報(bào)告應(yīng)該包括引言、正文和結(jié)論三個(gè)部分，每個(gè)部分的內(nèi)容都需要相互銜接，形成一個(gè)完整的邏輯結(jié)構(gòu)。報(bào)告的語(yǔ)言應(yīng)該簡(jiǎn)潔明了，避免冗長(zhǎng)和啰嗦的敘述。希望通過(guò)這些報(bào)告范文的分享，能夠幫助大家更好地理解報(bào)告的寫作要點(diǎn)和技巧。
業(yè)主投訴報(bào)告篇一
根據(jù)上級(jí)通知要求精神，結(jié)合我校工作實(shí)際，對(duì)學(xué)生食堂進(jìn)行了全面檢查?，F(xiàn)將自查及整改情況報(bào)告如下：
一、開(kāi)展的主要工作。
1、制訂了食品安全工作實(shí)施方案及應(yīng)急預(yù)案，成立了食品安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)每天的食品安全監(jiān)督與管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。各成員明確工作職責(zé)，把各個(gè)環(huán)節(jié)的安全監(jiān)管責(zé)任及服務(wù)工作分解落實(shí)到人。
2、建立了營(yíng)養(yǎng)餐財(cái)務(wù)管理制度、食品出入庫(kù)管理制度、原料采購(gòu)管理制度、庫(kù)房管理制度、餐具、用具清洗消毒制度、餐廳衛(wèi)生管理制度、烹調(diào)加工管理制度、食品留樣監(jiān)測(cè)制度、食堂人員健康管理制度、廚房衛(wèi)生管理制度、衛(wèi)生突發(fā)事件報(bào)告制度、食堂人員衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)制度、食堂加工管理制度、食品衛(wèi)生安全管理制度、食品供應(yīng)制度、師生用餐制度、學(xué)校食物中毒應(yīng)急處理預(yù)案、學(xué)校防投毒措施、食堂就餐人員須知、食堂衛(wèi)生基本要求等管理制度，健全了營(yíng)養(yǎng)餐采購(gòu)、出庫(kù)、入庫(kù)、結(jié)余等臺(tái)賬，規(guī)范了營(yíng)養(yǎng)餐采購(gòu)、儲(chǔ)存、操作、加工、分發(fā)、食用流程。
3、學(xué)校明確了專人保管和驗(yàn)收人員，對(duì)采購(gòu)的食品進(jìn)行驗(yàn)收登記后由保管人員保管，發(fā)現(xiàn)異常食品拒絕接收，落實(shí)了食品出入庫(kù)記錄和索證制度。
4、食品管理人員每天對(duì)食品留樣保存48小時(shí)，留樣食品至少為200克，留樣記錄落實(shí)到人，規(guī)范操作。
5、建立了營(yíng)養(yǎng)餐管理檔案，包括上級(jí)文件、營(yíng)養(yǎng)餐工程實(shí)施方案、采購(gòu)登記和憑證等資料。
6、杜絕食物中毒事故的發(fā)生：
（1）把好采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工關(guān)：采購(gòu)做好驗(yàn)收工作，加工做到燒熟煮透，做好食品留樣工作。
（2）把好“消毒”關(guān)。所有的餐具、用具都用消毒液消毒。
（3）把好“個(gè)人衛(wèi)生”關(guān)。做到身體不適的職工不能進(jìn)入食堂工作，從業(yè)人員必須取得健康證及經(jīng)過(guò)食品衛(wèi)生培訓(xùn)合格才能上崗。（4）把好“分餐食用”關(guān)，杜絕非工作人員進(jìn)入廚房，防止放投毒現(xiàn)象發(fā)生。
二、存在問(wèn)題。
（1）部分學(xué)生用餐混亂、習(xí)慣較差。
（2）部分食品加工熟后沒(méi)有及時(shí)封蓋。
（3）灶臺(tái)上方換氣扇需清理，各類調(diào)料需及時(shí)分類擺放。
（4）少數(shù)學(xué)生用餐時(shí)不注意衛(wèi)生，餐前未及時(shí)洗手。
（5）食品接受時(shí)部分檢驗(yàn)合格索證收集不及時(shí)。
三、整改措施。
1、通過(guò)課堂教育、板報(bào)、知識(shí)講座等多種形式加大教育力度，使食品衛(wèi)生安全方面的知識(shí)深入人心，自覺(jué)抵制假冒、偽劣產(chǎn)品，維護(hù)自身健康。同時(shí)，也使食堂的工作人員自覺(jué)按照《食品衛(wèi)生法》進(jìn)行操作營(yíng)業(yè)。食堂生產(chǎn)加工加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)管，嚴(yán)格操作規(guī)程。
2、學(xué)校通過(guò)健康教育，告誡學(xué)生不吃霉變食品，不買三無(wú)產(chǎn)品，不喝生水冷水，教育學(xué)生增強(qiáng)自我防護(hù)意識(shí)。
3、加大對(duì)學(xué)校周邊飲食攤點(diǎn)的監(jiān)控力度，禁止學(xué)生到無(wú)證攤點(diǎn)就餐或購(gòu)買副食、飲料等商品。
4、定期對(duì)食堂進(jìn)行無(wú)害消毒；
5、加強(qiáng)食堂工勤人員培訓(xùn)，督促食堂操作人員勤洗澡、勤換衣，穿工作服，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。
6、確定每天上午學(xué)生就餐期間的安全由班主任負(fù)責(zé)；
7、經(jīng)常打掃操作間、食堂的環(huán)境衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒；
8、建立責(zé)任監(jiān)督機(jī)制，不斷完善更新各種管理制度，做到：制度上墻、責(zé)任到人、落實(shí)到位、檔案齊全。定期召開(kāi)食管人員及工勤人員的會(huì)議，經(jīng)常學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識(shí)，增強(qiáng)安全意識(shí)、提高管理水平。
總之，學(xué)生食堂安全工作，我們要時(shí)刻銘記于心，防患于未然，要常抓不懈，力爭(zhēng)辦師生滿意的食堂。
業(yè)主投訴報(bào)告篇二
郵政編碼：xxxxxxxxx電話：xxxxxxxx。
法定代表人：xxxx。
委托代理人：張笛xx華夏之光律師事務(wù)所律師。
地址：成都市金盾路35號(hào)郵政編碼：xxxxxxxx。
聯(lián)系方式：xxxx。
被投訴人：xxxx招標(biāo)有限責(zé)任公司。
地址：成都市xxxx。
郵政編碼：610072。
聯(lián)系方式：xxxx。
本單位于xx年xx月4xx日向被投訴人對(duì)“xx省xx設(shè)備采購(gòu)項(xiàng)目[招標(biāo)編號(hào)：xx，包號(hào)xx]”中標(biāo)結(jié)果公示提出質(zhì)疑，因不滿意被投訴人20xx年xx月xx日做出的質(zhì)疑答復(fù)，現(xiàn)向你部門提出投訴。
投訴事項(xiàng)：
1、被投訴人收到排位靠后的中標(biāo)候選人書(shū)面質(zhì)疑以及宣布廢標(biāo)后均未通知投訴人，違反了《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》、《政府采購(gòu)貨物和服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》（以下分別簡(jiǎn)稱《政府采購(gòu)法》、《貨物和服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》）等有關(guān)規(guī)定，并且投訴人因此提出置疑后被投訴人的回復(fù)無(wú)事實(shí)和法律依據(jù)，請(qǐng)求根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，依法處理被投訴人的不法行為。
2、被投訴人對(duì)評(píng)標(biāo)委員會(huì)進(jìn)行復(fù)審的有關(guān)情況答復(fù)前后矛盾，由于復(fù)審實(shí)質(zhì)性的改變了評(píng)審結(jié)果，并且損害了投訴人的切身利益，請(qǐng)求徹底調(diào)查復(fù)審的真實(shí)情況。
3、被投訴人宣布流標(biāo)（實(shí)質(zhì)應(yīng)為廢標(biāo)）無(wú)事實(shí)依據(jù)，由于該結(jié)果的產(chǎn)生過(guò)程存在違法行為，被投訴人宣布流標(biāo)應(yīng)無(wú)效。請(qǐng)求根據(jù)《政府采購(gòu)法》、《貨物和服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》、《政府采購(gòu)供應(yīng)商投訴處理辦法》等有關(guān)規(guī)定，責(zé)令被投訴人依法確認(rèn)投訴人第一中標(biāo)候選人資格。
事實(shí)依據(jù)：
被投訴人于xx年xx月xx日在xxxx網(wǎng)發(fā)布“xx省xxxx采購(gòu)項(xiàng)目中標(biāo)候選人公示，公示結(jié)果顯示包號(hào)xx的第一中標(biāo)候選人為投訴人，不久被投訴人又于xx月xx日發(fā)布中標(biāo)結(jié)果公示：第xx包流標(biāo)。此后被投訴人一直未通知廢標(biāo)理由，僅在20xx年xx月xx日口頭答復(fù)，本次流標(biāo)原因是中標(biāo)候選人公示發(fā)布后，有其他投標(biāo)人質(zhì)疑，所以專家評(píng)審委員會(huì)進(jìn)行了復(fù)評(píng)，因未取得一致意見(jiàn)，所以宣布流標(biāo)。由于首次質(zhì)疑及廢標(biāo)理由都無(wú)書(shū)面材料，投訴人只有依據(jù)被投訴人的口頭答復(fù)提出書(shū)面質(zhì)疑，而被投訴人于20xx年x月x日的書(shū)面答復(fù)與先前不一致，而且難以讓人信服。
一、《政府采購(gòu)法》對(duì)于質(zhì)疑后處理及廢標(biāo)宣布均有明確的程序規(guī)定，《政府采購(gòu)法》第五十三條規(guī)定，采購(gòu)人應(yīng)當(dāng)在收到供應(yīng)商的書(shū)面質(zhì)疑后七個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)，并以書(shū)面形式通知質(zhì)疑供應(yīng)商和其他有關(guān)供應(yīng)商。第五十四條采購(gòu)人委托采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)采購(gòu)的，供應(yīng)商可以向采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)提出詢問(wèn)或者質(zhì)疑，采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照本法第五十一條、第五十三條的規(guī)定就采購(gòu)人委托授權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)作出答復(fù)。第三十六條規(guī)定：廢標(biāo)后，采購(gòu)人應(yīng)當(dāng)將廢標(biāo)理由通知所有投標(biāo)人。被投訴人兩次都未通知投訴人，僅依據(jù)xx省的規(guī)定，認(rèn)為只需要回復(fù)質(zhì)疑人即可，其理由是不能成立的，而且投訴人所引用的規(guī)定作為地方性法規(guī)本身就不能違背《政府采購(gòu)法》的規(guī)定。被投訴人發(fā)布中標(biāo)候選人公示后，排位靠后的中標(biāo)候選人質(zhì)疑第一中標(biāo)候選人（即投訴人）存在問(wèn)題，被投訴人未書(shū)面通知投訴人，以及宣布流標(biāo)（實(shí)際應(yīng)為廢標(biāo)）后未將廢標(biāo)原因通知投訴人，明顯違反了《政府采購(gòu)法》第五十三條、第五十四條規(guī)定、第三十六條的規(guī)定。此外，被投訴人在答復(fù)中所謂已在xxxx網(wǎng)公告是編造事實(shí)，投訴人及其他供應(yīng)商從未見(jiàn)到公告。
二、復(fù)審對(duì)于是否要求被質(zhì)疑供應(yīng)商澄清問(wèn)題，確實(shí)是視情況而定。但是由于復(fù)審實(shí)質(zhì)性改變了中標(biāo)結(jié)果，是一個(gè)非常重要的過(guò)程，當(dāng)然應(yīng)嚴(yán)格按照招標(biāo)文件的要求和有關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行。被投訴人對(duì)復(fù)審情況答復(fù)前后不一致：20xx年x月x日被投訴人口頭答復(fù)“因?yàn)閺?fù)審時(shí)評(píng)標(biāo)委員會(huì)未取得一致意見(jiàn)，所以本次招標(biāo)流標(biāo)（廢標(biāo)）”，而等投訴人就此提起書(shū)面質(zhì)疑后其回復(fù)又改成“評(píng)標(biāo)委員會(huì)中有專家認(rèn)為質(zhì)疑供應(yīng)商（即投訴人）未滿足招標(biāo)文件規(guī)定的實(shí)質(zhì)性條件”。所以，復(fù)審過(guò)程中專家是否按照招標(biāo)文件和有關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行審查；復(fù)審結(jié)論是否合理；被投訴人是否故意篡改了復(fù)審結(jié)果等，需要主管部門調(diào)取招投標(biāo)全部卷宗和對(duì)被投訴人和投訴人進(jìn)行調(diào)查后才能清楚。
三、被投訴人書(shū)面答復(fù)稱“經(jīng)復(fù)審，評(píng)標(biāo)委員會(huì)中有專家認(rèn)為質(zhì)疑供應(yīng)商（即投訴人）未滿足招標(biāo)文件規(guī)定的實(shí)質(zhì)性條件”，該答復(fù)無(wú)法讓人信服的。首先，如果僅有一名專家或少數(shù)專家認(rèn)為投訴人未滿足實(shí)質(zhì)性條件，而多數(shù)專家認(rèn)為投訴人能滿足，那么僅以“有專家認(rèn)為投訴人存在未滿足招標(biāo)文件規(guī)定的實(shí)質(zhì)性條件”就取消投訴人的第一中標(biāo)候選人資格，這是不合法的。實(shí)際上，投訴人能滿足招標(biāo)文件規(guī)定的實(shí)質(zhì)性條件，主管部門可以調(diào)閱本次招投標(biāo)文件核實(shí)，在調(diào)查核實(shí)后應(yīng)該責(zé)令被投訴人依法確認(rèn)投訴人第一中標(biāo)候選供人資格。
綜上所述，由于本次招標(biāo)被投訴人存在程序和實(shí)體違法，違反“政府采購(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)透明原則、公平競(jìng)爭(zhēng)原則、公正原則和誠(chéng)實(shí)信用原則?！闭?qǐng)求主管部門對(duì)此進(jìn)行徹底調(diào)查，依法糾正不法行為，維護(hù)投訴人的合法權(quán)益。
此致
xx省財(cái)政廳。
投訴人：（簽名并蓋章）。
二0xx年xx月xx日。
業(yè)主投訴報(bào)告篇三
樓下阿姨的自行車丟了，她十分生氣說(shuō)：“我都丟三輛自行車了，這車買了沒(méi)半個(gè)月又丟了。這小偷真可惡?！?/p>
調(diào)查。
中午吃飯時(shí)，我隨意地問(wèn)姥姥：“姥姥，你丟過(guò)自行車嗎？”“丟過(guò)呀?！薄笆锹?，原來(lái)你也丟過(guò)車呀?！蔽衣唤?jīng)心地又問(wèn)：“咋丟的，沒(méi)鎖吧?！崩牙逊畔峦耄槐菊?jīng)地說(shuō)：“何止我丟過(guò)，咱家除了你和你妹妹（小姨的女兒），其余的個(gè)個(gè)丟過(guò)自行車。”“不會(huì)吧?！蔽业寐曇籼岣吡税硕龋泽@地嘴都合不攏了，姥爺在旁糾正：“不對(duì)，不對(duì)，我就沒(méi)丟過(guò)車?！崩牙堰B忙點(diǎn)頭稱是：“對(duì)，你姥爺還真沒(méi)丟過(guò)車呢。”我一聽(tīng)來(lái)勁了，好奇地問(wèn)：“難道姥爺有法寶？”
接下來(lái)是我的采訪記錄哦，原來(lái)四十多年前，姥爺買了全家唯一的一輛自行車，那可是家里的寶貝，住在平房時(shí)，姥爺把車每天給推屋里放著，后來(lái)住了樓房姥爺愣是每天把自行車樓上樓下的抗來(lái)抗去的。又過(guò)了一年，姥姥也買車了，她總是把車放在樓下，好日子可沒(méi)幾個(gè)月，姥姥的新車就不幸地在某天的清晨再也找不到了。
分析。
從姥姥、爸爸媽媽丟車的經(jīng)歷，我發(fā)現(xiàn)有幾點(diǎn)很重要：
1、車大部分是新車，新車更吸引小偷的眼球，而且多數(shù)是名牌車，貴重的好車。
2、車子多數(shù)是放在無(wú)人看管的區(qū)域丟的，無(wú)人看管小偷更有可乘之機(jī)。
3、多數(shù)車是夜晚丟的，晚上夜深人靜，是小偷作案的最佳時(shí)機(jī)。
4、有時(shí)，由于粗心，他們會(huì)忘記鎖車，這也是丟車的另外一個(gè)重要因素。
姥爺?shù)能囎允贾两K沒(méi)丟過(guò)，主要是姥爺心細(xì)，他從買車，一直都把車放在家里，每天樓上樓下的抗來(lái)抗去的，直至現(xiàn)在他的車已經(jīng)很破舊了，他才開(kāi)始不再往樓上搬了，還有一點(diǎn)，姥爺?shù)能囐I的年代久了，車子是最老式的28車，樣式老氣，車子笨重，你別說(shuō)能騎姥爺?shù)拇笃栖嚨娜诉€真不多呢。（我姥爺可長(zhǎng)得人高馬大的哦）。
