9.總結(jié)是對學(xué)習(xí)和工作過程中遇到的困難與挫折進(jìn)行分析和解決的有效方法。寫總結(jié)時(shí),可以請他人進(jìn)行審閱,提出意見和建議,以得到更好的改進(jìn)和提升。以下是一些精心挑選的總結(jié)范文,希望能夠給你提供寫作時(shí)的思路和靈感。
天貓客服實(shí)訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇一
20xx年過去了,先總結(jié)一下過去一年的工作成果:
首先買家在價(jià)格上跟你開始壓價(jià),問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),給我點(diǎn)折扣,顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,除非遇到節(jié)日做活動(dòng),因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿?,客服說了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是,既然不可以還價(jià),那給我免郵怎么樣,其實(shí),這也在還價(jià)。
郵費(fèi)的問題每家都不一樣,快遞公司給的價(jià)格也不一樣,商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了,既然不能還價(jià)也不可以免郵,送個(gè)小禮物總得可以了吧,就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的,因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?,送小禮物顧客心里也高興。
網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,看得見摸得著,總得讓人留個(gè)心眼,顧客想要的也是可以理解的,把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。
重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì),這樣買家在打算購買商品的時(shí)候,你才能很順利的完成銷售工作,如果你不了解商品,那么買家在詢問商品的時(shí)候,你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,回復(fù)信息速度的變化,很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題,不要刻意去夸自家的商品,因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,就會(huì)產(chǎn)生失落感,很有可能給你個(gè)中評或是差評,那就得不償失了。
這也很重要,要做好質(zhì)量的把關(guān),退換貨的處理。
對于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號(hào),下次來的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的.,因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買衣服,同事覺得這衣服好看,問在哪買的,這時(shí)新的訂單不就來了嗎。
天貓客服實(shí)訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇二
尊敬的領(lǐng)導(dǎo),同事們:
大家好!
我作為天貓客服的一員,向大家匯報(bào)一下我在過去一年的工作情況。
一、工作背景和目標(biāo)。
在過去的一年中,我主要負(fù)責(zé)處理客戶咨詢、訂單跟蹤以及售后服務(wù)等方面的工作。我們的目標(biāo)是在客戶滿意度上有所提升,同時(shí)提高客戶的購買體驗(yàn),并幫助客戶解決可能出現(xiàn)的問題。
二、工作內(nèi)容和成果。
1.客戶咨詢。
我接待了大量的客戶咨詢,包括商品信息、物流進(jìn)度以及支付問題等。我積極回答客戶的問題,并在必要時(shí)向客戶推薦適合他們的商品,以幫助客戶更好地了解和選擇商品。
2.訂單跟蹤。
我密切關(guān)注訂單的物流進(jìn)度,并及時(shí)將訂單的最新狀態(tài)更新給客戶。對于訂單出現(xiàn)異常的情況,我及時(shí)與客戶溝通,協(xié)調(diào)解決問題。
3.售后服務(wù)。
當(dāng)客戶收到商品后,如果出現(xiàn)質(zhì)量問題或需要退換貨,我會(huì)及時(shí)與相關(guān)部門協(xié)作,提供有效的解決方案。同時(shí),我也負(fù)責(zé)跟蹤售后服務(wù)的效果,以確保客戶滿意。
在過去的一年中,我努力提高自己的工作效率,同時(shí)也積極學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)技能。我不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),不斷改進(jìn)自己的工作方式和方法,以提高自己的服務(wù)質(zhì)量和效率。
三、未來計(jì)劃和展望。
在未來的一年中,我將繼續(xù)努力提高自己的工作水平,并積極向優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí)。我將繼續(xù)致力于提高客戶滿意度,優(yōu)化購買體驗(yàn),并為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
最后,感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我的支持和幫助,我會(huì)一如既往地努力工作,為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
謝謝!
