總結(jié)可以幫助我們反思過去的經(jīng)驗和教訓(xùn)，為未來的發(fā)展提供參考和指導(dǎo)。一個較為完美的總結(jié)應(yīng)具備客觀性、準(zhǔn)確性和可讀性。如果你對寫總結(jié)感到困惑，不妨來看看這些范文，或許可以給你一些思路和啟發(fā)。
游客服務(wù)中心個人工作總結(jié)篇一
1.在工作中積累經(jīng)驗，踐行到自己的工作當(dāng)中，能及時的調(diào)節(jié)自己的不良情緒，控制自己的情緒，對旅客的咨詢認(rèn)真回答，對旅客不明白的問題耐心解釋，認(rèn)真核實旅客取票信息，滿足旅客的需求。
2.服從領(lǐng)導(dǎo)但是不盲從；有所擔(dān)當(dāng)，勇于承擔(dān)所有，服從領(lǐng)導(dǎo)的各項工作安排，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)。
3.科室小組從新整合，由于人員的原因我們的四個小組整合成三個小組，同時人員也進行了新的分配，雖然小組、人員、自身負(fù)重的工作都有變動，但是工作也能很積極的完成，就像在這次感恩節(jié)活動中我們就針對金卡會員進行了贈送禮品的感恩活動，同時b這不僅是第一次也將會是一個很好的開端。
4.為了緊跟總站發(fā)展的腳步，我們也在服務(wù)臺推出了三產(chǎn)，種類也在逐漸增多，同時根據(jù)天氣的不同和旅客的需求我們也推出了多種類的熱飲。
同時也反映出我身上存在的很多不足之處：
1.我比較欠缺的是業(yè)務(wù)知識不夠熟練，在旅客進行咨詢時不能很流利的回答旅客的疑問。今年我第一次參加了站上組織的知識競賽，通過這次競賽就能反映出很多問題，不是背不過，而是不想背，也沒有持久性，競賽過去就過去了，準(zhǔn)備競賽的時候時刻都很緊張，天天學(xué)，時時刻刻都在學(xué)，但是競賽結(jié)束了這種激情也結(jié)束了。
2.由于我們崗位的特殊性，我們的三產(chǎn)相對來說種類還是比較少，而且其實我們也有很多的想法，但是卻無法實施，明年爭取在不影響本職工作的情況下，加大對三產(chǎn)的營銷力度。
4.微信購票宣傳不夠積極、主動，應(yīng)該走出去加大宣傳力度。
5.事不關(guān)己高高掛起，不能很好的利用自己優(yōu)點去幫助科長、同事解決困難。
6.在班組文化小組，我主要是負(fù)責(zé)活動的方案，雖然每次活動都能夠順利的完成，但是依然存在很多不足，沒有及時督促活動物品的準(zhǔn)備情況，以至于這次的圣誕節(jié)活動進行的很簡單，以后應(yīng)該制定一套完整的計劃，及時落實，及時總結(jié)。
雖然我們的工作是個平凡的工作，但是平凡不代表簡單。通過學(xué)習(xí)視頻《破解旅客的心靈密碼》。感觸很深，作為服務(wù)臺的我們，要用心看，服務(wù)于旅客開口之前。想為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須研究旅客的真正需求，仔細(xì)觀察旅客進站后的全過程，從中尋找提供服務(wù)的契機，最大限度滿足旅客的服務(wù)需求。把旅客的事當(dāng)作自己的事。有旅客沖著我們發(fā)脾氣、投訴的時候，我們應(yīng)該換位思考，其實旅客的顧慮和責(zé)怪都是可以理解的，要用心去聽旅客說了什么，從正面積極處理問題，讓旅客滿意而歸。雖然我們沒有面對旅客，沒有眼神的交流，沒有肢體語言，但我們用真誠的話語同樣可以服務(wù)旅客，感動旅客。
通過“五不自”“責(zé)任心”的學(xué)習(xí)，大家都有了新的認(rèn)識和改變。平時大家都很主動的走出去，為旅客推行李，介紹班次情況。節(jié)假日、客流高峰期，大家都積極參與加班加點，犧牲自己的時間，保證工作的正常進行。業(yè)余時間積極討論營銷方式，同時在服務(wù)臺我們也根據(jù)天氣的變化，時間等因素銷售熱飲。在元旦排練期間，大家都積極參與排練，利用下班時間加班加點訓(xùn)練，其他同事也毫無怨言的替我們定崗。我們科室能有這么大的變化離不開領(lǐng)導(dǎo)的管理，范科年輕有活力，思維超前，文采很好，干勁十足。能及時的了解員工的心理動態(tài)，根據(jù)大家自身不同的情況及時幫助大家解決困難，想到我們大家前面，能夠聽取我們員工意見和建議，處處起到帶頭作用，但是也存在不足之處，情緒變化太快，不能很好的控制情緒，有時候做事上來一個勁十頭牛都拉不回來，這樣對科室的工作都會有影響的?？剖夜ぷ魅狈?chuàng)新，服務(wù)項目也沒有創(chuàng)新，建議利用檢票口的電視屏幕播放關(guān)于我們攜程網(wǎng)購票流程的視頻，或者總站德馨坊的視頻，建議總站的無線可以直接掃描二維碼關(guān)注總站微信就直接連接無線。在中轉(zhuǎn)換乘候車區(qū)旁邊的屋子里可以安排貨運的同事，不僅可以宣傳水果，還可以咨詢發(fā)貨。
科室不足：無創(chuàng)新，停滯不前，其實我們科室有想法的人很多，但是做事堅持不下來，我們服務(wù)臺的工作比較繁瑣，但是都是以服務(wù)為前提，而陽光天使服務(wù)班一直以來不但是總站的一個服務(wù)品牌還是我們科室的一個標(biāo)志，但是現(xiàn)在卻一直沒有進步，明年的重點應(yīng)該是著力培訓(xùn)打造陽光天使，服務(wù)臺應(yīng)該也特別區(qū)分一下。
20xx年工作計劃：
1.做事不拖拉，多與領(lǐng)導(dǎo)溝通。
2.虛心學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)同事的工作方法及處理事情的能力，取長補短，多看多想多觀察，注重細(xì)節(jié)，懂得變通。
3.踴躍參加站上組織的各種活動并勇于獻(xiàn)計獻(xiàn)策，使自己有更多的收獲與進步。
4.保證本崗位各項工作正常運行的同時，還要以正確的態(tài)度對待其他各項工作任務(wù)，培養(yǎng)自己對本職工作的熱愛性。
5.多為科室出謀劃策，奉獻(xiàn)自己的離分力量。
6.努力學(xué)習(xí)、溫習(xí)業(yè)務(wù)知識的同時還要加強自身素養(yǎng)的提升，以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。
在明年的工作中我要吸取今年的不足，堅持做到“三個一”，一語送真誠，一舉見規(guī)范，一心系旅客。嚴(yán)格要求自己以更強的專業(yè)心，責(zé)任心，最高的工作效率和工作質(zhì)量對待每項工作，爭取成長為總站的優(yōu)秀人才。
我的匯報到此結(jié)束，謝謝！
游客服務(wù)中心個人工作總結(jié)篇二
由于期末臨近加之各學(xué)院的畢業(yè)晚會陸續(xù)開始，總務(wù)部工作又將開始忙碌！現(xiàn)總結(jié)一下我們部門近期工作的情況：
五、積極配合思雅論壇、喜閱會工作；
在下階段我們將積極配合各學(xué)院的畢業(yè)晚會，為他們提供力所能及的事、爭取讓鐵路自動售票機早日進入校園（主要由陳老師負(fù)責(zé)）、提供充磁服務(wù)、正常值班！
游客服務(wù)中心個人工作總結(jié)篇三
一、20xx年度的主要工作。
回顧20xx年度主要完成以下幾項工作：
1、做好5月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作;。
2、對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施;。
3、風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作;。
4、6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作;。
5、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作;。
6、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作;。
7、參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作，對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通;。
9、銷售中心及z島清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo);。
10、銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作;。
12、“部落群銷售模式”服務(wù)項目的市場調(diào)查工作及物業(yè)服務(wù)項目的講解培訓(xùn);。
13、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備;。
14、為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準(zhǔn)備工作等。
二、主要工作內(nèi)容及具體做法。
在前期物業(yè)管理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏，現(xiàn)場實際操作工作較多;根據(jù)前期管理工作的特點，主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門，做好現(xiàn)場的接待、銷售活動;同時根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況，針對性的提出整改處理意見，并跟進落實情況;為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作打好鋪墊。
針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實際情況有以下幾點做法：
1、根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況，把握物業(yè)不同時段的服務(wù)需求。
本年度5月份，根據(jù)銷售工作的推進情況;銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放，園林景觀的亮點“人工湖”及“風(fēng)情游泳池”,正式接待客人參觀;為保證水質(zhì)清澈，物業(yè)部根據(jù)實際情況，展開了水質(zhì)管理工作;同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對性的做出解釋;做法如下：
(1)物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，盡最大的能力高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求;。
(3)根據(jù)水質(zhì)的情況，請教水質(zhì)專家，確定處理方案;。
2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況，提出清潔整改方案。
由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題，造成業(yè)主的投訴;為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，落實高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場服務(wù)：
(1)根據(jù)現(xiàn)場情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期;。
(2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目，發(fā)出整改通知單;。
(3)根據(jù)業(yè)主的要求，制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并督促落實;。
3、完成銷售中心樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交，編制修訂了樣板房的管理規(guī)定。
(2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓(xùn);。
(3)根據(jù)樣板房的建筑設(shè)計、施工質(zhì)量、使用功能等方面因素，提出樣板房的整改意見;。
3、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作。
在z的夏季7-9月份期間，較多的發(fā)生臺風(fēng)的現(xiàn)象，類似與臺風(fēng)“黑格比”登陸z的現(xiàn)象，對較多的.地區(qū)形成危害;在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作，物業(yè)部根據(jù)實際情況安排值班和守護：
(1)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提前關(guān)注、做好預(yù)防工作;。
(3)對臺風(fēng)過后板房的清潔接待工作進行協(xié)調(diào)和督促;確保及早開放;。
(4)對臺風(fēng)造成樣板房的損壞，及時跟進處理;。
4、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活動工作。
游客服務(wù)中心個人工作總結(jié)篇四
除做好軟件日常維護工作，根據(jù)科室具體情況完善、改進軟件功能外，配合市農(nóng)合辦做好農(nóng)合區(qū)域平臺建設(shè)工作。
硬件方面。
做好全院辦公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)設(shè)備，安全設(shè)備的保養(yǎng)及維護，保證硬件設(shè)施的穩(wěn)定運行，為醫(yī)院的硬件設(shè)備正常運行提供保障。
網(wǎng)絡(luò)方面。
根據(jù)醫(yī)院統(tǒng)一規(guī)劃和領(lǐng)導(dǎo)安排，做好康復(fù)樓，新建大c，健康管理中心后社區(qū)等新建樓網(wǎng)絡(luò)安裝，并做好醫(yī)院現(xiàn)有的日常網(wǎng)絡(luò)維護工作。保障網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運行。
數(shù)據(jù)方面。
保障數(shù)據(jù)的安全仍是工作的重中之重，做好數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)安全建設(shè)，每天按要求檢查數(shù)據(jù)備份情況，做好各類程序數(shù)據(jù)的安全備份工作并做記錄。做好數(shù)據(jù)的維護工作，全院數(shù)據(jù)的維護、變更需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)科室簽字同意后再進行，規(guī)范管理。
人員培訓(xùn)方面。
提高個人能力。醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)院信息化發(fā)展速度很快，各種功能軟件，各個模塊越來越多。針對這種情況，努力培養(yǎng)科室人員，有針對性的對科室人員經(jīng)行培訓(xùn)，要求每個人員有深度的掌握一類軟件。
增加科室人員責(zé)任感，進一步讓科室人員了解崗位的重要性，提高責(zé)任意識，實行責(zé)任制管理方式，增加人員責(zé)任感。
提高人員服務(wù)意識，了解自己的崗位職責(zé)，明白服務(wù)性崗位的責(zé)任，提高服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)理念，主動服務(wù)，為臨床提供更好更完善的服務(wù)，為臨床基礎(chǔ)工作保駕護航。
游客服務(wù)中心個人工作總結(jié)篇五
歲末年初，新的一年已經(jīng)開始了，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中雖然沒出現(xiàn)大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結(jié)問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：
(1)與用戶對話時，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語速。
(2)在用戶電卡出現(xiàn)問題需要修卡時，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點時，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋€最近的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發(fā)生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網(wǎng)點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復(fù)用戶時不應(yīng)一概而論，可以說‘銀行交易卡’。
(3)接聽電話時要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要留有余地，給自己留后路。
(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電問題：可以這樣解釋：因小區(qū)整體工程未完，開發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
(2)關(guān)于卡表退費問題：可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理，但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點聯(lián)系詢問。
(3)關(guān)于**山校表問題：如遇到**山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯(lián)系約時。
(4)當(dāng)用戶反映電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正?，F(xiàn)象，請用戶購電即可。如經(jīng)核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)試試。因為家用電器及線路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。
游客服務(wù)中心個人工作總結(jié)篇六
20**年，即將過去，一年來，本人按照職責(zé)分工，較好地完成了各項工作任務(wù)。從我實際工作出發(fā)，結(jié)合我平時的工作情況，現(xiàn)總結(jié)匯報如下：
工作以來，我就從各方面嚴(yán)格要求自己，一方面不斷努力黨的***精神，學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，增長才干，另一方面努力做好自己的工作，積累工作經(jīng)驗，時刻注意自身各方面的協(xié)調(diào)發(fā)展，鍛煉自己各方面的能力，推進政治思想提升，作好社會保障卡服務(wù)工作，使自己成為一名政治素質(zhì)過硬的工作人員。
我是**街道社區(qū)服務(wù)中心一名普通的工作人員，日常工作主要負(fù)責(zé)新開的敬老卡續(xù)期服務(wù)，今年，在在**街道社區(qū)受理中心上級領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，我根據(jù)崗位要求，我利用各種形式開展好社會保障卡服務(wù)工作，不管高溫酷暑還是寒冷的冬天，我不辭辛苦的默默工作在自己的崗位，認(rèn)真履行本崗位職責(zé)。今年我們窗口為群眾受理社?？ü灿?27張、其中0-6歲有35張、高中及中小學(xué)生計245張、敬老卡318張、以及居住證受理及續(xù)簽共計6932張。出色完成了上級交代的任務(wù)。
做為**社區(qū)的**居民，如何以主人翁的姿態(tài)迎接這場盛會，確實是值得我們**街道社區(qū)服務(wù)中心認(rèn)真思考的問題。因此，在社區(qū)**宣傳的號召下，我們**街道社區(qū)服務(wù)中心，在新開展的敬老卡續(xù)期服務(wù)工作中，以“微笑、真誠、服務(wù)用心”的工作態(tài)度展開了“弘揚**主人翁精神”結(jié)合自身工作崗位開展工作的活動。
