方案的制定需要考慮到各種因素，包括時(shí)間、成本、可行性等。方案的制定要遵循科學(xué)合理、可持續(xù)發(fā)展和法律法規(guī)的原則。方案制定是一個(gè)復(fù)雜而又關(guān)鍵的過程，小編為大家提供了一些建議和技巧。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇一
近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展與普及，傳統(tǒng)的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。為了應(yīng)對(duì)形勢，很多企業(yè)開始進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，以適應(yīng)新的市場需求和客戶口味的變化。在我所在的企業(yè)，我們也積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，一年來取得了許多經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。
第二段：規(guī)劃與準(zhǔn)備。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必須具備明確的規(guī)劃和充分的準(zhǔn)備工作。首先，我們進(jìn)行了市場調(diào)研，深入了解目標(biāo)客戶的需求和喜愛的服務(wù)類型。其次，我們對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施進(jìn)行了評(píng)估和升級(jí)，確保能夠提供更好的服務(wù)和體驗(yàn)。此外，我們還對(duì)員工進(jìn)行了培訓(xùn)，提升他們的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)能力。準(zhǔn)備階段的工作要求細(xì)致入微，需要全體員工的合力參與和支持。
第三段：創(chuàng)新與變革。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型離不開創(chuàng)新與變革。我們引入了先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，提高了客戶的便利性和體驗(yàn)感。例如，我們?cè)诰W(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置了自助服務(wù)終端，顧客可以通過掃描二維碼進(jìn)行自助辦理業(yè)務(wù)，大大提升了工作效率。同時(shí)，我們也積極推動(dòng)線上線下融合，通過線上平臺(tái)開展線下活動(dòng)，促進(jìn)了銷售和品牌的雙重增長。創(chuàng)新和變革是轉(zhuǎn)型過程中最為重要的環(huán)節(jié)，通過不斷嘗試和改進(jìn)，我們獲得了更大的發(fā)展空間。
第四段：溝通與協(xié)作。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型需要全體員工的積極配合和頂層設(shè)計(jì)的有力推動(dòng)。在轉(zhuǎn)型過程中，我們注重與員工的溝通和協(xié)作。通過定期召開工作會(huì)議、開展培訓(xùn)和聽取員工的建議，我們使得每個(gè)員工都能夠充分理解轉(zhuǎn)型的目標(biāo)和重要性，并能夠主動(dòng)參與到轉(zhuǎn)型工作中來。同時(shí)，我們也加強(qiáng)了與其他部門的協(xié)作，形成了合力，共同推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展。
第五段：反思與總結(jié)。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)的過程。在轉(zhuǎn)型工作的每一個(gè)階段，我們都進(jìn)行了反思和總結(jié)，以獲得更多的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。我們發(fā)現(xiàn)，轉(zhuǎn)型工作中不可避免地會(huì)遇到各種困難和挑戰(zhàn)，但只要保持積極的態(tài)度，并與團(tuán)隊(duì)一起解決問題，就能夠克服難關(guān)，取得勝利。通過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，我們不僅提升了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，也增強(qiáng)了企業(yè)的競爭力和市場地位。
總結(jié)：
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是企業(yè)保持競爭力和適應(yīng)市場需求的必然選擇。通過規(guī)劃與準(zhǔn)備、創(chuàng)新與變革、溝通與協(xié)作以及反思與總結(jié)，我們?nèi)〉昧肆己玫霓D(zhuǎn)型效果。然而，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型并非一蹴而就，需要持續(xù)投入和努力，不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)。我們將繼續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，致力于打造一個(gè)更加現(xiàn)代化、高效率和人性化的服務(wù)平臺(tái)，以滿足客戶的需求并取得更大的成功。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇二
剛剛過去的4月，對(duì)xx銀行成都分行來說,無疑是一個(gè)豐收的日子：總行成功登陸a股，成都分行又在“xx理財(cái)之春-中國(成都)金融理財(cái)節(jié)”上獲得六項(xiàng)大獎(jiǎng)。
xx銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務(wù)，爭一流銀行”的精神，高度重視服務(wù)品質(zhì)工作，把其納為一項(xiàng)重要的工作來抓實(shí)抓好，從組織保障、制度安排、人員培訓(xùn)、檢查督促等多方面開展服務(wù)品質(zhì)建設(shè)。
除了切實(shí)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障，在制度安排方面，成都分行不僅及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會(huì)的文明服務(wù)相關(guān)文件，嚴(yán)格執(zhí)行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶服務(wù)指引》等制度，而且結(jié)合實(shí)際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規(guī)范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動(dòng)紅旗”評(píng)選辦法》等一系列文件，有力保證全轄規(guī)范服務(wù)工作的順利進(jìn)行。
在人員培訓(xùn)方面，該行從xx年開始，組織柜臺(tái)員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)”的學(xué)習(xí)，并舉辦了多期規(guī)范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。每個(gè)月，該行都會(huì)評(píng)選出服務(wù)明星，引導(dǎo)其他員工加強(qiáng)服務(wù)。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇三
xx年以來，xx縣支行認(rèn)真貫徹落實(shí)省、市行工作會(huì)議精神，緊緊圍繞“以網(wǎng)點(diǎn)改造帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型帶動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，以業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型帶動(dòng)經(jīng)營轉(zhuǎn)型”的戰(zhàn)略部署，積極探索轉(zhuǎn)變和發(fā)展之路。在加強(qiáng)硬件設(shè)施的同時(shí)，把提升軟實(shí)力作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)工作，以轉(zhuǎn)變員工思想，提高服務(wù)和營銷質(zhì)量為目標(biāo)，通過加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)、開展系列營銷活動(dòng)、完善激勵(lì)機(jī)制、評(píng)先選優(yōu)等一系列工作，努力提升軟實(shí)力。
通過努力，員工的思想得到高度統(tǒng)一，陳舊的理念得到更新，員工在工作中所扮演的角色得到轉(zhuǎn)換，工作熱情和積極性被充分調(diào)動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置、工作流程得到進(jìn)一步完善，工作效率得到明顯提高，初步形成了以網(wǎng)點(diǎn)改造帶動(dòng)軟實(shí)力提升，以軟實(shí)力提升推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的良性循環(huán)，有效地促進(jìn)了業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展。
一、轉(zhuǎn)變觀念，達(dá)成共識(shí)，為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作奠定良好的思想基礎(chǔ)。
轉(zhuǎn)型工作開展之初，針對(duì)部分員工存在的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，該行確定了“改造硬環(huán)境，提升軟實(shí)力”的工作方針，重在提升軟實(shí)力上下功夫，迅速在全行開展了系列培訓(xùn)教育活動(dòng)，把網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的知識(shí)和理念灌輸給員工，對(duì)員工進(jìn)行“洗腦”。按照一級(jí)帶動(dòng)一級(jí)、一層推動(dòng)一層的工作思路，全面開展軟轉(zhuǎn)工作。
1服務(wù)和營銷意識(shí)的重要性和緊迫性，通過領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)激勵(lì)員工轉(zhuǎn)變。其次，先后六次組織網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理赴哈市及江浙等地，對(duì)當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)型工作出色的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)，使他們真正體會(huì)到普通網(wǎng)點(diǎn)與轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)別,體會(huì)到服務(wù)和營銷理念的提升才是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型真正的內(nèi)涵，以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)的突破口，以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人意識(shí)的轉(zhuǎn)變推動(dòng)基層員工的轉(zhuǎn)變。第三，多次邀請(qǐng)上級(jí)行及有關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)及專業(yè)人員舉辦了多場服務(wù)、營銷及業(yè)務(wù)知識(shí)專題講座，在為軟轉(zhuǎn)打好堅(jiān)實(shí)理論基礎(chǔ)的同時(shí)，進(jìn)一步提高了員工的學(xué)習(xí)意識(shí)，營造了良好的學(xué)習(xí)氛圍。
二、細(xì)化措施，強(qiáng)力推進(jìn)，確保轉(zhuǎn)型工作取得實(shí)效在如何轉(zhuǎn)的問題上，該行在探索中研究，制訂了一系列措施，在客戶識(shí)別、現(xiàn)場管理、角色轉(zhuǎn)換、人員培訓(xùn)及制度建設(shè)完善等方面總結(jié)出了一套的經(jīng)驗(yàn)，主要有以下幾個(gè)方面：
一是做好優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別與維護(hù)。配備了專人對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行使用和日常維護(hù)，并將個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)提供的各種數(shù)據(jù)，作為決策的重要依據(jù)，同時(shí)，進(jìn)一步完善了維護(hù)流程，細(xì)化崗位分工，并將優(yōu)質(zhì)客戶的日常維護(hù)納入績效工資考核范圍，全力抓好優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別和日常維護(hù)。
二是全面實(shí)施現(xiàn)場管理。明確了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理等崗位的職責(zé)，規(guī)范晨會(huì)流程，嚴(yán)肅巡查制度，制定了規(guī)范化服務(wù)細(xì)則，把管理重點(diǎn)逐漸由內(nèi)部向外部轉(zhuǎn)移，由縱向向橫向延伸，細(xì)化服務(wù)和營銷中的每一個(gè)環(huán)節(jié)。
2合，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人即是對(duì)內(nèi)的管理人員又是對(duì)外的服務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)崗位不變職責(zé)變；其次，在旺季，把大堂經(jīng)理充實(shí)到前臺(tái)擔(dān)任柜員，這樣在緩解了柜臺(tái)壓力的同時(shí)，也使員工的業(yè)務(wù)能力得到了增強(qiáng)；另外，每周安排一名前臺(tái)柜員擔(dān)任一天時(shí)間的大堂經(jīng)理，履行大堂經(jīng)理職責(zé)，不僅有效地鍛煉了員工，也增進(jìn)了員工間的理解，增強(qiáng)了員工的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，實(shí)現(xiàn)了崗位不變角色變，從而推動(dòng)了軟轉(zhuǎn)進(jìn)程。
四是制度的建設(shè)和完善。及時(shí)調(diào)整工作思路，在轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)開展了一次規(guī)章制度大檢查活動(dòng)。采取檢查和自查的方式，查找舊制度與新工作之間的磨擦，廣泛聽取制度使用者的合理意見，在收集反饋意見后，逐步完善現(xiàn)有制度。先后制定了《個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理維護(hù)制度》、《xx縣支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)細(xì)則》、《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查辦法》等一系列制度，內(nèi)容涵蓋了組織管理、服務(wù)規(guī)范、工作制度等多個(gè)方面。
通過以上工作的開展，“大廳制勝”、“渠道為王”的經(jīng)營理念已深入人心，員工思想達(dá)成普遍共識(shí)，基層員工的服務(wù)、營銷意識(shí)得到了極大的增強(qiáng)，轉(zhuǎn)型工作初見成效。截止到xx年末，全行各項(xiàng)存款xxx萬元，較年初純?cè)鰔xx萬元；新發(fā)各類銀行卡xxx張；代銷各類保險(xiǎn)xxx萬元；新增優(yōu)質(zhì)客戶xxx戶，中間業(yè)務(wù)收實(shí)現(xiàn)xxx萬元。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇四
（一）推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施轉(zhuǎn)型。包括網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化改造、網(wǎng)點(diǎn)的選址裝修、網(wǎng)點(diǎn)的形象建設(shè)、門牌更換、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作等，全面啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，還需要進(jìn)一步在硬轉(zhuǎn)方面下功夫，重點(diǎn)工作分兩個(gè)方面：
一是對(duì)于已經(jīng)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化改造的網(wǎng)點(diǎn)。要做到對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的六大功能區(qū)分區(qū)到位、五類營銷崗位人員配備到位、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備硬件到位。
二是網(wǎng)點(diǎn)布局、結(jié)構(gòu)的調(diào)整，對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展不多、低效的網(wǎng)點(diǎn)要調(diào)整，要撤并；要積極主動(dòng)、緊跟城市發(fā)展脈動(dòng)，在市級(jí)商業(yè)中心、新經(jīng)濟(jì)增長區(qū)、大型專業(yè)市場、大型居民小區(qū)、重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、地下商城出入口、火車站、飛機(jī)場、大型停車場、地鐵出入口等交通樞紐進(jìn)行離行式自助銀行、物理網(wǎng)點(diǎn)的布局。
（二）推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型。與硬轉(zhuǎn)相比，銀行的“軟轉(zhuǎn)型”同樣相當(dāng)重要。是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心和重點(diǎn)。
一是繼續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)優(yōu)化組合，減高柜增低柜，要把網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到低柜上來，全力保低柜、促低柜、贏在低柜。所有網(wǎng)點(diǎn)要按規(guī)定配齊五類營銷人員，包括專職大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理，要優(yōu)先保證高價(jià)值客戶的金融需求，把有限的人力盡可能多地投放在有價(jià)值的客戶上。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程要圍繞誰價(jià)值高，配備的人員就多的原則安排，把低端的客戶往機(jī)器上進(jìn)行引導(dǎo)。
二是要加強(qiáng)對(duì)高端客戶的調(diào)研，深入了解高端客戶的需求，著力提高高端客戶對(duì)農(nóng)行的忠誠度。
三是推進(jìn)客戶關(guān)系管理。嚴(yán)格執(zhí)行貴賓客戶指派、維護(hù)、營銷制度，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶管理的考評(píng)與獎(jiǎng)懲。著力解決好存量客戶分戶到人、客戶計(jì)劃分解到人、營銷維護(hù)考核到人的問題，用高端客戶的增加、產(chǎn)品銷售的增加和銀行效益的增加考核網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的效果。
四是塑造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，要建設(shè)以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓越的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神。要固化標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入成果，強(qiáng)化全員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)，切實(shí)將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迅速轉(zhuǎn)化為服務(wù)自覺行為，以服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)職能專業(yè)化、服務(wù)素質(zhì)職業(yè)化為發(fā)展方向，全力打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，塑造銀行企業(yè)服務(wù)文化，全面提升全員服務(wù)價(jià)值認(rèn)同感和服務(wù)文化趨同感，提高客戶滿意程度，創(chuàng)建銀行服務(wù)品牌。
（三）實(shí)現(xiàn)各大網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)。不論軟轉(zhuǎn)還是硬轉(zhuǎn)，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目的是達(dá)到真轉(zhuǎn)，概括地說網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要實(shí)現(xiàn)八個(gè)轉(zhuǎn)變：一是網(wǎng)點(diǎn)定位向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，二是網(wǎng)點(diǎn)重心向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)變，三是網(wǎng)點(diǎn)功能向產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)變，四是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)向理財(cái)差異化轉(zhuǎn)變，五是網(wǎng)點(diǎn)文化向以員工為中心轉(zhuǎn)變，六是網(wǎng)點(diǎn)分流向電子渠道轉(zhuǎn)變，七是網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境向標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)變，八是網(wǎng)點(diǎn)角色向關(guān)注大堂轉(zhuǎn)變。這樣才能使網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型由“形轉(zhuǎn)”達(dá)到“神轉(zhuǎn)”
或者說就是要真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)由交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，由重客戶數(shù)量發(fā)展轉(zhuǎn)為重客戶質(zhì)量發(fā)展；由服務(wù)低端客戶轉(zhuǎn)為服務(wù)中高端客戶；由提供一般化服務(wù)轉(zhuǎn)為提供差異化服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)“功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層、產(chǎn)品分銷”的網(wǎng)點(diǎn)營銷模式，網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)能有效提高，網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售能力增強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)的一切工作以客戶價(jià)值管理和中高端客戶發(fā)展為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提高。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇五
近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，各行各業(yè)都在不斷進(jìn)行著轉(zhuǎn)型，銀行業(yè)也不例外。作為金融行業(yè)的重要組成部分，銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型工作尤為重要。在我所任職的銀行，我們也經(jīng)歷了一次網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，下面我將分享一些心得體會(huì)。
首先，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作需要有明確的目標(biāo)。在轉(zhuǎn)型過程中，我們需要明確網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展方向和目標(biāo)，明確網(wǎng)點(diǎn)要實(shí)現(xiàn)的功能和價(jià)值。通過對(duì)市場的調(diào)研和客戶需求的分析，我們可以確定網(wǎng)點(diǎn)的定位，明確網(wǎng)點(diǎn)要提供哪些服務(wù)，以及如何提供這些服務(wù)。有了明確的目標(biāo)和定位，我們才能有針對(duì)性地開展轉(zhuǎn)型工作，為客戶提供更好的服務(wù)。
其次，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作需要做好內(nèi)外部溝通。轉(zhuǎn)型工作牽涉到很多方面，不僅需要內(nèi)部各部門之間的溝通和合作，還需要和外部機(jī)構(gòu)、客戶進(jìn)行有效的溝通。內(nèi)部溝通可以促進(jìn)各部門之間的理解和協(xié)作，確保轉(zhuǎn)型工作的順利進(jìn)行；而與外部機(jī)構(gòu)和客戶的溝通可以了解市場需求和客戶反饋，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化轉(zhuǎn)型方案，為客戶提供更好的服務(wù)。
第三，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作要善于借鑒和學(xué)習(xí)。轉(zhuǎn)型工作并不是一蹴而就的，它需要我們?cè)趯?shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化工作方案。我們可以關(guān)注其他行業(yè)成功的轉(zhuǎn)型案例，以及同行業(yè)內(nèi)其他銀行的經(jīng)驗(yàn)，從中吸取啟發(fā)和借鑒。同時(shí)，我們也要積極學(xué)習(xí)先進(jìn)的科技和管理理念，完善自身知識(shí)和技能，保持自身的競爭力。
第四，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作要注重創(chuàng)新。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨著很大的沖擊和挑戰(zhàn)，我們不能固步自封，而是要善于創(chuàng)新。我們可以引入新的科技手段，如人臉識(shí)別、智能柜員機(jī)等，改善客戶體驗(yàn)；可以開展線上線下一體化服務(wù)，提供更便捷的服務(wù)方式；可以推出創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化需求。只有不斷創(chuàng)新，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
最后，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作需要全員參與。轉(zhuǎn)型工作的順利進(jìn)行離不開每一個(gè)員工的努力和支持。只有讓每個(gè)員工都意識(shí)到轉(zhuǎn)型的重要性，并主動(dòng)參與其中，才能形成合力，推動(dòng)轉(zhuǎn)型工作的順利進(jìn)行。因此，我們需要加大轉(zhuǎn)型培訓(xùn)力度，提高員工的轉(zhuǎn)型意識(shí)和轉(zhuǎn)型能力，讓他們充分發(fā)揮自身的聰明才智和創(chuàng)新創(chuàng)造力。
在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作中，我們經(jīng)歷了不少困難和挑戰(zhàn)，但也取得了許多成就。通過將目標(biāo)明確、做好溝通、借鑒創(chuàng)新和全員參與等方面的工作，我們的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作取得了初步成功，實(shí)現(xiàn)了更好的服務(wù)和效益。當(dāng)然，這只是轉(zhuǎn)型工作的開始，我們還要繼續(xù)努力，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇六
在銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的背景下，日益激烈的行業(yè)競爭、客戶對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的不滿和期望，以及網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率低下等因素都迫切要求中國銀行業(yè)對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。接下來就跟本站小編一起去了解一下關(guān)于郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作心得吧!
