總結(jié)是思考的過程，它能讓我們更好地認(rèn)識自己，提高自身的水平?？偨Y(jié)要注意層次清晰，條理分明，邏輯嚴(yán)密，使讀者能夠準(zhǔn)確理解你的觀點和思路。以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
電話回訪工作總結(jié)篇一
按照我們公司對患者回訪工作的要求，也是為響應(yīng)國家加強(qiáng)醫(yī)患溝通號召的新舉措，特別針對咨詢部對患者的回訪工作作了明確分工。這是體現(xiàn)我們醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者意見建議，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。咨詢部的回訪工作明確了服務(wù)宗旨，結(jié)合公司各中心醫(yī)院的實際情況，咨詢部現(xiàn)制定了與患者回訪相關(guān)的規(guī)范：
加強(qiáng)與患者溝通，了解患者對醫(yī)院的整體評價，促進(jìn)部分患者到院消費，增加醫(yī)院的效益。
電話、qq、手機(jī)短信、信函等形式。
每天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，晚上8點左右，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。
禮貌用語；語言要親切；語氣柔和；合適的語調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。
集中在了解患者的病情轉(zhuǎn)歸、后續(xù)治療、康復(fù)鍛煉和心理狀態(tài)等情況，進(jìn)行日常生活中必要的指導(dǎo)和用藥幫助；了解患者對醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療收費、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、檢查用藥及醫(yī)院管理等方面的滿意程度；同時征求患者對醫(yī)院的建議和改進(jìn)措施等。
1、針對各類回訪對象患者進(jìn)行回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。
2、回訪時一定按照回訪的流程與患者進(jìn)行溝通，不得對患者提出的問題解答不耐煩、冷語相對。
3、為患者提供專業(yè)的回訪服務(wù)，同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣，促進(jìn)患者再次到院就診。
4、每周、每月總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每周、每月回訪的患者總數(shù)、回訪率，回訪再預(yù)約情況、病人意見建議和需求等。
1、語氣優(yōu)雅，談吐清晰，不帶方言。語速不過快，語速也不過慢。
2、態(tài)度溫和，對于患者給予的任何問題進(jìn)行詳細(xì)的'解答。
3、對于極端的患者表現(xiàn)，做到不慌亂，不緊張，心態(tài)平和。
4、提前根據(jù)患者的病情資料進(jìn)行分析一切可能出現(xiàn)的情況。
5、對每位患者，每次咨詢的情況指定詳細(xì)且清晰的表格。
6、回訪后了解到患者特殊的情況如（對疾病的壓力過大或需要醫(yī)生來回訪解決的問題）一定要及時向醫(yī)生反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。
1、商務(wù)通后臺留信息：通過電話或qq回訪，解答患者疑問，促進(jìn)患者預(yù)約到院就診。
2、商務(wù)通上直接留電話：直接電話回訪，了解患者實際病情，促進(jìn)患者預(yù)約到院就診。
3、咨詢未預(yù)約患者：通過電話或qq或短信的形式進(jìn)行回訪，了解患者的病情情況，定期跟蹤回訪，促進(jìn)患者預(yù)約到院就診。
4、預(yù)約未到院：詢問患者未到診原因，了解患者的病情情況，解答患者的疑問，促進(jìn)患者再預(yù)約到院就診。
5、到院未消費：以關(guān)心問候為目的，了解患者對醫(yī)院的評價，宣傳醫(yī)院的口碑及權(quán)威，促進(jìn)患者再次到院就診。
6、已到院已消費患者（后期回訪對象）：以關(guān)心問候為目的，了解患者的病情情況，對醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度，交代患者定期來院復(fù)診，體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷。
還有很多，今天我就簡單分享2/3的內(nèi)容，大家都明白如今醫(yī)療行業(yè)針對網(wǎng)絡(luò)咨詢也好，電話咨詢也好，都有很嚴(yán)格的制度，另外，需要特別提醒的是：年輕的咨詢員常常因為太緊張，往往在接到電話后便急忙的說了一大堆，為避免此類情況發(fā)生，可先做深呼吸，穩(wěn)定情緒后再說。要了解更多關(guān)于、醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)咨詢，醫(yī)院咨詢培訓(xùn)等相關(guān)內(nèi)容，可以給我留言，有空可以一起交流，共同進(jìn)步。
電話回訪工作總結(jié)篇二
1、各項貸款余額xx萬元(含抵債資產(chǎn))，比年初增加xx萬元，存貸比例為。
2、不良貸款余額xx萬元，比年初凈下降xx萬元，完成市聯(lián)社下達(dá)年度計劃的，其中，“兩呆”貸款余額xx萬元，比年初凈下降xx萬元，完成市聯(lián)社下達(dá)年度計劃的xx%。
3、各項貸款利息收入實現(xiàn)xx萬元，同比多收xx萬元，綜合收息率為xx%。
1、強(qiáng)化定位，加強(qiáng)指導(dǎo)，確保全行信貸工作適應(yīng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)和資金安全需要。今年以來，我在主管經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，研究探索全行的信貸工作思路，明確了20xx年的信貸工作是把“安全營銷”貫穿于整個信貸管理當(dāng)中，要求各信用社、營業(yè)部要妥善處理好規(guī)模擴(kuò)張與風(fēng)險防范的關(guān)系，確保在經(jīng)營權(quán)下放與管理權(quán)上收過程中的信貸資金安全。堅持以市聯(lián)社“三個工程建設(shè)”為有效載體。在貸款投放上，實行分類指導(dǎo)，強(qiáng)化市場定位，堅持服務(wù)農(nóng)區(qū)與開拓社區(qū)并重，加大貸款投放力度。
2、分類指導(dǎo)、積極營銷、努力提高信貸管理指導(dǎo)能力。
一是加大支農(nóng)貸款投放力度。針對今年中央出臺的一號文件和糧價上漲、農(nóng)民的種糧積極性提高以及農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料漲價，貸款需求加大的實際情況，我在信貸工作指導(dǎo)上，堅持以市聯(lián)社“三個工程建設(shè)”為目標(biāo)，大力開展信用戶、信用村的評選活動，加大支農(nóng)貸款投放力度。截止12月末，轄內(nèi)已評定信用村xx個、信用戶達(dá)xx戶，累計發(fā)放農(nóng)戶小額信用貸款xxxx萬元，累計發(fā)放農(nóng)戶聯(lián)保貸款x萬元，累計發(fā)放農(nóng)戶其他貸款xx萬元，農(nóng)業(yè)貸款累放較去年同期多xx萬元。有力的支持了xx區(qū)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
3、不良貸款清收效果顯著，信貸資產(chǎn)質(zhì)量得到比較明顯的改善。年初以來，我在清非抓降工作中，堅持把不良貸款清收盤活工作作為信用社生存發(fā)展的生命線來抓，收到了明顯效果。
二是認(rèn)真貫徹執(zhí)行市聯(lián)社“百日攻堅戰(zhàn)”活動精神，指導(dǎo)近郊信用社抓住當(dāng)前城區(qū)擴(kuò)張、綠化占地、企業(yè)搬遷的有利時機(jī)，清收關(guān)停企業(yè)欠款，如：xx信用社抓住開發(fā)商占地的有利時機(jī)，以貨幣形態(tài)回收貸款580萬元，其中：收回“呆滯”貸款380萬元;xx信用社以貨幣形態(tài)回收不良貸款300萬元，并代表xx兩次參加市聯(lián)社“百日攻堅戰(zhàn)”活動經(jīng)驗交流會，交流經(jīng)驗;中遠(yuǎn)郊信用社抓住政府“合村并鎮(zhèn)”的有利時機(jī)，大力開展清收盤活攻堅戰(zhàn)，采取“收落結(jié)合”的辦法;加大對個人和村集體貸款的清收力度。三是積極抓住信用社改革的有利時機(jī)，充分借助“政府力量”清收不良貸款，在9月末的基礎(chǔ)上，又清收不良貸款xx萬元。截止12月31日，不良貸款余額xx萬元，比年初凈下降7xx4萬元，完成市聯(lián)社下達(dá)年度及改革計劃的xx%，其中，以貨幣形態(tài)回收不良貸款1,796萬元。
4、努力做好其它工作。
一是繼續(xù)加強(qiáng)對銀行信貸登記咨詢系統(tǒng)的管理力度，對個別違反《銀行信貸登記咨詢系統(tǒng)管理制度》的行為進(jìn)行了處罰，保證了系統(tǒng)數(shù)據(jù)報送的及時、準(zhǔn)確、完整。
二是加強(qiáng)對大額現(xiàn)金、資金調(diào)劑的管理工作力度。截止12月末,共審批大額現(xiàn)金37,930萬元，累計調(diào)劑資金49,000萬元，調(diào)劑資金利息收入——萬元，同比增加——萬元。
三是加強(qiáng)對信貸人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，針對農(nóng)村信用社貸款五級分類工作，舉辦了信貸主任培訓(xùn)班。四是以xx信用社為試點，進(jìn)行了貸款五級分類的試分工作。五是根據(jù)市聯(lián)社的統(tǒng)一部署，對全區(qū)信貸檔案進(jìn)行了統(tǒng)一和規(guī)范化管理。
