總結能夠幫助我們梳理思路，提煉核心，形成清晰的文字表達。注意結合自身實際情況，突出自己的特點和優(yōu)勢。掌握一些優(yōu)秀的總結范例可以提高我們的寫作水平。
服務營銷研究論文篇一
摘要：
隨著社會經濟的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對企業(yè)產品的消費要求除了要保證高質量外，還注重消費時和消費后企業(yè)的服務功能。目前，服務營銷對于企業(yè)提高市場競爭力有著重要的作用，是以顧客為服務中心，擴大產品的消費人群，服務營銷企業(yè)在深入掌握消費者的消費需求之后進而實施一些滿足消費者的措施，服務營銷在市場營銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場營銷中的服務營銷，強調了服務營銷在市場營銷中的作用以及當前服務營銷存在的問題和策略分析。
關鍵詞：
隨著市場經濟的飛速發(fā)展，社會的不斷進步，以人為本的理念逐漸應用在社會的各層各面，服務意識有了很大的提高，人們對服務的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場營銷中增加了的服務營銷，將服務理念運用到市場營銷中去，這對企業(yè)提高在市場中的競爭力有很大的幫助。服務營銷是企業(yè)通過滿足消費者變化的需求，用全面的服務使消費者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務營銷是市場營銷中的重要手段，在促進社會經濟發(fā)展中具有推動意義。
服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要的營銷過程中所采取的一系列活動。在20世紀80年代后期，服務在市場營銷中引起了人們的重視，在這一時期，社會生產力和科學技術有了很大的提高和進步，產業(yè)日漸升級，生產逐步專業(yè)化，導致產品的服務含量逐漸增大，并且隨著消費者的消費水平提高，消費需求也多樣化發(fā)展，這就引導者服務營銷的產生，服務作為企業(yè)營銷的一種方式，不僅是產品，還牽涉到企業(yè)和消費者之間的交流和活動，還是一種運用營銷知識來提高企業(yè)競爭力的營銷模式。服務營銷作為企業(yè)在激烈的市場環(huán)境下競爭的手段，企業(yè)應該全面掌握服務營銷的內涵，靈活的運用。
二、服務營銷在市場營銷中的作用。
服務營銷在市場營銷中占據很大的比重，是提高企業(yè)市場競爭力的關鍵因素。在當前的市場經濟環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務營銷手段，及時關注市場變化動態(tài)，掌握消費者消費需求的變化，讓企業(yè)的營銷重視穩(wěn)定顧客消費群，在此基礎上進行擴展、引導消費者購買所需產品、發(fā)揮消費者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學生產技術飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產水平并沒有很大的差距，所以使企業(yè)得到競爭發(fā)展的手段是在產品銷售中的企業(yè)服務質量，當前企業(yè)的營銷理念是滿足顧客需求，因此服務營銷是實現(xiàn)現(xiàn)代營銷理念的途徑之一，還有通過提供服務企業(yè)可以及時全面的收集到客戶反映的意見和信息，進而得到改進。
三、當前市場營銷中服務營銷存在的問題。
1.客戶定制化服務水平有待提高。
現(xiàn)階段，從市場營銷中服務營銷實行的結果可以得出服務營銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務方面，特別是服務技術上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時候，現(xiàn)代網絡科學技術沒有很好的應用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對企業(yè)服務的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時到達得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長久發(fā)展。除此之外，服務營銷在收集客戶數據信息方面也有很大的不足，沒有利用好信息挖掘技術，使企業(yè)沒有足夠大的信息量擴展客戶。以上這些都是服務營銷在實行過程中需要完善提高的問題。
2.客戶信息安全管理問題。
服務營銷注重客戶定制化服務，客戶是服務營銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確?？蛻粜畔踩彩鞘袌鰻I銷中的一項重要工作。在執(zhí)行服務營銷的同時，客戶的信息數據也會交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對這些信息加強管理和保護，防止客戶信息的流失，保護客戶的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內容，全方位記錄客戶的服務信息，其次根據客戶的信息和需求制定出客戶的個性化服務方案，確保每個客戶都得到良好的服務。在對客戶信息采取的同時，企業(yè)要重視對客戶信息的保密管理，誠信服務是服務營銷中又一重要工作內容。
3.服務營銷意識比較差。
隨著服務營銷理念的推廣，一些企業(yè)已經開始執(zhí)行服務營銷，服務于各種各樣的客戶對象，但是存在服務營銷意識模糊，對服務營銷不能靈活運用，認知不深刻的問題。不能及時意識到隨著社會經濟的不斷發(fā)展，消費群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費對象消費需求也存在著不同，不能準確判斷消費對象所需服務價值不同，一層不變的服務營銷并不能滿足變化的消費需求，所以企業(yè)應根據當前社會經濟情況，客戶需求情況，實施多樣化的服務營銷模式，針對不同的消費對象，制定不同的服務對策，提供不同的服務。
四、市場營銷中服務營銷的定位。
1.服務專業(yè)化。
在市場經濟發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時期的不同企業(yè)對于服務營銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨特方式，所以企業(yè)在運營過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務理念，將企業(yè)的發(fā)展目標作為服務理念的引導思路，用服務質量來衡量企業(yè)的營銷管理制度，依據層次分明的服務流程實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標。掙脫傳統(tǒng)服務方式的束縛，將被動服務逐步過渡到主動服務。除此之外，在服務營銷過程中要不斷創(chuàng)新服務營銷方式，用新奇的服務手段吸取客戶，提高服務質量，擴大服務對象群，做到服務專業(yè)化、個性化。
2.服務多樣化。
當前社會環(huán)境下，人們的需求表現(xiàn)出多樣化、層次化、個性化，這對市場營銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據客戶的這些不同要求制定出對應的解決政策，建立以及完善客戶數據信息，為企業(yè)市場營銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場營銷對策。對于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務之外，還必須了解到客戶的個性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎上，企業(yè)在服務營銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務。
五、強化市場營銷中服務營銷的措施。
1.完善市場營銷定制化服務技術。
市場營銷中服務營銷要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術支持是很有必要的。所以企業(yè)在實行服務營銷的同時，要掌握一些必要的技術作為服務營銷順利實行的基礎，比如信息挖掘技術，幫助企業(yè)及時獲得客戶數據信息，為客戶提供更完善，高質量的服務，同時也提高企業(yè)服務效率，在利用信息服務客戶的同時，企業(yè)還應重視對所獲取信息的保護和管理，幫助客戶定制化服務更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現(xiàn)代信息技術人才的吸收，以及內部技術人員的培養(yǎng)，讓更多相關技術人員參與到市場營銷定制化服務的制定中去，不斷完善市場營銷的定制化服務。除此之外，企業(yè)還應注重對現(xiàn)有定制化服務的創(chuàng)新和改善，隨著社會的不斷發(fā)展，科學技術的不斷改進，企業(yè)內部也要順應科學技術的發(fā)展趨勢，引進先進的生產技術，將新進技術應用到定制化服務中去。
2.加強客戶信息管理。
市場營銷中的服務營銷本質上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過程當中，企業(yè)要為客戶提供高質量的服務，高質量服務的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實有效的數據信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫中，根據客戶的信息劃分為多個客戶信息資源體系，在這個客戶信息管理庫中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個可以依靠的工具技術支持。另外企業(yè)要與客戶進行及時的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對掌握的最新信息進行再次的錄入和劃分，時刻更新客戶信息資源庫，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務客戶的同時要及時收集到客戶反饋的信息和意見，通過對這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關服務制度，定制化服務策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時，有責任和義務保護好客戶的信息，確?？蛻粜畔踩?，不流失。
3.樹立良好的服務營銷意識。
目前社會上的消費者不僅僅需要高質量的產品，還重視企業(yè)對他們的服務品質，消費者在消費的同時還會注意到企業(yè)能否滿足自己的服務要求。所以，企業(yè)在銷售產品的同時，還要樹立良好的服務營銷意識，認真落實好服務營銷策略，貫徹好顧客至上的準則，最大程度滿足顧客的服務需求。其次，企業(yè)要重視對內部員工服務營銷意識的培訓，定期開展會議或者其他相關活動，提高員工服務營銷的意識。并且在實行服務營銷的同時，要深入了解，認識服務營銷的實質，結合當代社會經濟的發(fā)展，消費人群變化的服務要求，將消費對象劃分好層次，制定對應的服務營銷政策，提升服務營銷意識，真正的將服務于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內容之一，這樣才能提高企業(yè)在當今激烈市場環(huán)境下的競爭力。
六、總結。
服務營銷可以說是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場經濟環(huán)境下，市場營銷中的服務營銷作為企業(yè)競爭的有力手段占據了重要地位。隨著社會的發(fā)展，服務營銷也出現(xiàn)了一些問題，為了讓服務營銷更好的應用到市場營銷中，企業(yè)要完善服務營銷的定制化服務，加強客戶的信息資源管理，提高服務營銷意識，進而幫助企業(yè)為客戶提供高質量的服務，提高企業(yè)在消費者心目中的形象，在激烈的競爭環(huán)境下得到長久的發(fā)展。
參考文獻：
服務營銷研究論文篇二
隨著環(huán)境資源等問題受到人們的日益關注，綠色營銷也受到了重視和推崇。飯店實施綠色營銷是提高其競爭力的一個重要措施。對飯店實施綠色營銷進行了swot分析，并對實施綠色營銷的策略提出建議。
飯店；綠色營銷；swot分析。
一、綠色營銷的內涵。
綠色營銷是指企業(yè)在充分滿足消費需求、爭取適度利潤和發(fā)展水平的同時，注重生態(tài)平衡，減少環(huán)境污染，保護和節(jié)約自然資源，維護人類社會長遠利益及其長遠發(fā)展，將環(huán)境保護視為企業(yè)生存與發(fā)展的條件和機會的一種新型營銷觀念和活動。綠色營銷具有綠色性、外部經濟性、系統(tǒng)性和累積性等特點，生態(tài)環(huán)境友好和社會環(huán)境友好的屬性是綠色營銷的本質特征。若某企業(yè)實施綠色營銷將會給其他經濟主體帶來正面影響。
二、飯店服務業(yè)綠色營銷的swot分析。
swot分析是進行企業(yè)外部環(huán)境和內部條件分析，尋找二者最佳可行戰(zhàn)略組合的一種分析工具。在此，s代表企業(yè)優(yōu)勢，w代表企業(yè)劣勢，o代表外部環(huán)境中存在的機會，t為外部環(huán)境所構成的威脅。優(yōu)勢和劣勢是對企業(yè)內部環(huán)境進行分析，而機會和威脅傾向于對企業(yè)的外部環(huán)境進行分析。
隨著科技的發(fā)展工業(yè)的日益發(fā)達人們只注重經濟發(fā)展而忽略了生態(tài)平衡，人類的生存環(huán)境越來越差。近幾年來中國經歷了幾次大的自然災害，普通百姓也從災難中認識到保護環(huán)境的重要性。加之傳媒技術的迅猛發(fā)展，政府和有關部門的高度關注和大力宣傳更加深了消費者的綠色意識。環(huán)保、綠色已經成為影響消費者購買決策的重要參數。
飯店是一個高消費場所，需要耗費大量資源，并產生大量廢棄物。高星級飯店每天每間客房產生的垃圾平均達1.5斤，每位客人每餐產生的垃圾平均達近1公斤。床單、被罩、浴巾、臺布等棉織品往往一日一換，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外，還有由于消費者缺乏環(huán)保意識而造成資源的大量浪費。這些都引起了國家和政府的高度重視，使其在制定有關法律法規(guī)及政策時正在向這方面傾斜。因此，飯店服務業(yè)的綠色營銷發(fā)展空間廣闊。
飯店在實施綠色營銷中很重要的一項就是充分利用已有的綠色技術開發(fā)、采用綠色產品，既能節(jié)約能源，減少環(huán)境污染，還可降低飯店成本。河南洛陽牡丹大飯店，將其200個客房的燈進行了更換，在減少功率的同時，燈的亮度反而增加，燈泡的使用壽命也大大延長，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時間從原來的兩個月一次延長到只須一年更換一次，一年可節(jié)電7萬度左右，只用了半年時間就全部收回投資。
