我們要保持積極的心態(tài)去面對(duì)生活中的挑戰(zhàn)和困難。要寫一篇較為完美的總結(jié)，需要在表達(dá)方式上做到簡(jiǎn)明扼要。閱讀一下這些總結(jié)范文，或許可以給你帶來新的思路和見解。
客服管理制度篇一
1.代售的電影票及代售金額由前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)保管。
2.前臺(tái)接待員須隨時(shí)做好電影票銷售記錄表,并記錄銷售金額,做到帳實(shí)相符。
3.電影票銷售額由前臺(tái)接待員于每日下班前交至財(cái)務(wù)部出納處。
4.電影票出現(xiàn)短缺時(shí),前臺(tái)接待須及時(shí)通知影院人員送票,不得出現(xiàn)影票斷檔現(xiàn)象。
5.每月未時(shí),前臺(tái)接待員須通知影院人員送至下月電影海報(bào),并放于員工餐廳出口處。
6.前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)根據(jù)電影檔期,及時(shí)更換員工餐廳電影海報(bào)。
7.客務(wù)助理替崗前臺(tái)時(shí),如銷售電影票,亦須做好登記,款項(xiàng)由本人保管,并于次日班交至前臺(tái)接待員處。
客服管理制度篇二
為明確客服的崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程。
二、工休時(shí)間管理。
2、休息制度，每月休息2天，3、每周周一下午例會(huì)，總結(jié)上周工作及總結(jié)。
4、請(qǐng)假與休息，必須上報(bào)客服主管，協(xié)商其它客服補(bǔ)班，如無故不到，按曠工處理。
1、對(duì)公司產(chǎn)品及型號(hào)、顏色、規(guī)格必須熟練掌握，仔細(xì)閱讀公司產(chǎn)品詳情和店鋪活動(dòng)內(nèi)容。
2、售前接待。
客戶咨詢做到及時(shí)回復(fù)，咨詢用語要熱情情切，語氣不要太過生硬，接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不要影響公司形象，旺旺上面的留言一定要回復(fù)，禁止不回復(fù)或者單字回復(fù)，及時(shí)處理客戶反映的售后問題，遇到蠻不講理的客戶有罵人現(xiàn)象，可以不搭理他但不能出現(xiàn)和客戶對(duì)罵現(xiàn)象，做到本職工作即可。
因服務(wù)原因收到買家投訴，予以實(shí)情根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。
3、工作對(duì)接。
每天登號(hào)值班第一件事：查件有無客戶留言與需要追蹤問題。
4、催付事項(xiàng)。
1、售后咨詢。
（2）服務(wù)不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務(wù)所在問題，掌握買家真實(shí)想法，如買家找理由退貨，切勿指出，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退換貨流程即可。
（4）到貨延遲：?jiǎn)T工發(fā)貨延遲，客戶地址及聯(lián)系方式不詳細(xì)，快遞問題。先把客戶訂單詳細(xì)物流信息調(diào)出，分不同情況進(jìn)行快遞催單，道歉及靈活解釋。一定第一時(shí)間告訴買家，主動(dòng)跟進(jìn)，決不允許買家再三催促，忘記查詢等現(xiàn)象發(fā)生。
（7）以上所有問題，值班客服必須進(jìn)行詳情記錄，并與周日提交與客服主管，作為周一例會(huì)內(nèi)容。
2、中差評(píng)處理。
（1）售后客服每日定時(shí)查詢好評(píng)助手。建議中差評(píng)記錄表格。表格內(nèi)容：時(shí)間，旺旺id，聯(lián)系電話，購(gòu)買物品，評(píng)價(jià)內(nèi)容，嚴(yán)重程度，處理狀態(tài)，進(jìn)展情況。
（2）評(píng)價(jià)嚴(yán)重的優(yōu)先處理，查詢聊天記錄，了解客戶交易細(xì)節(jié)，留言旺旺并短信發(fā)送，如48小時(shí)內(nèi)無響應(yīng)，進(jìn)行電話溝通。
（3）記錄好處理流程及結(jié)果，作為周一例會(huì)主要內(nèi)容，對(duì)已有的售后處理流程、留言規(guī)范、話術(shù)技巧及溝通技巧進(jìn)行完善更新。
五、嚴(yán)禁事項(xiàng)。
1、不要強(qiáng)硬的拒絕客戶。
2、不要與客戶激烈的爭(zhēng)吵。
3、不要諷刺客戶與指出客戶錯(cuò)誤。
4、不要堅(jiān)決不承認(rèn)錯(cuò)誤。
5、嚴(yán)禁使用以下詞語。
（1）這不是我們的問題，我們不負(fù)責(zé)任。
（2）一但出現(xiàn)缺貨，不要說我們不補(bǔ)貨了，要說：工廠不生產(chǎn)了。
（3）嚴(yán)禁不使用敬語，要使用：您，親，美女等。
6、嚴(yán)禁出現(xiàn)以下形為（1）長(zhǎng)時(shí)間離開旺旺不掛起（2）旺旺隱身（3）電腦設(shè)置密碼。
六、獎(jiǎng)勵(lì)制度(1)整工作月無遲到/早退/曠工/請(qǐng)假，即可追加100元全勤獎(jiǎng)。
(4)獎(jiǎng)項(xiàng)分銷售額最高和轉(zhuǎn)化率最高，獎(jiǎng)項(xiàng)各100元，如同時(shí)達(dá)到，獎(jiǎng)項(xiàng)給于疊加（各種獎(jiǎng)項(xiàng)會(huì)持續(xù)列出，希望各位給出有利建議）。
七、懲罰制度。
客服管理制度篇三
客服中心前臺(tái)值班管理制度 前臺(tái)值班人員由客戶服務(wù)中心物業(yè)助理按照《值班表》進(jìn)行。值班時(shí)間為：8：3018：00，值班人員必須監(jiān)守崗位，不得擅離。
一、 前臺(tái)值班人員著裝要整齊，穿著統(tǒng)一制服、戴工牌上崗；制服要求干凈整潔，外衣和襯衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物及佩飾，不留怪異發(fā)型、不蓄須，指甲應(yīng)常修剪，不得涂指甲油。
二、 值班期間坐姿應(yīng)端正，不得東倒西歪，不得玩弄其他物品，不得哼歌曲、談笑及大聲喊叫，不得在前臺(tái)吃零食、抽煙及喝工夫茶。
三、 在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不得顯露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張與恐懼表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌與眨眼。
四、 在服務(wù)、工作、打電話或與其他業(yè)主交談時(shí)，如有業(yè)主走進(jìn)，應(yīng)立即示意，以表示注意其來臨，不得無所表示等業(yè)主先開口。
五、 與業(yè)主交談時(shí)應(yīng)使用普通話，多用敬語，如“請(qǐng)”、“您好”、“對(duì)不起”、“謝謝”等。說話聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，音量不要過高也不要過低，以免業(yè)主聽不清楚。不準(zhǔn)講粗話，使用污蔑和侮辱性語言。
六、 前臺(tái)值班人員在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，語氣柔和向?qū)Ψ浇榻B“您好！江南春天管理處”，主動(dòng)詢問業(yè)主有何需求并及時(shí)處理，如遇重大問題及時(shí)登記，并匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。
七、 值班人員應(yīng)注意前臺(tái)辦公環(huán)境，保持前臺(tái)工作區(qū)域整潔美觀，桌椅擺放整齊無雜物。
八、 上班時(shí)間不得打傳、私人電話，私人來電通話時(shí)間不超過三分鐘；他人接聽，只帶為記錄。值班人員應(yīng)加強(qiáng)辦公電話管理，不得擅自將公司電話借于他人使用。
九、 值班人員認(rèn)真填寫《信息記錄表》，并按事情輕重緩急及時(shí)通知相關(guān)人員妥善處理。值班記錄僅供內(nèi)部員工翻閱使用，工作人員必須為記錄的資料保密。
十、 交接-班時(shí)，交-班值班員應(yīng)將處理結(jié)果及遺留問題告之移交接-班值班員，并作好移交工作記錄。一般情況下不得把本班未解決的問題移交下班。
十一、 接-班人逾時(shí)未到崗接-班，值班人不得離崗。當(dāng)值接-班人有權(quán)向當(dāng)值人提出咨詢，交接-班時(shí)需查看記錄，跟進(jìn)未完成事項(xiàng)。
十二、 值班人員應(yīng)隨時(shí)跟蹤與業(yè)主有關(guān)的重大事項(xiàng)，并將涉及同一時(shí)間內(nèi)頻繁發(fā)生的同類事宜以書面形式呈交上級(jí)主管。
十三、 客戶主管每日檢查當(dāng)日值班記錄和跟蹤有關(guān)事件的處理情況，并作好相關(guān)記錄，同時(shí)跟進(jìn)未完成的工作。
十四、 前臺(tái)值班人員有事請(qǐng)假或調(diào)休時(shí)，值班人員須提前一天向客戶主管說明并得到批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由客戶服務(wù)主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值或換值班。 十五、 逾時(shí)接-班或不接-班的，按遲到或曠工處理。
1. ? 客服部實(shí)行全天候值班，24小時(shí)，為業(yè)主提供服務(wù)。
2.??夜間值班時(shí)間為18：00次日9：30，由客服部員工輪值。
3.??客服管-理-員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時(shí)記錄在工作日志上，并通知相關(guān)部門人員處理；對(duì)業(yè)主的報(bào)修來電來訪，應(yīng)及時(shí)開具維修單，并通知維修部相關(guān)人員。
4.??夜間維修值班人員當(dāng)值期間按客 服部工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時(shí)記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對(duì)業(yè)主的報(bào)修來電來訪，能維修處理的，應(yīng)及時(shí)維修處理，否則應(yīng)告之業(yè)主次日安排維修。
5.??夜班期間不能及時(shí)處理的投訴、委托、報(bào)修等問題（非應(yīng)急情況），應(yīng)在次日與客服管-理-員交接-班時(shí)根據(jù)夜間值班記錄表上登記的.情況，由當(dāng)值客服管-理-員及時(shí)填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表，通知相關(guān)部門處理。
6.??任何情況下，客服部均應(yīng)保持至少有一人值守；夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應(yīng)請(qǐng)安保人員代值。
7.??當(dāng)班期間能處理的問題應(yīng)及時(shí)處理，不應(yīng)遺留給下一班。
8.??值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗，以便交接-班。
一、客戶服務(wù)中心實(shí)行全天候值班，24小時(shí)為住戶提供服務(wù)。
二、中午值班時(shí)間為12：0013：30（夏季為12：0014：00），由當(dāng)班輪值客服管-理-員負(fù)責(zé)；夜間值班時(shí)間17：30（夏季為18：00）次日8：30，由水電維修員在客戶服務(wù)中心輪值。
三、客服管-理-員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時(shí)記錄在工作日志上，并通知相關(guān)部門人員處理；對(duì)住戶的報(bào)修來電來訪，還應(yīng)及時(shí)開具維修工作單，并通知維修部相關(guān)人員。
四、夜間維修值班人員當(dāng)值期間按客戶服務(wù)中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時(shí)記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對(duì)住戶的報(bào)修來電來訪，能維修處理的，應(yīng)及時(shí)維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。
五、夜班期間不能及時(shí)處理的投訴、委托、報(bào)修等問題（非應(yīng)急情況），應(yīng)在次日與客服管-理-員交接-班時(shí)根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當(dāng)值客服管-理-員及時(shí)填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表，通知相關(guān)部門處理。
六、任何情況下，客戶服務(wù)中心均應(yīng)保持至少有一人值守；夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應(yīng)請(qǐng)安護(hù)人員代值。
七、當(dāng)班期間能處理的問題應(yīng)及時(shí)處理，不應(yīng)遺留給下一班。
八、值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗，以便交接-班。
為能更好的服務(wù)于業(yè)主 “想業(yè)主所想，急業(yè)主所急”，確保24小時(shí)服務(wù)，特制定客服部值班制度。
1、客服中心實(shí)行全天候值班，24小時(shí)為住戶提供服務(wù)。
2、中午值班時(shí)間為11:? 30-14:? 00(夏季為110? 30-1500 )，由當(dāng)班輪值客服人員負(fù)責(zé);夜間值班時(shí)間17:? 30(夏季為18:00-次日8:? 00)，由水電維修員在客戶服務(wù)中心輪值。
3、客服人員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待的各類來電、來訪，內(nèi)容及時(shí)分類記錄在工作臺(tái)帳內(nèi)，對(duì)業(yè)主的報(bào)修、來電、來訪，應(yīng)及時(shí)反饋相關(guān)部門及責(zé)任人。
