撰寫總結(jié)有助于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的工作和學(xué)習(xí)提供參考依據(jù)。在總結(jié)中，可以結(jié)合具體的案例和事例，增加可讀性和說服力。小編整理了一些優(yōu)秀的總結(jié)范文，供大家參考和學(xué)習(xí)。
網(wǎng)絡(luò)投訴工作總結(jié)篇一
在繁忙的工作中不知不覺即將過去，不禁感慨萬千，回首這過去的一年是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的。回顧這一年的工作歷程，經(jīng)歷了很多酸甜苦辣，作為維護(hù)部的一名員工，我深深感到企業(yè)之蓬勃發(fā)展的朝氣，公司同仁之拼搏的精神，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足?；仡欉^去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
重點(diǎn)工作內(nèi)容：
2、在傳輸設(shè)備開通時(shí)，結(jié)合現(xiàn)有的光纜資源以最合理的方式組網(wǎng)，從而使新增網(wǎng)元能夠更加安全穩(wěn)定運(yùn)行。
3、對傳輸網(wǎng)元進(jìn)行環(huán)內(nèi)的負(fù)荷分擔(dān)和組網(wǎng)優(yōu)化，最大限度的進(jìn)行組網(wǎng)物理路由改造共計(jì)20余個(gè)環(huán)路，也有力的保障了傳輸網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全與穩(wěn)定。
4、建立完善日常工作的檢查，互檢制度，對日常工作的質(zhì)量有明顯監(jiān)督和促進(jìn)作用。
1)工作的條理性不夠清晰，要跟好的把握好階段性的工作重點(diǎn)；在工作時(shí)間很倉促的情況下，事情多了，就一定要有詳實(shí)而主次分明的計(jì)劃，哪些需要立即完成，哪些可以緩緩加班完成，今年在計(jì)劃上自己進(jìn)步很大，但在這方面還有很大的優(yōu)化空間。
2)工作中對于重復(fù)的工作不夠細(xì)化，欠缺找出短板的意識；平時(shí)的工作距離精細(xì)化工作缺少一個(gè)隨時(shí)反省隨時(shí)更新修改的過程，雖然工作也經(jīng)?；仡^看、做總結(jié)，但缺少規(guī)律性，比如功能修改等隨時(shí)有更新的內(nèi)容就可能導(dǎo)致其他的地方出現(xiàn)錯(cuò)誤。以后個(gè)人工作中要專門留一個(gè)時(shí)間去總結(jié)和反思，這樣才能實(shí)現(xiàn)精細(xì)化。
3)缺少對于階段性和實(shí)時(shí)性的工作總結(jié)；我在工作總結(jié)上有了進(jìn)步，但仍不夠，如果每天、每周、每月都回過頭來思考一下自己工作的是與非、得與失，會更快的成長。在以后的工作中，階段性周期性的總結(jié)也是我們提升自身能力的一個(gè)有效地方法。
在以后的工作中，我一定時(shí)時(shí)刻刻注意修正自己不足的地方，一定會養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，成長為一名公司優(yōu)秀的職業(yè)化人才。
在完成所有的日常工作的同時(shí)，我也在思考我們以后的工作方向會看中國電信行業(yè)發(fā)展趨勢統(tǒng)計(jì)“拋開wlan，西部增量將比東部大”。不過，就現(xiàn)在成為分流3g網(wǎng)絡(luò)壓力最重要手段之一的wlan而言，仍將是中東部主要出現(xiàn)相對較好的應(yīng)用和流量增長現(xiàn)象。據(jù)國家信息部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表示，事實(shí)上在wlan基礎(chǔ)建設(shè)方面，西部并不遜于中東部，但出現(xiàn)“熱裝冷用”現(xiàn)象，其原因有總體上的wlan終端種類少，仍以筆記本為主，計(jì)費(fèi)、認(rèn)證、漫游等問題未解決外，也有西部自身用戶習(xí)慣和需求并未規(guī)模觸發(fā)導(dǎo)致。wlan在仍處于成長期。
本年大修改造數(shù)量及金額遠(yuǎn)超過其他片區(qū)，這不僅僅增加了工程施工的收益，更確保了公司維護(hù)區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)安全，綜上所述大修改造和集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)維護(hù)任作為明年業(yè)務(wù)增長點(diǎn)和工作重點(diǎn)，但本年度在集團(tuán)客戶所投入的人員僅僅能滿足部分日常的開通工作，巡檢和較具體的維護(hù)工作也無法開展，來年需對集團(tuán)客戶的維護(hù)力量進(jìn)行加強(qiáng)。
在保障的日常工作的正常運(yùn)行的基礎(chǔ)上，我們工作中出現(xiàn)的問題，也是我專業(yè)的工作重點(diǎn)：
1、機(jī)房的工藝整治。
2、更加重視資源管理系統(tǒng)信息的.準(zhǔn)確性即對管線設(shè)備資源的核實(shí)及更新。
3、通過巡檢，改造來控制減少光纜中斷時(shí)長及中斷次數(shù)。
4、對工程建設(shè)加強(qiáng)管理監(jiān)督。
備注：上述的工作重點(diǎn)也是集團(tuán)公司對代為公司對傳輸維護(hù)室的績效考核重點(diǎn)。
a)機(jī)房的標(biāo)準(zhǔn)化整治的開展和實(shí)施工作。
第一階段：
機(jī)房問題的巡查統(tǒng)計(jì)，將機(jī)房的問題和資料的變更現(xiàn)場記錄更新。
目標(biāo)：清查機(jī)房存在的問題和更新相關(guān)的資料數(shù)據(jù)，減少現(xiàn)實(shí)與資料的誤差。
第二階段：
依據(jù)前期核實(shí)更新的資料及問題，統(tǒng)一對現(xiàn)場標(biāo)簽標(biāo)示進(jìn)行更改，對機(jī)房存在的隱患點(diǎn)進(jìn)行處理。
目標(biāo)：對機(jī)房布防線纜捆扎和保護(hù)，對錯(cuò)誤或未標(biāo)示的線纜進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)示粘貼。
第三階段：
對新增業(yè)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督，實(shí)時(shí)進(jìn)行標(biāo)簽更換（責(zé)任分配到小組，到個(gè)人）目標(biāo)：維持保持已整理的機(jī)房工藝，及時(shí)對更改的業(yè)務(wù)進(jìn)行更新。
備注：三個(gè)階段階梯式進(jìn)行，避免時(shí)間過長而引起資料核實(shí)資料發(fā)生變化的情況（人員：x人，車輛：x輛）。
b)光纜線路的核查清查工作的開展和實(shí)施工作，并同步與資源管理系統(tǒng)更新。
結(jié)合準(zhǔn)確更新的纖芯分配圖紙，在線路核查過程中逐桿逐井進(jìn)行核實(shí)，對光纜路由中的敷設(shè)方式，桿路信息，管孔信息進(jìn)行核實(shí)，利用gps打點(diǎn)繪圖。
目標(biāo)：脫離已有線路圖紙以現(xiàn)場核實(shí)為主，記錄繪制詳細(xì)的光纜路由信息。
依據(jù)現(xiàn)場核實(shí)的關(guān)鍵點(diǎn)經(jīng)緯度，借助谷歌地圖軟件最終在gis系統(tǒng)的平臺上進(jìn)行準(zhǔn)確錄入更改，提高錄入準(zhǔn)確性。
目標(biāo)：逐條對資源管理系統(tǒng)內(nèi)的管線資源進(jìn)行清查更改，使線路人員對光纜路由更加熟悉。
備注：在巡檢核查途中可以發(fā)現(xiàn)好的光纜路由及合理的路由改造方案，更能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)光纜的安全隱患，使得可以對其盡快加以改造（人員：x人，車輛：x輛）。
c)新疆工程的隨工驗(yàn)收工作的嚴(yán)格把控，監(jiān)督。
注意事項(xiàng)：
1、嚴(yán)格遵循機(jī)房的隨工管理制度。
2、及時(shí)的對基站及光交等區(qū)域的資源變更進(jìn)行更新。
3、隨工人員要及時(shí)將相關(guān)信息反饋給各專業(yè)負(fù)責(zé)，方便對現(xiàn)場及資料進(jìn)行變更。
新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)，因此我會繼續(xù)努力，將我的工作能力提高到一個(gè)新的檔次，不辜負(fù)大家對我的期望，我會盡我所能的工作，幫助公司實(shí)現(xiàn)發(fā)展，相信公司的明天會更好！
網(wǎng)絡(luò)投訴工作總結(jié)篇二
往來賬款的管理法一、往來賬款的.核算及管理：包括應(yīng)收賬款、其它應(yīng)收款、預(yù)付賬款、應(yīng)付賬款、其它應(yīng)付款、預(yù)收賬款等。
二、所有往來賬均以每一往來單位或個(gè)人設(shè)置二級科目進(jìn)行明細(xì)核算，正確使用會計(jì)科目，做到記賬清楚、余額準(zhǔn)確、賬表相符，每月終了列出分戶清單，并及時(shí)提供給有關(guān)部門組織清收或及時(shí)報(bào)賬清算。三、各戶往來賬務(wù)至少每月核對一次，查清拖欠原因，及時(shí)解決存在問題，督促有關(guān)部門及責(zé)任人抓緊催收，防止產(chǎn)生壞賬。
四、收賬款是因銷售商品或勞務(wù)而形成的債權(quán)。對應(yīng)收賬款的賬齡要進(jìn)行分析監(jiān)督。
網(wǎng)絡(luò)投訴工作總結(jié)篇三
在北京舉辦奧運(yùn)會，是展示中國改革開放與發(fā)展成就及其整個(gè)國家形象的一個(gè)歷史機(jī)遇，也是展示中國銀行業(yè)自身發(fā)展成就的大好時(shí)機(jī)，開展“××省銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動”，對增強(qiáng)全行業(yè)服務(wù)奧運(yùn)的責(zé)任感和使命感，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，展示××銀行業(yè)改革發(fā)展成就，塑造良好的金融服務(wù)國際形象具有十分重要意義。
迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動以六個(gè)奧運(yùn)賽區(qū)城市及全國重點(diǎn)旅游、口岸城市的銀行業(yè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)及其自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為重點(diǎn)，從網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、窗口服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程再造、投訴處理機(jī)制完善、電子化服務(wù)水平提升、金融知識產(chǎn)品宣傳、合規(guī)文化建設(shè)和誠信自律建設(shè)等各環(huán)節(jié)、多角度進(jìn)行推進(jìn)。力求通過系列活動，使銀行業(yè)服務(wù)在較短時(shí)間內(nèi)有一個(gè)較大的提升，更好地為奧運(yùn)會提供文明規(guī)范、優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。
協(xié)會成立“××省銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動”領(lǐng)導(dǎo)小組。
組長：協(xié)會會長、中國建設(shè)銀行××省分行行長×××；
成員單位：中國工商銀行××省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行××省分行、中國銀行××省分行、中國建設(shè)銀行××省分行、交通銀行濟(jì)南分行、恒豐銀行、××省農(nóng)村信用社聯(lián)社。
協(xié)會自律工作委員會具體負(fù)責(zé)活動的組織協(xié)調(diào)工作，日常推動工作由自律工作委員會辦公室承擔(dān)，各會員單位職能部門協(xié)作聯(lián)動，共同推進(jìn)系列活動按計(jì)劃穩(wěn)步開展。
中國銀行業(yè)協(xié)會已明確系列活動組織推動工作各有側(cè)重，迎奧運(yùn)服務(wù)活動由各會員單位總行按系統(tǒng)進(jìn)行部署，協(xié)會進(jìn)行督導(dǎo)推動。各單位要按照各自總行的要求，切實(shí)組織好本系統(tǒng)的各項(xiàng)活動，抓好具體措施的貫徹落實(shí)。省內(nèi)非中銀協(xié)會員單位的各城市商業(yè)銀行，要按照協(xié)會的部署，制定切實(shí)可行的具體實(shí)施方案，明確活動要求，確保活動有序開展。協(xié)會將加強(qiáng)與會員單位的協(xié)調(diào)溝通，加大對活動情況檢查督導(dǎo)力度，以推動系列活動的開展。
系列活動時(shí)間安排：2008年3月1日?d2008年10月31日。
系列活動以青島、濟(jì)南、泰安、濟(jì)寧（曲阜）、煙臺、威海、濰坊、日照等地區(qū)的會員單位經(jīng)營機(jī)構(gòu)及其自助服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為重點(diǎn)。各項(xiàng)活動進(jìn)度不嚴(yán)格界定時(shí)間，由各單位以各自總行的要求為主，結(jié)合協(xié)會的部署交叉進(jìn)行。××省銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動包括10項(xiàng)工作重點(diǎn)、23項(xiàng)具體內(nèi)容和要求：
（一）動員準(zhǔn)備并啟動系列活動。
1．協(xié)會成立系列活動領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)和督促會員單位按各總行要求開展活動。
2．協(xié)會研究提出迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動安排意見。
3．協(xié)會召開“××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會”，對2007年服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，表彰服務(wù)先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人，對2008年迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動進(jìn)行動員部署。
4．會員單位成立系列活動組織機(jī)構(gòu)，并結(jié)合實(shí)際和各自總行的安排，制定具體活動方案和工作計(jì)劃，在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行廣泛動員，啟動系列活動。
（二）宣傳普及推廣金融知識。面向社會公眾，組織開展多種形式的金融知識普及推廣、銀行服務(wù)品牌展示和產(chǎn)品營銷宣傳活動。
