總結(jié)可以幫助我們更好地規(guī)劃未來的目標(biāo)和計(jì)劃。如何正確理解和運(yùn)用修辭手法，使寫作更具表現(xiàn)力和感染力。以下是小編為大家整理的一些總結(jié)范文，供大家參考學(xué)習(xí)。
客戶投訴處理技巧心得篇一
1.傾聽是最基本的。
顧客投訴時(shí)，肯定會(huì)有很多怨氣，這個(gè)時(shí)候你千萬不能和顧客產(chǎn)生沖突，不然會(huì)產(chǎn)生更大的矛盾，甚至?xí)绊懩愕男抛u(yù)。選擇傾聽，才能有效的溝通，讓顧客發(fā)泄完，再靜下來解決，那么一定會(huì)事半功倍。
2.回復(fù)要迅速，并表達(dá)歉意。
即使你沒有錯(cuò)，也是要表達(dá)歉意。不管怎么說總是你使得顧客產(chǎn)生問題，不管是什么原因，首先表達(dá)歉意是不會(huì)錯(cuò)的。之后在詳細(xì)調(diào)查，好的態(tài)度是解決問題的第一步，也是成功的一半。
3.收集每次的問題信息。
為了妥善解決問題，并且發(fā)現(xiàn)問題出在哪里，你要細(xì)致的收集問題。對(duì)問題進(jìn)行歸納和總結(jié)，分析問題出現(xiàn)的原因，并且就問題提出解決方案，下次在遇到類似的問題就能更好的解決了。
4.提出完善的解決辦法。
顧客的所有投訴、抱怨，歸根到底，是要求解決問題或者得到補(bǔ)償。當(dāng)確定是自己的問題時(shí)，要主動(dòng)道歉并提出解決辦法。即使自己吃一點(diǎn)虧也不要讓顧客吃虧!
5.投訴跟蹤服務(wù)。
投訴處理完，事情并沒有結(jié)束，跟蹤服務(wù)必不可少。處理完矛盾并不代表著這件事就這么結(jié)束了，可以通過站內(nèi)信件和顧客聯(lián)系，詢問顧客對(duì)自己處理的意見，順便還能推廣下自己的新產(chǎn)品。
客戶投訴處理技巧心得篇二
那么，企業(yè)和銷售人員如何通過有效溝通處理客戶投訴呢？不妨借鑒以下幾種方法：
一、選擇好溝通的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合。
企業(yè)或銷售人員處理客戶投訴時(shí)，一定要選擇好時(shí)機(jī)和場(chǎng)合。從時(shí)機(jī)方面說，不應(yīng)該與氣頭上的客戶馬上進(jìn)行溝通，而應(yīng)該等客戶的情緒得到相對(duì)平靜以后再進(jìn)行溝通。從場(chǎng)合看，企業(yè)或銷售人員必須讓投訴的客戶離開投訴現(xiàn)場(chǎng)，到一個(gè)比較安靜的地點(diǎn)進(jìn)行溝通，只有這樣，才能提高與投訴客戶溝通的效果。
二、溝通時(shí)，要冷靜處理、注意態(tài)度。
面對(duì)投訴的客戶時(shí)，企業(yè)或銷售人員一定要保持冷靜，要盡量做到多聽少說，特別是對(duì)于沖動(dòng)型客戶，投訴處理者的態(tài)度就顯得更加重要，因?yàn)檫@時(shí)他們稍有不慎，就會(huì)造成客戶更大的不滿意。特別要指出的是，與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，投訴處理者不能中途打斷客戶的談話，而要等客戶投訴陳述完畢后再提出自己的看法。
三、認(rèn)真傾聽，有效處理投訴。
傾聽是一種有效的溝通方式，具有成熟智慧的投訴處理者會(huì)認(rèn)真傾聽客戶的意見和不滿。他們善于幫助、啟發(fā)投訴的客戶表達(dá)出自己的需求，不主動(dòng)發(fā)表自己的觀點(diǎn)，善于聆聽意見，這樣不僅可以使投訴的客戶增強(qiáng)對(duì)投訴處理者的信任感，還可以使投訴處理者從中獲取有用的信息，更有效地展開工作。
四、溝通時(shí)要遵循3w、4r、8f原則。
在有效處理客戶投訴時(shí)，企業(yè)或銷售人員與客戶溝通時(shí)要遵循3w、4r、8f原則。
1.3w，是指在任何一次客戶投訴中，企業(yè)或銷售人員需要盡快知道的三件事，即：
我們知道了什么-whatdidweknow。
我們什么時(shí)候知道-whendidweknowaboutit。
我們對(duì)此做了什么-whatdidwedoaboutit。
尋求這些問題的答案和做出反應(yīng)之間間隔的時(shí)間，將決定這個(gè)反應(yīng)是成功還是失敗。如果投訴處理者對(duì)客戶投訴認(rèn)識(shí)太晚，或反應(yīng)太慢，那就處在一個(gè)滑坡上，掌控全局會(huì)變得很困難；如果不能迅速地完成3w，企業(yè)或銷售人員將會(huì)無力回天。
2.4r，是指對(duì)待投訴客戶的四種態(tài)度，即：
也就是說，與投訴的客戶打交道，企業(yè)和銷售人員要表達(dá)遺憾，保證解決措施到位，防止未來相同事情發(fā)生，并提供賠償，直到安全擺脫這次投訴。很明顯，不是一個(gè)聲明或一個(gè)行動(dòng)就能取得所有4r的，相反，要把這當(dāng)成一個(gè)過程來執(zhí)行。
3.8f，是指與投訴的客戶進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)該遵循的八大原則，即：
事實(shí)-factual:向客戶承認(rèn)事實(shí)真相。
第--first：率先對(duì)問題做出反應(yīng)。
迅速-fast：處理投訴時(shí)要果斷迅速。
坦率-frank：不要躲閃要坦誠。
感覺-feeling：與客戶分享你的感受。
論壇-forum：與客戶公司內(nèi)部建立信息傳遞。
靈活性-flexibility：對(duì)外溝通的內(nèi)容也應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化。
反饋-feedback：對(duì)外界的變化做出及時(shí)的反饋。
如果3w、4r、8f做得好，企業(yè)和銷售人員在投訴中會(huì)成為“勇于承擔(dān)責(zé)任者”，投訴的客戶會(huì)認(rèn)為他們很負(fù)責(zé)任，會(huì)想盡辦法解決問題，并且讓客戶滿意。相反，如果3w、4r、8f做得不好，投訴客戶將認(rèn)為企業(yè)和銷售人員的行為和言辭避重就輕、不上心、不負(fù)責(zé)任。
五、溝通時(shí)表示諒解。
諒解法處理客戶投訴要求企業(yè)或銷售人員在接受客戶的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的涼解。比如，考慮客戶的需求或感受來解釋，或是提供充分售后服務(wù)，如免費(fèi)維修、包退、包換等減少或彌補(bǔ)客戶的損失，取得客戶的諒解，贏得客戶的信任。諒解法使用的技巧就在于溝通時(shí)是以同意取代反對(duì)，以更好地與客戶溝通，取得客戶的認(rèn)同。
六、有效引導(dǎo)，征詢客戶想法。
為了平息客戶不滿，企業(yè)或銷售人員可以主動(dòng)了解客戶的需求和期望，達(dá)成雙方認(rèn)同和接受。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面地提出客戶投訴處理方案往往會(huì)引起客戶的質(zhì)疑和不滿，那么，我們可變換一種思路來主動(dòng)詢問客戶希望的解決方法，有時(shí)卻更能被客戶所接受。不管對(duì)于公司還是客戶，解決投訴都有雙方的承受限度，有效引導(dǎo)，征詢客戶想法，就是探知客戶想法的方法。如果客戶的要求在公司接受范圍內(nèi)，雙方很容易達(dá)成共識(shí)；如果客戶要求過高，那就需要采用其他的方法，如進(jìn)一步溝通、關(guān)照補(bǔ)償、外部評(píng)審法等措施。據(jù)調(diào)查，一個(gè)企業(yè)之所以能取得成功，關(guān)鍵是其員工善于與人溝通。因此，在處理客戶投訴時(shí)，有效而成功地與客戶溝通是圓滿處理客戶投訴的關(guān)鍵。
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客戶投訴處理技巧心得篇三
客戶投訴對(duì)企業(yè)有著很重要的意義，因?yàn)榭蛻舢a(chǎn)生投訴往往是客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。
雖說有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀情緒影響，但是也能反映出我們確實(shí)也存在一定的問題，如不及時(shí)處理好客戶投訴，解決存在的問題，企業(yè)不單單是流失了一個(gè)客戶，還會(huì)流失更多的客戶，也會(huì)造成企業(yè)形象的受損，還錯(cuò)失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問題和企業(yè)提升的機(jī)會(huì)。所以妥善處理客戶投訴對(duì)企業(yè)意義重大，因此客戶管理部組織了這次培訓(xùn)活動(dòng)，通過此次活動(dòng)每位客服人員都受益匪淺，汲取到可以應(yīng)用到各自工作中的知識(shí)。