很多飯店從高層管理者到基層員工對綠色營銷知之甚少，未認識到消費者的需求已經向綠色需求轉變。有的飯店只注重短期利益，缺乏長遠的打算，認為增加綠色營銷的投入提高了經營成本得不償失，而不想對綠色產品進行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破壞生態(tài)平衡，并給社會造成了不良影響。
在現(xiàn)代商品經濟條件下，高消費的觀念一直支配著人們的消費觀念和消費行為，甚至形成了攀比的不良風氣，在酒店大擺筵席，鋪張浪費。如今，自然資源日益匱乏，環(huán)境漸漸惡劣，可由于我國國民整體素質不高，加之媒體宣傳引導滯后，大部分消費者還不了解綠色營銷的意義，他們消費時很少考慮到節(jié)約資源、保護環(huán)境，因此并沒有形成內在的綠色消費需求。
一些飯店都已經采取了相應的綠色營銷措施。有些飯店試著取消為提供顧客一次性消耗品，或當顧客索要時才提供，這節(jié)約了飯店成本和社會資源，但在某種程度上會給客人帶來一些不便和心理上的落差。有綠色消費意識的客人可能理解并支持飯店的這種做法，但大部分不具備這個素質的客人的滿意度會相應降低。而且，飯店對“減量化”原則的度很難把握，很容易減量過度引起更多的消費者不滿，這也是難以協(xié)調的一個方面。
我國飯店業(yè)的發(fā)展過程，被許多問題困擾。各家飯店從裝潢到服務全都一樣，顧客并不會對某家飯店留有深刻印象。而實施綠色營銷，開展綠色環(huán)保、健康舒適的為主題的特色服務，必將給顧客帶來耳目一新的感覺，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會的角度實施營銷會很容易獲得顧客的好感，從而提升滿意度和忠誠度。
總體上，中國飯店業(yè)的硬件條件與世界發(fā)達國家相當，但在軟件管理和服務個性化上仍有很大差距。一些發(fā)達國家制定了苛刻的綠色檢疫標準和強制性的綠色技能標準，并對影響生態(tài)環(huán)境的產品加征環(huán)保進口附加稅，從而達到限制進口的目的。加入wto后，綠色壁壘對我國飯店業(yè)的發(fā)展產生了很大的影響。中國飯店協(xié)會倡議的綠色飯店評定，加快了中國飯店走上國際化和規(guī)范化道路的步伐。
飯店綠色營銷在我國還是個新生事物，政府和有關部門還沒有采取足夠的措施來支持飯店的發(fā)展。我國飯店業(yè)綠色營銷缺乏完整、具體的政策導向，對其沒有清晰的判斷標準。各部門缺少互動和政策上的協(xié)調，星級飯店的制定標準中也還缺乏這方面的具體規(guī)定，制約了行業(yè)的發(fā)展。
由于相關政策不完善，政府和有關部門的監(jiān)管不力，使得有些投機分子利用消費者對綠色產品鑒別能力不強的特點，均聲稱自己的產品是“綠色產品”等來欺騙消費者，造成消費者對綠色產品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營銷帶來很大的負面影響，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。
三、飯店服務業(yè)開展綠色營銷策略分析。
飯店應認清目前綠色消費趨勢，積極開發(fā)和提供綠色產品。飯店在客房中應選取無污染、低能耗的綠色裝飾材料，日用品方面，在不降低飯店設施和服務標準的前提下把一次性消耗品換為反復使用或者調劑使用的物品；綠色餐廳應向顧客提供無公害、無污染、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類食品，烹飪時用天然色素而非化學合成劑；綠色服務方面，服務員在客人點餐時要提醒客人點菜不要過量，提倡將剩菜等打包帶走。
雖然部分消費者已有綠色消費意識，但仍有許多消費者綠色消費意識淡薄，飯店自身就應對綠色營銷多加宣傳，把環(huán)保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動中。在滿足消費者需求的同時對其行為加以引導。如客人在訂房時多宣傳飯店無煙客房的特點和優(yōu)越性，對客人點餐時的鋪張浪費適當加以勸說等。同時在飯店內部對員工進行綠色營銷的宣傳，形成一個所有員工都支持并參與的強企業(yè)文化，以加強飯店服務人員的綠色服務意識。
綠色營銷是一個長期的過程，且在前期需投入大量的人力物力財力來開發(fā)綠色產品，收益在后期才會有所表現(xiàn)。飯店要認清綠色營銷的巨大市場潛力和良好前景，制定一個長期的綠色營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，使資源得到合理的規(guī)劃和配置。
為使綠色營銷得到更好的發(fā)展，政府應充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環(huán)境保護和綠色消費知識，通過公益廣告或社會公益活動樹立綠色消費的典型，培養(yǎng)消費者綠色消費光榮的觀念。另外，政府不僅要關心飯店的利潤水平，更要關心飯店在資源使用方面的情況，給予一定的鼓勵和引導。
政府和相關部門要完善環(huán)保法律法規(guī)。針對綠色產品中的假冒偽劣產品及事件要嚴格執(zhí)法，追究制假者的責任。為社會提供一個有序的綠色營銷環(huán)境。政府和有關部門也應調整考核績效標準，將生態(tài)績效和社會績效納入績效評估體系，調動地方政府和飯店的積極性和創(chuàng)造潛能，形成一種社會、生態(tài)、飯店可持續(xù)發(fā)展的健康發(fā)展氛圍。
服務營銷研究論文篇三
安全生產風險管理體系建設在電力行業(yè)營銷領域主要涉及的業(yè)務是業(yè)擴管理、供用電合同管理、用電檢查、服務渠道管理、客戶關系管理、客戶停電管理等。營銷領域安全生產風險管理的關鍵點是“核心思想”（基于風險、系統(tǒng)化、規(guī)范化、持續(xù)改進）在營銷各專業(yè)的應用。
安全生產風險管理體系就是一種思考和處理問題的工作方法。它的.核心思想就是：基于風險，我們做任何一項工作，都要清楚風險所在，清楚需要控制什么風險，其落腳點是風險識別與評估。系統(tǒng)化，我們要控制好這些風險，應從哪些方面去控制，各方面的相互邏輯關系如何，具體要做好哪些工作，其落腳點是管理流程。規(guī)范化，在做具體工作時，我們應采用什么方法或手段去控制風險，其落腳點就是標準、規(guī)范化文件等執(zhí)行載體。持續(xù)改進，對上述三個環(huán)節(jié)進行定期回顧，反思風險識別是否全面，管控內容全面，方法是否科學有效，并提出和落實相關的改進措施，其落腳點是建立問題發(fā)現(xiàn)及處理機制。
安全生產風險管理體系在電力營銷專業(yè)的關鍵因素就是用戶管理的規(guī)范、質量、安全。規(guī)范，即各類業(yè)務是否按規(guī)定時限內辦結，是否按程序辦理，有無違規(guī)收費行為，是否存在違反十項承諾及十個不準的行為，是否有違反有關法律規(guī)章的行為；質量，即是否建立服務質量分析制度，是否有服務質量責任追究制度，對各類投訴、舉報的處理及答復程序是否合理、是否有服務改進的舉措等；安全，即客戶安全服務。
合同中是否明確供用電雙方的安全責任、是否有對客戶端安全檢查評價的措施、是否建立客戶安全防范措施等。重點主要是以下幾方面的風險管控。
1用戶接入風險管控。
用戶接入業(yè)務流程大致是：客戶申請-現(xiàn)場勘查-供電方案確定與答復-設計審核與施工-中間檢查與竣工驗收-簽訂合同與風險告知-裝表與接電-資料歸檔與服務評價。其中用戶接入控制風險管控的關鍵點在于四個方面：
1.1現(xiàn)場勘查及供電方案存在主要風險：重要負荷識別不準確導致供電中斷，供電方案不合理導致客戶質疑、投訴，供電方案不合理造成供電線路或公變超載。
風險控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標準要求。2、關注電網現(xiàn)狀。3、執(zhí)行供電方案審查制度。4、執(zhí)行客戶諧波源管理。5、落實客戶繼電保護方式。
1.2用電受電工程設計存在主要風險：客戶受電工程設計文件審核不到位導致工程缺陷，用戶新設備接入設計未考慮控制客戶端諧波。
風險控制措施：1、審核設計單位資質。2、關注設計文件的完整性、準確性。3、執(zhí)行企業(yè)內部設計相關制度。4、提升企業(yè)審核人員業(yè)務能力。
1.3中間檢查與竣工驗收存在主要風險：中間檢查與竣工檢驗不規(guī)范導致工程缺陷。
風險控制措施：1、關注隱蔽工程施工質量。2、嚴格執(zhí)行驗收標準。
1.4簽訂合同及風險告知存在主要風險：未與客戶簽訂合同或合同超過有效期導致責任不清，權益受損。未簽訂《并網調度協(xié)議》《調度管理協(xié)議》導致未能控制發(fā)電站并網運行接入及運行風險。合同附件不完整導致責任不清，權益受損。
風險控制措施：1、先簽訂合同及協(xié)議再送電。2、逾期或發(fā)生變更的合同及時續(xù)簽或重簽。3、嚴格使用合同范本簽訂。
2用戶檢查風險管控。
用電安全檢查工作流程大致是：準備工器具-進入檢查現(xiàn)場-客戶用電安全檢查-核對計量裝置數據-清理現(xiàn)場-回顧與改進。其中用戶檢查風險管控的關鍵點在于三個方面：
2.1進入現(xiàn)場檢查存在主要風險：照明不足導致誤碰帶電設備，有毒生物導致人員中毒受傷。
風險控制措施：1、召開工前會，對風險及控制措施進行交底。2、正確穿戴個人防護用品，隨身攜帶強光手電筒。
2.2客戶配電檢查存在主要風險：高處墜落導致人身傷亡，誤碰帶電設備導致人員觸電。
風險控制措施：1、開展用電檢查時，做好現(xiàn)場監(jiān)護。2、正確穿戴個人防護用品。3、落實現(xiàn)場安全技術、組織措施及應急處置。
2.3檢查結果處置存在主要風險：不符合要求的重要客戶用電設施設備造成供電中斷，對不可接受風險啟動風險管控措施。
風險控制措施：1、嚴格按標準確定重要客戶名單。2、正確配置重要客戶電源。3、跟蹤重要客戶安全隱患整改。4、注重重要客戶信息溝通。5、提升重要客戶應急管理。
3客戶服務風險管控。
客戶服務風險管控存在主要風險：資源配備不足，造成客戶業(yè)務辦理不便，增加辦理時間，產生不滿和投訴。服務意識淡薄、技能欠缺，影響客戶情緒，增加客戶辦理時間，易引起客戶誤解，引發(fā)矛盾。溝通機制不健全，造成客戶業(yè)務辦理不便，辦理業(yè)務時間，造成客戶不滿或投訴。
風險控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標準要求。2、注重信息溝通的渠道、載體。3、提升崗位能力要求。4、關注組織機構和資源配置變化。
4抄核收風險管控。
抄核收工作流程是：抄表-電費核算-電費收繳-電費賬目處理-電費異常處理及反饋-回顧改進。其中抄核收風險管控的關鍵點在于三個方面：
4.1抄表存在主要風險：抄表差錯導致電費損失或客戶投訴。
風險控制措施：
1、嚴格執(zhí)行抄表管理工作標準。
2、規(guī)范工作流程。
4、采用自動化抄表方式。
4.2電費核算存在主要風險：電價執(zhí)行差錯導致投訴。
風險控制措施：
1、規(guī)范工作流程。
2、開展培訓，強化人員技能。
3、加強電費核算質量管理（稽查）。
4.3電費收繳存在主要風險：電費現(xiàn)金管理不到位導致電費損失。欠費停電執(zhí)行不規(guī)范導致客戶投訴、不良影響。
風險控制措施：
1、電費日結日清。
2、配備必要的安全保障設施。
3、規(guī)范供用電合同。
4、履行告知義務、審批、執(zhí)行手續(xù)。
服務營銷研究論文篇四
隨著我國改革開放的深化,中國的市場經濟逐步走向完善,市場競爭日益激烈,傳統(tǒng)營銷理論指導下的營銷實踐活動越來越難以實現(xiàn)企業(yè)的經營目標。為了走出傳統(tǒng)營銷的陷阱,更好地搶占市場,贏得顧客的忠誠,使企業(yè)的產品和品牌在顧客腦海中留下深刻印象,成為顧客的首選,企業(yè)迫切需要新的營銷理論的指導企業(yè)的品牌建設。而擁有連貫的、一致的、積極的品牌體驗是顧客保持忠誠的最主要原因,這種品牌體驗的前提是顧客對品牌完全滿意。
二、體驗營銷的策略。
體驗營銷是站在顧客的感官、情感、思考、行動、關聯(lián)五個方面,重新定義、設計營銷的思考方式。體驗會涉及到顧客的感官、情感、情緒等感性因素,也會包括知識、智力、思考等理性因素,同時也可包括身體的一些活動。在體驗經濟條件下,企業(yè)的營銷戰(zhàn)略也應有相應轉變,主要是以體驗為基礎,開發(fā)新產品、新活動;強調與顧客的溝通,并觸動其內在的情感和情緒。以創(chuàng)造體驗吸引顧客,并增加產品的附加價值;以建立品牌、商標、標語及整體意象塑造等方式,取得顧客的認同感。
三、顧客滿意與品牌體驗概述。
品牌體驗是顧客個體對品牌的某些經歷(包括經營者在顧客消費過程中以及品牌產品或服務購買前后所做的營銷努力)產生回應的個別化感受。一個品牌的知名度只是眾多維度中的一個而已,真正打造品牌的品牌戰(zhàn)略家,其眼光是聚焦于品牌的內涵,而這種內涵集中體現(xiàn)于品牌的核心價值。顧客滿意是業(yè)務中僅次于凈利潤以外的.最便于檢測的指標之一。借助品牌凝聚體驗,品牌不但是提供產品或服務的標志,品牌還是對人們心理和精神上的表達。在體驗營銷者看來,品牌就是“顧客對一種產品或服務的總體體驗”。
四、基于體驗營銷的顧客滿意與品牌體驗實施策略。
品牌經營的目標是促使保持顧客的滿意,顧客的品牌體驗決定對某品牌滿意以及滿意度高低的因素,所以積極的品牌體驗將直接增加顧客對品牌的滿意度。
1.品牌體驗的核心是重視產品與顧客的互動。
企業(yè)管理者都知道品牌的重要性,但如何使品牌融入顧客真實性的生活體驗,卻是個挑戰(zhàn)性的關鍵問題,它涉及到上述各個層面的顧客體驗,同時它也是一個完整的周期,一個包含各種關聯(lián)的完整過程。顧客重復購買同品牌的產品的可能性,是與他們遇到產品的積極的體驗成正比。因此,產品與顧客之間良好而且周到的互動有助于創(chuàng)造這些積極的體驗,并進而定義可記憶的品牌內涵和印象。
2.全面顧客體驗營銷。
全面顧客體驗營銷是一種基于顧客價值創(chuàng)造的營銷模式,它通過對顧客需求的深入與全面理解,借助全面接觸點理論,確定顧客體驗的關鍵時刻或關鍵點來滿足顧客體驗需要的活動過程。例如,惠普的口號是“全面顧客體驗”,即通過提供服務體驗、購買體驗、使用體驗及應用體驗,讓顧客感受到一種個性化的與眾不同的體驗,并圍繞以顧客為中心和為顧客提供全面體驗的思想構筑相應的運營模式,目的是讓顧客得到全面、優(yōu)質的服務。企業(yè)從“以產品為中心”轉型為“以顧客為中心”,從而保證企業(yè)能夠找到有價值的顧客和踏上快速成長的戰(zhàn)略和運營管理路徑。
3.創(chuàng)新塑造和傳遞品牌體驗的方式。
品牌體驗的方式不是一成不變的,隨著時代的發(fā)展,它也要應運而成長,不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新的方式很多,例如,增加顧客購買商品的支付方式、提供具有選擇性的包裝、為某地區(qū)的現(xiàn)有顧客或潛在顧客制作具有濃郁地方特色的禮品等等。創(chuàng)新塑造和傳遞品牌體驗的方式需要打破既定規(guī)則與突破思維定勢的勇氣,只有這樣,我們才能保持我們的品牌與時俱進,煥發(fā)品牌的青春,使品牌體驗真正具有時代氣息,不斷使顧客滿意。
