方案是一種系統(tǒng)性的工作計劃，旨在達成既定的目標(biāo)或解決特定的問題。制定方案時，我們要評估各種可能的影響和結(jié)果。制定方案是一個需要專業(yè)知識和經(jīng)驗的過程，從多個角度思考和分析是非常重要的。
服務(wù)質(zhì)量提升措施方案篇一
以《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導(dǎo)，按照國家旅游局“2013全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動”部署，以及省旅游局活動方案的要求，以游客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以品質(zhì)化服務(wù)為方向，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游企業(yè)良好的形象，推動我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
通過開展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標(biāo)準(zhǔn)意識和品牌意識日益增強，旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機制進一步完善，旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿意度不斷提高。
（一）堅持一個重點
堅持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點，全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿足游客的服務(wù)需求。為此，要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動啟動儀式，做好質(zhì)量提升年活動的安排，廣泛發(fā)動全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。（責(zé)任科室：辦公室、行管科）
（二）抓好二個提升
1、提升旅游重點領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。
（1）抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評定工作
在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)，大力開展旅行社品質(zhì)評定工作，樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達到4家。同時努力實現(xiàn)旅行社參與政府采購（代理），并向高品質(zhì)旅行社傾斜。（責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所）
（2）抓好對旅行社的監(jiān)管
深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細(xì)則》，以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點，強化對旅行社的監(jiān)管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）
（3）抓好星級飯店的評定和復(fù)核工作
貫徹實施新版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)，進一步提高星級飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化水平，抓好星級飯店的評定、復(fù)核工作。完善星級飯店的退出機制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創(chuàng)建活動。（責(zé)任科室：行管科）
（4）抓好旅游景區(qū)服務(wù)
2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)
（1）打造一批重量級項目，提高核心競爭力。重點抓好一批上規(guī)模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品，增強旅游核心競爭力。一是指導(dǎo)國際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購物中心的建設(shè)，按照把整個國際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購物為主功能，以休閑娛樂為配套的國際商貿(mào)購物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進購物場所景區(qū)化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進異國風(fēng)情街的建設(shè)。通過政策引導(dǎo)、適度扶持、市場化運作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能，實施公共街區(qū)景觀改造工程，完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境，引進一批國內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風(fēng)情氛圍，真正成為有影響力的特色風(fēng)情cbd。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作，力爭盡早啟動雙林景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè)，力爭年內(nèi)完成主要工程建設(shè)，盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵創(chuàng)建a級景區(qū)，完成海洋公園等a級景區(qū)評定工作。（責(zé)任科室開發(fā)科）
（2）深化“十百千”工程，繼續(xù)創(chuàng)建旅游強鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能，更好發(fā)揮促進旅游經(jīng)濟發(fā)展、推進新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項目。充分發(fā)揮即將出臺的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導(dǎo)作用，調(diào)動相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性，開發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項目，大力增強旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強市的標(biāo)準(zhǔn)，做好前期籌備工作，為實現(xiàn)省旅游強市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。（責(zé)任科室：開發(fā)科）
（三）開展三項活動
1、開展宣傳活動。
加強“全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動以及配合“文明旅游、理性消費”進社區(qū)活動開展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開展品質(zhì)服務(wù)倡議活動。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
2、開展導(dǎo)游大賽活動
在9月份將開展導(dǎo)游大賽，以書面考試、現(xiàn)場導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識競賽相結(jié)合的形式進行。以賽帶訓(xùn)，全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會）
3、開展青工技術(shù)比武活動
組織開展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽，并在此基礎(chǔ)上，推薦崗位能手參加上級組織的技術(shù)比武活動。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會）
（四）加強四項基礎(chǔ)工作
1、加強旅游安全保障工作
牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識，落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書，落實值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開展專項檢查與整治活動，特別是要重點檢查旅行社車輛安全、黑車營運、出境游安全等方面內(nèi)容，對景區(qū)、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動安全、健康、有序。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
2、加強培訓(xùn)工作
要提高培訓(xùn)工作的針對性和實效性，針對旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專業(yè)知識培訓(xùn)，邀請全國名導(dǎo)進課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡，每年參加各類培訓(xùn)少于56課時的導(dǎo)游不能通過年審。要及時修編全國導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作，要在各個企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對安全保衛(wèi)及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓(xùn)，緊急救護知識和技能培訓(xùn)等，要加強與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。
3、加強旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作
針對旅行社“零負(fù)團費”，低價競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問題開展專項整治活動，對于違法違規(guī)，損害旅游者權(quán)益的旅行社，要依法嚴(yán)肅查處，強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，加大對旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊伍建設(shè)，發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）
4、開展游客滿意度調(diào)查工作
為服務(wù)好旅博會，在中國國際旅游商品博覽會召開期間，與統(tǒng)計局一起做好游客滿意度調(diào)查工作，并公開發(fā)布滿意度調(diào)查報告。對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點進行整改和提高。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
（一）要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強對旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動的目的意義的認(rèn)識，旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟效益的重要手段，是提升旅游綜合實力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥，采取多種形式開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作，增強從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。
（二）要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動貫穿全年，事關(guān)全局，要做到季度有重點，每月有活動，經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實際，結(jié)合日常工作，做好與省局、市局活動的對接，突出重點，選好載體，精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動。
（三）要加強宣傳。各旅游企業(yè)要通過報紙、店報、板報等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調(diào)動全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗和做法，同時要做好活動信息的上報工作。
服務(wù)質(zhì)量提升措施方案篇二
客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費很長時間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節(jié)約時間，就需要利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應(yīng)用程序。如果想吸引客人，應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感激你的。
客人想要一個輕松的旅行。他們住在酒店的時候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐服務(wù)。當(dāng)客房沒有這些服務(wù)的時候，他們就會打電話到前臺。前臺的責(zé)任是確保客人的合理訴求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺很忙，也要設(shè)置一個平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用tter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng)，你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的員工，都應(yīng)該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機應(yīng)變，采取的一些未經(jīng)上級部門批準(zhǔn)的緊急措施，所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準(zhǔn)，這將會進一步激怒客人。
在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費的___治，如果客人長途跋涉，深夜到達，這樣的小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準(zhǔn)備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比如水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有。當(dāng)客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時間過二人世界，卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導(dǎo)向來安排酒店的.活動。
