報(bào)告可以幫助我們整理思路，將復(fù)雜的信息轉(zhuǎn)化為易于理解和傳達(dá)的形式。審查和修改報(bào)告，確保內(nèi)容準(zhǔn)確、一致并符合報(bào)告的整體邏輯。以下是小編為大家收集的報(bào)告范文，供大家參考和借鑒。
神秘顧客的調(diào)研報(bào)告篇一
1.銷售人員在某種程度上扮演著產(chǎn)品專家的角色。所以神秘顧客的調(diào)查，第一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場銷售人員的產(chǎn)品知識(shí)。當(dāng)然產(chǎn)品知識(shí)不僅包括產(chǎn)品的技能和性能更重要的是現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該能夠闡述購買產(chǎn)品的利益點(diǎn)。
2.耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對于購買產(chǎn)品時(shí)有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷售人員對于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好的監(jiān)督作用。
3.近年來各行業(yè)競爭異常激烈，主要表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)非常嚴(yán)重，各行業(yè)各種形式的促銷活動(dòng)也層出不窮，所以現(xiàn)場銷售人員應(yīng)該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的.促銷活動(dòng)內(nèi)容，同時(shí)了解競爭對手的賣場活動(dòng)。
4.銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會(huì)給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時(shí)還可收集相關(guān)的賣場信息，對于企業(yè)掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使神秘顧客調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計(jì)項(xiàng)目的時(shí)候要注意訪員要有計(jì)劃的更換，以免被現(xiàn)場銷售識(shí)破。另外神秘顧客到達(dá)賣場的時(shí)間應(yīng)在高峰時(shí)間和地縫時(shí)間都有安排，才能全面檢查到現(xiàn)場銷售人員的服務(wù)狀況。
問卷調(diào)查法是現(xiàn)在很多研究中最常使用的一種方法，只需花費(fèi)很少的時(shí)間和費(fèi)用收集相關(guān)資料，問卷法是請被調(diào)查的消費(fèi)者書面回答問題的方式進(jìn)行的調(diào)查，也可以變通為根據(jù)預(yù)先編制的調(diào)查表請消費(fèi)者口頭回答、由調(diào)查者記錄的方式。
訪談法是調(diào)查者通過與受訪者的交談，以口頭信息傳遞和溝通的方式來了解消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)、態(tài)度、個(gè)性和價(jià)值觀念等，對產(chǎn)品和勞務(wù)消費(fèi)觀念、態(tài)度等采取的一種研究方法，它包括個(gè)體和小組訪談。
觀察法是指調(diào)查者在自然條件下通過對消費(fèi)者有目的、有計(jì)劃地觀察消費(fèi)者的語言、行為、表情等，分析其內(nèi)在的原因，進(jìn)而記錄并收集研究資料的研究方法。觀察法不直接向調(diào)查者提出問題，而是在調(diào)查者不知道實(shí)情的條件下進(jìn)行，所以觀察法是這些方法中最一般、最方便實(shí)用、結(jié)果較真實(shí)的研究方法。
實(shí)驗(yàn)法對消費(fèi)者心理的調(diào)查簡易方便，它是一種在嚴(yán)格控制的條件下有目的地對被試者給予一定的刺激，從而引發(fā)被試者的某種反應(yīng)，進(jìn)而加以研究。在整個(gè)過程中只要準(zhǔn)備好資料，把被試者找來同意即可，最后找出有關(guān)心理活動(dòng)規(guī)律的調(diào)查方法。
就提供了這方面的調(diào)查平臺(tái)，提前對神秘顧客做好培訓(xùn)就更有利于掌握消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)信息。
神秘顧客的調(diào)研報(bào)告篇二
為了更好的了解xx公司的客觀現(xiàn)狀和員工的真實(shí)想法，從專業(yè)角度幫助企業(yè)診斷組織管理工作中的不足之處，對目前管理進(jìn)展全面審核，吸取合理化建議，進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理服務(wù)工作，提高員工滿意度，營造良好的企業(yè)文化和工作氣氛，更好規(guī)劃公司未來開展目標(biāo)，由綜合管理部組織開展了此次員工滿意度調(diào)查。
2、調(diào)查時(shí)間。
20xx年2月24日截止。
3、調(diào)查對象與方式。
本次滿意度調(diào)查對象為公司全體員工。采取按部門下發(fā)《員工滿意度調(diào)查表》，以不記名的形式由員工個(gè)人進(jìn)展解答后回收的方式。
4、問卷下發(fā)與回收情況。
本次調(diào)查依據(jù)xx公司2月份員工人數(shù)，共下發(fā)問卷320份，回收有效問卷300份，回收率94%。
二、調(diào)查具體情況分析。
1.您在公司的工作年限?
年以上，未滿一年的員工占據(jù)的比例較大，說明公司的流動(dòng)性還是比擬大的，可塑性還是比擬強(qiáng)。
建議：
1、積極拓展招聘渠道，做好人員儲(chǔ)藏，防止出現(xiàn)因員工流出而帶來的工作斷層。
2、您認(rèn)為公司的未來前景如何?
分析：對于公司前景預(yù)測，約占55%的人認(rèn)為前景會(huì)更好，大局部員工對未來充滿信心。
建議：
1、通過目前員工溝通平臺(tái)〔qq平臺(tái)、員工座談、上門拜訪等〕進(jìn)展溝通，讓員工與時(shí)了解企業(yè)開展目標(biāo)，開展?fàn)顩r。
3.您認(rèn)為公司目前明顯的競爭優(yōu)勢是什么?
分析：從上述圖表中可以看出，所有的優(yōu)勢都很平均，員工認(rèn)為公司沒有很明顯的突出優(yōu)勢，公司還需更加努力，讓員工感受到公司優(yōu)勢在哪里！
建議：
1、建立和完善了各項(xiàng)規(guī)與管理制度，在現(xiàn)有績效考核制度根底上，參考先進(jìn)企業(yè)。
的績效考評方法，實(shí)現(xiàn)績效評價(jià)體系的建立與正常運(yùn)行，并保證與薪資掛鉤。從而提。
高競爭優(yōu)勢。
4.您認(rèn)為目前制約公司開展的主要因素是:。
分析：有超過74%的員工對于公司未來開展的預(yù)期不明確、激勵(lì)不夠、人心不穩(wěn)。這正反響了公司目前的情況，缺少凝聚力，制約了公司的開展。
建議：
1、要繼續(xù)加強(qiáng)對公司使命、戰(zhàn)略和目標(biāo)等企業(yè)文化的培訓(xùn)，使少數(shù)不太清楚公司開展方向或新員工更加熟悉公司文化，并根據(jù)公司目標(biāo)制定個(gè)人開展目標(biāo)，保證公司戰(zhàn)略的順利實(shí)現(xiàn)。
5.您認(rèn)為現(xiàn)在的工作時(shí)間安排與考勤制度是否合理？
分析：有34%的員工對工作時(shí)間和考勤制度認(rèn)為較合理，還有44%對工作時(shí)間和考勤制度的合理性感覺一般，說明制度本身可能還有缺陷需要進(jìn)一步完善。
建議：
1、加強(qiáng)日常考勤管理，辦公室6s管理、職業(yè)規(guī)管理等多方面措施，提升員工的'時(shí)間觀念。
6.您到公司后承受過公司組織的培訓(xùn)嗎？滿意或有用嗎？
分析：有47%的員工承受或參加過公司組織的培訓(xùn)，并且感到滿意。這說明適當(dāng)開展培訓(xùn)有利于公司和員工的共同開展需要。還有36%的員工沒有參加過培訓(xùn)，可以對這局部員工進(jìn)展培訓(xùn)，提高員工自身素質(zhì)修養(yǎng)以與辦公能力，充分了解公司，才能為公司做最大努力。
建議：
1、針對根底類、中層管理類的崗位知識(shí)、技能和素質(zhì)開展多種形式的培訓(xùn)〔專業(yè)技能、管理知識(shí)、銷售技巧、現(xiàn)場視頻、案例模擬、聘講師、讀書活動(dòng)等〕。
7.您對您目前的薪資待遇滿意嗎？
爭力，這可能會(huì)導(dǎo)致員工對待工作態(tài)度的熱情降低和流動(dòng)性增大。
建議：
1、根據(jù)薪酬體系，每年合理安排〔局部〕員工晉升，保證員工工作激情。
2、考慮根據(jù)cpi指數(shù)適當(dāng)普調(diào)員工工資。
3、為生活困難員工提供必要幫助，保證員工生活穩(wěn)定。
8.您對公司的企業(yè)文化持何態(tài)度？
分析：有61%對企業(yè)文化持一般態(tài)度，說明還有很多員工對公司的企業(yè)文化還不太了解。公司有需要在企業(yè)文化方面多做宣傳。
建議：
1、持續(xù)進(jìn)展公司企業(yè)文化的培訓(xùn)和團(tuán)體活動(dòng)，幫助員工建立工作歸屬感和自豪感。
9.您覺得公司的工作環(huán)境如何？
分析：超過一半的員工認(rèn)為工作環(huán)境很好，還有41%和3%的員工認(rèn)為一般與較差，這局部員工覺得室太悶，需要多通風(fēng)。
建議：
1、改善員工工作環(huán)境，如〔購置一些綠化植物，既可以改善工作環(huán)境，又可以凈化空氣〕并改建員工用餐區(qū)域，增加一些共同設(shè)備〔飲水機(jī)、茶點(diǎn)、報(bào)欄等〕。
10.您覺得公司在衛(wèi)生與安全方面成效如何？
分析：所有的員工都對公司的衛(wèi)生和安全方面持有好評，其中18%的員工覺得非常完善，說明公司對員工的辦公環(huán)境和安全設(shè)施方面還是非常重視的。
建議：
1、適當(dāng)增加保潔用品費(fèi)用，定期購置一些清洗用品，改善辦公區(qū)域整潔。
2、采取個(gè)人責(zé)任制對自己的辦公區(qū)域進(jìn)展定期整理。
是否完善，假如不完善，還需進(jìn)展哪方面的改善？
分析：有66%的員工認(rèn)為公司在員工福利政策方面做的不夠完善，讓員工感覺不到公司的關(guān)懷。
建議：
1、可以對滿一年以上的員工每年進(jìn)展健康1次體檢或購置意外保險(xiǎn)。這是給員工的福利，也是公司對員工健康的重視。
2、超過五年以上的員工可以增加帶薪假期天數(shù)〔1-2天〕。
神秘顧客的調(diào)研報(bào)告篇三
隨著市場競爭的加劇，企業(yè)越來越重視顧客的體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。為了了解自己的服務(wù)情況，很多企業(yè)使用神秘顧客調(diào)研的方式來評估自身的表現(xiàn)。作為一名神秘顧客，我有幸參與了一次調(diào)研，深刻地體會(huì)到這種調(diào)研方式的重要性和帶來的益處。以下是我在這次調(diào)研中的心得體會(huì)。
首先，神秘顧客調(diào)研有效地暴露了企業(yè)的服務(wù)弱點(diǎn)。作為一名顧客，我以普通顧客的身份前往目標(biāo)企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)，從而親身感受企業(yè)的服務(wù)水平。我發(fā)現(xiàn)，在神秘顧客的身份下，服務(wù)人員對待我與其他顧客的態(tài)度明顯不同，往往有較多的關(guān)注和關(guān)心。這也證明了一句話：“顧客說了算”。此外，我注意到服務(wù)過程中存在的問題，如服務(wù)人員態(tài)度不友好、服務(wù)過程中出現(xiàn)瑕疵等等。這些問題在普通顧客眼中可能并不容易察覺，但在神秘顧客的眼中卻變得明顯，這對于企業(yè)改進(jìn)服務(wù)至關(guān)重要。
其次，神秘顧客調(diào)研提供了寶貴的改進(jìn)意見。通過調(diào)研，我不僅僅是指出了問題，還可以給出改進(jìn)建議。比如，在某家餐廳，我作為神秘顧客點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員推薦了一款新品，但是并未給出詳細(xì)的介紹，我作為顧客不得不再次詢問。這樣的情況顯然讓顧客感到不便。我認(rèn)為，服務(wù)員應(yīng)該對新品進(jìn)行更詳細(xì)的介紹和解釋，以便顧客更好地選擇。通過給出這樣的建議，企業(yè)可以更好地改進(jìn)自身的服務(wù)質(zhì)量，以滿足顧客的需求。
此外，神秘顧客調(diào)研還可以促進(jìn)員工的態(tài)度和行為改善。盡管在調(diào)研過程中，我并未明確透露自己的身份，但是那些優(yōu)秀的員工往往能夠從我的態(tài)度和言行中感受到自己的服務(wù)質(zhì)量。對于那些態(tài)度惡劣或工作不到位的員工，通過神秘顧客調(diào)研，可以讓他們認(rèn)識(shí)到自己存在的問題，進(jìn)而對自己的行為進(jìn)行反思和改正。這種調(diào)研方式可以幫助企業(yè)建立良好的企業(yè)文化，激勵(lì)員工提供更好的服務(wù)。
最后，神秘顧客調(diào)研有助于增加顧客對企業(yè)的信任感。消費(fèi)者選擇購買產(chǎn)品或選擇服務(wù)時(shí)，往往會(huì)考慮到企業(yè)的聲譽(yù)和品牌形象。通過神秘顧客調(diào)研，企業(yè)秀出了自己真實(shí)的一面，展示了對顧客滿意度的高度重視。這不僅可以提高顧客的滿意度，還可以增加顧客對企業(yè)的信任和忠誠度。并且，顧客的推薦和口碑也會(huì)進(jìn)一步帶動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。
綜上所述，神秘顧客調(diào)研作為一種重要的評估工具，在提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度方面發(fā)揮著重要作用。通過暴露服務(wù)弱點(diǎn)、提供改進(jìn)意見、促進(jìn)員工改善態(tài)度和提高顧客信任感，神秘顧客調(diào)研為企業(yè)帶來了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和收益。作為一名神秘顧客，我深切地體會(huì)到了這種調(diào)研方式的獨(dú)特魅力，并將繼續(xù)積極參與并支持這一工作，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
神秘顧客的調(diào)研報(bào)告篇四
“神秘顧客”的調(diào)查方法具有一定的技術(shù)要求和實(shí)施時(shí)質(zhì)量控制具有較高的難度，一般分為三步曲：第一步曲是挑選專業(yè)市場調(diào)查公司，第二步要綜合消費(fèi)者、從業(yè)人員以及專家學(xué)者的意見，形成具體、科學(xué)、可測量的服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，第三步則是嚴(yán)格挑選神秘顧客，并加以培訓(xùn)，使其具備“上崗條件”。
為保證數(shù)據(jù)及信息的客觀性和真實(shí)性，華北銷售分公司將此次“神秘顧客”活動(dòng)交由一家國內(nèi)知名的管理咨詢公司開展，這家公司是在眾多投標(biāo)公司中脫穎而出的，此次“神秘顧客”訪問從服務(wù)程序、員工形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)效率、商品價(jià)格、油品數(shù)質(zhì)量管理、安全保障管理、前庭環(huán)境、收銀及便利店服務(wù)、洗車服務(wù)、洗手間衛(wèi)生共計(jì)12個(gè)方面79項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)測評，每項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)按照0～5分測評，測評結(jié)果在0.5～1.5區(qū)段為“差”，在1.5～2.5區(qū)段為“較差”，在2.5～3.5區(qū)段為“一般”，在3.5～4.5區(qū)段為“較滿意”，在4.5～5區(qū)段為“滿意”。每個(gè)加油站的具體得分為79項(xiàng)得分的平均值，各省市公司得分為訪問所屬加油站的平均值，華北銷售分公司的得分為所有省市公司得分的平均值。
各個(gè)省市公司的客戶群相對不同，“神秘顧客”的挑選必須具有代表性，才能真實(shí)地反映其客戶群的整體情況。華北銷售分公司加油站管理處處長張巖告訴記者，該分公司充分考慮到這一點(diǎn)，比如針對北京市場高端用戶相對較多，在北京的“神秘顧客”中，有意識(shí)地挑選了一些“金領(lǐng)”、“白領(lǐng)”顧客，在山西這個(gè)產(chǎn)煤大省，拉煤司機(jī)也成為頗具代表性的“神秘顧客”。為讓這些普通消費(fèi)者迅速進(jìn)入角色，成為“服務(wù)質(zhì)量007”，華北銷售分公司派出服務(wù)督導(dǎo)，協(xié)同管理咨詢公司在短時(shí)間內(nèi)將“準(zhǔn)神秘顧客”練就一雙火眼金睛。