當(dāng)前我們的郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)的情況是――營銷能力較低，在區(qū)域布局、運(yùn)營管管理、人員配備、崗位聯(lián)動(dòng)流程、客戶管理等多方面與商業(yè)銀行相比，都存在不少差距，特別是網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)沒有專門銷售崗位，加上缺乏規(guī)范的銷售流程和工具，網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)任務(wù)也較單一，對(duì)交叉銷售激勵(lì)不到們，不利于客戶服務(wù)，不利于產(chǎn)品營銷。在這日新月異市場競爭中和嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，在我們郵儲(chǔ)從業(yè)人員心中都迫切的希望我們的“網(wǎng)點(diǎn)能轉(zhuǎn)型”，希望能在與其他商業(yè)銀行競爭客戶時(shí)更具優(yōu)勢。我們的轉(zhuǎn)型工作已迫在眉睫了。記得在4月初時(shí)，我局召開了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型啟動(dòng)會(huì)，局領(lǐng)導(dǎo)組織金融部全體人員學(xué)習(xí)了有關(guān)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的精神，要求金融部人員到包掛網(wǎng)點(diǎn)傳達(dá)“轉(zhuǎn)型精神”，全力以赴支撐網(wǎng)點(diǎn)的“轉(zhuǎn)型工作”。網(wǎng)點(diǎn)首先要做的改變的是專業(yè)人做專業(yè)事，網(wǎng)點(diǎn)人員的上班模式從半天倒班改為了“聯(lián)班”，金融要開展晨夕會(huì)。這是我首次了解“轉(zhuǎn)型”的具體操作模式。轉(zhuǎn)型就這樣么?這與同事們期待已久的“轉(zhuǎn)型”相差也賊大了吧。
可在隨后領(lǐng)導(dǎo)的重視下成立了轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組，指定了能力較強(qiáng)的為轉(zhuǎn)型專管員隨后選出了轉(zhuǎn)型專管員，我們學(xué)習(xí)了轉(zhuǎn)型較快福州局的轉(zhuǎn)型錄像，我們對(duì)轉(zhuǎn)型越來越了解了，市局領(lǐng)導(dǎo)精辟的把轉(zhuǎn)型過程歸納為“轉(zhuǎn)型的過程是痛苦的，轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是可期待的，轉(zhuǎn)型的結(jié)果一定是好的”，使我們?cè)谂c網(wǎng)點(diǎn)一同學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)型時(shí)對(duì)轉(zhuǎn)型在敬畏的同時(shí)也充滿了期待。
網(wǎng)點(diǎn)在執(zhí)行聯(lián)班制過程中，我們局淘汰了6位較不抗壓的同事，把其它專業(yè)較年輕較優(yōu)秀同事充實(shí)到郵儲(chǔ)隊(duì)伍中來，使我們的網(wǎng)點(diǎn)更具競爭力。轉(zhuǎn)型之后我們網(wǎng)點(diǎn)員工的思想認(rèn)識(shí)與營銷觀念都發(fā)生了翻天覆地的變化，網(wǎng)點(diǎn)客戶資源得到真正的共享，新進(jìn)員工不再感到孤單，崗位聯(lián)動(dòng)進(jìn)一步加強(qiáng)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成情況也有明顯的提升，網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能得到較大的提升。今后我們繼續(xù)由經(jīng)營產(chǎn)品轉(zhuǎn)向經(jīng)營客戶的營銷理念，全面提升了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)水平，提高了綜合競爭力，認(rèn)真學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行的管理經(jīng)驗(yàn)。從穩(wěn)健經(jīng)營出發(fā)，根據(jù)隊(duì)伍的現(xiàn)狀，改變員工的只是和專業(yè)結(jié)構(gòu)，全面提高員工整體素質(zhì)，逐步適應(yīng)代理網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展需要。
在銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的背景下，日益激烈的行業(yè)競爭、客戶對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的不滿和期望，以及網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率低下等因素都迫切要求中國銀行業(yè)對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。為全面提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)水平，提高綜合競爭力，認(rèn)真學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行的管理經(jīng)驗(yàn)，從穩(wěn)健經(jīng)營出發(fā)，從為城鄉(xiāng)居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)和從事低風(fēng)險(xiǎn)的資產(chǎn)業(yè)務(wù)起步，通過不斷加強(qiáng)銀行內(nèi)部管理和風(fēng)險(xiǎn)控制能力，逐步拓展新業(yè)務(wù)提高經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)隊(duì)伍的現(xiàn)狀，確定網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)重點(diǎn)和方向，確定培訓(xùn)對(duì)象和內(nèi)容，制定和落實(shí)好培訓(xùn)計(jì)劃，積極引進(jìn)商業(yè)銀行的經(jīng)營理念、管理理念。改善員工的知識(shí)和專業(yè)結(jié)構(gòu)，全面提高員工整體素質(zhì)，逐步適應(yīng)郵儲(chǔ)銀行的發(fā)展需要。盡快提升零售網(wǎng)點(diǎn)銷售能力和客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能全面轉(zhuǎn)型的根本轉(zhuǎn)變，主要采取了以下幾方面措施：
1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的最終目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能的提升，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由原來的交易核算主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變。,把推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型作為提高員工滿意度和客戶滿意度，提高網(wǎng)點(diǎn)的營銷服務(wù)能力和核心競爭力，乃至撬動(dòng)全行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的重中之重的工作來抓。
對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容、步驟、目標(biāo)和要求都進(jìn)行明確，為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供科學(xué)依據(jù)。
2.堅(jiān)持原則。
堅(jiān)持優(yōu)化布局、提高效益原則。本著“穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)、整合縣城網(wǎng)點(diǎn)、優(yōu)化城市網(wǎng)點(diǎn)”的思路，合理調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，提高網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)效能力。根據(jù)不同的區(qū)域和經(jīng)濟(jì)條件，加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)和自助網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行建設(shè)，重點(diǎn)建設(shè)一批能吸引和穩(wěn)定高端客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。各部門要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行全面檢查、監(jiān)督和評(píng)價(jià)考核,對(duì)執(zhí)行不力的要嚴(yán)肅追究責(zé)任，以確保網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的質(zhì)量和效果，通過網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)工作促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能的提升。在發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、功能分區(qū)、統(tǒng)一形象、設(shè)備設(shè)施投放等硬件建設(shè)措施的同時(shí)，要與網(wǎng)點(diǎn)分類分級(jí)管理、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、客戶分層服務(wù)、崗位和勞動(dòng)組合優(yōu)化、網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)等軟件轉(zhuǎn)型措施結(jié)合起來同步推進(jìn)。
3.建立機(jī)制。
轉(zhuǎn)型是為了更好的為客戶提供服務(wù)，增加產(chǎn)品銷售，但轉(zhuǎn)型過程中如果不重視內(nèi)控制度建設(shè)。
規(guī)章制度。
的落實(shí)和風(fēng)險(xiǎn)理念的教育，甚至以犧牲風(fēng)險(xiǎn)來增加服務(wù)的便利性，則有可能導(dǎo)致轉(zhuǎn)型的失敗。因此，加強(qiáng)員工思想道德教育和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，狠抓制度落實(shí)和按章操作，建立先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)控制文化和合規(guī)文化，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理、柜員、自助設(shè)備等方面進(jìn)行全面監(jiān)管，督促網(wǎng)點(diǎn)整改，鞏固轉(zhuǎn)型效果。
4.完善措施。
通過專業(yè)的、貼心的服務(wù)，去贏得客戶，留住客戶，營造從上到下重視文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的氛圍，全面推廣使用個(gè)人客戶服務(wù)信息計(jì)算機(jī)維護(hù)與管理，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)滿意度。確保我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)質(zhì)量能有一個(gè)根本性的提升。用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性，以提高產(chǎn)品銷售能力，提升客戶滿意度。從而提高網(wǎng)點(diǎn)功能的全面轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提高。
心得體會(huì)。
在銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的背景下，日益激烈的行業(yè)競爭、客戶對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的不滿和期望，以及網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率低下等因素都迫切要求中國銀行業(yè)對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。為全面提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)水平，提高綜合競爭力，認(rèn)真學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行的管理經(jīng)驗(yàn)，從穩(wěn)健經(jīng)營出發(fā)，從為城鄉(xiāng)居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)和從事低風(fēng)險(xiǎn)的資產(chǎn)業(yè)務(wù)起步，通過不斷加強(qiáng)銀行內(nèi)部管理和風(fēng)險(xiǎn)控制能力，逐步拓展新業(yè)務(wù)提高經(jīng)濟(jì)效益。
郵儲(chǔ)銀行為全面提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)水平，提高綜合競爭力，認(rèn)真學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行的管理經(jīng)驗(yàn)，從穩(wěn)健經(jīng)營出發(fā)，從為城鄉(xiāng)居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)和從事低風(fēng)險(xiǎn)的資產(chǎn)業(yè)務(wù)起步，通過不斷加強(qiáng)銀行內(nèi)部管理和風(fēng)險(xiǎn)控制能力，逐步拓展新業(yè)務(wù)提高經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)隊(duì)伍的現(xiàn)狀，確定網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)重點(diǎn)和方向，確定培訓(xùn)對(duì)象和內(nèi)容，制定和落實(shí)好培訓(xùn)計(jì)劃，積極引進(jìn)商業(yè)銀行的經(jīng)營理念、管理理念。改善員工的知識(shí)和專業(yè)結(jié)構(gòu)，全面提高員工整體素質(zhì)，逐步適應(yīng)郵儲(chǔ)銀行的發(fā)展需要。盡快提升零售網(wǎng)點(diǎn)銷售能力和客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能全面轉(zhuǎn)型的根本轉(zhuǎn)變，主要采取了以下幾方面措施：
1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的最終目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能的提升，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由原來的交易核算主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變。,把推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型作為提高員工滿意度和客戶滿意度，提高網(wǎng)點(diǎn)的營銷服務(wù)能力和核心競爭力，乃至撬動(dòng)全行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的重中之重的工作來抓。
對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容、步驟、目標(biāo)和要求都進(jìn)行明確，為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供科學(xué)依據(jù)。
2.堅(jiān)持原則。
堅(jiān)持優(yōu)化布局、提高效益原則。本著“穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)、整合縣城網(wǎng)點(diǎn)、優(yōu)化城市網(wǎng)點(diǎn)”的思路，合理調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，提高網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)效能力。根據(jù)不同的區(qū)域和經(jīng)濟(jì)條件，加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)和自助網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行建設(shè)，重點(diǎn)建設(shè)一批能吸引和穩(wěn)定高端客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。各部門要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行全面檢查、監(jiān)督和評(píng)價(jià)考核,對(duì)執(zhí)行不力的要嚴(yán)肅追究責(zé)任，以確保網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的質(zhì)量和效果，通過網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)工作促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能的提升。在發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、功能分區(qū)、統(tǒng)一形象、設(shè)備設(shè)施投放等硬件建設(shè)措施的同時(shí)，要與網(wǎng)點(diǎn)分類分級(jí)管理、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、客戶分層服務(wù)、崗位和勞動(dòng)組合優(yōu)化、網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)等軟件轉(zhuǎn)型措施結(jié)合起來同步推進(jìn)。
3.建立機(jī)制。
