通過撰寫報(bào)告,我們可以不斷提升自己的寫作能力和表達(dá)能力,提高自身的職業(yè)素質(zhì)。報(bào)告的撰寫要細(xì)心,注意語法和拼寫錯(cuò)誤,確保文章的整體質(zhì)量。這些報(bào)告范文可以幫助您提高寫作技巧和表達(dá)能力,同時(shí)也為您提供了一些思路和觀點(diǎn)。
開網(wǎng)店實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇一
麗城假日酒店是由香港中昌集團(tuán)有限公司投資,以五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建的集客房、餐飲、娛樂、商貿(mào)、辦公、會(huì)議于一體的商務(wù)度假型酒店,于x年6月27日試營(yíng)業(yè),9月29日正式開業(yè),總投資1.6億人民幣。
酒店依山傍水而建,它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成,外形仿彌勒佛。酒店坐落于常平麗城開發(fā)區(qū)內(nèi),遠(yuǎn)離鬧市,空氣清新,環(huán)境幽雅,且毗鄰湖光山色秀美、匯集中國(guó)傳統(tǒng)文化精髓、被譽(yù)為東莞四大名景之一的隱賢山莊。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰,形成了以房地產(chǎn)帶動(dòng)旅游業(yè),以旅游業(yè)促進(jìn)房地產(chǎn)發(fā)展的良好格局,是目前東莞地區(qū)特色獨(dú)具,魅力無限的五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店。
酒店的大堂氣勢(shì)恢宏,裝飾古樸典雅,匠心獨(dú)運(yùn)。全部選用進(jìn)口名貴家訂制而成私雞茨木,瓷器全部采用瓷都景德鎮(zhèn)瓷器訂制而成。同時(shí)酒店的每一細(xì)微處均能體現(xiàn)傳統(tǒng)文化的精髓。特別是仿明清風(fēng)格的181間豪華客房,空間寬敞可與任何一家五星級(jí)酒店媲美。室內(nèi)明亮通透,格調(diào)富貴典雅,浪漫別致,采用落地玻璃與戶外間隔,延伸自然美景溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中。
酒店餐飲設(shè)施較多,環(huán)球各地美食,殷勤優(yōu)雅之服務(wù),滿足不同賓客飲食休閑之需要。麗晶殿中餐廳,各地風(fēng)味時(shí)令小吃及傳統(tǒng)精美中式菜肴任君選擇?!皦?mèng)之夜”夜總會(huì)擁有49間豪華箱包,超大表演舞臺(tái),每晚精美歌舞呈現(xiàn)出不窮服務(wù)體貼,超值享受;其他服務(wù)設(shè)施也一應(yīng)俱全;精品屋,室外游泳池,網(wǎng)球場(chǎng),大型停車場(chǎng),車隊(duì)服務(wù),多功能會(huì)議室,商務(wù)中心,桑拿等,能充分滿足賓客各方面的要求。
總機(jī)是酒店對(duì)客的第一個(gè)窗口,客人對(duì)酒店的第一印象往往通過電話產(chǎn)生??倷C(jī)話務(wù)員的職責(zé)就相當(dāng)重要了。麗城對(duì)接線生要求嚴(yán)格:熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí);認(rèn)真做好交接班工作;按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話;對(duì)客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;主動(dòng)幫助賓客查找電話號(hào)碼或?yàn)樽】捅C茈娫?準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù);掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu),熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼;熟悉有關(guān)問訊的知識(shí);掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能,操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及注意事項(xiàng);特別是嚴(yán)格保密客情資料。
商務(wù)中心是酒店的一個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,商務(wù)中心文員主要是對(duì)客進(jìn)行服務(wù)。為客人提供收發(fā)傳真、復(fù)印、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送e—mail等服務(wù),并為客人保密;為客人辦理飛機(jī)票、火車票、旅游票的代訂服務(wù);迅速、準(zhǔn)確地回答客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問題;提供常用辦公小文具,供客人隨時(shí)借用;提供最新商務(wù)信息和商務(wù)服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)及國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話。文員每班次認(rèn)真檢查,確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài),定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作;發(fā)揮工作主動(dòng)性和積極性,搞好同事間的團(tuán)結(jié)和協(xié)作,完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。
1、初到麗城的復(fù)雜心情。
x年7月1日,我們25個(gè)同學(xué)在學(xué)校的帶領(lǐng)下踏上了南下的路,一路上我們都很興奮,一路的新鮮感包圍著我們每一個(gè)人。中午從學(xué)校出發(fā)直到下午三點(diǎn)多火車才緩緩開動(dòng),從中午開始,我們都是忙碌,從學(xué)校到火車站的路上,我們沒有一絲悲傷,可能是因?yàn)樘嗟男欣钭屛覀儫o暇去悲傷。送我們的同學(xué)在火車窗外對(duì)著我們微笑揮手告別,那時(shí),我真的很感動(dòng),原來同窗情到了分別時(shí)也是可以掉眼淚的。
坐一夜的火車真的很辛苦,車廂內(nèi)擠滿了人,又有點(diǎn)熱,根本就睡不了覺。過了很多站,在7月2日的早上5點(diǎn)多,我們終于到達(dá)了目的地。走出火車站,我們看到了不一樣的天空,覺得那云朵離我們很近,讓我們看的太清晰,因此東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車站去酒店的路上,我們就開始感受酒店對(duì)我們的關(guān)懷,人力資源部經(jīng)理幫我們搬行李,回到宿舍,后勤人員帶我們?nèi)ベI生活用品。但是在我們看來,這里的環(huán)境并不是想象中的那么好,很多東西都讓我們感到失望。到了這里大半天都沒有一個(gè)地可以打電話向家里報(bào)平安,當(dāng)時(shí)真的很凄涼。下午我開通了武漢的號(hào),假裝很堅(jiān)強(qiáng)的告訴家里我在這里感覺很好。當(dāng)我撥通朋友的電話時(shí),眼淚就情不自禁的流了下來。人生地不熟,只有自己孤單的身影,心里沒了親人的依靠,我的內(nèi)心很害怕,很想打道回府。直覺告訴我這個(gè)地方不是那么適合我,但是我還是要毫無選擇的留下來,留下來經(jīng)受考驗(yàn)。
培訓(xùn),接下來的是兩天半的入職培訓(xùn)。這兩天讓我漸漸接受了這里不如我愿的東西,但是內(nèi)心那個(gè)痛時(shí)常會(huì)刺痛我。分崗了,因?yàn)檠劬Φ膯栴}我被分到了總機(jī)房,最輕松最無聊的工作,在這里根本找不到我的人生追求,千里迢迢來到這里就為這點(diǎn)事,心里很不是滋味,但是我又只能別無選擇的接受,心里默默規(guī)劃,一定要讓自己堅(jiān)持一個(gè)月。就這樣,我的實(shí)習(xí)工作生活開始了,沒有一點(diǎn)興奮的開始了。
2、體驗(yàn)商務(wù)總機(jī)生活。
人力資源部就我們正式交給了各部門,見到了和藹可親的前廳經(jīng)理。正式上崗前,部門又對(duì)我們進(jìn)行了針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn),剛開始是大竄的分機(jī)表和酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)開始,一天的八個(gè)小時(shí),我們都坐在那里看那些東西,過的很無聊。兩天后,我們開始試著接電話,因?yàn)閷?duì)酒店業(yè)務(wù)不熟,很多情況都不知道該如何處理,老是轉(zhuǎn)錯(cuò)電話而導(dǎo)致有人投訴。心里開始有了壓力,看起來簡(jiǎn)單的工作做起來并不是那么簡(jiǎn)單。但是令我驕傲的是:因?yàn)槲业穆暰€一直都很好,總機(jī)應(yīng)答語很快就被我找到了感覺。后來有一次在接客人電話時(shí),客人贊揚(yáng)說我的聲音很甜美,我想酒店在那時(shí)通過我的聲音給客人留下了美好的第一印象。
剛開始的一周,都會(huì)有老員工帶我們上班,在這期間,我感受到了什么叫受人欺負(fù),那些在總機(jī)房的女孩子都比我們小,但是她們的工作熟知度都比我們高。因?yàn)榭倷C(jī)房的設(shè)施設(shè)備都是固定的,很多操作也是規(guī)范的,如果不訓(xùn)練的很熟練,接到電話時(shí)就會(huì)因?yàn)榫o張而出錯(cuò)。當(dāng)我們把她們認(rèn)為很簡(jiǎn)單的東西弄錯(cuò)時(shí),就會(huì)看到一張很不耐煩的臉,有時(shí)候還會(huì)被領(lǐng)班批評(píng)一通。這些我都默默的忍受著,慶幸的是我的接受能力不錯(cuò),通過半個(gè)月的工作,總機(jī)房的工作我都可以獨(dú)自游刃有余的操作了。
因?yàn)樯虅?wù)中心和總機(jī)房只有一個(gè)領(lǐng)班在負(fù)責(zé)管理,所以總機(jī)房的接線生就必須要學(xué)一點(diǎn)商務(wù)文員的知識(shí),以備不時(shí)之需。商務(wù)總機(jī)成為了一體,老員工也在陸續(xù)的辭職,也有新的接線生來到總機(jī)房,我們也逐漸的變成了老員工。熟知總機(jī)房業(yè)務(wù)后,領(lǐng)班對(duì)我們進(jìn)行了商務(wù)中心知識(shí)的培訓(xùn),如何熟練的試用復(fù)印機(jī),傳真機(jī);如何為客人提供訂票服務(wù);都是培訓(xùn)的重點(diǎn)。在商務(wù)中心的工作,讓我看到了希望,從總機(jī)房用電話與人交流到了在商務(wù)中心與客人面對(duì)面的交流,這對(duì)我是一個(gè)挑戰(zhàn),對(duì)服務(wù)一直都是我的弱項(xiàng),與客人交流時(shí),我一般都會(huì)找不到重點(diǎn)話題,有時(shí)候也會(huì)膽怯,遇上外國(guó)人,我常常會(huì)緊張的連一句英文也說不出來。隨著對(duì)工作的熟知度加深,我的對(duì)客服務(wù)能力也提高了不少,這讓我這么久以來找到的心里的慰藉。
3、工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變。
在總機(jī)房的大多數(shù)時(shí)間都是無聊空虛的,上一分鐘電話響個(gè)不停,幾乎同時(shí)來了四五個(gè)電話,把我們的同事忙得恨不得三頭六臂,下一分鐘一片寂靜,有時(shí)一連半個(gè)小時(shí)都沒有一個(gè)電話,這就是總機(jī)房,一個(gè)多么枯燥無味的地方。每天面對(duì)著一部電話和千百人交流,聽著來電者有禮貌沒禮貌的語氣,耐煩不耐煩的聲音。整天做的都是一些重復(fù)簡(jiǎn)單的事情,一天看到只是話務(wù)臺(tái)的紅燈在閃,滿眼都是電話的影子,整個(gè)人也變得容易煩躁。就是這樣一個(gè)閑忙分布不均的工作,就是這樣一個(gè)枯燥無味的地方,日復(fù)一日。在商務(wù)中心也是如此,好一點(diǎn)是可以時(shí)不時(shí)的看到人從大堂走過,不至于覺得自己被遺忘在角落。
因?yàn)槭莿倧膶W(xué)校出來,對(duì)社會(huì)充滿美好的期待,因此,我向人事部提出了換崗的要求。人事部一拖再拖,讓我覺得事情并不是想象中的那么簡(jiǎn)單。隨著時(shí)間的位移,在總機(jī)房那么久,工作環(huán)境,工作內(nèi)容都很熟悉了,很多工作都可以得心應(yīng)手,心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加上我們商務(wù)總機(jī)是一家,時(shí)不時(shí)的會(huì)去商務(wù)中心替班,也學(xué)到了一些商務(wù)文秘服務(wù)的知識(shí),這些東西也很適合我,因而覺得工作并沒有那么無聊了。對(duì)總機(jī)接線生的工作也有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)。
每一個(gè)接線生都是總機(jī)的靈魂。在接每一個(gè)電話之前我都會(huì)調(diào)整好心態(tài),飽滿精神,讓客人聽到清晰,甜美的聲音,在電話里感覺到我發(fā)自內(nèi)心的微笑,更讓客人感受到在這里你是受歡迎的。在工作中,我都會(huì)用自己良好的記憶熟練的操作,準(zhǔn)確流暢的轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話。在工作中我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)技巧,也積累了不少經(jīng)驗(yàn)。有一些經(jīng)驗(yàn)可以大化到人生中。后來在工作中我不會(huì)感到很枯燥了,用心去做那些簡(jiǎn)單的工作原來也是很幸福的。
1、認(rèn)識(shí)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。
服務(wù)意識(shí),是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí),要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)在服務(wù)意識(shí)中是尤為重要的,主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)客人的潛在要求并為客人提供及時(shí)的服務(wù)會(huì)讓客人產(chǎn)生歸屬感。
主動(dòng)的微笑服務(wù)是總機(jī)接線生的服務(wù)靈魂,接線生是用電話與人交流,客人看不到她的笑容但且能感受到,微笑的聲音是甜美的,是讓人覺得舒服的,每當(dāng)客人聽到這樣的聲音都會(huì)很有禮貌的與之交談,同時(shí)也會(huì)受到客人的稱贊,使酒店形象在客人的第一感覺中突然明亮起來。
商務(wù)文員的對(duì)客工作都是很細(xì)節(jié)的服務(wù),善于發(fā)現(xiàn)客人的需要是作一個(gè)優(yōu)秀員工很重要的服務(wù)技能。客人在商務(wù)中心等待時(shí),可以為客人送上一份報(bào)紙或者讓水吧人員送來一杯免費(fèi)的檸檬水,以便客人排解在等待中的空擋時(shí)間。這時(shí)候客人都會(huì)投以微笑以示感謝,這樣自己的心情也會(huì)因此而欣慰。
2、感受酒店培訓(xùn)。
在麗城,讓我感受最深的是酒店的培訓(xùn)體制。從入職培訓(xùn)到部門的崗前培訓(xùn),一直到每個(gè)月有的崗位知識(shí)培訓(xùn),都給自己提供了一個(gè)很好的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)的空間。
現(xiàn)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)其本質(zhì)就是管理人員和員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。培訓(xùn)一支高素質(zhì)的酒店管理和服務(wù)人員隊(duì)伍,是酒店人事工作中最重要的任務(wù)?,F(xiàn)在不少酒店經(jīng)營(yíng)者自己認(rèn)識(shí)到:“培訓(xùn)是飯店成功的必由之路”,“培訓(xùn)是飯店發(fā)展的后勁之所在”,“沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量”。酒店員工培訓(xùn)既有利于員工自身知識(shí)技能的發(fā)展,實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),同時(shí)有利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
對(duì)于員工,很樂意接受酒店安排的培訓(xùn),這樣可以加快自身端正職業(yè)態(tài)度,入職培訓(xùn)尤為重要,在這個(gè)培訓(xùn)過程中,員工可以了解整個(gè)酒店的情況,酒店的制度文化以及福利待遇是不是會(huì)讓員工產(chǎn)生歸屬感往往就在這期間。這個(gè)期間的培訓(xùn)對(duì)我們實(shí)習(xí)生有很重要的作用,剛踏出校園,找不到工作的起點(diǎn),入職培訓(xùn)是上崗前的方向指導(dǎo),讓我們這些盲目的實(shí)習(xí)生對(duì)自己的職業(yè)生涯有一個(gè)好的規(guī)劃。部門的崗位技能培訓(xùn)可以讓員工學(xué)習(xí)職業(yè)知識(shí)和技能,還可以培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。尤其對(duì)新員工來講,系統(tǒng)的培訓(xùn)比他們自己去摸索學(xué)習(xí),速度要快的多,對(duì)自己相對(duì)獨(dú)立的做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心,因而也提高了自信心。
對(duì)于酒店,加大培訓(xùn)力度可以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。新員工通過培訓(xùn)可以迅速的掌握相關(guān)技能開展工作。老員工也可以學(xué)到更好的工作方法,以減少事故的發(fā)生和降低損耗。員工隊(duì)伍中往往會(huì)有比較出色的人員,他們經(jīng)過培訓(xùn)擴(kuò)大了知識(shí)面和擴(kuò)展了工作領(lǐng)域,并接受新的管理理論的熏陶會(huì)激發(fā)出他們的管理潛能。為酒店儲(chǔ)備人才有很大的幫助。
3、體味基層管理。
在酒店做基層崗位,基層領(lǐng)導(dǎo)者既是上司又是朋友?;鶎庸芾碚咧苯釉谝痪€與顧客和員工接觸,具備敏銳的洞察力,能及時(shí)掌握顧客反饋的信息,發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中影響傳遞質(zhì)量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問題,在自己職責(zé)范圍內(nèi)找出解決問題的措施或方法。這對(duì)于基層員工是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)榜樣,可以透過領(lǐng)班查找自己的不足來提高自己,并可以學(xué)習(xí)一些管理技巧。
但是,基層管理也有很大的缺陷。由于我國(guó)酒店基層管理者能力和意識(shí)的缺陷,使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿意度的問題,尤其是服務(wù)系統(tǒng)存在的缺陷,從而使相同的質(zhì)量問題重復(fù)出現(xiàn),不但降低了顧客的感知價(jià)值,而且在處理顧客不滿時(shí)產(chǎn)生的故障成本,會(huì)導(dǎo)致酒店競(jìng)爭(zhēng)力的降低。但是,由于多方面的原因,他們不愿將重要的信息向上級(jí)進(jìn)行溝通。一是自身能力的不足。不能準(zhǔn)確判斷哪些是有價(jià)值的顧客信息,哪些服務(wù)問題需要向上級(jí)溝通。二是自身的惰性。如果向上溝通,也不一定會(huì)被采納,多一事不如少一事。三是本位主義思想。認(rèn)為將服務(wù)問題向上級(jí)反映,擔(dān)心產(chǎn)生負(fù)面影響。由于基層管理者的上級(jí)不能有效獲得有價(jià)值的信息,因此,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量就難以實(shí)現(xiàn)。
基層管理的缺陷是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的問題,畢竟是基層,經(jīng)驗(yàn)不足,能力不夠是普遍性的問題。但是基層管理應(yīng)該做到最起碼的以身作則。身為一名基層管理人員首先必須在工作中時(shí)刻作好榜樣作用,從執(zhí)行飯店的規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范,作好員工的帶頭人。應(yīng)該明白“身教重于言教”的道理,少用語言多用行動(dòng)和自身形象來影響員工、帶動(dòng)員工、引導(dǎo)員工和教育員工。“沒有不好的士兵,只有不好的將軍”,員工工作的好壞,猶如一面鏡子,可以直接反射出一個(gè)管理人員的管理能力。
時(shí)間短暫180天,是我在這項(xiàng)工作上的階段性的結(jié)束也是剛剛的開始。后面的路是那樣的漫長(zhǎng)我是否會(huì)在這個(gè)行業(yè)上走下去?我無法預(yù)測(cè)??晌蚁嘈盼覍?huì)用我的平生所學(xué)做好每件小事。事在人為。只要有心就會(huì)有成功。
我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí),縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格??腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
在服務(wù)過程中,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣健L貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷,內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷,處處感受一種市場(chǎng)意識(shí),才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
一、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容。
1、迎賓、問候客人:當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,要在預(yù)訂前的15—30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時(shí),要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后,要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的,要主動(dòng)詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務(wù)于客人的左手邊。并說:“對(duì)不起打擾一下。…請(qǐng)用香巾”。如知道客人姓名,要說:“王總,請(qǐng)用香巾!”
4、服務(wù)茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說:“對(duì)不起打擾一下?!?qǐng)用茶”。如知道客人的姓名,要說:“王總,請(qǐng)用茶”。在倒茶之前一定要先說“對(duì)不起打擾一下”來引起客人的注意,否則客人不小心會(huì)碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水:詢問客人是否可以點(diǎn)菜,并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。詢問是否可以起菜:對(duì)于集團(tuán)內(nèi)部宴請(qǐng)或者是???,可能會(huì)早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單,所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜,如有vvvip,同時(shí)要問主人是否要求分餐;如要求,有果盤的話,要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
6、下點(diǎn)菜單及酒水單:將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開在點(diǎn)菜單上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四聯(lián),一聯(lián)交廚房或者吧臺(tái)(菜品交廚房,酒水交吧臺(tái)),一聯(lián)交前臺(tái),一聯(lián)交傳菜,一聯(lián)自己留底備查。
7、服務(wù)酒水:如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求,則按照先女士?jī)和⒅髻e、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。
8、上菜服務(wù)(分餐):上菜時(shí),要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;上湯時(shí),將湯上到桌上后,要向主人詢問是否需要分湯;對(duì)于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報(bào)菜名,給客人做一個(gè)展示,按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名,并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人說明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請(qǐng)慢用!”
