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物業(yè)客服崗位職責認知篇一
2、與客戶建立良好的聯(lián)系，并對客戶進行系統(tǒng)的培訓；
3、具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關人員或主管處理，并跟蹤進展直至解決；
4、負責大廈客戶服務，客戶各類手續(xù)辦理，客戶意見，投訴等收集、反饋、分析等；
5、環(huán)境保潔巡查、監(jiān)督，按客服主管的引導，完成上級交辦的.工作任務，建立客服工作記錄和檔案；
6、執(zhí)行公司各項管理制度和物業(yè)部工作指引。
崗位要求：
1、參與業(yè)主交付入住手續(xù)的辦理，客戶信息資料的登記整理、建檔、更新
2、協(xié)助其它部門做好業(yè)主二次裝修的監(jiān)管工作
3、負責接待客戶咨詢，電話接聽及轉(zhuǎn)接
4、向客戶說明服務項目和標準，解答客戶垂詢
5、受理客戶反饋意見或投訴，分配相關部門予以解決
6、跟蹤客戶報修及投訴的處理情況，及時反饋客戶信息
7、參與客戶活動的組織，協(xié)調(diào)客戶關系
8、定期向業(yè)主進行問卷調(diào)查，定期安排業(yè)主拜訪，全力完善服務質(zhì)量
9、向業(yè)主發(fā)送付款通知書、及相關憑證，簽收資料交財務歸檔；配合財務部收取相關費用
10、完成上級交辦的其他工作
物業(yè)客服崗位職責認知篇二
1.負責住宅項目的客服條線管理與考核工作,定期實施培訓,提升工作積極性;
2.負責及時、準確、合理地領導客服部處理業(yè)戶投訴,并行開展物業(yè)客服提升工作;
3.及時響應業(yè)主及品質(zhì)的服務需求,組織協(xié)調(diào)解決業(yè)主的問題,提升業(yè)主滿意度;
4.負責根據(jù)公司流程及標準,及時提供業(yè)戶欠費數(shù)據(jù),完成公司交辦的`管理費清欠工作;
5.負責員工排班、考勤、入離職工作;
6. 領導交辦的其他工作。
1.大專及以上學歷,身高163及以上;
2. 5年以上物業(yè)管理或客服管理工作經(jīng)驗,2年以上客服主管崗位經(jīng)驗;
3.熟悉使用相關辦公軟件,表格、文檔操作熟練。
物業(yè)客服崗位職責認知篇三
1、主持部門日常工作，協(xié)助服務中心經(jīng)理開展各項工作;
2、熱情接待業(yè)戶，及時處理業(yè)戶對服務的投訴，做好記錄并定期做出總結(jié);
3、負責建立公司與客戶渠道，定期組織對業(yè)戶回訪，與業(yè)戶維持良好關系;
4、負責定期對服務質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案;
5、負責業(yè)戶的租金及物業(yè)管理費用的催收工作;
6、按時完成上級領導交辦的`其它任務。
物業(yè)客服崗位職責認知篇四
崗位職責:
1、協(xié)助物業(yè)經(jīng)理開展物業(yè)日常管理工作,負責各類材料、宣傳材料的撰寫等日常工作;
2、負責園區(qū)固定資產(chǎn)的`接收、登記、造冊、管理;負責后勤物資耗材的采購、分發(fā)、管理工作;
3,負責物業(yè)客服日常管理,收集入駐園區(qū)各機構、人員的充值、維修等服務需求并跟蹤督辦落實;
4、負責物業(yè)費催收清繳,負責日常成本分析和經(jīng)濟活動分析;
5、負責水、電、一卡通充值、登記及資金管理工作;
6、前期協(xié)助開展宿舍管理、酒店管理相關管理工作;
7、完成部門經(jīng)理交辦的其他臨時性工作。
任職資格:
1、大專以上或同等學歷,物業(yè)管理、酒店管理相關專業(yè),具備一定的財務基礎的優(yōu)先考慮;
2、具備2年以上工作經(jīng)驗,1年以上的客服團隊管理經(jīng)驗;
3、具備較強的服務意識和協(xié)調(diào)溝通能力,能適應不定期突擊性加班。
物業(yè)客服崗位職責認知篇五
1、負責日常外包保潔/保安人員的工作安排管理及監(jiān)管，包括區(qū)域安全管理和環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，提高服務質(zhì)量、創(chuàng)造良好的辦公環(huán)境;
