方案是在解決問(wèn)題或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)時(shí)制定的一系列行動(dòng)步驟或計(jì)劃，它可以幫助我們有條不紊地達(dá)成目標(biāo)，我想我們需要制定一個(gè)方案了吧。在制定方案之前，我們需要明確問(wèn)題的性質(zhì)和目標(biāo)的要求，以便有針對(duì)性地進(jìn)行方案設(shè)計(jì)。探索不同領(lǐng)域的方案，可以拓寬我們的思維和視野。
服務(wù)員管理制度方案篇一
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責(zé)：
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。
每次來(lái)新的服務(wù)人員時(shí)，在培訓(xùn)過(guò)程中，我們要求她們，首先樹(shù)立正確的事業(yè)觀、人生觀，要以平常心去對(duì)待工作，端正工作態(tài)度，嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌，能使顧客對(duì)服務(wù)員產(chǎn)生信任感，對(duì)不同性格的顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通。為了保證提高服務(wù)質(zhì)量，我們制定了如《服務(wù)員崗位責(zé)任制》、《餐廳服務(wù)管理制度》、《餐具洗滌消毒保管制度》、《餐廳安全衛(wèi)生承包制度》等，加強(qiáng)檢查評(píng)比，在餐廳內(nèi)部形成了比、學(xué)、趕、幫的氛圍，使每一名員工的言談舉止，著裝打扮，待人接物，看坐入席，迎來(lái)送往都有一種親近感、和藹感、賓至如歸感。
服務(wù)員管理制度方案篇二
第一條為規(guī)范加班管理，提高工作效率，根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》及其它有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本茶樓實(shí)際情況，特制定本規(guī)定。
第二條茶樓非提成人員確因工作需要加班，適用本規(guī)定。
第三條按提成制度結(jié)算的銷售部員工和廠部的計(jì)件員工不適用本規(guī)定。
第二章加班的原則和程序
第四條加班系指在規(guī)定工作時(shí)間外，因本身工作需要或主管指定事項(xiàng)，必須繼續(xù)工作者，稱為加班。加班分為兩種：即計(jì)劃加班和應(yīng)急加班。正常工作日內(nèi)因工作繁忙，文秘資源網(wǎng)需要在規(guī)定時(shí)間外繼續(xù)工作，稱為應(yīng)急加班。周末或國(guó)家法定節(jié)假日繼續(xù)工作，稱為計(jì)劃加班。
第五條因工作性質(zhì)特殊，司機(jī)、售后、經(jīng)營(yíng)、投資部工程師在正常工作日延時(shí)工作和周末繼續(xù)工作一律視為正常上班，不算加班；但國(guó)家法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、五一、十一）繼續(xù)工作算加班。
第六條內(nèi)勤人員（含銷售部、售后部、經(jīng)營(yíng)部、投資部、國(guó)際部）在正常工作日因接待茶樓客戶延時(shí)工作視為正常上班，不算加班；但周末和國(guó)家法定節(jié)假日繼續(xù)工作算加班。
第七條員工加班應(yīng)填寫(xiě)《加班申請(qǐng)單》（附表一），經(jīng)部門(mén)主管同意簽字后，送交行政部審核備案，由行政部呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可實(shí)施加班。
第三章加班管理規(guī)定
第八條加班人員應(yīng)提前向行政部遞交《加班申請(qǐng)單》（遞交時(shí)間：工作日應(yīng)急加班于當(dāng)天16:00前；周末加班于加班前最后一個(gè)星期五的16:00前，國(guó)家法定節(jié)假日加班則于加班前一周。）；特殊情況不能按時(shí)提交者，應(yīng)由加班人員的部門(mén)主管電話通知行政部經(jīng)理，在正常上班后的第一個(gè)工作日17:30前補(bǔ)交。