9、餐間服務(wù)(更換煙缸、骨碟、倒酒):煙缸里每?jī)蓚€(gè)煙頭就更換一次;及時(shí)續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時(shí),要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有vip客人且人數(shù)較多的時(shí)候,包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù);如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上問主人是否要再加。
10、結(jié)帳:集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺(tái)簽單,但要注意提醒;正常客人結(jié)帳,到前臺(tái)拿帳單到主人面前,不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人詢問用餐滿意度,將客人意見及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。
11、拉椅送客:客人起身要離開時(shí),要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包間門口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12、餐后整理工作:歸整坐椅,清潔地面衛(wèi)生;收臺(tái):先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間,將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔,收掉臟臺(tái)布。
工作是一種美麗,也是一種快樂。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑,聽到客人的道謝;當(dāng)我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣,客人露出滿意的微笑;當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)酒店的贊許和稱道。我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng),溫暖愜意。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè),在工作中收獲快樂,在微笑中贏得尊重,在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。
開網(wǎng)店實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇二
2。實(shí)習(xí)崗位:實(shí)習(xí)營(yíng)業(yè)員。保管員。制單員。養(yǎng)護(hù)員。營(yíng)業(yè)員兼收銀員。值班經(jīng)理。
1。來到xx先在xx分店做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)營(yíng)業(yè)員,職責(zé)是每天負(fù)責(zé)藥品擺放,清潔整理,標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)等工作,向顧客正確推介otc藥品,及時(shí)介紹藥品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相關(guān)知識(shí),保證用藥安全。中藥配方堅(jiān)決執(zhí)行處方調(diào)配制度;西成藥憑處方銷售處方用藥,二者按處方復(fù)核制度雙簽名,保證無差錯(cuò)事故。另外負(fù)責(zé)相關(guān)柜臺(tái)藥品質(zhì)量與養(yǎng)護(hù),以及服務(wù)投訴的前期處理工作。商品信息和在柜藥品短缺情況上要報(bào)經(jīng)店長(zhǎng),對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的藥品數(shù)量帳實(shí)是否相符負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。
2。一個(gè)月之后被調(diào)到倉儲(chǔ)部做一名藥品保管員,職責(zé)是每天根據(jù)辦公室打印的各店配送單,給各店進(jìn)行配貨、復(fù)核及裝車,負(fù)責(zé)管轄區(qū)藥品的上貨、查對(duì)、擺放。每天庫房新到的貨物需要建立卡片賬,發(fā)貨時(shí)要嚴(yán)格核對(duì)品名、規(guī)格、廠家、批號(hào)、數(shù)量及效期,藥品在貨架上要擺放整齊,方向一致,絕對(duì)禁止出現(xiàn)液體倒置等現(xiàn)象。之后又在倉儲(chǔ)部轉(zhuǎn)做制單員,職責(zé)是每天依據(jù)各店的領(lǐng)貨表來打印各店配送單,負(fù)責(zé)配送單的蓋章、校對(duì)、整理以及貨物的查數(shù)、各店的信息反饋。打印配送單要格式相同,不同類的藥品要分開打印,主要分為中藥保健類、西藥外用類、生物制品類、醫(yī)療器械類、中藥飲片類及其他類,對(duì)各連鎖店的配貨件數(shù)要詳細(xì)統(tǒng)計(jì)并打印,一式三份,對(duì)各店的配貨問題反饋要詳細(xì)記錄,并追查責(zé)任人。之后在倉儲(chǔ)部被轉(zhuǎn)為藥品養(yǎng)護(hù)員,并考取了藥品養(yǎng)護(hù)驗(yàn)收員證,主要對(duì)各庫區(qū)的溫濕度進(jìn)行有規(guī)律的記錄,做好庫房?jī)?nèi)防鼠、防曬、防潮、防風(fēng)等工作,并定期做藥品養(yǎng)護(hù)記錄。
3。在倉儲(chǔ)部實(shí)習(xí)了近半年,經(jīng)過本人申請(qǐng)以及公司的考核,準(zhǔn)許調(diào)入xx路分店做營(yíng)業(yè)員兼收銀員。之后又在本店轉(zhuǎn)做值班經(jīng)理,負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行規(guī)范服務(wù),處理解決門店糾紛。保證門店財(cái)務(wù)出入相對(duì)平衡,對(duì)其利潤(rùn)負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)門店商品計(jì)劃的核實(shí)與傳遞,以及單據(jù)、日?qǐng)?bào)表的保管。對(duì)門店商品到貨質(zhì)量驗(yàn)收和對(duì)所有商品質(zhì)量負(fù)責(zé)。對(duì)門店顧客用藥、薦藥咨詢負(fù)責(zé),指導(dǎo)顧客合理用藥,保證安全有效服用藥品。
通過近一年的實(shí)習(xí),我對(duì)自己的能力有了一個(gè)更深的了解。
看到了自己在學(xué)校里學(xué)到的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中的問題。藥理學(xué)書本上面介紹的是一個(gè)大概的藥物分類方向,實(shí)際應(yīng)用中,有不同的商家生產(chǎn)不同品名但藥用相似的藥品,但我覺得萬變不離其宗,只有具備扎實(shí)的藥理學(xué)知識(shí),才能夠更好的認(rèn)識(shí)這些藥品,所以除了弄懂理論知識(shí)外更重要的是要在實(shí)踐中運(yùn)用這些知識(shí),讓這些知識(shí)在大腦里面消化變得更加深刻。
開網(wǎng)店實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇三
3月4號(hào),我懷著一顆激動(dòng)的心來到了xxx酒店,對(duì)于從未離過家得我不免是一種意外,畢竟這次實(shí)習(xí)是我第一次踏入社會(huì),面對(duì)著這雙子樓,心里不知道是喜是悲,大堂里的貴族華麗,在這以前我都不曾見到,這次是我第一次在酒店實(shí)習(xí),不知道面對(duì)我的會(huì)是什么樣的挑戰(zhàn)?下面詳細(xì)談?wù)勥@一年的收獲:
記得我們?cè)谌耸虏拷?jīng)過一個(gè)星期的短期培訓(xùn)后,基本上掌握了酒店的基本概況和應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容,然后就把我們分配到各個(gè)崗位,我則被分到了中餐部門,待熟悉了本部門的概況后就跟著師傅開始學(xué)習(xí)了,曾經(jīng)在學(xué)校學(xué)過的書本上的一些理論知識(shí)就要真正運(yùn)用到實(shí)際中去了,不過我相信,只要認(rèn)真去對(duì)待,就會(huì)有意想不到的收獲!
我第一次做客情就是婚宴,當(dāng)時(shí)真的很膽小,不敢去詢問客人的要求,后來師傅和主管說了,一定要放開自己心中的怕,主動(dòng)去做,最重要的一點(diǎn)就是勤!要勤快,腦子動(dòng)得快一點(diǎn)也就可以了,到后來每次一有客人來吃飯,我都會(huì)主動(dòng)迎上去,熱情、周到地去服務(wù),用最真誠(chéng)的微笑去迎接客人,使我自己更加充滿了信心!也許在酒店實(shí)習(xí)不免會(huì)遇到這樣那樣的麻煩,什么樣的客人都會(huì)遇到,關(guān)鍵是要看自己怎么去對(duì)待了,我想只要用一顆真誠(chéng)、上進(jìn)的心,無論遇到什么樣的坎坷,我都會(huì)踏過去的!
還記得酒店組織了一次我愛泓苑的主題演講比賽,一直以來我都不敢去表達(dá)自己心中的感受,曾經(jīng)簡(jiǎn)單的一次自我介紹都不敢表達(dá),后來在大家的鼓勵(lì)下報(bào)名參加了比賽,當(dāng)時(shí)比賽時(shí)的我真的很緊張,但當(dāng)我看到同學(xué)們?yōu)槲液艉凹佑蜁r(shí),我鼓足了勇氣將演講進(jìn)行到最后!那時(shí)的我已經(jīng)不在乎結(jié)果了,因?yàn)槟且豢涛腋杏X我戰(zhàn)勝了我自己,終于跨出了第一步,那是一個(gè)屬于我自己的舞臺(tái),不管以后遇到什么樣的困難,我都不會(huì)害怕了,因?yàn)槲蚁嘈盼易约?
在中餐廳的這一年,人的接觸面也廣了,從一生下來認(rèn)識(shí)到自己的父母,上了學(xué),認(rèn)識(shí)老師、同學(xué),而現(xiàn)在的我到了xxx酒店又認(rèn)識(shí)了同事、領(lǐng)導(dǎo)以及所熟悉的客人等,隨著更深地接觸,覺得陌生人比認(rèn)識(shí)的人還要多,所以說不和陌生人打交道是不可能的,人在這個(gè)世界上就生活在一個(gè)人際關(guān)系圈里。所以我也逐漸認(rèn)識(shí)到了,要想在酒店干得好,有幾點(diǎn)是必須要有的:一是素質(zhì)要好,有一定的文化基礎(chǔ),也要有一定的工作經(jīng)驗(yàn),工作認(rèn)真,一絲不茍。二是勤奮,有條理,頭腦清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干,深受到領(lǐng)導(dǎo)以及客人的喜愛。如果真的能做到以上幾點(diǎn),我想你也許就是一位優(yōu)秀的初級(jí)管理者了,還有人生存于社會(huì)上,也不能太過于表現(xiàn)自己。其實(shí),只要用一顆熾熱、真誠(chéng)的心去對(duì)待你身邊的每一個(gè)人或是每一件事,那就可以問心無愧了。
酒店里要學(xué)到的東西很多,比如說餐桌上的禮儀,和客人打交道,還有就是做為五星級(jí)的服務(wù)員該怎么面對(duì)客人的不同要求。在中餐廳,接觸這方面的知識(shí)相對(duì)于其他部門而言還是比較多的。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓?,看著客人入座,一些客套話,和一些敬酒方面的,都?huì)學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn),還有一些比較重要的就是人與人之間的交往,就是所謂的為人處世,要懂得尊重人。剛來到酒店,接觸到最多的就是班級(jí)里的同學(xué),再后來就是部門經(jīng)理、主管,有一本書叫做《不要只做我告訴你的事,請(qǐng)做需要做的事》,它在某種程度上給出了答案:能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會(huì)有更好的職業(yè)發(fā)展前景?,F(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多,而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情,其實(shí)在酒店待了這么長(zhǎng)時(shí)間,我覺得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事,還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題,這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問題,而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案,所以說,要想真正的在社會(huì)上立足就要懂得學(xué)會(huì)積極主動(dòng)。在實(shí)習(xí)的過程中,看著那些被動(dòng)的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起,就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng),除了積極地響應(yīng)和號(hào)召之外,更重要的就是結(jié)合于實(shí)踐,馬上實(shí)施起來,而有些人吩咐干什么就干什么,一點(diǎn)主見意識(shí)都沒有,這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視,而且也沒有多大的出息。當(dāng)出現(xiàn)一些問題時(shí),你自己若要有很好的意見就可以主動(dòng)提出來,不要放在心里而不說,那樣就是不懂得好好把握機(jī)會(huì),從而自己就會(huì)處于很渺小的地位。還有做事也要講究個(gè)度,就像在酒店里,在每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多,那樣也會(huì)貶低自己的身價(jià),凡事裝個(gè)心眼,做人也許就是這樣吧,也算是磨練自己。
開網(wǎng)店實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇四
20xx年1月中旬,按照常例,我們xx級(jí)旅游、酒店管理專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí),有許多酒店供我們選擇,經(jīng)過認(rèn)真思考,我們旅游管理二班的其中九名學(xué)生有幸來到了鄭和國(guó)際酒店,也包括我在內(nèi),進(jìn)行我們?yōu)槠?個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)。這是我們初次真正接觸社會(huì),難免心里會(huì)有些害怕,事后經(jīng)過職位所需以及領(lǐng)導(dǎo)的分配,我被分到中餐廳,帶著一份興奮而緊張的心情開始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的7個(gè)多月里,我感受頗多,受益匪淺。
太倉鄭和國(guó)際酒店20xx年開業(yè),是太倉首家以“鄭和下西洋”為主題的四星級(jí)精品酒店,酒店秉承“人文鄭和,科技鄭和”的宗旨,在設(shè)計(jì)上以“鄭和七下西洋”的歷史事件為為主題,加入了古典和現(xiàn)代的設(shè)計(jì)元素并融入了世界海洋文化,體現(xiàn)鄭和特有的風(fēng)格。整個(gè)布局更是著重營(yíng)造文化氛圍,將東方文化與世界海洋文化精彩合璧,使酒店充滿著濃郁的地方文化特色和海洋文化特色,為賓客營(yíng)造一個(gè)溫暖舒適的文化氛圍。
太倉鄭和國(guó)際酒店包廂均以鄭和下西洋時(shí)的航海線路命名,使酒店充滿著濃郁的地方文化特色,讓賓客在享受美食之外還能體驗(yàn)一番鄭和遠(yuǎn)航的樂趣。太倉鄭和國(guó)際酒店設(shè)有餐廳、大堂吧、會(huì)務(wù)、康樂及客房,采用現(xiàn)代化信息管理體系,使來賓在酒店內(nèi)一邊感受這里的鄭和文化,一邊享受多種現(xiàn)代信息服務(wù),給賓客的旅居生活帶來一番別樣的體驗(yàn)。
來到鄭和國(guó)際酒店后,雖然是最忙的時(shí)候,但是也沒讓我們急著上崗,而是培訓(xùn)部先給我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為三大塊:
一是人事部的崗前培訓(xùn),進(jìn)行了7個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對(duì)工作有了大概的了解。
第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn),酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課,讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解。
第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的7個(gè)月,由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo),7個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了深入的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因?yàn)榉?wù)員的工作時(shí)間不固定,有時(shí)會(huì)很晚,也沒有具體的工作描述,很多時(shí)候會(huì)受到客人的刁難,心理上也要承受各種打擊。在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,我們就像無頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì)工作的定流程和要領(lǐng),只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排,慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好,領(lǐng)班還專門為我們每人安排了1名師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。我們的工作除了中餐的一些擺臺(tái)、折口布、、上菜、撤臺(tái)布等,有時(shí)還得在會(huì)議幫忙我們的上班時(shí)間是8小時(shí)工作制,但實(shí)際上不固定,經(jīng)常加班加點(diǎn),但是加班時(shí)間都有記錄,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休。我們開始是每周休息一天后來改成一天半。
酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放,但我認(rèn)為我們中餐服務(wù)員的制服顏色太暗穿在身上,看起來都沒精神,不過令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個(gè)部門,他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候,我們都會(huì)聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人。在服務(wù)過程中,我接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng),也曾招受客人的投訴,但是我并沒有因此驕傲或不滿,而是認(rèn)真反思我做的不對(duì)的地方,爭(zhēng)取下次不再犯同樣的錯(cuò)誤,盡力為每一個(gè)客人都提供更好的服務(wù),在西餐時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到外國(guó)客人,可是我的英語不怎么好,開始不敢說出口,后來慢慢的我敢說了,而且可以和外國(guó)人進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流,在此我感覺到英語的重要性,要好好學(xué)習(xí)英語。
通過這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的,但是在實(shí)習(xí)中就沒想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都是基層服務(wù)員的工作技能,并且加以熟練了。另外,在管理上最重要的是要妥善處理和下屬員工的關(guān)系,而要做到這點(diǎn),最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí),從基層干起,出于基層而脫穎于基層,一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的,成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來,這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。所以說,日后酒店需要的管理人才,必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來的,而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的`人,酒店需要的服務(wù)員,必然是很有服務(wù)能力,極其重視細(xì)節(jié)的人,并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展。
酒店里要學(xué)到的東西很多,比如說餐桌上的禮儀,和客人打交道,還有就是做為四星級(jí)的服務(wù)員該怎么面對(duì)客人的不同要求。在中餐廳,接觸這方面的知識(shí)相對(duì)于其他部門而言還是比較多的。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓椋粗腿巳胱?,一些客套話,和一些敬酒方面的,都?huì)學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn),還有一些比較重要的就是人與人之間的交往,就是所謂的“為人處世”,要懂得尊重人。:能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會(huì)有更好的職業(yè)發(fā)展前景?,F(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多,而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情,其實(shí)在酒店待了這么長(zhǎng)時(shí)間,我覺得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事,還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題,這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問題,而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案,所以說,要想真正的在社會(huì)上立足就要懂得學(xué)會(huì)積極主動(dòng)。
在實(shí)習(xí)的過程中,看著那些被動(dòng)的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起,就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng),除了積極地響應(yīng)和號(hào)召之外,更重要的就是結(jié)合于實(shí)踐,馬上實(shí)施起來,而有些人吩咐干什么就干什么,一點(diǎn)主見意識(shí)都沒有,這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視,而且也沒有多大的出息。當(dāng)出現(xiàn)一些問題時(shí),你自己若要有很好的意見就可以主動(dòng)提出來,不要放在心里而不說,那樣就是不懂得好好把握機(jī)會(huì),從而自己就會(huì)處于很渺小的地位。還有做事也要講究個(gè)度,就像在酒店里,在每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多,那樣也會(huì)貶低自己的身價(jià),凡事裝個(gè)心眼,做人也許就是這樣吧,也算是磨練自己。
在鄭和酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了,這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)實(shí)習(xí)我認(rèn)為我的選擇沒有錯(cuò),因?yàn)樵谶@些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),雖然服務(wù)員的工作簡(jiǎn)單不起眼,但卻是必不可少的環(huán)節(jié),影響著酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn),所以在工作中我一絲不茍,竭盡全力為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),面帶微笑,讓每一位賓客都能開心而來滿意而歸,這之中雖然辛苦,但我得到別人贊許時(shí)卻還是很開心。更為重要的是,在7個(gè)月的工作中,我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。我戰(zhàn)勝了我自己,終于跨出了第一步,那是一個(gè)屬于我自己的舞臺(tái),不管以后遇到什么樣的困難,我都不會(huì)害怕了,因?yàn)槲蚁嘈盼易约海?/p>
最后感謝系領(lǐng)導(dǎo)以及老師能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),這是我跨入工作崗位的第一步,我會(huì)好好珍惜,永遠(yuǎn)不會(huì)忘記,在此祝愿鄭和國(guó)際酒店生意越來越紅火,學(xué)院越辦越好。
開網(wǎng)店實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇五
從3月份中旬開頭,各個(gè)酒店就間續(xù)到學(xué)校來面試實(shí)習(xí)生,此次春交會(huì),英語是比較重要的,由于多接觸的是外國(guó)人,作為旅游專業(yè)本科實(shí)習(xí)生,因此也要預(yù)備一套英語的自我介紹。我面試了幾家酒店,都由于英語而被淘汰了,最終一間,可能是有了前幾次的閱歷總結(jié)通過了。其實(shí)每個(gè)酒店的面試方式差不多,問題也很簡(jiǎn)潔,對(duì)于面試經(jīng)受較少的我們,只在于熬煉自己,膽識(shí)、形象、溝通表達(dá)和應(yīng)變力量等。
酒店總體介紹。
番禺麗江明珠酒店座落于廣州番禺大石迎賓路111號(hào),建筑面積3萬多平方米,其獨(dú)特的“白宮”式建筑造型更體現(xiàn)出豪華氣派,是一間集商住、飲食和休閑于一體的綜合性星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店。
酒店環(huán)境優(yōu)雅、功能齊全,設(shè)有總統(tǒng)套房、豪華套房、商務(wù)房、豪華房、高級(jí)房等近300間;可容納千人的多功能大型宴會(huì)廳、中餐廳、咖啡廳、美食坊、火鍋城、商務(wù)中心、商場(chǎng)、休閑俱樂部、美容美發(fā)廳和健身中心等。
我實(shí)習(xí)的部門是客房部,客房部的班次主要有四種:
早班主班:7∶30——17∶00。
副班:8∶30——18∶00。
中班:15∶00——24∶00。
晚班:11:30——08:00。
由于我們剛進(jìn)酒店,還不熟識(shí),被支配為副班。主班負(fù)責(zé)主要工作,副班在一旁幫助。每天提前十五分鐘到客房服務(wù)中心,然后由主任部長(zhǎng)召開例會(huì)及安排樓層。
我們?cè)跇菍拥闹饕ぷ魇乔鍧嵖头浚障纯鸵?,為客人供?yīng)準(zhǔn)時(shí)服務(wù),整理工作間等,清潔客房是比較辛苦的工作,要鋪床、吸塵、抹塵、洗吧房等,而鋪床又是最辛苦的,如不講究技巧,手是會(huì)很傷的!剛開頭每天被分到不同樓層,跟不同主班工作,一起工作的同時(shí),主班會(huì)教我們新來的實(shí)習(xí)生一些技巧,也很關(guān)懷我們。
酒店客房分三棟樓,分別是三號(hào)樓,八號(hào)樓,九號(hào)樓,在這三棟樓中八號(hào)樓是最好的,設(shè)施比較新比較齊全,是豪華房和商務(wù)房及套房等.三號(hào)和九號(hào)就略微差點(diǎn).廣交會(huì)大多外賓都會(huì)入住八號(hào)樓,所以我們實(shí)習(xí)生就安排到八號(hào)樓的各個(gè)樓層,也固定下了,熟識(shí)之后會(huì)好辦事吧.廣交會(huì)期間,外賓許多,剛開頭有點(diǎn)可怕與他們交談,但主班不會(huì)英語,無奈只好由我說,和幾個(gè)外賓交談后發(fā)覺原來溝通也不是那么難的事,只要我們把主要的意思說出來就行,不需要在意什么句型!但對(duì)于那些不會(huì)說英語的外賓,又沒有翻譯在身邊,溝通起來就有點(diǎn)困難了,說話完全聽不明白,只有靠身體語言去理解了。
開網(wǎng)店實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇六
前臺(tái)作為酒店的門面,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的。因而,一般來說,酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn),通常都會(huì)要求英語要過三級(jí)。
前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接,taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外,前臺(tái)作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門——前臺(tái),因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作??腿说囊蠡径疾畈欢啵賯€(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的,通常都是瑣碎的小事,但也有些客人會(huì)無理取鬧,比如說訂飛機(jī)票,客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票,并且客人自己簽名確認(rèn)的,但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候,這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張,要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們,因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單,但是,大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò),并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很氣憤,但是,常言道:“顧客就是上帝”,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。
作為一個(gè)賓館的酒店前臺(tái)接待我們每日的工作包括了:
1、檢查并處理前一天的工作情況(08:30~09:00)。
(1)查看交班記錄,了解未完成的工作事項(xiàng)。
(2)檢查夜審報(bào)表情況,檢查各種報(bào)表的分送登記,查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無過夜的留言信件。
(3)分析房間誤差原因,查閱有無超越權(quán)限的房?jī)r(jià)簽字等。
2、了解并處理當(dāng)天的主要工作(08:00~09:00)。
(1)貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。
(2)當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況,當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。
(3)當(dāng)天客房銷售余缺情況等。
4、檢查日常工作(09:00~14:00)。
(1)內(nèi)賓登記表和外賓登記表。
(2)訂單保存和介紹信、會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。
(3)權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況,設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。
(4)資料存檔。
5、檢查工作完成情況(14:00~17:00)。
(1)次日離店表、加班表和客房誤差表。
(2)檢查工作的完成情況及其它。
6、思考及了解。
(3)明日貴賓抵離活動(dòng)情況,明日客房出租和余缺情況及其它。
7、下班交接。主要是未完全成事項(xiàng)和工作要求。
8、注意事項(xiàng)。
及時(shí)向部門通報(bào)前臺(tái)信息,包括:客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情況、
(1)客人向前臺(tái)反映的投訴情況,與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況,大廳發(fā)生的重要事件。
(2)協(xié)調(diào)好同事關(guān)系、
前臺(tái)收銀分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為一人外,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。
最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)、但是,問題也是顯而易見的、由于這種基本沒有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下,因此,個(gè)人的責(zé)任很不清楚,責(zé)任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明,出現(xiàn)了問題的時(shí)候自然會(huì)互相推諉,這個(gè)問題不是通過教育培訓(xùn)能解決的?;ハ嗤普?,本來就是人的天性、所以,必須解決這樣的問題,一人一崗位,這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了,傳到國(guó)內(nèi)也有一段時(shí)間了。從各地的經(jīng)驗(yàn)來看,這樣是可以有效的提高前臺(tái)接待和其他工作的效率,并且可以給客人以整齊,有秩序的感覺。
根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容,我們知道,有秩序的環(huán)境,會(huì)給人以質(zhì)量的提高感,有優(yōu)越感,自然會(huì)加深對(duì)經(jīng)營(yíng)單位的好感,這個(gè)時(shí)候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù),酒店在客人眼中的地位會(huì)迅速提升、另外,賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),但是沒有得到很好的應(yīng)用、對(duì)于這個(gè)問題,我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析、問題:在房間退房之后,一般情況客房服務(wù)員需要20—30分鐘時(shí)間做房,這個(gè)速度是具有一定的隨機(jī)性的,客人不同,做房需要的時(shí)間也不一樣、但是在由于現(xiàn)在的操作流程是:客人退房——房間查酒水——房態(tài)置ok房——準(zhǔn)備新客入住、在很多情況下,客人的選擇是具有集中性的,這主要是由于客人的選擇具有趨同性,因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高,這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房?jī)r(jià)、季節(jié)等很多條件共同決定的、在我們現(xiàn)有的操作流程中,沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房,經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房,然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨言。
實(shí)習(xí)收獲和心得:實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束,回憶自己的收獲和心得,總覺得自己不管如何還是有所得的吧,不管怎樣,雖然我們沒有拿到太多的榮譽(yù),但內(nèi)在的收獲的提高是不可否認(rèn)的,誰也不敢說自己就是混過來的吧。總的來說我的收獲有以下幾個(gè)方面吧:
1、我學(xué)會(huì)了如何的做人和如何和人們尤其是那些難相處的客人和有特殊要求的客人,真的我們必須大度的接受,我們必須學(xué)會(huì)忍耐,不經(jīng)歷風(fēng)雨不見彩虹,這句話真的的太感人了。
2、無論作什么一定要用心,否則你總是那個(gè)大家討厭的人,不受的人吧,你要學(xué)會(huì)察言觀色,要從客人的一個(gè)動(dòng)作一個(gè)眼神中看到自己的不足,看到客人的要求,要有服務(wù)的意識(shí)和精神。就象我們酒店的一個(gè)領(lǐng)班所說:“服務(wù)要有靈性,否則自己很難在這里立足”。
4、要學(xué)好英語,真的這是感受最深的了,英語在酒店的工作中真的是太重要了,如果你的英語好一點(diǎn)的話你的機(jī)會(huì)將比別人多的太多了,如果你的英語不是那么的好你一定從現(xiàn)在開始就要加油,因?yàn)橹挥羞@樣你才會(huì)為你的客人提供更加人性化更加優(yōu)越的服務(wù)吧。
5、我收獲了一個(gè)美麗的回憶和經(jīng)過,這將成為我人生的一個(gè)美麗的驛站,在以后的發(fā)展中我會(huì)長(zhǎng)長(zhǎng)的想起這段難忘的回憶。
6、我同時(shí)收獲了一個(gè)生存的技能,以及人生很重要的朋友們,真的我又要感激了!
