計劃可以幫助我們排除一些不必要的事物，讓我們更集中精力做重要的事情。一個完美的計劃應(yīng)該有明確的時間表和優(yōu)先級，以提高執(zhí)行效率。以下是小編為大家整理的一份關(guān)于制定計劃的范文，請大家參考。
呼叫中心客服工作計劃篇一
現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：
以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。
顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。
在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。
首先是短期目標(biāo)：
i.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。
ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：
1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。
2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。
完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：
1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。
2.在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。
要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：
1.豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。
2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。
3.對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情。
以上三點條件中，業(yè)務(wù)知識可以通過長期有針對性的培訓(xùn)進行不斷的補充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進行的62520170與800的綁定也為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動作用。
而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：
客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責(zé)任。
但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來進行監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進?這里就需要運用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系。“以客戶為關(guān)注焦點”是2017版iso9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將iso標(biāo)準(zhǔn)運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來對服務(wù)水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。
當(dāng)然，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。
首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的大背景下應(yīng)運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520170與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。
前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達(dá)到客戶手中。
2.“走出去，請進來”
客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當(dāng)?shù)臅r候也應(yīng)當(dāng)“走出去，請進來”。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網(wǎng)格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶“請進來”。
3.適當(dāng)?shù)募畲胧?/p>
客戶服務(wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進行適當(dāng)?shù)莫剟睢Ｔ谶@一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到獎勵。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產(chǎn)品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。
電子商務(wù)客服工作計劃例文。
呼叫中心客服工作計劃篇二
以市教委《關(guān)于加強中小學(xué)心理健康教育工作的意見》為指導(dǎo)，加強對全體學(xué)生的心理健康教育，培養(yǎng)適應(yīng)社會主義現(xiàn)代化建設(shè)需要的德、智、體、美、勞全面發(fā)展的“四有”新人。針對在校中學(xué)生大多獨生子女，缺乏獨立生活能力，缺乏獨立生活能力，缺乏堅強意志品質(zhì)，缺乏團結(jié)協(xié)作精神，缺乏承受挫折能力的特點，通過開展心理健康教育。培養(yǎng)學(xué)生正確認(rèn)識自我，增強調(diào)控自我，承受挫折，適應(yīng)環(huán)境的能力，具有健全的人格和良好的個性心理品質(zhì)。
二、主要任務(wù)。
1.培養(yǎng)學(xué)生具有健全的人格和良好的個性心理品質(zhì)，具有自我調(diào)控能力。
2.對少數(shù)有心理困惑或心理障礙的學(xué)生，給予有效心理輔導(dǎo)，盡快擺脫困擾，調(diào)節(jié)自我，增強自我發(fā)展能力。
1.加強心理健康教育的組織管理，校長掛帥，德育主任具體負(fù)責(zé)實施，建立以班主任和共青團、政治課教師為主體，以兼職心理輔導(dǎo)教師為骨干，全體教師共同參與心理健康教育工作體制。
2.加強對教師的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以班主任、兼職心理輔導(dǎo)教師為主，重點學(xué)習(xí)《關(guān)于加強中小學(xué)心理健康教育工作意見》和《中小學(xué)心理健康教育理論》、《中學(xué)生心理健康咨詢》等心理理論知識。
3.開展心理健康教育的教科研，研究落實心理健康教育的辦法和途徑。
4.設(shè)立心理咨詢信箱，及時廣泛的做好不同心理疾患的學(xué)生思想工作。
5.開展學(xué)生心理調(diào)查，每學(xué)期二次問卷調(diào)查，掌握學(xué)生心理狀況及動態(tài)。
6.心理健康教育課要上課表，進課堂。
7.開展心理健康活動課，每學(xué)期五課時，做到有計劃，有教案。
8.繼續(xù)與心理教研室聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重疾患者，送去咨詢。
9.追蹤調(diào)查在校生中接受過咨詢學(xué)生，看其在心里、人際交往、學(xué)習(xí)等方面的變化，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。
四、特別提示。
1.開展心理健康教育不是新開設(shè)一門課，重在融入學(xué)科教學(xué)及學(xué)校教育活動和班主任工作中。
2.開展心理健康教育做到三個避免：避免學(xué)科化傾向，避免醫(yī)療化傾向、避免少數(shù)化傾向。
呼叫中心客服工作計劃篇三
呼叫中心就是企業(yè)的一個服務(wù)機構(gòu)，它是一批服務(wù)人員集中到企業(yè)的指定場所，通常這些服務(wù)人員利用電話、網(wǎng)絡(luò)等通訊技術(shù)和計算機技術(shù)來解決和處理顧客的咨詢需求。今天本站小編給大家找來了呼叫中心客服。
希望能夠幫助到大家。
時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實的工作作風(fēng)、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)?，F(xiàn)簡單總結(jié)如下：
首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近次。其中報修電話近次，其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會第一時間回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告.
其次，對用戶采取友好的態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。
作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。
最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。
在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。
我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗。“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。
在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題。現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。
(一)取得成績。
滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改進提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
(二)存在的不足。
在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。
二、20xx年。
工作計劃。
對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。
(二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團隊。
(三)完善管理制度，切實落實崗位責(zé)任制，進一步完善科學(xué)有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學(xué)會換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達(dá)方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿?，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
呼叫中心客服工作計劃篇四
諾基亞是移動通信的全球領(lǐng)先者，推動著更廣闊的移動性行業(yè)持續(xù)發(fā)展。諾基亞致力于提供易用和創(chuàng)新的產(chǎn)品，包括移動電話、圖像、游戲、媒體以及面向移動網(wǎng)絡(luò)運營商和企業(yè)用戶的解決方案，從而豐富人們的生活，提升其工作效率。諾基亞股票在全球五個主要證券市場上市，股東遍布世界各地。
二 本策劃的目的。
科技越來越發(fā)達(dá)，通訊日益進步，手機是目前最流行的通訊工具，手機行業(yè)競爭日益激烈，我們要把自己的品牌打出去，要占有市場，提高市場占有率,做到真正的手機界的泰山北斗，要讓手機界都向諾基亞看齊，要更新手機界，引領(lǐng)手機界。
三 營銷概況分析：
(一)如今科技發(fā)展，通訊事業(yè)也越來越發(fā)達(dá)，手機已經(jīng)普遍，諾基亞領(lǐng)先手機市場。作為中國通訊行業(yè)中最大的出口企業(yè)，諾基亞擁有良好的經(jīng)營理念，具有很龐大的經(jīng)營規(guī)模。
(二)通訊發(fā)達(dá)，各種各樣的通訊設(shè)備都出現(xiàn)了，有壓力才能產(chǎn)生動力，諾基亞也面臨著很大的壓力，手機行業(yè)中具有影響力的要說是摩托羅拉了，諾基亞想要坐上手機行業(yè)中的第一把交椅不僅僅要在現(xiàn)實市場上下功夫，在網(wǎng)絡(luò)上也要有一個很好的經(jīng)營理念，因為科技發(fā)達(dá)，計算機普及，網(wǎng)絡(luò)是我們生活中不可缺少的一部分，要想抓住市場就不可以忽略網(wǎng)絡(luò)這一部分。
(三)環(huán)境分析：改革開放以來，科技發(fā)展迅速，人們的生活普遍提高，手機已不不是有錢人的標(biāo)志了，它已成為了大眾的消費對象，越來越多的人購買手機。但是購買者是各種層次的人都有，所以手機界也不可以盲目的生產(chǎn)手機，而應(yīng)該根據(jù)周圍的環(huán)境，做好市場定位，什么樣的手機多生產(chǎn)，什么樣的要少生產(chǎn)，都要做好分析。
(四)企業(yè)形象分析：憑借創(chuàng)新科技，諾基亞作為中國移動通信系統(tǒng)和終端、寬帶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備領(lǐng)先供應(yīng)商的地位不斷加強。諾基亞是中國移動通信行業(yè)最大的出口企業(yè)。中國也是諾基亞全球重要的生產(chǎn)和研發(fā)基地之一，諾基亞在中國建有六個研發(fā)機構(gòu)和四個生產(chǎn)基地，辦公機構(gòu)遍布全國，員工逾6000人。具有很好的企業(yè)形象，并且諾基亞的品牌已經(jīng)打出去了，深得群眾的認(rèn)可。
(五)產(chǎn)品分析：人們的消費上去了，同時他們的眼光也上去了，所以要想抓住群眾的心就不可以生產(chǎn)單一的手機，這一點諾基亞做到了。諾基亞手機款式有很多種，諾基亞n70.諾基亞6300等。各具時尚，產(chǎn)品更新也很快，能夠跟的上消費者的需求，總有一款機型是你喜歡的!
