在制定方案時，我們可以參考一些成功案例進行借鑒和學(xué)習(xí)。方案的制定還需要充分考慮到各利益相關(guān)者的需求和期望。請大家仔細閱讀以下方案范文，對自己的方案編寫有所啟發(fā)和借鑒。
服務(wù)質(zhì)量提升活動方案篇一
為推進后勤工作精細化管理,進一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平,后勤管理處研究決定,在20xx年開展“規(guī)范管理年”、20xx年開展“規(guī)章制度落實年”等活動的基礎(chǔ)上,于20xx年開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動.為確?；顒訉嵭?結(jié)合工作實際,特制訂本方案.
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),圍繞“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨,按照“和諧、主動、熱情、高效”的后勤工作方針,在制度化、規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)上,在后勤工作中全面實施精細化管理,把后勤服務(wù)工作做細、做精、做優(yōu),用良好的形象樹立地位,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌,用精細化管理提升師生滿意度,努力建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校后勤,以飽滿的熱情迎接學(xué)校第二次d代會的召開,以優(yōu)異的成績迎接教育部本科教學(xué)工作合格評估.
唱響服務(wù)主旋律,強化職責(zé)抓落實,塑造后勤新形象,實現(xiàn)后勤新跨越.
成立開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組,組成人員如下:
組長:崔玉海
副組長:顧光營陳國林
成員:聶國良李紹忠任丙年張玉堂李實王波
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,陳國林兼任辦公室主任,聶國良、王波兼任辦公室副主任.
通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,進一步強化學(xué)習(xí)意識、服務(wù)意識、責(zé)任意識和落實意識,努力實現(xiàn)工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變,執(zhí)行力明顯強化,效能效率明顯提升.
（一）堅持以人為本、以事為體,強化教育,創(chuàng)新服務(wù).加強對后勤員工的教育和培訓(xùn),使人人感到有壓力,有動力,牢固樹立全心全意為師生服務(wù)的思想,強化競爭意識、憂患意識,樹立責(zé)任意識、服務(wù)意識,不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),努力把后勤建設(shè)成學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、實干型團隊,充分發(fā)揮和履行好工作職能,積極創(chuàng)新工作思路,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),優(yōu)化服務(wù)措施,下大力氣提升服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量,踏實服務(wù)、敬業(yè)奉獻,從根本上推進服務(wù)質(zhì)量的提高.
（二）堅持真抓實干、務(wù)求實效,抓好落實,提升服務(wù).在活動過程中,不僅要在思想上重視、措施上落實,更要有行動效果.要動真情、動真格,認真、較真、求真,一項一項地查擺、一項一項地整改、一項一項地落實、一項一項地鞏固,切實抓出成效.
（三）堅持實施后勤工作精細化管理辦法.各科室（中心）在完善制度,建立各項流程,制定各項標準,研究相關(guān)服務(wù)措施時,要堅持“以人為本”的理念,把原則性的要求細化為可實施的`目標、可操作的載體,使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動貼近師生、貼近實際、貼近生活.要切實做到“換位思考”,為師生辦實事、解難事、求實效.要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項目,從做好每一件尋常的、簡單的、瑣碎的小事做起,細化管理、細化服務(wù),把實事辦得更好,把好事辦得更實,盡最大努力滿足師生的服務(wù)與消費需求,增強師生對后勤的了解、理解、信任和支持,不斷提高后勤服務(wù)師生滿意度.
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動分四個階段:
（一）學(xué)習(xí)動員階段（4月份）
1、開展“談思路、出實招、話服務(wù)”解放思想大討論活動.召開全處工作人員大會,對活動進行動員和部署,在會上各科室（中心）負責(zé)人對本學(xué)期工作思路、具體措施進行大會匯報交流.
2、各科室（中心）要在本科室內(nèi)進行廣泛深入的思想動員,制定出本科室的具體活動實施方案.
3、后勤管理處進一步修訂和完善《后勤員工行為準則》、《后勤服務(wù)承諾》等相關(guān)材料,重申《首問負責(zé)制》、《責(zé)任追究制》,啟動后勤服務(wù)熱線,建立完善溝通機制.
4、各科室（中心）制定《常規(guī)工作責(zé)任分解表》、《工作流程圖》、《服務(wù)承諾書》、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表；重申崗位職責(zé),落實《首問負責(zé)制》.
（二）組織實施階段（5月-10月份）
本階段是“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要階段.各科室（中心）在廣泛發(fā)動,提高認識的基礎(chǔ)上,要按照“談思路、出實招、話服務(wù)”活動的表態(tài)發(fā)言和本科室（中心）制定的具體活動實施方案扎實做好每一項工作,完成活動的各項任務(wù)指標.（詳見附件）
1、各科室（中心）組織學(xué)習(xí)活動實施方案、崗位職責(zé)、服務(wù)標準規(guī)范、服務(wù)承諾及其它材料,進行系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn).
2、各科室（中心）對照科室的規(guī)范、要求、標準進行自查整改,標準要高,要求要嚴,落實要到位；要善于發(fā)現(xiàn)問題,及時解決問題；要注重細節(jié),注重養(yǎng)成.
3、開展好各科室（中心）的各項活動,做好本職工作.
4、后勤管理處開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組進行督導(dǎo)檢查.
（三）鞏固提高階段（11月份）
開展后勤服務(wù)質(zhì)量提升年“回頭看”活動,進行階段總結(jié),提煉經(jīng)驗,分析問題、查找不足,制定整改方案.
（四）總結(jié)表彰階段（12月1日至12月31日）
1、對本次活動開展情況進行全面總結(jié),建立和完善后勤精細化管理長效機制.
2、按照后勤管處“三評”活動實施意見,評選出“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動先進集體和先進個人.
3、召開表彰大會.
提升后勤服務(wù)質(zhì)量是貫徹科學(xué)發(fā)展觀、落實和諧治校戰(zhàn)略的客觀要求,各科室（中心）要高度重視,做到“意識到位、責(zé)任到位、措施到位、效果到位”,確保以下四個結(jié)合:
（一）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與本科教學(xué)評建工作結(jié)合起來.深入開展評建工作,創(chuàng)建全省應(yīng)用型特色名校,是我校今年的一項重點工作,涉及到學(xué)校的方方面面.為評建工作做好后勤保障,為教學(xué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任,通過開展扎實有效的活動,牢固樹立盡責(zé)為榮、失責(zé)為恥的責(zé)任道德,積極倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)精神,努力提升服務(wù)質(zhì)量,為本科教學(xué)評建工作做貢獻.
（二）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與“三評”活動結(jié)合起來.把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動看作是“三評”活動的延續(xù),后勤管理處將加大措施,強化監(jiān)督,嚴格考核,嚴格獎懲,通過開展扎實有效的活動,進一步規(guī)范服務(wù)行為,提升服務(wù)質(zhì)量,塑造后勤形象.
（三）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與后勤日常工作結(jié)合起來.提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把服務(wù)工作做細、做精、做優(yōu),通過開展扎實有效的活動,精細化的管理,培養(yǎng)全員的執(zhí)行力、落實力,養(yǎng)成主動服務(wù)的習(xí)慣,真正建立起上下貫通,快捷高效的后勤服務(wù)機制.
（四）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與創(chuàng)先爭優(yōu)結(jié)合起來.全體干部職工要把進一步增強責(zé)任意識,標準意識,規(guī)范意識,落實意識,服務(wù)意識,奉獻意識,提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率作為開展好“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動和“效能提升工程”的重要內(nèi)容,全力推進后勤服務(wù)質(zhì)量再上一個新臺階,為推動學(xué)校又好又快發(fā)展做出新的貢獻.
開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動是20xx年后勤工作的重中之重,要加強領(lǐng)導(dǎo),精心組織,積極探索,不斷創(chuàng)新,大力弘揚求真務(wù)實的精神,進一步以“解放思想”凝聚力量,以“開拓創(chuàng)新”激發(fā)動力,以“精細化管理”提升水平,努力在變思想、換思路、求精細上狠下功夫,激發(fā)全處員工的工作熱情,確保活動開展的扎實有效,取得明顯的效果.