正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力。每個(gè)投訴都有不同的情況，但是處理的方式總是萬變不離其宗：
1、不回避，第一時(shí)間處理。
2、先處理心情，再處理事情。
3、了解客戶的背景。
4、探察投訴的原因，界定控制范圍。
5、不做過度的承諾。
6、必要時(shí)，堅(jiān)持原則。
7、爭取雙贏。
8、取得授權(quán)，必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。在處理投訴的過程中要頭腦靈活，利用一些處理投訴的方法技巧，注意投訴處理的禁忌，并善于觀察分析，通過對(duì)客戶抱怨內(nèi)容，投訴目的及客戶性格等的的分析，選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒āＭ瑫r(shí)要積極掌握一些售前、售后的相關(guān)知識(shí)，了解售前、售后的流程規(guī)范，避免客戶抱怨時(shí)解釋不清、解釋錯(cuò)甚至無言以對(duì)，導(dǎo)致更嚴(yán)重的客戶投訴。
要想處理好客戶投訴，在平時(shí)工作中就要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改一些會(huì)導(dǎo)致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞，把一些常出現(xiàn)的投訴問題歸類匯總，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，察覺客戶哪怕細(xì)微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達(dá)到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。
客戶投訴處理技巧心得篇四
這里所說的產(chǎn)品，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。
1、熟悉業(yè)務(wù)：
只有熟悉自己的產(chǎn)品，才能使解決客戶問題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會(huì)在與客戶溝通中充滿信心，增加雙方的信任。
2、對(duì)各種情況的處理流程心中有數(shù)：
一些成熟的呼叫中心，會(huì)根據(jù)客戶歷史投訴的情況，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗(yàn)，非常實(shí)用，解決問題的效率非常高，不管你是否會(huì)接到投訴的客戶，務(wù)必要熟悉，防患于未然。
人有時(shí)的無緣無故的擔(dān)心是因?yàn)槲粗?，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有?yīng)對(duì)的固定套路，我們就不會(huì)有無謂的擔(dān)心了。
3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：
有些答案，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統(tǒng)查詢資料，也許你的答案可能會(huì)分散在不同的系統(tǒng)（現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧？），不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計(jì)你無法快速定位客戶的問題。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)菜單，以及查詢的路徑，它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢(shì)?？焖偾覍I(yè)的服務(wù)，自然能博得客戶的好感。
心態(tài)改變行為，而行為又反作用于我們的心態(tài)。
如果老是害怕，說不定說話都顫抖了，表達(dá)都不清楚，談何處理投訴，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳，自然就輸了三分，所以，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài)。
我們只有先從意識(shí)方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問題，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。
1、端正心態(tài)：
別把客戶想像得那么可怕，并不是每個(gè)客戶，都是喜歡投訴，或者不講理的，他們只是在自己需要服務(wù)，或者需求得不到滿足的情況下，才會(huì)選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理，所以，你只要處理好，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意，否則你越在乎，處理的效果會(huì)適得其反（相信考驗(yàn)大家聽過“墨菲理論”）。
其次：要對(duì)自己有信心，相信自己能利用處理投訴的機(jī)會(huì)，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識(shí)點(diǎn)、溝通技巧，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好，無形成就是對(duì)自己成長的一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，你感謝客戶都來不及，談何害怕，喜歡得很。
2、良好的服務(wù)態(tài)度：
什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢？通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務(wù)，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說，說話柔和，音量適中，與客戶有良好的互動(dòng)過程，對(duì)每個(gè)問題能熱情回答，不因時(shí)長而出現(xiàn)不耐煩等。
縱觀以往的投訴，有一部分并非問題沒解決，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意，進(jìn)而投訴員工。
3、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)：
人的聲音就是那么奇妙，對(duì)于聲音比較敏感的客戶，即使沒有和你面對(duì)面，一樣能通過電話中感受你的每個(gè)表情、動(dòng)作。所以服務(wù)中不能過于輕視，否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì)大打折扣。
傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì)、精神水平的提高，客戶對(duì)于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步，主動(dòng)提醒，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品，幫客戶節(jié)省費(fèi)用，這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。
而要達(dá)到這些要求，如果你沒有具體主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。
光具備以上兩點(diǎn)，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對(duì)？我們需要兩項(xiàng)輕松應(yīng)對(duì)的能力：
1、學(xué)會(huì)變通：
公司規(guī)定的各項(xiàng)流程只是大概思路，無法將全部情況概括進(jìn)去，你接聽電話，永遠(yuǎn)都不會(huì)知道下一通電話會(huì)遇到什么問題，特別在一些敏感的節(jié)日，維權(quán)、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。