綜觀全年工作，在上級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和同事們的密切配合下，各項工作取得了一定的進(jìn)步和成績，但從總體上進(jìn)行反思，仍然存在以下方面的不足和問題：一是創(chuàng)新方式方法不足，農(nóng)戶小額信用貸款、農(nóng)戶聯(lián)保貸款發(fā)放額度偏低。二是不良貸款的清收任務(wù)仍然相當(dāng)艱巨，這是當(dāng)前和今后信貸工作的難點和重點。三是法律法規(guī)和規(guī)章制度知識仍不夠豐富，有待于今后進(jìn)一步加強(qiáng)。四是信貸管理水平有待進(jìn)一步提高。
電話回訪工作總結(jié)篇三
建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴(yán)峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。
一年的市場客戶服務(wù)實踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術(shù)運用研討會，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專項的客戶服務(wù)方案的研究，并堅持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時反映的情況我們在24小時內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并跟蹤落實處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽(yù)和形象。
對客戶工作的開展造成了一定的困難。
客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡歷，初露架構(gòu)，離公司各級領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場部自身設(shè)計、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)?？头藛T將在新的一年中，通過認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗和客服實踐，以最短暫的時間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實現(xiàn)客服機(jī)制的有效價值。
今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當(dāng)給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。
給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時要及時，掛了客戶的電話就應(yīng)該著手處理客戶的網(wǎng)站問題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個電話請客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有
什么
問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會首先考慮到我們公司。同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。
客戶一般都會很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶的時候一定要道歉，如果實在沒有時間的話那就主動提出換個時間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時間定你什么時候給客戶回電話。
2分頁電話回訪工作總結(jié)
歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么
專業(yè)
，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。《電話回訪客服工作總結(jié)》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁未完全顯示，剩余內(nèi)容請訪問下一頁查看。
電話回訪工作總結(jié)篇四
醫(yī)院之間的競爭日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像買商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又要求有完善的售后服務(wù)。對現(xiàn)代醫(yī)院來說，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻認(rèn)識到這一點，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章，做足文章。通過電話回訪，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充滿人情味的“跟蹤服務(wù)”，讓病人出院后能“背靠背”提意見，解除了病人的顧慮，說出了在醫(yī)院不敢說的話，而隨訪到病人的意見和建議，往往包含著他們對改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的期望和需求，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)， 構(gòu)建和諧社會， 促進(jìn)醫(yī)患溝通， 提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對醫(yī)院各方面工作的意見，我院制定并實施了《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》 。自開展工作以 來，目前已取得初步成效。
通過出院指導(dǎo)，使得病人對自己所患疾病有了更深的認(rèn)識。通過電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中， 能堅持對自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對于慢性疾病的病人，能堅持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制。 通過回訪，將醫(yī)院的服務(wù)延伸到病人出院之后，聽取了廣大病員 群眾的意見與建議，獲取了指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務(wù)的第一手信 息;通過回訪，給病人送去他們急需的康復(fù)指導(dǎo)，讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)心，提升了病員群眾對我院的認(rèn)知、認(rèn)可度;通過回訪，將得到的信息進(jìn)行分類、歸納、總結(jié)，針對一些具備共性的問題及時制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院 服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或 表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫(yī)院的忠誠度， 無形之中將流失的病人重新爭取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對這些問題及時向相關(guān)科室、個人進(jìn)行反饋、批評，杜絕了同類事件的再次 發(fā)生。 隨訪內(nèi)容重點圍繞以下4方面：
1、跟蹤病人服藥及愈合情況，及時掌握信息;
2、根據(jù)病情做好健康宣教及告知復(fù)診時間;
4、通話結(jié)束，向病人對醫(yī)院工作上的支持表示感謝，并送上祝福的話語。
20xx年我們共回訪11240人/次，收到多份患者反饋信息。通過患者反饋信息，發(fā)現(xiàn)病人對醫(yī)院反映最多和較為集中的焦點為服務(wù)態(tài)度問題，主要表現(xiàn)在以下方面。
1、醫(yī)務(wù)人員溝通不夠或溝通不當(dāng)。一些病人反映，病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不耐煩解釋原因。
2、細(xì)節(jié)上缺少技巧。如講話欠婉轉(zhuǎn)，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。
3、出院指導(dǎo)中，使用了過多的醫(yī)用術(shù)語，患者看不懂，造成院外治療困難;以及患者打電話到科室，主管醫(yī)生下班了沒在科室， 其他醫(yī)生對患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時的傳達(dá)給患者。
4、大部分科室出院隨訪未落實。
針對以上存在的問題，制定相應(yīng)整改措施：
1、出院指導(dǎo)中包括對患者及其家屬口頭交待與書面指導(dǎo)，盡量少使 用醫(yī)用術(shù)語，用通俗易懂的語句來表達(dá)。
2、除了把科室電話留給患 者外，主管醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)把自己的私人聯(lián)系方式(比如手機(jī))告知患者。這 樣才能更好的為病人提供服務(wù)，真正把《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》 落到實處。
3、科室應(yīng)對出院患者進(jìn)行100%回訪，及時、準(zhǔn)確、完整記錄患者出院隨訪記錄本。同時科室應(yīng)積極進(jìn)行自查，不斷改進(jìn)該項工作。
4、定期開展出院隨訪情況的日常監(jiān)管，將發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給臨床科室。鼓勵出院隨訪工作落實好的科室繼續(xù)保持，加強(qiáng)對隨訪工作落實較差科室的督導(dǎo)檢查。