我們街道社區(qū)網(wǎng)點敬老卡續(xù)期受理時間為周一至周五9:00-16:30，持卡人本人辦理的須攜帶本人的敬老卡，委托他人代辦的須攜帶持卡人的敬老卡、身份證、持卡人簽名或蓋章的書面委托書以及代辦人的身份證。而我的工作就是負(fù)責(zé)敬老卡續(xù)期服務(wù)，工作中，我深深地認(rèn)識到敬老卡續(xù)期服務(wù)工作的重心在抓微笑、抓服務(wù)，抓細(xì)節(jié)、抓態(tài)度。概括起來就是“加強自身素質(zhì)提升、查找工作存在問題、及時處理、創(chuàng)新思想、堅定信心、快速高效，全心投身于社會保障服務(wù)工作中去。同時，在社區(qū)中心組織下我通過觀看專題片、文明觀博培訓(xùn)，更增進了自豪感與責(zé)任感。希望籍此契機，發(fā)揚主人翁精神，積極參與到****參與者行動中，服務(wù)于**，為辦成一屆成功、精彩、難忘的**盛會做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
用自己的愛心、誠心和耐心為群眾排憂解難。耐心仔細(xì)地做好每一位發(fā)卡對象的工作，牢固樹立“小小一張社?？ǎB著百姓千萬家”的思想，并針對社區(qū)群眾實際的情況千方百計地讓市民少跑一次路、少打一次電話，主動幫助他們解決困難，化解他們的疑慮，消除他們的后顧之憂。為此，每一項工作我都要求自己監(jiān)督到位，檢查到位，確保把**老人居民的利益放在第一位，在20**年工作中，我還深深體會到：要成為一名優(yōu)秀的社會保障工作人員，就必須做到一切服務(wù)從廠廣大居民自身出發(fā)，設(shè)身處地為居民著想，從而贏得**社區(qū)居民的理解和認(rèn)可;在滿足社區(qū)居民普遍需求的同時，預(yù)先考慮到廣大**老人居民的潛在需求，設(shè)計切合廣大社區(qū)老人居民預(yù)期的服務(wù)措施，從而為廣大居民更好服務(wù)作出自己最大的努力。
總之在今后的工作中，爭取更多的探索更好為**老人居民服務(wù)的新方法，與其他同事一起更好的開展敬老卡續(xù)期服務(wù)工作，為**的繁榮發(fā)展奉獻(xiàn)自己一份力量。
游客服務(wù)中心個人工作總結(jié)篇七
今年上半年，風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)中心(以下簡稱中心)在區(qū)旅游局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以重要思想為指導(dǎo)，努力踐行科學(xué)發(fā)展觀和“四化”發(fā)展理念，認(rèn)真貫徹省、市、區(qū)旅游工作會議精神，緊緊圍繞“三抓一促進，再上新臺階”這一主題，按照突出重點，狠抓薄弱，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，努力打造臨潼旅游“窗口”形象的總體思路，深入開展“誠信文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動，強化內(nèi)部治理，加大導(dǎo)游服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，創(chuàng)新對外宣傳手段，狠抓旅游市場整治，實現(xiàn)了時間過半，任務(wù)過半，整體工作穩(wěn)步推進的目標(biāo)，有效確保了各項工作的良性健康發(fā)展。
一、旅游接待情況。
截止六月中旬，共接待中外游客13萬人次，其中華清池片區(qū)接待2。4萬人次，兵馬俑片區(qū)接待10.3萬人次，高速路片區(qū)接待0.3萬人次，同比均有所增長。
二、主要工作。
(一)強化內(nèi)部治理，促進隊伍建設(shè)。
在區(qū)旅游局的精心指導(dǎo)下，中心領(lǐng)導(dǎo)班子緊緊圍繞發(fā)展這一主題，團結(jié)一致，合理分工，共同協(xié)作，通過建立領(lǐng)導(dǎo)班子定期學(xué)習(xí)制度，周一例會制度，溝通談心制度等方式，有效完善了班子成員民主決策的工作方法，分管領(lǐng)導(dǎo)各負(fù)其責(zé)，各盡其職，形成了一盤棋的治理格局，有效確保了各項工作的有序開展。
一是合理引入競爭機制。繼續(xù)實行年度中層員工招聘上崗的內(nèi)部治理機制，實現(xiàn)內(nèi)部治理人員的優(yōu)化重組。這一機制的建立，逐步得到了員工的認(rèn)可，同時，也極大促進了員工愛崗敬業(yè)的工作熱情，調(diào)動了全員的工作能動性。
二是細(xì)化內(nèi)部治理制度。在深入貫徹中心各項治理規(guī)定的基礎(chǔ)上，年初，各片區(qū)根據(jù)工作實際，結(jié)合各自的工作特點，制定了片區(qū)內(nèi)部合理規(guī)范、具有較強針對性的治理辦法，通過實際運作，整體工作開展有序，中心的治理制度體系得到了逐步完善。
三是繼續(xù)深入開展一線部門“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動。以活動為載體，加強內(nèi)部治理，從勤、能、德、績四個方面對中層和工作人員進行量化考核。各片區(qū)形成了月月有總結(jié)、有匯報、有考評的長效治理體系，在提高工作效率、改進工作方法等方面有了較大突破，實現(xiàn)了一線部門治理工作的良性發(fā)展。四是進一步落實領(lǐng)導(dǎo)、中層、一線工作人員學(xué)習(xí)教育制度。中心領(lǐng)導(dǎo)班子堅持周一例會制度;中層人員實行月報告制度;各片區(qū)安排員工每月學(xué)習(xí)會議不得少于兩次。通過不間斷的學(xué)習(xí)教育，既增強了員工的責(zé)任感和使命感，同時提高了全員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，在員工實際工作中形成了“治理就是服務(wù)”的工作理念。
(二)加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力改善導(dǎo)游接待工作環(huán)境。
在區(qū)旅游局的支持協(xié)調(diào)下，兵馬俑片區(qū)辦公樓經(jīng)過詳盡的成本核算，精心規(guī)劃設(shè)計，于五月底正式完成室內(nèi)外裝修，并已投入使用。辦公樓的建成使用，為工作人員和導(dǎo)游人員創(chuàng)造了更加寬敞、舒適的工作環(huán)境，結(jié)束了兵馬俑片區(qū)流動辦公的歷史。同時，中心投入大量資金，聘請專業(yè)美工人員，精心設(shè)計并制作了一套具有鮮明秦唐文化特色，風(fēng)格別致的導(dǎo)游服務(wù)亭，對原有的6處服務(wù)亭進行了更換。新款的導(dǎo)游服務(wù)亭在制作上吸收了原有的特點，并具備一定的美觀實用性，為景區(qū)文明形象增添了新的亮點，受到社會各界的一致稱贊。
(三)整治旅游市場，凈化景區(qū)環(huán)境。
旅游市場秩序整治是全面做好旅游接待工作的一項重要內(nèi)容，在加強市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，中心配合局稽查大隊、旅游質(zhì)量監(jiān)督所等部門，下大力氣進行了專項整治。上半年共稽查無證導(dǎo)游60余人，違規(guī)違紀(jì)導(dǎo)游80余人，擾亂旅游市場秩序的閑雜人員20余人，收繳假證、過期臨時證件40余個，規(guī)范導(dǎo)游行為100余次，市場整頓力度明顯加大。
一是充分發(fā)揮稽查中隊職能，加大執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊非法導(dǎo)游活動。結(jié)合市場實際，合理分布執(zhí)法人員，形成執(zhí)法檢查網(wǎng)絡(luò)，有力保障旅游市場秩序健康穩(wěn)定。
二是加大上崗導(dǎo)游的監(jiān)管力度，遵照各級導(dǎo)游治理規(guī)定，從細(xì)節(jié)入手，嚴(yán)格規(guī)范上崗導(dǎo)游行為，每月初及時收回請假導(dǎo)游員證件，減少旅游市場不安定因素。
三是按照今年省市區(qū)旅游行政治理部門提出的“執(zhí)法規(guī)范年”的總體要求，建立了執(zhí)法檔案治理制度。每宗執(zhí)法案件具體備案，并分類存檔，對收繳的假證件進行統(tǒng)管統(tǒng)存，維護執(zhí)法的嚴(yán)厲性，努力完善執(zhí)法程序，力求執(zhí)法工作程序化、規(guī)范化、法律化。上半年組織舉辦執(zhí)法人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)4次，為后期執(zhí)法工作的有序開展奠定了基礎(chǔ)。
(四)加強導(dǎo)游治理，提升服務(wù)質(zhì)量。
加強導(dǎo)游治理是中心工作職能的核心，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是中心發(fā)展的第一要務(wù)。今年上半年，在導(dǎo)游服務(wù)治理方面，做了大量卓有成效的工作。
一是根據(jù)中心年度工作計劃和區(qū)旅游局的工作要求，3月中旬召開了景點導(dǎo)游工作會議，表彰了在20__年導(dǎo)游服務(wù)工作中成績突出、愛崗敬業(yè)的十名優(yōu)秀導(dǎo)游員，并號召全體上崗導(dǎo)游人員以優(yōu)秀導(dǎo)游員為榜樣，端正態(tài)度，扎實工作。
二是在導(dǎo)游中間繼續(xù)開展“創(chuàng)佳評差”活動。要求導(dǎo)游人員按照導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，堅持“服務(wù)第一，游客至上”的原則，做好接待工作。公開投訴電話，建立內(nèi)部檢查與社會監(jiān)督相結(jié)合，明查與暗訪相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制。同時，上半年設(shè)計制作了5000余張導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量追蹤明信片，在各導(dǎo)游服務(wù)點進行發(fā)放，征求意見反饋，有效減少了導(dǎo)游服務(wù)投訴，促進服務(wù)質(zhì)量的提升。
三是通過專業(yè)設(shè)計，為上崗導(dǎo)游量身定做了一套具有臨潼旅游特色的標(biāo)志性服飾，作為上崗的統(tǒng)一工作服。整體的藝術(shù)美感和特色的文化感染力有效提升了導(dǎo)游人員的服務(wù)形象，受到了各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大導(dǎo)游員的一致好評。
四是通過與相關(guān)部門的溝通，4月份在牡丹路口增設(shè)了導(dǎo)游服務(wù)點，擴大了導(dǎo)游活動范圍，為導(dǎo)游人員更好的承攬業(yè)務(wù)、增加收入提供了有力的保障。同時針對牡丹路口、高速路口攬客的特殊性和局限性，為杜絕安全隱患和損害正規(guī)導(dǎo)游形象，制定了相關(guān)治理措施，并為兩個點配置了擴音器，進行錄音，解決了導(dǎo)游隨意、無序和攬客難題。
五是依托西安市社會導(dǎo)游人員治理服務(wù)中心臨潼工作站職能，加強對注冊導(dǎo)游的治理。上半年新注冊社會導(dǎo)游人員51人，同時嚴(yán)格注冊導(dǎo)游出入制度，上半年工作站轉(zhuǎn)入導(dǎo)游人員15名，轉(zhuǎn)出5名，確保了社會導(dǎo)游治理規(guī)范化、秩序化。
六是針對上崗導(dǎo)游員常年在戶外工作，極有可能發(fā)生意外事故的危險，繼續(xù)為每位導(dǎo)游人員購買了人身意外綜合險并辦理其它福利待遇。七是充分發(fā)揮導(dǎo)游員“民間大使”的作用，按照上級部門的安排，上半年圓滿完成了區(qū)級五次大型旅游接待任務(wù)，得到了區(qū)紀(jì)檢委、區(qū)委組織部、發(fā)改委、區(qū)非公有制經(jīng)濟發(fā)展局等部門的高度好評和肯定，樹立了旅游“窗口”單位的良好形象。
(五)突出對外宣傳，樹立品牌形象。
宣傳是促進各項工作的有效動力，今年以來，中心突出宣傳，創(chuàng)新措施，在強化導(dǎo)游治理，提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，加強導(dǎo)游服務(wù)宣傳促銷工作，樹立中心對外宣傳形象，努力打造導(dǎo)游服務(wù)品牌。
一是在資金緊缺的情況下，按照年初計劃，設(shè)計印制了4萬余份精美的宣傳彩頁，五一前夕大量投放市場，為提升中心形象，擴大知名度，提供了保障，受到導(dǎo)游人員及來臨游客的一致肯定。
二是利用臨潼電視臺新聞頻道《黃金周專題報道》欄目，錄制了集中宣傳中心形象，展示導(dǎo)游服務(wù)品牌的專題報道，節(jié)日期間進行循環(huán)播放，為全區(qū)人民更加全面的了解中心，關(guān)注中心產(chǎn)生了積極的推動作用。
三是依托“臨潼旅游網(wǎng)”這一有效載體，宣傳中心，開展網(wǎng)上導(dǎo)游業(yè)務(wù)工作，展示中心資源優(yōu)勢，對重大業(yè)務(wù)的籌備、運行、成果進行全程發(fā)布，實現(xiàn)工作透明化、信息迅捷化、業(yè)務(wù)專業(yè)化、宣傳最大化。
(六)假日旅游接待水平日趨成熟。
在十幾個黃金周接待工作經(jīng)驗的總結(jié)、探索下，中心在假日旅游接待水平上已趨于成熟，針對假日接待工作，中心能夠按照區(qū)假日辦工作安排，早動手、早安排。通過周密部署，多方協(xié)調(diào)，制定各項措施，通過發(fā)放宣傳彩頁，設(shè)置便民服務(wù)盒，設(shè)立黨員義務(wù)服務(wù)崗等一系列人性化服務(wù)營造了和諧、喜慶的接待氛圍。今年春節(jié)、五一黃金周接待工作平穩(wěn)度汛，未發(fā)生一起投訴事件，逐步形成了一整套假日旅游接待工作規(guī)范、完善的接待工作機制。
(七)加強黨群團組織建設(shè)，努力提升精神文明建設(shè)程度。
一是充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，加大對黨員同志的學(xué)習(xí)教育，鞏固先進性教育學(xué)習(xí)成果，按照黨支部工作計劃，建立健全了《黨支部工作制度》，黨員同志通過開展集體學(xué)習(xí)、自查、自糾、批評與自我批評、查漏補缺等活動，在實際工作中能夠充分發(fā)揮自己的聰明才智和先鋒模范作用，有效保證了整體工作的良性開展。
二是充分發(fā)揮工會職能，增強職工凝聚力和向心力。
在建立健全《工會工作制度》的基礎(chǔ)上，年初，精心組織并成功舉辦了“愛崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)自我”主題演講比賽;年內(nèi)開展員工“生日派送”活動，將溫馨的生日禮物和美好祝愿送到員工家中;“三八”婦女節(jié)為女職工送去了節(jié)日的慰問，發(fā)放了生活用品。各項活動的開展，充分調(diào)動了全員愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度，激發(fā)了大家積極進取、無私奉獻(xiàn)的工作熱情。實現(xiàn)了人性化治理。三是充分發(fā)揮“青年文明號”的光榮稱號，以創(chuàng)建區(qū)級文明單位為契機，不斷增強員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)旅游業(yè)發(fā)展的自覺性，積極推進中心精神文明建設(shè)進程。
三、存在的問題。
在區(qū)旅游局精心指導(dǎo)下，中心全體員工經(jīng)過不懈努力，上半年的工作取得了一定的成績，但與上級治理部門的要求還存在一定的差距，在以下幾個方面還有待進一步的改進和提高。
一是導(dǎo)游人員、工作人員個人素質(zhì)良莠不齊，業(yè)務(wù)能力還有待進一步加強;。
二是治理機制還需繼續(xù)完善;。
三是外部環(huán)境的協(xié)調(diào)工作有待進一步完善;四是安全工作做的不夠到位。這些問題還需我們在今后的工作中加以改進。
四、下步工作打算。
(一)深入開展培訓(xùn)工作。
一是針對導(dǎo)游人員對華清池新增設(shè)景點芙蓉園講解不全面的現(xiàn)狀，聘請華清池宣教部講解員，對全體上崗導(dǎo)游分批進行講解觀摩活動，進一步擴充導(dǎo)游人員的知識面，規(guī)范導(dǎo)游講解用語。
二是開展全程講解競賽活動，增加導(dǎo)游人員對臨潼區(qū)情的深入了解，彌補個別導(dǎo)游只能做純粹景點導(dǎo)游員的缺陷，樹立服務(wù)工作中的樣板，通過活動選拔一批優(yōu)秀導(dǎo)游員，擴充中心禮儀接待隊伍，提高禮儀接待的規(guī)模和檔次。
三是認(rèn)真做好西安市導(dǎo)游人員治理服務(wù)中心臨潼區(qū)工作站注冊導(dǎo)游人員的年審培訓(xùn)工作，提高臨潼社會導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)，為下年度旅游宣傳打好基礎(chǔ)。四是結(jié)合市場工作實際，聘請專業(yè)人士就旅游治理和執(zhí)法程序?qū)ぷ魅藛T進行培訓(xùn)，同時聘請法律顧問為中心提供法律咨詢服務(wù)。
(二)繼續(xù)加大旅游市場秩序整頓工作。
一是總結(jié)上半年市場監(jiān)管的成果，布控更為嚴(yán)密的監(jiān)督檢查體系，積極探索標(biāo)本兼治的新辦法，堅持不懈的凈化旅游市場。
二是完善執(zhí)法程序和檔案治理，從執(zhí)法的細(xì)節(jié)入手，對每個步驟進行嚴(yán)密監(jiān)督，規(guī)范執(zhí)法行為。
三是完善市場監(jiān)管手段，切實抓好景點導(dǎo)游的治理，嚴(yán)格執(zhí)行旅游條例法規(guī)及中心相關(guān)規(guī)定，加強市場監(jiān)管。
四是突出旅游安全工作，做到認(rèn)真落實旅游安全生產(chǎn)的各項制度，并將安全工作常抓不懈。
(三)進一步開展宣傳促銷工作。
一是利用旅游沿線的醒目位置，制作宣傳中心、推介景點導(dǎo)游服務(wù)的巨型廣告牌，增加知名度。
二是“十一”前夕，策劃一部全方位、多角度展現(xiàn)中心形象的電視專題片，運用美麗的音樂，高質(zhì)量的畫面及不同的藝術(shù)手法，詮釋導(dǎo)游服務(wù)的品牌形象。
(四)依托景旅游服務(wù)部，開拓中心新的財源。
以旅游紀(jì)念品商店、旅游餐廳等服務(wù)項目為依托，對秦俑服務(wù)區(qū)辦公用房一樓160平米的商用房對外公開出租，尋求合作伙伴，增加經(jīng)濟收入。
(五)力爭年內(nèi)創(chuàng)建區(qū)級“文明單位”稱號。
開辦政務(wù)公開欄，增加工作透明度，不斷推進精神文明建設(shè)進程。
(六)加強黨員隊伍建設(shè)。
一是以支部為核心，繼續(xù)鞏固先進行教育成果;。
二是按片區(qū)組建黨小組;。
三是按照黨章規(guī)定，培養(yǎng)1-2名入黨積極分子，并發(fā)展1-2名新黨員。
(七)理順體制，完善收費標(biāo)準(zhǔn)。
積極協(xié)調(diào)上級物價部門，盡快完成景旅游服務(wù)部導(dǎo)游綜合服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)的審批工作，推進景旅游服務(wù)部的正常運轉(zhuǎn)。
游客服務(wù)中心個人工作總結(jié)篇八
今年上半年，風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)中心(以下簡稱中心)在區(qū)旅游局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，努力踐行科學(xué)發(fā)展觀和“四化”發(fā)展理念，認(rèn)真貫徹省、市、區(qū)旅游工作會議精神，緊緊圍繞“三抓一促進，再上新臺階”這一主題，按照突出重點，狠抓薄弱，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，努力打造臨潼旅游“窗口”形象的總體思路，深入開展“誠信文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動，強化內(nèi)部治理，加大導(dǎo)游服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，創(chuàng)新對外宣傳手段，狠抓旅游市場整治，實現(xiàn)了時間過半，任務(wù)過半，整體工作穩(wěn)步推進的目標(biāo)，有效確保了各項工作的良性健康發(fā)展。
一、旅游接待情況。
截止六月中旬，共接待中外游客13萬人次，其中華清池片區(qū)接待2。4萬人次，兵馬俑片區(qū)接待10.3萬人次，高速路片區(qū)接待0.3萬人次，同比均有所增長。