成熟的呼叫中心會(huì)讓員工處理問題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話費(fèi)權(quán)限，所以，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益，又不會(huì)得罪客戶，這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力。
這一點(diǎn)，可以參考一些星級(jí)酒店給予員工（甚至清潔工）免房費(fèi)權(quán)限的例子，例如香格里拉的員工，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜。
通俗說，做服務(wù)，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡，這是一門藝術(shù)，不是三兩句能說明，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、尋求支援：
你要知道，雖然只是你一個(gè)人在處理客戶的來電，但你背后有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)在無形的支撐你，包括業(yè)務(wù)確認(rèn)，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時(shí)尋找你的上級(jí)或者后臺(tái)支撐協(xié)助，給予處理意見，在短期內(nèi)無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進(jìn)。
成熟的呼叫中心，每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé)，你不要試圖將別人的工作全部做完，一來你沒有這個(gè)能力。二來和你的工作定位并不符合。
不要試圖硬碰硬，這樣只會(huì)兩敗俱傷，傷了客戶，更傷了你的服務(wù)。
客戶投訴處理技巧心得篇五
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問題。
一是迅速處理。
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無法答復(fù)的，要做出時(shí)間。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。
二是認(rèn)真傾聽。
投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒，也為自己爭取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對(duì)我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問題，對(duì)客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿意。
三是總結(jié)完善。
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。
例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時(shí)無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對(duì)投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。
客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。
客戶投訴處理技巧心得篇六
彬彬有禮的投訴客戶對(duì)自己的形象和言行非常關(guān)注，他們總是向?qū)Ψ斤@示出友好，很容易博得別人的好感?？蛻舴?wù)人員有時(shí)被表面現(xiàn)象所迷惑，認(rèn)為這類客戶的問題比較好解決。其實(shí)，作為投訴客戶，他博得好感是為了實(shí)現(xiàn)其較高的期望值。他們比較有耐心，其期望值很難被降低，屬于比較難對(duì)付的人。處理他們的投訴，往往耗時(shí)耗力，拖的時(shí)間很長。
有時(shí)，怎么談都不見進(jìn)展，員工失去耐心，從而激化了矛盾。對(duì)待這類客戶，始終堅(jiān)持從正面談的效果不好，往往需要另辟蹊徑。
盛氣凌人的投訴客戶自恃極高，很少把別人放在眼中，他們一般很講究穿戴，有的時(shí)候還要帶幾個(gè)隨從，表示自己高人一等。他們視一般客戶服務(wù)人員為“下人”，認(rèn)為與員工交談?dòng)惺矸?，他們要直接與最高管理人員談問題。
應(yīng)對(duì)盛氣凌人的客戶，要滿足他們與公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)見面的要求，應(yīng)該給足面子。在拒絕其無理要求的同時(shí)，可以安排專人跟蹤他們的問題，提供主動(dòng)服務(wù)。通過增加相互間的信任感，逐漸降低他們的期望值，在條件成熟時(shí)，商談解決問題的方案。
口若懸河的投訴客戶常常滔滔不絕、旁若無人。不管誰是他的談話對(duì)象，大部分時(shí)間是他在那里傾訴，其他人很難插得上嘴。他們不斷地宣泄心中的不滿，傾吐不快與煩惱。這種宣泄是絲毫不顧及別人感受的，時(shí)間長了，極容易引起別人的厭煩。如果別人一旦表示了厭煩，客戶會(huì)感到這是對(duì)他最大的不尊重，接下來的，將是更加滔滔不絕的宣泄。接待這種客戶，對(duì)人的耐心是一種考驗(yàn)。應(yīng)對(duì)這類客戶，客戶服務(wù)人員只能是傾聽，以最大的耐心傾聽，表示理解，獲取信任。同時(shí)為了不耽誤其他工作，最好是主動(dòng)出擊，上門商談。
口若懸河的投訴客戶一般是不顧及他人感受的人，他們常常以自我為中心，想什么時(shí)間來就什么時(shí)間來，事先并不約定。來了之后可能將你的工作計(jì)劃全部打亂。傾聽他們的訴說，對(duì)耐心是一種考驗(yàn)，因?yàn)樗麄兂３Ｒ徽劸蛶讉€(gè)小時(shí)，生怕你沒有聽懂。
對(duì)待這種客戶，應(yīng)該掌握主動(dòng)：主動(dòng)地約他；主動(dòng)地登門；主動(dòng)地與他商討問題。否則你的工作計(jì)劃會(huì)被搞得亂七八糟。
自以為是的投訴客戶只講他自己的理，一點(diǎn)也不聽別人的理。他們的性格固執(zhí)，有時(shí)認(rèn)識(shí)問題的角度比較偏執(zhí)，如果再加上利益驅(qū)使，可能會(huì)是很困難的談話對(duì)象。這類客戶往往性情急躁，他可以不聽你的道理，但如果你不聽他的道理，他會(huì)勃然大怒，甚至作出過激的行為。應(yīng)對(duì)他們，客戶服務(wù)人員有時(shí)會(huì)感到很無助，你用常理，或者常識(shí)來勸說客戶，他們?nèi)悸牪贿M(jìn)去，好話常常被聽成壞話，發(fā)生這種情況時(shí)，最好是調(diào)整談話對(duì)象，找客戶的親屬、朋友談，或者找第三方來協(xié)調(diào)。
自以為是的投訴客戶性格固執(zhí)，只講自己的.道理，聽不進(jìn)去別人的勸說。他們的脾氣還往往比較暴躁，控制不住自己，易于動(dòng)怒。對(duì)待這類客戶可以先讓他們發(fā)泄，并耐心地講解公司的相關(guān)政策。如果沒有效果，而且控制不住局面了，最好請(qǐng)第三方介入；同時(shí)要調(diào)整談話對(duì)象，爭取找出可能對(duì)他們有影響的人商討解決問題的方案。
哭哭啼啼的投訴客戶講不出太多的道理，他們的手段就是哭泣?？?，既是人們悲憤心情的表達(dá)，也是爭取注意與同情的溝通手段。有的投訴客戶不斷地在你面前哭泣，為的是博得同情，對(duì)他們采取照顧的政策。應(yīng)對(duì)這類客戶也很困難，客戶服務(wù)人員可以講出許多理由，說明不能滿足他們的要求，但是你有你的千萬道理，他卻有他的一定之規(guī)——哭。
員工可以采取的辦法：第一，不斷地表示理解，同時(shí)慢慢解釋有關(guān)規(guī)定，降低他們的期望值；第二，通過個(gè)人幫助的方式，建立個(gè)人關(guān)系，說服客戶?？蘅尢涮涞耐对V客戶中，有的人是為了博得同情，以便爭取公司的照顧。他們也有一定的困難，可是又心存獲得更大利益的幻想。
應(yīng)對(duì)這類客戶，除了對(duì)他們表示同情外，還要努力與他們建立個(gè)人關(guān)系。這種情況下，員工以個(gè)人身份出現(xiàn)，比以公司身份出現(xiàn)效果要好。