5. 調(diào)查中涉及的有關(guān)醫(yī)院建設(shè)方面的問題應(yīng)及時反應(yīng)給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，建議其積極整改。
電話回訪工作總結(jié)篇五
1、1-—12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實際回訪18412人次，院回訪率達(dá)94.1%。通過醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達(dá)到99.5以上。
2、醫(yī)院回訪率達(dá)不到百分百的原因主要有：
（1）登記電話號碼錯誤或者故意留錯電話號碼。
（2）電話空號錯誤號或停機(jī)，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個錯誤的號碼或聯(lián)系方式。
（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。
電話回訪工作總結(jié)篇六
為構(gòu)建和諧社會，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對醫(yī)院各方面的意見。
1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個；
1、回訪對象：9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個科室。
2、回訪內(nèi)容：回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見，提醒病人按時復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，征詢病人對住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對本院的建議和意見。
3、回訪結(jié)果：
（1）有145個號碼錯誤和空號，回訪失??；
（2）每個科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無應(yīng)答等號碼無法接通；
（4）接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，直接掛機(jī)；
（5）有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）。
4、建議意見提出：護(hù)士說話難聽；醫(yī)生說話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。
通過回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無形中將流失的病人重新爭取回到醫(yī)院；通過回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。
20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對我院醫(yī)護(hù)人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫(yī)護(hù)人員的工作評價不滿意，總滿意度為98%，說明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。
一、對疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。
二、臨床實習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。
三、b區(qū)收費室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機(jī)械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。
四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無法與醫(yī)生溝通交流病情。
五、存在醫(yī)療費用過高。
六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。
七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級醫(yī)院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實際情況又未做該檢查，屬于亂計費。
九、自費藥品、自費檢查比例過大，涉及報銷的比例少、個人承擔(dān)比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未及時于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會和醫(yī)療告知信息缺乏。
十一、個別醫(yī)護(hù)人員對病人呼叫應(yīng)答不及時、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。
十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現(xiàn)象時有發(fā)生。
2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的，同時也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫(yī)患誤會、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。
所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽、說、笑、動”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。
1、電訪中客戶反應(yīng)服務(wù)問題或?qū)Ξa(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿等的相關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來，例如客戶反應(yīng)維修金額價格太高，或是在服務(wù)方面客戶所提的不滿意的問題時，及時的反饋給相關(guān)部門。
2、客戶對公司的希望或不滿及時登記在回訪資料里，避免出現(xiàn)遺忘。
3、及時反饋客戶抱怨，及時的跟進(jìn)和回訪。
4、能及時核實車主的相關(guān)信息，電話、在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。
5、做好客服的工作，需要與銷售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。
6、對上海大眾產(chǎn)品、性能、價格，維修的費用、相關(guān)的維修常識等不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都未能能及時為客戶提供信息服務(wù)。
1、銷售回訪：針對銷售成交客戶進(jìn)行回訪，收集客戶服務(wù)感受，及時記錄并反饋。
2、維修保養(yǎng)的回訪：針對客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。
3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時反饋，詳細(xì)了解情況，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務(wù)不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一及時與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來的麻煩。客戶購車成交后，維修保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠感謝客戶的購車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務(wù)。
4、三個月內(nèi)對購車的用戶進(jìn)行首保的提醒工作。確保?？蛻艚邮艿绞妆＃⒃诳蛻粑磥淼赀M(jìn)行及時的回訪跟蹤。避免客戶因為耽誤首保時間。
5、針對半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店，詳細(xì)了解客戶的抱怨情況，及時向客戶解釋。（如果遇到通過電話客戶不能理解的，應(yīng)及時登門拜訪、道歉，并及時把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿）。
6、用戶滿意度的總結(jié)：通過電訪向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對我們服務(wù)存在的意見、看法。通過調(diào)查真實的反應(yīng)我們所存在的問題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭取下次不會出現(xiàn)類似的情況。
7、總結(jié)：每月對我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含：客戶回訪總結(jié)報告、客戶意見投訴處理總結(jié)、客戶對店內(nèi)的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務(wù)客戶，爭取最大的滿意度。
電話回訪工作總結(jié)篇七
今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當(dāng)給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。
給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時要及時，掛了客戶的電話就應(yīng)該著手處理客戶的網(wǎng)站問題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個電話請客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會首先考慮到我們公司。