轉(zhuǎn)型是為了更好的為客戶提供服務(wù)，增加產(chǎn)品銷售，但轉(zhuǎn)型過程中如果不重視內(nèi)控制度建設(shè)、規(guī)章制度的落實(shí)和風(fēng)險(xiǎn)理念的教育，甚至以犧牲風(fēng)險(xiǎn)來增加服務(wù)的便利性，則有可能導(dǎo)致轉(zhuǎn)型的失敗。因此，加強(qiáng)員工思想道德教育和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，狠抓制度落實(shí)和按章操作，建立先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)控制文化和合規(guī)文化，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理、柜員、自助設(shè)備等方面進(jìn)行全面監(jiān)管，督促網(wǎng)點(diǎn)整改，鞏固轉(zhuǎn)型效果。
4.完善措施。
通過專業(yè)的、貼心的服務(wù)，去贏得客戶，留住客戶，營造從上到下重視文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的氛圍，全面推廣使用個(gè)人客戶服務(wù)信息計(jì)算機(jī)維護(hù)與管理，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)滿意度。確保我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)質(zhì)量能有一個(gè)根本性的提升。用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性，以提高產(chǎn)品銷售能力，提升客戶滿意度。從而提高網(wǎng)點(diǎn)功能的全面轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提高。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇七
近年來，各家銀行在支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，普遍實(shí)現(xiàn)了利潤的較快增長。這主要是由于：一方面，我國經(jīng)濟(jì)保持了較好的發(fā)展勢頭，更重要的是宏觀經(jīng)濟(jì)政策使得銀行有了相對(duì)有利的議價(jià)能力。然而，隨著市場利率化時(shí)代的到來，及同業(yè)競爭的加劇，銀行在單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加、資產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)張等粗放式的管理模式，以很難適應(yīng)激烈的市場競爭。yz金融“自營+代理”的獨(dú)特經(jīng)營方式要求我們必須探索一條適合自身發(fā)展的轉(zhuǎn)型之路，來應(yīng)對(duì)更為嚴(yán)峻和復(fù)雜的外部市場環(huán)境。
首先，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是應(yīng)對(duì)市場利率化的需要，去年6月、7月央行兩次公布下調(diào)金融機(jī)構(gòu)人民幣存貸款的基準(zhǔn)利率，并允許將存款的基準(zhǔn)利率向上浮動(dòng)空間擴(kuò)大到1.1倍，同時(shí)也允許貸款下浮至0.7倍，邁出了存貸款利率市場化尤其是存款利率化的實(shí)質(zhì)性步伐。未來我國利率市場化進(jìn)程將進(jìn)一步深化，隨著利率市場化的推進(jìn)，各家的商業(yè)不同期限存款利率將有所差異，以農(nóng)商行、農(nóng)信社為代表的一些地方性金融機(jī)構(gòu)通過提高存款利率爭取更多的市場份額。雖然，調(diào)高調(diào)高利率水平可能吸收更多的存款，但同時(shí)付息成本相應(yīng)會(huì)有較大幅度增加。郵儲(chǔ)銀行一直以存貸利差做為主要來源，我們必須清醒地認(rèn)識(shí)傳統(tǒng)的發(fā)展模式在新的模式下難以維系，利率價(jià)格戰(zhàn)并非長久之計(jì)。我們還是應(yīng)該避免被農(nóng)商行、農(nóng)信社拖入無休止的價(jià)格戰(zhàn)之中。復(fù)雜的外部環(huán)境要求我們必須要進(jìn)一步深化改革、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、建立起適合自身發(fā)展的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理模式，形成自身的競爭優(yōu)勢。
第二，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是應(yīng)對(duì)同業(yè)競爭的需要。面對(duì)負(fù)責(zé)的外部市場環(huán)境，絕大多數(shù)的銀行認(rèn)識(shí)到目前要解決業(yè)務(wù)領(lǐng)域存在的問題，就要在體制及流程上經(jīng)行優(yōu)化與改革。工商銀行、建設(shè)銀行等大型商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型較早，以從最初的理念轉(zhuǎn)型、行為轉(zhuǎn)型，逐步深入到系統(tǒng)建設(shè)、管理體制改革等多方面；農(nóng)行則是聘請(qǐng)國際知名的ibm公司開展了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的咨詢，提出了2012年上半年打造300家轉(zhuǎn)型樣板網(wǎng)點(diǎn)，下半年完成1000家理財(cái)中心的推廣，2013年完成5000家精品以上網(wǎng)點(diǎn)推廣，2015年底前在全部網(wǎng)點(diǎn)推廣的計(jì)劃。招商銀行于04年在國內(nèi)同業(yè)中最早提出了金融戰(zhàn)略的調(diào)整，率先實(shí)施了第一次轉(zhuǎn)型，致力于加快零售業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)的發(fā)展以及中小企業(yè)的發(fā)展，并于10年明確提出要在繼續(xù)深化金融戰(zhàn)略調(diào)整上的基礎(chǔ)，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，推進(jìn)以流程優(yōu)化和資源整合為核心的二次轉(zhuǎn)型。招商銀行的二次轉(zhuǎn)型理念和我們所推廣的示范網(wǎng)點(diǎn)模型理念有著非常多的驚似之處。其他的像民生、中信、廣發(fā)、浦發(fā)、華夏、光大銀行等等也是從05年開始陸續(xù)在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域開展了流程建設(shè)?？梢哉f，各家銀行轉(zhuǎn)型實(shí)質(zhì)上都是通過流程再造與資源整合，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)能力與盈利能力的提升，從而提升自身在市場中的地位和競爭力。那么，yz金融要想從同業(yè)競爭中占有一席之地，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理的轉(zhuǎn)型使我們必須選擇的出路。三是，打造統(tǒng)一品牌的需要。品牌反應(yīng)了一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵和附加價(jià)值，實(shí)踐證明一個(gè)成功的金融品牌在提高自身信譽(yù)度、提高客戶忠誠度、促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展方面起著其他營銷手段不可替代的作用。品牌建設(shè)的核心，就是讓品牌深深扎根在客戶心里。那么，yz金融“自營+代理”的獨(dú)特經(jīng)營模式要求我們必須以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為手段，規(guī)范服務(wù)和管理流程，改善客戶體驗(yàn)。只有認(rèn)真做好“一行一式”，也就是確保yz金融對(duì)外服務(wù)的統(tǒng)一，扎實(shí)打造“一行一體”，也就是保證客戶在yz金融網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)的一致性，才能真正發(fā)揮出yz金融龐大網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，真正打造服務(wù)優(yōu)、形象佳、百姓愛的yz金融品牌。
二、示范網(wǎng)點(diǎn)銷售模型與主要內(nèi)容。
yz儲(chǔ)蓄在業(yè)務(wù)發(fā)展的初期和很長一段時(shí)間內(nèi)主要還是通過簡單任務(wù)分解和全員營銷方式推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，而且這種方式也曾經(jīng)確實(shí)取得了比較好的效果。但是，不能深度挖掘客戶需求、不能真正為客戶提供適合的產(chǎn)品以及絕少專人提供專業(yè)化的服務(wù)，我們難以與客戶建立穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系，導(dǎo)致發(fā)展的成本相對(duì)較高，客戶與我們企業(yè)的粘度很低們，無法實(shí)現(xiàn)科學(xué)的可持續(xù)性發(fā)展。由此，郵儲(chǔ)銀行近幾年來嘗試通過建立專人專事的服務(wù)體系，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，制定精細(xì)化的銷售與管理流程，以不斷推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型工作。
（一）網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理規(guī)范的核心理念：以客戶為中心。大家可以從示意圖看出，傳統(tǒng)的經(jīng)營行為主要是采用以產(chǎn)品為中心的營銷模式，培養(yǎng)出專而精的客戶經(jīng)理。這種方式的突出特點(diǎn)是客戶經(jīng)理只對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)，不對(duì)客戶負(fù)責(zé)。但是，隨著我們產(chǎn)品線的拓展，新產(chǎn)品和服務(wù)種類的增加，單一化的銷售模式將很難滿足客戶的綜合需求。如果客戶要通過咨詢不同業(yè)務(wù)的條件人員，不斷重復(fù)介紹自己的情況，才能獲得服務(wù)，勢必影響客戶的體驗(yàn)、降低客戶的忠誠度，也會(huì)造成客戶和銀行雙方的資源浪費(fèi)。示范網(wǎng)點(diǎn)銷售模型主要采用的是以客戶為中心的營銷模式，網(wǎng)點(diǎn)要有專職的客戶經(jīng)理服務(wù)客戶，整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)不僅要專人專事還要通力合作，以規(guī)范的銷售行為減少客戶與銀行的接觸點(diǎn)，但是需要深入客戶與銀行的接觸面，為客戶提供一攬子金融服務(wù)方案。特別需要強(qiáng)調(diào)的是滿足客戶的多種需求，并非捆綁銷售，也不是強(qiáng)買強(qiáng)賣，而是在以客戶為中心的服務(wù)原則下為客戶提供正適合的產(chǎn)品與服務(wù)。
通過網(wǎng)點(diǎn)銷售模型的實(shí)施，主要為我們實(shí)現(xiàn)三個(gè)方面的轉(zhuǎn)變：一是，建立新的網(wǎng)點(diǎn)銷售流程，真正做到以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。通俗說，就是“從以前我要賣什么”向“客戶需要什么、適合什么、我為他提供什么”來轉(zhuǎn)變。二是，完善員工銷售行為，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營從單一結(jié)果管理向過程轉(zhuǎn)變。也就是說，讓每一名員工成為關(guān)心企業(yè)經(jīng)營的一份子，讓單一的結(jié)果轉(zhuǎn)換為每天、甚至每時(shí)的具有可操作性的管理行文。三是，利用網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營分析和網(wǎng)點(diǎn)銷售工具實(shí)現(xiàn)從過去的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)管理向團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變。也就是從過去的拍腦門做決策轉(zhuǎn)變?yōu)橐詳?shù)據(jù)為基礎(chǔ)的量化分析和指導(dǎo)。
（二）網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營架構(gòu)的主要內(nèi)容：明確網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營基礎(chǔ)、規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的銷售行為以及實(shí)施有效的數(shù)據(jù)管理。
首先是明確網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營基礎(chǔ)，主要包括兩方面的內(nèi)容：網(wǎng)點(diǎn)的銷售基礎(chǔ)和管理基礎(chǔ)。
網(wǎng)點(diǎn)的銷售基礎(chǔ)：了解網(wǎng)點(diǎn)的客戶群和卓越的客戶服務(wù)。如何能夠做到了解網(wǎng)點(diǎn)客戶群？模型就要求網(wǎng)點(diǎn)人員要精確的了解周邊的客戶群、做好客戶的資源細(xì)分、整合資源配臵、定位網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)特性、為客戶提供差異化的服務(wù)。如何卓越的客戶服務(wù)？模型要求網(wǎng)點(diǎn)人員通過提高員工的服務(wù)意識(shí)、注重服務(wù)細(xì)節(jié)和規(guī)范服務(wù)流程三個(gè)方面，提升銀行對(duì)外地服務(wù)形象。
規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的銷售行為，概括起來就是“412”的銷售流程。在這里要給大家建議整個(gè)的銷售行為要不折不扣的實(shí)施?！?12”的銷售流程是整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)營銷行為再造流程的精髓?！?”是指大堂攬客、引見、發(fā)掘現(xiàn)有客戶資源和跑市場四種銷售行為，幫助銷售人員見到更多的客戶。因?yàn)?，這四種銷售行為即包括網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶挖掘，也包括網(wǎng)點(diǎn)外的客戶營銷。“1”是指約見行為，是銷售流程的核心，幫助銷售人員維系與客戶的關(guān)系?！?12”里的“4”和“1”目的是讓我們能夠見到更多的客戶?！?”是指調(diào)查客戶需求和提供解決方案，通過這兩個(gè)步驟幫助客戶經(jīng)理深度挖掘客戶需求，為客戶提供多樣化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！?”的目的是賣出更多適合客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)。
實(shí)施有效的數(shù)據(jù)管理，概括起來是“1234”網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理模式，是網(wǎng)點(diǎn)管理流程再造的精髓，是要求網(wǎng)點(diǎn)人員通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)的精細(xì)化和經(jīng)營管理方式的城市化，提高網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理水平。“123”是指網(wǎng)點(diǎn)日引領(lǐng)、周分析、月計(jì)劃的業(yè)績管理模式?！?”是每日晨會(huì)，支行長需在每日網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)前召開每日例會(huì)，包括慶祝成功、提供指導(dǎo)、獲得承諾三個(gè)環(huán)節(jié)。“2”是制定銷售進(jìn)度和開展一對(duì)一指導(dǎo)，支行長要在每周結(jié)束后一方面通過銷售進(jìn)度表分析網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營情況、尋找與目標(biāo)之間的差距，確定下一周經(jīng)營發(fā)展策略；另一方面，通過查閱銷售人員銷售工具，了解員工的銷售行為，分析對(duì)客戶的維系情況，有針對(duì)性的與員工開展一對(duì)一的指導(dǎo)?！?”是經(jīng)營分析，支行長通過分析網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營綜合月報(bào)全面掌握網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)業(yè)績，與員工一起制定網(wǎng)點(diǎn)的行動(dòng)計(jì)劃，在參加月底經(jīng)營分析會(huì)時(shí)，匯報(bào)至上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并尋求領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助，有助于網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的科學(xué)化和精細(xì)化。“4”是員工銷售管理和自我管理的工具，也叫銷售四寶——客戶信息表、意向客戶表、工作日程表、金融服務(wù)指南（也是通常所說的銷售包）。銷售四寶能夠幫助我們銷售人員根據(jù)營銷活動(dòng)中搜集的客戶信息，確定聯(lián)系客戶的優(yōu)先順序和工作重點(diǎn)，加強(qiáng)銷售人員的時(shí)間管理。
三、
下面，我把郵儲(chǔ)銀行轉(zhuǎn)型工作走過的歷程和主要工作模式做一匯報(bào)：
從郵儲(chǔ)銀行這五年來黃金轉(zhuǎn)型的推進(jìn)工作，主要?dú)v經(jīng)了四個(gè)階段：第一階段從08年2月到09年的9月歷時(shí)超過一年半的時(shí)間。這個(gè)階段主要是模型研究階段，也是整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型自艱苦的階段。從08年2月郵儲(chǔ)銀行與美國摩根大通銀行實(shí)施戰(zhàn)略合作，共同推動(dòng)郵儲(chǔ)銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，雙方就如何提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合能力、如何轉(zhuǎn)變支局長的經(jīng)營理念等關(guān)鍵問題進(jìn)行探討，綜合選取了北京、陜西、深圳共4個(gè)支行作為首批示范支行。為4個(gè)試點(diǎn)支行分別配備專業(yè)人員，重點(diǎn)考試、實(shí)地指導(dǎo)，初步形成了一套符合我行實(shí)際情況的示范網(wǎng)點(diǎn)銷售模型。第二階段試點(diǎn)總體推廣階段，從09年9月開始選取14家分行的31個(gè)支行進(jìn)行試點(diǎn)推廣，通過對(duì)示范的培訓(xùn)、督導(dǎo)、調(diào)研和評(píng)估，進(jìn)一步豐富了模型內(nèi)涵，形成了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型推進(jìn)的工作管理體系，為轉(zhuǎn)型工作奠定堅(jiān)實(shí)了基礎(chǔ)。第三個(gè)階段全國范圍推廣階段，從10年5月到12年的2月，網(wǎng)點(diǎn)銷售模型推廣到了全國的36家分行，建成了總行級(jí)的示范網(wǎng)點(diǎn)1200個(gè)。第四個(gè)階段，12年3月至今，總行的支撐、分行的推廣階段。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理重心轉(zhuǎn)移到分行，總行提供支撐和指導(dǎo)，共建成省行級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)1823個(gè)。