二、主要工作。
(一)強化內(nèi)部治理，促進隊伍建設(shè)。
在區(qū)旅游局的精心指導(dǎo)下，中心領(lǐng)導(dǎo)班子緊緊圍繞發(fā)展這一主題，團結(jié)一致，合理分工，共同協(xié)作，通過建立領(lǐng)導(dǎo)班子定期學(xué)習(xí)制度，周一例會制度，溝通談心制度等方式，有效完善了班子成員民主決策的工作方法，分管領(lǐng)導(dǎo)各負(fù)其責(zé)，各盡其職，形成了一盤棋的治理格局，有效確保了各項工作的有序開展。
一是合理引入競爭機制。繼續(xù)實行年度中層員工招聘上崗的內(nèi)部治理機制，實現(xiàn)內(nèi)部治理人員的優(yōu)化重組。這一機制的建立，逐步得到了員工的認(rèn)可，同時，也極大促進了員工愛崗敬業(yè)的工作熱情，調(diào)動了全員的工作能動性。
二是細(xì)化內(nèi)部治理制度。在深入貫徹中心各項治理規(guī)定的基礎(chǔ)上，年初，各片區(qū)根據(jù)工作實際，結(jié)合各自的工作特點，制定了片區(qū)內(nèi)部合理規(guī)范、具有較強針對性的治理辦法，通過實際運作，整體工作開展有序，中心的治理制度體系得到了逐步完善。
三是繼續(xù)深入開展一線部門“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動。以活動為載體，加強內(nèi)部治理，從勤、能、德、績四個方面對中層和工作人員進行量化考核。各片區(qū)形成了月月有總結(jié)、有匯報、有考評的長效治理體系，在提高工作效率、改進工作方法等方面有了較大突破，實現(xiàn)了一線部門治理工作的良性發(fā)展。四是進一步落實領(lǐng)導(dǎo)、中層、一線工作人員學(xué)習(xí)教育制度。中心領(lǐng)導(dǎo)班子堅持周一例會制度;中層人員實行月報告制度;各片區(qū)安排員工每月學(xué)習(xí)會議不得少于兩次。通過不間斷的學(xué)習(xí)教育，既增強了員工的責(zé)任感和使命感，同時提高了全員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，在員工實際工作中形成了“治理就是服務(wù)”的工作理念。
(二)加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力改善導(dǎo)游接待工作環(huán)境。
在區(qū)旅游局的支持協(xié)調(diào)下，兵馬俑片區(qū)辦公樓經(jīng)過詳盡的成本核算，精心規(guī)劃設(shè)計，于五月底正式完成室內(nèi)外裝修，并已投入使用。辦公樓的建成使用，為工作人員和導(dǎo)游人員創(chuàng)造了更加寬敞、舒適的工作環(huán)境，結(jié)束了兵馬俑片區(qū)流動辦公的歷史。同時，中心投入大量資金，聘請專業(yè)美工人員，精心設(shè)計并制作了一套具有鮮明秦唐文化特色，風(fēng)格別致的導(dǎo)游服務(wù)亭，對原有的6處服務(wù)亭進行了更換。新款的導(dǎo)游服務(wù)亭在制作上吸收了原有的特點，并具備一定的美觀實用性，為景區(qū)文明形象增添了新的亮點，受到社會各界的一致稱贊。
(三)整治旅游市場，凈化景區(qū)環(huán)境。
旅游市場秩序整治是全面做好旅游接待工作的一項重要內(nèi)容，在加強市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，中心配合局稽查大隊、旅游質(zhì)量監(jiān)督所等部門，下大力氣進行了專項整治。上半年共稽查無證導(dǎo)游60余人，違規(guī)違紀(jì)導(dǎo)游80余人，擾亂旅游市場秩序的閑雜人員20余人，收繳假證、過期臨時證件40余個，規(guī)范導(dǎo)游行為100余次，市場整頓力度明顯加大。
一是充分發(fā)揮稽查中隊職能，加大執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊非法導(dǎo)游活動。結(jié)合市場實際，合理分布執(zhí)法人員，形成執(zhí)法檢查網(wǎng)絡(luò)，有力保障旅游市場秩序健康穩(wěn)定。
二是加大上崗導(dǎo)游的監(jiān)管力度，遵照各級導(dǎo)游治理規(guī)定，從細(xì)節(jié)入手，嚴(yán)格規(guī)范上崗導(dǎo)游行為，每月初及時收回請假導(dǎo)游員證件，減少旅游市場不安定因素。
三是按照今年省市區(qū)旅游行政治理部門提出的“執(zhí)法規(guī)范年”的總體要求，建立了執(zhí)法檔案治理制度。每宗執(zhí)法案件具體備案，并分類存檔，對收繳的假證件進行統(tǒng)管統(tǒng)存，維護執(zhí)法的嚴(yán)厲性，努力完善執(zhí)法程序，力求執(zhí)法工作程序化、規(guī)范化、法律化。上半年組織舉辦執(zhí)法人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)4次，為后期執(zhí)法工作的有序開展奠定了基礎(chǔ)。
(四)加強導(dǎo)游治理，提升服務(wù)質(zhì)量。
加強導(dǎo)游治理是中心工作職能的核心，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是中心發(fā)展的第一要務(wù)。今年上半年，在導(dǎo)游服務(wù)治理方面，做了大量卓有成效的工作。
一是根據(jù)中心年度工作計劃和區(qū)旅游局的工作要求，3月中旬召開了景點導(dǎo)游工作會議，表彰了在20××年導(dǎo)游服務(wù)工作中成績突出、愛崗敬業(yè)的十名優(yōu)秀導(dǎo)游員，并號召全體上崗導(dǎo)游人員以優(yōu)秀導(dǎo)游員為榜樣，端正態(tài)度，扎實工作。
二是在導(dǎo)游中間繼續(xù)開展“創(chuàng)佳評差”活動。要求導(dǎo)游人員按照導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，堅持“服務(wù)第一，游客至上”的原則，做好接待工作。公開投訴電話，建立內(nèi)部檢查與社會監(jiān)督相結(jié)合，明查與暗訪相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制。同時，上半年設(shè)計制作了5000余張導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量追蹤明信片，在各導(dǎo)游服務(wù)點進行發(fā)放，征求意見反饋，有效減少了導(dǎo)游服務(wù)投訴，促進服務(wù)質(zhì)量的提升。
三是通過專業(yè)設(shè)計，為上崗導(dǎo)游量身定做了一套具有臨潼旅游特色的標(biāo)志性服飾，作為上崗的統(tǒng)一工作服。整體的藝術(shù)美感和特色的文化感染力有效提升了導(dǎo)游人員的服務(wù)形象，受到了各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大導(dǎo)游員的一致好評。
四是通過與相關(guān)部門的溝通，4月份在牡丹路口增設(shè)了導(dǎo)游服務(wù)點，擴大了導(dǎo)游活動范圍，為導(dǎo)游人員更好的承攬業(yè)務(wù)、增加收入提供了有力的保障。同時針對牡丹路口、高速路口攬客的特殊性和局限性，為杜絕安全隱患和損害正規(guī)導(dǎo)游形象，制定了相關(guān)治理措施，并為兩個點配置了擴音器，進行錄音，解決了導(dǎo)游隨意、無序和攬客難題。
五是依托西安市社會導(dǎo)游人員治理服務(wù)中心臨潼工作站職能，加強對注冊導(dǎo)游的治理。上半年新注冊社會導(dǎo)游人員51人，同時嚴(yán)格注冊導(dǎo)游出入制度，上半年工作站轉(zhuǎn)入導(dǎo)游人員15名，轉(zhuǎn)出5名，確保了社會導(dǎo)游治理規(guī)范化、秩序化。
六是針對上崗導(dǎo)游員常年在戶外工作，極有可能發(fā)生意外事故的危險，繼續(xù)為每位導(dǎo)游人員購買了人身意外綜合險并辦理其它福利待遇。七是充分發(fā)揮導(dǎo)游員“民間大使”的作用，按照上級部門的安排，上半年圓滿完成了區(qū)級五次大型旅游接待任務(wù)，得到了區(qū)紀(jì)檢委、區(qū)委組織部、發(fā)改委、區(qū)非公有制經(jīng)濟發(fā)展局等部門的高度好評和肯定，樹立了旅游“窗口”單位的良好形象。
(五)突出對外宣傳，樹立品牌形象。
宣傳是促進各項工作的有效動力，今年以來，中心突出宣傳，創(chuàng)新措施，在強化導(dǎo)游治理，提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，加強導(dǎo)游服務(wù)宣傳促銷工作，樹立中心對外宣傳形象，努力打造導(dǎo)游服務(wù)品牌。
一是在資金緊缺的情況下，按照年初計劃，設(shè)計印制了4萬余份精美的宣傳彩頁，五一前夕大量投放市場，為提升中心形象，擴大知名度，提供了保障，受到導(dǎo)游人員及來臨游客的一致肯定。
二是利用臨潼電視臺新聞頻道《黃金周專題報道》欄目，錄制了集中宣傳中心形象，展示導(dǎo)游服務(wù)品牌的專題報道，節(jié)日期間進行循環(huán)播放，為全區(qū)人民更加全面的了解中心，關(guān)注中心產(chǎn)生了積極的推動作用。
三是依托“臨潼旅游網(wǎng)”這一有效載體，宣傳中心，開展網(wǎng)上導(dǎo)游業(yè)務(wù)工作，展示中心資源優(yōu)勢，對重大業(yè)務(wù)的籌備、運行、成果進行全程發(fā)布，實現(xiàn)工作透明化、信息迅捷化、業(yè)務(wù)專業(yè)化、宣傳最大化。
(六)假日旅游接待水平日趨成熟。
在十幾個黃金周接待工作經(jīng)驗的總結(jié)、探索下，中心在假日旅游接待水平上已趨于成熟，針對假日接待工作，中心能夠按照區(qū)假日辦工作安排，早動手、早安排。通過周密部署，多方協(xié)調(diào)，制定各項措施，通過發(fā)放宣傳彩頁，設(shè)置便民服務(wù)盒，設(shè)立黨員義務(wù)服務(wù)崗等一系列人性化服務(wù)營造了和諧、喜慶的接待氛圍。今年春節(jié)、五一黃金周接待工作平穩(wěn)度汛，未發(fā)生一起投訴事件，逐步形成了一整套假日旅游接待工作規(guī)范、完善的接待工作機制。
(七)加強黨群團組織建設(shè)，努力提升精神文明建設(shè)程度。
一是充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，加大對黨員同志的學(xué)習(xí)教育，鞏固先進性教育學(xué)習(xí)成果，按照黨支部工作計劃，建立健全了《黨支部工作制度》，黨員同志通過開展集體學(xué)習(xí)、自查、自糾、批評與自我批評、查漏補缺等活動，在實際工作中能夠充分發(fā)揮自己的聰明才智和先鋒模范作用，有效保證了整體工作的良性開展。
二是充分發(fā)揮工會職能，增強職工凝聚力和向心力。
在建立健全《工會工作制度》的基礎(chǔ)上，年初，精心組織并成功舉辦了“愛崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)自我”主題演講比賽;年內(nèi)開展員工“生日派送”活動，將溫馨的生日禮物和美好祝愿送到員工家中;“三八”婦女節(jié)為女職工送去了節(jié)日的慰問，發(fā)放了生活用品。各項活動的開展，充分調(diào)動了全員愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度，激發(fā)了大家積極進取、無私奉獻(xiàn)的工作熱情。實現(xiàn)了人性化治理。三是充分發(fā)揮“青年文明號”的光榮稱號，以創(chuàng)建區(qū)級文明單位為契機，不斷增強員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)旅游業(yè)發(fā)展的自覺性，積極推進中心精神文明建設(shè)進程。
三、存在的問題。
在區(qū)旅游局精心指導(dǎo)下，中心全體員工經(jīng)過不懈努力，上半年的工作取得了一定的成績，但與上級治理部門的要求還存在一定的差距，在以下幾個方面還有待進一步的改進和提高。
一是導(dǎo)游人員、工作人員個人素質(zhì)良莠不齊，業(yè)務(wù)能力還有待進一步加強;。
二是治理機制還需繼續(xù)完善;。
三是外部環(huán)境的協(xié)調(diào)工作有待進一步完善;四是安全工作做的不夠到位。這些問題還需我們在今后的工作中加以改進。
游客服務(wù)中心個人工作總結(jié)篇九
一、齊心協(xié)力，品牌管理，我部工作呈現(xiàn)三大亮點。
業(yè)務(wù)接待爐火純青。自游客中心投入使用以來，我部門先后接待客人__人，每位導(dǎo)游平均接待次數(shù)__。我們先后通過規(guī)范化的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)，提高講解服務(wù)技能，同時實戰(zhàn)操練，鞏固創(chuàng)新，不僅形成了導(dǎo)游員的個人風(fēng)格，也夯實了我部門的經(jīng)常性工作的基礎(chǔ)。這__游客當(dāng)中，不僅有社會名流，更有來此考察的領(lǐng)導(dǎo)干部，據(jù)統(tǒng)計，今年我們接待了處級以上的領(lǐng)導(dǎo)干部__次，受到了當(dāng)?shù)卣图瘓F領(lǐng)導(dǎo)的高度贊許。
在景點實地帶團中，我們能按照規(guī)定、流程辦事，以“耐心、細(xì)致、文明、禮貌”的方針提供服務(wù)，深得客人的肯定。__次帶團中，我們不但把美麗的太湖推薦給外地游客，也讓客人深深的留戀于這片熱土。值得一提的是，重陽節(jié)當(dāng)日，我們破紀(jì)錄的接待了1400余位游客，我們有條不紊的按原計劃落實推進，順利圓滿的打響、打好了這場攻堅戰(zhàn)，為游客中心將來的大規(guī)模接待提供了寶貴經(jīng)驗。
服務(wù)技能不斷求進。在辦公室的親切指導(dǎo)下，我部門通過組織學(xué)習(xí)，不僅規(guī)劃化了服務(wù)流程，也加強了我部導(dǎo)游員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，樹立了“以人為本”的服務(wù)原則。同時，用心對照“三亮、三創(chuàng)、三評比”的工作思路來塑造品牌化效益。還通過參加各類活動和比賽，以點帶面，提升技能水平。一年來，我部成員先后參加了區(qū)旅游培訓(xùn)、區(qū)志愿者培訓(xùn)、集團diy講師培訓(xùn)以及集團競走比賽、集團職工知識競賽、集團勤廉書畫展景區(qū)公司導(dǎo)游員大賽，景區(qū)公司主持人大賽等各類活動，爭先創(chuàng)優(yōu)，敢為人先，并取得一定成績，其中包括區(qū)級榮譽2項(組織1項、個人1項)，景區(qū)公司“優(yōu)秀獎”4項，“鼓勵獎”2項。近日，又有兩位同志將入圍決賽，代表我部參加區(qū)講解員大賽。
員工成長突飛猛進。我部門通過例會，不斷提升組織影響力。人人參與，建言獻(xiàn)計，先后確立了“崗位責(zé)任制”、“專人專事制”，有效分擔(dān)了部門經(jīng)常性工作，不僅讓權(quán)利在陽光下運行，同時也起到了鍛煉人的功能。一年來，我部有1位同志上調(diào)至集團工作，1位同志上調(diào)至游客中心辦公室并主持工作，2位同志擔(dān)任游客中心中層一職?，F(xiàn)有的12位成員中，本、?？坡?00%，中共黨員2位，持國導(dǎo)證成員7位。這些成績充分說明我部人才輩出，是為公司提供“新星”的搖籃。
二，腳踏實地，穩(wěn)扎穩(wěn)打，抓好平日工作中心。
自游客游客中心運行以來，在上級的領(lǐng)導(dǎo)下，我們邊查邊改，整風(fēng)肅紀(jì)。抓牢我部平日中心工作的重點，讓成員在服務(wù)臺上坐下來、靜下心，深刻領(lǐng)會“萬丈高樓平地而起”的至理。自10月以來，我部接手了團區(qū)委的太湖綠“v”站服務(wù)臺，通過資料發(fā)放、解問答疑、愛心助力等活動，讓志愿者精神在我部成員間傳遞。
三，響應(yīng)上級，部門互助，讓“一家親”的精神持續(xù)給力。
隨著工作步入正軌，我們也積極配合領(lǐng)導(dǎo)，做好其他部門工作的協(xié)助。配合物業(yè)部發(fā)放4d眼鏡，配合食堂做好餐前準(zhǔn)備，輔助辦公室做好餐飲服務(wù)，如此等等。在辦公室確定的巡檢小組名單中，我部有6位同志入選。今年以來，我部成員比奉獻(xiàn)，比付出，比汗水，與公司一起成長翱翔。據(jù)統(tǒng)計，截至12月，我部成員共存調(diào)休__天，餐廳加班服務(wù)__次。在數(shù)據(jù)面前，我們?nèi)哉J(rèn)為，比起公司的成長，我們付出的還很少。步入，我們將沿著集團發(fā)展的方向付出更多的努力!
過去的一年極不平凡，取得的成績也來之不易，我們切不可驕傲，不可自滿。如今，我們的任務(wù)還相當(dāng)艱巨，存在的問題也擺在我們面前。面對工作中的懈怠，面對接待中的不到位，面對導(dǎo)游中的隨意性，我們要嚴(yán)肅對待，認(rèn)真整改。讓我們用共同的智慧，共同的擔(dān)當(dāng)，務(wù)實創(chuàng)新，開拓進取，協(xié)力齊心，為太旅集團的明天更美好而奮勇前行!
游客服務(wù)中心個人工作總結(jié)篇十
作為縣政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口的一名委托代理員，我嚴(yán)格遵守中心的規(guī)章制度，在中心領(lǐng)導(dǎo)的幫助與指導(dǎo)下，我的代理業(yè)務(wù)水平不斷提高，服務(wù)意識不斷增強，各方面自己要求嚴(yán)格?，F(xiàn)將2021年工作及思想情況總結(jié)如下：
首先，在思想上我認(rèn)真學(xué)習(xí)馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論﹑“三個代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀、習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想，并將其貫穿于自己的工作實踐中，事事處處為中心的全局利益著想;認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，遵守國家各項法律、法規(guī);積極參加全縣入黨積極分子培訓(xùn)班‘充電’，參加中心黨的群眾路線教育實踐活動，各項志愿服務(wù)活動，有南陵縣春節(jié)用工招聘會現(xiàn)場志愿引導(dǎo)服務(wù)、南陵縣社區(qū)鄰里守望暨愛心衣站志愿服務(wù)活動;赴籍山鎮(zhèn)春谷社區(qū)走訪慰問了四戶困難群眾，送去了節(jié)日的問候和慰問金;每月文明創(chuàng)建上路勸導(dǎo);道德講堂活動八次，做好每月道德講堂活動現(xiàn)場拍攝、軟件資料收集整理并及時有效上傳到文明創(chuàng)建動態(tài)管理系統(tǒng)，其中成功參與組織舉辦過一次道德講堂總堂活動。努力提高自身政治思想素質(zhì)。
其次，在工作中，我嚴(yán)格遵守中心各項規(guī)章制度，保持窗口衛(wèi)生，掛牌上崗，規(guī)范運作，認(rèn)真完成委托代理工作和中心的月度、年度考核基礎(chǔ)資料整理工作及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性工作。我所代理的六家單位，其審批項目多、范圍廣、要求復(fù)雜。盡管如此，我堅持做到耐心解答辦事群眾咨詢，及時受理、高效辦結(jié)，嚴(yán)格審查各項手續(xù)，對資料不全的便進行一次性告知，并耐心作出相關(guān)解釋和說明，因此，全年沒有發(fā)生一起投訴，樹立了中心為民服務(wù)的良好形象。
再次，為努力提高自身業(yè)務(wù)水平和理論水平，參加了網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)了最新國家政策法律法規(guī)修改制定、行政審批制度改革、政務(wù)公開政務(wù)服務(wù)和政務(wù)服務(wù)便民創(chuàng)新做法等，并赴無為縣參加了全市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)交流會，赴重慶參加了政務(wù)服務(wù)與社會管理標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班，取得了政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)審員資格證，參與了南陵縣政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。此外，為拓寬自身知識面，參加了學(xué)歷深造，并獲得了相關(guān)學(xué)歷學(xué)位。
