報告的結構一般包括引言、正文和結論等部分，以邏輯性和條理性為特點。報告應該具備清晰的邏輯結構，每個段落和章節(jié)之間要有明確的邏輯銜接和過渡。以下是小編為大家收集的報告范文，供參考和借鑒。
客戶關系管理總結報告篇一
客戶關系管理(crm)是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效地整合，讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群?？蛻絷P系管理(crm)作為一種新型的現(xiàn)代管理模式，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。本文主要介紹客戶關系管理(crm)的產生及內涵，結合龍之脊圖書有限公司的具體情況，論述客戶關系管理(crm)在企業(yè)中的作用，如何把客戶滿意上升到客戶忠誠。
客戶關系管理(customerrelationmanagement)是企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別客戶，組織企業(yè)內部經(jīng)濟活動，開發(fā)滿足客戶個別需要的產品或服務的一種企業(yè)程序與信息科技相結合的管理模式，它將企業(yè)的客戶看成重要的資源，加強企業(yè)與客戶的關系，通過完善的客戶服務和全面的客戶分析來滿足客戶需求，與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，提高客戶滿意度，使他們達到最高的忠誠度、留住率和利潤貢獻度，并能篩選出好的顧客。究其實質，客戶關系管理(crm)是一套全新的管理理念，強調把客戶作為自身經(jīng)營的核心，全心全意地為客戶服務，圍繞著客戶來開展業(yè)務。
客戶關系管理(crm)是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。crm是一套先進的管理系統(tǒng)及技術手段，它通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。
首先是把客戶作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關系，還包括售后服務過程中所發(fā)生的各種關系;第三，進一步延伸了企業(yè)供應鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速反應，同時也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應時間，降低成本。
結合了先進的管理思想，并采用信息產業(yè)的最新成果，為crm構筑的信息平臺。
根據(jù)crm軟件所支持的方式，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務流程，才能形成最終為企業(yè)帶來效益的crm管理系統(tǒng)。
3.1提高客戶忠誠度。
很多企業(yè)通過促銷、贈券、返利等項目，期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與愿違?，F(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對待和服務，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉變?yōu)殚L客戶，就可以實現(xiàn)客戶的長期價值。從市場營銷學的角度來說，企業(yè)培育忠誠顧客可以借助于關系營銷。我們要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。
3.2建立商業(yè)進入壁壘。
換句話說，crm更看重的是客戶忠誠。促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起進入壁壘，且極易被對手模仿?？蛻魸M意是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度;客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為，可以促進客戶重復購買的發(fā)生。對于企業(yè)來說，客戶的忠誠才是最重要的，滿意并不是客戶關系管理的根本目的。crm系統(tǒng)的建立，使對手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶，則需要更長的時間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。只要crm能充分有效地為客戶提供個性化的服務，顧客的忠誠度將大大搞高。
3.3創(chuàng)造雙贏的效果。
crm系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關系管理對客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，crm的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質的產品和服務;對于企業(yè)來說通過crm可以隨時了解顧客的構成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向。
3.4降低營銷成本。
過去每個企業(yè)的業(yè)務活動都是為了滿足企業(yè)的內部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業(yè)務活動會降低效率，從而增加營銷成本?，F(xiàn)在企業(yè)實施crm管理系統(tǒng)，通過現(xiàn)有的客戶、客戶維系及追求高終身價值的客戶等措施促進銷售的增長，節(jié)約了銷售費用、營銷費用、客戶溝通成本及內部溝通成本。另處crm系統(tǒng)的應用還可以大大減少人為差錯，降低營銷費用。
4.1龍之脊公司簡介及發(fā)展歷程。
龍之脊圖書有限公司始建于一九九五年，是國家新聞出版總署登記批準發(fā)證的總發(fā)行單位，注冊資金2000萬，集圖書發(fā)行、圖書管理軟件開發(fā)等為一體的大型教育服務企業(yè)。公司以北京為基地，在廣東、江蘇、福建、山東、湖北、河南、遼寧、甘肅、湖南、云南等22個省、市省會城市設立了辦事處，建立了龐大而完善的營銷網(wǎng)絡，形成了面向全國、連鎖經(jīng)營的巨大規(guī)模優(yōu)勢。一直以來，龍之脊始終堅持“千錘百煉，重諾輕利”的經(jīng)營理念，遵循“全心全意為客戶著想，全心全意為職員服務”的思想，根植于博大精深的中華大地，傾心于民族文化的發(fā)揚光大，專注于國民素質的培養(yǎng)提高，致力于科學技術的傳播發(fā)展。
(1)從戰(zhàn)略上分析，龍之脊公司分為在后方提供產品和服務的支持系統(tǒng)和奮斗在一線的營銷系統(tǒng)，我們需要注意以下幾個方面：在理念上，公司要真正的樹立以顧客為導向，這體現(xiàn)在龍之脊公司就是以客戶來劃分營銷系統(tǒng)的部門，有專門針對小學的，初中的，高中的，大學的，這樣就能更好的了解客戶需求，真正的滿足客戶的個性化化需求;在公司的結構上，不僅僅是管理層或者一線員工有這種以客戶為中心的理念，而應該從公司的最高管理者，到公司的生產部門，到最后一線的營銷部門，都要確立顧客滿意與顧客忠誠的理念，當公司每個人都去追求客戶忠誠的時候，這樣就轉化成龍之脊公司的一種巨大的管理競爭力了。
(2)在圖書市場，競爭越來越激烈，龍之脊經(jīng)常采取低價，這樣對企業(yè)是不利的?？蛻絷P系管理是以顧客滿意度、顧客忠誠為核心的，是通過提高顧客的信任水平和忠誠度來提升企業(yè)的效率和利潤水平的一種營銷戰(zhàn)略?？蛻絷P系管理的理念將顧客視為企業(yè)最重要的資源，通過完善產品服務和深入的顧客分析來滿足顧客的需求，來提升現(xiàn)顧客的價值，吸引和保留高價值顧客。對應龍之脊公司來說，就應該從客戶利益出發(fā)，完善公司產品，深入分析顧客需求，滿足顧客的個性化需求，加強售后服務，這樣才能更好的提升企業(yè)效率和利潤水平。
(3)客戶資料的管理。在龍之脊公司里有一套辦公平臺的軟件，里面有一項客戶資源管理，其中有專門填寫客戶信息的地方，包括客戶的姓名、電話、家庭住址、愛好等等，而且每次一線員工見了客戶之后，都需要填寫一張客戶聯(lián)絡進展表，這里面也包括方方面面的內容，然后企業(yè)的上層領導通過這些一線材料制定決策，這樣就真正的體現(xiàn)出價值。也就是說，公司剛開始不要把攤子鋪的過大，比如建立一個龐大繁雜、面面俱到的客戶關系管理系統(tǒng)。同時，客戶關系管理也是一個全員的概念，是一項系統(tǒng)工程，顧客關系的建立、維護、提升、穩(wěn)固不是一線人員單個人所能完成的，是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)有機協(xié)作的產物。
如何在客戶關系管理的時候更好的實施，使實施的效果很好，這也是在不斷地實踐中進步和發(fā)展的。通過龍之脊公司在營銷中的實際，我們可以更好的`學習到應該如何有效實施客戶關系管理。
客戶關系管理是一種戰(zhàn)術還是一種戰(zhàn)略的選擇是一個根本性的問題。不同視角，實施客戶關系管理的效果大相徑庭。許多企業(yè)將客戶關系管理當作一種時髦的工具，相關的應用也只停留在表面的、淺顯的層次上。
比如，很多企業(yè)在收集了很多信息，構建了客戶數(shù)據(jù)庫之后，只是簡單地用作客情關系的維護，比如客戶過生日買點小禮物呀、逢年過節(jié)郵寄一個賀卡或者發(fā)個短信問候一下，做得稍微好一點的是將企業(yè)的新產品介紹給客戶，輔助企業(yè)的銷售等。
這個例子正是龍之脊的現(xiàn)實寫照，很顯然這樣，客戶關系管理的效果是達不到的，所有的公司都可以這么做，都容易效仿，所以是沒有預期效果的，如何真正意義的實現(xiàn)客戶關系管理，就必須所有的員工一起承擔。
真正的以客戶為導向，就不會向上面所說的僅僅局限于簡單的客情維護，我們要在與客戶的溝通中配合公司的產品，給客戶帶去公司的新項目，真正的為客戶著想，為客戶帶去切身利益，這樣才能有實質性的效果。
銷售額的提升、利潤的獲取是企業(yè)客戶關系管理的終極目標，但是將客戶關系管理直接作為提升企業(yè)銷售額、利潤額的手段與路徑就陷入了誤區(qū)，銷售利潤的提升應當是建立在客戶滿意度、客戶忠誠度之上的。有時候，很多企業(yè)認為降低價格和更多的促銷措施是吸引顧客的關鍵?，F(xiàn)實證明，這確實會吸引一部分的顧客，但是，隨著市場的發(fā)展，越來越多的顧客更看重企業(yè)帶給他們的超值服務，以及良好的企業(yè)形象。單純的價格戰(zhàn)和促銷措施反倒易于讓顧客對企業(yè)產生不信任感。
龍之脊在新疆的市場中，常常和其他公司打價格戰(zhàn)，有時候利用低價可以吸引一部分顧客，而且優(yōu)質的售后服務等措施也能讓顧客滿意，可是等到下一次業(yè)務來臨的時候，只要別的公司價格更低，也實行低價策略，客戶就很可能又選擇別的公司，對別的公司滿意。這說明這種以低價方式來贏得的顧客，雖然一時搶占了市場，但是只是一時的，這種采取低價銷售贏得的客戶并不等于贏得了顧客忠誠。
5.3我們追求規(guī)模，但是對企業(yè)最重要的是價值。
龍之脊公司在新疆存在一種情況，就有一大批的忠誠顧客，也有很大的市場規(guī)模，但都面臨著一個問題—公司不賺錢，可持續(xù)發(fā)展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地開發(fā)顧客，而沒有尋找到正確的有價值的顧客。客戶關系管理的核心是顧客，但并不是所有與企業(yè)或者員工發(fā)生聯(lián)系的企業(yè)或個人都是企業(yè)追求的顧客。這常常讓龍之脊公司走入一個誤區(qū)，與所有顧客建立穩(wěn)定的關系是企業(yè)的良好愿望，但是在現(xiàn)實中，企業(yè)是永遠做不到的，也沒有也沒有必要這樣做，更缺乏經(jīng)濟實力。
在客戶中，有一部分顧客永遠都是交易型顧客，很難建立顧客忠誠，他們更多地關心商品的價格，在作出購買決策之前，他們會首先比較哪家商店的商品更便宜，從而作出最終的購物選擇;當他們進行重復購買時會進行同樣的購買決策過程，權衡自己的利益得失，選擇價格最低的那家商店，他們的轉換成本較低，因此企業(yè)無法與他們建立穩(wěn)定的關系。
5.4公司應該把客戶管理管理當做一項工程，是需要長期投資的。
有時候，很多企業(yè)期待建立一個軟件、建立一個客戶關系管理部門，就能立馬看到收益，就能感覺到提升，但是實質上，這些企業(yè)往往事與愿違。為什么呢?企業(yè)首先要明白客戶關系管理軟件只是一個工具，它并不能解決客戶關系管理中的一些核心問題。而客戶關系管理是一個系統(tǒng)工程，一旦開始實施，就需要在組織、人力、相關流程、資源配置、企業(yè)文化等方面進行相應的調整，否則難以真正成功。這就需要企業(yè)長期的投資。
因此，企業(yè)在實施客戶關系管理、提升企業(yè)競爭力時，要首先洞察客戶關系管理的本質，然后針對企業(yè)的實際情況，從而具體實施，而且這是一項工程，需要公司的長期堅持，只有從公司的各個層次都進行相應的調整，就可以真正的成功。
客戶關系管理總結報告篇二
：自我國加入wto開始，整個金融體系發(fā)生了巨大的變化，銀行在金融體系改革帶來的競爭和挑戰(zhàn)的同時，紛紛通過改制、上市等方式并注重經(jīng)營管理理念和方式的轉變，以變革促競爭，促使國內銀行市場的競爭呈現(xiàn)白熱化。與此同時，銀行客戶也同樣有了更多選擇的機會，客戶與銀行出現(xiàn)了利益博弈化。本文將對當前農村信用社客戶管理的實施措施提出些有效建議，希望起到一定參考作用。
隨著金融市場競爭日趨激烈，客戶對金融服務需求日趨多元化、個性化，銀行業(yè)以客戶為中心的時代已經(jīng)到來，客戶關系管理在銀行業(yè)中的應用已經(jīng)成為一項十分緊迫的任務。然而，目前農村信用社（以下簡稱：農信社）的客戶關系管理工作還較薄弱，價值發(fā)現(xiàn)和價值客戶的跟蹤服務、團隊服務體系建設也相對落后，因此，在農信社實施客戶關系管理顯得尤為重要且十分迫切。
客戶關系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術為手段，并對工作流程進行重造，以賦予農信社更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率；客戶關系管理的產生是市場需要和管理理念更新的需要、農信社管理模式更新的需要、農信社核心競爭力提升的需要、電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景推動和促進的。它是通過對客戶信息資源的計算機管理，向客戶提供滿意的產品和服務并與客戶建立穩(wěn)定的相互信任的關系、利用客戶信息做決策，最終實現(xiàn)農信社與客戶“雙贏”的動態(tài)過程。
1.重視客戶細分，找準目標客戶群。
隨著金融市場競爭程度的激烈化，農村信用社也開始不斷挖掘和尋找大客戶群，投入的人力、物力以及財力也頗大，努力為大客戶提供適宜的產品和良好的服務，通過提高大客戶的滿意和忠誠度，來建立與之持久穩(wěn)定的合作關系。因此，農村信用社在實施客戶關系管理的過程中，要慎重對待該類大客戶，在與大客戶合作的過程中，要結合自身的實際情況，不要超出自身的預期價值。同時，也不要盲目發(fā)展大客戶，時刻要以服務三農的戰(zhàn)略方向，在穩(wěn)定主要目標客戶群的前提下，有精力再去爭取大客戶。
2.樹立以客戶需求為出發(fā)點的經(jīng)營管理理念。
首先，樹立正確的營銷觀念，強化服務營銷意識。樹立正確的以客戶為中心的營銷理念。要善于挖掘客戶的需求，了解客戶的需求，根據(jù)客戶的需求進行營銷。建立以客戶為導向，以社會責任為基礎的服務理念，來適應市場經(jīng)濟中不斷變化的客戶需求。隨著信息技術的不斷涌現(xiàn)，要加大電子產品和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的投資力度，為客戶提供更加快捷的服務。
其次，準確做出市場定位，前提是目標市場的細分。任何一個企業(yè)其擁有的資源、人力等都是有限的。所以，在選擇客戶時，要分析自己的產品和服務特征，并根據(jù)分析結果選擇合適的目標市場，實現(xiàn)市場細分的科學化，為目標客戶提供自身擅長和具有特色化的服務，在客戶面前充分展現(xiàn)自身的優(yōu)勢，揚長避短。再次，要深化服務內容，為客戶提供功能化和個性化的服務。
3.構建以客戶需求為導向的組織架構。
農村信用社要改變過去的組織之間的獨立性，建立以客戶發(fā)展為中心的協(xié)調機構即事業(yè)部制，事業(yè)部制實施的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
