總結(jié)是對我們過去努力的一種回報，也是我們未來成長的基石。善于總結(jié)需要我們在學(xué)習(xí)過程中積累經(jīng)驗(yàn)，通過反思和思考來提升總結(jié)的質(zhì)量。通過觀看這些范文，可以了解到總結(jié)的寫作要點(diǎn)和技巧，幫助我們提高自己的寫作水平。
售前工作匯報篇一
前臺的主要工作是接待客人、轉(zhuǎn)接電話、收發(fā)傳真、復(fù)印和登記。人員出入也要做個大概了解。那么有關(guān)汽車銷售前臺工作總結(jié)怎么寫?下面是小編為大家整理的有關(guān)汽車銷售前臺工作總結(jié)優(yōu)秀匯報，希望對你們有幫助!
時間過的真快，轉(zhuǎn)眼間，在溫州華特別克4s店的實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了。在這一個月的時間，我學(xué)到了很多東西，不僅有工作方面的，更學(xué)到了很多做人的道理，對我來說受益非淺。做為一個剛踏入社會的年輕人來說，什么都不懂，沒有任何社會經(jīng)驗(yàn)。不過，在朋友和同事的幫助下，我很快融入了這個新的環(huán)境，這對我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外，我還學(xué)會了如何更好地與別人溝通，如何更好地去陳述自己的觀點(diǎn)，如何說服別人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)。相信這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)會成為我今后成功的最重要的基石。實(shí)習(xí)是每一個大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實(shí)踐中了解社會，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，也打開了視野，增長了見識，為我們以后更好地服務(wù)社會打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。
溫州華特汽車銷售服務(wù)有限公司成立于二0_年三月，系上海通用汽車授權(quán)溫州地區(qū)首家銷售服務(wù)中心與特約售后服務(wù)中心及美國通用汽車特約維修中心，是集整車銷售、車輛維修、誠新二手車、配件供應(yīng)和信息、認(rèn)證反饋于一體的4s企業(yè)。公司將追求完美、與時俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新、開拓未來，在競爭中求發(fā)展，不斷迎難而上，以客戶為中心，滿足和超越客戶期望，為更多更廣的汽車用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更完善的服務(wù)!
前臺的主要工作是接待客戶，轉(zhuǎn)接電話，收發(fā)傳真，復(fù)印做好登記，人員出入也要做個大概的了解。大概的流程就是預(yù)約登記;接待環(huán)檢;仔細(xì)聆聽客戶講述、詳細(xì)記錄維修要求;監(jiān)督維修過程進(jìn)度;交車前的最終檢查;交車時間說明;后續(xù)跟蹤服務(wù)。這對車間對車輛進(jìn)行保養(yǎng)很重要，前臺對客戶的服務(wù)質(zhì)量直接決定了整個汽車保養(yǎng)的質(zhì)量，，所以說前臺是車輛服務(wù)的開始。
這次社會實(shí)踐在前臺工作我學(xué)到了很多，怎么接待客戶，怎么和客戶相處，什么樣的客戶說什么樣的話，怎么為人處事，這對我們在畢業(yè)進(jìn)入社會后找到合適的工作很重要，這次實(shí)踐的收獲就是知道我們以后能做什么，確了目標(biāo)。
所以我要感謝很多人，謝謝謝你們，謝謝你們給我這個學(xué)習(xí)的機(jī)會，謝謝!
到了“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。
一、夯實(shí)基礎(chǔ)工作。
作為一名銷售人員，在工作中，我能盡力發(fā)揮我“管理就是服務(wù)，創(chuàng)新就是超越，工作就是奉獻(xiàn)”的人生宗旨，用積極陽光的心態(tài)，在自己的崗位上認(rèn)真履行自己的職責(zé)，為我們__汽車的發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
(一)不斷。
學(xué)習(xí)。
增強(qiáng)責(zé)任心。在工作之余我認(rèn)真學(xué)習(xí)了有關(guān)汽車銷售方面的知識通過學(xué)習(xí)我深刻認(rèn)識到了工作無小事我明白任何一個細(xì)節(jié)都可能影響到工作的質(zhì)量和效果。
(二)關(guān)注動態(tài)，把握行業(yè)信息。隨著汽車行業(yè)之間日趨嚴(yán)酷的市場競爭局面，我知道，信息就是效益。因此，我密切關(guān)注行業(yè)動態(tài)信息，并把市場調(diào)研和信息的收集、分析、整理工作制度化、規(guī)范化、經(jīng)常化。通過市場調(diào)查、業(yè)務(wù)洽談等方式與途徑建立了穩(wěn)定可靠的信息渠道。
(三)調(diào)整策略，適應(yīng)市場變化的銷售模式。銷售的命脈在于市場，而市場的命脈是變化。在工作中，把握市場命脈，就是能有應(yīng)對市場變化的策略和措施。我在上級領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持幫助下，能適時根據(jù)市場變化調(diào)整銷售策略，個別情況個別對待，只要是有利于我們利益的，不論大小，我堅決運(yùn)作，盡全力使它能化為有效的訂單。
二、愛崗敬業(yè)，以大局為重。
作為一名汽車銷售人員，我深切地明白“客戶至上”的道理，尤其對我們面對的客戶來說，規(guī)范而細(xì)致的態(tài)度不但可以促進(jìn)客戶消費(fèi)，還可以有效提升我們的品牌。我在工作中時刻嚴(yán)格要求自己，規(guī)范每一個細(xì)節(jié)，用細(xì)心、耐心、用心，做到了“腿勤、手勤、口勤”。
三、狠抓服務(wù)，提升形象。
細(xì)節(jié)決定成敗。因此，我注重服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)水平，充分發(fā)揚(yáng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的專業(yè)精神，用專業(yè)禮貌用語、服務(wù)態(tài)度，調(diào)動和激起顧客的購買欲，有一句話說：“服務(wù)源自真誠”。做到這一點(diǎn)，才能夠達(dá)到“以我真誠心，贏得客戶情”。我用真誠去贏得更多的空間和商機(jī)，通過這一系列地規(guī)范和統(tǒng)一服務(wù)，從而提升了我們的形象。
四、務(wù)實(shí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。
勤勉敬業(yè)是對一名工作人員的起碼要求。在工作中，我以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)。同時我也一直都非常注重與同事們之間的關(guān)系，善于調(diào)動和發(fā)揮大家積極性和創(chuàng)新性，努力營造一個和諧高效的工作環(huán)境。因?yàn)槲蚁嘈拧皥F(tuán)結(jié)就是力量”。只有團(tuán)結(jié)，我們才能凝心聚力，整合力量，做好事情。
天行健，君子以自強(qiáng)不息;地勢坤，君子以厚德載物。我理解這是為人做事的準(zhǔn)則和真諦。思想有多遠(yuǎn)，腳步就能走多遠(yuǎn)，再好的規(guī)劃貴在付之行動，形式代表不了實(shí)質(zhì)，說到不如做到，今后，我要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，掌握做好汽車銷售工作必備的知識與技能，以求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，以創(chuàng)新發(fā)展的工作思路，奮發(fā)努力，攻堅破難，把各項(xiàng)工作提高到一個新的水平，為__汽車的發(fā)展，做出我應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
轉(zhuǎn)眼半個月結(jié)束了，這半個月使我改變了很多，也學(xué)到了很多，初入社會更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。
起來可以用以下五條來闡述：
1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。
2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。
3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常。
工作。
流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦-理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦-理核對信息并與客人交流。
4、語言方面。在前臺平時對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言，為什么呢?1、是對客人不尊重，2、是降低了個人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響，所以時刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求。
5、對于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。
前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，我時刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實(shí)自己的人生，自己的人生價值才能得以體現(xiàn)。
售前工作匯報篇二
一個老牌it項(xiàng)目經(jīng)理的多年感悟和技巧。
1、中國充滿大量非常敬業(yè)但不夠職業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理，不了解這一點(diǎn)，就做不好中國的項(xiàng)目。
2、真正的原因往往都隱藏在表面的理由背后。
3、做項(xiàng)目最高境界是和用戶形成長期共生雙贏關(guān)系。
4、賣功能，賣利益，賣服務(wù)，賣價值，賣口碑，這是做項(xiàng)目的五個境界。
5、大項(xiàng)目往往是從小項(xiàng)目建立信任開始的。
6、做項(xiàng)目的公司夢想往往是通過項(xiàng)目形成一個好產(chǎn)品去走批量化復(fù)制的路。
7、做大項(xiàng)目最大的愿望就是“不差錢”，最大的風(fēng)險就是“沒錢花”。
8、大項(xiàng)目往往培養(yǎng)出很多賭性十足的銷售。
9、基于項(xiàng)目型運(yùn)作最好的商業(yè)模式無非是吃行業(yè)或者傍大款。
10、沒有核心競爭力，做項(xiàng)目做產(chǎn)品都做不好。
11、不成熟的行業(yè)往往培養(yǎng)不成熟的銷售。
12、做大項(xiàng)目銷售就要前半夜想成功激勵自己，后半夜想失敗警醒自己。
13、不拒絕小單的磨練，才能成就大單運(yùn)作能力。
14、不是誰經(jīng)過努力都可以做銷售的，三流的銷售賣勤奮，二流的銷售賣品牌，一流的銷售賣信用，超一流的銷售賣資源。
15、做導(dǎo)演型銷售不是要一個人成為全才，而是具備整合資源的能力。
16、項(xiàng)目團(tuán)隊才是最有力的組合，你不能獨(dú)自成功。
17、一流的顧問就是能通過快速學(xué)習(xí)讓自己在幾天內(nèi)就變得很專業(yè)的人。
18、同行不是冤家，在一個行業(yè)做了幾年就特別明白圈子很小這句話。
19、很多沒有道理的流程是由很有道理的流程進(jìn)化過來的。20、新人要學(xué)會的第一課是：守規(guī)矩，而不是貿(mào)然創(chuàng)新。
21、堅持重視老客戶的人會得到最好的回報。
22、不管是哪個行業(yè)的銷售，有時候最有效的方法就是電話和上門拜訪，人和人直接經(jīng)過接觸才有信任。
23、企業(yè)大了，不官僚就很難生存，很多人未必懂得這個道理，當(dāng)然官僚要要付出為新血所替代的風(fēng)險。
24、很多人說國企不好，但做夢也想進(jìn)入國企，這又是為什么？
25、早起的鳥兒未必有蟲吃，除非你早起又做好了準(zhǔn)備。
26、你能打動客戶的理由，一定要先說服自己相信。
27、一流的商務(wù)就是總有辦法制造別人感興趣的牌。
28、不會花錢的商務(wù)不是好商務(wù)，只會花錢的商務(wù)死得更難看。
29、抓住項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)，才能找到項(xiàng)目突破口。
30、收集一些細(xì)微的情報，拼湊出整個項(xiàng)目的輪廓，是一個優(yōu)秀商務(wù)的基本功。
31、做項(xiàng)目一定要明白，甲方和乙方都是人，人都是很復(fù)雜的。
32、評估一個項(xiàng)目最痛苦的結(jié)果是：這不是你的機(jī)會。
33、項(xiàng)目中往往要按明規(guī)則做文章，按潛規(guī)則辦事。
34、利益面前沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨。
35、大客戶的需求是分層次，多維度的。
36、陷入同質(zhì)化競爭是做項(xiàng)目的常態(tài)。
37、定位對手要先做好自己的swot分析。
38、能搞定企業(yè)內(nèi)部資源的人才有自信搞定客戶。
39、不要害怕任何貌似強(qiáng)大的對手，關(guān)鍵是要想清楚他的弱點(diǎn)，然后去放大。40、一個商務(wù)高手一定要有陪標(biāo)和圍標(biāo)的經(jīng)驗(yàn)。
41、在項(xiàng)目中你不需要一次解決所有的對手，而是每一輪確保你還在局內(nèi)，然后等對手犯錯誤。
42、要學(xué)會把自己的同事當(dāng)客戶一樣對待，不要以為他所做的一切都是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>
43、給客戶遞名片一定要讓名字對著對方，很多人都忽略了這個細(xì)節(jié)。
44、領(lǐng)導(dǎo)這么多，難怪做大項(xiàng)目的人多少是有點(diǎn)見人說人話見鬼說鬼話的本事。
45、能成功把客戶約出來可能是項(xiàng)目有了實(shí)質(zhì)性進(jìn)展的一種標(biāo)志。
46、中國客戶最大的壞毛病就是利用供應(yīng)商想接項(xiàng)目的心理免費(fèi)利用他們給自己寫材料。
47、用戶是上帝，但不一定永遠(yuǎn)都是正確的。
48、在中國做大項(xiàng)目的人，遲早要在酒桌上被放倒幾次。
49、煙酒是項(xiàng)目的潤滑劑，不是必需品，不抽煙不喝酒一樣做大項(xiàng)目的人很多，珍愛生命，遠(yuǎn)離煙酒。
50、報價其實(shí)是和用戶玩心理戰(zhàn)的過程，開始很難，后來上癮。
51、建議公司老總花點(diǎn)時間仔細(xì)聽一聽自己員工的公司介紹，估計一半以上晚上回去睡不著覺。
52、賣產(chǎn)品不如賣服務(wù)，賣公司不如賣自己。
53、再好的教程也不如實(shí)踐這位老師好，不怕尷尬，多積累經(jīng)驗(yàn)，你就會具備應(yīng)變能力。
54、做介紹之前多花幾分鐘想想你的聽眾想聽什么再開口。
55、介紹就要“聚焦目的，突出差異，人無我有，人有我全，人全我?！?。
56、做介紹最怕一成不變，不僅僅用戶，自己也失去表達(dá)的欲望。
57、公司介紹三分鐘，臺下要練十個鐘。
58、現(xiàn)在的用戶越來越理性，說自己公司如何好，不如說自己在這家公司感覺很自豪。
59、公司介紹要講好，小故事一定要多準(zhǔn)備幾個。
60、和高層多談價值觀，和中層多談可靠性，和底層多談先進(jìn)性。6。