天貓客服實(shí)訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇三
這是一份關(guān)于天貓客服年度個(gè)人總結(jié)的報(bào)告。報(bào)告的內(nèi)容涵蓋了客服工作的方方面面,包括工作內(nèi)容、方法、結(jié)果和反思等。通過這份報(bào)告,讀者可以深入了解天貓客服的工作內(nèi)容、工作成果以及在工作中遇到的問題和解決方案。
—
在過去的一年中,我有幸擔(dān)任天貓客服一職,負(fù)責(zé)處理客戶的問題和投訴。在這一過程中,我不斷學(xué)習(xí)和成長,為公司的發(fā)展和客戶的滿意貢獻(xiàn)了自己的力量。
工作內(nèi)容:
作為天貓客服,我的工作內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面:
1.客戶咨詢:通過旺旺、電話等方式為客戶提供服務(wù),解答客戶關(guān)于商品、物流等方面的疑問。
2.投訴處理:處理客戶的投訴,了解客戶的需求和問題,并及時(shí)給出解決方案。
3.售后服務(wù):處理訂單配送、退換貨等問題,確??蛻粼谫徫镞^程中得到良好的體驗(yàn)。
方法:
為了更好地完成工作,我采取了以下方法:
1.培訓(xùn):通過參加公司組織的培訓(xùn),提高自己的專業(yè)知識(shí)和技能。
2.建立良好的溝通機(jī)制:與客戶建立良好的溝通關(guān)系,積極傾聽客戶的需求和問題,并及時(shí)反饋處理結(jié)果。
3.制定完善的處理流程:針對不同的問題,制定不同的處理流程,提高處理效率和質(zhì)量。
結(jié)果:
通過我的努力,我取得了以下成果:
1.客戶滿意度提高:通過改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和處理速度,客戶滿意度得到了提高。
2.投訴率降低:通過及時(shí)處理投訴和改進(jìn)售后服務(wù),投訴率得到了降低。
3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力提高:通過與團(tuán)隊(duì)成員的協(xié)作,提高了整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的工作效率和質(zhì)量。
反思:
在工作中,我也遇到了一些問題,如客戶的不滿和投訴等。我認(rèn)為,這些問題的原因主要有以下幾點(diǎn):
1.服務(wù)質(zhì)量不高:有些客服在回答客戶問題時(shí)不夠耐心和細(xì)致,導(dǎo)致客戶不滿。
2.處理速度慢:有些客服在處理問題時(shí)不夠及時(shí),導(dǎo)致客戶投訴。
3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力不強(qiáng):有些客服在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中不夠默契,影響了工作效率。
為了解決這些問題,我采取了以下措施:
1.提高服務(wù)質(zhì)量:加強(qiáng)培訓(xùn),提高客服的專業(yè)知識(shí)和技能,增強(qiáng)客服的耐心和細(xì)心。
2.加快處理速度:優(yōu)化工作流程,提高客服的處理效率,減少客戶等待時(shí)間。
3.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力:加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),提高客服之間的默契程度,提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率和質(zhì)量。
總結(jié):
通過這一年的工作,我深刻認(rèn)識(shí)到了天貓客服工作的重要性和復(fù)雜性。在未來的工作中,我將繼續(xù)努力提高自己的專業(yè)知識(shí)和技能,提高服務(wù)質(zhì)量和處理速度,為客戶提供更好的體驗(yàn)。同時(shí),我也會(huì)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作,提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率和質(zhì)量,為公司的發(fā)展和客戶的滿意貢獻(xiàn)更多的力量。
天貓客服實(shí)訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇四
不知不覺中來到公司已經(jīng)大半年了,在這里我學(xué)習(xí)到了很多,不過這段時(shí)間中也感覺到了自己的不足。
開始來公司時(shí),我從沒有接觸過天貓,對它充滿了好奇,就這樣懷著擔(dān)心和緊張開始了這份工作,在這半年中,學(xué)習(xí)到了很多東西。我知道了天貓的作圖習(xí)慣,天貓的一些規(guī)則,也了解了天貓上的寶貝,每天忙碌于做詳情和裝修店鋪,自己的能力也在不斷的提高,每天都在不斷的學(xué)習(xí),很充實(shí),很快樂。
但是自己從來沒有關(guān)注過結(jié)果,對于天貓業(yè)績來說,每天去辛苦的作圖,做詳情卻沒有對平臺(tái)帶來流量,我們自己認(rèn)為對寶貝很了解,但是真正接觸到客戶時(shí),發(fā)現(xiàn)自己什么都答不出來,自己做的東西和客戶想知道的差了很多,沒有從客戶的角度考慮。而且在工作中也發(fā)現(xiàn)自己忽略了一個(gè)很重要的問題那就是集體榮譽(yù)觀,在雙十一雙十二對于電商來說特別的日子,我似乎并沒有任何感覺,對于我來說,完成了領(lǐng)導(dǎo)給的工作這就是我的任務(wù),卻忽略了我們是一個(gè)整體。
