業(yè)主投訴報(bào)告范文(21篇)

格式:DOC 上傳日期:2023-11-22 09:37:16
業(yè)主投訴報(bào)告范文(21篇)
時(shí)間:2023-11-22 09:37:16     小編:念青松

報(bào)告應(yīng)該包括引言、正文和結(jié)論三個(gè)部分,每個(gè)部分的內(nèi)容都需要相互銜接,形成一個(gè)完整的邏輯結(jié)構(gòu)。報(bào)告的語(yǔ)言應(yīng)該簡(jiǎn)潔明了,避免冗長(zhǎng)和啰嗦的敘述。希望通過(guò)這些報(bào)告范文的分享,能夠幫助大家更好地理解報(bào)告的寫作要點(diǎn)和技巧。

業(yè)主投訴報(bào)告篇一

根據(jù)上級(jí)通知要求精神,結(jié)合我校工作實(shí)際,對(duì)學(xué)生食堂進(jìn)行了全面檢查?,F(xiàn)將自查及整改情況報(bào)告如下:

一、開(kāi)展的主要工作。

1、制訂了食品安全工作實(shí)施方案及應(yīng)急預(yù)案,成立了食品安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)每天的食品安全監(jiān)督與管理,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。各成員明確工作職責(zé),把各個(gè)環(huán)節(jié)的安全監(jiān)管責(zé)任及服務(wù)工作分解落實(shí)到人。

2、建立了營(yíng)養(yǎng)餐財(cái)務(wù)管理制度、食品出入庫(kù)管理制度、原料采購(gòu)管理制度、庫(kù)房管理制度、餐具、用具清洗消毒制度、餐廳衛(wèi)生管理制度、烹調(diào)加工管理制度、食品留樣監(jiān)測(cè)制度、食堂人員健康管理制度、廚房衛(wèi)生管理制度、衛(wèi)生突發(fā)事件報(bào)告制度、食堂人員衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)制度、食堂加工管理制度、食品衛(wèi)生安全管理制度、食品供應(yīng)制度、師生用餐制度、學(xué)校食物中毒應(yīng)急處理預(yù)案、學(xué)校防投毒措施、食堂就餐人員須知、食堂衛(wèi)生基本要求等管理制度,健全了營(yíng)養(yǎng)餐采購(gòu)、出庫(kù)、入庫(kù)、結(jié)余等臺(tái)賬,規(guī)范了營(yíng)養(yǎng)餐采購(gòu)、儲(chǔ)存、操作、加工、分發(fā)、食用流程。

3、學(xué)校明確了專人保管和驗(yàn)收人員,對(duì)采購(gòu)的食品進(jìn)行驗(yàn)收登記后由保管人員保管,發(fā)現(xiàn)異常食品拒絕接收,落實(shí)了食品出入庫(kù)記錄和索證制度。

4、食品管理人員每天對(duì)食品留樣保存48小時(shí),留樣食品至少為200克,留樣記錄落實(shí)到人,規(guī)范操作。

5、建立了營(yíng)養(yǎng)餐管理檔案,包括上級(jí)文件、營(yíng)養(yǎng)餐工程實(shí)施方案、采購(gòu)登記和憑證等資料。

6、杜絕食物中毒事故的發(fā)生:

(1)把好采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工關(guān):采購(gòu)做好驗(yàn)收工作,加工做到燒熟煮透,做好食品留樣工作。

(2)把好“消毒”關(guān)。所有的餐具、用具都用消毒液消毒。

(3)把好“個(gè)人衛(wèi)生”關(guān)。做到身體不適的職工不能進(jìn)入食堂工作,從業(yè)人員必須取得健康證及經(jīng)過(guò)食品衛(wèi)生培訓(xùn)合格才能上崗。(4)把好“分餐食用”關(guān),杜絕非工作人員進(jìn)入廚房,防止放投毒現(xiàn)象發(fā)生。

二、存在問(wèn)題。

(1)部分學(xué)生用餐混亂、習(xí)慣較差。

(2)部分食品加工熟后沒(méi)有及時(shí)封蓋。

(3)灶臺(tái)上方換氣扇需清理,各類調(diào)料需及時(shí)分類擺放。

(4)少數(shù)學(xué)生用餐時(shí)不注意衛(wèi)生,餐前未及時(shí)洗手。

(5)食品接受時(shí)部分檢驗(yàn)合格索證收集不及時(shí)。

三、整改措施。

1、通過(guò)課堂教育、板報(bào)、知識(shí)講座等多種形式加大教育力度,使食品衛(wèi)生安全方面的知識(shí)深入人心,自覺(jué)抵制假冒、偽劣產(chǎn)品,維護(hù)自身健康。同時(shí),也使食堂的工作人員自覺(jué)按照《食品衛(wèi)生法》進(jìn)行操作營(yíng)業(yè)。食堂生產(chǎn)加工加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)管,嚴(yán)格操作規(guī)程。

2、學(xué)校通過(guò)健康教育,告誡學(xué)生不吃霉變食品,不買三無(wú)產(chǎn)品,不喝生水冷水,教育學(xué)生增強(qiáng)自我防護(hù)意識(shí)。

3、加大對(duì)學(xué)校周邊飲食攤點(diǎn)的監(jiān)控力度,禁止學(xué)生到無(wú)證攤點(diǎn)就餐或購(gòu)買副食、飲料等商品。

4、定期對(duì)食堂進(jìn)行無(wú)害消毒;

5、加強(qiáng)食堂工勤人員培訓(xùn),督促食堂操作人員勤洗澡、勤換衣,穿工作服,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。

6、確定每天上午學(xué)生就餐期間的安全由班主任負(fù)責(zé);

7、經(jīng)常打掃操作間、食堂的環(huán)境衛(wèi)生,定期進(jìn)行消毒;

8、建立責(zé)任監(jiān)督機(jī)制,不斷完善更新各種管理制度,做到:制度上墻、責(zé)任到人、落實(shí)到位、檔案齊全。定期召開(kāi)食管人員及工勤人員的會(huì)議,經(jīng)常學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識(shí),增強(qiáng)安全意識(shí)、提高管理水平。

總之,學(xué)生食堂安全工作,我們要時(shí)刻銘記于心,防患于未然,要常抓不懈,力爭(zhēng)辦師生滿意的食堂。

業(yè)主投訴報(bào)告篇二

郵政編碼:xxxxxxxxx電話:xxxxxxxx。

法定代表人:xxxx。

委托代理人:張笛xx華夏之光律師事務(wù)所律師。

地址:成都市金盾路35號(hào)郵政編碼:xxxxxxxx。

聯(lián)系方式:xxxx。

被投訴人:xxxx招標(biāo)有限責(zé)任公司。

地址:成都市xxxx。

郵政編碼:610072。

聯(lián)系方式:xxxx。

本單位于xx年xx月4xx日向被投訴人對(duì)“xx省xx設(shè)備采購(gòu)項(xiàng)目[招標(biāo)編號(hào):xx,包號(hào)xx]”中標(biāo)結(jié)果公示提出質(zhì)疑,因不滿意被投訴人20xx年xx月xx日做出的質(zhì)疑答復(fù),現(xiàn)向你部門提出投訴。

投訴事項(xiàng):

1、被投訴人收到排位靠后的中標(biāo)候選人書(shū)面質(zhì)疑以及宣布廢標(biāo)后均未通知投訴人,違反了《中華人民共和國(guó)政府采購(gòu)法》、《政府采購(gòu)貨物和服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》(以下分別簡(jiǎn)稱《政府采購(gòu)法》、《貨物和服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》)等有關(guān)規(guī)定,并且投訴人因此提出置疑后被投訴人的回復(fù)無(wú)事實(shí)和法律依據(jù),請(qǐng)求根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,依法處理被投訴人的不法行為。

2、被投訴人對(duì)評(píng)標(biāo)委員會(huì)進(jìn)行復(fù)審的有關(guān)情況答復(fù)前后矛盾,由于復(fù)審實(shí)質(zhì)性的改變了評(píng)審結(jié)果,并且損害了投訴人的切身利益,請(qǐng)求徹底調(diào)查復(fù)審的真實(shí)情況。

3、被投訴人宣布流標(biāo)(實(shí)質(zhì)應(yīng)為廢標(biāo))無(wú)事實(shí)依據(jù),由于該結(jié)果的產(chǎn)生過(guò)程存在違法行為,被投訴人宣布流標(biāo)應(yīng)無(wú)效。請(qǐng)求根據(jù)《政府采購(gòu)法》、《貨物和服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》、《政府采購(gòu)供應(yīng)商投訴處理辦法》等有關(guān)規(guī)定,責(zé)令被投訴人依法確認(rèn)投訴人第一中標(biāo)候選人資格。

事實(shí)依據(jù):

被投訴人于xx年xx月xx日在xxxx網(wǎng)發(fā)布“xx省xxxx采購(gòu)項(xiàng)目中標(biāo)候選人公示,公示結(jié)果顯示包號(hào)xx的第一中標(biāo)候選人為投訴人,不久被投訴人又于xx月xx日發(fā)布中標(biāo)結(jié)果公示:第xx包流標(biāo)。此后被投訴人一直未通知廢標(biāo)理由,僅在20xx年xx月xx日口頭答復(fù),本次流標(biāo)原因是中標(biāo)候選人公示發(fā)布后,有其他投標(biāo)人質(zhì)疑,所以專家評(píng)審委員會(huì)進(jìn)行了復(fù)評(píng),因未取得一致意見(jiàn),所以宣布流標(biāo)。由于首次質(zhì)疑及廢標(biāo)理由都無(wú)書(shū)面材料,投訴人只有依據(jù)被投訴人的口頭答復(fù)提出書(shū)面質(zhì)疑,而被投訴人于20xx年x月x日的書(shū)面答復(fù)與先前不一致,而且難以讓人信服。

一、《政府采購(gòu)法》對(duì)于質(zhì)疑后處理及廢標(biāo)宣布均有明確的程序規(guī)定,《政府采購(gòu)法》第五十三條規(guī)定,采購(gòu)人應(yīng)當(dāng)在收到供應(yīng)商的書(shū)面質(zhì)疑后七個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù),并以書(shū)面形式通知質(zhì)疑供應(yīng)商和其他有關(guān)供應(yīng)商。第五十四條采購(gòu)人委托采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)采購(gòu)的,供應(yīng)商可以向采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)提出詢問(wèn)或者質(zhì)疑,采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照本法第五十一條、第五十三條的規(guī)定就采購(gòu)人委托授權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)作出答復(fù)。第三十六條規(guī)定:廢標(biāo)后,采購(gòu)人應(yīng)當(dāng)將廢標(biāo)理由通知所有投標(biāo)人。被投訴人兩次都未通知投訴人,僅依據(jù)xx省的規(guī)定,認(rèn)為只需要回復(fù)質(zhì)疑人即可,其理由是不能成立的,而且投訴人所引用的規(guī)定作為地方性法規(guī)本身就不能違背《政府采購(gòu)法》的規(guī)定。被投訴人發(fā)布中標(biāo)候選人公示后,排位靠后的中標(biāo)候選人質(zhì)疑第一中標(biāo)候選人(即投訴人)存在問(wèn)題,被投訴人未書(shū)面通知投訴人,以及宣布流標(biāo)(實(shí)際應(yīng)為廢標(biāo))后未將廢標(biāo)原因通知投訴人,明顯違反了《政府采購(gòu)法》第五十三條、第五十四條規(guī)定、第三十六條的規(guī)定。此外,被投訴人在答復(fù)中所謂已在xxxx網(wǎng)公告是編造事實(shí),投訴人及其他供應(yīng)商從未見(jiàn)到公告。

二、復(fù)審對(duì)于是否要求被質(zhì)疑供應(yīng)商澄清問(wèn)題,確實(shí)是視情況而定。但是由于復(fù)審實(shí)質(zhì)性改變了中標(biāo)結(jié)果,是一個(gè)非常重要的過(guò)程,當(dāng)然應(yīng)嚴(yán)格按照招標(biāo)文件的要求和有關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行。被投訴人對(duì)復(fù)審情況答復(fù)前后不一致:20xx年x月x日被投訴人口頭答復(fù)“因?yàn)閺?fù)審時(shí)評(píng)標(biāo)委員會(huì)未取得一致意見(jiàn),所以本次招標(biāo)流標(biāo)(廢標(biāo))”,而等投訴人就此提起書(shū)面質(zhì)疑后其回復(fù)又改成“評(píng)標(biāo)委員會(huì)中有專家認(rèn)為質(zhì)疑供應(yīng)商(即投訴人)未滿足招標(biāo)文件規(guī)定的實(shí)質(zhì)性條件”。所以,復(fù)審過(guò)程中專家是否按照招標(biāo)文件和有關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行審查;復(fù)審結(jié)論是否合理;被投訴人是否故意篡改了復(fù)審結(jié)果等,需要主管部門調(diào)取招投標(biāo)全部卷宗和對(duì)被投訴人和投訴人進(jìn)行調(diào)查后才能清楚。

三、被投訴人書(shū)面答復(fù)稱“經(jīng)復(fù)審,評(píng)標(biāo)委員會(huì)中有專家認(rèn)為質(zhì)疑供應(yīng)商(即投訴人)未滿足招標(biāo)文件規(guī)定的實(shí)質(zhì)性條件”,該答復(fù)無(wú)法讓人信服的。首先,如果僅有一名專家或少數(shù)專家認(rèn)為投訴人未滿足實(shí)質(zhì)性條件,而多數(shù)專家認(rèn)為投訴人能滿足,那么僅以“有專家認(rèn)為投訴人存在未滿足招標(biāo)文件規(guī)定的實(shí)質(zhì)性條件”就取消投訴人的第一中標(biāo)候選人資格,這是不合法的。實(shí)際上,投訴人能滿足招標(biāo)文件規(guī)定的實(shí)質(zhì)性條件,主管部門可以調(diào)閱本次招投標(biāo)文件核實(shí),在調(diào)查核實(shí)后應(yīng)該責(zé)令被投訴人依法確認(rèn)投訴人第一中標(biāo)候選供人資格。

綜上所述,由于本次招標(biāo)被投訴人存在程序和實(shí)體違法,違反“政府采購(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)透明原則、公平競(jìng)爭(zhēng)原則、公正原則和誠(chéng)實(shí)信用原則?!闭?qǐng)求主管部門對(duì)此進(jìn)行徹底調(diào)查,依法糾正不法行為,維護(hù)投訴人的合法權(quán)益。

此致

xx省財(cái)政廳。

投訴人:(簽名并蓋章)。

二0xx年xx月xx日。

業(yè)主投訴報(bào)告篇三

樓下阿姨的自行車丟了,她十分生氣說(shuō):“我都丟三輛自行車了,這車買了沒(méi)半個(gè)月又丟了。這小偷真可惡?!?/p>

調(diào)查。

中午吃飯時(shí),我隨意地問(wèn)姥姥:“姥姥,你丟過(guò)自行車嗎?”“丟過(guò)呀?!薄笆锹?,原來(lái)你也丟過(guò)車呀?!蔽衣唤?jīng)心地又問(wèn):“咋丟的,沒(méi)鎖吧?!崩牙逊畔峦耄槐菊?jīng)地說(shuō):“何止我丟過(guò),咱家除了你和你妹妹(小姨的女兒),其余的個(gè)個(gè)丟過(guò)自行車。”“不會(huì)吧?!蔽业寐曇籼岣吡税硕龋泽@地嘴都合不攏了,姥爺在旁糾正:“不對(duì),不對(duì),我就沒(méi)丟過(guò)車?!崩牙堰B忙點(diǎn)頭稱是:“對(duì),你姥爺還真沒(méi)丟過(guò)車呢。”我一聽(tīng)來(lái)勁了,好奇地問(wèn):“難道姥爺有法寶?”