第九條本茶樓人員于休假日或工作時(shí)間外因工作需要而被指派加班時(shí)，如無(wú)特殊理由不得推諉。
第十條加班時(shí)間以0.5小時(shí)作為起點(diǎn)記時(shí)單位。累計(jì)4小時(shí)為0.5個(gè)工作日，累計(jì)8小時(shí)為1個(gè)工作日，累計(jì)12小時(shí)為1.5個(gè)工作日……依此類推。并以此作為計(jì)算加班補(bǔ)貼和調(diào)休的依據(jù)。（加班時(shí)間累計(jì)或累計(jì)后的零頭按四舍五入）。
第十一條已計(jì)算加班補(bǔ)貼或調(diào)休，獎(jiǎng)金中不再作加班系數(shù)計(jì)算。
服務(wù)員管理制度方案篇三
1、遵守考勤制度，上班時(shí)必須按規(guī)定著裝，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾(手表婚戒除外)，不留長(zhǎng)指甲，要統(tǒng)一盤(pán)花，頭發(fā)前不過(guò)眉，后不過(guò)肩，側(cè)不過(guò)耳，化淡妝。上崗前檢查個(gè)人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作。
2、了解例會(huì)內(nèi)容，及當(dāng)天工作安排，熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況，急推、沽清與特色菜品等。開(kāi)單按正確方式填寫(xiě),點(diǎn)單時(shí)必須復(fù)述單子.
3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
4、餐前整理檢查本區(qū)域臺(tái)面、餐具等衛(wèi)生，并按標(biāo)準(zhǔn)把物件擺放整齊。
5、按照所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客，要時(shí)刻用好禮貌用語(yǔ)，必須“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，無(wú)論何時(shí)何地只要見(jiàn)到客人必須點(diǎn)頭微笑親切致意。
6、每天在11：30左右，17：20左右開(kāi)2~3間包廂空調(diào)。(如201，202，210，209)帶客時(shí)先帶臨街的包廂。
7、工作中手機(jī)調(diào)成振動(dòng),不得玩手機(jī),在指定地點(diǎn)接聽(tīng)手機(jī),接聽(tīng)時(shí)間不可過(guò)長(zhǎng)而影響工作.
8、工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧臺(tái)，不可扎堆聊天，不可嘻笑打鬧，爭(zhēng)吵，不得跑，講不雅語(yǔ)言，做不雅動(dòng)作，大聲喧嘩,唱歌。
9、工作中，不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣。
10、熟記產(chǎn)品價(jià)格，了解廚房、吧臺(tái)產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品.
11、上下班不得進(jìn)入吧臺(tái),不可圍觀吧臺(tái)制作.
12、有針對(duì)性的運(yùn)用推銷語(yǔ)言介紹建議客人點(diǎn)茶點(diǎn)酒,點(diǎn)單時(shí)按正確的點(diǎn)單程序點(diǎn)單,茶市點(diǎn)單后,點(diǎn)單員負(fù)責(zé)第一時(shí)間上臺(tái)。上臺(tái)或撤臺(tái)都必需正確使用拖盤(pán)。
13、工作中要求服務(wù)員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識(shí)以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。
14、在工作中當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)員無(wú)理時(shí)，盡量不與客人爭(zhēng)吵，在不影響店子形象利益時(shí)，靈活處理維護(hù)自己的利益。
15、上菜前，要求先整理臺(tái)面擺撤菜盤(pán)，上菜必須報(bào)菜名.菜齊了更要提醒客人.
