服務(wù)營銷策略論文題目大全（20篇）

天文學(xué)不僅是一門學(xué)問，也是一種熱愛、一種追求更高境界的心靈寄托。不拘泥于形式，要注重實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵。通過閱讀總結(jié)范文，我們可以拓寬思維，啟發(fā)自己更深入地思考問題。

服務(wù)營銷策略論文題目篇一

菲利普．科特勒等營銷學(xué)者認(rèn)為，產(chǎn)品整體概念包括五個(gè)方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實(shí)體部分，是產(chǎn)品本身、品質(zhì)、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購買產(chǎn)品所獲得的全部附加服務(wù)和利益。因此，在產(chǎn)品實(shí)體的基礎(chǔ)上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價(jià)值，使顧客價(jià)值持續(xù)增加，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過服務(wù)營銷使產(chǎn)品價(jià)值增值的操作空間最大，更具有現(xiàn)實(shí)性和可操作性，例如中國移動(dòng)與中國聯(lián)通，除了基本通話服務(wù)外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務(wù)，以更為豐富多彩的服務(wù)來吸引客戶。也就是說，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務(wù)上競爭，更在增值服務(wù)上競爭。

服務(wù)營銷策略論文題目篇二

：隨著人們生活水平和消費(fèi)水平的極大提高，我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展速度不斷加快，在gdp中的分量也逐年上升。并且仍有巨大的潛力可以開發(fā)，它已經(jīng)成為當(dāng)今社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和開展國際市場競爭的新焦點(diǎn)。本文針對商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的問題，提出社會商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略，希望對社會商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展有所幫助。

商務(wù)服務(wù)業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的范圍，包括企業(yè)管理服務(wù)、法律服務(wù)、咨詢與調(diào)查、廣告業(yè)、職業(yè)中介服務(wù)等行業(yè)，是依據(jù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)要求的人力資本密集行業(yè)，也是有潛力股的行業(yè)。

商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的前景很好，中國是被稱為全球上最為巨大的人口數(shù)額，因此擁有的是勞動(dòng)力能源的豐富和顧客市場的寬廣商務(wù)服務(wù)業(yè)是在最近幾年才開始不斷發(fā)展連續(xù)興起壯大的，所以也可以理解為當(dāng)今社會的我國正在向前邁步，向世界走進(jìn)雖然我國出臺了很多新的關(guān)于商務(wù)服務(wù)業(yè)的相關(guān)政策，但在積極的鼓勵(lì)下還是存在一些問題和難點(diǎn)需要商務(wù)服務(wù)業(yè)自己突破。

關(guān)于當(dāng)今的社會商務(wù)服務(wù)業(yè)缺乏科技含量是太多商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的病情，以此帶來的是這些企業(yè)生產(chǎn)效率的下降和經(jīng)濟(jì)利潤不高。商務(wù)服務(wù)業(yè)缺少創(chuàng)新能力，自主創(chuàng)新能力的不強(qiáng)，這就使企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值低下，沒有市場競爭力。專業(yè)人才不多也是導(dǎo)致我國商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展不前的一個(gè)重要原因。我國雖然在勞動(dòng)力資源上占有一定的優(yōu)勢，但真正懂專業(yè)又很會管理的人真的很缺乏。所以說，有些商務(wù)服務(wù)業(yè)在剛剛起步時(shí)非常有優(yōu)勢，但發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，就會因?yàn)楣芾砣瞬诺娜狈Χ磺?，這就使得企業(yè)不能得到更好的進(jìn)一步的發(fā)展壯大。還有就是有些企業(yè)對于品牌意識不是很強(qiáng)，這也是當(dāng)今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展阻力之一。當(dāng)今社會的消費(fèi)者實(shí)際上對品牌的看重程度越來越大，所以如果企業(yè)不注重自己的品牌推廣會很快失去消費(fèi)者的認(rèn)知度，并在激烈競爭的市場中處于下降地位。并且對于商務(wù)服務(wù)業(yè)更應(yīng)該注重品牌的打造和重視，克服商務(wù)服務(wù)業(yè)市場的不集中狀況，消除一定的零散度。商務(wù)服務(wù)業(yè)是在一個(gè)不集中的市場中進(jìn)行比拼，不存在哪家企業(yè)占有有力的市場分布，也不存在哪家企業(yè)可以對商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行很大的影響。如果哪一個(gè)企業(yè)可以克服分散情況，就可以形成服務(wù)品牌意識，根據(jù)邁克爾.波特在《競爭戰(zhàn)略》書中的陳述，可以得到服務(wù)品牌意識的重要性，并怎樣做到服務(wù)意識推廣效果。這樣才能更好的最趕上前面的企業(yè)并減小差距。

營銷策略是企業(yè)把消費(fèi)者的利益作為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得消費(fèi)者的需求情況和購買能力，從而有計(jì)劃有組織的進(jìn)行一些經(jīng)營活動(dòng)，并把相關(guān)條件進(jìn)行產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道等方面進(jìn)行策略研究，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。當(dāng)今社會是一個(gè)市場經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)的生存和前進(jìn)都離不開市場，在競爭分明激烈的市場爭奪中，也在市場狀況復(fù)雜多變的當(dāng)今，準(zhǔn)確的市場營銷策略對商業(yè)服務(wù)業(yè)非常重要。企業(yè)選擇什么樣的營銷戰(zhàn)略可能決定著企業(yè)的未來。營銷策略是指引當(dāng)今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)快速明確的走向成功的指南針。

當(dāng)今社會商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷策略是可以使企業(yè)在激烈的競爭中可以站穩(wěn)腳步，持續(xù)堅(jiān)持下去使企業(yè)具有良好的發(fā)展。制定什么樣的營銷策略才能使商務(wù)服務(wù)業(yè)繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展下去，是企業(yè)最需要考慮的問題。商務(wù)服務(wù)業(yè)針對的對象是消費(fèi)者和顧客。我們首先要抓住顧客的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理。針對目標(biāo)消費(fèi)者對商務(wù)服務(wù)業(yè)的特殊需求和偏好，企業(yè)往往需要采用不同的營銷策略。首先了解消費(fèi)者會因?yàn)槭裁丛?、什么目的去購買產(chǎn)品，才能設(shè)計(jì)出有針對性的營銷策略點(diǎn)。營銷都是為了公司企業(yè)利益為導(dǎo)向，并根據(jù)消費(fèi)者的需求來進(jìn)行分析，這樣才能使?fàn)I銷策略得到了很好的運(yùn)用。我們也要根據(jù)當(dāng)今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從而進(jìn)行有力的經(jīng)濟(jì)策略研究，而得出有利于當(dāng)今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略。為了得出有力條件我們要進(jìn)行質(zhì)量、成本、技術(shù)的在開發(fā)在研究。這樣才能更好的推動(dòng)商務(wù)服務(wù)業(yè)的推廣和發(fā)展。

結(jié)合發(fā)達(dá)國家、地區(qū)和我國商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，商務(wù)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)特征有四：一是高成長性。商務(wù)服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代新興流行的生產(chǎn)服務(wù)業(yè)一個(gè)突出的特點(diǎn)就是成長性甚強(qiáng)，特別是在工業(yè)化中后期表達(dá)出較高的增長速度。二是擁有很高人力資本投入、高技術(shù)能量、高潛力股三高特征。商務(wù)服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)以知識、理念、技術(shù)和傳播信息為基礎(chǔ)，對于商務(wù)服務(wù)業(yè)來說，可以提高抽象和引領(lǐng)時(shí)尚前沿。只有一直采用這樣的方法和策略才能更加向前邁步，才是商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。三是具有顧客引導(dǎo)型的價(jià)值升值效應(yīng)。商務(wù)服務(wù)業(yè)通過和消費(fèi)者的不斷交流和合作，提供專業(yè)化的增值服務(wù)，使其自身包含的價(jià)值效應(yīng)得以擴(kuò)大和提升。知識、理念、經(jīng)驗(yàn)、信息、品牌和信譽(yù)是當(dāng)今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)用以創(chuàng)造價(jià)值的重要要素，也是商務(wù)服務(wù)業(yè)各條價(jià)值鏈的主體成分。四是強(qiáng)有力的聚集性和影響力。根據(jù)調(diào)查了解，商務(wù)服務(wù)業(yè)高度的聚集性主要體現(xiàn)在大都市，并影響著相關(guān)工業(yè)產(chǎn)業(yè)。對于發(fā)達(dá)國家的跨國公司，擁有者極強(qiáng)的管理和控制能力。當(dāng)今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略是為了發(fā)展各個(gè)企業(yè)更好更長遠(yuǎn)的發(fā)展下去而形成的。

當(dāng)今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略應(yīng)該從以上各個(gè)方面和情況進(jìn)行總結(jié)研究而成，從而可以先從4p入手，也就是產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷。對于產(chǎn)品方面，我們首先要考慮的當(dāng)然是質(zhì)量問題，只有擁有強(qiáng)有力質(zhì)量保證，才能很好的抓住消費(fèi)者也就是顧客的心，才能走出第一步。接下來就是功能，只有產(chǎn)品功能齊全能夠吸引顧客，才會加深顧客回顧。在品牌、包裝方面也是非常重要的環(huán)節(jié)，前邊也有提到過關(guān)于品牌的重要性?，F(xiàn)在對于商務(wù)服務(wù)業(yè)重視包裝也是必須的環(huán)節(jié)，這樣才能更好的把企業(yè)推向世界，被世界認(rèn)知。對于價(jià)格方面，首先要進(jìn)行合適的定價(jià)，并學(xué)會給產(chǎn)品定位，在產(chǎn)品的不同階段不同生命周期制定適當(dāng)?shù)膬r(jià)格。對于促銷方面，主要是做好廣告營銷，推廣產(chǎn)品讓大家都熟知，給大家所熟知，讓大家給你做真人真實(shí)推廣。對于分銷方面，就要進(jìn)行銷售渠道建立，發(fā)展渠道了解渠道策略。

服務(wù)營銷策略論文題目篇三

“以顧客為導(dǎo)向”絕對不只是一句口號，而應(yīng)變成一種意識，根植在每個(gè)員工心中?！耙灶櫩蜑閷?dǎo)向”就是要求公司和公司的每一個(gè)人，切實(shí)站在顧客的立場，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準(zhǔn)顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都是圍繞著“顧客”這個(gè)核心。不僅要把顧客當(dāng)作“上帝”，而且還要把顧客當(dāng)作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。

服務(wù)表現(xiàn)為人的行為，人的行為是由他的動(dòng)機(jī)和意識控制的，失去顧客的原因往往來自公司內(nèi)部，如員工傲慢的態(tài)度，顧客提出的問題得不到及時(shí)解決，咨詢無人理睬等。要從根本上解決這些服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵是要改變員工的服務(wù)意識。服務(wù)不是技術(shù)問題，而是人文的、深層次的。問題。心里面沒有服務(wù)，眼中就不會發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求，行動(dòng)就不會到位。

服務(wù)營銷策略論文題目篇四

從汽車美容概念進(jìn)中國市場到現(xiàn)在已經(jīng)有十幾年的時(shí)間了，汽車美容方式的不斷升級及美容服務(wù)的“星級化”告訴業(yè)內(nèi)人士，汽車美容行業(yè)已經(jīng)正式走了成熟發(fā)展時(shí)期。淺談汽車服務(wù)營銷方面論文，一起來看看。

摘要：隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以及人們生活水平和質(zhì)量的提高，服務(wù)營銷在市場營銷中的地位和作用也日益重要。當(dāng)前，中國汽車營銷的發(fā)展正處于從產(chǎn)品市場營銷向服務(wù)營銷的變革階段，服務(wù)營銷理論體系的導(dǎo)入將為汽車行業(yè)市場營銷實(shí)踐帶來新的突破。本論文以服務(wù)營銷理論為基礎(chǔ)，以國內(nèi)汽車行業(yè)的服務(wù)營銷為研究對象，分析服務(wù)營銷在汽車行業(yè)內(nèi)的特點(diǎn)，提出汽車服務(wù)營銷中存在的問題，并提出相應(yīng)的解決策略。

第一、導(dǎo)論。

市場營銷組合要素最先是由著名學(xué)者尼爾？博登提出的，包括產(chǎn)品、定價(jià)、品牌、分銷、人員推銷、包裝等。這些營銷組合后來形成了所謂4p組合，即product（產(chǎn)品）、price（價(jià)格）、place（渠道）和promotion（促銷）。著名營銷學(xué)家布姆斯和比特納在對傳統(tǒng)營銷組合框架加以修改和擴(kuò)充后，將服務(wù)業(yè)營銷組合修改和擴(kuò)充成為七個(gè)要素，以適應(yīng)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營銷的需要，即在傳統(tǒng)的4ps基礎(chǔ)上，又增加了“人員”（people）、“有形展示“（physicalevidence）、“服務(wù)過程”（process）三個(gè)變量，從而形成了服務(wù)營銷的7p組合。

汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想，以用戶滿意度為導(dǎo)向，樹立全員性、全過程的服務(wù)理念來提高汽車企業(yè)競爭力的活動(dòng)。汽車服務(wù)營銷的結(jié)果是在每一個(gè)環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

服務(wù)過程是7p’s服務(wù)營銷理論中最重要的因素，按照服務(wù)過程對服務(wù)營銷內(nèi)容進(jìn)行劃分是最汽車行業(yè)內(nèi)的主要?jiǎng)澐謽?biāo)準(zhǔn)之一。因此，本文也將根據(jù)汽車服務(wù)過程對汽車服務(wù)營銷的內(nèi)容劃分為汽車的售前、售時(shí)和售后服務(wù)三部分。

汽車不同于一般的商品，在整個(gè)消費(fèi)品中位于高端位置，它具有高價(jià)值、高價(jià)格、重復(fù)使用、多次投入的特點(diǎn)。

1.服務(wù)產(chǎn)品策略。

汽車作為耐用消費(fèi)品，須確保其正常使用壽命和得到即時(shí)維修，承擔(dān)這一職能的售后服務(wù)是汽車的基本附加服務(wù)，沒有售后服務(wù)，汽車客貨運(yùn)輸?shù)幕緝r(jià)值將無法實(shí)現(xiàn)。為實(shí)現(xiàn)這一客戶價(jià)值，汽車廠家售后服務(wù)部門主要通過以下工作完成：質(zhì)量保修和承諾、維修保養(yǎng)服務(wù)、檢測咨詢、附件加裝。相應(yīng)而產(chǎn)生備件供應(yīng)、網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展和建設(shè)、技術(shù)文件支持、網(wǎng)點(diǎn)援助等功能。各汽車廠家已在以上各方面進(jìn)行多年運(yùn)作改進(jìn)，形成自身一些有益經(jīng)驗(yàn)和較完整的售后服務(wù)體系。

2.服務(wù)渠道策略。

首先，發(fā)展多元化的營銷渠道。我國當(dāng)前的國情就是市場差異性較大，具體表現(xiàn)為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡、貧富差距較大、市場差異性較大。這種國情將要求汽車服務(wù)企業(yè)發(fā)展多元化的營銷渠道，通過增加渠道方式及發(fā)展多元化渠道組合，彌補(bǔ)了單一渠道形式的不足，能夠提高市場覆蓋率，降低渠道成本，更好地滿足了客戶需要。

其次，建立扁平化營銷渠道。扁平化的營銷渠道結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)包括：加快產(chǎn)品流通速度，大大降低渠道運(yùn)營的成本；縮短信息流轉(zhuǎn)通道，有利于信息及時(shí)的反饋；一個(gè)非常重要的方面就是，方便廠家對渠道的管理和監(jiān)控。

3.服務(wù)傳播策略。

在傳播內(nèi)容的選擇上，汽車服務(wù)企業(yè)選擇消費(fèi)者最關(guān)注、最想獲取的信息進(jìn)行傳遞；在受眾的鎖定上要在突出消費(fèi)者的同時(shí)兼顧各方面的公眾；在信息制造方面選擇目標(biāo)受眾易于并樂于接受的.方式進(jìn)行信息編碼；在傳播效果控制上關(guān)注短期效益的同時(shí)有長遠(yuǎn)考量。

1.服務(wù)產(chǎn)品問題。

在我國，目前汽車廠商的服務(wù)觀念上嚴(yán)重滯后，對服務(wù)的理解和使用范圍還相對狹窄，將服務(wù)僅限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修，只強(qiáng)調(diào)汽車實(shí)物分銷服務(wù)。

對許多汽車廠商來說，品牌概念是十分模糊的，他們往往十分重視企業(yè)形象的塑造，重視產(chǎn)品的促銷，而忽視了品牌的價(jià)值和作用。對于服務(wù)做品牌，國內(nèi)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有認(rèn)識到。

2.服務(wù)渠道問題。

服務(wù)渠道長且混亂。從我國許多企業(yè)來看，我國汽車企業(yè)主要采用水平型銷售方式：廠家銷車、經(jīng)銷商銷車、代理商銷車同時(shí)并舉，互相競爭，有時(shí)還有零部件廠家的抵賬車參雜其中；對銷售商管理松散，有的商家甚至以低于進(jìn)貨價(jià)銷售，有的則將車倒來倒去。結(jié)果是渠道混亂、價(jià)格混亂，廠家失控，無法實(shí)現(xiàn)廠家的經(jīng)營宗旨。

3.服務(wù)人員問題。

服務(wù)人員的自身素質(zhì)較低。由于大部分銷售人員未能把相關(guān)的汽車知識告知給消費(fèi)者，同時(shí)由于國內(nèi)消費(fèi)者對汽車知識了解的也不太多，這容易造成產(chǎn)品的某些問題。而對于汽車服務(wù)的工程技術(shù)人員，就其能力、素質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)而言，能夠跟上當(dāng)前汽修技術(shù)發(fā)展的為數(shù)不多。有些汽車服務(wù)企業(yè)雖然具有一定的優(yōu)勢，但其技術(shù)骨干比例偏小，造成技術(shù)封閉、行業(yè)壟斷、爭搶技術(shù)骨干等行為時(shí)有發(fā)生。

在售時(shí)服務(wù)過程中，購車手續(xù)繁雜，過多的收費(fèi)和繁雜的手續(xù)使購買者望而卻步。在售后服務(wù)過程中，由于缺少足夠數(shù)量的接車員，甚至沒有一名專職接車員，造成接車報(bào)修程序冗長；同時(shí)，在具體的維修過程中，忽視與汽車技術(shù)進(jìn)步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)的應(yīng)用，缺少各種先進(jìn)的維修機(jī)具和設(shè)備，先進(jìn)的電子電腦診斷檢測設(shè)備等，這樣導(dǎo)致了服務(wù)作業(yè)組織混亂，車輛修理時(shí)間過長，用戶無法正常用車，帶來了極大的不方便。

（一）強(qiáng)化服務(wù)產(chǎn)品觀念，服務(wù)多功能化。

汽車服務(wù)營銷不僅僅局限于專業(yè)的銷售人員，每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，重要的是，要在企業(yè)內(nèi)部真正建立起全員、全過程的全面顧客服務(wù)觀念，以產(chǎn)品服務(wù)為紐帶，創(chuàng)造企業(yè)、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和顧客之間和諧關(guān)系的過程性服務(wù)。

（二）服務(wù)渠道品牌專營管理。

當(dāng)品牌專營店建成為網(wǎng)絡(luò)后，銷售、商情、客戶意見方面的信息傳遞、反饋與處理的工作量將大大增加，使建立連接廠家與經(jīng)銷商的計(jì)算機(jī)信息處理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)成為一種必須，更應(yīng)樹立效率意識。在電腦業(yè)已成為大眾消費(fèi)品，“觸網(wǎng)”人數(shù)每年以翻番的速度增加的現(xiàn)實(shí)條件下，經(jīng)銷商建立網(wǎng)上售車體系將成為必然的選擇。

（三）提高服務(wù)人員素質(zhì)，重視內(nèi)部營銷。

經(jīng)銷商在經(jīng)營活動(dòng)中，其管理水平的高低以及員工自身素質(zhì)情況，對經(jīng)銷商爭取客戶起到相當(dāng)重要的作用。經(jīng)銷商對其工作人員應(yīng)該有一個(gè)嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn)：除了相應(yīng)的學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)外，還要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，特別是對銷售及服務(wù)業(yè)務(wù)人員還必須進(jìn)行綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)。使其努力具有高水平的銷售業(yè)務(wù)能力和高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，以滿足現(xiàn)代客戶購車等項(xiàng)業(yè)務(wù)開展的需要。同時(shí)，不能忽視文化修養(yǎng)、知識水平方面的訓(xùn)練。

（四）服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化。

1.規(guī)范管理。要實(shí)行科學(xué)的、規(guī)范的管理機(jī)制，建立健全并嚴(yán)格付諸實(shí)施的各種規(guī)章制度；實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、結(jié)算、庫存、人員、信息等的計(jì)算機(jī)一體化管理和企業(yè)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)數(shù)字化管理。以追求企業(yè)效益、強(qiáng)化降低生產(chǎn)成本、提高質(zhì)量、縮短工期、規(guī)范服務(wù)為目標(biāo)。

2.用先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備。應(yīng)高度重視與汽車技術(shù)進(jìn)步相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù)，如引進(jìn)各種先進(jìn)的維修機(jī)具和設(shè)備，先進(jìn)的電子電腦診斷檢測設(shè)備等，傳統(tǒng)的修理技術(shù)，將被以儀器儀表判斷故障、機(jī)電一體化、以換件為主的代修理技術(shù)所取代，確保維修質(zhì)量。

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的生命。除嚴(yán)格汽車供貨質(zhì)量，維護(hù)用戶利益和企業(yè)信譽(yù)外，還必須把提高出廠率、降低返修率、縮短在廠日、24小時(shí)服務(wù)的承落到實(shí)處，一切從用戶出發(fā)。

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[4]周麗.我國汽車營銷現(xiàn)狀及創(chuàng)新分析.上海汽車，

服務(wù)營銷策略論文題目篇五

電力營銷窗口的服務(wù)質(zhì)量不僅僅影響著電力企業(yè)的形象與榮譽(yù)，也對電力企業(yè)的運(yùn)營質(zhì)量起著重要的作用。那么，提高電力營銷窗口服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的素質(zhì)是重要的決策。

1.1電力營銷窗口服務(wù)適應(yīng)社會發(fā)展的需求。當(dāng)今我國的社會經(jīng)濟(jì)在不斷的發(fā)展與進(jìn)步當(dāng)中，在這樣的過程中，各行各業(yè)的發(fā)展也要不斷的調(diào)整和改善自己，這樣才能去適應(yīng)社會發(fā)展。對于電力事業(yè)而言，為了更好地適應(yīng)電力事業(yè)在社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中生存，就要提高綜合能力，首先就要提高營銷窗口的服務(wù)水平。

1.2電力企業(yè)自身發(fā)展與營銷窗口的不斷完善。電力企業(yè)自身發(fā)展要實(shí)現(xiàn)各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的完善，這樣才能達(dá)到綜合能力的提高。營銷窗口服務(wù)作為電力企業(yè)的一個(gè)重要組成部分，對整個(gè)電力企業(yè)都起著非常重要的引導(dǎo)作用。

