餐廳員工培訓(xùn)集合方案（優(yōu)質(zhì)20篇）

方案的執(zhí)行過程中可能會(huì)遇到各種挑戰(zhàn)和困難，需要及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化。制定方案時(shí)要權(quán)衡利弊，盡量減少不必要的損失和風(fēng)險(xiǎn)。方案是指為解決某個(gè)問題或?qū)崿F(xiàn)某個(gè)目標(biāo)而制定的一系列步驟或措施，在實(shí)施方案之前，我們需要對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行深入的分析和調(diào)研。一個(gè)好的方案應(yīng)該具備可行性、可持續(xù)性和效果明顯的特點(diǎn)，那么我們該如何寫一篇較為完美的總結(jié)呢？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

餐廳員工培訓(xùn)集合方案篇一

員工儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是餐廳禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化餐廳的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和餐廳服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞餐廳的形象。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動(dòng)作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好餐廳服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

樓面服務(wù)基本禮貌用語：(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)。

1.迎客---“您好，歡迎光臨!”

2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐!”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，請用茶?！?/p>

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?”

7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”

9.上湯---“這是**湯，請慢用?！?/p>

10.上菜---“這是**菜，請各位慢用?！?/p>

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟?！?/p>

12.撤換茶碟---“請問，這個(gè)茶碟可以收走嗎?”

13.上水果---“這盤生果是我們餐廳**經(jīng)理送的，是本餐廳的小小心意，請慢用?！?/p>

14.飯后茶---“請用熱茶?！?/p>

15.結(jié)帳---“請問哪位買單?”“多謝八折n多錢”“多謝收到n多錢”“多謝找回n多錢?！?/p>

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!”

操作中需打“請”的手勢。

規(guī)范禮貌用語及操作程序：

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓?”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項(xiàng)：

1.善于觀察分清誰是主人。

2.對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

3.當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！?/p>

4.服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)。

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)。

7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”

注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

a.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

b.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

c.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一p(一盎司)。

d.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢“請慢用”。

注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。

若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。

12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用。”

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作。客人走后，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

餐廳員工培訓(xùn)集合方案篇二

新員工入職培訓(xùn)(orientation，也稱職前教育、導(dǎo)向培訓(xùn)等)，是向新員工介紹企業(yè)基本情況、崗位職責(zé)、部門人員等的一種培訓(xùn)方法。

報(bào)到當(dāng)天。

-歡迎加入本公司，擔(dān)任此職務(wù)。

-指引更衣箱及洗手間的地點(diǎn)。

-指導(dǎo)員工食堂和飲水點(diǎn)。

-介紹進(jìn)出餐廳及門衛(wèi)檢驗(yàn)制度。

-引領(lǐng)參觀工作地點(diǎn)和狀況。

-介紹作息與考勤制度。

-本部門/崗位工作介紹。

-引見部門/小組同事。

-介紹安全規(guī)程與安全設(shè)備的使用。

-引導(dǎo)新員工開始工作，介紹工作規(guī)程。

提醒他在有問題/需要幫助時(shí)可找的人員。

第一天之后。

-介紹薪酬體系與企業(yè)文化。

-介紹自備車停放及公司交通車情況。

-介紹公司醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施。

-進(jìn)一步仔細(xì)明確安全規(guī)程。

-深入介紹本部門/小組中各職位間的合作關(guān)系。

下班前檢查其績效、講評(píng)并答疑。

前二周。

-介紹公司福利待遇。

-介紹投訴及合理化建議處理的渠道。

-檢查工作習(xí)慣是否有違安全要求。

-繼續(xù)檢查、講評(píng)和指導(dǎo)其工作。

二、服務(wù)員技能與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。

對(duì)于服務(wù)員來說應(yīng)該掌握的技能都需要先進(jìn)行培訓(xùn)，包括基本的擺臺(tái)插花、斟酒收臺(tái)等服務(wù)技巧，還必須知道常用的服務(wù)語、禮貌語、菜品介紹原則、菜品酒水的推銷技巧、顧客投訴的處理流程和原則、特殊顧客的服務(wù)、緊急情況的處理等等都需要進(jìn)行培訓(xùn)，并結(jié)合實(shí)際工作檢驗(yàn)。

樹立良好的服務(wù)意識(shí)：從行動(dòng)以及語言上告知服務(wù)員正確認(rèn)識(shí)所從事的工作，不斷更新觀念、做到愛崗敬業(yè);樹立對(duì)客服務(wù)意識(shí)，提高對(duì)客服務(wù)技巧是成功的萬能鑰匙;正確理解服務(wù)對(duì)象的需求、情緒、誤解。在服務(wù)中要堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，客人錯(cuò)了但也要堅(jiān)持把對(duì)讓給顧客的原則服務(wù)。

餐廳員工培訓(xùn)集合方案篇三

第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。

第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。

第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第六課：樓面部接待過程(詳細(xì)講解)。

第七課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法，對(duì)人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認(rèn)識(shí)。

第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。第九課：如何沖名茶。

第十課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。

第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。

第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動(dòng)作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。樓面服務(wù)基本禮貌用語(服務(wù)規(guī)范禮貌用語)。

1.迎客---“您好，歡迎光臨!”

2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐!”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾?！?/p>

5.斟茶---“先生/小姐，請用茶?！?/p>

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢?”

7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上酒水好嗎?”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”

9.上湯---“這是湯，請慢用?！?/p>

10.上菜---“這是菜，請各位慢用。”

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟?！?/p>

12.撤換茶碟---“請問，這個(gè)茶碟可以收走嗎?”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用?！?/p>

14.飯后茶---“請用熱茶?！?/p>

15.結(jié)帳---“請問哪位買單?”“多謝八折n多錢”“多謝收到n多錢”“多謝找回n多錢?！?/p>

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!”

操作中需打“請”的手勢。

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓?”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項(xiàng)：

a。善于觀察分清誰是主人。

b。對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

c。當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱。”

d。服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“先生/小姐，請用毛巾。

”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了(問的方式見第二條)。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行)。

7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?/p>

注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

a.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

b.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

c.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一p(一盎司)。

d.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢“請慢用”。

道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。

12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用?！?/p>

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“先生/小姐，謝謝(多少)錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作?？腿俗吆螅皶r(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

1.三響之內(nèi)必接聽。所有來的電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問好之后，再報(bào)單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩;例如：“你好，城苑酒店，請問我能幫到你什么忙嗎?”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對(duì)方，“你是誰，哪個(gè)單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報(bào)單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯(cuò)，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

3.要學(xué)會(huì)聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對(duì)方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對(duì)方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。

4.要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣?？腿说碾娫掝A(yù)定，投訴;上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時(shí)匯報(bào)，交接。

5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你去傳達(dá)，落實(shí)!

如果是新開張酒店，培訓(xùn)新進(jìn)員工時(shí)最重要一個(gè)環(huán)節(jié)。

就是讓其了解本酒店的經(jīng)營項(xiàng)目與所有工作環(huán)境與設(shè)施。

就純餐飲行業(yè)來講，全面了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點(diǎn)、價(jià)位還是比較重要的。否則服務(wù)人員一個(gè)解釋不當(dāng)，最容易引起客戶投訴。

餐廳員工培訓(xùn)集合方案篇四

為了學(xué)習(xí)貫徹《食品安全法》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》等餐飲服務(wù)法律法規(guī)，提高餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律、法規(guī)知識(shí)和規(guī)范操作水平，結(jié)合我縣實(shí)際，制定本方案。

一、 培訓(xùn)目的

通過對(duì)餐飲服務(wù)從業(yè)人員食品安全法律法規(guī)和餐飲服務(wù)食品安全基礎(chǔ)知識(shí)等內(nèi)容的培訓(xùn)，增強(qiáng)企業(yè)是食品安全第一責(zé)任人的意識(shí)，提高食品安全自我管理水平，強(qiáng)化從業(yè)人員的食品安全守法意識(shí)、誠信意識(shí)、自律意識(shí)，提高其操作技能，預(yù)防食品安全事故的發(fā)生。

二、 培訓(xùn)對(duì)象、時(shí)間

培訓(xùn)對(duì)象為餐飲服務(wù)從業(yè)人員，包括學(xué)校（幼兒園）、是事業(yè)單位食堂和餐飲服務(wù)單位的管理人員和加工操作人員。培訓(xùn)時(shí)間待定。

三、 培訓(xùn)內(nèi)容

1、食品安全法律法規(guī)，包括《食品安全法》及其實(shí)施條例和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》、《餐飲服務(wù)許可管理辦法》等。

2、餐飲服務(wù)食品安全業(yè)務(wù)知識(shí)，包括食品安全標(biāo)準(zhǔn)；

食品污染及其預(yù)防控制措施；食物中毒和其他食源性疾病的預(yù)防方法；重大活動(dòng)餐飲服務(wù)食品安全保障技能；廚房、環(huán)境、設(shè)備以及食品采購、儲(chǔ)存、加工烹飪過程的衛(wèi)生要求；餐飲從業(yè)人員的個(gè)人衛(wèi)生要求等。

四、培訓(xùn)方式

采取集中培訓(xùn)方式，地點(diǎn)待定。

五、 培訓(xùn)監(jiān)督

根據(jù)《食品安全法》等法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定，縣食品藥品監(jiān)督管理局將把餐飲服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn)情況作為日常監(jiān)管與許可的重要內(nèi)容之一。從業(yè)人員培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考試，合格者發(fā)給餐飲服務(wù)從業(yè)人員培訓(xùn)合格證明，培訓(xùn)合格證明作為餐飲服務(wù)單位審查驗(yàn)收的必備條件之一，考核不合格的從業(yè)人員，食品藥品監(jiān)督管理部門將責(zé)令其所在單位停止相關(guān)人員從事有關(guān)食品經(jīng)營活動(dòng)，并按要求經(jīng)培訓(xùn)和考核合格后上崗。

一) 培訓(xùn)目標(biāo)：

餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

二) 培訓(xùn)對(duì)象：餐飲工作員工

三)培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)

2.員工從業(yè)能力 ：駕馭自如的'語言能力、吸引客人的交際能力、敏銳的觀察能力

3.員工的從業(yè)理念：客人至上的理念、對(duì)待客人的意識(shí)

4.員工儀容儀表、規(guī)范禮貌用語及操作程序、注意事項(xiàng)

5.六大操作技能、服務(wù)技巧

6.微笑表情訓(xùn)練、日常工作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)

8.接待的標(biāo)準(zhǔn)用語、接待注意事項(xiàng)電話禮儀

四)培訓(xùn)方法

技能培訓(xùn)需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)時(shí)可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機(jī)會(huì)參與實(shí)踐課所講的每一種技能。

具體操作方法及步驟如下： 1、示范與練習(xí)法2、角色扮演法3、情景培訓(xùn)法

餐廳員工培訓(xùn)集合方案篇五

為了更好的去了解和清楚自己的崗位職責(zé)與公司的各種規(guī)章制度、服務(wù)技能、禮儀禮貌等要求，能更好的為客人服務(wù)及為開業(yè)前準(zhǔn)備，為此做以下培訓(xùn)。

一、培訓(xùn)大綱。

(一)、第一節(jié)：餐廳全體員工相互的了解，如：姓名、愛好、工作經(jīng)歷等了解。對(duì)員工的工作能力分析及培訓(xùn)前準(zhǔn)備。

(二)、第二節(jié)：餐廳全體員工對(duì)本公司的規(guī)章制度培訓(xùn)，待遇、樓面環(huán)境等情況的了解。

(三)、第三節(jié)：餐廳全體員工對(duì)本身儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、語言標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。

(四)、第四節(jié)：餐廳全體員工對(duì)本酒樓的餐牌、菜品、酒類飲品、菜品配料等知識(shí)培訓(xùn)、出品注意事項(xiàng)培訓(xùn)。

(五)、第五節(jié)：對(duì)餐廳全體員工工作流程、服務(wù)流程、崗位職責(zé)的培訓(xùn)。

a、服務(wù)員的崗位培訓(xùn)。

(1)、崗位職責(zé)及備忘培訓(xùn)。

(2)、崗位衛(wèi)生責(zé)任培訓(xùn)。

(3)、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)：如產(chǎn)品質(zhì)量、出品標(biāo)準(zhǔn)等。

(4)、點(diǎn)餐技巧、上茶、上酒水、上菜、點(diǎn)餐系統(tǒng)培訓(xùn)。

(5)、服務(wù)語言、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程的培訓(xùn)。

(6)、訂餐流程培訓(xùn)。

(7)、人性化營銷及溝通能力培訓(xùn)。

(8)、樓面服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)變能力培訓(xùn)。

(10)、樓面儀器使用及保養(yǎng)培訓(xùn)。

(1)、崗位職責(zé)及備忘培訓(xùn)。

(2)、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)：如產(chǎn)品質(zhì)量、出品標(biāo)準(zhǔn)等。

(3)、崗位衛(wèi)生責(zé)任培訓(xùn)。

(4)、端菜標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。

(5)、服務(wù)語言、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。

(6)、服務(wù)應(yīng)變能力培訓(xùn)。

(7)、人性化營銷及溝通能力培訓(xùn)。

c、收銀員的崗位培訓(xùn)。

(1)、崗位職責(zé)及備忘培訓(xùn)。

(2)、崗位衛(wèi)生責(zé)任培訓(xùn)。

(3)、點(diǎn)餐系統(tǒng)及操作的培訓(xùn)。

(4)、收銀流程及用語培訓(xùn)。

(5)、電話訂餐流程培訓(xùn)。

d、領(lǐng)班的崗位培訓(xùn)。

(1)、崗位職責(zé)及備忘培訓(xùn)。

(2)、領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn)。

(3)、領(lǐng)班培訓(xùn)員工知識(shí)培訓(xùn)。

(4)、業(yè)務(wù)處理、應(yīng)變能力培訓(xùn)。

f、部長的崗位培訓(xùn)。

(1)、部長崗位職責(zé)培訓(xùn)。

(2)、部長領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn)。

(3)、業(yè)務(wù)處理、應(yīng)變能力培訓(xùn)。

備注：酒樓可根據(jù)所設(shè)有的崗位做好培訓(xùn)調(diào)整。

(六)、第六節(jié)：全體員工對(duì)大型宴會(huì)客人的迎接、餐前、餐中、餐后的規(guī)范禮貌用語、操作流程、注意事項(xiàng)的培訓(xùn)。

a、宴會(huì)迎接客人培訓(xùn)。

c、宴會(huì)餐中培訓(xùn)。

(七)、全體員工心態(tài)精神面貌及成長激勵(lì)培訓(xùn)。

a、如何調(diào)整自己的心態(tài)？

b、如何讓自己更好的成長？

c、如何從工作中得到快樂？

d、如何成為一名出色的服務(wù)員。

e、什么是成功？

(八)、安全及消防知識(shí)。

1、酒樓安全規(guī)章制度培訓(xùn)。

2、消防逃生自救培訓(xùn)。

二、崗位實(shí)習(xí)，從中找出不足加以改進(jìn)。

a、服務(wù)員的`崗位實(shí)習(xí)。

b、o哩員的崗位實(shí)習(xí)。

c、收銀員的崗位實(shí)習(xí)。

備注：計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間：每天可利用兩個(gè)小時(shí)左右培訓(xùn)，3-5天為理論文字培訓(xùn)，4-6為實(shí)踐培訓(xùn)，4-6天為綜合培訓(xùn)?？偣苍?5天左右為宜。也可根據(jù)酒樓開張時(shí)間來調(diào)整培訓(xùn)時(shí)間。

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餐廳員工培訓(xùn)集合方案篇六

一、培訓(xùn)時(shí)間：

3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00，

下午：2：00----4：30。

二、培訓(xùn)目的及要求。

通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

三、培訓(xùn)內(nèi)容：

(一)企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性。

(二)服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。

(三)餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。

(四)餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。

(五)餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。

(六)餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。

(七)餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語。

(八)如何樹立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作。

(九)溝通客人的技巧。

(十)熟記客人。

(十一)語言技巧。

(十二)建立有效的團(tuán)隊(duì)。

(十三)如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。

(十四)電話禮儀。

(十五)如何與客人打招呼。

1、課堂講解。

2、禮儀訓(xùn)練：儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘;微笑訓(xùn)練，每天練習(xí)20分鐘。

3、錄像教學(xué)。

4、角色扮演。

5、感受訓(xùn)練。

6、每天課前10分鐘，由每位學(xué)員輪流到講臺(tái)進(jìn)行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學(xué)作品。

7、學(xué)員共分六個(gè)小組，圍繞所講內(nèi)容進(jìn)行討論。

8、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場糾正指導(dǎo)。

五、考核辦法。

1、評(píng)出“微笑小姐”、“微笑先生”，對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)呓o與獎(jiǎng)勵(lì)，并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。

2、菜點(diǎn)、酒水等企業(yè)相關(guān)知識(shí)考試或者知識(shí)競賽。

3、“微笑在我心中”“請為我們的工作而自豪”演講比賽。

4、餐廳服務(wù)技能大賽。

5、培訓(xùn)班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓(xùn)班”

第二階段培訓(xùn)：基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范。

一、培訓(xùn)時(shí)間：

4月23日―――五月23日，

上午8：30―――11：00下午2：00―――4：30。

二、培訓(xùn)目的要求。

通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

三、培訓(xùn)內(nèi)容。

(一)托盤的基本要領(lǐng)。

(二)餐巾折花。

(三)中餐擺臺(tái)。

(四)斟酒、上菜、分菜。

(五)中餐宴會(huì)的預(yù)定。

(六)中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧。

1、課前10分鐘演講。

2、“54”青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”

3、案例分析及小組討論。

4、課堂講解。

五、考核辦法。

1、客史檔案收集比賽。

2、應(yīng)變能力測試。

3、托盤跑比賽。

4、中餐擺臺(tái)比賽。

餐廳員工培訓(xùn)集合方案篇七

新員工必須參加培訓(xùn)是眾多餐廳所共認(rèn)的，除了極少數(shù)人員主張拿來主義，不開展新員工培訓(xùn)，因?yàn)樗麄兎Q招聘的員工應(yīng)是合格員工，合格員工不需要再進(jìn)行培訓(xùn)，如果是不合格的員工那又為何要招聘呢?在這里暫且不去爭論是否需入職培訓(xùn)，而是分析我國現(xiàn)在餐飲業(yè)對(duì)新員工的培訓(xùn)方式問題。

餐飲業(yè)服務(wù)員流動(dòng)性大，如何培訓(xùn)服務(wù)員，使新入職服務(wù)人員盡快獨(dú)立上崗，成為前廳培訓(xùn)工作的重點(diǎn)。今天就整理了餐廳服務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容，希望能對(duì)于提高餐廳服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)，規(guī)范操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，促進(jìn)地方飲食業(yè)健康發(fā)展，起到一定的作用。

在對(duì)餐廳新服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，通常包括以下內(nèi)容：

(1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔，補(bǔ)充工作臺(tái)內(nèi)潔凈餐具。

(2)清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物，清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

(3)協(xié)助廳面工作，如打送熱開水，幫助理臺(tái)。

(4)收拾及集中存放用過的臺(tái)布席巾，以便洗衣廠清洗。

(5)負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項(xiàng)。

(6)盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己對(duì)工作盡責(zé)。

(7)勤苦耐勞，服從上司分配指派，認(rèn)真做好工作。

在對(duì)領(lǐng)位服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開餐前的準(zhǔn)備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

(2)做好開餐前的準(zhǔn)備工作，擺正清潔咨客臺(tái)，備好干凈的菜單、臺(tái)卡。

(3)負(fù)責(zé)接受賓客的`訂餐，包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂，接受客人預(yù)訂時(shí)要問清客人姓名、房號(hào)或單位、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時(shí)間、位置或其他要求，然后作好記錄，報(bào)留適當(dāng)房位。若是有費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到宴會(huì)部(營業(yè)部)受理。

(4)負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座，免使樓面有過分?jǐn)D迫或疏落感覺，遇有粗魯或衣著隨便的客人，應(yīng)帶往偏角處就餐，勿帶近門口位，以免影響觀瞻，只是語言態(tài)度需多加尊重。

(5)負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排。

(6)要留意照顧客人跟隨你進(jìn)入餐廳就座，勿只顧自己前行。

(7)負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單，開胃酒單及推銷餐前酒，回答適當(dāng)問詢。

(9)負(fù)責(zé)接聽電話，并及時(shí)通知受話人。

(10)餐廳是客人消費(fèi)的場所，為保證客人進(jìn)餐的舒適和高雅，非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來參觀的客人，一般謝絕參觀。

(11)要兼作公關(guān)，不但與同事、上司保持良好關(guān)系，還要多與客人打交道，熟記賓客姓名，當(dāng)客人再惠顧時(shí)熱情招呼。

(12)客人離去時(shí)要送客、拉門、按電梯、叫出租車等，并說“請?jiān)俟馀R”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。

(13)對(duì)進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書面記錄，保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。

餐廳員工培訓(xùn)集合方案篇八

新員工在培訓(xùn)學(xué)校(地區(qū)人培部)經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后，各分店還應(yīng)該對(duì)新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識(shí)，并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容，保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨(dú)立上崗之前應(yīng)得到不少于10天的跟崗培訓(xùn)，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：

1、迎新演說。駐店總經(jīng)理(酒店經(jīng)理)應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對(duì)新員工的到來表示歡迎，并鼓勵(lì)新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認(rèn)識(shí)管理人員，并體會(huì)到新集體對(duì)他們的重視。

2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊(duì)歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況?？梢赃_(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價(jià)值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。

4、產(chǎn)品知識(shí)、經(jīng)營信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識(shí)和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時(shí)間、經(jīng)營項(xiàng)目、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。

5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，并逐一講解，示范指導(dǎo)，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。

6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn)，同時(shí)在日常的工作中管理人員也要隨時(shí)關(guān)注、巡查，并給予及時(shí)指正，特別是要把握和利用好餐前會(huì)這一培訓(xùn)時(shí)機(jī)。此外，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式，在對(duì)應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時(shí)解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。

真正獨(dú)立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的?？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識(shí)，而且有利于主管人員考察員工對(duì)所培訓(xùn)知識(shí)與技能的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對(duì)于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨(dú)立上崗工作;對(duì)于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。

二、員工在崗集中性培訓(xùn)

(一)、理論知識(shí)培訓(xùn)

理論知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容。理論知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識(shí)課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的.過程，也是培訓(xùn)的好方法。理論知識(shí)培訓(xùn)的方法和步驟主要如下：