即將邁入新的一年,在以后的工作中自己需要學(xué)習(xí)更多的東西,多思考,做出客戶滿意的東西,而且自己每天也要更加用心的對待工作,希望天貓這個(gè)團(tuán)隊(duì)更加的團(tuán)結(jié),每個(gè)人都朝著一個(gè)目標(biāo)進(jìn)步。
明工作計(jì)劃。
(1)定期對天貓進(jìn)行裝修,詳情頁多參考口碑好銷量高的產(chǎn)品,不斷更新。
(2)每周定期登千牛,總結(jié)聊天過程中遇到的問題,將詳情優(yōu)化。
(3)每天不斷學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)天貓整個(gè)的流程的操作,不斷充實(shí)自己,讓自己真正的融入電商這個(gè)大陣營里。
(4)對于寶貝要充分的了解,多和產(chǎn)品中心的人進(jìn)行交流。
(5)自身技能的提高,每天不斷學(xué)習(xí),提高自己的技能。
建議。
(1)工作有計(jì)劃,不要一會(huì)讓做這個(gè)一會(huì)又讓做那個(gè),沒有時(shí)間去思考做的是什么。
(2)做東西要填寫單子,這樣一天才能安排好時(shí)間。
(3)書快出來前,希望編輯可以提前告訴我們。
(4)做出來的東西不要一改再改了,費(fèi)時(shí)又費(fèi)力。
(5)部門之間要多交流,我們也可以從中了解客戶的需要。
天貓客服實(shí)訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇五
但是還有不足之處,技術(shù)上的不足,造成有時(shí)想要的效果做的不夠完美,文案方面的欠缺,還有些客戶給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的不足。
我已經(jīng)加入咱這個(gè)大家庭已有3個(gè)多月了,初開始的一個(gè)月多對于我來說,了解和學(xué)習(xí)淘寶相關(guān)的知識(shí),這幾個(gè)月我負(fù)責(zé)了頓尼亞及西然鞋業(yè)的店鋪裝修及優(yōu)化,對于店鋪的裝修設(shè)計(jì)技術(shù)也慢慢提高,工作量也逐漸提高了,感覺工作越來越有動(dòng)力的同時(shí),壓力也增加了不少!
自從接觸淘寶寶貝詳情制作以來,也許是受之前工作的習(xí)慣影響,我一直都是跟著自己的思想走的,每天按韓哥安排的任務(wù),我都會(huì)按時(shí)的完成,每個(gè)任務(wù)都是跟著自己的想法和每個(gè)類目相同的風(fēng)格的套用來完成的,本以為這些就是美工的職責(zé)。
但是自從把店鋪分類,一人管理一家店鋪后,慢慢了解到圖片的作用及圖片好壞的意義重大,再加上韓哥對我的不間斷的指導(dǎo),思維稍有些改變,做出的圖片不在那么生硬,也許我自己的想法還是不夠成熟,不夠全面,所以現(xiàn)在還是在不斷的模仿中學(xué)習(xí),得到靈感,希望以后能夠慢慢的脫離模仿,做我們自己的原創(chuàng)設(shè)計(jì),以致最終能夠自信大膽的喊“我們一直被模仿,但從未被超越”!
這幾個(gè)月我接觸的最多的還是寶貝詳情的描述,自我了解的做寶貝詳情就是現(xiàn)實(shí)中的銷售,但是現(xiàn)實(shí)中的可以摸到聽到看到感受到,線上的只有看圖,那怎樣才能抓住買者的心呢,那就換位思考,把自己當(dāng)成顧客,了解顧客需要哪方面的信息,(商品的詳細(xì)用途和功能、是否適合自己、產(chǎn)品附件清單、寶貝規(guī)格型號(hào)信息、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證文件、產(chǎn)品制造商信息、產(chǎn)品特點(diǎn)賣點(diǎn)、產(chǎn)品各角度的清晰圖片、使用流程或說明)然后做寶貝詳情介紹時(shí)就可以有規(guī)可循了,(把自己當(dāng)成非專業(yè)人士介紹產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn),先讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),抓住買者購買欲,然后產(chǎn)品的展示圖,促銷信息、產(chǎn)品獲得榮譽(yù)、老顧客體驗(yàn)、產(chǎn)品實(shí)拍圖、售后保證、產(chǎn)品品牌介紹、公司形象展示、聯(lián)系我們等)這幾個(gè)月的作圖經(jīng)驗(yàn)累積,脫離了之前的簡單的圖片堆積,總結(jié)出相對感性化的排版步驟。
但是還有不足之處,技術(shù)上的不足,造成有時(shí)想要的效果做的不夠完美,文案方面的欠缺,還有些客戶給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的不足。
對于海報(bào)的制作一直有些害怕,整體版面的排版總是不太協(xié)調(diào),海報(bào)的制作還是我需要努力的方向,在店鋪裝修時(shí)對于淘寶后臺(tái)的操作不太清晰,裝修起來感覺很混亂,無從下手。
天貓客服實(shí)訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇六
在過去的一年里,我有幸成為天貓客服團(tuán)隊(duì)的一員,參與了各種激動(dòng)人心的客戶服務(wù)工作。在此,我想對團(tuán)隊(duì)表示由衷的感謝,感謝你們給予我展示自己才能的機(jī)會(huì)。同時(shí),我也想借此機(jī)會(huì),對過去一年的工作進(jìn)行一次全面的回顧和總結(jié)。