鼓勵客人提供住宿反饋，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點和缺點。有差評并不一定是壞事，說明有需要改進的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店服務(wù)。客人反饋的問題如果確實存在，要積極采取客人的建議，并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓(xùn)員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善服務(wù)后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗服務(wù)的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問題阻擋你前進的步伐，無論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業(yè)，卓越的客戶服務(wù)意味的是滿足每位客人需要的個性化服務(wù)。沒有一種服務(wù)是適合所有人的。相反，你在個性化的服務(wù)上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營銷，但是留住客人和促進生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的雙軌制質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，服務(wù)=產(chǎn)品質(zhì)量=生命的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
當(dāng)然，雙軌制的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進，有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1、必須堅定地實行質(zhì)量控制的理論。
質(zhì)量控制的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理。質(zhì)量控制的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評估各項服務(wù)的業(yè)績，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星服務(wù)之類不切實際的目標(biāo)。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計劃和實施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
2、尋找最短的一塊木板。
一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同木桶的容量，其中整體水平高低由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務(wù)活動中服務(wù)質(zhì)量最短的木塊尋找出來，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能對癥下藥，延長最短的木塊，使服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3、經(jīng)常重彈100—1=0的老調(diào)。
100—1=0這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真，服務(wù)的質(zhì)量和運營的過程是通過小事和細(xì)節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，小事不小，細(xì)節(jié)不細(xì)，每一件小事，每一個細(xì)節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
不識廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
服務(wù)質(zhì)量提升措施方案篇三
全面加強質(zhì)量管理，努力提升服務(wù)水平：
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受”是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的“雙軌制”質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，“服務(wù)=產(chǎn)品·質(zhì)量=生命”的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
當(dāng)然，“雙軌制”的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進，有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1、必須堅定地實行“質(zhì)量控制”的理論。
“質(zhì)量控制”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理?！百|(zhì)量控制”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評估各項服務(wù)的業(yè)績，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂“四星酒店、五星服務(wù)”之類不切實際的目標(biāo)。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計劃和實施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
2、尋找“最短的一塊木板”
一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的“木桶理論”。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同“木桶的容量”，其中整體水平高低由“最短的一塊木板”決定，因此我們首先要有“尋找”那塊“最短的木塊”的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務(wù)活動中服務(wù)質(zhì)量“最短的木塊”尋找出來，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能“對癥下藥”，延長“最短的木塊”，使服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3、經(jīng)常重彈“100—1=0”的老調(diào)。
“100—1=0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求“勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運營的過程是通過小事和細(xì)節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細(xì)節(jié)不“細(xì)”，每一件小事，每一個細(xì)節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
“不識廬山真面目，只緣身在此山中”，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師。客人的意見比一些酒店所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
a、寧信勿疑。
顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應(yīng)“信”，不要“疑”，不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時，一般是員工或酒店的過失。
b、寧高勿低。
遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處著眼，應(yīng)有運用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評判，才能從大局、長遠(yuǎn)、整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進我們的服務(wù)工作。
c、寧嚴(yán)勿寬。
對于客人的投訴，如經(jīng)查實屬于酒店和員工過失，處理時應(yīng)嚴(yán)格按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程的執(zhí)行。
由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，實行部門負(fù)責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務(wù)。
其次，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題大多是在服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時性”（當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過程），管理人員上班時不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場管理和走動式管理，加強現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的`員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、服務(wù)現(xiàn)場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。
“重實效、輕空談”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理（tqm）的方法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度，才能讓質(zhì)管工作持之以恒。切忌“形式主義”或“突擊運動式”的管理手段。
1、堅持部門“每天一表，每周一評，每月一結(jié)”的質(zhì)量管理制度。各部門必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表，建立各部門的服務(wù)質(zhì)量檔案，每周應(yīng)在各部門包括各班組進行一次服務(wù)質(zhì)量評估，每月小結(jié)本部門的服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門，除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評比、讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮相，成為鞭策員工前進的動力。部門經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記，對部門的服務(wù)管理工作予以記錄。在此基礎(chǔ)上，酒店每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量的評估報告，建立必要的檔案資料。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包括統(tǒng)計、評判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。
2、酒店總經(jīng)理辦公會議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立“領(lǐng)導(dǎo)小組”或“管理委員會”之類的機構(gòu)，這樣可以避免形式主義，增強質(zhì)量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。
3、發(fā)揮培訓(xùn)的作用，可以配合經(jīng)理推進部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作。
4、實行酒店管理人員在店內(nèi)部門短期輪訓(xùn)，并把輪訓(xùn)工作納入培訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計、評判和檢查的制度由其制訂實施。
5、各部門可根據(jù)部門的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小組，部門的例會應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報告。
1、員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者，不能簡單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對象。
2、零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓勵員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務(wù)。
3、創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段。
4、人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動作，整齊的服飾，關(guān)愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。
5、不要太相信評優(yōu)創(chuàng)佳之類的“運動”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格，要有“沉得住氣”的經(jīng)營管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理念。
服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場形象定位，經(jīng)過了近五年的實踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務(wù)的特色，也符合市場經(jīng)濟的走向。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果，可謂之“來之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時，一定要牢記這八個字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計，想方設(shè)法為實現(xiàn)此目標(biāo)而努力。任何服務(wù)工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。
“完美”是人類追求的目標(biāo)，也應(yīng)是我們酒店管理人員和員工應(yīng)追求的目標(biāo)。雖然這樣的目標(biāo)很難企求，但如若沒有目標(biāo)，我們的服務(wù)工作將會落伍，將無法在酒店行業(yè)的競爭中前進。
服務(wù)質(zhì)量提升措施方案篇四
平時上班讓預(yù)訂部裝個小音響，有訂單會響。預(yù)訂部下班可以讓預(yù)訂經(jīng)理或主管安裝攜程的后臺app，把app調(diào)語音訂單提醒，這樣有訂單來就會有提示，這樣就能按時確認(rèn)。
2、保存房和freesale訂單比例。
合同保存房是不能酒店自行關(guān)房，需要業(yè)務(wù)經(jīng)理關(guān)房。合同保存房數(shù)多能提高酒店的排名，合同保存房用完要及時添加。
遇到滿房合同保存房沒用完關(guān)不了就把房價調(diào)高，攜程過價標(biāo)準(zhǔn)是，原房價兩倍能自動過價不需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)。
但如果調(diào)的房價2倍以上需要業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)改價，另外攜程系統(tǒng)也會對虛房價進行攔截，就譬如本來賣300，虛高房價調(diào)3000這是不行的。
虛高房價會自動被攜程系統(tǒng)攔截，根本不會到業(yè)務(wù)經(jīng)理審核。
3、無缺陷訂單。
這顧名思義就是所接預(yù)定沒有什么問題，都是確認(rèn)狀態(tài)。
4、確認(rèn)后滿房。