1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，決定著培訓(xùn)的整個(gè)過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。

2、課程介紹。了解員工對(duì)該內(nèi)容的認(rèn)識(shí)，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對(duì)培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。

3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)在量上控制好，否則如果細(xì)節(jié)過多，員工可能會(huì)記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。

4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓(xùn)老師要鼓勵(lì)員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會(huì)有助于知識(shí)的掌握，同時(shí)可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外，培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識(shí)。

5、復(fù)習(xí)。課程講授完時(shí)，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。

6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到，只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時(shí)，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個(gè)有效方法?？己藭r(shí)應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答;考核可以隨時(shí)進(jìn)行，不一定等到課程結(jié)束;只考核重點(diǎn)內(nèi)容;考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。

7、總結(jié)。講評(píng)考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。

(二)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)時(shí)可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機(jī)會(huì)參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多，一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：

1、示范與練習(xí)法

(1)內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識(shí)，如

專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識(shí)等，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時(shí)思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。

(2)示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握;參加培訓(xùn)的每個(gè)人都有成功的機(jī)會(huì);示范步驟安排要有邏輯性;保證每個(gè)員工都能完整地看到示范過程。

(3)示范演示(注意點(diǎn))

a、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。

b、培訓(xùn)師在示范時(shí)允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。

c、避免使用讓人過于敏感的評(píng)語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了?！薄斑@沒什么，你們看一遍就會(huì)了!”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。

d、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，動(dòng)作力求緩慢，對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的動(dòng)作不要超過學(xué)員一次接受能力。

(4)員工實(shí)踐練習(xí)(注意點(diǎn))

a、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。

b、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。

c、實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束時(shí)，培訓(xùn)老師做出客觀的評(píng)語。

d、如某位員工實(shí)踐時(shí)略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。

e、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤，他們會(huì)從中學(xué)得更好。

f、讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點(diǎn)內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。

2、角色扮演法

這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)和牢固掌握正確的工作方法。

角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時(shí)，就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識(shí)到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時(shí)，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對(duì)錯(cuò)誤工作方法的認(rèn)識(shí)會(huì)更加深刻，對(duì)正確工作方法的掌握更加牢固。

3、情景培訓(xùn)法

情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓(xùn)老師來做出綜合分析。

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餐廳員工培訓(xùn)集合方案篇九

（1）、上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個(gè)人，而是屬于餐廳。

（2）、不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。

（3）、客人未到時(shí)，包房內(nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個(gè)月或一年下來就不是個(gè)小數(shù)目了。

（4）、營業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。

（1）、服務(wù)中拆筷套時(shí)注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來。

（2）、要了解自己房間的客人情況，如預(yù)定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務(wù)、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)變成餐廳的固定客戶。并非只有經(jīng)理才會(huì)有老客戶，作為普通服務(wù)員，如果你愿意，你也一樣可以。

（3）、包房的客人進(jìn)房間后，脫外衣時(shí)要主動(dòng)為客人掛好衣服；離去時(shí)主動(dòng)為客人拿包或衣服。其實(shí)，這時(shí)你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。

（1）、客人所點(diǎn)菜品已賣完時(shí)，要第一時(shí)間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時(shí)間越長，客人的不滿會(huì)越大。菜品不管有沒有，第一時(shí)間告之是尊重。

（2）、開單時(shí)字跡要清楚明白，不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。一張菜單是經(jīng)過很多環(huán)節(jié)的，應(yīng)該讓所有人都能看明白。

（3）、點(diǎn)完菜而客人未到齊時(shí),一定要標(biāo)明。所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實(shí)際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。

（4）、點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺(tái)號(hào),內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點(diǎn)菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會(huì)減少很多部門很多人的麻煩。

（5）、如遇到客人同時(shí)點(diǎn)口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，但你提示無效時(shí)，要在菜單上標(biāo)五角星以做注釋。要讓你的上級(jí)和廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點(diǎn)菜。

（1）、如客人帶有小孩，及時(shí)為客人搬來寶寶凳；點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時(shí)候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。

（2）、上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡，就減少一分投訴的可能。就餐廳的利益損失，也許就可以在這一關(guān)彌補(bǔ)。

（3）、上菜時(shí)要清楚響亮報(bào)上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因?yàn)椴皇且晃豢腿它c(diǎn)所有一桌菜，報(bào)菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會(huì)為餐廳積累下一批客人。

（4）、端菜上桌時(shí)，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。

（5）、上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。

（6）、上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢都是丁字步。

（7）、如果送上來的菜品非客人所點(diǎn)或者未到上菜時(shí)機(jī)（如冷菜未上熱菜就已上來）,要及時(shí)退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。

（8）、菜品全部上完并劃單后，要及時(shí)告訴客人。因?yàn)榈人胁似飞淆R后再提醒客人菜已上齊，會(huì)讓顧客有一段白白等待的時(shí)間，客人會(huì)不舒服。

（9）、拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會(huì)越順手。

（10）、就餐客人中如有外賓朋友，要主動(dòng)詢問是否需要刀叉。

（11）、上豆粒、豆腐等菜品時(shí)要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時(shí)才想起。

（12）、看到蒼蠅、飛蟲等，應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時(shí)遇到飛蟲，不僅客人會(huì)倒胃口，還會(huì)讓餐廳環(huán)境大煞風(fēng)景，如飛到菜品里更是麻煩。

（13）、要及時(shí)撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會(huì)很方便，還能保持桌面的整潔。

（14）、客人用餐過程中，注意客人對(duì)環(huán)境、菜品、價(jià)格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。

（15）、隨時(shí)保持桌面和工作臺(tái)的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時(shí)拿走，垃圾和美味放在一起實(shí)在是不協(xié)調(diào)。

（16）、客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再給客人打開，會(huì)讓客人更加驚喜。記得每次疊時(shí)疊一個(gè)不同的花式，這就需要平時(shí)沒事學(xué)一些疊紙技巧。

（17）、看到客人掏香煙，應(yīng)該馬上拿打火機(jī)，第一時(shí)間為客人點(diǎn)煙。

（18）、客人把筷子或其他餐具掉在地上時(shí),要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著被要求。

（19）、隨時(shí)留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，餐廳不僅可以提高酒水銷售，還會(huì)避免客人干杯時(shí)杯子里沒酒的尷尬。

（20）、如暫時(shí)要離開崗位時(shí)（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域?？腿诵枰姆?wù)是隨時(shí)隨地的，有時(shí)就恰好是在離開的那小會(huì)兒。

（21）、營業(yè)中接到沽清通知時(shí)，要及時(shí)告知身邊的其他同事。

（22）、在工作中，如有事找不到經(jīng)理時(shí)，請到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因?yàn)橛e小姐一般都配備對(duì)講機(jī)。

（23）、客人買單時(shí)，對(duì)未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀酒吧都會(huì)一起麻煩。

（24）、買單前后應(yīng)說三聲“謝謝”：送上賬單時(shí)說聲“謝謝”、收到錢時(shí)說聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時(shí)再說聲“謝謝”?？腿耸俏覀兊囊率掣改福?dāng)然應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多說幾聲“謝謝”。

（25）、買單后收到客人的錢款后，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯(cuò)，最好還是當(dāng)面點(diǎn)清楚。尤其要注意鈔票的真假。

（26）、買單給客人送回發(fā)票和找零時(shí)，記得在找零內(nèi)袋放一張所在餐廳的預(yù)訂卡，多做一件小事，就會(huì)多給餐廳帶來客人光顧的機(jī)會(huì)。

（27）、客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單?？腿穗x去時(shí)候，看到桌上的花瓶，其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)放心了。

（1）、收臺(tái)的時(shí)候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，按順序收臺(tái)效率會(huì)大大提高。收臺(tái)時(shí)還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺(tái)布內(nèi)，以免燒壞臺(tái)布，嚴(yán)重時(shí)會(huì)引起火災(zāi)。

（2）、客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時(shí)退回吧臺(tái)，積少可以成多，愛店如家從小事開始做起。

（3）、客人用過的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好。

（4）、使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這的確是一個(gè)好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。

（5）、發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時(shí)報(bào)告主管或工程部，以便得到及時(shí)維修，避免影響正常營業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。

（6）、遇到客人或上級(jí)主動(dòng)有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。

（7）、撿到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或預(yù)定處，以便及時(shí)與客人取得聯(lián)系還給客人。這對(duì)己對(duì)人都是尊重。

（8）、下班前一定妥善交接好工作，再請示主管是否可以下班，得到允許后再下班。也許領(lǐng)導(dǎo)還有別的事情安排去做，這既是尊重，也是責(zé)任心的表現(xiàn)。

酒店服務(wù)過程中的很多細(xì)節(jié)是需要我們所有的酒店從業(yè)人員去用心感觸、不斷總結(jié)和交流獲得的。因而我們酒店人員要多注意在平時(shí)的工作中去學(xué)習(xí)，站在顧客的角度用心的服務(wù)，相信還有更多的服務(wù)細(xì)節(jié)會(huì)成為餐廳感動(dòng)顧客的瞬間，為酒店的經(jīng)營發(fā)展帶來新的生機(jī)和活力。

餐廳員工培訓(xùn)集合方案篇十

新員工在培訓(xùn)學(xué)校（地區(qū)人培部）經(jīng)過統(tǒng)一的入職培訓(xùn)以后，各分店還應(yīng)該對(duì)新員工承擔(dān)崗前培訓(xùn)責(zé)任，管理人員應(yīng)了解新員工上崗培訓(xùn)必備的相關(guān)知識(shí)，并完善上崗培訓(xùn)的內(nèi)容，保證培訓(xùn)質(zhì)量。一名服務(wù)員在獨(dú)立上崗之前應(yīng)得到不少于10天的跟崗培訓(xùn)，其內(nèi)容主要應(yīng)包括：

1、迎新演說。駐店總經(jīng)理（酒店經(jīng)理）應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對(duì)新員工的到來表示歡迎，并鼓勵(lì)新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認(rèn)識(shí)管理人員，并體會(huì)到新集體對(duì)他們的重視。

2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊(duì)歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況。可以達(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價(jià)值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。介紹整體組織形式，各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。

4、產(chǎn)品知識(shí)、經(jīng)營信息。新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識(shí)和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時(shí)間、經(jīng)營項(xiàng)目、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨(dú)立上崗前熟練掌握。

5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，并逐一講解，示范指導(dǎo)，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。

6、服務(wù)技能技巧。這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn)，同時(shí)在日常的工作中管理人員也要隨時(shí)關(guān)注、巡查，并給予及時(shí)指正，特別是要把握和利用好餐前會(huì)這一培訓(xùn)時(shí)機(jī)。此外，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式，在對(duì)應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨(dú)立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時(shí)解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。

真正獨(dú)立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的。考核不僅有利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識(shí)，而且有利于主管人員考察員工對(duì)所培訓(xùn)知識(shí)與技能的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對(duì)于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨(dú)立上崗工作；對(duì)于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。

理論知識(shí)培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識(shí)等內(nèi)容。理論知識(shí)培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識(shí)課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程，也是培訓(xùn)的好方法。理論知識(shí)培訓(xùn)的方法和步驟主要如下：

1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，決定著培訓(xùn)的整個(gè)過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實(shí)現(xiàn)，并符合實(shí)際需求。

2、課程介紹。了解員工對(duì)該內(nèi)容的認(rèn)識(shí)，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對(duì)培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。

3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識(shí)點(diǎn)在量上控制好，否則如果細(xì)節(jié)過多，員工可能會(huì)記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。

4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識(shí)課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓(xùn)老師要鼓勵(lì)員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會(huì)有助于知識(shí)的掌握，同時(shí)可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外，培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識(shí)。

5、復(fù)習(xí)。課程講授完時(shí)，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點(diǎn)內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。

6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到，只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時(shí)，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個(gè)有效方法。考核時(shí)應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時(shí)進(jìn)行，不一定等到課程結(jié)束；只考核重點(diǎn)內(nèi)容；考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。

7、總結(jié)。講評(píng)考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。

技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)時(shí)可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機(jī)會(huì)參與實(shí)踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多，一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：

1、示范與練習(xí)法

（1）內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識(shí)，如

專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識(shí)等，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時(shí)思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時(shí)，還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。

（2）示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握；參加培訓(xùn)的每個(gè)人都有成功的機(jī)會(huì)；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個(gè)員工都能完整地看到示范過程。

（3）示范演示（注意點(diǎn)）

a、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。

b、培訓(xùn)師在示范時(shí)允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。

c、避免使用讓人過于敏感的評(píng)語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了?！薄斑@沒什么，你們看一遍就會(huì)了！”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。

d、示范要強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)，動(dòng)作力求緩慢，對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)要反復(fù)示范，注意示范的動(dòng)作不要超過學(xué)員一次接受能力。

(4)員工實(shí)踐練習(xí)(注意點(diǎn))

a、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。

b、讓參加實(shí)踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。

c、實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束時(shí)，培訓(xùn)老師做出客觀的評(píng)語。

d、如某位員工實(shí)踐時(shí)略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。

e、不要試圖回避在實(shí)踐中犯的錯(cuò)誤，他們會(huì)從中學(xué)得更好。

f、讓學(xué)員逐個(gè)環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點(diǎn)內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項(xiàng)工作為止。

2、角色扮演法

這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯(cuò)誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)和牢固掌握正確的工作方法。

角色扮演法產(chǎn)生實(shí)效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗(yàn)自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時(shí)，就能更加深刻體驗(yàn)客人的心理感受，認(rèn)識(shí)到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時(shí)，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對(duì)錯(cuò)誤工作方法的認(rèn)識(shí)會(huì)更加深刻，對(duì)正確工作方法的掌握更加牢固。

3、情景培訓(xùn)法

情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓(xùn)老師來做出綜合分析。

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加 和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

一、服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

1．主動(dòng)

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

2．熱情

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3．耐心

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對(duì)事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4．周到

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

二、服務(wù)知識(shí)

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：

1．基礎(chǔ)知識(shí)

主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識(shí)等。

2．專業(yè)知識(shí)

主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。

3．相關(guān)知識(shí)

主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。

三、服務(wù)能力

1．語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對(duì)客人提出的問題無法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。

2．應(yīng)變能力

由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧-事、停電等,麥勒菲,告http:// 載.點(diǎn)網(wǎng).整理訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3．推銷能力

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。

4．技術(shù)能力

餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。

5．觀察能力

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。

6．記憶能力

餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外,藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，這無疑會(huì)提高賓客的滿意程度。

7．自律能力

自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么，不能夠做什么。

8．服從與協(xié)作能力

服從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對(duì)直接上司的指令應(yīng)無條件服從并切實(shí)執(zhí)行,淘姿名品女裝折扣店。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對(duì)客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求。

四、身體素質(zhì)

1．身體健康

餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。

2．體格健壯

餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。

人際交往中，大家互相交流產(chǎn)生第一印象；餐廳服務(wù)中，服務(wù)員給賓客第一印象；新員工入 職的培訓(xùn)，是餐廳給員工的第一印象。第一印象一旦形成，就很難再去扭轉(zhuǎn)，新員工是餐廳的新生力量，同時(shí)也是餐廳發(fā)展和培養(yǎng)的重點(diǎn)，因此新員工的`培訓(xùn)就顯得尤為重要。目前雖然很多餐廳都能做到新員工入職培訓(xùn)這一工作，但培訓(xùn)效果卻不敢恭維，有的餐廳僅僅是培訓(xùn)一天到兩天，照本宣科地講解一下《員工手冊》和餐廳的一些基本規(guī)章制度，把新員工入職培訓(xùn)僅當(dāng)作一個(gè)工作程序，認(rèn)為新員工到了部門以后經(jīng)過崗位的熟悉，對(duì)于工作的順利開展是水到渠成的事情，沒有意識(shí)到入職培訓(xùn)的內(nèi)容太簡單而不利于新員工的工作開展，而且會(huì)因?yàn)樾聠T工對(duì)餐廳及崗位的不熟悉造成工作效率低，影響客人對(duì)餐廳的印象，甚至?xí)斐刹蛷d客源的流失，從而增加餐廳的運(yùn)營成本。這正如日本松下的一句名言：培訓(xùn)是要付出代價(jià)的，但沒有培訓(xùn)所付出的代價(jià)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價(jià)!

培訓(xùn)工作是提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的重要保障，培訓(xùn)是企業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的重要途徑，灑店為此需要投入可觀的人力、物力、財(cái)力，因此，培訓(xùn)工作不能走形式，必須注重培訓(xùn)效果，前廳管理者必須認(rèn)真組織，嚴(yán)格訓(xùn)練，嚴(yán)格考核。對(duì)于考核不合格的員工不允許上崗，不達(dá)要求決不放行。培訓(xùn)的內(nèi)容要針對(duì)前廳部服務(wù)和管理中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)加上確定，達(dá)到預(yù)期的目的。內(nèi)容包括了：

一、新員工培訓(xùn)目的

二、新員工培訓(xùn)程序

三、新員工培訓(xùn)內(nèi)容

四、新員工培訓(xùn)反饋與考核

五、新員工培訓(xùn)教材

六、新員工培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施方案

七、部門新員工培訓(xùn)所需填寫需表格

新員工培訓(xùn)流程

培訓(xùn)目的

為新員工提供正確的、相關(guān)的公司及工作崗位信息，鼓勵(lì)新員工的士氣；讓新員工了解公司所能提供給他的相關(guān)工作情況及公司對(duì)他的期望；讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化，提供討論的平臺(tái)；減少新員工初進(jìn)公司時(shí)的緊張情緒，使其更快適應(yīng)公司；讓新員工感受到公司對(duì)他的歡迎，讓新員工體會(huì)到歸屬感；使新員工明白自己工作的職責(zé)、加強(qiáng)同事之間的關(guān)系；培訓(xùn)新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法。

培訓(xùn)流程

1．就職前培訓(xùn) （部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）

到職前：

致新員工歡迎信 （人力資源部負(fù)責(zé)）

讓本部門其他員工知道新員工的到來

準(zhǔn)備好新員工辦公場所、辦公用品

準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料

為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師

準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)

2．部門崗位培訓(xùn) （部門經(jīng)理負(fù)責(zé)）

到職后第一天：

到人力資源部報(bào)到，進(jìn)行新員工須知培訓(xùn)（人力資源部負(fù)責(zé)）

到部門報(bào)到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來

介紹新員工認(rèn)識(shí)本部門員工，參觀世貿(mào)商城

部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定

新員工工作描述、職責(zé)要求

討論新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)

派老員工陪新員工到公司餐廳吃第一頓午餐

到職后第五天：

一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的提問。

對(duì)新員工一周的表現(xiàn)作出評(píng)估，并確定一些短期的績效目標(biāo)

設(shè)定下次績效考核的時(shí)間

到職后第三十天

部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個(gè)月來的表現(xiàn)，填寫評(píng)價(jià)表

到職后第九十天

人力資源部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績效考核要求與體系。

3．公司整體培訓(xùn)：（人力資源部負(fù)責(zé)－－不定期）

公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)

公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績效考核

公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計(jì)劃與程序

公司整體培訓(xùn)資料的發(fā)放，回答新員工提出的問題

一、講解臨時(shí)用工合同，并同員工簽訂好勞動(dòng)合同。（附勞動(dòng)合同）

二、講解勞動(dòng)管理制度

三、講解工作流程

四、促銷制度

五、獎(jiǎng)罰制度

六、安全生產(chǎn)

勞動(dòng)管理制度及工作紀(jì)律

1.工作時(shí)間：上午8:30—14：00左右，下午16：30—21：00左右，可輪流值班。

2.休假：每月員工可公休兩天，公休時(shí)應(yīng)提前通知辦公室，公休由部門負(fù)責(zé)人安排。

3.辭職：員工辭職需提前一個(gè)月，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。

5、按工作時(shí)間到崗，工作時(shí)間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，按曠工處理。

6、每日準(zhǔn)時(shí)考勤，遲到10分鐘以內(nèi)的十元，30分鐘以上按曠工半日處理，60分鐘以上按曠工一天處理，未請假未來上班的員工按曠工來處理，一天扣三天工資。

7、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實(shí)可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條。

8、辦公室不定時(shí)到各部門查崗，應(yīng)在崗而不在崗者，按小過處理。

9、每月事假不得超過兩天，事假當(dāng)天扣發(fā)當(dāng)日工資。

鐘點(diǎn)工勞動(dòng)管理制度及工作紀(jì)律

可臨時(shí)調(diào)整。

2、 辭職：員工辭職需提前一個(gè)星期，提交辭職申請給大堂經(jīng)理或店方經(jīng)理。

用期內(nèi)若有不稱職的或犯有重大過失，店方可隨時(shí)辭退員工并不作任何補(bǔ)償，

4、 按工作時(shí)間到崗，工作時(shí)間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，按曠工處理。

曠工一天處理，未請假未來上班的員工按曠工來處理，一天扣三天工資。

6、 因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實(shí)可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條。

7、 辦公室不定時(shí)到各部門查崗，應(yīng)在崗而不在崗者，按小過處理。 物品管理

1、 愛惜餐廳物品，工具及一切使用設(shè)施。

2、 保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的整潔，用餐工具的衛(wèi)生、完整。

壞的可按規(guī)定程序申請報(bào)廢并重新認(rèn)購或制作，予以更新。如證實(shí)是人為破壞，經(jīng)辦公室查處立即按公司規(guī)定對(duì)破壞者進(jìn)行處罰。

責(zé)人填寫購物審批表審批至經(jīng)理，然后交采購員采購。

崗位變動(dòng)

員工進(jìn)入公司后，無論因工作需要或個(gè)人主動(dòng)申請，都可以進(jìn)行公司內(nèi)部工作流動(dòng)。進(jìn)行崗位變動(dòng)時(shí)需要首先提出書面申請，經(jīng)相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)后，方可做內(nèi)部流動(dòng)。同時(shí)公司保留對(duì)崗位變動(dòng)人員的工作內(nèi)容及薪金進(jìn)行調(diào)整的權(quán)利。

員工離職

一、 當(dāng)員工要離開公司時(shí)，需要提前一個(gè)月與部門負(fù)責(zé)人說明。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定

移交所有屬于公司的財(cái)產(chǎn)，經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者，公司財(cái)產(chǎn)若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還；如薪資不足以抵押時(shí)，將報(bào)公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。

