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銀行服務(wù)考核方案篇一
根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱中銀協(xié)）組織開展“中國銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動”的統(tǒng)一部署，結(jié)合省銀行業(yè)協(xié)會（以下簡稱協(xié)會）去年啟動開展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”和“七公約一承諾”宣傳（保持持續(xù)性），現(xiàn)就協(xié)會繼續(xù)推動20年“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動”、組織實施“省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動”（以下簡稱服務(wù)系列活動）提出以下方案。
以服務(wù)系列活動為載體，在會員單位中倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)造社會價值，服務(wù)提升核心競爭力以及誠實守約光榮的理念,加強銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠信自律建設(shè)，將文明規(guī)范服務(wù)和誠實守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營的全過程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺，培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示良好社會形象。
通過服務(wù)系列活動,弘揚文明規(guī)范服務(wù)、誠實守約主旋律,切實加強自律約束和自我管理，切實改善服務(wù)質(zhì)量，提高銀行網(wǎng)點對外服務(wù)水平，讓金融消費者真正體驗銀行業(yè)的改革成果。通過活動開展，重點解決銀行對外服務(wù)形象不佳、客戶排長隊意見較大等問題，切實做到：不擅自縮短營業(yè)時間，不擅自縮減營業(yè)窗口；不對客戶支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙；不故意隱瞞理財產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險，誤導(dǎo)客戶；及時處理客戶的投訴，及時答復(fù)、解決客戶的合理正當(dāng)訴求，提高客戶的滿意度，提高社會的滿意度。
服務(wù)系列活動的主題：構(gòu)建和諧金融環(huán)境，塑造文明服務(wù)形象，讓金融消費者體驗金融改革的成果。
服務(wù)系列活動的.指導(dǎo)思想是:全面貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》和《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》,努力踐行《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和銀行業(yè)“七公約一承諾”,加強誠信自律建設(shè)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的共同提高。
服務(wù)系列活動具體工作要求是：開展服務(wù)系列活動要以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機制為重點,以不斷滿足社會日益增長的服務(wù)需求為目的，認真落實各項服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守,優(yōu)化服務(wù)工作機制和資源配置,不斷開展服務(wù)創(chuàng)新,加大服務(wù)檢查監(jiān)督力度,樹立和宣傳行業(yè)服務(wù)先進典型,建設(shè)一流的服務(wù)團隊，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。
（一）組織開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動。
按照中銀協(xié)的統(tǒng)一部署，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月（以下簡稱服務(wù)月）活動自20年5月12日啟動，至6月12日結(jié)束。具體活動內(nèi)容有：
1．組織開展學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。
各會員單位要采取專題講座、知識問答、技能競賽等形式，組織員工學(xué)習(xí)各項行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識，訓(xùn)練操作技能，強化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，在全省銀行業(yè)掀起廣泛學(xué)習(xí)行規(guī)行約和訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能的熱潮，以促進服務(wù)月活動有效開展，推動行業(yè)誠信自律建設(shè)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：
（1）《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實施細則；
（2）《中國銀行業(yè)自律公約》及實施細則；
（3）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》；
（4）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》；
（5）《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位檢查考核標(biāo)準(zhǔn)》；
（6）《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》。
（7）省銀行業(yè)“七公約一承諾”。
2．組織開展服務(wù)月宣傳。
協(xié)會與各銀行類會員單位攜手聯(lián)動，大力開展服務(wù)月宣傳活動，樹立和提升銀行服務(wù)形象。具體要求見協(xié)會“宣傳方案”（附件二）。
（1）宣傳形式：會員單位組織轄屬經(jīng)營機構(gòu)，采取張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅、在營業(yè)場所門前和城市繁華中心區(qū)組織服務(wù)路演等形式，組織開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)宣傳活動。要利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，協(xié)調(diào)廣播、電視、報刊等新聞媒體進行服務(wù)月宣傳，廣造聲勢，營造氛圍（附件三）。
（2）宣傳內(nèi)容：宣傳銀行業(yè)行規(guī)行約以及承擔(dān)的社會責(zé)任，推介自身的服務(wù)特點，增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認知；宣傳20年“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”的先進經(jīng)驗，培育銀行業(yè)服務(wù)品牌；宣傳電子銀行業(yè)務(wù)操作方式和業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新，向社會公眾普及和推廣金融知識，爭取使客戶理解銀行辦理業(yè)務(wù)的審慎性規(guī)定是保護客戶權(quán)益的客觀需要；宣傳銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守，展示誠信、合規(guī)、盡職職業(yè)精神，培育誠實自律、合規(guī)服務(wù)文化；宣傳銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)造社會價值，不斷滿足社會日益增長的服務(wù)需求，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益雙贏的實踐；根據(jù)銀行服務(wù)中客戶普遍關(guān)注的問題，有策略地進行必要的正面解釋、說明宣傳。
（3）各銀行類會員單位要強化服務(wù)月活動的宣傳工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計劃的對銀行服務(wù)工作進行正面宣傳報道，力爭杜絕負面報道。中銀協(xié)要求服務(wù)月活動月期間，中銀協(xié)的會員單位在報刊、廣播、電視等新聞媒體的報道應(yīng)不少于100次，請各會員單位按照各自總行的部署抓好落實；各銀行類會員單位在向各自總行報送“服務(wù)月宣傳報道情況統(tǒng)計表”（附表四）的同時，還要于6月18日前向協(xié)會報送，由各地方協(xié)會負責(zé)統(tǒng)計并向中銀協(xié)上報本地區(qū)的宣傳報道情況。
3．組織開展服務(wù)踐行。
各銀行類會員單位轄屬經(jīng)營機構(gòu)，要結(jié)合自身實際，采取積極措施，切實改進對外服務(wù)。完善服務(wù)工作機制，疏理和簡化業(yè)務(wù)操作流程，提升柜面服務(wù)質(zhì)量、效率和網(wǎng)點整體服務(wù)水平，切實解決當(dāng)前銀行業(yè)服務(wù)工作中的矛盾，提高客戶滿意度和社會的認知度，努力改善服務(wù)形象。服務(wù)踐行重點包括八個方面：
（1）加快服務(wù)網(wǎng)點綜合化改造，改進服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施；調(diào)整網(wǎng)點布局，增加網(wǎng)點數(shù)量，進一步增強在商業(yè)區(qū)、大型社區(qū)的服務(wù)能力，全面改善物理網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境；配置一定數(shù)量便民服務(wù)設(shè)施，為客戶提供必要的增值服務(wù)，統(tǒng)一為等候客戶提供免費報刊、宣傳手冊、飲用水、新業(yè)務(wù)介紹等服務(wù)，營造良好地客戶等候環(huán)境。
（2）根據(jù)客戶分層和業(yè)務(wù)分流，實行分區(qū)服務(wù)；同時切實處理好高端客戶與低端客戶的服務(wù)關(guān)系，注意防止和避免因?qū)嵭胁町惢?wù)可能帶來的服務(wù)矛盾。
（3）認真調(diào)查、科學(xué)測算當(dāng)?shù)乜蛻袅髁亢涂蛻魳I(yè)務(wù)量，合理設(shè)置窗口柜臺，充分滿足客戶的服務(wù)需求?？蛻舾叻宄霈F(xiàn)客戶集中排隊、等候時，要開放足夠數(shù)量的營業(yè)窗口，及時增設(shè)彈性服務(wù)窗口和彈性服務(wù)崗位，切實解決有窗無人的問題，減少客戶排隊、等候時間。
（4）建立客戶等候時間預(yù)告提示制度，客戶服務(wù)高峰，要及時向客戶發(fā)出預(yù)計等候時間的溫馨提示，維護客戶服務(wù)需求的知情權(quán)，穩(wěn)定客戶的情緒。
（5）科學(xué)、合理進行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級和服務(wù)流程再造，逐步實現(xiàn)網(wǎng)點業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動化和集約化處理；簡化業(yè)務(wù)辦理程序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時間，減少單一業(yè)務(wù)處理窗口，增加綜合業(yè)務(wù)處理功能，不斷提高服務(wù)效率，解決一邊閑置服務(wù)資源、一邊排長隊等候辦理業(yè)務(wù)的問題。
（6）逐步提高自助服務(wù)控制限額，鼓勵、引導(dǎo)客戶利用自助設(shè)備辦理銀行各類代理繳費業(yè)務(wù)，減輕窗口服務(wù)壓力；加強自助設(shè)備管理，確保正常運行，并在顯著位置張貼使用說明、風(fēng)險提示和服務(wù)電話。
（8）規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備，增加數(shù)量，明確職責(zé)，規(guī)范服務(wù)，及時識別、引導(dǎo)、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點必須配備2名以上大堂經(jīng)理，滿足營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場業(yè)務(wù)組織和客戶引導(dǎo)、分流要求。
4．組織開展服務(wù)主題日活動。
利用服務(wù)月期間的公休日，全省銀行業(yè)聯(lián)動開展服務(wù)主題日活動，營造服務(wù)月活動的轟動效應(yīng)。主題日活動由協(xié)會或會員單位邀請有關(guān)新聞媒體參加，進行采訪報道。主題項目及時間安排如下：
（1）服務(wù)月活動啟動宣傳日（5月12日）。中銀協(xié)以電視電話會議形式，于4月29日召開“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會”。協(xié)會銀行類會員單位在銀監(jiān)局會議室進行了收聽收看。會上，中銀協(xié)宣布“中國銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動”在全國啟動，發(fā)出“深入開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動倡議書”（附件一）；對20年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進行命名表彰（全國600個，27個，列各省市第二，遼寧28個），向各省市選派的示范單位的代表進行授牌；會議公布“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引”和“示范單位管理辦法”；安排工、農(nóng)、中、建、交五家會員單位總行進行了表態(tài)發(fā)言，有1個示范單位和建行何曉作經(jīng)驗介紹。會上，宣讀了中國銀監(jiān)會寄語，中國銀監(jiān)會領(lǐng)導(dǎo)發(fā)表了講話。
5月12日召開“省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動”啟動大會，向社會宣布服務(wù)系列活動正式啟動，同時啟動“服務(wù)月活動”。會上，發(fā)出向何曉同志學(xué)習(xí)，全面推廣“何曉工作法”的倡議，銀監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對銀行服務(wù)工作提出要求；協(xié)會對服務(wù)系列活動進行具體安排部署。并通過省內(nèi)新聞媒體等渠道進行宣傳。
屆時，銀行類會員單位組織轄屬經(jīng)營機構(gòu)，張貼宣傳口號、懸掛宣傳橫幅，開展服務(wù)宣傳，營造服務(wù)月活動氛圍。
（2）銀行創(chuàng)新產(chǎn)品和金融知識推廣普及活動日（5月26日）。以會員單位各經(jīng)營機構(gòu)為單位，開展產(chǎn)品營銷宣傳活動?？梢跃幱°y行新業(yè)務(wù)或金融知識宣傳冊或宣傳頁，在營業(yè)大廳外設(shè)宣傳臺開展宣傳。
（3）社會公眾問卷調(diào)查及服務(wù)滿意度評價活動日（6月9日）。以銀行類會員單位及經(jīng)營機構(gòu)為單位，組織人員向社會公眾發(fā)放銀行服務(wù)調(diào)查問卷，開展問卷調(diào)查及滿意度評價活動。要充分準(zhǔn)備，認真部署，對客戶的意見、建議和評價，要及時收回，并認真準(zhǔn)確進行統(tǒng)計分析，匯總逐級上報?；顒咏Y(jié)束后，會員單位進行匯總，集中向協(xié)會反饋。調(diào)查問卷及滿意度評價內(nèi)容由協(xié)會統(tǒng)一設(shè)計，會員單位印發(fā)。6月18日前報送“銀行服務(wù)滿意度問卷調(diào)查統(tǒng)計匯總表”(附表五)。
5．服務(wù)月活動總結(jié)、考核。
（1）各銀行類會員單位要及時總結(jié)服務(wù)月的活動情況和經(jīng)驗做法，認真統(tǒng)計填報“服務(wù)月活動進展情況周報表”（附表三），每周一12：00時前，將上周情況，分別上報各自總行和協(xié)會。
銀行服務(wù)考核方案篇二
為樹立文明規(guī)范服務(wù)典型，打造具有影響力和權(quán)威性的服務(wù)品牌，為進一步提高聯(lián)社文明規(guī)范服務(wù)水平，更好地服務(wù)三農(nóng)，服務(wù)民生，向社會展示農(nóng)信社的改革發(fā)展成果，打造農(nóng)信社良好品牌，將文明規(guī)范服務(wù)工作引向縱深，充分滿足經(jīng)濟發(fā)展和社會公眾對金融服務(wù)的需求，結(jié)合聯(lián)社實際情況，現(xiàn)將20xx年文明規(guī)范服務(wù)考核工作作如下安排：
xxxx年是文明規(guī)范服務(wù)的提升年，要加大檢查力度，將檢查內(nèi)容更加細化、量化，促使我社在日常的文明規(guī)范服務(wù)工作中更加規(guī)范化、制度化、流程化。具體從以下幾個方面入手：
（一）服務(wù)環(huán)境規(guī)范（35分）。
1、營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)按照vi識別系統(tǒng)統(tǒng)一、規(guī)范的形象標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置社標(biāo)、社名、社徽、門楣招牌等形象標(biāo)識。（2分）。
2、標(biāo)識牌、營業(yè)網(wǎng)點名稱標(biāo)牌、營業(yè)時間牌等應(yīng)有序排列，使用的字體、顏色、比例必須按照vi識別系統(tǒng)規(guī)范協(xié)調(diào)，保持整潔。（2分）。
3、營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部、外部環(huán)境整潔。（2分）。
4、宣傳材料張貼有序，并置于規(guī)定的宣傳欄中，宣傳內(nèi)容符合有關(guān)規(guī)定。（2分）。
5、柜員工作臺面、營業(yè)窗口各類物品擺放有序，機具布線隱蔽，客戶視線范圍內(nèi)無私人物品。（2分）。
6、營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置填單臺，并設(shè)有填單模板，空白憑條充足，擺放有序。（2分）。
7、營業(yè)廳內(nèi)保安人員連續(xù)在崗，正確地履行職責(zé)。（2分）。
8、營業(yè)廳內(nèi)設(shè)有咨詢柜臺（或大堂經(jīng)理工作臺），有人值守，方便客戶咨詢。（2分）。
9、營業(yè)廳設(shè)有便民設(shè)施，并配備數(shù)量充足、干凈、整齊的休息椅。（2分）。
10、服務(wù)設(shè)施（點驗鈔機、話筒、叫號機等）正常使用，擺放有序，且點驗鈔機在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)。（2分）。
11、自助設(shè)備完好率達到100%。（3分）。
12、客戶私密保護措施落實到位，設(shè)置一米線或相當(dāng)功能設(shè)施。（2分）。
13、通過自助設(shè)備電子屏幕顯示必要的安全提示和24小時服務(wù)、掛失和投訴電話，自助服務(wù)區(qū)無亂張貼現(xiàn)象。（2分）。
14、客戶意見簿格式規(guī)范，頁碼連續(xù)，對意見及時有效回復(fù)。（2分）。
15、有必要的免責(zé)提示標(biāo)識，包括現(xiàn)金清點、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷、小心玻璃等。（2分）。