五年來工作采取的主要方式包括五個(gè)方面：培訓(xùn)推廣模式、核心團(tuán)隊(duì)建設(shè)、項(xiàng)目管理模式、項(xiàng)目管理工具和績效考核支撐。
從培訓(xùn)推廣模式來看主要搭建了現(xiàn)場培訓(xùn)和遠(yuǎn)程培訓(xùn)兩級(jí)的培訓(xùn)體系?？傂信e辦現(xiàn)場集中培訓(xùn)14期、近2200人次，培訓(xùn)對(duì)象：一級(jí)分行主管行長、主管部門負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目工作小組成員、地市分行行長、示范網(wǎng)點(diǎn)支行長。省行級(jí)現(xiàn)場培訓(xùn)455期，超過2萬人次。遠(yuǎn)程培訓(xùn)：上線課程14門，累計(jì)1.7萬人參培。良好的培訓(xùn)是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功轉(zhuǎn)型與否的基礎(chǔ)。
核心團(tuán)隊(duì)主要包括管理團(tuán)隊(duì)和內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)。09年總行個(gè)人業(yè)務(wù)部組建營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作小組，先后在省里抽調(diào)25名項(xiàng)目經(jīng)理參與推廣，現(xiàn)在他們已成為各分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工推動(dòng)的指令針。12年總行還專門成立了經(jīng)營管與客戶管理處，6人組成，首要工作職責(zé)是負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型推進(jìn)工作；一級(jí)支行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理團(tuán)隊(duì)人員達(dá)146人、二級(jí)分行達(dá)到1600人。內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)全國共有195人，總行級(jí)26人、分行級(jí)119人。核心團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作成功與否的前提。
項(xiàng)目管理模式：總行出臺(tái)下發(fā)《中國yz儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型工作規(guī)范》，明確了總、分行在項(xiàng)目日常管理、培訓(xùn)工作、督導(dǎo)工作、業(yè)績管理和評(píng)估管理五個(gè)方面的規(guī)范?？傂袪I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型工作小組也形成了定期、不定期的工作管理模式，如每月月底召開全國的電話會(huì)議、每月25日下發(fā)示范網(wǎng)點(diǎn)之窗的?？M(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流、定期赴分行進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)、根據(jù)分行的需求調(diào)入總行級(jí)內(nèi)訓(xùn)師支撐分行的培訓(xùn)工作、每月督導(dǎo)分行組織神秘客戶的調(diào)查評(píng)分檢驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量等等。突出有效督導(dǎo)的項(xiàng)目管理模式是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作成功與否的核心。
項(xiàng)目管理工具的四個(gè)一：一套操作規(guī)范，即中國yz儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理規(guī)范；一套宣傳刊物，即每月發(fā)刊的示范網(wǎng)點(diǎn)之窗；一套銷售工具，即銷售四寶包括營業(yè)人員使用的金融銷售服務(wù)指南以及支撐網(wǎng)點(diǎn)員工銷售行為的客戶信息表、意向客戶表、工作日程表；一套管理工具，即支撐網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績管理的銷售進(jìn)度表、一對(duì)一指導(dǎo)記錄表、經(jīng)營綜合月報(bào)和網(wǎng)點(diǎn)行動(dòng)計(jì)劃。項(xiàng)目管理工具的執(zhí)行到位程度是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作成功與否的關(guān)鍵。
績效管理支撐——為進(jìn)一步調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)支行長的積極性，在總行人力資源部的牽頭組織下，個(gè)人業(yè)務(wù)部、審計(jì)部等部門共同參與下，制定了《中國yz儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)支行長績效考核試行辦法》，已有11家分行進(jìn)行了試點(diǎn)。各個(gè)分行根據(jù)自身情況，制定了符合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要求的客戶經(jīng)理、柜員績效方案。績效管理支撐是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作成功與否的保障。
通過五年網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的開展，郵儲(chǔ)銀行示范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)數(shù)量、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營業(yè)績和服務(wù)管理水平等方面都取得了較為突出的成績。從示范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)數(shù)量看，截止12年末建成全國36家分行共建設(shè)示范網(wǎng)點(diǎn)3023家，占自營網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的近40%。其中，總行級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)1200家、省行級(jí)的1823家、地市覆蓋率達(dá)94%。從示范網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營業(yè)績看，1200家總行級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)總收入達(dá)183億，16%的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量占比其收入占到自由網(wǎng)點(diǎn)收入的34%。另外，示范網(wǎng)點(diǎn)利潤同比增長達(dá)57%，比非示范網(wǎng)點(diǎn)高出12%。從示范網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)水平來看，在12年銀行協(xié)會(huì)服務(wù)規(guī)范示范單位中郵儲(chǔ)銀行有48家網(wǎng)點(diǎn)評(píng)為千佳，這些全是示范網(wǎng)點(diǎn)。
介紹兩個(gè)案例：四川都江堰支行，是一個(gè)全功能網(wǎng)點(diǎn)，09年8月簽到新址，現(xiàn)有員工19人，平均30歲，人均勞產(chǎn)率80萬元。這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)突出特點(diǎn)是一直嚴(yán)格示范網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理要求執(zhí)行，肯堅(jiān)持、不走樣。大連市中山路支行，曾是單一功能儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)，從10年5月開辦公司業(yè)務(wù)，目前無信貸業(yè)務(wù)，現(xiàn)有員工13人，平均年齡26人，人均勞產(chǎn)率21萬元。主要想說支行長27歲，09年畢業(yè)參加工作，10年6月起借調(diào)到總行個(gè)人部擔(dān)任網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作項(xiàng)目經(jīng)理，11年1月回大連市中山路擔(dān)任支行長，在沒有任何原有大客戶資源情況下，一個(gè)新畢業(yè)的大學(xué)生沒有以前任何管理經(jīng)驗(yàn)的情況下，利用示范網(wǎng)點(diǎn)模型對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管理取得了比較好的業(yè)務(wù)。
一是，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型需要持之以恒的推進(jìn)。五年的工作實(shí)踐證明網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一個(gè)長期、艱巨、復(fù)雜的過程，不可能一蹴而就，是一個(gè)慢功夫，需要我們持續(xù)不斷的推進(jìn)。這主要是因?yàn)槭痉毒W(wǎng)點(diǎn)的銷售模型與我們以前的經(jīng)營管理理念有著質(zhì)的變化，不僅僅是做網(wǎng)點(diǎn)裝修、布局等硬環(huán)境的改變，更是一種觀念、行為、流程、軟實(shí)力的提升。這需要各級(jí)人員在此過程中不斷樹立信心，持之以恒的認(rèn)真推進(jìn)和執(zhí)行，將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作做細(xì)、做扎實(shí)，才能為長遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二是，轉(zhuǎn)型需要不斷的督導(dǎo)與跟進(jìn)。對(duì)于各級(jí)管理者、包括我們網(wǎng)點(diǎn)員工來說，要改變其的固有經(jīng)營管理理念和銷售行為模式，并不是一朝一夕就能實(shí)現(xiàn)的。因此，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作需要在觀念和行為上不斷強(qiáng)化，通過重復(fù)的訓(xùn)練、重復(fù)的灌輸、重復(fù)的做，要把這種行為和觀念變成一種習(xí)慣。這就需要各級(jí)項(xiàng)目組持續(xù)不斷的進(jìn)行補(bǔ)充培訓(xùn)，定期到網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)和跟進(jìn)，并配合以考核、激勵(lì)措施，幫助網(wǎng)點(diǎn)人員將其固化下來，只有這樣才能最終打造出標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的示范網(wǎng)點(diǎn)。
一、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的認(rèn)可。
四是，核心團(tuán)隊(duì)的建設(shè)至關(guān)重要。項(xiàng)目經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，務(wù)必要重視對(duì)核心團(tuán)隊(duì)人才隊(duì)伍的建設(shè)和培養(yǎng)。在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中，強(qiáng)化培訓(xùn)，跟進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效果，評(píng)估和檢查轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量，這些工作都需要內(nèi)訓(xùn)師和項(xiàng)目經(jīng)理的持續(xù)推動(dòng)。因此，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作要想有序開展，必須保證核心團(tuán)隊(duì)先行，從而達(dá)到我們成功轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。
五是，要選擇合適的網(wǎng)點(diǎn)和適合的管理者。從郵儲(chǔ)銀行項(xiàng)目推廣的情況來看，在項(xiàng)目推廣初期，尤其在優(yōu)選首批總行級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，為保證網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施效果，我們對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的硬件設(shè)施、營銷人員配備、管理人員素質(zhì)、業(yè)績水平等都提出了較高的要求。在實(shí)踐的過程中，我們更是深深地感受到在這些要素中，支行長的作用尤其關(guān)鍵，作為基層的管理者，他是否具有開放的思維、具有樂于接受新事物的態(tài)度，決定了他對(duì)模型的理解與執(zhí)行程度。支行長的態(tài)度與能力，將直接決定著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗，甚至直接影響這一個(gè)區(qū)域內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的效果。所以，在初期一定要進(jìn)行充分研究，選擇支行長素質(zhì)較高、條件適合的網(wǎng)點(diǎn)，通過努力把他們打造成綜合服務(wù)能力強(qiáng)、營業(yè)能力強(qiáng)、對(duì)外服務(wù)佳、單點(diǎn)盈利高的網(wǎng)點(diǎn)，而后以星火燎原之勢帶動(dòng)區(qū)域整體進(jìn)行提升。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇八
在銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的背景下，日益激烈的行業(yè)競爭、客戶對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的不滿和期望，以及網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率低下等因素都迫切要求中國銀行業(yè)對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。為全面提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)水平，提高綜合競爭力，認(rèn)真學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行的管理經(jīng)驗(yàn)，從穩(wěn)健經(jīng)營出發(fā)，從為城鄉(xiāng)居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)和從事低風(fēng)險(xiǎn)的資產(chǎn)業(yè)務(wù)起步，通過不斷加強(qiáng)銀行內(nèi)部管理和風(fēng)險(xiǎn)控制能力，逐步拓展新業(yè)務(wù)提高經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)隊(duì)伍的現(xiàn)狀，確定網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)重點(diǎn)和方向，確定培訓(xùn)對(duì)象和內(nèi)容，制定和落實(shí)好培訓(xùn)計(jì)劃，積極引進(jìn)商業(yè)銀行的經(jīng)營理念、管理理念。改善員工的知識(shí)和專業(yè)結(jié)構(gòu)，全面提高員工整體素質(zhì)，逐步適應(yīng)郵儲(chǔ)銀行的發(fā)展需要。盡快提升零售網(wǎng)點(diǎn)銷售能力和客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能全面轉(zhuǎn)型的根本轉(zhuǎn)變，主要采取了以下幾方面措施：
1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的最終目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能的提升，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由原來的交易核算主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變。,把推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型作為提高員工滿意度和客戶滿意度，提高網(wǎng)點(diǎn)的營銷服務(wù)能力和核心競爭力，乃至撬動(dòng)全行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的重中之重的工作來抓。
對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容、步驟、目標(biāo)和要求都進(jìn)行明確，為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供科學(xué)依據(jù)。
2.堅(jiān)持原則。