崇禮門火鍋城前廳服務(wù)員工作流程

提供親切、快捷、可靠的服務(wù)是餐廳品牌的標(biāo)志，每一位員工都以達(dá)到“百分之百顧客滿意”為最基本的原則。 餐廳要求每一位員工的表現(xiàn)都必須體現(xiàn)餐廳的服務(wù)水平，為顧客提供無微不至的服務(wù)，并且所提供的服務(wù)都必須符合規(guī)定的服務(wù)規(guī)范。下面是餐廳的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程：

餐廳服務(wù)員分為：點(diǎn)菜員和傳菜員兩部分。以下餐廳禮儀和服務(wù)程序，點(diǎn)菜員和傳菜員均需掌握！

一、迎接客人

1、服務(wù)員按要求站立于自己責(zé)任區(qū)內(nèi)的指定位置，（要求：站姿端正，面帶微笑，雙目平視，上身略前傾）。等候客人的光臨。

2、見到客人時(shí)，根據(jù)時(shí)間問好，并根據(jù)不同的節(jié)日做不同的禮貌用語，

3、根據(jù)實(shí)際情況，使用文明用語，如“歡迎光臨”

二、接掛衣帽

2、如客人有物品代為保管要提醒將其貴重物品，隨身攜帶不可代為保管，

3、安放客人用品時(shí)，要盡量放在客人視線范圍內(nèi)，以免丟失，

4、包房客人物品安放在房間內(nèi)側(cè)，掛衣物時(shí)，提醒客人兜內(nèi)是否有貴重物品，請放好。

三、拉椅讓座

3、根據(jù)人數(shù)配齊餐椅，并幫助老人和兒童安排好適當(dāng)?shù)奈恢?，配上靠背椅或兒童椅?/p>

四、上茶

2、茶量習(xí)慣八分滿，

5、服務(wù)員要隨時(shí)檢查茶水的濃度，及時(shí)為客人更換或添加茶葉。

五、調(diào)整餐位

1、服務(wù)員要使用規(guī)范的用語，詢問就餐人數(shù)，然后將多余的餐具收起，整齊地碼放于落手

柜內(nèi)，同時(shí)將客人的餐具按人數(shù)對(duì)應(yīng)調(diào)整擺正，

2、給客人增減餐具時(shí)，切忌說“撤”字

3、如客人以到齊，在臨時(shí)加餐具餐位時(shí)，要詢問客人加到哪個(gè)位置合適，

4、不用的餐椅放在一旁擺放（包房）

六、餐前禮貌用語

2、根據(jù)實(shí)際情況運(yùn)用餐前禮貌用語：

七、開單

9、單據(jù)的種類及使用，單據(jù)分為點(diǎn)菜單、酒水單兩種，

11、點(diǎn)菜員應(yīng)熟練掌握本餐廳的優(yōu)惠促銷活動(dòng)。

八、分單、取酒水

1、菜品點(diǎn)菜單一式三聯(lián)，每張餐桌前懸掛一本點(diǎn)菜夾，客人做好后，點(diǎn)菜員可以直接把點(diǎn)菜單拿給顧客自己點(diǎn)菜。點(diǎn)菜員輔助點(diǎn)菜。點(diǎn)餐員點(diǎn)好餐后，第一聯(lián)交吧臺(tái)結(jié)賬用，第二聯(lián)交廚房準(zhǔn)備菜品，第三聯(lián)留于該點(diǎn)菜夾上，一共傳菜員照單上菜。

上、漏上）

3、傳菜員上到最后一道菜應(yīng)告知顧客菜品已上齊。再有其它需要可以傳喚點(diǎn)菜員。

4、客人如有加菜，點(diǎn)菜員應(yīng)重新開單。按以上操作重新開始。

5、酒水單一式兩聯(lián)，由點(diǎn)菜員自己管理。點(diǎn)菜員開好酒水單后，一聯(lián)交吧臺(tái)結(jié)賬用，另一聯(lián)自己照單上酒。

6、酒水由收銀員照單備好。交由服務(wù)員負(fù)責(zé)上齊。

8、取酒時(shí)要查瓶的外觀是否完好無損清潔，如不清潔必須擦干凈后上桌，（度數(shù)、品名、質(zhì)量）

九、加湯點(diǎn)鍋

2、通知客人到自助料吧，自由選取，語言柔和，

3、點(diǎn)鍋要掌握好時(shí)機(jī)，以免造成浪費(fèi)燃料和催菜現(xiàn)象，

十、上菜斟酒

4、上菜時(shí)要使用操作用語（請慢回身），在上一道菜時(shí)要退后一步，清晰的報(bào)出菜名，

5、根據(jù)菜品的葷素、顏色、冷熱、食用先后合理擺放，要做到橫平豎直、錯(cuò)落有序，

1、調(diào)整好臺(tái)面菜品的擺放（塑料質(zhì)餐具、竹木餐具要遠(yuǎn)離鍋?zhàn)樱╇S時(shí)撤下空盤，征尋客人同意后，將不滿的菜品換成小盤，主動(dòng)為客人分菜，采用正確的方式為客人加湯調(diào)火， 客人用餐后，及時(shí)關(guān)火。

2、隨時(shí)清理臺(tái)面，地面衛(wèi)生（不允許用手觸碰臟物）及時(shí)更換餐具，骨碟內(nèi)的雜物不允許超過三分之一，煙缸內(nèi)的煙頭不得超過三個(gè)，煙缸內(nèi)不允許存有其它雜物（蝦皮、煙盒、餐巾等）

3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食時(shí)應(yīng)做到及時(shí)準(zhǔn)確，

4、席間服務(wù)時(shí)語言要親切、和藹、規(guī)范、回答問題盡量做到準(zhǔn)確無誤。

火鍋三及時(shí)：a打沫b加湯換料c控制火勢大小

火鍋三防止：a鍋湯過滿溢出鍋外b毛、絲、織離鍋太近c(diǎn)火機(jī)手機(jī)離鍋太近

7、 操作時(shí)一定要使用禮貌用語，服務(wù)用語提示客人，

十二、靈活補(bǔ)位

1、服務(wù)員必須認(rèn)真看好自己的餐臺(tái)，但不要看死臺(tái)，當(dāng)有事離開時(shí)，應(yīng)及時(shí)與鄰臺(tái)的服務(wù)

2、在幫助其他服務(wù)員看臺(tái)，加?時(shí)一定要通知本臺(tái)服務(wù)員，以免出錯(cuò)，

十三、協(xié)助買單

1、吧臺(tái)將1-34號(hào)桌的點(diǎn)餐單用辦公夾分號(hào)排放。

2、將客人所點(diǎn)菜品及時(shí)加對(duì)好金額。

3、客人用餐完畢示意結(jié)賬時(shí)，要主動(dòng)詢問是否將未開啟封的酒水退掉，

4、點(diǎn)菜員及時(shí)通知主管和收銀臺(tái)，并告知該桌客人一共有幾張點(diǎn)餐單。以防吧臺(tái)結(jié)賬漏單。

6、主管買完單后要及時(shí)進(jìn)行封單，

7、買完單后，本臺(tái)服務(wù)員與主管要及時(shí)溝通，做到相互了解，

十四、送別客人

3、將客人送到規(guī)定的位置，目送客人，向客人道別，歡迎再次光臨。

十六、撤臺(tái)翻臺(tái)

1、撤臺(tái)時(shí)首先查看酒精爐是否關(guān)閉，檢查客人是否有遺留物品。

2、撤臺(tái)時(shí)該區(qū)點(diǎn)菜員與傳菜員同時(shí)撤桌。

5、撤臺(tái)時(shí)包房應(yīng)將門打開，及時(shí)清理臺(tái)面地面衛(wèi)生，

6、及時(shí)取回新的臺(tái)布鋪在餐臺(tái)上，

7、將從后廚取回的清潔餐具重新擺好，上好茶水，迎接新客人的到來，

在這種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)顧客的十五個(gè)步驟背后，餐廳要求服務(wù)員做到“用心待客”，服務(wù)禮貌周到、迅速準(zhǔn)確、親切，歡迎熱情自然，音量的大小適當(dāng)。

需要說明的是，雖然餐廳以嚴(yán)格的統(tǒng)一說詞，來統(tǒng)一服務(wù)工作，但卻并非一成不變，而是將需要情感的互動(dòng)部分，交由員工去自行處理。

獎(jiǎng)罰制度

為使餐廳管理能夠更好的規(guī)范化，餐廳員工能有一個(gè)更好的工作心態(tài)和工作環(huán)境。結(jié)合本餐廳實(shí)際情況，特制定此工作方案：

工資采用星級(jí)管理與考核結(jié)合的方式：餐廳所有員工每人每星期有基本星十個(gè)，每出現(xiàn)一次錯(cuò)誤減少一個(gè)，每有一次好的表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)。最終每周確定每個(gè)人的星數(shù)與基本星之間的比例關(guān)系。根據(jù)比例關(guān)系確定當(dāng)月工資?；拘菫榛竟べY，增加多的多得，減少多的少得。增加與減少的標(biāo)準(zhǔn)采用以下條款： 后廚部門：

（一） 符合下列條件之一者，給予加星：

1、 忠于職守，全年出滿勤 ，工作表現(xiàn)突出，受到賓客多次表揚(yáng)者。

2、 為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議，被采納后產(chǎn)生及大效益者。

3、 在廚房生產(chǎn)中及時(shí)消除較大事故隱患者。

4、 多次受到顧客表揚(yáng)者。

5、 衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出，為大家公認(rèn)者。

6、 節(jié)約用料，綜合利用成績突出者。

（二）、出現(xiàn)下列情況之一者，給予減星：

1、違反廚房紀(jì)律，不聽勸阻者。

2、不服從分配，影響廚房生產(chǎn)者。

3、工作粗心，引起顧客對(duì)廚房工作或菜肴質(zhì)量進(jìn)行投訴者。

4、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關(guān)系者。

5、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房設(shè)備和用具者。

6、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，引起較大責(zé)任事故者。

7、毆打他人者。

二、前廳部門：

出現(xiàn)下列情況之一者，給予減星：

1、 不修儀容，不著整齊的制服，不戴工號(hào)牌或戴禁戴的裝飾物者。

2、 工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外衣領(lǐng)扣、挽袖、破損、開線掉線。

3.認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備，不按要求擺臺(tái)，擺臺(tái)不標(biāo)準(zhǔn)，

4.不按規(guī)定時(shí)間站位，站位姿勢不標(biāo)準(zhǔn)，

5.上班時(shí)間接打私人電話，干私活，脫崗串崗者，

6.対客服務(wù)不使用文明用語，不講普通話者，

7.當(dāng)班時(shí)間嬉笑打鬧，扎堆聊天，吃零食，

8.不服從安排，帶情緒上崗，影響工作的，

9.傳菜人員錯(cuò)菜漏菜，不報(bào)菜名，每項(xiàng)5元。

10.當(dāng)班期間私自外出，

11.班前點(diǎn)名，儀容儀表不合格，每項(xiàng)2元。

12.愛護(hù)酒店公共設(shè)施及店內(nèi)餐具，對(duì)故意或無意損壞者（客損除外），按物品的原價(jià)賠償。

14.責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)者。

15.對(duì)隱瞞事實(shí)真-相，知情不報(bào)者，按事情的嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰。

符合下列條件之一者，給予加星：

1、對(duì)酒店管理、服務(wù)作出重大貢獻(xiàn)者，特別是在對(duì)重要顧客的服務(wù)中獲得口頭表揚(yáng)、書面表揚(yáng)的。

2、服務(wù)質(zhì)量高，取得明顯經(jīng)濟(jì)效益者。

3、嚴(yán)格控制成本，有明顯經(jīng)濟(jì)效益者。

4、及時(shí)、妥善處理突發(fā)事件，使酒店免受損失者。

5、服務(wù)周到、熱情、忠于職守，并經(jīng)常得到顧客口頭表揚(yáng)、書面表揚(yáng)者。

6、拾金不昧者。

7、舉報(bào)跑單、多收顧客的錢財(cái)或者其它有損酒店利益的行為并查有實(shí)據(jù)者。

8、對(duì)酒店經(jīng)營出謀劃策，提出有價(jià)值建議或使酒店取得明顯效益者。

獎(jiǎng)懲制度

為使餐廳管理能夠更好的規(guī)范化，餐廳員工能有一個(gè)更好的工作心態(tài)和工作環(huán)境。結(jié)合本餐廳實(shí)際情況，特制訂此工作方案：

工資采用星級(jí)管理與考核結(jié)合的方式：餐廳所有員工每人每星期有基本星十個(gè)，每出現(xiàn)一次錯(cuò)誤減少一個(gè)，每有一次好的表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)。最終每周確定每個(gè)人的星數(shù)與基本星之間的比例關(guān)系 。根據(jù)比例關(guān)系確定當(dāng)月的工資。 基本星為基本工資 ，增加多的多得， 減少多的少得。增加與減少的標(biāo)準(zhǔn)采用下列條款：

一、后廚部門：

（一） 符合下列條件之一者，給予加星：

1、 忠于職守，全月出滿勤 ，工作表現(xiàn)突出，受到賓客多次表揚(yáng)者。

2、 為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議，被采納后產(chǎn)生及大效益者。

3、 在廚房生產(chǎn)中及時(shí)消除較大事故隱患者。

4、 多次受到顧客表揚(yáng)者。

5、 衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出，為大家公認(rèn)者。

6、 節(jié)約用料，綜合利用成績突出者。

7、工作中把公司利益放在第一位，任勞任怨。

（二）、出現(xiàn)下列情況之一者，給予減星：

1、違反廚房紀(jì)律，不聽勸阻者。

2、不服從分配，影響廚房生產(chǎn)者。

3、工作粗心，引起顧客對(duì)廚房工作或菜肴質(zhì)量進(jìn)行投訴者。

4、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關(guān)系者。

5、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房設(shè)備和用具者。

6、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，引起較大責(zé)任事故者。

7、毆打他人者。

二、前廳部門：

出現(xiàn)下列情況之一者，給予減星：

1、不修儀容，不著整齊的制服，不戴工號(hào)牌或戴禁戴的裝飾物者，

2、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外套領(lǐng)扣、挽袖、破損、開線掉。

3.認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備，不按要求擺臺(tái)，擺臺(tái)不標(biāo)準(zhǔn)。

4.不按規(guī)定時(shí)間站位，站位姿勢不標(biāo)準(zhǔn)。

5.上班時(shí)間接打私人電話，干私活，脫崗串崗者。

6.対客服務(wù)不使用文明用語，不講普通話者。

7.當(dāng)班時(shí)間嬉笑打鬧，扎堆聊天，吃零食。

8.不服從安排，帶情緒上崗，影響工作的。

9.傳菜人員錯(cuò)菜漏菜，不報(bào)菜名。

10.當(dāng)班期間私自外出。

11.班前點(diǎn)名，儀容儀表不合格。

12.愛護(hù)酒店公共設(shè)施及店內(nèi)餐具，對(duì)故意或無意損壞者（客損除外），按物品的原價(jià)賠償。

13.制造矛盾，搬弄是非者。

14.責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。

15.對(duì)隱瞞事實(shí)真-相，知情不報(bào)者，按事情的嚴(yán)重程度進(jìn)行處罰。

二、 符合下列條件之一者，給予加星：

2、 服務(wù)質(zhì)量高，取得明顯經(jīng)濟(jì)效益者，

3、 嚴(yán)格控制成本，有明顯經(jīng)濟(jì)效益者，

4、 及時(shí)、妥善處理突發(fā)事件，使酒店免受損失者，

5、 服務(wù)周到、熱情，忠于職守，并經(jīng)常得到顧客口頭表揚(yáng)、書面表揚(yáng)者，

6、 拾金不昧者，

7、 舉報(bào)跑單、多收顧客的錢財(cái)或其他有損酒店利益的行為并查有實(shí)據(jù)者，

8、 對(duì)賓館經(jīng)營出謀劃策，提出有價(jià)值建議或使酒店取得明顯效益者，

9、 為保護(hù)賓客、員工財(cái)產(chǎn)安全、見義勇為、有特殊功勞者，

設(shè)忠誠工作獎(jiǎng)，

11、注重酒店形象，維護(hù)酒店聲譽(yù)受到酒店領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)者

13、 清潔衛(wèi)生檢查優(yōu)，能長期保持者，

14、見義勇為、維護(hù)酒店利益，對(duì)發(fā)現(xiàn)、排除重大隱患事故者，

15、服務(wù)創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、菜品創(chuàng)新，帶來可觀經(jīng)濟(jì)效益者，

餐廳員工培訓(xùn)集合方案篇十一

培訓(xùn)共有四個(gè)部分：講授、操作、制度、訓(xùn)練。

共有十八天時(shí)間，每天四課時(shí)，每課時(shí)2小時(shí)，分別安排為：

早晨8：00----10：00講授10：00----12：00操作。

下午14：00----16：00制度16：00----18：00訓(xùn)練。

(1)全體參加人員不得無故請假、缺課、遲到、早退。

(2)遵守培訓(xùn)紀(jì)律，不得交頭接耳，低聲喧嘩，睡覺，打手機(jī)。

(3)參加人員人手一支筆，一個(gè)本，認(rèn)真做好培訓(xùn)筆記。

(4)加強(qiáng)時(shí)間觀念，遵守工作日程，服從管理，聽從調(diào)遣。

欲成大事先理人和，欲旺財(cái)源先旺人氣，結(jié)合現(xiàn)在人員素質(zhì)，精神面貌，工作規(guī)程，工作效率，營業(yè)狀況，更好的玩成工作指標(biāo)，降低損耗，對(duì)全體新入職的員工或在崗員工進(jìn)行定期的統(tǒng)一培訓(xùn)，要求所有人員從思想上高度重視，但也不能有過多的思想負(fù)擔(dān)，正視培訓(xùn)，視培訓(xùn)為一項(xiàng)日常工作，而且要常抓不懈地進(jìn)行，是員工增強(qiáng)服務(wù)知識(shí)，鞏固服務(wù)技能，提高服務(wù)意識(shí)，穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量的必然途徑，樹立企業(yè)形象，改善營業(yè)狀況必須從現(xiàn)在做起。

培訓(xùn)主要采用以軍訓(xùn)方勢強(qiáng)化個(gè)人素質(zhì);以理論講解豐富業(yè)務(wù)知識(shí);以實(shí)踐操作熟練動(dòng)手能力;制度學(xué)習(xí)強(qiáng)化自我管理意識(shí)。理論聯(lián)系實(shí)踐，邊學(xué)習(xí)，邊實(shí)踐以求得到從基本業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和服務(wù)能力技巧的綜合提高。統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，考核通過，從而提高從業(yè)人員的綜合能力和整體素質(zhì)，塑造企業(yè)良好形象。

1、什么是培訓(xùn)工作。

就是指任何能夠提高服務(wù)員服務(wù)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)過程，有講授、輔導(dǎo)、培養(yǎng)、訓(xùn)練之意，是一項(xiàng)長抓不懈的重要工作，是培訓(xùn)人才，提高企業(yè)管理水平和服務(wù)水平的有效方法。

2、培訓(xùn)的方勢。

(1)崗前培訓(xùn)：新入職員工在正勢參加工作前集中進(jìn)行學(xué)習(xí)上崗之前有關(guān)服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能。

(2)在崗培訓(xùn)：在服務(wù)工作過程中繼續(xù)學(xué)習(xí)新的服務(wù)知識(shí)，服務(wù)技能和技巧，給自身不斷充電的過程。

3、培訓(xùn)的意義。

(1)通過培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)，技術(shù)能力，拓寬知識(shí)面，了解和認(rèn)識(shí)酒店，走向良好軌道。

(2)通過培訓(xùn)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立服務(wù)形象，提高員工修養(yǎng)和精神面貌，提高綜合素質(zhì)。

(3)通過培訓(xùn)降低損耗和勞動(dòng)力成本，增強(qiáng)單兵作戰(zhàn)能力，減少事故的發(fā)生，增強(qiáng)員工紀(jì)律性。

(4)通過培訓(xùn)增強(qiáng)人員職業(yè)安全感，創(chuàng)造晉升基礎(chǔ)，增進(jìn)團(tuán)體合作，提高協(xié)調(diào)能力。

4、培訓(xùn)的目的。

(1)董得和善于運(yùn)用餐飲服務(wù)中的基本的禮貌、禮儀和禮節(jié)常識(shí)。

(2)塑造個(gè)人形象，美化儀容儀表，提高綜合素質(zhì)，端正就業(yè)觀念。

(3)熟練掌握餐飲服務(wù)基本知識(shí)、技能和規(guī)范，增強(qiáng)基本功功底，爭做合格員工。

(4)遵守職業(yè)道德，培養(yǎng)社交能力，養(yǎng)成良好的禮貌待客的職業(yè)習(xí)慣。

(5)增強(qiáng)敬業(yè)精神，端正工作態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

(6)愛崗敬業(yè)，視店為家，為公司的發(fā)展和壯大儲(chǔ)備人才，從而樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

(1)總經(jīng)理：最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者。

(2)部門經(jīng)理：中層領(lǐng)導(dǎo)(管理執(zhí)行層)。

(3)領(lǐng)班：即班組負(fù)責(zé)人。

(4)服務(wù)員：基層工作人員。

(1)相互尊重：相互尊重的條件是掌握工作的尺度，尊重個(gè)人尊嚴(yán)，互相都有一種認(rèn)同感。以善良之心待人，以誠懇之態(tài)做事。

(2)相互信任：對(duì)顧客及同仁都存有一種相敬如賓的感情，開誠布公，以誠相待，促進(jìn)工作的熱情度、責(zé)任感，讓其轉(zhuǎn)化為工作的驅(qū)動(dòng)力。

(3)相互理解：在任何一個(gè)集體，理解是和-諧的支柱，理解更是協(xié)調(diào)配合的根源。

(4)相互關(guān)心：餐飲企業(yè)是員工的家外之家，相互的關(guān)心，相互的照顧，會(huì)使每個(gè)人沒有孤寂和冷漠感，員工會(huì)像家庭成員一樣，情同手足，榮譽(yù)與共。

(5)相互協(xié)作：餐飲企業(yè)是一個(gè)協(xié)調(diào)運(yùn)作的整合體，沒有協(xié)作就會(huì)孤掌難鳴，工作就象斷源之水，日益枯竭。

(6)相互監(jiān)督：任何一個(gè)組織都有其一定的組織性和紀(jì)律性，沒有管理，沒有監(jiān)督，沒有民-主，組織就會(huì)有失控的一天，故相互監(jiān)督，相互制約，開展批評(píng)與自我批評(píng)是共同進(jìn)步的階梯。