16、營業(yè)廳內(nèi)明示主要業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)和存、貸款利率。（2分）。
17、員工服裝統(tǒng)一整潔，衣扣整齊，員工佩戴統(tǒng)一工作胸牌或擺放服務(wù)公示牌。（2分）。
（二）服務(wù)禮儀規(guī)范（8分）。
1、衣著整潔，舉止端正大方、自然、得體，儀表端莊樸實、不過分修飾、談吐文雅親切。（2分）。
2、員工對客戶的服務(wù)熱情周到，手勢、語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。（2分）。
3、禁止上班時間穿奇裝異服，不準(zhǔn)穿超短裙、短褲、背心、拖鞋，男員工不得留長發(fā)胡須，女員工不得披頭散發(fā)，濃妝艷抹，穿著前后袖領(lǐng)開口過低的衣衫。營業(yè)室內(nèi)禁止大聲喧嘩，串崗聊天。（2分）。
4、是否有因客戶排長隊而投訴的現(xiàn)象，并有開柜無人辦理業(yè)務(wù)情況。（2分）。
（三）服務(wù)行為規(guī)范（14分）。
1、員工熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，熟練掌握各項服務(wù)技能。（2分）。
2、按規(guī)定的時間營業(yè)，做到滿點服務(wù)。（3分）。
3、營業(yè)時間員工不得拒辦業(yè)務(wù)，不得做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情，中斷辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)告知客戶，如有特殊情況須在柜面登記簿做好登記。（2分）。
4、上崗不許吸煙，嚴(yán)禁酒后上崗。（3分）。
5、營業(yè)網(wǎng)點影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內(nèi)隨時可調(diào)閱，保存期至少為30天。（2分）。
6、嚴(yán)格執(zhí)行假幣收繳和殘幣兌換制度。（2分）。
（四）服務(wù)技能規(guī)范（21分）。
1、采取不同形式組織員工開展服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，定期組織員工開展崗位技術(shù)練兵活動，并留有相關(guān)文字與影像或圖像資料，保證每季度一次。（5分）。
2、柜面人員離柜，對外明示暫停服務(wù)標(biāo)識。（3分）。
3、臨柜人員辦理業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確、快捷、高效。（3分）。
4、員工根據(jù)不同崗位要求，必須持證上崗，在崗臨柜人員必須有一人持上崗證。（2分）。
5、服務(wù)評價器使用、考核情況。（3分）。
6、員工熟練操作與崗位有關(guān)的各種機具設(shè)備。（2分）。
7、營業(yè)網(wǎng)點年度工作計劃中，有提高服務(wù)質(zhì)量的具體目標(biāo)要求和保障措施，營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人有明確的文明服務(wù)管理職責(zé)要求。（3分）。
（五）檢查監(jiān)督規(guī)范（22分）。
1、文明規(guī)范服務(wù)檔案材料應(yīng)規(guī)范分類，統(tǒng)一保存。檔案應(yīng)能隨時、完整調(diào)閱，檔案應(yīng)規(guī)范裝訂。（5分）。
2、營業(yè)網(wǎng)點每月至少組織一次文明服務(wù)質(zhì)量自查，有詳細的檢查記錄和報告。（3分）。
3、建立客戶滿意度調(diào)查機制，定期進行客戶滿意度調(diào)查。（3分）。
4、對自查和各層面檢查整改意見的落實，要有具體的整改措施及整改結(jié)果。（5分）。
5、營業(yè)場所要公開監(jiān)督投訴電話號碼和服務(wù)熱線，確保暢通。（3分）。
6、制定落實服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。（3分）。
（六）嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，進行監(jiān)督檢查，實行限時服務(wù)，提高一級柜員、綜合柜員服務(wù)效率。
正常按存、取款票面在100張以內(nèi)時，計算限時為：
1、辦理一筆存、取款業(yè)務(wù)不超過2分鐘。
2、辦理掛失業(yè)務(wù)不超過7分鐘。
3、在機器線路正常運轉(zhuǎn)的前提下，受理一般結(jié)算業(yè)務(wù)每筆不得超過2分鐘。（臨時應(yīng)解匯款除外）。
4、辦提取現(xiàn)金會計核算手續(xù)每筆不得超過3分鐘。
5、顧客來行查詢余額業(yè)務(wù)，每筆不得超過1分鐘。（法院查詢扣劃或止付除外）。
6、賣一本支票不得超過10分鐘。
7、辦理一筆支票業(yè)務(wù)不得超過7分鐘。
8、辦理一筆電匯業(yè)務(wù)不得超過10分鐘。
9、付款辦理每一筆業(yè)務(wù)的限時為：
（1）付款金額在5萬元（含5萬元）的不超過5分鐘。
（2）付款金額在10萬元以內(nèi)的（含10萬元）不超過10分鐘。
（3）付款金額在10萬元以上的，不超過20分鐘。
10、收款辦理每一筆業(yè)務(wù)的限時為：
（1）收款金額在1萬元以內(nèi)的（含1萬元）不超過5分鐘。
（2）收款金額在5萬元（含5萬元）不超過15分鐘。
（3）收款金額在10萬元之內(nèi)（含10萬元）不超過25分鐘。
（4）收款金額在10萬元以上至20萬元的，不超過40分鐘。
11、收款每筆業(yè)務(wù)中如遇零幣、殘幣較多，要按規(guī)定剔殘，分版，認真整點款項。
（1）當(dāng)一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)零幣、殘幣占券別總張數(shù)達到20%以上者，可延長3—5分鐘。
（2）一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)零幣、殘幣占券別總張數(shù)達到40%以上者，可據(jù)情況適當(dāng)延長時間，并向客戶說明，并取得客戶配合。
（3）一筆現(xiàn)收業(yè)務(wù)如遇到全部是在面額現(xiàn)鈔（50元、100元）的，因按規(guī)定需要手點一次，可適當(dāng)延長時間，并向客戶說明，以取得客戶配合。
（七）文明規(guī)范服務(wù)評比結(jié)果的運用。
（1）本辦法實行每季評比。
（2）評比結(jié)果將作為年終評先評優(yōu)的原始依據(jù)，被評為不合格的單位取消年度評先評優(yōu)資格。
第一條對當(dāng)年被評為全國金融系統(tǒng)“文明規(guī)范示范網(wǎng)點”、“青年文明號”先進集體的單位，進行通報表彰，并按參賽集體報名人數(shù)每人每月獎勵500元。
第二條對當(dāng)年被評為全區(qū)金融系統(tǒng)“文明規(guī)范示范網(wǎng)點”、“青年文明號”先進集體的單位，進行通報表彰，并按參賽集體報名人數(shù)每人每月獎勵300元。
第三條對當(dāng)年被評為包頭市金融系統(tǒng)“文明規(guī)范示范網(wǎng)點”、“青年文明號”先進集體的單位進行通報表彰，并按參賽集體報名人數(shù)每人每月獎勵200元。
第四條聯(lián)社開展“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進集體”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評選活動，“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進集體”每次評選三名，“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”每次評選十名，獲選集體和個人分別獎勵1000元和800元，并通報全轄。評選活動必須堅持公平、公正的原則，對不符合條件的，評選名額可以空缺，當(dāng)選者頒發(fā)榮譽證書和獎金。
第五條省聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)收到客戶表揚信的，每表揚一件，對被表揚人獎勵50元；聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)收到顧客表揚信的，每表揚一件，對被表揚人獎勵30元。
第六條因服務(wù)態(tài)度好，受到顧客在《包頭日報》、《包頭晚報》、電臺、電視臺公開表揚的，視表揚的社會效果，每表揚一次，對被表揚人獎勵500—800元。
第七條設(shè)立“委屈獎”，凡在服務(wù)中是顧客的錯誤而受到責(zé)備、侮辱仍能遵守服務(wù)規(guī)范的，經(jīng)聯(lián)社核實，每次給予委屈獎金100元。
以上獎勵由信用社自行考核并留有考核記錄。
第一條違反服務(wù)環(huán)境規(guī)范的給予以下處罰：
1、檢查組下達違規(guī)整改通知書，限期改正，期限內(nèi)不糾正的按情節(jié)輕重，扣罰有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)800元。
2、同一問題第二次查出的，除全轄通報批評外，取消單位和個人評選資格，對所在單位領(lǐng)導(dǎo)或當(dāng)事人處800元罰款。
第二條違反服務(wù)用語、禁語或服務(wù)質(zhì)量的處罰：
1、客戶對服務(wù)不滿，投訴到報社、電臺等新聞單位，被公開點名批評的，經(jīng)調(diào)查屬實，除個人寫書面檢查，公開向客戶賠禮道歉，并在全轄通報批評外對當(dāng)事人處以2000元罰款。
2、客戶對服務(wù)不滿，向聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)投訴，經(jīng)調(diào)查屬實的，除個人寫書面檢查，公開向客戶賠禮道歉，全轄通報批評外，對當(dāng)事人處以800元罰款。
3、客戶對服務(wù)不滿，投訴到信用社領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)調(diào)查屬實的，社領(lǐng)導(dǎo)要對當(dāng)事人批評教育，并責(zé)成當(dāng)事人向客戶賠禮道歉，寫出書面檢查，大會點名批評，罰款500元。
4、凡出現(xiàn)重大服務(wù)事故，如與顧客吵架等當(dāng)即停職檢查，罰款1000元，并扣罰所在單位領(lǐng)導(dǎo)800元。特別嚴(yán)重者，造成極壞影響的.，還將給予紀(jì)律處分以至辭退或除名的處罰。
5、對受到行政紀(jì)律處分的人員，將填寫處分卡，存入個人檔案。
6、因服務(wù)質(zhì)量問題，致使存款單位（個人）轉(zhuǎn)戶的，經(jīng)核實，按存款賬戶的大小并視情節(jié)輕重，扣罰1000—3000元。
第三條違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)范的處罰：
1、違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)范，情節(jié)輕微的人員由其所在單位對其進行批評教育。
2、違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)范，在社會上造成不良影響者，由聯(lián)社通報批評，罰款2000元，責(zé)令停職檢查，或行政紀(jì)律處分，經(jīng)教育、考核合格后，方可安排上崗。
3、違反服務(wù)紀(jì)律規(guī)范，在社會上造成極壞影響并造成嚴(yán)重后果者，給予辭退或除名的處罰。
第四條違反限時制的處罰。（限時服務(wù)只作為內(nèi)部考核，不對外宣傳）。
1、凡超過限時1分鐘，每次罰5元。
2、凡超過限時2分鐘，每次罰10元。
3、凡超過限時3分鐘，每次罰15元。
4、對辦理業(yè)務(wù)3次達不到規(guī)定要求時限，屢屢被罰款人員要下崗培訓(xùn)，按下崗人員處理?？己撕细窈?，方可安排上崗。
第五條對于復(fù)評中被取消“文明規(guī)范示范網(wǎng)點”、“青年文明號”稱號的集體，除通報批評外，要對集體成員每人一次性罰款800元，對直接領(lǐng)導(dǎo)人進行記過處分。
第六條實行“一票否決”制。有下列情況之一，不論是單位還是個人，均一票否決，取消當(dāng)年評先資格，當(dāng)事人所在單位年內(nèi)不能評為先進集體：
1、集體中有違法、違紀(jì)、違反黨和國家政策的。
2、發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題被處罰的。
3、“三防一?！惫ぷ鞒霈F(xiàn)問題的。
4、被輿論曝光，情況屬實，造成極壞影響的。
服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題，規(guī)范服務(wù)是銀行業(yè)履行社會責(zé)任中應(yīng)有之義，文明規(guī)范服務(wù)是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，提升核心競爭力的關(guān)鍵。各營業(yè)網(wǎng)點要充分認識開展文明規(guī)范服務(wù)的重要意義，把開展文明規(guī)范服務(wù)提升到打造農(nóng)信品牌，樹立“服務(wù)就是效益”的觀念。結(jié)合實際制定文明規(guī)范服務(wù)工作計劃，建立日常性的工作機制，重點做好培訓(xùn)、檢查、考核評比等環(huán)節(jié)的工作。聯(lián)社將不定期組織人員從現(xiàn)場與非現(xiàn)場兩個方面開展文明規(guī)范服務(wù)的明察暗訪、檢查驗收等工作。
銀行服務(wù)考核方案篇三
第一條 為進一步促進市級財政國庫集中支付代理銀行（以下簡稱代理銀行）提高代理業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范代理銀行支付與清算行為，確保財政性資金安全、規(guī)范和高效運行，根據(jù)市財政局與代理銀行簽訂的國庫集中支付委托代理協(xié)議，參照省財政廳相關(guān)辦法，結(jié)合我市實際，制定本方案。
第二條 本方案適用于市財政局對市級國庫集中支付代理銀行和公務(wù)卡發(fā)卡銀行年度代理業(yè)務(wù)的綜合考核。
第三條 本方案所稱銀行年度代理業(yè)務(wù)綜合考核（以下簡稱綜合考核），是指市財政局依據(jù)與代理銀行簽訂的國庫集中支付委托代理協(xié)議及相關(guān)制度規(guī)定，對銀行年度代理市級財政國庫集中支付工作情況進行考核后做出的綜合評價。
第四條 綜合考核遵循科學(xué)、規(guī)范、公平、公正的原則。
第五條 綜合考核由代理銀行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查考核、代理銀行協(xié)議履行情況考核和代理銀行年度報告考核三部分組成。
第六條 綜合考核實行百分制，采取量化評分和扣分相結(jié)合的方法。
第七條綜合考核的年度期間為每年的1月1日至12月31日,考核結(jié)果與代理銀行年度業(yè)務(wù)手續(xù)費掛鉤。
第八條 代理銀行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查考核，通過向?qū)嵤┴斦鴰旒兄Ц兜氖屑夘A(yù)算單位發(fā)放《代理銀行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查表》（附件1）的方式，對代理銀行服務(wù)質(zhì)量進行考核。
第九條 代理銀行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查考核指標(biāo)體系由支付結(jié)算水平、信息反饋質(zhì)量、管理協(xié)調(diào)水平、人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和支付系統(tǒng)性能五項指標(biāo)構(gòu)成，采用量化評分法，滿分50分。
第十條 代理銀行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查范圍為實施財政國庫集中支付的所有市級預(yù)算單位，從每個代理銀行代理的'市級預(yù)算單位中隨機抽取一定比例作為問卷調(diào)查對象。
第十一條問卷調(diào)查工作由市財政局于每年11月初委托第三方機構(gòu)具體實施。
第十二條 市級預(yù)算單位應(yīng)本著客觀公正的原則，認真填報《代理銀行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查表》，于12月15日前報送至第三方機構(gòu)。
第十三條 第三方機構(gòu)負責(zé)審核匯總代理銀行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查結(jié)果，計算各代理銀行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查考核得分，并將結(jié)果于12月31日前書面提交市財政局。
第十四條 代理銀行協(xié)議履行情況考核是指市財政局依據(jù)委托代理協(xié)議有關(guān)內(nèi)容及相關(guān)制度規(guī)定對代理銀行履行委托代理協(xié)議情況進行考核。
第十五條 代理銀行協(xié)議履行情況考核包括資金支付與清算（20分）、信息反饋（10分）、賬戶管理（5分）、系統(tǒng)管理（5分）和組織管理（5分）等內(nèi)容，滿分45分。
第十六條 代理銀行協(xié)議履行情況考核采取扣分法，即市財政局對發(fā)現(xiàn)的代理銀行違反協(xié)議規(guī)定的行為，經(jīng)核實后做扣分處理。發(fā)現(xiàn)途徑主要為：通過日常支付業(yè)務(wù)和工作調(diào)研了解掌握，對銀行業(yè)務(wù)代理情況進行檢查，預(yù)算單位反映或投訴的、財政國庫集中支付動態(tài)監(jiān)控等。具體扣分標(biāo)準(zhǔn)按《代理銀行協(xié)議履行情況考核細則》（附件2）執(zhí)行。
第十七條 代理銀行年度報告考核是指市財政局對代理銀行撰寫的年度業(yè)務(wù)代理工作總結(jié)報告進行考核。
第十八條 代理銀行年度報告考核內(nèi)容包括代理業(yè)務(wù)基本情況說明、工作改進措施和建議等內(nèi)容，采用量化評分法，滿分5分。
（二）工作改進的措施和建議：反映銀行針對代理業(yè)務(wù)中存在的問題與不足提出的改進措施和改進效果，以及對財政國庫集中支付業(yè)務(wù)和市財政局提出的建議和意見等。
第十九條 代理銀行在紹最高分行機構(gòu)應(yīng)于每年12月15日前將上一年度代理工作報告一式兩份報送市財政局。
第二十條 市財政局根據(jù)代理銀行年度報告反映的內(nèi)容和日常工作中了解掌握的實際情況，對各項內(nèi)容評分并匯總，計算得出各代理銀行年度報告考核得分。
第二十一條綜合考核各項具體指標(biāo)分值見附件3。
第二十二條市財政局每季度進行一次預(yù)考核，建立考核通報制度，年終根據(jù)年度綜合考核得分評定國庫集中支付銀行的代理業(yè)務(wù)水平等級，分為優(yōu)、合格、基本合格、不合格四個等級，90分以上（含90分）為優(yōu)，90—80分（含80分）為“合格”，80-70分（含70分）為基本合格，70分以下為不合格。
第二十三條 市財政局根據(jù)年度綜合考核結(jié)果，對年度綜合考核結(jié)果進行通報。
第二十四條按照“獎優(yōu)罰劣”的原則，年度綜合考核結(jié)果與代理銀行年度業(yè)務(wù)代理手續(xù)費掛鉤。具體方法：綜合考核結(jié)果為“優(yōu)”的，業(yè)務(wù)代理手續(xù)費上浮15%；綜合考核結(jié)果為“合格”的，業(yè)務(wù)代理手續(xù)費按標(biāo)準(zhǔn)100%付費；綜合考核結(jié)果為“基本合格”和“不合格”的，業(yè)務(wù)代理手續(xù)費下浮15%。
第二十五條 建立代理銀行退出機制。對年度綜合考核結(jié)果為“基本合格”的代理銀行，市財政局責(zé)令其提出整改措施，對在規(guī)定期限內(nèi)整改措施落實不力或整改效果不佳的，進行通報批評；對年度綜合考核結(jié)果為“不合格”或連續(xù)兩年為“基本合格”的代理銀行，終止與其簽訂的委托代理協(xié)議。