服務(wù)質(zhì)量提升活動方案篇二
在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下，服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展，全面提升服務(wù)質(zhì)量，是實現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提。本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容，更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識上、服務(wù)觀念上進一步提升轉(zhuǎn)變，從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
（一）增強服務(wù)透明度，向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時限，并設(shè)立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務(wù)標準，規(guī)定文明服務(wù)用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式，公布承諾內(nèi)容；建立健全目標責(zé)任制，嚴格實行首問負責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措。堅持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務(wù)需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動接受社會監(jiān)督。
（二）以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊伍為抓手，加強崗位培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)。各單位要著力加強全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象；著力營造濃烈的.“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標兵和技術(shù)能手，打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。在總行機關(guān)積極開展比貢獻看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動。以機關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶、服務(wù)基層為基點，提升機關(guān)部室及員工對業(yè)務(wù)經(jīng)營、崗位履職的貢獻度，自覺增強服務(wù)意識和服務(wù)能力，提升服務(wù)質(zhì)效，發(fā)揮機關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用。
（三）為保證活動取得實在效果，各單位要強化服務(wù)理念，扎實推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要認真組織員工開展服務(wù)工作專題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進和提高。根據(jù)金牌員工和標桿網(wǎng)點服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求，準確、規(guī)范運用文明用語和肢體語言。對照我行文明服務(wù)規(guī)范實施細則相關(guān)規(guī)定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境，做到營業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮，整潔衛(wèi)生；服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范，擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標識標牌、安全設(shè)施、辦公機具定點合理擺放；自助服務(wù)區(qū)標識醒目、設(shè)備完好齊全，運轉(zhuǎn)正常。全員必須著裝統(tǒng)一，儀容、儀態(tài)得體規(guī)范，嚴格執(zhí)行營業(yè)紀律。在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語；辦理業(yè)務(wù)時要準確、快捷、高效率，認真回答客戶咨詢?？傂袑⒉粩嗉哟罂己肆Χ?，實行末位強化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率，力爭使每一位來行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能高興而來、滿意而歸。
（四）圍繞服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展，以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊伍”為目標，積極開展陽光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競賽，爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進服務(wù)態(tài)度明顯改善，工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變。
（五）將開展“個人自評、黨員互評、領(lǐng)導(dǎo)點評、群眾評議”作為本次活動的重要內(nèi)容，分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對外設(shè)立舉報電話，聘請行風(fēng)監(jiān)督員，主動接受社會監(jiān)督，在網(wǎng)點醒目位置設(shè)置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限。進行客戶滿意度測評，把測評結(jié)果作為評價活動成效的重要標準，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據(jù)。拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道，認真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實，以改進工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實際成效取信于民。
服務(wù)質(zhì)量提升活動方案篇三
根據(jù)總行20xx年工作會議精神，結(jié)合貫徹落實《江蘇省銀監(jiān)局關(guān)于進一步加強和改善公眾金融服務(wù)的指導(dǎo)意見》（蘇銀監(jiān)發(fā)〔20xx〕265號）和省聯(lián)社《爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實踐活動實施方案》（蘇信聯(lián)〔20xx〕47號）的通知要求，總行決定在全行組織開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，現(xiàn)制定如下實施方案:。
服務(wù)質(zhì)量提升活動方案篇四
為加強組織領(lǐng)導(dǎo)，認真開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，總行成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員，負責(zé)活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室，負責(zé)活動的檢查督導(dǎo)。各單位要成立相應(yīng)的活動小組，明確主要負責(zé)人為第一責(zé)任人。機關(guān)各部室要對照各自職能，明確責(zé)任，在強化自身建設(shè)的同時，抓好督促落實。
服務(wù)質(zhì)量提升活動方案篇五
（一）前期準備。20xx年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關(guān)協(xié)調(diào)及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準備工作。
（二）宣傳發(fā)動。20xx年1月，國家旅游局印發(fā)總體方案，在全國旅游工作會議上進行動員部署，在全國旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會議上進行具體工作安排。
（三）重點活動。
1、20xx年1月，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動儀式。
2、20xx年2月，國家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠行”旅游公益廣告宣傳活動方案，部署中央、省級、重點城市電視臺同時播發(fā)旅游公益廣告片，同時組織在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開展系列、專題、深度宣傳。
3、20xx年第一季度，國家旅游局印發(fā)旅游標準化試點工作方案，啟動試點工作；國家旅游局印發(fā)全國飯店服務(wù)技能大賽工作方案、全國導(dǎo)游講解員大賽工作方案、全國優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員評選表彰工作方案，大賽組織、準備工作啟動。
4、20xx年3月，國家旅游局組織召開旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會。
5、20xx年4月，組織“文明旅游、理性消費”進行質(zhì)量年總結(jié)。
服務(wù)質(zhì)量提升活動方案篇六
為進一步增強服務(wù)意識、改進服務(wù)作風(fēng)，努力把醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)和衛(wèi)生服務(wù)窗口單位建成優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口，服務(wù)人民群眾的便民窗口和展示精神風(fēng)貌的形象窗口，讓廣大人民群眾切身感受到行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的變化和實惠。根據(jù)縣衛(wèi)健局《鳳翔縣衛(wèi)生健康局窗口行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動公作方案》文件要求，結(jié)合單位實際，特制定本方案。
大力推進深化衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)。并結(jié)合民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作全面有序開展，衛(wèi)生系統(tǒng)制度針對醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)服務(wù)態(tài)度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現(xiàn)象進行整治，使醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)做到遵守職業(yè)道德，服務(wù)標準和程序公開，服務(wù)規(guī)范，誠信守法，有高效的投訴機制，群眾對窗口行業(yè)風(fēng)氣滿意度達到 85%以上。
（一）查找和整治在對群眾反映強烈的“五難”（門難進、臉難看、話難聽、人難找、事難辦）現(xiàn)象不抓不管或整改成效不明顯的，向服務(wù)對象作出的服務(wù)承諾不兌現(xiàn)等問題。
（二）查找和整治窗口單位漠視服務(wù)對象，在提升工作效能、完善服務(wù)方式等方面不作為、慢作為等問題。
（三）查找和整治工作人員無故遲到、早退、串崗脫崗，不履行請銷假手續(xù)，在工作時間斗地主、玩手機、逛淘寶等紀律松弛、自由散漫的問題。
（四）醫(yī)院內(nèi)、外及住宅區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，便民服務(wù)措施完善（如提供輪椅、擔(dān)架等）。
（五）醫(yī)務(wù)人員按規(guī)定著裝，佩戴胸卡，衣帽整潔，準時到崗到位。
（六）醫(yī)務(wù)人員文明用語，杜絕服務(wù)禁語，無接受“紅包”、開“大處方”現(xiàn)象，無醫(yī)療責(zé)任事故發(fā)生。
（八）醫(yī)院要有高效的投訴處理機制，有專人負責(zé)投訴電話。
（二）此次行動分為三個階段進行：
1、第一階段為工作部署階段。時間：20xx 年 9 月 20 日前完成。制定專項整治工作方案，明確分工，落實責(zé)任。迅速開展全部排查。
2、第二階段為自查自糾階段。時間：20xx 年 9 月下旬至 10 月。認真對照有關(guān)工作要求，進行自查，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并制定相應(yīng)的整改措施，確定完成時限。
3、第三階段為專項整治，落實整改階段。時間：20xx 年 10 月至 12 月。結(jié)合局檢查督導(dǎo)組對醫(yī)療窗口行業(yè)創(chuàng)建落實情況進行檢查督導(dǎo)，對發(fā)現(xiàn)的問題，落實整改。
（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，強化責(zé)任。細化任務(wù)，明確分工，責(zé)任到人，確保長效機制的迅速建立和有效實施。
（二）科學(xué)完善，深化建設(shè)。建立健全長效機制，是一項系統(tǒng)工程，是一項長期的任務(wù)，不可能一蹴而就。各窗口要進一步增強緊迫感，樹立大局意識，加強調(diào)查研究，大膽改革創(chuàng)新，不斷總結(jié)經(jīng)驗，使鞏固提升創(chuàng)建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。
（三）加強協(xié)調(diào)，聯(lián)系溝通。加強對各窗口單位的協(xié)調(diào)和溝通，及時向縣衛(wèi)健局辦公室報送工作進展情況。
（四）強化監(jiān)督，獎優(yōu)罰劣。按照確定的工作重點和目標，加強對本單位考評內(nèi)容的自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，保證長效機制建設(shè)扎扎實實向前推進。
服務(wù)質(zhì)量提升活動方案篇七
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨，按照“和諧、主動、熱情、高效”的后勤工作方針，在制度化、規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)上，在后勤工作中全面實施精細化管理，把后勤服務(wù)工作做細、做精、做優(yōu)，用良好的形象樹立地位，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌，用精細化管理提升師生滿意度，努力建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校后勤，以飽滿的熱情迎接學(xué)校第二次黨代會的召開，以優(yōu)異的成績迎接教育部本科教學(xué)工作合格評估。