同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。
客戶一般都會很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶的時候一定要道歉，如果實在沒有時間的話那就主動提出換個時間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時間定你什么時候給客戶回電話。
2分頁電話回訪工作總結(jié)
歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病；最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當(dāng)時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補(bǔ)?？苫貋砗螅吹脚笥岩矃⒓恿嘶顒?，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。
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漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的.磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。
明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實自己。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個大學(xué)校里，我們鍛煉了自己， 提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會越來越出色。
3分頁電話回訪工作總結(jié)
12號接到銀行臨時任務(wù)，我們八個實習(xí)生對粵東地區(qū)一萬三千信用卡未激活用戶進(jìn)行電話回訪，目的只有一個：提醒他們激活使用信用卡。
那天我們被叫到會議室，個人信貸部的郭經(jīng)理對我們進(jìn)行簡單的介紹，他給我們每人一份電話回訪腳本，要求我們以回訪腳本為基礎(chǔ)，針對不同客戶進(jìn)行修改，達(dá)到基本目的就可：提醒用戶激活信用卡?？蛻粲腥魏螁栴}都盡量不要和其糾纏，盡量提醒他撥打客服熱線或者當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點咨詢。這也沒辦法，因為我們只是剛剛實習(xí)一個星期不到的實習(xí)生，沒有進(jìn)行任何客服培訓(xùn)，對信用卡服務(wù)一無所知，客戶問了我們也不知道。還有一個很嚴(yán)重的問題就是：我們的電話不是銀行的標(biāo)準(zhǔn)對外客服號碼(就像移動的10086)，而是用當(dāng)?shù)仄胀娫捊o外地用戶，這很容易就被人懷疑是信用卡詐騙（以后的事實證明，這是對的，因為我們每天都要被人在電話中懷疑），所以我們只是問一些簡單問題。
我回訪的地區(qū)是汕頭市的一部分，一共20xx戶，我花了10天時間好歹將這些電話打完?；卦L完后，我發(fā)現(xiàn)這些用戶基本上時有以下特點：
1、因為這個信用卡是專門針對公務(wù)員推出的，所以用戶基本是政府公務(wù)員，教師等非營利性事業(yè)單位的工薪階層，他們生活是處當(dāng)?shù)匦】邓健?/p>
2、一般年齡都是30歲以上，對信用卡消費并不是十分熱衷，所以大部分人都是表示不愿意開通信用卡。
4、有相當(dāng)部分的人不相信電話回訪，懷疑電話號碼，拒絕訪問或者是不接聽，其中不乏誤認(rèn)我們是詐騙分子而粗言者。
從這種回訪結(jié)果也可以大概看出我國部分銀行信用卡業(yè)務(wù)的混亂，完全是為了完成業(yè)務(wù)的，根本不考慮客戶的需要，聽聞銀監(jiān)會近期叫停辦理大學(xué)生卡，加大信用卡辦理門檻，我想大概是想整頓國內(nèi)信用卡市場吧。
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部門的一個客戶經(jīng)理問我的感受，我說很辛苦，他就笑笑對我說：辛苦是辛苦，如果你沒有從這些電話回訪中學(xué)到點什么的話，你就白辛苦了。我若有所思，經(jīng)理點了一跟煙，然后緩緩跟我說：做任何事情，你都可以從不同角度去看的，你可以覺得它很無聊很辛苦，然后就排斥他，最后工作敷衍而過；當(dāng)然你也可以端正態(tài)度，不斷地去對工作總結(jié)，去學(xué)習(xí)，然后做地更好。他接著說：前段時間，省行對全省的客戶經(jīng)理都組織了培訓(xùn)，其中一項就是電話訪問技巧的培訓(xùn)，電話訪問對客戶經(jīng)理來說是很重要的事情。你回訪了這么多客戶，成功率多大？為什么成功？客戶為什么不愿意聽你的？你該怎樣對客戶進(jìn)行有針對性回訪？這些都是有學(xué)問的。最后他跟我說：電話打完了，你應(yīng)該好好總結(jié)了，總結(jié)經(jīng)驗，以后大步向前。
經(jīng)理的話很有道理，從不同的角度看問題就會有不同的收獲，這次電話回訪，最大的問題就在于我們是用本地的普通號碼給外地用戶打電話，別人很容易懷疑我們，這個很正常，就算是我看到是外地手機(jī)，我輕易也不愿意接聽。面對這種情況，我覺得我們應(yīng)該注意以下幾個方面：
2、直接切入。我們回訪中一般都要詢問客戶是否愿意接受，但我們?yōu)榱藴p少拒絕訪問的數(shù)量，就減少了這個環(huán)節(jié)，電話訪問的第一分鐘時很重要的，在第一分鐘如果沒有進(jìn)行有效信息的傳遞的話，客戶就會產(chǎn)生抵制心理，何況是我們這種莫名的電話，所以我們簡單接受自己后，就直接問問題，一般人都會接受提問。
3、說話的語速要適中，音量不宜過大，要輕聲提問。能夠創(chuàng)造愉快、輕松的電話環(huán)境是最好的，這就需要我們自己去揣摩客戶的心理，然后適當(dāng)用語，像兩個人面談一樣輕松。剛開始我就是中規(guī)中矩的，一個接一個問問題，后來有人受不了，就在電話中說：先生，你不要這樣說話，怪怪的，隨意一點??！聽到這，我笑了：呵呵，好啊，我也就是隨便問問。
4、回訪完畢，切忌立即掛電話，停2秒鐘再掛，不和諧的咔嚓聲會很影響客戶的心理的。
5、最后就是關(guān)于不合作的客戶。就一個字：忍。如果他完全是不尊重你，什么也別說，輕輕掛了電話，然后休息下，緩緩心情，接著打。
我只是接到了一個不合作的客戶，其實也沒什么，他就是懷疑我是詐騙的，為了核實，他就問了很多問題，我回答不了，事實上我沒接受任何培訓(xùn)，不知道信用卡業(yè)務(wù)，真的是回答不了，于是他就認(rèn)定我是詐騙的，就直接在電話中教訓(xùn)我，我當(dāng)時也一時心中窩火，想罵人又不能罵，直接就掛了電話。
后來想想，其實我當(dāng)時因為突然被問了這么多問題，一時就亂了，他只是想知道我們掌握了多少信息，如果我們什么也不知道，那就是可能是詐騙。我如果好好跟他解釋，然后跟他核對他的信用卡號碼后四位數(shù)、家庭電話號碼、單位電話號碼等基本信息，就能穩(wěn)住他了。接下來，至少他會半信半疑地接受回訪，而不是教訓(xùn)人。所以，這次我是輸在沒經(jīng)驗上。
這次電話回訪我覺得我有兩個收獲，一是電話訪問的一些技巧，現(xiàn)在不在部門里面能夠很好的接聽工作電話了，語言很職業(yè)！今天一支行的行長來電話部門，想推遲一項工作，剛好經(jīng)辦人不在，我知道這項工作很急，所以我就跟他表達(dá)了經(jīng)辦人的意思，告知這項任務(wù)省行一個上午已經(jīng)催四次，需要大家配合，最后，這位支行行長表示盡力配合。嘿嘿，有點狐假虎威，一實習(xí)生蒙著上級部門的虎皮，竟然要求行長配合工作！二是能夠從不同角度去看問題，去想問題，一味抱怨沒意思，有的只是時間的白白流逝，倒不如換位思考，讓工作、讓生活海闊天空，給自己一個燦爛的微笑。
4分頁網(wǎng)站用戶電話回訪工作總結(jié)
本次訪問前準(zhǔn)備、訪問執(zhí)行、輸出報告總工作時間為2天，訪問人數(shù)13人，接聽電話10人，有效訪問溝通6人。之前也回訪過紫薇網(wǎng)站的用戶，回顧這兩次電話回訪工作，感覺自己對于用戶溝通方面的效果不錯，并事后對用戶的問題進(jìn)行了有效相關(guān)分析。但在如下幾個方面需再改進(jìn)：
（1）準(zhǔn)備工作：
1、數(shù)據(jù)調(diào)取這塊，小樣本數(shù)據(jù)最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶支付方式的選擇，方便與用戶溝通及訪談前的用戶分析。
2、訪談前對用戶的具體情況分析不夠，應(yīng)分析到著重知道針對這個用戶需要了解到的最主要信息是什么。
3、用戶主要是8月底9月初的用戶，對于本網(wǎng)站基本都有印象，訪談中若得到用戶允許，可以直接詢問用戶操作失敗的具體原因，而不是著重拉近用戶的距離。因為電話訪談不同于面對面訪談，電話訪談的用戶可能時間上有限且用戶的耐心也有限，并且每個回訪用戶的最主要目的要在訪談前明確。
（2）訪談中：訪談過程中語氣需要再平和一些，控制好自己的情緒?？傊喔兄x用戶、多肯定鼓勵用戶。保持冷靜態(tài)度，對于用戶提出的問題需要進(jìn)一步分析提問，盡量能還原用戶當(dāng)時的操作過程及操作心理。
（3）問題分析：問題分析后的優(yōu)化改進(jìn)建議不夠好。以后仍需多和同事、產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行溝通，尋找最佳優(yōu)化建議，另外也要借鑒分析相關(guān)的競品網(wǎng)站，分析出最佳優(yōu)化建議。
（4）ppt撰寫：
1、ppt撰寫中的優(yōu)化建議需要用優(yōu)化后的圖片展示，而不是文字描述。
2、以數(shù)據(jù)說話。
3、盡快了解熟悉基本的ps操作。
4、重點是在寫之前對于文檔結(jié)構(gòu)、內(nèi)容分析清楚，再開始動筆。
5、提高文檔的撰寫效率。
歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當(dāng)時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補(bǔ)?？苫貋砗螅吹脚笥岩矃⒓恿嘶顒?，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。
