始改變著人們的消費方式。工業(yè)化和標準化的生產(chǎn)方式使消費者的個性淹沒于大量低成本、單一化的產(chǎn)品洪流中，消費者可以挑選的產(chǎn)品本來就少，因而不得不壓抑個性。著名汽車公司福特公司就曾經(jīng)有過這么一句廣告語：“不管你需要什么顏色，我們只有一種顏色——黑色！”，這就是那個時代的真實寫照。

3.回歸個性化。

隨著新經(jīng)濟時代的到來，整個市場營銷又回歸到個性化的基礎上。市場營銷的舞臺上不再是企業(yè)的獨角戲，顧客正漸漸地走上舞臺和企業(yè)對話。心理上的認同感已成為消費者作出購買品牌和產(chǎn)品決策的先決條件，現(xiàn)代顧客需要的是個性化的產(chǎn)品和服務，個性化消費正再成為消費的主流，但是它與傳統(tǒng)的個性化服務又有所差別：傳統(tǒng)的個性化服務僅是制造商的自發(fā)行為，而現(xiàn)代的個性化服務不論是制造商還是消費者都已經(jīng)處在自覺的階段了，它不單是個性化，更有了個性化與人性化的相輔相成，共同發(fā)展。

三、現(xiàn)代個性化服務營銷的時代背景。

現(xiàn)代個性化服務，是在新經(jīng)濟時代下，企業(yè)借助當今高新科技成果的個性化服務。它的產(chǎn)生，是科技發(fā)展、消費者價值變化、商業(yè)競爭等綜合因素所促成的。

1.背景一:現(xiàn)代電子技術和通信技術的應用與發(fā)展。

21世紀，整個世界以非凡的速度變成了一個計算機網(wǎng)絡交織的世界。這使具有大量選擇的全球化市場取代了有限選擇的國內市場；計算機化生產(chǎn)使產(chǎn)品有豐富的多樣化設計，internet的出現(xiàn)，大大加快了大規(guī)模市場營銷向細分市場營銷轉移的趨勢，同時也使個性化服務日益成為一總企業(yè)的現(xiàn)實。

2.背景二:消費者個性消費的復歸。

當今消費者，由于生活水平的不斷的提高，生活習慣、消費習慣等都有了根本性的改變。休閑、時尚、個性、高檔早已替代儉樸、便宜、耐用的消費觀念，成為人們作出購買決策時首要考慮的問題，而在消費者群中，新生代的消費個性回歸就顯得更是明顯了，這群n世代的消費者，大多生于我國經(jīng)濟開始飛速發(fā)展的八十年代以后，他們大多為獨生子女，生活質量高，崇尚西方文化，思想叛逆，追求時尚、休閑、個性、高檔的消費觀念，因而在他們看來，凸顯個性的消費觀念是一件自然而然的事情。

3.背景三:商業(yè)競爭的日益激化。

隨著市場競爭的日益激化，為了在競爭中占據(jù)優(yōu)勢，各企業(yè)都使出了渾身解數(shù)來想方設法地吸引顧客。當前出現(xiàn)了產(chǎn)品逐漸趨同化的趨勢，不同品牌的產(chǎn)品之間已經(jīng)很難分辨得出內在質量（核心產(chǎn)品）和外在質量（形式產(chǎn)品）上的差別。在新經(jīng)濟時代，企業(yè)競爭的焦點已經(jīng)逐步轉移到服務功能方面，企業(yè)對用戶的服務正從傳統(tǒng)的被動服務轉向主動服務、個性化服務，誰能向消費者提供超值的服務，誰就贏得了競爭優(yōu)勢。

四、新經(jīng)濟時代下個性化服務發(fā)展的新特點。

個性化服務的最大特點在于以消費者為導向，旨在滿足顧客的特殊需求，它改變了“企業(yè)提供什么，用戶接受什么”的傳統(tǒng)方式，變成“用戶需要什么，企業(yè)提供什么”的新方式，從而提高顧客感覺中的服務質量和滿意程度：

1.服務時空更加個性化。

傳統(tǒng)的個性化服務，其服務的區(qū)域、服務的對象有限，服務網(wǎng)點以外的顧客要享受這樣的服務，不僅過程時間長，而且信息幾經(jīng)傳遞不準確，從而可能影響到顧客服務的質量；現(xiàn)代的個性化服務突破了傳統(tǒng)的時間和空間的限制，24小時全天候服務已不再是什么神話，通過互聯(lián)網(wǎng)，你可以深夜訪問企業(yè)的網(wǎng)站，尋求你所需要的產(chǎn)品服務或幫助，還可以根據(jù)自己的具體需要，享受遠程或是一定服務的方便與快捷。

2.服務方式更加個性化。

傳統(tǒng)的個性化服務通常采用企業(yè)服務人員與顧客面對面的服務方式;而新經(jīng)濟時代，企業(yè)可以通過高新技術手段，向目標顧客提供更具有特色的產(chǎn)品或服務，比如鮮花店通過追蹤顧客的生日、假日、紀念日等，然后在這些特殊的日子前，提醒顧客訂購鮮花或是注定為顧客送上一束鮮花以表示祝福。

3.服務內容更加個性化。

傳統(tǒng)的個性化服務的內容僅限于有針對性的產(chǎn)品推薦或售后服務方面；而在新經(jīng)濟時代，企業(yè)通過利用一些智能軟件技術，可以為用戶提供更加多樣化的產(chǎn)品與服務。例如，海爾推出的“整體網(wǎng)絡家庭”，利用網(wǎng)絡家電組成家庭網(wǎng)絡，使聯(lián)在家庭網(wǎng)絡上的各個家電可以根據(jù)主人的生活規(guī)律和生活習慣，自動起停、自動改變運轉狀態(tài)，而且消費者還可以通過這些終端獲取家庭以外的信息，可以通過網(wǎng)絡家電向外界服務網(wǎng)傳達需求信息，從而獲得全面、快捷、優(yōu)質的個性化服務。

可見，現(xiàn)代個性化服務，創(chuàng)造性使用高科技成果，滿足消費者的多樣化選擇、個性化需求，在激烈的競爭中促使企業(yè)不斷以創(chuàng)新服務來贏得顧客、贏得市場。

五、企業(yè)在新經(jīng)濟時代下如何實施個性化服務。

顧客，作為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)，在新形勢下以及功能回歸到個性化需求的階段。企業(yè)執(zhí)行個性化服務營銷，就成為了創(chuàng)造顧客滿意，培養(yǎng)顧客忠誠的重要手段。

(1)識別企業(yè)顧客，并運用差異化分析。對企業(yè)來說，識別企業(yè)的顧客是一切營銷管理的基礎。企業(yè)必須明確哪些是他們的現(xiàn)有顧客，哪些是他們的潛在顧客，哪些是有待復升的顧客，并對他們進行差異化分析，按他們在消費方式上的某一兩個共同特征，進行分析歸類，從而成為企業(yè)一個個具有鮮明特征的消費群體，甚至是個別顧客。

(2)建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。對消費者進行歸類后，就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲備起來，作為現(xiàn)在和將來進行營銷活動的數(shù)據(jù)基礎，并在營銷人員需要時能隨時調出供其使用，這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。

企業(yè)管理和運用顧客數(shù)據(jù)庫，分析消費者的消費軌跡，集中分析個性需求，向顧客提供“按要求定制的”商品和服務，從而實現(xiàn)互動的、一對一的個性化營銷。

(3)與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持好的接觸，才能真正了解他們的個性化需求，為企業(yè)的營銷提供方向，不管目標顧客有沒有購買我們的產(chǎn)品，我們都應該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關系,和顧客作朋友，從他們的角度思考問題，真正關心他們的利益,因而說，顧客關系管理(crm)是進行個性化服務營銷的基礎。

(4)提供個性化的解決方案、定制化的產(chǎn)品或服務。這可以說是個性化服務營銷的實施階段，企業(yè)按照顧客的特定需求，為他們提供個性化的解決方案，從產(chǎn)品設計生產(chǎn)到售后服務都依顧客的需要來定制產(chǎn)品或服務。

由于企業(yè)著眼角度不同，實施個性化服務營銷的方法也就會有所不同。在本文，僅從企業(yè)一個完整的營銷流程來論述。

(1)提供個性化的設計與生產(chǎn)方案。一個完整的產(chǎn)品概念，它包括了產(chǎn)品性能、形狀、尺寸、色彩、材料、樣式的功能幾個方面。消費者不同，對這些方面的要求也就會有所不同，而這些不同的要求,必然反映了消費者在某些方面的習慣愛好或消費價值觀念。比如在產(chǎn)品性能上，并不是功能越多越好，只有適用的才是最好的。

(2)提供個性化的包裝方案。以往，產(chǎn)品的包裝都由廠家說了算，現(xiàn)在，雖然廠家在設計生產(chǎn)上有所改變，但在包裝上卻仍是一個被忽略的要點所在。一般性的產(chǎn)品是這樣，而作為禮品使用的產(chǎn)品就更是如此。消費者為了表達自己的感情，或是對他人真摯的祝福，非常需要一個合適的載體來傳達，這就要求企業(yè)為顧客做個性化的包裝。

如情人節(jié)的“心”形巧克力，生日蛋糕上可發(fā)表你的熱情祝福以及果凍布丁“水晶之戀”系列，都極大的展示了提供個性化包裝的必要性。

(3)提供個性化的配送方案。如果你是一個長年在外的打工者，快過年了，本想捎點東西回家表達對親朋好友的新春祝福，一時卻又回不了家;如果你無意中誤會了一位朋友，卻沒有勇氣當面向他(她)道歉;怎么辦？此時，如果企業(yè)能為象你這樣的顧客提供一種個性化的配送渠道，我想，顧客也許會為此感激一輩子。

所以說，當消費者不便、不敢或是借用接三者來充當中介更好時，就有了一個對個性化配送渠道的要求，即企業(yè)根據(jù)顧客要求把產(chǎn)品或服務送到指定的地點，這不失為創(chuàng)造和提升企業(yè)業(yè)績的一個好方法。

(4)提供個性化的付款方式。由于人們的生活方式的變化，網(wǎng)上購物等已經(jīng)成為一件很常見的事，那么有了配送，顧客滿意了，可企業(yè)又該如何收取貨款呢?從支付時間上:可以有現(xiàn)款現(xiàn)貨、先款后貨和網(wǎng)上購物的貨送上門在付款的方式;在支付方式上：也可以有多種選擇，如現(xiàn)金、支票、信用卡等，在電子商務日益發(fā)展的今天，個人信用卡運用得越來越廣泛，已成為人們生活的好伙伴，人們再也不用為帶太多的現(xiàn)金犯愁了。究竟選擇哪一種付款方式，這需要根據(jù)顧客的具體需要及企業(yè)的實際能力來加以考慮。

而不是由企業(yè)確定。這也說明了個性化售后服務也是消費者所要求的。

六、結語。

展望未來，成功的企業(yè)會與顧客培養(yǎng)密切、交流、互動及一對一的關系，顧客管理、發(fā)展顧客關心及滿足顧客的個性化需求，將是企業(yè)成功的關鍵。

服務營銷論文篇七

服務作為服務營銷的基本概念，不同于一般的物質商品。菲利普·科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知，且不導致任何所有權轉移的活動或利益。”在競爭激烈的現(xiàn)代市場中，服務逐漸成為最能創(chuàng)造價值的營銷利器，日益成為市場營銷的核心。跨國企業(yè)要想在國際市場營銷上取得優(yōu)勢，應針對不同的目標市場、不同的文化環(huán)境制定相應的服務營銷策略。

文化是左右消費者消費行為選擇的烙印。國際營銷中的最大障礙就是民族文化差異，它涉及人口、教育水平、宗教信仰、風俗習慣、語言文字等方面，是影響消費市場的重要因素。消費者的文化烙印特征主要體現(xiàn)在以下方面：

各國消費者的消費和他們的文化關系密切。例如，美國文化具有大量消費資源的特征，美國強大的經(jīng)濟實力，為美國消費者提供了廣闊的活動前臺。美國消費心理學家的分析結果表明，美國消費者的基本心理特征是：趕時髦，獵新奇，不僅對商品內在質量要求高，而且喜歡商品的新奇。講求健康自然，于是健康食品、保健飲料、健身器具等成為歷久不衰的消費熱寵；圖方便情趣，根據(jù)美國快速化的生活節(jié)奏，生產(chǎn)廠商開發(fā)產(chǎn)品也越來越注意如何使消費者節(jié)約時間，美式快餐即是典型。

在世界范圍，日本消費者的行為變化是最為劇烈的。他們在東西方兩種文化的沖擊下，形成了獨特的日本消費方式：消費觀念上國際化，新潮商品、新潮購買方式是典型的代表；儲蓄意識傳統(tǒng)化，富裕的日本人仍不放棄勤儉節(jié)約、積極儲蓄的習慣；購買過程嚴格化，在國際市場上有這樣的共識：日本消費者最為挑剔；另外也存在與美國消費相似的消費享樂化和個性化特征。

歐洲文化向來有高消費傳統(tǒng)，消費者由于購買力高，其消費心理喜新厭舊、從不滿足于已有的商品，總是在豐富多彩的商品中挑選和購買新產(chǎn)品。多數(shù)人對藝術時尚和高檔奢侈品有特殊的個人偏好，年輕白領們幾個月堅持省吃儉用就為買一瓶蘭蔻的新款香水或是一根阿曼尼的領帶，這種事在法國等國家屢見不鮮。