客戶投訴處理技巧心得篇七
題記：在我們售中或是售后中總是會(huì)出現(xiàn)一些客戶的投訴，甚至有些看似是無理取鬧的客戶，有時(shí)候我們的店員也會(huì)激起個(gè)人的“斗志”與客戶對(duì)壘，給我們的銷售和形象大打了折扣，我們應(yīng)該怎樣來正確處理客戶的投訴，不僅不讓客戶對(duì)我們失望，甚至?xí)屍涑蔀椤翱诒疇I銷”的傳播者。
《三字經(jīng)》上說，“人之初，性本善”。理解這句話的人是很容易來處理投訴這類的事情的。每個(gè)客戶看似是不講道理，然而從根本上，他是理智的、是講道理的。只是，缺少溝通，缺少店員對(duì)客戶的深度交流。拿瓷磚銷售舉個(gè)例子，有許多客戶，你不告訴他瓷磚一些裝修的細(xì)節(jié)，他或許就打電話要推退貨，說是瓷磚出現(xiàn)了問題，實(shí)際上是他鋪貼錯(cuò)誤等等。
但，無論出現(xiàn)怎樣的投訴，我們最先回答一句說，“這都是我們的錯(cuò)，我們會(huì)馬上解決的”。
我們有錯(cuò)嗎?實(shí)際上，我們?cè)诤芏嗲闆r下是沒錯(cuò)的，但客戶就是上帝，是我們的衣食父母，我們就要恭敬著。甚至有人說，愛挑“刺”的客戶不是因?yàn)楫a(chǎn)品出現(xiàn)了什么問題，而是太完美了，他們怕被騙，所以開始缺乏安全感，開始“理直氣壯”的向我們的投訴部門進(jìn)行投訴。
來投訴的客戶一般有這樣幾類：
1、易怒的客戶：脾氣比較暴躁。
處理方法：泡他，就像茶葉，多沖幾壺水，顏色就變淡了。針對(duì)這樣的顧客，要“以柔克剛”，要多溝通，讓客戶知道自己的錯(cuò)，或是我們因什么原因造成的問題等等，妥善的解決，這類的客戶最容易成為忠實(shí)的口碑傳播者，所以，我們不要吝嗇自己溫暖的語言和道歉。
2、古怪的客戶：性情難以琢磨。
處理方法：任著他的性子來，
越是來投訴的客戶，更方便我們的店員與客戶進(jìn)行“感情”交流，恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間往往增加客戶被品牌(店員行為“所折服。
3、霸道的客戶：強(qiáng)詞奪理。
處理方法：霸道，應(yīng)該說是也屬于占小便宜之類的人物。因?yàn)樨潏D小便宜，所以，表現(xiàn)自己“上帝”的地位，來“拿”認(rèn)為是該拿的。應(yīng)對(duì)此類的客戶，道理講不通，可以通過側(cè)面來正式自己的實(shí)力和不吭的職業(yè)精神。
4、知識(shí)分子的客戶：不溫不火頭頭是道。
處理方法：別認(rèn)為這樣的客戶容易打法，正因?yàn)檫@樣的客戶本身具有一定的知識(shí)，這就要求嫻熟的店員從知識(shí)方面入手，然后見山侃山，見水侃水，水到渠成，若處理好，或許這樣的客戶還會(huì)給帶來一些如工程等意想不到的收獲。
5、文化素質(zhì)差的客戶：不懂得欣賞。
處理方法：這樣的客戶文化素質(zhì)差，不懂的欣賞或使用產(chǎn)品，店面接觸這樣的客戶一般都不是很順利，遇到此類客戶投訴，甚至還被罵的似乎一文不值，但不要急，他們?nèi)鄙俚闹皇菍?duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和認(rèn)可，店員可以根據(jù)其需要著重對(duì)其服務(wù)。
6、喋喋不休的客戶：總是說個(gè)沒完。
處理方法：這樣的客戶被很多店員私下稱為是“神經(jīng)質(zhì)”的客戶，針對(duì)這樣客戶的投訴，我們要聽他的嘮叨，要讓他感覺到，只要聽到他的嘮叨我們就能去完美的解決事情。
這類的客戶在精神上得到了滿足，再按照公司的售后服務(wù)制作去做事情，如果處理好，這樣的客戶會(huì)整天出去給公司免費(fèi)做廣告的。
各種處理方法因人而議，因事而議?！兑自啤分姓f，“太極生兩儀，兩儀生四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，講的就是任何事萬變不離其宗。處理事情的方式方法有很多，關(guān)鍵是選用哪些方法來處理。此外，還可以按照投訴制度來給投訴者一些鼓勵(lì)或是補(bǔ)償，為顧客挽回?fù)p失，就是客服人員所完成的工作任務(wù)。
客戶投訴處理技巧心得篇八
客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會(huì)。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)的有效性。
通過這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識(shí)，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗(yàn)，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個(gè)流程，使我理清了思路，并找到了相對(duì)應(yīng)的理論依據(jù)。
導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動(dòng)、認(rèn)真、高效、嚴(yán)謹(jǐn)”的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進(jìn)組織績效。對(duì)于投訴，兩個(gè)最有價(jià)值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。
經(jīng)過這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會(huì)有一些忌諱的服務(wù)用語，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時(shí)給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認(rèn)真傾聽。要時(shí)刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。
其次是要認(rèn)同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過程中，會(huì)對(duì)坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當(dāng)做對(duì)某個(gè)人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問題。再次就是要立即響應(yīng)，如果投訴受理下來，就要盡快去落實(shí)處理，即便該問題比較復(fù)雜，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補(bǔ)完過失之后，不要草草收?qǐng)?，?yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復(fù)，有時(shí)候，善終比善始更重要。
通過這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時(shí)要快速、準(zhǔn)確、及時(shí)；也像是“119”，當(dāng)客戶情緒十分激動(dòng)時(shí)，我們也要學(xué)會(huì)怎么來“滅火”?！澳愀淖儾涣丝蛻?，你只能改變你自己；你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，你可以改變現(xiàn)在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對(duì)案例分析的討論我真正的體會(huì)到了這幾個(gè)“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識(shí)，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。
客戶投訴處理技巧心得篇九
顧客是我們唯一的上帝,品質(zhì)是上帝最終的需求。
我們的策略是:以質(zhì)量取勝。
市場(chǎng)競爭絕不同情弱者,不創(chuàng)新突破最終將出局。
爭取一個(gè)客戶真不容易,失去一個(gè)客戶卻很簡單。
努力提高售后服務(wù)質(zhì)量,盡力提升客戶滿意程度。
抱怨事件速處理,客戶滿意又歡喜。
不繃緊質(zhì)量的弦,彈不了市場(chǎng)的調(diào)。
制造須靠低成本,競爭依賴高品質(zhì)。
客戶想到的我們要做到,客戶沒有想到的我們也要做到。
重視合同,確保質(zhì)量:準(zhǔn)時(shí)交付,嚴(yán)守承諾。
產(chǎn)品的品牌就是品質(zhì)的象征。
客戶投訴處理技巧心得篇十