4、夜間維修當(dāng)值期間按客戶服務(wù)中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電、來訪，將內(nèi)容及時(shí)清楚的記錄在值班記錄表內(nèi)，能處理的，應(yīng)及時(shí)處理，遇到突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)向主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
5、夜班期間處理不了.的投訴、委托、報(bào)修等問題，應(yīng)在次日與接-班客服人員交待清楚，由客服人員根據(jù)值班記錄表上登記的內(nèi)容，向有關(guān)部門或具體責(zé)任人進(jìn)行反饋。
6、任何情況下，客戶服務(wù)中心均應(yīng)保持至少有一人值守;夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應(yīng)請(qǐng)保安人員代值。
7、值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗，以便交接-班。
客服管理制度篇四
（暫行）。
第一則總則為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法。適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。
第二則工作守則和行為準(zhǔn)則員工工作守則包括：
（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。（2）牢記“用戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。
（3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。
（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。（6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。
（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。
（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。
（10）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。
（11）精益求精，不斷提高工作績(jī)效。
員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：
（1）必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；
（3）必須盡職盡責(zé)、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)??；
（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；
（5）必須服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。
（6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。
（7）嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。
（12）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。
第三則獎(jiǎng)懲為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。
一、獎(jiǎng)勵(lì)。
1、公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)：業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益；挽回重大經(jīng)濟(jì)損失；取得重大社會(huì)榮譽(yù)，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。
2、獎(jiǎng)勵(lì)分為業(yè)績(jī)獎(jiǎng)、特別獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)方式授予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。
（1）業(yè)績(jī)獎(jiǎng)：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)。
（2）特別獎(jiǎng)：工作勤奮，業(yè)績(jī)突出、工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作表現(xiàn)突出和有其他特殊貢獻(xiàn)的員工，即時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。
二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報(bào)批評(píng)、賠償?shù)取＊?jiǎng)懲記錄，將納入個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留。
公司對(duì)以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）。
一、工作失誤所帶來的損失。
1.計(jì)價(jià)失誤。
2.沒有落實(shí)顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。
3.定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒有履行或不正確履行職責(zé)。
4.服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)。
二、工作態(tài)度不認(rèn)真。
造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。
正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。
2．不履行合理的工作分配，影響工作。
3．貪圖玩樂占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂行為。
4.故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。
日常工作規(guī)范。
1.客服交接班要視工作情況為準(zhǔn)，白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。
2.上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。
3.沒顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識(shí)，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。
4.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際情況予以記過。
5.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理，.記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號(hào)、購(gòu)買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應(yīng)該記錄下來及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶。
7不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng),但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn),自身的能力。
二．日常工作過程。
一．設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。
1.旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買家的留言。
2.后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最后旺旺上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性。
3.后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款“應(yīng)檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購(gòu)買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品對(duì)應(yīng)的實(shí)物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號(hào)點(diǎn)發(fā)貨。
4．買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)不起價(jià)格相差太大了您再加點(diǎn)吧。”）。
5．對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間，最低的銷售價(jià)。當(dāng)買家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時(shí)可以在說明是以本機(jī)顯示器圖片和實(shí)物比對(duì)，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家參考，買家決定購(gòu)買后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)明確表示可以優(yōu)惠并與之友好的溝通，咨詢所需數(shù)量郵寄到哪再計(jì)算優(yōu)惠價(jià)格，優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對(duì)方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。
6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時(shí)，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常**天會(huì)到材料厚度**mm左右差不多相近我們顯示器和實(shí)物對(duì)比顏色相差不會(huì)很大我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。
7.和買家溝通過程中嚴(yán)禁其它非工作內(nèi)容特別是任務(wù)式互動(dòng)交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買家的所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動(dòng)或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如**改成**要星期五送件送前電話聯(lián)系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實(shí)）當(dāng)買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時(shí)還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)該查看地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。
8.當(dāng)買家拍下后后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應(yīng)備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最后旺旺上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性確認(rèn)價(jià)格。
9關(guān)于改價(jià)，修改價(jià)格必須避免違反淘寶網(wǎng)各項(xiàng)規(guī)，單個(gè)定單修改的價(jià)格不能高于50%。
10.當(dāng)買家付款后后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款“應(yīng)檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有對(duì)該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購(gòu)買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品名稱規(guī)格形狀圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號(hào)點(diǎn)發(fā)貨。
11.當(dāng)有買家用旺旺來催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺id如果是電話咨詢的要問對(duì)方交易的定單編號(hào)，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通。必要時(shí)要致電物流公司咨詢處理。
12當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì)盡快為其處理，如已簽收的要婉轉(zhuǎn)和無耐的表現(xiàn)示淘寶網(wǎng)和物流公司明確規(guī)定一量簽收表示對(duì)已簽下的商品無意議，重新夠買的話我們可以再給與特價(jià)。如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。