1、上級(jí)對(duì)下級(jí)服務(wù)，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)。

2、下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承擔(dān)責(zé)任。

3、上級(jí)可超級(jí)檢查，不可超級(jí)指揮。

4、下級(jí)可超級(jí)投訴，不準(zhǔn)超級(jí)請示。

5、上級(jí)關(guān)心下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)。

6、上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)。

凡是光顧酒店或購買酒店產(chǎn)品的人都是酒店的客人，客人多種多樣，商務(wù)客人、度假客人等，但大致可分為消費(fèi)型客人和非消費(fèi)型客人。

(1)客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存經(jīng)費(fèi)、開支、員工工資和利潤的真正“老板”，是企業(yè)最重要的人。

(2)客人是我們的服務(wù)對(duì)象，有了客人酒店才能有生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有意義，因此客人的光臨不是對(duì)我們的打攪，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。

(3)客人是來尋求服務(wù)的人，他們的合理愿望就是我們必須努力滿足的要求，客人選擇企業(yè)的機(jī)會(huì)很多，哪家的服務(wù)好，就會(huì)選擇哪家。

(4)客人的需求總是很多，我們的責(zé)任就是在互利的原則上，給每位客人提供快速有效的服務(wù)，滿足他們的需求，只要服務(wù)周到使其滿意，相信客人就會(huì)再次光臨。

(5)客人是付款購買服務(wù)的人，愿為所享受的服務(wù)付出公平的費(fèi)用，良好的服務(wù)會(huì)讓其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣質(zhì)服務(wù)則會(huì)使其感到深受欺詐。

(6)客人有喜好厭惡，難免有偏見和偏愛，我們應(yīng)真誠體諒、理解，絕不能視而不見、冷漠厭煩(客人不是登記冊上的符號(hào)和報(bào)表上冷漠的數(shù)字)，視每一位顧客為熟悉的陌生人。

(7)客人多數(shù)是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)，客人對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的不足，不斷玩善服務(wù)。

(8)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客至上，求財(cái)不求氣。

1、顧客的十大心里要求:。

(1)、求尊重(2)、求清潔衛(wèi)生(3)、求價(jià)格合理(4)、求食物質(zhì)量好。

(5)、求安全(6)、求服務(wù)周到適宜(7)、求享受(8)、求不便。

(9)、求健康(10)、求氣氛(氣派、面子、氛圍)。

2、顧客就餐的六大動(dòng)機(jī)：

(1)、饑餓(2)、調(diào)節(jié)日常生活(3)、社交需要(4)、習(xí)慣。

(5)、健康(6)、減少不協(xié)調(diào)(如：擺脫煩惱、尋找心里平衡、顯示“財(cái)富”等)。

3、顧客的三大生理需求：

(1)、能源(即指食品營養(yǎng)、解除饑餓、提供體力等)。

(2)、感覺(味覺、嗅覺、觸覺、口感、溫度)。

(3)、生活環(huán)境。

1、服務(wù)：是為滿足顧客的需求，供方與顧客接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的最后。

2、思想：是客觀存在，反映在人的意識(shí)中經(jīng)過思想活動(dòng)所產(chǎn)生的最后。

3、道德：是社會(huì)意識(shí)形態(tài)之一，是人們共同生活及其活動(dòng)的準(zhǔn)則和規(guī)范，它通過社會(huì)或一定階級(jí)的輿-論對(duì)其行為起著一定的約束性，是一種調(diào)整人與人、個(gè)人與社會(huì)集體之間的相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則的總合。

4、職業(yè)道德：是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或勞動(dòng)中遵循的與其職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，是對(duì)從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中行為的一種規(guī)范，同時(shí)是對(duì)行業(yè)、對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。

1、它與人們的職業(yè)活動(dòng)相聯(lián)系(不同職業(yè)有不同的道德要求)。

2、它具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性(職業(yè)傳統(tǒng)形成穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣)。

3、它具有一定變化性(社會(huì)進(jìn)步，觀念轉(zhuǎn)變，環(huán)境的不同，隨之而改變)。

4、它具有具體化、規(guī)范化、通俗化的特點(diǎn)(公約、守則、條款、規(guī)章)。

1、熱情友好，賓客至上(歡迎賓客的具體表現(xiàn))。

要求：謙虛謹(jǐn)慎，尊重客人;熱情友好，不卑不亢;牢記服務(wù)宗旨，牢記道德行為規(guī)范。

2、真誠公道，信譽(yù)第一(與顧客關(guān)系的行為準(zhǔn)則)。

實(shí)事求是，知錯(cuò)就改。

3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)(重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范)。

盡心盡責(zé)，服務(wù)周到。

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局(處理各部門，企業(yè)之間長短利益的行為準(zhǔn)則)。

5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公(行政、法規(guī)的要求，也是職業(yè)道德的規(guī)范和要求)。

要求：自覺遵守職業(yè)紀(jì)律;嚴(yán)格執(zhí)行政策法令;勤儉節(jié)約，奉公守法;糾正具有行業(yè)特點(diǎn)的不正之風(fēng)。

6、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能(各種職業(yè)道德共同的規(guī)范)。

要求：

有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和崇高的職業(yè)理想;。

掌握過硬的基本功，努力拓寬知識(shí)面;。

重視技能的訓(xùn)練，在實(shí)踐中鍛煉提高專業(yè)技能;。

勤學(xué)苦練，精益求精，不斷創(chuàng)新。

1、忠厚老實(shí)，光明正大的品德。

2、以身作則，身先士卒的品質(zhì)。

3、積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神。

4、寬容大量，不計(jì)前嫌的胸懷。

5、不驕不躁，謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度。

6、干練高效，公正廉潔的作風(fēng)。

最終增強(qiáng)我們的責(zé)任感、使命感、積極性。

1、選擇喜好的行業(yè)，干一行，愛一行，專一行。

2、具備良好的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線。

3、具備敬業(yè)、樂業(yè)的精神。

4、實(shí)現(xiàn)多層次需求，努力做好本職工作。

(1)經(jīng)濟(jì)需求。(2)社交需求。(3)知識(shí)需求。(4)受尊重，(5)自我實(shí)現(xiàn)。

1、工作精神：熱情服務(wù)，用心做事。(努力做事只能做玩，用心做事才能做好)。

2、工作作風(fēng)：快速敏捷，絕對(duì)服從。(過去是三思而后行，現(xiàn)在是邊思邊行)。

3、工作宗旨：客人利益第一，企業(yè)聲譽(yù)第一。(保持在互利的原則之上)。

(資本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。)。

1、以較強(qiáng)的責(zé)任心，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)。

2、以誠為本，忠于企業(yè)，善待他人，誠實(shí)守信。

3、顧客第一，質(zhì)量第一，信譽(yù)第一，視店為家。

4、遵守“一基三德”：一基是《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》中的愛國守法，明理誠信，團(tuán)結(jié)友愛，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn);三德是社會(huì)公德，家庭美德，職業(yè)道德。

素質(zhì)：是一個(gè)人的知識(shí)、技能和思想品質(zhì)在現(xiàn)實(shí)生活中的總結(jié)和體現(xiàn)。酒店業(yè)的發(fā)展是一個(gè)社會(huì)的縮影，是倡導(dǎo)和體現(xiàn)文明的窗口，是顧客們享受舒適感、滿足感、自豪感、尊嚴(yán)感、安全感的一種服務(wù)機(jī)構(gòu)，滿足顧客的需求是酒店員工的天職，誘導(dǎo)顧客消費(fèi)是酒店員工的責(zé)任，高質(zhì)量地服務(wù)于顧客是酒店員工的義務(wù)。

(1)道德素質(zhì)。既良好的禮貌修養(yǎng);健康的思想品質(zhì);文明的言行舉止;較強(qiáng)的服務(wù)禮儀。

(2)文化素質(zhì)。精通業(yè)務(wù)，勤學(xué)上進(jìn)，拓展知識(shí)面。

(3)技術(shù)素質(zhì)。嫻熟的技能，靈活的技巧，深厚的功底。

(4)身體素質(zhì)。身體健康，心理健康。

(5)管理素質(zhì)。經(jīng)濟(jì)上會(huì)算，經(jīng)營上會(huì)管，工作上會(huì)干。

(6)能力素質(zhì)。動(dòng)手能力、應(yīng)變能力、進(jìn)取能力、業(yè)務(wù)能力。

1、豐富的餐飲服務(wù)知識(shí)。(業(yè)務(wù)知識(shí)，技能技巧，熟悉產(chǎn)品，熟悉設(shè)備，熟悉環(huán)境，掌握信息)。

2、敏銳的識(shí)人眼光。(以較強(qiáng)的記憶能力，記住顧客，一視同仁，讓其有一種被重視的感覺)。

3、良好的心理素質(zhì)。(心理健康，承受力強(qiáng)，度量寬大，心胸寬廣，不計(jì)小節(jié))。

4、優(yōu)雅的禮貌禮節(jié)。(言行文雅，舉止大方，語言得當(dāng)，語氣柔和，吐字清晰，邏輯分明，微笑有加)。

5、殷勤的待客態(tài)度。(文明禮貌，熱情大方，誠實(shí)守信，高效快捷，“會(huì)叫的小孩有奶吃”。)。

6、嫻熟的服務(wù)技能。(掌握技能，巧妙應(yīng)用，手急眼快，在最佳的時(shí)機(jī)，掌握顧客心理，更快捷優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于顧客)。

1、忠誠。

2、有熱心的品質(zhì)，豐富的知識(shí)。

3、彬彬有禮，善解人意。

4、身體健康，精力充沛。

5、有耐心，持之以恒，熱愛本職工作。

6、從集體利益出發(fā)，有處事的應(yīng)變能力。

1、給顧客提供能看不能吃的食物。

2、顧客問話不理不睬，以背待客。

3、對(duì)客人評(píng)頭論足，表現(xiàn)輕浮的行為。

4、對(duì)著客人、食品打噴嚏、咳嗽、摳鼻子、掏耳對(duì)等。

5、站立不端正，東倒西歪。

6、裝扮過于浮花，搶客人的威風(fēng)。

7、客人不走就掃地出門。

8、工作期間當(dāng)著客人的面吃東西，當(dāng)眾喧嘩。

9、企業(yè)的生存與發(fā)展是管理者的事。

10、抓質(zhì)量也是管理者的事。

1、儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人精神面貌和內(nèi)在素質(zhì)的外觀體現(xiàn)。是構(gòu)成“第一印象”的基本因素。儀表美是一個(gè)綜合性的概念，是容貌，形體，儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。

2、儀容：是一個(gè)人的容貌，包括發(fā)型、面容、臉色等狀態(tài)。儀容美是自然美和修飾美的融合，五官端正，發(fā)行大方，面色健康，表情自然，精神飽滿是構(gòu)成儀容美的五個(gè)基本部分。

3、儀態(tài)：是人體在空間活動(dòng)、變化的姿態(tài)。也是人們在交際活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)進(jìn)去的姿態(tài)和風(fēng)度。儀態(tài)表現(xiàn)的有：坐姿、行態(tài)、站立、手勢、點(diǎn)頭、鞠躬、遞物、拾物、攙扶等身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是氣質(zhì)的外顯。所謂自然美就是容貌、形態(tài)、儀態(tài)的協(xié)調(diào)美。儀容美就是修飾美化后呈現(xiàn)出的容貌狀態(tài)，使自然美與修飾美玩美的融合，就是儀態(tài)美的最佳效果。真正的儀表美是內(nèi)在美(心靈美)和外在美的和-諧統(tǒng)一，慧于中才能秀于外。

1、上崗前必須穿酒店規(guī)定的制服及鞋襪，并且無油漬、無破損，皮鞋光亮，布鞋干凈、衣服燙平，工作證必須端正地佩戴在左胸前，不得將衣袖、褲腳卷起，男士穿黑色襪子，女士穿肉色絲-襪，工服不混裝，著淡妝，不濃妝艷抹，女發(fā)留海不過眉，長發(fā)要盤起，男發(fā)側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)，不留胡須。

2、體型標(biāo)志，舉止大方，身體清爽，經(jīng)常洗澡，勤換衣服，勤洗手，不留長指甲，不涂指甲油，不吃有異味食物，保持皮膚健康。

1、站姿：上身挺胸收腹，兩眼平視，嘴微閉，下顎回收，面帶微笑，雙肩提起，舒展，雙臂自然下垂，手有三種方勢：雙手側(cè)放勢、前腹勢、后背勢，雙腳跟并攏，腳尖分開約45-60度，身體中心落于兩腳之間。(基本站姿：v字型;接待員站姿：丁字步;長時(shí)間站姿：稍息;平行站姿：跨立。)。

切忌：駝背彎腰，兩眼斜視，雙肩一高一低，兩臂亂擺。

2、走姿：起步時(shí)上半身略向前傾，身體中心放于兩腳掌，行走時(shí)目視前方，下顎回收，挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，兩臂以肘關(guān)節(jié)為妯擺動(dòng)，步伐輕盈，步態(tài)正直，步幅均勻。

切忌：彎腰駝背，大搖大擺，左搖右晃，腳成外八字或內(nèi)八字，腳跟托地，手插褲袋。

3、走姿注意的事項(xiàng)：

(1)行走在走廊、通道、樓梯時(shí)要靠右，見客人要主動(dòng)問好。

(2)兩人行走時(shí)不要拉手搭肩，多人行走，不要橫排成行，有賓客同進(jìn)要禮讓賓客。

(3)通道比較狹窄，有客人路過時(shí)，主動(dòng)停下工作，側(cè)身站立，以手示意，請賓客通過。

(4)遇到緊急事要超過前面客人時(shí)，應(yīng)先向客人致歉，同意后方可超前走，并注意從客人的一側(cè)通過，共有兩位客人并列時(shí)，不能在中間穿過。

(5)遇到十分緊迫的事可加快步伐，但不可慌張奔跑。

(6)行走時(shí)不抽煙，吃東西，吹口哨，整理衣服，哼小調(diào)。

4、坐姿：端正、大方、自然、穩(wěn)重。

5、手勢和表情(橫擺勢、直臂勢、延伸勢)。

指示方向的手勢：五指并攏，掌心向上，與地面保持45度，以肘關(guān)節(jié)為妯指向所示方向，上身微向前傾15度，并要留意客人能否看明白或聽明白，表情自然，面帶微笑。

切忌：手勢不能過大，過多，過猛，掌心不能向下，不能攥緊拳頭，更不能用一個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)。

1、不合要求的動(dòng)作。

工作場所打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、剔牙、修指甲、打噴嚏、抹口紅、照鏡子、整理衣服、隨地吐痰、亂扔果皮紙屑，不聚眾聊天，不議論客人等。

2、怎樣做到舉止得體。

(1)有禮貌，客人總是對(duì)的。

(2)永遠(yuǎn)不要和同事、客人爭吵，不要對(duì)客人、同事大聲喊訓(xùn)。

(3)每時(shí)保持清潔整齊：第一印象儀表。

(4)永遠(yuǎn)樂于助人。

(5)拿出成績來，它能為你說話。

(6)讓客人感覺重視，稱呼他們的姓名，給他歡迎。

(7)尊重客人，千萬不要和客人打趣。

(8)不要干擾客人。

(9)不要對(duì)客人談?wù)撃銈€(gè)人的煩惱，不要表現(xiàn)在臉上。

(10)使用表達(dá)“請諒解”、“對(duì)不起”、“請”、“謝謝”等禮貌用語一定要真誠。

3、顧客對(duì)服務(wù)人員的12種不樂意。

(1)儀容儀表不整潔(2)聚眾聊天(3)態(tài)度變化(4)棄客不顧。

(5)視而不言(6)不守承諾(7)以貌取人(8)糾纏顧客。

(9)粗野操作(10)協(xié)作不妥(11)缺乏知識(shí)(12)缺乏效率。

1、禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰問以及給與必要的照料和協(xié)助的慣用形勢?？煞譃椋悍Q呼禮節(jié);接待禮節(jié);應(yīng)答禮節(jié)等。

2、禮貌：是人們交往之中相互表示尊重、友好的行為規(guī)范，是一個(gè)人的思想覺悟、文化修養(yǎng)和品質(zhì)修養(yǎng)程度的重要標(biāo)志。

3、禮儀：指在較大或較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮儀儀勢，是人們在社會(huì)交往中在禮貌規(guī)范、禮賓(禮賓具有身份和地位的象征)等次序方面應(yīng)遵循的禮節(jié)、禮貌的要求。語言、行為表情、服飾器物是禮儀的三大要素。禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，利益則是一個(gè)表示禮貌的系統(tǒng)、玩整的過程。

1、平等原則：以禮待人、一視同仁，使現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)，是區(qū)別于傳統(tǒng)禮儀的主要原則，由于現(xiàn)在社會(huì)中經(jīng)濟(jì)條件、政治地位、尊長愛幼、男女性別，故也要堅(jiān)持平等原則，又要靈活掌握。

2、尊重原則：尊重是禮儀的本質(zhì)。以尊重為前提，不欺侮對(duì)方人格，不損害對(duì)方利益，又要保持自尊，敬人之心長存，失敬就是失禮，“敬人者，人恒敬之”。

3、寬容原則：不過分算計(jì)對(duì)方禮儀上的過失，有容人之雅量，嚴(yán)于律己，寬以待人，要求理解、體諒他人。不求全責(zé)備，“金無足赤，人無玩人”。

4、真誠原則：待人已誠，言行一致，誠心誠意，表里如一。

5、入鄉(xiāng)隨俗原則：“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，根據(jù)國情、民族、文化的不同，不能自高自大，唯我獨(dú)尊。

6、自律原則：自我約束，自我控制，古人云：“己所不欲，勿施于人?！敝磺笾T人，不求諸己，何談禮儀。

7、自覺遵守、應(yīng)用的原則：正人先正己。

8、適度原則：掌握分寸，認(rèn)真得體，合乎規(guī)范，注意技巧。

禮貌修養(yǎng)：是人們要養(yǎng)成的良好的禮貌習(xí)慣，建立尊重別人的感情，講話要用敬語的原則。

1、熱情：對(duì)人們熱烈的感情，使人感到溫暖，但要注意分寸。

(1)不能直呼客人姓名。

(2)不能與客人說自己的私事。

(3)不能要求客人為自己做這樣或那樣的事。

(4)做到“三心”：熱心、誠心、知心。

(5)做到“四到”：眼到、口到、耳到、意到。

2、適度：禮貌要求恰到好處。

(1)杜絕混淆服務(wù)員與顧客的交流界限。

(2)防止超越服務(wù)人員工作的禮節(jié)規(guī)范，妨礙工作的正常運(yùn)行。

(3)掌握合適的距離，主動(dòng)向客人問好。

(4)保持合適的服務(wù)距離，隨時(shí)做好服務(wù)工作。

3、理解：董得別人的思想、感情、意識(shí)，或理解別人的觀點(diǎn)、態(tài)度，根據(jù)情況體諒別人，尊重別人，內(nèi)心領(lǐng)會(huì)別人的喜怒哀樂。

(1)善于去接收對(duì)方，適應(yīng)對(duì)方。

(2)要讓翟方產(chǎn)生信任感，尊重別人的隱私。

(3)信守承諾，不道聽途說。

4、寬容：大度、寬宏大量、容納別人，原則問題要體諒別人的禮儀過失。

(1)禮節(jié)、禮貌是服務(wù)的核心。

(2)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

1、接電話的基本方法：普通話、吐字清楚、發(fā)音準(zhǔn)確、口齒伶俐，注意語調(diào)緩雇適中，讓翟方有一種甜美的微笑感。

2、電話的特點(diǎn)：高效、快捷。

3、打電話應(yīng)注意的事項(xiàng)：

a.緩急有序、語調(diào)適中、語言精煉、重點(diǎn)突出;。

b.吐字清晰、發(fā)音準(zhǔn)確、語言標(biāo)準(zhǔn)、口齒伶俐;。

c.不要只照顧自己，注意對(duì)方反應(yīng)，平等對(duì)待，不打官腔;。

d.打電話時(shí)記清電話號(hào)碼，避免撥錯(cuò)號(hào)碼，出現(xiàn)尷尬;。

e.用聲調(diào)表達(dá)微笑，表示誠懇和熱情。

1、基本的禮貌用語。

五聲：顧客進(jìn)門有迎聲;顧客詢問有答聲;顧客幫助有謝聲;照顧不周有謝聲;顧客離店有送聲。

十字：請、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。

三美：走路的動(dòng)作美、說話語言美、站立姿勢美。

2、服務(wù)忌語。

嗨、老頭、問別人去、沒看正忙著嗎、前邊呢、不知道……。

四不講：不尊重對(duì)方的語言;不友好的語言;不客氣地語言;不耐煩地語言。

微笑：是最富有吸引力，最有價(jià)值的面部表情，使禮儀的基石，有著巨大的感染力和無形的能量。在多種多樣、各具情態(tài)的笑中，微笑最美、最動(dòng)人、最有魅力、最受歡迎。要笑的親切自然，高雅大方，需符合禮儀規(guī)范。

(1)發(fā)自內(nèi)心：讓人在微笑中受到尊重，創(chuàng)造良好的溝通氛圍。

(2)貴在自然：傳遞愉快、友好、謙恭、和藹的信息。

(3)常規(guī)表情：為顧客奉獻(xiàn)微笑是天職，笑口常開，禮貌周全的三條件：開朗、體諒、心平氣和。

(4)微笑是聯(lián)合行動(dòng)：笑要與口眼結(jié)合、神情結(jié)合、氣質(zhì)相結(jié)合，語言結(jié)合，儀表、舉止相結(jié)合。

(5)訓(xùn)練：倒念“一”字，使雙頰向上揚(yáng)起，嘴角向后拉長微上揚(yáng)，保持10秒，反復(fù)練習(xí)。

程序：就是一個(gè)前后的順序。

萬能公勢：

準(zhǔn)備階段：充分。

接觸階段：第一印象(好的開始)。

深入階段：細(xì)致(耐心周到)，力求圓滿。

收尾階段：玩善、提高。

1、餐前準(zhǔn)備。

按時(shí)上班，精神愉悅;參加例會(huì)，分派工作;打掃衛(wèi)生，全面細(xì)致;用具擺放，整齊有序;洗凈雙手，擺放餐具;備齊物品，掌握沽清;檢查儀表，微笑上崗;顧客第一，永放心間。