一般是建議不要對客服說已經(jīng)確認(rèn)的`訂單因為酒店滿房不能確認(rèn)，這對酒店扣分比擬嚴(yán)。如果酒店真出行滿房，已經(jīng)確認(rèn)的預(yù)訂不能安排，找找周邊最近的同星級競爭對手，和競爭對手聯(lián)系挪房事宜。
客人到店之后找讓前臺經(jīng)理與客人溝通，理由可以說一些客觀的理由，專車送客人去競爭酒店入住。
最好送住兩晚或以上的客人，因為能接客人回來，接客人回來之后升級安排客人，如果酒店有早餐或晚餐最后能送，這樣就不怕因為挪房外送客人引起客人投訴，也不怕客人以后被競爭對手搶走。
服務(wù)質(zhì)量提升措施方案篇五
主要以提高客人滿意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色服務(wù)為重點，以"首問"責(zé)任和走動管理為主要內(nèi)容，進一步完善質(zhì)量管理體系。
落實好"首問"責(zé)任制，通過有針對性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在服務(wù)現(xiàn)場的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時刻，并用自己的卓越服務(wù)來使客人滿意。
飯店服務(wù)是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對服務(wù)現(xiàn)場進行有效的服務(wù)質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。
過管理人員的及時了解情況，督導(dǎo)落實，達到防患于未然的目的。
通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進一步改進工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理辦法，設(shè)計了客人信息反饋與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量提升措施方案篇六
xx飯店緊密圍繞《沈陽市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動實施方案》的具體要求，并結(jié)合飯店實際工作，加強質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進的理念和機制為導(dǎo)向，不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺了《飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)辦法》，為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進管理為手段，滿足員工和顧客現(xiàn)實和隱含的需求”的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意”的服務(wù)質(zhì)量觀?！顿|(zhì)量管理辦法》由“五個”體系和“一個”獎勵細(xì)則組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反饋體系和質(zhì)量分析體系及“服務(wù)之星”評選的獎勵辦法。并設(shè)計了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格，為進一步推進質(zhì)量管理工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。培訓(xùn)上突出干部的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，達到每個經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。
三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的服務(wù)質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺階，飯店實施了“服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點”的控制辦法作為質(zhì)量管理的重點，進一步強化員工在操作過程中對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時刻”的服務(wù)和管理。推行了“首問責(zé)任制”，要求第一位接受客人服務(wù)要求的員工必須將這項服務(wù)工作負(fù)責(zé)到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強調(diào)服務(wù)的實效性。20xx年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點，開展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以《鳳凰論壇》為主題的演講活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、策劃和表達的能力。
20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色服務(wù)為重點，以“首問”責(zé)任和走動管理為主要內(nèi)容，進一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色服務(wù)的內(nèi)涵。
根據(jù)各部門的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和客人的需求情況，在以往建立的“質(zhì)量管理點”的基礎(chǔ)上，更加突出我店系列特色服務(wù)，塑造鳳凰服務(wù)品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機服務(wù)、客房部的房務(wù)中心服務(wù)、餐飲部的婚慶服務(wù)、保安部的調(diào)車服務(wù)、銷售部的會議、活動策劃。
2、繼續(xù)推行“首問”責(zé)任制。
落實好“首問”責(zé)任制，通過有針對性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在服務(wù)現(xiàn)場的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時刻，并用自己的卓越服務(wù)來使客人滿意。
3、強化走動管理。
飯店服務(wù)是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對服務(wù)現(xiàn)場進行有效的服務(wù)質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過管理人員的及時了解情況，督導(dǎo)落實，達到防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反饋，為客人提供個性化的服務(wù)。
通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進一步改進工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理辦法，設(shè)計了客人信息反饋與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的服務(wù)。
5、做好質(zhì)量分析，實施全面質(zhì)量管理。
每月在飯店召開的月分析會上，做詳盡的質(zhì)量分析報告，對當(dāng)月的質(zhì)量工作情況進行總結(jié)，分析傾向性的問題，提出改進措施。在質(zhì)量分析中，既注重分析質(zhì)量管理中好的做法，又深入挖掘影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在因素。
6、評選“服務(wù)之星”和“優(yōu)秀員工”，充分調(diào)動員工的工作熱情和在員工中樹立服務(wù)典范，組織召開經(jīng)驗交流會并以店報的形式大力宣傳優(yōu)秀事跡，在員工中起到廣泛積極的帶動作用。
7、出臺《員工考核辦法》目的在于促進飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，促進員工的個人成長。在綜合能力”等級的評價中設(shè)立的具體內(nèi)容有熱情服務(wù)、溝通合作、學(xué)習(xí)創(chuàng)新、信息提供和應(yīng)變能力等5項。具體評價標(biāo)準(zhǔn)為：
“熱情服務(wù)”：在對客（員工）服務(wù)中做到微笑、敬語、主動、熱情、周到、快捷。
“溝通合作”：在與客人和同事的交往中能主動、準(zhǔn)確的表達自己的意思和主動、準(zhǔn)確的了解對方的意愿或需求，通過自己的行動，達到對方的滿意。
“學(xué)習(xí)創(chuàng)新”：勤于學(xué)習(xí)，善于動腦，能在自己職責(zé)范圍內(nèi)提出創(chuàng)意或創(chuàng)新，或在非職責(zé)范圍內(nèi)提出工作意見或建議。創(chuàng)意、創(chuàng)新、意見、建議等必須是有實質(zhì)內(nèi)容的。
“信息提供”：向上級提供客人（同事、其他崗位或部門）流露的或潛在的需求信息或愿望，以及意見和建議。
“應(yīng)變能力”：對突發(fā)事件或客人意外的需求和行為處理得當(dāng)，使客人滿意。
8、做好培訓(xùn)和質(zhì)量管理進一步緊密結(jié)合。培訓(xùn)是全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，培訓(xùn)的內(nèi)容即是質(zhì)量管理的內(nèi)容，找出的問題成為培訓(xùn)的重點，做到培訓(xùn)和質(zhì)量管理的互動。幾年來建立起以人力資源部和各部門訓(xùn)導(dǎo)師、訓(xùn)導(dǎo)員為主體的飯店培訓(xùn)體系，人力資源部負(fù)責(zé)飯店公共培訓(xùn)課程、新員工培訓(xùn)及干部培訓(xùn)；各訓(xùn)導(dǎo)師、訓(xùn)導(dǎo)員主要負(fù)責(zé)本部門理念性培訓(xùn)及崗位培訓(xùn)。在干部培訓(xùn)方面采取“請進來和走出去”的方式及繼續(xù)推廣《鳳凰論壇》的演講形式，全面提升干部的管理能力和綜合素質(zhì)。在新員工的入職培訓(xùn)中，采取理論授課、現(xiàn)場練習(xí)、實地參觀和案例分析等多種形式，增強員工對服務(wù)工作的感性認(rèn)識，力爭達到員工在崗位上更好地為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的。
9、利用培訓(xùn)板報和店報等宣傳方式，提高全員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。在飯店的員工通道處設(shè)立“培訓(xùn)板報”，開設(shè)接待英語用語、好書、好雜志推薦、精彩短文、“服務(wù)之星風(fēng)采”等專欄，在員工中營造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，激勵員工積極上進；充分利用店報《鳳凰之聲》及時報導(dǎo)各部門的先進服務(wù)事例，鼓勵員工在工作崗位上發(fā)揚愛崗敬業(yè)、無私奉獻的精神。
以上是我店在質(zhì)量管理和培訓(xùn)方面的主要做法，借“質(zhì)量管理年“的契機，我們將進一步提高和加大管理力度，為加快旅游目的地建設(shè)。
服務(wù)質(zhì)量提升措施方案篇七
秉承“厚德、精醫(yī)、尚新、利民”服務(wù)宗旨，凝聚職工戰(zhàn)斗力，全員參與，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，為服務(wù)群眾健康提供有力保障。
兩個作用。
凝聚職工戰(zhàn)斗力的作用，服務(wù)群眾健康的作用。
三個保障。
（一）推行“一站式”服務(wù)流程，保障順暢的就醫(yī)通道。完善信息化建設(shè)，開展線上預(yù)約、掛號服務(wù)；執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，對來院就診群眾實行精準(zhǔn)導(dǎo)醫(yī)，對不熟悉醫(yī)院環(huán)境或有特殊需求的患者，由導(dǎo)醫(yī)臺安排專人引導(dǎo)至相關(guān)科室；嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，做到人人有接待，事事有結(jié)果。
（二）開展“零距離”服務(wù)模式，保障溫暖的就醫(yī)感受。加大醫(yī)院專業(yè)人才和新設(shè)備新技術(shù)的宣傳和介紹，強化門診分診、導(dǎo)醫(yī)、就醫(yī)、治療、隨訪等環(huán)節(jié)流程管理，及時了解患者的需求，提供診療和生活上的幫助。
（三）提升“高質(zhì)量”技術(shù)水平，保障基本的服務(wù)需求。加大專業(yè)人才培養(yǎng)力度，提高專業(yè)服務(wù)綜合能力；加大與上級醫(yī)院的技術(shù)協(xié)作，加強特色?？平ㄔO(shè)和實用型人才培養(yǎng)；繼續(xù)開展全科醫(yī)生和健康管理師培養(yǎng)，組建以全科醫(yī)生+鄉(xiāng)村醫(yī)生+公衛(wèi)醫(yī)生為主，護理、藥師、婦保、兒保專業(yè)人員為組成的農(nóng)村和社區(qū)健康服務(wù)團隊，送健康到群眾家門口，提升基本公共衛(wèi)生服務(wù)能力，更好地服務(wù)基層群眾身體健康。
四項實踐。
（一）營造舒適的就醫(yī)環(huán)境。全院大力推行“6s”管理，統(tǒng)一醫(yī)院標(biāo)識，完善科室引導(dǎo)標(biāo)識，加大便民服務(wù)設(shè)施投入，讓每一位群眾都能適應(yīng)新醫(yī)院的診療環(huán)境變化；完善職工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、文化活動設(shè)施建設(shè)；完善醫(yī)院綠化、美化，增強醫(yī)院文化建設(shè)內(nèi)涵。
（二）深化規(guī)范的醫(yī)院管理。按照二級甲等醫(yī)院目標(biāo)，啟動醫(yī)院二甲醫(yī)院創(chuàng)建工作；完善各科管理制度，根據(jù)科室特點，以“寫我所做，做我所寫”為基本要求，制訂各科室工作制度和工作流程，深化“用制度管人，用流程管事”；制訂和完善全院和各科室質(zhì)量控制管理體系，加強質(zhì)量控制管理；規(guī)范各項會議制度，加強科室業(yè)務(wù)溝通例會和每周一次的科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，增強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)氛圍；加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)、進修力度，提升人員素質(zhì)；豐富職工業(yè)余文化生活，組織豐富多彩的職工文體活動。
（三）提供科學(xué)的醫(yī)療服務(wù)。落實與市、縣等上級醫(yī)院的協(xié)作關(guān)系，建立雙向轉(zhuǎn)診綠色通道，減少患者就醫(yī)環(huán)節(jié)和等待時間；密切與市中心醫(yī)院的合作，完成卒中中心、胸痛中心、腫瘤康復(fù)治療中心建設(shè)，讓群眾在基層就能享受到三甲醫(yī)院的診療服務(wù)；加強呼吸內(nèi)科、心血管內(nèi)科、腎內(nèi)科和老年病科建設(shè)，力爭有一到兩個科室建設(shè)為省級重點?？?。以科室為單位，結(jié)合實際，補短板、強弱項，創(chuàng)建各具特色的科室服務(wù)品牌。
（四）構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。以“十進十建”活動為載體，打造“紅色杏林，健康有我”黨建品牌，調(diào)整支部組織結(jié)構(gòu)，加強支部建設(shè)，發(fā)揮支部戰(zhàn)斗堡壘作用，持續(xù)開展行風(fēng)建設(shè)，爭創(chuàng)“黨員示范崗”和“黨員示范窗口”；以骨科高值耗材管理為重點，開展醫(yī)療重點領(lǐng)域問題專項治理，規(guī)范服務(wù)收費行為，降低病人治療負(fù)擔(dān)；開展“美麗鄉(xiāng)村，健康先行”為主題的醫(yī)防協(xié)同工作，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，黨員帶頭，分片包村，定期到村組開展送醫(yī)送藥活動；以村為單位，設(shè)立家庭醫(yī)生簽約服務(wù)公示牌，組建以骨干全科醫(yī)生、護士、鄉(xiāng)村醫(yī)生、婦保、兒保、公衛(wèi)人員為一體的家醫(yī)服務(wù)團隊，定期免費為轄區(qū)群眾和重點人群提供健康服務(wù)，開展以預(yù)防為主的疾病篩查，重點做好孕產(chǎn)婦為主要對象的孕前優(yōu)生檢查和產(chǎn)后訪視服務(wù)，高血壓、糖尿病等慢性病人為主要對象的卒中篩查，糖尿病患者為主要對象的眼底疾病篩查；要求醫(yī)務(wù)人員開展“五心”服務(wù)，密切與群眾的聯(lián)系，提高群眾滿意率。