加強組織的領導工作，建立客戶關系管理的專管部。作為一種新的管理辦法，相關的信用社經(jīng)營管理的各個方面。因此，需要建立一個委員會主任管理的組織，以促進和發(fā)展統(tǒng)一政策，負責分析客戶和客戶的需求，確定以客戶為中心的內部資源整合和深入探討各地的客戶服務和市場營銷計劃之間的差異，進而制定相關的管理政策，組織開展大規(guī)模的市場調研活動，確保項目順利實施。
農村信用社面臨最廣大、最低端的客戶群。因此，必須配備數(shù)量眾多，熟悉基層、熟悉農村情況的客戶經(jīng)理隊伍。所以，在積極擴大客戶經(jīng)理隊伍的同時，要根據(jù)服務的客戶群、業(yè)務數(shù)量和質量，繼續(xù)完善客戶經(jīng)理等級制度，建立橫向交流和經(jīng)常性的培訓機制，以薪酬待遇吸引優(yōu)秀員工加入，嚴進寬出。
農村信用社客戶經(jīng)理考核可從“量”與“質”兩方面人手。一方面要考核客戶經(jīng)理拓展客戶和業(yè)務的數(shù)量，可從貸款戶數(shù)、余額、利息收入等方面切入考核；另一方面要從“質”上把握客戶經(jīng)理拓展客戶和業(yè)務的質量，可從客戶的構成、不良貸款的占比、客戶違約率的高低、收息率的升降等方面切入分析。只要從“質”與“量”兩個方面同時進行考核，才能真正準確衡量一名客戶經(jīng)理業(yè)績的真實狀況。
另外，為進一步細化考核和管理，可對客戶經(jīng)理實行等級差別管理。對于每次考核不合格的客戶經(jīng)理也需要制定相應的懲罰措施，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理要給予獎勵。通過強化客戶經(jīng)理等級管理，一方面增強培訓針對性和有效性，另一方面也能塑造競爭氛圍，不斷提高客戶經(jīng)理自覺提升業(yè)務素質的意識和能力。
隨著信息技術的日新月異，信用社面臨一場前所未有的競爭壓力和挑戰(zhàn)，競爭的核心從產品開發(fā)到客戶服務同等重要，無論如何變化，競爭的核心仍然體現(xiàn)在客戶上。所以，形成良好的客戶關系管理己經(jīng)是大勢所趨。因此，作為農村信用社，應當首先重視市場的細分，建立以客戶需求為導向的組織架構、加強客戶經(jīng)理的培訓、考核，才能在激烈的競爭中獲取較大收益。
客戶關系管理總結報告篇三
篩選客戶信息（分類）。
研究分析客戶情況。
客戶跟蹤與回訪。
客戶資料存檔。
再次跟蹤與回訪/交易不成功。
交易成功。
促成二次交易或請其介紹新客戶/存檔，以備后用。
1、銷售員排列接待順序，嚴格遵循輪流接待程序。
2、第一位銷售員接待客戶時，第二位銷售員必須坐在接待臺后準備接待。
3、當應接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時，其他銷售員按順序輪流接待。當外出銷售員歸來時，空幾輪，補接幾名新客戶。
4、場銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭客或怠慢客戶。如有搶客、爭客或怠慢客戶，一經(jīng)查實視具體情況將給予經(jīng)濟或行政處罰。一般情況下，將扣罰當事人當日基本工資，情況嚴重者，將扣罰當月基本工資和當月應發(fā)獎金的50％。
5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應積極主動地接待客戶，違者將給予處罰。如果當日成交，獎金則五五分成，否則屬義務接待。
（2）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計入接待名額。
（3）銷售員之間應以公司利益為重，團結協(xié)作，互助互愛，對待購房客戶應熱情禮貌，親切周到，時刻注意保持公司形象，維護公司聲譽，否則一經(jīng)查實，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當事人當月應得成交獎金的50％。
（4）銷售員要全面掌握項目情況、銷售資料及客戶較關心的問題，做到對答如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時，不能簡單說"不知道"，而應請客戶稍等一下，并及時找到銷售經(jīng)理或其他部門負責人予以解答。
1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。
客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶，登記來人登記表。銷售員每人一個筆記本，記錄客戶的背景、來訪時間、成交情況、簽約時間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會時，銷售員要向銷售經(jīng)理匯報客戶情況，特別是新客戶資料。
3、銷售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會議記錄上。
4、客戶簽小定時，要登記在小定單登記表上。
5、客戶簽大定時，要登記在大定單登記表上。
6、經(jīng)理每日要組織填寫《來人來電統(tǒng)計表》。
7、經(jīng)理每周組織填寫《周來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》。
8、經(jīng)理每月填寫《月來人來電統(tǒng)計成交狀況分析表》。
10、經(jīng)理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。
11客戶資料均存入集團系統(tǒng)電腦，進行存檔、分析。
1、銷售員接待的a、b類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對銷售員的客戶追蹤情況進行檢查。
2、每晚的例會由銷售員匯報當天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入srm系統(tǒng)中，便于銷售經(jīng)理對意向客戶的把控。
3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現(xiàn)抗性或其他疑難問題，銷售經(jīng)理要與銷售員一起對客戶進行分析，提供技術層面的支持。
4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級主管，必要時提出個人分析匯報。
1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時，以客戶登記表的時間和經(jīng)理的晚會記錄為準，誰登記早是誰的客戶。
（1）客戶建檔有效期為2個月。
（2）以成交為準。
（3）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。
（1）銷售員a（以下簡稱a）在接待過程中，知道銷售員b（以下簡稱b）曾接待過該客戶，而b又在現(xiàn)場，原則上交回b接待，成交后業(yè)績屬b。
（2）若客戶不愿找b,要求a接待，后繼跟進則由a負責，若成交則業(yè)績屬a，若b屬建檔有效期，提成為a：80％，b：20％，，若b屬建檔無效期，則與b無關。
（3）客戶說出b曾接待過，但b不在現(xiàn)場，則由銷售員c協(xié)助接待，不列入前臺輪值指標，若成交后，業(yè)績屬b，獎金b：80％，c：20％分配。
（4）客戶說出b曾接待過，但不愿找b，對b進行投訴，則a將此情況告知銷售主任及b，待銷售主任落實后，此客戶成交與b無關。
（5）客戶到本摟盤看樓多次，并能說出多名銷售員的名字，但不指定誰接待，則由客戶說出的第一位銷售員a接待，若a不在場，則由第二位銷售員b接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場，由前臺輪值c接待。
（6）如a所接待的客戶位爭取銷售折頭而找b，業(yè)績獎金全部屬a。
（7）如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（b）接待，則列入前臺輪值（a），成交與（b）無關，或客戶走后，a通過潛在客戶檔案找b是誰，若屬建檔有效期，則由"a或b"負責后繼工作，成交后業(yè)績屬"a或b"，獎金a：50％，b：50％，若屬建檔無效期，則與b無關。
（8）如有客戶在第n次來看樓時，指定a接待，則由a接待，成交后，業(yè)績獎金屬a：50％，n次前的銷售員50％。
（9）客戶的后繼跟進工作及售后工作由業(yè)績所屬的銷售員負責。
（10）原則上由舊客戶帶來的新客戶，屬原始接待者所有。
（11）客戶中家庭有一方先來看房，另一方后來看房，成交后以先接待者為準。
（12）銷售代表請長假或調離時，其客戶由經(jīng)理按隨機抽數(shù)分配給其他銷售代表。
（13）開房展會或樓盤開盤等其他活動，客戶的確定由經(jīng)理按其他方法確定。
4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當事人應本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調解；如發(fā)生爭吵，該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。當所發(fā)生的客戶交叉情況本標準沒有明確時，由部門經(jīng)理進行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)績、獎金歸部門。
1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名：簽訂合同后換名，按過戶性質收取過戶費。
3、違約：以及時追回欠款為首要任務，下發(fā)催款通知單進行催款，若違約期超過兩個月，按違約責任處理。
4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅決不退房。
1、銷售人員開認購書后，帶客戶到財務交繳定金，不得私自收取。
2、客戶所交每筆房款，必須到財務交繳，嚴禁銷售員私自收款，違者開除。
由于銷售現(xiàn)場就是咨詢和交易現(xiàn)場，遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現(xiàn)場管理人員必須要密切注視，如有此類事情發(fā)生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時間將當事人帶離現(xiàn)場，然后再進行處理。只要帶離了現(xiàn)場，對現(xiàn)場中其他客戶的影響就會降到一個最低點。
1、銷售部人員都要認真填寫計劃表格，早上填寫計劃后，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將計劃表格發(fā)回銷售人員填寫總結，周計劃表在每周六填寫。
2、銷售部經(jīng)理也要填寫日計劃表、周計劃表。
3、訂單、認購書簽過后交由專人統(tǒng)一保管。
4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。
5、小訂明細表、大訂明細表、銷售統(tǒng)計表、簽約明細表由銷售助理負責填寫，每發(fā)生一項業(yè)務后要及時填寫。
6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務綜合周報由銷售經(jīng)理統(tǒng)計分析之后認真填寫。
7、收據(jù)、認購書由該樓盤現(xiàn)場銷售主管領取后統(tǒng)一使用。
8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對銷控，確認該單元未售出方可讓客人定購，并立即通知總銷控。
9、收取客人定金后，開出指定收據(jù)，并與客人簽署一式四份的認購書，客人1份財務部1份，銷售部2份。
10、認購書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細心填寫，聯(lián)系地址應填寫現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。
11、為了提供及時準確的銷售信息，實行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。
12、網(wǎng)上信息的查詢：每星期查閱有關房地產信息，提供給部門有關人員分析。
客戶關系管理總結報告篇四
工作總結對于我們上班族來說，是必不可少的。因為工作中總會存在著很多的不足之處，而工作總結可以通過分析全面地了解自己，能夠揚長避短，不斷地提升自我。那客戶關系管理上半年工作總結范文是怎樣的?就讓來告訴大家吧!
在服務崗位工作的日子里，學會了誠懇待人，微笑服務，包括無星級在內我共服務xx個集團，再多的事務，再累的時候，面對我的客戶，我始終如一的微笑，微笑能使生疏人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。在給別人微笑的同時，還可以獲得一份最最珍貴的感情饋贈。所以客戶也原意與我聯(lián)系，續(xù)繳話費時找我、補卡報停報開找我，有新業(yè)務辦理時更原意與我聯(lián)系。
x月份，應市場部要求到教育局招生辦收集移動集團數(shù)據(jù)及調取高三考生資料，時逢招生辦一年中最忙的日子，且招生辦主任是移動集團的負責人，幾次碰面均以繁忙為由回避，星期六的早上xx我又過教育局去，見報名填志愿的高生絡繹不絕而工作場所人手不夠，我主動幫忙接待考生填寫報名志愿，主動幫助整理核查一些數(shù)據(jù)，當中被我發(fā)現(xiàn)了其中一組數(shù)據(jù)有誤......最終通過自已的努力調取到了數(shù)據(jù)。微笑和誠懇是把雙刃劍，有時將是我們獲取成功的基石。
1、主動的回訪、拜訪集團單位及用戶。每月都能完成市公司下達的集團單位拜訪任務，且做到想用戶之所想，急用戶之所急，與用戶真誠相待。x年x月我縣因冰凍災害原因造成大面積停電，網(wǎng)絡也受到嚴重影響，我主動到縣城多家集團單位去了解情況并幫用戶將手機充滿電后送去如：畜牧水產局、林業(yè)局、三完小及多位用戶。x、x山、x仙因路不通，我也多次自已墊錢幫用戶代繳話費，當然對于客戶助理來說，這些事情都是工作中時常遇到的，雖然也存在著極大的風險，但是我們彼此的信任卻也增近了用戶與工作人員之間的感情。
2、認真做好日常工作。 x月份市公司給各縣下達了增值業(yè)務任務數(shù)，我需完成x戶掌上股市及x家集團短號，為了完成市公司下達的任務、和本就有的日常工作，加班加點，任勞任怨。 x月份因電信行業(yè)重組，我們配合市公司做了四次清理集團，整理完善管理系統(tǒng)，雖然整整加了一個月的班，但是通過這次清理工作，我們集團的基礎工作將上一個臺階。 x月x日，省公司下文要求所有的集團單位需分c、g兩網(wǎng)重新續(xù)簽協(xié)議(c網(wǎng)一份，g網(wǎng)一份)，這項工作我們正在進行當中。
工作天天都在做，加班的事時時有發(fā)生，可是與考核成績卻不能成正比，分析原因應有如下幾點：
2、雖然工作不停的在做，但有時沒有分清工作的主次，重要的工作未能在第一時間內完成，這一點對于職場工作人員來說是致命的弱點，在今后的工作中一定要吸取教訓，堅絕改正。但是，有句話說的好：不做不出錯，多做多出錯，只要出錯能糾正，就是好同志。
3、雖然提出來也不一定能實現(xiàn)，但是我還是想說，我們集團客戶助理人員太少，要做的內務事太多，絕對絕對得會影響與客戶的聯(lián)系和溝通。如資興集團客戶助理有x名，每個客戶助理只需管理x個集團。還有市公司集團部x名客戶助理，每個人平均也只管理x個集團，而我們xx重移管理x個集團，我要管理xx個集團(加上無星級集團我有x家集團)，這樣市公司、資興肯定比宜章做得好，因為她們有充足的時間與客戶聯(lián)通。
客戶關系管理總結報告篇五
20xx年4月29日全天與20xx年5月2日全天，重慶長安民生物流股份有限公司舉辦了主題為《客戶關系管理》的培訓。此次培訓分為兩個批次進行培訓，每次參訓人員受訓期為一天。此次培訓是由公司項目部提出的培訓需求，經(jīng)過培訓的調查反饋，應零部件貨運部門的要求增設了一場同主題的培訓，主要目的是想通過《客戶關系管理》的培訓提升長安民生物流的形象和服務意識，處理好與客戶之間的關系?，F(xiàn)就兩次培訓的情況做如下總結說明：
1、從培訓參訓人員情況和內容設計來看，4月29日參加培訓的人員包括總部機關各部門的人員，由于參加該次培訓的人員工作性質和分工的差異，在很大程度很難兼顧到所有部門的需求，因此在課程內容的設計上為了照顧到大多數(shù)人的情緒和感受，多以理論性和啟發(fā)性的內容為主。5月2日參加培訓的員工雖然都來自同一部門，但是工作的分工依然不同，但是此次的培訓的內容在設計上則更加注重實際工作的案例講解，授課的內容更加貼近工作所需。