11月至4月，在華北銷售分公司所屬的`5省2市分公司（湖北、河南、河北、山西、湖南省分公司，北京、天津2市分公司）的1221座加油站，神秘顧客已“不固定時(shí)間、不固定人員、不現(xiàn)場公開”地悄悄進(jìn)行了兩次訪問，第一次有效訪問加油站708座，第二次有效訪問加油站723座，形成有效調(diào)研反饋表1100余份。
讓我們用一組鏡頭記錄神秘顧客在加油站的工作：他開車到了加油站口，已經(jīng)開始觀察：入口處是否方便出入，車道、綠化帶、價(jià)目牌是否清潔，站內(nèi)交通是否暢順，當(dāng)他打亮轉(zhuǎn)向燈進(jìn)站時(shí)，加油員有沒有及時(shí)做出進(jìn)站引導(dǎo)，他打開車門或車窗，聽到加油員的問候了嗎？加油員介紹的油品情況令他滿意嗎？加油前有無請他復(fù)核數(shù)字，在加油的時(shí)候，他開始查看地面、加油島的清潔情況，這時(shí)，有員工過來做簡單的擦車服務(wù)，擦得怎么樣？車加完油了，他來到加油站便利店，他伸手摸摸貨架、商品有無灰塵，他想買包口香糖，但不知該挑哪種，便利店的員工做了推薦嗎？他最后來到衛(wèi)生間，比較著與他帶兒子去麥當(dāng)勞時(shí)進(jìn)的洗手間有何差距。他要離開加油站了，有沒有人歡迎他下次光臨？在車上，他已經(jīng)開始按接受培訓(xùn)時(shí)所知的標(biāo)準(zhǔn)給這個(gè)加油站打分了。
這和企業(yè)內(nèi)部的常規(guī)檢查是否有相似之處？是否會(huì)有人認(rèn)為，近年來兩大石油集團(tuán)公司在硬件、軟件上對網(wǎng)絡(luò)建設(shè)都可謂傾力投入，效果斐然，企業(yè)內(nèi)部檢查已足矣！對此，張巖告訴記者，神秘顧客的調(diào)查方式不同于企業(yè)內(nèi)部常規(guī)檢查。企業(yè)內(nèi)部檢查是站在企業(yè)管理者的角度上看問題，側(cè)重于企業(yè)內(nèi)部的管理規(guī)范、操作手段、行為準(zhǔn)則等方面，被調(diào)查單位和員工在事先做了充足的準(zhǔn)備，令真實(shí)的情況不容易暴露。而神秘顧客是以普通消費(fèi)者的親身感受進(jìn)行檢測，他的神秘性使加油站難設(shè)防備，檢測結(jié)果相對比較客觀公正。更重要的意義還在于，通過傾聽神秘顧客發(fā)出的“不滿的聲音”，促使企業(yè)改進(jìn)工作方法和業(yè)務(wù)流程，從而真正提高客戶滿意程度。
神秘顧客的調(diào)研報(bào)告篇五
為了更好地加強(qiáng)幼兒園與家庭的聯(lián)系，真實(shí)了解家長對我園家長開放日活動(dòng)、保育教育工作，家園溝通，行政、后勤管理等方面的評價(jià)程度，以及了解家長對幼兒園發(fā)展的期望，及時(shí)掌握家長對幼兒園工作的看法與建議，從而有效的提高我園辦園質(zhì)量，推進(jìn)我園教育教學(xué)的改革與發(fā)展，開學(xué)初特對我園家長進(jìn)行了幼兒園工作滿意度的調(diào)查。
二、調(diào)查對象與方法。
（一）調(diào)查對象。
我園12個(gè)班共423名家長參與了這次調(diào)查。
（二）調(diào)查方法。
主要采取問卷法，輔以訪談法。本次調(diào)查發(fā)放家長問卷423份，回收331份，回收率78%。
為了調(diào)查家長對幼兒園工作的真實(shí)看法，我們請各位家長務(wù)必本著實(shí)事求是的態(tài)度，認(rèn)真地填寫了各項(xiàng)問卷內(nèi)容。并對幼兒園部分家長進(jìn)行實(shí)地采訪，了解他們對幼兒園各項(xiàng)工作開展的想法和建議。
三、調(diào)查內(nèi)容。
（一）對幼兒園家長開放日活動(dòng)的滿意程度。
（二）對幼兒園班級(jí)保育工作的滿意程度。
（三）對幼兒園班級(jí)教育工作的滿意程度。
（四）對幼兒園家園溝通、配合工作的滿意程度。
（五）對幼兒園行政、后勤管理工作的滿意程度。
四、調(diào)查結(jié)果及分析。
通過對回收的331份調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)分析，如實(shí)的掌握了家長對幼兒園各項(xiàng)工作的看法和建議。調(diào)查顯示學(xué)生家長對我園的總體滿意度普遍較高，具體分析如下。
（一）滿意程度高，社會(huì)口碑好。
調(diào)查表明，絕大多數(shù)家長對幼兒園的`整體工作給予了充分的肯定和廣泛的認(rèn)可。有46%的家長對我園整體工作非常滿意；有45%的家長對我園整體工作滿意。家長們普遍認(rèn)為我園各項(xiàng)工作都走在了同行的前列，在社會(huì)上形成了較好的口碑，社會(huì)贊譽(yù)也逐漸增多，知名度大大提高。
（二）保教工作好，學(xué)風(fēng)教風(fēng)好。
從調(diào)查表中我們可以看出，家長對班級(jí)保育、教育工作的滿意度達(dá)到了100%，其中，非常滿意度達(dá)到67%，滿意度達(dá)到33%。家長們認(rèn)為我園學(xué)風(fēng)教風(fēng)好，教師師德好，教師們不僅業(yè)務(wù)精湛，對幼兒也負(fù)責(zé)，精心設(shè)計(jì)活動(dòng)，盡心組織活動(dòng)，為幼兒營造了一個(gè)和諧、自由、快樂的生活和學(xué)習(xí)氛圍，有力的詮釋了我園精心育幼苗的辦園理念。
家長開放日活動(dòng)得到家長一致好評，非常滿意度高達(dá)87%。家長們這樣評價(jià)家長開放日活動(dòng)：
這樣的活動(dòng)太好了！應(yīng)多開展！
讓家長們看到孩子們的活潑快樂，希望可以多辦幾次，讓家長與孩子共同分享快樂。
該游戲在發(fā)揮孩子創(chuàng)造性方面效果明顯。
神秘顧客的調(diào)研報(bào)告篇六
作為一個(gè)企業(yè)，不要以為建立了投訴與建議系統(tǒng)，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項(xiàng)在新加坡商場中所作的調(diào)查表明，當(dāng)顧客對劣質(zhì)服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)有下反應(yīng):70%的購物者將到別處購買;39%的人認(rèn)為去投訴太麻煩;24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供劣質(zhì)服務(wù)的商店購物;17%的人將對劣質(zhì)服務(wù)寫信投訴;9%的會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)服務(wù)責(zé)備銷售人員。上述結(jié)果說明并不是所有不滿意的顧客都會(huì)去投訴，因此，企業(yè)不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應(yīng)該通過開展周期性的調(diào)查，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標(biāo)。
企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調(diào)查問卷或測試量表一般從以下兩方面進(jìn)行設(shè)計(jì):一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要評價(jià)的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價(jià)，一般以五項(xiàng)量表等級(jí)的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來改進(jìn)它下一階段的工作。
佯裝購物法。
另一種了解顧客滿意度的有效方法是，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報(bào)告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業(yè)的銷售人員能否將事情處理好。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，而且管理者本人也應(yīng)該不時(shí)地離開辦公室，微服出訪，到企業(yè)和競爭者那兒從事購物活動(dòng)，親自體驗(yàn)一下被當(dāng)作顧客的經(jīng)歷。對于管理者來說，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業(yè)打電話提出各種問題和抱怨，看看對企業(yè)職員是如何處理這些問題的。如，太康保險(xiǎn)企業(yè)就經(jīng)常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進(jìn)行勸誘式銷售，或代顧客簽字。
失去顧客分析。
企業(yè)應(yīng)當(dāng)同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進(jìn)行接觸，了解為什么會(huì)發(fā)生這種情況。ibm企業(yè)每當(dāng)失去一個(gè)顧客時(shí)，就會(huì)竭盡全力探討分析失敗的原因:是價(jià)格太高，服務(wù)有缺陷，還是產(chǎn)品不可靠等等。從事“退出調(diào)查”和控制“顧客損失率”是十分重要的。因?yàn)轭櫩蛽p失率上升，就表明企業(yè)在使顧客滿意方面不盡人意。
上述顧客滿意程度的調(diào)查方法說到底是搜集有關(guān)信息，為此，企業(yè)必須花代價(jià)、精心設(shè)計(jì)自己.的信息系統(tǒng)。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意調(diào)查即屬此類;非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排“眼線”、“臥底”等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點(diǎn)是程序化，弱點(diǎn)是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達(dá)。非正式渠道的優(yōu)點(diǎn)是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點(diǎn)是非程序化，存在將個(gè)別顧客意見普遍化傾向。營銷經(jīng)理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補(bǔ)正式渠道的不足。
調(diào)查流程：
確定調(diào)查的內(nèi)容。
開展顧客滿意度調(diào)查研究，必須首先識(shí)別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu)，明確開展顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點(diǎn)是不相同的，例如，有的側(cè)重于價(jià)格，有的側(cè)重于服務(wù)，有的側(cè)重于性能和功能等。一般來說，調(diào)查的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面:產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可維護(hù)性、安全性等;產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等);產(chǎn)品服務(wù)需求，包括售前和售后服務(wù)需求。產(chǎn)品外延需求，包括零備件供應(yīng)、產(chǎn)品介紹料、培訓(xùn)支持等;產(chǎn)品外觀、包裝、防護(hù)需求;產(chǎn)品價(jià)格需求等。
顧客滿意度調(diào)查的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過程，即用數(shù)字去反映顧客對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對調(diào)查項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行量化。顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級(jí)，一般采用七級(jí)態(tài)度等級(jí):很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應(yīng)賦值為7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動(dòng)和滿足;滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快;較滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定;一般表明產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒;不太滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾;不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱;很不滿意表明產(chǎn)品或服務(wù)有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。
對不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售后服務(wù)對耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素，但是對于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿意度。權(quán)重的確定筆者建議采用臺(tái)爾斐法，邀請一定數(shù)量的有關(guān)專家分別對調(diào)查的每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重，并請他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給調(diào)查者，調(diào)查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家，他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權(quán)重，如此往返幾次，一直到取得穩(wěn)定的權(quán)重結(jié)果(1~3級(jí))。最終，各項(xiàng)顧客滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計(jì)算公式為:得分=權(quán)重木評分值。
明確調(diào)查的方法。
目前通常采用的方法主要包括三種:。
(1)問卷調(diào)查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案，顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。同時(shí)也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細(xì)地掌握他們的想法。
(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)的時(shí)候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計(jì)人員對擬調(diào)查問題的把握。
(3)訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點(diǎn)訪談。內(nèi)部訪談是對二手資料的確認(rèn)和對二手資料的重要補(bǔ)充。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng)營者對所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大致想法，同時(shí)內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補(bǔ)問卷調(diào)查存在的不足，有必要時(shí)實(shí)施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點(diǎn)進(jìn)行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實(shí)施訪談之前應(yīng)設(shè)計(jì)好一個(gè)詳細(xì)的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點(diǎn)訪談是為了更周全地設(shè)計(jì)問卷或者為了配合深度訪談，可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息。焦點(diǎn)訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn)練過的訪談員引導(dǎo)8~12人(顧客)對某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會(huì)者的靈感，讓其在一個(gè)“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。
選擇調(diào)查的對象。