1、售前請注意：競爭在每時每刻，即使只有你一方在調(diào)研。6。
2、調(diào)研只要足夠你有把握落實(shí)下一階段工作即可，不用過度投入。6。
3、客戶要你配合他，用戶要他配合你，這就好比女朋友和老婆的區(qū)別。6。
4、好售前顧問和差顧問，差別不在技術(shù)，而在商務(wù)感覺。6。
5、好顧問總是稀缺資源，任何時候都要考慮這個變量。
66、很多人不是沒有能力，而是怕麻煩，工作質(zhì)量高不高，就在你怕不怕麻煩。6。
7、一個好的售前團(tuán)隊，能力應(yīng)該相互補(bǔ)充短板，未必是最強(qiáng)組合效果最好。6。
8、解決方案往往是“理論的巨人，實(shí)踐的矮子”真實(shí)寫照。6。
1、把文字變成表，把表變成圖，方案才有可讀性。
72、其實(shí)企業(yè)的人最清楚企業(yè)的問題，他們不過是不方便說而已。
73、方案是靠模板抄出來的，這我們都知道，但拜托抄的時候替換用心一點(diǎn)。7。
4、自己的方案最好給別人檢查，因?yàn)槿藢ψ约旱奈淖植幻舾小?。
5、我個人的經(jīng)驗(yàn)是會寫方案的人都有收藏公司資料的癖好。
76、小公司往往舍不得在方案包裝上花錢，大公司又往往太注重方案的門面功夫。7。
7、演示能力就是說服力，即使你成為老板，也會希望擁有這種說服力。
9、現(xiàn)在是讀圖時代，所以演示注定要比方案有視覺沖擊力。80、十份優(yōu)秀的方案也很難挽回一次失敗的演示。
81、演示前要做的功課是預(yù)判聽眾的立場，也許會賭錯，但總比不分析要好，實(shí)在猜不出，多準(zhǔn)備幾個應(yīng)變方案。
82、用戶的真實(shí)需求往往自己也沒意識到，所以商務(wù)了解的信息雖然是用戶自己說的，但未必就是可靠的。
83、演示成功的標(biāo)志就是沒人睡覺，沒人頻繁上廁所，沒人大聲接電話。8。
4、大型項(xiàng)目演示需要團(tuán)隊協(xié)同準(zhǔn)備，別搞個人英雄主義。
85、演示就是希望看到用戶眼前一亮，其實(shí)用戶也想看到讓他眼前一亮的供應(yīng)商。8。
6、基本上用戶領(lǐng)導(dǎo)不在的演示都是白忙，準(zhǔn)備在申請一次機(jī)會吧。
8、沒有優(yōu)勢的時候，演示要敢于搏，富貴險中求，成功也一樣。8。
9、技術(shù)交流要突出亮點(diǎn)，招標(biāo)答辯要突出實(shí)力。
90、經(jīng)常做演示，總有機(jī)會碰到意外的，希望不要出現(xiàn)在關(guān)鍵演示場合就好。9。
1、沒有釘子的項(xiàng)目，參與也是陪標(biāo)，就當(dāng)培養(yǎng)新人了解業(yè)務(wù)的場合好了。9。
2、人是因?yàn)橥纯嗌枨螅驗(yàn)榭鞓范徺I！請站在用戶獲得利益去介紹產(chǎn)品，拉動用戶產(chǎn)生購買沖動，而不是推銷你的賣點(diǎn)。
93、其實(shí)好材料最簡單的標(biāo)準(zhǔn)就是你自己也喜歡它。
94、其實(shí)很多時候不缺乏素材，而是缺乏從素材中挖掘觀點(diǎn)的眼光。9。
5、即使是奧巴馬，也要親自寫演講稿，難道你以為你比奧巴馬還強(qiáng)？
96、排練結(jié)結(jié)巴巴，試講磕磕碰碰，現(xiàn)場順順利利，這就是我經(jīng)常的狀態(tài)，多練，不知不覺都記住了。
8、一定要自信地發(fā)出行動號召，當(dāng)然演示砸了的場合例外。9。
9、能否標(biāo)準(zhǔn)化是一切商業(yè)模式能否建立的試金石。
100、公司演示依賴幾個顧問，這就是為什么國內(nèi)大部分公司做不大的原因之一。10。
1、制造業(yè)經(jīng)常講pdca循環(huán)，軟件業(yè)倒經(jīng)常吃老本，要向制造業(yè)學(xué)習(xí)。
2、記住iso三步驟：把你想的寫下來，按你寫的去做，把你做的記錄下來，這樣每個人都能做好標(biāo)準(zhǔn)演示。
3、牛人們往往被領(lǐng)導(dǎo)語重心長地鼓勵能力越大，責(zé)任越大，就是工資不加。
5、比沒演示機(jī)會更郁悶的是來聽你演示的都不是關(guān)鍵人物。
6、如果你是概念創(chuàng)造者，當(dāng)然要爭取第一個演示的機(jī)會，如果你是概念跟隨者，還是讓別人去啟蒙吧。
7、演示效果好不好，領(lǐng)導(dǎo)說了算，領(lǐng)導(dǎo)就是最大的群眾。
9、大公司一定會托大，所以小公司總能找到機(jī)會。
110、大部分人習(xí)慣按公司套路來，卻忘了現(xiàn)場需要機(jī)變權(quán)衡。1。
11、領(lǐng)導(dǎo)最喜歡做判斷題，其次是選擇題。
12、做好定位需要搜集客戶傾向和競爭對手偏愛，找出思維的盲區(qū)。1。
13、別太指望用所謂先進(jìn)功能就可以讓用戶眼前一亮，除非你賣的是工具軟件。1。
14、有時候基于行業(yè)理解做好客戶化數(shù)據(jù)定制演示，就會領(lǐng)先你的對手一大步。
15、所有的老板都對兩個問題最感興趣，做大市場，壓縮成本，至于向管理要效益無非也就是要這兩方面的效益。
16、專業(yè)顧問做演示，不能太有煽動性，但也不能太平淡，需要一點(diǎn)激情感染別人。1。
17、決策者往往用右腦判斷含金量，用左腦判斷可行性。
18、你可以說馬云會忽悠，但會忽悠卻不是人人都能做到的，馬云能被認(rèn)為成功本質(zhì)上是因?yàn)樗M(jìn)入了最有上升潛力的行業(yè)，而且恰好是他活下來了。
21、基本上人都喜歡炫耀自己做得很得意的東西，盡管那未必是企業(yè)最需要的。1。
22、從“我給你帶來什么功能”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔夷転槟銊?chuàng)造什么價值”非常不容易。1。
25、在大項(xiàng)目中不要樹立任何敵人，一個你以為微不足道的人就可能讓你的項(xiàng)目出現(xiàn)麻煩，想支持一個公司很難，想否定一個公司就太容易了。
26、其實(shí)真正有權(quán)力的人蠻厭倦在會議室里討論項(xiàng)目，他們更希望是另一個輕松的場合，但這個形式又不能不走。
27、leismore，電梯測試對培養(yǎng)高效率的演示是很有效的。1。
28、善于利用工具，但不要依賴工具，最好的工具是大腦。1。
29、重視細(xì)節(jié)其實(shí)是控制風(fēng)險的一種管理手段。
32、你的形象將和項(xiàng)目價格緊密相聯(lián)。
33、象顧問一樣演示，象商務(wù)一樣思考，象技術(shù)一樣專業(yè)，這就是售前咨詢。1。
34、對復(fù)雜系統(tǒng)而言，演示要賣價值，不是賣功能，所以成功演示不需要大量操作。1。
35、一定要記住，聽眾不耐煩注意力不集中是常態(tài)，很關(guān)注反而是意外。
37、很多行業(yè)都是利用信息不對稱賺錢的，象房地產(chǎn)，醫(yī)療，不過他們做成了暴利，而軟件行業(yè)做成了微利。
38、敢于售前過度承諾不是本事，能實(shí)施階段全身而退才是本事。
41、一把鑰匙開一把鎖，沒有萬能的鑰匙。
42、我們不反對攻擊對手，對手就是用來攻擊的，我們反對用下三濫手法攻擊對手。1。
43、當(dāng)你遇到對手強(qiáng)大攻擊時，回去一定要好好研究對手的攻擊，因?yàn)閷κ謱δ愕娜觞c(diǎn)把握往往比自己更準(zhǔn)。
44、工作的時候談閑天，談閑天的時候落實(shí)工作，一種現(xiàn)狀，去適應(yīng)它好了。1。
45、沒事的時候經(jīng)?？纯赐饨徊啃侣劙l(fā)布會，能學(xué)到不少推諉責(zé)任的招數(shù)。1。
46、有時候一個問題還得準(zhǔn)備幾個版本的回答應(yīng)對不同崗位的人。1。
47、客戶有時候會提出傻問題，但你可不能流露出優(yōu)越感。
48、人的動機(jī)往往是多元的，反對你的人也許會提出一個真正的好問題，支持你的人也許會提出一個絕對的傻問題。
49、真金不怕火煉，問題是不是真金？
150、管理軟件售前就是搏膽識，到了試用就是搏命了。
51、因?yàn)槁犃?0年不成功的失敗案例，客戶就想用試用保護(hù)自己，等成功案例多了，自然客戶就放心了。
52、大公司有大公司的苦，小公司有小公司的難，誰都不容易。
53、接待工作做得最好的部分往往是吃喝玩樂，最難出彩的部分就是高管碰出火花。1。
54、員工很容易做到專業(yè)，但很難做到敬業(yè)，更難做到職業(yè)。1。
55、在中國典型用戶衡量的最終標(biāo)準(zhǔn)是商務(wù)關(guān)系好不好。
56、沒錢的供應(yīng)商其實(shí)都很勢利，盡管他們也知道這對長遠(yuǎn)發(fā)展不好。
57、我們曾經(jīng)有個夢想，讓中國機(jī)械制造企業(yè)500強(qiáng)中有一半用我們的軟件，后來發(fā)現(xiàn)這的確是個夢想。
58、維護(hù)典型用戶最大的問題是千萬不要把用戶樹立起來了就認(rèn)為工作結(jié)束了。
59、讓一個典型用戶不斷維護(hù)下去的最好辦法是不斷和典型用戶建立新合作，這也是最有說服力的。
160、樹立好典型用戶，服務(wù)好典型用戶，宣傳好典型用戶。
1、就我所知大部分企業(yè)對典型用戶的素材整理不如典型用戶自己整理得好。
2、考察一個軟件好不好最簡單的方法是企業(yè)是否年年主動交服務(wù)費(fèi)或者年年有新增合同合作，考察這一點(diǎn)就夠了。
3、我不建議作弊，我只是建議在典型用戶現(xiàn)場把我們能力最大化顯示出來。16。
4、客戶來考察，商務(wù)一定要全程陪同，吃喝玩樂住都要泡在一起。16。
5、讓客戶感覺你的用戶比他高明，這個考察目的基本就達(dá)到了。
7、對付不合作的來參觀的客戶，就用典型客戶企業(yè)規(guī)定去對付他。16。
8、談不出幾個好段子的項(xiàng)目，估計也不是什么好項(xiàng)目。
9、很多人高管做久了，對市場感覺往往在下滑，所以接待客戶往往不出彩，這點(diǎn)不可不注意。170、高管喜歡你，就愿意支持你，這個和客戶喜歡你，就愿意選擇你的道理一樣。
1、小企業(yè)做大項(xiàng)目有個痛苦，從商務(wù)到老總就是一個人，一點(diǎn)退路和層次都沒有，這個時候非要拼個人魅力。
2、很多高管怕見客戶，因?yàn)槿渴窃庥鰬?zhàn)，還不能出錯，難！17。
3、大部分老總喜歡做錦上添花的事情，不喜歡做絕境逆轉(zhuǎn)的事情。
4、在大部分情況下開標(biāo)前沒有任何人給你打招呼，這標(biāo)基本就不屬于你了。17。
5、報價太有彈性，往往導(dǎo)致一個行業(yè)不正常競爭。17。
6、很多做軟件的想去做實(shí)業(yè)，因?yàn)橛X得實(shí)業(yè)賺錢，很多做實(shí)業(yè)的想去做軟件，因?yàn)橛X得軟件賺錢。
7、報高價往往是客戶在主導(dǎo)，報低價往往就是供應(yīng)商在主導(dǎo)。
9、搞價格戰(zhàn)往往是以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價的，服務(wù)不是硬件，降價占不到便宜。
180、先報高價，然后讓步一點(diǎn)，然后再讓步一點(diǎn)，最后突然跳水，這貌似女人被男人騙上床的過程。
1、我們不能超出游戲規(guī)則，但可以充分利用游戲規(guī)則。18。
2、主動陪標(biāo)的游戲規(guī)則是價格一定要按甲方意思來。
3、中標(biāo)一般只是意味著你有資格優(yōu)先談價格了，不代表一定和你合作。
4、成本都是談判時承諾新東西加出來的，利潤都是談判時承諾壓價格砍下去的。18。
5、過度承諾是興奮劑，壯陽藥，不是可持續(xù)發(fā)展之路。18。
6、沒有翻不了的盤，只有不值得翻的盤。
7、中國項(xiàng)目經(jīng)理，往往是因?yàn)榧夹g(shù)優(yōu)秀而提拔，因?yàn)楣芾頍o能而放棄。18。
8、中國項(xiàng)目經(jīng)理有完成項(xiàng)目的責(zé)任，無分享項(xiàng)目利潤的空間。
9、我始終相信，在中國商業(yè)環(huán)境下鍛煉出來的項(xiàng)目經(jīng)理，必能適應(yīng)全球化競爭。190、國外項(xiàng)目管理講量化管理，國內(nèi)項(xiàng)目管理講權(quán)變管理。
1、中國的大部分項(xiàng)目目標(biāo)只有一個：領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為很成功，所以匯報成為一門藝術(shù)。
2、做項(xiàng)目導(dǎo)致養(yǎng)成一個職業(yè)習(xí)慣，一件事情做得太順，心里就不踏實(shí)，一定要折騰點(diǎn)事情出來才踏實(shí)。
3、項(xiàng)目過程可以標(biāo)準(zhǔn)化，但個人能力是不能標(biāo)準(zhǔn)化的，而這個個人能力一定程度上可以決定項(xiàng)目走向。
4、項(xiàng)目中寫的每個文檔都要有意義，不能為了流程制造文檔。
6、項(xiàng)目計劃分解得越細(xì)，往往就越不真實(shí)。19。
7、是項(xiàng)目就有變更，要原則性和靈活性相結(jié)合.19。
8、企圖利用技術(shù)思維解決管理問題是很多項(xiàng)目出現(xiàn)問題的根源。19。
9、項(xiàng)目經(jīng)理最大的軟技能就是善于溝通和學(xué)習(xí)。
200、讓團(tuán)隊成員都服從調(diào)度，這是新項(xiàng)目經(jīng)理最難突破的關(guān)口。
1、我很遺憾自己不是pmp，如果我系統(tǒng)學(xué)習(xí)了pmp，我的確可以把項(xiàng)目做得更好，但僅僅讀了pmp，是無法做好項(xiàng)目的。
2、你考100個pmp也不如一個能回款的項(xiàng)目經(jīng)理有影響力！20。
3、一把手重視就意味著一把手經(jīng)常來參加這個項(xiàng)目的會。20。
4、寫成文檔高管也未必認(rèn)真看，但他們喜歡這種正式的形式。
5、高管否定一個人的最好方式是在企業(yè)內(nèi)部找到你的反對者，不是我反對你，是你的方案說服不了大家。
6、工作中做到對人不對事容易，對事不對人難。
7、很多人以為寫材料做匯報是形式主義，我把工作做好就可以了，這其實(shí)是掩飾自己沒有結(jié)構(gòu)化思維的借口。
8、好的匯報材料可以看出一個人的思維能力和全局觀。
9、文檔是正式且不可少的，但匯報起了作用估計還是要靠耳邊吹風(fēng)可靠。
210、做項(xiàng)目的過程就是和用戶交朋友的過程，朋友多了路好走。
211、好的項(xiàng)目也要有好的團(tuán)隊來實(shí)施，靠個人推動很難堅持。
212、啟動大會基本上是形式主義，但我們可以充分利用這個形式達(dá)到我們想達(dá)到的目的。
213、最怕一個項(xiàng)目啟動，停滯不前，再啟動，再停滯不前，郁悶！
214、我們常常為了開好一個重要的會，必須開很多小會，這點(diǎn)麻煩是省不掉的。
215、領(lǐng)導(dǎo)重視不重視一個項(xiàng)目，要看領(lǐng)導(dǎo)參加不參加項(xiàng)目的會，參加的時間夠不夠長。
216、調(diào)研時間拖得很長，往往是因?yàn)樽约簩ζ髽I(yè)的業(yè)務(wù)缺乏把握，不得不花費(fèi)很多時間去了解企業(yè)認(rèn)為是常識的細(xì)節(jié)。
217、先拜碼頭搏感情，再談困難搏支持，這是百試不爽的中國式調(diào)研啟動溝通方式。
218、領(lǐng)導(dǎo)說平時你好好做，沒事就不要直接找我，這話有時候千萬別當(dāng)真，讓領(lǐng)導(dǎo)知道你的項(xiàng)目一舉一動很有好處。
219、調(diào)研要讓用戶開口說話，而不是顧問一直在問，那就麻煩了。
21、調(diào)研階段一定注意讓用戶關(guān)注自己的業(yè)務(wù)，而不是先炫耀自己的解決方案。2。
22、從早調(diào)研到晚，那你用什么時間來。
總結(jié)。
和思考呢？
23、做調(diào)研就要學(xué)習(xí)海爾的“日事日畢、日清日高”，每天調(diào)研的數(shù)據(jù)，每天整理完畢，不要過夜。
24、復(fù)雜系統(tǒng)的需求往往是不斷明確和清晰的，因此調(diào)研也不是一次性的工作，養(yǎng)成隨時調(diào)研的意識。
26、調(diào)研高手的基本技能：畫業(yè)務(wù)流程圖和數(shù)據(jù)流程圖。
31、在客戶的想法之外，給別人多一種選擇，甚至是更高明的選擇。2。