今年三月，被評為?蕪湖市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)十大女杰之巾幗微笑天使?;八月，被抽調(diào)參加全縣權(quán)力清單清理工作;十一月，被評為?2021年南陵縣崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵?;今年中心五個月月考評中，共3次被評為月度?優(yōu)秀個人?，這是領(lǐng)導(dǎo)和同事對我工作的肯定。但是，我知道自己還有許多不足之處，我一定會在來年繼續(xù)努力，以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，揚長避短，爭取更上一層樓。
游客服務(wù)中心個人工作總結(jié)篇十一
20xx年，行政服務(wù)中心在洋河新城領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下，緊緊圍繞打造“親民政府”的工作目標(biāo)，按照規(guī)范行政行為，提高行政效率，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的總體要求，堅持“便民、服務(wù)”的宗旨，突出重點，狠抓落實，各項工作取得了顯著的成效，現(xiàn)將情況匯報如下：
為了將便民服務(wù)中心建好，成為宿遷乃至蘇北一流，行政服務(wù)中心緊密結(jié)合洋河實際情況，圍繞“親民政府”的目標(biāo)，創(chuàng)新工作思路，優(yōu)化服務(wù)舉措，全力為廣大企業(yè)和辦事群眾提供“一站式”高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
（一）密切部門配合，形成工作合力。在明確中心目標(biāo)的基礎(chǔ)上，10月底，服務(wù)中心積極與一辦五局、工商、國稅、地稅、供電、移動等部門溝通，對各部門的職權(quán)范圍進行調(diào)研，通過各部門主動申報與中心審核相結(jié)合，初步確定便民服務(wù)中心建設(shè)面積，其中行政審批（許可）窗口60個，社會中介機構(gòu)服務(wù)窗口70個，便民服務(wù)中心大廳建筑面積約10000；新城管委會辦公用房及各類會議室、接待室建筑面積xx；銀行、食堂等后勤保障用房建筑面積4000，總建筑面積26000。
（二）深入開展調(diào)研，提升工作實效。便民服務(wù)中心作為一個新興事物，如何建、怎么建、建多少，全國各地都沒有統(tǒng)一的模式供參照、借鑒。11月初，行政服務(wù)中心王輝主任帶領(lǐng)有關(guān)工作人員到海門、上海、蘇州、昆山、鎮(zhèn)江、南京等地參觀，學(xué)習(xí)服務(wù)中心設(shè)計理念、窗口布局、軟件研發(fā)、人員管理等先進工作經(jīng)驗和做法。在廣泛學(xué)習(xí)、參觀、調(diào)研的基礎(chǔ)上，對服務(wù)中心大樓基本框架有了清晰的認(rèn)識，再結(jié)合洋河的實際情況形成了大樓設(shè)計任務(wù)書。
新城便民服務(wù)中心的建設(shè)，不僅是洋河新城整體實力的展示，更是關(guān)系到百姓的切身利益，因此管委會分別邀請了中國華西工程設(shè)計建筑有限公司、中國建筑設(shè)計院上海分院和上海林同炎李國豪土建工程咨詢有限公司三家設(shè)計單位，設(shè)計服務(wù)中心大樓。12月3日，新城召開便民服務(wù)中心規(guī)劃及建筑設(shè)計方案匯報會，上海林同炎李國豪土建工程咨詢有限公司分別從現(xiàn)代、傳統(tǒng)、創(chuàng)新三個不同立意對便民服務(wù)中心進行了方案設(shè)計，中國華西工程設(shè)計建設(shè)有限公司在秉持“經(jīng)典加創(chuàng)新”的原則下，設(shè)計了2種方案。
經(jīng)過多方討論，5種方案各有利弊，需要進一步的修改完善，在堅持節(jié)能、實用、時尚、現(xiàn)代的設(shè)計原則基礎(chǔ)上，將洋河作為酒都的文化特色充分體現(xiàn)出來。
明年行政服務(wù)中心主要圍繞“一個中心，四個基本點”開展工作，即以工程建設(shè)任務(wù)為中心，以全面梳理服務(wù)事項、實現(xiàn)三集中三到位、創(chuàng)新管理制度、開發(fā)系統(tǒng)軟件為基本點，提前謀劃各項工作，具體內(nèi)容包括以下幾方面：
（一）以工程建設(shè)任務(wù)為中心，按序時進度完成基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)任務(wù)。20xx年12月將擇優(yōu)選擇中心建設(shè)設(shè)計方案，20xx年初積極與規(guī)劃建設(shè)、招投標(biāo)、財政審計等部門聯(lián)系溝通，確定建筑施工單位。具體措施有細(xì)化工程建設(shè)進度到季度、月、周，嚴(yán)格對照進度要求實行每周總結(jié)；明確人員分工和職責(zé)范圍，對施工過程中遇到的問題及時解決，避免出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象；加大考核獎懲力度，每季度工作總結(jié)中，對提前完成序時進度的給予一定獎勵，沒有達(dá)到序時進度要求的按比例沒收工程建設(shè)保證金。通過以上措施調(diào)動人員積極性，確保順利完成工程建設(shè)任務(wù)。
（二）以服務(wù)民生發(fā)展為本質(zhì)，全面梳理行政審批事項。十二五期間，洋河新城將大力實施“民生優(yōu)先”發(fā)展戰(zhàn)略，便民服務(wù)中心的建設(shè)、運行就是服務(wù)民生的.最好體現(xiàn)。20xx年，新城將出臺《關(guān)于深化行政審批制度改革實施方案》，督促各部門對本單位的行政審批現(xiàn)狀，包括審批項目、審批類型、審批依據(jù)、審批條件、所需材料、審批程序、審批時限、頒發(fā)的法律文書等內(nèi)容，進行全面清理。行政服務(wù)中心將全方位跟蹤聯(lián)系，并對所有梳理事項進行審核處理，進一步精簡審批事項，規(guī)范審批行為，創(chuàng)新審批方式，優(yōu)化審批流程，加強審批監(jiān)管。
（三）以便捷、高效、服務(wù)為宗旨，確保服務(wù)窗口“三集中、三到位”。圍繞“便捷、高效、服務(wù)”的宗旨，行政服務(wù)中心將與各進駐單位協(xié)調(diào)，確保實現(xiàn)“三集中三到位”?！叭小笔歉鞑块T成立行政服務(wù)科室，同時選派出一名精通業(yè)務(wù)的首席代表，由首席代表全權(quán)負(fù)責(zé)本部門的行政審批事項。將本部門的行政審批職能向行政服務(wù)科室集中，再由科室向首席代表集中，最后職能統(tǒng)一集中到便民服務(wù)中心?！叭轿弧笔谴_保服務(wù)窗口工作人員到位、所有審批事項進中心到位、部門授權(quán)到位，使審批事項前移。同時積極主動與省、市有關(guān)部門溝通，明確授權(quán)事項和范圍；協(xié)助各部門考察進駐人員，確保把業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)能力、人際交往能力等各方面出色的人員選派到服務(wù)窗口，為百姓提供一流的服務(wù)。
（四）以管理制度建設(shè)為抓手，夯實服務(wù)工作基礎(chǔ)。沒有規(guī)矩不成方圓，行政服務(wù)中心要正常運轉(zhuǎn)，提供一流的服務(wù)，必須有一整套完善的管理辦法，尤其是加大對窗口工作人員的考核力度，實現(xiàn)用制度管人。明年行政服務(wù)中心在主抓工程推進的同時，提前謀劃，出臺中心管理辦法、項目管理實施細(xì)則、重大投資項目快速審批意見三個管理制度，另外，還要制定窗口工作人員服務(wù)規(guī)范、考勤管理制度、窗口信息系統(tǒng)管理制度、窗口評議考核制度、窗口投訴處理制度、服務(wù)對象反饋意見辦法等內(nèi)部規(guī)章制度，印成小冊子，中心工作人員人手一本。
（五）以信息化管理系統(tǒng)軟件開發(fā)為載體，實現(xiàn)權(quán)力網(wǎng)上公開運行。隨著社會發(fā)展日趨信息化、網(wǎng)絡(luò)化，社會各界迫切想了解政府工作內(nèi)容、流程、結(jié)果，實行行政權(quán)力網(wǎng)上公開運行就成為眾望所歸。明年，中心將與軟件開發(fā)公司聯(lián)系，在各部門權(quán)力清理的基礎(chǔ)上，開發(fā)信息化管理系統(tǒng)軟件，將不同部門的內(nèi)部辦公網(wǎng)統(tǒng)一接入信息化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)各部門資源共享，避免百姓重復(fù)填寫資料，辦事人員重復(fù)錄入信息。信息化管理系統(tǒng)還要實現(xiàn)省、市、洋河三級聯(lián)網(wǎng)，加強部門辦件系統(tǒng)與中心管理系統(tǒng)的互聯(lián)互通，提高業(yè)務(wù)協(xié)同辦理程度，促進行政許可審批服務(wù)提速、提質(zhì)、增效。信息化管理系統(tǒng)的建成，企業(yè)和百姓可在網(wǎng)站看到所有行政審批（許可）項目的法律依據(jù)、所需材料、辦事流程、服務(wù)表格、辦理時限、收費標(biāo)準(zhǔn)以及事項辦理狀態(tài)，節(jié)省大量人力和時間。同時中心利用管理系統(tǒng)可以對各部門辦理事項進行電子監(jiān)察，加強對窗口工作人員的管理和規(guī)范，避免出現(xiàn)違規(guī)操作現(xiàn)象。
20xx年是“十二五”的關(guān)鍵一年，新城在今年工作全面開展的基礎(chǔ)上，明年繼續(xù)穩(wěn)步推進，工作成效逐步顯現(xiàn)，才能實現(xiàn)“三年大變樣”的目標(biāo)。行政服務(wù)中心作為新城的一份子，全面、提早謀劃20xx年各項工作，認(rèn)真落實以上措施，爭取順利完成工程建設(shè)任務(wù)，早日發(fā)揮中心“服務(wù)群眾、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)三產(chǎn)配套”的功能。
游客服務(wù)中心個人工作總結(jié)篇十二
今年上半年，風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)中心(以下簡稱中心)在區(qū)旅游局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“”重要思想為指導(dǎo)，努力踐行科學(xué)發(fā)展觀和“四化”發(fā)展理念，認(rèn)真貫徹省、市、區(qū)旅游工作會議精神，緊緊圍繞“三抓一促進，再上新臺階”這一主題，按照突出重點，狠抓薄弱，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，努力打造臨潼旅游“窗口”形象的總體思路，深入開展“誠信文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動，強化內(nèi)部治理，加大導(dǎo)游服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，創(chuàng)新對外宣傳手段，狠抓旅游市場整治，實現(xiàn)了時間過半，任務(wù)過半，整體工作穩(wěn)步推進的目標(biāo)，有效確保了各項工作的良性健康發(fā)展。
一、旅游接待情況。
截止六月中旬，共接待中外游客13萬人次，其中華清池片區(qū)接待2。4萬人次，兵馬俑片區(qū)接待10.3萬人次，高速路片區(qū)接待0.3萬人次，同比均有所增長。
二、主要工作。
(一)強化內(nèi)部治理，促進隊伍建設(shè)。
在區(qū)旅游局的精心指導(dǎo)下，中心領(lǐng)導(dǎo)班子緊緊圍繞發(fā)展這一主題，團結(jié)一致，合理分工，共同協(xié)作，通過建立領(lǐng)導(dǎo)班子定期學(xué)習(xí)制度，周一例會制度，溝通談心制度等方式，有效完善了班子成員民主決策的工作方法，分管領(lǐng)導(dǎo)各負(fù)其責(zé)，各盡其職，形成了一盤棋的治理格局，有效確保了各項工作的有序開展。
一是合理引入競爭機制。繼續(xù)實行年度中層員工招聘上崗的內(nèi)部治理機制，實現(xiàn)內(nèi)部治理人員的優(yōu)化重組。這一機制的建立，逐步得到了員工的認(rèn)可，同時，也極大促進了員工愛崗敬業(yè)的工作熱情，調(diào)動了全員的工作能動性。
二是細(xì)化內(nèi)部治理制度。在深入貫徹中心各項治理規(guī)定的基礎(chǔ)上，年初，各片區(qū)根據(jù)工作實際，結(jié)合各自的工作特點，制定了片區(qū)內(nèi)部合理規(guī)范、具有較強針對性的治理辦法，通過實際運作，整體工作開展有序，中心的治理制度體系得到了逐步完善。
三是繼續(xù)深入開展一線部門“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動。以活動為載體，加強內(nèi)部治理，從勤、能、德、績四個方面對中層和工作人員進行量化考核。各片區(qū)形成了月月有總結(jié)、有匯報、有考評的長效治理體系，在提高工作效率、改進工作方法等方面有了較大突破，實現(xiàn)了一線部門治理工作的良性發(fā)展。四是進一步落實領(lǐng)導(dǎo)、中層、一線工作人員學(xué)習(xí)教育制度。中心領(lǐng)導(dǎo)班子堅持周一例會制度;中層人員實行月報告制度;各片區(qū)安排員工每月學(xué)習(xí)會議不得少于兩次。通過不間斷的學(xué)習(xí)教育，既增強了員工的責(zé)任感和使命感，同時提高了全員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，在員工實際工作中形成了“治理就是服務(wù)”的工作理念。
(二)加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力改善導(dǎo)游接待工作環(huán)境。
在區(qū)旅游局的支持協(xié)調(diào)下，兵馬俑片區(qū)辦公樓經(jīng)過詳盡的成本核算，精心規(guī)劃設(shè)計，于五月底正式完成室內(nèi)外裝修，并已投入使用。辦公樓的建成使用，為工作人員和導(dǎo)游人員創(chuàng)造了更加寬敞、舒適的工作環(huán)境，結(jié)束了兵馬俑片區(qū)流動辦公的歷史。同時，中心投入大量資金，聘請專業(yè)美工人員，精心設(shè)計并制作了一套具有鮮明秦唐文化特色，風(fēng)格別致的導(dǎo)游服務(wù)亭，對原有的6處服務(wù)亭進行了更換。新款的導(dǎo)游服務(wù)亭在制作上吸收了原有的特點，并具備一定的美觀實用性，為景區(qū)文明形象增添了新的亮點，受到社會各界的一致稱贊。
(三)整治旅游市場，凈化景區(qū)環(huán)境。
旅游市場秩序整治是全面做好旅游接待工作的一項重要內(nèi)容，在加強市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，中心配合局稽查大隊、旅游質(zhì)量監(jiān)督所等部門，下大力氣進行了專項整治。上半年共稽查無證導(dǎo)游60余人，違規(guī)違紀(jì)導(dǎo)游80余人，擾亂旅游市場秩序的閑雜人員20余人，收繳假證、過期臨時證件40余個，規(guī)范導(dǎo)游行為100余次，市場整頓力度明顯加大。
一是充分發(fā)揮稽查中隊職能，加大執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊非法導(dǎo)游活動。結(jié)合市場實際，合理分布執(zhí)法人員，形成執(zhí)法檢查網(wǎng)絡(luò)，有力保障旅游市場秩序健康穩(wěn)定。
二是加大上崗導(dǎo)游的監(jiān)管力度，遵照各級導(dǎo)游治理規(guī)定，從細(xì)節(jié)入手，嚴(yán)格規(guī)范上崗導(dǎo)游行為，每月初及時收回請假導(dǎo)游員證件，減少旅游市場不安定因素。
三是按照今年省市區(qū)旅游行政治理部門提出的“執(zhí)法規(guī)范年”的總體要求，建立了執(zhí)法檔案治理制度。每宗執(zhí)法案件具體備案，并分類存檔，對收繳的假證件進行統(tǒng)管統(tǒng)存，維護執(zhí)法的嚴(yán)厲性，努力完善執(zhí)法程序，力求執(zhí)法工作程序化、規(guī)范化、法律化。上半年組織舉辦執(zhí)法人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)4次，為后期執(zhí)法工作的有序開展奠定了基礎(chǔ)。
(四)加強導(dǎo)游治理，提升服務(wù)質(zhì)量。
加強導(dǎo)游治理是中心工作職能的核心，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是中心發(fā)展的第一要務(wù)。今年上半年，在導(dǎo)游服務(wù)治理方面，做了大量卓有成效的工作。
一是根據(jù)中心年度工作計劃和區(qū)旅游局的工作要求，3月中旬召開了景點導(dǎo)游工作會議，表彰了在20_年導(dǎo)游服務(wù)工作中成績突出、愛崗敬業(yè)的十名優(yōu)秀導(dǎo)游員，并號召全體上崗導(dǎo)游人員以優(yōu)秀導(dǎo)游員為榜樣，端正態(tài)度，扎實工作。
二是在導(dǎo)游中間繼續(xù)開展“創(chuàng)佳評差”活動。要求導(dǎo)游人員按照導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，堅持“服務(wù)第一，游客至上”的原則，做好接待工作。公開投訴電話，建立內(nèi)部檢查與社會監(jiān)督相結(jié)合，明查與暗訪相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制。同時，上半年設(shè)計制作了5000余張導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量追蹤明信片，在各導(dǎo)游服務(wù)點進行發(fā)放，征求意見反饋，有效減少了導(dǎo)游服務(wù)投訴，促進服務(wù)質(zhì)量的提升。
三是通過專業(yè)設(shè)計，為上崗導(dǎo)游量身定做了一套具有臨潼旅游特色的標(biāo)志性服飾，作為上崗的統(tǒng)一工作服。整體的藝術(shù)美感和特色的文化感染力有效提升了導(dǎo)游人員的服務(wù)形象，受到了各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大導(dǎo)游員的一致好評。
四是通過與相關(guān)部門的溝通，4月份在牡丹路口增設(shè)了導(dǎo)游服務(wù)點，擴大了導(dǎo)游活動范圍，為導(dǎo)游人員更好的承攬業(yè)務(wù)、增加收入提供了有力的保障。同時針對牡丹路口、高速路口攬客的特殊性和局限性，為杜絕安全隱患和損害正規(guī)導(dǎo)游形象，制定了相關(guān)治理措施，并為兩個點配置了擴音器，進行錄音，解決了導(dǎo)游隨意、無序和攬客難題。
五是依托西安市社會導(dǎo)游人員治理服務(wù)中心臨潼工作站職能，加強對注冊導(dǎo)游的治理。上半年新注冊社會導(dǎo)游人員51人，同時嚴(yán)格注冊導(dǎo)游出入制度，上半年工作站轉(zhuǎn)入導(dǎo)游人員15名，轉(zhuǎn)出5名，確保了社會導(dǎo)游治理規(guī)范化、秩序化。
六是針對上崗導(dǎo)游員常年在戶外工作，極有可能發(fā)生意外事故的危險，繼續(xù)為每位導(dǎo)游人員購買了人身意外綜合險并辦理其它福利待遇。七是充分發(fā)揮導(dǎo)游員“民間大使”的作用，按照上級部門的安排，上半年圓滿完成了區(qū)級五次大型旅游接待任務(wù)，得到了區(qū)紀(jì)檢委、區(qū)委組織部、發(fā)改委、區(qū)非公有制經(jīng)濟發(fā)展局等部門的高度好評和肯定，樹立了旅游“窗口”單位的良好形象。
(五)突出對外宣傳，樹立品牌形象。
宣傳是促進各項工作的有效動力，今年以來，中心突出宣傳，創(chuàng)新措施，在強化導(dǎo)游治理，提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，加強導(dǎo)游服務(wù)宣傳促銷工作，樹立中心對外宣傳形象，努力打造導(dǎo)游服務(wù)品牌。
