總結是我們進步的動力，讓我們更加自信和堅定前行。多進行寫作練習和修改，可以提高寫作的流暢度和表達效果。掌握一些寫好總結的基本要素和技巧非常重要。
酒店客房管理制度篇一
為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量,向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境,特制定本規(guī)定。
1.衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面。
2.每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負有保持清潔、進行清理的責任。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負有管理連帶責任。
3.專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負責的區(qū)域和工作項目進行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔,餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。
(1)員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。
(2)掌握必要的衛(wèi)生知識。
(3)身體、心理健康,須持《健康證》上崗。
6.物品及設備衛(wèi)生管理標準:保持物品及設備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕,擺放整齊有序。
7.衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度,采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題,按照標準追究責任和進行處罰。
1.物品、設施設備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕,擺放整齊有序,否則根據(jù)情節(jié)的嚴重程度和造成的影響給予處罰。
(1)毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題,每處給予xxx—xxx元的處罰。
(2)積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題,每處給予xxx—xxx元的.處罰。
(3)污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題,每處給予xxx-xxx元的處罰。
2.凡屬周期性衛(wèi)生清理工作,因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的,給予xxx元分處罰,由此影響到客人的消費或由客人提出的,酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。
3.在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的,按照酒店相關制度進行處罰。
酒店客房管理制度篇二
一、自覺遵守校規(guī)校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。
二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。
三、客房服務員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四、安排住宿，必須有部門領導和服務中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。
五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準私開房間，為他人（含本校職工）提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向學員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。
七、不準他人隨意進入前臺；前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。
八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。
九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
客房部考勤制度
一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。
二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前臺每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經(jīng)理。
五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。
六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
散客入住之步驟
當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領來總臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。
1、總臺接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙?！?/p>
2、當客人說出自己的名字后，應說：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。
3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。
4、客人填妥入住登記卡后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。
5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。
6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。
7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金（包括服務費及稅金）。
8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：“×先生，行李員××會帶領你到房間去，祝你在××酒店愉快?！?/p>
9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。
10、把訂房資料（correspondence）訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。
11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務部樓層。
12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。
客房部員工優(yōu)質(zhì)服務方法
1、客人來店前的準備工作
準備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務，滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內(nèi)容主要包括：
（1）掌握客情。我們這個部門是vip會員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務。
（2）整理房間?？腿祟A定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設施要齊全完好，符合客房等級規(guī)格和定額標準，以保證客人需要。
3）檢查房間設備、用品。房間整理完成后，領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛(wèi)生間設備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。
（4）調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度?？腿说竭_前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。
（5）樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。
客房優(yōu)質(zhì)服務的“四化”要求
一）服務設施規(guī)格化
服務設施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務設施，提供優(yōu)質(zhì)服務就是一句空話。規(guī)格化的服務設施主要包括四個方面：
1、設施配備必須齊全?？头吭O施配備必須齊全。從服務設施規(guī)格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。
2、設施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O施和設備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。
（二）服務用品規(guī)范化
客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎。如果服務用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務。客房服務用品規(guī)范化的具體要求是：
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。這些物品配備要根據(jù)間／天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。
（三）服務態(tài)度優(yōu)良化
服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務的基本要求?？头糠諔B(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：
1、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在客房服務過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。
