報告還應(yīng)注意版面設(shè)計和排版格式，使其整體呈現(xiàn)出清晰、美觀的視覺效果。報告需要經(jīng)過仔細的校對和修改，以確保內(nèi)容的準(zhǔn)確性和流暢度。以下是一些成功的報告案例，希望對大家的寫作能有所啟發(fā)。
酒店客服實訓(xùn)報告篇一
2012年12月9日，我們來到了保利白玫瑰大酒店進行實訓(xùn)。這是我來保利白玫瑰的第一天，也是我踏上工作崗位的開始。對于保利白玫瑰大酒店，在來之前，我只知道它是一個五星級的酒店。
第一次踏上五星級大酒店，心情是何等的激動，穿上工作服，我們簡單的參觀了酒店。畢竟是五星級的酒店，里面的裝潢與擺設(shè)是那么的高貴與別致。我們來到商務(wù)中心，站的筆直，聽著主管和領(lǐng)班給我們上第一堂課－儀容儀表。接著，她跟我們簡單介紹了酒店的規(guī)章制度。之后，我們正式進入酒店實訓(xùn)接段。
第一天正式進入樓層，我的思維是盲目的。領(lǐng)班教我們最基本的，撤布草，練習(xí)鋪床。一天下來，累得我只想躺下就睡。以后每天跟著師傅做，這樣的日子每天都是忙碌的。早上七點起床，七點二十吃早餐，七點五十開會，然后進入樓層，一直到下午四點半下班。熟悉客房情況后，領(lǐng)班給我們增加了工作量。不僅要鋪床，同時要擦塵，吸塵，每天下班之后要清洗杯子，做工區(qū)衛(wèi)生。這就是我們每個的工作，輔助師傅完成客房清潔工作。剛開始那幾天，全身酸痛，很難熬，但我還是一直堅持著。累的時候我告訴自己，如果連這點苦都吃不了，那以后進入社會了怎么辦。所以即使再苦再累，我都要堅持。大約這樣的日子過了一個星期，我們鋪床技術(shù)已經(jīng)上漲了許多，同時，主管會檢查我們的質(zhì)量、速度的提高。每天進步一小點，每天都掌握一點知識。
還記得跟師的心境，因為師傅基本上都是酒店的老員工，所以不論在速度還是工作質(zhì)量上都是要求比較高的人。每天早上我都會給自己一個大大的微笑，告訴自己千萬不要輕言放棄，要努力做到最好。即使速度很難跟上腳步，但一定要試一試。就這樣，我的從師路進展還挺順利，師傅對我的表現(xiàn)也還挺滿意的。我始終告訴自己，要相信我能做到，我也一定要做到。我記得第一次師傅的肯定，我記得第一次領(lǐng)班的表揚，我記得第一次主管的贊許和鼓勵…如此多的第一次，讓我對今后的工作更充滿了信心。工作中，我告訴自己不能馬虎，必須有一顆責(zé)任心，因為我的工作就是給客人帶來微笑，給客人帶來關(guān)愛，讓客人感受到家一樣的溫暖。不管自己有多么的不開心，但面對客人，我始終保持著微笑。我真的感覺到因為付出，所以快樂的心境。溫暖了他人的心，我自己也收獲了幸福。
兩個星期的實訓(xùn)是短暫的，但學(xué)到的東西卻是寶貴的。我對保利白玫瑰大酒店也有了進一步的了解。酒店可謂是鬧中取靜，在繁華的都市顯得格外優(yōu)雅，在您到來之時，定能體會到一種獨有的寧靜與溫馨。酒店設(shè)有行政樓層，無煙樓層?？头扛裾{(diào)高雅，房間寬大、舒適，客房的設(shè)計處處體現(xiàn)著時尚化和人性化。室內(nèi)深色的地毯，色彩素雅的裝飾壁畫，室整個房間洋溢著濃厚的文化氣息，房間內(nèi)全部使用標(biāo)準(zhǔn)的配套設(shè)施。酒店擁有多個風(fēng)格各異的餐廳和多種類型的宴會廳，充分滿足不同商務(wù)活動的需求。室內(nèi)游泳池，網(wǎng)球場，健身房，夜總會，棋牌室等等，是商務(wù)人士的休閑之選，為賓客工作勞累之余送去一份輕輕。我參觀過標(biāo)準(zhǔn)間和套房，但我印象最深刻的是它們的總統(tǒng)套房，豪華但又高雅。同時，我也知道了保利白玫瑰大酒店能被評為五星級的酒店，能如此受歡迎，并不是外表的裝飾，更多的是這里的管理人員乃至服務(wù)員都有著高尚的職業(yè)道德。這里的服務(wù)是上乘的，以服務(wù)贏得滿意度，以微笑傳遞關(guān)愛與溫暖。
本次實訓(xùn)主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識，從而幫助我們將客堂上所學(xué)的理論知識與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，為日后的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握，也為我們?nèi)蘸笤诰频陮嵙?xí)打下了基礎(chǔ)。
同時，此次實訓(xùn)也讓我對客房部有了更深刻的認(rèn)識?？头渴强腿诵菹⒌膱鏊?，也是酒店為賓客提供的主要服務(wù)產(chǎn)品?？腿嗽诰频晖Ａ魰r間最長的地方就是客房，而客房帶來的收入更是占了酒店營業(yè)收入的一半以上。因此，我認(rèn)為客房在酒店的地位是相當(dāng)重要的，它的作用主要體現(xiàn)為以下三點：其一，酒店客房收入是酒店收入的主要來源，客房是酒店出售的最主要的產(chǎn)品，它耐用性強、創(chuàng)利率較高，是酒店收入中最穩(wěn)定的部分。以客房作為基礎(chǔ)設(shè)施的酒店，只有保持較高的住房率才能帶動其它設(shè)施充分發(fā)揮效益。其二，酒店客房服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)，因為客房是賓客在酒店中停留時間最長的地方，所需各種服務(wù)要求也最多，賓客對服務(wù)的好壞，感受最敏感，印象最深刻。賓客對服務(wù)項目，服務(wù)態(tài)度的感受是價與值是否相符的主要依據(jù)?？头坎繉频戥h(huán)境、設(shè)施的維護及保養(yǎng)的效果直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量及酒店的外觀和形象。其三，酒店客房的管理直接影響到整個酒店的運行和管理，客房的工作為酒店其它部門的正常運行創(chuàng)造了良好的環(huán)境和物質(zhì)條件，客房部占有酒店建筑總面積和固定資產(chǎn)中的絕大部分。因此，客房部的管理與酒店全局有直接關(guān)系。
此次保利白玫瑰大酒店的實訓(xùn)，我學(xué)到了很多課本上沒有的。從學(xué)校里的朦朧的學(xué)生變成出入職場的“學(xué)習(xí)者”，兩個身份的轉(zhuǎn)換讓我認(rèn)識到我現(xiàn)在該做的是做好自己，為以后實現(xiàn)自己的夢做好一個鋪墊。一直記得某人的一句話：萬事皆從小事開始，也許某天小事情也是你人生一大不可缺少的精彩。
在經(jīng)濟全球化的形勢下，我們不僅要學(xué)會課本上的理論知識，更多的是要把理論跟實踐相結(jié)合。我們，要努力。現(xiàn)在，此刻，我的人生正在進行中。
酒店客服實訓(xùn)報告篇二
客服是指客戶服務(wù)工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者是承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機構(gòu)。實習(xí)報告的內(nèi)容主要包含實習(xí)目的、實習(xí)時間、實習(xí)地點、實習(xí)內(nèi)容、實習(xí)總結(jié)這些基本要素。你是否在找正準(zhǔn)備撰寫“客服實習(xí)實訓(xùn)報告”，下面小編收集了相關(guān)的素材，供大家寫文參考！
一、實習(xí)目的。
希望自己在此次的實習(xí)，能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識有個更深層次的認(rèn)識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實自己。也希望借此實習(xí)機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
二、實習(xí)時間。
20__-6-29到20__-7-29。
三、實習(xí)地點。
廣東省__市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號301。
四、實習(xí)單位和崗位。
__大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服。
五、崗位工作描述。
我在__大淘商貿(mào)有限公司的實習(xí)崗位是淘寶客服，其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導(dǎo)客戶購買，為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要以下一些職責(zé)：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議，電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長發(fā)貨的情況，解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時聯(lián)系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。
六、實習(xí)總結(jié)。
對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個月的實習(xí)中，基本上是分為兩個階段。
適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因，自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問題?？傊瑒倓傞_始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服，隨時心里都要謹(jǐn)記客戶至上，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認(rèn)同和肯定，正因為這些客戶的認(rèn)同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實的工作。
學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流相關(guān)的事情。盡管是第一次真正當(dāng)淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。
在這個暑假的實習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了很多平時在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習(xí)期間，我學(xué)會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時，學(xué)會了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人，學(xué)會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情。
實習(xí)的這一個月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時，我自己的思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責(zé)任心，因為員工的一點點疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習(xí)心得：
在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言，言"自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
實習(xí)時間：____年11月10日——____年3月5日。
實習(xí)地點：廣西____物流有限責(zé)任公司(客服部)。
實習(xí)目的：了解廣西的物流市場及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團隊精神同時將理論與實踐有機的結(jié)合，并從實際中進一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
公司簡介：
廣西____物流有限責(zé)任公司，以下簡稱(____物流)，創(chuàng)建于____年7月，注冊資金300萬元，總公司設(shè)在廣西首府——南寧。公司下設(shè)零擔(dān)貨運事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及30多個營運分公司?，F(xiàn)有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達2.5萬多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。
公司實行直線連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔(dān)貨物專線直達往返運輸;中轉(zhuǎn)全國各地貨物運輸;代墊運費、代收代付貨款;品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，____物流引進先進現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
物流客戶服務(wù)的重要性：
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。____物流致力于開展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為____物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題!
____物流在客戶服務(wù)中存在的問題。
1、售后服務(wù)存在問題。
企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。____物流的售后服務(wù)做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶;客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享;另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。
2、不理解與客戶之間的關(guān)系。
作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易，沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。
3、客戶部門與客戶之間缺少溝通。
當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導(dǎo)致了一些客戶的流失。
畢業(yè)實習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實踐環(huán)節(jié)。通過實習(xí)了解社會，接觸實際，鞏固專業(yè)理論和提高實際操作技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場經(jīng)濟條件下企業(yè)的運營規(guī)律，并通過撰寫實習(xí)報告，學(xué)會綜合應(yīng)用所學(xué)知識，為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。
在兩個月的實習(xí)時間里，我選擇了了中國移動深圳分公司作為實習(xí)單位，通過在國企進行的實地學(xué)習(xí)，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識在實踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。在了解和熟悉了該公司的運作模式、經(jīng)營管理方式以及員工的團作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上，使我能夠?qū)ψ约旱膶嵙?xí)作出一個報告。
很多人都想去看一下，那個甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個人呢，而10086又是一個怎樣的地方呢?帶著這個好奇心，這個疑問我走進了中國移動深圳分公司的10086客服中心。
20____年__月__日，我對中移動的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開始了!
