回訪客服工作總結(jié)（優(yōu)秀19篇）

總結(jié)是一種學(xué)習(xí)的過(guò)程，可以幫助我們更好地吸收和消化所學(xué)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。在撰寫總結(jié)時(shí)，可以采用時(shí)間順序或問(wèn)題解決的方式進(jìn)行組織?？纯匆韵率占姆段模蛟S能夠給我們的寫作帶來(lái)一些新的思路和表達(dá)方式。

回訪客服工作總結(jié)篇一

本篇，圍繞的中心是“零抱怨無(wú)投訴”，全文如下：

在過(guò)去的一年中，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時(shí)間里，通過(guò)對(duì)一些客戶的回訪，來(lái)收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備?？蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)是寶貴的。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。

一文到這里就全部結(jié)束了，本文圍繞的中心是“零抱怨無(wú)投訴”，可以參考這個(gè)思路。

回訪客服工作總結(jié)篇二

大墅鎮(zhèn)轄個(gè)行政村，679個(gè)人口，20xx年村級(jí)組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書記名，村委會(huì)主任名，“兩委”委員(不含書記、主任)72名，村“兩委”年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)一步合理，村級(jí)班子戰(zhàn)斗力進(jìn)一步得到提升，干實(shí)事，謀發(fā)展的信心和決心得到進(jìn)一步體現(xiàn)，通過(guò)一年的運(yùn)轉(zhuǎn)，農(nóng)村各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了一定的成績(jī)。

1/5。

專門召開鎮(zhèn)村干部動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)一步加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)形成“回訪”問(wèn)效的良好氛圍，并對(duì)工作進(jìn)行了認(rèn)真部署。三是明確回訪重點(diǎn)。突出圍繞“六訪六看”來(lái)開展“回訪”問(wèn)效工作。即訪村級(jí)組織運(yùn)轉(zhuǎn)情況，特別是村黨支部書記與村委會(huì)主任工作配合情況，看是否團(tuán)結(jié);訪工作開展情況，特別是村級(jí)組織20xx年度的工作目標(biāo)任務(wù)完成情況和村主要干部競(jìng)職承諾兌現(xiàn)情況，看是否務(wù)實(shí)干事;訪財(cái)務(wù)民主情況，特別是村級(jí)財(cái)務(wù)管理規(guī)定貫徹落實(shí)情況，看是否清正廉潔;訪基層民主情況，特別是貫徹村規(guī)民約情況，看是否陽(yáng)光民主;訪政策落實(shí)情況，特別是涉農(nóng)惠農(nóng)政策執(zhí)行情況和困難群眾幫扶情況，看是否親民為民;訪群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對(duì)村級(jí)組織和村干部的看法意見，看群眾是否滿意。四是設(shè)置“綠色通道”。為方便群眾反映意見建議，鎮(zhèn)黨委專門設(shè)立“回訪”問(wèn)效工作熱線電話，同時(shí)在鎮(zhèn)村設(shè)置了意見箱，收集民情民意。

(二)嚴(yán)格考評(píng)。采取“聽、談、評(píng)、饋”四步工作法逐步深入對(duì)村級(jí)班子和村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行嚴(yán)格考評(píng)。一是召開聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會(huì)議，聽取村黨支部書記和村委會(huì)主任對(duì)村工作開展情況匯報(bào);二是走村入戶與村民代表、普通黨員、困難群眾交談，聽取村民對(duì)班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來(lái)村干部工作開展情況、思想狀況等;三是對(duì)村級(jí)班子和村干部進(jìn)行綜合評(píng)議，實(shí)事求是地做出客觀公正的評(píng)價(jià)，突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實(shí)事以及群眾是否滿意等內(nèi)容;四是就村級(jí)班子及其成員工作情況，存在的問(wèn)題與不足，群眾反映較為集中的意見建議向村兩委班子進(jìn)行反饋，提出工作要求，同時(shí)將評(píng)定結(jié)果向群眾公示，接收監(jiān)督。

2/5。

一是個(gè)別村村級(jí)班子主動(dòng)發(fā)展意識(shí)不強(qiáng)，發(fā)展定位不明確，產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)不明顯，等項(xiàng)目等扶持現(xiàn)象較為突出。二是少部分村“兩委”干部未能充分履職或履職較少。

三是個(gè)別村“兩委”主要干部不和諧，班子凝聚力不夠。四是少數(shù)村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠，村民代表參與村級(jí)事務(wù)管理較少。

20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無(wú)信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共1份，實(shí)際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有7份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿意，總滿意度為98%，說(shuō)明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。中了解到存在下列缺陷：

總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋。

一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。

3/5。

二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。

三、b區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。五、存在醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高。四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無(wú)法與醫(yī)生溝通交流病情。

六、醫(yī)院環(huán)境差(如廁所太臟)。治療。

七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院。

十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。

十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。

4/5。

所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。

5/5。

回訪客服工作總結(jié)篇三

當(dāng)前農(nóng)村沼氣建設(shè)數(shù)量不斷增多，投資結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，服務(wù)休系逐步健全，沼氣功能進(jìn)一步拓展，沼氣產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，取得了顯著成效。伴隨著沼氣事業(yè)的快速發(fā)展，出現(xiàn)了農(nóng)村能源隊(duì)伍建設(shè)不適應(yīng)和沼氣使用不夠好，病池率高、廢池率高、使用率低，農(nóng)戶不滿意等問(wèn)題。這些問(wèn)題嚴(yán)重影響了農(nóng)村沼氣事業(yè)的健康發(fā)展，迫切需要采取措施盡快解決。這次大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)意義重大，對(duì)我縣農(nóng)村沼氣事業(yè)發(fā)展起到良好的作用，能夠切實(shí)加強(qiáng)農(nóng)村沼氣隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)能力，鞏固建設(shè)成果。

在接到農(nóng)業(yè)部辦公廳關(guān)于開展農(nóng)村沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)的通知后，xx縣農(nóng)發(fā)局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，為保證此次農(nóng)村沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)順利進(jìn)行，確保沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)工作質(zhì)量，成立了農(nóng)村沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由農(nóng)發(fā)局局長(zhǎng)王玉清擔(dān)任，副組長(zhǎng)由副局長(zhǎng)李墨林擔(dān)任，成員由能源辦主任明孝義及技術(shù)人員組成。

（二）大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)工作范圍：我縣從20xx年以來(lái)中央投資安排的沼氣項(xiàng)目至20xx年末農(nóng)村戶用沼氣池。

