在日常的學(xué)習(xí)、工作、生活中，肯定對各類范文都很熟悉吧。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢？下面是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
it售后服務(wù)體系篇一
《我是特種兵》觀后感
第一次聽到這部電視劇的名字是在一年前，那時(shí)寢室小張一直在熬夜看電視劇，我稀奇什么電視劇能把他迷成這樣，湊過去一瞄《我是特種兵》幾個(gè)字躍然入眼，然后我一陣嗤笑：“小張，你太out了，這種騙小孩的電視劇你也看？”小張揉了揉雙眼：“老余，你不懂……”是的，我一直不懂一部軍旅片怎么可以讓人廢寢忘食的癡迷，直到這次公司組織觀看《我是特種兵》……
一直不喜歡軍旅片，因?yàn)樗葲]有戰(zhàn)爭片的宏大場景，又沒有紀(jì)錄片的真實(shí)場面，所以當(dāng)我抱著散漫的心態(tài)去參與觀看的時(shí)候，我還沒能體會到它的價(jià)值，隨后，它富有內(nèi)涵的故事深深吸引了我看完一集還想去看下一集，最終故事落幕的時(shí)候我深深呼了一口氣，從蔑視到欣賞再到震撼，這部電視劇給了我太多感悟。
莊焱有個(gè)夢想，他想見他在部隊(duì)的女友，為了夢想，他決然放棄了安逸的大學(xué)生活，來到了部隊(duì)服役；莊焱又有一個(gè)夢想，給苗連爭光；莊焱還有一個(gè)夢想…….伴隨著莊焱的夢想，他一步步走上軍人的巔峰。在人的一生中，夢想占有重要的地位，許許多多的偉大事業(yè)都是靠夢想走下去，一直到成功的。而所有的夢想都是靠著執(zhí)著的奮斗，頑強(qiáng)的信念走到成功的。對我們來說，公司就是一個(gè)實(shí)現(xiàn)夢想的平臺，我們在這里拼搏、我們在這里奮斗，這都是在為成功鋪路。人生就像馬拉松，獲勝的關(guān)鍵不在于瞬間的爆發(fā)，而在于途中的堅(jiān)持。你縱有千百個(gè)理由放棄，也要給自己找一個(gè)堅(jiān)持下去的理由，即使一些注定失敗的堅(jiān)持。陳排從小就有一個(gè)夢想，他想當(dāng)一名特種兵，但是他的腿患了強(qiáng)直性脊柱炎，無法像正常人那樣行走，雖然是注定破滅的夢想，但是他堅(jiān)持，他不斷為之努力、為之奮斗，經(jīng)歷了常人無法想象的磨難。最終他的腿站不起來了，含淚退役。但事后提起，他卻說，為了理想而奮斗，充實(shí)自己，即使理想沒有實(shí)現(xiàn)也無怨無悔??確實(shí)，人的一生，有時(shí)，過程比結(jié)果更美妙。好比釣魚，即使結(jié)果空網(wǎng)而歸，但釣魚中的樂趣，只有身在其中的人，才能知道其中的樂趣所在。如果說莊焱的經(jīng)歷告訴我們夢想的重要性，那么陳排的經(jīng)歷則激勵(lì)著我們?nèi)タ恐鴪?jiān)持靠著信念去追逐自己的夢想，屆時(shí)，成功了，你會更加興奮；失敗了，你不會那么沮喪。
鋼的團(tuán)隊(duì)、鐵的紀(jì)律，當(dāng)我看到因?yàn)榍f焱一人犯錯(cuò)，全隊(duì)受罰的時(shí)候，我想起了剛進(jìn)公司時(shí)楊部長因?yàn)閹讉€(gè)人犯錯(cuò)讓我們跟著受罰，當(dāng)時(shí)還覺得苛刻，現(xiàn)在才明白那
是在培養(yǎng)一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)啊。但是如果團(tuán)隊(duì)沒有嚴(yán)明的紀(jì)律，那么，這樣的團(tuán)隊(duì)也只能稱之為烏合之眾，一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作、富有戰(zhàn)斗力和進(jìn)取心的團(tuán)隊(duì)，必定是一個(gè)有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)。
