工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終，只有總結(jié)才標(biāo)志工作階段性完成或者徹底的終止。通過(guò)總結(jié)對(duì)工作學(xué)習(xí)進(jìn)行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，引出規(guī)律性認(rèn)識(shí)，以指導(dǎo)今后工作和實(shí)踐活動(dòng)?？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的總結(jié)范文，希望對(duì)大家能夠有所幫助。
電話客服年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短 電話客服年終工作總結(jié)篇一
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑：
1. 通過(guò)電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
2. 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo)。
完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑：
1. 在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
2. 在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來(lái)源。
電話客服年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短 電話客服年終工作總結(jié)篇二
一、明確指導(dǎo)思想
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。
二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)
在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑：
1. 通過(guò)電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。
2. 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促銷(xiāo)。
完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑：
1. 在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。
2. 在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來(lái)源。
電話客服年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短 電話客服年終工作總結(jié)篇三
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié)：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。
工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
三、開(kāi)拓創(chuàng)新，尋找新的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)
只有不斷開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。我利用個(gè)人的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過(guò)拆遷公司，我得到了大批具有儲(chǔ)蓄潛能的客戶名單。然后逐個(gè)登門(mén)拜訪，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過(guò)這種方式，我在原有的營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)個(gè)人客戶，幫助客戶理財(cái)?shù)幕A(chǔ)上，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。
四、忠誠(chéng)執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)
銀行是我學(xué)生時(shí)代就蒙昧以求的工作場(chǎng)所。畢業(yè)之后，我非常幸運(yùn)的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實(shí)讓家人有些擔(dān)憂，他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路。是堅(jiān)持自己的理想，還是體諒家人的感受，說(shuō)實(shí)話我徘徊過(guò)、矛盾過(guò)。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力，用我的成績(jī)實(shí)踐自己當(dāng)初的暢想，也打消家人的顧慮。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。
電話客服年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短 電話客服年終工作總結(jié)篇四
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié)：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。
工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
三、開(kāi)拓創(chuàng)新，尋找新的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)
只有不斷開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。我利用個(gè)人的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過(guò)拆遷公司，我得到了大批具有儲(chǔ)蓄潛能的客戶名單。然后逐個(gè)登門(mén)拜訪，拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免，但是值得慶幸的是，通過(guò)這種方式，我在原有的營(yíng)銷(xiāo)和維護(hù)個(gè)人客戶，幫助客戶理財(cái)?shù)幕A(chǔ)上，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。