些企業(yè)在確定調(diào)查的對象時(shí)往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客)，排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時(shí)候，一些企業(yè)只是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會(huì)、定貨會(huì)時(shí)進(jìn)行顧客滿意調(diào)查，來者往往有求于企業(yè)，也只好多說好話少說壞話。而且，由于這樣的座談會(huì)往往局限于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會(huì)、定貨會(huì)的往往又只是經(jīng)銷商的采購人員，他們不是產(chǎn)品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最終使用者。
如果顧客較少，應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，要進(jìn)行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類:各級(jí)經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進(jìn)行隨機(jī)抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時(shí)兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時(shí)間的限制。
顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網(wǎng)站，也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問題或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案，有時(shí)候調(diào)查時(shí)讓被調(diào)查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細(xì)的資料。能夠掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價(jià)值信息。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。
科學(xué)分析。
現(xiàn)在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查后，只簡單地根據(jù)自己公司制定的測量和計(jì)算方法，計(jì)算一下均值比較即結(jié)束了。其實(shí)如果我們進(jìn)一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結(jié)果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本t檢驗(yàn)、過程能力直方圖和pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并運(yùn)用科學(xué)有效的統(tǒng)計(jì)分析方法，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面的信息:。
(2)與服務(wù)要求的符合性;。
(3)過程和服務(wù)的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì);。
(4)持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果:。
(5)不斷識(shí)別顧客，分析顧客需求變化情況。
企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，不斷采集顧客的有關(guān)信息，并驗(yàn)證和更新顧客信息，刪除過時(shí)信息。同時(shí)，還要運(yùn)用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費(fèi)行為有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎(chǔ)。
改進(jìn)計(jì)劃和執(zhí)行。
在對收集的顧客滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程，在“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實(shí)行，以達(dá)到顧客的滿意。
進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查工作，要本著科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度，但也不是高不可攀。我國目前從事顧客滿意度調(diào)查的已經(jīng)有一些機(jī)構(gòu)或個(gè)人，我們不否認(rèn)有的顧客滿意度調(diào)查做得很好。但是，對顧客滿意度調(diào)查我國仍存在兩種看法，一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做，另一種是認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很容易做的許多人，實(shí)際上并不能采取科學(xué)認(rèn)真的態(tài)度來做，致使調(diào)查結(jié)果沒有可信度，甚至對行業(yè)、企業(yè)和消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)作用。認(rèn)為顧客滿意度調(diào)查很難做的許多人，他們只看到顧客滿意度調(diào)查需要大量的人、物、財(cái)力，調(diào)查的科學(xué)組織很難，因此消極對待。這兩種看法都是片面的，都阻礙了顧客滿意度調(diào)查在大范圍進(jìn)行和發(fā)揮其重要作用。
企業(yè)沒有引起足夠的重視。
許多企業(yè)表現(xiàn)在理論上是很重視的，每天都在喊著“顧客就是上帝”、“一切為了消費(fèi)者的利益”和“顧客是企業(yè)的衣食父母”等口號(hào)，但在實(shí)際上卻欺騙顧客、坑害顧客，根本不把顧客的想法放在心上。顧客滿意度調(diào)查更是不能排上企業(yè)的工作日程，許多企業(yè)從主觀上和客觀上都不想開展這項(xiàng)工作，也沒有開展這項(xiàng)工作。長期來看，這會(huì)毀壞企業(yè)的根基，影響企業(yè)的發(fā)展，危及企業(yè)的生存。在中國已經(jīng)加入wto的今天，決不是危言聳聽。
測量因素選擇不合適，測量方法有待改進(jìn)。
企業(yè)在進(jìn)行顧客滿意度測量時(shí)，是根據(jù)自認(rèn)為對顧客重要的標(biāo)準(zhǔn)來評估，而不是顧客的想法和感受。一些高級(jí)主管和客戶服務(wù)專家足不出戶，用他們的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來定位測量顧客滿意度的因素，例如，是否及時(shí)回復(fù)電話，是否準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨等等。他們并沒有意識(shí)到，顧客對他們的評判還有其他因素，與企業(yè)系統(tǒng)地發(fā)展起來的高質(zhì)量服務(wù)關(guān)系不大。對于企業(yè)所測量和評估的內(nèi)容，特別是企業(yè)的日常業(yè)務(wù)，顧客會(huì)不以為然，這是因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為企業(yè)的工作本應(yīng)該這么做。如果企業(yè)在顧客滿意度調(diào)查中，長此以往將會(huì)麻痹自己，導(dǎo)致自己的工作沒有任何改進(jìn)，同樣顧客也會(huì)形成這種概念，這容易導(dǎo)致顧客最終背叛他的企業(yè)。
神秘顧客的調(diào)研報(bào)告篇七
1、調(diào)查方法：
本次調(diào)查采用的方法是向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，一共用了28天的時(shí)間，調(diào)查表反饋有效率95%。
本次調(diào)查按照20xx.11-5月出貨記錄，銷售客戶為17個(gè)，共發(fā)出的調(diào)查表17份，調(diào)查率為100%，收回15份，回收率占發(fā)出調(diào)查表的88.2%，調(diào)查數(shù)據(jù)有效。在回收的調(diào)查表中，總體評價(jià)很滿意的客戶有13份，總體評價(jià),滿意的客戶有2份，總體評價(jià)不滿意的客戶有0份。
3、調(diào)查情況簡介：
客戶滿意度是一種從客戶角度客觀對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進(jìn)行評價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的'一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點(diǎn)（產(chǎn)品性能，交貨，價(jià)格，售后服務(wù)等）與社會(huì)各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶的滿意度，測試公司產(chǎn)品的潛在市場及目前該行業(yè)的市場動(dòng)態(tài)，我公司從20xx年12月1號(hào)至20xx年5月31號(hào)發(fā)起了這次面向公司各客戶的調(diào)查問卷活動(dòng)。具體調(diào)查工作由公司銷售部負(fù)責(zé)運(yùn)作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶心目中的滿意度，擴(kuò)大公司在市場上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶滿意度調(diào)查，在全部調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來以后，我們對每一個(gè)抽象指標(biāo)的可靠性進(jìn)行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。
4、數(shù)據(jù)分析。
我們將客戶滿意度調(diào)查分為三級(jí)，即很滿意，滿意，不滿意，對應(yīng)分?jǐn)?shù)分別為：5分、3分和1分。
我們將按照客戶的綜合得分情況做出客戶滿意度及市場需求方面的判斷及分析。
1）、本次調(diào)查表的回收率在88％，客戶的平均總評滿意率達(dá)100％，從中我們可以看到各客戶對我公司產(chǎn)品是滿意的。
2）、從數(shù)據(jù)來看，顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)得分為很滿意。但對交貨準(zhǔn)時(shí)度得分相對較低。
3）、交貨準(zhǔn)時(shí)度是影響到公司滿意度不高的主要因素，從調(diào)查結(jié)果及客戶所提意見來看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長，這樣對公司的長遠(yuǎn)發(fā)展來看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分配不合理導(dǎo)致，因此我們應(yīng)該重新定位產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，增加品種，加大庫存量，采用較完善的管理來減少交貨期遲延。
5、調(diào)查總結(jié)。
從整體來看，客戶對于我司各方面綜合評價(jià)是滿意的。對于我們的弱項(xiàng)，交貨準(zhǔn)時(shí)度，問題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)人員分工不合理導(dǎo)致。因此我司需要有的放矢，揚(yáng)長避短，客戶滿意的方面我們要穩(wěn)定保持，不滿意的方面還需要各部門努力合作改善！
神秘顧客的調(diào)研報(bào)告篇八
本次調(diào)查總共對全系統(tǒng)門店進(jìn)行了調(diào)查訪問，每店共調(diào)查30人。縣級(jí)門店店男性為46.41%，女性為53.59%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37%，女性為65.63%。我們要借助女性購物的心里特點(diǎn)來做商品特價(jià)活動(dòng)，比如超低價(jià)商品，老品牌商品、敏感性商品的特價(jià)吸引顧客。
從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在30-40歲之間。從經(jīng)營者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同收入水平的消費(fèi)者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。與女性消費(fèi)者相比，男性消費(fèi)者具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們不愿“斤斤計(jì)較”，購買商品也只是詢問大概情況，對某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選。而女性消費(fèi)者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。
二、消費(fèi)者對服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果。
1、您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意。
大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細(xì)節(jié)，比如在超市入口專門有人負(fù)責(zé)給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時(shí)沒有那購物籃或是購物車時(shí)，員工主動(dòng)給顧客遞過去，通過這些小細(xì)節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費(fèi)者心中的形象，增加人氣，從而帶動(dòng)銷售。
題，是否能夠順利解決。
對售后服務(wù)評價(jià)。
對質(zhì)量問題解決評價(jià)。
從圖上數(shù)據(jù)看，顧客對我超市服務(wù)臺(tái)及存包處的服務(wù)滿意度約占一半多，說明我們服務(wù)臺(tái)的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購物。
顧客對我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級(jí)店占57.79%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74%;多數(shù)愿意的縣級(jí)店占41.82%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占27.96%;對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級(jí)店占69.33%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占74.19%，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來展現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對門店的印象。
7、您認(rèn)為我商場內(nèi)通道和商品的陳列對您購物影響。
在商場的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購物品;科學(xué)合理地?cái)[放商品，更加方便顧客選購不同的商品。
三、消費(fèi)者對收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果。
1、您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對我;對收銀員服務(wù)態(tài)度評價(jià);對收銀員的服務(wù)用語評價(jià);消費(fèi)者對超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級(jí)店占79.;從以上結(jié)果看，縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占5;3、當(dāng)您對選購物品進(jìn)行結(jié)算時(shí)是否會(huì)對結(jié)算過程感到;結(jié)算過程感到可靠信賴;收銀員的準(zhǔn)確率;從上兩組數(shù)據(jù)看，顧客對超市收銀員的準(zhǔn)確率及可靠信;從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)是否滿意。