13，如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處。
14．日常工作之余要多少對(duì)商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對(duì)商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績(jī)。優(yōu)化包括店鋪裝修美化商品分類商品標(biāo)題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。
客服管理制度篇五
2.市場(chǎng)部：只要負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣制定，活動(dòng)策劃及推廣等工作;含有職位：
數(shù)據(jù)分析專員，直通車廣告推廣專員。
3.物流部：主要負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作;4.產(chǎn)品部：主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理，買手，配合市場(chǎng)部進(jìn)行產(chǎn)品整理，配合物流部進(jìn)行打包配貨，配合客服部進(jìn)行售后處理，配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。
底薪+福利待遇+提成+獎(jiǎng)金。
1.客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20xx至5000元，無管理級(jí)別底薪;2.市場(chǎng)類：新員工底薪1500，老員工工資20xx元至5000元，無管理級(jí)別底薪;3.物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成20xx元至5000元不等，有部門經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成;4.產(chǎn)品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20xx元至10000元不等，分新老員工底薪及管理級(jí)別底薪;5.數(shù)據(jù)部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級(jí)別底薪;6.運(yùn)營(yíng)部：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)3500至50000元不等，運(yùn)營(yíng)助理20xx元至5000元不等;7.其他部門：根據(jù)公司相關(guān)人事執(zhí)行。
餐補(bǔ)、社保、公積金、帶薪假期、年終獎(jiǎng)等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。
通常來說：提供社保+餐補(bǔ)每月300元。
1.無指標(biāo)銷售額提成-：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷售額提成2%，客服工作人員無任何銷售指標(biāo)，只按照自己成功完成的銷售額進(jìn)行提成。一個(gè)客服當(dāng)月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即20xx元;2.訂單數(shù)量定額提成：數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個(gè)月成功的訂單數(shù)量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計(jì)1萬元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計(jì)5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工;3.單指標(biāo)完成提成：市場(chǎng)部提成方法。即市場(chǎng)部員工需要完成市場(chǎng)銷售指標(biāo)才能享受規(guī)定比例的提成。
1.總指標(biāo)優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金：整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金，由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門名額及獎(jiǎng)金數(shù)據(jù)，各個(gè)部門經(jīng)理執(zhí)行;2.總指標(biāo)優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金：整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎(jiǎng)金，由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定各部門的獎(jiǎng)金數(shù)據(jù)并由運(yùn)營(yíng)部執(zhí)行;3.總指標(biāo)優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)金：整個(gè)團(tuán)隊(duì)完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo)情況下，按照總指標(biāo)的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)獎(jiǎng)金，由運(yùn)營(yíng)部與人事部、財(cái)務(wù)處制定并共同執(zhí)行;七、計(jì)算方法：
1.銷售毛利=銷售總額-無指標(biāo)銷售額提成-產(chǎn)品成本價(jià)2.銷售純利=銷售毛利-訂單數(shù)量定額提成-單指標(biāo)完成提成-市場(chǎng)推廣費(fèi)用-售后快遞費(fèi)損失-其他運(yùn)營(yíng)成本3.總指標(biāo)=銷售純利/3≥當(dāng)前員工底薪總和(即總指標(biāo)是銷售純利的三分之一，并且總指標(biāo)應(yīng)該大于或等于當(dāng)前員工底薪總額，比如，當(dāng)前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標(biāo)需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應(yīng)為6萬或6萬以上)4.單指標(biāo)=銷售毛利/10≥所需的市場(chǎng)推廣費(fèi)用(比如：某款商品預(yù)算用100元的直通車廣告推廣費(fèi)，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)八.薪酬特點(diǎn)：
1.客服部是一個(gè)執(zhí)行部門，一個(gè)平臺(tái)的盈利與客服的工作息息相關(guān)，制定無指標(biāo)銷售額提成，讓每個(gè)客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。
2.市場(chǎng)部是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的部門，公司制定有指標(biāo)完成提成，類似于對(duì)賭協(xié)議，公司給你預(yù)算市場(chǎng)推廣費(fèi)用及讓各個(gè)相關(guān)部門配合你的工作，并且根據(jù)市場(chǎng)推廣費(fèi)用制定銷售目標(biāo)，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個(gè)市場(chǎng)員工有目標(biāo)性地更加細(xì)化市場(chǎng)推廣工作，提供銷售轉(zhuǎn)化率。當(dāng)然，如果出現(xiàn)了市場(chǎng)部員工很難完成指標(biāo)，就得好好分析其中的原因，是指標(biāo)制定太高，還是市場(chǎng)人員的自身能力問題。
3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法，并針對(duì)不同員工進(jìn)行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計(jì)方法：快遞業(yè)務(wù)員沒有底薪，只有8%的快遞營(yíng)業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會(huì)埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。
4.數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法，數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類此于外《》。
客服管理制度篇六
1、公司員工必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到，早退和曠工。
2、遵紀(jì)守法，堅(jiān)決服從有關(guān)上級(jí)的管理，杜絕與上級(jí)頂撞。
3、工作時(shí)間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影響別人工作。
4、不得有意怠慢工作或工作不努力。
5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。
6、對(duì)客戶的疑問必須禮貌解答，對(duì)上級(jí)布置的任務(wù)，同事拜托的事必須一一落實(shí)。
7、上班外出辦事需要向行政部或部門經(jīng)理講明所去地點(diǎn)，時(shí)間，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的按曠工處理。
8、上班時(shí)間無事不離崗，不串崗，不做與工作無關(guān)之事。
9、工作時(shí)禁止談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。
10、應(yīng)急請(qǐng)假，正常請(qǐng)假及正常調(diào)休，在自己安排的天數(shù)內(nèi)，不能如期回公司又未補(bǔ)辦手續(xù)的，視同擅自離崗。
11、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽每一個(gè)客戶來電，做好登記，并做出相應(yīng)處理。
12、負(fù)責(zé)收集用戶和客戶意見，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門。
13、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑蜋C(jī)主資料不被泄露。
14、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快，應(yīng)答好日清日高。
15、遵守公司制度，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的服務(wù)工作。
客服管理制度篇七
1.值班期間要保持前臺(tái)物品擺放整齊,桌面清潔。
2.前臺(tái)電話不得外借他人員使用,每月電話費(fèi)保持在部門定額標(biāo)準(zhǔn)內(nèi),超出的話費(fèi)由前臺(tái)接待員承擔(dān)。
3.不得向任何人透露用戶電話號(hào)碼,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管批準(zhǔn)后方可。
4.不得替任何人寄存或轉(zhuǎn)給任何物品,以及代發(fā)刊物,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管或部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可。
5.下班前,須與接班的客務(wù)助理對(duì)未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺(tái)物品交接。
6.與接班人交接核對(duì)未發(fā)放業(yè)主的信、報(bào)、刊。
7.前臺(tái)鑰匙每天與交接人進(jìn)行交接。
8.以上交接需在《前臺(tái)交接日志》做好文字記錄。
9.客務(wù)助理下班時(shí),須將前臺(tái)所有物品放置在前臺(tái)柜內(nèi)并鎖好。如因物品未及時(shí)收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象,由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)承擔(dān),并將前臺(tái)鑰匙存放在辦公室指定位置。
客服管理制度篇八
為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙?贏?特制定本辦法。
適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。
第二則?工作守則和行為準(zhǔn)則
員工工作守則包括：
（?1?）?每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心?,?處處以公司的利益為重?,?為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。
（?2?）牢記?“?用戶第一?”?的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。
（?3?）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。
（?4?）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。
（?5?）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。
