方案應該有具體的目標和明確的步驟。制定方案時，我們應該考慮可能存在的風險和挑戰(zhàn)，以及應對的策略和措施。通過閱讀這篇方案范文，我們可以加深對方案編制的理解和應用，提高自己的方案制定能力。
服務質量提升活動方案篇一
為推進后勤工作精細化管理,進一步提升服務質量和管理水平,后勤管理處研究決定,在20xx年開展“規(guī)范管理年”、20xx年開展“規(guī)章制度落實年”等活動的基礎上,于20xx年開展“服務質量提升年”活動.為確?；顒訉嵭?結合工作實際,特制訂本方案.
以科學發(fā)展觀為指導,圍繞“三服務、兩育人”的服務宗旨,按照“和諧、主動、熱情、高效”的后勤工作方針,在制度化、規(guī)范化、科學化服務體系建設的基礎上,在后勤工作中全面實施精細化管理,把后勤服務工作做細、做精、做優(yōu),用良好的形象樹立地位,用優(yōu)質的服務打造品牌,用精細化管理提升師生滿意度,努力建設領導滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校后勤,以飽滿的熱情迎接學校第二次d代會的召開,以優(yōu)異的成績迎接教育部本科教學工作合格評估.
唱響服務主旋律,強化職責抓落實,塑造后勤新形象,實現(xiàn)后勤新跨越.
成立開展“服務質量提升年”活動領導小組,組成人員如下:
組長:崔玉海
副組長:顧光營陳國林
成員:聶國良李紹忠任丙年張玉堂李實王波
領導小組下設辦公室,陳國林兼任辦公室主任,聶國良、王波兼任辦公室副主任.
通過開展“服務質量提升年”活動,進一步強化學習意識、服務意識、責任意識和落實意識,努力實現(xiàn)工作作風明顯轉變,執(zhí)行力明顯強化,效能效率明顯提升.
（一）堅持以人為本、以事為體,強化教育,創(chuàng)新服務.加強對后勤員工的教育和培訓,使人人感到有壓力,有動力,牢固樹立全心全意為師生服務的思想,強化競爭意識、憂患意識,樹立責任意識、服務意識,不斷提高思想和業(yè)務素質,努力把后勤建設成學習型、創(chuàng)新型、實干型團隊,充分發(fā)揮和履行好工作職能,積極創(chuàng)新工作思路,轉變服務作風,優(yōu)化服務措施,下大力氣提升服務的內涵和質量,踏實服務、敬業(yè)奉獻,從根本上推進服務質量的提高.
（二）堅持真抓實干、務求實效,抓好落實,提升服務.在活動過程中,不僅要在思想上重視、措施上落實,更要有行動效果.要動真情、動真格,認真、較真、求真,一項一項地查擺、一項一項地整改、一項一項地落實、一項一項地鞏固,切實抓出成效.
（三）堅持實施后勤工作精細化管理辦法.各科室（中心）在完善制度,建立各項流程,制定各項標準,研究相關服務措施時,要堅持“以人為本”的理念,把原則性的要求細化為可實施的`目標、可操作的載體,使“服務質量提升年”活動貼近師生、貼近實際、貼近生活.要切實做到“換位思考”,為師生辦實事、解難事、求實效.要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務項目,從做好每一件尋常的、簡單的、瑣碎的小事做起,細化管理、細化服務,把實事辦得更好,把好事辦得更實,盡最大努力滿足師生的服務與消費需求,增強師生對后勤的了解、理解、信任和支持,不斷提高后勤服務師生滿意度.
“服務質量提升年”活動分四個階段:
（一）學習動員階段（4月份）
1、開展“談思路、出實招、話服務”解放思想大討論活動.召開全處工作人員大會,對活動進行動員和部署,在會上各科室（中心）負責人對本學期工作思路、具體措施進行大會匯報交流.
2、各科室（中心）要在本科室內進行廣泛深入的思想動員,制定出本科室的具體活動實施方案.
3、后勤管理處進一步修訂和完善《后勤員工行為準則》、《后勤服務承諾》等相關材料,重申《首問負責制》、《責任追究制》,啟動后勤服務熱線,建立完善溝通機制.
4、各科室（中心）制定《常規(guī)工作責任分解表》、《工作流程圖》、《服務承諾書》、《檢查考核辦法》及相關記錄表；重申崗位職責,落實《首問負責制》.
（二）組織實施階段（5月-10月份）
本階段是“服務質量提升年”活動的重要階段.各科室（中心）在廣泛發(fā)動,提高認識的基礎上,要按照“談思路、出實招、話服務”活動的表態(tài)發(fā)言和本科室（中心）制定的具體活動實施方案扎實做好每一項工作,完成活動的各項任務指標.（詳見附件）
1、各科室（中心）組織學習活動實施方案、崗位職責、服務標準規(guī)范、服務承諾及其它材料,進行系統(tǒng)的職業(yè)培訓.
2、各科室（中心）對照科室的規(guī)范、要求、標準進行自查整改,標準要高,要求要嚴,落實要到位；要善于發(fā)現(xiàn)問題,及時解決問題；要注重細節(jié),注重養(yǎng)成.
3、開展好各科室（中心）的各項活動,做好本職工作.
4、后勤管理處開展“服務質量提升年”活動領導小組進行督導檢查.
（三）鞏固提高階段（11月份）
開展后勤服務質量提升年“回頭看”活動,進行階段總結,提煉經驗,分析問題、查找不足,制定整改方案.
（四）總結表彰階段（12月1日至12月31日）
1、對本次活動開展情況進行全面總結,建立和完善后勤精細化管理長效機制.
2、按照后勤管處“三評”活動實施意見,評選出“服務質量提升年”活動先進集體和先進個人.
3、召開表彰大會.
提升后勤服務質量是貫徹科學發(fā)展觀、落實和諧治校戰(zhàn)略的客觀要求,各科室（中心）要高度重視,做到“意識到位、責任到位、措施到位、效果到位”,確保以下四個結合:
（一）把“服務質量提升年”活動與本科教學評建工作結合起來.深入開展評建工作,創(chuàng)建全省應用型特色名校,是我校今年的一項重點工作,涉及到學校的方方面面.為評建工作做好后勤保障,為教學提供優(yōu)質服務是我們義不容辭的責任,通過開展扎實有效的活動,牢固樹立盡責為榮、失責為恥的責任道德,積極倡導愛崗敬業(yè)精神,努力提升服務質量,為本科教學評建工作做貢獻.
（二）把“服務質量提升年”活動與“三評”活動結合起來.把“服務質量提升年”活動看作是“三評”活動的延續(xù),后勤管理處將加大措施,強化監(jiān)督,嚴格考核,嚴格獎懲,通過開展扎實有效的活動,進一步規(guī)范服務行為,提升服務質量,塑造后勤形象.
（三）把“服務質量提升年”活動與后勤日常工作結合起來.提升服務質量的關鍵是把服務工作做細、做精、做優(yōu),通過開展扎實有效的活動,精細化的管理,培養(yǎng)全員的執(zhí)行力、落實力,養(yǎng)成主動服務的習慣,真正建立起上下貫通,快捷高效的后勤服務機制.
（四）把“服務質量提升年”活動與創(chuàng)先爭優(yōu)結合起來.全體干部職工要把進一步增強責任意識,標準意識,規(guī)范意識,落實意識,服務意識,奉獻意識,提高服務質量和工作效率作為開展好“服務質量提升年”活動和“效能提升工程”的重要內容,全力推進后勤服務質量再上一個新臺階,為推動學校又好又快發(fā)展做出新的貢獻.