接下來(lái)是我的采訪記錄哦,原來(lái)四十多年前,姥爺買了全家唯一的一輛自行車,那可是家里的寶貝,住在平房時(shí),姥爺把車每天給推屋里放著,后來(lái)住了樓房姥爺愣是每天把自行車樓上樓下的抗來(lái)抗去的。又過(guò)了一年,姥姥也買車了,她總是把車放在樓下,好日子可沒(méi)幾個(gè)月,姥姥的新車就不幸地在某天的清晨再也找不到了。

分析。

從姥姥、爸爸媽媽丟車的經(jīng)歷,我發(fā)現(xiàn)有幾點(diǎn)很重要:

1、車大部分是新車,新車更吸引小偷的眼球,而且多數(shù)是名牌車,貴重的好車。

2、車子多數(shù)是放在無(wú)人看管的區(qū)域丟的,無(wú)人看管小偷更有可乘之機(jī)。

3、多數(shù)車是夜晚丟的,晚上夜深人靜,是小偷作案的最佳時(shí)機(jī)。

4、有時(shí),由于粗心,他們會(huì)忘記鎖車,這也是丟車的另外一個(gè)重要因素。

姥爺?shù)能囎允贾两K沒(méi)丟過(guò),主要是姥爺心細(xì),他從買車,一直都把車放在家里,每天樓上樓下的抗來(lái)抗去的,直至現(xiàn)在他的車已經(jīng)很破舊了,他才開(kāi)始不再往樓上搬了,還有一點(diǎn),姥爺?shù)能囐I的年代久了,車子是最老式的28車,樣式老氣,車子笨重,你別說(shuō)能騎姥爺?shù)拇笃栖嚨娜诉€真不多呢。(我姥爺可長(zhǎng)得人高馬大的哦)。

結(jié)論。

從姥姥和家人的采訪中,我得出結(jié)論:新車、好車容易丟;晚上容易丟車;放在樓下容易丟車;社區(qū)治安不好,也容易丟車。

建議。

我建議:社區(qū)應(yīng)該配備保安和夜晚巡邏人員,增強(qiáng)社區(qū)的保安工作,這樣小偷就沒(méi)有可乘之機(jī),社區(qū)內(nèi)的各個(gè)路口和各樓頭應(yīng)安裝攝像頭,夜晚社區(qū)內(nèi)的照明設(shè)施應(yīng)齊全,社區(qū)居民應(yīng)該把車子放入有人看管的車棚內(nèi),輕便的自行車可以帶回家中。絕對(duì)做到車子要落鎖。這樣我們的'車子才能安全,丟車事件才能有效杜絕。

業(yè)主投訴報(bào)告篇四

在我們的生活和工作中,難免會(huì)遇到一些不盡如人意的事情。如果我們遇到了不滿意的服務(wù)或產(chǎn)品,通常會(huì)采取投訴的方式來(lái)表達(dá)我們的不滿和訴求。最近,我就遇到了一次投訴的經(jīng)歷,通過(guò)寫投訴報(bào)告并得到了相關(guān)部門的處理。通過(guò)這次經(jīng)歷,我有了一些心得體會(huì)。

第二段:真實(shí)客觀。

在寫投訴報(bào)告時(shí),我意識(shí)到重要的是表達(dá)真實(shí)客觀的情況。我們應(yīng)該盡量準(zhǔn)確地描述發(fā)生的事情,不夸大不縮小,不刻意夸張或掩飾。只有真實(shí)客觀的投訴報(bào)告才能給相關(guān)部門正確的參考,從而更好地解決問(wèn)題。因此,在寫報(bào)告時(shí),我盡量只陳述客觀的事實(shí),并在陳述中避免過(guò)多的情感色彩。

第三段:言之有物。

另外,寫投訴報(bào)告要言之有物,即要清晰地陳述問(wèn)題的核心。在陳述問(wèn)題時(shí),我發(fā)現(xiàn)最好是先明確所遇到的問(wèn)題,然后詳細(xì)描述問(wèn)題的具體情況和影響,最后提出自己的訴求。通過(guò)這種方式,相關(guān)部門能夠更加快速地理解問(wèn)題所在,并給予合理的處理和解決方案。同時(shí),清晰而有條理的投訴報(bào)告也能使我們的訴求更加明確,增加問(wèn)題解決的可能性。

第四段:委婉得體。

在寫投訴報(bào)告時(shí),我們不妨委婉得體地表達(dá)不滿和訴求。盡管我們可能會(huì)感到憤怒或受傷,但過(guò)于激動(dòng)和過(guò)激的表達(dá)往往不會(huì)給相關(guān)部門留下好的印象,反而可能引起他們的抵觸。通過(guò)用委婉而得體的措辭來(lái)表達(dá),我們可以更好地保持自己的情緒和形象,并促使對(duì)方更加積極地處理問(wèn)題。

第五段:客戶至上。

最后,我認(rèn)識(shí)到在投訴報(bào)告中,我們應(yīng)該始終堅(jiān)持“客戶至上”的原則。即便是遇到了不愉快的事情,我們也應(yīng)該保持一種理性和平和的態(tài)度。投訴報(bào)告的目的是為了解決問(wèn)題,而不是為了發(fā)泄情緒。通過(guò)以客觀、清晰和委婉的方式表達(dá)問(wèn)題,我們能夠更好地與相關(guān)部門溝通,真正達(dá)到問(wèn)題解決的目的。

總結(jié)。

通過(guò)這次寫投訴報(bào)告的經(jīng)歷,我深刻體會(huì)到了投訴的重要性以及寫報(bào)告的技巧。真實(shí)客觀、言之有物、委婉得體以及堅(jiān)持客戶至上的原則,都是寫投訴報(bào)告時(shí)需要注意的方面。只有注意這些方面,才能讓我們的投訴報(bào)告更加有效和成功地改變我們不滿意的狀況。我相信,這些心得體會(huì)不僅可以應(yīng)用在投訴報(bào)告中,同樣也適用于我們?nèi)粘Ec他人溝通時(shí)的方式和方法。(789字)。

業(yè)主投訴報(bào)告篇五

引導(dǎo)語(yǔ):述職報(bào)告是任職者陳述自己任職情況,評(píng)議自己任職能力,接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核和群眾監(jiān)督的一種應(yīng)用文,具有匯報(bào)性、總結(jié)性和理論性的特點(diǎn)。今天,小編為大家整理了關(guān)于投訴中心述職報(bào)告范文,歡迎閱讀與參考!

20xx年5月,根據(jù)組織安排,從**市城市管理行政執(zhí)法局綜合處調(diào)到了市城市管理行政執(zhí)法投訴受理指揮中心擔(dān)任主任,是單位的法定代表人和第一責(zé)任人,主持中心的全面工作。根據(jù)**市作風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組《關(guān)于做好20xx年全市“公述民評(píng)”工作的通知》和市城管執(zhí)法局《20xx年開(kāi)展“公述民評(píng)”活動(dòng)方案》的要求,下面,我將向在座的各位匯報(bào)中心的基本情況和本人任職以來(lái)的工作情況,請(qǐng)予評(píng)議。

一、中心的基本情況

在這里,我向各位民評(píng)代表介紹一下本單位的職能:我中心隸屬于**市城市管理行政執(zhí)法局,屬參照公務(wù)員法管理的正處級(jí)事業(yè)單位,內(nèi)設(shè)秘書(shū)科、綜合科、受理科、督查科、查違科,編制25人。主要工作職責(zé):受理和承辦各類城市管理行政執(zhí)法舉報(bào)、投訴等事項(xiàng),并對(duì)辦理情況進(jìn)行督查和反饋;承擔(dān)市區(qū)非法涂寫張貼廣告行為的行政處罰工作;負(fù)責(zé)城管執(zhí)法系統(tǒng)內(nèi)“查違、拆違”工作的組織指揮和協(xié)調(diào)督辦;承擔(dān)電子視頻監(jiān)控兼“數(shù)字城管”一級(jí)平臺(tái)受理對(duì)接工作;承辦上級(jí)交辦的其它事項(xiàng)。

我中心是一個(gè)光榮的集體:已連續(xù)八年榮獲**市“12345”市長(zhǎng)公開(kāi)電話先進(jìn)單位,被省建設(shè)廳授予全省建設(shè)系統(tǒng)“文明服務(wù)示范點(diǎn)”和“人民滿意基層站所(辦事窗口)先進(jìn)單位”,被市糾風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組授予**市“人民滿意基層站所(辦事窗口)”,被浙江省委授予先進(jìn)基層黨組織榮譽(yù)稱號(hào)。目前,正在積極做好創(chuàng)建市級(jí)“廉政文化示范點(diǎn)”申報(bào)工作。

據(jù)統(tǒng)計(jì),從去年6月至今年6月,我中心共受理群眾來(lái)電80200件,反饋率、辦結(jié)率均100%、滿意率99.85%;共受理“12345”市長(zhǎng)公開(kāi)電話交辦1129件,反饋率、辦結(jié)率、滿意率均100%;共受理群眾來(lái)信142 件,反饋率、辦結(jié)率、滿意率均100%。

二、任職以來(lái)的工作情況

(一)努力學(xué)習(xí),不斷提高執(zhí)政能力

從市局綜合處到投訴受理指揮中心,崗位變了、角色變了、工作職能更是發(fā)生了很大變化。如何盡快轉(zhuǎn)換角色、適應(yīng)新的工作崗位,我認(rèn)為沒(méi)什么捷徑可走,只有學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí),才能盡快勝任市局黨委交給我的重任。在學(xué)習(xí)上,我主要搞好了“三個(gè)結(jié)合”。

一是政治理論學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)相結(jié)合。通過(guò)政治理論的學(xué)習(xí),不但提高了自身把握政策導(dǎo)向的能力以及政治上的敏感性和鑒別力,更重要的是學(xué)會(huì)用馬克思主義科學(xué)的世界觀和方法論,來(lái)指導(dǎo)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),提高學(xué)習(xí)的高效性和針對(duì)性,從而達(dá)到事半功倍的效果。比如,在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上我不是眉毛胡子一把抓,而是以信訪流程為主線,采取以點(diǎn)帶面的方式,全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)信訪業(yè)務(wù),通過(guò)熟練掌握信訪工作的一整套程序,為后來(lái)修訂和完善系統(tǒng)的信訪制度以及創(chuàng)造性地開(kāi)展信訪工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二是向書(shū)本學(xué)習(xí)和向群眾學(xué)習(xí)結(jié)合。要提高自身的業(yè)務(wù)工作能力,光從書(shū)本上學(xué)到的理論知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還要把理論靈活運(yùn)用于實(shí)踐,向群眾學(xué)習(xí)先進(jìn)的方法和經(jīng)驗(yàn)。因此,我在學(xué)中干、在干中學(xué),“以能者為師”,注重向群眾學(xué)習(xí),通過(guò)調(diào)查研究,全面掌握了單位情況和系統(tǒng)信訪工作的第一手資料,使自己做到胸中有數(shù),從而確保在工作中交辦任務(wù)不做門外漢,指導(dǎo)工作不說(shuō)外行話。

三是抓好自身學(xué)習(xí)和發(fā)揮好引領(lǐng)示范作用相結(jié)合。作為中心主任,我在抓好自身學(xué)習(xí)的同時(shí),注重發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部的示范與帶動(dòng)作用,著力抓好中心領(lǐng)導(dǎo)班子和全體人員的學(xué)習(xí)實(shí)踐,堅(jiān)持做到在思想認(rèn)識(shí)上提升高度;在學(xué)習(xí)內(nèi)容上涉獵廣泛;在學(xué)習(xí)方法上深入淺出;在重點(diǎn)內(nèi)容上學(xué)深悟透。正是較好地發(fā)揮了帶動(dòng)引領(lǐng)作用,中心各項(xiàng)學(xué)習(xí)教育活動(dòng)扎實(shí)開(kāi)展,領(lǐng)導(dǎo)班子整體素質(zhì)明顯提升,全體人員綜合能力得到鍛煉,中心各項(xiàng)工作全面落實(shí)。

(二)健全和落實(shí)制度,不斷提高工作效能

俗話說(shuō):“不依規(guī)矩,不成方圓?!敝行淖鳛槭芯值男旁L部門,要提高工作效能,前提條件就是必須走制度化建設(shè)之路。為此,我從規(guī)范化入手,在制度措施的完善與落實(shí)上下功夫:

首先查漏補(bǔ)缺,修訂和完善相關(guān)信訪工作制度。針對(duì)新的形勢(shì)和任務(wù)需要,我安排相關(guān)科室,組織專人,對(duì)中心建立以來(lái)的信訪工作制度進(jìn)行全面梳理,完善和充實(shí)了部分信訪工作制度:相繼修訂出臺(tái)了《**市城管執(zhí)法信訪文明用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)》、《**市城市管理行政執(zhí)法局來(lái)信來(lái)訪工作規(guī)則》、《**市城市管理行政執(zhí)法投訴受理指揮工作考核細(xì)則》,下發(fā)到各區(qū)局(大隊(duì))貫徹實(shí)施。這些規(guī)章制度的制訂,規(guī)范了工作程序,細(xì)化了考核內(nèi)容,增強(qiáng)了可操作性,有效地推進(jìn)了工作的開(kāi)展。其次以市局頒布的《隊(duì)容風(fēng)紀(jì)規(guī)定》和《紀(jì)律規(guī)定》為抓手,增強(qiáng)中心人員遵章守紀(jì)的自覺(jué)性和主動(dòng)性。我要求全體人員自覺(jué)查找和主動(dòng)整改違反隊(duì)容風(fēng)紀(jì)規(guī)定和紀(jì)律規(guī)定的行為,同時(shí)采用閉卷考試、嚴(yán)格落實(shí)考核細(xì)則等措施,促進(jìn)全體人員規(guī)范儀容儀表、言行舉止,提高隊(duì)伍整體形象。此外,中心還向全系統(tǒng)發(fā)出了《關(guān)于爭(zhēng)做遵守紀(jì)律規(guī)定模范隊(duì)員的倡議書(shū)》,爭(zhēng)當(dāng)學(xué)習(xí)模范、自律模范、服務(wù)模范。

(三)注重服務(wù),不斷提升窗口形象

就中心而言,是局系統(tǒng)的窗口單位,是聯(lián)系市民群眾、系統(tǒng)各單位的橋梁和紐帶,中心所處的地位和職責(zé),決定了主要工作就是服務(wù)。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、注重服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平也成為我到中心后,抓全面工作的重中之重,我制定的目標(biāo)是:確保三個(gè)“零”即工作作風(fēng)有責(zé)投訴為零、服務(wù)態(tài)度有責(zé)投訴為零、業(yè)務(wù)差錯(cuò)有責(zé)投訴為零。

一是加強(qiáng)崗位練兵,提高服務(wù)水平。在我看來(lái),光有一腔為民服務(wù)的熱情,沒(méi)有為民服務(wù)的本領(lǐng),為人民服務(wù)到頭來(lái)就會(huì)成為一句空話。因此,我到中心后,在抓好中心人員教育培訓(xùn)工作的同時(shí),從提高信訪工作人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能出發(fā),開(kāi)展經(jīng)常性地崗位練兵活動(dòng),訓(xùn)練內(nèi)容包括城管執(zhí)法職責(zé)范圍、信訪工作職責(zé)、相關(guān)的法律知識(shí)、執(zhí)法業(yè)務(wù)、有關(guān)職能部門職責(zé)和公開(kāi)電話受理信息化系統(tǒng)的操作、計(jì)算機(jī)中文輸入速度、以及緊急情況下的應(yīng)對(duì)技巧等。同時(shí),組織相關(guān)的業(yè)務(wù)技能考試,及時(shí)了解信訪工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)的深不深、崗位技能掌握的熟不熟、工作方法運(yùn)用的到位不到位,從而在業(yè)務(wù)上以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn),不斷促使工作人員精益求精。通過(guò)崗位練兵活動(dòng),使工作人員成為會(huì)說(shuō)、會(huì)寫、會(huì)協(xié)調(diào)、會(huì)化解矛盾能夠適應(yīng)新時(shí)期信訪工作的窗口服務(wù)人員。

