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物業(yè)項目客服崗位職責內(nèi)容篇一
直接上級:客戶服務經(jīng)理
工作調(diào)度:服務值班室
1、在客戶服務經(jīng)理領導、物業(yè)服務值班室的工作監(jiān)督下,按本項目物業(yè)服務管理工作程序,負責分管區(qū)域客戶服務或樓宇管理員的各項服務管理工作。
2、負責對所管轄區(qū)域的日常服務質(zhì)量巡視、檢查,并且填寫巡檢記錄;對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改,同時報服務值班室登記備案。
3、負責提示所分管的客戶服務或樓宇管理員對各自責任范圍內(nèi)重點業(yè)主提供相應關注服務工作。
4、負責分管客戶服務或樓宇管理員對所管轄區(qū)域物業(yè)服務管理費、特約服務費、有償服務費的收繳工作進行監(jiān)督、指導;并且承擔管轄區(qū)域完成收費任務指標的責任。
5、負責對所分管的'客戶服務或樓宇管理員服務質(zhì)量進行直接指導,促其掌握正確服務程序。
6、負責組織工作晨會,總結(jié)昨日工作,提出注意事項,安排當日巡檢。
7、接受業(yè)主投訴,按本項目部《投訴處理程序》報服務值班室后按批示下達處理決定。
8、負責對所分管客戶服務職工做出工作質(zhì)量評價并報至客戶服務經(jīng)理。
9、完成客戶服務經(jīng)理交辦的其他工作。
物業(yè)項目客服崗位職責內(nèi)容篇二
(1)根據(jù)工作實際制定管理處的工作流程;
(2)合理分配本部門人員,定期召開部門內(nèi)部工作會議,分派工作,解決疑難問題;
(3)制定本部門員工的培訓計劃,以及培訓的檢查落實工作,加強內(nèi)部管理與溝通,全面掌握本部門員工的工作開展情況,及時發(fā)現(xiàn)問題,指導工作;
(4)負責本部新員工的入職引導工作及本部門員工的考核工作;
(5)檢查督促物業(yè)管理費用的收取工作;提高收費率;
(6)負責組織、協(xié)調(diào)業(yè)主入住、裝修手續(xù)各項工作的順利開展,并指定專人建立客戶檔案并妥善保管;
(7)負責小區(qū)的'業(yè)主'投訴'及'回訪'工作,提高員工的滿意度,并寫出工作總結(jié);
(8)接待業(yè)主投訴;
(9)完成經(jīng)理交辦的其它任務。
物業(yè)項目客服崗位職責內(nèi)容篇三
積極同地產(chǎn)公司及公司外部相關部門保持聯(lián)系,收集相關業(yè)務信息和資料,為管理處的客戶服務提供決策依據(jù)
對業(yè)主現(xiàn)實和潛在的需求進行分析研究,創(chuàng)造性地開拓客戶服務項目,組織實施,并不斷完善客戶服務體系及服務流程
負責客戶服務工作流程的不斷完善,指導下屬完成工作目標和計劃
加強內(nèi)部溝通和對所屬人員的管理,掌握各項工作的開展情況,及時發(fā)現(xiàn)問題并指導工作
協(xié)調(diào)各部門間的工作,有效推進工作
指導、規(guī)范下屬進行質(zhì)量記錄填寫及客戶檔案的建立和保管工作
負責小區(qū)業(yè)主裝修的管理和協(xié)調(diào)
負責處理顧客向上級公司及媒體的投訴,處理顧客到管理處反映強烈的問題。并按公司的'服務要求及時給予業(yè)主回復,回訪率要達到100%
負責管理處顧客意見調(diào)查工作,并進行相應的跟蹤和統(tǒng)計分析
負責組織與住戶之間的溝通,并負責組織定期上門走訪住戶
負責定期組織向業(yè)主宣傳政府有關政府法規(guī)、小區(qū)公共管理制度、管理處的各項服務項目
負責接待外單位的參觀、來訪、檢查工作,正確宣傳、展示小區(qū)整體形象和介紹小區(qū)管理經(jīng)驗,協(xié)助公司和部門組織的對外宣傳活動
嚴格按照公司體系文件的規(guī)定,規(guī)范客戶服務各項業(yè)務操作
加強學習,不斷提高自身的管理素質(zhì)、業(yè)務技能和修養(yǎng),遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意禮貌禮儀,維護公司形象
完成上級交辦的其它工作
物業(yè)項目客服崗位職責內(nèi)容篇四
一、客服部經(jīng)理在物業(yè)總經(jīng)理的領導指揮下,全面負責客服部各項工作的實施與推進。
二、負責部門人員管理與組織環(huán)境建設,負責部門員工的培訓與考核工作。
三、負責制定部門的計劃、總結(jié)與財務預算并負責監(jiān)督實施。