32、學(xué)會分類，可以讓很多事情簡化，這也是掌握思維導(dǎo)圖的第一步。2。
33、在客戶提出的各種奇怪的想法中，往往包含著軟件未來發(fā)展的突破口。
34、沒有公司的資源是充分的，好公司不過總能把自己的能力快速發(fā)展到滿足用戶要求的臨界點(diǎn)上。
35、站在業(yè)務(wù)層高度，真正解決問題的方法往往很簡單。
36、積極主動響應(yīng)可以解決的小問題，能為解決大問題爭取必要的時間和空間。
38、離開業(yè)務(wù)談信息化都說是好東西，但要讓信息化改變固有的習(xí)慣，往往支持者也會變成反對者。
41、從售前到實(shí)施，就是一個從務(wù)虛到務(wù)實(shí)的轉(zhuǎn)變。
42、因?yàn)槭矍跋矚g拍胸脯，所以很多公司規(guī)定售后一定要換人去砍邊界，否則沒辦法和客戶談了。
43、用戶看得懂的方案，能理解的方案，肯支持的方案才是好方案。
44、做計劃不是復(fù)制標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目過程模板的過程，而是結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況定義針對性行動方案的過程。
45、計劃的溝通最有效的方式是面對面，其次是電話，最后才是郵件確認(rèn)。
47、里程碑不是時間驅(qū)動達(dá)到節(jié)點(diǎn)，必須是業(yè)務(wù)指標(biāo)達(dá)到預(yù)期才能成立。2。
48、項(xiàng)目是目標(biāo)驅(qū)動，工作是流程驅(qū)動，人員是績效驅(qū)動。
49、對剛?cè)腴T的團(tuán)隊，計劃越精細(xì)越好，對有經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊，目標(biāo)越明確越好。
51、項(xiàng)目經(jīng)理了解團(tuán)隊每個人工作完成情況最好的工具是手機(jī)短消息，文字確認(rèn)，快捷便利，便于持續(xù)跟蹤。
52、不要按照合同規(guī)定進(jìn)度編制計劃，要按實(shí)際工作邊界和資源編制計劃，該快就快，該慢就慢，尊重規(guī)律和自己的能力。
53、項(xiàng)目做長了，一般都不看計劃了，計劃本來大家就當(dāng)一張紙對待。
54、很多項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)為項(xiàng)目驗(yàn)收關(guān)鍵在自己個人努力，但這種思維放大到要求項(xiàng)目經(jīng)理都很能干就錯了。
55、項(xiàng)目經(jīng)理沒有資源調(diào)度能力的時候最恨內(nèi)部流程阻礙其完成工作目標(biāo)。2。
56、多頭指揮，高管直接插手項(xiàng)目具體工作安排是很多項(xiàng)目做不好的根本原因。2。
57、想長期堅持做實(shí)施的人的確不多，實(shí)施太累了。2。
58、所謂顧問，不是因?yàn)槊辖蓄檰?，而是因?yàn)槟阌兴絼e人當(dāng)你是顧問。2。
59、很多公司把重視培訓(xùn)寫在文化里，落實(shí)在計劃里，實(shí)際上一點(diǎn)都不重視。260、實(shí)施人員流動率高是很多軟件公司解決不好的問題。
1、女人要對自己好一點(diǎn)，男人要對自己狠一點(diǎn)，職場新人要對自己魔鬼一點(diǎn)。26。
2、還是一句老話“書到用時方恨少，事非經(jīng)過不知難”。26。
3、有時候我們是不是太把顧問當(dāng)“完人”來要求呢？。26。
4、不敢用新人的公司沒前途，大量用新人的公司也沒前途。
5、新人和老員工的最大區(qū)別在于信心，而信心這東西不做過事情心底有了把握是建立不起來的。
6、取得用戶信任的秘訣一是用心，二是要泡，這和追女仔的過程無二。
8、做顧問的未必要發(fā)展成為項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理一定要有顧問能力。26。
9、這世界不是因?yàn)橛绣X花矛盾多，往往是因?yàn)闆]錢花鬧意見。
1、沒有一種薪酬方案是完美的，總是要隨企業(yè)發(fā)展不斷動態(tài)變化調(diào)整。
2、實(shí)施提成發(fā)放最大的困惑就是不同的項(xiàng)目，實(shí)際難度很不同，而項(xiàng)目總金額和提成卻差不多。
3、沒有絕對的公平，可以通過動態(tài)的平衡去彌補(bǔ)。
4、一開始是為了解決問題而開會，后來就是為了規(guī)定而開會了。27。
5、會議是一種解決問題的手段，不是目的，更不是落實(shí)。
6、一次開會解決不了的事情，做一些工作后再開一次，多開幾次問題往往就被推動到解決的方向。
7、在中國確認(rèn)會議時間的原則是老總可以讓員工等，而不可以是員工等老總。27。
8、很多人喜歡說，不喜歡寫，更不擅長執(zhí)行。27。
9、其實(shí)備忘的目的有時候就是怕自己也忘了。280、真做了工作才能寫出細(xì)致的備忘錄。
1、先肯定成績，再談?wù)剢栴}，這是我們從小到大學(xué)會的基本工作方法。28。
2、不是呆在現(xiàn)場時間越長項(xiàng)目就越順利。
3、管理理論告訴我們，一個人直接管理的人最好不要超過7個人。28。
4、用戶培養(yǎng)好了，就是最好的實(shí)施經(jīng)理。
5、用戶其實(shí)比我們想象得聰明，比我們期望值滑頭。28。
6、培訓(xùn)用戶的人一定要好好培訓(xùn)，可以節(jié)約大量成本。
7、用戶不會因?yàn)槟憬虝夹g(shù)感謝你，那是應(yīng)該的，用戶會因?yàn)槟憬唤o他軟能力感激你，把你當(dāng)朋友。
8、培訓(xùn)不一定要追求規(guī)模效應(yīng)，小范圍培訓(xùn)有時候可以更有效保證項(xiàng)目目標(biāo)。28。
1、推廣也有霸王硬上弓的，但這得有絕對的領(lǐng)導(dǎo)支持才行。
2、不能為了項(xiàng)目進(jìn)度好看而推廣，要確認(rèn)推廣各種風(fēng)險都受控才能推廣。29。
3、iso體系要求是做好事先防范，事中控制，事后總結(jié)，不是臨時當(dāng)救火車。29。
4、要圍繞業(yè)務(wù)設(shè)計推廣方案，而不是圍繞軟件功能設(shè)計，這樣才容易成功。
6、用戶利用系統(tǒng)做得越多，推廣越容易進(jìn)行下去，這就是所謂的沉淀成本。29。
7、推廣要成熟一塊，推行一塊，不要等所有問題都解決了再用，那是不可能的。29。
9、驗(yàn)證時候偷懶很容易，不過后面實(shí)施就看天吃飯了。
1、驗(yàn)收很愉快，做到驗(yàn)收的過程很不愉快。
2、滿足基本業(yè)務(wù)需求只是驗(yàn)收的必要條件，非充分條件。30。
3、項(xiàng)目邊界失控是很多項(xiàng)目無法接近驗(yàn)收的原因。30。
4、平時多燒香，關(guān)鍵時刻有人幫。
5、驗(yàn)收匯報會往往是一個錦上添花的形式，不是靠這個會說服大家簽字驗(yàn)收的。30。
6、敢向人開口要錢真的需要勇氣，尤其是搞技術(shù)出身的。30。
7、要錢要多了，臉皮就厚了，不曉得這是好事情還是壞事情。30。
8、做什么事情提前規(guī)劃做到心里有數(shù)，就知道如何驅(qū)動和完成了。30。
9、在中國回個款，有時候要打點(diǎn)的，要配合的事情很多。
310、爭取領(lǐng)導(dǎo)支持，就是獲得資源的保障。
311、別讓一個人只負(fù)責(zé)一個項(xiàng)目，這樣項(xiàng)目資源調(diào)度很容易被具體的人左右。
312、人長期呆在一個環(huán)境里做項(xiàng)目基本都會退化。
售前工作匯報篇三
售前和售后是應(yīng)用部門工作的兩個主要方面，其中，售前工作又是整個應(yīng)用體系項(xiàng)目中最重要的部分，沒有良好的售前支持，那么我們就不可能有項(xiàng)目來源，也就不可能有著個人、部門和公司的發(fā)展。所以，我們每個人都有義務(wù)配合做好售前工作，無論是在其中做點(diǎn)什么，都要認(rèn)真對待，完成部門交給的任務(wù)。
從個人的發(fā)展角度來講，售前的工作實(shí)際上是對一個人技術(shù)能力、規(guī)劃能力、處世能力的綜合考驗(yàn)。在技術(shù)上，要能夠從系統(tǒng)分析和設(shè)計的角度來把握一個完整的應(yīng)用，每次做方案設(shè)計上等于做一次總體設(shè)計；在業(yè)務(wù)上，要有抽象和創(chuàng)新能力，這樣才能讓自己的方案脫穎而出；在處世上，與客戶接觸時要象銷售一樣能夠在瞬間把握客戶的思路，而且還要有察言觀色、投其所好的能力，實(shí)際上這對你的業(yè)務(wù)、技術(shù)基礎(chǔ)要有相當(dāng)深厚功底要求；要有承受壓力的心理基礎(chǔ)，售前往往就像打仗，最后的勝者只有一個，在售前的一段時間里，每個售前人員都會有“考試”在即的感覺，考好考壞靠的是自己的基礎(chǔ)、能力和投入的程度；最后，做售前還要有一定的個人魅力，當(dāng)然不是要求每個人都是帥哥美女，但是要注意在客戶面前的舉止，要根據(jù)自己的特點(diǎn)形成自己的個性和魅力特色。打個比方，我聽過我們的架構(gòu)師講中間業(yè)務(wù)和esse，從技術(shù)講到技術(shù)，中間穿插項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，而且經(jīng)常說明可能出現(xiàn)的一些意外問題，包括教訓(xùn)，這時客戶對架構(gòu)師的信任感陡然而增，最后升華為對架構(gòu)師的崇拜，而項(xiàng)目的成功率立刻上升了若干數(shù)量級。而對于項(xiàng)目經(jīng)理來講，同樣是中間業(yè)務(wù)項(xiàng)目，則會重點(diǎn)從實(shí)施的角度來說明，特別是具體項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，最后的效果仍然是活得客戶的信任加崇拜。當(dāng)然，這些只是一些個例，每個人的特點(diǎn)、個性不同，但是都可以把自己最有魅力的一部分發(fā)揮出來，使之光芒照人。不過要提醒一點(diǎn)，這其中有一個本質(zhì)的要求，就是建立在自己經(jīng)驗(yàn)、能力基礎(chǔ)上的自信。記住，一個好的售前一定要有120％的自信，不要讓別人輕易把自己的自信打掉，這也是一個人具有魅力的基礎(chǔ)。
ok，讓你們做一段時間的售前，保準(zhǔn)你們追mm時一追一個準(zhǔn)，這是從事售前工作的隨贈品。
為了盡快提高大家的售前工作能力，我這里把做售前的一些要點(diǎn)寫在這里，因?yàn)闀r間的原因，我現(xiàn)在很難寫得很細(xì)致，只能把應(yīng)該注意的事項(xiàng)列在這里，與大家共享。也許哪天，我真的沒有什么事情做了，那時可以坐下來，靜靜把這些年的經(jīng)驗(yàn)寫下來，出一本書，叫著什么秘笈，或者什么寶典，抑或就叫著《怎樣搞定客戶》等等。
二、售前的組織與策劃。
售前工作首先要確定項(xiàng)目的組織者，記住，項(xiàng)目的組織者是銷售，由銷售去協(xié)調(diào)公司內(nèi)部、公司與客戶的各種關(guān)系，我們不要介入。
接下來是項(xiàng)目策劃，當(dāng)你接到一個項(xiàng)目的時候，要做的事情就是和銷售坐下來，分析一下項(xiàng)目的背景情況，知道客戶要做什么，客戶在技術(shù)上有什么傾向，項(xiàng)目決策人是誰，是否誠信，銷售和客戶的關(guān)系深度有多少，競爭對手是誰，他們與客戶的關(guān)系程度等等，最后最好讓銷售自己估算一下成功的百分比。當(dāng)然，銷售的估計水分是很大的，這里主要是觀察銷售的自信程度和做事的積極性。如果我們的銷售都沒有信心、都不能積極的投入到項(xiàng)目中去，那么這個項(xiàng)目你就要考慮一下你的投入了。當(dāng)然，有些銷售是屬于那種大話型的，什么事情都是信心十足，這是銷售已經(jīng)知道我們的上一路招數(shù)，所以有意表現(xiàn)出來的。千萬不要被他迷惑，你可以向他要幾個客戶的姓名，和客戶打個電話，問一些問題，既解決我們的一些疑惑，同時又感受一下客戶對我們的熱情程度，這些都可以反推出銷售和客戶的關(guān)系深度。還有就是看一下銷售提供的客戶姓名是否有項(xiàng)目決策人或者相關(guān)人員，必要時可以準(zhǔn)備幾個問題、幾張膠片，讓銷售帶我們?nèi)ガF(xiàn)場，感受一下客戶對我們的態(tài)度，這樣我們就知道項(xiàng)目中我們的關(guān)系份量有多少，銷售是不是在說大話。最后一招，就是看看這個銷售的工作歷史業(yè)績，或者在其它銷售那里打聽一下這個銷售的情況?？傊?，做為一個售前，一定在一開始就要把握整個項(xiàng)目的背景，對客戶、對我們的合作銷售都要有一個基本的認(rèn)識，這樣我們才能確定我們的投入應(yīng)該是多少，我們的技術(shù)是否要有所保留，對客戶是一次提交方案還是多次提交等等。
搞清楚這些背景情況，你就可以開始和銷售一起做售前策劃了。在策劃前，要把項(xiàng)目招標(biāo)書中有關(guān)的商務(wù)部分和技術(shù)部分分離開來，這時銷售人員就可以先行準(zhǔn)備一些商務(wù)招標(biāo)文件了，注意，我們不要去管這些商務(wù)文件，這些事情必須由銷售完成，報價也應(yīng)該在銷售那里匯總。
售前策劃分為技術(shù)策略和行動策略，技術(shù)策略首先要做的就是根據(jù)客戶項(xiàng)目招標(biāo)書的內(nèi)容，在技術(shù)上進(jìn)行策劃，確定我們的主要業(yè)務(wù)模型、應(yīng)用架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)，一般這幾項(xiàng)工作在與銷售和其它技術(shù)人員開會前就要基本想好。因?yàn)楝F(xiàn)在技術(shù)是要跟著應(yīng)用跑的，所以事實(shí)上應(yīng)用售前是技術(shù)方案的組織者，你要根據(jù)客戶的項(xiàng)目需求，對方案中的各個部分有一個基本的框架，這樣才能給售前項(xiàng)目小組的其它人員布置任務(wù)。對于技術(shù)方案，建議的思路是，首先理解客戶的需求，建立相關(guān)的業(yè)務(wù)模型，然后討論應(yīng)用框架或者應(yīng)用系統(tǒng)的總體設(shè)計，接下來在總體設(shè)計的基礎(chǔ)上描述關(guān)鍵模塊。技術(shù)架構(gòu)主要指項(xiàng)目的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)和設(shè)備模塊，如果項(xiàng)目中不強(qiáng)調(diào)設(shè)備這一塊，則可以放在總體設(shè)計的章節(jié)中順便描述；否則可以在描述完應(yīng)用系統(tǒng)的模塊子系統(tǒng)后單獨(dú)描述技術(shù)框架以及相關(guān)產(chǎn)品。接下來把我們的開發(fā)平臺、系統(tǒng)軟件在描述說明一下，最后是項(xiàng)目實(shí)施和技術(shù)維護(hù)支持等。這里面，各個章節(jié)我們都有一些現(xiàn)成的資料，但是對于項(xiàng)目來講，一般業(yè)務(wù)模型和總體架構(gòu)最重要，所以要花點(diǎn)心思在上面。
這樣，做為應(yīng)用售前如果能夠做到對整個方案心中有數(shù)，那么就可以向小組成員分配任務(wù)了。首先要分配的就是系統(tǒng)技術(shù)部分，這里包括系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)章節(jié)、設(shè)備描述和相關(guān)報價，都由系統(tǒng)集成部門完成。剩下的是應(yīng)用部分，這時要在做進(jìn)一步的策劃，最好能夠在業(yè)務(wù)和總體架構(gòu)上玩點(diǎn)花樣，搞點(diǎn)概念，讓自己outstanding一把。當(dāng)然，部門現(xiàn)在已經(jīng)基本形成了固化的業(yè)務(wù)和應(yīng)用模型，大家以后做這部分的工作可以相對輕松一點(diǎn)了。應(yīng)用系統(tǒng)在總體架構(gòu)后可以把主要的子系統(tǒng)描述一下，很多子系統(tǒng)都有現(xiàn)成的資料，象現(xiàn)在我們所有的標(biāo)書恐怕都要描述客戶信息系統(tǒng)，這些章節(jié)是已經(jīng)有的，不過內(nèi)部要根據(jù)項(xiàng)目的需求重新充實(shí)內(nèi)容。其次是應(yīng)用系統(tǒng)的功能設(shè)計，這些也是要重新充實(shí)的。記住，盡管我們以前有過一些資料，都是千萬不要單純地抄襲，這樣于方案無益，對你們個人的能力發(fā)展也絕對沒有好處，即使一個字不改，也要從頭到尾細(xì)讀一遍。
