編寫報告之前，應(yīng)該明確受眾和目的，為報告的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容做好規(guī)劃。最后，要仔細檢查和校對報告，確保文中沒有拼寫和語法錯誤。下面是一份經(jīng)過認真撰寫和修改的報告，希望對大家的寫作有所啟發(fā)。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇一
按照《省養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動實施方案》的安排部署和《市民政局關(guān)于進一步做好養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查工作的通知》要求，我鎮(zhèn)中心敬老院嚴格按照《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》和《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查操作手冊》認真開展了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量自查自評工作，全面摸清了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量情況，進一步發(fā)現(xiàn)了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量方面存在的突出問題，為下一步整改落實，不斷提升養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量工作打下了堅實的基礎(chǔ)?，F(xiàn)將自查自糾情況報告如下：
中心敬老院位于黃灌區(qū)中心鎮(zhèn)村，區(qū)內(nèi)有農(nóng)業(yè)人口xx967人，五保分散供養(yǎng)對象75人。敬老院始建于4月，同年11月竣工。占地面積4135平方米，維修改造房間55間，114平方米，配置有生活、娛樂設(shè)施設(shè)備，設(shè)置床位65張。
20xx年，經(jīng)縣委縣政府批準，在原址上改造重建，該項目是“十二五”中央預(yù)算內(nèi)投資補助農(nóng)村敬老院建設(shè)項目,項目用地面積2371.5平方米，總建筑面積.5平方米，設(shè)置床位100張。其中：新建三層框架結(jié)構(gòu)老年公寓1幢，建筑面積1837.6平方米；新建一層框架結(jié)構(gòu)食堂1棟，建筑面積xx6.9平方米；拆除原有建筑858.45平方米；配套建設(shè)室內(nèi)裝飾、采暖、電氣、消防等安裝工程。項目總投資555.86萬元，其中：中央投資290萬元，省級配套15萬元，省級福彩公益金60萬元，縣級自籌190.86萬元，項目于20xx年3月28日開工，20xx年10月竣工并投入使用。
目前全院共有集中供養(yǎng)五保對象35人，聘用管理人員4名。
(一)提高思想認識、加強組織領(lǐng)導(dǎo)。組織召開專題學(xué)習(xí)會議，傳達學(xué)習(xí)《縣養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動實施方案》精神，要求高度重視專項行動，充分認識加強服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的重要意義。制定《鎮(zhèn)中心敬老院養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動實施方案》，對養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)行動做出詳細的安排部署，確保此次服務(wù)質(zhì)量建設(shè)行動落到實處、取得實效。
(二)對照檢查指南、認真開展自查。按照《方案》安排，全面開展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查、大整治活動。以《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》和《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查操作手冊》為要求嚴格按照檢查內(nèi)容追項對照檢查，先行開展自查自糾。對于自查發(fā)現(xiàn)的問題，全部分類建立臺賬，能立即整改到位的要立即整治，不能立即整治的要確定整治方案及整改期限，并實行閉環(huán)銷號管理，確保針對自查存在的問題全部整改落實到位。
通過對中心敬老院進行自查自糾，發(fā)現(xiàn)我院服務(wù)質(zhì)量方面存在以下幾個方面的問題和不足：
一是醫(yī)養(yǎng)融合發(fā)展緩慢。中心敬老院不具備養(yǎng)護失能、半失能老年人及患有慢性病的老年人的護理條件，沒有設(shè)置醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)，無專業(yè)醫(yī)護人員，難以滿足入住老年人看病和護理的需求。
二是安全隱患問題突出。近年來，由于不斷加大對敬老院的安全管理和投入力度，安全基礎(chǔ)設(shè)施不斷改善，安全管理水平不斷提高。但根據(jù)自查報告情況來看，仍然普遍存在著安全生產(chǎn)主體責(zé)任落實不到位、安全管理制度不健全、安全防范措施不得力、安全隱患存在等問題。
三是養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容單一。目前，中心敬老院重點面向城鄉(xiāng)特困救助供養(yǎng)人員提供吃住和看護等基本照料服務(wù)，未廣泛開展康復(fù)保健、文化娛樂、心理咨詢等豐富多樣的養(yǎng)老愛老服務(wù)，服務(wù)層次處于較低水平、服務(wù)內(nèi)容單一，嚴重影響了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量提升，沒有真正將養(yǎng)老院建設(shè)成為老年人安度幸福晚年的樂園。
四是服務(wù)人員素質(zhì)不高、專業(yè)人才短缺。目前，中心敬老院服務(wù)工作的人員中具有養(yǎng)老護理員職業(yè)資格的只有4人，無專業(yè)醫(yī)護人員、心理咨詢師、社會工作師等專業(yè)人員。聘用的管理服務(wù)人員僅接受過社會養(yǎng)老服務(wù)人員初步專業(yè)培訓(xùn)，護理能力偏低，只能對老年人進行最基本的生活照料，難于提供更專業(yè)地康復(fù)護理、醫(yī)療保健、精神慰藉等養(yǎng)老服務(wù)。由于老年人照護工作量大、責(zé)任重，且聘用人員工資待遇偏低，致使工作積極性不高，造成養(yǎng)老服務(wù)人員隊伍遠遠不能滿足養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的要求。
大力提升養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，是貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展安排部署的重大舉措，也是塑造養(yǎng)老院優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)，確保每位老年人安享幸福晚年的重要保證。針對存在的上述問題，我院計劃在今后的工作中，著力做好以下幾個方面：
（一）健全完善醫(yī)養(yǎng)融合工作機制。進一步建立健全醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)與養(yǎng)老機構(gòu)的合作機制，形成“養(yǎng)老機構(gòu)+醫(yī)院(鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室)醫(yī)養(yǎng)模式，相互支撐，相互依托，為老年人提供集醫(yī)、護、養(yǎng)為一體的保障服務(wù)。不斷提高養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，設(shè)置醫(yī)務(wù)室，配備必要的藥品、醫(yī)療器械和康復(fù)器具，強化提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療護理水平，為入住老人提供全天候的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)；與鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院簽訂醫(yī)療康復(fù)和護理服務(wù)協(xié)議，保證老人在身體出現(xiàn)不適時，能夠及時得到診治，為其提供高效便利的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇二
一個月來在上級的'正確領(lǐng)導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,投遞工作取得了一定的成績,生產(chǎn)業(yè)務(wù)得到了發(fā)展,管理得到了加強,服務(wù)得到了改善,員工素質(zhì)有所提高。
給據(jù)郵件投遞信息反饋率提高了1.3個百分點,平常函件路段檢查與上月持平。小包當(dāng)日妥投率和包三日妥投率，約投掛號當(dāng)日妥投率，約投掛號三日妥投率勻有所提高，但是小包進口信息及時接收率和小包及時投遞率有所下降。要繼續(xù)努力抓好投遞質(zhì)量和投遞小包速度，爭取全市第一！
二沃爾瑪廣告開箱檢察，廣告投送到位客戶比較滿意！特此報告。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇三
江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
社區(qū)居民。
了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費者滿意度。
問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
近日，向消費者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。
問卷內(nèi)容分五個部分，（一）用戶基本信息（二）電信服務(wù)普及基本情況（三）總體評價（四）電信資費（五）客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運營商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務(wù)的電信運營商是（可多選）:。
a、移動b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
5、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
6、您認為固定電話和寬帶初裝費應(yīng)該取消或降低嗎？
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費標(biāo)準d、無所謂。
7、您對電信資費套餐怎么看（可多選）：
a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費者不利。
b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實際上降低了收費標(biāo)準。
d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少。
8、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
（1）認為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。
（2）認為發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占68.26%。
（3）認為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70%不能及時提供話費清單的占28.26%。
（4）認為在入網(wǎng)、繳費、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的占54.78%。
（5）認為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。
（6）認為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。
（7）認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。
（8）認為收到過垃圾短信的占71.74%；沒有收到過的占24.78%。
（9）認為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%；認為較好的占25.65%；認為一般的占3%；認為不太方便的占5.21%。
（10）認為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13%；否定快速、便捷的占42.60%。
（11）知道固定電話、移動電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%；不知道的占44.78%。
（12）發(fā)生電信消費糾紛其合法權(quán)益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%；找工商部門解決問題的占3.04%；找消協(xié)解決問題的占34.35%；請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%；怕麻煩自認倒霉的占6.52%。
廣大用戶對電信服務(wù)工作整體表示認可，電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為２２．８％，涉及的主要問題包括收費項目和標(biāo)準不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認為話費太高、座機費收取不合理；對移動電話的`抱怨率為２８．７％，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點信號不好、話費太高、收費項目和標(biāo)準不透明、服務(wù)態(tài)度差等；用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為３４．４％，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。
（一）、電信服務(wù)行業(yè)進一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
（二）、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。
（三）加強用戶權(quán)益保護。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
（四）進一步完善電信資費監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監(jiān)管機制。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇四
我局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，迅速行動，在加強組織領(lǐng)導(dǎo)，強化監(jiān)督檢查，深化源頭防治等方面狠下功夫，較好的維護了企業(yè)的合法權(quán)益，開創(chuàng)了企業(yè)治亂減負的新局面?，F(xiàn)將工作開展情況匯報如下：
一、明確目標(biāo)，統(tǒng)一思想認識做好強企減負，提高服務(wù)質(zhì)量工作是充分履行質(zhì)監(jiān)職能，助推經(jīng)濟平穩(wěn)發(fā)展的重要使命，也是樹立質(zhì)監(jiān)形象的迫切需要。為此，我局緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府的中心工作任務(wù)，按照省局的工作部署和要求，進一步加大提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負擔(dān)力度，以優(yōu)化發(fā)展環(huán)境為目標(biāo)，扎實推進我局提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負擔(dān)工作。
二、加強領(lǐng)導(dǎo)，強化責(zé)任落實把提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負擔(dān)作為重要工作來抓，由主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥，明確分管領(lǐng)導(dǎo)，成立了提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)工作機構(gòu)，結(jié)合實際制定了具體的工作方案。同時把提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負擔(dān)工作納入xx目標(biāo)責(zé)任制考核。按照分工負責(zé)，分級管理和誰主管，誰負責(zé)的'原則，明確了涉企收費和治亂減負工作責(zé)任。
