方案的制定需要我們具備全面思考和規(guī)劃的能力,以便能夠充分預(yù)見并解決可能遇到的問題和難題。制定方案時(shí),我們要參考相關(guān)領(lǐng)域的最佳實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)。一個(gè)好的方案應(yīng)該能夠最大程度地提高效率和產(chǎn)出,實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)利用。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇一
1隨著經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的出現(xiàn),整個(gè)金融行業(yè)進(jìn)入“冷冬”時(shí)節(jié),同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)金融給傳統(tǒng)金融行業(yè)帶來的沖擊越來越大,同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈加激烈,加快新形勢(shì)下零售網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營轉(zhuǎn)型成了扭轉(zhuǎn)銀行經(jīng)營局面的重要措施。農(nóng)行河口支行積極響應(yīng)上級(jí)行政策,搶抓轉(zhuǎn)型發(fā)展的機(jī)遇,各網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)經(jīng)營發(fā)展的新氣象。
積極研判新形勢(shì),把握轉(zhuǎn)型新方向。在新的歷史條件下,銀行業(yè)面臨著錯(cuò)綜復(fù)雜的新形勢(shì)。外部經(jīng)營環(huán)境和以前大不一樣,新模式、新常態(tài)、新變化帶來新沖擊和新考驗(yàn);內(nèi)部經(jīng)營條件隨著外部經(jīng)營環(huán)境的變化而變化,對(duì)銀行提出了新條件、新標(biāo)準(zhǔn)、新要求。農(nóng)行河口支行在研判經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的基礎(chǔ)上,確定了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的方向。
一是員工思想由傳統(tǒng)型調(diào)整為服務(wù)型。俗話說“泰山易移,本性難改”,員工觀念的轉(zhuǎn)化是銀行加強(qiáng)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后續(xù)管理的第一要?jiǎng)?wù)。只有銀行各個(gè)層面的員工從思想觀念上接受了轉(zhuǎn)型、認(rèn)識(shí)到了轉(zhuǎn)型的重要性和必要性,才有可能在轉(zhuǎn)型中主動(dòng)學(xué)習(xí)、自覺按照轉(zhuǎn)型流程進(jìn)行操作,真正將轉(zhuǎn)型做到從“形似”到“神似”。加強(qiáng)銀行領(lǐng)導(dǎo)班子以及轉(zhuǎn)型工作相關(guān)部門的溝通,為轉(zhuǎn)型推廣營造良好的生存環(huán)境;不斷強(qiáng)化與轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的員工的溝通,特別是關(guān)鍵崗位員工,如網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、柜員主管、個(gè)人客戶經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問,他們的觀念轉(zhuǎn)變是確保流程持續(xù)、穩(wěn)定執(zhí)行的重要一環(huán);在后續(xù)管理的溝通中要采取多種方法,一對(duì)多的“輔導(dǎo)會(huì)”,一對(duì)一的指導(dǎo)談話會(huì)等。
二是由人工網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整為智能化網(wǎng)點(diǎn)。為進(jìn)一步改善客戶體驗(yàn),提高服務(wù)效率,減少排隊(duì)時(shí)間,該行積極向上級(jí)行申請(qǐng)自助設(shè)備,大力推廣智能設(shè)備的廣泛應(yīng)用,降低柜臺(tái)服務(wù)壓力的同時(shí)為客戶提供更為現(xiàn)代化的便捷金融服務(wù)。目前,親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶較之前已大為減少,更多的客戶選擇采用網(wǎng)上銀行或智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。
三是由業(yè)務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整為體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)于大多數(shù)的銀行而言,在較長時(shí)期內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)仍將發(fā)揮重要的前沿陣地,網(wǎng)點(diǎn)仍然是銀行開展經(jīng)營、強(qiáng)化客戶體驗(yàn)的重要平臺(tái)。隨著人們物質(zhì)水平的提高,手中客戶用資金越來越多,金融結(jié)算方式也更加便捷和網(wǎng)絡(luò)化,越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù),而是追求高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù),這要求銀行競(jìng)爭(zhēng)從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)等方面轉(zhuǎn)變。該行敏銳的把握住客戶的這一需求,將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)注點(diǎn)更多的放在如何提升客戶體驗(yàn)和給客戶提供更便捷的服務(wù)上。目前,中青年客戶到網(wǎng)點(diǎn)單純?yōu)檗k理業(yè)務(wù)的越來越少了,他們的需求更多的是面向理財(cái)、基金、理財(cái)咨詢等更多的體驗(yàn)式服務(wù),在柜臺(tái)排隊(duì)等候的大多是年齡較大的老年客戶,他們的需求仍以結(jié)算為主。
四是由廣布局型調(diào)整為社區(qū)型。很多銀行都在大力發(fā)展社區(qū)銀行,該行也順應(yīng)這一趨勢(shì),選取地區(qū)大型社區(qū),把一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)布置成“理財(cái)+自助”型的智能網(wǎng)點(diǎn),給社區(qū)客戶提供了很大的便利,獲得了更多客戶的忠誠。
五是將競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)由價(jià)格調(diào)整為服務(wù)。在目前存款理財(cái)化、利率市場(chǎng)化的大趨勢(shì)下,該行迅速轉(zhuǎn)變盈利理念,深入研究負(fù)債業(yè)務(wù)碎片化、客戶投資多元化的新形勢(shì)。一是著力提升在產(chǎn)品營銷過程中的服務(wù)質(zhì)量,提升現(xiàn)有產(chǎn)品對(duì)老客戶的粘性。利用售后管理營銷活動(dòng)等方式吸收現(xiàn)有客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋,加強(qiáng)產(chǎn)品的升級(jí)管理,穩(wěn)定客戶群體。二是強(qiáng)化創(chuàng)新產(chǎn)品對(duì)新客戶的吸引。通過調(diào)查問卷、跟蹤走訪、客戶普查等方式,利用互聯(lián)網(wǎng)思維研發(fā)符合客戶需求的創(chuàng)新產(chǎn)品。
2農(nóng)業(yè)銀行天津分行以人本管理為核心,深化培養(yǎng)全員主觀能動(dòng)性,建立進(jìn)步機(jī)制,激發(fā)員工潛能,打造內(nèi)生動(dòng)力,促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)向持續(xù)成長型轉(zhuǎn)變,網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營業(yè)績(jī)和客戶服務(wù)能力穩(wěn)步提升。截至9月末,該行已轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)日均存款點(diǎn)均增加7292萬元,個(gè)人貴賓客戶點(diǎn)均增加152戶,轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)客戶平均等候時(shí)間由24分鐘減少到8.7分鐘。
面對(duì)內(nèi)外部形勢(shì)變化,在前期網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)轉(zhuǎn)型和客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)上,天津分行積極創(chuàng)新,進(jìn)一步深化實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。該行堅(jiān)持以人為本,注重發(fā)揮人的巨大作用,深挖員工潛能,實(shí)現(xiàn)了員工快速成長、業(yè)務(wù)快速發(fā)展、服務(wù)能力快速提升。該行推行“每天進(jìn)步1%”理念,以員工自我提升為目標(biāo),通過夢(mèng)想板、進(jìn)步展示欄等方式,鼓勵(lì)員工及時(shí)反思,明確進(jìn)步方向,創(chuàng)建“一網(wǎng)點(diǎn)一特色”的良好轉(zhuǎn)型文化。該行強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)管理職責(zé),實(shí)施走動(dòng)式和可追溯管理方式,提高網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人思考、管理、經(jīng)營三大能力,切實(shí)增強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管控能力。同時(shí),建立主動(dòng)溝通機(jī)制,關(guān)心員工的成長,員工綜合素質(zhì)快速提升。
為進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率,天津分行運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化管理思想實(shí)施臨柜業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化改造,去繁就簡(jiǎn),實(shí)施集業(yè)務(wù)操作、營銷推薦、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)防范為(博客,微博)一體的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè),強(qiáng)化柜員服務(wù)意識(shí)、營銷意識(shí)與合規(guī)意識(shí),提升服務(wù)效率。同時(shí),該行以環(huán)境塑造為先導(dǎo),通過實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)6s管理,優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)整體工作環(huán)境和服務(wù)氛圍,提高員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣,提高網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化管理水平,進(jìn)而提升員工的精神狀態(tài),實(shí)現(xiàn)“人造物、物化人”的相互促進(jìn)。
此外,天津分行通過強(qiáng)化科技支撐,增加自助發(fā)卡機(jī)、自助預(yù)處理機(jī)、自助回單機(jī)等機(jī)具,有效提高業(yè)務(wù)處理自助化水平,減輕柜員工作量,形成大堂人員、高低柜人員與自助機(jī)具間有機(jī)聯(lián)動(dòng)的高效服務(wù)模式。結(jié)合業(yè)務(wù)流程及管理需要,該行應(yīng)用推廣網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)、多媒體pos機(jī)、移動(dòng)營銷平臺(tái)、營銷響應(yīng)支持中心等信息系統(tǒng),建立統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營管理模式,加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)客戶識(shí)別能力,提升網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)水平和管理水平。
3近年來,農(nóng)行江西新余分行以“布局合理化、業(yè)務(wù)綜合化、服務(wù)延伸化、隊(duì)伍優(yōu)秀化”為目標(biāo),積極推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,將網(wǎng)點(diǎn)逐步建設(shè)成為“功能完善、環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)優(yōu)良、客戶滿意、團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀”業(yè)務(wù)營銷及客戶服務(wù)前沿陣地,取得了良好的工作成效。
為給客戶提供良好的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)體驗(yàn),該行加快實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)改造,全面建設(shè)精品網(wǎng)點(diǎn)、樣板網(wǎng)點(diǎn),打造出“大堂、自助、高柜、低柜、貴賓室”等多層次服務(wù)平臺(tái)。大堂區(qū)域?yàn)榭蛻暨M(jìn)行叫號(hào)和分流,減少客戶等待時(shí)間;自助區(qū)域?yàn)榭蛻籼峁└鞣N自助設(shè)備,引導(dǎo)和方便客戶自行操作;高柜區(qū)域主要辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù);低柜區(qū)域?yàn)榭蛻籼峁└鞣N理財(cái)咨詢、辦理對(duì)公業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù);貴賓室專門為貴賓客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、快速的理財(cái)服務(wù)。
為緩解業(yè)務(wù)高峰期排隊(duì)現(xiàn)象,該行根據(jù)業(yè)務(wù)量變化情況,建立了與客戶流量變化相適應(yīng)的向彈性排班制度,合理設(shè)置彈性柜臺(tái)和服務(wù)窗口,最大限度地滿足客戶對(duì)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的需求,切實(shí)提高了柜面客戶服務(wù)效率和水平。
該行積極從提高網(wǎng)點(diǎn)隊(duì)伍綜合素質(zhì)入手,加大規(guī)范化服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度。通過定期組織集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)、自身觀摩模塊化演練、內(nèi)訓(xùn)師“傳、幫、帶”等多種方式,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn),切實(shí)提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。同時(shí),在每日晨會(huì)中,安排情景演練和微笑服務(wù)環(huán)節(jié),進(jìn)一步強(qiáng)化了網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的掌握。
為鞏固網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成果,新余分行建立了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提升考核機(jī)制。通過制定網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核辦法,從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)禮儀、柜臺(tái)員工、大堂經(jīng)理、內(nèi)外部檢查等方面,實(shí)行百分制量化考核??己私Y(jié)果與崗位履職評(píng)價(jià)、績(jī)效考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)掛鉤,并定期評(píng)選“最佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”、“最美服務(wù)明星”、“最美微笑大使”,促進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平持續(xù)提升。
為響應(yīng)上級(jí)行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)深化經(jīng)營轉(zhuǎn)型的號(hào)召,農(nóng)行德州德城支行商貿(mào)區(qū)分理處按照上級(jí)行的工作部署認(rèn)真展開行動(dòng),積極轉(zhuǎn)變觀念,調(diào)整人員配置,加強(qiáng)軟硬件學(xué)習(xí)應(yīng)用,落實(shí)管理責(zé)任,網(wǎng)點(diǎn)深化轉(zhuǎn)型工作開展的扎實(shí)有效。
加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高全員認(rèn)識(shí)。
在開始階段,該網(wǎng)點(diǎn)每天利用晨會(huì)時(shí)間向大家傳達(dá)有關(guān)會(huì)議的內(nèi)容,組織學(xué)習(xí)相關(guān)文件,學(xué)習(xí)省行營業(yè)部的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),使員工在思想上認(rèn)識(shí)到轉(zhuǎn)型的必要性和重要性,初步了解轉(zhuǎn)型的核心和內(nèi)容所在,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)思想上的轉(zhuǎn)型,為以后轉(zhuǎn)型工作的順利開展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
壓高增低,調(diào)整崗位配置。
在支行下發(fā)深化轉(zhuǎn)型的具體工作部署后,該網(wǎng)點(diǎn)充分認(rèn)識(shí)到壓高增低的重要性,加班加點(diǎn)高效完成了崗位調(diào)配。11月24日晚,利用夕會(huì)時(shí)間對(duì)崗位進(jìn)行了調(diào)配,按照明確職責(zé)、模糊崗位的原則,由原來的1名大堂經(jīng)理、1名理財(cái)經(jīng)理兼低柜柜員、4名高柜柜員、調(diào)整為1名大堂主任兼理財(cái)經(jīng)理、1名大堂副理,1名低柜柜員,3名高柜柜員,并細(xì)化明確了各崗位的崗位職責(zé)。
熟戶認(rèn)領(lǐng),落實(shí)分戶到人。
27、28和29日連續(xù)三天下班后網(wǎng)點(diǎn)全員進(jìn)行了熟戶認(rèn)領(lǐng)和對(duì)客戶的逐戶分解落實(shí),明確了各管戶責(zé)任人的管戶范圍和數(shù)量。按照“熟戶認(rèn)領(lǐng),價(jià)值優(yōu)先”相結(jié)合的方式初步完成貴賓客戶指派管理,經(jīng)過指派后,確保了客戶“戶戶有人管”。并按照管戶責(zé)任在前期客戶建檔的基礎(chǔ)上,完成了對(duì)前100戶高端客戶的檔案整理,著重對(duì)各崗位人員的客戶管戶流程、要求及頻次進(jìn)行了固化。在ccrm系統(tǒng)中,按照對(duì)公客戶管戶要求,結(jié)合實(shí)際,落實(shí)分解到人。
加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)、超級(jí)柜臺(tái)的學(xué)習(xí)與應(yīng)用。
12月2日和3日網(wǎng)點(diǎn)員工在空閑時(shí)間觀摩學(xué)習(xí)了超級(jí)柜臺(tái)的業(yè)務(wù)操作,利用下班時(shí)間集中學(xué)習(xí)了客戶系統(tǒng)應(yīng)用,尤其是應(yīng)用性較強(qiáng)的cfe系統(tǒng)和信用卡營銷系統(tǒng)??蛻粝到y(tǒng)應(yīng)用和超級(jí)柜臺(tái)是支撐網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型的硬件基礎(chǔ),是員工必須掌握的技術(shù)技能。現(xiàn)已初步了解和掌握了各系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)操作,為深化轉(zhuǎn)型后工作的順利進(jìn)行打好了基礎(chǔ)。