(六)競爭分析：雖然諾基亞具有很好的經(jīng)營理念，有很雄厚的實力，可是還是不可以忽略其行業(yè)中的競爭對手，摩托羅拉機型，更新速度都給諾基亞很大的壓力，同時，那些雜牌機因為價格便宜，也深得一部分消費者的青睞，諾基亞想要在通訊領(lǐng)域中立于不敗之地就不能有一點松懈，要時刻關(guān)注其競爭對手。
(七)消費者分析：消費者都是想買到物美價廉的商品，他們看中的是商品的質(zhì)量和價格，所以諾基亞就要從實際出發(fā)，多生產(chǎn)大眾手機，有很好的質(zhì)量保證，還有能夠讓消費者接受的價格，這樣才可以抓住消費者。
四 綜合市場分析。
(一)機會與風(fēng)險的分析：
手機普遍使用對手機生產(chǎn)商來說是一個很好的機會，只要抓住這個機會，就可以得到很理想的利益，但同時機會與風(fēng)險是并存的，要生產(chǎn)符合大眾的手機，讓品牌打入大眾心里，不然就是再給其他生產(chǎn)商創(chuàng)造機會。
(二)優(yōu)勢與劣勢的分析：
諾基亞作為中國通訊行業(yè)中的最大的出口企業(yè)，具有很好的優(yōu)勢，企業(yè)戰(zhàn)略上充分把握了市場與消費的趨勢，品牌戰(zhàn)略上避開了技術(shù)上的劣勢，以高超的人性化訴求來定位企業(yè)品牌的形象，同時細(xì)分市場，深入執(zhí)行個性化品牌推廣策略。但是諾基亞的手機音樂仍然存在缺陷，這一點就不如摩托羅拉做的好，所以諾基亞在手機音樂上還是需要進一步更新的。要做就要做到最好，不可以存在缺陷。
五 網(wǎng)絡(luò)營銷目標(biāo)。
(一)網(wǎng)絡(luò)品牌的建立：
諾基亞是品牌機，在消費者心中有很強的品牌地位，同時諾基亞要在網(wǎng)絡(luò)上打響品牌，可以通過網(wǎng)頁上的小廣告讓消費者更好的了解諾基亞，使諾基亞的品牌不再局限于現(xiàn)實，而是與網(wǎng)絡(luò)并存。
(二)銷售促進：
諾基亞的銷售額一直很高，但同時還需要進一步促進，使其的銷售額可以進一步提高，諾基亞可以采用多種形式促進其銷售。它可以采用預(yù)存話費的形式，手機以低價格甚至免費的形式銷售，這樣可以更好的促進其銷售。
(三)在線銷售：
現(xiàn)在的手機銷售大部分都是以專賣店的形式出售手機的，科技發(fā)達(dá)，不可以再把手機的銷售局限于專賣店了，網(wǎng)絡(luò)步入生活，人們可以通過計算機進行網(wǎng)上購物，所以諾基亞要抓住機會，抓住網(wǎng)上購物的這一潛在市場，搞好諾基亞的網(wǎng)上在線銷售。
六 網(wǎng)絡(luò)營銷的策略。
(一)目標(biāo)市場的定位：
市場細(xì)分事故企業(yè)營銷活動中的一個重要環(huán)節(jié)。它是企業(yè)了解市場及其競爭結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)，也是企業(yè)市場決策的基礎(chǔ)。如果企業(yè)不能正確的細(xì)分其市場，它也無法制定有效的市場決策。當(dāng)市場競爭由地域及經(jīng)濟層次的廣度覆蓋向需求結(jié)構(gòu)的縱深發(fā)展是時(如目前的家電業(yè)，電信業(yè)，以及即將到來的零售業(yè)，銀行業(yè)，和保險業(yè)等)，市場也從有形細(xì)分向無形細(xì)分(目標(biāo)市場抽象化)轉(zhuǎn)化，這時運用科學(xué)的市場研究方法來正確的細(xì)分市場顯得尤為重要。特別是市場競爭進入寸土必爭的白熱化狀態(tài)后，對市場競爭結(jié)構(gòu)的正確理解往往成為戰(zhàn)勝競爭對手的關(guān)鍵。基亞要把市場細(xì)分好，對每個細(xì)分市場都要照顧到，不能只生產(chǎn)符合高消費人群消費的手機，同樣也不能只生產(chǎn)下層人群消費的手機，要把握好每個細(xì)分市場，目標(biāo)市場要定好位。目標(biāo)市場定好位才可以更好的把握市場。
(二)產(chǎn)品和價格定位：
消費者都是追尋時尚的，單一的手機不能滿足消費者的需求，所以諾基亞要避開這一生產(chǎn)缺陷，不可以生產(chǎn)那些單一的手機，要把生產(chǎn)與消費者的需求相結(jié)合，生產(chǎn)消費者喜歡的產(chǎn)品，要把其產(chǎn)品定好位。同時價格定位也很重要，要兼顧到各個消費層，不能盲目的生產(chǎn)高檔手機，把價格定的很高，也不可以只為了照顧中下層消費者而多生產(chǎn)低檔手機。價格的定位在營銷過程中也是很重要的，不可以忽略價格定位。
(三)渠道和促銷策略：
諾基亞致力于提供易用和創(chuàng)新的產(chǎn)品，包括移動電話、圖像、游戲、媒體以及面向移動網(wǎng)絡(luò)運營商和企業(yè)用戶的解決方案;憑借創(chuàng)新科技，諾基亞作為中國移動通信系統(tǒng)和終端、寬帶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備領(lǐng)先供應(yīng)商的地位不斷加強。
七 網(wǎng)絡(luò)營銷計劃的實施策略。
(一)網(wǎng)站的建立：
諾基亞要建立一個好的網(wǎng)站，使消費者進入網(wǎng)站后能夠很清楚的看到他想看到的信息，比如網(wǎng)站首頁要清楚的把諾基亞的公司簡介，還有新產(chǎn)品的介紹，諾基亞手機的最新動態(tài)顯現(xiàn)出來。消費者可以通過這個網(wǎng)站找到他想找的信息。
(二)網(wǎng)絡(luò)營銷的推廣：
1.可以通過網(wǎng)頁上的浮動廣告，把一些新的機型放到上面，消費者上網(wǎng)就可以看到那些浮動廣告，更好的了解諾基亞的手機更新。
2.還可以通過email，把諾基亞的最新消息通過email發(fā)送給那些注冊用戶。可以讓他們及時的知道諾基亞的最新動態(tài).