1.3電力企業(yè)的自身形象與營銷窗口的不斷完善。電力企業(yè)是一個(gè)大的整體，它自身的形象對今后的發(fā)展建設(shè)都有著重要的影響，其中電力營銷窗口是與外界進(jìn)行交流的第一道程序，營銷窗口的形象直接或間接的影響了企業(yè)的發(fā)展。

2.1電力營銷窗口服務(wù)人員的高素質(zhì)與專業(yè)化。營銷窗口的服務(wù)人員是決定營銷窗口服務(wù)質(zhì)量的主要因素，電力企業(yè)應(yīng)重視營銷窗口服務(wù)人員的素質(zhì)情況，只有培養(yǎng)出一群高素質(zhì)的服務(wù)人員隊(duì)伍，才能更好地實(shí)現(xiàn)營銷窗口高質(zhì)量的服務(wù)。電力企業(yè)可以對營銷窗口的服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，并加強(qiáng)素質(zhì)修養(yǎng)。

2.2電力營銷窗口服務(wù)人員的管理。電力營銷窗口服務(wù)人員的管理就是要對在電力營銷窗口服務(wù)人員制定一個(gè)嚴(yán)格合理的管理方案，可以通過一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范營銷窗口的服務(wù)人員。這樣就可以大幅度的提高電力營銷窗口服務(wù)人員的工作質(zhì)量。因此，相關(guān)負(fù)責(zé)部門應(yīng)重視對電力營銷窗口服務(wù)人員的管理。

2.3電力營銷窗口服務(wù)人員的職業(yè)道德與職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。要想從本質(zhì)上對電力營銷窗口服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量有所提高，就要讓服務(wù)人員從本質(zhì)上發(fā)生質(zhì)的變化，要轉(zhuǎn)變服務(wù)人員的工作態(tài)度以及工作思想。讓營銷窗口的工作人員意識到自己的服務(wù)形象與態(tài)度不僅是為企業(yè)也是為自己。

3.1電力營銷窗口服務(wù)的規(guī)范。在我國現(xiàn)階段中，還沒有針對我國電力事業(yè)在營銷窗口服務(wù)方面制定相關(guān)的法律準(zhǔn)則，但在相關(guān)的文件中也有涉及到的地方，也就是在管理窗口隊(duì)伍時(shí)，電力企業(yè)應(yīng)該根據(jù)法律嚴(yán)格執(zhí)行，不得擅自的更改窗口服務(wù)人員的待遇等各方面。只有這樣的管理規(guī)范才能給用戶提供一個(gè)專業(yè)且高效率的環(huán)境，也可以通過管理來提高營銷窗口服務(wù)人員的責(zé)任意識。

3.2電力營銷窗口服務(wù)流程的效率。電力營銷窗口的流程需要簡化，這樣才能提高辦事效率。相關(guān)部門的管理人員應(yīng)該以服務(wù)用戶為宗旨出發(fā)，站在用戶的角度去考慮問題，實(shí)現(xiàn)一些業(yè)務(wù)的時(shí)間、環(huán)節(jié)的縮短，提高窗口的服務(wù)效率。

4.1加強(qiáng)電力服務(wù)的體制改變。電力事業(yè)一直以壟斷形勢占據(jù)著市場，如果服務(wù)的方式過于呆板，將會導(dǎo)致用戶的反感。在經(jīng)濟(jì)迅猛的發(fā)展大潮中，用戶的要求日趨增多，這就需要電力企業(yè)的機(jī)制要發(fā)生轉(zhuǎn)變，積極的探索用戶所需的服務(wù)體制，不斷地拓展服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新與服務(wù)特色，這樣才能滿足用戶的需求，提高客戶對電力企業(yè)的滿意度和信任度。

4.2加強(qiáng)電力營銷窗口服務(wù)人員的方式轉(zhuǎn)變。伴隨著用戶需求的多樣化，對電力事業(yè)的服務(wù)方式要求也在逐漸增加。電力企業(yè)可以開展一些有特色的服務(wù)，例如：在營業(yè)大廳放置宣傳單、設(shè)置vip室、大客戶回訪制度等等各式各樣的活動(dòng)。在向用戶介紹供電內(nèi)容的時(shí)候，一定要學(xué)會傾聽用戶的建議，然后對用戶的反饋意見進(jìn)行分析，最終再反饋給用戶。一定要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)和諧的服務(wù)體制，使電力事業(yè)在與用戶的雙向互動(dòng)中共同獲得利益。

5.1建立健全的監(jiān)督評價(jià)體制。電力企業(yè)可以通過定期的開展用戶對電力營銷窗口服務(wù)人員的調(diào)查，了解用戶的需求，并且針對反饋建議深化工作和提高服務(wù)質(zhì)量。在對待用戶合理的投訴時(shí)候，一定要積極的調(diào)查好事情的緣由，并將其存在的問題合理解決，同時(shí)還要在客戶的投訴問題中總結(jié)和分析，不斷地改善服務(wù)質(zhì)量。

5.2完善激勵(lì)體制。激勵(lì)體制的完善主要體現(xiàn)在獎(jiǎng)罰分明。為了激發(fā)工作人員的積極性，電力企業(yè)可以針對工作人員制定獎(jiǎng)懲條例，這可以使崗位的業(yè)績不斷提升，這也成為了營銷窗口服務(wù)人員的工作動(dòng)力。對營銷窗口服務(wù)人員制定規(guī)章條例，哪些可以做，哪些不可以做，對于違反者進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，對于工作認(rèn)真并完成制度的多加獎(jiǎng)賞。

電力企業(yè)的形象與服務(wù)質(zhì)量都是需要用戶來評定，所以可以通過一些宣傳手段來讓用戶了解電力事業(yè)的形象與服務(wù)。這就可以借助網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播、報(bào)紙等很多途徑宣傳，這樣不僅可以讓用戶在第一時(shí)間了解電力企業(yè)的最新資訊，也可以展現(xiàn)電力營銷窗口服務(wù)人員的閃光事跡。結(jié)束語電力營銷窗口是電力企業(yè)的形象展示平臺，也是綜合能力的集中表現(xiàn)。因此，電力企業(yè)要做好高品質(zhì)、高效率的服務(wù)水平。電力營銷窗口服務(wù)人員也要樹立真誠、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念。這樣，電力企業(yè)就可以在飛速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)社會中，占據(jù)重要的地位，同時(shí)在電力營銷窗口服務(wù)質(zhì)量的提升與服務(wù)人員的高品質(zhì)的服務(wù)中，讓用戶達(dá)到滿意，為電力企業(yè)創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益。

作者:張悅蓮單位:哈爾濱供電公司客戶服務(wù)中心哈東分中心。

服務(wù)營銷策略論文題目篇六

：物流服務(wù)實(shí)際上是為了滿足客戶需求所開展的物流活動(dòng)產(chǎn)生的效果，物流服務(wù)營銷其具有自身的獨(dú)特性，即服務(wù)系列化、過程柔性化、模式智能化。目前大多數(shù)區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷中依舊存在著手段單一陳舊、宣傳力度不足、營銷理念落后等各種現(xiàn)象，這就需要各企業(yè)積極采取措施進(jìn)一步創(chuàng)新。據(jù)此，本文主要對區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷創(chuàng)新問題進(jìn)行了詳細(xì)分析。

：區(qū)域性；物流企業(yè)；服務(wù)營銷；創(chuàng)新。

（一）手段單一陳舊。

現(xiàn)階段，大多數(shù)區(qū)域性物流企業(yè)依舊利用的營銷手段就是發(fā)放宣傳單，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置廣告牌等，這樣的手段都是以企業(yè)為中心擴(kuò)展，并沒有切實(shí)實(shí)現(xiàn)與客戶服務(wù)需求的有機(jī)聯(lián)系。而且營銷宣傳缺乏一定的系統(tǒng)性與科學(xué)性，在完成活動(dòng)之后，沒有后續(xù)跟進(jìn)，以及與其他相關(guān)營銷環(huán)節(jié)積極配合，導(dǎo)致宣傳效果并不顯著。隨著電子商務(wù)的衍生與發(fā)展，在很大程度上擴(kuò)展了交易范圍，提高了效率和水平，進(jìn)一步推動(dòng)了流通方式的深化改革，并進(jìn)一步對企業(yè)運(yùn)行模式產(chǎn)生了直接性影響。電子商務(wù)對物流提出了新要求，即物流必須適應(yīng)商流電子化，擴(kuò)大服務(wù)范圍，并提高速度和效率。而在營銷手段上實(shí)現(xiàn)與電子商務(wù)之間的對接，進(jìn)一步滿足電子商務(wù)企業(yè)的高要求，在市場競爭中占據(jù)有利地位，是區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷所需慎重考慮的。

（二）宣傳力度不足。

區(qū)域性物流企業(yè)十分重視和物流之間的聯(lián)系，但是卻忽視了宣傳的，所以面向客戶群體的宣傳力度并不充足。實(shí)際上，客戶對物流企業(yè)的認(rèn)知大多數(shù)是基于網(wǎng)購，物流企業(yè)不注重宣傳，勢必會影響企業(yè)發(fā)展，一旦失去和企業(yè)之間的良好合作關(guān)系，物流企業(yè)的業(yè)務(wù)量將會大大縮減，嚴(yán)重時(shí)還極易造成生存發(fā)展危機(jī)。

（三）營銷理念落后。

以往區(qū)域性物流企業(yè)營銷單純地將商品從供應(yīng)地點(diǎn)運(yùn)輸?shù)侥康牡?，貨物送到之后，營銷也就會隨之完成。但是，現(xiàn)代化區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷是一個(gè)系統(tǒng)的過程，服務(wù)營銷在外圍而言深入擴(kuò)展到市場調(diào)研、訂單處理、配送、物流咨詢、回收貨款以及結(jié)算等等，整個(gè)服務(wù)營銷過程直接決定著客戶后續(xù)的服務(wù)選擇幾率。就西方經(jīng)濟(jì)來講，大多數(shù)客戶流失都是受服務(wù)水平的影響。

（一）基于4ps營銷組合的營銷方案。

區(qū)域性物流企業(yè)產(chǎn)品策略與倉儲、運(yùn)輸、包裝、配送、信息管理等各大環(huán)節(jié)密切相關(guān)，在進(jìn)行決策時(shí)，必須以自身物流資源和實(shí)力為基礎(chǔ)，堅(jiān)持走專業(yè)特色的物流服務(wù)模式，尤其是面向物流劃分市場的個(gè)性化物流服務(wù)內(nèi)容。而價(jià)格策略則應(yīng)遵守5r原則，基于成本利潤，重視供應(yīng)鏈上下游物流成員之間的相互合作，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)，加強(qiáng)物流企業(yè)的內(nèi)部價(jià)值鏈精細(xì)化，并明確業(yè)務(wù)流程與相關(guān)機(jī)制，強(qiáng)化其創(chuàng)造價(jià)值的能力，提高投入產(chǎn)出水平。渠道策略則是確保與客戶群體之間保持較好的交流互動(dòng)關(guān)系，并將客戶需求傳輸、體現(xiàn)到服務(wù)中去。促銷策略則是把企業(yè)服務(wù)內(nèi)容、價(jià)值觀、途徑、核心價(jià)值利益等，基于媒介傳輸?shù)侥繕?biāo)市場，樹立良好的品牌信譽(yù)和形象。

（二）簽訂并落實(shí)物流服務(wù)合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運(yùn)作模式。

區(qū)域性物流企業(yè)應(yīng)從簽訂項(xiàng)目合同的初始環(huán)節(jié)，便及時(shí)構(gòu)建對物流客戶需求的響應(yīng)機(jī)制，并在落實(shí)合同的時(shí)候，與客戶之間保持良性信息溝通與互動(dòng)，尤其是以服務(wù)綜合信息系統(tǒng)為載體，打造超過客戶所預(yù)期的滿意度和期望值，以高效物流服務(wù)管理為依賴，確保實(shí)現(xiàn)長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。在制定物流解決方案時(shí)，適當(dāng)融入客戶協(xié)同，利用物流項(xiàng)目管理模式提供物流服務(wù)，并針對可能出現(xiàn)的狀況與風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建有效的、完善的應(yīng)急機(jī)制與方案，根據(jù)客戶參與度和協(xié)同運(yùn)作，創(chuàng)造彈性化的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

（三）創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容，構(gòu)建完善的差異化物流服務(wù)機(jī)制。

區(qū)域性物流企業(yè)通過充分發(fā)揮自身倉儲運(yùn)輸設(shè)施等資產(chǎn)的作用，向目標(biāo)市場提供一定的物流服務(wù)，并深入探究與擴(kuò)展物流服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、模式，進(jìn)而滿足物流市場中多元化客戶群體的需求，以及新型物流需求模式，這樣以差異化營銷服務(wù)為基礎(chǔ)的理念與機(jī)制，對于區(qū)域性物流企業(yè)而言是服務(wù)營銷的關(guān)鍵所在。區(qū)域性物流企業(yè)還需要有效整合自身與客戶物流資源，創(chuàng)造集資產(chǎn)、服務(wù)、技術(shù)、金融等于一體的綜合運(yùn)作，并增強(qiáng)對客戶需求信息的劃分力度，針對包裝加工、運(yùn)輸貨物、配送管理、支付索賠等相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目提供差異化服務(wù)，進(jìn)而構(gòu)建健全的差異化物流服務(wù)機(jī)制。

（四）建立健全的物流客戶關(guān)系管理模式，提高客戶滿意度。

在區(qū)域性物流企業(yè)中利用crm客戶關(guān)系，不僅能夠滿足物流企業(yè)與客戶群體之間的一對一交流，還能夠針對目標(biāo)市場物流客戶需求進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)并做進(jìn)一步分析，以此作為輔助制定服務(wù)營銷方案，促使物流企業(yè)全面優(yōu)化和完善物流資源分配計(jì)劃，同時(shí)還可以詳細(xì)調(diào)查目標(biāo)市場的客戶需求和滿意度。這樣的交流方式既可以保證物流企業(yè)更加準(zhǔn)確且及時(shí)地了解目標(biāo)市場在物流服務(wù)營銷的需求和建議，又可以利用以網(wǎng)絡(luò)信息化為載體的crm系統(tǒng)，對客戶需求進(jìn)行詳細(xì)分析，從而協(xié)調(diào)并響應(yīng)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，進(jìn)而提高客戶群體的滿意度。

總之，對于區(qū)域性物流企業(yè)而言，營銷策略應(yīng)進(jìn)一步向服務(wù)影響策略轉(zhuǎn)變，并以4ps理論作為基礎(chǔ)，創(chuàng)新服務(wù)營銷策略，從產(chǎn)品策略上，對特色物流業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目與模式進(jìn)行創(chuàng)新，簽訂并落實(shí)物流服務(wù)合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運(yùn)作模式，同時(shí)創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容，構(gòu)建完善的差異化物流服務(wù)機(jī)制，另外，還需要進(jìn)一步建立健全的物流客戶關(guān)系管理模式，提高客戶滿意度，只有這樣，才能夠?qū)崿F(xiàn)區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷的創(chuàng)新發(fā)展。

[2]張婷婷.淺析中小物流企業(yè)的服務(wù)營銷策略[j].現(xiàn)代營銷(下旬刊),20xx(09):76.

服務(wù)營銷策略論文題目篇七

中國的移動(dòng)通信行業(yè)發(fā)展已相對成熟，市場競爭日益激烈，移動(dòng)通信企業(yè)的市場拓展難度不斷增加。面對客戶服務(wù)資源缺少、產(chǎn)品營銷成功率較低雙重困難，通過抓住客戶的需求，實(shí)施有效的服務(wù)營銷策略才能滿足客戶期望。文章通過對移動(dòng)通信運(yùn)營商的營銷特點(diǎn)與發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，將客戶進(jìn)行聚類，分析不同層面客戶的差異化需求，抓住開展服務(wù)的時(shí)機(jī)，智能化地植入服務(wù)營銷產(chǎn)品，提出對應(yīng)的服務(wù)營銷策略，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、營銷、客戶感知的共贏，在競爭激烈的市場中獲得更大的競爭優(yōu)勢。

隨著市場競爭的不斷加劇和市場營銷體系的不斷完善，以及移動(dòng)通信行業(yè)內(nèi)部體制的不斷變化，要求移動(dòng)通信企業(yè)開發(fā)更精細(xì)化的創(chuàng)新營銷策略?，F(xiàn)階段移動(dòng)通信企業(yè)的客戶群體比較龐大，客戶對移動(dòng)通信的需求越來越多樣化，不同的客戶群體對移動(dòng)通信業(yè)務(wù)與服務(wù)的需求具有明顯的差異。對不同客戶群體的爭奪和產(chǎn)品的針對性推廣是移動(dòng)通信行業(yè)的競爭焦點(diǎn)。移動(dòng)通信行業(yè)是一個(gè)知識和信息技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，在信息提供、知識傳播和媒體運(yùn)營的過程中需要對客戶服務(wù)和營銷進(jìn)行融合，發(fā)展服務(wù)營銷融合創(chuàng)新策略，進(jìn)一步挖掘客戶的整體價(jià)值，提升移動(dòng)通信企業(yè)在市場中的競爭力。

隨著我國經(jīng)濟(jì)不斷持續(xù)增長，移動(dòng)通信行業(yè)業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大發(fā)展，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信等通信服務(wù)企業(yè)成為中國規(guī)模最大的幾個(gè)移動(dòng)通信運(yùn)營商，主要經(jīng)營移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、ip電話和多媒體業(yè)務(wù)和家庭寬帶等業(yè)務(wù)［1］，具有業(yè)務(wù)涵蓋面廣泛，用戶規(guī)模大，產(chǎn)品和傳播內(nèi)容更新?lián)Q代快等特點(diǎn)，也形成了移動(dòng)通信行業(yè)營銷自身的特點(diǎn)。

在過去的營銷模式中，移動(dòng)通信行業(yè)主要以價(jià)格為基礎(chǔ)進(jìn)行價(jià)格競爭，現(xiàn)在移動(dòng)通信企業(yè)已經(jīng)開始從業(yè)務(wù)上進(jìn)行創(chuàng)新和對品牌進(jìn)行推廣，這是一個(gè)質(zhì)的飛躍。中國的移動(dòng)通信企業(yè)推行的移動(dòng)增值業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)品牌，逐漸豐富人們的生活、娛樂和資訊，也加大市場吸引力和市場競爭力。由于競爭市場具有不穩(wěn)定性，移動(dòng)通信企業(yè)通過推動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)吸引了更過客戶的眼球，逐漸推出高科技的技術(shù)、高速度的品牌，逐漸拓寬移動(dòng)通信行業(yè)的市場。［2］移動(dòng)通信企業(yè)的傳統(tǒng)推廣手段是以廣告、傳單等手段，在營業(yè)廳進(jìn)行營銷推廣活動(dòng)，這樣會導(dǎo)致獲得的客戶資源較少，客戶獲取的信息資源有限。近年來，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)逐漸深入人們的生活，移動(dòng)通信逐漸向互聯(lián)網(wǎng)靠攏，拓寬了客戶獲得信息的渠道，使客戶獲得信息更加方便、快速。由于中國通信業(yè)務(wù)的用戶規(guī)模大，產(chǎn)品覆蓋的用戶很多，為了覆蓋每一個(gè)客戶，在廣告上面的投入很多，產(chǎn)品更新?lián)Q代比較迅速，營銷推廣內(nèi)容需要進(jìn)行定時(shí)更換。若不能及時(shí)抓住客戶需求點(diǎn)，會流失客戶資源。

過去移動(dòng)通信企業(yè)的營銷主要采取推銷的方式進(jìn)行，沒有對客戶需求和客戶類型差異進(jìn)行全方位的理論研究和數(shù)據(jù)分析，從而難以滿足不同層面的客戶對移動(dòng)產(chǎn)品和移動(dòng)業(yè)務(wù)的需求。移動(dòng)通信企業(yè)的傳播渠道和營銷環(huán)節(jié)的整合比較薄弱，對客戶服務(wù)和營銷手段沒有融合在一起，缺乏戰(zhàn)略性和創(chuàng)新性的營銷策略。對客戶的行為研究、促銷后的研究分析、情報(bào)信息系統(tǒng)方面比較薄弱和重視力度不夠。在移動(dòng)通信市場，由于客戶需求個(gè)性化導(dǎo)致營銷存在收益和投入不對稱的現(xiàn)象。隨著移動(dòng)通信市場的發(fā)展，運(yùn)營商的競爭方式從傳統(tǒng)的價(jià)格競爭轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品策略，重視業(yè)務(wù)創(chuàng)新和品牌競爭，將客戶需求差異化放在競爭的重要位置。［3］但是，移動(dòng)通信企業(yè)的一些業(yè)務(wù)并沒有達(dá)到較高的客戶覆蓋率，且業(yè)務(wù)到期后流失部分高值老客戶，例如家庭寬帶業(yè)務(wù)，家庭寬帶到期后，會導(dǎo)致一部分高值老客戶的流失。

3.1流量控新客戶。

移動(dòng)通信運(yùn)營商的主要客戶群是年輕人，年輕人偏愛多流量業(yè)務(wù)，應(yīng)流量控年輕客戶群體以流量套餐適配和升級引導(dǎo)服務(wù)為主，逐步釋放和滿足客戶的流量需求。對于流量控新客戶，可以辦理以流量為主的流量卡，增設(shè)不同時(shí)間段的流量，滿足不同時(shí)間段對流量的需求。對于流量控新用戶的主要服務(wù)營銷方向是提升客戶價(jià)值和客戶忠誠度。同時(shí)圍繞流量使用優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，改善客戶的流量使用感知，并加強(qiáng)植入黏性業(yè)務(wù)，隨著客戶年齡和網(wǎng)齡的增長，逐步提升客戶價(jià)值和忠誠度。

3.2高值老客戶。

高值老客戶群體是二八效應(yīng)中的“占少數(shù)但貢獻(xiàn)大多數(shù)利潤”的客戶群體。該類客戶的主動(dòng)服務(wù)營銷方向是一方面加強(qiáng)維系客戶關(guān)系，另一方面挖掘客戶整體價(jià)值空間。例如開展“老客戶寬帶辦理優(yōu)惠”，高值老客戶未開通寬帶，可以為高值老客戶提供家庭寬帶辦理或者升級的額外優(yōu)惠，提高高值老客戶家庭寬帶的覆蓋率。當(dāng)寬帶使用即將到期時(shí)，可以增加急需辦理的優(yōu)惠力度，將高值客戶資源保留住，并提升高值老客戶的整體價(jià)值。

3.3偏語音客戶。

中國的移動(dòng)通信市場逐漸向融合通信業(yè)務(wù)發(fā)展，逐漸引入了互聯(lián)網(wǎng)的新功能，允許用戶基于通信錄實(shí)現(xiàn)各種操作，例如，一鍵發(fā)起多方通話，允許用戶從通信錄中選擇多個(gè)成員進(jìn)行通話等。對于偏語音客戶，通過語音辦理業(yè)務(wù)和電話銷售來進(jìn)行營銷推廣活動(dòng)。將服務(wù)和營銷融合在一起，將偏語音客戶的需求業(yè)務(wù)向均衡需求轉(zhuǎn)變，逐步發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，使單業(yè)務(wù)客戶向復(fù)合業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。通過全業(yè)務(wù)交叉銷售鞏固高值老客戶黏性，同時(shí)進(jìn)一步挖掘客戶整體價(jià)值。