夢想、堅(jiān)持與團(tuán)隊(duì)，這是我從《我是特種兵》里看到的幾種精神，我們要以這幾種精神作為指引，努力搭建速達(dá)電動汽車的堅(jiān)強(qiáng)團(tuán)隊(duì)，為實(shí)現(xiàn)中國夢、速達(dá)夢做出自己的貢獻(xiàn)。
銷售部：余航
it售后服務(wù)體系篇二
服務(wù)規(guī)范：
一、總則
1.以市場和客戶為中心，為市場和客戶提供全方位的服務(wù)。
2.履行公司的各項(xiàng)承諾，維護(hù)客戶的合法利益，建立良好的客戶關(guān)系，使公司的服務(wù)讓客戶
滿意，以建立客戶忠誠度，樹立公司的良好形象。
3.技術(shù)服務(wù)部是公司市場服務(wù)工作的管理部門，其工作職責(zé)是貫徹執(zhí)行公司的市場服務(wù)規(guī)章
制度，對全公司各區(qū)域市場服務(wù)工作進(jìn)行職能管理、技術(shù)支持、培訓(xùn)指導(dǎo)。
4.公司所有業(yè)務(wù)、工程技術(shù)人員都是市場服務(wù)人員，必須為自己的客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服
務(wù)。
二、服務(wù)規(guī)范
1.公司的服務(wù)宗旨和服務(wù)精神。
1）公司的服務(wù)宗旨：客戶的滿意是我們的目的；
2）公司的服務(wù)精神：實(shí)在、熱情、快捷。
2.服務(wù)意識是員工的基本素質(zhì)
我們每個(gè)人都是服務(wù)提供者和接受者，服務(wù)是人生的基本行為，我們在接受服務(wù)的同時(shí)應(yīng)更多的想到如何為他人提供更好的服務(wù)。服務(wù)就是真摯的愛心和無私的奉獻(xiàn)。
3.服務(wù)是員工的基本職責(zé)。
公司每位員工都必須是為客戶提供服務(wù)的人員，銷售人員直接面對客戶，是公司服務(wù)的第一責(zé)任人，銷售是公司服務(wù)的核心環(huán)節(jié)。在知識型企業(yè)，無論是網(wǎng)絡(luò)工程師或是銷售業(yè)務(wù)人員都是服務(wù)工程師。在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，銷售已成為企業(yè)服務(wù)的一部份，銷售工作已同傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售過度到以客戶為中心，不斷提供滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)的營銷理念。
4.服務(wù)是企業(yè)的生命線，是企業(yè)長盛不衰發(fā)展的根本保證。
客戶是我們的衣食父母，是企業(yè)的資源和財(cái)富，服務(wù)是我們最基本的責(zé)任和義務(wù)。服務(wù)是穩(wěn)定和挖掘市場，建立客戶忠誠度的最佳方法。
5.服務(wù)要有全局觀仿和長遠(yuǎn)觀念。
公司要?jiǎng)?chuàng)品牌發(fā)展，要讓客戶有口皆碑，就必須克服只顧個(gè)人或小團(tuán)體局部利益，面無集體全局利益的思想和行為；就必須克服春顧個(gè)人或小團(tuán)體目前利益，南不顧集休長遠(yuǎn)利益的思想和行為；必須做到開發(fā)一片市場、培育一片市場、穩(wěn)定一片市場、挖掘一片市場。
6.服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的最終目的。
作為一家分銷的it企業(yè)，就是通過不斷的創(chuàng)新和完善自己的服務(wù)，最大限度的滿足市場變化的需要，不斷提高社會的物質(zhì)文和精神文?？蛻舻男枨蟛粌H滿足于產(chǎn)品的本身，還需受超值的服務(wù)以及卓越的企業(yè)文化。公司行為就是為社會服務(wù)。
（二）服務(wù)行為規(guī)范
1.服務(wù)人員是公司形象的代表，客戶服務(wù)不得含有任何個(gè)人偏見，言行舉止要體現(xiàn)公司的精神和
面貌。
2.服務(wù)人員要有良好的修養(yǎng)。
1）衣著整潔，談吐文雅，有禮有節(jié)，做文明人；
2）熱情周到，踏實(shí)誠懇，做事實(shí)在；
3）永遠(yuǎn)不能與客戶頂嘴。