開展“服務質量提升年”活動是20xx年后勤工作的重中之重,要加強領導,精心組織,積極探索,不斷創(chuàng)新,大力弘揚求真務實的精神,進一步以“解放思想”凝聚力量,以“開拓創(chuàng)新”激發(fā)動力,以“精細化管理”提升水平,努力在變思想、換思路、求精細上狠下功夫,激發(fā)全處員工的工作熱情,確?；顒娱_展的扎實有效,取得明顯的效果.
服務質量提升活動方案篇二
（一）動員布置階段（5月）。
總行召開動員大會進行部署落實，制定方案，明確責任。各單位要對照活動要求，認真組織學習，制定具體方案，明確目標任務、時序進度、工作責任和推進措施，根據禮儀培訓要求，通過每日晨會和具體工作實踐，堅持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范，從基礎做起，將刻意的禮儀動作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R的工作言行。
（二）自查自糾階段（6月-10月）。
各支行、總行各部室要通過外學內比、內外結合，廣泛征求單位職工、服務對象和社會各界的意見和建議，找準在服務方面存在的問題，進行自查自糾，扎實推進活動有序開展。
1、深入排查。各支行要強化內外部環(huán)境整治和形象排查，實現(xiàn)門牌標識、對外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對照活動內容及規(guī)范化要求，認真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風監(jiān)督員會議，走訪有關服務對象，了解本單位服務現(xiàn)狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢。
2、自查自糾。各部室、各單位要對照各自活動計劃和征求意見情況進行自查自糾自評，找準存在的實際問題，及時整改。
3、組織檢查?；顒悠陂g總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查，檢查以現(xiàn)場和非現(xiàn)場方式進行。對重點崗位和重點環(huán)節(jié)尤其是機關和外勤人員加大監(jiān)控力度，實行現(xiàn)場督查、“神秘人”暗訪、遠程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動，對發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度。
1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料，材料內容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經驗、存在問題及整改措施。
2、總行活動領導小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結、評價，并與年終考評掛鉤，對服務工作出色的先進單位給予表彰獎勵，對服務質量較差、群眾反映強烈的單位和個人將進行嚴肅處理。對在這次活動中排查出的綜合服務質量較差的人員在11月份統(tǒng)一實行待崗培訓，費用自理，經考核合格后上崗。
服務質量提升活動方案篇三
通過開展“服務質量提升年”活動，進一步強化學習意識、服務意識、責任意識和落實意識，努力實現(xiàn)工作作風明顯轉變，執(zhí)行力明顯強化，效能效率明顯提升。
（一）堅持以人為本、以事為體，強化教育，創(chuàng)新服務。加強對后勤員工的教育和培訓，使人人感到有壓力，有動力，牢固樹立全心全意為師生服務的思想，強化競爭意識、憂患意識，樹立責任意識、服務意識，不斷提高思想和業(yè)務素質，努力把后勤建設成學習型、創(chuàng)新型、實干型團隊，充分發(fā)揮和履行好工作職能，積極創(chuàng)新工作思路，轉變服務作風，優(yōu)化服務措施，下大力氣提升服務的內涵和質量，踏實服務、敬業(yè)奉獻，從根本上推進服務質量的提高。
（二）堅持真抓實干、務求實效，抓好落實，提升服務。在活動過程中，不僅要在思想上重視、措施上落實，更要有行動效果。要動真情、動真格，認真、較真、求真，一項一項地查擺、一項一項地整改、一項一項地落實、一項一項地鞏固，切實抓出成效。
（三）堅持實施后勤工作精細化管理辦法。各科室（中心）在完善制度，建立各項流程，制定各項標準，研究相關服務措施時，要堅持“以人為本”的理念，把原則性的要求細化為可實施的目標、可操作的載體，使“服務質量提升年”活動貼近師生、貼近實際、貼近生活。要切實做到“換位思考”，為師生辦實事、解難事、求實效。要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務項目，從做好每一件尋常的、簡單的、瑣碎的小事做起，細化管理、細化服務，把實事辦得更好，把好事辦得更實，盡最大努力滿足師生的服務與消費需求，增強師生對后勤的了解、理解、信任和支持，不斷提高后勤服務師生滿意度。
服務質量提升活動方案篇四
（一）統(tǒng)一思想，提高認識。開展全國旅游服務質量提升年活動是貫徹落實《國務院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《旅游服務質量提升綱要（20xx-20xx）》的一項重要工作，全行業(yè)要統(tǒng)一思想，大力增強質量意識，樹立“質量興旅”的觀念，充分認識質量對于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，把質量年各項活動作為各級旅游部門的重點工作切實抓緊抓好。
（二）精心組織，狠抓落實。各級旅游部門和旅游企業(yè)要按照國家旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求，制定質量年活動實施方案，精心組織實施質量年各項活動，切實把各項工作落到實處。各級旅游部門要加強對質量年活動各項工作的指導、檢查和監(jiān)督，確?；顒尤〉贸尚?。
（三）加強宣傳，營造氛圍。要加強正面宣傳引導。
（四）整體推進，注重實效。各級旅游部門要充分調動各方面積極性，尤其是旅游企業(yè)的積極性，使質量年活動形成整體一盤棋的態(tài)勢。在各項活動中，各地旅游部門和旅游企業(yè)要認真分析，找準問題，圍繞突出問題，有針對性地解決問題。要不斷總結，不斷改進，確?；顒尤〉脤嵭?。
服務質量提升活動方案篇五
（一）前期準備。20xx年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關協(xié)調及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準備工作。
（二）宣傳發(fā)動。20xx年1月，國家旅游局印發(fā)總體方案，在全國旅游工作會議上進行動員部署，在全國旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會議上進行具體工作安排。
（三）重點活動。
1、20xx年1月，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務質量提升年啟動儀式。
2、20xx年2月，國家旅游局制定“品質旅游、伴你遠行”旅游公益廣告宣傳活動方案，部署中央、省級、重點城市電視臺同時播發(fā)旅游公益廣告片，同時組織在平面、網絡媒體開展系列、專題、深度宣傳。
3、20xx年第一季度，國家旅游局印發(fā)旅游標準化試點工作方案，啟動試點工作；國家旅游局印發(fā)全國飯店服務技能大賽工作方案、全國導游講解員大賽工作方案、全國優(yōu)秀導游員和模范導游員評選表彰工作方案，大賽組織、準備工作啟動。
4、20xx年3月，國家旅游局組織召開旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會。
5、20xx年4月，組織“文明旅游、理性消費”進行質量年總結。
服務質量提升活動方案篇六
旅游服務質量提升年活動作為年度重點工作，由國家旅游局、各省級旅游局（委）和重點城市旅游局（委）、旅游企事業(yè)單位領導班子統(tǒng)一組織和領導，一把手負總責，指定一位局領導（企事業(yè)單位負責人）具體負責組織領導。各級旅游部門會同相關部門建立聯(lián)席會議制度，定期會商重要事項。各級旅游協(xié)會積極參與、配合，主要負責會員企業(yè)組織、發(fā)動、督促。
服務質量提升活動方案篇七