企業(yè)在各種場合所給予顧客的承諾,必須很好地履行“言必行”,這關系到企業(yè)的信譽。所以,企業(yè)應樹立的經營觀念是,一切經營活動的起點和中心是顧客,企業(yè)使命是為顧客創(chuàng)造價值,其生產經營過程就是不斷滿足顧客需要的過程,利潤只是顧客對企業(yè)的獎賞和回報,創(chuàng)造高度的顧客滿意是市場營銷所追求的至高境界。很多成功的企業(yè)都在推行顧客滿意戰(zhàn)略,如摩托羅拉的完全顧客滿意戰(zhàn)略。要使顧客有良好的品牌體驗,企業(yè)必須推行顧客滿意戰(zhàn)略。
參考文獻:。
[1]馬連福:體驗營銷——觸摸人性的需要[m].北京:首都經濟貿易大學出版社,。
[2]王曉晨:體驗營銷策略[j].企業(yè)改革與管理,(12)。
[3]仲偉林:品牌創(chuàng)建的第三條道路——品牌體驗[j].中外企業(yè)家,(2)。
服務營銷研究論文篇五
伴隨著知識經濟的發(fā)展和人們生活質量的提高，產品有形部分的價值在滿足人們需要的消費品價值中的比重正在逐步下降，而無形產品――服務的價值日益引起企業(yè)和客戶的重視。優(yōu)良的顧客服務是企業(yè)提升競爭力的關鍵因素，提供顧客滿意的服務是經濟社會發(fā)展的必然要求。為了企業(yè)的生存和發(fā)展，積極投身于國際經濟大循環(huán)，我國企業(yè)必須樹立全新的服務理念，全方位地提升服務質量，實現(xiàn)服務營銷的核心價值，提高企業(yè)的核心競爭力。
服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。現(xiàn)實經濟生活中的服務可以區(qū)分為兩大類：服務產品和功能服務。
服務產品的特征決定了企業(yè)服務營銷具有以下特點：一是服務營銷的不可分離性。服務質量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務營銷具有復雜化不可分離性。二是服務營銷的差異性。由于服務基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務，因而會產生差異性。三是服務營銷不可感知性。服務營銷以提供無形服務為目標，消費者對服務營銷的效果，往往是通過服務質量的實物線索，如地點、人員、設備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務營銷的挑戰(zhàn)，不僅服務營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。四是服務營銷的不可運輸性。由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產品的特點。
第一，企業(yè)服務營銷理念落后。當前我國企業(yè)有了一定的服務營銷理念，但在開拓市場、大多數企業(yè)還是“以產品為中心”，而不是“以客戶為中心”，沒有真正認識到產品只是服務的附屬商品，服務才是實質的商品。
第二，企業(yè)提供基本同質的服務。企業(yè)沒有對服務市場進行科學的細分，對各類消費者群體只提供一種同質服務，隨著消費者消費需求的不斷變化，不同消費者之間的需求存在很大差異，從而導致消費者的不滿情緒與日俱增。
第三，服務人員素質較低。企業(yè)市場服務工作人員素質很多沒有達到要求，對服務工作的理解較多地停留在“服務人員不需要什么技術”的層面，這大大降低了服務的質量，影響了企業(yè)服務質量的提高與企業(yè)服務營銷的發(fā)展。
第四，服務品牌意識不強。設計服務品牌的目的是使自己的服務有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經營者商標意識、市場競爭意識還不夠強。經營者忽視商標的作用，對服務上使用的商標不及時注冊，到需要保護時才想到注冊；某些經營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。
第一，明確管理者職責，提高企業(yè)服務意識。企業(yè)的管理者要服務營銷制定質量方針，保證對承諾質量的實現(xiàn)能力，方針應涉及到企業(yè)內的全體人員。明確質量目標，用適當的質量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿意，優(yōu)化營銷成本，提高企業(yè)經濟效益，在企業(yè)內形成對營銷質量共同承擔義務的風氣，預防企業(yè)對社會和環(huán)境產生不利的措施。規(guī)定質量職責和職權，負責管理者評審，管理者應當采用建立一個營銷質量委員會的機構，使他們在一定崗位上都做到有責有權，在工作中建立必要的權威，確保質量體系的有效運行，通過評審，管理者知道哪兒的質量出現(xiàn)問題，如何解決。
第二，重視企業(yè)的服務人員培訓和開發(fā)，激勵員工工作積極性。各國經濟發(fā)展的實踐證明，人力資源在各種資源中是第一資源，提升人力資源質量，對服務營銷質量至關重要。這就要求企業(yè)聘選合適人員，通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力，經常評定激勵員工提高營銷質量的因素，對員工的培訓和開發(fā)要形成制度，不斷提升服務人員的素質，進而樹立企業(yè)的社會形象。
第三，樹立正確的服務營銷理念。要走出企業(yè)對服務營銷理念認識不足的誤區(qū)，為消費者提供優(yōu)質的服務，要樹立正確的服務營銷理念。服務營銷是以顧客服務為目的而開展的營銷活動，它更關注的是消費者接受服務的滿意度，貫穿于企業(yè)的生產經營活動中，是售前、售中、售后的全程服務，可以說，服務營銷不只是一種營銷手段，更是一種經營理念。所以，企業(yè)要把經營思想放在其產品的服務上，通過“以服務為導向”、“以顧客為中心”的經營思想，以優(yōu)質的服務真正為消費者解決問題，而達到其經營的目的。如海爾所提倡的“用戶永遠是對的”這一服務理念，其以其優(yōu)質的服務在消費者心目中樹立了良好的形象。
第四，耐心、細致地接觸顧客。接觸顧客是企業(yè)實現(xiàn)其目標的焦點，它既是營銷全過程的出發(fā)點，又是營銷全過程程序的最后歸宿。一個企業(yè)的管理者必須基于滿足顧客需要的活動不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。接觸顧客的有效方法有：耐心、細致、正確描述提供的服務，服務范圍的可用性和及時性；說明服務費用的多少；解釋服務、服務提供和費用三者之間的相互關系；向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識到他們對服務質量的貢獻；確定所提供的服務與顧客的真正需要之間的關系；提供優(yōu)質服務是現(xiàn)代市場競爭的一項重要內容。
服務營銷是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的必由之路，服務營銷質量是企業(yè)成敗的關鍵，企業(yè)要有強烈的服務營銷質量意識，不斷提高員工的服務水平，增強自身的競爭力，促進經濟效益和效率的提高。
1、張一平。服務營銷的差異化操作[j]。企業(yè)改革管理，2006(11)。
2、錢瑞群。服務營銷芻議[j]。經濟師，2007(3)。
3、楊芳玲。我國服務營銷的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢[j]。河南商業(yè)?？茖W報，2007(8)。
服務營銷研究論文篇六
隨著科學技術的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產品越來越趨于同質化，而顧客在購買產品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產品或服務后所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重復購買和推薦給他人購買，并表現(xiàn)出對企業(yè)產品或服務的忠誠[5]，而服務營銷恰恰能夠增強顧客購買產品或服務所帶來的價值，使企業(yè)的產品或服務脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點：
服務營銷研究論文篇七
[摘要]近年來，隨著中國加進wto組織，國外會計師事務所的涌進，我國會計師事務所的經營環(huán)境正處在不斷的惡化之中，嚴重影響我國cpa行業(yè)的健康發(fā)展和會計師事務所的執(zhí)業(yè)水平。因此，分析我國當前會計師事務所經營環(huán)境中存在的題目，努力改善會計師事務所的經營環(huán)境，使我國會計師事務所的發(fā)展走上正規(guī)化的市場軌道已成為當前一項迫切需要解決的題目。本文就此題目進行了闡述。
1.國營型階段。
即所謂的“掛靠所”。我國在開創(chuàng)注冊會計師事業(yè)之初，會計師事務所是通過掛靠于某一國家機關而建立起來的。隨著我國注冊會計師事業(yè)進進新的時期，“掛靠所”的弊端就逐漸顯露出來了，這種國有型會計師事務所退出了歷史舞臺。
2.合伙合作型階段。
合伙型會計師事務所不依附于任何機構和組織，固然能保證注冊會計師的執(zhí)業(yè)行為。但是申辦條件嚴格和社會保障制度不完善，導致發(fā)起人承擔風險太大。
合作型是注冊會計師發(fā)起并投資成立的承擔有限責任的會計師事務所。
3.規(guī)范發(fā)展階段。
80年代后期，我國會計師事務所逐漸地向規(guī)范化的方向發(fā)展，這個階段按照其不同的組織形式，可以分為有限責任型，團體型和個人型。
我國注冊會計師行業(yè)在國家法律、法規(guī)的規(guī)范下得到了快速發(fā)展，并在我國改革開放、國有企業(yè)轉變經營機制和社會主義市場經濟的建設和發(fā)展中起到了積極的作用。到1992年底全國已有會計師事務所1422家，到底全國共有會計師事務所達5600多家，注冊會計師65000多人；到底全國會計師事務所發(fā)展到5800多家，分所638家，注冊會計師達71596人。
目前，我國內資會計事務所普遍存在以下題目：
1.品牌吸引力不夠，競爭力不強。
我國會計師事務所目前只有二十余年的發(fā)展歷程，固然數目較多，也取得了一定的職業(yè)經驗，但從整體來看處于發(fā)展的低級階段，存在著規(guī)模小、競爭力弱的突出題目。
2.高級人才匱乏。
目前我國高級會計人才，即精通業(yè)務、善于治理、熟悉國際慣例、具有國際視野和戰(zhàn)略思維的高素質、復合型人才十分匱乏。據統(tǒng)計，我國有900多萬財會職員，有高級職稱的會計人才只有6萬多。但根據我國經濟高速發(fā)展的需要，至少急需35萬名注冊會計師，而目前注冊會計師不過13萬，具備從業(yè)資格的注冊會計師不過6萬多，其中被國際認可的不足15%。執(zhí)業(yè)會員普遍感到工作壓力、強度和風險過大，難以保持很好的工作狀態(tài)。行業(yè)環(huán)境和薪酬水平不理想，難以獲得期看的成就感和回屬感，導致很多高端人才離開了會計師事務所行業(yè)。
3.從業(yè)職員的素質參差不齊，執(zhí)業(yè)質量不高。
我國中小會計師事務所大多是在原掛靠體制下成長起來的，受人事關系、行政干預和利益驅動等因素和本行業(yè)發(fā)展初期法律法規(guī)和執(zhí)業(yè)準則不完備、不規(guī)范的局限，很多事務所原本執(zhí)業(yè)質量就低下，責任風險隱患大。不僅注冊會計師數目少，而且業(yè)務水平有待進步，尤其是面對一些外資企業(yè)的業(yè)務，英語水平不高就表現(xiàn)得十分明顯。
4.市場競爭無序。
很多中小事務所沒有其自身業(yè)務特長，沒有其擅長服務的領域，為了爭奪客戶的競爭往往演化為服務價格的競爭。另外，為了爭奪客戶資源，或者由于僥幸心理的存在，在以為其發(fā)表的審計意見不會遭遇訴訟等心理的.作用下，尤其在被審計單位非年度報表審計時，很多事務所違規(guī)操縱，牽就被審單位，出具與被審計單位真實情況不符的審計意見。隨著我國加進wto，這樣不規(guī)模的執(zhí)業(yè)環(huán)境，無序競爭，將導致很多中小事務所失往生存空間。
1.品牌上風。
說起天健，在浙江企業(yè)中的名聲是大的驚人。一些大的上市公司都是邀請?zhí)旖韺徲嬆甓葓蟊恚芏嗾憬疽宰屘旖徲嫗闃s，這讓天健的業(yè)務量直線上升。這些年，浙江天健會計師事務所在品牌建設上作的努力收到了成效。
2.經營上風。
天健會計師事務在實行多元化經營方面是成功的，它的服務領域不僅包括會計、審計、資產評估、保險評估、治理咨詢、稅務服務等方面，還伸向了工程造價咨詢和基建審計服務，軟件研發(fā)及服務，會計培訓服務等方面。
3.人才上風。
人才是事務所最寶貴的資產。浙江天健會計師事務所十分重視對員工的培訓，事務所設有自己專門的培訓機構，他們把培訓當作體現(xiàn)公司文化、幫助員工發(fā)展、進步員工素質和服務能力的重要手段，進而增強事務所核心能力的一件重大事情來抓。完善的員工培訓體系保證了天健的高質量服務。
加進wto后，中國經濟將會加快與世界經濟的融合，為我國注冊會計師行業(yè)提供了更加廣闊的發(fā)展空間，帶來了前所未有的機遇。
1.走品牌化之路。
在經濟發(fā)展的今天，對于會計師行業(yè)來說，口碑無疑是最好的宣傳廣告了，所以樹立起自己的品牌對于會計師事務所是一項相當大的財富。向顧客提供一流品質的同時，提供一流的服務。嚴格要求自己，在行業(yè)做到最好。
2.加大人才培養(yǎng)力度。
中國注冊會計師協(xié)應根據進世后會計市場對高素質人才的需求，加大人才培養(yǎng)和注冊會計師后續(xù)教育培訓力度。要建立起一個面向市場的人才培訓制度，以進世為契機和動力，充分利用國際著名會計公司的技術資源和培訓機制，加速我國注冊會計師達到國際水平的步伐。
3.服務領域多樣化。
我國會計師事務所對客戶提供的服務范圍很窄，而客戶的服務需求很多，如納稅籌劃、財務職員培訓、設置財務制度等等，這些服務需求都未得到有效滿足。事務所的客戶相對固定，對他們的經營、財務優(yōu)缺點比較熟悉，向他們提供一些有針對性的公道化建議，很受他們的歡迎，借此會計師事務所也可增加業(yè)務收進來源。
4.規(guī)?；洜I。
這也是進世后我國會計師事務所面對激烈市場競爭的唯一選擇。規(guī)模化經營的目的，是擴大市場份額，健全服務功能，拓展服務領域。只有規(guī)?；洜I，才能降低本錢，才能增強競爭力。
5.加強行業(yè)治理。
應建立與稽查特派員總署、證監(jiān)會、審計署等部分的聯(lián)手監(jiān)管方式，對弄虛作假者予以重辦；逐步建立事務所執(zhí)業(yè)報備制度，利用行業(yè)信息網絡，對事務所執(zhí)業(yè)情況實施監(jiān)管；終極形成嚴密的政府、行業(yè)、社會監(jiān)視網絡。
五、結束語。
總之，我國會計市場潛力巨大，加進wto后，我國注冊會計師行業(yè)將面臨嚴重的挑戰(zhàn)和激烈的競爭，但也有較大的發(fā)展機會和空間。隨著中國加進wto組織，我國會計師事務所的發(fā)展已走上正規(guī)化的市場軌道。我們應以加進wto為契機和動力，積極學習和鑒戒國際著名會計公司的治理經驗，充分利用國際著名會計公司的雄厚實力和對成熟市場經濟所需中介服務的深進了解，不斷開發(fā)市場，促進我國注冊會計師行業(yè)和會計市場的規(guī)范和發(fā)展。
參考文獻：
[1]與我國會計市場的開放.會計研究，2000，7.