首先,我在天貓客服工作中展示出了良好的專業(yè)素養(yǎng)。我始終保持敬業(yè)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度,無論面對何種問題,都能迅速定位并給出相應(yīng)的解決方案。通過與客戶的有效溝通,我成功幫助許多客戶解決了購物過程中遇到的問題,維護(hù)了商家的信譽(yù)。
其次,我充分體驗(yàn)到了天貓客服工作的多樣性。無論是解答消費(fèi)者的問題,還是處理投訴和退款,我都盡職盡責(zé),努力提升自己的業(yè)務(wù)水平。通過不斷學(xué)習(xí),我逐漸掌握了各種客服技巧,如有效溝通、情緒管理、應(yīng)對壓力等。
在工作中,我也遇到了一些困難,但每一次都讓我更加成熟和堅(jiān)強(qiáng)。例如,有時(shí)會(huì)遇到一些棘手的問題,需要我花費(fèi)大量時(shí)間和精力去尋找解決方案。盡管如此,我始終堅(jiān)信,只有通過不斷學(xué)習(xí)和努力,才能提升自己的能力,為團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造更大的價(jià)值。
最后,我想對天貓客服團(tuán)隊(duì)表示由衷的感謝。感謝你們給予我展示自己才能的機(jī)會(huì),讓我有機(jī)會(huì)成為更好的自己。同時(shí),我也想對團(tuán)隊(duì)表示歉意,因?yàn)槲疑钪约涸诠ぷ髦羞€有很多需要改進(jìn)的地方。在未來的工作中,我將繼續(xù)努力,爭取為團(tuán)隊(duì)帶來更大的價(jià)值。
我期待與團(tuán)隊(duì)一起度過新的一年,共同面對挑戰(zhàn),共同成長。
謝謝。
[您的名字]。
天貓客服實(shí)訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇七
對于一個(gè)產(chǎn)品來說,什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系,而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴,不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。
他會(huì)問客戶:“你為什么會(huì)覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話,但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴,那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因,那么多屬于第一類。
當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后,自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案,只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格,他們自然就容易接受。所以對于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然,問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后,才能問出客戶所能授受的價(jià)格,找到成交點(diǎn)。
如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講:第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值,滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。
因此,一個(gè)優(yōu)秀的客服,如果客戶提出讓價(jià),他會(huì)說:“我非常理解你的心情,當(dāng)然,誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品?!蹦^對放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷售n份,從來沒有降過價(jià)。
而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià),一是老板不允許的,降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;三是……等等,你要讓客戶有臺(tái)階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺到物超所值??蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。
天貓客服年度工作總結(jié)|天貓客服年終工作總結(jié)|天貓客服個(gè)人工作總結(jié)。
天貓客服年度工作總結(jié)|天貓客服年終工作總結(jié)|天貓客服個(gè)人工作總結(jié)。
天貓客服實(shí)訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇八
產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系,而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴,不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶:“你為什么會(huì)覺得貴呢?”