最后的展望:我們已經(jīng)是大人了吧,所以我們一定要明白自己要面對(duì)的是什么,不管如何我們都要堅(jiān)強(qiáng),我們都要學(xué)會(huì)用自己的努力證明自己是一個(gè)強(qiáng)者,我們不要給別人增加那么多的壓力和負(fù)擔(dān),我們一定先解決自己的問題,在試著總結(jié)以下自己以前所走過的路程,為以后的發(fā)展奠定一個(gè)基礎(chǔ)吧。在以后的工作中我們要繼續(xù)的發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處,不斷的創(chuàng)造奇跡,創(chuàng)造屬于自己的星空。我們的未來或許是有風(fēng)有雨但我們的內(nèi)功和外功只要足夠的強(qiáng),我們都會(huì)乘風(fēng)破浪,我們都會(huì)闖出自己的世界。
對(duì)于將來的展望我已經(jīng)有自己的安排和打算,本來我打算自己繼續(xù)的深造升本,可是這次回來我突然的改變了注意,我會(huì)把在學(xué)校的學(xué)習(xí)放在以后,我知道我們還要學(xué)的東西還是很多的吧,但我想先去自己喜歡的酒店中工作幾年的吧,我會(huì)依舊的塌實(shí),依舊的勤勞,依舊的保持自己的方向,同時(shí)我會(huì)一如既往的努力拼搏,不會(huì)辜負(fù)那些對(duì)自己很好的老師,朋友們和同學(xué)!
后記:汪國(guó)珍說過:“既然選擇了遠(yuǎn)方就風(fēng)雨兼程吧!”是的,實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了,再以后的學(xué)習(xí)和生活及工作中,又會(huì)有新的情況和艱難,但我們必須變的足夠的強(qiáng)大和堅(jiān)強(qiáng),加油吧,朋友們,我們的未來不是夢(mèng),我們的目標(biāo)在遠(yuǎn)方,我們的希望在遠(yuǎn)方,我們的成功在將來,加油吧!我們的未來真的不是什么空想,只要我們有自己的夢(mèng)想!
開網(wǎng)店實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇七
按照教學(xué)計(jì)劃的安排,xx年x月x日至xx年x月x分配到凱瑞酒店實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程,三個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我感很深,認(rèn)識(shí)很多,收獲很大。我親身體會(huì)到了工作的辛苦,社會(huì)的復(fù)雜,實(shí)踐的重要性,閱讀的必要性。實(shí)習(xí)期間,認(rèn)真結(jié)合書本知識(shí),嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行,按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢開展工作,努力學(xué)習(xí),積極做,掌握酒店的基本業(yè)務(wù)流程,學(xué)習(xí)酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范,了解一些粵菜的烹飪方法和飲食習(xí)俗,了解新疆人的日常餐桌禮儀規(guī)范,感受標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要性,對(duì)新疆餐飲業(yè)有一個(gè)初步的了解。讓我受益匪淺,感觸頗深,深刻認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合是不可分割的,學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)同等重要,尤其是實(shí)習(xí)的重要性;如今,知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)越來越明顯,經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)越來越珍貴。物欲橫流,經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá),極大地改變了人們的人生觀、金錢觀、價(jià)值觀和利益觀,使人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化。所以對(duì)于剛起步,初上檔次,前景好的酒店業(yè)來說就更明顯了,人們也正是看到了這個(gè)美好的前景,很多商人都把目光投向了酒店,所以現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放,百家爭(zhēng)鳴,星羅棋布。同時(shí),對(duì)于我們自己學(xué)這個(gè)專業(yè),以后打算從事這個(gè)行業(yè)的人來說,也產(chǎn)生了無限的動(dòng)力和壓力,這是我們未來從事這個(gè)行業(yè)發(fā)展前景的清醒一步認(rèn)識(shí)。!直至實(shí)習(xí)結(jié)束我在凱瑞酒店的實(shí)習(xí)共做了三個(gè)月的服務(wù)員,結(jié)束實(shí)習(xí)返校。
這次認(rèn)知實(shí)習(xí)主要是為了讓我對(duì)自己的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)踐中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí),從而幫助我將酒店管理課堂上學(xué)到的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,為以后的課程學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),更有利于專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。與此同時(shí),這次酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于將來的就業(yè)。
我們是中酒交易會(huì)的幫手,做的比較基本waitress工作。
為客人倒茶,在客人就餐期間幫他們撤掉用過的空碟子,盡量滿足客人的需求,到酒吧拿酒水,收拾桌子,擺位,清理垃圾,抹銀器和水杯,疊餐巾等等。工作簡(jiǎn)單而繁瑣,每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。
1,起初的適應(yīng)階段。
由于剛?cè)ゾ频?,?duì)那里的一切都很陌生,領(lǐng)班對(duì)我們很熱情,態(tài)度和藹,這更使鼓起了我適應(yīng)環(huán)境,戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量,領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo),同事的熱情幫助無不在激勵(lì)著我,鼓舞著我,尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)了酒店,習(xí)慣生活,努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。根據(jù)工作的需要,初次將我分到備餐學(xué)習(xí),當(dāng)時(shí)心無雜念,盡頭十足,酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí)大廳的臺(tái)號(hào),備餐間的位置,到鍛煉托盤的托法,再到基本點(diǎn)心及中廚菜式的配料,直至最后的開檔,收檔,部分簡(jiǎn)單菜式的做法,菜名我們一點(diǎn)點(diǎn),一滴滴,一天天的反復(fù)記憶,不恥下問,到了最后就是整個(gè)備餐的基本管理,運(yùn)作流程我也都了如指掌,但是由于時(shí)間的推移,理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合,使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足,也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈,因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見,我們是非常的不能接受,兩個(gè)月過去了,出于學(xué)習(xí)的考慮,開始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門學(xué)習(xí),但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同,利益點(diǎn)不同,因此進(jìn)行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
2,之后的積極工作,努力學(xué)習(xí)。
部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)給了我們之后,我于3月12日進(jìn)入了服務(wù)部學(xué)習(xí),進(jìn)入了一個(gè)新的部門,各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)我們給予厚望,對(duì)我們的工作信心很大,剛進(jìn)服務(wù)部,就是一連幾天的服務(wù)操作技能培訓(xùn),從理論到實(shí)踐,從擺臺(tái)鋪臺(tái)布到餐中服務(wù)規(guī)范,毫不保留的告訴了我們,每天的培訓(xùn)都是利用休息的時(shí)間,盡管很辛苦,但很充實(shí)很滿足很高興,筆記一頁又一頁,看了很有成就感,由衷的感到是那么的自豪。通過兩個(gè)月的觀察,進(jìn)入服務(wù)部我感覺上手很快,進(jìn)步很快,耐心的工作沒有給酒店的聲譽(yù)摸黑,但是由于語言溝通的障礙,可能在生意繁忙之時(shí)不能夠溝通順利,因此也造成過工作上的小小失誤,領(lǐng)導(dǎo)也都能包容。一個(gè)月的服務(wù)部學(xué)習(xí)之后,工作越來越得心應(yīng)手,環(huán)境生活也適應(yīng)了,對(duì)于飛臺(tái),加臺(tái),擺臺(tái),看臺(tái),洗家私等這些基本的工作分配情況和班次的安排及運(yùn)作開始慢慢的了解,慢慢的懂得。學(xué)會(huì)了怎么樣推銷,向客人推銷什么,尤其是時(shí)令菜單的制作作用非常重要。日常的基本的茶市,飯市服務(wù)操作也都熟悉了,對(duì)于一些餐桌禮儀,及上菜順序(如飯市不能先上青菜等)也都能順其自然的正常操作,其他的飯市打荷位的準(zhǔn)備,上菜,上湯的這些基本規(guī)范也都熟能生巧。服務(wù)部3個(gè)多月的學(xué)習(xí)讓我學(xué)會(huì)了和客人的交流,懂得了廣東人的生活飲食習(xí)俗,同時(shí)也看到了新疆人的精神面貌,消費(fèi)觀念等。
3,最后的態(tài)度消極,低調(diào)工作前期2個(gè)多月的學(xué)習(xí)和交流,自身對(duì)于酒店的各個(gè)角落,各個(gè)方面都有一個(gè)大致的了解和初步的認(rèn)識(shí),對(duì)酒店的領(lǐng)導(dǎo)和同事更是知人知面知心的交流與相處,路遙知馬力,日久見人心。對(duì)人的認(rèn)識(shí)之所以深刻也就是通過這么長(zhǎng)時(shí)間的交往和認(rèn)識(shí),相互的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)暴露無疑,因此之間的感情就回摩擦,友誼就會(huì)淡薄,這不是什么大驚小怪的事情,現(xiàn)在想起來很后悔,但當(dāng)時(shí)也是很無奈的。作為同事不能不打交道,作為領(lǐng)導(dǎo)不能不交流,為了工作往往會(huì)產(chǎn)生一些誤會(huì)和抵觸,我們作為實(shí)習(xí)幾個(gè)月的學(xué)生無論從理論還是實(shí)踐上可以說都會(huì)超過他們的,他們的威信和能力慢慢的將不能被我們所折服和信任。這些整天壓抑下的工作,不僅是身心上的疲憊,更是精神上的摧殘。所以有時(shí)我們會(huì)經(jīng)意不經(jīng)意的不服從和頂撞,但這些是兩方面的原因,他們是為了讓我們?cè)诖伺ぷ鳡?zhēng)取更大的經(jīng)濟(jì)效益,但我們是學(xué)生主要追求學(xué)習(xí),所以對(duì)他們的壓力很難接受,我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)理論過,和同事爭(zhēng)論過,對(duì)酒店還罷工過,這些也只能說明我們大學(xué)生還沒有認(rèn)識(shí)到社會(huì)的真實(shí)面目,還沒有真正了解社會(huì)的一些所謂的“潛規(guī)則”。但作為一個(gè)集體,我們還是相對(duì)自由的。難道酒店的一切為了贏利不顧員工就合理嗎?難道酒店的人員鄙視我們大學(xué)生就是正確的嗎?難道整天把實(shí)習(xí)生當(dāng)作替罪羊我們就會(huì)甘愿嗎?但酒店參考我們的一些意見也改觀了自己的工作,也給了我們學(xué)生應(yīng)得的部分利益。
我認(rèn)為酒店的管理要注重這些方面的加強(qiáng)和改革:
1,更新管理理念,樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強(qiáng)調(diào)顧客滿意的思維。千萬不能出現(xiàn)多頭領(lǐng)導(dǎo)和管理的現(xiàn)象,這對(duì)于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核,加強(qiáng)培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)操練。
2,創(chuàng)新管理模式,不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩,千方百計(jì)的調(diào)動(dòng)員工的工作熱情和積極性。預(yù)見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。
3,健全管理體制,酒店要實(shí)事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實(shí)可行的措施解決現(xiàn)實(shí)的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題,增強(qiáng)員工和管理者的執(zhí)行力,注重公平。
4,增強(qiáng)大局意識(shí),樹立良好的管理者的良好形象,對(duì)于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對(duì)待(如偷吃等),靈活的處理員工的錯(cuò)誤和過失行為,堅(jiān)持教育為本,處罰為輔,爭(zhēng)取達(dá)到標(biāo)本兼治的目的。
對(duì)于一個(gè)酒店來說,服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道、財(cái)富之源。對(duì)于從事酒店業(yè)的員工來說,培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要。實(shí)習(xí)這一個(gè)多月,確實(shí)使我們的服務(wù)意識(shí)有一定的提高。多站在客人的角度,為客人的利益著想,是最基本的要求,也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。于細(xì)微處見精神,于善小處見人情,酒店必須做到用心服務(wù),細(xì)心觀察客人的舉動(dòng),耐心傾聽客人的要求,真心提供真誠(chéng)的服務(wù),注意服務(wù)過程中的感情交流,并創(chuàng)造輕松自然的氛圍,使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑,每一次問候,每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的,真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注??腿瞬⒎锹殬I(yè)人,而是追求享受的自由人,且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以,其往往以自我為中心,思維和行為大都具有情緒化的特征,對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)往往帶有很大的主觀性,即以自己的感覺加以判斷。
在服務(wù)中,微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的詞,也是的“武器”。有時(shí)候面對(duì)比較不講理的客人,不要試圖去和他理論,而是用你的微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上,人非圣賢,孰能無過,客人并不一定總是對(duì)的,但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位,自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作,也就把客人當(dāng)成了“皇帝”,客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上,微笑也是的交流工具,有時(shí)一個(gè)會(huì)心的微笑就可以消除彼此的陌生感,拉近同事間的距離。
為客人提供個(gè)性化的服務(wù),關(guān)注每一位客人需要,盡量滿足他們的需求。實(shí)習(xí)期間努力做到:看到客人中有小孩子,馬上拿來bb凳和bb碗,方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,立即幫客人套上西裝套,這樣保證客人的財(cái)物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來披肩,使他們感到溫暖……許多事情都很細(xì)微,但是用心去做好后,總能時(shí)客人非常滿意,露出贊許的笑臉。
記住和使用客人的名字,特別是??偷拿?,可以使客人感覺到自己受重視,從而提高滿意度??Х葟d有很多???,其中有一位香港的李先生,每天早上都會(huì)來這里吃早餐,剛開始我不知道,幫他倒咖啡的時(shí)候稱呼他為“先生”,他似乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長(zhǎng)住客,也是咖啡廳的???,大家都認(rèn)識(shí)他,我才知道他不大高興的原因。后來我每次一看到他都會(huì)主動(dòng)打招呼:“李先生,早上好!”他會(huì)顯得比較高興。不僅要記住客人的名字,也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝新鮮的,e區(qū)就有這樣的兩桌???,了解他們的愛好后,每次看到他們來吃早餐我就主動(dòng)做好新鮮咖啡端上去,他們會(huì)很驚訝和高興,也會(huì)多說幾句“thankyou”。很多東西以前在書上學(xué)的時(shí)候只是知道大概,真正用到的時(shí)候才知道它的重要性。理論和實(shí)踐相結(jié)合,這也是學(xué)院安排實(shí)習(xí)的初衷。
一些感悟:實(shí)習(xí)也是我們了解社會(huì),真正走進(jìn)社會(huì)的一個(gè)途徑。在實(shí)習(xí)中,我們要處理好不同的關(guān)系,上下級(jí)之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等,很多完全不像我們?cè)趯W(xué)校那么簡(jiǎn)單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了,像我們這些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生,在酒店里面受很多的約束,每天干那么多體力活,有時(shí)還要“忍氣吞聲”,的確挺磨練心境的。但是走過了,經(jīng)歷了,心境也就開闊許多,看待問題的角度會(huì)更切合實(shí)際。
總結(jié):實(shí)習(xí)也告一段落了,這次實(shí)習(xí)使我們對(duì)酒店有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí),也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識(shí),學(xué)到許多書本上學(xué)不到的東西,同時(shí)也對(duì)我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。
開網(wǎng)店實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇八
20xx年x月至x月。
xxx市xxx飲食娛樂有限責(zé)任公司。
鞏固文秘專業(yè)的主業(yè)知識(shí),提高實(shí)際操作技能,豐富實(shí)際工作和社會(huì)經(jīng)驗(yàn),掌握操作技能,將所學(xué)知識(shí)用于實(shí)際工作。主要實(shí)習(xí)情況報(bào)告如下:我擔(dān)任的是大堂經(jīng)理一職,這是一個(gè)很大的挑戰(zhàn),我是剛剛從學(xué)校畢業(yè)的大學(xué)生,公司里面有很多工齡較長(zhǎng)的、工作經(jīng)驗(yàn)很豐富的前輩,我作為一個(gè)新人,初來乍到,沒有任何的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),對(duì)于這份工作也很不了解,一瞬間真的很迷茫,但是,前輩們都很有耐心的幫助我,才讓我在接下來的工作中不至于手足無措。大堂經(jīng)理工作描述:大堂經(jīng)理就是酒店或餐飲行業(yè)中受總經(jīng)理委托并代替總經(jīng)理處理客人對(duì)公司一切設(shè)備、設(shè)施、人員、服務(wù)等方面的投訴,監(jiān)督各部門的運(yùn)作,協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系,保證公司以正常的秩序向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的中層管理人員。他們是公司的神經(jīng)中樞,是溝通公司和客人之間的橋梁,在實(shí)習(xí)期間,我大致的工作范圍包括:
(1)維護(hù)大堂秩序和客人安全,保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明;
(2)妥善安排當(dāng)日工作,監(jiān)督檢查前臺(tái)、服務(wù)員的工作質(zhì)量;
(3)處理客人投訴,協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在公司內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件;
(4)解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù);
(5)每天做巡視工作,監(jiān)督公司工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行、以及安全等情況。
(6)大堂經(jīng)理除了起橋梁和紐帶的作用之外,還是監(jiān)督公司工作質(zhì)量的“法眼”。
大堂經(jīng)理一般要求大專以上學(xué)歷,專業(yè)不限,接受過服務(wù)管理、企業(yè)管理的培訓(xùn),懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué),管理學(xué)及相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí);熟悉公司的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范,具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力;具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力,應(yīng)變能力也要很強(qiáng)。我在學(xué)校學(xué)習(xí)了關(guān)于管理的知識(shí),在書本上也看過很多套經(jīng)典管理理論,似乎通俗易懂,但從未付諸實(shí)踐過,也許等到真正管理一個(gè)公司時(shí),才會(huì)體會(huì)到難度有多大;我們?cè)诶蠋熌抢锘驎旧峡吹竭^很多精彩的談判案例,似乎輕而易舉,也許親臨其境或親自上陣才能意識(shí)到自己能力的欠缺和知識(shí)的匱乏。
實(shí)習(xí)這三個(gè)月期間,我第一次把理論用于實(shí)踐當(dāng)中,才感覺到兩者的不同,在剛開始的工作中,我真的很難適應(yīng),許多老員工都對(duì)我保持懷疑的態(tài)度,都不相信我一個(gè)黃毛丫頭、一個(gè)剛剛畢業(yè)的學(xué)生怎么能勝任那么繁重和復(fù)雜的事務(wù),而我,更是努力讓自己盡快去適應(yīng)這里的工作。無論在員工管理方面還是在組織協(xié)調(diào)方面都堅(jiān)持一定的原則。我在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨,不斷學(xué)習(xí)不斷積累,遇到不懂的地方,自己先想方設(shè)法解決,實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人,而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰。
前輩們也被我的虛心求教的精神所打動(dòng),在工作中總是給我很多意見和建議,這些意見、建議對(duì)于我是非常寶貴的,我從別人的意見中找到了自己的不足,從別人的建議中總結(jié)出了一套有效的工作方法,使工作事半功倍,而我總結(jié)的工作方法讓老員工對(duì)我刮目相看,漸漸的,我在謙虛學(xué)習(xí)努力工作的同時(shí),也融入了這個(gè)大集體,拓寬了視野,增長(zhǎng)了見識(shí),體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷,而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn),禰補(bǔ)自己的不足。實(shí)習(xí)體會(huì):這是第一次正式與社會(huì)接軌踏上工作崗位,開始了與以往完全不一樣的生活?!疤煜掠⑿劢晕逸?,一入江湖立馬催?!睆膶W(xué)校到社會(huì)的大環(huán)境的轉(zhuǎn)變,身邊接觸的人也完全換了角色,老師變成老板,同學(xué)變成同事,相處之道完全不同。在這巨大的轉(zhuǎn)變中,我們可能彷徨,迷茫,無法馬上適應(yīng)新的環(huán)境。
常言道:工作一兩年勝過十多年的讀書。三個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間雖然不長(zhǎng),但是我從中學(xué)到了很多知識(shí),關(guān)于做人,做事,做學(xué)問。這次實(shí)習(xí)順利結(jié)束了,但我明白:今后的工作還會(huì)遇到許多新的東西,這些東西會(huì)給我?guī)硇碌捏w驗(yàn)和新的體會(huì),因此,我堅(jiān)信:只要我用心去發(fā)掘,勇敢地去嘗試,一定會(huì)有更大的收獲和啟發(fā)的,也只有這樣才能為自己以后的工作和生活積累更多豐富的知識(shí)和寶貴的經(jīng)驗(yàn)。以上是我的實(shí)習(xí)報(bào)告。
開網(wǎng)店實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇九
xx省xx縣xx鎮(zhèn)xx洲際大飯店。
客房中心文員。
學(xué)習(xí)報(bào)工程,填寫維修單。
不知不覺時(shí)間過的真快,我在這個(gè)崗位上學(xué)會(huì)了很多的東西。這星期我要學(xué)習(xí)報(bào)過程,填寫維修單,我們接到樓層服務(wù)員報(bào)來的過程情況,我們首先在電腦報(bào)過去給工程部,然后打電話給工程部,讓他們及時(shí)處理,最后在填維修單。這個(gè)工作看起來簡(jiǎn)單,其實(shí)里面有很多學(xué)問的,如果對(duì)酒店客房布局不知道,那么在接到樓層服務(wù)員的通知你不不知所措的,你不知道是什么東西在什么地方,這樣即給工程部帶去不便也給自己帶來困擾,所以中心文員也會(huì)到樓層上去實(shí)習(xí)。
回顧這七周以來所經(jīng)歷的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,發(fā)覺實(shí)習(xí)真的是一種經(jīng)歷,只有親身體驗(yàn)才知其中滋味。我知道了課本上學(xué)的知識(shí)都是最基本的知識(shí),不管現(xiàn)實(shí)情況怎樣變化,抓住了最基本的就能以不便應(yīng)萬變。這次實(shí)習(xí),時(shí)間雖然很短,但我學(xué)到的卻是三年大學(xué)中從未學(xué)到的。比如,如何與同事,與領(lǐng)導(dǎo)相處。人際關(guān)系是剛踏入社會(huì)的大學(xué)生需要學(xué)習(xí)的重要一課,在實(shí)習(xí)時(shí),我經(jīng)常會(huì)留心周圍的同事是如何相處的,也盡量虛心請(qǐng)教,與同事們相處,不但可以放松神經(jīng),也學(xué)了不少為人知道。最大的收獲是心理的成熟,一千多個(gè)日子里曾悲傷過、失落過、苦惱過,委屈過。而現(xiàn)在懂得擦干眼淚,站起繼續(xù)往前走,前面的荊棘,算不了什么,路上的阻礙,我可以戰(zhàn)勝。我每攀登跨越過一次,便離云端更近了一步。在酒店的實(shí)習(xí)不但教會(huì)了我酒店知識(shí),還讓我學(xué)會(huì)為人處事的方式,更磨練了我堅(jiān)強(qiáng)的意志和必勝的信心。在這即將揮手告別美好的酒店實(shí)習(xí)生活,重新踏上社會(huì)旅途的時(shí)候,我將以飽滿的熱情,堅(jiān)定的信心,高度的責(zé)任感去迎接新的挑戰(zhàn),跨越新的高峰。
開網(wǎng)店實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇十
在剛過去的兩周時(shí)間我去酒店實(shí)習(xí)。本次認(rèn)知實(shí)習(xí)主要是為了讓我對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí),從而幫助我將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。