認真貫徹落實《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，按照《旅游服務質量提升綱要（20xx-20xx）》的要求，優(yōu)化旅游服務環(huán)境，強化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質量意識，全面提升旅游服務質量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
服務質量提升活動方案篇八
相對于發(fā)達國家而言，我國物流產業(yè)起步較晚，服務質量不高。隨著社會經濟的發(fā)展，物流企業(yè)競爭將體現(xiàn)在服務質量的競爭，服務已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一個重要手段。物流服務是指以客戶的委托為基礎，按照客戶要求，為克服貨物在時間和空間上的間隔而進行的物流業(yè)務活動。物流活動主要包括將物品從供應地向接收地的實體流動的各個環(huán)節(jié)，是物流企業(yè)占領物流市場、提升競爭力的關鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉，是物流管理的重要組成部分，是獲取顧客滿意和競爭優(yōu)勢的重要內容，提高物流業(yè)的服務水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，許多物流企業(yè)為提高物流服務質量，開始學習和引用先進的顧客滿意改善工具和方法，如全面質量管理、企業(yè)流程再造和物流服務績效評估等。
（一）物流服務質量的涵義。物流服務質量就是物流企業(yè)通過固有的特性所提供物流的服務，達到服務質量標準，滿足物流客戶和其他相關要求的能力，也是整個物流服務過程和結果的集合，是物流企業(yè)和客戶在合作的過程中相互作用的真實瞬間實現(xiàn)的。物流服務質量的形成主要來自三個方面：設計來源、供給來源、關系來源。物流服務質量的本質是：
3、顧客對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且考慮服務的過程。
（二）物流服務質量的內容。服務質量是產品生產的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關系著客戶的滿意度和忠誠度，對企業(yè)的經營發(fā)展有著重要的影響。物流服務質量是物流活動本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現(xiàn)為客戶對所提供的物流服務的滿意程度。物流服務質量的主要內容包括以下幾點：
4、物流工程質量。物流工程質量是把物流質量體系作為一個系統(tǒng)來考察，用系統(tǒng)論的觀點和方法，對影響物流質量的諸要素進行分析、計劃，并進行有效控制。
（三）物流服務質量的功能。第三方物流服務是按照客戶的要求，為保證貨物的及時供給，克服貨物在空間和時間上的分離而進行的一系列工作的有機綜合。其主要功能性活動包括以下幾個方面：
1、運輸：這是第三方物流運作的必備環(huán)節(jié)，可以說，沒有運輸就沒有物流服務；
2、存儲：如果說運輸是產生商品的空間效用的話，那么存儲就是產生商品的時間效用；
5、物流信息服務：該功能也是現(xiàn)代物流服務中不可或缺的一項重要功能；
6、總體策劃：該功能是第三方物流企業(yè)未來發(fā)展趨勢中所必須具備的一項重要功能，只有具備總體的、系統(tǒng)的策劃能力，才能大大提升物流企業(yè)的競爭實力。
目前，我國的物流企業(yè)服務質量存在著一些問題，究其原因主要是：首先，物流企業(yè)員工并未真正認識到客戶及客戶滿意對企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務質量目標，這使得其在服務提供過程中失去了指導方向，于是便影響了其服務效果；其次，企業(yè)的物流服務質量標準模糊，現(xiàn)行的質量標準對員工的指導作用不大，從而影響了員工無法以統(tǒng)一、合格的質量水平來提供恰當?shù)奈锪鞣?；再次，質量管理方法不當。物流服務質量的設計、組織、實施、控制等需要運用一系列的方法，不恰當?shù)牟僮鞣椒▽|量管理起到負面的影響，企業(yè)各層次員工的質量責任和權利不清晰，不利于物流服務質量的嚴格執(zhí)行和相關質量問題的迅速、圓滿解決，企業(yè)員工不注意及時、準確、全面地收集物流服務過程各環(huán)節(jié)的質量信息數(shù)據，這影響了企業(yè)無法對服務過程和服務結果進行有效地質量分析、質量評價和質量改進；最后，質量管理人才相對缺乏。企業(yè)質量管理的關鍵要素是人，要實現(xiàn)較高的物流服務水平，物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務過程中的各個環(huán)節(jié)進行準確、高效、合理作業(yè)的人才，而素質低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質量管理的人才。因此，如何提升物流企業(yè)的服務質量，已成為當前物流企業(yè)急需解決的關鍵問題。
（一）提高對企業(yè)物流服務質量的認識。首先，要樹立物流服務整體質量管理的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā)，深入到物流服務質量的全過程，切實做好每一個環(huán)節(jié)的服務質量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流服務需求的內容和特征，將物流服務融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當中去，樹立全新的服務理念，保持物流服務的高質量和特色；其次，通過各種形式的學習、宣傳，強化質量意識的形成，使物流服務人員提高對服務質量重要性的認識，嚴格按工作標準、質量法規(guī)、質量標準做好有關工作，積極主動地提高業(yè)務水平和操作技術，提高學法守法的自覺性，主動了解、挖掘顧客的需求，樹立以質量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強質量意識。
（二）加強物流服務標準化建設。隨著物流社會化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務質量標準，才能在競爭中脫穎而出。物流服務的標準化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類技術標準、工作標準，并形成企業(yè)乃至全國物流系統(tǒng)標準化體系的活動過程。確定物流服務質量標準，提高服務工作標準化程度為提高服務質量的可測性、加快服務速度、減少差錯、降低成本費用。物流企業(yè)應根據實際情況精確地測定各項重復性服務工作所需的時間，精心設計服務操作程序，確定物流服務標準，力求使物流服務標準滿足顧客期望、重點突出，并要求員工認真執(zhí)行服務標準，不斷提高服務工作質量，為顧客提供優(yōu)質服務。
（三）加強物流服務質量管理信息系統(tǒng)建設。隨著信息技術、網絡技術的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個領域。因此，信息化已經成為物流企業(yè)實現(xiàn)質量管理的重要手段。物流服務質量管理信息系統(tǒng)是由人員、計算機硬件、軟件、網絡通信設備及其他辦公設備組成的人機交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和應用等。要建立有效的物流質量管理信息系統(tǒng)，企業(yè)要計量顧客對物流質量的期望、顧客對物流服務質量的評估，也應計量顧客對物流服務的期望；要實時監(jiān)控物流質量狀況。在為顧客提供物流服務的過程中，由于多種因素的共同影響，導致企業(yè)物流質量的變化。要加強物流質量管理需要隨時了解和掌握物流質量的現(xiàn)狀、運行過程和發(fā)展趨勢，及時發(fā)現(xiàn)問題、改進管理，提高企業(yè)物流服務與管理質量。