行動策略往往是和市場相關(guān)的，銷售是很狡猾的，我們在這里辛苦做方案，但是對于銷售來講，一本技術(shù)方案可能僅僅是他們?yōu)榱俗哌M(jìn)客戶大門的一塊敲門磚。此外，客戶也是大大狡猾的，有些客戶的招標(biāo)僅僅是走形式，標(biāo)底早已經(jīng)內(nèi)定，找我們做方案僅僅是為了從我們這里得到一些技術(shù)思路。不過比較起來，我還是覺得銷售更狡猾一些。有些客戶則是比較愚昧的，你的技術(shù)和業(yè)務(wù)思路他們不一定能夠接受。所以，你們一定要做行動策劃。針對不同的客戶確定給出的方案的內(nèi)容，確定提交方案的步驟，當(dāng)然這里面還有交流的次數(shù)和每次的目標(biāo)與內(nèi)容，這樣，我們會把售前工作分解成若干種類型，若干個步驟，確定其中的目標(biāo)，一點(diǎn)一點(diǎn)地達(dá)到我們的目標(biāo)。
三、
交流。
售前的工作的成敗很大程度決定于我們與客戶的交流，這是真正地拼刺刀、真正地考試。每次與客戶交流前，我都會對自己講：振作起來，上陣了！我們在做行動策略時就要制定好交流地計劃，在很多項(xiàng)目中，交流都機(jī)會只有一次，而且時間不長，必須在最短的時間展現(xiàn)公司和你最優(yōu)秀的一面。每次交流應(yīng)該傳遞給客戶的業(yè)務(wù)和技術(shù)理念。在交流時一般要求著裝職業(yè)，自信十足，你就要上臺表演了，你要在1－2個小時里充分展示你的魅力，征服你的觀眾。講話時要鏗鏘有力，吐字清晰，有條不穩(wěn)，眼光要注視客戶，特別是客戶的頭頭，讓他（她）對你產(chǎn)生印象：對面的客戶看過來，四目相對，秋波頻送，空氣在顫抖，仿佛天空在燃燒，暴風(fēng)雨要來了。另外，舉止要灑脫一點(diǎn)，可以在臺上來回走動一些，如果緊張的話可以停下來，喝一口清茶，鎮(zhèn)定一下。客戶提問題是一件好事，因?yàn)橹辽俦硎舅P(guān)注你的表現(xiàn)。對于我們產(chǎn)品不能滿足的問題，最好的回答是我們考慮過，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)有缺陷，所以我們不主張這樣做，如果客戶有需求，可以在產(chǎn)品里加入，因?yàn)楫?dāng)初我們就留下了這些接口。如果有些問題不能回答，要沉著，可以跟客戶講我們考慮一下，或者把這個問題轉(zhuǎn)給現(xiàn)場的壓陣大碗（一般交流時會有人壓陣的），或者記錄下來，事后回答，然后照樣瀟灑自信依舊?？傊灰尶蛻魤旱鼓?，要把自信堅持到底。交流是體現(xiàn)售前個人魅力最主要的機(jī)會，好的售前通過交流可以樹立客戶對公司、對團(tuán)隊和個人的信心，如果做到這點(diǎn)，我們項(xiàng)目成功的概率就非常之大了。
交流和戰(zhàn)斗一樣，短兵相接，拼刺刀，戰(zhàn)斗的高潮是最后的講標(biāo)。項(xiàng)目成敗，公司興廢，俱在此一戰(zhàn)，所以講標(biāo)是最重要的，要做好充分的準(zhǔn)備，調(diào)集一切可以調(diào)集的力量，不惜代價確保成功。注意，公司內(nèi)部的資源調(diào)用是由銷售完成的。講標(biāo)的時間一般不會太長，客戶給每家公司的時間一般只有半小時到1小時左右，因此要把膠片做得盡量精簡，抓住客戶的心理。講標(biāo)時尤其要注意自己的行為風(fēng)范。在1小時的時間里，客戶不可能對技術(shù)方案有多少考慮，一般關(guān)心的主要是項(xiàng)目管理、售后服務(wù)和商務(wù)方面的問題，因此講標(biāo)人只要給客戶的印象不錯就基本達(dá)到目標(biāo)了。當(dāng)然不是所有的項(xiàng)目都是這樣，因此技術(shù)膠片仍然要好好的準(zhǔn)備，這是項(xiàng)目成功的基礎(chǔ)。
四、工作總結(jié)。
在每次售前結(jié)束后，一定要提交兩個報告，一個是應(yīng)用部門內(nèi)部的，要描述售前的工作計劃、目標(biāo)，工作完成后，自己的總結(jié)，以及客戶提出的未解決的問題。這個表格我會附在后面，我要求大家在一次售前完成后24小時內(nèi)提交這個報告，只有總結(jié)才能看到問題和希望，才能進(jìn)步。另一個報告是給銷售的，需要銷售確認(rèn)我們的工時。前一個報告務(wù)必希望大家自己總結(jié)，這是自己的經(jīng)驗(yàn)的積累。
最后說明一點(diǎn)。我們在做售前工作時，雖然要采用很多方法對付銷售的狡猾，但這只是提醒大家注意而已。實(shí)際上，對于一些業(yè)績好的銷售要全力支持，因?yàn)樗麄冺?xiàng)目的成功率會比較高，而且如果項(xiàng)目機(jī)會比較大的話，也不一定要銷售確認(rèn)我們的工時，因?yàn)檫@些工時會在我們的服務(wù)收入中體現(xiàn)出來。對于那些八字沒一撇的項(xiàng)目，則一定要確認(rèn)工時。
售前工作匯報篇四
篇一：售前工程師轉(zhuǎn)正工作總結(jié)售前工程師轉(zhuǎn)正工作總結(jié)時間過的很快，在每天的緊張和充實(shí)的工作中，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)來到公司快半年了。這半年中，在公司和部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和領(lǐng)導(dǎo)下，在部門同事的熱情幫助和指導(dǎo)下，渡過了從學(xué)生到職業(yè)人轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時期，我學(xué)到了很多，也感受到了很多，回顧這半年來的工作和思想的變化，現(xiàn)做總結(jié)如下：
一、培訓(xùn)學(xué)習(xí)的感受。
專業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品知識對于我所在的售前技術(shù)支持崗位來說是非常重要的，3月份我來公司已經(jīng)培訓(xùn)過技術(shù)和產(chǎn)品線的知識，對公司的產(chǎn)品和技術(shù)有了基本的了解，七月份來后集團(tuán)又安排我們?nèi)セ貙?shí)習(xí)以及兩周的培訓(xùn)課程，真正的接觸了產(chǎn)品本身，使我對產(chǎn)品的理解程度有了很大的提高，同時通過深入的技術(shù)培訓(xùn)，也使我有了一定的技術(shù)基礎(chǔ)。
來部門報道后，領(lǐng)導(dǎo)又安排了馬強(qiáng)老師專門負(fù)責(zé)我們幾個新員工的培訓(xùn)，同時又請張琨和張偉老師給我們更加細(xì)致的講解了產(chǎn)品、方案、高性能等知識，馬強(qiáng)老師更是組織了我們幾個新員工成立學(xué)習(xí)小組，安排學(xué)習(xí)計劃，通過這些培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我不僅豐富了自己的專業(yè)知識，更提升了自己的專業(yè)素質(zhì)和綜合水平。在工作的過程中也是一個學(xué)習(xí)的過程，進(jìn)入部門后我感覺到部門內(nèi)部的學(xué)習(xí)氛圍是很濃厚的，有任何的問題都可以請教各位老師，他們也都很熱心的給我進(jìn)行解答，同時部門每周都會安排某個內(nèi)容的專業(yè)培訓(xùn)，這對我這種需要快速吸納新知識的新員工有很大的幫助，更重要的是，在這些不斷的培訓(xùn)過程中，使自己養(yǎng)成了一種不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣。
二、工作過程中的感受。
初入部門工作，對工作的內(nèi)容和職責(zé)幾乎一無所知，也不知道該如何下手。但是張琨和張偉老師并沒有因?yàn)槲沂切聠T工什么都不懂而不敢將任務(wù)交給我，而是大膽的將項(xiàng)目交給我去做，讓我去練手。猶記得第一次張老師將一個項(xiàng)目方案交給我去做的時候，我當(dāng)時的緊張和興奮，那個方案我整整做了一個星期的時間，其間給張老師審了4次，返工3次，問了很多很基礎(chǔ)的問題，張老師都一一耐心的解答了，雖然任務(wù)沒有按時完成，但從這次方案制作中我學(xué)到了很多培訓(xùn)時學(xué)不到的東西，了解到了很多自己需要提高的地方，在接下來的幾個月的時間里，我加強(qiáng)了方案選型和產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)，還把以前部門的成功案例拿出來仔細(xì)的研究和練手，同時在張老師的指導(dǎo)下，到現(xiàn)在我完成一個簡單的方案制作只需要很短的時間，工作能力有了很大的提高。
除了方案制作外，售前還要和銷售去拜訪客戶，這就需要我有很強(qiáng)的呈現(xiàn)和溝通能力，這也是我這樣一個剛畢業(yè)的大學(xué)生最欠缺的能力。在部門的培訓(xùn)中馬強(qiáng)老師就安排了很多的呈現(xiàn)練習(xí)來鍛煉我們的呈現(xiàn)能力，但這畢竟只是練習(xí)，而在實(shí)際工作和客戶的交流中仍然顯示了自己的不足。第一次上臺給客戶做講解的時候感覺十分緊張，不太自然和自信，準(zhǔn)備的也不是很好，總之是一次比較失敗的客戶拜訪，回來后我認(rèn)真的總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在接下來的一段時間內(nèi)主動要求跟著幾位老師去拜訪客戶，學(xué)習(xí)他們的拜訪技巧，同時也通過電話拜訪客戶，在和客戶的實(shí)際溝通中鍛煉自己，隨著經(jīng)驗(yàn)的不斷增加，我已經(jīng)能夠比較自如的和客戶進(jìn)行交談，雖然現(xiàn)在仍然有許多需要改進(jìn)的地方，但和初入公司時相比已經(jīng)有了很大的提高，我相信通過經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的積累，我能在今后的工作總做的更好，完成自己的職責(zé)。
從最開始對售前崗位的一點(diǎn)都不了解，到現(xiàn)在能夠基本配合銷售完成項(xiàng)目，包括方案配置的制作，客戶的拜訪，以及投標(biāo)、培訓(xùn)等售前的基本工作，除了自己的努力之外，更離不開各位老師和領(lǐng)導(dǎo)對我的指點(diǎn)，正是有了他們的大力幫助我才能在這么短的時間內(nèi)適應(yīng)售前這份工作，在這里要感謝他們，特別是張琨老師、張偉老師和馬強(qiáng)老師對我的虛心指導(dǎo)。
三、思想上的感受。
首先我認(rèn)為是一個責(zé)任心的培養(yǎng)，這也是張琨老師和趙老師一直給我們強(qiáng)調(diào)的東西。作為一個售前，首先就是要具有責(zé)任心，要以主人翁的態(tài)度來對待每一個項(xiàng)目和每一個客戶，因?yàn)樵谟脩粞壑?，售前人員，是代表公司技術(shù)水平的技術(shù)專家，代表了一個公司的技術(shù)實(shí)力和形象，售前人員的責(zé)任心也就決定客戶對公司的印象以及項(xiàng)目的成功率，所以作為一個售前，不僅僅在技術(shù)方面要打動客戶，更重要的是給客戶一種對他對項(xiàng)目負(fù)責(zé)任的態(tài)度，讓他放心的把項(xiàng)目交給你。這也是一個售前最基本的素質(zhì)。這也是浪潮企業(yè)文化：以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的一種體現(xiàn)，對客戶負(fù)責(zé)，也就是對公司負(fù)責(zé)。
其次是考慮問題的全面性和細(xì)致上，作為售前技術(shù)支持，對你推薦的產(chǎn)品和方案在每一個方面都要考慮全面，特別是方案的可實(shí)施性和配置的細(xì)致度上，不能出任何差錯，否則不僅對客戶，更是對公司的損失。
四、不足之處及改進(jìn)。
通過半年的工作和學(xué)習(xí)，自我感覺最不足的地方有兩點(diǎn)，一是技術(shù)知識和產(chǎn)品的記憶和理解不夠，很多東西只停留在表面的印象上，這使我在做方案時不能快速的展開思路，很多東西需要重新去二次查找和確認(rèn)，這樣效率很低，也極大的浪費(fèi)了時間。二是在呈現(xiàn)上有些不足，呈現(xiàn)能力還有很大的提高空間。但是相信隨著時間的增加和經(jīng)驗(yàn)的積累，這些問題都將在今后的工作和學(xué)習(xí)過程中迎刃而解。
五、目標(biāo)。
在目前全球金融危機(jī)情況下，競爭更加殘酷和激烈，作為我們新員工，只能盡快提高我們的業(yè)務(wù)和技術(shù)能力，以更加專業(yè)、細(xì)致、周到的服務(wù)讓客戶滿意，使得客戶價值的最大化，切實(shí)提高我們在面對經(jīng)濟(jì)危機(jī)時的自身競爭力，為自己也為公司帶來更大的價值。雖然這其中會遇到很多的艱難險阻，但我想無論遇到什么樣的困難，更重要的是自己能能否戰(zhàn)勝自己。只要自己有收獲，有長進(jìn)，能夠得到客戶以及同事的認(rèn)可和信任，再苦再累，自己也是感到幸福和快樂的。
[]過的很快，在每天的緊張和充實(shí)的中，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)來到快了。這半年中，在公司和部門的關(guān)懷和領(lǐng)導(dǎo)下，在部門同事的熱情和指導(dǎo)下，渡過了從學(xué)生到人轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時期，我學(xué)到了很多，也感受到了很多，回顧這半年來的工作和的，現(xiàn)做如下：
一、的感受的技術(shù)和產(chǎn)品知識對于我所在的售前技術(shù)支持來說是非常重要的，3月份我來公司已經(jīng)培訓(xùn)過技術(shù)和產(chǎn)品線的知識，對公司的產(chǎn)品和技術(shù)有了基本的了解，七月份來后集團(tuán)又安排我們?nèi)セ匾约皟芍艿呐嘤?xùn)課程，真正的接觸了產(chǎn)品本身，使我對產(chǎn)品的理解程度有了很大的提高，同時通過深入的技術(shù)培訓(xùn)，也使我有了一定的技術(shù)基礎(chǔ)。來部門報道后，領(lǐng)導(dǎo)又安排了馬強(qiáng)專門負(fù)責(zé)我們幾個新員工的培訓(xùn)，同時又請張琨和張偉老師給我們更加細(xì)致的講解了產(chǎn)品、高性能等知識，馬強(qiáng)老師更是組織了我們幾個新員工成立學(xué)習(xí)小組，安排學(xué)習(xí)，通過這些培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我不僅豐富了自己的專業(yè)知識，更提升了自己的專業(yè)素質(zhì)和綜合平。在工作的過程中也是一個學(xué)習(xí)的過程，進(jìn)入部門后我感覺到部門內(nèi)部的學(xué)習(xí)氛圍是很濃厚的，有任何的問題都可以請教各位老師，他們也都很熱心的給我進(jìn)行解答，同時部門每周都會安排某個內(nèi)容的專業(yè)培訓(xùn)，這對我這種需要快速吸納新知識的新員工有很大的幫助，更重要的是，在這些不斷的培訓(xùn)過程中，使自己養(yǎng)成了一種不斷學(xué)習(xí)的。