2、開餐環(huán)節(jié)。

主動(dòng)招呼，熱情禮貌;擺放樣餐，介紹菜品;排隊(duì)刷卡，派菜穩(wěn)健;操作熟練，顧全大局;及時(shí)添菜，防止中斷;次序清楚，不便整齊;重量適中，衛(wèi)生清潔;菜品回收，不能遲緩。

3、餐后結(jié)束環(huán)節(jié)。

回?cái)n盛具，輕盈快捷;食客意見，誠懇接改;文明送客，禮貌道別;收尾徹底，不留死角;立隊(duì)點(diǎn)評(píng)，交接工作;各項(xiàng)紀(jì)錄，準(zhǔn)確明了;下班巡查，確保安全;人員離崗，關(guān)閉門戶。

1、直接上司：領(lǐng)班(其部組長)。

2、在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐廳情況，服從上司指派為客人提供良好服務(wù)。

3、按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作，換臺(tái)布、擺臺(tái)、收拾餐具準(zhǔn)備就餐用具及作好清潔衛(wèi)生等。

4、每日按時(shí)憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。

5、了解每日供應(yīng)菜勢及酒水以便介紹給客人。

6、為客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服務(wù)客人就餐。

7、注意對(duì)客人所點(diǎn)的菜品進(jìn)行跟催，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請示領(lǐng)班。

8、盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責(zé)。

9、負(fù)責(zé)餐廳各項(xiàng)工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生，交接好方可下班。

10、遵守酒店日程安排，服從管理，聽從分配，勤苦耐勞，忠于職守，鉆研業(yè)務(wù)，愛崗敬業(yè)。

1、直接上司傳菜領(lǐng)班，傳菜員俗稱“地喱”。

2、上班聽候領(lǐng)班當(dāng)日重要的工作安排。

3、接受指派任務(wù)愉快、操作規(guī)范高效。

4、價(jià)差汁醬類能否供應(yīng)當(dāng)天的散席、酒席并能補(bǔ)充貨源。

5、負(fù)責(zé)將訂餐單送至廚房，快速準(zhǔn)確呈送給服務(wù)員上菜，報(bào)上菜名，勿漏跟汁醬及收回菜蓋、空盤，然后立即返回崗位。

6、推銷介紹點(diǎn)出給顧客選用，熱情有禮，記得專業(yè)地印上蓋章。

7、發(fā)現(xiàn)有偏差的采勢，一定要及時(shí)轉(zhuǎn)告領(lǐng)班，再交送廚房。

餐廳員工培訓(xùn)集合方案篇十二

x月xx日~x月xx日。

(提升客單價(jià)，促進(jìn)銷售目標(biāo)達(dá)成)。

(消費(fèi)者在x月xx日~x月xx日期間，只要消費(fèi)滿66元，即可加一元換取我們精心為消費(fèi)者準(zhǔn)備的多少商品中的任意一件。備注：1單張小票不累計(jì)。贈(zèng)品要求：挑選多少商品，作為活動(dòng)商品，要求商品售價(jià)在三元以上的商品，也可對(duì)部分毛利損失較大的商品進(jìn)行限量，但每天需保證在八個(gè)商品以上。

店內(nèi)氣氛布置：入口展板，活動(dòng)現(xiàn)場的氣氛營造，店內(nèi)海報(bào)。

企劃部：負(fù)責(zé)活動(dòng)宣傳，策劃，操作與跟進(jìn)。

采購部：負(fù)責(zé)商品的組織，到位。

財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)資金到位。

店長：活動(dòng)操作的總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)督促各部門的工作。

1、菜式，餐廳促銷，很多商家會(huì)推出相應(yīng)的套餐，推出相應(yīng)的菜式，以供消費(fèi)者選擇。

2、制作：讓消費(fèi)者參與到整個(gè)制作過程中，更能滿足消費(fèi)者的成就感與體驗(yàn)的欲望。

4、價(jià)格：通過價(jià)格來吸引消費(fèi)者，不要降低價(jià)格的同時(shí)也降低餐廳的品牌。

5、贈(zèng)品：提供一些節(jié)日相關(guān)的贈(zèng)品可以拉到一定的消費(fèi)者，比如說提前預(yù)訂可以得到贈(zèng)品，消費(fèi)在多少金額之上可以得到一些贈(zèng)品，贈(zèng)品要與自己的餐廳品牌風(fēng)格相應(yīng)。

餐廳員工培訓(xùn)集合方案篇十三

（1）管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識(shí)需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)也加強(qiáng)和提高員工對(duì)企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。

（2）酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營工作起到至關(guān)重要的影響。因此。今年我們將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來加強(qiáng)員工各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請和“內(nèi)練”結(jié)合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項(xiàng)任務(wù)。

（3）針對(duì)酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng)。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個(gè)重點(diǎn)，在條件許可的情況下，在下半年將再一次組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證。

新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營活動(dòng)中的新生力量。增強(qiáng)自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊、安全知識(shí)、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。

“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是20xx年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個(gè)方面的培訓(xùn)工作開始。

（1）在門店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)水平。

（2）在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓(xùn)，以加強(qiáng)人員流動(dòng)，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。

“員工只會(huì)做我們檢查的工作，不會(huì)做我們要求的工作。”這是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對(duì)規(guī)章制度的不重視，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。

1.優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中的前提。20xx年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計(jì)劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次。形成三級(jí)檢查制度，首先是門店各部門負(fù)責(zé)人檢查。其次是門店店長一次。再就是公司質(zhì)檢一次。以這樣的檢查頻率來帶動(dòng)整體衛(wèi)生全面提升。

2.服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度是體現(xiàn)整個(gè)酒店的管理水平和酒店檔次重要標(biāo)志，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務(wù)無止境。我們會(huì)通過督導(dǎo)和檢查的方式來改變?！耙耘啻B(yǎng)，以查帶管”的方式來促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。逐步加強(qiáng)實(shí)施《顧客意見卡》的使用和制定《服務(wù)質(zhì)量實(shí)施細(xì)則》。促使員工對(duì)服務(wù)概念能達(dá)到一個(gè)新的認(rèn)識(shí)和提高。

1.員工宿舍的管理上一個(gè)新的臺(tái)階。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做一次有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。

2.協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務(wù)。

3.認(rèn)真對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一件事項(xiàng)和任務(wù)。

4.酒店基礎(chǔ)培訓(xùn)教材的制作和選用工作。

餐廳員工培訓(xùn)集合方案篇十四

通過圣誕、元旦的策劃活動(dòng)，擴(kuò)大酒店的知名度，加強(qiáng)與商務(wù)客戶的感情聯(lián)系，引導(dǎo)周邊地區(qū)居民的餐飲消費(fèi)，從而取得一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

（一）、圣誕、元旦活動(dòng)安排。

1、砸金蛋。

日期：20**年1月1日——20**年1月10日

時(shí)間：中午12：00至13：00，晚上18：00至21：00。

活動(dòng)地點(diǎn)：酒店南大堂。

（二）元旦宣傳安排。

電視臺(tái)、廣播、報(bào)紙、宣傳單頁、短信群發(fā)、市內(nèi)led宣傳。

3、宣傳時(shí)間：20**年12月26日—20**年1月10日。

4、宣傳頻率：

（1）報(bào)紙：《張家口日報(bào)》公告一次，各項(xiàng)活動(dòng)介紹一次?！稄埣铱谕韴?bào)》公告一次，新聞報(bào)道和現(xiàn)場圖片刊登共計(jì)五次。（后續(xù)）《聯(lián)合資訊》花絮及新聞報(bào)道三次，爭取一個(gè)頭版宣傳。

（2）張家口廣播電臺(tái)：以“圣誕化妝舞會(huì)”為主題，開辟宣傳張家口國際大酒店節(jié)目，每天5次，每次20秒。

（3）北方企業(yè)網(wǎng)、張家口國際大酒店網(wǎng)站、微信平臺(tái)，播出相關(guān)新聞，總體情況介紹，并配合五幅以上宣傳圖片。

（4）以新聞公告形式進(jìn)行一次活動(dòng)介紹、20**年12月26日—10日每天在廣告時(shí)刻進(jìn)行間隔性的宣傳、對(duì)活動(dòng)籌備情況進(jìn)行一到兩次的跟蹤報(bào)道、活動(dòng)現(xiàn)場錄制后進(jìn)行一次專題報(bào)道。

（5）印制5000份宣傳單頁進(jìn)行全市發(fā)放。

（6）針對(duì)高端客戶進(jìn)行群發(fā)短信宣傳。

（7）制作市內(nèi)led宣傳廣告，滾動(dòng)宣傳1個(gè)月。

活動(dòng)主題：慶元旦，砸金蛋，歡歡喜喜拿大獎(jiǎng)。

活動(dòng)內(nèi)容：從20**年1月1號(hào)中午12：00開始到20**年1月10日21：00，餐飲一次性消費(fèi)滿20**以上，在活動(dòng)期內(nèi)本人客房入住達(dá)二晚以上的客人結(jié)帳時(shí)可到收銀臺(tái)領(lǐng)取幸運(yùn)金蛋卡，每天限提供50個(gè)金蛋，憑幸運(yùn)金蛋卡可到大堂金蛋林中從工作人員手中領(lǐng)取幸運(yùn)小錘，選擇自己喜歡的幾號(hào)金蛋，奮力砸下去，頓時(shí)金花四濺，幸運(yùn)瞬間降臨，給來酒店消費(fèi)的客人帶去節(jié)日的祝福與慰問?？腿藨{掉落的獎(jiǎng)品卡片到商場領(lǐng)取相印的獎(jiǎng)品。

餐廳員工培訓(xùn)集合方案篇十五

1、增長知識(shí)：銷售員肩負(fù)著與客戶顧客溝通產(chǎn)品信息，搜集市場情報(bào)等任務(wù)，因此，必需具有必定地知識(shí)層次，這是培訓(xùn)地主要目標(biāo)。

2、提高技能：技能是銷售員運(yùn)用知識(shí)進(jìn)行實(shí)際操作地本領(lǐng).對(duì)于銷售員來說，技能地提高不僅僅僅在于具備必定地銷售潛力，如產(chǎn)品地介紹、演示、洽談、成交等方面技巧地提高，還包含市場調(diào)查與分析地潛力，對(duì)經(jīng)銷商帶給銷售援助地潛力與客戶溝通信息情報(bào)地潛力等等。

3、強(qiáng)化態(tài)度：態(tài)度是企業(yè)長期以來構(gòu)成地經(jīng)營理念、價(jià)值觀念和文化環(huán)境.透過培訓(xùn)，使企業(yè)地文化觀念滲透到銷售員地思想意識(shí)中去，使銷售員熱愛企業(yè)、熱愛銷售工作，始終持續(xù)高漲地工作熱情。

二、培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人和培訓(xùn)師培訓(xùn)講師和內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)績高的銷售人員

1、銷售技能和推銷技巧的培訓(xùn)：一般包括推銷潛力(推銷中的聆聽技能、表達(dá)技能、時(shí)間管理等)、談判技巧，如重點(diǎn)客戶識(shí)別、潛在客戶識(shí)別、訪問前的準(zhǔn)備事項(xiàng)、接近客戶的方法、展示和介紹產(chǎn)品的方法、顧客服務(wù)、應(yīng)對(duì)反對(duì)意見等客戶異議、達(dá)成交易和后續(xù)工作、市場銷售預(yù)測等等。

2、產(chǎn)品知識(shí)：是銷售人員培訓(xùn)中最重要的資料之一。產(chǎn)品是企業(yè)和顧客的紐帶，銷售人員務(wù)必對(duì)產(chǎn)品知識(shí)十分熟悉，尤其是對(duì)自己所銷售的產(chǎn)品。對(duì)于高科技產(chǎn)品或高科技行業(yè)來說，培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)是培訓(xùn)項(xiàng)目中必不可少的資料。具體資料包括：本企業(yè)所有的產(chǎn)品線、品牌、產(chǎn)品屬性、用途、可變性、使用材料、包裝、損壞的原因及其簡易維護(hù)和修理方法等，還包括了解競爭產(chǎn)品在價(jià)格、構(gòu)造、功能及兼容性等方面的知識(shí)。

3、市場與產(chǎn)業(yè)知識(shí)：了解企業(yè)所屬行業(yè)與宏觀經(jīng)濟(jì)的關(guān)系，如經(jīng)濟(jì)波動(dòng)對(duì)顧客購買行為的影響，客戶在經(jīng)濟(jì)高漲和經(jīng)濟(jì)衰退期不同的購買模式和特征，以及隨宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化如何及時(shí)調(diào)整銷售技巧等等。同時(shí)了解不同類型客戶的采購政策、購買模式、習(xí)慣偏好和服務(wù)要求等。

4、競爭知識(shí)：透過與同業(yè)者和競爭者的比較，發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的優(yōu)勢和劣勢，提高企業(yè)的競爭力。具體包括：了解競爭對(duì)手的產(chǎn)品、客戶政策和服務(wù)等狀況，比較本企業(yè)與競爭對(duì)手在競爭中的優(yōu)勢和劣勢等。

廣告、產(chǎn)品運(yùn)輸費(fèi)用、產(chǎn)品付款條件、違約條件等資料。

6、時(shí)間和銷售區(qū)域管理知識(shí)：銷售人員怎樣有效作出計(jì)劃，減少時(shí)間的浪費(fèi)，提高工作效率;銷售地圖的正確利用、銷售區(qū)域的開拓和鞏固等。

五、培訓(xùn)的時(shí)間期限

共計(jì)六天，根據(jù)狀況可適當(dāng)調(diào)整

六、培訓(xùn)的場地

專業(yè)的培訓(xùn)基地、正規(guī)培訓(xùn)室，具有音響系統(tǒng)，白板，白板筆

七、培訓(xùn)的方法

1、講授法：應(yīng)用最廣。十分適合口語信息的傳授。可同時(shí)培訓(xùn)多位員工，培訓(xùn)成本較低。缺點(diǎn)是學(xué)員缺乏練習(xí)和反饋的機(jī)會(huì)。

2、個(gè)案研討法：帶給實(shí)例或假設(shè)性案例讓學(xué)員研讀，從個(gè)案中發(fā)掘問題、分析原因、提出解決問題的方案。

3、視聽技術(shù)法：運(yùn)用投影、幻燈片及錄像進(jìn)行培訓(xùn)。通常與演講法或其他方法一同搭配進(jìn)行。

4、主角扮演法：給受訓(xùn)人員一個(gè)故事讓其演練。讓其有機(jī)會(huì)從對(duì)方的角度看事情，體會(huì)不同感受，并從中修正自己的態(tài)度和行為。

5、戶外活動(dòng)訓(xùn)練法：利用戶外活動(dòng)來發(fā)揮團(tuán)體協(xié)作的技巧，增進(jìn)團(tuán)體有效配合。但需注意某些課程的安全問題，另外培訓(xùn)費(fèi)用也較高。

八、培訓(xùn)預(yù)算

培訓(xùn)講師

培訓(xùn)場地

培訓(xùn)材料

餐飲住宿

其它

合計(jì)

費(fèi)用

2500元

500元

500元

1000元

500元

5000元

餐廳員工培訓(xùn)集合方案篇十六

疫情，漢語詞語，指疫病的發(fā)生和發(fā)展情況。較大范圍內(nèi)出現(xiàn)的較大型疫情有重癥急性呼吸綜合征（sars）、甲型h1n1流感及新型冠狀病毒肺炎（coronavirusdisease2019，covid-19）等。以下是為大家整理的關(guān)于,歡迎大家前來參考查閱！

根據(jù)海爾集團(tuán)員工疫情防控指導(dǎo)手冊及各省市疫情防控指揮部要求，為保證假期結(jié)束后員工安全的正常就餐，對(duì)餐廳的安全防控預(yù)案進(jìn)行量化，要求各領(lǐng)域、各平臺(tái)、各單位協(xié)同落實(shí)：

一、員工餐廳：

1、進(jìn)入餐廳：

（1）在疫情期間，餐廳正常提供餐食。進(jìn)入餐廳前佩帶口罩，先到衛(wèi)生間洗手，自覺接受體溫檢測，體溫可正常進(jìn)入。若體溫超過37.2℃，請勿入餐廳，立即前往就近定點(diǎn)醫(yī)院就醫(yī)。

（2）為避免交叉感染，倡議自帶餐具、自帶餐食。自帶餐具在家高溫消毒，使用食品級(jí)塑料袋中封存，每次使用后回家再高溫消毒。

（3）餐廳就餐時(shí)間延長1小時(shí)，11:00-14:00，錯(cuò)時(shí)就餐。按照所在餐廳原就餐時(shí)間，提前開餐半個(gè)小時(shí)，結(jié)束服務(wù)時(shí)間延后半個(gè)小時(shí)，餐廳視就餐情況隨時(shí)做出調(diào)整。

2、就餐方式。

（1）疫情期間，為減少選餐聚集時(shí)間，餐廳將適量減少菜品品種，暫停美食節(jié)、促銷活動(dòng)、生日宴等人員聚集的活動(dòng)，減少選餐時(shí)間，辦公樓宇餐廳將暫停提供早餐和晚餐，工廠餐廳根據(jù)生產(chǎn)情況隨時(shí)調(diào)整餐次。

（2）工廠員工就餐采取現(xiàn)場分批次送餐+套餐形式就餐。辦公區(qū)域員工就餐采取套餐+單點(diǎn)就餐方式，餐廳同時(shí)提供一次性打包餐具，可取回辦公位就餐。

（3）為減少交叉接觸，餐廳等候選餐時(shí)，人與人之間距離保持1米。餐廳將取消餐桌對(duì)面座椅，單面就餐。

（4）餐廳就餐期間，餐廳提供一次性餐具和密胺餐具，由員工自選使用，就餐時(shí)間不交談，請?jiān)谥付〞r(shí)間、指定區(qū)域快速就餐。

3、餐后處置。

（1）餐廳就餐后洗手，立即佩戴口罩返回工位。

（2）工廠工位就餐、商務(wù)餐廳辦公位就餐后將餐具、剩餐放入指定位置。由工會(huì)指定專人送回餐廳餐廚垃圾處理間。

二、工廠/工會(huì)：

1、錯(cuò)時(shí)就餐、準(zhǔn)確訂餐：

（1）在疫情期間，工廠/工會(huì)對(duì)各部門/線體建立錯(cuò)時(shí)就餐表，做到最少接觸、最小交叉，并指定專人監(jiān)督執(zhí)行。

（2）對(duì)餐廳就餐區(qū)域按照部門/線體劃分區(qū)域，并宣貫到每個(gè)位員工在指定時(shí)間、指定區(qū)域迅速就餐。

（3）工廠/工會(huì)每天下午兩點(diǎn)之前準(zhǔn)確提供第二天每餐的就餐人數(shù)，餐廳提前采購、事先定量制作，保障員工正常就餐。

2、就餐期間。

（1）指定專人對(duì)進(jìn)入餐廳的員工進(jìn)行體溫檢測，區(qū)域安保將協(xié)同現(xiàn)場管控，發(fā)現(xiàn)異常拒絕進(jìn)入餐廳并立即上報(bào)園區(qū)行政。

（2）根據(jù)各省市疫情防控指揮部要求，如需要采取生產(chǎn)現(xiàn)場分批送餐方式，提前與園區(qū)行政、餐廳溝通，就餐期間指定專人配合餐廳服務(wù)商進(jìn)行送餐、分餐、結(jié)算。（如合肥市疫情防控指揮部要求，不允許在餐廳集中就餐）。

3、餐后處置。

由工會(huì)組織工廠/小微在辦公區(qū)域、工廠線體設(shè)置餐具、剩餐回收垃圾桶，或提供垃圾袋，并指定專人餐后立即送回餐廳餐廚垃圾處理間。

三、餐廳服務(wù)商：

1、服務(wù)人員。

（1）2月1日起，服務(wù)商通知員工進(jìn)行返回工作所在地省份，按照餐廳所在地政府通知要求在居委會(huì)報(bào)備后進(jìn)行居家隔離，減少2月9日報(bào)道后的隔離時(shí)間影響，每日通過信息化系統(tǒng)提報(bào)返回人數(shù)。

（2）服務(wù)人員因隔離時(shí)間不足，無法滿足餐廳日常服務(wù)的，各服務(wù)商協(xié)調(diào)周邊服務(wù)區(qū)域資源，補(bǔ)足海爾區(qū)域服務(wù)力量。

2、餐前準(zhǔn)備：

（1）人員防控：a.各服務(wù)商對(duì)所有員工、供應(yīng)商配送人員每天進(jìn)行體溫檢測，體溫測試異常的，拒絕進(jìn)入餐廳區(qū)域。b.所有服務(wù)商服務(wù)人員，必須佩帶全封閉型口罩（非半封閉微笑口罩）進(jìn)行服務(wù)，在做好自身防護(hù)的基礎(chǔ)上提供相應(yīng)的服務(wù)，滿足員工需求，各服務(wù)商負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行培訓(xùn)、宣貫并監(jiān)督口罩佩戴等自身防護(hù)情況，并在團(tuán)膳滿意度效果溝通群中每日反饋。

（2）進(jìn)入工作區(qū)：a.餐廳洗手盆旁配備洗手液，服務(wù)人員進(jìn)入工作區(qū)域（后廚、售賣區(qū)、就餐區(qū)等），必須先洗手，穿工作服，全員、全天、全程佩帶封閉型口罩（非半封閉微笑口罩），因公外出工作區(qū)域后，如收貨、配餐等，再次進(jìn)入工作區(qū)域先洗手進(jìn)入。b.售賣區(qū)必須需佩帶一次性手套，接觸非餐廚具或不潔物品后立即更換。

（3）原料驗(yàn)收：每天原材料驗(yàn)收后對(duì)驗(yàn)收區(qū)專項(xiàng)消毒，所有原材料未去除包裝前不允許進(jìn)入凈加工區(qū)（如大灶、面食加工、涼拌間等）。

（4）三級(jí)品嘗：必須使用專用餐器具，服務(wù)商經(jīng)理、廚師長現(xiàn)場跟蹤監(jiān)督。

（5）每餐消毒：a.每餐開餐前對(duì)餐廳后廚、賣臺(tái)、就餐區(qū)、桌椅、門把手、餐廚具及下水道等衛(wèi)生死角進(jìn)行全面消毒，懸掛消毒標(biāo)示，登記消毒記錄安保復(fù)審并拍照存檔，在團(tuán)膳滿意度效果溝通群中反饋當(dāng)日消毒記錄和照片。b.每天餐廳開窗通風(fēng)不低于3次，每次不低于30分鐘。