三、強化監(jiān)督，確保有力實施提高服務(wù)質(zhì)量，加強企業(yè)減負工作的監(jiān)督檢查是確保工作順利開展的重要手段，為此我局就做好提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負擔(dān)工作的監(jiān)督進行了具體部署，要求加強內(nèi)部監(jiān)督檢查，重點突出責(zé)任的明確、制度的完善、行為的規(guī)范等方面的檢查，并在此基礎(chǔ)上，重點抓好提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負擔(dān)政策的落實、長效機制的建立、成效經(jīng)驗的總結(jié)和相關(guān)數(shù)據(jù)的匯總等方面的工作。四、鞏固成果，突出工作重點我局對照省局檢查的收費項目、收費標(biāo)準、“收費價格公示”、行政審批、涉企檢查、協(xié)（學(xué)）會收費情況等6個方面的內(nèi)容開展了自查自糾，從自查情況來看，我局不存在無依據(jù)的收費項目，不存在制定服務(wù)強制收費、協(xié)議收費、搭車收費等問題，不存在對明令取消的收費項目繼續(xù)收費或變相收取行為。涉企檢查公示制度落實較好。協(xié)會收費進行把關(guān)嚴格，對會費的使用做到嚴格審核。下一階段工作，我局將繼續(xù)根據(jù)省局關(guān)于開展“提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負擔(dān)”專項督導(dǎo)檢查的通知，要求認真做好我局“提高服務(wù)質(zhì)量，減輕企業(yè)負擔(dān)”工作。為使減負工作取得實效，進一步嚴肅工作紀律，我局組織力量對涉企減負工作進行監(jiān)督檢查，通過專項治理，規(guī)范了涉企收費項目，杜絕向企業(yè)亂收費，亂拉贊助和各種攤派行為，落實各項惠企政策實施，為企業(yè)健康發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇五
通過“大學(xué)生對食堂滿意程度”的調(diào)查，從學(xué)生們對食堂菜色質(zhì)量、衛(wèi)生狀況、飯菜價格、就餐環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等方面中分析大學(xué)生對食堂的現(xiàn)實消費需求及目前食堂可滿足大學(xué)生的消費需求，找出兩者存在的差距并根據(jù)調(diào)查結(jié)果向后勤集團提出我們的意見和建議，從而引導(dǎo)食堂進行相應(yīng)的改進，更好的滿足同學(xué)們的需求。
1.了解大學(xué)生飲食方面的.消費現(xiàn)狀以及理想消費觀念，大學(xué)食堂在日常中所處的消費地位，大學(xué)生對食堂的評價。
2.影響大學(xué)生就餐地點選擇的主導(dǎo)因素(大學(xué)生為什么喜歡外出或食堂就餐)。
3.如何做才能提高大學(xué)生食堂滿意度（從大學(xué)生和食堂雙重角度入手）。
（1）調(diào)查對象：
xx在校大學(xué)生。
（2）樣本分析：樣本300人，約占總體約為0.37%。在校學(xué)生約有。
8000人。
x月x日-x月x日。
（1）x月x日至x月x日，編寫調(diào)研方案。
（2）x月x日至x月x日，設(shè)計調(diào)研問卷。
（3）x月x日至x月x日，實地調(diào)研，收集數(shù)據(jù)。
（4）x月x日至x月x日，錄入并進行數(shù)據(jù)分析。
（5）x月x日至x月x日，攥寫調(diào)研報告。
xxxxxxxx學(xué)院。
對農(nóng)院學(xué)生進行隨機問卷發(fā)放，并回收問卷。
（1）對合格的問卷進行錄入，excel軟件進行整理，得出可供分析的數(shù)據(jù)。
（2）對各種數(shù)據(jù)進行人工分析，生成圖表以及分析預(yù)測報告。
xxx。
（1）方案攥寫：xxx。
（2）問卷設(shè)計：xxx。
（3）實地調(diào)查：xxx。
（4）數(shù)據(jù)錄入及統(tǒng)計分析：
1、策劃費500。
2、問卷調(diào)查費500。
3、統(tǒng)計費500。
4、報告費500。
總計20xx。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇六
食堂是我們大家一日三餐就餐的地方，是每個同學(xué)都必到的場所。根據(jù)調(diào)查大部分同學(xué)的吃飯問題都是在學(xué)校食堂解決。為了更好的了解校食堂的情況，為了學(xué)校更好的加強對食堂的管理，為了使我們所學(xué)的知識得以運用，我們小組做了這次有關(guān)食堂的調(diào)查問卷。
二、調(diào)查目的。
2.調(diào)查學(xué)校食堂的價格，服務(wù)，菜式，環(huán)境等現(xiàn)狀。
3.了解大學(xué)生的消費觀和口味愛好。
1.了解在校學(xué)生對食堂服務(wù)質(zhì)量的滿意程度;。
2.在校學(xué)生對食堂服務(wù)人員工作態(tài)度評估;。
3.確定在校學(xué)生對食堂飯菜、價格和食堂環(huán)境的滿意程度。
三、調(diào)查對象。
本校大一、大二在校學(xué)生。
采用問卷調(diào)查法收集所有數(shù)據(jù)。
五、調(diào)查時間。
六、調(diào)查內(nèi)容。
消費者的購買行為取決于他們的需要和欲望，而人們的需要和欲望以至消費習(xí)慣和行為，是在許多因素的影響下形成的，主要包括文化因素、社會因素、個人因素和心理因素。這四類因素對消費者購買行為的影響產(chǎn)生不同程度。影響最深遠的是文化因素，它影響到社會的各個階層和家庭，進而影響到每個人及其心理過程。影響最直接的、決定性的因素，是個人及其心理特征。
(一)文化因素。
營銷學(xué)認為，文化背景不同，消費者的需求及購買習(xí)慣也不同。一般來說，文化程度高的，對商品的格調(diào)要求就比較講究，相反亦然。而且，有些西方人認為美的商品，東方人認為是丑的。這說明文化使人們建立起來一種審度事務(wù)的觀念，從而影響消費者的購買行為。每個社會的文化又可以分為若干不同的亞文化群。所謂亞文化群就是在較大社會集團中的較小的團體。如民族亞文化群、宗教亞文化群、種族亞文化群、地區(qū)亞文化群等。亞文化群共同遵守許多較大的文化，但也有自己獨特的信仰、態(tài)度和生活方式，也會導(dǎo)致消費者購買行為的差異。企業(yè)在選擇目標(biāo)市場和制定營銷決策時，必須注意文化差異以及由此導(dǎo)致的消費者購買行為的差異。
(二)社會因素。
營銷學(xué)認為，與消費者發(fā)生直接、間接關(guān)系的`其他個人或群體，如家庭、親友、同事、鄰居、社會團體、社會名流、明星等，都會對消費者的購買行為發(fā)生程度不同的影響。其中家庭的影響最大。人們的價值觀、審美觀、愛好和習(xí)慣多半都是在家庭的影響下形成的。企業(yè)應(yīng)善于利用消費者的社會聯(lián)系來影響其購買行為。
(三)個人因素。
在文化、社會諸因素都相同的情況下，每個消費者的購買行為仍然會有很大的差異，這是由于年齡、職業(yè)、收入、個性和生活方式等因素的不同而造成的。
(四)心理因素。
消費者的購買決策還是要受到某些心理過程的影響，其中比較重要的是動機形成過程。按社。
會心理學(xué)的一般規(guī)律，人的行為是受動機支配的。而動機是由需要引起的。當(dāng)人的某種需要未得到滿足，或受到外界某種事物的刺激時，就會產(chǎn)生某種緊張狀態(tài)，引起某種動機，由動機而導(dǎo)致行為。
七、對策。
根據(jù)本次大學(xué)生對本校食堂服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷的結(jié)果分析，我們小組提出以下幾點建議。
1.提高食堂阿姨的服務(wù)態(tài)度。
2.適當(dāng)下調(diào)飯菜價格。
3.及時處理不新鮮的飯菜。
4.適當(dāng)開發(fā)些營養(yǎng)豐富、多元化的菜品。
5.對餐具的衛(wèi)生與否嚴格把關(guān)。
6.食堂的服務(wù)人員要嚴格遵守衛(wèi)生標(biāo)準，進一步提高食堂飯菜的衛(wèi)生和質(zhì)量。作人員佩戴口罩，帽子等工裝，在打飯期間沒有不洗手就接觸飯菜，撓頭發(fā)等行為，衣服整潔干凈。
7.食堂飯菜的選料要好，無變質(zhì)食品，米、菜一定要洗干凈，豐富菜品品種，努力讓不同口味的同學(xué)有不同的選擇，盡力保持菜價穩(wěn)定，讓利學(xué)生，并且要加強對工作人員的服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。
8.學(xué)校對食堂進行定時或不定時的檢查、抽查，設(shè)立投訴信箱，狠抓衛(wèi)生。
9.大學(xué)生要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，打飯自覺排隊，排隊是我們學(xué)校學(xué)生一直以來都沒有自覺遵守的，有的同學(xué)在高中就讀時有自覺主動的排隊習(xí)慣，但是到大學(xué)每個人都不排隊也就慢慢放棄排隊這一良好的習(xí)慣了。我們建議學(xué)校學(xué)生組織(例如學(xué)生會、學(xué)管會、志協(xié)等)在食堂提示一兩周同學(xué)排隊，讓同學(xué)們自覺主動的形成排隊的習(xí)慣。只要大家養(yǎng)成排隊打飯的習(xí)慣，不僅食堂吃飯有秩序了，也可以緩解吃飯擁擠的問題。
10.為了學(xué)生有更好更健康的身體，為了同學(xué)們德智體全面的發(fā)展，學(xué)校要加強健康飲食的宣傳，提高學(xué)生的飲食素質(zhì)。
11.食堂是學(xué)生集中就餐的地方。食堂飯菜質(zhì)量衛(wèi)生的好壞直接關(guān)系到學(xué)生的身體健康。良好的就餐環(huán)境有助于愉快地飲食，更好地學(xué)習(xí)。我們熱切希望學(xué)校有關(guān)監(jiān)管部門加強對食堂工作的監(jiān)管，也希望同學(xué)們積極配合食堂工作人員的工作。我們相信在全校師生及食堂工作人員的共同努力下，一個飯菜價格公道合理，衛(wèi)生質(zhì)量符合要求，就餐環(huán)境輕松愉快的新食堂將展現(xiàn)在大家面前。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇七
隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，奧運會、殘奧會的成功舉辦，中國已經(jīng)走向世界，世界不能沒有中國，已經(jīng)成為事實，中國與世界的聯(lián)系越來越緊密。與之相不斷適應(yīng)的鐵路，也得到了長足的發(fā)展。在鐵路跨越式發(fā)展的總體戰(zhàn)略背景下，站段重組的成功實施；北京新客站的成功落成；青藏鐵路、京津高速的成功的開通；都相繼為中國的社會經(jīng)濟發(fā)展做出了自己的貢獻。但是在高速發(fā)展的需求下，全路旅客列車的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與構(gòu)建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展道路，對不斷改進客運人員工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展，滿足鐵路運輸需求及國民經(jīng)濟發(fā)展需要，促進社會和諧發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實意義。
1.現(xiàn)狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在計劃經(jīng)濟多年的發(fā)展過程中，既為中國經(jīng)濟社會發(fā)展做出了積極的貢獻，同時在發(fā)展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經(jīng)濟建設(shè)中最后的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史熏陶下，鐵老大的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了鐵飯碗，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了皮軟狀態(tài)。
2.問題和成因分析。
一是服務(wù)質(zhì)量管理機制不健全。在過去多年當(dāng)中，鐵路建設(shè)處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規(guī)章制度簡單，在客運服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營的狀態(tài)。一直沒有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機制上下工夫。制度建設(shè)不健全，導(dǎo)致了列車發(fā)生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。在客運的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點。
二是列車服務(wù)標(biāo)準不高不全。目前列車標(biāo)準是各自為政，沒有統(tǒng)一的要求，在落實上更是以列車長的素質(zhì)和喜好為依據(jù)，有的雖然有標(biāo)準，但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現(xiàn)象。在運營過程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時有發(fā)生；夜間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準、簡化漏項也時常出現(xiàn)。
三是列車設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車廂，開展綠皮車整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。
四是餐車飯菜質(zhì)次價高。這一問題是一個老大難問題，已經(jīng)多次提出，也進行了較大力氣的該進，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價問題，嚴格規(guī)范餐營管理，探索建立規(guī)?；牟惋嫾庸せ氐膯栴}，而是要從列車商品供應(yīng)機制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。
五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產(chǎn)安全為核心，為切實維護列車良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。
六是路風(fēng)建設(shè)不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、粗暴待客等重點問題，要從源頭治理，從客運部門人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實上，今一步強化檢查監(jiān)督，嚴格責(zé)任追究。
七是干部職工隊伍素質(zhì)層次不齊。從客運部門自己認識，都認為從事客運工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計劃經(jīng)濟條件下對客運工作的現(xiàn)實要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務(wù)有了較高的要求。實際上鐵路客運工作涉及安全、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。
針對存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動背景下，開展客運服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運收入如何增加的科學(xué)攻關(guān)，有助于提高客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)標(biāo)準和服務(wù)質(zhì)量達到一流水平。
一是強化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識達標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。同時聘請專業(yè)人員對員工進行隊列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語等訓(xùn)練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時堅持發(fā)放《征求旅客意見表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，及時反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。