二、工作過程中的感受初入部門工作，對工作的內(nèi)容和職責(zé)幾乎一無所知，也不知道該如何下手。但是張琨和張偉老師并沒有因?yàn)槲沂切聠T工什么都不懂而不敢將任務(wù)交給我，而是大膽的將交給我去做，讓我去練手。猶記得張老師將一個項(xiàng)目方案交給我去做的時候，我當(dāng)時的緊張和興奮，那個方案我整整做了一個星期的時間，其間給張老師審了4次，返工3次，問了很多很基礎(chǔ)的問題，張老師都一一耐心的解答了，雖然任務(wù)沒有按時完成，但從這次方案制作中我學(xué)到了很多培訓(xùn)時學(xué)不到的東西，了解到了很多自己需要提高的地方，在接下來的幾個月的時間里，我加強(qiáng)了方案選型和產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)，還把以前部門的案例拿出來仔細(xì)的研究和練手，同時在張老師的指導(dǎo)下，到現(xiàn)在我完成一個簡單的方案制作只需要很短的時間，工作能力有了很大的提高。除了方案制作外，售前還要和去拜訪客戶，這就需要我有很強(qiáng)的呈現(xiàn)和溝通能力，這也是我這樣一個剛的生最欠缺的能力，《》()。在部門的培訓(xùn)中馬強(qiáng)老師就安排了很多的呈現(xiàn)練習(xí)來我們的呈現(xiàn)能力，但這畢竟只是練習(xí)，而在實(shí)際工作和客戶的中仍然顯示了自己的不足。第一次上臺給客戶做講解的時候感覺十分緊張，不太和，準(zhǔn)備的也不是很好，總之是一次比較失敗的客戶拜訪，回來后我認(rèn)真的總結(jié)了教訓(xùn)，在接下來的一段時間內(nèi)主動要求跟著幾位老師去拜訪客戶，學(xué)習(xí)他們的拜訪技巧，同時也通過電話拜訪客戶，在和客戶的實(shí)際溝通中鍛煉自己，隨著經(jīng)驗(yàn)的不斷增加，我已經(jīng)能夠比較自如的和客戶進(jìn)行交談，雖然現(xiàn)在仍然有許多需要改進(jìn)的地方，但和初入公司時相比已經(jīng)有了很大的提高，我相信通過經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的積累，我能在今后的工作總做的更好，完成自己的職責(zé)。從最開始對售前崗位的一點(diǎn)都不了解，到現(xiàn)在能夠基本配合銷售完成項(xiàng)目，包括方案配置的制作，客戶的拜訪，以及投標(biāo)、培訓(xùn)等售前的基本工作，除了自己的努力之外，更離不開各位老師和領(lǐng)導(dǎo)對我的指點(diǎn)，正是有了他們的大力幫助我才能在這么短的時間內(nèi)適應(yīng)售前這份工作，在這里要他們，特別是張琨老師、張偉老師和馬強(qiáng)老師對我的虛心指導(dǎo)。
三、思想上的感受首先我認(rèn)為是一個心的培養(yǎng)，這也是張琨老師和趙老師一直給我們強(qiáng)調(diào)的東西。作為一個售前，首先就是要具有責(zé)任心，要以主人翁的態(tài)度來對待每一個項(xiàng)目和每一個客戶，因?yàn)樵谟脩粞壑?，售前人員，是代表公司技術(shù)水平的技術(shù)專家，代表了一個公司的技術(shù)實(shí)力和形象，售前人員的責(zé)任心也就決定客戶對公司的印象以及項(xiàng)目的成功率，所以作為一個售前，不僅僅在技術(shù)方面要打動客戶，更重要的是給客戶一種對他對項(xiàng)目負(fù)責(zé)任的態(tài)度，讓他放心的把項(xiàng)目交給你。這也是一個售前最基本的素質(zhì)。這也是浪潮企業(yè)文化：以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的一種體現(xiàn)，對客戶負(fù)責(zé)，也就是對公司負(fù)責(zé)。其次是考慮問題的全面性和細(xì)致上，作為售前技術(shù)支持，對你推薦的產(chǎn)品和方案在每一個方面都要考慮全面，特別是方案的可性和配置的細(xì)致度上，不能出任何差錯，否則不僅對客戶，更是對公司的損失。
四、不足之處及改進(jìn)通過半年的工作和學(xué)習(xí)，感覺最不足的地方有兩點(diǎn)，一是技術(shù)知識和產(chǎn)品的和理解不夠，很多東西只停留在表面的印象上，這使我在做方案時不能快速的展開思，很多東西需要重新去二次查找和確認(rèn)，這樣效率很低，也極大的浪費(fèi)了時間。二是在呈現(xiàn)上有些不足，呈現(xiàn)能力還有很大的提高空間。但是相信隨著時間的增加和經(jīng)驗(yàn)的積累，這些問題都將在今后的工作和學(xué)習(xí)過程中迎刃而解。
五、目標(biāo)在目前全球金融危機(jī)下，更加殘酷和激烈，作為我們新員工，只能盡快提高我們的和技術(shù)能力，以更加專業(yè)、細(xì)致、周到的服務(wù)讓客戶滿意，使得客戶價值的最大化，切實(shí)提高我們在面對危機(jī)時的自身競爭力，為自己也為公司帶來更大的價值。雖然這其中會遇到很多的艱難險阻，但我想無論遇到什么樣的困難，更重要的是自己能能否戰(zhàn)勝自己。只要自己有收獲，有長進(jìn)，能夠得到客戶以及同事的認(rèn)可和，再苦再累，自己也是感到和的。“空悲切，白了少年頭”，就像古人所說，趁現(xiàn)在年輕多學(xué)點(diǎn)東西、多做點(diǎn)事情，不要枉費(fèi)人生。所以我要以更飽滿的和充沛的精力投入到平時的工作和學(xué)習(xí)中去，決不辜負(fù)公司對我的信任和栽培，并且盡快的起來，成為一個合格的售前。
一、工作回顧。
轉(zhuǎn)眼2013年就要過去了，馬上要迎來2014新的一年，細(xì)細(xì)回首這一年的所有經(jīng)歷，有痛苦的、有開心的、有煩惱的、有郁悶的、有憋氣的等等，正是這些經(jīng)歷成就了現(xiàn)在的我，2013年是我職業(yè)生涯上的一個里程碑。
之所以說2013年是我職業(yè)生涯上的一個里程碑，是因?yàn)樵诼殘錾希也粌H僅有學(xué)習(xí)如何做事的機(jī)會，同時也有學(xué)習(xí)如何管理、管事的機(jī)會。
二、工作總結(jié)2.1經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。
來公司快兩年了，經(jīng)過自己親身實(shí)踐的反思和總結(jié)，總結(jié)出能很好的勝任技術(shù)部工作所需要具備一些條件，如下表所示：2.2問題總結(jié)?個人存在的問題：
在學(xué)習(xí)上缺乏條理性，沒有結(jié)構(gòu)化的知識、清晰的思路。在做事和管事角色的轉(zhuǎn)化方面還有待提高和加快。
在管理部門方面，缺乏帶團(tuán)隊的經(jīng)驗(yàn)，缺乏跟團(tuán)隊成員溝通的技巧。部門存在的問題：目前部門存在的最大問題就是工作混亂，工作的各個方面缺乏文檔化，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化。
三、來年工作開展在2014新的一年里，首先要開展的工作是解決我個人存在的問題，根據(jù)工作需要把腦子里的東西理出一個清晰的思路，把所有知識結(jié)構(gòu)化，能夠整理成文檔，跟團(tuán)隊里的人分享，其次編寫技術(shù)部的相關(guān)文檔，使技術(shù)部的各項(xiàng)工作做到文檔化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化，更好的完成公司交給的任務(wù)，我相信經(jīng)過2013年的鍛煉我個人和整個部門及技術(shù)部其他成員都有很大的成長，這預(yù)示著在新的一年我們會把工作做的更好，在給公司創(chuàng)造價值的同時提升自己。
售前工作匯報篇五
基本介紹：
一個完整的訂單包括：售前、售中、售后服務(wù)。在當(dāng)前一旦進(jìn)行活動售后問題比較突顯的情況下，很少有人分析售前和售中所發(fā)生一系列的服務(wù)問題。售前服務(wù)是整個銷售過程中的基礎(chǔ)，作用舉足輕重。售前服務(wù)是顧客未接觸產(chǎn)品之前展開一些列的刺激購買欲望的工作服務(wù)內(nèi)容也是多種多樣。
—。售前1.推薦商品。
售前客服是直接接觸消費(fèi)者的。要了解消費(fèi)者的需求是什么樣的。如材質(zhì)、工藝、風(fēng)格、顏色之類可以根據(jù)買家的需求適當(dāng)?shù)耐瞥鲆幌盗械南嚓P(guān)商品。做出正確的引導(dǎo)。還能夠通過聊天過程中買家透漏的一些信息發(fā)現(xiàn)買家的潛在購買需求。
買家：可以幫我推薦一款四件套嗎客服：嗯嗯好滴。親喜歡什么風(fēng)格的。
客服：親看下這款的呢http://item。tmall。com/item。htm?id=8567739465&prc=1{發(fā)鏈接。
要是買家不喜歡這款也可以適當(dāng)在推出幾款供選擇}（給出理由）。
買家：我看下哦。親這個是什么面料，會褪色嗎。
客服：商品是百分百純棉的?；钚杂∪旧味榷际潜容^高的。深色商品初次洗滌可能是會有點(diǎn)浮色，這個是正常現(xiàn)象，之后洗滌就不會褪了。建議哦第一次洗滌的時候可以用清水添加點(diǎn)食鹽浸泡15分鐘左右，這樣可以提高印花的色牢度。后期使用也是比較柔軟舒適的哦。
買家：縮水嗎客服：純棉的商品洗滌后一般多少都是會有點(diǎn)縮水的，但是我們再生產(chǎn)的時候都是有預(yù)留的?？s水率一般都控制在3%以內(nèi)，不影響正常使用的，親可以放心購買的。
（對有些買家，必要時候回答就要肯定。買家之所以會問下關(guān)于商品的問題。只是想聽到一個她想要聽到的肯定的回答。）。
當(dāng)?shù)臐M足客戶的購買欲望便是客服銷售工作成功的與否的關(guān)鍵了。
3.對于愛議價的買家：
本無法平衡。要把議價看做是一個習(xí)以為常的事情。人的心理都是一樣的用最少的錢來購買質(zhì)量最有保障的商品。但是我么要做的是想辦法打消買家議價的心里。要把店鋪現(xiàn)有的禮品資源給合理利用起來。也有部分買家議價不是為了錢。只是想施展一下他的議價能力。滿足下她個人魅力心理。她們常會說出一些讓你感覺到意外的話。嚴(yán)重挑戰(zhàn)你的心理承受能力。比如20元的枕芯。她只出價10元。如果此時你火上心頭出言不遜只會讓自己信譽(yù)掃地。顧客流失。買家會認(rèn)為你這個賣家很沒有素質(zhì)。首先我們應(yīng)該快速冷靜下來。用心的去幫助買家分析這款產(chǎn)品的性價比。讓買家認(rèn)同服務(wù)品質(zhì)和售后保障與商品價格的關(guān)系，讓買家知道我們沒有亂報價。商品都是實(shí)價出售?？梢赃@樣和買家講：親這個價格真的已經(jīng)是非常優(yōu)惠的價格了。而且您以這樣的價格能買到我們這樣商品的品質(zhì)和服務(wù)保障已經(jīng)是非常劃算了，能讓利的我們會盡量讓利。商品沒有什么利潤的我們也只是賺個吆喝了！{要經(jīng)常使用旺旺表情。有的時候旺旺表情傳達(dá)的信息比語言更有效}反復(fù)議價者還可以說明：網(wǎng)上這個價格都是透明化的。可以調(diào)轉(zhuǎn)他的思維比如現(xiàn)在購買滿多少可以就可以送禮品。{在選擇送禮品之類的時候可以根據(jù)購買商品的金額來送。當(dāng)然買的多的情況下頁是可以適當(dāng)優(yōu)惠點(diǎn)}總之對付這些議價的買家們。我們要動之以情。曉之以理。從而達(dá)到說服對方的目的。
4.打消疑慮增強(qiáng)購買轉(zhuǎn)化率：
是對商品的細(xì)節(jié)了解不夠詳細(xì)，還是對商品質(zhì)量持懷疑態(tài)度，還是款式不喜歡，還是今天只是想要咨詢下。要根據(jù)買家所擔(dān)心的疑點(diǎn)有針對性的引導(dǎo)與顧客的聊天方向，做出肯定的回答。打消買家盡可能存在的疑問。此時我們不能去催促買家。也不能輕易放棄。
可以小小的提示下買家：親偶么在確認(rèn)下。您要購買尺寸?？钍?。地址。如果沒有什么問題親可以拍下的呢。這邊要抓緊時間發(fā)貨哦?，F(xiàn)在下單今天還來得及發(fā)貨。對于沒有付款的買家。我們可以這樣說親的訂單我們已經(jīng)準(zhǔn)備好。麻煩親有時間付下款。商品已經(jīng)備好貨了。統(tǒng)一在下午5點(diǎn)發(fā)貨。爭取在今天把貨發(fā)出。謝謝親的支持！
善意提醒：
建議床品初次使用前，先下冷水漂洗，可將表面漿質(zhì)及印染浮色洗掉，使用時更為柔軟，以后清洗也不易褪色，浸泡的時間不宜過久，15分鐘左右，可以適當(dāng)加點(diǎn)食鹽，增加印花色牢度。
切記確認(rèn)后要和買家核對訂單及收貨和快遞信息。要把盡可能出現(xiàn)的售后問題在售前降低到最小化。
結(jié)束語：
請您在簽收商品時注意檢查數(shù)量及商品包裝是否完好。
如果滿意請親記得給我們都打5分哦，因?yàn)槟脑u分對我們很重要。如果您不滿意或有任何問題請您一定及時聯(lián)系我們給您妥善解決。感謝您對我們的支持，也期待您的再次光臨！
二售后：
1.發(fā)泄想要優(yōu)惠例如：bao_bao1112買了活性印花四件套在淘寶看見我們的分銷商比我么的優(yōu)惠因?yàn)樾睦锊黄胶?。覺得自己虧了。來聯(lián)系我們發(fā)泄的。這時買家情緒比較激動。
要先穩(wěn)住買家的情緒。要讓買家知道商品貴在哪里。來做出引導(dǎo)。從商品品質(zhì)和服務(wù)保障上來說，親要是還不相信我說的也可以收到商品看看質(zhì)量在說的。有任何疑問都是可以來聯(lián)系我的哦。我會為你跟蹤服務(wù)。
2.缺貨沒有自動下單成功到淘管：
3.在線聯(lián)系客服查物流：
買家：這個也太慢了。那我的交易就要成功了怎么辦的嗎。
4。不退貨不退款。
此類問題買家只是想反饋一下他所遇到的問題，發(fā)泄一些心里的不愉快，所以遇到這類問題，首先要先承認(rèn)我們的問題并向家道歉，解釋出現(xiàn)這樣問題的原因，表示我們會改進(jìn)或者注意此類問題，如果問題不是很嚴(yán)重不影響使用的話，給出一個指導(dǎo)性的解決辦法。不管什么樣的售后問題都是按流程來處理。5.不退貨退款：
接受到賬信息的手機(jī)號。
評
價
6.退貨退款流程：分買家自身原因退貨和商品原因退貨的兩種情況。
a．買家自身原因退貨時需要買家自理郵費(fèi)退回并支付我們發(fā)貨郵費(fèi)，與買家確認(rèn)退貨，告知其退貨地址和注意事項(xiàng)后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當(dāng)買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要告知買家是申請退款還是我們通過支付寶即時到賬，并在系統(tǒng)做好售后申請。等倉庫簽收檢查結(jié)果出來后才可以確認(rèn)退款。
b．商品原因買家退貨時，與買家說明退回郵費(fèi)由我們承擔(dān)，并告知承擔(dān)郵費(fèi)限額。與6。
買家確認(rèn)退貨，告知其退貨地址和注意事項(xiàng)后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當(dāng)買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要提醒買家申請退款或者協(xié)商直接退到買家賬戶，并去淘管發(fā)起售后申請，登記退貨單號，跟蹤貨物退回的物流信息，直至快遞快遞物流信息顯示已簽收，且同時要告知買家我們收到商品后核實(shí)無誤即可退款。
7.換貨流程：分為買家自身原因換貨和商品原因換貨兩種情況。
a．買家自身原因換貨時，需要買家自理郵費(fèi)退回并支付我們第二次發(fā)貨郵費(fèi)。與買家確認(rèn)退貨，告知其退貨地址和注意事項(xiàng)后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當(dāng)買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要提醒買家（如要拍其他商品）先補(bǔ)好第二次發(fā)貨郵費(fèi)，并去淘管發(fā)起售后申請，登記退貨單號跟蹤表直至退貨單號記錄被簽收后，即可根據(jù)買家需要的產(chǎn)品新建訂單。
b．商品原因買家換貨時，首先要去延長訂單收貨時間，與買家說明退回郵費(fèi)由我們承擔(dān)。與買家確認(rèn)退貨，告知其退貨地址和注意事項(xiàng)后，要說明寄出后要及時告知我們快遞單號，并登記售后跟蹤表，當(dāng)買家寄出后再次聯(lián)系我們告知快遞單號時，要提醒買家在第二次收到貨后可直接申請墊付郵費(fèi)金額的退款或者聯(lián)系我們直接退到支付寶賬戶，并去淘管發(fā)起售后申請，并登記退貨單號跟蹤表直至退貨單號記錄被簽收后，即可下手工訂單發(fā)出要換的商品。
售前工作匯報篇六
前一天旺旺留言的回復(fù)處理二：數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計整理。
第一次旺旺留言：有聊天記錄的根據(jù)聊天記錄把顧客咨詢的問題在告知顧客一次（親親對這款臺燈具備xxxx功能，您看下是不是還有其他的不清楚的地方哦我一直在等您呢笑臉表情）。