服務(wù)質(zhì)量提升活動方案篇八
（一）動員布置階段（5月）。
總行召開動員大會進行部署落實，制定方案，明確責(zé)任。各單位要對照活動要求，認真組織學(xué)習(xí)，制定具體方案，明確目標任務(wù)、時序進度、工作責(zé)任和推進措施，根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求，通過每日晨會和具體工作實踐，堅持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范，從基礎(chǔ)做起，將刻意的禮儀動作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R的工作言行。
（二）自查自糾階段（6月-10月）。
各支行、總行各部室要通過外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合，廣泛征求單位職工、服務(wù)對象和社會各界的意見和建議，找準在服務(wù)方面存在的問題，進行自查自糾，扎實推進活動有序開展。
1、深入排查。各支行要強化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查，實現(xiàn)門牌標識、對外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對照活動內(nèi)容及規(guī)范化要求，認真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風(fēng)監(jiān)督員會議，走訪有關(guān)服務(wù)對象，了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢。
2、自查自糾。各部室、各單位要對照各自活動計劃和征求意見情況進行自查自糾自評，找準存在的實際問題，及時整改。
3、組織檢查?；顒悠陂g總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查，檢查以現(xiàn)場和非現(xiàn)場方式進行。對重點崗位和重點環(huán)節(jié)尤其是機關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度，實行現(xiàn)場督查、“神秘人”暗訪、遠程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動，對發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度。
1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料，材料內(nèi)容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗、存在問題及整改措施。
2、總行活動領(lǐng)導(dǎo)小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結(jié)、評價，并與年終考評掛鉤，對服務(wù)工作出色的先進單位給予表彰獎勵，對服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強烈的單位和個人將進行嚴肅處理。對在這次活動中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實行待崗培訓(xùn)，費用自理，經(jīng)考核合格后上崗。
服務(wù)質(zhì)量提升活動方案篇九
為推進后勤工作精細化管理，進一步提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，后勤管理處研究決定，在20xx年開展“規(guī)范管理年”、20xx年開展“規(guī)章制度落實年”等活動的基礎(chǔ)上，于20xx年開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動。為確?；顒訉嵭?，結(jié)合工作實際，特制訂本方案。
服務(wù)質(zhì)量提升活動方案篇十
旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動作為年度重點工作，由國家旅游局、各省級旅游局（委）和重點城市旅游局（委）、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)，一把手負總責(zé)，指定一位局領(lǐng)導(dǎo)（企事業(yè)單位負責(zé)人）具體負責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級旅游部門會同相關(guān)部門建立聯(lián)席會議制度，定期會商重要事項。各級旅游協(xié)會積極參與、配合，主要負責(zé)會員企業(yè)組織、發(fā)動、督促。
服務(wù)質(zhì)量提升活動方案篇十一
為進一步提升我縣旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)許旅[20xx]2號《關(guān)于開展提升a級旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量活動的通知》文件精神，結(jié)合我縣實際，特制定本實施方案。
以《旅游法》和《國務(wù)院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》為指導(dǎo)，以“游客為本，服務(wù)至誠”旅游行業(yè)核心價值觀為導(dǎo)向，以提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量為核心，提升旅游景區(qū)規(guī)范化服務(wù)和標準化管理，增強旅游服務(wù)意識，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，樹立景區(qū)景點良好形象。
通過開展20xx鄢陵縣旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動，增強旅游景區(qū)從業(yè)人員的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、標準意識和品牌意識，使景區(qū)的建設(shè)更加完善，項目更加豐富，服務(wù)更加優(yōu)良，吸引更多的旅游者。
開展旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動是20xx年全縣旅游重點工作之一，縣旅游局成立旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)統(tǒng)一組織和實施，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在行業(yè)管理股。
（一）開展品牌景區(qū)創(chuàng)建。
以打造核心旅游景區(qū)品牌為重點，全力建設(shè)旅游新產(chǎn)品。一是積極開展a級景區(qū)創(chuàng)建工作，打造精品旅游景區(qū)；二是積極創(chuàng)造條件，開展國家級旅游度假區(qū)創(chuàng)建工作，培育休閑旅游產(chǎn)品；三是組織a級旅游景區(qū)積極開展“全國旅游價格信得過景區(qū)”創(chuàng)建活動，推動旅游市場規(guī)范發(fā)展。
（二）開展a級旅游景區(qū)自查。
對全縣a級景區(qū)自查自糾活動，加大對景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理力度，通過景區(qū)自查，縣局組織業(yè)務(wù)股室督查的形式，查漏補缺，對不合格的景區(qū)，通過警告、通報批評、限期整改等方式，完善景區(qū)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、綜合管理、服務(wù)意識等方面的不足，提升全縣a級景區(qū)綜合形象。
（三）開展景區(qū)行業(yè)標準化建設(shè)。
各景區(qū)要按照行業(yè)標準，積極開展企業(yè)標準制定工作，通過2-3年努力，達到經(jīng)營規(guī)范、管理先進、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、基礎(chǔ)完善的標準化旅游景區(qū)。
（四）開展旅游廁所革命。
各旅游景區(qū)應(yīng)加大基礎(chǔ)設(shè)施投入力度，加強道路、停車場和旅游廁所等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善服務(wù)接待功能。按照市旅游局的安排部署，今年的工作重點是旅游廁所建設(shè)年，我縣要完成新建2座、改建1座的建設(shè)任務(wù)。要以簡約、衛(wèi)生、實用、環(huán)保為原則，建設(shè)一批a級（1a、2a、3a三個等級）廁所，讓旅游者游得更加舒適。
（五）開展智慧景區(qū)建設(shè)。
各景區(qū)要完善官方網(wǎng)站、官方微博，發(fā)展在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上支付等旅游電子商務(wù)，適應(yīng)旅游景區(qū)發(fā)展趨勢，提高景區(qū)服務(wù)水平。按照20xx年全市a級旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動的要求，4a級景區(qū)的游客中心、游客活動集中區(qū)域要實現(xiàn)wifi全覆蓋。
（六）開展平安景區(qū)創(chuàng)建。
各景區(qū)要高度重視安全管理工作，積極開展省級、市級平安景區(qū)創(chuàng)建工作，認真組織自查自檢活動，落實景區(qū)安全管理機構(gòu)和人員，建立和完善景區(qū)安全管理制度，夯實安全崗位責(zé)任，完善景區(qū)停車、道路、湖面、河道等標識和安全防護設(shè)施，消除安全隱患，建立安全應(yīng)急及事故處理機制，強化安全宣傳及培訓(xùn)，確保安全管理萬無一失。
（七）開展景區(qū)綜合整治。
全縣a級景區(qū)要開展景區(qū)綜合整治活動，加大景區(qū)周邊環(huán)境秩序整治力度，打擊各種拉客、宰客、欺客行為；整治野導(dǎo)、黑導(dǎo)；及時清理景區(qū)周邊的流動攤販；加強景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理；嚴格票務(wù)管理，做好價格公示、公開優(yōu)惠政策，嚴禁倒票、販票等違法違規(guī)行為；規(guī)范停車場管理、收費，嚴禁亂停亂放；從根本上整治景區(qū)旅游亂象。
（八）開展旅游服務(wù)技能培訓(xùn)。
采取多種方式、多種渠道進行服務(wù)禮儀、職業(yè)道德、景區(qū)導(dǎo)游（講解）服務(wù)規(guī)范、講解技巧與語言藝術(shù)、溝通技能等方面的培訓(xùn)，增強景區(qū)人員的職業(yè)素養(yǎng)和能力，進一步提升景區(qū)旅游服務(wù)檔次和市場競爭力。
（九）開展文明景區(qū)建設(shè)。
文明建設(shè)景區(qū)：文明施工，文明建設(shè)，盡量減少避免項目施工給旅游者帶來的`不良影響。
文明服務(wù)景區(qū)：文明服務(wù)，熱情服務(wù)，微笑服務(wù)，拒絕把“生、冷、蹭、倔”帶到服務(wù)中來。
文明游覽景區(qū)：在景區(qū)中營造人人爭當(dāng)勞動模范、服務(wù)標兵的工作氛圍，樹立服務(wù)光榮的思想，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是景區(qū)的核心競爭力，只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有發(fā)展進步的企業(yè)文化。大力倡導(dǎo)文明旅游，開展“垃圾帶回家”、“人前勸一句，文明進一步”、“愛護景區(qū)一草一木是文明的標志”、“拒絕亂涂亂畫，破壞景區(qū)的行為”、“讓人一尺、我得一丈”等活動，使景區(qū)的面貌不斷改善。
（一）統(tǒng)一思想，提高認識。
組織開展旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動，是貫徹落實《旅游法》和《國務(wù)院關(guān)于促進旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》的一項重要舉措，是培育和踐行旅游行業(yè)核心價值觀的一項重要內(nèi)容，全縣各旅游景區(qū)要牢固樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認識旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量對于我縣旅游業(yè)提檔升級的重要性，切實把旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動組織好、開展好、落實好。
（二）精心組織，狠抓落實。
全縣各a級景區(qū)要按照全縣上下的統(tǒng)一部署和實施方案的要求，緊貼工作實際，堅持問題導(dǎo)向，精心制定旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動實施方案，明確目標任務(wù)，夯實工作措施，確保景區(qū)服務(wù)質(zhì)量明顯改觀。
（三）加強宣傳，營造氛圍。
加強宣傳引導(dǎo)，唱響旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動主旋律。充分利用景區(qū)網(wǎng)絡(luò)、微信公眾平臺、景區(qū)內(nèi)部報刊、板面、條幅等形式，大力宣傳活動中涌現(xiàn)出來的好經(jīng)驗、好做法，為開展旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動營造良好的輿論氛圍。對一些游客反映強烈，嚴重影響景區(qū)形象的問題要公開曝光，讓社會監(jiān)督整改。
（四）整體推進，注重實效。
要充分調(diào)動各方面的積極性，使旅游服務(wù)質(zhì)量年活動形成整體一盤棋的態(tài)勢。在活動中，各旅游企業(yè)要認真分析，圍繞薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地解決存在的問題。要不斷總結(jié)，不斷改進，確保活動取得實效。
服務(wù)質(zhì)量提升活動方案篇十二
為進一步提升我賓館的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，我賓館結(jié)合實際，對照國家星級飯店評定標準和星級飯店訪查規(guī)范，把狠抓內(nèi)部管理、完善和建立賓館管理制度和規(guī)范服務(wù)標準、強化職業(yè)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)技能作為突破口，認真進行安排部署，有計劃、分階段的進行整改和改進，各項工作穩(wěn)步推進，現(xiàn)將具體方案匯報如下：
賓館領(lǐng)導(dǎo)及各部門認真組織學(xué)習(xí)了星級飯店評定標準及訪查規(guī)范，明確內(nèi)容，明確職責(zé)，明確要求，一級抓一級，層層抓落實。通過學(xué)習(xí)，使全體員工認識到服務(wù)質(zhì)量是賓館經(jīng)營管理的生命線。賓館成立了以總經(jīng)理為總負責(zé)人的賓館星級復(fù)核整改和服務(wù)質(zhì)量提升小組，并充分發(fā)揮內(nèi)審員職能作用，與提升服務(wù)質(zhì)量活動小組成員及人力資源部積極配合，根據(jù)各部門的工作計劃和內(nèi)容，落實交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結(jié)合崗位工作性質(zhì)，制定了具體的工作措施，經(jīng)開會討論，找準工作的結(jié)合點，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)，不斷加以完善和改進，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量。