（一）大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)規(guī)模及分布情況

2、吊炕10戶，主要分布在葛家鄉(xiāng)10戶，其中：二道村5戶、葛家村5戶。

3、生物質(zhì)氣化站1處，分布在高嶺鎮(zhèn)楊總村。

4、大中型沼氣工程1處，分布在秋子溝鄉(xiāng)大楊樹村。

（二）大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)調(diào)查情況

吊炕10戶，使用正常。高嶺鎮(zhèn)楊總村生物質(zhì)氣化站1處，已停產(chǎn)，具體原因：因安監(jiān)局、消防、環(huán)保局、物價(jià)局、技術(shù)監(jiān)督局等手續(xù)辦理不齊全。秋子溝鄉(xiāng)大楊樹村大中型沼氣工程1處，運(yùn)行良好。

（三）認(rèn)真調(diào)查，精心指導(dǎo)，確保沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)工作質(zhì)量

針對(duì)此次回訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，采取了應(yīng)對(duì)措施。我縣調(diào)查人員在認(rèn)真回訪調(diào)查的同時(shí)，對(duì)使用、管理方面存在問(wèn)題的沼氣池用戶進(jìn)行詳細(xì)、全面的指導(dǎo)。嚴(yán)格按照《農(nóng)村戶用沼氣大回訪技術(shù)要求》，對(duì)未正常產(chǎn)氣的沼氣池進(jìn)行故障檢查和維修維護(hù)；對(duì)未正常進(jìn)出料的沼氣池，指導(dǎo)用戶正確進(jìn)出料；對(duì)已破損報(bào)廢沼氣池，指導(dǎo)農(nóng)戶進(jìn)行填埋；對(duì)未采取保溫措施的沼氣池，動(dòng)員和指導(dǎo)農(nóng)戶做好防凍工作；對(duì)未開展“三沼”綜合利用或利用技術(shù)不到位的，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)。

保管好大培訓(xùn)和大回訪工作檔案資料，按照國(guó)家檔案管理規(guī)范要求，將回訪調(diào)查表匯編裝冊(cè)存檔。

通過(guò)開展沼氣大回訪活動(dòng)，延長(zhǎng)了沼氣池的使用時(shí)間，提高了沼氣池的利用率，鞏固農(nóng)村沼氣建設(shè)成果，推動(dòng)了農(nóng)村沼氣建設(shè)事業(yè)健康發(fā)展。

回訪客服工作總結(jié)篇四

我院歷來(lái)重視病人回訪工作，特別是“三好一滿意”活動(dòng)開展以來(lái)，我院把病人回訪工作為服務(wù)好的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過(guò)增加人力物力投入，堅(jiān)持每月回訪、二次回訪，每月對(duì)回訪工作進(jìn)行總結(jié)講評(píng)，回訪工作開展扎實(shí)有效，取得了較好效果。

1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時(shí)間、回訪時(shí)間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見，患者及家屬意見。

2、健康問(wèn)題評(píng)估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對(duì)生活的影響等。

3、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪對(duì)象存在的健康問(wèn)題，有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)，病情解釋，飲食指導(dǎo)，活動(dòng)和休息指導(dǎo)等。

4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì)為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對(duì)生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵(lì)、以積極的態(tài)度面對(duì)病情面對(duì)生活。

1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時(shí)間進(jìn)行電話溝通，思想?yún)R報(bào)專題并向他們發(fā)放調(diào)查表。

2、醫(yī)院開設(shè)投訴電話，設(shè)立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表。

3、醫(yī)院對(duì)于工作人員不能回答的專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問(wèn)題，請(qǐng)專家指導(dǎo)后，再通過(guò)電話進(jìn)行解答。

4、醫(yī)院要求工作人員實(shí)事求是做好每項(xiàng)工作，對(duì)病人或家屬提出的問(wèn)題、醫(yī)院存在的不足如實(shí)匯報(bào)，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。

1、1——12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實(shí)際回訪18412人次，院回訪率達(dá)94.1%。通過(guò)醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達(dá)到99.5以上。

2、醫(yī)院回訪率達(dá)不到百分百的原因主要有：

（1）登記電話號(hào)碼錯(cuò)誤或者故意留錯(cuò)電話號(hào)碼。

（2）電話空號(hào)錯(cuò)誤號(hào)或停機(jī)，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號(hào)碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個(gè)錯(cuò)誤的號(hào)碼或聯(lián)系方式。

（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對(duì)婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。

通過(guò)回訪能使患者出院后得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與問(wèn)候，將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的`服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)。

為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo)，對(duì)病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。

3、重病人要堅(jiān)持多次回訪，指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練。

4、回訪人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，對(duì)部分病人要保持耐心，認(rèn)真做好解釋工作。

20xx年x月x日

回訪客服工作總結(jié)篇五

本篇，談到了自己一年取得的成績(jī)，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了不足，詳見全文：

飄揚(yáng)的雪花帶來(lái)了冬的訊息，也送走了充實(shí)而忙碌的20xx年。時(shí)間總是這樣的快，眨眼間，20xx年就這樣毫無(wú)聲息的走了!一年來(lái)，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進(jìn)展順利。

現(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)如下：

20xx年對(duì)我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變化，重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺到了壓力，同時(shí)也融入了收獲的快樂(lè)。

在部門達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，計(jì)劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽取客戶意見和建議，并及時(shí)為客戶建立電子檔案，在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨。

勵(lì)志。

短信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評(píng)。雖然客服工作相對(duì)而言有點(diǎn)瑣碎，在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)對(duì)三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬(wàn)元以內(nèi)，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費(fèi)總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過(guò)程中，鍛煉了我的語(yǔ)言溝通能力和書面表達(dá)能力，同時(shí)也充分認(rèn)識(shí)到了自己知識(shí)的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過(guò)兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對(duì)于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教。

20xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績(jī)，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂(lè)觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)能力方面沒有實(shí)質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。

20xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過(guò)海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加清晰的認(rèn)識(shí)了團(tuán)隊(duì)，更加準(zhǔn)確的剖析了自己，時(shí)間總是在輪回，歲月卻在沉淀，20xx年，我會(huì)帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭(zhēng)取在知識(shí)層面有一個(gè)提高，同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值，取得更大進(jìn)步。

一文到這里就全部結(jié)束了，本文談到了自己一年取得的成績(jī)，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了不足，可以參考這個(gè)思路。