五心服務(wù)。
（一）態(tài)度要熱心。以積極主動的心態(tài)接待前來就診的患者，主動關(guān)心和了解患者就診需求，解決患者健康訴求。
（二）解釋要耐心。對患者的的疑問要根據(jù)實際情況進行耐心解答，直到患者滿意。
（三）診斷要細(xì)心。仔細(xì)詢問病情，根據(jù)患者病情需要作為合理診斷，不人為給患者增加就醫(yī)檢查負(fù)擔(dān)。
（四）治療要貼心。在全院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，嚴(yán)格執(zhí)行診療常規(guī)和護理常規(guī)，調(diào)整優(yōu)化護理服務(wù)班次，設(shè)立溫馨服務(wù)崗位，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理先進科室。
（五）隨訪要關(guān)心。嚴(yán)格落實出院病人隨訪制度，由主治醫(yī)師對出院病人進行隨訪，提供合理的出院治療和健康生活指導(dǎo)意見。
六點支撐。
（一）微笑多一點。對待病人和同事多一點微笑，著力提升自身服務(wù)素質(zhì)，做到真心關(guān)心病人、關(guān)愛同事，熱情主動服務(wù)，和諧醫(yī)患、醫(yī)護、同事關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
（二）言語暖一點。禮貌待人，以人為本，主動為群眾提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨服務(wù)；視老百姓為親人，以關(guān)懷與真誠作為行動準(zhǔn)則，推行文明服務(wù)用語，用關(guān)懷式的語言對病人進行詢問或指導(dǎo)，做到有問必答。
（三）溝通細(xì)一點。與患者保持耐心細(xì)致的溝通，培養(yǎng)溝通技巧，提高醫(yī)患溝通質(zhì)量，把細(xì)致和耐心傳遞給患者，讓患者感受到真誠和關(guān)懷。
（四）關(guān)愛多一點。急病人之所急，一切為了方便病人，為病人提供方便快捷的服務(wù)；改善門急診和各科室設(shè)置和就診流程，完善就醫(yī)保障設(shè)施，積極主動詢問患者需求，精準(zhǔn)引導(dǎo)患者就醫(yī)，減少就醫(yī)等候時間，保證住院治療環(huán)境舒適度。倡導(dǎo)各科室輪班醫(yī)務(wù)人員參加門診志愿導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，增強門診導(dǎo)醫(yī)力量，解決群眾暫時不適應(yīng)新醫(yī)院科室設(shè)置布局問題。
（五）診療好一點。樹立生命第一，安全第一意識，以高度的責(zé)任心，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，熟練的操作技術(shù)為廣大病人服務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度和質(zhì)量管理規(guī)定，杜絕醫(yī)療差錯事件，保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，科學(xué)運用新技術(shù)，減輕患者的病痛。
（六）聯(lián)系密一點。密切與患者的聯(lián)系，視病人為親人，對前來就診和出院患者加強隨訪，合理指導(dǎo)患者康復(fù)。
服務(wù)質(zhì)量提升措施方案篇八
（一）組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動。
1、開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”宣傳活動。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯(lián)合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、信息中心、中國旅游協(xié)會、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。
2、組織舉辦“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周。確定把20xx年4月的第二周，作為全國“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，以及理性維權(quán)等，向消費者進行宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司、綜合司負(fù)責(zé)，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。
3、組織“旅游質(zhì)量萬里行”活動。以“旅游質(zhì)量萬里行”為主題，組織相關(guān)媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報道，為質(zhì)量年營造良好的輿論氛圍。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、中國旅游協(xié)會、信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。
（二）定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。
1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查，
進一步調(diào)整完善全國游客滿意度調(diào)查工作方案，擴大樣本量和調(diào)查范圍，增強調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性、權(quán)威性和可信度，發(fā)布季度、半年和年度滿意度調(diào)查報告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo)、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施，加強管理，改進服務(wù)，提升質(zhì)量。
中國旅游研究院負(fù)責(zé)，國家旅游局監(jiān)管司配合。
2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會發(fā)布旅游投訴情況，促進旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽的旅游企業(yè)提供服務(wù)。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、質(zhì)監(jiān)所參與。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅行社參與。
2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。大力貫徹實施新版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)，進一步提高星級飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。加強星級飯店評定和復(fù)核工作，完善星級飯店的退出機制和星評工作的監(jiān)督機制，切實維護星級標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。
大賽由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，人事司、中國旅游協(xié)會配合；星級標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和星評工作的監(jiān)督由監(jiān)管司負(fù)責(zé)，中國旅游協(xié)會配合；星級飯店的評定和復(fù)核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協(xié)會負(fù)責(zé)。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游飯店參與。
3、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。加強旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對a級景區(qū)的評定與復(fù)核工作力度，切實維護標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng)，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展a級景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評選活動。務(wù)質(zhì)量。
導(dǎo)游培訓(xùn)、考試考核、“名導(dǎo)進課堂”和導(dǎo)游表彰工作由國家旅游局人事司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司配合；導(dǎo)游體制改革由國家旅游局政法司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、人事司配合；導(dǎo)游大賽、導(dǎo)游網(wǎng)和ic卡由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。
（四）組織開展旅游質(zhì)量專項檢查。
1、開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項治理活動。針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點市場，部署、指導(dǎo)、支持重點地區(qū)、城市開展專項檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽的旅行社，強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識，提高服務(wù)質(zhì)量。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、港澳臺司配合。各地旅游局（委）參與。
2、組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，建立由專業(yè)檢查員和社會相關(guān)人員組成的隊伍，在全國范圍內(nèi)組織開展對旅行社、飯店、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動。檢查采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，并對外發(fā)布檢查結(jié)果。
旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財務(wù)司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、各旅游企業(yè)參與。
3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全國集中相關(guān)專家，分組對五星級飯店開展暗訪檢查，各地開展對一至四星級飯店的檢查，對于不達標(biāo)的飯店嚴(yán)格按照星級標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定進行處理。國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各星級飯店參與。
（五）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。
1、開展旅游目的地創(chuàng)建活動?？偨Y(jié)城市創(chuàng)優(yōu)、強縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建設(shè)等工作經(jīng)驗，會同世界旅游組織發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)并開展優(yōu)秀旅游目的地認(rèn)定工作，促進旅游目的地進一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。國家旅游局規(guī)劃財務(wù)司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、政法司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）參與。
2、開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點活動。開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動，突出抓好旅游標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、推廣工作，繼續(xù)抓好國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研制、修訂，引導(dǎo)、支持地方、企業(yè)制定、實施地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)工作，切實發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、指導(dǎo)作用，不斷增強標(biāo)準(zhǔn)意識、規(guī)范意識，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證。國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，規(guī)劃財務(wù)司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財務(wù)司負(fù)責(zé)，政法司、中國旅游協(xié)會、中國旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關(guān)旅游企業(yè)參與。
4、加強旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。制定實施旅游崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，大力推進旅游企業(yè)中高級管理人員培訓(xùn)工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。
國家旅游局人事司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游企業(yè)參與。
5、加強旅游安全保障工作。制定實施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，開展“旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評比”，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動，增強安全意識，保障旅游安全。
服務(wù)質(zhì)量提升措施方案篇九
為推進后勤工作精細(xì)化管理,進一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平,后勤管理處研究決定,在20xx年開展“規(guī)范管理年”、20xx年開展“規(guī)章制度落實年”等活動的基礎(chǔ)上,于20xx年開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動.為確?；顒訉嵭?結(jié)合工作實際,特制訂本方案.