呼叫中心客服工作計劃篇五
我們以急診發(fā)展作為第一要務(wù)，凝聚人心，以新思路、新觀念、新舉措增強急診工作的生機與活力，加強急診管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，鞏固并壯大急診隊伍，使急診醫(yī)療體系更加規(guī)范化，加快我院急診發(fā)展?，F(xiàn)計劃如下：
一、指導(dǎo)思想。
在上級主管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以黨的__大精神為指導(dǎo)，以做好新型農(nóng)村合作醫(yī)療及城市居民醫(yī)保工作為目標(biāo)，以維護健康，關(guān)愛生命，全心全意為人民服務(wù)為科室宗旨，為把我科建設(shè)成為民眾信賴、醫(yī)院放心、醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)高超的科室邁出堅實的步伐。
二、主要措施。
1.醫(yī)療質(zhì)量。
要在鞏固前兩年急診管理年活動成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合等級醫(yī)院復(fù)審整改工作，圍繞“質(zhì)量、安全、服務(wù)、價格”，狠抓內(nèi)涵建設(shè)。要進一步加強急診急救專業(yè)隊伍的設(shè)置，進行急診醫(yī)學(xué)知識的學(xué)習(xí)，了解急診急救在當(dāng)前社會的重要性，穩(wěn)進急診急救隊伍。完善急診、入院、手術(shù)“綠色通道”使急診服務(wù)及時、安全、便捷、有效。完善24小時急診服務(wù)目錄、急診工作流程、管理文件資料、對各支持系統(tǒng)服務(wù)的規(guī)范。協(xié)調(diào)臨床各科對急診工作的配合。對大批量病員有分類管理的程序。立足使急診留觀病人于24小時內(nèi)診斷明確、病情穩(wěn)定后安全入院。加強上級醫(yī)師急救指導(dǎo)，加強三級會診，加強與其他?？频膮f(xié)作配合，使急診危重患者的搶救成功率提高到98%以上。
2.質(zhì)量管理。
很抓“三基三嚴(yán)”，加強病史詢問及規(guī)范查體、大病歷規(guī)范書寫、抗生素合理使用等專項培訓(xùn)力度。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制、交_制度、危重病人搶救制度、各級各類人員職責(zé)、依據(jù)病情優(yōu)先獲得診療程序。加強運行病歷的考評，重點檢查與醫(yī)療質(zhì)量和患者安全相關(guān)的內(nèi)容，完善定期檢查、考評、反饋、總結(jié)的質(zhì)控制度，堅持一周一小查，一月一大查，對環(huán)節(jié)管理、凝難病歷討論、三級醫(yī)師查房對病情變化的處理意見要重點監(jiān)控，促進基礎(chǔ)質(zhì)量持續(xù)改進和提高。
3.設(shè)備管理。
要強化對急診設(shè)備的定期維護、監(jiān)測并專人管理，及時發(fā)現(xiàn)問題排除故障，使搶救設(shè)備的完好率達(dá)到100%。加強訓(xùn)練規(guī)范使用，使醫(yī)護人員能夠熟練掌握，正確使用，確保安全運行，以滿足患者急救需求。嚴(yán)格院內(nèi)感染。加強心肺復(fù)蘇技能的訓(xùn)練，使心肺復(fù)蘇技能達(dá)到高級水平。
4.服務(wù)態(tài)度。
5.培訓(xùn)計劃。
要制定各級各類人員培訓(xùn)考核計劃，加大在崗培訓(xùn)力度，有計劃的開展中醫(yī)藥繼續(xù)教育項目。加大對各級醫(yī)師培訓(xùn)效果的考核。采取多種形式，分層次、有重點地對全體職工進行職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、管理素質(zhì)的培訓(xùn)，強化全員職業(yè)責(zé)任意識。__年在院部的支持下希望能派出醫(yī)生護士去上級醫(yī)院進修心血管內(nèi)科，神經(jīng)內(nèi)科，icu或ccu等相關(guān)專業(yè)，這樣才能更好地開展業(yè)務(wù)。同時，樹立一批醫(yī)、德雙馨的先進典型，促進人才的全面發(fā)展。
6.中醫(yī)特色建設(shè)。
要貫徹以“中醫(yī)為體，西醫(yī)為用”的方針，突出優(yōu)勢目標(biāo)，加強中醫(yī)特色建設(shè)。制定中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合人員中醫(yī)藥理論、技術(shù)培訓(xùn)計劃，加大中醫(yī)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)和繼續(xù)教育工作。按照二甲中醫(yī)院急診科建設(shè)要求，要有本科常見病、特色病種的診療規(guī)范與特色技術(shù)的操作規(guī)程，使本科規(guī)范性文件不少三種。提高中醫(yī)藥在急癥救治中的使用率，急診專業(yè)醫(yī)護人員熟練掌握中西醫(yī)急救知識和技能，提高急危重癥的中醫(yī)藥使用率，使中醫(yī)藥參與率在30%以上。
7.推進醫(yī)療保險改革。
要搞好醫(yī)療保險改革順利推進，使新型農(nóng)村合作醫(yī)療的各個環(huán)節(jié)更加明細(xì)化。同時針對特殊群體進行有針對性的宣傳，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，努力開創(chuàng)人民群眾得實惠、醫(yī)療事業(yè)得發(fā)展的雙贏局面。
8.重點研究課題。
今年要著重學(xué)習(xí)和研究多器官功能障礙綜合征、復(fù)蘇及心血管急救急診、感染及合理應(yīng)用抗生素、無創(chuàng)和有創(chuàng)性正壓通氣治療、嚴(yán)重創(chuàng)傷與休克、急性呼吸窘迫綜合癥、彌漫性血管內(nèi)凝血等課題的研究，使我院急診科急救水平更上一個臺階。
呼叫中心客服工作計劃篇六
為進一步提高黨員領(lǐng)導(dǎo)干部的理論水平和科學(xué)分析、解決實際問題的能力，積極推進學(xué)習(xí)型黨組織建設(shè)，根據(jù)市委部署，結(jié)合我局實際，現(xiàn)就我局黨組201x中心組理論學(xué)習(xí)計劃制定如下：
一、指導(dǎo)思想。
高舉中國特色社會主義偉大旗幟，堅持以鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以深入學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記系列講話精神，全面貫徹落實黨的xx屆三、四中全會、省、市委重要會議精神為主要內(nèi)容，著力推進社會主義核心價值觀建設(shè)，鞏固黨的群眾路線教育實踐活動成果，切實加強和改進學(xué)風(fēng)，不斷增強領(lǐng)導(dǎo)干部的理論素養(yǎng)、思維水平、決策能力和工作本領(lǐng)，為貫徹落實市委、市政府重大戰(zhàn)略部署，全面完成201x食品藥品監(jiān)管工作，推進事業(yè)改革發(fā)展提供堅實的理論基礎(chǔ)和思想保證。
二、學(xué)習(xí)內(nèi)容。
1、進一步把學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記系列講話精神引向深入，深刻把握講話所貫穿的立場觀點方法，更好地用講話精神武裝頭腦、指導(dǎo)實踐、推動工作，做到學(xué)而信、學(xué)而用、學(xué)而行。
2、認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十九大精神，把思想和行動統(tǒng)一到中央對形勢的戰(zhàn)略判斷和決策部署上來，進一步堅定深化改革信心、凝聚深化改革共識；學(xué)習(xí)省、市委政府會議精神，進一步認(rèn)清形勢、統(tǒng)一思想、明確任務(wù)，努力推動工作科學(xué)發(fā)展跨越發(fā)展。
3、深入貫徹落實《關(guān)于培育和踐行社會主義核心價值觀的意見》，在貫穿結(jié)合融入上下功夫，在落細(xì)落小落實上下功夫，推進社會主義核心價值觀建設(shè)系統(tǒng)化、具體化；加強和深化愛國主義教育，認(rèn)真組織紀(jì)念中國人民抗日戰(zhàn)爭暨世界反法西斯戰(zhàn)爭勝利xx周年的主題宣傳活動。
4、認(rèn)真學(xué)習(xí)各級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于黨的群眾路線教育實踐活動重要講話精神，抓好黨的群眾路線教育實線活動成果鞏固工作，扎實開展好“三嚴(yán)三實”學(xué)習(xí)教育活動，切實增強思想自覺和行動自覺，認(rèn)真抓好整改落實“回頭看”和建立長效制度工作，以嚴(yán)的標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)的措施、嚴(yán)的紀(jì)律堅決反對“四風(fēng)”，推動思想認(rèn)識進一步提高、作風(fēng)進一步轉(zhuǎn)變、黨群干群關(guān)系進一步密切、為民務(wù)實清廉形象進一步樹立。
5、認(rèn)真學(xué)習(xí)中央、省、市紀(jì)委全會精神，增強領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔自律的自覺性，強化對領(lǐng)導(dǎo)干部的客觀約束力，為食品藥品監(jiān)管事業(yè)發(fā)展提供紀(jì)律保證。