四、負責督導部門體系文件的建立與完善,負責統(tǒng)籌、督導入住業(yè)主檔案系統(tǒng)的'建立管理與完善。
五、負責督導部門相關服務程序及日常服務程序的規(guī)范執(zhí)行。
六、負責統(tǒng)籌安排與入住業(yè)主日常溝通的實施,及時協(xié)調(diào)落實相關意見、建議并及時反饋重大問題。
七、負責受理業(yè)主和住戶的重要投訴,并及時處理和回復,重大問題及時向上級領導匯報;
八、負責組織本部員工開展對業(yè)主意見的征詢回訪工作,對有關建議和意見進行處理回復,加強同業(yè)主和住戶的溝通;
九、制定本部門的管理方案,糾正工作中存在的問題,不斷改進工作方法,提高工作時效;
十、負責督導半年一次的滿意度問卷調(diào)查,并組織其它業(yè)務部門共同研討,協(xié)調(diào)解決相關意見、建議,督導與反饋。
十一、負責處理入住業(yè)主發(fā)生的事故事件,并上報物業(yè)總經(jīng)理。
十二、負責統(tǒng)籌安排并協(xié)調(diào)相關部門為入住業(yè)主提供物業(yè)服務工作,督導實施并不斷提高服務水平。
十三、負責與相關外部聯(lián)系單位及公司上級主管部門的聯(lián)系溝通,并保持良好合作關系。
十四、負責與公司領導和其它部門的工作協(xié)調(diào),保持內(nèi)部溝通暢通。
十五、負責對客服部相關文件的起草,審定工作。
十六、完成上級交辦的各項其它工作。
物業(yè)項目客服崗位職責內(nèi)容篇五
1.1認真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理法規(guī)》和公司有關規(guī)章制度,在實踐中不斷提高自身的
業(yè)務素質(zhì)和領導工作能力。
1.2建立健全客服部的組織系統(tǒng),使之合理化、精簡化、效率化。
1.3選擇合格的服務供方,擬訂有關合同(協(xié)議),實施監(jiān)督檢查、驗收評定,確保達到合同(協(xié)議)的要求。
1.4定期向公司匯報客服部的工作情況,提交公司有關物業(yè)后期物業(yè)管理的建議,認真完成公司交付的各項任務,實現(xiàn)各項目標。
1.5負責簽定客服部的合同,并監(jiān)督合同實施。
1.6負責本部門工作的組織指揮、計劃控制、指導檢查和綜合評定。
1.7主持每周一次的客服部例會,聽取工作匯報,布置工作任務,解決實際問題,改進管理方法,促進工作進展。
1.8經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場所及各部門的工作情況,檢查服務質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題,及時解決。
1.9負責審批員工培訓考核及獎懲計劃,監(jiān)督員工培訓工作。
1.10負責組織客服部的各項工作檢查,通過檢查、考核,加強部門及責任人的工作責任感,督導各項管理服務工作的有效落實。
1.11關心員工生活,為員工解決實際困難,增強集體凝聚力。
1.12積極與屬地派出所、居委會等管理機構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務機構(gòu)建立良好的'業(yè)務關系,協(xié)助有關部門開展各項工作。
1.13負責客服部日常管理經(jīng)費的報批工作。
1.14負責組織協(xié)調(diào)員工的工作安排,負責客服部員工工作績效考評。
1.15自覺接受甲方公司、銷售部的監(jiān)督,采納合理化建議。
1.16接受公司總經(jīng)理和項目部組織的年度和任期考核。
1.17完成總經(jīng)理交辦的各項工作。
物業(yè)項目客服崗位職責內(nèi)容篇六
1、樓宇管理
客服部主管的首要任務是在物業(yè)經(jīng)理的領導下,具體實施本部門工作計劃。工作的目標是為業(yè)主提供一個清潔、安全、舒適的生活環(huán)境。為業(yè)戶提供高質(zhì)量的服務?？头鞴艿墓ぷ鲀?nèi)容具體包括以下幾個方面:
[1]根據(jù)客服部的工作安排內(nèi)容,制定所負責工作范圍的年度工作計劃和年度預算計劃。年度預算計劃包括近、遠期工作目標,具體工作安排的.設想、人員配備、人員培訓等。
[2]按工作安排的內(nèi)容,每月向客服經(jīng)理提交上月工作報告。每星期根據(jù)客服主任的每日報告提交一份周報告。
[3]全面了解、掌握所管轄區(qū)域的情況。如:業(yè)主名稱、房號、面積、家庭狀況、人員情況及有關特殊情況等。