（6）餐具儲(chǔ)備：在疫情期間，服務(wù)商事先準(zhǔn)備不低于一周的一次性餐具和打包餐具，根據(jù)疫情需求，事先采購。

（7）就餐區(qū)域：開餐前一天，各服務(wù)商將餐廳餐桌的對(duì)面座椅去掉，單面就餐；連體餐座椅在餐桌明顯位置擺放醒目單面就餐提示。

3、就餐服務(wù)。

（1）按照工廠/工會(huì)提報(bào)的就餐人數(shù)，事先采購原材料、按需制作。就餐人數(shù)實(shí)時(shí)與工廠/工會(huì)溝通確認(rèn)。

（2）根據(jù)各省市疫情防控指揮部要求，如需要采取現(xiàn)場分批送餐方式，提前與園區(qū)行政、工廠/工會(huì)溝通，就餐期間由工廠/工會(huì)人員協(xié)同進(jìn)行送餐、分餐、結(jié)算。

（3）套餐、打包就餐事先盛放，放在保溫箱、加熱賣臺(tái)等保溫區(qū)域，保證餐食溫度。

四、餐廳供應(yīng)商：

1、服務(wù)人員。

（1）2月1日起，供應(yīng)商通知員工進(jìn)行返回工作所在地省份，在居委會(huì)報(bào)備后宿舍進(jìn)行居家隔離，減少2月9日報(bào)道后的隔離時(shí)間影響。每日通過信息化系統(tǒng)提報(bào)返回人數(shù)。

（2）服務(wù)人員因隔離時(shí)間不足，無法滿足海爾配送需求的，協(xié)調(diào)臨時(shí)資源，補(bǔ)足海爾區(qū)域服務(wù)力量。

2、配送服務(wù)：

（1）在疫情期間，供應(yīng)商對(duì)所有員工每天進(jìn)行體溫檢測，體溫測試異常的，立即將異常員工送往就近醫(yī)院就診，并在團(tuán)膳小微備案。

（2）每天配送前對(duì)配送車輛進(jìn)行全面消毒，懸掛消毒標(biāo)示，登記消毒記錄并隨車攜帶。

（3）進(jìn)入各個(gè)園區(qū)、餐廳配合體溫檢測，體溫異常拒絕進(jìn)入園區(qū)。

（4）配送服務(wù)人員必須佩戴口罩進(jìn)行服務(wù)，在做好自身防護(hù)的基礎(chǔ)上提供相應(yīng)的服務(wù)，滿足員工需求，各供應(yīng)商負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行培訓(xùn)、宣貫并監(jiān)督口罩佩戴等自身防護(hù)情況。

備注：

根據(jù)2.1日各服務(wù)商對(duì)餐廳所在地外省人員排查，佛山/順德園區(qū)、重慶園區(qū)、天津園區(qū)、青島創(chuàng)牌北、通訊餐廳服務(wù)人員中省外人員比重較大，為保障員工正常就餐，臨時(shí)應(yīng)急措施如下：

1、佛山/順德園區(qū)服務(wù)商都樂門、重慶園區(qū)服務(wù)商千喜鶴協(xié)調(diào)周邊服務(wù)的學(xué)校等資源，補(bǔ)足服務(wù)人員，園區(qū)行政跟蹤落地效果。

2、天津園區(qū)服務(wù)商協(xié)調(diào)總部資源及天津洗衣機(jī)工廠，補(bǔ)足服務(wù)人員，天津洗衣機(jī)工廠就餐期間抽調(diào)部分員工到餐廳協(xié)助服務(wù)。

3、青島園區(qū)由智慧務(wù)聯(lián)生態(tài)圈行政服務(wù)全體人員到創(chuàng)牌北、通訊餐廳協(xié)助服務(wù)。

為了貫徹落實(shí)中央、省、市、市教育局關(guān)于對(duì)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作要求，應(yīng)對(duì)當(dāng)前這場沒有硝煙的戰(zhàn)役，倡導(dǎo)我校教師站在更高的視野進(jìn)行教育教學(xué)思考，改變教育思維，迎接教師居家辦公、學(xué)生居家學(xué)習(xí)面臨的挑戰(zhàn)，做到“防控”與“教學(xué)”兩手抓兩不誤，努力做到“停課不停學(xué)”，現(xiàn)針對(duì)我校的實(shí)際情況，對(duì)疫情防控期間的教學(xué)工作計(jì)劃如下：

1、強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。面對(duì)疫情給學(xué)校教學(xué)工作帶來的挑戰(zhàn)，每一位老師都是這場沒有硝煙的戰(zhàn)役中的戰(zhàn)士，從主管領(lǐng)導(dǎo)、教學(xué)干部、教研組長、班主任、教輔人員到每一位任課教師，積極執(zhí)行自己的崗位工作指令，確保學(xué)校的相關(guān)要求得到全面落實(shí)。

2、做好安全穩(wěn)定工作。在應(yīng)對(duì)疫情的使命面前，重點(diǎn)是全力做好教師、家長、學(xué)生的情緒穩(wěn)定工作，在集備、教研、上課、作業(yè)、溝通等教學(xué)環(huán)節(jié)，不給教師、家長、學(xué)生增加額外負(fù)擔(dān)，積極配合和落實(shí)好國家、省、市的疫情防控的相關(guān)要求，努力為教師、學(xué)生營造輕松愉悅的居家辦公、居家學(xué)習(xí)環(huán)境，克服對(duì)教學(xué)進(jìn)度、學(xué)習(xí)效果的焦慮情緒。

1、科目設(shè)置和作息時(shí)間安排。

在2月16日原定開學(xué)日期前，不得提前開展各種形式的線上或線下的與課程授課有關(guān)的教學(xué)活動(dòng)，包括新授課和復(fù)習(xí)課。嚴(yán)禁各年級(jí)、各學(xué)科在《寒假學(xué)習(xí)建議明白紙》(寒假前已發(fā)給每一個(gè)學(xué)生)的基礎(chǔ)上通過網(wǎng)絡(luò)增加學(xué)生的課業(yè)負(fù)擔(dān)，除寒假作業(yè)外，不得以專題講座、網(wǎng)絡(luò)答疑等方式額外另行布置作業(yè)，增加學(xué)生負(fù)擔(dān)。如果出現(xiàn)類似現(xiàn)象，根據(jù)學(xué)校相關(guān)規(guī)定將對(duì)教研組長進(jìn)行問責(zé)。

在延遲開學(xué)后的網(wǎng)絡(luò)授課安排中，嚴(yán)格按照教育局的相關(guān)文件要求設(shè)置上課時(shí)間及上課內(nèi)容，重點(diǎn)抓好畢業(yè)年級(jí)的網(wǎng)上教學(xué)工作，其他年級(jí)的網(wǎng)上課程以復(fù)習(xí)為主，在確保覆蓋所有學(xué)生的前提下可以采取“先學(xué)后教”的方式做好新授課的預(yù)習(xí);春季學(xué)期開始后，原則上實(shí)行“零起點(diǎn)”教學(xué)，任何學(xué)科不得搶趕進(jìn)度，任何時(shí)候都不得給家長布置作業(yè)或讓家長代為評(píng)改作業(yè)。指導(dǎo)學(xué)生加強(qiáng)自主管理，并對(duì)學(xué)生進(jìn)行心理疏導(dǎo)以及居家學(xué)習(xí)方法指導(dǎo)。在作息時(shí)間上，設(shè)置課間操、眼操、課間休息時(shí)間，嚴(yán)控教師在網(wǎng)絡(luò)授課期間出現(xiàn)提前上課、拖堂等現(xiàn)象，以保證學(xué)生有充裕的時(shí)間緩解用眼過度的壓力，進(jìn)行必要的體質(zhì)鍛煉，愉悅身心。

在每天15：20以后的課程安排中設(shè)置學(xué)科答疑，負(fù)責(zé)答疑的老師主要解答在線學(xué)生提出的問題，或者是對(duì)有需求的學(xué)生進(jìn)行居家學(xué)習(xí)的心理和方法指導(dǎo)，特別是對(duì)于父母是患者、醫(yī)護(hù)人員或者是其他奮戰(zhàn)在防疫一線的工作人員的子女的學(xué)生，班主任和任課教師都要進(jìn)行更多的關(guān)愛。

2、集備教研實(shí)施路徑和宗旨。

教研組長按照工作需要組織本學(xué)科教師進(jìn)行教研和集備，在集備教研過程中，引導(dǎo)本組老師強(qiáng)化科學(xué)意識(shí)，不迷信，不盲從，不信謠，不傳謠。堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)主管部門制定的各項(xiàng)政策，幫助家長、學(xué)生克服各種恐慌情緒，做好維穩(wěn)工作。在各學(xué)科教學(xué)內(nèi)容安排上，嚴(yán)格按照上級(jí)傳達(dá)的文件規(guī)定執(zhí)行，不盲目趕超教學(xué)進(jìn)度，授課方式以形象生動(dòng)、豐富多彩、喜聞樂見的愉快互動(dòng)方式為主，嚴(yán)禁“滿堂灌”，做到統(tǒng)一授課思想、授課內(nèi)容、授課進(jìn)度、作業(yè)內(nèi)容及形式。心理、音樂、美術(shù)、體育結(jié)合我校相關(guān)校本課程進(jìn)行充分的集備，對(duì)學(xué)生進(jìn)行必要的心理疏導(dǎo)、體質(zhì)鍛煉、陶冶情操、愉悅身心的教育和引導(dǎo)，在具體教學(xué)環(huán)節(jié)可以設(shè)置適宜的親子互動(dòng)項(xiàng)目，切實(shí)發(fā)揮調(diào)節(jié)學(xué)生居家學(xué)習(xí)期間學(xué)習(xí)狀態(tài)和學(xué)習(xí)情緒的重要作用。

延遲開學(xué)期間，各學(xué)科要根據(jù)疫情防控形勢需要，打好提前量，動(dòng)態(tài)備好必要課程。對(duì)開學(xué)后在家隔離、不能到校上課的學(xué)生，要提前備好工作預(yù)案，采取錄播課、網(wǎng)絡(luò)直播課等必要形式，保證學(xué)生學(xué)習(xí)需要。

同時(shí)各教研組長也要合理安排集備教研任務(wù)，減輕老師們的備課負(fù)擔(dān)，幫助老師們疏解緊張情緒。

3、網(wǎng)絡(luò)授課教學(xué)常規(guī)。

各位老師要嚴(yán)格執(zhí)行集備思想，不得在集備內(nèi)容之外，隨意改變進(jìn)度、添加作業(yè)，不得出現(xiàn)提前上課、拖堂等現(xiàn)象。在課堂上不制造和傳遞焦慮情緒，對(duì)學(xué)生以鼓勵(lì)、賞識(shí)為主，充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性，營造輕松愉悅的課堂氛圍。如果在授課過程中發(fā)現(xiàn)情緒異常的學(xué)生，應(yīng)在第一時(shí)間在充分保護(hù)學(xué)生隱私的前提下向教研組長和班主任反應(yīng)，教研組長和班主任向教導(dǎo)處和年級(jí)主任匯報(bào)，盡快作出應(yīng)對(duì)策略，并做好相關(guān)記錄。班主任班會(huì)課建議安排居家學(xué)習(xí)計(jì)劃體會(huì)、生命教育、愛國主義教育、生活和勞動(dòng)教育以及居家親子互動(dòng)交流等內(nèi)容，并對(duì)學(xué)生以及家長進(jìn)行居家學(xué)習(xí)、居家鍛煉的相關(guān)方法指導(dǎo)。

4、作業(yè)安排。

各集備組必須統(tǒng)一思想，減輕學(xué)生的課業(yè)負(fù)擔(dān)。原則上語、數(shù)、外每天不得布置超過15分鐘的書面作業(yè)，建議以彈性作業(yè)為主，可利用智慧課堂系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)批閱和自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，無法自動(dòng)上傳的建議讓學(xué)生紙質(zhì)書寫后拍照上傳，供老師批閱。其他學(xué)科不留書面作業(yè)，不增加學(xué)生的課業(yè)負(fù)擔(dān)。

5、與家長、學(xué)生的溝通建議。

任課教師與家長、學(xué)生的溝通以安慰、鼓舞、傳遞正能量的內(nèi)容為主，不在班級(jí)學(xué)習(xí)群內(nèi)發(fā)送增加家長、學(xué)生焦慮情緒的信息，除疫情統(tǒng)計(jì)必需，不要求家長、學(xué)生在班級(jí)群內(nèi)進(jìn)行接龍，以減輕家長、學(xué)生的負(fù)擔(dān)。

疫情當(dāng)前，我們?nèi)w教師要提高政治站位，要做好學(xué)生的文化知識(shí)教育，更要做好學(xué)生信仰的教育、大愛的教育、人生價(jià)值觀的教育，換思路，換方法，換形式，換途徑，以更高的責(zé)任擔(dān)當(dāng)和使命意識(shí)完成好我們的職責(zé)!

食堂是學(xué)校最重要的人員最密集的公共場所，是學(xué)校疫情防控工作的重點(diǎn)與難點(diǎn)。為加強(qiáng)病毒感染的肺炎疫情防控工作，認(rèn)真落實(shí)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級(jí)相應(yīng)要求，加強(qiáng)食堂管理，嚴(yán)格食堂保潔消毒，規(guī)范食品加工，遏制傳染病的迅速蔓延，確保師生健康和生命安全，特制定本制度。

學(xué)生返校前，排放假期間儲(chǔ)存于水池、水管的水，對(duì)水池進(jìn)行認(rèn)真清洗消毒。要對(duì)食堂供水等設(shè)施全面檢查維護(hù)，加強(qiáng)食堂燃?xì)庠?、蒸飯柜等設(shè)施設(shè)備維護(hù)，排除假期停止再運(yùn)轉(zhuǎn)后可能出現(xiàn)的各種故障。

食堂從業(yè)人員必須持有效的"健康證明"上崗，嚴(yán)格檢查返校前14天的出行和健康情況，嚴(yán)格返校入校前的體溫檢測。從疫情地區(qū)回來的人員，學(xué)校要暫停其工作，經(jīng)醫(yī)學(xué)檢查無異常情況后方可恢復(fù)其工作。要對(duì)從業(yè)人員集中進(jìn)行一次崗前防疫知識(shí)培訓(xùn)，確保具備餐飲從業(yè)人員防護(hù)技能。

凡在食堂工作的從業(yè)人員，包括總務(wù)主任、食品安全管理員等必須每天不少于3次的體溫檢測。從業(yè)人員有發(fā)熱、乏力、咳嗽、腹瀉、結(jié)膜炎、惡心嘔吐、肌肉酸痛等疑似疫情癥狀或者有礙食品安全病癥的，應(yīng)立即調(diào)離工作崗位，待查明原因并病癥治愈后，方可重新上崗。

嚴(yán)格落實(shí)食品采購渠道、進(jìn)貨查驗(yàn)和索證索票制度，規(guī)范食品加工制作，禽肉類食品要燒熟煮透，食堂不生產(chǎn)冷食類品種。

食品加工過程要做到生熟食品分開存放、葷素食品分開洗切、清潔區(qū)與污染區(qū)分開，嚴(yán)格餐飲具消毒。加工直接入口食品的從業(yè)人員操作前，必須洗手消毒，一律戴口罩和一次性手套，穿戴清潔的工作衣、帽等，防止交叉污染。

開學(xué)前，對(duì)食堂進(jìn)行無死角清潔和消毒，保障食堂食品衛(wèi)生安全。食堂操作間室內(nèi)通風(fēng)換氣每天不少于5次，每次不少于30分鐘。其中，食品清潔操作區(qū)要安裝紫外線空氣消毒燈，每日每餐后定期消毒，每次不少于30分鐘。學(xué)生餐廳白天盡可能保持通風(fēng)，每日每餐后要進(jìn)行清潔消毒。每個(gè)區(qū)域使用的清潔消毒用具要分開，避免混用，防止中毒。

要設(shè)立公共洗手消毒設(shè)施，食堂人員餐前餐后洗手消毒。每日每餐供應(yīng)的每個(gè)品種必須規(guī)范留樣保存和相關(guān)記錄，以便于必要時(shí)檢驗(yàn)。

疫情防控期間，教職工、學(xué)生每餐進(jìn)入食堂前，自覺接受體溫測量。學(xué)校食堂用餐改為分餐制，制作固定菜式搭配的套餐，即取即走，減少人員等餐排隊(duì)的時(shí)間。學(xué)校指定學(xué)生分班、分組、分區(qū)、間隔就餐，建議就餐間隔1米以上，降低餐廳的人群聚集密度。

堅(jiān)決落實(shí)好市《新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮部學(xué)校防控組關(guān)于印發(fā)教育系統(tǒng)新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作指南(試行)的通知》和《學(xué)校食堂疫情防控須知》，強(qiáng)化底線思維，堅(jiān)持生命至上，把廣大師生生命安全和身體健康放在第一位，把疫情防控工作作為當(dāng)前最重要的工作來抓，嚴(yán)防新冠肺炎疫情在食堂制售過程或就餐過程中傳播，切實(shí)保障好師生就餐安全，助力堅(jiān)決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)和平安校園保衛(wèi)戰(zhàn)!

組長：分管后勤副校長。

成員：總務(wù)辦主任。

教務(wù)副處長。

醫(yī)療室醫(yī)師。

餐飲公司經(jīng)理。

主要職責(zé)：

2.加強(qiáng)對(duì)學(xué)校食堂工作人員的健康排查，組織崗前培訓(xùn)，落實(shí)食堂后廚封閉化管理；

4.嚴(yán)格落實(shí)《食品安全法》關(guān)于餐飲服務(wù)規(guī)范等要求，規(guī)范食堂餐食制售；

5.科學(xué)制定學(xué)生、教職工錯(cuò)時(shí)就餐、分散就餐實(shí)施細(xì)則；

6.將學(xué)校食堂防控工作作為開學(xué)前物資保障和措施落實(shí)的重要內(nèi)容加強(qiáng)檢查和督導(dǎo)。

(一)加強(qiáng)食堂員工教育培訓(xùn)。

1.通過“一封信”、“倡議書”等多種形式，有針對(duì)性地開展新型冠狀病毒感染等傳染病防控知識(shí)宣傳，發(fā)布健康提示和就醫(yī)指南，科學(xué)指導(dǎo)工作人員正確認(rèn)識(shí)和預(yù)防疾病，引導(dǎo)食堂員工規(guī)范防控行為，提高自覺防控意識(shí)和能力，做好個(gè)人防護(hù)，減少疫情期間不必要外出，規(guī)范佩戴口罩，盡量避免乘坐公共交通工具，不參加聚會(huì)，不到人員密集的公共場所活動(dòng)。

2.對(duì)食堂全體人員進(jìn)行新型冠狀病毒生物學(xué)特性、傳染性、危害性、傳播方式、傳播途徑和防控知識(shí)的教育，要求員工學(xué)習(xí)掌握相關(guān)的疫情防控知識(shí)，并組織上崗考核。

1.制定發(fā)生員工發(fā)燒、乏力、干咳或呼吸困難等癥狀的隔離與應(yīng)急處置措施，隔離措施和應(yīng)急交通送醫(yī)治療路線定點(diǎn)醫(yī)院聯(lián)系等預(yù)案。

2.制定就餐過程中發(fā)現(xiàn)疑似病例和疑似食品安全事故應(yīng)急處置預(yù)案。

3.制定師生或家長針對(duì)學(xué)校餐飲安全的投訴舉報(bào)和突發(fā)輿情事件應(yīng)急處置預(yù)案。

4.按方案預(yù)案組織應(yīng)急演練，確保管理層及員工熟悉處置流程。

(三)提前告知員工返崗時(shí)間。

1.根據(jù)上級(jí)明確開學(xué)時(shí)間后，員工返校時(shí)間在學(xué)生返校前14天，屆時(shí)將通過微信平臺(tái)、電話、短信等多種方式將具體返崗時(shí)間通知到每一位員工。

2.返崗前，要持續(xù)跟蹤記錄員工身體健康狀況和外出活動(dòng)軌跡情況，全面掌握員工返崗前出行地點(diǎn)、是否乘坐過公共交通、身體狀況是否良好、是否與發(fā)熱病人有過密切接觸、是否接觸過野生動(dòng)物等情況。

3.交待返崗?fù)局凶⒁馐马?xiàng)，如果選擇乘坐公共交通工具，在車上盡可能選擇靠窗的位置；在路途中尤其是在車?yán)?，盡可能避免拿下口罩吃東西；在路途中盡可能減少與他人接觸，最好保持一米以上距離。

4.來自疫情嚴(yán)重地區(qū)員工暫不返崗。

(四)嚴(yán)格返崗人員疫情核查。

1.建立返崗員工“花名冊”，實(shí)行健康狀況“一人一檔”管理，指定專人負(fù)責(zé)與員工所在社區(qū)(村)干部核實(shí)確認(rèn)，全面排查是否接觸外省及重點(diǎn)疫區(qū)歸來人員等情況。

2.嚴(yán)格落實(shí)為期14天的隔離觀察制度，食堂員工全部集中入住后勤人員集體宿舍，實(shí)行統(tǒng)一封閉管理，待確認(rèn)健康后方可上崗。

3.指定專人及時(shí)發(fā)放員工所需防控物資，確保口罩、測溫計(jì)、消毒液和工作服等相關(guān)防控物資充足供應(yīng)。

(五)儲(chǔ)備好防控物資及食材。

1.嚴(yán)格按防疫需要，配備與食堂員工數(shù)量相匹配的口罩、手套、帽子、洗手液、溫度計(jì)、消毒藥械等疫情防控所需物資。

2.設(shè)置獨(dú)立的隔離間，并購置防護(hù)服、護(hù)目鏡、醫(yī)療器械等應(yīng)急裝備，做好師生和員工應(yīng)急隔離準(zhǔn)備。

3.配備與供餐量相匹配的餐用具、餐用具清洗消毒設(shè)施及保潔設(shè)施，開學(xué)前對(duì)所有餐具進(jìn)行徹底的清洗和消毒。

4.配備足夠的洗手消毒設(shè)施，張貼洗手消毒方法標(biāo)識(shí)。使用的洗滌劑、消毒劑應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。

5.對(duì)庫存食品原料、食品添加劑等進(jìn)行徹底清查，發(fā)現(xiàn)有超過保質(zhì)期、未按保存條件貯存或出現(xiàn)霉?fàn)€、變質(zhì)等感官性狀異常的，要按照有關(guān)規(guī)定銷毀處理。