堅(jiān)持優(yōu)化布局、提高效益原則。本著“穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)、整合縣城網(wǎng)點(diǎn)、優(yōu)化城市網(wǎng)點(diǎn)”的思路，合理調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，提高網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)效能力。根據(jù)不同的區(qū)域和經(jīng)濟(jì)條件，加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)和自助網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行建設(shè)，重點(diǎn)建設(shè)一批能吸引和穩(wěn)定高端客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。各部門要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行全面檢查、監(jiān)督和評(píng)價(jià)考核,對(duì)執(zhí)行不力的要嚴(yán)肅追究責(zé)任，以確保網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的質(zhì)量和效果，通過網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)工作促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能的提升。在發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、功能分區(qū)、統(tǒng)一形象、設(shè)備設(shè)施投放等硬件建設(shè)措施的同時(shí)，要與網(wǎng)點(diǎn)分類分級(jí)管理、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、客戶分層服務(wù)、崗位和勞動(dòng)組合優(yōu)化、網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)等軟件轉(zhuǎn)型措施結(jié)合起來同步推進(jìn)。
3.建立機(jī)制。
轉(zhuǎn)型是為了更好的為客戶提供服務(wù)，增加產(chǎn)品銷售，但轉(zhuǎn)型過程中如果不重視內(nèi)控制度建設(shè)規(guī)章制度的落實(shí)和風(fēng)險(xiǎn)理念的教育，甚至以犧牲風(fēng)險(xiǎn)來增加服務(wù)的便利性，則有可能導(dǎo)致轉(zhuǎn)型的失敗。因此，加強(qiáng)員工思想道德教育和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，狠抓制度落實(shí)和按章操作，建立先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)控制文化和合規(guī)文化，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理、柜員、自助設(shè)備等方面進(jìn)行全面監(jiān)管，督促網(wǎng)點(diǎn)整改，鞏固轉(zhuǎn)型效果。
4.完善措施。
通過專業(yè)的、貼心的服務(wù)，去贏得客戶，留住客戶，營造從上到下重視文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的氛圍，全面推廣使用個(gè)人客戶服務(wù)信息計(jì)算機(jī)維護(hù)與管理，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)滿意度。確保我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)質(zhì)量能有一個(gè)根本性的提升。用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性，以提高產(chǎn)品銷售能力，提升客戶滿意度。從而提高網(wǎng)點(diǎn)功能的全面轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提高。
在銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的背景下，日益激烈的行業(yè)競爭、客戶對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的不滿和期望，以及網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率低下等因素都迫切要求中國銀行業(yè)對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。為全面提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)水平，提高綜合競爭力，認(rèn)真學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行的管理經(jīng)驗(yàn)，從穩(wěn)健經(jīng)營出發(fā)，從為城鄉(xiāng)居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)和從事低風(fēng)險(xiǎn)的資產(chǎn)業(yè)務(wù)起步，通過不斷加強(qiáng)銀行內(nèi)部管理和風(fēng)險(xiǎn)控制能力，逐步拓展新業(yè)務(wù)提高經(jīng)濟(jì)效益。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇九
近年來，隨著經(jīng)濟(jì)形勢的變化和科技的發(fā)展，各行各業(yè)都面臨著巨大的轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)，而銀行業(yè)作為金融服務(wù)行業(yè)的代表，也不例外。作為一名銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作人員，在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作中，我深切感受到了這一變革帶來的重要性和挑戰(zhàn)。在這個(gè)過程中，我積累了一些心得體會(huì)，現(xiàn)將其總結(jié)如下。
首先，思想轉(zhuǎn)變尤為重要。在過去的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式中，銀行網(wǎng)點(diǎn)主要是提供現(xiàn)金存取和貸款等基本服務(wù)。然而，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，越來越多的用戶習(xí)慣于通過手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行交易，網(wǎng)點(diǎn)的作用逐漸被淡化。因此，面對(duì)這種轉(zhuǎn)型，我們首先要轉(zhuǎn)變觀念，提高自身的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。我們要通過更加貼近客戶的個(gè)性化服務(wù)，提高網(wǎng)點(diǎn)的競爭力，使其成為客戶信賴和喜愛的金融服務(wù)中心。
其次，創(chuàng)新技術(shù)與服務(wù)相結(jié)合。在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作中，技術(shù)創(chuàng)新是關(guān)鍵因素之一。我們要根據(jù)客戶的需求，結(jié)合新技術(shù)，提供更便捷、高效的服務(wù)。例如，我們可以通過在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置智能自助終端，實(shí)現(xiàn)自助辦理業(yè)務(wù)，節(jié)省客戶的時(shí)間和精力。此外，我們還可以推出手機(jī)銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行等新型的金融服務(wù)，以滿足客戶多樣化的需求。通過技術(shù)的創(chuàng)新與服務(wù)的結(jié)合，我們可以提高網(wǎng)點(diǎn)的效率和品牌形象，增強(qiáng)客戶的黏性和忠誠度。
再次，提升員工素質(zhì)與培訓(xùn)力度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不僅僅是技術(shù)和服務(wù)的轉(zhuǎn)型，更是員工素質(zhì)和能力的轉(zhuǎn)型。我們要認(rèn)識(shí)到，在新時(shí)代的金融服務(wù)中，員工需要具備更加全面和專業(yè)的知識(shí)與技能。因此，我們要加大培訓(xùn)力度，提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。通過內(nèi)外部培訓(xùn)、學(xué)歷提升和技能培訓(xùn)等形式，不斷增強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，使他們更加適應(yīng)市場的需求，并能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼘I(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
再次，深化與客戶的溝通與交流。在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作中，客戶是成功的關(guān)鍵。我們要認(rèn)真傾聽客戶的意見和需求，不斷深化與客戶的溝通和交流。通過開展各種形式的客戶滿意調(diào)查、座談會(huì)等活動(dòng)，我們能夠更好地了解客戶的需求和意見，進(jìn)而優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和經(jīng)營模式。同時(shí)，我們還應(yīng)注重提升客戶體驗(yàn)，通過創(chuàng)新服務(wù)、改善環(huán)境等方式，吸引更多的客戶，保持和拓展客戶群體。
最后，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合作。在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合作是不可或缺的。我們要樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部溝通和合作。通過定期開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)、認(rèn)真開展崗位輪崗等形式，使團(tuán)隊(duì)成員相互了解和信任，形成緊密的協(xié)作關(guān)系，共同推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的順利進(jìn)行。
在總結(jié)中，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作是一項(xiàng)復(fù)雜而又關(guān)鍵的任務(wù)，其背后蘊(yùn)含著巨大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。只有我們不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量和水平，推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新和員工培訓(xùn)，深化與客戶的溝通與交流，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合作，才能夠使銀行網(wǎng)點(diǎn)在新的時(shí)代中取得更好的發(fā)展。希望這些心得體會(huì)對(duì)于其他從業(yè)人員在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中起到一定的啟發(fā)和參考作用。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇十
各崗位職責(zé)及開關(guān)門三件事？1.支行長職責(zé)：
組織做好日常營業(yè)及服務(wù)工作。
對(duì)員工的日常行為、業(yè)績和服務(wù)情況進(jìn)行考核上級(jí)行交辦的其他工作。
開門三件事：
檢查支行內(nèi)安防設(shè)施、自助設(shè)備等是否工作正常，各功能分區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境是否符合標(biāo)準(zhǔn)。審閱營業(yè)軋賬單等報(bào)表。召開晨會(huì)。關(guān)門三件事：
召集并聽取營業(yè)主管、銷售主管所轄團(tuán)隊(duì)的工作情況。
職責(zé)：
協(xié)助支行長組織各類營銷活動(dòng)。指導(dǎo)員工做好各項(xiàng)產(chǎn)品的營銷工作。完成支行長交代的其他工作。開門三件事：
更新銷售展板，在晨會(huì)時(shí)點(diǎn)評(píng)銷售業(yè)績。檢查銷售人員的《日程表》。
督促銷售人員落實(shí)當(dāng)天營銷計(jì)劃。關(guān)門三件事：
聽取銷售人員的當(dāng)日營銷情況匯報(bào)，記錄需解決的事項(xiàng)。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇十一
今年1—11月份我支局共完成函件萬元完成年計(jì)劃率達(dá)、包裹萬元完成年計(jì)劃率達(dá)、特快萬元完成年計(jì)劃率達(dá)、信息萬元完成年計(jì)劃率達(dá)、匯兌萬元、其它萬元;合計(jì)完各類郵政業(yè)務(wù)收入萬元，完成年計(jì)劃率達(dá)。
(二)郵政儲(chǔ)蓄及中間業(yè)務(wù)完成情況。
至11份底郵儲(chǔ)余額達(dá)6080萬元本年度累計(jì)凈增萬元，其中活期余額，定期余額，定活比達(dá);累計(jì)完成異地手續(xù)費(fèi)萬元完成年計(jì)劃率，累計(jì)新增綠卡用戶709戶完成年計(jì)劃率，累計(jì)新增代發(fā)戶數(shù)183戶完成年計(jì)劃122%。距四季度郵儲(chǔ)計(jì)劃差100萬元預(yù)至到12月31日我支局余額可達(dá)6200萬元左右，確保完成四季度郵儲(chǔ)計(jì)劃。累計(jì)銷售各類代辦保險(xiǎn)萬元、代收各類保費(fèi)續(xù)繳123萬元，累計(jì)完成中間業(yè)務(wù)收入元。
(三)20___年度報(bào)刊發(fā)行業(yè)務(wù)完成情況。
市局本年度下達(dá)我支局20___年度報(bào)刊收訂流轉(zhuǎn)額計(jì)劃萬元，其中期刊流轉(zhuǎn)額萬元。到目前為止我支局共計(jì)收訂各類報(bào)刊流轉(zhuǎn)額達(dá)萬元、其中期刊流轉(zhuǎn)額萬元，分別完成計(jì)劃的、101%。各類省、市局包銷計(jì)劃和重點(diǎn)包銷報(bào)刊計(jì)劃及校園、農(nóng)村類讀物計(jì)劃以及黨報(bào)黨刊發(fā)行計(jì)劃均以全額完成。
(四)‘一鎮(zhèn)一封’及20___年賀卡銷售完成情況。
今年上半年我支局成功的于市二職中談成并定做了5000枚‘校園風(fēng)光’郵資信封完成函件收入6000元，下半年我支局又與市二職中、永豐林農(nóng)業(yè)生態(tài)園簽訂20___年度賀卡定制合同完成函件收入19600元完成計(jì)劃率達(dá)245%。
(五)分銷物流業(yè)務(wù)完成情況。
本年度我支局共計(jì)銷售牛奶30箱、洗衣粉170件、酒類135箱、天達(dá)(2116)5箱累計(jì)完成銷售收入12000元。
(一)建立建全各種管理資料、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)基本制度。
支局長按照‘農(nóng)村支局標(biāo)準(zhǔn)化管理工作評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)’來嚴(yán)格要求自已按時(shí)準(zhǔn)確的填寫各類管理資料，制定合理實(shí)用的考核辦法，做到局務(wù)、財(cái)務(wù)公開、公平、公正。定期組織職工學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)知識(shí)，定時(shí)召開支局經(jīng)營和質(zhì)量分析會(huì)，按時(shí)舉行___。嚴(yán)格督促職工執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度杜絕工作差錯(cuò)，認(rèn)真填寫各類檢查記錄。
(二)狠抓職工思想工作，提高職工綜合素質(zhì)。
本局始終把建設(shè)職工隊(duì)伍作為提高管理水平，加快企業(yè)發(fā)展的根本之路，為企業(yè)的經(jīng)營、發(fā)展、創(chuàng)新奠定豐厚的人力基礎(chǔ)。堅(jiān)持以人為本的原則，限度的發(fā)展人、持續(xù)開展?fàn)巹?chuàng)服務(wù)窗口、學(xué)習(xí)愛心郵路活動(dòng)。
(三)狠抓安全，夯實(shí)安全生產(chǎn)基礎(chǔ)。
安全產(chǎn)生是郵政企業(yè)發(fā)展永恒的主題，更是經(jīng)濟(jì)效益的重要保證，我支局始終把安全生產(chǎn)放在重中之重的位置，加強(qiáng)了支局內(nèi)部的安全防范、防火、安全生產(chǎn)、支局內(nèi)部綜合治理等各項(xiàng)工作。每周開展安全教育，每月開展安全大檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)整改，因此，我支局全年未發(fā)生安全事故。
(四)落實(shí)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
堅(jiān)持人民郵政為人民的宗旨，本著迅速，準(zhǔn)確，安全，方便的服務(wù)方針，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，堅(jiān)持為民為實(shí)事的精神，開展了一系列重要舉措。聚資源優(yōu)勢，鼓勵(lì)員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)積極參加各級(jí)崗位技能考試。與此同時(shí)，黨組織充分發(fā)揮思想陣地作用，加強(qiáng)對(duì)黨員職工的黨性，黨風(fēng)，黨紀(jì)教育，理想信念教育，通過教育，幫助他們樹立正確的世界觀，人生觀，價(jià)值觀。不斷提高防腐拒變的能力，杜絕了違紀(jì)違法的行為發(fā)生。因我支局注意職工隊(duì)伍綜合能力培養(yǎng)，使得我局全員工作熱情高漲，精神面貌渙然一新。
本年度工作雖然經(jīng)我支局職工的共同努力，取得了一定的成績，但也存在一定的差距和問題。其主要表現(xiàn)：
一是營銷體系不完善，市場開發(fā)力度不夠，有的新業(yè)務(wù)還有待于深層次開發(fā)。
二是業(yè)務(wù)發(fā)展不平衡，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的低迷狀態(tài)仍然不能回升。郵儲(chǔ)定活比不容樂觀，可能會(huì)給支局和企業(yè)的未來發(fā)展帶來后患。
三是經(jīng)營和服務(wù)工作還需進(jìn)一步完善，經(jīng)營意識(shí)淡薄的問題仍然存在，應(yīng)該加強(qiáng)管理，改善服務(wù)，特別是對(duì)外服務(wù)的工種更應(yīng)加強(qiáng)等等。這此問題給我們的發(fā)展造成一定的不良影響。
在明年，我們將認(rèn)真反思，從自身做起，克服不足，發(fā)揚(yáng)成績，為企業(yè)發(fā)展大局著想，力爭在明年有個(gè)實(shí)質(zhì)性的改變。