16、席間服務(wù)中，應(yīng)利用客人按服務(wù)鈴進(jìn)入包廂時(shí)注意觀察是否需要加水,換骨碟,臺(tái)面是否需要整理,及時(shí)性為客人服務(wù)好。
17、有良好的酒水推銷意識(shí)。(抓住任何機(jī)會(huì)和永不放棄最后的推銷機(jī)會(huì))。
18、加強(qiáng)眼神服務(wù)意識(shí)，觀察客人需求，對(duì)客人的需求必須有應(yīng)答聲。(隨時(shí)與客人進(jìn)行必要的眼神溝通，通過(guò)客人細(xì)微的動(dòng)作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求，并立即上前主動(dòng)詢問(wèn)或進(jìn)行及時(shí)的服務(wù))。
19、應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)菜、漏菜以及所須催的菜品。
20、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時(shí)催菜，不可隨意下催菜單。(在給客人點(diǎn)菜時(shí)提醒客人:。
21、對(duì)于客人換臺(tái)、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求，必須及時(shí)通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員及時(shí)溝通。
22、對(duì)突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變，巧妙使用語(yǔ)言與溝通技巧，處理不了時(shí)，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。(應(yīng)將投訴控制在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時(shí)間、地點(diǎn)、接手人來(lái)處理解決，避免人員的轉(zhuǎn)換，時(shí)間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化)。
23、結(jié)賬時(shí)，唱收賬單，在客人有少個(gè)位的零錢(qián)時(shí)在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名.
24、對(duì)于結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺(tái)人員不可忽視怠慢，必須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
25、客人離開(kāi)前主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)上交，不可私自藏匿。
26、客人離開(kāi)時(shí)先關(guān)空調(diào),電視機(jī),電腦.再迅速整理清潔臺(tái)面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生,擺放,以及廁所衛(wèi)生.
28、檢查巡視區(qū)域有無(wú)隱患，關(guān)閉所有電源后，方可離崗。交接班時(shí)，提前5分鐘做好交接工作。
服務(wù)員管理制度方案篇四
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。
服務(wù)員管理制度方案篇五
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如:食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
服務(wù)員管理制度方案篇六
1、按公司規(guī)定穿衣，整潔得體。佩帶首飾不過(guò)于華麗，化妝不濃裝艷抹指甲不過(guò)長(zhǎng)、過(guò)于修飾。
2、路遇領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)熱情問(wèn)候，招待客人要禮貌認(rèn)真。
3、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，盡職盡責(zé)做好工作。工作時(shí)不大聲喧嘩、談笑，不影響他人工作。
4、嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律，遵守工作紀(jì)律。講究工作效率，日事日畢。
5、接聽(tīng)電話時(shí)要神清氣爽，使用文明用語(yǔ)。轉(zhuǎn)接電話或傳話時(shí)要及時(shí)準(zhǔn)確。
6、使用電話要輕拿輕放，加以愛(ài)惜。不漏接電話，電話鈴響很久再接應(yīng)先給對(duì)方道歉。
7、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的事情或?yàn)樗舜k的事情要及時(shí)辦理給予答復(fù)。
8、不假公濟(jì)私，不使用公司的工具、設(shè)施或占用工作時(shí)間干私事。
二、工作紀(jì)律。
1、按工作時(shí)間到崗，工作時(shí)間無(wú)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開(kāi)工作崗位者，按曠工處理。
2、每日準(zhǔn)時(shí)考勤，遲到15分鐘以內(nèi)為正常，超過(guò)為遲到.提前下班視為早退。遲到10分鐘以內(nèi)的十元,30分鐘以上按曠工半日處理.60分鐘以上的按曠工一天處理.未請(qǐng)假未來(lái)上班的員工按曠工處理,一天扣三天工資.