3.4低值抑制客戶。

當(dāng)今技術(shù)革新速度快，對于移動(dòng)通信運(yùn)營商的低值抑制客戶，應(yīng)當(dāng)加大服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)投入，使產(chǎn)品更加滿足客戶的需求，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，逐漸促進(jìn)低價(jià)值低忠誠的新客戶向高價(jià)值高忠誠的老客戶轉(zhuǎn)變。在原有的客戶資源基礎(chǔ)上，通過信息溝通和電話訪問，充分挖掘其他潛在客戶。一方面，要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量控制，向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的服務(wù)感知，吸引更多的客戶資源，將更多低值新客戶轉(zhuǎn)變成高值老客戶；另一方面，加大科學(xué)技術(shù)投入，使移動(dòng)通信運(yùn)營商旗下的產(chǎn)品更加符合客戶的需求和增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的滿意度，并向客戶提供更高技術(shù)含量的服務(wù)。

中國的移動(dòng)通信行業(yè)正處于蓬勃發(fā)展的階段，并成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息化創(chuàng)新的重要驅(qū)動(dòng)力量。在激烈的市場競爭下，移動(dòng)通信運(yùn)營商要在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更健康發(fā)展，必須融合互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)與營銷方式，一方面對不同層次的客戶的觀念和消費(fèi)行為進(jìn)行探究，為不同特征的客戶群體提供個(gè)性化服務(wù)，更新營銷理念和創(chuàng)新營銷策略。另一方面在原有的客戶資源基礎(chǔ)上，充分挖掘其他潛在客戶，進(jìn)行有效的市場劃分，根據(jù)服務(wù)策略創(chuàng)新的思想將服務(wù)和營銷有機(jī)結(jié)合在一起，開展產(chǎn)品創(chuàng)新和營銷模式的創(chuàng)新，不斷滿足客戶的需求，從而獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

服務(wù)營銷策略論文題目篇八

當(dāng)今時(shí)代，是一個(gè)競爭的時(shí)代，能力的時(shí)代，經(jīng)濟(jì)全球化和信息化、經(jīng)濟(jì)和科技的迅速發(fā)展加劇了市場競爭，任何一個(gè)社會主體都不可能回避這一現(xiàn)實(shí)，市場主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。企業(yè)強(qiáng)大競爭力的根本取決于有沒有高質(zhì)量的服務(wù)，有沒有忠誠的顧客，競爭的勝利者將是那些理解顧客價(jià)值，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意度和忠誠度的企業(yè)。

一、顧客忠誠對于企業(yè)的作用。

傳統(tǒng)的大眾粗放型的營銷策略已難以奏效，現(xiàn)代營銷的工作重點(diǎn)開始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客，從注重交易價(jià)值轉(zhuǎn)向挖掘顧客終生價(jià)值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠。

一般來說，忠誠的顧客具有如下特征：不購買或極少購買其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)；重復(fù)購買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)；推薦他人購買本公司產(chǎn)品和服務(wù)。

企業(yè)擁有忠誠的顧客，重復(fù)購買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關(guān)系，企業(yè)便于了解階段內(nèi)顧客需求的數(shù)量及長期內(nèi)顧客需求的波動(dòng)規(guī)律，有利于制定長期計(jì)劃，減少企業(yè)因計(jì)劃生產(chǎn)進(jìn)行的市場調(diào)查的環(huán)節(jié)，對于產(chǎn)品的種類、規(guī)格、數(shù)量都有詳細(xì)的數(shù)字依據(jù)，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費(fèi)資源，不僅為企業(yè)帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象，一個(gè)企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會給企業(yè)帶來豐厚的利潤。

顧客滿意是一個(gè)種概念，屬于消費(fèi)后的一種特定的情感定位?？蛻舾鶕?jù)其使用的情況，評定某種特定產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，是一種消費(fèi)前產(chǎn)生的期望，與消費(fèi)后的實(shí)際感受相比之后的評價(jià)，這種評價(jià)將影響客戶在此購買的意愿和行動(dòng)。如果評價(jià)高，客戶可能愿意再次上門；如果評價(jià)低，客戶可能不愿意再次上門；如果評價(jià)普通，則隨時(shí)可能轉(zhuǎn)換購買的對象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因?yàn)槟切┲猾@得一般滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng)造了顧客對品牌的高度忠誠。

二、服務(wù)營銷對顧客忠誠的影響。

隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，而顧客在購買產(chǎn)品時(shí)往往是將所獲價(jià)值與交易成本相比較，當(dāng)顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的價(jià)值越大時(shí)，顧客就會越滿意，就會重復(fù)購買和推薦給他人購買，并表現(xiàn)出對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠[5]，而服務(wù)營銷恰恰能夠增強(qiáng)顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的價(jià)值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

（一）彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足與缺陷。

無論是實(shí)物產(chǎn)品還是服務(wù)產(chǎn)品，都可能存在一定缺陷或不足。當(dāng)然，產(chǎn)品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現(xiàn)的，還可能是來自客戶的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現(xiàn)出來，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡單了，有時(shí)還會上升為一場危機(jī)。即使有著成熟管理與運(yùn)營模式的跨國企業(yè)，也會遭遇此類問題，如前幾年在武漢、長春等地的“麥當(dāng)勞毒油事件”，以及2005年肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點(diǎn)。不僅是服務(wù)業(yè)，在制造業(yè)也屢見不鮮，“可口可樂二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機(jī)來臨就要看企業(yè)的服務(wù)與公關(guān)能力了。彌補(bǔ)也好補(bǔ)救也罷，讓企業(yè)盡快走出危機(jī)才是“硬道理”。

（二）無限的差異化操作空間。

面對激烈的市場競爭，很多企業(yè)都在感嘆：營銷，拿什么把你差異化？的確，對于制造業(yè)來說，產(chǎn)品、技術(shù)、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來越??；對與服務(wù)業(yè)，在經(jīng)營項(xiàng)目、經(jīng)營產(chǎn)品等方面，競爭對手也很容易跟進(jìn)。差異化的本質(zhì)就是創(chuàng)新，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力就必然缺乏活力。其實(shí)，對于差異化營銷，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務(wù)牌”；二是“品牌牌”。服務(wù)因環(huán)境、時(shí)間、地點(diǎn)、人等多種因素而異，因此這是對差異化營銷極為有利的一面。以服務(wù)定位差異化為先導(dǎo)，準(zhǔn)確定位對接市場，圍繞這個(gè)定位大打差異化服務(wù)營銷牌。

（三）有效增加產(chǎn)品附加值。

菲利普．科特勒等營銷學(xué)者認(rèn)為，產(chǎn)品整體概念包括五個(gè)方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實(shí)體部分，是產(chǎn)品本身、品質(zhì)、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購買產(chǎn)品所獲得的全部附加服務(wù)和利益。因此，在產(chǎn)品實(shí)體的基礎(chǔ)上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價(jià)值，使顧客價(jià)值持續(xù)增加，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過服務(wù)營銷使產(chǎn)品價(jià)值增值的操作空間最大，更具有現(xiàn)實(shí)性和可操作性，例如中國移動(dòng)與中國聯(lián)通，除了基本通話服務(wù)外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務(wù)，以更為豐富多彩的服務(wù)來吸引客戶。也就是說，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務(wù)上競爭，更在增值服務(wù)上競爭。

服務(wù)營銷觀念早在上世紀(jì)80年代就引起人們的重視，雖然現(xiàn)在許多企業(yè)強(qiáng)調(diào)通過服務(wù)營銷理念達(dá)到運(yùn)營的目的，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務(wù)營銷的真正內(nèi)涵，我們將其稱之為“偽服務(wù)營銷”。

（一）表面功夫式服務(wù)。

在一些企業(yè)中，尤其在餐飲業(yè)中，服務(wù)員完全按照工作手冊接待顧客，客人來了以后，服務(wù)員用千篇一律的腔調(diào)打招呼：“歡迎光臨，請這邊走。”因?yàn)楣ぷ魇謨允沁@樣規(guī)定的，所以服務(wù)員才這樣說，而他本人并沒有真正“歡迎”之意，這種機(jī)械的態(tài)度、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務(wù)”。

因?yàn)檫@僅僅是遵循工作手冊的“表面功夫”，所以一旦出現(xiàn)了意外事態(tài)，服務(wù)員就不會解決了。

客人說“請給我杯水”的時(shí)候，服務(wù)員會機(jī)械的回答：“請稍等?！钡牵?wù)員在這樣機(jī)械回答的瞬間卻已經(jīng)徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒來，客人于是又說：“麻煩你，請給我杯水?！狈?wù)員還是念經(jīng)式的回答：“請稍等?！钡窃诨卮鸬耐瑫r(shí)她又忘了。

由于服務(wù)員只是像鸚鵡學(xué)舌一樣說“請稍等”，卻沒有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來。

這雖然是一個(gè)極端的例子，但類似“表面功夫式服務(wù)”、“形式化服務(wù)”還是很多的。

（二）犧牲式服務(wù)。

犧牲式服務(wù)是企業(yè)為了讓顧客滿意而提供的免費(fèi)服務(wù)，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務(wù)。

企業(yè)意識到服務(wù)提升產(chǎn)品價(jià)值的作用，于是為客戶開出了免費(fèi)服務(wù)的誘人餡餅，追求以服務(wù)數(shù)量制勝。這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣場所承諾的一系列免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目?？蓪?shí)際上，服務(wù)是人的服務(wù)，服務(wù)是發(fā)生費(fèi)用的，服務(wù)是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費(fèi)者的需求，在產(chǎn)品價(jià)格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務(wù)，乞求消費(fèi)者買下自己的產(chǎn)品，那無疑是飲鴆止渴。汽車行業(yè)不斷有新車型做死，價(jià)格戰(zhàn)是一個(gè)表層原因，深層原因就是免費(fèi)的增值服務(wù)太多，成本太高。

（三）非理智服務(wù)。

非理智服務(wù)是企業(yè)為了達(dá)到一定的銷售目的而采取的服務(wù)措施，如在一部分企業(yè)中，在上級制定的銷售任務(wù)壓力下，以拿下訂單為企業(yè)的第一目標(biāo)，要求員工的態(tài)度熱情，服務(wù)要規(guī)范，要對待上帝一樣去對待潛在客戶，促使客戶取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，是各大廠家節(jié)假日終端促銷競爭，不拿下訂單決不罷休。這種毫無理智的搶單行為，往往與對顧客的后續(xù)服務(wù)的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷售，不重視銷售以后的一公里服務(wù)?！彪m然企業(yè)可以出現(xiàn)短期的高收益，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉(zhuǎn)變，最終會是企業(yè)失去顧客。

以上三點(diǎn)為“偽服務(wù)營銷”中的典型套路，像這種用孤立、片面、靜止的眼光看待問題的做法還很多，目前在企業(yè)中還很流行，只有改變傳統(tǒng)意義上的服務(wù)營銷觀念，才能真正讓企業(yè)走好，走遠(yuǎn)。

四、通過服務(wù)營銷提高顧客忠誠度的對策。

針對以上企業(yè)在服務(wù)營銷中的不足，以下幾點(diǎn)為通過服務(wù)營銷提高顧客忠誠度的對策，希望能夠?qū)υ谔剿餍路椒ㄌ岣哳櫩椭艺\度的企業(yè)給予一點(diǎn)啟示。

（一）將服務(wù)的理念深入到企業(yè)文化中。

“以顧客為導(dǎo)向”絕對不只是一句口號，而應(yīng)變成一種意識，根植在每個(gè)員工心中。“以顧客為導(dǎo)向”就是要求公司和公司的每一個(gè)人，切實(shí)站在顧客的立場，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準(zhǔn)顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都是圍繞著“顧客”這個(gè)核心。不僅要把顧客當(dāng)作“上帝”，而且還要把顧客當(dāng)作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。

服務(wù)表現(xiàn)為人的行為，人的行為是由他的動(dòng)機(jī)和意識控制的，失去顧客的原因往往來自公司內(nèi)部，如員工傲慢的態(tài)度，顧客提出的問題得不到及時(shí)解決，咨詢無人理睬等。要從根本上解決這些服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵是要改變員工的服務(wù)意識。服務(wù)不是技術(shù)問題，而是人文的、深層次的問題。心里面沒有服務(wù)，眼中就不會發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求，行動(dòng)就不會到位。

（二）將服務(wù)部門當(dāng)作利潤中心。

讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，讓服務(wù)帶來利潤，企業(yè)必須重新認(rèn)識服務(wù)的價(jià)值，提高服務(wù)部門的級別和重要性，把服務(wù)部門當(dāng)作利潤中心，而不是為銷售產(chǎn)品的輔助部門。

許多企業(yè)認(rèn)為服務(wù)部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來利潤，可事實(shí)并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學(xué)者觀察到這種現(xiàn)象，既賣車只能獲得10%的利潤，而賣保養(yǎng)的利潤是20%，賣配件的利潤高達(dá)70%。同樣，在it業(yè)，80%以上的利潤是從運(yùn)營服務(wù)中獲得，服務(wù)部門除了要做售后服務(wù)以外，要預(yù)見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進(jìn)行必要的it架構(gòu)規(guī)劃，另外，整合客戶現(xiàn)有的it資源，使it系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應(yīng)力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動(dòng)到主動(dòng)，更重要的是企業(yè)可以從現(xiàn)狀看到未來，為產(chǎn)品升級，企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。中國惠普在運(yùn)營服務(wù)中一直做的非常好，每年在中國市場上服務(wù)業(yè)務(wù)的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內(nèi)企業(yè)來說也許是“天方夜譚”。

（三）建立良好的服務(wù)制度。

服務(wù)是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供總會出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務(wù)質(zhì)量，也會由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異，因此，有些人認(rèn)為，服務(wù)無法用一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，或認(rèn)為制度化服務(wù)缺乏人情味，不能適應(yīng)顧客的需要，這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。事實(shí)上，許多服務(wù)工作是常規(guī)工作，管理人員是很容易確定服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，而消除服務(wù)水平差異也只有通過建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，良好的服務(wù)制度。

在這里，建立服務(wù)制度與提供個(gè)性化服務(wù)并不沖突。服務(wù)制度是在公司所面臨的所有服務(wù)分類基礎(chǔ)上而建立，它是站在相當(dāng)?shù)母叨龋婵紤]的對策，而個(gè)性化服務(wù)針對個(gè)人、某消費(fèi)者，因消費(fèi)者需求差異而改變。

（四）服務(wù)創(chuàng)新。

產(chǎn)品需要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)也需要?jiǎng)?chuàng)新。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們消費(fèi)水平的不斷提高，顧客對商品質(zhì)量和服務(wù)的需求越來越高，它們除了要求廠商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品技術(shù)含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務(wù)水平，不斷推出新、特、奇的服務(wù)舉措來滿足他們對服務(wù)的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務(wù)舉措“從一開始”那顯然是不明智的。

商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地，除了要不停的提高商品質(zhì)量外，還必須樹立“服務(wù)創(chuàng)新”意識，不斷更新和完善自己的服務(wù)。

總之，服務(wù)是永遠(yuǎn)沒有止境的，只有不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，才能真正達(dá)到顧客忠誠。

[2]賈昌榮，服務(wù)營銷之路[j]，中國中小企業(yè)，2004,（11）20.

[3]（美）約翰。舍爾，陳穎譯，服務(wù)為王[m]，上海:上海遠(yuǎn)東出版社，2004:1-8.

服務(wù)營銷策略論文題目篇九

汽車營銷服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車4s店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中而產(chǎn)生的。在整個(gè)市場營銷服務(wù)的過程中分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。汽車售前服務(wù)是通過營銷人員把汽車產(chǎn)品的相關(guān)相關(guān)信息發(fā)送給目標(biāo)顧客，包括汽車的技術(shù)指標(biāo)、主要性能、配置和價(jià)位等；售中服務(wù)則是為顧客提供咨詢、導(dǎo)購、訂購、結(jié)算和汽車交接等服務(wù)；汽車售后服務(wù)是為顧客對汽車做調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，排除技術(shù)故障，提供技術(shù)支持，寄發(fā)產(chǎn)品改進(jìn)或升級信息以及獲得顧客對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息。

汽車市場“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無幾，也是汽車市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實(shí)的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問題也是消費(fèi)者所了解的，從而影響了消費(fèi)者對汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細(xì)的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商感動(dòng)了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務(wù)作用的重要性，汽車的售后服務(wù)在整個(gè)汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過度與推動(dòng)作用，對繁榮汽車市場有著深遠(yuǎn)的意義。

一、汽車售后服務(wù)的作用。

1、汽車售后服務(wù)是買方市場條件下汽車4s店或汽車經(jīng)銷商參與市場競爭的尖銳武器。

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車4s店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強(qiáng)勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車4s店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車4s店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！

2、汽車售后服務(wù)是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商保護(hù)汽車產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線。

汽車4s店或汽車經(jīng)銷商想消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4s店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯(cuò)誤和引起顧客的投訴。因而，及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務(wù)是保護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的錯(cuò)誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救措施。

3、汽車售后服務(wù)是保持汽車4s店和汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠度的有效舉措。

汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面。前者更多體現(xiàn)了消費(fèi)者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會以及市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在實(shí)施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。

4、汽車售后服務(wù)是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方。

我國汽車4s店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4s店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價(jià)格一再大幅度下降，開展各種促銷活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

5、汽車售后服務(wù)是汽車技術(shù)進(jìn)步和科技發(fā)展的必然要求。

隨著汽車技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進(jìn)入民化。面對汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4s店或汽車經(jīng)銷商為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的'使用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。

熱情、真誠地為顧客著想的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務(wù)能使顧客滿意。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來感動(dòng)顧客。誰能夠給消費(fèi)者提供賣藝的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒有想到的超值服務(wù)，并且及時(shí)予以踐諾。

既然，汽車售后服務(wù)所具有對企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)，以達(dá)到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問題。

二、我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析。

汽車售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場競爭所致，也是汽車營銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點(diǎn)，顧客對其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務(wù)作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)如果作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；既有自己獨(dú)立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧?。雖然，汽車售后服務(wù)市場發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，我國的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：

1、服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。

服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，隊(duì)伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識。各汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。整體評價(jià)我國汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。

2、提供劣質(zhì)配件。

汽車4s店或汽車經(jīng)銷商對的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個(gè)行業(yè)的利潤點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的大多數(shù)汽車4s店或汽車經(jīng)銷商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。

3、維修理念落后。

由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時(shí)，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進(jìn)的維修理念，只會增加消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。

4、忽視信息反饋。

雖然現(xiàn)在的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

另外，汽車保險(xiǎn)和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險(xiǎn)、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。

這幾個(gè)方面也只是汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車4s也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識到這幾個(gè)方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。

三、如何提高汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量。

汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機(jī)，而消費(fèi)者的需求也體現(xiàn)在各個(gè)層面上，所以汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴和適應(yīng)市場的發(fā)展。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。并且在資金實(shí)力、政策導(dǎo)向、管理、運(yùn)籌等各個(gè)方面存在的噬待解決的問題都必須做一個(gè)合理的解決方案。因此汽車4s店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點(diǎn)：

1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)。

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對品牌車型檢驗(yàn)的專用電腦檢測設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)。“兵馬未動(dòng)，糧草先行”，技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。

提高汽車4s店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時(shí)，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。其次，對汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對汽車4s店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標(biāo)明確，順利實(shí)施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4s店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請行業(yè)專家，定期對員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。

因此，建議我國的汽車4s店或汽車經(jīng)銷商對他們的工作經(jīng)驗(yàn)做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商對維修技師和工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個(gè)人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。

2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證。

許多配件生產(chǎn)廠商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價(jià)向汽車4s店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4s店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價(jià)格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費(fèi)者的使用成本。

“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個(gè)人難免會生病一樣，車出了問題并不可怕，關(guān)鍵是這些問題的出現(xiàn)會危及人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4s店或經(jīng)銷商提供純正的機(jī)油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運(yùn)行干擾。避免了顧客的重復(fù)維修成本，保證了汽車的正常安全運(yùn)行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。

汽車4s店或汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

3、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量。

汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ecu中央控制單元，esp電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù)，更要求汽車4s店或汽車經(jīng)銷商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對這些高科技產(chǎn)品的故障排除。

現(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及時(shí)的完成維修作業(yè)。

給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。

4、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案。

顧客購車對汽車4s店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話，或郵寄一封信函做一個(gè)簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。

例如現(xiàn)在不少汽車4s店或汽車經(jīng)銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識，建立客戶的會員制度或vip制度，每月或在一定時(shí)間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動(dòng)，通過這些活動(dòng)了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。

定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4s店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機(jī)。同時(shí)，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。

5、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)。

在我國汽車4s店或汽車經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展，因?yàn)檫@也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。

汽車汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4s店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通24小時(shí)服務(wù)熱線，以備顧客的不時(shí)之需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。

6、加強(qiáng)各的行業(yè)溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù)。

隨著我國經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4s店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財(cái)務(wù)總公司直接向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。

另外，保險(xiǎn)公司在做索賠時(shí)也要做到“公平”，不損害顧客的利益?？偟膩碚f，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商要與保險(xiǎn)公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時(shí)達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的忠誠度與滿意度。

綜上所述，提高汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)，對汽車行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動(dòng)作用。汽車4s店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個(gè)完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理體系。同時(shí)，汽車4s店或汽車經(jīng)銷商也應(yīng)與各行業(yè)以及其消費(fèi)者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4s店或汽車經(jīng)銷商建立一個(gè)良好的、健康的發(fā)展平臺以及提供一個(gè)有利的發(fā)展平臺與提升空間，繁榮汽車行業(yè)的市場經(jīng)濟(jì)。

售后服務(wù)作為市場營銷中一個(gè)必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，不但在各產(chǎn)品市場市場領(lǐng)域起著至關(guān)重要的作用，在汽車售後服務(wù)行業(yè)中也對汽車產(chǎn)品和服務(wù)走向市場化起著過度作用。熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能給顧客帶來滿意，獲取顧客的信賴，從而在市場競爭中能夠占有一席之地，贏得市場。所以汽車4s店或汽車經(jīng)銷商要不斷完善服務(wù)為突破口，以便利顧客為原則，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與獨(dú)特的服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動(dòng)顧客。提升汽車4s店或汽車經(jīng)銷商工作人員的素質(zhì)，拒絕非純正配件，提高維修質(zhì)量，做好客戶回訪，以及提供方便、完善的信貸業(yè)務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度與企業(yè)的知名度。

在汽車服務(wù)行業(yè)中，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐，占有市場份額。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競爭對手做不到、不愿意做或沒有想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾，提高各方面的服務(wù)質(zhì)量。使汽車售后服務(wù)在汽車營銷中真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)汽車行業(yè)向良好、健康的市場發(fā)展，也為汽車汽車4s店或汽車經(jīng)銷商的長期發(fā)展做一塊夯實(shí)的基石。