6.對(duì)食堂冷藏冷凍、供水等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查和維護(hù)，確保食堂用水安全和設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。

1.全面開展食堂消毒防疫，對(duì)食品處理區(qū)和用餐場所進(jìn)行徹底規(guī)范清潔消毒，包括墻地面、設(shè)施設(shè)備、操作臺(tái)、門把手、水龍頭、空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備及排風(fēng)口等，并做好消毒記錄。

2.為降低就餐場所人員密度，防止交叉污染，視情改造符合衛(wèi)生條件的臨時(shí)就餐場所，并在就餐場所設(shè)置簡易分隔裝置。

3.在餐廳等場所廣泛張貼防疫宣傳指南，引導(dǎo)師生科學(xué)預(yù)防、理性應(yīng)對(duì)，增強(qiáng)對(duì)安全就餐環(huán)境和科學(xué)用餐方式的認(rèn)識(shí)。

(一)嚴(yán)格食堂員工教育管理。

1.每天對(duì)食堂人員進(jìn)行晨檢和餐前檢查，做好記錄和建檔工作。發(fā)熱(37.3度以上)、感冒、咳嗽癥狀、呼吸道感染的在崗員工，應(yīng)立即報(bào)告學(xué)校疫情防控人員進(jìn)行隔離治療和醫(yī)學(xué)觀察，對(duì)與其接觸人員測試體溫并進(jìn)行醫(yī)學(xué)觀察。

2.所有上崗應(yīng)全程佩戴口罩上崗，且按規(guī)定及時(shí)更換口罩。進(jìn)入操作區(qū)要對(duì)手部等進(jìn)行清潔消毒，加強(qiáng)洗手及消毒頻次，保持手部衛(wèi)生。接觸肉禽類生鮮食材、直接入口食品的人員還應(yīng)戴一次性手套上崗操作，避免手部與食物直接接觸。

3.加強(qiáng)個(gè)人衛(wèi)生管理，嚴(yán)格執(zhí)行“四勤”(勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤換工作服)、“四凈”(工作服凈、帽凈、口罩凈、圍裙凈)制度。員工須配戴口罩、穿著工作服上崗，并及時(shí)更換口罩，每天對(duì)工作服進(jìn)行洗滌和消毒。

4.關(guān)心食堂從業(yè)人員，改善工作環(huán)境，建設(shè)向上文化，做到均衡飲食，作息規(guī)律，讓員工充分認(rèn)識(shí)到保護(hù)自己就是對(duì)師生的健康安全負(fù)責(zé)。

(二)持續(xù)抓好食堂衛(wèi)生防疫。

1.每天對(duì)學(xué)校食堂加工區(qū)域、就餐區(qū)域、人員通道、配送電梯間、洗手間、更衣間等場所進(jìn)行清潔消毒，加強(qiáng)對(duì)冷凍冷藏和保鮮設(shè)備檢查、維護(hù)，食堂餐用具在每次使用后要及時(shí)進(jìn)行嚴(yán)格的清洗消毒，確保清潔衛(wèi)生。

2.定時(shí)開窗通風(fēng)或保持通風(fēng)系統(tǒng)正常運(yùn)行，保證就餐場所和加工場所空氣流通。

位置消毒藥劑消毒頻率消毒方式。

(早中晚各一次)噴霧及擦拖法。

操作間、粗加工間84消毒液每日兩次。

(午餐前、收工后)擦拖法。

儲(chǔ)藏間84消毒液每日一次。

(收工后)擦拖法。

餐廳門窗84消毒液每日一次。

(午餐前)噴霧及擦拖法。

垃圾桶84消毒液每日兩次。

(早晚各一次)噴霧法。

其它區(qū)域84消毒液每日不少于一次噴霧法。

3.開餐前對(duì)就餐場所進(jìn)行清掃、清潔、消毒、通風(fēng)，餐后做好及時(shí)清理打掃就餐場所衛(wèi)生，進(jìn)行環(huán)境消毒，做好衛(wèi)生用具的清洗消毒和定位保管。

4.餐廚垃圾定點(diǎn)存放，及時(shí)清運(yùn)，每天至少進(jìn)行一次餐廚垃圾存放場所和盛裝容器的清潔消毒。

(三)嚴(yán)格疫情期間食堂管理。

1.非食堂工作人員不得進(jìn)入后廚，原則上不得將私人物品帶入食品處理區(qū)，手機(jī)等私人物品如需帶入食品處理區(qū)應(yīng)經(jīng)消毒處理。

2.食堂食品處理區(qū)嚴(yán)格實(shí)行全封閉管理，非操作人員不得進(jìn)入食品處理區(qū)，學(xué)校及相關(guān)部門人員因工作需進(jìn)入時(shí)，要檢測體溫合格、戴口罩、穿工作衣帽，做好記錄。

3.在疫情防控解除前，停止大規(guī)模聚餐活動(dòng)，錯(cuò)峰就餐，鼓勵(lì)食堂提供營養(yǎng)套餐，由學(xué)生自帶餐具，打餐后回宿舍用餐。

4.加強(qiáng)消毒用品管理，確保不發(fā)生安全責(zé)任事故。

(四)嚴(yán)格規(guī)范食堂餐食制售。

1.食品采購。

(1)嚴(yán)禁采購、驗(yàn)收、加工、烹飪、銷售野生動(dòng)物及其肉蛋類制品。

(2)選擇具有合法資質(zhì)的供貨商采購原料，做到供應(yīng)商的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證等合法齊全。建立固定的.供貨渠道。

(3)嚴(yán)格執(zhí)行食品原料索證索票和進(jìn)貨查驗(yàn)制度。嚴(yán)格做好畜禽肉及其制品的合格證明、交易憑證等票證查驗(yàn)和臺(tái)帳記錄。對(duì)采購的豬肉要查驗(yàn)和留存“兩證一報(bào)告”(動(dòng)物檢疫合格證明、肉品品質(zhì)檢驗(yàn)合格證明)。

2.食材運(yùn)輸。

(1)供應(yīng)商送貨人、集體用餐配送單位送餐員每次進(jìn)入學(xué)校時(shí)應(yīng)測量體溫。

(2)供貨商送貨人、學(xué)校采購員和接貨員在采購、運(yùn)輸、驗(yàn)收工作中均需佩戴口罩和一次性手套，交接時(shí)盡量避免近距離接觸。

(3)保持食材采購車輛和配送車輛干凈衛(wèi)生，專車專用，凈菜、半成品等特殊食材需專用冷藏車配送，每次運(yùn)輸食品前應(yīng)進(jìn)行清洗消毒。

3.餐食加工。

(1)加工食品燒熟煮透，食品中心溫度應(yīng)達(dá)到70攝氏度以上。

(2)疫情期間禁止生冷、冷葷、涼菜、涼面、裱花糕點(diǎn)的制作和銷售。

(3)生、熟食物要分離。禽蛋使用應(yīng)清洗外殼，必要時(shí)消毒外殼。

(4)留樣食品按照品種分別盛放于清洗消毒后的專用密閉容器內(nèi)，在專用冷藏設(shè)備中冷藏存放48小時(shí)以上，每個(gè)品種的留樣量應(yīng)能滿足檢驗(yàn)檢測需要，且不少于125g。

4.售賣管理。

(1)售餐處應(yīng)有防止飛沫(唾液、咳嗽、打噴嚏)灰塵、蚊蠅等污染的設(shè)施，出售的食品不得無保護(hù)暴露。

(2)公用餐具應(yīng)有防止飛沫(唾液、咳嗽、打噴嚏)、灰塵、蚊蠅等污染的措施；疫情期間暫停免費(fèi)湯粥、免費(fèi)調(diào)料的供應(yīng)。

(3)售餐人員使用經(jīng)消毒的專用工具并佩戴口罩和手套，銷售中減少語言交流，與服務(wù)對(duì)象保持1米以上安全距離。

(4)售餐人員工作服應(yīng)每天更換，集中洗滌并進(jìn)行高溫消毒。

(五)科學(xué)指導(dǎo)師生就餐秩序。

1.學(xué)生、教職工錯(cuò)時(shí)就餐、分散就餐，時(shí)間安排：

11：10——11：30，一、二年級(jí)；

11：30——11：50，三、四年級(jí)；

11：50——12：10，五、六年級(jí)。

所有老師參與相應(yīng)班級(jí)的分餐；提倡自帶餐具就餐，提倡教職工在辦公室或回家單獨(dú)就餐；班主任隨班就餐，并提醒學(xué)生洗手。

2.師生就餐須佩戴口罩取用餐具和到售賣窗口購買，即取即走，坐下吃飯的最后一刻才摘口罩，就餐結(jié)束后立即佩戴口罩并離開。

3.避免面對(duì)面就餐和扎堆就餐，就餐間隔在1米以上，就餐中不交流、少說話，避免交叉感染。

4.用餐結(jié)束后，佩戴好口罩，檢查桌面保持干凈，按一米距離排隊(duì)，將剩飯菜倒進(jìn)泔水桶，餐盤、餐具分類送到相應(yīng)回收桶。

(六)強(qiáng)化應(yīng)急處置機(jī)制流程。

1.如學(xué)校發(fā)現(xiàn)疑似病例要停止供餐服務(wù)，并及時(shí)向?qū)俚亟逃?、市場監(jiān)管和衛(wèi)生健康部門報(bào)告，待通過相關(guān)部門共同驗(yàn)收合格后方可恢復(fù)供餐服務(wù)。

2.如發(fā)生疑似食品安全事故，要及時(shí)向?qū)俚亟逃?、市場監(jiān)管和衛(wèi)生健康部門報(bào)告，并按照本單位制定的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行科學(xué)處置。

3.如發(fā)生投訴舉報(bào)和突發(fā)輿情事件，要加強(qiáng)信息溝通，第一時(shí)間回應(yīng)處理師生、家長和相關(guān)部門疑問關(guān)切，積極妥善予以處置。

(一)消毒方法。

7.紅外線：紅外線消毒一般控制溫度120攝氏度以上，保持10分鐘以上；

8.熱力洗碗機(jī)：一般控制水溫85攝氏度，沖洗消毒40秒以上；

9.紫外線燈：使用30分鐘即達(dá)到消毒殺菌效果，適用于對(duì)空氣、水和工作服消毒殺菌，主要用于備餐間、食品加工間和更衣間，使用時(shí)應(yīng)避開直接照射人體。

(二)餐用具保潔方法。

1.消毒后的餐用具要避免受到再次污染；

2.最大程度減少公用餐具使用，鼓勵(lì)自備餐具，提供足量一次性餐具；

3.不得重復(fù)使用一次性餐用具。

4.消毒后的餐用具應(yīng)及時(shí)放入密閉的餐用具保潔設(shè)施內(nèi)。

(三)常用消毒劑使用方法。

1.手消毒劑。

多為含酒精、過氧化氫或復(fù)配成分的免洗消毒劑，取適量的手消毒劑于手心，雙手互搓使均勻涂布每個(gè)部位,作用時(shí)間1分鐘。

2.75%乙醇。

常見酒精有75%和95%兩種濃度，75%的酒精可用于消毒，95%的酒精用于酒精燈或者清潔鏡頭等，消毒效果不如75%的酒精好。

75%的酒精可用于皮膚消毒，因有較強(qiáng)刺激性，不可用于黏膜和大創(chuàng)面的消毒。直接使用不再稀釋。

3.碘伏。

藥店購買的碘伏一般為5g/l(w/v)，可直接用于皮膚、粘膜的消毒。

4.84消毒劑。

84消毒劑是常見的含氯消毒劑，有效成分為次氯酸鈉?？捎糜谝话阄矬w表面、織物、血液、排泄物等的消毒。

濃度為250mg/l-500mg/l的84消毒劑，可用來對(duì)桌面、臺(tái)面等一般物體表面進(jìn)行擦拭，也可用來拖地或者浸泡織物。以濃度為5%(±1%)的84消毒劑為例，可用普通礦泉水瓶(500ml)取2升水(4瓶)，倒入水盆中，再加入2滿蓋(約16ml)84消毒液，有刻度容器的使用刻度容器量取液體會(huì)更準(zhǔn)確，適當(dāng)攪拌均勻，即可用毛巾或抹布浸濕后擦拭臺(tái)面或浸泡物品，作用30分鐘以后，臺(tái)面可再用清水擦拭。

消毒可能被血液或排泄物污染的部位時(shí)，可使用20000mg/l的84消毒劑直接覆蓋或者浸泡。配置時(shí)以濃度為5%(±1%)的84消毒劑為例，可用普通礦泉水瓶(500ml)取1.5l水(3瓶)，倒入水盆中，再加入1瓶84消毒液，混勻后使用。

5.過氧化氫消毒劑(雙氧水)。

日常消毒用的是醫(yī)用雙氧水，醫(yī)用雙氧水可殺滅腸道致病菌、化膿性球菌，致病酵母菌，一般用于物體表面消毒。雙氧水具有氧化作用，常用濃度為3%，擦拭到創(chuàng)傷面，會(huì)有灼燒感、表面被氧化成白色并冒氣泡，用純凈水清洗一下可緩解灼燒感。

特別提醒：

2.84消毒液與酒精、含有鹽酸的潔廁液等不可混合使用，混合后可能生成有毒氯化物或劇毒氯氣危害健康。

3.配制好的消毒液不可再與其他消毒或清潔用品(比如酒精、潔廁靈等)混用，這樣既不能增強(qiáng)功效，更可能會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的毒副作用。

4.含氯消毒劑有皮膚黏膜刺激性，配置和使用時(shí)應(yīng)戴口罩和手套。

組長：

副組長：

(1)做好本單位疫情防控、通報(bào)工作，***實(shí)際制定防控規(guī)劃、復(fù)工方案、應(yīng)急預(yù)案和處置辦法。

(2)***日常疫情報(bào)告制度的管理和防控措施落實(shí)情況的監(jiān)督與評(píng)估，做好疫情處置工作，降低疫情危害。

2、應(yīng)對(duì)疫情防控辦公室職責(zé)。

(1)開展各種類型的疫情防控宣傳和教育，普及員工應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒疫情的防控知識(shí)。

(2)建立企業(yè)應(yīng)對(duì)疫情防控聯(lián)系群，開展疫情聯(lián)防聯(lián)控。

(3)準(zhǔn)備和籌集應(yīng)對(duì)疫情防控所需的物資，如75%醫(yī)用酒精、84消毒液、洗手液、噴壺和一次性防護(hù)口罩(普通外科一次性口罩和n95/kn95型防護(hù)口罩)。

(4)統(tǒng)計(jì)復(fù)工人員情況，制定復(fù)工復(fù)產(chǎn)方案。

辦公室入口管控。

辦公室入口設(shè)置體溫檢查、消毒區(qū)域，進(jìn)入辦公室必須檢查體溫正常，并消毒。

辦公區(qū)通風(fēng)和消毒。

辦公室保持通風(fēng)，早晚個(gè)消毒一次;。

3、公共區(qū)域。

每隔2小時(shí)消毒一次。

1、復(fù)工人員情況統(tǒng)計(jì)。

2、復(fù)工前防護(hù)用品采購(口罩、酒精、84消毒液)。

4、.防控疫情宣傳。

5、員工復(fù)工前培訓(xùn)教育。

6、復(fù)工前辦公室消殺工作。

7、完成復(fù)工前報(bào)批準(zhǔn)備。

8、防控期間“兩外”人員管理(外協(xié)和送貨人員)。

9、來訪人員管理，進(jìn)出門崗嚴(yán)格執(zhí)行測體溫和登記制。

10、疫情期間所有***人員(含***、相關(guān)方等外單位人員)必須佩戴口罩、測量體溫后方可進(jìn)入。不接受測溫或不佩戴口罩均不得進(jìn)入。

(一)全面排查職工狀況，安排居家醫(yī)學(xué)觀察計(jì)劃。

1、4月1日完成復(fù)工人員情況統(tǒng)計(jì)表，重點(diǎn)統(tǒng)計(jì)員工的返回時(shí)間、乘坐的交通工具、是否有感冒、咳嗽、發(fā)熱等狀況。

2、時(shí)刻關(guān)注員工身體狀況，如有感冒、咳嗽、發(fā)熱等身體不適的癥狀必須馬上匯報(bào)，同時(shí)安排居家醫(yī)學(xué)觀察，等身體恢復(fù)健康再來復(fù)工。

(二)必須做好復(fù)工前準(zhǔn)備，落實(shí)防疫消殺措施。

1、嚴(yán)格執(zhí)行測溫合格后進(jìn)入的管理措施，所有***員工須自覺接受體溫檢測，體溫正常方可進(jìn)入。檢測體溫超過37.2攝氏度的，按照有關(guān)規(guī)定隔離觀察休息，必要時(shí)到指定醫(yī)院發(fā)熱門診就醫(yī)。

2、嚴(yán)格訪客管理，原則上不接受訪客***，各部門盡量采用電話、郵件等方式溝通聯(lián)系工作。確實(shí)工作需要的，來訪人員須佩戴口罩并登記個(gè)人、單位、身份證號(hào)和聯(lián)系電話等詳細(xì)信息，接受體溫檢測合格后方可進(jìn)入。所有來訪人員應(yīng)在原登記內(nèi)容中增加體溫記錄。***每日將來訪人員登記表復(fù)印報(bào)行政部備查。

3、加強(qiáng)衛(wèi)生管理，加強(qiáng)大廳、樓道、會(huì)議室、衛(wèi)生間、生產(chǎn)設(shè)施等場所環(huán)境清潔，每日消毒不少于2次。所有人在公共區(qū)域應(yīng)佩戴口罩，相互之間交流盡量保持1.5米以上距離，盡可能少去餐廳等密閉區(qū)域。設(shè)置單獨(dú)廢棄一次性口罩回收箱，廢棄口罩和手套必須折疊封閉后放入指定垃圾桶，不得隨便丟棄。

4、加強(qiáng)“兩外”人員的管理，要求外協(xié)廠家做好防范措施和復(fù)工教育，進(jìn)場人員必須以身體狀況良好的員工，進(jìn)場必須提前報(bào)備和做好防護(hù)措施，佩戴口罩。進(jìn)場貨物卸貨前必須消毒處理(表面噴灑75%的醫(yī)用酒精或84消毒液)。供應(yīng)商來訪或送貨進(jìn)場前必須提前報(bào)備，送貨進(jìn)場前必須在門崗接受測溫和登記，如有發(fā)熱癥狀拒絕接待和收貨。

5、疫情防控期間，快遞業(yè)務(wù)員不得進(jìn)入取件、送件。因私快遞業(yè)務(wù)一***外交接。因公快遞業(yè)務(wù)，快遞業(yè)務(wù)員在指定收發(fā)室進(jìn)行交接。

6、送貨車輛及人員，原則上禁止進(jìn)入，盡***外交接。如有大件貨物交接確需進(jìn)入的，履行相關(guān)手續(xù)，人員佩戴口罩，經(jīng)體溫檢測合格后，經(jīng)過檢查同意后方可進(jìn)入。

7、疫情防控期間，執(zhí)行全面消毒制度。消殺記錄表中記錄消殺時(shí)間及消殺人員，按規(guī)定比例兌制消毒水。

8、重點(diǎn)部位(辦公人員密集區(qū)域、會(huì)議室、報(bào)告廳)每日3次消毒;。

10、設(shè)置“廢棄口罩集中回收點(diǎn)”。統(tǒng)一貼回收標(biāo)識(shí)，封閉管理。每日2次消毒，對(duì)接環(huán)衛(wèi)部門集中處置。

11、對(duì)分體空調(diào)過濾網(wǎng)進(jìn)行清洗消毒，疫情期間保持通風(fēng)不使用空調(diào)設(shè)備。

(三)必須加強(qiáng)餐飲安全管理，合理安排出行交通方式。

1、在疫情解除前，所有人員實(shí)施分散就餐制。避免人員集中用餐，鼓勵(lì)員工自帶午飯，自帶餐具自行開水消毒，飯后食物殘?jiān)仨毲謇砀蓛簦坏秒S手丟棄在水池。

2、盡量不乘坐公共交通工具，鼓勵(lì)復(fù)工員工優(yōu)先采用自駕、乘坐班車、搭乘其他員工自駕車、騎電動(dòng)自行車的方式，盡可能避免乘坐公共交通工具(地鐵、公交)。無論采用何種方式都要做好個(gè)人防護(hù)，乘坐班車和公共交通工具的同志必須全程戴口罩和手套，途中盡量避免用手接觸公共區(qū)***及時(shí)洗手后再進(jìn)入辦公室。

(四)必須減少會(huì)議次數(shù)規(guī)模，做好開窗通風(fēng)、消毒工作。

1、加強(qiáng)對(duì)會(huì)議等大型活動(dòng)管控，減少會(huì)議次數(shù)。確需召開的會(huì)議，控制參會(huì)人數(shù)，縮短會(huì)議時(shí)間，鼓勵(lì)采用視頻或電話會(huì)議方式。

2、4月1日，上班到崗后，不開空調(diào)，辦公區(qū)域必須通風(fēng)狀態(tài)，員工不要串崗，不要樓層間走動(dòng)，工作事宜盡量電話或qq聯(lián)系，減少面對(duì)面接觸機(jī)會(huì)。

3、4月1日復(fù)工后，員工返崗不得帶小孩，確有困難的員工在不影響工作的前提下經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)可以遠(yuǎn)程在線辦公。

1、責(zé)任部門(責(zé)任人)：領(lǐng)導(dǎo)小組。

2、***時(shí)處置：***時(shí)，在測量體溫環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)異常，填寫《體溫異常通知書》，經(jīng)測溫人簽字交員工，立刻通知疾控部門，請其***。

3、在公司內(nèi)工作時(shí)處置：在工作中發(fā)生不適，經(jīng)測體溫為異常的，填寫《體溫異常通知書》立刻通知疾控部門派人送其***。并對(duì)其工位進(jìn)行全面消毒。

領(lǐng)導(dǎo)小組加強(qiáng)對(duì)各部門的消毒防控工作指導(dǎo)，確保各部門各環(huán)節(jié)有效消毒防控。

領(lǐng)導(dǎo)小組與對(duì)應(yīng)疾控部門的聯(lián)系渠道，及時(shí)處置異常事件。

4.加強(qiáng)落實(shí)防控制資采購工作。加強(qiáng)防控物資發(fā)放管理，確保物資有效發(fā)放。

針對(duì)目前疫情發(fā)展趨勢，為進(jìn)一步做好我鎮(zhèn)疫情防范和相關(guān)應(yīng)急處置工作，切實(shí)保障人民群眾身體健康和生命安全，經(jīng)鎮(zhèn)黨委、政府研究決定，特制訂本工作方案。