一是在資金緊缺的情況下，按照年初計劃，設(shè)計印制了4萬余份精美的宣傳彩頁，五一前夕大量投放市場，為提升中心形象，擴大知名度，提供了保障，受到導(dǎo)游人員及來臨游客的一致肯定。
二是利用臨潼電視臺新聞頻道《黃金周專題報道》欄目，錄制了集中宣傳中心形象，展示導(dǎo)游服務(wù)品牌的專題報道，節(jié)日期間進行循環(huán)播放，為全區(qū)人民更加全面的了解中心，關(guān)注中心產(chǎn)生了積極的推動作用。
三是依托“臨潼旅游網(wǎng)”這一有效載體，宣傳中心，開展網(wǎng)上導(dǎo)游業(yè)務(wù)工作，展示中心資源優(yōu)勢，對重大業(yè)務(wù)的籌備、運行、成果進行全程發(fā)布，實現(xiàn)工作透明化、信息迅捷化、業(yè)務(wù)專業(yè)化、宣傳最大化。
(六)假日旅游接待水平日趨成熟。
在十幾個黃金周接待工作經(jīng)驗的總結(jié)、探索下，中心在假日旅游接待水平上已趨于成熟，針對假日接待工作，中心能夠按照區(qū)假日辦工作安排，早動手、早安排。通過周密部署，多方協(xié)調(diào)，制定各項措施，通過發(fā)放宣傳彩頁，設(shè)置便民服務(wù)盒，設(shè)立黨員義務(wù)服務(wù)崗等一系列人性化服務(wù)營造了和諧、喜慶的接待氛圍。今年春節(jié)、五一黃金周接待工作平穩(wěn)度汛，未發(fā)生一起投訴事件，逐步形成了一整套假日旅游接待工作規(guī)范、完善的接待工作機制。
(七)加強黨群團組織建設(shè)，努力提升精神文明建設(shè)程度。
一是充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，加大對黨員同志的學(xué)習(xí)教育，鞏固先進性教育學(xué)習(xí)成果，按照黨支部工作計劃，建立健全了《黨支部工作制度》，黨員同志通過開展集體學(xué)習(xí)、自查、自糾、批評與自我批評、查漏補缺等活動，在實際工作中能夠充分發(fā)揮自己的聰明才智和先鋒模范作用，有效保證了整體工作的良性開展。
二是充分發(fā)揮工會職能，增強職工凝聚力和向心力。
在建立健全《工會工作制度》的基礎(chǔ)上，年初，精心組織并成功舉辦了“愛崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)自我”主題演講比賽;年內(nèi)開展員工“生日派送”活動，將溫馨的生日禮物和美好祝愿送到員工家中;“三八”婦女節(jié)為女職工送去了節(jié)日的慰問，發(fā)放了生活用品。各項活動的開展，充分調(diào)動了全員愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度，激發(fā)了大家積極進取、無私奉獻(xiàn)的工作熱情。實現(xiàn)了人性化治理。三是充分發(fā)揮“青年文明號”的光榮稱號，以創(chuàng)建區(qū)級文明單位為契機，不斷增強員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)旅游業(yè)發(fā)展的自覺性，積極推進中心精神文明建設(shè)進程。
三、存在的問題。
在區(qū)旅游局精心指導(dǎo)下，中心全體員工經(jīng)過不懈努力，上半年的工作取得了一定的成績，但與上級治理部門的要求還存在一定的差距，在以下幾個方面還有待進一步的改進和提高。
一是導(dǎo)游人員、工作人員個人素質(zhì)良莠不齊，業(yè)務(wù)能力還有待進一步加強;。
二是治理機制還需繼續(xù)完善;。
三是外部環(huán)境的協(xié)調(diào)工作有待進一步完善;四是安全工作做的不夠到位。這些問題還需我們在今后的工作中加以改進。
游客服務(wù)中心個人工作總結(jié)篇十三
20xx年，中心在集團公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各相關(guān)部門的支持和幫助下，嚴(yán)格按照旅游行業(yè)服務(wù)規(guī)范，積極為游客提供各類服務(wù)，受到游客的一致好評。中心全年無重大旅游投訴事件和安全生產(chǎn)事故發(fā)生，圓滿完成了20xx年游客接待任務(wù)。其中，“酒博會”、“民運會”以及國家省市領(lǐng)導(dǎo)的政治接待等200多項接待任務(wù)都圓滿完成。現(xiàn)將中心全年工作總結(jié)如下：
一、主要工作內(nèi)容。
1、經(jīng)營計劃完成情況：
20xx年，我中心認(rèn)真按照集團公司“增收節(jié)支”工作會議要求，加強內(nèi)部管理，做好旅游服務(wù)接待工作。中心截止11月接待游客1255590人，同比20xx年增長45%;投訴服務(wù)部共接待游客投訴63起，其中對景區(qū)觀光車投訴22起，景區(qū)交通投訴7起，天星洞被堵投訴3起，對景區(qū)工作人員投訴6起、對天星橋索道因維修停運投訴2起、景區(qū)優(yōu)惠票辦理投訴5起，景區(qū)內(nèi)游客意外受傷引起的投訴4起，景區(qū)攝影投訴8起，商品街消費5起。對于以上投訴事件，我部分別進行了有效處理和及時轉(zhuǎn)到相關(guān)職能部門進行處理，防止了投訴事件發(fā)生及事態(tài)擴大造成對我景區(qū)負(fù)面影響。門禁管理部加強入園管理，稽查票證不符及使用假證入園等情況，查補查補全額票631張、五折票425張，累計為集團公司挽回直接經(jīng)濟損失達(dá)151830元。
2、加強培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平：
為給游客提供更好的服務(wù)，我部嚴(yán)格按照5a級景區(qū)和標(biāo)準(zhǔn)化示范工作的相關(guān)要求，票務(wù)銷售部、門禁管理部和商品銷售部，組織售、檢票人員和商品銷售員培訓(xùn)了服務(wù)禮儀、禮貌、普通話、微機操作等業(yè)務(wù)工作知識，門禁系統(tǒng)的相關(guān)應(yīng)急措施;配合公司作好景區(qū)20xx年旅游市場相關(guān)優(yōu)惠政策宣傳執(zhí)行;投訴服務(wù)部收集整理的旅游行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)和景區(qū)各項優(yōu)惠、管理制度不斷進行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，以期通過對這些知識的理解，熟練掌握投訴處理技巧，提高投訴服務(wù)部的業(yè)務(wù)服務(wù)水平;為游客提供更周到、更完善的服務(wù)。
3、安全生產(chǎn)工作方面：
安全生產(chǎn)工作重于泰山。我中心為搞好安全生產(chǎn)，堅持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，按照“屬地管理”，本著“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，加大對中心各部安全重點區(qū)域的監(jiān)控力度，提高員工的安全責(zé)任意識，將安全責(zé)任制落實到崗點員工，定期對重點區(qū)域進行進行安全檢查、檢修。
尤其是對索道、商品點和有價證券存放地和庫房，加大對此類區(qū)域的防盜、防火、防潮、防破壞的安全保障力度，及時消除安全隱患，避免安全事故的發(fā)生。全年無安全事故發(fā)生。
4、接待工作方面：
圓滿完成了全年各項政治、節(jié)日、節(jié)慶的旅游接待、入園工作;為保證節(jié)日期間旅游商品的供應(yīng)，商品銷售部積極聯(lián)系供應(yīng)商，做好旅游商品各節(jié)日、節(jié)慶期間的旅游商品的協(xié)調(diào)供應(yīng);配合集團公司認(rèn)真做好“酒博會”、“民運會”以及國家省市領(lǐng)導(dǎo)的政治接待等200多項接待任務(wù)都圓滿完成。在各項接待工作中，員工始終秉承以人為本、游客至上的服務(wù)意識。
5、切實維護旅游環(huán)境秩序：
加大對攝影人員持證入園管理。景區(qū)攝影人員大多是當(dāng)?shù)攸S果樹“半邊街”上的搬遷戶，由于景區(qū)開發(fā)等諸多歷史原因，以照相謀生。這部分人員平時無組織紀(jì)律性，自由散漫、不服從管理、入園不帶證、用別人的證件佩戴入園等現(xiàn)象時有發(fā)生，我中心工作人員阻止經(jīng)常會遭到無端的謾罵。但從大局出發(fā)，為了景區(qū)下一步發(fā)展，搬遷工作能順利進行，不擴大、不激化社會矛盾。在維護景區(qū)形象，規(guī)范攝影排號工作的同時，我中心工作人員真正做到忍辱負(fù)重，面對無端的挑釁常常是罵不還口、打不還手，維護了景區(qū)的旅游秩序。
6、提高服務(wù)質(zhì)量方面：
作為景區(qū)對外窗口，中心代表了景區(qū)的形象。為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅是景區(qū)的生存之本，更是景區(qū)發(fā)展的根本保證。中心狠抓服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，用實際行動為游客提供方便。汛期到來，部門在各景點醒目位置張貼安全告知，使游客及時了解游覽安全信息;如遇漲水，及時向游客告知水簾洞和天星景區(qū)下半段封閉情況，耐心向游客作好解釋。協(xié)調(diào)旅游特色商品供貨銷售，滿足廣大游客的需要。接待、處理、轉(zhuǎn)接各類咨詢電話共計1402個，內(nèi)容涉及旅行社業(yè)務(wù)咨詢、景區(qū)旅游秩序管理、旅游線路、瀑布水量、門票價格、門票優(yōu)惠辦法、景區(qū)住宿、購物等，為計劃出行的各地游客提供了比較全面和詳細(xì)的景區(qū)資訊服務(wù)。
7、門禁系統(tǒng)及監(jiān)控系統(tǒng)的維修、維護和更新以及攝影人員的管理：
為保證門禁系統(tǒng)的完好和正常檢票，提高檢票效率。我部多次與安順市郵政局聯(lián)系，對門禁檢票系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)進行維修和維護，對不能正常使用的閘機進行修復(fù)，保證檢票工作的正常開展。同時，因為門禁系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)備過于老化，我部在九月份對天星橋和陡坡塘景區(qū)的門禁系統(tǒng)進行了全面更新;在十月份對大瀑布景區(qū)的門禁系統(tǒng)和整個景區(qū)的監(jiān)控系統(tǒng)進行了更新。
二、工作中存在的問題和不足：
1、中心所轄各部都存在旅游旺季人手緊張的實際情況，請集團公司酌情給予考慮加派人手。
2、對攝影人員的管理，因我部無行政管理權(quán)和執(zhí)法權(quán)，并且公司屬企業(yè)，攝影個體戶的管理應(yīng)交有行政管理權(quán)和執(zhí)法權(quán)的政府職能部門管理。因此，建議公司將此業(yè)務(wù)移交相關(guān)職能部門。
三、明年的工作打算：
1、認(rèn)真按照上級的要求，加強部門三個建設(shè)，特別是在當(dāng)前要在部門作風(fēng)建設(shè)和環(huán)境建設(shè)上下功夫，使窗口形象有新改善、大提高。
2、申請兩名全職門禁系統(tǒng)維護員，對門禁系統(tǒng)進行全面維護，保證系統(tǒng)的正常運行。
3、加強索道站的安全營運管理。
4、加強部門制度化建設(shè)，健全管理制度，作好崗前培訓(xùn)，不斷提高員工的整體素質(zhì)。
5、加大成本控制，努力做好增收節(jié)支，力爭完成20xx年公司下達(dá)的各項指標(biāo)。
6、向管理要效益，認(rèn)真抓好標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的管理工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，真正達(dá)到“讓游客高興而來、滿意而歸”。認(rèn)真抓好員工禮儀、禮節(jié)，文明禮貌服務(wù)，注重辦事效率，一切為游客著想，視游客為上帝，自覺抵制不正之風(fēng)，促進服務(wù)質(zhì)量的顯著提高，樹立良好的部門整體形象。
游客服務(wù)中心個人工作總結(jié)篇十四
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們、朋友們：
首先在此向與會的全體同志們表示衷心的感謝、并致以新年的問候!
作為20世紀(jì)最后一年圓滿地劃上了句號。在我們踏上21世紀(jì)新的征程時我們有必要對具有跨時代意義的去年作一簡要總結(jié)。
一.認(rèn)清方向，精心策劃，大膽改革，銳意進取。
20是我所進入知識創(chuàng)新基地的第一年，知識創(chuàng)新基地的科研服務(wù)工作、所領(lǐng)導(dǎo)對后勤服務(wù)工作提出了新的更高的要求，誠然是，建設(shè)有中國特色的社會主義需要有一流的科研，一流的科研，需要有一流的服務(wù)、一流的服務(wù)需要有一流的管理、一流的管理體現(xiàn)在根據(jù)中國的國情，科學(xué)院的院情，大氣所的所情，服務(wù)中心的實情作出周密的年度工作計劃。
年初中心領(lǐng)導(dǎo)班子就中心如何適應(yīng)知識創(chuàng)新基地的要求，跟上新的改革步伐，多次進行學(xué)習(xí)交流，使我們一致認(rèn)識到：要跟上時代的要求，就必須更新我們的觀念，走出一條新路子。觀念的改變、創(chuàng)新才是解決根本問題的關(guān)鍵。這個新觀念就是，在國家機關(guān)后勤深化改革的今天，在科技飛速發(fā)展，院所知識創(chuàng)新工程正式啟動的今天，在研究所深化改革，大批機關(guān)精減，研究室分流人員進入服務(wù)中心的今天，(服務(wù)中心人員比整個機關(guān)人還要多，比任何一個研究室人員都多)服務(wù)中心的改革也勢在必行，把服務(wù)中心辦成一個人才收容站不行，后勤服務(wù)工作不適應(yīng)知識創(chuàng)新工程的要求，不提高到一個新的水平也不行。為此服務(wù)中心，首先從人事管理出發(fā)，制定了相應(yīng)的人事政策、人事管理制度。在機構(gòu)體制上進行了必要的調(diào)整，基本原則是，按需設(shè)崗，以崗聘用，以崗定責(zé)，以績?nèi)〕辍４隧椆ぷ髟谌簩嵭腥珕T勞動合同制，簽訂勞動合同工作中也充分發(fā)揮了作用。每一位轉(zhuǎn)崗分流職工要進中心，中心必須首先有一個明確的崗位，沒有切實需要的已經(jīng)空缺的崗位，中心是不能接納的。其次是，這個崗位是有明確的上崗條件的，有明確的上崗要求的，滿足條件，達(dá)到要求的進，否則不要簽合同。
其次是，把為科研服務(wù)的后勤工作，從過去的經(jīng)費劃撥制，改為以服務(wù)為宗旨，以服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)的付費制。樹立服務(wù)工作也是商品，服務(wù)工作也存在自身的價值的觀念。當(dāng)前在中國，在科學(xué)院，在研究所不存在是誰養(yǎng)活了誰的問題，只存在各項服務(wù)工作，是否需要，是否必要，只要是需要的，是必要的就必須有人去干，有人去管。管的人也好，干的人也好，都應(yīng)該得到相應(yīng)的報酬，這就是市場經(jīng)濟的規(guī)律，這就是等價交換的原則。
為此我們根據(jù)北京市物價局、中國科學(xué)院北郊科學(xué)圓區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，制定了大氣物理研究所服務(wù)中心物業(yè)管理工作標(biāo)準(zhǔn)和具體施實方案，把能夠列入物業(yè)管理的工作，分門別類的列入;把能夠以量化管理的內(nèi)容，盡力去量化。在所領(lǐng)導(dǎo)，二部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持下，服務(wù)中心從零起步，年逐步跨入了物業(yè)管理的行列，在此我對所領(lǐng)導(dǎo)，二部領(lǐng)導(dǎo)，以及機關(guān)各部門，給予的支持再次表示衷心的感謝!
二.2015年開展的各項工作，完成的各項任務(wù)：
一年當(dāng)中，中心的職工，披星星，戴月亮，頂嚴(yán)寒，冒酷暑，冬天鏟冰雪，秋天掃落葉，夏天排雨水，春天澆花草，為科研爬樓頂，為科研鉆地溝，為科研服務(wù)操盡了心，磨破了手，為科研服務(wù)流盡了汗，跑累了腿，現(xiàn)在我只能就做的主要工作向大家簡要匯報：
1.為了實行物業(yè)管理，為科研提供一流的服務(wù)，中心領(lǐng)導(dǎo)對物業(yè)管理專業(yè)進行了認(rèn)真學(xué)習(xí)，潛心的鉆研，認(rèn)真的調(diào)研，周密地策劃，精心的組織、安排，嚴(yán)格的督促、檢查。實際工作中，將大樓的服務(wù)工作劃分為第一管理組，由中心副主任顧汛分管，宋侃具體負(fù)責(zé);大塔院的后勤服務(wù)工作劃分為第二物業(yè)管理組;由中心副主任甄小英分管，由何愛平具體負(fù)責(zé);三號樓、七號樓、院內(nèi)衛(wèi)生、綠化服務(wù)工作劃分為第三物業(yè)管理組，由冀振江主管，由董春良具體負(fù)責(zé);其中僅實驗大樓物業(yè)管理組在報告廳、908會議室全年服務(wù)于科研、行政等各種大小大小型會議90多次，為6500多人次提供了較滿意的報務(wù)。保證了科研大樓的開水供應(yīng)，他們主動疏通廁所、投放鼠藥、滅蟑螂藥，組織清運垃圾等，做了大量的工作。從實際效果看，我們的方向是正確的，我們的決策也是正確的，我們的組織管理，方案的施實是有效的。中心通過在所轄區(qū)試行物業(yè)管理工作，使后勤服務(wù)工作上了一個新臺階，管理更加規(guī)范，服務(wù)更加周到，服務(wù)質(zhì)量進一步得到了提高。
2.各部門在圓滿完成各項服務(wù)工作任務(wù)的基礎(chǔ)上，保證了職工工資、獎金，并完成了返還所內(nèi)百分之三十工資的任務(wù)。全中心2015年返還所內(nèi)百分之三十工資__萬元。
3.服務(wù)中心年內(nèi)吸收研究所末進入創(chuàng)新基地的轉(zhuǎn)崗分流人員共計14名，其中電工7名，醫(yī)務(wù)室人員2名，傳達(dá)室人員4名，收發(fā)人員1名。
4.按照院所聘用合同制的規(guī)定與要求，與中心40余名職工簽訂了聘用合同。
5.完成了試驗大樓的粉刷(廁所改造)、電梯改造兩項重要工程管理，明顯的改善了科研基地、所領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)的科研辦公條件。
6.為拓寬創(chuàng)收渠道，為職工就醫(yī)方便，在醫(yī)務(wù)室開辦了(與雙橋老太太弟子劉啟祥大夫合作)骨科治療，受到所內(nèi)外職工歡迎。
7.為了加強所里安全保衛(wèi)、保潔等項工作，今年新招收保安四名，保潔員四名。為減輕中心經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，以及其它方面的原因，清退臨時工四名。
8.2015年服務(wù)中心(收費部)，選派兩人接管了所里239名離退休老干部的服務(wù)工作。曾煜華、米建蘋兩位同志付出了心血，得到了離退休老干部的好評，也為中心增了光。
9.為了加強對各項服務(wù)的管理，使各項服務(wù)工作更加規(guī)范化，達(dá)到依法治所、以法治中心。建立健全各項規(guī)章制度，包括物業(yè)管理、交通安全、車輛管理、安全用電管理、辦公勞保用品采購發(fā)放管理、醫(yī)務(wù)室內(nèi)部就醫(yī)、取藥、報銷有關(guān)規(guī)定以及收費工作有關(guān)規(guī)定，共計28項，280條。
10.大塔供暖工作在克服了重重困難后按時供暖。由于大塔安裝燃油鍋爐的公司解散，服務(wù)中心找關(guān)系，千方百計地使供暖未受影響。
11.護所隊在環(huán)境條件及其惡劣的情況下，比較好地完成了兩個大院的安全保衛(wèi)工作，年內(nèi)末發(fā)生任何大的失竊事故。其中，保安李大福、張繼海等同志在保安工作中認(rèn)真，得到了院護所總隊的表揚、獎勵。
12.車隊狠抓交通安全教育，全年在無重大事故的情況下安全運行十多萬公里。野外科學(xué)考察行車2萬余公里，接送外賓300多人次，班車接送職工1萬多人次。他們把交通安全始終作為首要任務(wù)來抓，在今年的兩次百分驗收中，均獲得96分的好成績，連續(xù)六年被評為朝陽區(qū)亞運村地區(qū)先進集體。
13.為把物業(yè)管理服務(wù)工作推向一個新臺階，九月份服務(wù)中心開展了服務(wù)“質(zhì)量月”活動，活動中涌現(xiàn)出很多好人好事。實驗大樓物業(yè)管理組、維修科、醫(yī)務(wù)室還在服務(wù)質(zhì)量月中，制定了部門專項活動計劃，按計劃落實了各項工作，為下一步更加規(guī)范化管理打下了基礎(chǔ)。作了大量的實實在在的工作。