一、實習(xí)崗位及實習(xí)過程。
(一)呼入實習(xí)。
前兩個月我實習(xí)的崗位是神州行10086客服，接聽客戶電話，提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理。
進入深圳的第二天就開始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無疑是辛苦而又充實的，我們班一共28位同事一起跟著移動公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，因為移動的業(yè)務(wù)品種很多，我們要學(xué)習(xí)的東西很多，而且有很多要背的知識點，還需要熟練操作好幾個系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項要學(xué)習(xí)的就是說話，學(xué)會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因為大家都相信，只有對業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實習(xí)的價值。
通過學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽師兄師姐們的電話、試呼這些培訓(xùn)過程，我開始正式上線接聽電話了。
剛開始接客戶電話時特別緊張，口語很多，而且由于業(yè)務(wù)知識的不扎實，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時不耐煩的掛斷電話。同時也遇到了對我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。
剛開始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯，很依賴師兄師姐們，總是在面對問題時就求助師兄師姐，他們在幫我們解決之后都會和我們說，遇到問題，我們要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對問題的一天;對業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時一定要準(zhǔn)確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的性。
在接下來的幾個星期里，我通過不斷的訓(xùn)練來完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長，各項技能也日漸純熟，逐漸達到一個客服代表所應(yīng)該達到的標(biāo)準(zhǔn)。
在客戶出現(xiàn)不滿情緒時要及時安撫并且盡己所能地幫客戶解決問題。我在呼入客服崗位上學(xué)會了說話，學(xué)會了去應(yīng)對在接線過程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會了邊聽邊說，學(xué)會了在聽的過程中去解決問題，去幫助他人，也體會到了在幫助他人聽到那句謝謝后的快樂心情。
(二)呼出實習(xí)。
就在我對于呼入坐席代表工作駕輕就熟時，我們班因為公司的調(diào)度都開始了呼出工作，我又開始學(xué)習(xí)呼出的技能。
呼出的工作內(nèi)容其實就是電話營銷，它是一個較新的概念，是指通過使用電話，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。
我們呼電話給客戶，進行調(diào)研回訪、邀請客戶參加優(yōu)惠活動、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因為客戶對于營銷總是比較抵觸的，在外呼時幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因為有些人覺得你打擾他了，有些人不信任移動，認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時，我剛開始會比較沮喪，情緒低落，但是后來也馬上調(diào)整好了，因為作為外呼客服代表服務(wù)態(tài)度一定要好，不能通過電話傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)態(tài)度不到位，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，所以只有以積極的心態(tài)面對工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠意，體會到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶才會放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。
因為我學(xué)習(xí)過呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時大多數(shù)時間進行呼出，在話務(wù)繁忙的時候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對我來說很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營銷出去。
二、實習(xí)總結(jié)和心得。
(一)實習(xí)總結(jié)。
與此同時，我自己思想認(rèn)識都有了很大的提高。這份工作讓樹立了強烈的責(zé)任心。因為員工的一點疏忽就會導(dǎo)致公司罰款及個人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時刻對客戶負(fù)責(zé)，時刻對自己負(fù)責(zé)，時刻對公司形象負(fù)責(zé)。
(二)實習(xí)心得。
客戶問題，在呼出的時候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長時間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動性。
2、在電話營銷方面。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠;不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌;盡量不用口頭禪"嗯、這個、那么"等;讓客戶知道不只是他一個人辦理了這個業(yè)務(wù)(如呼gprs時，可以對用戶說"以后3g的來臨的來臨，每個人手機都可以上網(wǎng)都是通過3g網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，您現(xiàn)在可以提前嘗試");注意傾聽客戶的話;當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時選擇放棄，以免被用戶投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。
3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個人不了解的知識越來越少。按總體上說公司所有員工是個大集體，因為公司會要求全體達到多少量。目前公司也分組，每一組是一個團體。
三、對實習(xí)單位建議。
毋庸置疑，公司作為一個國企在很多方面確實做的不錯，以下僅僅是作為一個員工對公司一點不足做點建議。
1、公司在對新員工這一方面，缺少關(guān)心以及詳細的知識培訓(xùn)。剛來的新員工，對業(yè)務(wù)知識及專業(yè)術(shù)語了解甚少，就開始正式上線，公司未對員工做一個系統(tǒng)的知識介紹?？赡苤暗囊慌酥滥氖菍Φ模牟粚?，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)常可能發(fā)生的錯誤說清楚，及時關(guān)注新人的動態(tài)。
2、在呼電話方面，撥打電話時應(yīng)口齒清晰，講解優(yōu)惠應(yīng)清晰，那么講解到收取功能費也應(yīng)清晰。為了移動用戶對移動業(yè)務(wù)的長期支持，為了外呼中心能長遠健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時真正的為客戶著想，對牽涉到收費、綁定等要和客戶說明，不能一概而論，含糊帶過。
3在激勵方面，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過節(jié)送東西，假期購物卡，獎金等等。但沒看到公司有什么精神方面的激勵。依然會有員工整天抱怨。建議下班時間可以了解對方狀況，問候今天是否被用戶罵等等。可以增加班組活動，班組集體出去玩既可以增進同事凝聚力，也可以加強內(nèi)部溝通。
四、致謝。
實習(xí)以來，承蒙各位老師的厚愛，師兄師姐們的支持，同學(xué)、朋友們的關(guān)心，讓我更有動力專注于工作中，特此向諸位致以誠摯的謝意。
感謝全體老師傳授給我的理論知識，感謝輔導(dǎo)員的長期以來的關(guān)心與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了，你們辛苦了!
感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問題，提供業(yè)務(wù)支撐，以及在生活方面無微不至的照顧。。
感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時，能給予我安慰，陪我一起度過這段難忘的實習(xí)期。
酒店客服實訓(xùn)報告篇三
20__年__月中旬，咱們__級旅行、酒店辦理專業(yè)的學(xué)生進行實習(xí)，有許多酒店供咱們挑選，經(jīng)過認(rèn)真思考，咱們旅行辦理__班的其間九名學(xué)生有幸來到了__世界酒店，也包含我在內(nèi)，進行咱們?yōu)槠?個月的專業(yè)實習(xí)。這是咱們初度真實觸摸社會，不免心里會有些懼怕，往后經(jīng)過職位所需以及領(lǐng)導(dǎo)的分配，我被分到中餐廳，帶著一份振奮而嚴(yán)重的心境開端了咱們的實習(xí)。實習(xí)的7個多月里，我感觸頗多，收成頗豐。
一、實習(xí)時刻。
__。
二、實習(xí)地址。
__世界酒店20__年開業(yè)，是__首家以“__”為主題的四精品酒店，酒店秉承“人文__，科技__”的主旨，在規(guī)劃上以“__”的歷史事件為為主題，加入了古典和現(xiàn)代的規(guī)劃元素并融入了世界海洋文明，表現(xiàn)鄭和特有的風(fēng)格。整個布局更是側(cè)重營建文明氛圍，將東方文明與世界海洋文明精彩合璧，使酒店充滿著濃郁的當(dāng)?shù)匚拿魈卣骱秃Ｑ笪拿魈卣?，為來賓營建一個溫暖舒適的文明氛圍。
__世界酒店包廂均以__的帆海線路命名，使酒店充滿著濃郁的當(dāng)?shù)匚拿魈卣?，讓來賓在享用美食之外還能領(lǐng)會一番__遠航的趣味。__世界酒店設(shè)有餐廳、大堂吧、會務(wù)、安康及客房，選用現(xiàn)代化信息辦理體系，使來賓在酒店內(nèi)一邊感觸這兒的鄭和文明，一邊享用多種現(xiàn)代信息服務(wù)，給來賓的僑居日子帶來一番異樣的領(lǐng)會。
三、實習(xí)內(nèi)容。
（一）預(yù)備作業(yè)。
來到__世界酒店后，盡管是最忙的時分，可是也沒讓咱們急著上崗，而是訓(xùn)練部先給咱們進行了體系的訓(xùn)練，訓(xùn)練作業(yè)分為三大塊：
一是人事部的崗前訓(xùn)練，進行了7個課時的室內(nèi)訓(xùn)練和旅行訓(xùn)練，首要是介紹酒店的概略，一起也對咱們進行了職工素質(zhì)及酒店辦理準(zhǔn)則的訓(xùn)練，這讓咱們對作業(yè)有了大約的了解。
第二是消防安全知道訓(xùn)練，酒店特別組織了工程部的司理助理為咱們現(xiàn)場解說授課，讓咱們對酒店安全和消防常識有了更深化體系的了解。
第三是事務(wù)技術(shù)訓(xùn)練，這一訓(xùn)練貫穿戴咱們實習(xí)的7個月，由部分擔(dān)任人員為咱們進行不間斷的技術(shù)輔導(dǎo)，7個月的實習(xí)讓咱們對部分作業(yè)有了深化的了解，這也得益于酒店體系而全面的訓(xùn)練。這些訓(xùn)練關(guān)于咱們今后的學(xué)習(xí)和作業(yè)都是十分有用的。
（二）實習(xí)進程。
中餐廳是酒店餐飲部分中最為辛苦的部分，由于服務(wù)員的作業(yè)時刻不固定，有時會很晚，也沒有具體的作業(yè)描繪，許多時分會遭到客人的刁難，心理上也要接受各種沖擊。在剛剛走進作業(yè)崗位的幾天，咱們就像無頭蒼蠅，徹底不能領(lǐng)會作業(yè)的定流程和方法，僅僅遵從工頭和老職工的組織，幸虧的是根本一切的老職工對咱們都特別的友愛，工頭還專門為咱們每人組織了1名師傅，擔(dān)任引導(dǎo)咱們的作業(yè)。在后面的日子里，咱們根本都能嫻熟各項作業(yè)了。
咱們的作業(yè)除了中餐的一些擺臺、折口布、、上菜、撤臺布等，有時還得在會議幫助咱們的上班時刻是8小時作業(yè)制，但實踐上不固定，常常加班加點，可是加班時刻都有記載，氣zz的時分會有補休。咱們開端是每周歇息一天后來改成一天半。
酒店職工都是穿戴作業(yè)服的，由酒店一致發(fā)放，但我以為咱們中餐服務(wù)員的制服色彩太暗穿在身上，看起來都沒精力，不過令我欣喜的是：酒店的職工大都是熱心友愛的，不論哪個部分，他們并沒有由于咱們是實習(xí)生而對咱們冷酷僵硬；在勞累之余，搭檔們的一個香甜的淺笑，一句再一般不過的“辛苦了”都會讓人格外感動；在歇息和飯?zhí)眠M餐的時分，咱們都會聚在一起談天，共享互相的感觸，就像一家人。
在服務(wù)進程中，我觸摸到了五花八門的客人，在作業(yè)中既遭到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，可是我并沒有因而自豪或不滿，而是認(rèn)真反思我做的不對的當(dāng)?shù)?，爭奪下次不再犯相同的過錯，極力為每一個客人都供給更好的服務(wù)，在西餐時常常會遇到外國客人，可是我的英語不怎樣好，開端不敢說出口，后來逐漸的我敢說了，并且能夠和外國人進行簡略的溝通，在此我感覺到英語的重要性，要好好學(xué)習(xí)英語。
四、實習(xí)收成。
經(jīng)過這次實習(xí)真實學(xué)到了許多實踐的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。盡管之前上課就知道酒店作業(yè)是很注重實踐和細節(jié)的，可是在實習(xí)中就沒想到酒店里注重的細節(jié)會細到那種連物品的擺放都有規(guī)則的程度。在實習(xí)中學(xué)到的都是底層服務(wù)員的作業(yè)技術(shù)，并且加以嫻熟了。別的，在辦理上最重要的是要妥善處理和部屬職工的聯(lián)系，而要做到這點，最重要的是需求務(wù)實，從底層干起，出于底層而脫穎于底層，一個成功的辦理者必定是這樣發(fā)生的，成功的辦理者能把一切職工團結(jié)起來，這樣完結(jié)的是整個企業(yè)的方針。所以說，日后酒店需求的辦理人才，必定是閱歷豐富從底層升上來的，而不是一個具有多高學(xué)歷卻沒有實踐作業(yè)閱歷的人，酒店需求的服務(wù)員，必定是很有服務(wù)才能，極點注重細節(jié)的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向開展。
酒店里要學(xué)到的東西許多，比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有便是做為四的服務(wù)員該怎樣面臨客人的不同要求。在中餐廳，觸摸這方面的常識相關(guān)于其他部分而言仍是比較多的。當(dāng)咱們?nèi)プ鲆蛔揽颓?，看著客人入座，一些客套話，和一些敬酒方面的，都會學(xué)到一點點，還有一些比較重要的便是人與人之間的往來，便是所謂的“待人接物”，要懂得尊重人。：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極希望的人常常會有更好的作業(yè)開展遠景?，F(xiàn)在內(nèi)向性情的人比較多，而作業(yè)中的注重點絕大多數(shù)僅僅在于一無是處地想法子完結(jié)領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何作業(yè)，其實在酒店待了這么長時刻，我覺得不只需完結(jié)領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事，還應(yīng)該活躍地站在領(lǐng)導(dǎo)的視點考慮問題，這樣不只處理了領(lǐng)導(dǎo)想到的問題，并且還自動幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或處理方案，所以說，要想真實的在社會上安身就要懂得學(xué)會活躍自動。在實習(xí)的進程中，看著那些被迫的人被領(lǐng)導(dǎo)瞧不起，就像酒店里或許一些大型企業(yè)里組織和帶動的一些活動，除了活躍地響應(yīng)和召喚之外，更重要的便是結(jié)合于實踐，立刻施行起來，而有些人叮嚀干什么就干什么，一點主意知道都沒有，這樣的人就永久得不到領(lǐng)導(dǎo)的注重，并且也沒有多大的長進。當(dāng)呈現(xiàn)一些問題時，你自己若要有很好的定見就能夠自動提出來，不要放在心里而不說，那樣便是不理解得好好掌握時機，然后自己就會處于很藐小的位置。還有干事也要考究個度，就像在酒店里，在每個領(lǐng)導(dǎo)或是搭檔面前話也不能太多，那樣也會降低自己的身價，凡事裝個心眼，做人或許便是這樣吧，也算是訓(xùn)練自己。
五、總結(jié)。
在鄭和酒店實習(xí)的日子完畢了，這次酒店實習(xí)也是自己的第一次專業(yè)實習(xí)我以為我的挑選沒有錯，由于在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了怎樣調(diào)整自己的心態(tài)，怎樣處理好自己的利益和酒店的利益，怎樣處理好搭檔之間的人際聯(lián)系，怎樣與顧客打交道；一起，更讓我知道到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有激烈的服務(wù)知道，盡管服務(wù)員的作業(yè)簡略不起眼，但卻是必不可少的環(huán)節(jié)，影響著酒店的正常作業(yè)，所以在作業(yè)中我一絲不茍，盡心竭力為來賓供給質(zhì)的服務(wù)，面帶淺笑，讓每一位來賓都能高興而來滿足而歸，這之中盡管辛苦，但我得到他人贊賞時卻仍是很高興，更為重要的是，在7個月的作業(yè)中，我深化地領(lǐng)會到了酒店作業(yè)的艱苦，也看到酒店開展的遠景，愈加理解了自己今后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點。我戰(zhàn)勝了我自己，總算跨出了第一步，那是一個跌傷我自己的舞臺，不論今后遇到什么樣的困難，我都不會懼怕了，由于我信任我自己！
終究感謝系領(lǐng)導(dǎo)以及教師能給咱們供給這樣可貴的實習(xí)時機，這是我跨入作業(yè)崗位的第一步，我會好好愛惜，永久不會忘掉，在此祝福__世界酒店生意越來越興旺，學(xué)院越辦越好。
酒店客服實訓(xùn)報告篇四
尊敬的酒店領(lǐng)導(dǎo)：
你好!非常感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我在這里工作?的機會以及在這兩年多時間里給我的幫助和關(guān)懷!因三月底需返校進行為期一年的****培訓(xùn)，今天我在這里提出正式辭職申請。
來到世紀(jì)華天已兩載有余，正是在這里我步入了社會，完成了自己從一個學(xué)生到社會人的轉(zhuǎn)變。兩年多的時間里，有過歡笑，有過收獲，也有過苦澀。酒店新鮮的工作環(huán)境以及和-諧的同事關(guān)系，能使我在這里安心的工作、開心的學(xué)習(xí)，然而隨著時間的推移，一切微妙的變化著，工作上的不成熟感、面對瑣事的煩悶感、生活的壓迫感、未來的彷徨感開始讓自己焦躁不安。
人總是要面對現(xiàn)實的，曾經(jīng)一連串的問號：自己的興趣是什么，自己喜歡什么，自己適合做什么。如今已打破這一連串讓人彷徨的問號，是到該做點什么的時候了，家人給我爭取的機會是該好好珍惜了，故而確定了辭職的念頭，若執(zhí)著于根本，或為原因者四：
1.有言道，父母在，不遠游，期或近之，此為其一也;
4.混跡現(xiàn)世三載，沌淆求生，然覺腹墨甚少，無從大展，顧需返校求知，此為其四，也為首要矣。
或許只有重新跑入社會去遭遇挫折，在不斷打拼中去尋找屬于自己的定位，才是我人生的下一步選擇。從小到大一直過得很順心，這曾讓我驕傲，如今卻讓自己悶憤不已，如再不破釜，或?qū)S入另一無法自拔，也許人真的要學(xué)會慢慢長大。
能為酒店效力的日子不多了，我會站好自己最后一班崗，做好本職工作，盡全力讓班組員工平穩(wěn)、順利過渡，不至于讓酒店工作環(huán)節(jié)受到影響。
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好!