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（1）加強(qiáng)與現(xiàn)有存款大戶的聯(lián)系和溝通，力爭單位資金盡量歸集我行;發(fā)動(dòng)全行所有員工，積極想對(duì)策、找儲(chǔ)源，做到積極跑客戶，動(dòng)員客戶將其它行的存款轉(zhuǎn)移至我行;掌握“抓大不放小”的原則，大力發(fā)展一批信譽(yù)優(yōu)良的中小客戶，確保存款持續(xù)增長。
（2）利用各種渠道，把握市場信息主動(dòng)出擊，在維護(hù)好老客戶的基礎(chǔ)上，積極拓展新客戶，提高優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。
(二)積極營銷有效貸款，擴(kuò)大利潤空間。
（1）主動(dòng)與有信貸需求的企業(yè)聯(lián)系，積極營銷個(gè)人綜合消費(fèi)貸款、個(gè)人生產(chǎn)經(jīng)營貸款，拓展貸款業(yè)務(wù)。
（2）加強(qiáng)與上級(jí)行上下聯(lián)動(dòng)，積極投放法人優(yōu)質(zhì)貸款，提高經(jīng)濟(jì)效益。
（3）積極支持小企業(yè)發(fā)展，對(duì)當(dāng)?shù)赜邪l(fā)展?jié)摿Φ男∑髽I(yè)進(jìn)行清理，主動(dòng)上門營銷，對(duì)符合條件的立即組織調(diào)查，收集資料報(bào)審。
(三)積極營銷中間業(yè)務(wù)，調(diào)整收入結(jié)構(gòu)。
（1）加大中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的培訓(xùn)力度，提高客戶經(jīng)理的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作效率;加大對(duì)外宣傳營銷，向前來辦理業(yè)務(wù)的客戶介紹銀行卡、基金、保險(xiǎn)、財(cái)務(wù)顧問等業(yè)務(wù)，并根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力向其推薦金融理財(cái)產(chǎn)品。
（2）實(shí)行全員營銷，動(dòng)員員工紛紛走向市場，主動(dòng)到社會(huì)上去宣傳農(nóng)行的中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品;到機(jī)關(guān)事業(yè)、企業(yè)單位營銷各類銀行卡，著力提高銀行卡的銷量，創(chuàng)造更好經(jīng)濟(jì)效益。
（3）通過努力，力爭中間業(yè)務(wù)收入占比提高，從20xx年全支行業(yè)務(wù)收入的xx%提高到xx%。
(一)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)。
良好的業(yè)務(wù)技能是銀行核心競爭力的體現(xiàn)，是為客戶提供一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得客戶口碑的基礎(chǔ)。要組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)國家法律法規(guī)和銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，使員工提高業(yè)務(wù)技能，按照銀行工作要求，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作，確保工作不出差錯(cuò)，確保工作合法合規(guī)，確保工作按時(shí)完成，確保工作質(zhì)量優(yōu)質(zhì)，努力獲得客戶的滿意，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。
(二)全面履行服務(wù)規(guī)范，確?？蛻魸M意。
服務(wù)規(guī)范是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證，也是促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。要求每個(gè)員工做到五點(diǎn)：
（1）擺正位置，認(rèn)真做好服務(wù)工作，規(guī)范工作行為，落實(shí)銀行各項(xiàng)服務(wù)措施。
（2）熱情主動(dòng)接待客戶，友善親切解答客戶詢問，幫助客戶解疑釋惑。
（3）主動(dòng)熱情為客戶介紹新業(yè)務(wù)，認(rèn)真細(xì)致幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。
（4）嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，積極熱情幫助客戶解決業(yè)務(wù)辦理中遇到的問題和困難。五是虛心接受客戶的批評(píng)意見，真心實(shí)意整改，提高和改進(jìn)工作，獲得客戶的滿意。
(三)提升合規(guī)經(jīng)營水平，防范案件發(fā)生。
要求每個(gè)員工加強(qiáng)金融風(fēng)險(xiǎn)防范，把合規(guī)管理、合規(guī)經(jīng)營、合規(guī)操作落到工作實(shí)處，把內(nèi)控意識(shí)和內(nèi)控文化滲透到思想深處，使內(nèi)控成為日常工作的自覺行為。要求每個(gè)員工深化對(duì)合規(guī)操作的認(rèn)識(shí)，學(xué)習(xí)和理解規(guī)章制度，增強(qiáng)執(zhí)行制度的能力和自覺性，形成事事都符合守法合規(guī)的工作標(biāo)準(zhǔn);理解和掌握內(nèi)控要點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除存在的金融風(fēng)險(xiǎn);通過合規(guī)守法，保證支行資產(chǎn)平安，實(shí)現(xiàn)效益。
(四)加大績效考評(píng)力度，完善二級(jí)分配。
將支行員工崗位職務(wù)劃分為決策類、管理類、客戶經(jīng)理類、專業(yè)技術(shù)類、業(yè)務(wù)操作類和后勤保障類，實(shí)行分類管理，設(shè)置工作業(yè)績、工作能力、工作表現(xiàn)三類指標(biāo)，分類考核。決策人員對(duì)支行總體目標(biāo)負(fù)責(zé)，考評(píng)以綜合性經(jīng)營指標(biāo)為主;管理人員主要考評(píng)其管理措施是否落實(shí)到位，工作任務(wù)是否全部完成;客戶經(jīng)理主要考評(píng)其市場營銷成果;一線操作人員主要考評(píng)工作量、崗位技能、合規(guī)操作和服務(wù)質(zhì)量等。通過加大績效考評(píng)力度，完善二級(jí)考核分配，改變吃大鍋飯的弊病，提高員工工作積極性和責(zé)任感，促進(jìn)經(jīng)營業(yè)務(wù)發(fā)展，創(chuàng)造更好經(jīng)營業(yè)績。
(一)切實(shí)加強(qiáng)黨建工作，提供政治保障。
要全面加強(qiáng)黨建工作，注重充分發(fā)揮黨組織的政治核心作用和戰(zhàn)斗堡壘作用;充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，要求每個(gè)黨員增強(qiáng)黨員意識(shí)，牢記黨員身份，做到黨員標(biāo)準(zhǔn)不能降低，先鋒模范作用不能忘記，黨的形象不能損害，做學(xué)習(xí)的模范、遵紀(jì)的標(biāo)兵、工作的先鋒。通過加強(qiáng)黨建工作，為支行發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)政治保障。
(二)加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，夯實(shí)發(fā)展根基。
要加強(qiáng)員工行為建設(shè)，提高員工政治思想覺悟與道德情操，形成“一人一扇窗，人人重形象”的責(zé)任意識(shí);要加強(qiáng)制度文化建設(shè)，樹立“制度至上、執(zhí)行完美”的理念，提高員工的制度執(zhí)行力;要加強(qiáng)專業(yè)文化建設(shè)，提高員工對(duì)專業(yè)文化理念的認(rèn)知度和理解力，積極培育具有專業(yè)特色、符合現(xiàn)代銀行要求的客戶服務(wù)文化，促進(jìn)各項(xiàng)工作發(fā)展。
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周日召開晨會(huì)，晨會(huì)中各崗位員工匯報(bào)昨日業(yè)績，今日目標(biāo)；每周一、周五召開夕會(huì)，夕會(huì)前各崗位人員應(yīng)提前做好對(duì)前一段時(shí)間工作的數(shù)據(jù)表格分析、發(fā)言準(zhǔn)備，提出問題分享經(jīng)驗(yàn)全員探討，無特殊情況需全員參加。
3、職責(zé)分工。
支行長：a.做好每日開門迎客工作；b.保持物理環(huán)境布局合理，廳堂內(nèi)外清潔衛(wèi)生干凈整潔，普通高柜臺(tái)擺放營銷宣傳折頁，理財(cái)經(jīng)理有獨(dú)立辦公區(qū)域；c.各崗位人員每日穿戴是合規(guī)，面部清潔有精神，需無佩戴耀眼明顯飾品，衣物鞋子保持干凈；d.每周2次周例會(huì)做好記錄；e.檢查大堂經(jīng)理每日巡檢不少于兩次，各崗位人員工作日志填寫完好；f.根據(jù)客戶維護(hù)制度做好客戶維護(hù)工作。
零售客戶經(jīng)理：a.每日對(duì)存量客戶進(jìn)行梳理維護(hù)；b.識(shí)別轉(zhuǎn)介時(shí)向客戶遞送名片并做自我介紹，正確運(yùn)用折頁、dm單等敏捷工具積極主動(dòng)營銷；c.客戶開戶時(shí)主動(dòng)營銷渠道類產(chǎn)品并將開戶申請(qǐng)表和渠道類產(chǎn)品申請(qǐng)表疊加；d.每天對(duì)上一工作日非現(xiàn)場轉(zhuǎn)介的客戶進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)和聯(lián)系；e.工作日志記錄每日工作情況；f.根據(jù)客戶維護(hù)制度做好客戶維護(hù)工作。大堂經(jīng)理及保安：a.每日主動(dòng)詢問客戶“您好！請(qǐng)問你辦理什么業(yè)務(wù)！”并引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，對(duì)未做到進(jìn)廳迎接的客戶，廳堂人員主動(dòng)詢問客戶需求“您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您的嗎！”，對(duì)能夠在自助渠道辦理的業(yè)務(wù)，廳堂人員要主動(dòng)分流；b.對(duì)有以下行為的客戶大堂經(jīng)理要主動(dòng)識(shí)別：看營銷展板的客戶、關(guān)注利率的客戶、閱讀折頁的客戶、主動(dòng)詢問的客戶等；c.收到柜面呼叫后及時(shí)到達(dá)柜面，向客戶作自我介紹，引導(dǎo)客戶離開柜臺(tái)至零售客戶經(jīng)理經(jīng)理處或vip室進(jìn)行跟進(jìn)營銷；d.每位大堂人員平均每天轉(zhuǎn)介1名價(jià)值客戶；e.在客戶開戶時(shí)主動(dòng)營銷渠道類產(chǎn)品并將開戶申請(qǐng)表和渠道類產(chǎn)品申請(qǐng)表疊加。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型固化工作需按照固化實(shí)施方案執(zhí)行，各崗位交接時(shí)由交接人員落實(shí)當(dāng)前崗位責(zé)任，全員相互監(jiān)督，支行長負(fù)總責(zé)，對(duì)未按照方案執(zhí)行事項(xiàng)每次扣一分或罰款20元，通過現(xiàn)場檢查或監(jiān)控或看抽查。
以上記錄經(jīng)全行員工會(huì)議討論通過并執(zhí)行。員工簽字：
xx支行2017年1月1日。
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二、加強(qiáng)監(jiān)督檢查工作20xx年將完善各項(xiàng)制度，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)糾正，查漏補(bǔ)缺，進(jìn)一步加大檢查力度，對(duì)各種違規(guī)行為絕不姑息。
（1）部門領(lǐng)導(dǎo)定期加強(qiáng)對(duì)司機(jī)進(jìn)行安全教育,增強(qiáng)司機(jī)的安全意識(shí),克服安全管理中思想麻痹、得過且過的現(xiàn)象。
（2）司機(jī)認(rèn)真遵守有關(guān)行車規(guī)章制度,做到疲勞不駕車，酒后不駕車，對(duì)車輛勤檢查，勤保養(yǎng)，勤維護(hù)。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，做到車輛不帶病上路,司機(jī)不帶情緒開車,確保安全行車。對(duì)客戶接待和會(huì)議組織，進(jìn)一步創(chuàng)新運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，改進(jìn)服務(wù)方式，優(yōu)化工作流程，做好各個(gè)環(huán)節(jié)的有機(jī)銜接，保證有序運(yùn)行。
五、認(rèn)真做好人事勞資工作。
（2）加強(qiáng)勞動(dòng)用工管理，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系，嚴(yán)格崗位管理，進(jìn)一步提高勞動(dòng)關(guān)系管理的規(guī)范化水平。
六、做好安防工作因金融行業(yè)的特殊性，各支行應(yīng)征對(duì)斷電、電腦設(shè)備緊急癱瘓狀況組織員工進(jìn)行定期演習(xí)，從面有效的保證營業(yè)的正常開展;會(huì)計(jì)主管每天定期對(duì)已經(jīng)安裝的安防設(shè)備進(jìn)行檢查，加強(qiáng)對(duì)保安人員的培訓(xùn)，增強(qiáng)他們的業(yè)務(wù)知識(shí)和敬業(yè)精神。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇十五
時(shí)光匆匆如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼間我來到紅旗信用社兩月。在來到紅旗社之前，我已在其他單位工作了3年，對(duì)與群眾之間的溝通有經(jīng)驗(yàn)可循，所以三年半已經(jīng)過去了，曾經(jīng)略顯稚嫩、不諳世事的愣頭小伙，已經(jīng)逐漸成長，不斷成熟。三年半中，每天都在改變，但未變的是我“踏踏實(shí)實(shí)做人、認(rèn)認(rèn)真真干事”的信念，回顧這三年半，有汗水、淚水、有歡樂、更有艱辛與努力，三年半的時(shí)間留下了昨天的艱辛，今天的努力和明天的奮斗，一定做好現(xiàn)在自己的本職工作，為人民服務(wù)。
在工作的兩個(gè)月時(shí)間里，我慢慢的懂得了我黨對(duì)農(nóng)戶的國策的重要性：
一、與時(shí)俱進(jìn)，努力為新時(shí)期農(nóng)村信用社貢獻(xiàn)力量。
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。黨的^v^強(qiáng)調(diào)要形成全面學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型社會(huì)，促進(jìn)人的全面發(fā)展。
2、自覺參加單位組織的各類專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，努力向綜合型方向發(fā)展，要把學(xué)習(xí)同工作實(shí)際緊密結(jié)合起來，結(jié)合本職工作，平時(shí)要多看文件材料、報(bào)刊雜志和業(yè)務(wù)書籍，加強(qiáng)金融業(yè)務(wù)知識(shí)、市場經(jīng)濟(jì)知識(shí)、法律知識(shí)、現(xiàn)代管理知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷拓寬知識(shí)面，不斷充實(shí)自己，提高文化涵養(yǎng)。
3、通過多層次的學(xué)習(xí)，確立良好的職業(yè)道德。做到忠于職守、嚴(yán)守信用、遵紀(jì)守法，時(shí)刻清楚自己在做什么、該懂什么，該做什么，做一個(gè)新時(shí)期合格的農(nóng)信人。
體對(duì)信合的著力落實(shí)與施行，即農(nóng)信社能夠給客戶提供方便和溫馨的服務(wù)，著重于客戶對(duì)農(nóng)信社的滿意度與歸屬感。同時(shí)在農(nóng)信社員工中樹立憂患意識(shí)，就是要使自己意識(shí)到目前自己取得的成績與要求還有差距，還有許多不足之處，萬不可滿足現(xiàn)狀，不思進(jìn)取。通過這幾年的金融工作，使我體會(huì)到只有不斷努力拼搏、不斷努力向上，不斷研究新問題、摸索新方法、解決新問題，才能使信用社的各項(xiàng)業(yè)務(wù)不斷向前發(fā)展。
三、開拓創(chuàng)新，共建新世紀(jì)、新農(nóng)信。
用能讓個(gè)人在經(jīng)濟(jì)生活中游刃有余，同樣良好的信用形象也能讓農(nóng)信社在競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地，“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”，愿我們?cè)谵r(nóng)信社揚(yáng)帆起航之際能夠盡自己的一份微薄之力！
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇十六
培訓(xùn)師張老師郵箱：76229452@。
編者按：從2000年起，各銀行開始網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型到今天，經(jīng)歷了網(wǎng)點(diǎn)“硬轉(zhuǎn)”和“軟轉(zhuǎn)”兩個(gè)時(shí)期，通常網(wǎng)點(diǎn)“硬轉(zhuǎn)”在短短1-2年的時(shí)間即可大功告成，但是，在網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)(主要指人的轉(zhuǎn)型)上，許多網(wǎng)點(diǎn)至今仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到預(yù)期的轉(zhuǎn)型目標(biāo)。
本篇將通過分析探討近幾年各家銀行在網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)的推進(jìn)過程中遇到的困難問題，分享成功的經(jīng)驗(yàn)，以幫助仍在繼續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的業(yè)者提供方向、方法上的參考與指引。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，由交易操作向服務(wù)銷售的轉(zhuǎn)型。
培訓(xùn)師張老師郵箱：76229452@。
銷的精細(xì)化管理，創(chuàng)造一流的人性化服務(wù)環(huán)境，有效滿足客戶多層次的金融服務(wù)需求，以增強(qiáng)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的核心競爭力與服務(wù)營銷能力。