回訪客服工作總結(jié)篇六

開頭語(yǔ)：

1、您好，是xx先生/女士嗎？

不同意回訪，基本話術(shù)。

2、客戶在開會(huì)：對(duì)不起，您正在開會(huì)我就不打擾了，謝謝您的接聽，再見。

3、客戶在用餐：對(duì)不起您正在用餐我就不打擾了，祝您用餐愉快，謝謝，再見。

4、客戶身體不適：對(duì)不起，您想在身體不舒服我就不打擾了，祝您早日康復(fù)，再見。

同意回訪，基本話術(shù)：

感謝您對(duì)我工作的支持！您只需回答我提出的幾個(gè)問(wèn)題即可。

客戶講述的建議要及時(shí)記錄下來(lái)，基本話術(shù)為：非常感謝您提出的建議，我們會(huì)努里改進(jìn)。

如果客戶不愿意，可以試探一下他們的職業(yè)和消費(fèi)愛好（基本話術(shù)：那么工作職業(yè)方便告訴我們嗎？平時(shí)都喜歡吃什么水果?），試探不出來(lái)就轉(zhuǎn)入結(jié)束語(yǔ)。愿意告知?jiǎng)t詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)入結(jié)束語(yǔ)。

如果客戶愿意分享，則作詳細(xì)記錄后提出下一問(wèn)題（基本話術(shù)：他們都是什么職業(yè)呢？孩子在哪個(gè)學(xué)校讀幾年級(jí)？家里平時(shí)都喜歡吃什么水果呢？）并作詳細(xì)記錄，試探不出來(lái)就轉(zhuǎn)入結(jié)束語(yǔ)。

2.2如客戶提出對(duì)某方面或幾個(gè)方面不滿意后，客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問(wèn)題，則仍需繼續(xù)詢問(wèn)客戶并引導(dǎo)客戶說(shuō)出來(lái)，并做好詳細(xì)記錄。

基本話術(shù)為：哦…原來(lái)是這樣啊，那在您看來(lái)，針對(duì)您剛才提到的這些問(wèn)題，您覺得我們應(yīng)該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見或建議嗎，以便我們能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

結(jié)束語(yǔ)：（任選其一）。

1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見。

2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您天天開心！再見！

3、好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

4、非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見。

5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽我的電話，再見！

6、謝謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

回訪客服工作總結(jié)篇七

“您好，這里是四通汽貿(mào)客服中心，請(qǐng)問(wèn)您是先生/女士嗎？”

“您好！我是四通汽貿(mào)客服中心的回訪人員，現(xiàn)對(duì)您上一次入廠售后服務(wù)方面進(jìn)行調(diào)查，目的是希望了解您對(duì)我公司售后服務(wù)方面的寶貴意見，幫助我們提高服務(wù)水平，從而為您和其他用戶創(chuàng)造一個(gè)更理想的汽車消費(fèi)環(huán)境。因此，我們想耽誤您2～3分鐘時(shí)間，請(qǐng)教幾個(gè)問(wèn)題?！保ㄟ@段話由信息員根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)縮減）。

1、到廠維修時(shí)是否有人及時(shí)主動(dòng)的接待您？（最低標(biāo)準(zhǔn)：起身、微笑相迎）。

2、服務(wù)顧問(wèn)是否在維修前為您估算了總體服務(wù)價(jià)格并詳細(xì)說(shuō)明相關(guān)內(nèi)容？（標(biāo)準(zhǔn)：客戶能夠明白維修內(nèi)容及價(jià)格）。

3、您的車輛是否是在約定的時(shí)間內(nèi)交付車輛？（客戶回答“是”則轉(zhuǎn)入下一問(wèn)題，回答“否”則直接跳跳至問(wèn)題5）。

4、您是否被告知交車將延遲，并重新約定交車時(shí)間？

5、您對(duì)我店服務(wù)場(chǎng)地、客戶休息區(qū)的清潔程度、布置感到滿意嗎？

6、您要求我們完成的工作是否符合您的要求？（即客戶提出的需求是否得到滿足）。

7、這次售后服務(wù)工作后，您是否因?yàn)榫S修質(zhì)量問(wèn)題，需要再次將車送回我店維修？（體現(xiàn)一次修復(fù)率）。

8、結(jié)帳時(shí)我們的服務(wù)顧問(wèn)是否將所完成的工作向您一一說(shuō)明了嗎？

9、是否和估價(jià)相一致？估價(jià)準(zhǔn)確率（不含增加修理的部分）。

10、是否為您愛車清潔外觀，是否為您倒掉煙灰缸內(nèi)雜物？您感到滿意嗎？（不清潔要具體到物品名稱）。

11、是否向您提供車輛此次維修后的使用保養(yǎng)建議？

12、您此次修車是否需要備件訂貨？（對(duì)訂貨情況做簡(jiǎn)單記錄，要有跟蹤）感謝您的配合，祝您愉快！再見（回訪員一直不喜歡加這樣的客氣話述，就“打擾您了，再見”，不知道為什么）。

配合這個(gè)問(wèn)卷還會(huì)有一個(gè)日?qǐng)?bào)表。

將問(wèn)題用數(shù)字表示。

最終有一個(gè)統(tǒng)計(jì)。

每周，每月對(duì)這個(gè)數(shù)字進(jìn)行分析。

回訪客服工作總結(jié)篇八

建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)的嚴(yán)峻和激烈競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場(chǎng)部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。

一年的市場(chǎng)客戶服務(wù)實(shí)踐，我們的客服人員面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，充分意識(shí)到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對(duì)不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動(dòng)的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對(duì)性的技術(shù)運(yùn)用研討會(huì)，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專項(xiàng)的客戶服務(wù)方案的研究，并堅(jiān)持持續(xù)地對(duì)客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對(duì)待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實(shí)和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個(gè)月，通過(guò)電話或登門拜訪的形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對(duì)客戶回訪24次。對(duì)回訪時(shí)反映的情況我們?cè)?4小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并跟蹤落實(shí)處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽(yù)和形象。

對(duì)客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡(jiǎn)歷，初露架構(gòu)，離公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場(chǎng)部自身設(shè)計(jì)、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過(guò)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和客服實(shí)踐，以最短暫的時(shí)間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)開拓實(shí)現(xiàn)客服機(jī)制的有效價(jià)值。

今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽自己所說(shuō)的每一句話自己能感覺到有時(shí)說(shuō)話會(huì)不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問(wèn)題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。

給客戶解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶的電話就應(yīng)該著手處理客戶的網(wǎng)站問(wèn)題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個(gè)電話請(qǐng)客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有

什么

同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話里說(shuō)的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽你的電話，都說(shuō)第一印象最重要嘛。

客戶一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒有時(shí)間的話那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶回電話。

2分頁(yè)電話回訪工作總結(jié)

歲月如梭，不知不覺我來(lái)明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。

很多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識(shí)，如營(yíng)養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過(guò)什么

專業(yè)

《電話回訪客服工作總結(jié)》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁(yè)未完全顯示，剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問(wèn)下一頁(yè)查看。