[4]定期拜訪業(yè)主,與業(yè)主保持經(jīng)常性的聯(lián)系,認真聽取業(yè)主的意見,及時整理業(yè)主的各類投訴。
[5]與清潔、保安、維修、財務部門建立經(jīng)常性的聯(lián)系,熟悉物業(yè)、清潔、工程、維修、保安、消防、財務各方面的情況。落實租戶遷入、遷出的有關手續(xù)。對發(fā)現(xiàn)的問題,及時與有關部門協(xié)調(diào)解決。如屬權(quán)限以外無法解決的問題,應及時上報。
[6]監(jiān)督、檢查、指導客服領班的工作,每月對客服領班的工作表現(xiàn)做出評估。提出合適的工作人選。
[7]熟悉緊急情況下的疏散程序和疏散路線,熟悉消防器材的存放位置和使用方法。
2.文秘檔案:
[1]負責監(jiān)督客服部所有下發(fā)文件的傳閱及歸檔。
[2]業(yè)主所有來函的轉(zhuǎn)發(fā)及歸檔。
[3]業(yè)主資料的統(tǒng)計及更新,其中包括:
a.更換業(yè)主名稱:
b.更換業(yè)主電話號碼;
c.更換住戶戶主名單;
d.更換業(yè)主緊急情況聯(lián)系人。
[4]業(yè)主遷入及遷離的通知需要轉(zhuǎn)發(fā)的部門有:
a.物業(yè)保安部;
b.物業(yè)工程部;
c.物業(yè)財務部;
[5]客服部所有下發(fā)文的傳閱及歸檔。
[6]每月向客服經(jīng)理提交管理部的每月報告。
a.入住情況;
a.統(tǒng)計當前新簽約業(yè)主;
b.統(tǒng)計當月裝修情況;
c.統(tǒng)計當月租戶情況;
b.當月樓宇管理情況:
a.維修情況;
b.租戶投訴;
c.鑰匙交接情況;
d.員工卡發(fā)放情況。
[7]催促業(yè)主交費信函的個、分發(fā)。
[8]編制各類空白表格。
3.其它:
[1]在客服經(jīng)理的直接管理下,協(xié)調(diào)所管轄樓宇的工作。
[2]完成上級領導分配的臨時工作。
物業(yè)項目客服崗位職責內(nèi)容篇七
1、熟悉有關物業(yè)管理法規(guī)，了解相關法律知識;
2、協(xié)助經(jīng)理對公司的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系實施內(nèi)部審核;
3、負責與業(yè)主/用戶的溝通與協(xié)調(diào)工作并處理日常的.投訴問題;
4、負責制定管理中心社區(qū)文化活動年度計劃，并監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務中心有效開展社區(qū)文化活動;
5、對所屬區(qū)域物業(yè)的清潔、綠化與消殺工作質(zhì)量負責，對外包單位進行監(jiān)督;
6、負責制定管理中心客服部的培訓計劃，定期進行培訓與組織考核工作;
7、執(zhí)行管理中心/服務中心經(jīng)理安排的其他各項工作。
物業(yè)項目客服崗位職責內(nèi)容篇八
為規(guī)范服務中心客戶服務部前臺客服助理的工作，帶領前臺客服助理為業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。
在管樓盤的客服組前臺客服助理。
3．1認真貫徹關于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策，組織落實上級領導下達的有關任務。
3．2按公司制定的.物業(yè)管理質(zhì)量體系的運作方法、標準要求，實施前臺服務與管理。
3．3負責前臺對業(yè)主/客戶的來訪/來電接待工作及客服日常事務工作的管理。
3．4合理調(diào)配前臺客服人員分工與協(xié)作，責任落實到人，確保各項服務處于良好的運作狀態(tài)。
3．5建立、健全住戶交樓資料、室內(nèi)裝修資料和住戶報修、各項服務的記錄等檔案管理工作，并建立和促進電腦化管理，提高工作效率。
3．6熟悉掌握物業(yè)管理的有關法律、法規(guī)，處理好業(yè)主投訴，積極維護公司利益和聲譽。
3．7積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。
3．8做好前臺日工作統(tǒng)計，周報及未處理完成情況匯總、周工作總結(jié)與計劃。
3．9統(tǒng)計有關收樓、裝修、交樓、出租的戶數(shù)。
3．10業(yè)主來訪來電、回訪表、投訴、工作任務單的匯總。
3．11負責空置單元鎖匙及業(yè)主托管鎖匙的管理。
3．12做好上級領導交辦的各項工作任務。
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