扎實(shí)的工作取得了明顯效果,12月4日,分管行長及個(gè)金部人員到商貿(mào)區(qū)分理處進(jìn)行深化網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型調(diào)研,并測(cè)試了網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)相關(guān)營銷系統(tǒng)的使用情況,該網(wǎng)點(diǎn)全體員工都順利通過了測(cè)試。支行分管領(lǐng)導(dǎo)肯定了該網(wǎng)點(diǎn)在深化轉(zhuǎn)型中做出的努力,并提出了褒獎(jiǎng)和鼓勵(lì)。
5農(nóng)行墾利縣支行把深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作當(dāng)作全行的戰(zhàn)略工程來抓,高度重視,精心組織,周密安排,全行試點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作緊鑼密鼓地展開,推動(dòng)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作向前邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。
為確保轉(zhuǎn)型工作的順利開展,農(nóng)行墾利縣支行成立了深化網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,研究制定周密的實(shí)施方案,出臺(tái)轉(zhuǎn)型工作配檔表,把轉(zhuǎn)型任務(wù)分解落實(shí)到每個(gè)單位、細(xì)化到每個(gè)環(huán)節(jié);做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的思想發(fā)動(dòng)工作,該行連續(xù)兩次召開動(dòng)員推進(jìn)會(huì),傳達(dá)上級(jí)行深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)推廣會(huì)議精神,對(duì)深化網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型工作進(jìn)行安排;加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的宣傳力度,通過經(jīng)管網(wǎng)、《墾利農(nóng)行信息》、《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)》等載體編發(fā)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型信息,營造深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的濃厚氛圍。
按照網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施方案,該行分步實(shí)施,部分工作齊頭并進(jìn)。一是向市行申請(qǐng)?jiān)黾幼灾O(shè)備并鋪設(shè)線路,計(jì)劃在轄內(nèi)10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)超級(jí)柜臺(tái)22臺(tái),并于近期對(duì)已到貨的設(shè)備著手進(jìn)行安裝。二是完善網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施配備,向市行申請(qǐng)定制黃金展示柜、文化墻等,在網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行集中擺放,對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全景展示;為較大的網(wǎng)點(diǎn)配備了6s便民服務(wù)臺(tái),更好的體現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的人文關(guān)懷;對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的公告欄、宣傳欄及小型物品標(biāo)件進(jìn)行了統(tǒng)一更換;對(duì)低柜區(qū)叫號(hào)功能進(jìn)行重點(diǎn)改造。三是開展人員定崗定責(zé)及缺職競(jìng)聘工作,根據(jù)“壓高增低”勞動(dòng)組合優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn),對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)逐一進(jìn)行分類,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行定崗定責(zé)。按照《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)人力資源配置的方案》要求,全面整合擺布網(wǎng)點(diǎn)的人力資源,力爭(zhēng)達(dá)到滿負(fù)荷、高效率、低風(fēng)險(xiǎn)的工作模式。通過競(jìng)聘選拔的方式,把部分優(yōu)秀人員充實(shí)到大堂主任、客戶經(jīng)理的隊(duì)伍中,增強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)和產(chǎn)品銷售能力。轉(zhuǎn)型是當(dāng)前工作中的重中之重。為了集全行之力,該行提出了“一切為轉(zhuǎn)型工作讓路”的理念,并賦予網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室可調(diào)度全行的所有資源的職責(zé)權(quán)利。全行群策群力,圍繞網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型做工作、下工夫。綜合管理部參與人力資源的配置、做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型設(shè)施改造工作;財(cái)會(huì)運(yùn)營部實(shí)施運(yùn)營流程改造,安裝調(diào)試電子設(shè)備;其他部室參與掛包網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作。組織開展學(xué)習(xí)培訓(xùn),通過員工大會(huì)、行長授課等形式,組織員工集中學(xué)習(xí)《轉(zhuǎn)型文件匯編》,使全行員工充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重大意義,熟悉網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的流程和要求,為深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作順利開展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇二
是郵儲(chǔ)銀行建設(shè)大型零售商業(yè)銀行的需要。
各崗位職責(zé)及開關(guān)門三件事?1.支行長職責(zé):
組織做好日常營業(yè)及服務(wù)工作。
指導(dǎo)員工做好本職工作,展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。
對(duì)員工的日常行為、業(yè)績(jī)和服務(wù)情況進(jìn)行考核上級(jí)行交辦的其他工作。
開門三件事:
檢查支行內(nèi)安防設(shè)施、自助設(shè)備等是否工作正常,各功能分區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境是否符合標(biāo)準(zhǔn)。審閱營業(yè)軋賬單等報(bào)表。召開晨會(huì)。關(guān)門三件事:
召集并聽取營業(yè)主管、銷售主管所轄團(tuán)隊(duì)的工作情況。
職責(zé):
協(xié)助支行長組織各類營銷活動(dòng)。指導(dǎo)員工做好各項(xiàng)產(chǎn)品的營銷工作。完成支行長交代的其他工作。開門三件事:
更新銷售展板,在晨會(huì)時(shí)點(diǎn)評(píng)銷售業(yè)績(jī)。檢查銷售人員的《日程表》。
督促銷售人員落實(shí)當(dāng)天營銷計(jì)劃。關(guān)門三件事:
聽取銷售人員的當(dāng)日營銷情況匯報(bào),記錄需解決的事項(xiàng)。
匯總《員工產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計(jì)表》和《員工銷售行為日統(tǒng)計(jì)表》,
總結(jié)。
當(dāng)日支行營銷情況。向支行長匯報(bào)當(dāng)天網(wǎng)點(diǎn)銷售情況。3.理財(cái)經(jīng)理職責(zé):
負(fù)責(zé)個(gè)人客戶的拓展和營銷。
充分利用網(wǎng)點(diǎn)客戶資源,發(fā)展和維護(hù)vip客戶。擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。
受理部分個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù),防范業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)。規(guī)范服務(wù)操作,展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。完成支行長交代的其他工作。開門三件事:
檢查個(gè)人非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)環(huán)境是否整潔,檢查終端、刷卡器等設(shè)備工作是否正常,檢查憑條、名片、宣傳資料等是否充足。查看《日程表》,明確當(dāng)日主要工作安排。
參加晨會(huì)并根據(jù)晨會(huì)主持人的部署,補(bǔ)充當(dāng)日工作計(jì)劃。關(guān)門三件事:
總結(jié)并分析當(dāng)天營銷工作,補(bǔ)充《日程表》。初步制定次日工作目標(biāo)或計(jì)劃。向銷售主管匯報(bào)當(dāng)日工作。4.客戶經(jīng)理職責(zé):
通過駐點(diǎn)和外出營銷,拓展中高端潛在客戶群體,挖掘潛在中高端客戶的金融需求,積極營銷公司類產(chǎn)品和商易通等個(gè)人類產(chǎn)品。
結(jié)合客戶潛在需求,協(xié)助理財(cái)經(jīng)理、信貸員進(jìn)行銷售推薦。協(xié)助銷售主管開展各類主題營銷活動(dòng)。
利用銷售工作建立客戶檔案,制定和實(shí)施客戶聯(lián)系計(jì)劃。
使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言及規(guī)范服務(wù)行為,在銷售和服務(wù)過程中展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。完成支行長交代的其他工作。開門三件事:查看《日程表》,明確當(dāng)日主要工作安排。
參加晨會(huì)并根據(jù)晨會(huì)主持人的部署,補(bǔ)充當(dāng)日工作計(jì)劃。準(zhǔn)備當(dāng)天營銷資料。
關(guān)門三件事:
總結(jié)并分析當(dāng)天營銷工作,補(bǔ)充《日程表》。初步制定次日工作目標(biāo)或計(jì)劃。向銷售主管匯報(bào)當(dāng)日工作。5.營業(yè)主管職責(zé):
防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
開展對(duì)柜員的指導(dǎo)。
加強(qiáng)支行風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)管理。
指導(dǎo)理財(cái)經(jīng)理辦理個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。完成支行長交代的其他工作。開門三件事:
檢查營業(yè)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生是否整潔,安防設(shè)施、自助設(shè)備是否正常工作。指導(dǎo)柜員做好營業(yè)前準(zhǔn)備。
參加晨會(huì),點(diǎn)評(píng)柜員上日表現(xiàn)。關(guān)門三件事:
指導(dǎo)和督促柜員做好軋賬和簽退,整理審核當(dāng)日業(yè)務(wù)憑條。向支行長匯報(bào)營業(yè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)日工作情況。檢查并督促做好自助設(shè)備的加鈔工作。6.個(gè)人業(yè)務(wù)柜員:職責(zé):
規(guī)范營業(yè)前、營業(yè)中及營業(yè)后的各項(xiàng)工作,準(zhǔn)備高效地辦理柜面業(yè)務(wù)交易。執(zhí)行業(yè)務(wù)制度規(guī)定和操作流程,防范操作風(fēng)險(xiǎn)。
挖掘客戶潛在需求,將有需求的客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理或信貸員,做好銷售推薦。使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言及規(guī)范服務(wù)行為,為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù),在服務(wù)和銷售過程中展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。
完成支行長交代的其他工作。開門三件事:
整理營業(yè)區(qū)域環(huán)境是否衛(wèi)生,檢查終端設(shè)備、叫號(hào)器等設(shè)備是否工作正常,檢查宣傳資料等是否充足。參加晨會(huì)。
領(lǐng)用尾箱,請(qǐng)領(lǐng)現(xiàn)金和重要空白憑證。關(guān)門三件事:
軋賬并整理憑條后上交營業(yè)主管。
職責(zé):
規(guī)范營業(yè)前、營業(yè)中及營業(yè)后的各項(xiàng)工作,準(zhǔn)備高效地辦理業(yè)務(wù)交易及其賬務(wù)處理。執(zhí)行業(yè)務(wù)制度規(guī)定和操作流程,防范操作風(fēng)險(xiǎn)。利用為客戶辦理公司業(yè)務(wù)的時(shí)機(jī),充分挖掘客戶的對(duì)公產(chǎn)品需求,推薦企業(yè)網(wǎng)上銀行等公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品。
挖掘客戶潛在需求,將有需求的客戶推薦給理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理或信貸員,做好銷售推薦。使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言及規(guī)范服務(wù)行為,為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù),在服務(wù)和銷售過程中展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。
完成支行長交代的其他工作。
開門三件事:
整理公司業(yè)務(wù)營業(yè)區(qū)域環(huán)境是否衛(wèi)生,檢查終端設(shè)備是否工作正常,檢查印鑒卡、單證章是否齊備。
參加晨會(huì)。
領(lǐng)用尾箱,請(qǐng)領(lǐng)現(xiàn)金和重要空白憑證。關(guān)門三件事:
軋賬并整理單證章后上交營業(yè)主管。與相關(guān)銷售人員確定成功的銷售推薦。妥善保管業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證。
8.大堂經(jīng)理:
職責(zé):
引導(dǎo)分流與指導(dǎo)客戶。
通過巧妙問題,發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì),做好銷售推薦。
提示柜員操作及服務(wù)中不規(guī)范、不合理之處,并予以糾正。
隨時(shí)處理突發(fā)事件、緊急事件及客戶投訴,及時(shí)做好等候區(qū)焦慮客戶的安撫工作,提升客戶滿意度。
巡視與網(wǎng)點(diǎn)資源管理。隨時(shí)巡視大堂,確保大堂的有效覆蓋管理。在大堂經(jīng)理繁忙或臨時(shí)外出時(shí),及時(shí)啟用后備大堂經(jīng)理。開門三件事:
檢查大廳及網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境是否整潔并組織打掃。檢查led顯示屏、液晶電視等設(shè)備是否工作正常。查看移動(dòng)柜員夾內(nèi)物品是否配臵齊全。關(guān)門三件事:
檢查客戶填單臺(tái)憑條是否充足,大廳內(nèi)產(chǎn)品宣傳折頁是否充足并擺放有序。
真誠、團(tuán)結(jié)、專業(yè)、進(jìn)步。
排班的原則?
及時(shí)指導(dǎo)、在晨會(huì)時(shí)指導(dǎo)、季度談話時(shí)指導(dǎo)。指導(dǎo)的流程?
支行長。
對(duì)銷售主管和營業(yè)主管的工作情況進(jìn)行指導(dǎo)。
在巡視網(wǎng)點(diǎn)過程中對(duì)各崗位員工的行為及工作進(jìn)行指導(dǎo)。
銷售主管。
及時(shí)指導(dǎo)的重點(diǎn)是柜員。
注意觀察柜員的行為是否展現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)精神以及是否遵守規(guī)章制度和操作流程。大堂經(jīng)理。
根據(jù)客流量及業(yè)務(wù)量的變化,隨時(shí)調(diào)配網(wǎng)點(diǎn)資源。及時(shí)指導(dǎo)柜員和理財(cái)經(jīng)理是否展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神。
亮點(diǎn)時(shí)刻卡的使用方法?
員工積極踐行網(wǎng)點(diǎn)精神。
服務(wù)高效規(guī)范,有利于我行形象提升實(shí)現(xiàn)了較好的銷售業(yè)績(jī)。
每日晨會(huì)包括哪幾部分?
晨會(huì)前的準(zhǔn)備、晨會(huì)流程、晨會(huì)記錄表。晨會(huì)的準(zhǔn)備工作?
業(yè)績(jī)匯總、員工表現(xiàn)匯總、明確工作目標(biāo)、填寫亮點(diǎn)時(shí)刻卡、其他準(zhǔn)備工作。晨會(huì)的內(nèi)容?
昨日總結(jié)、鼓勵(lì)與指導(dǎo)、今日工作計(jì)劃、晨會(huì)總結(jié)及提升士氣。晨會(huì)記錄表的使用方法?
員工上季度亮點(diǎn)時(shí)刻卡的獲得情況。
員工上季度銷售業(yè)績(jī)匯總、引見約見情況。
對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,談話內(nèi)容以贊賞激勵(lì)為主。對(duì)于表現(xiàn)需改進(jìn)的員工,要幫其找出差距所在并分析原因,積極提出改進(jìn)措施并對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)。
在談話過程中要注意氣氛的把握,樹立員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
談話要有互動(dòng)性,支行長要注意認(rèn)真傾聽員工的心聲。
二級(jí)分行及以上行領(lǐng)導(dǎo)。
力量時(shí)刻的收集方式?年終收集、不定期收集。力量時(shí)刻的評(píng)選參考依據(jù)?
亮點(diǎn)時(shí)刻卡、客戶表揚(yáng)、服務(wù)明星、銷售業(yè)績(jī)、媒體報(bào)道。銷售統(tǒng)計(jì)的工具分類?
分析產(chǎn)品銷售情況,對(duì)照每日、每周、每月、每季的目標(biāo)計(jì)劃改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)下一步銷售計(jì)劃,并向員工提出指導(dǎo)性意見。
對(duì)銷售進(jìn)度緩慢的產(chǎn)品,要重點(diǎn)分析,組織員工尋找解決困難的途徑,查找產(chǎn)品營銷過程中的瓶頸并提出改進(jìn)措施。
對(duì)業(yè)績(jī)出色的員工,要樹立典型,分享成功經(jīng)驗(yàn),取得共同進(jìn)步。
分析業(yè)務(wù)淡旺季及業(yè)務(wù)高峰、低谷期,便于更科學(xué)的制定網(wǎng)點(diǎn)及員工的目標(biāo),業(yè)績(jī)考核更具說服力。
網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營分析會(huì)召開的時(shí)間及參會(huì)人員?
三個(gè)流程:規(guī)范的客戶服務(wù)流程。
規(guī)范的銷售推薦流程規(guī)范的投訴受理流程。
兩個(gè)工具:利用排隊(duì)機(jī)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的有序排隊(duì)。
大堂經(jīng)理管理工具(移動(dòng)柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客。
戶之聲)。
巡視大堂的意義?
保持良好的大堂秩序和整潔的大堂環(huán)境。
當(dāng)班大堂經(jīng)理需要處理其他事務(wù)處理客戶投訴。
啟用后備大堂的流程?
當(dāng)班大堂首先處理完畢手頭上的工作。
告知后備人員準(zhǔn)備擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。
問候客戶。
實(shí)施規(guī)范的服務(wù)流程的意義?