1．充分利用門戶網(wǎng)站、網(wǎng)頁、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設(shè)備及報(bào)刊通訊，廣泛開展銀行業(yè)務(wù)、金融知識和服務(wù)品牌的宣傳普及推廣，宣傳××銀行業(yè)迎奧運(yùn)服務(wù)活動成果，營造活動氛圍。
2．有組織的開展銀行服務(wù)走進(jìn)社區(qū)、街道、學(xué)校等咨詢宣傳活動，推廣普及金融知識；面向社會公眾征詢對銀行產(chǎn)品、服務(wù)等方面的意見和建議，搭建銀行與客戶溝通平臺，維護(hù)客戶關(guān)系，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟?/p>
3．協(xié)調(diào)新聞媒體，有計(jì)劃的宣傳報(bào)道銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)輿論正面引導(dǎo)，杜絕奧運(yùn)會期間××銀行業(yè)服務(wù)的負(fù)面報(bào)道。
4．在銀行業(yè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)和自助網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放銀行業(yè)務(wù)或金融知識宣傳冊或宣傳頁，宣傳和引導(dǎo)社會公眾逐步熟悉和使用信用卡、網(wǎng)上銀行、電話銀行等各種自助設(shè)備。
（三）員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)與提高。各會員單位要制定具體培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域經(jīng)營機(jī)構(gòu)員工的業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員服務(wù)素質(zhì)。
1．組織開展以業(yè)務(wù)講座、禮儀培訓(xùn)、技能訓(xùn)練等為主要內(nèi)容的服務(wù)培訓(xùn)活動。對重點(diǎn)區(qū)域經(jīng)營機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人、外賓客戶服務(wù)窗口柜員等進(jìn)行奧運(yùn)知識、國際禮儀、習(xí)俗、外幣識別、外幣卡知識培訓(xùn)，并提供充分語言支持，保證奧運(yùn)期間境外客戶語言交流“無障礙”。
2．重點(diǎn)區(qū)域的經(jīng)營機(jī)構(gòu)設(shè)置相應(yīng)中英文常見業(yè)務(wù)指引、服務(wù)求助雙語標(biāo)識、金融機(jī)具使用說明等；加強(qiáng)對重點(diǎn)區(qū)域營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的配置，選配雙語服務(wù)員工加強(qiáng)大堂雙語咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。
（四）業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行測試。針對重點(diǎn)服務(wù)區(qū)域，按系統(tǒng)重點(diǎn)做好以業(yè)務(wù)系統(tǒng)的壓力測試工作，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
1．組織系統(tǒng)壓力測試和系統(tǒng)切換實(shí)戰(zhàn)演練，自助機(jī)具維護(hù)保障實(shí)戰(zhàn)演練，客戶服務(wù)中心實(shí)戰(zhàn)演練，確保銀行信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性和金融機(jī)具開機(jī)率、完好率。
2．加強(qiáng)電子銀行和atm機(jī)的管理，保障離柜業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，特別要加強(qiáng)atm機(jī)的管理，為奧運(yùn)會提供流暢、完善的銀行卡業(yè)務(wù)服務(wù)，保證奧運(yùn)期間境外客戶按國際通行習(xí)慣使用銀行卡及相關(guān)服務(wù)“無障礙”。銀聯(lián)××分公司要配合銀行類會員單位抓好銀行卡業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和設(shè)備的檢測，保證正常運(yùn)行，提高辦理效率。
（五）服務(wù)檢查監(jiān)督。各會員單位要組織開展以機(jī)構(gòu)場所、環(huán)境、設(shè)施、機(jī)具、服務(wù)、安全為主要內(nèi)容的迎奧運(yùn)服務(wù)專項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改，消除各類服務(wù)安全隱患。
1．加強(qiáng)對重點(diǎn)區(qū)域經(jīng)營機(jī)構(gòu)的服務(wù)檢查，重點(diǎn)圍繞人員配置、設(shè)施配備、自助設(shè)備運(yùn)行、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、員工服務(wù)行為、服務(wù)國際禮儀、外幣業(yè)務(wù)處理、外幣鑒別等內(nèi)容開展服務(wù)自查。
2．協(xié)會將組織檢查督導(dǎo)組，對各會員單位及其轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)系列活動開展和服務(wù)情況進(jìn)行明查暗訪，發(fā)現(xiàn)問題，通報(bào)批評，督促整改。
（六）服務(wù)整改提升與應(yīng)急處理。針對自查和測試發(fā)現(xiàn)的突出問題和遇到的緊急情況，制定切實(shí)有效的整改方案，并積極組織落實(shí)，確保整改措施落實(shí)到位。完善和細(xì)化銀行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，緊急情況及時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案，認(rèn)真、高效處理銀行服務(wù)突發(fā)事件，確保奧運(yùn)期間銀行業(yè)服務(wù)萬無一失，維護(hù)客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務(wù)形象。
明確具體步驟和完成時(shí)間，逐級逐人落實(shí)，限期整改提升，。
2．建立迎奧運(yùn)應(yīng)急保障隊(duì)伍，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確職責(zé)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，快速響應(yīng)，嚴(yán)格落實(shí)，確保應(yīng)急預(yù)案能及時(shí)啟動、及時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)。
3．組織服務(wù)應(yīng)急預(yù)案演練和境外客戶模擬服務(wù)，實(shí)地檢驗(yàn)各項(xiàng)服務(wù)方案的響應(yīng)效果，檢測各種服務(wù)流程的便利性、合理性和安全性。
4．配合中銀協(xié)制定并落實(shí)《中國銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》和《中國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》；研究制定《××省銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范指引》、《××省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)檔案管理規(guī)范指引》等行業(yè)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并切實(shí)抓好推廣執(zhí)行，完善協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)管理制度體系。
（七）迎奧運(yùn)服務(wù)檢驗(yàn)。7月1日至9月30日，會員單位組織轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)，全力以赴開展以規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)效率為內(nèi)容的奧運(yùn)服務(wù)檢驗(yàn)活動，讓境內(nèi)外客戶全方位體驗(yàn)銀行改進(jìn)和提升奧運(yùn)服務(wù)的活動成果。設(shè)立彈窗口和彈崗位，建立業(yè)務(wù)等候時(shí)間預(yù)告制度，合理疏導(dǎo)分流客戶，減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間，避免客戶排長隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生，提高客戶滿意度。
（八）客戶投訴處理與管理。各會員單位要建立和完善客戶投訴處理機(jī)制，保證客戶服務(wù)問題有效處理，實(shí)現(xiàn)爭端解決“無障礙”。
1．完善客戶投訴管理制度，建立客戶服務(wù)糾錯(cuò)機(jī)制和跟蹤機(jī)制，有效處理客戶投訴，降低投訴量；對于奧運(yùn)期間無法一次性解決的復(fù)雜糾紛問題，要與客戶保持聯(lián)系，跟蹤解決，不得拖延或遺留。
2．加強(qiáng)客戶投訴管理。協(xié)會制定《××省銀行業(yè)客戶投訴復(fù)議處理規(guī)程》，主動接受客戶投訴和監(jiān)督，及時(shí)答復(fù)、解決客戶的合理正當(dāng)訴求，妥善處理業(yè)務(wù)糾紛；制定《××省銀行業(yè)客戶投訴信息報(bào)送制度》，定期分析投訴信息，按季向××銀監(jiān)局報(bào)送投訴情況分析報(bào)告。
（九）示范單位評選與經(jīng)驗(yàn)推廣。利用××協(xié)會網(wǎng)站、會刊和工作簡報(bào)，學(xué)習(xí)、宣傳和推廣文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)帶面，推動全行業(yè)服務(wù)工作開展。
1．按照中銀協(xié)的.部署，組織開展“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的推薦、評選、考核、驗(yàn)收工作，培育行業(yè)服務(wù)品牌。
中銀協(xié)已印發(fā)評選活動方案，對活動組織工作進(jìn)行了部署。要求各地方協(xié)會嚴(yán)格按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，切實(shí)組織好示范單位的推選、驗(yàn)收、評定工作。
評選活動從2008年4月開始，6月底前完成申報(bào)、推薦、檢查、鑒定、審查、公示、上報(bào)工作；7月至9月，中銀協(xié)組織地方協(xié)會對申報(bào)的示范單位進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收覆蓋面不少于40％；9月底前由中銀協(xié)自律工作委員會對通過驗(yàn)收的示范單位進(jìn)行審議認(rèn)定，10月進(jìn)行表彰。
協(xié)會要求各銀行類會員單位規(guī)定重視示范單位的評選工作，堅(jiān)持公開、公平、公正的原則，按照工作程序，認(rèn)真組織好本系統(tǒng)的申報(bào)、推薦，并配合協(xié)會做好檢查驗(yàn)收工作，確保示范單位先進(jìn)性、代表性和示范性。××協(xié)會具體評選實(shí)施方案，另行制定印發(fā)。
2．組織會員單位開展文明規(guī)范服務(wù)“同業(yè)體驗(yàn)”和示范單位、示范標(biāo)兵學(xué)習(xí)、觀摩活動，交流服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。
（十）系列活動總結(jié)評比表彰。系列活動結(jié)束后，中銀協(xié)擬于10月末召開“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會”，對系列活動進(jìn)行全面總結(jié)，對活動成效突出的會員單位、地方協(xié)會和“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)?！痢羺f(xié)會將認(rèn)真總結(jié)系列活動的經(jīng)驗(yàn)，對組織實(shí)施到位、活動形式多樣、服務(wù)措施得力、宣傳效果突出的迎奧運(yùn)服務(wù)先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行表彰。
（一）要加強(qiáng)系列活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真部署，迅速行動，做到全員動員、全員參與、全員為奧運(yùn)服務(wù)做貢獻(xiàn)。要結(jié)合本意見和各自總行的要求，制定切實(shí)可行的實(shí)施方案，明確活動進(jìn)度，確保系列活動扎實(shí)推進(jìn)；要明確系列活動工作聯(lián)絡(luò)機(jī)構(gòu)，指定聯(lián)絡(luò)員，加強(qiáng)與協(xié)會的協(xié)調(diào)與溝通，保證系列活動協(xié)調(diào)聯(lián)動推進(jìn)。
（二）要嚴(yán)格遵守奧林匹克知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的相關(guān)規(guī)定，不損害中國銀行作為北京2008年奧運(yùn)會、殘奧會唯一銀行合作伙伴的正當(dāng)權(quán)益，不能通過銀行網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)和媒體等渠道進(jìn)行有關(guān)奧運(yùn)活動公開推廣宣傳，不得使用“奧運(yùn)”或其他任何屬于奧林匹克的專屬標(biāo)志。
（三）要加大活動期間服務(wù)檢查的力度，通過明察暗訪、現(xiàn)場督導(dǎo)、典型帶動等方式，督促系列活動的開展；要不斷總結(jié)、培育、宣傳和推廣服務(wù)先進(jìn)典型，培育一批服務(wù)品牌，廣泛交流學(xué)習(xí)。
（四）要強(qiáng)化系列活動的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計(jì)劃的宣傳報(bào)道銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作成績和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)對輿論的正面引導(dǎo)，減少負(fù)面影響。
（五）要及時(shí)掌控迎奧運(yùn)服務(wù)系列活動各階段工作進(jìn)度，重視信息報(bào)送工作，按要求和規(guī)定時(shí)間，及時(shí)把××銀行業(yè)服務(wù)系列活動的信息傳播出去，擴(kuò)大××銀行業(yè)迎奧運(yùn)服務(wù)系列活動在全國的影響。