四、忠誠(chéng)執(zhí)著，為支行事業(yè)發(fā)展盡職盡責(zé)
銀行是我學(xué)生時(shí)代就蒙昧以求的工作場(chǎng)所。畢業(yè)之后，我非常幸運(yùn)的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件非常容易的事情，必然需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍然不是銀行正式員工的事實(shí)讓家人有些擔(dān)憂，他們甚至為我找了他們認(rèn)為更好的出路。是堅(jiān)持自己的理想，還是體諒家人的感受，說(shuō)實(shí)話我徘徊過(guò)、矛盾過(guò)。但是理性的思考之后，我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力，用我的成績(jī)實(shí)踐自己當(dāng)初的暢想，也打消家人的顧慮。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。
電話客服年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短 電話客服年終工作總結(jié)篇五
時(shí)間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過(guò)了，剛來(lái)到公司可能一下子還沒(méi)從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，有點(diǎn)不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過(guò)去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個(gè)部門(mén)的同事都要和諧相處，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門(mén)在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對(duì)每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個(gè)人而言，剛來(lái)公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺(jué)自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月，當(dāng)時(shí)覺(jué)得沒(méi)這個(gè)必要，但是當(dāng)我下來(lái)感覺(jué)自己有點(diǎn)落后之后覺(jué)得確實(shí)有這個(gè)必要，可以為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問(wèn)題，被問(wèn)及的同事都挺樂(lè)意教，不會(huì)擺著一副老員工的架子，這點(diǎn)對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)該對(duì)客戶以誠(chéng)相待，把客戶當(dāng)成朋友，真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問(wèn)題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn)。
說(shuō)真的，在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問(wèn)題自己也察覺(jué)不到，可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免，我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn)，希望以后可以做到更好。
回顧xx年，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù)，對(duì)于剛剛參加工作的我來(lái)說(shuō)有點(diǎn)艱辛，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺(tái)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，我會(huì)在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心，沒(méi)有公司的培養(yǎng)就沒(méi)有我現(xiàn)在的進(jìn)步，雖然進(jìn)步不是很明顯。
公司的部分員工在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為同事讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力地完成它。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強(qiáng)部門(mén)的凝聚力，力爭(zhēng)在新一年的工作中煥然一新，取得更大進(jìn)步。
20xx工作計(jì)劃
新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)公司的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：
1. 終端培訓(xùn)
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);
1、 收集小票信息
重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě)，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫(xiě);
2.建檔
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);
2.客情維系
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
3.客訴處理
根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。
電話客服年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短 電話客服年終工作總結(jié)篇六