二是堅(jiān)持“以人為本”,提高為民辦事效率。一是關(guān)注細(xì)節(jié),從細(xì)微處入手。作為窗口單位,尤其是市級(jí)“人民滿意基層站所”的工作人員,嚴(yán)格遵守上下班作息制度還是不夠的,我要求全體人員每天提前15分鐘上班,換好制服,各就各位,一旦群眾在上班前上訪,工作人員就可以正常接訪,避免群眾等待,浪費(fèi)寶貴的時(shí)間,同時(shí),要求工作人員在群眾來(lái)訪時(shí),主動(dòng)熱情上前問(wèn)候,做到一副笑臉相迎、一杯熱茶曖心、一把椅子請(qǐng)座、一腔熱情辦事;二是在處理人民來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電的過(guò)程中,要求工作人員采取換位思考的方式,多從上訪群眾的角度看問(wèn)題,盡最大可能的查找上訪問(wèn)題的合理成份,盡可能的滿足群眾的合理要求,這樣提高了初信初訪的辦結(jié)率,爭(zhēng)取了群眾對(duì)城管執(zhí)法工作的理解和支持。三是針對(duì)來(lái)訪的不同情況,有的放矢的做好群眾工作。對(duì)群眾要求合理的,我們立即予以負(fù)責(zé)的答復(fù),能辦的馬上辦、熱心辦、盡力辦;對(duì)要求雖然合理,但一時(shí)難以解決的,我們創(chuàng)造條件辦,并主動(dòng)說(shuō)明情況;對(duì)群眾要求不符合政策規(guī)定不能辦的,我們把黨和國(guó)家有關(guān)法規(guī)政策解釋清楚,耐心細(xì)致做好思想工作,爭(zhēng)取群眾的理解支持。

三是以開(kāi)展“三進(jìn)三日”活動(dòng)為載體,拓寬信訪渠道。一是結(jié)合中心工作性質(zhì),采取進(jìn)社區(qū)、到廣場(chǎng) “與群眾面對(duì)面,把問(wèn)題解決在家門口”的方式,直接受理群眾投訴,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),妥善、及時(shí)地解決群眾反映的問(wèn)題,力求把矛盾化解在萌芽,化解在基層;二是配合市局落實(shí)好“局長(zhǎng)接待日”活動(dòng),做好活動(dòng)的準(zhǔn)備、服務(wù)、保障工作,以及現(xiàn)場(chǎng)接訪問(wèn)題的跟蹤、督辦工作,比如今年7月上旬舉辦的全系統(tǒng)“局長(zhǎng)接待日”活動(dòng),對(duì)局領(lǐng)導(dǎo)接訪的55個(gè)問(wèn)題的處理進(jìn)行全面跟蹤,由中心牽頭召開(kāi)跟蹤處理會(huì),督促有關(guān)區(qū)局加大力度限時(shí)完成。最后,55個(gè)問(wèn)題全部得到了妥善解決,辦結(jié)率、滿意率均為100%;三是搞好特殊時(shí)期的接訪工作。如中、高考期間陪同局領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)96310熱線,快速解決老百姓投訴噪聲擾民問(wèn)題;法定節(jié)假日保持96310熱線暢通,安排人員做好群眾來(lái)訪接待工作等。

(四)重視創(chuàng)新,推動(dòng)工作不斷前進(jìn)

大到一個(gè)國(guó)家,小到一個(gè)單位,不創(chuàng)新就會(huì)失去前進(jìn)的動(dòng)力,也沒(méi)有光明的前途,創(chuàng)新是中心向前發(fā)展的動(dòng)力,只有不斷創(chuàng)新,才能適應(yīng)新時(shí)期信訪工作的要求,有效應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面。我到中心后,主要在兩方面進(jìn)行了創(chuàng)新:

1、改進(jìn)處置方法,減少重復(fù)投訴問(wèn)題的發(fā)生。在我們的日常投訴受理工作中,信訪熱難點(diǎn)問(wèn)題主要集中在無(wú)照攤販、施工噪聲、犬類擾民、違法停車和違法建筑等方面,這些問(wèn)題與市民群眾日常生活和切身利益息息相關(guān),市民群眾關(guān)注度高,往往容易產(chǎn)生重復(fù)投訴。而這些熱難點(diǎn)問(wèn)題具有多發(fā)性、易發(fā)性、流動(dòng)性等特點(diǎn),反彈性大,徹底查處解決難度大。為切實(shí)有效地提高信訪熱難點(diǎn)問(wèn)題的解決力度,減少重復(fù)投訴的發(fā)生,我有針對(duì)性提出了“深化重復(fù)投訴處置方法,切實(shí)解決信訪熱難點(diǎn)問(wèn)題”的創(chuàng)新目標(biāo),從而提升熱難點(diǎn)問(wèn)題的解決率、減少問(wèn)題的重復(fù)投訴率、提高信訪工作的滿意率。主要采取了以下四個(gè)方面的措施:

首先形成解決方案。我同中心幾個(gè)科室負(fù)責(zé)人一起,專門走訪了區(qū)局(大隊(duì)),了解重復(fù)投訴的相關(guān)情況,征求意見(jiàn)和建議,回來(lái)后,多次召開(kāi)專題會(huì)議,分析原因,提出對(duì)策,之后,形成專門的解決思路與方案,報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)批示后,以局文件形式下發(fā)執(zhí)行。

其次完善“96310”系統(tǒng)功能。根據(jù)受理工作實(shí)際需求和目前存在問(wèn)題,中心與“96310”系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)商進(jìn)行合作,對(duì)“96310”系統(tǒng)升級(jí)改造,增加系統(tǒng)功能達(dá)到18項(xiàng),并安裝ip電話網(wǎng)關(guān),強(qiáng)化了系統(tǒng)的硬件功能,使“96310”系統(tǒng)從來(lái)電號(hào)碼、聯(lián)系號(hào)碼和違法地址三個(gè)方面來(lái)自動(dòng)識(shí)別和提示系統(tǒng)已受理的重復(fù)投訴,同時(shí)還增加了重復(fù)投訴統(tǒng)計(jì)查詢功能,達(dá)到對(duì)重復(fù)投訴的及時(shí)發(fā)現(xiàn),增強(qiáng)了工作的主動(dòng)性。

再次是加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督辦。對(duì)發(fā)現(xiàn)的重復(fù)投訴問(wèn)題,根據(jù)投訴的次數(shù)和問(wèn)題難易程度,經(jīng)梳理后及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)督辦。例如香積寺路12路公交終點(diǎn)站對(duì)面的夜間無(wú)照大排檔重復(fù)投訴問(wèn)題,中心受理科向我匯報(bào)這一情況后,我要求受理科及時(shí)整理收集以往的投訴、處理和反饋情況,并提出工作建議,在完成前期準(zhǔn)備工作后,我又派督查科赴現(xiàn)場(chǎng)查看,提出整改措施和要求,配合屬地中隊(duì)查處,跟蹤處理結(jié)果,并對(duì)整改前后情況進(jìn)行取證,保證處理成效,使當(dāng)?shù)氐囊归g無(wú)照大排檔現(xiàn)象得到有效緩解。

最后是采取聯(lián)合會(huì)審。對(duì)于疑難問(wèn)題或督辦后難以解決的問(wèn)題,由中心分析整理重復(fù)投訴的前因后果,制作督辦單下發(fā)相關(guān)責(zé)任單位,組織召開(kāi)市、區(qū)局和中隊(duì)三個(gè)層級(jí)部門或相關(guān)職能部門到現(xiàn)場(chǎng)會(huì)審,聽(tīng)取各方意見(jiàn),落實(shí)處理措施,有效解決投訴問(wèn)題。

在這里,我想舉兩個(gè)典型案例:一個(gè)是城區(qū)交界地段違章現(xiàn)象產(chǎn)生的重復(fù)投訴問(wèn)題,這些地段的違章跨區(qū)域流動(dòng)性大,因地域管轄所限,屬地中隊(duì)查處比較困難,久而久之拖成了老大難問(wèn)題。如位于上城區(qū)的太廟廣場(chǎng)公園管轄權(quán)屬問(wèn)題。紫陽(yáng)山腳下的太廟廣場(chǎng)公園是西湖風(fēng)景名勝區(qū)的管轄區(qū),而太廟廣場(chǎng)公園的周邊居民在行政區(qū)域管轄上又屬于上城區(qū),原先這里的無(wú)證攤販、犬類擾民的現(xiàn)象比較突出,由于管轄權(quán)存在爭(zhēng)議,治理效果不明顯,引起了群眾的反復(fù)投訴。面對(duì)上述情況,我多次帶領(lǐng)有關(guān)科室負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)查看,了解該地段的情況,形成了《關(guān)于明確太廟廣場(chǎng)屬地管轄單位的報(bào)告》上報(bào)市局。

之后,市局在這份報(bào)告的基礎(chǔ)上,牽頭召開(kāi)上城區(qū)局和景區(qū)大隊(duì)的協(xié)調(diào)會(huì),最終確定由上城區(qū)局負(fù)責(zé)執(zhí)法管控,有效解決了這一歷史遺留問(wèn)題。還有一個(gè)是農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)周邊的無(wú)證設(shè)攤問(wèn)題,由于其流動(dòng)性大、反復(fù)性大,也是群眾經(jīng)常投訴的熱、難點(diǎn)問(wèn)題。比如下城區(qū)朝暉七區(qū)集市街,原先這里的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)附近流動(dòng)攤販較多,不僅影響了市容環(huán)境、而且堵塞了交通,老百姓意見(jiàn)大,雖然屬地中隊(duì)也進(jìn)行了多次治理,但收效不明顯,造成了老百姓反復(fù)投訴。

于是,我到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行多次查看,了解有關(guān)情況,并主動(dòng)與下城區(qū)局、屬地中隊(duì)以及當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)進(jìn)行溝通,找出了解決問(wèn)題的好辦法:由下城區(qū)局組織經(jīng)常性整治、屬地中隊(duì)安排人員督崗、社區(qū)積極配合三管齊下,使無(wú)證設(shè)攤的現(xiàn)象得到了有效遏制,受到當(dāng)?shù)鼐用竦暮迷u(píng)。在這里我想通過(guò)數(shù)據(jù)向在座的各位說(shuō)明實(shí)施創(chuàng)新工作以來(lái), “96310”系統(tǒng)受理的重復(fù)投訴量已呈下降趨勢(shì):20xx年上半年中心共接到群眾重復(fù)投訴125件,而今年上半年中心僅接到群眾重復(fù)投訴20件,同比下降84%。

2、創(chuàng)新信訪分析預(yù)情,發(fā)揮參謀指揮作用。凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢。在我看來(lái),中心不能只停留在做好投訴受理服務(wù)工作上,還要挖掘其更大的潛能,我決定在信訪分析預(yù)情上作文章,要把信訪工作做在前頭,提高工作的預(yù)見(jiàn)性和主動(dòng)性。我要求受理科在信訪分析預(yù)情上主要做好三方面的工作:一是梳理信訪投訴熱難點(diǎn)問(wèn)題以及發(fā)生的主要區(qū)域,協(xié)調(diào)各區(qū)局(大隊(duì))和相關(guān)部門有效解決;二是及時(shí)反映民聲民意,分析當(dāng)前執(zhí)法工作存在的薄弱環(huán)節(jié)、真空時(shí)段及區(qū)域,指出執(zhí)法不足之處,樹(shù)立良好執(zhí)法形象;三是預(yù)測(cè)下一階段投訴問(wèn)題,提前做好執(zhí)法準(zhǔn)備和預(yù)防工作。

通過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)作,凸現(xiàn)出三大優(yōu)勢(shì):第一大優(yōu)勢(shì)是快速有效解決群眾熱難點(diǎn)問(wèn)題,提高96310滿意度和城管執(zhí)法形象,發(fā)揮了晴雨表和溫度計(jì)作用;第二大優(yōu)勢(shì)是聽(tīng)取群眾反映的重要問(wèn)題及良好建議,關(guān)注民生民情,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,改進(jìn)執(zhí)法工作中存在的不足,逐步達(dá)到執(zhí)法行為的規(guī)范化、親民化和品質(zhì)化,發(fā)揮了緩沖器和監(jiān)控器作用;第三大優(yōu)勢(shì)是預(yù)測(cè)下一階段執(zhí)法熱難點(diǎn)問(wèn)題,提出各類工作建議,指導(dǎo)各區(qū)局(大隊(duì))開(kāi)展執(zhí)法工作,為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供信息參考,發(fā)揮了指揮棒和風(fēng)向標(biāo)作用。同時(shí),我進(jìn)一步落實(shí)人員力量,明確分工,加強(qiáng)梳理,深入分析,使每月的受理工作分析材料得到市局陳祥榮局長(zhǎng)的多次批示并予以充分肯定。

特別是今年上半年由我牽頭組織受理科對(duì)20xx年度群眾投訴累計(jì)上千次的熱難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行精心梳理、統(tǒng)計(jì)分析,并上報(bào)市局陳祥榮局長(zhǎng),引起了陳局長(zhǎng)的高度重視,市局根據(jù)中心梳理出來(lái)的六大類熱難點(diǎn)問(wèn)題,即出店占道經(jīng)營(yíng)、違法停車、噪聲污染、違法養(yǎng)犬、違法建筑、機(jī)動(dòng)車運(yùn)輸拋撒滴漏等,在全市范圍內(nèi)專門開(kāi)展了規(guī)模較大的夏季整治百姓投訴熱難點(diǎn)問(wèn)題活動(dòng),取得了階段性的成效:如7月份“96310”系統(tǒng)24小時(shí)受理情況走勢(shì)圖。從走勢(shì)情況看,7月受理曲線與6月及去年同期相比,大部分時(shí)間段處于全面下降態(tài)勢(shì):第一波高峰(上午9時(shí))比上月及去年同期降幅達(dá)22.58%、23.34%;第二波高峰時(shí)段(14時(shí)至17時(shí))比上月及去年同期降幅達(dá)23.13%、20.44%;第三波高峰時(shí)段(18時(shí)開(kāi)始至23時(shí))比上月及去年同期降幅達(dá)56.21%、14.93%。

(五)廉潔奉公,不斷強(qiáng)化自律意識(shí)

黨的十七屆四中全會(huì),對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的反腐倡廉建設(shè)提出了很高的要求。到中心任職以來(lái),主要是在強(qiáng)化自律意識(shí)、加強(qiáng)廉潔從政的自覺(jué)性方面,防微杜漸,嚴(yán)格要求。

一是提高廉政意識(shí)的自覺(jué)性。作為中心的主要負(fù)責(zé)人,手中掌握一定的權(quán)力。我經(jīng)常提醒自己,“廉”和“貪”之間,并不是一條不可逾越的鴻溝,工作做得再好,如果在廉政方面出問(wèn)題、犯錯(cuò)誤,不僅害了自己而且也害了單位,如果不能自覺(jué)做到嚴(yán)格自律、廉潔從政,就對(duì)不起組織上對(duì)自己的信任,對(duì)不起人民賦予的權(quán)力。只有始終繃緊廉政這根弦,提高自覺(jué)性,才能徹底防止和杜絕貪腐問(wèn)題的發(fā)生。