（?6?）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。
（?7?）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。
（?8?）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。
（?9?）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)?。
（?10?）?遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。
（?11?）精益求精，不斷提高工作績(jī)效
員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：
（?1?）?必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；
（?3?）?必須盡職盡責(zé)、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)??；
（?4?）?應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；
（?5?）?必須服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。
（?6?）?必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。
（?7?）?嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。
（?12?）?不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)
第三則?工資待遇
公司實(shí)行“按勞取酬、多勞多得”的分配制度。
一、?工齡補(bǔ)助：在公司工作年滿兩年以上的職員，每年?__________?元的工齡補(bǔ)助。
二、?每月底薪?______?元?加上銷售額的?_____%
三、?每月業(yè)績(jī)獎(jiǎng)根據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)確定標(biāo)準(zhǔn)。
四、?特別獎(jiǎng)根據(jù)綜合表現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)每月發(fā)放
五、職員工資發(fā)放日期：?_______?職員工資，采用月工資制，于每月底發(fā)給。
第四則?獎(jiǎng)懲
為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。
一、獎(jiǎng)勵(lì)
1?、公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)：業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益；挽回重大經(jīng)濟(jì)損失；取得重大社會(huì)榮譽(yù)，表現(xiàn)突出足為公司楷模者?。
2?、獎(jiǎng)勵(lì)分為業(yè)績(jī)獎(jiǎng)、特別獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)方式授予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。
（1?）業(yè)績(jī)獎(jiǎng)：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)。
（2?）特別獎(jiǎng)：工作勤奮，業(yè)績(jī)突出、工作態(tài)度、敬業(yè)精神、工作表現(xiàn)突出和有其他特殊貢獻(xiàn)的員工，即時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。
二、處分
公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。?處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報(bào)批評(píng)、賠償?shù)?。?jiǎng)懲記錄，將納入個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留。
公司對(duì)以下情況之一者，予以記過或賠償?：?（包括但不僅限于以下行為）
一、工作失誤所帶來的損失。
1.?計(jì)價(jià)失誤。
2.?沒有落實(shí)顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。
3.?定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒有履行或不正確履行職責(zé)。
4.?服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)
二、?工作態(tài)度不認(rèn)真。
造成一定后果或?影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤
正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。
2?．不履行合理的工作分配，影響工作。
3?．貪圖玩樂占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂行為。
4.?故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料?。
日?常?工?作?規(guī)?范
1.?上班時(shí)間：白班?8:30-17:30?，晚班?17:30-?凌晨?1:00?，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以?1?點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。?2.?上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。
3.?沒顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識(shí)，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。。????5.?接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際情況予以記過。
9?．不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng)?,?但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn)?,?自身的能力。
二．日常工作過程
一．設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。
1.?旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買家的留言
2.?后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最后旺旺上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性。
3.?后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款“應(yīng)檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購(gòu)買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品對(duì)應(yīng)的實(shí)物規(guī)格形狀以及圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號(hào)點(diǎn)發(fā)貨。
4?．買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“?您?、您好、親”?語句結(jié)尾加上“?嗎、?吧、?哦、?呀”?婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)不起價(jià)格相差太大了您再加點(diǎn)吧?！?）
5?．對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間，最低的銷售價(jià)。當(dāng)買家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時(shí)可以在說明是以本機(jī)顯示器圖片和實(shí)物比對(duì)，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家參考，買家決定購(gòu)買后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)明確表示可以優(yōu)惠并與之友好的溝通，咨詢所需數(shù)量郵寄到哪再計(jì)算優(yōu)惠價(jià)格，優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對(duì)方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。
6?．在和買家溝通過程中買家要求比較高時(shí)，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該?快遞正常**?天會(huì)到?材料厚度?**mm?左右?差不多?相近?我們顯示器和實(shí)物對(duì)比顏色相差不會(huì)很大?我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。
7.?和買家溝通過程中嚴(yán)禁其它非工作內(nèi)容特別是任務(wù)式?互動(dòng)交互式游戲或聊天。溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買家的所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動(dòng)或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如?**?改成?**?要星期五送件?送前電話聯(lián)系?一定要用申通快遞?修改了地址等必須備注并落實(shí)）當(dāng)買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時(shí)還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)該查看地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。
8.?當(dāng)買家拍下后后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應(yīng)備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最后旺旺上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性確認(rèn)價(jià)格。
10.?當(dāng)買家付款后后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款“應(yīng)檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有對(duì)該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購(gòu)買的商品名稱及數(shù)量。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品名稱規(guī)格形狀圖片顏色是否一致，并保證書寫無誤后輸入物流單號(hào)點(diǎn)發(fā)貨。
11.?當(dāng)有買家用旺旺來催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺?id?如果是電話咨詢的要問對(duì)方交易的定單編號(hào)，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通。必要時(shí)要致電物流公司咨詢處理。
一、 客服的主要工作
1、 配合銷售人員?做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；
2、 接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、 與客戶建立良好的.工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；
二、 客服工作管理規(guī)定
1、 工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心?；
2、 與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問? 題；
4、 應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
6、 在上班時(shí)，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
三、 客服人員的要求
2、 客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
四、 客服人員個(gè)人素質(zhì)要求
1、 客服人員要有責(zé)任心?，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
3、 廣泛的人際關(guān)系?和良好的自我形象；
4、 對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；
五、 客服人員的心理要求
1、 要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；
3、 接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來；
六、 客服人員薪酬管理制度?