（四）服務操作系列化
客房優(yōu)質(zhì)服務以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。
迎——禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的.重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區(qū)別不同對象。
問——熱情好客，主動問好?？腿俗〉赀^程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。
勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。
潔——保持清潔，嚴格衛(wèi)生?？头糠者^程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。
靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務的文明程度。
靈——靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。
聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。
送——送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。
1、工作人員當值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產(chǎn)及人身的安全，不要替任何不認識的客人開門，除非接到前臺部的通知及證明。在房間清潔時間有客人進入時，應有禮貌地向客人查看鑰匙牌與房號是否相符，防止他人誤入房間。
2、如客人忘記帶鑰匙而你又不認識者應與前臺聯(lián)系，待前臺證實身份、通知后方可開門；如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)，或客房房間有異常情況，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動物或違禁品，客人情緒變化、生病，均需立即報告領導。
3、裝飲用開水一定要經(jīng)煮沸。水壺內(nèi)裝水不得過滿，應留一空間，則可較長時間保持水溫。一次不要拿太多水壺，冰格內(nèi)應沖上已消毒過的過濾水或涼開水。
4、清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時要注意桶內(nèi)有無特別的物品、有無客人無意中掉下或錯誤放置的物品，切勿用手到垃圾桶內(nèi)檢查垃圾，防止桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。關門時要拉把手關門，不可隨意拉住門邊便關門，避免夾傷手。高空掛物或清潔時要用梯子，掛浴簾時亦不可站在浴缸邊緣，濕水未擦干者不可觸動電器。要小心保管總鑰匙，匙不離身，下班前應安全地交給接-班人，鑰匙不準離酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。
5、清楚、明白各樓層消防系統(tǒng)的位置及用法，當火警發(fā)生時，應保持鎮(zhèn)定，并在第一時間通知電話房和消防中心，清楚地說明起火地點。?工作人員應保護客人的安全，通知所有客人離開現(xiàn)場，負責帶離或指明最近的防火通道，如向下走的通道被火包圍，應另想辦法，切記不能乘從電梯。在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢。
6、托物體入房應以左手開門，轉彎時注意慢行搬動過重的物體時要適量并雙手并行。提醒客人不可在麻上吸煙。
酒店客房管理制度篇三
樓層服務員要做到四勤，即勤轉、勤看、勤問、勤檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素，立即處理?？头糠諉T清理垃圾時要將未燒下的煙頭用水燒滅后再倒入垃圾袋中。
發(fā)現(xiàn)有陌生人在樓面俳徊，客房工作人員要禮貌地上前詢問，發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況立即報告安全部，由安全部的人員前來處理。注意為住店客人保密，不要將客情告訴無關人員。
為防止內(nèi)部人員作案，每班領用的客房總鑰匙需進行登記。嚴格按照規(guī)定使用客房總鑰匙。工作人員要妥善保管好所使用的各級客房總鑰匙，不要亂放或遺失，不要為不熟的人開房門，如果客人鑰匙沒有帶，應當請客人親自到前臺去取。
服務員在生日清掃客房時，要注意檢查客房區(qū)域和客房內(nèi)的安全裝置，如門鎖、窺鏡、閉門器、疏散指示燈等是不完好。另外，要注意檢查客房內(nèi)的電器設備有無短路、漏電、超負荷使用等情況，如有發(fā)現(xiàn)，立即報告。清掃完客房后，要將房門鎖上。
客房服務員在打掃衛(wèi)生的時候，如是有訪客進入房間，應有禮貌地請訪客在外等候。夜班服務員應注意來訪人是否都已離開客房，如果會客時間已過，應有禮貌地請客人離開，或報安全部和大堂經(jīng)理處理，訪客如需在店內(nèi)留宿，應請訪客前去前臺按有關程序辦理手續(xù)，客人外出，服務員要及時進房查看檢查有無不安全因素。
客房工作人員應熟悉各種應急措施并能熟練使用各種消防器材，樓層領班應確保本轄區(qū)內(nèi)的消防器材和設備完好，清潔，保證客房區(qū)域安全通道的暢通并保持消防通道的門處于關閉狀態(tài)。
客人結帳離店時，收款處的人員要立即通知該樓層服務員及時查房，清點房內(nèi)的物品，檢查客人有無將店內(nèi)物品帶走，房內(nèi)有無不安全隱患，如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應及時還給客人，如客人已離店，將物品上繳領導，如果發(fā)現(xiàn)可疑情況一定要逐級上報。
洗衣部工作人員應按規(guī)定操作，熟悉各種應急措施，并能熟練使用各種消防器材。
酒店客房管理制度篇四
第一條為使客房及客房環(huán)境衛(wèi)生標準化和衛(wèi)生服務的規(guī)范化，為客人提供一個清潔衛(wèi)生、舒適方便的住房環(huán)境，根據(jù)酒店衛(wèi)生管理制度特制定本規(guī)定。
第二條客房部所有員工在做公共衛(wèi)生清掃工作時，必須執(zhí)行本規(guī)定。
房間清潔次序。
第三條一般情況下應按照下列次序：
v.i.p房-掛牌清潔房間-住房-長住房-走房-空房。
第四條若開房較緊張，次序稍作變動：
v.i.p房-掛牌清潔房間-走房-住房-長住房-空房。
第五條v.i.p房的衛(wèi)生應在接到通知或客人離開房間以后，第一時間打掃。
衛(wèi)生班應聽從臺班的`安排，不得一意孤行，貪圖方便。
房間衛(wèi)生操作規(guī)程。
為方便記憶，我們將整個操作程序劃分為八個字，即“進”、“撤”、“鋪”、“洗”、“補”、“吸”、“檢”。
第六條“進”
(1)輕輕敲門三次，每次三下，每次隔2～3秒鐘。
(2)報稱“housekeeping”。
(3)緩緩把門推開，把“正在清潔”牌掛于門鎖上。
第七條“撤”
(1)把小墊毯放在衛(wèi)生間門口。
(2)清潔籃擺放于云石臺靠門一邊。
(3)同時帶入二濕一干三條抹布。
(4)用垃圾桶收衛(wèi)生間內(nèi)垃圾。
(5)把客人用過的“四巾”(面巾、方巾、浴巾、地腳巾)卷好放在衛(wèi)生間門口。
(6)用清潔劑均勻地噴一次“三缸”(洗手盆、抽水馬桶、浴缸)。
(7)進房把空調(diào)開大，關臺燈、床頭燈、落地燈，拉開窗簾。
(8)用垃圾桶收垃圾和煙灰缸。
(9)撤床單，一張張地撤(注意不要夾帶客人的睡衣和其他物品)。
(10)摺絲棉被(向內(nèi)三摺，橫向三摺，齊口向門外)。
(11)若房內(nèi)有送餐或加床設備，需要來回再走一次。
第八條“鋪”
(1)將倒干凈的垃圾桶及煙灰缸拿到衛(wèi)生間內(nèi)沖洗并抹干凈，然后放回房間原處。
(2)拿床單和枕套進房內(nèi)鋪床(鋪床要按規(guī)定程序，兩張一齊鋪)。
(3)鋪完床之后，順帶把水杯、茶具等撤到布草車上。
第九條“抹”
(1)從門外門鈴開始抹起至門框。
(2)按順時針方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈(邊角位及底部均要抹到。)。
(3)物品要按規(guī)格擺放。
(4)燈泡、鏡面、電視機要用干布抹。
5)抹的過程中應默記待補充的物品。
(6)抹陽臺玻璃臺、陽臺地板。
第十條“洗”
(1)將用過的皂頭、浴液、發(fā)液瓶放進清潔籃。
(2)洗干凈的抹布，其中一條濕抹布留下抹衛(wèi)生間地板。
(3)用清潔劑全面噴一次“三缸”，用手刷刷洗臉盆、浴缸和浴缸以上三格瓷片，然后用花灑放水沖洗。
(4)用毛球洗馬桶(注意二塊蓋板及底座的衛(wèi)生)。
(5)用干布抹干凈衛(wèi)生間水漬(由鏡開始，順時針抹一次，注意小金屬器要發(fā)亮)。
(6)要默記衛(wèi)生間需補充的物品。
第十一條“補”
(1)補充衛(wèi)生間內(nèi)備品，面巾紙和卷紙要摺好角。
(2)用濕抹布抹干凈地板，撤走清潔籃及小墊毯。
(3)補充房內(nèi)物品(注意各種物品均需按規(guī)格擺好)。
(4)補充杯具。
第十二條“吸”
(1)先從陽臺吸起，注意吸陽臺門軌。
(2)吸地毯要順紋向同一方向推把。
(3)吸邊角位(咖啡臺底，梳妝凳底，床頭柜底)。
(4)吸衛(wèi)生間地板(注意吸地板上的頭發(fā))。
(5)吸塵機用完之后繞好放于布草車側面。
第十三條“檢”
(1)空調(diào)撥到適當位置上。
(2)檢查窗簾、床鋪是否整齊，地毯是否有雜物。
(3)檢查衛(wèi)生間鏡、“三缸”、小金屬器是否光潔。
(4)關總開關，關門，取回“正在清潔”牌。
第十四條住房和走房操作程序基本一樣，一般情況下，住房不要求每天更換香皂，但要視香皂的使用程度而定。長住房每日均要求補充日常的易耗品。
上一篇：宿舍樓樓道管理制度下一篇：我國農(nóng)村養(yǎng)老保險制度的現(xiàn)狀
酒店客房管理制度篇五
客房安全管理是指為保證客人在客房范圍內(nèi)，人身、財產(chǎn)、正當權益不受傷害，也不存在可能導致侵害的因素所采取的各種手段和措施。
客房作為人員高度密集的區(qū)域，是酒店安全事故的重災區(qū)，安全管理就顯得尤為的重要?？头堪踩堑幕A，也是酒店正常經(jīng)營運轉的保證。酒店中可能導致客房不安全的因素有很多，諸如偷盜、火災、騷擾、食物中毒、疾病傳播、利用客房作為犯罪場所實施黃、賭、毒犯罪活動等，都會給客人帶來不安全感，進而影響酒店的經(jīng)營運作。因此加強客房安全管理對于樹立酒店形象，提高顧客對酒店的忠誠度，增強行業(yè)競爭力，有十分重要的意義。客房安全管理的水平也直接影響到酒店的聲譽和形象，為此，客房部必須做好以下幾方面的工作。