3、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實(shí)可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條。
4、辦公室不定時(shí)到各部門(mén)查崗，應(yīng)在崗而不在崗者，按小過(guò)處理。
5、每月員工可公休三天，公休時(shí)應(yīng)提前通知辦公室，公休由部門(mén)負(fù)責(zé)人安排。其他假期需填寫(xiě)《員工請(qǐng)假條》并經(jīng)經(jīng)理簽字交付辦公室。
6、每月事假不得超過(guò)兩天，事假當(dāng)天扣發(fā)當(dāng)日工資。
7、法定節(jié)假日由公司安排并服從統(tǒng)一安排。
三、物品管理。
1、愛(ài)惜餐廳物品，工具及一切使用設(shè)施。
2、保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生的整潔，用餐工具的衛(wèi)生、完整。
3、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具如有損壞或丟失，應(yīng)及時(shí)通知直接領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)證實(shí)非人為破壞的可按規(guī)定程序申請(qǐng)報(bào)廢并重新訂購(gòu)或制作，予以更新。如證實(shí)是人為破壞，經(jīng)辦公室查處立即按公司規(guī)定對(duì)破壞者進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。
4、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具的維修、購(gòu)買(mǎi)首先由使用者通知部門(mén)負(fù)責(zé)人，在由部門(mén)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)購(gòu)物審批表審批至經(jīng)理，然后交采購(gòu)員購(gòu)買(mǎi)。
四、崗位變動(dòng)。
員工進(jìn)入公司后，無(wú)論因工作需要或個(gè)人主動(dòng)申請(qǐng)，都可以進(jìn)行公司內(nèi)部工作流動(dòng)。進(jìn)行崗位變動(dòng)時(shí)需要首先提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)后，交由辦公室存檔備案，同時(shí)完成了內(nèi)部流動(dòng)。同時(shí)公司保留對(duì)崗位變動(dòng)人員的工作內(nèi)容及薪金進(jìn)行調(diào)整的權(quán)利。
五、員工離職。
當(dāng)員工要離開(kāi)公司時(shí)，需要提前與部門(mén)負(fù)責(zé)人說(shuō)明。員工離職應(yīng)按公司規(guī)定移交所有屬于公司的財(cái)產(chǎn)，經(jīng)核準(zhǔn)離職且辦妥移交手續(xù)，方可正式離職。未辦理離職手續(xù)自行離職者，公司財(cái)產(chǎn)若有損失、遺失，其損失全額從薪資中扣還;如薪資不足以抵押時(shí)，將報(bào)公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。
服務(wù)員管理制度方案篇七
2、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
3、儀容整潔，不擅離崗位。
4、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
5、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)事物中心接待主管反映。
6、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
7、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
8、在餐廳客人有疑問(wèn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人及時(shí)處理就餐及服務(wù)相關(guān)問(wèn)題。
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜員崗位職責(zé)：
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。
炊事員職責(zé):。
1.注意身體健康，如患腹瀉、發(fā)熱、呼吸道感染、滲出性和化膿性皮膚病等，應(yīng)暫時(shí)隔離，治愈后再上崗，防止炊事員帶菌污染食品。
2.葷素生食品揀凈洗清，盛器整潔，分類擺放，不觸地、不疊底。
回鍋燒透。
4.烹調(diào)操作時(shí)不抽煙、不直接用菜勺品味。
5.食品出售前洗手，出售時(shí)不用手抓食品、不抽煙。
6.做到生熟盛器、揩布、砧板分開(kāi)，有明顯標(biāo)志。
7.冷藏冷凍食品，生、熟、半成品分開(kāi)，魚(yú)禽肉豆制品分開(kāi)，擺放整齊，標(biāo)志明顯。
8.負(fù)責(zé)工具、機(jī)械、地面衛(wèi)生的清掃和整理，保持操作室及用具清潔整齊，無(wú)油膩，無(wú)積灰，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。
9.個(gè)人衛(wèi)生做到三白(帽子、衣服、口罩)三勤(勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲)。