文化的影響是無所不在的，它影響人們的價值觀念、生活方式和消費習慣，進而對企業(yè)的國際營銷活動提出相應的要求。因此,從前期投入、產(chǎn)品設計到分銷、促銷每一個環(huán)節(jié)都要充分考慮目標國家的民族文化因素。

了解一國的文化環(huán)境，排除文化差異是國際營銷活動順利進行的前提之一，跨文化交流、消除文化障礙稱得上是國際營銷的“生命線”。要制定適應全球化營銷時代的要求的文化策略，可從以下幾個方面考慮：

大多數(shù)文化都有著民族中心主義傾向，人們對本民族的文化擁有一種強烈的認同感，并自覺不自覺地貶低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主義會導致對本民族文化的優(yōu)越感，對其他民族文化的劣等感，這是一種自然的感受。國際營銷的目的是最大程度地滿足不同顧客的需求以獲取利益，而不是屈從于目標國家的民族文化或擴張本民族文化。因此，要從思想意識上承認、理解、尊重文化差異，重視他國語言、文化、經(jīng)濟、法律等方面的學習和了解；要求營銷者避免自我參照標準，學會角色轉換，既站在需求者的角度提出要求，又從營銷者的角度有效地滿足需求。

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和對外交流的增加，外來文化與本國文化相互滲透，只是滲透的速度比較緩慢。就飲食結構而言，歐洲人不可能在一夜之間全改為用筷子吃飯，中國人也不會一下子只吃漢堡炸雞，不吃米飯饅頭；但是，在心理認同上，歐洲逐漸滲入中餐的同時，中國人也逐漸接受了西餐。另外，在一件產(chǎn)品的設計過程中，不僅有實物的創(chuàng)作活動，而且融入了文化活動，該產(chǎn)品既具有其實用價值，也是一種文化系統(tǒng)中的信息載體，隨著社會的發(fā)展和需求的變化，產(chǎn)品設計中的文化也在不斷地超越自己。因此，國際營銷人員要正確認識文化的滲透性，積極主動地開拓市場。

企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程中，企業(yè)全體員工逐漸形成的企業(yè)信念、價值觀、理想、目標、行為準則，以及由此表現(xiàn)出的企業(yè)風范和企業(yè)精神。企業(yè)文化以民族性為前提，同時根據(jù)企業(yè)類型、經(jīng)營戰(zhàn)略、市場取向等確立。企業(yè)文化創(chuàng)新是將本國公司企業(yè)文化與目標國家的企業(yè)文化進行有效地整合，通過各種渠道促進不同的文化相互了解、適應、融合，從而在本國公司與當?shù)匚幕A上，構建一種新型的企業(yè)文化，這種文化既保留著本公司企業(yè)文化特點，又與當?shù)匚幕h(huán)境相適應，既不同于本公司企業(yè)文化，又不同于當?shù)仄髽I(yè)文化，是兩種文化的有機整合。創(chuàng)新企業(yè)文化不但使所有員工有歸屬感，團結一心，而且能夠更好地開拓目標市場，實現(xiàn)企業(yè)目標。

在國內的營銷活動中,文化因素對營銷活動的影響往往不被營銷者所重視。這很大程度上是由于營銷者與消費者成長于同一文化環(huán)境中，因此他們較少考慮營銷中的文化因素,而把重點放在營銷的經(jīng)濟因素上，不會造成太大的偏差。但是當營銷活動跨越國界后,文化因素的重要性就凸現(xiàn)出來了。從市場調研、談判、定價、促銷、商品的款式、包裝到銷售商的選擇與傭金的確定,文化滲透于所有的營銷活動。在國際營銷中,它成了決定成敗的關鍵因素之一。

經(jīng)濟活動源于人的需求，市場營銷正是以滿足顧客需求為出發(fā)點的經(jīng)濟行為。那么，跨文化環(huán)境進行的國際市場營銷應充分考慮不同文化背景的消費者需求，因而，重視文化策略的研究，揭示文化對國際營銷的影響，將有利于開拓跨國市場，實現(xiàn)企業(yè)長期的市場戰(zhàn)略目標。

[1]王紀忠方真:國際市場營銷.清華大學出版社,20xx,270。

[2]胡正明:國際市場營銷學.山東人民出版社,20xx.30,33。

[3]張慶偉:世紀企業(yè)營銷觀念的轉變.管理現(xiàn)代化,20xx(2)。

[4]鄒樂群:新世紀企業(yè)營銷的八大觀念.商業(yè)研究,20xx(6)。

服務營銷論文篇八

教學改革是學校改革的核心，是提高教學質量、提升人才培養(yǎng)工作水平、實現(xiàn)應用型人才培養(yǎng)目標的必要之舉。因此，在《中共中央、國務院關于深化教學改革，全面推進素質教育的決定》指導下，系統(tǒng)探究如何從教學內容、過程、方法以及教學評價等方面進行課程綜合改革，具有重要的理論和現(xiàn)實意義。

服務營銷學是市場營銷專業(yè)的一門必修課程，其理論性、實踐性和技術性都比較強。該課程教學目標旨在培養(yǎng)學生的服務營銷職業(yè)能力，為社會培養(yǎng)服務營銷實戰(zhàn)型技術人才，要求學生在系統(tǒng)學習服務營銷學的基本概念、專業(yè)特點和基礎理論的基礎上，初步掌握服務營銷戰(zhàn)略問題以及服務企業(yè)市場定位、營銷規(guī)劃的基本理論與技能，進而形成正確的服務質量觀，并能有效組織服務營銷活動的全過程。然而，服務營銷學課程教學現(xiàn)狀令人擔憂，主要表現(xiàn)如下。

(一)教學內容陳舊，實踐教學缺失。

目前服務營銷學教材的選擇面不廣，缺少將理論教學與實踐教學緊密結合的實用性教材，教材的編寫多偏重于理論，內容較為死板，案例陳舊。教學內容已不能緊跟時代步伐，迫切需要改革。同時，因對服務營銷學課程定位不一致，部分高校定位為專業(yè)核心課程或專業(yè)基礎課，在教學課時設計中，一般是39、42、48課時不等。但多數(shù)院校選擇39課時，教學課時計劃主要是理論教學，難以滿足實踐教學需要。由于教師自身的服務營銷實踐能力以及教師在課程改革、教學改革中投入精力等原因，教學還停留在理論教學階段，課程設置缺乏對學生實踐能力的考慮。此外，由于沒有穩(wěn)定的校外實習基地，以及缺乏服務企業(yè)的長期合作機制，難以突破服務營銷學的實踐教學瓶頸。

(二)教學方法和考核方式單一。

目前服務營銷學的教學基本上沿用理論教學為主、案例教學為輔的教學方法。伴隨著教學改革的推進，加上服務營銷課程的應用性特點，部分教師開始運用案例教學來增強課程吸引力，加大了知識的應用力度。案例教學能有效地幫助學生理解服務營銷知識在實踐中的具體運用情況，但在教學中所涉及的案例多是國外企業(yè)較為典型的案例或國內知名企業(yè)的案例，學生總覺得離自己比較遙遠，效果往往不夠好。

以理論為主、案例為輔的教學形式，較好地保證了理論的系統(tǒng)性，但這種教學方式在經(jīng)濟飛速發(fā)展、職業(yè)要求更高的今天，遠遠滿足不了學生、社會、企業(yè)需求。同時，在考核方式選擇上注重理論考核，忽視了平時的課堂訓練和實踐能力的考核。

二、以項目制為導向的課程綜合改革內涵。

以項目制為導向的課程綜合改革是按照人才培養(yǎng)目標要求，以項目從策劃到實施的全過程為工作核心，依據(jù)課程大綱，模塊化課程內容，在此基礎上構建項目任務化實踐教學體系，將教學內容細分為若干個子項目，設定子項目工作任務，通過每個工作任務的驅動，改革教學方法，以子項目任務實際完成情況為考核內容，以培養(yǎng)學生綜合職業(yè)能力的課程綜合改革。服務營銷學以項目制為導向開展課程綜合改革實際上是將理論教學過程與服務營銷工作過程有機融合，以某一企業(yè)服務營銷項目為核心主項目，按照工作任務邏輯過程，精選若干個子項目，將教學目標、教學內容融合到各子項目任務中去。也就是將服務營銷學知識轉化為多個與學生的學習、生活、工作、創(chuàng)業(yè)相結合的多個子項目任務，按照工作過程組織設計教學內容和學習內容。同時在項目化教學操作過程中改革教學和學習方法，以學生為主體，以自主學習和小組合作學習完成項目任務，教師提供指導和監(jiān)控，對學生提交的項目任務作業(yè)進行檢查、評價，促使學生在項目任務的完成過程中掌握服務營銷理論和技能?？己嗽u價采用小組合作，并以平時考核與期末考核相結合，個人考核與小組共同考核的方式完成考核評價。最終通過課程綜合改革提升服務營銷專業(yè)學生專業(yè)知識和崗位技能，從而滿足社會和工作需要。

三、項目制課程綜合改革在服務營銷課程中的實踐。

(一)以項目制為導向，整合課程教學體系。

1.模塊化課程內容。

服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者服務需要在營銷過程中所采取的一系列活動。因此在課程內容選擇與組織方面，淡化學科體系，打破按部就班安排教學內容的傳統(tǒng)方式，以學生在企業(yè)從事服務營銷工作職業(yè)崗位為基礎，以服務企業(yè)創(chuàng)建、運營、管理、發(fā)展為主線，設計教學模塊。本課程教學從開學之初選擇具有可操作性、學生能夠“做”的工作任務內容。根據(jù)服務營銷活動過程，將服務營銷學分為服務營銷基礎理論、服務市場分析與戰(zhàn)略規(guī)劃、服務營銷策略、服務營銷管理4大模塊。這4大模塊設計，體現(xiàn)了服務營銷的`邏輯性，也突出了實踐性和可操作性特征，不再是傳統(tǒng)意義上分章節(jié)的孤立行為，而是使知識服務于企業(yè)服務營銷的實際工作過程，教學內容更加貼近學生將來工作和生活實際。2.構建項目任務化實踐教學體系在服務營銷課程開課之前，教師首先確定一個服務營銷企業(yè)創(chuàng)業(yè)大項目，結合具體的服務營銷課程內容體系和模塊化的教學內容板塊，按照工作過程，創(chuàng)設教學情境，形成項目任務。在此基礎上，分析工作任務背后學生所應掌握的服務營銷理論知識和實踐工作技能，以此確定各個教學板塊的能力訓練項目和程度，化大為小，化整為零，便于學生接受，也便于教學實施。以4個教學內容模塊為基礎，依據(jù)核心項目創(chuàng)設項目背景和項目任務，設置14個具體的子項目任務。把教師的教學和學生的學習過程以及今后的工作崗位相結合，具有很強的實踐性和可操作性，將學生的能力培訓貫徹教學始終，真正將能力訓練落到實處，達到培養(yǎng)應用型人才的目的。學生在掌握服務營銷基礎理論知識的同時，提升了崗位職業(yè)能力。

(二)以任務為驅動，改革教學方法。

結合學生實際和人才培養(yǎng)目標要求，課程教學方法堅持“教中學、學中教、學中做、做中學”一體化的原則，激發(fā)學生學習興趣和學生的主動性，培養(yǎng)學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識、團隊精神和職業(yè)方向感。

1.項目任務驅動教學法。

采用項目任務驅動教學法，可以促使學生以項目為基礎，以任務為驅動，在項目任務的操作過程中實現(xiàn)理論知識與實際操作知識的有效結合，最終通過項目任務的完成體驗職業(yè)崗位要求和掌握專業(yè)崗位技能，從而激發(fā)學生的創(chuàng)造力和應用實踐能力。本課程以14個項目任務為驅動，促使學生不斷在完成任務的過程中，思考體驗如何進行市場細分和市場定位，如何選擇服務營銷策略，如何進行服務營銷管理，達到任務驅動、主動學習、追溯知識、掌握技能的目的。

2.情景體驗教學法。

情景體驗教學法就是在服務營銷教學過程中結合項目任務給學生創(chuàng)設一種可觀、可感的項目情景，讓學生在情景中體驗任務要求，并在體驗中感知怎么才能完成項目任務，怎么才能做好項目任務。如在講述服務營銷有形展示時，將學生放入xx茶藝公司開業(yè)過程中，讓學生在情景體驗中策劃該公司應該怎么做才能將服務做到有形展示。這樣的情景體驗有助于貫徹課程教學始終，增強教學的吸引力和實效性。

3.互動評價教學法。

互動評價教學法，改變了傳統(tǒng)的以教師為主體的教學模式，讓學生參與到項目任務的完成質量和完成情況的評價過程中，這既是對被評小組知識掌握和運用能力的評價，對于其他參與互動評價的同學而言，評價過程本身也是一種主動學習，主動參與的過程。通過互動評價提高了學生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的能力，同時也能活躍教學氣氛，提高教學效果。

(三)以能力為本位，改革考核評價方式。

考核評價方式既突出能力考核，又兼顧知識和素質的考核;既注重學習效果的考核，又兼顧學習態(tài)度、學習過程的考核;既以教師評價為主，又適當考慮學生自評和互評的結果。因此，配合課程改革的關鍵是完善考核評價方式。為了使考試過程突出學生的服務營銷實踐能力，一方面，采用以實戰(zhàn)為主、理論為輔的考核方法;另一方面，采取學生平時評價成績10%+期中作業(yè)20%+平時作業(yè)10%+期末成績60%的課程成績記錄方式。