3.服務(wù)人員要能與客戶進(jìn)行良好的溝通和交際，消除不滿和怨言，把不滿變成滿意，怨言變成贊
揚(yáng)，讓客戶心悅誠服，真正滿意。
1）因產(chǎn)品和服務(wù)給客戶帶來無便應(yīng)誠心向客戶道歉；
2）耐心聽取客戶的意見和報(bào)怨；
3）滿足客戶的合理要求；
4）能為客戶多做些什么。
4.服務(wù)人員應(yīng)熟悉產(chǎn)品知識，市場知識，客戶知識，局域網(wǎng)絡(luò)知識，能正確分析和處理常見的產(chǎn)
品故障，具有解決問題的綜合能力。
5.工作必須有原則
1）不折不扣地履行公司的承諾，滿足客戶的需要；
2）維護(hù)公司的利益，嚴(yán)禁以損害公司的利益一味地討好迎合某些客戶的不合理要求。
6.服務(wù)必須完整地履行工作程序。
1）對客戶來電的處理：
a.及時(shí)接聽客戶電話，在電話響鈴兩聲之內(nèi)接聽；
b.接電話首先是問候語，問候語不要太長，不要過火，我們要極力消除一種令人惱怒的傾向；
c.要問明客戶：什么事情？什么原因？購買日期？在何處購買？聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)
系地址。
d.能立即處理的事絕對不許拖延，不能立即解決的問題要約定時(shí)間，即時(shí)答復(fù)；
e.讓對方先掛斷電話。
2）對來訪客戶的接待
a.禮貌用語：熱情、大方；
b.在問明對方來意后，要準(zhǔn)確填寫“售后服務(wù)登記表”；
c.即時(shí)解決問題。不能立即解決的問題要向客戶講明原因，約定時(shí)間或作換貨處理。（依
照備用件使用規(guī)定）
d.對處理后的問題，要有電話跟蹤調(diào)查；
3）關(guān)于退換商品的處理
a.問明原因：按照廠家和公司的有關(guān)規(guī)定，確定是否可以退換；
b.商品確認(rèn)：是否是由我公司售出的商品；
c.明確退換方法和時(shí)間：根據(jù)廠家的有關(guān)規(guī)定和公司的有關(guān)作業(yè)流程進(jìn)行處理；
d.對例外事項(xiàng)的處理：應(yīng)以維護(hù)公司的整體利益出了，對客戶負(fù)責(zé)，對市場負(fù)責(zé)，對自
己負(fù)責(zé)，主動、熱情、細(xì)心的解決問題。
it售后服務(wù)體系篇三
山西煤機(jī)售后服務(wù)規(guī)范
一、服務(wù)理念：
我們所做一切工作是為用戶服務(wù)的?！坝脩魸M意是我們的宗旨”。
二、服務(wù)原則：
為用戶著想，做好每件事。一言一行為了山西煤機(jī)的聲譽(yù)，一點(diǎn)一滴為了顧客的效益。
三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
用戶的滿意就是我們的成功。
四、服務(wù)電話：
0351-4117453
五、上門服務(wù)忌語：
1.這種故障是本身設(shè)計(jì)問題，現(xiàn)在沒有解決措施，我也沒有辦法。”
2.“不行”、“我不知道”、“你這都不知道”、“這事我們不管??”。
3.“你要知道，一分錢一分貨”、“絕對不可能有這種事情發(fā)生”、“我絕對沒有說過這種話”、“我不知道怎么處理”、“公司的規(guī)定就是這樣”、“不就是個(gè)小問題嗎”。
六、服務(wù)行為規(guī)范
1、服務(wù)人員基本素質(zhì)要求：忠誠敬業(yè)、熱愛學(xué)習(xí)、遵紀(jì)守法、樂于助人、良好溝通、吃苦耐勞，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到。
2、服務(wù)人員必須經(jīng)過培訓(xùn)合格后方可到用戶服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)熟悉設(shè)備相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，懂得工藝過程及裝配方法。了解設(shè)備的脊背結(jié)構(gòu)和原理。