14.食堂的管理工作還在進一步加強，今年院里幾次衛(wèi)生檢查均取得了好成績，衛(wèi)生工作在北郊片名列前矛，受到院里通報表揚。最近新增的自助餐，物美價廉、實惠、方便，得到所內(nèi)外就餐人員的好評。
15.維修工作，在全科僅有正式職工五名的情況下，承擔(dān)著實驗大樓以及地下兩層、三號樓、七號樓、大塔院、中關(guān)村等六處的日常維修任務(wù),遇到了#fromend#搶修、急修任務(wù)他們都不休息，例如，元月一日，院內(nèi)暖氣管道斷裂，他們?nèi)齻€同志連續(xù)搶修四個多小時。在維修服務(wù)方面,較去年提高一步，做到了北郊片，每1-2天巡視檢查一次，大塔院每周巡視檢查兩次。除完成了日常巡視維修外，還開展了十八項專項維修任務(wù)。在工作中，他們無論多臟多累，干到多晚，甚至耽誤了吃飯，也沒有一個職工有怨言，表現(xiàn)出職工同志們以工作為主，不計個人得失的優(yōu)秀品質(zhì)和無畏的精神。
16.辦公服務(wù)部全年為職工采購供應(yīng)辦公用品、勞保用品20.5萬元，比去年同期提高12.2%。大樓復(fù)印點，全年復(fù)印各種文件、材料12.6萬張，創(chuàng)收5.5萬元;七號樓復(fù)印點，全年復(fù)印5萬多張，創(chuàng)收3余萬元;打字室全年打字300萬字，創(chuàng)收6000余元。特別是擔(dān)任復(fù)印工作的許瑞紅同志，服務(wù)熱情、周到、復(fù)印質(zhì)量好、受到了職工，科研人員的好評。今年該同志被評為優(yōu)秀職工。
17.收費組的同志，共同努力，全組全年完成了32萬元的收費任務(wù)。在此基礎(chǔ)上，他們經(jīng)過多方努力，爭取到所里對收取空調(diào)電費的支持，對全所空調(diào)總數(shù)徹底摸清，并收回空調(diào)用電費約5萬元。曾煜華、米建蘋兩同志還承擔(dān)了離退老干部服務(wù)工作，組織老干部開展各項有益身心的活動，受到了主管部門和離、退休老同志的好評。
18.今年醫(yī)務(wù)室，在人員緊缺的情況下，完成了全所職工的醫(yī)療、保健工作、全所500余名職工一年一度的體檢工作、一年一度的獻(xiàn)血組織工作、計生工作。除此之外，他們還擠出時間做好了兒童基礎(chǔ)免疫工作，每月的醫(yī)藥費審核報銷工作，用藥的統(tǒng)計工作。
19.電工班，保證了兩個大院(大塔與北郊)的供配電工作。北郊大院電工暑期冒著40度高溫，改造配電柜、更換電纜，想法設(shè)法保證科研辦公用電。其中大塔院全年供電量37萬多度，為大院內(nèi)五個科研部、室和探險家協(xié)會的科研工作起到了積極的作用。
20.兩個大院的門衛(wèi)、傳達(dá)室、收發(fā)工作也圓滿完成。
21.兩個大院的衛(wèi)生、綠化工作，在物業(yè)管理組的精心安排下較好地完成了任務(wù)。北郊大院物業(yè)管理組長宋侃，大塔大院的何愛平在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，2015年在環(huán)境衛(wèi)生方面，有了很大的改觀，研究室普遍感到滿意。
22.電話管理與維護保證了全所電話線路暢通。為用戶積極聯(lián)系及時辦理電話移機業(yè)務(wù)，收回電話費用20余萬元，新裝電話10多部，為了加強和方便對客戶的服務(wù)，還安裝了錄音電話。
同志們、朋友們，一年來我們開展的各項工作，是大量的，不可能在此全部反映出來。但一年來工作在各個崗位上的職工是努力的，精神是十分可佳的，如大樓物業(yè)管理組，他們?yōu)榱藴p少廁所異味，千方百計想辦法，采用了最新式的防反臭地漏。大樓物業(yè)組的同志們說：“科研人員就是我們的上帝，他們不管有什么不注意的地方，我們都不應(yīng)指責(zé)他們，地面上有人傾倒茶水，我們應(yīng)急時擦干凈，大便拉到蹲坑外面，應(yīng)該我們清理掉，既然問題發(fā)生了，就有發(fā)生問題的原因，可能是科研人員生理上的原因，也可能是個別人情緒方面的原因。我們作為保潔人員，清理干凈就是我們的責(zé)任。如果一點問題沒有，還要我們這些人干什么”。車隊的司機，到機場接人，原定晚八點到港，結(jié)果晚上12點多到港，我們的司機，一直等到晚12點多，直到接到人才返回，這些動人的事跡，在過去都是不可能或者很少發(fā)生的，現(xiàn)在發(fā)生了，這說明我們的服務(wù)中心開展服務(wù)“質(zhì)量月”活動中，中心領(lǐng)導(dǎo)到實驗室爭求意見,科研人員說：要說對服務(wù)工作有什么意見，那是真沒得說，要具體說那項工作作的好，衛(wèi)生工作比過去強了一百倍。維修工作也很不錯，除定期過來檢查巡視外，只要一個電話馬上就來人，這在過去都是沒有過的。
從以上的科研人員僅有的一點兒反映，就已經(jīng)深深地打動了我們的心。
眾人皆知，后勤服務(wù)工作難做，歷來有，“有本事的人不干后勤工作，沒本事的人干不了后勤工作”的說法，一位知已的朋友對我說“老冀，我勸你，如果能干別的，就不要干“服務(wù)中心主任”這個工作。社會上流傳的語言有一定道理，朋友的語言更是真心話，但，在我看來后勤工作，不是不可以干好的，難度大的工作干好了，更顯示我們的。精神。
三、一年的工作，我們有如下領(lǐng)悟：
1、要作好后勤服務(wù)工作，首先還得學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)后勤服務(wù)社會化的理論，
提高服務(wù)意識，增強競爭意識，樹立改革觀念，創(chuàng)新的觀念。觀念的創(chuàng)新是源泉，是先導(dǎo)、是根本，有了觀念的更新，才有其它一切。正如臺灣管理大師所說：“一切計劃，行動都要先從觀念革新著手。只有觀念更新了，才能回歸根本。觀念改變了，信心信仰才會產(chǎn)生，而后才有了行動的改變，計劃打算的改變，習(xí)慣，人格的改變，最后才是人格的改變，人命運的改變”。正是觀念的改變，經(jīng)營機制的轉(zhuǎn)變，才使得后勤服務(wù)工作，在最窄的領(lǐng)域，最熟悉的行業(yè)，創(chuàng)出一條新路，找到了新的生機。
2、樹立了一個新的目標(biāo)，制定了一項新的計劃，還必須發(fā)動群眾。組織群眾參加施實，否則只是少數(shù)人的努力，目標(biāo)是不可能達(dá)到的，要群眾都有統(tǒng)一的行動，就要開會，就要宣講，就要讓群眾理解你的意圖，把領(lǐng)導(dǎo)的意圖變成群眾的意志，真正做到了這一點，才叫群策群力，事情才能辦好。很多事情辦不好，不是群眾不支持，而是領(lǐng)導(dǎo)、帶頭人還是沒有說清楚，在這里說一句不中聽的話，“沒有落后的群眾，只有不稱職的領(lǐng)導(dǎo)?！痹谶@個問題上可以歸納一點：“領(lǐng)導(dǎo)干部務(wù)虛要大于務(wù)實”，中層干部“物實”要大于“務(wù)虛”，這個“虛”實際上是把握好工作的大方向，謀劃戰(zhàn)略，謀求今后的發(fā)展的出路。表面上的“虛”，實質(zhì)上是最大的“實”。沒有根本的“虛”就會產(chǎn)生無方向的“實”，亂“實”。
3、領(lǐng)導(dǎo)班子精誠團結(jié)，同心同德是根本。大家知道我們現(xiàn)在這個班子是兩個中心合并，競爭上崗的。一年中，我們求大同，存小異，中心的重大問題經(jīng)?；ハ嘟涣魍猓ハ嘧鹬?，能做到這一點是我們受黨的多年教育的結(jié)果，是我們的事業(yè)心，坦誠的心的趨使。
4、領(lǐng)導(dǎo)班子必須有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感。沒有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感就不可能帶領(lǐng)群眾。大家知道，在中心有40多名正式職工，30多名臨時工。他們的冷暖苦寒誰來問，他們的勞苦功高誰來表，我們站在領(lǐng)導(dǎo)的位子上，是黨和組織對你的信任，是中心70余名普通職工對你的期望。為人“師長”不可誤人子弟，做為領(lǐng)導(dǎo)，事業(yè)不可兒戲。領(lǐng)導(dǎo)干部只能，也只有為人師表，以身作則，才能做到，從上到下，一級看一級，一級影響一級，從而作到一級帶動一級，建立起中心的企業(yè)文化，鑄造出中心的共同價值觀。
5、領(lǐng)導(dǎo)班成員要勇于投入，勤于思考，善于判斷。只有做到這三點，才能將整個中心的管理落到實處。所謂投入，就是深入、要深入群眾，所謂勤于思考，就是不要傻干。所謂判斷就是要不斷的改變策略。只有好的政策，不講策略，達(dá)不到目的。因此，毛澤東說：“政策和策略是黨的生命”。
6、還是要認(rèn)真聽取各方面的各種不同意見。事情才能辦的更好。經(jīng)常地急時地側(cè)耳傾聽，才能發(fā)現(xiàn)方方面面的問題，發(fā)現(xiàn)了問題是好事而不是壞事，就象人體檢查出了問題一樣，能夠急時治療是好事。
7、要精政，放權(quán)，充分發(fā)揮中層干部的作用。常言說“家有千口，主事一人，但不能大小事都一個人說了算，這些年，我主管服務(wù)中心工作。某一方面的工作，只要有了一位能獨當(dāng)一面的中層干部就放心的多。為什么?中心有：車隊、食堂、維修科、還有辦公服務(wù)部、收費部、三個物業(yè)管理組、更有醫(yī)務(wù)室、電工、衛(wèi)生、綠化、門衛(wèi)、傳達(dá)室、保安、收發(fā)室、有獨立財務(wù)、會計、出納。試想如果什么事都自己說了算，累死你不說，誰還來干?因此與副職合理分工負(fù)責(zé)、充分發(fā)揮調(diào)動中層干部的積極性，要他們放手管理，充分務(wù)實，讓他們充分調(diào)動發(fā)揮每個職工的積極性，抓好各項管理工作的落實。整個中心工作也就全部落到了實處。
四.2015年中心工作初步計劃：
1.每個季度爭求走訪，各個科研服務(wù)部門一次意見，虛心聽取各方面意見，收集整理后及時、認(rèn)真整改，努力把服務(wù)工作做的更好。
2.繼續(xù)以科研服務(wù)為宗旨，加強管理，把物業(yè)管理工作做的更好。準(zhǔn)備召開物業(yè)管理誓師大會。
3.抓好整個中心量化管理，各部門任務(wù)要量化管理，每個職工全年任務(wù)也要量化管理工作，使服務(wù)效益，經(jīng)濟效益達(dá)到雙贏。
4.對外創(chuàng)收工作，與太陽能組裝廠，水煤漿廠的合作要進一步探討調(diào)研，條件成熟時，簽訂合作協(xié)議，爭取可觀的對外創(chuàng)收收入。
5.加強思想政治工作，大力宣傳后勤服務(wù)中心涌現(xiàn)出的各種好人好事，大力表彰先進，鼓勵正氣，促進企業(yè)文化的盡一步發(fā)展，使黨支部工作，黨員的先鋒模范作用，發(fā)揮出更加有力推動作用。
以上工作總結(jié)，如果有不當(dāng)之處，敬請各位批評指證。
游客服務(wù)中心個人工作總結(jié)篇十五
20xx年來，我局窗口在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真落實區(qū)委、區(qū)政府有關(guān)文件精神，貫徹好市第十三次黨代會精神，認(rèn)真執(zhí)行區(qū)委、區(qū)政府及上級有關(guān)部門的各項工作部署。努力以“比作風(fēng)，比貢獻(xiàn)，比服務(wù)，爭創(chuàng)人民滿意窗口”的服務(wù)宗旨為準(zhǔn)則，以優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、樹立良好浦口形象為已任，努力做好本職工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力提高辦事效率，在工作中，認(rèn)真、仔細(xì)、及時、快捷的辦理每一筆業(yè)務(wù)，較好地完成了領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)，緊緊圍繞年初制訂的各項目標(biāo)任務(wù)，繼續(xù)努力打造“法制型、服務(wù)型、效能型、誠信型、責(zé)任型”行政服務(wù)新形象。
規(guī)范辦件程序，簡化辦事手續(xù)，增加透明度，提高服務(wù)水平和辦事效率。截止20xx年12月30日為止，共受理許可、服務(wù)事項48件，辦結(jié)率為100%。窗口獲得紅旗窗口2次，窗口工作人員獲得先進個人3次。
比較圓滿地完成了全年的各項工作任務(wù)?，F(xiàn)將一年來開展工作開展情況匯告如下：
自從我局在浦口區(qū)行政服務(wù)大廳設(shè)立窗口以來，局領(lǐng)導(dǎo)就給予了高度重視。為保證入住窗口工作人員順利開展工作，局領(lǐng)導(dǎo)從人員調(diào)配、入駐項目的篩選、收費標(biāo)準(zhǔn)、運行程序、責(zé)任監(jiān)督等工作召開黨委會研究制定進以駐窗口的相關(guān)事宜，明確由農(nóng)業(yè)局副局長張愛庭具體負(fù)責(zé)窗口工作。局領(lǐng)導(dǎo)先后數(shù)次到窗口調(diào)研指導(dǎo)工作，聽取行政中心領(lǐng)導(dǎo)對農(nóng)業(yè)局窗口的建議，并到窗口看望工作人員，要求盡早進入工作狀態(tài)，為廣大人民群眾服好務(wù)，展示農(nóng)業(yè)局的良好形象。
為了使前來中心辦事的群眾有賓至如歸到家的感覺，我局工作人員嚴(yán)格按照中心的要求著裝并佩戴標(biāo)志，做到著裝整齊統(tǒng)一，受理業(yè)務(wù)說話和氣，使用文明禮貌用語，微笑服務(wù)，讓辦事的群眾感到親切和溫暖，使之高興而來滿意而歸，多次受到領(lǐng)導(dǎo)和群眾的好評。
設(shè)立群眾監(jiān)督舉報電話（58287836）、窗口咨詢電話（58287267）、和便民服務(wù)熱線（12345），以便群眾咨詢與監(jiān)督，并制作了行政許可流程圖，讓前來辦事的人員一目了然。
提高全員素質(zhì)，樹農(nóng)業(yè)新形象。局領(lǐng)導(dǎo)要求我們窗口工作人員，認(rèn)真履行窗口服務(wù)承諾，牢記服務(wù)宗旨，在業(yè)務(wù)知識，法律法規(guī)、電腦知識等方面過得硬，樹立全新的形象。
20xx年我窗口要進一步完善和提高規(guī)范化建設(shè)水平，不斷創(chuàng)新工作舉措，解放思想，更新觀念，積極更新，提高窗口工作人員的法制觀念和水平，創(chuàng)一流窗口單位。
1、按行政服務(wù)中心要求，進一步完善行政許可，行政審批等各項管理制度，認(rèn)真遵守中心各項規(guī)章制度，完善窗口制度和行風(fēng)建設(shè)，簡化行政審批流程環(huán)節(jié)，規(guī)范工作程序，便民高效。
2、在工作中以人為本，牢固樹立服務(wù)理念，虛心向兄弟先進窗口單位學(xué)習(xí)，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，尋找不足，取長補短。增強主動為人民服務(wù)意識，把群眾利益放在第一位，不斷提高窗口人員的法制、業(yè)務(wù)、服務(wù)意識。
3、接待辦件人員時，宣傳農(nóng)業(yè)局發(fā)展方針政策，使窗口充分體現(xiàn)農(nóng)業(yè)局新形象、新面貌。
游客服務(wù)中心個人工作總結(jié)篇十六
隨著信息技術(shù)的快速開展,人類社會進入了一個數(shù)字化時期,對游客服務(wù)中心的開展是一次深化的社會創(chuàng)新。今天本站小編給大家整理了游客服務(wù)中心。
希望對大家有所幫助。
一年來，在商場集團董事會的正確領(lǐng)導(dǎo)及游客中心負(fù)責(zé)人的大力支持下，我本著勤奮敬業(yè)，開拓創(chuàng)新，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，一絲不茍的工作作風(fēng)，在努力做好本職工作的同時，積極尋找新思路，堅決推行新措施，使游客中心各項工作取得了長足進步?，F(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)匯報如下：
一、主要工作。
據(jù)統(tǒng)計，截止10月份，我們共接待游客4716批、198284次，接待游客數(shù)量呈逐年大幅上升態(tài)勢(歷年來接待情況如下表)。
我們的主要做法是：
1、立足實際，積極做好4a復(fù)審達(dá)標(biāo)。
4a復(fù)審是促進景區(qū)環(huán)境服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，提高游客中心規(guī)范化管理水平的重要抓手。為了全力做好4a復(fù)審工作，我嚴(yán)格按照4a復(fù)審有關(guān)要求，一項一項地落實，一款一款地自查、整改，力求使各項指標(biāo)都達(dá)到或超過有關(guān)要求。對于個別暫時難以達(dá)到的指標(biāo)，我們也盡可能地加強完善。在?月份上級檢查時，檢查組對游客中心4a達(dá)標(biāo)情況給予了高度評價，并順利通過了復(fù)審。
2、統(tǒng)籌兼顧，認(rèn)真做好創(chuàng)優(yōu)各項工作。
為創(chuàng)建優(yōu)秀文明城市做出積極貢獻(xiàn)，是游客中心義不容辭的責(zé)任。為了做好創(chuàng)優(yōu)工作，我們做了許多實實在在的工作。一是為游客提供全方位的咨詢服務(wù)，設(shè)立流動咨詢點，加強對咨詢?nèi)藛T的統(tǒng)一培訓(xùn)，使游客切實享受到賓至如歸的感覺;二是加大標(biāo)志設(shè)置密度，使游客中心范圍內(nèi)的衛(wèi)生及停車場的指示標(biāo)志充足、得當(dāng)，對所有標(biāo)志信息均采用中英文標(biāo)示，為外賓提供方便;三是加大衛(wèi)生管理，除定期打掃景區(qū)主要衛(wèi)生外，還設(shè)立流動衛(wèi)生監(jiān)察，使游客中心轄區(qū)衛(wèi)生整潔，環(huán)境優(yōu)美。
3、想方設(shè)法，全面加強歷史陳列館改造。
歷史陳列館是游客中心的重要接待基地，也是集中展現(xiàn)歷史文化風(fēng)貌的重要載體。一年來，我們不斷開拓各種可能的渠道，進一步加強資料補充工作，積極征集各種實物資料，購置有關(guān)設(shè)備，使歷史陳列館的硬件建設(shè)達(dá)到了一個新的水平，取得了比較顯著的成效。同時，我們注重軟件建設(shè)，在每次接受接待任務(wù)時，都能順利完成講解工作，受到了有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和來賓的高度評價。
二、存在問題。
在充分肯定成績的前提下，我們也對存在的問題進行了深入剖析和探尋，主是體現(xiàn)在兩個方面：一是個人管理方面的問題。由于對部分員工管理不到位、教育不到位、監(jiān)督不到位，導(dǎo)致接到部分游客的投訴，有些投訴經(jīng)調(diào)查確屬員工工作方法有不得當(dāng)、態(tài)度不和藹所造成;二是公司制度不完善的問題。比如領(lǐng)導(dǎo)多次要求在外點人數(shù)，由于游客中心工作環(huán)境及機制等問題，沒有被告在外點人數(shù)，而按照公司的制度規(guī)定，不在外點人數(shù)就會扣分，這造成制度與實際脫鉤，不利于加強正常管理。另外，由于制度的局限性，造成部分員工做事不積極、效率不高等現(xiàn)象，這值得引起高度重視。建議公司領(lǐng)導(dǎo)加強制度調(diào)研，對有關(guān)制度進行必要的修訂，使制度更加體現(xiàn)人性化、激勵化和靈活性等特點。
三、明年工作打算。
成績屬于過去，希望屬于未來。20xx年，游客中心管理體制也有可能發(fā)生一定的改變，如“游客碼頭”的全面運行，這將會直接導(dǎo)致接待量直線上升。在這種情況下，我們更應(yīng)該不斷提升服務(wù)質(zhì)量，強化服務(wù)措施，加大內(nèi)部管理，使游客中心服務(wù)職能得到更加充分的體現(xiàn)，爭取做到“零投訴”、“零失誤”、“零差錯”，切實使游客中心檔次更高、效益更好、品質(zhì)更優(yōu)。
20xx年，中心在集團公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各相關(guān)部門的支持和幫助下，嚴(yán)格按照旅游行業(yè)服務(wù)規(guī)范，積極為游客提供各類服務(wù)，受到游客的一致好評。中心全年無重大旅游投訴事件和安全生產(chǎn)事故發(fā)生，圓滿完成了20xx年游客接待任務(wù)。其中，“酒博會”、“民運會”以及國家省市領(lǐng)導(dǎo)的政治接待等200多項接待任務(wù)都圓滿完成?，F(xiàn)將中心全年工作總結(jié)如下：
一、主要工作內(nèi)容。
1、經(jīng)營計劃完成情況：