（四）提高物流服務人員素質。物流服務是互動過程，要根據服務利潤鏈原理，做到顧客滿意，必須提高服務人員素質，優(yōu)化服務隊伍。提高人員素質，關鍵還要提高人員的服務方法、服務技能、職業(yè)道德等，提高服務人員的業(yè)務水平和學習能力、創(chuàng)新能力，提高工作質量，培育具有高度責任心和溝通能力強的服務人員隊伍，充分調動服務人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，以改善企業(yè)整體服務質量。
在經濟全球化的背景下，物流企業(yè)應努力提高其服務質量，提高顧客滿意度，從而提高物流企業(yè)的核心競爭能力。因此，物流企業(yè)需要重新認識物流服務質量，使之與實際工作能夠有效的結合在一起，并運用先進的管理方法，提高物流企業(yè)的服務質量。
服務質量提升活動方案篇九
主要以提高客人滿意度為目標，以突出鳳凰特色服務為重點，以"首問"責任和走動管理為主要內容，進一步完善質量管理體系。
落實好"首問"責任制，通過有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在服務現(xiàn)場的飯店員工都有責任抓住這些關鍵時刻，并用自己的卓越服務來使客人滿意。
飯店服務是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對服務現(xiàn)場進行有效的服務質量控制非常關鍵。
過管理人員的及時了解情況，督導落實，達到防患于未然的目的。
通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務質量的現(xiàn)狀，為飯店進一步改進工作提供依據。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據飯店的質量管理辦法，設計了客人信息反饋與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內容在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結，取得了較好的效果。微笑卡的設計是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質服務的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的服務。
服務質量提升活動方案篇十
以《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導，按照國家旅游局“20xx全國旅游服務質量提升年活動”部署，以及省旅游局活動方案的要求，以游客滿意為標準，以品質化服務為方向，優(yōu)化旅游服務環(huán)境，強化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務意識，全面提升旅游服務質量，樹立旅游企業(yè)良好的形象，推動我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
通過開展“市旅游服務質量提升年”活動，使我市旅游服務質量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質量意識、標準意識和品牌意識日益增強，旅游行業(yè)質量監(jiān)督管理機制進一步完善，旅游市場秩序明顯好轉，人民群眾滿意度不斷提高。
（一）堅持一個重點。
堅持大力提升旅游服務質量的工作重點，全面提升旅游行業(yè)的服務質量，滿足游客的服務需求。為此，要成立以主要領導為組長的領導小組，舉行市旅游服務質量提升年活動啟動儀式，做好質量提升年活動的安排，廣泛發(fā)動全市旅游企業(yè)積極參與國家局和省旅游局開展的系列活動。（責任科室：辦公室、行管科）。
（二）抓好二個提升。
（1）抓好旅行社服務質量品質評定工作。
在全市推廣《旅行社品質等級劃分與評定》標準，大力開展旅行社品質評定工作，樹立旅行社的品牌意識。爭取三星級以上旅行社達到4家。同時努力實現(xiàn)旅行社參與政府采購（代理），并向高品質旅行社傾斜。（責任科室行管科、質監(jiān)所）。
（2）抓好對旅行社的監(jiān)管。
深入貫徹落實《旅行社條例》《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點，強化對旅行社的監(jiān)管，提升旅行社的守法意識、誠信意識和安全意識。（責任科室：行管科、質監(jiān)所）。
（3）抓好星級飯店的評定和復核工作。
貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化，規(guī)范化水平，抓好星級飯店的評定、復核工作。完善星級飯店的退出機制，保證星級飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國飯店金星獎”評選活動和綠色飯店的創(chuàng)建活動。（責任科室：行管科）。
（4）抓好旅游景區(qū)服務。
2、提升旅游目的地的建設品質。
（1）打造一批重量級項目，提高核心競爭力。重點抓好一批上規(guī)模的旅游項目和具有廣闊前景的旅游新產品，增強旅游核心競爭力。一是指導國際商貿城三期四區(qū)新旅游購物中心的建設，按照把整個國際商貿城建設為以商貿購物為主功能，以休閑娛樂為配套的國際商貿購物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進購物場所景區(qū)化、購物商品品牌化、購物環(huán)境優(yōu)質化。二是積極推進異國風情街的建設。通過政策引導、適度扶持、市場化運作、完善餐飲、娛樂、休閑、購物等功能，實施公共街區(qū)景觀改造工程，完善主要街區(qū)設施、優(yōu)化環(huán)境，引進一批國內外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店，營造濃郁的異國文化，萬國風情氛圍，真正成為有影響力的特色風情cbd。三是配合做好古商埠-中國歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設、歷史古跡保護和風貌整治、江北綠化帶等相關配套建設。同時協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的規(guī)劃修編等工作，力爭盡早啟動雙林景區(qū)開發(fā)建設工作。四是指導省級森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設，力爭年內完成主要工程建設，盡快轉化為新的旅游產品。五是積極鼓勵創(chuàng)建a級景區(qū)，完成海洋公園等a級景區(qū)評定工作。（責任科室開發(fā)科）。
（2）深化“十百千”工程，繼續(xù)創(chuàng)建旅游強鎮(zhèn)、特色旅游村。指導旅游強鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能，更好發(fā)揮促進旅游經濟發(fā)展、推進新農村建設完成的功效。引導鎮(zhèn)街重視發(fā)展農家樂、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項目。充分發(fā)揮即將出臺的《關于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導作用，調動相關鎮(zhèn)街發(fā)展積極性，開發(fā)建設一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項目，大力增強旅游產業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強市的標準，做好前期籌備工作，為實現(xiàn)省旅游強市的目標奠定基礎。（責任科室：開發(fā)科）。
（三）開展三項活動。
1、開展宣傳活動。
加強“全國旅游服務質量提升年”系列活動的宣傳。主要圍繞“品質旅游、伴你遠行”活動以及配合“文明旅游、理性消費”進社區(qū)活動開展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過媒體開展宣傳。同時要組織全市旅游企業(yè)負責人開展品質服務倡議活動。（責任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）。
2、開展導游大賽活動。
在9月份將開展導游大賽，以書面考試、現(xiàn)場導游、才藝表演、綜合知識競賽相結合的形式進行。以賽帶訓，全面提升導游人員的綜合業(yè)務水平。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協(xié)會）。