明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實自己。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個大學(xué)校里，我們鍛煉了自己， 提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會越來越出色。
電話回訪工作總結(jié)篇八
我院歷來重視病人回訪工作，特別是“三好一滿意”活動開展以來，我院把病人回訪工作為服務(wù)好的一項重要內(nèi)容，通過增加人力物力投入，堅持每月回訪、二次回訪，每月對回訪工作進(jìn)行總結(jié)講評，回訪工作開展扎實有效，取得了較好效果。
1、建立規(guī)范的回訪記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話、出院時間、回訪時間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見，患者及家屬意見。
2、健康問題評估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對生活的影響等。
3、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪對象存在的健康問題，有針對性的進(jìn)行指導(dǎo)，病情解釋，飲食指導(dǎo)，活動和休息指導(dǎo)等。
4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵、以積極的態(tài)度面對病情面對生活。
1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時間進(jìn)行電話溝通，并向他們發(fā)放調(diào)查表。
2、醫(yī)院開設(shè)投訴電話，設(shè)立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表。
3、醫(yī)院對于工作人員不能回答的專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問題，請專家指導(dǎo)后，再通過電話進(jìn)行解答。
4、醫(yī)院要求工作人員實事求是做好每項工作，對病人或家屬提出的問題、醫(yī)院存在的不足如實匯報，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。
1、1-—12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實際回訪18412人次，院回訪率達(dá)94.1%。通過醫(yī)院100%回訪和10%抽訪的雙重回訪制度，病人滿意度達(dá)到99.5以上。
2、醫(yī)院回訪率達(dá)不到百分百的原因主要有：
（1） 登記電話號碼錯誤或者故意留錯電話號碼。
（2）電話空號錯誤號或停機(jī)，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話號碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個錯誤的號碼或聯(lián)系方式。
（3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪：如對婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪。
通過回訪能使患者出院后得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與問候，將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會之間架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)。
為了更好地做好回訪工作，在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點：
2、回訪的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo)，對病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。
3、重病人要堅持多次回訪，指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練。
4、回訪人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，對部分病人要保持耐心，認(rèn)真做好解釋工作。
電話回訪工作總結(jié)篇九
各位領(lǐng)導(dǎo)下午好：
我叫xx，是宣傳部干事。
在宣傳工作上，配合邢院長在各媒體報刊發(fā)表稿件百余篇，策劃、組織各種活動20多場，制作宣傳牌1000多塊，名片近百人次近500盒等。
今天，同事們推選我為“先進(jìn)個人”，是對我工作的肯定和激勵，我將在此基礎(chǔ)上，嚴(yán)格要求自己，恪盡職守，爭取在宣傳崗位上，為醫(yī)院做出更多貢獻(xiàn)，實現(xiàn)自我發(fā)展。
任勞任怨、恪盡職守做好每一項工作。
深入科室開展宣傳工作，了解患者和醫(yī)護(hù)人員的需求。
對于宣傳工作，加班是少不了的事情。
宣傳具有時效性、新聞性的特點，每次組織活動前，為了讓一個稿子及時見報，達(dá)到宣傳的目的，就得加班加點的趕。比如，第二天的宣傳材料有變動，當(dāng)天晚上就要加班修改?？蒲猩陥蟛牧险?、石家莊醫(yī)療特色展材料準(zhǔn)備等等，這種情況在*時的工作中有很多。
不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力充實自我。
學(xué)習(xí)是進(jìn)步的法寶。雖然我是學(xué)中文出身，但是剛開始做宣傳工作還是很吃力的，不知道宣傳的基本規(guī)律、沒有了解過醫(yī)療廣告法，從一開始思想不穩(wěn)定，到對宣傳工作的熱愛，這一切都離不開邢院長的幫助。為了能夠更好的完成宣傳工作，做好每一個宣傳牌，寫好每一篇稿件，努力把業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)和實際工作結(jié)合起來，特別是邢院長親傳身授，并給我找來很多的宣傳方面的書籍給我充電，不斷地掌握宣傳知識極其規(guī)律，很快成長，并刻苦鉆研，不斷的尋找新的宣傳途徑。接待電臺、電視臺，主動聯(lián)系制作新聞兩點，宣傳醫(yī)院，擴(kuò)大醫(yī)院盛譽(yù)，提高醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的提高。
積極參加醫(yī)院組織的業(yè)余活動。
在工作之余，我積極參加醫(yī)院組織各種文體活動，積極參與醫(yī)院企業(yè)文化建設(shè)，發(fā)表自我見解（獲醫(yī)院合理化建議一等獎），以“服務(wù)”的心態(tài)服務(wù)大家，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的好評。
社會和群眾以及廣大媒體對長城醫(yī)院的充分信任，是與今天的宣傳的努力是分不開的，使我越來越對長城醫(yī)院的熱愛和責(zé)任感使我在邢院長的領(lǐng)導(dǎo)下投身于長城醫(yī)院的宣傳工作中。所有這一切都離不開邢院長和院領(lǐng)導(dǎo)以及同事們的支持和幫助。
醫(yī)院的發(fā)展、大樓的啟用，醫(yī)療改革，宣傳形式更加嚴(yán)峻，我將發(fā)揚(yáng)長城人不怕苦不怕累的精神、長城人的速度投身于長城醫(yī)院的宣傳工作中，努力交出一份滿意的成績單。
電話回訪工作總結(jié)篇十
為加強(qiáng)與我院各崗位醫(yī)生的溝通，了解他們思想、生活和學(xué)習(xí)情況，我們對本科、專科各崗位醫(yī)生進(jìn)行電話回訪，更好的了解了我院員工思想動態(tài)和員工入職前折現(xiàn)出的一些問題。
此次確定電話回訪人數(shù)140人（本科人數(shù)76人，?？迫藬?shù)64人）。其中回訪人數(shù)112人，無法回訪人數(shù)28人，回訪率80%，其中明確意向的99人、不來12人、辭退1人（因年齡過大）、停機(jī)13人、空號13人、未接來電2人。共流失人員40人，人員損失比率為28.5%，非可抗拒因素占20%，實際人員損失比率為8%。從通過電話回訪效果來看，縮短了我院和員工的距離，加強(qiáng)了與員工的情感溝通。在回訪中，受訪員工表示感到我院對員工的關(guān)心及人性化的管理模式，表示對參加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把醫(yī)院做好、做強(qiáng)、做大。
在此次電話回訪112人中，確定不來的有12人（應(yīng)屆生為5人，占流失總數(shù)的42%），通過交流影響其主要原因主要是：
1、應(yīng)屆生待業(yè)時間長，在畢業(yè)和正式入職時間有4個月的時間差距，這造成就業(yè)的真空階段，應(yīng)屆生在此階段因為家庭的壓力及更好的工作機(jī)遇，而選擇先就業(yè)。
2、原有單位不放人，原有單位為留住相關(guān)稀有人才，會選擇不辦理手續(xù)，不給于檔案，讓人員走不了，動不了的狀態(tài)。
4、家庭原因，在確定未來的人員中，有1位是因為照顧小孩、夫妻兩地分居的原因，而放棄來我院工作。
5、對進(jìn)入風(fēng)險的擔(dān)憂，這是指有固定工作，但未正式入職的人員，這類人員通過分析主要為對工作環(huán)境和能否醫(yī)院對業(yè)務(wù)技能發(fā)展的需要的擔(dān)憂。
從無法回訪情況來看：
1、出現(xiàn)了拒絕回訪：在回訪的過程中有連續(xù)幾天都未接回訪電話，此類人員屬于國內(nèi)知名大學(xué)，通過可能性分析為此類人員應(yīng)是已有工作，應(yīng)這類崗位歸為缺崗人員。