原來以為做一個(gè)傳菜員工作要求還是比較簡(jiǎn)單的,但事實(shí)上也并不是這樣,不容易,要求還是很多的。首先最起碼一點(diǎn)就是要對(duì)酒店餐廳的各個(gè)包間的信息——如價(jià)格、人數(shù)和具體在哪個(gè)位置等很熟悉,這樣才能把客人點(diǎn)的菜準(zhǔn)確無誤地送到客人所在包間,這才是給客人滿意的服務(wù)。
其次,還要對(duì)廚房里所能提供給客人的各種菜肴很了解,包括菜肴的種類、價(jià)格和用料等等,有時(shí)候甚至烹飪方法也要了解。因?yàn)榭腿怂c(diǎn)的菜肴都似乎包間服務(wù)員記錄的,難免有自己不清的時(shí)候這時(shí)候就很需要傳菜員了解才能做正確判斷以免為客人提供了錯(cuò)誤的菜肴引起客人不滿。
第三,傳菜員一定要保持自身干凈整潔,因?yàn)樵诰频曛须S時(shí)都有可能遇見客人,給客人良好的印象是是很重要的,這可能成為客人信任酒店的開始,這就體現(xiàn)了細(xì)節(jié)決定成敗了。
在餐飲部,這種很細(xì)節(jié)的事情都會(huì)讓客人馬上想到用餐的衛(wèi)生與否,因此是餐飲部工作人員必須重視的。在還沒有客人來用餐之前,隨處可見的是忙著打掃衛(wèi)生的服務(wù)員,有時(shí)候一個(gè)部門的主管也在之內(nèi)。這一點(diǎn)上看,一個(gè)基層管理人員是不能夠脫離基層員工的,如果那樣,很多管理措施將難以得到有效實(shí)行。
通過這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的,但是在實(shí)習(xí)中就沒想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。
在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能,并且加以熟練了。另外,在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系,而要做到這點(diǎn),最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí),從基層干起,出于基層而脫穎于基層,一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的,成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來,這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。
所以說,日后酒店需要的管理人才,必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來的,而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人,酒店需要的服務(wù)員,必然是很有服務(wù)能力,極其主要細(xì)節(jié)的人,并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展,未來酒店“金鑰匙”的人數(shù)占酒店員工比例大大提高。
開網(wǎng)店實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇十一
實(shí)習(xí),是理論聯(lián)系實(shí)際的最好表現(xiàn);是引導(dǎo)即將畢業(yè)的我們走出校園,邁入社會(huì)的良好形式;是培養(yǎng)我們吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)、服務(wù)社會(huì)的有效途徑。通過校外實(shí)習(xí),有助于我們接觸社會(huì)、了解社會(huì),以便于我們能夠及早的適應(yīng)社會(huì);有助于我們完成由學(xué)生到崗位能手的轉(zhuǎn)變,為我們的職業(yè)生涯打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ);有助于增強(qiáng)我們的責(zé)任感和使命感,促使我們更加積極地投入到社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)中。
(1)實(shí)習(xí)單位的發(fā)展情況。
銀座佳驛連鎖酒店是魯商集團(tuán)旗下銀座旅游集團(tuán)重點(diǎn)發(fā)展的新一代經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店。酒店秉承銀座一貫的品質(zhì)要求,以專心做最好的經(jīng)濟(jì)型酒店為己任,以3c(comfort-溫馨、convenience-便捷、clean-整潔)為服務(wù)理念,精耕山東,連鎖全國(guó),目前已在省內(nèi)外開設(shè)分店四十余家。
(2)實(shí)習(xí)要求。
作為一名實(shí)習(xí)維修電工,我的崗位職責(zé)是執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)決定,服從管理、遵守紀(jì)律;熟悉所管轄樓層客房數(shù)目和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向,做好設(shè)施的日常巡視和保養(yǎng);樹立良好的服務(wù)意識(shí),積極為住客提供服務(wù),并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范,無投訴;工作時(shí)間按規(guī)定著裝,佩戴工作牌;嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安全,預(yù)防意外事故的發(fā)生;愛護(hù)工具,杜絕浪費(fèi),按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料;做好維修記錄的匯總。
工程維修部,是每一個(gè)酒店,甚至其他行業(yè)企業(yè)必不可少的一個(gè)部門。酒店的工程維修部主要負(fù)責(zé)酒店內(nèi)的各種線路(如供電線路、電話、網(wǎng)絡(luò)、視頻傳輸線路等)和設(shè)備(門禁系統(tǒng)、停車場(chǎng)出入管理系統(tǒng)、消防設(shè)備等)以及客房設(shè)施的維護(hù)與檢修,確保其能正常運(yùn)行與使用。
“激情拼搏、全心奉獻(xiàn)、快樂工作、健康生活”是企業(yè)的核心精神,從入職的那天起,我就滿懷信心,奮力拼搏,希望在工作中體現(xiàn)出自己的價(jià)值。
剛?cè)肼氥y座佳驛的時(shí)候,正值旅游旺季,領(lǐng)導(dǎo)把我分到了客房部。一是為了減輕客房部員工的負(fù)擔(dān),二是為了讓我在收拾房間的過程中,熟悉房間的布局及房間內(nèi)設(shè)施的配置等等。本來看似簡(jiǎn)單的鋪床,真正做起來卻沒那么容易。在同事的耐心指導(dǎo)下,我才慢慢地領(lǐng)悟到了其中的技巧。如鋪床單時(shí),要用力將床單斗開,然后在下壓,使床單能夠平整的鋪在床上。掌握了其技巧,既省時(shí)又省力。在客房部幫忙的幾天時(shí)間里,經(jīng)常樓上樓下的跑,一天要收拾二十多個(gè)房間,天天忙得要命。也正是在忙碌與勞累中,我才真正體會(huì)到父母掙錢的不易,才體會(huì)到知識(shí)的重要。當(dāng)我調(diào)回到工程部后,跟從一位有經(jīng)驗(yàn)的師傅學(xué)習(xí)。在跟隨師傅學(xué)習(xí)的過程中,也慢慢地積累了一些維修經(jīng)驗(yàn)。如對(duì)于能夠完成的任務(wù),要保質(zhì)保量的做好。對(duì)于自己不明白或是無法完成的任務(wù),要及時(shí)與上級(jí)溝通。
在銀座佳驛實(shí)習(xí)的三個(gè)多月的時(shí)間里,每天面對(duì)的幾乎是同一件事情。早晨八點(diǎn)上班,或是工程主管分配工作任務(wù)?;蚴窃谥蛋嗍业葓?bào)修電話,接到報(bào)修電話后,去完成維修任務(wù),然后填寫維修記錄表。
也許是剛踏入職場(chǎng),不太適應(yīng)這種單調(diào)乏味的工作。十一月初,我從銀座佳驛辭職了。辭職后,我報(bào)名參加了安監(jiān)局主管的特種作業(yè)培訓(xùn)考試。因?yàn)樘胤N作業(yè)操作證是從事電工維修工作所必需的證書,用人單位不會(huì)也不敢招用沒有作業(yè)證的電工作業(yè)人員。在為期五天的培訓(xùn)中,我又找到了在校學(xué)習(xí)時(shí)的那種感覺。每天八點(diǎn)到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)上課,聽培訓(xùn)講師講解教材。因?yàn)榕嘤?xùn)課所涉及的內(nèi)容都是以前在校時(shí)學(xué)習(xí)過的,所以學(xué)起來很輕松,就等于是在復(fù)習(xí)。實(shí)操考試時(shí)的考題是電動(dòng)機(jī)正反轉(zhuǎn),由于實(shí)訓(xùn)室的設(shè)備不夠用,監(jiān)考老師特許能夠講清電動(dòng)機(jī)工作過程的學(xué)員可以口答。有關(guān)電動(dòng)機(jī)運(yùn)行的題目,是以前校內(nèi)電工實(shí)訓(xùn)時(shí)的基本課題,所以我選擇了口答。當(dāng)我回答完后,看到監(jiān)考考試在考卷上寫下了“合格”倆字,這意味著我的實(shí)操考試通過了。
培訓(xùn)考試結(jié)束后,又忙著找工作,幾乎整天都穿梭于網(wǎng)絡(luò)求職與現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)中。在各大招聘網(wǎng)站注冊(cè)賬戶,發(fā)布個(gè)人求職信息。在人才市場(chǎng)舉辦的招聘會(huì)上與用人單位的面試官面對(duì)面的交流。在求職過程中我發(fā)現(xiàn),對(duì)于能否贏得用人單位的親睞,經(jīng)驗(yàn)和學(xué)歷尤為重要。我也真正意識(shí)到“隔行如隔山”,雖然都是工程維修,但酒店與工廠的維修,卻千差萬別。酒店的工程維修傾向于一些小型設(shè)備設(shè)施的檢修與維護(hù),而工廠所涉及的維修更多的是設(shè)備的控制與檢測(cè)方面的維修。我曾去一家日本企業(yè)面試設(shè)備維護(hù)員,在與面試主管交談中,他問我學(xué)的是哪個(gè)品牌、哪個(gè)型號(hào)的plc,當(dāng)我回答說是三菱公司生產(chǎn)的fx-2n系列時(shí),面試主管微微一笑,說那是最基本的入門機(jī),如果你到我們公司上班,我們還得對(duì)你進(jìn)行崗前培訓(xùn),使你熟悉設(shè)備的操作與維護(hù)。
后來,我應(yīng)聘到了煙臺(tái)華美達(dá)廣場(chǎng)大酒店,仍舊作工程維修工作。每到一個(gè)新的地方,首要的事情就是了解大體情況,熟悉工作環(huán)境。上班第一天的上午,主管帶我去配電間了解情況,講解停電時(shí)應(yīng)如何進(jìn)行倒閘操作。在鍋爐房里,給我演示了鍋爐啟停、參數(shù)設(shè)置等常用項(xiàng)目的操作。在水泵房和電視機(jī)房,詳細(xì)地講解了機(jī)房?jī)?nèi)各種設(shè)備的控制、運(yùn)行及檢修等事項(xiàng)。下午,帶我去給倉庫裝電話。對(duì)于電話這部分,在以前的實(shí)習(xí)單位是沒有接觸到的。在校時(shí)也沒有學(xué)習(xí)過電話這方面的知識(shí)。在后來的工作中,我才總結(jié)出有關(guān)裝電話以及故障排除等一些經(jīng)驗(yàn)。如當(dāng)某部門電話不好用時(shí),首要要確定該話機(jī)是否好用。若話機(jī)好用,則需順著該線路的編號(hào)查找到弱電間,查看這部分線路是否有問題。大部分電話故障都是由話機(jī)至弱電間這部分線路故障引起的,如線路損壞、接線端子上的線頭脫落等。
入職華美達(dá)已有一個(gè)多月的時(shí)間,從最初的陌生、不習(xí)慣,到現(xiàn)在的熟悉、適應(yīng)。從什么都不懂,到現(xiàn)在的熟悉工作業(yè)務(wù)。在我不斷的熟悉和成長(zhǎng)的過程中,逐漸的融入到了這個(gè)大家庭中。
畢業(yè)實(shí)習(xí)是教學(xué)計(jì)劃中最后一個(gè)綜合性實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié),是理論聯(lián)系實(shí)際,培養(yǎng)獨(dú)立工作能力,提高就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。
半年的實(shí)習(xí)時(shí)間里,使自己進(jìn)一步加深了我對(duì)電氣自動(dòng)化專業(yè)的認(rèn)識(shí)。電氣自動(dòng)化的觸角伸向各行各業(yè),小到一個(gè)開關(guān)的設(shè)計(jì),大到宇航飛機(jī)的研究,都有它的身影。我在生產(chǎn)實(shí)際中學(xué)習(xí)到了電氣設(shè)備運(yùn)行的技術(shù)管理知識(shí)及在學(xué)校無法學(xué)到的實(shí)踐知識(shí)。在老師和同事的關(guān)懷與幫助下,我的個(gè)人能力有了很大的提高,個(gè)人綜合素質(zhì)也有了全面的發(fā)展。
時(shí)光飛逝,歲月如梭。在將近半年的實(shí)習(xí)中,我已漸漸適應(yīng)了崗位要求和社會(huì)環(huán)境。此刻,我滿懷著獲得知識(shí)和技術(shù)的成就感,寫下本次實(shí)習(xí)的深刻體會(huì)。
作為一個(gè)實(shí)習(xí)生,在剛到實(shí)習(xí)單位的時(shí)候,我就告誡自己應(yīng)當(dāng)做到少說話,多做事,多聽多看。加快觀念轉(zhuǎn)變,使自己適應(yīng)崗位要求。自己已不是在校生,而是一名實(shí)習(xí)生,應(yīng)盡早融入到工作中去。將自己所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中,真正做到理論與實(shí)際相結(jié)合。同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí),充實(shí)自己,使自己成為一個(gè)始終符合公司發(fā)展要求的員工。在實(shí)習(xí)的過程中,培養(yǎng)了我的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,牢固樹立了群體意識(shí),即一個(gè)人的智慧只有融于到集體之中,才能最大限度地發(fā)揮作用。在實(shí)習(xí)的過程中,我學(xué)到了電氣設(shè)備的管理知識(shí)以及在學(xué)校無法學(xué)到的實(shí)踐知識(shí)。在跟從師傅學(xué)習(xí)的過程中,培養(yǎng)了我嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)。記得師傅曾經(jīng)說過,做電工維修工作,尤其要小心。一旦發(fā)生事故,后果將不堪設(shè)想。損壞了設(shè)備可以維修更換,如果造成人身傷害,將是一輩子的痛苦。在實(shí)習(xí)的過程中,也深刻地體會(huì)到了服從管理、遵守紀(jì)律、統(tǒng)一組織及協(xié)調(diào)一致是酒店正常運(yùn)行的基本需要。半年的實(shí)習(xí)生活,讓我體會(huì)到公司與學(xué)校的幾點(diǎn)不同。
第一,上學(xué)時(shí)偶爾的遲到,老師是可以諒解的。但公司的領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)輕易聽信你的解釋,他只會(huì)按規(guī)章制度辦事。第二,在校時(shí)請(qǐng)假,老師會(huì)分輕重緩急,給予準(zhǔn)假。而公司領(lǐng)導(dǎo)卻會(huì)以種種理由拒批,除非你有十分緊急的事。第三,對(duì)于所犯的錯(cuò)誤,只要不是原則性的,老師會(huì)以一種教育為主,懲罰為輔的態(tài)度,原諒你所犯的錯(cuò)誤。而公司的領(lǐng)導(dǎo)則會(huì)上升到客人利益、公司利益的高度。第四,上學(xué)時(shí)的同學(xué)之間的關(guān)系是比較融洽的,但在工作中看似相處的很好,卻時(shí)時(shí)有暗戰(zhàn)。在沒牽扯到個(gè)人利益時(shí),都是好同事。一旦與自己的利益發(fā)生沖突時(shí),就會(huì)翻臉不認(rèn)人。
雖然在實(shí)習(xí)生活中,我成熟了不少,適應(yīng)了社會(huì)環(huán)境,但也存在著一下一些缺點(diǎn)和不足。
開網(wǎng)店實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇十二
[實(shí)習(xí)目的]。
通過在酒店客房部的實(shí)習(xí),能夠加深對(duì)酒店行業(yè)其中一部分業(yè)務(wù)的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)的熟悉程度,學(xué)以致用的同時(shí)在實(shí)踐中掌握理論知識(shí)在實(shí)際中應(yīng)用的狀況,進(jìn)一步熟悉理論和實(shí)踐不可分割的關(guān)系,并認(rèn)知當(dāng)前酒店業(yè)客房部的發(fā)展現(xiàn)狀何發(fā)展趨勢(shì)。
[實(shí)習(xí)時(shí)間]。
xx.1.23-xx.03.27。
[實(shí)習(xí)地點(diǎn)]。
北京文津國(guó)際酒店。
[實(shí)習(xí)崗位]。
北京文津國(guó)際酒店客房部服務(wù)員。
[實(shí)習(xí)單位介紹]。
海景灣國(guó)際大酒店秉承“顧客至上、員工第一”的宗旨,力求達(dá)到顧客、酒店、員工三者的和諧及各自需求的最大滿足。酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是酒店人才的競(jìng)爭(zhēng),酒店將力爭(zhēng)為每位員工提供和諧、向上的工作氛圍和相關(guān)的培訓(xùn),從而使每個(gè)員工實(shí)現(xiàn)自己的發(fā)展愿望。
“讓所有客人滿意”是酒店一直都在追求的理想目標(biāo),通過有效的管理使每位員工都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店一貫的希望和努力的方向。通過酒店全體員工的努力,實(shí)現(xiàn)“為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值、為酒店?duì)巹?chuàng)更大的效益”的建店目標(biāo)。
[實(shí)習(xí)內(nèi)容]。
在酒店客房部實(shí)習(xí),上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的主要方式就是學(xué)會(huì)怎樣鋪一張合格的床。培訓(xùn)我們的是我們部門主管劉小姐。
在鋪床時(shí)每一步都有要求,而整個(gè)鋪床進(jìn)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等,這個(gè)過程必須在限定的三分鐘內(nèi)完成。對(duì)從未接觸過客房工作的我而言,首先的甩單就顯得很艱難。一般的,這個(gè)步驟是要一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。
接下來就是給床單包角,即把床單劃一地包進(jìn)高低兩個(gè)床墊之中,這里的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單就不能保持平整。然后就是開端套被子,這個(gè)步驟很講究,也很顯技巧性,操作時(shí)需把被子和被套的角相對(duì)應(yīng),然后用力向里甩幾下,使被子在被套里均勻分布。
整個(gè)過程完成后被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床進(jìn)程中所謂的的“三線合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且要注意的是枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。在酒店行業(yè)中,這是很有講究的。
通過培訓(xùn)后,我正式加入了客房部。經(jīng)過幾天的工作后,我發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作不僅是鋪床的復(fù)雜而已??头糠?wù)員的首要職責(zé)是清潔客房。清潔客房也是有概定的標(biāo)準(zhǔn)可尋的。實(shí)習(xí)時(shí)我了解到,服務(wù)員進(jìn)客房進(jìn)行服務(wù)要先敲門,進(jìn)門之后第一步是打開窗戶,然后拾掇渣滓,倒掉,接下來就要更換床上用品,首先要撤下已經(jīng)被客人使用過的被子、床單和枕套等,按照鋪床次序一一換上。
這一切結(jié)束之后開始打掃客房的衛(wèi)生,要注意的是,手上的濕布一般用于擦木制家具,干布則用于拭擦金屬和玻璃制的家具,客房?jī)?nèi)每一個(gè)角落的衛(wèi)生都不能馬虎,整體上擦拭次第呈環(huán)形。
整個(gè)進(jìn)程中還要把各種家具、器皿歸放原位,另外還要檢查房間里耗費(fèi)了的日常用品,并且補(bǔ)足到客房物品要求提供的數(shù)量。至于細(xì)節(jié)的地方,如電話該當(dāng)擺放在床頭柜兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)留意反復(fù)檢查鏡子是否干凈等等,在整個(gè)清潔進(jìn)程中都需要細(xì)心對(duì)待。
打掃過之后要用吸塵器清算地毯,這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理挪動(dòng),這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間耗費(fèi)掉的物品補(bǔ)上,假如有喪失的物品,則要記載并上報(bào)主管。
實(shí)習(xí)時(shí)期就發(fā)生過了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情,當(dāng)時(shí)客人在離店之際返回客房,服務(wù)員向客人闡明情況,最終客人的方巾失而復(fù)得,并對(duì)服務(wù)員大加贊許??头坎糠?wù)員的職責(zé)還包括,每個(gè)員工都要熟悉一定的安全知識(shí),服務(wù)員至少要了解普通的的消防常識(shí)。另外,服務(wù)員還應(yīng)對(duì)酒店和酒店所處的地方比較熟悉,這樣才能為客人提供更多意想不到的服務(wù),讓客人更滿意。
[實(shí)習(xí)體會(huì)與小結(jié)]。
經(jīng)過在酒店客房部實(shí)習(xí),我認(rèn)識(shí)到客房部工作內(nèi)容和職責(zé)都是復(fù)雜繁多的。此外,我了解到客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理等管理人員基本都是從基層服務(wù)員一步一步走上來的,他們對(duì)基層員工很理解,也很熱情,比如我們的客房部經(jīng)理就曾親身給我們做鋪床示范。而且,每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí),一般由主管甚至經(jīng)理親身打掃客房,一絲不妥也絕不忽視。由此可知,注重細(xì)節(jié)是酒店每一位員工不可忽視的`技能。
在學(xué)校中的學(xué)習(xí)已經(jīng)讓我了解到酒店行業(yè)是很重視理論和細(xì)節(jié)的,但是在實(shí)習(xí)中才體現(xiàn)到酒店重視細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到連物品的擺放都有規(guī)則。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能,在工作過程中我盡量結(jié)合理論知識(shí)加以熟練。
另外,我了解到在管理的過程中要處理好和下屬的關(guān)系,而要做到這點(diǎn),最重要的是需求務(wù)實(shí),一個(gè)成功的治理者必定是這樣發(fā)為的,成功的治理者能把一切員工聯(lián)合起來,這樣完成的是整個(gè)企業(yè)的管理。
所以,日后酒店需要的管理人才,必定是經(jīng)驗(yàn)豐厚的,而不是一個(gè)具有高學(xué)歷卻沒有實(shí)踐經(jīng)歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務(wù)員也必定是很有操作技能,極為注重細(xì)節(jié)的人。
在工作中,固然我只是充任一名普通服務(wù)員的角色,但我的服務(wù)也絕不是可以忽略的。在實(shí)習(xí)期間,我發(fā)覺要能自如的做好一項(xiàng)服務(wù),就必須正視自己的服務(wù)態(tài)度,用樂觀的心態(tài)去面對(duì)每一天的工作,要主動(dòng)去完成自己的工作,而不是由于工作量比例的大小去抱怨,因?yàn)楸г故呛翢o作用的。
我在工作中也曾存在失誤,是同事們給了我一次又一次的鼓勵(lì),使我對(duì)工作更有熱誠(chéng)。米爾蘭德教師曾說過:年輕人天生就需求鼓勵(lì)。是的,正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢地面對(duì)難關(guān),不時(shí)地進(jìn)步。
同學(xué)中有的在這個(gè)假期去了xxx實(shí)習(xí),有的回家找了工作歷練自己,也有同學(xué)去了很多地方旅游,增長(zhǎng)見識(shí),還有的回家參加學(xué)習(xí)班提高自己……我在這個(gè)假期中到了重慶大足縣服裝城進(jìn)行了社會(huì)實(shí)踐,在這次社會(huì)實(shí)踐當(dāng)中,我接觸了社會(huì),做了服務(wù)人員,了解到服務(wù)行業(yè)的種種規(guī)矩與其中的艱辛,我的專業(yè)是酒店管理,也是第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)行業(yè),這次暑期實(shí)踐讓我對(duì)服務(wù)行業(yè)有了更深刻的認(rèn)識(shí)與了解,相信對(duì)我以后的工作會(huì)有很大的幫助。
xxx(實(shí)習(xí)地點(diǎn)簡(jiǎn)介)。
在暑假實(shí)踐這段時(shí)間,我是服裝城里面的導(dǎo)購員,該店一共有12名服務(wù)員,每名導(dǎo)購員負(fù)責(zé)幾排衣物,每個(gè)人都有自己的區(qū)域,衣物都由自己保管歸類,衣物遺失也由自己負(fù)責(zé)賠償。作為一名導(dǎo)購員,每天早上是八點(diǎn)半上班然后在自己打掃自己區(qū)域的清潔,拖地,抹灰,擦衣架等等。
晚上九點(diǎn)半下班,時(shí)間很長(zhǎng),不過該服裝城的管理體制是三天休息一天,然后每名服務(wù)員輪流到各個(gè)賣點(diǎn)。在實(shí)踐期間,我最怕的是收錢,有時(shí)候很可能收到假錢或者給別人返錯(cuò)錢,這些都是自己負(fù)責(zé)賠償?shù)?。該店有幾名管理人員,負(fù)責(zé)看守貨物和兌換零錢,如果電力人員特別多的話,他們還會(huì)幫忙買衣服??偟膩碚f,該點(diǎn)的管理和體制都還好,不過也存在很多缺陷需要改進(jìn),以下是我自己的看法:
第一:該店應(yīng)當(dāng)裝修適宜,門面太過老舊。在步行街,服裝城共三家,其余兩家裝修都很好,空調(diào)設(shè)備很齊全,而本店則沒有。本店的顧客對(duì)象主要在普通大眾,所以每天都有很多人來店里試穿衣服,而店里又沒有空調(diào),就會(huì)導(dǎo)致很多顧客試穿衣服的情緒煩躁,這就不利于買賣成功,而且其余兩家服裝城的優(yōu)勢(shì)就會(huì)更加突出。從成本問題來看,電風(fēng)扇與空調(diào),從長(zhǎng)遠(yuǎn)的說,這種改進(jìn)都是利大于弊的。
第二:該店應(yīng)該設(shè)置收銀臺(tái)。對(duì)于這樣大型的商城來說,收銀臺(tái)似乎是必要的,讓店員負(fù)責(zé)不同區(qū)域的衣物,一面要收錢,一面要警惕小偷,還要熱情的面對(duì)顧客,這對(duì)于服務(wù)員來說似乎有困難,難免會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤,或者導(dǎo)致服務(wù)員顧此失彼,不能很好的面對(duì)顧客,對(duì)服裝城來說也是不利的。
第三:該店的管理體制應(yīng)當(dāng)修改。例如工作時(shí)間太長(zhǎng)了,雖然是三天休息一天,但是一天超過八小時(shí)的工作,再加上掛貨,排貨等工作,都對(duì)服務(wù)員來說很是嚴(yán)峻,我覺得該店應(yīng)該采取兩班倒的工作制度,并且采取一定的獎(jiǎng)懲制度,比如說每個(gè)月的總收入達(dá)到兩萬就獎(jiǎng)勵(lì)五十塊錢,在每組當(dāng)中選取一名組長(zhǎng),有組長(zhǎng)管理她的三名服務(wù)員,她來分貨,排貨等等,這樣讓服務(wù)員有更好的工作環(huán)境也能更加激勵(lì)服務(wù)員的工作積極性,并且也減少了管理上的難度,讓管理人員能更好的對(duì)店里的運(yùn)作進(jìn)行了解和處理。
第四:該店應(yīng)該提高對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求。大足是世界聞名的石刻之鄉(xiāng),當(dāng)?shù)赜泻芏鄧?guó)外游客回來觀光游覽,也會(huì)進(jìn)行購物,該店地理位置很好,很多外國(guó)游客都來過,可是店里的服務(wù)人員素質(zhì)都不是很高,學(xué)歷最高的是高中生,而且店里的服務(wù)人員年齡偏大,應(yīng)當(dāng)對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn),要求會(huì)基本的英語問答。除此之外很多服務(wù)人員的工作態(tài)度也很是不好,經(jīng)常出現(xiàn)辱罵別人的現(xiàn)象,或者不積極給顧客推銷等現(xiàn)象。
第五:該店應(yīng)該推出一些促銷策略。為了在三家服裝城中進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng),獲取顧客的好評(píng),我覺得必要的促銷是有積極作用的。比如說可以采取有學(xué)生證的學(xué)生可以打折出售,九折什么的。對(duì)于節(jié)假日也可以相應(yīng)的進(jìn)行促銷,該店以往的經(jīng)營(yíng)方式是定價(jià)銷售,不打折不議價(jià),但是對(duì)于其他潛在的消費(fèi)者,我們可以通過促銷的方式吸引他們,從而比其他兩家服裝城就有了一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),贏得顧客的青睞。
開網(wǎng)店實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇十三
20xx年xx月xx日。
餐飲部中餐廳服務(wù)員。