3、開展青工技術比武活動。
組織開展飯店行業(yè)服務技能大練兵及服務技能大賽，并在此基礎上，推薦崗位能手參加上級組織的技術比武活動。（責任科室：行管科、辦公室、風景旅游協(xié)會）。
（四）加強四項基礎工作。
1、加強旅游安全保障工作。
牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識，落實安全生產責任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責任書，落實值班巡查等各項制度及安全教育工作，組織開展專項檢查與整治活動，特別是要重點檢查旅行社車輛安全、黑車營運、出境游安全等方面內容，對景區(qū)、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動安全、健康、有序。（責任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）。
2、加強培訓工作。
要提高培訓工作的針對性和實效性，針對旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關法律法規(guī)的學習，導游業(yè)務知識的培訓。貫徹國家旅游局“統(tǒng)籌推進導游人員的分級分類培訓”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務”為主題的導游講解節(jié)員培訓活動。導游人員每年在導游年審前要完成由市旅游局培訓中心組織的公共課程及專業(yè)知識培訓，邀請全國名導進課堂授課。發(fā)放導游培訓記分卡，每年參加各類培訓少于56課時的導游不能通過年審。要及時修編全國導游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場考試的模擬場景拍攝。星級飯店要開展中高層管理人員及領班的分層次培訓工作，要在各個企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓師。要加大對安全保衛(wèi)及消控人員基本知識及操作程序技能的培訓，緊急救護知識和技能培訓等，要加強與旅游職業(yè)技術學院的合作，利用高校的師資力量做好培訓工作。
3、加強旅游質量的監(jiān)督檢查工作。
針對旅行社“零負團費”，低價競爭情況以及旅行社合同、保險等比較集中的問題開展專項整治活動，對于違法違規(guī)，損害旅游者權益的旅行社，要依法嚴肅查處，強化企業(yè)守法誠信經營，規(guī)范優(yōu)質服務的意識，加大對旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強旅游行業(yè)行風監(jiān)督員隊伍建設，發(fā)揮好行風監(jiān)督員的作用。（責任科室：行管科、質監(jiān)所）。
4、開展游客滿意度調查工作。
為服務好旅博會，在中國國際旅游商品博覽會召開期間，與統(tǒng)計局一起做好游客滿意度調查工作，并公開發(fā)布滿意度調查報告。對調查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問題要作為行管工作重點進行整改和提高。（責任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）。
（一）要統(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強對旅游服務質量提升年活動的目的意義的認識，旅游服務質量提升年是提高旅游經濟效益的重要手段，是提升旅游綜合實力和競爭力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要領導要掛帥，采取多種形式開展旅游服務質量提升年工作，增強從業(yè)人員參與提升服務質量的積極性和主動性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務質量的工作熱潮。
（二）要精心組織。旅游服務質量提升年活動貫穿全年，事關全局，要做到季度有重點，每月有活動，經常有聲音。各旅游企業(yè)要結合自身實際，結合日常工作，做好與省局、市局活動的對接，突出重點，選好載體，精心組織好旅游服務質量提升年的活動。
（三）要加強宣傳。各旅游企業(yè)要通過報紙、店報、板報等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調動全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務質量知識講座、服務技能比賽和現(xiàn)場觀摩學習，總結和推廣優(yōu)質服務的'經驗和做法，同時要做好活動信息的上報工作。
服務質量提升活動方案篇十一
副組長：徐杰、陶亞慧。
成員：各二級支行支行長、各部門負責人。綜合業(yè)務部負責全區(qū)服務質量提升工作。
一是通過演練、培訓、檢查等方式，迅速提高網點服務質量，進而達到提升網點經營業(yè)績的效果；二是通過落實檢查、獎懲和整改工作，達到服務質量持續(xù)提高。
（一）在省行“神秘人”服務檢查工作得分位列全區(qū)網點前15名，第四季度得分在98分以上。
（二）客戶95580客戶投訴率比20xx年基礎值至少下降40%。
（一）第一階段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務檢查工作得分在92分以上。
（二）第二階段：20xx年5月-8月，為達標階段，全省服務檢查工作得分在95分以上。
（三）第三階段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務檢查工作得分在98分以上。
1、四季度各網點在全省服務檢查得分98分以上，每提前一個季度達標準的獎勵300元。
2、各網點在全區(qū)服務檢查得分達到階段得分要求且列全區(qū)前2名的，分別獎勵500元。
3、網點全年沒有考核工單的分別獎500元。
1、第一階段、第二階段。
各網點未完成第一、二階段得分計劃的，考核1000元，并且每差1分考核200元。即：
考核=1000+（目標分值-得分）200元。
2、第三階段：各網點在全省服務檢查得分列全省倒數(shù)后100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒數(shù)后101-200名的考核1000元；并且得分低于98分的，每差1分考核200元。即：
考核=1000（倒數(shù)后100名的為20xx）+（98-得分）200元。
3、各網點在全區(qū)服務檢查得分列全區(qū)后兩名的，分別考核網點500、300元，并且每差1分考核200元。
4、相同問題重復發(fā)生或上級行重點整治項目扣分的加倍考核。
4、營業(yè)時間內，營業(yè)廳客戶視線內有非當筆業(yè)務必備的單據、報表和設備外的物品考核100-200元。使用叫號機的網點叫號后應舉手示意，未使用叫號機的網點在無人排隊且發(fā)現(xiàn)新來的客戶時未舉手示意的扣100元/次。柜員發(fā)現(xiàn)有其他非正在辦理業(yè)務的客戶圍攏在柜臺前，應請客戶在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營業(yè)廳內不得有無關的或非標準的宣傳畫、宣傳牌，相關公示應懸掛整齊，未做到的考核100-200元。
5、定置定位物品缺少或損壞的，網點未及時申請的考核支行長。
6、因服務態(tài)度、業(yè)務技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元?？h級、市級、省級、國家級媒體或監(jiān)督單位負面報導、曝光、通報，經查屬實的，每次扣1000-10000元。
1、非現(xiàn)場檢查采取調閱監(jiān)控的方式進行，每次檢查支行長必須按縣行檢查人要求提供錄像時間段，且覆蓋“神秘人”檢查的所有內容和所有高低柜柜員、大堂經理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標準打分，并按本方案考核第一條標準處懲。
2、針對20xx年“神秘人”檢查中存在問題和20xx年“神秘人”檢查標準分階段性整改：
第一階段20xx年1-4月，重點對網點硬件方面進行整改，具體明細如下：