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改善完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海?；仡櫼荒陙?lái)的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，用心開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)光，加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修資料的不一樣用心進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)光內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成狀況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，用心開(kāi)展、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成xx區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)----xx區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。
六、xx區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份，完成了x#、x#的收樓工作;同時(shí)，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。
八、"情系青海玉樹(shù)地震"組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
在得知地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后，客服部全體人員用心獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，用心探索，勇于進(jìn)取，我們必須能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
電話客服年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短 電話客服年終工作總結(jié)篇七
**年3月20日營(yíng)業(yè)部召開(kāi)了職工隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)動(dòng)員大會(huì)。在這次大會(huì)上王滌總經(jīng)理對(duì)加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)教育活動(dòng)的意義及目前營(yíng)業(yè)部干部職工在“思想作風(fēng)”、“學(xué)分、”“領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)”、“工作作風(fēng)”、“生活作風(fēng)”方面存在的問(wèn)題做了重要講話。趙總宣讀了作風(fēng)教育學(xué)習(xí)實(shí)施方案并提出了學(xué)習(xí)要求。我部按照學(xué)習(xí)動(dòng)員，提高認(rèn)識(shí)。對(duì)照檢查，認(rèn)真剖析。發(fā)揚(yáng)民主開(kāi)展評(píng)議，制定措施認(rèn)真整改。按時(shí)完成了作風(fēng)建設(shè)教育整頓工作任務(wù)，現(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)如下：
一、集中組織學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)的必要性和緊迫性
按照作風(fēng)建設(shè)教育活動(dòng)的實(shí)施方案我部于3月21-22日，集中組織學(xué)習(xí)了hjt總書(shū)記在中央紀(jì)委第七次全會(huì)上的講話及鄭輝行長(zhǎng)在農(nóng)發(fā)行紀(jì)檢監(jiān)察會(huì)議上的講話，通過(guò)學(xué)習(xí)討論，大家進(jìn)一步明確了此次教育活動(dòng)的必要性和緊迫性，深刻認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè)是全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的必然要求。
是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的必然要求;是提高黨的執(zhí)政能力、保持和發(fā)展黨的先進(jìn)性的必然要求;是做好新形勢(shì)下反腐倡廉工作的必然要求。領(lǐng)導(dǎo)干部的作風(fēng)狀況，是衡量一個(gè)政黨是否具有較高執(zhí)政能力、能否始保持先進(jìn)性的重要標(biāo)志，也是人民群眾評(píng)判一個(gè)政黨是否值得信賴、能否只好政的重要依據(jù)。
不但領(lǐng)導(dǎo)干部要不斷加強(qiáng)自身作風(fēng)建設(shè)，員工隊(duì)伍整體的作風(fēng)狀況，也是我部能否具有和諧的團(tuán)隊(duì)精神，能否不斷開(kāi)創(chuàng)新形勢(shì)下“風(fēng)正、氣順、心齊、勁足、績(jī)優(yōu)”新局面的重要保證。
二、開(kāi)好民主生活會(huì)，認(rèn)真開(kāi)展對(duì)照檢查
通過(guò)學(xué)習(xí)總書(shū)記在中央紀(jì)委第七次全會(huì)上的講話和鄭輝行長(zhǎng)在農(nóng)發(fā)行紀(jì)檢監(jiān)察會(huì)議上的講話后大家于3月23日-25日期間深刻領(lǐng)會(huì)作風(fēng)教育的意義，對(duì)照自身的不足，找出了存在的問(wèn)題并進(jìn)行了認(rèn)真剖析，形成書(shū)面報(bào)告。
3月27日召開(kāi)了民主評(píng)議生活會(huì)，總經(jīng)理和副總經(jīng)理也到會(huì)參加了我部室的民主評(píng)議。會(huì)議中大家敞開(kāi)心扉，認(rèn)真找出自己的不足，分析存在問(wèn)題的原因，通過(guò)交心通氣，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)。大家本著不搞評(píng)功擺好，不搞一團(tuán)和氣，主要講存在問(wèn)題，分析原因，找出解決辦法的原則展開(kāi)評(píng)議。通過(guò)這次評(píng)議，我部總結(jié)了大家共同存在問(wèn)題，主要有以下幾點(diǎn)：