結(jié)論。
從姥姥和家人的采訪中，我得出結(jié)論：新車、好車容易丟；晚上容易丟車；放在樓下容易丟車；社區(qū)治安不好，也容易丟車。
建議。
我建議：社區(qū)應(yīng)該配備保安和夜晚巡邏人員，增強(qiáng)社區(qū)的保安工作，這樣小偷就沒(méi)有可乘之機(jī)，社區(qū)內(nèi)的各個(gè)路口和各樓頭應(yīng)安裝攝像頭，夜晚社區(qū)內(nèi)的照明設(shè)施應(yīng)齊全，社區(qū)居民應(yīng)該把車子放入有人看管的車棚內(nèi)，輕便的自行車可以帶回家中。絕對(duì)做到車子要落鎖。這樣我們的'車子才能安全，丟車事件才能有效杜絕。
業(yè)主投訴報(bào)告篇四
在我們的生活和工作中，難免會(huì)遇到一些不盡如人意的事情。如果我們遇到了不滿意的服務(wù)或產(chǎn)品，通常會(huì)采取投訴的方式來(lái)表達(dá)我們的不滿和訴求。最近，我就遇到了一次投訴的經(jīng)歷，通過(guò)寫投訴報(bào)告并得到了相關(guān)部門的處理。通過(guò)這次經(jīng)歷，我有了一些心得體會(huì)。
第二段：真實(shí)客觀。
在寫投訴報(bào)告時(shí)，我意識(shí)到重要的是表達(dá)真實(shí)客觀的情況。我們應(yīng)該盡量準(zhǔn)確地描述發(fā)生的事情，不夸大不縮小，不刻意夸張或掩飾。只有真實(shí)客觀的投訴報(bào)告才能給相關(guān)部門正確的參考，從而更好地解決問(wèn)題。因此，在寫報(bào)告時(shí)，我盡量只陳述客觀的事實(shí)，并在陳述中避免過(guò)多的情感色彩。
第三段：言之有物。
另外，寫投訴報(bào)告要言之有物，即要清晰地陳述問(wèn)題的核心。在陳述問(wèn)題時(shí)，我發(fā)現(xiàn)最好是先明確所遇到的問(wèn)題，然后詳細(xì)描述問(wèn)題的具體情況和影響，最后提出自己的訴求。通過(guò)這種方式，相關(guān)部門能夠更加快速地理解問(wèn)題所在，并給予合理的處理和解決方案。同時(shí)，清晰而有條理的投訴報(bào)告也能使我們的訴求更加明確，增加問(wèn)題解決的可能性。
第四段：委婉得體。
在寫投訴報(bào)告時(shí)，我們不妨委婉得體地表達(dá)不滿和訴求。盡管我們可能會(huì)感到憤怒或受傷，但過(guò)于激動(dòng)和過(guò)激的表達(dá)往往不會(huì)給相關(guān)部門留下好的印象，反而可能引起他們的抵觸。通過(guò)用委婉而得體的措辭來(lái)表達(dá)，我們可以更好地保持自己的情緒和形象，并促使對(duì)方更加積極地處理問(wèn)題。
第五段：客戶至上。
最后，我認(rèn)識(shí)到在投訴報(bào)告中，我們應(yīng)該始終堅(jiān)持“客戶至上”的原則。即便是遇到了不愉快的事情，我們也應(yīng)該保持一種理性和平和的態(tài)度。投訴報(bào)告的目的是為了解決問(wèn)題，而不是為了發(fā)泄情緒。通過(guò)以客觀、清晰和委婉的方式表達(dá)問(wèn)題，我們能夠更好地與相關(guān)部門溝通，真正達(dá)到問(wèn)題解決的目的。
總結(jié)。
通過(guò)這次寫投訴報(bào)告的經(jīng)歷，我深刻體會(huì)到了投訴的重要性以及寫報(bào)告的技巧。真實(shí)客觀、言之有物、委婉得體以及堅(jiān)持客戶至上的原則，都是寫投訴報(bào)告時(shí)需要注意的方面。只有注意這些方面，才能讓我們的投訴報(bào)告更加有效和成功地改變我們不滿意的狀況。我相信，這些心得體會(huì)不僅可以應(yīng)用在投訴報(bào)告中，同樣也適用于我們?nèi)粘Ｅc他人溝通時(shí)的方式和方法。（789字）。
業(yè)主投訴報(bào)告篇五
引導(dǎo)語(yǔ)：述職報(bào)告是任職者陳述自己任職情況，評(píng)議自己任職能力，接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核和群眾監(jiān)督的一種應(yīng)用文，具有匯報(bào)性、總結(jié)性和理論性的特點(diǎn)。今天，小編為大家整理了關(guān)于投訴中心述職報(bào)告范文，歡迎閱讀與參考!
20xx年5月，根據(jù)組織安排，從**市城市管理行政執(zhí)法局綜合處調(diào)到了市城市管理行政執(zhí)法投訴受理指揮中心擔(dān)任主任，是單位的法定代表人和第一責(zé)任人，主持中心的全面工作。根據(jù)**市作風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組《關(guān)于做好20xx年全市“公述民評(píng)”工作的通知》和市城管執(zhí)法局《20xx年開(kāi)展“公述民評(píng)”活動(dòng)方案》的要求，下面，我將向在座的各位匯報(bào)中心的基本情況和本人任職以來(lái)的工作情況，請(qǐng)予評(píng)議。
一、中心的基本情況
在這里，我向各位民評(píng)代表介紹一下本單位的職能：我中心隸屬于**市城市管理行政執(zhí)法局，屬參照公務(wù)員法管理的正處級(jí)事業(yè)單位，內(nèi)設(shè)秘書(shū)科、綜合科、受理科、督查科、查違科，編制25人。主要工作職責(zé)：受理和承辦各類城市管理行政執(zhí)法舉報(bào)、投訴等事項(xiàng)，并對(duì)辦理情況進(jìn)行督查和反饋;承擔(dān)市區(qū)非法涂寫張貼廣告行為的行政處罰工作;負(fù)責(zé)城管執(zhí)法系統(tǒng)內(nèi)“查違、拆違”工作的組織指揮和協(xié)調(diào)督辦;承擔(dān)電子視頻監(jiān)控兼“數(shù)字城管”一級(jí)平臺(tái)受理對(duì)接工作;承辦上級(jí)交辦的其它事項(xiàng)。
我中心是一個(gè)光榮的集體：已連續(xù)八年榮獲**市“12345”市長(zhǎng)公開(kāi)電話先進(jìn)單位，被省建設(shè)廳授予全省建設(shè)系統(tǒng)“文明服務(wù)示范點(diǎn)”和“人民滿意基層站所(辦事窗口)先進(jìn)單位”，被市糾風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組授予**市“人民滿意基層站所(辦事窗口)”，被浙江省委授予先進(jìn)基層黨組織榮譽(yù)稱號(hào)。目前，正在積極做好創(chuàng)建市級(jí)“廉政文化示范點(diǎn)”申報(bào)工作。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，從去年6月至今年6月，我中心共受理群眾來(lái)電80200件，反饋率、辦結(jié)率均100%、滿意率99.85%;共受理“12345”市長(zhǎng)公開(kāi)電話交辦1129件，反饋率、辦結(jié)率、滿意率均100%;共受理群眾來(lái)信142 件，反饋率、辦結(jié)率、滿意率均100%。
二、任職以來(lái)的工作情況
(一)努力學(xué)習(xí)，不斷提高執(zhí)政能力
從市局綜合處到投訴受理指揮中心，崗位變了、角色變了、工作職能更是發(fā)生了很大變化。如何盡快轉(zhuǎn)換角色、適應(yīng)新的工作崗位，我認(rèn)為沒(méi)什么捷徑可走，只有學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，才能盡快勝任市局黨委交給我的重任。在學(xué)習(xí)上，我主要搞好了“三個(gè)結(jié)合”。
一是政治理論學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)相結(jié)合。通過(guò)政治理論的學(xué)習(xí)，不但提高了自身把握政策導(dǎo)向的能力以及政治上的敏感性和鑒別力，更重要的是學(xué)會(huì)用馬克思主義科學(xué)的世界觀和方法論，來(lái)指導(dǎo)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高學(xué)習(xí)的高效性和針對(duì)性，從而達(dá)到事半功倍的效果。比如，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上我不是眉毛胡子一把抓，而是以信訪流程為主線，采取以點(diǎn)帶面的方式，全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)信訪業(yè)務(wù)，通過(guò)熟練掌握信訪工作的一整套程序，為后來(lái)修訂和完善系統(tǒng)的信訪制度以及創(chuàng)造性地開(kāi)展信訪工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二是向書(shū)本學(xué)習(xí)和向群眾學(xué)習(xí)結(jié)合。要提高自身的業(yè)務(wù)工作能力，光從書(shū)本上學(xué)到的理論知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要把理論靈活運(yùn)用于實(shí)踐，向群眾學(xué)習(xí)先進(jìn)的方法和經(jīng)驗(yàn)。因此，我在學(xué)中干、在干中學(xué)，“以能者為師”，注重向群眾學(xué)習(xí)，通過(guò)調(diào)查研究，全面掌握了單位情況和系統(tǒng)信訪工作的第一手資料，使自己做到胸中有數(shù)，從而確保在工作中交辦任務(wù)不做門外漢，指導(dǎo)工作不說(shuō)外行話。
三是抓好自身學(xué)習(xí)和發(fā)揮好引領(lǐng)示范作用相結(jié)合。作為中心主任，我在抓好自身學(xué)習(xí)的同時(shí)，注重發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部的示范與帶動(dòng)作用，著力抓好中心領(lǐng)導(dǎo)班子和全體人員的學(xué)習(xí)實(shí)踐，堅(jiān)持做到在思想認(rèn)識(shí)上提升高度;在學(xué)習(xí)內(nèi)容上涉獵廣泛;在學(xué)習(xí)方法上深入淺出;在重點(diǎn)內(nèi)容上學(xué)深悟透。正是較好地發(fā)揮了帶動(dòng)引領(lǐng)作用，中心各項(xiàng)學(xué)習(xí)教育活動(dòng)扎實(shí)開(kāi)展，領(lǐng)導(dǎo)班子整體素質(zhì)明顯提升，全體人員綜合能力得到鍛煉，中心各項(xiàng)工作全面落實(shí)。
(二)健全和落實(shí)制度，不斷提高工作效能
俗話說(shuō)：“不依規(guī)矩，不成方圓?！敝行淖鳛槭芯值男旁L部門，要提高工作效能，前提條件就是必須走制度化建設(shè)之路。為此，我從規(guī)范化入手，在制度措施的完善與落實(shí)上下功夫：
首先查漏補(bǔ)缺，修訂和完善相關(guān)信訪工作制度。針對(duì)新的形勢(shì)和任務(wù)需要，我安排相關(guān)科室，組織專人，對(duì)中心建立以來(lái)的信訪工作制度進(jìn)行全面梳理，完善和充實(shí)了部分信訪工作制度：相繼修訂出臺(tái)了《**市城管執(zhí)法信訪文明用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)》、《**市城市管理行政執(zhí)法局來(lái)信來(lái)訪工作規(guī)則》、《**市城市管理行政執(zhí)法投訴受理指揮工作考核細(xì)則》，下發(fā)到各區(qū)局(大隊(duì))貫徹實(shí)施。這些規(guī)章制度的制訂，規(guī)范了工作程序，細(xì)化了考核內(nèi)容，增強(qiáng)了可操作性，有效地推進(jìn)了工作的開(kāi)展。其次以市局頒布的《隊(duì)容風(fēng)紀(jì)規(guī)定》和《紀(jì)律規(guī)定》為抓手，增強(qiáng)中心人員遵章守紀(jì)的自覺(jué)性和主動(dòng)性。我要求全體人員自覺(jué)查找和主動(dòng)整改違反隊(duì)容風(fēng)紀(jì)規(guī)定和紀(jì)律規(guī)定的行為，同時(shí)采用閉卷考試、嚴(yán)格落實(shí)考核細(xì)則等措施，促進(jìn)全體人員規(guī)范儀容儀表、言行舉止，提高隊(duì)伍整體形象。此外，中心還向全系統(tǒng)發(fā)出了《關(guān)于爭(zhēng)做遵守紀(jì)律規(guī)定模范隊(duì)員的倡議書(shū)》，爭(zhēng)當(dāng)學(xué)習(xí)模范、自律模范、服務(wù)模范。
(三)注重服務(wù)，不斷提升窗口形象
就中心而言，是局系統(tǒng)的窗口單位，是聯(lián)系市民群眾、系統(tǒng)各單位的橋梁和紐帶，中心所處的地位和職責(zé)，決定了主要工作就是服務(wù)。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、注重服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平也成為我到中心后，抓全面工作的重中之重，我制定的目標(biāo)是：確保三個(gè)“零”即工作作風(fēng)有責(zé)投訴為零、服務(wù)態(tài)度有責(zé)投訴為零、業(yè)務(wù)差錯(cuò)有責(zé)投訴為零。
一是加強(qiáng)崗位練兵，提高服務(wù)水平。在我看來(lái)，光有一腔為民服務(wù)的熱情，沒(méi)有為民服務(wù)的本領(lǐng)，為人民服務(wù)到頭來(lái)就會(huì)成為一句空話。因此，我到中心后，在抓好中心人員教育培訓(xùn)工作的同時(shí)，從提高信訪工作人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能出發(fā)，開(kāi)展經(jīng)常性地崗位練兵活動(dòng)，訓(xùn)練內(nèi)容包括城管執(zhí)法職責(zé)范圍、信訪工作職責(zé)、相關(guān)的法律知識(shí)、執(zhí)法業(yè)務(wù)、有關(guān)職能部門職責(zé)和公開(kāi)電話受理信息化系統(tǒng)的操作、計(jì)算機(jī)中文輸入速度、以及緊急情況下的應(yīng)對(duì)技巧等。同時(shí)，組織相關(guān)的業(yè)務(wù)技能考試，及時(shí)了解信訪工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)的深不深、崗位技能掌握的熟不熟、工作方法運(yùn)用的到位不到位，從而在業(yè)務(wù)上以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，不斷促使工作人員精益求精。通過(guò)崗位練兵活動(dòng)，使工作人員成為會(huì)說(shuō)、會(huì)寫、會(huì)協(xié)調(diào)、會(huì)化解矛盾能夠適應(yīng)新時(shí)期信訪工作的窗口服務(wù)人員。
二是堅(jiān)持“以人為本”，提高為民辦事效率。一是關(guān)注細(xì)節(jié)，從細(xì)微處入手。作為窗口單位，尤其是市級(jí)“人民滿意基層站所”的工作人員，嚴(yán)格遵守上下班作息制度還是不夠的，我要求全體人員每天提前15分鐘上班，換好制服，各就各位，一旦群眾在上班前上訪，工作人員就可以正常接訪，避免群眾等待，浪費(fèi)寶貴的時(shí)間，同時(shí)，要求工作人員在群眾來(lái)訪時(shí)，主動(dòng)熱情上前問(wèn)候，做到一副笑臉相迎、一杯熱茶曖心、一把椅子請(qǐng)座、一腔熱情辦事;二是在處理人民來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電的過(guò)程中，要求工作人員采取換位思考的方式，多從上訪群眾的角度看問(wèn)題，盡最大可能的查找上訪問(wèn)題的合理成份，盡可能的滿足群眾的合理要求，這樣提高了初信初訪的辦結(jié)率，爭(zhēng)取了群眾對(duì)城管執(zhí)法工作的理解和支持。三是針對(duì)來(lái)訪的不同情況，有的放矢的做好群眾工作。對(duì)群眾要求合理的，我們立即予以負(fù)責(zé)的答復(fù)，能辦的馬上辦、熱心辦、盡力辦;對(duì)要求雖然合理，但一時(shí)難以解決的，我們創(chuàng)造條件辦，并主動(dòng)說(shuō)明情況;對(duì)群眾要求不符合政策規(guī)定不能辦的，我們把黨和國(guó)家有關(guān)法規(guī)政策解釋清楚，耐心細(xì)致做好思想工作，爭(zhēng)取群眾的理解支持。