網(wǎng)絡(luò)投訴工作總結(jié)篇四
xx年來，辦公室緊緊圍繞公司中心工作，充分發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)職能，努力做好服務(wù)協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào)服務(wù)和督辦檢查工作，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。
1、完成了公司文件發(fā)放、重大項(xiàng)目立項(xiàng)確權(quán)及公司合同簽訂等工作。公司文件發(fā)放、重大項(xiàng)目立項(xiàng)確權(quán)及公司合同簽訂及管理（協(xié)調(diào)）等事宜，公司共起草各類公文25篇，涉及時(shí)間、內(nèi)容、文件等。
2、完成了文件發(fā)放、公司內(nèi)部管理等三個(gè)方面工作。按照公司領(lǐng)導(dǎo)安排，公司各項(xiàng)文件發(fā)放以公司文件為依據(jù)，及時(shí)下發(fā)各部門傳閱文件，并督促公司按時(shí)上傳，保證了公司各項(xiàng)工作有條不亂，按時(shí)順利地完成了文件發(fā)放、文件傳閱和公司文件的收、發(fā)、送工作。
3、完成了公司文件資料的管理、發(fā)放工作。及時(shí)傳遞公司各部門下發(fā)的文件，并完成各類文件的收、發(fā)、登記、分發(fā)、文件和復(fù)印工作。及時(shí)上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的接待、催辦事項(xiàng)。
4、完成了公司各部門的工作匯報(bào)會議的準(zhǔn)備、會議安排等工作。
5、完成了公司領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)會議的組織安排工作。
6、進(jìn)一步規(guī)范公司各項(xiàng)管理制度，提高公司工作效率，確保公司各項(xiàng)工作順利開展。
7、做好辦公室日常事務(wù)、做好日常工作。按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)搞好服務(wù)。
8、加大對公司檔案和公司資料的管理力度，完善各項(xiàng)資料，做到保存完整、有用。
9、進(jìn)一步加強(qiáng)對公司檔案和公司合同的管理。在公司檔案管理上，特別是紙質(zhì)檔案資料，一是要保持續(xù)完整，二是要及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他相關(guān)資料。
10、認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高辦公室人員整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。xx年來，辦公室人員要加大辦公室人員學(xué)習(xí)力度，努力提高辦公室人員整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
11、做好各項(xiàng)服務(wù)協(xié)調(diào)、督辦工作，盡量幫助領(lǐng)導(dǎo)做些力所能及的事情，努力提高公司領(lǐng)導(dǎo)在行政上的凝聚力、號召力。
12、加強(qiáng)公司各部門之間的溝通協(xié)調(diào)，建立一個(gè)良好的.工作氛圍。
13、加強(qiáng)對領(lǐng)導(dǎo)安排的事項(xiàng)跟蹤督辦和落實(shí)情況。
14、做好辦公室文件、檔案管理的日常整理歸檔工作；
15、做好公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。
16、做好公司各種表格、文件的上報(bào)工作。
17、嚴(yán)格辦公室日常紀(jì)律，加強(qiáng)辦公室內(nèi)部管理。
28、加強(qiáng)公司各類公文的處理、存檔工作。在辦文上盡量下功夫，減少文字上存在很大不足，特別是公司各類文件、通知等一定要下發(fā)公司內(nèi)部相關(guān)部門，做到有據(jù)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠數(shù)據(jù)。
網(wǎng)絡(luò)投訴工作總結(jié)篇五
回顧即將過去的度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力，同時(shí)也取得了一定的成果?？偨Y(jié)一年來投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng)：
針對員工自我提升需要，度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：
（1）2月，進(jìn)行打速度及分部電話的考核測試。此次考核測試要求話務(wù)員的打水平達(dá)到/分鐘的水平，同時(shí)通過分部電話資料的筆試考核。此次考核測試提高話務(wù)員對分部電話的記憶程度。打水平的考核測試通過率達(dá)到了80%，全面提高話務(wù)員的打能力及分部電話熟悉程度。
（2）3月，進(jìn)行打速度（二）及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測試。此次打測試要求話務(wù)員的打水平達(dá)到/分鐘的水平，并通過分部負(fù)責(zé)人資料的考核。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同時(shí)打水平在高要求下通過率亦達(dá)到了70%。
（3）4月，進(jìn)行機(jī)線員相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動采用講授、座談、討論、學(xué)后感、平時(shí)學(xué)習(xí)（分組進(jìn)行學(xué)習(xí)）等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使投訴中心各人員對于電子工程、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識有初步認(rèn)識，為提高業(yè)務(wù)知識水平打下良好的基礎(chǔ)，更好地提高話務(wù)員素質(zhì)。
（4）5月，進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等相關(guān)知識的考核。此次考核培訓(xùn)活動主要分別采用了面試、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核。筆試采用閉卷方式，面試采用情景對話的形式。此次的考核，通過率達(dá)到了95%，對話務(wù)員業(yè)務(wù)知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。
（5）6月，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)采用平時(shí)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組、座談、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式，時(shí)間安排為每周一次，投訴中心各成員都積極參加此項(xiàng)培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn)，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識，而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì)，整體話務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升。
（6）7月，進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。選取一、兩個(gè)優(yōu)秀分部，通過實(shí)地參觀及觀后感的方式，使投訴中心各人員通過親身感受，了解分部人員客戶服務(wù)工作的實(shí)際情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問題，以達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互指正的作用。
（7）8月，進(jìn)行有關(guān)華為電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識的培訓(xùn)。通過講授及自學(xué)的形式，每兩周一次的課程，使話務(wù)員對于電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識有一定的認(rèn)識，對于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時(shí)能夠有一個(gè)初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用，更好地認(rèn)識這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用。
（8）9月，原計(jì)劃邀請專業(yè)講師對話務(wù)員進(jìn)行話務(wù)技巧及客服技巧等的培訓(xùn)工作，并參加全國性信息服務(wù)員的資格認(rèn)證考核。但由于資金等各種原因的阻礙，此培訓(xùn)計(jì)劃未能得到如愿開展。
（9）10月，進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動采用講授、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn)，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識，使話務(wù)員知識結(jié)構(gòu)更加全面。
（10）11月，進(jìn)行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的客戶服務(wù)中心用戶管理系統(tǒng)，將使以后的客服工作做得更方便、更全面、更快捷。通過對相關(guān)界面操作、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn)，使話務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng)，更好地在以后利用到客戶服務(wù)工作中去。
以上為度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié)，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段，暫未作相關(guān)計(jì)劃。度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿完成。
（1）4月19日公司組織各部門人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》，投訴中心派出6人參加此項(xiàng)培訓(xùn)課程。
（2）通過此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識與了解，搞高業(yè)務(wù)知識水平，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識正確地運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中去，提高客服工作能力。
（1）自xx年年12月中開始，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn)，主要內(nèi)容是有線電視機(jī)線員初級工培訓(xùn)并認(rèn)證，至今年9月底為止，共舉辦了五期，我中心共派出人員14名參加。
（2）通過此項(xiàng)課程的.培訓(xùn)，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識有更深入的了解，并在一定程度上體驗(yàn)到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動對投訴中心人員受益匪淺，通過學(xué)習(xí)技術(shù)類的相關(guān)知識，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程。
（1）今年5月份開始，公司組織分別分兩個(gè)階段共七期在廣播電視學(xué)校參加省局舉辦的安全播出培訓(xùn)，投訴中心共有17人參加了此次培訓(xùn)，并全部通過考核。
（2）通過此次有關(guān)安全播出相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，認(rèn)識到安全播出的重要性及我們所面對的工作的嚴(yán)峻性，增加了員工的防范意識，提高了員工面對突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)變及處理能力。作為公司安全播出的重要基地，投訴中心參加此次培訓(xùn)活動有重要意義。
（1）2月份派出投訴中心1人參加華為公司提供的設(shè)備使用管理培訓(xùn)。通過此次培訓(xùn)，使客服人員熟悉掌握新客服系統(tǒng)硬件設(shè)備的情況，能夠協(xié)助客服系統(tǒng)的順利啟用，并保障系統(tǒng)正常上線，順利推進(jìn)系統(tǒng)正常使用。
（2）5月份派出1名話務(wù)管理人員參加呼叫中心中級管理人員認(rèn)證培訓(xùn)，考核過關(guān)將授予《中華人民共和國職業(yè)資格證書》中的呼叫中心助理客戶信息服務(wù)師級，由于時(shí)間關(guān)系，此項(xiàng)等級考核未完成。通過此次培訓(xùn)，使客服管理人員掌握客戶服務(wù)中心相關(guān)知識，提高了客戶服務(wù)管理工作以及服務(wù)現(xiàn)場工作的基本技能，提高話務(wù)管理能力。通過將理論運(yùn)用到實(shí)踐中，使日常話務(wù)管理質(zhì)量與效率得到一定的提高。
以上為投訴中心度培訓(xùn)工作總結(jié)。通過以上培訓(xùn)工作，我中心更加認(rèn)識到，培訓(xùn)對于提高員工整體素質(zhì)是一個(gè)重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓(xùn)工作作為以后工作計(jì)劃中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，以“培訓(xùn)新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點(diǎn)，繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高整體客戶服務(wù)人員素質(zhì)，壯大服務(wù)力量。
網(wǎng)絡(luò)投訴工作總結(jié)篇六
下面是由作者為大家整理的網(wǎng)絡(luò)輿情工作總結(jié)精選，歡迎大家閱讀參考!