在經(jīng)過我長時間的`考慮之后，結(jié)合我自身的實際情況，我不得不作出辭職申請，因為很多的實際情況，我已經(jīng)無法繼續(xù)在酒店中工作下去，這些是我不愿意看到的，也是領(lǐng)導(dǎo)不愿意看到的。
我真心的感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)一直以來對我的信任，感謝身邊同事對我的關(guān)心和幫助，很榮幸自己成為過酒店的一員，我確信在酒店的這段工作和學(xué)習(xí)的經(jīng)歷和經(jīng)驗將成為我一生寶貴的財富。
再這里感謝領(lǐng)導(dǎo)對我在這段時間的幫助和照顧,希望領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)!
此致
敬禮
申請人：xxx
20xx年xx月xx日
尊敬的主管：
您好!
首先，非常感謝您這幾年來對我的信任和關(guān)照。
這段時間，我認(rèn)真回顧了這半年來的工作情況，覺得來**酒店工作是我的幸運，一直以來我也非常珍惜這份工作，這半年多來老板對我的關(guān)心和教導(dǎo)讓我感激不盡。在xx酒店工作的半年多時間中，我學(xué)到很多東西，無論是交際方面還是做人方面都有了很大的改善，感謝老板對我的關(guān)心和培養(yǎng)，對于我此刻的離開我只能表示深深的歉意。非常感激這份工作給予了我很好的鍛煉機會，但同時，我發(fā)覺自己從事這份工作心有余而力不足，長時間的工作讓我有點吃不消。故我決定辭職，請您支持。
請您諒解我做出的決定。我將做到年底結(jié)束后離開酒店，以便完成工作交接.我很遺憾不能為**酒店輝煌的明天貢獻自己的力量。我只有衷心祝愿酒店的業(yè)績一路飆升!老板及各位同事工作順利!
致 禮!
辭職人：
酒店客服實訓(xùn)報告篇五
應(yīng)學(xué)校學(xué)院教學(xué)計劃安排，在20xx年夏我被分配到北京海航大廈萬豪酒店實習(xí)飯店管理課程，半年的時間我感受很深，收獲很大，切實感受到了工作的辛苦與飯店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，認(rèn)識到了學(xué)習(xí)學(xué)校課程與切身時間之間密不可分的關(guān)系。通過本次實習(xí)我不但學(xué)到了飯店相關(guān)理論，也學(xué)到了如何更好地服務(wù)顧客，更加深了個人文化休養(yǎng)，為以后工作奠定基礎(chǔ)，有利于回校后對專業(yè)課程的更好學(xué)習(xí)。在這半年的時間里，結(jié)合學(xué)校所學(xué)知識，在老師指導(dǎo)和飯店領(lǐng)導(dǎo)的前提下，我慢慢掌握了飯店基本運營程序與規(guī)范，切身感受到了飯店的賓至如歸的服務(wù)理念，和飯店業(yè)現(xiàn)在發(fā)展的有關(guān)問題。在每日緊張而又充實的工作下，半年的時間如白駒過隙，其中充滿了有酸甜苦樂，現(xiàn)在我將本人在實習(xí)期間的心得報告如下。
二、實習(xí)飯店概況。
2．1實習(xí)單位概況。
北京海航大廈萬豪酒店（marriottbeijingnortheast）位于北京市朝陽區(qū)霄云路甲26號，毗鄰第叁使館區(qū)，距中央商務(wù)1.5公里，距首都國際機場僅20分鐘車程。酒店位置優(yōu)越、交通暢達、環(huán)境怡人。酒店是一家國際標(biāo)準(zhǔn)的5星級綠色環(huán)保商務(wù)酒店，酒店樓體共28層，擁有321間豪華客房及商務(wù)套房，并設(shè)有大型宴會廳及各類會議設(shè)施，中餐廳、西餐廳、浪漫酒吧、異域特色餐廳、健身中心、游泳館、spa館、星巴克咖啡廳、行政走廊等一應(yīng)俱全，是現(xiàn)代商務(wù)、會議、旅游下榻及會客的理想之所。海航大廈萬豪酒店建成營業(yè)于20xx年3月1日，由中國知名的企業(yè)-海航集團投資興建，北京科航投資有限公司具體承建，并由著名的萬豪酒店集團負(fù)責(zé)運營管理。
2.2實習(xí)部門概況。
我被分配到的崗位是餐飲部萬豪咖啡廳，也就是西餐廳，咖啡廳分前面服務(wù)客人的餐廳和主要為駐店客人服務(wù)的送餐部，我的服務(wù)區(qū)為餐廳。酒店的中餐廳、咖啡廳、印度餐廳都位于大廈2層，成品字形分布，從大堂可以直接走樓梯上咖啡廳。萬豪咖啡廳是國際化的自助餐廳，現(xiàn)代化簡介線條和光線彰顯著他時尚商務(wù)化的特征，餐廳布局大氣不失精巧，各個自助餐臺圍繞著客人需求與方便設(shè)計。餐廳菜品豐富，早中晚都有著美味而又營養(yǎng)豐富的美味佳肴，按照西餐的佐餐禮儀，從頭盤、湯、副菜、主菜、甜品、咖啡茶水的順序，各式美味多樣有序的排列在自主餐臺上。從印度烤雞到北京烤鴨，從意式甜點到法式蛋糕、從海虹到牡蠣，從壽司到各式冷切，在這個餐廳你可以享受到國際化的美味。
咖啡廳共計42張餐桌，180個座位。自助餐服務(wù)時間時間為早6點到10點，中午11點半到14點半，晚上18點到21點。自助餐早餐主要服務(wù)于住店客人，為客人提供西式中式早餐的同時也提供鮮榨果汁吧、面當(dāng)、各式粥品等服務(wù)，一般每天都會有250-320人來用餐，同時酒店的駐店管理人員也會來餐廳用餐；自助午餐主要服務(wù)于在酒店參加會議的與會人員，售價248元另收15%服務(wù)費，自助午餐客人不確定性較大，主要和宴會有關(guān)，有的時候客人能達到200人，而有的時候卻只有幾個人；自主晚餐團購客人居多，售價298元另收15%服務(wù)費，周五晚上為海鮮節(jié)自主晚餐，售價398元另收15%服務(wù)費，自助晚餐一般會有40多客人來用餐，而周五則人數(shù)比較多，自主晚餐提供菜肴豐富多樣，同時甜品臺提供更豐盛的蛋糕、甜品等，周五的海鮮節(jié)自主餐以海鮮為主題，有單獨的菜單菜品，從頭盤到主菜，都以海鮮為主要材料，餐廳為vip客人提供一份可口的鵝肝，為每位客人提供兩款免費雞尾酒–藍色瑪格麗特和水果賓治。中午和晚上餐廳提供多種自選果汁，軟飲，咖啡茶水，餐廳另設(shè)自選烤檔，有牛排、香腸、雞腿、培根、羊腿等選擇。
咖啡廳同時提供零點服務(wù)，零點營業(yè)時間是早上6點到下午23點半，分零點菜單，早餐套餐零點，兒童菜單，酒水單。零點菜單主要包括頭盤、湯、主菜、三明治、披薩、意大利面、亞洲美食、甜品，客人按照自己需要單點。
三、實習(xí)主要工作內(nèi)容及心得體會。
3.1主要工作內(nèi)容。
早上5點半到后，準(zhǔn)備自助餐臺擺臺，菜牌、自助餐餐具擺放，準(zhǔn)備咖啡茶水，檢查餐廳是否符合規(guī)范。開餐后為客人提供領(lǐng)位、介紹餐廳、提供咖啡茶水、為客人鮮榨果汁、收臟餐等服務(wù)，客人用餐結(jié)束提醒客人賬單簽字，收臺補臺等工作。早餐結(jié)束后，收自助餐、更改西餐餐具擺放。午餐、晚餐和早餐流程一樣，中午收餐后傳臟餐、補盤子、擦餐具、疊口布、收拾吧臺等工作、晚上收餐后則需要為第二天準(zhǔn)備相關(guān)鮮榨果汁所需水果，打掃衛(wèi)生，收拾餐廳等工作。萬豪咖啡廳周五晚上為海鮮節(jié)，需要準(zhǔn)備單獨的菜牌、現(xiàn)調(diào)雞尾酒。
3.2心得體會。
剛剛來到酒店的時候，由人事部對我們進行了為期兩天的簡單培訓(xùn)（inthebeginning）,讓我們對萬豪集團的發(fā)展有了初步認(rèn)識。然后就是在餐廳服務(wù)客人，剛到的小半個月的時間里感覺挺累的，早上每天不到5點就要起床，尤其是剛步入社會、單位穿鞋不合適，腳腫了一段時間。對相關(guān)服務(wù)流程也不是很熟悉，感覺像無頭的蒼蠅，但是經(jīng)過老員工的經(jīng)驗指導(dǎo)，領(lǐng)班主管、經(jīng)理的照顧，我的認(rèn)真學(xué)習(xí)和適應(yīng)，慢慢我掌握了工作的基本要領(lǐng)和技巧。更是慢慢熟悉，喜歡上了這份工作。
眾所周知西餐廳（咖啡廳）為酒店餐飲部一個比較辛苦的部門，我的工作除了基本的.領(lǐng)位、提供點菜、詢問咖啡茶水、上菜、收臟餐、擺臺、折口布以外，還兼職勤雜工，咖啡廳男實習(xí)生較少，所以我經(jīng)常做一些搬桌子、推盤子、做清潔等一些臟活、重活。咖啡廳的主要班次分早班5點半到下午12點半；中班下午3點到21點半；兩頭班早上6點到10點、下午18點到21點；半天班上午6點到10點。4個班次，我的班次主要為早班和中班。早上節(jié)奏比較快，對效率要求較高，午餐晚餐則要求個性化服務(wù)方面要求較高。我們實習(xí)的上班時間為8小時工作制，每周休息兩天，根據(jù)酒店安排。但是一般工作時間都不能準(zhǔn)點下班，一般會有1個小時左右的加班，但是如果加班時間過長，酒店會給記加班時間，不忙的時候給返休，補休。
3.2.1飯店細節(jié)化國際化。
北京海航大廈萬豪酒店是一家商務(wù)化、國際化酒店，客人有一大半都是外國友人，在工作中，我不但掌握了基本的服務(wù)規(guī)范，更提高了個人英語口語水平，開闊了視野，增長了見識。進入單位1個月后，我基本上掌握了服務(wù)外國客人的相關(guān)技巧，可以從容為外國客人介紹餐廳，介紹菜單，酒水等，可以獨立完成零點自助餐的服務(wù)。在服務(wù)形形色色的客人過程中，我被客人表揚過，也被客人投訴過，記憶比較深的一次，客人點了一杯拿鐵一杯鮮榨果汁，由于我沒有為客人說明過鮮榨果汁需要排隊等一會的問題，客人因為等的時間過長而投訴。后來我更深刻的認(rèn)識到溝通的必要性，服務(wù)過程中更要注重細節(jié)化，成就非凡待客師。
3.2.2注重員工培訓(xùn)成就非凡顧客體驗。
酒店每天為我們員工提供15分鐘培訓(xùn)，每日站會，每日試餐。每天的15分鐘不但包括了各種食品作法、特點，也包括了餐廳相關(guān)服務(wù)技巧，提高了我們的專業(yè)素養(yǎng)，讓我們更好地融入到了日常工作過程中；每日站會向我們提供了酒店最新資訊，注意事項，安排等，同時每周都有一個主題，讓我們更好地了解以前發(fā)生的問題，現(xiàn)在的注意事項和未來的安排；每日試餐包括兩道菜和1種酒水，這讓我們更好地了解餐廳食品，可以更好地為客人推薦。
酒店在以上的同時，為我們提供了每月一次的實習(xí)生交流會，不定期的紅酒培訓(xùn)，安全知識培訓(xùn)，相關(guān)運動隊等活動。實習(xí)生交流會上，從最開始的那一次，好多同學(xué)向酒店領(lǐng)導(dǎo)反映實習(xí)過程中遇到的困難，自己的不適應(yīng)，到后來的同學(xué)們互相交流實習(xí)經(jīng)驗，服務(wù)技巧，彰顯了同學(xué)們的成長；通過紅酒知識培訓(xùn)，讓我們了解了酒店每月向客人推薦的一款月酒，更讓我們可以更好地向客人推薦、介紹葡萄酒；安全知識培訓(xùn)包括了信息安全、防火安全、人身安全等，讓我們認(rèn)識到了保護酒店信息的重要性，讓我們在為客人提供良好的服務(wù)過程中更好地保護了自己；同時酒店組織了自己的相關(guān)運動項目，我剛?cè)サ臅r候參加了酒店的足球隊，晚上下班后，我們大家一起到足球場上踢球，在鍛煉放松了我們的身體的同時更增進了員工之間的友誼。
3.2.3萬豪酒店核心體系“非凡待客師”
酒店為客人提供的核心服務(wù)體系為賓至如歸，成就非凡的服務(wù)，這一點從酒店的細致化，細節(jié)中就能體會到，酒店稱呼自己為“host”，詢問客人是否需要幫助不是“canihelpyou？”，而是“howmayiassistyou”，強調(diào)這里就是你的家，我們?yōu)榭腿颂峁剀爸质降姆?wù)。另外員工每天需要隨身攜帶“非凡卡”，非凡卡主要時刻提醒每位員工，為客人提供優(yōu)雅、高效、細致的服務(wù)，時刻提醒著我們注重個性化服務(wù)理念，成就非凡待客師。我個人對此感受比較深，餐廳為常住客人記錄檔案，他們每天來用餐，我們可以知道他的姓名，他的喜好，能更好的為其提供服務(wù)，留住一個客人跟找到一個新客人同樣重要。服務(wù)中強調(diào)優(yōu)雅的服務(wù)，里茲說過“我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女”。優(yōu)雅的服務(wù)才能帶來更好地體驗。高效服務(wù)，高效是每個地方每個單位都需要的，只有效率的提高才能創(chuàng)造更好地業(yè)績，才能更好的提高顧客感受。只有做好了以上幾點，才能成就非凡待客師。
四、飯店現(xiàn)存相關(guān)問題。
我在實習(xí)期間學(xué)到很多東西的同時也發(fā)現(xiàn)了酒店業(yè)，餐廳存在的相關(guān)問題，跟人感覺一個好的餐廳，一個好的酒店應(yīng)盡量避免相關(guān)事項。
4.1排班、加班體系不完善。