(一)、干部職工工作作風(fēng)散漫。我部青年職工較多，由于自我約束能力較差，對(duì)待工作缺乏責(zé)任心和進(jìn)取心;有時(shí)候有逃避工作的思想，不能積極主動(dòng)的去完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作;
(二)、缺乏創(chuàng)新意識(shí)。我部日常工作量較大，干部職工很少花時(shí)間去思考、去研究，看別人怎么做自己就怎么做，上頭怎么做自己就怎么做，缺乏自我創(chuàng)新能力。
(三)、基礎(chǔ)工作不扎實(shí)。信貸工作是一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?，必須要做到事無(wú)巨細(xì)，并且信貸工作有一定的風(fēng)險(xiǎn)，任何一個(gè)小的錯(cuò)誤都可能給自己和營(yíng)業(yè)部造成不良后果。但是，我部經(jīng)常會(huì)在分行信貸檢查或總行信貸檢查時(shí)出現(xiàn)不該出現(xiàn)的基礎(chǔ)性錯(cuò)誤，上報(bào)的報(bào)表出錯(cuò)率較高。
(四)、缺乏服務(wù)意識(shí)。由于我行是政策性銀行，大多時(shí)候是企業(yè)找我們，但隨著我行改革的推進(jìn)、經(jīng)營(yíng)范圍不斷擴(kuò)大、商業(yè)性貸款品種的增加，干部職工還沒(méi)有轉(zhuǎn)換觀念的意識(shí)，總是讓企業(yè)的同志送材料上門(mén)，不能做到主動(dòng)上門(mén)服務(wù)。
(五)、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)勁頭不足。我部是一線部室，客戶經(jīng)理既要安排好單位內(nèi)部的工作，同時(shí)，又要花大量的時(shí)間下企業(yè)進(jìn)行查庫(kù)檢查了解情況，以便及時(shí)掌握企業(yè)資金流向，確保我行資金安全。因此，放松了對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，認(rèn)為這些知識(shí)總會(huì)在日常工作中碰到，沒(méi)有必要花時(shí)間去專門(mén)學(xué)習(xí)。
通過(guò)這次評(píng)議活動(dòng)全體同志認(rèn)識(shí)到只有不斷克服自身的缺點(diǎn)，積極主動(dòng)解決工作中存在的問(wèn)題，才能真正的將作風(fēng)建設(shè)落到實(shí)踐中，才能共同開(kāi)場(chǎng)營(yíng)業(yè)部“風(fēng)正、氣順、心齊、勁足、績(jī)優(yōu)”的優(yōu)良局面。才能一起營(yíng)造出一個(gè)和諧的農(nóng)發(fā)行。
會(huì)議節(jié)結(jié)束前，總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話?？偨?jīng)理語(yǔ)重心長(zhǎng)地說(shuō)：“開(kāi)展這次教育活動(dòng)的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位置，你們是一線員工，河企業(yè)接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自律的工作作風(fēng)，更好的服務(wù)企業(yè)!”。這既是對(duì)我們的要求，更是對(duì)我們的關(guān)心。
總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠(chéng)的話語(yǔ)鼓勵(lì)著我們每一位客戶經(jīng)理，他說(shuō)：“你們是農(nóng)發(fā)行未來(lái)，是最有活力、最有希望的團(tuán)隊(duì)，希望你們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦袕姆职l(fā)揮你們的聰才智，取得一流的業(yè)績(jī)!”。
三、認(rèn)真整改、抓好落實(shí)
1、增強(qiáng)服務(wù)理念，拓展新企業(yè)
隨著發(fā)行的改革，業(yè)務(wù)范圍在不斷推展，業(yè)務(wù)種類有所增加，近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下，我部對(duì)三海保鮮庫(kù)、農(nóng)墾乳業(yè)等家新企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查并建立了項(xiàng)目庫(kù)。
2、適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展，增加業(yè)務(wù)知識(shí)
隨著新企業(yè)的拓展和增加，大家面臨許多新業(yè)務(wù)，新知識(shí)。近期我部室組織大家對(duì)新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現(xiàn)、國(guó)際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了學(xué)習(xí)。
3、制定措施，保證各項(xiàng)工作全面落實(shí)
我部作為服務(wù)部門(mén)，只有制定健全切合實(shí)際的制度措施，才能保證各項(xiàng)工作的全面落實(shí)。圍繞作風(fēng)方面查擺出來(lái)的突出問(wèn)題。部室領(lǐng)導(dǎo)對(duì)整改的指導(dǎo)思想、整改目標(biāo)、整改內(nèi)容，整改的時(shí)限都做了明確規(guī)定，對(duì)存在的問(wèn)題要求按個(gè)人的整改措施認(rèn)真整改，抓好落實(shí)。
4、嚴(yán)格考核考評(píng)，加強(qiáng)督促檢查
抓好作風(fēng)建設(shè)，必須建立系統(tǒng)地督查考核辦法，及時(shí)督查按期考核，以督查促管理，以考核抓落實(shí)。我部將加大內(nèi)部管理力度，改進(jìn)考核方式和手段，部室也制定了一系列考核制度，即將出臺(tái)。把日?？己伺c年終考核相結(jié)合，切實(shí)體現(xiàn)干與不干、干好干壞不一樣的激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)內(nèi)在動(dòng)力和外部壓力。做到人盡其才，才盡其用，保證作風(fēng)教育收到實(shí)效。
電話客服年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短 電話客服年終工作總結(jié)篇八
經(jīng)過(guò)了幾天的培訓(xùn)，我對(duì)這份工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)，現(xiàn)在我將感想以及工作的認(rèn)識(shí)總結(jié)如下：