雖然看似簡單的一句話,但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴,那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因,那么多屬于第一類。
當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后,自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案,只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格,他們自然就容易接受。所以對于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然,問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后,才能問出客戶所能授受的價(jià)格,找到成交點(diǎn)。
也可以從以下幾個(gè)方面來講:第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值,滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。
因此,一個(gè)優(yōu)秀的客服,如果客戶提出讓價(jià),他會(huì)說:“我非常理解你的心情,當(dāng)然,誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品。”您絕對放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷售n份,從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂。如果降價(jià):
一是老板不允許的,降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的;
二是銷售不公平,我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售。
天貓客服實(shí)訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇九
又到年尾了,在天貓商城的客服工作又過去了一年,下面對這一年的。
如下:
1、熟悉產(chǎn)品,了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,以前在公司對于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個(gè)橋沒搭好,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2、接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過,作為導(dǎo)購客服來說,要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,首先需要闡明一個(gè)店鋪立場:東東的價(jià)格都是很低的,不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶優(yōu)惠了,也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易,是店鋪對他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn),一是利用阿里旺旺、qq等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽客戶打進(jìn)來的電話。對于電話溝通,要求客戶更具活變性,畢竟你無法像在旺旺上一樣,擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
3、查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實(shí)際庫存是有出入的,所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫存量,這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器:網(wǎng)店奇兵,可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),非常的方便。
4、客戶下單付款,跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn),雖然大部分客戶在購買的時(shí)候,地址是正確的,但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改,做為一個(gè)買家來說,本人經(jīng)常幫朋友買東西,有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息,所以在客戶付款之后,記得跟你的客戶核對一下收件信息,不僅可以降低你的損失,也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時(shí),還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,根據(jù)客戶的需求,一切以客戶為中心,如果客戶沒有明確表示的,快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
5、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息,或者是收件信息有變,那么作為客服來說,你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來,這樣,制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng),一般情況下,默認(rèn)用小紅旗來備注,里面寫上變動(dòng)事由,修改人工號(hào)和修改時(shí)間,這樣,變動(dòng)情況就一目了然了,后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來。
6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后,用短信貓給客戶發(fā)條信息,告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶,如果旺旺在線的客戶,可以在下午的時(shí)候,給客戶發(fā)個(gè)信息就說快到截單時(shí)間了,如果現(xiàn)在付款的話,今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”,對于客戶來說,有些客戶可能下單后忘記付款了,然后慢慢就忘記這回事了,你稍微提醒一下,讓他想起這回事,這樣的話,等于你又多拉了一個(gè)客戶。對于那些沒打算購買,只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶,可以手動(dòng)關(guān)閉訂單,雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉,方便其他同事工作,重復(fù)拍下的訂單類似此法,關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,問清楚購買意向。
7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能,對于賣家來說,是一個(gè)好事情,但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時(shí)候,一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,你失去的可能就是一群客戶了,所以,對于客服來說,一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買家,告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸,貨到付款剛出來的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn),雖然電話費(fèi)是多支出了一些,但是實(shí)施情況證明:正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8、客戶評價(jià)。交易完成之后,記得給客戶寫個(gè)評價(jià),這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。
9、中差評處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼,中差評不可怕,可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評的時(shí)候,趕緊跟客戶溝通下,看看是什么情況導(dǎo)致的呢,客戶不會(huì)無緣無故的給你中差評的,先了解情況,然后再來解決問題,曉之于理,動(dòng)之于情,一般客戶都會(huì)給你修改評價(jià)的,對于一些惡意評價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家,客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具,借助輔助工具,提高工作效率。
不知不覺天貓旗艦店已經(jīng)運(yùn)營了半年,從最初的產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位。期間的團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃,實(shí)屬不易。原因主要是小城市人才少,招不到稍微對口的崗位。
產(chǎn)品規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)篇,產(chǎn)品設(shè)計(jì)要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細(xì)分到具體的。大局規(guī)劃分為:常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長輩送領(lǐng)導(dǎo))定制限量款(特殊人群),產(chǎn)品確定了就可以根據(jù)市場競爭對手及淘寶的熱賣指數(shù)來確定你的價(jià)格體系。每個(gè)產(chǎn)品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺,價(jià)格敏感度,賣點(diǎn)都是不相同的,所以主圖、寶貝詳情、都要根據(jù)產(chǎn)品的特性去打造。
品牌定位:確定了整個(gè)產(chǎn)品線,這樣才能給品牌定位,一個(gè)品牌都是由一個(gè)個(gè)爆款組成的。就如同apple的產(chǎn)品線,縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個(gè)不是重點(diǎn)打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌,畢竟銷量好,賺到錢才是硬道理。但從整體規(guī)劃而言,這個(gè)環(huán)節(jié)不可忽視,要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中,咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署,譬如:品牌文化品牌責(zé)任感最重要的要屬品牌logo,你的logo能不能讓消費(fèi)者一目了然,老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產(chǎn)品主圖、店鋪裝修、包裝設(shè)計(jì)、客服話術(shù)、宣傳單頁(售后服務(wù)卡)等細(xì)節(jié)入手,20xx我覺得應(yīng)該是細(xì)節(jié)贏得回頭客。還有個(gè)重要的是slogan咱中國人俗稱:“標(biāo)語”,作為淘寶賣家不說語不驚人死不休,但最起碼要讓買家知道你是做哪行的,在細(xì)分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化,根據(jù)不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!