識(shí)別銷售線索,使用銷售話術(shù),發(fā)掘銷售機(jī)會(huì)。
(銷售線索:能夠反映客戶潛在金融需求的一系列客觀存在的客戶信息。通過四個(gè)方面識(shí)別:舉止表情、交通工具、主動(dòng)翻看宣傳折頁,帳戶歷史交易明細(xì))。
(銷售機(jī)會(huì):銷售人員通過對(duì)銷售線索的分析,識(shí)別出的客戶對(duì)某一產(chǎn)品的潛在需求及銷售的可能性。)征求客戶同意后,引導(dǎo)至相關(guān)服務(wù)區(qū)。與銷售人員進(jìn)行熱情交接。
客戶推薦表意向客戶表。
重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳資料產(chǎn)品資費(fèi)表。
客戶投訴記錄表。
其他與大堂管理有關(guān)的物品,如便箋紙、利率表。
大堂經(jīng)理工作日志填寫要求?
每日當(dāng)班大堂經(jīng)理必須認(rèn)真進(jìn)行記錄和填寫。未發(fā)生交接班時(shí),后備大堂無需填寫。但第一大堂在崗情況下,如支行長擔(dān)任后備大堂,則必須填寫日志。
只要有交接班發(fā)生,當(dāng)班大堂經(jīng)理必須填寫本人的當(dāng)班時(shí)間段,且時(shí)間段要連續(xù),并親筆簽名確認(rèn)。
移動(dòng)柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客戶之聲銷售流程包括哪些?
大堂攬客、引見、存量客戶挖掘、外部營銷外部伙伴的范圍?
現(xiàn)有客戶、圈內(nèi)中心人物約見客戶的情形?
開展內(nèi)部引見但對(duì)應(yīng)的銷售人員沒有時(shí)間接待客戶時(shí)。
客戶有興趣辦理業(yè)務(wù),但當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)責(zé)o法立即實(shí)現(xiàn)時(shí)外部伙伴引見不在場(chǎng)的新客戶時(shí)。
銷售人員人現(xiàn)在客戶資源中發(fā)掘機(jī)會(huì),需要預(yù)約時(shí)約見客戶的步驟?
問候與自我介紹、價(jià)值陳述、制造緊迫感、確定時(shí)間與客戶面談包括哪些內(nèi)容?
面談前的準(zhǔn)備、調(diào)查客戶需求、提供解決方案。
面談前的準(zhǔn)備?
10-6-3法則。
銷售主管參與的情形?銷售工具包括哪些?
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇三
近年來,隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,各行各業(yè)都在不斷進(jìn)行著轉(zhuǎn)型,銀行業(yè)也不例外。作為金融行業(yè)的重要組成部分,銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型工作尤為重要。在我所任職的銀行,我們也經(jīng)歷了一次網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作,下面我將分享一些心得體會(huì)。
首先,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作需要有明確的目標(biāo)。在轉(zhuǎn)型過程中,我們需要明確網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展方向和目標(biāo),明確網(wǎng)點(diǎn)要實(shí)現(xiàn)的功能和價(jià)值。通過對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研和客戶需求的分析,我們可以確定網(wǎng)點(diǎn)的定位,明確網(wǎng)點(diǎn)要提供哪些服務(wù),以及如何提供這些服務(wù)。有了明確的目標(biāo)和定位,我們才能有針對(duì)性地開展轉(zhuǎn)型工作,為客戶提供更好的服務(wù)。
其次,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作需要做好內(nèi)外部溝通。轉(zhuǎn)型工作牽涉到很多方面,不僅需要內(nèi)部各部門之間的溝通和合作,還需要和外部機(jī)構(gòu)、客戶進(jìn)行有效的溝通。內(nèi)部溝通可以促進(jìn)各部門之間的理解和協(xié)作,確保轉(zhuǎn)型工作的順利進(jìn)行;而與外部機(jī)構(gòu)和客戶的溝通可以了解市場(chǎng)需求和客戶反饋,及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化轉(zhuǎn)型方案,為客戶提供更好的服務(wù)。
第三,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作要善于借鑒和學(xué)習(xí)。轉(zhuǎn)型工作并不是一蹴而就的,它需要我們?cè)趯?shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),不斷優(yōu)化工作方案。我們可以關(guān)注其他行業(yè)成功的轉(zhuǎn)型案例,以及同行業(yè)內(nèi)其他銀行的經(jīng)驗(yàn),從中吸取啟發(fā)和借鑒。同時(shí),我們也要積極學(xué)習(xí)先進(jìn)的科技和管理理念,完善自身知識(shí)和技能,保持自身的競(jìng)爭(zhēng)力。
第四,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作要注重創(chuàng)新。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)面臨著很大的沖擊和挑戰(zhàn),我們不能固步自封,而是要善于創(chuàng)新。我們可以引入新的科技手段,如人臉識(shí)別、智能柜員機(jī)等,改善客戶體驗(yàn);可以開展線上線下一體化服務(wù),提供更便捷的服務(wù)方式;可以推出創(chuàng)新的金融產(chǎn)品和服務(wù),滿足客戶個(gè)性化需求。只有不斷創(chuàng)新,才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
最后,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作需要全員參與。轉(zhuǎn)型工作的順利進(jìn)行離不開每一個(gè)員工的努力和支持。只有讓每個(gè)員工都意識(shí)到轉(zhuǎn)型的重要性,并主動(dòng)參與其中,才能形成合力,推動(dòng)轉(zhuǎn)型工作的順利進(jìn)行。因此,我們需要加大轉(zhuǎn)型培訓(xùn)力度,提高員工的轉(zhuǎn)型意識(shí)和轉(zhuǎn)型能力,讓他們充分發(fā)揮自身的聰明才智和創(chuàng)新創(chuàng)造力。
在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作中,我們經(jīng)歷了不少困難和挑戰(zhàn),但也取得了許多成就。通過將目標(biāo)明確、做好溝通、借鑒創(chuàng)新和全員參與等方面的工作,我們的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作取得了初步成功,實(shí)現(xiàn)了更好的服務(wù)和效益。當(dāng)然,這只是轉(zhuǎn)型工作的開始,我們還要繼續(xù)努力,不斷改進(jìn)和創(chuàng)新,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇四
郵儲(chǔ)銀行為全面提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)水平,提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力,認(rèn)真學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行的管理經(jīng)驗(yàn),從穩(wěn)健經(jīng)營出發(fā),從為城鄉(xiāng)居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)和從事低風(fēng)險(xiǎn)的資產(chǎn)業(yè)務(wù)起步,通過不斷加強(qiáng)銀行內(nèi)部管理和風(fēng)險(xiǎn)控制能力,逐步拓展新業(yè)務(wù)提高經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)隊(duì)伍的現(xiàn)狀,確定網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)重點(diǎn)和方向,確定培訓(xùn)對(duì)象和內(nèi)容,制定和落實(shí)好培訓(xùn)計(jì)劃,積極引進(jìn)商業(yè)銀行的經(jīng)營理念、管理理念。改善員工的知識(shí)和專業(yè)結(jié)構(gòu),全面提高員工整體素質(zhì),逐步適應(yīng)郵儲(chǔ)銀行的發(fā)展需要。盡快提升零售網(wǎng)點(diǎn)銷售能力和客戶滿意度,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能全面轉(zhuǎn)型的根本轉(zhuǎn)變,主要采取了以下幾方面措施:
1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的最終目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能的提升,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由原來的交易核算主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變。,把推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型作為提高員工滿意度和客戶滿意度,提高網(wǎng)點(diǎn)的營銷服務(wù)能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力,乃至撬動(dòng)全行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的重中之重的工作來抓。
對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容、步驟、目標(biāo)和要求都進(jìn)行明確,為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供科學(xué)依據(jù)。
2.堅(jiān)持原則。
堅(jiān)持優(yōu)化布局、提高效益原則。本著“穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)、整合縣城網(wǎng)點(diǎn)、優(yōu)化城市網(wǎng)點(diǎn)”的思路,合理調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局,提高網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)效能力。根據(jù)不同的區(qū)域和經(jīng)濟(jì)條件,加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)和自助網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行建設(shè),重點(diǎn)建設(shè)一批能吸引和穩(wěn)定高端客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。各部門要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行全面檢查、監(jiān)督和評(píng)價(jià)考核,對(duì)執(zhí)行不力的要嚴(yán)肅追究責(zé)任,以確保網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的質(zhì)量和效果,通過網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)工作促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能的提升。在發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、功能分區(qū)、統(tǒng)一形象、設(shè)備設(shè)施投放等硬件建設(shè)措施的同時(shí),要與網(wǎng)點(diǎn)分類分級(jí)管理、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、客戶分層服務(wù)、崗位和勞動(dòng)組合優(yōu)化、網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)等軟件轉(zhuǎn)型措施結(jié)合起來同步推進(jìn)。
3.建立機(jī)制。
轉(zhuǎn)型是為了更好的為客戶提供服務(wù),增加產(chǎn)品銷售,但轉(zhuǎn)型過程中如果不重視內(nèi)控制度建設(shè)、規(guī)章制度的落實(shí)和風(fēng)險(xiǎn)理念的教育,甚至以犧牲風(fēng)險(xiǎn)來增加服務(wù)的便利性,則有可能導(dǎo)致轉(zhuǎn)型的失敗。因此,加強(qiáng)員工思想道德教育和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),狠抓制度落實(shí)和按章操作,建立先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)控制文化和合規(guī)文化,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理、柜員、自助設(shè)備等方面進(jìn)行全面監(jiān)管,督促網(wǎng)點(diǎn)整改,鞏固轉(zhuǎn)型效果。
4.完善措施。
通過專業(yè)的、貼心的服務(wù),去贏得客戶,留住客戶,營造從上到下重視文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的氛圍,全面推廣使用個(gè)人客戶服務(wù)信息計(jì)算機(jī)維護(hù)與管理,進(jìn)一步提升客戶服務(wù)滿意度。確保我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)質(zhì)量能有一個(gè)根本性的提升。用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷模式,實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性,以提高產(chǎn)品銷售能力,提升客戶滿意度。從而提高網(wǎng)點(diǎn)功能的全面轉(zhuǎn)型,實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提高。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇五
(一)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施轉(zhuǎn)型。包括網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化改造、網(wǎng)點(diǎn)的選址裝修、網(wǎng)點(diǎn)的形象建設(shè)、門牌更換、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作等,全面啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,還需要進(jìn)一步在硬轉(zhuǎn)方面下功夫,重點(diǎn)工作分兩個(gè)方面:
一是對(duì)于已經(jīng)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化改造的網(wǎng)點(diǎn)。要做到對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的六大功能區(qū)分區(qū)到位、五類營銷崗位人員配備到位、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備硬件到位。
二是網(wǎng)點(diǎn)布局、結(jié)構(gòu)的調(diào)整,對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展不多、低效的網(wǎng)點(diǎn)要調(diào)整,要撤并;要積極主動(dòng)、緊跟城市發(fā)展脈動(dòng),在市級(jí)商業(yè)中心、新經(jīng)濟(jì)增長區(qū)、大型專業(yè)市場(chǎng)、大型居民小區(qū)、重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、地下商城出入口、火車站、飛機(jī)場(chǎng)、大型停車場(chǎng)、地鐵出入口等交通樞紐進(jìn)行離行式自助銀行、物理網(wǎng)點(diǎn)的布局。
(二)推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型。與硬轉(zhuǎn)相比,銀行的“軟轉(zhuǎn)型”同樣相當(dāng)重要。是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心和重點(diǎn)。
一是繼續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)優(yōu)化組合,減高柜增低柜,要把網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到低柜上來,全力保低柜、促低柜、贏在低柜。所有網(wǎng)點(diǎn)要按規(guī)定配齊五類營銷人員,包括專職大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理,要優(yōu)先保證高價(jià)值客戶的金融需求,把有限的人力盡可能多地投放在有價(jià)值的客戶上。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程要圍繞誰價(jià)值高,配備的人員就多的原則安排,把低端的客戶往機(jī)器上進(jìn)行引導(dǎo)。
二是要加強(qiáng)對(duì)高端客戶的調(diào)研,深入了解高端客戶的需求,著力提高高端客戶對(duì)農(nóng)行的忠誠度。
三是推進(jìn)客戶關(guān)系管理。嚴(yán)格執(zhí)行貴賓客戶指派、維護(hù)、營銷制度,加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶管理的考評(píng)與獎(jiǎng)懲。著力解決好存量客戶分戶到人、客戶計(jì)劃分解到人、營銷維護(hù)考核到人的問題,用高端客戶的增加、產(chǎn)品銷售的增加和銀行效益的增加考核網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的效果。
四是塑造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂,要建設(shè)以客為尊,激情創(chuàng)新,團(tuán)隊(duì)合作,合規(guī)經(jīng)營,追求卓越的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神。要固化標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入成果,強(qiáng)化全員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí),切實(shí)將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迅速轉(zhuǎn)化為服務(wù)自覺行為,以服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)職能專業(yè)化、服務(wù)素質(zhì)職業(yè)化為發(fā)展方向,全力打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn),塑造銀行企業(yè)服務(wù)文化,全面提升全員服務(wù)價(jià)值認(rèn)同感和服務(wù)文化趨同感,提高客戶滿意程度,創(chuàng)建銀行服務(wù)品牌。
(三)實(shí)現(xiàn)各大網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)。不論軟轉(zhuǎn)還是硬轉(zhuǎn),網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目的是達(dá)到真轉(zhuǎn),概括地說網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要實(shí)現(xiàn)八個(gè)轉(zhuǎn)變:一是網(wǎng)點(diǎn)定位向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變,二是網(wǎng)點(diǎn)重心向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)變,三是網(wǎng)點(diǎn)功能向產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)變,四是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)向理財(cái)差異化轉(zhuǎn)變,五是網(wǎng)點(diǎn)文化向以員工為中心轉(zhuǎn)變,六是網(wǎng)點(diǎn)分流向電子渠道轉(zhuǎn)變,七是網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境向標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)變,八是網(wǎng)點(diǎn)角色向關(guān)注大堂轉(zhuǎn)變。這樣才能使網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型由“形轉(zhuǎn)”達(dá)到“神轉(zhuǎn)”