2、從培訓紀律和現(xiàn)場學員的反映來看，尤其是4月29日參訓學員的培訓紀律有待改進，在培訓期間反映出的情況是學員積極參與度不高，經(jīng)常出現(xiàn)打手機、隨意走動等現(xiàn)場，還有人中途退場現(xiàn)象發(fā)生，也給整個培訓的課堂帶來了一定的影響。在5月2日的培訓課堂上，紀律明顯要好于4月29日的課堂，但是依然也存在著隨意走動和手機響起的現(xiàn)象。一個培訓的現(xiàn)場其實能反映一個團隊的士氣和素養(yǎng)，從2次的培訓的課堂紀律來看，以后在培訓工作中，培訓中心將努力做好培訓紀律的監(jiān)督工作，維護好課堂秩序，為營造一個良好的學習氛圍，培訓中心將會在接下來的培訓工作中制定相應的紀律約束機制和相應獎懲措施來保證課堂學習的效果。
3、從培訓的組織和實施流程來看，整個培訓組織和實施周期比較短，時間有些倉促，因此也造成培訓需求的調研不充分，從整個培訓課程的內容設計以及培訓人員的組織上還有很多要改進的地方。培訓中心將會在接下來的工作中及時做好培訓規(guī)劃，完善培訓需求調研機制和課程分類制度，確保什么人上什么課，做好培訓工作的提前量。
問題如何處理，而不關注處事的原則和方法，很多原理和處事的方法無法得到有效的貫徹和執(zhí)行，這也使培訓的效果打了折扣。
當然，此次培訓也為學員注入了很多值得反思的工作理念和工作原則，這對指導參訓學員的下一步是非常重要的，培訓是一個循序漸進的過程，是一個長期的過程，需要參訓學員全身心的投入，并不斷的去實踐和不斷的改進才能達到滿意的效果。
在此次培訓中，我們發(fā)現(xiàn)兩個最困擾培訓工作開展的難題。
1、員工參與培訓的積極性不高。
2、培訓現(xiàn)場的紀律不是很好。針對以上問題，培訓中心針對提高培訓學員的積極性和參與度提出以下建議：
首先，在培訓積極普遍不高的情況下采取獎勵措施來提升參訓學員的參與度。
具體做法：
1、由培訓中心制度每次培訓的獎勵辦法和獎勵的標準，對參與培訓積極性和培訓成果轉化高的學員進行及時的獎勵（精神獎勵和物質獎勵）。
2、每次培訓前一個月公布培訓課題，向全體參與培訓的學員征集針對該培訓主題所涉及的工作中難題和困惑以及不足，尤其是實際工作中很具有代表性的案例。在所征集的困惑和案例被培訓采用在教學案例的學員將得到一定的物質獎勵（可以叫培訓內容最佳建議獎）。這樣可以最大程度的收集到學員實際工作中的問題，保證課程最有效性和針對性。
3、針對培訓課堂的學員的參與的積極性，采用獎勵的方式鼓勵大家多發(fā)言，多參與互動。由培訓中心根據(jù)參與每次培訓學員層次和年齡結構，購買部門有紀念意義的小禮品作為培訓參與培訓互動的獎勵。（這很重要的，因為這樣讓大家積極參與的效果和放任的效果是經(jīng)過測試的，這也是很多企業(yè)在培訓開展初期采用的非常好的方法）。在每次培訓結束后由培訓師和培訓組織者結合當場參與互動度最高的學員頒發(fā)最佳學員獎，獎勵的物質一般是與該人員工作相匹配的書籍，并由培訓師親筆簽名，加蓋公司的公章。（這種一本書的獎勵是非常有意義的）。
4、針對培訓后的成果的追蹤是培訓最重要的環(huán)節(jié)，參訓是否把培訓的內容用到實際工作中是衡量一次培訓的最重要的指標。因此在培訓后要做的工作就是要求每一個學員在培訓結束7日之內根據(jù)參與培訓的情況和培訓后一周工作實際的情況寫一篇培訓實踐心得。主要內容要包含，在實際中運用了哪些培訓中教授的方法、技巧、理念等。并簡述培訓前的工作狀態(tài)是如何的，培訓后的工作狀態(tài)是如何的，培訓后給自己帶來的哪些收益，最主要的是把運用培訓所教授的內容的經(jīng)驗和過程描述清楚。由培訓中心負責審閱學員上交的心得，并客觀評審出培訓成果轉化最佳學員獎，對其學習的心得和經(jīng)驗進行全公司公司，并給予物質獎勵和頒發(fā)獎狀。
5、在以上方法實施一段時間后，培訓步入正規(guī)后，學員參與度相對都很高的情況下，則出臺相應的處罰措施，將對參與積極度不高，不按照培訓要求執(zhí)行的學員進行相應的懲罰和嚴厲的考核。采用物質懲罰和晉升壁壘的方式。及時做好員工培訓檔案的管理，對培訓不良記錄的員工采用晉升否決制（當然這些需要得到人力資源部門和相關主管的大力支持和配合）
6、當企業(yè)形成一種培訓文化和學習文化后，員工把學習成果轉化當成一種最高榮譽的時候，培訓的積極性也就達到了一個頂峰。當然這些方法和技巧是別人成功的經(jīng)驗的總結，執(zhí)行起來是很困難，但是只要堅持一定能成功。針對培訓紀律差的問題：
1、應該由培訓中心出臺一些培訓現(xiàn)場的紀律規(guī)定，由培訓負責擬定規(guī)則的具體內容，并提交相關主管批準，并下發(fā)給每位員工。
關于培訓達到時間的規(guī)定：培訓遲到一年不允許超過2次，每遲到一次給予xx物質處罰，一年出現(xiàn)兩次遲到則與其取消下一次培訓資格，并與晉升掛鉤，只有補足被取消的培訓課程方可參與晉升。
關于培訓打手機的規(guī)定；在培訓現(xiàn)場放置一個水桶，如果現(xiàn)場有人打手機或手機響起，立刻將手機放進水桶（每次培訓前要宣布這樣的紀律）
對培訓期間沒有得到老師的允許擅自走動者，給予xx元物質懲罰等等
通過以上幾點可以快速將培訓現(xiàn)場的紀律維持好，隨著培訓的完善，逐漸的紀律就會好起來。
客戶關系管理總結報告篇六
現(xiàn)如今全世界的市場經(jīng)濟日益激烈，怎樣才能有效抓住客戶資源，這開始成為企業(yè)發(fā)展的一個重要的資料。開始有越來越多的企業(yè)開始認識到客戶關系的重要性，所以需要落實對于客戶關系的管理，并充分地在現(xiàn)今的發(fā)展背景之下透過對于信息技術的應用，有效地理順客戶關系。但是在很多的企業(yè)過程中，在進行客戶關系管理的過程中并沒有到達有效的效果，使得客戶關系在具體落實過程中受到多種因素的制約，所以合理地進行客戶關系管理的落實，對于企業(yè)來說是具有重要好處的。
在1900年前后，很多美國企業(yè)為了應對日益競爭的市場需求，開始不斷地對自動化系統(tǒng)進行開發(fā)和銷售，隨之又對于客戶服務系統(tǒng)進行開發(fā)。到1996年，開始有一些公司將銷售自動化系統(tǒng)和客戶服務系統(tǒng)聯(lián)合在一齊，構成營銷策劃。在這種基礎上對于計算機電話的集成技術進行應用，進而就構成了集銷售和服務為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客戶關系管理。在此之后，gartnergroup把他們開發(fā)出來的大規(guī)模商務軟件稱為crm，因此出現(xiàn)了crm這一名稱。到目前來說，對于客戶關系的管理并沒有統(tǒng)一的定義，但是需要將企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系在一齊，需要將客戶提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業(yè)良好的發(fā)展。客戶關系管理就應為企業(yè)帶給全方位的管理視角，同時也就應為企業(yè)賦予更加完善的客戶交流的潛力，帶給最大化的客戶收益率。
2.1客戶關系管理的功能分析
進行分析，并且識別出企業(yè)需要的潛在客戶群體，從中篩選出貼合企業(yè)發(fā)展目標的客戶群。將貼合企業(yè)發(fā)展的客戶作為企業(yè)真正需要的客戶，耐心地予以對待，以便于獲得更多的新客戶，提升市場的占有率。識別真客戶也對于企業(yè)發(fā)展具有重要的好處，企業(yè)在發(fā)展的時候，整個客戶群體并非一成不變，有研究證明，每個五年企業(yè)的老客戶大約會減少50%，那么許多客戶因為這樣或那樣的原因離開企業(yè)。因此企業(yè)務必練就一雙火眼金睛，能夠識別出真正適合自己的客戶，這樣能夠減少一些不必要的浪費。能夠透過主導業(yè)務和本企業(yè)發(fā)展的主導業(yè)務，盡可能接近等方式進行識別，保證客戶不能偏離太遠。第二是進行調研，避免因為客戶經(jīng)營不妥，導致企業(yè)自身被動。除此以外也需要企業(yè)量力而行，不能因為產品導致企業(yè)盲目擴產的狀況。
2.2客戶關系管理的作用探析
管理過程當中尋求統(tǒng)一的目標，這樣能夠保證客戶和企業(yè)之間關系更加的穩(wěn)定。搶占先機也十分重要，開展客戶關系管理，需要對客戶有充分的研究，這樣就需要貼近客戶，與客戶持續(xù)良好的關系。所以企業(yè)在市場競爭當中需要最快最早地獲取市場的相關信息，要處于先發(fā)制人的地位之上，這樣才能夠對一些可能產生的危險和不利狀況進行回應。對競爭對手加以限制。客戶關系管理工作能夠限制競爭對手，和客戶持續(xù)密切的聯(lián)系能夠獲得更佳的市場機會，此消彼長，此長彼消，這樣就能對競爭對手的市場空間加以限制，保證企業(yè)能夠占領先機和立于不敗之地。
企業(yè)的信息化必然會帶來一系列的深刻的變革，而客戶關系管理是使企業(yè)重心由內向外轉移的一個重要的措施。企業(yè)是否能夠意識到這些潛在的變化對于自身所產生的作用，同時深刻地進行適當變革，確?？蛻絷P系管理工作能夠落實到位，這是保證企業(yè)是否成功的關鍵。所以針對于企業(yè)客戶關系的管理的實施工作，筆者認為就應從如下幾個方面進行探究。
3.1對企業(yè)文化進行完善
從現(xiàn)今的國內企業(yè)狀況來看，現(xiàn)如今國內企業(yè)主要側重于企業(yè)文化，在企業(yè)內部價值和企業(yè)潛力展示方面，主要將產品作為企業(yè)發(fā)展的中心，所以重視發(fā)展的利潤，這樣導致對客戶群體的需求相對較小，而且沒有關注客戶的文化需求。企業(yè)對于變革行動并不重視，因為在思想上存在保守的狀況，這樣就會使得企業(yè)發(fā)展受到制約。在這種環(huán)境之下，使得企業(yè)和客戶關系存在必須的問題，那么為了有效維護企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，務必要對企業(yè)文化進行改革，就需要強調將客戶作為中心，并且將其作為落實企業(yè)文化的根本。通常狀況下，單個員工思維進行轉變相比較較簡單，但是要轉變全體員工，使他們確保思維一體化，就需要對于思想模式進行轉變，這個角度來說，就存在必須的困難。企業(yè)文化主要作用就是確保企業(yè)內部所有員工能夠對一套價值觀念進行共享，并且將其作為準則。我國企業(yè)文化基本上都是弱勢文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國內企業(yè)在進行客戶關系管理的過程當中，無法對于自身的文化進行改善，那么隨著客戶關系不斷地加以應用，就會使得企業(yè)凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對于客戶關系的進一步發(fā)展產生阻礙作用。
3.2對企業(yè)制度進行完善
不同的企業(yè)內部都會涉及到各種各樣的制度，這些企業(yè)制度為了制約員工或者制約部門的各種行為而進行規(guī)定?？蛻絷P系管理在企業(yè)的落實過程當中，要求企業(yè)對于一些不適宜的制度進行改善，很多企業(yè)在進行客戶關系管理以前主要將產品作為中心，將銷售額獲取的新顧客的數(shù)量簡單作為對于銷售人員業(yè)績的考核。而透過對客戶關系管理的應用以后，企業(yè)遵循將客戶作為中心，而工作重心也不僅僅僅只是對于新客戶的開發(fā)，也側重于對老客戶的保留，這樣就能有效地對于現(xiàn)有客戶的購買量加以提升。對于客戶的服務方式在發(fā)生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯(lián)系到最后的購買和售后服務，在整個購買過程當中需要為其帶給統(tǒng)一的服務態(tài)度，所以企業(yè)對于管理制度進行完善是十分必要的。
3.3強化知識的管理
在進行客戶關系管理的時候，從本質上來講，就是需要進行知識化的管理，務必對原先的銷售和市場以及財務等各個技術部門的綜合信息進行有效的統(tǒng)籌，并且做出有機整合。這樣能夠有效地共同構成信息共享的資源，能夠避免客戶之間的重復溝通狀況，有效地為客戶和公司以及相關員工節(jié)約較多時間，也能夠為單個客戶成本的降低，帶給有效的便利。從現(xiàn)今我國的企業(yè)狀況來看，很多企業(yè)并沒有認識到自身所存在的問題，也沒有認識到知識的重要性，所以在進行管理的時候，知識管理的劃分不確定，在這種狀況下對知識進行傳播，會導致所使用的工具和方法沒有得到有效的變革，那么從企業(yè)的角度來看，很少對于這種觀點進行分析討論，就會導致內部深化日益嚴重。所以作為企業(yè)員工來說，就應確保強化企業(yè)員工的知識管理，以便于為拉近客戶關系管理工作帶給保證。
3.4重視對客戶保密的保護
保密問題在全球范圍之內都是十分重要的一個話題，其危害可小可大，因此企業(yè)對于客戶的保密保護不能掉以輕心。透過客戶關系管理工作，能夠有效對營銷過程產生影響。一對一的營銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規(guī)則當中，實施有效的保密保護是十分重要的，但在我國的客戶關系管理過程中，這也是一個致命的弱點。我國企業(yè)都不具備保密保護和保密規(guī)避的概念，不具備相關保密保護規(guī)章制度，有法不依執(zhí)法不嚴的現(xiàn)象，從企業(yè)角度來看較為普遍，客戶對企業(yè)侵犯個人保密十分敏感，所以如果這種事情發(fā)生的話就會對客戶對企業(yè)形象產生嚴重影響，還可能會發(fā)生法律糾紛，所以保護好客戶保密十分重要，這對于提升客戶關系的管理來說是一個重要的措施。綜上所述，本研究簡單對企業(yè)客戶關系管理的實施相關問題進行敘述。從企業(yè)角度來看，企業(yè)與客戶關系管理的道路還很長，為有效促進企業(yè)客戶關系管理工作務必從企業(yè)角度出發(fā)，落實企業(yè)的文化管理，促進組織結構的改善，并且對于業(yè)務流程等進行重組，保證客戶的保密等等，有效地從綜合角度出發(fā)，提高對客戶關系管理的有效性，能更好地保證企業(yè)的良好發(fā)展。
客戶關系管理總結報告篇七
我們知道，對于像我們公司這個服務行業(yè)來說，客戶大多是需要我們高度重視的具有持續(xù)生意的大客戶。正因為如此，與他們維持持久的關系十分重要卻又具有較大的挑戰(zhàn)性。因為企業(yè)客戶對供應商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應商時考慮的因素較多、決策非常慎重且過程比較復雜，不像普通消費者那樣簡單快捷。但一旦決定下來，也不會輕易改變，因為企業(yè)客戶從自身發(fā)展出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應商關系（注：就現(xiàn)階段而言，國內企業(yè)客戶在合作的穩(wěn)定性上會弱一些），除非你(供應商)在某些方面讓他們感到失望-比如營銷人員的表現(xiàn)。
基于客戶的特性，作為代表公司直接面對客戶的營銷人員在與客戶長期關系的維護中扮演著非常重要的角色。通過平常的觀察和親身實踐，我們建議營銷人員按照以下態(tài)度和步驟來維護與客戶的長期關系。
隨著前一單業(yè)務合作的成功和對客戶合作后服務的開始，前一單業(yè)務的合作過程單從合作本身的定義上來說已經(jīng)完成了。緊接著新一輪的合作過程又將開始，因為重視對客戶的維護工作將使你在新的合作過程中取得比以前更高的勝算。
與客戶保持長期友好合作的基礎是要從一開始就真誠地對待他們。在合作前你一定非常自信地對客戶做出你能做到的承諾；而維護階段最重要的工作之一就是認真履行對客戶的承諾。在中國目前的市場環(huán)境下，按合同甚至適當超值地履行你的承諾顯然是建立商譽和信任的最好的佐證。
當你向客戶詢問本公司的合同履行情況時，可能會發(fā)生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創(chuàng)造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會面有了一個良好的開端。
第二種情況可能是營銷人員最不愿意見到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶感到特別不高興。顯然你是他最對口的“撒氣筒”。當客戶對你公司的項目或服務進行抱怨時，你決不能避重就輕地推諉這些問題以逃避責任，而應當站在對方的角度理解客戶的心情并讓客戶感到你特別重視他的問題，并立即征得你上司的支持，調動公司的資源在盡可能短的時間內把客戶抱怨的問題解決好。把這種危機轉變成為一個證明自己是可以信賴的、是坦誠的、是關注客戶利益的一種機會。
在得知這個情況后，負責此客戶的銷售人員沒有抱怨商務協(xié)理也沒有抱怨設備供應商，而是非常冷靜的認真思考后打電話把總經(jīng)理從睡夢中叫醒，簡單扼要的作了工作匯報，并借助總經(jīng)理的力量在半夜12：00召集所有相關部門的高層領導回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時候制定出了一個可行的應急方案：工程部重新調整第一期的工程實施方案，把與這些設備直接相關的工作盡量押后，不直接相關的工作盡量提前；總經(jīng)理和商務經(jīng)理利用一切可以利用的關系租借一部分合同約定的設備先開展部分的工作，待新設備運達后進行更換；人事部門從國內的其它分支機構借調一些人手過來，待設備運達后增加人力以縮短工作周期……。