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),圍繞“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨,按照“和諧、主動、熱情、高效”的后勤工作方針,在制度化、規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)上,在后勤工作中全面實施精細(xì)化管理,把后勤服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu),用良好的形象樹立地位,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌,用精細(xì)化管理提升師生滿意度,努力建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校后勤,以飽滿的熱情迎接學(xué)校第二次d代會的召開,以優(yōu)異的成績迎接教育部本科教學(xué)工作合格評估.
唱響服務(wù)主旋律,強化職責(zé)抓落實,塑造后勤新形象,實現(xiàn)后勤新跨越.
成立開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組,組成人員如下:
組長:崔玉海
副組長:顧光營陳國林
成員:聶國良李紹忠任丙年張玉堂李實王波
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,陳國林兼任辦公室主任,聶國良、王波兼任辦公室副主任.
通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,進一步強化學(xué)習(xí)意識、服務(wù)意識、責(zé)任意識和落實意識,努力實現(xiàn)工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變,執(zhí)行力明顯強化,效能效率明顯提升.
（一）堅持以人為本、以事為體,強化教育,創(chuàng)新服務(wù).加強對后勤員工的教育和培訓(xùn),使人人感到有壓力,有動力,牢固樹立全心全意為師生服務(wù)的思想,強化競爭意識、憂患意識,樹立責(zé)任意識、服務(wù)意識,不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),努力把后勤建設(shè)成學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、實干型團隊,充分發(fā)揮和履行好工作職能,積極創(chuàng)新工作思路,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),優(yōu)化服務(wù)措施,下大力氣提升服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量,踏實服務(wù)、敬業(yè)奉獻,從根本上推進服務(wù)質(zhì)量的提高.
（二）堅持真抓實干、務(wù)求實效,抓好落實,提升服務(wù).在活動過程中,不僅要在思想上重視、措施上落實,更要有行動效果.要動真情、動真格,認(rèn)真、較真、求真,一項一項地查擺、一項一項地整改、一項一項地落實、一項一項地鞏固,切實抓出成效.
（三）堅持實施后勤工作精細(xì)化管理辦法.各科室（中心）在完善制度,建立各項流程,制定各項標(biāo)準(zhǔn),研究相關(guān)服務(wù)措施時,要堅持“以人為本”的理念,把原則性的要求細(xì)化為可實施的`目標(biāo)、可操作的載體,使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動貼近師生、貼近實際、貼近生活.要切實做到“換位思考”,為師生辦實事、解難事、求實效.要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項目,從做好每一件尋常的、簡單的、瑣碎的小事做起,細(xì)化管理、細(xì)化服務(wù),把實事辦得更好,把好事辦得更實,盡最大努力滿足師生的服務(wù)與消費需求,增強師生對后勤的了解、理解、信任和支持,不斷提高后勤服務(wù)師生滿意度.
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動分四個階段:
（一）學(xué)習(xí)動員階段（4月份）
1、開展“談思路、出實招、話服務(wù)”解放思想大討論活動.召開全處工作人員大會,對活動進行動員和部署,在會上各科室（中心）負(fù)責(zé)人對本學(xué)期工作思路、具體措施進行大會匯報交流.
2、各科室（中心）要在本科室內(nèi)進行廣泛深入的思想動員,制定出本科室的具體活動實施方案.
3、后勤管理處進一步修訂和完善《后勤員工行為準(zhǔn)則》、《后勤服務(wù)承諾》等相關(guān)材料,重申《首問負(fù)責(zé)制》、《責(zé)任追究制》,啟動后勤服務(wù)熱線,建立完善溝通機制.
4、各科室（中心）制定《常規(guī)工作責(zé)任分解表》、《工作流程圖》、《服務(wù)承諾書》、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表；重申崗位職責(zé),落實《首問負(fù)責(zé)制》.
（二）組織實施階段（5月-10月份）
本階段是“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要階段.各科室（中心）在廣泛發(fā)動,提高認(rèn)識的基礎(chǔ)上,要按照“談思路、出實招、話服務(wù)”活動的表態(tài)發(fā)言和本科室（中心）制定的具體活動實施方案扎實做好每一項工作,完成活動的各項任務(wù)指標(biāo).（詳見附件）
1、各科室（中心）組織學(xué)習(xí)活動實施方案、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)承諾及其它材料,進行系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn).
2、各科室（中心）對照科室的規(guī)范、要求、標(biāo)準(zhǔn)進行自查整改,標(biāo)準(zhǔn)要高,要求要嚴(yán),落實要到位；要善于發(fā)現(xiàn)問題,及時解決問題；要注重細(xì)節(jié),注重養(yǎng)成.
3、開展好各科室（中心）的各項活動,做好本職工作.
4、后勤管理處開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組進行督導(dǎo)檢查.
（三）鞏固提高階段（11月份）
開展后勤服務(wù)質(zhì)量提升年“回頭看”活動,進行階段總結(jié),提煉經(jīng)驗,分析問題、查找不足,制定整改方案.
（四）總結(jié)表彰階段（12月1日至12月31日）
1、對本次活動開展情況進行全面總結(jié),建立和完善后勤精細(xì)化管理長效機制.
2、按照后勤管處“三評”活動實施意見,評選出“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動先進集體和先進個人.
3、召開表彰大會.
提升后勤服務(wù)質(zhì)量是貫徹科學(xué)發(fā)展觀、落實和諧治校戰(zhàn)略的客觀要求,各科室（中心）要高度重視,做到“意識到位、責(zé)任到位、措施到位、效果到位”,確保以下四個結(jié)合:
（一）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與本科教學(xué)評建工作結(jié)合起來.深入開展評建工作,創(chuàng)建全省應(yīng)用型特色名校,是我校今年的一項重點工作,涉及到學(xué)校的方方面面.為評建工作做好后勤保障,為教學(xué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任,通過開展扎實有效的活動,牢固樹立盡責(zé)為榮、失責(zé)為恥的責(zé)任道德,積極倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)精神,努力提升服務(wù)質(zhì)量,為本科教學(xué)評建工作做貢獻.
（二）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與“三評”活動結(jié)合起來.把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動看作是“三評”活動的延續(xù),后勤管理處將加大措施,強化監(jiān)督,嚴(yán)格考核,嚴(yán)格獎懲,通過開展扎實有效的活動,進一步規(guī)范服務(wù)行為,提升服務(wù)質(zhì)量,塑造后勤形象.
（三）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與后勤日常工作結(jié)合起來.提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu),通過開展扎實有效的活動,精細(xì)化的管理,培養(yǎng)全員的執(zhí)行力、落實力,養(yǎng)成主動服務(wù)的習(xí)慣,真正建立起上下貫通,快捷高效的后勤服務(wù)機制.