(1)學生評價成績：以小組為單位，由學生自評和互評構成。

(2)平時成績：每次課程，安排兩個小組結合模塊理論知識，完成項目任務，制成ppt課件，做課堂講述，其他組同學可以自由提問，最后由教師點評，以完成項目任務的態(tài)度和質量作為該組平時成績。

(3)期中作業(yè)：結合每個模塊項目任務，選擇一個項目任務為期中作業(yè)，以小組方式開展，小組代表發(fā)言(ppt展示)，教師提問，并根據(jù)回答情況給予小組成績分。

(4)期末考試(營銷策劃書50%+現(xiàn)場ppt講述50%)：以小組為單位，教師給定2個實踐項目，學生2選1，制作服務營銷策劃書，并在考試當天，由各組代表制作ppt用8分鐘時間對本小組的策劃作陳述。

教師和評審小組根據(jù)學生總體思路和采用的方法給予現(xiàn)場打分，同時根據(jù)小組的營銷策劃書給出成績，兩者各占50%，以考核學生對所學知識的運用能力和實際策劃能力，并考查學生表達能力和思維能力，達到多方位考察學生的目的。

四、項目制課程綜合改革思路設計與操作過程圍繞能力培養(yǎng)的目標，根據(jù)項目任務教學的教法思路和教學設計原則，進行設計和操作。

(一)課前調查，選定項目。

在選擇企業(yè)服務項目時，需注意項目的目標性、所選項目的完整性，項目從設計、實施到完成的系統(tǒng)性，并考慮到項目是否體現(xiàn)出教學計劃與內容。同時可根據(jù)不同年級、不同學期背景選擇不同的項目。

首先，根據(jù)學生的基本情況，學生自由組合，然后教師再進行調整，分成8~10個(每組6人)學習小組。通過組建學習小組，培養(yǎng)學生的協(xié)作能力和團隊精神，在小組組建團隊的基礎上，選出小組負責人，明確成員分工。其次，各小組在教學過程中，結合教學內容分模塊、分小組完成各模塊項目任務，并在期末時各小組為選定的服務項目制定營銷方案。

(三)參與項目，課堂展示。

在每個模塊理論講授過程中，要求每個小組在課后將所學內容與服務企業(yè)項目相聯(lián)系，以該模塊的理論知識為引導，以小組為單位，根據(jù)選定項目，通過實地調查、網(wǎng)絡查找等手段收集資料，集體研究討論并完成該模塊項目任務。要求學生結合項目任務完成的章節(jié)內容制作成ppt課件，在進入新的理論學習之前向全班展示，而其他組同學可以自由提問和評價，此舉可極大提高全班學生的參與性和學習的主動性。展示小組結合其他小組意見和教師點評意見修改項目任務，修改后的任務內容作為平時成績。

隨著教學進度的展開，將每一模塊的理論知識與選定服務企業(yè)項目的實際相結合，增強了教學的實戰(zhàn)性、針對性和趣味性，調動了學生學習的主動性、積極性，并強化了學生對基礎知識的理解，提高了學生實戰(zhàn)能力。例如：在本課程教學過程中，所授課班級學生以本課程項目營銷策劃為基礎申請注冊了微型企業(yè)，并在市級創(chuàng)業(yè)比賽中榮獲銀獎。

五、結語。

開展以項目制為導向的服務營銷學課程綜合改革，進一步解決了理論與實踐脫節(jié)的問題，真正實現(xiàn)了理論與實踐教學一體化，通過探索合理的教學計劃和內容，解決了教學內容與崗位能力培養(yǎng)的匹配問題，推動了學生實踐技能訓練，形成了以項目制為導向的服務營銷實踐教學體系。通過改革教學方法和評價方法，促進了學生思維、方法、習慣等方面的正規(guī)化訓練，解決學生“只會模仿、不會創(chuàng)作，只會操作、不會創(chuàng)意”的問題和學生學習動力不足的問題，提高學生的設計和創(chuàng)意思維能力，增強學生學習的主動性，進一步提升學生實踐能力和崗位職業(yè)技能，達成了應用型人才培養(yǎng)目標。

服務營銷論文篇九

摘要：服務營銷發(fā)展相對較晚，但在激烈的市場競爭中起到了越來越重要的作用。文章著重分析服務營銷的發(fā)展趨勢，以便遵循其發(fā)展規(guī)律，跟上營銷發(fā)展的時代步伐。

關鍵詞：服務營銷發(fā)展過程流派發(fā)展趨勢。

服務營銷是適應新經(jīng)濟時代服務業(yè)在國民經(jīng)濟中占主導地位而產(chǎn)生的新的理論和方法，是對市場營銷的延伸與拓展。在發(fā)達國家，服務業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的主導產(chǎn)業(yè)，由于服務的特殊性，傳統(tǒng)消費品的營銷理論不能套用到服務行業(yè)，服務營銷需要自已的理論框架，因此，“服務營銷”理論應運而生。

萌芽探索期(20世紀80年代以前)。這一階段主要研究的問題是：服務與有形實物產(chǎn)品的異同、服務的特征、服務營銷學與市場營銷學的差異，主要是概念性的研究。

初步發(fā)展階段(1980年―1985年)。這一階段主要探討服務的特征如何影響消費者購買行為，尤其集中于消費者對服務的特質、優(yōu)缺點認知度的研究。

穩(wěn)步發(fā)展階段(1986年―1992年)。研究服務營銷的學者大量涌現(xiàn)，相關學術性會議和學術性刊物也在不斷增加，與初期概念性討論和爭論不同，此時的研究更加注重實證研究和理論導向，更加關注服務特征產(chǎn)生的實際問題研究。營銷學者逐步認識到了“人”在服務過程中所具有的作用，并由此衍生出兩大領域的研究，即關系市場營銷和服務系統(tǒng)設計。

系統(tǒng)深化階段(1993年至今)。進入20世紀90年代，這一階段關于“服務質量”和“服務接觸”兩個方面的研究更富成果。感知質量、技術質量、功能質量等概念以及服務質量差距理論的提出，都為后來的服務質量問題研究奠定了重要的基礎。這一階段提出了服務接觸的系列觀點，包括服務員工和與顧客相互之間溝通時的行為及心理變化，服務接觸對整頓服務感受的影響，如何利用服務員工及顧客雙方的“控制欲”“角色”和對投入服務過程的期望等因素來提高服務質量問題。

服務營銷發(fā)展歷程中，形成了許多研究的重點和熱點，學者們研究這些問題時，不斷從其他學科中吸取養(yǎng)分，以深化自己的認識，各種理論互相滲透，在內容上形成了服務質量學、服務特性說、關系營銷學三種。

1.服務質量說。服務質量是迄今為止服務營銷管理領域最重要的研究主題。事實上到20世紀80年代初，服務管理和營銷科學才真正誕生。其標志是北歐學派代表克里斯丁格羅魯于1982年提出顧客感知服務質量概念并對其構成進行了詳細的研究，從而完成了對服務管理與學科中最重要概念的界定。

2.服務特性說。指出了服務的四大基本特性，即無形性、差異性、易逝性或不可存儲性、生產(chǎn)和消費不可分離性，這四個特征作為研究的假設被廣泛地應用。葉萬春等在四大基本特征基礎上增加了“服務所有權不可轉讓性”的研究。

3.關系營銷說。關系營銷興起于20世紀70年代，該理論是建立在服務提供者與購買者及其顧客關系的基礎上。一般認為關系營銷是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與顧客及其利益相關主體的關系活動，并通過企業(yè)努力“以誠實的交換及履行承諾的方式，使其活動涉及和各方面的目標在關系營銷中實現(xiàn)。”其關鍵在于爭取顧客和創(chuàng)造交易，還在于維護和鞏固關系。

三、服務營銷的研究重點和發(fā)展趨勢。

1.服務營銷的發(fā)展重點。我國服務營銷發(fā)展和國外的發(fā)展處在不同的階段，這就決定了國外服務營銷在發(fā)展上要超前于國內服務營銷。在研究的重點上，國外學者強調服務中的消費行為與服務購買決策過程，服務承諾與整合服務營銷溝通，服務的國際化與全球化等。國內研究則處于服務營銷的起步階段，所以對于服務營銷的戰(zhàn)略意義，服務行業(yè)整體發(fā)展，服務網(wǎng)絡的構建，顧客流失等問題格外關心。隨著我國服務營銷發(fā)展的不斷演進，服務營銷的重點也將會與國外研究重點看齊，這是發(fā)展的必然趨勢。

在研究對象上，近10年來，國內學者研究內容基本與國外相似，但在數(shù)量、時間上總體落后于國外，國內主要停留在對旅館、餐飲、旅游等傳統(tǒng)服務行業(yè)和企業(yè)的研究上，極少量涉及教育等方面的服務營銷，而國外已經(jīng)向健康護理、非贏利組織、制造業(yè)和企業(yè)的方向擴展，并且開始從傳統(tǒng)的個體企業(yè)研究發(fā)展到供應鏈和行業(yè)協(xié)會等系統(tǒng)研究。

在研究方法上，國外注重規(guī)范研究，有嚴密的邏輯推理體系，注重理論與實踐的結合，特別是定量研究已經(jīng)占到70%左右；而國內仍處于較大比重的定性研究。

2.服務營銷的發(fā)展趨勢。國外的服務營銷發(fā)展比我國要快得多，國外已經(jīng)走過了服務發(fā)展的初級階段，所以更多地向服務營銷中的個體和整體兩個維度進行縱深研究，在服務營銷逐步發(fā)展中認識到了“人”在服務的生產(chǎn)和推廣過程中所具有的核心作用，因而不斷強化以人為本，不斷向更深的層次發(fā)展，其重要的發(fā)展趨勢向定量化方向發(fā)展，與具體行業(yè)實踐結合的更為緊密。

營銷中服務的地位將超越產(chǎn)品本身。在科技高度發(fā)達、信息產(chǎn)業(yè)成為主導產(chǎn)業(yè)的新經(jīng)濟時代，企業(yè)間的生產(chǎn)技術和管理越發(fā)接近，將使企業(yè)產(chǎn)品在實體方面的差距逐步縮小，甚至可以忽略不計，能夠取得差異化優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品中附加的服務及其質量。而對純粹的服務企業(yè)來說，服務是企業(yè)自下而上發(fā)展的根本，因此對服務及其質量差別化的要求將上升到更高層次。近年來興起的cs戰(zhàn)略，就是這種理念的體現(xiàn)，互動營銷進一步發(fā)展。新經(jīng)濟時代對服務營銷的要求更高了，服務營銷不僅包括外部營銷，而且還需要內部營銷和互動營銷。外部營銷是公司向顧客提供的服務的定價、促銷等方面的工作，而內部營銷則是公司培訓激勵員工，使他們更好地為顧客服務即實現(xiàn)“全員營銷”?；訝I銷則是職員與顧客之間互動交流的技巧，使員工能更好地為顧客服務，變服務的無形性通過員工的行為變成有形性。顧客看重的不僅是服務的技術質量，而且包括服務的功能，服務態(tài)度。這些都需要員工與顧客之間的互動交流。

服務營銷趨于個性化。在社會化大生產(chǎn)時代，服務業(yè)存在一種趨同的情況，即一種服務很快被其他企業(yè)所模仿，顯得千篇一律。而人們的需求則向個性化方面發(fā)展，這樣造成了人們的需求無法滿足的服務產(chǎn)品與需求之間存在矛盾的局面，服務營銷個性化方面將大有工作可做。服務營銷與產(chǎn)品營銷日益融合。與個性化的需求相適應，服務營銷的內容向新穎化方向發(fā)展，而服務營銷與產(chǎn)品營銷的融合趨勢也日益明顯。這樣服務達到了無所不包的程度，根據(jù)消費者的產(chǎn)品需求制造商將獨一無二的產(chǎn)品生產(chǎn)出來，從而將產(chǎn)品營銷與服務營銷有機地結合起來，滿足消費者產(chǎn)品與服務的個性化需求。現(xiàn)在，批量生產(chǎn)的趨同化產(chǎn)品逐步減少，個性化的特色產(chǎn)品的生產(chǎn)日益增多。服務營銷的個性化不僅表現(xiàn)在產(chǎn)前的產(chǎn)品個性化設計，而且表現(xiàn)在產(chǎn)品的售后服務上。

服務營銷論文篇十

現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展的一個顯著特征是服務業(yè)的蓬勃興起,其在國民經(jīng)濟中的地位愈來愈重要,服務營銷的重要性日益突出，下面為大家分享了有關服務營銷論文，歡迎欣賞！

摘要：我們正處在一個服務經(jīng)濟時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟現(xiàn)象。服務營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務營銷的概念、特征及開展服務營銷的必要性進行闡述，針對實施服務營銷提出了一些策略，希望對開展服務營銷的企業(yè)有一些啟示。

服務營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內容：其一，就企業(yè)性質來說，服務本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質、不同的經(jīng)營策略，服務可以是純粹意義的服務，也可以是傳統(tǒng)服務業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務產(chǎn)品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。

一、服務營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征。

1.從產(chǎn)品的性質來看。

由于服務是無形的，顧客很難判斷其質量和效果，服務的現(xiàn)實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務設施和環(huán)境等有形物品來進行判斷，如服務場所溫馨、舒適，服務人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價，就應該對服務的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務人員的自身表演來調動觀眾的情緒，營造出獨特的服務氛圍。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。