3、服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后詳細(xì)了解設(shè)備使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時(shí)將處理情況如實(shí)填寫在服務(wù)報(bào)告上。圍繞說明書和配發(fā)的資料內(nèi)容進(jìn)行講解，對設(shè)備的操作和維護(hù)、常見故障及排除方法進(jìn)行培訓(xùn)。
4.服務(wù)結(jié)束時(shí)，征求用戶對山西煤機(jī)產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見，請用戶填寫《服務(wù)意見反饋表》
簽字（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議。
七、服務(wù)處理原則：
對用戶提出的服務(wù)要求
1、能立即解決的應(yīng)立即解決。
2、不能立即解決的要將問題向有關(guān)部門或上級反映，以取得支持，與用戶及時(shí)溝通。
3、用戶提出的解決方案、不能馬上解決的應(yīng)向用戶解釋理由和原因，給出解決時(shí)間表，取得用戶的理 解。
2008.8.14
八、服務(wù)人員服務(wù)工作程序
1.接受任務(wù)和指令，熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)查閱資料、行走路線、用戶具體地址、聯(lián)系人和電話號碼等）2.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作（借款、主動與用戶聯(lián)系，必要時(shí)與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。）3.到達(dá)后處理問題
見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況
it售后服務(wù)體系篇四
軟件售后服務(wù)規(guī)范
軟件售后服務(wù)規(guī)范
一、適用范圍
一、服務(wù)要求
原則：禮貌、熱情、周到、細(xì)致、耐心
1、服務(wù)前充分了解用戶的服務(wù)需求，并作出合理承諾；
2、服務(wù)時(shí)要切實(shí)解決用戶遇到的問題，使用戶能夠繼續(xù)無憂地使用；
3、服務(wù)后要適時(shí)檢驗(yàn)是否真的完全解決了用戶的問題；
4、任何時(shí)候不能說“不行”、“不知道”、“不清楚”；
5、任何服務(wù)人員都不得指責(zé)用戶的使用方法，要委婉指出；
6、要站在客戶的立場考慮問題，在服務(wù)政策允許的范圍內(nèi)為用戶提供最大的方便；
7、在接聽電話時(shí)態(tài)度要親切、語言要溫和；
8、回答用戶問題時(shí)要專業(yè)、自信；
9、嚴(yán)禁使用不文明的用語；
10、嚴(yán)禁相互推托責(zé)任。
二、培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范：
1、按售后服務(wù)協(xié)議中的服務(wù)承諾提供服務(wù)；
2、培訓(xùn)管理員在培訓(xùn)前，編制培訓(xùn)計(jì)劃，做好培訓(xùn)環(huán)境的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好培訓(xùn)資料
和考試資料，培訓(xùn)期間保證培訓(xùn)設(shè)施的正常運(yùn)行和培訓(xùn)的后勤保障工作，組織好培訓(xùn)考核，培訓(xùn)后做好培訓(xùn)工作總結(jié)；
3、培訓(xùn)教員根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃做好培訓(xùn)教案和培訓(xùn)講義，以保證培訓(xùn)的教學(xué)質(zhì)量，確保用
戶對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度達(dá)到85％以上，并能正確使用《yyy系統(tǒng)》；