（四）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與創(chuàng)先爭優(yōu)結(jié)合起來.全體干部職工要把進一步增強責(zé)任意識,標(biāo)準(zhǔn)意識,規(guī)范意識,落實意識,服務(wù)意識,奉獻意識,提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率作為開展好“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動和“效能提升工程”的重要內(nèi)容,全力推進后勤服務(wù)質(zhì)量再上一個新臺階,為推動學(xué)校又好又快發(fā)展做出新的貢獻.
開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動是20xx年后勤工作的重中之重,要加強領(lǐng)導(dǎo),精心組織,積極探索,不斷創(chuàng)新,大力弘揚求真務(wù)實的精神,進一步以“解放思想”凝聚力量,以“開拓創(chuàng)新”激發(fā)動力,以“精細(xì)化管理”提升水平,努力在變思想、換思路、求精細(xì)上狠下功夫,激發(fā)全處員工的工作熱情,確?；顒娱_展的扎實有效,取得明顯的效果.
服務(wù)質(zhì)量提升措施方案篇十
（一）學(xué)習(xí)動員階段（4月份）。
1、開展“談思路、出實招、話服務(wù)”解放思想大討論活動。召開全處工作人員大會，對活動進行動員和部署，在會上各科室（中心）負(fù)責(zé)人對本學(xué)期工作思路、具體措施進行大會匯報交流。
2、各科室（中心）要在本科室內(nèi)進行廣泛深入的思想動員，制定出本科室的具體活動實施方案。
3、后勤管理處進一步修訂和完善《后勤員工行為準(zhǔn)則》、《后勤服務(wù)承諾》等相關(guān)材料，重申《首問負(fù)責(zé)制》、《責(zé)任追究制》，啟動后勤服務(wù)熱線，建立完善溝通機制。
4、各科室（中心）制定《常規(guī)工作責(zé)任分解表》、《工作流程圖》、《服務(wù)承諾書》、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表；重申崗位職責(zé)，落實《首問負(fù)責(zé)制》。
（二）組織實施階段（5月-10月份）。
本階段是“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要階段。各科室（中心）在廣泛發(fā)動，提高認(rèn)識的基礎(chǔ)上，要按照“談思路、出實招、話服務(wù)”活動的表態(tài)發(fā)言和本科室（中心）制定的具體活動實施方案扎實做好每一項工作，完成活動的各項任務(wù)指標(biāo)。（詳見附件）。
1、各科室（中心）組織學(xué)習(xí)活動實施方案、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)承諾及其它材料，進行系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)。
2、各科室（中心）對照科室的規(guī)范、要求、標(biāo)準(zhǔn)進行自查整改，標(biāo)準(zhǔn)要高，要求要嚴(yán)，落實要到位；要善于發(fā)現(xiàn)問題，及時解決問題；要注重細(xì)節(jié)，注重養(yǎng)成。
3、開展好各科室（中心）的各項活動，做好本職工作。
（三）鞏固提高階段（11月份）。
開展后勤服務(wù)質(zhì)量提升年“回頭看”活動，進行階段總結(jié)，提煉經(jīng)驗，分析問題、查找不足，制定整改方案。
（四）總結(jié)表彰階段（12月1日至12月31日）。
1、對本次活動開展情況進行全面總結(jié)，建立和完善后勤精細(xì)化管理長效機制。
2、按照后勤管處“三評”活動實施意見，評選出“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動先進集體和先進個人。
3、召開表彰大會。
服務(wù)質(zhì)量提升措施方案篇十一
（一）動員布置階段（5月）。
總行召開動員大會進行部署落實，制定方案，明確責(zé)任。各單位要對照活動要求，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，制定具體方案，明確目標(biāo)任務(wù)、時序進度、工作責(zé)任和推進措施，根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求，通過每日晨會和具體工作實踐，堅持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范，從基礎(chǔ)做起，將刻意的禮儀動作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R的工作言行。
（二）自查自糾階段（6月-10月）。
各支行、總行各部室要通過外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合，廣泛征求單位職工、服務(wù)對象和社會各界的意見和建議，找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問題，進行自查自糾，扎實推進活動有序開展。
1、深入排查。各支行要強化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查，實現(xiàn)門牌標(biāo)識、對外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對照活動內(nèi)容及規(guī)范化要求，認(rèn)真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風(fēng)監(jiān)督員會議，走訪有關(guān)服務(wù)對象，了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢。
2、自查自糾。各部室、各單位要對照各自活動計劃和征求意見情況進行自查自糾自評，找準(zhǔn)存在的實際問題，及時整改。
3、組織檢查?；顒悠陂g總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查，檢查以現(xiàn)場和非現(xiàn)場方式進行。對重點崗位和重點環(huán)節(jié)尤其是機關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度，實行現(xiàn)場督查、“神秘人”暗訪、遠(yuǎn)程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動，對發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度。
1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料，材料內(nèi)容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗、存在問題及整改措施。
2、總行活動領(lǐng)導(dǎo)小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結(jié)、評價，并與年終考評掛鉤，對服務(wù)工作出色的先進單位給予表彰獎勵，對服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強烈的單位和個人將進行嚴(yán)肅處理。對在這次活動中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實行待崗培訓(xùn)，費用自理，經(jīng)考核合格后上崗。
服務(wù)質(zhì)量提升措施方案篇十二
副組長：徐杰、陶亞慧。
成員：各二級支行支行長、各部門負(fù)責(zé)人。綜合業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)全區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升工作。
一是通過演練、培訓(xùn)、檢查等方式，迅速提高網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，進而達到提升網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績的效果；二是通過落實檢查、獎懲和整改工作，達到服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。
（一）在省行“神秘人”服務(wù)檢查工作得分位列全區(qū)網(wǎng)點前15名，第四季度得分在98分以上。
（二）客戶95580客戶投訴率比20xx年基礎(chǔ)值至少下降40%。
（一）第一階段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務(wù)檢查工作得分在92分以上。
（二）第二階段：20xx年5月-8月，為達標(biāo)階段，全省服務(wù)檢查工作得分在95分以上。
（三）第三階段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務(wù)檢查工作得分在98分以上。
1、四季度各網(wǎng)點在全省服務(wù)檢查得分98分以上，每提前一個季度達標(biāo)準(zhǔn)的獎勵300元。
2、各網(wǎng)點在全區(qū)服務(wù)檢查得分達到階段得分要求且列全區(qū)前2名的，分別獎勵500元。
3、網(wǎng)點全年沒有考核工單的分別獎500元。
1、第一階段、第二階段。
各網(wǎng)點未完成第一、二階段得分計劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：
考核=1000+（目標(biāo)分值-得分）200元。
2、第三階段：各網(wǎng)點在全省服務(wù)檢查得分列全省倒數(shù)后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒數(shù)后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：
考核=1000（倒數(shù)后100名的為20xx）+（98-得分）200元。
3、各網(wǎng)點在全區(qū)服務(wù)檢查得分列全區(qū)后兩名的，分別考核網(wǎng)點500、300元，并且每差1分考核200元。
4、相同問題重復(fù)發(fā)生或上級行重點整治項目扣分的加倍考核。
4、營業(yè)時間內(nèi)，營業(yè)廳客戶視線內(nèi)有非當(dāng)筆業(yè)務(wù)必備的單據(jù)、報表和設(shè)備外的物品考核100-200元。使用叫號機的網(wǎng)點叫號后應(yīng)舉手示意，未使用叫號機的網(wǎng)點在無人排隊且發(fā)現(xiàn)新來的客戶時未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務(wù)的客戶圍攏在柜臺前，應(yīng)請客戶在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營業(yè)廳內(nèi)不得有無關(guān)的或非標(biāo)準(zhǔn)的宣傳畫、宣傳牌，相關(guān)公示應(yīng)懸掛整齊，未做到的考核100-200元。
5、定置定位物品缺少或損壞的，網(wǎng)點未及時申請的考核支行長。
6、因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元?？h級、市級、省級、國家級媒體或監(jiān)督單位負(fù)面報導(dǎo)、曝光、通報，經(jīng)查屬實的，每次扣1000-10000元。
1、非現(xiàn)場檢查采取調(diào)閱監(jiān)控的方式進行，每次檢查支行長必須按縣行檢查人要求提供錄像時間段，且覆蓋“神秘人”檢查的所有內(nèi)容和所有高低柜柜員、大堂經(jīng)理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)打分，并按本方案考核第一條標(biāo)準(zhǔn)處懲。
2、針對20xx年“神秘人”檢查中存在問題和20xx年“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)分階段性整改：
第一階段20xx年1-4月，重點對網(wǎng)點硬件方面進行整改，具體明細(xì)如下：