2.質量控制和顧客評價更困難。

有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據(jù)質量標準對其進行檢查，但服務在生產(chǎn)出來的同時就被消費了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務產(chǎn)品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質量。這種服務特性使得服務性組織很難控制質量，也很難提供始終如一的服務產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務補救的關鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導致問題的升級，而每一次完美服務的累積是形成品牌的基礎，服務性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。

3.顧客直接參與服務的生產(chǎn)過程。

傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務行業(yè)中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務生產(chǎn)過程和服務營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應客戶的需求。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產(chǎn)品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。

服務是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過服務能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內，當需求大于供給時，增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

5.服務的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務產(chǎn)生“形象混淆”

因為，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機構或不同的服務人員所提供的服務，可能出現(xiàn)一個機構或服務人員的服務水平明顯優(yōu)于另一個機構或服務人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務質量很好，而后者的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務都質量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務產(chǎn)品形象”的混淆將對服務產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。

顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務的直接目標和最終歸宿。

1.科學技術的進步和發(fā)展是服務業(yè)擴展的前提條件。

科學技術的進步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術密集型產(chǎn)業(yè)轉化；另一方面滋生出許多新型的服務業(yè)。例如，電子計算機的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務、網(wǎng)絡營銷、電訊服務等行業(yè)提供了物質和運作手段，從而促成新的服務行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

2.中國服務業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間。

社會分工和生產(chǎn)專門化使服務業(yè)獨立于第。

一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務業(yè)、交通服務業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達國家服務業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達水平的國家的服務業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

3.人們消費水平的提高促進了生活服務業(yè)的發(fā)展。

隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務業(yè)、保健服務業(yè)、生活服務業(yè)，以及各種維護環(huán)境、保護生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護服務業(yè)也會越來越壯大。

4.市場環(huán)境的變化推動新型服務業(yè)的興起和發(fā)展。

隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場占有率，應在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務質量的好壞，其次是產(chǎn)品質量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發(fā)展，服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。

服務營銷已進入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務效率。要做好服務營銷，需要制定服務營銷策略：

1.人本管理策略。

在服務營銷組合中，人員是關鍵要素。服務業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務業(yè)的主體，在服務傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現(xiàn)的，服務業(yè)服務質量的好壞直接取決于員工在服務過程中的表現(xiàn)。因此，服務業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務業(yè)的內部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務得以順利傳遞。

服務業(yè)實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進一步調動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務質量，帶來服務業(yè)效益的增長，讓服務營銷理念內化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。

服務營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當?shù)刈龀龇磻?。可以說創(chuàng)新是服務營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務營銷，才能快速應變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強服務營銷的創(chuàng)新：

(1)創(chuàng)造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關系，通過提供良好的服務可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘對其服務與其銷售具有重要價值的機會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。

(2)開發(fā)服務新產(chǎn)品。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調整企業(yè)的經(jīng)營目標，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。

(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產(chǎn)品質量和開發(fā)服務新產(chǎn)品提供重要來源。

市場消費需求越來越個性化，服務也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進行產(chǎn)品市場細分，還要進行服務市場細分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務，這是服務營銷的未來準則。在產(chǎn)品、技術日趨同質化的今天，唯有在品牌和服務上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務差異化的文章。服務差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務品牌差異化、服務模式差異化、服務技術差異化、服務概念差異化、服務傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

服務平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務接待、平面服務載體、語音服務載體、移動服務載體、網(wǎng)絡服務載體等多元化服務平臺，使客戶擁有了更多的接受服務的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務。

當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。要實施服務營銷品牌策略，首先要提高服務質量，把服務質量作為企業(yè)的生命力。服務質量對于一項服務產(chǎn)品的營銷至關重要，服務質量是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務企業(yè)的服務開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務產(chǎn)品，服務企業(yè)的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護自己的知識產(chǎn)權，保護自己的商譽，抓緊作好服務商標的注冊工作。

溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務營銷時，應努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務營銷往往還需要公共關系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當?shù)脑忈?，擴大企業(yè)的知名度。

總之，服務營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

參考文獻：

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供求分散性。

服務營銷活動中，服務產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者，由于服務企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機械服務公司，也只能在有機械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務。服務供求的分散性，要求服務網(wǎng)點要廣泛而分散，盡可能地接近消費者。

有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉手，經(jīng)批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達消費者手中。服務營銷則由于生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務市場規(guī)模的擴大，也限制了服務業(yè)在許多市場上出售自己的服務產(chǎn)品，這給服務產(chǎn)品的推銷帶來了困難。

營銷對象復雜多變。

服務市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務的消費者的購買動機和目的各異，某一服務產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務產(chǎn)品有的用于生活消費，有的卻用于生產(chǎn)消費，如信息咨詢、郵電通訊等。

服務消費者需求彈性大。

根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對信息服務、環(huán)保服務、旅游服務、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。

服務人員的技術、技能、技藝要求高。

服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產(chǎn)品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標準，而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。

服務營銷論文篇十一

新隆嘉水果連鎖超市成立于，是國內第一家實現(xiàn)了水果超市化、集約化經(jīng)營的企業(yè)［1］。目前，新隆嘉超市主要經(jīng)營包括海鮮、豆制品、熟食品、涼拌菜以及小型超市在內的眾多項目。自從其在沈陽開設第一家超市以來，經(jīng)過二十余年的發(fā)展，目前新隆嘉超市在全國范圍內擁有上百家自營店，且超市的平均面積為300平方米以上，最大的新隆嘉超市占地面積甚至達到近3000平方米，其在各個經(jīng)營地區(qū)所擁有的員工數(shù)量達到5000余人，擁有百余輛產(chǎn)品運輸車，平均每年各類產(chǎn)品的采購數(shù)量達到百萬噸以上。新隆嘉超市始終秉承著“優(yōu)質低價、便民利民、開拓創(chuàng)新、誠信自強”的經(jīng)營理念，深受所在地區(qū)消費者的喜愛與支持，逐漸成為入駐地區(qū)消費者購買新鮮果蔬魚肉的首選之地。

二、新隆嘉超市服務營銷的成功與不足之處。

(一)新隆嘉超市問卷調查情況。

為了深入地了解新隆嘉超市服務營銷實施的現(xiàn)狀，進而找到新隆嘉超市服務營銷的成功與不足之處，筆者重點對大連市內3家新隆嘉超市的消費者進行了問卷調查。

(二)新隆嘉超市服務營銷的成功之處。

1．服務產(chǎn)品種類較為豐富。目前新隆嘉超市在其主營商品———蔬菜水果的基礎上，開始為顧客提供一些便于他們更好購物的服務型產(chǎn)品。而其中最受顧客歡迎的就是新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品包裝服務、三公里內送貨到家服務。這些服務性質的產(chǎn)品雖然并不會直接地給各地的新隆嘉超市馬上帶來更多收益，但通過超市所提供的這些貼心的服務能夠給消費者在新隆嘉超市購物的過程中帶來良好的服務體驗，有利于長期地提高新隆嘉超市的銷售量。

2．服務營銷手段日益豐富。由于新隆嘉超市逐漸意識到讓消費者體驗到賓至如歸的感覺對超市未來持久發(fā)展的重要性，超市拓展了服務營銷手段，在廣告宣傳以及人員促銷和口碑營銷方面也逐漸加大了力度，這使得新隆嘉超市在短短的幾年時間里在遼寧省開設了眾多分店并受到周圍消費者的普遍歡迎。

(三)新隆嘉超市服務營銷的不足之處。

1．產(chǎn)品質量參差不齊。在對新隆嘉超市的產(chǎn)品和服務進行調查后發(fā)現(xiàn)，不少消費者反映不同的新隆嘉超市的產(chǎn)品質量參差不齊。相對于開設在居民區(qū)、消費者相對比較密集的新隆嘉超市來說，那些開設在消費者相對較少的新隆嘉超市的產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)隔夜售賣，產(chǎn)品質量較差的頻率更高。與此同時，即使在同一家新隆嘉超市，其產(chǎn)品質量也并不完全相同。而這種產(chǎn)品質量問題，對新隆嘉超市的未來發(fā)展非常不利。

2．缺少系統(tǒng)性的促銷規(guī)劃。通過對新隆嘉超市的促銷活動進行調查后發(fā)現(xiàn)，新隆嘉超市所采取的促銷活動有著典型的缺乏相關促銷規(guī)劃，以及促銷活動缺乏針對性和系統(tǒng)性的問題。造成這一現(xiàn)象的原因在于新隆嘉超市在進行促銷活動時僅僅考慮了其促銷活動地點以及特定地點的促銷效果，并沒有對同一時間進行相同促銷活動的所有新隆嘉超市進行全程系統(tǒng)性的控制。

3．服務人員素質不高。就目前新隆嘉超市服務營銷的情況來看，新隆嘉超市僅是滿足了消費者對于實物產(chǎn)品的需求，但并沒有滿足消費者對于無形的附加產(chǎn)品(也就是服務)的需求。而產(chǎn)生這一問題的原因，一方面是由于新隆嘉超市缺乏對于超市實際管理方面的具體策略，但更重要的是超市服務人員的素質不夠高，無法在消費者對產(chǎn)品提出疑問時及時地給出解答。

4．付費排隊時間過長。通過調查發(fā)現(xiàn)，新隆嘉超市由于每天的客戶量不穩(wěn)定且在收銀服務中沒有達到規(guī)范化、標準化，造成超市服務排隊付款現(xiàn)象嚴重［2］。與此同時，在早晚高峰的這段時間大部分消費者都比較著急購物，故其更加要求用最短的時間來完成購物，所以這種付費排隊時間過長的問題就嚴重影響到了消費者的服務體驗。

5．超市布局陳列不合理。新隆嘉超市由于其蔬菜水果都是匯總在一起來進行販賣，價格并沒有一一標注在每種蔬菜水果上面，這就使得消費者不能夠在第一時間知曉每種水果蔬菜的價格，就會在正常販賣和購買的時候耽誤雙方的時間，從而在影響消費者正常購買的同時影響到新隆嘉超市的營業(yè)額。

(一)加強產(chǎn)品質量監(jiān)管。

為了讓新隆嘉超市吸引更多的消費者進行持久性購物，進而提高超市的營業(yè)額，新隆嘉超市應該從其目前現(xiàn)有的管理部門單獨抽出來一部分員工來做超市內部的產(chǎn)品質量監(jiān)管，定期對其所管理的地區(qū)內不同分店的產(chǎn)品進行質量監(jiān)管，按照定期檢查結果來對不同分店進行星級評定，對一定時間內沒有達到標準的分店進行適當?shù)奶幜P，以此來保證新隆嘉超市所提供的產(chǎn)品質量能夠滿足消費者的需求。

(二)制定合理的促銷方案。

目前，新隆嘉超市仍未意識到制定具體且有針對性的促銷方案對其經(jīng)營的推動作用。為解決這一問題，新隆嘉超市應該從價格和非價格兩個方面來制定具體的促銷方案。首先是價格方面，新隆嘉超市應該定期舉行滿減活動或者買贈活動來吸引消費者。其次是非價格促銷活動，新隆嘉超市應該通過在周年慶或者重大節(jié)日在店門口舉行一定的符合節(jié)日氣氛的互動活動，或者將消費者相對不熟悉的產(chǎn)品進行試吃，以此來打消消費者對這些產(chǎn)品的疑慮，促使消費者購買。

(三)提高服務人員素質。

面對日益加劇的市場競爭，超市只有持續(xù)地關注顧客、服務客戶、培養(yǎng)客戶，才能進一步發(fā)展壯大，立于不敗之地［3］。而新隆嘉超市由于目前所聘用的員工以中老年為主，他們對于產(chǎn)品、服務的認知只是停留于日常的經(jīng)驗，缺乏系統(tǒng)性的學習，因此，為了能夠更好地為消費者提供服務，新隆嘉超市應該對其員工進行簡單系統(tǒng)的入職培訓和定期學習，幫助他們了解最新產(chǎn)品的同時，提高他們的服務意識和服務技巧，幫助他們在日后的工作中更好地向消費者提供服務，進而吸引消費者的重復購買。

(四)優(yōu)化服務流程。

為了能夠更好地解決結賬等候時間過長這一問題，新隆嘉超市應該通過一段時間的調查，將超市營業(yè)時間按客流量進行科學的劃分，然后在客流量相對較大時在每個結賬的檔口增加工作人員，將結賬與稱重相分離，加快消費者結賬的速度，減少排隊時間。而在人流量相對較小時，適當?shù)貙⒐ぷ魅藛T進行分組，實行科學的排班制工作。這樣對結賬流程進行一定程度的改進，有利于新隆嘉超市合理地運用其現(xiàn)有的人力資源，加快結賬時間，減少消費者因排隊過長而產(chǎn)生的不滿情緒。

(五)改進有形展示。

在調查過程中，一部分消費者認為新隆嘉超市有些指示牌尤其是蔬菜水果區(qū)附近的指示牌，由于產(chǎn)品種類過多，指示牌標識不夠明確，影響到了其正常購物。因此，為了有效地解決這個問題，新隆嘉超市應該在目前超市內部現(xiàn)有的指示標牌的基礎上，在特殊產(chǎn)品和易混淆商品以及變價商品的陳列位置上適時地添加相應的強調標志，以此來幫助消費者更好地知曉價格和產(chǎn)品的變動，以方便消費者的購買。

［參考文獻］。

［1］百度百科．新隆嘉水果超市五一路店［eb/ol］。

服務營銷論文篇十二

摘要：環(huán)境服務業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展過程中占有越來越重要的地位，而環(huán)境服務營銷作為環(huán)境服務行業(yè)的靈魂，在環(huán)境服務的各項環(huán)節(jié)中起著至關重要的作用。環(huán)境服務營銷的目標市場所涵蓋的領域比較廣闊，環(huán)境服務市場的開發(fā)潛力巨大。因此，對環(huán)境服務營銷的探究已成為國內外環(huán)境服務企業(yè)所關注的重點。