三是以開(kāi)展“三進(jìn)三日”活動(dòng)為載體，拓寬信訪渠道。一是結(jié)合中心工作性質(zhì)，采取進(jìn)社區(qū)、到廣場(chǎng) “與群眾面對(duì)面，把問(wèn)題解決在家門口”的方式，直接受理群眾投訴，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，妥善、及時(shí)地解決群眾反映的問(wèn)題，力求把矛盾化解在萌芽，化解在基層;二是配合市局落實(shí)好“局長(zhǎng)接待日”活動(dòng)，做好活動(dòng)的準(zhǔn)備、服務(wù)、保障工作，以及現(xiàn)場(chǎng)接訪問(wèn)題的跟蹤、督辦工作，比如今年7月上旬舉辦的全系統(tǒng)“局長(zhǎng)接待日”活動(dòng)，對(duì)局領(lǐng)導(dǎo)接訪的55個(gè)問(wèn)題的處理進(jìn)行全面跟蹤，由中心牽頭召開(kāi)跟蹤處理會(huì)，督促有關(guān)區(qū)局加大力度限時(shí)完成。最后，55個(gè)問(wèn)題全部得到了妥善解決，辦結(jié)率、滿意率均為100%;三是搞好特殊時(shí)期的接訪工作。如中、高考期間陪同局領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)96310熱線，快速解決老百姓投訴噪聲擾民問(wèn)題;法定節(jié)假日保持96310熱線暢通，安排人員做好群眾來(lái)訪接待工作等。
(四)重視創(chuàng)新，推動(dòng)工作不斷前進(jìn)
大到一個(gè)國(guó)家，小到一個(gè)單位，不創(chuàng)新就會(huì)失去前進(jìn)的動(dòng)力，也沒(méi)有光明的前途，創(chuàng)新是中心向前發(fā)展的動(dòng)力，只有不斷創(chuàng)新，才能適應(yīng)新時(shí)期信訪工作的要求，有效應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面。我到中心后，主要在兩方面進(jìn)行了創(chuàng)新：
1、改進(jìn)處置方法，減少重復(fù)投訴問(wèn)題的發(fā)生。在我們的日常投訴受理工作中，信訪熱難點(diǎn)問(wèn)題主要集中在無(wú)照攤販、施工噪聲、犬類擾民、違法停車和違法建筑等方面，這些問(wèn)題與市民群眾日常生活和切身利益息息相關(guān)，市民群眾關(guān)注度高，往往容易產(chǎn)生重復(fù)投訴。而這些熱難點(diǎn)問(wèn)題具有多發(fā)性、易發(fā)性、流動(dòng)性等特點(diǎn)，反彈性大，徹底查處解決難度大。為切實(shí)有效地提高信訪熱難點(diǎn)問(wèn)題的解決力度，減少重復(fù)投訴的發(fā)生，我有針對(duì)性提出了“深化重復(fù)投訴處置方法，切實(shí)解決信訪熱難點(diǎn)問(wèn)題”的創(chuàng)新目標(biāo)，從而提升熱難點(diǎn)問(wèn)題的解決率、減少問(wèn)題的重復(fù)投訴率、提高信訪工作的滿意率。主要采取了以下四個(gè)方面的措施：
首先形成解決方案。我同中心幾個(gè)科室負(fù)責(zé)人一起，專門走訪了區(qū)局(大隊(duì))，了解重復(fù)投訴的相關(guān)情況，征求意見(jiàn)和建議，回來(lái)后，多次召開(kāi)專題會(huì)議，分析原因，提出對(duì)策，之后，形成專門的解決思路與方案，報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)批示后，以局文件形式下發(fā)執(zhí)行。
其次完善“96310”系統(tǒng)功能。根據(jù)受理工作實(shí)際需求和目前存在問(wèn)題，中心與“96310”系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)商進(jìn)行合作，對(duì)“96310”系統(tǒng)升級(jí)改造，增加系統(tǒng)功能達(dá)到18項(xiàng)，并安裝ip電話網(wǎng)關(guān)，強(qiáng)化了系統(tǒng)的硬件功能，使“96310”系統(tǒng)從來(lái)電號(hào)碼、聯(lián)系號(hào)碼和違法地址三個(gè)方面來(lái)自動(dòng)識(shí)別和提示系統(tǒng)已受理的重復(fù)投訴，同時(shí)還增加了重復(fù)投訴統(tǒng)計(jì)查詢功能，達(dá)到對(duì)重復(fù)投訴的及時(shí)發(fā)現(xiàn)，增強(qiáng)了工作的主動(dòng)性。
再次是加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督辦。對(duì)發(fā)現(xiàn)的重復(fù)投訴問(wèn)題，根據(jù)投訴的次數(shù)和問(wèn)題難易程度，經(jīng)梳理后及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)督辦。例如香積寺路12路公交終點(diǎn)站對(duì)面的夜間無(wú)照大排檔重復(fù)投訴問(wèn)題，中心受理科向我匯報(bào)這一情況后，我要求受理科及時(shí)整理收集以往的投訴、處理和反饋情況，并提出工作建議，在完成前期準(zhǔn)備工作后，我又派督查科赴現(xiàn)場(chǎng)查看，提出整改措施和要求，配合屬地中隊(duì)查處，跟蹤處理結(jié)果，并對(duì)整改前后情況進(jìn)行取證，保證處理成效，使當(dāng)?shù)氐囊归g無(wú)照大排檔現(xiàn)象得到有效緩解。
最后是采取聯(lián)合會(huì)審。對(duì)于疑難問(wèn)題或督辦后難以解決的問(wèn)題，由中心分析整理重復(fù)投訴的前因后果，制作督辦單下發(fā)相關(guān)責(zé)任單位，組織召開(kāi)市、區(qū)局和中隊(duì)三個(gè)層級(jí)部門或相關(guān)職能部門到現(xiàn)場(chǎng)會(huì)審，聽(tīng)取各方意見(jiàn)，落實(shí)處理措施，有效解決投訴問(wèn)題。
在這里，我想舉兩個(gè)典型案例：一個(gè)是城區(qū)交界地段違章現(xiàn)象產(chǎn)生的重復(fù)投訴問(wèn)題，這些地段的違章跨區(qū)域流動(dòng)性大，因地域管轄所限，屬地中隊(duì)查處比較困難，久而久之拖成了老大難問(wèn)題。如位于上城區(qū)的太廟廣場(chǎng)公園管轄權(quán)屬問(wèn)題。紫陽(yáng)山腳下的太廟廣場(chǎng)公園是西湖風(fēng)景名勝區(qū)的管轄區(qū)，而太廟廣場(chǎng)公園的周邊居民在行政區(qū)域管轄上又屬于上城區(qū)，原先這里的無(wú)證攤販、犬類擾民的現(xiàn)象比較突出，由于管轄權(quán)存在爭(zhēng)議，治理效果不明顯，引起了群眾的反復(fù)投訴。面對(duì)上述情況，我多次帶領(lǐng)有關(guān)科室負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)查看，了解該地段的情況，形成了《關(guān)于明確太廟廣場(chǎng)屬地管轄單位的報(bào)告》上報(bào)市局。
之后，市局在這份報(bào)告的基礎(chǔ)上，牽頭召開(kāi)上城區(qū)局和景區(qū)大隊(duì)的協(xié)調(diào)會(huì)，最終確定由上城區(qū)局負(fù)責(zé)執(zhí)法管控，有效解決了這一歷史遺留問(wèn)題。還有一個(gè)是農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)周邊的無(wú)證設(shè)攤問(wèn)題，由于其流動(dòng)性大、反復(fù)性大，也是群眾經(jīng)常投訴的熱、難點(diǎn)問(wèn)題。比如下城區(qū)朝暉七區(qū)集市街，原先這里的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)附近流動(dòng)攤販較多，不僅影響了市容環(huán)境、而且堵塞了交通，老百姓意見(jiàn)大，雖然屬地中隊(duì)也進(jìn)行了多次治理，但收效不明顯，造成了老百姓反復(fù)投訴。
于是，我到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行多次查看，了解有關(guān)情況，并主動(dòng)與下城區(qū)局、屬地中隊(duì)以及當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)進(jìn)行溝通，找出了解決問(wèn)題的好辦法：由下城區(qū)局組織經(jīng)常性整治、屬地中隊(duì)安排人員督崗、社區(qū)積極配合三管齊下，使無(wú)證設(shè)攤的現(xiàn)象得到了有效遏制，受到當(dāng)?shù)鼐用竦暮迷u(píng)。在這里我想通過(guò)數(shù)據(jù)向在座的各位說(shuō)明實(shí)施創(chuàng)新工作以來(lái)， “96310”系統(tǒng)受理的重復(fù)投訴量已呈下降趨勢(shì)：20xx年上半年中心共接到群眾重復(fù)投訴125件，而今年上半年中心僅接到群眾重復(fù)投訴20件，同比下降84%。
2、創(chuàng)新信訪分析預(yù)情，發(fā)揮參謀指揮作用。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。在我看來(lái)，中心不能只停留在做好投訴受理服務(wù)工作上，還要挖掘其更大的潛能，我決定在信訪分析預(yù)情上作文章，要把信訪工作做在前頭，提高工作的預(yù)見(jiàn)性和主動(dòng)性。我要求受理科在信訪分析預(yù)情上主要做好三方面的工作：一是梳理信訪投訴熱難點(diǎn)問(wèn)題以及發(fā)生的主要區(qū)域，協(xié)調(diào)各區(qū)局(大隊(duì))和相關(guān)部門有效解決;二是及時(shí)反映民聲民意，分析當(dāng)前執(zhí)法工作存在的薄弱環(huán)節(jié)、真空時(shí)段及區(qū)域，指出執(zhí)法不足之處，樹(shù)立良好執(zhí)法形象;三是預(yù)測(cè)下一階段投訴問(wèn)題，提前做好執(zhí)法準(zhǔn)備和預(yù)防工作。
通過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)作，凸現(xiàn)出三大優(yōu)勢(shì)：第一大優(yōu)勢(shì)是快速有效解決群眾熱難點(diǎn)問(wèn)題，提高96310滿意度和城管執(zhí)法形象，發(fā)揮了晴雨表和溫度計(jì)作用;第二大優(yōu)勢(shì)是聽(tīng)取群眾反映的重要問(wèn)題及良好建議，關(guān)注民生民情，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，改進(jìn)執(zhí)法工作中存在的不足，逐步達(dá)到執(zhí)法行為的規(guī)范化、親民化和品質(zhì)化，發(fā)揮了緩沖器和監(jiān)控器作用;第三大優(yōu)勢(shì)是預(yù)測(cè)下一階段執(zhí)法熱難點(diǎn)問(wèn)題，提出各類工作建議，指導(dǎo)各區(qū)局(大隊(duì))開(kāi)展執(zhí)法工作，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供信息參考，發(fā)揮了指揮棒和風(fēng)向標(biāo)作用。同時(shí)，我進(jìn)一步落實(shí)人員力量，明確分工，加強(qiáng)梳理，深入分析，使每月的受理工作分析材料得到市局陳祥榮局長(zhǎng)的多次批示并予以充分肯定。
特別是今年上半年由我牽頭組織受理科對(duì)20xx年度群眾投訴累計(jì)上千次的熱難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行精心梳理、統(tǒng)計(jì)分析，并上報(bào)市局陳祥榮局長(zhǎng)，引起了陳局長(zhǎng)的高度重視，市局根據(jù)中心梳理出來(lái)的六大類熱難點(diǎn)問(wèn)題，即出店占道經(jīng)營(yíng)、違法停車、噪聲污染、違法養(yǎng)犬、違法建筑、機(jī)動(dòng)車運(yùn)輸拋撒滴漏等，在全市范圍內(nèi)專門開(kāi)展了規(guī)模較大的夏季整治百姓投訴熱難點(diǎn)問(wèn)題活動(dòng)，取得了階段性的成效：如7月份“96310”系統(tǒng)24小時(shí)受理情況走勢(shì)圖。從走勢(shì)情況看，7月受理曲線與6月及去年同期相比，大部分時(shí)間段處于全面下降態(tài)勢(shì)：第一波高峰(上午9時(shí))比上月及去年同期降幅達(dá)22.58%、23.34%;第二波高峰時(shí)段(14時(shí)至17時(shí))比上月及去年同期降幅達(dá)23.13%、20.44%;第三波高峰時(shí)段(18時(shí)開(kāi)始至23時(shí))比上月及去年同期降幅達(dá)56.21%、14.93%。
(五)廉潔奉公，不斷強(qiáng)化自律意識(shí)
黨的十七屆四中全會(huì)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的反腐倡廉建設(shè)提出了很高的要求。到中心任職以來(lái)，主要是在強(qiáng)化自律意識(shí)、加強(qiáng)廉潔從政的自覺(jué)性方面，防微杜漸，嚴(yán)格要求。
一是提高廉政意識(shí)的自覺(jué)性。作為中心的主要負(fù)責(zé)人，手中掌握一定的權(quán)力。我經(jīng)常提醒自己，“廉”和“貪”之間，并不是一條不可逾越的鴻溝，工作做得再好，如果在廉政方面出問(wèn)題、犯錯(cuò)誤，不僅害了自己而且也害了單位，如果不能自覺(jué)做到嚴(yán)格自律、廉潔從政，就對(duì)不起組織上對(duì)自己的信任，對(duì)不起人民賦予的權(quán)力。只有始終繃緊廉政這根弦，提高自覺(jué)性，才能徹底防止和杜絕貪腐問(wèn)題的發(fā)生。
二是用制度時(shí)刻約束自己。對(duì)于規(guī)范廉潔從政行為，黨和政府有著系統(tǒng)的制度規(guī)定，這些制度規(guī)定，既是對(duì)我們從政行為的一種約束，也是對(duì)我們黨員干部的一種關(guān)愛(ài)。到中心工作以后，對(duì)涉及用人、用錢、用物等重大事項(xiàng)，我都能嚴(yán)格按照規(guī)定，做到公開(kāi)、公平、公正，自覺(jué)維護(hù)制度規(guī)定的嚴(yán)肅性，無(wú)論是中心中層干部競(jìng)爭(zhēng)上崗，還是系統(tǒng)設(shè)施改造工程，正是有效落實(shí)了各項(xiàng)制度規(guī)定，沒(méi)有發(fā)生任何問(wèn)題。
三是加強(qiáng)接受群眾監(jiān)督的主動(dòng)性。群眾監(jiān)督，是防止領(lǐng)導(dǎo)干部發(fā)生貪腐和蛻變的重要保證。到中心以后，我始終做到嚴(yán)格把關(guān)，很好地堅(jiān)持了黨務(wù)、政務(wù)公開(kāi)制度，對(duì)于中心所有重大工作、敏感事項(xiàng)，能夠事前向群眾通報(bào)，廣泛征求群眾意見(jiàn)、建議;事后向群眾反饋，充分地發(fā)揚(yáng)民主，尊重群眾監(jiān)督的權(quán)力，保證群眾監(jiān)督真正落到實(shí)處。
(六)關(guān)心體諒下屬，不斷營(yíng)造和諧氛圍
一是自己在思想情感上與干部、隊(duì)員融為一體，真心實(shí)意地尊重干部、隊(duì)員的民主權(quán)利，多聽(tīng)取他們的合理化建議，調(diào)動(dòng)干部、隊(duì)員工作的積極性。二是在實(shí)際工作中不但善于理思路，壓擔(dān)子，交任務(wù)，而且設(shè)身處地理解干部、隊(duì)員在實(shí)際工作中的難處，主動(dòng)幫助查找工作中存在的問(wèn)題，努力消除干部、隊(duì)員思想上存在的厭戰(zhàn)情緒、畏難情緒，使思想政治工作與實(shí)際工作有機(jī)結(jié)合。三是注重在融洽干群關(guān)系上，想了一些辦法，做了一些工作：如不定期的組織一些戶外娛樂(lè)活動(dòng)、對(duì)家庭困難和生病住院人員的走訪看望、關(guān)心下屬紅白喜事等。尤其是20xx年春節(jié)前，我和班子成員利用休息日，帶著鮮花和慰問(wèn)信，每家每戶的去看望工作人員的家屬，帶去了中心班子成員的祝福和對(duì)家屬無(wú)私奉獻(xiàn)、支持中心工作的衷心感謝!這一系列舉動(dòng)密切了與中心人員的關(guān)系，促進(jìn)同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，給干部、隊(duì)員以更多的人性化關(guān)懷，努力營(yíng)造團(tuán)結(jié)和諧的人際關(guān)系和健康向上的工作環(huán)境。
三、存在問(wèn)題
(一)政治理論學(xué)習(xí)還不夠深入。平時(shí)用于工作上的時(shí)間和精力多，用到政治理論學(xué)習(xí)上還顯得不夠。主要表現(xiàn)在對(duì)政治理論學(xué)習(xí)不夠系統(tǒng)，有時(shí)只停留在學(xué)過(guò)、看過(guò)，存在不深不透，不能精益求精的現(xiàn)象。由于經(jīng)常陷于事務(wù)堆中，學(xué)習(xí)的自覺(jué)性、積極性和主動(dòng)性還不夠，雖然能夠認(rèn)真參加中心組學(xué)習(xí)，自覺(jué)主動(dòng)地抽時(shí)間靜下心來(lái)學(xué)習(xí)相對(duì)較少。
(二)雖然我和我的團(tuán)隊(duì)想了不少辦法、盡最大努力去解決群眾反映的熱、難點(diǎn)問(wèn)題，但其客觀上存在著反彈性大的特點(diǎn)，反復(fù)率仍然居高不下，在這方面還沒(méi)取得實(shí)質(zhì)性的突破。
四、下一步的努力方向
業(yè)主投訴報(bào)告篇六
第一段：引言（200字）。