或者說就是要真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)由交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變,由重客戶數(shù)量發(fā)展轉(zhuǎn)為重客戶質(zhì)量發(fā)展;由服務(wù)低端客戶轉(zhuǎn)為服務(wù)中高端客戶;由提供一般化服務(wù)轉(zhuǎn)為提供差異化服務(wù),努力實(shí)現(xiàn)“功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層、產(chǎn)品分銷”的網(wǎng)點(diǎn)營銷模式,網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)能有效提高,網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售能力增強(qiáng),網(wǎng)點(diǎn)的一切工作以客戶價(jià)值管理和中高端客戶發(fā)展為目標(biāo),實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提高。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇六
近年來,各家銀行在支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)的同時(shí),普遍實(shí)現(xiàn)了利潤的較快增長。這主要是由于:一方面,我國經(jīng)濟(jì)保持了較好的發(fā)展勢(shì)頭,更重要的是宏觀經(jīng)濟(jì)政策使得銀行有了相對(duì)有利的議價(jià)能力。然而,隨著市場(chǎng)利率化時(shí)代的到來,及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,銀行在單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加、資產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)張等粗放式的管理模式,以很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。yz金融“自營+代理”的獨(dú)特經(jīng)營方式要求我們必須探索一條適合自身發(fā)展的轉(zhuǎn)型之路,來應(yīng)對(duì)更為嚴(yán)峻和復(fù)雜的外部市場(chǎng)環(huán)境。
首先,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)利率化的需要,去年6月、7月央行兩次公布下調(diào)金融機(jī)構(gòu)人民幣存貸款的基準(zhǔn)利率,并允許將存款的基準(zhǔn)利率向上浮動(dòng)空間擴(kuò)大到1.1倍,同時(shí)也允許貸款下浮至0.7倍,邁出了存貸款利率市場(chǎng)化尤其是存款利率化的實(shí)質(zhì)性步伐。未來我國利率市場(chǎng)化進(jìn)程將進(jìn)一步深化,隨著利率市場(chǎng)化的推進(jìn),各家的商業(yè)不同期限存款利率將有所差異,以農(nóng)商行、農(nóng)信社為代表的一些地方性金融機(jī)構(gòu)通過提高存款利率爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額。雖然,調(diào)高調(diào)高利率水平可能吸收更多的存款,但同時(shí)付息成本相應(yīng)會(huì)有較大幅度增加。郵儲(chǔ)銀行一直以存貸利差做為主要來源,我們必須清醒地認(rèn)識(shí)傳統(tǒng)的發(fā)展模式在新的模式下難以維系,利率價(jià)格戰(zhàn)并非長久之計(jì)。我們還是應(yīng)該避免被農(nóng)商行、農(nóng)信社拖入無休止的價(jià)格戰(zhàn)之中。復(fù)雜的外部環(huán)境要求我們必須要進(jìn)一步深化改革、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、建立起適合自身發(fā)展的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理模式,形成自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
第二,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要。面對(duì)負(fù)責(zé)的外部市場(chǎng)環(huán)境,絕大多數(shù)的銀行認(rèn)識(shí)到目前要解決業(yè)務(wù)領(lǐng)域存在的問題,就要在體制及流程上經(jīng)行優(yōu)化與改革。工商銀行、建設(shè)銀行等大型商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型較早,以從最初的理念轉(zhuǎn)型、行為轉(zhuǎn)型,逐步深入到系統(tǒng)建設(shè)、管理體制改革等多方面;農(nóng)行則是聘請(qǐng)國際知名的ibm公司開展了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的咨詢,提出了2012年上半年打造300家轉(zhuǎn)型樣板網(wǎng)點(diǎn),下半年完成1000家理財(cái)中心的推廣,2013年完成5000家精品以上網(wǎng)點(diǎn)推廣,2015年底前在全部網(wǎng)點(diǎn)推廣的計(jì)劃。招商銀行于04年在國內(nèi)同業(yè)中最早提出了金融戰(zhàn)略的調(diào)整,率先實(shí)施了第一次轉(zhuǎn)型,致力于加快零售業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)的發(fā)展以及中小企業(yè)的發(fā)展,并于10年明確提出要在繼續(xù)深化金融戰(zhàn)略調(diào)整上的基礎(chǔ),加快轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式,推進(jìn)以流程優(yōu)化和資源整合為核心的二次轉(zhuǎn)型。招商銀行的二次轉(zhuǎn)型理念和我們所推廣的示范網(wǎng)點(diǎn)模型理念有著非常多的驚似之處。其他的像民生、中信、廣發(fā)、浦發(fā)、華夏、光大銀行等等也是從05年開始陸續(xù)在不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域開展了流程建設(shè)。可以說,各家銀行轉(zhuǎn)型實(shí)質(zhì)上都是通過流程再造與資源整合,實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)能力與盈利能力的提升,從而提升自身在市場(chǎng)中的地位和競(jìng)爭(zhēng)力。那么,yz金融要想從同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理的轉(zhuǎn)型使我們必須選擇的出路。三是,打造統(tǒng)一品牌的需要。品牌反應(yīng)了一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵和附加價(jià)值,實(shí)踐證明一個(gè)成功的金融品牌在提高自身信譽(yù)度、提高客戶忠誠度、促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展方面起著其他營銷手段不可替代的作用。品牌建設(shè)的核心,就是讓品牌深深扎根在客戶心里。那么,yz金融“自營+代理”的獨(dú)特經(jīng)營模式要求我們必須以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為手段,規(guī)范服務(wù)和管理流程,改善客戶體驗(yàn)。只有認(rèn)真做好“一行一式”,也就是確保yz金融對(duì)外服務(wù)的統(tǒng)一,扎實(shí)打造“一行一體”,也就是保證客戶在yz金融網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)的一致性,才能真正發(fā)揮出yz金融龐大網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì),真正打造服務(wù)優(yōu)、形象佳、百姓愛的yz金融品牌。
二、示范網(wǎng)點(diǎn)銷售模型與主要內(nèi)容。
yz儲(chǔ)蓄在業(yè)務(wù)發(fā)展的初期和很長一段時(shí)間內(nèi)主要還是通過簡(jiǎn)單任務(wù)分解和全員營銷方式推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展,而且這種方式也曾經(jīng)確實(shí)取得了比較好的效果。但是,不能深度挖掘客戶需求、不能真正為客戶提供適合的產(chǎn)品以及絕少專人提供專業(yè)化的服務(wù),我們難以與客戶建立穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系,導(dǎo)致發(fā)展的成本相對(duì)較高,客戶與我們企業(yè)的粘度很低們,無法實(shí)現(xiàn)科學(xué)的可持續(xù)性發(fā)展。由此,郵儲(chǔ)銀行近幾年來嘗試通過建立專人專事的服務(wù)體系,樹立以客戶為中心的服務(wù)理念,制定精細(xì)化的銷售與管理流程,以不斷推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型工作。
(一)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理規(guī)范的核心理念:以客戶為中心。大家可以從示意圖看出,傳統(tǒng)的經(jīng)營行為主要是采用以產(chǎn)品為中心的營銷模式,培養(yǎng)出專而精的客戶經(jīng)理。這種方式的突出特點(diǎn)是客戶經(jīng)理只對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé),不對(duì)客戶負(fù)責(zé)。但是,隨著我們產(chǎn)品線的拓展,新產(chǎn)品和服務(wù)種類的增加,單一化的銷售模式將很難滿足客戶的綜合需求。如果客戶要通過咨詢不同業(yè)務(wù)的條件人員,不斷重復(fù)介紹自己的情況,才能獲得服務(wù),勢(shì)必影響客戶的體驗(yàn)、降低客戶的忠誠度,也會(huì)造成客戶和銀行雙方的資源浪費(fèi)。示范網(wǎng)點(diǎn)銷售模型主要采用的是以客戶為中心的營銷模式,網(wǎng)點(diǎn)要有專職的客戶經(jīng)理服務(wù)客戶,整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)不僅要專人專事還要通力合作,以規(guī)范的銷售行為減少客戶與銀行的接觸點(diǎn),但是需要深入客戶與銀行的接觸面,為客戶提供一攬子金融服務(wù)方案。特別需要強(qiáng)調(diào)的是滿足客戶的多種需求,并非捆綁銷售,也不是強(qiáng)買強(qiáng)賣,而是在以客戶為中心的服務(wù)原則下為客戶提供正適合的產(chǎn)品與服務(wù)。
通過網(wǎng)點(diǎn)銷售模型的實(shí)施,主要為我們實(shí)現(xiàn)三個(gè)方面的轉(zhuǎn)變:一是,建立新的網(wǎng)點(diǎn)銷售流程,真正做到以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。通俗說,就是“從以前我要賣什么”向“客戶需要什么、適合什么、我為他提供什么”來轉(zhuǎn)變。二是,完善員工銷售行為,推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營從單一結(jié)果管理向過程轉(zhuǎn)變。也就是說,讓每一名員工成為關(guān)心企業(yè)經(jīng)營的一份子,讓單一的結(jié)果轉(zhuǎn)換為每天、甚至每時(shí)的具有可操作性的管理行文。三是,利用網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營分析和網(wǎng)點(diǎn)銷售工具實(shí)現(xiàn)從過去的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)管理向團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變。也就是從過去的拍腦門做決策轉(zhuǎn)變?yōu)橐詳?shù)據(jù)為基礎(chǔ)的量化分析和指導(dǎo)。
(二)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營架構(gòu)的主要內(nèi)容:明確網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營基礎(chǔ)、規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的銷售行為以及實(shí)施有效的數(shù)據(jù)管理。
首先是明確網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營基礎(chǔ),主要包括兩方面的內(nèi)容:網(wǎng)點(diǎn)的銷售基礎(chǔ)和管理基礎(chǔ)。
網(wǎng)點(diǎn)的銷售基礎(chǔ):了解網(wǎng)點(diǎn)的客戶群和卓越的客戶服務(wù)。如何能夠做到了解網(wǎng)點(diǎn)客戶群?模型就要求網(wǎng)點(diǎn)人員要精確的了解周邊的客戶群、做好客戶的資源細(xì)分、整合資源配臵、定位網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)特性、為客戶提供差異化的服務(wù)。如何卓越的客戶服務(wù)?模型要求網(wǎng)點(diǎn)人員通過提高員工的服務(wù)意識(shí)、注重服務(wù)細(xì)節(jié)和規(guī)范服務(wù)流程三個(gè)方面,提升銀行對(duì)外地服務(wù)形象。
規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的銷售行為,概括起來就是“412”的銷售流程。在這里要給大家建議整個(gè)的銷售行為要不折不扣的實(shí)施。“412”的銷售流程是整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)營銷行為再造流程的精髓?!?”是指大堂攬客、引見、發(fā)掘現(xiàn)有客戶資源和跑市場(chǎng)四種銷售行為,幫助銷售人員見到更多的客戶。因?yàn)?,這四種銷售行為即包括網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶挖掘,也包括網(wǎng)點(diǎn)外的客戶營銷。“1”是指約見行為,是銷售流程的核心,幫助銷售人員維系與客戶的關(guān)系?!?12”里的“4”和“1”目的是讓我們能夠見到更多的客戶?!?”是指調(diào)查客戶需求和提供解決方案,通過這兩個(gè)步驟幫助客戶經(jīng)理深度挖掘客戶需求,為客戶提供多樣化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?!?”的目的是賣出更多適合客戶需求的產(chǎn)品與服務(wù)。
實(shí)施有效的數(shù)據(jù)管理,概括起來是“1234”網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理模式,是網(wǎng)點(diǎn)管理流程再造的精髓,是要求網(wǎng)點(diǎn)人員通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)的精細(xì)化和經(jīng)營管理方式的城市化,提高網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理水平?!?23”是指網(wǎng)點(diǎn)日引領(lǐng)、周分析、月計(jì)劃的業(yè)績(jī)管理模式?!?”是每日晨會(huì),支行長需在每日網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)前召開每日例會(huì),包括慶祝成功、提供指導(dǎo)、獲得承諾三個(gè)環(huán)節(jié)。“2”是制定銷售進(jìn)度和開展一對(duì)一指導(dǎo),支行長要在每周結(jié)束后一方面通過銷售進(jìn)度表分析網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營情況、尋找與目標(biāo)之間的差距,確定下一周經(jīng)營發(fā)展策略;另一方面,通過查閱銷售人員銷售工具,了解員工的銷售行為,分析對(duì)客戶的維系情況,有針對(duì)性的與員工開展一對(duì)一的指導(dǎo)?!?”是經(jīng)營分析,支行長通過分析網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營綜合月報(bào)全面掌握網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)業(yè)績(jī),與員工一起制定網(wǎng)點(diǎn)的行動(dòng)計(jì)劃,在參加月底經(jīng)營分析會(huì)時(shí),匯報(bào)至上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并尋求領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助,有助于網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營的科學(xué)化和精細(xì)化?!?”是員工銷售管理和自我管理的工具,也叫銷售四寶——客戶信息表、意向客戶表、工作日程表、金融服務(wù)指南(也是通常所說的銷售包)。銷售四寶能夠幫助我們銷售人員根據(jù)營銷活動(dòng)中搜集的客戶信息,確定聯(lián)系客戶的優(yōu)先順序和工作重點(diǎn),加強(qiáng)銷售人員的時(shí)間管理。
三、
下面,我把郵儲(chǔ)銀行轉(zhuǎn)型工作走過的歷程和主要工作模式做一匯報(bào):
從郵儲(chǔ)銀行這五年來黃金轉(zhuǎn)型的推進(jìn)工作,主要?dú)v經(jīng)了四個(gè)階段:第一階段從08年2月到09年的9月歷時(shí)超過一年半的時(shí)間。這個(gè)階段主要是模型研究階段,也是整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型自艱苦的階段。從08年2月郵儲(chǔ)銀行與美國摩根大通銀行實(shí)施戰(zhàn)略合作,共同推動(dòng)郵儲(chǔ)銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,雙方就如何提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合能力、如何轉(zhuǎn)變支局長的經(jīng)營理念等關(guān)鍵問題進(jìn)行探討,綜合選取了北京、陜西、深圳共4個(gè)支行作為首批示范支行。為4個(gè)試點(diǎn)支行分別配備專業(yè)人員,重點(diǎn)考試、實(shí)地指導(dǎo),初步形成了一套符合我行實(shí)際情況的示范網(wǎng)點(diǎn)銷售模型。第二階段試點(diǎn)總體推廣階段,從09年9月開始選取14家分行的31個(gè)支行進(jìn)行試點(diǎn)推廣,通過對(duì)示范的培訓(xùn)、督導(dǎo)、調(diào)研和評(píng)估,進(jìn)一步豐富了模型內(nèi)涵,形成了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型推進(jìn)的工作管理體系,為轉(zhuǎn)型工作奠定堅(jiān)實(shí)了基礎(chǔ)。第三個(gè)階段全國范圍推廣階段,從10年5月到12年的2月,網(wǎng)點(diǎn)銷售模型推廣到了全國的36家分行,建成了總行級(jí)的示范網(wǎng)點(diǎn)1200個(gè)。第四個(gè)階段,12年3月至今,總行的支撐、分行的推廣階段。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理重心轉(zhuǎn)移到分行,總行提供支撐和指導(dǎo),共建成省行級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)1823個(gè)。
五年來工作采取的主要方式包括五個(gè)方面:培訓(xùn)推廣模式、核心團(tuán)隊(duì)建設(shè)、項(xiàng)目管理模式、項(xiàng)目管理工具和績(jī)效考核支撐。
從培訓(xùn)推廣模式來看主要搭建了現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和遠(yuǎn)程培訓(xùn)兩級(jí)的培訓(xùn)體系??傂信e辦現(xiàn)場(chǎng)集中培訓(xùn)14期、近2200人次,培訓(xùn)對(duì)象:一級(jí)分行主管行長、主管部門負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目工作小組成員、地市分行行長、示范網(wǎng)點(diǎn)支行長。省行級(jí)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)455期,超過2萬人次。遠(yuǎn)程培訓(xùn):上線課程14門,累計(jì)1.7萬人參培。良好的培訓(xùn)是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功轉(zhuǎn)型與否的基礎(chǔ)。