今年，信息科堅(jiān)持以宣傳輿情、信息、調(diào)研和網(wǎng)絡(luò)工作為重點(diǎn)，本著全面、及時(shí)、準(zhǔn)確、實(shí)效的原則，切實(shí)加強(qiáng)宣傳調(diào)研信息與輿情信息工作，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策帶給服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)全市宣傳思想工作目標(biāo)發(fā)揮了重要的作用。今年截止到10月份中宣部發(fā)輿情信息200篇，其中中央領(lǐng)導(dǎo)批示14篇，中宣部發(fā)業(yè)務(wù)通訊單篇1篇。省委會宣傳部發(fā)4篇，商丘發(fā)工作信息在全市處于前3名的位置。調(diào)研工作今年共報(bào)調(diào)研8篇，其中《永煤文化現(xiàn)象的調(diào)查》、《永城著力做大做強(qiáng)面粉產(chǎn)業(yè)》分別被《河南日報(bào)》和公安部辦的《社會與法》第一期發(fā)表。今年永城新聞網(wǎng)與大河商丘;對突發(fā)事件的監(jiān)控，處理工作;與搜狐網(wǎng)對接進(jìn)行網(wǎng)上直播了19、20屆中國圍棋名人戰(zhàn)實(shí)況。
一、提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。
應(yīng)對改革開放的新形勢，信息調(diào)研在工作中越來越重要。在開展宣傳信息調(diào)研工作中，我們深入研究，正確定位，提出了信息調(diào)研工作為加強(qiáng)和改善宣傳思想工作，為加強(qiáng)黨的執(zhí)政潛質(zhì)服務(wù)的總體思路，按照這個(gè)思想，提升了信息調(diào)研工作的地位，暢通了信息調(diào)研工作的路子，提高了做好信息調(diào)研工作的用心性，從而帶動了全年的宣傳信息調(diào)研工作。
二、抓強(qiáng)化，夯實(shí)信息工作基礎(chǔ)。
做好宣傳信息工作離不開一支優(yōu)秀的宣傳信息隊(duì)伍，為此，我們一向?yàn)榕囵B(yǎng)宣傳信息隊(duì)伍作發(fā)奮。今年召開4次宣傳信息專題會議，研究工作，培訓(xùn)隊(duì)伍，已經(jīng)初步在全市構(gòu)成了較良好的宣傳信息運(yùn)行工作機(jī)制。
1、職責(zé)分解到人，分解到單位。建立了信息工作職責(zé)分解制度，并對各縣(市、區(qū))委宣傳部及宣傳文化系統(tǒng)一級機(jī)構(gòu)上報(bào)信息的數(shù)量、質(zhì)量及資料做了具體的要求，分解到每個(gè)月，落實(shí)到每個(gè)人，并把信息工作納入年度目標(biāo)考核，加強(qiáng)了督查檢查。
2、突出重點(diǎn)。圍繞重點(diǎn)工作，挖掘重大題材，發(fā)揮重要作用，要求信息員務(wù)必深入基層搞調(diào)研。凡是上報(bào)中宣傳部的重要信息，我們要求信息員深入基層，掌握第一手材料，透過切身體會，深刻明白相關(guān)活動的重大現(xiàn)實(shí)好處。
三、
抓優(yōu)化，提高信息工作質(zhì)量。
信息稿件質(zhì)量不高，就沒有交流傳播的價(jià)值，即便是數(shù)量多，也無濟(jì)于事。因此，我們把提高信息的質(zhì)量作為信息工作的重中之重，牢固樹立“信息質(zhì)量第一”的觀念，推動信息工作由“收集”向“加工”轉(zhuǎn)變，花大力氣加強(qiáng)信息調(diào)研工作，探索“初級信息一調(diào)查研究一深度信息”的路子。為此，我們提出“四抓”：宏觀信息抓高度，不斷增強(qiáng)政治職責(zé)感和政治敏銳性;經(jīng)驗(yàn)信息抓深度，科學(xué)歸納宣傳思想工作的典型經(jīng)驗(yàn);常規(guī)信息抓角度，透過開掘、加工和提煉，使信息新意迭出;突發(fā)信息抓速度，建立限時(shí)報(bào)送、嚴(yán)格審核、職責(zé)追究機(jī)制。
四、抓溝通，強(qiáng)化信息工作合作。
信息工作是一門上下聯(lián)動的工作，只有及時(shí)掌握上級宣傳工作動態(tài)，了解基層宣傳工作狀況，才能掌握工作的主動權(quán)。在如何掌握上級部門的工作動態(tài)方面，我們提出了“三多”，即多讀理論文章，多看電視新聞，多于上級部門聯(lián)系。透過多種渠道，及時(shí)掌握和了解上級部門的工作需要，做到宣傳信息稿件因需而供。這樣做，不但能夠得到他們一些中肯的意見和推薦，同時(shí)也獲得一些信息線索，這樣就更有利于信息的報(bào)送和采用。
持續(xù)與基層信息隊(duì)伍的緊密聯(lián)系，我們要求各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市直各單位，明確專職的宣傳信息員，并建立檔案，經(jīng)常聯(lián)系。今年不定期將繼續(xù)召開宣傳信息專題會，就宣傳工作資料、年度工作重點(diǎn)及信息需求等作專題培訓(xùn)，用心培訓(xùn)信息隊(duì)伍的業(yè)務(wù)工作潛質(zhì)，我們還用心與各新聞媒體加強(qiáng)聯(lián)系，達(dá)成共識，合力開創(chuàng)局面。
五、全員發(fā)動，群策群力。
反映的是整個(gè)宣傳文化系統(tǒng)的重要工作，僅僅依靠一兩個(gè)人是不行的，務(wù)必發(fā)動廣大宣傳文化系統(tǒng)的干部共同參與這一工作，構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)帶頭、人人參與”的良好局面。我們在系納內(nèi)部建立了信息上了工作機(jī)制，以《永城宣傳信息》為基礎(chǔ)完善系統(tǒng)內(nèi)部信息報(bào)送制度，保證信息質(zhì)量和數(shù)量。一方面大力培養(yǎng)宣傳信息隊(duì)伍中的骨干力量，一方面結(jié)合建設(shè)學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)，規(guī)定每個(gè)同志都有報(bào)送信息的義務(wù)職責(zé)，并按科室下達(dá)目標(biāo)任務(wù)。
我縣網(wǎng)絡(luò)輿情信息管理辦公室。
于20xx年8月成立，在縣委、政府的領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)懷下，立足本職工作，認(rèn)真做好網(wǎng)絡(luò)輿情信息的監(jiān)控、研判，網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處置工作?，F(xiàn)將本辦自成立以來所開展的工作作階段性總結(jié)如下，同時(shí)提出今后工作的一些想法。
一、提升輿論引導(dǎo)潛質(zhì)，營造良好上網(wǎng)氛圍。
1。強(qiáng)化管理，加強(qiáng)溝通。
20xx年8月初，由我辦牽頭組織網(wǎng)警、桂北人社區(qū)、融水好門戶等網(wǎng)站、論壇負(fù)責(zé)人召開專題會議，明確要求相關(guān)網(wǎng)站、論壇負(fù)責(zé)人做好對涉及較敏感問題的相關(guān)言論、帖子，認(rèn)真審核把關(guān)，同時(shí)在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)必須要配合我辦的工作。
2。強(qiáng)化禮貌上網(wǎng)意識。
根據(jù)全國建立“禮貌網(wǎng)站”活動視訊會議精神，按照建立“禮貌網(wǎng)站”活動總體部署，20xx年10月為我縣建立“禮貌網(wǎng)站”活動宣傳、整改月。我辦用心協(xié)助縣禮貌辦開展此項(xiàng)工作，推動縣內(nèi)網(wǎng)站牢固樹立“兩手抓、兩手都要硬”的意識，把精神禮貌建設(shè)的要求落實(shí)到網(wǎng)站建設(shè)和日常管理之中，防治錯(cuò)誤思想和腐朽文化在網(wǎng)上泛濫，引導(dǎo)縣內(nèi)網(wǎng)站認(rèn)真履行社會職責(zé)，遏制網(wǎng)絡(luò)色情、暴力、欺詐、侵權(quán)、低俗等行為，營造禮貌健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。
二、搞好網(wǎng)絡(luò)輿情信息監(jiān)控、收集和整理工作。
會議、重要慶典活動、重大項(xiàng)目建設(shè)期間，安排專職人員做好24小時(shí)監(jiān)控，并落實(shí)輿情匯報(bào)工作制度。
三、妥善處置好網(wǎng)絡(luò)輿情事件。
1。從20xx年8月份至20xx年3月，我辦牽頭組織相關(guān)單位共處置涉及我縣的輿情事件8起。在每一齊網(wǎng)絡(luò)輿情事件處置過程中，我辦于第一時(shí)刻與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示及時(shí)組織輿情涉及的相關(guān)單位召開專題會議，研判輿情的可能走向，制定相應(yīng)的處置辦法，透過跟帖引導(dǎo)輿論、在主流媒體發(fā)布新聞通稿、冷處理、刪帖等處置措施，使網(wǎng)絡(luò)輿情事件逐漸平息，消除不良影響，同時(shí)搞好處置后的監(jiān)控匯報(bào)工作。
2。從20xx年8月份至20xx年3月，我辦要求縣內(nèi)相關(guān)網(wǎng)站、論壇刪除報(bào)道失實(shí)的相關(guān)帖子、言論36條，同時(shí)在相關(guān)網(wǎng)站、論壇做好輿論的正面引導(dǎo)。
3。從20xx年8月份至20xx年3月，組織3份相關(guān)答復(fù)材料報(bào)到市委宣傳部網(wǎng)絡(luò)科并由市委宣傳部網(wǎng)絡(luò)科在地方領(lǐng)導(dǎo)留言板上答復(fù)1次。(關(guān)于誠信的名言警句)。
四、下一步工作設(shè)想。
網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，為網(wǎng)絡(luò)輿情快速傳播帶給了一個(gè)載體，一臺家庭聯(lián)網(wǎng)電腦就是一個(gè)輿情傳播的平臺，這給網(wǎng)絡(luò)輿情信息的監(jiān)控帶來諸多困難，網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處置工作帶來諸多壓力，因此，我辦提出如下推薦，期望領(lǐng)導(dǎo)能夠采納：
1。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情隊(duì)伍建設(shè)。
我縣的網(wǎng)絡(luò)輿情隊(duì)伍建設(shè)起步相對較晚，著手組建好我縣的“網(wǎng)絡(luò)水軍”隊(duì)伍，使之覆蓋到全縣各個(gè)單位、各個(gè)部門，是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿情信息工作的側(cè)重點(diǎn)之一。由各單位、各部門的網(wǎng)監(jiān)人員每一天負(fù)責(zé)監(jiān)控、收集好涉及本單位、本部門的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，提高輿情監(jiān)控的廣度和效果。
2。建立健全要求收集、研判、處置制度。
各單位、各部門要建立網(wǎng)絡(luò)輿情檔案，做好本單位網(wǎng)絡(luò)輿情信息的收集、研判、上報(bào)工作，制定好網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，用心配合網(wǎng)管辦搞好輿情處置工作。
3。多部門協(xié)調(diào)合作，加強(qiáng)輿情信息的溝通與交流。
加強(qiáng)部門間輿情信息的溝通與交流，能夠有效預(yù)知網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)生及可能的走向，提前準(zhǔn)備好相關(guān)輿情預(yù)案，盡量減少網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)生。
4。加強(qiáng)對有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)和宣傳。
5。加強(qiáng)網(wǎng)評人員對“網(wǎng)言網(wǎng)語”的學(xué)習(xí)。
xxx縣網(wǎng)絡(luò)輿情信息管理辦公室。
20xx年xx月14日。
2014年，在區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情辦公室的正確指導(dǎo)下，在新區(qū)黨工委、管委會的直接領(lǐng)導(dǎo)下，新區(qū)文廣中心認(rèn)真做好網(wǎng)絡(luò)輿情信息的監(jiān)控、研判及網(wǎng)絡(luò)輿情事件的處置工作。
2014年，亭湖新區(qū)明確一名班子成員及文廣中心負(fù)責(zé)本單位的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)監(jiān)督工作，負(fù)責(zé)監(jiān)控、收集好涉及本單位、本部門的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，切實(shí)提高輿情監(jiān)控的廣度和效果。同時(shí)，從明確職責(zé)入手，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作機(jī)制：一是明確結(jié)合本機(jī)關(guān)的職能，細(xì)化網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管指南;二是建立網(wǎng)絡(luò)輿情檔案，做好本單位網(wǎng)絡(luò)輿情信息的收集、研判、上報(bào)工作;三是制定好網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)，用心配合區(qū)網(wǎng)管中心做好輿情處置工作。
二、強(qiáng)化分析研判，采取有力措施有效防止各種有害信息傳播。
在十八大、區(qū)兩會等各重要時(shí)刻節(jié)點(diǎn)，文廣中心相關(guān)人員負(fù)責(zé)全天候搜索有關(guān)本單位、本部門的網(wǎng)絡(luò)信息，力求無任何負(fù)面新聞在網(wǎng)絡(luò)上流通。同時(shí)，對網(wǎng)上反腐倡廉輿情及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)、分類整理，并報(bào)送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參閱，及時(shí)鎖定輿情反映的問題，充分挖掘事實(shí)明顯、情節(jié)清晰、細(xì)節(jié)詳盡、可查性強(qiáng)的案件線索，及時(shí)流轉(zhuǎn)案件管理部門，提高成案率。對一些影響面大、可能導(dǎo)致事件升級危機(jī)的輿情信息，及時(shí)、快速核查其真實(shí)性。對于可信度高、可查性強(qiáng)的案件線索類網(wǎng)絡(luò)輿情，確保在第一時(shí)刻展開調(diào)查，在不泄露案情的前提下，適時(shí)在網(wǎng)絡(luò)上通報(bào)調(diào)查進(jìn)展。調(diào)查結(jié)束后，對反映屬實(shí)的輿情，按規(guī)定予以通報(bào);對于輿情反映不屬實(shí)的，用證據(jù)消除網(wǎng)民的顧慮，并做好解釋疏導(dǎo)工作。
三、強(qiáng)化正面引導(dǎo)，加大宣傳力度，不斷鞏固壯大網(wǎng)絡(luò)主流輿論。
消息從線索帶給、初稿采寫，到審稿簽發(fā)、網(wǎng)上發(fā)送的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，確保信息發(fā)布、公開工作既順利進(jìn)行、健康發(fā)展，又無失密、泄密事故發(fā)生。文廣中心及時(shí)了解掌握本機(jī)關(guān)的政策落實(shí)、重大部署、重要工作推進(jìn)和重要案件信息，透過網(wǎng)絡(luò)擇機(jī)適時(shí)向社會公開發(fā)布。同時(shí)加強(qiáng)對網(wǎng)評、跟帖、博客等網(wǎng)上反腐輿情的跟蹤監(jiān)控，并提前準(zhǔn)備好相關(guān)輿情預(yù)案，盡量減少網(wǎng)絡(luò)輿情事件的發(fā)生。在發(fā)現(xiàn)有害信息在網(wǎng)上傳播時(shí)，本著“宜疏不宜堵、宜快不宜遲、宜統(tǒng)不宜分”的工作方法，加強(qiáng)與報(bào)刊、廣播、電視等主流媒體和以互聯(lián)網(wǎng)展開合作，拓寬掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的渠道，及時(shí)做好宣傳引導(dǎo)工作，壯大網(wǎng)絡(luò)主流輿論，使網(wǎng)友能在第一時(shí)刻了解事情真相，明辨是非。
四、強(qiáng)化平臺建設(shè)，用心做好突發(fā)事件網(wǎng)上輿論引導(dǎo)，新區(qū)根據(jù)市、區(qū)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的要求，認(rèn)真履行工作職責(zé)，認(rèn)真做好網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)控工作。相關(guān)工作人員每一天負(fù)責(zé)對涉及新區(qū)的相關(guān)輿情進(jìn)行監(jiān)控，并在下班前跟分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)當(dāng)日輿情信息。在重大會議、重要慶典活動、重大項(xiàng)目建設(shè)期間，堅(jiān)持做到24小時(shí)監(jiān)控，并落實(shí)輿情匯報(bào)工作制度。
2017年，新區(qū)整改開通了亭湖新區(qū)新城街道網(wǎng)站，主動向社會各屆公布新區(qū)發(fā)展、新城建設(shè)的相關(guān)資料。為創(chuàng)新政府信息公開工作的載體和渠道，今年下半年，對亭湖新區(qū)新城街道門戶網(wǎng)站進(jìn)行進(jìn)一步完善、提升;從而有效整合政務(wù)資源，提高辦公效率，創(chuàng)新辦公模式。新區(qū)用心將網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視、報(bào)紙相結(jié)合，建立公眾溝通互動平臺，便于公眾查詢，節(jié)省查閱成本，保證信息公開的質(zhì)量和效率。
2017年度共主動公開政府信息304條，其中全文電子化達(dá)100%。在主動公開信息工作中，為方便公眾了解信息，亭湖新區(qū)在主動公開政府信息的形式上采用了政府網(wǎng)站信息公開欄目重點(diǎn)加強(qiáng)政府信息公開受理處的建設(shè)，構(gòu)成統(tǒng)一受理、統(tǒng)一辦理、規(guī)范服務(wù)的工作流程，為公眾了解信息帶給便利。
網(wǎng)絡(luò)投訴工作總結(jié)篇七
20xx年上半年，我局積極履行市場監(jiān)管職能，以打擊網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳、違法廣告，整治互聯(lián)網(wǎng)不正當(dāng)競爭行為為抓手，圍繞民生熱點(diǎn)重點(diǎn)，開展網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項(xiàng)行動，打擊網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營非法主體、網(wǎng)上銷售違法行為，著力凈化我區(qū)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。截至7月26日，已累計(jì)巡查網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)戶口5668家，其中企業(yè)網(wǎng)站2530家、網(wǎng)店3108家、微信公眾號30家，發(fā)現(xiàn)違規(guī)網(wǎng)頁536個(gè)，已責(zé)令整改違法違規(guī)主體26家，并及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)輿情9條。