從以上結(jié)果看，縣級(jí)店結(jié)賬時(shí)需要排隊(duì)時(shí)間較少的占50.68%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76%，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度，等待時(shí)間長顧客就會(huì)有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時(shí)提高準(zhǔn)確率，加強(qiáng)收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。
結(jié)算過程感到可靠信賴。
收銀員的準(zhǔn)確率。
從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)衛(wèi)生縣級(jí)店滿意度達(dá)72.61%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占81.72%，顧客對商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎(chǔ)上我們應(yīng)加強(qiáng)管理，爭取滿意度達(dá)到100%。
神秘顧客的調(diào)研報(bào)告篇九
第一段：引言介紹神秘顧客調(diào)研的背景和意義（200字）。
神秘顧客調(diào)研是一種對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的匿名評估方法，通過模擬普通顧客的角色，去體驗(yàn)和觀察企業(yè)的服務(wù)流程和質(zhì)量，以提供真實(shí)客觀的反饋意見。這項(xiàng)調(diào)研方法正逐漸受到各個(gè)行業(yè)的關(guān)注和采用。神秘顧客調(diào)研的意義在于幫助企業(yè)了解自己服務(wù)的不足之處，提高服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度，從而提高市場競爭力。
第二段：調(diào)研前準(zhǔn)備和實(shí)施細(xì)節(jié)（300字）。
在進(jìn)行神秘顧客調(diào)研之前，需要先確定調(diào)研的目標(biāo)和范圍，然后進(jìn)行相關(guān)的準(zhǔn)備工作。首先，根據(jù)目標(biāo)選擇合適的調(diào)研時(shí)間和地點(diǎn)，不同的服務(wù)場所和細(xì)分市場有不同的調(diào)研要求。其次，制定調(diào)研的詳細(xì)計(jì)劃，包括具體調(diào)研內(nèi)容、觀察點(diǎn)和評估標(biāo)準(zhǔn)等。然后，確定調(diào)研人員，他們需要具備較高的觀察能力和辨別力，并接受相應(yīng)的培訓(xùn)。最后，安排神秘顧客按計(jì)劃進(jìn)行調(diào)研，要注意他們的身份必須保密，以免被服務(wù)人員識(shí)別。
第三段：調(diào)研收獲與發(fā)現(xiàn)（300字）。
借助神秘顧客調(diào)研，我能夠真實(shí)地體驗(yàn)到服務(wù)環(huán)境和過程。在我的調(diào)研中，我發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員在態(tài)度和專業(yè)知識(shí)方面存在一些不足。有些服務(wù)人員對顧客的問題沒有耐心回答，甚至顯得不耐煩。還有一些服務(wù)人員在咨詢產(chǎn)品時(shí)，給出的答案不準(zhǔn)確或者不完整，給顧客帶來了困惑。這些問題都能夠通過提高服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理來解決，提高整體服務(wù)水平。此外，我還發(fā)現(xiàn)在服務(wù)流程中存在一些不便利之處，例如等待時(shí)間過長和信息共享不暢等。這些問題需要企業(yè)重新審視和優(yōu)化自己的工作流程，來提升效率和顧客體驗(yàn)。
通過神秘顧客調(diào)研，我認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該重視服務(wù)質(zhì)量的提升。首先，服務(wù)人員需要改善服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)專業(yè)知識(shí)技能，注重顧客的滿意度和個(gè)性化需求。其次，企業(yè)應(yīng)該優(yōu)化服務(wù)流程，減少不必要的等待時(shí)間，并提供更加便利的信息共享渠道，方便顧客獲取所需信息。此外，企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工的培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲機(jī)制，從根本上提高整體服務(wù)水平。
第五段：總結(jié)神秘顧客調(diào)研的意義和應(yīng)用前景（200字）。
神秘顧客調(diào)研是一種有效的服務(wù)質(zhì)量評估方法，能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，提高服務(wù)水平和顧客滿意度。通過該調(diào)研方法，企業(yè)可以了解自己在顧客心目中的形象和口碑，糾正各種服務(wù)缺陷，提升市場競爭力。未來，隨著消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提升，神秘顧客調(diào)研將在各個(gè)行業(yè)得到更廣泛的應(yīng)用，成為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的重要手段之一。
神秘顧客的調(diào)研報(bào)告篇十
神秘顧客調(diào)研是一種常見的市場研究手段，旨在通過偽裝成普通顧客的方式，獲取客觀真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)。作為一名市場營銷相關(guān)從業(yè)者，我有幸參與了一次神秘顧客調(diào)研，并得到了一些有益的心得體會(huì)。以下是我對這次調(diào)研的總結(jié)和思考。
二、調(diào)研準(zhǔn)備（瞞天過海）。
神秘顧客調(diào)研的第一步是調(diào)研準(zhǔn)備。在準(zhǔn)備階段，我們需要了解被調(diào)研企業(yè)的情況，并針對性地策劃出行方案。這次調(diào)研中，我選擇了一家知名連鎖餐飲品牌作為目標(biāo)對象。通過預(yù)約顧客、正式裝束以及合理安排時(shí)間，我成功地瞞過了餐廳員工，做到了遺漏痕跡不留。
三、調(diào)研過程（切身體驗(yàn)）。
調(diào)研過程中，我親身去體驗(yàn)餐廳的服務(wù)、菜品、環(huán)境等多個(gè)方面，用心去觀察并記錄感受。我發(fā)現(xiàn)員工待客的熱情和服務(wù)的質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。有些員工對待不同顧客的態(tài)度迥異，有的熱情周到，有的冷漠怠慢。這讓我認(rèn)識(shí)到員工的素質(zhì)教育、培訓(xùn)與引導(dǎo)的重要性。此外，餐廳的菜品質(zhì)量也有待提升，有些菜品做工粗糙，味道平庸。通過這次調(diào)研，我深刻體會(huì)到了顧客對員工態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量等方面的關(guān)注點(diǎn)。
四、調(diào)研結(jié)果（發(fā)現(xiàn)問題，提出改進(jìn)方案）。
根據(jù)調(diào)研結(jié)果，我將問題進(jìn)行了歸納和總結(jié)，提出了一些建設(shè)性的改進(jìn)方案。首先，餐廳需要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，特別是專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度方面的培養(yǎng)，使其能夠更好地理解和回應(yīng)顧客需求。其次，餐廳應(yīng)優(yōu)化菜品質(zhì)量和制作工藝，確保每一道菜品都能夠滿足顧客的期望和口味。最后，餐廳宜加強(qiáng)內(nèi)外環(huán)境的管理，保持整潔干凈的就餐環(huán)境，并提供更加舒適的用餐氛圍。
五、總結(jié)與展望（提升品牌形象）。
通過這次神秘顧客調(diào)研，我不僅提高了自己觀察、分析問題的能力，也為餐廳發(fā)展提供了一些有效的改進(jìn)建議。神秘顧客調(diào)研是消費(fèi)者行為與市場研究的好結(jié)合，不僅可以促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)，也能夠提升品牌形象。未來，我會(huì)繼續(xù)參與和支持神秘顧客調(diào)研，希望能夠?yàn)楦嗥髽I(yè)提供有益的建議，推動(dòng)服務(wù)行業(yè)更好地發(fā)展。
總的來說，神秘顧客調(diào)研雖然需要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力，但其獨(dú)特的視角和獲得的真實(shí)反饋，對于企業(yè)來說是非常寶貴的。通過我這次調(diào)研，我深刻認(rèn)識(shí)到顧客體驗(yàn)對于企業(yè)的重要性，并深入體會(huì)到了神秘顧客調(diào)研的價(jià)值和意義。希望未來能把這次調(diào)研的心得體會(huì)應(yīng)用到更多的市場研究和實(shí)踐中，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
神秘顧客的調(diào)研報(bào)告篇十一
專業(yè)滿意度調(diào)查機(jī)構(gòu)認(rèn)為:測量顧客滿意度的過程就是顧客滿意度調(diào)查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來反映，有時(shí)稱之為績效指標(biāo))，根據(jù)顧客對這些因素的看法而測量出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)。它也是近年來市場營銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。
調(diào)查目標(biāo)。
調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求。就其調(diào)研目標(biāo)來說，應(yīng)該達(dá)到以下五個(gè)目標(biāo):。
1、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素;。
2、評估公司的滿意度指標(biāo)及主要競爭者的滿意度指標(biāo);。
3、判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng);。
4、控制全過程;。
5、產(chǎn)品升級(jí)以及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。
編輯本段內(nèi)容分類。
就調(diào)查的內(nèi)容來說，又可分為顧客感受調(diào)查和市場地位調(diào)查兩部分。顧客感受調(diào)查只針對公司自己的顧客，操作簡便。主要測量顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，對公司形象的考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業(yè)競爭對手的看法。比起顧客感受調(diào)查，市場地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營狀況的排名，還能考察顧客滿意的每一個(gè)因素，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場份額。在進(jìn)行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過程中，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求。
編輯本段調(diào)查的作用。
能具體體現(xiàn)“以顧客為中心”這個(gè)理念。
企業(yè)依存于其顧戶，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?，F(xiàn)在國際上普遍實(shí)施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企業(yè)增進(jìn)顧客滿意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性，在任何情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨時(shí)不斷變化的，顧客當(dāng)時(shí)滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動(dòng)了，且必然會(huì)有被忽略的方面。要獲得主動(dòng)，企業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和期望，并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程，真正做到以顧客為中心。
企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，不只是為了得到一個(gè)綜合統(tǒng)計(jì)指數(shù)，而是要通過調(diào)查活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終要考慮競爭對手的情況，并進(jìn)行比較，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略。
折疊節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。
顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品之初就考慮到顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并獲得顧客滿意。之后，在企定期的顧客滿意度調(diào)查中，企業(yè)會(huì)越來越了解顧客，會(huì)準(zhǔn)確地預(yù)測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時(shí)間和精力去做市場研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會(huì)少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費(fèi)，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。
調(diào)查的方法。
設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)。
以顧客為中心的企業(yè)應(yīng)當(dāng)能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業(yè)，像寶潔企業(yè)、松下企業(yè)、夏普企業(yè)等都建立了一種稱為“顧客熱線”的免費(fèi)電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題，并為這些企業(yè)提供了很多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，如3m企業(yè)聲稱它的產(chǎn)品改進(jìn)主意有2/3是來自顧客的意見。
神秘顧客的調(diào)研報(bào)告篇十二
hu績效考核法（又稱聯(lián)合利潤基數(shù)確定法）。
hu績效考核法以經(jīng)濟(jì)人有限理論和信息不對稱理論為前提，承認(rèn)委托人與代理人處于不對稱的公司信息狀態(tài)，這里所指的代理人是指公司辦事處、分公司、子公司的主要負(fù)責(zé)人。
hu績效考核法的產(chǎn)生是對企業(yè)獨(dú)立業(yè)務(wù)部門進(jìn)行承包考核的一種全新完善，對企業(yè)管理、績效考核和獎(jiǎng)勵(lì)分配具有相當(dāng)積極的意義。它的產(chǎn)生有效地防止代理人利用內(nèi)部人地位進(jìn)行信息控制而產(chǎn)生損害委托人利益的后果，通過設(shè)計(jì)這種激勵(lì)相容的剩余權(quán)分享機(jī)制，使代理人在這種機(jī)制中能夠通過自身努力，達(dá)到委托人與代理人效用目標(biāo)均衡的目的。
在實(shí)際運(yùn)用這種方法的過程中，有的理論界人士將此方法的內(nèi)容概括為“各報(bào)基數(shù)，算術(shù)平均，少報(bào)罰五，多報(bào)不獎(jiǎng)，超額獎(jiǎng)七”的20字口訣。
hu績效考核法操作辦法。