加班問題可能每個單位都存在，我所在的部門正常工作時間是每天8小時工作制，但是我們幾乎每天都會加一小時以上的班，早班為早上5點半到下午14點半，可我們幾乎都是下午4點左右才能下班，而且基本上3個小時以下的加班不予記錄?？Х葟d中午收餐時間為14點半，收餐結(jié)束后還需要整理餐廳衛(wèi)生、疊口布，擦餐具、杯子等相關(guān)工作，所以14點半下班幾乎是不可能的事。很多員工對此抱有怨言，而萬豪咖啡廳要求則必須完成。個人感覺這種問題出現(xiàn)的原因為酒店員工人數(shù)不足，相關(guān)工作完不成，故而分配到每個員工身上的工作量較大，這從側(cè)面反映了飯店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，是一個勞動力密集型產(chǎn)業(yè)的特點。我們應(yīng)該著重提高相關(guān)勞動力人數(shù)；提高每位員工個人效率，個人素質(zhì)；完善相關(guān)排班、加班體系，加班給予相關(guān)返休或者加班費。三個方面入手，一個好的體系下，每位員工才能更好地工作，員工有著積極向上的面貌才能為客人帶來更好的體驗。
4.2飯店存在浪費現(xiàn)象比較嚴(yán)重。
為了增加更好地服務(wù)體驗，更好地食品、飲料，往往是做一個三明治一個番茄只用一兩片，其他的就浪費掉了。每天早上鮮榨果汁吧有時候展示水果用不完，員工沒有及時放入冰箱，第二天就爛掉不能再次使用了。而相關(guān)器材方面，比如一個榨汁機，咖啡機，由于員工不是完全規(guī)范的操作，沒有及時護理，清潔保養(yǎng)往往沒到使用壽命就報廢了。相關(guān)能源方面浪費也是比較嚴(yán)重的，晚上餐廳收拾過后，很多時候沒有及時關(guān)閉相關(guān)機器、燈光等，造成相關(guān)浪費，北京海航萬豪酒店是一家規(guī)范的綠色飯店，雖然有相關(guān)的節(jié)能，節(jié)約措施，但收效不好。這種問題的主要原因是員工的節(jié)約節(jié)能意識不夠，我們應(yīng)該制定相關(guān)節(jié)能規(guī)定的同時，加強落實力度，進行相關(guān)培訓(xùn)，提高員工的節(jié)約成本意識。如果我們能夠很好地控制浪費，就能有效地節(jié)約成本從而提高純利潤。
五、實習(xí)總結(jié)。
半年的實習(xí)時間如白駒過隙，轉(zhuǎn)瞬即逝，從開始的迷茫到最后的熟悉熱愛，更好地增加了我對飯店業(yè)目前發(fā)展現(xiàn)狀的認(rèn)識的同時，讓我深刻體會到了如何為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更舒心的服務(wù)的重要性，只有切身的為客人著想，提供更“優(yōu)雅、高效、細致”化的服務(wù)，我們才能更好地發(fā)展，更好地促進酒店業(yè)的繁榮。慢慢我也成長成為了一個酒店合格的“待客師”，成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員。為回學(xué)校繼續(xù)學(xué)習(xí)，為以后就業(yè)奠定了良好的基礎(chǔ)。我會努力吧實習(xí)期間所學(xué)與回學(xué)校后的學(xué)業(yè)結(jié)合在一起在新的學(xué)期更上一層樓。
酒店客服實訓(xùn)報告篇六
在當(dāng)下這個社會中，需要使用報告的情況越來越多，我們在寫報告的時候要注意涵蓋報告的基本要素。那么什么樣的報告才是有效的呢？以下是小編為大家整理的酒店實習(xí)實訓(xùn)報告，希望能夠幫助到大家。
實習(xí)到現(xiàn)在將近結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜，有快樂，有苦澀，有難過，這樣那樣的感觸真的無法用一言兩語寥寥概括。這幾個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長而又難忘的，我一定會將自己實習(xí)的經(jīng)歷認(rèn)真歸納總結(jié)，發(fā)揚自身優(yōu)點，改進身不足，以嶄新的自己迎接新的開端。
作為一名旅游英語專業(yè)的大三學(xué)生，我榮幸地參加了大三學(xué)年學(xué)校安排的實習(xí)。應(yīng)聘到___酒店距今已經(jīng)有了近半年的時間，轉(zhuǎn)眼實習(xí)也即將宣告結(jié)束?；仡欉@段時日，這段彌足珍貴的經(jīng)歷，點點滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實習(xí)使我獲益匪淺，我學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識，更重要的是，我學(xué)到了作為一個成年人，走出校園該怎樣面對社會。在實習(xí)過程中，酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的進步。
__坐落于一望無際的綠野之中，設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會所、購物廣場、宴會場地，以及設(shè)備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。
__酒店則定位為__最奢華優(yōu)雅的酒店之一，擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅、品位奢華，又不失海南獨特的風(fēng)土人情，為賓客帶來至臻完美的度假體驗。每間客房或套房均設(shè)有觀景陽臺，盡覽高爾夫球場及度假區(qū)的天然景致。
我通過面試被分配到前廳部酒店前臺工作，擁有了一份前臺接待員的工作，拿著員工上任通知書到部門報到的時候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從酒店前臺開始的。因而，酒店對前臺員工的要求都會比較高，包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。
酒店前臺就像是酒店信息的集散中心，可以說，前臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，所以為了給客人提供滿意周到的服務(wù)，酒店前臺的服務(wù)人員需要對酒店的各個部門的運作都有足夠的了解。在學(xué)習(xí)中，我對酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進行了實際操作。前臺的工作主要包括接待來客、銷售客房及酒店設(shè)施、入住登記、退房及費用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交，兌換外幣等工作。另外，前臺作為客人最能夠直接接觸的部門，很多時候，客人的要求并不會針對對應(yīng)的部門提出，而是選擇他們最容易接觸到的部門——前臺。
比方說，客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機壞了，比方說，客人想在中餐廳訂一個包廂，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通，而是選擇直接打電話到前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中樞進行工作，顯而易見，前臺的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我們實習(xí)以來酒店就進入了特別忙的階段，酒店的入住率也常常居高不下。
很多時候，前臺都處在非常忙碌的狀態(tài)，團隊接待或者退房時間比較集中的時候，難免要同時要面對四五位甚至更多位的客人，電話在不停地響，小孩子的尖叫哭鬧，脾氣不好的客人無端地發(fā)火、叫罵，即便在這種狀態(tài)之下，我們還是要微笑著接待每一位客人，盡的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不得不說，耐心和細心是酒店每個員工都必須具備的東西。常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
也許，在外人看來，酒店前臺的工作很簡單，不可否認(rèn)，曾經(jīng)我也這么認(rèn)為，事實上，這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會擁有一份工作，首先要做的就是端正自己的心態(tài)，擁有一個社會人該有的心態(tài)。作為一個成年人，要有擔(dān)當(dāng)，有責(zé)任心，并懂得自己為自己的行為買單。
對于自己的'工作，無論繁重抑或清閑，要積極主動地學(xué)習(xí)，認(rèn)真努力地完成;對于失誤，要自己去面對，主動承擔(dān)，而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人，我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯誤，好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒有很責(zé)怪，給我安慰、鼓勵和極大的包容，這讓我非常感動。
(一)成績與收獲
這些日子我學(xué)到了很多東西，除了學(xué)習(xí)到一些酒店前臺基本的服務(wù)技能和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了面對就業(yè)該如何轉(zhuǎn)換自己的角色，如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和工作單位的利益、如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級之間的關(guān)系，也讓我了解到作為一個服務(wù)人員應(yīng)該具有怎樣的服務(wù)意識。
實習(xí)是一個很好的平臺，讓我們對社會有了更深層次的領(lǐng)悟和認(rèn)知，只有親身經(jīng)歷過，才會明白社會的復(fù)雜，競爭的激烈，以及自身的不足。通過在酒店實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)自己的人生觀、價值觀變得更加成熟，考慮事情也更加全面謹(jǐn)慎，可以說，酒店給了我又一次的成長。
剛開始上班時，不適應(yīng)長時間的站立和作息時間的來回變化，每每結(jié)束工作，都感到渾身酸痛，身體真的有些吃不消，難過的時候也想過放棄，不過最終還是堅持下來了，也更真切地體會到了父母掙錢養(yǎng)家的不易和他們對自己的恩情。以前在家的時候，父母疼愛、衣食無憂，在學(xué)校的時候，又有老師的關(guān)心照顧，根本就沒有認(rèn)真思考過自己的責(zé)任，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實都來之不易。在大學(xué)校園里，同學(xué)們互幫互助，努力學(xué)習(xí);而在工作單位，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，到處都是激烈的競爭，停滯不前就已經(jīng)等于落后。
當(dāng)然，不可否認(rèn)，有競爭才有動力，有競爭才會有發(fā)展。前臺這個崗位使我明白，社會競爭是激烈的，要想在社會上立足，就必須有勇往直前，扎實肯干。通過這次實習(xí)，我有機會比較詳細地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸到了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們拓寬了我的視野，使我更加成熟，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。通過這次實習(xí)，我清楚地認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，也找到了自己與社會的契合點，為我未來的就業(yè)做了一個良好的指引。
(二)問題與不足
整個實習(xí)歷程，使我看到了自己身上的優(yōu)點，更為關(guān)鍵的是，實習(xí)也將我各方面的缺點與不足毫無保留的呈現(xiàn)出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。在今后的學(xué)習(xí)與工作中，我將努力提高自身各方面素質(zhì)，克服缺點和不足，朝著以下幾個方向努力：
最后，腳踏實地，堅持堅守，加強責(zé)任感，加強團隊協(xié)作意識，努力克服自己的不良情緒，端正自己的態(tài)度，積極、熱情、細致地的對待任何一份工作。
以后的半年，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，完成我的學(xué)業(yè)，這一段的珍貴的實習(xí)經(jīng)歷無疑為我今后的學(xué)習(xí)、工作奠定了基礎(chǔ)。最后，衷心感謝酒店的各位同事和領(lǐng)導(dǎo)，謝謝你們給予我的關(guān)心、照顧和鼓勵，從你們的身上，我學(xué)到了很多很多。感謝___酒店給我的這次珍貴的實習(xí)機會，感謝酒店的栽培，讓我增長了見識，體驗了生活。我衷心希望___能夠越來越好。謝謝!