位技能培訓(xùn)、語言強化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)等基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容，為提升星級賓館服務(wù)質(zhì)量打下了堅實的基礎(chǔ)。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強軟件建設(shè)的重點。為提高員工素質(zhì)，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓(xùn)放在一個重要的高度上。邀請區(qū)內(nèi)外專家學(xué)者來賓館授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領(lǐng)，對員工進行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓(xùn)公司簽訂了培訓(xùn)協(xié)議，投入資金購買了xx資源雜志等書籍、光盤類培訓(xùn)教材，建立了培訓(xùn)電教室，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。并把培訓(xùn)工作與開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)和提升服務(wù)質(zhì)量活動結(jié)合起來，確保培訓(xùn)工作取得實效。
在加大力度開展培訓(xùn)，提升賓館整體服務(wù)質(zhì)量的同時，加大賓館服務(wù)軟件建設(shè)的力度，強化服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識，尤其是嚴格貫徹落實四星級賓館的服務(wù)規(guī)程，使賓館的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，在質(zhì)量管理方面打下扎實的基礎(chǔ)。
1、質(zhì)檢部根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)和要求，按照標準和規(guī)范，認真落實日檢、周檢、月檢的服務(wù)質(zhì)量檢查制度，嚴抓細摳，發(fā)現(xiàn)問題要明確責(zé)任，督促整改和限期整改，實行跟蹤問效。
不定期檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的的問題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對整改情況進行復(fù)查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。
3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經(jīng)理每日重點部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少于七個點，依照各崗位操作流程的相關(guān)規(guī)定和質(zhì)量要求，開展設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進一步提高管理水平和能力，使賓館的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。
4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由前廳經(jīng)理負責(zé)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。
5、在以往的基礎(chǔ)上完善了目標管理考核辦法，落實每月考核制度，對每個部門的工作情況實行量化打分，查找存在的問題，對照檢查出來的問題，區(qū)分不同崗位、不同環(huán)節(jié)，制定整改措施，從而不斷完善賓館內(nèi)部監(jiān)督和運行服務(wù)質(zhì)量的制度和標準。
針對去年星級復(fù)核中暴露出的問題和不足，在地、市行業(yè)主管部門的多次檢查指導(dǎo)下，按照四星級標準和要求，制訂了詳細的工作方案和整改計劃，以市場需求為導(dǎo)向，逐步改造硬件配套設(shè)施，增加服務(wù)項目，強化內(nèi)部管理。賓館對照星級標準的要求，合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和整改工作。
1、賓館著重將客房設(shè)備進行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標識進行更正，對房間和樓道照明進行了調(diào)整，提升了客房的舒適度。
2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點播電視更換為廣電網(wǎng)絡(luò)有線電視，將客房寬帶網(wǎng)絡(luò)更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡(luò)，并實現(xiàn)了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。
3、按照星級酒店評定標準，對賓館外圍設(shè)施加以改進，對賓館停車場的停車線及導(dǎo)向箭頭重新粉刷，為客人在院內(nèi)行車及停車提供安全保障。
4、在賓館院內(nèi)各重點部位增加了高清攝像頭，實現(xiàn)了攝像系統(tǒng)全面覆蓋，確保安全。
5、投入資金安裝了雙回路供電系統(tǒng)，徹底解決了因各種原因?qū)е碌呐R時停電對入住賓客帶來的不便。
6、按照星標要求對賓館應(yīng)急預(yù)案演練程序進行了完善，對演練時間、地點均進行詳細記錄。
7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。
8、完善規(guī)范了網(wǎng)上預(yù)定、電話預(yù)定、叫醒服務(wù)程序，安排專人負責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息的維護。
9、規(guī)范了廚房的食品留樣機制，保障食品安全。
10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負責(zé)員工伙食，購置了電視機，安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò)，讓員工們體會到賓館大家庭的感覺。
11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設(shè)置了旅游團隊行李臨時存放點，更好地滿足客人的需求。
12、對客房印刷品與文具用品重新設(shè)計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。
13、整合了商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能，提供旅游信息咨詢、票務(wù)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。
賓館持續(xù)不斷對各營業(yè)部門設(shè)施設(shè)備進行全面整改的同時，也對賓館現(xiàn)實存在的部分硬件設(shè)施達不到四星級酒店標準的情況想方設(shè)進行整改，以尋求賓館的整體改造與發(fā)展。20xx年底賓館就已經(jīng)制定了一個全面改造裝修計劃，因受今年社會大環(huán)境因素影響，賓館20xx年效益全面下滑，導(dǎo)致因資金困難而未能按期實施。下半年，賓館及時轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，積極應(yīng)對社會因素，加強市場營銷，經(jīng)營狀況較上半年有了較大提升。目前賓館全面改造裝修計劃已經(jīng)提上賓館發(fā)展議程，初步計劃已經(jīng)在征求意見中。改造后的xx賓館，硬件配套設(shè)施和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學(xué)，進一步強化賓館設(shè)施檔次，豐富賓館的服務(wù)功能，將極大地提高賓館的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為提高賓客的滿意程度提供可靠的保證。
服務(wù)質(zhì)量提升活動方案篇十三
副組長：徐杰、陶亞慧。
成員：各二級支行支行長、各部門負責(zé)人。綜合業(yè)務(wù)部負責(zé)全區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升工作。
一是通過演練、培訓(xùn)、檢查等方式，迅速提高網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，進而達到提升網(wǎng)點經(jīng)營業(yè)績的效果；二是通過落實檢查、獎懲和整改工作，達到服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高。
（一）在省行“神秘人”服務(wù)檢查工作得分位列全區(qū)網(wǎng)點前15名，第四季度得分在98分以上。
（二）客戶95580客戶投訴率比20xx年基礎(chǔ)值至少下降40%。
（一）第一階段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務(wù)檢查工作得分在92分以上。
（二）第二階段：20xx年5月-8月，為達標階段，全省服務(wù)檢查工作得分在95分以上。
（三）第三階段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務(wù)檢查工作得分在98分以上。
1、四季度各網(wǎng)點在全省服務(wù)檢查得分98分以上，每提前一個季度達標準的獎勵300元。
2、各網(wǎng)點在全區(qū)服務(wù)檢查得分達到階段得分要求且列全區(qū)前2名的，分別獎勵500元。
3、網(wǎng)點全年沒有考核工單的分別獎500元。
1、第一階段、第二階段。
各網(wǎng)點未完成第一、二階段得分計劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：
考核=1000+（目標分值-得分）200元。
2、第三階段：各網(wǎng)點在全省服務(wù)檢查得分列全省倒數(shù)后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒數(shù)后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：
考核=1000（倒數(shù)后100名的為20xx）+（98-得分）200元。
3、各網(wǎng)點在全區(qū)服務(wù)檢查得分列全區(qū)后兩名的，分別考核網(wǎng)點500、300元，并且每差1分考核200元。
4、相同問題重復(fù)發(fā)生或上級行重點整治項目扣分的加倍考核。
4、營業(yè)時間內(nèi)，營業(yè)廳客戶視線內(nèi)有非當(dāng)筆業(yè)務(wù)必備的單據(jù)、報表和設(shè)備外的物品考核100-200元。使用叫號機的網(wǎng)點叫號后應(yīng)舉手示意，未使用叫號機的網(wǎng)點在無人排隊且發(fā)現(xiàn)新來的客戶時未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務(wù)的客戶圍攏在柜臺前，應(yīng)請客戶在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營業(yè)廳內(nèi)不得有無關(guān)的或非標準的宣傳畫、宣傳牌，相關(guān)公示應(yīng)懸掛整齊，未做到的考核100-200元。
5、定置定位物品缺少或損壞的，網(wǎng)點未及時申請的考核支行長。
6、因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元?？h級、市級、省級、國家級媒體或監(jiān)督單位負面報導(dǎo)、曝光、通報，經(jīng)查屬實的，每次扣1000-10000元。
1、非現(xiàn)場檢查采取調(diào)閱監(jiān)控的方式進行，每次檢查支行長必須按縣行檢查人要求提供錄像時間段，且覆蓋“神秘人”檢查的所有內(nèi)容和所有高低柜柜員、大堂經(jīng)理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標準打分，并按本方案考核第一條標準處懲。
2、針對20xx年“神秘人”檢查中存在問題和20xx年“神秘人”檢查標準分階段性整改：
第一階段20xx年1-4月，重點對網(wǎng)點硬件方面進行整改，具體明細如下：
5、自助區(qū)無法正常使用、張貼銀聯(lián)標識，由支行安排合規(guī)人員及時加鈔、標識有損壞立即更換。同時各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點“神秘人”檢查標準》逐條對照，對營業(yè)廳內(nèi)外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務(wù)宣傳牌、店招等標識等需要進行修復(fù)、更換、調(diào)整，以書面形式向縣行對應(yīng)部門匯報，硬件設(shè)施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達到92分以上。
第二階段20xx年5月-8月份重點對軟件方面進行整改，具體明細如下：
1、大堂經(jīng)理服飾不規(guī)范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；
2、低柜柜員使用手機（與業(yè)務(wù)無關(guān)）；
4、資費標準要熟記；
5、柜員未提醒客戶當(dāng)面清點核對錢鈔單據(jù)；
6、大堂經(jīng)理空閑時未主動問候客戶、空閑時未禮貌送別客戶、未合理分流客戶；
7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內(nèi)走動巡視，協(xié)助維護營業(yè)秩序。同時對照20xx年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網(wǎng)點“神秘人”檢查標準》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起，縣行將對得分未達標的網(wǎng)點開展非現(xiàn)場檢查，實時通報并考核，存在問題的柜員當(dāng)晚留下進行培訓(xùn)并演練，確保同樣問題不再發(fā)生。未達標的網(wǎng)點必須將當(dāng)晚存在問題的柜員應(yīng)留下學(xué)習(xí)和演練，并在次日晨會上點評，網(wǎng)點要將學(xué)習(xí)、演練和晨會上點評的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務(wù)部進行檢查。
縣支行將在3月份開展規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作，做到培訓(xùn)、演練相結(jié)合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務(wù)視頻），學(xué)習(xí)、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法，并應(yīng)用到實際工作中。網(wǎng)點從4月份開始每天利用晨會時間進行演練。從5月份重點檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。