1、 客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
2、 客服人員的提成發(fā)放：
3、 客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：
七、 考勤制度
1、 出勤情況：
上班時(shí)間：早8：30——17：30
遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、 工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度?，每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
客服管理制度篇九
規(guī)范值班工作。
值班管理。
3.1客服助理負(fù)責(zé)值班工作。
3.2客服組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)值班工作的監(jiān)督和檢查。
4.1標(biāo)準(zhǔn)和要求
(1)嚴(yán)格按崗位職責(zé)完成本職工作,同時(shí)認(rèn)真完成客服組負(fù)責(zé)人或管理處經(jīng)理交辦的其他工作安排及任務(wù)。
(2)上崗時(shí),應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。
(3)嚴(yán)禁在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)看報(bào)紙、雜志、吃零食、吸煙、聊天、睡覺,不脫崗、串崗;當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不接打與工作無關(guān)的電話,不做與工作無關(guān)的事情。
(4)熱情接待來訪住戶和其他人士,對(duì)其咨詢的有關(guān)事項(xiàng)給予主動(dòng)、文明、圓滿、詳盡的答復(fù)或解釋。
(5)電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽電話,且必須使用禮貌用語'您好,中原物業(yè)'。
(6)嚴(yán)格執(zhí)行《客服員工行為管理規(guī)范》。
(7)嚴(yán)禁在工作時(shí)間討論業(yè)戶及公司情況,嚴(yán)格做好保密工作。
(8)處理突發(fā)事件應(yīng)保持沉著、冷靜,嚴(yán)格按突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。
(9)前臺(tái)人員須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗。
4.2根據(jù)發(fā)展商提供的入住清單為業(yè)戶辦理入住手續(xù),及為已辦理入住的業(yè)戶辦理二次裝修手續(xù)。
4.3檢查前日?qǐng)?bào)修統(tǒng)計(jì)及未完成問題匯總,對(duì)當(dāng)日應(yīng)解決的問題進(jìn)行跟進(jìn)處理,不能解決的需問明原因及解決的日期,在《值班日志》上注明。
4.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門共同處理突發(fā)事件。
4.5工作時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決,疑難問題應(yīng)立即上報(bào)部門負(fù)責(zé)人決定處理措施,重大問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人和管理處經(jīng)理。
4.6前臺(tái)值崗人員應(yīng)將工作處理過程詳細(xì)的`記錄在《值班日志》中,《值班日志》不得撕頁(yè),記錄不得涂改,記錄本用完后,由客服組統(tǒng)一保管。
4.7交接班
1)接班時(shí),客服組前臺(tái)人員提前10分鐘到崗。
2)接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:電腦、辦公用品等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄。
3)認(rèn)真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。
4)檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出說明,并做好記錄。
5)交接雙方在確認(rèn)無誤后,在上一班工作記錄本上簽字。
6)交班時(shí),交班人員在交班前15分鐘將前臺(tái)物品擺放整齊有序,臺(tái)面、轉(zhuǎn)椅干凈無灰塵、無雜物。
7)認(rèn)真做好工作記錄,將需跟進(jìn)工作如實(shí)向接班人員交待清楚。
8)互相簽字后,方可離崗。
9)一般情況下,交班人員應(yīng)將本崗位工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
4.8客服組負(fù)責(zé)人每天檢查前臺(tái)《值班日志》并簽字確認(rèn);前臺(tái)值班人員應(yīng)主動(dòng)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)重點(diǎn)工作情況。
4.9接待業(yè)戶相關(guān)咨詢、受理業(yè)戶報(bào)修,填寫《特約服務(wù)/維修工作單》,送至工程組,若工程人員在20分鐘內(nèi)未到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),須致電業(yè)戶解釋原因,并跟進(jìn)完工時(shí)間。維修結(jié)束后向業(yè)戶征詢意見,并詳細(xì)記錄在案(詳見《報(bào)修程序》)。
4.10接待業(yè)戶的日常報(bào)修及特約維修工作,認(rèn)真填寫維修工作單,對(duì)維修工作進(jìn)行跟進(jìn),并對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行回訪。
4.11處理業(yè)戶的來電、上門咨詢及投訴,并對(duì)其咨詢、投訴的事情記錄清楚,并及時(shí)給予圓滿的答復(fù)或解決。
4.12定期對(duì)業(yè)戶寄存及未領(lǐng)取的空房鑰匙進(jìn)行核對(duì),并定期更新鑰匙明細(xì)。
4.13根據(jù)每天的巡視工作記錄,及時(shí)督促有關(guān)責(zé)任部門及時(shí)整改、辦理,并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)。
4.14每月對(duì)業(yè)戶進(jìn)行例行回訪并將回訪結(jié)果進(jìn)行分析、匯總報(bào)客服組負(fù)責(zé)人。
4.15根據(jù)情況,定期對(duì)業(yè)戶進(jìn)行滿意度調(diào)查,并將結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。
4.16及時(shí)更新業(yè)戶檔案,并嚴(yán)格對(duì)業(yè)戶檔案進(jìn)行保密,不能泄露給公司以外的其它人員。
4.17為業(yè)戶辦理停車證,負(fù)責(zé)保管、更新相應(yīng)資料。
5.1《值班日志》
5.2《交接班記錄》
5.3《特約服務(wù)/維修工作單》
客服管理制度篇十
一、部門職能：
2.市場(chǎng)部：只要負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣制定，活動(dòng)策劃及推廣等工作;含有職位：
數(shù)據(jù)分析專員，直通車廣告推廣專員。
3.物流部：主要負(fù)責(zé)倉(cāng)儲(chǔ)管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作;4.產(chǎn)品部：主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理，買手，配合市場(chǎng)部進(jìn)行產(chǎn)品整理，配合物流部進(jìn)行打包配貨，配合客服部進(jìn)行售后處理，配合技術(shù)部進(jìn)行產(chǎn)品編輯。
二、薪酬組成：
底薪+福利待遇+提成+獎(jiǎng)金。
三、底薪制度：
1.客服類：新員工底薪1500元，老員工工資至5000元，無管理級(jí)別底薪;。
6.運(yùn)營(yíng)部：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)3500至50000元不等，運(yùn)營(yíng)助理2000元至5000元不等;7.其他部門：根據(jù)公司相關(guān)人事執(zhí)行。
四、福利待遇：
餐補(bǔ)、社保、公積金、帶薪假期、年終獎(jiǎng)等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。
通常來說：提供社保+餐補(bǔ)每月300元。
五、提成制度：
3.單指標(biāo)完成提成：市場(chǎng)部提成方法。即市場(chǎng)部員工需要完成市場(chǎng)銷售指標(biāo)才能享受規(guī)定比例的提成。
七、計(jì)算方法：
1.銷售毛利=銷售總額-無指標(biāo)銷售額提成-產(chǎn)品成本價(jià)。
3.總指標(biāo)=銷售純利/3≥當(dāng)前員工底薪總和(即總指標(biāo)是銷售純利的三分之一，并且總指標(biāo)應(yīng)該大于或等于當(dāng)前員工底薪總額，比如，當(dāng)前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標(biāo)需要在2萬或2萬以上，那么銷售純利應(yīng)為6萬或6萬以上)。
4.單指標(biāo)=銷售毛利/10≥所需的市場(chǎng)推廣費(fèi)用(比如：某款商品預(yù)算用100元的直通車廣告推廣費(fèi)，那么這款商品需要完成1000元的銷售毛利收入)。
八.薪酬特點(diǎn)：
1.客服部是一個(gè)執(zhí)行部門，一個(gè)平臺(tái)的盈利與客服的工作息息相關(guān)，制定無指標(biāo)銷售額提成，讓每個(gè)客服看到具體每筆訂單量的提成，能夠有效提升客服的服務(wù)態(tài)度與工作效率。
2.市場(chǎng)部是一個(gè)富有挑戰(zhàn)性的部門，公司制定有指標(biāo)完成提成，類似于對(duì)賭協(xié)議，公司給你預(yù)算市場(chǎng)推廣費(fèi)用及讓各個(gè)相關(guān)部門配合你的工作，并且根據(jù)市場(chǎng)推廣費(fèi)用制定銷售目標(biāo)，完成了跟你分成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個(gè)市場(chǎng)員工有目標(biāo)性地更加細(xì)化市場(chǎng)推廣工作，提供銷售轉(zhuǎn)化率。當(dāng)然，如果出現(xiàn)了市場(chǎng)部員工很難完成指標(biāo)，就得好好分析其中的原因，是指標(biāo)制定太高，還是市場(chǎng)人員的自身能力問題。
3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法，并針對(duì)不同員工進(jìn)行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務(wù)員薪酬設(shè)計(jì)方法：快遞業(yè)務(wù)員沒有底薪，只有8%的快遞營(yíng)業(yè)額的提成，新員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入越高，勞有所得，物流部的員工也不會(huì)埋怨錢都是別人賺的，我們只是干苦力的份。
4.數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計(jì)方法，數(shù)據(jù)部的工作性質(zhì)類此于外。
客服管理制度篇十一
一、目的：
為了明確xxx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、服務(wù)信念：
1.樹立端正、積極的工作態(tài)度。
2.要有足夠的耐心與熱情。
3.工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)。
4.對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)。
5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。
6.服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作。
三、本制度包括總則、組織構(gòu)架、工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、資料管理、vip客戶管理。
四、適用范圍：本制度適用于xxx客服管理工作。
五、崗位職責(zé)：做好淘寶千牛、在線微信，接待和處理客戶問題，高質(zhì)量服務(wù)完成在線客服售前、售中、售后服務(wù)工作。同時(shí)客戶問題的收集整理，配合其他人員完善網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)，提高銷售量、服務(wù)質(zhì)量。
客戶服務(wù)部。
售前客服售后客服查件客服投訴處理。
第三章崗位職責(zé)。
一、售前客服。
崗位概要：通過千牛、微信，隨時(shí)接受客戶咨詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問答、為客戶做好詢單、引導(dǎo)購(gòu)買、促成訂單、完成銷售，售后跟蹤、問題處理、反饋登記。
崗位職責(zé)：
每天工作開始之前，做好售前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復(fù)流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購(gòu)買疑問流程、討價(jià)還價(jià)的回復(fù)流程、顧客產(chǎn)品改善意見登記、顧客常問問題整理。）。
做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務(wù)水平，成為一個(gè)銷售高手。
在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績(jī)。
負(fù)責(zé)在線接受客戶咨詢做好網(wǎng)上交流，以熱情的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象。
豐富的專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買，提高成交率與客戶回頭率。
負(fù)責(zé)針對(duì)客戶拍下商品，沒有及時(shí)付款的訂單，做好及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問（詢問付款方式或是否在付款中遇到什么問題了？）等方式，督促買家及時(shí)付款。負(fù)責(zé)不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動(dòng)全面了解買家情況。發(fā)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的微信推送消息、手機(jī)信息和旺旺消息。
把忠實(shí)買家設(shè)為你的vip買家群體，提出相應(yīng)的優(yōu)惠政策信息，負(fù)責(zé)活動(dòng)通知客戶。負(fù)責(zé)做好銷售后的訂單備注。做好個(gè)人每天的銷售報(bào)表。