[2]季春銘.淺析我國會計師事務所的現(xiàn)狀和發(fā)展[j].市場周刊.理論研究，2006，2.
[3]劉燕.有限責任合伙解析[j].中國注冊會計師，2001，11.
服務營銷研究論文篇八
提升產品后質量，從供電、發(fā)電、輸電以及配電等環(huán)節(jié)出發(fā)，加大科技研發(fā)力度，合理且充分地利用當前現(xiàn)有的各種科技技術，使產品質量得到有效的改善。同時還應提高產品的技術含量，根據客戶實際情況和心理需求，合理且準確地明確電力產品價格，將產品質量作為根本，確保價格和質量相匹配。
2.2改變傳統(tǒng)營銷服務管理觀念，提高管理質量和水平。
根據市場發(fā)展需求，轉變傳統(tǒng)營銷服務觀念和管理觀念，在管理中融入營銷觀念，在領導決策上將情感營銷觀念輸入至員工頭腦中，增強其客戶服務意識，使其在工作中可始終把滿足客戶需求當作目標，和客戶間構建良好且積極的合作關系，同時善于尋找各種類型的潛在客戶，積極拓展營銷服市場，尤其要加強和大客戶之間的聯(lián)系，使電力營銷市場更為穩(wěn)定。除此之外，企業(yè)領導人員還應構建信息化且規(guī)范化整體規(guī)劃，基于企業(yè)具體情況，構建合理且科學的營銷管理制度，使營銷工作逐步向信息化以及規(guī)范化發(fā)展，保證資料數據準確且真實，做好風險防范工作，從而促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
2.3加強從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓、教育。
強化從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓、教育，以此為客戶提供更具針對性且優(yōu)質的服務。聘請高素質且高水平的電力從業(yè)人員，定期實施培訓和教育，強化從業(yè)人員關于電力方面的基礎知識。在教育以及培訓期間，需突出實用性以及針對性，尤其是售后服務方面的技術工作人員技能培訓以及服務意識培養(yǎng)。此外，構建懲獎機制，對于工作中表現(xiàn)好且工作效率高的職工可為其予以物質或者職位的獎勵，嚴懲服務態(tài)度差且工作效率低的職工，通過這種方法提高從業(yè)人員服務意識，使其更好地服務于客戶。
服務營銷研究論文篇九
改革開放以來市場經濟不斷發(fā)展為民營企業(yè)提供了良好大環(huán)境，使得民營經濟發(fā)展迅速。國有大型企業(yè)雖是我國經濟支柱，但民營企業(yè)的破竹發(fā)展之勢使其成為拉動經濟發(fā)展創(chuàng)造市場活力的重要力量。據工商聯(lián)報告顯示，民營企業(yè)吸納就業(yè)人口達90%，對國民經濟貢獻率超過60%，可見民營企業(yè)對我國經濟發(fā)展的作用之大。民營企業(yè)隨著發(fā)展開始不斷尋求更為長遠的目標。從以往的家族式管理治理模式為主到現(xiàn)在逐漸融入現(xiàn)代企業(yè)管理制度。隨著民營企業(yè)的不斷擴張，其發(fā)展中諸多問題開始顯現(xiàn)，如用人制度不完善、內部控制不健全等，使得諸多民營企業(yè)因此隕落且普遍壽命較短。國美控制權之爭案例正是民營企業(yè)在逐漸融合現(xiàn)代企業(yè)制度發(fā)展過程中出現(xiàn)的一典型案例，其反映出民營企業(yè)在轉型過程中面對的家族民營企業(yè)的原始風險以及創(chuàng)始人與經理人的控制權之爭風險，為其他眾多企業(yè)的轉型改革敲醒了警鐘，更加表明完善公司治理與內部控制對民營企業(yè)健康發(fā)展意義重大。實際上，民營企業(yè)的公司治理與內部控制是密切聯(lián)系的，完善的治理結構作為健全的內控機制的基礎，是推動內控發(fā)展的重中之重；同時，完善的內控也是健全的公司治理的重要舉措和環(huán)節(jié)。因此，基于公司治理視角來研究民營企業(yè)的內部控制具有重要意義，是民營企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展的長遠目標的關鍵。
二、公司治理與內部控制的耦合關系。
內部控制是指企業(yè)的董事會以及管理層等通過執(zhí)行具有控制職能的程序來合理保證企業(yè)經營的效率效果等；公司治理是指企業(yè)董事會、監(jiān)事會、所有者等重要關系之間的處理權責劃分的一個制度安排。內部控制與公司治理的有效耦合是民營企業(yè)能夠有效應對轉型期風險，提高經營效率和效果從而實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展的關鍵，耦合主要體現(xiàn)在以下幾個方面。
1.理念的同源性—委托代理理論。
內部控制的本質就是基于企業(yè)的經營者與所有者之間的委托代理關系，是經營者接受所有者的委托，為了達到增強企業(yè)經營的效率效果、保證相關信息的真實公允等目的，即通過經營者的行為來滿足委托人所期望的利益最大化，而開展的內控工作和采取的諸多管理活動等。而公司治理更是基于企業(yè)兩權分離導致的問題所采取的有關制度安排，合理安排企業(yè)的重要利益關系之間的權責利關系。所以，如何基于內部控制與公司治理的委托代理理論這一同源性理念來實現(xiàn)企業(yè)內控與公司治理的相互互動和耦合，事關企業(yè)的可持續(xù)長遠發(fā)展。
2.功能交叉性和重疊性。
首先從控制主體層面來看，公司治理鏈條重要節(jié)點包括總經理、董事會和股東；內部控制鏈條重要節(jié)點包括總經理、董事會、執(zhí)行崗位和職能經理?？梢?，總經理和董事會是兩者控制主體的共同部分。其次，激勵與控制是內控與公司治理的共同基本控制方式。再者，從目標層面來看，兩者雖然具體目標存在一定差異性，但根本目標是相同的，都是最終服務于企業(yè)的目標，都是為了追求企業(yè)經營績效的提高、資產的安全完整等。
3.平臺載體的統(tǒng)一性。
健全完善的信息系統(tǒng)是企業(yè)內部控制與公司治理得以有效運行的重要保障。對于企業(yè)的內控來說，是否具有完善的信息溝通系統(tǒng)，決定了內控運行的效果。反過來，內部控制的目標之一就是合理保證企業(yè)信息的真實完整。對于公司治理來說，完善的會計信息系統(tǒng)與完善的公司治理機制也是互相促進互相支持的。一個完善健全的管理信息系統(tǒng)需要企業(yè)每一個員工的共同努力，各盡其責，充分認知內部控制機制對于不同崗位職員的不同角色要求，認真承擔起其角色應擔負的職責。同時，不僅僅是要做到企業(yè)信息的及時下達，同時還要注重信息的準確上傳以及企業(yè)內外的暢通溝通和傳達。
三、民營企業(yè)公司治理中內部控制存在的問題。
1.股權配置不合理。
我國的民營企業(yè)多是由以前的家族式企業(yè)發(fā)展過來的，民營企業(yè)在成立初期往往面對融資難等問題，所以多是通過家庭內部成員來籌集資金，應對民營企業(yè)成立初期的諸多風險。同時家族治理既能夠降低企業(yè)資源成本又能夠迅速建立共同利益目標，種種優(yōu)勢使得家族模式成為許多民營企業(yè)初期成立時的共同選擇，并且一直影響到民營企業(yè)后續(xù)的長遠發(fā)展。據不完全統(tǒng)計，企業(yè)所有者占有資本占到獨資、合伙和公司這幾種形式的民營企業(yè)公司資本的76%左右，股權高度集中是民營企業(yè)的突出現(xiàn)狀。
2.內部人控制風險突出。
我國民營企業(yè)內部控制人主體日益多元化，內部人控制風險越發(fā)突出。表現(xiàn)為對中小股東利益的吞噬、侵害所有者權益等行為。在民營企業(yè)的經營決策中，獲取信息占優(yōu)勢的一方則能夠更大程度上獲取決策權，內部人控制則使得中小股東的利益被損害，更難以獲得決策權。這種大股東權益最大化既不利于企業(yè)的轉型改革，更不利于民營企業(yè)融合現(xiàn)代企業(yè)制度實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。
3.內部監(jiān)督不到位，缺乏激勵約束機。
制監(jiān)事會是監(jiān)督企業(yè)董事會及經理的重要部門，我國民營企業(yè)許多監(jiān)事會選聘機制的流于形式使得其不能充分行使其監(jiān)督職能。同時，缺乏專門的內審機構和人員也導致內部監(jiān)督的不到位。對于經營者的激勵約束機制不到位，沒有采取很好的績效考核以及獎金制度等一系列的激勵和約束措施，使得民營企業(yè)在引入代理人之后，出現(xiàn)了代理人虛報信息等行為出現(xiàn)，不利于企業(yè)經營業(yè)績的增長。
4.人事管理不科學。
民營企業(yè)的用人機制存在嚴重的任人唯親現(xiàn)象，人事管理不科學。我國民營企業(yè)經理人市場的不完善性，而且存在代理人道德風險等問題，使得我國多由家族治理模式發(fā)展起來的民營企業(yè)的創(chuàng)始人不愿意聘請外部管理人員來管理企業(yè)，所以多是任人唯親，使得企業(yè)用人機制不科學，難以吸取眾多的外部優(yōu)秀人才，集思廣益，共同促進民營企業(yè)的長遠發(fā)展。同時，對于民營企業(yè)一些重要崗位的重要職責更是家族內成員擔任，重要決策也多是這些家族企業(yè)人員控制。
四、基于公司治理視角完善民營企業(yè)內部控制對策。
1.優(yōu)化企業(yè)股權結構，合理平衡內部人利益。
首先要完善職業(yè)經理人市場，通過制定相關市場法規(guī)，建立具有競爭性的完善經理人市場來增強由家族治理模式發(fā)展起來的民營企業(yè)對執(zhí)業(yè)經理人的信任度。同時要優(yōu)化股權結構，完善人事管理機制，善于引進外來優(yōu)秀人才為企業(yè)所用，而不是任人唯親。再者，通過建立配套的人才考核評估體系來加強對經理人及相關人員的激勵和約束，以企業(yè)利益為己任，增強企業(yè)經營的效率和效果。
2.健全監(jiān)督檢查制度。
監(jiān)事會作為監(jiān)督企業(yè)董事和經理層的專門監(jiān)督部門要充分行使其監(jiān)督職責。首先，要加強對監(jiān)事會成員的日常培訓和學習，讓每個成員充分認知自身職責所在，同時在培訓和學習中提高其專業(yè)素質和休養(yǎng)，增強工作能力。其次，通過監(jiān)事會的定期匯報工作來督促監(jiān)事會職責的行使。再者，可以增設內審部門和人員以及利用外部的會計師事務所等外審部門來加強對民營企業(yè)的監(jiān)督。通過設立專門的委員會來監(jiān)督董事會相關決策是否科學民主，以及經營層是否將正常落實到位。健全的監(jiān)督檢查制度是實現(xiàn)民營企業(yè)公司治理和內部控制目標的重要保障。
3.建立有效的激勵約束機制。
有效的激勵約束機制對于提高一個企業(yè)員工的積極性和工作活力，從而增強企業(yè)業(yè)績實現(xiàn)長遠目標具有重要意義，無論是對于公司治理還是內部控制來說，有效的激勵約束機制都是及其重要的。一方面可以采取有效的業(yè)績評價機制，通過及時的跟蹤記錄來對人員工作進行評分，根據評分進行相應的獎勵或處罰，既讓優(yōu)秀員工起到模范作用，又對犯錯人員進行警示。另一方面可以通過將整個企業(yè)目標進行層層劃分，分成若干小目標并落實到每一個員工的身上，讓每一位員工都切實感受到自身參與到企業(yè)目標制定和實現(xiàn)的過程中，從而激發(fā)工作的動力和積極性，增強企業(yè)經營效率和效果。
4.完善內部控制。
首先，要積極營造良好的企業(yè)文化和氛圍，充分發(fā)揮主觀能動性調動員工的工作熱情。企業(yè)文化是一種強有力的軟實力，更是一種無形的企業(yè)管理制度，良好的企業(yè)文化可以促進內部控制的不斷完善和落實。內部控制作為一項系統(tǒng)工程，不是一朝一夕或者個別高管層就能執(zhí)行的，需要企業(yè)每一個員工的切實參與。企業(yè)可以通過制定具體的規(guī)章制度以及培訓學習等，來增強員工對內控的認知和關注度，以及自我責任意識，促進企業(yè)在內部控制運行過程中及時發(fā)現(xiàn)問題，并采取措施解決，從而實現(xiàn)企業(yè)內控目標和增強經營的效率效果。其次要促進企業(yè)管理與信息技術的高效融合，利用管理信息系統(tǒng)等平臺，以真實完整的會計信息等為載體，來保障內部控制運行的效率和效果。同時通過這種高效結合來增強企業(yè)決策的科學性，便于企業(yè)準確把握風險點，積極采取措施予以應對，實現(xiàn)內部控制的價值。
參考文獻：
[1]王博.淺談我國民營企業(yè)內部控制存在的問題及改進對策[j].中國總會計師,:66.