5、自助區(qū)無法正常使用、張貼銀聯(lián)標(biāo)識，由支行安排合規(guī)人員及時加鈔、標(biāo)識有損壞立即更換。同時各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》逐條對照，對營業(yè)廳內(nèi)外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務(wù)宣傳牌、店招等標(biāo)識等需要進行修復(fù)、更換、調(diào)整，以書面形式向縣行對應(yīng)部門匯報，硬件設(shè)施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達到92分以上。
第二階段20xx年5月-8月份重點對軟件方面進行整改，具體明細(xì)如下：
1、大堂經(jīng)理服飾不規(guī)范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；
2、低柜柜員使用手機（與業(yè)務(wù)無關(guān)）；
4、資費標(biāo)準(zhǔn)要熟記；
5、柜員未提醒客戶當(dāng)面清點核對錢鈔單據(jù)；
6、大堂經(jīng)理空閑時未主動問候客戶、空閑時未禮貌送別客戶、未合理分流客戶；
7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內(nèi)走動巡視，協(xié)助維護營業(yè)秩序。同時對照20xx年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點“神秘人”檢查標(biāo)準(zhǔn)》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起，縣行將對得分未達標(biāo)的網(wǎng)點開展非現(xiàn)場檢查，實時通報并考核，存在問題的柜員當(dāng)晚留下進行培訓(xùn)并演練，確保同樣問題不再發(fā)生。未達標(biāo)的網(wǎng)點必須將當(dāng)晚存在問題的柜員應(yīng)留下學(xué)習(xí)和演練，并在次日晨會上點評，網(wǎng)點要將學(xué)習(xí)、演練和晨會上點評的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務(wù)部進行檢查。
縣支行將在3月份開展規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作，做到培訓(xùn)、演練相結(jié)合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務(wù)視頻），學(xué)習(xí)、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法，并應(yīng)用到實際工作中。網(wǎng)點從4月份開始每天利用晨會時間進行演練。從5月份重點檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。
“軟件”服務(wù)是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務(wù)檢查人員和支行長現(xiàn)場處罰權(quán)，被處罰人如有異議，可向上一級申訴。每分考核標(biāo)準(zhǔn)為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓(xùn)半天以上（培訓(xùn)相關(guān)費用自理）。確保在第二階段服務(wù)已基本養(yǎng)成良好習(xí)慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務(wù)質(zhì)量上得到真正的提升，對不能提升的網(wǎng)點加大檢查與考核力度。
服務(wù)質(zhì)量提升措施方案篇十三
旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動作為年度重點工作，由國家旅游局、各省級旅游局（委）和重點城市旅游局（委）、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)，一把手負(fù)總責(zé)，指定一位局領(lǐng)導(dǎo)（企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人）具體負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級旅游部門會同相關(guān)部門建立聯(lián)席會議制度，定期會商重要事項。各級旅游協(xié)會積極參與、配合，主要負(fù)責(zé)會員企業(yè)組織、發(fā)動、督促。
服務(wù)質(zhì)量提升措施方案篇十四
在當(dāng)前酒店市場競爭劇烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng)造經(jīng)濟效益，維護酒店的生存與開展，必須提高酒店效勞質(zhì)量，讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺，愿意下次再來入住本酒店。在提高酒店效勞質(zhì)量中，認(rèn)真落實首問責(zé)任制，起著至關(guān)重要的作用。因為，客戶來酒店，情況不熟悉，總要詢問，如果不落實好首問責(zé)任制，就會造成客戶的不滿意，對酒店產(chǎn)生不良影響，久而遠(yuǎn)之，勢必影響酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。我們酒店是個二星的小酒店，硬件設(shè)施欠缺，在這情況下，更要通過提高效勞質(zhì)量，來促進酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。我們酒店在認(rèn)真落實首問責(zé)任制，提高酒店效勞質(zhì)量方面，做了不少工作，取得了較好成績。今年一季度，在酒店經(jīng)營環(huán)境嚴(yán)峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績，業(yè)務(wù)總收入600萬元，同比增長20%。
我們酒店通過學(xué)習(xí)，深刻認(rèn)識到：通過提高效勞質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益是一條本錢低、收益好的捷徑，要把提高效勞質(zhì)量作為生存和開展的首要條件，要認(rèn)真落實首問責(zé)任制。為此，酒店總經(jīng)理專門召開員工會議，強調(diào)落實首問責(zé)任制的重要性，要求每個員工在提供效勞的過程中，要樹立效勞品牌意識，把首問責(zé)任制落實在具體工作中，要通過自己的實際行動讓客戶了解我們的效勞內(nèi)容、效勞特色，使他們能對我們酒店的文明效勞有個清晰的認(rèn)識，能在客戶之間口口相傳，到達良好的口碑效益。我們酒店每個員工要履行效勞承諾，要以熱情的效勞態(tài)度、貼心的效勞內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)的效勞行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞，讓客戶對我們酒店的文明效勞有切實體會，留下深刻印象，從而促進我們酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展。
要落實首問責(zé)任制，提高酒店效勞質(zhì)量，不能光是嘴上說說，而心中無數(shù)，這樣是落實不了首問責(zé)任制，也無法提高效勞質(zhì)量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專門歸納了首問責(zé)任制的內(nèi)容，要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，學(xué)深學(xué)透，掌握首問責(zé)任制的內(nèi)容，運用到實際工作中。通過學(xué)習(xí)，我們酒店員工熟悉并掌握了首問責(zé)任制的內(nèi)容。知道：首問責(zé)任制是指首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最正確和滿意的效勞，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。首問責(zé)任制對象是客人來酒店，或是打給酒店要求提供效勞時，客戶所接觸到的第一位員工。首問責(zé)任制的具體內(nèi)容是依據(jù)管理程序，及時辦理客戶所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客戶到所需要辦理部門；負(fù)責(zé)解釋沒能到達目地原因。落實首問責(zé)任制必須做到：一是熱情接待，認(rèn)真辦理?？蛻籼岢龅淖稍?、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位，首問負(fù)責(zé)部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。凡客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，在處理時應(yīng)做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題，本部門無法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客戶，同時將處理結(jié)果反響至發(fā)單部門及首問負(fù)責(zé)部門或個人。三是及時協(xié)調(diào)，盡力解決?？蛻糇稍儭⑼对V的問題比擬復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個以上部門無法解決時，報相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決。在處理客戶投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。四是及時回訪，準(zhǔn)確解答。首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反響意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復(fù)客人情況。在答復(fù)客戶提出的問題時，要準(zhǔn)確及時，盡量讓客戶獲得滿意。
落實首問責(zé)任制，要健全制度，嚴(yán)格抓好責(zé)任落實。在這方面，我們酒店主要抓了三點工作：一是加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機制。落實首問責(zé)任制，必須加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機制。由主要領(lǐng)導(dǎo)與部門負(fù)責(zé)人親自抓落實首問責(zé)任制，建立落實工作機制，使首問責(zé)任制在工作機制推動下，扎實有序進行。二是結(jié)合工作實際，制定實施意見，落實首問責(zé)任制要結(jié)合工作實際，制定實施意見，明確落實首問責(zé)任制的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、目標(biāo)要求和工作措施以及工作步驟。三是及時總結(jié)、接受監(jiān)督。落實首問責(zé)任制，要及時總結(jié)、接受監(jiān)督。做好落實首問責(zé)任制的自查自糾工作，使首問責(zé)任制更具針對性，保證取得實效。
我們酒店通過加強監(jiān)督，確保落實首問責(zé)任制。首先把首問責(zé)任制作為員工日常工作量化考慮的一項內(nèi)容和員工獎罰機制掛起鉤來。對優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵作為典型推廣，以點帶面推動首問責(zé)任制向縱深開展，使酒店不斷提升效勞質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)效勞。其次是建立檢查監(jiān)督機制，部門管理人員是首問責(zé)任制的執(zhí)行者，也是當(dāng)然的檢查監(jiān)督者，部門與部門間的實際情況，那么由酒店負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，并及時公布檢查監(jiān)督情況，鼓勵各部門和全體員工認(rèn)真落實好首問責(zé)任制。再次是建立首問責(zé)任制處分制度，如果首問負(fù)責(zé)部門或個人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的，一經(jīng)核實，扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按重大效勞質(zhì)量事故處分方法予以處分；相關(guān)部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時限查處的，一經(jīng)核實，對相關(guān)責(zé)任部門通報批評，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元；對客戶提出的問題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由酒店追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對責(zé)任部門進行通報批評，對責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資200元；對責(zé)任人調(diào)崗參加學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識；對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時間的，一經(jīng)查實，對相關(guān)責(zé)任部門通報批評，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。