通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，上上下下形成學(xué)業(yè)務(wù)風(fēng)，人人背標(biāo)、學(xué)標(biāo)、用標(biāo)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達標(biāo)。
二是改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達標(biāo)。服務(wù)是客運的重要工作，把向旅客奉獻優(yōu)質(zhì)、文明的客運服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點和落腳點，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強化市場的重要手段，要做到用心服務(wù)旅客、用情感染旅客、用愛贏得旅客。旅客至上要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個微笑服務(wù)使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，并開展了假如我是一名旅客的活動，轉(zhuǎn)換思維和身份，把自己當(dāng)成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運服務(wù)的標(biāo)準。同時進一步推出服務(wù)承諾，集中開展首問首訴活動，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；
2、推行無差錯售票服務(wù)標(biāo)準；
3、推行理字當(dāng)頭服務(wù)理念；
4、推出特色服務(wù)出精品理念。
5、行包準時、快捷送貨。
服務(wù)于旅客，就是客運工作?？瓦\就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達標(biāo)。
三是圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計。行包工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關(guān)活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻。
只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是上門托運，送貨到家的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場，徹底改變被動服務(wù)貨主為主動服務(wù)貨主的觀念。針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這應(yīng)該成為行包工作的嶄新形象。
四是塑窗口形象，微笑服務(wù)您好當(dāng)頭?？瓦\工作作為鐵路部門的窗口，一個微笑，一句您好，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國家的發(fā)展水平?？瓦\工作與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
由于以前客運人員鐵勁大，面對旅客時，面目表情麻木，語言生硬，面對旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛干不干的態(tài)度的動作，必然會氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。
通過思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會轉(zhuǎn)變，行動就會轉(zhuǎn)變，微笑服務(wù)成為了一項必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，您好當(dāng)頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏得了客流。
全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。
1.圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。
2.滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快?？瓦\工作實現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李以及旅行滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務(wù)標(biāo)準了。
3.創(chuàng)品牌、爭一流。
誠心待客、熱情服務(wù)，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強服務(wù)特色，確立一切為了滿意旅客的需求的服務(wù)意識，吸引旅客以真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新感動旅客，使旅客真切感受到人民鐵路為人民的鐵路品牌服務(wù)。
新的世紀中，只有一流的設(shè)備未必會有一流的效果。只有緊跟時代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，才能適應(yīng)時代的要求，體現(xiàn)生存的價值。鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈，客運工作是大動脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的眼睛和形象。鐵路客運工作人員必須身懷鐵路甚至國家發(fā)展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務(wù)標(biāo)準化進軍，創(chuàng)新品牌，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)行業(yè)，才能為鐵老大賦予新時代的涵義。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇八
20xx.8.10——20xx.8.17。
江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
社區(qū)居民。
了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費者滿意度。
問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競爭日趨激烈，移動、聯(lián)通、電信運營商價格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習(xí)之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費滿意度進行問卷調(diào)查。
奎日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。
問卷內(nèi)容分五個部分，
(一)用戶基本信息。
(二)電信服務(wù)普及基本情況。
(三)總體評價。
(四)電信資費。
(五)客戶服務(wù)。
其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務(wù)普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運營商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務(wù)的電信運營商是(可多選):。
a、移動b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評價。
7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費。
24、您認為固定電話和寬帶初裝費應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費標(biāo)準d、無所謂。
29、您對電信資費套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費者不利。
b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實際上降低了收費標(biāo)準。
d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調(diào)查結(jié)果。
(1)認為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認為發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70%不能及時提供話費清單的占28.26%。
(4)認為在入網(wǎng)、繳費、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。
(9)認為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認為較好的占25.65%;認為一般的占3%;認為不太方便的占5.21%。
(10)認為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費糾紛其合法權(quán)益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認倒霉的占6.52%。
廣大用戶對電信服務(wù)工作整體表示認可，電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的`抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費項目和標(biāo)準不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認為話費太高、座機費收取不合理;對移動電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點信號不好、話費太高、收費項目和標(biāo)準不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
(二)、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。
(三)加強用戶權(quán)益保護。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進一步完善電信資費監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監(jiān)管機制。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇九
1.現(xiàn)狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在計劃經(jīng)濟多年的發(fā)展過程中，既為中國經(jīng)濟社會發(fā)展做出了積極的貢獻，同時在發(fā)展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經(jīng)濟建設(shè)中最后的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史熏陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。
2.問題和成因分析
一是服務(wù)質(zhì)量管理機制不健全。在過去多年當(dāng)中，鐵路建設(shè)處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規(guī)章制度簡單，在客運服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營的狀態(tài)。一直沒有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機制上下工夫。制度建設(shè)不健全，導(dǎo)致了列車發(fā)生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。在客運的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點。
二是列車服務(wù)標(biāo)準不高不全。目前列車標(biāo)準是各自為政，沒有統(tǒng)一的要求，在落實上更是以列車長的素質(zhì)和喜好為依據(jù)，有的雖然有標(biāo)準，但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現(xiàn)象。在運營過程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時有發(fā)生；夜間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準、簡化漏項也時常出現(xiàn)。
三是列車設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車廂，開展“綠皮車”整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。
四是餐車飯菜質(zhì)次價高。這一問題是一個老大難問題，已經(jīng)多次提出，也進行了較大力氣的該進，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價問題，嚴格規(guī)范餐營管理，探索建立規(guī)模化的餐飲加工基地的問題，而是要從列車商品供應(yīng)機制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。
五是列車安全和治安防范成效有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產(chǎn)安全為核心，為切實維護列車良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。
六是路風(fēng)建設(shè)不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、粗暴待客等重點問題，要從源頭治理，從客運部門人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實上，今一步強化檢查監(jiān)督，嚴格責(zé)任追究。
七是干部職工隊伍素質(zhì)層次不齊。從客運部門自己認識，都認為從事客運工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計劃經(jīng)濟條件下對客運工作的現(xiàn)實要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務(wù)有了較高的要求。實際上鐵路客運工作涉及安全、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。
針對存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動背景下，開展“客運服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運收入如何增加”的科學(xué)攻關(guān)，有助于提高客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)標(biāo)準和服務(wù)質(zhì)量達到一流水平。
一是強化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識達標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。同時聘請專業(yè)人員對員工進行隊列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語等訓(xùn)練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時堅持發(fā)放《征求旅客意見表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，及時反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。
通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，上上下下形成“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背標(biāo)、學(xué)標(biāo)、用標(biāo)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達標(biāo)。