酒店客服實訓(xùn)報告篇七
激動、不安、陌生、新奇復(fù)雜而又糾結(jié)，這些是我進入酒店前的心情。而如今漫長的半年實訓(xùn)早已結(jié)束，留下的是滿滿的收獲與成長。
在父母庇佑下的我們過分單純無知，大學(xué)里學(xué)到的終究是與社會脫節(jié)的，并不能很快的適應(yīng)社會生活。所以我是秉著一種學(xué)習(xí)的心態(tài)開始我的實習(xí)生活。很幸運的被分配在歷史悠久的浦江飯店。猶記得第一眼的驚艷，其本身就是個滿載記憶與歷史的博物館。歷史是浦江飯店的特色也是它的驕傲，這點可以從酒店的每一處小細節(jié)體現(xiàn)，木地板、大提琴、雕塑、老照片······然后第二幸運是分到餐飲部。餐飲部雖然有點忙有點累但是接觸的人很多、小伙伴也很多。
“人際交往”是我在實訓(xùn)中學(xué)到的第一節(jié)課。陌生環(huán)境下任何一個人都可能為你提供幫助，所以最快的融入新的環(huán)境就要先熟悉同事們，而溝通與微笑是敲開人際關(guān)系的門。我盡量在與人對視的時候就微笑點頭，有不懂的地方就問老員工們。她們都很友善，幫助了我很多，在半年的時間我認(rèn)識了很多來自不同城市的實習(xí)生。這是意料之外的收獲，因為大家一起工作，共患難下的友誼更加珍貴、難忘。如何處理和上司的關(guān)系一直是我的弱項。其他人可以自如的和主管說笑或者開玩笑，但我一直都是很鄭重、很單純的把他做為上司，對他唯命是從，犯錯了也很怕主管教訓(xùn)。這樣的結(jié)果就是領(lǐng)導(dǎo)對我不是特別熟悉，還記得主管對我的評語就是工作默默無聞。我以為自己是不屑向領(lǐng)導(dǎo)諂媚，但事實是我不能很好的向領(lǐng)導(dǎo)表達我的想法，這點在以后工作中要改進。
“專業(yè)技能的提高”是第二節(jié)課。半年時間我學(xué)的有：各種鋪臺、零點接待和點菜、包房服務(wù)、婚宴、送飯、vip服務(wù)、自助餐服務(wù)等各方面的服務(wù)技能。在學(xué)校實訓(xùn)課上學(xué)到的鋪臺、口部折花、托盤都用到了，更多的是新學(xué)習(xí)的。我以前在家都不怎么做事，在這里實習(xí)后回家基本什么事都可以做的很好了，所以它還提高了我的動手能力。和書本不同，工作中有太多的突發(fā)情況。比如最常見的客人的不滿，同樣是不滿在不同情況因為不同原因處理方法都不同，所以要隨機應(yīng)變，還要學(xué)會保護自己及向領(lǐng)導(dǎo)求助。
“挑戰(zhàn)自我”是對我意義重大的一節(jié)課。還記得第一次服務(wù)外國客人，那也是我第一次做零點，服務(wù)流程不熟、對外國人的害羞都讓我很緊張。熟悉的英語變得結(jié)結(jié)巴巴，還犯了常識性錯誤，感覺一切都很糟糕。但是那對外國夫婦并沒有不高興，反而一直微笑著鼓勵我，最后還給了我小費。自那以后我努力讓自己面對不熟悉的領(lǐng)域不害怕，迎頭而上?；蛟S犯錯了、或許做的不如別人好，但我為自己的勇敢而自豪。
有位喜歡的作家說過：“生命的旅程不是為了一個完美保存的身體安全地送到墓地，而是應(yīng)該像賽車般奔馳，竭盡全力。”實習(xí)半年大大豐富了我們的專業(yè)實訓(xùn)生活，提高了我們的專業(yè)水平，經(jīng)歷了很多人生第一次。實習(xí)早已結(jié)束了，但永生難忘！
酒店客服實訓(xùn)報告篇八
一、實習(xí)目的通過在常州凱納豪生大酒店實地實訓(xùn)認(rèn)識，對于酒店英語中所學(xué)習(xí)的內(nèi)容有了一次全面的感性認(rèn)識，加深了我們對所學(xué)課程知識的理解，使學(xué)習(xí)和實踐相結(jié)合。
二、實習(xí)時間。
2012年12月24日2013年1月4、5、6日。
三、實習(xí)地點。
常州市鐘樓區(qū)通江南路8號常州凱納豪生大酒店。
四、實習(xí)單位和部門。
1、實習(xí)單位：常州凱納豪生大酒店。
常州凱納豪生大酒店，融匯了城市的時尚與寧靜風(fēng)格。它位于橫貫城市南北的通江路和關(guān)河西路交界處，坐落于名都之中央，毗鄰火車站，距離滬寧高速公路僅15分鐘車程，至機場僅30分鐘?？焖俟籦rt車站就在止步之遙，擁有戶外升降電梯的天橋像一道藍色彩虹棲息在酒店旁，56層常州高樓足以包攬整座城市的繁華。奢侈的現(xiàn)代化設(shè)施，典雅的風(fēng)格以及自始至終的個性化服務(wù)，使得凱納豪生大酒店成為商旅人士和休閑旅客的最佳選擇。
酒店提供了343間設(shè)施完備的客房及套房，所有家具均由名家設(shè)計。房間內(nèi)均配備迷你吧，保險箱，42寸液晶電視，免費無線網(wǎng)絡(luò)/免費寬帶，熨衣板，吹風(fēng)機，雨傘，擁有獨立浴缸和淋浴設(shè)施。柔軟羽絨被和清爽的棉床單，定將讓您一夜酣眠！設(shè)施齊全的健身中心是客人調(diào)整身心至最佳的理想場所。配有先進的有氧運動設(shè)備及室內(nèi)、室外游泳池等設(shè)施。
酒店擁有獨特裝潢風(fēng)格的中餐廳、西餐廳和日餐廳，豪生閣中餐廳提供涵蓋粵菜、川菜及淮揚菜的美味佳肴，30個設(shè)計典雅的包房滿足了眾多顧客的奢華要求。不論是有現(xiàn)場樂隊表演的豪生咖啡廳，還是藝?yán)却筇冒?，客人們都可以尋覓到風(fēng)格迥異的雞尾酒會。
總面積達到2000平米的多功能會議廳，可同時容納34桌宴席或者500人會議，齊全現(xiàn)代的設(shè)施設(shè)備能夠滿足顧客的各種會議需要，讓客人們的宴會和會議成功圓滿。酒店還統(tǒng)籌宴會及餐飲團隊提供一站式服務(wù)，愉悅的體驗從客人最初的咨詢開始，以確保一切細節(jié)都悉心照料。常州凱納豪生大酒店必將為每一位顧客帶來一次輕松愜意、溝通無限的絕妙住宿體驗！
2、實習(xí)部門：西餐廳-宴會中餐廳-豪生閣。
五、實習(xí)內(nèi)容：
2012年12月24日西餐廳-宴會廳。
自助餐撤餐盤。
2013年1月4日中餐廳-豪生閣。
清理包廂、補齊備用瓷器、大廳看臺、整理布草。
2013年1月5日中餐廳-豪生閣。
以身體原因休息一天。
2013年1月6日中餐廳-豪生閣。
補齊包廂內(nèi)銀器、大廳看臺。
六、實習(xí)總結(jié)。
中餐廳是酒店餐飲部一年四季最為繁忙的區(qū)域，剛實訓(xùn)我就領(lǐng)教了一下，因為在學(xué)校，老師并沒有跟我們詳細的講過應(yīng)該怎樣服務(wù)客人，所以酒店一切對我們來說都有是陌生的，茫然的，我就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，甚至連著裝的最基本要求都不知道。只是聽從領(lǐng)班的安排和他們手把手的教導(dǎo)，慶幸的是基本的老員工對我們都特別的友好，一點一點教會我們怎樣去做。
第一天在西餐廳穿的是自己的鞋子，雖然很忙碌，卻并不覺得怎么累。第二次在中餐廳實訓(xùn)的時候，主管對我們要求很嚴(yán)格，必須要化淡妝，不能有劉海和鬢角，最讓我不習(xí)慣的，還是必須穿高跟鞋的要求了。因為鞋子是酒店的，其實根本不合腳。剛穿沒多久就覺得腳疼，一天穿下來腳就像不在我身上了似的，根本邁不開步子。一位女主管還跟我開玩笑說，她看我走路都覺得很痛苦，很擔(dān)心我會不會把手上端的東西潑在客人頭上。我向來不喜歡穿高跟鞋，也不喜歡化妝，我一直認(rèn)為堅持自己的生活方式是自己的自由，但經(jīng)此次實訓(xùn)我想明白了一件事，人總有身不由己的時候，難道今后我去面試的時候也要穿著平底鞋還素面朝天嗎，大概只有很小的幾率會被錄取吧。今后，高跟鞋還是要備一兩雙的，化妝也必須學(xué)會，即使只會化最簡單的職業(yè)妝，也好過對化妝一竅不通。
剛開始一個人單獨做服務(wù)的時候，還是會緊張。有時都不敢看客人的眼睛，上菜時也很少按要求報菜名，幾乎都是無聲服務(wù)，后來，漸漸對一切都熟悉起來，做服務(wù)時膽子也變大了，可以回答客人用餐過程中遇到的問題了，在同事忙的時候也能抽出時間去幫忙了，其實看到客人在自己服務(wù)的區(qū)域用餐，而自己可以游刃有余的應(yīng)付時，的確是一件快樂的事，在服務(wù)過程中風(fēng)們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的表揚，也因為客人服務(wù)的不夠，受到過領(lǐng)班的批評。
在工作中，雖然我只是中餐廳服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是那么簡單，其中也有一系列的復(fù)雜程序。在這兒的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項工作，就必須正視好自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)去面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對每一天。因為快樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲憊。
我在工作中也有過失誤，是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情。
實習(xí)就這樣結(jié)束了，這些日子里我學(xué)天了不少的東西。除了學(xué)到中式餐飲的服務(wù)流程和技巧外，更學(xué)到了一些課堂上很難學(xué)到的東西，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何調(diào)整好自己的心態(tài)，更讓我了解到做為一個員工應(yīng)該具有的執(zhí)行力。
酒店客服實訓(xùn)報告篇九
大學(xué)最后一年的時間終于到來了，即將面臨的就是實習(xí)，其實一直都沒有想過自己要去實習(xí)了，就2013年9月25日，我從學(xué)校出來，去了杭州，到順豐快遞公司，我做的是客服。來到這里實習(xí)，心理充滿了自信，希望自己有一天能留在順豐快遞公司，發(fā)揮自己的聰明才智，為公司出力，作貢獻。順豐快遞公司是全國性快遞公司，我所實習(xí)的地點是杭州下城區(qū)?？旒譃槭占团杉占侵疙権S其他站點發(fā)到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件。快遞費用的支付分寄付（寄件人付費用）和到付（收件人付費用），另外還有月結(jié)，即對于一些有長期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。順豐與福清的許多單位企業(yè)有長期合作，順豐快遞公司每到月底會進行月結(jié)，即用計算器人工算出月結(jié)客戶的七月費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現(xiàn)核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致后，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結(jié)客戶的月結(jié)費用表格形式整理打印出來，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個公司進行結(jié)算。在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按著計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計算卻會得出不同的結(jié)果，所以會比較勞神勞力。
一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關(guān)機，或收件人的收件地址超出順豐快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回。出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
點客服，客服及時做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
順豐其他站點發(fā)到本站點的快件本站點發(fā)往其他站點的快件在進入倉庫時經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進行查詢時系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點的快件數(shù)據(jù)進行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至順豐討論的群里提醒發(fā)出站點及時跟進。
有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如順豐快遞公司的收費計算方式，順豐能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收。對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力。有次在接電話中，我都已經(jīng)下班，但是電話來了，我不得不接，我拿起了電話，客戶說了半天我都沒聽懂，最近經(jīng)過我的詢問，我知道他在說什么了，但是跟他解決問題的時候，我心里都懵了，這個真是糾結(jié)，不知道怎么辦才好，最后我只有請別人幫忙了，估計這事以后還會遇到。
在順豐的這些日子里，我每天的早出晚歸，有時候還有上晚班，雖然剛開始我不是很習(xí)慣，但是慢慢的我接受了這份工作，慢慢的開始徹底的掌握了這份工作，雖然在這個陌生的城市里，我沒有熟悉的人，但是自己慢慢的適應(yīng)了，在這里我學(xué)到了好多，我想到以前有好多的不足，在這里得到補充了。
實習(xí)的收獲：
（一）與人的溝通很重要。
與別人的溝通在平時學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，說明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識并認(rèn)識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。
作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進行溝通，有時是將別人給自己說的信息準(zhǔn)確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關(guān)鍵處說的不清晰時就會影響工作，導(dǎo)致效率低下。在接電話，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。
（二）處變不驚，淡定，事有輕重緩急。
處變不驚的應(yīng)對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認(rèn)為花了錢買的服務(wù)很不值，發(fā)覺服務(wù)很不周到，就會在電話中對客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭?？头煜す镜倪\作原理，能對各種問題進行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。
（三）學(xué)習(xí)無處不在，在實戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷。
有意識地自學(xué)在工作的過程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學(xué)生是很難得的，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是來源于基于實打?qū)嵉慕?jīng)驗。在課堂里所學(xué)的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學(xué)，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。
在此次實習(xí)中，我經(jīng)常聽說各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮(zhèn)，由于我長期不在老家，對縣內(nèi)的各個城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當(dāng)別人問我，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閑的時候，多看看地圖，看后才發(fā)現(xiàn)自己對家鄉(xiāng)是有多么不了解。