5、自助區(qū)無法正常使用、張貼銀聯(lián)標識，由支行安排合規(guī)人員及時加鈔、標識有損壞立即更換。同時各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網點“神秘人”檢查標準》逐條對照，對營業(yè)廳內外和自助區(qū)的墻壁、地面、業(yè)務宣傳牌、店招等標識等需要進行修復、更換、調整，以書面形式向縣行對應部門匯報，硬件設施在第一階段必須整改到位，若在5月份后發(fā)現(xiàn)還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達到92分以上。
第二階段20xx年5月-8月份重點對軟件方面進行整改，具體明細如下：
1、大堂經理服飾不規(guī)范，如鞋子不是黑色、多余首飾等；
2、低柜柜員使用手機（與業(yè)務無關）；
4、資費標準要熟記；
5、柜員未提醒客戶當面清點核對錢鈔單據；
6、大堂經理空閑時未主動問候客戶、空閑時未禮貌送別客戶、未合理分流客戶；
7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內走動巡視，協(xié)助維護營業(yè)秩序。同時對照20xx年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業(yè)網點“神秘人”檢查標準》軟件方面的要求執(zhí)行。最遲從5月份起，縣行將對得分未達標的網點開展非現(xiàn)場檢查，實時通報并考核，存在問題的柜員當晚留下進行培訓并演練，確保同樣問題不再發(fā)生。未達標的網點必須將當晚存在問題的柜員應留下學習和演練，并在次日晨會上點評，網點要將學習、演練和晨會上點評的監(jiān)控錄像提供給縣支行綜合業(yè)務部進行檢查。
縣支行將在3月份開展規(guī)范服務禮儀培訓工作，做到培訓、演練相結合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務視頻），學習、借鑒其他商業(yè)銀行好的做法，并應用到實際工作中。網點從4月份開始每天利用晨會時間進行演練。從5月份重點檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。
“軟件”服務是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務檢查人員和支行長現(xiàn)場處罰權，被處罰人如有異議，可向上一級申訴。每分考核標準為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問題再犯的每分考核500元并參加培訓半天以上（培訓相關費用自理）。確保在第二階段服務已基本養(yǎng)成良好習慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務質量上得到真正的提升，對不能提升的網點加大檢查與考核力度。
服務質量提升活動方案篇十二
秉承“厚德、精醫(yī)、尚新、利民”服務宗旨，凝聚職工戰(zhàn)斗力，全員參與，全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務質量，為服務群眾健康提供有力保障。
兩個作用。
凝聚職工戰(zhàn)斗力的作用，服務群眾健康的作用。
三個保障。
（一）推行“一站式”服務流程，保障順暢的就醫(yī)通道。完善信息化建設，開展線上預約、掛號服務；執(zhí)行首問負責制，對來院就診群眾實行精準導醫(yī)，對不熟悉醫(yī)院環(huán)境或有特殊需求的患者，由導醫(yī)臺安排專人引導至相關科室；嚴格執(zhí)行首診負責制，做到人人有接待，事事有結果。
（二）開展“零距離”服務模式，保障溫暖的就醫(yī)感受。加大醫(yī)院專業(yè)人才和新設備新技術的宣傳和介紹，強化門診分診、導醫(yī)、就醫(yī)、治療、隨訪等環(huán)節(jié)流程管理，及時了解患者的需求，提供診療和生活上的幫助。
（三）提升“高質量”技術水平，保障基本的服務需求。加大專業(yè)人才培養(yǎng)力度，提高專業(yè)服務綜合能力；加大與上級醫(yī)院的技術協(xié)作，加強特色?？平ㄔO和實用型人才培養(yǎng)；繼續(xù)開展全科醫(yī)生和健康管理師培養(yǎng)，組建以全科醫(yī)生+鄉(xiāng)村醫(yī)生+公衛(wèi)醫(yī)生為主，護理、藥師、婦保、兒保專業(yè)人員為組成的農村和社區(qū)健康服務團隊，送健康到群眾家門口，提升基本公共衛(wèi)生服務能力，更好地服務基層群眾身體健康。
四項實踐。
（一）營造舒適的就醫(yī)環(huán)境。全院大力推行“6s”管理，統(tǒng)一醫(yī)院標識，完善科室引導標識，加大便民服務設施投入，讓每一位群眾都能適應新醫(yī)院的診療環(huán)境變化；完善職工業(yè)務學習、文化活動設施建設；完善醫(yī)院綠化、美化，增強醫(yī)院文化建設內涵。
（二）深化規(guī)范的醫(yī)院管理。按照二級甲等醫(yī)院目標，啟動醫(yī)院二甲醫(yī)院創(chuàng)建工作；完善各科管理制度，根據科室特點，以“寫我所做，做我所寫”為基本要求，制訂各科室工作制度和工作流程，深化“用制度管人，用流程管事”；制訂和完善全院和各科室質量控制管理體系，加強質量控制管理；規(guī)范各項會議制度，加強科室業(yè)務溝通例會和每周一次的科室業(yè)務學習，增強業(yè)務學習氛圍；加大業(yè)務培訓、進修力度，提升人員素質；豐富職工業(yè)余文化生活，組織豐富多彩的職工文體活動。
（三）提供科學的醫(yī)療服務。落實與市、縣等上級醫(yī)院的協(xié)作關系，建立雙向轉診綠色通道，減少患者就醫(yī)環(huán)節(jié)和等待時間；密切與市中心醫(yī)院的合作，完成卒中中心、胸痛中心、腫瘤康復治療中心建設，讓群眾在基層就能享受到三甲醫(yī)院的診療服務；加強呼吸內科、心血管內科、腎內科和老年病科建設，力爭有一到兩個科室建設為省級重點?？?。以科室為單位，結合實際，補短板、強弱項，創(chuàng)建各具特色的科室服務品牌。
（四）構建和諧的醫(yī)患關系。以“十進十建”活動為載體，打造“紅色杏林，健康有我”黨建品牌，調整支部組織結構，加強支部建設，發(fā)揮支部戰(zhàn)斗堡壘作用，持續(xù)開展行風建設，爭創(chuàng)“黨員示范崗”和“黨員示范窗口”；以骨科高值耗材管理為重點，開展醫(yī)療重點領域問題專項治理，規(guī)范服務收費行為，降低病人治療負擔；開展“美麗鄉(xiāng)村，健康先行”為主題的醫(yī)防協(xié)同工作，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，黨員帶頭，分片包村，定期到村組開展送醫(yī)送藥活動；以村為單位，設立家庭醫(yī)生簽約服務公示牌，組建以骨干全科醫(yī)生、護士、鄉(xiāng)村醫(yī)生、婦保、兒保、公衛(wèi)人員為一體的家醫(yī)服務團隊，定期免費為轄區(qū)群眾和重點人群提供健康服務，開展以預防為主的疾病篩查，重點做好孕產婦為主要對象的孕前優(yōu)生檢查和產后訪視服務，高血壓、糖尿病等慢性病人為主要對象的卒中篩查，糖尿病患者為主要對象的眼底疾病篩查；要求醫(yī)務人員開展“五心”服務，密切與群眾的聯(lián)系，提高群眾滿意率。
五心服務。
（一）態(tài)度要熱心。以積極主動的心態(tài)接待前來就診的患者，主動關心和了解患者就診需求，解決患者健康訴求。
（二）解釋要耐心。對患者的的疑問要根據實際情況進行耐心解答，直到患者滿意。
（三）診斷要細心。仔細詢問病情，根據患者病情需要作為合理診斷，不人為給患者增加就醫(yī)檢查負擔。
（四）治療要貼心。在全院開展優(yōu)質護理服務活動，嚴格執(zhí)行診療常規(guī)和護理常規(guī)，調整優(yōu)化護理服務班次，設立溫馨服務崗位，創(chuàng)建優(yōu)質護理先進科室。
（五）隨訪要關心。嚴格落實出院病人隨訪制度，由主治醫(yī)師對出院病人進行隨訪，提供合理的出院治療和健康生活指導意見。
六點支撐。
（一）微笑多一點。對待病人和同事多一點微笑，著力提升自身服務素質，做到真心關心病人、關愛同事，熱情主動服務，和諧醫(yī)患、醫(yī)護、同事關系，提高服務質量和服務水平。
（二）言語暖一點。禮貌待人，以人為本，主動為群眾提供規(guī)范、優(yōu)質、溫馨服務；視老百姓為親人，以關懷與真誠作為行動準則，推行文明服務用語，用關懷式的語言對病人進行詢問或指導，做到有問必答。
（三）溝通細一點。與患者保持耐心細致的溝通，培養(yǎng)溝通技巧，提高醫(yī)患溝通質量，把細致和耐心傳遞給患者，讓患者感受到真誠和關懷。