按照早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早診斷、早處置的原則，做好防范病毒感染的肺炎疫情輸入，以及我鎮(zhèn)境內(nèi)發(fā)現(xiàn)散發(fā)病例時(shí)的應(yīng)急處置等工作，提高疫情防控水平，及時(shí)、有效地采取各項(xiàng)防控措施，控制疫情的傳播、蔓延，保障廣大人民群眾的身體健康和生命安全，維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定。

（一）落實(shí)應(yīng)對(duì)疫情機(jī)制。

1.人員機(jī)制。鎮(zhèn)社會(huì)事務(wù)管理辦公室和衛(wèi)生院負(fù)責(zé)組建由流行病學(xué)、臨床救治檢測等技術(shù)人員組成的技術(shù)組，負(fù)責(zé)本鎮(zhèn)疫情防控工作業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)和人員培訓(xùn)，指導(dǎo)做好病人診斷、救治和疫情的調(diào)查處置工作。鎮(zhèn)衛(wèi)生院組建疫情應(yīng)急處置機(jī)動(dòng)隊(duì)及醫(yī)療救治技術(shù)組。

2.技術(shù)機(jī)制。鎮(zhèn)社會(huì)事務(wù)管理辦公室和衛(wèi)生院按照逐級(jí)培訓(xùn)的原則，負(fù)責(zé)對(duì)本鎮(zhèn)相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員開展全員培訓(xùn)；制定應(yīng)急演練方案，組織開展應(yīng)急演練，提高應(yīng)急意識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力。

3.醫(yī)療救治機(jī)制。指定鎮(zhèn)衛(wèi)生院為鎮(zhèn)級(jí)定點(diǎn)收治醫(yī)院，落實(shí)疑似患者的初診、轉(zhuǎn)診及搶救設(shè)備、藥械、防護(hù)用品等物資準(zhǔn)備，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和應(yīng)急演練，進(jìn)一步規(guī)范收治流程，做好“戰(zhàn)時(shí)”準(zhǔn)備。

4.應(yīng)急物資機(jī)制。鎮(zhèn)社會(huì)事務(wù)管理辦公室和衛(wèi)生院做好相關(guān)檢測試劑、耗材、消殺藥械、抗病毒感染藥物、搶救藥品和防護(hù)用具的儲(chǔ)備工作。各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)儲(chǔ)備適量的個(gè)人防護(hù)用品、消毒器械、消毒藥品等。定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要做好床位、設(shè)備、設(shè)施、藥品、防護(hù)用具等儲(chǔ)備工作。

（二）強(qiáng)化疫情監(jiān)測與報(bào)告。

鎮(zhèn)社會(huì)事務(wù)管理辦公室和衛(wèi)生院密切關(guān)注國內(nèi)外病毒感染的肺炎疫情動(dòng)態(tài)，做好疫情預(yù)測預(yù)警，開展疫情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，及時(shí)調(diào)整監(jiān)測與防控策略。鎮(zhèn)衛(wèi)生院要強(qiáng)化疫情監(jiān)測、預(yù)測預(yù)警和報(bào)告工作，確保疫情報(bào)告渠道暢通；一旦發(fā)現(xiàn)不明原因肺炎，要第一時(shí)間報(bào)告，并開展流行病學(xué)調(diào)查、檢測、病例主動(dòng)搜索和密切接觸者醫(yī)學(xué)觀察工作，切實(shí)做好疫點(diǎn)消毒處理工作，嚴(yán)防疫情擴(kuò)散蔓延。鎮(zhèn)衛(wèi)生院要加強(qiáng)對(duì)全鎮(zhèn)疫情防控工作的技術(shù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

（三）做好切實(shí)接觸者追蹤和管理。

各村（居）委會(huì)及相關(guān)部門要配合衛(wèi)生健康部門組織、協(xié)調(diào)密切接觸者的追蹤和管理。對(duì)疑似病例和確診病例的密切接觸者實(shí)行隔離醫(yī)學(xué)觀察，每天了解其身體健康狀況，對(duì)出現(xiàn)異常臨床表現(xiàn)者，轉(zhuǎn)運(yùn)至定點(diǎn)醫(yī)院進(jìn)行診斷治療、排查工作。醫(yī)學(xué)觀察期滿時(shí)，如未出現(xiàn)異常癥狀，則解除醫(yī)學(xué)觀察。

（四）做好社區(qū)和重點(diǎn)場所防控。

各村（居）委會(huì)及相關(guān)部門要加強(qiáng)社區(qū)、車站、學(xué)校及托幼機(jī)構(gòu)、大型超市等人員密集場所病毒感染的肺炎防控知識(shí)正面引導(dǎo)，指導(dǎo)公眾特別是老年人、兒童、慢性病患者提高自我防護(hù)意識(shí)和能力，出現(xiàn)肺炎癥狀后及時(shí)到醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。無疫情發(fā)生的地區(qū)主要采取防輸入為主的綜合防控措施，延緩疫情傳入社區(qū)。疫情發(fā)生的地區(qū)要采取及時(shí)發(fā)現(xiàn)病例，追蹤和管理密切接觸者，阻止疫情的傳播和蔓延。

（五）強(qiáng)化宣傳教育與輿論引導(dǎo)。

衛(wèi)健、教育、文化、宣傳等部門要有針對(duì)性普及冬春季傳染病防控知識(shí)，健康提示等科普知識(shí)，提高全鎮(zhèn)的防控意識(shí)和能力，穩(wěn)定社會(huì)情緒；宣傳、派出所等部門要開展輿情收集、研判和報(bào)告，根據(jù)疫情變化和社會(huì)熱點(diǎn)及時(shí)解疑釋惑、回應(yīng)關(guān)切，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善處理不穩(wěn)定性苗頭問題。

（一）組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。鎮(zhèn)成立以鎮(zhèn)黨委書記秦里軍為組長，鎮(zhèn)黨委副書記、鎮(zhèn)長劉海強(qiáng)為副組長的病毒感染的肺炎疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)防控辦公室、疫情防控組、醫(yī)療救治組、后勤保障組、環(huán)境衛(wèi)生消殺組、輿情宣傳組，防控辦公室設(shè)在鎮(zhèn)社會(huì)事務(wù)管理辦公室，根據(jù)疫情形勢研判情況，報(bào)請鎮(zhèn)黨委政府啟動(dòng)協(xié)調(diào)工作機(jī)制，負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)全鎮(zhèn)疫情防范和應(yīng)急處置工作，組織對(duì)全鎮(zhèn)疫情防控工作落實(shí)情況開展督導(dǎo)檢查，對(duì)責(zé)任不落實(shí)、措施不落實(shí)和嚴(yán)重失職瀆職導(dǎo)致發(fā)生大范圍全鎮(zhèn)性疫情暴發(fā)流行的要嚴(yán)肅追責(zé)。各村（居）委會(huì)及相關(guān)部門要組建本轄區(qū)、本單位工作防控領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)組織做好疫情防控工作。

（二）具體主要職責(zé)。

鎮(zhèn)社會(huì)事務(wù)管理辦公室：制定預(yù)防和控制病毒感染的肺炎疫情應(yīng)急預(yù)案和工作方案，成立防控救治組；開展疫情預(yù)警監(jiān)測，及時(shí)掌握疫情動(dòng)態(tài)；組建、培訓(xùn)疫情應(yīng)急處置隊(duì)伍和醫(yī)療急救隊(duì)伍；加強(qiáng)預(yù)防控制、診療技術(shù)方案的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和組織實(shí)施；開展預(yù)防控制和醫(yī)療救治工作，開展防控措施落實(shí)情況的檢查、督導(dǎo)；根據(jù)預(yù)防控制工作需要，開展流行病學(xué)調(diào)查、疫情報(bào)告、密切接觸者醫(yī)學(xué)觀察、檢測、醫(yī)療救治等應(yīng)急處置工作；依法提出隔離、醫(yī)學(xué)觀察、等建議，搞好醫(yī)務(wù)人員防護(hù)，加強(qiáng)院內(nèi)感染控制，防止交叉感染發(fā)生；及時(shí)收集和上報(bào)相關(guān)疫情信息。

宣傳部門：正面報(bào)道病毒感染的肺炎疫情預(yù)防控制工作，普及防控知識(shí)。加強(qiáng)輿情監(jiān)測和輿論監(jiān)督，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，視情適時(shí)公布政府應(yīng)對(duì)舉措。

公安部門：加強(qiáng)與疫情相關(guān)社會(huì)動(dòng)態(tài)的監(jiān)測，依法、及時(shí)、妥善處置與疫情相關(guān)突發(fā)事件，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定；依法查處制造、散布和傳播有關(guān)病毒感染的肺炎疫情不實(shí)信息。

社會(huì)事務(wù)管理部門：根據(jù)疫情動(dòng)態(tài)旅行景點(diǎn)健康提示和旅行限制建議。

經(jīng)濟(jì)發(fā)展和鄉(xiāng)村振興部門：指導(dǎo)企業(yè)做好病毒感染的肺炎疫情預(yù)防控制工作，特別要做好與中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)有業(yè)務(wù)往來的企業(yè)人員和務(wù)工人員的摸排工作并及時(shí)上報(bào)衛(wèi)健部門。

綜合行政執(zhí)法部門：負(fù)責(zé)加強(qiáng)食品、藥品安全監(jiān)督，加大各類涉及病毒感染的肺炎疫情防治藥械和廣告的監(jiān)管力度，嚴(yán)厲查處損害消費(fèi)者利益的違法行為。

市場管理部門：負(fù)責(zé)農(nóng)貿(mào)市場環(huán)境衛(wèi)生整治，落實(shí)通風(fēng)、消毒措施，規(guī)范活禽交易。

經(jīng)濟(jì)發(fā)展和鄉(xiāng)村振興部門：根據(jù)疫情發(fā)展和應(yīng)急處置要求，督促車站等公共場所以及交通工具的交通衛(wèi)生檢疫消毒工作；協(xié)助相關(guān)部門依法追查有關(guān)人員和密切接觸者；優(yōu)先運(yùn)送緊急救助物資和疫情處理人員。

教育部門：負(fù)責(zé)做好在校學(xué)生、教職工的宣教和防護(hù)工作，落實(shí)學(xué)校傳染病防控措施。

農(nóng)業(yè)綜合服務(wù)部門：加強(qiáng)家禽家畜養(yǎng)殖的動(dòng)物防疫和檢疫工作。林業(yè)部門：規(guī)范野生動(dòng)物養(yǎng)殖，嚴(yán)厲打擊野生動(dòng)物非法販運(yùn)、交易。

村鎮(zhèn)建設(shè)綜合服務(wù)部門：負(fù)責(zé)組織開展環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)環(huán)境清掃及垃圾清運(yùn)。

各村（居）委會(huì)負(fù)責(zé)調(diào)集本轄區(qū)內(nèi)各類人員、物資、交通工具和相關(guān)設(shè)備、設(shè)施參加應(yīng)急處置工作。加強(qiáng)對(duì)流動(dòng)人口的管理，建立返鄉(xiāng)人員臺(tái)賬，落實(shí)預(yù)防控制措施。積極開展愛國衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)、防病知識(shí)宣傳和健康教育，協(xié)調(diào)各村（居）衛(wèi)生室和防疫員做好疫情信息的收集、報(bào)告、人員疏散、隔離、公共衛(wèi)生措施的實(shí)施。要指定專人具體負(fù)責(zé)衛(wèi)生知識(shí)宣傳、環(huán)境消殺等相關(guān)工作。

餐廳員工培訓(xùn)集合方案篇十七

x大酒店。

90左右。

1、宣傳弘揚(yáng)企業(yè)文化理念，增強(qiáng)員工的凝聚力、主動(dòng)力和向心力。

2、增強(qiáng)員工之間的友誼和了解，和諧人際關(guān)系、互幫互助。

3、為了表彰企業(yè)優(yōu)秀團(tuán)體和先進(jìn)個(gè)人。

4、喜迎春節(jié)，歡度新年。

酒店預(yù)定。

1、提前15天預(yù)定好酒店并協(xié)商好年會(huì)場地等各項(xiàng)內(nèi)容。

節(jié)目編排。

1、排練時(shí)間：xxx-x-x--xxx-x-x期間的下班后。

2、排練地點(diǎn)：loft會(huì)所。

3、年會(huì)節(jié)目確定后，有人事部人員分別負(fù)責(zé)幾個(gè)大型節(jié)目的排練效果跟蹤與反饋，做到能夠及時(shí)解決遇到的問題，若解決不了，務(wù)必及時(shí)上報(bào)。

4、各店的.大型節(jié)目(兩人以上)派一個(gè)人負(fù)責(zé)安排本節(jié)目的排練地點(diǎn)和時(shí)間，每隔2天向人事部相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋排練效果。需要的背景音樂請自己準(zhǔn)備，服裝道具向人事部相關(guān)負(fù)責(zé)人列出清單，及時(shí)反映遇到問題并盡快解決。

5、歌曲類節(jié)目自己準(zhǔn)備伴奏帶并拷貝一份給人事部，自己控制時(shí)間練習(xí)，按要求(提前通知)到外運(yùn)辦公室匯演一次成果。

6、主持人參與節(jié)目順序的編排，并組織主持詞。

與會(huì)公司領(lǐng)導(dǎo)的安排。

1、提前告知領(lǐng)導(dǎo)年會(huì)的具體時(shí)間和地點(diǎn)以及致辭準(zhǔn)備和頒獎(jiǎng)順序安排。

2、領(lǐng)導(dǎo)及其家屬座位的安排。

3、公司領(lǐng)導(dǎo)胸花的準(zhǔn)備。

4、禮儀迎接及引導(dǎo)入座。

與會(huì)嘉賓的邀請與安排。

1、年會(huì)開始前5-7天把邀請函附年會(huì)節(jié)目單一并送至嘉賓本人，并確定其能否參加，晚會(huì)當(dāng)天再次確認(rèn)嘉賓能否準(zhǔn)時(shí)參加。

2、嘉賓胸花的準(zhǔn)備。

3、嘉賓的迎接與引導(dǎo)入座。

會(huì)場布置與酒店協(xié)調(diào)。

1、負(fù)責(zé)人應(yīng)提前1-2小時(shí)(或更早)到酒店與酒店負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)會(huì)場布置事項(xiàng)安排。

2、請酒店人員幫忙配合擺放會(huì)場的桌椅及安排公司領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓的座位。

3、橫幅懸掛及年會(huì)舞臺(tái)的裝飾和布置。

4、請酒店配備一名專業(yè)音響師和多媒體操作員。

與會(huì)人員的安全返回。

1、領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，公司包車和自駕車。

2、員工，公司包車。

可能出現(xiàn)問題及解決方案。

1、路上堵車。

可提前2-3個(gè)小時(shí)出發(fā)，避開下班高峰期。

2、公司領(lǐng)導(dǎo)或嘉賓遲到。

盡量提前去接，若遲到可先開始節(jié)目。

3、演員遲到或缺席。

若有平時(shí)陪練者可替代，演出照舊;否則，通知主持人跳過或取消該節(jié)目。

4、音響設(shè)備故障。

提前調(diào)試好設(shè)備保證運(yùn)轉(zhuǎn)正常，若出現(xiàn)故障及時(shí)聯(lián)系酒店專業(yè)音響設(shè)備維修人員排除故障。

5、出現(xiàn)醉酒。

通知其家人、朋友或找專人陪護(hù)送回休息。

1、員工入席(領(lǐng)取年會(huì)節(jié)目評(píng)選票及幸運(yùn)抽獎(jiǎng)號(hào)碼票)。

2、暖場音樂。

3、公司領(lǐng)導(dǎo)及嘉賓入席。

4、公司歷程展示(短宣傳片)。

5、開場舞蹈《快樂崇拜》。

6、主持人開場白，介紹嘉賓及領(lǐng)導(dǎo)。

7、領(lǐng)導(dǎo)致辭、嘉賓發(fā)言。

8、歌曲《好日子》(暫無)。

9、節(jié)目。

10、游戲。

11、節(jié)目。

12、表彰頒獎(jiǎng)典禮并合影，代表發(fā)言。

13、幸運(yùn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)。

14、節(jié)目。

15、互動(dòng)。

16、節(jié)目。

17、結(jié)束，全體家人合影留念。

18、演員合唱《難忘今宵》或獨(dú)唱《越來越好》。

19、歡送領(lǐng)導(dǎo)及嘉賓離場。

1、送公司領(lǐng)導(dǎo)及嘉賓返回。

2、吧臺(tái)結(jié)賬。

3、安排公司員工安全返回。

餐廳員工培訓(xùn)集合方案篇十八

傳統(tǒng)節(jié)日歷來是餐廳酒店做促銷的大好時(shí)節(jié)，也是刺激消費(fèi)者，拉動(dòng)消費(fèi)的最好機(jī)會(huì)，此次活動(dòng)一是為了獲得更好的利潤，另一方面也是為了加強(qiáng)餐廳外在形象，加深餐廳在消費(fèi)者心目中的印象。

“小年同歡喜，好禮送不?！?/p>

針對(duì)高中低不同的人群進(jìn)行不同的中秋促銷活動(dòng)，有效的照應(yīng)不同的人群。

x月xx日——x月xx日。

打折;贈(zèng)送;抽獎(jiǎng)。

1.促銷期間，凡在本店用餐，100元以上均可享受九折優(yōu)惠。并隨桌贈(zèng)送中秋特色菜肴。

2.促銷期間，在本店指定系列套餐即可獲得相應(yīng)的中秋禮盒。

3.活動(dòng)期間，所有在本店用餐的人都可以參加中秋燈迷有獎(jiǎng)競猜活動(dòng)。同時(shí)，你可以免費(fèi)獲得一張快照。

1、人流量集中的地方，火車站，公交車站等，做戶外廣告的。

2、報(bào)紙、當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)也要進(jìn)行宣傳的。

3、并進(jìn)行傳單發(fā)放。

活動(dòng)時(shí)間：xx年x月x日——xx年x月xx日。

目的：不僅可以讓消費(fèi)者花少錢吃百樣菜，還可以使消費(fèi)者知道餐廳的特色。促進(jìn)該餐廳的消費(fèi)(增加人氣)，獲得更多的剩余價(jià)值(利潤)。

要求：要讓消費(fèi)者耳目一新。美其名曰“享受”也。

餐廳員工培訓(xùn)集合方案篇十九

根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。

二、培訓(xùn)對(duì)象。

公司各店在職服務(wù)人員。

三、培訓(xùn)課程。

崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。

四、培訓(xùn)形式。

半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。

五、培訓(xùn)內(nèi)容。

顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣；少數(shù)民族的飲食習(xí)慣；歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣；賓客的就餐心理。

飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)：公共飲食行業(yè)特點(diǎn)；公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理；服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求；餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求；預(yù)防食物中毒；餐具洗滌和消毒衛(wèi)生。

餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理。

餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求；服務(wù)接待禮節(jié)；學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求；學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)。

端托技巧：了解托盤的種類及作用；掌握輕托和重托方法；學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法。

餐巾折花：了解餐巾作用與種類；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型種類與擺放；餐巾折花圖譜。

擺臺(tái)服務(wù)：了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求。

六、培訓(xùn)講師。

工齡較長的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理。

七、培訓(xùn)時(shí)間。

每周一至周五停業(yè)后10：30至12：00，連續(xù)一個(gè)月。

八、培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備。

餐廳內(nèi)，餐廳內(nèi)的所有設(shè)施。

九、考評(píng)方式。

1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測驗(yàn)。

2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。

十、調(diào)整方式。

可調(diào)至周六或周日晚上，具體時(shí)間不變，但需上報(bào)總經(jīng)理，并得到三分之二以上的培訓(xùn)員工的同意。

餐廳員工培訓(xùn)集合方案篇二十

新員工入職培訓(xùn)（orientation，也稱職前教育、導(dǎo)向培訓(xùn)等），是向新員工介紹企業(yè)基本情況、崗位職責(zé)、部門人員等的一種培訓(xùn)方法。

報(bào)到當(dāng)天。

-歡迎加入本公司，擔(dān)任此職務(wù)。

-指引更衣箱及洗手間的地點(diǎn)。

-指導(dǎo)員工食堂和飲水點(diǎn)。

-介紹進(jìn)出餐廳及門衛(wèi)檢驗(yàn)制度。

-引領(lǐng)參觀工作地點(diǎn)和狀況。

-介紹作息與考勤制度。

-本部門/崗位工作介紹。

-引見部門/小組同事。

-介紹安全規(guī)程與安全設(shè)備的使用。

-引導(dǎo)新員工開始工作，介紹工作規(guī)程。

提醒他在有問題/需要幫助時(shí)可找的人員。

第一天之后。

-介紹薪酬體系與企業(yè)文化。

-介紹自備車停放及公司交通車情況。

-介紹公司醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施。

-進(jìn)一步仔細(xì)明確安全規(guī)程。

-深入介紹本部門/小組中各職位間的合作關(guān)系。

下班前檢查其績效、講評(píng)并答疑。

前二周。

-介紹公司福利待遇。

-介紹投訴及合理化建議處理的渠道。

-檢查工作習(xí)慣是否有違安全要求。

-繼續(xù)檢查、講評(píng)和指導(dǎo)其工作。

二、服務(wù)員技能與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。

對(duì)于服務(wù)員來說應(yīng)該掌握的技能都需要先進(jìn)行培訓(xùn)，包括基本的擺臺(tái)插花、斟酒收臺(tái)等服務(wù)技巧，還必須知道常用的服務(wù)語、禮貌語、菜品介紹原則、菜品酒水的推銷技巧、顧客投訴的處理流程和原則、特殊顧客的服務(wù)、緊急情況的處理等等都需要進(jìn)行培訓(xùn)，并結(jié)合實(shí)際工作檢驗(yàn)。

樹立良好的服務(wù)意識(shí)：從行動(dòng)以及語言上告知服務(wù)員正確認(rèn)識(shí)所從事的工作，不斷更新觀念、做到愛崗敬業(yè)；樹立對(duì)客服務(wù)意識(shí)，提高對(duì)客服務(wù)技巧是成功的萬能鑰匙；正確理解服務(wù)對(duì)象的需求、情緒、誤解。在服務(wù)中要堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，客人錯(cuò)了但也要堅(jiān)持把對(duì)讓給顧客的原則服務(wù)。

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