4、在用戶培訓(xùn)過程中，服務(wù)監(jiān)督員要進(jìn)行培訓(xùn)質(zhì)量監(jiān)督，培訓(xùn)工作結(jié)束后要做好培訓(xùn)
質(zhì)量調(diào)查。
三、熱線服務(wù)規(guī)范
（一）熱線服務(wù)要求
1、按用戶數(shù)2‰的比率設(shè)置熱線服務(wù)值班崗位及電話，并將服務(wù)熱線電話告知用戶；
2、服務(wù)期間必須保證電話暢通，熱線值班人員要做好熱線值班記錄（記錄包括用戶單
位名稱、地址、電話、聯(lián)系人姓名、用戶反映問題的具體內(nèi)容及處理情況），服務(wù)
期間不得擅自離開工作崗位；
3、熱線值班人員回答用戶問題時(shí)必須熱情、耐心和有禮貌，不得說任何與解答問題無
關(guān)的話；
4、無法用電話解決的問題，應(yīng)在接到用戶電話24小時(shí)內(nèi)安排服務(wù)人員上門解決；
5、服務(wù)滿意度應(yīng)大于85％。
（二）行為規(guī)范
1、值班經(jīng)理必須提前半天安排好熱線值班工作。
2、熱線值班工程師必須按公司規(guī)定的上班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到崗就坐，10分鐘內(nèi)做好值班準(zhǔn)
備（記錄單、電話、筆、環(huán)境整理）。
3、工作時(shí)間不得隨意走動，未經(jīng)許可不得擅自離崗。
4、電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽。
5、完成電話咨詢必須立即掛好電話，保持電話暢通。
6、每個(gè)來電必須記錄。
（三）答詢規(guī)范
1、接聽電話第一句話“您好，xx公司，我是x x號值班員。請您留下您的聯(lián)系電話
以便以后聯(lián)系，記錄好單位名稱、地址、電話、聯(lián)系人之后，“請問您有什么問題？”
2、用戶敘述問題時(shí)不得打斷用戶敘述，未聽明白時(shí)，“對不起，我沒聽清楚，請您再
說一遍好嗎？”。
3、用戶問題必須耐心、熱情，不得說任何與解答問題無關(guān)的話。
4、電話中無法解決時(shí)，“對不起，您的問題電話中無法解決，我們?nèi)靸?nèi)派人上門解
決可以嗎？”。
5、用戶同意，詢問用戶“這三天內(nèi)您都在單位嗎？”，填“現(xiàn)場服務(wù)請求單”。
6、用戶不同意，并提出具體要求，“您的要求我記下了，我請值班經(jīng)理為您安排，值
班經(jīng)理安排好后，會電話通知您。”
7、用戶要求當(dāng)日上門和次日上門的請求，必須馬上交值班經(jīng)理，值班經(jīng)理必須在一
個(gè)小時(shí)之內(nèi)回電話。
四、上門服務(wù)規(guī)范
（一）服務(wù)要求
1、按售后服務(wù)協(xié)議中的上門服務(wù)承諾提供服務(wù)；
2、服務(wù)工程師上門服務(wù)必須掛牌；
3、服務(wù)滿意度應(yīng)大于85％。
(二)服務(wù)規(guī)范
1、確認(rèn)：接到派發(fā)的服務(wù)單后，確認(rèn)服務(wù)單上記錄的問題自己能否解決，用戶的地址
自己是否知曉。如不能確認(rèn)，須向熱線值班工程師請教或查清用戶地址后方
可上門。
2、掛牌：到達(dá)用戶場所，在見到聯(lián)系人之前，將公司的服務(wù)標(biāo)識牌掛在胸前。
3、敲門：找到用戶辦公室后，輕輕叩門三聲，等主人允許后進(jìn)門，并禮貌地詢問：“對
不起，打擾了，我是xx服務(wù)工程師，請問xxx先生（女士、小姐）在嗎？”
4、介紹：見到用戶聯(lián)系人后，證實(shí)聯(lián)系人身份，介紹自己：“請問，您是xxx先生
（女士，小姐）嗎？（朝前拿起服務(wù)標(biāo)識牌說）我是xx服務(wù)工程師，我姓
x叫xx，很高興能為貴單位服務(wù)。”如是多次服務(wù)的熟人，可免去自我介紹
過程、直接說：“很高興能再次為您服務(wù)?！?/p>