核心團(tuán)隊(duì)主要包括管理團(tuán)隊(duì)和內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)。09年總行個(gè)人業(yè)務(wù)部組建營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作小組,先后在省里抽調(diào)25名項(xiàng)目經(jīng)理參與推廣,現(xiàn)在他們已成為各分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工推動(dòng)的指令針。12年總行還專門成立了經(jīng)營管與客戶管理處,6人組成,首要工作職責(zé)是負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型推進(jìn)工作;一級(jí)支行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理團(tuán)隊(duì)人員達(dá)146人、二級(jí)分行達(dá)到1600人。內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)全國共有195人,總行級(jí)26人、分行級(jí)119人。核心團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作成功與否的前提。
項(xiàng)目管理模式:總行出臺(tái)下發(fā)《中國yz儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型工作規(guī)范》,明確了總、分行在項(xiàng)目日常管理、培訓(xùn)工作、督導(dǎo)工作、業(yè)績(jī)管理和評(píng)估管理五個(gè)方面的規(guī)范??傂袪I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型工作小組也形成了定期、不定期的工作管理模式,如每月月底召開全國的電話會(huì)議、每月25日下發(fā)示范網(wǎng)點(diǎn)之窗的??M(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流、定期赴分行進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、根據(jù)分行的需求調(diào)入總行級(jí)內(nèi)訓(xùn)師支撐分行的培訓(xùn)工作、每月督導(dǎo)分行組織神秘客戶的調(diào)查評(píng)分檢驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量等等。突出有效督導(dǎo)的項(xiàng)目管理模式是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作成功與否的核心。
項(xiàng)目管理工具的四個(gè)一:一套操作規(guī)范,即中國yz儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理規(guī)范;一套宣傳刊物,即每月發(fā)刊的示范網(wǎng)點(diǎn)之窗;一套銷售工具,即銷售四寶包括營業(yè)人員使用的金融銷售服務(wù)指南以及支撐網(wǎng)點(diǎn)員工銷售行為的客戶信息表、意向客戶表、工作日程表;一套管理工具,即支撐網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)管理的銷售進(jìn)度表、一對(duì)一指導(dǎo)記錄表、經(jīng)營綜合月報(bào)和網(wǎng)點(diǎn)行動(dòng)計(jì)劃。項(xiàng)目管理工具的執(zhí)行到位程度是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作成功與否的關(guān)鍵。
績(jī)效管理支撐——為進(jìn)一步調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)支行長的積極性,在總行人力資源部的牽頭組織下,個(gè)人業(yè)務(wù)部、審計(jì)部等部門共同參與下,制定了《中國yz儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)支行長績(jī)效考核試行辦法》,已有11家分行進(jìn)行了試點(diǎn)。各個(gè)分行根據(jù)自身情況,制定了符合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要求的客戶經(jīng)理、柜員績(jī)效方案???jī)效管理支撐是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作成功與否的保障。
通過五年網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的開展,郵儲(chǔ)銀行示范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)數(shù)量、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營業(yè)績(jī)和服務(wù)管理水平等方面都取得了較為突出的成績(jī)。從示范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)數(shù)量看,截止12年末建成全國36家分行共建設(shè)示范網(wǎng)點(diǎn)3023家,占自營網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的近40%。其中,總行級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)1200家、省行級(jí)的1823家、地市覆蓋率達(dá)94%。從示范網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營業(yè)績(jī)看,1200家總行級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)總收入達(dá)183億,16%的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量占比其收入占到自由網(wǎng)點(diǎn)收入的34%。另外,示范網(wǎng)點(diǎn)利潤同比增長達(dá)57%,比非示范網(wǎng)點(diǎn)高出12%。從示范網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)水平來看,在12年銀行協(xié)會(huì)服務(wù)規(guī)范示范單位中郵儲(chǔ)銀行有48家網(wǎng)點(diǎn)評(píng)為千佳,這些全是示范網(wǎng)點(diǎn)。
介紹兩個(gè)案例:四川都江堰支行,是一個(gè)全功能網(wǎng)點(diǎn),09年8月簽到新址,現(xiàn)有員工19人,平均30歲,人均勞產(chǎn)率80萬元。這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)突出特點(diǎn)是一直嚴(yán)格示范網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理要求執(zhí)行,肯堅(jiān)持、不走樣。大連市中山路支行,曾是單一功能儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn),從10年5月開辦公司業(yè)務(wù),目前無信貸業(yè)務(wù),現(xiàn)有員工13人,平均年齡26人,人均勞產(chǎn)率21萬元。主要想說支行長27歲,09年畢業(yè)參加工作,10年6月起借調(diào)到總行個(gè)人部擔(dān)任網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作項(xiàng)目經(jīng)理,11年1月回大連市中山路擔(dān)任支行長,在沒有任何原有大客戶資源情況下,一個(gè)新畢業(yè)的大學(xué)生沒有以前任何管理經(jīng)驗(yàn)的情況下,利用示范網(wǎng)點(diǎn)模型對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管理取得了比較好的業(yè)務(wù)。
一是,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型需要持之以恒的推進(jìn)。五年的工作實(shí)踐證明網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一個(gè)長期、艱巨、復(fù)雜的過程,不可能一蹴而就,是一個(gè)慢功夫,需要我們持續(xù)不斷的推進(jìn)。這主要是因?yàn)槭痉毒W(wǎng)點(diǎn)的銷售模型與我們以前的經(jīng)營管理理念有著質(zhì)的變化,不僅僅是做網(wǎng)點(diǎn)裝修、布局等硬環(huán)境的改變,更是一種觀念、行為、流程、軟實(shí)力的提升。這需要各級(jí)人員在此過程中不斷樹立信心,持之以恒的認(rèn)真推進(jìn)和執(zhí)行,將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作做細(xì)、做扎實(shí),才能為長遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二是,轉(zhuǎn)型需要不斷的督導(dǎo)與跟進(jìn)。對(duì)于各級(jí)管理者、包括我們網(wǎng)點(diǎn)員工來說,要改變其的固有經(jīng)營管理理念和銷售行為模式,并不是一朝一夕就能實(shí)現(xiàn)的。因此,對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作需要在觀念和行為上不斷強(qiáng)化,通過重復(fù)的訓(xùn)練、重復(fù)的灌輸、重復(fù)的做,要把這種行為和觀念變成一種習(xí)慣。這就需要各級(jí)項(xiàng)目組持續(xù)不斷的進(jìn)行補(bǔ)充培訓(xùn),定期到網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)和跟進(jìn),并配合以考核、激勵(lì)措施,幫助網(wǎng)點(diǎn)人員將其固化下來,只有這樣才能最終打造出標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的示范網(wǎng)點(diǎn)。
一、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的認(rèn)可。
四是,核心團(tuán)隊(duì)的建設(shè)至關(guān)重要。項(xiàng)目經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ),務(wù)必要重視對(duì)核心團(tuán)隊(duì)人才隊(duì)伍的建設(shè)和培養(yǎng)。在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中,強(qiáng)化培訓(xùn),跟進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效果,評(píng)估和檢查轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量,這些工作都需要內(nèi)訓(xùn)師和項(xiàng)目經(jīng)理的持續(xù)推動(dòng)。因此,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作要想有序開展,必須保證核心團(tuán)隊(duì)先行,從而達(dá)到我們成功轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。
五是,要選擇合適的網(wǎng)點(diǎn)和適合的管理者。從郵儲(chǔ)銀行項(xiàng)目推廣的情況來看,在項(xiàng)目推廣初期,尤其在優(yōu)選首批總行級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)時(shí),為保證網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施效果,我們對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的硬件設(shè)施、營銷人員配備、管理人員素質(zhì)、業(yè)績(jī)水平等都提出了較高的要求。在實(shí)踐的過程中,我們更是深深地感受到在這些要素中,支行長的作用尤其關(guān)鍵,作為基層的管理者,他是否具有開放的思維、具有樂于接受新事物的態(tài)度,決定了他對(duì)模型的理解與執(zhí)行程度。支行長的態(tài)度與能力,將直接決定著網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成敗,甚至直接影響這一個(gè)區(qū)域內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的效果。所以,在初期一定要進(jìn)行充分研究,選擇支行長素質(zhì)較高、條件適合的網(wǎng)點(diǎn),通過努力把他們打造成綜合服務(wù)能力強(qiáng)、營業(yè)能力強(qiáng)、對(duì)外服務(wù)佳、單點(diǎn)盈利高的網(wǎng)點(diǎn),而后以星火燎原之勢(shì)帶動(dòng)區(qū)域整體進(jìn)行提升。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇七
近年來,隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展與普及,傳統(tǒng)的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。為了應(yīng)對(duì)形勢(shì),很多企業(yè)開始進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作,以適應(yīng)新的市場(chǎng)需求和客戶口味的變化。在我所在的企業(yè),我們也積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,一年來取得了許多經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)。
第二段:規(guī)劃與準(zhǔn)備。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必須具備明確的規(guī)劃和充分的準(zhǔn)備工作。首先,我們進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)研,深入了解目標(biāo)客戶的需求和喜愛的服務(wù)類型。其次,我們對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施進(jìn)行了評(píng)估和升級(jí),確保能夠提供更好的服務(wù)和體驗(yàn)。此外,我們還對(duì)員工進(jìn)行了培訓(xùn),提升他們的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)能力。準(zhǔn)備階段的工作要求細(xì)致入微,需要全體員工的合力參與和支持。
第三段:創(chuàng)新與變革。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型離不開創(chuàng)新與變革。我們引入了先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備,提高了客戶的便利性和體驗(yàn)感。例如,我們?cè)诰W(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置了自助服務(wù)終端,顧客可以通過掃描二維碼進(jìn)行自助辦理業(yè)務(wù),大大提升了工作效率。同時(shí),我們也積極推動(dòng)線上線下融合,通過線上平臺(tái)開展線下活動(dòng),促進(jìn)了銷售和品牌的雙重增長。創(chuàng)新和變革是轉(zhuǎn)型過程中最為重要的環(huán)節(jié),通過不斷嘗試和改進(jìn),我們獲得了更大的發(fā)展空間。
第四段:溝通與協(xié)作。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型需要全體員工的積極配合和頂層設(shè)計(jì)的有力推動(dòng)。在轉(zhuǎn)型過程中,我們注重與員工的溝通和協(xié)作。通過定期召開工作會(huì)議、開展培訓(xùn)和聽取員工的建議,我們使得每個(gè)員工都能夠充分理解轉(zhuǎn)型的目標(biāo)和重要性,并能夠主動(dòng)參與到轉(zhuǎn)型工作中來。同時(shí),我們也加強(qiáng)了與其他部門的協(xié)作,形成了合力,共同推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展。
第五段:反思與總結(jié)。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)的過程。在轉(zhuǎn)型工作的每一個(gè)階段,我們都進(jìn)行了反思和總結(jié),以獲得更多的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。我們發(fā)現(xiàn),轉(zhuǎn)型工作中不可避免地會(huì)遇到各種困難和挑戰(zhàn),但只要保持積極的態(tài)度,并與團(tuán)隊(duì)一起解決問題,就能夠克服難關(guān),取得勝利。通過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作,我們不僅提升了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度,也增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位。
總結(jié):
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力和適應(yīng)市場(chǎng)需求的必然選擇。通過規(guī)劃與準(zhǔn)備、創(chuàng)新與變革、溝通與協(xié)作以及反思與總結(jié),我們?nèi)〉昧肆己玫霓D(zhuǎn)型效果。然而,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型并非一蹴而就,需要持續(xù)投入和努力,不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)。我們將繼續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作,致力于打造一個(gè)更加現(xiàn)代化、高效率和人性化的服務(wù)平臺(tái),以滿足客戶的需求并取得更大的成功。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇八
剛剛過去的4月,對(duì)xx銀行成都分行來說,無疑是一個(gè)豐收的日子:總行成功登陸a股,成都分行又在“xx理財(cái)之春-中國(成都)金融理財(cái)節(jié)”上獲得六項(xiàng)大獎(jiǎng)。
xx銀行成都分行秉承“創(chuàng)一流服務(wù),爭(zhēng)一流銀行”的精神,高度重視服務(wù)品質(zhì)工作,把其納為一項(xiàng)重要的工作來抓實(shí)抓好,從組織保障、制度安排、人員培訓(xùn)、檢查督促等多方面開展服務(wù)品質(zhì)建設(shè)。
除了切實(shí)做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織保障,在制度安排方面,成都分行不僅及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)了四川省銀行同業(yè)協(xié)會(huì)的文明服務(wù)相關(guān)文件,嚴(yán)格執(zhí)行總行印發(fā)的《xx銀行零售銀行服務(wù)品質(zhì)管理方法》《xx銀行零售客戶服務(wù)指引》等制度,而且結(jié)合實(shí)際先后印發(fā)了《xx銀行成都分行柜面規(guī)范化服務(wù)管理辦法》《xx銀行成都分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動(dòng)紅旗”評(píng)選辦法》等一系列文件,有力保證全轄規(guī)范服務(wù)工作的順利進(jìn)行。
在人員培訓(xùn)方面,該行從xx年開始,組織柜臺(tái)員工、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員先后開展了“xx銀行服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)”的學(xué)習(xí),并舉辦了多期規(guī)范化服務(wù)禮儀及服務(wù)技能培訓(xùn),不斷強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)。每個(gè)月,該行都會(huì)評(píng)選出服務(wù)明星,引導(dǎo)其他員工加強(qiáng)服務(wù)。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇九
在銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的背景下,日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、客戶對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的不滿和期望,以及網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率低下等因素都迫切要求中國銀行業(yè)對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。接下來就跟本站小編一起去了解一下關(guān)于郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作心得吧!