二是改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達標(biāo)。服務(wù)是客運的重要工作，把向旅客奉獻優(yōu)質(zhì)、文明的客運服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點和落腳點，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強化市場的重要手段，要做到用“心”服務(wù)旅客、用“情”感染旅客、用“愛”贏得旅客?！奥每椭辽稀币冀K貫穿在我們的服務(wù)之中，一個微笑服務(wù)使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，轉(zhuǎn)換思維和身份，把自己當(dāng)成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運服務(wù)的標(biāo)準。同時進一步推出服務(wù)承諾，集中開展“首問首訴”活動，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；
2、推行“無差錯”售票服務(wù)標(biāo)準；
3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；
4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。
5、行包“準時、快捷”送貨。
服務(wù)于旅客，就是客運工作?？瓦\就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達標(biāo)。
三是圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計。行包工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關(guān)活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻。
四是塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭?？瓦\工作作為鐵路部門的窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國家的發(fā)展水平。客運工作與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
由于以前客運人員“鐵”勁大，面對旅客時，面目表情麻木，語言生硬，面對旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛干不干的態(tài)度的動作，必然會氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。
通過思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會轉(zhuǎn)變，行動就會轉(zhuǎn)變，微笑服務(wù)成為了一項必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏得了客流。
全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。
1.圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。
2.滿足旅客基本需求為出發(fā)點：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。
客運工作實現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李以及旅行滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務(wù)標(biāo)準了。
3.創(chuàng)品牌、爭一流。
“誠心待客、熱情服務(wù)”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增強服務(wù)特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務(wù)意識，吸引旅客以“真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務(wù)。
新的世紀中，只有一流的設(shè)備未必會有一流的效果。只有緊跟時代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，才能適應(yīng)時代的要求，體現(xiàn)生存的價值。鐵路是國民經(jīng)濟的大動脈，客運工作是大動脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的`眼睛和形象。鐵路客運工作人員必須身懷鐵路甚至國家發(fā)展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務(wù)標(biāo)準化進軍，創(chuàng)新品牌，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)行業(yè)，才能為“鐵老大”賦予新時代的涵義。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇十
調(diào)查的地點：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調(diào)查的對象：社區(qū)居民。
調(diào)查的方式：問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查，。
如今電信競爭日趨激烈，移動、聯(lián)通、電信運營商價格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習(xí)之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費滿意度進行問卷調(diào)查。
近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。
一、問卷內(nèi)容。
問卷內(nèi)容分五個部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評價(四)電信資費(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
二、電信服務(wù)普及基本情況。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運營商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務(wù)的電信運營商是(可多選):。
a、移動b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評價。
7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費。
24、您認為固定電話和寬帶初裝費應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費標(biāo)準d、無所謂。
29、您對電信資費套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費者不利。
b、套餐形式多樣，消費者有了較多的'選擇權(quán)c、套餐實際上降低了收費標(biāo)準。
d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調(diào)查結(jié)果。
(1)認為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認為發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占68.26%。
(4)認為在入網(wǎng)、繳費、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。
(9)認為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認為較好的占25.65%;認為一般的占3%;認為不太方便的占5.21%。
(10)認為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費糾紛其合法權(quán)益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認倒霉的占6.52%。
二、調(diào)查結(jié)果分析。
廣大用戶對電信服務(wù)工作整體表示認可，電信用戶滿意度進一步提升。但仍然對部分問題存在一定的抱怨，其中，對固定電話的抱怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費項目和標(biāo)準不透明、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認為話費太高、座機費收取不合理;對移動電話的抱怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點信號不好、話費太高、收費項目和標(biāo)準不透明、服務(wù)態(tài)度差等;用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費偏高、異常中斷、維修反應(yīng)速度慢等方面。
消費者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。
三、建議：
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
(二)、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。
(三)加強用戶權(quán)益保護。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇十一
對刑釋解教人員的安置幫教工作是在黨委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，依靠各有關(guān)部門和社會力量對特定對象進行的一種非強制性的引導(dǎo)、扶助、教育和管理活動。多年來，我市刑釋解教人員安置幫教工作在各級黨委、政府的高度重視下，在各級司法行政機關(guān)和公安、民政、勞動等有關(guān)部門的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、配合下，在各級安置幫教組織和幫教工作人員的共同努力下，在提高監(jiān)獄、勞教所的改造質(zhì)量，預(yù)防和減少刑釋解教人員重新違法犯罪，維護社會治安穩(wěn)定方面發(fā)揮了重要的作用，取得了較好的成效。但是，隨著社會主義市場經(jīng)濟的不斷深入發(fā)展，原有的安置幫教工作模式遇到了許多新情況、新問題，已不能完全適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要。為全面掌握我市刑釋解教人員的基本情況，總結(jié)我市安置幫教工作現(xiàn)狀，弄清我市安置幫教工作存在的突出困難和問題，提出加強我市安置幫教工作的措施和建議，我市司法局成立調(diào)研小組，采取全面摸排統(tǒng)計、座談、走訪等方式，對全市刑釋解教人員安置幫教工作進行了專題調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研情況報告如下：
一、近年來我市刑釋解教人員安置幫教工作開展情況。
近年來，我市各級黨委、政府始終把刑釋解教人員安置幫教工作作為一件大事來抓，普遍將其納入社會治安綜合治理的目標(biāo)考核內(nèi)容。各級司法行政部門堅持“以幫教為手段、以安置為重點、以穩(wěn)定為目標(biāo)”的工作思路，積極探索新形式下開展安置幫教工作的有效途徑和方法，加強組織管理，健全工作制度，克服種種困難，扎實開展工作，取得了一定的成效。
（一）各級刑釋解教人員安置幫教工作組織基本建立，基層幫教隊伍基本形成。19我市刑釋解教人員安置幫教工作劃歸司法行政部門指導(dǎo)管理，由市綜治委牽頭、分管市長擔(dān)任組長、司法、公安、民政、勞動、工商、地稅、婦聯(lián)、團市委、關(guān)工委等單位主要負責(zé)人參加的“馬鞍山市刑釋解教人員安置幫教工作領(lǐng)導(dǎo)小組”正式成立，下設(shè)的辦公室設(shè)在市司法局。隨后，當(dāng)涂縣、各區(qū)刑釋解教人員安置幫教工作領(lǐng)導(dǎo)小組也相繼成立。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道普遍依托司法所建立了刑釋解教人員安置幫教工作站，司法所長或司法助理員為工作站負責(zé)人。村（居）委會、廠礦企事業(yè)單位以調(diào)委會、治保委員會為主，吸納工會、共青團、婦聯(lián)及刑釋解教人員家屬等組成幫教小組。目前，全市共建立各級幫教組織883個，落實幫教工作人員2576人，把全市1951名（五年內(nèi)刑釋人員1711名，三年內(nèi)解教人員240名）幫教對象劃分為重點幫教對象和一般幫教對象，進行分類幫教。一個縱向有領(lǐng)導(dǎo)、橫向有聯(lián)系、上下有溝通、左右互通氣的齊抓共管、上下貫通、縱橫交錯的刑釋解教人員安置幫教工作網(wǎng)絡(luò)在我市基本形成，從組織上保證了這項工作的正常開展，實現(xiàn)了安置幫教日常工作由公安部門向司法行政部門的平穩(wěn)過渡，保障了安置幫教工作逐步走上法制、有序的發(fā)展軌道。
（二）刑釋解教人員安置幫教工作制度逐步健全，工作力度不斷加大。做好刑釋解教人員安置幫教工作必須要有健全的制度作保證。近年來，全市各級安置幫教組織積極探索，大膽實踐，除普遍建立了排查制度、登記制度、檔案管理制度、回訪制度等一系列工作制度外，縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）安置幫教組織還結(jié)合工作實際，創(chuàng)建了一些各具特色的'工作制度。如金家莊區(qū)先后出臺了《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教工作意見》、《金家莊區(qū)刑釋解教人員安置幫教工作暫行辦法》等規(guī)章制度，對全區(qū)的安置幫教工作實行規(guī)范化管理；建立目標(biāo)責(zé)任制，把安置幫教工作作為社會治安綜合治理的一項重要內(nèi)容列入目標(biāo)管理，逐級簽訂目標(biāo)責(zé)任書，實行幫教承包，做到“雙包五落實”（包思想幫教、包引導(dǎo)就業(yè)；幫教組織落實、主管領(lǐng)導(dǎo)落實、幫教人員落實、幫教措施落實、幫教任務(wù)落實）?；ㄉ絽^(qū)湖東街道司法所建立例會制度、座談制度、月訪制度和季度考評制度，加強對刑釋解教人員安置幫教工作的經(jīng)常性管理。雨山區(qū)佳山鄉(xiāng)司法所建立了接茬幫教制度，做好服刑、在教人員刑滿釋放、解除勞教時的銜接工作。這些制度的建立健全，有力地推動了全市刑釋解教人員安置幫教工作的不斷深入和有效開展。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇十二
改革開放至今，我國已成為在國際上逐步提高地位的強國。隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，針對我國的進出貿(mào)易的瞬間轉(zhuǎn)變，對我國鐵路部門的要求也越來越嚴格。
在高速經(jīng)濟發(fā)展的要求下，全線旅客列車的服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，與構(gòu)建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及眾多乘客和社會各界人士的熱切期盼相比，仍存有一定的差距。因此，研究鐵路客運服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量，改進客運人員工作思想、服務(wù)態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，既是適應(yīng)鐵路飛躍式發(fā)展，滿足鐵路客運運輸?shù)男枨?，又是促進社會和諧發(fā)展，具有一定重要的現(xiàn)實意義。
中國鐵路經(jīng)歷了漫長的時間考驗，在多年的計劃經(jīng)濟發(fā)展年代中，既為中國特色經(jīng)濟社會發(fā)展做出了杰出的貢獻，同時又在自身的發(fā)展過程中形成了難以抗拒的“時代弊病”，成為了社會主義市場經(jīng)濟建設(shè)中難以啃化的“硬石頭”。
近幾年我們鐵路部門在逐年逐次的進行火車提速，但是相應(yīng)的服務(wù)確實沒有得到很好的改進：
陳舊的服務(wù)方式。