業(yè)主投訴是小區(qū)管理中常見(jiàn)的問(wèn)題，但它也是小區(qū)管理的一部分。作為一個(gè)業(yè)主，我近期收到了一封鄰居給物業(yè)寫的投訴信。這件事情讓我意識(shí)到了業(yè)主投訴的重要性，以及作為業(yè)主自己如何應(yīng)對(duì)和處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，本文將分享我在處理業(yè)主投訴問(wèn)題上的一些心得和體會(huì)。
第二段：著重意識(shí)到問(wèn)題（200字）。
面對(duì)業(yè)主投訴，首先要做的是認(rèn)真對(duì)待和意識(shí)到問(wèn)題的存在。那封投訴信詳細(xì)描述了鄰居對(duì)小區(qū)垃圾分類不規(guī)范的情況。我意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題是確實(shí)存在的，而不是單純地忽視或推卸責(zé)任。因此，我決定采取行動(dòng)，并拉起了一些鄰居一起進(jìn)行討論和解決問(wèn)題的方案。
第三段：正確的處理方式（300字）。
在處理業(yè)主投訴時(shí)，我意識(shí)到采取正確的處理方式是至關(guān)重要的。首先，我聯(lián)系了物業(yè)，將鄰居的投訴信轉(zhuǎn)交給他們，希望他們能夠采取相應(yīng)的解決措施。其次，我組織了一次業(yè)主代表會(huì)議，將問(wèn)題向全體業(yè)主進(jìn)行了宣傳，并強(qiáng)調(diào)了垃圾分類對(duì)環(huán)境和社區(qū)的重要性。最后，我和其他鄰居一起建立了垃圾分類小組，定期進(jìn)行垃圾分類和宣傳活動(dòng)，以改善小區(qū)的垃圾處理問(wèn)題。
第四段：積極的溝通和解決問(wèn)題（300字）。
面對(duì)業(yè)主投訴，積極的溝通是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。我和其他鄰居一起展開(kāi)了與物業(yè)相關(guān)人員的積極溝通，并要求他們加大宣傳力度和管理垃圾分類行為。同時(shí)，我們也和鄰居們進(jìn)行了深入的交流，了解到他們對(duì)垃圾分類的困惑和問(wèn)題。我們共同尋求解決方案，并舉辦了一次垃圾分類知識(shí)講座，以幫助業(yè)主更好地理解和落實(shí)垃圾分類工作。
第五段：共同改善小區(qū)環(huán)境（200字）。
通過(guò)共同努力，我們?cè)诙潭處讉€(gè)月內(nèi)取得了顯著的進(jìn)展。小區(qū)的垃圾分類情況明顯改善，業(yè)主們也對(duì)此倍加重視。我們建立了一個(gè)垃圾分類交流群，業(yè)主們可以在群里分享經(jīng)驗(yàn)、解答問(wèn)題，并共同監(jiān)督垃圾分類的質(zhì)量。通過(guò)業(yè)主投訴和積極解決問(wèn)題，我們不僅改善了小區(qū)的環(huán)境，也提高了我們與鄰居們的交流和合作意識(shí)。
結(jié)論（100字）。
業(yè)主投訴是小區(qū)管理中不可避免的問(wèn)題，但正確的處理方式和積極的溝通能夠解決大部分投訴。通過(guò)業(yè)主投訴問(wèn)題的處理，我們能夠改善小區(qū)環(huán)境，提高鄰里之間的交流和合作，共同營(yíng)造一個(gè)更加和諧宜居的居住環(huán)境。因此，作為小區(qū)的業(yè)主，在面對(duì)投訴時(shí)，我們應(yīng)該積極解決問(wèn)題，而不是推卸責(zé)任，從而更好地服務(wù)于整個(gè)社區(qū)。
業(yè)主投訴報(bào)告篇七
第一段：引言（200字）。
業(yè)主投訴是衡量一個(gè)小區(qū)管理是否高效，業(yè)主權(quán)益是否得到保障的重要指標(biāo)。作為一個(gè)業(yè)主，經(jīng)歷了幾次投訴后，我深切地感受到了投訴的重要性，并從中總結(jié)了一些心得體會(huì)。本文將就業(yè)主投訴的重要性、投訴的必要性以及投訴的正確方式，來(lái)探討業(yè)主投訴的心得體會(huì)。
第二段：業(yè)主投訴的重要性（200字）。
業(yè)主投訴的重要性不可低估。只有在業(yè)主投訴充分的小區(qū)，才能形成一個(gè)正向循環(huán)，促使管理者主動(dòng)關(guān)注和解決問(wèn)題。業(yè)主投訴不僅可以改善小區(qū)的生活環(huán)境，也能提升小區(qū)的檔次和品質(zhì)。作為一個(gè)業(yè)主，我們需要意識(shí)到我們有權(quán)投訴，而且投訴是非常有效的手段。只有通過(guò)投訴，我們才能讓小區(qū)管理者意識(shí)到問(wèn)題的緊迫性，并采取行動(dòng)。
第三段：投訴的必要性（200字）。
投訴有時(shí)候可以避免小問(wèn)題演變成大問(wèn)題。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)一些小區(qū)的管理問(wèn)題時(shí)，比如衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、停車難、設(shè)施損壞等，如果我們不及時(shí)投訴，這些問(wèn)題可能會(huì)被忽視而逐漸擴(kuò)大。但是，如果我們能夠利用投訴這一渠道，及時(shí)向管理者反映問(wèn)題，他們就能采取相應(yīng)的措施來(lái)解決，在問(wèn)題擴(kuò)大之前加以處理。因此，投訴不僅能及時(shí)改善小區(qū)的生活環(huán)境，也能保護(hù)我們自身的權(quán)益。
第四段：投訴的正確方式（200字）。
投訴的正確方式對(duì)于解決問(wèn)題至關(guān)重要。首先，我們要保持冷靜，不要情緒化。畢竟，我們是為了解決問(wèn)題才投訴的，如果我們過(guò)于情緒化，只會(huì)使溝通變得更加困難。其次，我們要準(zhǔn)確地描述問(wèn)題，明確表達(dá)自己的訴求，并提出合理的解決方案。這樣，管理者可以更好地了解我們的需求，并能更有針對(duì)性地解決問(wèn)題。最后，我們要善于運(yùn)用投訴的渠道，選擇適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行投訴，比如書(shū)面投訴、電話投訴或者直接與管理者面對(duì)面溝通。
第五段：總結(jié)與展望（200字）。
通過(guò)幾次投訴的經(jīng)歷，我深刻體會(huì)到業(yè)主投訴的重要性和必要性。我也明白了投訴的正確方式對(duì)于解決問(wèn)題的重要作用。作為一個(gè)業(yè)主，我們有義務(wù)維護(hù)自身的權(quán)益，也有責(zé)任改善小區(qū)的管理水平。希望通過(guò)我們每個(gè)業(yè)主的不懈努力，能夠讓每一個(gè)小區(qū)都成為舒適、安全、和諧的家園。讓我們共同努力，共同營(yíng)造一個(gè)美好的居住環(huán)境。
業(yè)主投訴報(bào)告篇八
20xx年5月，根據(jù)組織安排，從**市城市管理行政執(zhí)法局綜合處調(diào)到了市城市管理行政執(zhí)法投訴受理指揮中心擔(dān)任主任，是單位的法定代表人和第一責(zé)任人，主持中心的全面工作。根據(jù)**市作風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組《關(guān)于做好20xx年全市“公述民評(píng)”工作的通知》和市城管執(zhí)法局《20xx年開(kāi)展“公述民評(píng)”活動(dòng)方案》的要求，下面，我將向在座的各位匯報(bào)中心的基本情況和本人任職以來(lái)的工作情況，請(qǐng)予評(píng)議。
一、中心的基本情況。
在這里，我向各位民評(píng)代表介紹一下本單位的職能：我中心隸屬于**市城市管理行政執(zhí)法局，屬參照公務(wù)員法管理的正處級(jí)事業(yè)單位，內(nèi)設(shè)秘書(shū)科、綜合科、受理科、督查科、查違科，編制25人。主要工作職責(zé)：受理和承辦各類城市管理行政執(zhí)法舉報(bào)、投訴等事項(xiàng)，并對(duì)辦理情況進(jìn)行督查和反饋；承擔(dān)市區(qū)非法涂寫張貼廣告行為的行政處罰工作；負(fù)責(zé)城管執(zhí)法系統(tǒng)內(nèi)“查違、拆違”工作的組織指揮和協(xié)調(diào)督辦；承擔(dān)電子視頻監(jiān)控兼“數(shù)字城管”一級(jí)平臺(tái)受理對(duì)接工作；承辦上級(jí)交辦的其它事項(xiàng)。
我中心是一個(gè)光榮的集體：已連續(xù)八年榮獲**市“12345”市長(zhǎng)公開(kāi)電話先進(jìn)單位，被省建設(shè)廳授予全省建設(shè)系統(tǒng)“文明服務(wù)示范點(diǎn)”和“人民滿意基層站所(辦事窗口)先進(jìn)單位”，被市糾風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組授予**市“人民滿意基層站所(辦事窗口)”，被浙江省委授予先進(jìn)基層黨組織榮譽(yù)稱號(hào)。目前，正在積極做好創(chuàng)建市級(jí)“廉政文化示范點(diǎn)”申報(bào)工作。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，從去年6月至今年6月，我中心共受理群眾來(lái)電80200件，反饋率、辦結(jié)率均100%、滿意率99.85%;共受理“12345”市長(zhǎng)公開(kāi)電話交辦1129件，反饋率、辦結(jié)率、滿意率均100%;共受理群眾來(lái)信142件，反饋率、辦結(jié)率、滿意率均100%。
二、任職以來(lái)的工作情況。
(一)努力學(xué)習(xí)，不斷提高執(zhí)政能力。
從市局綜合處到投訴受理指揮中心，崗位變了、角色變了、工作職能更是發(fā)生了很大變化。如何盡快轉(zhuǎn)換角色、適應(yīng)新的工作崗位，我認(rèn)為沒(méi)什么捷徑可走，只有學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，才能盡快勝任市局黨委交給我的重任。在學(xué)習(xí)上，我主要搞好了“三個(gè)結(jié)合”。
一是政治理論學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)相結(jié)合。通過(guò)政治理論的學(xué)習(xí)，不但提高了自身把握政策導(dǎo)向的能力以及政治上的敏感性和鑒別力，更重要的是學(xué)會(huì)用馬克思主義科學(xué)的世界觀和方法論，來(lái)指導(dǎo)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高學(xué)習(xí)的高效性和針對(duì)性，從而達(dá)到事半功倍的效果。比如，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上我不是眉毛胡子一把抓，而是以信訪流程為主線，采取以點(diǎn)帶面的方式，全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)信訪業(yè)務(wù)，通過(guò)熟練掌握信訪工作的一整套程序，為后來(lái)修訂和完善系統(tǒng)的信訪制度以及創(chuàng)造性地開(kāi)展信訪工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二是向書(shū)本學(xué)習(xí)和向群眾學(xué)習(xí)結(jié)合。要提高自身的業(yè)務(wù)工作能力，光從書(shū)本上學(xué)到的理論知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要把理論靈活運(yùn)用于實(shí)踐，向群眾學(xué)習(xí)先進(jìn)的方法和經(jīng)驗(yàn)。因此，我在學(xué)中干、在干中學(xué)，“以能者為師”，注重向群眾學(xué)習(xí)，通過(guò)調(diào)查研究，全面掌握了單位情況和系統(tǒng)信訪工作的第一手資料，使自己做到胸中有數(shù)，從而確保在工作中交辦任務(wù)不做門外漢，指導(dǎo)工作不說(shuō)外行話。
三是抓好自身學(xué)習(xí)和發(fā)揮好引領(lǐng)示范作用相結(jié)合。作為中心主任，我在抓好自身學(xué)習(xí)的同時(shí)，注重發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部的示范與帶動(dòng)作用，著力抓好中心領(lǐng)導(dǎo)班子和全體人員的學(xué)習(xí)實(shí)踐，堅(jiān)持做到在思想認(rèn)識(shí)上提升高度；在學(xué)習(xí)內(nèi)容上涉獵廣泛；在學(xué)習(xí)方法上深入淺出；在重點(diǎn)內(nèi)容上學(xué)深悟透。正是較好地發(fā)揮了帶動(dòng)引領(lǐng)作用，中心各項(xiàng)學(xué)習(xí)教育活動(dòng)扎實(shí)開(kāi)展，領(lǐng)導(dǎo)班子整體素質(zhì)明顯提升，全體人員綜合能力得到鍛煉，中心各項(xiàng)工作全面落實(shí)。
(二)健全和落實(shí)制度，不斷提高工作效能。
俗話說(shuō)：“不依規(guī)矩，不成方圓?！敝行淖鳛槭芯值男旁L部門，要提高工作效能，前提條件就是必須走制度化建設(shè)之路。為此，我從規(guī)范化入手，在制度措施的完善與落實(shí)上下功夫：
首先查漏補(bǔ)缺，修訂和完善相關(guān)信訪工作制度。針對(duì)新的形勢(shì)和任務(wù)需要，我安排相關(guān)科室，組織專人，對(duì)中心建立以來(lái)的信訪工作制度進(jìn)行全面梳理，完善和充實(shí)了部分信訪工作制度：相繼修訂出臺(tái)了《**市城管執(zhí)法信訪文明用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)》、《**市城市管理行政執(zhí)法局來(lái)信來(lái)訪工作規(guī)則》、《**市城市管理行政執(zhí)法投訴受理指揮工作考核細(xì)則》，下發(fā)到各區(qū)局(大隊(duì))貫徹實(shí)施。這些規(guī)章制度的制訂，規(guī)范了工作程序，細(xì)化了考核內(nèi)容，增強(qiáng)了可操作性，有效地推進(jìn)了工作的開(kāi)展。其次以市局頒布的《隊(duì)容風(fēng)紀(jì)規(guī)定》和《紀(jì)律規(guī)定》為抓手，增強(qiáng)中心人員遵章守紀(jì)的自覺(jué)性和主動(dòng)性。我要求全體人員自覺(jué)查找和主動(dòng)整改違反隊(duì)容風(fēng)紀(jì)規(guī)定和紀(jì)律規(guī)定的行為，同時(shí)采用閉卷考試、嚴(yán)格落實(shí)考核細(xì)則等措施，促進(jìn)全體人員規(guī)范儀容儀表、言行舉止，提高隊(duì)伍整體形象。此外，中心還向全系統(tǒng)發(fā)出了《關(guān)于爭(zhēng)做遵守紀(jì)律規(guī)定模范隊(duì)員的倡議書(shū)》，爭(zhēng)當(dāng)學(xué)習(xí)模范、自律模范、服務(wù)模范。
(三)注重服務(wù)，不斷提升窗口形象。
就中心而言，是局系統(tǒng)的窗口單位，是聯(lián)系市民群眾、系統(tǒng)各單位的橋梁和紐帶，中心所處的地位和職責(zé)，決定了主要工作就是服務(wù)。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、注重服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平也成為我到中心后，抓全面工作的重中之重，我制定的目標(biāo)是：確保三個(gè)“零”即工作作風(fēng)有責(zé)投訴為零、服務(wù)態(tài)度有責(zé)投訴為零、業(yè)務(wù)差錯(cuò)有責(zé)投訴為零。
一是加強(qiáng)崗位練兵，提高服務(wù)水平。在我看來(lái)，光有一腔為民服務(wù)的熱情，沒(méi)有為民服務(wù)的本領(lǐng)，為人民服務(wù)到頭來(lái)就會(huì)成為一句空話。因此，我到中心后，在抓好中心人員教育培訓(xùn)工作的同時(shí)，從提高信訪工作人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能出發(fā)，開(kāi)展經(jīng)常性地崗位練兵活動(dòng)，訓(xùn)練內(nèi)容包括城管執(zhí)法職責(zé)范圍、信訪工作職責(zé)、相關(guān)的法律知識(shí)、執(zhí)法業(yè)務(wù)、有關(guān)職能部門職責(zé)和公開(kāi)電話受理信息化系統(tǒng)的操作、計(jì)算機(jī)中文輸入速度、以及緊急情況下的應(yīng)對(duì)技巧等。同時(shí)，組織相關(guān)的業(yè)務(wù)技能考試，及時(shí)了解信訪工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)的深不深、崗位技能掌握的熟不熟、工作方法運(yùn)用的到位不到位，從而在業(yè)務(wù)上以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，不斷促使工作人員精益求精。通過(guò)崗位練兵活動(dòng)，使工作人員成為會(huì)說(shuō)、會(huì)寫、會(huì)協(xié)調(diào)、會(huì)化解矛盾能夠適應(yīng)新時(shí)期信訪工作的窗口服務(wù)人員。