服務(wù)營銷策略論文題目篇十

電力企業(yè)經(jīng)營，離不開市場營銷。而供電公司經(jīng)濟(jì)利益的實(shí)現(xiàn)，要求著市場營銷，必須綜合電網(wǎng)、科技、服務(wù)、管理幾項(xiàng)指標(biāo)展開工作，根據(jù)市場需求，以及電力市場營銷實(shí)際等因素，積極制定現(xiàn)代化的市場營銷管理理念。管理中積極借鑒國內(nèi)外營銷經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展特色服務(wù)，結(jié)合精細(xì)化管理，持續(xù)提升客戶滿意度，繼而提升市場競爭力。

電力市場營銷；優(yōu)勢服務(wù)；改進(jìn)策略。

改革開放以來，我國市場經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，電力市場空前繁榮，與此同時(shí)，市場能源競爭也愈演愈烈。供電公司的可持續(xù)，在做到與時(shí)俱進(jìn)的同時(shí)，更要注重營銷管理理念、模式，以及服務(wù)方式與內(nèi)容的創(chuàng)新，刺激客戶電能消費(fèi)欲望，繼而獲取更多市場份額。

1．1客戶方面。

主要體現(xiàn)在客戶信息方面:(1)客戶信息掌握、分析不足；客戶信息是明確用戶需求的關(guān)鍵，而客戶需求了解程度，直接關(guān)系到服務(wù)效果。但實(shí)際上，大部分的供電公司，并未意識到以客戶為中心的重要性，導(dǎo)致服務(wù)不具備針對性、柔性化。(2)電子化服務(wù)模式，正處于摸索性階段，部分供電公司，對營銷服務(wù)的響應(yīng)、協(xié)同等能力相對薄弱，并不能全部滿足客戶需求。

1．2價(jià)格調(diào)整方面。

價(jià)格調(diào)整機(jī)制，應(yīng)當(dāng)是科學(xué)化、動(dòng)態(tài)化的，電力是相對特殊的能源，與國民經(jīng)濟(jì)各部門間的聯(lián)系相對密切，市場價(jià)格也直接決定著市場經(jīng)濟(jì)，以及自身經(jīng)濟(jì)利益的發(fā)展。當(dāng)其市場價(jià)格，無法明確權(quán)衡收入、利潤等方面的關(guān)系，會使客戶產(chǎn)生質(zhì)疑，直接降低了滿意度。

1．3服務(wù)人員方面。

市場營銷服務(wù)水平，直接與服務(wù)意識有關(guān)，但當(dāng)前的服務(wù)人員，服務(wù)意識不強(qiáng)，服務(wù)工作展開被動(dòng)性強(qiáng)，不僅對客戶要求及時(shí)滿足，同時(shí)也阻礙了優(yōu)勢服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。市場營銷服務(wù)控制體系，是營銷服務(wù)工作展開的重要依據(jù)，但是當(dāng)前體系，并沒有做好事前、事中、事后的預(yù)防與監(jiān)控等工作，導(dǎo)致問題處理能力水平得不到提升。

2．1樹立公司形象。

能源競爭日益激烈，供電公司市場份額的爭取，必須注重市場拓展，而企業(yè)形象的樹立，有利于現(xiàn)代化市場理念是形成。在其基礎(chǔ)上，需重新審視與用戶的供電關(guān)系，切實(shí)做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(1)注重電能質(zhì)量提升:商品質(zhì)量因素，永遠(yuǎn)是吸引客戶的重中之重，也是樹立企業(yè)形象、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要基礎(chǔ)，對此可見，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改善，電能質(zhì)量提升必不可少。(2)優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系:實(shí)際上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是相對系統(tǒng)的工程，直接關(guān)系到電網(wǎng)建設(shè)、發(fā)展等，任何工作環(huán)節(jié)，出現(xiàn)質(zhì)量問題，均牽扯著公司服務(wù)質(zhì)量，對此優(yōu)化服務(wù)體系尤為重要。(3)樹立服務(wù)形象；作為供電公司的工作人員，首先需具備競爭、服務(wù)意識。其次注重便民措施的落實(shí)、展開，主動(dòng)拉近與客戶距離，讓其感受到人性化服務(wù)。最后全方位收集客戶信息，掌握客戶服務(wù)理念，繼而針對性的提升服務(wù)形象。

2．2改革價(jià)格政策。

電力市場環(huán)境是相對穩(wěn)定的，但電能價(jià)格不能是一成不變的，圍繞價(jià)格彈性、敏感，以及價(jià)格剛性市場，積極制定動(dòng)態(tài)、彈性價(jià)格，不僅符合企業(yè)發(fā)展需求，更能第一時(shí)間應(yīng)對市場環(huán)境變化。同時(shí)對不同用電規(guī)模的用戶，更要靈活運(yùn)用價(jià)格戰(zhàn)略，繼而拓展?fàn)I銷市場，可見價(jià)格政策創(chuàng)新、改革的重要性。如下所示:(1)對大工業(yè)用戶，合理制定電價(jià)，積極落實(shí)豐水期富余電量折半，以及超基數(shù)電價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)，繼而穩(wěn)定大工業(yè)營銷市場。(2)注重電價(jià)時(shí)段調(diào)整:市場用電時(shí)段不同，電價(jià)也應(yīng)當(dāng)是隨之調(diào)節(jié)的，為了提升居民用電合理性，可對居民采取時(shí)段電價(jià)措施，提升居民購電滿意度。(3)拓展時(shí)段優(yōu)惠電價(jià)影響范圍，對空調(diào)等蓄能設(shè)備，展開時(shí)段優(yōu)惠電價(jià)。(4)實(shí)現(xiàn)電力市場細(xì)分，客戶用電量、用電屬性不同，電價(jià)也應(yīng)當(dāng)存在差異，實(shí)施細(xì)分原則，更便于調(diào)控管理。(5)實(shí)施同網(wǎng)同價(jià):采取該種方式，職工至農(nóng)戶，占據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)電力市場，另外制定農(nóng)戶免費(fèi)用電基數(shù)，以及超基數(shù)優(yōu)惠電價(jià)舉措。

2．3拓展用電市場。

提出以下幾點(diǎn)建議:(1)增強(qiáng)電能利用率:城市化建設(shè)不斷深入，對環(huán)境質(zhì)量提出了更多要求，供電公司走在社會發(fā)展前端，更應(yīng)當(dāng)積極響應(yīng)國家政策，在政府等相關(guān)部門支持、合作下，加強(qiáng)宣傳電器應(yīng)用，引導(dǎo)廣大居民愛護(hù)環(huán)境，低碳減排。另外積極落實(shí)節(jié)電服務(wù)方案、節(jié)能服務(wù)活動(dòng)，提升電能利用率與有效率。(2)拓展重點(diǎn)市場:按照各個(gè)時(shí)期電力市場發(fā)展需求，加速拓展重點(diǎn)市場，側(cè)重于對居民生活、大型用電企業(yè)拓展，引導(dǎo)居民提升電力設(shè)備的使用程度，跟蹤企業(yè)能源消耗情況，并注重農(nóng)村市場拓展，增加電力營銷覆蓋范圍。

2．4完善服務(wù)體系。

（1）加強(qiáng)售后管理:客戶除了注重商品質(zhì)量，更注重售后服務(wù)；優(yōu)質(zhì)的售后管理，不僅可提升服務(wù)滿意度，同時(shí)利于企業(yè)形象構(gòu)建。供電公司方面，可通過精細(xì)化管理，對售后各項(xiàng)管理制度，加以細(xì)化與完善，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、模式，確保服務(wù)水平。與此同時(shí)，更要注重電力功能的品質(zhì)，強(qiáng)化工作作風(fēng)。在市場營銷管理方面，注重?cái)?shù)據(jù)信息的高效利用，實(shí)現(xiàn)靜態(tài)、動(dòng)態(tài)管理的轉(zhuǎn)變，對電力營銷的全過程，積極引導(dǎo)、調(diào)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。注重管理行為的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)制度、工作流程的優(yōu)化。針對于售后管理，不僅要注重責(zé)任具體落實(shí)，更要提升員工崗位意識，將工作效果與獎(jiǎng)懲掛鉤，保證售后服務(wù)工作的規(guī)范性、主動(dòng)性。(2)加強(qiáng)服務(wù)關(guān)系調(diào)整；現(xiàn)代化的服務(wù)關(guān)系，應(yīng)當(dāng)是和諧與相互的，唯有處理好與客戶間，以及與政府間的關(guān)系，才能保證電力市場營銷的系統(tǒng)性。加強(qiáng)與政府聯(lián)系，改善投資氛圍，借助政府力量，拉動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。另外借助政府效應(yīng)，展開電能替換活動(dòng)，借助多元化媒體，加強(qiáng)電能推廣，提升電能消費(fèi)地位。主動(dòng)與客戶溝通，拉近與客戶的距離，利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造企業(yè)良好形象。2．5實(shí)施精細(xì)化信息管理電力企業(yè)不僅是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展支柱，更是現(xiàn)代化建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，近年來，電力企業(yè)得以飛速發(fā)展，與營銷管理信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行密不可分，信息化的電力營銷，是圍繞互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)展開的，為精細(xì)化的管理，做出了突出貢獻(xiàn)。尤其是在營銷數(shù)據(jù)提取、客戶信息收集方面，借助智能分類等技術(shù)，加速了服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐。供電企業(yè)完善營銷信息化，首先需整合基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)以及信息資源，尤其是對潛在、孤立信息資源的聚集，使其產(chǎn)生知識聚合效應(yīng)。其次優(yōu)化管理流程，以及對組織機(jī)構(gòu)的整合，利用技術(shù)創(chuàng)新，帶動(dòng)機(jī)制、文化、管理、服務(wù)的創(chuàng)新。最后增值戰(zhàn)略資源，加強(qiáng)集團(tuán)化運(yùn)作，積極發(fā)揮電子商務(wù)模式?？梢娂夹g(shù)、管理服創(chuàng)新，對電力營銷管理突破瓶頸的重要性。

電力市場營銷以及服務(wù)的創(chuàng)新，與政府、企業(yè)、客戶等因素密不可分，唯有堅(jiān)持以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，借助網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)技術(shù)，以及精細(xì)化管理模式，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)主動(dòng)性、規(guī)范性，才能提升社會、經(jīng)濟(jì)利益。

服務(wù)營銷策略論文題目篇十一

服務(wù)作為服務(wù)營銷的基本概念，不同于一般的物質(zhì)商品。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益?！痹诟偁幖ち业默F(xiàn)代市場中，服務(wù)逐漸成為最能創(chuàng)造價(jià)值的營銷利器，日益成為市場營銷的核心。跨國企業(yè)要想在國際市場營銷上取得優(yōu)勢，應(yīng)針對不同的目標(biāo)市場、不同的文化環(huán)境制定相應(yīng)的服務(wù)營銷策略。

文化是左右消費(fèi)者消費(fèi)行為選擇的烙印。國際營銷中的最大障礙就是民族文化差異，它涉及人口、教育水平、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、語言文字等方面，是影響消費(fèi)市場的重要因素。消費(fèi)者的文化烙印特征主要體現(xiàn)在以下方面：

各國消費(fèi)者的消費(fèi)和他們的文化關(guān)系密切。例如，美國文化具有大量消費(fèi)資源的特征，美國強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，為美國消費(fèi)者提供了廣闊的活動(dòng)前臺。美國消費(fèi)心理學(xué)家的分析結(jié)果表明，美國消費(fèi)者的基本心理特征是：趕時(shí)髦，獵新奇，不僅對商品內(nèi)在質(zhì)量要求高，而且喜歡商品的新奇。講求健康自然，于是健康食品、保健飲料、健身器具等成為歷久不衰的消費(fèi)熱寵；圖方便情趣，根據(jù)美國快速化的生活節(jié)奏，生產(chǎn)廠商開發(fā)產(chǎn)品也越來越注意如何使消費(fèi)者節(jié)約時(shí)間，美式快餐即是典型。

在世界范圍，日本消費(fèi)者的行為變化是最為劇烈的。他們在東西方兩種文化的沖擊下，形成了獨(dú)特的日本消費(fèi)方式：消費(fèi)觀念上國際化，新潮商品、新潮購買方式是典型的代表；儲蓄意識傳統(tǒng)化，富裕的日本人仍不放棄勤儉節(jié)約、積極儲蓄的習(xí)慣；購買過程嚴(yán)格化，在國際市場上有這樣的共識：日本消費(fèi)者最為挑剔；另外也存在與美國消費(fèi)相似的消費(fèi)享樂化和個(gè)性化特征。

歐洲文化向來有高消費(fèi)傳統(tǒng)，消費(fèi)者由于購買力高，其消費(fèi)心理喜新厭舊、從不滿足于已有的商品，總是在豐富多彩的商品中挑選和購買新產(chǎn)品。多數(shù)人對藝術(shù)時(shí)尚和高檔奢侈品有特殊的個(gè)人偏好，年輕白領(lǐng)們幾個(gè)月堅(jiān)持省吃儉用就為買一瓶蘭蔻的新款香水或是一根阿曼尼的領(lǐng)帶，這種事在法國等國家屢見不鮮。

文化的影響是無所不在的，它影響人們的價(jià)值觀念、生活方式和消費(fèi)習(xí)慣，進(jìn)而對企業(yè)的國際營銷活動(dòng)提出相應(yīng)的要求。因此,從前期投入、產(chǎn)品設(shè)計(jì)到分銷、促銷每一個(gè)環(huán)節(jié)都要充分考慮目標(biāo)國家的民族文化因素。

了解一國的文化環(huán)境，排除文化差異是國際營銷活動(dòng)順利進(jìn)行的前提之一，跨文化交流、消除文化障礙稱得上是國際營銷的“生命線”。要制定適應(yīng)全球化營銷時(shí)代的要求的文化策略，可從以下幾個(gè)方面考慮：

大多數(shù)文化都有著民族中心主義傾向，人們對本民族的文化擁有一種強(qiáng)烈的認(rèn)同感，并自覺不自覺地貶低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主義會導(dǎo)致對本民族文化的優(yōu)越感，對其他民族文化的劣等感，這是一種自然的感受。國際營銷的目的是最大程度地滿足不同顧客的需求以獲取利益，而不是屈從于目標(biāo)國家的民族文化或擴(kuò)張本民族文化。因此，要從思想意識上承認(rèn)、理解、尊重文化差異，重視他國語言、文化、經(jīng)濟(jì)、法律等方面的學(xué)習(xí)和了解；要求營銷者避免自我參照標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會角色轉(zhuǎn)換，既站在需求者的角度提出要求，又從營銷者的角度有效地滿足需求。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和對外交流的增加，外來文化與本國文化相互滲透，只是滲透的速度比較緩慢。就飲食結(jié)構(gòu)而言，歐洲人不可能在一夜之間全改為用筷子吃飯，中國人也不會一下子只吃漢堡炸雞，不吃米飯饅頭；但是，在心理認(rèn)同上，歐洲逐漸滲入中餐的同時(shí)，中國人也逐漸接受了西餐。另外，在一件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程中，不僅有實(shí)物的創(chuàng)作活動(dòng)，而且融入了文化活動(dòng)，該產(chǎn)品既具有其實(shí)用價(jià)值，也是一種文化系統(tǒng)中的信息載體，隨著社會的發(fā)展和需求的變化，產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的文化也在不斷地超越自己。因此，國際營銷人員要正確認(rèn)識文化的滲透性，積極主動(dòng)地開拓市場。

企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程中，企業(yè)全體員工逐漸形成的企業(yè)信念、價(jià)值觀、理想、目標(biāo)、行為準(zhǔn)則，以及由此表現(xiàn)出的企業(yè)風(fēng)范和企業(yè)精神。企業(yè)文化以民族性為前提，同時(shí)根據(jù)企業(yè)類型、經(jīng)營戰(zhàn)略、市場取向等確立。企業(yè)文化創(chuàng)新是將本國公司企業(yè)文化與目標(biāo)國家的企業(yè)文化進(jìn)行有效地整合，通過各種渠道促進(jìn)不同的文化相互了解、適應(yīng)、融合，從而在本國公司與當(dāng)?shù)匚幕A(chǔ)上，構(gòu)建一種新型的企業(yè)文化，這種文化既保留著本公司企業(yè)文化特點(diǎn)，又與當(dāng)?shù)匚幕h(huán)境相適應(yīng)，既不同于本公司企業(yè)文化，又不同于當(dāng)?shù)仄髽I(yè)文化，是兩種文化的有機(jī)整合。創(chuàng)新企業(yè)文化不但使所有員工有歸屬感，團(tuán)結(jié)一心，而且能夠更好地開拓目標(biāo)市場，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

在國內(nèi)的營銷活動(dòng)中,文化因素對營銷活動(dòng)的影響往往不被營銷者所重視。這很大程度上是由于營銷者與消費(fèi)者成長于同一文化環(huán)境中，因此他們較少考慮營銷中的文化因素,而把重點(diǎn)放在營銷的經(jīng)濟(jì)因素上，不會造成太大的偏差。但是當(dāng)營銷活動(dòng)跨越國界后,文化因素的重要性就凸現(xiàn)出來了。從市場調(diào)研、談判、定價(jià)、促銷、商品的款式、包裝到銷售商的選擇與傭金的確定,文化滲透于所有的營銷活動(dòng)。在國際營銷中,它成了決定成敗的關(guān)鍵因素之一。

經(jīng)濟(jì)活動(dòng)源于人的需求，市場營銷正是以滿足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)行為。那么，跨文化環(huán)境進(jìn)行的國際市場營銷應(yīng)充分考慮不同文化背景的消費(fèi)者需求，因而，重視文化策略的研究，揭示文化對國際營銷的影響，將有利于開拓跨國市場，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期的市場戰(zhàn)略目標(biāo)。

[1]王紀(jì)忠方真:國際市場營銷.清華大學(xué)出版社,20xx,270。

[2]胡正明:國際市場營銷學(xué).山東人民出版社,20xx.30,33。

[3]張慶偉:世紀(jì)企業(yè)營銷觀念的轉(zhuǎn)變.管理現(xiàn)代化,20xx(2)。

[4]鄒樂群:新世紀(jì)企業(yè)營銷的八大觀念.商業(yè)研究,20xx(6)。

服務(wù)營銷策略論文題目篇十二

電力是一種比較特殊的產(chǎn)品，潛在商機(jī)非常大。電力營銷服務(wù)包含三個(gè)服務(wù)內(nèi)容，即售前、售中以及售后。所謂售前服務(wù)就是指客戶購買電力產(chǎn)品前所提供的各種服務(wù)。伴隨著電力行業(yè)發(fā)展速度的加快，各種類型電力企業(yè)的興起，使得電力市場競爭也越來越大?；谠撔蝿菹?，在用電選擇上，供客戶選擇的產(chǎn)品也就逐漸增多，客戶選擇權(quán)也相應(yīng)增大，如何在這個(gè)激烈的市場競爭中吸引客戶，使其購買本企業(yè)產(chǎn)品也是各供電企業(yè)研究的焦點(diǎn)，且營銷服務(wù)中售前服務(wù)質(zhì)量也就變得十分重要，借助于網(wǎng)絡(luò)或者廣告等，積極宣傳自身產(chǎn)品，樹立良好品牌意識，積極解答客戶所存疑慮。售中服務(wù)是指客戶購買電力產(chǎn)品中所提供的服務(wù)，高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程、合理且科學(xué)的便民服務(wù)、舒適且穩(wěn)性的服務(wù)環(huán)境以及積極熱切地解答客戶疑惑，均可強(qiáng)化客戶對于本企業(yè)電力產(chǎn)品印象。在電力營銷服務(wù)中，售后服務(wù)是一個(gè)比較關(guān)鍵的構(gòu)成部分，其服務(wù)內(nèi)容主要為客戶購買電能后，在使用期間的各種服務(wù)，比如維修以及投訴等，經(jīng)跟蹤式管理，及時(shí)解決客戶在使用電能期中所遇到的各種問題，以在客戶心中樹立良好企業(yè)形象，從而促使更多的客戶選擇本企業(yè)產(chǎn)品。在售后服務(wù)中應(yīng)設(shè)相應(yīng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并定期調(diào)查分析網(wǎng)內(nèi)各用戶用電情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)，收集采納客戶所提的合理意見，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的改進(jìn)。在電力營銷服務(wù)中，售后服務(wù)不僅關(guān)系著企業(yè)良好現(xiàn)象的塑造，同時(shí)也是維持客戶數(shù)量的重要方式。

2.1改進(jìn)和創(chuàng)新管理模式。

提升產(chǎn)品后質(zhì)量，從供電、發(fā)電、輸電以及配電等環(huán)節(jié)出發(fā)，加大科技研發(fā)力度，合理且充分地利用當(dāng)前現(xiàn)有的各種科技技術(shù)，使產(chǎn)品質(zhì)量得到有效的改善。同時(shí)還應(yīng)提高產(chǎn)品的技術(shù)含量，根據(jù)客戶實(shí)際情況和心理需求，合理且準(zhǔn)確地明確電力產(chǎn)品價(jià)格，將產(chǎn)品質(zhì)量作為根本，確保價(jià)格和質(zhì)量相匹配。

2.2改變傳統(tǒng)營銷服務(wù)管理觀念，提高管理質(zhì)量和水平。

根據(jù)市場發(fā)展需求，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營銷服務(wù)觀念和管理觀念，在管理中融入營銷觀念，在領(lǐng)導(dǎo)決策上將情感營銷觀念輸入至員工頭腦中，增強(qiáng)其客戶服務(wù)意識，使其在工作中可始終把滿足客戶需求當(dāng)作目標(biāo)，和客戶間構(gòu)建良好且積極的合作關(guān)系，同時(shí)善于尋找各種類型的潛在客戶，積極拓展?fàn)I銷服市場，尤其要加強(qiáng)和大客戶之間的聯(lián)系，使電力營銷市場更為穩(wěn)定。除此之外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員還應(yīng)構(gòu)建信息化且規(guī)范化整體規(guī)劃，基于企業(yè)具體情況，構(gòu)建合理且科學(xué)的營銷管理制度，使?fàn)I銷工作逐步向信息化以及規(guī)范化發(fā)展，保證資料數(shù)據(jù)準(zhǔn)確且真實(shí)，做好風(fēng)險(xiǎn)防范工作，從而促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

2.3加強(qiáng)從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)、教育。

強(qiáng)化從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)、教育，以此為客戶提供更具針對性且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聘請高素質(zhì)且高水平的電力從業(yè)人員，定期實(shí)施培訓(xùn)和教育，強(qiáng)化從業(yè)人員關(guān)于電力方面的基礎(chǔ)知識。在教育以及培訓(xùn)期間，需突出實(shí)用性以及針對性，尤其是售后服務(wù)方面的技術(shù)工作人員技能培訓(xùn)以及服務(wù)意識培養(yǎng)。此外，構(gòu)建懲獎(jiǎng)機(jī)制，對于工作中表現(xiàn)好且工作效率高的職工可為其予以物質(zhì)或者職位的獎(jiǎng)勵(lì)，嚴(yán)懲服務(wù)態(tài)度差且工作效率低的職工，通過這種方法提高從業(yè)人員服務(wù)意識，使其更好地服務(wù)于客戶。