為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。
第一條適用范圍。
本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評(píng)與意見。
1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。
3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：
（1）確定投訴處理責(zé)任。
（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。
（3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。
4、記錄原則。
對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條投訴處理職責(zé)劃分。
客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員。
客戶關(guān)系經(jīng)理。
判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人。
協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴。
跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。
配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施。
監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)。
銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理。
本部門的主要投訴受理人。
調(diào)查原因和直接責(zé)任者。
提出具體解決辦法。
預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)。
總經(jīng)理。
投訴解決方案的批準(zhǔn)。
批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督。
檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)。
第四條客戶投訴管理流程。
對(duì)一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號(hào)等信息，認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。
3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。
5、關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。
7、對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。
對(duì)重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。
5、對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。
第五條投訴受理人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。
第六條處罰制度。
1、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。
2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。
客戶投訴處理技巧心得篇十一
為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實(shí)保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。
（一）電話或上門的投訴和意見反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。
（二）書面的投訴和意見反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。
（三）司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。
（四）接待受理人員的工作:。
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺(tái)帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
（一）被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
（二）先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。
（三）處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。
（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。
（五）應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
（六）處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織。
由部門經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)事人的處罰，按公司規(guī)章制度處理；
銷售類：屬于信息不對(duì)稱的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況及時(shí)整改。如造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失的（以公司各項(xiàng)規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)），由當(dāng)事人進(jìn)行賠償，立即開除處理，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。
會(huì)員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。
備注：每周一對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在周會(huì)上匯報(bào)。
5、投訴分析和改善。
改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
6、投訴處理期限要求。
章：客戶投訴處理期限不能超過3個(gè)工作日，特殊狀況不能超過5個(gè)工作日。
章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時(shí)完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請(qǐng)示批示。
7、處理結(jié)果的反饋和歸檔。
章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。
8、客戶投訴處理管理要求。
章：各部門務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。
客戶投訴處理技巧心得篇十二
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。
第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。
第三條客戶投訴方式:直接投訴（現(xiàn)場(chǎng)、電話投訴）、書面投訴（質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴）。
第四條客戶投訴處理流程：
1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。
3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的。資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。
4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。