二是堅(jiān)持“以人為本”，提高為民辦事效率。一是關(guān)注細(xì)節(jié)，從細(xì)微處入手。作為窗口單位，尤其是市級(jí)“人民滿意基層站所”的工作人員，嚴(yán)格遵守上下班作息制度還是不夠的，我要求全體人員每天提前15分鐘上班，換好制服，各就各位，一旦群眾在上班前上訪，工作人員就可以正常接訪，避免群眾等待，浪費(fèi)寶貴的時(shí)間，同時(shí)，要求工作人員在群眾來(lái)訪時(shí)，主動(dòng)熱情上前問(wèn)候，做到一副笑臉相迎、一杯熱茶曖心、一把椅子請(qǐng)座、一腔熱情辦事；二是在處理人民來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電的過(guò)程中，要求工作人員采取換位思考的方式，多從上訪群眾的角度看問(wèn)題，盡最大可能的查找上訪問(wèn)題的合理成份，盡可能的滿足群眾的合理要求，這樣提高了初信初訪的辦結(jié)率，爭(zhēng)取了群眾對(duì)城管執(zhí)法工作的理解和支持。三是針對(duì)來(lái)訪的不同情況，有的放矢的做好群眾工作。對(duì)群眾要求合理的，我們立即予以負(fù)責(zé)的答復(fù)，能辦的馬上辦、熱心辦、盡力辦；對(duì)要求雖然合理，但一時(shí)難以解決的，我們創(chuàng)造條件辦，并主動(dòng)說(shuō)明情況；對(duì)群眾要求不符合政策規(guī)定不能辦的，我們把黨和國(guó)家有關(guān)法規(guī)政策解釋清楚，耐心細(xì)致做好思想工作，爭(zhēng)取群眾的理解支持。
三是以開(kāi)展“三進(jìn)三日”活動(dòng)為載體，拓寬信訪渠道。一是結(jié)合中心工作性質(zhì)，采取進(jìn)社區(qū)、到廣場(chǎng)“與群眾面對(duì)面，把問(wèn)題解決在家門口”的方式，直接受理群眾投訴，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，妥善、及時(shí)地解決群眾反映的問(wèn)題，力求把矛盾化解在萌芽，化解在基層；二是配合市局落實(shí)好“局長(zhǎng)接待日”活動(dòng)，做好活動(dòng)的準(zhǔn)備、服務(wù)、保障工作，以及現(xiàn)場(chǎng)接訪問(wèn)題的跟蹤、督辦工作，比如今年7月上旬舉辦的全系統(tǒng)“局長(zhǎng)接待日”活動(dòng)，對(duì)局領(lǐng)導(dǎo)接訪的55個(gè)問(wèn)題的處理進(jìn)行全面跟蹤，由中心牽頭召開(kāi)跟蹤處理會(huì)，督促有關(guān)區(qū)局加大力度限時(shí)完成。最后，55個(gè)問(wèn)題全部得到了妥善解決，辦結(jié)率、滿意率均為100%;三是搞好特殊時(shí)期的接訪工作。如中、高考期間陪同局領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)96310熱線，快速解決老百姓投訴噪聲擾民問(wèn)題；法定節(jié)假日保持96310熱線暢通，安排人員做好群眾來(lái)訪接待工作等。
(四)重視創(chuàng)新，推動(dòng)工作不斷前進(jìn)。
大到一個(gè)國(guó)家，小到一個(gè)單位，不創(chuàng)新就會(huì)失去前進(jìn)的動(dòng)力，也沒(méi)有光明的前途，創(chuàng)新是中心向前發(fā)展的動(dòng)力，只有不斷創(chuàng)新，才能適應(yīng)新時(shí)期信訪工作的要求，有效應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面。我到中心后，主要在兩方面進(jìn)行了創(chuàng)新：
1、改進(jìn)處置方法，減少重復(fù)投訴問(wèn)題的發(fā)生。在我們的日常投訴受理工作中，信訪熱難點(diǎn)問(wèn)題主要集中在無(wú)照攤販、施工噪聲、犬類擾民、違法停車和違法建筑等方面，這些問(wèn)題與市民群眾日常生活和切身利益息息相關(guān)，市民群眾關(guān)注度高，往往容易產(chǎn)生重復(fù)投訴。而這些熱難點(diǎn)問(wèn)題具有多發(fā)性、易發(fā)性、流動(dòng)性等特點(diǎn)，反彈性大，徹底查處解決難度大。為切實(shí)有效地提高信訪熱難點(diǎn)問(wèn)題的解決力度，減少重復(fù)投訴的發(fā)生，我有針對(duì)性提出了“深化重復(fù)投訴處置方法，切實(shí)解決信訪熱難點(diǎn)問(wèn)題”的創(chuàng)新目標(biāo)，從而提升熱難點(diǎn)問(wèn)題的解決率、減少問(wèn)題的重復(fù)投訴率、提高信訪工作的滿意率。主要采取了以下四個(gè)方面的措施：
首先形成解決方案。我同中心幾個(gè)科室負(fù)責(zé)人一起，專門走訪了區(qū)局(大隊(duì))，了解重復(fù)投訴的相關(guān)情況，征求意見(jiàn)和建議，回來(lái)后，多次召開(kāi)專題會(huì)議，分析原因，提出對(duì)策，之后，形成專門的解決思路與方案，報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)批示后，以局文件形式下發(fā)執(zhí)行。
其次完善“96310”系統(tǒng)功能。根據(jù)受理工作實(shí)際需求和目前存在問(wèn)題，中心與“96310”系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)商進(jìn)行合作，對(duì)“96310”系統(tǒng)升級(jí)改造，增加系統(tǒng)功能達(dá)到18項(xiàng)，并安裝ip電話網(wǎng)關(guān)，強(qiáng)化了系統(tǒng)的硬件功能，使“96310”系統(tǒng)從來(lái)電號(hào)碼、聯(lián)系號(hào)碼和違法地址三個(gè)方面來(lái)自動(dòng)識(shí)別和提示系統(tǒng)已受理的重復(fù)投訴，同時(shí)還增加了重復(fù)投訴統(tǒng)計(jì)查詢功能，達(dá)到對(duì)重復(fù)投訴的及時(shí)發(fā)現(xiàn)，增強(qiáng)了工作的主動(dòng)性。
再次是加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督辦。對(duì)發(fā)現(xiàn)的重復(fù)投訴問(wèn)題，根據(jù)投訴的次數(shù)和問(wèn)題難易程度，經(jīng)梳理后及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)督辦。例如香積寺路12路公交終點(diǎn)站對(duì)面的夜間無(wú)照大排檔重復(fù)投訴問(wèn)題，中心受理科向我匯報(bào)這一情況后，我要求受理科及時(shí)整理收集以往的投訴、處理和反饋情況，并提出工作建議，在完成前期準(zhǔn)備工作后，我又派督查科赴現(xiàn)場(chǎng)查看，提出整改措施和要求，配合屬地中隊(duì)查處，跟蹤處理結(jié)果，并對(duì)整改前后情況進(jìn)行取證，保證處理成效，使當(dāng)?shù)氐囊归g無(wú)照大排檔現(xiàn)象得到有效緩解。
最后是采取聯(lián)合會(huì)審。對(duì)于疑難問(wèn)題或督辦后難以解決的問(wèn)題，由中心分析整理重復(fù)投訴的前因后果，制作督辦單下發(fā)相關(guān)責(zé)任單位，組織召開(kāi)市、區(qū)局和中隊(duì)三個(gè)層級(jí)部門或相關(guān)職能部門到現(xiàn)場(chǎng)會(huì)審，聽(tīng)取各方意見(jiàn)，落實(shí)處理措施，有效解決投訴問(wèn)題。
在這里，我想舉兩個(gè)典型案例：一個(gè)是城區(qū)交界地段違章現(xiàn)象產(chǎn)生的重復(fù)投訴問(wèn)題，這些地段的違章跨區(qū)域流動(dòng)性大，因地域管轄所限，屬地中隊(duì)查處比較困難，久而久之拖成了老大難問(wèn)題。如位于上城區(qū)的太廟廣場(chǎng)公園管轄權(quán)屬問(wèn)題。紫陽(yáng)山腳下的太廟廣場(chǎng)公園是西湖風(fēng)景名勝區(qū)的管轄區(qū)，而太廟廣場(chǎng)公園的周邊居民在行政區(qū)域管轄上又屬于上城區(qū)，原先這里的無(wú)證攤販、犬類擾民的現(xiàn)象比較突出，由于管轄權(quán)存在爭(zhēng)議，治理效果不明顯，引起了群眾的反復(fù)投訴。面對(duì)上述情況，我多次帶領(lǐng)有關(guān)科室負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)查看，了解該地段的情況，形成了《關(guān)于明確太廟廣場(chǎng)屬地管轄單位的'報(bào)告》上報(bào)市局。
之后，市局在這份報(bào)告的基礎(chǔ)上，牽頭召開(kāi)上城區(qū)局和景區(qū)大隊(duì)的協(xié)調(diào)會(huì)，最終確定由上城區(qū)局負(fù)責(zé)執(zhí)法管控，有效解決了這一歷史遺留問(wèn)題。還有一個(gè)是農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)周邊的無(wú)證設(shè)攤問(wèn)題，由于其流動(dòng)性大、反復(fù)性大，也是群眾經(jīng)常投訴的熱、難點(diǎn)問(wèn)題。比如下城區(qū)朝暉七區(qū)集市街，原先這里的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)附近流動(dòng)攤販較多，不僅影響了市容環(huán)境、而且堵塞了交通，老百姓意見(jiàn)大，雖然屬地中隊(duì)也進(jìn)行了多次治理，但收效不明顯，造成了老百姓反復(fù)投訴。
于是，我到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行多次查看，了解有關(guān)情況，并主動(dòng)與下城區(qū)局、屬地中隊(duì)以及當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)進(jìn)行溝通，找出了解決問(wèn)題的好辦法：由下城區(qū)局組織經(jīng)常性整治、屬地中隊(duì)安排人員督崗、社區(qū)積極配合三管齊下，使無(wú)證設(shè)攤的現(xiàn)象得到了有效遏制，受到當(dāng)?shù)鼐用竦暮迷u(píng)。在這里我想通過(guò)數(shù)據(jù)向在座的各位說(shuō)明實(shí)施創(chuàng)新工作以來(lái)，“96310”系統(tǒng)受理的重復(fù)投訴量已呈下降趨勢(shì)：20xx年上半年中心共接到群眾重復(fù)投訴125件，而今年上半年中心僅接到群眾重復(fù)投訴20件，同比下降84%。
2、創(chuàng)新信訪分析預(yù)情，發(fā)揮參謀指揮作用。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。在我看來(lái)，中心不能只停留在做好投訴受理服務(wù)工作上，還要挖掘其更大的潛能，我決定在信訪分析預(yù)情上作文章，要把信訪工作做在前頭，提高工作的預(yù)見(jiàn)性和主動(dòng)性。我要求受理科在信訪分析預(yù)情上主要做好三方面的工作：一是梳理信訪投訴熱難點(diǎn)問(wèn)題以及發(fā)生的主要區(qū)域，協(xié)調(diào)各區(qū)局(大隊(duì))和相關(guān)部門有效解決；二是及時(shí)反映民聲民意，分析當(dāng)前執(zhí)法工作存在的薄弱環(huán)節(jié)、真空時(shí)段及區(qū)域，指出執(zhí)法不足之處，樹(shù)立良好執(zhí)法形象；三是預(yù)測(cè)下一階段投訴問(wèn)題，提前做好執(zhí)法準(zhǔn)備和預(yù)防工作。
通過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)作，凸現(xiàn)出三大優(yōu)勢(shì)：第一大優(yōu)勢(shì)是快速有效解決群眾熱難點(diǎn)問(wèn)題，提高96310滿意度和城管執(zhí)法形象，發(fā)揮了晴雨表和溫度計(jì)作用；第二大優(yōu)勢(shì)是聽(tīng)取群眾反映的重要問(wèn)題及良好建議，關(guān)注民生民情，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，改進(jìn)執(zhí)法工作中存在的不足，逐步達(dá)到執(zhí)法行為的規(guī)范化、親民化和品質(zhì)化，發(fā)揮了緩沖器和監(jiān)控器作用；第三大優(yōu)勢(shì)是預(yù)測(cè)下一階段執(zhí)法熱難點(diǎn)問(wèn)題，提出各類工作建議，指導(dǎo)各區(qū)局(大隊(duì))開(kāi)展執(zhí)法工作，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供信息參考，發(fā)揮了指揮棒和風(fēng)向標(biāo)作用。同時(shí)，我進(jìn)一步落實(shí)人員力量，明確分工，加強(qiáng)梳理，深入分析，使每月的受理工作分析材料得到市局陳祥榮局長(zhǎng)的多次批示并予以充分肯定。
特別是今年上半年由我牽頭組織受理科對(duì)20xx年度群眾投訴累計(jì)上千次的熱難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行精心梳理、統(tǒng)計(jì)分析，并上報(bào)市局陳祥榮局長(zhǎng)，引起了陳局長(zhǎng)的高度重視，市局根據(jù)中心梳理出來(lái)的六大類熱難點(diǎn)問(wèn)題，即出店占道經(jīng)營(yíng)、違法停車、噪聲污染、違法養(yǎng)犬、違法建筑、機(jī)動(dòng)車運(yùn)輸拋撒滴漏等，在全市范圍內(nèi)專門開(kāi)展了規(guī)模較大的夏季整治百姓投訴熱難點(diǎn)問(wèn)題活動(dòng)，取得了階段性的成效：如7月份“96310”系統(tǒng)24小時(shí)受理情況走勢(shì)圖。從走勢(shì)情況看，7月受理曲線與6月及去年同期相比，大部分時(shí)間段處于全面下降態(tài)勢(shì)：第一波高峰(上午9時(shí))比上月及去年同期降幅達(dá)22.58%、23.34%;第二波高峰時(shí)段(14時(shí)至17時(shí))比上月及去年同期降幅達(dá)23.13%、20.44%;第三波高峰時(shí)段(18時(shí)開(kāi)始至23時(shí))比上月及去年同期降幅達(dá)56.21%、14.93%。
(五)廉潔奉公，不斷強(qiáng)化自律意識(shí)。
黨的十七屆四中全會(huì)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的反腐倡廉建設(shè)提出了很高的要求。到中心任職以來(lái)，主要是在強(qiáng)化自律意識(shí)、加強(qiáng)廉潔從政的自覺(jué)性方面，防微杜漸，嚴(yán)格要求。
一是提高廉政意識(shí)的自覺(jué)性。作為中心的主要負(fù)責(zé)人，手中掌握一定的權(quán)力。我經(jīng)常提醒自己，“廉”和“貪”之間，并不是一條不可逾越的鴻溝，工作做得再好，如果在廉政方面出問(wèn)題、犯錯(cuò)誤，不僅害了自己而且也害了單位，如果不能自覺(jué)做到嚴(yán)格自律、廉潔從政，就對(duì)不起組織上對(duì)自己的信任，對(duì)不起人民賦予的權(quán)力。只有始終繃緊廉政這根弦，提高自覺(jué)性，才能徹底防止和杜絕貪腐問(wèn)題的發(fā)生。
二是用制度時(shí)刻約束自己。對(duì)于規(guī)范廉潔從政行為，黨和政府有著系統(tǒng)的制度規(guī)定，這些制度規(guī)定，既是對(duì)我們從政行為的一種約束，也是對(duì)我們黨員干部的一種關(guān)愛(ài)。到中心工作以后，對(duì)涉及用人、用錢、用物等重大事項(xiàng)，我都能嚴(yán)格按照規(guī)定，做到公開(kāi)、公平、公正，自覺(jué)維護(hù)制度規(guī)定的嚴(yán)肅性，無(wú)論是中心中層干部競(jìng)爭(zhēng)上崗，還是系統(tǒng)設(shè)施改造工程，正是有效落實(shí)了各項(xiàng)制度規(guī)定，沒(méi)有發(fā)生任何問(wèn)題。
三是加強(qiáng)接受群眾監(jiān)督的主動(dòng)性。群眾監(jiān)督，是防止領(lǐng)導(dǎo)干部發(fā)生貪腐和蛻變的重要保證。到中心以后，我始終做到嚴(yán)格把關(guān)，很好地堅(jiān)持了黨務(wù)、政務(wù)公開(kāi)制度，對(duì)于中心所有重大工作、敏感事項(xiàng)，能夠事前向群眾通報(bào)，廣泛征求群眾意見(jiàn)、建議；事后向群眾反饋，充分地發(fā)揚(yáng)民主，尊重群眾監(jiān)督的權(quán)力，保證群眾監(jiān)督真正落到實(shí)處。
(六)關(guān)心體諒下屬，不斷營(yíng)造和諧氛圍。