1.開展整治電商領(lǐng)域借慶祝名義從事商業(yè)謀利活動專項(xiàng)監(jiān)測監(jiān)管。委托第三方對各大電商平臺上銷售百年建黨紀(jì)念品的店鋪、個(gè)人進(jìn)行逐一審查，安排部署所屬各分局對轄區(qū)范圍內(nèi)的部分實(shí)體店和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營店現(xiàn)場檢查，均未發(fā)現(xiàn)明顯違法情況。同時(shí)，對上級移送的.經(jīng)營主體違法行為線索，認(rèn)真調(diào)查，依法處理。
2.集中整治校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為。我局在收到轄區(qū)內(nèi)各類校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)格式合同后，委托專業(yè)律師進(jìn)行評審，對存在不公平格式條款的依法調(diào)查處理。
3.開展“6·18”期間網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷專項(xiàng)監(jiān)測。針對新吳區(qū)內(nèi)90個(gè)企業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)店和微信公眾號進(jìn)行專項(xiàng)監(jiān)測審查，共發(fā)現(xiàn)7個(gè)存在使用違規(guī)用語的情況，已通知所屬相關(guān)分局及時(shí)處理。
1.繼續(xù)對轄區(qū)范圍內(nèi)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)戶口進(jìn)行全面巡查。
2.加大對區(qū)重點(diǎn)企業(yè)檢查力度，重點(diǎn)打擊網(wǎng)絡(luò)虛假宣傳、違法廣告等違法行為。
3.持續(xù)做好集中整治校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為工作，及時(shí)收集整理所屬各分局處理結(jié)果。
4.進(jìn)一步推進(jìn)20xx年民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)測力度，依托12315、12345大數(shù)據(jù)平臺梳理相關(guān)違法線索，并做好線索的流轉(zhuǎn)、處置和辦結(jié)流程。
5.運(yùn)用好“江蘇省網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)測管理系統(tǒng)”新平臺，及時(shí)跟進(jìn)相關(guān)行動。
網(wǎng)絡(luò)投訴工作總結(jié)篇八
本文目錄。
一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。
投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。
二、建章立制，狠抓落實(shí)。
多年來，我們制訂和健全了各項(xiàng)。
規(guī)章制度。
例如;《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》、《社會服務(wù)承諾制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依、有章可循從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來結(jié)合我市提出的投訴受理的要求我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理;并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見在接到對藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時(shí)要耐心聽其投訴反映認(rèn)真做好投訴的登記工作告知投訴人是否予受理的原因?qū)`法事實(shí)清楚證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開。
崗位職責(zé)。
公開辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見箱和投訴電話。
三、求真務(wù)實(shí)，發(fā)揮監(jiān)管作用。
隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實(shí)。
四、下半年設(shè)想。
1、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。
2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。
3、進(jìn)一步按照上級的要求，健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。
4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn)以權(quán)謀私，泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。
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半年來，我局在市委、市政府和上級局的領(lǐng)導(dǎo)下，通過加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實(shí)，注重監(jiān)督，健全制度、各項(xiàng)工作都取得了很大的進(jìn)步和提高，在做好投訴受理工作方面認(rèn)真貫徹，落實(shí)“以人為本”，以服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心、為促進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)和和諧社會做了大量的工作，也取得了一定的成效，上半年，我局在行政投訴方面實(shí)現(xiàn)零投訴，在藥品、保健品方面接到的投訴有7宗?，F(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：
投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯(lián)系的一項(xiàng)工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會的安定團(tuán)結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。
多年來，我們制訂和健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，例如;《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》、《社會服務(wù)承諾制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度、使局機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作有法可依、有章可循，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求，我局重點(diǎn)抓好了《機(jī)關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會服務(wù)承諾制度》的落實(shí)工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強(qiáng)調(diào)如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時(shí)查證和管理;并且及時(shí)答復(fù)投訴人處理意見，在接到對藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時(shí)，要耐心聽其投訴反映，認(rèn)真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責(zé)、公開辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見箱和投訴電話。
隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅(jiān)持依法維護(hù)人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實(shí)。
1、要堅(jiān)持實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。
2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實(shí)解決人民群眾的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，增強(qiáng)投訴受理工作的有效性和實(shí)效性。
3、進(jìn)一步按照上級的要求，健全和落實(shí)好各項(xiàng)規(guī)章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。
4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn)以權(quán)謀私，泄漏秘密和打擊報(bào)復(fù)。
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回顧即將過去的度，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力，同時(shí)也取得了一定的成果。總結(jié)一年來投訴中心在培訓(xùn)方面的工作，主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng)：
一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn)：
二、公司組織參加有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)：
三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)：
四、公司組織參加省局安全播出培訓(xùn)：
五、公司選派相關(guān)人員參加社會課程：
以上為投訴中心度培訓(xùn)工作總結(jié)。通過以上培訓(xùn)工作，我中心更加認(rèn)識到，培訓(xùn)對于提高員工整體素質(zhì)是一個(gè)重要的、必不可少的途徑。展望未來，我中心將把培訓(xùn)工作作為以后。
工作計(jì)劃。
中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，以“培訓(xùn)新員工、優(yōu)化老員工”為出發(fā)點(diǎn)，繼續(xù)從不同途徑、不同內(nèi)容對員工進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高整體客戶服務(wù)人員素質(zhì)，壯大服務(wù)力量。
網(wǎng)絡(luò)投訴工作總結(jié)篇九
20xx年以來，酉陽縣食藥監(jiān)局高度重視群眾投訴舉報(bào)辦理工作，不斷提高處理質(zhì)量和效率，對群眾投訴舉報(bào)做到事事有著落，件件有回音。
一是明確責(zé)任，建立投訴舉報(bào)管理機(jī)制。加強(qiáng)投訴舉報(bào)管理工作，明確投訴舉報(bào)案件受理登記、調(diào)查處理和辦結(jié)反饋工作責(zé)任人員。實(shí)行專人值守，投訴舉報(bào)電話24小時(shí)開通，隨時(shí)受理登記，及時(shí)上報(bào)審批，嚴(yán)格監(jiān)督查處。
二是建章立制，規(guī)范投訴舉報(bào)管理。明確工作程序、查處要求和反饋時(shí)限。建立投訴舉報(bào)管理檔案，做到有訴必理、有案必查、有查必果和及時(shí)反饋。對群眾投訴舉報(bào)中不屬于管轄范圍的問題，認(rèn)真做好溝通協(xié)調(diào)工作，盡力為群眾排憂解難。
三是廣泛宣傳，暢通投訴舉報(bào)渠道。通過開展食品藥品安全知識“進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)媒體”宣傳活動、建立電話、信函、來人等多種渠道的群眾投訴舉報(bào)途徑。深入發(fā)動群眾，強(qiáng)化社會監(jiān)督。公布投訴舉報(bào)電話，鼓勵(lì)廣大群眾積極參與食品藥品安全監(jiān)督。
四是迅速查辦，嚴(yán)厲打擊各類違規(guī)違法行為。根據(jù)舉報(bào)投訴線索，加大執(zhí)法力度，及時(shí)查處案件，要求執(zhí)法人員對所有舉報(bào)案件做到三個(gè)“第一時(shí)間”，即：第一時(shí)間受理、第一時(shí)間查處、第一時(shí)間反饋，保證所有舉報(bào)案件在最短的`時(shí)間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、反饋和答復(fù)。
網(wǎng)絡(luò)投訴工作總結(jié)篇十
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計(jì)委管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達(dá)成賠償1起）。
一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：
1、責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，詢問病史不詳細(xì)，導(dǎo)致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)士在操作過程中沒有貫徹實(shí)施“三查八對”，導(dǎo)致配藥錯(cuò)誤、輸錯(cuò)液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。
3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé)，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施。
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認(rèn)他們正確了解所傳達(dá)的訊息。
2、嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對意識和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。
3、增強(qiáng)法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識大大增強(qiáng)。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定。
的重要依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
網(wǎng)絡(luò)投訴工作總結(jié)篇十一
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計(jì)委管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達(dá)成賠償1起）。
1、責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，詢問病史不詳細(xì)，導(dǎo)致漏診、誤診，從而延誤病情2例。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護(hù)士在操作過程中沒有貫徹實(shí)施“三查八對”，導(dǎo)致配藥錯(cuò)誤、輸錯(cuò)液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。
3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。
4、社會輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé)，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認(rèn)他們正確了解所傳達(dá)的訊息。
2、嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對意識和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。
3、增強(qiáng)法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識大大增強(qiáng)。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定。
的重要依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
網(wǎng)絡(luò)投訴工作總結(jié)篇十二
歡迎的態(tài)度對待客戶確實(shí)是非常重要的，在一開始時(shí)以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定整個(gè)服務(wù)的成敗?？蛻魜頃r(shí)我首先做的是讓座,倒水,如果客戶來時(shí),我正在接待另一個(gè)客戶,那么我首先做的是,先向客戶問好,讓座,說明原因,請他稍候.再繼續(xù)處理問題.對于服務(wù)代表來說，我們在歡迎客戶時(shí)，真誠的發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，以一種歡迎的態(tài)度對待客戶。
3．關(guān)注客戶的需求在第一時(shí)間充分了解客戶投訴的真實(shí)目的。例如有些客戶會說自己的話費(fèi)不對，但他的真正目的卻是想得到資費(fèi)方面的優(yōu)惠.這時(shí)我可以為用戶介紹一些組合業(yè)務(wù)套餐,幫助用戶了解各種套餐的優(yōu)惠特點(diǎn)等,這樣既發(fā)展了業(yè)務(wù)也能使用戶滿意.這些對于我來說要求較高，需要有較高的客戶接待技巧作鋪墊。
4．以客戶為中心。
網(wǎng)絡(luò)投訴工作總結(jié)篇十三
對于以銀行業(yè)為代表的金融服務(wù)業(yè)來說，客戶投訴是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都不容小覷的問題，雖然各家銀行的重心無不會放在如何獲得更多的存貸款收入，但是作為銀行收入的創(chuàng)造載體——客戶，也是絕對不能夠忽視的。在目前我國還未放開存貸款利率自主化的當(dāng)下，服務(wù)成了各銀行賴以生存的核心競爭力，“客戶是否滿意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)”這句話在銀行業(yè)中更為適用。但是，即便這已經(jīng)是一個(gè)重中之重的話題,但客戶的投訴卻從未少過，作為銀行員工的我們雖然一直在努力改進(jìn)，但問題卻總是層出不窮，令大家猝不及防，弄得領(lǐng)導(dǎo)層也是頭疼無比.