服務(wù)員管理制度方案篇八
為了規(guī)范包房服務(wù)員管理，提高會(huì)所軟件服務(wù)，增加客人的滿意度，打造行業(yè)第一，結(jié)合會(huì)所實(shí)際情況，特制訂管理制度如下：
1、點(diǎn)名，檢查儀容儀表。
2、介紹當(dāng)天預(yù)定情況、特殊要求及酒水估清情況。
3、分析班前工作中不足之處，提出相關(guān)整改要求。
4、人員等事宜變動(dòng)的特殊安排要求，補(bǔ)充意見(jiàn)。班前會(huì)結(jié)束，少爺、公主各自上崗整理所屬責(zé)任房。
1、整潔包房、臺(tái)面、杯具等設(shè)施、物品，要求干凈整潔。
2、按規(guī)定位置鋪臺(tái)。（器具必須無(wú)破損，擦拭潔凈，無(wú)水漬。）。
3、督促工程部檢查電腦、投影及音響系統(tǒng)，是否正常。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
4、營(yíng)業(yè)前7:30前結(jié)束整潔清理工作。管理人員檢查各包房清潔準(zhǔn)備工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即向當(dāng)事少爺、公主提出整改要求。
1、迎賓按規(guī)程迎客人入包房區(qū)。
2、少爺、公主迎接客人。
1)、見(jiàn)客人光臨應(yīng)主動(dòng)打招呼，根據(jù)客人預(yù)訂情況和人數(shù)等，合理安排，并將客人引進(jìn)相應(yīng)房間，介紹該房消費(fèi)情況，客人坐定后通知迎賓臺(tái)、收銀臺(tái)。
2)、替客人掛好衣帽，撤下臺(tái)飾。
3)、送上毛巾。
1、向客人介紹包房概況及相關(guān)酒水。（按洋酒、紅酒、啤酒、飲料、小吃順序推薦）。
2、詢問(wèn)客人是否有存酒，如有存酒則問(wèn)清客人的姓名及酒的名稱，然后通知傳遞到吧臺(tái)取出存酒。
3、等客人點(diǎn)完單后，重復(fù)一下客人所點(diǎn)酒水，以免出錯(cuò)。
4、點(diǎn)完單后，在電腦上下單，吧臺(tái)根據(jù)包房所點(diǎn)物品，通知傳遞及時(shí)把房間所點(diǎn)物品送到。
5、撤去不用的器具，介紹會(huì)所音響、話筒、電腦系統(tǒng)使用方法。
1、包房服務(wù)員根據(jù)點(diǎn)單情況添放所需的杯、碟等器具，撤去不用的器具。
2、確認(rèn)傳遞送入包房的飲品食品。
3、為客人斟倒酒水飲料。
1)、客人飲用洋酒，則應(yīng)先讓客人驗(yàn)酒，如有存酒則讓客人認(rèn)可他的存酒，包括酒名及存量。如開(kāi)酒則讓客人認(rèn)可是他所點(diǎn)的酒，并當(dāng)著客人的面開(kāi)酒，。將酒先倒入公杯，再依次倒入客人的杯中，每次以1oz為宜，（除非客人有特殊要求），并詢問(wèn)是否要加冰塊。另外只要客人舉過(guò)杯則必須為客人斟酒。
2)、客人飲用紅酒，應(yīng)先醒酒（15～30分鐘），如客人要求兌飲，則克直接飲用。
3)、為客人分派水果，按客人的喜好將水果分派給客人。
4、及時(shí)收拾和整理桌面，處理煙缸。
5、準(zhǔn)確迅速使用電腦，為客人點(diǎn)歌，隨時(shí)掌握客人消費(fèi)情況。
6、觀察客人需要，及時(shí)為客人提供毛巾，并接送每間包房客人。
1、當(dāng)客人提出結(jié)帳后，迅速通知收銀臺(tái)出單。如客人有未飲用完酒水要求存酒，先將酒送至酒吧，填寫(xiě)客人的存酒卡，并讓客人在存酒上簽名。協(xié)助收銀臺(tái)為客人結(jié)帳。
2、歡送客人。
1）、結(jié)完帳后客人差不多要走，此時(shí)不能放松服務(wù)質(zhì)量，須堅(jiān)持到客人離去。
2）、當(dāng)客人要離去時(shí)，應(yīng)在客人前面把門(mén)打開(kāi)，并對(duì)客人光臨本場(chǎng)表示感謝，同時(shí)留意提醒客人是否忘記拿自己的物品。
3）、將客人送至門(mén)口。
3、通知音控室、收銀臺(tái)客人已走，關(guān)掉相關(guān)設(shè)備，結(jié)束包房服務(wù)工作。
1、必須等包房?jī)?nèi)客人全部走完之后才能收臺(tái)清理桌面。
2、先用托盤(pán)、毛巾夾收取毛巾，再收取空杯、果盤(pán)、小碟等器具。
3、包房服務(wù)員把自己責(zé)任范圍物品收好，通知保潔部打掃房間。
4、收臺(tái)時(shí)，臺(tái)面上的雜物放入垃圾桶，不要弄到地面上，保持地面清潔。
5、收臺(tái)過(guò)程中動(dòng)作要輕。不要發(fā)出磕碰，撞擊聲。
6、將所有用具和垃圾分別送往指定地點(diǎn)進(jìn)行處理。
7、發(fā)現(xiàn)客人遺留下來(lái)的物品應(yīng)及時(shí)交給管理人員。
8、房間按照要求打掃好后，通知相關(guān)管理人員進(jìn)行檢查，合格后結(jié)束該房工作。
服務(wù)員管理制度方案篇九
1、根據(jù)局辦公室安排，落實(shí)好餐桌。
2、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
3、儀容整潔，不擅離崗位。
4、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
5、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)事物中心接待主管反映。
6、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
7、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