[2]劉楊.公司治理與內部控制相互關系研究[j].財會通訊,:72.
[3]李維安,戴文濤.公司治理、內部控制、風險管理的關系框架—基于戰(zhàn)略管理視角[j].審計與經濟研究,2013:30.
服務營銷研究論文篇十
3。1大力推進期貨公司的服務產品創(chuàng)新（產品策略）因為客戶的需求是多樣性的，因此期貨公司給客戶提供的的服務也應該是多樣性的。著重應該強調的是客戶的內在需求以及與之相匹配的服務產品。特別是在股指期貨推出以后，營業(yè)部提供的服務不在是簡單的商品期貨服務內容。因為股指期貨的內涵很大程上要求客戶經理要有相關證券知識修養(yǎng)。在提供這樣服務的同時還要著力區(qū)分投機客戶和機構客戶的不同需求。投機客戶是為了盈利，所以投資指導就是其需要的核心服務產品。而機構客戶是為了套期保值，那么經紀公司為其提供的良好后勤和財務保障就是其所需要的核心服務產品，在給客戶提供服務產品的時候，期貨公司要注重各部門，各單位，各人員間的協(xié)調配合，努力做到基本一致。
3。2降低運營成本，提高經紀服務附加值（價格策略）期貨經紀服務行業(yè)應當通過提高高新技術應用，高效運營，達到降低成本的目的。與此同時，可以適當地細分服務品種以及相應的`價格層次。最后就是要提高期貨經紀服務的附加值，提供捆綁服務，使客戶充分感知服務價值。目前的期貨手續(xù)費之戰(zhàn)或多或少已經體現(xiàn)出期貨市場競爭的殘酷性，也深刻體現(xiàn)了手續(xù)費之爭這把“雙刃劍”在市場競爭中的殺傷力。什么樣的服務價格才是客戶能夠接受的？由于期貨經紀公司以往總是單純在經紀業(yè)務的傭金和手續(xù)費上面做文章，關乎核心競爭力的服務價格反而被忽略，這在期貨經紀服務業(yè)是一種不正常的市場現(xiàn)象。按照市場經濟原理，價格應當由市場和顧客來決定，對于屬于服務業(yè)的期貨經紀行業(yè)也是如此。期貨經紀公司必需根據不同的顧客層次和不同的服務水平來設計出不同的價格層次，以滿足不同客戶的需求。就目前我國的期貨經紀服務業(yè)而言，絕大多數的期貨經紀公司的服務定價策略屬于單一型的，或者僅僅滿足于向少數重大客戶提供“暗箱服務價格策略”上，因此，在降低期貨經紀公司的運營成本、提高其經紀服務附加值的基礎上，創(chuàng)建合理的服務定價體系是期貨經紀業(yè)需要達成共識的重要議題。
3。3選擇目標客戶，刺激客戶需求（促銷策略）目標客戶的選擇包括市場細分與市場定位兩個方面。期貨經紀公司有必要將其客戶市場細分為不同的群組，根據盈利性、群組規(guī)模、投資能力的可測量與否，以及能否吸引其進行投資等條件確定一個或多個目標市場。在選定目標客戶市場之后，期貨經紀公司還必須考慮如何確立自己在市場中的位置，比如，向顧客傳遞一種什么樣的特色形象、提供什么樣的服務、這種服務是全方位的還是有主次選擇之別的，如此等等。期貨經紀公司在做好市場定位以后，就要基于自身的特色期貨品種和服務進行宣傳，激發(fā)客戶對其的興趣。然后通過客戶教育和培訓，獲得較穩(wěn)定的客戶群。期貨市場競爭中，當期貨經紀公司經營的期貨品種和服務都雷同的時候，客戶自然趨向于選擇服務價格和傭金較低的公司。我國期貨經公司在促銷方面多局限于“物質促銷”，比如開戶送現(xiàn)金、送電腦、送手機等，交易量達到一定規(guī)模送旅游、送家電等，至于促銷的效果，自然有優(yōu)有劣，主要的原因就是這些促銷的手段同樣呈現(xiàn)出同質化的基本特征。沒有特色的促銷，不可避免地帶來了一個副作用：所謂的促銷最后往往演變成成本消耗戰(zhàn)，對期貨經紀公司和行業(yè)都十分不利。事實上，“精神促銷”對于期貨經紀公司或許應該更吸引力，期貨經紀公司應該時刻對其客戶保持一種溫情和人性的關懷，而不僅僅局限于利益刺激的“物質促銷”。
3。4主動出擊，提高期貨經紀公司與客戶的接觸度（渠道策略）守株待兔式的經營方式已漸漸退出市場，根據行業(yè)特點及其發(fā)展速度，期貨經紀公司必須考慮其服務機構設立的時間、數量、速度和地點，不斷優(yōu)化市場布局。對現(xiàn)行的機構經營區(qū)域的狀況進行重新審視，設立較合理的服務網點，保證與客戶較高的接觸度，從而達到迅速搶占市場份額的目的。從我國期貨經紀行業(yè)興起至今，許多期貨經紀公司都在致力于渠道建設工作，建設營業(yè)部成為期貨經紀公司最主要的市場擴張為?，F(xiàn)在，許多期貨經紀公司又大量投入搞網上交易平臺也是因為未來網上交易將占據主導地位這一基本趨勢。到目前為止，我國期貨經紀公司在渠道建設上的成效確實是顯著的，除了營業(yè)部網點外，期貨經紀公司還同銀行、it等行業(yè)結成了同盟合作關系，部分期貨經紀公司還組建了“智囊團”（服務咨詢隊伍）。盡管這樣，許多期貨經紀公司的渠道仍然很不成熟，抵御風險的能力也非常的弱，這就要求期貨經紀公司注意建設高客戶接觸度的優(yōu)質渠道，而不是盲目拓展現(xiàn)有渠道結構。
3。5將無形產品有形化和可視化（有形展示策略）期貨經紀行業(yè)提供的是無形產品，推銷無形產品的一個基本方略就是將無形產品有形化和可視化。期貨產品不同于任何一種實體產品，它提供給客戶的是一種新的金融觀念、方法、技巧等等，要讓這些觀念、方法、技巧等進入客戶心中，期貨經紀公司就必須結合后臺開發(fā)出來的投資策略、操作技巧等，并融入公司的企業(yè)文化、價值理念、服務策略等等，將公司的所有這些內容進行專業(yè)的包裝，例如設計出紙質的計劃書、電子的規(guī)劃書等等。只有有形展示的工夫到位，期貨經紀公司服務產品的優(yōu)勢才可以全面體現(xiàn)出來，讓客戶可以有直觀的比較，然后做出他們認為最明智的選擇。
3。6服務過程規(guī)范化，服務環(huán)節(jié)人性化（過程策略）現(xiàn)期期貨經紀公司的很多客戶都不再愿意受過去傳統(tǒng)營業(yè)時間和呆板固定服務的束縛。他們需要能夠滿足其需求的動態(tài)的、服務組合，因此期貨經紀公司所面臨的挑戰(zhàn)是既要規(guī)范服務過程，又要不斷簡化服務環(huán)節(jié)，提供人性化和個性化的服務，以此實現(xiàn)保留現(xiàn)有客戶，贏得新客戶的經營目標。為實現(xiàn)這些目標，期貨經紀公司應該尋求建立強大的業(yè)務和技術伙伴關系的途徑。
期貨經紀公司必須注重對其服務營銷過程的掌控和重視，因為其提供的服務一定要講究人與人之間的互動感受，必須在達到顧客滿意的情形下成交才有后來的繼續(xù)交易。這個過程也是期貨經紀公司細化客戶和市場的過程，只有了解和把握了這個過程，期貨經紀公司才能夠把握住市場的命脈和客戶的需求心理，然后進一步做到為客戶的需求提供更加完善的服務。期貨經紀公司的服務過程是一個充滿人性化的過程，這個工作不可能由期貨經紀公司以機構的面目來完成，只能夠由一線的前臺服務人員來完成3。7提升服務標準、提高服務人員素質（人員策略）期貨經紀公司提供的服務由于具有不可視這一特殊性，絕大多數情況下客戶只有依靠自身感受來評價它的優(yōu)劣。制定了具體的服務標準使得評價有了可靠的依據，有利于期貨經紀行業(yè)的整體發(fā)展。然而標準的執(zhí)行又有賴于期貨經紀行業(yè)從業(yè)人員的素質，我國由于期貨經紀行業(yè)起步較晚，形成了高素質服務人員和經紀人培養(yǎng)的一個缺口。而對這些服務人員和經紀人的培養(yǎng)是一個漸進積累的過程，所以國內絕大多數的期貨經紀公司都應該加大培養(yǎng)高素質服務人員和經紀人的力度。從現(xiàn)有的期貨經紀公司人才戰(zhàn)略規(guī)劃來看，期貨經紀公司對于加強后臺的人才更新和補充已經做了不少努力，也頗有成效，但對于前臺的銷售及服務體系建設則明顯落后。從營銷的角度來看，一種好的服務，有了合理的價格，基本就具備了市場競爭力，但是，沒有好的渠道和好的促銷，這個服務很難得到推廣，更重要的是，對于期貨經紀業(yè)來說，沒有高素質的服務人員去承擔服務工作，則必然會對服務創(chuàng)造的成效產生嚴重影響。因此，除了更新后臺人才以外，期貨經紀公司必須努力組建前臺營銷人才體系，這個體系將擔負著將期貨經紀公司創(chuàng)造出的差異化期貨品種和服務以差異化的營銷方式遞送到客戶那里，它也將成為期貨經紀公司差異化經營的重要組成部分。
服務營銷研究論文篇十一
摘要：細節(jié)決定成敗，這句話在現(xiàn)代商戰(zhàn)中被越來越多的企業(yè)所推崇并付之實戰(zhàn)。細節(jié)營銷在提升企業(yè)爭力中有不可低估的作用。文章從細節(jié)營銷理念的樹立、細節(jié)營銷規(guī)范的確立以及建立對細節(jié)營銷激勵約束機制幾個方面進行了探討。
關鍵詞：細節(jié)營銷；商戰(zhàn)；制勝利器。
所謂細節(jié)營銷，就是企業(yè)在深入研究消費需求的基礎上，通過改進企業(yè)產品和服務的細節(jié)，并最終影響消費者感受的營銷行為。細節(jié)可能是產品某個局部的一點改變；也可能是一個程序，一個動作；也可能是一句話，一個眼神。營銷細節(jié)可能是那些企業(yè)認為微不足道的小事情，但恰恰成為影響顧客對你產品和服務選擇的大事。因為細節(jié)往往能讓消費者更深切感受一個企業(yè)的員工素質和經營管理水平。
一、充分認識細節(jié)營銷的重要性，重視細節(jié)文化的塑造與培育。
海爾集團原總裁張瑞敏有句名言，“管理無小事”，他從哲理的角度向海爾的員工閘述了富有辯證法的觀點，他認為，什么叫不簡單，如果一個人能重復千百次把一個簡單的事情做好，那就叫不簡單。并且他明確指出，一個不拘細節(jié)、不屑小事的人，將來也很難成大器。海爾集團的成功經驗無疑向世人充分說明了細節(jié)在增強企業(yè)經營管理中的重要作用。
海爾集團的成功在于張瑞敏多年來重視“細節(jié)”管理文化的建設與培育。企業(yè)文化猶如企業(yè)的靈魂，是企業(yè)成員之間相互理解，共識的產物。企業(yè)文化的建立有助于企業(yè)員工樹立正確的價值觀，形成良好的社會風氣。這種價值取向一旦被員工所接受，就會成為一只無形的手，實現(xiàn)對企業(yè)員工的“軟”管理，像海爾員工理解認同了企業(yè)“管理無小事”、“真誠到永遠”的文化，所以在為消費者提供服務時就能自覺地去遵守它。這從一個側面反映了注重細節(jié)的文化理念對員工行為的影響。
細節(jié)營銷是企業(yè)經營管理理念上的轉變。精細化是一種意識，是一種觀念，是一種認真的態(tài)度，是一種精益求精的文化。細節(jié)營銷必然會給企業(yè)帶來四大轉變，隨意化到規(guī)范化的轉變，經驗型到科學型的轉變，外延式到內涵式轉變，粗放式到精細化轉變。
當然，細節(jié)營銷應把握好一個“度”。不能因為強調細節(jié)就向過分關注小事，更不應該是舍本逐末。作為現(xiàn)代企業(yè)，沒有宏觀戰(zhàn)略性的思考，沒有科學系統(tǒng)的配套制度，最終也會迷失方向。
二、以消費者需求為中心制定細節(jié)營銷的規(guī)范與程序。