一是自己在思想情感上與干部、隊(duì)員融為一體，真心實(shí)意地尊重干部、隊(duì)員的民主權(quán)利，多聽(tīng)取他們的合理化建議，調(diào)動(dòng)干部、隊(duì)員工作的積極性。二是在實(shí)際工作中不但善于理思路，壓擔(dān)子，交任務(wù)，而且設(shè)身處地理解干部、隊(duì)員在實(shí)際工作中的難處，主動(dòng)幫助查找工作中存在的問(wèn)題，努力消除干部、隊(duì)員思想上存在的厭戰(zhàn)情緒、畏難情緒，使思想政治工作與實(shí)際工作有機(jī)結(jié)合。三是注重在融洽干群關(guān)系上，想了一些辦法，做了一些工作：如不定期的組織一些戶外娛樂(lè)活動(dòng)、對(duì)家庭困難和生病住院人員的走訪看望、關(guān)心下屬紅白喜事等。尤其是20xx年春節(jié)前，我和班子成員利用休息日，帶著鮮花和慰問(wèn)信，每家每戶的去看望工作人員的家屬，帶去了中心班子成員的祝福和對(duì)家屬無(wú)私奉獻(xiàn)、支持中心工作的衷心感謝！這一系列舉動(dòng)密切了與中心人員的關(guān)系，促進(jìn)同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，給干部、隊(duì)員以更多的人性化關(guān)懷，努力營(yíng)造團(tuán)結(jié)和諧的人際關(guān)系和健康向上的工作環(huán)境。
三、存在問(wèn)題。
(一)政治理論學(xué)習(xí)還不夠深入。平時(shí)用于工作上的時(shí)間和精力多，用到政治理論學(xué)習(xí)上還顯得不夠。主要表現(xiàn)在對(duì)政治理論學(xué)習(xí)不夠系統(tǒng)，有時(shí)只停留在學(xué)過(guò)、看過(guò)，存在不深不透，不能精益求精的現(xiàn)象。由于經(jīng)常陷于事務(wù)堆中，學(xué)習(xí)的自覺(jué)性、積極性和主動(dòng)性還不夠，雖然能夠認(rèn)真參加中心組學(xué)習(xí)，自覺(jué)主動(dòng)地抽時(shí)間靜下心來(lái)學(xué)習(xí)相對(duì)較少。
(二)雖然我和我的團(tuán)隊(duì)想了不少辦法、盡最大努力去解決群眾反映的熱、難點(diǎn)問(wèn)題，但其客觀上存在著反彈性大的特點(diǎn)，反復(fù)率仍然居高不下，在這方面還沒(méi)取得實(shí)質(zhì)性的突破。
四、下一步的努力方向。
業(yè)主投訴報(bào)告篇九
投訴報(bào)告是我們?cè)谏詈凸ぷ髦薪?jīng)常遇到的一種情況，無(wú)論是對(duì)于不良服務(wù)、惡劣環(huán)境還是與人合作時(shí)的矛盾，我們往往需要通過(guò)投訴報(bào)告來(lái)表達(dá)我們的不滿和訴求。在此，我將分享我對(duì)于投訴報(bào)告的心得體會(huì)，希望對(duì)大家有所啟發(fā)和借鑒。
首先，投訴報(bào)告需要明確目的和態(tài)度。在寫投訴報(bào)告之前，我們應(yīng)該先思考我們的投訴的目的是什么，我們希望通過(guò)投訴達(dá)到什么樣的效果。同時(shí)，我們需要保持冷靜的態(tài)度，不要過(guò)于情緒化地表達(dá)不滿和抱怨，而是以事實(shí)和理性為基礎(chǔ)，展示我們的訴求。只有明確了目的和態(tài)度，我們的投訴報(bào)告才能更具說(shuō)服力和效果。
其次，投訴報(bào)告需要詳細(xì)和準(zhǔn)確地描述問(wèn)題。投訴報(bào)告不僅僅是表達(dá)我們的情緒，更重要的是要描述清楚問(wèn)題的來(lái)龍去脈和細(xì)節(jié)。我們應(yīng)該提供盡可能多的信息，比如時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件經(jīng)過(guò)等等，這樣投訴機(jī)構(gòu)或相關(guān)方才能更好地了解我們所遇到的問(wèn)題，并針對(duì)性地提供解決方案。只有提供了詳盡準(zhǔn)確的信息，我們的投訴報(bào)告才能更加全面和有力。
再次，投訴報(bào)告需要語(yǔ)言簡(jiǎn)練和結(jié)構(gòu)清晰。我們應(yīng)該避免使用冗長(zhǎng)的語(yǔ)句和復(fù)雜的詞匯，而要力求簡(jiǎn)潔明了，以便于讀者更好地理解我們的訴求。同時(shí)，我們還應(yīng)該注意文章的結(jié)構(gòu)，合理安排段落和句子的順序，使整篇報(bào)告更易讀、易懂、易理解。只有語(yǔ)言簡(jiǎn)練和結(jié)構(gòu)清晰，我們的投訴報(bào)告才能更具說(shuō)服力和可讀性。
再者，投訴報(bào)告需要合理和具體的建議。除了描述和訴求問(wèn)題，我們還可以在投訴報(bào)告中給出自己的建議和改進(jìn)方案，這能夠體現(xiàn)我們對(duì)于問(wèn)題的思考和解決的努力。我們可以分析問(wèn)題的原因，提供相應(yīng)的解決方案，并闡述其合理性和可行性。只有給出合理和具體的建議，我們的投訴報(bào)告才能更有建設(shè)性和意義。
最后，投訴報(bào)告需要注意言辭文明和禮貌。我們一定要保持禮貌和尊重的態(tài)度，避免使用粗魯或侮辱性的言辭，盡量避免個(gè)人攻擊和情緒化的表達(dá)。我們可以使用客觀且中肯的措辭，并以解決問(wèn)題為核心，這樣才能更好地引起讀者的共鳴和對(duì)問(wèn)題的認(rèn)同。只有言辭文明和禮貌，我們的投訴報(bào)告才能更受到重視和關(guān)注。
總結(jié)起來(lái)，投訴報(bào)告是我們表達(dá)不滿和訴求的重要手段，但我們需要注意目的和態(tài)度、描述問(wèn)題、語(yǔ)言簡(jiǎn)練和結(jié)構(gòu)清晰、合理和具體的建議以及言辭文明和禮貌等方面的要求。通過(guò)不斷的實(shí)踐和積累，我們可以逐漸提高撰寫投訴報(bào)告的能力，并更好地解決遇到的問(wèn)題。
業(yè)主投訴報(bào)告篇十
20**年12月6日12:30左右，一三班男生張騫和張奎呆在216宿舍，因張騫腳踏在了張奎床沿上，不小心踩在了張奎的被子上，張騫制止說(shuō)不要踏了，張騫說(shuō)踏了咋?張奎說(shuō)是不是想打架?張騫說(shuō)，那就來(lái)呀!說(shuō)罷，張奎就跑了出去，張騫以為張奎出去叫人，于是，像瘋了一樣，把同宿舍的幾名同學(xué)趕下床，抽出床下鋼棍，同宿舍的薛坤、王淼、賈委凡、邢豆豆四名同學(xué)怎么也勸不住，攔不住。后來(lái)，張奎來(lái)到216宿舍門口，張騫就把張奎拉進(jìn)宿舍，先下手為強(qiáng)，用鋼棍在其身上和頭上打了幾下，張奎倒在地上，隨后又站起，只見(jiàn)頭部血流不止，后被幾名同學(xué)抬下樓去。
經(jīng)查，二人打架的根本原因是由以前的過(guò)節(jié)所致。有一回，張騫買了根甘蔗，嫌土大，就在廁所水房處沖洗了一下。當(dāng)回到宿舍時(shí)，張奎就說(shuō)：“張騫，你的甘蔗上是不是沾了尿了?”張騫氣不過(guò)，于是，兩人就對(duì)罵起來(lái)。那時(shí)，張奎就把私藏在床下的鋼管拿出來(lái)，不容分辯，先在張騫頭上敲打了一下，由于用力過(guò)猛，以至于鋼管都被敲彎了。張騫也在張奎頭上還擊了幾拳，二人便罷手。隨后，二人便經(jīng)常因瑣事發(fā)生沖突，但只動(dòng)口不動(dòng)手。
據(jù)反映：張奎經(jīng)常欺負(fù)同宿舍的同學(xué)。常常因小事出言不遜，幾乎和216宿舍的每個(gè)同學(xué)都發(fā)生過(guò)矛盾，216宿舍的每個(gè)同學(xué)都被其罵過(guò)，以至于幾乎沒(méi)人和他說(shuō)話往來(lái)。以前張奎就在床邊藏有一個(gè)鋼管，也是從床上卸下來(lái)的，還說(shuō)：“你誰(shuí)再碰我的鋼管，你給我看著!”一天晚上，趙高磊在床上睡著，張奎洗完腳回來(lái)，濕手捏了一下正躺在床上的趙高磊，趙高磊罵了他一句。張奎說(shuō)有種下床來(lái)說(shuō)，趙高磊下床之后，張奎就先動(dòng)手，為此，兩人就互打在一起。隨后，張奎把趙高磊放倒，用腳踩在趙高磊的臉上，占了上風(fēng)。趙高磊起來(lái)后不服氣，就又反撲還擊。張奎氣不過(guò)，就把藏在床上被窩里的一根鋼管拿出來(lái)，趙高磊看見(jiàn)，害怕了，就說(shuō)我不跟你說(shuō)了。張奎卻不依不饒，仍用鋼管在趙高磊背部、腿部打了好幾下，見(jiàn)趙高磊不還手，就罷手了。還有一次，張奎和王淼在晚上發(fā)生沖突，張奎就拿皮帶在王淼身上抽了幾下，王淼沒(méi)有吱聲和反抗，就又不了了之了。
20**年12月6日。
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業(yè)主投訴報(bào)告篇十一
每個(gè)小區(qū)都不可避免地會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，而業(yè)主投訴則是小區(qū)管理中最常見(jiàn)的問(wèn)題之一。業(yè)主投訴是指業(yè)主對(duì)小區(qū)管理運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題、瑕疵或者不滿表達(dá)出來(lái)，這些問(wèn)題有時(shí)會(huì)給小區(qū)的居民生活帶來(lái)一定的困擾和不便。因此，我們作為小區(qū)的物業(yè)管理人員，應(yīng)當(dāng)了解并運(yùn)用一些處理投訴的心得體會(huì)，以便更好地解決問(wèn)題、改善居民的居住環(huán)境。
二、積極傾聽(tīng)。
在業(yè)主投訴處理中，積極傾聽(tīng)是非常重要的一點(diǎn)。我們作為物業(yè)管理人員，首先要做到心平氣和，不抱怨，不敷衍。只有真正傾聽(tīng)業(yè)主的訴求，才能夠更好地了解問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和解決問(wèn)題的關(guān)鍵。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，我們不僅要理解業(yè)主的情緒，還要耐心地聽(tīng)取他們的觀點(diǎn)，并做出回應(yīng)。只有通過(guò)積極傾聽(tīng)，我們才能更好地與業(yè)主進(jìn)行溝通，建立良好的信任關(guān)系，最終解決問(wèn)題。
三、及時(shí)反饋。
在業(yè)主投訴處理中，及時(shí)反饋是解決問(wèn)題的關(guān)鍵一環(huán)。及時(shí)反饋不僅可以讓業(yè)主知道他們的投訴已經(jīng)被重視，還可以有效減少投訴的擴(kuò)大和延續(xù)。我們應(yīng)當(dāng)在收到業(yè)主投訴后的第一時(shí)間內(nèi)，及時(shí)與業(yè)主取得聯(lián)系，并告知他們處理進(jìn)展情況。無(wú)論是給予肯定和感謝，還是說(shuō)明正在解決問(wèn)題的具體方法，都可以讓業(yè)主感到自己的權(quán)益得到了保護(hù)，同時(shí)也減輕了業(yè)主的焦慮和不滿。
四、尋求合作解決問(wèn)題。
在業(yè)主投訴處理中，我們應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)地與業(yè)主尋求合作，共同解決問(wèn)題。合作解決問(wèn)題是為了達(dá)到共贏的目標(biāo)，同時(shí)也是為了維護(hù)小區(qū)整體的和諧穩(wěn)定。我們可以與業(yè)主進(jìn)行溝通，了解他們的需求和期望，并制定相應(yīng)的解決方案。在制定解決方案的過(guò)程中，我們應(yīng)當(dāng)尊重業(yè)主的意見(jiàn)和建議，并與他們共同商討最適宜的解決方案。只有通過(guò)合作，我們才能夠真正解決問(wèn)題，滿足業(yè)主的需求。
五、持續(xù)改進(jìn)。
業(yè)主投訴處理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)改進(jìn)和提升自己的工作水平。通過(guò)與業(yè)主的溝通和合作，我們應(yīng)當(dāng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，并將其運(yùn)用到今后的工作中。我們還應(yīng)當(dāng)關(guān)注和學(xué)習(xí)行業(yè)新知識(shí)和新技術(shù)，提升自己的專業(yè)能力。只有不斷改進(jìn)自己的工作方法和理念，我們才能夠更好地處理業(yè)主投訴，并提供更加高效的管理服務(wù)。
總結(jié)：業(yè)主投訴處理是小區(qū)管理工作中不可避免的環(huán)節(jié)，我們作為物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)迎接并妥善處理業(yè)主投訴。通過(guò)積極傾聽(tīng)、及時(shí)反饋、尋求合作解決問(wèn)題以及持續(xù)改進(jìn)工作，我們可以更好地解決業(yè)主投訴，改善小區(qū)居住環(huán)境，提高小區(qū)管理水平。只有通過(guò)我們的努力，業(yè)主們才能夠真正感受到我們的用心和貼心服務(wù)，從而形成良好的口碑和美譽(yù)。
業(yè)主投訴報(bào)告篇十二
為了加強(qiáng)與客戶的溝通，了解我公司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決客戶遇到的問(wèn)題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對(duì)公司的滿意度，完善公司的整體形象。
此次調(diào)查采用問(wèn)卷法，通過(guò)負(fù)責(zé)人向客戶發(fā)放問(wèn)卷，客戶填好問(wèn)卷并簽字后，回傳至負(fù)責(zé)人，最后由辦公室統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有在我站審車客戶。
針對(duì)調(diào)查問(wèn)卷一共有10項(xiàng)，囊括了對(duì)公司的看法、對(duì)服務(wù)的滿意程度以及建議三個(gè)方面內(nèi)容。其中，對(duì)公司的看法包括對(duì)我公司出具的檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告及時(shí)性以及準(zhǔn)確性；對(duì)服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)人員的溝通能力以及響應(yīng)速度情況；建議包括需要改善方面以及對(duì)我公司工作人員意見(jiàn)或建議。這份問(wèn)卷基本上包括了公司提供的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題。
此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回問(wèn)卷24份。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對(duì)于我們公司的服務(wù)還是滿意的，但是也有部分客戶對(duì)于我們不太滿意，主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：
1、業(yè)務(wù)人員的響應(yīng)速度。
部分客戶在車輛維修后需進(jìn)行復(fù)檢，業(yè)務(wù)人員不能及時(shí)做出反應(yīng)，以至于客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)。
2、出具檢測(cè)報(bào)告的及時(shí)性。
部分車輛在處理完違章后不能及時(shí)出證。
3、對(duì)抱怨處理的結(jié)果。
業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶的抱怨不能進(jìn)行詳細(xì)的解釋。
對(duì)以上存在的問(wèn)題經(jīng)我站負(fù)責(zé)人分析其原因有以下幾點(diǎn)：
1、業(yè)務(wù)人員對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)學(xué)習(xí)不到位，今后加強(qiáng)學(xué)習(xí)。
2、對(duì)有違章的車輛不能提前告知客戶處理，在處理完后銀行系統(tǒng)與車管所系統(tǒng)響應(yīng)速度較慢，以至于客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，影響了客戶的日常工作。
3、對(duì)于部分客戶的抱怨，業(yè)務(wù)人員解釋不到位，表達(dá)不清晰，導(dǎo)致客戶對(duì)我站存在偏見(jiàn)。
業(yè)主投訴報(bào)告篇十三
龍湖花園全體業(yè)主：
為防止本小區(qū)出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)能快速有效的'應(yīng)急處理，煩請(qǐng)大家在小區(qū)臨時(shí)停車時(shí)不要將車輛停放在消防通道上。否則因消防通道堵塞造成的一切后果由車輛當(dāng)事人承擔(dān)。與業(yè)主委員會(huì)沒(méi)有任何關(guān)系。
另業(yè)主委員會(huì)提醒您：煩您開(kāi)車進(jìn)入小區(qū)時(shí)請(qǐng)您減速慢行，慢!慢!慢!如出現(xiàn)事故請(qǐng)自行承擔(dān)。
特此通告。
龍湖花園業(yè)主委員會(huì)。