關鍵詞：環(huán)境服務；服務營銷；營銷策略；探究。

我國環(huán)境服務業(yè)起步較晚，20世紀90年代環(huán)境服務業(yè)才初見端倪。隨著我國市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展以及政府和公眾對環(huán)境保護的重視，環(huán)境服務業(yè)已成為最具發(fā)展?jié)摿Φ漠a(chǎn)業(yè)領域并得到了迅猛發(fā)展，也是我國“十二五”期間戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)重要的組成部分。環(huán)境服務營銷作為環(huán)境服務行業(yè)的靈魂和支柱伴隨著環(huán)境服務行業(yè)的不斷成長、發(fā)展和壯大而被很多環(huán)境服務企業(yè)所重視和探究，在整個消費性環(huán)境服務中也占有首要地位。環(huán)境服務營銷理論是經(jīng)過環(huán)境服務行業(yè)在長期環(huán)境治理和市場營銷業(yè)務的現(xiàn)實實踐中摸索和總結出來的，并逐步形成獨特的營銷理念趨于成熟發(fā)展。在我國國內環(huán)境服務營銷中一大批知名的環(huán)境服務企業(yè)率先實踐了現(xiàn)代環(huán)境服務營銷的理念和經(jīng)營模式，不僅樹立了良好的企業(yè)形象，也贏得了廣闊的環(huán)境服務市場和更多的客戶，從而使環(huán)境服務企業(yè)獲得更加豐厚的利潤，可見環(huán)境服務營銷在行業(yè)競爭中的重要地位。

(一)提升環(huán)境服務質量，實行標準化營銷策略。

優(yōu)質的服務是客戶滿意的保證，也是企業(yè)核心競爭力的所在。環(huán)境服務營銷存在差異性，主要表現(xiàn)在環(huán)境服務營銷的構成成分及其質量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。在現(xiàn)實的環(huán)境服務營銷中，一方面，即便是同一營銷人員每次給客戶提供的服務所帶給顧客感受并非一樣；另一方面，顧客的知識水平、愛好興趣及心理狀態(tài)等因素也直接影響到服務的質量和效果。因此，環(huán)境服務企業(yè)要提升服務質量，必須建立一套標準化、統(tǒng)一化和系統(tǒng)化的服務營銷模式，盡量減少差異化的服務標準。環(huán)境服務企業(yè)必須把提升環(huán)境服務質量作為自身的首要戰(zhàn)略，把服務質量視為企業(yè)的生命力。因此，在環(huán)境服務企業(yè)實行標準化營銷策略來提升服務質量是至關重要的。1.將企業(yè)自己的環(huán)境服務模式及市場營銷過程中的成功和失敗的經(jīng)驗與同行業(yè)先進的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的標準化水平，樹立執(zhí)行統(tǒng)一的環(huán)境服務營銷標準和規(guī)范。2.環(huán)境服務企業(yè)還應加強對員工統(tǒng)一的企業(yè)文化培訓，從服務人員的著裝、行為、態(tài)度、談吐、處理客戶要求反應以及環(huán)境服務的專業(yè)技能等諸多方面，讓員工接受標準化的服務理念和服務技巧。同時加強員工之間的成功經(jīng)驗交流，改善服務態(tài)度、提高標準化服務水平，減少員工個體化差異對企業(yè)文化的整體影響，從而在員工中加強以顧客為導向的意識和團隊精神。3.多與客戶進行溝通、聯(lián)系及回訪，及時了解和反饋他們的期望和對服務質量的評價，不僅傳達一種合作的感情，還可以通過客戶的反饋進行總結和篩選，選取優(yōu)質的、共性的反饋和意見，為企業(yè)制定統(tǒng)一的環(huán)境服務營銷標準提供了豐富的經(jīng)驗。

(二)拓寬環(huán)境服務營銷領域，獲得先動優(yōu)勢策略。

環(huán)境服務營銷的領域非常廣闊，但目前大多集中在如鋼鐵、紡織、化工、能源等傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)領域，環(huán)境服務營銷領域開發(fā)的潛力是非常巨大的，幾乎滲透了所有工業(yè)領域，甚至延伸到了教育、醫(yī)療、科研機構以及政府部門等諸多領域。環(huán)境服務營銷在傳統(tǒng)的污染物處置和廢棄物處理的基礎上，應發(fā)掘潛在環(huán)境服務消費者的需求。環(huán)境服務可以提供環(huán)境的市場調查，提供環(huán)境營銷服務方案；提供技術咨詢、環(huán)境影評估服務來幫助企業(yè)實現(xiàn)生態(tài)設計；協(xié)助企業(yè)的進行環(huán)境成本的價格評估，對消費者進行環(huán)境親和力教育；協(xié)助企業(yè)、學校、醫(yī)院、科研院所的實驗室現(xiàn)場提供實驗室試劑的分類處理與技術指導；承攬企業(yè)的大型儲罐、管道及工業(yè)設備的現(xiàn)場清洗以及因歷史原因深埋地下的危險廢物的物探、挖掘及清運工程，等等一系列的環(huán)境服務營銷領域的拓寬，不僅滿足了客戶對環(huán)境服務產(chǎn)品的需求、提升了環(huán)境服務企業(yè)良好的社會形象，同時也給環(huán)境服務企業(yè)帶來了可觀的經(jīng)濟利潤?？梢?，環(huán)境服務營銷領域的拓寬不僅使環(huán)境服務企業(yè)獲得了先動優(yōu)勢地位，也加速了環(huán)境服務也走向成熟。

(三)打造環(huán)境服務品牌營銷，提高市場占有率策略。

對于環(huán)境服務企業(yè)來說，打造企業(yè)的服務品牌是至關重要的。當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”。打造環(huán)境服務的品牌也為環(huán)境服務營銷人員在整個營銷過程中的更佳表現(xiàn)提供了有利的背景，客戶若能事先就對知名的環(huán)境服務企業(yè)及其企業(yè)文化和服務水平等有良好傾向和預期的話，則對環(huán)境服務的營銷人員爭取更多的業(yè)務有著很大的幫助，企業(yè)也會因此獲得更大的收益。環(huán)境服務企業(yè)可通過不斷地對環(huán)境服務市場進行改革和創(chuàng)新來營造市場優(yōu)勢，通過對環(huán)境服務目標市場的準確定位、環(huán)境技術不斷革新及環(huán)境服務市場結構演化分析來確定未來環(huán)境服務營銷的重點，借助環(huán)境服務企業(yè)內部市場資源的整合來創(chuàng)建環(huán)境服務營銷的核心競爭力，并努力提升環(huán)境服務營銷的服務質量來提高整個環(huán)境服務行業(yè)的市場占有率，從而打造自己的環(huán)境服務品牌并取得環(huán)境服務市場的領先地位。

隨著環(huán)境保護事業(yè)的持續(xù)深入和互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，環(huán)境服務行業(yè)將迎來更好的發(fā)展機遇，傳統(tǒng)的環(huán)境服務營銷理論也正在逐步走向市場化、社會化、專業(yè)化和網(wǎng)絡化的全新歷程。環(huán)境服務行業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略也為環(huán)境服營銷拓展目標市場領域和營造外部營銷環(huán)境創(chuàng)造了良好的氛圍，尤其是環(huán)境服務營銷的模式與互聯(lián)網(wǎng)資源重新整合，標志著一個全新環(huán)境服務營銷時代的到來。多樣化的消費需求正日益主導著環(huán)境服務市場變化的潮流，促使環(huán)境服務營銷策略逐步走向細分化、多元化的發(fā)展趨勢。環(huán)境服務行業(yè)應通過轉變經(jīng)濟發(fā)展方式，推進產(chǎn)業(yè)結構調整，不斷提升環(huán)境服務質量和創(chuàng)新環(huán)境服務營銷策略，從而增加環(huán)境服務的市場占有率，為我國環(huán)境服務行業(yè)的發(fā)展提供新的、更大的發(fā)展空間與機遇。

作者:曹曉光單位:天津合佳威立雅環(huán)境服務有限公司。

參考文獻：

[1]徐德輝,胥樹凡.環(huán)境保護市場化若干問題探討[j].中國環(huán)保產(chǎn)業(yè),20xx.

[2]楊波.環(huán)境服務營銷戰(zhàn)略研究[d].北京.北京工業(yè)大學,20xx.

[3]張補蓮.現(xiàn)代企業(yè)開展綠色營銷戰(zhàn)略[d].科技信息學,20xx,4.

服務營銷論文篇十三

服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務營銷最重要的就是服務質量，良好的服務是下一次銷售前最好的促銷,是提高消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

現(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務可以區(qū)分為兩大類。一種是服務產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務。另一種是功能服務，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。

與實物產(chǎn)品比較，服務產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務營銷具有以下不同于實物營銷的特點。

服務營銷以提供無形服務為目標。因為服務是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務。消費者對服務營銷的效果，往往是通過服務質量的實物線索，如地點、人員、設備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。

由于服務基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務，因而會產(chǎn)生差異性。

大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進行消費。但服務確實先銷售，然后同時進行生產(chǎn)和消費，服務的消費者要直接參與服務的生產(chǎn)過程，并與服務提供者密切配合。服務質量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務營銷具有復雜化不可分離性。

由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數(shù)服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設施所在地，要么生產(chǎn)設施必須運到顧客所在地。

服務營銷的興起，對增強企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)的營銷活動內涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費者的需要。市場營銷的本質是對消費者需要的滿足或消費者能夠獲取的實際利益，服務營銷正是從這點出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費者的同時，向消費者提供一系列無形服務，使市場營銷的本質內涵得以全面實現(xiàn)。其次，有利于增強企業(yè)的競爭能力。當今企業(yè)所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費者的服務需求，及時地向消費者提供滿意的服務，企業(yè)才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于增強產(chǎn)品的附加價值。服務是企業(yè)提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，企業(yè)只有通過服務營銷努力提供其產(chǎn)品高于競爭對手的附加價值，才能增強消費者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標。最后，它有利于增強企業(yè)的綜合素質，樹立企業(yè)的良好形象。服務營銷人員是企業(yè)對外交流的主體，是企業(yè)與消費者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過服務營銷工作，可以促進營銷人員素質和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面增強，增強企業(yè)的綜合素質。

我國市場已經(jīng)從短缺經(jīng)濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標準，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務的直接目標和最終歸宿，世界經(jīng)濟已進入了服務經(jīng)濟時代，服務營銷的重要性也日益突出。

2.1服務營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢。

隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學技術水平的增強,我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉變,實現(xiàn)了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現(xiàn)代的科學技術水平使同類商品的質量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質趨同,價格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。因此,服務競爭就成為企業(yè)競爭的主要內容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務質量的好壞,其次是產(chǎn)品質量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發(fā)展,服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。

2.2服務營銷是加強商業(yè)道德建設的要求。

在市場經(jīng)濟條件下,競爭是市場經(jīng)濟的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營思想,經(jīng)營作風和經(jīng)營行為的規(guī)范和準則,其特定內容是以“誠”和“真”表現(xiàn)出來的。誠和真在商業(yè)活動中主要體現(xiàn)在四個方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務,貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權益。中國消費者協(xié)會曾在全國范圍內進行調查,調查結果顯示:有78.4%的消費者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務狀態(tài)來看,服務質量雖然比前幾年有些好轉,但低質量服務,不合格服務,甚至欺詐服務,還是相當多的。因此,開展服務營銷,為顧客提供優(yōu)質服務,不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內在要求,維護了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會主義商業(yè)道德的建設。

2.3服務營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務品牌的基礎。

服務品牌是商業(yè)服務發(fā)展的'產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務品牌的創(chuàng)建。服務品牌是企業(yè)在商品流通,服務領域提供銷售,服務中形成的獨特的服務模式,是被社會或消費者所認可和信賴的業(yè)務技能、接待藝術所產(chǎn)生的一種效應。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務藝術。由于服務品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務—承諾服務—優(yōu)質服務—品牌服務,這樣一個較長的發(fā)展階段。一個服務品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要創(chuàng)立服務品牌,必須堅持不懈開展服務營銷,腳踏實地增強服務質量,通過服務營銷營造優(yōu)質服務、特色服務的良好氛圍,為創(chuàng)立服務品牌打下堅實的基礎。

當前我國企業(yè)有了一定的服務營銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營運作過程中，把理論應用于實踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業(yè)開拓市場、把握市場的能力遠遠落后于形勢所需?，F(xiàn)代營銷觀認為，企業(yè)營銷的出發(fā)點是消費者而不是企業(yè)本身，重點是消費者所需要的服務而不是企業(yè)所能提供的服務。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費者的角度為其提供相應的服務。

3.2提供的服務存在趨同性。

服務的趨同性是指沒有對服務市場進行細分，對各類消費者群體只提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，不同的消費者之間的需求存在很大差異。有的消費者希望能獲得高檔的、全面的整體性服務，有的則希望獲得低價的優(yōu)惠服務。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個或者幾個細分市場提供服務。

3.3服務品牌意識不強。

品牌是一個涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個產(chǎn)品決策的重要組成部分。設計服務品牌的目的是使自己的服務有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標意識、市場競爭意識還不夠強。經(jīng)營者忽視商標的作用，對服務上使用的商標不及時注冊，到需要保護時才想到注冊。商標意識不強的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長遠發(fā)展，最終容易導致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開拓市場的必經(jīng)途徑，企業(yè)應該重視樹立和發(fā)展服務品牌。