回訪客服工作總結(jié)篇九

本月應(yīng)回訪客戶508組，成功回訪381組，有效回訪率75%，客戶回訪滿意度80%，具體情況如表所示：

客戶滿意度評(píng)價(jià)如圖：

服務(wù)接待

97%

一次修復(fù)率

82%

維修質(zhì)量是否預(yù)期80%

配件供應(yīng)88%

服務(wù)費(fèi)用86%

二、客戶問(wèn)題反饋

本月維修保養(yǎng)客戶如上圖，滿意度最低項(xiàng)目為為及維修質(zhì)量預(yù)期及一次修復(fù)率。

本月有31 組客戶反映配件供應(yīng)不及時(shí)，客戶比例為12 %；有67組客戶反映車輛維修后問(wèn)題依然存在。有50組客戶反映服務(wù)費(fèi)用高。

具體如表格所示：

三、針對(duì)客戶抱怨投訴已對(duì)部分客戶進(jìn)行電話回復(fù)，并對(duì)客戶做出解釋，抱怨的

主要原因有：

1．客戶對(duì)國(guó)四車在使用上不是很了解，車輛在行駛中頻繁出現(xiàn)的尿素結(jié)晶，來(lái)站維修后問(wèn)題任然存在?？蛻粽J(rèn)為維修工不能從根本上解決問(wèn)題。

2．多位客戶反映發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)力，經(jīng)過(guò)電腦解碼檢測(cè)后沒有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，每次都會(huì)承擔(dān)電腦解碼費(fèi)用，客戶對(duì)此不能接受。

3. 客戶對(duì)我服務(wù)站在配件供應(yīng)上有諸多抱怨，大多體現(xiàn)在輕卡客戶。

四、未回訪成功原因如下表：

五、對(duì)在回訪中客戶反映的問(wèn)題提出以下建議：

1.服務(wù)顧問(wèn)在開具費(fèi)用清單時(shí)，對(duì)清單上的每一項(xiàng)費(fèi)用為客戶做出合理解釋。

2.車輛需要更換配件時(shí)，工作人員務(wù)必核對(duì)好車輛的型號(hào)及相關(guān)數(shù)據(jù)去查找匹配配件，無(wú)配件時(shí)應(yīng)在客戶的同意下更換其他非原廠配件，并事先告知價(jià)格。

3.對(duì)維修后的車輛進(jìn)行清潔。把客戶車上的物品放在原來(lái)的位置。

4.對(duì)進(jìn)場(chǎng)的每一位客戶，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度維修保養(yǎng)車輛。盡量保證不對(duì)車輛造成破損。

5.保養(yǎng)維修后對(duì)每輛車做好收尾工作，如加固螺絲、整潔車面等。

時(shí)光似箭，轉(zhuǎn)眼來(lái)公司一年多過(guò)去了，還記得去年五月份剛進(jìn)公司時(shí)部門領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助?，F(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽(yù)，更要感謝公司及部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可。這一年多里我學(xué)到了很多，現(xiàn)將對(duì)客服工作的內(nèi)容、認(rèn)識(shí)與感想?yún)R報(bào)如下：

我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護(hù)，工作內(nèi)容有a、整理客戶資料：在銷售顧問(wèn)把客戶檔案交給客服部以后，準(zhǔn)確并及時(shí)錄入客戶信息（包括客戶的一些個(gè)性化信息，如：興趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等）。b、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過(guò)電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，及時(shí)跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù)。c、30日電話關(guān)懷：詢問(wèn)客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對(duì)快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。d、三個(gè)月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時(shí)間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。

在認(rèn)識(shí)與感想方面，個(gè)人總結(jié)如下：為客服人員，要具備良好的.素質(zhì)，尤其是針對(duì)抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4s店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來(lái)波動(dòng)。要學(xué)會(huì)忍耐與寬容，常言說(shuō)：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來(lái)對(duì)待客戶，這是對(duì)抱怨客戶的法寶。個(gè)人需改進(jìn)的方面：對(duì)專業(yè)知識(shí)的掌握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識(shí)，對(duì)在電話中有疑問(wèn)的客戶可以做到應(yīng)對(duì)自如。

2012年對(duì)于公司和我個(gè)人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來(lái)。我堅(jiān)信路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過(guò)不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來(lái)的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解；我也會(huì)努力改進(jìn)，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭！

回訪客服工作總結(jié)篇十

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，老師們：

大家好！

我是業(yè)管部的羅夏星，剛剛聽過(guò)領(lǐng)導(dǎo)以及老師的匯報(bào)，我覺得自己的總結(jié)很是簡(jiǎn)單，下面的匯報(bào)若有什么不妥之處，還希望領(lǐng)導(dǎo)和老師們給以指正。在這半年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我在學(xué)習(xí)和工作中成長(zhǎng)，雖然存在很多問(wèn)題，但也逐步成熟?，F(xiàn)將半年的工作、思想作一總結(jié)匯報(bào)，以便來(lái)年更進(jìn)一步，有所提高。

一、電話回訪情況

剛開始做電話回訪時(shí)，因?yàn)榫o張，經(jīng)常說(shuō)錯(cuò)話，或者結(jié)結(jié)巴巴。半年來(lái)根據(jù)自己像一張白紙般的工作經(jīng)歷，靠著熱情，認(rèn)真學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)在不斷的熟悉，打電話也不再那么緊張了，說(shuō)話也漸漸流利了，回訪量也從剛開始時(shí)30多個(gè)電話提升到了現(xiàn)在100多個(gè)回訪電話。入司半年來(lái)共撥打電話4428件，成功回訪件為3158件，成功率為71.3%。

但是從客戶對(duì)回訪態(tài)度來(lái)看，大部分客戶對(duì)回訪認(rèn)識(shí)都不高，拒訪或不接電話的客戶大有人在，從我曾統(tǒng)計(jì)過(guò)的8月份至12月份銀保通數(shù)據(jù)中拒訪、不接電話等轉(zhuǎn)面訪的問(wèn)題件在27%~29%之間，這反映了很多客戶對(duì)回訪的重要性認(rèn)識(shí)不高。

拒訪或不接或隨便應(yīng)付回訪人員詢問(wèn)都會(huì)降低電話回訪的真正成功率，其實(shí)通過(guò)回訪，一方面是為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化客戶對(duì)保險(xiǎn)條款的進(jìn)一步了解，同時(shí)也是為了確認(rèn)客戶填寫的保單信息是否準(zhǔn)確。因此，為了防止錯(cuò)買保險(xiǎn)，客戶不應(yīng)輕意拒絕保險(xiǎn)公司的回訪。同時(shí)要做好接受保險(xiǎn)公司電話回訪的心理準(zhǔn)備，積極配合回訪。針對(duì)我們回訪人員，也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做好回訪的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