服務(wù)營銷策略論文題目篇十三

[摘要]差異化競爭能夠有效地幫助企業(yè)與競爭對手的產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，在服務(wù)、產(chǎn)品等各個(gè)方面的差異對企業(yè)的市場競爭力具有極大的影響。從某種意義上來講，只有差異，才能贏得顧客，贏得市場，最終使企業(yè)在激勵(lì)的市場競爭中求得生存和發(fā)展。基于此，文章對企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略中的差異化競爭進(jìn)行分析，并通過具體案例分析以差異化競爭為基礎(chǔ)的企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的實(shí)施策略。

[關(guān)鍵詞]差異化競爭；市場營銷；戰(zhàn)略。

一、企業(yè)實(shí)施差異化競爭的必然趨勢。

（一）差異化競爭本身的優(yōu)勢。

首先，企業(yè)通過差異化競爭的市場營銷戰(zhàn)略能夠占據(jù)價(jià)格決策者的有利地位。通過差異化營銷戰(zhàn)略，企業(yè)可以在產(chǎn)品、銷售、服務(wù)和售后等環(huán)節(jié)形成與眾不同的特點(diǎn)，將個(gè)性化的商品或者服務(wù)提供給消費(fèi)者，更好地滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，一旦價(jià)格出現(xiàn)變化，消費(fèi)者往往具有更低的敏感程度。因此，企業(yè)就具備了漲價(jià)的動(dòng)機(jī)，可以通過制定高價(jià)格的方式獲得最大化的附加價(jià)值。其次，企業(yè)在擁有特色的差異化產(chǎn)品之后，就會成為某一區(qū)域或者某一行業(yè)的相對壟斷者。由于企業(yè)產(chǎn)品的獨(dú)特性和差異性，因此能夠獲得消費(fèi)者對產(chǎn)品的偏愛；產(chǎn)品具有越強(qiáng)的差異化程度，就會形成越高的排斥其他競爭者進(jìn)入的壁壘，企業(yè)的競爭者就會遇到越大的阻礙。最后，能夠?qū)崿F(xiàn)較高的市場績效。通過獨(dú)具特色的商品，企業(yè)能夠形成較強(qiáng)的競爭優(yōu)勢，避免與競爭對手之間出現(xiàn)正面沖突，從而實(shí)現(xiàn)較高的市場績效。

（二）適應(yīng)企業(yè)謀求發(fā)展的需求。

只要是營利性質(zhì)的企業(yè)，在其日常的生產(chǎn)和經(jīng)營中都是將賺取利潤和謀求發(fā)展作為根本目標(biāo)。從市場營銷學(xué)的角度進(jìn)行分析，所有企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營的過程都是一種雙贏。企業(yè)將能夠滿足客戶需求的服務(wù)或者產(chǎn)品提供給顧客，賺取一定的利潤，并通過這種方式求得生存和發(fā)展；在購買自己需要的服務(wù)或者產(chǎn)品后，顧客的精神或者物質(zhì)方面的需求會獲得滿足。采用差異化的產(chǎn)品營銷策略能夠幫助企業(yè)更好地達(dá)成雙贏的目標(biāo)。首先，企業(yè)將差異化的商品或者服務(wù)提供給顧客，可以充分地滿足顧客在其他企業(yè)中很難獲得滿足的需求；其次，企業(yè)生產(chǎn)差異化的商品或者提供差異化的服務(wù)能夠獲得與普通商品或服務(wù)相比更高的利潤，對企業(yè)的發(fā)展十分有利。因此，企業(yè)實(shí)施差異化的營銷策略，能夠獲得更多的利潤，擺脫低價(jià)競爭的不利局勢，并且解決發(fā)展后勁小、利潤少的問題，最終實(shí)現(xiàn)可持續(xù)健康發(fā)展。

（三）更好地應(yīng)對買方市場。

我國買方市場早在20世紀(jì)90年代末就已經(jīng)形成。單一需求的市場在形成買方市場之后徹底消失，出現(xiàn)了越來越多的異質(zhì)市場。同時(shí)，在異質(zhì)市場中也出現(xiàn)了微型化的趨勢，規(guī)模開始變得越來越小，而且行業(yè)滲透性得到進(jìn)一步提升，企業(yè)間的競爭開始日趨激勵(lì)。消費(fèi)者在買方市場中變得越來越挑剔，越來越成熟，對各種產(chǎn)品具有很高的要求，并表現(xiàn)出非常強(qiáng)的消費(fèi)個(gè)性化需求。因此，要更好地滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，積極地應(yīng)對激勵(lì)的市場競爭，企業(yè)就必須要實(shí)施差異化的市場營銷策略。

（一）差異化市場營銷的市場細(xì)分。

以獨(dú)特偏好為基礎(chǔ)的不同的細(xì)分市場對差異化產(chǎn)品或者服務(wù)的評價(jià)是決定差異化市場營銷策略是否成功的重要因素。市場細(xì)分本身包括兩層不同的含義。首先，基于消費(fèi)者特征。在市場細(xì)分中，基于消費(fèi)者特征就是以消費(fèi)者的收入、年齡和受教育水平或者產(chǎn)品的銷售額、行業(yè)類別等差異化變量作為基礎(chǔ)的細(xì)分方式，其屬于一種傳統(tǒng)的界定市場細(xì)分的方式。其次，基于競爭性產(chǎn)品或者服務(wù)的差異化。如果消費(fèi)者購買的產(chǎn)品是由差異化變量區(qū)別開的，那么該差異化變量就能夠作為該產(chǎn)品的市場的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。該觀點(diǎn)并不是以消費(fèi)者的特征為依據(jù)進(jìn)行市場細(xì)分的，而是選擇產(chǎn)品的差異化變量作為依據(jù)。在市場營銷中市場細(xì)分一般都是綜合了上面兩種含義，通過這種市場細(xì)分的方式可以確保產(chǎn)品或者服務(wù)盡可能地抓住各種潛在的消費(fèi)者，同時(shí)以此作為營銷的方向不斷努力。

（二）差異化市場營銷的市場定位。

一般來說，一個(gè)產(chǎn)品的市場定位主要包括兩個(gè)維度，一個(gè)是相對價(jià)格，另一個(gè)是差異化價(jià)值。也就是與其他的競爭產(chǎn)品相比該產(chǎn)品所具備的差異性，以及能夠?qū)⑦@種差異的價(jià)值反映出來的相對的價(jià)格。通常，企業(yè)產(chǎn)品的差異化價(jià)值與其相對價(jià)格兩者之間具有正比例的關(guān)系。在市場中，如果一個(gè)產(chǎn)品的效用或者價(jià)值在差異化方面得到的顧客評價(jià)較低，那么企業(yè)就需要降低該產(chǎn)品的價(jià)格，否則就會被市場淘汰。所以，企業(yè)在差異化市場營銷中最為重要的一個(gè)目標(biāo)就是采取有效的措施確保產(chǎn)品不斷提升較高的差異化價(jià)值，并且在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步的提高產(chǎn)品的相對價(jià)格。

隨著市場的不斷發(fā)展，企業(yè)產(chǎn)品的市場價(jià)值和差異化程度需求會變得越來越高，所以該產(chǎn)品面臨的競爭壓力也會越來越大（見圖-1）。同時(shí)，在對某個(gè)產(chǎn)品市場的差異化水平進(jìn)行評價(jià)和判斷的時(shí)候該二維分析法同樣適用，按照時(shí)間序列，針對該產(chǎn)品市場進(jìn)行持續(xù)評價(jià)，還能夠?qū)ζ湮磥淼陌l(fā)展情況和動(dòng)態(tài)演化進(jìn)行考察。如果某產(chǎn)品市場中并不存在顯著差異，那么在該二維坐標(biāo)體系原點(diǎn)附近該產(chǎn)品就會出現(xiàn)集中分布的情況。日用消費(fèi)品市場中大多都是較低技術(shù)含量的產(chǎn)品，所以日用消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)的主要市場營銷方式就是價(jià)格戰(zhàn)，但價(jià)格戰(zhàn)會引發(fā)該類產(chǎn)品價(jià)格和利潤的不斷降低，在嚴(yán)重的情況下還會對整個(gè)行業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生不利影響。

（三）差異化產(chǎn)品的生命周期。

作為一個(gè)動(dòng)態(tài)的變量，差異化在企業(yè)產(chǎn)品的生命周期中處于持續(xù)變化的狀態(tài)，在產(chǎn)品市場生命周期縮短的過程中其持續(xù)變化的狀態(tài)也會不斷加速。

首先，投入期。在某產(chǎn)品剛投入市場的時(shí)候，尤其是在投入之前，不管是企業(yè)本身，還是企業(yè)的競爭對手，都無法確定該產(chǎn)品的最為關(guān)鍵的差異化變量，主要是由于產(chǎn)品并沒有得到消費(fèi)者偏好的檢驗(yàn)。市場通常會在投入期的中后時(shí)期才會展現(xiàn)對產(chǎn)品的偏好，這時(shí)候企業(yè)才能夠確定自身的差異化戰(zhàn)略的方向。在這種情況下，取得差異化制高點(diǎn)的產(chǎn)品的差異化變量會得到進(jìn)一步的深化和提升，而剩下的產(chǎn)品則會參照市場和消費(fèi)者的偏好對獲勝產(chǎn)品的差異化進(jìn)行復(fù)制。

其次，成長期。在市場不斷發(fā)展的同時(shí)，該產(chǎn)品會具有越來越顯著的差異化特征，而且市場會以其差異化特征作為依據(jù)對其進(jìn)行分類。與此同時(shí)，該產(chǎn)品的差異化變量的市場價(jià)值與其所占有的市場份額之間具有正比例的關(guān)系，而且受到其差異化的實(shí)現(xiàn)困難程度的影響，不同的產(chǎn)品會表現(xiàn)出差異較大的市場演變趨勢。一些產(chǎn)品如果沒有形成較強(qiáng)的差異化的吸引力，就會在市場中被淘汰，而產(chǎn)品如果具有同類產(chǎn)品難以復(fù)制的差異化價(jià)值，則會逐漸地占領(lǐng)市場，獲得巨大的主動(dòng)權(quán)。此外，還有一些差異化產(chǎn)品由于技術(shù)壁壘較低，很容易被其他同類產(chǎn)品復(fù)制，最終會喪失自身的差異化優(yōu)勢。

再次，成熟期。進(jìn)入成熟期，該產(chǎn)品與同類產(chǎn)品之間的差異化水平會被逐漸地縮小，同類產(chǎn)品基本上形成了同質(zhì)化的趨勢，在這個(gè)階段該產(chǎn)品開始失去差異化競爭的`優(yōu)勢。該產(chǎn)品要想重新獲得競爭優(yōu)勢，在該時(shí)期就需要將新的差異化變量構(gòu)建出來。

最后，衰退期。該產(chǎn)品在這個(gè)階段基本上喪失了差異化的競爭優(yōu)勢，也不再適合采用差異化的市場營銷戰(zhàn)略，需要從價(jià)格和服務(wù)等其他層面與同類產(chǎn)品進(jìn)行競爭。

（一）市場營銷戰(zhàn)略關(guān)鍵點(diǎn)概述在市場營銷中，有一種很奇怪的現(xiàn)象：雖然在市場中一些產(chǎn)品與同類產(chǎn)品之間表現(xiàn)出較大的差異化，然而卻并沒有獲得與其差異化價(jià)值相匹配的市場份176額和競爭優(yōu)勢。之所以出現(xiàn)這種現(xiàn)象，最為關(guān)鍵的原因就是該產(chǎn)品的企業(yè)沒有充分地把握住差異化營銷戰(zhàn)略關(guān)鍵點(diǎn)。adrianryans等學(xué)者提出了戰(zhàn)略關(guān)鍵點(diǎn)這個(gè)概念，其認(rèn)為，要想獲得消費(fèi)者的選擇和認(rèn)可，一個(gè)產(chǎn)品需要具備一定的差異化程度。某產(chǎn)品的市場競爭優(yōu)勢與其具備的差異化水平之間并沒有形成簡單的線性關(guān)系，產(chǎn)品也不會由于低水平的差異化而獲得較大的競爭優(yōu)勢，只有差異化在其非常關(guān)鍵的目標(biāo)市場利益方面達(dá)到一定的程度，產(chǎn)品才會由于這種差異化而獲得相應(yīng)的競爭優(yōu)勢（見圖-2）。企業(yè)在運(yùn)用差異化競爭的方式時(shí)還要注意到這樣一個(gè)問題，產(chǎn)品并不是具有越大的差異化水平越有優(yōu)勢，在其差異化水平達(dá)到一個(gè)臨界點(diǎn)之后，就會形成遞減的邊際效用。

（二）市場營銷戰(zhàn)略關(guān)鍵點(diǎn)的實(shí)際應(yīng)用分析。

對于企業(yè)的差異化市場營銷戰(zhàn)略而言，準(zhǔn)確地識別戰(zhàn)略關(guān)鍵點(diǎn)以及對其進(jìn)行合理的應(yīng)用具有十分重要的意義。特別是企業(yè)在研發(fā)和投入新產(chǎn)品的時(shí)期，其正好對應(yīng)了戰(zhàn)略關(guān)鍵點(diǎn)的跨越期。因?yàn)槭艿较M(fèi)者的學(xué)習(xí)曲線、習(xí)慣心理、產(chǎn)品更換對消費(fèi)者造成的原有投資損失、不斷縮短的產(chǎn)品生命周期等各種因素的影響，新產(chǎn)品普遍具有較高的轉(zhuǎn)換成本，導(dǎo)致產(chǎn)品會在圖-2的曲線中處于較高的戰(zhàn)略關(guān)鍵點(diǎn)位置。企業(yè)在差異化的市場營銷中需要立足于市場細(xì)分，在產(chǎn)品特定的差異化矢量中集中企業(yè)的優(yōu)勢營銷資源，提升產(chǎn)品的差異化水平，快速跨越戰(zhàn)略關(guān)鍵點(diǎn)，這樣才能夠?qū)⑿庐a(chǎn)品進(jìn)入市場的時(shí)間縮短，并且控制投入成本。

四、以差異化競爭為基礎(chǔ)的企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的實(shí)施策略--基于案例分析。

d企業(yè)是一家線路板制造企業(yè)，其屬于內(nèi)地和香港合資，企業(yè)總投資2億元，年產(chǎn)值5億元，主要經(jīng)營范圍包括研發(fā)和生產(chǎn)各種軟性線路板、軟硬結(jié)合板和多層雙面印制板。企業(yè)目前已經(jīng)獲得20多項(xiàng)專利,而且獲得了iso14000、ts16949和iso9001等管理體系認(rèn)證；已經(jīng)完成快板項(xiàng)目的建設(shè)，可以將樣板和小批量單的生產(chǎn)工作快速完成；其產(chǎn)品的主要應(yīng)用領(lǐng)域包括汽車行業(yè)、玩具制造、家用電器生產(chǎn)、航天行業(yè)、手提電腦生產(chǎn)、儀器儀表生產(chǎn)、數(shù)碼產(chǎn)品生產(chǎn)、通訊產(chǎn)品制造和工業(yè)控制行業(yè)等；企業(yè)的主要特色就是優(yōu)良的產(chǎn)品品質(zhì)、交貨及時(shí)、技術(shù)水平高、中小批量生產(chǎn)和產(chǎn)品品種多樣化。d企業(yè)的差異化市場營銷戰(zhàn)略的實(shí)施策略具體如下。

（一）市場細(xì)分。

d企業(yè)要與自身的優(yōu)勢相結(jié)合，明確自身的生產(chǎn)能力和行業(yè)地位，嚴(yán)格按照市場規(guī)則進(jìn)行市場細(xì)分，最大化滿足客戶的需要。目前在世界范圍內(nèi)的pcb市場中基本上都是以客戶訂單類型、技術(shù)結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)模式等為依據(jù)進(jìn)行市場細(xì)分：（1）高技術(shù)的特殊pcb市場；（2）快件、樣板市場；（3）中小批量市場；（4）中大批量市場。

d企業(yè)在對細(xì)分市場進(jìn)行評估的時(shí)候需要對下面幾個(gè)因素詳加考慮。（1）企業(yè)的目標(biāo)和資源。企業(yè)選擇細(xì)分市場必須要對自身的長遠(yuǎn)規(guī)劃目標(biāo)進(jìn)行考慮，就算某個(gè)細(xì)分市場具有很強(qiáng)的吸引力，如果其不符合企業(yè)的規(guī)劃目標(biāo)，就要將其放棄。（2）細(xì)分市場的吸引力。細(xì)分市場的吸引力主要取決于以下五種因素：第一，供應(yīng)商議價(jià)能力的高低；第二，購買者議價(jià)能力的高低；第三，替代產(chǎn)品；第四，新的參與者；第五，同行業(yè)競爭者。（3）細(xì)分市場的增長速度和規(guī)模。d企業(yè)在對細(xì)分市場進(jìn)行選擇的時(shí)候需要對其中的預(yù)期利潤量、銷售量和增長速度進(jìn)行考慮，尤其是要重視一些具備較大增長潛力和規(guī)模適當(dāng)?shù)氖袌觥?/p>

（二）選擇目標(biāo)市場。

d企業(yè)快速發(fā)展，業(yè)務(wù)越來越多，尤其是國際業(yè)務(wù)量非常龐大，導(dǎo)致企業(yè)面臨著較大的資金壓力。由于受到客戶賬期的影響，導(dǎo)致d企業(yè)面臨著嚴(yán)重的資金積壓問題。通過分析d企業(yè)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，盡管企業(yè)具有不斷增長的銷售業(yè)績，但在毛利潤率方面卻在持續(xù)減少。

在中國線路板行業(yè)中，d企業(yè)屬于第一陣營，然而在全球范圍內(nèi)其仍然屬于第三陣營。為此，d企業(yè)在準(zhǔn)確定位目標(biāo)市場的時(shí)候，應(yīng)將如何順利地進(jìn)入第二陣營作為自身的指向性目標(biāo)。在金融危機(jī)之后，企業(yè)的客戶具有越來越低的準(zhǔn)時(shí)回款率，而且呆壞賬也開始變得越來越多，因此，公司的管理決策層開始準(zhǔn)備進(jìn)行調(diào)整，如若不然就會導(dǎo)致企業(yè)面臨諸多的經(jīng)營困境。d企業(yè)在對相應(yīng)的市場需求和客戶進(jìn)行深入的分析后，對目前的市場策略進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將自身未來市場拓展的主要目標(biāo)確定為歐美市場，對pcb制造商、行業(yè)的貿(mào)易商和設(shè)計(jì)商等中間商進(jìn)行大力拓展。d企業(yè)在詳細(xì)地分析現(xiàn)有的客戶資源和訂單結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)歐美客戶主要集中在需求穩(wěn)定、具有較高附加值的醫(yī)療、工控等應(yīng)用領(lǐng)域，具有更好的價(jià)格可接受能力，比如標(biāo)準(zhǔn)相同的訂單，與國內(nèi)相比，歐美方面的訂單具有超出20%以上的價(jià)格。此外，歐美客戶基本上不會出現(xiàn)高于60天的賬期，而國內(nèi)客戶的賬期普遍超出90天,甚至180天。

（三）市場定位。

為了建立獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，d企業(yè)基于差異化的競爭戰(zhàn)略，找準(zhǔn)“技術(shù)水平高、中小批量生產(chǎn)和品種多樣化”.“中小批量生產(chǎn)”主要指d企業(yè)將10平方米左右的訂單作為自己的主要訂單，并不會限制客戶的最小訂單量；“技術(shù)水平高”指d企業(yè)將自身的發(fā)展原動(dòng)力作為技術(shù)創(chuàng)新，將各種要求的線路板制造技術(shù)覆蓋起來，可以使客戶的不同需求在一個(gè)工廠中得以滿足?？蛻裟軌蛟谄髽I(yè)解決包括普通材料、特殊材料、簡單材料和復(fù)雜材料等各種線路板需求問題，這是d企業(yè)區(qū)別于其他同類企業(yè)的重要的差異化變量。

（四）產(chǎn)品策略。

分析d企業(yè)各產(chǎn)品面積分布發(fā)現(xiàn)，越低層數(shù)的產(chǎn)品具有越大的銷售面積，其中四層及以下產(chǎn)品在d企業(yè)中占到75.22%的比例。單從面積進(jìn)行分析，其中四、六層板屬于d企業(yè)產(chǎn)品的主流。d企業(yè)的八層及以上線路板產(chǎn)品最具發(fā)展?jié)摿?，其屬于企業(yè)未來發(fā)展中的核心競爭力。對現(xiàn)有數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)，在d企業(yè)中八層及以上線路板產(chǎn)品占37%以上的比例，與全球行業(yè)中15%的平均水平相比遠(yuǎn)遠(yuǎn)要高，但其他類型的產(chǎn)品則要低。

上述數(shù)據(jù)證實(shí)，d企業(yè)在pcb行業(yè)中是一個(gè)技術(shù)領(lǐng)先型企業(yè)，盡管與全球線路板行業(yè)中歐美的生產(chǎn)商相比，其并沒有絕對優(yōu)勢，然而其還是具有一定生存空間，在世界范圍內(nèi)的線路板市場中d企業(yè)還是具有適應(yīng)自身情況的營銷戰(zhàn)略市場縫隙。在全球線路板市場中存在著一些沒有受到行業(yè)巨頭重視的領(lǐng)域，在這些領(lǐng)域中包含著適合d企業(yè)開發(fā)的市場空間，因此d企業(yè)可以大力開發(fā)這類產(chǎn)品，并且針對適合歐美市場的中小批量需求，在企業(yè)的生產(chǎn)銷售中將高多層板作為主體。在國內(nèi)和亞太地區(qū)，d企業(yè)主要將當(dāng)?shù)氐拇笮涂鐕镜闹圃旎刈鳛橹饕目蛻裟繕?biāo)，企業(yè)的日常運(yùn)營可以通過這些制造基地的單雙面板的訂單得到保障，雖然對于d企業(yè)而言并非主要盈利點(diǎn)，但卻屬于d企業(yè)對歐美市場進(jìn)行大力開拓的后盾。與d企業(yè)的發(fā)展特征相結(jié)合，可以明確在未來的較長時(shí)間中d企業(yè)的四層板和六層板屬于最為主要的銷售額保障，同時(shí)將特殊的pcb、軟硬結(jié)合板、hdi、高多層板等作為主要的戰(zhàn)略方向。因此，d企業(yè)要對現(xiàn)在四層板和六層板的主導(dǎo)地位進(jìn)行鞏固，大力開發(fā)能夠?qū)⒅髁鞲偁幈荛_、成長潛力最大的八到十六層產(chǎn)品，并且使其成為企業(yè)核心競爭產(chǎn)品的步伐，最終全面地提升企業(yè)的綜合競爭力。

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服務(wù)營銷策略論文題目篇十四

服務(wù)是以滿足服務(wù)對象的需求為宗旨，包括提供有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的過程，還包括提供由軟硬技術(shù)結(jié)合而成的產(chǎn)品的過程；而營銷則是以市場需求為導(dǎo)向，通過一系列的策劃、推廣，為企業(yè)營造需求氛圍，完成產(chǎn)品銷售、樹立企業(yè)品牌的過程，因此，從另外一個(gè)角度上說，營銷就是推廣，是提高企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)大眾辨識度的一個(gè)過程。