第二十六條對一個年度考核期間內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重違反國家有關(guān)財政資金管理規(guī)定、嚴(yán)重違反委托代理協(xié)議等行為的代理銀行，市財政局對其進行通報批評，責(zé)令限期整改，并組織督促檢查。對在規(guī)定期限內(nèi)整改措施落實不力或整改效果不佳的，終止與其簽訂的委托代理協(xié)議。
第二十七條代理銀行補缺按照公開招投標(biāo)要求，在國有大型商業(yè)銀行和總行注冊在紹興越城區(qū)行政區(qū)域的城市商業(yè)銀行中產(chǎn)生。
第二十八條市財政局將綜合考核結(jié)果在考核結(jié)束一個月內(nèi)反饋代理銀行，代理銀行在一個月內(nèi)向市財政局報送有關(guān)工作改進情況書面材料。
銀行服務(wù)考核方案篇四
20xx年全行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動力，加強服務(wù)管控，強化精細管理，推進隊伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”的基礎(chǔ)上，推進網(wǎng)點從交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型、顧問體驗型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)和營銷能力。
圍繞上述總體思路，20xx年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標(biāo)為：
（一）員工服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。以客戶為中心，落實首問負責(zé)制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點“神秘人”檢查達到優(yōu)良水平，力爭達到90分以上。
（二）員工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營銷團隊不斷擴大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強，網(wǎng)點營銷人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。
（三）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目加快推進。全年轉(zhuǎn)型項目推廣完成網(wǎng)點導(dǎo)入超過30%，實施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點須同時完成6s管理導(dǎo)入落地。
（四）網(wǎng)點服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達到85%以上。
（五）網(wǎng)點標(biāo)桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進。實現(xiàn)網(wǎng)點示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評選居省內(nèi)同業(yè)前列。
（六）網(wǎng)點服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊等候時間明顯降低。
網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點市場競爭力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對此，各行要高度重視，認真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：
（一）強化網(wǎng)點服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準(zhǔn)。
1、目的：通過日常工作的不斷細化，強化網(wǎng)點服務(wù)管控，擴大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍，加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點服務(wù)檢查指標(biāo)，加大短板指標(biāo)權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評價指標(biāo)，建立動態(tài)化、差異化網(wǎng)點服務(wù)檢查指標(biāo)體系；有效運用服務(wù)檢查結(jié)果，強化正向激勵，確保全行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。
2、內(nèi)容及措施。
營業(yè)部：
（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20xx年網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對全行網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務(wù)品質(zhì)評價項目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。
（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構(gòu)外包前期準(zhǔn)備工作，啟動“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當(dāng)期分?jǐn)?shù)排名后三名一級支行及相關(guān)網(wǎng)點。
（3）4月-5月，積極推進20xx年度“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作。準(zhǔn)備申報“千佳”的網(wǎng)點要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強團隊管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營銷能力與服務(wù)品質(zhì)。
（4）8月底，組織“五星級”服務(wù)網(wǎng)點創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)示范單位。
（5）9月底前，在營業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報專欄，對網(wǎng)點“兩個標(biāo)準(zhǔn)”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)先進示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進行公開通報批評。
（6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊伍，建立快速修復(fù)團隊，可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導(dǎo)入，避免資源過度集中和浪費。
支行及網(wǎng)點：
（1）各支行要加強對營業(yè)網(wǎng)點的日常管理和培訓(xùn)，加大獎罰力度，通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點檢查，科學(xué)制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業(yè)部。
（2）各網(wǎng)點要充分發(fā)揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產(chǎn)品學(xué)習(xí)、6s管理學(xué)習(xí)、營銷話術(shù)練習(xí)和互動創(chuàng)新。一級支行行長每個月至少參加一次網(wǎng)點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執(zhí)行。
（3）大堂經(jīng)理在營業(yè)時間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時，網(wǎng)點應(yīng)實行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點負責(zé)人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)起監(jiān)督職責(zé)，要按照“6s”標(biāo)準(zhǔn)和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準(zhǔn)確，嚴(yán)禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。
（二）強化營銷人員配備，提升整體實戰(zhàn)能力。
1、目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點負責(zé)人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團隊，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點服務(wù)效率。
2、內(nèi)容及措施。
（1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團隊及第三方培訓(xùn)機構(gòu)師資，有針對性地設(shè)計培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團隊各重點崗位人員培訓(xùn)，提高重點崗位員工的實戰(zhàn)能力。全年力爭實現(xiàn)輪訓(xùn)營銷類人員達500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標(biāo)，提升網(wǎng)點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。
（2）逐步提高網(wǎng)點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網(wǎng)點勞動組合，采取增機減柜、壓高增低、點間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網(wǎng)點營銷人員占比達到50%以上。所有網(wǎng)點至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點至少增配1名個人客戶經(jīng)理，理財中心和營業(yè)部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個人客戶經(jīng)理隊伍，切實提升網(wǎng)點營銷服務(wù)能力。
（3）抓好大堂經(jīng)理團隊建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經(jīng)理隊伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴(yán)格大堂經(jīng)理準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實將溝通能力強、業(yè)務(wù)能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經(jīng)理進入網(wǎng)點管理團隊的崗位職責(zé)和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點現(xiàn)場管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點負責(zé)人、運營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團隊，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場管控作用，實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)外部科學(xué)管理、有效聯(lián)動。
（4）加強零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實”二級分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網(wǎng)點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營業(yè)部個人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實培訓(xùn)師網(wǎng)點包掛責(zé)任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對掛鉤網(wǎng)點進行服務(wù)輔導(dǎo)，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責(zé)任落實不到位的培訓(xùn)師，及時淘汰退出。
（三）強化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6s管理落地，提升網(wǎng)點綜合競爭力。
1、目的：通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6s”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責(zé)，改進優(yōu)化營銷服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績效管理的同時，規(guī)范柜員臺面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點精細化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點服務(wù)文化行為化，推動網(wǎng)點從交易結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變。
2、內(nèi)容及措施。
“二合一推進”由營業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進，同時導(dǎo)入“6s”管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標(biāo)是完成網(wǎng)點導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點全部完成。
（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營業(yè)部營業(yè)廳進行試點，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開軟轉(zhuǎn)型項目推廣啟動會。
（2）4月-11月，結(jié)合實際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時導(dǎo)入，營業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。
（3）每年定期開展再次對推廣的網(wǎng)點進行一次驗收，強化對導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗收及經(jīng)驗總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點數(shù)為當(dāng)期樣板網(wǎng)點打造計劃數(shù)的50%。
制定出臺網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點進行抽驗，并對樣板網(wǎng)點建設(shè)進度慢、執(zhí)行力、推動力不強的支行予以督導(dǎo)，驗收結(jié)果納入全行綜合績效考核。
（四）強化主題活動推動，提升服務(wù)文化滲透率。
1、目的：通過組織開展多項服務(wù)主題活動，強化網(wǎng)點員工服務(wù)意識教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。
2、內(nèi)容及措施。
（1）開展“服務(wù)典型宣講”活動。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎(chǔ)上，各支行要認真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動，在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動，通過標(biāo)桿引領(lǐng)，在全行營造良好服務(wù)氛圍。
（2）開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網(wǎng)點服務(wù)競賽活動，激發(fā)網(wǎng)點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行服務(wù)形象。
（3）開展“服務(wù)體驗”活動。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗”活動，安排網(wǎng)點員工到同業(yè)先進網(wǎng)點體驗服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團隊精神。
（4）加強網(wǎng)點服務(wù)文化培育。推廣“每天進步1%”的網(wǎng)點文化，讓每天進步成為可量化、看得到的成效，通過網(wǎng)點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。
（五）強化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。
1、目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。
2、內(nèi)容及措施：
（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務(wù)品質(zhì)。
（2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現(xiàn)場檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點、支行進行通報，定期對轄區(qū)支行使用情況進行通報。
（3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統(tǒng)識別、細分、維護和營銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認定工作，推進貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。
（六）強化員工服務(wù)意識，提升客戶滿意度水平。
1、目的：增強消費者的理解和認知，切實維護消費者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任。
2、內(nèi)容及措施。
（1）落實首問負責(zé)制。各支行要嚴(yán)格推行“首問負責(zé)制”，落實“誰接待、誰負責(zé)”的要求，熱心、及時回應(yīng)消費者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時報告上級主管，啟動突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強服務(wù)意識。
（2）重視特殊消費者群體差異化服務(wù)。加強對員工的日常培訓(xùn)與教育，增強員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應(yīng)當(dāng)開辟金融服務(wù)綠色通道，安排專人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當(dāng)簡化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動上門服務(wù)，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務(wù)需求。