團(tuán)隊(duì)架構(gòu):
客服:大方向抓穩(wěn)了,就該踏踏實(shí)實(shí)的一步一個(gè)腳印前進(jìn)了,團(tuán)隊(duì)核心要屬客服,為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題,其實(shí)到后來我才發(fā)現(xiàn),一個(gè)再好的客服也是需要時(shí)間的磨練的,從產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn),溝通技巧,打字速度,服務(wù)態(tài)度慢慢的循序漸進(jìn)的考核,只有基礎(chǔ)打牢了,做掌柜的你才能說考核kpi,轉(zhuǎn)化率。因?yàn)樵谄瘘c(diǎn)相當(dāng)?shù)乃缴?,客服轉(zhuǎn)化率就是在對客服的個(gè)性化服務(wù)及服務(wù)跟蹤在做比較。
這里需要特別提一下“售后客服”,這不是每個(gè)客服都能夠勝任這個(gè)角色的,每天面對的是一些麻煩,諸如:“產(chǎn)品質(zhì)量”“丟件,漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等,這些問題的出現(xiàn)及應(yīng)對措施是售后客服需要提前想到準(zhǔn)備的,如何緩和“微機(jī)”,將事件大事化小,小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)則,產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督反饋、處理方式等等的學(xué)習(xí)。
設(shè)計(jì):設(shè)計(jì)是電商的競爭力,這是未來的一個(gè)趨勢,不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個(gè)崗位,為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點(diǎn)擊進(jìn)入店鋪,是否能讓買家激發(fā)起點(diǎn)擊想要看一看的*?不是說設(shè)計(jì)需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化,而是要將你的賣點(diǎn),和別家產(chǎn)品的主圖區(qū)分開來;達(dá)到醒目并點(diǎn)擊的作用,只有買家進(jìn)單品來看之后才會(huì)產(chǎn)生購買的行為,才能以點(diǎn)帶面讓更多的產(chǎn)品曝光在買家的屏幕前。
所以掌柜一定要明確告訴設(shè)計(jì)咱家產(chǎn)品的賣點(diǎn)是什么,近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣,挖掘賣點(diǎn),想客戶之所想,去客戶之疑慮。最終展現(xiàn)品牌文化,適當(dāng)?shù)年P(guān)聯(lián)產(chǎn)品。良好的購物頁面體驗(yàn)也是促成成交的關(guān)鍵之處。
財(cái)務(wù):可能對于中小賣家這個(gè)崗位還是很陌生,現(xiàn)在賣家中心,基本每天都能看到多少銷售額,但對于一個(gè)店鋪的敏感環(huán)節(jié),必須要重視起來,一個(gè)店鋪的財(cái)務(wù)涉及到水電人員成本,廣告費(fèi)用,物流費(fèi)用核算,只有確保每個(gè)支出和收入環(huán)節(jié)的明細(xì)報(bào)表后才能有效的控制好成本預(yù)算,確定下個(gè)月的目標(biāo),各團(tuán)隊(duì)一起朝著目標(biāo)奮進(jìn),根據(jù)數(shù)據(jù)的反饋去發(fā)現(xiàn)問題,找到問題的根源,去優(yōu)化,慢慢的讓店鋪成長。
物管:主管發(fā)貨,對于這個(gè)行業(yè)最重要的是需要有責(zé)任心,也就是要管的事情太多了,從前臺(tái)客服引進(jìn)的訂單,到揀貨包裝,物品的管理采購,及下月的預(yù)估采購報(bào)表等等,這個(gè)崗位是個(gè)苦差事,但如果懂得安排和靈活調(diào)整還是相對比較輕松的一個(gè)崗位。
但是還有不足之處,技術(shù)上的不足,造成有時(shí)想要的效果做的不夠完美,文案方面的欠缺,還有些客戶給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的不足。
我已經(jīng)加入咱這個(gè)大家庭已有3個(gè)多月了,初開始的一個(gè)月多對于我來說,了解和學(xué)習(xí)淘寶相關(guān)的知識(shí),這幾個(gè)月我負(fù)責(zé)了頓尼亞及西然鞋業(yè)的店鋪裝修及優(yōu)化,對于店鋪的裝修設(shè)計(jì)技術(shù)也慢慢提高,工作量也逐漸提高了,感覺工作越來越有動(dòng)力的同時(shí),壓力也增加了不少!
自從接觸淘寶寶貝詳情制作以來,也許是受之前工作的習(xí)慣影響,我一直都是跟著自己的思想走的,每天按韓哥安排的任務(wù),我都會(huì)按時(shí)的完成,每個(gè)任務(wù)都是跟著自己的想法和每個(gè)類目相同的風(fēng)格的套用來完成的,本以為這些就是美工的職責(zé)。
但是自從把店鋪分類,一人管理一家店鋪后,慢慢了解到圖片的作用及圖片好壞的意義重大,再加上韓哥對我的不間斷的指導(dǎo),思維稍有些改變,做出的圖片不在那么生硬,也許我自己的想法還是不夠成熟,不夠全面,所以現(xiàn)在還是在不斷的模仿中學(xué)習(xí),得到靈感,希望以后能夠慢慢的脫離模仿,做我們自己的原創(chuàng)設(shè)計(jì),以致最終能夠自信大膽的喊“我們一直被模仿,但從未被超越”!