就這樣，營銷人員、總經(jīng)理和工程部經(jīng)理一起在大清早的上班時間出現(xiàn)在了客戶的面前。先由營銷人員就情況作了說明，然后由總經(jīng)理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經(jīng)理詳細陳述了對第一期工程實施方案的調整建議；再然后，當然是客戶欣然接受了這個方案，并為能與這樣守信和應變的供應商合作感到慶幸！在這樣的項目中隨時都可能出現(xiàn)這樣或那樣的問題，關鍵在于供應商是否能從客戶的角度出發(fā)真誠且有效的解決它們。
直到今天，那個營銷人員，每年都能從這個客戶手里拿到上千萬美金的定單。這并不是一個特例，資料表明：客戶由于公司或營銷人員的失信而氣惱，而此時營銷人員如果采取了相應的措施，就可以挽回百分之六十的客戶；調查分析還表明：一旦出現(xiàn)問題就馬上進行處理，挽回客戶的比例竟高達百分之九十五。
總之，在合作后第一次拜訪時，回顧前一單合作履行的情況是一個不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋還能認真地關注合作的履行情況，會使客戶覺得你是一個負責任、進而值得長期信賴的人，而不是一個急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。
維護階段為營銷人員提供了和客戶一起探討合作項目、服務的效果及其改進方法的機會，同時也提供了把握未來合作需求的機會。客戶接受的我們某個項目，絕大多數(shù)情況下是用于自身發(fā)展的需要，如主板、smt、學生實習服務等等。這類項目本身具有一定的專業(yè)、專注的特點甚至具有很強的專業(yè)性，所以這類項目的合作多屬于顧問式的合作并常常伴隨著長期的后續(xù)服務。客戶一旦提出需要解決的問題，營銷人員應和公司相關支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。
雖然客戶從自身發(fā)展需求出發(fā)也需要有穩(wěn)定的供應商關系，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當初介紹的那么好的話(雖然原因可能是多方面的，比如學生基礎不扎實，比如崗位沒有達到，比如待遇的問題)，客戶很可能會把這一切歸罪于營銷人員推薦了并不適用的項目或服務，在再次需求時可能就不會再相信你了！
如果出現(xiàn)了問題，要主動幫助客戶分析產生問題的原因，向客戶介紹其它企業(yè)在遇到類似問題時的解決辦法，與客戶分享你豐富的產品使用知識和廣泛的行業(yè)見識-客戶潛在的后續(xù)服務需求常常是在這種情況下被挖掘出來的。
可以這樣說，客戶之所以和你合作某個項目在很大程度上歸功于你個人獨特的魅力。你也可能想不到，當客戶決定通過你來合作公司的項目與服務時，他們同時也投入了對你個人的依賴。銷售人員必須有能力與客戶營造和諧的氛圍，理解潛在客戶的需要及其所面對的問題。營造和諧氛圍和理解客戶需要，都要求營銷人員精通市場上大訂單的合作動機，既有經(jīng)濟性的，也有非經(jīng)濟性的，其中經(jīng)濟因素是決定性的，但非經(jīng)濟因素也不應被忽視，特別是參與合作決策的個人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒有意識到非經(jīng)濟因素的影響。在實際推銷時，營銷人員必須認識到這些個人因素的作用，你應當真誠幫助客戶解決出現(xiàn)的問題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認識到的情況下也應當如此。在對前一單項目或服務使用效果的審視過程中，你要時刻觀察客戶的反應，隨時抓住可能出現(xiàn)的新的機會，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽、客情關系以及你的個人魅力得到客戶新的訂單。
在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶通過使用你所推薦的項目和服務總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個客戶對你已經(jīng)有了相當程度的信任。
那你是不是可以松口氣了呢？當然不能！
客戶對你的信任是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急，及時并持續(xù)的滿足了客戶不斷變化的需求的基礎上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對你再信任的客戶也會拋棄你。
就拿婚姻生活來說吧：
你老婆確實很愛你，對你也很好。但世界上沒有無緣無故的愛，你要想保持住這種狀態(tài)，前提是你要先對她好。
想一想你當初是怎么讓她愛上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請她看電影還給她買哈根達斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當其抒發(fā)少女情懷的對象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。
但結婚后，落差就大了。花兒謝了歌聲沒了；什么哈根達斯，想吃和路雪都得自己買；別說看電影，連電視都不陪著看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無趣；出差了，一個電話不打；回來了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。
你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對你始終如一嗎？答案是不言而喻的。
那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現(xiàn)不好，老婆都會拋棄你，更何況說你的客戶呢？如果你和你所代表的公司沒有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會對你忠誠的。
成交后為客戶提供周到的服務，就象在合作前一樣的對待他們。比如關注客戶的主要競爭對手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報與客戶相關的最新項目的信息，與客戶合作開發(fā)新項目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過程中你將擁有更多的機會。關注客戶所關注的事，替客戶想在前面并時常保持溝通聯(lián)絡，這可能不會馬上產生訂單，但客戶一旦有需求時，一定會首先想到你，甚至推薦新的客戶給你。
維護階段不僅為營銷人員提供了一個很好的讓客戶進一步滿意的機會，同時也為未來的'合作提供了恰當?shù)臋C會。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶保持長久的生意，首先要想客戶之所想，并誠信有效地解決他們希望你解決的問題――不管是前一單合作中的問題，還是未來定單的問題。
（1）已服務的客戶：實行客戶檔案分類細化管理，分期定時進行電話跟蹤。
（2）正在服務的客戶：從銷售開始進行電話跟蹤到客戶資料進入客戶檔案分類細化管理區(qū)。
（3）準客戶：對現(xiàn)行客戶進行分析并根據(jù)分析后的需求進入電話培養(yǎng)服務期，增強客戶對企業(yè)的信賴感，從而達成促成的效果。
（4）轉介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質的服務和科學的管理。
2．運用電話行銷表達方式對客戶進行跟蹤服務。
3．做客戶后績服務工作，通常有兩個主要目的。
對客戶的購買行為表示感謝，進行加強陳述過程中已建立起來的關系。售后的多種跟蹤服務及對客戶的一種“軟服務“。
下面是4種開展客戶后續(xù)服務工作的方法：
親自拜訪：雖是高成本，卻可以產生最好的交果，能夠與客戶面對面進行雙向溝通的惟一方法。
聯(lián)系客戶的關心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個表示謝意的電話。
電子郵件：很多時候，發(fā)一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間制作電話標簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。
感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務。致謝卡應先印好，在銷售結束后的一段時間內由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產生客戶滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務上的差異所帶來的效果真的格外不同。
你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：
（1）告訴客戶你很感謝他的購買；
（2）明確他們對購買是否滿意。
4．做讓顧客感動的服務。
被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。
附加價值的開發(fā)：服務的附加價值就是指向顧客提供本服務之外，不需要顧客花錢的那部分服務?，F(xiàn)在顧客在意的是：
a、服務人員提供的服務是否有水平、有品質，服務人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。
b、產品或服務。你的產品或服務是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望。
c、服務的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。
記住永遠要比別人“再多一點努力“、“再多一點關懷“、“再多一點服務“、“再多一點稱贊“、“再多一點打電話給客戶?！澳悴淮蚰莻€電話，會有人打的，他們會搶走你的生意。
總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結合的快節(jié)奏時代，通過電話、傳真等現(xiàn)代通信技術進行銷售，成功的電話營銷能夠擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手段，實現(xiàn)利潤最大化。
客戶關系管理總結報告篇八
摘要：一個企業(yè)發(fā)展的好壞究其根本在于客戶對其的評價好壞以及信任程度。對于零售行業(yè)來說，客戶關系管理尤為重要。零售行業(yè)充當著廠商和顧客之間的橋梁紐帶作用，所面臨的顧客種類更加復雜，提供的服務更加多樣。本文著重探索了中小型超市客戶關系管理所存在的問題以及解決方案。
客戶關系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程，其內含是企業(yè)利用信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。
重視客戶關系管理可以有效拉近客戶與企業(yè)的關系，增加客戶對企業(yè)的依賴感，提高滿意度，培養(yǎng)忠誠度?？蛻絷P系管理可以及時發(fā)現(xiàn)顧客的新需求，以便企業(yè)做出最及時的反應，抓住潛在客戶，以增加對其競爭者的競爭優(yōu)勢。
二、中小型超市的客戶關系需求。
（一）中小型超市的經(jīng)營特點。
1、投資主體和所有制結構呈現(xiàn)多元化決定了中小型超市是以發(fā)展為重點。2、發(fā)展不平衡。中小型超市主要服務居民和學生，先將這部分區(qū)域發(fā)展成熟，形成規(guī)模優(yōu)勢，并獲得良好的口碑，為之后發(fā)展奠定良好的基礎。3、中小型超市管理層級少，經(jīng)營靈活，適應性強。
（二）中小型超市與大型超市的客戶關系管理的對比分析。
中小型超市與大型超市雖然是統(tǒng)一零售形式，在經(jīng)營上有很大的相似性，但由于規(guī)模、實力、聲譽、客戶對象等方面有很大的區(qū)別，因而在推行客戶關系管理方面也會有很大的差異性。中小型超市與大型超市進行客戶關系管理對比時，既具有優(yōu)勢也具有劣勢：
優(yōu)勢：由于中小型超市的客戶群相對穩(wěn)定，更方便超市進行客戶關系管理。中小型超市結合自身的特點，可以簡單的利用一些現(xiàn)有的管理系統(tǒng)。
劣勢：與客戶溝通時不夠；信息技術過于單??；員工業(yè)務水平不足，很少做客戶的需求分析等。
所以，中小型超市在推行客戶關系管理時，要揚長避短，利用自身規(guī)模小，機制靈活，與目標客戶建立親密的聯(lián)系。充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，努力將所推行的客戶關系管理達到效益最大化。
（一）客戶滿意的盲區(qū)。
“客戶是上帝”被越來越多的企業(yè)所引用，但是，大部分超市尤其是中小型超市，往往很難做到真正將客戶當成上帝般對待。很多超市建立了投訴機制，這種做法只能是防止問題的擴散，避免再次發(fā)生。然而大多數(shù)客戶不會采取投訴的方法解決問題，而是直接不去這個超市，如何采用一些其它的方式消除客戶的不滿情緒，就顯得尤為重要。
（二）客戶檔案建立不及時。
對于一個企業(yè)來說，客戶是發(fā)展的根本，而了解客戶的資料才能使企業(yè)在與客戶的交流中占據(jù)主動地位，現(xiàn)在的超市也越來越重視客戶資料的搜集以及客戶檔案的建立。但是一些中小型超市卻不能很好的建立客戶檔案，維護客戶信息。
（三）管理體系的缺失。
中小型超市的管理人員多數(shù)是老員工，可能對產品非常熟悉，但是卻很少注重客戶管理。同時，中小型超市的管理人員流動幅度比較大，管理層變化較快，這導致不能形成一套完整的管理理念，無法真正規(guī)范超市的運營制度。
（四）先進設備的運用程度低。
對于直接與顧客打交道的零售終端，采用先進的設備很重要。中小型超市一般對于設備的投入較小，甚至是一些收銀設備都是一些較為落后的，這直接導致收銀程序的繁瑣，顧客結賬時等待時間過長會對顧客的滿意度產生一定的影響。
四、中小型超市客戶戰(zhàn)略的實施。
中小型超市必須定期檢查商品的貨源，保證商品的質量，以提供最優(yōu)質的產品，這是客戶服務的基礎。同時，中小型超市的可以為客戶提供一些更為人性化的服務，如準備較多的購物籃，提供送貨服務，將超市分區(qū)等。中小型超市應對員工進行投訴處理方面的培訓，建立完整的檔案制度。在問題處理后，要對投訴的問題和解決方案進行整理歸檔，并進行相應的整改措施。
（二）建立完整的客戶檔案。
中小型超市的客戶有供應商，有個人，也有團體。超市應對客戶進行分類整理。對于供應商，要了解公司的性質、市場競爭狀況及市場競爭能力等一系列的相關資料。對于團體，要建立專門的檔案，以便研究其需求和喜好。個人消費者的數(shù)量非常龐大，可以采用會員卡制度，這樣既可以了解顧客檔案，也可以對顧客的消費有一定的激勵作用。客戶資料收集后，要分析整理出完整、真實的客戶檔案，同時還必須進行動態(tài)管理。隨著社會迅速發(fā)展，客戶信息也不會一成不變，要時刻注意客戶的變化，收集最新的信息，更新客戶資料。
（三）建立完整的管理體系。
中小型超市可以引進一些高素質管理人員來增加企業(yè)的活力，應定期對現(xiàn)在的管理人員進行培訓，增強他們對客戶關系管理這一理念的認識。應設計一套適合的服務模式，從員工的衣著到企業(yè)文化，形成一個統(tǒng)一的整體，在潛移默化中，增加客戶的滿意度，宣揚企業(yè)文化，提高客戶的忠誠度。
（四）適當加大投資。
中小型超市所使用的后臺系統(tǒng)需要經(jīng)常更新軟件以便大幅度提高工作效率。定期更新收銀機、空調、貨架等設備，能夠有效增加工作效率，提升購物環(huán)境的檔次，從細節(jié)方面提高客戶對超市的滿意度。
追求客戶滿意是一個持續(xù)進行的過程，中小型超市需要利用自身的優(yōu)劣勢來對經(jīng)營管理方面進行改進。只要結合自身優(yōu)勢，抓住客戶的需求，真正做到為客戶所想，在發(fā)展的過程中，也要不斷思考自己的未來發(fā)展，在各大超市之間求生存、求突破，最終獲得穩(wěn)步健康的發(fā)展。
參考文獻：
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[4]孟雷.中小超市盈利模式探討.企業(yè)活力[j]，20xx。
客戶關系管理總結報告篇九
客戶關系管理系統(tǒng)是以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程，實現(xiàn)以客戶為中心的信息整合，采用“一對一營銷”和“精細營銷”的模式。接下來就跟本站小編一起去了解一下關于客戶關系管理心得吧!