在進(jìn)行了兩年多的mba課程學(xué)習(xí)之后，我將所學(xué)的知識應(yīng)用到工作中，借助一線崗位這個(gè)能最直接、全面接觸各色客戶的優(yōu)勢，對客戶的投訴進(jìn)行了總結(jié)、分類，試圖發(fā)現(xiàn)這些客戶投訴產(chǎn)生的主要原因并能夠采取對應(yīng)的方式方法去解決和防范。
經(jīng)過大約為期2個(gè)月的觀察和總結(jié)，我認(rèn)為雖然客戶的投訴內(nèi)容五花八門,但是大多都集中在以下六個(gè)方面：
1、業(yè)務(wù)出錯(cuò)的投訴。這個(gè)是最常見的，銀行員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，耽誤了客戶的時(shí)間和精力從而產(chǎn)生投訴。
2、大堂經(jīng)理和柜臺業(yè)務(wù)員口徑不一致導(dǎo)致客戶產(chǎn)生投訴。客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后最先面對的就是大堂經(jīng)理，客戶對于銀行基本業(yè)務(wù)規(guī)定及其相應(yīng)流程并不能夠做到完全了解,或被動或主動與大堂經(jīng)理溝通和咨詢，而大堂經(jīng)理最主要的作用也就是指導(dǎo)客戶，告知客戶某筆業(yè)務(wù)如何辦理，需填寫哪些表格、應(yīng)提供什么樣的證件和證明,但有些時(shí)候客戶已經(jīng)嚴(yán)格按照大堂經(jīng)理的指導(dǎo)做完先期準(zhǔn)備了，但在柜臺進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時(shí)，卻被柜臺業(yè)務(wù)員指出依然存在錯(cuò)誤。而此種情況發(fā)生后，柜臺業(yè)務(wù)員和大堂經(jīng)理由由于各自崗位分布問題難以有效溝通，只能通過客戶傳話,極大地影響了客戶的心情以及業(yè)務(wù)辦理的順暢度。
3、辦理簡單業(yè)務(wù)卻需要長時(shí)間等待導(dǎo)致投訴。有些客戶來銀行只是進(jìn)行簡單的存取款業(yè)務(wù)，但是由于前一客戶業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜，客戶等待時(shí)間較長而產(chǎn)生投訴。我們注意到，如果網(wǎng)點(diǎn)客戶非常多，排隊(duì)等待超過一小時(shí)，投訴的都寥寥無幾，但如果一個(gè)客戶拿了號后發(fā)現(xiàn)前面只有一兩位客戶時(shí),等待時(shí)間超過10分鐘后投訴的概率就會大大上升。
4、辦理業(yè)務(wù)過程中等待時(shí)間過長導(dǎo)致投訴。有些業(yè)務(wù)內(nèi)容較為復(fù)雜，需要復(fù)印和掃描多種印鑒并需要領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，而這其中大部分是不需要與客戶進(jìn)行互動的,客戶坐在座位上干等著難免就會著急。另一方面，有些柜員在業(yè)務(wù)辦理的流程上存在問題，譬如某客戶來存錢，銀行柜員在清點(diǎn)完所有紙幣后才開始不緊不慢地把鈔票打捆入庫，最后才為客戶敲入存入業(yè)務(wù)代碼，從而導(dǎo)致客戶認(rèn)為柜員并不盡心工作或是有意拖延時(shí)間進(jìn)行投訴。
5、柜臺有人但卻長時(shí)間不叫號導(dǎo)致客戶投訴。
6、銀行柜臺有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業(yè)務(wù)的狀態(tài).
以上六大問題我想每家銀行都會面臨,而且都是普遍情況，絕非個(gè)案,但是在我行開會時(shí)領(lǐng)導(dǎo)卻基本只重視第一點(diǎn)，也就是銀行員工業(yè)務(wù)出錯(cuò)產(chǎn)生的投訴。他們認(rèn)為這是唯一可控的，是能夠通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和抽查、考核不斷減少的，也是唯一可以量化、針對到個(gè)人的一項(xiàng)內(nèi)容，所以現(xiàn)在不僅是我所在的銀行，我周圍的同學(xué)所在的大多數(shù)銀行在面對客戶投訴時(shí)的解決方法基本都集中在加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核、和對員工犯錯(cuò)的`懲罰上,也正因?yàn)槿绱?，銀行接到的投訴依然存在，種類依然五花八門，而對于其他幾類問題的投訴，大多數(shù)銀行領(lǐng)導(dǎo)都會歸結(jié)為客戶自身的原因、或不可預(yù)知無法協(xié)調(diào)的原因.以前我也是這樣認(rèn)為的,但在我經(jīng)過了mba的學(xué)習(xí)、經(jīng)過課上課下與老師、以及同行業(yè)的同學(xué)的討論后，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)這些問題都是存在解決方案的。
其中,對于“客戶經(jīng)理和柜臺業(yè)務(wù)員口徑不一致”的問題，是比較特殊的。我先來說一下該種情況發(fā)生的主要兩點(diǎn)原因：第一是由于二者所在部門不同，接受的培訓(xùn)內(nèi)容也不完全相同導(dǎo)致的。舉個(gè)例子，譬如有個(gè)客戶來存大額現(xiàn)金，大堂經(jīng)理會告訴客戶如果是給自己存款，那么拿著錢和卡折直接去柜臺辦理即可，但柜臺業(yè)務(wù)員卻需要客戶出示身份證才可進(jìn)行辦理，這就是由于接受培訓(xùn)的內(nèi)容不同導(dǎo)致的口徑的不一致，在這一點(diǎn)上其實(shí)很好解決，統(tǒng)一培訓(xùn)即可。但既然如此那為何這還會成為一個(gè)問題？這主要是由于銀行對于培訓(xùn)安排的側(cè)重點(diǎn)不同導(dǎo)致的對于從事相對固定業(yè)務(wù)的柜臺員工來說，他們的培訓(xùn)是非常嚴(yán)格的，條條框框都需要嚴(yán)格遵守，而對于從事相對靈活的大堂經(jīng)理來說，基本對于銀行業(yè)務(wù)有個(gè)大致了解即可，因?yàn)樗麄兊闹饕饔檬欠至骱鸵龑?dǎo)客戶，做初步的指導(dǎo)，具體什么能做、什么不能做是需要由接受專業(yè)培訓(xùn)的柜臺員工來定奪的。其實(shí)說到這,我們可以看出,對于這種口徑的不一致問題,雖然銀行業(yè)本身在培訓(xùn)上確實(shí)有待提高，但如果大堂經(jīng)理對于自身的業(yè)務(wù)水平有足夠的認(rèn)識,對于不確切的事情不亂開口的話，也不會導(dǎo)致和柜臺業(yè)務(wù)員口徑不一致的情況發(fā)生。如果要銀行領(lǐng)導(dǎo)在這個(gè)問題上做出選擇，我想對于展開全面細(xì)致培訓(xùn)和提高大堂經(jīng)理個(gè)人素質(zhì)二者間，肯定是選擇后者更為簡單省力。
當(dāng)然，造成口徑不一致，也不完全是大堂經(jīng)理一方的責(zé)任，剛才我提到了有兩方面原因，第二種則是由于上級領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)限行使寬度不同導(dǎo)致的。再舉個(gè)例子，譬如有個(gè)客戶來取錢，大堂經(jīng)理告知客戶取款五萬以上必須出示身份證才可辦理，該客戶表示急用錢問是否可以通融，大堂經(jīng)理告知不行?？蛻舨凰佬模秩π罟衽_問柜員是否可以開個(gè)綠燈，柜員也說不行，但是恰巧這名客戶和該行某中層員工是朋友,于是上面領(lǐng)導(dǎo)發(fā)話了，準(zhǔn)許辦理。而客戶在如此折騰后一般都不會給當(dāng)初告知他不能取款的大堂經(jīng)理和儲蓄柜員以好臉色，更有甚者還會對他們進(jìn)行投訴.對于這種打“擦邊球”的情況，銀行業(yè)管理層就認(rèn)為是不可控的。而在這一點(diǎn)上，除非銀行業(yè)能夠恪守規(guī)則，否則確實(shí)是無力改變的一環(huán)。對于這一點(diǎn)我只能得出目前無法改變的結(jié)論,只能是希望領(lǐng)導(dǎo)層在今后接到類似投訴時(shí),可以更多地理解自己的員工。
而針對后面的四類問題，我則試圖列出了如下幾種改進(jìn)措施：
當(dāng)然,這就又牽扯進(jìn)來一個(gè)新的問題，也是我之前總結(jié)的六大問題中的第4條：辦理業(yè)務(wù)過程中等待時(shí)間過長導(dǎo)致投訴。雖然客戶可能愿意耐心去等這20分鐘，但是如果他看到柜臺里面的員工總是不緊不慢、過于慢條斯理的辦理業(yè)務(wù)時(shí),他也會著急，不僅他會著急,正坐在柜臺上辦理業(yè)務(wù)的那名客戶，可能會比他更容易不耐煩。這就對柜臺業(yè)務(wù)員的綜合素質(zhì)提出了要求。我以前在儲蓄柜臺做柜員的時(shí)候曾經(jīng)連續(xù)獲得客戶最滿意員工獎(jiǎng)項(xiàng)以及業(yè)務(wù)流水日均最高的獎(jiǎng)項(xiàng)，在向全行員工暢談自己成功經(jīng)驗(yàn)時(shí)我總結(jié)了兩點(diǎn)，第一是統(tǒng)籌合理安排時(shí)間。就好比之前我說的那個(gè)存款點(diǎn)錢的例子，我在辦理大額存款的時(shí)候,會把捆鈔這項(xiàng)工作夾在電子驗(yàn)鈔機(jī)點(diǎn)錢時(shí)辦理，這樣就不會令客戶覺得在耽誤時(shí)間,因?yàn)殡娮域?yàn)鈔機(jī)過鈔是需要時(shí)間的，而這一步驟客戶也是清楚知曉不能省略的，那么在電子驗(yàn)鈔機(jī)過鈔時(shí)我的時(shí)間就都是空閑的了，如果能用這一空閑時(shí)間讓客戶看到我是在為他辦理業(yè)務(wù)的，他就會非常高興，而我也節(jié)省了自己辦理這筆業(yè)務(wù)的總時(shí)長；第二是在可能出現(xiàn)長時(shí)間等待時(shí)提前告知客戶。例如在需要離開座位去復(fù)印文件、或是找柜臺經(jīng)理授權(quán)事我會提前告訴客戶自己要去干什么,大概多長時(shí)間,當(dāng)在電腦上需要長時(shí)間錄入信息時(shí)提前告知客戶“我需要將您的全部資料錄入電腦，內(nèi)容會比較多，請耐心等待”，這樣客戶就會知道，你是在為他而忙碌?？傊?，如果你一直是處于看起來很忙碌的狀態(tài)，不會有客戶還會愿意來為難你,而同樣的業(yè)務(wù)，明明你也一點(diǎn)不少做，卻因?yàn)轫樞虻腻e(cuò)誤或與客戶交流不暢而導(dǎo)致投訴,則得不償失。
所以，對于等待時(shí)長的問題,可以通過電子屏?xí)r間告知來緩解客戶的情緒，而對于辦理業(yè)務(wù)本身時(shí)長的問題，則需要對于柜臺員工本身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的共同提高來解決.