20xx年，我中心認(rèn)真按照集團公司“增收節(jié)支”工作會議要求，加強內(nèi)部管理，做好旅游服務(wù)接待工作。中心截止11月接待游客1255590人，同比20xx年增長45%;投訴服務(wù)部共接待游客投訴63起，其中對景區(qū)觀光車投訴22起，景區(qū)交通投訴7起，天星洞被堵投訴3起，對景區(qū)工作人員投訴6起、對天星橋索道因維修停運投訴2起、景區(qū)優(yōu)惠票辦理投訴5起，景區(qū)內(nèi)游客意外受傷引起的投訴4起，景區(qū)攝影投訴8起，商品街消費5起。對于以上投訴事件，我部分別進行了有效處理和及時轉(zhuǎn)到相關(guān)職能部門進行處理，防止了投訴事件發(fā)生及事態(tài)擴大造成對我景區(qū)負(fù)面影響。門禁管理部加強入園管理，稽查票證不符及使用假證入園等情況，查補查補全額票631張、五折票425張，累計為集團公司挽回直接經(jīng)濟損失達(dá)151830元。
2、加強培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平：
為給游客提供更好的服務(wù)，我部嚴(yán)格按照5a級景區(qū)和標(biāo)準(zhǔn)化示范工作的相關(guān)要求，票務(wù)銷售部、門禁管理部和商品銷售部，組織售、檢票人員和商品銷售員培訓(xùn)了服務(wù)禮儀、禮貌、普通話、微機操作等業(yè)務(wù)工作知識，門禁系統(tǒng)的相關(guān)應(yīng)急措施;配合公司作好景區(qū)20xx年旅游市場相關(guān)優(yōu)惠政策宣傳執(zhí)行;投訴服務(wù)部收集整理的旅游行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)和景區(qū)各項優(yōu)惠、管理制度不斷進行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，以期通過對這些知識的理解，熟練掌握投訴處理技巧，提高投訴服務(wù)部的業(yè)務(wù)服務(wù)水平;為游客提供更周到、更完善的服務(wù)。
3、安全生產(chǎn)工作方面：
安全生產(chǎn)工作重于泰山。我中心為搞好安全生產(chǎn)，堅持“安全第一、預(yù)防為主”的方針，按照“屬地管理”，本著“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，加大對中心各部安全重點區(qū)域的監(jiān)控力度，提高員工的安全責(zé)任意識，將安全責(zé)任制落實到崗點員工，定期對重點區(qū)域進行進行安全檢查、檢修。
尤其是對索道、商品點和有價證券存放地和庫房，加大對此類區(qū)域的防盜、防火、防潮、防破壞的安全保障力度，及時消除安全隱患，避免安全事故的發(fā)生。全年無安全事故發(fā)生。
4、接待工作方面：
圓滿完成了全年各項政治、節(jié)日、節(jié)慶的旅游接待、入園工作;為保證節(jié)日期間旅游商品的供應(yīng)，商品銷售部積極聯(lián)系供應(yīng)商，做好旅游商品各節(jié)日、節(jié)慶期間的旅游商品的協(xié)調(diào)供應(yīng);配合集團公司認(rèn)真做好“酒博會”、“民運會”以及國家省市領(lǐng)導(dǎo)的政治接待等200多項接待任務(wù)都圓滿完成。在各項接待工作中，員工始終秉承以人為本、游客至上的服務(wù)意識。
5、切實維護旅游環(huán)境秩序：
加大對攝影人員持證入園管理。景區(qū)攝影人員大多是當(dāng)?shù)攸S果樹“半邊街”上的搬遷戶，由于景區(qū)開發(fā)等諸多歷史原因，以照相謀生。這部分人員平時無組織紀(jì)律性，自由散漫、不服從管理、入園不帶證、用別人的證件佩戴入園等現(xiàn)象時有發(fā)生，我中心工作人員阻止經(jīng)常會遭到無端的謾罵。但從大局出發(fā)，為了景區(qū)下一步發(fā)展，搬遷工作能順利進行，不擴大、不激化社會矛盾。在維護景區(qū)形象，規(guī)范攝影排號工作的同時，我中心工作人員真正做到忍辱負(fù)重，面對無端的挑釁常常是罵不還口、打不還手，維護了景區(qū)的旅游秩序。
6、提高服務(wù)質(zhì)量方面：
作為景區(qū)對外窗口，中心代表了景區(qū)的形象。為游客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅是景區(qū)的生存之本，更是景區(qū)發(fā)展的根本保證。中心狠抓服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，用實際行動為游客提供方便。汛期到來，部門在各景點醒目位置張貼安全告知，使游客及時了解游覽安全信息;如遇漲水，及時向游客告知水簾洞和天星景區(qū)下半段封閉情況，耐心向游客作好解釋。協(xié)調(diào)旅游特色商品供貨銷售，滿足廣大游客的需要。接待、處理、轉(zhuǎn)接各類咨詢電話共計1402個，內(nèi)容涉及旅行社業(yè)務(wù)咨詢、景區(qū)旅游秩序管理、旅游線路、瀑布水量、門票價格、門票優(yōu)惠辦法、景區(qū)住宿、購物等，為計劃出行的各地游客提供了比較全面和詳細(xì)的景區(qū)資訊服務(wù)。
7、門禁系統(tǒng)及監(jiān)控系統(tǒng)的維修、維護和更新以及攝影人員的管理：
為保證門禁系統(tǒng)的完好和正常檢票，提高檢票效率。我部多次與安順市郵政局聯(lián)系，對門禁檢票系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)進行維修和維護，對不能正常使用的閘機進行修復(fù)，保證檢票工作的正常開展。同時，因為門禁系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)備過于老化，我部在九月份對天星橋和陡坡塘景區(qū)的門禁系統(tǒng)進行了全面更新;在十月份對大瀑布景區(qū)的門禁系統(tǒng)和整個景區(qū)的監(jiān)控系統(tǒng)進行了更新。
二、工作中存在的問題和不足：
1、中心所轄各部都存在旅游旺季人手緊張的實際情況，請集團公司酌情給予考慮加派人手。
2、對攝影人員的管理，因我部無行政管理權(quán)和執(zhí)法權(quán)，并且公司屬企業(yè)，攝影個體戶的管理應(yīng)交有行政管理權(quán)和執(zhí)法權(quán)的政府職能部門管理。因此，建議公司將此業(yè)務(wù)移交相關(guān)職能部門。
三、明年的工作打算：
1、認(rèn)真按照上級的要求，加強部門三個建設(shè)，特別是在當(dāng)前要在部門作風(fēng)建設(shè)和環(huán)境建設(shè)上下功夫，使窗口形象有新改善、大提高。
2、申請兩名全職門禁系統(tǒng)維護員，對門禁系統(tǒng)進行全面維護，保證系統(tǒng)的正常運行。
3、加強索道站的安全營運管理。
4、加強部門制度化建設(shè)，健全管理制度，作好崗前培訓(xùn)，不斷提高員工的整體素質(zhì)。
5、加大成本控制，努力做好增收節(jié)支，力爭完成20xx年公司下達(dá)的各項指標(biāo)。
6、向管理要效益，認(rèn)真抓好標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的管理工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，真正達(dá)到“讓游客高興而來、滿意而歸”。認(rèn)真抓好員工禮儀、禮節(jié)，文明禮貌服務(wù)，注重辦事效率，一切為游客著想，視游客為上帝，自覺抵制不正之風(fēng)，促進服務(wù)質(zhì)量的顯著提高，樹立良好的部門整體形象。
今年上半年，風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)中心(以下簡稱中心)在區(qū)旅游局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，努力踐行科學(xué)發(fā)展觀和“四化”發(fā)展理念，認(rèn)真貫徹省、市、區(qū)旅游工作會議精神，緊緊圍繞“三抓一促進，再上新臺階”這一主題，按照突出重點，狠抓薄弱，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，努力打造臨潼旅游“窗口”形象的總體思路，深入開展“誠信文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動，強化內(nèi)部治理，加大導(dǎo)游服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，創(chuàng)新對外宣傳手段，狠抓旅游市場整治，實現(xiàn)了時間過半，任務(wù)過半，整體工作穩(wěn)步推進的目標(biāo)，有效確保了各項工作的良性健康發(fā)展。
一、旅游接待情況。
截止六月中旬，共接待中外游客13萬人次，其中華清池片區(qū)接待2。4萬人次，兵馬俑片區(qū)接待10.3萬人次，高速路片區(qū)接待0.3萬人次，同比均有所增長。
二、主要工作。
(一)強化內(nèi)部治理，促進隊伍建設(shè)。
在區(qū)旅游局的精心指導(dǎo)下，中心領(lǐng)導(dǎo)班子緊緊圍繞發(fā)展這一主題，團結(jié)一致，合理分工，共同協(xié)作，通過建立領(lǐng)導(dǎo)班子定期學(xué)習(xí)制度，周一例會制度，溝通談心制度等方式，有效完善了班子成員民主決策的工作方法，分管領(lǐng)導(dǎo)各負(fù)其責(zé)，各盡其職，形成了一盤棋的治理格局，有效確保了各項工作的有序開展。
一是合理引入競爭機制。繼續(xù)實行年度中層員工招聘上崗的內(nèi)部治理機制，實現(xiàn)內(nèi)部治理人員的優(yōu)化重組。這一機制的建立，逐步得到了員工的認(rèn)可，同時，也極大促進了員工愛崗敬業(yè)的工作熱情，調(diào)動了全員的工作能動性。
二是細(xì)化內(nèi)部治理制度。在深入貫徹中心各項治理規(guī)定的基礎(chǔ)上，年初，各片區(qū)根據(jù)工作實際，結(jié)合各自的工作特點，制定了片區(qū)內(nèi)部合理規(guī)范、具有較強針對性的治理辦法，通過實際運作，整體工作開展有序，中心的治理制度體系得到了逐步完善。
三是繼續(xù)深入開展一線部門“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽”活動。以活動為載體，加強內(nèi)部治理，從勤、能、德、績四個方面對中層和工作人員進行量化考核。各片區(qū)形成了月月有總結(jié)、有匯報、有考評的長效治理體系，在提高工作效率、改進工作方法等方面有了較大突破，實現(xiàn)了一線部門治理工作的良性發(fā)展。四是進一步落實領(lǐng)導(dǎo)、中層、一線工作人員學(xué)習(xí)教育制度。中心領(lǐng)導(dǎo)班子堅持周一例會制度;中層人員實行月報告制度;各片區(qū)安排員工每月學(xué)習(xí)會議不得少于兩次。通過不間斷的學(xué)習(xí)教育，既增強了員工的責(zé)任感和使命感，同時提高了全員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，在員工實際工作中形成了“治理就是服務(wù)”的工作理念。
(二)加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力改善導(dǎo)游接待工作環(huán)境。
在區(qū)旅游局的支持協(xié)調(diào)下，兵馬俑片區(qū)辦公樓經(jīng)過詳盡的成本核算，精心規(guī)劃設(shè)計，于五月底正式完成室內(nèi)外裝修，并已投入使用。辦公樓的建成使用，為工作人員和導(dǎo)游人員創(chuàng)造了更加寬敞、舒適的工作環(huán)境，結(jié)束了兵馬俑片區(qū)流動辦公的歷史。同時，中心投入大量資金，聘請專業(yè)美工人員，精心設(shè)計并制作了一套具有鮮明秦唐文化特色，風(fēng)格別致的導(dǎo)游服務(wù)亭，對原有的6處服務(wù)亭進行了更換。新款的導(dǎo)游服務(wù)亭在制作上吸收了原有的特點，并具備一定的美觀實用性，為景區(qū)文明形象增添了新的亮點，受到社會各界的一致稱贊。
(三)整治旅游市場，凈化景區(qū)環(huán)境。
旅游市場秩序整治是全面做好旅游接待工作的一項重要內(nèi)容，在加強市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，中心配合局稽查大隊、旅游質(zhì)量監(jiān)督所等部門，下大力氣進行了專項整治。上半年共稽查無證導(dǎo)游60余人，違規(guī)違紀(jì)導(dǎo)游80余人，擾亂旅游市場秩序的閑雜人員20余人，收繳假證、過期臨時證件40余個，規(guī)范導(dǎo)游行為100余次，市場整頓力度明顯加大。
一是充分發(fā)揮稽查中隊職能，加大執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊非法導(dǎo)游活動。結(jié)合市場實際，合理分布執(zhí)法人員，形成執(zhí)法檢查網(wǎng)絡(luò)，有力保障旅游市場秩序健康穩(wěn)定。
二是加大上崗導(dǎo)游的監(jiān)管力度，遵照各級導(dǎo)游治理規(guī)定，從細(xì)節(jié)入手，嚴(yán)格規(guī)范上崗導(dǎo)游行為，每月初及時收回請假導(dǎo)游員證件，減少旅游市場不安定因素。
三是按照今年省市區(qū)旅游行政治理部門提出的“執(zhí)法規(guī)范年”的總體要求，建立了執(zhí)法檔案治理制度。每宗執(zhí)法案件具體備案，并分類存檔，對收繳的假證件進行統(tǒng)管統(tǒng)存，維護執(zhí)法的嚴(yán)厲性，努力完善執(zhí)法程序，力求執(zhí)法工作程序化、規(guī)范化、法律化。上半年組織舉辦執(zhí)法人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)4次，為后期執(zhí)法工作的有序開展奠定了基礎(chǔ)。
(四)加強導(dǎo)游治理，提升服務(wù)質(zhì)量。
加強導(dǎo)游治理是中心工作職能的核心，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是中心發(fā)展的第一要務(wù)。今年上半年，在導(dǎo)游服務(wù)治理方面，做了大量卓有成效的工作。
一是根據(jù)中心。
和區(qū)旅游局的工作要求，3月中旬召開了景點導(dǎo)游工作會議，表彰了在20××年導(dǎo)游服務(wù)工作中成績突出、愛崗敬業(yè)的十名優(yōu)秀導(dǎo)游員，并號召全體上崗導(dǎo)游人員以優(yōu)秀導(dǎo)游員為榜樣，端正態(tài)度，扎實工作。
二是在導(dǎo)游中間繼續(xù)開展“創(chuàng)佳評差”活動。要求導(dǎo)游人員按照導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，堅持“服務(wù)第一，游客至上”的原則，做好接待工作。公開投訴電話，建立內(nèi)部檢查與社會監(jiān)督相結(jié)合，明查與暗訪相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機制。同時，上半年設(shè)計制作了5000余張導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量追蹤明信片，在各導(dǎo)游服務(wù)點進行發(fā)放，征求意見反饋，有效減少了導(dǎo)游服務(wù)投訴，促進服務(wù)質(zhì)量的提升。
三是通過專業(yè)設(shè)計，為上崗導(dǎo)游量身定做了一套具有臨潼旅游特色的標(biāo)志性服飾，作為上崗的統(tǒng)一工作服。整體的藝術(shù)美感和特色的文化感染力有效提升了導(dǎo)游人員的服務(wù)形象，受到了各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大導(dǎo)游員的一致好評。
四是通過與相關(guān)部門的溝通，4月份在牡丹路口增設(shè)了導(dǎo)游服務(wù)點，擴大了導(dǎo)游活動范圍，為導(dǎo)游人員更好的承攬業(yè)務(wù)、增加收入提供了有力的保障。同時針對牡丹路口、高速路口攬客的特殊性和局限性，為杜絕安全隱患和損害正規(guī)導(dǎo)游形象，制定了相關(guān)治理措施，并為兩個點配置了擴音器，進行錄音，解決了導(dǎo)游隨意、無序和攬客難題。
五是依托西安市社會導(dǎo)游人員治理服務(wù)中心臨潼工作站職能，加強對注冊導(dǎo)游的治理。上半年新注冊社會導(dǎo)游人員51人，同時嚴(yán)格注冊導(dǎo)游出入制度，上半年工作站轉(zhuǎn)入導(dǎo)游人員15名，轉(zhuǎn)出5名，確保了社會導(dǎo)游治理規(guī)范化、秩序化。
六是針對上崗導(dǎo)游員常年在戶外工作，極有可能發(fā)生意外事故的危險，繼續(xù)為每位導(dǎo)游人員購買了人身意外綜合險并辦理其它福利待遇。七是充分發(fā)揮導(dǎo)游員“民間大使”的作用，按照上級部門的安排，上半年圓滿完成了區(qū)級五次大型旅游接待任務(wù)，得到了區(qū)紀(jì)檢委、區(qū)委組織部、發(fā)改委、區(qū)非公有制經(jīng)濟發(fā)展局等部門的高度好評和肯定，樹立了旅游“窗口”單位的良好形象。
(五)突出對外宣傳，樹立品牌形象。
宣傳是促進各項工作的有效動力，今年以來，中心突出宣傳，創(chuàng)新措施，在強化導(dǎo)游治理，提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，加強導(dǎo)游服務(wù)宣傳促銷工作，樹立中心對外宣傳形象，努力打造導(dǎo)游服務(wù)品牌。
一是在資金緊缺的情況下，按照年初計劃，設(shè)計印制了4萬余份精美的宣傳彩頁，五一前夕大量投放市場，為提升中心形象，擴大知名度，提供了保障，受到導(dǎo)游人員及來臨游客的一致肯定。
二是利用臨潼電視臺新聞頻道《黃金周專題報道》欄目，錄制了集中宣傳中心形象，展示導(dǎo)游服務(wù)品牌的專題報道，節(jié)日期間進行循環(huán)播放，為全區(qū)人民更加全面的了解中心，關(guān)注中心產(chǎn)生了積極的推動作用。
三是依托“臨潼旅游網(wǎng)”這一有效載體，宣傳中心，開展網(wǎng)上導(dǎo)游業(yè)務(wù)工作，展示中心資源優(yōu)勢，對重大業(yè)務(wù)的籌備、運行、成果進行全程發(fā)布，實現(xiàn)工作透明化、信息迅捷化、業(yè)務(wù)專業(yè)化、宣傳最大化。
(六)假日旅游接待水平日趨成熟。
在十幾個黃金周接待工作經(jīng)驗的總結(jié)、探索下，中心在假日旅游接待水平上已趨于成熟，針對假日接待工作，中心能夠按照區(qū)假日辦工作安排，早動手、早安排。通過周密部署，多方協(xié)調(diào)，制定各項措施，通過發(fā)放宣傳彩頁，設(shè)置便民服務(wù)盒，設(shè)立黨員義務(wù)服務(wù)崗等一系列人性化服務(wù)營造了和諧、喜慶的接待氛圍。今年春節(jié)、五一黃金周接待工作平穩(wěn)度汛，未發(fā)生一起投訴事件，逐步形成了一整套假日旅游接待工作規(guī)范、完善的接待工作機制。
(七)加強黨群團組織建設(shè)，努力提升精神文明建設(shè)程度。
一是充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，加大對黨員同志的學(xué)習(xí)教育，鞏固。
先進性教育。
學(xué)習(xí)成果，按照黨支部工作計劃，建立健全了《黨支部工作制度》，黨員同志通過開展集體學(xué)習(xí)、自查、自糾、批評與自我批評、查漏補缺等活動，在實際工作中能夠充分發(fā)揮自己的聰明才智和先鋒模范作用，有效保證了整體工作的良性開展。
二是充分發(fā)揮工會職能，增強職工凝聚力和向心力。
在建立健全《工會工作制度》的基礎(chǔ)上，年初，精心組織并成功舉辦了“愛崗敬業(yè)、奉獻(xiàn)自我”主題演講比賽;年內(nèi)開展員工“生日派送”活動，將溫馨的生日禮物和美好祝愿送到員工家中;“三八”婦女節(jié)為女職工送去了節(jié)日的慰問，發(fā)放了生活用品。各項活動的開展，充分調(diào)動了全員愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度，激發(fā)了大家積極進取、無私奉獻(xiàn)的工作熱情。實現(xiàn)了人性化治理。三是充分發(fā)揮“青年文明號”的光榮稱號，以創(chuàng)建區(qū)級文明單位為契機，不斷增強員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)旅游業(yè)發(fā)展的自覺性，積極推進中心精神文明建設(shè)進程。