此種考核法應(yīng)用的前提是企業(yè)要求辦事處、分公司、子公司能夠盡可能完成其計(jì)劃任務(wù)，而這些子單位又要求盡可能容易地完成其計(jì)劃任務(wù)，并能夠獲得更多的獎(jiǎng)金回報(bào)。這時(shí)，問題就出來了。企業(yè)在制定計(jì)劃的過程中，要求子單位實(shí)現(xiàn)更上一層樓的目標(biāo)計(jì)劃，而子單位的負(fù)責(zé)人必定要想盡辦法少報(bào)計(jì)劃任務(wù)，并且還希望能夠得到更大的回報(bào)。在平時(shí)的運(yùn)作中，或者企業(yè)做出一些讓步，或者子單位只能服從，很難達(dá)成雙方都認(rèn)可的統(tǒng)一計(jì)劃目標(biāo)。這樣就會(huì)為以后的目標(biāo)計(jì)劃執(zhí)行埋下不穩(wěn)定因素。hu績效考核法恰恰解決了此項(xiàng)難題。
一、建立hu績效考核平臺(tái)。
hu績效考核平臺(tái)的搭建要求建立在基本數(shù)據(jù)框架內(nèi)。
因此，子單位在自報(bào)數(shù)據(jù)時(shí)要遵循這一原則，才會(huì)得到最大績效獎(jiǎng)勵(lì)。
3、確定自報(bào)權(quán)重。只有明確自報(bào)權(quán)重才能計(jì)算出利潤承包基數(shù)。
4、確定少報(bào)處罰比例。少報(bào)是指實(shí)際完成數(shù)與自報(bào)基數(shù)之間的差額。
5、確定超額獎(jiǎng)勵(lì)比例。超額是指實(shí)際完成數(shù)與利潤承包基數(shù)之間的差額。
二、hu績效考核操作公式運(yùn)用。
根據(jù)上述操作平臺(tái)，設(shè)委托人要求數(shù)為d（demand），代理人自報(bào)數(shù)為s（self-offered），最終的利潤承包基數(shù)為c（contract）。為簡便起見，自報(bào)權(quán)數(shù)w為50%。聯(lián)合利潤基數(shù)確定法公式即可以表示為：
c=ws+(1-w)d=0.5s+(1-0.5)d。
實(shí)踐證明，聯(lián)合基數(shù)確定法中的少報(bào)受罰系數(shù)q、超額獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)p、代理人權(quán)數(shù)w等是重要的參數(shù)，它們的數(shù)值不是唯一確定的，而是可以企業(yè)的實(shí)際情況靈活制訂。但是必須確保如下公式成立：
p大于q大于wp。
只有上式得到滿足，子單位一定會(huì)報(bào)出一個(gè)他能夠?qū)嶋H完成的最大數(shù)。這樣，上級(jí)也就沒有必要在確定利潤額時(shí)抬高基數(shù)，而只要提出一個(gè)基本基數(shù)就可以了。
三、hu績效考核操作注意事項(xiàng)。
首先，由于外部市場條件與內(nèi)部要素條件的變化，公司經(jīng)營者常常難以在年初就準(zhǔn)確預(yù)期全年的收益狀況。并且，預(yù)期越求精確，需要投入的精力往往越大。在這種情況下，為了最大限度地鼓勵(lì)和調(diào)動(dòng)代理人的積極性，可以允許子單位在第四季度初調(diào)整一次自報(bào)基數(shù)，但只允許往上調(diào)。
其次，激勵(lì)系數(shù)與處罰系數(shù)在確定過程中存在著較大的彈性。
最后，當(dāng)代理人行為偏離一般的生產(chǎn)者效用最大化目標(biāo)假設(shè)，選擇休閑最大化偏好而非利潤最大化偏好，或者其行為與委托人目標(biāo)故意抗衡、追求利潤外收益時(shí)，該辦法也將遇到“考核失靈”的麻煩。在這種情況下，必須尋找原因，或者更換代理人，或者調(diào)整獎(jiǎng)懲系數(shù)以給代理人切實(shí)的激勵(lì)。
結(jié)束語。
hu績效考核法是建立在代理人具有企業(yè)經(jīng)營的較為充分信息的假設(shè)基礎(chǔ)上，同時(shí)是以經(jīng)濟(jì)人的生產(chǎn)者效用最大化------利潤最大化為假設(shè)目標(biāo)的。在運(yùn)用過程中，要特別注意對考核過程的管理。（利均）。
來源：中國管理傳播網(wǎng)。
神秘顧客的調(diào)研報(bào)告篇十三
作為一名服裝銷售員，是時(shí)候?qū)懸黄b銷售總結(jié)匯報(bào)了，在服裝銷售過程中，營業(yè)員有著重要的作用，營業(yè)員是否能掌握服裝銷售技巧很重要。你是否在找正準(zhǔn)備撰寫“服裝銷售神秘顧客總結(jié)”，下面小編收集了相關(guān)的素材，供大家寫文參考！
通過實(shí)習(xí)，我們要努力提高動(dòng)手的能力，在實(shí)踐的過程中發(fā)現(xiàn)其不足，然后去反饋到學(xué)習(xí)中去，會(huì)更能提升自己的能力。銷售服裝是一門當(dāng)面與顧客打交道的學(xué)科!它要求極強(qiáng)的表達(dá)能力及反映能力，所接觸的顧客是包羅萬象的，需要你擅變!而且需要技巧性!如何才能把衣服賣出去!要求價(jià)錢賺的，數(shù)量最多，顧客達(dá)到滿意!
到服裝店實(shí)習(xí)主要是為了鍛煉自己的表達(dá)能力，應(yīng)變能力及銷售產(chǎn)品能力!向那些老員工學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。
一、實(shí)習(xí)內(nèi)容。
銷售服裝的實(shí)習(xí)內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面：
1、實(shí)地銷售：只有進(jìn)行實(shí)地實(shí)踐，才能學(xué)到銷售服裝的經(jīng)驗(yàn)，表達(dá)和應(yīng)變能力!還有讓顧客滿意而歸!
2、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)：短短的實(shí)習(xí)中，把每天銷售后的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)記錄下來，從中吸取不足，發(fā)揚(yáng)自己的長處，完善自己!如此來提高自己的銷售業(yè)績。
3、學(xué)習(xí)管理：到服裝店不僅要學(xué)習(xí)直接的銷售產(chǎn)品，也要學(xué)習(xí)服裝店是如何管理員工及安排任務(wù)的!從而擴(kuò)展思維，學(xué)習(xí)企業(yè)的管理系統(tǒng)。
二、實(shí)習(xí)收獲。
在短短的實(shí)習(xí)期內(nèi)，通過與顧客的直接接觸，真正的鍛煉自己的表達(dá)能力，提高了自己的應(yīng)變能力，鍛煉了心理素質(zhì)。介紹服裝自如，現(xiàn)場處理靈活，通過對自己經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)，提高了銷售業(yè)績，學(xué)習(xí)了書本學(xué)不到的經(jīng)驗(yàn)!在管理方面也有所收獲!
通過這次實(shí)習(xí)，自己的社會(huì)實(shí)踐能力大大地提高了，適應(yīng)社會(huì)的能力強(qiáng)了，語言運(yùn)用能力增強(qiáng)了，真正跨出了，走好了市場營銷道路上的第一步。
三、實(shí)習(xí)中存在的主要問題。
以上是我的實(shí)習(xí)工作總結(jié)，通過實(shí)習(xí)發(fā)現(xiàn)，自己還存在著不少問題，包括文化知識(shí)的欠缺，真是“書到用時(shí)方恨少”。學(xué)習(xí)涉及的面太窄，學(xué)到的知識(shí)太單一，沒有形成一個(gè)很好的體系。聯(lián)系實(shí)際的能力太差，將學(xué)到的知識(shí)不能運(yùn)用到實(shí)踐中去，沒有一個(gè)知識(shí)儲(chǔ)備體系，用到哪學(xué)到哪。而且應(yīng)變能力較差，不能果斷處理問題。在今后的學(xué)習(xí)中還需要在各方面去提高自己的各方面的能力，盡可能完善自己。
實(shí)習(xí)，是非常重要的一步，在實(shí)習(xí)中提升能力，在實(shí)習(xí)中學(xué)習(xí)都是非常關(guān)鍵的，抓好實(shí)習(xí)，是關(guān)鍵的，邁好這一步，是步步高的前提。好的開頭是成功的一半。
作為一名服裝銷售員，第一，我時(shí)刻記?。喊衙恳晃活櫩投伎醋魇亲约旱挠H人，這種感覺會(huì)讓顧客對我們有一種親切感，拉近我們和顧客的距離。然后我在為顧客熱情的介紹我們的每一款產(chǎn)品。我的感覺是我不是在為顧客推銷產(chǎn)品，而是在為我的親人們選擇適合他們的每一款。第二，堅(jiān)持每天都要學(xué)習(xí)，遵循“活到老、學(xué)到老”的原則。通過學(xué)習(xí)，能逐步增強(qiáng)我的自信心，今年我就取得了銷售第一名的好成績。
但離我心中的目標(biāo)還差一些，我爭取做到超出公司規(guī)定目標(biāo)。融入了公司這個(gè)大團(tuán)體，每個(gè)人都是盡職盡責(zé)的。在努力的同時(shí)，我們要有一些經(jīng)驗(yàn)，尤其成功的、比較好的例子多交流，對我們的業(yè)績會(huì)大有幫助。以下是我的銷售工作總結(jié)：
第一，接待顧客時(shí)要不厭其煩，不到最后關(guān)頭我們決不放棄。即使顧客試了很多條，我們還是要耐心招待。只要他們想試，我們就多鼓勵(lì)。
第二，當(dāng)顧客要我們做參謀的時(shí)候我們要當(dāng)成自己的朋友，幫其選購適合的商品，而不是他想要的。這樣，顧客穿著舒適得體，會(huì)帶其親友一起來。
第三，看顧客眼色，幫其選擇，在適當(dāng)時(shí)機(jī)推薦，鼓動(dòng)顧客試穿衣服，我們成功率會(huì)提高一倍。
第四，看年齡、身材、膚色，來幫顧客選試褲子。
今年我在這一方面做地不好，被人敷衍的感受實(shí)在不好受，從現(xiàn)在開始要多長一個(gè)心眼，俗話說：口說無憑，什么事情都要確認(rèn)才行。
對于新客戶，一定要完全按照合同上的規(guī)范行事。盡快地獲得新客戶對我們的信任和支持。
堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時(shí)刻變化的，我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來充實(shí)自己。堅(jiān)持多出去走走，保持經(jīng)常與客戶的有效溝通和交流，真正了解客戶需要什么產(chǎn)品。
以上是我今年的服裝銷售工作總結(jié)，不足之處還請領(lǐng)導(dǎo)多多指點(diǎn)和批評。
_月份已經(jīng)過去，在這_個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間中我通過努力的工作，也有了一點(diǎn)收獲，我感覺有必要對自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把以后的工作做的更好。下面我對這一個(gè)月的工作進(jìn)行簡要的總結(jié)。我是今年_月一號(hào)來到_服裝店工作的，在進(jìn)入貴店之前我有過女裝的銷售經(jīng)驗(yàn)，僅憑對銷售工作的熱情，而缺乏男裝行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)知識(shí)。
為了迅速融入到_這個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)中來，到店之后，一切從零開始，一邊了解_品牌的知識(shí)，一邊摸索市場，遇到銷售和服裝方面的難點(diǎn)和問題，我經(jīng)常請教店長和其他有經(jīng)驗(yàn)的同事，一起尋求解決問題的方案，在對一些比較難纏的客人研究針對性策略，取得了良好的效果?，F(xiàn)在我逐漸可以清晰、流利的應(yīng)對客人所提到的各種問題，準(zhǔn)確的把握客人的需要，良好的與客人溝通，因此對市場的認(rèn)識(shí)也有一個(gè)比較透明的掌握。在不斷的了解_品牌知識(shí)和積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，自己的能力，銷售水平都比以前有了一個(gè)較大幅度的提高。
同時(shí)也存在不少的缺點(diǎn)：對于男裝市場銷售了解的還不夠深入，對_的技術(shù)問題掌握的過度薄弱(如：質(zhì)地，如何清洗熨燙等)，不能十分清晰的向客戶解釋，對于一些大的問題不能快速拿出一個(gè)很好的解決方法。在與客人的溝通過程中，過分的依賴和相信客人。
在下月工作計(jì)劃中下面的幾項(xiàng)工作作為主要的工作重點(diǎn)：
1、在店長的帶領(lǐng)下，團(tuán)結(jié)店友，和大家建立一個(gè)相對穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)：銷售人才是最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一個(gè)好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團(tuán)隊(duì)是我們店的根本。在以后的工作中建立一個(gè)和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)是我和我們所有的導(dǎo)購員的主要目標(biāo)。
2、嚴(yán)格遵守銷售制度：完善的銷售管理制度是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對工作有高度的責(zé)任心，提高銷售人員的主人翁意識(shí)。這是我們在下個(gè)月完成十七萬營業(yè)額的前提。我堅(jiān)決服從店內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度。
3、養(yǎng)成發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，不斷自我提高的習(xí)慣：養(yǎng)成發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題目的在于提高我自身的綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，把我的銷售能力提高到一個(gè)新的檔次。
4、銷售目標(biāo)：我的銷售目標(biāo)最基本的是做到天天有售貨的單子。根據(jù)店內(nèi)下達(dá)的銷售任務(wù)，堅(jiān)決完成店內(nèi)下達(dá)的十七萬的營業(yè)額任務(wù)，打好年底的硬仗，和大家把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每周、每日、以每周、每日的銷售目標(biāo)分解到我們每個(gè)導(dǎo)購員身上，完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并爭取在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。
我認(rèn)為我們_服裝店的發(fā)展是與全體員工綜合素質(zhì)，店長的指導(dǎo)方針，團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是分不開的。建立一支良好的銷售團(tuán)隊(duì)和有一個(gè)好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。
以上是我的一些不成熟的建議和看法，如有不妥之處敬請諒解。
20_年在公司帶領(lǐng)的關(guān)心下，我從一個(gè)淺顯員工生長為柜的柜長，我感受力有未逮。一方面是我的專業(yè)學(xué)問窘蹙，營業(yè)才干不強(qiáng)，另一方面是我感受堅(jiān)苦良多，社會(huì)經(jīng)歷缺少，學(xué)歷缺少等各種啟事使自己感受很纖細(xì)，缺少擔(dān)任重?fù)?dān)的勇氣。
在繁忙的任務(wù)中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的任務(wù)進(jìn)程，作為京華服裝超市的一名員工柜構(gòu)成員熱誠的辦事給顧客留下了最好的印象，在最短的時(shí)分之內(nèi)輔佐顧客消除疑慮，壓服顧客采辦產(chǎn)物。
依照顧客的需求去進(jìn)貨，依照季節(jié)的轉(zhuǎn)變?nèi)フ{(diào)整產(chǎn)物，依照天氣的轉(zhuǎn)變?nèi)ソM織熱銷種類，依照面料的特性去組織貨源。如我們十堰的購物習(xí)氣依然有著較著的天氣效應(yīng)：氣溫一降，冬令商品的發(fā)賣就直線下降。
經(jīng)過這段時(shí)分的考驗(yàn)，我柜組的同志個(gè)個(gè)生長為及格的發(fā)賣人員，有的成為發(fā)賣主干，為完成20_年發(fā)賣打算立下了汗馬勛績。
20_年，我柜組在公司黨委的統(tǒng)一帶領(lǐng)和擺設(shè)下，在兄弟柜組的支持下，經(jīng)過部分味員的配合勤奮，勝利地完成了服裝發(fā)賣任務(wù)。
20_年我們柜組當(dāng)真進(jìn)修發(fā)賣學(xué)問，增強(qiáng)自我修養(yǎng)的進(jìn)步，熱忱為顧客辦事，睜開對勁在京華，教師工作總結(jié)辦事為顧客的營銷勾當(dāng)，想顧客之所想，勤奮為顧客修建優(yōu)秀的購物情況，做到進(jìn)貨、貯備、發(fā)賣各環(huán)節(jié)的落實(shí)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
羊絨衫、羊毛大衣、羽絨服等主打冬裝，采辦者絡(luò)繹不絕，一些男式冬裝，如毛料大衣，皮夾克等固然價(jià)錢不菲，但不少男顧客仍激動(dòng)慷慨大方解囊。爾后我們要做一些思慮。
我深切感應(yīng)京華服裝超市的暢旺生長的態(tài)勢，京華服裝超市人的拼搏向上的精神。祝愿京華服裝超市20_年發(fā)賣功績愈加暢旺!