1。客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通能力，工作認(rèn)真細(xì)致，需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài)。
2。作為客服人員，需要一定的技能技巧;學(xué)會(huì)忍耐和寬容，忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶，
3。對(duì)于公司經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品一定要了解、熟悉其功能
以下是我的一些感想：
算算，我來(lái)到公司已經(jīng)將近兩個(gè)多月了?；叵胍幌拢谶@段時(shí)間里面我雖然感覺(jué)到了前所未有的壓力，但是，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然曾經(jīng)有放棄過(guò)，但是我深思過(guò)后，，既然已經(jīng)來(lái)了，就要做到最好，受一點(diǎn)委屈算什么，如果這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門(mén)，直接呆在家里天天靠父母好了，雖然現(xiàn)在還會(huì)犯錯(cuò)誤，但是只要我每天都努力了，每天都有進(jìn)步了。那就是收獲。
其實(shí)，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些，而且以前一直沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)東西，但我始終相信只要我有用心去學(xué)去接觸，真正的融入這行，總會(huì)有收獲的。
客服，其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而又簡(jiǎn)單的工作，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是為客戶服務(wù)，一切為客戶著想，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的情況下，如果想做好一個(gè)客服，第一，就是要有良好的心態(tài)，就像前段時(shí)間，我一直以為我可能要被開(kāi)除了。我這么差，還老是犯錯(cuò)誤，沒(méi)有一點(diǎn)信心，結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來(lái)越多，連最基本的服務(wù)都沒(méi)有做好，導(dǎo)致技術(shù)員到工地?zé)o法施工，就是因我事先沒(méi)有和客戶溝通好。不過(guò)，俗話說(shuō)：人非圣賢誰(shuí)能無(wú)過(guò)其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒(méi)有放好，吃一塹長(zhǎng)一智。錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯(cuò)，錯(cuò)在哪里，為什么錯(cuò)了，下一回就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了。自接手派工崗位以來(lái)，自己不知犯了多少個(gè)錯(cuò)誤，每一次犯錯(cuò)后都挨了不少罵，曾經(jīng)想過(guò)讓自己放棄，因覺(jué)得這樣太受氣太委屈了，慢慢的覺(jué)得壓力好大，想想之前的同事的話，現(xiàn)在真的應(yīng)了他們的話了，這個(gè)工作真的不好做。但也有同事贊過(guò)我說(shuō)沒(méi)有人帶我都能做到現(xiàn)在，真的不錯(cuò)的，可惜我還是會(huì)犯下不少的錯(cuò)。我不知接下的，將會(huì)發(fā)生怎么樣的變化，既然我還在公司做，我就會(huì)很努務(wù)盡量讓自動(dòng)做到最好來(lái)。因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了，就像謝麗說(shuō)的，犯第一錯(cuò)沒(méi)有關(guān)系，第二次錯(cuò)如果還犯的話那就是自身的問(wèn)題了，而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來(lái)，不要私立自解決，之前就是因出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)自己沒(méi)有及時(shí)反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事。
現(xiàn)在，以后我會(huì)努力奮斗，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯(cuò)誤，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶，努力做到每個(gè)客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意。
電話客服年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短 電話客服年終工作總結(jié)篇九
自xx年年初進(jìn)公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有x年有余了。在一年之前，我對(duì)于電話客服這份工作幾乎一無(wú)所知，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)也不甚了解。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺(tái)支援，這一切都離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助。
從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時(shí)，我就不時(shí)對(duì)于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔(dān)心自己從零開(kāi)始，無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)全面的熟悉公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，無(wú)法為客戶提供滿意的服務(wù)。但是在培訓(xùn)老師的耐心輔導(dǎo)下，我也以較快的速度通過(guò)了業(yè)務(wù)知識(shí)考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名客服專員了。