業(yè)主投訴報(bào)告篇十四
第一條：目的。
為保障核心潛力的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細(xì)則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。
第三條：職責(zé)與權(quán)限。
(1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：
制定和修改客戶投訴管理制度；
直理解理并處理客戶投訴；
對(duì)成員企業(yè)的客戶投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。
(2)公司任何部門及個(gè)人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。
第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類，能夠分為有效投訴和無(wú)效投訴。
第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：
（1）對(duì)待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
（2）工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。
（3）違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時(shí)客戶產(chǎn)生反感或不滿的。
（4）員工在工作中沒(méi)有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。
（5）員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。
第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時(shí)效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類投訴(gps跟蹤貨物錯(cuò)誤、手機(jī)信息反饋信息錯(cuò)誤、簽收信息錯(cuò)誤等)、保險(xiǎn)理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴：
（1）經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭(zhēng)端的職責(zé)在投訴方。
（2）因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒(méi)有得到滿足的。
（3）尋釁滋事，以投訴相要挾的。
（4）無(wú)具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的。
（5）投訴者帶給的事實(shí)不全，無(wú)法對(duì)歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的。
（6）對(duì)企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個(gè)月以后提出來(lái)的。
第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
（1）在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
（2）與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件。
（3）其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據(jù)無(wú)效投訴的投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無(wú)效投訴和惡意投訴。
（1）因投訴方對(duì)公司的服務(wù)承諾或者對(duì)策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無(wú)效投訴。
（2）客戶因不正當(dāng)要求沒(méi)有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。
（3）匿名投訴的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。
第三章：投訴受理。
第十二條：當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，務(wù)必認(rèn)真聽(tīng)取投訴人的陳述，問(wèn)明陳述人的姓名、電話、投。
訴對(duì)象及投訴案件的經(jīng)過(guò)，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認(rèn)真填寫《客戶投訴管理登記表》。
第四章：投訴案件調(diào)查。
第十四條：客戶投訴案件由客戶服務(wù)部安排人員調(diào)查。
第十五條：調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查時(shí)務(wù)必注意以下事項(xiàng)：
（1）以事實(shí)為依據(jù)，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。
（2）調(diào)查過(guò)程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。
（3）只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無(wú)權(quán)對(duì)任何一方做出任何形式的承諾。
（4）在客戶投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)。
（5）調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí)，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。
第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來(lái)源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。
第十七條：如果客戶投訴問(wèn)題解決不了，應(yīng)及早上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶耐心等待。
第六章：投訴記錄與統(tǒng)計(jì)。
第十八條：每月進(jìn)行一次對(duì)客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報(bào)告，激勵(lì)相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。
業(yè)主投訴報(bào)告篇十五
尊敬的某經(jīng)理：
根據(jù)我酒店前臺(tái)反映，近日多次接到酒店客人的投訴電話，稱在我酒店住宿期間，酒店房間經(jīng)常出現(xiàn)未能及時(shí)打掃以及打掃不干凈的情況。應(yīng)公司管理的要求，我部已成立三人調(diào)查小組，針對(duì)酒店客人反映的情況予以調(diào)查?，F(xiàn)將調(diào)查情況報(bào)告如下：
1、我酒店的房間打掃工作實(shí)行分組制，即現(xiàn)有保潔分成若干組，各選一名組長(zhǎng)，每組按要求打掃規(guī)定的房間。
2、若有值班保潔請(qǐng)假，則由組長(zhǎng)安排其他保潔進(jìn)行打掃。
3、每次打掃完畢，保潔需到組長(zhǎng)處簽到。
1、我們?nèi)苏{(diào)查組從前臺(tái)收集有關(guān)投訴的信息，并進(jìn)行匯總。
2、我們將各保潔的值班情況與投訴的具體日期、投訴的房間進(jìn)行對(duì)號(hào)入座，排查出與投訴相關(guān)的保潔人員。
3、經(jīng)過(guò)保潔工作負(fù)責(zé)人的證實(shí)，我們更加確定了客人投訴的相關(guān)責(zé)任人。
4、經(jīng)多方取證，王某某、李某某、張某某確實(shí)存在打掃房間時(shí)馬虎大意、不負(fù)責(zé)任的行為。
1、對(duì)王某某、李某某、張某某的行為提出批評(píng)以教育其他工作人員，并對(duì)其進(jìn)行扣工資、取消年終獎(jiǎng)的處罰。
2、對(duì)以上三人所在保潔組的組長(zhǎng)進(jìn)行批評(píng)教育，責(zé)令其以后要注重對(duì)酒店房間衛(wèi)生的監(jiān)督工作，一旦發(fā)現(xiàn)有未即使打掃或打掃不干凈的情況，應(yīng)立即責(zé)令相關(guān)負(fù)責(zé)人員采取行動(dòng)，彌補(bǔ)工作過(guò)失。
3、以酒店名義對(duì)投訴的客人進(jìn)行道歉，并向其保證以后不再出現(xiàn)此類情況，建議向其贈(zèng)送酒店優(yōu)惠券，以維護(hù)酒店珍貴的客戶資源。
業(yè)主投訴報(bào)告篇十六
（一）顧客投訴分類：
1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。
1）年度（xx）月份（xx）流水編號(hào)（xx）。
2）編號(hào)周期以年度月份為原則。
（二）處理分工：
1、銷售分公司和市場(chǎng)部。
（1）詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號(hào)、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。
（2）了解顧客投訴要求及投訴理由。
（3）協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
（4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
（5）投訴案件的登記，處理時(shí)效管制及逾期反映。
（6）投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。
2、主管副總經(jīng)理。
（1）監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任人員的確定。
（2）投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。
（3）主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。
3、總經(jīng)理。
（1）投訴內(nèi)容的審核。
（2）處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。
4、生產(chǎn)部門。
（1）針對(duì)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及改善執(zhí)行。
（2）投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。
（三）顧客投訴處理流程。
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號(hào)、料號(hào)、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目。（1）能夠馬上解決的問(wèn)題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。（2）不能馬上答復(fù)顧客的問(wèn)題，須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷售分公司，請(qǐng)求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對(duì)回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場(chǎng)部。
2、市場(chǎng)部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對(duì)策。待顧客同市場(chǎng)部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場(chǎng)部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。
3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場(chǎng)部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。
4、市場(chǎng)部每年6月和12月的前10日匯總半年來(lái)的投訴處理情況，會(huì)同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目，改善對(duì)策及處理結(jié)果。
5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對(duì)《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。
6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場(chǎng)部等有關(guān)部門共同處理。
7、投訴處理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)。
（四）投訴案件處理期限。
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場(chǎng)部受理起，國(guó)內(nèi)15天，國(guó)外18天內(nèi)處理。
2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場(chǎng)部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
（五）投訴審核。
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見(jiàn)簿》，方便顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)的行為。銷售分公司與市場(chǎng)部將不定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行核對(duì)。如發(fā)現(xiàn)專賣店對(duì)顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。
（六）投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額。
1、投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí)，歸屬至全廠。
2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。
3、罰扣方式：1、凡屬于產(chǎn)品問(wèn)題，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；2、屬于非產(chǎn)品問(wèn)題，由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。
業(yè)主投訴報(bào)告篇十七
為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見(jiàn)反饋，切實(shí)保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見(jiàn)反饋的接待和受理工作。
(一)電話或上門的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。
(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。
(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。
(四)接待受理人員的工作:。
1、填寫投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺(tái)帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見(jiàn)反饋的處理工作。
(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。
(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。
(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應(yīng)召開(kāi)所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。
(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。