xx年暑假,在政管系多名教師的努力聯(lián)系下,我們xx級(jí)旅游、酒店管理專業(yè)的七名學(xué)生有幸進(jìn)入桂林賓館,進(jìn)行我們?yōu)槠谝粋€(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)。我班近20名同學(xué)參加了酒店的面試,初次接觸社會(huì)的我們第一次感受到了競(jìng)爭(zhēng)的激烈,也看到了自身存在的問題和要注意的事項(xiàng)。也許是幸運(yùn),也許是專業(yè)底子較好,我和同行六名同學(xué)順利經(jīng)過了酒店人事部門的面試,經(jīng)過嚴(yán)格的體檢,被分配到了不一樣的崗位,我被分配到桂林賓館的中餐廳漓江廳工作,帶著一份興奮而緊張的心境我們走進(jìn)了桂林賓館,開始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里,我感受頗多,受益匪淺。
雖然我們只在酒店進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí),但酒店還是按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為三大塊:
第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月,由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo),一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是十分有用的。
我們實(shí)習(xí)的單位桂林賓館是一所成立于1987年的老牌四涉外酒店,酒店管理先進(jìn),客源市場(chǎng)廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門:中餐部(包括漓江廳、七星廳和多功能廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳),我和同行3名同學(xué)的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是桂林賓館的也是最主要的一個(gè)餐廳,主要承擔(dān)的是團(tuán)隊(duì)客人和散的用餐,有時(shí)候也承辦大型的宴會(huì)和其他活動(dòng),餐廳員工有將近20人,包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務(wù)員數(shù)名,工作比較繁忙。
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,我們就像無頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng),只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都異常的友好,主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制,每周休息一天,主管根據(jù)我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí),這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的,經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情景加班加點(diǎn),可是加班時(shí)間都有記錄,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休,雖然沒有加班費(fèi),但我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過簡(jiǎn)單并且比較陳舊,常有破損的現(xiàn)象??墒橇钗倚牢康氖牵壕频甑膯T工大都是熱情友好的,不管哪個(gè)部門,他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通可是的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候,我們都會(huì)聚在一齊聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒有什么架子,但偶爾還的會(huì)對(duì)沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務(wù)過程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng),也曾招受客人的投訴,由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人,在服務(wù)的過程中,我們提高了英語口語水平,增長(zhǎng)了見識(shí),開闊了視野。
以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受,進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來我對(duì)桂林賓館的經(jīng)營(yíng)管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個(gè)人看法:
1、各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是異常到位。所有高酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰落實(shí)的怎樣樣,效果怎樣。桂林賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善,但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好,比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工必須要用普通話交流,可是實(shí)際情景是桂柳話還是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的情景下,使用桂柳話的員工大有人在,畢竟桂林賓館是一個(gè)涉外的高酒店,服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化,所以我覺得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。
2、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。以往在網(wǎng)上看過一個(gè)調(diào)查,有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的一個(gè)月的時(shí)間里,經(jīng)過自我的切身體會(huì),也確實(shí)感受到了其中的問題。據(jù)我觀察,餐飲部門并沒有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例,并且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng),如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。
3、建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解,很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了,個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也到達(dá)了十分高的水平,可是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制,他們并沒有獲得什么激勵(lì)和晉升,而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)(最多也只是發(fā)錢),事實(shí)上,除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外,還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。
4、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自我的民族文化,一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自我的企業(yè)文化。在一個(gè)月的實(shí)習(xí)過程中,我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個(gè)深入人心的文化核心(可能是我工作的時(shí)間太短了),即員工在里面沒有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念,似乎很多員工純粹是為了自我的生活而工作,工作的進(jìn)取性不夠,并且工作缺少創(chuàng)造性。
酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了,這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)??偟膩碚f,在這些日子里自我確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài),如何處理好自我的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)當(dāng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是,在一個(gè)月的工作中,我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自我以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。
最終感激教師的幫忙,感激桂林賓館能給我們供給這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好,學(xué)院越辦越好。
開網(wǎng)店實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇十四
每個(gè)畢業(yè)生都必須有一定的實(shí)習(xí)階段,通過實(shí)習(xí)一是可以檢驗(yàn)一下我們?cè)谛W(xué)習(xí)掌握理論知識(shí)的程度,一是可以使我們得到鍛煉,提升我們的個(gè)人能力,同時(shí)減少我們適應(yīng)社會(huì)角色的時(shí)間。通過實(shí)習(xí),可以讓我們更加了解自己和掌握自己,給自己今后的就業(yè)和工作選擇提供最好的教材。
我很看重也很珍惜這次來之不易的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì),我用心去經(jīng)營(yíng)這份人生的第一份特殊任務(wù),好好把握,踏踏實(shí)實(shí)認(rèn)認(rèn)真真的完成了我的實(shí)習(xí)。
一.公司概況
嘉裕集團(tuán),是以房地產(chǎn)業(yè)為龍頭,以酒店業(yè)、文化傳媒、商業(yè)四大業(yè)態(tài)并舉,兼容貿(mào)易、資產(chǎn)管理、物業(yè)管理、旅游等產(chǎn)業(yè),經(jīng)過十多年的穩(wěn)步發(fā)展,已成為廣東最具實(shí)力的跨區(qū)域、跨行業(yè)的綜合性集團(tuán)之一。
嘉裕已成為高品質(zhì)地產(chǎn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和代名詞。專注于打造優(yōu)質(zhì)的房產(chǎn)品,將豐富的酒店建設(shè)、物業(yè)管理、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用于地產(chǎn)開發(fā),其“酒店+地產(chǎn)”模式廣受業(yè)界關(guān)注。
近十多年來,嘉裕集團(tuán)相繼在廣州成功開發(fā)了龍口花園、希爾頓陽光國(guó)際公寓、維家思廣場(chǎng)、太陽城廣場(chǎng)、珠江新城嘉裕·禮頓陽光國(guó)際公寓、嘉裕·君玥公館、嘉?!さゎD陽光眾多知名項(xiàng)目后,2012年將推出廣州珠江新城國(guó)際白金五星級(jí)商住項(xiàng)目以及大型園林商住項(xiàng)目,并全面啟動(dòng)成都、重慶、寧波、武漢等城市的大型綜合項(xiàng)目。
二.實(shí)習(xí)概況 在項(xiàng)目上,作為一名缺乏經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生,主要跟隨師-父和部門里的同事負(fù)責(zé)項(xiàng)目的機(jī)電工作,我主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的機(jī)電部分,同時(shí)還對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的一些臨時(shí)用電,安全文明施工和滅火裝置進(jìn)行監(jiān)管。在工作中,有項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)的支持和各位同事的熱心幫助以及師-父對(duì)我的悉心教導(dǎo)和無微不至的關(guān)懷,在此深表感謝,并使我對(duì)工作充滿信心,在愉快和輕松的環(huán)境中完成自己的工作。
我從以下幾個(gè)方面對(duì)我這段時(shí)間的工作進(jìn)行總結(jié):
1、熟悉專業(yè)圖紙,按圖施工。
為了提高施工班組的質(zhì)量意識(shí),對(duì)施工常出現(xiàn)的質(zhì)量、預(yù)留、切槽、配電箱安裝和防雷焊接等缺陷,給班組長(zhǎng)提出相應(yīng)的預(yù)防措施,同時(shí)經(jīng)常在現(xiàn)場(chǎng)為他們糾正錯(cuò)誤,與其進(jìn)行原因分析并研究相應(yīng)的解決方案。對(duì)安裝的質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān),時(shí)刻進(jìn)行監(jiān)督,要求焊接長(zhǎng)度單面為其直徑的十二倍,雙面為六倍,橫豎梁交匯處要焊接,電盒結(jié)貼模板,pvc管并排走向時(shí)要留有間距,相同類型的電盒要控制在同一標(biāo)高,墻上電盒要保證在打完混凝土之后可以探出的程度等等,對(duì)不符合要求不符合安裝質(zhì)量的,責(zé)令整改,整改后進(jìn)行二次驗(yàn)收。遇到問題時(shí),注意 多與土建施工隊(duì)進(jìn)行協(xié)商,二者相互配合,以免在施工過程中影響主體工程進(jìn)度,要保證工完場(chǎng)清,不給其他工種帶來不便。與監(jiān)理協(xié)商,每施工一段及時(shí)對(duì)監(jiān)理進(jìn)行報(bào)驗(yàn),報(bào)驗(yàn)前先自檢合格。
3、原材料質(zhì)量的控制以及工程資料的監(jiān)督整理。
找監(jiān)理工程師簽字蓋章,做到施工資料各檢驗(yàn)批、分項(xiàng)分部、隱蔽驗(yàn)收、材料試驗(yàn)的日期能夠與實(shí)際施工日期相吻合,滿足施工資料編制的要求。資料員對(duì)資料進(jìn)行及時(shí)的填寫,及時(shí)整理和歸檔,保證施工資料的完整。
4、安全文明施工與臨時(shí)用電以及消防設(shè)施檢查
根據(jù)項(xiàng)目部要求,機(jī)電部協(xié)助安全部對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全文明施工的管理,對(duì)不系帽帶和違章作業(yè)等現(xiàn)象進(jìn)行監(jiān)督管理;對(duì)機(jī)電安裝的工人做好安全交底和安全教育,將輕傷率控制到千分之以下;對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的配電箱等臨時(shí)用電設(shè)備做好安全檢查,要求該有的漏電保護(hù)器,接地電阻不可少;對(duì)違章用電的情況立即制止。平時(shí)注意對(duì)工人生活區(qū)安全用電的檢查,尤其是大功率用電,加熱棒,電褥子不關(guān)閉等容易引發(fā)火災(zāi)的情況,要嚴(yán)禁發(fā)生。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的消防滅火器進(jìn)行合理擺放,并且做好定期檢查檢錄,保證滅火器都處于有效使用范圍。
以上在四個(gè)方面,是我對(duì)自己日常工作做的一個(gè)簡(jiǎn)單總結(jié),通過總結(jié)與反思這段時(shí)間的工作,我找出了自己在工作中的很多不足之處:在工作中有時(shí)還不是很專業(yè),專業(yè)技術(shù)掌握的還不夠過硬,現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)欠缺;在管理上有時(shí)還是會(huì)放不開,溝通上還不是很靈活,有些工作做的還不是很到位。在以后的工作中發(fā)現(xiàn)了不足就要引以為戒,加以克服,揚(yáng)長(zhǎng)避短。新的一年即將到來,在今后的工作中,結(jié)束了從學(xué)生這樣一個(gè)角色的轉(zhuǎn)變,渡過了慢熱期,我有信心做的更加優(yōu)秀。我計(jì)劃在以下幾個(gè)方面改進(jìn)我的不足:
1、認(rèn)真學(xué)習(xí)好規(guī)范、圖集及相關(guān)文件資料,深入學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),使專業(yè)技術(shù)成為工作中的指向標(biāo)。
2、提高自己的工作積極性,加強(qiáng)自身責(zé)任感,及時(shí)的做好個(gè)人本職內(nèi)的各項(xiàng)工作,做到今日事今日畢。
3、努力學(xué)習(xí)新的工作方法提高自己的工作水平,增強(qiáng)溝通能力,提高完成任務(wù)的能力。
三.實(shí)結(jié)
由于我們是在學(xué)校學(xué)到專業(yè)課時(shí)才進(jìn)行這次實(shí)習(xí)的,因此這次實(shí)習(xí)是比以往任何一次實(shí)習(xí)都更具有針對(duì)性和實(shí)踐意義。在學(xué)完專業(yè)基礎(chǔ)課后,才開始實(shí)習(xí)的,通過這次實(shí)習(xí),使我更充分地理解了專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí),進(jìn)而在今后的工作和學(xué)習(xí)中更好地掌握和運(yùn)用專業(yè)技能。
運(yùn)用已學(xué)理論知識(shí)還遠(yuǎn)不夠。通過這次實(shí)習(xí),我對(duì)以前學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)中存在的問題和不足有了正確的認(rèn)識(shí)。
以前課本上學(xué)的知識(shí)都是最基礎(chǔ)的內(nèi)容,所運(yùn)用的模型和原理也是最簡(jiǎn)單的類型。但隨著我國(guó)建筑行業(yè)的日趨規(guī)范和完整以及人民群眾對(duì)建筑物安全、合理、經(jīng)濟(jì)的更高要求,工程上很容易出現(xiàn)各種問題和疑惑,如何快速正確地處理好這些問題?我想,那便是運(yùn)用我們所學(xué)的知識(shí)和原理,根據(jù)問題具體找出“瓶頸”所在,找到突破口去解決好。其實(shí),這些基本知識(shí)和原理很多我們都學(xué)過,但如何將他們聯(lián)系起來,用于解決和、工程中的實(shí)際問題,則需要我們?cè)趯?shí)踐中不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)。
“學(xué)以致用”的另一方面是“以小見大”。許多知識(shí)、原理往往是解決問題的關(guān)鍵。。有些問題看似復(fù)雜,其實(shí)換個(gè)角度或換種思維可能就簡(jiǎn)單的多了。所以,除了將所學(xué)的運(yùn)用于工程中,還應(yīng)注意靈活、熟練掌握和運(yùn)用那些看似再簡(jiǎn)單不過的原理和方法,從小處、細(xì)微處著眼,兼顧全局,一定能夠更好地解決問題。
其次,通過這次施工實(shí)習(xí),使我更清醒地意識(shí)到施工管理的重要性。無論是從事設(shè)計(jì)還是施工或監(jiān)理工作,我們都應(yīng)該注重提高施工管理效率。這次施工實(shí)習(xí)的工程局,他們的先進(jìn)管理理念和方法都值得我們學(xué)習(xí)。
機(jī)電施工管理要考慮的內(nèi)容多,范圍廣,所要安排的工作任務(wù)量更大,但這直接關(guān)系到工程的進(jìn)度和效率。嘉裕公館項(xiàng)目工作人員各司其職,各項(xiàng)工作開展的有條不紊,工人們?cè)诠さ厣厦β档行?,施工員、安全員、監(jiān)理員也是在施工現(xiàn)場(chǎng)步步不離,認(rèn)真將施工工作效率提高到最佳,而項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人則在工地現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。因此各項(xiàng)工作都在計(jì)劃進(jìn)行中。
通過這些引入先進(jìn)管理模式和科學(xué)管理方法,施工效率有了很大提高,這樣十分有助于施工的連續(xù)性和可續(xù)性。
最后,通過這次施工實(shí)習(xí),使得我更全面地明白了今后的努力方向。其實(shí),在這么短暫的.施工實(shí)習(xí)中真的很難學(xué)到更多的知識(shí)和技能。但是,在這幾天的施工實(shí)習(xí)中我從更全面的角度認(rèn)清了今后所從事機(jī)電安裝工作所需努力的方向。正如在實(shí)習(xí)中老師和工程師所說:“畢業(yè)后從事土木工程工作,需要的是謙虛和學(xué)習(xí)”。
的確,從大學(xué)畢業(yè)走上新的工作崗位后,我們所面臨的如同一張白紙,一切都是新的,一切都在等待我們?nèi)ヅ?。因此,面?duì)那么多長(zhǎng)期從事機(jī)電安裝工程的同行前輩,他們工作經(jīng)驗(yàn)比我們豐富,知識(shí)學(xué)的比我們?cè)鷮?shí),學(xué)識(shí)比我們淵博,我們只有耐下心來,虛心向他們請(qǐng)教學(xué)習(xí),我們才會(huì)有更大的進(jìn)步,我們也才會(huì)在水利工程這一艱苦而又充滿挑戰(zhàn)的工作領(lǐng)域取得更大的收獲。
另外,在這次畢業(yè)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)中,我也發(fā)現(xiàn)自己存在的一些不足和缺點(diǎn),主要有以下三點(diǎn):
來走上工作崗位,但我應(yīng)該將所從事的工作看作是新的學(xué)習(xí)的開始,只是在實(shí)踐中學(xué)習(xí),才會(huì)掌握更多專業(yè)知識(shí)和技能。
二、專業(yè)實(shí)踐閱歷遠(yuǎn)不夠豐富。由于專業(yè)實(shí)習(xí)時(shí)間較少,因此很難將所學(xué)知識(shí)運(yùn)用與實(shí)踐中去,通過實(shí)踐所獲取的閱歷更是很短缺。所以,今后我們?cè)诠ぷ鲘徫簧?,一定要抓住機(jī)會(huì),多向從事水利工程的前輩學(xué)習(xí),同時(shí)要轉(zhuǎn)換學(xué)習(xí)方法和態(tài)度,改變以往過于依賴?yán)蠋煹谋粍?dòng)吸收學(xué)習(xí)方式,應(yīng)主動(dòng)積極向他人學(xué)習(xí)和請(qǐng)教,同時(shí)加強(qiáng)自學(xué)能力和駕馭解決難題的本領(lǐng)。
三、專業(yè)知識(shí)在工程中運(yùn)用不夠靈活。通過這次畢業(yè)實(shí)習(xí),我切實(shí)感受到以前所學(xué)的專業(yè)知識(shí)運(yùn)用欠靈活。這主要是對(duì)所學(xué)的知識(shí)沒有形成一套完整的體系,這些零散的知識(shí)點(diǎn)運(yùn)用起來很困難,因此,今后在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中應(yīng)該重視積累和運(yùn)用,使所學(xué)的知識(shí)由量變到質(zhì)變,發(fā)揮更大的指導(dǎo)作用。
總體來說,我在這實(shí)習(xí)期間,對(duì)自己的工作狀態(tài)感覺還不算太滿意,隨著工程進(jìn)度,我越發(fā)的發(fā)現(xiàn)了自己的無知,有太多自己不懂的地方需要學(xué)習(xí),有太多不會(huì)的知識(shí)需要去掌握。我會(huì)在今后的工作中,不斷的總結(jié)與反省,不斷的鞭策自己自我成長(zhǎng),克服不足之處,我有信心并堅(jiān)信自己會(huì)在以后的工作中更加完善自己,達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)要求,達(dá)到自我期望值,以適應(yīng)時(shí)代和企業(yè)的發(fā)展,與公司共同進(jìn)步,共同成長(zhǎng),為項(xiàng)目多做貢獻(xiàn)。
經(jīng)過這三個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用,使我們對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解,通過實(shí)踐,受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足,總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進(jìn)行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。
一.前言
(一)實(shí)習(xí)單位介紹
1、實(shí)習(xí)單位:廣州鳳凰城酒店
廣州鳳凰城酒店 —— 位于廣園東路新塘路段,是南中國(guó)首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國(guó)最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山,面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達(dá) 20 萬平方米,建筑面積達(dá) 7. 8 萬平方米 ,是廣州面積最大、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格,使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外,酒店還特別引進(jìn)了國(guó)外主題式酒店的獨(dú)特意念,創(chuàng)造出超凡的品味。
鳳凰城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約4.5億元重金興建,碧桂園酒店管理公司管理,充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會(huì)議”的功能優(yōu)勢(shì),在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時(shí)從容開展商務(wù)和度假活動(dòng),推動(dòng)碧桂園“給你一個(gè)五星級(jí)的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。
2、實(shí)習(xí)部門:前廳禮賓部
前廳部包括:接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、訂房部共五個(gè)分部門,酒店實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制,由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排,各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù),與其他部門密切配合,合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一,分設(shè)行李生和酒店代表兩個(gè)部分,由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé),下設(shè)行李生領(lǐng)班(3人)和行李生(11人),酒店代表主管(1人)資深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。
(二)實(shí)習(xí)職位介紹
地為酒店作宣傳,爭(zhēng)取更多的客源,負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李和人身安全,為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢,為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。
二 實(shí)習(xí)內(nèi)容
(一)酒店代表日常工作
1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機(jī)、接車服務(wù)報(bào)表”,詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用a3紙打印成“signboard”,在紙后面寫上接機(jī)(車)日期、航班號(hào)、始發(fā)地、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、是否收費(fèi)等信息。
2、查詢航班信息,確定時(shí)間和到達(dá)情況,報(bào)告主管進(jìn)行車輛和人員安排。
3、帶齊所需物品出車,在機(jī)場(chǎng)(車站)最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口,提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。
4、接到客人,確認(rèn)其身份,核對(duì)無誤之后帶其乘車回酒店,安排登記和入住事宜。
5、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。
(二)酒店代表的vip/大客戶接待工作
1、與銷售部相關(guān)人員核對(duì)當(dāng)天預(yù)計(jì)抵達(dá)的vip人數(shù)和姓名。
2、準(zhǔn)備相關(guān)物品,檢查是否有遺漏。
3、向有關(guān)部門了解客人信息,準(zhǔn)備接待事宜。
4、視客人要求和酒店安排,與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動(dòng)和酒店活動(dòng)。