2、空號和停機(jī)：部分人員處于某種原因，在選擇在預(yù)留的號碼填寫不存在的號碼，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真實信息給現(xiàn)工作可能帶來的負(fù)面影響，對于這部分人員，我們可以選擇將這部分人員繼續(xù)跟蹤，將其作為我們的人才儲備，供醫(yī)院崗位欠缺進(jìn)行挖取。
通過對此次回訪情況的分析，提出如下幾個改進(jìn)建議：
1、人力資源部繼續(xù)和我院為未正式入職員工溝通交流，促使他們思想穩(wěn)定性，強(qiáng)化對我院的認(rèn)同感，防止人員再次流失。
2、盡快解決編制問題，促進(jìn)未到崗公立醫(yī)院人員合法、合理的到我院入職，解決員工的后顧之憂。
3、對于特殊人員，如科主任、科室負(fù)責(zé)人，我們可以進(jìn)一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的盡快入職。
4、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因為家庭因素影響員工不能入崗，而出現(xiàn)人員的流失。
5、對于原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專人與原單位溝通交流，還可以通過勞動部門的溝通，促使我院員工正常離職，按時入職。
最后通過此次電話回訪，使為未入職的員工感受到醫(yī)院對他們的情感，為院方和員工架好情感橋梁，體現(xiàn)了我院人性化、科學(xué)化的管理理念，為醫(yī)院贏得聲譽(yù)，更贏得人心。
電話回訪工作總結(jié)篇十一
我是業(yè)管部的羅夏星，剛剛聽過領(lǐng)導(dǎo)以及老師的匯報，我覺得自己的總結(jié)很是簡單，下面的匯報若有什么不妥之處，還希望領(lǐng)導(dǎo)和老師們給以指正。在這半年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我在學(xué)習(xí)和工作中成長，雖然存在很多問題，但也逐步成熟。現(xiàn)將半年的工作、思想作一總結(jié)匯報，以便來年更進(jìn)一步，有所提高。
剛開始做電話回訪時，因為緊張，經(jīng)常說錯話，或者結(jié)結(jié)巴巴。半年來根據(jù)自己像一張白紙般的工作經(jīng)歷，靠著熱情，認(rèn)真學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)在不斷的熟悉，打電話也不再那么緊張了，說話也漸漸流利了，回訪量也從剛開始時30多個電話提升到了現(xiàn)在100多個回訪電話。入司半年來共撥打電話4428件，成功回訪件為3158件，成功率為71.3%。
但是從客戶對回訪態(tài)度來看，大部分客戶對回訪認(rèn)識都不高，拒訪或不接電話的客戶大有人在，從我曾統(tǒng)計過的8月份至12月份銀保通數(shù)據(jù)中拒訪、不接電話等轉(zhuǎn)面訪的問題件在27%~29%之間，這反映了很多客戶對回訪的重要性認(rèn)識不高。
拒訪或不接或隨便應(yīng)付回訪人員詢問都會降低電話回訪的真正成功率，其實通過回訪，一方面是為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化客戶對保險條款的進(jìn)一步了解，同時也是為了確認(rèn)客戶填寫的保單信息是否準(zhǔn)確。因此，為了防止錯買保險，客戶不應(yīng)輕意拒絕保險公司的回訪。同時要做好接受保險公司電話回訪的心理準(zhǔn)備，積極配合回訪。針對我們回訪人員，也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做好回訪的每一個環(huán)節(jié)。
除了提高客戶、回訪人員的回訪意識外，各地州處理回訪問題件的相關(guān)人員也要引起重視，不應(yīng)該出現(xiàn)要求結(jié)案卻沒有面訪問卷，而要補(bǔ)辦簽名需上傳個人保險合同內(nèi)容變更申請書卻上傳面訪問卷來充數(shù)。
處理電話回訪一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的信譽(yù)，因為對客戶回訪工作實際上是實施監(jiān)督機(jī)制的具體體現(xiàn)，能有效促進(jìn)售后服務(wù)工作質(zhì)量的提升，從而提高公司美譽(yù)度和可信度。還應(yīng)該通過客戶反饋的意見，來改進(jìn)公司的工作。所以電話回訪工作就必須有過硬的舉措，不能流于形式。
續(xù)收周報的目的是監(jiān)督并促使地州在續(xù)收業(yè)務(wù)上持續(xù)漸進(jìn)發(fā)展并完成考核任務(wù)，從而促進(jìn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)續(xù)收管理。從我負(fù)責(zé)續(xù)收周報開始已經(jīng)做了15期。 而2012年的續(xù)收業(yè)績，云南省已圓滿完成了總公司下發(fā)的續(xù)收業(yè)務(wù)考核指標(biāo)。剛步入的2017年10天時間，續(xù)期保費已突破500萬大關(guān)，收展新單收入239萬元，在短短的幾天已打破2012年以前新單為零的記錄。
其實續(xù)收渠道難度很大，要建立健全續(xù)收管理，還需要多方努力。曾在未圓滿完成續(xù)收考核的機(jī)構(gòu)中了解中，無論是續(xù)期還是收展新單，一個關(guān)鍵原因是負(fù)責(zé)續(xù)期的人力資源嚴(yán)重緊缺；另外，和諧人生難收費也是阻礙幾家機(jī)構(gòu)未完成任務(wù)的一個重要原因。據(jù)悉，在銷售和諧人生該險種時，業(yè)務(wù)員沒有明確告知客戶繳費期問題存在，導(dǎo)致客戶交了幾年后就不再繼續(xù)繳費；此外，沒錢繳費或是已失去聯(lián)系的客戶的存在也是不可忽視的問題。
督促地州完成考核的同時也鼓勵地州繼續(xù)完善續(xù)收基礎(chǔ)管理制度，在這里也需要更多領(lǐng)導(dǎo)的支持。
險種信息等保單信息；熟悉話術(shù)；檢查錄音設(shè)備是否處于開啟狀態(tài)；回訪前調(diào)整自我情緒，好的情緒可以增加自信心，同時將快樂的情緒帶給客戶。接通電話后，要與客戶確立關(guān)系，要讓客戶感覺到我們是站在客戶一方的，當(dāng)然也要讓客戶認(rèn)同這種關(guān)系；當(dāng)客戶拒絕回訪時，強(qiáng)調(diào)回訪的目的，或適時改約回訪時間，給客戶一定的考慮時間，再次預(yù)約完成回訪；當(dāng)客戶在回訪中有疑問時，可適當(dāng)解釋，如無法確認(rèn)的問題，可委婉的告訴客戶會轉(zhuǎn)告相關(guān)人員，由其向客戶解釋；當(dāng)客戶在回訪中有不耐煩情緒時，適當(dāng)加快回訪語速；切勿在回訪過程中使用客服禁用語，如不是的、你聽我說、我不知道、這是公司的規(guī)定等等。回訪結(jié)束后按要求保存。
1、時刻嚴(yán)格要求自己，做好本職業(yè)工作，積極、認(rèn)真地完成好每一項任務(wù)，嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。
2、多利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)公司條款，各種保險知識。通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。
3、提高電腦辦公的實用知識與軟件應(yīng)用技術(shù)，學(xué)習(xí)統(tǒng)計方面的知識。
4、配合領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)加強(qiáng)電話回訪基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
5、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
6、提高數(shù)據(jù)分析能力，多與地州溝通，把續(xù)收時存在的問題及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)。
這半年來，我自己成長了很多，得到了很多，學(xué)到了很多，但隨時都感覺到我對保險的認(rèn)識很膚淺，希望我會更加積極主動虛心請教各位老師的先進(jìn)工作經(jīng)驗和保險知識，充實自己專業(yè)技能。也希望能盡自己的力量，做的更好。每天進(jìn)行回訪，聽得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進(jìn)步。
謝謝！
電話回訪工作總結(jié)篇十二
今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所;同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你;當(dāng)給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作;給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時要及時，掛了客戶的電;同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈;回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時;客戶一般都會很忙，當(dāng)你電話回訪工作總結(jié)今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當(dāng)給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。
后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會首先考慮到我們公司。
同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。
客戶一般都會很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶的時候一定要道歉，如果實在沒有時間的話那就主動提出換個時間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時間定你什么時候給客戶回電話.