（四）工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易，平時更要多多諒解。
公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環(huán)節(jié)都有可能出錯，有的客戶很好說話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經(jīng)過這次實習(xí)我更是認(rèn)識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。
（五）發(fā)覺知識的重要，珍惜學(xué)習(xí)的機會。
因此要珍惜學(xué)習(xí)的機會。
最后，非常感謝順豐快遞給我這個難得實習(xí)的機會，讓我接觸了很多學(xué)校書本知識外的東西，也讓我增長了見識。感謝我所在部門的所有同事，是你們的幫助讓我能在這么快的時間內(nèi)掌握工作技能，感謝業(yè)務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)們，幫助我解決處理相關(guān)問題，包容我的錯誤，讓我不斷進步。
酒店客服實訓(xùn)報告篇十
隨著時間的推移，酒店的設(shè)施也漸漸完善。雖然還不能對外營業(yè)可已經(jīng)可以內(nèi)部試營業(yè)了。就是把內(nèi)部客人當(dāng)成真正的客人去對待!那一段時間我們的員工沒天都再不同的餐廳用餐。測試每個餐廳的服務(wù)。有什么不足有什么需要改進的都和會回饋給這個餐廳讓他們改進!那一段時間對員工都是一個提升。作服務(wù)的員工提高了自己的服務(wù)技能，用餐的同事看到別的同事的不足也自己也會加以改進的。
（一）旗下品牌酒店管理經(jīng)營模式。
品的設(shè)計和服務(wù)強調(diào)“情感的價值”.凱悅目前只進行全權(quán)受托管理，不采用特許經(jīng)營或者品牌授權(quán)等其他形式的管理模式。
1、香港凱悅酒店(hongkongpanoramahotel)。
截止2004年，主要以特許經(jīng)營為主。特許經(jīng)營是以特許經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓為核心的有一種經(jīng)營方式，利用管理集團自己的專有技術(shù)與品牌與酒店業(yè)主的資本相結(jié)合的來擴張經(jīng)營規(guī)模。04年是以委托經(jīng)營為主。委托管理是委托管理是通過酒店業(yè)主與管理集團簽署管理合同來約定雙方的權(quán)利，義務(wù)和責(zé)任，以確保管理集團能以自己的管理風(fēng)格，服務(wù)規(guī)范，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和運營方式來向被管理的酒店輸出專業(yè)技術(shù)，管理人才和管理模式。全權(quán)委托管理是符合現(xiàn)代市場經(jīng)濟的管理模式之一，尤其適合缺乏酒店運營經(jīng)驗的業(yè)主，酒店業(yè)主與專業(yè)酒店管理公司通過合同形式，界定酒店經(jīng)營的有關(guān)權(quán)利和義務(wù)，在業(yè)主董事會授權(quán)范圍內(nèi)，對酒店的日常事宜有自主權(quán)和決定權(quán)，可以快速提高酒店的經(jīng)營水平。酒店的723間客房包括嘉賓軒、行政套房及4間總統(tǒng)套房。
2、深圳君悅酒店(grandhyatthotelshenzhen)。
不相同的，在這種情況下，一些飯店投資者往往選擇最有利于自身的組合方式，由不同的飯店管理公司分別提供不同的管理服務(wù)和品牌許可服務(wù)?；诤诵母偁幜?，現(xiàn)代飯店管理模式有制度型經(jīng)營管理模式、人本型經(jīng)營管理模式、以公眾為紐帶的飯店經(jīng)營管理模式、以服務(wù)質(zhì)量不紐帶的經(jīng)營管理模式、以現(xiàn)代營銷為核心的經(jīng)營管理模式和以集團化經(jīng)營為核心的飯店經(jīng)營管理模式。深圳君悅酒店提供491間寬敞雅致的客房，包括53間設(shè)計獨特的套房和48間酒店式公寓。所有房間均可眺覽城市美景。
3、寧波柏悅大酒店（parkhyatthotelningbo）。
寧波柏悅大酒店正式對外營業(yè)，隸屬凱悅國際酒店管理集團旗下的柏悅品牌酒店在亞洲已開業(yè)的僅東京、北京、上海及寧波4家，在全球已開業(yè)的僅22家。寧波柏悅大酒店總用地面積10萬平方米，總建筑面積5.6萬平方米，由酒店區(qū)、半島區(qū)、spa區(qū)、國際會議中心區(qū)及村落區(qū)五大區(qū)域共97幢單體建筑組成，總投資13億元。其落戶開業(yè)將大大提升寧波旅游酒店業(yè)在全國的地位，同時也為東錢湖旅游度假區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供巨大潛力。
供全面?zhèn)€人化服務(wù)和與眾不同的私人氛圍。柏悅針對追求高品位和奢華享受的散客，設(shè)計比較典雅，裝修很有格調(diào)，酒店內(nèi)的家具和設(shè)計都是很有經(jīng)典藝術(shù)風(fēng)格的柏悅提供前所未有的經(jīng)驗的典雅的現(xiàn)代豪華。柏悅酒店為講求私密性、個性化服務(wù)和親切雅致環(huán)境的有鑒賞力的旅客而設(shè)。柏悅對待貴賓服務(wù)十分周到，包括接受私人貼身服務(wù)、私人的室內(nèi)雅致環(huán)境。柏悅坐落在世界上的許多超級城市和旅游勝地,每一間選擇地都是結(jié)合凱悅特色而為客戶量身定制的，充分考慮客戶的復(fù)雜性和獨特的地域性。從指定的客房,精美的藝術(shù)節(jié)目，大量獲獎的廚師,每一個細節(jié)，都是深思熟慮后留才執(zhí)行，各個柏悅酒店自豪地反映了其獨特的環(huán)境和文化。如果你選擇不離開旅館，你會體驗到柏悅把城市的文化體現(xiàn)在每一個角落，每一處景致都將盡顯柏悅魅力。
酒店擁有客房236間，酒店村落別墅式設(shè)計的客房湖景區(qū)-10套別墅式套房。
（二）實習(xí)體會。
1、餐飲服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口。
隨著社會經(jīng)濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然餐飲業(yè)的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟效益來看，餐飲業(yè)的檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。因為隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門。這反映出餐飲服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。
2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心。
餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是餐飲店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。
3、酒店文化是酒店經(jīng)營的靈魂。
酒店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的客人來到店內(nèi)都會對餐店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)?？腿嗽谄穱L一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
短短幾個月的時間眨眼間過去，很快就結(jié)束了我的工作歷程，回首竟有些留戀，經(jīng)理的教誨指導(dǎo)，主管溫和的微笑，那些和我們一起服務(wù)過的服務(wù)員，都讓我牽掛難忘。這為我以后步入社會奠定基礎(chǔ)，它是我從學(xué)校向社會跨越的一個平臺，因為有他們的指導(dǎo)，才使得我順利完成了這次工作。經(jīng)歷此次工作，我學(xué)會了細心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機會，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。
酒店客服實訓(xùn)報告篇十一
通過酒店管理綜合實訓(xùn)，使我們更好的熟悉現(xiàn)代酒店業(yè)的組織及整體運作模式，掌握酒店業(yè)主要業(yè)務(wù)部門的工作程序與方法，提高分析問題和解決問題的能力，培養(yǎng)良好的職業(yè)素質(zhì)和團隊精神，使我們初步具備崗位獨立工作的能力，為以后的就業(yè)和專業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
二、實訓(xùn)時間與方式。
實訓(xùn)方式：采取集中實訓(xùn)方式。在指導(dǎo)教師指導(dǎo)下，分期分批的到實訓(xùn)單位實訓(xùn)。指導(dǎo)教師根據(jù)實訓(xùn)單位的實際情況以及實訓(xùn)要求進行指導(dǎo)。
三、實訓(xùn)基本內(nèi)容。
晶龍賓館，原名電力賓館，是”三星級”涉外賓館，館名由著名書法家舒同書寫。建于1995年，晶龍賓館主樓8層，北樓6層，建筑面積13000平方米，地處黃金地段。晶龍賓館設(shè)計新穎、裝飾豪華，現(xiàn)代化設(shè)備和設(shè)施齊全，客房設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)間及豪華套間70余間套，風(fēng)格不同的大小會議室6個，為召開不同類型的會議提供理想的場所。賓館設(shè)有購物中心，中式餐廳、雅座，可容納500人同時就餐。各式名菜、名點，味美精制?？禈分行脑O(shè)有舞廳，卡拉ok包房，健身房，桑拿浴，保齡球館，還有供客人散步休閑、觀賞的后花園和街心公園，可為客戶生活增添情趣。賓館員工都經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，以其彬彬有禮和殷勤周到的服務(wù)，給四?？蛻袅粝旅篮玫挠∠?。
根據(jù)工作的需要，初次將我分到中餐廳工作，當(dāng)時心無雜念，盡頭十足。剛進入酒店的第一天，一切都很陌生，也很新鮮。一張張陌生的面孔，不認(rèn)識但是都面帶微笑很友善。在這幾天里，我盡量讓自己更快地去適應(yīng)環(huán)境，更快地融入這個大集體中，因為只有和上司、同事都處理好關(guān)系，才能有利于自己工作的展開。酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識大廳的臺號，備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法，再到基本點心及中廚菜式的配料，直至最后的開檔，收檔，部分簡單菜式的做法，菜名我們一點點，一滴滴，一天天的反復(fù)記憶，不恥下問，到了最后就是整個備餐、上餐、對客服務(wù)的運作流程，我也都了如指掌，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結(jié)合。后來又調(diào)到客房部可以說又是一個全新的體驗。
回顧實習(xí)生活，感觸很深，收獲頗豐。通過實習(xí)我更加認(rèn)識到實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，理論應(yīng)該與實踐相結(jié)合。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。我感覺實踐是大學(xué)生活的第二課堂,是知識常新和發(fā)展的源泉，是檢驗真理的試金石，也是大學(xué)生鍛煉成長的有效途徑。一個人的知識和能力只有在實踐中才能發(fā)揮作用,才能得到豐富、完善和發(fā)展。大學(xué)生成長，就要勤于實踐，將所學(xué)的理論知識與實踐相結(jié)合一起，在實踐中繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)，逐步完善，有所創(chuàng)新，并在實踐中提高自己的各方知識、能力、技術(shù)等因素融合成的綜合素質(zhì)和能力，為自己未來的成功打下了基礎(chǔ)。此次實習(xí)我認(rèn)識到很多工作常識，意志得到了鍛煉，對我以后的學(xué)習(xí)和工作將有很大的影響。紙上得來終覺淺，絕知此事須躬行。做事不可以眼高手低，往往看似簡單的東西想要做好并不容易，只有親身實踐才能知其根本，才會做出理想的成績。在實習(xí)時我們要將所學(xué)的理論知識與實踐結(jié)合起來，培養(yǎng)勇于探索的創(chuàng)新精神、提高動手能力，加強社會活動能力，嚴(yán)肅認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度，為走上工作崗位打下堅實的基礎(chǔ)。
我認(rèn)為酒店的管理要注重這些方面的加強和改革：1.完善制度，嚴(yán)格執(zhí)行制度，詳細績效考評。
隨著酒店的不斷發(fā)展和規(guī)模的不斷擴大，酒店不僅需要建立一個“公開、順暢、規(guī)范”的內(nèi)部溝通渠道，而且更需要建立一個有章可循的“以制度管人，而非人管人”的管理制度。
2.加強對各部門工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和總結(jié)，實施科學(xué)規(guī)劃和管理，明晰責(zé)任。必須樹立“規(guī)范管理行為、挖掘經(jīng)營資源、提升績效”執(zhí)行理念，將管理層所擁有的責(zé)、權(quán)、利與工作執(zhí)行的速度、質(zhì)量、細節(jié)和紀(jì)律進行有機協(xié)調(diào)，明確流程、細化責(zé)任、嚴(yán)格考核，并將其有系統(tǒng)的，有層次的逐級分解，以便促使運行中每一項工作的實施都有計劃、有目標(biāo)、有步驟、有措施、有相應(yīng)預(yù)算、有時間進度、有責(zé)任部門、有考核結(jié)果。更好地發(fā)揮組織與部門、部門與部門、部門與個人，以及戰(zhàn)略與執(zhí)行、目標(biāo)與現(xiàn)實、知識與技能的聚合作用，促使酒店執(zhí)行力全面落實。
3.加強溝通，深化團隊建設(shè)，構(gòu)建和諧團結(jié)、積極進取的企業(yè)文化。這就需要酒店努力營造出一種“資源互用、信息共享、鏈接有力、流程順暢、團隊協(xié)作、整體推進”的執(zhí)行氛圍，強調(diào)工作中的“責(zé)任意識、全局意識和使命意識”，按程序辦事，按制度辦事，按客觀規(guī)律辦事。遵守同一條規(guī)則，認(rèn)真“深化、優(yōu)化、細化、序化”各項工作流程，直接完成工作至基層員工。從而加強各方溝通，深化整個組織團隊的建設(shè)，構(gòu)建良好的企業(yè)氛圍。
酒店客服實訓(xùn)報告篇十二
姓名：
專業(yè)：
學(xué)號：
實習(xí)時間：
實習(xí)單位：
指導(dǎo)教師：
關(guān)于在福州香格里拉大酒店從事中餐。
一、概述。
1、實習(xí)單位介紹。
福州香格里拉大酒店屬于五星級酒店品牌，酒店位于市區(qū)中心位置，前往福州市內(nèi)商務(wù)及購物場所非常便捷。酒店擁有福建省面積最大的無柱式大宴會廳，是舉行婚宴、招待賓客、召開會議的最佳場所。福州香格里拉大酒店坐落于城市的心臟地帶，地理位置優(yōu)越，距五一廣場僅舉步之遙。酒店俯瞰烏山和于山的醉人美景，是商務(wù)及觀光旅客下榻的理想選擇。
2、實訓(xùn)過程的基本回顧。
這次的實訓(xùn)主要是負(fù)責(zé)酒店中餐廳服務(wù)的工作，由于是五星級酒店，所以服務(wù)的流程及要求更加地規(guī)范。我主要是做好餐前準(zhǔn)備，開餐時的對客服務(wù)及送客后的收餐結(jié)尾等一系列工作。