柜臺有人但卻長時(shí)間不叫號導(dǎo)致客戶投訴：其實(shí)這個(gè)問題也是可以歸類到上一點(diǎn)中去的。為什么有人卻長時(shí)間不叫號呢，正是因?yàn)楣駟T沒能統(tǒng)籌合理安排時(shí)間，有些人的想法是好的，為了讓辦理業(yè)務(wù)的客戶不等待，先把業(yè)務(wù)以最快速度辦完,然后再去慢慢整理那些印鑒、紙幣等等，但是他卻沒有想過由此帶來的其余等待客戶的集體反感.如果是這種情況則應(yīng)努力杜絕。還有一種情況是，在上一筆業(yè)務(wù)辦完后確實(shí)是需要時(shí)間對一些文件進(jìn)行整理或者系統(tǒng)進(jìn)行錄入的，那么這個(gè)時(shí)候的確無法進(jìn)行叫號，那怎么辦呢？我想最簡單直接的辦法還是通過電子屏，明確告知客戶上筆業(yè)務(wù)還未辦結(jié)，仍需*＊分鐘即可。
銀行柜臺有一半甚至更多都長期處于暫停辦理業(yè)務(wù)的狀態(tài)：這個(gè)問題則完全是銀行業(yè)內(nèi)部的分工安排問題了.我曾在組織行為學(xué)課程的期末作業(yè)中寫過一篇對于銀行柜臺開設(shè)數(shù)量及相應(yīng)員工排班制度的分析.雖然這其中牽扯到諸多因素，不是一朝一夕可以改變的,但我認(rèn)為，至少我們可以采取一些措施來降低我們和客戶間的矛盾。我曾經(jīng)去一些銀行觀察過,有些銀行8個(gè)窗口只開3個(gè)也不會遭客戶投訴，有些銀行4個(gè)窗口開了3個(gè)還是遭到了投訴，這是為什么呢?最主要原因是，那唯一沒有開放的1個(gè)窗口,總是坐著一個(gè)柜員在那里不停地干活，這就讓人難免會認(rèn)為他是在忙乎自己的事情，而并未把客戶放在第一位.或者,這個(gè)窗口雖然沒有員工在座位上，但是正上方的電子屏上卻還留著上一個(gè)在該窗口辦理業(yè)務(wù)的客戶排號號碼，或者在窗口上放了一個(gè)暫停辦理的小牌子.二者都極易讓人理解成該窗口在自己到來前曾是在辦理業(yè)務(wù)的,員工可能去廁所了之類的，但是左等右等這個(gè)窗口就是沒有人回來，更有甚者來了人卻依然不辦理業(yè)務(wù)，這些都會引起客戶的極大反感。而反過來，那些一下關(guān)了一半以上窗口的銀行又為什么不會遭到客戶投訴呢，因?yàn)槟阋谎弁ゾ湍芸闯瞿鞘且粋€(gè)不可能辦理業(yè)務(wù)的窗口，沒人，沒指示燈(牌),有的銀行甚至在柜臺的透明玻璃后還有一個(gè)簾子可以拉下來，明確表示了這個(gè)窗口壓根就不開放.即便有極端的客戶還是展開了投訴，但是他能投訴誰呢？去分行投訴這家支行還是去銀監(jiān)會投訴？我想應(yīng)該不會有客戶因?yàn)閹讉€(gè)不開放的窗口而如此制造事端吧.
綜上，通過政法mba課程的學(xué)習(xí)，讓我對很多問題有了新的看法和認(rèn)識,讓我對觀察事物的角度和思維的方法有了創(chuàng)新,對于我之上總結(jié)的銀行業(yè)服務(wù)上的不足以及應(yīng)對客戶投訴的一些辦法，在我與我行現(xiàn)行主管領(lǐng)導(dǎo)石慧溝通后，得到了她的認(rèn)可及肯定,雖然有一些措施和舉措并不是能立刻施行，也不是今天改變明天就能收到良好效果的，但作為競爭日劇激烈的銀行業(yè)中的一份子，我們不能一直處于被動狀態(tài)，不能要求客戶主動向銀行妥協(xié).現(xiàn)在已經(jīng)形成了賣方市場,客戶是稀缺資源，而我們應(yīng)當(dāng)主動出擊，適應(yīng)客戶的想法和需求，為客戶提供舒心的服務(wù)和真正的便利，贏得客戶的理解與信賴,更加有效的降低投訴的發(fā)生，從而使得客戶堅(jiān)定地與我們站在同一戰(zhàn)線上.
網(wǎng)絡(luò)投訴工作總結(jié)篇十四
20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見劉云英投訴檔案材料）。
醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差，少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，沒有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí)，醫(yī)務(wù)人員不是以一種“關(guān)愛、理解”的心情對待病人，而是以一種“以牙還牙”的態(tài)度對待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對患者“關(guān)愛、禮貌”的仁心。
網(wǎng)絡(luò)投訴工作總結(jié)篇十五
網(wǎng)絡(luò)的普及，讓我們越來越方便地進(jìn)行購物、掌握資訊和聯(lián)系朋友。但是網(wǎng)絡(luò)也會帶來一些困擾，比如購物遇到退貨問題，或者遇到網(wǎng)絡(luò)騷擾等等。如果不能及時(shí)妥善地解決這些問題，會影響我們的生活質(zhì)量。在這樣的情況下，網(wǎng)絡(luò)投訴成了一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)。以下是我對網(wǎng)絡(luò)投訴的一些心得體會。
一、了解相關(guān)法律法規(guī)。
在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴之前，先了解相關(guān)的法律法規(guī)，比如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等。了解這些法規(guī)能夠更好地保護(hù)我們的權(quán)益，讓投訴更有針對性。此外，在進(jìn)行投訴時(shí)，要注意語言的措辭，不能有侮辱、誹謗等違法行為。否則，投訴將失去效果，還可能會引起不必要的麻煩。
二、選擇合適的投訴平臺。
網(wǎng)絡(luò)投訴的平臺有很多，比如各大電商網(wǎng)站、消費(fèi)者委員會、12315熱線等等。選擇合適的投訴平臺很重要。我們可以根據(jù)不同情況，在不同平臺進(jìn)行投訴。舉個(gè)例子，如果我們遇到了網(wǎng)購?fù)素泦栴}，可以在購物網(wǎng)站上進(jìn)行投訴，如果遇到網(wǎng)絡(luò)騷擾，則可以向網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)部門投訴。這樣能夠讓我們的投訴更有針對性和可操作性。
三、保留證據(jù)。
在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴之前，要保留好相關(guān)的證據(jù)，包括訂單詳情、聊天記錄、支付流水等。這些證據(jù)是我們投訴的依據(jù)，并且能夠讓投訴更具說服力。另外，我們也可以拍照或者截圖保存一些重要信息，防止證據(jù)丟失或者修改。
四、耐心等待回復(fù)。
進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴后，我們要耐心等待有關(guān)部門的回復(fù)，不能急于求成。如果一時(shí)半會兒沒有得到回復(fù)，也不要著急，可以適當(dāng)?shù)馗M(jìn)一下，催促相關(guān)部門加快處理進(jìn)度。同時(shí)，我們也要保持理智，不要將情緒和恐慌傳遞出去，這樣會對我們的投訴造成不良影響。
五、學(xué)會總結(jié)和反思。
網(wǎng)絡(luò)投訴并非一次性的過程，我們也可以將這個(gè)過程看成是我們自我管理和提高的過程。通過對投訴的總結(jié)和反思，我們能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，不斷地提高自己的處理問題的能力和技巧。這也是我們在進(jìn)行投訴過程中不可或缺的一部分。
總之，網(wǎng)絡(luò)投訴是我們維護(hù)權(quán)益和維護(hù)社會良好秩序的重要途徑。在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴之前，我們要了解相關(guān)法規(guī)、選擇合適的投訴平臺、保留好證據(jù)、耐心等待回復(fù)，同時(shí)也要學(xué)會總結(jié)和反思，保持良好的心態(tài)。相信這些心得體會能夠幫助我們更好地進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投訴。
網(wǎng)絡(luò)投訴工作總結(jié)篇十六
20xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會議，會議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。
本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元(具體事件見劉云英投訴檔案材料)。
(一)、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差。
少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí)，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對患者關(guān)愛、禮貌的仁心。
(二)、法律意識淡薄。
盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識培訓(xùn)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護(hù)意識，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，主要證據(jù)丟失，導(dǎo)致舉證不能，陷入被動局面?；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí)，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時(shí)沒有保留，導(dǎo)致無法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留，最終賠償8000元。
(三)、醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位。
劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導(dǎo)致對事故性質(zhì)認(rèn)定困難，舉證不能。
(一)繼續(xù)深入開展三好一滿意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動，整頓服務(wù)態(tài)度。
各科室要以上述活動為依托，樹立以人為本的服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語言。計(jì)劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組，對全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。
(二)加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓(xùn)。
計(jì)劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，對考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格;加強(qiáng)職能部門督導(dǎo)檢查，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。
(三)加大醫(yī)療核心制度查處力度。
醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，計(jì)劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項(xiàng)整改活動，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。
經(jīng)典不落俗套！
深入淺出，值得學(xué)習(xí)！
網(wǎng)絡(luò)投訴工作總結(jié)篇十七
我醫(yī)院信訪工作在醫(yī)院黨工委、辦事處的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在區(qū)信訪局的大力支持下，牢固樹立信訪工作無小事，群眾利益無小事的思想，在信訪情況復(fù)雜、任務(wù)繁重、工作難度增大的情況下，面對巨大的信訪壓力，特殊的信訪局面，不回避、不退卻、不推諉，始終圍繞黨工委的工作中心，全力維護(hù)社會穩(wěn)定，信訪工作取得了較好地成績。
一年來我辦共受理群眾來信來訪19批47人次，其中市交辦案2件4人次，區(qū)信訪局批辦案13件28人次，x紅網(wǎng)調(diào)查函1件，蒸湘門戶網(wǎng)站調(diào)查函5件。現(xiàn)已處理好16件信訪案，及時(shí)受理信訪案件，督查督辦到位，按時(shí)辦結(jié)。對一時(shí)沒有政策依據(jù)，不能解決的做到及時(shí)給予信訪人進(jìn)行解釋說明。赴省進(jìn)京上訪控制在零指標(biāo)，各重點(diǎn)工程未出現(xiàn)重大矛盾糾紛，醫(yī)院轄區(qū)內(nèi)保持了穩(wěn)定祥和的社會治安局面?；仡櫼荒陙砉ぷ魑覀兊闹饕鞣ㄊ牵?/p>
一、高度重視信訪維穩(wěn)工作，扎實(shí)推進(jìn)工作的開展。
隨著改革深化和利益格局的`調(diào)整，社會矛盾日益增多，信訪工作也遇到了許多新情況、新問題。面對嚴(yán)峻的信訪形勢和繁重的維護(hù)穩(wěn)定任務(wù)。醫(yī)院黨工委、辦事處進(jìn)一步深化了對信訪工作重要性的認(rèn)識，把信訪工作納入重要議事日程，多次在黨政聯(lián)席會議上研究加強(qiáng)信訪工作的措施，將突出的矛盾糾紛及群體性件解決在基層、解決在萌芽狀態(tài)。
二、完善制度，明確任務(wù)，確立工作目標(biāo)。
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，醫(yī)院黨工委、辦事處認(rèn)真討論研究，明確任務(wù)和工作目標(biāo)。提出“小事不出村（居）委會，大事不出醫(yī)院”的工作要求，將越級上訪、出格上訪和赴區(qū)以上集體上訪控制在區(qū)委、區(qū)政府下達(dá)的目標(biāo)內(nèi)，嚴(yán)格實(shí)行信訪穩(wěn)定工作“一票否決制”。
三、積極開展矛盾糾紛排查化解工作，進(jìn)一步提高維護(hù)社會穩(wěn)定。