保險(xiǎn)合同內(nèi)容變更申請(qǐng)書卻上傳面訪問(wèn)卷來(lái)充數(shù)。

處理電話回訪一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的信譽(yù)，因?yàn)閷?duì)客戶回訪工作實(shí)際上是實(shí)施監(jiān)督機(jī)制的具體體現(xiàn)，能有效促進(jìn)售后服務(wù)工作質(zhì)量的提升，從而提高公司美譽(yù)度和可信度。還應(yīng)該通過(guò)客戶反饋的意見，來(lái)改進(jìn)公司的工作。所以電話回訪工作就必須有過(guò)硬的舉措，不能流于形式。

二、續(xù)收周報(bào)情況

續(xù)收周報(bào)的目的是監(jiān)督并促使地州在續(xù)收業(yè)務(wù)上持續(xù)漸進(jìn)發(fā)展并完成考核任務(wù)，從而促進(jìn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)續(xù)收管理。從我負(fù)責(zé)續(xù)收周報(bào)開始已經(jīng)做了15期。 而2012年的續(xù)收業(yè)績(jī)，云南省已圓滿完成了總公司下發(fā)的續(xù)收業(yè)務(wù)考核指標(biāo)。剛步入的2017年10天時(shí)間，續(xù)期保費(fèi)已突破500萬(wàn)大關(guān)，收展新單收入239萬(wàn)元，在短短的幾天已打破2012年以前新單為零的記錄。

其實(shí)續(xù)收渠道難度很大，要建立健全續(xù)收管理，還需要多方努力。曾在未圓滿完成續(xù)收考核的機(jī)構(gòu)中了解中，無(wú)論是續(xù)期還是收展新單，一個(gè)關(guān)鍵原因是負(fù)責(zé)續(xù)期的人力資源嚴(yán)重緊缺；另外，和諧人生難收費(fèi)也是阻礙幾家機(jī)構(gòu)未完成任務(wù)的一個(gè)重要原因。據(jù)悉，在銷售和諧人生該險(xiǎn)種時(shí)，業(yè)務(wù)員沒有明確告知客戶繳費(fèi)期問(wèn)題存在，導(dǎo)致客戶交了幾年后就不再繼續(xù)繳費(fèi)；此外，沒錢繳費(fèi)或是已失去聯(lián)系的客戶的存在也是不可忽視的問(wèn)題。

督促地州完成考核的同時(shí)也鼓勵(lì)地州繼續(xù)完善續(xù)收基礎(chǔ)管理制度，在這里也需要更多領(lǐng)導(dǎo)的支持。

三、繼續(xù)加強(qiáng)的工作

險(xiǎn)種信息等保單信息；熟悉話術(shù)；檢查錄音設(shè)備是否處于開啟狀態(tài)；回訪前調(diào)整自我情緒，好的情緒可以增加自信心，同時(shí)將快樂(lè)的情緒帶給客戶。接通電話后，要與客戶確立關(guān)系，要讓客戶感覺到我們是站在客戶一方的，當(dāng)然也要讓客戶認(rèn)同這種關(guān)系；當(dāng)客戶拒絕回訪時(shí)，強(qiáng)調(diào)回訪的目的，或適時(shí)改約回訪時(shí)間，給客戶一定的考慮時(shí)間，再次預(yù)約完成回訪；當(dāng)客戶在回訪中有疑問(wèn)時(shí)，可適當(dāng)解釋，如無(wú)法確認(rèn)的問(wèn)題，可委婉的告訴客戶會(huì)轉(zhuǎn)告相關(guān)人員，由其向客戶解釋；當(dāng)客戶在回訪中有不耐煩情緒時(shí)，適當(dāng)加快回訪語(yǔ)速；切勿在回訪過(guò)程中使用客服禁用語(yǔ)，如不是的、你聽我說(shuō)、我不知道、這是公司的規(guī)定等等。回訪結(jié)束后按要求保存。

四，對(duì)自己未來(lái)的要求

1、時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，做好本職業(yè)工作，積極、認(rèn)真地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。

《客服回訪年終工作總結(jié)》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁(yè)未完全顯示，剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問(wèn)下一頁(yè)查看。

2、多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)公司條款，各種保險(xiǎn)知識(shí)。通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。

3、提高電腦辦公的實(shí)用知識(shí)與軟件應(yīng)用技術(shù)，學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)方面的知識(shí)。

4、配合領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)加強(qiáng)電話回訪基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度

5、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

6、提高數(shù)據(jù)分析能力，多與地州溝通，把續(xù)收時(shí)存在的問(wèn)題及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)。

這半年來(lái)，我自己成長(zhǎng)了很多，得到了很多，學(xué)到了很多，但隨時(shí)都感覺到我對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)很膚淺，希望我會(huì)更加積極主動(dòng)虛心請(qǐng)教各位老師的先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)和保險(xiǎn)知識(shí)，充實(shí)自己專業(yè)技能。也希望能盡自己的力量，做的更好。每天進(jìn)行回訪，聽得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進(jìn)步。

謝謝！

建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)的嚴(yán)峻和激烈競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場(chǎng)部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。

一年的市場(chǎng)客戶服務(wù)實(shí)踐，我們的客服人員面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，充分意識(shí)到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對(duì)不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動(dòng)的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對(duì)性的技術(shù)運(yùn)用研討會(huì)，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專項(xiàng)的客戶服務(wù)方案的研究，并堅(jiān)持持續(xù)地對(duì)客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對(duì)待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實(shí)和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個(gè)月，通過(guò)電話或登門拜訪的形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對(duì)客戶回訪24次。對(duì)回訪時(shí)反映的情況我們?cè)?4小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并跟蹤落實(shí)處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽(yù)和形象。

對(duì)客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡(jiǎn)歷，初露架構(gòu)，離公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場(chǎng)部自身設(shè)計(jì)、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過(guò)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和客服實(shí)踐，以最短暫的時(shí)間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)開拓實(shí)現(xiàn)客服機(jī)制的有效價(jià)值。

今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽自己所說(shuō)的每一句話自己能感覺到有時(shí)說(shuō)話會(huì)不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問(wèn)題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。

后有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。

同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話里說(shuō)的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽你的電話，都說(shuō)第一印象最重要嘛。

回訪客服工作總結(jié)篇十一

2015年是醫(yī)院實(shí)施“績(jī)效考核”，爭(zhēng)取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88。5%，意見反饋及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表?yè)P(yáng)意見138條，尋醫(yī)問(wèn)藥633條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)服務(wù)工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求，我們進(jìn)行了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題320個(gè)，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面問(wèn)題18個(gè)，提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的健康保健意識(shí)，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。