2、根據(jù)相關物業(yè)與安全管理制度，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務的職能;
3、負責日常巡邏檢查、消防安全、突發(fā)事件的應急處理工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報并通知相關崗位解決;
4、協(xié)助處理各類突發(fā)事件，并根據(jù)應對方案流程及時上報;
5、日常與客戶的溝通，了解客戶需求和現(xiàn)狀，提高客戶滿意度;
6、編寫保安/保潔日常管理的'sop及可實施性;
7、庫房管理;
8、上級領導安排的其它工作。
物業(yè)客服崗位職責認知篇六
1、協(xié)助客服經(jīng)理統(tǒng)籌客服部門管理工作，梳理園區(qū)客服崗位職責、服務標準及工作流程;
2、負責園區(qū)物業(yè)管理服務費、水電費的核算及收繳工作，并進行月度、季度、年度主營業(yè)務分析;
3、做好對跨部門的.業(yè)務協(xié)調(diào)、聯(lián)絡，保證各類接待活動及重要客戶接待有序進行;
4、做好客戶服務工作，定期上門進行客戶溝通、意見收集，及時處理客戶反饋的各類問題，和客戶保持良好的合作關系;
5、開展客戶滿意度調(diào)查，分析滿意度調(diào)查結(jié)果，制定客戶滿意度整改，并做好計劃和落實工作;
6、做好各類物業(yè)合同及檔案管理工作;
7、高效高質(zhì)量完成上級分配的其他工作任務。
物業(yè)客服崗位職責認知篇七
1、完成項目前期的市場調(diào)查，資料接管、招商運營工作配合開展等工作。
2、配合上級完成相應項目既定的運營相關計劃任務
3、全面負責公寓、商業(yè)客戶協(xié)調(diào)、配合辦證及及公共區(qū)域管理
4、 統(tǒng)籌項目各項活動策劃，營造良好商住環(huán)境
5、 定期對項目管理及運營工作進行分析小結(jié)
6、完成各項商務合同的'簽訂、跟進和各項費用收繳工作。
物業(yè)客服崗位職責認知篇八
1、禮貌接待每日來訪客人，并做好登記和接待工作，負責為洽談區(qū)、休閑區(qū)、簽約區(qū)、vip區(qū)客戶提供飲品，吧臺清潔及客人離開后桌椅的清潔和整理以及日常消耗品的`統(tǒng)計及領用;
2、熟悉辦公區(qū)域所有工作人員，周到的為所有辦公人員提供服務;負責轄區(qū)會議室的會務服務;
3、認真做好交接班記錄;
4、掌握日常所需物資的儲備情況，及時申領保證工作正常進行;
5、管理辦公區(qū)域的鑰匙;
6、負責反饋客戶對樣板間服務及相關問題的意見;
7、完成上級交待的其它任務。
物業(yè)客服崗位職責認知篇九
(一)向入住業(yè)主發(fā)出《房屋驗收單》、《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《住宅裝修管理協(xié)議》、《業(yè)主手冊》、《入住須知》、《管理費收繳協(xié)議》、《防火責任書》及代發(fā)《兩書》。
(二)物業(yè)管理中心在受理業(yè)主入伙時由接待人員和陪同驗咳嗽弊齪萌縵錄鍬跡?/p>
1.業(yè)主登記表;2.驗房簽收記錄;3.入伙資料簽收記錄;4.領取鑰匙簽收記錄;5.委托代辦服務記錄;6.入伙收費記錄。
(三)根據(jù)入伙情況按以下兩種方式辦理入伙手續(xù)。
1.集中入伙：住宅小區(qū)啟用初期，物業(yè)服務中心對于出現(xiàn)的短期集中入伙，為方便業(yè)主可臨時組成入伙工作組，集中辦理入伙手續(xù)。
2.平時入伙：物業(yè)服務中心由業(yè)主客服部主管負責接待業(yè)主的入伙，入伙中有關手續(xù)內(nèi)部流轉(zhuǎn)。
(四)入伙程序
1.業(yè)主辦妥售房手續(xù)后到物業(yè)服務中心辦理入伙手續(xù);
2.物業(yè)服務中心接待人員審核業(yè)主入伙通知書、入伙手續(xù)書及售房單位要求的相關資料;
3.物管接待人員審核資料無誤后按入伙收費項目開具票據(jù)并收費;
4.物業(yè)服務中心接待人員介紹小區(qū)管理服務情況，業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時管理規(guī)約》、《住宅裝修協(xié)議書》;
5.物業(yè)服務中心接待人員向業(yè)主發(fā)放入伙文件并請業(yè)主簽收：
6.物業(yè)服務中心接待人員登記業(yè)主委托的代辦服務項目：