1、crm式經(jīng)營戰(zhàn)略的好處。
(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關系管系統(tǒng)，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術使企業(yè)能夠及時并且準備地捕捉到市場的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產品的生產銷售方向指向標可以避免產品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費用和營銷費用。
(2)由于客戶關系管理使企業(yè)與客戶產生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。(3)有助于拓展市場。客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，給企業(yè)提供產品使用的相關信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務流程當中。因此當企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進的產品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產品。因此，可以先人一步占領一個新的市場。
雖然crm的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是crm的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發(fā)達國家來說，中國的crm還是在摸索與調整階段。而且中國現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業(yè)對于客戶關系管理戰(zhàn)略的實施過程是比較模糊的，因此結合客戶生命周期來得出相應的營銷方式可以為中國crm的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。
2、中國實際情況下如何實施客戶關系管理式的營銷方式典型的客戶全生命周期包含了客戶關系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段?？蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的交易特點，企業(yè)要通過不同階段的細致區(qū)分，實施動態(tài)的、互動的管理，實現(xiàn)與客戶長期利益的互贏。
第一階段：在這個時期，企業(yè)通過市場細分找準并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。
第二階段：客戶開發(fā)期。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關系，擴大客戶的總體規(guī)模、進而鎖定目標客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客戶，實現(xiàn)客戶群的轉移。
第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態(tài)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價值的目標客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務、企業(yè)文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關系會呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢。
第四階段：客戶成熟期。對于這一階段的客戶，主要應該通過提供優(yōu)質的服務產品和提高服務水平來實現(xiàn)客戶的滿意。通過前面對常旅客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，進行客戶細分，獲得重要保持客戶的名單。公司應該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費水平。
第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應該根據(jù)這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯(lián)系計劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。
以上就是我一學期學習《客戶關系管理》我最關注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的crm一定會是以后企業(yè)的主導經(jīng)營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發(fā)展不同的貢獻力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產，實現(xiàn)我們的終極目標——客戶資源的價值最大化，最后實現(xiàn)公司的利潤最大化。
世界上最自私的事情就是無私在客戶和你的交往中，你的目的很關鍵。如果你把重心放在一定要完成銷售指標，在這個月的工資里加上傭金，那很有可能做不成買賣。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來什么價值，并且讓他相信除了你，他再沒有其他的選擇，那么通常理想的結果自然水到渠成。
在銷售行業(yè)里，我發(fā)現(xiàn)一些頂尖的銷售人員總有這樣的習慣，他們總是不計酬勞地為你的客戶提供更多更好的服務。這是他們?yōu)槭裁茨塬@得成功的很關鍵的條件。
從銷售的心理分析，這樣做的效果好，其實也不難理解。
1)因為一味的推銷只會讓客戶更強烈地抗拒你。你越努力，客戶抗拒的力量也就越大。而相反，在一開始，你不要把產品推客戶，而是不斷地給予，讓客戶漸漸了解你的產品，你的服務。伴隨著信任感的上升。那么，成交也就順理成章了。
一句話，給予比索取更容易獲得客戶的信任。
2)說到不如做到大凡做業(yè)務的人，都或多或少地養(yǎng)成了這樣一個習慣。本來可以做到7分的事情，承諾給客戶是10分。所以當客戶成交以后，才發(fā)現(xiàn)上當，不真實?？赡茏焐喜徽f，心里已經(jīng)把你當成過眼云煙，不會和你再有第二次的交易。所以，建議各位銷售，特別是銷售的新人。一定要養(yǎng)成不說大話的好習慣。說有把握的事，做有把握的承諾。在謊言流行的時代里，你的“直白”反而容易幫助你在客戶心理留下深刻的印象。
3)“信心”比“黃金”更重要這句話是溫在今年開人大會上講的話。對于這句話。我是這樣理解的。從做業(yè)務的角度上看。首先，你要確信你自己的對公司，對產品的信心。只有相信，才有力量。你對你公司產品的信心比你能拿到多少老板給你的獎金更加重要。
其次，你要發(fā)自內心地為客戶提供周到的服務。而且你要相信你所做的都是100%站在客戶角度來考慮問題。當你和客戶站在一起來看你的產品是不是適合他的時候，通常你們就沒有對立面，那么自然就沒有所謂的成交之說，有的只是商量和落實。
4)喜歡客戶本人，甚于喜歡他能給你的錢“先做人，后做事”。說的就是這個意思。相信我，客戶喜歡和你成交，最重要的是她喜歡你。
5)受人滴水之恩，當涌泉相報客戶和你做生意，而不是和你的競爭對手做生意。說起來其實是一種客戶給你的恩惠。你的成功，是因為有人幫助你得到成功。要永遠保持一顆感恩的心。當客戶給了你財富，給了你機會。你也要想辦法從你力所能及的角度來幫助你的客戶。這也是老客戶愿意為你推薦產品的根本原因。
6)成交不是終點，而是銷售的開始。
永遠別忘記給你所銷售的產品提供持續(xù)的服務，這是你不斷維系老客戶，獲取更多客戶價值的最基本的工作。
今天在學術報告廳參加了公司安排的學習培訓，真的非常感謝公司領導給予我的這次學習機會。這次的學習對我來說就一個字：值。直到寫自己的心得的時候，滿腦子都是學習會場的情景及老師說得“法典”。今天的學習主題是：客戶關系管理，主講老師是張禮國。
通過這次培訓使我對與顧客之間如何處理好關系有了新的認識?！耙钥蛻魹橹行?，以客戶需求出發(fā)”，實現(xiàn)客戶價值的最大化，并且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務工作。
通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客戶關系不是坐著空等，而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客戶，將目標客戶牢牢鎖定，通過對顧客的個人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應的檔案，以專人統(tǒng)一管理，并不斷提升客戶滿意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。
有句話說得好：“不學不問沒有學問，學習，復習，不練習等于沒出息。”經(jīng)過這次的學習，我學到了很多東西，這些方法對以后的工作必然會有很大的幫助，為以后怎么跟客戶打交道指明了方向。
用“悟”的眼光著眼未來的“大客戶”，讓客戶不只是為了滿足眼前的東西，更應該讓客戶成為我們忠誠的客戶，這才是我們的最終目標。
系統(tǒng)的價值體現(xiàn)。
的作用。
crm具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產品研發(fā)、客戶服務于關懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據(jù)新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執(zhí)行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。
版式介紹。
標準版主要包括客戶管理(客戶信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動、市場活動)、銷售管理(銷售機會、銷售報價、項目團隊)、采購管理、商務管理(銷售簽約、合約回款)、服務管理(客戶服務、客戶投訴)、匯總中心、權限管理九大模塊。
第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來面對客戶的選擇。
事實上，每個企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進行維護。企業(yè)應依據(jù)自身的實際經(jīng)營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關注和維護的，哪些客戶是一般關注的，哪些是需要舍棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關系管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客戶進行篩選和分類，將其中的優(yōu)良客戶納入到客戶關系管理體系中，對其進行持久的關注和維護，以求為公司建立忠實的客戶群體。
第二，企業(yè)要用服務營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。
對于企業(yè)而言，或許維護好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠度呢?顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基礎上，針對其20%的優(yōu)質客戶，只需在日常工作中適時的關注他們，在服務的細節(jié)性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關系維護中，可以通過公司的信息平臺為客戶發(fā)送關懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關的房地產政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對公司了解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應和忠實的客戶群體。
21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產品質量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質的服務，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業(yè)擁有品質更高的客戶服務，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。
老師通過詳細的講解企業(yè)與客戶之間密切的關系，客戶關系是企業(yè)發(fā)展的關鍵和重要因素。老師通過客戶間出現(xiàn)的種種問題，揭示了客戶關系的重要性，全面的展示了客戶關系管理在企業(yè)中的地位。通過本課程的學習，我學到了客戶關系的重要性，以及如何維護客戶關系等企業(yè)面臨的問題，提升了自己處理企業(yè)關系和公關的能力。很感謝老師認真仔細的講解，謝謝老師了。
客戶關系管理總結報告篇十
摘要：數(shù)據(jù)挖掘當下被廣泛的應用于人工智能領域，當下又被稱作數(shù)據(jù)庫中知識發(fā)現(xiàn)(knowledgediscoveryindatabase,kdd)，根據(jù)當下數(shù)據(jù)挖掘這一技術的應用現(xiàn)狀，主要可以將這一技術的應用總結歸納為以下的三個步驟：(1)數(shù)據(jù)準備，(2)數(shù)據(jù)挖掘，(3)結果表達和解釋。開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關系管理中的應用探究，實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術的應用與客戶關系處理工作的有效結合，可以實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進一步有效提升，促使我國的通信行業(yè)獲得更加廣闊的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
關鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘;通信行業(yè);客戶關系;管理工作;開展進程。
隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，通信行業(yè)的發(fā)展規(guī)模及數(shù)量不斷擴大與增多，但在激烈的市場競爭環(huán)境下，相關企業(yè)的生存與發(fā)展均面臨著諸多的挑戰(zhàn)，為了占領更多的市場份額，實現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定與長足進步，并獲得良好的綜合效益，客戶關系管理得到了人們高度關注。近些年，通過國內外學者的不斷努力研究，隨之出現(xiàn)了數(shù)據(jù)挖掘技術，其作為先進的現(xiàn)代化技術，應用日漸廣泛與普遍，但關于其在通信行業(yè)的研究報道較少。因此，介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術的基本概念，探討了其有關流程，同時重點分析了其在通信行業(yè)客戶關系管理中的應用，旨在進一步完善有關理論，并為有關人士提供借鑒。
數(shù)據(jù)挖掘可以實現(xiàn)用戶的信息資源的相互交流和傳遞。同時數(shù)字挖掘技術的應用，對于信息傳遞的流程存在著專門的定義和限制，具有強大的信息檢索功能。例如，應用數(shù)據(jù)統(tǒng)計模塊查找定向信息，或者應用互聯(lián)網(wǎng)的搜索功能進行相應的網(wǎng)頁或者是網(wǎng)站的查找，則是數(shù)字挖掘技術中的信息檢索(informationretrieval)領域的技術。隨著數(shù)據(jù)挖掘技術的應用范圍和應用種類的不斷擴張，當下數(shù)據(jù)挖掘技術已經(jīng)被廣泛的應用于信息檢索工作的開展進程中。根據(jù)當下數(shù)字挖掘技術的主要應用特點和應用方向，主要可以將技術的類別總結為以下幾點：數(shù)字挖掘技術中的信息關聯(lián)技術、數(shù)字挖掘技術中的預測技術、數(shù)字挖掘技術中的分類技術以及數(shù)字挖掘技術中的排序技術。
1.數(shù)據(jù)庫內的數(shù)據(jù)信息歸類。對于營銷工作開展進程中的各種原始數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和收集，盡可能的保障各項數(shù)據(jù)的歸類的有效性和標準性。并且在數(shù)據(jù)庫內的數(shù)據(jù)信息分類工作的開展進程中，充分的考慮不同的營銷數(shù)據(jù)的格式上的差異性，對于這些營銷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的調整，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫內的數(shù)據(jù)的系統(tǒng)性排列。
2.數(shù)據(jù)庫內信息的初步分析。按照數(shù)據(jù)庫內的信息種類的不同以及內容的不同，摘取信息內的核心片段，進行數(shù)據(jù)內容的初步分析，確定通信企業(yè)的營銷信息的核心，并且注重對于同種數(shù)據(jù)中所存在的變量的分析，進而初步掌握核心數(shù)據(jù)的變化情況和變化規(guī)律。
3.應用數(shù)據(jù)挖掘技術開展數(shù)據(jù)記錄工作。在明確了數(shù)據(jù)庫內的各項核心數(shù)據(jù)之后，通信企業(yè)在應用數(shù)據(jù)挖掘技術開展自身的客戶關系處理管理工作時，需要進行數(shù)據(jù)記錄工作。通常以客戶關系統(tǒng)計樹狀圖的方式進行客戶關系的進一步分類和管理，進而確保通信行業(yè)的客戶管理工作的開展的秩序性。
開展數(shù)據(jù)挖掘在通信行業(yè)客戶關系管理中的應用方向探究，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘技術在通信行業(yè)客戶管理工作開展進程中的應用流程以及當下的應用狀況，主要可以將該技術的應用方向總結歸納為以下幾點：