回顧零售銀行業(yè)界網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的發(fā)展歷程，經(jīng)歷了兩個(gè)時(shí)期：
第一時(shí)期，2002年到2005年。這個(gè)時(shí)期為個(gè)金業(yè)務(wù)與財(cái)富管理業(yè)務(wù)的萌芽時(shí)期；在這個(gè)時(shí)期內(nèi)，國有銀行基本上都陸續(xù)完成了硬體建設(shè)部分(即網(wǎng)點(diǎn)的“硬轉(zhuǎn)”部分)。一夜之間，整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境煥然一新，從客戶感受體驗(yàn)來講，銀行變樣了，也方便很多了。此后，陸續(xù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)的階段。
第二時(shí)期在2005年-2011年。這個(gè)時(shí)期為國內(nèi)的銀行零售業(yè)務(wù)跳躍式發(fā)展時(shí)期，特別是2007年的一次市場行情后使得各家銀行開始重視渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，逐步重視軟體建設(shè)，在這個(gè)時(shí)期階段內(nèi)，更多的銀行把更多的資源投入進(jìn)來，采用各種策略手段推進(jìn)渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，有的摸石頭過河，有的經(jīng)驗(yàn)效仿，有的經(jīng)驗(yàn)照搬，不一而足，其目的都是為了打造各自的核心競爭力(包括建立系統(tǒng)、制度和人才)。
以四大國有銀行為例，分別在不同的發(fā)展階段執(zhí)行并逐步提升網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵，如圖所示：
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知易行難，轉(zhuǎn)型帶來的各種問題。
各家銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的初期，無不高度重視，宣導(dǎo)上全行總動(dòng)員，很快全行都知道未來銀行的戰(zhàn)略發(fā)展方向與行動(dòng)計(jì)劃。然而，在推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型期間，遇到各種各樣的問題，使得轉(zhuǎn)型工作變得復(fù)雜，難以持續(xù)推進(jìn)。各銀行渠道建設(shè)團(tuán)隊(duì)在多年的渠道轉(zhuǎn)型推進(jìn)中總結(jié)出以下幾個(gè)問題：比如人的問題、產(chǎn)品的問題、客戶的問題、系統(tǒng)的問題、流程的問題以及制度的問題，如下圖所示：
圖2。
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這些問題在各家銀行的渠道轉(zhuǎn)型中不斷地被處理和解決，然而，在基層網(wǎng)點(diǎn)端，最終的問題被歸結(jié)為以下幾個(gè)，成為目前各銀行在渠道轉(zhuǎn)型上關(guān)注的要點(diǎn)。目前，在各大銀行網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)中關(guān)注的有以下幾大問題：
圖3。
1、領(lǐng)導(dǎo)重視問題：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的效果好與否，其直接決定因素就在于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的重視程度，包括總行、分行以及推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的個(gè)金部門。一些銀行把轉(zhuǎn)型看成是一把手工程。一般來說，轉(zhuǎn)型如果獲得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，將使網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型獲得更多的政策、人力、財(cái)力、制度上的全面支持。領(lǐng)導(dǎo)的持續(xù)重視是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目執(zhí)行力很重要的關(guān)鍵因素之一，實(shí)踐證明，那些一把手重視的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，所取得的執(zhí)行效果會(huì)好很多。
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制度等方方面面的問題，由此可見，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一個(gè)系統(tǒng)工程，而非單單“網(wǎng)點(diǎn)的事情”。另一方面，網(wǎng)點(diǎn)在逐步轉(zhuǎn)型的過程中，營銷理念意識(shí)有了，但是在分行的管理部門如果仍是行政管理職能，而沒有同步進(jìn)行轉(zhuǎn)型，最終也將制約網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與效能的進(jìn)一步提升。
3、執(zhí)行力、持續(xù)固化和可復(fù)制性的問題：越來越多的銀行發(fā)現(xiàn)，在執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略中，網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行層面突出問題表現(xiàn)在執(zhí)行力不強(qiáng)、執(zhí)行后容易“回潮”(固化性差)和樣板網(wǎng)點(diǎn)難以復(fù)制上，分析各種問題及產(chǎn)生的原因：a、執(zhí)行力的問題及原因：
問題：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的一系列操作方案、或服務(wù)銷售流程執(zhí)行手冊(cè)內(nèi)容得不到真正、切實(shí)有效地落實(shí)，大部分網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型僅停留在表面的“形象工程”，一些網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行的原因只是為了配合總行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型任務(wù)或應(yīng)付檢查。
另一方面，盡管各家銀行從總行層面都有一套完整的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型執(zhí)行手冊(cè)，但普遍基層的反饋是，執(zhí)行手冊(cè)的理念很好，框架很好，有的的確還細(xì)致到操作細(xì)節(jié)，但就沒法“落地”執(zhí)行。因?yàn)閳?zhí)行到網(wǎng)點(diǎn)基層人員，就有很多復(fù)雜的狀況是流程規(guī)范要求難以操作執(zhí)行的，當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)遇到這樣情況怎么辦？沒有答案！只能回復(fù)到原來的經(jīng)營模式。最后厚厚一本的執(zhí)行手冊(cè)成了一本擺在桌面的閑臵物。執(zhí)行力不強(qiáng)的原因：
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發(fā)主動(dòng)地執(zhí)行，只是當(dāng)做政治任務(wù)、形象工程。
(2)缺少好的執(zhí)行方法、正確的策略。
(3)缺乏科學(xué)的、制度化的持續(xù)監(jiān)督機(jī)制。
(4)缺乏績效管理制度的配合。b、持續(xù)固化的問題及原因：
問題：在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型案例中，常常會(huì)發(fā)現(xiàn)，剛開始實(shí)行的轉(zhuǎn)型效果比較好，可是好景僅能維持1-3個(gè)月，3個(gè)月之后開始“回潮”——一切又恢復(fù)到以前的模式了，特別是一系列新的服務(wù)銷售流程，一旦督導(dǎo)人員或管理者離開后，流程難以持續(xù)固化。
原因：
(1)缺乏績效管理的持續(xù)監(jiān)督。在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目導(dǎo)入的內(nèi)容中，過多地關(guān)注一線行員的行為執(zhí)行上，而忽略了在未來行員行為持續(xù)固化的關(guān)鍵管理者——網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理手段的輔導(dǎo)，使得行員執(zhí)行的一整套動(dòng)作缺乏持續(xù)監(jiān)督和績效管理，因?yàn)闆]有持續(xù)的績效管理，就使得每次的轉(zhuǎn)型導(dǎo)入變成一場“運(yùn)動(dòng)”，行員將其視為走過場的政治任務(wù)，盡管這場運(yùn)動(dòng)使得行員的觀念和行為有些轉(zhuǎn)變，但是當(dāng)運(yùn)動(dòng)潮過后，行為的轉(zhuǎn)變很慢，其導(dǎo)致的結(jié)果是轉(zhuǎn)型對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的績效貢獻(xiàn)并無太大的改變，網(wǎng)點(diǎn)及其行員感受不到這樣的轉(zhuǎn)變能夠帶來的好處，也就不積極作為，這樣的轉(zhuǎn)型步伐緩慢。
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訓(xùn)練，行員的行為轉(zhuǎn)變不難。因?yàn)橄啾容^銷售而言，服務(wù)動(dòng)作執(zhí)行要簡單很多。但是，在銷售行為的轉(zhuǎn)變上，所面臨的情況要復(fù)雜很多，因?yàn)榭蛻?、產(chǎn)品的復(fù)雜性，導(dǎo)致在銷售觀念和行為的改變上，并不是那么容易，甚至是如何評(píng)價(jià)一家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程是否執(zhí)行到位，也不能光靠簡單的動(dòng)作打分來進(jìn)行評(píng)估。過去到網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收很簡單，歡迎客戶的時(shí)候手有沒有舉起來，有沒有微笑、是不是露出八顆牙齒，有沒有鞠躬，有沒有致歡迎辭，檢查的做到這些動(dòng)作并不難。在服務(wù)流程導(dǎo)入時(shí)期，檢驗(yàn)行員的標(biāo)準(zhǔn)化主要還是聚焦在“做”與“沒做”上?？墒牵N售流程的導(dǎo)入就要復(fù)雜很多，銷售技能對(duì)人的綜合能力的考驗(yàn)更強(qiáng)，當(dāng)營銷客戶的時(shí)候，你能對(duì)不同的客戶傳遞出有針對(duì)性的專業(yè)的信息嗎？能否針對(duì)不同的客戶有針對(duì)性地銷售適合的產(chǎn)品，對(duì)這樣的行為怎么去評(píng)價(jià)，要怎么去評(píng)估效果，不是一個(gè)簡單的“評(píng)估打分”就可以評(píng)量出行員是否有銷售能力或是否高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行了銷售動(dòng)作。在銷售流程導(dǎo)入的部分，檢驗(yàn)行員的能力更多是在技能水平上，也就是“做到什么程度”，這與行員在專業(yè)知識(shí)、營銷技能高低有關(guān)。
因此，銷售轉(zhuǎn)型的導(dǎo)入必須結(jié)合到員工的銷售技能的提升，其評(píng)判的結(jié)果需與績效作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，在持續(xù)固化上應(yīng)發(fā)展一套科學(xué)的方法，而不是僅僅做一個(gè)樣子和一些動(dòng)作而已。
c、可復(fù)制性的問題及原因：
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源投入到每一家網(wǎng)點(diǎn)，因此才會(huì)有樣板網(wǎng)點(diǎn)。但是，不少銀行反映，在實(shí)際的執(zhí)行復(fù)制過程中，卻發(fā)現(xiàn)有的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)或樣板網(wǎng)點(diǎn)的模式和經(jīng)驗(yàn)，很難在其他銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行復(fù)制執(zhí)行，無法形成網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的規(guī)模效應(yīng)，也因此有的網(wǎng)點(diǎn)說，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是雷聲大雨點(diǎn)小，根本沒辦法復(fù)制。也正是樣板網(wǎng)點(diǎn)與復(fù)制網(wǎng)點(diǎn)所配資源的不對(duì)等性，使得銀行在復(fù)制服務(wù)營銷模式的時(shí)候要去思考發(fā)展一套科學(xué)的可復(fù)制方法。
那么，如何推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的執(zhí)行力、持續(xù)固化的？
解決方案1：啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型行員的“原驅(qū)動(dòng)力”
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到預(yù)期目標(biāo)；更令人震驚的是，31%的變革在付諸行動(dòng)之前就已經(jīng)被取消了。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是讓行員要從過去簡單的作業(yè)交易工作，轉(zhuǎn)換角色，開始要做服務(wù)銷售了。這也就意味著，過去的工作盡管繁瑣，但簡單，易操作，不用與人打交道，做好事情就可以了，行員習(xí)慣了這樣的工作模式；而今天，這樣的習(xí)慣將要被打破，是一件非常痛苦的事情。
沒有人反對(duì)改變，但也沒有人愿意被改變。許多員工開始的時(shí)候并不愿意接受新的觀點(diǎn)，或?qū)Ω淖儸F(xiàn)狀的行動(dòng)懷有強(qiáng)烈的抵觸情緒。這一點(diǎn)完全是可以理解的，因?yàn)檫@些變革和行動(dòng)不僅意味著需要改變所有員工已經(jīng)習(xí)慣了的現(xiàn)狀，或者他們自身的習(xí)慣，而且變革使未來充滿了不確定性，更有可能會(huì)涉及到利益的重新分配，使一部分人的既得利益受到直接威脅或損害。他們甚至害怕變革，在嘗試進(jìn)行變革時(shí)，總會(huì)有人說：“這種做法我們以前也曾經(jīng)嘗試過”、“這種方案根本行不通”、“搞得不好會(huì)越改越差”等等。因此，變革總會(huì)受到來自各方面的阻力，由此而招致變革失敗或者陷入僵局的例子比比皆是。
因此，行員的心態(tài)面轉(zhuǎn)變對(duì)任何一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型而言是最大的挑戰(zhàn)。
從各家銀行前期在推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型這樣的變革項(xiàng)目來看，缺乏變革的技巧、溝通存在問題和員工在變革中處在被動(dòng)執(zhí)行的位臵，是轉(zhuǎn)型受到阻礙的關(guān)鍵因素。
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一個(gè)政治任務(wù)，宣導(dǎo)上缺乏雙向溝通，直接下任務(wù)，員工只是一個(gè)被動(dòng)的執(zhí)行者，被動(dòng)的參與者，至于對(duì)自己有何好處，在強(qiáng)大的宣傳攻勢下，已經(jīng)被淡化。而在執(zhí)行過程中遇到困難，上邊也沒有提供持續(xù)的溝通、支持和幫助。因此，當(dāng)具體到執(zhí)行細(xì)節(jié)的時(shí)候，員工的心態(tài)總是“這是你要求我做的，不是我自己愿意或者想做的，沒辦法，我是被迫的?！边@樣的心態(tài)在網(wǎng)點(diǎn)層面并不少見。
這樣例子的解決方案是，換一個(gè)角度思考，在宣導(dǎo)“為什么要轉(zhuǎn)型”這個(gè)理念的時(shí)候，除了給銀行帶來好處外，可以為執(zhí)行層面的分支行網(wǎng)點(diǎn)帶來哪些好處？最終可以給具體的執(zhí)行著——每一位行員帶來什么好處？如果能從個(gè)人價(jià)值、職業(yè)的競爭力提升這個(gè)角度去進(jìn)行宣導(dǎo)、引導(dǎo)、溝通，行員更能切身體會(huì)轉(zhuǎn)型的好處。從這個(gè)角度去理解，這樣的宣導(dǎo)就不再是一個(gè)政治任務(wù)，而是個(gè)人未來職業(yè)競爭力提升。以這樣的姿態(tài)來平等對(duì)待員工，提高員工的自我參與度，進(jìn)行雙向溝通，關(guān)注在文化與員工技能的轉(zhuǎn)變，讓每一個(gè)參與執(zhí)行的人在轉(zhuǎn)型的過程中獲得成功并有所獲益。
小結(jié)：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型直接關(guān)系到行員的習(xí)慣、行為方式的改變、直接或間接利益，因此在實(shí)施轉(zhuǎn)型時(shí)必須充分考慮到轉(zhuǎn)型主體——人的真實(shí)感受，必須制定系統(tǒng)的轉(zhuǎn)型變革實(shí)施方案。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型應(yīng)當(dāng)是體制塑造和人的塑造相結(jié)合。通過轉(zhuǎn)型除了建立摘自《零售銀行》雜志。
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相應(yīng)的體制，還要重視人的因素。只有體制再塑而沒有人塑造，使網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型失去了人的支持，不可能成功；而只有人的塑造，缺乏體制塑造，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型也不可能成功，不可能產(chǎn)生真正的效果。
解決方案2：發(fā)展執(zhí)行細(xì)節(jié)強(qiáng)化執(zhí)行力。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型需要推動(dòng)行員通過執(zhí)行一系列的動(dòng)作來達(dá)到目標(biāo)，執(zhí)行是促成銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略獲得成功的關(guān)鍵因素，對(duì)行員而言，完成任務(wù)、正確的完成任務(wù)，以及比他人更好的完成任務(wù)是轉(zhuǎn)型中推動(dòng)執(zhí)行力需要做發(fā)展的重要部分。