8、在餐廳客人有疑問(wèn)時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人及時(shí)處理就餐及服務(wù)相關(guān)問(wèn)題。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
服務(wù)員管理制度方案篇十
1、準(zhǔn)時(shí)上下班，提前10分鐘到前臺(tái)報(bào)到，由領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì)，布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。
2、上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。
3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。
4、員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn)，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。
5、上班時(shí)不得打私人電話。
6、員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。
7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。
8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問(wèn)候。您好！
9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說(shuō)話聲音以對(duì)方聽(tīng)清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。
10、聽(tīng)從上級(jí)在工作的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客，或與同事閑聊。
11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢(qián)或物品上的借貸關(guān)系。
12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。
13、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、員工不得在酒店內(nèi)，酗酒。
15、員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動(dòng)，淫穢畫(huà)刊，書(shū)籍和錄像，客房?jī)?nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。
16、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。
食物。
18、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)，不得擅自離開(kāi)工作崗位或先行下班。
19、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房?jī)?nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。
20、不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。
21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。
22、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒(méi)做，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。
23、客人不在房?jī)?nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。
24、客人詢問(wèn)，要熱情回答，不可說(shuō)“不”。
25、對(duì)客房?jī)?nèi)的可疑情況，要及時(shí)匯報(bào)。
26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動(dòng)把它拾起，放進(jìn)廢物箱。
27、其它部門(mén)人員需要進(jìn)入房間工作時(shí)，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。
28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。
29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來(lái)訪。
30、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。
31、直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱“x先生”或“x小姐”。
32、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。
33、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。（吸塵器）。
34、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品。