“工欲善其事，必先利其器”，在客房安全管理中，人員是決定性的因素。但使用先進的設備工具，能提高工作效率，更好的滿足賓客的安全需求。首先，客房設施設備不僅要符合酒店的檔次，其安全性能也要有保證?？头坎恳浜献龊每头吭O施設備的日常維護和保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效地杜絕由于設施設備的原因而導致的安全隱患。第二，完善客房安全設施。為防止意外，客房部必須建立完善的安全設施應急系統(tǒng)，包括裝備必須的消防系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、各種報警器材及客房安全裝置等等，而且客房部必須保證各種安全設施始終處于正常狀態(tài)、功能完好。
科學完善的制度是維護客房安全的重要保證。根據(jù)客房安全服務的內(nèi)容，在加強制度建設時必須得做好以下兩個方面的工作。第一，建立健全涉及客房安全的各種規(guī)章制度，做好應對緊急狀況的預案。由于服務制度是客房服務工作的依據(jù)，因此，在制定服務制度時一定要以賓客為本，認真考察和檢測服務工作的每個環(huán)節(jié)是否會導致賓客的不安全感，確?？头糠展ぷ髂軡M足賓客對安全的期望。并通過模擬演習，加強員工培訓。
第二，規(guī)范員工操作程序。員工在具體操作中是否嚴格按照制度執(zhí)行，這恰恰是能否避免安全事故發(fā)生的關鍵?？头坎勘仨殢娀瘑T工的制度觀念，并深入研究各種控制手段來保證制度得以實施。
第三、建立安全管理巡查制度。為確保客房安全，要建立安全巡查制度，包括：保安員例行巡查、客房各級管理人員日常巡查、中夜班員工、巡查、的夜間巡查。通過各級人員的不斷巡查，及時發(fā)現(xiàn)異常情況，消防安全隱患，杜絕安全事故的發(fā)生。管理人員還應加強走動管理，加強巡視，認真檢查安全規(guī)章制度的落實情況和不安全隱患，了解員工的`工作狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促糾正。對在客房區(qū)域發(fā)生的任何異常情況，都要及時匯報、處理，巡查內(nèi)容有：陌生人在樓層停留、房間有異響、房間有爭吵聲等等。
安全培訓是每一位員工的必修課，為了在客房出現(xiàn)安全事故時，在保安部人員或人員趕到前，現(xiàn)場員工能及時有效地處置，特別要加強對基層員工應對安全事故的培訓，包括突發(fā)事件的處理技巧及消防知識和消防事故技能的培訓。要對各種安全事故進行分析、匯總和總結，并形成書面材料，供員工學習。
客房安全管理工作不能僅靠一個部門來做，還需要其他部門的密切配合，如保安部、工程部等。
做好客房安全工作，應有務實的實干精神。客房安全工作必須有兢兢業(yè)業(yè)、如履薄冰的態(tài)度才能做好?？头堪踩呛饬恳患揖频甑闹匾矫?，客房部的全體員工要切實做好安全管理方面的工作，提高安全意識，努力杜絕任何可能造成安全的因素。
酒店客房管理制度篇六
為了提高管理的成效，調(diào)動各級管理人員主動性和積極性，增強其責任心和工作讀到檢查力度，更好地完成酒店及各部門的任務，特制定此制度:。
一、堅決執(zhí)行逐級負責制，即經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題處罰主管，主管發(fā)現(xiàn)問題處罰領班，領班發(fā)現(xiàn)問題處罰員工；不允許越級管理或越級匯報，越級處罰。
二、經(jīng)理（主管）發(fā)現(xiàn)問題應及時通知主管或服務中心文員（領班），收到通知后應及時整改，并由經(jīng)理（主管）做好記錄，工作完成后應及時向上級匯報后或在工作日志上注明，對于既無匯報又無注明者處罰2分。經(jīng)理（主管）于每日下班前再次檢查當日發(fā)現(xiàn)問題的完成情況，對于未完成人按完成任務給予5分人處罰。
三、經(jīng)理（主管）對于頭一次發(fā)現(xiàn)的問題給予提醒不處罰，對于同樣的問題再次出現(xiàn)給予2分的處罰。
四、經(jīng)理（主管）每日根據(jù)昨日的工作檢查情況安排當日工作，對于昨日的工作未能及時完成者，按制度扣2分。
五、對于執(zhí)行的表格應嚴格按制度執(zhí)行，如未按制度執(zhí)行且主管（領班）又未發(fā)現(xiàn)未及時督導的。，給予直接領導2分的處罰。如服務員報告表的要求。
六、經(jīng)理發(fā)現(xiàn)下屬員工不講普通話的，給予主管2.5分的處罰；經(jīng)理（主管）發(fā)現(xiàn)下屬員工犯錯誤，視錯誤的輕重給予主管（領班）1-5分的督導不利的處罰。
七、服務中心表格如房態(tài)表、維修日統(tǒng)計、外借表，客衣交接本等表格認真填寫。特別是房態(tài)更改表，應將所有15:00前退房寫至上面，若發(fā)現(xiàn)退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務中心本班次人員應對各種表格做好監(jiān)督檢查，若發(fā)現(xiàn)未簽還或未及時催還等現(xiàn)象發(fā)生，按工作不到位扣2分。
八、對于某些部位出現(xiàn)積塵，或垃圾較多（垃圾袋5個，或煙頭10個），將對主管進行2分的處罰。
九、服務中心衛(wèi)生夜班每日打掃，經(jīng)理將一周內(nèi)不定期檢查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位，將給予2分處罰。
十、部門出現(xiàn)客人投訴或不滿，給予主管2分的處罰。
十一、其他未按規(guī)定完成工作的，視情況給予2-5分的處罰。
十二、領班以上干部要以身作則（不允許將手機帶到工作崗位，只有自己做到，員工才能做到），為員工樹立榜樣。
1、本月所管轄員工未發(fā)生一般過失以上的過失，主管（領班）+2分。
2、得到總經(jīng)理表揚，主管（領班）+2分。
3、受到客人書面表揚信（不包括友情提示卡上的）一封，主管（領班）+2分。
4、積極提合理化建議，并實施有效者的。+2分。
5、真誠報上發(fā)表文章。+2分。
6、每月優(yōu)秀干部將考核分數(shù)、處罰情況作為參考，15日、29日領班以上會議召開。
酒店客房管理制度篇七
做到七無、六潔、兩消毒、一干凈。
1、七無:無六害、無積塵、無雜物、無異味、無污漬、無不衛(wèi)生死角。
2、六潔:室內(nèi)外環(huán)境清潔，床上用品清潔，家具設備清潔，衛(wèi)生間清潔，工作間、儲物室清潔，服務員工作服清潔。
3、兩消毒:茶具飲具消毒、衛(wèi)生潔具消毒。
4、一干凈:服務員個人衛(wèi)生干凈。
5、客房衛(wèi)生每天上午全面清潔一次。
6、環(huán)境衛(wèi)生:包括客廳、走廊前后樓梯、電梯、公共衛(wèi)生間、工作間、儲物室等，實行勤掃、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸塵，隨臟隨清潔。
7、床上用品做到一客一換，旅客退房要更換被套、枕套、床單等，常住房的布草至少三天一換，隨臟隨換。
8、茶具、飲具在客房的每天撤換，在公共區(qū)域的每客一換，撤換出來的茶具飲具要實行一沖、二擦、三洗、四消毒、五保管。
9、個人衛(wèi)生做到三勤，勤洗澡、理發(fā)、勤洗手，剪指甲，勤換衣服。
10、定期噴藥物滅害，發(fā)現(xiàn)六害及時處理。
先上后下、先里后外、先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間、環(huán)形整理，注意墻邊角。
1、房間清潔順序有以下10項（開、撤、掃、鋪、抹、擺、洗、吸、看、關）:。
開:開門、開窗及窗簾。
撤:撤出用過的用品、用具、倒去茶水。
掃:掃蜘蛛網(wǎng)、塵圬、清去所有垃圾雜物。
鋪:鋪設床上用品。
抹:抹家具、設備。
擺:按陳設布置的要求補充好擺設用品、用具。
洗:洗衛(wèi)生間。
吸:吸塵。
看:清潔完后看衛(wèi)生和陳設布置的效果。
關:關窗、窗簾、關燈、關門。
2、客房衛(wèi)生間的整理規(guī)程有以下7項（撤、沖、擦、洗、抹、封、補、）:。
撤:撤出布草及用過的用品、用具、清去垃圾雜物。
沖:用水沖潔具瓷片等。
擦:用清潔劑擦、洗潔具、瓷片、地面等。
洗:洗去泡沫、污水。
抹:抹干凈所有的設備物件。
封:進行消毒封馬桶蓋。
補:補充衛(wèi)生間用品并擺放好。
要注意:衛(wèi)生間清理工具洗臉盆和馬桶的不能混用。
酒店客房管理制度篇八
倉庫管理員的職責:。
1、按時到崗參于客房樓層班前會，做到了解客房入住情況，以便嚴管制度。
2、認真做好倉庫的安全、整潔，打開窗戶通空氣，防潮、防濕，注意防火。
3、檢查當天的發(fā)貨量，每天對各部門的發(fā)放物品，做好記載。
4、進貨時，嚴格根據(jù)請購單按質(zhì)、按量驗收，并根據(jù)發(fā)票所列名稱、規(guī)格、型號、單位、數(shù)量、價格、總金額驗收入庫。
5、驗收不合格或不符合要求的、拒絕入庫并向客房部經(jīng)理匯報。
6、驗收后的用品，必須分門別類，固定位置存放，注意不要相互擠壓。做到拿取方便，擺放整齊，貼上品名標記，填好貨物卡并掛放在顯眼位置。
7、認真，詳細登記每日發(fā)放物品，建立日報表，結算發(fā)貨量，計算每日每房的用品費用。
8、配合樓層回收、發(fā)放物品，嚴格把前堵塞漏洞，防止流失，節(jié)約消耗，控制審查領用物品數(shù)量。
9、認真、細致的好固定資產(chǎn)的登記、入帳、歸類、心中有數(shù)，有效地控制領用物品和備用物品。
10、做到經(jīng)常查庫、盤庫、對帳。對庫存物品的存量不足一個月用量時，必須提前一個月，上報部門經(jīng)理盡快解決，以免出現(xiàn)缺貨，影響服務工作。
11、急一線所急，想一線所想，為酒店的興旺發(fā)達，樓層工作的順序進行，積極配合，充分發(fā)揮物品的使用，管理效能。
酒店客房管理制度篇九
(一)住宿場所新參加工作的從業(yè)人員上崗前須取得"健康合格證".直接為顧客服務的從業(yè)人員應每年進行健康檢查,取得"健康合格證"后方可繼續(xù)從事直接為顧客服務的工作."健康合格證"不得涂改,轉讓,倒賣,偽造.
(二)從業(yè)人員患有痢疾傷寒病毒性肝炎活動性肺結核化膿性或者滲出性皮膚病及其它有礙公共衛(wèi)生的疾病,治愈前不得從事直接為顧客服務的工作.可疑傳染病患者須隨時進行健康檢查,明確診斷.
二,衛(wèi)生知識培訓管理
(一)從業(yè)人員應當完成規(guī)定學時的衛(wèi)生知識培訓,掌握有關衛(wèi)生法律法規(guī),基本衛(wèi)生知識和衛(wèi)生操作技能等.
(二)從業(yè)人員衛(wèi)生知識培訓每兩年進行一次.
(三)從業(yè)人員取得衛(wèi)生知識培訓合格證明后方可上崗.
三,個人衛(wèi)生管理
(一)從業(yè)人員應保持良好的個人衛(wèi)生,進行衛(wèi)生操作時應穿戴清潔的工作服,不得留長指甲,涂指甲油及佩帶飾物.
(二)從業(yè)人員應有兩套以上工作服.工作服應定期清洗,保持清潔.