我愈加當(dāng)真敬業(yè)，熱忱為顧客辦事，團(tuán)結(jié)柜組一班人，勤奮進(jìn)修服裝發(fā)賣技巧。我深知優(yōu)秀的服裝發(fā)賣人員對產(chǎn)物的專業(yè)學(xué)問比普通的營業(yè)人員強(qiáng)得多。針對不異的成績，普通的營業(yè)人員能夠需求查閱資料后才干回覆，而勝利的服裝發(fā)賣人員則能立即對答如流，一針見血，切確地供給客戶想知道的動(dòng)態(tài)，在最短的時(shí)分外給出對勁的回覆。
她們行為約束才干強(qiáng)，深入熟悉到作為發(fā)賣部中的一員身肩重?fù)?dān)。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時(shí)期表了京華的籠統(tǒng)。因此我柜組姐妹不竭拓展專業(yè)學(xué)問，進(jìn)步自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的請求自己，在發(fā)賣實(shí)際中堆集一些任務(wù)經(jīng)歷，較好體會(huì)整個(gè)服裝市場的靜態(tài)，走在發(fā)賣市場的前沿。
我們作為服裝超市的一個(gè)發(fā)賣部門，部門員工，剛到超市時(shí)，包羅我，對服裝方面的學(xué)問不是很知曉工作總結(jié)，關(guān)于新情況、新事物比力目生。在公司帶領(lǐng)的輔佐下，我們很快體會(huì)到公司的本質(zhì)及其服裝市場，以及消耗對象和潛在的顧客。我組員工步隊(duì)齊截，熟悉統(tǒng)一，勤奮做好自己的本職任務(wù)。
我柜組部分員工高低他心，闡揚(yáng)個(gè)人聰明和締造力，斥地進(jìn)取，團(tuán)結(jié)創(chuàng)優(yōu)，謹(jǐn)小慎微，締造了柜組營銷的佳績。
在7月份起頭做柜長的時(shí)分，經(jīng)理給我安插任務(wù)，因?yàn)槟懞男乃迹瑧峙虏荒軇偃?，和?jīng)理辯說起來。經(jīng)過任務(wù)實(shí)際和進(jìn)修，我體會(huì)到經(jīng)理的良苦居心，她是為了給我們每一小我一個(gè)適當(dāng)?shù)奈恢?，給每小我一個(gè)成漫空間。
鼓勵(lì)柜組姐妹充溢自傲去贏得顧客的置信，去熱誠為顧客辦事，去充實(shí)體會(huì)柜組服飾所需求的顧客屬于哪一個(gè)階級(jí)，充實(shí)體會(huì)顧客快樂喜歡，有的放矢搞發(fā)賣。
_年我們柜組將繼續(xù)本著“以報(bào)答本”的任務(wù)立場及“顧客的高度對勁是我們的最終方針”的運(yùn)營理念，部分姐妹將進(jìn)一步固結(jié)我們的戰(zhàn)爭力，以飽滿的熱誠，熱忱的淺笑投入到新的任務(wù)中去。
部分姐妹看待不合春秋條理的顧客，充實(shí)思考他們在服裝品牌、層次、價(jià)位上的需求，熱心為他們推薦時(shí)興、安康、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品。
現(xiàn)將相關(guān)情況總結(jié)如下：
我們還要勤奮進(jìn)修轉(zhuǎn)化顧客否決見地的技巧，降服服裝發(fā)賣市場所作很是劇烈的堅(jiān)苦，抓住顧客的采辦旌旗燈號(hào)，讓顧客精神上取得很高的對勁度，勤奮開創(chuàng)發(fā)賣新功績，為顧客辦事，為顧客省錢，為公司盈利，讓對勁在京華的理念進(jìn)一步取得拓展，讓京華美名望滿十堰，讓更多的顧客再來京華!
勤奮做到不論顧客貨比幾多家，我們京華服裝超市也能為顧客供給質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品。在發(fā)賣進(jìn)程中貫串淺笑辦事，多和顧客交換，她們經(jīng)過服裝發(fā)賣，與他人說話的時(shí)分變多了，增強(qiáng)了自傲心，也進(jìn)一步懂得了若何與顧客溝通，推銷服裝的格式、色彩、價(jià)錢與顧客的需求適應(yīng)，使顧客接收你的見地和倡議。
在任務(wù)中我也熟悉到人不是終身上去就什么鄉(xiāng)村的，當(dāng)你降服心思的阻礙，那一切都變得輕易處置了。因此帶領(lǐng)給我安插任務(wù)，是為了鍛煉我，而任務(wù)中姐妹的支持，發(fā)賣功績的勝利完成又增強(qiáng)了我的自傲心。因?yàn)橹灰湟鐒×业淖园粒b發(fā)賣人員才會(huì)以為自己肯定會(huì)勝利。
總之，我柜組部分員工以京華為家，顛簸建立奉獻(xiàn)在京華，對勁在京華的職業(yè)理念，謹(jǐn)小慎微，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以飽滿的熱誠攆走顧客，以殷勤的辦事看待顧客，以熱忱的淺笑送別顧客。
因此我和柜組姐妹多方體會(huì)產(chǎn)物特性，在發(fā)賣任務(wù)中忙而不亂，能敏捷、切確地找出不合顧客的采辦需求個(gè)人工作總結(jié)，從而贏得顧客的置信。我把明白的方針、安康的身心、極強(qiáng)的開辟顧客的才干、自傲、專業(yè)學(xué)問、找出顧客的需求、好的解說技巧、善于處置否決見地、跟蹤顧客和收款作為慣例營業(yè)去進(jìn)修。
神秘顧客的調(diào)研報(bào)告篇十四
神秘顧客（MysteryShopper）是一種市場調(diào)研方式，其目的是通過匿名購買商品或服務(wù)等方式來評估某一商業(yè)體驗(yàn)。作為一種獨(dú)特的工作方式，它既能夠提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，又能夠讓企業(yè)得到客戶的真實(shí)反饋。最近我有幸成為一名神秘顧客，體驗(yàn)了這項(xiàng)工作的過程，并從中獲得了一些深刻的體會(huì)和啟示。
第二段：準(zhǔn)備工作。
在進(jìn)行神秘顧客的調(diào)研之前，我需要準(zhǔn)備一些必要的工作。首先是要了解該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，了解企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品牌形象。其次就是要學(xué)會(huì)如何隱藏你的真實(shí)身份，以盡可能少地暴露你的身份特征。這些調(diào)研任務(wù)都需要我花費(fèi)一些功夫來準(zhǔn)備，但我深刻地認(rèn)識(shí)到，準(zhǔn)備工作是成功進(jìn)行神秘顧客調(diào)研的重要前提。
神秘顧客調(diào)研的過程是匿名地進(jìn)行一種消費(fèi)體驗(yàn)。在這個(gè)過程中，我必須細(xì)心地觀察商家的員工及其服務(wù)態(tài)度，記錄和評估各個(gè)方面的細(xì)節(jié)。在完成任務(wù)后，我必須要撰寫一份對商業(yè)體驗(yàn)的綜合評估報(bào)告，以及具體的行為改善建議。這個(gè)過程既需要細(xì)致的觀察力，又需要扎實(shí)的文字功底。
第四段：體會(huì)和啟示。
通過神秘顧客的調(diào)研，我深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)品牌形象的重要性。通過這種方式，我可以給商家提供客觀、真實(shí)的反饋和建議，幫助他們改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，神秘顧客也需要自己保持一個(gè)冷靜、客觀的態(tài)度，以保證自己的匿名性和行為的準(zhǔn)確性。
第五段：結(jié)束語。
神秘顧客調(diào)研是一項(xiàng)獨(dú)特的工作方式，既有利于企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，又能夠讓消費(fèi)者發(fā)表自己的真實(shí)意見。通過這個(gè)過程，我深刻地認(rèn)識(shí)到，每一個(gè)細(xì)節(jié)都能影響到消費(fèi)者的選擇和體驗(yàn)。我也發(fā)現(xiàn)自己的調(diào)研過程需要全面的準(zhǔn)備和考慮，才能夠更好地完成這項(xiàng)任務(wù)。通過神秘顧客調(diào)研，我獲得了很多寶貴的體會(huì)和啟示，也將這些體會(huì)和啟示運(yùn)用到我自己的生活和工作中。
神秘顧客的調(diào)研報(bào)告篇十五
神秘顧客是一種在商業(yè)領(lǐng)域中普遍運(yùn)用的研究方法，其通過讓專業(yè)人士扮演普通顧客的角色，來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。作為一種常見的市場調(diào)研手段，神秘顧客分享心得體會(huì)對企業(yè)經(jīng)營提供了有益的建議和改進(jìn)建議。下面將分為五個(gè)部分，分別探討神秘顧客調(diào)研的意義，心得體會(huì)的特點(diǎn)，對企業(yè)的影響以及對消費(fèi)者的積極影響。
第一部分：神秘顧客調(diào)研的意義。
神秘顧客調(diào)研作為一種市場調(diào)研手段，對企業(yè)的意義重大。首先，它可以幫助企業(yè)了解自身在市場中的表現(xiàn)，評估自己的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，提升競爭力。其次，神秘顧客調(diào)研可以為企業(yè)提供客觀的第三方視角，避免因內(nèi)部人員主觀因素而產(chǎn)生的評估失真。最后，通過神秘顧客調(diào)研，企業(yè)可以深入了解競爭對手的情況，及時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營策略，保持市場競爭力。
神秘顧客分享心得體會(huì)有其獨(dú)特的特點(diǎn)。首先，由于神秘顧客的身份保密性，其在體驗(yàn)過程中能更加真實(shí)地反映企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。其次，神秘顧客獨(dú)特的視角和專業(yè)的眼光，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題和不足之處，為企業(yè)提供更加準(zhǔn)確的改進(jìn)方向。此外，神秘顧客的體驗(yàn)會(huì)被記錄下來并進(jìn)行分析，這種將主觀體驗(yàn)量化的方法，能夠使得調(diào)研結(jié)果更加客觀有效。
神秘顧客分享心得體會(huì)對企業(yè)運(yùn)營有著重要的影響。首先，它可以幫助企業(yè)改善服務(wù)體驗(yàn)，優(yōu)化流程和管理，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。其次，通過調(diào)研結(jié)果和建議，企業(yè)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，提升員工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。最后，神秘顧客分享心得體會(huì)還可以為企業(yè)樹立良好的品牌形象，增加顧客的信任和忠誠度。
神秘顧客調(diào)研不僅對企業(yè)有益，也對消費(fèi)者有積極的影響。首先，神秘顧客的體驗(yàn)和意見將直接影響企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，為消費(fèi)者提供更好的購物體驗(yàn)。其次，通過該調(diào)研手段，消費(fèi)者的反饋和需求可以得到更好的滿足，從而促使企業(yè)更加關(guān)注顧客需求，改善產(chǎn)品和服務(wù)。最后，神秘顧客調(diào)研的公開分享可以幫助消費(fèi)者了解特定企業(yè)的情況和評估，從而提供更好的購買決策依據(jù)。
第五部分：結(jié)論。
綜上所述，神秘顧客分享心得體會(huì)在市場調(diào)研中具有重要的地位和作用。它通過客觀的角度和專業(yè)的眼光，為企業(yè)提供了改進(jìn)的方向和建議，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。同時(shí)，它也對消費(fèi)者有著積極的影響，提供更好的購物體驗(yàn)和決策依據(jù)。因此，神秘顧客分享心得體會(huì)是一種既有益又有效的調(diào)研方法，對于推動(dòng)企業(yè)發(fā)展和顧客滿意度的提升具有重要意義。
神秘顧客的調(diào)研報(bào)告篇十六
神秘顧客是經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定的一種調(diào)查方式。由于被查或需要被評定的對象，事先無法識(shí)別或確認(rèn)神秘顧客的身份，故該調(diào)查方式能真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客觀存在的實(shí)際問題。