萬(wàn)事開(kāi)頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過(guò)，不管在聽(tīng)到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽(tīng)鍵。在聽(tīng)到客戶急切的詢問(wèn)聲的后，我就明白自己的職責(zé)所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的適應(yīng)后，已經(jīng)能夠克服自己的緊張感，開(kāi)始和小組其他成員一樣按照正常的排班時(shí)間來(lái)上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過(guò)這些并沒(méi)有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，并且能夠互相幫助互相學(xué)習(xí)對(duì)我來(lái)說(shuō)也是一個(gè)不小的收獲。
不過(guò)值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時(shí)間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)來(lái)加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)能力。比如說(shuō)，在高強(qiáng)度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過(guò)程中，情緒難免會(huì)發(fā)生波動(dòng)，在長(zhǎng)時(shí)間的面對(duì)一位客戶的時(shí)候，可能也會(huì)表現(xiàn)得耐心不足。控制情緒以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)于一個(gè)客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個(gè)方面我應(yīng)該加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對(duì)自己情緒的控制能力。
在新的一年里，對(duì)于自身的提高主要分為兩個(gè)方面，一個(gè)方面是業(yè)務(wù)能力上，通過(guò)自學(xué)和培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)于保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面，通過(guò)多與老員工交流，虛心的像老員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí)她們?cè)跒榭蛻籼峁┓?wù)過(guò)程中的心得和技巧，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員。
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有一年多的時(shí)間了，在這一年的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們?cè)趚x銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了xx銀行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這一年以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
一、高效完成外呼任務(wù)
在進(jìn)行每天的外，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題。
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)
要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
電話客服年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短 電話客服年終工作總結(jié)篇十
20--年已成為過(guò)去，新的20--年也將迎來(lái)。在這一年，我跟著領(lǐng)導(dǎo)的指示做事，在電話客服這崗位里有收獲許多知識(shí)，同時(shí)也積累到一些做客服的工作經(jīng)驗(yàn)，更有了新的一番變化。更因?yàn)橛辛送碌膸椭覍?duì)自己的工作不斷的探索，有了很多新的發(fā)現(xiàn)。那在回顧這繁忙的一年，我將20--年的電話客服工作有總結(jié)如下：
一、用心對(duì)待工作
做客服這一行，是很辛苦，我不僅要用心去工作，還要面對(duì)一些客戶的刁難，我必須要調(diào)整好自己的工作狀態(tài)，才能去把客服做好。因而我為了能夠讓工作順利，我特別的用心工作，不管面對(duì)什么樣的客戶，我都會(huì)保持良好的狀態(tài)去回復(fù)客戶。我在打電話的時(shí)候，會(huì)用本子和筆認(rèn)真的記錄客戶的問(wèn)題，會(huì)用心記錄客戶的建議，在事后整理好所有客戶的信息和建議，然后上交給領(lǐng)導(dǎo)審閱。在每天的工作結(jié)束之際，我會(huì)整理好一天的工作，總結(jié)工作，反思工作，并把辦公桌整理好，為我第二天的工作提供便利。
二、服務(wù)態(tài)度良好
我是電話客服，主要是在電話里接待客戶，回答客戶提出的問(wèn)題，幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，做好業(yè)務(wù)后續(xù)的服務(wù)。我在接電話時(shí)，我是一直保持微笑的，聲音也是清晰準(zhǔn)確的表達(dá)，努力用標(biāo)準(zhǔn)的普通話回復(fù)客戶。與客戶交流的時(shí)候，我是用敬稱“您”的，充分給予客戶尊重尊敬。在與客戶結(jié)束通話時(shí)，我會(huì)用“謝謝您的配合”“再見(jiàn)”作為結(jié)束語(yǔ)言，總之盡可能的給予客戶好的印象，努力去服務(wù)好我們的客戶。在這樣的好的服務(wù)態(tài)度的運(yùn)作下，我的業(yè)務(wù)辦理的特別順利，也與很多客戶有了很好的一個(gè)聯(lián)系，為公司招攬了很多的客戶資源。
三、勇?lián)鷤€(gè)人職責(zé)
我是客服人員，雖然是電話客服，不用跟客戶正面相對(duì)，但是我也是公司的一個(gè)形象，所以我在工作中，我很勇敢的去承擔(dān)自己的職責(zé)。如果工作犯錯(cuò)了，我會(huì)向上級(jí)報(bào)告，并且自己想辦法把錯(cuò)誤改正，解決自己造成的問(wèn)題。我在工作上極其負(fù)責(zé)，只要發(fā)現(xiàn)自己有錯(cuò)，絕不會(huì)把錯(cuò)誤丟給別人，我會(huì)自己去承擔(dān)，也不讓公司為我去背鍋。正是因?yàn)檫@種品質(zhì)，我在工作上是越來(lái)越好了，把錯(cuò)誤改了之后，工作成績(jī)更好。