2,公共用品用具清洗,消毒,保潔制度
(一)清洗消毒間應有明顯標志,環(huán)境整潔,通風換氣良好,無積水積物,無雜物存放.
(二)供顧客使用的公共用品用具應嚴格做到一客一換一消毒.禁止重復使用一次性用品用具.
(三)清洗消毒應按規(guī)程操作,做到先清洗后消毒,使用的消毒劑應在有效期內(nèi),消毒設備(消毒柜)應運轉正常.
(四)清洗飲具,盆桶,拖鞋的設施應分開,清潔工具應專用,防止交叉?zhèn)魅?
(五)清洗消毒后的各類用品用具應達到有關衛(wèi)生標準的規(guī)定并保潔存放.清洗消毒后的茶具應當表面光潔,無油漬,無水漬,無異味,符合《食(飲)具消毒衛(wèi)生標準》規(guī)定.
(六)潔凈物品保潔柜應定期清洗消毒,不得存放雜物.
(七)客用棉織品清洗消毒前后應分設存放容器.
(八)客用棉織品,客人送洗衣物,清潔用抹布應分類清洗.
(九)清洗程序應設有高溫或化學消毒過程.
(十)棉織品經(jīng)曬干烘干后應在潔凈處整燙折疊,使用專用運輸工具及時運送至儲藏間保存.
3,衛(wèi)生檢查獎懲考核管理制度
一,自查由專職或兼職的衛(wèi)生管理人員組織計劃,分管領導帶隊,每月不少于一次,定期對本單位從業(yè)人員開展衛(wèi)生考核工作.
二,檢查內(nèi)容主要是服務過程中的衛(wèi)生狀況,是否按操作規(guī)程操作,并做好記錄.
三,有下列情況之一的,對相應責任人第一次給予警告,第二次以后每次罰款20元并通報批評:
1,健康檢查合格證明過期,進行衛(wèi)生操作時未穿工作服或工作服不潔的;
2,客用飲具表面不光潔,有油漬,水漬和異味;
3,供顧客使用的化妝品或一次性衛(wèi)生用品超過有效期, 重復使用一次性衛(wèi)生用品;
4,床上用品未能做到一客一換,長住客每周一換;
5,衛(wèi)生間有積水,積糞,有異味;
6,客房未及時清潔或未按照程序進行衛(wèi)生清潔;
7,防蠅,蚊,蟑螂和防鼠害的設施損壞未及時報告的;
8,地面有果皮,痰跡和垃圾的;
9,發(fā)現(xiàn)健康危害事故與傳染病未及時報告的.
四,對工作出色,衛(wèi)生工作良好的,一次給予50元的獎勵.
4,環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔及通風系統(tǒng)清掃管理制度
(一)室外公共區(qū)域應隨時保持干凈整潔.
(二)室內(nèi)公共區(qū)域地面,墻面,門窗,桌椅,地毯,臺面,鏡面等應保持清潔,無異味.
(三)廢棄物應每天清除一次,廢棄物收集容器應及時清洗,必要時進行消毒.
(四)洗衣房的潔凈區(qū)與污染區(qū)應分開,室內(nèi)物品擺放整齊,設施設備日常保養(yǎng)及運行狀態(tài)良好.
(五)定期進行病媒生物防治,蟑螂密度,鼠密度應符合衛(wèi)生要求.
(六)委托具有相應資質(zhì)的.衛(wèi)生技術服務機構對室內(nèi)空氣,用品用具等定期進行檢測.
5,公共場所健康危害事故與傳染病報告制度
(一)住宿場所應建立傳染病和健康危害事故報告制度,場所負責人和衛(wèi)生管-理-員為責任報告人.
(三)傳染病和健康危害事故報告范圍:
1.微小氣侯或空氣質(zhì)量不符合衛(wèi)生標準所致的虛脫休克;
2.生活飲水遭受污染或飲水污染所致的介水傳染性疾病流行和中毒;
3.公共用具,用水和衛(wèi)生設施等遭受污染所致的傳染性疾病,皮膚病;
4.意外事故導致的一氧化碳,氨氣,氯氣,消毒殺蟲劑等中毒.
(四)發(fā)生傳染病或健康危害事故時,經(jīng)營單位應立即停止相應經(jīng)營活動,搶救受害者脫離現(xiàn)場,迅速送病人到醫(yī)療機構,協(xié)助醫(yī)務人員救治事故受害者,采取預防控制措施,防止事故的繼發(fā).
(五)任何單位和個人不得隱瞞,緩報,謊報傳染病健康危害事故.?
1. 遵守本飯店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。
2. 主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務,不做有損賓客利益和部門聲譽的事。
3. 熟知飯店和本部門的主要服務項目,能隨機應答賓客的有關問題。
4. 愛護飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費用,延長設備壽命。
5. 各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導，嚴于律己，做員工表率，不得以權謀私，以情違章。
6. 嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。
7. 不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗因事不能繼續(xù)工作），應事先向主管請假，如果遲到要先向主管說明理由方能上崗；調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。
8. 如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學歷等私人情況發(fā)生變化，應及時向行政人事部匯報。
9. 凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向客房部匯報。
10. 堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務員一起工作或交談（遇有特急任務得到主管的委派除外）。
11. 非工作時間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。
12. 服務員不得攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。
13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。
14. 談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。
15. 對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。
16. 根據(jù)時間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。
17. 在崗工作期間嚴禁接打私人電話。
18. 在飯店任何地方看到雜物均須拾起。
19. 保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。
20. 客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。
21. 在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報告上級管理人員。
22. 如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。
23. 在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。
24. 工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。
25. 客房服務員不得將布草當抹布使用。
26. 不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設備。
27. 不得接聽、拔打住客房內(nèi)的電話。
28. 客房服務員工作時撤出的臟布巾不得放在地面上，應放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi)。
29. 不要向客人或無關人員提供有關飯店管理和其他客人的秘密。
30. 若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。
31. 對客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務中心登記。
32. 嚴禁向客人索要或變相索要小費。
33. 客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務，對于賓客的正當要求不可拒絕。
34. 客房部員工必須努力鉆研業(yè)務技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標準、人性化的服務。
35. 酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤.