3.4服務人員素質較低。

隨著知識經(jīng)濟的到來以及消費者對質量的要求也越來越高，對服務營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進服務營銷，這對于我國企業(yè)來說既是一種機遇，同樣也是一種嚴峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實施一套科學的、系統(tǒng)的服務營銷策略以保證企業(yè)營銷目標的實現(xiàn)，這也是勢在必行的。

4.1增強企業(yè)的服務意識。

現(xiàn)在的消費者在購買產(chǎn)品時不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務態(tài)度好不好。所以消費者在購買產(chǎn)品時會更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對企業(yè)的服務意識能否滿足當前消費者的需求是一項嚴峻的考驗。首先，企業(yè)要認識到在真正的服務營銷中，服務才是實質的商品，而產(chǎn)品只是服務的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務營銷有一定程度上的認識，盡而不斷努力的增強企業(yè)人員的服務意識。其次，服務不僅局限于企業(yè)的服務人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營銷代表”，都能為消費者解決各種問題，盡而在消費者面前展示本企業(yè)的文化和實力。

4.2重視企業(yè)的服務質量與人員培訓。

在服務營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對本企業(yè)的印象，所以，服務人員的素質就直接的影響著企業(yè)的形象。

要走出企業(yè)對服務營銷理念認識不足的誤區(qū),為消費者提供優(yōu)質的服務,首先要樹立正確的服務營銷理念。服務營銷是以顧客服務為目的而開展的營銷活動，它更關注的是消費者接受服務的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，是售前、售中、售后的全程的服務，可以說，服務營銷不只是一種營銷手段，更是一種經(jīng)營理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務上，通過“以服務為導向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營思想，以優(yōu)質的服務真正為消費者解決問題，而達到其經(jīng)營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠是對的”這一服務理念。海爾賣的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某方面服務的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實的服務營銷觀念的指導之下,以其優(yōu)質的服務在消費者心目中樹立了良好的形象.

4.4形成核心能力。

現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設計的,核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個性和不可復制性,為企業(yè)持久地提供利潤。所謂核心能力是指服務業(yè)內部一系列互補的技能和知識的結合,它具有使一項或多項業(yè)務達到競爭領域一流水平的能力。核心能力理論認為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價值優(yōu)越性、異質性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動態(tài)性質的核心能力是企業(yè)追求的長期戰(zhàn)略目標,是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。依據(jù)核心能力,確立服務業(yè)的使命和目標,是服務營銷文化建設應明確的方向。

打造特色,形成核心能力應做到以下幾點:準確定位市場,建立一個共同的愿景,營造一個自由發(fā)展的空間;每個服務業(yè)都應具有鮮明的個性特色,服務營銷文化要顯示服務業(yè)的獨特個性;服務營銷文化只有保持適應性,才能真正地形成核心能力。服務業(yè)要能夠不斷地根據(jù)市場和技術的變化而對自身做出適應性調整。如果這種文化不能增強應變能力,不能同變化的客觀環(huán)境保持一致,服務業(yè)也就無法穩(wěn)定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務營銷文化會產(chǎn)生具有異質性的營銷、產(chǎn)品和服務,使服務業(yè)各種知識、技術和技能有機整合,實現(xiàn)顧客所看重的價值,并把這種競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在服務業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務之中,最終形成服務業(yè)的競爭優(yōu)勢,形成服務業(yè)的核心能力。

服務營銷是企業(yè)在充分認識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求而在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著經(jīng)濟全球化的到來，企業(yè)間的競爭日益激烈，服務營銷越來越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務營銷所采取的舉措。

海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向終端消費者提供個性化服務的企業(yè)。多年來，海爾的服務已經(jīng)歷了十幾次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務能力，成為中國家電行業(yè)的領頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強。

一是，研發(fā)設計環(huán)節(jié)的服務營銷。在產(chǎn)品研發(fā)設計上，海爾建立了“從市場中來，到市場中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開發(fā)機制。從用戶在日常生活中的不滿意點、遺憾點及希望點中發(fā)現(xiàn)市場的潛在需求；據(jù)此研制開發(fā)得到的新產(chǎn)品、新技術最終要通過商品化回到市場；產(chǎn)品經(jīng)過市場的檢驗可能又會產(chǎn)生消費者新的不滿意點、遺憾點及希望點，在此基礎上進行再一輪的產(chǎn)品開發(fā)。為了鼓勵消費者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設立了“用戶難題獎”。這不僅密切了海爾與消費者的關系，增強了消費者的參與意識，而且創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場?！靶⌒∩裢毕匆聶C及洗土豆機等新機型的開發(fā)生產(chǎn)就是典型的以顧客個性化需求為出發(fā)點開發(fā)設計產(chǎn)品的成功例子。

二是，銷售環(huán)節(jié)的服務營銷。如果說高質量的產(chǎn)品是打開市場的前提，那么優(yōu)質的服務則是開拓市場的保證。隨著商品日趨豐富、消費者購買力的增強，顧客在選購商品時，已經(jīng)把服務視為與產(chǎn)品質量、價格同等重要的因素。

為了全面增強服務質量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出了國際星級服務模式。星級服務大體包括三個方面的內容：一是售前服務，即實實在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購買中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務，即在有條件的地方實行“無搬動服務”，向購買海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現(xiàn)場調試、月內回訪等服務；三是售后服務，即通過網(wǎng)絡等先進手段與用戶保持聯(lián)系，出現(xiàn)問題30秒內便可在網(wǎng)絡中提供出所要找的用戶使用產(chǎn)品情況，以百分之百的熱情來彌補生產(chǎn)中可能存在的萬分之一的失誤。

三是，維修環(huán)節(jié)的服務營銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務中堅持“用戶永遠是對的”。當你走進海爾的售后服務中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶永遠是對的?！?/p>

眾所周知，再好的產(chǎn)品也會有出問題的時候。關鍵是在出現(xiàn)問題后，企業(yè)對它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術研究團隊，不僅搞新產(chǎn)品的開發(fā)，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定了一系列維修服務標準。而且對上門維修人員提出了統(tǒng)一的細節(jié)上的服務要求。例如，上門服務要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業(yè)、及時；不接受客戶額外物質答謝等，這更加樹立了海爾在顧客心中的企業(yè)形象。

四是，信息環(huán)節(jié)的服務營銷。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關鍵是看誰能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為了進一步增強顧客需求的響應速度，為顧客提供隨叫隨到的服務，海爾客服系統(tǒng)實現(xiàn)了與全國五千多家專業(yè)服務商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動派工系統(tǒng)在五分鐘之內便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業(yè)服務商，他們根據(jù)顧客需求提供及時服務。

對每一位海爾顧客，在購買產(chǎn)品或提出服務請求后，海爾客服中心均會代表海爾集團對顧客反饋的信息通過客服系統(tǒng)傳遞到相關部門進行一票到底的處理，對處理結果客戶是否滿意，也將由客服中心通過回訪方式對信息進行反饋以確保顧客滿意。

從上述分析在市場競爭的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒有卷入價格競爭的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當時可謂高瞻遠矚，他并沒有跟隨市場的大趨勢，把海爾的“真誠到永遠”真正轉化為生產(chǎn)力。海爾在強化質量的同時，開始推出星級服務，把服務提到了企業(yè)營銷戰(zhàn)略的高度上來，這可以稱為中國營銷史上，最具有意義的“服務營銷”的經(jīng)典案例，引發(fā)了中國企業(yè)開始由質量、價格的不斷追求的同時，開始關注服務。而且，海爾還在強化營銷的同時，更加注重整體管理水平的提高，及產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營銷狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷模式已經(jīng)完全不能適應現(xiàn)代消費者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務為導向的服務營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應于企業(yè)的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。海爾的服務營銷在國內起步較早，體系相對完善。國內的企業(yè)應該從海爾的服務營銷中吸取經(jīng)驗，結合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務營銷模式。相信在成功經(jīng)驗的指導下，企業(yè)通過自身的不斷努力，其服務營銷將向著健康的方向發(fā)展。

服務營銷論文篇十四

內容摘要：旅游經(jīng)濟推動了服務營銷在更大層面上的發(fā)展，本文著重以消除服務營銷管理差距為目標，通過建立旅游業(yè)服務營銷管理目標模型，全面綜合規(guī)劃、預測、實施與監(jiān)控旅游業(yè)的服務市場，以期促進旅游業(yè)的良性發(fā)展。

進入21世紀，旅游業(yè)受到世界各國的廣泛關注和大力扶持，成為世界經(jīng)濟中頗具生機和活力的強勁產(chǎn)業(yè)。在全球經(jīng)濟一體化的趨勢下，旅游業(yè)同樣成為我國第三產(chǎn)業(yè)中最具活力和潛力的新型產(chǎn)業(yè)。按服務性質可劃分為四類：流通服務、生產(chǎn)和生活服務、精神和素質服務、公共服務。旅游業(yè)據(jù)此可劃入生產(chǎn)和生活服務當中的生活服務部分。旅游業(yè)滿足實物營銷的4p營銷組合，即產(chǎn)品（product）、定價（price）、渠道（place）和促銷（promotion）。除此之外，旅游業(yè)還符合服務營銷組合所擴充的另外3p營銷組合，即增加了人（people）、過程（process）和有形實據(jù)（physicalevidence），以便有針對性地解決服務產(chǎn)品特征所衍生而來的營銷和服務管理問題。人、過程和有形實據(jù)三個要素體現(xiàn)了旅游業(yè)服務營銷組合的特點。

旅游業(yè)及旅游市場營銷的內涵。

近年來，國內外的學者從不同角度對旅游業(yè)的內涵進行了深入的研究：一是旅游業(yè)是服務性行業(yè)，其任務就是為顧客提供旅游過程中的各種服務；二是旅游業(yè)是綜合性的行業(yè)，它是由一系列相互關聯(lián)的行業(yè)所組成的；三是旅游業(yè)的服務對象是顧客，是通過滿足顧客的需求存在和發(fā)展的。

旅游市場營銷（tourismmarketing）是旅游企業(yè)或其他組織對旅游產(chǎn)品的構思、定價、促銷和分銷的計劃和執(zhí)行過程，以滿足顧客需求和實現(xiàn)旅游企業(yè)的目標。旅游業(yè)是一個特殊的服務性行業(yè)，旅游產(chǎn)品是一種特殊的產(chǎn)品。因此，旅游市場營銷必然區(qū)別于一般產(chǎn)品的營銷，具有如下特點：其一，旅游產(chǎn)品具有不可感知性，即它不是實際存在的物體，而是一種旅游經(jīng)歷和切身感受；其二，旅游產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費的特點，旅游服務過程是旅游企業(yè)員工與顧客間的互動過程，顧客參與了旅游產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程；其三，旅游市場上產(chǎn)品具有多樣化和更多的分銷渠道類型，有形產(chǎn)品主要是通過物流渠道送到消費者手中，而旅游企業(yè)則依靠一系列獨立的中間商；其四，旅游需求包括行、游、住、食、購、娛等多方面，不同的顧客需求層次也不一樣。這些行業(yè)和部門在旅游業(yè)中構成一個相互關聯(lián)、相互依存并相互協(xié)調的統(tǒng)一體。

根據(jù)相關學者的研究，旅游業(yè)服務營銷管理體系主要是以消除服務營銷管理差距為目標，按照服務營銷4大差距模型進行管理。旅游業(yè)服務營銷管理目標模型如圖1所示。

根據(jù)這個模型，旅游業(yè)服務營銷管理差距來自于服務營銷管理各個關鍵環(huán)節(jié)的差距，是各個關鍵環(huán)節(jié)差距之和。旅游業(yè)服務營銷管理要縮小差距，使顧客滿意指數(shù)最優(yōu)化，必須做到以下幾點：精確預測旅游服務市場發(fā)展態(tài)勢；準確定位旅游服務重點目標市場；確保服務設計滿足顧客期望；建立顧客反饋機制，監(jiān)控服務績效。

針對目標模型的管理對策。

（一）精確預測旅游服務市場發(fā)展態(tài)勢。

目前，國際旅游業(yè)正朝著區(qū)域化、多樣化趨勢發(fā)展。國際旅游市場呈現(xiàn)出以下幾方面的變化趨勢。

1.國際旅游市場格局的變化。世界旅游業(yè)劃分為六大區(qū)：歐洲、美洲、東亞及太平洋（簡稱“東亞太”）地區(qū)、非洲、南亞以及中東。歐洲和北美是現(xiàn)代國際旅游業(yè)的兩大傳統(tǒng)市場。亞洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲等地區(qū)一批新興市場的崛起，使國際旅游業(yè)在世界各個地區(qū)的市場份額出現(xiàn)了新的分配組合。隨著全球經(jīng)濟重心的東移，使亞太地區(qū)成為未來國際旅游業(yè)的“亮點”。世界旅游市場將由過去傳統(tǒng)的“北美到西歐，歐洲到美洲”兩大主流逐漸轉移到歐洲、東亞太和美洲三足鼎立的市場格局。