二是用制度時(shí)刻約束自己。對(duì)于規(guī)范廉潔從政行為,黨和政府有著系統(tǒng)的制度規(guī)定,這些制度規(guī)定,既是對(duì)我們從政行為的一種約束,也是對(duì)我們黨員干部的一種關(guān)愛(ài)。到中心工作以后,對(duì)涉及用人、用錢、用物等重大事項(xiàng),我都能嚴(yán)格按照規(guī)定,做到公開(kāi)、公平、公正,自覺(jué)維護(hù)制度規(guī)定的嚴(yán)肅性,無(wú)論是中心中層干部競(jìng)爭(zhēng)上崗,還是系統(tǒng)設(shè)施改造工程,正是有效落實(shí)了各項(xiàng)制度規(guī)定,沒(méi)有發(fā)生任何問(wèn)題。

三是加強(qiáng)接受群眾監(jiān)督的主動(dòng)性。群眾監(jiān)督,是防止領(lǐng)導(dǎo)干部發(fā)生貪腐和蛻變的重要保證。到中心以后,我始終做到嚴(yán)格把關(guān),很好地堅(jiān)持了黨務(wù)、政務(wù)公開(kāi)制度,對(duì)于中心所有重大工作、敏感事項(xiàng),能夠事前向群眾通報(bào),廣泛征求群眾意見(jiàn)、建議;事后向群眾反饋,充分地發(fā)揚(yáng)民主,尊重群眾監(jiān)督的權(quán)力,保證群眾監(jiān)督真正落到實(shí)處。

(六)關(guān)心體諒下屬,不斷營(yíng)造和諧氛圍

一是自己在思想情感上與干部、隊(duì)員融為一體,真心實(shí)意地尊重干部、隊(duì)員的民主權(quán)利,多聽(tīng)取他們的合理化建議,調(diào)動(dòng)干部、隊(duì)員工作的積極性。二是在實(shí)際工作中不但善于理思路,壓擔(dān)子,交任務(wù),而且設(shè)身處地理解干部、隊(duì)員在實(shí)際工作中的難處,主動(dòng)幫助查找工作中存在的問(wèn)題,努力消除干部、隊(duì)員思想上存在的厭戰(zhàn)情緒、畏難情緒,使思想政治工作與實(shí)際工作有機(jī)結(jié)合。三是注重在融洽干群關(guān)系上,想了一些辦法,做了一些工作:如不定期的組織一些戶外娛樂(lè)活動(dòng)、對(duì)家庭困難和生病住院人員的走訪看望、關(guān)心下屬紅白喜事等。尤其是20xx年春節(jié)前,我和班子成員利用休息日,帶著鮮花和慰問(wèn)信,每家每戶的去看望工作人員的家屬,帶去了中心班子成員的祝福和對(duì)家屬無(wú)私奉獻(xiàn)、支持中心工作的衷心感謝!這一系列舉動(dòng)密切了與中心人員的關(guān)系,促進(jìn)同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,給干部、隊(duì)員以更多的人性化關(guān)懷,努力營(yíng)造團(tuán)結(jié)和諧的人際關(guān)系和健康向上的工作環(huán)境。

三、存在問(wèn)題

(一)政治理論學(xué)習(xí)還不夠深入。平時(shí)用于工作上的時(shí)間和精力多,用到政治理論學(xué)習(xí)上還顯得不夠。主要表現(xiàn)在對(duì)政治理論學(xué)習(xí)不夠系統(tǒng),有時(shí)只停留在學(xué)過(guò)、看過(guò),存在不深不透,不能精益求精的現(xiàn)象。由于經(jīng)常陷于事務(wù)堆中,學(xué)習(xí)的自覺(jué)性、積極性和主動(dòng)性還不夠,雖然能夠認(rèn)真參加中心組學(xué)習(xí),自覺(jué)主動(dòng)地抽時(shí)間靜下心來(lái)學(xué)習(xí)相對(duì)較少。

(二)雖然我和我的團(tuán)隊(duì)想了不少辦法、盡最大努力去解決群眾反映的熱、難點(diǎn)問(wèn)題,但其客觀上存在著反彈性大的特點(diǎn),反復(fù)率仍然居高不下,在這方面還沒(méi)取得實(shí)質(zhì)性的突破。

四、下一步的努力方向

業(yè)主投訴報(bào)告篇六

第一段:引言(200字)。

業(yè)主投訴是小區(qū)管理中常見(jiàn)的問(wèn)題,但它也是小區(qū)管理的一部分。作為一個(gè)業(yè)主,我近期收到了一封鄰居給物業(yè)寫的投訴信。這件事情讓我意識(shí)到了業(yè)主投訴的重要性,以及作為業(yè)主自己如何應(yīng)對(duì)和處理投訴的經(jīng)驗(yàn),本文將分享我在處理業(yè)主投訴問(wèn)題上的一些心得和體會(huì)。

第二段:著重意識(shí)到問(wèn)題(200字)。

面對(duì)業(yè)主投訴,首先要做的是認(rèn)真對(duì)待和意識(shí)到問(wèn)題的存在。那封投訴信詳細(xì)描述了鄰居對(duì)小區(qū)垃圾分類不規(guī)范的情況。我意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題是確實(shí)存在的,而不是單純地忽視或推卸責(zé)任。因此,我決定采取行動(dòng),并拉起了一些鄰居一起進(jìn)行討論和解決問(wèn)題的方案。

第三段:正確的處理方式(300字)。

在處理業(yè)主投訴時(shí),我意識(shí)到采取正確的處理方式是至關(guān)重要的。首先,我聯(lián)系了物業(yè),將鄰居的投訴信轉(zhuǎn)交給他們,希望他們能夠采取相應(yīng)的解決措施。其次,我組織了一次業(yè)主代表會(huì)議,將問(wèn)題向全體業(yè)主進(jìn)行了宣傳,并強(qiáng)調(diào)了垃圾分類對(duì)環(huán)境和社區(qū)的重要性。最后,我和其他鄰居一起建立了垃圾分類小組,定期進(jìn)行垃圾分類和宣傳活動(dòng),以改善小區(qū)的垃圾處理問(wèn)題。

第四段:積極的溝通和解決問(wèn)題(300字)。

面對(duì)業(yè)主投訴,積極的溝通是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。我和其他鄰居一起展開(kāi)了與物業(yè)相關(guān)人員的積極溝通,并要求他們加大宣傳力度和管理垃圾分類行為。同時(shí),我們也和鄰居們進(jìn)行了深入的交流,了解到他們對(duì)垃圾分類的困惑和問(wèn)題。我們共同尋求解決方案,并舉辦了一次垃圾分類知識(shí)講座,以幫助業(yè)主更好地理解和落實(shí)垃圾分類工作。

第五段:共同改善小區(qū)環(huán)境(200字)。

通過(guò)共同努力,我們?cè)诙潭處讉€(gè)月內(nèi)取得了顯著的進(jìn)展。小區(qū)的垃圾分類情況明顯改善,業(yè)主們也對(duì)此倍加重視。我們建立了一個(gè)垃圾分類交流群,業(yè)主們可以在群里分享經(jīng)驗(yàn)、解答問(wèn)題,并共同監(jiān)督垃圾分類的質(zhì)量。通過(guò)業(yè)主投訴和積極解決問(wèn)題,我們不僅改善了小區(qū)的環(huán)境,也提高了我們與鄰居們的交流和合作意識(shí)。

結(jié)論(100字)。

業(yè)主投訴是小區(qū)管理中不可避免的問(wèn)題,但正確的處理方式和積極的溝通能夠解決大部分投訴。通過(guò)業(yè)主投訴問(wèn)題的處理,我們能夠改善小區(qū)環(huán)境,提高鄰里之間的交流和合作,共同營(yíng)造一個(gè)更加和諧宜居的居住環(huán)境。因此,作為小區(qū)的業(yè)主,在面對(duì)投訴時(shí),我們應(yīng)該積極解決問(wèn)題,而不是推卸責(zé)任,從而更好地服務(wù)于整個(gè)社區(qū)。

業(yè)主投訴報(bào)告篇七

第一段:引言(200字)。

業(yè)主投訴是衡量一個(gè)小區(qū)管理是否高效,業(yè)主權(quán)益是否得到保障的重要指標(biāo)。作為一個(gè)業(yè)主,經(jīng)歷了幾次投訴后,我深切地感受到了投訴的重要性,并從中總結(jié)了一些心得體會(huì)。本文將就業(yè)主投訴的重要性、投訴的必要性以及投訴的正確方式,來(lái)探討業(yè)主投訴的心得體會(huì)。

第二段:業(yè)主投訴的重要性(200字)。

業(yè)主投訴的重要性不可低估。只有在業(yè)主投訴充分的小區(qū),才能形成一個(gè)正向循環(huán),促使管理者主動(dòng)關(guān)注和解決問(wèn)題。業(yè)主投訴不僅可以改善小區(qū)的生活環(huán)境,也能提升小區(qū)的檔次和品質(zhì)。作為一個(gè)業(yè)主,我們需要意識(shí)到我們有權(quán)投訴,而且投訴是非常有效的手段。只有通過(guò)投訴,我們才能讓小區(qū)管理者意識(shí)到問(wèn)題的緊迫性,并采取行動(dòng)。

第三段:投訴的必要性(200字)。

投訴有時(shí)候可以避免小問(wèn)題演變成大問(wèn)題。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)一些小區(qū)的管理問(wèn)題時(shí),比如衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、停車難、設(shè)施損壞等,如果我們不及時(shí)投訴,這些問(wèn)題可能會(huì)被忽視而逐漸擴(kuò)大。但是,如果我們能夠利用投訴這一渠道,及時(shí)向管理者反映問(wèn)題,他們就能采取相應(yīng)的措施來(lái)解決,在問(wèn)題擴(kuò)大之前加以處理。因此,投訴不僅能及時(shí)改善小區(qū)的生活環(huán)境,也能保護(hù)我們自身的權(quán)益。

第四段:投訴的正確方式(200字)。

投訴的正確方式對(duì)于解決問(wèn)題至關(guān)重要。首先,我們要保持冷靜,不要情緒化。畢竟,我們是為了解決問(wèn)題才投訴的,如果我們過(guò)于情緒化,只會(huì)使溝通變得更加困難。其次,我們要準(zhǔn)確地描述問(wèn)題,明確表達(dá)自己的訴求,并提出合理的解決方案。這樣,管理者可以更好地了解我們的需求,并能更有針對(duì)性地解決問(wèn)題。最后,我們要善于運(yùn)用投訴的渠道,選擇適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行投訴,比如書(shū)面投訴、電話投訴或者直接與管理者面對(duì)面溝通。

第五段:總結(jié)與展望(200字)。

通過(guò)幾次投訴的經(jīng)歷,我深刻體會(huì)到業(yè)主投訴的重要性和必要性。我也明白了投訴的正確方式對(duì)于解決問(wèn)題的重要作用。作為一個(gè)業(yè)主,我們有義務(wù)維護(hù)自身的權(quán)益,也有責(zé)任改善小區(qū)的管理水平。希望通過(guò)我們每個(gè)業(yè)主的不懈努力,能夠讓每一個(gè)小區(qū)都成為舒適、安全、和諧的家園。讓我們共同努力,共同營(yíng)造一個(gè)美好的居住環(huán)境。

業(yè)主投訴報(bào)告篇八

20xx年5月,根據(jù)組織安排,從**市城市管理行政執(zhí)法局綜合處調(diào)到了市城市管理行政執(zhí)法投訴受理指揮中心擔(dān)任主任,是單位的法定代表人和第一責(zé)任人,主持中心的全面工作。根據(jù)**市作風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組《關(guān)于做好20xx年全市“公述民評(píng)”工作的通知》和市城管執(zhí)法局《20xx年開(kāi)展“公述民評(píng)”活動(dòng)方案》的要求,下面,我將向在座的各位匯報(bào)中心的基本情況和本人任職以來(lái)的工作情況,請(qǐng)予評(píng)議。

一、中心的基本情況。

在這里,我向各位民評(píng)代表介紹一下本單位的職能:我中心隸屬于**市城市管理行政執(zhí)法局,屬參照公務(wù)員法管理的正處級(jí)事業(yè)單位,內(nèi)設(shè)秘書(shū)科、綜合科、受理科、督查科、查違科,編制25人。主要工作職責(zé):受理和承辦各類城市管理行政執(zhí)法舉報(bào)、投訴等事項(xiàng),并對(duì)辦理情況進(jìn)行督查和反饋;承擔(dān)市區(qū)非法涂寫張貼廣告行為的行政處罰工作;負(fù)責(zé)城管執(zhí)法系統(tǒng)內(nèi)“查違、拆違”工作的組織指揮和協(xié)調(diào)督辦;承擔(dān)電子視頻監(jiān)控兼“數(shù)字城管”一級(jí)平臺(tái)受理對(duì)接工作;承辦上級(jí)交辦的其它事項(xiàng)。

我中心是一個(gè)光榮的集體:已連續(xù)八年榮獲**市“12345”市長(zhǎng)公開(kāi)電話先進(jìn)單位,被省建設(shè)廳授予全省建設(shè)系統(tǒng)“文明服務(wù)示范點(diǎn)”和“人民滿意基層站所(辦事窗口)先進(jìn)單位”,被市糾風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組授予**市“人民滿意基層站所(辦事窗口)”,被浙江省委授予先進(jìn)基層黨組織榮譽(yù)稱號(hào)。目前,正在積極做好創(chuàng)建市級(jí)“廉政文化示范點(diǎn)”申報(bào)工作。

據(jù)統(tǒng)計(jì),從去年6月至今年6月,我中心共受理群眾來(lái)電80200件,反饋率、辦結(jié)率均100%、滿意率99.85%;共受理“12345”市長(zhǎng)公開(kāi)電話交辦1129件,反饋率、辦結(jié)率、滿意率均100%;共受理群眾來(lái)信142件,反饋率、辦結(jié)率、滿意率均100%。

二、任職以來(lái)的工作情況。

(一)努力學(xué)習(xí),不斷提高執(zhí)政能力。

從市局綜合處到投訴受理指揮中心,崗位變了、角色變了、工作職能更是發(fā)生了很大變化。如何盡快轉(zhuǎn)換角色、適應(yīng)新的工作崗位,我認(rèn)為沒(méi)什么捷徑可走,只有學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí),才能盡快勝任市局黨委交給我的重任。在學(xué)習(xí)上,我主要搞好了“三個(gè)結(jié)合”。

一是政治理論學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)相結(jié)合。通過(guò)政治理論的學(xué)習(xí),不但提高了自身把握政策導(dǎo)向的能力以及政治上的敏感性和鑒別力,更重要的是學(xué)會(huì)用馬克思主義科學(xué)的世界觀和方法論,來(lái)指導(dǎo)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí),提高學(xué)習(xí)的高效性和針對(duì)性,從而達(dá)到事半功倍的效果。比如,在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)上我不是眉毛胡子一把抓,而是以信訪流程為主線,采取以點(diǎn)帶面的方式,全面、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)信訪業(yè)務(wù),通過(guò)熟練掌握信訪工作的一整套程序,為后來(lái)修訂和完善系統(tǒng)的信訪制度以及創(chuàng)造性地開(kāi)展信訪工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二是向書(shū)本學(xué)習(xí)和向群眾學(xué)習(xí)結(jié)合。要提高自身的業(yè)務(wù)工作能力,光從書(shū)本上學(xué)到的理論知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還要把理論靈活運(yùn)用于實(shí)踐,向群眾學(xué)習(xí)先進(jìn)的方法和經(jīng)驗(yàn)。因此,我在學(xué)中干、在干中學(xué),“以能者為師”,注重向群眾學(xué)習(xí),通過(guò)調(diào)查研究,全面掌握了單位情況和系統(tǒng)信訪工作的第一手資料,使自己做到胸中有數(shù),從而確保在工作中交辦任務(wù)不做門外漢,指導(dǎo)工作不說(shuō)外行話。