1.神秘顧客概念來自于美國，首先是被快餐業(yè)的巨頭麥當(dāng)勞和肯德基使用，檢驗(yàn)其連鎖服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。
2.神秘顧客真正的發(fā)展是由于連鎖經(jīng)營這種商業(yè)業(yè)態(tài)的不斷發(fā)展。神秘顧客產(chǎn)生于與消費(fèi)者密切接觸的窗口行業(yè)。
3.神秘顧客的理念早就存在，并不是一個(gè)新鮮事物。我們管理的理想狀態(tài)是“領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣”，但是實(shí)際上這個(gè)幾乎不可能做到。為了監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)不在的時(shí)候的.真實(shí)狀態(tài)。
4.神秘顧客更多的是一種管理手段，一種現(xiàn)場管理手段，如果不與管理相結(jié)合，神秘顧客不會(huì)起到很好的作用。
5.應(yīng)用神秘顧客有很多的限制，必須考慮社會(huì)文化的接受程度，必須遵守國家的法律和道德標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)也要遵守相關(guān)制度保障員工權(quán)益，甚至涉及到人權(quán)和隱私保護(hù)，否則如果引起員工的不滿，或者是道路以目，那會(huì)得不償失。
6.神秘顧客目前在連鎖商業(yè)、電信、銀行等等行業(yè)應(yīng)用很廣泛，關(guān)于其理論和具體操作規(guī)范的探索也在不斷深入，希望通過我們的探討，能夠給大家一個(gè)新的視角，將這個(gè)有益的工具更好的發(fā)揮。
神秘顧客的優(yōu)點(diǎn)：
可以對窗口行業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量控制，被調(diào)查者沒有意識(shí)被調(diào)查，故反映的情況準(zhǔn)確性、真實(shí)性較高。
神秘顧客的缺點(diǎn)：
調(diào)查員的心理狀態(tài)、綜合素質(zhì)以及對考核指標(biāo)的理解等往往存在一定的差異，可能會(huì)對考核結(jié)果產(chǎn)生一定的反面影響；調(diào)查同時(shí)無法做記錄，難免有遺漏；無法觀察到內(nèi)在因素，有時(shí)需做長時(shí)間的觀察。這樣，經(jīng)驗(yàn)不足或者組織流程不嚴(yán)密緊湊時(shí)，會(huì)導(dǎo)致考核結(jié)果失偏，缺乏公正和準(zhǔn)確性。
通過對神秘顧客的研究，最終的目的并不是說要對其做的不足的地方進(jìn)行批評，而是更多的是，希望通過第三方的專業(yè)的市場調(diào)查公司，例如調(diào)查公司，就是一家專門做調(diào)研的公司，在神秘顧客調(diào)研方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，可以詳細(xì)、全面的了解消費(fèi)者對于企業(yè)所提供的最新要求，提升滿意度，為企業(yè)的發(fā)展帶來更多的生命力。
以上就是我們做的關(guān)于神秘顧客方面的信息，希望對大家能夠有所幫助。如果您還想要了解關(guān)于其他方面上的調(diào)查資訊信息，也可以直接登入查看與咨詢。
神秘顧客的調(diào)研報(bào)告篇十七
前面，我們提到過一個(gè)喜糖產(chǎn)品。在它的終端規(guī)劃中，批發(fā)渠道搖身變終端，成為它直接針對主力客戶群的主渠道，而商超及相關(guān)場所附近的零售網(wǎng)點(diǎn)、影樓、賓館酒樓等也以輔助渠道身份，成為了它終端規(guī)劃中的有機(jī)組成部分。不過，該喜糖主要運(yùn)用的是這些渠道的宣傳、展示及其購買邀約的價(jià)值。
如此進(jìn)行終端規(guī)劃，難道僅僅是因?yàn)樗臓I銷推廣費(fèi)用非常有限嗎？并不僅止于此。
階段性使用主力消費(fèi)人群可能經(jīng)常出沒的非批發(fā)渠道，既是為了增加與主力消費(fèi)人群的見面率，創(chuàng)造消費(fèi)體驗(yàn)機(jī)會(huì)，也是出于自身渠道運(yùn)做成本及渠道要約條件承受能力有限的考慮。
同時(shí)，這些渠道和中小學(xué)附近的零售網(wǎng)點(diǎn)一起，還兼顧到了對潛在消費(fèi)人群的滲透性覆蓋，還兼顧到了喜歡嘗試新事物的中小學(xué)生的銷售貢獻(xiàn)價(jià)值與傳播影響價(jià)值。當(dāng)然，我們當(dāng)初的主力產(chǎn)品――32g的8粒裝喜糖，其一元的零售價(jià)格也是目標(biāo)顧客中的主、次消費(fèi)人群所能接受的。
而對批發(fā)渠道這個(gè)環(huán)節(jié)來講，由于是主力消費(fèi)人群直接集中采購的地方，則成為了主渠道與該喜糖產(chǎn)品事實(shí)上的終端。要在這個(gè)主戰(zhàn)場有競爭力，就必須淋漓展現(xiàn)自己作為袋裝喜糖先導(dǎo)者的品牌形象和“喜氣洋洋”的溝通主題。為此，我們將該喜糖產(chǎn)品鮮亮、精美的外包裝箱堆碼在一起大搞批陳，將喜氣的繡球形包裝如大紅燈籠般串掛在批發(fā)商的店前堂內(nèi)，形成了富有導(dǎo)購競爭力的終端消費(fèi)氛圍。
隨著一些階段性使用的渠道的退出，我們也有能力對批發(fā)渠道開展更好的服務(wù)、管理及維護(hù)。
不過，就如上圖所示一樣，在進(jìn)行終端規(guī)劃的過程中，并不僅僅只有主力消費(fèi)人群、次要消費(fèi)人群、產(chǎn)品的特征、渠道成本接受能力、渠道要約條件的承受能力、物流配送及服務(wù)能力、管理及維護(hù)能力、市場滲透及銷量目標(biāo)等等，在制約著我們的終端規(guī)劃。
還有其它的一些因素，同樣也在影響著終端規(guī)劃。
一、渠道鏈的長短。
對渠道鏈偏長的企業(yè)而言，終端的運(yùn)做往往就意味著主要寄托于經(jīng)銷商及更下游分銷商。在這個(gè)時(shí)候，我們的終端規(guī)劃，就需要結(jié)合目標(biāo)經(jīng)銷商及其分銷體系的終端覆蓋能力、市場維護(hù)能力。要是渠道鏈偏短的話，就難免涉及到渠道下沉（比如省代改為地區(qū)或縣市級(jí)代理）和自做終端。
如果是渠道下沉，同樣需要結(jié)合目標(biāo)經(jīng)銷商及其分銷體系的終端構(gòu)成及管理、維護(hù)的能力。也就是說，在進(jìn)行終端規(guī)劃的時(shí)候，需要對單元市場的經(jīng)銷商特點(diǎn)有非常清醒的認(rèn)識(shí)，而不是更多的將自己在終端運(yùn)做上的想法，一相情愿的強(qiáng)加給經(jīng)銷商――就以為它們可以做到，做不到就撤換。這樣的話，顯然會(huì)對我們渠道體系的穩(wěn)定及創(chuàng)收帶來一定的破壞。
如果是自做終端，就牽涉到直接承受終端成員的要約條件及其承擔(dān)直接的運(yùn)做成本、運(yùn)做風(fēng)險(xiǎn)，這個(gè)時(shí)候，就需要對上圖所提到的因素進(jìn)行綜合考量了。
二、終端（反）攔截能力。
在終端攔截與反攔截的背后，既意味著市場投入的決心，也意味著企業(yè)投入的能力。但不管決心大小與能力的強(qiáng)弱，如果你不想在這些方面遇到更多的麻煩，就有必要對對手進(jìn)行更詳細(xì)的分析，跟蹤研究它們的動(dòng)態(tài)；就有必要對終端的競爭情況與投入產(chǎn)出情況做有說服力的對比。
其潛臺(tái)詞就是：將對手不夠重視與相對薄弱的終端，將自己的渠道體系中銷售貢獻(xiàn)與銷售利潤率綜合顯優(yōu)的終端，找出來并好好的維護(hù)它們，促使其產(chǎn)出最大化。
神秘顧客的調(diào)研報(bào)告篇十八
神秘顧客調(diào)查對于銀行營業(yè)廳的服務(wù)檢測來說是非常重要的。
1。問題：監(jiān)督監(jiān)測銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)短板。
2。獎(jiǎng)罰：暗訪結(jié)果為銀行客戶提供數(shù)據(jù)支撐，結(jié)合獎(jiǎng)罰制度，使員工積極主動(dòng)提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和態(tài)度，提高工作效率，同時(shí)對其他人員起到激勵(lì)作用，有利于整體服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。
3。壓力：通過神秘顧客的監(jiān)測可以給營業(yè)廳的一線員工時(shí)刻保持一種無形的壓力，促使其在整個(gè)工作期間始終不敢放松，保證良好的服務(wù)質(zhì)量。
4．管理：專業(yè)的咨詢公司結(jié)合神秘顧客提供的資料，能夠?qū)ζ髽I(yè)進(jìn)行診斷，找出問題的根源，并提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場管理等等企業(yè)管理的多方面，實(shí)現(xiàn)管理水平的提升。
由此可以看出神秘顧顧客對銀行的`長遠(yuǎn)發(fā)展起著舉足輕重的作用。
不管是什么類型的神秘顧客，在進(jìn)行項(xiàng)目檢測的時(shí)候都應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)。在市場調(diào)查行業(yè)都很重視培訓(xùn)。尤其對于神秘顧客項(xiàng)目來說，樣本量相對較少，訪問員的個(gè)體因素影響很大，就特別需要事先的培訓(xùn)。這時(shí)候的培訓(xùn)不僅僅是知識(shí)的講解，也是神秘顧客管理的一個(gè)重要過程。
1。質(zhì)量知識(shí)：行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項(xiàng)目背景知識(shí)及檢測標(biāo)準(zhǔn)體系。針對不同的行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項(xiàng)目就必須針對這個(gè)項(xiàng)目了解深入，明確調(diào)查的意圖及考察的重點(diǎn)，如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。
2。業(yè)務(wù)知識(shí)：包括所檢測行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)及工作流程，商品或服務(wù)的名稱、含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價(jià)格等。
3。心理常識(shí)：使神秘顧客在調(diào)查過程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題。
4。技巧：服務(wù)暗訪工作技巧，詢問的技巧和應(yīng)對方法，神秘顧客要始終堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具體良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。
通常，一個(gè)神秘顧客檢測項(xiàng)目分為五個(gè)階段：啟動(dòng)階段、計(jì)劃階段、執(zhí)行階段、控制（變更）階段、收尾階段。
啟動(dòng)階段：明確客戶對神秘顧客項(xiàng)目的要求，確定雙方合作進(jìn)行項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)。與客戶簽訂合同，項(xiàng)目就開始啟動(dòng)。
計(jì)劃階段：控制項(xiàng)目進(jìn)度，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。會(huì)關(guān)注每個(gè)項(xiàng)目成員的工作日志或報(bào)告。隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，溝通解決。對于在神秘顧客訪問中出現(xiàn)的突發(fā)事件和預(yù)想之處的發(fā)現(xiàn)，與客戶做好溝通。
控制階段：判斷需求變更影響有多大。在項(xiàng)目合作之前需明確項(xiàng)目目標(biāo)與內(nèi)容，界定好雙方的責(zé)任與分工。如果神秘顧客項(xiàng)目運(yùn)作過程中客戶如有需求上的變更，需要以書面的形式來表達(dá)成備忘錄，作為合同的附件。