在即將到來(lái)的新年里，我要一更好的狀態(tài)去工作，為公司爭(zhēng)取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，與大家一起把公司努力壯大起來(lái)。
電話客服年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短 電話客服年終工作總結(jié)篇十一
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
電話客服年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短 電話客服年終工作總結(jié)篇十二
20--年已成為過(guò)去，新的20--年也將迎來(lái)。在這一年，我跟著領(lǐng)導(dǎo)的指示做事，在電話客服這崗位里有收獲許多知識(shí)，同時(shí)也積累到一些做客服的工作經(jīng)驗(yàn)，更有了新的一番變化。更因?yàn)橛辛送碌膸椭?，我?duì)自己的工作不斷的探索，有了很多新的發(fā)現(xiàn)。那在回顧這繁忙的一年，我將20--年的電話客服工作有總結(jié)如下：
一、用心對(duì)待工作
做客服這一行，是很辛苦，我不僅要用心去工作，還要面對(duì)一些客戶的刁難，我必須要調(diào)整好自己的工作狀態(tài)，才能去把客服做好。因而我為了能夠讓工作順利，我特別的用心工作，不管面對(duì)什么樣的客戶，我都會(huì)保持良好的狀態(tài)去回復(fù)客戶。我在打電話的時(shí)候，會(huì)用本子和筆認(rèn)真的記錄客戶的問(wèn)題，會(huì)用心記錄客戶的建議，在事后整理好所有客戶的信息和建議，然后上交給領(lǐng)導(dǎo)審閱。在每天的工作結(jié)束之際，我會(huì)整理好一天的工作，總結(jié)工作，反思工作，并把辦公桌整理好，為我第二天的工作提供便利。
二、服務(wù)態(tài)度良好
我是電話客服，主要是在電話里接待客戶，回答客戶提出的問(wèn)題，幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，做好業(yè)務(wù)后續(xù)的服務(wù)。我在接電話時(shí)，我是一直保持微笑的，聲音也是清晰準(zhǔn)確的表達(dá)，努力用標(biāo)準(zhǔn)的普通話回復(fù)客戶。與客戶交流的時(shí)候，我是用敬稱“您”的，充分給予客戶尊重尊敬。在與客戶結(jié)束通話時(shí)，我會(huì)用“謝謝您的配合”“再見(jiàn)”作為結(jié)束語(yǔ)言，總之盡可能的給予客戶好的印象，努力去服務(wù)好我們的客戶。在這樣的好的服務(wù)態(tài)度的運(yùn)作下，我的業(yè)務(wù)辦理的特別順利，也與很多客戶有了很好的一個(gè)聯(lián)系，為公司招攬了很多的客戶資源。
三、勇?lián)鷤€(gè)人職責(zé)
我是客服人員，雖然是電話客服，不用跟客戶正面相對(duì)，但是我也是公司的一個(gè)形象，所以我在工作中，我很勇敢的去承擔(dān)自己的職責(zé)。如果工作犯錯(cuò)了，我會(huì)向上級(jí)報(bào)告，并且自己想辦法把錯(cuò)誤改正，解決自己造成的問(wèn)題。我在工作上極其負(fù)責(zé)，只要發(fā)現(xiàn)自己有錯(cuò)，絕不會(huì)把錯(cuò)誤丟給別人，我會(huì)自己去承擔(dān)，也不讓公司為我去背鍋。正是因?yàn)檫@種品質(zhì)，我在工作上是越來(lái)越好了，把錯(cuò)誤改了之后，工作成績(jī)更好。
在即將到來(lái)的新年里，我要一更好的狀態(tài)去工作，為公司爭(zhēng)取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，與大家一起把公司努力壯大起來(lái)。
電話客服年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短 電話客服年終工作總結(jié)篇十三
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)。
在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們銀行客服中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們?cè)阢y行電話銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得x主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為銀行客服中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
1、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題;
3、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài);
4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
電話客服年終工作總結(jié)簡(jiǎn)短 電話客服年終工作總結(jié)篇十四
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)。
在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們銀行客服中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們?cè)阢y行電話銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得x主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為銀行客服中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
1、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題;
3、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài);
4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
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