近幾年來鐵路站車開展“樹標(biāo)塑形”活動，使鐵路客運服務(wù)有一定改善。但在各種條件的影響下，服務(wù)方式也只停留在送水、掃地、擦桌子等基礎(chǔ)方面的服務(wù)，為旅客提供的服務(wù)依舊是不能到位。在服務(wù)的過程中，還存在著客運服務(wù)人員語言粗俗、動作粗魯?shù)男袨?。而且車廂?nèi)的照明和廣播依舊是定點、定時，缺乏個性化服務(wù)。有些個別的客運服務(wù)人員在工作中存在著“開口講話難，服務(wù)語言少，溝通交流難”的現(xiàn)象。旅客在經(jīng)歷了排隊買票、候車驗票、剪票進站在到排隊上車，讓他們已經(jīng)筋疲力盡了，如果這時候列車再超員、晚點，旅客還沒上車就已經(jīng)充滿憤懣了，客運服務(wù)人員在這時提供的服務(wù)再不注意方式方法，就只能是將旅客推向其他行業(yè)了。
松懈的標(biāo)準化服務(wù)。
鐵路客運組織是一個龐大的客運服務(wù)體系，長期以來，鐵路客運的龐大地位使得客運服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量遠遠落后于其他行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。雖然鐵路客運服務(wù)制定有較為完整的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準，但是在實際工作因為監(jiān)管督察制度不完善，導(dǎo)致標(biāo)準化服務(wù)的落實存有一定的問題。鐵路客運服務(wù)人員在工作中存在簡化作業(yè)程序、對旅客服務(wù)質(zhì)量要求不高的現(xiàn)象。例如，旅客在旅行中對服務(wù)質(zhì)量所提出的建議和要求不能得到及時解決；有的客運服務(wù)人員甚至謾罵、毆打旅客，造成極差影響；有的客運服務(wù)人員利用工作之便，進行“捎、買、帶”等行為，違章違紀行為時有發(fā)生。這些現(xiàn)象對鐵路客運服務(wù)的總體形象產(chǎn)生了惡劣的影響，同時也阻礙了鐵路客運服務(wù)標(biāo)準化體系的進步和發(fā)展。
偏低的客運職工素質(zhì)。
機的結(jié)合。同時，鐵路客運部門在體質(zhì)改革過程中，對職工的培訓(xùn)教育缺乏實質(zhì)性，沒有嚴格的競爭體制，致使職工在工作中沒有壓力，缺乏上進心和主動服務(wù)旅客的態(tài)度，偏低的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平落后，直接影響了鐵路在客運市場的服務(wù)形象。
陳舊的客運服務(wù)設(shè)備。
鐵路部門提供給客運的的設(shè)備設(shè)施，雖然近幾年一直在進行著更新，客車也從22型提升到25型，動車組也在不斷的進行改進，但以少數(shù)的列車存在系統(tǒng)老化的問題，與環(huán)境要求、旅客需求和服務(wù)質(zhì)量要求相比，還有一定的距離。比如：某些車站站房自建站以來未進行改造過，內(nèi)部設(shè)施沒有大的改觀；不少站臺只能單項平面通行。
用企業(yè)文化建設(shè)增強企業(yè)核心力。
企業(yè)文化是企業(yè)全體員工在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育過程中培育形成并共同遵守的最高目標(biāo)、價值目標(biāo)、基本信念及行為規(guī)范。一個企業(yè)如果沒有建立起符合自身特點的、積極上進的企業(yè)文化，這個企業(yè)就不會有長久的持續(xù)發(fā)展。
鐵路客運部門要建造符合自身特點的客運服務(wù)文化，該文化要來自于鐵路客運服務(wù)人員的實踐，讓服務(wù)在實踐中完善，要充分展現(xiàn)鐵路客運工作的窗口性質(zhì)的作用，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，以真摯熱情、微笑感動、熱情周到、細心細致為主要特色，不斷在實踐中總結(jié)和完善已有的文化內(nèi)涵。通過企業(yè)文化的建設(shè)，樹立良好的企業(yè)形象，增強職工自信心，提升鐵路企業(yè)的競爭能力。
用落實服務(wù)標(biāo)準強化服務(wù)質(zhì)量。
《鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準》是針對客運服務(wù)中大量重復(fù)進行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據(jù)，在深入調(diào)查、認真總結(jié)先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，為保證旅客安全運輸和提高客運服務(wù)質(zhì)量而作出的統(tǒng)一的規(guī)定?？瓦\服務(wù)人員要通過學(xué)習(xí)標(biāo)準和技能演練等掌握標(biāo)準、在客運服務(wù)中要落實標(biāo)準。各級部門要嚴格監(jiān)督和考核客運人員執(zhí)行標(biāo)準。
客運服務(wù)人員要針對不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客的各種需求。對不同的服務(wù)對象提供不同的服務(wù)方式，如對殘疾旅客——客運服務(wù)人員要成為盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳受傷者的拐杖，要像親人一樣關(guān)愛、呵護他們。不能讓殘疾旅客有任何被歧視的感覺。在列車上，不僅僅要關(guān)注殘疾人，像是老年人、外籍人員、孕婦、以及兒童，都要擁有特殊的關(guān)注，在他們需要時給予他們必要的幫助，不讓任何人群有失落感，竭盡全力的滿足旅客要求。針對有精神疾病的旅客更應(yīng)該尋找專人陪同，耐心勸導(dǎo)，給予親人般的寵愛，讓旅客感覺到在列車上度過的時光都是極其滿意的。
還要增加客運心里學(xué)和溝通技巧的內(nèi)容，用良好的心里修養(yǎng)的溝通能力適應(yīng)客運服務(wù)的工作要求。
客運服務(wù)人員每天的工作內(nèi)容就是與形形色色的旅客打交道，人與人的性格特點與文化素質(zhì)都是有很大差異的，所以在處理問題上客運服務(wù)人員要針對不同的現(xiàn)象、不同的人群、不同的環(huán)境去展開不同的服務(wù)。這就要求我們在培訓(xùn)中要請專業(yè)人員對客運服務(wù)人員進行心里健康咨詢輔導(dǎo)，對客運服務(wù)人員進行心理教學(xué)的講授，不僅要針對旅客心理進行學(xué)習(xí)，還要針對客運服務(wù)人員的心理素質(zhì)進行輔導(dǎo)，培養(yǎng)他們的心理素質(zhì)，以達到在各種不同的場合內(nèi)都能夠做到讓旅客滿意。
提高列車餐飲管理水平。
旅客在旅行時會自備各種各樣的食物，用以作為自己在旅行的過程中的儲備。這在無形中就對我們的列車提出了要求，因此在列車餐飲這一塊我們要加大力度去進行改進，以滿足更多旅客的需求，從而提供更優(yōu)良的服務(wù)條件。首先要根據(jù)開行列車特點，提供多種多樣的餐飲服務(wù)，變革餐車食品供應(yīng)方式，可以實行站點餐飲基地交接，為旅客提供更多的餐飲項目，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲。這樣既減少了旅客行囊的重量，又能使列車的空氣、環(huán)境變得更加清新怡人，同時也減輕了客運服務(wù)人員的作業(yè)量，還能為列車提供創(chuàng)收的機會?？梢哉f是一舉多得的好方法，更能夠抓住旅客的行程命脈。
用密切配合確?？瓦\服務(wù)質(zhì)量。
鐵路運輸已經(jīng)是我國的運輸行業(yè)中的主力軍，而鐵路服務(wù)質(zhì)量的好與壞在其中又成為輔助性的主選因素，是群眾出行時選擇交通工具的很重要的一個參考。因而針對當(dāng)前的當(dāng)前的鐵路服務(wù)質(zhì)量提高是與時俱進的要求，更是建設(shè)和諧社會的一種體現(xiàn)。所以我們作為“鐵路人”更要承擔(dān)起自己肩負的責(zé)任，為更廣的群眾做好服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇十三
調(diào)查的時間：.8.10——.8.17。
調(diào)查的地點：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)。
調(diào)查的對象：社區(qū)居民。
調(diào)查的方式：問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。
如今電信競爭日趨激烈，移動、聯(lián)通、電信運營商價格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現(xiàn)加劇了移動通信市場的競爭;隨著3g商用的日益臨近，移動通信市場的競爭環(huán)境將更加復(fù)雜。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實踐我有幸來到江都市電信局進行社會實踐，并利用實習(xí)之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費滿意度進行問卷調(diào)查。
近日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。
一、問卷內(nèi)容。
問卷內(nèi)容分五個部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評價(四)電信資費(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：
一、用戶基本信息。
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)民d、學(xué)生e、其它。
2、您的年齡是:。
3、為您提供固定電話服務(wù)的運營商是:。
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通。
4、為您提供個人移動電話或者小靈通服務(wù)的電信運營商是(可多選):。
a、移動b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通。
三、總體評價。
7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
8、您認為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿意度是：
a、非常不滿意b、不太滿意c、一般d、比較滿意e、非常滿意。
四、電信資費。
24、您認為固定電話和寬帶初裝費應(yīng)該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應(yīng)該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現(xiàn)有水平很好。
c、不應(yīng)該取消，應(yīng)大幅度降低收費標(biāo)準d、無所謂。
29、您對電信資費套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無法了解具體內(nèi)容，對消費者不利。
b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實際上降低了收費標(biāo)準。
d、套餐只是電信運營商玩弄的一種游戲，實際上并沒有降低多少。
五、客戶服務(wù)。
32、您對投訴處理不太滿意/非常不滿意，最主要原因是：
一、調(diào)查結(jié)果。
(1)認為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%;不清楚的占50.87%。
(2)認為發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯收、誤收費用現(xiàn)象的占68.26%。
(3)認為工作人員能否及時提供話費清單的占68.70%不能及時提供話費清單的占28.26%。
(4)認為在入網(wǎng)、繳費、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不平等格式條款的占40%;不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。
(6)認為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。
(7)認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。
(8)認為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。
(9)認為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很方便的占32.17%;認為較好的占25.65%;認為一般的占3%;認為不太方便的占5.21%。
(10)認為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話、移動電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費糾紛其合法權(quán)益受到侵害時找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體幫助解決問題的占2.17%;怕麻煩自認倒霉的占6.52%。
二、調(diào)查結(jié)果分析。
消費者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿意度一般。服務(wù)項目滿意率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個項目。但是，消費者遇到問題愿意找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費者對電信部門的誠信度還是認可的。
其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進一步加大清理垃圾短信的力度。
統(tǒng)計數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。
三、建議：
(一)、電信服務(wù)行業(yè)進一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上許多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費者滿意度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。
(二)、全社會共同努力，進一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣大電信顧客一個良好的使用環(huán)境。
(三)加強用戶權(quán)益保護。改善通信服務(wù)必須把滿足人民群眾切實利益放在重要的位置。要注重疏導(dǎo)和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶申訴處理工作。
(四)進一步完善電信資費監(jiān)管。積極穩(wěn)妥地推進電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價格的機制和高效、公平的電信資費監(jiān)管機制。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇十四
為全面落實省、州關(guān)于殯葬改革和惠民政策有關(guān)精神，我局多次召開會議安排部署，采取有效措施，深入推進殯葬改革，提升殯儀服務(wù)水平，確?；菝裾呗鋵嵉轿?，現(xiàn)將開展情況報告如下：
（一）加強職責(zé)制度公開公示，主動接受群眾監(jiān)督。
殯儀館在事務(wù)公開欄中將服務(wù)流程、工作人員信息、工作人員崗位職責(zé)等進行公開公示，方便家屬辦理喪事業(yè)務(wù)。
（二）提升工作服務(wù)效率。
指導(dǎo)壽靈寺管理委員會主動作為，極力提高工作和服務(wù)效率，做到職責(zé)范圍內(nèi)工作不推諉、不拖拉，對當(dāng)場能解決的問題立即解決，對因客觀原因不能及時解決的耐心細致地做好解釋和說服工作。
（三）提升工作作風(fēng)。
指導(dǎo)壽靈寺管理委員會充分發(fā)揚殯葬工作人員不怕苦、不怕臭、不怕臟的優(yōu)良作風(fēng)，切實做到服務(wù)過程順民意、解民憂、增民心，積極主動地做好服務(wù)對象全稱的各項服務(wù)，贏取社會各界和廣大群眾的好評和贊譽。
（四）五是開展?jié)M意度調(diào)查，提升服務(wù)質(zhì)量。
印制《服務(wù)調(diào)查回訪表》，對工作人員的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)。
度進行回訪調(diào)查，對家屬提供的建議和意見進行收集、處理、回訪，并告知家屬整改情況。
（五）加強學(xué)習(xí)教育，開展規(guī)范服務(wù)。
學(xué)習(xí)《殯儀館員工管理制度》，嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程，落實崗位責(zé)任制、責(zé)任追究制，確保各項工作按標(biāo)準化程序操作。
（六）深化惠民政策，夯實綠色殯葬基礎(chǔ)。
采取州戶籍的城鄉(xiāng)居民死亡并在州內(nèi)殯葬服務(wù)機構(gòu)火化遺體人員采取減免費用或提供補貼等方式，為實行遺體火化的逝者家屬提供政策范圍內(nèi)的基本殯葬服務(wù)，逐步實現(xiàn)基本殯葬服務(wù)的普惠性、均等化。根據(jù)州局要求，每具遺體減免或補貼基本殯葬服務(wù)費用600元。現(xiàn)目前共火化8人，發(fā)放補貼資金4800元。