2.國際旅游方式趨向多樣化。國際上傳統(tǒng)的旅游方式分為四種，即娛樂型、觀光型、療養(yǎng)型和商務型，大多數(shù)旅游活動常常是兼具多種方式。由于顧客職業(yè)、文化層次和審美觀念的不同，呈現(xiàn)出旅游需求的多樣化、個性化，各種內容豐富、新穎獨特的旅游方式和旅游項目應運而生，生態(tài)旅游、民俗風情旅游、休閑度假旅游、教育旅游等成為旅游新時尚。當前，短線旅游多于長線旅游；地區(qū)性旅游和中程旅游將成為旅游的主體；商務、會議旅游將成為團體旅游的主體。商務旅游、會展旅游、節(jié)事旅游、咨詢旅游、獎勵旅游等將以其新穎、別致、時代性強和內容豐富多彩等特點成為現(xiàn)代旅游服務業(yè)的新增長點。

3.“合作――競爭”的新態(tài)勢進一步增強。受旅游資源和價格競爭等因素的影響，一個國家或地區(qū)難以單獨成為對游客具有長期吸引力的旅游目的地，同時，未來國際范圍內的競爭將會進一步激烈，尤其是如何最大滿足特定細分市場需求產(chǎn)品和旅游相關服務質量方面競爭將會更加明顯和激烈。為了共同的利益，必須樹立大旅游和大區(qū)域思想，加強同周邊地區(qū)和行業(yè)的合作，形成一種既競爭又合作的新態(tài)勢。

4.我國將成為世界旅游發(fā)展的熱點。歐洲、東亞太和美洲三大市場的快速發(fā)展，使我國從旅游資源大國發(fā)展成為世界旅游大國。在目前全球部分地區(qū)安全形勢不容樂觀的情況下，我國一直保持了安全的旅游目的地形象，在競爭日益激烈的國際旅游市場上占有了一席之地，將在相當一個時期內處于一個發(fā)展的黃金時期，旅游的發(fā)展成為國際社會關注的焦點之一。

（二）準確定位旅游服務重點目標市場。

就入境外國游客市場來說，東亞（日本、韓國）、東南亞（馬來西亞、新加坡、菲律賓、印度尼西亞）和北亞（俄羅斯、蒙古）成為我國成熟的三大塊亞洲入境外國游客市場，美洲和歐洲成為我國重要的遠程市場。根據(jù)國別來劃分，我國的入境旅游市場主要集中在周邊、近鄰亞洲國家和歐美遠程國家，日本是我國第一大入境市場。就增長速度來說，印度成為增速最快的一個市場，但是目前絕對數(shù)還較小。

1.東南亞目標市場。日本是世界主要客源國之一，是亞洲最大的客源市場。日本一直是海外旅游者首位的客源國，近年來保持較快的增長速度。韓國是世界上經(jīng)濟發(fā)展最快的國家之一，也是東亞地區(qū)新興的主要客源國之一。新加坡、泰國、馬來西亞、印尼、菲律賓等東南亞五國是全球經(jīng)濟發(fā)展最快的地區(qū)之一，是旅游國一個重要的客源市場。

2.歐美目標市場。歐美市場一直是旅游國重要的外國客源市場，歐美旅游者對我國旅游資源感興趣的地方主要集中在山水風光和文物古跡方面，對民俗風情和飲食烹調也有濃厚的興趣。鄉(xiāng)村旅游、城市旅游和保健旅游，商務旅游、會議旅游和獎勵旅游的市場前景十分看好。

3.國內目標市場。以上海為中心的長江三角洲地區(qū)、以廣州為中心的珠江三角洲地區(qū)和以北京為中心的京津唐地區(qū)構成國內旅游市場的三大主要客源地。

（三）確保服務設計滿足顧客期望。

1.加強市場調研。旅游服務機構通過市場調研能夠全面且深刻了解顧客對旅游服務的期望。但在市場調研的過程中，必須做到全面深入，重視第一手信息的搜集及調查設計工作。

2.進行市場細分。不同地區(qū)、不同職業(yè)及不同文化背景的顧客群有不同的旅游消費心理和消費行為。只有通過市場細分，才能劃分這些差異，深入了解顧客期望，將目標市場之外的非潛在顧客吸引進來。

3.注重互動溝通。作為服務理念、服務標準的設計者和服務業(yè)績的控制者，旅游服務機構要注重與一線人員及顧客間的信息溝通，形成良性互動，實時掌握顧客期望。

4.將服務設計的關鍵要素轉化為質量標準。根據(jù)旅游業(yè)的服務藍圖將服務過程進行分解，也就是將顧客在旅游業(yè)所經(jīng)歷的服務過程細化、放大，從而找出影響顧客服務體驗的每一個要素。在細分服務過程的基礎上，找出影響服務細節(jié)的關鍵因素十分重要。旅游業(yè)可以用影響分析法對每個服務細節(jié)做一影響分析，影響分析應站在顧客角度上進行，可以使用顧客深入面談法、服務小組面談法等。另外，也可以使用市場調研對服務業(yè)認為的關鍵要素進行驗證，以確定顧客定義的關鍵要素。要將服務設計的關鍵要素轉化為質量標準，保持服務質量的可靠性。

（四）建立顧客反饋機制。

顧客在消費旅游服務時，會對服務質量進行感知，然后對服務質量做出評價。顧客監(jiān)控意味著旅游企業(yè)把服務標準交給顧客，讓其對服務質量進行監(jiān)督，并通過必要的反饋機制，將服務信息傳遞給旅游企業(yè)，為旅游企業(yè)改進服務質量提供依據(jù)。旅游服務的可感知性，有利于減少顧客認知的風險，增強顧客消費旅游服務的信心。

顧客信息的反饋對旅游企業(yè)改進服務質量有著重要的意義，因而建立顧客反饋機制對服務績效進行監(jiān)控十分必要。旅游市場顧客的期望和需求是不斷變化的，而建立在顧客期望和需求基礎上的服務質量標準也需要適應這種變化，使服務質量標準表現(xiàn)出動態(tài)適應性。實質性的服務標準能給旅游企業(yè)提供有代表性的意見反饋，并且保證顧客信息能較快地傳遞給旅游企業(yè)。旅游企業(yè)通過建立反饋機制，不斷監(jiān)控服務標準的實施情況，并在市場調研之后對顧客反饋的信息進行整理分析，評估服務標準的合理性。在全面評估的基礎上，旅游企業(yè)還需要定期對服務標準進行修訂，增強服務適應顧客需求的能力，以保持與顧客期望的一致性，提高服務質量管理效果。

旅游業(yè)是一項綜合性的服務產(chǎn)業(yè)，又是一個經(jīng)濟文化產(chǎn)業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。與此同時，服務營銷管理是新興起的管理學門類的一個學科分支，它源起于二戰(zhàn)之后陸續(xù)進入服務經(jīng)濟社會的西方發(fā)達國家。旅游業(yè)作為服務業(yè)的主要行業(yè)之一，旅游業(yè)的營銷管理自然屬于服務營銷管理的范疇。旅游市場服務營銷管理目標模型的建立有助于對旅游服務市場進行全面綜合地規(guī)劃、預測、實施與監(jiān)控，從而促進旅游經(jīng)濟的健康、良性發(fā)展。

服務營銷論文篇十五

[摘要]結合調查問卷和訪談法，運用服務質量差距模型闡述了玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷中存在的五個服務差距，探索了提高服務人員綜合素養(yǎng)、創(chuàng)新服務產(chǎn)品、強化服務質量、整合服務資源的營銷策略，為玉溪慶典策劃行業(yè)的專業(yè)化、多元化和個性化發(fā)展提供參考與借鑒。

[關鍵詞伴隨著激烈的市場競爭，慶典策劃行業(yè)服務質量的好壞直接影響慶典策劃公司的品牌形象、市場份額和盈利能力，不斷探索和完善合適的服務營銷策略，以口碑的方式吸引、維護和增進與顧客的關系，對于促進慶典策劃行業(yè)整體服務水平的提升顯得越來越緊迫。

一、當前玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷存在的差距。

通過訪談、問卷調查以及應用服務質量差距模型可知，玉溪慶典策劃行業(yè)的商機多多，市場蛋糕越做越大，然而其中隱藏的“甜蜜陷阱”和存在的服務質量問題也不少，主要存在以下差距，需要重視和改進。

1.管理者認識差距。玉溪慶典策劃公司主要以商業(yè)廣告和人際關系的渠道開發(fā)顧客資源，管理者缺乏針對顧客需求信息的準確把握、陳舊的經(jīng)營管理理念、傳統(tǒng)的經(jīng)驗指導思想、企業(yè)家冒險進取精神的不完備以及現(xiàn)有消費能力的約束等因素，直接影響了公司管理者對客戶期望的認知，導致服務質量長期低水平徘徊。從訪談情況來看，玉溪慶典行業(yè)處于“心有余而力不足”的發(fā)展態(tài)勢中，部分公司的管理者即便意識完善服務的重要性，有志向追求更大的發(fā)展空間，但落實到行動上依然很難在物質資源投入、策劃人才培養(yǎng)、企業(yè)經(jīng)營管理等方面有較大的突破。

2.質量標準差距。在管理者對顧客期望的感知與將感知轉化為服務質量規(guī)范的差距方面，由于慶典策劃服務屬于一次性消費，服務過程與消費同步，一系列不可確定因素的干擾較多，經(jīng)常出現(xiàn)計劃的失誤、過程不充分和管理混亂等問題，從而導致慶典活動的不完美。相對一線大城市而言，玉溪較低的人均收入限制了人們的消費能力，而慶典活動的服務質量很大程度上與消費水平正相關，這也約束了公司管理者將感知轉化為服務質量規(guī)范的動力，自然也影響了服務質量標準的提升。此外，玉溪慶典策劃公司員工基本職業(yè)道德和素質較低，對質量標準的認可與執(zhí)行很難到位，也導致服務整體效率低下、服務質量不完善等問題。

3.服務交易差距。在服務質量規(guī)范與提供服務的差距方面，通常導致這類服務差距的原因是錯綜復雜的，很少只有單一因素在起作用。一是由于部分中小慶典策劃公司自身的服務流程標準缺乏或不健全，自然服務交易過程很難達到預期的執(zhí)行結果。二是即使服務流程非常規(guī)范的策劃公司，也會因為員工服務技能與服務意識的差異、服務過程的監(jiān)督控制狀況以及不同客戶感知的變異而存在差距。三是客戶服務需求的明顯差異化，策劃公司很難執(zhí)行既定的流程標準或缺少服務設備的有力支持，而致使差距的產(chǎn)生；例如，在服務產(chǎn)品中，包括婚禮慶典、開業(yè)慶典、奠基儀式、商業(yè)路演、公司周年慶典和公司年會等，各項服務的流程和標準以及不同客戶的要求存在明顯的差異。

4.營銷溝通差距。主要是慶典策劃公司提供的服務與客戶的外部溝通方面存在信息不對等、溝通不暢等問題。由于市場競爭激烈，個別公司推銷服務產(chǎn)品時故意夸大其詞、甚至過分承諾，這直接影響了客戶選擇服務公司的決策；據(jù)調查，廣告影響客戶決策的程度最大，其次是親戚朋友的口碑效應，還有部分是中介機構介紹（包括酒店、民政局等），只有少部分借助網(wǎng)絡途徑，此外尚有如車身廣告、促銷活動等。在服務過程中，大部分客戶認為玉溪慶典服務公司的誠信度一般，尤其是異常情況發(fā)生扯皮的時候，但也存在客戶未將實際的需求表達清楚而引發(fā)的溝通障礙。在售后服務方面，43.16%的顧客表示接過回訪電話，22.11%的客戶表示并不在意是否接到回訪電話，甚至個別客戶感覺回訪不回訪都覺得無所謂。在工作人員服務態(tài)度方面，40%的顧客認為是友善的，32.63%的認為很一般，26.32%的認為不友善。上述數(shù)據(jù)表明，玉溪慶典策劃公司運作過程中與顧客溝通的程度以及服務態(tài)度還有待加強。

5.感知服務質量差距。這一差距主要表現(xiàn)在客戶實際的服務感知與期望之間的匹配程度，重點分解為下述三個方面。第一，在慶典服務產(chǎn)品滿足客戶需求方面，超過一半的客戶認為基本滿足需求，約27%的客戶認為較好的滿足需求，還有少部分由于是首次購買認為不清楚是否滿足需求。第二，在享受慶典服務方面，僅有13.53%的顧客認為服務感知大于服務期望，22.5%的顧客選擇了相符，而49.17%的顧客則認為其感知小于期望，14.8%的顧客則選擇了“說不清”。第三，在整個慶典服務策劃過程總體滿意方面，34.74%的顧客認為滿意，48.42%的人認為較滿意，只有8.42%認為非常滿意的人，5.26%的顧客覺得不太滿意，3.16%認為不滿意。這些差距致使劣質的質量評價，影響公司品牌形象的打造，甚至產(chǎn)生嚴重的后果。

二、形成玉溪慶典策劃行業(yè)服務營銷差距的原因。

與巨大的商機和市場需求相比，玉溪慶典策劃行業(yè)無論在產(chǎn)業(yè)規(guī)模還是服務水平，還遠不能滿足消費者的期望，市場的無序發(fā)展與巨大的產(chǎn)業(yè)鏈條形成了鮮明的對比。上述服務營銷差距產(chǎn)生的原因主要歸納為以下方面：