(三)酒店代表交易會(huì)期間工作
1、打印“接機(jī)接車報(bào)表”和“預(yù)抵報(bào)表”,核對(duì)接機(jī)接車報(bào)表和signboard。
2、帶齊所需物品,與機(jī)場(chǎng)(車站)工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。
3、安排客人休息區(qū)域,為客人提供酒店信息咨詢等服務(wù)。
4、與酒店密切聯(lián)系,負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。
三.實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)
(一)實(shí)習(xí)收獲
1、服務(wù)意識(shí)的提高
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象. 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過了三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí),使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。
3、英語水平的提高
在五星級(jí)的涉外飯店中,英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國(guó)的客人的過程中,英語作為國(guó)際通用語言發(fā)揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)服務(wù)。交易會(huì)期間,客人們從世界各地趕過來,對(duì)廣州對(duì)鳳凰城酒店都不熟悉,就要我們用英語為他們介紹,接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購物等信息的咨詢,及時(shí)向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。
(二)實(shí)習(xí)體會(huì)
1、實(shí)習(xí)不是
體驗(yàn)生活
實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過程中,我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬,而是當(dāng)自己是酒店的一員,和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。
實(shí)習(xí)過程中,我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解,偶爾做錯(cuò)事,也不會(huì)有人偏袒。
2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程
通過這次實(shí)習(xí),我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。
3、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系
作為酒店的一員,穿上了制服,就要處處維護(hù)鳳凰城酒店的權(quán)益,要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來,要熟悉酒店的信息,要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,時(shí)刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的形象。
4、實(shí)習(xí)與就業(yè)
實(shí)習(xí)過程中,讓我提前接觸了社會(huì),認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外,鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。
四 實(shí)習(xí)想法和建議
(一)實(shí)習(xí)想法
初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店,發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊,從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時(shí),員工的年齡跨度很大,小的剛滿18歲,但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異,決定了酒店在效率上的差異,如:客房服務(wù)員的英語水平普遍不高,在客人需要某些客房服務(wù)時(shí),他們往往聽不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助,將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間,還會(huì)造成客人的不滿。
酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè),任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始,我們就開始為他服務(wù),從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。
人提供洗衣物的歸還工作,客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒收到衣物時(shí)打電話來詢問或投訴時(shí),經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵,破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。
溝通不靈,團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的,諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制,以至造成了客人資料沒有及時(shí)更新,耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。
酒店資料不統(tǒng)一,沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺,我上班第一天就開始正式的工作,但是當(dāng)時(shí)我對(duì)鳳凰城酒店幾乎一無所知,只能從部門提供的一些資料開始了解,至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營(yíng)業(yè)情況等等,則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的,難免在一些內(nèi)容上有些出入,比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間,禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同,在實(shí)際運(yùn)用中,同事們又告訴我最近改了時(shí)間,有了新的時(shí)間表……我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn),當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料,培訓(xùn)沒有針對(duì)性,在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間,但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外,人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期,培訓(xùn)4天時(shí)間里,天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn),培訓(xùn)效果大打折扣。
鳳凰城酒店的管理制度百密一疏,在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn),經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。
當(dāng)然,自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足,在工作過程中對(duì)部門業(yè)務(wù)不夠熟悉,不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生,在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心,所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語水平仍需要提高,方便和客人溝通交流,另一方面,適當(dāng)了解其他外語和外國(guó)文化也是非常必要的。
(二)個(gè)人建議
碧桂園集團(tuán)已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度,只有繼續(xù)該制度,提高酒店的入職門檻,才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質(zhì)提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化。
酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息,在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流,在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá),以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn),這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,改善工作效率、化解部門糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。
在培訓(xùn)方面,針對(duì)員工流動(dòng)性大的問題,希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間,專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況,強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家,希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn),提高員工服務(wù)質(zhì)量,為客人們提供更周到的服務(wù)。
我在某某市某某賓館實(shí)習(xí)的崗位是酒店前臺(tái),在這個(gè)崗位上我所掌握的是酒店的總臺(tái)接待、餐飲收銀、客房收銀、房務(wù)中心及兼酒店的商務(wù)中心,簡(jiǎn)單來說成都市某某賓館的金鑰匙就在前臺(tái),客人有任何需要前臺(tái)人員是首當(dāng)其沖的。其實(shí)在一個(gè)系統(tǒng)完善人員配備齊全的酒店里總臺(tái)分工是很明確的,總臺(tái)接待人員就只負(fù)責(zé)接待,收銀的也只用負(fù)責(zé)收銀,而牛頭山的總臺(tái)在我看來就是例外,由于開業(yè)沒多久,所以總臺(tái)的工作顯的比較忙亂,而并不是這里的總臺(tái)有多偉大,什么都做、什么都管。
在牛頭山酒店總臺(tái)學(xué)習(xí)的東西有很多,和老員工的相處也就是從師傅、徒弟這樣稱呼調(diào)節(jié)和融洽起來的,在每天的跟班學(xué)習(xí)中都可以了解不少的前臺(tái)工作技能,回過頭看看當(dāng)初的生疏和膽怯現(xiàn)在都消減了不少,如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房、如何報(bào)房?jī)r(jià)、如何打餐飲菜單、如何接聽客人的電話。在一方面上說我們學(xué)的是在前臺(tái)的技能,可縱觀全局前臺(tái)也練就了我們與客人的溝通的能力。
磨刀不誤砍財(cái)工,之前的鍛煉也就是為迎接上崗所準(zhǔn)備。初嘗當(dāng)班是提著心吊著膽的,可是當(dāng)你站在總臺(tái)看見客人對(duì)你謙和的微笑的時(shí)候那就是一種滿足、一種很莫名的成就感。
雖然我的崗位是前臺(tái),但是在成都市某某賓館我學(xué)會(huì)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只有前臺(tái)的知識(shí)。在最初的跟班中,我們的工作還涉及了餐飲和客房,餐飲的跑菜和最基本的擺盤。客房的包床、房間除塵和清理盤點(diǎn)房間物品。如果要盤點(diǎn)自己做的事情那還真是不少,但是正如學(xué)姐學(xué)長(zhǎng)她們所希望的,我們每個(gè)部門都做到了。
回想實(shí)習(xí)中最累的一天,一大早起床上班要整理前臺(tái),搬前廳的果汁桶以及擺放杯子、有客人來時(shí)站在門口當(dāng)禮儀小姐、上午去客房學(xué)做房間、下午做前臺(tái)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、晚上去餐飲部幫忙跑菜。想想自己真是偉大,這種日子是怎么撐過來的。一個(gè)成功的男人背后一定有一個(gè)默默貢獻(xiàn)力量的女人,那一個(gè)出色團(tuán)隊(duì)的背后也一定有一個(gè)出色的領(lǐng)導(dǎo)者,我想我能撐過來也是看見了一個(gè)整天和我們一樣忙上忙下的經(jīng)理mrsfang(房淑妮)才沒有怨言一句。經(jīng)理都這樣了,我們不就應(yīng)該更加努力。
前臺(tái)作為酒店的第一接待部門,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的。
成都市某某賓館,作為改革開放最先成立的一部分酒店,擁有在當(dāng)時(shí)比較先進(jìn)的設(shè)備和住宿條件。作為中國(guó)重要的商業(yè)和工業(yè)城市,佛山,擁有足夠的商務(wù)客人,從電子賓館的統(tǒng)計(jì)來看,80%的客人都是在佛山公干的企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)代表,其中很大一部分是長(zhǎng)期選定電子賓館作為下榻賓館,并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議。這些商務(wù)客人的住宿成為電子賓館這樣的商務(wù)酒店的重要盈利點(diǎn)。
前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售,登記入住,退房及費(fèi)用結(jié)算,客人答疑及服務(wù)要
求處理,電話轉(zhuǎn)接,taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)。另外前臺(tái)作為客人直接接觸的部門,所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出,而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái),因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作,這一點(diǎn),在電子賓館尤為的體現(xiàn)出來。
電子賓館的前臺(tái)分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,并一周一休。除通宵班為一人外,早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長(zhǎng)。
但是,問題也是顯而易見的。
由于這種基本沒有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下,因此,個(gè)人的責(zé)任很不清楚,責(zé)任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明,出現(xiàn)了問題的時(shí)候自然會(huì)互相推諉,這個(gè)問題不是通過教育培訓(xùn)能解決的。互相推諉,本來就是人的天性。
所以,必須解決這樣的問題,一人一崗位,這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了,傳到國(guó)內(nèi)也有一段時(shí)間了。從各地的經(jīng)驗(yàn)來看,這樣是可以有效的提高前臺(tái)接待和其他工作的效率,并且可以給客人以整齊,有秩序的感覺。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容,我們知道,有秩序的環(huán)境,會(huì)給人以質(zhì)量的提高感,有優(yōu)越感,自然會(huì)加深對(duì)經(jīng)營(yíng)單位的好感,這個(gè)時(shí)候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù),酒店在客人眼中的地位會(huì)迅速提升。
另外,電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),但是沒有得到很好的應(yīng)用。
在我們現(xiàn)有的操作流程中,沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房,經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房,然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。
因此,我提出,一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來。
主要的做法有以下兩點(diǎn)。
1、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程,盡量吸取客房和前臺(tái)兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工。
2、從退房到客房服務(wù)員做房,由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房,這樣的操作是為了避免上述情況。
另外,由于前臺(tái)員工很長(zhǎng)時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理,因此加強(qiáng)對(duì)電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會(huì)有一些難度。但是,相信只要管理層肯這樣做,員工又可以提高工作效率,自然是會(huì)收到不錯(cuò)的效果的。
因此,我提出,一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來。
主要的做法有以下兩點(diǎn)。
1、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程,盡量吸取客房和前臺(tái)兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn),做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工。
2、從退房到客房服務(wù)員做房,由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房,這樣的操作是為了避免上述情況。
另外,由于前臺(tái)員工很長(zhǎng)時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理,因此加強(qiáng)對(duì)電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會(huì)有一些難度。但是,相信只要管理層肯這樣做,員工又可以提高工作效率,自然是會(huì)收到不錯(cuò)的效果的。
實(shí)習(xí)的時(shí)間是有限的,在這八個(gè)月的時(shí)間里我們要學(xué)會(huì)不喪氣、不放棄、堅(jiān)持就是勝利。
開網(wǎng)店實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇十五
走進(jìn)華住大家庭已經(jīng)快半年了,從對(duì)華住企業(yè)一無所知,對(duì)從未接觸過的酒店客房業(yè)務(wù)、前臺(tái)業(yè)務(wù)的懵懂,通過這段時(shí)間對(duì)華住企業(yè)文化不斷地深入了解和酒店客房與前臺(tái)的業(yè)務(wù)不斷學(xué)習(xí)中,使我情不自禁的愛上了這個(gè)充滿愛與激情的工作環(huán)境。作為學(xué)生的我,從未有過與同事卻不是同學(xué)朝夕相處的日子,這些個(gè)日子我懷念與感激。
記得剛來的時(shí)候,什么都不會(huì)還凈給師傅添亂,正趕上是酒店的旺季,雖然每天都是疲憊的,但是想到有這么多并肩作戰(zhàn)的同事和可以得到客人的滿意的笑臉,就覺得一切都是滿足和值得的。對(duì)于服務(wù)行業(yè)來說,難免會(huì)遇到一些讓我們措手不及的突發(fā)狀況,而我們的宗旨就是以顧客的利益為最高點(diǎn),當(dāng)然酒店的利益同樣重要,從酒店的利益出發(fā),盡量滿足客人的需要,避免沖突的發(fā)生,將損失降到最低,有效的解決問題。
現(xiàn)在雖然不是酒店的旺季,客源也沒有那么多,但是我們的工作依然那么謹(jǐn)慎與忙碌,即使只有一個(gè)客人,也要讓客人住最好最干凈的房間。我很喜歡這種企業(yè)文化,整個(gè)團(tuán)隊(duì)的上下一心,不斷地?fù)]灑每一個(gè)人的汗水,只為了得到顧客的一個(gè)滿意的笑容,這才是一個(gè)服務(wù)行業(yè)應(yīng)有的姿態(tài)。
現(xiàn)在的我,經(jīng)過不斷地鍛煉和練習(xí),對(duì)前臺(tái)的工作已經(jīng)很熟練了,不僅學(xué)會(huì)了面對(duì)工作如何做,更加懂得了怎樣去做,用最快的速度取得最好的效果。并且充分理解整體合作的重要性,任何一個(gè)行業(yè)都離不開這些個(gè)兢兢業(yè)業(yè)的工作人員,更加離不開他們的熱情與汗水,只有大家團(tuán)結(jié)起來沒有克服不了的困難,沒有闖不過去的難關(guān)。
同事之間互相幫助和理解,大家都很照顧年齡最小的我。因?yàn)槊刻於疾粩嗟孛β抵?,所以店里偶爾?huì)組織我們集體出去游玩,在放松的同時(shí)增進(jìn)同事間的感情與默契。通過集體活動(dòng)促進(jìn)我們的團(tuán)結(jié),這種勞逸結(jié)合的方式我很喜歡。領(lǐng)導(dǎo)還經(jīng)常與我談話,了解我對(duì)工作和生活的適應(yīng)程度,他語重心長(zhǎng)的話語經(jīng)常會(huì)使我受益匪淺。這種精神食糧使我不斷地自我更新和自我調(diào)節(jié)。
通過在酒店這段時(shí)間的學(xué)習(xí),我深深地體會(huì)到了賺錢的不容易;父母的不容易;每個(gè)人的不容易;企業(yè)在社會(huì)立足的不容易。
付出與回報(bào)不一定成正比,但不付出一定不會(huì)有回報(bào),這種回報(bào)不僅是物質(zhì)上的給予更是精神上的升華。同時(shí)也使我更加沉著與冷靜,懂得為人處事的藝術(shù);懂得如何化干戈為玉帛;懂得如何做一個(gè)優(yōu)秀的職員。我相信不管以后遭遇多么酸甜苦辣的人生,我都會(huì)努力堅(jiān)持下去,當(dāng)回想這段刻骨銘心的實(shí)習(xí)經(jīng)歷時(shí),會(huì)笑著對(duì)自己說:看,還有一群可愛的人在努力堅(jiān)持著,你有理由放棄嗎?相信自己會(huì)克服不管是心里還是身體上的困難,勇敢執(zhí)著的走下去。
開網(wǎng)店實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇十六
旅游管理前臺(tái)、客房實(shí)訓(xùn)室。
客房實(shí)習(xí)對(duì)我來說是一個(gè)考驗(yàn),因?yàn)樵谝郧皩W(xué)習(xí)的都是一些理論知識(shí)。實(shí)習(xí)就可以讓我們把這些理論知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐。并且在實(shí)踐中我們學(xué)習(xí)了很多有用的對(duì)以后自己的發(fā)展很有好處的經(jīng)驗(yàn)。
實(shí)習(xí)開始是激動(dòng)的,過程是困難的,而結(jié)束的時(shí)候,就個(gè)人情感而言這是難得的。第一天我們的實(shí)踐工作稍微輕松些,是模擬接待。我們這個(gè)部分是分角色來實(shí)習(xí)。且角色是酒店服務(wù)員的組成。有:門童、行李員、接待員、預(yù)定員、收銀員、客人、大堂經(jīng)理、維修員工;分別由我們這組成員4人擔(dān)任。我們的程序就是當(dāng)客人下榻我們的酒店時(shí)我們會(huì)按照分配好的角色去接待客人。并且依照客人的要求為他服務(wù)。(首先:我們要做到的就是微笑的服務(wù)賓客,要讓他們感受到我們的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的讓他們有一種被服務(wù)的感覺。)我們這一組是依照電話預(yù)定、(這里的預(yù)定員是鄭紅)前臺(tái)接待預(yù)定客人入住、(接待員:趙紅梅)行李員送賓客至房間并為客人介紹我們酒店的設(shè)施設(shè)備,和房間的用品。我們的門童是趙貴芬。當(dāng)客人下榻我們酒店時(shí)門童要為客人開車門、護(hù)頂、客人下車后要為其客人擔(dān)拿行李、并在客人右前方帶路。她很好的把客人接進(jìn)大堂并且告訴賓客到我們的前臺(tái)辦理手續(xù)。接下來就是接待員詢問有無預(yù)定并要求客人出示身份證為她辦理入住手續(xù)當(dāng)手續(xù)辦好后必須給客人檢查一遍。然后就給客人房卡和鑰匙。這些完后應(yīng)對(duì)客人說希望你在我們酒店住的愉快等祝福語。并指示客人上客房的通道。
針對(duì)第二天下午和第三天上午的鋪床練習(xí)及考試,它主要是是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí),從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ),更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。久了沒有練習(xí)的緣故我們剛剛開始練習(xí)的時(shí)候感覺什么事情都很新鮮,畢竟這是學(xué)校給我們安排的在學(xué)校實(shí)習(xí)室里訓(xùn)練的時(shí)間我們都很珍惜是我們的第一次正規(guī)的實(shí)習(xí)也是最后一次在學(xué)校里的這樣實(shí)習(xí)課程,每個(gè)人都挺激動(dòng)的,都有一股使不完的勁兒,所有的同學(xué)都把這次機(jī)會(huì)看作是真正的練兵時(shí)機(jī)都把看成是施展自己才華的舞臺(tái),想把自己的理論知識(shí)和自己的想法付諸實(shí)踐中。但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的。當(dāng)發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡(jiǎn)單,但是我們還是只有沉住氣好好的甩單鋪床。
我在鋪一張床是有很多的要求的,而每一步要求我們都必須要熟練,而整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在5分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難,一般要求是一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角,即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中,這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子,這個(gè)也很講究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行,其它可以細(xì)節(jié)整理,應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,最后就是床罩。
實(shí)習(xí)讓我們對(duì)我們以后的工作有了新的概念在做這些工作的同時(shí)我的思想也放開了。從這次實(shí)習(xí)中我可以徹底了解我以后的工作是怎樣的。在學(xué)校實(shí)習(xí)我們雖還不能仔子細(xì)細(xì)是體味社會(huì)和人生,但是我們可以用我們的思想去思考一下我們以后的工作就是從社會(huì)的最底層做起,一步一步。在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí),感受人情事理,積累經(jīng)驗(yàn),也許這才是實(shí)習(xí)中最重要的。實(shí)習(xí)的時(shí)間就像一把放大鏡,不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面,更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來,古語有云:聞過則喜。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。
從我在客房這幾天的實(shí)習(xí)中可以明白,客房部服務(wù)員的工作量是很大的,并且我們對(duì)待我們的工作必須要認(rèn)真態(tài)度,以一種樂觀的心態(tài)去面對(duì)著每一天的工作,無論工作是繁重、繁忙還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг梗驗(yàn)楸г故菦]有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心態(tài)面對(duì)每一天。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會(huì)使我們不覺的工作的疲憊。
開網(wǎng)店實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇十七
實(shí)習(xí)可以算是畢業(yè)生第一份正式工作的開始,可以讓畢業(yè)生收獲匪淺。下面是愛匯網(wǎng)小編為大家整理的4s店實(shí)習(xí)報(bào)告范文,供大家閱讀!