（3）持續(xù)開展公眾教育活動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進、突出重點、重在長效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認知水平，增強銀行業(yè)消費者的維權(quán)意識和維權(quán)能力。
（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽風(fēng)險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機制，推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語和服務(wù)流程，實現(xiàn)接訴流程標(biāo)準(zhǔn)化、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)化、法律審核標(biāo)準(zhǔn)化和對外答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)點負責(zé)人等營銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點權(quán)限內(nèi)能解決的問題，要現(xiàn)場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網(wǎng)點負責(zé)人和大堂經(jīng)理加強值班，確保每天有負責(zé)人值守營業(yè)現(xiàn)場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關(guān)情況。
（一)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)評價及軟轉(zhuǎn)考核政策。
一是對網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)及6s管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項指標(biāo)，納入全行20xx年零售業(yè)務(wù)綜合考核。
（二）“神秘人”檢查獎懲政策。
在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點得分排名在營業(yè)部前五名且當(dāng)期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網(wǎng)點年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點位列前三名的，營業(yè)部將授予“兩個標(biāo)準(zhǔn)”優(yōu)秀網(wǎng)點，并給予績效獎勵。網(wǎng)點得分低于85分，扣罰網(wǎng)點績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。
（三）非現(xiàn)場檢查獎懲政策。
在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場檢查中，網(wǎng)點得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點績效；網(wǎng)點得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點績效。
（四）示范單位創(chuàng)建獎勵政策。
凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點的在上級行獎勵的基礎(chǔ)上，營業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。
各支行要高度重視網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)。
（一）高度重視，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。
營業(yè)部成立“網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，個人金融部總經(jīng)理擔(dān)任副組長，成員由財務(wù)會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負責(zé)人組成，負責(zé)全轄營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個人金融部，負責(zé)活動的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營業(yè)部總體方案，制定本行活動方案和執(zhí)行細則，層層部署落實。
（二）精心部署，加強考核評價。
各支行要結(jié)合網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財務(wù)費用資源，加大對網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升活動的支持力度。在重點產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優(yōu)獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點人員服務(wù)營銷的積極性和主動性，促進各項目標(biāo)任務(wù)順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標(biāo)準(zhǔn)，清晰界定責(zé)任，防止職責(zé)不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對各行服務(wù)品質(zhì)提升活動開展考核評價，對服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進行責(zé)任追究。
（三）強化督導(dǎo)，加大宣傳力度。
各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當(dāng)?shù)靥厣?，與“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動相結(jié)合，創(chuàng)新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大“網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報制度，及時上報總結(jié)活動開展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴大活動效果。
銀行服務(wù)考核方案篇五
1、作為晉級、解雇和調(diào)整崗位依據(jù)，著重在能力、能力發(fā)揮和工作表現(xiàn)上進行考核。
2、作為確定績效工資的依據(jù)。
3、作為潛能開發(fā)和教育培訓(xùn)依據(jù)。
4、作為調(diào)整人事政策、激勵措施的依據(jù)，促進上下級的溝通。
1、公司正式聘用員工均應(yīng)進行考核，不同級別員工考核要求和重點不同。
2、考核的依據(jù)是公司的各項制度，員工的崗位描述及工作目標(biāo)，同時考核必須公開、透明、人人平等、一視同仁。
3、制定的考核方案要有可操作性，是客觀的、可靠的和公平的，不能摻入考評人個人好惡。
4、提倡考核結(jié)果用不同方式與被評者見面，使之誠心接受，并允許其申訴或解釋。
1、工作任務(wù)考核（按月）。
2、綜合能力考核（由考評小組每季度進行一次）。
3、考勤及獎懲情況（由行政部按照《公司內(nèi)部管理條例》執(zhí)行考核）。
1、成立公司考評小組，對員工進行全面考核和評價。
2、自我鑒定，員工對自己進行評價并寫出個人小結(jié)。
3、考核指標(biāo)，員工當(dāng)月工作計劃、任務(wù)，考勤及《內(nèi)部管理條例》中的獎懲辦法。
考績應(yīng)與本人見面，將考核結(jié)果的優(yōu)缺點告訴被評人，鼓勵其發(fā)揚優(yōu)點、改正缺點、再創(chuàng)佳績。
（一）填寫程序。
1、每月2日前，員工編寫當(dāng)月工作計劃，經(jīng)部門直接上級審核后報行政部；
5、工作計劃未進行、進行中（階段性工作）項請在計劃完成情況欄內(nèi)文字說明原因。
（二）計分說明。
1、工作績效考核表總分90分，日常工作類5項每項8分占40分，階段工作類5項每項10分占50分，其它類每項附加分8分，意見與建議如被公司采納，附加分10分；其中個人評分、職能部門評分、直接上級評分所占工作績效考核得分比例分別是30%、30%、40%。（個人評分突破90分者，個人評分無效，按直接上級評分減10計算；職能部門評分從兩方面考評：成本意識、職業(yè)規(guī)范。分別由財務(wù)部和行政部考評）。
2、綜合績效考核由考評小組季度進行一次，員工每季度填寫一份《員工考核表》和一份《員工互評表》，具體時間由行政部另行通知；《員工考核表》由被考核員工和考評小組填寫，《員工互評表》由員工以無記名方式填寫后投入公司投票箱；其中自我考評、員工互評、考評小組考評所占綜合績效考核得分比例分別是30%、30%、40%。
3、工作績效考核季度得分為3個月的平均分，占季度績效考核得分的60%；綜合績效考核得分占季度績效考核得分的40%，季度最終績效考核得分即為兩者之和。
4、評分標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)85分以上，良84—80分，合格79—75分，一般74—65分，不合格64（含）分以下。
（三）季度績效工資內(nèi)容。
季度績效工資=績效考核獎+績效季度獎。
（1）績效考核獎由三部分組成：
a、員工季度預(yù)留崗位工資10%的`考核風(fēng)險金；
b、員工的第13個月月工資的四分之一；
c、公司拿出該崗位10%的年崗位工資的四分之一作為激勵。
員工季度考核為優(yōu)秀的發(fā)放全額季度績效考核獎金；考核為合格的只發(fā)a項和b項；考核不合格者無季度績效考核獎金。
（2）績效季度獎金是總經(jīng)理根據(jù)員工在公司的整體表現(xiàn)，參考員工的考核情況在季度末以紅包形式發(fā)放。
（四）增減分類別：
3、沒有按期編寫當(dāng)月工作計劃和填報工作績效考核表，每逾期一天扣1分，以此類推。
4、季度內(nèi)考核為合格的員工。
銀行服務(wù)考核方案篇六
1、作為晉級、解雇和調(diào)整崗位依據(jù)，著重在能力、能力發(fā)揮和工作表現(xiàn)上進行考核。
2、作為確定績效工資的依據(jù)。
3、作為潛能開發(fā)和教育培訓(xùn)依據(jù)。
4、作為調(diào)整人事政策、激勵措施的依據(jù)，促進上下級的溝通。
1、公司正式聘用員工均應(yīng)進行考核，不同級別員工考核要求和重點不同。
2、考核的依據(jù)是公司的各項制度，員工的崗位描述及工作目標(biāo)，同時考核必須公開、透明、人人平等、一視同仁。
3、制定的考核方案要有可操作性，是客觀的、可靠的和公平的，不能摻入考評人個人好惡。
4、提倡考核結(jié)果用不同方式與被評者見面，使之誠心接受，并允許其申訴或解釋。
2、綜合能力考核(由考評小組每季度進行一次)。
3、考勤及獎懲情況(由行政部按照《公司內(nèi)部管理條例》執(zhí)行考核)。
1、成立公司考評小組，對員工進行全面考核和評價。
2、自我鑒定，員工對自己進行評價并寫出個人小結(jié)。
3、考核指標(biāo)，員工當(dāng)月工作計劃、任務(wù)，考勤及《內(nèi)部管理條例》中的獎懲辦法。
目前主流績效考核方法有kpi、okr、bsc、mbo、360度考評。傳統(tǒng)績效考核的方式都是由直屬主管直接幫部屬打考績，而其中的“360度考評”績效評估方法則能夠讓結(jié)果更加多維完善，中大型企業(yè)一般每年都會做一次。
互聯(lián)網(wǎng)時代，已經(jīng)不少專業(yè)做360績效考核的系統(tǒng)能夠輔助企業(yè)進行高效客觀的績效考核，類似于askform人才測評平臺，就把匿名性、分組打分、人才報告等等都實現(xiàn)了高度定制化，讓績效考核實施起來簡單高效，感興趣可以去了解一下。
考績應(yīng)與本人見面，將考核結(jié)果的優(yōu)缺點告訴被評人，鼓勵其發(fā)揚優(yōu)點、改正缺點、再創(chuàng)佳績。
（一）填寫程序。
1、每月2日前，員工編寫當(dāng)月工作計劃，經(jīng)部門直接上級審核后報行政部;。
5、工作計劃未進行、進行中(階段性工作)項請在計劃完成情況欄內(nèi)文字說明原因。
(二)計分說明。
1、工作績效考核表總分90分，日常工作類5項每項8分占40分，階段工作類5項每項10分占50分，其它類每項附加分8分，意見與建議如被公司采納，附加分10分;其中個人評分、職能部門評分、直接上級評分所占工作績效考核得分比例分別是30%、30%、40%。(個人評分突破90分者，個人評分無效，按直接上級評分減10計算;職能部門評分從兩方面考評：成本意識、職業(yè)規(guī)范。分別由財務(wù)部和行政部考評。)。
2、綜合績效考核由考評小組季度進行一次，員工每季度填寫一份《員工考核表》和一份《員工互評表》，具體時間由行政部另行通知;《員工考核表》由被考核員工和考評小組填寫，《員工互評表》由員工以無記名方式填寫后投入公司投票箱;其中自我考評、員工互評、考評小組考評所占綜合績效考核得分比例分別是30%、30%、40%。
3、工作績效考核季度得分為3個月的平均分，占季度績效考核得分的60%;綜合績效考核得分占季度績效考核得分的40%，季度最終績效考核得分即為兩者之和。
(三)季度績效工資內(nèi)容季度績效工資=績效考核獎+績效季度獎。
(1)績效考核獎由三部分組成：a、員工季度預(yù)留崗位工資10%的考核風(fēng)險金;b、員工的第13個月月工資的四分之一;c、公司拿出該崗位10%的'年崗位工資的四分之一作為激勵。員工季度考核為優(yōu)秀的發(fā)放全額季度績效考核獎金;考核為合格的只發(fā)a項和b項;考核不合格者無季度績效考核獎金。
(2)績效季度獎金是總經(jīng)理根據(jù)員工在公司的整體表現(xiàn)，參考員工的考核情況在季度末以紅包形式發(fā)放。
(四)增減分類別：
3、沒有按期編寫當(dāng)月工作計劃和填報工作績效考核表，每逾期一天扣1分，以此類推。
4、季度內(nèi)考核為合格的員工，其季度內(nèi)個別月份考評為優(yōu)秀的，每評為優(yōu)秀一次加績效工資2%，以此類推;其季度內(nèi)個別月份考評為不合格的，每不合格一次減績效工資4%，以此類推。
5、獎懲計分：
(2)季度內(nèi)警告一次減績效工資2%、記過一次減績效工資4%、記大過一次減績效工資6%。
年終之際，企業(yè)往往需要進行一次年終考核，要做一次又快又好的360度績效考核，趕快去了解下吧！
銀行服務(wù)考核方案篇七
充分調(diào)動員工工作積極性，完成總行下達的xx年存款任務(wù)，結(jié)合同業(yè)市場競爭形勢，本著“公開、透明、按勞取酬”的原則，結(jié)合我行工作實際，制定本辦法。
成立由行長、副行長及各部門、各支行(含籌)主要負責(zé)人組成xx分行績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組(以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組)，負責(zé)xx分行績效考核工作。領(lǐng)導(dǎo)小組成員如下：
組長：行長。
副組長：副行長。
成員：各部室、各支行(含籌)主要負責(zé)人。
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合部，負責(zé)績效的提取、考核與發(fā)放。
其他部門相關(guān)配合工作，風(fēng)險管理部負責(zé)績效發(fā)放方案的審查。
分行全體人員。
績效考核分業(yè)績考核和職責(zé)考核。
績效考核=業(yè)績考核+職責(zé)考核。
業(yè)務(wù)部門業(yè)績考核與職責(zé)考核考核占比權(quán)重為7：3，職能部門業(yè)績考核與職責(zé)考核考核占比權(quán)重為3：7。
業(yè)務(wù)部門為營業(yè)部、業(yè)務(wù)部、兗州，職能部門為風(fēng)險部、綜合部。
為激勵創(chuàng)新，獎勵為分行發(fā)展做出突出貢獻的員工，分行將設(shè)立特殊貢獻基金，用于對為分行發(fā)展做出突出貢獻的集體及員工做出獎勵。
業(yè)績考核含存款業(yè)務(wù)、機構(gòu)客戶、個人業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、特約商戶業(yè)務(wù)、市場業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)、小微貸款業(yè)務(wù)。(4部室負責(zé)人按照績效考核系數(shù)提取績效，按照已發(fā)的業(yè)績考核費用多退少補)。
銀行服務(wù)考核方案篇八
以在我國較早推行并且具有相對完善的銀行客戶經(jīng)理績效考核制度的深圳某股份制商業(yè)銀行為代表進行分析，該商業(yè)銀行客戶經(jīng)理(個人)的績效考核指標(biāo)主要按照負債、中間業(yè)務(wù)和資產(chǎn)業(yè)務(wù)來進行分類，設(shè)立相應(yīng)的體系。
2、客戶經(jīng)理績效考核評分方法的缺陷。
(1)以業(yè)務(wù)指標(biāo)衡量客戶經(jīng)理績效，會使客戶經(jīng)理過分關(guān)注考核期業(yè)務(wù)規(guī)模，不惜成本投入營銷資源，忽視了潛在的業(yè)務(wù)風(fēng)險(如信用風(fēng)險、流動性風(fēng)險、操作風(fēng)險等)和相關(guān)成本(如管理成本和固定成本的分?jǐn)偟?，偏離了以效益為核心的銀行總體目標(biāo)，不利于銀行的長期穩(wěn)定發(fā)展。
(2)以對各單項業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成情況來評價客戶經(jīng)理的效益貢獻，將使客戶經(jīng)理僅僅成為相關(guān)業(yè)務(wù)的經(jīng)辦者，并沒有各類金融產(chǎn)品的經(jīng)營權(quán)和選擇權(quán)，客戶經(jīng)理的工作職能和權(quán)限沒有得到應(yīng)有的發(fā)揮，妨礙了銀行的綜合營銷能力和經(jīng)營水平的提高。
(3)以上的指標(biāo)考核中，由于客戶經(jīng)理所分管的客戶在規(guī)模和效益等方面的初始不平等，導(dǎo)致客戶經(jīng)理的績效的完成程度相差很遠，這顯然是不公平的。
(4)使用打分和設(shè)置權(quán)重以及以工作態(tài)度、工作效率等指標(biāo)進行評價，受到主觀因素的影響較大，缺乏客觀透明，道德風(fēng)險也不可避免，容易引起摩擦，削弱評價體系作用的發(fā)揮。
1、以風(fēng)險調(diào)整后的利潤當(dāng)作商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核指標(biāo)體系的核心。
根據(jù)以上分析，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績效考核過程中，應(yīng)當(dāng)盡量避免人為主觀因素的干擾，綜合考慮風(fēng)險、成本、業(yè)務(wù)利潤等因素，公開公平地進行，這樣才能調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性，激勵其拓展市場的潛能。筆者認為我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核應(yīng)該在原來的指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上優(yōu)化，即以風(fēng)險調(diào)整后的利潤來衡量客戶經(jīng)理的績效，具體的考核指標(biāo)包括：
2、以風(fēng)險調(diào)整后的利潤為核心的銀行客戶經(jīng)理考核指標(biāo)體系的優(yōu)越性。