規(guī)范化是細節(jié)營銷的基本要求。著名管理學家彼德德魯克在《有效的管理者》一書中說到，完善的企業(yè)，總是單調乏味，沒有激動人心的事件。那是因為凡可能發(fā)生的問題早已被預見，并已將其轉化為例行作業(yè)程序了。許多知名企業(yè)就是在一步一步的精細化努力中，最大化地實現(xiàn)了客戶價值，最終成就了企業(yè)輝煌。時下，一些企業(yè)雖然目標遠大，但在具體實施過程中，由于缺乏對營銷細節(jié)的規(guī)范，再加之執(zhí)行上的不到位，從而導致許多美好計劃最終落空?？梢姡瑳]有細節(jié)的制度化同樣不能獲得成功。細節(jié)規(guī)范的制定并不是企業(yè)閉門造車的結果，而是結合企業(yè)經營管理具體問題和消費者需求變化趨勢，才能制定出營銷細節(jié)的科學規(guī)范。如海爾營銷人員在關于家電售后服務的規(guī)范中，他們在長期的營銷實踐中觀察發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代居民家庭一般都是精裝修，消費者比較注重室內清潔衛(wèi)生，根據消費需求變化趨勢以及消費者關于家電維修服務的.意見，總結出了具有人性化家電維修“五個一”服務：服務者去客戶家進門首先奉送一張名片，穿上一雙拖鞋，維修時電器下鋪一塊小毯子，修完后用一塊抹布擦凈電器，走時再送一份小禮品。這“五個一”其實都是營銷細節(jié)，但它所產生的效果卻極大地彰顯了海爾的企業(yè)形象和品牌魅力。
細節(jié)營銷有較強的可操作性，為了不只是停留在一些原則上，細節(jié)營銷的規(guī)范應遵循的步驟是；(1)研究市場需求的變化趨勢及收集目標消費者的意見及建議，(2)研究有關個案，總結共同的細節(jié)問題，(3)制定讓消費者滿意的細節(jié)標準，(4)在營銷實戰(zhàn)中檢驗和不斷完善這些標準，(5)企業(yè)管理者明確相應監(jiān)督機制。
三、建立細節(jié)營銷的激勵約束機制。
1、加強組織領導，形成良好氛圍。首先，為了順利推進細節(jié)營銷，塑造細節(jié)文化。企業(yè)領導者必須以身作則，樹立自己的權威性、可信性和人格魅力，從而對細節(jié)營銷形成強有力的領導和誘導作用。其次，企業(yè)領導要把細節(jié)營銷、精細化管理作為企業(yè)經營管理的一項重點工作來抓，才能使企業(yè)全體員工在認識上高度統(tǒng)一，在行動中自覺遵守。
2、重視對細節(jié)營銷優(yōu)秀員工的榮譽激勵。員工的細節(jié)營銷理念、文化態(tài)度的形成是一種從被動適應到內化認同的過程。人的思想、情感常常受周圍環(huán)境的感染和熏陶。所以，培育良好的細節(jié)營銷理念和行為，可以設計一些恰當的激勵儀式，如舉行“五星級員工”、“五星級服務人員”、“十大優(yōu)秀細節(jié)營銷事件”等評選活動及慶典儀式，這樣能使抽象的理念人格化，為員樹立可感可觀的榜樣，增強細節(jié)營銷理念的說服力和感染力，企業(yè)通過定期或不定期舉辦這樣的活動，能使員工的思想在情境的感染中受到升華。
3、嚴格考核驗收，并與員工的經濟利益掛鉤。企業(yè)管理者除了向員工灌輸精細化管理的理念，制定細節(jié)營銷的制度規(guī)范外，還應結合企業(yè)實際情況，制定檢查評比考核細則，并作為員工晉級、經濟利益獎懲的重要依據。對于考核達標者，可分為優(yōu)秀、良好、合格不同等級，并分別給予不同的利益激勵標準。對于考核未選標者，必須根據不同情況給予經濟利益上的處罰，并要求限期整改。只有如此，才能為企業(yè)精細化營銷的實施打下堅實的基礎。
服務營銷研究論文篇十二
在經濟發(fā)展過程中使之不斷的進步。
這體現(xiàn)了國際貿易的全球化范圍與歷史實現(xiàn)作用。
展現(xiàn)出了國際貿易在歷史方面的積極化要求。
在國際貿易發(fā)展的過程中，我們應該把握現(xiàn)實，并為未來做好現(xiàn)實基礎。
為我國更好的發(fā)展經濟做充分的準備。
本文主要總結了國際貿易發(fā)展的各個方面，分析了國際貿易產的現(xiàn)實狀況，在此基礎上對國際貿易與我國經濟的發(fā)展狀態(tài)進行了歸納與總結，從不同的方面展現(xiàn)了國際貿易的重要性。
剖析了我國在國際貿易方面發(fā)展的情況，最后提出我國經濟在國際貿易方面的策略，為我國進一步發(fā)展經濟做準備。
一、國際貿易。
1.什么是國際貿易。
國際貿易是指世界各國的貨物、服務以及知識產權交換的一種聯(lián)系形式，是各國之間不同分工的一種體現(xiàn)方式，反映了世界各國在經濟上的相互依靠、相互聯(lián)系。
相比較來說各國國際貿易的聯(lián)系是國際經濟學的一個比較重要的發(fā)展層面，是在一種開放條件下的微觀經濟學，國際貿易是主要研究商品和服務在各國之間的交換的程度，以為發(fā)展經濟做出更好的完善。
服務營銷研究論文篇十三
近年來，隨著徐州經濟發(fā)展，徐州壽險行業(yè)也獲得了迅速發(fā)展，壽險公司與壽險品種也不斷出現(xiàn)，環(huán)境因素的這種變化，使得壽險企業(yè)面臨著激烈的市場競爭。
（一）政治經濟環(huán)境。
壽險是經濟發(fā)展的產物，并隨著商品經濟的發(fā)展而不斷發(fā)展。經濟繁榮時，社會對壽險商品的消費水平相對提高，壽險市場需求增長；反之，情況則相反。因此，經濟發(fā)展水平對壽險企業(yè)的發(fā)展起決定性的作用。
徐州市位于蘇北地區(qū)，以來國民經濟持續(xù)健康發(fā)展，綜合實力進一步增強。初步核算，20實現(xiàn)生產總值1428.91億元，人均生產總值16258元；產業(yè)結構逐步優(yōu)化；高新技術產業(yè)增速加快，傳統(tǒng)產業(yè)在改造中提升，現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展明顯加速；該市物價總水平保持基本穩(wěn)定。
（二）人口環(huán)境。
由于壽險市場是由具有購買欲望且有購買能力的人所構成，因此，人口的數量、分布、構成、教育程度以及這些因素的發(fā)展動向就構成了壽險企業(yè)市場營銷活動的人口環(huán)境。人口環(huán)境對市場需求的影響是深刻的，也是整體性的和長遠性的，因而影響壽險企業(yè)市場營銷機會的形成和目標市場的選擇。以來徐州市人口總量保持低速增長。年末該市戶籍人口934.73萬人，比年末增加9.42萬人。
城鄉(xiāng)居民生活水平進一步提高。全年城鎮(zhèn)以上在崗職工工資總額125.20億元，在崗職工平均工資21864元；全年城市居民人均可支配收入12837元；人均消費性支出8621元。農村居民人均純收入4896元；人均消費性支出3220元。
社會保障事業(yè)得到加強。20末該市城鎮(zhèn)參加基本養(yǎng)老保險人數為95.17萬人；參加失業(yè)保險的人數為68.40萬人，比2007年減少0.58萬人；參加醫(yī)療保險的人數為88.88萬人，增加12.1萬人。2008年末全市領取失業(yè)保險金人數為3.26萬人。
（三）財金保險。
金融運行保持平穩(wěn)。2008年末金融機構各項存款余額1193.72億元，比年初增長了18.1%；金融機構各項貸款余額565.06億元，比年初增長了15.0%。
保險事業(yè)發(fā)展較快。2008年末該市擁有保險機構16個；承保額達2358.14億元，比2007年增長55.1%。全年保費收入27.53億元，比上年下降2.8%。其中財產險收入5.57億元，增長35.5%；壽險收入21.96億元，下降9.3%。賠付額5.20億元，比2007年增長40.5%。
徐州地區(qū)近年來經濟發(fā)展迅猛，人口增長穩(wěn)步上升，人均消費水平持續(xù)增長，這些都為保險業(yè)的發(fā)展提供了良好的外部空間。政府也加大對服務性行業(yè)的支持，另外壽險公司在向社會提供服務保障的同時也提供了大量的就業(yè)崗位。
二、壽險行業(yè)內部環(huán)境。
（一）競爭主體。
徐州壽險公司由最初的中國人壽、太平洋人壽、平安人壽，發(fā)展到現(xiàn)在的中國人壽、太平洋人壽、平安人壽、新華人壽、泰康人壽、太平人壽、民生人壽、生命人壽、合眾人壽，另外還有正在設立的嘉禾人壽、友邦人壽共計11家壽險公司。競爭主體的增加，加劇行業(yè)內部的競爭的同時也使得徐州的壽險業(yè)市場更加繁榮，同時也豐富了居民的選擇空間和購買空間，并且有利于保險業(yè)市場更加完善的發(fā)展。相信隨著國家經濟改革進一步的深入，徐州壽險市場將會更加的有序和規(guī)范。
由圖1可以看出，在目前的徐州保險市場競爭主體中，中國人壽依然位居龍頭老大地位，太平洋和平安發(fā)展相對穩(wěn)健，隨著競爭主體的不斷增加，部分公司的市場份額有所削弱，新進入主體在努力開拓業(yè)務，并取得了一定的發(fā)展。
（二）行業(yè)銷售狀況分析。
隨著保險業(yè)的深入發(fā)展，整個壽險由最初的直銷到營銷機制的引入，到現(xiàn)在新興的銀行代理保險的巨大發(fā)展。大部分的壽險公司都將自己的業(yè)務劃分為3大板塊：團體保險（保費為21423.57萬元）；個人保險（保費為93419.51萬元）；銀行保險（保費為64029.92萬元）。險種也由最初的單一的一般壽險發(fā)展到現(xiàn)在分紅險、萬能險、投連險等多險種。目前行業(yè)中，個人保險仍然是各家公司的業(yè)務之重，銀行保險由底發(fā)展到今天有了長足的進步。圖2為2007年各壽險公司3大板塊銷售狀況：
從圖2可以看出，在徐州的個人保險市場中國人壽以絕對的優(yōu)勢牢牢地控制了市場的主導權，而太保和平安則是個人保險市場的主力軍，其他一些公司在個人保險市場的優(yōu)勢并不是十分明顯，僅僅是作為一個市場跟隨者的角色。在團體保險業(yè)務中，中國人壽依然處于不可動搖的位置，其總業(yè)績是其他各家公司之和還要多，太平洋位居第二，但是業(yè)務量相差過大，平安在團體保險方面做的不如其個人保險那么出色，而其他幾家公司有的因為市場開拓，有的是市場新進入者，所以業(yè)務量相對較少。銀行保險作為新生事物，在短短的5年里取得了輝煌的發(fā)展。中國人壽一枝獨秀，在2008上半年的中累計保費將近4個億，太保的保費也過了1.5個億，但是作為銀保的先行者平安，則被其他一些規(guī)模并不大的公司超過，其中新華、泰康、太平保費均超過萬，生命也將近2000萬，平安僅有1300萬不到，合眾作為新進入市場者，業(yè)績在350余萬，而民生則徹底從銀保市場上消失。銀行保險作為一個新興渠道，被所有公司所重視，如太平、生命公司個人保險和團體保險業(yè)務并不理想，但他們以銀保作為突破口，反超了老牌的平安公司。由此可以看出，未來的銀行保險將成為徐州各家保險公司又一個競爭白熱化的主戰(zhàn)場。
（三）行業(yè)人力資源分析。