酒店客房管理制度篇十
一、自覺遵守校規(guī)校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。
二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。
三、客房服務員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致;要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準私開房間，為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向學員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
七、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作;打字、復英收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。
八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。
九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。
二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規(guī)定。
四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經(jīng)理。
五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。
六、嚴格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
散客入住之步驟。
當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領來總臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。
1、總臺接待員應暫停原來的.工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙?！?/p>
2、當客人說出自己的名字后，應說：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。
3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。
4、客人填妥入住登記卡后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。
5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。
6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。
上一篇：信息保密制度下一篇：沒有了
酒店客房管理制度篇十一
1、提前十分鐘到崗，遲到3分鐘罰款10元。超過二十分鐘按曠工一天處理。
2、換班須提前申請，經(jīng)主管批準。若出現(xiàn)空崗等情況，由接受換班人員負責，同時對提出換班要求的員工按照曠工處理，曠工一天扣除三天工資，曠工三天按除名處理。
3、賓館內(nèi)喧嘩、跑動或大吵大鬧，一次罰款50元。
4、不服從領導安排，頂撞上級者，罰款100元。
5、不服從管理，消極怠工，待客無理不恭者，發(fā)現(xiàn)一次罰款100元，屢教不改者，予以除名。
6、在工作時間不得攜帶，使用手機，移動電話等通訊工具，如發(fā)現(xiàn)罰款20元。工作期間聊天者，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。
7、工作質(zhì)量不達標，三個項目不合格者必須返工，如拖延或弄虛作假者，罰款100元。
8、因疏忽大意導致賓館財產(chǎn)損失或損壞，視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟處罰。
9、因工作失誤引起賓客不滿，視情節(jié)輕重給予相應處罰。
10、不團結協(xié)作造成不良影響和后果，罰款100元。
11、因工作失誤引起賓客不滿，視情節(jié)輕重給予相應處罰。
12、未經(jīng)主管部門批準，隨意改變或變動消防系統(tǒng)，設施設備等，發(fā)現(xiàn)一次，罰款50元。
13、散布對全店員工有破壞作用的謠言者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。
14、私自帶出賓館、客人或其他員工的財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)一次，立即開除。
15、惡意損壞賓館的工具，物品，設施設備等，按照被損壞物品的實際價值的.10倍進行處罰。
16、將賓館的財產(chǎn)用于個人消費的，罰款50元。
17、在客房內(nèi)看電視或洗澡，發(fā)現(xiàn)一次，罰款20元。
18、儀容儀表不符合賓館要求的，罰款10元。
19、下班后或休假時在賓館無幫逗留者，視情節(jié)輕重，予以相應處罰。
20、將飯菜帶出員工食堂，或在非用餐時間吃東西，視情節(jié)輕重予以相應處罰。
酒店客房管理制度篇十二
二、不同類型房間清掃的先后順序。
(一)淡季時的清掃順序。
1、總臺指示要盡快打掃的房間。
2、門上掛有“請速打掃”(makeuproomimmediately)牌的房間。
3、走客戶(check-out)。
4、“vip”房。
5、其他住客房。
6、空房。
(二)旺季時的清掃順序。
1、空房。空房可以在幾分鐘內(nèi)打掃完畢，以便盡快交由總臺出租。
2、總臺指示要盡快打掃的房間。
3、走客房間(check-out)。
4、門上掛有“請速打掃”(makeuproomimmediately)牌的房間。
5、重要客人(vip)的房間。
6、其他住客房間。
三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標準。
(一)客房清掃的一般原則。
1、從上到下。
2、從里到外。
3、先鋪后抹。
4、環(huán)形清理。
5、干濕分開。
(二)房間清潔衛(wèi)生標準。
1、眼看到的地方無污跡。
2、手摸到的地方無灰塵。
3、設備用品無病毒。
4、空氣清新無異味。
5、房間衛(wèi)生達“十無”。
四、客房清潔劑的種類及使用范圍。
(一)按清潔劑的化學性質(zhì)劃分。
1、酸性清潔劑。
2、堿性清潔劑。
3、中性清潔劑。
(二)按用途劃分。
1、多功能清潔劑。
2、三缸清潔劑。
3、玻璃清潔劑。
4、金屬拋光劑。
5、家具蠟。
6、空氣清新劑。
7、殺蟲劑。
五、客房清掃時的注意事項。
1、“housekeeping”，同時要注意敲門的聲音大小適中，不可過急，力度過大。
2、整理房間時，要將房門開著。
3、不得在客房內(nèi)呼煙、吃東西、看報刊雜志(特別是客人的書刊)。
4、不得使用客房內(nèi)設施。
5、清理衛(wèi)生間時，應專備一條腳墊。
6、清潔客房用的抹布應分開使用。
7、注意做好房間檢查工作。
8、不能隨便處理房內(nèi)“垃圾”
9、浴簾要通風透氣。
10、電鍍部位要完全擦干。
11、不得將撤換下來的臟布草當抹布使用。
12、拖鞋應擺放在床頭柜下。
13、謀取心內(nèi)物品的擺放，要注意將商標面對客人。
14、損壞客人的物品時。
15、離開房間，應要求服務員打開房內(nèi)照明燈。
1.推服務車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央.
2.先按門鈴并報出自己的部門，如housekeeping，mayicomein?如果沒有回應，敲門三下，給客人以充分的回應時間.如無回應，用鑰匙打開門，進入房間.
3.進入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲.確定沒有客人.
4.回到門外在報表上記錄下進房時間.
5.再次進入房間，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務車上，并把用過的客用品和布草在報表上做記錄.
6.進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品.
7.然后，同上打掃浴室.
8.最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵.
9.吸塵結束后，關閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關閉房門.
10.在報表上記錄下出房時間，和房間的設施問題，并通知主管.
1、放置清潔設備和用具。
2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡。
3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解。
4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務單，主管安排工程部進行維修。
5、清潔玻璃和窗臺。
6、清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。
7、取下床上的織物制品，使床通風。
1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上。
2)戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體。
3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上。
4)取下床單和枕套，放在浴室外面。
5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管。
6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理。
8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走。
10、收拾空煙缸和垃圾。
11、清除垃圾。
12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序。
1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破。
2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿。
酒店客房管理制度篇十三
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我來玉龍山氡泉度假村也有三個月的時間，在這段時間有許多的收獲和體會。客房部做為一個服務性部門，其主要目的就是為客人營造一個清潔、安靜、舒適、溫馨的住宿環(huán)境，這一切都是我們的首要工作，但同時我們還肩負著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責任。在過去幾個月的時間里，雖然經(jīng)歷了各種波折，但在公司和度假村領導的帶領下，客房部全體員工上下一心，團結一致，勤勤懇懇，積極主動的完成上級領導交予的各項工作任務。在做好日常工作基礎上，努力提高業(yè)務水平，在思想上嚴格要求，在工作上務實求真，全方位提升工作效率、質(zhì)量。
借此辭舊迎新之際，對過去三個月的工作、成績、經(jīng)驗及不足地方進行回顧總結，以利于新的一年里奮發(fā)進取、再創(chuàng)佳績。下面也對部門今年的工作進行總結：
一、工作方面。
1.規(guī)范各崗位的服務用語，提高對客服務質(zhì)量。
為體現(xiàn)客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對員工在日常工作中各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及時制定客房部各崗位的服務用語，做為我們對客交流的語言標準，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。在新的一年里度假村正好處于爭取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段，也為這一榮譽力爭進取。
2.為確?？头砍鲎夥块g質(zhì)量、規(guī)范物品擺放標準嚴格執(zhí)行統(tǒng)一化為了切實提高客房質(zhì)量合格率，制定客房房間內(nèi)物品的擺放標準及完善各類房間的物品配備，要求員工在日常工作中嚴格按照規(guī)定執(zhí)行。在日常的檢查過程中落實“查房制度”，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，對客房各項指標力爭做到最好。
3.逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質(zhì)，具體表現(xiàn)。
(1)員工對客的服務態(tài)度，業(yè)務技巧，服務效率和禮貌禮節(jié)。
(2)針對以前管理上存在的陋習，規(guī)范各管理人員的管理意識。并進行每周一次管理人員工作例會。
(3)重點進行員工的思想教育工作，使每位員工增加愛崗敬業(yè)精神，增強工作責任心。
4.制定部門每周計劃衛(wèi)生，使客房衛(wèi)生達到度假村的使用標準。