6、深入學(xué)習(xí)黨史國史，做到知史愛黨，知史愛國，增強理論自信、道路自信、制度自信，以改革創(chuàng)新的精神全面推進黨的思想建設(shè)、組織建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、制度建設(shè)和反腐倡廉建設(shè)。
7、結(jié)合貫徹落實黨的xx屆四中全會精神，加強憲法和法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，大力弘揚社會主義法治精神，提高法治意識和依法行政能力；圍繞市委、市政府中心工作，加強對工作中難點、重點問題的調(diào)查研究，加大解決問題的力度，做到學(xué)以致用、用以促學(xué)、學(xué)用相長，全面提升依法監(jiān)管水平。
三、學(xué)習(xí)形式。
1、集中學(xué)習(xí)。綜合運用專題講座、召開交流會、中心發(fā)言、觀看電教片、講黨課、遠(yuǎn)程教育等各類有效載體開展靈活多樣的學(xué)習(xí)活動。根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容，可以適當(dāng)擴大到中層以上干部參加。
2、異地互學(xué)互訪。積極探索多種形式的異地互學(xué)互訪學(xué)習(xí)方式，與兄弟設(shè)區(qū)市相互交流工作，積極借鑒先進經(jīng)驗，互訪互學(xué)，達(dá)到專業(yè)延伸，共同進步。
3、聯(lián)系基層學(xué)。圍繞重點任務(wù)，深入縣(市)局、掛點村、企業(yè)等基層單位，通過走訪群眾、暗訪督查、現(xiàn)場幫扶等形式，認(rèn)真傾聽基層群眾、基層生產(chǎn)生活等方面存在的熱點、難點問題并加以解決。
4、調(diào)查研究。從實際出發(fā)，結(jié)合自己所分管的具體工作，緊扣熱點難點問題，認(rèn)真開展學(xué)習(xí)調(diào)研，形成有深度理論分析、有堅實實踐基礎(chǔ)、有科學(xué)解決方法的研究成果，為科學(xué)決策奠定堅實的基礎(chǔ)。
5、個人自學(xué)。中心組成員除參加黨組集中學(xué)習(xí)外，還要通過自學(xué)，較系統(tǒng)地掌握基本理論，并結(jié)合實際思考問題。
四、學(xué)習(xí)要求。
1、提高理論學(xué)習(xí)的自覺性。切實把理論學(xué)習(xí)作為加強領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)的首要問題來抓，作為提高領(lǐng)導(dǎo)干部素質(zhì)的一項戰(zhàn)略性、基礎(chǔ)性工作來抓。認(rèn)真參加理論學(xué)習(xí)，增強學(xué)習(xí)理論的自覺性。
2、充分發(fā)揮表率作用。切實加強和改進中心組學(xué)習(xí)方式方法，堅持精選內(nèi)容，貼近實際，進一步增強學(xué)習(xí)的實效性。黨組中心組成員要積極參加集中學(xué)習(xí)，努力搞好個人自學(xué)，認(rèn)真做好讀書筆記；要立足分管的工作選取1-2個專題深入調(diào)研，撰寫不少于1篇理論調(diào)研文章和學(xué)習(xí)體會，努力使自己的學(xué)習(xí)做到經(jīng)?；⒁?guī)范化，做認(rèn)真學(xué)習(xí)、深入學(xué)習(xí)的表率。
3、堅持理論聯(lián)系實際。要把理論學(xué)習(xí)與研究解決食品藥品監(jiān)督管理過程中存在的突出問題結(jié)合起來；與研究解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題結(jié)合起來；與做好當(dāng)前工作推動經(jīng)濟社會發(fā)展結(jié)合起來，增強運用理論指導(dǎo)實踐的實際能力。
4、嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)習(xí)制度。嚴(yán)格執(zhí)行黨組中心組學(xué)習(xí)考勤、學(xué)習(xí)通報和學(xué)習(xí)考核等制度，不斷建立健全學(xué)習(xí)管理長效機制。妥善處理好學(xué)習(xí)與工作的關(guān)系，中心組學(xué)習(xí)每月不少于1次，黨課教育每季度不少于1次。
呼叫中心客服工作計劃篇七
為了進一步做好學(xué)校心理健康教育工作，提高全體學(xué)生的學(xué)習(xí)、生活、人際交往和社會適應(yīng)性等方面的心理素質(zhì)，更好地促進學(xué)生健康成長，為學(xué)生可持續(xù)發(fā)展打下良好的心理基礎(chǔ)，特結(jié)合我校實際，制定我校心理健康教育實施計劃如下：
一、指導(dǎo)思想：
堅持育人為本，根據(jù)中小學(xué)生生理心理發(fā)展特點和規(guī)律，運用心理健康教育理論、方法，培養(yǎng)中小學(xué)生良好的心理素質(zhì)，促進學(xué)生全面和諧發(fā)展。
二、實施原則：
1、根據(jù)學(xué)生身心發(fā)展規(guī)律，循序漸進，有針對性地開展心理健康教育。
2、面向全體學(xué)生，通過開展心理健康教育，使學(xué)生對心理健康教育有積極認(rèn)識。
3、注重個別差異，在教育中要根據(jù)學(xué)生的實際心理發(fā)展水平進行教育，使學(xué)生的獨特性、獨創(chuàng)性得到積極發(fā)展。
4、以學(xué)生為教育主體，尊重學(xué)生的主體地位，充分調(diào)動學(xué)生的積極性、主動性。
5、預(yù)防、矯治與發(fā)展相結(jié)合。
6、強化助人、自助，在教師的指導(dǎo)下，讓學(xué)生從創(chuàng)設(shè)情景中體驗、領(lǐng)悟。
三、實施措施：
1、加強心理健康教育工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立學(xué)校心理健康教育工作領(lǐng)導(dǎo)小組，具體組織機構(gòu)如下：
組長：_x。
副組長：_x。
組員：_x。
2、明確心理健康教育的主要任務(wù)。
心理健康教育的主要任務(wù)有兩方面：一是對全體學(xué)生開展心理健康教育，使學(xué)生不斷正確認(rèn)識自我，增強調(diào)控自我、承受挫折、適應(yīng)環(huán)境的能力;培養(yǎng)學(xué)生健全的人格和良好的個性心理品質(zhì)。二是對少數(shù)有心理困擾和心理障礙的學(xué)生，給予科學(xué)有效的心理咨詢和輔導(dǎo)，使他們盡快擺脫障礙，調(diào)節(jié)自我，提高心理健康水平，增強發(fā)展自我的能力。
3、了解心理健康教育的主要內(nèi)容。
1)幫助學(xué)生適應(yīng)中學(xué)生的學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)要求，培養(yǎng)正確的學(xué)習(xí)觀念，發(fā)展其學(xué)習(xí)能力，改善學(xué)習(xí)方法。
2)把握升學(xué)選擇的方向。
3)了解自己，學(xué)會克服青春期的煩惱，逐步學(xué)會調(diào)節(jié)和控制自己的情緒，抑制自已的沖動行為。
4)加強自我認(rèn)識，客觀地評價自己，積極與同學(xué)、教師和家長進行有效的溝通。
5)逐步適應(yīng)生活和社會的各種變化，培養(yǎng)對挫折的耐受能力。
4、加強師資培訓(xùn)，結(jié)合上級安排，選送教師參加各級心理健康教育培訓(xùn)，提高教師心理健康教育教師的基本理論、專業(yè)知識和操作技能水平。
5、具體實施途徑：
結(jié)合我校實際，將主要通過以下途徑開展心理健康教育：
1)以課堂為主渠道，將心理健康教育滲透在各學(xué)科教學(xué)中。
2)每個班級每半月開展一節(jié)心理健康課(或活動)，為學(xué)生提供全面的幫助，主要為塑造班級集體良好的氛圍和集體的良好行為，激發(fā)群體向上的精神。班主任根據(jù)本班的實際和心理健康課本(地方課程)進行心理健康教育。
3)開展心理咨詢和心理輔導(dǎo)。新學(xué)期將積極搞好心理咨詢室的建設(shè)，環(huán)境布置除了符合心理輔導(dǎo)的要求外，還要考慮學(xué)生的審美特點，讓學(xué)生一進門便喜歡它。通過籌建標(biāo)準(zhǔn)的心理咨詢室，確保開展好心理輔導(dǎo)活動，更好的滿足師生的需要。
4)辦好“悄悄話信箱”，以便個別學(xué)生羞于啟齒，可以利用寫信的方式進行咨詢。
6)加強家校聯(lián)系，優(yōu)化家庭教育環(huán)境。
6、對在心理健康教育方面取得突出成果的教師，學(xué)校將在評優(yōu)評先、職稱評定方面給予關(guān)心、支持。
總之，重視學(xué)生心理健康教育，利用一切資源開展學(xué)生心理健康教育，促進全體學(xué)生的健康發(fā)展，在潛移默化中實現(xiàn)師生共同成長，促進校園的和諧發(fā)展，將是我校心理健康教育工作的終極目標(biāo)。
呼叫中心客服工作計劃篇八
20__年7月至9月，我在__電信公司10000任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
呼叫中心客服工作計劃篇九
我從20xx年xx月xx日xx物業(yè)正式成立后，接管xx物業(yè)客服部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時xx個月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認(rèn)可。在這一年來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，具體情況如下：
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