通過(guò)今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問(wèn)題，積極采取一系列改進(jìn)措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場(chǎng)資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。

2、實(shí)施了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵(lì)效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進(jìn)行了2個(gè)月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運(yùn)行。

3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過(guò)嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過(guò)了考核驗(yàn)收，精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)了解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的資料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。

幾年來(lái)的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者能夠大膽反映、直言問(wèn)題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門。今年以來(lái)，我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，收集服務(wù)方面的表?yè)P(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改進(jìn)工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用。

為病人服務(wù)永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動(dòng)。客服人員每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)電話，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來(lái)，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容忽視。一是在服務(wù)過(guò)程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識(shí)缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng)；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問(wèn)題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn)，爭(zhēng)取更大成績(jī)。

回訪客服工作總結(jié)篇十二

為構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見。

1-3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個(gè)；

1、回訪對(duì)象： 9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。

2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、

生活

3、回訪結(jié)果:

（1）、有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)，回訪失敗；

（2）、每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通；

（4）、接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，直接掛機(jī)；

（5）、有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）

4.建議意見提出：護(hù)士說(shuō)話難聽；醫(yī)生說(shuō)話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對(duì)病人治療過(guò)程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。

通過(guò)回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的`病人重新爭(zhēng)取回到醫(yī)院；通過(guò)回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)

愛

回訪客服工作總結(jié)篇十三

客服回訪是一個(gè)不可或缺的服務(wù)環(huán)節(jié)，它可以幫助企業(yè)更好地了解顧客需求以及產(chǎn)品和服務(wù)是否符合顧客期望。作為一名客服代表，我有著豐富的回訪經(jīng)驗(yàn)。今天，我想分享自己的心得體會(huì)，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?/p>

第二段：回訪的重要性和技巧。

回訪的重要性不言而喻，它是客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的直接體現(xiàn)?；卦L可以挖掘用戶的潛在需求、解決客戶的疑問(wèn)和問(wèn)題、并提高用戶滿意度和忠誠(chéng)度。在回訪時(shí)需要注意技巧，比如，在電話回訪中，要表現(xiàn)出友善、耐心、親和力，做到規(guī)范用語(yǔ)、簡(jiǎn)潔明了、聲音宜緩，以讓用戶感到溫暖和舒適。

第三段：回訪的分類以及注意事項(xiàng)。

回訪有分主動(dòng)回訪和被動(dòng)回訪。主動(dòng)回訪是指公司有意識(shí)地進(jìn)行的電話、短信、郵件、微信等回訪行動(dòng)；被動(dòng)回訪則是顧客提出邀請(qǐng)過(guò)后對(duì)顧客的服務(wù)表示關(guān)注。不管是哪一種回訪，都要注意禮貌，要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和頻率內(nèi)進(jìn)行回訪，嚴(yán)格按照回訪流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，以保證服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

第四段：回訪的挑戰(zhàn)以及解決方案。

在實(shí)際的回訪中，也會(huì)遇到各種各樣的挑戰(zhàn)，比如說(shuō)用戶態(tài)度惡劣、不理解回訪的意義等等。這時(shí)，我們需要保持冷靜，盡量發(fā)掘用戶痛點(diǎn)并找出解決方案，溝通時(shí)應(yīng)避免中二式的“客套話”，真誠(chéng)地為用戶提供解決問(wèn)題的方案，提高用戶體驗(yàn)。

第五段：回訪結(jié)果評(píng)估和總結(jié)。

回訪結(jié)束后，需要對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行評(píng)估并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)不同類型用戶的回訪結(jié)果進(jìn)行分類，合理分析用戶訴求、反饋以及服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足。及時(shí)調(diào)整優(yōu)化服務(wù)流程與培訓(xùn)，為進(jìn)一步提高用戶的滿意度、忠誠(chéng)度和品牌的客觀評(píng)價(jià)打下基礎(chǔ)。

結(jié)束語(yǔ)。

客服回訪是企業(yè)服務(wù)的重要一環(huán)，它對(duì)于企業(yè)的聲譽(yù)、客戶的滿意度和忠誠(chéng)度都有著不可替代的作用。在回訪時(shí)，要注意禮貌、親和力，做到友善、耐心、規(guī)范用語(yǔ)、簡(jiǎn)潔明了。同時(shí)，應(yīng)順應(yīng)用戶的特定需求，無(wú)論遇到任何問(wèn)題，都要及時(shí)地處理和解決。只有這樣，才可以更好地提高用戶滿意度和品牌形象。

回訪客服工作總結(jié)篇十四

先生/小姐：

今天給您打電話主要是想對(duì)昨天來(lái)店為您的

愛

請(qǐng)問(wèn)完工后車輛的使用情況還好嗎（內(nèi)容）……

您對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度還滿意嗎?

如果給您100分，您能對(duì)我們本次的服務(wù)及維修綜合水平打多少分呢？

如果您對(duì)我們店有任何的不滿意，請(qǐng)您告知我們，我們一定吸取不足做出相應(yīng)的改善。

最后還有一個(gè)不情之請(qǐng)，請(qǐng)您在接到英菲尼迪總部回訪調(diào)查電話時(shí)，請(qǐng)您給我們打滿分10分和100分。得到您的支持我們會(huì)回報(bào)您。。。。。。

1：（順利完成）非常感謝，那以后有

什么

2：（抱怨）給您帶來(lái)的困擾實(shí)在抱歉，我們會(huì)將您的意見向上面反饋的，那以后還有什么建議或疑問(wèn)，請(qǐng)隨時(shí)跟我們聯(lián)系……非常感謝！

一、回訪的維修保養(yǎng)客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，您×月×日在我站做了一個(gè)****修理/保養(yǎng)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這次服務(wù)感到非常滿意嗎？您有什么問(wèn)題需要反映的嗎？感謝您的配合，如果今后什么疑問(wèn)，您可以撥打24小時(shí)熱線電話85156555咨詢。祝您駕車愉快！再見！

二、回訪的需預(yù)約保養(yǎng)客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪提醒，請(qǐng)問(wèn)您的愛車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的修理時(shí)間是****，您的愛車在****需要進(jìn)行維修保養(yǎng)，我們現(xiàn)在開展預(yù)約服務(wù)，這樣可以節(jié)約您維修等待的時(shí)間并可享受優(yōu)先服務(wù)，另外預(yù)約來(lái)站還可以享受工時(shí)9%的優(yōu)惠，您看您需要辦理此項(xiàng)服務(wù)嗎？祝您駕車愉快！再見！