1.人力資源綜合素質短板。由于部分經(jīng)營者的短視行為，公司很難吸引高素質的員工，不注重人才的引進與培養(yǎng)，往往是臨時抱佛腳聘用短期工，十分缺乏專業(yè)技術含量高、創(chuàng)新能力強、綜合素質較好的骨干人才。目前，玉溪慶典策劃公司員工的基本職業(yè)道德和素質偏低、知識結構老化、服務意識和能力欠缺、對顧客期望的感知度也較低，直接造成了整體服務效率低下、服務質量參差不齊、經(jīng)營績效差等問題。作為市場培育階段的新興行業(yè)，消費者對慶典策劃服務的認知度尚不高，更需要高素質的員工通過積極溝通和有效引導盡力縮短消費者對服務的接受過程。然而大多數(shù)公司采取消極的經(jīng)營方式，坐等顧客上門；有的則一味地宣傳造勢，但缺乏對客戶消費行為和需求特征的深入研究，這就制約了玉溪慶典策劃行業(yè)的服務營銷水平很難有突破性的進展。

服務營銷論文篇十六

摘要：服務營銷在市場營銷中的地位越來越重要，它不僅影響著消費者的行為，還是企業(yè)競爭中重要因素之一。隨著全球化的日益加強，服務業(yè)的發(fā)展也越來越快。服務營銷從一種營銷方式或營銷思想逐步演變成一種利用營銷知識獲取競爭優(yōu)勢的管理理念。本文對服務營銷的概念、重要性進行解讀，并針對實施服務營銷提出了一些策略。

服務營銷，是目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，包含了兩個方面的內容：第一，就企業(yè)性質來說，服務本身就是其產(chǎn)品；第二，作為一種營銷方式，服務就是企業(yè)的營銷手段，它始終貫穿在營銷的全過程。

隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，市場和市場營銷都越來越離不開“服務”了。服務營銷在市場營銷中發(fā)揮著越來越重要的作用，而且服務營銷將成為一種主流的營銷形態(tài)。服務營銷的運用提高了面對市場經(jīng)濟的綜合素質，已經(jīng)成為企業(yè)競爭制勝的重要保證。我們可以看到，21世紀服務業(yè)的發(fā)展也是迅速的。就好比你在挑選不同店鋪的同款產(chǎn)品時，會選擇服務質量好的而不是差的，你會選擇去服務態(tài)度好的餐廳而不是壞的。其實，服務就是無形的產(chǎn)品，它往往影響著我們的行為，影響著事情發(fā)展的結果，就像文化對人的影響一樣，潛移默化，而這種潛移默化的影響，持續(xù)的時間卻很久。

學過了市場營銷學的人都知道，市場=人口+購買欲望+購買力。而我認為，人口和購買力都不是企業(yè)可以控制或者影響的，但是，企業(yè)可以影響消費者的購買欲望。很多時候，我們會因為優(yōu)質的服務而產(chǎn)生購買欲望。由于顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，而企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段。對用戶而言，產(chǎn)品的價值體現(xiàn)在服務期內能否滿足用戶的需求。

服務營銷，更有利于提高顧客滿意。所謂顧客滿意，是指顧客將產(chǎn)品和服務滿足其需要的感知效果與其期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。在激烈競爭的市場上，保持老顧客培養(yǎng)顧客的忠誠感具有重大意義。而要有效地保持老顧客，就不僅要使其滿意，而且要使其高度滿意，服務的優(yōu)劣對顧客滿意度影響是很大的，所以，實行正確的服務營銷策略至關重要。一個移動通信用戶選擇了你的網(wǎng)絡，購買了你的手機和sim卡，顯然買方與賣方的交易并沒有結束，真正的交易在今后該用戶長期使用你提供的網(wǎng)絡通信服務并按時繳納通信費，手機和sim卡只是你向用戶提供電信服務的媒介。后期的服務很大程度取決于顧客的滿意度。所以中國移動在今年七月推出的免費更換4gsim卡的活動表面上是為消費者提供更好的服務，通過更換卡讓大家可以享受到更加快速的網(wǎng)速、更大的存儲容量。而真正的背后是中國移動是在推銷他們的產(chǎn)品，讓換了卡的用戶體驗了4g的網(wǎng)速后能夠在今后使用這一項產(chǎn)品，從中獲得巨大盈利。這不得不說是服務營銷的一個很成功的策略，先讓顧客體驗到優(yōu)質的服務，提高他們的顧客滿意，從而吸引了顧客。

服務營銷具有提供增值服務迎合未來營銷趨勢、屏蔽競爭對手和增強企業(yè)盈利能力等作用。所以企業(yè)制定正確的服務營銷策略至關重要。

在競爭日益普遍和激烈的環(huán)境下，企業(yè)服務營銷中的問題也逐漸凸顯。而服務的無形性、可變性、易逝性等特征也會使企業(yè)在服務營銷陷入以下困境:。

1．服務營銷理念不夠深入，服務營銷內涵認識不足。西方經(jīng)濟學家認為：70%的客戶流失是服務水平的欠缺。很多企業(yè)在制定公司營銷策略是總是忽視了服務營銷的策略。在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，沒有了解到顧客的真正需要，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品也是不能服務于顧客的需要，無法實現(xiàn)消費者的滿意度。服務營銷是要求我們生產(chǎn)要滿足顧客的需要，服務顧客。這樣才能實現(xiàn)生產(chǎn)者和消費者雙贏。

2．服務管理水平低下，對服務特點認識不清，服務質量控制不嚴。服務質量是無法進行測量的，所以只要消費者認可服務質量，那么說明企業(yè)就是成功的，所以消費者的認可至關重要。在我國，很多企業(yè)都忽視對員工進行服務營銷的訓練，員工服務意識淡薄，無法滿足消費者的真正需求，也無法“抓住”消費者的心，很有可能導致顧客的流失。無法贏得顧客的長期信賴，這對企業(yè)的未來發(fā)展趨勢必定很不樂觀的。

3、服務營銷缺乏創(chuàng)新?，F(xiàn)在的服務業(yè)發(fā)展得如火如荼，企業(yè)想在巨大的競爭中取勝，就不能繼續(xù)傳統(tǒng)的服務營銷，要懂得創(chuàng)新，這才是通往成功的道路。

三、提高服務質量的建議與策略。

服務質量同顧客的感受關系很大，它取決于顧客對服務的預期質量同其體驗質量之比。缺乏規(guī)劃的服務營銷，只會增加運營成本、降低服務效率。要做好服務營銷，需要制定服務營銷策略：

1、要堅持以人為本的管理策略。以人為本，顧名思義就是要把顧客的需求放在首要的位置，為客戶提供良好的服務從而維護和擴大客戶的擁有量，提高客戶的滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度和回頭率。

2、加強服務營銷策略創(chuàng)新，樹立公司服務品牌。創(chuàng)新是企業(yè)成功的關鍵，企業(yè)經(jīng)營的最佳策略就是搶在別人之前淘汰自己的產(chǎn)品。而且，當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。

3、實行服務差異化戰(zhàn)略。服務差異化戰(zhàn)略是向目標市場提供與競爭者不同的優(yōu)質。

服務。企業(yè)的競爭力越能體現(xiàn)在顧客服務水平上，市場差異化就越容易實現(xiàn)。如果企業(yè)把服務要素融入產(chǎn)品的支撐體系，就可以在許多領域建立針對其他企業(yè)的“進入障礙”。例如海爾公司，他們的電器等產(chǎn)品很多都提供保修3年的服務，能夠提高顧客購買總價值，保持牢固的顧客關系，從而擊敗競爭對手。

總而言之，服務營銷已進入這個全球化的市場，要想在市場競爭中處于不敗之地，企業(yè)就要統(tǒng)籌兼顧，學會利用服務營銷中的各種策略形成自己的競爭優(yōu)勢，讓自己在強烈的競爭中取得勝利。

服務營銷論文篇十七

[摘要]我們正處在一個服務經(jīng)濟時代，它是消費層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟現(xiàn)象。服務營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務營銷的概念、特征及開展服務營銷的必要性進行闡述，針對實施服務營銷提出了一些策略，希望對開展服務營銷的企業(yè)有一些啟示。

服務營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內容：其一，就企業(yè)性質來說，服務本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質、不同的經(jīng)營策略，服務可以是純粹意義的服務，也可以是傳統(tǒng)服務業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務產(chǎn)品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。

一、服務營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征。

1.從產(chǎn)品的性質來看。

由于服務是無形的，顧客很難判斷其質量和效果，服務的現(xiàn)實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務設施和環(huán)境等有形物品來進行判斷，如服務場所溫馨、舒適，服務人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價，就應該對服務的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務人員的自身表演來調動觀眾的情緒，營造出獨特的服務氛圍。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。

2.質量控制和顧客評價更困難。

有形的商品在到達顧客那里之前，可以根據(jù)質量標準對其進行檢查，但服務在生產(chǎn)出來的同時就被消費了，這樣產(chǎn)品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務產(chǎn)品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質量。這種服務特性使得服務性組織很難控制質量，也很難提供始終如一的服務產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務補救的關鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導致問題的升級，而每一次完美服務的累積是形成品牌的基礎，服務性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。

3.顧客直接參與服務的生產(chǎn)過程。

傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務行業(yè)中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業(yè)的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認為該企業(yè)的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務生產(chǎn)過程和服務營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷原則，及時回應客戶的需求。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產(chǎn)品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。

服務是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過服務能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內，當需求大于供給時，增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

5.服務的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務產(chǎn)生“形象混淆”

因為，對于同一個企業(yè)，透過不同的分支機構或不同的服務人員所提供的服務，可能出現(xiàn)一個機構或服務人員的服務水平明顯優(yōu)于另一個機構或服務人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業(yè)的服務質量很好，而后者的顧客則可能認為整個企業(yè)的服務都質量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務產(chǎn)品形象”的混淆將對服務產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴重的負面影響。

顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務的直接目標和最終歸宿。

1.科學技術的進步和發(fā)展是服務業(yè)擴展的前提條件。

科學技術的進步和發(fā)展一方面推動勞動力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術密集型產(chǎn)業(yè)轉化；另一方面滋生出許多新型的服務業(yè)。例如，電子計算機的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務、網(wǎng)絡營銷、電訊服務等行業(yè)提供了物質和運作手段，從而促成新的服務行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

2.中國服務業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間。

社會分工和生產(chǎn)專門化使服務業(yè)獨立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進程中，流通業(yè)、運輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務業(yè)、交通服務業(yè)等行業(yè)相繼獨立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達國家服務業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達水平的國家的服務業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

3.人們消費水平的提高促進了生活服務業(yè)的發(fā)展。

隨著人們消費水平的提高，人們對提高生活質量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務業(yè)、保健服務業(yè)、生活服務業(yè)，以及各種維護環(huán)境、保護生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護服務業(yè)也會越來越壯大。

4.市場環(huán)境的變化推動新型服務業(yè)的興起和發(fā)展。

隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價格競爭吸引顧客。雖然價格競爭可以刺激了一些消費者的購買欲望，但僅靠它來促進銷售增長，是不切合實際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴大市場占有率，應在市場營銷的各個環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務質量的好壞，其次是產(chǎn)品質量，最后才是價格”。由此可見，隨著社會的進一步發(fā)展，服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭，而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。

服務營銷已進入整合時代，缺乏規(guī)劃的服務營銷，四面出擊，只會增加運營成本、降低服務效率。要做好服務營銷，需要制定服務營銷策略：

1.人本管理策略。

在服務營銷組合中，人員是關鍵要素。服務業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務業(yè)的主體，在服務傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務主要是依靠員工與顧客面對面的交流實現(xiàn)的，服務業(yè)服務質量的好壞直接取決于員工在服務過程中的表現(xiàn)。因此，服務業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓與管理。員工是服務業(yè)的內部顧客，實行人本管理，有利于促進員工的滿意和忠誠，使服務得以順利傳遞。

服務業(yè)實行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的'熱情，滿足人的合理需求，進一步調動人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團結、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務質量，帶來服務業(yè)效益的增長，讓服務營銷理念內化為員工共同的價值觀和行為規(guī)范，使組織和個人得到最優(yōu)的組合與匹配。

服務營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當?shù)刈龀龇磻??？梢哉f創(chuàng)新是服務營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務營銷，才能快速應變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強服務營銷的創(chuàng)新：

(1)創(chuàng)造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關系，通過提供良好的服務可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘對其服務與其銷售具有重要價值的機會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。

(2)開發(fā)服務新產(chǎn)品。企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調整企業(yè)的經(jīng)營目標，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。

(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產(chǎn)品質量和開發(fā)服務新產(chǎn)品提供重要來源。

市場消費需求越來越個性化，服務也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進行產(chǎn)品市場細分，還要進行服務市場細分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務。通過把客戶進行細分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務，這是服務營銷的未來準則。在產(chǎn)品、技術日趨同質化的今天，唯有在品牌和服務上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務差異化的文章。服務差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務品牌差異化、服務模式差異化、服務技術差異化、服務概念差異化、服務傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

服務平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務接待、平面服務載體、語音服務載體、移動服務載體、網(wǎng)絡服務載體等多元化服務平臺，使客戶擁有了更多的接受服務的機會。同時，在“被動”接受客戶提出的服務要求的同時，也在主動地利用多種溝通渠道進行客戶訪問，提供計劃性、制度化、流程化的銷售服務，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務。

當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。要實施服務營銷品牌策略，首先要提高服務質量，把服務質量作為企業(yè)的生命力。服務質量對于一項服務產(chǎn)品的營銷至關重要，服務質量是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標準化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務企業(yè)的服務開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務產(chǎn)品，服務企業(yè)的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護自己的知識產(chǎn)權，保護自己的商譽，抓緊作好服務商標的注冊工作。

溝通無時無刻不在，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務營銷時，應努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務營銷往往還需要公共關系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關促銷活動，在極大促進銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好、適當?shù)脑忈專瑪U大企業(yè)的知名度。

總之，服務營銷已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

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