1、認(rèn)真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計xx件，其中住戶咨詢xx件，意見建議xx件，住戶投訴xx件，公共維修xx件，居家維修xx件，其它服務(wù)xx件，表揚xx件。
5、辦理小區(qū)id門禁卡xx張，車卡xx張，非機動車張。
6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)xx件，公共區(qū)域xx件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的xx師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識。xx師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分xx維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
1、對正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學(xué)校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學(xué)?；I建。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。
開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務(wù)理念，及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預(yù)報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。
經(jīng)過xx個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認(rèn)識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠(yuǎn)來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這一年的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學(xué)習(xí)。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點、工程無隱患為工作目標(biāo)，讓我們xx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗！
呼叫中心客服工作計劃篇十
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓：
大家好！
此刻，我懷著無比激動的心情，站在挑戰(zhàn)與機遇并存的演講臺上，我要借此機會衷心地說一聲“謝謝”。六年來，作為中國電信電信客服主管的我，伴隨著企業(yè)的成長而提高改變著，積極努力的實現(xiàn)了跨越式的進步與發(fā)展，在此對給予我支持和培養(yǎng)企業(yè)和各位領(lǐng)導(dǎo)深表誠摯的謝意！感謝公司為我們提供了這么好的一個展示平臺！我一定會抱著一顆誠摯、負(fù)責(zé)的心，領(lǐng)導(dǎo)我們這個小團隊走上更加光輝的道路！
六年來的工作經(jīng)歷及生活積累，讓我養(yǎng)成了一種習(xí)慣，也可以說是生活態(tài)度：無論是對工作還是對生活，我的第一個信念就是我能夠做好，而且必須盡全力做到最好。有了這個信念，我總是以極大的興趣和熱情去面對任何事情，開動腦筋應(yīng)對和解決出現(xiàn)的各種狀況和問題。作為中國電信的一名員工，繼往開來開拓創(chuàng)新、與時俱進是我們當(dāng)前和未來工作的重心。經(jīng)過慎重考慮，我想申請各位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)我轉(zhuǎn)正為合同制員工。
114肩負(fù)著企業(yè)的轉(zhuǎn)型重?fù)?dān)，114話務(wù)主管肩負(fù)的責(zé)任更是重中之重，但我信心十足，有足夠的業(yè)務(wù)經(jīng)驗和工作能力去繼續(xù)勝任此崗，我覺得我主要有以下幾個方面的優(yōu)勢：
我作為首批客服代表，鍛煉不久就擔(dān)任了話務(wù)組組長，成立后，本人榮幸地被調(diào)到118114成為首批百事通專席，我先后擔(dān)任過話務(wù)員、專席、組長、質(zhì)檢員，內(nèi)訓(xùn)師、后端主管、營銷主管、話務(wù)主管等，從前端服務(wù)工作到后端的業(yè)務(wù)管理，借助多年的工作閱歷和業(yè)務(wù)經(jīng)驗，使本人在個人思想、業(yè)務(wù)能力和工作實際方面都有了全面的提高和改善，因此在業(yè)務(wù)中不管遇到什么問題，我都能夠很快進入角色，并及時有效的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作。
在過往的工作中，我把控員工的工作進度，調(diào)整好員工的工作情緒，管理好自己的情緒。在領(lǐng)導(dǎo)與員工之間建立一個良好的溝通平臺，扮演好上傳下達(dá)的工作角色，更好協(xié)助中心領(lǐng)導(dǎo)開展各項管理工作。積極協(xié)作與客服人員的關(guān)系，本著以身作則的態(tài)度，保持樂觀積極的心態(tài)，將上級安排的每項工作做精、做細(xì)，抓住重點，有計劃、有步驟、有檢查，面面俱到的去提高話務(wù)員的執(zhí)行能力，做好檢查員、戰(zhàn)斗員、指揮員和培訓(xùn)員的四員角色。
通過平時積極的學(xué)習(xí)和考察，我深刻明白114主管的工作職責(zé)。對內(nèi)首先是積極完成各項服務(wù)考核指標(biāo)，內(nèi)外兼修取得服務(wù)勝利。同時負(fù)責(zé)部門的指揮調(diào)度，協(xié)助中心經(jīng)理將整體呼叫中心運營推入一個新臺階。對外優(yōu)化服務(wù)流程，升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
最后定期針對前項話務(wù)量綜合數(shù)據(jù)進行分析，學(xué)習(xí)科學(xué)、合理的排班技能。通過對114主管一職的認(rèn)識，綜合自身素質(zhì)的全面評估，我覺得我能夠勝任114主管一職。
因為在工作中，我始終以認(rèn)真負(fù)責(zé)、任勞任怨的工作作風(fēng)，在不同崗位上起著模范帶頭作用，積極與班組內(nèi)成員溝通，達(dá)成互相理解的共識，一切以業(yè)務(wù)發(fā)展為核心，創(chuàng)建內(nèi)部同心協(xié)力的工作氛圍。并積極協(xié)助中心經(jīng)理制定一系列的有效管理制度，帶領(lǐng)班組互相扶持、攜手并進。
在本人工作期間，曾獲得諸多榮譽。09年每季度都被連續(xù)評為中心的四星話務(wù)員。20xx年度被評為區(qū)級優(yōu)秀員工，20xx年元月份承接10000號工單投訴聯(lián)絡(luò)處理工作，確證投訴處理的及時性，本人承接至今未造成一起工單延誤事件。
以上是本人覺得轉(zhuǎn)正為此職位正式員工的有力優(yōu)勢，如果本人如能轉(zhuǎn)正成功，將珍惜這個機會，在日常的工作中將一如既往的干好本職工作，承擔(dān)起話務(wù)主管需承擔(dān)的各項責(zé)任及目標(biāo)，做好領(lǐng)導(dǎo)的左右手，做好員工的帶頭人。我的計劃是這樣的：
第一加強學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。一方面加強政治理論知識的學(xué)習(xí)，不斷提高自己的政治理論修養(yǎng)和明辯大是大非的能力。另一方面是加強業(yè)務(wù)知識和高科技知識的學(xué)習(xí)，緊跟時代步伐，不斷充實完善，使自己更加勝任本職工作。
第二扎實工作，銳意進取。既發(fā)揚以往好的作風(fēng)、好的傳統(tǒng)，埋頭苦干，扎實工作，又注重在工作實踐中摸索經(jīng)驗、探索路子，和大家一道努力把114服務(wù)塑造成品牌服務(wù)。
第三再創(chuàng)新高，實現(xiàn)，保證零延誤事件的發(fā)生。
這次轉(zhuǎn)正活動給我們提供了一次全面展示自我的平臺，中國電信在用人機制上提倡“你能翻多大的跟頭，企業(yè)就能給你搭建多大的舞臺”，希望借助這次的機會提升自我價值，實現(xiàn)自身的目標(biāo)，同時也希望自己能通過這次的機會。如果此次能夠轉(zhuǎn)正成功，我將勵精圖治，恪盡職守，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，以綿薄之力來回報各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們。反之，如果我沒有轉(zhuǎn)正成功不能上崗，我不會氣餒，一如既往在以后的崗位上盡心、盡力、盡職、盡責(zé)。無論結(jié)果如何，我都始終會“老老實實做人，扎扎實實做事?！毖员匦?，行必果！
謝謝大家！
呼叫中心客服工作計劃篇十一
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好，我是我公司客服部的員工，自20xx今，在部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的指導(dǎo)和幫助下，逐漸的融入了公司，融入了我們客戶服務(wù)部，掌握了客服人員的部分業(yè)務(wù)技能。現(xiàn)在，我就我入職以來的工作，向領(lǐng)導(dǎo)匯報如下：