負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。
二、售后客服。
崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問題，登記售后問題，提出改善建議。對(duì)顧客反應(yīng)關(guān)于產(chǎn)品的問題及建議，以文檔登記半月一次發(fā)給部門主管?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化服務(wù)。
崗位職責(zé)：
通過淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購(gòu)買的買家提供售后服務(wù)負(fù)責(zé)訂單管理、發(fā)貨進(jìn)度的跟進(jìn)。收集與反饋顧客的意見；協(xié)助售前銷售。
退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評(píng)的處理等相關(guān)售后問題店鋪后臺(tái)的評(píng)論、回評(píng)、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺(tái)信息，查看并處理信息每天工作開始之前，做好售后各項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)。
（處理中、差評(píng)的流程、延伸客戶服務(wù)的流程、退換貨的操作流程）。
做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個(gè)專業(yè)的售后客服。
搜集買家們好的意見和建議。
建立買家的資料庫(kù)，記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。
二、投訴處理：
崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題，改善意見。
崗位職責(zé)：在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。
負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。
負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核（投訴處理登記表）。
負(fù)責(zé)確定具體的投訴事件，協(xié)作調(diào)查客訴原因。
負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交上級(jí)。
負(fù)責(zé)對(duì)客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，做好資料歸檔，進(jìn)一步的總結(jié)分析和考核工作。
負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評(píng)價(jià)單并存檔。負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。
一、
1.上班時(shí)間：前期4人。
早班：8：00-12:0012:00-17:30晚班：15:00-18:0018:00:00-24:00（每周調(diào)休，月休3天。具體按組長(zhǎng)排班表輪班、輪休）。
2.注意事項(xiàng)：上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄、及時(shí)查看工作。
3.嚴(yán)格遵守公司和職場(chǎng)各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤，不得在上班時(shí)間從事工作不相關(guān)的事情。4.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理。5.每周日下午14:30開部門例會(huì)，由部門經(jīng)理主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問題及接下來需要改進(jìn)的地方。
6.新產(chǎn)品上線前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。
7.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。
8.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人。9.其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。
二、崗位規(guī)范：
1.客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真，熱情，有耐心，責(zé)任心強(qiáng)。2.接待客戶咨詢，要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，工作制度3.熟練掌握本職工作流程和服務(wù)項(xiàng)目，全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的進(jìn)行客戶服務(wù)工作。
4.接待好咨詢客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象，一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。
5.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，并每周上報(bào)工作總結(jié)與計(jì)劃。
6.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱拿?，插上小藍(lán)旗，以便計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。7.沒顧客的時(shí)候，多瀏覽詳情頁(yè)，對(duì)售中的產(chǎn)品加強(qiáng)熟悉和專業(yè)。巡視淘寶后臺(tái)，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時(shí)間查看庫(kù)存，然后將該寶貝的實(shí)際庫(kù)存通知其他同事注意。在接受客戶投訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
一、辦公禮儀。
1、注意儀容儀表，遵守公司相關(guān)規(guī)定。
2、言行舉止要得當(dāng)。
3、辦公室工作區(qū)域要整潔，大方，美觀。
4、在和其他人溝通時(shí)音量要得當(dāng)，避免影響他人。不得大聲喧嘩，當(dāng)同事在和顧客通過電話聯(lián)系時(shí)，盡量降低說話的音量。
5、禮貌對(duì)待員工同事及客戶，構(gòu)建和諧氛圍。
6、同事之間互助友愛，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
7、部門之間積極配合，共同完成公司安排的任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí)。
8、服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。
二、在線客服溝通禮儀。
1問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。
2.祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、小魚也和親親一樣期待早日見到寶寶、親親辛苦了、月子里的媽媽多注意休息、早點(diǎn)休息晚安等關(guān)候用語。
3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您天天開心、祝寶寶健健康康等。
4、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了、非常抱歉等。
5、道謝語：謝謝、非常感謝您、謝謝親愛噠、等。
6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。
8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等。
10、基本禮貌10字用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
11、商量語：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等。
12、避免使用負(fù)面語言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以、但是等；
客服管理制度篇十二
1.1根據(jù)本公司經(jīng)營(yíng)管理的總體目標(biāo),客服部需定期制定出各種配套計(jì)劃,使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。
1.2主要計(jì)劃有:。
1.2.1編制和控制本部門的各項(xiàng)預(yù)算。
1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計(jì)劃。
1.2.3定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。
1.2.4制定好本部門物資設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃。
根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置,明確各種崗位的職責(zé)和任職要求,并制定各項(xiàng)工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。
根據(jù)各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù),并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí),通過有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度,使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。
制定好客服部物資的管理計(jì)劃。與行政部門充分配合,做好客服部物資設(shè)備的采購(gòu)、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作,以減少資金的耗費(fèi)與占用。
培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識(shí),實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過對(duì)客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn),再制定、實(shí)施、檢查,使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過程,不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。
編制和控制客服部年度的各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí),在審批部門要求采購(gòu)的物資時(shí),努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。
協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關(guān)系。如保安、工程、財(cái)務(wù)及行政人事部的關(guān)系,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系,以取得它們對(duì)客服工作與管理工作的支持與配合。
客服管理制度篇十三
正確評(píng)價(jià)客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎(jiǎng)有罰,獎(jiǎng)罰分明,以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。
本辦法適用于管理處客服人員的考核。
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客服人員進(jìn)行考核。
4.1考核原則
本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表?yè)P(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計(jì)分的形式對(duì)客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙?duì)客服人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。
4.2考核內(nèi)容
4.2.1禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。
2)上班時(shí)女員工應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。
3)一律不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽1.5分。
4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽1.5分/次。
4.2.2言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭(zhēng)執(zhí),與業(yè)主爭(zhēng)吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動(dòng)離職處分。
2)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。
3)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績(jī)分10分,缺勤三天給予自動(dòng)離職處分。
4)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3∽5分。
5)上班時(shí)間無特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個(gè)月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動(dòng)離職處分。
6)值班人員嚴(yán)禁無故與人天,違者扣1分,一個(gè)月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。
7)上班時(shí)間看書、看報(bào)等,影響工作者扣1分,一個(gè)月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。
4.3檢查方法
1)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的'給予一定的加分,受業(yè)主表?yè)P(yáng)的給予5∽10分的加分。