壽險行業(yè)能發(fā)展到今天這樣的規(guī)模，主要是兩個方面：業(yè)務發(fā)展和組織發(fā)展。而組織發(fā)展中人員是最為重要的一個問題。從表1可以看出截至2007年7月底，徐州市各家公司的持證人員數。中國人壽作為壽險業(yè)中的航母，在人員方面占有很大的優(yōu)勢，其有效的持證人員相當于其他各家公司之和的兩倍。太平洋作為中國保險業(yè)的老牌公司，其人員規(guī)模也是相當可觀。平安一直走精兵之路，所以其有效人員尚不足一千。其他各家公司人員均在百人以上。
三、徐州壽險市場存在的主要問題分析。
（一）競爭主體不斷增加，公司的市場份額會面臨下降。
隨著改革開放的進一步深入，中國的市場經濟在逐漸與世界接軌。對金融界也有相應的沖擊。作為金融界3架馬車的保險業(yè)也受到一定的沖擊，徐州壽險市場的主體由原來的老3家迅速增加到11家。競爭主體增加了，勢必造成公司市場份額的下降。通過內部市場環(huán)境的分析發(fā)現(xiàn)，新成立的公司往往以銀行保險作為突破口。因為銀行保險可以上量，所以新成立的公司在較小成本投入的情況下，首先會選擇銀行保險市場。
（二）壽險人才和壽險營銷人員的流失率相對以往偏高。
由于新入市場公司較多，往往采取的都是挖人戰(zhàn)術。這樣勢必造成公司人才流失較大。而壽險業(yè)務人員簽訂的都是代理合同，約束性不高。所以容易造成人員的大進大出。
（三）壽險的.銷售成本相對以往較高。
由于壽險公司人員在銷售技能上的缺失，造成了在銷售時難以應對客戶的局面。而為了業(yè)務的發(fā)展，公司較多會采取說明會、答謝會以及回饋客戶禮品的形式來進行保單的銷售。另外，由于銀行保險目前市場競爭還處于不完善的地步，所以在銷售成本上變得過高。
（四）險種比較陳舊，保險公司亟待轉型。
各壽險公司今年來銷售的產品與以往大體相同，雖然有些公司推出了很多新鮮的險種，但無新的產品。
四、徐州壽險市場的解決方案。
第一，壽險公司應該在3大版塊上有不同的側重點：在個人保險版塊，努力去做好隊伍建設，加大基礎管理，以提升人力資源；在團體險方面，維系好大客戶關系，努力開拓新客戶；在銀行保險方面，首先要夯實渠道基礎，在保持自己原有市場占有率的情況下，進一步擴大市場份額，大力發(fā)展效益型險種，為市場的轉型做好鋪墊。
第二，努力提高員工福利待遇，改革舊的薪酬體制。定崗定薪，充分發(fā)揮人才的積極性。完善員工的職級考核和晉升機制，讓員工切實感受到有更大的發(fā)展空間。同時要加強大業(yè)務人員的培訓，用企業(yè)的人文觀念和企業(yè)文化來影響員工。
第三，加大銷售技巧的培訓，在3大版塊要形成以老帶新的局面，盡快地提升銷售人員的銷售技能。要堅決遵守國家各項法規(guī)制度，做到堅決不返傭，應該用自己的專業(yè)去贏得客戶的尊重，要提升個人保險業(yè)務人員的展業(yè)水平，不能過分依賴產品說明會或客戶答謝會。在銀行保險方面，努力從自身做起，堅決支持保監(jiān)委的決議，抵制商業(yè)賄賂。從長期來看這是維護市場競爭秩序，降低銷售成本的有效方法。
第四，在產品開發(fā)方面。隨著市場競爭主體的增加，各家公司競爭策略的不同，各家公司的產品也有很大不同。壽險公司可以根據市場變化，不斷開發(fā)出能夠滿足市場需求的新產品。另外在沒有新產品的情況下，要轉變思路，用其他的辦法來刺激市場。如進行產品的組合銷售法，將不同險種組合起來，使客戶得到收益的同時也能享受高額的保障。同時還可以打破銷售渠道的界限，將團險、個人保險的產品放到銀行保險來銷售，將銀行保險放到個人保險團險銷售。雖然險種沒有出新，但是在各自的銷售渠道會有新的業(yè)務增長點。
隨著經濟不斷發(fā)展，人們的收入不斷的增加，人們對保險意識和保險消費觀念也有了相應的提高，這也帶來了保險銷售的新高潮。壽險公司應著眼于市場，在競爭中夯實基礎，同時應學會自律，在良性競爭中學會生存，共同促進徐州壽險業(yè)的進一步發(fā)展。
參考文獻：
1、鄧海燕.淺論保險市場營銷的科學管理[j].科技資訊,(7).
2、陳向軍,孟陽.縣域保險市場營銷體系構建[j].商業(yè)時代,2007(6).
3、李建國.銀行保險:壽險營銷的主渠道[j].企業(yè)經濟,(2).
4、褚煒煒.淺析縣域銀行保險渠道管理模式[j].時代經貿(學術版),2007(12).
服務營銷研究論文篇十四
摘要：全球化的不斷深入發(fā)展，使營銷的范圍在不斷國際化，一方面擴大了我國的營銷空間，但同時也為營銷策略提出了新的挑戰(zhàn)。
通過分析了解到我國企業(yè)在國際營銷中還存在觀念陳舊、市場分析不準確等問題，所以需要采取加快觀念更新，加強市場調研等有效措施來及時解決存在的問題，以便為我國企業(yè)營造更好的發(fā)展格局，增強企業(yè)的營銷實力。
關鍵詞：國際營銷;環(huán)境;問題;對策。
一、我國企業(yè)的國際營銷的概況。
1.我國企業(yè)國際營銷的現(xiàn)狀。
隨著貿易自由化不斷地深入和發(fā)展，以及各種形式的合作組織的成立，我國與世界的聯(lián)系越來與密切，更多的參與到了國際貿易實務中來。
但是由于我國的企業(yè)組織和管理機制的不健全，營銷模式的落后，使得走出去的企業(yè)在龐大的國際市場中顯得競爭力不足。
另一方面，自改革開放以來，一系列“走出去”和“引進來”政策的實施，為我國企業(yè)的發(fā)展帶來了新的管理知識和科學技術，增加了新的活力，提高了我國企業(yè)在國際市場的競爭力和影響力，造就了一批屬于我國的國際品牌。
然而，對于部分中小企業(yè)而言，由于自身規(guī)模的限制和資金不足等缺陷，讓它們面臨的是更大的挑戰(zhàn)和競爭壓力，因此，中小企業(yè)的國際營銷狀況需要進一步改善。
2.我國企業(yè)國際營銷環(huán)境的變化。
網絡經濟的發(fā)展帶來了新的營銷環(huán)境，同時也對企業(yè)的營銷方式選擇提出了新的要求，即：企業(yè)的發(fā)展必須要和這個新的經濟特征相結合。
這一變化要求企業(yè)必須了解新的網絡經濟時代的發(fā)展趨勢，在準確把握新的營銷環(huán)境的基礎上，制定相應的營銷策略，從而提高企業(yè)在復雜市場中的動態(tài)適應能力。
為了在新的時代背景下更好的滿足人們的需求，營銷的方向將會不斷向信息化的網絡營銷發(fā)展。
二、我國企業(yè)國際營銷存在的問題。
1.企業(yè)營銷觀念較陳舊。
由于市場經濟體制的不健全，以國內市場為主的營銷觀念，使得對國際影響的認識依然不足。
一部分走出去的企業(yè)，由于經驗缺乏，營銷觀念落后，而不能承受國際市場的競爭壓力。
例如各企業(yè)一味追求將自己的產品打入國際市場，無規(guī)則降價，嚴重束縛了企業(yè)的營銷模式的改善和產品生產的創(chuàng)新。
同時對國際市場上的競爭企業(yè)的營銷方法認識不足，缺乏對新的營銷知識的學習和認知，不能快速擺脫傳統(tǒng)營銷觀念的桎梏。
2.對國際市場的分析和把握不全面。
國際市場在擁有更加廣闊的發(fā)展空間的同時，也有著更加復雜的市場環(huán)境，例如不同的營銷策略，不同的企業(yè)文化，不同的經濟政策等，這些因素都會給企業(yè)帶來新的挑戰(zhàn)。
我國企業(yè)在一直擺脫不了對政府相關部門的依賴性，從企業(yè)產品生產到產品銷售的過程中，大部分由政府相關部門負責，因此導致企業(yè)不注重市場的調查分析，對市場環(huán)境認識不全面;此外，企業(yè)在市場調查環(huán)節(jié)還沒有形成科學的市場評估系統(tǒng)，重視的程度還有待提高。
然而，在國際營銷中，市場調查占有重要地位，不僅影響企業(yè)的經濟效益，甚至關乎企業(yè)的生存。
3.企業(yè)產品創(chuàng)新不足，質量有待提高。
不同的地區(qū)有著不同的消費習慣和生活方式，對產品的需求也會有著明顯差異，因此企業(yè)需要不斷加大對產品的全面創(chuàng)新，包括產品的式樣，產品的質量，等各個方面。
我國企業(yè)在以質取勝和以新取勝方面的努力尚顯不足，在進行國際營銷的過程中，需要提高對國際市場的分析能力，對多樣化需求的滿足能力，還有對自我產品的創(chuàng)新能力，為企業(yè)在國際市場上形成持久競爭力創(chuàng)造良好的條件，提高可靠的保障。
三、改善我國企業(yè)國際營銷方式的對策。
1.積極學習和更新營銷理念。
國際市場營銷與國內市場營銷的區(qū)別不僅僅只是名詞和范圍上的差異，國際市場營銷也是全球化的典型表現(xiàn)，因此需要以一種全新的理念參與到國際市場營銷中。
我國企業(yè)應注重對市場需求的把握和定位，立足多樣化的需求，爭取更大范圍的消費者的喜愛與認可，逐步的提高的自己的競爭力。
此外，我國企業(yè)還應努力擺脫傳統(tǒng)文化的束縛，保持開拓精神，追求不斷創(chuàng)新，樹立現(xiàn)代化的營銷觀念，以正確和全新的營銷理念作為前進的指導。
2.加大對國際市場的調研，準確把握市場。
從市場調查出發(fā)，尋求新的發(fā)展契機，企業(yè)需要進入市場開展深入的調查并且認真分析市場的需求，以確保產品的適用性，抓住消費者的心理，以滿足消費者的需求。
在對市場進行定位分析后，要不斷地進行科技開發(fā)，提高產品的技術含量，對產品質量進行嚴格的審核，保證產品的高品質高質量。
同時，還需要注意保證產品的多樣性，追求最大化滿足消費者的多樣化需求，努力給消費者留下良好的產品形象。
3.完善營銷渠道，提高產品競爭力。
在當今的信息化時代，企業(yè)需要更新自身傳統(tǒng)的營銷手段，不斷創(chuàng)新更多的營銷渠道，將產品推向更廣闊的市場。
我國企業(yè)要加大對外部市場的開拓力度，積極采用先進的科學技術和信息處理技術，推動傳統(tǒng)企業(yè)的開發(fā)研究。
企業(yè)的管理層應采取更多類型的企業(yè)策略來提高企業(yè)的與他國的合作，建立更好的合作關系，搭建更好的合作平臺，建立良好的合作關系以帶動企業(yè)在國際市場的發(fā)展。
這樣會提高我國企業(yè)的層次，開拓更廣闊的全球市場，為我國企業(yè)創(chuàng)造更好的市場環(huán)境。
四、對我國企業(yè)營銷的相關思考。
全球化的發(fā)展和深化，給我國企業(yè)的市場營銷提供了新的發(fā)展環(huán)境，同時也帶來了新的思考。
我國企業(yè)在面對國際市場的營銷時，需要轉換自身的營銷理念，注重市場需求的多樣性等問題，需要立足世界，以國際化的眼光思考自身的營銷策略。
面對更加激勵的`市場競爭，我國企業(yè)需要從內部環(huán)境的完善和外部環(huán)境的分析與利用來不斷提高自身的營銷能力，從而成為國際營銷中的大國和強國。
參考文獻：
[1]趙冉冉.中小企業(yè)營銷策略分析[d].北京：中國海洋大學，.
[2]張建偉.新形勢下我國家電企業(yè)開拓國際市場的營銷策略研究[d].吉林：吉林財經大學，.
[3]周婷.我國中小企業(yè)的國際營銷現(xiàn)狀與發(fā)展策略[j].對外貿易，2011(5).
[4]韓莫日格，額爾登圖.我國企業(yè)的國際營銷的問題與對策分析[j].管理視窗，(2).
[5]楊晨.我國企業(yè)國際市場營銷發(fā)展探討[j].經營管理，(17).