服務(wù)員管理制度方案篇十一
1、準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、不得早退和曠工。
2、及時(shí)打掃衛(wèi)生，保持店內(nèi)清潔。
3、上班時(shí)必須按規(guī)定著裝，整齊干凈，不得戴首飾，不濃妝艷抹，指甲不可過(guò)長(zhǎng)。
4、站位端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗、打鬧、爭(zhēng)吵、不得跑、大聲喧嘩。
5、要時(shí)刻用好禮貌用語(yǔ)必須‘請(qǐng)’字當(dāng)頭‘謝’字不離口，如遇客人要主動(dòng)打招呼。
6、不得擅自接觸客人的隨身物品不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍
7、熟悉本店現(xiàn)階段供應(yīng)的酒水和價(jià)格。
8、禁止偷吃偷喝，偷拿店內(nèi)財(cái)務(wù)，違者重罰，情節(jié)嚴(yán)重者將轉(zhuǎn)交司法部門(mén)處理。
9、內(nèi)部員工的私用物品不可亂放，統(tǒng)一放在箱內(nèi)。
10、下班時(shí)必須檢查好等、門(mén)窗、排風(fēng)、水電及衛(wèi)生
11、員工用餐時(shí)不可倒飯倒菜禁止浪費(fèi)。
12、工作期間不要咀嚼口香糖不要吃零食在任何時(shí)候都要維護(hù)自身的形象不要發(fā)脾氣，嚴(yán)禁在店內(nèi)外打架斗毆，違者重罰。
1、按工作時(shí)間到崗，工作時(shí)間無(wú)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開(kāi)工作崗位者按曠工處理。
2、每日準(zhǔn)時(shí)考勤遲到10分鐘以內(nèi)的扣10元，30分鐘以上按曠工半天處理60分鐘以上的按曠工一天處理，提前下班視為早退，未請(qǐng)假未來(lái)上班的員工按曠工處理，一天扣三天工資。
3、上班時(shí)間為早9：:3——14:00，晚17:00——21：30不在工作期間之內(nèi)，店員工的任何安全問(wèn)題均與眾友靚廚餐飲有限公司無(wú)關(guān)。
4、本店服務(wù)員、服務(wù)生工資均為底薪三千元包吃不包住。
5、員工不辦理請(qǐng)假手續(xù)或已辦但未獲批準(zhǔn)而不上班或請(qǐng)假獲得批準(zhǔn)但不按期回來(lái)上班者，均作曠工論處，員工不得無(wú)故曠工，曠工累計(jì)三次者視為自動(dòng)離職押金工資一律不予發(fā)放。
6、工作期間，不在崗位的扣10元。
7、工作餐用餐時(shí)間為20分鐘所有員工必須在指定的時(shí)間范圍內(nèi)文明用餐。
8、準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，按要求做好工作。
9、不得在餐廳內(nèi)吸煙、吃東西、梳頭、嬉戲、化妝。
10、不得在餐廳內(nèi)講臟話，不得辱罵客人、同事。
11、服務(wù)時(shí)必須講普通話，不得竊竊私語(yǔ)，交頭接耳。
12、上班時(shí)手機(jī)不允許帶在身上。
13、員工的病假要提前告知，如有特殊情況核實(shí)后再處理
14、上班時(shí)間服務(wù)員會(huì)客時(shí)間不能超過(guò)五分鐘，不能把自己的朋友帶入店。
15、不允許在餐廳內(nèi)奔跑，要輕快的走路。
16、員工的工資按月結(jié)算結(jié)算日期為每月1號(hào)到31號(hào)發(fā)放日期為次月15日。
17、新入職的員工第一個(gè)月押金為15天的工資。
18、公司規(guī)定工作人員及服務(wù)人員辭職須干滿三個(gè)月提前半個(gè)月申請(qǐng)，如擅自離開(kāi)視為自動(dòng)離職，不給予工資。
服務(wù)員管理制度方案篇十二
每次來(lái)新的服務(wù)人員時(shí)，老服務(wù)員有義務(wù)為新來(lái)服務(wù)員義務(wù)培訓(xùn)，在培訓(xùn)過(guò)程中，我們要求她們，首先樹(shù)立正確的事業(yè)觀、人生觀，要以平常心去對(duì)待工作，端正工作態(tài)度，嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧，“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎，良好的著裝和精神面貌，能使顧客對(duì)服務(wù)員產(chǎn)生信任感，對(duì)不同性格的`顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通。
1、迎客——-"您好，歡迎光臨!"。
2、拉椅請(qǐng)座——-"先生/小姐，請(qǐng)坐!"。
3、斟茶——-"先生/小姐，請(qǐng)用茶。"。
4、問(wèn)酒水——-"先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢?"。
5、斟酒水——-"先生/小姐，幫你斟上酒水好嗎?"。
6、收茶杯——-"先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?"。
7、上湯——-"這是湯，請(qǐng)慢用。"。
8、上菜——-"這是菜，請(qǐng)各位慢用。"。
9、更換骨碟——-"先生/小姐，幫您換骨碟。"。
10、撤換茶碟——-"請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎?"。
11、上水果——-"這盤(pán)生果是我們酒店趙經(jīng)理送的，是本酒店的小小心意，請(qǐng)慢用。"。