1.應用于通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作。通信行業(yè)的客戶信息量十分巨大，并且存在著較強的復雜性，應用數(shù)據(jù)挖掘技術開展通信行業(yè)客戶關系的處理工作，可以實現(xiàn)通信行業(yè)對于客戶的信息掌握的系統(tǒng)性的提升。在進行通信行業(yè)客戶的信息數(shù)據(jù)處理工作時，應當著重開展對于流失的客戶的信息的處理，找出客戶的流失的根本原因，完善自身營銷模式的應用流程中所存在的不足之處，有效的降低客戶流失量，盡可能的實現(xiàn)客戶的“有效回流”。
2.應用于通信行業(yè)客戶的關系模型建立工作。將數(shù)據(jù)挖掘技術的應用與于通信行業(yè)客戶的關系模型建立工作的開展有效的結合到一起，可以實現(xiàn)通信企業(yè)對于客戶關系的掌握的具體性的進一步提升。通信企業(yè)在開展模型的建立工作的過程中，應當同時建立客戶的營銷模型和客戶的流失模型，進行兩種模型內的數(shù)據(jù)狀況的有效對比，進而實現(xiàn)通信企業(yè)的進一步營銷方案的有效的制定。
3.加強通信行業(yè)的客戶管理工作的針對性。在傳統(tǒng)的信息行業(yè)的客戶關系管理工作開展進程中，客戶的信息的管理工作的開展往往缺乏針對性，因此通信企業(yè)在為客戶提供服務的過程中，其服務往往也就無法真正有效的滿足客戶的各項需求，造成了客戶的流失現(xiàn)象。將數(shù)據(jù)挖掘技術全面應用于通信的企業(yè)的工作開展流程中，對于客戶的信息和需求進行更加詳細的分類和分析，提出具有針對性的特色服務方案，可以實現(xiàn)通信企業(yè)的服務的質量的進一步有效的提升，加強通信企業(yè)在激烈的競爭市場中的市場競爭力，促使我國的通信企業(yè)獲得更加廣泛的發(fā)展空間和更加理想的發(fā)展前景。
4.加強通信行業(yè)客戶反饋信息調研工作的開展力度。通信行業(yè)客戶反饋信息調研工作的開展力度，也是決定通信企業(yè)的客戶關系管理工作的開展力度的關鍵性因素之一。應用數(shù)據(jù)挖掘技術，開展客戶信息的挖掘工作，可以實現(xiàn)客戶反饋信息的明確性和全面性的進一步提升，有效的加強了調研工作的開展力度，繼而可以使得通信企業(yè)對于自身所需改進之處具有了更加明確的認知。
綜上所述，在通信行業(yè)客戶關系管理中應用數(shù)據(jù)挖掘技術，彰顯了該技術的應用優(yōu)勢，保證了客戶關系管理的成效，為了通信行業(yè)發(fā)展提供了可靠的技術保障。本研究在明確相關概念及開展流程基礎上，對數(shù)據(jù)挖掘技術的應用展開了深入的探究，其主要應用于信息數(shù)據(jù)處理及關系模型建立等方面，在先進技術支持下，通信行業(yè)的客戶關系管理具有了一定的針對性與高效性。實現(xiàn)數(shù)字挖掘技術的應用與客戶關系處理工作的有效結合，以及實現(xiàn)我國的通信行業(yè)的整體管理水平的進一步有效提升，相信日后通信行業(yè)借助現(xiàn)代化的技術方法及多元化的管理手段，其競爭力將大幅度提高，進而利于企業(yè)健康與持續(xù)發(fā)展。
客戶關系管理總結報告篇十一
客戶關系管理實際上并不是一個新生事物，早在20世紀80年代，自動銷售系統(tǒng)sfa(saleforceautomation)和電話、計算機集成系統(tǒng)(cticomputertelephonyintegration)就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應用。sfa系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計算銷售人員的提成，預測利潤，協(xié)調銷售人員的活動；cti系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)?？蛻絷P系管理（customerrelationshipmanagementcrm）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術，換句話說，客戶關系管理是一種“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，它借助于信息技術在企業(yè)的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環(huán)節(jié)的應用，以改善和增進企業(yè)與客戶的關系，實現(xiàn)以更優(yōu)質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業(yè)的市場適應能力和競爭實力有一個質的提高。
在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息的分散性以及企業(yè)內部各部門業(yè)務運作的獨立性，基于因特網(wǎng)的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點有：
（1）集中了企業(yè)內部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享;（2）客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復，因為在企業(yè)內部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關系管理系統(tǒng)，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。
（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業(yè)與客戶產生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更家密切與客戶的關系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失。
（2）提高業(yè)務運作效率。由于信息技術的應用，實現(xiàn)了企業(yè)內部范圍內的信息共享，使業(yè)務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業(yè)務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業(yè)內外的各項業(yè)務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節(jié)省企業(yè)產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業(yè)的經(jīng)濟效益大有幫助。
（3）保留客戶，提高客戶忠誠度?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供“一對一”的產品和服務，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)開展業(yè)務。
（4）有助于拓展市場?？蛻絷P系管理系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。
（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業(yè)機會?？蛻絷P系管理過程中產生了大量有用的客戶數(shù)據(jù)，只要加以深入利用即可發(fā)現(xiàn)很多客戶的潛在需求。
首先，必須統(tǒng)一思想，提高認識。這不僅需要企業(yè)高層領導的支持和推動也需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業(yè)最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關系管理需要充分發(fā)揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關系管理真正落到實處；其次，要組建項目實施團隊?？蛻絷P系管理系統(tǒng)的實施必須有專門的團隊來具體組織領導，這一團隊的成員既應包括公司的主要領導，以及企業(yè)內部信息技術、營銷、銷售、客戶支持、財務、生產研發(fā)等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應邀請客戶代表參與到項目中來。最后，進行業(yè)務需求分析。從客戶和企業(yè)相關部門的角度出發(fā)，分析他們對客戶關系管理系統(tǒng)的實際需求，可以大大提高系統(tǒng)的有效性。因此，對客戶關系管理系統(tǒng)進行業(yè)務需求分析是整個項目實施過程中的重要環(huán)節(jié)。
電子商務離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務中企業(yè)與客戶進行聯(lián)系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網(wǎng)站將提供產品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實現(xiàn)向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中采取的措施：
（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當?shù)男畔⒘恕２痪镁蜁惺艿筋櫩头答伒男畔ⅰ?/p>
（2）網(wǎng)絡社區(qū)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。社區(qū)建立的原則基于基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購買你的產品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創(chuàng)造一種環(huán)境，讓客戶在其中培養(yǎng)良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網(wǎng)上公開發(fā)表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發(fā)送不同信息；網(wǎng)上調查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務，及時解答客戶的問題和投述。
（3）客戶購物專區(qū)，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。
無論產品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優(yōu)勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務是唯一選擇。實際上任何產品和服務，從生產到會計核算，都有可能成為商品，每一個競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業(yè)要從競爭中勝出，那么，可以使企業(yè)保持持續(xù)優(yōu)勢的一項就是優(yōu)秀的客戶服務。
許多企業(yè)客戶關系管理的實踐表明：在電子商務發(fā)展時代，有效實施客戶關系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。
參考文獻。
1姚國章.電子商務與企業(yè)管理[m].北京：清華大學出版社，20xx。
客戶關系管理總結報告篇十二
客戶關系管理最早起源于美國。1980年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用。后來許多美國企業(yè)開始研發(fā)銷售自動化系統(tǒng)，后又著手發(fā)展客戶服務系統(tǒng)，1996年后，一些公司把這兩個系統(tǒng)合并起來，在此基礎上再集成計算機電話技術，形成集銷售、服務于一體并含呼叫中心的crm雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶關系管理。crm的核心管理思想。首先把客戶作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產品導向轉變?yōu)榭蛻魧虻慕裉欤蛻舻倪x擇決定一個企業(yè)的命運；其次，全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務過程中所發(fā)生的各種關系；第三，進一步延伸了企業(yè)供應鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速反應，同時也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應時間，降低成本。
客戶關系管理的作用，從實質上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進一步適應市場變化，增強自身的競爭力。從企業(yè)的整個發(fā)展過程來看，評價一家企業(yè)競爭力強弱的指標是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產制造方面的能力，然后逐漸過渡到看分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉移到了客戶服務，客戶端的服務成為企業(yè)競爭的焦點，也成為評價一家企業(yè)競爭力強弱的重要指標?？蛻絷P系管理的作用主要體現(xiàn)在：
（1）提高客戶忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對待和服務，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務，將爭取到的客戶轉變?yōu)殚L期客戶就可以實現(xiàn)客戶的長期價值。
（3）打造更為穩(wěn)固的客戶關系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學習能力，傳統(tǒng)方式所打造的客戶關系極易被競爭對手模仿，從而逐漸失去客戶。crm系統(tǒng)的建立，客戶的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶則需要更長的時間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。
（1）盲目尋找新客戶，遺忘老客戶。多數(shù)企業(yè)的客戶管理常常局限于傳統(tǒng)的模式，在處理客戶關系時，營銷人員總是不遺余力地去尋找和爭取新客戶、潛在的客戶，宣傳自己的產品和服務，頻繁地拜訪，疏通關系，談判價格，最終簽下合同并執(zhí)行合同。但遺憾的是，銷售人員可能從此會將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，又去尋找新的客戶。
（2）客戶信息零散，不利于企業(yè)競爭。傳統(tǒng)的客戶管理中，對于客戶信息的管理十分凌亂。客戶信息分散于營銷人員個人或是各個部門，企業(yè)沒有一套行之有效的客戶管理體系，沒有哪個部門能看到完整的`客戶信息并對其進行系統(tǒng)地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對企業(yè)的經(jīng)營活動造成了極大困擾。
（3）觀念陳舊，不注重可持續(xù)發(fā)展。盡管現(xiàn)在許多企業(yè)已意識到客戶管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產品導向為中心”轉變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹?，并且在不同程度上開始實施客戶關系管理，但是遇到客戶利益和企業(yè)的根本利益相沖突時，他們就會以自己的利益為重，不惜犧牲客戶的利益，缺乏可持續(xù)經(jīng)營的思想和企業(yè)家精神。
（1）建立可量度、可預期的商業(yè)目標和以客戶為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理規(guī)劃，制定短期、中期與長期的目標。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽信crm廠商的承諾，應更多地借鑒國內外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進行度量的指標工具。crm的實施成功不僅取決于對業(yè)務流程的改造，而且還取決于對企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅實基礎。crm的基本精神是把企業(yè)的關切重心從內部的員工轉移到外部的客戶。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設計首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業(yè)內部的需求。只有包括領導層在內的所有員工都從思想上接受這個理念，從行動上落實這一理念，才能建立以客戶為中心的企業(yè)文化，crm才能得到順利實施。
（2）取得高層領導者理解和支持，協(xié)調好業(yè)務和技術部門。由于客戶關系管理導人是企業(yè)經(jīng)營理念轉變的戰(zhàn)略性計劃，其導入必將會對企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。為配合客戶關系管理推廣的各種業(yè)務規(guī)范、業(yè)務流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時要保證各項制度順利實施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶關系管理方案是以it技術為主導的，但它本身并不屬于技術范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務操作息息相關的經(jīng)營管理理念。信息化實現(xiàn)手段僅為實踐該目標的一種方式。一般來講，業(yè)務部門應為推廣客戶關系管理的牽頭部門，信息化部門應為輔助、技術把關部門。企業(yè)必須調整好兩者的關系。
（3）加強對企業(yè)領導層與員工的培訓，確保crm實施的正確步驟。企業(yè)最終導入客戶關系管理更像為企業(yè)導入一種思想，所有的風險最終都歸結到人的思想轉變上。crm是一種工具，需要人來操作，進行員工培訓是成功實施crm的條件之一。在員工培訓中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關系管理的理念，并明確客戶關系管理為企業(yè)和個人帶來的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉變。