當(dāng)前我們的郵儲(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)的情況是――營銷能力較低,在區(qū)域布局、運(yùn)營管管理、人員配備、崗位聯(lián)動(dòng)流程、客戶管理等多方面與商業(yè)銀行相比,都存在不少差距,特別是網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)沒有專門銷售崗位,加上缺乏規(guī)范的銷售流程和工具,網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)任務(wù)也較單一,對(duì)交叉銷售激勵(lì)不到們,不利于客戶服務(wù),不利于產(chǎn)品營銷。在這日新月異市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中和嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,在我們郵儲(chǔ)從業(yè)人員心中都迫切的希望我們的“網(wǎng)點(diǎn)能轉(zhuǎn)型”,希望能在與其他商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)客戶時(shí)更具優(yōu)勢(shì)。我們的轉(zhuǎn)型工作已迫在眉睫了。記得在4月初時(shí),我局召開了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型啟動(dòng)會(huì),局領(lǐng)導(dǎo)組織金融部全體人員學(xué)習(xí)了有關(guān)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的精神,要求金融部人員到包掛網(wǎng)點(diǎn)傳達(dá)“轉(zhuǎn)型精神”,全力以赴支撐網(wǎng)點(diǎn)的“轉(zhuǎn)型工作”。網(wǎng)點(diǎn)首先要做的改變的是專業(yè)人做專業(yè)事,網(wǎng)點(diǎn)人員的上班模式從半天倒班改為了“聯(lián)班”,金融要開展晨夕會(huì)。這是我首次了解“轉(zhuǎn)型”的具體操作模式。轉(zhuǎn)型就這樣么?這與同事們期待已久的“轉(zhuǎn)型”相差也賊大了吧。
可在隨后領(lǐng)導(dǎo)的重視下成立了轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組,指定了能力較強(qiáng)的為轉(zhuǎn)型專管員隨后選出了轉(zhuǎn)型專管員,我們學(xué)習(xí)了轉(zhuǎn)型較快福州局的轉(zhuǎn)型錄像,我們對(duì)轉(zhuǎn)型越來越了解了,市局領(lǐng)導(dǎo)精辟的把轉(zhuǎn)型過程歸納為“轉(zhuǎn)型的過程是痛苦的,轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是可期待的,轉(zhuǎn)型的結(jié)果一定是好的”,使我們?cè)谂c網(wǎng)點(diǎn)一同學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)型時(shí)對(duì)轉(zhuǎn)型在敬畏的同時(shí)也充滿了期待。
網(wǎng)點(diǎn)在執(zhí)行聯(lián)班制過程中,我們局淘汰了6位較不抗壓的同事,把其它專業(yè)較年輕較優(yōu)秀同事充實(shí)到郵儲(chǔ)隊(duì)伍中來,使我們的網(wǎng)點(diǎn)更具競(jìng)爭(zhēng)力。轉(zhuǎn)型之后我們網(wǎng)點(diǎn)員工的思想認(rèn)識(shí)與營銷觀念都發(fā)生了翻天覆地的變化,網(wǎng)點(diǎn)客戶資源得到真正的共享,新進(jìn)員工不再感到孤單,崗位聯(lián)動(dòng)進(jìn)一步加強(qiáng),各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)的完成情況也有明顯的提升,網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能得到較大的提升。今后我們繼續(xù)由經(jīng)營產(chǎn)品轉(zhuǎn)向經(jīng)營客戶的營銷理念,全面提升了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)水平,提高了綜合競(jìng)爭(zhēng)力,認(rèn)真學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行的管理經(jīng)驗(yàn)。從穩(wěn)健經(jīng)營出發(fā),根據(jù)隊(duì)伍的現(xiàn)狀,改變員工的只是和專業(yè)結(jié)構(gòu),全面提高員工整體素質(zhì),逐步適應(yīng)代理網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展需要。
在銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的背景下,日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、客戶對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的不滿和期望,以及網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率低下等因素都迫切要求中國銀行業(yè)對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。為全面提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)水平,提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力,認(rèn)真學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行的管理經(jīng)驗(yàn),從穩(wěn)健經(jīng)營出發(fā),從為城鄉(xiāng)居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)和從事低風(fēng)險(xiǎn)的資產(chǎn)業(yè)務(wù)起步,通過不斷加強(qiáng)銀行內(nèi)部管理和風(fēng)險(xiǎn)控制能力,逐步拓展新業(yè)務(wù)提高經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)隊(duì)伍的現(xiàn)狀,確定網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)重點(diǎn)和方向,確定培訓(xùn)對(duì)象和內(nèi)容,制定和落實(shí)好培訓(xùn)計(jì)劃,積極引進(jìn)商業(yè)銀行的經(jīng)營理念、管理理念。改善員工的知識(shí)和專業(yè)結(jié)構(gòu),全面提高員工整體素質(zhì),逐步適應(yīng)郵儲(chǔ)銀行的發(fā)展需要。盡快提升零售網(wǎng)點(diǎn)銷售能力和客戶滿意度,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能全面轉(zhuǎn)型的根本轉(zhuǎn)變,主要采取了以下幾方面措施:
1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的最終目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能的提升,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由原來的交易核算主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變。,把推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型作為提高員工滿意度和客戶滿意度,提高網(wǎng)點(diǎn)的營銷服務(wù)能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力,乃至撬動(dòng)全行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的重中之重的工作來抓。
對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容、步驟、目標(biāo)和要求都進(jìn)行明確,為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供科學(xué)依據(jù)。
2.堅(jiān)持原則。
堅(jiān)持優(yōu)化布局、提高效益原則。本著“穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)、整合縣城網(wǎng)點(diǎn)、優(yōu)化城市網(wǎng)點(diǎn)”的思路,合理調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局,提高網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)效能力。根據(jù)不同的區(qū)域和經(jīng)濟(jì)條件,加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)和自助網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行建設(shè),重點(diǎn)建設(shè)一批能吸引和穩(wěn)定高端客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。各部門要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行全面檢查、監(jiān)督和評(píng)價(jià)考核,對(duì)執(zhí)行不力的要嚴(yán)肅追究責(zé)任,以確保網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的質(zhì)量和效果,通過網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)工作促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能的提升。在發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、功能分區(qū)、統(tǒng)一形象、設(shè)備設(shè)施投放等硬件建設(shè)措施的同時(shí),要與網(wǎng)點(diǎn)分類分級(jí)管理、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、客戶分層服務(wù)、崗位和勞動(dòng)組合優(yōu)化、網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)等軟件轉(zhuǎn)型措施結(jié)合起來同步推進(jìn)。
3.建立機(jī)制。
轉(zhuǎn)型是為了更好的為客戶提供服務(wù),增加產(chǎn)品銷售,但轉(zhuǎn)型過程中如果不重視內(nèi)控制度建設(shè)。
規(guī)章制度。
的落實(shí)和風(fēng)險(xiǎn)理念的教育,甚至以犧牲風(fēng)險(xiǎn)來增加服務(wù)的便利性,則有可能導(dǎo)致轉(zhuǎn)型的失敗。因此,加強(qiáng)員工思想道德教育和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),狠抓制度落實(shí)和按章操作,建立先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)控制文化和合規(guī)文化,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理、柜員、自助設(shè)備等方面進(jìn)行全面監(jiān)管,督促網(wǎng)點(diǎn)整改,鞏固轉(zhuǎn)型效果。
4.完善措施。
通過專業(yè)的、貼心的服務(wù),去贏得客戶,留住客戶,營造從上到下重視文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的氛圍,全面推廣使用個(gè)人客戶服務(wù)信息計(jì)算機(jī)維護(hù)與管理,進(jìn)一步提升客戶服務(wù)滿意度。確保我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)質(zhì)量能有一個(gè)根本性的提升。用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷模式,實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性,以提高產(chǎn)品銷售能力,提升客戶滿意度。從而提高網(wǎng)點(diǎn)功能的全面轉(zhuǎn)型,實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提高。
心得體會(huì)。
在銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的背景下,日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、客戶對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的不滿和期望,以及網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率低下等因素都迫切要求中國銀行業(yè)對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。為全面提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)水平,提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力,認(rèn)真學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行的管理經(jīng)驗(yàn),從穩(wěn)健經(jīng)營出發(fā),從為城鄉(xiāng)居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)和從事低風(fēng)險(xiǎn)的資產(chǎn)業(yè)務(wù)起步,通過不斷加強(qiáng)銀行內(nèi)部管理和風(fēng)險(xiǎn)控制能力,逐步拓展新業(yè)務(wù)提高經(jīng)濟(jì)效益。
郵儲(chǔ)銀行為全面提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)水平,提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力,認(rèn)真學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行的管理經(jīng)驗(yàn),從穩(wěn)健經(jīng)營出發(fā),從為城鄉(xiāng)居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)和從事低風(fēng)險(xiǎn)的資產(chǎn)業(yè)務(wù)起步,通過不斷加強(qiáng)銀行內(nèi)部管理和風(fēng)險(xiǎn)控制能力,逐步拓展新業(yè)務(wù)提高經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)隊(duì)伍的現(xiàn)狀,確定網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)重點(diǎn)和方向,確定培訓(xùn)對(duì)象和內(nèi)容,制定和落實(shí)好培訓(xùn)計(jì)劃,積極引進(jìn)商業(yè)銀行的經(jīng)營理念、管理理念。改善員工的知識(shí)和專業(yè)結(jié)構(gòu),全面提高員工整體素質(zhì),逐步適應(yīng)郵儲(chǔ)銀行的發(fā)展需要。盡快提升零售網(wǎng)點(diǎn)銷售能力和客戶滿意度,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能全面轉(zhuǎn)型的根本轉(zhuǎn)變,主要采取了以下幾方面措施:
1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的最終目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能的提升,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由原來的交易核算主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變。,把推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型作為提高員工滿意度和客戶滿意度,提高網(wǎng)點(diǎn)的營銷服務(wù)能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力,乃至撬動(dòng)全行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的重中之重的工作來抓。
對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容、步驟、目標(biāo)和要求都進(jìn)行明確,為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供科學(xué)依據(jù)。
2.堅(jiān)持原則。
堅(jiān)持優(yōu)化布局、提高效益原則。本著“穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)、整合縣城網(wǎng)點(diǎn)、優(yōu)化城市網(wǎng)點(diǎn)”的思路,合理調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局,提高網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)效能力。根據(jù)不同的區(qū)域和經(jīng)濟(jì)條件,加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)和自助網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行建設(shè),重點(diǎn)建設(shè)一批能吸引和穩(wěn)定高端客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。各部門要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行全面檢查、監(jiān)督和評(píng)價(jià)考核,對(duì)執(zhí)行不力的要嚴(yán)肅追究責(zé)任,以確保網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的質(zhì)量和效果,通過網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)工作促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能的提升。在發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、功能分區(qū)、統(tǒng)一形象、設(shè)備設(shè)施投放等硬件建設(shè)措施的同時(shí),要與網(wǎng)點(diǎn)分類分級(jí)管理、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、客戶分層服務(wù)、崗位和勞動(dòng)組合優(yōu)化、網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)等軟件轉(zhuǎn)型措施結(jié)合起來同步推進(jìn)。
3.建立機(jī)制。
轉(zhuǎn)型是為了更好的為客戶提供服務(wù),增加產(chǎn)品銷售,但轉(zhuǎn)型過程中如果不重視內(nèi)控制度建設(shè)、規(guī)章制度的落實(shí)和風(fēng)險(xiǎn)理念的教育,甚至以犧牲風(fēng)險(xiǎn)來增加服務(wù)的便利性,則有可能導(dǎo)致轉(zhuǎn)型的失敗。因此,加強(qiáng)員工思想道德教育和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),狠抓制度落實(shí)和按章操作,建立先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)控制文化和合規(guī)文化,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理、柜員、自助設(shè)備等方面進(jìn)行全面監(jiān)管,督促網(wǎng)點(diǎn)整改,鞏固轉(zhuǎn)型效果。
4.完善措施。
通過專業(yè)的、貼心的服務(wù),去贏得客戶,留住客戶,營造從上到下重視文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的氛圍,全面推廣使用個(gè)人客戶服務(wù)信息計(jì)算機(jī)維護(hù)與管理,進(jìn)一步提升客戶服務(wù)滿意度。確保我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)質(zhì)量能有一個(gè)根本性的提升。用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷模式,實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性,以提高產(chǎn)品銷售能力,提升客戶滿意度。從而提高網(wǎng)點(diǎn)功能的全面轉(zhuǎn)型,實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提高。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇十
在銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的背景下,日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、客戶對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的不滿和期望,以及網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率低下等因素都迫切要求中國銀行業(yè)對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。為全面提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)水平,提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力,認(rèn)真學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行的管理經(jīng)驗(yàn),從穩(wěn)健經(jīng)營出發(fā),從為城鄉(xiāng)居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)和從事低風(fēng)險(xiǎn)的資產(chǎn)業(yè)務(wù)起步,通過不斷加強(qiáng)銀行內(nèi)部管理和風(fēng)險(xiǎn)控制能力,逐步拓展新業(yè)務(wù)提高經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)隊(duì)伍的現(xiàn)狀,確定網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)重點(diǎn)和方向,確定培訓(xùn)對(duì)象和內(nèi)容,制定和落實(shí)好培訓(xùn)計(jì)劃,積極引進(jìn)商業(yè)銀行的經(jīng)營理念、管理理念。改善員工的知識(shí)和專業(yè)結(jié)構(gòu),全面提高員工整體素質(zhì),逐步適應(yīng)郵儲(chǔ)銀行的發(fā)展需要。盡快提升零售網(wǎng)點(diǎn)銷售能力和客戶滿意度,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能全面轉(zhuǎn)型的根本轉(zhuǎn)變,主要采取了以下幾方面措施:
1.加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的最終目標(biāo)是要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能的提升,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由原來的交易核算主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變。,把推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型作為提高員工滿意度和客戶滿意度,提高網(wǎng)點(diǎn)的營銷服務(wù)能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力,乃至撬動(dòng)全行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的重中之重的工作來抓。
對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容、步驟、目標(biāo)和要求都進(jìn)行明確,為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供科學(xué)依據(jù)。
2.堅(jiān)持原則。
堅(jiān)持優(yōu)化布局、提高效益原則。本著“穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)、整合縣城網(wǎng)點(diǎn)、優(yōu)化城市網(wǎng)點(diǎn)”的思路,合理調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局,提高網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)效能力。根據(jù)不同的區(qū)域和經(jīng)濟(jì)條件,加強(qiáng)對(duì)基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)和自助網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行建設(shè),重點(diǎn)建設(shè)一批能吸引和穩(wěn)定高端客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。各部門要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行全面檢查、監(jiān)督和評(píng)價(jià)考核,對(duì)執(zhí)行不力的要嚴(yán)肅追究責(zé)任,以確保網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的質(zhì)量和效果,通過網(wǎng)點(diǎn)形象建設(shè)工作促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能的提升。在發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、功能分區(qū)、統(tǒng)一形象、設(shè)備設(shè)施投放等硬件建設(shè)措施的同時(shí),要與網(wǎng)點(diǎn)分類分級(jí)管理、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、客戶分層服務(wù)、崗位和勞動(dòng)組合優(yōu)化、網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)等軟件轉(zhuǎn)型措施結(jié)合起來同步推進(jìn)。
3.建立機(jī)制。
轉(zhuǎn)型是為了更好的為客戶提供服務(wù),增加產(chǎn)品銷售,但轉(zhuǎn)型過程中如果不重視內(nèi)控制度建設(shè)規(guī)章制度的落實(shí)和風(fēng)險(xiǎn)理念的教育,甚至以犧牲風(fēng)險(xiǎn)來增加服務(wù)的便利性,則有可能導(dǎo)致轉(zhuǎn)型的失敗。因此,加強(qiáng)員工思想道德教育和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),狠抓制度落實(shí)和按章操作,建立先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)控制文化和合規(guī)文化,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理、柜員、自助設(shè)備等方面進(jìn)行全面監(jiān)管,督促網(wǎng)點(diǎn)整改,鞏固轉(zhuǎn)型效果。
4.完善措施。
通過專業(yè)的、貼心的服務(wù),去贏得客戶,留住客戶,營造從上到下重視文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的氛圍,全面推廣使用個(gè)人客戶服務(wù)信息計(jì)算機(jī)維護(hù)與管理,進(jìn)一步提升客戶服務(wù)滿意度。確保我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)質(zhì)量能有一個(gè)根本性的提升。用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷模式,實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗(yàn)的一致性,以提高產(chǎn)品銷售能力,提升客戶滿意度。從而提高網(wǎng)點(diǎn)功能的全面轉(zhuǎn)型,實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提高。
在銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的背景下,日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、客戶對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的不滿和期望,以及網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率低下等因素都迫切要求中國銀行業(yè)對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型。為全面提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)水平,提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力,認(rèn)真學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行的管理經(jīng)驗(yàn),從穩(wěn)健經(jīng)營出發(fā),從為城鄉(xiāng)居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)和從事低風(fēng)險(xiǎn)的資產(chǎn)業(yè)務(wù)起步,通過不斷加強(qiáng)銀行內(nèi)部管理和風(fēng)險(xiǎn)控制能力,逐步拓展新業(yè)務(wù)提高經(jīng)濟(jì)效益。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇十一
近年來,隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化和科技的發(fā)展,各行各業(yè)都面臨著巨大的轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn),而銀行業(yè)作為金融服務(wù)行業(yè)的代表,也不例外。作為一名銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作人員,在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作中,我深切感受到了這一變革帶來的重要性和挑戰(zhàn)。在這個(gè)過程中,我積累了一些心得體會(huì),現(xiàn)將其總結(jié)如下。
首先,思想轉(zhuǎn)變尤為重要。在過去的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式中,銀行網(wǎng)點(diǎn)主要是提供現(xiàn)金存取和貸款等基本服務(wù)。然而,隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展,越來越多的用戶習(xí)慣于通過手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行交易,網(wǎng)點(diǎn)的作用逐漸被淡化。因此,面對(duì)這種轉(zhuǎn)型,我們首先要轉(zhuǎn)變觀念,提高自身的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。我們要通過更加貼近客戶的個(gè)性化服務(wù),提高網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力,使其成為客戶信賴和喜愛的金融服務(wù)中心。
其次,創(chuàng)新技術(shù)與服務(wù)相結(jié)合。在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作中,技術(shù)創(chuàng)新是關(guān)鍵因素之一。我們要根據(jù)客戶的需求,結(jié)合新技術(shù),提供更便捷、高效的服務(wù)。例如,我們可以通過在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)置智能自助終端,實(shí)現(xiàn)自助辦理業(yè)務(wù),節(jié)省客戶的時(shí)間和精力。此外,我們還可以推出手機(jī)銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行等新型的金融服務(wù),以滿足客戶多樣化的需求。通過技術(shù)的創(chuàng)新與服務(wù)的結(jié)合,我們可以提高網(wǎng)點(diǎn)的效率和品牌形象,增強(qiáng)客戶的黏性和忠誠度。
再次,提升員工素質(zhì)與培訓(xùn)力度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不僅僅是技術(shù)和服務(wù)的轉(zhuǎn)型,更是員工素質(zhì)和能力的轉(zhuǎn)型。我們要認(rèn)識(shí)到,在新時(shí)代的金融服務(wù)中,員工需要具備更加全面和專業(yè)的知識(shí)與技能。因此,我們要加大培訓(xùn)力度,提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。通過內(nèi)外部培訓(xùn)、學(xué)歷提升和技能培訓(xùn)等形式,不斷增強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì),使他們更加適應(yīng)市場(chǎng)的需求,并能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼘I(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
再次,深化與客戶的溝通與交流。在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作中,客戶是成功的關(guān)鍵。我們要認(rèn)真傾聽客戶的意見和需求,不斷深化與客戶的溝通和交流。通過開展各種形式的客戶滿意調(diào)查、座談會(huì)等活動(dòng),我們能夠更好地了解客戶的需求和意見,進(jìn)而優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和經(jīng)營模式。同時(shí),我們還應(yīng)注重提升客戶體驗(yàn),通過創(chuàng)新服務(wù)、改善環(huán)境等方式,吸引更多的客戶,保持和拓展客戶群體。
最后,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合作。在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中,團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合作是不可或缺的。我們要樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí),加強(qiáng)內(nèi)部溝通和合作。通過定期開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)、認(rèn)真開展崗位輪崗等形式,使團(tuán)隊(duì)成員相互了解和信任,形成緊密的協(xié)作關(guān)系,共同推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的順利進(jìn)行。
在總結(jié)中,網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作是一項(xiàng)復(fù)雜而又關(guān)鍵的任務(wù),其背后蘊(yùn)含著巨大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。只有我們不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量和水平,推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新和員工培訓(xùn),深化與客戶的溝通與交流,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作與合作,才能夠使銀行網(wǎng)點(diǎn)在新的時(shí)代中取得更好的發(fā)展。希望這些心得體會(huì)對(duì)于其他從業(yè)人員在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中起到一定的啟發(fā)和參考作用。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇十二
xx年以來,xx縣支行認(rèn)真貫徹落實(shí)省、市行工作會(huì)議精神,緊緊圍繞“以網(wǎng)點(diǎn)改造帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型帶動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,以業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型帶動(dòng)經(jīng)營轉(zhuǎn)型”的戰(zhàn)略部署,積極探索轉(zhuǎn)變和發(fā)展之路。在加強(qiáng)硬件設(shè)施的同時(shí),把提升軟實(shí)力作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)工作,以轉(zhuǎn)變員工思想,提高服務(wù)和營銷質(zhì)量為目標(biāo),通過加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)、開展系列營銷活動(dòng)、完善激勵(lì)機(jī)制、評(píng)先選優(yōu)等一系列工作,努力提升軟實(shí)力。
通過努力,員工的思想得到高度統(tǒng)一,陳舊的理念得到更新,員工在工作中所扮演的角色得到轉(zhuǎn)換,工作熱情和積極性被充分調(diào)動(dòng),網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置、工作流程得到進(jìn)一步完善,工作效率得到明顯提高,初步形成了以網(wǎng)點(diǎn)改造帶動(dòng)軟實(shí)力提升,以軟實(shí)力提升推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的良性循環(huán),有效地促進(jìn)了業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展。
一、轉(zhuǎn)變觀念,達(dá)成共識(shí),為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作奠定良好的思想基礎(chǔ)。
轉(zhuǎn)型工作開展之初,針對(duì)部分員工存在的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí),該行確定了“改造硬環(huán)境,提升軟實(shí)力”的工作方針,重在提升軟實(shí)力上下功夫,迅速在全行開展了系列培訓(xùn)教育活動(dòng),把網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的知識(shí)和理念灌輸給員工,對(duì)員工進(jìn)行“洗腦”。按照一級(jí)帶動(dòng)一級(jí)、一層推動(dòng)一層的工作思路,全面開展軟轉(zhuǎn)工作。
1服務(wù)和營銷意識(shí)的重要性和緊迫性,通過領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)激勵(lì)員工轉(zhuǎn)變。其次,先后六次組織網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理赴哈市及江浙等地,對(duì)當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)型工作出色的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí),使他們真正體會(huì)到普通網(wǎng)點(diǎn)與轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的區(qū)別,體會(huì)到服務(wù)和營銷理念的提升才是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型真正的內(nèi)涵,以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)的突破口,以網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人意識(shí)的轉(zhuǎn)變推動(dòng)基層員工的轉(zhuǎn)變。第三,多次邀請(qǐng)上級(jí)行及有關(guān)單位的領(lǐng)導(dǎo)及專業(yè)人員舉辦了多場(chǎng)服務(wù)、營銷及業(yè)務(wù)知識(shí)專題講座,在為軟轉(zhuǎn)打好堅(jiān)實(shí)理論基礎(chǔ)的同時(shí),進(jìn)一步提高了員工的學(xué)習(xí)意識(shí),營造了良好的學(xué)習(xí)氛圍。
二、細(xì)化措施,強(qiáng)力推進(jìn),確保轉(zhuǎn)型工作取得實(shí)效在如何轉(zhuǎn)的問題上,該行在探索中研究,制訂了一系列措施,在客戶識(shí)別、現(xiàn)場(chǎng)管理、角色轉(zhuǎn)換、人員培訓(xùn)及制度建設(shè)完善等方面總結(jié)出了一套的經(jīng)驗(yàn),主要有以下幾個(gè)方面:
一是做好優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別與維護(hù)。配備了專人對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行使用和日常維護(hù),并將個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)提供的各種數(shù)據(jù),作為決策的重要依據(jù),同時(shí),進(jìn)一步完善了維護(hù)流程,細(xì)化崗位分工,并將優(yōu)質(zhì)客戶的日常維護(hù)納入績(jī)效工資考核范圍,全力抓好優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別和日常維護(hù)。
二是全面實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理。明確了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理等崗位的職責(zé),規(guī)范晨會(huì)流程,嚴(yán)肅巡查制度,制定了規(guī)范化服務(wù)細(xì)則,把管理重點(diǎn)逐漸由內(nèi)部向外部轉(zhuǎn)移,由縱向向橫向延伸,細(xì)化服務(wù)和營銷中的每一個(gè)環(huán)節(jié)。
2合,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人即是對(duì)內(nèi)的管理人員又是對(duì)外的服務(wù)人員,實(shí)現(xiàn)崗位不變職責(zé)變;其次,在旺季,把大堂經(jīng)理充實(shí)到前臺(tái)擔(dān)任柜員,這樣在緩解了柜臺(tái)壓力的同時(shí),也使員工的業(yè)務(wù)能力得到了增強(qiáng);另外,每周安排一名前臺(tái)柜員擔(dān)任一天時(shí)間的大堂經(jīng)理,履行大堂經(jīng)理職責(zé),不僅有效地鍛煉了員工,也增進(jìn)了員工間的理解,增強(qiáng)了員工的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),實(shí)現(xiàn)了崗位不變角色變,從而推動(dòng)了軟轉(zhuǎn)進(jìn)程。
四是制度的建設(shè)和完善。及時(shí)調(diào)整工作思路,在轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)開展了一次規(guī)章制度大檢查活動(dòng)。采取檢查和自查的方式,查找舊制度與新工作之間的磨擦,廣泛聽取制度使用者的合理意見,在收集反饋意見后,逐步完善現(xiàn)有制度。先后制定了《個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理維護(hù)制度》、《xx縣支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)細(xì)則》、《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“神秘人”檢查辦法》等一系列制度,內(nèi)容涵蓋了組織管理、服務(wù)規(guī)范、工作制度等多個(gè)方面。
通過以上工作的開展,“大廳制勝”、“渠道為王”的經(jīng)營理念已深入人心,員工思想達(dá)成普遍共識(shí),基層員工的服務(wù)、營銷意識(shí)得到了極大的增強(qiáng),轉(zhuǎn)型工作初見成效。截止到xx年末,全行各項(xiàng)存款xxx萬元,較年初純?cè)鰔xx萬元;新發(fā)各類銀行卡xxx張;代銷各類保險(xiǎn)xxx萬元;新增優(yōu)質(zhì)客戶xxx戶,中間業(yè)務(wù)收實(shí)現(xiàn)xxx萬元。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇十三