12、飯后茶——-"請(qǐng)用熱茶。"。
13、結(jié)帳——-"請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單?我們酒店某某菜品是送的，水果是免費(fèi)的、應(yīng)付n元其余零錢(qián)免收等讓客人感受到酒店的優(yōu)惠"。送客——-"多謝光臨，歡迎下次在來(lái)，拜拜!"。
服務(wù)員管理制度方案篇十三
一、員工上班時(shí)間上午8：00—3：00下午17：00—22：00正常上班如果有早退或遲到一次5元，員工必須按照領(lǐng)班的排班上班，如需要調(diào)換班次須先征得領(lǐng)班同意。
二、員工如果有事不能按時(shí)上班或來(lái)請(qǐng)假，應(yīng)電話通知征得部門(mén)主管認(rèn)可、補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則按曠工處理。
三、員工工作牌丟失，經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新工牌，在工作時(shí)間不經(jīng)批準(zhǔn)不得離開(kāi)本店。
四、員工因病假或事假必須提前一天向領(lǐng)班申請(qǐng)批準(zhǔn)，請(qǐng)假三天以上者必須提供醫(yī)院證明，請(qǐng)事假必須提前寫(xiě)請(qǐng)假條。
五、員工負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生，必須打掃干凈為止，否則扣5元，服務(wù)員等人走完，打掃干凈，員工在值班結(jié)束后，必須檢查用電是否關(guān)掉，否則一次扣除5元。
六、員工在上班時(shí)間內(nèi)不許亂接打電話。
七、住宿員工必須征得老板同意后方可外出，私自離開(kāi)店后有事后果自負(fù)。員工之間不準(zhǔn)罵人、打架、違者罰50元，造成自己或他人人身傷害，由本人全部負(fù)責(zé)任與本店無(wú)關(guān)。
八、不得擅自翻拿別人床上的物品，如發(fā)現(xiàn)私自偷拿其他人物品者，本店一律開(kāi)除處分。
九、男女不得竄寢，違者罰款50元，累計(jì)違反宿舍條列項(xiàng)者，本店將其不再允許宿舍住宿，任何原因離職，離職之日搬出宿舍。
十、嚴(yán)格遵守開(kāi)餐時(shí)間，（如遇特殊情況，特殊處理）用餐時(shí)把自己的'碗筷洗凈放好，自覺(jué)保持員工就餐秩序，領(lǐng)取飯菜依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)先恐后，不準(zhǔn)亂吐亂倒飯菜，用餐后保持桌面清潔，將剩余的饃菜放好，對(duì)浪費(fèi)糧食的員工勸阻，如再犯將扣除5元。
本規(guī)定自公布之日生效。
服務(wù)員管理制度方案篇十四
1．及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)定情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2．接受客人的臨時(shí)訂座。
3．負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4．儀容鄭潔，不擅離崗位。
5．解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
6．婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
7．根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
8．保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)比。
9．在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到其他的餐廳就餐。
1．按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。
2．確保所有餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3．儀容整潔，不擅自離崗。
4．勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙蠱。擅于推銷酒水飲料。
5．按服務(wù)程序迎接客人入座酒席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
6．開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7．了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
8．熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
9．做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。
10．了解結(jié)賬方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
11．協(xié)助廚師把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱成都等。
12．協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。
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