(1)突出了效益最大化的要求，促使客戶經(jīng)理以效益為導(dǎo)向，綜合考慮收入、支出、風(fēng)險、資本成本、短期利益、長期利益等因素確定營銷策略、選擇產(chǎn)品組合，使自身業(yè)務(wù)目標(biāo)和財務(wù)目標(biāo)在效益最大化的最高目標(biāo)下實現(xiàn)融合，客戶經(jīng)理的個人目標(biāo)和銀行整體目標(biāo)也達成一致。
(2)為客戶經(jīng)理提供自我激勵的手段。由于風(fēng)險調(diào)整后利潤考核體系在所扣除的成本中充分考慮了直接成本、管理成本、固定成本、風(fēng)險成本以及稅費，克服當(dāng)前銀行考核中存在的成本核算較粗，風(fēng)險成本沒有得到反映、收入與成本不匹配等弊病，也能夠較好地解決客戶經(jīng)理不計成本拉存款、不考慮客戶信用風(fēng)險發(fā)放貸款、為追求更高的收入而過多發(fā)放長期貸款等問題。在充分考慮風(fēng)險和成本的前提下，比較客戶經(jīng)理的貢獻、業(yè)績，以確保公正原則，有利于客戶經(jīng)理公平競爭，去除因受到不公平對待而產(chǎn)生的挫折感。
(3)加強了銀行的風(fēng)險控制能力。根據(jù)這一考核體系所得出的風(fēng)險調(diào)整后利潤指標(biāo)，在客戶經(jīng)理的考核中加入了風(fēng)險成本，有利于客戶經(jīng)理在選擇客戶、開展業(yè)務(wù)活動時關(guān)注風(fēng)險問題，主動回避高風(fēng)險客戶，在發(fā)放貸款時不僅追求直接業(yè)務(wù)收入，還要同時核算信用風(fēng)險以及相應(yīng)的成本，等于設(shè)立了一種從源頭上控制銀行經(jīng)營風(fēng)險的機制。在現(xiàn)實生活中，銀行與客戶之間存在比較嚴(yán)重的信息不對稱問題，銀行很容易蒙受逆向選擇風(fēng)險和道德風(fēng)險?？蛻艚?jīng)理是銀行內(nèi)最了解客戶、收集客戶信息最多、感性認識最強的員工，如果他們帶著風(fēng)險意識選擇客戶、開展業(yè)務(wù)活動，實際上就為銀行把好了第一道風(fēng)險控制關(guān)。風(fēng)險管理部的'員工再按照系統(tǒng)的風(fēng)險監(jiān)控指標(biāo)進行業(yè)務(wù)的風(fēng)險評估，為銀行把好第二道風(fēng)險控制關(guān)。這種雙重把關(guān)機制當(dāng)然比先前的單一把關(guān)機制具有更好的風(fēng)險控制功能。
1、消除初始的客戶分配不公平性。
客戶是銀行的利潤源泉，盡管銀行是按照客戶經(jīng)理的能力為依據(jù)分配客戶資源，然而初始的客戶資源分配決定了客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)規(guī)模、成本費用，也就決定了他們可能的收入大小，重要客戶的經(jīng)理的風(fēng)險調(diào)整后利潤必然遠遠高于普通客戶的客戶經(jīng)理。為了消除這種初始不平等，銀行可以引入“級差地租”處理辦法，對重要客戶經(jīng)理核定較高的利潤指標(biāo)，對普通客戶經(jīng)理核定較低的利潤指標(biāo)，使二者基本上站在同一起跑線上，對二者的增量部分進行大力度獎勵。
2、整合營銷資源，加強銀行客戶經(jīng)理團隊建設(shè)，提高團隊績效。
配合銀行機構(gòu)扁平化管理趨勢，我們應(yīng)當(dāng)在“總行-分行-支行”三級機構(gòu)中組建客戶經(jīng)理團隊，集中人、財、物資源展開市場營銷，以團隊為單位展開營銷活動。各團隊首先可以根據(jù)服務(wù)客戶對象不同分為法人業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)兩大類團隊，按照客戶市場細分設(shè)置客戶經(jīng)理團隊的目的在于讓客戶經(jīng)理盡可能熟悉其所處行業(yè)背景，集中精力把握目標(biāo)客戶的行業(yè)市場趨勢，從而有利于對客戶的管理及同類客戶的連鎖開發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。在明確各客戶經(jīng)理團隊業(yè)務(wù)分工的同時，也要抓好相應(yīng)的協(xié)調(diào)配合工作，如信息交流、分成式合作等，鼓勵客戶經(jīng)理團隊加強橫向聯(lián)系，提高團隊績效。
3、加強銀行客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，是提高銀行客戶經(jīng)理績效的重要一環(huán)。
客戶經(jīng)理的隊伍建設(shè)，可以從兩方面著手，一是抓好對客戶經(jīng)理的持續(xù)培訓(xùn)。市場在不斷發(fā)展，知識在不斷更新，客戶經(jīng)理也需要不斷學(xué)習(xí)，以免在競爭中落后。因此，客戶經(jīng)理培訓(xùn)是一項持續(xù)的系統(tǒng)工程，這也是當(dāng)前國際銀行業(yè)發(fā)展的一個必然趨勢?！翱蛻艚?jīng)理培訓(xùn)是銀行所有投資中風(fēng)險最小、而收益最大的戰(zhàn)略性投資”。二是建立健全客戶經(jīng)理準(zhǔn)入退出機制。在客戶經(jīng)理的錄用上，應(yīng)采取公開競聘、資格考試、崗前培訓(xùn)、持證上崗等方式，面向廣大內(nèi)部職工和外部人才選聘在道德素質(zhì)、性格素質(zhì)、文化素質(zhì)及業(yè)務(wù)素質(zhì)等各方面都符合要求的客戶經(jīng)理。同時也要明確客戶經(jīng)理退出機制，對考核不合格的考核經(jīng)理，視情況進行降級和淘汰，做到客戶經(jīng)理能上能下，有進有出，從而保證客戶經(jīng)理隊伍素質(zhì)不斷優(yōu)化。
銀行服務(wù)考核方案篇九
綠色生活社區(qū)行。
每月中旬周六一次。
（1）社區(qū)活動。
（2）鬧市活動。
（3）企業(yè)行。
（1）使周圍潛在客戶明確知曉我行所處位置，了解浦交通銀行及相關(guān)產(chǎn)品優(yōu)勢特色，逐步前來在我行開辦業(yè)務(wù)。
（2）開展產(chǎn)品宣傳，抓住年末存款回流的機會，搶占市場份額。
（3）儲蓄存款明年開門紅新增做儲備，為我行后續(xù)開展個金業(yè)務(wù)奠定基礎(chǔ)。
（1）場地租賃費：xx元。
（2）宣傳制作費：xx元。
（3）促銷禮品購置費：xx元。
（一）社區(qū)行前工作：小區(qū)物業(yè)溝通。
2、小區(qū)會所或管理處。小區(qū)會所或管理處掌握大部分居民資料，尤其對資產(chǎn)量大的客戶或積極參與社區(qū)活動的活躍客戶較為熟悉，能協(xié)助吸引部分大客戶。談判切入點：增加小區(qū)增值服務(wù)。
3、選擇活動現(xiàn)場糧油貨品種類及數(shù)量，貨品價格及優(yōu)惠，制定現(xiàn)場促銷活動方案。
4、選擇聯(lián)合進駐的合作公司，挑選確認各等級獎品及數(shù)量、
（二）線上線下同步預(yù)熱、提前做好客戶預(yù)約、業(yè)務(wù)預(yù)受理：
1、社區(qū)內(nèi)推廣（公告+一頁通）。
b、大堂可以放置展板使來廳堂辦理業(yè)務(wù)的客戶了解此次活動的時間與內(nèi)容;。
d、短信發(fā)布、微信互動、小區(qū)業(yè)主qq群內(nèi)公告等形式全方位發(fā)布信息;逐步樹立我行財富管理進社區(qū)的服務(wù)形象，加強與目標(biāo)社區(qū)的各項聯(lián)系，密切網(wǎng)點與社區(qū)客戶的`感情，穩(wěn)步推進社區(qū)營銷工作。
2、社區(qū)外推廣（媒體+周邊商戶）。
a、在報紙、網(wǎng)絡(luò)等信息留存較久的媒體上發(fā)布活動預(yù)告及活動簡訊，擴大品牌效應(yīng);。
（三）物料準(zhǔn)備。
1、確定場地，設(shè)計場地的布置;。
2、設(shè)計制作活動預(yù)熱宣傳品內(nèi)容;。
5、邀請社區(qū)居委會人員參加。
（五）社區(qū)行后續(xù)工作：
1、短信電話致謝物業(yè)，微信群qq群致謝客戶。
2、微信圖文報道，社區(qū)行工作總結(jié)包括此次活動的不足及改進方案。
銀行服務(wù)考核方案篇十
第一條為進一步促進市級財政國庫集中支付代理銀行（以下簡稱代理銀行）提高代理業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范代理銀行支付與清算行為，確保財政性資金安全、規(guī)范和高效運行，根據(jù)市財政局與代理銀行簽訂的國庫集中支付委托代理協(xié)議，參照省財政廳相關(guān)辦法，結(jié)合我市實際，制定本方案。
第二條本方案適用于市財政局對市級國庫集中支付代理銀行和公務(wù)卡發(fā)卡銀行年度代理業(yè)務(wù)的綜合考核。
第三條本方案所稱銀行年度代理業(yè)務(wù)綜合考核（以下簡稱綜合考核），是指市財政局依據(jù)與代理銀行簽訂的國庫集中支付委托代理協(xié)議及相關(guān)制度規(guī)定，對銀行年度代理市級財政國庫集中支付工作情況進行考核后做出的綜合評價。
第四條綜合考核遵循科學(xué)、規(guī)范、公平、公正的原則。
第五條綜合考核由代理銀行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查考核、代理銀行協(xié)議履行情況考核和代理銀行年度報告考核三部分組成。
第六條綜合考核實行百分制，采取量化評分和扣分相結(jié)合的方法。
第七條綜合考核的年度期間為每年的1月1日至12月31日，考核結(jié)果與代理銀行年度業(yè)務(wù)手續(xù)費掛鉤。
第八條代理銀行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查考核，通過向?qū)嵤┴斦鴰旒兄Ц兜氖屑夘A(yù)算單位發(fā)放《代理銀行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查表》（附件1）的方式，對代理銀行服務(wù)質(zhì)量進行考核。
第九條代理銀行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查考核指標(biāo)體系由支付結(jié)算水平、信息反饋質(zhì)量、管理協(xié)調(diào)水平、人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和支付系統(tǒng)性能五項指標(biāo)構(gòu)成，采用量化評分法，滿分50分。
第十條代理銀行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查范圍為實施財政國庫集中支付的所有市級預(yù)算單位，從每個代理銀行代理的市級預(yù)算單位中隨機抽取一定比例作為問卷調(diào)查對象。
第十一條問卷調(diào)查工作由市財政局于每年11月初委托第三方機構(gòu)具體實施。
第十二條市級預(yù)算單位應(yīng)本著客觀公正的原則，認真填報《代理銀行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查表》，于12月15日前報送至第三方機構(gòu)。
第十三條第三方機構(gòu)負責(zé)審核匯總代理銀行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查結(jié)果，計算各代理銀行服務(wù)質(zhì)量問卷調(diào)查考核得分，并將結(jié)果于12月31日前書面提交市財政局。
第十四條代理銀行協(xié)議履行情況考核是指市財政局依據(jù)委托代理協(xié)議有關(guān)內(nèi)容及相關(guān)制度規(guī)定對代理銀行履行委托代理協(xié)議情況進行考核。
第十五條代理銀行協(xié)議履行情況考核包括資金支付與清算（20分）、信息反饋（10分）、賬戶管理（5分）、系統(tǒng)管理（5分）和組織管理（5分）等內(nèi)容，滿分45分。
第十六條代理銀行協(xié)議履行情況考核采取扣分法，即市財政局對發(fā)現(xiàn)的代理銀行違反協(xié)議規(guī)定的行為，經(jīng)核實后做扣分處理。發(fā)現(xiàn)途徑主要為：通過日常支付業(yè)務(wù)和工作調(diào)研了解掌握，對銀行業(yè)務(wù)代理情況進行檢查，預(yù)算單位反映或投訴的、財政國庫集中支付動態(tài)監(jiān)控等。具體扣分標(biāo)準(zhǔn)按《代理銀行協(xié)議履行情況考核細則》（附件2）執(zhí)行。
第十七條代理銀行年度報告考核是指市財政局對代理銀行撰寫的年度業(yè)務(wù)代理工作總結(jié)報告進行考核。
第十八條代理銀行年度報告考核內(nèi)容包括代理業(yè)務(wù)基本情況說明、工作改進措施和建議等內(nèi)容，采用量化評分法，滿分5分。
（二）工作改進的措施和建議：反映銀行針對代理業(yè)務(wù)中存在的問題與不足提出的改進措施和改進效果，以及對財政國庫集中支付業(yè)務(wù)和市財政局提出的建議和意見等。
第十九條代理銀行在紹最高分行機構(gòu)應(yīng)于每年12月15日前將上一年度代理工作報告一式兩份報送市財政局。
第二十條市財政局根據(jù)代理銀行年度報告反映的內(nèi)容和日常工作中了解掌握的實際情況，對各項內(nèi)容評分并匯總，計算得出各代理銀行年度報告考核得分。
第二十一條綜合考核各項具體指標(biāo)分值見附件3。
第二十二條市財政局每季度進行一次預(yù)考核，建立考核通報制度，年終根據(jù)年度綜合考核得分評定國庫集中支付銀行的代理業(yè)務(wù)水平等級，分為優(yōu)、合格、基本合格、不合格四個等級，90分以上（含90分）為優(yōu)，90—80分（含80分）為“合格”，80—70分（含70分）為基本合格，70分以下為不合格。
第二十三條市財政局根據(jù)年度綜合考核結(jié)果，對年度綜合考核結(jié)果進行通報。
第二十四條按照“獎優(yōu)罰劣”的原則，年度綜合考核結(jié)果與代理銀行年度業(yè)務(wù)代理手續(xù)費掛鉤。具體方法：綜合考核結(jié)果為“優(yōu)”的，業(yè)務(wù)代理手續(xù)費上浮15%；綜合考核結(jié)果為“合格”的.，業(yè)務(wù)代理手續(xù)費按標(biāo)準(zhǔn)100%付費；綜合考核結(jié)果為“基本合格”和“不合格”的，業(yè)務(wù)代理手續(xù)費下浮15%。
第二十五條建立代理銀行退出機制。對年度綜合考核結(jié)果為“基本合格”的代理銀行，市財政局責(zé)令其提出整改措施，對在規(guī)定期限內(nèi)整改措施落實不力或整改效果不佳的，進行通報批評；對年度綜合考核結(jié)果為“不合格”或連續(xù)兩年為“基本合格”的代理銀行，終止與其簽訂的委托代理協(xié)議。
第二十六條對一個年度考核期間內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重違反國家有關(guān)財政資金管理規(guī)定、嚴(yán)重違反委托代理協(xié)議等行為的代理銀行，市財政局對其進行通報批評，責(zé)令限期整改，并組織督促檢查。對在規(guī)定期限內(nèi)整改措施落實不力或整改效果不佳的，終止與其簽訂的委托代理協(xié)議。
第二十七條代理銀行補缺按照公開招投標(biāo)要求，在國有大型商業(yè)銀行和總行注冊在紹興越城區(qū)行政區(qū)域的城市商業(yè)銀行中產(chǎn)生。
第二十八條市財政局將綜合考核結(jié)果在考核結(jié)束一個月內(nèi)反饋代理銀行，代理銀行在一個月內(nèi)向市財政局報送有關(guān)工作改進情況書面材料。
第六章附則。
第二十九條市財政局統(tǒng)一負責(zé)綜合考核的組織和實施工作。
第三十條本方案由市財政局負責(zé)解釋。
第三十一條本方案自20xx年1月1日起施行。《紹興市市級財政國庫集中支付銀行代理業(yè)務(wù)綜合考評辦法》（紹市財庫〔2017〕6號）同時廢止。
銀行服務(wù)考核方案篇十一
為建立健全科學(xué)規(guī)范、公正透明的政府性資金存放管理機制，規(guī)范政府性資金存放行為，防范資金安全風(fēng)險和廉政風(fēng)險，提高政府性資金效益，充分調(diào)動各金融機構(gòu)加大信貸投放的積極性，引導(dǎo)和激勵各商業(yè)銀行加大對我縣經(jīng)濟發(fā)展的支持力度，依據(jù)《財政部關(guān)于進一步加強財政部門和預(yù)算單位資金存放管理的指導(dǎo)意見》《財政專戶管理辦法》等文件精神，特制定本方案。
縣級財政性資金指縣級范圍內(nèi)各類財政性資金存款，包括社?；?、中央省市縣各類專項資金、非稅收入等。本方案適用于縣級各銀行業(yè)金融機構(gòu)，政策性銀行（農(nóng)發(fā)行）除外。
本方案遵循以下三個原則，即：堅持統(tǒng)籌兼顧、公平公正、綜合評估的原則；實行存貸掛鉤、貢獻優(yōu)先、支持發(fā)展的原則；確保安全、高效運行的原則。
本方案對縣域級各銀行業(yè)金融機構(gòu)實行貢獻度評價，評價依據(jù)主要為各金融機構(gòu)支持縣域?qū)嶓w經(jīng)濟和縣域其他重點工作的貢獻，并按照評價得分占比進行公平分配，共設(shè)置貸款規(guī)模占比、支付脫貧攻堅及鄉(xiāng)村振興貸款投放占比、支持小微企業(yè)貸款占比、支持政府重點企業(yè)、項目和工程占比、支持實體貸款加權(quán)利率降幅、本縣域納稅貢獻度、社會與政府重大事項參與情況等7項貢獻度指標(biāo)及6項管理指標(biāo)，其中管理指標(biāo)為扣分項。
（一）評價指標(biāo)及分值設(shè)置。
1、貢獻度指標(biāo)（100分）。
（4）支持政府重點企業(yè)、項目和工程存量貸款占比（10分）；
（5）本縣域納稅貢獻度（10分）；
（6）實體貸款加權(quán)利率降幅（5分）；
（7）社會和政府重大事項參與情況（10分）；
2、管理指標(biāo)（管理指標(biāo)為扣分項，合計扣分上限10分）。
（1）縣委、縣政府組織的相關(guān)會議，主要負責(zé)人無故不參會，每缺席1次扣0.5分；
（5）縣委、縣政府要求報送的相關(guān)文件、材料，未及時上報的，每次扣0.5分；
（6）其他縣委、縣政府在實際工作中認為需要扣分的事項。
（二）評價辦法。
貢獻度指標(biāo)的評價通過中國人民銀行壽陽縣支行、晉中銀監(jiān)分局壽陽監(jiān)管組、縣扶貧開發(fā)中心、縣稅務(wù)局等相關(guān)單位進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并對應(yīng)《壽陽縣縣級商業(yè)銀行支持地方經(jīng)濟發(fā)展評價指標(biāo)分值表》（見附件）進行計分，計分主要為每項計分標(biāo)準(zhǔn)中各銀行機構(gòu)占全縣占比，貢獻度指標(biāo)評價得分為貢獻度各項指標(biāo)對應(yīng)的分值之和；管理指標(biāo)由縣金融事務(wù)服務(wù)中心收集縣委、縣政府相關(guān)部門意見給予扣分。最終得分為兩項指標(biāo)之和。
（三）評價時間。
每季度評價一次，每半年調(diào)存一次，半年調(diào)存按照兩個季度平均得分占比進行分配，具體評價時間由縣金融事務(wù)服務(wù)中心確定，不局限于某個時間點，各有關(guān)部門按金融事務(wù)服務(wù)中心要求的時間提供相關(guān)數(shù)據(jù)和評價結(jié)果。
（四）獎勵辦法。
1、獎勵的財政性存款資金來源。主要包括社?；稹⒅醒胧∈锌h各類專項資金、非稅收入等財政性資金存款。
2、各銀行機構(gòu)應(yīng)得財政性存款計算。
對考核結(jié)果的運用，主要為打分后，按照總分100分進行得分比例計算，各銀行機構(gòu)得分折算比例后，為實際貢獻度比例，按照比例進行財政性存款的分配。
3、對連續(xù)兩次考核排名第一的銀行，將優(yōu)先考慮其代理新增財政專戶業(yè)務(wù)資格。
4、對貸款余額、小微企業(yè)貸款余額2項指標(biāo)連續(xù)兩年下降的銀行，自第三年起取消在該銀行的財政性定期存款業(yè)務(wù)和考核評價，直至該銀行以上2項指標(biāo)均比上年有增長，方可恢復(fù)該銀行的財政性定期存款業(yè)務(wù)并繼續(xù)參加考核評價。
5、對連續(xù)兩次評價列最后一名的取消其獎勵存款，將其應(yīng)得獎勵存款調(diào)整到評價第一名的銀行；對連續(xù)三次評價列最后一名的取消其參與評價資格，并將其財政性資金存款全部轉(zhuǎn)出作為獎勵的財政性存款資金來源之一。
6、各銀行必須嚴(yán)格執(zhí)行該評價激勵辦法，并及時兌現(xiàn)每次考核評價調(diào)整存款額，對超過3日不兌現(xiàn)考核調(diào)整存款的，縣財政部門將調(diào)整其全部賬戶存款，直至取消在該銀行的存款賬戶。