三是抓好自身學(xué)習(xí)和發(fā)揮好引領(lǐng)示范作用相結(jié)合。作為中心主任,我在抓好自身學(xué)習(xí)的同時(shí),注重發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部的示范與帶動(dòng)作用,著力抓好中心領(lǐng)導(dǎo)班子和全體人員的學(xué)習(xí)實(shí)踐,堅(jiān)持做到在思想認(rèn)識(shí)上提升高度;在學(xué)習(xí)內(nèi)容上涉獵廣泛;在學(xué)習(xí)方法上深入淺出;在重點(diǎn)內(nèi)容上學(xué)深悟透。正是較好地發(fā)揮了帶動(dòng)引領(lǐng)作用,中心各項(xiàng)學(xué)習(xí)教育活動(dòng)扎實(shí)開(kāi)展,領(lǐng)導(dǎo)班子整體素質(zhì)明顯提升,全體人員綜合能力得到鍛煉,中心各項(xiàng)工作全面落實(shí)。

(二)健全和落實(shí)制度,不斷提高工作效能。

俗話說(shuō):“不依規(guī)矩,不成方圓?!敝行淖鳛槭芯值男旁L部門,要提高工作效能,前提條件就是必須走制度化建設(shè)之路。為此,我從規(guī)范化入手,在制度措施的完善與落實(shí)上下功夫:

首先查漏補(bǔ)缺,修訂和完善相關(guān)信訪工作制度。針對(duì)新的形勢(shì)和任務(wù)需要,我安排相關(guān)科室,組織專人,對(duì)中心建立以來(lái)的信訪工作制度進(jìn)行全面梳理,完善和充實(shí)了部分信訪工作制度:相繼修訂出臺(tái)了《**市城管執(zhí)法信訪文明用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)》、《**市城市管理行政執(zhí)法局來(lái)信來(lái)訪工作規(guī)則》、《**市城市管理行政執(zhí)法投訴受理指揮工作考核細(xì)則》,下發(fā)到各區(qū)局(大隊(duì))貫徹實(shí)施。這些規(guī)章制度的制訂,規(guī)范了工作程序,細(xì)化了考核內(nèi)容,增強(qiáng)了可操作性,有效地推進(jìn)了工作的開(kāi)展。其次以市局頒布的《隊(duì)容風(fēng)紀(jì)規(guī)定》和《紀(jì)律規(guī)定》為抓手,增強(qiáng)中心人員遵章守紀(jì)的自覺(jué)性和主動(dòng)性。我要求全體人員自覺(jué)查找和主動(dòng)整改違反隊(duì)容風(fēng)紀(jì)規(guī)定和紀(jì)律規(guī)定的行為,同時(shí)采用閉卷考試、嚴(yán)格落實(shí)考核細(xì)則等措施,促進(jìn)全體人員規(guī)范儀容儀表、言行舉止,提高隊(duì)伍整體形象。此外,中心還向全系統(tǒng)發(fā)出了《關(guān)于爭(zhēng)做遵守紀(jì)律規(guī)定模范隊(duì)員的倡議書(shū)》,爭(zhēng)當(dāng)學(xué)習(xí)模范、自律模范、服務(wù)模范。

(三)注重服務(wù),不斷提升窗口形象。

就中心而言,是局系統(tǒng)的窗口單位,是聯(lián)系市民群眾、系統(tǒng)各單位的橋梁和紐帶,中心所處的地位和職責(zé),決定了主要工作就是服務(wù)。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、注重服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平也成為我到中心后,抓全面工作的重中之重,我制定的目標(biāo)是:確保三個(gè)“零”即工作作風(fēng)有責(zé)投訴為零、服務(wù)態(tài)度有責(zé)投訴為零、業(yè)務(wù)差錯(cuò)有責(zé)投訴為零。

一是加強(qiáng)崗位練兵,提高服務(wù)水平。在我看來(lái),光有一腔為民服務(wù)的熱情,沒(méi)有為民服務(wù)的本領(lǐng),為人民服務(wù)到頭來(lái)就會(huì)成為一句空話。因此,我到中心后,在抓好中心人員教育培訓(xùn)工作的同時(shí),從提高信訪工作人員的業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能出發(fā),開(kāi)展經(jīng)常性地崗位練兵活動(dòng),訓(xùn)練內(nèi)容包括城管執(zhí)法職責(zé)范圍、信訪工作職責(zé)、相關(guān)的法律知識(shí)、執(zhí)法業(yè)務(wù)、有關(guān)職能部門職責(zé)和公開(kāi)電話受理信息化系統(tǒng)的操作、計(jì)算機(jī)中文輸入速度、以及緊急情況下的應(yīng)對(duì)技巧等。同時(shí),組織相關(guān)的業(yè)務(wù)技能考試,及時(shí)了解信訪工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)的深不深、崗位技能掌握的熟不熟、工作方法運(yùn)用的到位不到位,從而在業(yè)務(wù)上以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn),不斷促使工作人員精益求精。通過(guò)崗位練兵活動(dòng),使工作人員成為會(huì)說(shuō)、會(huì)寫、會(huì)協(xié)調(diào)、會(huì)化解矛盾能夠適應(yīng)新時(shí)期信訪工作的窗口服務(wù)人員。

二是堅(jiān)持“以人為本”,提高為民辦事效率。一是關(guān)注細(xì)節(jié),從細(xì)微處入手。作為窗口單位,尤其是市級(jí)“人民滿意基層站所”的工作人員,嚴(yán)格遵守上下班作息制度還是不夠的,我要求全體人員每天提前15分鐘上班,換好制服,各就各位,一旦群眾在上班前上訪,工作人員就可以正常接訪,避免群眾等待,浪費(fèi)寶貴的時(shí)間,同時(shí),要求工作人員在群眾來(lái)訪時(shí),主動(dòng)熱情上前問(wèn)候,做到一副笑臉相迎、一杯熱茶曖心、一把椅子請(qǐng)座、一腔熱情辦事;二是在處理人民來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電的過(guò)程中,要求工作人員采取換位思考的方式,多從上訪群眾的角度看問(wèn)題,盡最大可能的查找上訪問(wèn)題的合理成份,盡可能的滿足群眾的合理要求,這樣提高了初信初訪的辦結(jié)率,爭(zhēng)取了群眾對(duì)城管執(zhí)法工作的理解和支持。三是針對(duì)來(lái)訪的不同情況,有的放矢的做好群眾工作。對(duì)群眾要求合理的,我們立即予以負(fù)責(zé)的答復(fù),能辦的馬上辦、熱心辦、盡力辦;對(duì)要求雖然合理,但一時(shí)難以解決的,我們創(chuàng)造條件辦,并主動(dòng)說(shuō)明情況;對(duì)群眾要求不符合政策規(guī)定不能辦的,我們把黨和國(guó)家有關(guān)法規(guī)政策解釋清楚,耐心細(xì)致做好思想工作,爭(zhēng)取群眾的理解支持。

三是以開(kāi)展“三進(jìn)三日”活動(dòng)為載體,拓寬信訪渠道。一是結(jié)合中心工作性質(zhì),采取進(jìn)社區(qū)、到廣場(chǎng)“與群眾面對(duì)面,把問(wèn)題解決在家門口”的方式,直接受理群眾投訴,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),妥善、及時(shí)地解決群眾反映的問(wèn)題,力求把矛盾化解在萌芽,化解在基層;二是配合市局落實(shí)好“局長(zhǎng)接待日”活動(dòng),做好活動(dòng)的準(zhǔn)備、服務(wù)、保障工作,以及現(xiàn)場(chǎng)接訪問(wèn)題的跟蹤、督辦工作,比如今年7月上旬舉辦的全系統(tǒng)“局長(zhǎng)接待日”活動(dòng),對(duì)局領(lǐng)導(dǎo)接訪的55個(gè)問(wèn)題的處理進(jìn)行全面跟蹤,由中心牽頭召開(kāi)跟蹤處理會(huì),督促有關(guān)區(qū)局加大力度限時(shí)完成。最后,55個(gè)問(wèn)題全部得到了妥善解決,辦結(jié)率、滿意率均為100%;三是搞好特殊時(shí)期的接訪工作。如中、高考期間陪同局領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)96310熱線,快速解決老百姓投訴噪聲擾民問(wèn)題;法定節(jié)假日保持96310熱線暢通,安排人員做好群眾來(lái)訪接待工作等。

(四)重視創(chuàng)新,推動(dòng)工作不斷前進(jìn)。

大到一個(gè)國(guó)家,小到一個(gè)單位,不創(chuàng)新就會(huì)失去前進(jìn)的動(dòng)力,也沒(méi)有光明的前途,創(chuàng)新是中心向前發(fā)展的動(dòng)力,只有不斷創(chuàng)新,才能適應(yīng)新時(shí)期信訪工作的要求,有效應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面。我到中心后,主要在兩方面進(jìn)行了創(chuàng)新:

1、改進(jìn)處置方法,減少重復(fù)投訴問(wèn)題的發(fā)生。在我們的日常投訴受理工作中,信訪熱難點(diǎn)問(wèn)題主要集中在無(wú)照攤販、施工噪聲、犬類擾民、違法停車和違法建筑等方面,這些問(wèn)題與市民群眾日常生活和切身利益息息相關(guān),市民群眾關(guān)注度高,往往容易產(chǎn)生重復(fù)投訴。而這些熱難點(diǎn)問(wèn)題具有多發(fā)性、易發(fā)性、流動(dòng)性等特點(diǎn),反彈性大,徹底查處解決難度大。為切實(shí)有效地提高信訪熱難點(diǎn)問(wèn)題的解決力度,減少重復(fù)投訴的發(fā)生,我有針對(duì)性提出了“深化重復(fù)投訴處置方法,切實(shí)解決信訪熱難點(diǎn)問(wèn)題”的創(chuàng)新目標(biāo),從而提升熱難點(diǎn)問(wèn)題的解決率、減少問(wèn)題的重復(fù)投訴率、提高信訪工作的滿意率。主要采取了以下四個(gè)方面的措施:

首先形成解決方案。我同中心幾個(gè)科室負(fù)責(zé)人一起,專門走訪了區(qū)局(大隊(duì)),了解重復(fù)投訴的相關(guān)情況,征求意見(jiàn)和建議,回來(lái)后,多次召開(kāi)專題會(huì)議,分析原因,提出對(duì)策,之后,形成專門的解決思路與方案,報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)批示后,以局文件形式下發(fā)執(zhí)行。

其次完善“96310”系統(tǒng)功能。根據(jù)受理工作實(shí)際需求和目前存在問(wèn)題,中心與“96310”系統(tǒng)軟件開(kāi)發(fā)商進(jìn)行合作,對(duì)“96310”系統(tǒng)升級(jí)改造,增加系統(tǒng)功能達(dá)到18項(xiàng),并安裝ip電話網(wǎng)關(guān),強(qiáng)化了系統(tǒng)的硬件功能,使“96310”系統(tǒng)從來(lái)電號(hào)碼、聯(lián)系號(hào)碼和違法地址三個(gè)方面來(lái)自動(dòng)識(shí)別和提示系統(tǒng)已受理的重復(fù)投訴,同時(shí)還增加了重復(fù)投訴統(tǒng)計(jì)查詢功能,達(dá)到對(duì)重復(fù)投訴的及時(shí)發(fā)現(xiàn),增強(qiáng)了工作的主動(dòng)性。

再次是加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督辦。對(duì)發(fā)現(xiàn)的重復(fù)投訴問(wèn)題,根據(jù)投訴的次數(shù)和問(wèn)題難易程度,經(jīng)梳理后及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)督辦。例如香積寺路12路公交終點(diǎn)站對(duì)面的夜間無(wú)照大排檔重復(fù)投訴問(wèn)題,中心受理科向我匯報(bào)這一情況后,我要求受理科及時(shí)整理收集以往的投訴、處理和反饋情況,并提出工作建議,在完成前期準(zhǔn)備工作后,我又派督查科赴現(xiàn)場(chǎng)查看,提出整改措施和要求,配合屬地中隊(duì)查處,跟蹤處理結(jié)果,并對(duì)整改前后情況進(jìn)行取證,保證處理成效,使當(dāng)?shù)氐囊归g無(wú)照大排檔現(xiàn)象得到有效緩解。

最后是采取聯(lián)合會(huì)審。對(duì)于疑難問(wèn)題或督辦后難以解決的問(wèn)題,由中心分析整理重復(fù)投訴的前因后果,制作督辦單下發(fā)相關(guān)責(zé)任單位,組織召開(kāi)市、區(qū)局和中隊(duì)三個(gè)層級(jí)部門或相關(guān)職能部門到現(xiàn)場(chǎng)會(huì)審,聽(tīng)取各方意見(jiàn),落實(shí)處理措施,有效解決投訴問(wèn)題。

在這里,我想舉兩個(gè)典型案例:一個(gè)是城區(qū)交界地段違章現(xiàn)象產(chǎn)生的重復(fù)投訴問(wèn)題,這些地段的違章跨區(qū)域流動(dòng)性大,因地域管轄所限,屬地中隊(duì)查處比較困難,久而久之拖成了老大難問(wèn)題。如位于上城區(qū)的太廟廣場(chǎng)公園管轄權(quán)屬問(wèn)題。紫陽(yáng)山腳下的太廟廣場(chǎng)公園是西湖風(fēng)景名勝區(qū)的管轄區(qū),而太廟廣場(chǎng)公園的周邊居民在行政區(qū)域管轄上又屬于上城區(qū),原先這里的無(wú)證攤販、犬類擾民的現(xiàn)象比較突出,由于管轄權(quán)存在爭(zhēng)議,治理效果不明顯,引起了群眾的反復(fù)投訴。面對(duì)上述情況,我多次帶領(lǐng)有關(guān)科室負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)查看,了解該地段的情況,形成了《關(guān)于明確太廟廣場(chǎng)屬地管轄單位的'報(bào)告》上報(bào)市局。

之后,市局在這份報(bào)告的基礎(chǔ)上,牽頭召開(kāi)上城區(qū)局和景區(qū)大隊(duì)的協(xié)調(diào)會(huì),最終確定由上城區(qū)局負(fù)責(zé)執(zhí)法管控,有效解決了這一歷史遺留問(wèn)題。還有一個(gè)是農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)周邊的無(wú)證設(shè)攤問(wèn)題,由于其流動(dòng)性大、反復(fù)性大,也是群眾經(jīng)常投訴的熱、難點(diǎn)問(wèn)題。比如下城區(qū)朝暉七區(qū)集市街,原先這里的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)附近流動(dòng)攤販較多,不僅影響了市容環(huán)境、而且堵塞了交通,老百姓意見(jiàn)大,雖然屬地中隊(duì)也進(jìn)行了多次治理,但收效不明顯,造成了老百姓反復(fù)投訴。

于是,我到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行多次查看,了解有關(guān)情況,并主動(dòng)與下城區(qū)局、屬地中隊(duì)以及當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)進(jìn)行溝通,找出了解決問(wèn)題的好辦法:由下城區(qū)局組織經(jīng)常性整治、屬地中隊(duì)安排人員督崗、社區(qū)積極配合三管齊下,使無(wú)證設(shè)攤的現(xiàn)象得到了有效遏制,受到當(dāng)?shù)鼐用竦暮迷u(píng)。在這里我想通過(guò)數(shù)據(jù)向在座的各位說(shuō)明實(shí)施創(chuàng)新工作以來(lái),“96310”系統(tǒng)受理的重復(fù)投訴量已呈下降趨勢(shì):20xx年上半年中心共接到群眾重復(fù)投訴125件,而今年上半年中心僅接到群眾重復(fù)投訴20件,同比下降84%。