5、問題：向聯(lián)系人詢問，核實(shí)服務(wù)單上記錄的問題和故障，以及使用過程中遇到的其
它問題和疑惑，并請用戶開機(jī)演示問題和故障。
6、解決：首先做好用戶文檔和數(shù)據(jù)備份，然后查找原因、解決問題，排除故障，解答
疑惑。如遇自己無法解決難題時(shí)，一面向用戶歉意地解釋問題復(fù)雜，解決需
要花費(fèi)一定時(shí)間，取得用戶諒解，一面即刻向熱線值班經(jīng)理請求支持，盡快
擬定方案，予以解決。
7、試運(yùn)：請用戶操作試運(yùn)行軟件系統(tǒng)，當(dāng)面檢驗(yàn)解決結(jié)果。
8、講解：向用戶詳細(xì)講解問題和故障產(chǎn)生的原因，排除和解決的方法，以及今后使用
中應(yīng)注意的事項(xiàng)。
9、簽字：請用戶在服務(wù)單上簽字認(rèn)可本次服務(wù)，并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。
10、辭別：向用戶告辭。規(guī)范用語為：“今后有問題，請隨時(shí)打服務(wù)熱線電話聯(lián)系，再見?！?/p>
五、技術(shù)支持規(guī)范
1、必須以書面的方式（可傳真）向xxx公司提出請求支持，服務(wù)請求要蓋有服務(wù)商公
司公章和服務(wù)代表簽字。
2、提出申請后必須向xxx公司確認(rèn)是否收到技術(shù)支持請求（以免這些資料在傳遞過程
中丟失導(dǎo)致問題無法得到及時(shí)的解決）。
3、獲得了問題的解決方案后，服務(wù)人員應(yīng)立即告知用戶，必要時(shí)再次上門對用戶進(jìn)行現(xiàn)
場服務(wù)，直至問題完全解決。
4、各地服務(wù)商的熱線值班人員和現(xiàn)場服務(wù)工程師要定期整理《yyy系統(tǒng)》常見問題及解
決方案建議并以書面方式反饋給xxx公司實(shí)施服務(wù)中心，以便核查和向用戶公布。
it售后服務(wù)體系篇五
汽車售后服務(wù)規(guī)范
整體要求 1 清潔
店內(nèi)是否劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，是否落實(shí)到責(zé)任人。責(zé)任人休息時(shí)是否由他人替補(bǔ)？
接車區(qū)、接待區(qū)是否整潔、有序，且工作臺上沒有私人物品。
車間內(nèi)是否干凈整潔，沒有堆放任何雜物，且各種設(shè)備設(shè)施擺放整齊有序。店內(nèi)所有綠植是否生長良好，沒有枯枝爛葉，且葉面干凈花盆內(nèi)無雜物?？蛻粜菹⑹覂?nèi)是否干凈整潔，煙灰缸是否及時(shí)清理，物品是否及時(shí)歸位。所有辦公室、辦公區(qū)域和車間員工休息室是否有專人打掃，且物品和資料是否 擺放的整齊有序。
衛(wèi)生間是否有人及時(shí)清理、換紙，地面無水跡，且無異味。2規(guī)范
是否所有員工著工裝，且前臺人員和服務(wù)人員之間，車間人員之間形象是否統(tǒng) 一。是否所有員工服裝整潔，鞋面干凈，佩戴胸卡。
所以員工面對客戶時(shí)是否面帶微笑，言行舉止符合行業(yè)禮儀或廠家要求。前臺服務(wù)顧問的電腦是否安裝了廠家指定的it系統(tǒng)且運(yùn)行狀態(tài)良好。前臺服務(wù)顧問的電腦是否僅作辦公使用。
集團(tuán)和店內(nèi)制定的每月任務(wù)目標(biāo)是否按人按天分解到了相關(guān)人員。店內(nèi)是否為客戶建立了一車一檔。
一車一檔是否包括了客戶的基本信息、車輛基本信息、車輛在我店各類維修保 養(yǎng)的單據(jù)（必須是客戶簽字確認(rèn)的）或復(fù)印件，客戶回訪記錄和評價(jià)等。車間是否有晨、夕會制度來保證員工間的信息溝通 是否有晨、夕會日志并有專人記錄。
車間主管是否和員工有定期或不定期談話以便掌握員工思想。店內(nèi)是否有完善的5s管理的相關(guān)規(guī)定。是否店內(nèi)全體員工都接受過5s管理理念的培訓(xùn)。店內(nèi)的5s管理是否劃分了區(qū)域，是否指定了責(zé)任人。是否有人每天對5s工作的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查監(jiān)督。