轉(zhuǎn)眼間,我來榮威4s店已經(jīng)大半年。這半年間,從一個(gè)連at和mt都不知道什么意思的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開始,一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),一邊摸索市場(chǎng),遇到銷售和專業(yè)方面的難點(diǎn)和問題,我都及時(shí)請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的同事,一起尋求解決問題的方案,在此,我非常感謝部門同事對(duì)我的幫助! 也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展示自我的平臺(tái)。
這半年間,我不僅僅學(xué)會(huì)了基礎(chǔ)的汽車知識(shí),同時(shí)也對(duì)自己的品牌有了更深入的了解,使我深深的愛上了自己所從事的工作,自己所銷售的汽車。在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。4s店銷售顧問實(shí)習(xí)報(bào)告由精品學(xué)習(xí)網(wǎng)提供!
短短的半年時(shí)間,我明白了做汽車銷售單憑自己的熱愛是不夠得,要學(xué)會(huì)如何進(jìn)行客戶談判、分析客戶情況的。這些是我一個(gè)剛?cè)肼毜匿N售員從前所沒經(jīng)歷過的,而我們老銷售員在談判的過程他們常常會(huì)帶著我這個(gè)新人,學(xué)習(xí)談判經(jīng)驗(yàn),這點(diǎn)我非常感謝我的同事們。所以,到現(xiàn)在我有難以談的下來的客戶,我會(huì)吸取老銷售員的談判技巧,來進(jìn)行談判。
現(xiàn)在嘉興汽車銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,擺在所有銷售人員面前的是-平穩(wěn)與磨礪并存,希望與機(jī)遇并存,成功與失敗并存的局面,所以擁有一個(gè)積極向上的心態(tài)是非常重要的.
而我每一天應(yīng)該從清晨睜開第一眼開始,每天早上我都會(huì)從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來,然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經(jīng)驗(yàn)多,那么我和別人比誠(chéng)信;如果我沒有別人單子多,那么我和別人比服務(wù)。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。
現(xiàn)存的缺點(diǎn):
對(duì)于市場(chǎng)的了解還是不夠深入,對(duì)專業(yè)知識(shí)掌握的還是不夠充分 ,在與客戶的溝通過程中,缺乏經(jīng)驗(yàn).
在銷售工作中也有急于成交的表現(xiàn),不但影響了自己銷售業(yè)務(wù)的開展,也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會(huì)摒棄這些不良的做法,并積極學(xué)習(xí)、請(qǐng)教老銷售員業(yè)務(wù)知識(shí),盡快提高自己的銷售技能。4s店銷售顧問實(shí)習(xí)報(bào)告由精品學(xué)習(xí)網(wǎng)提供!
20xx年8月11日至8月17日,我在珠海南方汽車有限公司別克4s店進(jìn)行實(shí)習(xí)。這次實(shí)習(xí)得到了校領(lǐng)導(dǎo)、部領(lǐng)導(dǎo)的高度重視,也是在他們的細(xì)心關(guān)懷和精心安排下取得的,所以我對(duì)能有這樣一次和汽車企業(yè)直接接觸的機(jī)會(huì)而倍感榮幸。
本次實(shí)習(xí)的主要目的是讓我們新任教師找到理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)的差異,以改進(jìn)實(shí)際教學(xué)方法,擴(kuò)充實(shí)踐知識(shí)面,對(duì)實(shí)際教學(xué)中遇到的困難有所準(zhǔn)備,并且努力提高實(shí)際動(dòng)手能力,為今后的教學(xué)和深造打下良好的基礎(chǔ)。在短短的七天時(shí)間里,我深刻感受到了汽車維修行業(yè)的艱辛,也產(chǎn)生了很多對(duì)于我今后的教育教學(xué)和自我學(xué)習(xí)的感想。
珠海南方汽車有限公司成立于1998年,是上海通用汽車在珠海地區(qū)唯一一家從事別克銷售、售后服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋于一體的4s店。上海通用別克本著面向消費(fèi)者的原則,以“心靜、思遠(yuǎn),志在千里”的別克品牌精髓,昭示這一國(guó)際品牌對(duì)市場(chǎng)和消費(fèi)者的不懈承諾。他們將別克關(guān)懷buickcare——比你更關(guān)心你為實(shí)踐理念,將“被動(dòng)式維修”帶入“主動(dòng)式關(guān)懷”時(shí)代。
別克品牌不斷打造、提升自己,表達(dá)了別克人志在成為廣大消費(fèi)者擁戴的品牌理念,也體現(xiàn)出了當(dāng)代別克人在成就、杰作、榮耀面前,不滿足階段性成功,執(zhí)意追求新的超越,正像他們每天早上都要大聲呼喊出的那樣——“突破極限,再創(chuàng)卓越”。
規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),管理嚴(yán)明是我對(duì)這里的第一印象。先進(jìn)齊全的設(shè)備、寬敞整潔的車間,還有整齊化一的服裝和認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S修態(tài)度都讓我感受到了一個(gè)真正維修店的標(biāo)準(zhǔn)。盡管有工作人員的緊張忙碌,也有車輛的進(jìn)進(jìn)出出,但是整個(gè)機(jī)修車間的工作仍舊有條不紊、秩序井然。由于我是剛剛來到這里,還不熟悉,所以車間楊主任讓位在車間里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、看看。此時(shí),一名維修工人正在對(duì)一輛故障車進(jìn)行維修,看他熟練的動(dòng)作、流暢的拆卸,顯然對(duì)車輛的結(jié)構(gòu)很熟悉,對(duì)車輛故障的排除已成竹在胸。我主動(dòng)上前和他交流了許久,算是結(jié)識(shí)了我的第一個(gè)師傅。雖說他今年只有十九歲,但是在這里已經(jīng)有三個(gè)念頭,可以說是維修經(jīng)驗(yàn)比較豐富了。很快,我認(rèn)識(shí)了更多的師傅,他們都給了我很大的幫助。
“多看多動(dòng)手、少說少休息?!蔽揖褪且勒罩@樣的想法努力堅(jiān)持做好每一天。我能主動(dòng)幫助我組成員完成每一項(xiàng)維修任務(wù),并且聽從孫班長(zhǎng)的工作安排,并主動(dòng)向?qū)O班長(zhǎng)請(qǐng)教每一個(gè)工位的具體操作、故障車的故障診斷和維修方法、拆裝技巧和保養(yǎng)規(guī)程??傮w說來,在這幾天里,看到了很多、學(xué)到了很多,收獲很大。不過,在這里實(shí)習(xí)也并非一帆風(fēng)順,其間也遇到了一些小問題。第一天來到這里時(shí),我對(duì)這里的很多東西是第一次見到,所以很好奇,總想試試。可是又沒有人 理你、也沒有人教你,只有自己動(dòng)手去做一些事情。由于之前沒有接觸過,搞壞了很多,也鬧出了不少的笑話來。更重要的是,他們不認(rèn)為一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生、一名教師能夠真正深入他們的生活,來和他們一起維修汽車。這種情況的發(fā)生,對(duì)于剛剛畢業(yè)的我,可以說是當(dāng)頭棒喝,完全沒有了主意。不過,很快我就冷靜了下來,仔細(xì)思量、認(rèn)真思考。我知道了,只有真正和他們一起做、真正走近他們的生活,才能夠改變這里的一切。之后我堅(jiān)信自己的信念,憑借著自己的刻苦勤奮和謙虛誠(chéng)懇,贏得了孫班長(zhǎng)和所有成員的信任,終于融入了整個(gè)團(tuán)隊(duì),成為他們當(dāng)中的一員。
在這工作的幾天里,我時(shí)時(shí)刻刻都在觀察,都在思考??吹搅怂麄兊膬?yōu)點(diǎn),也看到了他們存在的不足,這給了我很大的啟發(fā)。
首先,我明確了合格的維修人員應(yīng)該具備良好的技能水平和素質(zhì)。因?yàn)榱己玫募寄芩绞蔷S修質(zhì)量的根本保障,也是合格的維修人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。當(dāng)然良好的技能是需要通過大量的實(shí)際維修來不斷熟練、培養(yǎng)和提高自己的,并且要對(duì)這些維修實(shí)踐進(jìn)行總結(jié)和整理。還要不斷吸收別人在維修過程當(dāng)中所取得的經(jīng)驗(yàn),這樣才能不斷提高和豐富自己的維修技能和經(jīng)驗(yàn)。在別克4s店里,每天早上都要由每班的班長(zhǎng)對(duì)自己在實(shí)際維修過程中遇到比較典型和經(jīng)典的案例進(jìn)行講解,分享給所有人以提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的技能水平。除此之外,具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神、良好的溝通能力和與人交往能力可以更好更快地完成任務(wù),也有助于自身的提高和發(fā)展。
其次,我感受到了一名優(yōu)秀維修人員應(yīng)該具備的工作態(tài)度和敬業(yè)精神。以前沒有接觸過汽車維修店,所以只是感覺他們的生活可能會(huì)很艱苦,可是這次我是有了切身的感受。他們每天至少要工作九個(gè)小時(shí),而且中午沒有休息時(shí)間。所以說汽車維修不僅是對(duì)維修人員技能水平的考核,更是對(duì)他們工作態(tài)度,精神毅力的全面歷練。具有端正的工作態(tài)度和吃苦耐勞的敬業(yè)精神是一名優(yōu)秀的維修人員應(yīng)該具備的素質(zhì)。那么在實(shí)際教學(xué)過程中,如何培養(yǎng)學(xué)生端正的態(tài)度和吃苦精神呢?這就需要我們教師必須達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn),以身作則,以感染每一位學(xué)生,并且學(xué)校要積極努力為他們提供這樣的機(jī)會(huì)和營(yíng)造此類的氛圍。
再次,我更認(rèn)識(shí)到理論和實(shí)踐的關(guān)系在實(shí)際的教學(xué)活動(dòng)中應(yīng)該如何平衡。這一點(diǎn)不僅僅在我們的職業(yè)教育中出現(xiàn),就是在標(biāo)準(zhǔn)維修店里,很優(yōu)秀的維修人員往往也欠缺扎實(shí)和豐厚的理論知識(shí),大部分維修人員對(duì)汽車也只是感官認(rèn)識(shí)。所以,這就向我們教師提出了一個(gè)難題。通過幾天的觀察比較,并且結(jié)合自己切身感受,給了我一點(diǎn)新想法:
職業(yè)教育應(yīng)該由實(shí)踐來指導(dǎo)理論教學(xué),即從實(shí)踐中得出要解決的問題,故要弄清此問題的本質(zhì)所在。之后再由理論教學(xué)引導(dǎo)實(shí)踐,即利用枯燥的理論知識(shí)來解決實(shí)際生活中遇到的困難。我認(rèn)為二者之間不斷進(jìn)行轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵點(diǎn),就是我們?cè)诮逃虒W(xué)環(huán)節(jié)中應(yīng)該把握的重點(diǎn)。也就是我們?nèi)绾谓虝?huì)學(xué)生找到將理論和實(shí)踐結(jié)合起來的橋梁,不再讓他們感覺理論的枯燥乏味,不再讓他們感覺理論學(xué)不會(huì)、不重要。
我們必須從實(shí)際出發(fā),以技能實(shí)訓(xùn)教學(xué)為大戰(zhàn)場(chǎng),以實(shí)踐動(dòng)手能力為主陣地,讓學(xué)生在多彩的生活中學(xué)習(xí)、探索、成長(zhǎng)、樹立創(chuàng)新意識(shí),激發(fā)智慧的火花。這樣才能實(shí)現(xiàn)職業(yè)教育對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng),才能孕育出更多、更好的具有高水平職業(yè)能力的高素質(zhì)人才。
時(shí)間過的很快,我的實(shí)習(xí)就要結(jié)束了。在機(jī)修車間實(shí)習(xí)的最后一天,我最后一次參加了早會(huì)活動(dòng),站在所有隊(duì)列當(dāng)中的我,心情很復(fù)雜,能夠站在隊(duì)伍當(dāng)中和真正修車人在一起很是驕傲,可是這樣的機(jī)會(huì)不知道今后還能有多少,又有些許的不舍。最后的一個(gè)上午我做的比哪一天都要賣力,也不知道是哪里來的力氣,沒有一點(diǎn)疲倦的感覺。對(duì)于我這樣一名還沒有上過講臺(tái)的新教師來說,最后的四個(gè)小時(shí)是多么的寶貴,多么的有分量啊!最后一次和大家在休息時(shí)間聊天,也是我最后一次給他們將大學(xué)的生活,他們聽的是那樣的專注、入神,笑的是那樣的開心、開懷。
臨行時(shí),孫師傅送我到車間門口,希望我有時(shí)間多來看看,多來學(xué)學(xué),并且囑咐我:“年輕人,要本分做事,本分做人”。就這樣,帶著幾天的學(xué)習(xí)成果和長(zhǎng)者的期望,我搭上了回程的客車。此時(shí)此刻,“人才”和“教育”再一次在我的腦海里回蕩,這讓我暗下決心:
我將通過每一天平凡的工作,用智慧去啟迪學(xué)生,用情感去關(guān)愛學(xué)生,用人格去熏陶學(xué)生,用品德去影響學(xué)生,用意志去激勵(lì)學(xué)生,培養(yǎng)全面發(fā)展的時(shí)代英才,完成一名人民教師的神圣使命!