5、提來源理意見和方案并報(bào)批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。
6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。
7、總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)客訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：
迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
綜合部：1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定；2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促；3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
總經(jīng)辦：1、客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)；2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)；3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定；4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)；5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理；6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時(shí)效管理。
1、被投訴部門主任（或職責(zé)人）需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。
2、為及時(shí)了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。
第七條客戶投訴處罰措施。
1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)。
抄送：公司各部門。
共玖份。
客戶投訴處理技巧心得篇十三
為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實(shí)保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見反饋的接待和受理工作。
（一）電話或上門的投訴和意見反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。
（二）書面的投訴和意見反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。
（三）司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。
（四）接待受理人員的工作:。
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作。
（一）被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
（二）先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。
（三）處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。
（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。
（五）應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
（六）處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。
（七）處理工作的注意事項(xiàng):。
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；
2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；
3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。
三、信息反饋及資料存檔工作。
（一）處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。
（二）調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見的滿意度。
（三）如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見不滿意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
（四）將處理意見及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專門負(fù)責(zé)人。
客戶投訴處理技巧心得篇十四
以客戶為中心,正確對(duì)待、妥善處理客戶投訴,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.
1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理客戶服務(wù)主任上交的重大投訴;
3.
2客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)客服助理上交的客戶投訴、投訴處理的跟蹤驗(yàn)證;
3.
3客服助理負(fù)責(zé)處理職權(quán)范圍內(nèi)的客戶投訴,并負(fù)責(zé)投訴的分析、處理、歸納、整理。
4.
0程序要點(diǎn)
4.
1客戶投訴的含義:客戶的要求或期望未得到滿足,對(duì)服務(wù)過程或服務(wù)質(zhì)量有抱怨或不滿情緒,從而提出的意見、建議等。
4.
a)來電投訴。
c)信函投訴。
d)其它投訴(網(wǎng)上投訴、*投訴等)。
4.
4.
3.1客戶服務(wù)部客服助理或值班人員接到客戶來電投訴時(shí),應(yīng)首先向客戶表示歉意,并《客戶投訴記錄處理表》上詳細(xì)記錄客戶姓名、棟房號(hào)、投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式或電話等。
4.
3.2客戶服務(wù)部客服助理或值班人員接待客戶到訪投訴時(shí),應(yīng)首先做到禮貌接待,認(rèn)真傾聽和記錄客戶投訴的內(nèi)容,并向客戶說明改善意見,以求得客戶的諒解、支持。必要時(shí),客戶服務(wù)部主任或服務(wù)中心經(jīng)理出面接待客戶的來訪投訴。
4.
3.3客服助理負(fù)責(zé)每周定期收集'投訴箱'的信件,進(jìn)行處理,并依本規(guī)程負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證客戶投訴的處理結(jié)果。
4.
3.4其他人員接到客戶的投訴,應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告客服助理或值班人員,其值班人員負(fù)責(zé)做好客戶投訴記錄。
4.
4客戶投訴性質(zhì)的評(píng)審、判斷
4.
4.1客戶服務(wù)部客服助理對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審、判斷投訴的性質(zhì)。
a)有效投訴:與物業(yè)公司、服務(wù)中心有直接責(zé)任關(guān)系或服務(wù)范圍內(nèi)的投訴。
b)無效投訴:與物業(yè)公司、服務(wù)中心無直接責(zé)任關(guān)系或超出服務(wù)范圍的投訴?？蛻舻臒o效投訴,客戶服務(wù)部客服助理或值班人員應(yīng)禮貌地向投訴者解釋,說明理由。重大問題,值班人員應(yīng)向客戶服務(wù)部主任或服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告,由客服主任或中心經(jīng)理向投訴者作出解釋、說明,以求得投訴者的理解、支持,并做好記錄。
c)重大投訴:客戶直接向政府有關(guān)部門進(jìn)行的有效投訴;對(duì)公司的聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)效益等造成重大影響的有效投訴,由公司與服務(wù)中心進(jìn)行處理、解決。
4.