這幾個(gè)月我接觸的最多的還是寶貝詳情的描述,自我了解的做寶貝詳情就是現(xiàn)實(shí)中的銷售,但是現(xiàn)實(shí)中的可以摸到聽到看到感受到,線上的只有看圖,那怎樣才能抓住買者的心呢,那就換位思考,把自己當(dāng)成顧客,了解顧客需要哪方面的信息,(商品的詳細(xì)用途和功能、是否適合自己、產(chǎn)品附件清單、寶貝規(guī)格型號(hào)信息、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證文件、產(chǎn)品制造商信息、產(chǎn)品特點(diǎn)賣點(diǎn)、產(chǎn)品各角度的清晰圖片、使用流程或說明)然后做寶貝詳情介紹時(shí)就可以有規(guī)可循了,(把自己當(dāng)成非專業(yè)人士介紹產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn),先讓顧客了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),抓住買者購買欲,然后產(chǎn)品的展示圖,促銷信息、產(chǎn)品獲得榮譽(yù)、老顧客體驗(yàn)、產(chǎn)品實(shí)拍圖、售后保證、產(chǎn)品品牌介紹、公司形象展示、聯(lián)系我們等)這幾個(gè)月的作圖經(jīng)驗(yàn)累積,脫離了之前的簡單的圖片堆積,總結(jié)出相對感性化的排版步驟。
但是還有不足之處,技術(shù)上的不足,造成有時(shí)想要的效果做的不夠完美,文案方面的欠缺,還有些客戶給的信息及產(chǎn)品圖片的拍攝等的不足。
對于海報(bào)的制作一直有些害怕,整體版面的排版總是不太協(xié)調(diào),海報(bào)的制作還是我需要努力的方向,在店鋪裝修時(shí)對于淘寶后臺(tái)的操作不太清晰,裝修起來感覺很混亂,無從下手。
天貓客服實(shí)訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇十
從做客服到現(xiàn)在差不多有3個(gè)月的時(shí)間了,因?yàn)檫€是在校本站,所以一直是實(shí)習(xí)生的身份,這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂,重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長,正式畢業(yè)之后,可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型,更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头鳛橐粋€(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生,學(xué)校也不錯(cuò),我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,了解第一手的資料,更好的積累,為以后做準(zhǔn)備。
客服的工作比較繁瑣,每天都是一樣的工作內(nèi)容,不同的是你面對的顧客在變化,今天你遇到一個(gè)很煩的顧客,明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客,自己一天天沒有變化,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。
反向,這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考,如何在每天不變的自己中,最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲,這些忠實(shí)的粉絲,不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。
作為一個(gè)網(wǎng)店客服,售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺(tái)的具體使用,這點(diǎn)是基礎(chǔ),就不多說了,但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下:
1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。
2、客服工作臺(tái)的設(shè)置,盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒,防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客,降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。
3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置:首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過長,最好不要超出4行,字?jǐn)?shù)過多,會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣,字體也不要太大,10號(hào)字就好了,字體顏色不要太花俏,一段文字含多種顏色是禁忌,一般兩種顏色還是可以接受的,但是不要給人亂的感覺,兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來,便于一目了然。
4、個(gè)性簽名的設(shè)置:客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名,內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息,也可以是店鋪的主推產(chǎn)品,可以滾動(dòng)播放,這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置,最好好好利用哦!
5、快捷短語的設(shè)置:快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度,減少顧客等待的時(shí)間,提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的,顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息,快遞問題,接待的結(jié)束語,都可以設(shè)置一下快捷短語,這將極大地方便我們客服的工作。
除了旺旺的操作技方面,作為一個(gè)售前客服,也要掌握一些銷售溝通技巧,讓顧客心里舒服,自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋,還一個(gè)勁地跟你說謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn),在這里我也就簡單地提到幾點(diǎn),有哪些地方有更好的方法,還請大家不吝賜教哦!