三、回訪的流失客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪提醒，請(qǐng)問(wèn)您的愛車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的來(lái)我站修理時(shí)間是****，您這段時(shí)間為什么沒來(lái)我站進(jìn)行維修保養(yǎng)呢********請(qǐng)問(wèn)您還會(huì)再次來(lái)站嗎？如果下次我們有活動(dòng)我會(huì)及時(shí)通知您！祝您駕車愉快！再見！

四、例如公司新活動(dòng)、通知等需客戶時(shí)：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在公司推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請(qǐng)您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。謝謝您的合作，恭候您的光臨。祝您

生活

五、接聽客戶來(lái)電：

1、********，謝謝您的來(lái)電，非常感謝您的建議，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對(duì)您的問(wèn)題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的.來(lái)電，祝您愉快！再見！

2、 （如果客戶反應(yīng)了維修項(xiàng)目中那方面的質(zhì)量還存在問(wèn)題?。?例子：你可以先了解 情況后，安慰客戶可以說(shuō)：（不好意思，那是我們這邊的疏忽，質(zhì)量沒把好關(guān)，給你帶來(lái)麻煩！不過(guò)我們公司對(duì)維修過(guò)車的客戶規(guī)定在7天內(nèi)，車維修有質(zhì)量問(wèn)題是事實(shí)屬于本公司的責(zé)任，我公司是無(wú)條件給客戶返工的）那xx您看最近有時(shí)間盡快帶你的愛車來(lái)檢修與返工吧！同時(shí)我也會(huì)把你反應(yīng)的情況告知我們公司負(fù)責(zé)人的，以方便你的返工工作的！謝謝您接聽電話！祝你工作順利！

3、 （如果客戶沒有反應(yīng)任何問(wèn)題，說(shuō)明客戶對(duì)我們本站的維修質(zhì)量滿意）

例子：xx那你對(duì)質(zhì)量方面沒問(wèn)題的，那你覺得我們公司的服務(wù)態(tài)度好嗎（如果客戶是滿意）感謝你對(duì)我們公司的認(rèn)可與支持；謝謝你配合我的回訪工作！祝你工作順利！再見！

回訪客服工作總結(jié)篇十五

如今，隨著消費(fèi)者的需求變得更加多樣化和個(gè)性化，客戶回訪成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)中非常重要的環(huán)節(jié)?？蛻艋卦L不僅是一種重要的營(yíng)銷策略，更重要的是可以為企業(yè)提供及時(shí)反饋和改進(jìn)機(jī)會(huì)。在客服回訪的過(guò)程中，我不斷總結(jié)和深化自己的心得體會(huì)，覺得這是一項(xiàng)既有挑戰(zhàn)性，又具有意義的工作。

第二段：客戶回訪的目的及意義。

進(jìn)入客戶回訪的職位后，我的工作主要就是對(duì)公司的客戶進(jìn)行電話回訪，了解他們對(duì)公司提供的服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等各個(gè)方面的意見和建議。通過(guò)回訪能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的不滿和問(wèn)題，并及時(shí)做出相應(yīng)應(yīng)對(duì)，增強(qiáng)客戶黏度。回訪總結(jié)出客戶群體更趨向于什么樣的需求，也為企業(yè)制定更加合理化的發(fā)展策略提供重要參考。另外，回訪也是一項(xiàng)及時(shí)反饋的機(jī)制，能夠幫助公司發(fā)現(xiàn)各個(gè)方面的問(wèn)題并加以改進(jìn)。

第三段：回訪的技巧及注意事項(xiàng)。

在客服回訪的過(guò)程中，需要把握好合適的溝通方式。首先，要對(duì)客戶進(jìn)行禮貌且熱情的問(wèn)候，讓客戶感到受到尊重和重視。其次，要注意傾聽客戶的反饋，認(rèn)真記錄下客戶的意見和建議。還需要注意回訪的時(shí)間選擇，避免在客戶忙碌或不方便接聽電話的時(shí)候聯(lián)系他們。最后，如果遇到情緒激動(dòng)、語(yǔ)言沖突和難以溝通等問(wèn)題，也要保持禮貌和耐心，采取有效的解決方案。

第四段：回訪中遇到的棘手問(wèn)題及解決方法。

在客服回訪中，不可避免會(huì)遇到一些難以溝通和情緒激動(dòng)的客戶。有時(shí)候客戶會(huì)抱怨產(chǎn)品的質(zhì)量不好，或者對(duì)售后服務(wù)不滿意。這時(shí)候我們需要以面帶微笑的態(tài)度進(jìn)行解釋和道歉，保持對(duì)客戶的耐心。對(duì)于一些無(wú)法解決的問(wèn)題，我們建議客戶聯(lián)系相關(guān)部門或經(jīng)理，以獲得更加專業(yè)的幫助和解決方案。

第五段：總結(jié)。

回訪不是簡(jiǎn)單的一個(gè)電話，而是需要耐心，細(xì)心，和熱心付出的工作。在客戶回訪的工作中，我們需要不斷掌握客戶的需求，增強(qiáng)對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)和理解，并熟練掌握溝通技巧。通過(guò)客服回訪，我們不僅幫助客戶解決問(wèn)題，增加了客戶對(duì)公司的滿意度，也加深了客戶對(duì)公司的信任度，進(jìn)一步增加了他們與公司的黏度。這是一項(xiàng)非常重要的工作，我相信只有不斷提高自己的回訪技巧和服務(wù)意識(shí)，才能更好地完成這項(xiàng)任務(wù)。

回訪客服工作總結(jié)篇十六

今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽自己所說(shuō)的每一句話自己能感覺到有時(shí)說(shuō)話會(huì)不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問(wèn)題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。

給客戶解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶的電話就應(yīng)該

著手處理客戶的網(wǎng)站問(wèn)題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個(gè)電話請(qǐng)客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。

同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話里說(shuō)的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽你的電話，都說(shuō)第一印象最重要嘛。

回訪客服工作總結(jié)篇十七

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，客服已成為企業(yè)與消費(fèi)者之間溝通的橋梁，而回訪客服則是在交易之后對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷和服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。作為一名回訪客服人員，我在與客戶溝通的過(guò)程中積累了一些心得體會(huì)。在回訪客服工作中，我深刻感受到了專業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧和細(xì)致服務(wù)的重要性。接下來(lái)，我將從這三個(gè)方面詳細(xì)闡述我在回訪客服工作中的感悟和心得。

首先，專業(yè)素養(yǎng)是回訪客服所必備的基本素質(zhì)。回訪客服人員需要對(duì)自己所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品或服務(wù)有著全面的了解，并具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)。在回訪過(guò)程中，客戶往往會(huì)提出一些問(wèn)題或疑慮，此時(shí)我們需要迅速、準(zhǔn)確地給出解答或建議，并從客戶的角度出發(fā)，幫助他們解決問(wèn)題。因此，作為一名回訪客服人員，我不斷學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提升自己的專業(yè)素養(yǎng)，不斷提高對(duì)不同問(wèn)題的識(shí)別和解決能力。