第二次旺旺留言：內(nèi)容（親不知道是不是我剛才沒有及時回復(fù)您，給您帶去不便很抱歉了，我這邊為您贈送一個xxx做為補(bǔ)償您看好么？您下單的時候辛苦您聯(lián)系我下為您備注就可以了，當(dāng)天5點(diǎn)之前下單的，都可以為您及時發(fā)出哦謝謝您的理解）。
第三次電話聯(lián)系咨詢：
打電話思路：自我介紹語速一定要清晰，緩慢標(biāo)準(zhǔn)的開場白（先生/小姐您好！我是天貓視譜臺燈旗艦店客服某某，您在我們店鋪某某時間有預(yù)定了一款臺燈，記得么）說完停頓，等顧客詢問，顧客肯定會回想，或者說沒有付款吧或者什么話。根據(jù)顧客回復(fù)的內(nèi)容進(jìn)行回答。（記錄顧客都說了那幾類問題，收集以后我們針對顧客不同問題在進(jìn)行回答。預(yù)想下顧客應(yīng)該會說忘記付款，還要考慮下，你們發(fā)什么物流等等）。
顧客問什么回答什么，顧客答應(yīng)付款的，結(jié)束聊天，顧客說在看看的，直接問：您是還有什么顧慮么，您下單了應(yīng)該是喜歡我們的產(chǎn)品的，沒有付款肯定也是有原因的，您盡管和我說，我會盡一切能力為您解決哈您放心！您是覺得我們價格高了還是我們臺燈不具備您需要的那個功能么？（記錄顧客回答內(nèi)容，能滿足的都滿足顧客，稍微虧一點(diǎn)的都可以）。
感謝顧客給我們的意見，最后在說下優(yōu)惠券或者贈送什么禮品。促使下下單。（前面已經(jīng)說了優(yōu)惠就不要了可以說當(dāng)天下單當(dāng)天會為他發(fā)貨之類的）。
最后根據(jù)溝通結(jié)果詳細(xì)登記內(nèi)容。
總結(jié)分析，催付效果及顧客不購買的真是原因。第四次旺旺再次留言。
接聽了電話的不管是電話接聽還是沒有接聽的顧客都要旺旺留言。
接聽的就說剛才電話溝通的內(nèi)容在旺旺上和顧客說一次，主要是以承諾為顧客做到的東西，比如優(yōu)惠或贈送禮品或者發(fā)貨時間。
再次說明下這款臺燈的使用性能對顧客的好處，最好是顧客咨詢過的方面說（例如：顧客咨詢了：這個燈亮么？就給顧客說：您選好的這款臺燈是無極調(diào)亮的哦最低的亮度適合您晚上夜起使用，最亮就適合您看書閱讀，您還可以放包里面帶出去戶外使用呢。例如：顧客問這款是充電的么，你就給顧客說：您選好的這款充電的臺燈您家里停電了也不用擔(dān)心呢也不需要一直插電使用，放那個房子都可以呢等等）同時告訴他上線聯(lián)系可以為他申請贈送禮物（感謝您信任我們哦我已經(jīng)為您申請了優(yōu)惠或者禮物，您看到信息直接和我說下就可以為您備注發(fā)出哦）。
如果您已經(jīng)購買了其他家的產(chǎn)品了，您可以發(fā)我看下您購買了哪家的臺燈么，同時辛苦您指出我們的臺燈不足之處，為感謝您的建議我們有紅包贈送哦！
（整段話大致如下：剛才有電話聯(lián)系您但是很遺憾您沒有接聽看到親親已經(jīng)下單成功但是還沒有付款不知道親親是不是對臺燈還有不了解的地方。您選好的這款臺燈是無極調(diào)亮的哦最低的亮度適合您晚上夜起使用，最亮就適合您看書閱讀，您還可以放包里面帶出去戶外使用呢。如果您已經(jīng)購買了其他家的產(chǎn)品了，您方便發(fā)我看下您購買了哪家的臺燈么，同時辛苦您指出我們的臺燈不足之處，為感謝您的建議我們有紅包贈送哦）。
2.咨詢未下單。
第一次旺旺留言：有聊天記錄的根據(jù)聊天記錄把顧客咨詢的問題在告知顧客一次（親親對這款臺燈具備xxxx功能，您看下是不是還有其他的不清楚的地方哦我一直在等您呢笑臉表情）。
第二次旺旺留言：內(nèi)容（親不知道是不是我剛才沒有及時回復(fù)您，給您帶去不便很抱歉了，我這邊為您贈送一個xxx做為補(bǔ)償您看好么？您下單的時候辛苦您聯(lián)系我下為您備注就可以了，當(dāng)天5點(diǎn)之前下單的，都可以為您及時發(fā)出哦謝謝您的理解）。
第三次旺旺留言：
d：對昨天催付的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。
第一步：查看整個咨詢聊天過程，顧客咨詢多少個問題。
第二步：顧客為什么要咨詢這個問題？這個問題對顧客使用產(chǎn)品有什么作用？
第三步：為什么我沒有催付成功。
第四步：下次類似這類問題我要怎么回答。
三：當(dāng)下正常咨詢接待a:準(zhǔn)確有效回復(fù)客戶問題。
b：積極有效的對當(dāng)天的訂單進(jìn)行催單。
售前工作匯報篇七
售前服務(wù)屬于服務(wù)營銷的范疇,但在實(shí)施過程日益呈現(xiàn)出項(xiàng)目管理的特性。今天小編給大家找來了售前試用期工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
程和管理以及個人崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了公司誠信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。
作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。
從20xx年4月30日入司已經(jīng)三個月時間，在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務(wù)中心剛上線階段，通過日常工作學(xué)習(xí)自己對客戶服務(wù)中心建設(shè)和客戶服務(wù)有了更高的認(rèn)知，同時積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通，盡快的融入了東興證券這個集體。
在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下工作：
2、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)中心質(zhì)檢管。
6、針對客戶服務(wù)中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語及相關(guān)工作對北京營業(yè)部相。
關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn)知;。
8、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時為了加強(qiáng)公司各部門業(yè)務(wù)相通，每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù)，并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營業(yè)部客服主管。
通過以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進(jìn)：
2、加強(qiáng)團(tuán)隊溝通協(xié)作，加入新的集體之后，并且在公司客戶服務(wù)中心建。
3、對于公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段，應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗(yàn)與客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理的認(rèn)知加強(qiáng)創(chuàng)新能力，尋找合適公司客戶服務(wù)中心建設(shè)的方式方法。
在正式成為東興證券的一員之后，根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認(rèn)真改進(jìn)，同時積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作，對公司客戶服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力。按期完成總部和各營業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺坐席系統(tǒng)的上線工作，認(rèn)真協(xié)助公司各營業(yè)部客戶服務(wù)中心的上線工作，同時認(rèn)真協(xié)助完成對公司客戶服務(wù)中心制度建設(shè)，而且加強(qiáng)對自己今后負(fù)責(zé)的客戶服務(wù)中心呼入組的團(tuán)隊建設(shè)管理，積極主動配合領(lǐng)導(dǎo)和同事開展各項(xiàng)工作。
時間一晃而過，轉(zhuǎn)眼間三個月的試用期已接近尾聲。這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。
在一個收獲的季節(jié)，我榮幸的踏進(jìn)了一個新欣向榮、朝氣蓬勃的企業(yè)****。成為了******普通的一員。成為了客戶服務(wù)工作傳遞快樂的一名使者。感謝****給了我工作的機(jī)會，是您延伸了我繼續(xù)展翅的夢想。
在這段時間里您們給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了**人海納百川的胸襟，感受到了**人不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎能見彩虹的豪氣，也體會到了**人的執(zhí)著和堅定。在對您們肅然起敬的同時，也為我有機(jī)會成為****的一份子而驚喜萬分。
蹦起來的經(jīng)歷，這好象是人生的一段縮影，讓人難以忘懷。生活顯得緊張，但又有秩序。
在這三個月的時間里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，我已經(jīng)逐漸適應(yīng)了周圍的生活與工作環(huán)境，對工作也逐漸進(jìn)入了狀態(tài)。在這段過程中，我想分三個階段來總結(jié)我這段時間的工作。
一、萌芽階段(4月7日4月31日)。
在這期間，我主要是熟悉日常工作流程。比如熟悉產(chǎn)權(quán)、國土的權(quán)證辦理程序，業(yè)主的咨詢解釋工作，房屋的維修整改流程，其涉及到的事情比較蕪雜，具有較強(qiáng)的隨機(jī)性，有時急著要同時處理好幾件事情，而有時卻閑得無聊。并且在這些事情上，都缺乏表面層次性，在沒有對其內(nèi)在屬性得到充分了解的情況下，很難通過直觀在第一時間內(nèi)得出比較正確的判斷，因?yàn)樵诮邮盏矫恳恍畔r都沒有明確的標(biāo)識哪個是重點(diǎn)哪個是非重點(diǎn)，哪些事情緊急哪些事情不急，哪些信息是需馬上傳達(dá)的哪些信息是需過濾掉的，這些在缺乏經(jīng)驗(yàn)與對公司整體內(nèi)部運(yùn)作了解的情況下都是很難把握的。
當(dāng)然了，在這期間，是我出錯的高峰期了，特別是在有些事情的處理上，缺乏一定的靈活性，對有些事情考慮得不夠周全，但通過向一些有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)，在后期的工作中逐步得到了改善。像我這樣一個新人，剛進(jìn)入公司，對一切都充滿了陌生和好奇。所以我經(jīng)常會追著工程師或老員工問這問那，他們總是能不勝其煩地解說。從中讓我學(xué)到了許多自己以前所未學(xué)到的東西。經(jīng)常也和業(yè)主進(jìn)行交流，從他們那里能夠?qū)W到自己在其他的地方所不能學(xué)到的東西，所以他們都成了我的良師益友。
二、成長階段(4月1日4月31日)。
咨詢解釋工作、整改流程工作、業(yè)主的談判工作等四大類。
在這期間，協(xié)助了部門的權(quán)證辦理工作，業(yè)主相關(guān)權(quán)證的領(lǐng)取步驟，辦理所需資料，以及辦理時的相關(guān)注意事項(xiàng)。業(yè)主的咨詢解釋工作是多樣性的，讓我清楚的看到了自己對專業(yè)知識的不足和服務(wù)質(zhì)量需要提高，我向領(lǐng)導(dǎo)、同事及其他相關(guān)工作部門的學(xué)習(xí)，補(bǔ)充自己的專業(yè)知識，提升自己的服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主滿意，也讓自己更好的服務(wù)于業(yè)主。在這里，我清楚的認(rèn)識到：站在我面前的每一位業(yè)主，都是我心中的上帝，而我的職責(zé)就成了傳遞快樂的天使，與專業(yè)打交道是一門硬的科學(xué)技術(shù)，與人打交道則是一門軟的思想藝術(shù)。這就要求我要兩手都要抓，并且兩手都要硬。
停工會帶來工期和經(jīng)濟(jì)的損失，更嚴(yán)重的是會影響上帝的心態(tài)，破壞了新房給他帶來的愉快心情。一旦業(yè)主心情被破壞了質(zhì)量本身的問題已不在是主流，撫平業(yè)主的心靈深處的創(chuàng)傷則變成了我使命的當(dāng)務(wù)之急了。
這不僅提高工作效率，也增加了****的美譽(yù)度;其次對整改施工單位的監(jiān)督，提升整改質(zhì)量水平。在這期間我多次與維修工程師一同深入到實(shí)踐中，找到發(fā)生房屋質(zhì)量問題的根源所在，比如：鋁窗滲水，主要原因是窗密封膠和玻璃膠日久老化;門窗拼接不規(guī)范;窗墻結(jié)合處與土建部分銜接不夠緊密。再如：墻面裂紋的裂紋、空鼓，墻體裂紋由砌體砂漿不飽滿，不同材料交接處理不合理，裝修開槽操作不規(guī)范等造成;空鼓是抹灰時墻體潤濕不夠或一次抹灰太厚以及細(xì)砂含量太重造成。通過現(xiàn)場的實(shí)踐工作，這樣可以更好的監(jiān)督施工單位施工的質(zhì)量，也增強(qiáng)了我的信心。
三、成熟階段(20xx年1月1日。
至今)。
通過前兩個月對工作的不斷熟悉與鍛煉，對基本工作技能方面有了更進(jìn)一步的提高，在工作效率上也有了一定的改善。
此時******也已順利交房，但交房后的集中整改工作也隨即展開。報修的數(shù)量是前期的數(shù)倍，對于這種情況，為了控制這種現(xiàn)象的發(fā)展，就需要對這些整改原因進(jìn)行現(xiàn)場勘察，找出癥結(jié)，對癥下藥。其中發(fā)現(xiàn)誤報、重復(fù)報修、及部分業(yè)主自身的裝修操作的不規(guī)范等導(dǎo)致的報修占了很大一部分。將這種報修整改降低至最低點(diǎn)，對于整改報修、整改關(guān)閉的流程完善，就顯得十分重要，同時也為我們的后期工作帶來了方便，鑒于此，在領(lǐng)導(dǎo)的幫助下、在部門同事的協(xié)助下對整改報修的流程進(jìn)行了部分完善。
首先從根源抓起，對業(yè)主報修問題的責(zé)任性、真實(shí)性進(jìn)行核查是否屬于正常維修整改范圍。例如：是否是業(yè)主的操作不當(dāng)(主要是門窗鋁合金五金配件)，通過對業(yè)主的解釋工作和指導(dǎo)正確操作的方法是完全可以避免業(yè)主的報修投訴，同時避免了施工單位進(jìn)行整改，增加了維修成本及工作量，卻又沒有根本性的解決問題，每次整改幾乎業(yè)主都要現(xiàn)場監(jiān)工，還造成了業(yè)主對****滿意度的下降。
通過整改流程的完善，并在實(shí)際工作操作中得以實(shí)施，******的集中整改工作得以順利完成。但這不是三分鐘熱情，在后期的正常整改工作中還要繼續(xù)實(shí)施下去，還要不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提高、提高、再提高。
售前工作匯報篇八
售前服務(wù)是企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。以下是為大家精心整理的“售前客服工作總結(jié)”，歡迎大家閱讀，供您參考。更多詳請關(guān)注!售前客服工作總結(jié)(一)金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。本文是一篇年度淘寶客服個人總結(jié)，讓我們一起來看看具體內(nèi)容吧!說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。
其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。
第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。