服務營銷研究論文篇十五
從70年代起，我國一些有進出口權的大型國營公司在國際市場參與期貨交易，其主要目的在于套期保值，它們在自營的同時也為本系統(tǒng)企業(yè)代理期貨業(yè)務。專門從事代理業(yè)務的期貨經紀公司是90年代初以來陸續(xù)組建的，如中國國際期貨經紀有限公司。
到1994年初，全國已有60余家期貨交易所相繼開業(yè)，接近全世界商品期貨交易所數量的總和。僅鋼材期貨就有15家交易所同時上市交易、有9家交易所開展銅、鋁的交易。
1993年底以來，針對期貨市場存在的混亂局面和盲目發(fā)展的問題，國務院發(fā)布了關于堅決制止期貨市場盲目發(fā)展的指示精神，中國證監(jiān)會對我國期貨市場采取了一系列規(guī)范整頓措施，取得了一定成效。到底。通過關、停、并、轉，期貨交易所由最初的60多家減少到14家、剎住了各地一哄而上盲目興建期貨交易所的勢頭。對期貨經紀機構進行了清理整頓，實行廠許可證制度，各類期貨經紀公司由近千家壓縮到現(xiàn)在的294家。停止了國債，鋼材、白糖、石油等20個期貨品種的交易。與1995年交易量相比交易量下降了10%，19交易量又比19下降了27%，與前幾年交易量成倍上漲情況相比，連續(xù)兩年出現(xiàn)了負增長，市場泡沫成分大為減少。通過規(guī)范試點，有色金屬、大豆等個別品種初步發(fā)揮了期貨中場發(fā)現(xiàn)價格、套期保值的功能。
在這十年間，期貨市場頑強地生存下來，并經歷了方案研究階段，期貨試點階段，規(guī)范整頓階段，步步走向規(guī)范和成熟。從1988年初步試驗開始，我們走完了西方發(fā)達國家一百多年來的期貨市場發(fā)展歷程。但是中國期貨市場在享受后發(fā)性利益的同時，出現(xiàn)了盲目發(fā)展的勢頭，而且，大戶操縱市場等事件破壞了市場的聲譽。針對這種狀況，監(jiān)管部門采取了行政性的干預措施以制止這種不良趨勢的蔓延，而且取得了階段性成果，保障期貨市場今后的健康發(fā)展。
2。期貨經紀服務業(yè)營銷問題分析。
我國期貨業(yè)發(fā)展用10左右的時間走完西方100多年的歷史，期貨經紀業(yè)通過不斷地學習，建立起一個職能、功能和監(jiān)管都較為健全的期貨行業(yè)，然而在市場建設中卻忽視了一個很重要的問題，那就是期貨經紀公司的運作管理。期貨經紀業(yè)雖然經過了幾次大的洗牌，但面對有限的客戶市場，面對激烈的市場競爭，我國的期貨經紀公司在營銷管理上沒有突破，只能是通過的手續(xù)費競爭招攬客戶，而造成現(xiàn)在這種局面的根本在于期貨經紀業(yè)對營銷的忽視。
市場營銷對于我國的期貨經紀行業(yè)來講并不陌生，大家都在經營出現(xiàn)問題的時候意識到營銷管理上有問題，但即便是發(fā)現(xiàn)了癥結所在，絕大多數期貨經紀公司卻仍然無法擺脫困境。這主要源于絕大多數期貨經紀公司在營銷管理中存在著很多問題。
2。1營銷缺乏系統(tǒng)性與連續(xù)性。
現(xiàn)在，我國絕大多數期貨經紀公司在開展營銷活動上缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性，在組織營銷活動時，沒有做出詳細的營銷計劃，不知道在遇到不同的市場動向時需要開展系統(tǒng)的營銷活動來適應，這種系統(tǒng)性與連續(xù)性的缺乏主要表現(xiàn)在兩個方面：2。1。1營銷活動的開展有很大的隨機性和沖動性我國期貨經紀業(yè)進行的營銷活動很多，如采用條幅宣傳、開培訓會、推介會、打廣告宣傳公司、在媒體上發(fā)表軟文提高公司的知名度，甚至于開始打手續(xù)費的價格戰(zhàn)。有些時候，有些活動在當時看來是經紀公司營銷活動中的一個亮點，但因為不系統(tǒng)、不連續(xù)，就無法有效地形成營銷體系，從整體提上來講營銷效果并不好。
2。1。2營銷組織結構不健全。
期貨經紀公司營銷組織結構不健全是其營銷缺乏系統(tǒng)性與連續(xù)性的另一重要原因。通過對我國現(xiàn)有的期貨經紀公司組織結構的研究，絕大多數的經紀公司都沒有專門的職能機構來負責、策劃營銷活動，這些營銷職能活動在有些經紀公司中由市場部、交易部甚至策劃部、行政部負責，還有些經紀公司中由研發(fā)部負責。在這種沒有專職營銷部門的情況下，企業(yè)營銷活動得不到規(guī)范、系統(tǒng)的管理，最終導致公司的營銷活動缺乏系統(tǒng)性和連續(xù)性。
2。2客戶服務流程過于簡單。
每一家期貨經紀公司在為其客戶提供服務時，都會按照一定的準則和流程來進行，現(xiàn)在絕大多期貨經紀公司的服務流程都屬于“一刀切”模式，也就是說在面對不同的客戶時，期貨經紀公司所提供的服務基本相同。
2。3營銷管理過程常有違規(guī)操作。
期貨、保險和證券等金融行業(yè)與一般的行業(yè)不同，有其特殊性。政府為了保障金融市場的正常的運作，社會的穩(wěn)定，往往對這些行業(yè)采取嚴格的監(jiān)管，在中國，期貨經紀業(yè)的監(jiān)管政策尤其嚴格。由于有了政府的監(jiān)管及相關法規(guī)的限制，期貨經紀業(yè)的營銷空間似乎顯得有些狹窄，于是違規(guī)似乎成了經紀公司營銷創(chuàng)新的一個突破點。通過在營銷過程中的違規(guī)操作，經紀公司可以獲取短期的利益，但是經紀公司因為違規(guī)所承受的風險似乎太大了。
服務營銷研究論文篇十六
跨國公司的國際市場營銷是其利潤的重要源泉。在發(fā)展前期，跨國公司的營銷活動往往已實現(xiàn)國際化。隨著世界經濟一體化，大型跨國公司逐步實施全球戰(zhàn)略。與之相適應，其國際市場營銷活動也逐漸趨于成熟，呈現(xiàn)出新的微觀運作機制。
一、國際市場營銷的特殊性。
國際市場營銷是國內市場營銷的一種延伸和集合。市場的國際化將營銷的諸多方面整合起來。國際市場營銷中面對的是各國的不同環(huán)境，在不同的環(huán)境中需應用不同的營銷技巧。國際市場營銷戰(zhàn)略的形成是一個不斷演變進化的過程。占有統(tǒng)治地位的戰(zhàn)略方式、國際標準以及主要的決策在國際經營整個過程中不斷變化。對于跨國公司而言，如何面對紛繁復雜的海外市場的當地具體情況及時轉換營銷戰(zhàn)略和技巧；如何獲得有關當地市場的知識和經驗；如何最大限度的利用跨國經營中所產生的潛在協(xié)同效應。這些問題在建立全球營銷網絡體系的不同階段是不同的。
二、全球營銷中跨國公司的障礙。
一旦超出國界，商品營銷和拓展總會遇到很多障礙，有時還會相當明顯。不同國家有不同政治、經濟、文化、語言、法律法規(guī)等環(huán)境。由于這些差異的存在，不同類型產品與服務的通用性也各不相同。袖珍計算器、信用卡設備和潤滑油幾乎不需按國別進行產品調整，但香皂、音響設備和糖果卻需要較多的調整。在商品全球化過程中，有兩大障礙使得商品的全球化進程困難重重，其中尤以食品和飲料最具代表性。
1、產品的可認知性。
人們想了解他購買的食品有哪些原料又是如何加工而成的，他們對產品外觀、口味尤其對食品構造的可認知性提出要求。而人們在購買耐用消費品、個人護理用品和家庭用品時則不會有類似要求?？烧J知性的限制導致一種食品或飲料在人們不熟悉產品配料的國家無法暢銷。這就意味著食品施用的工藝工序大大受到限制。對產品可認知性的要求還意味著，產品不太傳統(tǒng)化的國家較之產品較傳統(tǒng)化的國家更易于接受新產品。例如，德國、法國和意大利人咖啡飲用量多，并且喜歡現(xiàn)煮，于是速溶咖啡不太受歡迎；而在英國、愛爾蘭等這些不太愛喝咖啡的國家，速溶咖啡就較受歡迎。
2、產品的時代特征。
一種產品的`使用習慣越久遠，就越難進行國際化營銷。相反，產品的使用習慣越現(xiàn)代，就越有可能打人多個國家的市場。順應人們新近出現(xiàn)的消費模式的產品，如：酸奶、漢堡包、熱狗、軟飲料和淡啤等，更具全球化的潛力。除了食品以外，手工鐵鏟、服裝等也表現(xiàn)得比較明顯。盡管手工鐵鏟式樣在瑞典、英國及荷蘭不盡相同，但這些國家的花園工人現(xiàn)在都在用同樣的機動鏟；雖然男式服裝一直都在不停地朝前發(fā)展，但正式男裝從來都是按照人們形成已久的習慣來制作的。不需專門的裁縫也能從服飾打扮來區(qū)分德國人、法國人和英國人。然而，近年來隨著休閑服飾的出現(xiàn)，人們開始穿著同樣的牛仔服、t恤衫和運動鞋。這種國際化產品常常是因為某些新消費群體的需要而產生，隨著廠家不斷推出成本低廉、購買方便，款式變化的產品，新的消費群體在壯大，反之也加速了適應這些消費模式的新產品的國際化進程。
三、跨國公司全球營銷策略。
跨國公司在實施全球戰(zhàn)略過程中，通常較多地運用三種營銷策略：
1、分步國際化的營銷策略。
這是一種逐步到位的國際化營銷策略，常常得到營銷人員青睞。營銷人員剛剛來到陌生的國外市場，他們只知道自己能生產什么產品，但對這些產品在國外市場的前景沒有把握，甚至可能一無所知。隨后，營銷人員自己動手或請專家進行調查研究，從而比較確切地了解公司現(xiàn)有產品是否可以滿足當地的需要。最后，營銷人員將國外市場信息反饋給產品開發(fā)人員，以開發(fā)出能在國外市場贏得一席之地的產品。在這個過程中，公司國際化營銷戰(zhàn)略逐步得以實現(xiàn)。
2、一步到位的國際營銷策略。
這是最受歡迎也是最有前景的營銷策略。國際營銷策略基于一步到位的營銷思想，營銷人員自始至終以一種整臺的全球觀點開拓國際市場，同時它又對營銷人員的責任心提出很高的要求。在這種策略下，營銷人員努力發(fā)掘國外市場上與本公司生產能力相吻合的最新需求，對顧客的類型和行為模式也非常敏感。此外，營銷人員還盡職盡責地做好市場細分。
3、“碰運氣”的營銷戰(zhàn)略。
就目前跨國公司的實際運作情況而言，“碰運氣”的戰(zhàn)略使用得最頻繁。與“碰運氣”戰(zhàn)略相比，分步國際化營銷和一步到位的國際營銷戰(zhàn)略的風險都要小得多。但采用這兩種策略經常會坐失良機而無法將產品成功打入國際市場。值得注意的是，當跨國公司為全球市場開發(fā)產品時，起初往往都不是針對全球市場而是針對本國市場開發(fā)的，并且很多年里也一直只在國內銷售。市場開拓者絕不盲目地將這些國內暢銷產品推向國外市場。在此之前，他們做大量的調研與測試，并將產品加以調整。如貝利（bailey）公司生產的愛爾蘭風味奶油、可口可樂以及麥當勞等絕大多數國際化品牌莫不如此。正是通過“碰運氣”的戰(zhàn)略促進了這些公司的品牌名稱和產品的國際化。理論上似乎未見其妙的“碰運氣”戰(zhàn)略，實際上已被證明是最成功的國際營銷策略；而理論上倍受贊譽的一步到位的國際營銷戰(zhàn)略實際上是最難實施的。
以英國來的食品消費情況為例。其在食品貿易上一直存在巨額赤字。估計在過去20年里，新型食品的消費額為45億美元，這些新型食品的85％或是來自進口或是根據國外已有的產品生產。其中，一些是通過分步國際化戰(zhàn)略和一步到位國際化戰(zhàn)略打入英國市場。但大部分則是依靠“碰運氣”的戰(zhàn)略。誠然，在他們進入英國市場之前就已進行了大量調研和測試。但更為重要的是這些產品確立了在國內市場的相對地位，并且以“走一步看一步”的方式進人英國市場。
“碰運氣”戰(zhàn)略是將國內暢銷產品銷往國外市場，實現(xiàn)全球化營銷的一條坎坷之路。這一看似不經意的戰(zhàn)略已經形成了一批世界知名的進出口業(yè)務。又如，所有葡萄酒的出口業(yè)務與大部分啤酒和白蘭地的出口業(yè)務就依靠該戰(zhàn)略。世界最大的奶酪出口國荷蘭，每年出口奶酪將近34萬噸，而這些出口奶酪的口味幾乎全部都當地化了。德國也建立了龐大的食品與飲料出口業(yè)務，向英國出口的新奇、高價、優(yōu)質的食品，價值高達20億美元，出口量在間增長了6倍。
事實上，跨國公司一旦選擇某一營銷戰(zhàn)略，就將會用它來統(tǒng)馭產品市場開發(fā)的整個過程，所以市場開拓者們往往要對以上三種戰(zhàn)略進行全面的考察與評價。
【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/14601495.html】