電話回訪工作總結(jié)篇十三
一、工作場所設(shè)置及管理制度情況。
按照《關(guān)于在公立醫(yī)院建立“患者回訪中心”的通知》（【20xx】9號)精神，我縣人民醫(yī)院、中醫(yī)院、婦保院均成立了“患者回訪中心”和以院長為組長，分管副院長為副組長的領(lǐng)導(dǎo)小組。由各醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)科具體負(fù)責(zé)“患者回訪中心”日常工作。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)均出臺了“患者回訪中心”工作制度，以創(chuàng)建省級文明縣城為契機(jī)，以“三好一滿意”工作為指導(dǎo)，全面提升我縣人民群眾就醫(yī)滿意度和安全感。
二、人員配備情況。
我縣人民醫(yī)院、中醫(yī)院、婦保院均按照按照《關(guān)于在公立醫(yī)院建立“患者回訪中心”的通知》（【20xx】9號)精神配備了“患者回訪中心”主任1名，工作人員1名。
三、工作開展情況。
我縣各醫(yī)療機(jī)構(gòu)“患者回訪中心”成立半年以來，通過對出院患者進(jìn)行信息追蹤，包括關(guān)懷祝福、用藥提醒、出院康復(fù)指導(dǎo)建議，定期復(fù)查、健康知識宣傳以及患者住院期間滿意度的調(diào)查，工作總結(jié)《回訪半年工作總結(jié)》。截至目前，總計電話回訪人次，其中有人次未聯(lián)系上，占左右，聯(lián)系上的有人次，占左右。聯(lián)系上的患者滿意度調(diào)查：滿意的人次，占%，不滿意的人，占%。
從以上回訪情況來看，我縣公立醫(yī)院的患者滿意度相對還是較為樂觀，同時也還是有大部分患者給我們提供了極其寶貴的意見，包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力等方面。我局要求各公立醫(yī)院對收集的意見和建議進(jìn)行梳理反饋，對存在的.問題進(jìn)行剖析整改，由各公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)科對問題進(jìn)行相關(guān)落實，具體落實到個人。
四、典型事例。
我縣人民醫(yī)院回訪到的兒科患者某某家屬建議，醫(yī)院衛(wèi)生條件太差，吸煙無人管理一事，我們將以創(chuàng)建省級文明衛(wèi)生縣城為契機(jī)，加強(qiáng)醫(yī)院衛(wèi)生管理，禁止在院內(nèi)吸煙。還有一例骨科患者，因t12椎體壓縮性骨折出院后對康復(fù)知識不太了解，對康復(fù)疾病失去了信心，我們給予其相應(yīng)的健康指導(dǎo)，囑其臥硬板床休息，近期內(nèi)禁止體力勞動，加強(qiáng)腰肌鍛煉，防止并發(fā)癥發(fā)生，三個月后來院復(fù)診了解康復(fù)情況。通過健康指導(dǎo)，患者對康復(fù)工作有了較高的認(rèn)識，同時對于長期臥床的患者心理上得以安慰，增加了戰(zhàn)勝疾病的信心。
五、存在問題和下一步打算。
我縣“患者回訪中心”場所和人員配不足，工作人員工作壓力過重，在任務(wù)繁多的情況下，有時候會存在心情急躁，造成患者誤會?！叭靡粷M意”和優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。下一步，我局將加強(qiáng)重視程度，對各公立醫(yī)院“患者回訪中心”工作進(jìn)行督導(dǎo)，加大經(jīng)費和人員的投入，進(jìn)一步完善“患者回訪中心”工作制度，全面提升“患者回訪中心”工作服務(wù)質(zhì)量，更好地為我縣人民群眾就醫(yī)服務(wù)。
電話回訪工作總結(jié)篇十四
我的工作是電話回訪，一直都覺得自己工作上有點問題，今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當(dāng)給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。
給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時要及時，掛了客戶的電話就應(yīng)該著手處理客戶的網(wǎng)站問題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個電話請客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會首先考慮到我們公司。
同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。
客戶一般都會很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶的時候一定要道歉，如果實在沒有時間的話那就主動提出換個時間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時間定你什么時候給客戶回電話。
好好努力工作吧，加油！
電話回訪工作總結(jié)篇十五
電話回訪第一注意的是時間：一般是工作日最好是早上九點到十一點之間，下午兩點半到四點左右，一般這時候是正常上班時間，會好一點。第二就是回訪的次數(shù)：一般報價后第二天就要回訪，如果客人態(tài)度不明朗，就再兩天后，再四天后，再七天后這樣以此類推。第三就是心態(tài)問題：報價回訪后，客人能定下來的比例肯定是不多，一般要比較很多家，客人自己的原因有時候也使單子不能迅速的.定下來，所以保持一個良好的心態(tài)很重要，成與不成都不能表現(xiàn)得太心急，順其自然，盡力了就好。最好就是打電話的時候能用平常的口語等，拉近與客戶的關(guān)系，放松了對你的警惕，越信任，出單也就變簡單了。暫時就這幾點吧，希望對你有幫助。
紫依認(rèn)為電話回訪其實就是對銷售人員的要求，也就是對自己的要求。
一、電話的準(zhǔn)備。
1、一支筆、一個本做好記錄。
2、安靜的環(huán)境。
3、簡單的提綱。
4、一定要站著打電話。
5、一個始終保持的微笑。
6、一句溫暖人心的問候。
二、陌生拜訪方法：
1、單刀直入法：“喂，您好！請問吳阿姨在家嗎？”“我是糖尿病健康普及計劃組委會的小王，我想就他的鍛煉方法和飲食方面作一些建議?！?/p>
2、回頭邀請法：“喂您好！請問吳阿姨在家嗎？”我想約個時間跟您見個面，您看什么時間方便？您不反對去您家吧！“”如果去家不方便的話，我想請您去農(nóng)家樂耍去，您一定要光臨呀“。
三、會員回訪方法：
2、衷心祝福法：”阿姨，沒什么事，今天我很想您，給您打個電話，祝你身體健康。“。
4、節(jié)日祝福法：”阿姨，祝您生日快樂，我已準(zhǔn)備了生日歌，唱給您聽！“。
5、快樂分享法：”阿姨，我心里可高興了，我完成了一項非常艱巨的任務(wù)，打電話給您，也讓您高興高興“。
6、不斷加強(qiáng)法：”阿姨，我總覺得現(xiàn)在離不開您了，就像親人一樣“。
四、邀約方法：
1、緊張氣氛法：”我們名額有限，我首先想到您和阿姨，您可要準(zhǔn)時呀“。
2、專家身份法：”這次請的專家可有名氣了，您聽了他講課，肯定會大有收獲“。
3、優(yōu)惠辦法：”這次我們要發(fā)禮品，還有抽獎呢“。
4、故意冷淡法：”我們知道您也不在乎這次會議，您不來的話，名單我就給別人了“。
5、拖延時間法：”我想給您打個電話，不過名單很緊張，如果報上我會通知您的，報不上我就很遺憾了"。
五、節(jié)日祝福：
1、全家團(tuán)圓，健健康康，恩恩愛愛，美滿幸福，白頭偕老。
2、生日，春節(jié)，糖尿病日，中秋節(jié)，端午節(jié)，逢節(jié)必過。
六、手機(jī)短信。
1、沒事兒就發(fā)：幽默的，諧趣的，關(guān)愛的，祝福的。
2、留下自己的名字。
3、留下自己的電話。
電話回訪工作總結(jié)篇十六
當(dāng)前農(nóng)村沼氣建設(shè)數(shù)量不斷增多，投資結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，服務(wù)休系逐步健全，沼氣功能進(jìn)一步拓展，沼氣產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，取得了顯著成效。伴隨著沼氣事業(yè)的快速發(fā)展，出現(xiàn)了農(nóng)村能源隊伍建設(shè)不適應(yīng)和沼氣使用不夠好，病池率高、廢池率高、使用率低，農(nóng)戶不滿意等問題。這些問題嚴(yán)重影響了農(nóng)村沼氣事業(yè)的健康發(fā)展，迫切需要采取措施盡快解決。這次大培訓(xùn)和大回訪活動意義重大，對我縣農(nóng)村沼氣事業(yè)發(fā)展起到良好的作用，能夠切實加強(qiáng)農(nóng)村沼氣隊伍建設(shè)，提高服務(wù)能力，鞏固建設(shè)成果。
在接到農(nóng)業(yè)部辦公廳關(guān)于開展農(nóng)村沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動的通知后，xx縣農(nóng)發(fā)局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，為保證此次農(nóng)村沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動順利進(jìn)行，確保沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動工作質(zhì)量，成立了農(nóng)村沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由農(nóng)發(fā)局局長王玉清擔(dān)任，副組長由副局長李墨林擔(dān)任，成員由能源辦主任明孝義及技術(shù)人員組成。
（二）大培訓(xùn)和大回訪活動工作范圍：我縣從20xx年以來中央投資安排的沼氣項目至20xx年末農(nóng)村戶用沼氣池。
（一）大培訓(xùn)和大回訪活動規(guī)模及分布情況
2、吊炕10戶，主要分布在葛家鄉(xiāng)10戶，其中：二道村5戶、葛家村5戶。
3、生物質(zhì)氣化站1處，分布在高嶺鎮(zhèn)楊總村。
4、大中型沼氣工程1處，分布在秋子溝鄉(xiāng)大楊樹村。
（二）大培訓(xùn)和大回訪活動調(diào)查情況
吊炕10戶，使用正常。高嶺鎮(zhèn)楊總村生物質(zhì)氣化站1處，已停產(chǎn)，具體原因：因安監(jiān)局、消防、環(huán)保局、物價局、技術(shù)監(jiān)督局等手續(xù)辦理不齊全。秋子溝鄉(xiāng)大楊樹村大中型沼氣工程1處，運行良好。