“軟件”服務(wù)是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務(wù)檢查人員和支行長現(xiàn)場處罰權(quán)，被處罰人如有異議，可向上一級申訴。每分考核標準為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓(xùn)半天以上（培訓(xùn)相關(guān)費用自理）。確保在第二階段服務(wù)已基本養(yǎng)成良好習(xí)慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務(wù)質(zhì)量上得到真正的提升，對不能提升的網(wǎng)點加大檢查與考核力度。
服務(wù)質(zhì)量提升活動方案篇十四
秉承“厚德、精醫(yī)、尚新、利民”服務(wù)宗旨，凝聚職工戰(zhàn)斗力，全員參與，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，為服務(wù)群眾健康提供有力保障。
兩個作用。
凝聚職工戰(zhàn)斗力的作用，服務(wù)群眾健康的作用。
三個保障。
（一）推行“一站式”服務(wù)流程，保障順暢的就醫(yī)通道。完善信息化建設(shè)，開展線上預(yù)約、掛號服務(wù)；執(zhí)行首問負責(zé)制，對來院就診群眾實行精準導(dǎo)醫(yī)，對不熟悉醫(yī)院環(huán)境或有特殊需求的患者，由導(dǎo)醫(yī)臺安排專人引導(dǎo)至相關(guān)科室；嚴格執(zhí)行首診負責(zé)制，做到人人有接待，事事有結(jié)果。
（二）開展“零距離”服務(wù)模式，保障溫暖的就醫(yī)感受。加大醫(yī)院專業(yè)人才和新設(shè)備新技術(shù)的宣傳和介紹，強化門診分診、導(dǎo)醫(yī)、就醫(yī)、治療、隨訪等環(huán)節(jié)流程管理，及時了解患者的需求，提供診療和生活上的幫助。
（三）提升“高質(zhì)量”技術(shù)水平，保障基本的服務(wù)需求。加大專業(yè)人才培養(yǎng)力度，提高專業(yè)服務(wù)綜合能力；加大與上級醫(yī)院的技術(shù)協(xié)作，加強特色專科建設(shè)和實用型人才培養(yǎng)；繼續(xù)開展全科醫(yī)生和健康管理師培養(yǎng)，組建以全科醫(yī)生+鄉(xiāng)村醫(yī)生+公衛(wèi)醫(yī)生為主，護理、藥師、婦保、兒保專業(yè)人員為組成的農(nóng)村和社區(qū)健康服務(wù)團隊，送健康到群眾家門口，提升基本公共衛(wèi)生服務(wù)能力，更好地服務(wù)基層群眾身體健康。
四項實踐。
（一）營造舒適的就醫(yī)環(huán)境。全院大力推行“6s”管理，統(tǒng)一醫(yī)院標識，完善科室引導(dǎo)標識，加大便民服務(wù)設(shè)施投入，讓每一位群眾都能適應(yīng)新醫(yī)院的診療環(huán)境變化；完善職工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、文化活動設(shè)施建設(shè)；完善醫(yī)院綠化、美化，增強醫(yī)院文化建設(shè)內(nèi)涵。
（二）深化規(guī)范的醫(yī)院管理。按照二級甲等醫(yī)院目標，啟動醫(yī)院二甲醫(yī)院創(chuàng)建工作；完善各科管理制度，根據(jù)科室特點，以“寫我所做，做我所寫”為基本要求，制訂各科室工作制度和工作流程，深化“用制度管人，用流程管事”；制訂和完善全院和各科室質(zhì)量控制管理體系，加強質(zhì)量控制管理；規(guī)范各項會議制度，加強科室業(yè)務(wù)溝通例會和每周一次的科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，增強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)氛圍；加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)、進修力度，提升人員素質(zhì)；豐富職工業(yè)余文化生活，組織豐富多彩的職工文體活動。
（三）提供科學(xué)的醫(yī)療服務(wù)。落實與市、縣等上級醫(yī)院的協(xié)作關(guān)系，建立雙向轉(zhuǎn)診綠色通道，減少患者就醫(yī)環(huán)節(jié)和等待時間；密切與市中心醫(yī)院的合作，完成卒中中心、胸痛中心、腫瘤康復(fù)治療中心建設(shè)，讓群眾在基層就能享受到三甲醫(yī)院的診療服務(wù)；加強呼吸內(nèi)科、心血管內(nèi)科、腎內(nèi)科和老年病科建設(shè)，力爭有一到兩個科室建設(shè)為省級重點?？?。以科室為單位，結(jié)合實際，補短板、強弱項，創(chuàng)建各具特色的科室服務(wù)品牌。
（四）構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。以“十進十建”活動為載體，打造“紅色杏林，健康有我”黨建品牌，調(diào)整支部組織結(jié)構(gòu)，加強支部建設(shè)，發(fā)揮支部戰(zhàn)斗堡壘作用，持續(xù)開展行風(fēng)建設(shè)，爭創(chuàng)“黨員示范崗”和“黨員示范窗口”；以骨科高值耗材管理為重點，開展醫(yī)療重點領(lǐng)域問題專項治理，規(guī)范服務(wù)收費行為，降低病人治療負擔(dān)；開展“美麗鄉(xiāng)村，健康先行”為主題的醫(yī)防協(xié)同工作，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，黨員帶頭，分片包村，定期到村組開展送醫(yī)送藥活動；以村為單位，設(shè)立家庭醫(yī)生簽約服務(wù)公示牌，組建以骨干全科醫(yī)生、護士、鄉(xiāng)村醫(yī)生、婦保、兒保、公衛(wèi)人員為一體的家醫(yī)服務(wù)團隊，定期免費為轄區(qū)群眾和重點人群提供健康服務(wù)，開展以預(yù)防為主的疾病篩查，重點做好孕產(chǎn)婦為主要對象的孕前優(yōu)生檢查和產(chǎn)后訪視服務(wù)，高血壓、糖尿病等慢性病人為主要對象的卒中篩查，糖尿病患者為主要對象的眼底疾病篩查；要求醫(yī)務(wù)人員開展“五心”服務(wù)，密切與群眾的聯(lián)系，提高群眾滿意率。
五心服務(wù)。
（一）態(tài)度要熱心。以積極主動的心態(tài)接待前來就診的患者，主動關(guān)心和了解患者就診需求，解決患者健康訴求。
（二）解釋要耐心。對患者的的疑問要根據(jù)實際情況進行耐心解答，直到患者滿意。
（三）診斷要細心。仔細詢問病情，根據(jù)患者病情需要作為合理診斷，不人為給患者增加就醫(yī)檢查負擔(dān)。
（四）治療要貼心。在全院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，嚴格執(zhí)行診療常規(guī)和護理常規(guī)，調(diào)整優(yōu)化護理服務(wù)班次，設(shè)立溫馨服務(wù)崗位，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理先進科室。
（五）隨訪要關(guān)心。嚴格落實出院病人隨訪制度，由主治醫(yī)師對出院病人進行隨訪，提供合理的出院治療和健康生活指導(dǎo)意見。
六點支撐。
（一）微笑多一點。對待病人和同事多一點微笑，著力提升自身服務(wù)素質(zhì)，做到真心關(guān)心病人、關(guān)愛同事，熱情主動服務(wù)，和諧醫(yī)患、醫(yī)護、同事關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
（二）言語暖一點。禮貌待人，以人為本，主動為群眾提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨服務(wù)；視老百姓為親人，以關(guān)懷與真誠作為行動準則，推行文明服務(wù)用語，用關(guān)懷式的語言對病人進行詢問或指導(dǎo)，做到有問必答。
（三）溝通細一點。與患者保持耐心細致的溝通，培養(yǎng)溝通技巧，提高醫(yī)患溝通質(zhì)量，把細致和耐心傳遞給患者，讓患者感受到真誠和關(guān)懷。
（四）關(guān)愛多一點。急病人之所急，一切為了方便病人，為病人提供方便快捷的服務(wù)；改善門急診和各科室設(shè)置和就診流程，完善就醫(yī)保障設(shè)施，積極主動詢問患者需求，精準引導(dǎo)患者就醫(yī)，減少就醫(yī)等候時間，保證住院治療環(huán)境舒適度。倡導(dǎo)各科室輪班醫(yī)務(wù)人員參加門診志愿導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，增強門診導(dǎo)醫(yī)力量，解決群眾暫時不適應(yīng)新醫(yī)院科室設(shè)置布局問題。
（五）診療好一點。樹立生命第一，安全第一意識，以高度的責(zé)任心，嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，熟練的操作技術(shù)為廣大病人服務(wù)；嚴格執(zhí)行醫(yī)療核心制度和質(zhì)量管理規(guī)定，杜絕醫(yī)療差錯事件，保持嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，科學(xué)運用新技術(shù)，減輕患者的病痛。
（六）聯(lián)系密一點。密切與患者的聯(lián)系，視病人為親人，對前來就診和出院患者加強隨訪，合理指導(dǎo)患者康復(fù)。
服務(wù)質(zhì)量提升活動方案篇十五
根據(jù)總行20xx年工作會議精神,結(jié)合貫徹落實《江蘇省銀監(jiān)局關(guān)于進一步加強和改善公眾金融服務(wù)的指導(dǎo)意見》（蘇銀監(jiān)發(fā)〔20xx〕265號）和省聯(lián)社《爭創(chuàng)“群眾滿意的窗口服務(wù)單位”主題實踐活動實施方案》（蘇信聯(lián)〔20xx〕47號）的通知要求,總行決定在全行組織開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,現(xiàn)制定如下實施方案:
堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以爭創(chuàng)“群眾滿意窗口服務(wù)單位”為主線,以改進工作作風(fēng)、提高工作效率為重點,以創(chuàng)先爭優(yōu)、建立長效機制為根本,服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶,為我行加快實施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障.
通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,力爭從思想和行動上達到“三個轉(zhuǎn)變”和“三個提升”的目標要求,即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理,轉(zhuǎn)變方式、提升效率,轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提升形象.著力推進服務(wù)用語標準化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化,進一步提升綜合服務(wù)內(nèi)涵,贏得社會和客戶的滿意度,努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊伍.
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動在全行全體員工中開展,各支行和機關(guān)各部室全員發(fā)動,全面部署,上下聯(lián)動,整體推進.
為加強組織領(lǐng)導(dǎo),認真開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,總行成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組,劉加兵同志任組長,楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員,負責(zé)活動的組織領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室,負責(zé)活動的檢查督導(dǎo).各單位要成立相應(yīng)的活動小組,明確主要負責(zé)人為第一責(zé)任人.機關(guān)各部室要對照各自職能,明確責(zé)任,在強化自身建設(shè)的同時,抓好督促落實.
在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下,服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展,全面提升服務(wù)質(zhì)量,是實現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提.本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容,更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識上、服務(wù)觀念上進一步提升轉(zhuǎn)變,從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平.
（一）增強服務(wù)透明度,向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”.公開辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時限,并設(shè)立公示牌,開辟“綠色通道”,公示服務(wù)標準,規(guī)定文明服務(wù)用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡,亮出身份；通過電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式,公布承諾內(nèi)容；建立健全目標責(zé)任制,嚴格實行首問負責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措.堅持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起.圍繞滿足廣大客戶金融服務(wù)需求,強化自我約束,多渠道亮身份、全方位樹形象,主動接受社會監(jiān)督.
（二）以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊伍為抓手,加強崗位培訓(xùn),提升員工綜合素質(zhì).各單位要著力加強全員的政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn),內(nèi)強素質(zhì),外樹形象；著力營造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績”工作氛圍,組織崗位練兵、技能比賽,不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標兵和技術(shù)能手,打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌.在總行機關(guān)積極開展比貢獻看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動.以機關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶、服務(wù)基層為基點,提升機關(guān)部室及員工對業(yè)務(wù)經(jīng)營、崗位履職的貢獻度,自覺增強服務(wù)意識和服務(wù)能力,提升服務(wù)質(zhì)效,發(fā)揮機關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用.