消費(fèi)者在關(guān)注產(chǎn)品性能的同時(shí)，更加關(guān)注自身的消費(fèi)情緒，即企業(yè)是否為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這種消費(fèi)需求變化對現(xiàn)代營銷的影響是巨大的，促使企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而增加企業(yè)的營銷業(yè)績。當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)下的競爭激烈程度愈演愈烈，企業(yè)僅僅依靠產(chǎn)品性能已經(jīng)無法完全占有市場，服務(wù)水平也成為影響企業(yè)發(fā)展的重要因素。

經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷加快，提高了人們的消費(fèi)能力的同時(shí)，也提高了消費(fèi)者的需求層次。傳統(tǒng)的依靠產(chǎn)品質(zhì)量取勝的營銷方式，無法滿足現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，服務(wù)營銷的概念應(yīng)運(yùn)而生?，F(xiàn)代消費(fèi)者不僅僅關(guān)注產(chǎn)品自身的性能及價(jià)格等基本因素，更加關(guān)注在商業(yè)活動(dòng)過程中，自我價(jià)值是否得到體現(xiàn)。只有讓消費(fèi)者的自我價(jià)值得到充分體現(xiàn)，企業(yè)才能使客戶對產(chǎn)品保持足夠的忠誠度。可以說，服務(wù)營銷是不僅是企業(yè)提高市場競爭力，搶占市場的秘密武器，也是社會進(jìn)步，消費(fèi)者消費(fèi)需求提高的必然產(chǎn)物。企業(yè)要在激烈的市場競爭中占據(jù)主動(dòng)，應(yīng)該將產(chǎn)品與服務(wù)并重，以客戶需求為中心，以質(zhì)量求生存，以服務(wù)求發(fā)展，將服務(wù)營銷提升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略的地位，不斷提高企業(yè)全體員工的服務(wù)意識，以贏取更大的發(fā)展機(jī)遇。

市場競爭，歸根到底是消費(fèi)者的爭奪戰(zhàn)和經(jīng)濟(jì)利益的獲取。目前很多企業(yè)經(jīng)營設(shè)施并沒太大差別，商品質(zhì)量、價(jià)格大同小異，所以贏取顧客信任的關(guān)鍵便是服務(wù)，服務(wù)決定著客戶是否購買企業(yè)商品，是否對品牌具有忠誠度。并且營銷服務(wù)相對于其他硬性指標(biāo)來講可控性和可塑性更強(qiáng)，因此一定要把握好服務(wù)這一關(guān)。

（一）同等對待策略。

很多銷售人員對待西裝革履的顧客熱情有加，對買貴重商品的顧客奉為上帝，而忽略了大眾消費(fèi)的客戶或者衣衫襤褸的客戶，針對這種情況，企業(yè)制定出同等對待的策略，并把它貫徹到市場營銷的整個(gè)活動(dòng)中。所謂同等對待，就是不過分關(guān)注顧客的外在，一并同等對待，以同樣的熱情服務(wù)客戶。另外，在實(shí)際銷售過程中，還應(yīng)該對大眾消費(fèi)或者衣著樸素的客戶更加和善、客氣，同樣也不能大客戶和衣著華麗的客戶，做到同等對待。

傳統(tǒng)服務(wù)策略以采取補(bǔ)償性服務(wù)為主，一旦在消費(fèi)過程中發(fā)生問題或者矛盾糾紛，企業(yè)會給消費(fèi)者以一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或者其他形式補(bǔ)償，而補(bǔ)償后，并沒有采取其他的管理措施，不利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

現(xiàn)代服務(wù)策略要采取三位一體的策略，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)意識貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)可采取以下措施提高服務(wù)質(zhì)量：首先可通過調(diào)查消費(fèi)者的需求信息，采取一定的預(yù)防性服務(wù)措施；然后通過網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置或產(chǎn)品檢驗(yàn)等手段，加強(qiáng)企業(yè)的監(jiān)測性服務(wù)；最后根據(jù)前期的營銷情況及消費(fèi)者的調(diào)查情況，對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)升級、上門服務(wù)等補(bǔ)償性服務(wù)。只有加強(qiáng)對各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證，才能建立科學(xué)的服務(wù)保障體系，提高企業(yè)的市場競爭力。

（三）品牌確立策略。

品牌是一種識別標(biāo)志、一種精神象征、一種價(jià)值理念，是品質(zhì)優(yōu)異的核心體現(xiàn)。消費(fèi)者心中的形象可以勾勒出品牌形象，一個(gè)品牌包含的因素很多，有產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、對消費(fèi)者承諾及其實(shí)現(xiàn)的情況和消費(fèi)者滿意度等等。

企業(yè)的品牌策略有效構(gòu)成了開拓市場的途徑。國內(nèi)消費(fèi)者對雀巢咖啡的認(rèn)識大都源自于那句家喻戶曉的廣告語"香醇體驗(yàn)，隨時(shí)擁有"。實(shí)際上，很多業(yè)內(nèi)人士都知道雀巢咖啡經(jīng)歷的一個(gè)往事：雀巢咖啡在誕生之初，曾因?yàn)檫^分追求工藝上的突出而忽略營銷策略，過分強(qiáng)調(diào)速溶而使銷量一度陷入危機(jī)。原因在于，速溶過于便捷，有時(shí)候是一種"懶惰"的代名詞，這使得很多家庭主婦難以接受這種陳品的理念。

雀巢咖啡在意識到了這種市場形式后，變開始想盡辦法巧妙借助包裝和廣告的力量走出危機(jī)，努力成為人們心中的好咖啡。

市場經(jīng)濟(jì)中營銷管理的必然走向即為服務(wù)營銷，它決定著企業(yè)在競爭中的位置與結(jié)果。伴隨著改革開放的深入與市場經(jīng)濟(jì)的逐年發(fā)展，服務(wù)營銷也將面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，企業(yè)要做宏觀調(diào)控與整體把握，靈活運(yùn)用服務(wù)營銷帶來的巨大競爭優(yōu)勢，吸引客戶，保證客戶的忠誠度，以適應(yīng)激烈的市場競爭，獲得更大的生存空間。

服務(wù)營銷策略論文題目篇十五

[摘要]近年來，隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型快捷酒店如雨后春筍般涌現(xiàn)出來。發(fā)展成為中國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店第一的如家快捷酒店就是其中之一。文章結(jié)合實(shí)際，分析了如家快捷酒店服務(wù)營銷中存在的問題，提出針對性的服務(wù)營銷策略，并得出相關(guān)結(jié)論。希望對如家快捷酒店的發(fā)展壯大具有一定的借鑒作用。

[關(guān)鍵詞]如家快捷酒店；服務(wù)營銷；創(chuàng)新；營銷策略。

1引言。

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、社會不斷進(jìn)步和人民生活水平的提高，在假日游、自助游等“旅游熱”的浪潮沖擊下，旅游業(yè)大力發(fā)展的同時(shí)，帶動(dòng)了酒店行業(yè)的發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近10年來，我國酒店的數(shù)量以每五年超過50%的速度快速增長。[1]如家快捷酒店作為國內(nèi)規(guī)模最大的商旅型連鎖酒店，其標(biāo)準(zhǔn)化、整潔舒適的住宿服務(wù)，吸引了大量消費(fèi)者，廣受消費(fèi)者好評。20xx年，酒店在中國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店市場所占的份額是1726%，位居第一?，F(xiàn)如今，如家酒店已經(jīng)遍地開花，分布范圍之廣、擴(kuò)張速度之快備受矚目。從某種意義上說，如家的服務(wù)營銷策略是其一直處于行業(yè)領(lǐng)先的關(guān)鍵所在，是吸引消費(fèi)者的制勝法寶。

2如家快捷酒店服務(wù)營銷中存在的問題。

如家快捷酒店以真誠的服務(wù)、完善的管理系統(tǒng)、便利的交通等優(yōu)勢廣受消費(fèi)者歡迎，入住率極高。但是如家快捷酒店在產(chǎn)品和服務(wù)、價(jià)格優(yōu)勢、促銷方式、員工管理等方面存在一些問題，只有發(fā)現(xiàn)問題并不斷改進(jìn)完善，才能使如家酒店立于不敗之地。

2.1產(chǎn)品和服務(wù)差異化程度低。

產(chǎn)品和服務(wù)差異化是酒店提高競爭力的一種手段。如家快捷酒店的飲食環(huán)境和居住環(huán)境等核心服務(wù)做得很好。但是，產(chǎn)品和服務(wù)差異化不明顯，與其他酒店相比，沒有吸引消費(fèi)者的地方。經(jīng)濟(jì)型酒店一般只提供客房和早餐，極少數(shù)的快捷酒店會提供簡單的餐飲、健身和會議設(shè)施。[2]因此，如家快捷酒店應(yīng)該注重產(chǎn)品和服務(wù)差異化的重要性以獲取更多的市場機(jī)會，促進(jìn)酒店的發(fā)展。酒店只有依靠非核心服務(wù)的差別優(yōu)勢，才能提升公司的市場競爭力，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)宏偉目標(biāo)創(chuàng)造條件。

2.2價(jià)格優(yōu)勢不明顯。

通過收集如家快捷酒店在全國30個(gè)省、區(qū)、市的71.1家標(biāo)準(zhǔn)雙人房的門市價(jià)格后，了解到如家快捷酒店不同區(qū)域具有價(jià)格差異，與同檔次酒店相比，如家酒店并沒有價(jià)格優(yōu)勢。相同價(jià)格的酒店，大多消費(fèi)者會選擇漢庭、錦江之星、七天等酒店，原因在于這些酒店比如家快捷酒店在安全、服務(wù)等方面更完善、更便捷。因此，如家酒店需要通過價(jià)格戰(zhàn)來提高競爭力，用適當(dāng)?shù)牡统杀静呗詠砦M(fèi)者，否則，在價(jià)格方面，如家永遠(yuǎn)沒有競爭，沒有市場。

2.3促銷方式缺乏創(chuàng)新。

如家快捷酒店的促銷方式和其他酒店大同小異，如打折優(yōu)惠，會員制促銷，分發(fā)優(yōu)惠券等，但這些促銷方式僅僅局限于價(jià)格上的優(yōu)惠，缺乏自己的特色，同時(shí)缺少在促銷過程中傳播企業(yè)文化，樹立企業(yè)形象，難以在激烈的市場競爭中脫穎而出。如家想要通過促銷達(dá)到理想的效果，需要根據(jù)市場和自身的變化，進(jìn)行創(chuàng)新，創(chuàng)新才有發(fā)展，采用新穎的促銷形式，不但有利于酒店提高自身的競爭力，更有利于得到消費(fèi)者的認(rèn)可，進(jìn)而形成優(yōu)勢。

2.4員工管理不到位，責(zé)任意識不強(qiáng)。

20xx年4月5日，網(wǎng)友“彎彎”在微博爆料自己在如家旗下的酒店遇襲，被陌生男子拉扯持續(xù)近5分鐘，保安一直未出現(xiàn)。此消息被網(wǎng)友大量轉(zhuǎn)發(fā)，社會輿論異常激烈。隨后，如家多次發(fā)出官方致歉聲明，事情直到20xx年4月8日犯罪嫌疑人被抓獲才告一段落。造成這一事件原因很多，其中一點(diǎn)就是如家對員工的管理不到位，員工缺乏責(zé)任意識。如家快捷酒店為了降低酒店的成本，酒店員工通常是一人多崗，導(dǎo)致接待服務(wù)主動(dòng)性較差，服務(wù)的貼心性不高，缺乏規(guī)范化管理等問題。也有部分員工在服務(wù)過程中出現(xiàn)服務(wù)功利化現(xiàn)象，不能給顧客提供滿意的服務(wù)，讓顧客產(chǎn)生一種如家不如家的感覺。

3.1重視產(chǎn)品和服務(wù)差異化。

產(chǎn)品和服務(wù)差異化對酒店的運(yùn)營及宣傳有重要作用。有鮮明的產(chǎn)品和服務(wù)特色，才有競爭的資本。提供不同服務(wù)或者同樣的服務(wù)以獨(dú)特的方式展現(xiàn)出來，這樣，產(chǎn)品和服務(wù)不會被模仿、被超越。如家快捷酒店可以建立智能系統(tǒng)，取代非人工點(diǎn)餐系統(tǒng)和滿意度反饋系統(tǒng)，為顧客提供更加周到的服務(wù)。如家酒店需要對其產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行特色化更改或創(chuàng)新，集思廣益，并且將新產(chǎn)品推廣到市場，讓消費(fèi)者看到如家快捷酒店的與眾不同，使之成為如家酒店非核心服務(wù)的差別優(yōu)勢，這樣有利于酒店更好地進(jìn)行服務(wù)營銷，促進(jìn)品牌建設(shè)。

3.2采用合理價(jià)格策略，惠民利民。

價(jià)格是影響消費(fèi)者選擇的主要因素。規(guī)模經(jīng)營，平民路線，從打造大多數(shù)人住得起的酒店出發(fā)，如家把它的這種價(jià)值觀深深地嵌入每一個(gè)細(xì)節(jié)之中。[3]如家快捷酒店要根據(jù)當(dāng)下的市場環(huán)境，及時(shí)調(diào)整價(jià)格，合理制定價(jià)格策略。制定的價(jià)格應(yīng)該是大多人消費(fèi)者能認(rèn)可和接受的，生產(chǎn)消費(fèi)者喜愛的高性價(jià)比產(chǎn)品。可以借鑒通過價(jià)格戰(zhàn)取勝的小米手機(jī)等企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)先擴(kuò)大市場，挖掘潛在的消費(fèi)人群，采用合理的營銷策略，從而提高市場競爭力。盈利是酒店或企業(yè)的目的，但是不能損害消費(fèi)者利益，要立足實(shí)際，真正把“顧客是上帝”落到實(shí)處，真正為人民服務(wù)，惠民利民。

3.3勇于創(chuàng)新，大力開展促銷活動(dòng)。

創(chuàng)新是酒店或企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。有創(chuàng)新才有發(fā)展，有發(fā)展才有希望。如家快捷酒店在外表裝修上別具特色，給人以新穎溫馨的感覺，易于吸引消費(fèi)者的目光。但是在促銷活動(dòng)形式方面，缺乏創(chuàng)新意識。酒店可以舉辦主題競賽活動(dòng)，激發(fā)員工創(chuàng)新意識，調(diào)動(dòng)員工積極性。酒店作為連鎖酒店行業(yè)管理信息系統(tǒng)的領(lǐng)跑者，應(yīng)注重網(wǎng)絡(luò)上的促銷活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)促銷不但能夠激勵(lì)客戶消費(fèi)，還能作為一種廣告向客戶傳遞公司的價(jià)值，如積分促銷、抽獎(jiǎng)促銷等。[4]通過靈活多變的促銷活動(dòng)，在促銷和推廣產(chǎn)品的同時(shí)，也會對酒店的宣傳，提高酒店知名度和影響力起到積極作用。

3.4加強(qiáng)員工管理，提升責(zé)任與服務(wù)意識。

做好員工管理工作是酒店企業(yè)的一種能力，也是樹立良好企業(yè)形象的關(guān)鍵所在。如家酒店發(fā)生的遇襲事件直接將員工管理的問題暴露出來。如家快捷酒店應(yīng)該規(guī)范員工管理制度，加強(qiáng)員工的考核，讓員工心中有制度?？梢酝ㄟ^人物典型評選，先進(jìn)事跡宣傳等新穎活動(dòng)，為員工提供定期實(shí)地調(diào)研的機(jī)會，培養(yǎng)員工的責(zé)任感和使命感。完善員工激勵(lì)機(jī)制，對表現(xiàn)突出的員工及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)，杜絕“人情管理”，嚴(yán)格遵守激勵(lì)評定制度進(jìn)行表彰，做到公平公正。這不僅為員工的管理提供了條件，也為企業(yè)的形象的建設(shè)具有重要作用。

4研究結(jié)論。

綜上所述，我國酒店只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的營銷體系，并且制定適應(yīng)于本酒店的服務(wù)營銷策略，才能在激烈的競爭中取得勝利。[5]服務(wù)營銷是一種對酒店的發(fā)展具有重要作用且酒店必須經(jīng)歷的營銷手段。酒店的管理層應(yīng)該鞏固酒店自身優(yōu)勢，解決現(xiàn)實(shí)存在的一系列問題，向國外成功連鎖酒店學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，加大對員工的監(jiān)管，提升創(chuàng)新意識；樹立正確的服務(wù)營銷觀念，合理采取服務(wù)營銷策略，注重酒店品牌建設(shè)，進(jìn)而提高整個(gè)酒店的經(jīng)濟(jì)效益。如家快捷酒店作為服務(wù)行業(yè)的后起之秀，更要緊跟市場節(jié)奏，做好服務(wù)營銷的推廣工作，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，才能在行業(yè)中站穩(wěn)腳跟，占有一席之地。相信如家，祝福如家，明天會更好。

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服務(wù)營銷策略論文題目篇十六

如果按照企業(yè)提供用以市場交換的“等價(jià)物”的形態(tài)來劃分的話，大致可把企業(yè)分為兩大類，一類是產(chǎn)品類企業(yè)，如飲料、食品、汽車等，即以生產(chǎn)和交換“有形等價(jià)物”為主的企業(yè)，另一類則是服務(wù)類企業(yè)，如廣告、中介、金融等，即以“無形等價(jià)物”為主進(jìn)行市場交換的企業(yè)。

綜觀市場風(fēng)云，經(jīng)?！昂麸L(fēng)喚雨”、“扯人眼睛”的企業(yè)，絕大多數(shù)屬于產(chǎn)品類企業(yè)。由于這類企業(yè)在市場營銷中，因?yàn)橛幸环N看得見、摸得著的東西(產(chǎn)品)，企業(yè)營銷推廣起來，發(fā)揮的空間非常大，一個(gè)好的包裝、或一種奇異的規(guī)格，總?cè)菀琢钕M(fèi)者“感動(dòng)”，進(jìn)而“大把掏錢”。也許由于國人在幾千年文化的熏陶下，在思維習(xí)慣上，喜歡具體的、實(shí)在的東西，對抽象的、概念性的東西，不容易記住。這也就造成了服務(wù)類企業(yè)的無奈，往往很難在位居消費(fèi)者注意力的“中心”，而大多只能在市場中成為默默無聞之輩。

二、服務(wù)類企業(yè)市場營銷難點(diǎn)分析。

在市場影響力方面，服務(wù)類企業(yè)明顯低于產(chǎn)品類企業(yè)，而從企業(yè)發(fā)展客觀情況來看，在“大浪淘沙、適者生存”的市場競爭中，每年被市場洗牌清理出局的，大多數(shù)是服務(wù)類企業(yè)。這一方面反映了服務(wù)類企業(yè)在市場競爭日益激烈的大環(huán)境下，服務(wù)類企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)高，同時(shí)也反映出服務(wù)類企業(yè)市場營銷能力偏低的“內(nèi)疾”。改革開放以來，隨著科技的進(jìn)步和信息的全球化來臨，產(chǎn)品類企業(yè)在提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低經(jīng)營成本、提高管理水平這三個(gè)企業(yè)競爭制勝的基礎(chǔ)工作方面，有了明顯的進(jìn)步。然而服務(wù)類企業(yè)則不這樣幸運(yùn)，相比之下，卻面臨更多的“營銷難點(diǎn)”：

1、利益取向：急功近利還是細(xì)水長流?

好的經(jīng)營行為，是良好價(jià)值取向的結(jié)果。誠然，企業(yè)的生存和發(fā)展，沒有利潤是空談的。但利潤在哪里，并不是每一個(gè)企業(yè)都能清楚認(rèn)識的。由于行業(yè)特殊性，許多服務(wù)類企業(yè)經(jīng)營規(guī)模較小，壓力非常大，短期能否贏利決定企業(yè)是否能獲得生存，有時(shí)“今天的米在哪里?”成了企業(yè)老板醒來的第一個(gè)問題。

但是，作為服務(wù)類企業(yè)來講，它的“產(chǎn)品”生命周期非常短，消費(fèi)者對服務(wù)的忠誠度比較低，要花很長時(shí)間才能建立起來的。然而，在“消費(fèi)者是上帝”的今天，在你提供的100次服務(wù)中，消費(fèi)者容易記住的卻是那只有一次的“不滿意經(jīng)歷”。因此，作為服務(wù)類企業(yè)，只有樹立合理的利益取向，把企業(yè)的盈利建立在對顧客的終生服務(wù)上，才能使經(jīng)營的重點(diǎn)，落實(shí)在提高消費(fèi)者忠誠度上，用消費(fèi)者的重復(fù)消費(fèi)行為，保證企業(yè)的長期利潤來源。正所謂“放長線釣大魚”，而任何急功近利的短視經(jīng)營行為，則很難帶來長期的顧客。

2、宣傳取向：空洞抽象和賣點(diǎn)清晰的矛盾。

從消費(fèi)者的消費(fèi)心理來分析，消費(fèi)者只對自己感興趣的東西產(chǎn)生購買欲望。因此，企業(yè)的許多宣傳，只為贏得消費(fèi)者對自己的注意和興趣。而在信息充斥每個(gè)角落的今天，信息要易被消費(fèi)者記住，信息的差異化就顯得更為重要。

產(chǎn)品類企業(yè)在樹立產(chǎn)品差異化營銷方面，有許多資源可以發(fā)揮，如基于有形的產(chǎn)品，就可以從它的包裝、材料、顏色、形狀、口感、香型、手感等諸多角度進(jìn)行闡述。而服務(wù)類企業(yè)則顯得先天不足，她所提供的東西，均是空洞、抽象的?！胺?wù)好”、“態(tài)度好”等宣傳口號，哪怕說上百遍，消費(fèi)者還是難有清晰的印象，企業(yè)難以向市場輸出清晰的賣點(diǎn)。

3、市場擴(kuò)張：需求多樣性和市場統(tǒng)一的矛盾。

任何一類企業(yè)要獲得發(fā)展，都希望通過市場的擴(kuò)張來提升市場份額，擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模。產(chǎn)品類企業(yè)在市場擴(kuò)張中，其企業(yè)文化、價(jià)值觀等，很容易通過有形的產(chǎn)品作為載體進(jìn)行傳播。而服務(wù)類企業(yè)在市場擴(kuò)張中，由于消費(fèi)者對服務(wù)的需求，因人而異，因心情而異，具有很大的差異性，市場很難統(tǒng)一。多樣化的市場消費(fèi)心理，大大阻礙了服務(wù)類企業(yè)擴(kuò)張的步伐。

總的來講，服務(wù)類企業(yè)市場營銷的難度，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于產(chǎn)品類企業(yè)。然而，服務(wù)類企業(yè)中，也不乏優(yōu)勢企業(yè)，如中國移動(dòng)和中國聯(lián)通。通過近幾年的發(fā)展，中國目前已經(jīng)成為世界通信大國，中國移動(dòng)的用戶已經(jīng)超過英國電信巨人沃達(dá)豐，位居世界第一。排除國家的政策扶持、中國人口基數(shù)大等因素，中國移動(dòng)和中國聯(lián)通較高的市場營銷能力，也是推動(dòng)中國移動(dòng)通信市場前進(jìn)的主要原因。外因是條件，內(nèi)因是根本，結(jié)合中國移動(dòng)和中國聯(lián)通的市場表現(xiàn)，分析其成功之處，為服務(wù)類企業(yè)的市場營銷提供策略性的建議。