一、對公司及部門工作的認(rèn)識：首先，我們公司是一個?；髽I(yè)，安全第一，自進公司以來，先后觀摩學(xué)習(xí)了公司組織的生產(chǎn)技術(shù)比武，事故應(yīng)急演練，也親自參加了天然氣安全宣傳進社區(qū)活動，切身體會到公司領(lǐng)導(dǎo)對安全的重視程度，而我們客服部，也是公司安全運營這條鏈鎖上重要的一環(huán)，用戶信息記錄和傳達(dá)的及時性、準(zhǔn)確性，直接影響公司其他部門后續(xù)工作的開展;其次，我們公司是一個服務(wù)行業(yè)，服務(wù)于社會，服務(wù)于居民，而我們部門則是蘭星的窗口，是最先對住戶產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門，我們客服人員的服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司在用戶心中的形象。
二、個人的成長和提高：
1、獨立完成前廳收費工作。在x部長、x部長及其他部門同事的幫助下，我逐漸掌握了前廳的收費工作，包括票據(jù)填寫、信息錄入、現(xiàn)金收繳、刷卡收繳、賬款核對等工作。在收銀的過程中，雖然在收據(jù)的填寫上出現(xiàn)過幾次錯誤，但尚未收錯過款項。經(jīng)過一段時間的鍛煉，也養(yǎng)成了自己嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)的工作態(tài)度，相信在今后的前提收費工作上，自己會越來越專業(yè)。
2、獨立完成電話催費工作。電話催費，看似簡單的一項工作，其實里面有很大的學(xué)問。禮貌的問候和敬語，是友好通話的開始;恰當(dāng)簡短的開場，要確保能夠向用戶表明身份和打電話的意圖;流利的語言，適中的語速，能夠確保用戶能夠挺清楚自己傳達(dá)的信息;嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z言組織能夠讓用戶理解自己表達(dá)的內(nèi)容。這些在影響電話催費工作速度的同時，也會影響催費工作的成功率。
3、參與繳費通知單的張貼工作和小區(qū)安全宣傳工作。在這兩項工作中，對公司的部門小區(qū)及小區(qū)內(nèi)的各種天然氣設(shè)施有了基本的認(rèn)識。特別是各小區(qū)的安全宣傳工作，從我們的宣傳資料上，從同事和用戶的交流上，學(xué)到了很多東西。
三、今后自己努力的方向：
2、和同事交流;。
3、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)?？蛻舴?wù)職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。在之前的工作中，也遇到過部分刁蠻的用戶讓自己無從下手，雖然在同事的幫助下予以解決，但也影響了自己后續(xù)工作的心態(tài)。不過慢慢的經(jīng)過同事的開導(dǎo)，特別是在自己幫用戶繳納完天然氣費后，或者是解答完用戶的問題過后，聽到用戶的那句謝謝，自己就感覺特別欣慰。
4、提高自己的溝通及應(yīng)變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對我們提出了更高的要求?？头殕T在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗。而這些，也正是作為新員工的我最欠缺的，在今后的工作中我要多聽、多看、多想、多問，責(zé)任感，積累各種問題情況的處理經(jīng)驗。
呼叫中心客服工作計劃篇十二
我步入社會的第一份工作確實是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后本人的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而現(xiàn)在本人最親切的工作伙伴確實是它。每次戴上耳嘜后，之前的不管悲傷，郁悶依然沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶效勞工作首先要學(xué)會的是傾聽。我國地大物博，撥打的客戶也是來自四面八方，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達(dá)才能不同，因此更要留意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點，來為客戶提供所需的協(xié)助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學(xué)會換位考慮，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤慨。俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的`為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更劇烈。如此你的心態(tài)就會平和，思路會更明晰，更好的為客戶效勞。最后，確實是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達(dá)方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的協(xié)助。
除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值效勞系統(tǒng)，我們能夠引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助效勞以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表本身的營銷認(rèn)識。
呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的開展?jié)摿?，相關(guān)于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對效勞的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶效勞的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
呼叫中心客服工作計劃篇十三
今天是呼叫中心實訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應(yīng)該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于"綠色上網(wǎng)"業(yè)務(wù)的腳本。
下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。
在昨天一天的準(zhǔn)備下，今天正式進入呼叫，因為不是第一次進行呼叫中心的實訓(xùn)，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對。
由于這次我們實訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個，留著一點以后在呼。
呼叫中心實訓(xùn)進入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。
我們呼叫的時間，上午8點30到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。
日子依舊流逝著，呼叫中心實訓(xùn)還在緊張進行著。
也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護意識開始增強，不管你是不是騙子，只要是特別一點的號碼，就會大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認(rèn)為是騙子。
呼叫中心實訓(xùn)進入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實訓(xùn)的考卷。五天的呼叫中心實訓(xùn)生活也就接近了尾聲。
不管怎樣，收獲還是有一點，至少應(yīng)付客戶的刁難時，應(yīng)對能力提高了一點，心理承受能力又近一步增強了。
呼叫中心實訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束，生活還在繼續(xù)著。
呼叫中心客服工作計劃篇十四
這一段時間我一直在做一個思考，相信大家一定同意我。就像ppt上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點。招人難、留人更難。然后開始流失。50%的流失率，真是非常中肯的。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個中心告訴我，流失率是30%，這是現(xiàn)階段不可能的。人流失了，再不回來了，我追蹤過，有80%的人告訴我不單不回到你這里，我也不會到其他的呼叫中心，太苦了。
人的需求，其實沒有太大的需求。我是一個管理者，我下面有員工，組成了一個團隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西?我認(rèn)為一個是使命，一個是樂業(yè)，一個是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情，是不是在做一件可以改變世界的事情，而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西，包括一些個人的發(fā)展?我希望當(dāng)我有一天退休的時候，能培養(yǎng)出一千個呼叫中心的管理干部。這是我的一個夢想。我也希望當(dāng)我退休的時候，這些同事能悄悄在下面議論，因為有路巖，所以我能取得今天一點點的成就。因為這是員工直接發(fā)展的需求，對于個人發(fā)展上的吶喊。一個員工如果要有使命、要樂業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話，他要看你的品牌、看員工關(guān)系、訓(xùn)練、薪酬，包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復(fù)性的工作，怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的?新人、老人、管理干部，他的需求其實不過這些。