我們酒店在落實首問責(zé)任制工作中，加強員工隊伍建設(shè)，為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)的效勞。要求每個員工在做好本職崗位工作的根底上，必須立足崗位不斷學(xué)習(xí)，把效勞與學(xué)習(xí)、工作同步和融合，通過不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率，增強效勞的本領(lǐng)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞。每個員工要愛崗敬業(yè)，做到真誠效勞，要牢記自己的效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞內(nèi)容，積極參加業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，熟練掌握首問責(zé)任制內(nèi)容與效勞技能，不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平，增強為客戶效勞的本領(lǐng)，讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)效勞，感受旅途的快樂，并留下美好的記憶。
這些年來，我們酒店在在落實首問責(zé)任制工作上取得了一定的成績，獲得了廣闊客戶的滿意，也為酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟效益。但我們?nèi)砸逍训卣J(rèn)識到，落實首問責(zé)任制工作是一項長期艱巨的任務(wù)，就目前來說，為客戶做到精誠效勞，以客戶的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些缺乏和差距，需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強學(xué)習(xí)，努力工作，以集團公司的開展目標(biāo)與總體要求對照自己，衡量自己，以求真務(wù)實的工作作風(fēng)，以創(chuàng)新開展的工作思路，發(fā)奮努力，攻堅破難，把落實首問責(zé)任制工作提高到一個新的水平，再創(chuàng)佳績，為集團公司的健康持續(xù)開展做出應(yīng)有的奉獻。
遼寧鳳凰飯店緊密圍繞沈陽市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動實施方案的具體要求，并結(jié)合飯店實際工作，加強質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。
以先進的理念和機制為導(dǎo)向，不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20xx年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺了飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)方法，為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促進管理為手段，滿足員工和顧客現(xiàn)實和隱含的需求〞的質(zhì)量方針和“始于顧客需求，終于顧客滿意〞的效勞質(zhì)量觀。質(zhì)量管理方法由“五個〞體系和“一個〞獎勵細(xì)那么組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反響體系和質(zhì)量分析體系及“效勞之星〞評選的獎勵方法。并設(shè)計了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格，為進一步推進質(zhì)量管理工作奠定了堅實的根底。培訓(xùn)上突出干部的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，到達每個經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的效勞質(zhì)量。20xx年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺階，飯店實施了“效勞質(zhì)量關(guān)鍵點〞的控制方法作為質(zhì)量管理的重點，進一步強化員工在操作過程中對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的理解、掌握和遵守，做好“關(guān)鍵時刻〞的效勞和管理。推行了“首問責(zé)任制〞，要求第一位接受客人效勞要求的員工必須將這項效勞工作負(fù)責(zé)到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強調(diào)效勞的實效性。20xx年圍繞打造學(xué)習(xí)型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點，開展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以鳳凰論壇為主題的演講活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、籌劃和表達的能力。
20xx年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標(biāo)，以突出鳳凰特色效勞為重點，以“首問〞責(zé)任和走動管理為主要內(nèi)容，進一步完善質(zhì)量管理體系。
1、突出鳳凰特色效勞的內(nèi)涵。
2、繼續(xù)推行“首問〞責(zé)任制。
落實好“首問〞責(zé)任制，通過有針對性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在效勞現(xiàn)場的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時刻，并用自己的卓越效勞來使客人滿意。
3、強化走動管理。
飯店效勞是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對效勞現(xiàn)場進行有效的效勞質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過管理人員的及時了解情況，督導(dǎo)落實，到達防患于未然的目的。
4、做好客人的信息反響，為客人提供個性化的效勞。
通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進一步改良工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反響方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理方法，設(shè)計了客人信息反響與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)效勞的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的效勞。
服務(wù)質(zhì)量提升措施方案篇十五
認(rèn)真貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（20xx-20xx）》的要求，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
服務(wù)質(zhì)量提升措施方案篇十六
作好稅收咨詢服務(wù)工作，把稅收優(yōu)惠政策宣傳落實到位，公開稅收政策，辦稅程序，在征收管理過程中要以稅收法律法規(guī)為依據(jù)，不偏不倚，做到公平、公正、公開，讓納稅人既承擔(dān)相應(yīng)的稅收法律責(zé)任，又使之得到稅務(wù)機關(guān)應(yīng)有的尊重。通過創(chuàng)新納稅服務(wù)工作，逐步縮小稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間的距離，充分體現(xiàn)稅務(wù)機關(guān)優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)。
結(jié)合稅法宣傳月的時間，加大服務(wù)意識，為納稅人提供面對面稅法宣傳和咨詢輔導(dǎo)，對重點稅源企業(yè)進行定期巡查巡防，對企業(yè)發(fā)生的問題和提出的問題，進行“點單式”稅法咨詢輔導(dǎo)和培訓(xùn)。
既要滿足納稅人辦理涉稅事項的程序性需求，也要滿足納稅人稅收政策、稅收優(yōu)惠等權(quán)益性需求；既要滿足納稅人的共性需求，也要滿足納稅人的個性化需求。我們用真誠的心為納稅人著想，多為納稅人做雪中送炭的工作。
規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法才能為守法經(jīng)營的納稅人創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，才是最佳的服務(wù)。公平、公正、規(guī)范、文明執(zhí)法，提高稅務(wù)部門依法行政的公信力，樹立國稅機關(guān)的良好形象。
納稅服務(wù)不僅僅是納稅服務(wù)科、辦稅服務(wù)廳的事，我們四分局牢固樹立全員為納稅人服務(wù)的理念，牢固樹立“人人是窗口，人人樹形象”的意識，把每一次巡查巡訪、納稅評估等日常管理工作當(dāng)作稅法宣傳的陣地，把每一次上門檢查定格為公平公正文明執(zhí)法的縮影，使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時，對國稅部門的滿意度不斷提升。我們應(yīng)把為納稅人服務(wù)提升到最高層次，簡化辦稅流程、減少審批環(huán)節(jié)，各部門之間加強聯(lián)系與業(yè)務(wù)銜接，保持部門間業(yè)務(wù)協(xié)作暢通。
做好納稅服務(wù)工作很大程度上取決于是否有高素質(zhì)的干部隊伍。一是充分發(fā)揮人的能動性，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位。二是要加強干部隊伍專業(yè)知識和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，使每一位稅務(wù)干部做到知法、懂法、守法，不斷加強自身修養(yǎng)，提高綜合執(zhí)法能力。三是要加強稅務(wù)干部的思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育，通過稅務(wù)干部素質(zhì)的不斷提高，進一步規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)效果。
服務(wù)質(zhì)量提升措施方案篇十七
為推進后勤工作精細(xì)化管理，進一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，后勤管理處研究決定，在20xx年開展“規(guī)范管理年”、20xx年開展“規(guī)章制度落實年”等活動的基礎(chǔ)上，于20xx年開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動。為確?；顒訉嵭?，結(jié)合工作實際，特制訂本方案。
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