三、存在的問題。
在區(qū)旅游局精心指導(dǎo)下，中心全體員工經(jīng)過不懈努力，上半年的工作取得了一定的成績，但與上級治理部門的要求還存在一定的差距，在以下幾個方面還有待進一步的改進和提高。
一是導(dǎo)游人員、工作人員個人素質(zhì)良莠不齊，業(yè)務(wù)能力還有待進一步加強;。
二是治理機制還需繼續(xù)完善;。
三是外部環(huán)境的協(xié)調(diào)工作有待進一步完善;四是安全工作做的不夠到位。這些問題還需我們在今后的工作中加以改進。
游客服務(wù)中心個人工作總結(jié)篇十七
20xx年，市行政服務(wù)中心按照市委、市政府的決策部署，在市紀(jì)委監(jiān)察局的關(guān)心指導(dǎo)下，在市、區(qū)兩級入駐部門的支持配合下，以貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，緊緊圍繞轉(zhuǎn)變政府職能、改進機關(guān)作風(fēng)、提高辦事效率和改善投資環(huán)境的工作重點，積極推進行政服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，繼續(xù)深化行政審批制度改革，持續(xù)提高審批項目的便捷性和效率性，努力為海西綠色腹地躍升發(fā)展?fàn)I造良好的環(huán)境。截止12月底，共受理各類審批服務(wù)事項103694件，辦結(jié)103445件，其中即辦率為72.59%，承諾件提前辦結(jié)率為39.68%。
一、力求實效，扎實開展科學(xué)發(fā)展觀學(xué)習(xí)實踐活動。
把科學(xué)發(fā)展觀學(xué)習(xí)實踐活動與提高業(yè)務(wù)技能、提升服務(wù)水平、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境結(jié)合起來，以學(xué)習(xí)實踐活動的成果推動行政服務(wù)規(guī)范化建設(shè)。
1、強化理論學(xué)習(xí)。一年來，中心利用每周一工作例會，組織主任助理、窗口負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)黨的xx屆四中全會精神、國務(wù)院支持海西建設(shè)《意見》，以及省、市有關(guān)會議文件精神。通過網(wǎng)站、簡報、宣傳欄等開辟“中心發(fā)展我獻(xiàn)策”專欄，一起謀劃工作思路，一起探討發(fā)展方向，一起研究審批路徑，力求做到“五結(jié)合”，把理論學(xué)習(xí)與提高思想認(rèn)識相結(jié)合，與了解市情相結(jié)合，與提高業(yè)務(wù)能力相結(jié)合，與提升窗口辦事效率相結(jié)合，與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合，初步形成了學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化的常態(tài)，提高了窗口人員的政策解讀能力，強化了宗旨觀念和服務(wù)意識。
2、夯實制度基礎(chǔ)。按照年初《市政府工作報告》中提出的“深化行政審批制度改革，繼續(xù)推進新一輪行政審批項目清理，規(guī)范行政審批，加緊完善行政服務(wù)中心”的要求,結(jié)合實際，制定出臺了《關(guān)于進一步清理行政審批前置項目的通知》、《關(guān)于進一步優(yōu)化建設(shè)項目并聯(lián)審批流程的實施意見》、《關(guān)于建立項目審批綠色通道的暫行規(guī)定》、《關(guān)于進一步改進行政審批流程的工作意見》和《關(guān)于進一步規(guī)范退、補件管理的通知》等一系列文件，對進一步優(yōu)化建設(shè)項目并聯(lián)審批、項目審批綠色通道和一般審批件辦事流程等作出了明確規(guī)定。市衛(wèi)生局窗口制定“第一責(zé)任人”負(fù)責(zé)制，將工作量化到人、責(zé)任落實到人;市公安局本著便民、利民原則，進一步修訂了公章刻制手續(xù)等等，為企業(yè)投資和重點項目服務(wù)搭建協(xié)調(diào)、規(guī)范、高效運轉(zhuǎn)的服務(wù)平臺。
3、深入調(diào)查研究。今年，市人大、市政協(xié)分別就全市優(yōu)化發(fā)展軟環(huán)境情況到中心調(diào)研，了解窗口服務(wù)承諾、辦結(jié)的執(zhí)行和審批流程再造情況。中心認(rèn)真對照、討論分析，對中心管理和窗口規(guī)范化建設(shè)提出了自查、整改，并督促完善和落實。在大廳設(shè)立“窗口服務(wù)滿意度測評點”，通過調(diào)查問卷、電話回訪、網(wǎng)上征詢、調(diào)研座談等形式，了解社會群眾對窗口辦事的綜合滿意度情況，接待群眾咨詢或電話咨詢279人次，向服務(wù)對象發(fā)放調(diào)查問卷400多份。經(jīng)測評，窗口辦事效率和服務(wù)態(tài)度好評率分別達(dá)到97.13%和99.6%。在此基礎(chǔ)上，召開了查擺問題懇談會，邀請各樓層值班長、主任助理等，查找審批環(huán)節(jié)中存在的突出問題，分析影響、制約和阻礙中心科學(xué)發(fā)展的不適應(yīng)因素，認(rèn)真討論和研究整改措施，并從提高效能、規(guī)范運作、健絡(luò)、拓寬領(lǐng)域、加強監(jiān)管等方面展開研討，在研討中學(xué)習(xí)，在研討中提出問題，推動了窗口建設(shè)的提質(zhì)增效。
二、嚴(yán)格把關(guān)，持續(xù)抓好行政許可事項的清理規(guī)范。
按照市政府關(guān)于做好全市行政審批前置項目清理的要求，在市委編辦等部門的積極支持下，組織相關(guān)人員從2月份開始，圍繞收集到的有關(guān)行政審批前置條件影響投資環(huán)境等問題，共同對入駐中心與建設(shè)項目有關(guān)的審批項目前置條件進行逐一對照、全面清理。市本級312個項目的審批前置從1677個清理到1591個，減少5.12%;區(qū)級137個項目的審批前置從981個減少到949個,減少了3.26%。其中，建設(shè)項目的審批前置條件由原先209個清理到176個，縮減幅度為15.79%。與此同時，對市級行政審批項目進行了新一輪的全面清理，共保留289項，取消17項，調(diào)整為一般管理50項，下放12項，并于8月底向社會予以公布。窗口單位也對照審批事項的依據(jù)、條件、程序等，按照“依法、簡化、高效”的原則，認(rèn)真研究，對影響審批提速的前置項目提出簡化、合并等優(yōu)化意見，力求減少審批環(huán)節(jié)，簡化審批手續(xù)，規(guī)范審批程序。市發(fā)改委對17項行政審批服務(wù)項目進行再次梳理，整合取消3項，保留14項;市規(guī)劃局對17項審批前置項目進行精簡和優(yōu)化，取消前置材料25項。
三、規(guī)范運行，不斷提高行政審批效率和水平。
圍繞更加方便人民群眾和企業(yè)辦事，以提高辦事效率為目的，大力壓縮審批時限和審批環(huán)節(jié)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)水平。
1、審批流程優(yōu)化再造。年初，邀請市工業(yè)園區(qū)管委會、市鋁廠以及建設(shè)、規(guī)劃、發(fā)改等窗口就投資建設(shè)項目并聯(lián)審批流程開展探討，對關(guān)聯(lián)性審批流程進行優(yōu)化整合，確保并聯(lián)審批工作有序進行。制定《南平市建設(shè)投資項目并聯(lián)審批運作流程圖》，將投資建設(shè)項目從立項到施工許可證核發(fā)的全過程16個環(huán)節(jié)，按照項目審批的關(guān)聯(lián)性進行并行整合，設(shè)置為立項、工程設(shè)計、規(guī)劃許可和施工許可審批等4個階段，確立牽頭單位和配合部門，明確職責(zé)，實行“同時收件、同步審批、辦結(jié)”的運作機制。實施以來，牽頭組織了沿江景觀帶工程、九峰山公園索橋入口景觀改造等并聯(lián)審批項目3項。同時，健全并聯(lián)審批責(zé)任制等工作制度，明確審批部門職責(zé)，確保并聯(lián)審批工作有序進行。一些并聯(lián)審批責(zé)任單位不斷提速增效，為企業(yè)提供便捷服務(wù)。如，市建設(shè)局將建筑工程施工許可證核發(fā)時限從15個工作日縮短到工業(yè)項目2個工作日完成;市水利局窗口項目的審批時限與去年相比縮短了50%。
2、審批項目協(xié)調(diào)運作。為加快推進我市投資項目審批進度，中心將兩個以上部門審批流程協(xié)調(diào)工作納入日常管理，建立項目聯(lián)辦協(xié)調(diào)會制，在依法、依規(guī)的前提下，協(xié)商解決項目審批過程中存在的運轉(zhuǎn)流程問題，并形成專題會議紀(jì)要督促落實，確保項目審批的順利進行。一年來，牽頭召開項目協(xié)調(diào)會52場，及時解決了困擾工業(yè)園區(qū)內(nèi)土地前期開發(fā)審批手續(xù)、新《消防法》實施帶來的審批前置變化等問題。協(xié)調(diào)會制度發(fā)揮了中心的平臺作用，增強了窗口工作的互動性，有效解決了窗口部門互為前置許可事項的關(guān)系、審批業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)流程等，各窗口的審批辦結(jié)時效得到了不同程度提高。市環(huán)保局窗口的審批時限比法定時限縮短了三分之二，市建設(shè)局窗口審批時限較承諾時限縮短了84%、市林業(yè)局窗口審批時限也縮短了86%。
3、服務(wù)效率持續(xù)提高。按照“依法依規(guī)、簡明規(guī)范、高效快捷”的原則，圍繞“程序少、環(huán)節(jié)簡、流轉(zhuǎn)快、時限短、服務(wù)優(yōu)”的工作要求，進一步強化重大項目審批綠色通道服務(wù)機制，使重大項目從立項到施工許可的審批時間縮短到35個工作日以內(nèi)，平均提速達(dá)80.56%以上。各窗口結(jié)合工作實際，推出了不少好的服務(wù)措施，保證全市重點建設(shè)項目的實施。市建設(shè)局窗口將施工許可、工程質(zhì)量監(jiān)督前移，審批時限由22個工作日縮減為2個工作日，保證了濱江大道改造工程等市重點工程的順利完成。市林業(yè)局提前介入、主動對接，多次深入現(xiàn)場做好外業(yè)調(diào)查勘驗和報件準(zhǔn)備、審核工作，確保了龍浦等高速公路建設(shè)和南平中心城市交通樞紐等項目的順利開工建設(shè)。市發(fā)改局、市國土資源局對高新園區(qū)、工業(yè)園區(qū)項目實行次要件容缺辦理。市環(huán)保局、市林業(yè)局、市國土資源局利用周末時間加班審核報批材料。市衛(wèi)生局實行“一條龍保姆式”全程跟蹤服務(wù)，一天內(nèi)完成從審查到審批出證。區(qū)交通局將3項公路審批從承諾15個工作日再提速到10個工作日，7項運管審批從承諾15個工作日提速到12個工作日。
四、不斷探索，穩(wěn)步推進電子政務(wù)建設(shè)。
逐步建立以省市網(wǎng)上審批體系互聯(lián)互通、信息網(wǎng)絡(luò)縱橫聯(lián)通、綠色通道高效暢通的電子審批、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電子監(jiān)察系統(tǒng)。10月，按照省數(shù)字辦的工作部署，與市數(shù)字辦一起做好省、市網(wǎng)上聯(lián)動審批系統(tǒng)的推動工作，將市發(fā)改委、市林業(yè)局等19個窗口單位149項網(wǎng)上聯(lián)動審批事項作為首批開發(fā)、聯(lián)調(diào)、聯(lián)動項目，實施省、市互聯(lián)互動網(wǎng)上審批系統(tǒng)開發(fā)。開通催辦、辦結(jié)短信發(fā)送平臺，讓業(yè)主在第一時間掌握窗口的辦件信息，將被動咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃痈嬷?wù)，實現(xiàn)了申報件的動態(tài)跟蹤和提前告知服務(wù)。信息平臺開通以來，共向業(yè)主發(fā)送短信25000多條。與此同時，窗口人員請銷假、項目審批實時監(jiān)控、公文內(nèi)部傳遞、綠色通道審批等環(huán)節(jié)均在網(wǎng)上進行，進一步推進了審批系統(tǒng)電子化進程。在使用過程中，適時組織窗口人員開展網(wǎng)上業(yè)務(wù)專項培訓(xùn)，提高窗口人員的操作技能。同時，結(jié)合實際運用中發(fā)現(xiàn)的問題，多次與軟件公司交流，不斷改進審批系統(tǒng)電子化水平，行政審批網(wǎng)絡(luò)平臺初見成效。
五、科學(xué)管理，切實增強隊伍凝聚力和戰(zhàn)斗力。
建設(shè)中心文化是獲得朝氣和活力的源泉。堅持以人為本，科學(xué)管理，通過開展各類文體活動，營造和諧的工作環(huán)境，切實增強凝聚力和戰(zhàn)斗力。
1、注重組織文化建設(shè)。針對窗口工作時間性強，壓力大、管理嚴(yán)格的實際，適時開展審批業(yè)務(wù)、管理制度、系統(tǒng)操作、服務(wù)禮儀等方面的培訓(xùn)和教育，鼓勵窗口人員積極建言獻(xiàn)策，開展了“中心發(fā)展我獻(xiàn)策，提質(zhì)提效為服務(wù)”座談會和“服務(wù)新發(fā)展、奉獻(xiàn)在窗口”征文比賽等，集中民智，共謀發(fā)展，培育以人為本、服務(wù)至上的中心文化。同時，積極開展各類體育競賽和文藝晚會，除每周定期開展籃球、汽排球等鍛煉活動外，還多次舉辦了乒乓球、登山、跳繩等各類比賽，豐富窗口的文化生活，使窗口人員在共同活動中加強溝通和交流，培養(yǎng)團結(jié)協(xié)作、積極進取的中心精神，增強了窗口人員的責(zé)任感和榮譽感。
2、嚴(yán)格考核獎懲。堅持教育和管理并重，在注重以人為本的同時，建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行各項管理制度。先后完善了考勤制度、考核評比等管理制度，對窗口人員的工作紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、廉政建設(shè)等各個方面提出明確要求，以制度管人管事。按照“日考勤、周抽查、季考核、年終總評”的要求，強力推進制度的實施。嚴(yán)格考勤制度，實行每天四次指紋簽到。不定期地對窗口人員儀表言行、服務(wù)態(tài)度、辦件質(zhì)量等情況進行監(jiān)督檢查，并及時協(xié)調(diào)處理服務(wù)對象和窗口反映的問題，使管理更加嚴(yán)格、服務(wù)更加規(guī)范。通過每季評選出紅旗窗口和服務(wù)之星，頒發(fā)流動獎牌，營造爭先創(chuàng)優(yōu)的濃厚氛圍，限度地調(diào)動窗口人員的積極性。目前，中心窗口工作人員都能嚴(yán)格遵守工作制度，自覺服從內(nèi)部管理，很多同志堅持提前上班，延遲下班;有的同志經(jīng)常犧牲午休時間，堅持把群眾的事情辦完;有的同志為了不耽誤工作，帶病上班;還有的同志發(fā)揚了拾金不昧的精神，塑造了中心的良好形象。
六、積極籌建，認(rèn)真抓好招標(biāo)投標(biāo)活動的服務(wù)管理。
根據(jù)市政府第45次常務(wù)會議的統(tǒng)一部署，按照“政府引導(dǎo)市場、市場公平交易、交易規(guī)范運作、運作統(tǒng)一管理”的總體思路和“積極、穩(wěn)妥、高效”的原則，整合市建設(shè)工程交易管理中心、土地收儲中心、產(chǎn)權(quán)交易中心和政府采購中心的招投標(biāo)交易職能，建立了市招標(biāo)投標(biāo)服務(wù)中心，實行集中受理、分類辦理、技術(shù)支持、服務(wù)保障的流程式管理模式，為建設(shè)工程招標(biāo)投標(biāo)、政府采購、國有建設(shè)用地使用權(quán)及礦業(yè)權(quán)出讓、國有產(chǎn)權(quán)及其他公共資源交易提供服務(wù)。經(jīng)過近半年的緊張籌建，已于12月初整合集中到位。
為加強整合后招投標(biāo)活動的規(guī)范管理，制定了《招標(biāo)投標(biāo)活動服務(wù)指南》，明確了招投標(biāo)中心、投標(biāo)人和社會代理機構(gòu)三個主體的辦事程序和辦事規(guī)則。制定《評審專家工作守則》和機關(guān)內(nèi)部管理等各項制度，明確工作職責(zé)，規(guī)范工作程序。此外，在原政府采購網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，增加服務(wù)器設(shè)備等硬件投入，自主開發(fā)了電子化采購應(yīng)用系統(tǒng)、委托開發(fā)了工程項目電子評標(biāo)系統(tǒng)等業(yè)務(wù)軟件，努力構(gòu)建規(guī)范、完善、便捷的公共資源交易網(wǎng)。目前，政府通用貨物網(wǎng)上采購全程電子化系統(tǒng)已經(jīng)投入使用，招投標(biāo)管理系統(tǒng)和電子評標(biāo)系統(tǒng)正在加緊完善中。各項管理制度的完善，先進的監(jiān)控設(shè)施，都有效加強了招投標(biāo)活動監(jiān)管，建立了信息公開、程序簡化、交易規(guī)范、公平公正的招標(biāo)投標(biāo)服務(wù)管理體系。
20xx年工作思路。
20xx年市行政服務(wù)中心工作的指導(dǎo)思想是：以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真貫徹黨的xx屆四中全會精神和省《實施意見》及海西綱要，圍繞優(yōu)化公共服務(wù)，進一步規(guī)范和完善運行機制，完善網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)，精簡審批程序，優(yōu)化投資環(huán)境，推動海西綠色腹地在新的起點上又好又快發(fā)展。
一是全面推行基本建設(shè)項目并聯(lián)審批工作。在運作中，繼續(xù)規(guī)范和完善基本建設(shè)項目從立項到施工核準(zhǔn)審批過程的整合設(shè)置。對階段內(nèi)審批事項實行同時收件、交叉審核,并對外承諾階段審批總時限，進一步減少審批環(huán)節(jié),簡化辦事程序,加快推進我市基本建設(shè)項目的審批進程。
二是持續(xù)清理區(qū)級入駐項目前置條件。圍繞企業(yè)反映有關(guān)行政審批前置條件影響投資環(huán)境等問題，對區(qū)級27個入駐單位199項審批事項前置條件進行清理，進一步優(yōu)化審批環(huán)節(jié)。
三是大力拓展電子政務(wù)建設(shè)。加強網(wǎng)上審批、綠色通道、電子監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)，大力推進省、市、縣三級審批網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通。積極探索網(wǎng)上審批資源共享系統(tǒng)建設(shè)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)信息化在中心的重要作用。
四是加強與入駐單位的溝通協(xié)調(diào)。按照“市區(qū)一體、聯(lián)審聯(lián)批”的原則，認(rèn)真做好與入駐部門溝通協(xié)調(diào)，取得部門的更加理解和支持。同時做好與工業(yè)園區(qū)管委會、高新區(qū)管委會等單位的項目審批協(xié)調(diào)工作，探索和搭建高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺，為投資者和企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷服務(wù)。
五是嚴(yán)格執(zhí)行各項管理制度。堅持不懈地抓好機關(guān)作風(fēng)建設(shè)，把黨風(fēng)廉政教育工作作為加強黨的建設(shè)和轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)的重要措施，狠抓隊伍建設(shè)，樹立良好的窗口形象。
六是指導(dǎo)和督促縣級行政服務(wù)中心、招標(biāo)投標(biāo)服務(wù)中心的建立和完善。
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