我有很多慘痛的經(jīng)歷，花了很多時間四處找人，我都說恨不得把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤。今天給大家準(zhǔn)備了一些圖片。第一張圖，這是一個新兵，扔到戰(zhàn)壕里，司令說同志們，沖啊，他突然一看，就不敢了，躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去，但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了，最后的結(jié)果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種絕望，他們當(dāng)了炮灰。我認(rèn)為一個理想狀態(tài)的呼叫中心，對于新人的關(guān)懷和新人的輔導(dǎo)，以及新人能成長為什么樣的狀態(tài)，打仗之前他應(yīng)該是英姿颯爽，不管臉上多么骯臟，還是有一口潔白的牙齒在笑，必須讓你的員工去笑，最后得到了美國總統(tǒng)的接見，榮譽要的?？偨y(tǒng)的接見目的，不是給獎金、鮮花，而是要達(dá)到一個目的，讓他回到邊疆，接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個職業(yè)的榮譽感、使命感?他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣，但都在改變?nèi)祟惿畹姆椒矫婷妫荚谔岣呷祟惿畹钠焚|(zhì)。但所有的工作，都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們，給了他們希望，才能給這個產(chǎn)業(yè)希望。
再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。
我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認(rèn)識我，其實并不是認(rèn)識我路巖了，而是認(rèn)識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào)，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導(dǎo)一個開放。大家如果去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里，大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人?呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了?這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復(fù)性的工作，如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
呼叫中心客服工作計劃篇十五
第一天去培訓(xùn)中心由資深的承訊員給我們介紹了----公司“95598”服務(wù)流程，業(yè)務(wù)知識以及服務(wù)熱線業(yè)務(wù)處理工作標(biāo)準(zhǔn)。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對外的一個窗口，代表的是整個公司的形象，所以師傅的第一個忠告就是“責(zé)任”然后就是“態(tài)度”，對待每一個撥打“95598”的市民我們必須熱情的回答他們的問題，幫助他們解決各種困難。一上午的培訓(xùn)很快就結(jié)束了，吃了中飯后這次實習(xí)的負(fù)責(zé)人杲經(jīng)理也給我們講了許多實際工作中會碰到的各種問題以及如何來回答市民。杲經(jīng)理的語風(fēng)幽默，實際。讓我們從他那里學(xué)到了很多處理各種情況的辦法。
兩天的培訓(xùn)很快結(jié)束了，在掌握了一些基本的知識以及回答問題的技巧后我們正式到這次實習(xí)的地方“95598”客戶服務(wù)中心，當(dāng)天的值班長給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽了一些優(yōu)秀承訊員的電話錄音，讓我們體會一下實際接聽中要注意的事項，最后杲經(jīng)理幫我們實習(xí)的同學(xué)分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個月的承訊員工作明天早上就此開始。
雖說這不是第一天參加實習(xí)工作，但這次責(zé)任，以及所要面對的困難是相當(dāng)艱巨的，緊張，興奮，激動，我的內(nèi)心參雜著各種情緒，當(dāng)?shù)谝粋€電話想起的時候我冷靜了一下自己告訴自己我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，我熱情的接待了第一個打進我電話的市民雖然依然緊張，但還是很好的回答了市民的問題，可能正真的困難還沒有碰到，我收拾了下心緒開始接聽下一個電話，一個一個，當(dāng)我覺得一切很順利的時候班長把我叫了去，她放了一段我剛才一個電話的錄音，讓我班市民報修的地址，聯(lián)系電話，以及所在的供電分公司根據(jù)錄音再記錄一遍，當(dāng)我聽完錄音記錄完后班長把我接聽時的記錄內(nèi)容給我看了下，這才發(fā)現(xiàn)電話少一位號，供電分公司寫錯，當(dāng)我很是尷尬的時候班長鼓勵了我一句“第一天上班犯錯誤是難免的，我第一天錯的比你離譜，但是后來沒有犯過同樣的錯，我的態(tài)度更認(rèn)真，責(zé)任感更強”。我明天班長的意思，當(dāng)我再次記錄的時候我會問市民第二遍第三遍知道我準(zhǔn)確的記錄完。也慢慢的提高了接聽的效率。
第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會出現(xiàn)這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不斷的積累經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)才能是自己更專業(yè)，更老練。
隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄，平均一天七八千個電話。這對我們來說是一個相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，一個班次輪下來，已經(jīng)是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點，回家的車上已經(jīng)睡著了。累，但是很高興，因為我克服了很多困難，學(xué)到了很多東西，不但是專業(yè)的知識還有人與人之間交流的各種技巧，班長在下班的時候也很關(guān)心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。
當(dāng)天氣預(yù)報的最高溫度報到39度，上海今年最熱的那天時，我們“95598”一天的接聽量達(dá)到了一萬多，那天簡直連喝水的時間都沒有，每個工作臺前都是承訊員耐心的服務(wù)，認(rèn)真的記錄，保障的每個市民的正常用電。可以說----公司每年獲得上海市服務(wù)行業(yè)第一名的功勞有一半要歸功于“95598”員工們的付出，雖然我只是在這里實習(xí)一個月，但我從他們哪里感受最多的是認(rèn)真，熱心，負(fù)責(zé)。我也從他們身上學(xué)到了很多，我想這在我以后的工作中有相當(dāng)重要的作用，在這里的生活還讓我感受到一個工組集體的團結(jié)，這種氣氛下的工作環(huán)境讓每個身在其中的人都能感到快樂。
實習(xí)的一個月雖然過的很快，但是這里的每個人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長她教會了我們很多東西，實習(xí)結(jié)束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠(yuǎn)的。
來年就將踏入社會，開始正式的工作，這次的實習(xí)經(jīng)歷必定是我人生又一階段的開始，感謝“95598”，感謝這個溫馨的集體。
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呼叫中心客服工作計劃篇十六
今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來，為了完成科室年度營銷目的，實現(xiàn)“本錢中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型，在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我扎實努力，積極營銷，獲得了較好成績，為完成科室中心任務(wù)做出了一定奉獻?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計劃匯報如下：