1、橫向：轉(zhuǎn)換和依附策略。

從2002年至今的中國移動(dòng)通信市場的競爭之中，可以看到轉(zhuǎn)換和依附策略在中國聯(lián)通產(chǎn)品營銷推廣中的良好運(yùn)用。電信營銷，實(shí)質(zhì)上是服務(wù)的營銷，和它的使用載體——手機(jī)的營銷相比，顯然缺乏少了許多“熱鬧”。即使去年聯(lián)通把大個(gè)子姚明請來做“新時(shí)空”的代言人，而大眾對“新時(shí)空”的品牌印象仍很模糊?！靶聲r(shí)空”雖然借助姚明提高了知名度，但臨門一腳的銷售顯然依靠姚明是不行的。如何刺激老百姓的購買欲望?于是，聯(lián)通推出了“存單作擔(dān)保，免費(fèi)拿手機(jī)”、“打電話，得手機(jī)”的活動(dòng)，把服務(wù)的營銷依附在漂亮的cdma手機(jī)上，讓無形的服務(wù)營銷插上了有形的翅膀，在發(fā)展新用戶、完成全年700萬用戶的目標(biāo)方面，立下了汗馬功勞。

移動(dòng)也看到了把服務(wù)依附在手機(jī)上進(jìn)行推廣的重要性，于是近期推出了“話費(fèi)立即送，酷機(jī)任你選”的活動(dòng)，把服務(wù)同15款手機(jī)緊密聯(lián)系在一起，減少了消費(fèi)者信息接受和篩選的過程。其實(shí)，同樣的策略，還可以在其它服務(wù)類企業(yè)的宣傳推廣中找到痕跡。廣告咨詢業(yè)的服務(wù)，更具有“無形”的特點(diǎn)。如何讓社會、客戶認(rèn)可自己的服務(wù)，是廣告咨詢業(yè)生存的關(guān)鍵。如何將無形的服務(wù)有形化?于是，奧美有了《奧美的觀點(diǎn)》、麥肯錫有了《麥肯錫的方法》，而葉茂中也有了《廣告人手記》。中國人非常崇拜著書立作的人或企業(yè)，至于書最終賣了多少?zèng)]人去統(tǒng)計(jì)，但企業(yè)借助“書本”達(dá)到了推銷自己，樹立良好專業(yè)形象的目的。

當(dāng)然，在轉(zhuǎn)換和依附策略中，企業(yè)應(yīng)把握好兩個(gè)原則，一是轉(zhuǎn)換和依附的產(chǎn)品，應(yīng)與企業(yè)提供的服務(wù)有十分密切、直接的關(guān)聯(lián)性，最好是消費(fèi)者使用服務(wù)的第一載體。其次，轉(zhuǎn)換和依附的產(chǎn)品，在市場上應(yīng)是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)產(chǎn)品，否則，再大的廣告宣傳，也很難拉動(dòng)銷售。

2、縱向：整合價(jià)值鏈策略。

整合價(jià)值鏈策略，即指服務(wù)類企業(yè)在市場營銷中，把無形的服務(wù)同上下游價(jià)值鏈企業(yè)有形產(chǎn)品的銷售，整合在一起，降低推廣的難度。從移動(dòng)和聯(lián)通的市場營銷來看，聯(lián)通cdma在整合手機(jī)制造商——移動(dòng)通信運(yùn)營商——終端渠道商的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上，已經(jīng)取得比較好的效果。聯(lián)通cdma在去年剛開始推廣時(shí)，可以用“出師不利”來概括。去年聯(lián)通cdma剛開始的銷售，主要是賣卡放號，坐等客戶上門，時(shí)間過半，而用戶數(shù)才100萬，與全年700萬的任務(wù)相差甚遠(yuǎn)。下半年開始，聯(lián)通立即采取了同上游手機(jī)制造商合作，定制生產(chǎn)大批手機(jī)，以降低成本;同時(shí)把下游社會零售渠道拉了進(jìn)來，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，共享利益，極大的調(diào)動(dòng)了價(jià)值鏈上下游企業(yè)的積極性。如上海聯(lián)通同永樂家電進(jìn)行合作，永樂家電以包銷的方式，幫助聯(lián)通發(fā)展了大批顧客，而同時(shí)，聯(lián)通給予的優(yōu)惠政策，極大的調(diào)動(dòng)了消費(fèi)者的購買熱情，使永樂家電坐上了上海手機(jī)零售業(yè)的頭把交椅，形成了一個(gè)“多贏”的局面。

3、內(nèi)部：留住顧客策略。

留住顧客策略，主要指通過積極的財(cái)務(wù)激勵(lì)政策，長時(shí)間的讓顧客使用和接受企業(yè)的服務(wù)，培養(yǎng)顧客對企業(yè)的依賴感，從而留住顧客。一直以來，留住顧客是服務(wù)類企業(yè)最為關(guān)心的營銷課題。誰都知道，留住了顧客，就留住了企業(yè)的將來。相對于產(chǎn)品類企業(yè)來講，服務(wù)類企業(yè)的消費(fèi)者忠誠度是最經(jīng)不起“考驗(yàn)”的。

雖然目前中國移動(dòng)通信市場的競爭還不夠“自由”，但通過對中國移動(dòng)和中國聯(lián)通的市場手法分析，其中不乏市場營銷的亮點(diǎn)之作?；谀壳皬?qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和用戶優(yōu)勢，中國移動(dòng)在去年推出了“積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”，即根據(jù)消費(fèi)者的話費(fèi)，進(jìn)行積分反饋。不同積分給予價(jià)值不等的優(yōu)惠待遇。一般情況，在網(wǎng)時(shí)間越長，積分就越多，優(yōu)惠就越多，這給消費(fèi)者增加了連續(xù)使用中國移動(dòng)服務(wù)的信心。雖然這個(gè)活動(dòng)看視簡單，但作為移動(dòng)通信市場的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)來運(yùn)做，活動(dòng)的意義和影響力度，自然不一般。對于中國移動(dòng)來講，“積分計(jì)劃”是一件花錢少、便于執(zhí)行和推廣的活動(dòng)。

而聯(lián)通則繼去年“存單作擔(dān)保，免費(fèi)拿手機(jī)”活動(dòng)之后，今年推出了“打電話，得手機(jī)”的活動(dòng)。前一個(gè)活動(dòng)只需消費(fèi)者在指定銀行存入一筆定期存款，憑存單作抵押，則可免費(fèi)獲得一款cdma手幾;而后一個(gè)活動(dòng)中，消費(fèi)者在三年中的話費(fèi)是所購手機(jī)的兩倍，則消費(fèi)者可以獲得聯(lián)通的全額手機(jī)款反還的優(yōu)惠。這兩個(gè)活動(dòng)的一個(gè)絕妙之處，就在于通過活動(dòng)，鎖定了消費(fèi)者三年在網(wǎng)時(shí)間。通過這三年的使用，消費(fèi)者將從陌生，到熟悉，從熟悉，到認(rèn)同，對聯(lián)通的服務(wù)產(chǎn)生依賴，而這正是聯(lián)通活動(dòng)的目的所在。

雖然中國移動(dòng)和中國聯(lián)通的市場營銷能力，還有待進(jìn)一步提高，但通過移動(dòng)和聯(lián)通的市場運(yùn)做手法，我們?nèi)钥梢詮闹械玫皆S多有益于提高服務(wù)類企業(yè)市場營銷能力的啟示和思考?？傊?，由于行業(yè)的特殊性，服務(wù)類企業(yè)應(yīng)多從企業(yè)的橫向、縱向、內(nèi)部等方面，提高企業(yè)的市場營銷能力，通過多種途徑和辦法，將“無形之爭”轉(zhuǎn)化為“有形之爭”，從而決勝市場。

服務(wù)營銷策略論文題目篇十七

隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)要求除了要保證高質(zhì)量外，還注重消費(fèi)時(shí)和消費(fèi)后企業(yè)的服務(wù)功能。目前，服務(wù)營銷對于企業(yè)提高市場競爭力有著重要的作用，是以顧客為服務(wù)中心，擴(kuò)大產(chǎn)品的消費(fèi)人群，服務(wù)營銷企業(yè)在深入掌握消費(fèi)者的消費(fèi)需求之后進(jìn)而實(shí)施一些滿足消費(fèi)者的措施，服務(wù)營銷在市場營銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場營銷中的服務(wù)營銷，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)營銷在市場營銷中的作用以及當(dāng)前服務(wù)營銷存在的問題和策略分析。

隨著市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會的不斷進(jìn)步，以人為本的理念逐漸應(yīng)用在社會的各層各面，服務(wù)意識有了很大的提高，人們對服務(wù)的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場營銷中增加了的服務(wù)營銷，將服務(wù)理念運(yùn)用到市場營銷中去，這對企業(yè)提高在市場中的競爭力有很大的幫助。服務(wù)營銷是企業(yè)通過滿足消費(fèi)者變化的需求，用全面的服務(wù)使消費(fèi)者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務(wù)營銷是市場營銷中的重要手段，在促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展中具有推動(dòng)意義。

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要的營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。在20世紀(jì)80年代后期，服務(wù)在市場營銷中引起了人們的重視，在這一時(shí)期，社會生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)有了很大的提高和進(jìn)步，產(chǎn)業(yè)日漸升級，生產(chǎn)逐步專業(yè)化，導(dǎo)致產(chǎn)品的服務(wù)含量逐漸增大，并且隨著消費(fèi)者的消費(fèi)水平提高，消費(fèi)需求也多樣化發(fā)展，這就引導(dǎo)者服務(wù)營銷的產(chǎn)生，服務(wù)作為企業(yè)營銷的一種方式，不僅是產(chǎn)品，還牽涉到企業(yè)和消費(fèi)者之間的交流和活動(dòng)，還是一種運(yùn)用營銷知識來提高企業(yè)競爭力的營銷模式。服務(wù)營銷作為企業(yè)在激烈的市場環(huán)境下競爭的手段，企業(yè)應(yīng)該全面掌握服務(wù)營銷的內(nèi)涵，靈活的運(yùn)用。

服務(wù)營銷在市場營銷中占據(jù)很大的比重，是提高企業(yè)市場競爭力的關(guān)鍵因素。在當(dāng)前的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務(wù)營銷手段，及時(shí)關(guān)注市場變化動(dòng)態(tài)，掌握消費(fèi)者消費(fèi)需求的變化，讓企業(yè)的營銷重視穩(wěn)定顧客消費(fèi)群，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展、引導(dǎo)消費(fèi)者購買所需產(chǎn)品、發(fā)揮消費(fèi)者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學(xué)生產(chǎn)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產(chǎn)水平并沒有很大的差距，所以使企業(yè)得到競爭發(fā)展的手段是在產(chǎn)品銷售中的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)前企業(yè)的營銷理念是滿足顧客需求，因此服務(wù)營銷是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代營銷理念的途徑之一，還有通過提供服務(wù)企業(yè)可以及時(shí)全面的收集到客戶反映的意見和信息，進(jìn)而得到改進(jìn)。

現(xiàn)階段，從市場營銷中服務(wù)營銷實(shí)行的結(jié)果可以得出服務(wù)營銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務(wù)方面，特別是服務(wù)技術(shù)上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時(shí)候，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科學(xué)技術(shù)沒有很好的應(yīng)用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時(shí)到達(dá)得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調(diào)整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長久發(fā)展。除此之外，服務(wù)營銷在收集客戶數(shù)據(jù)信息方面也有很大的不足，沒有利用好信息挖掘技術(shù)，使企業(yè)沒有足夠大的信息量擴(kuò)展客戶。以上這些都是服務(wù)營銷在實(shí)行過程中需要完善提高的問題。

服務(wù)營銷注重客戶定制化服務(wù)，客戶是服務(wù)營銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確?？蛻粜畔踩彩鞘袌鰻I銷中的一項(xiàng)重要工作。在執(zhí)行服務(wù)營銷的同時(shí)，客戶的信息數(shù)據(jù)也會交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對這些信息加強(qiáng)管理和保護(hù)，防止客戶信息的流失，保護(hù)客戶的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內(nèi)容，全方位記錄客戶的服務(wù)信息，其次根據(jù)客戶的信息和需求制定出客戶的個(gè)性化服務(wù)方案，確保每個(gè)客戶都得到良好的服務(wù)。在對客戶信息采取的同時(shí)，企業(yè)要重視對客戶信息的保密管理，誠信服務(wù)是服務(wù)營銷中又一重要工作內(nèi)容。

隨著服務(wù)營銷理念的推廣，一些企業(yè)已經(jīng)開始執(zhí)行服務(wù)營銷，服務(wù)于各種各樣的客戶對象，但是存在服務(wù)營銷意識模糊，對服務(wù)營銷不能靈活運(yùn)用，認(rèn)知不深刻的問題。不能及時(shí)意識到隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費(fèi)對象消費(fèi)需求也存在著不同，不能準(zhǔn)確判斷消費(fèi)對象所需服務(wù)價(jià)值不同，一層不變的服務(wù)營銷并不能滿足變化的消費(fèi)需求，所以企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)前社會經(jīng)濟(jì)情況，客戶需求情況，實(shí)施多樣化的服務(wù)營銷模式，針對不同的消費(fèi)對象，制定不同的服務(wù)對策，提供不同的服務(wù)。

在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時(shí)期的不同企業(yè)對于服務(wù)營銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨(dú)特方式，所以企業(yè)在運(yùn)營過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務(wù)理念，將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)作為服務(wù)理念的引導(dǎo)思路，用服務(wù)質(zhì)量來衡量企業(yè)的營銷管理制度，依據(jù)層次分明的服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。掙脫傳統(tǒng)服務(wù)方式的束縛，將被動(dòng)服務(wù)逐步過渡到主動(dòng)服務(wù)。除此之外，在服務(wù)營銷過程中要不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷方式，用新奇的服務(wù)手段吸取客戶，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)對象群，做到服務(wù)專業(yè)化、個(gè)性化。

當(dāng)前社會環(huán)境下，人們的需求表現(xiàn)出多樣化、層次化、個(gè)性化，這對市場營銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據(jù)客戶的這些不同要求制定出對應(yīng)的解決政策，建立以及完善客戶數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)市場營銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場營銷對策。對于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務(wù)之外，還必須了解到客戶的個(gè)性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)在服務(wù)營銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務(wù)，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務(wù)。

市場營銷中服務(wù)營銷要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術(shù)支持是很有必要的。所以企業(yè)在實(shí)行服務(wù)營銷的同時(shí)，要掌握一些必要的技術(shù)作為服務(wù)營銷順利實(shí)行的基礎(chǔ)，比如信息挖掘技術(shù)，幫助企業(yè)及時(shí)獲得客戶數(shù)據(jù)信息，為客戶提供更完善，高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)也提高企業(yè)服務(wù)效率，在利用信息服務(wù)客戶的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)重視對所獲取信息的保護(hù)和管理，幫助客戶定制化服務(wù)更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現(xiàn)代信息技術(shù)人才的吸收，以及內(nèi)部技術(shù)人員的培養(yǎng)，讓更多相關(guān)技術(shù)人員參與到市場營銷定制化服務(wù)的制定中去，不斷完善市場營銷的定制化服務(wù)。除此之外，企業(yè)還應(yīng)注重對現(xiàn)有定制化服務(wù)的創(chuàng)新和改善，隨著社會的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷改進(jìn)，企業(yè)內(nèi)部也要順應(yīng)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展趨勢，引進(jìn)先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)，將新進(jìn)技術(shù)應(yīng)用到定制化服務(wù)中去。

市場營銷中的服務(wù)營銷本質(zhì)上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過程當(dāng)中，企業(yè)要為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量服務(wù)的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實(shí)有效的數(shù)據(jù)信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫中，根據(jù)客戶的信息劃分為多個(gè)客戶信息資源體系，在這個(gè)客戶信息管理庫中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個(gè)可以依靠的工具技術(shù)支持。另外企業(yè)要與客戶進(jìn)行及時(shí)的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對掌握的最新信息進(jìn)行再次的錄入和劃分，時(shí)刻更新客戶信息資源庫，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務(wù)客戶的同時(shí)要及時(shí)收集到客戶反饋的信息和意見，通過對這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關(guān)服務(wù)制度，定制化服務(wù)策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時(shí)，有責(zé)任和義務(wù)保護(hù)好客戶的信息，確?？蛻粜畔踩涣魇?。

目前社會上的消費(fèi)者不僅僅需要高質(zhì)量的產(chǎn)品，還重視企業(yè)對他們的服務(wù)品質(zhì)，消費(fèi)者在消費(fèi)的同時(shí)還會注意到企業(yè)能否滿足自己的服務(wù)要求。所以，企業(yè)在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，還要樹立良好的服務(wù)營銷意識，認(rèn)真落實(shí)好服務(wù)營銷策略，貫徹好顧客至上的準(zhǔn)則，最大程度滿足顧客的服務(wù)需求。其次，企業(yè)要重視對內(nèi)部員工服務(wù)營銷意識的培訓(xùn)，定期開展會議或者其他相關(guān)活動(dòng)，提高員工服務(wù)營銷的意識。并且在實(shí)行服務(wù)營銷的同時(shí)，要深入了解，認(rèn)識服務(wù)營銷的實(shí)質(zhì)，結(jié)合當(dāng)代社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)人群變化的服務(wù)要求，將消費(fèi)對象劃分好層次，制定對應(yīng)的服務(wù)營銷政策，提升服務(wù)營銷意識，真正的將服務(wù)于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內(nèi)容之一，這樣才能提高企業(yè)在當(dāng)今激烈市場環(huán)境下的競爭力。

服務(wù)營銷可以說是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，市場營銷中的服務(wù)營銷作為企業(yè)競爭的有力手段占據(jù)了重要地位。隨著社會的發(fā)展，服務(wù)營銷也出現(xiàn)了一些問題，為了讓服務(wù)營銷更好的應(yīng)用到市場營銷中，企業(yè)要完善服務(wù)營銷的定制化服務(wù)，加強(qiáng)客戶的信息資源管理，提高服務(wù)營銷意識，進(jìn)而幫助企業(yè)為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，在激烈的競爭環(huán)境下得到長久的發(fā)展。

服務(wù)營銷策略論文題目篇十八

中國金融企業(yè)面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，它們已經(jīng)意識到客戶營銷在企業(yè)成長中的重要性。大多數(shù)金融企業(yè)重視搭建豐富的數(shù)據(jù)庫、建立有序的客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，甚至借助外部數(shù)據(jù)資源，嘗試各種營銷手段，從產(chǎn)品導(dǎo)向營銷逐步轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向營銷，提高客戶忠誠度。

為了搶占市場，各大保險(xiǎn)企業(yè)無不致力于拓展新客戶，然而由于手法雷同，致使客戶接受度低，尤其是獲取中高端客戶的難度很大。加上社會保險(xiǎn)的普及對商業(yè)人壽保險(xiǎn)的替代，以及保險(xiǎn)企業(yè)普遍為中高端客戶提供額外的商業(yè)人壽保險(xiǎn)(提供福利)，進(jìn)一步削弱了個(gè)人購買。在同質(zhì)化競爭的市場環(huán)境中，如何才能吸引并獲取重視個(gè)性化需求滿足的中高端客戶，成為保險(xiǎn)企業(yè)拓展市場的關(guān)鍵。

企業(yè)營銷的每一個(gè)步驟都關(guān)系到商業(yè)成效，最終影響企業(yè)的品牌形象。因此，營銷者在開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，從篩選目標(biāo)客戶到評估活動(dòng)執(zhí)行效果，都必須根據(jù)市場情況不斷修正、調(diào)整營銷方案。而中國郵政與安客誠合作推出的創(chuàng)新型直郵營銷解決方案，正是將整體營銷活動(dòng)視為一個(gè)有機(jī)體來進(jìn)行管理與持續(xù)優(yōu)化。

目前，中國保險(xiǎn)企業(yè)面臨的主要問題是，潛在客戶獲取難度大，客戶的很多后續(xù)需求未能合理開發(fā)應(yīng)用，老客戶維護(hù)渠道單一，同時(shí)在老客戶維護(hù)方面，雖有初步的直郵應(yīng)用，但是缺乏系統(tǒng)性、結(jié)果性的整合，無法有效掌握潛在客戶信息等等。因此，保險(xiǎn)企業(yè)難以維持客戶忠誠度，無法有效挖掘客戶的潛在需求，導(dǎo)致中高端客戶獲取更加困難。對此，中國郵政與安客誠提出了創(chuàng)新型直郵營銷解決方案：一方面采用傳統(tǒng)的保代方式對所有客戶做營銷，一方面有針對性地選擇目標(biāo)客戶做差異化、多渠道精準(zhǔn)營銷。

中國郵政和安客誠的營銷思路，是根據(jù)不同的消費(fèi)群體，提出不同的營銷模式。針對新客戶開發(fā)，中國郵政與安客誠著眼于中國傳統(tǒng)的核心家庭模式，推出“以家庭為唯一視角的整合及交叉銷售方案”，通過分析保險(xiǎn)企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)，基于中國郵政多維度的數(shù)據(jù)資源，整合出以家庭為唯一視角的數(shù)據(jù)信息，篩選有價(jià)值的目標(biāo)客戶，創(chuàng)造交叉銷售機(jī)會，通過直郵、短信、電話等多渠道溝通，挖掘客戶需求，提升客戶價(jià)值。

而對于老客戶，保險(xiǎn)企業(yè)可以選擇創(chuàng)新直郵營銷解決方案中的“客戶保留方案”。面對同質(zhì)化的服務(wù)和產(chǎn)品，保險(xiǎn)企業(yè)除了注重規(guī)?；l(fā)展，更要對客戶忠誠度進(jìn)行管理，找到核心客戶，實(shí)現(xiàn)利潤最大化?！翱蛻舯Ａ舴桨浮苯柚S富的數(shù)據(jù)分析模型和行業(yè)營銷經(jīng)驗(yàn)，幫助保險(xiǎn)企業(yè)對投?？蛻暨M(jìn)行深入分析，通過多渠道溝通，向客戶傳遞豐富的產(chǎn)品、品牌信息，與客戶建立穩(wěn)固的聯(lián)系，延長客戶生命周期。

中國郵政集團(tuán)郵政業(yè)務(wù)局總經(jīng)理潘杰認(rèn)為：“創(chuàng)新直郵解決方案關(guān)注客戶的個(gè)性化需求，幫助金融保險(xiǎn)企業(yè)拓展多元化的銷售渠道，以差異化營銷策略參與競爭?！?/p>