5.1《客服人員考核表》
客服管理制度篇十四
業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對(duì)技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動(dòng)維護(hù)情況等各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監(jiān)督報(bào)告》并上報(bào)公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
1、客戶首次問詢的工作人員為第一責(zé)任者。
2、第一責(zé)任者對(duì)所接待的客戶要做到熱情、耐心。對(duì)辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認(rèn)真做好記錄。
3、客戶詢問或要求辦理的事項(xiàng)在第一責(zé)任者分管的職責(zé)范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對(duì)客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。
4、對(duì)客戶的來詢或要求辦理事項(xiàng)不屬于第一責(zé)任者職責(zé)范圍的，第一責(zé)任者要認(rèn)真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項(xiàng)的其它同志。
5、凡涉及到單位重大事項(xiàng)，第一責(zé)任者要立即向總經(jīng)理匯報(bào)，以便妥善處理。
6、第一責(zé)任者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。
7、當(dāng)?shù)谝回?zé)任者出現(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時(shí)，部門當(dāng)事人將給予批評(píng)、教育和處分，情節(jié)嚴(yán)重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話(服務(wù)請(qǐng)求或問題投訴)，無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細(xì)記錄下來，及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動(dòng)服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。
客服部每年12月負(fù)責(zé)向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計(jì)劃。
每周五下午部門例會(huì)，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情況和客戶反映信息，例會(huì)上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情況。
建立定期客戶回訪制度，客服部對(duì)交付使用的項(xiàng)目建立回訪檔案，進(jìn)行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項(xiàng)目每月回訪一次;一年以上的項(xiàng)目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
服務(wù)流程實(shí)施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當(dāng)需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。
項(xiàng)目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、處理預(yù)案?jìng)鬟f至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時(shí)，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護(hù)人員填寫故障分析報(bào)告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時(shí)反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。
節(jié)假日主要是指國(guó)家法定假日，包括元五一、國(guó)慶、元旦和春節(jié)。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。
確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。
主動(dòng)式服務(wù)
產(chǎn)品質(zhì)量巡檢
由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。
客戶滿意度調(diào)查
通過電話、信函、現(xiàn)場(chǎng)、傳真、e-mail等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運(yùn)行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對(duì)客戶培訓(xùn)等各方面的'滿意度評(píng)價(jià)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于存在的問題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
服務(wù)調(diào)研
由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織資深工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對(duì)本公司客戶服務(wù)工作的意見、建議和批評(píng)，并及時(shí)處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動(dòng)結(jié)束后，將調(diào)研時(shí)收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，達(dá)到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。
被動(dòng)式服務(wù)
熱線應(yīng)答服務(wù)
當(dāng)客戶出現(xiàn)問題或故障時(shí)需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請(qǐng)求幫助和指導(dǎo)，及時(shí)解決問題或排除故障。
遠(yuǎn)程服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)及遠(yuǎn)程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)(不同的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定在不同時(shí)間內(nèi)出發(fā)到達(dá))，以求問題的最終解決。
人性化服務(wù)
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個(gè)性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當(dāng)無法達(dá)到客戶的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶一個(gè)最滿意的回復(fù)。
客服管理制度篇十五
1、確認(rèn)業(yè)主身份。
2、知道業(yè)戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認(rèn)并蓋章。
3、登記有效證件不超過60秒/人/次。
4、非業(yè)主進(jìn)入責(zé)任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后放行
1、客戶主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認(rèn)。
2、主任每月不定期對(duì)值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認(rèn)。
1、收到業(yè)戶服務(wù)請(qǐng)求,做好詳細(xì)記錄,并于業(yè)戶約定上門服務(wù)時(shí)間。
2、有償服務(wù)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)
1、聽好、問好、記錄好、跟進(jìn)好、回訪好。
2、記錄完整清晰,跟進(jìn)及時(shí)。
3、24小時(shí)值班制度。
4、不能當(dāng)場(chǎng)處理的有效投訴,2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶,并約定下次回復(fù)時(shí)間。
5、確認(rèn)無效投訴后,值班人員在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。
6、有效投訴回訪率為100%。
1、走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的5%。
2、便民服務(wù)回訪時(shí)間不超過服務(wù)完成后的2個(gè)工作日。
3、每年6月、12月前發(fā)放問卷調(diào)查,發(fā)放率是入住率的100%。
4、發(fā)放后15個(gè)工作日后收回問卷調(diào)查,回收率不少于發(fā)放率的50%。
1、熟練應(yīng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范用語:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
2、熟悉責(zé)任區(qū)域內(nèi)的'基本情況。
3、熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。
4、熟記常用電話號(hào)碼。
5、工作臺(tái)上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。
6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。
7、不遲到早退。無特殊事件一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或叫人頂崗,頂崗時(shí)間不超過4小時(shí)。
8、上班不打瞌睡、不睡覺。
9、上班期間不接打私人電話。
10、工作時(shí)間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業(yè)戶的小孩。
11、上班時(shí)間不看書、看報(bào)等與工作無關(guān)情況。
1、每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。
2、按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認(rèn)后的改進(jìn)方案組織實(shí)施。
3、費(fèi)用需業(yè)委會(huì)確認(rèn)。
4、有效果評(píng)估
1、每月制定培訓(xùn)計(jì)劃。
2、按培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施。
3、培訓(xùn)合格率100%。(每周1次)
1、日常記錄
2、月度記錄
《培訓(xùn)計(jì)劃表》、《部門客戶投訴工作月報(bào)》
3、年度記錄
《問卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》、《年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表》
4、要求
內(nèi)容完整有效。
質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化
質(zhì)量記錄應(yīng)實(shí)用,符合質(zhì)量管理需要。
質(zhì)量記錄真實(shí)性和準(zhǔn)確性。
客服管理制度篇十六
規(guī)范客服中心各業(yè)務(wù)部物資管理工作，使客服中心的物資管理工作有章可循、流程清晰、制度健全。現(xiàn)場(chǎng)物資管理高效便捷、賬目清晰準(zhǔn)確。
1.2物資管理組織結(jié)構(gòu)
客服分三級(jí)物資管理結(jié)構(gòu):第一級(jí)為業(yè)務(wù)管理部物資管理室，代表客戶服務(wù)中心行使物資管理的職責(zé)與權(quán)限，代表客戶服務(wù)中心與財(cái)務(wù)部、審計(jì)部等公司其他部門開展物資管理方面的工作;第二級(jí)為各業(yè)務(wù)部，負(fù)責(zé)為現(xiàn)場(chǎng)編制賬目，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)物資管理實(shí)施監(jiān)督、檢查，保證本業(yè)務(wù)部所屬現(xiàn)場(chǎng)賬實(shí)相符;第三級(jí)為現(xiàn)場(chǎng)，做好現(xiàn)場(chǎng)物資的保管工作，及時(shí)、準(zhǔn)確反饋現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)存，做到按需使用，杜絕浪費(fèi)。
1.3部門間物資管理工作流程
1.3.1現(xiàn)場(chǎng)
圖11-1部門間物資管理工作流程圖
根據(jù)實(shí)際需要申請(qǐng)物資，以'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'形式向所屬業(yè)務(wù)部提交申請(qǐng);
該'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'由現(xiàn)場(chǎng)總代表審核，以電子版形式發(fā)給所屬業(yè)務(wù)部計(jì)劃員;
現(xiàn)場(chǎng)提交的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'必須寫明申請(qǐng)物資編碼、物資名稱、緊急程度等內(nèi)容。
1.3.2業(yè)務(wù)部
業(yè)務(wù)部計(jì)劃室將完成所有簽字流程'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'以傳真或掃描形式提交生產(chǎn)管理部，同時(shí)提交一份復(fù)印件交業(yè)務(wù)管理部備案。
1.3.3業(yè)務(wù)管理部
業(yè)務(wù)管理部收到業(yè)務(wù)部提交備案'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'應(yīng)按業(yè)務(wù)部分類存檔;
必要時(shí)經(jīng)業(yè)務(wù)部請(qǐng)求，代表業(yè)務(wù)部九物資申請(qǐng)、發(fā)放事宜與生產(chǎn)管理部進(jìn)行協(xié)調(diào);