因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。售前客服工作總結(jié)(二)入職一年以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
售前客服工作總結(jié)(三)首先簡單的介紹下，我叫***，是*****售前**，時間過的很快，在每天的緊張和充實(shí)的工作中，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)來到這個公司差不多半年了，很榮幸遇到你們，在同事和領(lǐng)導(dǎo)的熱情指導(dǎo)與幫助下，我學(xué)會如何成為一個合格的售前，但是在實(shí)際操作中往往會出現(xiàn)一些始料未及的問題，這時候需要大家的配合解決。以下是我在這些月來簡單總結(jié)：
我覺得一名合格的客服首先要做到熱情的去接待每一位顧客，學(xué)會良好的語言溝通之類的術(shù)語，這樣可以讓客戶感受到尊重。同時作為客服是必須要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解，這樣才可以給客戶提供更多的建議，可以很快的回答顧客的問題，讓顧客接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易，而且我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的顧客，所以我們難免想和顧客爭吵。但是想想我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是想去贏得勝利，與客戶爭吵是決不了任何問題的，只會導(dǎo)致顧客不買我們的產(chǎn)品，即使有時候我們會很生氣，但是我們也不可以把情緒影響到顧客。每次開會主管都有跟我們提醒過，我都記在心里，所以和顧客交流的時候應(yīng)該有耐心點(diǎn)，其實(shí)有些顧客還是蠻善解人意的，不管是遇到商品有問題還是遲遲不回消息向這些我們只要和顧客道歉和解釋目前咨詢?nèi)藬?shù)比較多等等原因，就會理解我們的難處。當(dāng)然這樣理解我們也只是小部分的顧客，所以要時刻提醒自己，顧客是上帝，讓顧客感受到我們的熱情和尊重，盡量滿足顧客的要求，其次不要用冰冷的語氣和顧客溝通，在跟顧客交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表現(xiàn)。
就在這里作出一段這幾個月以來的總結(jié)，總的來說我對自己工作也不是很滿意，因?yàn)槊看问酆髥栴}我都犯錯比較多，我希望以后會更加努力做好每一步，更細(xì)心的更熱情的去接待每一位顧客，這就是客服必要的工作，也謝謝我們可愛的主管**對我一直以來的關(guān)心照顧，來到一個好的公司遇美好的你們，在****我會做一個優(yōu)秀的售前客服，**加油!
售前工作匯報篇九
我在2000年懵懂地闖入了售前咨詢領(lǐng)域時，我?guī)缀醪幻靼资矍笆鞘裁?、?yīng)該做哪些工作，只是肓目地認(rèn)為售前技術(shù)是幫助用戶解決問題，引導(dǎo)用戶新的需求。到現(xiàn)在我還記得最初的中關(guān)村公司工作是從教育行業(yè)多媒體投影的項(xiàng)目投標(biāo)開始的。記得自己第一次獨(dú)立承接標(biāo)書任務(wù)時，整整用了兩天時間才理出了一個提綱，然后用了三天時間完成了方案的編寫，很幸運(yùn)的是公司中了那個標(biāo)，從此就開始了自己的售前之路。這大概是我對售前工作理解的第一階段吧。今天回過頭去看看那段過程，最大的欠缺有兩方面：一是it售前的方法論，不能從全局的觀點(diǎn)去定義售前的工作，采用方法論去指導(dǎo)自己的工作過程；二是理論與實(shí)踐的脫結(jié)，與客戶接觸較少，不清楚也不了解客戶的實(shí)際問題，不能用理論框架去實(shí)際地解決客戶的問題。事實(shí)上，當(dāng)時根本不明白這些，甚至頗有些自得地認(rèn)為自己還挺不錯的，當(dāng)然有時心情也挺復(fù)雜的，畢竟售前咨詢面臨的領(lǐng)域太廣了，明顯覺得自己知識不夠用。從客戶價值視角看，售前咨詢的主要工作應(yīng)該是認(rèn)識問題（理解業(yè)務(wù)）、分析需求和提供解決方案。在整個售前咨詢過程中，目前主要的欠缺有二點(diǎn)：一是缺少工作路線圖對售前工作的指導(dǎo)，幾乎沒有售前對工作推進(jìn)路線有清晰的計劃；二是解決方案應(yīng)該如何編寫，要寫哪些內(nèi)容有些模糊。其實(shí)只要明白售前的主要工作是認(rèn)識問題、分析需求和提供解決方案，方案的編寫內(nèi)容就清楚了。當(dāng)然，界定不清職責(zé)也是大多數(shù)中小企業(yè)和創(chuàng)業(yè)型公司的通病。只能是有選擇的妥協(xié)，不能完全調(diào)和。
售前技術(shù)咨詢，作為銷售人員的技術(shù)支持，其職責(zé)是以專業(yè)的方法理解客戶業(yè)務(wù)、分析客戶需求，將管理理論、客戶需求、it技術(shù)和公司產(chǎn)品相結(jié)合提供解決方案，并將良好的公司形象、產(chǎn)品形象和服務(wù)能力傳達(dá)給客戶，從而達(dá)到有效戰(zhàn)勝競爭對手、促成簽單并合理降低項(xiàng)目風(fēng)險的目標(biāo)。
我個人非常喜歡的做人做事方針和指導(dǎo)思想有：“古今之成大事業(yè)、大學(xué)問者，必經(jīng)三種境界?！薄白蛞刮黠L(fēng)凋敝樹，獨(dú)上高樓，望盡天涯路”，是為第一境界；“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”，是為第二境界；“眾里尋他千百度，驀然回首，那人卻在燈火闌珊處”，是為最終境界。這不只是做詩的境界，做學(xué)問的境界，從事藝術(shù)創(chuàng)造的境界，也是我們生活的境界，事業(yè)的境界，人生的境界。
售前咨詢之道亦然。售前是作為公司的技術(shù)代表，其主要職責(zé)是協(xié)同銷售人員讓客戶接受公司的解決方案。但如何提供解決方案，亦存在幾種不同的境界。
第一重境界：從產(chǎn)品到方案。將公司的產(chǎn)品說明書修改成針對用戶的解決方案，這一類售前咨詢不在少數(shù)，特別是一些作產(chǎn)品的公司。此重境界的售前咨詢，可能比較了解自己的產(chǎn)品，甚至有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)功底，也有良好用戶展示和交流能力（當(dāng)然如果這些都沒有那就真的是一無是處了），但不能站在客戶價值角度理解產(chǎn)品，通過了解客戶業(yè)務(wù)、界定客戶需求，并說明產(chǎn)品對客戶的價值。這是售前咨詢的初級階段，個人覺得也是比較幸福的售前階段，簡單就是幸福嘛。
第二重境界：從需求到方案。通過不斷地學(xué)習(xí)和總結(jié)了，有了自己的知識體系和工作方法論（自覺或不自覺的），能站在管理咨詢的角度采用各種方法去了解客戶業(yè)務(wù)、分析用戶需求，并提供解決方案。達(dá)到此境界絕非易事，方法論、知識、技能和態(tài)度一個都不能缺少，應(yīng)該說此重境界的售前咨詢已經(jīng)是比較成功的——假如沒有下一重境界的話。此境界的售前咨詢能從較高的程度對客戶進(jìn)行影響，可承擔(dān)一些客戶的管理咨詢工作，如進(jìn)行產(chǎn)品體系規(guī)劃和產(chǎn)品設(shè)計。
第三重境界：全程商務(wù)推進(jìn)。畢竟售前咨詢的本質(zhì)還是促進(jìn)銷售，因而在商務(wù)領(lǐng)域也必須有自己的思路和想法。此重境界的售前咨詢對于整個商務(wù)推進(jìn)路線有著清晰的認(rèn)識，能根據(jù)此路線圖制定計劃，并按照計劃在不同階段影響客戶，直至商務(wù)合同的簽訂，甚至延伸至售中領(lǐng)域。
基于上述的境界描述，不難看出一個優(yōu)秀的售前咨詢應(yīng)該具備的能力：一是體系化的方法論（包括商務(wù)推進(jìn)）；其二必須具備較寬的知識體系，包括管理、技術(shù)和業(yè)務(wù)方面的知識，特別是要熟悉自己的產(chǎn)品；三是良好的綜合技能，包括各類工具的應(yīng)用，如計劃、調(diào)研、交流、方案編寫、方案展示等技能；此外還需要強(qiáng)調(diào)的是態(tài)度。
一個優(yōu)秀的售前，除了為客戶提供價值外，也應(yīng)該在公司價值鏈中找到自己合適的定位。價值鏈?zhǔn)侵钙髽I(yè)進(jìn)行的一系列符合特定模式的活動，或者說，價值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)增值的環(huán)節(jié)或鏈條，價值鏈中的每項(xiàng)活動都增加了產(chǎn)品或服務(wù)的價值。從企業(yè)價值鏈看，價值的創(chuàng)造和傳遞包括三階段：
選擇價值，通過市場細(xì)分，確定企業(yè)的市場目標(biāo)和價值定位；
在企業(yè)價值鏈中，售前咨詢可以通過市場研究影響公司戰(zhàn)略選擇，也可參與產(chǎn)品開發(fā)以提供價值，更多的時候售前從事是的價值傳播工作。因而一個優(yōu)秀的售前咨詢應(yīng)該在價值鏈的各個環(huán)節(jié)都要有所映射。
基于上述分析，可將it售前咨詢定位如下：
價值選擇的輔助者，輔助公司戰(zhàn)略價值選擇。通過行業(yè)研究和市場分析，進(jìn)行公司的產(chǎn)品體系規(guī)劃、服務(wù)體系規(guī)劃和市場發(fā)展規(guī)劃，以輔助領(lǐng)導(dǎo)決策。
解決方案的編制者，基于客戶需求提供解決方案。通過溝通和交流，了解客戶戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)、分析客戶需求，并在此基礎(chǔ)上提供解決方案。
商務(wù)過程的推進(jìn)者，輔助銷售推進(jìn)商務(wù)進(jìn)程。與銷售共同制定商務(wù)推進(jìn)計劃，通過體系化的方法、深厚的技術(shù)能力和豐富的展現(xiàn)能力影響客戶選擇，并在方案、價格和合同協(xié)助銷售推進(jìn)商務(wù)進(jìn)程。
項(xiàng)目成功的保障者，保障項(xiàng)目的成功實(shí)施。通過業(yè)務(wù)分析界定客戶需求范圍，從而實(shí)現(xiàn)客戶需求與產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目的銜接。
售前咨詢階段是實(shí)現(xiàn)銷售和進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施的前沿階段，它包括了從銷售線索獲取、需求調(diào)研、調(diào)研分析到準(zhǔn)備項(xiàng)目建議書并向客戶進(jìn)行陳述等工作內(nèi)容，為保證實(shí)現(xiàn)銷售的鋪墊階段。在售前咨詢階段，由于可能面臨眾多的競爭對手，同時在與客戶之間還沒有達(dá)成深入的溝通和了解，因此可能會遇到很多的困難和局限，如何在這一階段向客戶成功地展示自己的能力，說明客戶相信自己就是最好的方案、產(chǎn)品以及服務(wù)的提供商，就成為項(xiàng)目能否繼續(xù)開展下去的關(guān)鍵所在。因而在此階段全局的過程路線框架和專業(yè)的知識、技能非常重要。在項(xiàng)目銷售過程中，對于售前咨詢來說，提供解決方案和推進(jìn)商務(wù)進(jìn)程是最重要的兩項(xiàng)職能，要完成銷售活動中的技術(shù)服務(wù)和商務(wù)推進(jìn)工作，可采用售前咨詢路線如下：四.業(yè)務(wù)戰(zhàn)略（需要公司高層明示于眾）。
企業(yè)使命——定義公司為什么存在。企業(yè)使命描述一個持久的事實(shí)，是一個無。
實(shí)，可以在一個特定時期內(nèi)實(shí)現(xiàn)，指導(dǎo)戰(zhàn)略和組織的發(fā)展，主要是為內(nèi)部人員提供指導(dǎo)（有些口號也可提供給外部人員）。
企業(yè)競爭戰(zhàn)略——擊敗現(xiàn)有及潛在競爭者的計劃。企業(yè)競爭戰(zhàn)略描述公司戰(zhàn)略選擇的“價值方案”，列出一系列舉措以提供產(chǎn)品或服務(wù)，創(chuàng)造高于其成本的價值，競爭戰(zhàn)略隨市場分析、消費(fèi)者經(jīng)驗(yàn)、試驗(yàn)而不斷改善，且嚴(yán)格限制在內(nèi)部使用。戰(zhàn)略構(gòu)架抽象描述了一個公司在市場上正在或期望扮演的角色，以及這樣的角色能夠長期穩(wěn)定地創(chuàng)造價值的關(guān)鍵原因。戰(zhàn)略構(gòu)架包括：
在哪兒競爭——指從廣泛的市場參與（即眾多的產(chǎn)品種類，及可能吸引的各類。
所謂業(yè)務(wù)模式，指的是企業(yè)創(chuàng)造價值的核心業(yè)務(wù)邏輯，包括核心業(yè)務(wù)的組合及相互的關(guān)系，簡單地說，就是企業(yè)是如何實(shí)現(xiàn)盈利的。
企業(yè)的盈利模式有很多種，這也就導(dǎo)致了業(yè)務(wù)模式的大量衍生。即使在同一行業(yè)，企業(yè)可以采用完全不同的業(yè)務(wù)模式。有的企業(yè)可以從上游的原材料一直延伸到下游的分銷，這是一種盈利模式，或者說是一種業(yè)務(wù)模式；而有的企業(yè)只專注制造業(yè)務(wù)，有的企業(yè)集中于分銷。通過這些業(yè)務(wù)的不同組合，市場上衍生出若干不同的業(yè)務(wù)模式，每個企業(yè)憑借著自己的業(yè)務(wù)模式來實(shí)現(xiàn)價值。其實(shí)，即使只是同一種業(yè)務(wù)，卻依然可以有不同的業(yè)務(wù)模式，例如從事銷售的企業(yè)，就有直銷模式和分銷模式之分。
對于企業(yè)而言，采用什么樣的業(yè)務(wù)模式，則主要取決于企業(yè)的戰(zhàn)略，即企業(yè)想通過什么樣的方式來盈利，包括在哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行競爭，通過什么樣的方式進(jìn)行競爭等。企業(yè)的戰(zhàn)略將直接決定企業(yè)的業(yè)務(wù)模式，而業(yè)務(wù)模式也將直接決定企業(yè)的競爭能力，或者說戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的能力。
六.編寫技術(shù)方案。
解決方案的路徑是說明問題——分析問題——解決問題的過程。
編制解決方案的過程是從業(yè)務(wù)理解到技術(shù)方案編制的過程，即通過業(yè)務(wù)架構(gòu)分析，了解組織的戰(zhàn)略、相關(guān)業(yè)務(wù)的組織結(jié)構(gòu)和職能、關(guān)鍵流程，從而構(gòu)建企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)，并根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)需求提供技術(shù)解決方案。
售前技術(shù)經(jīng)理是公司非常重要的崗位。一方面，支持具體銷售活動（例如產(chǎn)品演示、客戶溝通、需求獲取等），并提供各類銷售技術(shù)支持（例如參與建議書編寫、技術(shù)方案編寫、標(biāo)書制作以及演示文檔、典型案例歸納等工作）。另一方面，售前技術(shù)經(jīng)理是公司產(chǎn)品理念的開創(chuàng)者、公司產(chǎn)品設(shè)計的領(lǐng)軍者，肩負(fù)著產(chǎn)品發(fā)展方向、產(chǎn)品設(shè)計等重要工作。所以需采用綜合評價方法進(jìn)行績效考核。
2.績效考核方案擬定原則。
以公司技術(shù)職稱等級為基礎(chǔ)，采用基于銷售額的定量考核及綜合指標(biāo)考核相結(jié)合的綜合考評方法。具體構(gòu)成為：
3.1.以公司技術(shù)職稱等級劃定基本薪酬體系結(jié)構(gòu)。