排比很有氣勢。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇十五
為扎實貫徹“誠信服務(wù)、放心消費”提升服務(wù)水平、提高客戶滿意度，更好的為全縣人民做好通信服務(wù)，xx縣xx分公司針對當(dāng)前服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)中存在的諸多問題，下大力，動真格，多種舉措并施，狠抓服務(wù)改進提高。一方面針對第一季度服務(wù)檢查情況，對各部門存在的問題進行了通報，提出了具體整改要求，下發(fā)整改通知書，限期整改。另一方面，對xx年第三方滿意度測評和xx年第一季度客戶投訴情況進行周密分析，查找問題原因，并制定了服務(wù)整改措施，分別明確了責(zé)任單位，現(xiàn)將整改情況匯報如下：
一、開展思想教育，解決認識問題。組織全員學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范，禮貌用語，統(tǒng)一員工思想，提高認識，端正態(tài)度，增強搞好服務(wù)工作的主動性與自覺性。
二、明確崗位職責(zé)，實現(xiàn)到位管理。學(xué)習(xí)推廣涿鹿縣聯(lián)通分公司基礎(chǔ)管理的先進經(jīng)驗，并進一步明確各部門、各崗位職責(zé)范圍、工作標(biāo)準，做到職責(zé)明確、責(zé)任到位、不留缺口；建立對部門及其主管的評價和問責(zé)制度，用制度保障盡職負責(zé)，實現(xiàn)管理到位。
三、加大培訓(xùn)力度，提高員工素質(zhì)。特別是加強對營業(yè)人員和社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范知識和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。
四、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升工作效率。組織對業(yè)務(wù)和維護流程進行全面梳理，按照服務(wù)一線、方便客戶、簡捷嚴謹?shù)淖谥?，要求營業(yè)員充分理解掌握各項業(yè)務(wù)知識，變成自己的語言講解給用戶。
五、組織開展評比，激發(fā)創(chuàng)新服務(wù)。組織開展貫穿全年的'服務(wù)質(zhì)量評比活動，通過表彰獎勵“營業(yè)員”、“服務(wù)標(biāo)兵”，激勵服務(wù)人員愛崗敬業(yè)，創(chuàng)優(yōu)服務(wù)。
六、加強與代辦業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系溝通和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，改善代辦服務(wù)質(zhì)量。
七、認真執(zhí)行首問負責(zé)制，對不認真執(zhí)行或推委扯皮的責(zé)任人，每次扣發(fā)50元。
八、努力解決“問題電纜”的維修與更新，對長青路、裕興路的通信線路進行了全面改造，80%的住戶實現(xiàn)光纖到戶，大大提高了通信服務(wù)質(zhì)量。
九、投入資金改造硬件，增加了便民服務(wù)設(shè)施：
1、營業(yè)廳安裝了24小時服務(wù)的自助繳費機。
2、安裝大型電子顯示屏對各項業(yè)務(wù)及資費進行公示。
3、設(shè)立vip專席，方便大客戶辦理業(yè)務(wù)。
4、設(shè)立專職業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，引領(lǐng)幫助用戶辦理各項業(yè)務(wù)。
5、設(shè)立業(yè)務(wù)演示專區(qū)，專人負責(zé)現(xiàn)場演示各項聯(lián)通業(yè)務(wù)及3g手機各項功能操作。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇十六
服務(wù)質(zhì)量管理工作總結(jié)報告)
近半年時間，我們辦公室每月對全轄22個營業(yè)機構(gòu)進行了非現(xiàn)場和現(xiàn)場檢查考核，對的密切配合和共同努力，積極認真地落實整改，在服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高。
1、服務(wù)質(zhì)量提升方面有了明顯的提高，主要具體體現(xiàn)在以下幾個方 面：
（1）在“三聲服務(wù)”方面，在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應(yīng)用，特別 是對私柜面。從外部檢測反饋情況看，大堂經(jīng)理都能做到在營業(yè)廳對客戶 主動招呼，說:“您好"或"您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？” ，在營業(yè)廳近 門口值勤時對看到將要離開網(wǎng)點的客戶有主動說“再見”；柜面人員對走 上前來辦理業(yè)務(wù)的客戶有主動招呼，“您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”， 辦理業(yè)務(wù)完畢，做到向客戶說“再見”，特別是被查的各網(wǎng)點柜面窗口柜 員都應(yīng)用了“請”字當(dāng)頭，這是一個很大難點的突破。
（2）在“微笑服務(wù)”和講求親和力效應(yīng)方面，從外部檢測反饋情況 已驗證，凡檢查到的柜員，都做到了面帶微笑、表情親和。
送接受方面和三聲服務(wù)作為最基本的要求，今年度在此基礎(chǔ)上更強調(diào)的是“主動、微笑和親和力”方面，要求更高了。
2、各網(wǎng)點高度重視服務(wù)管理工作，努力加強了服務(wù)質(zhì)量管理力度， 積極落實整改，是推進網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。今年以來，服務(wù)檢查部 門對各網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量情況通過現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查，對存在的問題分別向有 關(guān)網(wǎng)點提出了整改意見和要求，各網(wǎng)點對此都表現(xiàn)出非常積極的態(tài)度，正 面地對待，高度的重視，積極認真落實整改，并針對存在問題制定出了較 為有效的具體措施，不少問題都得到了解決，有的網(wǎng)點顯現(xiàn)出明顯地效果。
（1）各網(wǎng)點除了加強網(wǎng)點自查、柜員培訓(xùn)和個別談話教育之外，都 把每日例會作為提高服務(wù)質(zhì)量管理教育的載體之一，對服務(wù)檢查部門每次 提出的服務(wù)檢查情況和整改意見，都能在第一時間通過每日例會傳達、教 育和落實整改意見，做到雷厲風(fēng)行、力求見效。
（2）**網(wǎng)點針對中午為了減少客戶等待時間，一是推出了變更現(xiàn)有 的柜面功能設(shè)置，將對私服務(wù)窗口增設(shè)到四個，根據(jù)客戶滯留程度隨時調(diào) 節(jié)窗口開放檔數(shù)；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶滯留的壓力，調(diào) 整了柜員的上崗輪班時間，推行中午對私柜員雙班工作制，有效減少了客 戶滯留時間。
（3）**網(wǎng)點為了營造學(xué)先進、趕先進的氛圍，開展服
務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的 先進柜員示范點評活動、調(diào)整低柜和大堂經(jīng)理人員開展“pk”競崗等措施， 激勵柜員自覺競爭的意識和行為，有效提高柜員服務(wù)質(zhì)量的提高。
（4）**網(wǎng)點非常注重落實整改的有效性。一是注重引導(dǎo)員工對提高 服務(wù)質(zhì)量重要性的認識，對檢查部門檢查出的存在問題，堅持做到在每日 例會上通報、當(dāng)場批評，溝通認識，逐項提出整改要求，并要求每位相關(guān) 柜員書面檢討、談出認識和列出整改計劃以及今后的目標(biāo)。通過提高員工 的思想意識來統(tǒng)一認識，以達到領(lǐng)導(dǎo)落實到人，柜員自覺改進的目的；二 是結(jié)合檢查部門提出的整改要求，落實幫教責(zé)任人，希望通過責(zé)任人帶教， 使柜員在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)操作效率上得到明顯提高。
（5）**網(wǎng)點在堅持以微笑迎客、親情交流的為服務(wù)特色的同時，還 堅持注重營業(yè)環(huán)境整潔，落實專人負責(zé)對柜面和客戶書寫臺的整潔，做到 客戶用筆及時插好、紙屑雜物及時清理，保持柜面整潔和環(huán)境衛(wèi)生。
3、還存在的一些問題：
不到則不合格。
（2）規(guī)范用語、禮貌用語方面，雖然此次檢查到的崗位在“您好" 或"您好，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“再見”等用語都做到了，但并不是 說所有柜員都能夠自覺地做到和做到“主動”，特別是“請”字當(dāng)頭和“對 不起，請稍等”等用語，不少柜員在應(yīng)用上還沒有形成自覺或習(xí)慣，這還 需要各網(wǎng)點負責(zé)人進一步加強督促和檢查，逐步實行強制性執(zhí)行。
（3）網(wǎng)點的負責(zé)人和員工，在如何正確理解今年考核辦法中“重處 罰輕獎勵”規(guī)定方面，還有待有一個適應(yīng)性的轉(zhuǎn)變。上級單位在最近的服 務(wù)工作會上強調(diào)，主動站立迎客、雙手遞送接受和三聲服務(wù)方面是上年度 的達標(biāo)要求，而在今年則作為最基本的要求，今年度在此基礎(chǔ)上更強調(diào)的 是將“主動、微笑和親和力” 方面作為達標(biāo)，要求更高了。也就是說， 今年所謂的“規(guī)范記錄”內(nèi)容就是要求每個柜員都應(yīng)做到的，檢查到的崗 位沒做到“規(guī)范記錄”要求的就是扣分，因此“規(guī)范記錄”自然也就不獎 勵了。
2015年服務(wù)質(zhì)量工作面臨嚴峻考驗，**公司立足當(dāng)前、顧全大局，謀劃長遠、統(tǒng)籌兼顧，筑路勞務(wù)輸入人員密切配合，共同努力理順過渡期，保證服務(wù)工作平穩(wěn)運行，以“安全、質(zhì)量、細節(jié)、過程”為重點，以全面提高員工素質(zhì)為根本，堅持執(zhí)行現(xiàn)場考核與公司檢查相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，積極認真落實整改，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，管理工作穩(wěn)步提升。
一、依據(jù)“崗位責(zé)任、服務(wù)宗旨”的內(nèi)容，抓基礎(chǔ)工作完善
階及廣場雜草不拔除干凈；煙頭、口香糖、小廣告清理不到位；地毯、地墊雜質(zhì)較多；抹布交叉使用；漏擦門頂部、底部和邊框；裝飾畫框、消火栓箱內(nèi)壁、走廓座椅背后、通風(fēng)口有塵土；落地?zé)熁抑押髠?cè)地面未清理；墻頂懸掛蜘蛛網(wǎng)；對7-10層、3層會議室、各入口門扶手及臺階等重點區(qū)域巡視不夠；電梯轎廂地毯更換過早、溝槽有雜質(zhì)；大廳玻璃清刮不徹底；清拖地面過于濕滑、有水痕；樓層不銹鋼門玻璃上有水跡；對辦公桌清潔后物品歸位等特殊事項不明淅；清潔工具不集中收納且擺放在公共區(qū)域明顯位置；垃圾袋套用不規(guī)范；垃圾筒和茶水筒清倒不及時；露臺清潔頻次不達標(biāo)；男衛(wèi)生間小便器感應(yīng)器周圍污漬多；清潔籃漏水滴和藥劑；著裝不整齊、配飾較多、不帶發(fā)網(wǎng)；入室衛(wèi)生清掃不徹底、有死角；工作時間在一起聊天；在辦公區(qū)域大聲通話，邊拖地邊打電話等等，針對這些不規(guī)范，不達標(biāo)的現(xiàn)象，都一一指出并在每周服務(wù)質(zhì)量通報會議上通報，提出整改意見和建議。為達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)注細節(jié)，重視過程，一步一個腳印，踏實前行，循序漸進，堅實做好基礎(chǔ)服務(wù)，力求達到業(yè)主滿意。
二、圍繞“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”的要求，抓隊伍素質(zhì)提高
培訓(xùn)；開展早間訓(xùn)練活動；規(guī)范值勤禮貌用語；按要求執(zhí)行交接-班程序；要求每班專人填寫值班記錄，對內(nèi)容形式進行專業(yè)指導(dǎo)；熟悉掌握旋轉(zhuǎn)門操作程序及工作性能，了解旋轉(zhuǎn)門應(yīng)急措施及辦法；加強對出入樓人員管理，禮貌用語詢問事由，讓保安能夠及時、全面掌握理論知識和業(yè)務(wù)技能，提高素質(zhì)，樹立形象。二是，重視保潔的入職培訓(xùn)；明確電梯清潔安全操作程序；通過調(diào)換樓層讓保潔熟悉崗位；講解定期清掃、雙進雙出、物品歸位等特殊注意事項；加強外圍環(huán)境清潔，適當(dāng)調(diào)節(jié)工作程序，分清主次先后；對7-10層入室清掃實行動態(tài)清潔管理，挑重點房間、重點部位進行清潔；對保潔加強責(zé)任心教育，發(fā)揮其主觀能動性，推行“文明服務(wù)、微笑服務(wù)”。三是，因筑路公司外派科爾沁油田勞務(wù)輸出，更換人員數(shù)目較多，適時加強跟蹤培訓(xùn)，邊上崗邊培訓(xùn)，對工作流程和業(yè)務(wù)標(biāo)準加強指導(dǎo)，讓員工盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作，進入崗位角色，確保服務(wù)標(biāo)準不降低。四是，圓滿完成爭創(chuàng)文明城市迎檢工作，對停車場秩序及周邊環(huán)境衛(wèi)生全面整改，保安隨時流動查看、積極指揮、保持車距，確保車輛停放有序；保潔員增加巡視，及時清理，確保周邊環(huán)境衛(wèi)生干凈。五是，辦公室改造工程時期，員工思想穩(wěn)定，公司各部相互協(xié)調(diào)，通力配合，為公司樹立良好形象。
三、按照“規(guī)范管理、統(tǒng)一標(biāo)準”的模式，抓制度監(jiān)督落實
經(jīng)濟處罰實施標(biāo)準》，做到言行有章可偱，管理有據(jù)可依。重新認定人員崗位，履行考勤、請銷假制度，嚴格要求，改進作風(fēng)。過節(jié)期間，執(zhí)行《保安員節(jié)假日值班要求》，統(tǒng)一標(biāo)準、規(guī)范管理。繼續(xù)強化《員工行為規(guī)范管理規(guī)定》，對日常工作，加強監(jiān)督，跟蹤檢查；特殊時段，突出工作重點，對重點區(qū)域的重點服務(wù)對象側(cè)重服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。專門提出統(tǒng)一著裝問題，公司上下整頓，特別是形象崗及車場保安要求統(tǒng)一戴白手套、扎領(lǐng)帶、佩戴武裝帶；管理人員上崗統(tǒng)一著白襯衫及工裝，全員佩戴工牌，以確保整體服務(wù)形象。
四、采取“解壓疏導(dǎo)、人性化管理”的方式，抓員工思想穩(wěn)定
選擇耐臟、透氣、舒適面料，配齊套數(shù)以便換洗。
五、 堅持“勤查多看、認真負責(zé)”的態(tài)度，抓安全措施實效
一是，工程部將空調(diào)運行維護放入工作重點，加強日常設(shè)備運行的監(jiān)督檢查，將日常維護中存在的隱患問題列入應(yīng)急預(yù)案，做應(yīng)急記錄，保證夏季制冷和冬季供暖，調(diào)整樓內(nèi)溫度適宜。二是，針對國內(nèi)出現(xiàn)多起電梯傷人事件，強化電梯運行管理，加強對電梯設(shè)備日常監(jiān)督檢查和維護保養(yǎng)，將電梯管理做為工作的重中之重，對日常運行時出現(xiàn)的各種問題，記錄齊全；同時組織觀看電梯事故視頻短片，開展電梯使用安全常識培訓(xùn)，提高警惕，規(guī)范操作使用設(shè)備。三是，對樓內(nèi)給排水系統(tǒng)徹底排查，分別對綜合樓6f、2f女衛(wèi)生間下水主管線阻塞進行疏通。四是，跟蹤檢查樓內(nèi)led燈管改造工程，工程部內(nèi)部開展專項安全培訓(xùn)，工作量雖大，但安排合理，杜絕疲勞施工，把高空作業(yè)和電力作業(yè)的安全風(fēng)險降到最低。五是，加強保安夜巡，防火、防盜、防“跑冒滴漏”，出現(xiàn)隱患能及時上報處理。六是，車場管理有所改善，確保車輛通行秩序。七是，每逢節(jié)前開展安全大排查，注重特殊場所和重點存在危險的區(qū)域；節(jié)日期間強化工作紀律，對突發(fā)事件有應(yīng)急措施。八是，冬季天冷路滑，各現(xiàn)場強調(diào)員工注意上下班出行安全。九是，十一外墻清洗工作，簽訂安全合同，分清安全責(zé)任，明確安全施工。
過程，穩(wěn)步提升服務(wù)質(zhì)量。
一、繼續(xù)加強員工培訓(xùn)和思想教育，進一步明確崗位職責(zé)和要求，穩(wěn)定員工隊伍。
二、繼續(xù)按照公司制度嚴格執(zhí)行工作，對違紀違規(guī)嚴肅處理，強化制度執(zhí)行意識。