5s管理執(zhí)行情況較差的區(qū)域有沒有拿出切實(shí)可行的整改措施，屢次不符合要 求的區(qū)域是否對責(zé)任人進(jìn)行了處罰 業(yè)務(wù)流程 1 預(yù)約 是否有預(yù)約機(jī)制且流程完善，相關(guān)員工都清楚自己的分工。是否公布預(yù)約電話，并用有效的方法向客戶推廣預(yù)約。預(yù)約專員是否向客戶介紹預(yù)約服務(wù)并說明預(yù)約的好處。是否有主動預(yù)約登記表并得到了合理的利用。
是否有專人在預(yù)約客人到達(dá)前半個(gè)小時(shí)和客戶通電話再確認(rèn)并記錄。是否使用預(yù)約看板管理預(yù)約車輛。是否對預(yù)約客戶有鼓勵(lì)政策并且得到落實(shí)。是否有預(yù)約客戶指定接待顧問和維修工。
指定的接待服務(wù)顧問和維修工是否掌握預(yù)約客戶的基本信息和車輛基本信息 是否有預(yù)約的專用接車通道。是否有預(yù)約專用維修保養(yǎng)工位。
預(yù)約車輛所需的配件是否已經(jīng)備妥且放在了配件預(yù)約的貨架上。3接車
是否有專職門衛(wèi)或保安并著統(tǒng)一制服，且形象良好。門衛(wèi)或保安迎接客戶到站第一時(shí)間是否敬禮、問候。
門衛(wèi)或保安是否詢問客戶進(jìn)站的目的，并正確給予指引至指定停車位?？蛻粝萝嚂r(shí)是否有人為客人開車門并問好。
是否有專人負(fù)責(zé)第一時(shí)間接觸客戶并安排維修接待事宜。服務(wù)顧問接車時(shí)是否使用廠家指定問候用語。服務(wù)顧問接待客戶時(shí)是否面帶微笑。
對于預(yù)約客戶服務(wù)顧問是否直接尊稱對方姓氏。
服務(wù)顧問是否在接觸車輛的第一時(shí)間做好車輛防護(hù)（安放防護(hù)套件）.服務(wù)顧問是否詳細(xì)詢問并耐心傾聽了客戶對車輛情況的描述，并做了相關(guān)記 錄。服務(wù)顧問是否進(jìn)行了環(huán)車檢查（預(yù)檢）。環(huán)車檢查是否遵循先外觀后車身內(nèi)飾的原則。
服務(wù)顧問是否周到細(xì)致的檢查車輛有無劃傷、碰撞、損傷、內(nèi)飾臟污等缺陷，并準(zhǔn)確的在預(yù)檢單上進(jìn)行記錄。
預(yù)檢單上的其它項(xiàng)目，如車牌號碼、公里數(shù)、油量等，服務(wù)顧問是否進(jìn)行了準(zhǔn) 確的記錄。
服務(wù)顧問是否提醒客戶帶走車內(nèi)貴重物品。服務(wù)顧問是否讓客戶確認(rèn)環(huán)車檢查結(jié)果并簽字確認(rèn)。
服務(wù)顧問是否引領(lǐng)把客戶進(jìn)入前臺接待并入座。服務(wù)人員是否在客戶入座后，第一時(shí)間斟上飲品。4制作施工單
服務(wù)顧問對于預(yù)約車輛是否提前制作好施工單。
服務(wù)顧問是否與客戶確認(rèn)聯(lián)系方式并詢問維修期間的聯(lián)系方式。服務(wù)顧問是否逐項(xiàng)告知維修項(xiàng)目的內(nèi)容、功能、好處。服務(wù)顧問是否告之維修價(jià)格并逐項(xiàng)解釋。
服務(wù)顧問是否告知店內(nèi)免費(fèi)的檢測項(xiàng)目，并詢問客戶是否需要。服務(wù)顧問是否估算完工時(shí)間并告知客戶，同時(shí)標(biāo)注在施工單上。服務(wù)顧問是否詢問客戶舊件的處理方式。服務(wù)顧問是否詢問客戶需要免費(fèi)洗車服務(wù)。
服務(wù)顧問制作施工單后，是否再次就維修、保養(yǎng)項(xiàng)目和維修價(jià)格和客人進(jìn)行確認(rèn)，并請客戶簽字確認(rèn)。
服務(wù)顧問是否向客戶確認(rèn)電話回訪的時(shí)間和形式。
服務(wù)顧問遇有增加工項(xiàng)時(shí)是否及時(shí)和客戶聯(lián)系并重新確認(rèn)完工時(shí)間和費(fèi)用。服務(wù)顧問增加工項(xiàng)時(shí)是否及時(shí)記錄在施工單上。