7.物業(yè)服務中心接待人員陪同業(yè)主驗房，抄水、電表底數(shù)，業(yè)主驗房合格辦理收房，鑰匙交付簽收手續(xù)。驗收不合格限期整改;
8.物業(yè)服務中心經(jīng)理在集中入伙期間每月對入伙資料、記錄、內(nèi)部注記抽查四次〔正常工作期間每月抽查一次〕，發(fā)現(xiàn)不符要求的，用書面通知業(yè)主服務部整改，對運作上的不完善，經(jīng)分析后提出糾正預防措施并加以落實。每月一次檢查入伙收費情況是否符合要求、規(guī)范。
每季度發(fā)放業(yè)主評議表，了解服務質(zhì)量;小區(qū)中設置業(yè)主聯(lián)系箱，每天定時開箱;設立投訴電話接受業(yè)主的投訴;及時回訪業(yè)主征詢意見，并反饋各有關服務管理部門。
(一)多途徑與業(yè)主保持溝通，經(jīng)常走訪業(yè)主聽取意見，及時提供各類服務，滿足合理要求。
(二)每半年至少開展一次公益性活動，事先做好可行性調(diào)研，報計劃并做好策劃，事后要分析小結(jié)，使該項工作不斷改進提高。
(一)物業(yè)服務中心設接待窗口、工作聯(lián)系箱、監(jiān)督投訴電話，受理業(yè)主業(yè)務咨詢、報修、收費、投訴。
(二)物業(yè)服務中心實行周一至周五8：30-18：00;周六、日9：00-17：00業(yè)主接待，365天24小時應急維修服務，并公開辦事制度，公開收費項目和標準。
(三)物業(yè)服務中心監(jiān)督、投訴電話24小時開通，72小時內(nèi)有回復。
(四)物業(yè)服務中心實行維修回訪制度。
1、物業(yè)服務中心必須及時對安全設施維修、房屋滲漏水項目維修進行回訪;物業(yè)服務中心經(jīng)理每月隨機進行抽查，保證回訪質(zhì)量;
2、回訪時間：安全設施維修兩天內(nèi)回訪;房屋滲漏水項目維修三天內(nèi)回訪;其他項目維修一星期內(nèi)回訪。
(五)對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員整改。
(六)接待窗口要認真聽取投訴意見并做好記錄。
(七)處理投訴要做到讓業(yè)主滿意，及時與業(yè)主溝通，處理結(jié)果做好記錄，每周進行統(tǒng)計和小結(jié)。
(一)客服部主管要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)主的權屬情況，負責業(yè)主資料的收集，并將業(yè)主相關的資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動態(tài)反映業(yè)主產(chǎn)權的轉(zhuǎn)移、使用權的變更情況;能正確反映業(yè)主權屬轉(zhuǎn)移、變更的時間和方式。
(二)客服部主管負責編制產(chǎn)權清冊、租賃清冊，并輸入計算機。
(三)產(chǎn)權清冊內(nèi)容：
①房屋類型;②使用面積、建筑面積;③土地分攤面積;④使用情況;⑤附屬設施情況;⑥車庫使用情況;⑦其他。
(四)租賃清冊內(nèi)容
①租賃戶姓名;②租賃時間;③使用房屋地址;④內(nèi)部裝修情況;⑤其他。
(五)客服部主管每月出一份產(chǎn)權清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實際情況。
(六)物業(yè)服務中心經(jīng)理負責審核產(chǎn)權清單、租賃清單。每月一次抽查業(yè)務管理員的管理手冊，對于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時登錄權屬變更情況，物業(yè)服務中心經(jīng)理應書面通知管理員整改。
(一)業(yè)主填好《裝修申請表》并附有關圖紙說明與施工人員身份證復印件。
(二)客服部拿到審批材料當場初審后，將施工人員登記表交施工隊負責人帶回填寫，同時向施工隊介紹小區(qū)裝修的規(guī)定。
(三)接受裝修申請后，業(yè)主服務部經(jīng)請設備主管初審，管理處經(jīng)理復審，隔天將經(jīng)審核的`裝修申請表的一聯(lián)送交裝修業(yè)主。
(四)施工隊負責人攜《裝修申請表》及填好的《裝修施工登記表》到管理處，提交施工人員有效證件、復印件和照片，現(xiàn)場管理員檢查無誤后為施工隊輸臨時出入證，施工隊繳納有關費用，物業(yè)服務中心出納員收繳費用后在申請表上簽字。