（五）獎勵實施。
根據(jù)壽陽縣縣級財政性資金存放商業(yè)銀行評價激勵考核評價組審定后的評價結(jié)果，由縣財政局具體實施財政性存款的獎勵和懲罰措施，即財政性存款的調(diào)增和調(diào)減，對財政性存款調(diào)減的商業(yè)銀行定期存款未到期的，為確保存款利息不受損失，則延緩到定期存款到期后調(diào)減；對財政性存款調(diào)增的商業(yè)銀行因獎勵的財政性存款資金延緩到位的，則確保獎勵調(diào)增的財政性存款定期半年?？h財政局原則上收到縣金融事務(wù)服務(wù)中心轉(zhuǎn)來的考核結(jié)果后10個工作日內(nèi)辦理完畢。
為保證財政性資金的保值增值，各商業(yè)銀行需在央行允許范圍內(nèi)，對獎勵性財政資金定期存款結(jié)合本行實際執(zhí)行最高上浮利率。
（一）強化組織領(lǐng)導(dǎo)。為確?？h級財政資金調(diào)存順利推進，縣委、縣政府成立壽陽縣縣級財政性資金存放商業(yè)銀行評價激勵考核評價組（以下簡稱考核評價組），組長由縣政府分管副縣長擔(dān)任，成員單位包括中國人民銀行壽陽縣支行、晉中銀保監(jiān)分局壽陽監(jiān)管組、縣財政局、縣金融事務(wù)服務(wù)中心、縣扶貧開發(fā)中心、縣稅務(wù)局等相關(guān)部門主要負責(zé)人；考核評價組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在縣金融事務(wù)服務(wù)中心。
（二）明確責(zé)任分工。中國人民銀行壽陽縣支行負責(zé)提供全縣每月存貸款情況以及其他涉及打分的相關(guān)數(shù)據(jù)；晉中市銀保監(jiān)分局壽陽監(jiān)管組負責(zé)提供各金融機構(gòu)小微企業(yè)貸款各項指標(biāo)；縣扶貧開發(fā)中心負責(zé)提供各金融機構(gòu)支持脫貧攻堅及鄉(xiāng)村振興貸款各項指標(biāo)；縣稅務(wù)局負責(zé)提供各金融機構(gòu)本縣域納稅數(shù)據(jù)；縣財政局負責(zé)提供獎勵性財政資金規(guī)模等；各財政性資金管理單位負責(zé)測算各自管理資金的流量并按月向縣財政局國庫股報送各賬戶存款余額，同時必須認真執(zhí)行每次考核評價及資金調(diào)整意見；縣金融事務(wù)服務(wù)中心負責(zé)匯總各部門提供的評價數(shù)據(jù)和計算各項指標(biāo)分值，提出獎懲建議方案提交評價組審定。
本方案自發(fā)布之日起施行，由縣金融事務(wù)服務(wù)中心和縣財政局共同負責(zé)解釋。
銀行服務(wù)考核方案篇十二
第一條為提高市本級財政專戶代理銀行服務(wù)質(zhì)量，確保財政資金安全、高效運行，根據(jù)《財政專戶管理辦法》（財庫〔2013〕46號）和非稅收入收繳管理制度規(guī)定，制定本方案。
第二條本方案適用于代理市本級財政專戶業(yè)務(wù)的銀行（以下簡稱代理銀行）年度綜合考評。
第三條年度綜合考評遵循科學(xué)、規(guī)范、公平、公開的原則。
第四條年度綜合考評由問卷調(diào)查考評和監(jiān)督考評兩部分組成，考評采取量化評分和扣分相結(jié)合的百分制考核辦法。
第五條問卷調(diào)查考評是指市財政局通過發(fā)放調(diào)查問卷，向市本級相關(guān)預(yù)算單位了解代理銀行服務(wù)情況，對代理銀行服務(wù)質(zhì)量進行考評。
參與問卷調(diào)查的預(yù)算單位，由市財政局隨機抽取。
第六條問卷調(diào)查考評采取量化評分辦法，即市財政局對預(yù)算單位調(diào)查問卷的各項考評內(nèi)容設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)分值和評價等級，根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果，計算各代理銀行考評得分。
第七條問卷調(diào)查考評包括代理財政專戶收付業(yè)務(wù)水平、管理協(xié)調(diào)能力、人員業(yè)務(wù)素質(zhì)等，滿分30分。
（一）代理財政專戶業(yè)務(wù)水平，滿分10分。
業(yè)務(wù)水平反映代理銀行非稅收入信息錄入、資金與信息匹配的及時、準(zhǔn)確完整程度等。
（二）管理協(xié)調(diào)能力，滿分10分。
業(yè)務(wù)管理的規(guī)范程度、問題投訴受理渠道的暢通程度等。
（三）人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，滿分10分。
反映代理銀行掌握和運用相關(guān)政策制度的情況，履行工作職責(zé)情況，以及經(jīng)辦人員的服務(wù)態(tài)度、工作效率等。
第八條監(jiān)督考評是指市財政局通過財政專戶收繳系統(tǒng)信息、執(zhí)收單位和繳款人的反映或投訴、代理業(yè)務(wù)檢查以及日常工作等，對代理銀行服務(wù)質(zhì)量進行考評。
第九條監(jiān)督考評采取技術(shù)性扣分辦法，即對監(jiān)督考評內(nèi)容設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)分值和扣分方法，并對考評年度內(nèi)發(fā)現(xiàn)的代理銀行違反委托代理協(xié)議的行為，經(jīng)核實后扣分。
第十條監(jiān)督考評包括代理財政專戶收付業(yè)務(wù)、信息反饋、結(jié)算賬戶管理和組織管理等四個方面，滿分70分。
（一）財政專戶收付業(yè)務(wù)，滿分40分。
代理銀行出現(xiàn)以下問題的，按下述方法扣分，扣完為止。
1、未按規(guī)定及時、準(zhǔn)確錄入非稅收入票據(jù)要素，產(chǎn)生待查收入的，每次扣1分；無故拒絕預(yù)算單位、繳款人辦理收入收繳業(yè)務(wù)，每發(fā)現(xiàn)1次扣1分。
2、代理銀行收到財政部門開具《繳款書》或《撥款憑證》，未于1個工作日準(zhǔn)確地劃解的，每發(fā)現(xiàn)1次扣2分；發(fā)生資金錯劃現(xiàn)象的，每劃錯1筆扣2分。
3、在辦理非稅收入收繳業(yè)務(wù)時擅自收取相關(guān)費用的，每次扣1分。
4、應(yīng)急機制和應(yīng)急預(yù)案不能保證非稅收入收繳業(yè)務(wù)正常展開，影響工作的，每次扣2分。
（二）信息反饋，滿分10分。
代理銀行出現(xiàn)以下問題的，按下述方法扣分，扣完為止。
1、由于自身原因未按規(guī)定傳遞信息、報送報表和有關(guān)資料的，每次扣1分。
2、未按要求在規(guī)定時間內(nèi)對賬的，每次扣1分。
3、未能按照要求準(zhǔn)確傳送所有非稅收入收繳賬戶的電子化實時動態(tài)信息的，每差錯1次，扣1分。
4、未能妥善保管和提供的各種單據(jù)、預(yù)留印鑒或者相關(guān)資料的.，每發(fā)現(xiàn)1次扣1分。
（三）結(jié)算賬戶管理，滿分10分。
1、擅自開設(shè)、變更和撤銷財政專戶結(jié)算分戶子戶的，每1個賬戶扣2分。
2、系統(tǒng)日常運行維護和升級不及時，隨意更改非稅收入數(shù)據(jù)通訊接口，影響代理工作的，扣2分。
3、系統(tǒng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致資金未能及時入賬或劃解，影響代理業(yè)務(wù)水平的，扣2分。
（四）組織管理，滿分10分。
代理銀行出現(xiàn)以下問題，按下述方法扣分，扣完為止。
1、對有效投訴的問題，不能積極、迅速解決，每次扣1分。
2、未建立有效的內(nèi)控機制，造成工作延誤或者失誤的，每次扣1分。
3、人員配備不足，業(yè)務(wù)素質(zhì)不到位等，造成工作延誤或者失誤的，每次扣1分。
第十一條市財政局對年度綜合考評結(jié)果，在代理銀行范圍內(nèi)進行通報。年度綜合考評結(jié)果作為財政專戶是否繼續(xù)委托代理的重要依據(jù)以及資金存放財政服務(wù)項目考核依據(jù)。
第十二條市財政局負責(zé)年度綜合考評的組織和實施工作。
第十三條本方案自發(fā)文之日起施行。
銀行服務(wù)考核方案篇十三
20__年我行人民幣全口徑存款時點余額55902萬元，較年初新增16090萬元，其中個人儲蓄存款28549萬元，較年初新增5885萬元，時點計劃完成率為79.53%;公司存款27353萬元，較年初新增10205萬元,時點計劃完成率為92.77%;人民幣貸款余額16787萬元，較年初新增1215萬元;中間業(yè)務(wù)收入164萬元，完成率為172%;借記卡新增發(fā)卡5653張，完成率為191%;黃金交易總量為1114萬元，完成率為91%，其中實物黃金交易量為6452克，完成率為138%;基金代銷2854萬元，完成率為155%;理財產(chǎn)品銷售額為6196萬元，完成率為132%;國債銷售額為907萬元，完成率為73%;個人網(wǎng)銀完成655戶，完成率為178.47%，個人短信完成1200戶，完成率為206.9%;網(wǎng)上銀行代發(fā)代扣1戶，完成率為100%;新增結(jié)算賬戶：其中50(含)萬元—500萬元新增3戶，500(含)萬元—5000萬元新增1戶，5000(含)萬元—1億元新增1戶，1億元以上新增2戶。
二、主要工作措施。
(一)重視教育學(xué)習(xí)，全面提高員工的思想素質(zhì)和道德素養(yǎng)。
為了全面提高員工的思想素質(zhì)與道德素養(yǎng)，我行采取集體學(xué)習(xí)與自學(xué)的方式。今年以來，我行認真深入地學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，全面貫徹落實上級行的會議精神與工作要求，積極開展業(yè)務(wù)操作、安全保衛(wèi)、法律合規(guī)等方面的教育學(xué)習(xí);組織員工學(xué)習(xí)《柜面業(yè)務(wù)操作手冊》、《員工職業(yè)操守》、《員工行為規(guī)范》、《員工違規(guī)處理辦法》等相關(guān)規(guī)章制度;在培訓(xùn)方面，不僅積極參加上級行的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，而且利用晨會等空閑時間開展對新業(yè)務(wù)知識、柜面業(yè)務(wù)操作注意事項、服務(wù)禮儀、風(fēng)險防范等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。我們在提高員工素質(zhì)的基礎(chǔ)上，秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，為客戶提供“一致的、持續(xù)的、可測量的”服務(wù)。我們恪守一名銀行從業(yè)人員的職業(yè)操守，提高職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德水準(zhǔn)，忠于職守、誠實守信，依法合規(guī)、遵章守紀(jì)，樹立建設(shè)銀行良好的企業(yè)形象。在實際工作中，我們擁有不怕困難、勇于進取的精神;擁有兢兢業(yè)業(yè)、堅定執(zhí)著的工作信念;擁有忠于事業(yè)、堅守崗位、默默奉獻的職業(yè)作風(fēng);擁有勇于承擔(dān)、敢打敢拼的職業(yè)品格。我們樹立高度的工作責(zé)任感，做到對工作、對事業(yè)的高度忠誠，做到踏踏實實做人、認認真真做事。
(二)加強基礎(chǔ)管理，全力創(chuàng)建一支作風(fēng)好、業(yè)務(wù)精又年輕的隊伍。
今年是總行提出的“基礎(chǔ)管理年”，為了積極響應(yīng)總分行的號召，提高精細化管理水平，我行相當(dāng)重視基礎(chǔ)管理工作。一是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后，網(wǎng)點的品質(zhì)與形象有了質(zhì)的轉(zhuǎn)變，我行在營造網(wǎng)點文化氛圍的同時，也煥發(fā)出網(wǎng)點員工澎湃的工作激-情。二是服務(wù)方面，我行通過不斷的培訓(xùn)學(xué)習(xí)與員工的自我認識與努力，最終將實現(xiàn)“不同的柜員，相同的服務(wù)”這一目標(biāo)。三是推進崗位設(shè)置改革，實現(xiàn)崗位和人員的高效組合。按照崗位輪換體制、不相容崗位和風(fēng)險控制對崗位設(shè)置的要求，結(jié)合我行實際，我行建立了崗位設(shè)置、人員配備、業(yè)務(wù)發(fā)展、風(fēng)險控制等要素間相互聯(lián)動的管理模式。四是推行考核機制?？己藱C制是以價值創(chuàng)造為導(dǎo)向的績效理念，實施嚴(yán)格按照上級行對各種產(chǎn)品的標(biāo)價，認真推行員工做多少拿多少，考核直觀透明。五是建立內(nèi)控機制。內(nèi)控機制建設(shè)體現(xiàn)風(fēng)險管理要求，我行認真查找內(nèi)控薄弱環(huán)節(jié)，落實整改計劃和措施，其中包括整改支行和個人兩個層面。支行層面上，對銀監(jiān)部門進行的操作風(fēng)險排查、上級行及各部門業(yè)務(wù)大檢查、人民銀行帳戶清理、反洗錢等檢查中存在的問題全面落實整改。重點加大反洗錢、反虛假管理、關(guān)聯(lián)交易行為工作力度，建立合規(guī)文化，嚴(yán)格防范操作風(fēng)險和道德風(fēng)險。個人層面上，通過對員工風(fēng)險及紀(jì)檢行為、崗位職能職責(zé)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程的排查，掌握員工在思想認識、工作作風(fēng)、業(yè)務(wù)操作方面存在的問題，并提出整改措施。今后，我們將更加加大基礎(chǔ)管理工作力度，全力創(chuàng)造一支作風(fēng)好、業(yè)務(wù)精的青年隊伍。
(三)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，全力實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)指標(biāo)又好又快發(fā)展。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要求我們轉(zhuǎn)變觀念，促使網(wǎng)點從交易核算型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，提高產(chǎn)品銷售能力。一是嚴(yán)格按照上級部門的工作要求，加強員工思想觀念的轉(zhuǎn)變，加大培訓(xùn)力度，明確激勵機制，發(fā)揮員工的積極性，為產(chǎn)品銷售奠定基礎(chǔ)。二是加強客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的建立，從產(chǎn)品、渠道、營銷、服務(wù)等各方面不斷提高和完善對中高端優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)水平，盡快將客戶服務(wù)從產(chǎn)品關(guān)系提升到顧問關(guān)系，讓客戶真正認可建設(shè)銀行，信賴建設(shè)銀行。三是緊緊把握業(yè)績創(chuàng)造，提升網(wǎng)點銷售能力一條主線，堅持以客戶促進產(chǎn)品銷售，以產(chǎn)品銷售促進客戶拓展的雙促進原則，把銷售產(chǎn)品與拓展維護客戶有機地結(jié)合起來。總之，我們要不斷規(guī)范銷售流程，豐富銷售技巧，挖掘網(wǎng)點內(nèi)部資源，全面提升產(chǎn)品銷售能力，全面實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)指標(biāo)又好又快發(fā)展。
三、業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的不足。
(一)儲蓄存款方面。雖然我行今年儲蓄存款新增較快，取得了比較好的成績，但公司存款增長緩慢，與個人存款差異較大。
(二)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)失衡，保險業(yè)務(wù)完成情況較差。本地貸記卡趨飽和狀態(tài)，我行貸記卡發(fā)卡量新增也明顯下降。
(三)基礎(chǔ)管理方面有待提高。特別是前半年神秘人檢查成績不理想。
四、今后工作計劃。
(一)加強員工學(xué)習(xí)教育工作。
繼續(xù)加強員工學(xué)習(xí)教育，緊緊圍繞拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域、開辦新的產(chǎn)品和員工綜合素質(zhì)提高這一中心，全方位加大學(xué)習(xí)培訓(xùn)力度。在完成好基礎(chǔ)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，重點強化一線員工營銷實戰(zhàn)能力的培養(yǎng)學(xué)習(xí)，不斷提高隊伍的職業(yè)技能和水平，真正建立一支適應(yīng)市場競爭的專業(yè)化人才隊伍，實現(xiàn)優(yōu)勢業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的領(lǐng)先地位進一步鞏固、“短板”業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的拓展能力不斷提升的目標(biāo)。
(二)夯實基礎(chǔ)管理，用心經(jīng)營客戶。
基礎(chǔ)管理工作抓好了，我們的競爭優(yōu)勢就提升了。所以我們要著力鞏固網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的成果，提升網(wǎng)點形象;我們要結(jié)合地區(qū)實際，保持以產(chǎn)品銷售維系客戶的理念，在提高客戶效益的同時，也為客戶提高快捷滿意的服務(wù);我們要加大對自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行等交易平臺的產(chǎn)能和貢獻挖掘，提高業(yè)務(wù)替代水平，充分發(fā)揮其管理功效;我們要加強案件防范，維護和-諧穩(wěn)定，在著力提高風(fēng)險防控效率的同時要落實好案件防控的各項工作，努力實現(xiàn)全年“零案件”和創(chuàng)建“平安建行”的目標(biāo)。我們要用心去經(jīng)營我們的事業(yè)，經(jīng)營我們的客戶，經(jīng)營我們的人生。用心做好每一件事情，深化“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，抒寫好“經(jīng)營客戶”這篇文章，為客戶提供最好的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高客戶滿意度和價值創(chuàng)造力。全力打造建設(shè)銀行優(yōu)秀的經(jīng)營與服務(wù)品牌。
(三)調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，提升產(chǎn)品銷售。
認真分析保險、信用卡、電子銀行等產(chǎn)品的特點，努力改善銷售總量較小、產(chǎn)品銷售不均衡的劣勢，結(jié)合我行及地區(qū)實際，密切關(guān)注市場、跟進市場，重點發(fā)展適銷對象;加大行內(nèi)外的營銷宣傳力度，同時指導(dǎo)員工掌握產(chǎn)品知識及營銷技巧，深入社區(qū)、企業(yè)推廣產(chǎn)品。加強對信用卡預(yù)審批系統(tǒng)的重視程度。加強與公司、機構(gòu)、房金條線的合作，實現(xiàn)聯(lián)動營銷;做好個人業(yè)務(wù)的各類檢查工作，以不斷規(guī)范業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)操作，最大限度防范業(yè)務(wù)風(fēng)險。
碩果累累的__-__已經(jīng)過去，面對嶄新的20__年，我們滿懷信心和激-情。我們將不斷鞏固轉(zhuǎn)型成果，固化業(yè)務(wù)流程，按照網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要求，夯實網(wǎng)點經(jīng)營基礎(chǔ)，夯實客戶管理基礎(chǔ)，夯實渠道服務(wù)基礎(chǔ);按照網(wǎng)點轉(zhuǎn)型要求，細化服務(wù)流程，細化工作目標(biāo)，提高管理水平，為實現(xiàn)“兩年再造一個準(zhǔn)格爾”的宏偉目標(biāo)而努力奮斗!