(七)處理工作的注意事項(xiàng):。
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；
2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；
3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書(shū)面形式回復(fù)意見(jiàn)。
三、信息反饋及資料存檔工作。
(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。
(二)調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見(jiàn)的滿意度。
(三)如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見(jiàn)不滿意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
(四)將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專門負(fù)責(zé)人。
業(yè)主投訴報(bào)告篇十八
市場(chǎng)調(diào)查五一時(shí)間，瀘州兩大客運(yùn)站出行人數(shù)抵達(dá)近9萬(wàn)人，各車站將售票窗口悉數(shù)翻開(kāi)售票，仍然是忙得不可開(kāi)交。但與窗口售票相反的是，網(wǎng)絡(luò)售票卻顯得非常慘白。瀘州廣場(chǎng)汽車站初度翻開(kāi)網(wǎng)絡(luò)售票，但3天時(shí)間僅賣出了34張網(wǎng)絡(luò)售票。車站工作人員分析，由于網(wǎng)絡(luò)售票初度開(kāi)賣，大都市民還不知情。
不過(guò)也有市民標(biāo)明，正由于網(wǎng)絡(luò)售票對(duì)比冷，節(jié)日時(shí)間購(gòu)票就變得非?？?，加班車信息也能在網(wǎng)上第一時(shí)間看到，節(jié)約了自個(gè)不少時(shí)間，非常便當(dāng)。車站主張，節(jié)假日出行頂峰，市民可選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票，削減在窗口排隊(duì)的時(shí)間。
市民張小姐要趕在放假的前一天回老家，非常困難在網(wǎng)上看到了一趟加班車，張小姐便眼疾手快將票訂了下來(lái)。在客車發(fā)班前的半小時(shí)，張小姐前來(lái)取了票?！拔铱吹酱翱谀莾赫緷M了人，網(wǎng)絡(luò)售票機(jī)這邊只需一個(gè)小妹妹在那里取票，我早年都沒(méi)耽誤好久，身份證一刷就拿到票了?！睆埿〗阏f(shuō)，感受網(wǎng)上售票很便當(dāng)，也很節(jié)約時(shí)間。
在網(wǎng)上調(diào)查5月4日，北京市工商局發(fā)布4月份消費(fèi)者投訴分析，網(wǎng)上訂票效能成投訴搶手。
據(jù)了解，北京市工商局、北京市消協(xié)4月份共掛號(hào)消費(fèi)者投訴信息8701件，款待消費(fèi)者咨詢56355人次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失425.95萬(wàn)元。在1390件商品類投訴中，家用電子電器投訴最多，達(dá)681件，其次是日用百貨350件。在5026件效能類投訴中，出售效能投訴最多，為3625件，其次是中介咨詢效能506件、互聯(lián)網(wǎng)效能239件。
據(jù)介紹，網(wǎng)上訂票效能變成4月份的投訴搶手，達(dá)73件，首要疑問(wèn)會(huì)合在訂票后推遲供應(yīng)票、處置退票后推遲退款、私行改簽機(jī)票、輸入信息過(guò)失等。一名消費(fèi)者向工商部門反映，他經(jīng)過(guò)一家票務(wù)網(wǎng)站訂貨重慶到上海的機(jī)票，但在登機(jī)時(shí)因票務(wù)網(wǎng)站供應(yīng)的身份證號(hào)碼有誤，無(wú)法準(zhǔn)時(shí)登機(jī)。之后消費(fèi)者與票務(wù)網(wǎng)站聯(lián)絡(luò)需要交還票款，對(duì)方卻遲遲不予答復(fù)。經(jīng)工商部門調(diào)停，票務(wù)網(wǎng)站才全額交還票款，并補(bǔ)償了消費(fèi)者從頭購(gòu)票的差價(jià)。
4月正值清明、“五一”兩個(gè)小長(zhǎng)假的訂票頂峰，市工商局標(biāo)明，受網(wǎng)上訂票人數(shù)的增加影響，網(wǎng)上訂票效能投訴變成4月的投訴搶手。4月共接到有關(guān)投訴73件，首要疑問(wèn)有訂票后推遲供應(yīng)票、處置退票后推遲退款、私行改簽機(jī)票、輸入信息過(guò)失等。
業(yè)主投訴報(bào)告篇十九
業(yè)主投訴是一項(xiàng)不可避免的工作，在物業(yè)管理中起著重要的作用。如何處理好業(yè)主投訴，既是管理者的責(zé)任，也是對(duì)于業(yè)主權(quán)益的尊重和維護(hù)。經(jīng)過(guò)多年的工作實(shí)踐，我積累了一些處理業(yè)主投訴的心得和體會(huì)，下面將分享給大家。
第二段：善于傾聽(tīng)和理解。
處理業(yè)主投訴的第一步，是善于傾聽(tīng)和理解業(yè)主的意見(jiàn)和訴求。在接觸業(yè)主的過(guò)程中，我們要設(shè)身處地地理解業(yè)主的心情和困擾，并通過(guò)傾聽(tīng)他們的訴求來(lái)找到解決問(wèn)題的線索。善于傾聽(tīng)和理解，可以幫助我們更好地把握問(wèn)題的關(guān)鍵和癥結(jié)所在。
第三段：及時(shí)反饋和解決。
處理業(yè)主投訴的第二步，是要及時(shí)反饋和解決問(wèn)題。業(yè)主投訴往往代表了他們對(duì)服務(wù)或管理的不滿，而及時(shí)反饋和解決問(wèn)題，則是對(duì)業(yè)主的尊重和回應(yīng)。在處理投訴過(guò)程中，我們要迅速采取行動(dòng)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查并及時(shí)給予反饋，盡快解決業(yè)主遇到的困擾。只有通過(guò)及時(shí)反饋和解決問(wèn)題，才能增強(qiáng)業(yè)主對(duì)我們的信任和滿意度。
第四段：注重溝通和溝通技巧。
處理業(yè)主投訴的第三步，是注重溝通和溝通技巧。溝通是解決問(wèn)題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過(guò)與業(yè)主的有效溝通，可以加深雙方的了解和信任，找到問(wèn)題的最佳解決方案。在溝通過(guò)程中，我們要注意表達(dá)清晰，語(yǔ)氣和藹，尊重業(yè)主的感受，理解他們的需求，積極尋求妥協(xié)和解決的辦法。良好的溝通可以有效化解矛盾，提高問(wèn)題處理的效率和滿意度。
第五段：總結(jié)與展望。
業(yè)主投訴處理是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期積累和提高的工作，只有在實(shí)踐中不斷總結(jié)和改進(jìn)，才能更好地滿足業(yè)主的需求和維護(hù)社區(qū)的和諧。通過(guò)善于傾聽(tīng)和理解，及時(shí)反饋和解決問(wèn)題，注重溝通和溝通技巧等方法，可以有效提升業(yè)主投訴處理的效率和質(zhì)量。未來(lái)，我將繼續(xù)努力，不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)和管理水平，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和解決方案。
通過(guò)以上的幾個(gè)步驟，我們可以看到在處理業(yè)主投訴的過(guò)程中，良好的溝通和解決問(wèn)題的能力至關(guān)重要。只有通過(guò)積極傾聽(tīng)和理解業(yè)主的意見(jiàn)，及時(shí)反饋和解決問(wèn)題，注重溝通和溝通技巧，才能更好地滿足業(yè)主的需求和維護(hù)社區(qū)的和諧。希望這些建議能對(duì)處理業(yè)主投訴的同仁們有所啟發(fā)，提高工作的質(zhì)量和效率。
業(yè)主投訴報(bào)告篇二十
業(yè)主投訴是物業(yè)管理工作中常見(jiàn)的挑戰(zhàn)之一。在該領(lǐng)域工作多年，我有幸積累了一些業(yè)主投訴處理的心得體會(huì)。下面我將分享這些心得，希望能對(duì)其他從業(yè)人員有所幫助。
第二段：及時(shí)回應(yīng)。
及時(shí)回應(yīng)是有效處理業(yè)主投訴的第一步。每當(dāng)接到業(yè)主的投訴，第一時(shí)間回應(yīng)業(yè)主的需求至關(guān)重要。即使無(wú)法立刻解決問(wèn)題，也要給業(yè)主一個(gè)明確的承諾，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提供進(jìn)展情況。這樣做能夠讓業(yè)主感受到被重視，增強(qiáng)他們對(duì)物業(yè)管理工作的信任。
第三段：傾聽(tīng)和理解。
傾聽(tīng)和理解是處理業(yè)主投訴的重要環(huán)節(jié)。業(yè)主投訴往往是因?yàn)樗麄兏械讲粷M或受到了委屈。在接聽(tīng)業(yè)主投訴電話或面對(duì)面溝通時(shí)，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，并表達(dá)出對(duì)他們的理解。通過(guò)與業(yè)主建立良好的溝通，我們能夠深入了解問(wèn)題的本質(zhì)，并根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)的解決方案。
第四段：公正決策。
在處理業(yè)主投訴時(shí)，要堅(jiān)持公正和客觀的態(tài)度。不能因?yàn)樽约号c業(yè)主的關(guān)系好或差而對(duì)問(wèn)題偏袒或忽視。每一個(gè)投訴案件都應(yīng)該以公正和客觀的眼光來(lái)看待。如果需要進(jìn)行調(diào)查，要確保調(diào)查的過(guò)程和結(jié)果公正透明。只有公正決策才能贏得業(yè)主的認(rèn)可，并維護(hù)良好的社區(qū)秩序。
第五段：改進(jìn)和總結(jié)。
處理完業(yè)主投訴后，及時(shí)總結(jié)并找出問(wèn)題所在。在問(wèn)題歸納的基礎(chǔ)上，制定改進(jìn)措施，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。除此之外，定期組織培訓(xùn)，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)水平的提升，從根本上提高處理投訴的能力。只有持續(xù)改進(jìn)，才能不斷提高業(yè)主滿意度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
總結(jié)：
處理業(yè)主投訴是物業(yè)管理工作中不可避免的一項(xiàng)任務(wù)。通過(guò)及時(shí)回應(yīng)、傾聽(tīng)和理解、公正決策以及改進(jìn)和總結(jié)，可以提高業(yè)主滿意度，優(yōu)化社區(qū)管理工作。物業(yè)管理人員需要具備良好的溝通技巧和解決問(wèn)題的能力，不斷完善自己，并與業(yè)主一起共同創(chuàng)造一個(gè)和諧美好的社區(qū)環(huán)境。
業(yè)主投訴報(bào)告篇二十一
客戶投訴，是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書(shū)面或口頭的抗議。本文將介紹銀行客戶投訴分析報(bào)告。
銀行競(jìng)爭(zhēng)激烈，誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能滿足客戶需求、超越客戶需求，誰(shuí)就能贏得客戶、贏得市場(chǎng)。銀行服務(wù)好壞體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我行自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)積極轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化金融服務(wù)創(chuàng)新，打造差異化服務(wù)，以客戶為中心，滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。上半年我行客戶投訴情況如下：
一、基本情況。
20上半年我行未發(fā)生投訴事件，但在網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)中還是存在一定的問(wèn)題，具體分析如下：
1、對(duì)員工服務(wù)應(yīng)急措施培訓(xùn)和演練不到位。沒(méi)有組織營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)和實(shí)地演練，一線員工對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置能力不強(qiáng)。
2、服務(wù)環(huán)境有待改善。受營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的限制，部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)空間狹小，未實(shí)現(xiàn)分區(qū)，各種硬件設(shè)備不到位，使客戶不能在一個(gè)優(yōu)雅舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。
3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步細(xì)化。自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)經(jīng)過(guò)兩次導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)員工均已能按照網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)制度來(lái)要求自己做到規(guī)范化的服務(wù)，但還是會(huì)顯得比較“公式化”，要真正把客戶當(dāng)親人，從客戶的角度想問(wèn)題，把服務(wù)做細(xì)。
二、策略與建議。
1、從細(xì)節(jié)著手，完善服務(wù)規(guī)范。全行一線員工要不斷規(guī)范提高細(xì)節(jié)服務(wù)行為。強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。全行定期學(xué)習(xí)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，確保柜員服務(wù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均能享受到溫馨、貼心的服務(wù);網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要有效分流客戶，縮短客戶等待時(shí)間，方便與客戶的溝通和交流，為客戶提供更高層次的服務(wù);加強(qiáng)客戶管理，以理財(cái)業(yè)務(wù)為平臺(tái)，改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，全面提升金融服務(wù)功能，主動(dòng)引導(dǎo)客戶，不斷地推出新產(chǎn)品、新服務(wù)吸引客戶，始終堅(jiān)持以客戶為本的服務(wù)理念。
2、借力微笑服務(wù)提升金融價(jià)值。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要深入開(kāi)展微笑服務(wù)活動(dòng)，全力打造微笑服務(wù)品牌。
4、要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動(dòng)腦筋。提問(wèn)題、想辦法。也就是善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題和不足，提出解決的辦法。善于發(fā)現(xiàn)客戶的新需要，創(chuàng)造新的銀行業(yè)務(wù)或?qū)εf的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。通過(guò)這些手段更好地為客戶服務(wù)，全面提高服務(wù)質(zhì)量水平。
客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因?yàn)樵诳蛻敉对V中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來(lái)進(jìn)行維護(hù)，以推動(dòng)我行的文明服務(wù)質(zhì)量和水平，創(chuàng)建金融服務(wù)健康發(fā)展。
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