3.加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè),為業(yè)務(wù)健康發(fā)展提供有力保障。根據(jù)市分行《中國農(nóng)業(yè)銀行昭通市分行企業(yè)文化大討論活動(dòng)實(shí)施細(xì)則》精神,支行著重從以下幾個(gè)方面抓好這項(xiàng)工作:(1)繼續(xù)抓好黨風(fēng)廉政建設(shè)和警示教育、反腐倡廉教育。(2)繼續(xù)抓好企業(yè)文化建設(shè),特別是要以此次企業(yè)文化建設(shè)大討論為契機(jī),加強(qiáng)農(nóng)行社會(huì)形象建設(shè),鞏固和增進(jìn)“走近農(nóng)行,感受親切”的服務(wù)理念與服務(wù)規(guī)范,進(jìn)一步挖掘農(nóng)行服務(wù)文化的深刻內(nèi)涵,提高員工素質(zhì),凝聚隊(duì)伍力量,展示農(nóng)行風(fēng)貌。(3)抓好基層黨組織的建設(shè),增強(qiáng)黨員的政治意識(shí)和責(zé)任意識(shí),努力提升基層黨支部的戰(zhàn)斗力,密切干群關(guān)系,發(fā)揮基層黨組織在農(nóng)行改革與發(fā)展中的帶頭作用和先鋒模范作用。
(七)深入基層,聯(lián)系群眾,充分發(fā)揮工會(huì)組織作用。
大關(guān)支行歷來注重工會(huì)組織建設(shè),xx年加大了對(duì)工會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施的投入,為全行員工開展各項(xiàng)娛樂活動(dòng)提供必要的場(chǎng)所和設(shè)施。
年,大關(guān)支行按照全行員工意愿,在市分行工委的幫助下改造了原來的工會(huì)場(chǎng)所和設(shè)施,使廣大員工在工作之余有了一個(gè)較好的娛樂環(huán)境,對(duì)員工放松身心有著較大的好處。
2.工會(huì)充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì),積極倡導(dǎo)“健康生活、快樂工作”的理念,按照員工的意愿,依靠員工適時(shí)組織開展形式多樣的工會(huì)活動(dòng),豐富員工文化生活,增強(qiáng)農(nóng)行凝聚力。
3.繼續(xù)開展送溫暖活動(dòng),慰問困難員工及其家屬,向全行每位員工在生日時(shí)送上一定的禮金,在員工生病住院期間進(jìn)行探視,代表組織對(duì)員工的關(guān)心、愛護(hù),從而激勵(lì)員工樹立“愛行如家”的思想意識(shí),為農(nóng)行的改革發(fā)展多做貢獻(xiàn)。
二、存在的困難和問題。
(一)有效投放依然不足。這也是目前制約我行業(yè)務(wù)發(fā)展一個(gè)關(guān)鍵,貸款存量在呈逐年下降趨勢(shì),而不良貸款占比因存量貸款的下降呈上升態(tài)勢(shì)。由于有效投放不足,帶來我行有效收入明顯不足。
(二)不良貸款反彈壓力加大。12月末全行不良貸款占比為,這是在剝離不良資產(chǎn)后面臨的重大挑戰(zhàn)。由于不良貸款邊清邊增、前清后增的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,使不良貸款反彈形勢(shì)十分嚴(yán)峻。
(三)中間業(yè)務(wù)重營銷、輕管理,重規(guī)模、輕效益的現(xiàn)象十分突出。
(四)市場(chǎng)拓展力度還需要加強(qiáng)。今年制約我行發(fā)展的主要矛盾仍然是存、貸款業(yè)務(wù),拓展能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力仍須加強(qiáng)。服務(wù)理念還需進(jìn)一步改善,個(gè)別柜員缺乏全局意識(shí),主動(dòng)性不強(qiáng),態(tài)度也不好,造成客戶投訴。
(五)盈利能力有所減弱。雖然加大了利息收回率的管理力度,全年實(shí)現(xiàn)了貸款利息收回率;但是由于貸款有效投放不足,收息空間進(jìn)一步縮小,導(dǎo)致盈利能力減弱。
(六)內(nèi)控治理還需進(jìn)一步加強(qiáng)。基礎(chǔ)管理、規(guī)范化治理及柜面業(yè)務(wù)等方面,從金融監(jiān)管門組織的歷次檢查、審計(jì)和我行自身組織的自律監(jiān)管檢查中看,都還存有薄弱環(huán)節(jié),甚至有的問題反復(fù)出現(xiàn),整改還不徹底。
三、下步工作計(jì)劃。
xx年我行經(jīng)營遇到了前所未有的困難,發(fā)展嚴(yán)重滯后,從客觀上看是縣城經(jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢,經(jīng)濟(jì)總量小的原因,但主觀上看還是努力不夠,方法不多,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和拓展能力不足所致。新的一年,我們將認(rèn)真分析形勢(shì),明確工作重點(diǎn),扭轉(zhuǎn)工作的被動(dòng)局面。
(一)增強(qiáng)員工責(zé)任感和緊迫感,加快有效發(fā)展,強(qiáng)化法紀(jì)意識(shí),堅(jiān)決把規(guī)范經(jīng)營管理、從嚴(yán)治行落到實(shí)處,強(qiáng)化品牌營銷意識(shí),樹立良好企業(yè)形象。積極主動(dòng)與縣委、政府、人行和銀監(jiān)加強(qiáng)聯(lián)系,推動(dòng)各項(xiàng)工作順利開展。
(二)進(jìn)一步加大宣傳力度,提高服務(wù)質(zhì)量和水平,大力吸收存款。采取有力措施,爭(zhēng)取絕對(duì)增量與市場(chǎng)占比取得明顯優(yōu)勢(shì)。努力確保儲(chǔ)蓄存款存量和增量市場(chǎng)份額在縣級(jí)金融機(jī)構(gòu)穩(wěn)中有升。
(三)積極開展惠農(nóng)卡發(fā)行工作,做好有關(guān)的信用調(diào)查、評(píng)估工作,按照《惠農(nóng)卡管理暫行規(guī)定》、《惠農(nóng)卡發(fā)行實(shí)施方案(試行)》及上級(jí)行的要求有效推進(jìn)該項(xiàng)工作,認(rèn)真踐行“面向三農(nóng)、商業(yè)運(yùn)作”的方針,充分發(fā)揮服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)的主渠道作用。
(四)把加強(qiáng)內(nèi)部管理作為重點(diǎn),以此增強(qiáng)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的合規(guī)、合法性。進(jìn)一步加大業(yè)務(wù)主管部門自律監(jiān)管力度,堅(jiān)持處罰與處分相結(jié)合,預(yù)防各種違規(guī)操作,打擊業(yè)務(wù)經(jīng)營中弄虛作假行為,提高經(jīng)營成果的真實(shí)性、合法性和有效性。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇十四
周日召開晨會(huì),晨會(huì)中各崗位員工匯報(bào)昨日業(yè)績(jī),今日目標(biāo);每周一、周五召開夕會(huì),夕會(huì)前各崗位人員應(yīng)提前做好對(duì)前一段時(shí)間工作的數(shù)據(jù)表格分析、發(fā)言準(zhǔn)備,提出問題分享經(jīng)驗(yàn)全員探討,無特殊情況需全員參加。
3、職責(zé)分工。
支行長:a.做好每日開門迎客工作;b.保持物理環(huán)境布局合理,廳堂內(nèi)外清潔衛(wèi)生干凈整潔,普通高柜臺(tái)擺放營銷宣傳折頁,理財(cái)經(jīng)理有獨(dú)立辦公區(qū)域;c.各崗位人員每日穿戴是合規(guī),面部清潔有精神,需無佩戴耀眼明顯飾品,衣物鞋子保持干凈;d.每周2次周例會(huì)做好記錄;e.檢查大堂經(jīng)理每日巡檢不少于兩次,各崗位人員工作日志填寫完好;f.根據(jù)客戶維護(hù)制度做好客戶維護(hù)工作。
零售客戶經(jīng)理:a.每日對(duì)存量客戶進(jìn)行梳理維護(hù);b.識(shí)別轉(zhuǎn)介時(shí)向客戶遞送名片并做自我介紹,正確運(yùn)用折頁、dm單等敏捷工具積極主動(dòng)營銷;c.客戶開戶時(shí)主動(dòng)營銷渠道類產(chǎn)品并將開戶申請(qǐng)表和渠道類產(chǎn)品申請(qǐng)表疊加;d.每天對(duì)上一工作日非現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)介的客戶進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)和聯(lián)系;e.工作日志記錄每日工作情況;f.根據(jù)客戶維護(hù)制度做好客戶維護(hù)工作。大堂經(jīng)理及保安:a.每日主動(dòng)詢問客戶“您好!請(qǐng)問你辦理什么業(yè)務(wù)!”并引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),對(duì)未做到進(jìn)廳迎接的客戶,廳堂人員主動(dòng)詢問客戶需求“您好!請(qǐng)問有什么可以幫到您的嗎!”,對(duì)能夠在自助渠道辦理的業(yè)務(wù),廳堂人員要主動(dòng)分流;b.對(duì)有以下行為的客戶大堂經(jīng)理要主動(dòng)識(shí)別:看營銷展板的客戶、關(guān)注利率的客戶、閱讀折頁的客戶、主動(dòng)詢問的客戶等;c.收到柜面呼叫后及時(shí)到達(dá)柜面,向客戶作自我介紹,引導(dǎo)客戶離開柜臺(tái)至零售客戶經(jīng)理經(jīng)理處或vip室進(jìn)行跟進(jìn)營銷;d.每位大堂人員平均每天轉(zhuǎn)介1名價(jià)值客戶;e.在客戶開戶時(shí)主動(dòng)營銷渠道類產(chǎn)品并將開戶申請(qǐng)表和渠道類產(chǎn)品申請(qǐng)表疊加。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型固化工作需按照固化實(shí)施方案執(zhí)行,各崗位交接時(shí)由交接人員落實(shí)當(dāng)前崗位責(zé)任,全員相互監(jiān)督,支行長負(fù)總責(zé),對(duì)未按照方案執(zhí)行事項(xiàng)每次扣一分或罰款20元,通過現(xiàn)場(chǎng)檢查或監(jiān)控或看抽查。
以上記錄經(jīng)全行員工會(huì)議討論通過并執(zhí)行。員工簽字:
xx支行2017年1月1日。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇十五
銀行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型可以從業(yè)務(wù)流程、經(jīng)營品種、服務(wù)手段等多方面下功夫,可以考慮以下幾個(gè)關(guān)鍵突破點(diǎn)。
分離前后臺(tái)業(yè)務(wù)-集中后臺(tái)作業(yè)處理。
網(wǎng)點(diǎn)布局的革新不僅體現(xiàn)在外部形式的變化上,更應(yīng)體現(xiàn)在提供包括自助服務(wù)區(qū)在內(nèi)的更多的服務(wù)手段方面,通過推動(dòng)自助服務(wù)來替代全功能的網(wǎng)點(diǎn),可以降低服務(wù)成本,提高客戶滿意度。銀行的管理及業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,必然會(huì)引發(fā)組織體系的變革。
服務(wù)轉(zhuǎn)型。
作為銀行向客戶提供面對(duì)面服務(wù)的主要場(chǎng)所,銀行網(wǎng)點(diǎn)在其轉(zhuǎn)型過程中需在服務(wù)方面改善的地方有很多,我們建議特別重點(diǎn)關(guān)注以下方面:
提供差異化服務(wù),關(guān)注高端客戶。
全面提供包括高柜、低柜、自助設(shè)備、各類電子渠道、電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行在內(nèi)的手段,為不同需求層次的客戶提供多樣化的選擇。
銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中的各項(xiàng)措施要落實(shí)到實(shí)施層面,必然依賴于銀行的大力支持。從網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)、自助設(shè)備系統(tǒng)的改造,到支持業(yè)務(wù)集中處理中心的應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè),從統(tǒng)一的客戶信息,到統(tǒng)一的金融產(chǎn)品管理體系建立等,均對(duì)銀行的支持能力提出了全新的要求。富晨理解銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中,所面臨的挑戰(zhàn),通過整體架構(gòu)下的配套產(chǎn)品全面支持銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。我們相信,在恰當(dāng)?shù)哪芰χ蜗?,通過管理、業(yè)務(wù)、服務(wù)三方面的轉(zhuǎn)型,銀行的網(wǎng)點(diǎn)管理體系及作業(yè)模式必將發(fā)生深刻變化,這些變化必將從根本上提升銀行的競(jìng)爭(zhēng)力,為銀行股東帶來更大的價(jià)值回報(bào)。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇十六
8月27日,劉宏偉董事長在市辦機(jī)關(guān)全體工作會(huì)議上提出了5點(diǎn),“學(xué)習(xí)”、“紀(jì)律”、“責(zé)任”、“擔(dān)當(dāng)”和“適應(yīng)”,字字契合實(shí)際富有思想,對(duì)以后新形勢(shì)下如何開展好信合工作提出很好的要求,指導(dǎo)意義重大。
講學(xué)習(xí)。業(yè)精于勤而荒于嬉,行成于思而毀于隨。作為一名參加工作多年的老員工,自以為業(yè)務(wù)相對(duì)熟練,思想懈怠,但是通過學(xué)習(xí)這次講話,對(duì)照要求。發(fā)現(xiàn)自身知識(shí)框架狹窄、眼光局限,存在很大差距,僅僅只站在一名普通柜員的角度看待信合工作,沒有站的更高站在全局,就如何貫徹落實(shí)國家支農(nóng)政策進(jìn)行思考和提高。因此,在以后的工作中我將利用閑余時(shí)間,每天至少一小時(shí)爭(zhēng)分奪秒把業(yè)務(wù)技能學(xué)精、煉好,同時(shí)也多關(guān)注國家關(guān)于農(nóng)村信用社的相關(guān)政策法規(guī),拉寬拉長支持框架,不斷完善提高自身能力,為我社更好發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
講紀(jì)律。無規(guī)矩不成方圓,作為一名金融機(jī)構(gòu)的工作人員,每天與錢打交道,利益誘惑很大,紀(jì)律自然而然就成了機(jī)構(gòu)運(yùn)行保障,同樣也成為了每位員工的保護(hù)傘。作為其中一員,我將一如既往遵守工作紀(jì)律和組織紀(jì)律。做到自覺嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律、請(qǐng)銷假制度和保密紀(jì)律,對(duì)其中漏洞也做到發(fā)現(xiàn)一處、上報(bào)一處堵住漏洞,保障全社正常運(yùn)行和整體利益不受損失。
講責(zé)任。當(dāng)前,對(duì)我個(gè)人而言干好本職工作就是最大的責(zé)任。信用社作為一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu),直接服務(wù)好客戶,也就是我最大的責(zé)任。接下來,我會(huì)以更高的業(yè)務(wù)水平和工作熱情服務(wù)客戶。把客戶當(dāng)作家人看待,真誠服務(wù)、耐心服務(wù),想客戶所盼,做客戶所需,做好本職工作,讓每位客戶感覺到快捷、舒服、開心。
講擔(dān)當(dāng)。在日常工作中或多或少會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的情況。如同事臨時(shí)有急事不能來上班、春節(jié)節(jié)假日客戶多秩序混亂等突發(fā)情況。如果不能夠及時(shí)的站出來主動(dòng)作為,問題就會(huì)小拖大、大拖炸,勢(shì)必會(huì)對(duì)信合工作的產(chǎn)生很壞的影響。因此擔(dān)當(dāng)精神必不可少。所以,以后我將以“圍繞問題找方法”這個(gè)整體思路處理矛盾和問題,只要在自己層面能夠解決的問題絕不上交,發(fā)揮主動(dòng),誠信服務(wù)想盡一些可以嘗試的方法解決問題。尤其是在存貸款業(yè)務(wù)拉取上,緊緊圍繞全年6500萬這個(gè)整體目標(biāo),通過電話售后、親自拜訪等多種方式主動(dòng)向客戶、親戚和朋友宣傳相關(guān)的業(yè)務(wù)、良好信用以及真誠服務(wù),早謀劃、早宣傳、快干多干,爭(zhēng)取在今年11月底之前完成自己所承擔(dān)的業(yè)務(wù)量,進(jìn)而保障全社全年業(yè)務(wù)量的完成,騰出最后一月時(shí)間為下一年制訂發(fā)展思路、發(fā)展規(guī)劃和整體工作。
下一步,我將以這次學(xué)習(xí)為契機(jī)、為起點(diǎn),加強(qiáng)業(yè)務(wù)和理論學(xué)習(xí),團(tuán)結(jié)同志、勇于創(chuàng)新、真誠服務(wù)、主動(dòng)擔(dān)當(dāng),以此不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和自身水平,爭(zhēng)取做一名合格的信合員工,為農(nóng)村信用社改革發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇十七
二、加強(qiáng)監(jiān)督檢查工作20xx年將完善各項(xiàng)制度,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)糾正,查漏補(bǔ)缺,進(jìn)一步加大檢查力度,對(duì)各種違規(guī)行為絕不姑息。
(1)部門領(lǐng)導(dǎo)定期加強(qiáng)對(duì)司機(jī)進(jìn)行安全教育,增強(qiáng)司機(jī)的安全意識(shí),克服安全管理中思想麻痹、得過且過的現(xiàn)象。
(2)司機(jī)認(rèn)真遵守有關(guān)行車規(guī)章制度,做到疲勞不駕車,酒后不駕車,對(duì)車輛勤檢查,勤保養(yǎng),勤維護(hù)。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,做到車輛不帶病上路,司機(jī)不帶情緒開車,確保安全行車。對(duì)客戶接待和會(huì)議組織,進(jìn)一步創(chuàng)新運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制,改進(jìn)服務(wù)方式,優(yōu)化工作流程,做好各個(gè)環(huán)節(jié)的有機(jī)銜接,保證有序運(yùn)行。
五、認(rèn)真做好人事勞資工作。
(2)加強(qiáng)勞動(dòng)用工管理,構(gòu)建和諧穩(wěn)定的勞動(dòng)關(guān)系,嚴(yán)格崗位管理,進(jìn)一步提高勞動(dòng)關(guān)系管理的規(guī)范化水平。
六、做好安防工作因金融行業(yè)的特殊性,各支行應(yīng)征對(duì)斷電、電腦設(shè)備緊急癱瘓狀況組織員工進(jìn)行定期演習(xí),從面有效的保證營業(yè)的正常開展;會(huì)計(jì)主管每天定期對(duì)已經(jīng)安裝的安防設(shè)備進(jìn)行檢查,加強(qiáng)對(duì)保安人員的培訓(xùn),增強(qiáng)他們的業(yè)務(wù)知識(shí)和敬業(yè)精神。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作方案篇十八
本網(wǎng)點(diǎn)成立以支行長為組長,其它全體人員為成員的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型固化小組,負(fù)責(zé)監(jiān)督大堂經(jīng)理保安、零售客戶經(jīng)理、高低柜員服務(wù)營銷日志填寫等完成情況,督促各崗位完成既定的工作目標(biāo)。
2、業(yè)績(jī)通報(bào)。
周日召開晨會(huì),晨會(huì)中各崗位員工匯報(bào)昨日業(yè)績(jī),今日目標(biāo);每周周五召開夕會(huì),夕會(huì)前各崗位人員應(yīng)提前做好對(duì)前一段時(shí)間工作的數(shù)據(jù)表格分析、發(fā)言準(zhǔn)備,提出問題分享經(jīng)驗(yàn)全員探討,無特殊情況需全員參加。
3、職責(zé)分工。
支行長:a.做好每日開門迎客工作;b.保持物理環(huán)境布局合理,廳堂內(nèi)外清潔衛(wèi)生干凈整潔,普通高柜臺(tái)擺放營銷宣傳折頁,理財(cái)經(jīng)理有獨(dú)立辦公區(qū)域;c.各崗位人員每日穿戴是合規(guī),面部清潔有精神,需無佩戴耀眼明顯飾品,衣物鞋子保持干凈;d.每周2次周例會(huì)做好記錄;e.檢查大堂經(jīng)理每日巡檢不少于兩次,各崗位人員工作日志填寫完好;f.根據(jù)客戶維護(hù)制度做好客戶維護(hù)工作。
零售客戶經(jīng)理:a.每日對(duì)存量客戶進(jìn)行梳理維護(hù);b.識(shí)別轉(zhuǎn)介時(shí)向客戶遞送名片并做自我介紹,正確運(yùn)用折頁、dm單等敏捷工具積極主動(dòng)營銷;c.客戶開戶時(shí)主動(dòng)營銷渠道類產(chǎn)品并將開戶申請(qǐng)表和渠道類產(chǎn)品申請(qǐng)表疊加;d.每天對(duì)上一工作日非現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)介的客戶進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)和聯(lián)系;e.工作日志記錄每日工作情況;f.根據(jù)客戶維護(hù)制度做好客戶維護(hù)工作。大堂經(jīng)理及保安:a.每日主動(dòng)詢問客戶“您好!請(qǐng)問你辦理什么業(yè)務(wù)!”并引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),對(duì)未做到進(jìn)廳迎接的客戶,廳堂人員主動(dòng)詢問客戶需求“您好!請(qǐng)問有什么可以幫到您的嗎!”,對(duì)能夠在自助渠道辦理的業(yè)務(wù),廳堂人員要主動(dòng)分流;b.對(duì)有以下行為的客戶大堂經(jīng)理要主動(dòng)識(shí)別:看營銷展板的客戶、關(guān)注利率的客戶、閱讀折頁的客戶、主動(dòng)詢問的客戶等;c.收到柜面呼叫后及時(shí)到達(dá)柜面,向客戶作自我介紹,引導(dǎo)客戶離開柜臺(tái)至零售客戶經(jīng)理經(jīng)理處或vip室進(jìn)行跟進(jìn)營銷;d.每位大堂人員平均每天轉(zhuǎn)介1名價(jià)值客戶;e.在客戶開戶時(shí)主動(dòng)營銷渠道類產(chǎn)品并將開戶申請(qǐng)表和渠道類產(chǎn)品申請(qǐng)表疊加。
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型固化工作需按照固化實(shí)施方案執(zhí)行,各崗位交接時(shí)由交接人員落實(shí)當(dāng)前崗位責(zé)任,全員相互監(jiān)督,支行長負(fù)總責(zé),對(duì)未按照方案執(zhí)行事項(xiàng)每次扣一分或罰款20元,通過現(xiàn)場(chǎng)檢查或監(jiān)控或看抽查。
以上記錄經(jīng)全行員工會(huì)議討論通過并執(zhí)行。員工簽字:
xx支行2017年1月1日。
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