認(rèn)真開展“三大”走訪活動，加大矛盾糾紛化解力度。今年我們以“三大”走訪活動為契機(jī)，對醫(yī)院非正常上訪人員和信訪老戶進(jìn)行了梳理，召開了專題會議進(jìn)行研究部署，同時(shí)按照上級的要求和統(tǒng)一部署，多措并舉，多方聯(lián)動，逐案進(jìn)行化解攻堅(jiān)，努力做到訴求合理的解決到位，訴求無理的思想教育到位，生活困難的幫扶救助到位，行為違法的依法處置到位，確保實(shí)現(xiàn)化解目標(biāo)，創(chuàng)造出更加和諧穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。
四、認(rèn)真負(fù)責(zé)，穩(wěn)妥處理群眾來信來訪。
對群眾來信，著重把好三個(gè)關(guān)：一是呈報(bào)閱批關(guān)。所有來訪信件全部呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)閱批，盡快落實(shí)，由醫(yī)院班子直接包案。二是案件處結(jié)關(guān)。初信抓“快辦”，做到一次性處結(jié)，避免重復(fù)信訪；重復(fù)信抓“細(xì)辦”，找準(zhǔn)癥結(jié)，分理信訪人員提出的要求是否有合理成分，做到有理有據(jù)，明確答復(fù)。三是答復(fù)口徑關(guān)。有些來信反映的問題比較復(fù)雜敏感，我們在答復(fù)時(shí)注意把握分寸，前后連貫，口徑統(tǒng)一，實(shí)行專人負(fù)責(zé)、專人專辦、跟蹤管理，一經(jīng)形成明確意見，必須不折不扣貫徹落實(shí)。對群眾來訪，我們仔細(xì)聽取其反映的問題，做好詳細(xì)記錄。對上訪人員反映的問題和要求，接待人員根據(jù)有關(guān)政策，耐心解答所提出的問題，區(qū)別不同情況，有針對性地做說服教育工作，疏導(dǎo)來訪人員心態(tài)。
五、堅(jiān)持信訪隱患排查調(diào)處制度。
一是堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”、“屬地管理”和“分級負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，上下聯(lián)動，多管齊下，全面排查，全力調(diào)處，努力做到對不穩(wěn)定因素和群體性件苗頭發(fā)現(xiàn)得早、化解得了、控制得住、處置得好，切實(shí)把各類問題化解在本辦，解決在萌芽狀態(tài)，堅(jiān)決遏制到市赴省進(jìn)京集體上訪和群體性件的發(fā)生，維護(hù)了醫(yī)院和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境。
六、繼續(xù)加強(qiáng)對信訪重點(diǎn)人員的穩(wěn)控工作。
網(wǎng)絡(luò)投訴工作總結(jié)篇十八
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴x起，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。
醫(yī)療投訴x起，其中xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起，xx科x起。
發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因：
1、責(zé)任心不強(qiáng)。
醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責(zé)任心，易發(fā)生醫(yī)療過失，導(dǎo)致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責(zé)任心不強(qiáng)，未認(rèn)真觀察病情變化，導(dǎo)致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科、xx科。
2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。
醫(yī)院的核心制度、操作常規(guī)是醫(yī)務(wù)工作者必須遵守的行為規(guī)范，否則將會導(dǎo)致輸錯(cuò)液、違規(guī)手術(shù)等差錯(cuò)或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認(rèn)真核對姓名、性別、年齡，導(dǎo)致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時(shí)站在不利的角度，發(fā)生科室xx科。
3、與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。
有x例糾紛為檢查時(shí)未盡到提醒義務(wù)，導(dǎo)致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室xx科。
4、與科室工作性質(zhì)有關(guān)。
從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務(wù)重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導(dǎo)致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機(jī)會多，風(fēng)險(xiǎn)大，應(yīng)引起足夠重視。
1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。
樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴(yán)重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù)；對于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹(jǐn)慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯(cuò)誤之期待，對于一個(gè)可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認(rèn)他們已經(jīng)正確了解所要傳達(dá)的訊息。
2、嚴(yán)格執(zhí)行查對制度。
重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對意識和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。
3、醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增強(qiáng)法律意識。
由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識大大增強(qiáng)，當(dāng)前的現(xiàn)狀是：一方面，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4、加強(qiáng)重點(diǎn)科室管理，確保醫(yī)療安全。
手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點(diǎn)。因此，要強(qiáng)化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量，注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理，加強(qiáng)對重點(diǎn)部門和重點(diǎn)病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點(diǎn)，積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
網(wǎng)絡(luò)投訴工作總結(jié)篇十九
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴八起。其中七起都通過院方及投訴辦的努力解決了。一起通過司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴5起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。3起通過司法程序解決。
20xx年我院共受理醫(yī)療投訴6起。其中2起都通過院方及投訴辦的努力解決了。4起通過司法程序解決。
截止現(xiàn)在20xx年我院共受理醫(yī)療投訴3起。其中1起都通過院方及投訴辦的努力解決了。2起通過司法程序解決。在整個(gè)過程中，工作處理較順利，應(yīng)該說是較好的完成了這項(xiàng)任務(wù)。首先是在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持及相關(guān)部門的通力合作堅(jiān)持認(rèn)真執(zhí)行制度，嚴(yán)格按流程辦事，及時(shí)、耐心、細(xì)致、努力工作下取得的。
20xx年12月9日。
網(wǎng)絡(luò)投訴工作總結(jié)篇二十
我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和省、州衛(wèi)生部門管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛，共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴x起，發(fā)生醫(yī)療糾紛x起。
一、總體情況：
賠償金額。
發(fā)生醫(yī)療糾紛的原因。
1.責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員如缺乏高度責(zé)任心，易發(fā)生醫(yī)療過失，導(dǎo)致糾紛。有x例醫(yī)療糾紛因責(zé)任心不強(qiáng)，未認(rèn)真觀察病情變化，導(dǎo)致患者死亡引發(fā)糾紛，涉及科室有xx科、xx科。
行為規(guī)范，否則將會導(dǎo)致輸錯(cuò)液、違規(guī)手術(shù)等差錯(cuò)或事故。x例糾紛為違反我院核心制度，病人沒有認(rèn)真核對姓名、性別、年齡，導(dǎo)致發(fā)生糾紛后醫(yī)院調(diào)解時(shí)站在不利的角度，發(fā)生科室xx科。3.與服務(wù)態(tài)度有關(guān)。有x例糾紛為檢查時(shí)未盡到提醒義務(wù)，導(dǎo)致檢查者家屬意外受傷引發(fā)糾紛，涉及科室xx科。
4.與科室工作性質(zhì)有關(guān)。從醫(yī)療糾紛發(fā)生的科室看，最容易發(fā)生醫(yī)療糾紛是臨床科室。因這些科室工作量大，任務(wù)重，直接與患者接觸，在繁忙的工作中易出現(xiàn)醫(yī)療缺陷，導(dǎo)致糾紛。資料提示，手術(shù)科室是發(fā)生醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)，這些科室操作機(jī)會多，風(fēng)險(xiǎn)大，應(yīng)引起足夠重視。
二、防范醫(yī)療糾紛的措施。
1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建立良好的醫(yī)患關(guān)系。要防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，轉(zhuǎn)變醫(yī)療作風(fēng)。醫(yī)療人員在診療病人的過程中，應(yīng)充分讓病人與家屬了解病人目前的病情，即將采行的檢查或治療之原因和可能之結(jié)果，讓病人與家屬感覺受到尊重與參與感。對嚴(yán)重副作用的藥物以盡到事前告知之義務(wù)；對于病情治療的愈后狀況之措辭應(yīng)較為謹(jǐn)慎，不要向病人保證能治愈或根治，也不要讓病人有錯(cuò)誤之期待，對于一個(gè)可理解的病人，雖然可能確信病人會有好的結(jié)果，也不要輕易給予承諾；解釋病情時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一口徑后，方可向病人家屬解釋，醫(yī)療人員應(yīng)該站在病家的立場思考，以病人與家屬能夠理解的措辭與用語，并確認(rèn)他們已經(jīng)正確了解所要傳達(dá)的訊息。
2.嚴(yán)格執(zhí)行查對制度。重點(diǎn)防范以上多發(fā)環(huán)節(jié)，在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護(hù)人員要把查對意識和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)。3.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)增強(qiáng)法律意識。由于全社會法制觀念的逐步確立，患者及家屬維權(quán)意識大大增強(qiáng)，當(dāng)前的現(xiàn)狀是：一方面，個(gè)別醫(yī)務(wù)人員沒有根據(jù)法律規(guī)定約束自己的行為，發(fā)生醫(yī)療事故損害了患者的權(quán)益；另一方面，醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識不清，缺乏法律意識，從而不能很好地維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。
4.加強(qiáng)重點(diǎn)科室管理，確保醫(yī)療安全。手術(shù)科室、急診科是醫(yī)療糾紛防范的重點(diǎn)。因此，要強(qiáng)化這些科室基礎(chǔ)醫(yī)療工作質(zhì)量，注重基礎(chǔ)質(zhì)量管理，加強(qiáng)對重點(diǎn)部門和重點(diǎn)病人的監(jiān)控，將急、危、重癥病人作為監(jiān)控重點(diǎn)，積極尋找醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，有的放矢地解決問題。其次，要重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定、判明是非、分清責(zé)任的依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。
xxxxxx醫(yī)院。
二〇一三年一月。
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