二、實習(xí)項目介紹。
1、崗位介紹。
本次專業(yè)實訓(xùn)的部門是餐飲部。餐飲部是酒店的一個重要部門，是酒店經(jīng)濟收入來源的重要部門之一，對整個酒店的經(jīng)營利潤起著決定行作用。餐飲工作的服務(wù)質(zhì)量直接影響了餐飲部的銷售。
2、基本原理。
(1)迎賓。迎賓是一個極為重要的部分?？腿俗哌M餐廳第一個見到的是迎賓員，迎賓員代表著餐廳的門面，是客人對餐廳的第一印象。迎賓在迎接客人時應(yīng)保持良好的儀態(tài)，保證制服及名牌干凈整潔。在面對客人時應(yīng)面帶微笑，主動向客人問好，以五指并攏，掌心向上的姿勢在客人左手邊，離兩三步的距離為客人領(lǐng)路，把客人帶到位子上。
（2）擺臺。酒店的餐具擺臺是個很有技巧的工作，擺臺是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。先鋪好臺布，定好座位，按順時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做到臺形設(shè)計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。
（3）折口布?？诓蓟▽[臺起一個畫龍點睛的作用。生動好看的口布花能襯托出擺臺的精致與美觀。每種口布花都代表其不同的寓意?？诓蓟煞譃楸P花和杯花兩大類。按折疊的圖形分，一般有花類、鳥類、魚類等幾種?？诓蓟ㄒ蟾蓛粽麧?。
（4）傳菜。傳菜主要是負(fù)責(zé)在餐廳不同的檔口傳送菜品。要保證對號上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配，熟記酒店房間號、臺號，負(fù)責(zé)點菜單的傳菜準(zhǔn)確無誤，按上菜程序準(zhǔn)確無誤，迅速送到服務(wù)員手里傳菜過程中，輕、快、穩(wěn)，不與客人爭道，做到禮字當(dāng)先，請字不斷。做到六不端：溫度不夠不端，衛(wèi)生不夠不端，數(shù)量不夠不端，形狀不對不端，顏色不對不端，配料不對不端，嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)。
（5）上菜。上菜時對客服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，也是最為重要的環(huán)節(jié)。要正確選擇上菜位置，上菜一般選擇在副主人的右側(cè)進行或選擇在比較寬敞一些的位置進行切忌到處上菜尤其是老人兒童及主人位上菜上菜前需提示客人‘您好先生/女士打擾您為您上菜’，并且調(diào)整好上菜姿勢。上第一道菜時上至公用勺的左側(cè)輕輕轉(zhuǎn)至主人與主賓之間（讓主賓先嘗為尊）。后退一步左手背后右手輕輕指向菜肴吐字清晰報菜名。注意轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺時手接觸轉(zhuǎn)臺的下邊緣菜肴的裝飾物不要朝向客人（朝向轉(zhuǎn)心）。中餐上菜順序一般應(yīng)按先冷后熱先清淡后濃味先名貴后一般先咸后甜先零后整先干后湯先菜后點心的順序進行。
座椅間距離均等，且座椅邊剛好角及下垂的臺布，并重新擺好臺以便下一次接待客人。
三、實習(xí)內(nèi)容綜合分析。
1、本人承擔(dān)的主要工作。
主要負(fù)責(zé)的工作：（1）上班之前查看今日的客情，及時做好餐前準(zhǔn)備。（2）開餐時把已經(jīng)預(yù)定的大廳及包房的餐備好，檢查工作柜，做好準(zhǔn)備工作。（3）到迎賓處迎賓，把客人帶到各自訂的包廂及桌號。
（4）為已到的客人倒茶水，遞上菜牌，為客人點菜。（5）確認(rèn)好菜單后進行入單，并及時通知廚房上菜。（6）客人在就餐時，做好相應(yīng)的服務(wù)工作。（7）客人就餐結(jié)束，把客人送至電梯處，并及時回到餐后撤餐工作。（8）關(guān)檔。
2、專業(yè)知識和技能的應(yīng)用。
經(jīng)過這幾個月的酒店實際操作，使我對酒店的運營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧，交際技巧，語言表達能力等。實習(xí)是一個接觸社會的過程.通過這次實習(xí)，我比較全面的了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，把在學(xué)校學(xué)習(xí)的理論知識，運用到實際生活中，用實踐檢驗了理論，完善了酒店管理專業(yè)的課程。也讓我們學(xué)會一種服務(wù)精神，培養(yǎng)服務(wù)意識。
四、實習(xí)總結(jié)。
1、收獲與體會。
（1）實習(xí)是一個接觸社會的過程。通過這次實習(xí)，我比較全面的了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了行行色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻的了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會、融入社會。
適合自己的東西。
（3）實訓(xùn)期與酒店的關(guān)系。作為酒店的一員，穿上了制服就要處處維護酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密的聯(lián)系起來，要另自己的一言一行都代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切的賓客。
（4）服務(wù)意識的提高。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。
（5）服務(wù)水平的提高。經(jīng)過了兩個多月的酒店實習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
2、問題與探討。
（1）在工作中由于之前對業(yè)務(wù)的不夠熟悉，不能隨時并快速的為客人提供準(zhǔn)確的信息?；蚴怯龅讲皇煜さ墓ぷ鲿置δ_亂的。
（2）在工作中有些工作流程不夠規(guī)范。
（3）專業(yè)知識相對薄弱，還需要不斷學(xué)習(xí)，加強專業(yè)知識。
（4）自制力較弱，有時在生活中遇到不開心的事時容易把不開心的情緒帶到工作中，影響工作情緒。
（5）英語水平較差，在于外國客人交流時不暢，不利于服務(wù)過程中的交流與溝通，影響服務(wù)質(zhì)量。
（6）在工作閑暇時易與同事開玩笑，玩手機。
五、結(jié)束語。
通過這次為期兩個多月的實訓(xùn)生活，我學(xué)會了不少的東西.除了學(xué)到中式餐飲的服務(wù)流程和技巧外,更學(xué)到了一些課堂上很難學(xué)到的東西,如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何調(diào)整好自己的心態(tài),更讓我了解到做為一個員工應(yīng)該具有的執(zhí)行力。執(zhí)行力反映一個人能力的強弱,放大到一個團隊中,就更能體現(xiàn)出來了,也可以看到一個團隊的精神。感謝學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)和老師們?yōu)槲覀儼才胚@次實訓(xùn)，為我們的社會實踐和未來的工作指明了道路和方向。
酒店客服實訓(xùn)報告篇十三
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好！
作為一名在酒店工作了三年多的前臺員工，我對酒店有著一種格外親切的感覺。每一個人在他年輕的時候，都有很多第一次，我當(dāng)然也不例外。
但這種感覺不會隨著我的離開而走遠，我想我永遠也不會忘記，畢竟我曾經(jīng)生活在一個溫暖而又溫馨的集體里。x總，還記得第一次跟您近距離接觸和認(rèn)識是在xx年的時候。那時的我們參加酒店自成立以來組建的第一屆籃球隊，您正好是隊長。讓我意想不到的是，平時看起來那么斯文而又帶點書卷氣息的您在球場上也是那么的生龍活虎，絲毫也不比年輕人遜色，雖然我們在第一次的組隊中沒有取得好的成績，但我們堅持到底、團結(jié)奮斗的拼搏精神，同樣贏得了觀眾與組委會的認(rèn)同，最后摘取了精神文明風(fēng)尚獎的稱號。
這是您帶領(lǐng)我們?nèi)〉玫牡谝淮纬煽?。隨著時間的流逝，斗轉(zhuǎn)星移，您多年積累的工作經(jīng)驗與個人才華也得到充分的施展。這時的您已成為我們酒店的總經(jīng)理。您在上任之后，制定了一系列的政策與方針，重新定位了酒店的經(jīng)營策略，不斷地嘗試新的機制與獎勵、分配辦法，力爭讓酒店的經(jīng)濟效益不斷邁上新高，也讓酒店員工的福利待遇如芝麻開花一般節(jié)節(jié)高樊。可能這一切的一切在您眼里看來也許只是為員工辦了一點實事而已，可在我們眼里，在我們心里都認(rèn)為這才是一件大事，這才是為員工謀利益的舉動，這才是一位被員工在心里面所認(rèn)可的老總！
而我，作為這個集體的一份子，更加感覺到您對員工的關(guān)心與培養(yǎng)。您肯定想到，酒店要想在競爭激烈的社會中立于不敗之地，人才的培養(yǎng)與發(fā)展是不可忽視的環(huán)節(jié)之一。由于我自身能力的不足，近期的工作讓我覺得力不從心，所以向公司提出了辭呈，望領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
此致
敬禮！
辭職人：xxx。
20xx年xx月xx日。
酒店客服實訓(xùn)報告篇十四
最后一個模塊的實訓(xùn)是禮儀。禮儀就是人們在社會的各種具體交往中，為了互相尊重，在儀表、儀態(tài)、儀容、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。禮儀是人際交往的藝術(shù)，禮儀是有效溝通的技巧，禮儀是約定俗稱的行為規(guī)范。人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。沒有人不欣賞紳士，沒有人不愛淑女，誰都想讓自己的氣質(zhì)脫俗。禮儀模塊的實訓(xùn)就是讓大家學(xué)習(xí)我們應(yīng)有的禮儀，規(guī)范自己的行為規(guī)范。
首先是女士的基本禮儀要求：
1、頭發(fā)梳洗要勤，以便清除頭發(fā)上的灰塵和頭皮屑,同時保持頭發(fā)的整齊，不凌亂。
2、保持面部干凈清爽，無汗?jié)n和油污等不潔之物。
3、保持口腔潔凈、牙齒潔白、口無異味。
4、美白要自然，要注意頸部的膚色。
5、不留長指甲，勤洗手，保持個人衛(wèi)生。
6、裙子長度適宜。
7、膚色絲襪，無破洞（備用襪）。
8、鞋子光亮、清潔。
然后是男性的基本禮儀要求：
1.頭發(fā)干凈整潔，不宜過長，不要太新潮。2.精神飽滿，面帶微笑。
3.不蓄胡須，及時清除。
4.飯后潔牙，保持口腔無異味。5.短指甲，保持清潔。
6.皮鞋光亮，深色襪子。7.全身3種顏色以內(nèi)。
講了基本的禮儀之后，講師繼續(xù)給我們講了端莊的儀容，包括面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾。面部修飾應(yīng)該注意：
1、眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛。
2、耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。
3、鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。
4、胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。
5、嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。肢部修飾要注意：
1、手臂修飾：手臂保潔、手臂妝飾。
——不要蓄長指甲、不要涂畫艷妝。
2、腳部修飾：不能光腿、不能光腳。發(fā)部修飾要注意：
1、確保發(fā)部的整潔：清洗、修剪、梳理頭發(fā)。
2、慎選發(fā)部的造型:男性要前發(fā)不覆額、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)。女性要在時頭發(fā)不宜長于肩部、不宜擋住眼睛，不允許隨意披散，應(yīng)盤起。
街上去購物或散步，那是不雅和失禮的。
男士著裝禮儀：
1、西裝的穿著要領(lǐng)：拆除衣袖上的商標(biāo)、熨燙平整、扣好紐扣、少裝東西。
2、西裝的搭配技巧：襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋、襪子、飾品。
3、三色原則：職場中人在公務(wù)場合著正裝，必須遵循“三色原則”，即全身服裝的顏色不得超過三種顏色。如果多于三種顏色，則每多出一種，就多出一分俗氣，顏色越多則越俗。
4、“三一定律”：這是指職場中人如果著正裝必須使三個部位的顏色保持一致，在職場禮儀中叫做“三一定律”。具體要求是，職場男士身著西服正裝時他的皮鞋、皮帶、皮包應(yīng)基本一色；職場女士的“三一定律”指：皮鞋、皮包、皮帶及下身所穿著的裙褲及襪子的顏色應(yīng)當(dāng)一致或相近。這樣穿著，顯得莊重大方得體。
5、三大禁忌：一是職場男士西服套裝左袖商標(biāo)不拆者是俗氣的標(biāo)志。二是職場中人最好不要穿尼龍絲襪，而應(yīng)當(dāng)穿高檔一些的棉襪子，以免產(chǎn)生異味。三是職場人士不要穿白色襪子，尤其是職場男性著西服正裝并穿黑皮鞋時，如果再穿一雙白襪子那可就真是俗不可耐了。
女士著裝禁忌：不分場合、過份雜亂、過份暴露、過份透視、過份短小緊身。女士職業(yè)裝九忌忌短、忌露、忌透、忌緊、忌艷、忌異、忌臟、忌亂、忌破。
女士著裝符合自身職業(yè)特性、體現(xiàn)穩(wěn)重大方，能力與魄力，不能盲目趕潮流，知性的、干練的、優(yōu)雅的，熱情的、文靜的、時尚的，高雅、自然、簡練、樸實，應(yīng)考慮衣著面料趨向含蓄、挺刮，不易起皺的布料。
應(yīng)強調(diào)：不求最貴，但求最精；不求數(shù)量，但求質(zhì)量；不求華貴，但求雅致。
鞋襪與正裝搭配的要領(lǐng)：鞋襪與服裝風(fēng)格統(tǒng)一,色彩款式協(xié)調(diào),可使人的儀表爍爍增輝。皮鞋是西服、套裝、禮服、正裝最好搭配，而且鞋襪都以深色、單色為宜。襪子要無破洞、無跳絲。襪口不應(yīng)露在裙邊、褲腳的外面。
繼續(xù)講了優(yōu)雅的舉止，包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢。站姿的基本要求是挺直、舒展、站直、立正。具體要求是頭正、雙目平視，微收下頦，面帶微笑；脖頸挺拔，雙肩舒展，保持水平并微下沉；兩臂自然下垂，手指自然彎曲；身軀直立，身體重心在兩腳之間；挺胸收腹，立腰，臂部收緊；雙腿直立，女士雙膝和雙腳要靠近；女士工作中，雙腳可成“v”字或“丁”字，右手搭在左手上，貼在腹部。走姿需要注意的是手臂的擺動、步幅的大小、步位的標(biāo)準(zhǔn)、步韻的彈性。女士要抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士要步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。坐姿的具體要求是入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。手勢是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時，應(yīng)用手掌，切不可用手指。示意他人過來時，應(yīng)用手掌，掌心向上，切不可掌心向下。
第二講首先講了親切的表情，包括眼神和微笑。微笑表現(xiàn)著人際。
關(guān)系中自信友善、親切和藹、禮貌融洽等最為美好的感情，如磁石一般具有天然的吸引力，能使人相悅、相親、相近，是美不可言的社交語言。
聆聽他人講話的正確姿勢：切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動；雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上；不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望；臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上；面帶微笑、眼神溫和地注視對方；在適當(dāng)?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解；作筆記對主講者來說，會有相當(dāng)受尊重的感受；與人對談時，最好采對坐或“l(fā)”型式。