4.2客服部客服助理或值班人員將客戶投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴記錄處理表》,并對(duì)投訴性質(zhì)判斷的結(jié)果記錄在'投訴內(nèi)容'欄中。
4.
4.3客服部客服助理或值班人員遇到不能判斷投訴性質(zhì)或重大投訴時(shí),應(yīng)及時(shí)向客服主任或中心經(jīng)理匯報(bào),交由上級(jí)處理。
4.
4.
5.1服務(wù)中心無法處理的投訴或重大投訴,上報(bào)公司,由公司安排相關(guān)人員進(jìn)行處理。
4.
4.
4.
4.
6.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大客戶投訴或公司負(fù)責(zé)處理的客戶投訴處理結(jié)果的跟蹤驗(yàn)證。
4.
6.3跟蹤驗(yàn)證時(shí),發(fā)現(xiàn)客戶投訴處理結(jié)果不符合要求,或客戶投訴處理不能在規(guī)定的期限內(nèi)完成,跟蹤驗(yàn)證人員應(yīng)與投訴者取得聯(lián)系,向投訴者通報(bào)投訴處理的情況和進(jìn)度。
4.
4.
7.1客服主任和客服助理負(fù)責(zé)客戶投訴處理的回訪。
4.
4.
7.3客戶投訴的回訪可采取:電話回訪;上門回訪;與投訴者座談;其它方式回訪。
4.
7.4重大投訴必須上門回訪。
4.
7.5客戶普遍關(guān)注、或與廣大客戶關(guān)系密切、或有多位客戶共同投訴的投訴,客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)主持召開投訴者座談會(huì)或客戶座談會(huì)。
4.
4.
7.7客服主任每月不少于15次客戶投訴處理的回訪工作;服務(wù)中心經(jīng)理每月不少于5次客戶投訴處理的回訪工作。
4.
7.8回訪人員在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴者對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意,應(yīng)及時(shí)向客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào),客服主任或服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)做適當(dāng)解釋或安排人員限期整改,并再次進(jìn)行回訪,直至投訴者滿意。
4.
7.9回訪時(shí),回訪人員應(yīng)真實(shí)、詳細(xì)填寫《客戶投訴記錄處理表》'回訪記錄'欄。
4.
8資料歸檔
4.
8.1客服部客服助理依《檔案管理規(guī)定》將客戶投訴的相關(guān)記錄進(jìn)行歸檔,按月度或按年度將記錄移交服務(wù)中心行政文員。
5.
0行政文員負(fù)責(zé)依《檔案管理規(guī)定》將客戶服務(wù)的相關(guān)記錄進(jìn)行編目、保存。
6.
0支持性文件
6.
1《檔案管理規(guī)定》
7.
0質(zhì)量記錄
7.
客戶投訴處理技巧心得篇十五
第一條為保證客戶（終端消費(fèi)者、代理商、加盟商）對(duì)本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng)，客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。
第三條客戶的正當(dāng)投訴范圍包括：1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷；2.產(chǎn)品的交期；3.產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符；4.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過允許誤差范圍；5.產(chǎn)品在運(yùn)輸途中受到損害；6.因包裝不良造成損壞；7.存在其他品質(zhì)問題或違反合同問題。
第四條本公司各類人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第五條營運(yùn)部客服所屬職責(zé)：1.確定投訴案件是否受理。2.迅速發(fā)出處理通知，督促盡快解決。3.根據(jù)有關(guān)資料，裁決有關(guān)爭議事項(xiàng)。4.盡快答復(fù)客戶。5.決定投訴處理之外的有關(guān)事項(xiàng)。
第六條行政人事部職責(zé)：1.檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。2.組織投訴的調(diào)查分析。3.提交調(diào)查報(bào)告，分發(fā)有關(guān)部門。4.填制投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請(qǐng)客戶諒解。
第八條各營運(yùn)部門對(duì)受理的投訴，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并按下列原則作出妥善處理：1.凡屬質(zhì)量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符，超過技術(shù)誤差時(shí)，填制投訴記錄卡，送行政人事部。2.如純屬合同糾紛，應(yīng)填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題，依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
第十條受理部門接到記錄卡后，應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則，必要時(shí)要進(jìn)行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括：1.投訴范圍（數(shù)量、金額等）是否屬實(shí)。2.投訴理由是否合理。3.投訴目的調(diào)查。4.投訴調(diào)查分析。5.客戶要求是否正當(dāng)。6.其他必要事項(xiàng)。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報(bào)總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運(yùn)部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門處理意見。
第十六條客戶投訴記錄卡的投訴流程為：1、客戶直接投訴至門店(由門店受理，如果認(rèn)為投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，并將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店不能處理的與營運(yùn)主管協(xié)商處理，能共同處理的就處理，并將處理結(jié)果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店與營運(yùn)主管不能協(xié)商的處理的，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運(yùn)部客服。2、終端消費(fèi)者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規(guī)定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規(guī)定的流程運(yùn)行。
第十七條調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第十九條客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣：1.客戶投訴責(zé)任人員處分，行政人事部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后提報(bào)"人事公布單"并公布。2.客戶投訴績效獎(jiǎng)金罰扣，生產(chǎn)部門、營運(yùn)部門的責(zé)任歸屬部門或個(gè)人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立"獎(jiǎng)罰通知單"呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后，月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。
第二十條客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則：1、客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，生產(chǎn)部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個(gè)人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。2、營運(yùn)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至部門。
第二十一條扣方式：1、客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)"的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人績效獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。2、客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依"客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)"罰扣，責(zé)任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
第二十二條部門的罰扣方式：1、生產(chǎn)部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額；歸屬至部門，依"客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)部門每人的基點(diǎn)數(shù)。2、營運(yùn)部門的罰扣方式：歸屬至個(gè)人者比照生產(chǎn)部罰扣方式；歸屬至發(fā)生部門者比照生產(chǎn)部門的罰扣方式。
第二十三條客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明：1、因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者；2、因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者；3、未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者；4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫遭致客戶投訴者；5、成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者；6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者；7、營運(yùn)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者；8、訂單誤記造成錯(cuò)誤者；9、交貨延遲者；10、裝運(yùn)錯(cuò)誤者；11、交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者；12、倉儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。；13、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者；14、其他。以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由行政人事部公布。
第二十四條行政罰扣折算：1、警告一次，罰扣績效獎(jiǎng)金100%；2、小過一次，以每基數(shù)罰扣績效獎(jiǎng)金30%；3、大過以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報(bào)投訴統(tǒng)計(jì)表，呈報(bào)總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20__年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