在建立售前技術(shù)經(jīng)理基本薪酬體系結(jié)構(gòu)過程中，要充分考慮售前技術(shù)經(jīng)理在本行業(yè)從業(yè)年限及行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累、it技術(shù)能力，主要按照能力付酬，而不能僅按照銷售業(yè)績付酬，不能過分強(qiáng)調(diào)薪酬的變動性，而應(yīng)當(dāng)建立一套以公司技術(shù)職稱等級標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的薪酬體系結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)公司售前技術(shù)經(jīng)理向售前顧問的角色轉(zhuǎn)換，將售前技術(shù)經(jīng)理以售前工作重點(diǎn)的模式，向產(chǎn)品戰(zhàn)略、產(chǎn)品設(shè)計方向等工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)變。
進(jìn)一步來說，對于售前技術(shù)經(jīng)理的激勵重點(diǎn)不是考核，而是能力提升，只有1售前技術(shù)經(jīng)理具備充分的能力，才可能使售前技術(shù)經(jīng)理成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)技術(shù)營銷、顧問式營銷的關(guān)鍵點(diǎn)。
技術(shù)職稱等級劃定基本薪酬體系結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)為：3.2.基于銷售額的定量考核。
售前技術(shù)支持作為售前技術(shù)經(jīng)理的工作重點(diǎn)之一，通過實(shí)際銷售額的定量考核，提高售前技術(shù)經(jīng)理對售前工作支持的積極性。具體考評辦法：
1)按個人實(shí)際銷售額的0.5%計提項(xiàng)目獎金，按季度進(jìn)行業(yè)績考核，并按季度進(jìn)行項(xiàng)目獎金發(fā)放。
綜合績效指標(biāo)是用于衡量部門人員工作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，可以使部門經(jīng)理明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標(biāo)。同時，評價考核過程中，要強(qiáng)調(diào)銷售部門對售前技術(shù)經(jīng)理的評價，評價的重點(diǎn)是工作態(tài)度和工作效果。具體考評辦法：1)按部門合同額的1%計提部門獎金，按年度進(jìn)行業(yè)績考核，并按年度進(jìn)行部門獎金發(fā)放。
售前工作匯報篇十
在一個月的前期銷售中，總銷售額為9315元，總商品成本為7131.7元。不扣除提成與其他經(jīng)費(fèi)，共營利2183.3元。共銷售單位商品386個，完成了銷售目標(biāo)的32.16%。
實(shí)際銷售額遠(yuǎn)低于目標(biāo)銷售額。經(jīng)過分析原因如下：
1.過高的估計市場的需求。很多消費(fèi)者在我們的商品進(jìn)入市場之前，已經(jīng)購買了相關(guān)產(chǎn)品。而且在剛開始銷售期間，無實(shí)體店，導(dǎo)致有的消費(fèi)者不放心購買。
2.商品進(jìn)入市場的時機(jī)比較慢。由于今年的天氣氣溫反常，冬天來的特別晚，導(dǎo)致難以判斷進(jìn)貨的時期。而且錯誤的判斷了消費(fèi)者的購買動機(jī)與心理。原以為只有到天氣開始降溫，消費(fèi)者才開始購買。其實(shí)不然，很多消費(fèi)者已經(jīng)提前很多購買了相關(guān)產(chǎn)品。
3.對商品進(jìn)貨量的預(yù)知能力嚴(yán)重不足。導(dǎo)致了有的商品賣到接近總銷售數(shù)量的1/4，而有的商品卻一支未賣出去。同時由于此原因，導(dǎo)致有的貨品庫存量過高。
4.在派人員進(jìn)行上門銷售時，缺乏合理有效的分配方式。導(dǎo)致有的.宿舍重復(fù)推銷，浪費(fèi)了人力資源。并且可能存在推銷員間的利益沖突等問題。
5.對推銷人員貨物的供給量存在問題。原則上，每一位推銷員有一整套(28個)商品。但實(shí)際操作中，因?yàn)橥其N員是實(shí)行上門銷售。所以，有的推銷員會一次性拿多一點(diǎn)貨，方便上門推銷時，消費(fèi)者購買了某商品后，可以及時補(bǔ)滿貨版，再進(jìn)行其他宿舍的推銷。由于對供給推銷員時，貨物的數(shù)量那排不當(dāng)。導(dǎo)致自己的庫存不夠，可調(diào)配的庫存過少。其中，水分潤唇膏就是因?yàn)檫@個問題，導(dǎo)致可調(diào)配庫存過少，而再向進(jìn)貨商進(jìn)貨。最后，推銷員手上的唇膏賣不出去，全部退回來，導(dǎo)致壓貨過多。
1.定位銷售價格：
在考慮了進(jìn)貨價，初步員工提成設(shè)想，經(jīng)費(fèi)開銷，廣州市內(nèi)市場價格后，對商品價格進(jìn)行了定位。最終確定商品的價格小幅度的低于市場價，原因如下：第一，考慮到了商品價格比市場價格低太多的話，怕降低了消費(fèi)者對商品真假的信任程度。第二，考慮到過低的利潤，根本無法來分配員工的提成和經(jīng)費(fèi)開銷。第三，有足夠高的盈利空間，有利于商品在銷售過程中的調(diào)度。例如：有的消費(fèi)者購買了多個商品時，可給與適當(dāng)?shù)膬r格優(yōu)惠。也可以為今后商品清倉降價提供有利的空間。
2.提成分配：
在提成方面，為了激發(fā)推銷員的積極性。給出了比較高的提成回報。并以不同銷售量按不同單位提成回報。最高可獲得3.5元/支的提成。高提成，第一可以促進(jìn)效益的工作熱情。第二可以給推銷員比較大的空間去分布自己的下線。讓銷售網(wǎng)絡(luò)快速的在市場中蔓延開來。尋找推銷員，除了基本能力與信用度外，還從兩個方面對市場進(jìn)行推銷。第一，就是一間宿舍過一間宿舍的宣傳，俗稱“掃樓”。第二，通過人脈資源進(jìn)行銷售。盡量找一些社交圈子廣，在學(xué)生群體或在部門中比較有威信的人。
售前工作匯報篇十一
售前工作是指在銷售過程中，銷售人員在正式簽約之前所做的各種準(zhǔn)備工作。它是顧客與銷售人員之間的重要接觸點(diǎn)，也是影響銷售成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在我從事售前工作的過程中，我積累了一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和心得體會。
首先，在售前工作中，與顧客的溝通與理解至關(guān)重要。每位顧客都有自己獨(dú)特的需求和期望，因此，作為銷售人員，我們應(yīng)該主動溝通，仔細(xì)聽取顧客的需求，并全面了解他們的業(yè)務(wù)狀況。只有真正理解顧客的需求，我們才能為他們提供最適合的解決方案。有時候，顧客的需求可能會有些模糊或矛盾，這就要求銷售人員具備良好的分析和解決問題的能力，能夠幫助顧客梳理需求、明確目標(biāo)，最終提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。
其次，在售前工作中，我們需要充分了解產(chǎn)品和市場信息。售前人員要對所銷售的產(chǎn)品有深入的了解，包括產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、性能等。同時，還要對市場行情、競爭對手的情況進(jìn)行調(diào)研，以提供有力的比較和競爭優(yōu)勢。只有對產(chǎn)品和市場有透徹的了解，我們才能向顧客提供準(zhǔn)確、具體的信息，同時也能在競爭激烈的市場中更好地定位自己的產(chǎn)品和服務(wù)。
另外，在售前工作中，要注重與團(tuán)隊的協(xié)作配合。售前團(tuán)隊通常由不同專業(yè)的人員組成，他們各自負(fù)責(zé)不同的工作，如市場調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)支持等。因此，售前人員需要與團(tuán)隊成員密切配合，進(jìn)行信息共享、經(jīng)驗(yàn)交流和問題解決。在我個人的經(jīng)歷中，我發(fā)現(xiàn)與團(tuán)隊的協(xié)作可以激發(fā)更多的創(chuàng)新思維和解決問題的能力，同時也能提高整個團(tuán)隊的工作效率和業(yè)績。
此外，在售前工作中，要注重與顧客的關(guān)系建立和維護(hù)。售前工作是銷售人員與顧客建立初步關(guān)系的契機(jī)，只有與顧客建立起良好的信任和合作關(guān)系，才能在后續(xù)的銷售過程中更容易取得成功。為了建立良好的關(guān)系，售前人員需要時刻保持耐心和友好的態(tài)度，積極傾聽顧客的意見和建議，并根據(jù)顧客的需求提供專業(yè)的建議和解決方案。同時，在售前工作中，我們也應(yīng)該及時跟進(jìn)顧客的反饋并與他們保持密切的聯(lián)系，及時回答顧客的問題和解決顧客的疑慮，確保顧客在整個購買過程中始終感到滿意。
最后，在售前工作中，我們應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)和提高自身的專業(yè)知識和技能。售前工作需要我們具備廣泛的知識儲備和卓越的溝通能力。因此，售前人員需要不斷學(xué)習(xí)，關(guān)注行業(yè)動態(tài)和最新的銷售技巧，提高自己的專業(yè)素養(yǎng)和市場敏感性，以應(yīng)對快速變化的市場環(huán)境。此外，我們還可以通過與行業(yè)專家和同事的交流互動，參加培訓(xùn)課程和講座等方式來提高自己的專業(yè)水平和技能。
總結(jié)起來，售前工作對于銷售的重要性不可忽視。通過與顧客的溝通與理解、了解產(chǎn)品和市場信息、與團(tuán)隊的協(xié)作配合、與顧客的關(guān)系建立和維護(hù)、不斷學(xué)習(xí)和提高自身的專業(yè)知識和技能，我們可以更好地提高售前工作的效果，為銷售取得更好的成績奠定基礎(chǔ)。售前工作是一個不斷探索和挑戰(zhàn)的過程，在這個過程中，我們能夠成長、改進(jìn)和突破，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏。
售前工作匯報篇十二
客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感，淘寶客服工作總結(jié)范文。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當(dāng)時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時候遇到的，他可以對公司進(jìn)行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實(shí)是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。
售前工作匯報篇十三
金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。本文是一篇年度淘寶客服個人總結(jié)，讓我們一起來看看具體內(nèi)容吧!
說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點(diǎn)。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。
其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊20xx最新淘寶客服個人總結(jié)20xx最新淘寶客服個人總結(jié)。
第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題，而我們也獲得了利潤。
因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易，在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
售前工作匯報篇十四
售前服務(wù)屬于服務(wù)營銷的范疇,但在實(shí)施過程日益呈現(xiàn)出項(xiàng)目管理的特性。今天小編給大家找來了售前試用期工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
售前試用期工作總結(jié)篇本人xxx，畢業(yè)于xxxx大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為xxxx，于20xx年xx月xx日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有了一個比較完整的認(rèn)識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了公司誠信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺上，對產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的'一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。
售前工作匯報篇十五
入職十個月了，已經(jīng)適應(yīng)了從美工到客服的轉(zhuǎn)變，八月初到，意味著一年里電商旺季的到來。在這關(guān)鍵的時刻，總結(jié)以往的經(jīng)驗(yàn)是為了更好的完勝這場戰(zhàn)爭。
銷售過程中售前導(dǎo)購重要不僅解答客戶疑惑，更在于它可以引導(dǎo)客戶購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般有打招呼、詢問、推薦、議價、道別幾方面。銷售中，旺旺第一個自動回復(fù)很重要，我們的快速回復(fù)會讓客戶感受到我們的熱情。客戶疑問方面，我們都要第一時間時刻回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)是非?？简?yàn)一個人的溝通水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶周旋，既能保住又能讓客戶覺得我們的價格實(shí)在是最低不能再降了，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提供自己溝通能力的。
新的顧客需要花費(fèi)大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。
一、群發(fā)消息。
不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯(lián)系人，也可以群發(fā)消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。
通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系，而且買家會一直支持我們的。
三、網(wǎng)店版。
網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。
手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機(jī)也有群發(fā)功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
售前工作匯報篇十六
入職一年以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。
再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。
除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
以上就是一年來，我對工作總結(jié)，在今后的日子里，我會更加努力地工作!
每當(dāng)工作告一段落的時候，我們都會檢查這段時間我們的工作，回想自己是否有收獲，那么你知道關(guān)于客服個人工作總結(jié)應(yīng)該怎樣去寫嗎？以下是由小編為大家整理的客服個人工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/12310958.html】