5.加強客房設施、設備的維護和保養(yǎng)。對房間存在的工程問題，第一時間通知領班、主管，由領班、主管填寫工程維修單，及時通知工程部人員維修處理，以保證給客人提供一個舒適的住宿環(huán)境。
6.盡管度假村營業(yè)才三年的時間，客房設施、設備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，工程維修問題很多。
(1)部門加強各環(huán)節(jié)的檢查力度，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)工程進行維修并對一些短期內(nèi)整改不了的問題及時匯報領導予以協(xié)調(diào)溝通解決。
(2)在操作過程中，注意適度，減少碰撞，延長其使用年限。
(3)培訓員工的匯報意識。強調(diào)員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題及時反饋上級，并跟進各項問題的進展。
7.衛(wèi)生質(zhì)量：
(1)出具每周計劃衛(wèi)生表，劃分服務員做房責任區(qū)域，對于區(qū)域內(nèi)房間未能達標的房間安排服務員及時清理，落實個人責任，提高衛(wèi)生質(zhì)量。
(2)在日常工作中，嚴格按照一客一換制，以保證給客人提供一個干凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。
(3)在每周質(zhì)檢活動中，對于上級領導提出的存在各項衛(wèi)生問題，及時有效的安排服務員進行計劃衛(wèi)生。
8.人員隊伍管理。
(1)：前臺接待崗位人員嚴重空缺，導致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴重的錯誤，部份工作標準和規(guī)范相差較遠。
(2)：在基層管理人員不足的情況下，部門有效發(fā)揮員工的個人特長，以個人為單位及時完成上級領導下達的各項工作任務指標。
(3)：樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況，在11月份后也有服務員陸續(xù)離職，或者身體不適，但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待。
(4)：洗衣房由于工作上沒能合理安排，導致全體員工出現(xiàn)嚴重的抗衡心里，但在上級領導的協(xié)調(diào)下，以及之后工程部對機器進行維修，洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升。
(5)：建立內(nèi)部提升制度，給員工提供發(fā)展的空間，培養(yǎng)適應組織酒店需要的人才。計劃在提拔領班級員工，來充分調(diào)動員工的積極性。
(6)：針對以上人員空缺的問題，也希望上級領導對于相對應的崗位增加部分人員：樓層3人，前臺2人，基層管理人員2人，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。
9.節(jié)能降耗。
(1)：加強節(jié)約意識，制定客房部節(jié)能降耗管理辦法，要求員工在日常工作中嚴格按照規(guī)定進行燈光開關及各項工作的開展。
(2)：根據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源，可以繼續(xù)使用的物品堅決不報廢，以達到最大利用效果。
(3)：對房間的迷你吧銷售物品進行調(diào)整，對于出現(xiàn)保質(zhì)期剩下時間較短的物品及時通知總倉進行更換，較好的控制了迷你吧成本。
(4)：對各區(qū)域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約，減少不必要的浪費。
二、完成的各項工作。
(1)、配合工程部對別墅區(qū)湯屋嚴重漏水的房間進行跟蹤維修，以保證客房工程質(zhì)量問題。
(2)、組織員工有效抗擊臺風，在全體員工上下一心奮力抵抗自然災害帶來的損傷，也在最短時間內(nèi)恢復正常營業(yè)。
(3)、協(xié)調(diào)各部門對日常工作中存在的跨部門問題，有效合理的協(xié)調(diào)解決，以增加部門與部門之間的配合度。
(4)、根據(jù)行政部給予的各項指示，積極參與員工宿舍的管理，對員工工作之余給予生活上的關心。
(5)、日常管理中有效解決員工在工作上出現(xiàn)的問題。
三、存在問題與不足。
(2)、前臺員工的專業(yè)技能操作不夠完善，服務意識薄弱，思想波動較大，導致在對客服務期間出現(xiàn)漏洞。
(3)、樓層服務人員對于工程設施設備上的使用不夠明朗，導致出現(xiàn)客人的投訴，細節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強。
(4)、由于pa沒有負責人各人員衛(wèi)生意識較差，在節(jié)假日期間沒能充分做好日常的保潔工作，經(jīng)常導致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位。
(5)、洗衣房沒能按照標準的洗滌程序，導致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴重破損現(xiàn)象，給度假村增加了較大才成本及使用美觀。
(6)、員工安全意識較差，對于各種應急預案處理知識不夠。
(7)、沒能及時完成部門的培訓工作，導致員工服務意識較差。
20xx年工作計劃。
1、補充并完善部門各項管理制度及崗位職責、流程，確保部門各項工作順暢進行。
2、加強員工培訓工作。制定客房部培訓計劃每月按照培訓計劃進行組織培訓月底統(tǒng)一考核。改進部門的培訓方式，現(xiàn)場操作、現(xiàn)場講解、多做練習，少占用員工的業(yè)余時間。
3、做好部門易耗品、布草的成本節(jié)能控制，在保證服務品質(zhì)的前提下，確?？头渴找孢_到最大化。
4、做好設備設施的維護保養(yǎng)工作。協(xié)調(diào)工程部對相關設備設施排檢，pa重點對酒店公共區(qū)域進行翻新結晶保養(yǎng)。對樓層房間內(nèi)地毯進行全面清洗，以保證干凈的環(huán)境提供給客人。
5、加強與部門之間的溝通和協(xié)調(diào)，出現(xiàn)問題及時商討解決，共同把各項工作順利完成。
6、保證客房衛(wèi)生質(zhì)量要求，要求樓層服務員嚴格按照度假村標準完成客房的衛(wèi)生清掃，提高客房衛(wèi)生標準。
7、加強員工安全意識，不斷完善部門各項安全管理規(guī)定，讓員工掌握各種應預案及相關安全知識，杜絕安全隱患，防止事故發(fā)生。
更多相關優(yōu)秀文章推薦：
酒店客房管理制度篇十四
1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。
2、主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務,不做有損賓客利益和部門聲譽的事。
3、熟知酒店和本部門的主要服務項目,能隨即應答賓客的有關問題。
4、愛護酒店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物,在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費用,延長設備壽命。
5、各級管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場督導,嚴于律己,做員工的'表率,不得以權謀私,以情違章。
6、嚴格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時間更換制服,準時簽到。
7、不能無故曠工,因有事不能前來工作(或在崗不能繼續(xù)工作),應事先向主管請假,如果遲到應先向主管說明理由方能上崗,調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。
8、如有家庭住址,通訊方式,婚姻狀況,嬰兒出生、學歷等私人情況發(fā)生,應及時向行政人事部回。
9、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告,假若不能解決,再由領班向客房部匯報。
10、堅守工作崗位,不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務員一起工作,或交非工作時間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息,影響他人工作。
11、服務員不準攜帶包裹進入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門。
12、工作中注意說話輕,走路輕,操作輕。
13、談吐得體,態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓談(遇有特緊急任務得到主管的委派除外)。
14、客有無禮言行時,應克制忍讓,報告上級妥善處理。
15、對部門工作有意見或建議應通過正常渠道向上級反映,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工。
16、根據(jù)時間有禮貌的向客人打招呼,盡可能稱呼客人姓氏或職稱。
17、在崗工作期間嚴禁接打私人電話。
18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。
19、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。
酒店客房管理制度篇十五
當對手都在紛紛引進資本瘋狂跑馬圈地時，它卻在埋頭苦干打造屬于自己的服務、培訓和管理體系；當市場變冷冬天來臨大家紛紛準備過冬時，它卻逆風飛揚開始快跑大肆擴張，不然不理會短期的巨額虧損……這就是經(jīng)濟型酒店的領跑者如家！
眼看著起高樓，眼看著宴賓客，眼看著樓塌了，中國經(jīng)濟型酒店的故事，正如戲文般高潮迭起又匪夷所思。
然而，當首季如家再次報虧且高達5030萬元時，幾乎所有媒體和公眾開始一邊倒，進而引發(fā)行業(yè)拐點論。然而，此時的如家依然堅信，雖然天氣有點變了，但好日子還在后頭。
于是，行業(yè)的多米諾骨牌似乎被如家推倒了。
經(jīng)濟型酒店的冬天真的來了嗎？
伴隨著整個宏觀經(jīng)濟的不景氣，甚至不少企業(yè)開始限制員工的出差了，種種跡象表明經(jīng)濟型酒店的拐點已然來臨，冬天就在眼前，如何過冬成為行業(yè)的共同難題。
然而，此時此刻，如家卻高調(diào)宣布，準備在新開酒店200余家，接近于再造一個如家。
如家是要干嘛？
連續(xù)兩次的巨額虧損，還要在如此的冬天大肆擴張？難道如家不想活了？
如家畢竟是如家！
因為如家看明白經(jīng)濟型酒店的本質(zhì)，那就是為顧客較低成本的提供標準化連鎖化人性化的服務。
因此，在這種戰(zhàn)略思想指導下，如家打出了堪稱行業(yè)經(jīng)典的三張牌。
第二張牌：當錦江之星、七天、漢庭等目睹了如家的上市及快速擴張奇效后，紛紛引資或上市，加大投入，開始了比拼資源的跑馬圈地式擴張，都以趕超如家為目標，然而，此時的如家卻開始了慢跑，專注于內(nèi)部的服務、培訓及標準化的管理體系的建設，用如家孫堅的話說，就是要打造一張可以標準化人性化的無形之網(wǎng)，以支撐如家的全國一盤棋。這一步必須要走，走快了不行，走慢了也不行，但不走的話，遲早得補課。
第三張牌：當對手互相廝咬，行業(yè)環(huán)境變得惡劣外部環(huán)境變得寒冷時，也就是對手由于種種原因紛紛放慢腳步無法或無力大舉擴張之時而不得不做點事情或準備補課練練內(nèi)功時，此時的如家卻逆風飛揚選擇了快跑，在規(guī)模上再翻一倍，從而與對手再次拉開差距，從根本上發(fā)揮連鎖化的本質(zhì)和功能。
同樣的牌，不同的人出？什么時間出？如何出？……效果當然會完全不一樣。
正所謂，拿到一副好牌固然重要，便更重要的是如何出好這副所謂的好牌，因為，當你拿到一副好牌時，對手的牌也不會差到哪兒去。這就是競爭，亦是博弈。
好壞是相對的，強弱也是暫時，所有的優(yōu)劣勢也是可以相互轉換的。
只有把握好行業(yè)的本質(zhì)，到什么山唱什么歌，方能眾人皆醉我獨醒，也只有這樣，才能在行業(yè)的發(fā)展速度快慢轉化和成長拐點升降時有所為有所不為，最終贏得最后的牌局。
（原載于《萬科周刊》，石章強系上海錦坤傳播公司董事總經(jīng)理、資深營銷顧問，專注于為成長性企業(yè)和組織量身訂制體系化品牌軟傳播解決方案，包括品牌咨詢、傳播策劃、新聞公關、危機應對、專題寫稿發(fā)稿、專業(yè)寫書出書、企業(yè)家個人品牌傳播顧問、上市公司信息發(fā)布顧問、論壇會議策劃、企業(yè)刊物策劃、營銷培訓等專業(yè)化服務。/，電郵shizhangqiang@，/，專家熱線1330-189-6363）。
酒店客房管理制度篇十六
經(jīng)濟型酒店的財務工作包括投融資管理、會計管理、收入審計管理、成本控制管理、庫存管理以及信貸管理，這些工作每天都是變化的，影響這些工作內(nèi)容的變化因素又是多樣的。如果是旅游旺季，客人的入住率高，那么財務人員的工作量就會比較大，經(jīng)濟型酒店近年的入住率都維持在比較高的勢頭，品牌經(jīng)濟型酒店入住率能達到百分之百。因季節(jié)的影響，酒店經(jīng)營過程中提供的加送水果或牛奶也會受到影響，進而增加財務人員的成本核算，季節(jié)變化、水果價格也是隨之波動的。雖然酒店都有固定的供應商，但在保證品質(zhì)的前提下最大化的降低成本是很重要的。因此，衡量成本控制人員的工作情況可以從會計人員處查看數(shù)字，甚至可以從市場人員那里獲得反饋。