年度物資需求計(jì)劃由業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)編制，以'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'附件形式提交生產(chǎn)管理部;
業(yè)務(wù)管理部就客服中心集中采購(gòu)事宜以'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'形式統(tǒng)一提交生產(chǎn)管理部。
1.3.4生產(chǎn)管理部
生產(chǎn)管理部接到客服業(yè)務(wù)部提交'內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單'后，確認(rèn)生產(chǎn)庫(kù)房無法滿足申請(qǐng)數(shù)量，安排采購(gòu)部進(jìn)行采購(gòu)。
1.3.5采購(gòu)部
根據(jù)生產(chǎn)管理部所下發(fā)'計(jì)劃單'，展開采購(gòu)工作，并最終根據(jù)'訂單'指定供應(yīng)商向現(xiàn)場(chǎng)發(fā)貨。
1.4物資管理范圍
物資管理范圍為客服中心在日常工作中所涉及的所有物資，具體包括:
客服中心現(xiàn)場(chǎng)工作所需工具;
客服中心現(xiàn)場(chǎng)工作所需備品備件;
客服中心現(xiàn)場(chǎng)工作所需耗材;
各級(jí)庫(kù)房在物資保管中所涉及的倉(cāng)儲(chǔ)搬運(yùn)設(shè)備、倉(cāng)儲(chǔ)安全設(shè)備、倉(cāng)儲(chǔ)存儲(chǔ)設(shè)備等。
客服管理制度篇十七
為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法。
適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。
工作守則和行為準(zhǔn)則。
（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,?為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。
（2）牢記“用戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。
（3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。
（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的.生命。
（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。
（6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。
（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。
（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。
（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。
（10）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。
（11）精益求精，不斷提高工作績(jī)效。
員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：
（1）必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；
（3）必須盡職盡責(zé)、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)??；
（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；
（5）必須服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。
（6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。
（7）嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。
（12）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)。
獎(jiǎng)懲。
為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。
一、獎(jiǎng)勵(lì)。
1、公司員工有下列情況的予以獎(jiǎng)勵(lì)：業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益；挽回重大經(jīng)濟(jì)損失；取得重大社會(huì)榮譽(yù)，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。
2、獎(jiǎng)勵(lì)分為業(yè)績(jī)獎(jiǎng)、特別獎(jiǎng)。獎(jiǎng)勵(lì)方式授予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。
（1）業(yè)績(jī)獎(jiǎng)：詢單轉(zhuǎn)化率低于70%的按照銷售額1%發(fā)放提成，轉(zhuǎn)化率超過70的%按照1.5%發(fā)放提成。
（2）特別獎(jiǎng)：客服組當(dāng)月業(yè)績(jī)第一名獎(jiǎng)勵(lì)50元，連續(xù)兩個(gè)月第一名獎(jiǎng)勵(lì)100元，連續(xù)三個(gè)月及以上每月獎(jiǎng)勵(lì)200元。
二、處分。
公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報(bào)批評(píng)、賠償?shù)?。?jiǎng)懲記錄，將納入個(gè)人考核依據(jù)決定薪金和去留。
公司對(duì)以下情況之一者，予以記過或賠償：（包括但不僅限于以下行為）。
一、工作失誤所帶來的損失。
1．計(jì)價(jià)失誤。
2．沒有落實(shí)顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。
3．定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒有履行或不正確履行職責(zé)。
4．服務(wù)怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)---負(fù)責(zé)解決該中差評(píng)。
5．當(dāng)班客服對(duì)于未付款訂單沒有及時(shí)催單的，拍下后一小時(shí)內(nèi)沒催付的，抽查一次扣5元。
二、工作態(tài)度不認(rèn)真。
造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。
1．影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。
2．不履行合理的工作分配，影響工作。
3．貪圖玩樂占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行娛樂行為。
4．故意或失誤填報(bào)不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。
日常工作規(guī)范。
1．上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間以12點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結(jié)束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。
2．上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。
3．沒顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)知識(shí)，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡視同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。
4．接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際情況予以記過。
5．上班空閑時(shí)間可以適當(dāng)娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農(nóng)場(chǎng)，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請(qǐng)自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。
6．保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。
7．記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處理的除外）需要記下定單編號(hào)、購(gòu)買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求、都應(yīng)該記錄下來及時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶。
8．不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng),但鼓勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn),自身的能力。
日常工作過程。
設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。
1．旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買家的留言。
2．后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂單需要及時(shí)催付。
3．后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對(duì)訂單信息并說明收藏店鋪和寶貝話語。
4．買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”?婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)不起作為客服沒有權(quán)限更改價(jià)格哦”）。
5．對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間。當(dāng)買家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，買家決定購(gòu)買后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)表示現(xiàn)在已經(jīng)是最優(yōu)惠價(jià)格了，必要時(shí)給予贈(zèng)送贈(zèng)品。優(yōu)惠價(jià)不宜一口咬到底要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對(duì)方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。
6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時(shí)，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常xx天會(huì)到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實(shí)物對(duì)比顏色相差不會(huì)很大，我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。
7．溝通中要記住聊天內(nèi)容，有聊天跨度較長(zhǎng)時(shí)間的要主動(dòng)查看聊天記錄。在客戶拍下后備注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話聯(lián)系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備注并落實(shí)），若遇到咨詢量較大暫時(shí)無法備注請(qǐng)款下要先標(biāo)星，待空閑時(shí)檢查并備注好。
8．當(dāng)有買家用旺旺來催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺id，如果是電話咨詢的要問對(duì)方交易的定單編號(hào)，然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。
9．當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì)盡快為其處理，如已簽收的轉(zhuǎn)接聯(lián)系我們的售后處理。
10．如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完整程度，退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處。
11．日常工作之余要多少對(duì)商店進(jìn)行優(yōu)化這是必須的唯有對(duì)商品和店鋪的熟悉才能做好銷售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績(jī)。?優(yōu)化包括店鋪裝修美化?商品分類?商品標(biāo)題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。
客服管理制度篇十八
一、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作。
二、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理。
三、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)。
四、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作。
五、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的'各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作。
六、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對(duì)業(yè)主/住戶的宣傳工作，調(diào)查工作。
七、對(duì)轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理。
八、對(duì)轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理。
九、負(fù)責(zé)用戶進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理。
十、執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。
【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/14119083.html】