收尾階段：對神秘顧客訪問員收集回來的資料進(jìn)行整理與分析，從中找出個(gè)性與共性的有價(jià)值的結(jié)果，寫成報(bào)告，提交項(xiàng)目成果給客戶。就提供了關(guān)于神秘顧客這方面的調(diào)查平臺(tái)，提前對神秘顧客做好調(diào)查就更有利于掌握消費(fèi)者的動(dòng)態(tài)信息。
神秘顧客的調(diào)研報(bào)告篇十九
神秘顧客制度最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅拉、飛利浦等一批國際跨國公司引進(jìn)國內(nèi)為其連鎖分部進(jìn)行管理服務(wù)的。所謂神秘顧客制度，是指安排隱藏身份的研究人員，以一個(gè)普通消費(fèi)者身份，應(yīng)企業(yè)要求去其門店體驗(yàn)特定的服務(wù)或者消費(fèi)特定的物品，并完整記錄整個(gè)購物流程，通過實(shí)地觀察體驗(yàn)，了解產(chǎn)品在市場上受眾程度以及清潔、服務(wù)、和管理等諸多方面的問題，以此來測試整個(gè)公司的服務(wù)水品和銷售狀況等的制度體系。遍布全球100多個(gè)國家的11000多個(gè)連鎖店的“世界烹雞專家”肯德基能夠正常高速的運(yùn)轉(zhuǎn)。正是因?yàn)橛羞@樣一種“神秘顧客制度”在運(yùn)作著。
還記得的時(shí)候看過一篇報(bào)告說：上?？系禄邢薰疽馔馐盏娇偛考膩淼蔫b定書，對其外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次鑒定，而卻都有相應(yīng)的評分。公司的中方經(jīng)理為之膛目結(jié)舌疑問重重。溝通后才知道原來，原來是神秘顧客在“作祟”。
而肯德基的神秘顧客往往是從社會(huì)中招募一些整體素質(zhì)較高但與肯德基無任何關(guān)系的人員，通過相關(guān)的`培訓(xùn)或者介紹，使他們了解肯德基的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生清潔等方面的標(biāo)準(zhǔn)以此來監(jiān)督全球各地分店的具體執(zhí)行情況。
在具體的招募神秘顧客的過程中，對于一些vip客戶餐廳會(huì)發(fā)放一些神秘顧客邀請函，甄別帥選后再經(jīng)由總公司隨機(jī)抽取一定數(shù)量的顧客產(chǎn)生。
由于這些“神秘顧客”事先無法識(shí)別確認(rèn)，而卻通常是來無影、去無蹤的對餐廳進(jìn)行考察，這就使得各餐廳經(jīng)理員工感受到某種的壓力，絲毫不敢怠慢工作。
肯德基中的這種“神秘顧客制度”是隨著企業(yè)不斷發(fā)展，為了適應(yīng)競爭激烈的市場而誕生的。
神秘顧客一般主要服務(wù)于客戶服務(wù)、職員忠誠度和生產(chǎn)知識(shí)、業(yè)務(wù)、安全、產(chǎn)品質(zhì)量、商店環(huán)境、停車便捷程度、商品購物等等方面的調(diào)查。
相對來說國內(nèi)的神秘顧客行業(yè)起步比較晚，很多的企業(yè)都不知道如何去用神秘顧客制度來整合自己自己的績效考核，而就是在這種形式下充分結(jié)合自己做市場調(diào)查的工作經(jīng)驗(yàn)，能為各行業(yè)發(fā)展需要更加快速的培訓(xùn)招募企業(yè)所需要的神秘顧客。
神秘顧客的調(diào)研報(bào)告篇二十
神秘顧客的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，引發(fā)相關(guān)人員主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且持續(xù)的時(shí)間較長。
神秘顧客可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高顧客滿意度。
神秘顧客的監(jiān)督可以加大企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制，可以促進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。
神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”幫助管理者查找管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。
通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭力。
神秘顧客調(diào)查可以從哪些方面進(jìn)行呢？
現(xiàn)場銷售人員的產(chǎn)品知識(shí)，技術(shù)參數(shù)，基本性能，對于消費(fèi)者的使用利益，與競爭對手的優(yōu)劣勢等。
銷售人員對企業(yè)背景和售后的服務(wù)了解。
銷售人員對于企業(yè)以及競爭對手促銷活動(dòng)的了解。
銷售人員的態(tài)度，儀容儀表。
產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)地環(huán)境，配套設(shè)施以及衛(wèi)生情況的等。
接受任務(wù)書。
由客戶或者是研究通知，與項(xiàng)目經(jīng)理確定執(zhí)行周期及執(zhí)行時(shí)間。確定執(zhí)行樣本的具體地址以及所需要的項(xiàng)目物品（如錄音筆、數(shù)碼相機(jī)等等）。
前期準(zhǔn)備。
項(xiàng)目內(nèi)部培訓(xùn)；招募訪問員；物品準(zhǔn)備；問卷印刷；訪問員培訓(xùn)；培訓(xùn)小結(jié)及試訪；人員分配及安排時(shí)間表；復(fù)核。
問卷回收及審核(注意審核時(shí)間及操作樣本是否正確，注意問卷填寫是否完整等)；問卷審核完成夠交qc部門進(jìn)行審核；對于操作有問題的樣本需要在重新操作；復(fù)核工作完成后交由數(shù)據(jù)部錄入；后期項(xiàng)目資料整理。
訪問員執(zhí)行時(shí)間及地點(diǎn)確認(rèn)；安排表的變動(dòng)頻率一般不超過20%；強(qiáng)化心理素質(zhì)，解決后顧之憂。遇到問題及時(shí)反饋；調(diào)查技巧；嚴(yán)禁神秘顧客以任何形式自暴身份；督導(dǎo)實(shí)地抽查陪訪。
后期工作。
主要是結(jié)合前期的工作，檢查各個(gè)步驟是否有完成，在完成的過程總是否有遺忘了那些內(nèi)容。
神秘顧客的管理可以給服務(wù)行業(yè)的一線員工時(shí)刻保持一種無形的壓力，促使其在整個(gè)工作期間始終不敢放松，保證良好的服務(wù)質(zhì)量。通過神秘顧客了解到顧客的滿意度程度，幫助企業(yè)更有效地管理。
神秘顧客的調(diào)研報(bào)告篇二十一
績效考核是一種正式的員工評估制度，采取科學(xué)的方法，它通過系統(tǒng)的原理和方法來評定和測量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果，績效考核的結(jié)果可以直接影響到薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放及職務(wù)升降等諸多員工的切身利益。績效考核的最終目的是引導(dǎo)和激勵(lì)員工承擔(dān)工作責(zé)任和積極貢獻(xiàn)，使員工的行為符合企業(yè)核心理念要求，在企業(yè)中形成“競爭、激勵(lì)、淘汰”的良性工作氛圍，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的同時(shí)，提高員工的滿意程度和成就感，從而確保企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的有效實(shí)現(xiàn)，最終達(dá)到企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的“雙贏”?？冃Э己耸侨肆Y源管理工作的重點(diǎn)之一，其最終作用表現(xiàn)在員工工作能力發(fā)展?jié)摿Φ奶岣撸瞧髽I(yè)充分利用資源、培育核心競爭力、獲取競爭優(yōu)勢的重要途徑，這對企業(yè)實(shí)現(xiàn)制度性的、可持續(xù)發(fā)展起著顯著的支持作用。
在績效考核過程中，主要的參考點(diǎn)是未來。我們不是為了解釋過去如何，而是要將考核結(jié)果作為一種資源去規(guī)劃某項(xiàng)工作或某個(gè)職工未來的新可能性，這就是對職工及工作的開發(fā)?？梢哉f，考核目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)最終表現(xiàn)在組織整體效益的提高。
績效考核管理是人力資源管理的樞紐和閘門，貫穿于企業(yè)招聘、薪酬、培訓(xùn)、升遷、員工發(fā)展等整個(gè)人力資源管理過程中，是企業(yè)人事決策的重要依據(jù)。作為一種現(xiàn)代化的管理工具與手段，有效的績效考核管理體系能夠幫助企業(yè)達(dá)成使命，體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行的能力，創(chuàng)造高業(yè)績，并成為企業(yè)成長發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力源泉。只有以有效而卓越的績效考核體系作為手段，以提高員工的積極性、創(chuàng)造性為目的，形成獨(dú)具特色的人力資源管理體系，才是其他公司無法模仿的優(yōu)勢，也才能在企業(yè)間激烈地競爭中立于不敗之地。
績效考核的應(yīng)用范圍很廣。將績效考核的結(jié)果應(yīng)用于人力資源計(jì)劃、招聘、選拔、薪酬、晉升、調(diào)配、辭退等各項(xiàng)具體工作，有助于企業(yè)做出正確的人力資源管理決策;應(yīng)用于人力資源開發(fā)，可以提供員工優(yōu)劣勢的信息，幫助員工在現(xiàn)有崗位上創(chuàng)造更佳的業(yè)績，加強(qiáng)員工的針對性培訓(xùn)，為員工的職業(yè)生涯和職業(yè)道路設(shè)計(jì)提供建議。
實(shí)施績效考核，關(guān)注績效改進(jìn)是企業(yè)不斷自我提升和達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)的重要保證，績效考核通過將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)逐級(jí)分解并層層傳遞給各級(jí)部門直至個(gè)體員工，以及對績效考核結(jié)果持續(xù)反饋和改進(jìn)，使得部門及個(gè)人的績效聚焦，共同支撐企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
績效考核是一種有效的管理途徑，但在設(shè)計(jì)和推進(jìn)中發(fā)生失誤，會(huì)遭遇員工的抵制，老板也因此責(zé)難。在績效考核中，應(yīng)如何確定其目標(biāo)和范圍?如何走出考核的常見誤區(qū)使之更加行之有效?筆者認(rèn)為，應(yīng)在以下方面做出努力。
1.在不斷變化的市場和組織環(huán)境中分配資源。為了在高度競爭的環(huán)境中生存，企業(yè)需要發(fā)掘高績效的員工或團(tuán)隊(duì)，以便將更好的組織資源傾斜分配，才能獲得最大效益的產(chǎn)出。若是將資源平均分配，勢必造成資源浪費(fèi)或低效益回報(bào)。
2.激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)員工。這是績效考核的主要目標(biāo)之一。當(dāng)資源是可見時(shí)，容易監(jiān)控;人力資源及智力是不可控的，管理的難度增加，激勵(lì)變得尤其重要;只有通過考核，才有激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)員工的依據(jù)，通過一個(gè)增強(qiáng)的環(huán)路回饋，使高績效員工保持高績效，令后進(jìn)者向往和主動(dòng)改善績效。
3.給予員工有關(guān)工作情況的反饋。考核不是為了考核而考核，而是為了改善，績效考核關(guān)鍵在于過程監(jiān)控。員工如果能定期得到其工作情況的評價(jià)反饋，才有可能探討改進(jìn)之道。
4.培訓(xùn)和發(fā)展員工。通過考核了解員工的“短板”所在，從而有針對性地設(shè)計(jì)實(shí)施培訓(xùn)改善計(jì)劃，幫助員工的成長和發(fā)展。同時(shí)，通過考核，了解員工的潛質(zhì)，為儲(chǔ)備后備干部或人員配置建立庫源。
[績效考核在人力資源管理中的作用]。
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