一.前言
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的不段提高,人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求也在不斷發(fā)生變化。汽車作為高檔消費(fèi)品越來越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞.近年來汽車貿(mào)易企業(yè)在沈城猶如雨后春筍迅速的發(fā)展。汽車貿(mào)易公司的形式一般都是從外國(guó)引進(jìn)的“4s”店形式。在國(guó)內(nèi)汽車銷售市場(chǎng)還不算飽和的情況下,這種以店銷為主的方式占了銷售量的90﹪以上。只有少量車型如:微型客車、小型客車、重卡、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫,而轎車走的都是店銷形式. 而在全面建設(shè)小康社會(huì)的今天,汽車已進(jìn)入越來越多的百姓家庭,成為普通人出行的代步工具。
二. 實(shí)習(xí)目的
作為一名汽車服務(wù)工程專業(yè)的大學(xué)生,我們必須走在時(shí)代的前沿,了解最新的汽車動(dòng)態(tài)及 技術(shù),掌握汽車相關(guān)的知識(shí),利用一切可以利用的時(shí)間和機(jī)會(huì)參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng),把我們 所學(xué)的知識(shí)與社會(huì)相結(jié)合,不斷地在實(shí)際中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),提取精華,充實(shí)自己,完善自我, 才能更好的為社會(huì)服務(wù),并且可以為以 后的工作之路做好鋪墊,還可以熟練掌握汽車行業(yè)的銷售和售后技能。
三.實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介
(1)實(shí)習(xí)時(shí)間和地點(diǎn)
2014年5月份中旬;
湖南沙市中南汽車世界a01(星沙收費(fèi)站旁),湖南仁孚汽車銷售服務(wù)有限公司是梅賽德斯-奔馳(中國(guó))汽車銷售有限公司授權(quán)的湖南首家特許服務(wù)中心。學(xué)校的目的是讓我們更清楚的了解汽車市場(chǎng)的現(xiàn)狀,汽車的發(fā)展史, 了解以后的實(shí)習(xí)環(huán)境。
(2)實(shí)習(xí)單位背景介紹
與眾多4s 店相鄰,交通比較便捷,員工素質(zhì)精良盡責(zé)。奔馳4s店是一家集銷售、維修、美容裝飾為一體的汽車經(jīng)銷企業(yè)。奔馳 4s 店秉承顧客就是上帝的理念一直在不斷完善服務(wù)質(zhì)量,努力的在前進(jìn)中。因?yàn)楣驹诎l(fā)展階段,所以目前還是以銷售為主售后為輔 的方式運(yùn)營(yíng)。公司設(shè)有銷售部、鈑噴裝飾部、售后維修部、配件管理及精品銷售部。這家公司主要經(jīng)營(yíng)奔馳汽車,主要銷售車型為:c 級(jí),e 級(jí),s 級(jí),g 級(jí)等。
(3) 實(shí)習(xí)部門介紹
售后維修部。售后的服務(wù)項(xiàng)目比較完整,主要包括車輛的保養(yǎng)、維修、外出救援、保險(xiǎn)理賠、鈑金噴漆、車輛裝飾、二手車置換等。維修部日常主要負(fù)責(zé)車輛的維修、保養(yǎng)及鈑噴裝飾等工作。
四. 汽車銷售流程
接待——咨詢——車輛介紹——試乘試駕——報(bào)價(jià)協(xié)商——簽約
成交——交車——售后跟蹤
1. 接待:接待環(huán)節(jié)最重要的是主動(dòng)與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時(shí),應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問好。如果還有其他客戶隨行時(shí),應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時(shí),銷售人員應(yīng)作簡(jiǎn)單的自我介紹,并禮節(jié)性的與客戶分別握手,之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱情誠(chéng)懇。
2. 咨詢:咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息,以便充分挖掘和理解客戶購車的準(zhǔn)確需求。銷售人員的詢問必須耐心并友好,這一階段很重要的一點(diǎn)是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時(shí)服務(wù)的適度性要有很好的把握,既不要服務(wù)不足,更不要服務(wù)過度。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見,并認(rèn)真傾聽,以了解客戶的需求和愿望,從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應(yīng)在接待開始便拿上相應(yīng)的宣傳資料,供客戶查閱。
3. 車輛介紹:在車輛介紹階段最重要的是有針對(duì)性和專業(yè)性。銷售人員應(yīng)具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí),同時(shí)亦需要充分了解競(jìng)爭(zhēng)車型的情況,以便在對(duì)自己產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過程中,不斷進(jìn)行比較,以突出自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),從而提高客戶對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)同度。
4. 試乘試駕:在試車過程中,應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車進(jìn)行體驗(yàn),避免多說話,讓客戶集中精神獲得對(duì)車輛的第一體驗(yàn)和感受。
5. 報(bào)價(jià)協(xié)商:通常就是價(jià)格協(xié)商,銷售人員應(yīng)注意在價(jià)格協(xié)商開始之前保證客戶對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。
6. 簽約成交:在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向,而應(yīng)讓客戶有更充分的時(shí)間考慮和做出決定,但銷售人員應(yīng)巧妙地加強(qiáng)客戶對(duì)于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時(shí),銷售人員應(yīng)努力營(yíng)造輕松的簽約氣氛。
7. 交車:要確保車輛毫發(fā)無損,在交車前銷售員要對(duì)車進(jìn)行清洗,車身要保持干凈。
8. 售后跟蹤:一旦汽車出售以后,要經(jīng)常回訪一下顧客,及時(shí)了解顧客對(duì)我們汽車的評(píng)價(jià)及其使用狀況,要提醒顧客做保養(yǎng)。
五.奔馳4s店服務(wù)的主要內(nèi)容
(1)4s店服務(wù)流程
1、接待準(zhǔn)備:服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表;準(zhǔn)備好必要的`表單、工具、材料;環(huán)境維護(hù)及清潔。
2、迎接顧客:主動(dòng)迎接,并引導(dǎo)顧客停車;使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言;恰當(dāng)稱呼顧客。
3、環(huán)車檢查:安裝三件套;基本信息登錄;環(huán)車檢查;詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。
4、現(xiàn)場(chǎng)問診:了解顧客關(guān)心的問題,詢問顧客的來意,仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。
5、故障確認(rèn):可以立即確定故障的,根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。 如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,應(yīng)向顧客說明原因,待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定,將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論;不能立即確定故障的,向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。
6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息:向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè);引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái),請(qǐng)顧客坐下。
7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況:查詢備品庫存,確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用:查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目;盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算,并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化;將所有項(xiàng)目及所需備品錄入dms系統(tǒng);如不能確定故障的,告知顧客待檢查結(jié)果出來后,再給出詳細(xì)費(fèi)用。
9、預(yù)估完工時(shí)間:根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。
10、制作任務(wù)委托書
11、安排顧客休息
(2)售后服務(wù)工作的內(nèi)容
1、 整理客戶資料、建立客戶檔案:客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、 根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求:業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,開展跟蹤服務(wù):業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務(wù):(1)詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見; 2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞; (3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),如免費(fèi)檢測(cè)周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;(6)咨詢服務(wù);(7)走訪客戶。
六.實(shí)習(xí)體會(huì)
通過這次的實(shí)習(xí),我對(duì)自己的專業(yè)有了更為深刻的了解。通過兩位帶領(lǐng)我們實(shí)習(xí)的專業(yè)老師的講解,我們認(rèn)識(shí)到當(dāng)前中國(guó)的汽車市場(chǎng)潛力巨大,前景良好,作為一個(gè)汽車專業(yè)的學(xué)生,我們所的知識(shí)是與專業(yè)息息相關(guān)的,汽車服務(wù)工程是一門全面的汽車知識(shí)的學(xué)科。并且對(duì)專業(yè)的實(shí)際應(yīng)用有了更多的了解,增強(qiáng)了專業(yè)知識(shí)的感性面及認(rèn)識(shí)面。在兩個(gè)實(shí)習(xí)單位見習(xí)之后,我們看到了一輛汽車進(jìn)入到4s店后是如何在銷售,車內(nèi)裝飾,售后信息反饋,零件更換,整體保養(yǎng),車身維修等等一系列完善的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程上提供服務(wù)的。 從這次實(shí)習(xí)中,我體會(huì)到了實(shí)際的工作與書本上的知識(shí)是有一定距離的,并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。俗話說,千里之行始于足下,這些最基本的技能是不能在書本上徹底理解的。短短的實(shí)習(xí),讓我大開眼界,也學(xué)會(huì)了不少東西,也讓我對(duì)自己今后要從事的行業(yè)有所思考。短短四天仿佛思想又得到了一次升華,心中又多了一份人生感悟。這次實(shí)習(xí)讓我深刻體會(huì)到讀書固然是增長(zhǎng)知識(shí)開闊眼界的途徑,但是多一些實(shí)踐,暢徉于實(shí)踐當(dāng)中接觸實(shí)際的工作,觸摸一下社會(huì)的脈搏,給自己定個(gè)位,也是一種絕好的提高自身綜合素質(zhì)的選擇。
雖然只是短短一下午的奔馳4s店的參觀,但我懂得了服務(wù)的重要性,從在4s店的參觀中,我看到了很多不同的部門,為我們介紹的學(xué)姐學(xué)長(zhǎng)也跟我們講了很多重要的東西,其中有公司的介紹,有他們各部門的分工協(xié)作,在參觀的時(shí)候,讓我真真切切的感受到工作需要細(xì)致謹(jǐn)慎,需要用心,不然會(huì)在工作中遇到各種難題的,甚至容易闖禍的。其次,我感受到了與人打交道的重要性,人生活在社會(huì)上就得融入社會(huì)這個(gè)群體,就得與人交流,不僅僅是靠學(xué)到的那點(diǎn)小小的理論知識(shí)所能替代的,關(guān)鍵在于你會(huì)不會(huì)與人交流。因此,這次參觀,在另一種意義上,它告訴我要看自己的性格適合什么樣的工作,因此好給自己今后的人生定位,感謝老師帶我們一起去完成了這次實(shí)習(xí)以及對(duì)我們的細(xì)心指導(dǎo),同時(shí)感謝學(xué)校給我們這次寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。
開網(wǎng)店實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇十八
實(shí)習(xí)目的:結(jié)合理論知識(shí)加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)過程中的實(shí)操鍛煉,以達(dá)到鞏固理論知識(shí)和提高自己,加強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實(shí)力的目的。
東莞索非特御景灣酒店是由東莞市東城區(qū)與香港aec公司合資建造的一間超豪華五星級(jí)商務(wù)度假酒店。由法國(guó)雅高國(guó)際酒店管理公司進(jìn)行管理。酒店地處東莞東城區(qū)黃旗山下的虎英郊野公園中,緊鄰峰景高爾夫球場(chǎng)。優(yōu)美的環(huán)境,良好的空氣使酒店在一個(gè)工業(yè)城市具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。酒店數(shù)十個(gè)會(huì)議室,大到一次接待700人,小到6人??梢詽M足不同的商務(wù)客人。酒店自主投資自主經(jīng)營(yíng)的東莞市最大的棕櫚谷綜合水上樂園更是能吸引各種層次的客人。酒店對(duì)員工的要求更是近乎苛刻,據(jù)說在索菲特做過的人想到東莞的其他酒店工作是非常容易的。而就在東莞松山湖凱悅試營(yíng)業(yè)期間,從我們酒店用300%的薪水挖人。國(guó)際化的品牌、嚴(yán)格的管理和良好的硬件設(shè)施,使的它在南中國(guó)的酒店業(yè)有了一席之地。
酒店主要客源組成有:長(zhǎng)住的歐美客人、港澳及當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的會(huì)議團(tuán)、節(jié)假日港澳發(fā)達(dá)的交通以及和本地家庭團(tuán)、外賓散客和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)散客。主要為商務(wù)度假客人,具有較高的身份和消費(fèi)能力。
由于東莞地出中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的珠江三角洲地區(qū),靠近世界大都市香港,與廣州和深圳各只需要一小時(shí)的車程。發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境使得一大批外賓長(zhǎng)期的待在這里。他們大多是企業(yè)的老板或技術(shù)人員。而在酒店長(zhǎng)住便成了首選。便利的交通使得大部分港澳客人即使在周末因?yàn)槟荞{車來內(nèi)地旅游,酒店環(huán)境和便捷的交通以及良好的休閑設(shè)施更是成了吸引客人的砝碼。先進(jìn)的雅高全球訂房系統(tǒng)更是能讓世界各地的客人了解酒店和預(yù)定客房。
實(shí)習(xí)開始是激動(dòng)的,過程是困難的,而結(jié)束的時(shí)候,就個(gè)人情感而言,有些不舍!實(shí)習(xí)結(jié)束已經(jīng)有半個(gè)月了,回頭看的時(shí)候,讓自己能拿出來和別人分享的東西很少,而讓自己臉紅的卻很多。
能到索非特實(shí)習(xí)可以說是一個(gè)“意外”——幾百人的面試隊(duì)伍,一絲不茍的面試過程不說,光英語一項(xiàng)就讓我望而生威。更讓自己臉紅的可能就是:我還遲到了!不過這也促成了旅專歷史上一次前無古人的面試——在路燈底下我追上了馬上要走的面試經(jīng)理,匆匆的進(jìn)行了簡(jiǎn)單的面試。當(dāng)然最后的結(jié)果讓我驚喜。直到今天我還記得自己當(dāng)時(shí)慌張的樣子,還有喘氣的聲音??赡墚?dāng)是她看中的就是我的這份勇氣。
來到酒店,經(jīng)過簡(jiǎn)單的部門面試。我又一次幸運(yùn)的進(jìn)入了前廳部工作,做一名行李生。這份工作別人是羨慕的。而其中的酸甜苦辣也只有自己知道!第一個(gè)月的工作是很輕松的,主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通過觀察老員工的工作,以最快的速度上手。因?yàn)槭窃诰频甑囊痪€對(duì)客部門,而自己又是新手,所以每天除了派報(bào)紙和熟悉酒店外?;緵]別的事,準(zhǔn)時(shí)上班,按時(shí)下班,有假就休。享受著酒店為員工所提供的一切,日子過的還算小康。第二個(gè)月開始,自己也就變成了“老員工”。領(lǐng)導(dǎo)近乎苛刻的要求,以及對(duì)一些工作的不熟悉,終于讓我明白了什么是壓力,什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更多的努力。而這時(shí)侯發(fā)生了一件最讓我慚愧并且記憶深刻的事——我找不到酒店唯一一套總統(tǒng)套房在哪里,看著主管不滿的臉色,聽著同事們調(diào)侃的玩笑,心里很不是滋味。而只有自己知道這一切都是自己造成的,第一個(gè)月的時(shí)間,該做的或許都沒有做好……慢慢的,加班成了習(xí)慣。而身體上的累只是一小部分,還有無形的壓力——身在前廳部,工作是不允許又一點(diǎn)點(diǎn)的失誤,那怕是小小的錯(cuò)誤,后果只有一個(gè)。客人投訴,自己走人!在這個(gè)酒店優(yōu)秀人才成堆的地方,你要是有一刻的松懈,對(duì)于我來說就是不但我在此之前的努力全部作廢,而且會(huì)完不成我的實(shí)習(xí)!
酒店的客人以歐美和香港為主,所以英語成了一個(gè)必須的技能。酒店每周有兩次培訓(xùn),全部由外教上課,主要針對(duì)口語。雖然開始的時(shí)候我的英語水平很差。但是好象我從來沒有怕過。不關(guān)語*確不正確,和外賓說就一個(gè)字,自己處理不了的,當(dāng)然是找上司幫忙了!同時(shí)也會(huì)記住別人怎么處理以及處理過程中的英語,并且記住!所以在后來的工作中,還是能夠得心應(yīng)手的。
經(jīng)過四個(gè)月的積累和鍛煉,最后的三個(gè)月,工作不但“輕松”而且會(huì)聽到上司的夸獎(jiǎng)。并且在我們下一批實(shí)習(xí)同學(xué)來的時(shí)候,將我當(dāng)做正面教材來激勵(lì)他們。虛榮心是得到了最大的滿足。而自己也沒有絲毫松懈,終于在實(shí)習(xí)馬上結(jié)束的最后一周發(fā)生了一件可以讓我所有認(rèn)識(shí)的人都為我高興的事。n先生訪問中國(guó)期間,南方的接待工作由我們酒店負(fù)責(zé),而我也幸運(yùn)的成為了酒店六位接待成員中的一員。主要負(fù)責(zé)接送機(jī)和行李服務(wù)。所接的人中,最小的官是雅高中國(guó)南方區(qū)總裁。當(dāng)時(shí)根本顧不得高興、興奮或者是感謝某某再或者到處吹牛什么的。光是那些饒口的人名,就搞的我焦頭爛額了。經(jīng)過三天的忙碌,接待工作得到了ceo的口頭的表揚(yáng),當(dāng)然這也是我們所想要的結(jié)果。酒店最后設(shè)宴款待了我們!
帶著這次接待工作成功的喜悅和自豪,我結(jié)束了七個(gè)月的實(shí)習(xí)!
開網(wǎng)店實(shí)訓(xùn)報(bào)告篇十九
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,信息公開化的程度越來越高,汽車通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行銷售是近期發(fā)展起來的新型模式。目前發(fā)展得比較好的兩大汽車網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)是“易車網(wǎng)”和“汽車之家”兩大網(wǎng)站,更多的一些小型網(wǎng)站也在發(fā)展中。各經(jīng)銷商通過向網(wǎng)站付費(fèi),可以在網(wǎng)站上發(fā)布促銷新聞、車型資料等信息。消費(fèi)者通過網(wǎng)站的400電話向經(jīng)銷商咨詢購車。目前還無法完全實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銷售,是因?yàn)槠囘@種產(chǎn)品的特殊性。因而這種網(wǎng)站與實(shí)體店的結(jié)合形式廣受各經(jīng)銷商親睞。
此次,我于20xx年2月至20xx年3月期間于湖北三環(huán)海通汽車有限公司下屬的別克4s店進(jìn)行為期6周的實(shí)習(xí)工作,主要目的是了解汽車網(wǎng)絡(luò)銷售的途徑與市場(chǎng)前景,并且學(xué)習(xí)汽車的產(chǎn)品知識(shí)與銷售技巧。
在經(jīng)歷了08年金融危機(jī)后,汽車行業(yè)從09年開始好轉(zhuǎn)到10年發(fā)展迅速再到11年發(fā)展到成熟,又一個(gè)生命周期在汽車銷售市場(chǎng)產(chǎn)生了。xx年是整個(gè)汽車銷售市場(chǎng)的黃金年,我所在的海通別克于11年年底也提前并順利完成了上海通用廠家下發(fā)的銷售任務(wù)。
此次實(shí)習(xí)工作中,我被分配到網(wǎng)絡(luò)銷售部,暫時(shí)擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)銷售助理一職。眾所周知,很多行業(yè),在一年的銷售周期中,都會(huì)有其淡、旺季,此時(shí)剛過春節(jié)不久,汽車銷售行業(yè)剛剛經(jīng)歷了去年的“金九銀十”車展,以及年底為完成廠家下發(fā)的銷售任務(wù)的沖量時(shí)節(jié)之后,迎來了汽車銷售行業(yè)的第一段淡季。
根據(jù)公司的實(shí)習(xí)安排,前兩周的主要任務(wù)是熟悉公司環(huán)境與企業(yè)文化、學(xué)習(xí)汽車基礎(chǔ)知識(shí)、學(xué)習(xí)汽車銷售技巧。海通別克4s店是海通企業(yè)下屬的一家別克品牌汽車經(jīng)銷商,海通企業(yè)旗下還有包括經(jīng)銷榮威、雪佛蘭、大眾品牌汽車的20多家湖北境內(nèi)的4s店,我所實(shí)習(xí)的海通別克是第一家總店,成立于20xx年,今年正好是其成立十周年。海通別克4s店采用傳統(tǒng)的4s店裝修風(fēng)格,分上下兩層,展廳部分以玻璃為墻體,每種車型都在展廳有展車。一樓展廳后是銷售部和gmac(上汽金融貸款業(yè)務(wù))部,再后面是售后部。二樓是行政部、二手車部、網(wǎng)絡(luò)銷售部。財(cái)務(wù)部在海通企業(yè)樓里面,所以如果要去財(cái)務(wù)報(bào)銷的話,要單獨(dú)去企業(yè)樓里的財(cái)務(wù)部,好在企業(yè)樓就在海通店的旁邊。
通過連續(xù)幾天的培訓(xùn),我了解到,4s店作為汽車銷售的主要形式(另一種是早前的汽車市場(chǎng),如今仍有少量的汽車市場(chǎng)存在),集汽車銷售(sale)、零配件供應(yīng)(sparepart)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式。4s店的服務(wù)特色是“終身制”,即客戶賞車、試駕、選購、交車、上牌、美容裝飾、養(yǎng)護(hù)維修、理賠續(xù)保、年審置換,到了置換環(huán)節(jié)客戶可再次享受從賞車開始的一系列終身服務(wù)。與此同時(shí),我還了解到4s店的特點(diǎn)、組織架構(gòu)、部門職能等內(nèi)容。
以前在學(xué)校上課的時(shí)候經(jīng)??吹絾碳落N售汽車的案例,在這里,我才終于了解到,很多從事汽車銷售的人都是以喬吉拉德為榜樣來進(jìn)行自我激勵(lì)的。其實(shí),他的銷售理念與方法放在很多銷售行業(yè)都是可行的,只要能靈活變通就能活學(xué)活用。另外,汽車銷售顧問從事的更多是服務(wù)工作,在培訓(xùn)期間,公司非常注重培訓(xùn)員工的服務(wù)意識(shí)。在現(xiàn)代這個(gè)以買家為主導(dǎo)的市場(chǎng),產(chǎn)品不再是唯一吸引消費(fèi)者的因素,服務(wù)質(zhì)量的好壞已然成為各經(jīng)銷商持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。
中間兩周的主要任務(wù)是,到網(wǎng)絡(luò)銷售部學(xué)習(xí)汽車網(wǎng)絡(luò)銷售,熟悉作為銷售助理要協(xié)助主管進(jìn)行的一些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。汽車網(wǎng)絡(luò)銷售是一種新的銷售模式,將網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺(tái)與實(shí)體店結(jié)合起來進(jìn)行汽車銷售的一種模式。汽車網(wǎng)絡(luò)銷售顧問承擔(dān)電話銷售與實(shí)體銷售兩部分工作,因而對(duì)人才的要求會(huì)更高一些。汽車進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售的好處是可以擴(kuò)大目標(biāo)群體的范圍,使得全國(guó)各地的客戶都可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)了解各經(jīng)銷商的促銷活動(dòng)。作為網(wǎng)絡(luò)部的銷售助理,我承擔(dān)的工作內(nèi)容主要是:負(fù)責(zé)所有網(wǎng)站來電的接聽、網(wǎng)絡(luò)訂單的回訪、在線答疑、篩選、篩選客戶的二次跟進(jìn)和意向客戶下發(fā)給銷售專員跟進(jìn);負(fù)責(zé)淘寶商城在線客戶管理;負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)銷售部門各項(xiàng)數(shù)據(jù)的匯總。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)銷售部成立還不到一年,需要各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來分析汽車網(wǎng)絡(luò)銷售的情況,因?yàn)槊咳张c每月都會(huì)有一些數(shù)據(jù)需要由銷售助理統(tǒng)計(jì)并發(fā)給銷售主管,銷售主管會(huì)利用這些數(shù)據(jù)做每月銷售分析。以前在學(xué)校的時(shí)候,對(duì)于數(shù)據(jù)處理的基本操作系統(tǒng)比如excell的使用不是很多,但是實(shí)習(xí)中,因?yàn)楣ぷ餍枰矣种匦麻_始鞏固表格的操作方法。
最后兩周就是實(shí)踐。我的崗位是網(wǎng)絡(luò)銷售助理。此部門目前現(xiàn)設(shè)網(wǎng)絡(luò)銷售主管一名,以及三名銷售顧問,一名交車助理,再就是我所任職的網(wǎng)絡(luò)銷售助理。根據(jù)我的工作內(nèi)容安排,我開始正式接手網(wǎng)絡(luò)銷售助理的工作。每日8點(diǎn)50早點(diǎn)名結(jié)束后,整個(gè)銷售部會(huì)在展廳開一個(gè)晨會(huì),每日由一名銷售顧問值班,值班人員統(tǒng)計(jì)當(dāng)日交車臺(tái)數(shù)、上牌量、裝潢臺(tái)數(shù)等,今年是別克的一個(gè)小年,因?yàn)?2年別克基本上沒有什么新車型上市,所以公司今年的整體政策是趁著淡季的時(shí)候“練兵”,在每天的晨會(huì)上,會(huì)有內(nèi)訓(xùn)師對(duì)于汽車銷售流程進(jìn)行提問。我也認(rèn)為這是個(gè)不錯(cuò)的方法,正所謂溫故而知新。開會(huì)晨會(huì),我會(huì)馬上回到辦室打開電腦,將旺旺客服登錄,進(jìn)入兩大網(wǎng)站汽車之家和易車網(wǎng)上我們的官方網(wǎng)站上,將新車訂單進(jìn)行處理,因?yàn)榫W(wǎng)站對(duì)于各經(jīng)銷商的網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)是有考核評(píng)分的,所以必須將網(wǎng)站上的未處理盡快處理好。接著將銷售顧問發(fā)過來的日?qǐng)?bào)表進(jìn)行整理與統(tǒng)計(jì)并和網(wǎng)站來電量統(tǒng)計(jì)表一并發(fā)給銷售主管。再接著,開始處理網(wǎng)站上的未接來電,每晚下班后會(huì)有一些來電打過來,但是因?yàn)楣ぷ魅藛T都已經(jīng)下班,所以第二天要盡早回過電話詢問客戶需求,對(duì)于訂單也要進(jìn)行回訪以確認(rèn)客戶需要,將新增客戶進(jìn)行登記、篩選并按順序下發(fā)給三位銷售顧問。要保持隨時(shí)待命狀態(tài),接聽客戶通過網(wǎng)站打進(jìn)來的電話并解答客戶疑問、分析客戶需求。在這段實(shí)踐過程中,銷售主管不時(shí)地給予指導(dǎo),在客戶的首次來電時(shí)要以合適的方法向客戶推薦產(chǎn)品與促銷信息,因而學(xué)習(xí)電話銷售技巧也是銷售助理的學(xué)習(xí)安排之一。
已經(jīng)有很多經(jīng)銷商在采取汽車網(wǎng)絡(luò)銷售這種形式了,經(jīng)銷商在網(wǎng)站上發(fā)布促銷信息,消費(fèi)者看到促銷信息和車型資料后通過網(wǎng)站上所預(yù)留的400電話打進(jìn)經(jīng)銷商后臺(tái),目前各經(jīng)銷商對(duì)于后臺(tái)管理的模式各有不同,有的網(wǎng)絡(luò)部由專業(yè)銷售顧問接聽網(wǎng)站來電并處理網(wǎng)站信息,有的網(wǎng)絡(luò)部設(shè)置銷售助理專門接聽網(wǎng)站來電并處理網(wǎng)站信息,我所在的三環(huán)海通別克4s店目前屬于第二種情況。當(dāng)然,不管是哪種管理方式,網(wǎng)站對(duì)經(jīng)銷商都是有考核的,通過新聞發(fā)布量、對(duì)網(wǎng)站信息處理速度、網(wǎng)站留言量、網(wǎng)站瀏覽量、網(wǎng)站來電量等各方面進(jìn)行考核。
時(shí)光飛逝,在海通實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里,我經(jīng)歷了海通十年的年會(huì),看到了一個(gè)企業(yè)從成立到發(fā)展為武漢各大經(jīng)銷商之首的歷程。我們部門每個(gè)月都會(huì)有一兩次團(tuán)隊(duì)活動(dòng),出去聚會(huì)、打臺(tái)球、唱歌等活動(dòng),可以加深同事間的了解,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力,也是一種釋放壓力的方法。
在這段實(shí)習(xí)時(shí)間里,我從一個(gè)對(duì)汽車行業(yè)一點(diǎn)了解都沒有的行外人,逐漸過渡到對(duì)這個(gè)行業(yè)有一定的了解,而且有幸的是,我所在的部門是一個(gè)團(tuán)結(jié)、友愛的大家庭。我對(duì)于職場(chǎng)存有的一些畏懼心理也漸漸由同事間的相親相愛而化解,我也漸漸明白了一個(gè)道理,只要真誠(chéng)相待,人與人之間是很好相處的。
經(jīng)過這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷,我進(jìn)一步看清了自己的不足之處,這是一定要改進(jìn)的方面。我也從身邊的優(yōu)秀同事身上學(xué)到了一些有用的東西,這些都是我們這些剛出學(xué)校社會(huì)經(jīng)驗(yàn)又不足的人需要掌握的。我相信在以后的工作中,我會(huì)以端正的工作態(tài)度,虛心的學(xué)習(xí)態(tài)度,樂觀的生活態(tài)度來對(duì)待。
【本文地址:http://mlvmservice.com/zuowen/12236735.html】