1.恪盡職守，認(rèn)真完本錢職工作。
一是認(rèn)真對待來電，效勞熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表，機票專席。我認(rèn)真地對待每一通來電，嚴(yán)格恪守各項效勞流程，用適當(dāng)?shù)恼Z音，語速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的效勞。把簡單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾屢次在中遭到旅客的表揚。另外，滿意度，掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴展?fàn)I銷范圍，提升營銷業(yè)績。在機票預(yù)定效勞開通以來，我主動向周圍親朋好友宣傳機票業(yè)務(wù)，也爭取抓住中每一個契機進展?fàn)I銷。提升了本人的營銷技巧，每月超額完成了營銷任務(wù)，同時名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制造，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計劃，合理安排培訓(xùn)時間布置培訓(xùn)場地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。
2.穩(wěn)中求進，提高本身綜合素養(yǎng)。
在做好本職工作之余，為了使本人得到更全面的鍛煉，我積極參與qc成果發(fā)布，并獲得省級以及國家級獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔(dān)任主講，帶著參與活動的二十多位家長小孩參觀機場，理解乘機平安知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中，我和團隊成員一起獲得“最正確效勞獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素養(yǎng)，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松競賽”。
1.穩(wěn)固業(yè)務(wù)，細(xì)心效勞。
溫故而知新，將本人已掌握的業(yè)務(wù)知識系統(tǒng)化，精簡優(yōu)化效勞話術(shù)，總結(jié)本人和其他同事出現(xiàn)過的過失。爭取在今后的工作中做到溝通零間隔，業(yè)務(wù)零過失，效勞零投訴。
2.思學(xué)結(jié)合，提升技能。
從乘機征詢，到投訴受理，再到機票，貴賓效勞預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我認(rèn)識到熱情耐心的效勞已經(jīng)不能滿足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學(xué)習(xí)，提升營銷認(rèn)識，掌握營銷技巧，積累營銷經(jīng)歷以習(xí)慣新的崗位需求。
3.培訓(xùn)創(chuàng)新，與時俱進。
滿意度調(diào)查，每個步驟的施行都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的陌生到純熟掌握再到恰當(dāng)?shù)靥幚砜蛻舻暮箢欀畱n，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理征詢題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)效勞;。
優(yōu)質(zhì)效勞是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們深信只有接著得到用戶的支持和信任，我集團公司才能長久穩(wěn)健的開展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進展交辦協(xié)調(diào)。()我們的效勞確實是企業(yè)形象的縮影，效勞態(tài)度和效勞質(zhì)量的好壞直截了當(dāng)妨礙集團公司的聲譽。我們的.全體員工從內(nèi)心深處樹立效勞認(rèn)識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠效勞”的主旨，發(fā)揚“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進取、杰出”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動表達(dá)“親情效勞”、“微笑效勞”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中誨人不倦解答用戶的各類征詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改良提高效勞，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信任，樹立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)效勞品牌;客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類征詢、報修、報漏等等，每日的工作量是特別大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中互相協(xié)助、互相學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞的年輕向上的團隊。關(guān)于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
(二)存在的缺乏。
在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下獲得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比擬短，在經(jīng)歷、技巧、人員裝備、等方面還存在著一些缺乏之處，這要求我們再在今后的工作中進展認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地開展。主要有以下方面：
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)歷，因此在初期的工作中不能迅速、有效推斷出征詢題的根源、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)處理客戶征詢題的時候，協(xié)調(diào)才能方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都特別積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力缺乏”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4。之因此出現(xiàn)以上的2、3的征詢題，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“效勞認(rèn)識”、“協(xié)調(diào)認(rèn)識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在根本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)關(guān)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的效勞。
關(guān)于我中心20xx年的開展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必須從認(rèn)識上樹立效勞認(rèn)識、必須建立有效地效勞標(biāo)準(zhǔn)體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的開展起到舉足輕重的作用。詳細(xì)計劃如下：
(一)打牢工作根底。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為本人注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)效勞奠定理論根底。
(二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進一步讓員工提高效勞認(rèn)識和效勞水平，以優(yōu)質(zhì)效勞取勝，打造一支精英團隊。
(三)完善治理制度，實在落實崗位責(zé)任制，進一步完善科學(xué)有效的鼓勵機制，制定更為有效的績效考核方法。
(四)及時發(fā)覺征詢題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的征詢題分類歸納，在工作中做到提早預(yù)防，建立征詢題庫，讓大家在最短的時間找到處理疑難征詢題的最正確途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖獲得了一定的成績，但還有特別多缺乏之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團開展為先”目的，不斷總結(jié)開展經(jīng)歷、不斷完善各方面的缺乏，為集團開展奉獻我們的力量。
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