2、創(chuàng)新信訪分析預(yù)情,發(fā)揮參謀指揮作用。凡事預(yù)則立,不預(yù)則廢。在我看來(lái),中心不能只停留在做好投訴受理服務(wù)工作上,還要挖掘其更大的潛能,我決定在信訪分析預(yù)情上作文章,要把信訪工作做在前頭,提高工作的預(yù)見(jiàn)性和主動(dòng)性。我要求受理科在信訪分析預(yù)情上主要做好三方面的工作:一是梳理信訪投訴熱難點(diǎn)問(wèn)題以及發(fā)生的主要區(qū)域,協(xié)調(diào)各區(qū)局(大隊(duì))和相關(guān)部門有效解決;二是及時(shí)反映民聲民意,分析當(dāng)前執(zhí)法工作存在的薄弱環(huán)節(jié)、真空時(shí)段及區(qū)域,指出執(zhí)法不足之處,樹(shù)立良好執(zhí)法形象;三是預(yù)測(cè)下一階段投訴問(wèn)題,提前做好執(zhí)法準(zhǔn)備和預(yù)防工作。

通過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)作,凸現(xiàn)出三大優(yōu)勢(shì):第一大優(yōu)勢(shì)是快速有效解決群眾熱難點(diǎn)問(wèn)題,提高96310滿意度和城管執(zhí)法形象,發(fā)揮了晴雨表和溫度計(jì)作用;第二大優(yōu)勢(shì)是聽(tīng)取群眾反映的重要問(wèn)題及良好建議,關(guān)注民生民情,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,改進(jìn)執(zhí)法工作中存在的不足,逐步達(dá)到執(zhí)法行為的規(guī)范化、親民化和品質(zhì)化,發(fā)揮了緩沖器和監(jiān)控器作用;第三大優(yōu)勢(shì)是預(yù)測(cè)下一階段執(zhí)法熱難點(diǎn)問(wèn)題,提出各類工作建議,指導(dǎo)各區(qū)局(大隊(duì))開(kāi)展執(zhí)法工作,為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供信息參考,發(fā)揮了指揮棒和風(fēng)向標(biāo)作用。同時(shí),我進(jìn)一步落實(shí)人員力量,明確分工,加強(qiáng)梳理,深入分析,使每月的受理工作分析材料得到市局陳祥榮局長(zhǎng)的多次批示并予以充分肯定。

特別是今年上半年由我牽頭組織受理科對(duì)20xx年度群眾投訴累計(jì)上千次的熱難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行精心梳理、統(tǒng)計(jì)分析,并上報(bào)市局陳祥榮局長(zhǎng),引起了陳局長(zhǎng)的高度重視,市局根據(jù)中心梳理出來(lái)的六大類熱難點(diǎn)問(wèn)題,即出店占道經(jīng)營(yíng)、違法停車、噪聲污染、違法養(yǎng)犬、違法建筑、機(jī)動(dòng)車運(yùn)輸拋撒滴漏等,在全市范圍內(nèi)專門開(kāi)展了規(guī)模較大的夏季整治百姓投訴熱難點(diǎn)問(wèn)題活動(dòng),取得了階段性的成效:如7月份“96310”系統(tǒng)24小時(shí)受理情況走勢(shì)圖。從走勢(shì)情況看,7月受理曲線與6月及去年同期相比,大部分時(shí)間段處于全面下降態(tài)勢(shì):第一波高峰(上午9時(shí))比上月及去年同期降幅達(dá)22.58%、23.34%;第二波高峰時(shí)段(14時(shí)至17時(shí))比上月及去年同期降幅達(dá)23.13%、20.44%;第三波高峰時(shí)段(18時(shí)開(kāi)始至23時(shí))比上月及去年同期降幅達(dá)56.21%、14.93%。

(五)廉潔奉公,不斷強(qiáng)化自律意識(shí)。

黨的十七屆四中全會(huì),對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的反腐倡廉建設(shè)提出了很高的要求。到中心任職以來(lái),主要是在強(qiáng)化自律意識(shí)、加強(qiáng)廉潔從政的自覺(jué)性方面,防微杜漸,嚴(yán)格要求。

一是提高廉政意識(shí)的自覺(jué)性。作為中心的主要負(fù)責(zé)人,手中掌握一定的權(quán)力。我經(jīng)常提醒自己,“廉”和“貪”之間,并不是一條不可逾越的鴻溝,工作做得再好,如果在廉政方面出問(wèn)題、犯錯(cuò)誤,不僅害了自己而且也害了單位,如果不能自覺(jué)做到嚴(yán)格自律、廉潔從政,就對(duì)不起組織上對(duì)自己的信任,對(duì)不起人民賦予的權(quán)力。只有始終繃緊廉政這根弦,提高自覺(jué)性,才能徹底防止和杜絕貪腐問(wèn)題的發(fā)生。

二是用制度時(shí)刻約束自己。對(duì)于規(guī)范廉潔從政行為,黨和政府有著系統(tǒng)的制度規(guī)定,這些制度規(guī)定,既是對(duì)我們從政行為的一種約束,也是對(duì)我們黨員干部的一種關(guān)愛(ài)。到中心工作以后,對(duì)涉及用人、用錢、用物等重大事項(xiàng),我都能嚴(yán)格按照規(guī)定,做到公開(kāi)、公平、公正,自覺(jué)維護(hù)制度規(guī)定的嚴(yán)肅性,無(wú)論是中心中層干部競(jìng)爭(zhēng)上崗,還是系統(tǒng)設(shè)施改造工程,正是有效落實(shí)了各項(xiàng)制度規(guī)定,沒(méi)有發(fā)生任何問(wèn)題。

三是加強(qiáng)接受群眾監(jiān)督的主動(dòng)性。群眾監(jiān)督,是防止領(lǐng)導(dǎo)干部發(fā)生貪腐和蛻變的重要保證。到中心以后,我始終做到嚴(yán)格把關(guān),很好地堅(jiān)持了黨務(wù)、政務(wù)公開(kāi)制度,對(duì)于中心所有重大工作、敏感事項(xiàng),能夠事前向群眾通報(bào),廣泛征求群眾意見(jiàn)、建議;事后向群眾反饋,充分地發(fā)揚(yáng)民主,尊重群眾監(jiān)督的權(quán)力,保證群眾監(jiān)督真正落到實(shí)處。

(六)關(guān)心體諒下屬,不斷營(yíng)造和諧氛圍。

一是自己在思想情感上與干部、隊(duì)員融為一體,真心實(shí)意地尊重干部、隊(duì)員的民主權(quán)利,多聽(tīng)取他們的合理化建議,調(diào)動(dòng)干部、隊(duì)員工作的積極性。二是在實(shí)際工作中不但善于理思路,壓擔(dān)子,交任務(wù),而且設(shè)身處地理解干部、隊(duì)員在實(shí)際工作中的難處,主動(dòng)幫助查找工作中存在的問(wèn)題,努力消除干部、隊(duì)員思想上存在的厭戰(zhàn)情緒、畏難情緒,使思想政治工作與實(shí)際工作有機(jī)結(jié)合。三是注重在融洽干群關(guān)系上,想了一些辦法,做了一些工作:如不定期的組織一些戶外娛樂(lè)活動(dòng)、對(duì)家庭困難和生病住院人員的走訪看望、關(guān)心下屬紅白喜事等。尤其是20xx年春節(jié)前,我和班子成員利用休息日,帶著鮮花和慰問(wèn)信,每家每戶的去看望工作人員的家屬,帶去了中心班子成員的祝福和對(duì)家屬無(wú)私奉獻(xiàn)、支持中心工作的衷心感謝!這一系列舉動(dòng)密切了與中心人員的關(guān)系,促進(jìn)同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作,給干部、隊(duì)員以更多的人性化關(guān)懷,努力營(yíng)造團(tuán)結(jié)和諧的人際關(guān)系和健康向上的工作環(huán)境。

三、存在問(wèn)題。

(一)政治理論學(xué)習(xí)還不夠深入。平時(shí)用于工作上的時(shí)間和精力多,用到政治理論學(xué)習(xí)上還顯得不夠。主要表現(xiàn)在對(duì)政治理論學(xué)習(xí)不夠系統(tǒng),有時(shí)只停留在學(xué)過(guò)、看過(guò),存在不深不透,不能精益求精的現(xiàn)象。由于經(jīng)常陷于事務(wù)堆中,學(xué)習(xí)的自覺(jué)性、積極性和主動(dòng)性還不夠,雖然能夠認(rèn)真參加中心組學(xué)習(xí),自覺(jué)主動(dòng)地抽時(shí)間靜下心來(lái)學(xué)習(xí)相對(duì)較少。

(二)雖然我和我的團(tuán)隊(duì)想了不少辦法、盡最大努力去解決群眾反映的熱、難點(diǎn)問(wèn)題,但其客觀上存在著反彈性大的特點(diǎn),反復(fù)率仍然居高不下,在這方面還沒(méi)取得實(shí)質(zhì)性的突破。

四、下一步的努力方向。

業(yè)主投訴報(bào)告篇九

投訴報(bào)告是我們?cè)谏詈凸ぷ髦薪?jīng)常遇到的一種情況,無(wú)論是對(duì)于不良服務(wù)、惡劣環(huán)境還是與人合作時(shí)的矛盾,我們往往需要通過(guò)投訴報(bào)告來(lái)表達(dá)我們的不滿和訴求。在此,我將分享我對(duì)于投訴報(bào)告的心得體會(huì),希望對(duì)大家有所啟發(fā)和借鑒。

首先,投訴報(bào)告需要明確目的和態(tài)度。在寫投訴報(bào)告之前,我們應(yīng)該先思考我們的投訴的目的是什么,我們希望通過(guò)投訴達(dá)到什么樣的效果。同時(shí),我們需要保持冷靜的態(tài)度,不要過(guò)于情緒化地表達(dá)不滿和抱怨,而是以事實(shí)和理性為基礎(chǔ),展示我們的訴求。只有明確了目的和態(tài)度,我們的投訴報(bào)告才能更具說(shuō)服力和效果。

其次,投訴報(bào)告需要詳細(xì)和準(zhǔn)確地描述問(wèn)題。投訴報(bào)告不僅僅是表達(dá)我們的情緒,更重要的是要描述清楚問(wèn)題的來(lái)龍去脈和細(xì)節(jié)。我們應(yīng)該提供盡可能多的信息,比如時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件經(jīng)過(guò)等等,這樣投訴機(jī)構(gòu)或相關(guān)方才能更好地了解我們所遇到的問(wèn)題,并針對(duì)性地提供解決方案。只有提供了詳盡準(zhǔn)確的信息,我們的投訴報(bào)告才能更加全面和有力。

再次,投訴報(bào)告需要語(yǔ)言簡(jiǎn)練和結(jié)構(gòu)清晰。我們應(yīng)該避免使用冗長(zhǎng)的語(yǔ)句和復(fù)雜的詞匯,而要力求簡(jiǎn)潔明了,以便于讀者更好地理解我們的訴求。同時(shí),我們還應(yīng)該注意文章的結(jié)構(gòu),合理安排段落和句子的順序,使整篇報(bào)告更易讀、易懂、易理解。只有語(yǔ)言簡(jiǎn)練和結(jié)構(gòu)清晰,我們的投訴報(bào)告才能更具說(shuō)服力和可讀性。

再者,投訴報(bào)告需要合理和具體的建議。除了描述和訴求問(wèn)題,我們還可以在投訴報(bào)告中給出自己的建議和改進(jìn)方案,這能夠體現(xiàn)我們對(duì)于問(wèn)題的思考和解決的努力。我們可以分析問(wèn)題的原因,提供相應(yīng)的解決方案,并闡述其合理性和可行性。只有給出合理和具體的建議,我們的投訴報(bào)告才能更有建設(shè)性和意義。

最后,投訴報(bào)告需要注意言辭文明和禮貌。我們一定要保持禮貌和尊重的態(tài)度,避免使用粗魯或侮辱性的言辭,盡量避免個(gè)人攻擊和情緒化的表達(dá)。我們可以使用客觀且中肯的措辭,并以解決問(wèn)題為核心,這樣才能更好地引起讀者的共鳴和對(duì)問(wèn)題的認(rèn)同。只有言辭文明和禮貌,我們的投訴報(bào)告才能更受到重視和關(guān)注。

總結(jié)起來(lái),投訴報(bào)告是我們表達(dá)不滿和訴求的重要手段,但我們需要注意目的和態(tài)度、描述問(wèn)題、語(yǔ)言簡(jiǎn)練和結(jié)構(gòu)清晰、合理和具體的建議以及言辭文明和禮貌等方面的要求。通過(guò)不斷的實(shí)踐和積累,我們可以逐漸提高撰寫投訴報(bào)告的能力,并更好地解決遇到的問(wèn)題。

業(yè)主投訴報(bào)告篇十

20**年12月6日12:30左右,一三班男生張騫和張奎呆在216宿舍,因張騫腳踏在了張奎床沿上,不小心踩在了張奎的被子上,張騫制止說(shuō)不要踏了,張騫說(shuō)踏了咋?張奎說(shuō)是不是想打架?張騫說(shuō),那就來(lái)呀!說(shuō)罷,張奎就跑了出去,張騫以為張奎出去叫人,于是,像瘋了一樣,把同宿舍的幾名同學(xué)趕下床,抽出床下鋼棍,同宿舍的薛坤、王淼、賈委凡、邢豆豆四名同學(xué)怎么也勸不住,攔不住。后來(lái),張奎來(lái)到216宿舍門口,張騫就把張奎拉進(jìn)宿舍,先下手為強(qiáng),用鋼棍在其身上和頭上打了幾下,張奎倒在地上,隨后又站起,只見(jiàn)頭部血流不止,后被幾名同學(xué)抬下樓去。

經(jīng)查,二人打架的根本原因是由以前的過(guò)節(jié)所致。有一回,張騫買了根甘蔗,嫌土大,就在廁所水房處沖洗了一下。當(dāng)回到宿舍時(shí),張奎就說(shuō):“張騫,你的甘蔗上是不是沾了尿了?”張騫氣不過(guò),于是,兩人就對(duì)罵起來(lái)。那時(shí),張奎就把私藏在床下的鋼管拿出來(lái),不容分辯,先在張騫頭上敲打了一下,由于用力過(guò)猛,以至于鋼管都被敲彎了。張騫也在張奎頭上還擊了幾拳,二人便罷手。隨后,二人便經(jīng)常因瑣事發(fā)生沖突,但只動(dòng)口不動(dòng)手。

據(jù)反映:張奎經(jīng)常欺負(fù)同宿舍的同學(xué)。常常因小事出言不遜,幾乎和216宿舍的每個(gè)同學(xué)都發(fā)生過(guò)矛盾,216宿舍的每個(gè)同學(xué)都被其罵過(guò),以至于幾乎沒(méi)人和他說(shuō)話往來(lái)。以前張奎就在床邊藏有一個(gè)鋼管,也是從床上卸下來(lái)的,還說(shuō):“你誰(shuí)再碰我的鋼管,你給我看著!”一天晚上,趙高磊在床上睡著,張奎洗完腳回來(lái),濕手捏了一下正躺在床上的趙高磊,趙高磊罵了他一句。張奎說(shuō)有種下床來(lái)說(shuō),趙高磊下床之后,張奎就先動(dòng)手,為此,兩人就互打在一起。隨后,張奎把趙高磊放倒,用腳踩在趙高磊的臉上,占了上風(fēng)。趙高磊起來(lái)后不服氣,就又反撲還擊。張奎氣不過(guò),就把藏在床上被窩里的一根鋼管拿出來(lái),趙高磊看見(jiàn),害怕了,就說(shuō)我不跟你說(shuō)了。張奎卻不依不饒,仍用鋼管在趙高磊背部、腿部打了好幾下,見(jiàn)趙高磊不還手,就罷手了。還有一次,張奎和王淼在晚上發(fā)生沖突,張奎就拿皮帶在王淼身上抽了幾下,王淼沒(méi)有吱聲和反抗,就又不了了之了。