目前我國很多企業(yè)實施crm時，往往是先購買軟件，選擇運行平臺，然后圍繞軟件設計業(yè)務流程，最后再對員工進行培訓。這個過程沒有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實現(xiàn)實行客戶關系管理的目的，需按如下步驟進行：
第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化；
第三，重新進行業(yè)務流程設計，制定企業(yè)標準化的業(yè)務流程、服務規(guī)范，在能提供更高質量服務的基礎上，盡量地簡化業(yè)務流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。業(yè)務梳理是客戶關系管理實施的重要步驟和控制實施周期的關鍵；第四，只有在前幾個步驟完成的基礎上，企業(yè)才可以引進crm軟件，完成crm系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準備和應用培訓工作。crm項目的實施不可能一蹴而就，作為一個管理項目，它的效果是通過不斷地改進而逐漸體現(xiàn)出來的。當今的市場是以客戶為中心的市場，客戶是市場的領導者，作為企業(yè)營銷管理都應充分認識市場的形勢，將客戶視為寶貴的資源，積極維護、加強與客戶的良好關系，由此獲得超越市場價值的客戶信任，進而贏得最終的勝利。
客戶關系管理總結報告篇十三
a、客戶資源b、客戶資產c、客戶終身價值d、客戶關系。
a、產品b、價格c、促銷d、市場。
9、客戶開發(fā)人員潛在客戶的管理主要是從（b）與重要性兩方面入手。
a、緊迫性b、預見性c、超前性d、盈利性。
10、客戶滿意中超出期望的式子是（a）。
a、感知服務預期服務b、感知服務預期服務c、感知服務=預期服務。
11、當客戶只有一個期望值無法滿足時，（d）不是我們應對的技巧。
a、說明原因b、對客戶的期望值表示理解。
c、提供更多的有效解決方案d、與客戶據(jù)理力爭。
12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（a）。
a、客戶沒有得到預期的期望b、客戶得到預期的期望。
c、我們的產品質量不好d、我們的后續(xù)服務不好。
13、（c）不能作為客戶不滿意調查的信息獲取渠道。
a、現(xiàn)有客戶b、潛在客戶c、已失去客戶d、競爭者客戶。
14、在大客戶管理中，（d）是客戶服務的最高層次。
a、個性化服務b、個性化產品c、主動性服務d、提供戰(zhàn)略上的支持與合作。
15、（c）是大客戶銷售的目的。
a、賺取利潤b、降低庫存c、獲取企業(yè)長期、持續(xù)的收益d、取得市場的競爭優(yōu)勢。
16、在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（d）。
a、只服務好大客戶b、只服務好中小客戶c、放棄中小客戶d、慎重對待中小客戶。
17、（c）不是實施個性化服務所必須的條件。
a、服務b、良好的品牌形象c、良好的企業(yè)盈利率d、產品。
18、（b）階段不屬于客戶關系生命周期階段。
a、潛在期b、調整期c、成長期d、成熟期。
19、（a）是客戶與企業(yè)關系開始到結束的整個客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對企業(yè)的直接貢獻和間接貢獻的全部價值總和。
a、客戶終身價值b、創(chuàng)造價值c、獲取價值d、讓渡價值。
20、在競爭度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠的相關性是（a）。
a、較大b、較小c、無關d、客戶忠誠是客戶滿意基礎。
a、對企業(yè)的品牌產生情感和依賴b、重復購買。
c、即便遇到產品不滿意，也不投訴d、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產品。
22、網(wǎng)絡客戶服務的層次中最高的是（c）。
a、單向信息服務b、初步個性化信息服務c、個性化互動服務d、客戶化服務。
a、產品b、價格c、促銷d、市場。
24、客戶忠誠度是建立在（c）基礎之上的，因此提供高品質的產品、無可挑剔的基本服務，增加客戶關懷是必不可少的。
a、客戶的盈利率b、客戶總成本c、客戶的滿意度d、客戶價值。
25、（c）是大客戶的特征。
a、采購對象組織結構簡單b、采購金額較小c、采購過程較理性d、服務要求較低。
26、（a）是客戶在較長時間內對企業(yè)產品或服務保持的`選擇偏好與重復性的購買。
a、重復購買b、客戶忠誠c、客戶滿意d、客戶偏好。
27、客戶滿意或客戶忠誠論述錯誤的是（c）。
a、客戶滿意是一種心理的滿足b、客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為。
c、客戶滿意是客戶關系管理根本目的d、客戶忠誠是客戶關系管理根本目的。
28、在客戶關系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20paretoprinciple），這個原理指的是（b）。
a、vip客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布。
c、企業(yè)的內部客戶與外部客戶的分布比例為20：80。
d、企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益。
29、在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？（d）。
a、企業(yè)客戶b、內部客戶c、渠道分銷商和代理商d、vip客戶。
30、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（a）。
a、客戶的期望和感知b、客戶的抱怨和忠誠c、產品的質量和價格d、產品的性能和價格。
32、在客戶關系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進行的分類？（d）。
a、新客戶b、忠誠客戶c、流失客戶d、中小商戶。
33、以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在前端實施的服務功能？（d）。
a、個性化網(wǎng)頁服務功能b、在線客服c、訂單自助跟蹤服務d、客戶狀態(tài)分析。
34、在客戶關系管理戰(zhàn)略里，“流失預警”是對以下哪個關鍵的因素進行的管理？（c）。
a、客戶滿意度b、客戶忠誠度c、客戶狀態(tài)d、客戶成本。
客戶關系管理總結報告篇十四
重視客戶關系管理是電力施工企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升業(yè)績的重要途徑。本文通過分析sy公司的客戶關系管理現(xiàn)狀,研究提出電力施工企業(yè)在客戶關系管理中存在的問題,系統(tǒng)介紹了sy公司改進客戶關系管理的措施方案,闡述了通過建立一站式服務平臺的客戶關系管理系統(tǒng),對促進企業(yè)經(jīng)營發(fā)展、提升經(jīng)營績效的積極作用。
電力施工市場經(jīng)過長期的發(fā)展,市場機制不斷完善,市場競爭不斷加劇,傳統(tǒng)的客戶管理方式已經(jīng)不適應于市場經(jīng)濟發(fā)展的需要,“云大物移”技術的發(fā)展為電力施工企業(yè)的客戶管理提供了現(xiàn)代化信息化的條件。
客戶關系管理(crm)是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶和合作伙伴對本企業(yè)及產品的偏愛,并留住他們實現(xiàn)企業(yè)業(yè)績提升的一種策略。相對許多大型跨國公司和傳統(tǒng)的產品銷售企業(yè)來說,國內電力施工企業(yè)和客戶的關系相對松散,客戶對企業(yè)的依賴性不強,多數(shù)電力施工企業(yè)的業(yè)務缺乏長期穩(wěn)定的合作伙伴和客戶,發(fā)展前景難以預計。
隨著市場經(jīng)濟體制的不斷深化和市場經(jīng)濟觀念的深入人心,一些先進企業(yè)的重點正在經(jīng)歷著從以業(yè)務為中心向以客戶為中心的轉移。與客戶建立互利互惠、共同成長的關系,達到雙贏的結果,而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益,才是企業(yè)長遠發(fā)展的根本。當前,電力體制改革不斷推進,電力施工市場競爭更加激烈,電力施工企業(yè)對客戶和合作伙伴實施有效的關系管理,提升企業(yè)形象,穩(wěn)定客戶群,實現(xiàn)業(yè)績提升,顯得越來越重要。
sy公司是n市電力施工市場的領軍企業(yè)之一,擁有較專業(yè)的管理團隊和以上的建設經(jīng)驗。但面對不同的客戶類型,sy公司在服務資源配置上缺乏長效性的客服支撐。與客戶的關系表現(xiàn)為工程結束即合作結束、合作結束即形同陌路的情況。
(一)單一化的業(yè)務承接模式。
sy公司承接業(yè)務的模式單一,主要分為兩種:一是服務窗口承接,主要面向小型居配工程項目;二是參與集中招投標,主要面向大型電力項目建設。
(二)粗放式的客戶信息管理。
sy公司將客戶分為兩大類,一是系統(tǒng)客戶,主要是指供電企業(yè),此類客戶建設容量大,招標和管理模式規(guī)范,建設需求相對穩(wěn)定和持續(xù);二是社會客戶,主要是發(fā)電廠和社會用電單位,此類客戶集中在發(fā)電企業(yè)、大型用電企業(yè)、市政建設單位,也包含一些技術改造業(yè)務和小型居配業(yè)務,工程量相對較小,持續(xù)性較弱。
sy公司對客戶的信息及聯(lián)系人進行了分類歸檔,不斷更新。常規(guī)流程是由接待服務窗口和經(jīng)營管理部門匯集兩類客戶的相關信息,然后在得到業(yè)務后交予相關業(yè)務職能部室;由客戶經(jīng)理和相關業(yè)務職能部室與客戶聯(lián)系,完成工程。如果信息有所變更,再告知服務窗口和經(jīng)營管理部門更新。所有過程和最后形成的表格多以紙質形式歸檔,較少以電子文檔的形式保存。大量客戶信息的保存和更新都依賴于客戶經(jīng)理或項目經(jīng)理的工作方式。
(三)點對點的客戶服務模式。
sy公司在承接項目以后,基本實行項目經(jīng)理負責和職能部室配合的方式實施。每一項工程都由專業(yè)工程項目經(jīng)理實行全程監(jiān)管負責,由相關的職能部室具體實施,或輔以配合一定的外協(xié)隊伍完成整個工程的建設。這種模式下,企業(yè)在客戶中的口碑,基本依賴于項目經(jīng)理的管理業(yè)務水平。
(一)客服體系欠缺。
對于優(yōu)質客戶,sy公司對其特殊的服務需求缺乏調查和研究,客戶服務體系不完善,企業(yè)對客戶的吸引力不足,從而導致業(yè)務流失。
1.潛在客戶的流失。
由于缺乏完善的維護保障服務,很多客戶企業(yè)的自有電力設備存在運行維護不善、帶病運行、易損壞的情況,客觀形成了一個較大的電力設備維修的市場,值得電力施工企業(yè)去拓展和爭取。如果電力施工企業(yè)能夠提供完備的電力設備運行維護服務,不僅可以降低設備的損壞率,還可以通過一條龍式的周到服務,贏得口碑和贊譽,搶占潛在市場。
2.現(xiàn)有客戶的流失。
市場經(jīng)濟中,競爭對手之間的人才流動是正常和必然的。對于sy公司目前的管理模式來說,一個好的項目經(jīng)理意味著一批優(yōu)質的客戶。雖然企業(yè)內部的職能部室對工程進展和施工質量起到重要因素,但由于缺乏專業(yè)長效的服務團隊和平臺,項目經(jīng)理對客戶來說往往是唯一的溝通渠道。因此一旦出現(xiàn)優(yōu)秀項目經(jīng)理被競爭對手挖走的情況,就會對企業(yè)利益造成傷害。此外,不合格的項目經(jīng)理也會影響企業(yè)的聲譽,流失客戶。
(二)銷售管理不足。
電力施工企業(yè)提供的是電力施工和維護的服務,但大多數(shù)企業(yè)并沒有足夠重視,僅把完成施工任務當做唯一的目標。sy公司還無法通過銷售管理體系,對企業(yè)的經(jīng)營狀態(tài)進行全面細致的分析。
1.經(jīng)營分析不能說明問題。
由于缺乏系統(tǒng)的統(tǒng)計評估,長期以來sy公司的經(jīng)營分析只有定性的概念,缺乏定量的統(tǒng)計和分析。一些階段性的業(yè)務分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計時效性弱,粗放的數(shù)據(jù)欠缺說服力。
2.發(fā)展規(guī)劃不夠清晰。
經(jīng)營分析的不足,影響公司發(fā)展方向的定位,就難以明確地制訂發(fā)展規(guī)劃,也使得企業(yè)缺乏長遠發(fā)展的整體性方向。
面對現(xiàn)實不足和發(fā)展需要,建設一站式服務平臺,加強客戶關系管理顯得尤為重要。
1.開展業(yè)務分析,評估服務對象。
經(jīng)過分析,政府機關、部隊院校、酒店醫(yī)院、城市綜合體、大型房地產開發(fā)商等客戶,有著長期穩(wěn)定的業(yè)務需求和良好的資信水平,值得sy公司為其量身定做服務內容、提供vip服務,從而將企業(yè)現(xiàn)有的銷售、設計、施工、維護資源通過統(tǒng)一的平臺整合起來,經(jīng)過服務平臺的整體運作,發(fā)展和客戶的伙伴關系,實現(xiàn)盈利的新模式。
2.構建四個中心,搭建服務平臺。
一站式服務平臺以數(shù)據(jù)研發(fā)中心、客戶服務中心、電子商務中心和運維監(jiān)控中心四個中心為核心,通過項目管理和運維管理兩條服務主線,在經(jīng)營部門支撐下,向vip用戶提供更完整的電力建設管理服務。
(1)數(shù)據(jù)研發(fā)中心。利用計算機軟件建立專業(yè)數(shù)據(jù)庫,通過收集整理客戶信息,實現(xiàn)對客戶信息和相關聯(lián)系人的一體化管理。同時利用網(wǎng)絡計算手段,通過整理企業(yè)經(jīng)營狀況,分析存在的問題,為一站式服務平臺的改進和企業(yè)發(fā)展的趨勢提供數(shù)據(jù)參考。
(2)客戶服務中心。重點在于吸引客戶簽約。一是通過展示特色服務、典型工程案例、服務及管理流程等宣傳手段,吸引潛在客戶。二是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡平臺接洽業(yè)務,提供咨詢,幫助客戶完成定制服務菜單。三是開通應急服務中心,隨時隨地實現(xiàn)應急搶修服務,提升企業(yè)形象和影響力。
(3)電子商務中心。重點在于透明化管理。一是建立用戶自助服務功能,便于用戶實時了解其所關心的服務細節(jié)。二是對原材料采購規(guī)范化管理,降低庫存?zhèn)}儲量,實現(xiàn)資源的優(yōu)化配給。三是提高項目管理的透明度,降低工程完成情況對項目經(jīng)理的依賴。
(4)運維監(jiān)控中心。重點在于提高運維效率。一是利用遠程數(shù)據(jù)采集與傳輸,實現(xiàn)對用戶電力設備信息的遠程監(jiān)控,從而減少人員現(xiàn)場工作的強度,降低人員成本。二是對采集數(shù)據(jù)進行分析,給客戶提供優(yōu)化配置方案,并同時提出改造檢修建議,降低客戶的用電成本。
3.優(yōu)化業(yè)務體系,改進業(yè)務流程。
sy公司目前的方式是以經(jīng)營部室為核心和客戶簽訂協(xié)議,各職能部室實施具體的工程管理和施工。這種方式是將完成項目任務放在首位,不能對客戶的個性化需求提供直接完善的服務,為給客戶提供更好的服務,必須優(yōu)化業(yè)務體系,實施一站式服務平臺。在新的業(yè)務體系中,各職能部室的項目經(jīng)理成為核心,他們不僅要具備工程的管理、電力設備的運行維護、故障的搶修等業(yè)務知識,還要對四個中心的業(yè)務流程心中有數(shù),可以隨時組建專業(yè)化的項目小組團隊。在面對具體項目時,由項目經(jīng)理為客戶根據(jù)其自身特點量身定做服務項目,而四個中心則圍繞客戶的需求和項目特殊性形成團隊,提供個性化服務。
1.與電力企業(yè)及政府、部隊的合作。
發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)、政府和部隊投資的項目具有規(guī)模大、投資高、工期嚴的特點。這些項目是電力施工企業(yè)重要的業(yè)務市場,往往在一個大的項目中中標就可以完成企業(yè)較大的經(jīng)營任務,產生較多的經(jīng)濟效益。同時,發(fā)供電企業(yè)和政府規(guī)劃在電力建設方面的相關信息,對于電力施工企業(yè)來說也是長期發(fā)展的有效保障。先于競爭對手得到電力發(fā)展和市政發(fā)展的趨勢,對于建設應急服務點,先一步搶占市場是十分有利的。因此建設、發(fā)展和維護好與發(fā)電企業(yè)、供電企業(yè)及政府機關等客戶的關系,進而建立長期的合作伙伴關系,是電力施工企業(yè)搶占市場先機的有效途徑。
2.與大型用電企業(yè)的合作。
(1)本地大型企業(yè)。這類企業(yè)有的有自己的變電配電體系,如化工廠、鋼鐵廠、船舶廠等;有的有長期的建設項目,如地鐵公司、大型城市綜合體建設等。這類企業(yè)大多數(shù)缺乏長期維護電力設備能力,或是缺乏經(jīng)濟用電的理念,是運行維護工作推廣的重點,是長期經(jīng)濟效益的保障。
(2)一些全國性的企業(yè)。比如大型連鎖酒店、大型房地產開發(fā)公司。這些企業(yè)不僅在本地有巨大的電力建設和維護需求,在全國范圍內有更為廣泛的需求。如果能夠在這類企業(yè)中樹立口碑,形成良好的企業(yè)聲譽,那么對于sy公司開發(fā)外地市場來說大有裨益。
對于以上兩類大型企業(yè)來說,建設好與其之間的長期合作伙伴關系,利于sy公司長期的發(fā)展,利于sy公司走出大多數(shù)電力施工企業(yè)對地域的局限性,形成在全省乃至全國市場中的強大競爭力。
3.與同行之間的合作。
同行之間不只是競爭關系,同樣可以成為合作共贏的合作伙伴。不同的電力施工企業(yè)在技術上有其特有的優(yōu)勢項目,在承接一個大型項目的時候,sy公司也需要取長補短,與同行企業(yè)強強聯(lián)合,通過勞務分包、專業(yè)分包、技術保障、合作開發(fā)等方式,組建專業(yè)領域的技術聯(lián)盟,形成優(yōu)勢互補,從而不斷進步,形成更強的競爭能力。
通過建設客戶關系管理體系,完善電力施工企業(yè)對客戶的服務模式,建立長期的合作伙伴,有效提升企業(yè)形象,打造專業(yè)品牌,為電力施工企業(yè)創(chuàng)造效益。同時,在企業(yè)內部形成良性競爭,提升員工的服務理念,實現(xiàn)企業(yè)和員工的共同進步,促進社會和諧發(fā)展。
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客戶關系管理總結報告篇十五
目前，企業(yè)營銷市場不僅規(guī)模，而且種類繁多，但是伴隨著市場的不斷發(fā)展，其危險性也在逐漸增加。因此，為了適應時代更好的發(fā)展下去，企業(yè)必須要對客戶關系進行有效的管理?？蛻絷P系直接決定了營銷的成敗，決定著公司的發(fā)展，只有搞好客戶關系，才能實現(xiàn)客戶和企業(yè)的雙贏。