(五)客服部主管辦理臨時出入證，通知業(yè)主可以開始裝修施工，并通知現(xiàn)場主管，實施現(xiàn)場管理。
(六)裝修結(jié)束現(xiàn)場管理員收回臨時出入證，并結(jié)清費用。收回的臨時出入證作好登記并通知安保服務部。
(七)裝修管理記錄：
①裝修管理日志;②業(yè)主裝修違規(guī)整改通知書;③施工人員管理記錄;④臨時出入證收發(fā)記錄。
(八)裝修管理質(zhì)量要求：
①業(yè)主裝修手續(xù)齊全符合規(guī)定，無危及安全、外觀或改變用途情況;
②裝修審核過程兩天內(nèi)完成;
③物業(yè)服務中心每天兩次組織巡視裝修施工現(xiàn)場，消除違章于未然;
④裝修施工無亂堆放、亂挖、亂接、亂搭，無違章裝修。房屋完好率在100%投訴率在0.5%下。
(九)裝修管理質(zhì)量檢驗：
①物業(yè)服務中心經(jīng)理每月不定期抽查四次裝修管理情況;
②物業(yè)服務中心經(jīng)理對違章裝修業(yè)主的處理情況每檢查;
③對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，書面通知相關人員改進，屬于多次出現(xiàn)的問題，分析原因并開具糾正/預防措施實施通知單;
④管理質(zhì)量的情況作管理處的考核內(nèi)容之一。
(一)物業(yè)服務中心負責建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶一檔。
(二)業(yè)主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作。
(三)文檔管理員負責業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用。
(四)客服部主管應在每月5日前把上月的有關業(yè)主資料、產(chǎn)權清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收。
(五)物業(yè)服務中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，對發(fā)現(xiàn)問題用書面通知整改。
(一)業(yè)主評議表的發(fā)放與回收
1、物業(yè)服務中心每季按公司規(guī)定的“業(yè)主評議表”樣式發(fā)放，數(shù)量以不低于20%入伙業(yè)主數(shù)為準，發(fā)放對象應盡量避免在年度內(nèi)重復;
2、物業(yè)服務中心在發(fā)放“業(yè)主評議表”時應寫明發(fā)放時間(一般為每季末月中旬)、發(fā)放對象，落實發(fā)放人和回收人及回收時間(以發(fā)放日起算半月內(nèi))，并做好相關記錄;
3、物業(yè)服務中心在每季第一個月5日前把上季度“業(yè)主評議表匯總分析”及“業(yè)主評議表”原件(10天內(nèi)返還物業(yè)服務中心保存)交上級主管部門。
(二)統(tǒng)計技術方法及運用
1、按統(tǒng)計技術控制程序中推薦方法(排列圖、因果圖)實施應用;
2、物業(yè)服務中心經(jīng)理組織統(tǒng)計人員和相關人員，對匯總的“業(yè)主評議表”結(jié)果進行評價分析，運用排列圖，找出服務過程中的薄弱環(huán)節(jié);運用因果圖，分析產(chǎn)生問題的原因，實施控制，予以改進，并保存過程中所有的記錄;
3、運用排列圖，從影響服務質(zhì)量的諸多問題中，找出關鍵的少數(shù)(在全部問題中占80%比重的1至2個問題)，為制定措施提供條件;
4、用因果圖，從人、機、料、法、環(huán)五個方面分析服務質(zhì)量(結(jié)果)與各影響因素(原因)之間的關系，必須從大到小、從粗到細，分層次地進行分析，直到可以采取措施為止;
5、對服務過程中存在的問題按檢驗和試驗的控制程序、不合格項的控制程序、糾正和預防措施控制程序和統(tǒng)計技術控制程序中有關規(guī)定執(zhí)行;
6、物業(yè)服務中心每年1月5日之前對上年度統(tǒng)計技術應用效果進行總結(jié)，同時對今后統(tǒng)計技術應用提出建議并報公司總經(jīng)辦。
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