客戶投訴處理技巧心得篇十六
為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線。
___。
二、受理流程。
1、電話投訴。
接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號(hào)碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。
收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報(bào)，請(qǐng)示。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。
客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量（口感，風(fēng)味、包裝）的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人。
員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。
3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷售出庫審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并且將處罰和批評(píng)的結(jié)果反饋給客戶。
3.4投訴資料是客戶對(duì)工作人員誤解的，營管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對(duì)客戶進(jìn)行解答，消除客戶與工作人員的誤會(huì)。
三、投訴處理的期限要求。
客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過七個(gè)工作日。
1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對(duì)處理結(jié)果的意見和推薦，努力做到客戶對(duì)全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。
2、公司營管辦對(duì)各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。
五、投訴分析和改善。
營銷辦管理部對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶投訴處理管理要求。
營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進(jìn)行保存。
客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。
客戶投訴處理技巧心得篇十七
為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度。
二、適用范圍。
客戶時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:。
（1）服務(wù)態(tài)度。
（2）專業(yè)素質(zhì)。
（3）服務(wù)效率。
（4）其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客。
三、投訴途徑。
客戶投訴電話（根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼）。
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上。
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴（電話、電于郵件），詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》。
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。
3、及時(shí)將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過oa發(fā)送（客戶投訴報(bào)表）。
（二）被投訴調(diào)查調(diào)查處理。
1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人。
2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案。
3、部門主管主動(dòng)、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解。
4、投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫（客戶報(bào)訴記錄表）透過oa發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結(jié)果。
（二）客戶回訪。
1，人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見。
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。
3、向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
（四）資料備枯。
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時(shí)于事件處理全過程備案，記入《客戶報(bào)訴記錄表》，存檔于oa系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱。
一個(gè)工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。
六、處理原則。
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶提出意見。
2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。
3、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4、語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對(duì)。
5、重視程度高:根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶的怨氣。
6、堅(jiān)持回訪:對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù)。
1、服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下。
2、對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務(wù)。
3、不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
（二）員工有下列情節(jié)之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元，扣除月度績效考評(píng)分5分，并通報(bào)全公司。
1、接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程。
2、利用職便，故意刁難客戶者‘。
3、不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者。
（三）員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300元，扣除月度績效考評(píng)分10分，并通報(bào)全公司。
1、對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者。
2、主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。
（四）員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分。同時(shí)給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績效工資，井通報(bào)全公司。
1、接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者‘。
2、不配合解決客戶投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者。
1、辱罵、毆打客戶者。
2、對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者‘。
3、因未能妥善處理客戶投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者。
4、對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分。
客戶投訴處理技巧心得篇十八
客戶投訴是辦公室經(jīng)常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當(dāng)今各個(gè)行業(yè)的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責(zé)難或是批評(píng)，都應(yīng)虛心受教，誠心對(duì)待，即使再嚴(yán)厲的的責(zé)備也是如此，絕對(duì)不能出現(xiàn)與客戶爭辯的情況。
接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對(duì)方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認(rèn)為投訴是給自己解釋誤會(huì)的良機(jī)。負(fù)責(zé)處理客戶投訴的人，必須訓(xùn)練有素，能及時(shí)平復(fù)對(duì)方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當(dāng)?shù)慕忉?，并感謝對(duì)方給予說明的機(jī)會(huì)。
消費(fèi)者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費(fèi)者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，飯店必須認(rèn)真對(duì)待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的`聲譽(yù)損失。主要有以下幾點(diǎn)：
1、理解投訴對(duì)企業(yè)的重要性。
許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實(shí)質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。許多顧客對(duì)服務(wù)不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，永遠(yuǎn)地失去了客人。
2、了解顧客投訴的動(dòng)機(jī)。
不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經(jīng)濟(jì)上的原因，希望得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償;有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿足顧客投訴目的的補(bǔ)償性服務(wù)。
在客人投訴飯店時(shí)，飯店應(yīng)從以下幾方面著手解決：
認(rèn)真傾聽顧客訴說，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;。
給客人以足夠重視;注意過程詢問，記錄要點(diǎn);。
提出解決問題的具體措施，對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，甚至是“超額”補(bǔ)償;。
提出解決問題所需時(shí)間，顧客投訴時(shí)心情很急切，對(duì)于小問題，一線員工就能解決，對(duì)于大問題，也必須有一個(gè)迅速傳遞信息的渠道，使有權(quán)處理者能迅速來到現(xiàn)場(chǎng)解決問題，總之，盡最快速度解決問題;追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行。投訴得到解決后，飯店還應(yīng)該進(jìn)行跟蹤，萬一有什么顧客不滿意的地方，還要繼續(xù)補(bǔ)救。
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