20**年12月6日。

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業(yè)主投訴報(bào)告篇十一

每個(gè)小區(qū)都不可避免地會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題,而業(yè)主投訴則是小區(qū)管理中最常見(jiàn)的問(wèn)題之一。業(yè)主投訴是指業(yè)主對(duì)小區(qū)管理運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題、瑕疵或者不滿表達(dá)出來(lái),這些問(wèn)題有時(shí)會(huì)給小區(qū)的居民生活帶來(lái)一定的困擾和不便。因此,我們作為小區(qū)的物業(yè)管理人員,應(yīng)當(dāng)了解并運(yùn)用一些處理投訴的心得體會(huì),以便更好地解決問(wèn)題、改善居民的居住環(huán)境。

二、積極傾聽(tīng)。

在業(yè)主投訴處理中,積極傾聽(tīng)是非常重要的一點(diǎn)。我們作為物業(yè)管理人員,首先要做到心平氣和,不抱怨,不敷衍。只有真正傾聽(tīng)業(yè)主的訴求,才能夠更好地了解問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和解決問(wèn)題的關(guān)鍵。在傾聽(tīng)的過(guò)程中,我們不僅要理解業(yè)主的情緒,還要耐心地聽(tīng)取他們的觀點(diǎn),并做出回應(yīng)。只有通過(guò)積極傾聽(tīng),我們才能更好地與業(yè)主進(jìn)行溝通,建立良好的信任關(guān)系,最終解決問(wèn)題。

三、及時(shí)反饋。

在業(yè)主投訴處理中,及時(shí)反饋是解決問(wèn)題的關(guān)鍵一環(huán)。及時(shí)反饋不僅可以讓業(yè)主知道他們的投訴已經(jīng)被重視,還可以有效減少投訴的擴(kuò)大和延續(xù)。我們應(yīng)當(dāng)在收到業(yè)主投訴后的第一時(shí)間內(nèi),及時(shí)與業(yè)主取得聯(lián)系,并告知他們處理進(jìn)展情況。無(wú)論是給予肯定和感謝,還是說(shuō)明正在解決問(wèn)題的具體方法,都可以讓業(yè)主感到自己的權(quán)益得到了保護(hù),同時(shí)也減輕了業(yè)主的焦慮和不滿。

四、尋求合作解決問(wèn)題。

在業(yè)主投訴處理中,我們應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)地與業(yè)主尋求合作,共同解決問(wèn)題。合作解決問(wèn)題是為了達(dá)到共贏的目標(biāo),同時(shí)也是為了維護(hù)小區(qū)整體的和諧穩(wěn)定。我們可以與業(yè)主進(jìn)行溝通,了解他們的需求和期望,并制定相應(yīng)的解決方案。在制定解決方案的過(guò)程中,我們應(yīng)當(dāng)尊重業(yè)主的意見(jiàn)和建議,并與他們共同商討最適宜的解決方案。只有通過(guò)合作,我們才能夠真正解決問(wèn)題,滿足業(yè)主的需求。

五、持續(xù)改進(jìn)。

業(yè)主投訴處理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程,我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)改進(jìn)和提升自己的工作水平。通過(guò)與業(yè)主的溝通和合作,我們應(yīng)當(dāng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),并將其運(yùn)用到今后的工作中。我們還應(yīng)當(dāng)關(guān)注和學(xué)習(xí)行業(yè)新知識(shí)和新技術(shù),提升自己的專業(yè)能力。只有不斷改進(jìn)自己的工作方法和理念,我們才能夠更好地處理業(yè)主投訴,并提供更加高效的管理服務(wù)。

總結(jié):業(yè)主投訴處理是小區(qū)管理工作中不可避免的環(huán)節(jié),我們作為物業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)迎接并妥善處理業(yè)主投訴。通過(guò)積極傾聽(tīng)、及時(shí)反饋、尋求合作解決問(wèn)題以及持續(xù)改進(jìn)工作,我們可以更好地解決業(yè)主投訴,改善小區(qū)居住環(huán)境,提高小區(qū)管理水平。只有通過(guò)我們的努力,業(yè)主們才能夠真正感受到我們的用心和貼心服務(wù),從而形成良好的口碑和美譽(yù)。

業(yè)主投訴報(bào)告篇十二

為了加強(qiáng)與客戶的溝通,了解我公司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋,以解決客戶遇到的問(wèn)題,努力滿足客戶的需要,并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn),從而提升客戶對(duì)公司的滿意度,完善公司的整體形象。

此次調(diào)查采用問(wèn)卷法,通過(guò)負(fù)責(zé)人向客戶發(fā)放問(wèn)卷,客戶填好問(wèn)卷并簽字后,回傳至負(fù)責(zé)人,最后由辦公室統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有在我站審車客戶。

針對(duì)調(diào)查問(wèn)卷一共有10項(xiàng),囊括了對(duì)公司的看法、對(duì)服務(wù)的滿意程度以及建議三個(gè)方面內(nèi)容。其中,對(duì)公司的看法包括對(duì)我公司出具的檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告及時(shí)性以及準(zhǔn)確性;對(duì)服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)人員的溝通能力以及響應(yīng)速度情況;建議包括需要改善方面以及對(duì)我公司工作人員意見(jiàn)或建議。這份問(wèn)卷基本上包括了公司提供的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題。

此次客戶滿意度調(diào)查,截止目前共收回問(wèn)卷24份。據(jù)此分析,調(diào)查中的絕大部分客戶對(duì)于我們公司的服務(wù)還是滿意的,但是也有部分客戶對(duì)于我們不太滿意,主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn):

1、業(yè)務(wù)人員的響應(yīng)速度。

部分客戶在車輛維修后需進(jìn)行復(fù)檢,業(yè)務(wù)人員不能及時(shí)做出反應(yīng),以至于客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)。

2、出具檢測(cè)報(bào)告的及時(shí)性。

部分車輛在處理完違章后不能及時(shí)出證。

3、對(duì)抱怨處理的結(jié)果。

業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶的抱怨不能進(jìn)行詳細(xì)的解釋。

對(duì)以上存在的問(wèn)題經(jīng)我站負(fù)責(zé)人分析其原因有以下幾點(diǎn):

1、業(yè)務(wù)人員對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)學(xué)習(xí)不到位,今后加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

2、對(duì)有違章的車輛不能提前告知客戶處理,在處理完后銀行系統(tǒng)與車管所系統(tǒng)響應(yīng)速度較慢,以至于客戶等待時(shí)間較長(zhǎng),影響了客戶的日常工作。

3、對(duì)于部分客戶的抱怨,業(yè)務(wù)人員解釋不到位,表達(dá)不清晰,導(dǎo)致客戶對(duì)我站存在偏見(jiàn)。

業(yè)主投訴報(bào)告篇十三

龍湖花園全體業(yè)主:

為防止本小區(qū)出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)能快速有效的'應(yīng)急處理,煩請(qǐng)大家在小區(qū)臨時(shí)停車時(shí)不要將車輛停放在消防通道上。否則因消防通道堵塞造成的一切后果由車輛當(dāng)事人承擔(dān)。與業(yè)主委員會(huì)沒(méi)有任何關(guān)系。

另業(yè)主委員會(huì)提醒您:煩您開(kāi)車進(jìn)入小區(qū)時(shí)請(qǐng)您減速慢行,慢!慢!慢!如出現(xiàn)事故請(qǐng)自行承擔(dān)。

特此通告。

龍湖花園業(yè)主委員會(huì)。

業(yè)主投訴報(bào)告篇十四

第一條:目的。

為保障核心潛力的實(shí)現(xiàn),規(guī)范客戶投訴處理程序,及時(shí)、公正、合理地解決客戶投訴案件,特制定本細(xì)則。

第二條:適用范圍。

本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。

第三條:職責(zé)與權(quán)限。

(1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一管理,具體如下:

制定和修改客戶投訴管理制度;

直理解理并處理客戶投訴;

對(duì)成員企業(yè)的客戶投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。

(2)公司任何部門及個(gè)人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。

第四條:按投訴資料分類,能夠分為:服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。

第五條:按投訴的投遞方式分類,能夠分為:電話投訴和聊天工具投訴。

第六條:按投訴的判定性質(zhì)分類,能夠分為有效投訴和無(wú)效投訴。

第七條:服務(wù)投訴案件有以下特征:

(1)對(duì)待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

(2)工作中違反公司承諾,給客戶造成麻煩和不便的。

(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范,時(shí)客戶產(chǎn)生反感或不滿的。

(4)員工在工作中沒(méi)有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。

(5)員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。

第八條:業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征:貨差類投訴、時(shí)效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類投訴(gps跟蹤貨物錯(cuò)誤、手機(jī)信息反饋信息錯(cuò)誤、簽收信息錯(cuò)誤等)、保險(xiǎn)理賠投訴等。

第九條:具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴:

(1)經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入,且引發(fā)爭(zhēng)端的職責(zé)在投訴方。

(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒(méi)有得到滿足的。

(3)尋釁滋事,以投訴相要挾的。

(4)無(wú)具體投訴事實(shí)的匿名投訴,或匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的。

(5)投訴者帶給的事實(shí)不全,無(wú)法對(duì)歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的。

(6)對(duì)企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個(gè)月以后提出來(lái)的。

第十條:根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

(1)在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件。

(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

第十一條:根據(jù)無(wú)效投訴的投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無(wú)效投訴和惡意投訴。

(1)因投訴方對(duì)公司的服務(wù)承諾或者對(duì)策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無(wú)效投訴。

(2)客戶因不正當(dāng)要求沒(méi)有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。

(3)匿名投訴的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。

第三章:投訴受理。

第十二條:當(dāng)接到客戶投訴時(shí),務(wù)必認(rèn)真聽(tīng)取投訴人的陳述,問(wèn)明陳述人的姓名、電話、投。

訴對(duì)象及投訴案件的經(jīng)過(guò),并做好記錄。

第十三條:投訴接待完畢后,認(rèn)真填寫《客戶投訴管理登記表》。

第四章:投訴案件調(diào)查。

第十四條:客戶投訴案件由客戶服務(wù)部安排人員調(diào)查。

第十五條:調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查時(shí)務(wù)必注意以下事項(xiàng):

(1)以事實(shí)為依據(jù),公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。

(2)調(diào)查過(guò)程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己,堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度,展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。

(3)只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相,無(wú)權(quán)對(duì)任何一方做出任何形式的承諾。

(4)在客戶投訴案件調(diào)查清楚后,應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通,陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)。

(5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí),還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。

第十六條:在接到投訴30分鐘內(nèi)提來(lái)源理方案或者解決辦法,并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。

第十七條:如果客戶投訴問(wèn)題解決不了,應(yīng)及早上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo),并回復(fù)客戶耐心等待。

第六章:投訴記錄與統(tǒng)計(jì)。

第十八條:每月進(jìn)行一次對(duì)客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析,出具投訴分析報(bào)告,激勵(lì)相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。

業(yè)主投訴報(bào)告篇十五

尊敬的某經(jīng)理:

根據(jù)我酒店前臺(tái)反映,近日多次接到酒店客人的投訴電話,稱在我酒店住宿期間,酒店房間經(jīng)常出現(xiàn)未能及時(shí)打掃以及打掃不干凈的情況。應(yīng)公司管理的要求,我部已成立三人調(diào)查小組,針對(duì)酒店客人反映的情況予以調(diào)查?,F(xiàn)將調(diào)查情況報(bào)告如下:

1、我酒店的房間打掃工作實(shí)行分組制,即現(xiàn)有保潔分成若干組,各選一名組長(zhǎng),每組按要求打掃規(guī)定的房間。

2、若有值班保潔請(qǐng)假,則由組長(zhǎng)安排其他保潔進(jìn)行打掃。

3、每次打掃完畢,保潔需到組長(zhǎng)處簽到。

1、我們?nèi)苏{(diào)查組從前臺(tái)收集有關(guān)投訴的信息,并進(jìn)行匯總。

2、我們將各保潔的值班情況與投訴的具體日期、投訴的房間進(jìn)行對(duì)號(hào)入座,排查出與投訴相關(guān)的保潔人員。

3、經(jīng)過(guò)保潔工作負(fù)責(zé)人的證實(shí),我們更加確定了客人投訴的相關(guān)責(zé)任人。

4、經(jīng)多方取證,王某某、李某某、張某某確實(shí)存在打掃房間時(shí)馬虎大意、不負(fù)責(zé)任的行為。

1、對(duì)王某某、李某某、張某某的行為提出批評(píng)以教育其他工作人員,并對(duì)其進(jìn)行扣工資、取消年終獎(jiǎng)的處罰。

2、對(duì)以上三人所在保潔組的組長(zhǎng)進(jìn)行批評(píng)教育,責(zé)令其以后要注重對(duì)酒店房間衛(wèi)生的監(jiān)督工作,一旦發(fā)現(xiàn)有未即使打掃或打掃不干凈的情況,應(yīng)立即責(zé)令相關(guān)負(fù)責(zé)人員采取行動(dòng),彌補(bǔ)工作過(guò)失。

3、以酒店名義對(duì)投訴的客人進(jìn)行道歉,并向其保證以后不再出現(xiàn)此類情況,建議向其贈(zèng)送酒店優(yōu)惠券,以維護(hù)酒店珍貴的客戶資源。

業(yè)主投訴報(bào)告篇十六

(一)顧客投訴分類:

1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。

1)年度(xx)月份(xx)流水編號(hào)(xx)。

2)編號(hào)周期以年度月份為原則。

(二)處理分工:

1、銷售分公司和市場(chǎng)部。

(1)詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號(hào)、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。

(2)了解顧客投訴要求及投訴理由。

(3)協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

(5)投訴案件的登記,處理時(shí)效管制及逾期反映。

(6)投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。

2、主管副總經(jīng)理。

(1)監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任人員的確定。

(2)投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。

(3)主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。

3、總經(jīng)理。

(1)投訴內(nèi)容的審核。

(2)處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。

4、生產(chǎn)部門。

(1)針對(duì)投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對(duì)策及改善執(zhí)行。

(2)投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。

(三)顧客投訴處理流程。

1、銷售分公司人員接到顧客投訴時(shí),應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容,并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方,應(yīng)即查明有關(guān)資料(訂單編號(hào)、料號(hào)、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量)、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目。(1)能夠馬上解決的問(wèn)題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決,給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。(2)不能馬上答復(fù)顧客的問(wèn)題,須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷售分公司,請(qǐng)求批示,回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3)若顧客對(duì)回復(fù)不滿意,則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù),并最大程度地留住投訴產(chǎn)品,將此表連同投訴樣品,送交市場(chǎng)部。

2、市場(chǎng)部接到《顧客投訴記錄表》后,分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對(duì)策。待顧客同市場(chǎng)部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后,市場(chǎng)部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。

3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場(chǎng)部留存,第二聯(lián)送銷售分公司留存。

4、市場(chǎng)部每年6月和12月的前10日匯總半年來(lái)的投訴處理情況,會(huì)同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目,改善對(duì)策及處理結(jié)果。

5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn),只應(yīng)對(duì)《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客(不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶)。

6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí),由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場(chǎng)部等有關(guān)部門共同處理。

7、投訴處理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,即誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)。

(四)投訴案件處理期限。

1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場(chǎng)部受理起,國(guó)內(nèi)15天,國(guó)外18天內(nèi)處理。

2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下:銷售分公司5天,市場(chǎng)部7天(如果涉及到加工單位,則其中加工單位的處理期限是2天)。