在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，企業(yè)必須要擴大市場范圍，努力去發(fā)展有意愿合作的客戶，發(fā)展客戶，管理好客戶關系是企業(yè)市場營銷的基礎，只有與客戶之間能夠愉快溝通，彼此之間產生信任，才能達成合作。所以，企業(yè)必須加強對客戶關系的管理，比如聚集有意向的客戶召開產品年會，評選優(yōu)秀客戶，并頒發(fā)獎勵，從而進行產品宣傳，這種宣傳方法可以讓客戶更加容易接受企業(yè)的產品，能夠促進產品的銷售。穩(wěn)定的客戶關系是銷售的前提。所以，加強客戶關系管理能夠降低企業(yè)在市場營銷中的風險，從而促進企業(yè)市場營銷的順利進行。
加強客戶關系管理，可以進一步了解客戶的份額，從而能夠為企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟利益。每個企業(yè)都會有穩(wěn)定的老客戶，而他們起到了很關鍵的作用，只有有了這樣的老客戶企業(yè)才能正常運轉，對待此類客戶需要投入更多的精力去維護，甚至領導需要時常問候這些老客戶。企業(yè)一定要分析客戶的市場份額，根據(jù)他們對企業(yè)的價值來進行客戶定位，并且區(qū)別對待。所以企業(yè)必須對市場進行詳細的調查，根據(jù)自身的現(xiàn)狀制定合理的營銷管理制度，從而穩(wěn)定老客戶，吸引新客戶，促進企業(yè)的快速發(fā)展。
企業(yè)的發(fā)展是以眾多客戶的支持與合作為基礎的。沒有客戶，何談企業(yè)，何談發(fā)展。所以，企業(yè)必須加強對客戶關系的重視，加強客戶關系管理，盡可能的滿足客戶的需求，提高產品質量，并以合理的價格售給客戶，讓客戶從心里接受企業(yè)的產品。平時也要加強與客戶的交流，穩(wěn)定客戶關系，從而加強合作，提高企業(yè)的市場競爭力。同時，良好的客戶關系能夠讓企業(yè)加強對產品質量的關注，逐漸完善自己，生產出符合客戶要求的高質量產品，這同樣能夠有效促進企業(yè)的發(fā)展。
以往傳統(tǒng)的營銷策略就是短時間促銷，比如降價，買贈等，這些方式在短時間內能夠增加企業(yè)的利潤，但是在活動結束之后的回頭客一般都很少，因為促銷過程中根本沒有注意客戶關系，并沒有跟客戶進行過多的交流，客戶一般都是貪圖產品便宜，日后恢復原價后客戶大多都會流走，并沒有與客戶之間形成良好的關系，更談不上成為穩(wěn)定的老客戶。對于這種現(xiàn)象，最根本的原因就是在當前經(jīng)濟發(fā)展趨勢下，市場營銷策略發(fā)生了巨大的轉折，有形資產向無形資產開始轉變，而客戶對產品的要求也越來越高，以前客戶只是單純的考慮產品的價錢，而現(xiàn)在隨著市場的變化，人們大都關注產品的質量、效果以及用戶的反饋。因此，在這種環(huán)境下，企業(yè)要想保持自己在市場中的地位，提高自身競爭力，就必須要和客戶建立良好的關系，并進行科學的管理，從而形成長久穩(wěn)定的客戶關系。良好客戶關系的建立能夠增加企業(yè)的經(jīng)濟效益，提高企業(yè)在市場上的地位，促進企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。
如今市場競爭如此激烈，各個企業(yè)都面臨著很大的壓力，然而企業(yè)要想在競爭激烈的市場環(huán)境中保持競爭力，必須具有可持續(xù)發(fā)展的能力，充滿活力的企業(yè)才能得到長遠穩(wěn)定的未來。一方面，企業(yè)要對老客戶進行定期、科學的維護，降低客戶的流失率。另一方面，企業(yè)也要多挖掘新客戶，吸引更多的客戶有興趣了解企業(yè)、了解產品，最終達成合作。達成長期合作的基礎是建立企業(yè)和客戶之間的相互信任，在溝通過程中，企業(yè)員工要對客戶誠心誠意，從而打動客戶，才能建立長久的合作關系?？蛻絷P系的穩(wěn)定性和持續(xù)性能夠直接影響企業(yè)未來的發(fā)展，極大程度地提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力?？茖W、有效的客戶關系管理方式不僅有利于企業(yè)市場營銷策略的及時調整，而且有利于企業(yè)拓寬市場，增加收益，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
企業(yè)要想做好市場營銷就必須加強對客戶關系的管理，而這些的前提是要認識到客戶關系管理的重要性，但是據(jù)調查，很多企業(yè)都在盲從地去進行客戶關系管理，而并沒有真正認識到其必要性，從而導致客戶關系管理知識流于表面，企業(yè)并沒有進行深入的研究，實際上并沒有管理好客戶關系。在客戶關系管理方面，企業(yè)不僅認知度不足，還缺乏以客戶為中心的理念，同時還不具備系統(tǒng)的管理機制，嚴重影響了客戶關系的管理和企業(yè)的發(fā)展。
針對以上問題本文提出了一些解決方案。一切工作開展的前提是企業(yè)員工要意識到客戶關系管理在市場營銷中的重要性。首先，要想管理好客戶關系，就必須是對客戶進行全面的了解，要以尊重客戶為前提人為的對客戶的資料進行查閱。然后，對客戶的資料進行分類、總結、分析，了解每個客戶的性格特點。接著，就開始與客戶進一步交流，從而得到更多的客戶信息。最后，對不用的客戶采取不同的應對方式，溝通過程中要盡量滿足客戶的需求。比如，對于吹毛求疵的客戶，你要從自己的打扮舉止開始到商品知識，都不要讓客戶挑出毛病，要盡量完美，才能得到這類客戶的認同。企業(yè)營銷就是與客戶進行溝通的過程，溝通好了合作就容易達成，溝通不好，合作就更不可能了。
很多企業(yè)在市場化的影響下都在激烈競爭，尤其是同類產品的競爭更是激烈，有的企業(yè)降低產品的生產成本，然后降低售價，來贏得客戶，有的企業(yè)增加產品質量，有的會給客戶很多贈品，總之各個企業(yè)都在努力的贏得客戶，從而促進自身的發(fā)展。但是很多企業(yè)都忽略了客戶關系管理這條途徑，他們只會停步不前地采取傳統(tǒng)的客戶關系處理方式，不會向其他類似企業(yè)去學習客戶關系管理方式，導致管理方式單一，不能起到贏得更多客戶的目的。只有善于觀察并學習外界優(yōu)秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長避短，才是提高企業(yè)競爭力的關鍵方法。
隨著當今社會的快速發(fā)展，我國各個企業(yè)都在奮力前進，新興企業(yè)更是如此。而且，如今社會網(wǎng)絡是必不可少的，其發(fā)展也帶動了企業(yè)的進步。企業(yè)發(fā)展模式要緊跟時代節(jié)奏，不再只依靠單一的發(fā)展方式，例如：現(xiàn)在網(wǎng)店、微商特別流行，此類購物方便、快捷、物品種類多，大大地滿足了客戶的需求，對企業(yè)的發(fā)展產生了積極的影響。類似這樣的客戶需求都可從客戶關系管理中獲悉。另一方面是企業(yè)要對自己的營銷模式多加關注，一定要順應時代的發(fā)展，而且要多多學習其他企業(yè)的經(jīng)驗。落后的營銷模式會嚴重限制企業(yè)的發(fā)展，因此，企業(yè)要加強對客戶關系管理的重視，認識到其在市場營銷中的必要性。
綜上所述，客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中扮演著至關重要的作用，不僅能夠降低企業(yè)市場營銷的風險、提高企業(yè)市場營銷中的經(jīng)濟效益、維護客戶的忠誠度，還能提高企業(yè)的市場競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。但是目前企業(yè)的客戶關系管理還存在一些問題，比如，企業(yè)對客戶關系管理的認識不足、不善于向其他企業(yè)學習相關的經(jīng)驗，而且企業(yè)的發(fā)展方式單一，營銷方式跟不上社會的發(fā)展，嚴重影響了企業(yè)的發(fā)展，需要盡快采取相關措施進行解決，以便加強客戶關系管理，從而提高市場競爭力，促進企業(yè)的長久發(fā)展。
客戶關系管理總結報告篇十六
通過學習何靈老師的《客戶關系管理》課程，使我了解了許多有關客戶關系管理方面的知識?？蛻絷P系管理系統(tǒng)是以客戶為中心，基于完整客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程，實現(xiàn)以客戶為中心的信息整合，采用“一對一營銷”和“精細營銷”的模式幫助企業(yè)量化管理市場、銷售及服務過程，實現(xiàn)員工、業(yè)務部門、分支機構及合作伙伴的協(xié)同工作，建立科學的知識管理、價值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。
系統(tǒng)的價值體現(xiàn)。
的作用。
crm具有發(fā)現(xiàn)和吸引潛在客戶、產品研發(fā)、客戶服務于關懷、客戶興趣等具有重要作用。crm根據(jù)新老客戶挖掘活動的計劃、組織、執(zhí)行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。
版式介紹。
標準版主要包括客戶管理(客戶信息、聯(lián)系人信息)、事物管理(聯(lián)系活動、市場活動)、銷售管理(銷售機會、銷售報價、項目團隊)、采購管理、商務管理(銷售簽約、合約回款)、服務管理(客戶服務、客戶投訴)、匯總中心、權限管理九大模塊。
第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來面對客戶的選擇。
事實上，每個企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進行維護。企業(yè)應依據(jù)自身的實際經(jīng)營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關注和維護的，哪些客戶是一般關注的，哪些是需要舍棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關系管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客戶進行篩選和分類，將其中的優(yōu)良客戶納入到客戶關系管理體系中，對其進行持久的關注和維護，以求為公司建立忠實的客戶群體。
第二，企業(yè)要用服務營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。
對于企業(yè)而言，或許維護好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠度呢?顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基礎上，針對其20%的優(yōu)質客戶，只需在日常工作中適時的關注他們，在服務的細節(jié)性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關系維護中，可以通過公司的信息平臺為客戶發(fā)送關懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關的房地產政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對公司了解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應和忠實的客戶群體。
21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產品質量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質的服務，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業(yè)擁有品質更高的客戶服務，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。
老師通過詳細的講解企業(yè)與客戶之間密切的關系，客戶關系是企業(yè)發(fā)展的關鍵和重要因素。老師通過客戶間出現(xiàn)的種種問題，揭示了客戶關系的重要性，全面的展示了客戶關系管理在企業(yè)中的地位。通過本課程的學習，我學到了客戶關系的重要性，以及如何維護客戶關系等企業(yè)面臨的問題，提升了自己處理企業(yè)關系和公關的能力。很感謝老師認真仔細的講解，謝謝老師了。
客戶關系管理總結報告篇十七
2、實施客戶關系管理就是要購買一個crm軟件，并且在企業(yè)全面使用。（f）。
3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴格區(qū)分。（f）。
4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。（f）。
5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（f）。
6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（f）。
7、需求量大重復消費的客戶就是我們的大客戶。（t）。
8、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶對服務的要求是相同的。（f）。
9、在如何評估客戶滿意度時我們考慮的是客戶的期望值與感受。（t）。
10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠度高。（t）。
11、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（f）。
12、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但是實現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。（t）。
12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（t）。
13、在大客戶分析中，消費品客戶與商業(yè)客戶采購的金額是相同的。（f）。
14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠度也高。（f）。
15、客戶關系管理的產生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升以及電子化浪潮和信息技術的支持等四方面背景所推動與促成的。（t）。
16、按照80/20法則對客戶進行分類管理和服務，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價值的客戶服務上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤的無效客戶。（f）。
17、客戶滿意=實際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會滿意。（t）。
18、客戶關系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。（t）。
19、crm系統(tǒng)有大量有關客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應該充分地利用這些信息，對其進行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時地做出決策。（t）。
20、通過呼叫中心，企業(yè)能在產品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務、24小時不間斷電話服務，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。（t）。
21、客戶服務就是指售后服務。（f）。
22、流失型客戶是指極度不滿、十分不滿和持一般態(tài)度的客戶，不包括極度滿意的客戶。（f）。
23、客戶不一定在企業(yè)之外。（t）。
24、產品咨詢、產品安裝、產品維修屬于企業(yè)提供的被動服務。（f）。
25、客戶忠誠的表現(xiàn)形式是客戶忠誠于企業(yè)的意愿。（f）。
26、如果企業(yè)的客戶很少，且邊際利潤很高，則宜采用伙伴式的營銷關系。（f）。
27、crm系統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷售自動化。（t）。
28、所謂客戶份額即企業(yè)在一個客戶的同類消費中所占的份額大小，其值越大，客戶對企業(yè)就越忠誠。（t）。
29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。（t）。
30、一對一營銷的核心就是以“客戶份額”為中心。（t）。
31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。（t）。
32、crm系統(tǒng)實現(xiàn)的第一步驟是擬定crm戰(zhàn)略目標。（t）。
33、數(shù)據(jù)庫營銷以客戶的滿意率作為營銷目標。（t）。
34、客戶金字塔是根據(jù)銷售收入或利潤等重要客戶行為為基準確定的。（t）。
35、關系營銷認為產品是企業(yè)盈利的手段。（f）。
36、企業(yè)協(xié)助客戶成功比讓客戶滿意更重要。（f）。
37、客戶關懷是企業(yè)在服務領域開展的對客戶的關心。（f）。
38、極度滿意的客戶會因期望變化而成為流失型客戶。（t）。
39、銷售自動化是crm系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機遇、客戶數(shù)據(jù)以及銷售渠道等方面的內容。（t）。
40、假設企業(yè)客戶流失率為20％，那么客戶群體的生命周期為5年。（t）。
二、單項選擇題。
1、呼叫中心是一種基于（b）的一種新的綜合信息服務系統(tǒng)。
a、it技術b、cti技術c、web技術d、crm技術。
2、分析型crm的（a）功能可以讓crm對所進行的銷售活動相關信息進行存儲和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉化為有意義、高獲利的銷售商機。
a、促銷管理b、個性化和標準化c、客戶分析和建模d、客戶溝通。
3、crm的技術核心是（b）。
a、數(shù)據(jù)庫b、數(shù)據(jù)倉庫c、元數(shù)據(jù)d、數(shù)據(jù)庫技術。
4、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產品的質量已經(jīng)難以留住客戶，（b）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。
a、產品b、服務c、競爭d、價格。
5、著名經(jīng)濟學的2：8原理是指（d）。
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