其次，良好的溝通技巧是回訪客服成功的關(guān)鍵。在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，我們要保持積極、主動(dòng)的態(tài)度，耐心傾聽客戶的需求和意見，理解和分析問(wèn)題，并給予適當(dāng)?shù)慕忉尯徒ㄗh。同時(shí)，我們應(yīng)該用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言進(jìn)行交流，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)或復(fù)雜的表達(dá)方式。在某些情況下，客戶可能會(huì)情緒激動(dòng)或抱怨不滿，此時(shí)我們更應(yīng)保持冷靜和耐心，通過(guò)善意的溝通和解釋，安撫客戶的情緒，解決問(wèn)題，并維護(hù)良好的客戶關(guān)系。

最后，細(xì)致服務(wù)是回訪客服的核心要求?；卦L客服不僅僅是為了了解客戶的滿意度，更是為了及時(shí)掌握客戶的需求和反饋，以提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在回訪的過(guò)程中，我們要及時(shí)回應(yīng)客戶的需求和問(wèn)題，保持良好的溝通和聯(lián)絡(luò)，確?？蛻舻臐M意度與忠誠(chéng)度。同時(shí)，我們還要不斷總結(jié)客戶的反饋和建議，及時(shí)向相關(guān)部門反映，并推動(dòng)解決問(wèn)題的進(jìn)程，以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

通過(guò)回訪客服工作，我深刻認(rèn)識(shí)到專業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧和細(xì)致服務(wù)在回訪工作中的重要性。作為一名回訪客服人員，我們不僅要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，還要不斷提升溝通能力和服務(wù)質(zhì)量。在實(shí)踐中，我發(fā)現(xiàn)只有通過(guò)專業(yè)的素養(yǎng)和良好的溝通及細(xì)致的服務(wù)，才能贏得客戶的信任和支持?；卦L客服工作的核心目標(biāo)是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅僅是銷售過(guò)程中的結(jié)束，更是一個(gè)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的開始。只有真正關(guān)心客戶需求，用心去服務(wù)，才能建立良好的口碑和品牌形象。

在今后的工作中，我將繼續(xù)努力提高自己的專業(yè)素質(zhì)，不斷學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)，提升自己的溝通技巧。同時(shí)，我還會(huì)不斷完善回訪客服工作流程，傾聽客戶的意見和建議，推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)。我相信，只有秉持專業(yè)、誠(chéng)信、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，才能成為一名出色的回訪客服人員，為企業(yè)和客戶之間搭建一座溝通的橋梁。

回訪客服工作總結(jié)篇十八

客服回訪是企業(yè)保持客戶滿意度和建立忠誠(chéng)度的重要手段之一。作為客服代表，在進(jìn)行回訪過(guò)程中，不僅需要嚴(yán)密的計(jì)劃和細(xì)致的思考，還需要有耐心、細(xì)心以及責(zé)任心，讓客戶感受到真正的關(guān)懷和重視。在這篇文章中，我將分享客服回訪的心得體會(huì)，希望能對(duì)同行有所幫助。

第二段：準(zhǔn)備工作。

客服回訪的成功與否，往往在于準(zhǔn)備工作的是否充分。在進(jìn)行回訪之前，我們要先了解客戶的需求和期望，并對(duì)其歷史記錄有一定了解。這些信息將有助于我們更好的把握客戶的情況，并針對(duì)性地提出問(wèn)題，幫助客戶解決困難。此外，我們還需要制定具有針對(duì)性的計(jì)劃，并在回訪前進(jìn)行充足的準(zhǔn)備，比如培訓(xùn)、準(zhǔn)備相關(guān)文件等等，以確保回訪的順利進(jìn)行。

第三段：回訪過(guò)程。

在進(jìn)行回訪過(guò)程中，我們需要保持耐心和細(xì)心，仔細(xì)聆聽客戶的問(wèn)題和建議，了解他們的訴求和考慮，以便更好的為客戶提供專業(yè)的意見和建議。此外，客戶也需要被尊重和關(guān)懷，讓他們感受到我們真正關(guān)注和重視他們的問(wèn)題。在回訪過(guò)程中，我們也需要關(guān)注細(xì)節(jié)，如語(yǔ)氣、舉止以及表述方式等等，都要考慮到客戶的感受，盡可能讓客戶感到舒適和滿意。

第四段：總結(jié)和改進(jìn)。

在回訪過(guò)程中，客戶提出的建議和意見尤其重要，我們需要認(rèn)真對(duì)待，并制定相應(yīng)的計(jì)劃和措施，不斷改進(jìn)客服水平和能力。此外，我們還需要總結(jié)回顧，深入分析回訪過(guò)程中遇到的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，并及時(shí)做出調(diào)整和改變，以便更好地滿足客戶的需求。

第五段：總結(jié)。

客服回訪是客戶服務(wù)中不可替代的一部分。通過(guò)充分的準(zhǔn)備工作，細(xì)致周到的服務(wù)，以及不斷的改進(jìn)和總結(jié)，我們可以提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，有效增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。我相信在不斷努力下，我們能夠更好的完成客服回訪工作，讓客戶滿意，為企業(yè)發(fā)展注入新的動(dòng)力。

回訪客服工作總結(jié)篇十九

建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)的嚴(yán)峻和激烈競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場(chǎng)部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。

一年的市場(chǎng)客戶服務(wù)實(shí)踐，我們的客服人員面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，充分意識(shí)到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對(duì)不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動(dòng)的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對(duì)性的技術(shù)運(yùn)用研討會(huì)，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專項(xiàng)的客戶服務(wù)方案的研究，并堅(jiān)持持續(xù)地對(duì)客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對(duì)待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實(shí)和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個(gè)月，通過(guò)電話或登門拜訪的形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對(duì)客戶回訪24次。對(duì)回訪時(shí)反映的情況我們?cè)?4小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并跟蹤落實(shí)處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽(yù)和形象。

對(duì)客戶工作的開展造成了一定的困難。

客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡(jiǎn)歷，初露架構(gòu)，離公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場(chǎng)部自身設(shè)計(jì)、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過(guò)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和客服實(shí)踐，以最短暫的時(shí)間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)開拓實(shí)現(xiàn)客服機(jī)制的有效價(jià)值。

今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽自己所說(shuō)的每一句話自己能感覺到有時(shí)說(shuō)話會(huì)不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問(wèn)題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。

當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。

后有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。

同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。

回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話里說(shuō)的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽你的電話，都說(shuō)第一印象最重要嘛。

【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/12903102.html】