（三）為保證活動取得實在效果,各單位要強化服務(wù)理念,扎實推進優(yōu)質(zhì)服務(wù).要認真組織員工開展服務(wù)工作專題討論,在思想上認識到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距,在哪些地方還有待改進和提高.根據(jù)金牌員工和標桿網(wǎng)點服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求,準確、規(guī)范運用文明用語和肢體語言.對照我行文明服務(wù)規(guī)范實施細則相關(guān)規(guī)定,努力為客戶提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境,做到營業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮,整潔衛(wèi)生；服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范,擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標識標牌、安全設(shè)施、辦公機具定點合理擺放；自助服務(wù)區(qū)標識醒目、設(shè)備完好齊全,運轉(zhuǎn)正常.全員必須著裝統(tǒng)一,儀容、儀態(tài)得體規(guī)范,嚴格執(zhí)行營業(yè)紀律.在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語；辦理業(yè)務(wù)時要準確、快捷、高效率,認真回答客戶咨詢.總行將不斷加大考核力度,實行末位強化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率,力爭使每一位來行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能高興而來、滿意而歸.
（四）圍繞服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展,以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊伍”為目標,積極開展陽光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競賽,爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位,促進服務(wù)態(tài)度明顯改善,工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變.
（五）將開展“個人自評、黨員互評、領(lǐng)導(dǎo)點評、群眾評議”作為本次活動的重要內(nèi)容,分層次、多角度聽取整改意見.各單位要對外設(shè)立舉報電話,聘請行風(fēng)監(jiān)督員,主動接受社會監(jiān)督,在網(wǎng)點醒目位置設(shè)置意見簿,公示投訴處理制度,明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限.進行客戶滿意度測評,把測評結(jié)果作為評價活動成效的重要標準,作為考核評比、表彰獎勵的重要依據(jù).拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道,認真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實,以改進工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實際成效取信于民.
總行召開動員大會進行部署落實,制定方案,明確責(zé)任.各單位要對照活動要求,認真組織學(xué)習(xí),制定具體方案,明確目標任務(wù)、時序進度、工作責(zé)任和推進措施,根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求,通過每日晨會和具體工作實踐,堅持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范,從基礎(chǔ)做起,將刻意的禮儀動作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R的工作言行.
各支行、總行各部室要通過外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合,廣泛征求單位職工、服務(wù)對象和社會各界的意見和建議,找準在服務(wù)方面存在的問題,進行自查自糾,扎實推進活動有序開展.
1、深入排查.各支行要強化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查,實現(xiàn)門牌標識、對外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對照活動內(nèi)容及規(guī)范化要求,認真排查自身存在的問題與不足,要組織召開一次行風(fēng)監(jiān)督員會議,走訪有關(guān)服務(wù)對象,了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題,使查糾工作做到有的放矢.
2、自查自糾.各部室、各單位要對照各自活動計劃和征求意見情況進行自查自糾自評,找準存在的實際問題,及時整改.
3、組織檢查.活動期間總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查,檢查以現(xiàn)場和非現(xiàn)場方式進行.對重點崗位和重點環(huán)節(jié)尤其是機關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度,實行現(xiàn)場督查、“神秘人”暗訪、遠程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動,對發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度.
1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料,材料內(nèi)容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗、存在問題及整改措施.
2、總行活動領(lǐng)導(dǎo)小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結(jié)、評價,并與年終考評掛鉤,對服務(wù)工作出色的先進單位給予表彰獎勵,對服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強烈的單位和個人將進行嚴肅處理.對在這次活動中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實行待崗培訓(xùn),費用自理,經(jīng)考核合格后上崗.
（一）統(tǒng)一思想,提高認識.各單位要充分認識開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要意義,切實把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量上來,進一步強化大局意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識和效率意識,保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的有效開展.
（二）加強領(lǐng)導(dǎo),落實責(zé)任.“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動在總行活動領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,領(lǐng)導(dǎo)小組具體負責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)等相關(guān)工作.各單位是具體實施主體,要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程,建立工作責(zé)任制,一級抓一級,層層抓落實.
（三）強化宣傳,營造氛圍.各單位要結(jié)合實際,因地制宜地采取各種方式進行廣泛宣傳,將活動過程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進行宣傳報道,為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的順利推進創(chuàng)造良好的工作氛圍.
（四）突出重點,抓出成效.各單位要制訂切實可行的活動實施方案,明確目標任務(wù),突出工作重點,采取有效措施,真正抓出成效.同時要扎扎實實、深入持久地加強和改進工作作風(fēng),以作風(fēng)建設(shè)保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高.
服務(wù)質(zhì)量提升活動方案篇十六
客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費很長時間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節(jié)約時間，就需要利用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應(yīng)用程序。如果想吸引客人，應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感激你的。
客人想要一個輕松的旅行。他們住在酒店的時候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐服務(wù)。當(dāng)客房沒有這些服務(wù)的時候，他們就會打電話到前臺。前臺的責(zé)任是確?？腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺很忙，也要設(shè)置一個平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用tter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng)，你就能夠確保為客人帶來一個難忘而愉快的假期。
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個接觸客人的員工，都應(yīng)該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個問題。這可能需要前臺工作人員隨機應(yīng)變，采取的一些未經(jīng)上級部門批準的緊急措施，所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準，這將會進一步激怒客人。
在客房擺放一個迎賓水果籃或者一盤免費的___治，如果客人長途跋涉，深夜到達，這樣的小事會給他們留下一個非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比如水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有。當(dāng)客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時間過二人世界，卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導(dǎo)向來安排酒店的.活動。
鼓勵客人提供住宿反饋，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點和缺點。有差評并不一定是壞事，說明有需要改進的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的酒店服務(wù)?？腿朔答伒膯栴}如果確實存在，要積極采取客人的建議，并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓(xùn)員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善服務(wù)后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗服務(wù)的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問題阻擋你前進的步伐，無論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗。在酒店業(yè)，卓越的客戶服務(wù)意味的是滿足每位客人需要的個性化服務(wù)。沒有一種服務(wù)是適合所有人的。相反，你在個性化的服務(wù)上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營銷，但是留住客人和促進生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的雙軌制質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，服務(wù)=產(chǎn)品質(zhì)量=生命的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認認真真、仔仔細細、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
當(dāng)然，雙軌制的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進，有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
1、必須堅定地實行質(zhì)量控制的理論。
質(zhì)量控制的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理。質(zhì)量控制的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標準，有了標準才能按標準去評估各項服務(wù)的業(yè)績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標準改造計劃。由于各家酒店星級高低不一，設(shè)定的標準一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星服務(wù)之類不切實際的目標。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計劃和實施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個部門和員工可以例外。
2、尋找最短的一塊木板。
一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同木桶的容量，其中整體水平高低由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門和每一項業(yè)務(wù)活動中服務(wù)質(zhì)量最短的木塊尋找出來，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能對癥下藥，延長最短的木塊，使服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3、經(jīng)常重彈100—1=0的老調(diào)。
100—1=0這是酒店業(yè)普遍認可的服務(wù)原則，它指的是細小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認，它所強調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運營特點要求勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真，服務(wù)的質(zhì)量和運營的過程是通過小事和細節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，小事不小，細節(jié)不細，每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
不識廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師?？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
服務(wù)質(zhì)量提升活動方案篇十七
根據(jù)禪城區(qū)建設(shè)人民滿意政府工作要求，為進一步提升我區(qū)公交服務(wù)水平，切實解決市民反映的突出問題，樹立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的公交服務(wù)，特制定本方案。
通過強化駕駛員培訓(xùn)，改善工作環(huán)境，創(chuàng)新管理手段，結(jié)合監(jiān)督考核與激勵獎勵機制，全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務(wù)水平，提高市民對公交服務(wù)的滿意度。
（三）完善公交駕駛員考核、獎勵機制，搭建服務(wù)質(zhì)量評估體系，定期向社會公布公交服務(wù)指標，同時引入義務(wù)監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區(qū)的社會監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。
（一）強化駕駛員培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，增強服務(wù)意識
1、駕駛員培訓(xùn)創(chuàng)新，重過程、看成果
優(yōu)化駕駛員培訓(xùn)模式、定向培訓(xùn)內(nèi)容，由理論宣講調(diào)整為理論和案例分析相結(jié)合，通過違規(guī)講解、案例分析，明晰服務(wù)要求，加深對管理制度認識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進行交通法規(guī)專題培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強安全駕駛意識。
2、源頭管理，嚴格執(zhí)行上崗資格制度
公交管理公司對營運企業(yè)司機進出場實行備案管理，同時參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節(jié)，嚴把駕駛員準入關(guān)，提升公交駕駛員隊伍水平。
3、開展技能競賽，增強駕駛技藝
圍繞公交駕駛技考，設(shè)計趣味駕駛技能競賽，通過競賽形式，引發(fā)公交駕駛員對駕駛技術(shù)的鉆研，加強業(yè)務(wù)溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。
（二）加強監(jiān)督管理，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)
1、標準化監(jiān)督考核，加強管理力度