行員之所以不能完成任務(wù)，是因?yàn)樗麄冸m然知道要做什么事，但不知道怎么做。從各家行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型執(zhí)行文件來看，崗位職責(zé)很明確，流程寫得很清晰，考核理念也很清楚，可是為什么到了網(wǎng)點(diǎn)行員普遍的反饋仍然不會(huì)做。調(diào)研的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，問題通常出現(xiàn)在：缺乏具體的、明確的執(zhí)行細(xì)節(jié)，導(dǎo)致行員對(duì)要求的內(nèi)容各有理解，模糊不清晰，執(zhí)行出來的結(jié)果與要求期望不符。
舉一個(gè)例子，對(duì)于理財(cái)經(jīng)理的工作崗位職責(zé)內(nèi)容的定義為：
1負(fù)責(zé)中高端客戶關(guān)系維護(hù)與管理。
2負(fù)責(zé)維護(hù)和保持與中高端客戶的長期關(guān)系，定期聯(lián)系拜訪客戶；
3主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶需求，并推介適合的產(chǎn)品；
4管理客戶升、降級(jí)；
5進(jìn)行客戶向上、向下推薦；
6接受貴賓客戶預(yù)約服務(wù)，為貴賓客戶提供必要的交易協(xié)助。
基于這個(gè)職責(zé)定義，設(shè)計(jì)一個(gè)相應(yīng)的執(zhí)行流程，例如：
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圖5。
行員在看到崗位職責(zé)工作內(nèi)容的定義和這個(gè)流程后，接下來執(zhí)行的結(jié)果即出現(xiàn)各種五花八門的狀況。對(duì)每一環(huán)節(jié)每一部分內(nèi)容的理解不一樣，執(zhí)行出來的行為結(jié)果也就不一樣。例如，“定期拜訪客戶”是理財(cái)經(jīng)理的工作內(nèi)容之一，那么對(duì)于“定期”的理解就不同了，有的人理解為每兩天一次，有的理解為每周一次，有的理解為每半個(gè)月一次，……不盡相同，因?yàn)槿狈σ粋€(gè)清晰的標(biāo)準(zhǔn)，這樣執(zhí)行出來的各自結(jié)果就有績效好壞之分。
進(jìn)一步細(xì)化執(zhí)行內(nèi)容的解決辦法，例如下圖“理財(cái)經(jīng)理的一天”：
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理財(cái)經(jīng)理的一天將維護(hù)客戶關(guān)系具象化到每天的工作具體內(nèi)容，并且做好時(shí)間管理的安排。看到這樣的圖表，執(zhí)行的行員更進(jìn)一步理解，客戶關(guān)系維護(hù)的具體內(nèi)容和執(zhí)行的步驟。
再比如，流程中規(guī)定了理財(cái)經(jīng)理“按照名單進(jìn)行電話預(yù)約并記錄訪問內(nèi)容”，對(duì)這個(gè)要求同樣都去執(zhí)行可能會(huì)出現(xiàn)的行為結(jié)果：做了，但是效果不佳；另一種是做了，執(zhí)行成效高。同樣也是因?yàn)槿狈M(jìn)一步下達(dá)執(zhí)行細(xì)節(jié)的內(nèi)容，例如，應(yīng)優(yōu)先預(yù)約哪些類型的客戶，預(yù)約電話的流程與話術(shù)，記錄下電話訪談的哪些有價(jià)值的信息內(nèi)容等等，于是會(huì)出現(xiàn)兩種不同的執(zhí)行結(jié)果。
在這里，進(jìn)一步細(xì)化執(zhí)行內(nèi)容的解決辦法，“如何進(jìn)行陌生電話預(yù)約”是執(zhí)行這個(gè)流程步驟的關(guān)鍵細(xì)節(jié)，因此，發(fā)展陌生電話預(yù)約的技能執(zhí)行細(xì)節(jié)如下圖表：
陌生預(yù)約電話不同階段的處理與話術(shù)。
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理財(cái)經(jīng)理陌生電話預(yù)約時(shí)常見問題與建議解決方式從上邊的兩個(gè)例子看出，很多時(shí)候轉(zhuǎn)型文件提供的是一套方法論的體系，在執(zhí)行中如果不去發(fā)展執(zhí)行細(xì)節(jié)的部分，很多科學(xué)的方法無法落地執(zhí)行，也就成了一個(gè)空架子，缺少“血肉”豐富的執(zhí)行細(xì)節(jié)使之可操作、運(yùn)轉(zhuǎn)起來。
當(dāng)然，也有的銀行提供行員具體的執(zhí)行細(xì)節(jié)了(包括具體的話術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、工具等)，但是仍發(fā)現(xiàn)執(zhí)行不下去，原因要么是執(zhí)行細(xì)節(jié)太復(fù)雜，不易操作；或者執(zhí)行細(xì)節(jié)太過簡單僅僅涵蓋了個(gè)別狀況，而在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷所面對(duì)的情況又十分復(fù)雜，一套執(zhí)行動(dòng)作不能涵蓋所有可能性。
如何去平衡操作簡易性與復(fù)雜情況二者的要求？原則上，初期執(zhí)行細(xì)節(jié)的信息下達(dá)要簡易、明了、準(zhǔn)確，在后期執(zhí)行中結(jié)合各銀行網(wǎng)點(diǎn)情況不斷去完善、豐富執(zhí)行細(xì)節(jié)，形成可以學(xué)習(xí)復(fù)制的執(zhí)行文件。
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確，行員在這個(gè)發(fā)展細(xì)節(jié)的參與執(zhí)行過程中能力獲得提升，才有可能持續(xù)執(zhí)行下去。
解決方案3：發(fā)展績效管理推進(jìn)轉(zhuǎn)型執(zhí)行力與持續(xù)固化。
無論是前臺(tái)服務(wù)銷售流程的導(dǎo)入，還是后臺(tái)流程導(dǎo)入，都需要一些手段來推進(jìn)持續(xù)執(zhí)行。各家銀行早期執(zhí)行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，特別強(qiáng)調(diào)行員執(zhí)行的行為動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化，持續(xù)固化手段上大多通過偶爾或定期評(píng)估檢查來進(jìn)行。執(zhí)行機(jī)構(gòu)有的在分支行渠道端，有的則放在工會(huì)部門來執(zhí)行。漸漸地發(fā)現(xiàn)，檢查評(píng)估不起作用了，網(wǎng)點(diǎn)人員執(zhí)行起來很形式化。
分析的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，前期的轉(zhuǎn)型導(dǎo)入，缺乏科學(xué)的績效持續(xù)監(jiān)督管理，缺乏直接管理者的管理，使得轉(zhuǎn)型內(nèi)容難以持續(xù)固化。而在銷售轉(zhuǎn)型當(dāng)中，如果將銷售行為也像服務(wù)行為一樣，以是否有執(zhí)行動(dòng)作，或動(dòng)作執(zhí)行是否標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行單一的評(píng)估結(jié)果，難以信服于人。畢竟，銷售行為的最直接結(jié)果就是績效的產(chǎn)生。如果服務(wù)銷售流程的導(dǎo)入執(zhí)行不與行員的日?？冃Ч芾斫Y(jié)合起來，服務(wù)銷售流程就像一個(gè)體外循環(huán)體系，難以在體制內(nèi)發(fā)生根深蒂固的質(zhì)的轉(zhuǎn)變與固化。
因此，新時(shí)期的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型更需要重視績效管理對(duì)流程執(zhí)行與持續(xù)固化的關(guān)鍵作用，在網(wǎng)點(diǎn)通過發(fā)展科學(xué)的績效管理體系推進(jìn)轉(zhuǎn)型持續(xù)進(jìn)行。
一、什么是績效管理？
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提升企業(yè)和員工的競爭力。
績效管理的要點(diǎn)：
就目標(biāo)及如何達(dá)到目標(biāo)需要達(dá)成共識(shí)。
績效管理并非等到行員做不好后，才來告訴他你做的不好。而是事先跟他在達(dá)成怎樣的目標(biāo)？達(dá)到怎樣的程度才叫做好？以及如何去達(dá)到目標(biāo)？通過溝通達(dá)成共識(shí)。也就是一起制定達(dá)成共識(shí)的未來執(zhí)行的“游戲規(guī)則”。
績效管理不是簡單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)和員工能力的提高。
這個(gè)是非常重要的?？冃Ч芾聿恢皇枪芾韱T工做與沒做，更重要的是管理它的效果、結(jié)果：做的怎么樣，做到什么樣的深度，有沒有做到期望的目標(biāo)。行員可能已經(jīng)有營銷意識(shí)了，也努力去做了，但是績效不佳，說明即使做了，他做的比較淺層次，這時(shí)候就要跟他去溝通檢討哪里出了問題，是不是因?yàn)槿狈Ψ椒?、能力不足的，這個(gè)時(shí)候給他輔導(dǎo)并提出績效改善的建議和新的行動(dòng)計(jì)劃。
績效管理不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過程。
從績效管理流程圖我們看到，大閉環(huán)的績效管理分為半年一年的目標(biāo)設(shè)定、評(píng)估及批準(zhǔn)、年中績效評(píng)估和年底績效評(píng)估，來管理一年的績效。但是，到了網(wǎng)點(diǎn)的績效管理，也就是在小閉環(huán)里面，通過持續(xù)遞進(jìn)地解決更具體的問題的過程控制，來達(dá)到每個(gè)階段的目標(biāo)。
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更重視通過設(shè)臵目標(biāo)、績效輔導(dǎo)、反饋與評(píng)價(jià)，推動(dòng)結(jié)果實(shí)現(xiàn)的過程。
圖9。
績效管理涵蓋的內(nèi)容很多，它所要解決的問題主要包括：
如何確定有效的目標(biāo)？
如何使目標(biāo)在主管與員工之間達(dá)成共識(shí)？
如何引導(dǎo)員工朝著正確的目標(biāo)發(fā)展？
如何對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程進(jìn)行監(jiān)控？
如何對(duì)實(shí)現(xiàn)的業(yè)績進(jìn)行評(píng)價(jià)和對(duì)目標(biāo)進(jìn)行業(yè)績進(jìn)行改進(jìn)？
如何制定合理有效且適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制？
回到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型須執(zhí)行的內(nèi)容議題，在網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)服務(wù)銷售流程及其結(jié)果的控制是績效管理的內(nèi)容?？冃Ч芾硎峭ㄟ^主管與員工之間持續(xù)不斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)管理循環(huán)過程，實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績或服務(wù)績效的改進(jìn)。因此，從某種意義上而言，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人才是真正的績效負(fù)責(zé)人，是績效管理者。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型內(nèi)容最終落地執(zhí)行，按照以下的轉(zhuǎn)化和分解流程：
圖10。
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首先，清楚網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)定位、不同網(wǎng)點(diǎn)的崗位設(shè)臵、組織結(jié)構(gòu)和工作職責(zé)后，將這些內(nèi)容變成各崗位的服務(wù)銷售標(biāo)準(zhǔn)化流程，或崗位聯(lián)動(dòng)的服務(wù)銷售標(biāo)準(zhǔn)化流程，在流程的大框架下制定簡易、明了、準(zhǔn)確的執(zhí)行細(xì)節(jié)，例如每個(gè)崗位每天應(yīng)該做哪幾件事、每周做哪幾件事、每月做那幾件事，以及做這些事情需要具備的技能和工具，事實(shí)上，這些細(xì)節(jié)的羅列最終提煉出來就是新的流程、模式的成型與固話。
從流程圖可以看出，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要執(zhí)行的內(nèi)容，不是簡單地做一個(gè)結(jié)果評(píng)估，不是說這一次的評(píng)估結(jié)果這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)通過了，就叫做流程導(dǎo)入了，轉(zhuǎn)型成功了。它不是結(jié)果管理，而是一個(gè)過程管理，通過持續(xù)的過程管理，來使得行為模式得以固化并實(shí)際產(chǎn)生績效。
零售銀行績效管理的核心，是銷售管理、服務(wù)管理和人及團(tuán)隊(duì)的管理，將這幾個(gè)核心要素進(jìn)行落地執(zhí)行細(xì)節(jié)的轉(zhuǎn)化，運(yùn)用pdca模式來確保執(zhí)行持續(xù)固化。
所謂的pdca指：計(jì)劃plan、執(zhí)行do、檢查check、新的行動(dòng)action績效管理是通過主管與員工之間持續(xù)不斷地進(jìn)行的業(yè)務(wù)管理循環(huán)過程，實(shí)現(xiàn)績效的改進(jìn)。
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圖11。
舉例說明：以某網(wǎng)點(diǎn)為例。
目標(biāo)設(shè)定：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人章行長根據(jù)分行提出的轉(zhuǎn)型要求：理財(cái)經(jīng)理維護(hù)20萬資產(chǎn)以上的中高端客戶，提高中高端客戶的貢獻(xiàn)度，開始安排網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)理財(cái)經(jīng)理的執(zhí)行工作。由于“客戶關(guān)系維護(hù)與管理”流程執(zhí)行的績效結(jié)果好與壞，與理財(cái)經(jīng)理和客戶之間關(guān)系熟識(shí)度有關(guān)，也與客戶的貢獻(xiàn)度(業(yè)績產(chǎn)出)有關(guān)。章行長分析出，目前的理財(cái)經(jīng)理由于疏于與客戶保持聯(lián)系，導(dǎo)致理財(cái)經(jīng)理與其管戶內(nèi)的客戶關(guān)系并不理想，據(jù)此，章行長將這個(gè)流程執(zhí)行的目標(biāo)確定為：在理財(cái)經(jīng)理管戶的300個(gè)貴賓客戶中，要用8周的時(shí)間將原本只有30個(gè)熟悉的客戶，提升多出50個(gè)熟悉的客戶目標(biāo)，所謂熟悉的客戶定義為：至少與我行發(fā)生一只以上投資類產(chǎn)品(例如基金、定投、保險(xiǎn))，才能叫熟客。這個(gè)目標(biāo)的設(shè)定同時(shí)滿足了流程執(zhí)行、客戶梳理、開發(fā)不熟客和達(dá)成業(yè)績?nèi)蝿?wù)的幾個(gè)條件，將流程執(zhí)行與績效目標(biāo)有效地結(jié)合起來。
制定計(jì)劃(p)：根據(jù)這個(gè)目標(biāo)，理財(cái)經(jīng)理要去制定8周不熟客的開發(fā)執(zhí)行計(jì)劃，如下表所示：
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圖12。
執(zhí)行(d)：每日這個(gè)計(jì)劃的客戶關(guān)系維護(hù)的流程如圖5所示。
再分析了解弱項(xiàng)后，將分析轉(zhuǎn)化為具體可行的理財(cái)經(jīng)理改善計(jì)劃——。
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圖13新的行動(dòng)(a)：
果檢視、評(píng)估。如此，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中理財(cái)經(jīng)理的服務(wù)銷售流程才能真正地被執(zhí)行出來。
以上僅僅是理財(cái)經(jīng)理這個(gè)崗位的服務(wù)銷售流程導(dǎo)入的案例列舉，相對(duì)于其他各種崗位，例如大堂經(jīng)理的識(shí)別分流引導(dǎo)服務(wù)銷售流程、柜員的服務(wù)銷售流程、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的績效管理流程，都可以根據(jù)流程內(nèi)容做如上例所述的分解，結(jié)合到網(wǎng)點(diǎn)的績效產(chǎn)能來執(zhí)行，才有持續(xù)固化的基礎(chǔ)。
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不斷提升，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。那對(duì)此大家應(yīng)該有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，就是做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，要因地制宜，因時(shí)制宜，固化和深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的工作，否則網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型只會(huì)半途而廢，難以取得預(yù)期的效果，達(dá)到預(yù)期的目的。
未來推進(jìn)工作的幾點(diǎn)建議：
首先，知其然，知其所以然，要知道網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型背后它最后可以實(shí)現(xiàn)什么？執(zhí)行這套流程可以實(shí)現(xiàn)什么？只有知其所以然，你才能把正確的信息傳遞給所有參與變革的人，并驅(qū)動(dòng)他們的“源動(dòng)力”，而不是被動(dòng)地去執(zhí)行。
第二，在方法以外，要去發(fā)展執(zhí)行細(xì)節(jié)，剛才我講了。然后技能提升的內(nèi)容進(jìn)行導(dǎo)入，把血肉的部分功夫起來，這個(gè)是我們內(nèi)訓(xùn)師要去做的。
第三，把復(fù)雜的事情簡單化，簡單做，形成簡單易操作的執(zhí)行手冊(cè)，有策略、有步驟地去推進(jìn)。
第四，做好持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，持續(xù)推動(dòng)固化。
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