顧客的要求不要輕易的答應(yīng),即使他的要求很簡單,輕易地答應(yīng),顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的,我們在掙他們的錢,而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤問題,當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí),可以首先跟顧客說,親,我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢,您看我們已經(jīng)賣了這么多件了,還沒遇到過這種情況呢,看您是老顧客,也就差一點(diǎn)就包郵了,我給您申請一下吧,一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客,裝作已經(jīng)申請過了,其實(shí)很多類似情況,客服自己都可以自己做主的,這是您再答應(yīng)顧客的要求,顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他,為他爭取權(quán)益,一般也會(huì)很感謝您的。
其實(shí)客服,自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服,也要具有處理一定售后問題的能力,售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件,一般退換貨就不必說了,像其他的,快遞丟件,發(fā)錯(cuò)貨,少發(fā)貨等等一些問題,售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客,盡快地安撫顧客情緒,主動(dòng)地解決問題。客服切忌過多解釋,而逃避問題的解決,顧客有問題了,來找你,都是為了解決問題的,過多的解釋,顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說句抱歉,不好意思啊,話題一轉(zhuǎn),馬上要切入我們馬上給您解決問題。
重點(diǎn)在如果解決問題,和我們會(huì)怎么做,顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,都會(huì)諒解的。在我的工作中,其中就有一個(gè)顧客上來就問我,你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注,訂單已經(jīng)差不多20天了,倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了,備注的換貨無貨,可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話,問題就放了一下,交易都已經(jīng)成功了,這時(shí),我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,然后告訴顧客不要著急,即使交易成功了,我這邊會(huì)馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹,把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您,顧客這時(shí)就會(huì)感覺到安全感,然后再顧客聊衣服,其他的那個(gè)款式有貨啊,好看啊,尺碼合適啊,這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝。其實(shí)這種問題,主要的問題還是在我們身上,換貨無貨,還未通知到位,這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)。
天貓客服實(shí)訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇十一
4、維護(hù)老客戶,保持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系,了解客戶對產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品,確定客戶是否有需要。
二、工作中存在的問題。
1、快遞問題,我們的很多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的,但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制,導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。
2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,沒能讓客戶第一時(shí)間下單,這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不相同,所以客戶的反應(yīng)程度也不相同,需要收集更多的客戶反饋,之后反饋給產(chǎn)品部門進(jìn)行調(diào)整。
對于產(chǎn)品質(zhì)量問題我覺得它是客觀存在的,并且不同廠家的生產(chǎn)要求不同,所以導(dǎo)致了很多的售后問題,這需要我們跟生產(chǎn)部門進(jìn)行多方面的溝通和調(diào)節(jié)。
天貓客服實(shí)訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇十二
時(shí)間匆匆,轉(zhuǎn)眼已快3個(gè)月,回顧過去的2個(gè)多月,真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了,現(xiàn)簡單總結(jié)如下:電子商務(wù)是我的專業(yè),我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好,剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多,在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下,前期重點(diǎn)對店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改,價(jià)格調(diào)整,特別是大量的宣傳推廣。
終于在我進(jìn)來第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單,給了我很大的鼓勵(lì),有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。我一直告訴自己要大力推廣店鋪,從大量的淘寶店和競爭對手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出,被別人搜到,所以做了很多工作,比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣,而那些推廣都是卓有成效的,我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺(tái),幾管齊下,讓我們的銷售越來越客觀,淘寶客和分銷商的加入,壯大了我們的隊(duì)伍,我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì),通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單,現(xiàn)在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多,真是一種可喜的現(xiàn)象,只要我們多加總結(jié),找到更好的宣傳和推廣方式,我們一定會(huì)銷售得更好。而接到更多訂單,為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo)。
天貓客服實(shí)訓(xùn)個(gè)人總結(jié)篇十三
a.在工作中必須保持高度認(rèn)真專心的態(tài)度,做事不分心。
b.發(fā)貨時(shí)首先查看有無備注內(nèi)容。
c.查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應(yīng)文字屬性描述的內(nèi)容。
d.在發(fā)貨與物流頁面確認(rèn)買家有沒有留言等。
e.在發(fā)貨頁面第一步信息欄內(nèi)再次確認(rèn)客人拍下的寶貝數(shù)量顏色,及有無。
留言等信息,最后確認(rèn)打包發(fā)貨。
通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關(guān)錯(cuò)誤的發(fā)生。
在售后環(huán)節(jié)中,主要是對客戶的維護(hù),處理相關(guān)糾紛和退換貨等問題。在退貨中,如何與客戶做好溝通,充分照顧親們的感受,讓親們心平氣和的和我們談,把問題解決,并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生,又要做到如何維護(hù)公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。以下是本人在處理退貨退款方面和客戶們溝通的旺旺記錄:
其它方面的工作,比如售前的店鋪相關(guān)推廣,每日定期郵件發(fā)送,每日銷售數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計(jì),售中發(fā)貨后給客戶及時(shí)發(fā)送沃發(fā)貨提示,物流跟進(jìn),解決客戶咨詢的相關(guān)問題等等,在此不一一列舉。
【本文地址:http://mlvmservice.com/zuowen/13729128.html】