三、杜絕作風(fēng)渙散、服務(wù)意識薄弱、工作不負責(zé)任的行為，從思想上轉(zhuǎn)變工作觀念，端正工作態(tài)度，加強作風(fēng)建設(shè)。
四、繼續(xù)嚴把“服務(wù)質(zhì)量”關(guān)，加監(jiān)督檢查工作。公司層面上，加強勞動紀律檢查；請銷假情況，要認真核實檢查。
五、繼續(xù)抓好安全工作，把安全工作放首位，徹查隱患，杜絕風(fēng)險。
監(jiān)督檢查最終目的是形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機制，在員工心中牢固堅立主動服務(wù)意識，形成高標(biāo)準的、完善的服務(wù)體系?？偨Y(jié)不是結(jié)束，而是新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始，2016年，對服務(wù)工作中的經(jīng)驗及時總結(jié)、提煉，整合完善成功的做法，使之上升為制度層面，深入持久的發(fā)揮作用。要繼續(xù)堅持立足實際，認真排查梳理問題，及時主動整改提高，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)化于心、外化于行，為企業(yè)長足發(fā)展提供持久動力。
為貫徹落實總公司“以質(zhì)求信、業(yè)主至上、遵守法規(guī)，持續(xù)改進”的總體方針，以“抓質(zhì)量水平提升，促發(fā)展方式轉(zhuǎn)變”為主題，以提高“工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量”為重點，全興公司于2015年全面開展了質(zhì)量管理工作，從抓基礎(chǔ)管理入手，強化質(zhì)量意識，加強員工技能培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)，從而促進公司整體質(zhì)量管理水平全面提高。
一．深入開展質(zhì)量管理體系建設(shè)工作
1、質(zhì)量管理體系文件完善
今年體系文件換版，借著換版，將修改程序文件同規(guī)范公司內(nèi)部分工作流程、明確部門職責(zé)劃分結(jié)合在一起。使得質(zhì)量體系更加貼近公司生產(chǎn)實際，為提高公司的質(zhì)量管理和產(chǎn)品質(zhì)量起到更大的做用。 修改的文件有：質(zhì)量手冊、17個程序文件、4個作業(yè)指導(dǎo)書、11個質(zhì)量檢驗表。
2、質(zhì)量管理體系審核活動
證各部門的整改結(jié)果。
管理評審認為公司自去年的評審以來，在今年年初推行新版質(zhì)量檢驗表格，加強了質(zhì)量管理，為質(zhì)量體系的運行和改進奠定了基礎(chǔ)。經(jīng)過這幾個月的體系運行，進一步證明了建立的質(zhì)量體系是可持續(xù)的，有效和充分的。方針符合公司制劑和市場發(fā)展方向要求，目標(biāo)、指標(biāo)及管理方案得到有效控制和實施，均達到公司2015年度產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)值。結(jié)論是公司質(zhì)量體系運行是持續(xù)有效的，取得了一定的績效。
平時體系員隨機對各個部門進行質(zhì)量體系相關(guān)記錄抽查，對填寫不規(guī)范、記錄缺失的，下發(fā)不合格通知，并督促改正。領(lǐng)導(dǎo)組進行季度工作考核。
在日常管理工作中通過培訓(xùn)以使理解和掌握質(zhì)量管理體系，通過考核和檢查以使按質(zhì)量管理體系運行，通過內(nèi)部審核、管理評審、外部審核檢驗運行效果。
二．開展質(zhì)量管理活動——“質(zhì)量月”活動
成效，產(chǎn)品合格率較前期有了大幅度的提升。加工過程工序交檢一次合格率99%，成品一次檢驗合格率達到98%，產(chǎn)品最終出廠不合格率為零。
三．強化車間、班組管理和現(xiàn)場管理。
結(jié)合公司各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，完善專業(yè)管理與基礎(chǔ)管理，為配合程序文件的有效執(zhí)行，制定了更詳細具體的作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗指導(dǎo)書、工藝說明書等；為了真實記載質(zhì)量活動的開展情況，制定了11份記錄表格，用記錄反映產(chǎn)品質(zhì)量及質(zhì)量體系運作情況，為滿足質(zhì)量要求的程序提供了客觀依據(jù)，為質(zhì)量管理提供了有力保障。
四．工作中存在的不足，也是明年工作努力的'方向：
1、有時工作沒有很好的條理性，不能很好的把握細節(jié)，可能是現(xiàn)場的工作很雜而不能抓到工作的重點，只有一步一步的把固定工作作好并對其他一些雜項工作做出很好的規(guī)劃這樣就不會有工作問題的遺漏。
2、一些需要溝通解決的問題處理不及時，包括外協(xié)不良的傳達，現(xiàn)場不符合的指正與確認等。具體的工作中由于消息傳達的延遲性、時間差等一些因素的干擾，出現(xiàn)溝通不及時。
進一步完善質(zhì)量管理體系，強化質(zhì)量意識，嚴格標(biāo)準化作業(yè)，才能提高生產(chǎn)能力水平。在今后的工作中要繼續(xù)運用科學(xué)管理辦法，學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，用于創(chuàng)新，培養(yǎng)骨干力量，樹立良好的企業(yè)形象。
2011.1.10
為貫徹落實公司“以質(zhì)求信、業(yè)主至上、遵守法規(guī)，持續(xù)改進”的總體方針，以“抓質(zhì)量水平提升，促發(fā)展方式轉(zhuǎn)變”為主題，以提高“工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量”為重點，我公司于2011年全面開展了質(zhì)量管理工作，從抓基礎(chǔ)管理入手，強化質(zhì)量意識，加強員工技能培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)，從而促進公司整體質(zhì)量管理水平全面提高。
一．深入開展質(zhì)量管理體系建設(shè)工作
為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高員工的工作質(zhì)量和積極性，提高部門人員責(zé)任心，相應(yīng)公司的活動，2011年9月，我們繼續(xù)開展了以“抓質(zhì)量水平提升，促發(fā)展方式轉(zhuǎn)變”為主題的“質(zhì)量月”活動。利用外出學(xué)習(xí)，知識競賽等各種方式普及質(zhì)量知識，以提高員工的質(zhì)量意識，營造產(chǎn)品質(zhì)量零缺陷的良好氛圍，并及時報道活動中的典型事例。車間的質(zhì)量水平取得了顯著的成效，產(chǎn)品合格率較前期有了大幅度的提升。加工過程工序交檢一次合格率99%，成品一次檢驗合格率達到98%，產(chǎn)品最終出廠不合格率為零。
二．工作中存在的不足，也是明年工作努力的方向：
1、有時工作沒有很好的條理性，不能很好的把握細節(jié)，可能是現(xiàn)場的工作很雜而不能抓到工作的重點，只有一步一步的把固定工作作好并對其他一些雜項工作做出很好的規(guī)劃這樣就不會有工作問題的遺漏。
2、一些需要溝通解決的問題處理不及時，包括外協(xié)不良的傳達，現(xiàn)場不符合的指正與確認等。具體的工作中由于消息傳達的延遲性、時間差等一些因素的干擾，出現(xiàn)溝通不及時。
進一步完善質(zhì)量管理體系，強化質(zhì)量意識，嚴格標(biāo)準化作業(yè)，才能提高生產(chǎn)能力水平。在今后的工作中要繼續(xù)運用科學(xué)管理辦法，學(xué)習(xí)先進經(jīng)驗，用于創(chuàng)新，培養(yǎng)骨干力量，樹立良好的企業(yè)形象。
酒泉西宇氫氟酸有限責(zé)任公司 2011.11
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇十七
婦幼保健院藥事管理委員會：
近期，由藥房分管領(lǐng)導(dǎo)高主席處獲悉，藥房藥品存有問題，即：藥品擺放混亂，未按類別、劑型進行分類擺放，有的藥品擺放不同位置多到達到三處。針對此問題，藥房在科主任的帶領(lǐng)下進行了自查自糾，通過自查發(fā)現(xiàn)上述問題確實存在，同時還發(fā)現(xiàn)了存有以下幾方面問題，現(xiàn)列舉如下：
一、處方診斷缺項。
二、電子處方系統(tǒng)手術(shù)室記賬無法匯總。
三、電腦主機電路混亂。
針對上述問題，藥房結(jié)合自身實際情況，溝通協(xié)調(diào)單位各科室，取得各科室、部門理解，在分管領(lǐng)導(dǎo)主持下共同討論、研究、制定切實可行的整改措施，如下：
一、針對高主席提出的“藥品擺放混亂問題”，科主任和科室工作人員高度重視，組織專題會議，通過借鑒外單位新方法、總結(jié)經(jīng)驗，結(jié)合科室實際，討論、研究形成統(tǒng)一意見，即：破除原有慣性思維的擺放方式，采用按科別、劑型、適應(yīng)癥，特管等分類方式從新進行了藥品擺放，并在相應(yīng)架子和位置注明科別、品名，使藥品位置更加醒目，一覽無余。經(jīng)過兩天的熟悉，改進措施效果逐漸體現(xiàn)出來，確實提高了工作效率，此措施值得肯定。
二、針對“處方診斷缺項”的問題，科主任已與各相關(guān)科室領(lǐng)導(dǎo)進行了溝通，取得理解與支持，并由科主任將此問題反饋給相關(guān)醫(yī)師，此問題現(xiàn)雖有一定改觀，但力度仍需進一步加大，望將此問題上升至院委會討論解決。
三、針對“電子處方系統(tǒng)手術(shù)室記賬無法匯總”的問題，科主任已向辦公室再次進行了反饋，獲悉辦公室工作人員已向新益華軟件公司售后服務(wù)處進行反饋，但目前此問題仍未解決，望院分管領(lǐng)導(dǎo)加大協(xié)調(diào)力度，促使此問題盡快解決。
四、針對“電腦主機電路混亂”的問題，科主任與后勤保障部領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，后勤部派專業(yè)電路維護人員，進行了藥房電路檢修，從新整理問題線路，理順了各條電線，從而杜絕了電路安全事故的發(fā)生。
以上整改妥否，請批示。
新鄭市婦幼保健院藥房。
20xx.12.30。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇十八
在甘肅銀行總行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我支行認真貫徹落實總行關(guān)于“甘肅銀行服務(wù)質(zhì)量月”的精神，積極配合總行開展“狠抓服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平推動業(yè)務(wù)發(fā)展”的專項活動，努力提高營業(yè)網(wǎng)點的工作人員服務(wù)的規(guī)范水平和職業(yè)化程度。多次召開提升廣大員工服務(wù)質(zhì)量工作會議，專題研究和安排部署服務(wù)工作，通過集中整治，全支行的服務(wù)工作有了明顯的提升，客戶滿意度明顯上升，取得了很好的效果。在“甘肅銀行服務(wù)質(zhì)量月”的活動下，我支行主要開展了以下具體工作：
根據(jù)分行領(lǐng)導(dǎo)，我們將服務(wù)工作作為全行的重點工作，結(jié)合我行的實際情況，及時制定了關(guān)于我行服務(wù)管理辦法和各項具體的實施規(guī)定，并認真貫徹落實。將服務(wù)月活動精神傳達給每一位一線員工，提升每一位員工的思想認識，使廣大員工深刻認識到提升服務(wù)質(zhì)量對全行改革與發(fā)展的重要意義，進一步增強工作的責(zé)任感和使命感。
1、主要負責(zé)人，在會議中指定活動的主要負責(zé)人，使本次活動在開展的過程中切實得到服務(wù)質(zhì)量的保障，加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系。
2、廳堂管理工作，其中大堂經(jīng)理代表我支行服務(wù)工作的整體水平，所以大堂經(jīng)理的配備和管理工作尤為突出。在本次活動中，我支行挑選出綜合素質(zhì)較高、責(zé)任心強，耐心熱情、服務(wù)經(jīng)驗豐富的員工擔(dān)任大堂經(jīng)理。
3、服務(wù)標(biāo)準化管理模式，在本次活動中，全支行員工在《甘肅銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)管理辦法》的基礎(chǔ)上積極推行“微笑服務(wù)、兩站三聲、一雙手”的柜臺服務(wù)規(guī)范，樹立以客戶為中心，以客戶滿意為準繩的服務(wù)要求。
4、營業(yè)期間的工作問題，在營業(yè)期間柜臺服務(wù)更顯得及其關(guān)鍵，我支行為此制定了專人監(jiān)督并且重點監(jiān)督以下幾個方面，營業(yè)時間、員工儀表、無關(guān)于工作的事情、營業(yè)前臺的衛(wèi)生、營業(yè)場所內(nèi)環(huán)境、員工的禮貌用語等方面。
再好的服務(wù)承諾，如果沒有一個好的工作機制來保證，那也只能是一句空話。通過建立獎懲分明的制度，約束員工的行為規(guī)范，達到總行的標(biāo)準。在約束的同時，豐富員工的文化生活，營造一種生動活潑、文明向上的文化氛圍，努力塑造一支奮發(fā)進取、務(wù)實高效的員工隊伍。優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)工作要做到常抓不懈，必須制定和落實各項工作制度，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是我行的整體面貌和良好信譽。因此，保證服務(wù)質(zhì)量突顯的尤為關(guān)鍵。
冰凍三尺非一日之寒，服務(wù)質(zhì)量并非一時之功，必須長久的保持服務(wù)質(zhì)量才能真正地體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。在此次的“服務(wù)質(zhì)量提升月”活動中我們發(fā)現(xiàn)我支行在營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)設(shè)施、柜面操作流程和大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)素質(zhì)還有待進一步的提升一要樹立標(biāo)準和理念，牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)標(biāo)準，打破傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，將服務(wù)理念和服務(wù)意識融入到每一個崗位、每一項了業(yè)務(wù)流程，、融入面對客戶的營銷。二是加強服務(wù)管理和督導(dǎo)。在深化服務(wù)意識的基礎(chǔ)之上，進一步建立起有效的服務(wù)督導(dǎo)制度。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇十九
本中心認真依照法律援助中心制定的《法律援助服務(wù)和質(zhì)量評估參考標(biāo)準(試行)》進行自我檢查，現(xiàn)將自查報告介紹如下：
本中心以方便群眾求助為目標(biāo)，強化服務(wù)功能，本著"貼近群眾、方便群眾、服務(wù)群眾"的原則，努力拓展法律援助工作。在局機關(guān)底層設(shè)置了專門的法律援助接待場所，并設(shè)置了明顯標(biāo)志，設(shè)立了殘疾人無障礙通道，還專門印制了彩色宣傳單與便民指南供當(dāng)事人取閱。為了接受當(dāng)事人監(jiān)督，我們建立了包括接待、值班、崗位責(zé)任、重大事項報告、責(zé)任追究、統(tǒng)計分析在內(nèi)的一系列工作制度，并積極推行志愿者律師值班制度，保證接待人員具有法律本科以上專業(yè)知識。我們要求接待人員佩戴統(tǒng)一上崗標(biāo)識，做到衣著整齊，儀表大方，用語文明，溫和耐心，推行一次性告知制度，對當(dāng)時咨詢事項進行統(tǒng)一登記。為了保護有些當(dāng)事人隱私，我們還在大廳設(shè)置了等候區(qū)與接待區(qū)，對涉及未成年人及個別當(dāng)事人隱私，我們還專門在四樓設(shè)置了接待室，設(shè)立了青少年維權(quán)崗，以充分保護當(dāng)事人隱私。同時，我們還充分利用12348法律服務(wù)熱線資源，開辟了法律援助接待熱線，向社會公布了咨詢電話，并在大廳公示監(jiān)督電話等基本監(jiān)督內(nèi)容。5月份起，中心承辦當(dāng)事人法律援助申請還將納入效能辦網(wǎng)上審批系統(tǒng)，接受效能辦的隨時督查。