（三）認(rèn)真調(diào)查，精心指導(dǎo)，確保沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動工作質(zhì)量
針對此次回訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，采取了應(yīng)對措施。我縣調(diào)查人員在認(rèn)真回訪調(diào)查的同時，對使用、管理方面存在問題的沼氣池用戶進(jìn)行詳細(xì)、全面的指導(dǎo)。嚴(yán)格按照《農(nóng)村戶用沼氣大回訪技術(shù)要求》，對未正常產(chǎn)氣的沼氣池進(jìn)行故障檢查和維修維護(hù)；對未正常進(jìn)出料的沼氣池，指導(dǎo)用戶正確進(jìn)出料；對已破損報廢沼氣池，指導(dǎo)農(nóng)戶進(jìn)行填埋；對未采取保溫措施的沼氣池，動員和指導(dǎo)農(nóng)戶做好防凍工作；對未開展“三沼”綜合利用或利用技術(shù)不到位的，進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)。
保管好大培訓(xùn)和大回訪工作檔案資料，按照國家檔案管理規(guī)范要求，將回訪調(diào)查表匯編裝冊存檔。
通過開展沼氣大回訪活動，延長了沼氣池的使用時間，提高了沼氣池的利用率，鞏固農(nóng)村沼氣建設(shè)成果，推動了農(nóng)村沼氣建設(shè)事業(yè)健康發(fā)展。
電話回訪工作總結(jié)篇十七
今天特意注意到了自己的說話語速問題，認(rèn)真聽自己所說的每一句話自己能感覺到有時說話會不清楚，還有就是語速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
當(dāng)給客戶打電話時，打擾了客戶或者是對方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時，主動提議在方便的時候給客戶在打電話并要有明確的時間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒好氣的不接電話，這種情況就是過幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問題的解決人的麻煩。
給客戶解決其提出的網(wǎng)站問題時要及時，掛了客戶的電話就應(yīng)該
著手處理客戶的網(wǎng)站問題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個電話請客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問題會主動聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會首先考慮到我們公司。
同客戶做電話回訪時一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會同行業(yè)中的競爭同時體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至?xí)⒏偁幑镜姆?wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪結(jié)束時不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時一定要輕放，因為你無論你在電話里說的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時客戶變不會像第一次這樣接聽你的電話，都說第一印象最重要嘛。
電話回訪工作總結(jié)篇十八
大墅鎮(zhèn)轄個行政村，679個人口，20xx年村級組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書記名，村委會主任名，“兩委”委員(不含書記、主任)72名，村“兩委”年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)一步合理，村級班子戰(zhàn)斗力進(jìn)一步得到提升，干實事，謀發(fā)展的信心和決心得到進(jìn)一步體現(xiàn)，通過一年的運轉(zhuǎn)，農(nóng)村各項社會事業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了一定的成績。
1/5。
專門召開鎮(zhèn)村干部動員大會，進(jìn)一步加強(qiáng)認(rèn)識，統(tǒng)一思想，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)形成“回訪”問效的良好氛圍，并對工作進(jìn)行了認(rèn)真部署。三是明確回訪重點。突出圍繞“六訪六看”來開展“回訪”問效工作。即訪村級組織運轉(zhuǎn)情況，特別是村黨支部書記與村委會主任工作配合情況，看是否團(tuán)結(jié);訪工作開展情況，特別是村級組織20xx年度的工作目標(biāo)任務(wù)完成情況和村主要干部競職承諾兌現(xiàn)情況，看是否務(wù)實干事;訪財務(wù)民主情況，特別是村級財務(wù)管理規(guī)定貫徹落實情況，看是否清正廉潔;訪基層民主情況，特別是貫徹村規(guī)民約情況，看是否陽光民主;訪政策落實情況，特別是涉農(nóng)惠農(nóng)政策執(zhí)行情況和困難群眾幫扶情況，看是否親民為民;訪群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對村級組織和村干部的看法意見，看群眾是否滿意。四是設(shè)置“綠色通道”。為方便群眾反映意見建議，鎮(zhèn)黨委專門設(shè)立“回訪”問效工作熱線電話，同時在鎮(zhèn)村設(shè)置了意見箱，收集民情民意。
(二)嚴(yán)格考評。采取“聽、談、評、饋”四步工作法逐步深入對村級班子和村干部工作運行情況進(jìn)行嚴(yán)格考評。一是召開聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會議，聽取村黨支部書記和村委會主任對村工作開展情況匯報;二是走村入戶與村民代表、普通黨員、困難群眾交談，聽取村民對班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來村干部工作開展情況、思想狀況等;三是對村級班子和村干部進(jìn)行綜合評議，實事求是地做出客觀公正的評價，突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實事以及群眾是否滿意等內(nèi)容;四是就村級班子及其成員工作情況，存在的問題與不足，群眾反映較為集中的意見建議向村兩委班子進(jìn)行反饋，提出工作要求，同時將評定結(jié)果向群眾公示，接收監(jiān)督。
2/5。
一是個別村村級班子主動發(fā)展意識不強(qiáng)，發(fā)展定位不明確，產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢不明顯，等項目等扶持現(xiàn)象較為突出。二是少部分村“兩委”干部未能充分履職或履職較少。
三是個別村“兩委”主要干部不和諧，班子凝聚力不夠。四是少數(shù)村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠，村民代表參與村級事務(wù)管理較少。
20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共1份，實際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有7份對我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對我院醫(yī)護(hù)人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫(yī)護(hù)人員的工作評價不滿意，總滿意度為98%，說明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。中了解到存在下列缺陷：
總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋。
一、對疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。
3/5。
二、臨床實習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。
三、b區(qū)收費室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機(jī)械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。五、存在醫(yī)療費用過高。四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無法與醫(yī)生溝通交流病情。
六、醫(yī)院環(huán)境差(如廁所太臟)。治療。
七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級醫(yī)院。
十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。
十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現(xiàn)象時有發(fā)生。
2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的，同時也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫(yī)患誤會、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。
4/5。
所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽、說、笑、動”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。
5/5。
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