（四）關愛多一點。急病人之所急，一切為了方便病人，為病人提供方便快捷的服務；改善門急診和各科室設置和就診流程，完善就醫(yī)保障設施，積極主動詢問患者需求，精準引導患者就醫(yī)，減少就醫(yī)等候時間，保證住院治療環(huán)境舒適度。倡導各科室輪班醫(yī)務人員參加門診志愿導醫(yī)服務，增強門診導醫(yī)力量，解決群眾暫時不適應新醫(yī)院科室設置布局問題。
（五）診療好一點。樹立生命第一，安全第一意識，以高度的責任心，嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，熟練的操作技術為廣大病人服務；嚴格執(zhí)行醫(yī)療核心制度和質量管理規(guī)定，杜絕醫(yī)療差錯事件，保持嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，科學運用新技術，減輕患者的病痛。
（六）聯(lián)系密一點。密切與患者的聯(lián)系，視病人為親人，對前來就診和出院患者加強隨訪，合理指導患者康復。
服務質量提升活動方案篇十三
根據禪城區(qū)建設人民滿意政府工作要求，為進一步提升我區(qū)公交服務水平，切實解決市民反映的突出問題，樹立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，為市民提供安全、優(yōu)質、便捷的公交服務，特制定本方案。
通過強化駕駛員培訓，改善工作環(huán)境，創(chuàng)新管理手段，結合監(jiān)督考核與激勵獎勵機制，全面提升禪城區(qū)公交駕駛員服務水平，提高市民對公交服務的滿意度。
（三）完善公交駕駛員考核、獎勵機制，搭建服務質量評估體系，定期向社會公布公交服務指標，同時引入義務監(jiān)督員、新聞媒體、市民代表等各方力量，建成覆蓋全區(qū)的社會監(jiān)督網絡。
（一）強化駕駛員培訓和職業(yè)道德教育，增強服務意識
1、駕駛員培訓創(chuàng)新，重過程、看成果
優(yōu)化駕駛員培訓模式、定向培訓內容，由理論宣講調整為理論和案例分析相結合，通過違規(guī)講解、案例分析，明晰服務要求，加深對管理制度認識和理解。定期邀請交警對公交駕駛員進行交通法規(guī)專題培訓學習，加強安全駕駛意識。
2、源頭管理，嚴格執(zhí)行上崗資格制度
公交管理公司對營運企業(yè)司機進出場實行備案管理，同時參與新入職駕駛員理論考試，增加面試環(huán)節(jié)，嚴把駕駛員準入關，提升公交駕駛員隊伍水平。
3、開展技能競賽，增強駕駛技藝
圍繞公交駕駛技考，設計趣味駕駛技能競賽，通過競賽形式，引發(fā)公交駕駛員對駕駛技術的鉆研，加強業(yè)務溝通，豐富公交駕駛員的業(yè)余生活，活躍氣氛，增加行業(yè)活力，增強駕駛員隊伍的凝聚力和向心力。
（二）加強監(jiān)督管理，把好服務質量關
1、標準化監(jiān)督考核，加強管理力度
全力配合上級主管部門，建立服務質量評估體系，通過量化考核指標，統(tǒng)一公交服務要求，實施公交服務質量考核，嚴抓服務監(jiān)管，保障公交服務水平。
2、定期會議，研討對策
召開月度服務質量提升會議，通報上月度全區(qū)服務投訴情況，分析投訴重點、查找突出問題，研討應對措施，改善服務問題。另一方面，利用月度會議，促進公交管理模式各層級之間的縱向交流，定立短期工作目標、中期發(fā)展重點和長期改革方向，引領行業(yè)健康穩(wěn)步向前發(fā)展。
3、實時調度，班次準點
與公交營運企業(yè)搭建實時調度溝通平臺，增設公交班次間隔監(jiān)控專崗，在公交運營時間內每小時對我區(qū)公交線路進行一次輪檢，發(fā)現(xiàn)間隔異常，線路斷位、車輛聚邊情況時，立即下發(fā)指令，要求企業(yè)實時調度，保障公交線路間隔均勻，車輛到站準點。
4、考核班次完成，保障公交服務
考核班次完成率，監(jiān)督引導公交企業(yè)切實執(zhí)行營運計劃，積極進行實時調度和車輛檢修工作，減少因路阻、壞車原因造成班次缺失，影響公交服務。
5、公交管理監(jiān)督隊伍分組競爭，提升監(jiān)督質量
采取分組競爭形式，調動服務監(jiān)督隊員工作積極性，鼓勵員工更大程度發(fā)揮監(jiān)督管理作用，做到服務問題多發(fā)現(xiàn)、突出現(xiàn)象多觀察、司機動態(tài)多留心的監(jiān)督氛圍，提高團隊協(xié)作意識，增加監(jiān)督隊伍凝聚力和工作活躍度。
6、發(fā)揮社會監(jiān)督力量，多元監(jiān)管
常態(tài)化開展義務監(jiān)督坐談會議、聽取收集積極意見，充分發(fā)揮義務監(jiān)督員的力量；同時，我們將繼續(xù)擴大義務監(jiān)督隊伍，繼續(xù)邀請熱心市民，參與公交監(jiān)督工作。
7、服務熱線提質，緩和司乘矛盾
組織接線員積極參加相關業(yè)務培訓課程，提升接聽技考，標準化接聽處理流程，要求員工以真誠的態(tài)度對待每一宗服務投訴，做到認真記錄、妥善處理，落實跟蹤回訪、滿意度調查環(huán)節(jié)，務求把投訴事件解決在萌芽處，避免矛盾激化、提升公交滿意度。
（三）獎勵先進，激勵后進，樹立榜樣，引領進步。
1、月度獎勵好人好事，樹立榜樣
制定好人好事獎勵制度，每月統(tǒng)計公交車廂好人好事，根據挽回損失、社會影響和持續(xù)時間給予相應獎勵，弘揚正氣，傳播正能量，引導廣大駕駛員效仿學習好人好事，樹立公交人良好正面的服務形象。
2、評選年度優(yōu)秀線路、星級駕駛員
通過網絡票選、電話投票、問卷調查方式，開展年度優(yōu)秀線路、優(yōu)秀駕駛員評選活動，結合線路車輛違規(guī)違章率低、乘客投訴率低、無重大責任事故、死亡事故為零、未被公開批評等情況進行公開評選。對于堅持提供優(yōu)質服務，獲得市民乘客一致好評的公交線路和駕駛員給予表彰獎勵，以點帶面，發(fā)揮出先進典型的引領作用，促進公交行業(yè)不斷提高服務水平，促進行業(yè)健康發(fā)展。
3、組織活動，開闊視野
有條件的公交企業(yè)還應要組織服務優(yōu)質、行車安全的資深駕駛員外出學習，通過走出去，開眼界，學先進的活動，穩(wěn)定公交駕駛員隊伍，致力行業(yè)人才的培養(yǎng)、傳承，帶動公交駕駛員師傅帶徒弟的行業(yè)文化，吸引年輕駕駛員渴望成長，追求進步的積極心態(tài)。
（四）宣傳引導，營造文明和諧車廂
1、制作動畫，生動教學
制作教學動畫，對司機操作規(guī)范和乘客文明乘車提供正確指引，通過公交車廂多媒體視窗播放推廣，倡引司乘雙方合力營造和諧、文明的公交車廂。
2、邀請體驗，互動交流
配合上級主管部門，利用公交周、無車日等活動契機，開展體驗活動，邀請市民親身體驗公交司機的工作過程，并聽取市民乘客、媒體網絡的意見建議，通過互動交流、宣傳引導，讓更多人了解行業(yè)現(xiàn)狀，關心公交發(fā)展，支持選擇公交出行，改善司乘關系，珍惜駕駛員勞動成果，享受城市公交服務的便利。
（一）宣傳階段（5月18日-5月22日）
公交運營企業(yè)根據方案內容，結合實際情況，組織全體人員召開動員大會，積極開展宣傳和教育工作，營造良好的活動氛圍，制定出具體實施方案報送區(qū)公交管理公司。
（二）自查階段（5月25日-6月5日）
各公交運營企業(yè)針對市民投訴反映的突出問題，制定治理措施，同時，進一步強化內部管理、培訓教育、安全管理等相關制度，創(chuàng)新管理手段，提高管理水平，加強日常巡查和專項檢查，不斷提高駕駛員工作技能和服務觀念，力促服務質量標準化、服務管理規(guī)范化、服務過程程序化。
（三）監(jiān)督檢查階段（6月8日-6月30日）
公交管理公司在服務監(jiān)督員隨車監(jiān)督檢查司機服務質量、抽查車載監(jiān)控視頻基礎上，增加不定期檢查，專項行動，實現(xiàn)區(qū)內線路檢查覆蓋率達100%；同時，根據每月公交服務投訴集中反映的問題，針對性解決。
（四）全面提升階段（7月1日-11月30日）
根據公交服務標準實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管，督促各公交運營企業(yè)為乘客提供優(yōu)質服務，提升群眾對公交服務的滿意度。配合區(qū)交通運輸局根據城市公共交通周及無車日、創(chuàng)文等工作，進行優(yōu)秀服務公交駕駛員、優(yōu)秀公交線路等評選；積極協(xié)調相關職能部門，力促公交車駕駛員工資增長、培訓費用定向補貼、年度獎勵、相關優(yōu)惠政策等落實到位；通過乘客滿意度調查和行業(yè)專項檢查評估等調查方式，將公共交通綜合服務指數(shù)評價指標體系中各項指標量化評估結果，對社會公開發(fā)布。