在目標(biāo)人群篩選上，中國郵政和安客誠通過分析現(xiàn)有保險(xiǎn)產(chǎn)品和不同保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶特征，確定與中國郵政匹配的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、篩選名單，最后找出目標(biāo)客戶。通過對目標(biāo)人群的特征進(jìn)行分析，再配合相應(yīng)的贈(zèng)險(xiǎn)險(xiǎn)種作為直郵誘因，設(shè)計(jì)多渠道溝通方案，形成測試方案。中國郵政與安客誠追蹤、對比、總結(jié)各目標(biāo)群組的反饋結(jié)果，評估活動(dòng)效果，最終形成客戶獲取優(yōu)化方案。

此外，中國郵政利用商函系統(tǒng)產(chǎn)生電子條碼，通過商函系統(tǒng)與投遞系統(tǒng)，對郵件投遞流程進(jìn)行全程監(jiān)控；選取適量的種子郵件，進(jìn)行投遞時(shí)效和投遞質(zhì)量監(jiān)控；將投遞反饋分為妥投和非妥投，非妥投郵件通過轉(zhuǎn)站或電話外呼、改址等方式再次投遞，最終仍然無法投遞的信件，進(jìn)行退信處理，并且登記退信原因；根據(jù)非妥投信息對客戶名址庫實(shí)時(shí)更新，以提高下一批郵件的投遞質(zhì)量。

中國郵政依托其數(shù)據(jù)搜集、數(shù)據(jù)篩選、用戶積累以及全面而廣泛的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，與安客誠專業(yè)的數(shù)據(jù)整合、分析能力相結(jié)合，將金融企業(yè)帶入交叉銷售和升級銷售的快車道，占據(jù)市場制高點(diǎn)。

服務(wù)營銷策略論文題目篇十九

[摘要]近年來，隨著中國加進(jìn)wto組織，國外會計(jì)師事務(wù)所的涌進(jìn)，我國會計(jì)師事務(wù)所的經(jīng)營環(huán)境正處在不斷的惡化之中，嚴(yán)重影響我國cpa行業(yè)的健康發(fā)展和會計(jì)師事務(wù)所的執(zhí)業(yè)水平。因此，分析我國當(dāng)前會計(jì)師事務(wù)所經(jīng)營環(huán)境中存在的題目，努力改善會計(jì)師事務(wù)所的經(jīng)營環(huán)境，使我國會計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展走上正規(guī)化的市場軌道已成為當(dāng)前一項(xiàng)迫切需要解決的題目。本文就此題目進(jìn)行了闡述。

1.國營型階段。

即所謂的“掛靠所”。我國在開創(chuàng)注冊會計(jì)師事業(yè)之初，會計(jì)師事務(wù)所是通過掛靠于某一國家機(jī)關(guān)而建立起來的。隨著我國注冊會計(jì)師事業(yè)進(jìn)進(jìn)新的時(shí)期，“掛靠所”的弊端就逐漸顯露出來了，這種國有型會計(jì)師事務(wù)所退出了歷史舞臺。

2.合伙合作型階段。

合伙型會計(jì)師事務(wù)所不依附于任何機(jī)構(gòu)和組織，固然能保證注冊會計(jì)師的執(zhí)業(yè)行為。但是申辦條件嚴(yán)格和社會保障制度不完善，導(dǎo)致發(fā)起人承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)太大。

合作型是注冊會計(jì)師發(fā)起并投資成立的承擔(dān)有限責(zé)任的會計(jì)師事務(wù)所。

3.規(guī)范發(fā)展階段。

80年代后期，我國會計(jì)師事務(wù)所逐漸地向規(guī)范化的方向發(fā)展，這個(gè)階段按照其不同的組織形式，可以分為有限責(zé)任型，團(tuán)體型和個(gè)人型。

我國注冊會計(jì)師行業(yè)在國家法律、法規(guī)的規(guī)范下得到了快速發(fā)展，并在我國改革開放、國有企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營機(jī)制和社會主義市場經(jīng)濟(jì)的建設(shè)和發(fā)展中起到了積極的作用。到1992年底全國已有會計(jì)師事務(wù)所1422家，到底全國共有會計(jì)師事務(wù)所達(dá)5600多家，注冊會計(jì)師65000多人；到底全國會計(jì)師事務(wù)所發(fā)展到5800多家，分所638家，注冊會計(jì)師達(dá)71596人。

目前，我國內(nèi)資會計(jì)事務(wù)所普遍存在以下題目：

1.品牌吸引力不夠，競爭力不強(qiáng)。

我國會計(jì)師事務(wù)所目前只有二十余年的發(fā)展歷程，固然數(shù)目較多，也取得了一定的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)，但從整體來看處于發(fā)展的低級階段，存在著規(guī)模小、競爭力弱的突出題目。

2.高級人才匱乏。

目前我國高級會計(jì)人才，即精通業(yè)務(wù)、善于治理、熟悉國際慣例、具有國際視野和戰(zhàn)略思維的高素質(zhì)、復(fù)合型人才十分匱乏。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國有900多萬財(cái)會職員，有高級職稱的會計(jì)人才只有6萬多。但根據(jù)我國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的需要，至少急需35萬名注冊會計(jì)師，而目前注冊會計(jì)師不過13萬，具備從業(yè)資格的注冊會計(jì)師不過6萬多，其中被國際認(rèn)可的不足15%。執(zhí)業(yè)會員普遍感到工作壓力、強(qiáng)度和風(fēng)險(xiǎn)過大，難以保持很好的工作狀態(tài)。行業(yè)環(huán)境和薪酬水平不理想，難以獲得期看的成就感和回屬感，導(dǎo)致很多高端人才離開了會計(jì)師事務(wù)所行業(yè)。

3.從業(yè)職員的素質(zhì)參差不齊，執(zhí)業(yè)質(zhì)量不高。

我國中小會計(jì)師事務(wù)所大多是在原掛靠體制下成長起來的，受人事關(guān)系、行政干預(yù)和利益驅(qū)動(dòng)等因素和本行業(yè)發(fā)展初期法律法規(guī)和執(zhí)業(yè)準(zhǔn)則不完備、不規(guī)范的局限，很多事務(wù)所原本執(zhí)業(yè)質(zhì)量就低下，責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)隱患大。不僅注冊會計(jì)師數(shù)目少，而且業(yè)務(wù)水平有待進(jìn)步，尤其是面對一些外資企業(yè)的業(yè)務(wù)，英語水平不高就表現(xiàn)得十分明顯。

4.市場競爭無序。

很多中小事務(wù)所沒有其自身業(yè)務(wù)特長，沒有其擅長服務(wù)的領(lǐng)域，為了爭奪客戶的競爭往往演化為服務(wù)價(jià)格的競爭。另外，為了爭奪客戶資源，或者由于僥幸心理的存在，在以為其發(fā)表的審計(jì)意見不會遭遇訴訟等心理的.作用下，尤其在被審計(jì)單位非年度報(bào)表審計(jì)時(shí)，很多事務(wù)所違規(guī)操縱，牽就被審單位，出具與被審計(jì)單位真實(shí)情況不符的審計(jì)意見。隨著我國加進(jìn)wto，這樣不規(guī)模的執(zhí)業(yè)環(huán)境，無序競爭，將導(dǎo)致很多中小事務(wù)所失往生存空間。

1.品牌上風(fēng)。

說起天健，在浙江企業(yè)中的名聲是大的驚人。一些大的上市公司都是邀請?zhí)旖韺徲?jì)年度報(bào)表，很多浙江公司以讓天健審計(jì)為榮，這讓天健的業(yè)務(wù)量直線上升。這些年，浙江天健會計(jì)師事務(wù)所在品牌建設(shè)上作的努力收到了成效。

2.經(jīng)營上風(fēng)。

天健會計(jì)師事務(wù)在實(shí)行多元化經(jīng)營方面是成功的，它的服務(wù)領(lǐng)域不僅包括會計(jì)、審計(jì)、資產(chǎn)評估、保險(xiǎn)評估、治理咨詢、稅務(wù)服務(wù)等方面，還伸向了工程造價(jià)咨詢和基建審計(jì)服務(wù)，軟件研發(fā)及服務(wù)，會計(jì)培訓(xùn)服務(wù)等方面。

3.人才上風(fēng)。

人才是事務(wù)所最寶貴的資產(chǎn)。浙江天健會計(jì)師事務(wù)所十分重視對員工的培訓(xùn)，事務(wù)所設(shè)有自己專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，他們把培訓(xùn)當(dāng)作體現(xiàn)公司文化、幫助員工發(fā)展、進(jìn)步員工素質(zhì)和服務(wù)能力的重要手段，進(jìn)而增強(qiáng)事務(wù)所核心能力的一件重大事情來抓。完善的員工培訓(xùn)體系保證了天健的高質(zhì)量服務(wù)。

加進(jìn)wto后，中國經(jīng)濟(jì)將會加快與世界經(jīng)濟(jì)的融合，為我國注冊會計(jì)師行業(yè)提供了更加廣闊的發(fā)展空間，帶來了前所未有的機(jī)遇。

1.走品牌化之路。

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，對于會計(jì)師行業(yè)來說，口碑無疑是最好的宣傳廣告了，所以樹立起自己的品牌對于會計(jì)師事務(wù)所是一項(xiàng)相當(dāng)大的財(cái)富。向顧客提供一流品質(zhì)的同時(shí)，提供一流的服務(wù)。嚴(yán)格要求自己，在行業(yè)做到最好。

2.加大人才培養(yǎng)力度。

中國注冊會計(jì)師協(xié)應(yīng)根據(jù)進(jìn)世后會計(jì)市場對高素質(zhì)人才的需求，加大人才培養(yǎng)和注冊會計(jì)師后續(xù)教育培訓(xùn)力度。要建立起一個(gè)面向市場的人才培訓(xùn)制度，以進(jìn)世為契機(jī)和動(dòng)力，充分利用國際著名會計(jì)公司的技術(shù)資源和培訓(xùn)機(jī)制，加速我國注冊會計(jì)師達(dá)到國際水平的步伐。

3.服務(wù)領(lǐng)域多樣化。

我國會計(jì)師事務(wù)所對客戶提供的服務(wù)范圍很窄，而客戶的服務(wù)需求很多，如納稅籌劃、財(cái)務(wù)職員培訓(xùn)、設(shè)置財(cái)務(wù)制度等等，這些服務(wù)需求都未得到有效滿足。事務(wù)所的客戶相對固定，對他們的經(jīng)營、財(cái)務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)比較熟悉，向他們提供一些有針對性的公道化建議，很受他們的歡迎，借此會計(jì)師事務(wù)所也可增加業(yè)務(wù)收進(jìn)來源。

4.規(guī)?；?jīng)營。

這也是進(jìn)世后我國會計(jì)師事務(wù)所面對激烈市場競爭的唯一選擇。規(guī)模化經(jīng)營的目的，是擴(kuò)大市場份額，健全服務(wù)功能，拓展服務(wù)領(lǐng)域。只有規(guī)?；?jīng)營，才能降低本錢，才能增強(qiáng)競爭力。

5.加強(qiáng)行業(yè)治理。

應(yīng)建立與稽查特派員總署、證監(jiān)會、審計(jì)署等部分的聯(lián)手監(jiān)管方式，對弄虛作假者予以重辦；逐步建立事務(wù)所執(zhí)業(yè)報(bào)備制度，利用行業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)，對事務(wù)所執(zhí)業(yè)情況實(shí)施監(jiān)管；終極形成嚴(yán)密的政府、行業(yè)、社會監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)。

五、結(jié)束語。

總之，我國會計(jì)市場潛力巨大，加進(jìn)wto后，我國注冊會計(jì)師行業(yè)將面臨嚴(yán)重的挑戰(zhàn)和激烈的競爭，但也有較大的發(fā)展機(jī)會和空間。隨著中國加進(jìn)wto組織，我國會計(jì)師事務(wù)所的發(fā)展已走上正規(guī)化的市場軌道。我們應(yīng)以加進(jìn)wto為契機(jī)和動(dòng)力，積極學(xué)習(xí)和鑒戒國際著名會計(jì)公司的治理經(jīng)驗(yàn)，充分利用國際著名會計(jì)公司的雄厚實(shí)力和對成熟市場經(jīng)濟(jì)所需中介服務(wù)的深進(jìn)了解，不斷開發(fā)市場，促進(jìn)我國注冊會計(jì)師行業(yè)和會計(jì)市場的規(guī)范和發(fā)展。

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[3]劉燕.有限責(zé)任合伙解析[j].中國注冊會計(jì)師，2001，11.

服務(wù)營銷策略論文題目篇二十

六月畢業(yè)季，每個(gè)畢業(yè)生都希望自己的畢業(yè)季與眾不同，讓自己“肆”年大學(xué)時(shí)光值得回味。多數(shù)大學(xué)生紀(jì)念畢業(yè)季只有單純的合影和聚餐形式，并沒有個(gè)人專屬的特性。就目前來說，許多商家僅僅專注于畢業(yè)紀(jì)念冊，學(xué)士服出租等單一領(lǐng)域，這不僅造成畢業(yè)生需求服務(wù)的分割化，也忽略了現(xiàn)代大學(xué)生對個(gè)性化的追求，使畢業(yè)服務(wù)變得被動(dòng)化，許多畢業(yè)生只有挑選權(quán)，沒有自主參與權(quán)，其對于畢業(yè)典禮和紀(jì)念的向往和期待沒有得到滿足。可以說畢業(yè)季服務(wù)行業(yè)是一個(gè)嶄新的行業(yè)，市場前景非常樂觀，是一個(gè)極具開發(fā)潛力的項(xiàng)目。目前市場需要并且缺乏針對畢業(yè)生的專屬設(shè)計(jì)，對于整個(gè)活動(dòng)的流程有私人設(shè)計(jì)，私人攝影，專業(yè)的活動(dòng)策劃以及執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。全程團(tuán)隊(duì)私人服務(wù)，為畢業(yè)生傾力打造獨(dú)一無二的畢業(yè)儀式。畢業(yè)季服務(wù)這一行業(yè)成長空間大，但目前仍被大多數(shù)人忽略，對于大學(xué)畢業(yè)生畢業(yè)紀(jì)念儀式以及活動(dòng)這一方面的市場還處于不飽和狀態(tài)，市場潛力大[1]。

2、私人定制畢業(yè)季服務(wù)的特點(diǎn)。

私人訂制的畢業(yè)季服務(wù)核心特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)個(gè)性化和專屬性。這種畢業(yè)季服務(wù)方式是以適應(yīng)當(dāng)前日益提高的社會生活水平為背景的,為畢業(yè)生提供個(gè)性化,專屬化的畢業(yè)季服務(wù)方式?；诙鄶?shù)畢業(yè)生的畢業(yè)典禮體驗(yàn)和目前畢業(yè)生的需求調(diào)研為數(shù)據(jù)支撐,借助市場調(diào)研數(shù)據(jù)收集和市場選擇趨向的考察,為畢業(yè)生制定符合自身畢業(yè)紀(jì)念需求的典禮策劃。針對畢業(yè)生不同的紀(jì)念需求,例如體驗(yàn)曾經(jīng)的軍訓(xùn)生活或大學(xué)期間主題活動(dòng)等,可以向這些需求者推薦相應(yīng)的紀(jì)念策劃方案?；诒姸喈厴I(yè)生的歷史數(shù)據(jù),以時(shí)間最快,感受最深等不同體驗(yàn)形式展現(xiàn)給畢業(yè)生以供其選擇。這些個(gè)性化的畢業(yè)季服務(wù)會成為新型的需求市場,又以低廉的價(jià)格面對大眾,成為可以挖掘的領(lǐng)域。

3、“私人定制”服務(wù)的市場需求。

隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展,人們的收入水平也在不斷提高,人們消費(fèi)的自我尊重意識的不斷加強(qiáng)。在選擇商品時(shí),消費(fèi)者開始尋求更加個(gè)性化,更加能體現(xiàn)自己特點(diǎn)的消費(fèi)方式。不僅對普通的消費(fèi)品,對高端奢侈品的消費(fèi)趨勢也在不斷增加。越來越多的群體開始選擇、使用和追求更具特色的日常所需,為自己量身定制的設(shè)計(jì)。在日常生活中,衣、食、住、行都在追求實(shí)用、美觀的基礎(chǔ)上更加注重個(gè)性化,定制式設(shè)計(jì)理念更能符合現(xiàn)代人們自我展示的需求，既展示出了不同一般的身份,又體現(xiàn)出擁有者對更高品質(zhì)品味的追求,這為“私人定制”的產(chǎn)生與發(fā)展提供了有利的條件,各個(gè)領(lǐng)域定制式發(fā)展的理念不斷深入人心。提到“私人定制”,人們最熟知的是服裝定制,以及奢侈品的高端定制,“定制”的出現(xiàn)，是為了彌補(bǔ)現(xiàn)有商品不足的地方。市場存在需求，但是現(xiàn)有商品因?yàn)椴豢煽沽σ蛩囟鵁o法滿足特定個(gè)體。“需求永遠(yuǎn)是推動(dòng)市場的最強(qiáng)因素”。再次，更重要的一點(diǎn)，定制因?yàn)槠洫?dú)有的專屬感給人歸屬感。“私人定制”就是根據(jù)消費(fèi)者的需求和條件來進(jìn)行的獨(dú)立的計(jì)劃定制，為消費(fèi)者生產(chǎn)出具有個(gè)人特色的產(chǎn)品，避免與他人的雷同，不同于批量制作，附有獨(dú)特的標(biāo)簽，能夠更加貼合消費(fèi)者的心理需求。在現(xiàn)代的消費(fèi)環(huán)境下，由于人們的物質(zhì)水平提高，消費(fèi)能力上升，不再僅僅滿足于日常需求，開始追求于帶有特色的產(chǎn)品，不喜歡視覺設(shè)計(jì)上有大量雷同元素的產(chǎn)品和服務(wù)，日常使用的家具，家電，服裝，汽車等都開始有定制式設(shè)計(jì)的滲入。當(dāng)今定制式理念已經(jīng)不知不覺在各行各業(yè)中悄悄產(chǎn)生，在現(xiàn)在很多人看似平常的生活方式下，當(dāng)今所展現(xiàn)出來的社會、經(jīng)濟(jì)、文化、民俗、歷史、思想觀念等無一不在體現(xiàn)以人為本這一觀念，定制式設(shè)計(jì)理念正在悄無聲息地滲透各行各業(yè)。只有將定制式設(shè)計(jì)理念和視覺傳達(dá)兩者緊密結(jié)合起來才能更好地為消費(fèi)者服務(wù)，更好地貼近消費(fèi)者心理需求。

4、營銷策略。

4.1產(chǎn)品策略。

產(chǎn)品組合策略：我們目前擁有回憶紀(jì)念相冊、個(gè)性紀(jì)念品、紀(jì)念視頻、私人訂制典禮、私人訂制回憶電影等六大產(chǎn)品線，也就是其產(chǎn)品組合的長度為6。私人訂制典禮是我們“肆”憶的主要產(chǎn)品線，在這里，我們也主要研究私人訂制服務(wù)的產(chǎn)品組合。在發(fā)展初期將目標(biāo)市場定位于長春市朝陽區(qū)及周邊幾個(gè)區(qū)的大學(xué)校區(qū)。由于大學(xué)生市場本身受個(gè)人經(jīng)濟(jì)水平的制約，不可能接受高價(jià)位的產(chǎn)品，我們針對這一點(diǎn)，從一開始就提出相關(guān)項(xiàng)目的費(fèi)用經(jīng)過嚴(yán)密的篩選和把控，爭取當(dāng)費(fèi)用平攤到每個(gè)人時(shí)達(dá)到畢業(yè)生都可以接受的范圍，希望借此搶占市場。產(chǎn)品品牌：“肆”憶主要針對畢業(yè)生以及即將畢業(yè)的大學(xué)生，為大學(xué)生設(shè)計(jì)獨(dú)一無二的畢業(yè)典禮，私人訂制畢業(yè)紀(jì)念品、畢業(yè)紀(jì)念視頻。所屬產(chǎn)品力求打造定制化設(shè)計(jì)，滿足大學(xué)生個(gè)性化要求。包裝策略：所有“肆”憶紀(jì)念品的包裝，在圖案、色彩等方面，均采用統(tǒng)一的形式。這種方法，可以降低包裝的成本，擴(kuò)大影響。

4.2定價(jià)策略。

價(jià)格是產(chǎn)品進(jìn)入市場的最敏感因素。長春地區(qū)目前還沒有品牌化的畢業(yè)季服務(wù)，大學(xué)生作為目標(biāo)消費(fèi)者，消費(fèi)水平中等，因此我們把價(jià)格較低，大學(xué)生能夠接受的范圍作為產(chǎn)品的定價(jià)策略。

4.3渠道策略。

線上：開通微信平臺，消費(fèi)者可以在平臺上簡單了解“肆”憶私人訂制服務(wù)，在線上進(jìn)行方案了解和設(shè)計(jì)，與工作人員進(jìn)行溝通等。我們以后也會在平臺上公示新穎的方案、創(chuàng)意以及公司新開發(fā)的項(xiàng)目。線下：公司準(zhǔn)備前期經(jīng)營一家校園服務(wù)處進(jìn)行直接銷售的方法。公司的銷售渠道還是比較狹窄的，但是考慮到這樣可以及時(shí)制定方案和做出團(tuán)隊(duì)決策，節(jié)省中間的時(shí)間費(fèi)用和經(jīng)營費(fèi)用，提升一定的利潤空間，讓公司更快捷地了解市場信息，調(diào)控公司的各項(xiàng)策略。

4.4促銷策略。

線下促銷：我們會在各大高校發(fā)放傳單，個(gè)別學(xué)校也會設(shè)立校園服務(wù)處。線上推廣：利用qq群，微信朋友圈，微博等社交軟件工具傳播文章和分享，在人流大的地方和商場，通過掃碼吸粉送小禮品來增加微信平臺的關(guān)注量。綜上所述，小眾消費(fèi)時(shí)代已然來臨。私人定制消費(fèi)熱的表象下,更體現(xiàn)出關(guān)乎個(gè)性化和內(nèi)涵化的社會市場需求。社會市場的需求趨向定制化,隨著人們對個(gè)性化的追求和不滿足于千篇一律的畢業(yè)季紀(jì)念方式,私人訂制畢業(yè)季服務(wù)應(yīng)該出現(xiàn)并進(jìn)行發(fā)展,它已不再是曾經(jīng)的空想,私人訂制應(yīng)該可以滿足每一個(gè)個(gè)體的需要,以提高每一位畢業(yè)生的畢業(yè)季紀(jì)念方式體驗(yàn)和滿意程度為目的。為滿足這個(gè)巨大市場,畢業(yè)季私人定制必不可少,而且以畢業(yè)生對于畢業(yè)紀(jì)念方式滿意度和需求調(diào)用的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),了解大多數(shù)畢業(yè)生的心理需求,讓畢業(yè)生逐漸擁有自己的個(gè)性化畢業(yè)季服務(wù),畢業(yè)生的個(gè)體意識日益凸顯，它需要畢業(yè)季服務(wù)這一行業(yè)提供信息化、智能化、個(gè)性化服務(wù),私人訂制的畢業(yè)季服務(wù)將是未來可期的市場。

【參考文獻(xiàn)】。

【1】孫雁群.“私人定制”視覺傳達(dá)中的定制式設(shè)計(jì)理念[j].齊魯工業(yè)大學(xué)，20xx（1）：58.

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