全力配合上級主管部門，建立服務(wù)質(zhì)量評估體系，通過量化考核指標，統(tǒng)一公交服務(wù)要求，實施公交服務(wù)質(zhì)量考核，嚴抓服務(wù)監(jiān)管，保障公交服務(wù)水平。
2、定期會議，研討對策
召開月度服務(wù)質(zhì)量提升會議，通報上月度全區(qū)服務(wù)投訴情況，分析投訴重點、查找突出問題，研討應(yīng)對措施，改善服務(wù)問題。另一方面，利用月度會議，促進公交管理模式各層級之間的縱向交流，定立短期工作目標、中期發(fā)展重點和長期改革方向，引領(lǐng)行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。
3、實時調(diào)度，班次準點
與公交營運企業(yè)搭建實時調(diào)度溝通平臺，增設(shè)公交班次間隔監(jiān)控專崗，在公交運營時間內(nèi)每小時對我區(qū)公交線路進行一次輪檢，發(fā)現(xiàn)間隔異常，線路斷位、車輛聚邊情況時，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實時調(diào)度，保障公交線路間隔均勻，車輛到站準點。
4、考核班次完成，保障公交服務(wù)
考核班次完成率，監(jiān)督引導(dǎo)公交企業(yè)切實執(zhí)行營運計劃，積極進行實時調(diào)度和車輛檢修工作，減少因路阻、壞車原因造成班次缺失，影響公交服務(wù)。
5、公交管理監(jiān)督隊伍分組競爭，提升監(jiān)督質(zhì)量
采取分組競爭形式，調(diào)動服務(wù)監(jiān)督隊員工作積極性，鼓勵員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用，做到服務(wù)問題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機動態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍，提高團隊協(xié)作意識，增加監(jiān)督隊伍凝聚力和工作活躍度。
6、發(fā)揮社會監(jiān)督力量，多元監(jiān)管
常態(tài)化開展義務(wù)監(jiān)督坐談會議、聽取收集積極意見，充分發(fā)揮義務(wù)監(jiān)督員的力量；同時，我們將繼續(xù)擴大義務(wù)監(jiān)督隊伍，繼續(xù)邀請熱心市民，參與公交監(jiān)督工作。
7、服務(wù)熱線提質(zhì)，緩和司乘矛盾
組織接線員積極參加相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程，提升接聽技考，標準化接聽處理流程，要求員工以真誠的態(tài)度對待每一宗服務(wù)投訴，做到認真記錄、妥善處理，落實跟蹤回訪、滿意度調(diào)查環(huán)節(jié)，務(wù)求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿意度。
（三）獎勵先進，激勵后進，樹立榜樣，引領(lǐng)進步。
1、月度獎勵好人好事，樹立榜樣
制定好人好事獎勵制度，每月統(tǒng)計公交車廂好人好事，根據(jù)挽回損失、社會影響和持續(xù)時間給予相應(yīng)獎勵，弘揚正氣，傳播正能量，引導(dǎo)廣大駕駛員效仿學(xué)習(xí)好人好事，樹立公交人良好正面的服務(wù)形象。
2、評選年度優(yōu)秀線路、星級駕駛員
通過網(wǎng)絡(luò)票選、電話投票、問卷調(diào)查方式，開展年度優(yōu)秀線路、優(yōu)秀駕駛員評選活動，結(jié)合線路車輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無重大責(zé)任事故、死亡事故為零、未被公開批評等情況進行公開評選。對于堅持提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得市民乘客一致好評的公交線路和駕駛員給予表彰獎勵，以點帶面，發(fā)揮出先進典型的引領(lǐng)作用，促進公交行業(yè)不斷提高服務(wù)水平，促進行業(yè)健康發(fā)展。
3、組織活動，開闊視野
有條件的公交企業(yè)還應(yīng)要組織服務(wù)優(yōu)質(zhì)、行車安全的資深駕駛員外出學(xué)習(xí)，通過走出去，開眼界，學(xué)先進的活動，穩(wěn)定公交駕駛員隊伍，致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承，帶動公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化，吸引年輕駕駛員渴望成長，追求進步的積極心態(tài)。
（四）宣傳引導(dǎo)，營造文明和諧車廂
1、制作動畫，生動教學(xué)
制作教學(xué)動畫，對司機操作規(guī)范和乘客文明乘車提供正確指引，通過公交車廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營造和諧、文明的公交車廂。
2、邀請體驗，互動交流
配合上級主管部門，利用公交周、無車日等活動契機，開展體驗活動，邀請市民親身體驗公交司機的工作過程，并聽取市民乘客、媒體網(wǎng)絡(luò)的意見建議，通過互動交流、宣傳引導(dǎo)，讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀，關(guān)心公交發(fā)展，支持選擇公交出行，改善司乘關(guān)系，珍惜駕駛員勞動成果，享受城市公交服務(wù)的便利。
（一）宣傳階段（5月18日-5月22日）
公交運營企業(yè)根據(jù)方案內(nèi)容，結(jié)合實際情況，組織全體人員召開動員大會，積極開展宣傳和教育工作，營造良好的活動氛圍，制定出具體實施方案報送區(qū)公交管理公司。
（二）自查階段（5月25日-6月5日）
各公交運營企業(yè)針對市民投訴反映的突出問題，制定治理措施，同時，進一步強化內(nèi)部管理、培訓(xùn)教育、安全管理等相關(guān)制度，創(chuàng)新管理手段，提高管理水平，加強日常巡查和專項檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務(wù)觀念，力促服務(wù)質(zhì)量標準化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)過程程序化。
（三）監(jiān)督檢查階段（6月8日-6月30日）
公交管理公司在服務(wù)監(jiān)督員隨車監(jiān)督檢查司機服務(wù)質(zhì)量、抽查車載監(jiān)控視頻基礎(chǔ)上，增加不定期檢查，專項行動，實現(xiàn)區(qū)內(nèi)線路檢查覆蓋率達100%；同時，根據(jù)每月公交服務(wù)投訴集中反映的問題，針對性解決。
（四）全面提升階段（7月1日-11月30日）
根據(jù)公交服務(wù)標準實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管，督促各公交運營企業(yè)為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升群眾對公交服務(wù)的滿意度。配合區(qū)交通運輸局根據(jù)城市公共交通周及無車日、創(chuàng)文等工作，進行優(yōu)秀服務(wù)公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評選；積極協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門，力促公交車駕駛員工資增長、培訓(xùn)費用定向補貼、年度獎勵、相關(guān)優(yōu)惠政策等落實到位；通過乘客滿意度調(diào)查和行業(yè)專項檢查評估等調(diào)查方式，將公共交通綜合服務(wù)指數(shù)評價指標體系中各項指標量化評估結(jié)果，對社會公開發(fā)布。
各公交運營企業(yè)要通過提升公交服務(wù)質(zhì)量的一系列措施，建立健全各項管理制度，形成長效和動態(tài)的管理機制，實現(xiàn)各項管理措施的科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。
（五）總結(jié)階段（12月1日-12月15日）
各公交運營企業(yè)及時總結(jié)精細化管理、制度化管理等工作，對本次公交服務(wù)提升工作經(jīng)驗進行全面總結(jié)，并根據(jù)本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等情況上報星級優(yōu)秀駕駛員名單。
區(qū)交通運輸局將召開總結(jié)大會，及時推廣先進經(jīng)驗，表彰先進，并對星級優(yōu)秀公交駕駛員進行年度獎勵。
服務(wù)質(zhì)量提升活動方案篇十八
以《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導(dǎo)，按照國家旅游局“20xx全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動”部署，以及省旅游局活動方案的要求，以游客滿意為標準，以品質(zhì)化服務(wù)為方向，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游企業(yè)良好的形象，推動我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
通過開展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標準意識和品牌意識日益增強，旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機制進一步完善，旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿意度不斷提高。
（一）堅持一個重點。
堅持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點，全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿足游客的服務(wù)需求。為此，要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動啟動儀式，做好質(zhì)量提升年活動的安排，廣泛發(fā)動全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。（責(zé)任科室：辦公室、行管科）。
（二）抓好二個提升。
（1）抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評定工作。
在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級劃分與評定》標準，大力開展旅行社品質(zhì)評定工作，樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達到4家。同時努力實現(xiàn)旅行社參與政府采購（代理），并向高品質(zhì)旅行社傾斜。（責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所）。
（2）抓好對旅行社的監(jiān)管。
深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點，強化對旅行社的監(jiān)管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）。
（3）抓好星級飯店的評定和復(fù)核工作。
貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務(wù)的標準化，規(guī)范化水平，抓好星級飯店的評定、復(fù)核工作。完善星級飯店的退出機制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創(chuàng)建活動。（責(zé)任科室：行管科）。
（4）抓好旅游景區(qū)服務(wù)。
2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)。
（1）打造一批重量級項目，提高核心競爭力。重點抓好一批上規(guī)模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品，增強旅游核心競爭力。一是指導(dǎo)國際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購物中心的建設(shè)，按照把整個國際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購物為主功能，以休閑娛樂為配套的國際商貿(mào)購物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進購物場所景區(qū)化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進異國風(fēng)情街的建設(shè)。通過政策引導(dǎo)、適度扶持、市場化運作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能，實施公共街區(qū)景觀改造工程，完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境，引進一批國內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風(fēng)情氛圍，真正成為有影響力的特色風(fēng)情cbd。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作，力爭盡早啟動雙林景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè)，力爭年內(nèi)完成主要工程建設(shè)，盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵創(chuàng)建a級景區(qū)，完成海洋公園等a級景區(qū)評定工作。（責(zé)任科室開發(fā)科）。
（2）深化“十百千”工程，繼續(xù)創(chuàng)建旅游強鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能，更好發(fā)揮促進旅游經(jīng)濟發(fā)展、推進新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項目。充分發(fā)揮即將出臺的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導(dǎo)作用，調(diào)動相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性，開發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項目，大力增強旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強市的標準，做好前期籌備工作，為實現(xiàn)省旅游強市的目標奠定基礎(chǔ)。（責(zé)任科室：開發(fā)科）。
（三）開展三項活動。
1、開展宣傳活動。
加強“全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠行”活動以及配合“文明旅游、理性消費”進社區(qū)活動開展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅游企業(yè)負責(zé)人開展品質(zhì)服務(wù)倡議活動。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）。
2、開展導(dǎo)游大賽活動。
在9月份將開展導(dǎo)游大賽，以書面考試、現(xiàn)場導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識競賽相結(jié)合的形式進行。以賽帶訓(xùn)，全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會）。
3、開展青工技術(shù)比武活動。
組織開展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽，并在此基礎(chǔ)上，推薦崗位能手參加上級組織的技術(shù)比武活動。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會）。
（四）加強四項基礎(chǔ)工作。
1、加強旅游安全保障工作。
牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識，落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書，落實值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開展專項檢查與整治活動，特別是要重點檢查旅行社車輛安全、黑車營運、出境游安全等方面內(nèi)容，對景區(qū)、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動安全、健康、有序。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）。
2、加強培訓(xùn)工作。
要提高培訓(xùn)工作的針對性和實效性，針對旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專業(yè)知識培訓(xùn)，邀請全國名導(dǎo)進課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡，每年參加各類培訓(xùn)少于56課時的導(dǎo)游不能通過年審。要及時修編全國導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作，要在各個企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對安全保衛(wèi)及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓(xùn)，緊急救護知識和技能培訓(xùn)等，要加強與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。
3、加強旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。
針對旅行社“零負團費”，低價競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問題開展專項整治活動，對于違法違規(guī)，損害旅游者權(quán)益的旅行社，要依法嚴肅查處，強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，加大對旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊伍建設(shè)，發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）。
4、開展游客滿意度調(diào)查工作。