各公交運營企業(yè)要通過提升公交服務質量的一系列措施，建立健全各項管理制度，形成長效和動態(tài)的管理機制，實現(xiàn)各項管理措施的科學化、規(guī)范化、制度化。
（五）總結階段（12月1日-12月15日）
各公交運營企業(yè)及時總結精細化管理、制度化管理等工作，對本次公交服務提升工作經驗進行全面總結，并根據本年度駕駛員安全駕駛里程、媒體正面宣傳、優(yōu)質服務等情況上報星級優(yōu)秀駕駛員名單。
區(qū)交通運輸局將召開總結大會，及時推廣先進經驗，表彰先進，并對星級優(yōu)秀公交駕駛員進行年度獎勵。
服務質量提升活動方案篇十四
為進一步提升我賓館的服務質量和管理水平，我賓館結合實際，對照國家星級飯店評定標準和星級飯店訪查規(guī)范，把狠抓內部管理、完善和建立賓館管理制度和規(guī)范服務標準、強化職業(yè)培訓，不斷提升服務技能作為突破口，認真進行安排部署，有計劃、分階段的進行整改和改進，各項工作穩(wěn)步推進，現(xiàn)將具體方案匯報如下：
賓館領導及各部門認真組織學習了星級飯店評定標準及訪查規(guī)范，明確內容，明確職責，明確要求，一級抓一級，層層抓落實。通過學習，使全體員工認識到服務質量是賓館經營管理的生命線。賓館成立了以總經理為總負責人的賓館星級復核整改和服務質量提升小組，并充分發(fā)揮內審員職能作用，與提升服務質量活動小組成員及人力資源部積極配合，根據各部門的工作計劃和內容，落實交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結合崗位工作性質，制定了具體的工作措施，經開會討論，找準工作的結合點，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)，不斷加以完善和改進，從而有效提升服務質量。
位技能培訓、語言強化培訓、行為規(guī)范培訓等基礎培訓內容，為提升星級賓館服務質量打下了堅實的基礎。以人為本，提高全員素質，是我們加強軟件建設的重點。為提高員工素質，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓放在一個重要的高度上。邀請區(qū)內外專家學者來賓館授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領，對員工進行全面綜合的培訓，全面提高員工服務意識與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓公司簽訂了培訓協(xié)議，投入資金購買了xx資源雜志等書籍、光盤類培訓教材，建立了培訓電教室，在做好全員培訓教育工作的基礎上，逐漸形成上崗培訓、在崗培訓、素質培訓等內外相結合的多層次的培訓教育制度。并把培訓工作與開展爭先創(chuàng)優(yōu)和提升服務質量活動結合起來，確保培訓工作取得實效。
在加大力度開展培訓，提升賓館整體服務質量的同時，加大賓館服務軟件建設的力度，強化服務基礎和服務意識，尤其是嚴格貫徹落實四星級賓館的服務規(guī)程，使賓館的服務和內部管理更趨規(guī)范化，在質量管理方面打下扎實的基礎。
1、質檢部根據不同崗位的工作性質和要求，按照標準和規(guī)范，認真落實日檢、周檢、月檢的服務質量檢查制度，嚴抓細摳，發(fā)現(xiàn)問題要明確責任，督促整改和限期整改，實行跟蹤問效。
不定期檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的的問題，質檢小組督促各部門整改，并對整改情況進行復查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務質量和管理水平，提高賓客滿意度。
3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經理每日重點部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少于七個點，依照各崗位操作流程的相關規(guī)定和質量要求，開展設備設施維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務質量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權，進一步提高管理水平和能力，使賓館的質量管理通過中層干部層層傳遞。
4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由前廳經理負責賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。
5、在以往的基礎上完善了目標管理考核辦法，落實每月考核制度，對每個部門的工作情況實行量化打分，查找存在的問題，對照檢查出來的問題，區(qū)分不同崗位、不同環(huán)節(jié)，制定整改措施，從而不斷完善賓館內部監(jiān)督和運行服務質量的制度和標準。
針對去年星級復核中暴露出的問題和不足，在地、市行業(yè)主管部門的多次檢查指導下，按照四星級標準和要求，制訂了詳細的工作方案和整改計劃，以市場需求為導向，逐步改造硬件配套設施，增加服務項目，強化內部管理。賓館對照星級標準的要求，合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和整改工作。
1、賓館著重將客房設備進行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標識進行更正，對房間和樓道照明進行了調整，提升了客房的舒適度。
2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點播電視更換為廣電網絡有線電視，將客房寬帶網絡更換為速度更快的光纖網絡，并實現(xiàn)了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。
3、按照星級酒店評定標準，對賓館外圍設施加以改進，對賓館停車場的停車線及導向箭頭重新粉刷，為客人在院內行車及停車提供安全保障。
4、在賓館院內各重點部位增加了高清攝像頭，實現(xiàn)了攝像系統(tǒng)全面覆蓋，確保安全。
5、投入資金安裝了雙回路供電系統(tǒng)，徹底解決了因各種原因導致的臨時停電對入住賓客帶來的不便。
6、按照星標要求對賓館應急預案演練程序進行了完善，對演練時間、地點均進行詳細記錄。
7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。
8、完善規(guī)范了網上預定、電話預定、叫醒服務程序，安排專人負責網絡信息的維護。
9、規(guī)范了廚房的食品留樣機制，保障食品安全。
10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負責員工伙食，購置了電視機，安裝了寬帶網絡，讓員工們體會到賓館大家庭的感覺。
11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設置了旅游團隊行李臨時存放點，更好地滿足客人的需求。
12、對客房印刷品與文具用品重新設計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。
13、整合了商務中心的商務服務功能，提供旅游信息咨詢、票務服務和委托代辦服務。
賓館持續(xù)不斷對各營業(yè)部門設施設備進行全面整改的同時，也對賓館現(xiàn)實存在的部分硬件設施達不到四星級酒店標準的情況想方設進行整改，以尋求賓館的整體改造與發(fā)展。20xx年底賓館就已經制定了一個全面改造裝修計劃，因受今年社會大環(huán)境因素影響，賓館20xx年效益全面下滑，導致因資金困難而未能按期實施。下半年，賓館及時轉變經營策略，積極應對社會因素，加強市場營銷，經營狀況較上半年有了較大提升。目前賓館全面改造裝修計劃已經提上賓館發(fā)展議程，初步計劃已經在征求意見中。改造后的xx賓館，硬件配套設施和服務功能更加完善，整體布局更加科學，進一步強化賓館設施檔次，豐富賓館的服務功能，將極大地提高賓館的綜合接待能力和服務檔次，為提高賓客的滿意程度提供可靠的保證。
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