在中心成立之初，我們就建立了一系列受理、審批、指派制度，保證法律援助申請在規(guī)定的7天時限內(nèi)做出批示，對符合法律援助條件的，及時指派律師提供法律援助。對于不符合法律援助條件的，也及時告知理由及申請復(fù)議途徑。法律服務(wù)質(zhì)量自查報告法律服務(wù)質(zhì)量自查報告。對于農(nóng)民工申請工傷及討薪法律援助事項，我們專門開辟了"綠色通道"，不要求當(dāng)事人提供相關(guān)經(jīng)濟困難證明。對于公檢法部門轉(zhuǎn)交的被羈押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申請，中心也嚴格按照相關(guān)規(guī)定及時予以提供援助。同時，為了保證規(guī)范化建設(shè)落到實處，我們按照上級業(yè)務(wù)部門要求，使用統(tǒng)一的格式文書。對基層法律援助站承辦非訴訟法律援助案件，我們也統(tǒng)一制作（黨風(fēng)廉政建設(shè)自查報告）了規(guī)范化文本供援助站使用，做到規(guī)范操作，文明服務(wù)。
通過自查，我們在看到成績的同時，也清醒地看到了目前我市法援工作還存在的一些困難與不足之處，主要是：
1、中心人員力量不足。隨著法律援助工作深入開展，中心人員不足的劣勢進一步得以凸顯。目前，由于中心尚未列入?yún)⒐芾?，無法吸引法律專業(yè)人員加入到法律援助隊伍。中心編制3人，由于調(diào)動或辭職，當(dāng)前中心無人占編。中心人員依托局機關(guān)公務(wù)員進行管理運作。
2、對照本次服務(wù)和質(zhì)量評估標(biāo)準，中心在個別方面還存在明顯不足：如在接待咨詢方面，由于條件限制，中心還沒有放置盲文宣傳資料，也未設(shè)置電子觸摸屏、閉路電視等。法律服務(wù)質(zhì)量自查報告各類報告。在受理、審查、指派方面，中心還沒有做到定期公布案件指派、安排和辦理情況。在案件辦理方面，對向律師了解辦案情況后，沒有及時給予記錄，并且在與公安部門協(xié)調(diào)中，還無法做到訴前調(diào)閱、復(fù)印案件相關(guān)材料，造成法律援助資源的浪費和成本的增加。在案件監(jiān)督方面，中心未對辦理法律援助案件取得良好社會效果的法律援助人員進行表彰，也未定期通報辦案質(zhì)量檢查情況。
針對以上不足之處，我們將在日后工作中給予不斷改進，進一步加強法律援助中心窗口建設(shè)，為困難群眾提供更加舒適便捷、優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)。中心也將進一步規(guī)范法律援助服務(wù)標(biāo)準和案件質(zhì)量的跟蹤、監(jiān)督工作，提高法律援助辦案質(zhì)量，加強法律援助機構(gòu)、人員、經(jīng)費三個基礎(chǔ)保障建設(shè)，通過狠抓政治思想教育、加大宣傳力度、抓好法律援助人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等各方面工作，進一步規(guī)范基層法律援助站建設(shè)，抓好村(居、社區(qū))法律援助聯(lián)絡(luò)員隊伍建設(shè)，全面推進法律援助工作縱深發(fā)展，以促進實現(xiàn)社會的公平與正義，使法律援助制度深入民心。
服務(wù)質(zhì)量自評報告篇二十
近年來，隨著城鎮(zhèn)化步伐加快和打工經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，農(nóng)村人口特別是男性青壯年人口因大量外出而減少，繼而產(chǎn)生了老人、婦女、兒童“留守現(xiàn)象”?！叭羧藛T”正成為當(dāng)前新農(nóng)村建設(shè)中一個被遺漏且棘手的現(xiàn)實問題。為了進一步了解我縣農(nóng)村“三留人員”的生存狀況，今年6月，縣婦聯(lián)通過發(fā)動全縣基層婦女組織，采取進村入戶走訪和召開村組干部座談會等方式，對全縣“三留人員”的基本情況、生活狀況、生產(chǎn)發(fā)展、精神面貌、現(xiàn)實困難以及所期所盼等方面進行了深入了解，現(xiàn)將調(diào)研情況報告如下：
一、基本情況。
xx縣現(xiàn)有13個鎮(zhèn)，250個村，29個居民社區(qū)，全縣總?cè)丝诩s65萬人，婦女人數(shù)約32萬，兒童人數(shù)11萬；其中留守婦女2100余人，留守兒童6662人，留守老人6163人。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，我縣農(nóng)村戶均人口數(shù)為4.5人,家庭平均年收入在1.01萬元，38%男勞力在荊門周邊打工，62%的男勞力在廣東、深圳、浙江、福建等沿海地區(qū)打工，“留守婦女”平均年齡為38.2歲,“留守老人”平均年齡為63.8歲，85%以上留守兒童存在一定的學(xué)習(xí)生活問題。目前，“三留人員”在農(nóng)村已成為一個不容忽視的群體，由此產(chǎn)生的社會問題日益突出。
二、主要問題。
（一）留守兒童。
一是感情上缺乏撫慰。留守兒童主要靠信件、電話與父母聯(lián)系，缺乏父母親情。據(jù)調(diào)查有一半以上兒童思念父母，希望父母留在身邊。留守兒童遇到困難和煩惱時，希望有渠道訴說，有親人安慰，但相應(yīng)的監(jiān)護人與兒童或多或少存在隔閡，不能完全代替父母。有的父母外出打工半年才和孩子聯(lián)系一次，一年甚至幾年才返家一次，長期缺乏親情的撫慰與關(guān)懷，多數(shù)留守兒童自制力較差，往往焦慮緊張，缺乏安全感，人際交往能力較差。部分留守兒童呈現(xiàn)畏縮型性格特征，內(nèi)向、孤獨、膽小、自卑、優(yōu)柔寡斷、害怕交往；部分留守兒童表現(xiàn)出逆反心理嚴重，癡迷網(wǎng)絡(luò)游戲，甚至出現(xiàn)攻擊性行為。二是行為上缺乏約束。留守兒童的教育監(jiān)護權(quán)絕大部分委托給了隔輩老人，這些委托監(jiān)護人大多是文盲或半文盲，而且還要兼顧農(nóng)活和家務(wù)，很難勝任監(jiān)護職責(zé)，常常處在“不會管、不敢管、不舍得管”的狀態(tài)。多數(shù)在外務(wù)工的父母習(xí)慣用金錢和物質(zhì)來彌補對孩子的關(guān)愛，在缺乏正確引導(dǎo)和消費節(jié)制的情況下，導(dǎo)致留守兒童過度消費，人生觀、價值觀導(dǎo)向失衡。三是安全上缺乏保障。由于缺乏父母監(jiān)護，導(dǎo)致頻受侵害。留守兒童與單親或留守老人乃至親戚生活在一起，因為缺乏必要的監(jiān)護，食物中毒、溺水、斗毆、受騙、車禍等意外傷亡事故屢有發(fā)生，甚至出現(xiàn)被誘拐、性侵等某些不好事件。
（二）留守婦女。
一是勞動強度大。農(nóng)村留守婦女，由于丈夫外出，要面臨生產(chǎn)和生活的雙重壓力，既要承擔(dān)繁重的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)勞動，又要料理家庭事務(wù)，有的還要照顧年邁的老人，教育未成年的孩子，勞動強度很大。二是精神壓力大。80%的留守婦女感到孤獨、空虛、焦慮、壓抑和無助，45%的家庭男勞力外出時間在2年以上，常年不在身邊，每年甚至幾年回家一次，情感危機、擔(dān)心與孤獨已經(jīng)成為她們沉重的心理負擔(dān)，影響著她們的身心健康。有的留守婦女在出現(xiàn)婚變時，由于對丈夫在外經(jīng)濟狀況不完全了解，根本無法很好地維護自己的合法權(quán)益，有的甚至委曲求全，在丈夫拋棄自己后還要保留名存實亡的婚姻。三是缺乏安全感。農(nóng)村社會治安相對較差，婦女沒有依靠，安全感較差。留守妻子容易成為農(nóng)村性侵害案件中的主要受害者。大多數(shù)留守婦女對于國家保障婦女權(quán)益的法律法規(guī)政策了解很少，很多婦女在權(quán)益受到侵害時，不知道維權(quán)，也不知道怎么維權(quán)。受到傷害時，有的死纏爛打，有的忍耐承受，有的茫然無措。四是致富能力差。農(nóng)村留守婦女年齡平均在38.2歲左右，文化水平普遍不高，70%以上為初中文化水平，勞動技能差，不懂機械操作技術(shù)，主要從事農(nóng)業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)，依靠科技致富的比例偏低，勞動收入占家庭收入的30%—50%。由于留守婦女的年齡偏大和文化水平偏低，大部分留守婦女選擇分散經(jīng)營的種植業(yè)和養(yǎng)殖業(yè)，獲得的收入極為有限。少數(shù)留守婦女養(yǎng)殖專業(yè)戶及其它創(chuàng)業(yè)者，也舉步維艱，急需技術(shù)幫助和資金支持。
（三）留守老人。
一是生活負擔(dān)重。留守老人在子女外出打工后，既要承擔(dān)起繁重的農(nóng)活和細碎的家務(wù)，還要獨立面對就醫(yī)、取暖、維修房屋等很多生活難題，還有部分老人要照顧年幼的孩子。特別是農(nóng)忙季節(jié)，更加勞累，90％以上的老人反映身體吃不消，扛不住。二是疾病困擾多。由于沒有子女在身邊照料，留守老人的生活起居、醫(yī)療保健、精神娛樂等缺乏應(yīng)有保障，身體上勞累，精神上孤獨，體弱患病者較為普遍。再加上老年人發(fā)病往往具有突然性，家中無人或搶救不及時，可能會錯過治療時機，導(dǎo)致嚴重后果，留守老人“生不起病，拿不起藥、有病不醫(yī)”的情況很普遍，“小病抗、大病捱”仍是大多數(shù)老人的無奈選擇。三是生活質(zhì)量差。我縣留守老人的平均年齡為63.8歲，其中65歲以上占37%，由于體弱多病很少從事生產(chǎn)勞動，一般都無經(jīng)濟來源，除了子女接濟外，主要依靠自身勞動維持生計，大多數(shù)留守老人飲食非常簡單，尤其是留守老人，他們只求溫飽，一日兩餐，過著“出門一孤影，進門一盞燈”的寂寞生活。
三、目前工作。
縣婦聯(lián)一直高度關(guān)注“三留守”人員情況，為便于管理和幫扶，建立了全縣三留人員檔案，對留守人員按姓名、年齡等基本情況及留守原因、家庭狀況進行登記，深入調(diào)查走訪，排查出全縣“三留人員”的數(shù)量及基本情況，對留守人員身體健康狀況和電話聯(lián)系方式做到詳細準確，并對各鎮(zhèn)調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)一建檔，根據(jù)不同的家庭情況，成立鄰里互助組，開展互助幫扶活動。全縣250個村、29個社區(qū)均建立了留守婦女兒童服務(wù)站和“四點半”學(xué)校，對留守婦女兒童在生活、生產(chǎn)、學(xué)習(xí)上予以幫助和指導(dǎo)。在各村社區(qū)試點開展“愛心媽媽”幫扶制度，建立起“一對一”結(jié)對幫扶制，關(guān)愛留守兒童。對困難家庭予以幫扶，尤其是對于特困留守兒童和單親特困母親，整合民政救濟、農(nóng)村低保、生活幫扶等農(nóng)村普惠政策資源，讓“三留人員”優(yōu)先享受優(yōu)惠政策。積級開展“送溫暖、獻愛心”活動，為留守兒童中的單親家庭兒童和孤兒定期送上生活、學(xué)習(xí)必需品，給予關(guān)愛，促進健康成長。今年六一期間，縣婦聯(lián)對全縣80名貧困兒童、留守兒童進行了走訪慰問，同時面向社會招募愛心人士對10名貧困留守兒童進行資助，幫組他們完成學(xué)業(yè)。積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門，開展婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)服務(wù)工作，全面收集返鄉(xiāng)農(nóng)民工情況，積極推動落實婦女小額擔(dān)保貸款項目，破解留守婦女創(chuàng)業(yè)資金瓶頸，穩(wěn)步做好婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)培訓(xùn)工作，鼓勵引導(dǎo)外出務(wù)工人員回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)就業(yè)。
四、建議對策。
（一）針對留守婦女。
積極發(fā)揮基層婦聯(lián)組織作用，對留守婦女給予必要的關(guān)懷，為她們創(chuàng)造更多的條件克服困難。一是要著力提高留守婦女的發(fā)展能力，提高農(nóng)村留守的自我發(fā)展能力、促進她們的自身發(fā)展，鼓勵農(nóng)村婦女學(xué)文化、學(xué)科技，為有條件的婦女提供上學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的機會。要充分發(fā)揮農(nóng)村圖書室、閱報欄的作用，使有限的報刊雜志進入農(nóng)村婦女的視野。二是要推選一批適合“留守婦女”的致富項目，給予政策優(yōu)惠，真正使“留守婦女”既減輕了勞動強度，又增加了收入。啟動培訓(xùn)與提供婦女小額貸款相配套的激勵措施，以培訓(xùn)促進創(chuàng)業(yè)，以創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)。要充分發(fā)揮女村官、農(nóng)業(yè)科技人員、女能人的作用，廣泛開展結(jié)對幫扶，使農(nóng)村留守婦女成為有文化、懂技術(shù)、會經(jīng)營的新型女農(nóng)民。要積極培樹、宣傳在創(chuàng)業(yè)就業(yè)、科技致富、孝親敬老、家庭教育等方面的留守婦女典型，放大示范、激勵、帶動效應(yīng)。三是要積極組建留守婦女互助小組，為留守婦女搭建傾訴、交流、互助的平臺，使她們共同面對生產(chǎn)、生活中的各種困難，共同發(fā)展建立相互支撐的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，從而增強自信心，提高自助能力。四是要加快地方經(jīng)濟發(fā)展，使“留守婦女”的丈夫盡量在本地轉(zhuǎn)移就業(yè)，解決部分“留守婦女”面臨的情感困境。出臺優(yōu)惠政策，積極鼓勵扶持已有一定經(jīng)濟基礎(chǔ)的外出務(wù)工人員返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)，從根本上減少農(nóng)村留守家庭。五是要加強對留守婦女維權(quán)知識培訓(xùn)，加大《婦女權(quán)益保障法》宣傳力度，為農(nóng)村留守婦女提供較為專業(yè)的心理疏導(dǎo)和法律指導(dǎo)。組織宣傳隊宣傳、印制實用法律法規(guī)手冊將維權(quán)知識送到留守婦女家中，利用農(nóng)村廣播設(shè)施，讓留守婦女參與播報活動等多種形式，宣傳婦女兒童權(quán)益保障知識，進行維權(quán)教育，提高她們維護自身合法權(quán)益的意識和能力，鼓勵她們參與村務(wù)管理，轉(zhuǎn)化她們的心態(tài)。六是要組織留守婦女開展豐富多彩的業(yè)余活動。定期組織留守婦女，通過看農(nóng)科片、組織農(nóng)村娛樂隊、開展節(jié)日慶祝活動、依托農(nóng)村陣地建立聊天室等，搭建留守婦女活動平臺，把組織的溫暖送給留守婦女。
（二）針對留守兒童。
留守兒童的成長問題既關(guān)系到農(nóng)村人口素質(zhì)問題，也關(guān)系到農(nóng)村的下一代的成長問題。一是要充分利用媒體等宣傳手段幫助人們正確看待留守兒童問題，改變?nèi)藗儗r(nóng)民工及其子女的偏見觀念，呼吁人們更多地關(guān)注他們的生活，關(guān)心他們的`健康，關(guān)愛他們的子女，為維護留守兒童的健康成長創(chuàng)造良好的條件。二是要充分發(fā)揮學(xué)校在留守兒童教育中的重要作用，加大對偏遠地區(qū)農(nóng)村寄宿制學(xué)校的建設(shè)和投入力度，改善其辦學(xué)條件、寄宿設(shè)施和容納能力；要充實農(nóng)村教師隊伍，確定專門教師負責(zé)留守學(xué)生工作，加強農(nóng)村教師心理疏導(dǎo)能力建設(shè)；要做好留守兒童的摸底工作，建立留守兒童檔案，將其在校的各方面表現(xiàn)記入檔案，及時向監(jiān)護人和外出務(wù)工家長通報留守兒童的成長情況，形成學(xué)校、家庭共同教育的局面。三是要進一步加強對留守兒童心里健康的引導(dǎo)，學(xué)校應(yīng)配備專業(yè)的心理教師，或?qū)處熯M行相關(guān)心理指導(dǎo)培訓(xùn)，使他們有能力對學(xué)生定期進行心理健康指導(dǎo)。通過教師與學(xué)生對話，幫助學(xué)生坦然面對成長的煩惱，樹立正確的人生觀、價值觀。
（三）針對留守老人。
當(dāng)前破解留守老人面臨的問題，首要任務(wù)是強化家庭功能，同時也需要政府、社會各界給予更多的關(guān)懷和支持。一是強化家庭養(yǎng)老功能，弘揚敬老傳統(tǒng)美德。目前，傳統(tǒng)式家庭養(yǎng)老仍是農(nóng)村養(yǎng)老的唯一形式，要加大老年人權(quán)益保障法的貫徹落實力度，加強對農(nóng)村年輕人尊老、愛老、養(yǎng)老、敬老的宣傳教育，強化子女的贍養(yǎng)義務(wù)和責(zé)任。積極開展“五好文明家庭”、“好媳婦”等評選活動。對虐待老人、不盡贍養(yǎng)義務(wù)的子女和歧視、排斥老人等行為給予曝光，要動用社會道德和法律武器維護老人利益。二是要架起親情時時溝通的橋梁，引導(dǎo)在外子女經(jīng)常與自己父母保持聯(lián)系，按時給老人寄錢送物，家中大事多征求父母意見，即使沒有事也要經(jīng)常與老人通通話，加強彼此之間的溝通與聯(lián)系。三是興辦農(nóng)村養(yǎng)老福利事業(yè)，走家庭化養(yǎng)老與社會化養(yǎng)老結(jié)合之路。政府部門一方面要加快養(yǎng)老院建設(shè)，同時也可以引導(dǎo)民營資本投資農(nóng)村老年事業(yè)。加大社會救濟，完善農(nóng)村社區(qū)服務(wù)。改善基層衛(wèi)生室醫(yī)療條件，把留守老人的健康問題解決在村、社區(qū)。
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