為服務(wù)好旅博會，在中國國際旅游商品博覽會召開期間，與統(tǒng)計局一起做好游客滿意度調(diào)查工作，并公開發(fā)布滿意度調(diào)查報告。對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點進行整改和提高。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）。
（一）要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強對旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動的目的意義的認識，旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟效益的重要手段，是提升旅游綜合實力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥，采取多種形式開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作，增強從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。
（二）要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動貫穿全年，事關(guān)全局，要做到季度有重點，每月有活動，經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實際，結(jié)合日常工作，做好與省局、市局活動的對接，突出重點，選好載體，精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動。
（三）要加強宣傳。各旅游企業(yè)要通過報紙、店報、板報等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調(diào)動全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的'經(jīng)驗和做法，同時要做好活動信息的上報工作。
服務(wù)質(zhì)量提升活動方案篇十九
以《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導(dǎo)，按照國家旅游局“2013全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動”部署，以及省旅游局活動方案的要求，以游客滿意為標準，以品質(zhì)化服務(wù)為方向，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游企業(yè)良好的形象，推動我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
通過開展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標準意識和品牌意識日益增強，旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機制進一步完善，旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿意度不斷提高。
（一）堅持一個重點
堅持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點，全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿足游客的服務(wù)需求。為此，要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動啟動儀式，做好質(zhì)量提升年活動的安排，廣泛發(fā)動全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。（責(zé)任科室：辦公室、行管科）
（二）抓好二個提升
1、提升旅游重點領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。
（1）抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評定工作
在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級劃分與評定》標準，大力開展旅行社品質(zhì)評定工作，樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達到4家。同時努力實現(xiàn)旅行社參與政府采購（代理），并向高品質(zhì)旅行社傾斜。（責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所）
（2）抓好對旅行社的監(jiān)管
深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點，強化對旅行社的監(jiān)管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）
（3）抓好星級飯店的評定和復(fù)核工作
貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務(wù)的標準化，規(guī)范化水平，抓好星級飯店的評定、復(fù)核工作。完善星級飯店的退出機制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創(chuàng)建活動。（責(zé)任科室：行管科）
（4）抓好旅游景區(qū)服務(wù)
2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)
（1）打造一批重量級項目，提高核心競爭力。重點抓好一批上規(guī)模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品，增強旅游核心競爭力。一是指導(dǎo)國際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購物中心的建設(shè)，按照把整個國際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購物為主功能，以休閑娛樂為配套的國際商貿(mào)購物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進購物場所景區(qū)化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進異國風(fēng)情街的建設(shè)。通過政策引導(dǎo)、適度扶持、市場化運作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能，實施公共街區(qū)景觀改造工程，完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境，引進一批國內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風(fēng)情氛圍，真正成為有影響力的特色風(fēng)情cbd。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作，力爭盡早啟動雙林景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè)，力爭年內(nèi)完成主要工程建設(shè)，盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵創(chuàng)建a級景區(qū)，完成海洋公園等a級景區(qū)評定工作。（責(zé)任科室開發(fā)科）
（2）深化“十百千”工程，繼續(xù)創(chuàng)建旅游強鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能，更好發(fā)揮促進旅游經(jīng)濟發(fā)展、推進新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項目。充分發(fā)揮即將出臺的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導(dǎo)作用，調(diào)動相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性，開發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項目，大力增強旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強市的標準，做好前期籌備工作，為實現(xiàn)省旅游強市的目標奠定基礎(chǔ)。（責(zé)任科室：開發(fā)科）
（三）開展三項活動
1、開展宣傳活動。
加強“全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠行”活動以及配合“文明旅游、理性消費”進社區(qū)活動開展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅游企業(yè)負責(zé)人開展品質(zhì)服務(wù)倡議活動。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
2、開展導(dǎo)游大賽活動
在9月份將開展導(dǎo)游大賽，以書面考試、現(xiàn)場導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識競賽相結(jié)合的形式進行。以賽帶訓(xùn)，全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會）
3、開展青工技術(shù)比武活動
組織開展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽，并在此基礎(chǔ)上，推薦崗位能手參加上級組織的技術(shù)比武活動。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會）
（四）加強四項基礎(chǔ)工作
1、加強旅游安全保障工作
牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識，落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書，落實值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開展專項檢查與整治活動，特別是要重點檢查旅行社車輛安全、黑車營運、出境游安全等方面內(nèi)容，對景區(qū)、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動安全、健康、有序。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
2、加強培訓(xùn)工作
要提高培訓(xùn)工作的針對性和實效性，針對旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專業(yè)知識培訓(xùn)，邀請全國名導(dǎo)進課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡，每年參加各類培訓(xùn)少于56課時的導(dǎo)游不能通過年審。要及時修編全國導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作，要在各個企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對安全保衛(wèi)及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓(xùn)，緊急救護知識和技能培訓(xùn)等，要加強與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。
3、加強旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作
針對旅行社“零負團費”，低價競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問題開展專項整治活動，對于違法違規(guī)，損害旅游者權(quán)益的旅行社，要依法嚴肅查處，強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，加大對旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊伍建設(shè)，發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）
4、開展游客滿意度調(diào)查工作
為服務(wù)好旅博會，在中國國際旅游商品博覽會召開期間，與統(tǒng)計局一起做好游客滿意度調(diào)查工作，并公開發(fā)布滿意度調(diào)查報告。對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點進行整改和提高。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
（一）要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強對旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動的目的意義的認識，旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟效益的重要手段，是提升旅游綜合實力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥，采取多種形式開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作，增強從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。
（二）要精心組織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動貫穿全年，事關(guān)全局，要做到季度有重點，每月有活動，經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實際，結(jié)合日常工作，做好與省局、市局活動的對接，突出重點，選好載體，精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動。
（三）要加強宣傳。各旅游企業(yè)要通過報紙、店報、板報等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調(diào)動全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗和做法，同時要做好活動信息的上報工作。
服務(wù)質(zhì)量提升活動方案篇二十
主要以提高客人滿意度為目標，以突出鳳凰特色服務(wù)為重點，以"首問"責(zé)任和走動管理為主要內(nèi)容，進一步完善質(zhì)量管理體系。
落實好"首問"責(zé)任制，通過有針對性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在服務(wù)現(xiàn)場的飯店員工都有責(zé)任抓住這些關(guān)鍵時刻，并用自己的卓越服務(wù)來使客人滿意。
飯店服務(wù)是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對服務(wù)現(xiàn)場進行有效的服務(wù)質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。
過管理人員的及時了解情況，督導(dǎo)落實，達到防患于未然的目的。
通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進一步改進工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理辦法，設(shè)計了客人信息反饋與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量提升活動方案篇二十一
培育了義安區(qū)老洲衛(wèi)生院、銅官區(qū)映湖社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和天橋社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站等一批省、市級示范典型，探索出一套適合我市基層實際的簽約服務(wù)流程、服務(wù)模式和服務(wù)規(guī)范，并通過現(xiàn)場會的方式在全市推廣經(jīng)驗和做法，起到較好的示范引領(lǐng)作用。今年8月，全省家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作現(xiàn)場會在我市召開，老洲鄉(xiāng)衛(wèi)生院簽約服務(wù)模式作為樣板在全省推廣。
市立醫(yī)院緊密型醫(yī)聯(lián)體遴選一批技術(shù)優(yōu)良、經(jīng)驗豐富的'醫(yī)生和高年資護士下沉家庭醫(yī)生團隊參與服務(wù)，開發(fā)應(yīng)用醫(yī)聯(lián)體遠程會診、心電中心、智醫(yī)助理等基層衛(wèi)生信息化應(yīng)用系統(tǒng)，將家庭病床等一些群眾有需求的個性化服務(wù)包納入簽約服務(wù)內(nèi)容。
制定完善以簽約數(shù)量、健康管理效果、居民滿意度等內(nèi)容為核心的評價考核指標體系，借助信息化手段，開展簽約服務(wù)績效考核，調(diào)動家庭醫(yī)生積極性，提升了簽約群眾獲得感和滿意度。
開展基本公共衛(wèi)生服務(wù)“兩卡制”試點，提升履約質(zhì)量和效果。作為全省首批10個國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目“兩卡制”試點市之一，我市“兩卡制”應(yīng)用試點工作實現(xiàn)率先完成、率先應(yīng)用、率先突破，實現(xiàn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目“三個轉(zhuǎn)變”，即管理模式由“粗放型”向“精細型”轉(zhuǎn)變、資金分配標準由“按常住人口數(shù)量”向“按實際工作量”轉(zhuǎn)變、考核工作方式由“現(xiàn)場人工檢查為主”向“系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析為主”轉(zhuǎn)變。
今年6月和8月，全省“兩卡制”試點工作觀摩會和全省“兩卡制”試點工作現(xiàn)場會在我市召開，我市“兩卡制”工作經(jīng)驗在全省推廣。
衛(wèi)計、民政、人社、財政、市殘聯(lián)等部門協(xié)作，出臺專門文件，把建檔立卡貧困人口、殘疾人、70歲以上居家養(yǎng)老的低保、散居五保、計劃生育失獨家庭中的失能、半失能老年人納入重點簽約對象，提供有針對性的服務(wù)。民政部門購買養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)費的10―20%用于簽約服務(wù)。
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