記得，剛進__行，為了盡快掌握__行業(yè)務(wù)，我每天都提前一個多小時到崗，訓(xùn)練點鈔、盤算盤、儲蓄業(yè)務(wù)，固然那時住處離工作單位要坐車1個多小時，但我每天都風(fēng)雨無阻，特殊是冬天，雪窖冰天，怕擠不上車，我經(jīng)常要提前兩、三個小時上班，就是那時起我養(yǎng)成了早到單位的習(xí)慣，當(dāng)初天天都是第一個到行里，先掃除衛(wèi)生，再看看業(yè)務(wù)書或籌備預(yù)備一天的工作，也是這個習(xí)慣，給了我充分的時光學(xué)習(xí)到更多的業(yè)務(wù)知識，為我?guī)啄陙砉ぷ鞯捻樌l(fā)展打下了良好的基矗至今依然肩負著十幾項工作，包括了會計(交流、退票、法院查問、空缺憑證領(lǐng)娶網(wǎng)上銀行)、方案(現(xiàn)金統(tǒng)計、現(xiàn)金報表、資金調(diào)撥、存款統(tǒng)計)、卡部綜合等，僅卡部綜合每天就有十幾項詳細的工作要做，由于有報表工作，每到月末，無論是否節(jié)假日都要及時上報，所以我素來就沒有休息過一個完全的五一、十一和新年，但我從沒有向行里要過一分加班費，更沒有向行長訴說過一次苦，我始終深信__行今天的改革和發(fā)展的成就取得，與有同樣情愿默默貢獻的員工是分不開的，而我只是大海的一分子，也是我應(yīng)該做的。
我工作過的崗位大局部在前臺，為了能更好的服務(wù)客戶，我與客戶誠懇交友，幾年的工作中，我結(jié)交了上百位客戶朋友，他們豈但是我的生涯中的友人，更是我工作中的助手，我現(xiàn)在的全體存款都來自于我結(jié)交的客戶朋友.為了能同他們成為好朋友，針對不同個性、不同檔次、不同需要的客戶，我給予不同的輔助和服務(wù)，記得有一位第一次到我行客戶，當(dāng)我懂得到他要貸款買二手房時，由于他不知該怎么辦，只是有個主意，我便具體地向他先容了個貸的所有手續(xù)，并應(yīng)用休息天，幫他找房源，當(dāng)他住到新居里的時候，我倆已成為無話不談的好朋友，我就是靠這樣的個性化服務(wù)同我的客戶交上了朋友，在我成了他們的銀行“參謀”的同時，他們也成為了我存款額的增加點，我最高攬存額曾到達300多萬元。
20__年，在銀行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我立足自身崗位實際，發(fā)揮銀行個人業(yè)務(wù)顧問的作用，用心服務(wù)客戶，擴大銀行營銷業(yè)務(wù)，較好地完成自己的工作任務(wù)，取得了必須的成績，獲得客戶的滿意。現(xiàn)將20__年工作狀況具體總結(jié)如下：
一、認真學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平和工作技能。
作為一名銀行個人業(yè)務(wù)顧問，我意識到金融業(yè)不斷發(fā)展和業(yè)務(wù)創(chuàng)新對銀行個人業(yè)務(wù)顧問提出了更高的要求，務(wù)必認真學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能，才能適應(yīng)工作的需要。為此，我用心參加上級組織的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認真學(xué)習(xí)銀行業(yè)務(wù)操作流程、相關(guān)制度、資本市場知識、銀行理財產(chǎn)品知識以及如何與客戶溝通交流的技巧等等，做到在與客戶的溝通中，當(dāng)客戶問起營銷產(chǎn)品和其他有關(guān)問題時，能夠快速、正確地答復(fù)客戶的提問，給客戶帶給推薦和處理方法，用自己的專業(yè)知識構(gòu)架起與客戶溝通的橋梁，促進銀行個人業(yè)務(wù)的發(fā)展。
二、細致入微，努力做好服務(wù)工作。
作為一名銀行個人業(yè)務(wù)顧問，要透過對客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，擴大銀行理財產(chǎn)品的銷售。我做到在全面掌握銀行業(yè)務(wù)和銀行產(chǎn)品知識的基礎(chǔ)上，充分了解客戶的基本狀況，針對不同客戶的特點，細致入微，努力做好服務(wù)工作。由于掌握了客戶的基本狀況，了解客戶的性格特點與愛好，在銀行新產(chǎn)品推出的時候，我會按照產(chǎn)品的特點給可能對該產(chǎn)品感興趣的客戶打電話，在營銷工作上做到有的放矢，給客戶帶給差別化，個性化的服務(wù)。我細致入微，努力做好服務(wù)工作，不僅僅效率高，為銀行爭取了一大批忠誠客戶，創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟效益，而且也贏得了客戶由衷的贊許。20__年，我全年銷售銀行理財產(chǎn)品萬元，其中：基金萬元，保險萬元，銀行卡萬元。
三、真誠服務(wù)，做好大堂管理工作。
我真誠服務(wù)，努力做好大堂管理工作，一是經(jīng)常提前上班，打掃和整理大堂的衛(wèi)生，整理大堂的沙發(fā)、座椅，始終持續(xù)大堂的整潔，給客戶一個禮貌高雅的感覺。二是對客戶做到用心服務(wù)，微笑服務(wù)，用自己的音容，用自己的情感，用自己的行為，讓客戶感到親切、愉悅和滿意。我在日常工作中服務(wù)好每一位客戶，包括單項填寫，各項咨詢事宜，主動和客戶建立良好的感情關(guān)系。存取款過程中，有些用戶不會寫憑單，我主動幫忙，一項一項的教，一次不會就教幾次，直到教會為止。
20__年過去了，我雖然完成了任務(wù)，取得良好成績，但不能以此為滿足。在新的一年里，我要更加努力學(xué)習(xí)，創(chuàng)新銀行個人業(yè)務(wù)顧問的工作方法與服務(wù)形式，爭取創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績，為銀行的發(fā)展作出努力與貢獻。
銀行服務(wù)考核方案篇十四
一個人的力量是有限的，蕓蕓眾生之中，我們只是大海里的一滴水。一個人的生命是有限的，歷史長河之中，我們只是星空里的一瞬間。
只要有夢想，誰會保證一滴滴水珠不能匯聚成汪洋？
只要有希望，誰會肯定有限的生命不會幻化出絢麗的光芒？
親愛的朋友，讓我們以積極樂觀的姿態(tài)，秉承綠色低碳的主題，在新的一年，從身邊做起，帶動自己的家人，加入這一運動的洪流。
誰說北方的冬天與運動無緣，誰說高檔的裝備是全民運動的門檻？這一切只是借口，只要有一個不貪圖安逸的新，那么生活處處是健康運動的舞臺。
曾幾何時，年少時候的我們曾共享一份藍天，簡單的游戲，無邪的`心靈編織起我們的童年?，F(xiàn)今，經(jīng)濟物質(zhì)飛速發(fā)展，而我們，卻被千萬種應(yīng)酬與借口讓自己裹足不前。與其感慨萬千，不如行動起來。騎行人的心態(tài)，就是心若陽光，人生處處藍天！
朋友們，就讓我們帶著自己家人，成為新的大家庭，用經(jīng)典的游戲來為這個冬天增添一份火熱的情懷，用積極樂觀健康向上的心態(tài)，開啟全新的20xx年！
懷舊經(jīng)典游戲。
目的：暖場，表演。
內(nèi)容：丟手絹，老鷹捉小雞。
規(guī)則：丟手絹，家長手拉手出列表演后，孩子模擬，然后孩子與家長穿插站位。
老鷹捉小雞，由工作人員扮演老鷹（需提供卡通裝），然后家長和孩子穿插站位。
a、團隊游戲。
目的：讓彼此之間建立團隊精神。
內(nèi)容：拔河，運球接力。
規(guī)則：以家庭為單位，分為兩個組（輸贏都應(yīng)有獎品提供）。
b、慢騎比賽。
目的：引入自行車環(huán)節(jié)內(nèi)容：一名家長+孩子（按年齡段分組）。
獎品：捷安特兒童頭盔，親子裝等。
c、驛站騎行。
目的：用騎行引入六樓更多的品牌。
內(nèi)容：規(guī)定線路，按圖索驥。
規(guī)則：兒童騎行護照，在指定的商家蓋章，集齊護照所有章回到出發(fā)點為勝出（按年齡段分組）。
獎品：捷安特兒童車，兒童頭盔，親子裝等。
1、擬定時間：
2、需提供硬件（非獎品類）：
簽到背板及安裝位置：建議地鐵大叔商家雙玻璃處。
簽到處：工作人員辦公區(qū)。
領(lǐng)獎臺：家長及孩子的座位，兩組攝像機位，無線麥克風(fēng)。
3、xx保險公司免費為當(dāng)天兒童提供一份價值xx的保單。
銀行服務(wù)考核方案篇十五
員工考核，其季度內(nèi)個別月份考評為優(yōu)秀的，每評為優(yōu)秀一次加績效工資2%，以此類推;其季度內(nèi)個別月份考評為不合格的，每不合格一次減績效工資4%，以此類推。
獎懲計分：
(2)季度內(nèi)警告一次減績效工資2%、記過一次減績效工資4%、記大過一次減績效工資6%。
一、考核目的。
1、作為晉級、解雇和調(diào)整崗位依據(jù)，著重在力氣、力氣發(fā)揮和工作表現(xiàn)上進行考核。
2、作為確定績效工資的依據(jù)。
3、作為潛能開發(fā)和訓(xùn)練培訓(xùn)依據(jù)。
4、作為調(diào)整人事政策、激勵措施的依據(jù)，促進上下級的溝通。
二、考核原則。
1、公司正式聘用員工均應(yīng)進行考核，不同級別員工考核要求和重點不同。
2、考核的依據(jù)是公司的各項制度，員工的崗位描述及工作目標(biāo)，同時考核必需公開、透亮、人人公正、一視同仁。
3、制定的考核方案要有可操作性，是客觀的、牢靠的和公正的，不能摻入考評人個人好惡。
4、提倡考核結(jié)果用不同方式與被評者見面，使之誠意接受，并允許其申訴或解釋。
三、考核內(nèi)容及方式。
2、綜合力氣考核(由考評小組每季度進行一次)。
3、考勤及獎懲狀況(由行政部依據(jù)《公司內(nèi)部管理條例》執(zhí)行考核)。
四、考核人與考核指標(biāo)。
1、成立公司考評小組，對員工進行全面考核和評價。
2、自我鑒定，員工對自己進行評價并寫出個人小結(jié)。
3、考核指標(biāo)，員工當(dāng)月工作方案、任務(wù)，考勤及《內(nèi)部管理條例》中的獎懲方法。
五、考核結(jié)果的反饋。
考績應(yīng)與本人見面，將考核結(jié)果的優(yōu)缺點告知被評人，鼓舞其發(fā)揚優(yōu)點、改正缺點、再創(chuàng)佳績。
(一)填寫程序。
1、每月2日前，員工編寫當(dāng)月工作方案，經(jīng)部門直接上級審核后報行政部;。
5、工作方案未進行、進行中(階段性工作)項請在方案完成狀況欄內(nèi)文字說明緣由。
(二)計分說明。
1、工作績效考核表總分90分，日常工作類5項每項8分占40分，階段工作類5項每項10分占50分，其它類每項附加分8分，看法與建議如被公司接受，附加分10分;其中個人評分、職能部門評分、直接上級評分所占工作績效考核得分比例分別是30%、30%、40%。(個人評分突破90分者，個人評分無效，按直接上級評分減10計算;職能部門評分從兩方面考評：成本意識、職業(yè)規(guī)范。分別由財務(wù)部和行政部考評。)。
2、綜合績效考核由考評小組季度進行一次，員工每季。
3/7度填寫一份《員工考核表》和一份《員工互評表》，具體時間由行政部另行通知;《員工考核表》由被考核員工和考評小組填寫，《員工互評表》由員工以無記名方式填寫后投入公司投票箱;其中自我考評、員工互評、考評小組考評所占綜合績效考核得分比例分別是30%、30%、40%。
3、工作績效考核季度得分為3個月的平均分，占季度績效考核得分的.60%;綜合績效考核得分占季度績效考核得分的40%，季度最終績效考核得分即為兩者之和。
(三)季度績效工資內(nèi)容。
a、員工季度預(yù)留崗位工資10%的考核風(fēng)險金;。
b、員工的第13個月月工資的四分之一;。
c、公司拿出該崗位10%的年崗位工資的四分之一作為激勵。
員工季度考核為優(yōu)秀的發(fā)放全額季度績效考核獎金;考核為合格的只發(fā)a項和b項;考核不合格者無季度績效考核獎金。
(2)績效季度獎金是總經(jīng)理依據(jù)員工在公司的整體表現(xiàn)，參考員工的考核狀況在季度末以紅包形式發(fā)放。
7(四)增減分類別：
3、沒有按期編寫當(dāng)月工作方案和填報工作績效考核表，每逾期一天扣1分，以此類推。
4、季度內(nèi)考核為合格的員工。
銀行服務(wù)考核方案篇十六
為回饋中國建設(shè)銀行龍卡信用卡持卡人，中國建設(shè)銀行對廣大龍卡信用卡持卡人刷卡消費或參與活動給與積分獎勵并提供禮品兌換，具體規(guī)則如下：
1、龍卡信用卡持卡人刷卡消費（龍卡商務(wù)卡除外），即可按照龍卡信用卡計算方式累積積分，并可根據(jù)中國建設(shè)銀行規(guī)定兌換相應(yīng)的實物禮品、航空里程、服務(wù)等（以下統(tǒng)稱“積分禮品”）。
2、龍卡信用卡持卡人如有下述情形之一，中國建設(shè)銀行有權(quán)取消其參加積分活動資格：涉嫌利用虛假交易騙取積分（包括為他人交易刷卡的）、所持中國建設(shè)銀行龍卡信用卡被停用或限制使用、自行注銷、違反《中國建設(shè)銀行龍卡信用卡領(lǐng)用協(xié)議》、違反《中國建設(shè)銀行龍卡信用卡章程》或本積分規(guī)則及其他相關(guān)規(guī)定的。
3、中國建設(shè)銀行有權(quán)要求持卡人提供消費交易發(fā)票、購買憑證等材料，以查實交易真實性；如持卡人無法提交相關(guān)材料，中國建設(shè)銀行有權(quán)不予兌換；一旦查實持卡人為虛假交易獲取積分兌換套利的，中國建設(shè)銀行有權(quán)采取凍結(jié)積分、積分清零、凍結(jié)卡片使用、銷卡等措施，并保留進一步追索的權(quán)利；如前述行為可能構(gòu)成犯罪的，中國建設(shè)銀行有權(quán)向公安機關(guān)報案并向司法機關(guān)提供相關(guān)資料和信息。
4、信用卡積分為中國建設(shè)銀行對持卡人刷卡消費的回饋項目，在兌換取得積分禮品前并不構(gòu)成持卡人資產(chǎn)，積分不可轉(zhuǎn)讓給其他持卡人或任何第三人，任何轉(zhuǎn)讓對中國建設(shè)銀行均不產(chǎn)生效力。
持卡人使用中國建設(shè)銀行龍卡信用卡在賓館、酒店、餐飲、娛樂、百貨公司、其他零售商店類商戶的刷卡消費可累計積分；辦理商戶分期、郵購分期付款業(yè)務(wù)，可一次性獲得分期本金總額等額積分。但下列項目不予計算積分：
2、通過代扣代繳方式支付的相關(guān)費用以及刷卡代他人支付的交易；
4.購車分期、安居分期、消費分期、賬單分期業(yè)務(wù)；
5.卓越商務(wù)卡-單位商務(wù)卡各類消費;。
6、其他中國建設(shè)銀行指定的交易類型及商戶。
如由于商戶未按照中國銀聯(lián)規(guī)定安裝銀行卡受理機具、導(dǎo)致不應(yīng)給予積分的交易計算了積分的，中國建設(shè)銀行有權(quán)扣除持卡人的該部分積分，如因收單行或商戶未正確按照中國銀聯(lián)規(guī)定設(shè)置商戶類別以致影響積分累計的，中國建設(shè)銀行不承擔(dān)責(zé)任。
1、龍卡信用卡積分包括基本積分和獎勵積分。
2、基本積分為持卡人使用龍卡信用卡，每消費人民幣1元積1分（持上海大眾龍卡消費，人民幣1000元積6分）；每消費美元1元積7分（持上海大眾龍卡消費，美元100元積4.2分）；持歐洲旅行卡消費1歐元積9分。卓越商務(wù)卡-個人商務(wù)卡刷卡消費人民幣1元積1分；以美元結(jié)算的交易由建行在銀行記賬日為持卡人購匯后按人民幣入賬金額進行積分累計。
3、積分計算日期為該筆消費的銀行記賬日。
4、獎勵積分是鼓勵持卡人特定消費、用卡或使用有關(guān)產(chǎn)品或參加活動并符合獎勵條件而額外計算的'積分。獎勵積分按積分獎勵類活動所公布的活動條款計算和使用。
5、持卡人主卡及附屬卡的積分合并計算，附屬卡消費產(chǎn)生的積分累積到主卡。
6、因任何理由將刷卡購買的商品或服務(wù)退還、或因簽購單爭議、或其他原因而退還款項者，中國建設(shè)銀行將扣除原先通過此筆交易取得的積分。
積分在卡片有效期內(nèi)常年有效（上海大眾龍卡及特別規(guī)定的除外），持卡人到期續(xù)卡后積分可繼續(xù)累計及兌換；持卡人到期不續(xù)卡或注銷卡片，如其名下仍有正常使用的龍卡信用卡，可將注銷卡片的積分轉(zhuǎn)移至持卡人名下其他卡中，如無其他信用卡則注銷卡片的積分將予以清除。
持卡人可通過以下方式查詢積分余額：
1、信用卡對賬單：對賬單顯示截至賬單日的積分余額；
2、中國建設(shè)銀行網(wǎng)站：登錄xxxxxxx，注冊用戶/登錄，選好積分禮品后，按提示下訂單，通過確認禮品數(shù)量、配送地址等兌換信息、輸入手機號和信用卡卡號的簡單步驟，即可完成訂單。