（二）財務工作本身受外界環(huán)境制約。
財務人員去銀行辦業(yè)務，并不都是vip待遇，立馬可以辦妥，總是有時間因素的制約，雖然現(xiàn)在很多業(yè)務可以在辦公室用網(wǎng)上銀行來操辦，但是拿回執(zhí)單等事情總得有人去，因此會有外界因素的制約。
（三）財務工作與其他部門的協(xié)作。
財務工作的開展和其他部門的協(xié)作很緊密，比如，財務和采購的協(xié)作核算、和餐飲部的協(xié)作、工程部的協(xié)作及客房部的協(xié)作，因此對財務人員的績效考核又與其他部門工作效率有著緊密聯(lián)系?？头坎康炔块T的績效考核很容易量化，員工可以多勞多得，而財務部門人員也很忙碌，如能對其考核更重視，勢必增強企業(yè)部門之間、員工之間的凝聚力，形成正向的企業(yè)文化，酒店的核心競爭力也由此得到強化。鄭州就曾有某家酒店因內(nèi)部管理不善，部門之間的協(xié)作不夠緊密，出現(xiàn)漏洞，被客房部的經(jīng)理偷挪價值十余萬的布草。
（四）財務人員的流動性。
經(jīng)濟型酒店因新增門店而新增財務人員將會是老員工晉升的一種途徑，然而現(xiàn)實中財務人員的勞動未被充分體現(xiàn)在報酬內(nèi)，這樣很容易導致員工流失，特別是前臺收銀，雖然她們的勞動報酬已較高于會計人員，有出售儲值卡的提成，但是三班倒的勞動安排，讓她們流動性比會計人員較高。
（五）酒店發(fā)展的目標決定績效考核的方式。
酒店管理的目標是利潤最大化，是股東利潤最大化，還是社會價值最大化，定位不一樣，對財務管理人員的績效考核的重點也不一樣。財務人員的工作就比較瑣碎，考核要重視員工工作過程的管理，避免財務人員為考核而工作，為考核而準備硬性的考核材料?？己瞬皇翘裘。谴龠M財務人員更好地工作，更好地改善績效而做出更為恰當?shù)墓ぷ魈幚矸绞健?/p>
不同的酒店對績效管理的認識不同，許多酒店認為績效管理就是工作結果的考核。而現(xiàn)代企業(yè)管理思想認為酒店財務人員的績效管理應將財務人員的潛力與素質(zhì)統(tǒng)一納入績效考核范疇，績效不再僅僅是評估歷史的工具，更應關注未來。因此，筆者倡導的酒店績效考核已完全擯棄了考核結果，并且沒有對員工的考核排序，其主要以走動式管理為主導思想，輔以軟硬指標考核。
（一）以走動式管理為主導思想的全面管理。
酒店屬于服務行業(yè)，也決定財務人員業(yè)務較為單一，不像工業(yè)企業(yè)財務人員核算的內(nèi)容較為龐雜。但是簡單的工作能一直做好不出差錯是需要激勵的，單一的工作量激勵不能體現(xiàn)勞動的真實價值，因此需要加入財務人員綜合素質(zhì)和潛力的考核。這一考核因素不能通過工作結果直接呈現(xiàn)，需要管理人員在工作過程中進行考核，這就需引入走動式管理。管理人員（店長或財務總監(jiān)、財務經(jīng)理）要不定時和財務人員交談，了解生活、工作情況。這對管理人員有很高要求，主管必須敏銳的觀察到工作的情境與人員，及其所透露出的訊息；主管的態(tài)度也很重要，如果讓員工或同仁有被視察的感覺，主管就很難獲得想要獲得的訊息。如果主管發(fā)現(xiàn)有財務人員因為回家相親或懷孕請假，并極有可能之后辭職，主管就可以提前與人事主管告知招收新員工，并及時調(diào)整人員補崗。
（二）硬性指標考核。
一般績效管理將工作業(yè)績作為硬性指標考核，考核主要依據(jù)各個崗位工作指南進行打分。如，對負責進行會計賬務處理業(yè)務的員工的考核指標有：是否在業(yè)務發(fā)生當天入賬；應當對每個月原始記賬憑證進行裝訂的，是否在次月底之前裝訂，裝訂后是否整潔規(guī)整，是否有原始憑證散落；會計電算化系統(tǒng)是否維持正常運行等日常工作崗位要求，這些都可以客觀得出考核分數(shù)。財務管理人員的硬性指標考核，可以根據(jù)財務經(jīng)理說明書及崗位要求，評價財務經(jīng)理和主管是否能夠提供準確的財務分析和財務預測這樣價值較高的訊息。比如，依據(jù)以往開店經(jīng)驗，新開店節(jié)約運行成本，在不核算新購入電腦、布草等固定資產(chǎn)折舊的核算法下，能夠預估幾年回收成本；對競爭對手的財務情況也能夠掌握訊息，競爭對手的財務融投資體系如何運作，優(yōu)劣勢分析；財務負責人制定的財務流程體系成為其他酒店學習的典范；對下屬員工的指導和管理，下屬沒有串聯(lián)客房部開臟房等不好情況出現(xiàn)，下屬沒有明顯工作瑕疵。優(yōu)秀的財務管理人員還能夠為企業(yè)帶來一定的融資，或促成企業(yè)的融資，減少資金流動的成本。
（三）軟性指標考核。
很多注重企業(yè)發(fā)展的管理者都將軟性指標考核納入績效管理范疇。軟性指標考核不能僅憑管理者來確定考核結果，要盡可能人性化評估。例如，某國際酒店制定的考核體系為表現(xiàn)卓越級、超越工作級、達到要求級、有待提高級等幾個級別。每個級別對應的軟性要求也不同，比如，卓越級的員工和管理者能夠在業(yè)務范圍內(nèi)給人以指導，外圍工作維持相對較穩(wěn)定，在拓展訓練中、公司年會時表現(xiàn)突出。超越工作級的員工至少工作期間不和同事發(fā)生爭吵，能夠主動學習并熟悉新的業(yè)務規(guī)范。任何企業(yè)都會面臨不同的經(jīng)濟環(huán)境、政治環(huán)境等外部不可控的因素，而這些因素又對財務人員造成工作壓力，財務人員還經(jīng)常在有限時間內(nèi)要完成相當多的復雜的事務性工作，那么復雜事務性下的工作能力測試也成為軟性考核的重要內(nèi)容。曾有新聞報道財務工作人員長期伏案工作，外加壓力大導致不孕不育，這也是財務人員工作報酬和績效考核沒能有效銜接的原因之一。另外，酒店對財務人員的評估也應加入敬業(yè)精神的軟性指標，曾聽一位酒店老板夸贊自己財務總監(jiān)幾年未曾請假，發(fā)燒都沒請假，也經(jīng)常見財務人員晚上加班或周末加班，因為他們的工作內(nèi)容有時間方面要求，會計工作主要是處理數(shù)字邏輯性關系，工作只能自己完成，換個人代替加班不好銜接。因此財務人員的工作強度導致的被動敬業(yè)也應作為考核內(nèi)容，這樣才能夠體現(xiàn)對他們工作過程的管理和績效考核。
總之，經(jīng)濟型酒店有其自身獨特的財務核算流程，設置的崗位也有其特色，因此財務人員的工作內(nèi)容、工作量也和其他企業(yè)組織不盡相同，具體的管理考核體系需根據(jù)情況進行調(diào)整，不可照搬國際知名酒店的模式。財務人員的工作性質(zhì)決定了他們需要更為科學、合理的管理考核體系，以體現(xiàn)出自身的工作價值和對努力工作的肯定，使財務人員不是在壓力下工作，而是充滿動力和激情的工作，以更好促進酒店整體的發(fā)展。
酒店客房管理制度篇十七
1、部門內(nèi)設置一名安全檢查員(安全知識由保安部統(tǒng)一安排培訓)。
2、客房服務員要結合打掃整理房間及其它服務工作，隨時注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。
3、對房間內(nèi)配備的電器應按規(guī)定及有關制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報保安部。
4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告保安部。
5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時報告保安部。
6、樓層服務人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。
7、服務員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護好轄區(qū)內(nèi)一切消防設施，設備。
8、在遇有火情時，應按應急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。
9、部門負責人為該部門安全第一責任人。
10、要認真執(zhí)行酒店有關防火規(guī)章制度。
1.做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。
2.及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領工作。
3.負責檢查所在區(qū)域設備設施的運轉情況，及時報告維修項目，發(fā)現(xiàn)異常時，上報處理。
4.負責區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風和各類電器設備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所，所需要的標準及營業(yè)氣氛。
5.負責布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。
6.熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務項目，價格，積極做好推銷。
7.為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務工作，熟記客人特征，并負責客人的物品保管寄存等事宜。
8.愛惜公司的財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項事宜。
9.配合領班和對包房的使用情況，準確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。
11.認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。
12.積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。
一)服務設施規(guī)格化
服務設施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務設施，提供優(yōu)質(zhì)服務就是一句空話。規(guī)格化的服務設施主要包括四個方面：
1、設施配備必須齊全?？头吭O施配備必須齊全。從服務設施規(guī)格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。
2、設施質(zhì)量必須優(yōu)良。客房上述設施和設備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同;但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。
(二)服務用品規(guī)范化
客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎。如果服務用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務?？头糠沼闷芬?guī)范化的具體要求是：
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。
(三)服務態(tài)度優(yōu)良化
服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務的基本要求?？头糠諔B(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：
1、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李;主動與客人打招呼，語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在客房服務過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。
(四)服務操作系列化
客房優(yōu)質(zhì)服務以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。
迎——禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿;二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當;三要區(qū)別不同對象。
問——熱情好客，主動問好?？腿俗〉赀^程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。
勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務;眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務;嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過;腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。
潔——保持清潔，嚴格衛(wèi)生?？头糠者^程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。
靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務的文明程度。
靈——靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧;對性格開朗的`客人說話可以隨和一些等等。
聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。
送——送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。
上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質(zhì)量標準的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務人員的度重視。
酒店客房管理制度篇十八
1、部門內(nèi)設置一名安全檢查員（安全知識由保安部統(tǒng)一安排培訓）。
2、客房服務員要結合打掃整理房間及其它服務工作，隨時注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。
3、對房間內(nèi)配備的電器應按規(guī)定及有關制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報保安部。
4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告保安部。
5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時報告保安部。
6、樓層服務人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”（勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說），尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。
7、服務員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護好轄區(qū)內(nèi)一切消防設施，設備。
8、在遇有火情時，應按應急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。
9、部門負責人為該部門安全第一責任人。
10、要認真執(zhí)行酒店有關防火規(guī)章制度。
1、做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。
2、及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領工作。
3、負責檢查所在區(qū)域設備設施的運轉情況，及時報告維修項目，發(fā)現(xiàn)異常時，上報處理。
4、負責區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風和各類電器設備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所，所需要的標準及營業(yè)氣氛。
5、負責布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。
6、熟悉營業(yè)場地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務項目，價格，積極做好推銷。
7、為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務工作，熟記客人特征，并負責客人的物品保管寄存等事宜。
8、愛惜公司的財產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項事宜。
9、配合領班和對包房的使用情況，準確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。
11、認真聽取賓客的意見，并將客人的信息及見議及時反饋給上級。
12、積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。
一)服務設施規(guī)格化。
服務設施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規(guī)格化的服務設施，提供優(yōu)質(zhì)服務就是一句空話。規(guī)格化的服務設施主要包括四個方面：
1、設施配備必須齊全?？头吭O施配備必須齊全。從服務設施規(guī)格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。
2、設施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O施和設備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同；但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格。
（二）服務用品規(guī)范化。
客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎。如果服務用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務?？头糠沼闷芬?guī)范化的具體要求是：
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的。等級規(guī)格配備。
（三）服務態(tài)度優(yōu)良化。
服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務的基本要求?？头糠諔B(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：
1、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現(xiàn)。其具體要求：主動迎送，幫提行李；主動與客人打招呼，語言親切；主動介紹服務項目；主動為重要客人引路開門；主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域；主動照顧老弱病殘客人；主動征求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在客房服務過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。
（四）服務操作系列化。
客房優(yōu)質(zhì)服務以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。
迎——禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头浚鲃佑?，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿；二是態(tài)度和藹，語言親切，動作準確適當；三要區(qū)別不同對象。
問——熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現(xiàn)主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。
勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務；眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務；嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過；腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。
潔——保持清潔，嚴格衛(wèi)生。客房服務過程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。
靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務的文明程度。
靈——靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。
聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。
送——送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。
上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質(zhì)量標準的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務人員的度重視。
酒店客房管理制度篇十九
靜——動作輕穩(wěn)，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優(yōu)質(zhì)服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現(xiàn)客房服務的文明程度。
靈——靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據(jù)客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧；對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。
聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發(fā)現(xiàn)服務過程中的'問題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時改進和彌補。
送——送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。
上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質(zhì)量標準的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務人員的度重視。
儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：
1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。
4、女員工應梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。
6、手指應無煙熏色，女員工只能使用無色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
9、工作時間內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
拾遺：
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳保安部作好詳細的記錄。
2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先征得部門主管允許。
2、除級以上管理人員外，所有員工上、下班都要打工卡。
3、員工上班下班忘記打卡，但確實能證明上班的，將視情節(jié)，每次扣除不超過當月%效益工資。
4、嚴禁替他人打卡，如有違反，代打卡者及持卡本人將受到紀律處分。
5、員工如有急事不能按時上班，應征得部門主管認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。
6、如因工作需要加班，則應由部門主管報總經(jīng)理批準。
7、工卡遺失，立即報告人事部，經(jīng)部門主管批準后補發(fā)新卡。，
酒店客房管理制度篇二十
學校推薦讀《我的單位觀》，讀罷此文，給我印象最深刻的就是四個字：單位如家。把單位視為家，自然而然就會像建設小家庭一樣，為它辛勤工作，無怨無悔；自然而然就會像維護小家庭一樣，為它歡喜為它憂。人生活在社會上，總要與各種人事打交道，既離不了家庭的溫暖，更離不開單位的庇護。家庭和單位與我們休戚與共，誰也離不開誰，故而，正確的態(tài)度應該是“我以單位為榮”，同時要努力工作，盡最大的努力做到“單位以我為榮”。
單位是我們工作的地方，是我們的生存之地，是我們展現(xiàn)自己能力的平臺，是我們提升價值的平臺。所以我們要像看待家一樣看待單位，要像愛護家一樣愛護單位，要像建設家一樣建設我們的單位。
一、高調(diào)做事，低調(diào)做人。在學校我們把我們的同事當做我們的家人，尊重老教師，愛護年輕教師真誠得對待每一個人。不說大話，不講空話，認認真真做好我們的本質(zhì)工作高質(zhì)量的完成學校交給我們的工作。在業(yè)務上向所有老師請教，積極與同事探討、分析、合作，相互學習、共同提高。同時，在學校這個平臺上，我們還須通過自身的努力和行動讓自己變的更優(yōu)秀。
二、團結互助，常懷感恩?！皥F結就是力量”，在單位、我們應與同事搞好團結，真誠的對待同事，當自己遇到困難是同事會像家人一樣關心支持你，同樣同事遇到困難我們也會伸出援助的手，支持他幫助他，這樣我們的心情才會愉悅，個人才會進步，團體才會取得更好的成績。滴水之恩，當泉水相報。在自己的教學過程中，各位領導和同事都給予我很大的幫助。我感到很開心，也很感動，為我家人一樣同事感到驕傲。學校為我提供了展示自己的平臺。
只有站在這個平臺上，我的業(yè)務水平和教學能力才能得到更好的.發(fā)展。所以我常懷感恩之心，感恩我的單位之家。
【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/13222280.html】