(五)投訴審核。

1、各公司在接到通知之日起,須在公司備有《顧客意見(jiàn)簿》,方便顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。

2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案,不能有瞞報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)的行為。銷售分公司與市場(chǎng)部將不定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行核對(duì)。如發(fā)現(xiàn)專賣店對(duì)顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象,將對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

(六)投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額。

1、投訴罰扣責(zé)任歸屬,加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí),歸屬至全廠。

2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則,未能明確歸屬個(gè)人時(shí),歸屬至區(qū)域?qū)Yu店或分公司。

3、罰扣方式:1、凡屬于產(chǎn)品問(wèn)題,經(jīng)責(zé)任歸屬后,予以處理;2、屬于非產(chǎn)品問(wèn)題,由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況,凡情節(jié)嚴(yán)重的,呈總經(jīng)理核批后,由總經(jīng)理辦公室公布。

業(yè)主投訴報(bào)告篇十七

為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見(jiàn)反饋,切實(shí)保障客戶的利益,提高服務(wù)質(zhì)量,完善服務(wù)制度,經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定,特制定本制度。

一、投訴及意見(jiàn)反饋的接待和受理工作。

(一)電話或上門的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。

(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。

(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。

(四)接待受理人員的工作:。

1、填寫投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺(tái)帳;

2、留存相關(guān)材料的原件;

3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

二、投訴和意見(jiàn)反饋的處理工作。

(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。

(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書(shū)面意見(jiàn),再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理,如分管合伙人不在,則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。

(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。

(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴,應(yīng)召開(kāi)所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案,并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。

(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系,明確告知處理的工作安排狀況。

(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見(jiàn),并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人,由專門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

(七)處理工作的注意事項(xiàng):。

1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí),不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);

2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致,仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié);

3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒,但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾;

4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員;

5、原則上要求采用書(shū)面形式回復(fù)意見(jiàn)。

三、信息反饋及資料存檔工作。

(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。

(二)調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見(jiàn)的滿意度。

(三)如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見(jiàn)不滿意,應(yīng)及時(shí)向處理人員反映,并做好后續(xù)工作。

(四)將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專門負(fù)責(zé)人。

業(yè)主投訴報(bào)告篇十八

市場(chǎng)調(diào)查五一時(shí)間,瀘州兩大客運(yùn)站出行人數(shù)抵達(dá)近9萬(wàn)人,各車站將售票窗口悉數(shù)翻開(kāi)售票,仍然是忙得不可開(kāi)交。但與窗口售票相反的是,網(wǎng)絡(luò)售票卻顯得非常慘白。瀘州廣場(chǎng)汽車站初度翻開(kāi)網(wǎng)絡(luò)售票,但3天時(shí)間僅賣出了34張網(wǎng)絡(luò)售票。車站工作人員分析,由于網(wǎng)絡(luò)售票初度開(kāi)賣,大都市民還不知情。

不過(guò)也有市民標(biāo)明,正由于網(wǎng)絡(luò)售票對(duì)比冷,節(jié)日時(shí)間購(gòu)票就變得非???,加班車信息也能在網(wǎng)上第一時(shí)間看到,節(jié)約了自個(gè)不少時(shí)間,非常便當(dāng)。車站主張,節(jié)假日出行頂峰,市民可選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票,削減在窗口排隊(duì)的時(shí)間。

市民張小姐要趕在放假的前一天回老家,非常困難在網(wǎng)上看到了一趟加班車,張小姐便眼疾手快將票訂了下來(lái)。在客車發(fā)班前的半小時(shí),張小姐前來(lái)取了票?!拔铱吹酱翱谀莾赫緷M了人,網(wǎng)絡(luò)售票機(jī)這邊只需一個(gè)小妹妹在那里取票,我早年都沒(méi)耽誤好久,身份證一刷就拿到票了?!睆埿〗阏f(shuō),感受網(wǎng)上售票很便當(dāng),也很節(jié)約時(shí)間。

在網(wǎng)上調(diào)查5月4日,北京市工商局發(fā)布4月份消費(fèi)者投訴分析,網(wǎng)上訂票效能成投訴搶手。

據(jù)了解,北京市工商局、北京市消協(xié)4月份共掛號(hào)消費(fèi)者投訴信息8701件,款待消費(fèi)者咨詢56355人次,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失425.95萬(wàn)元。在1390件商品類投訴中,家用電子電器投訴最多,達(dá)681件,其次是日用百貨350件。在5026件效能類投訴中,出售效能投訴最多,為3625件,其次是中介咨詢效能506件、互聯(lián)網(wǎng)效能239件。

據(jù)介紹,網(wǎng)上訂票效能變成4月份的投訴搶手,達(dá)73件,首要疑問(wèn)會(huì)合在訂票后推遲供應(yīng)票、處置退票后推遲退款、私行改簽機(jī)票、輸入信息過(guò)失等。一名消費(fèi)者向工商部門反映,他經(jīng)過(guò)一家票務(wù)網(wǎng)站訂貨重慶到上海的機(jī)票,但在登機(jī)時(shí)因票務(wù)網(wǎng)站供應(yīng)的身份證號(hào)碼有誤,無(wú)法準(zhǔn)時(shí)登機(jī)。之后消費(fèi)者與票務(wù)網(wǎng)站聯(lián)絡(luò)需要交還票款,對(duì)方卻遲遲不予答復(fù)。經(jīng)工商部門調(diào)停,票務(wù)網(wǎng)站才全額交還票款,并補(bǔ)償了消費(fèi)者從頭購(gòu)票的差價(jià)。

4月正值清明、“五一”兩個(gè)小長(zhǎng)假的訂票頂峰,市工商局標(biāo)明,受網(wǎng)上訂票人數(shù)的增加影響,網(wǎng)上訂票效能投訴變成4月的投訴搶手。4月共接到有關(guān)投訴73件,首要疑問(wèn)有訂票后推遲供應(yīng)票、處置退票后推遲退款、私行改簽機(jī)票、輸入信息過(guò)失等。

業(yè)主投訴報(bào)告篇十九

業(yè)主投訴是一項(xiàng)不可避免的工作,在物業(yè)管理中起著重要的作用。如何處理好業(yè)主投訴,既是管理者的責(zé)任,也是對(duì)于業(yè)主權(quán)益的尊重和維護(hù)。經(jīng)過(guò)多年的工作實(shí)踐,我積累了一些處理業(yè)主投訴的心得和體會(huì),下面將分享給大家。

第二段:善于傾聽(tīng)和理解。

處理業(yè)主投訴的第一步,是善于傾聽(tīng)和理解業(yè)主的意見(jiàn)和訴求。在接觸業(yè)主的過(guò)程中,我們要設(shè)身處地地理解業(yè)主的心情和困擾,并通過(guò)傾聽(tīng)他們的訴求來(lái)找到解決問(wèn)題的線索。善于傾聽(tīng)和理解,可以幫助我們更好地把握問(wèn)題的關(guān)鍵和癥結(jié)所在。

第三段:及時(shí)反饋和解決。

處理業(yè)主投訴的第二步,是要及時(shí)反饋和解決問(wèn)題。業(yè)主投訴往往代表了他們對(duì)服務(wù)或管理的不滿,而及時(shí)反饋和解決問(wèn)題,則是對(duì)業(yè)主的尊重和回應(yīng)。在處理投訴過(guò)程中,我們要迅速采取行動(dòng),對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查并及時(shí)給予反饋,盡快解決業(yè)主遇到的困擾。只有通過(guò)及時(shí)反饋和解決問(wèn)題,才能增強(qiáng)業(yè)主對(duì)我們的信任和滿意度。

第四段:注重溝通和溝通技巧。

處理業(yè)主投訴的第三步,是注重溝通和溝通技巧。溝通是解決問(wèn)題的關(guān)鍵環(huán)節(jié),通過(guò)與業(yè)主的有效溝通,可以加深雙方的了解和信任,找到問(wèn)題的最佳解決方案。在溝通過(guò)程中,我們要注意表達(dá)清晰,語(yǔ)氣和藹,尊重業(yè)主的感受,理解他們的需求,積極尋求妥協(xié)和解決的辦法。良好的溝通可以有效化解矛盾,提高問(wèn)題處理的效率和滿意度。

第五段:總結(jié)與展望。

業(yè)主投訴處理是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期積累和提高的工作,只有在實(shí)踐中不斷總結(jié)和改進(jìn),才能更好地滿足業(yè)主的需求和維護(hù)社區(qū)的和諧。通過(guò)善于傾聽(tīng)和理解,及時(shí)反饋和解決問(wèn)題,注重溝通和溝通技巧等方法,可以有效提升業(yè)主投訴處理的效率和質(zhì)量。未來(lái),我將繼續(xù)努力,不斷提高自己的專業(yè)素養(yǎng)和管理水平,為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和解決方案。

通過(guò)以上的幾個(gè)步驟,我們可以看到在處理業(yè)主投訴的過(guò)程中,良好的溝通和解決問(wèn)題的能力至關(guān)重要。只有通過(guò)積極傾聽(tīng)和理解業(yè)主的意見(jiàn),及時(shí)反饋和解決問(wèn)題,注重溝通和溝通技巧,才能更好地滿足業(yè)主的需求和維護(hù)社區(qū)的和諧。希望這些建議能對(duì)處理業(yè)主投訴的同仁們有所啟發(fā),提高工作的質(zhì)量和效率。

業(yè)主投訴報(bào)告篇二十

業(yè)主投訴是物業(yè)管理工作中常見(jiàn)的挑戰(zhàn)之一。在該領(lǐng)域工作多年,我有幸積累了一些業(yè)主投訴處理的心得體會(huì)。下面我將分享這些心得,希望能對(duì)其他從業(yè)人員有所幫助。

第二段:及時(shí)回應(yīng)。

及時(shí)回應(yīng)是有效處理業(yè)主投訴的第一步。每當(dāng)接到業(yè)主的投訴,第一時(shí)間回應(yīng)業(yè)主的需求至關(guān)重要。即使無(wú)法立刻解決問(wèn)題,也要給業(yè)主一個(gè)明確的承諾,并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提供進(jìn)展情況。這樣做能夠讓業(yè)主感受到被重視,增強(qiáng)他們對(duì)物業(yè)管理工作的信任。

第三段:傾聽(tīng)和理解。

傾聽(tīng)和理解是處理業(yè)主投訴的重要環(huán)節(jié)。業(yè)主投訴往往是因?yàn)樗麄兏械讲粷M或受到了委屈。在接聽(tīng)業(yè)主投訴電話或面對(duì)面溝通時(shí),要學(xué)會(huì)傾聽(tīng),并表達(dá)出對(duì)他們的理解。通過(guò)與業(yè)主建立良好的溝通,我們能夠深入了解問(wèn)題的本質(zhì),并根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)的解決方案。

第四段:公正決策。

在處理業(yè)主投訴時(shí),要堅(jiān)持公正和客觀的態(tài)度。不能因?yàn)樽约号c業(yè)主的關(guān)系好或差而對(duì)問(wèn)題偏袒或忽視。每一個(gè)投訴案件都應(yīng)該以公正和客觀的眼光來(lái)看待。如果需要進(jìn)行調(diào)查,要確保調(diào)查的過(guò)程和結(jié)果公正透明。只有公正決策才能贏得業(yè)主的認(rèn)可,并維護(hù)良好的社區(qū)秩序。

第五段:改進(jìn)和總結(jié)。

處理完業(yè)主投訴后,及時(shí)總結(jié)并找出問(wèn)題所在。在問(wèn)題歸納的基礎(chǔ)上,制定改進(jìn)措施,避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。除此之外,定期組織培訓(xùn),加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)水平的提升,從根本上提高處理投訴的能力。只有持續(xù)改進(jìn),才能不斷提高業(yè)主滿意度,樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

總結(jié):

處理業(yè)主投訴是物業(yè)管理工作中不可避免的一項(xiàng)任務(wù)。通過(guò)及時(shí)回應(yīng)、傾聽(tīng)和理解、公正決策以及改進(jìn)和總結(jié),可以提高業(yè)主滿意度,優(yōu)化社區(qū)管理工作。物業(yè)管理人員需要具備良好的溝通技巧和解決問(wèn)題的能力,不斷完善自己,并與業(yè)主一起共同創(chuàng)造一個(gè)和諧美好的社區(qū)環(huán)境。

業(yè)主投訴報(bào)告篇二十一

客戶投訴,是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意,而提出的書(shū)面或口頭的抗議。本文將介紹銀行客戶投訴分析報(bào)告。

銀行競(jìng)爭(zhēng)激烈,誰(shuí)的信譽(yù)好,誰(shuí)的服務(wù)好,誰(shuí)能滿足客戶需求、超越客戶需求,誰(shuí)就能贏得客戶、贏得市場(chǎng)。銀行服務(wù)好壞體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低,孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌,展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。我行自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)積極轉(zhuǎn)變觀念,強(qiáng)化金融服務(wù)創(chuàng)新,打造差異化服務(wù),以客戶為中心,滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。上半年我行客戶投訴情況如下:

一、基本情況。

20上半年我行未發(fā)生投訴事件,但在網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)中還是存在一定的問(wèn)題,具體分析如下:

1、對(duì)員工服務(wù)應(yīng)急措施培訓(xùn)和演練不到位。沒(méi)有組織營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)和實(shí)地演練,一線員工對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置能力不強(qiáng)。

2、服務(wù)環(huán)境有待改善。受營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的限制,部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)空間狹小,未實(shí)現(xiàn)分區(qū),各種硬件設(shè)備不到位,使客戶不能在一個(gè)優(yōu)雅舒適的環(huán)境中辦理業(yè)務(wù)。

3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步細(xì)化。自網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以來(lái)經(jīng)過(guò)兩次導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)員工均已能按照網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)制度來(lái)要求自己做到規(guī)范化的服務(wù),但還是會(huì)顯得比較“公式化”,要真正把客戶當(dāng)親人,從客戶的角度想問(wèn)題,把服務(wù)做細(xì)。

二、策略與建議。

1、從細(xì)節(jié)著手,完善服務(wù)規(guī)范。全行一線員工要不斷規(guī)范提高細(xì)節(jié)服務(wù)行為。強(qiáng)化服務(wù)措施,從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手,狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。全行定期學(xué)習(xí)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),確保柜員服務(wù)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,使客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均能享受到溫馨、貼心的服務(wù);網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理要有效分流客戶,縮短客戶等待時(shí)間,方便與客戶的溝通和交流,為客戶提供更高層次的服務(wù);加強(qiáng)客戶管理,以理財(cái)業(yè)務(wù)為平臺(tái),改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù),全面提升金融服務(wù)功能,主動(dòng)引導(dǎo)客戶,不斷地推出新產(chǎn)品、新服務(wù)吸引客戶,始終堅(jiān)持以客戶為本的服務(wù)理念。

2、借力微笑服務(wù)提升金融價(jià)值。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要深入開(kāi)展微笑服務(wù)活動(dòng),全力打造微笑服務(wù)品牌。

4、要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新就是善于動(dòng)腦筋。提問(wèn)題、想辦法。也就是善于發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題和不足,提出解決的辦法。善于發(fā)現(xiàn)客戶的新需要,創(chuàng)造新的銀行業(yè)務(wù)或?qū)εf的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。通過(guò)這些手段更好地為客戶服務(wù),全面提高服務(wù)質(zhì)量水平。

客戶的滿意和信任,是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此,客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債,因?yàn)樵诳蛻敉对V中既有我們工作的不足,也有我們潛在的客戶需求,我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來(lái)進(jìn)行維護(hù),以推動(dòng)我行的文明服務(wù)質(zhì)量和水平,創(chuàng)建金融服務(wù)健康發(fā)展。

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