(2)語音電話自助申請：撥打積分換禮熱線（xxxxxxxxx），按操作步驟提示輸入卡號、兌換的禮品編號、數(shù)量，提出兌換申請。
(3)短信申請:持卡人通過預(yù)留建設(shè)銀行信用卡系統(tǒng)的手機發(fā)送短信申請禮品兌換，發(fā)送短信編輯格式：lpdh#卡號后4位#禮品編號（7位）#數(shù)量，發(fā)送到xxxxxxxx。
(4)鉆石信用卡、白金信用卡（尊貴版、精英版）持卡人可致電xxxxxxxxx申請兌換積分禮品。
4、所有禮品兌換一經(jīng)申請，即不可取消或更改，且持卡人提交該申請即表明授權(quán)建設(shè)銀行在持卡人名下單張卡片不足兌換時，同意從其名下其他卡片中扣除相應(yīng)積分。
5、配送信息查詢：兌換申請成功，持卡人將收到提示短信，包含訂單編號，持卡人可致電xxxxxxx自助查詢訂單狀態(tài)。
6、持卡人提出兌換申請即視為同意中國建設(shè)銀行將持卡人姓名、聯(lián)系電話、對賬單地址等配送信息提交禮品供應(yīng)商及配送單位并接受禮品配送服務(wù)。
7、鉆石白金卡專區(qū)禮品僅限鉆石信用卡、白金信用卡（尊貴版、精英版）持卡人兌換；冠軍足球卡專區(qū)禮品僅限冠軍足球卡兌換，且冠軍足球標(biāo)準(zhǔn)卡可兌換各俱樂部積分禮品，各冠軍足球俱樂部卡僅可兌換該俱樂部積分禮品；變形金剛卡專區(qū)禮品僅限變形金剛卡兌換；芭比美麗信用卡專區(qū)禮品僅限芭比美麗信用卡兌換。
8、建行網(wǎng)站或宣傳品中的積分禮品圖片僅供參考，以實物為準(zhǔn)，部分禮品顏色、花色隨機發(fā)送。
9、積分禮品兌換屬回饋活動，不提供發(fā)票。若非質(zhì)量問題，所有積分禮品均不可退貨、退換、退款、退積分或兌換現(xiàn)金。如所兌換的積分禮品在運送過程中毀損或積分禮品本身有質(zhì)量問題時，持卡人須在簽收日起的7天內(nèi)致電禮品包裝上注明的禮品供應(yīng)商銷售熱線提出換貨申請，超過7天將不予受理。退回時，請務(wù)必保留原包裝、內(nèi)附說明書、附件及相關(guān)憑證。如持卡人在使用過程中發(fā)現(xiàn)禮品質(zhì)量問題，可致電禮品供應(yīng)商申請維修。
10、通過積分兌換的航空里程、旅游券卡等均有使用期限及適用范圍等使用規(guī)定，持卡人須按其規(guī)定使用。違反規(guī)定致使無法使用的或超過使用期限無法使用的不得退換。
11、實物禮品由各積分禮品供應(yīng)商按持卡人預(yù)留中國建設(shè)銀行的對賬單地址（僅限中國大陸地區(qū)，不含港、澳、臺）寄達持卡人；非實物禮品如短信、電子度假券等僅發(fā)送至持卡人本人建行信用卡系統(tǒng)預(yù)留手機。請在兌換申請前一周核實對賬單地址、郵編、手機號碼，確保信息的正確及完整。如因地址不詳、錯誤或變更未及時通知中國建設(shè)銀行或無人收貨、手機號碼未預(yù)留或錯誤等原因造成的延遲送達、未能送達等均由持卡人自行負責(zé)。
12、積分禮品的配送方式如下：
(1)送貨上門：通常在持卡人提出兌換申請后的20天內(nèi)（元旦、春節(jié)、五一、十一等國定假日及偏遠地區(qū)、災(zāi)害天氣等特殊情況除外）。
(2)郵寄包裹：無法提供送貨上門服務(wù)的偏遠地區(qū)以及相關(guān)管制地區(qū)將通過普通郵寄包裹的方式配送。
(3)信函方式：折扣券或其他有價憑證將通過信函方式郵寄給持卡人。
13、持卡人簽收實物禮品時，須出示本人身份證件（代簽的除出示持卡人本人身份證件以外還需出示代簽人的身份證件）以供查驗，并按要求在簽收單上填寫身份證件號、卡號末6位。持卡人或代簽收人在簽收禮品時應(yīng)當(dāng)場檢查禮品的完好性，若存在質(zhì)量問題或缺損可拒絕簽收；持卡人或代簽收人一旦簽收即代表禮品收妥。
14、航空里程計入持卡人航空公司會員賬戶的時間和方式，以航空公司相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。
1、積分商戶兌換是指持卡人在中國建設(shè)銀行龍卡信用卡積分兌換合作商戶消費時，在指定收銀柜臺可選擇使用積分折抵兌換部分消費款項、剩余部分金額使用刷卡支付的方式進行積分禮品兌換。兌換時僅可使用所刷信用卡卡內(nèi)積分，東航龍卡、南航龍卡、深航龍卡、國航知音龍卡、上海大眾龍卡、東風(fēng)日產(chǎn)龍卡以及特別規(guī)定的積分不可參加兌換。
2、積分折抵兌換消費款項占單筆消費應(yīng)付總金額的占比視不同商戶情況確定并以pos機具顯示為準(zhǔn)（合作商戶名單及各商戶積分折抵兌換消費款項占單筆消費應(yīng)付總金額的占比等規(guī)則詳見網(wǎng)站公告）。
3、龍卡信用卡積分每500分折算1元，500分起兌并按500分整倍遞進，單筆兌換中積分最多使用500萬分。
4、刷卡支付部分累積積分（該積分商戶商戶類型為我行指定不計積分的除外），積分兌換部分不再累積積分。
5、持卡人可在建行網(wǎng)站查詢最新積分兌換合作商戶信息。
6、商戶兌換積分禮品金額中刷卡支付部分金額由商戶向持卡人開具發(fā)票，積分兌換部分不開發(fā)票。在積分兌換簽購單上已列示相關(guān)信息。
1、汽車卡積分可兌換油費，5萬分起兌，并按1萬分的整數(shù)倍兌換，持卡人名下鉆石信用卡、白金信用卡和特殊積分規(guī)則信用卡積分不可與汽車卡積分合并兌換。
2、汽車卡積分換油的兌換比例按4‰計算兌換加油費（即每1萬分汽車卡積分兌換40元加油費）。
4、汽車卡積分通過指定積分商戶換油則積分每1000分折算4元，5萬分起兌并按500分整倍遞進，單筆兌換中積分最多使用500萬分。
5、汽車卡積分在兌換其他禮品時，適用一般積分兌換規(guī)則，不適用上述規(guī)則。
1、東航龍卡、深航龍卡、南航龍卡、國航知音龍卡積分分別全部自動轉(zhuǎn)換為東方萬里行飛行積分、深航尊鵬俱樂部里程、南航明珠俱樂部里程、國航知音俱樂部里程。
2、東風(fēng)日產(chǎn)龍卡積分自動轉(zhuǎn)為東風(fēng)日產(chǎn)會員積分。
3、上海大眾龍卡積分有效期為5年，可在上海大眾全國各指定特約經(jīng)銷商和特約維修站購買整車、零件、附件時使用，以積分直接抵扣等值現(xiàn)金，1個積分抵扣1元。上海大眾新車單車最高可使用積分抵扣人民幣6000元，零配件和附件（含保養(yǎng)、維修中的配件費用）單次最高抵扣實際銷售金額的10%。
中國建設(shè)銀行與積分禮品供應(yīng)商間并無合伙、經(jīng)銷、代理關(guān)系或共同出賣人、廣告媒體或保證人關(guān)系；中國建設(shè)銀行僅負責(zé)代持卡人向供應(yīng)商遞交相關(guān)禮品信息，并為持卡人支付禮品對價（如有）。
持卡人所兌換禮品由各供應(yīng)商提供，其質(zhì)量、數(shù)量、款式、顏色、售后服務(wù)等問題均由供應(yīng)商負責(zé)。如持卡人對供應(yīng)商提供的禮品及售后服務(wù)有爭議時，中國建設(shè)銀行將負責(zé)協(xié)助持卡人與供應(yīng)商取得聯(lián)系，但不承擔(dān)任何責(zé)任。中國建設(shè)銀行保證由其選擇或指定的供應(yīng)商具有法律、法規(guī)規(guī)定的相應(yīng)資質(zhì)。
中國建設(shè)銀行有權(quán)根據(jù)需要取消或修改相關(guān)規(guī)則（包括但不限于參加資格、計分規(guī)則、禮品及兌換標(biāo)準(zhǔn)等），并經(jīng)相關(guān)途徑(如建行網(wǎng)站、對賬單、短信、報刊或各分支網(wǎng)點等)公告一定時期后生效，不再另行通知持卡人。
持卡人有權(quán)在中國建設(shè)銀行公告期間選擇是否繼續(xù)使用龍卡信用卡及相關(guān)服務(wù)，如果持卡人不愿接受中國建設(shè)銀行公告內(nèi)容的，應(yīng)在中國建設(shè)銀行公告施行前向建設(shè)銀行申請變更或終止相關(guān)服務(wù)；如果持卡人未申請變更或終止相關(guān)服務(wù)，視為持卡人同意相關(guān)調(diào)整，變更后的內(nèi)容對持卡人產(chǎn)生法律約束力，若持卡人不執(zhí)行變更后的內(nèi)容，中國建設(shè)銀行有權(quán)選擇終止本服務(wù)。
銀行服務(wù)考核方案篇十七
3、中行長城信用卡（新一代）持卡人每消費1元累計1分；同一持卡人名下的中銀（長城）系列信用卡的積分均可合并使用（國航知音中銀信用卡“前程萬里”計劃中積分除外）；主卡持卡人可以單獨發(fā)起換領(lǐng)申請，附屬卡須與主卡的積分合并使用，并由主卡持卡人發(fā)起換領(lǐng)申請；非同一持卡人的積分（主卡名下附屬卡除外）不能合并使用。
4、同一持卡人名下的中銀（長城）系列信用卡個人卡與長城企業(yè)公務(wù)卡（個人清償）及財政公務(wù)卡（個人清償）的積分可以合并使用。
5、中銀（長城）系列信用卡分期付款交易于每期在賬戶中扣款時生成相應(yīng)積分。
7、同一持卡人名下有多張信用卡，各卡積分可以合并后進行兌換，但專區(qū)或?qū)俜e分禮品除外，具體情況為：
（1）、都市卡專區(qū)禮品，僅限使用都市卡的積分進行兌換；
（2）、安利卡專區(qū)禮品，僅限使用安利卡的積分進行兌換；
（3）、淘寶卡積分，僅限使用淘寶卡的積分進行兌換；
以上是中國銀行信用卡積分規(guī)則的介紹。
工商銀行信用卡用戶，每消費1元人民幣積1分，消費1港幣積1分，消費1美元積8分，不足1元不計。
以下情況的`交易不累積積分：
1.批發(fā)類交易：如煙草，啤酒，建材批發(fā)，電腦商城等。
2.轉(zhuǎn)賬類交易：如貸款扣款，公用事業(yè)費自動轉(zhuǎn)賬，購買證券或基金的轉(zhuǎn)賬交易，保險代扣款等。
3.專業(yè)類交易：如醫(yī)院繳費，公積金繳費，稅收繳費，學(xué)校繳費，保險繳費，房產(chǎn)銷售，汽車銷售，網(wǎng)上交易，拍賣典當(dāng)?shù)取?/p>
4.儲值類交易：如加油卡充值，話費充值，預(yù)付費充值等。
5.其他認定不應(yīng)累積積分的交易均不累積積分。
1、建設(shè)銀行信用卡積分包括基本積分和獎勵積分。
2、基本積分為持卡人使用龍卡信用卡，每消費人民幣1元積1分(持上海大眾龍卡消費，人民幣1000元積6分);每消費美元1元積7分(持上海大眾龍卡消費，美元100元積4.2分);持歐洲旅行卡消費1歐元積9分。中國建設(shè)銀行保留調(diào)整積分累積規(guī)則的權(quán)利，包括但不限于積分計算方式、累積比例。
3、成功辦理建行信用卡商戶分期、郵購分期付款業(yè)務(wù)，將一次性獲得分期本金總額等額積分(原為每期應(yīng)還本金入賬時累計相應(yīng)積分);成功辦理消費分期業(yè)務(wù)不改變原始交易積分，不另計積分;成功辦理購車分期、安居分期業(yè)務(wù)將不再累計相應(yīng)積分。
4、建行信用卡積分計算日期為該筆消費的銀行記賬日。
5、建行信用卡獎勵積分是鼓勵持卡人特定消費、用卡或使用有關(guān)產(chǎn)品或參加活動并符合獎勵條件而額外計算的積分。獎勵積分按積分獎勵類活動所公布的活動條款計算和使用。
6、持卡人主卡及附屬卡的積分合并計算，附屬卡消費產(chǎn)生的積分累積到主卡。
1、“積分消費”活動限農(nóng)行信用卡(海航聯(lián)名卡、商務(wù)卡除外)主卡持卡人參加，附屬卡持卡人的積分合并計入其主卡賬戶，由主卡持卡人使用及兌換。
2、持卡人如有下述任何一種情況，包含但不限于：農(nóng)行信用卡持卡人違反《中國農(nóng)業(yè)銀行金穗貸記卡章程》和《中國農(nóng)業(yè)銀行金穗貸記卡領(lǐng)用合約(個人卡)》、賬戶狀態(tài)不正常或違反其他相關(guān)規(guī)定的，中國農(nóng)業(yè)銀行有權(quán)取消其參加資格。
3、可使用積分消費功能的商戶及具體兌換規(guī)則以商戶店內(nèi)宣傳海報為準(zhǔn)。
4、在使用積分消費功能時，持卡人可在指定商戶門店工作人員的幫助下，在pos機機具上查詢賬戶當(dāng)前積分余額。
5、持卡人使用積分消費功能所抵扣的消費不累計積分。
6、商戶有權(quán)不向持卡人提供積分消費功能所抵扣消費金額部分的發(fā)票。
7、積分消費交易成功后，恕不接受退貨，若遇商品質(zhì)量問題，持卡人可持簽購單與商戶聯(lián)系調(diào)換。中國農(nóng)業(yè)銀行不對合作商戶的商品或服務(wù)的任何事項承擔(dān)責(zé)任，相關(guān)商品或服務(wù)的所有爭議均由商戶負責(zé)解決。
8、本活動細則未盡事宜，將根據(jù)《金穗貸記卡積分獎勵計劃條款及細則》處理。
9、中國農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心在法律許可的范圍內(nèi)保留對本活動內(nèi)容的最終解釋權(quán)和變更權(quán)。
銀行服務(wù)考核方案篇十八
金融，這個充滿希望的神奇行業(yè)已成為許多人的矢志不渝的夢想，之前十六所金融名校推出的金融聯(lián)考因其規(guī)范，因其成熟和公平成為眾多學(xué)子通向金融行業(yè)這塊圣地的必選之路。對于考金融碩士的同學(xué)而言，由于《金融學(xué)綜合》考試科目復(fù)習(xí)看考書較多，考試的知識點較分散，內(nèi)容較細，對于基礎(chǔ)知識點的考查比較多，專業(yè)課考試的所針對的難度并不是很大。所以，第一遍的參考書學(xué)習(xí)，一定要仔細梳理參考書的知識點并全面進行把握。專業(yè)課的復(fù)習(xí)需要在理解和領(lǐng)悟的基礎(chǔ)上融會貫通。
在其具體大綱出來之前先按照去年的考試大綱的方向復(fù)習(xí)是比較可行的?！督鹑趯W(xué)綜合》是金融碩士(mf)專業(yè)學(xué)位研究生入學(xué)統(tǒng)一考試的科目之一，滿分150分，其中，金融學(xué)部分為90分，公司財務(wù)部分為60分?？荚嚪秶ㄣy行貨幣學(xué)、國際金融學(xué)、公司金融學(xué)。
考研總的來說可以說是專業(yè)課的較量，公共課過線很容易，但是拿高分很難，恰恰相反，專業(yè)課得分很容易，只要你自己肯下個功夫，考研的150分基本就拿到手了，其他三門再拿到210，總分達到360，考上金融碩士沒什么問題，因此說，專業(yè)課才是王道!
1.銀行貨幣學(xué)。
這一部分我建議看復(fù)旦大學(xué)出版社的《現(xiàn)代貨幣銀行學(xué)》(胡慶康主編)，一方面他的內(nèi)容和大綱中很大一部分基本吻合，另外該書的水平也的確很高。與該書配套的還有一本習(xí)題集，可以看看，不建議必備。對于跨專業(yè)考生來說，我建議先看一下人大出版社的《貨幣金融學(xué)》(米什金主編)，這本書深入淺出，對于初學(xué)者很合適。
2.國際金融。
毫無疑問，南開大學(xué)出版社的《國際金融》(錢榮奎、陳平、馬君潞主編)是必備的，大綱中的相當(dāng)一部分的內(nèi)容都是從本書中來的。此外復(fù)旦大學(xué)的那本姜波克的《國際金融》也可以作為補充。復(fù)旦大學(xué)還出了一本與之配套的習(xí)題集，《國際金融新編習(xí)題指南》(姜波克、朱云高主編)，因為國際金融中有計算題，所以建議可以看看。建議這一部分必須好好看。最好是能夠看看南開大學(xué)和復(fù)旦大學(xué)的相關(guān)專業(yè)課的筆記，很有幫助。身在天津的同學(xué)條件允許的話，可以直接去南開聽課，網(wǎng)上可能會查到一些南開牛人的經(jīng)濟學(xué)、貨幣銀行、還有國際金融的筆記，筆記記得非常清楚。
3.公司金融學(xué)。
這一部分我建議使用《羅斯公司理財》，書中提供了翔實的理論、生動的案例及大量有助于強化和更新知識的習(xí)題和網(wǎng)址。作者對公司理財課程的精髓進行了提煉，同時保留了傳統(tǒng)的公司理財理論及現(xiàn)代理財方法，內(nèi)容關(guān)注于公司理財?shù)暮诵母拍罴捌浔匾膽?yīng)用。文中所涵蓋的每個主題都根植于估值之上，并且解釋了特定的決策是如何影響估值的。另外，財務(wù)管理是一門管理科學(xué)。作者強調(diào)財務(wù)經(jīng)理作為決策者的作用，并因此而著力突出對管理內(nèi)容和判斷的需求。這本書的鮮明特點是突出公司理財?shù)膶嶋H應(yīng)用，注重理論聯(lián)系實際，非常合適金融碩士的考生使用。
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