接下來又講了職場禮儀，包括說話禮儀、電話禮儀、會面禮儀、問候禮儀、介紹禮儀、名片禮儀、位次禮儀、就餐禮儀、面試禮儀。
最后講了著重講了位次禮儀，座次排列內(nèi)外有別、中外有別、外外有別、場合有別。首先是乘車規(guī)范：客人先上后下，如果很多人坐一輛車，那誰最方便下誰先下。行進中的位次排列：一）常規(guī)：并行時，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（路程短），中央高于兩側(cè)。即要讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在中央或內(nèi)側(cè)（外側(cè)導(dǎo)引）；單行行進時，前方高于后方（抓鏡頭），沒有特殊情況，應(yīng)讓客人或領(lǐng)導(dǎo)在前面行進。
（二）上下樓梯。
樓宜令女士居后。
（三）出入電梯：平面移動式電梯——單行右站。升降式電梯——無人駕駛先進后出；有人駕駛后進后出。
（四）出入房門規(guī)則：沒有特殊原因，出入房門的標(biāo)準(zhǔn)做法是位高者先進或先出房門。但是如果情況特殊的話，比如需要引導(dǎo)，室內(nèi)燈光昏暗，男士和女士兩個人單獨進入房間，那么標(biāo)準(zhǔn)的做法是，陪同接待人員先進，為客人開燈，開門，出的時候，也是陪同接待人員先出，為客人拉門導(dǎo)引。
位次排列技巧：會客時的位次排列：
1、相對式：基本要求是面門為上，面對房間正門者為客位，是地位高者；背對門者為主位，是地位較低者。
2、并列式：賓主并列而坐，如果雙方都面對正門，具體要求是以右為上。即客人坐在主人的右邊。以右為上是一種國際慣例。
3、自由式：客人較多，座次無法排列時，客人愿意坐哪兒就坐哪兒?；蛘叽蠹叶际怯H朋好友，沒有必要排列座次。排列規(guī)則：面門為上、居中為上、近主為上、前排為上、以遠為上、以右為上。會議位次排列：1.大型會議：應(yīng)考慮到主席臺、主持人、發(fā)言人位次。其中，主席臺排列原則：一是前排高于后排；二是中央高于兩側(cè)；三是右側(cè)高于左側(cè)。主持人：可在前排正中，亦可居于前排最右側(cè)。發(fā)言席：一般可設(shè)于主席臺正前方，或者在右前方。2.小型會議：與大型會議基本相同。要盡量兼顧中間為上，右為上和遠門者為上三個原則。
酒店客服實訓(xùn)報告篇十五
作為大眾點評酒店版塊的重要組成部分，美團酒店客服一直被廣泛關(guān)注。為了不斷提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量和能力，美團酒店在不斷開展實踐之余，也會組織一些實訓(xùn)課程，以便讓客服人員加強自身的專業(yè)知識和能力，更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在今年的實訓(xùn)中，我有幸親身參加其中，并取得了一定的收獲和心得體會。
第二段：實訓(xùn)內(nèi)容與方式。
美團酒店的實訓(xùn)主要是從實際工作中抽象出來的網(wǎng)絡(luò)客服問題解決方案及工作技能的講解、以案例分析為主的任務(wù)演習(xí)等多種形式，通過理論和實踐相結(jié)合的學(xué)習(xí)方式，使得客服人員能夠更加深入地了解和掌握相關(guān)知識和技能，并在實踐中進行反復(fù)練習(xí)，達到更加熟練嫻熟的狀態(tài)。
第三段：實訓(xùn)的收獲與體會。
通過在實訓(xùn)中的學(xué)習(xí)和實踐，我認(rèn)識到客服行業(yè)對于人員的綜合素質(zhì)要求非常高，除了扎實的專業(yè)知識和技能，還需要具備強烈的責(zé)任感、以及應(yīng)變能力和人際溝通能力等等多種素質(zhì)。在演練環(huán)節(jié)中，我學(xué)會了如何在面對用戶訴求時，保持冷靜并采用科學(xué)的應(yīng)對方式，對于一些問題達到了心中有數(shù)的狀態(tài)。同時，這樣的實踐極大地提高了我對公司和工作的認(rèn)識度，進一步增強了自己對職業(yè)的信心。
第四段：對于以后工作的影響。
通過這次實訓(xùn)，我對于公司的業(yè)務(wù)機制和服務(wù)理念有了更加深刻的認(rèn)識，這將在今后的工作中給予我更多的理論支撐和實踐經(jīng)驗，讓我能夠更加快速、準(zhǔn)確地解決問題。同時，實訓(xùn)通過不同情景的演習(xí)，使得我們能更好地預(yù)估和處理客戶的情緒變化，而這些能力同樣將成為我今后做好工作的基本素質(zhì)。
第五段：總結(jié)體會。
總的來說，參加美團酒店實訓(xùn)給與了我們更多的機會來學(xué)習(xí)和實踐，不僅豐富了工作中的知識和技能，也增強了個人的自信和擔(dān)當(dāng)。此次實訓(xùn)通過實際操作讓我們更深入地認(rèn)識了公司的服務(wù)理念和模式，也讓我充分認(rèn)識到客服的重要性和我們肩負(fù)的責(zé)任。在今后的工作中，我將會繼續(xù)不斷探索和努力，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
酒店客服實訓(xùn)報告篇十六
我們實習(xí)的單位：__泰國餐廳地處經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)黃金地帶，交通十分便利。
__飲食有限公司占地面積近xx平米，是開發(fā)區(qū)一家特別好的酒店。包間墻上的壁畫具有獨特的泰國風(fēng)情，國際品質(zhì)的家具，讓您倍感溫馨、舒適和便利。在可同時容納__人用餐的宴會廳，或裝修典雅的各類包廂，您可品嘗到新派泰國風(fēng)味菜肴，享受服務(wù)員的殷勤周到的服務(wù)。
__飲食有限公司否認(rèn)員工們經(jīng)驗豐富，訓(xùn)練有素的會務(wù)團隊還可為您的會議提供專業(yè)化的策劃統(tǒng)籌和服務(wù)。
雖然我們只在酒店進行為期六個月的實習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實習(xí)生對我們進行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：
第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實習(xí)的一個月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進行不間斷的技能指導(dǎo)，一個月的實習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。餐廳主要承擔(dān)的是團隊客人和散的用餐，有時候也承辦大型的宴會和其他活動，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名，工作比較繁忙。
__是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的'安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習(xí)生的上班時間是_時工作制，一個月休息4天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上4小時和晚上4小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r候會有補休，雖然沒有加班費，但每個月都會有個中提成，我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動；在休息和飯?zhí)眠M餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
以上是我在實習(xí)過程中的一些感受，經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：
一、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。
所有酒店的管理制度其實是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎樣。__飲食有限公司的各項規(guī)章制度也很完善，但我個人認(rèn)為貫徹的就不是很好，畢竟__飲食有限公司是一所全國連鎖店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當(dāng)務(wù)之急。
二、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。
曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習(xí)的一個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。
三、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。
據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務(wù)意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵（最多也只是發(fā)錢），事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。
一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個月的實習(xí)過程中，我發(fā)現(xiàn)泉州太子酒店似乎并沒有一個深入人心的文化核心（可能是我工作的時間太短了），即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。
四、總結(jié)。
酒店實習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)。總的來說，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時，更讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識；更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點。最后，感謝酒店能提供這樣的實習(xí)機會，在此祝愿酒店能夠越辦越好。
以上就是我此次暑期社會實踐的一些感受和想法，請領(lǐng)導(dǎo)審閱。
酒店客服實訓(xùn)報告篇十七
大家好，我是一名美團酒店的新客服。最近，我經(jīng)歷了一次關(guān)于美團酒店客服實訓(xùn)的培訓(xùn)。借此機會，我想分享一些我在這次實訓(xùn)中學(xué)到的寶貴經(jīng)驗，以及一些困難和克服它們的方法。本文將會按照以下五個部分展開，以便于讓大家了解和學(xué)習(xí)關(guān)于美團酒店客服實訓(xùn)的體會。
第二段：認(rèn)真傾聽每一個顧客的需求。
在美團酒店客服實訓(xùn)的第一堂課上，我們就學(xué)到了一個非常重要的知識點，那就是如何認(rèn)真傾聽每一個顧客的需求。這不僅是我們的工作職責(zé)，也是我們能否成功完成工作任務(wù)的關(guān)鍵。在實訓(xùn)中，我們學(xué)會了如何詢問問題、解決問題和提供幫助。通過這些方法，我們能夠盡可能地滿足每一個顧客的需求，提高客戶滿意度。
第三段：如何處理客戶的投訴？
處理客戶的投訴是客服工作中常見而又重要的一部分。在美團酒店客服實訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了很多關(guān)于處理客戶投訴的技巧和方法。首先，我們需要聽取客戶的投訴，并且給出誠懇的回應(yīng)。在此基礎(chǔ)上，我們需要快速采取有效的措施來解決問題，讓客戶感到被重視和被尊重。此時，對問題的解決態(tài)度和效率將會對客戶的滿意度產(chǎn)生重要影響。
第四段：如何提升自身的專業(yè)水平？
除了上面提到的一些技能，對于一名成功的客服來說，自身的專業(yè)水平也是非常重要的。業(yè)務(wù)技能的提高可以不斷地提升我們的自信心，并對我們的工作產(chǎn)生積極的影響。因此，我們要時刻保持學(xué)習(xí)的態(tài)度，并與行業(yè)的變化保持同步追趕。美團酒店客服實訓(xùn)的每一個環(huán)節(jié)都讓我明白了這一點，我們應(yīng)該深入理解行業(yè)的趨勢，不斷學(xué)習(xí)提高專業(yè)技能，這樣才能真正地給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
第五段：總結(jié)。
以上就是我在美團酒店客服實訓(xùn)中的心得體會。通過這次實訓(xùn)，我明白了作為一名優(yōu)秀的客服，需要具備的基本技能和品質(zhì)，如認(rèn)真傾聽、解決問題和提供幫助。同時，需要時刻關(guān)注行業(yè)發(fā)展變化，不斷提升自身的專業(yè)能力。我相信，在今后的工作中，這些經(jīng)驗將會幫助我更好地為客戶服務(wù)并取得更好的成績。
酒店客服實訓(xùn)報告篇十八
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好！
自進xx酒店以來，讓我學(xué)到了很多知識，您好！自進xx酒店以來，讓我學(xué)到了很多知識，在此非常感謝xx酒店對我的細心栽培。非常感謝世博酒店對我的細心栽培。
我是帶著復(fù)雜的心情寫這封辭職信的由于您對我的信任，并且在短短的時間內(nèi)獲得了許多機遇和挑戰(zhàn)。
經(jīng)過這半年多的時間在酒店從事迎賓工作，使我學(xué)到了很多關(guān)于迎賓的崗位知識、也積累了一定的經(jīng)驗。對此我深懷感激！由于個人的原因，我不得不向酒店提出申請，并希望能于10月15日正式離職。
對于由此給酒店造成的不便，我深感抱歉。但同時也希望酒店能體恤我的個人實際，對我的申請予以考慮并批準(zhǔn)為盼。謝謝！謝謝！
辭職人：xx。
2020年xx月xx日。
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酒店客服實訓(xùn)報告篇十九
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好！
在公司工作的這段時間里，我很榮幸得到了各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的照顧，工作上，我學(xué)到了許多寶貴的經(jīng)驗和實踐技能；在生活上，得到各級領(lǐng)導(dǎo)與同事們的關(guān)照與幫助；思想上，得到領(lǐng)導(dǎo)與同事們的指導(dǎo)與幫助，有了更成熟與深刻的人生觀。工作的這段時間，將是我最珍貴的一筆財富。
隨著時間推移，越來越深感自身專業(yè)知識的薄弱，所以想自己有必要再去學(xué)點有關(guān)本專業(yè)的知識，請公司領(lǐng)導(dǎo)給予支持和理解，準(zhǔn)予我的辭職申請！
在這里，特別感謝公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事在過去的工作、生活中給予的大力扶持與幫助。尤其感謝x總一直以來的關(guān)照、指導(dǎo)以及對我的信任和在人生道路上對我的指引。感謝所有給予過我?guī)椭耐聜儭?/p>
急切盼望領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)我的辭職信，并協(xié)助我辦理相關(guān)的辭職手續(xù)，在沒離開公司只前，我還是會認(rèn)真堅守在原來的工作崗位上。祝您身體健康，事業(yè)順心、蓬勃發(fā)展！祝同事們工作愉快；祝公司大展宏圖！
此致
敬禮！
辭職人：xxx。
20xx年xx月xx日。
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