服務(wù)顧問施工單完成后，是否告知客戶保管好各種單據(jù)的必要性，并提醒客戶 注意攜帶自己的物品。5客戶休息
服務(wù)顧問是否引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息或者委托他人進(jìn)行引導(dǎo)；如果客戶要離開 店內(nèi)，服務(wù)顧問是否根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或廠家要求禮貌送行。
當(dāng)客戶表示要到車間去時(shí)，服務(wù)顧問是否進(jìn)行了勸阻強(qiáng)調(diào)了安全，并告知其它 觀察修車過程的方法。
當(dāng)客戶到達(dá)客戶休息室時(shí)，是否有服務(wù)人員第一時(shí)間接待并主動歡迎。服務(wù)人員是否向客戶介紹休息室內(nèi)各項(xiàng)娛樂設(shè)施和免費(fèi)提供的服務(wù)項(xiàng)目供客 戶選擇。6派工
是否有專人進(jìn)行派工并對施工開始時(shí)間進(jìn)行記錄。遇有問題需要暫停施工時(shí)，是否有暫停施工時(shí)間的記錄。
出現(xiàn)缺件或新增項(xiàng)目等問題需要暫停施工時(shí)，是否及時(shí)告知服務(wù)顧問。服務(wù)顧問得知暫停施工的消息后，是否及時(shí)與客戶進(jìn)行了溝通，得到了客戶的 準(zhǔn)許，并且修改了預(yù)計(jì)完工時(shí)間請客戶簽字 可以恢復(fù)施工時(shí)是否有恢復(fù)施工時(shí)間記錄。
施工單上是否有完工時(shí)間記錄
同一張施工單發(fā)生工種轉(zhuǎn)換時(shí)是否有交接時(shí)間記錄 是否使用看板對施工進(jìn)度進(jìn)行管理
是否有專人對派工進(jìn)行統(tǒng)籌管理以提高車間運(yùn)行效率。7施工
施工過程是否嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書（維修手冊）規(guī)范進(jìn)行。
施工人員是否接受過專業(yè)培訓(xùn)并獲得施工資質(zhì)證書（包括內(nèi)部認(rèn)證）。施工過程中發(fā)現(xiàn)新問題是否及時(shí)和服務(wù)顧問進(jìn)行溝通以便聯(lián)系車主。施工人員施工過程中遇到技術(shù)問題是否及時(shí)與本車間主管或技術(shù)主管聯(lián)系。是否有完整的發(fā)料領(lǐng)料手續(xù)
施工結(jié)束后是否進(jìn)行了集團(tuán)要求的免費(fèi)檢查項(xiàng)目的檢查，并填寫（免費(fèi)檢查單）或者廠家要求的各類免費(fèi)檢測，并準(zhǔn)確記錄。8檢驗(yàn)
是否有三級檢驗(yàn)制度，且每位員工都能完全理解和掌握制度要求。是否設(shè)立了專職檢驗(yàn)員。是否為竣工車輛頒發(fā)檢驗(yàn)合格證。是否設(shè)定返修率質(zhì)量目標(biāo)。
服務(wù)顧問和維修技工是否清楚修理那些故障類別后必須檢測，并在工作中確實(shí) 執(zhí)行。
是否對噴漆施工進(jìn)行過程檢驗(yàn)并進(jìn)行記錄。是否對焊接施工進(jìn)行過程檢驗(yàn)并進(jìn)行記錄。是否對總成大修施工進(jìn)行過程檢驗(yàn)并進(jìn)行記錄。是否制定了修理那些故障類別后必須進(jìn)行試車的規(guī)定并得到了確實(shí)執(zhí)行。試車后是否有完整的記錄 9交車
服務(wù)顧問在交車之前是否對竣工車輛進(jìn)行內(nèi)外清潔情況進(jìn)行檢查。服務(wù)顧問在交車之前是否針對交修項(xiàng)目完成情況進(jìn)行檢查。
服務(wù)顧問在交車之前是否針對廠家或集團(tuán)的免費(fèi)檢測項(xiàng)目的執(zhí)行情況進(jìn)行檢 查。對于在廠維修多日的車輛，是否對車內(nèi)進(jìn)行過滅蚊蟲處理。
交車前是否已準(zhǔn)備好所有單據(jù)及物品，（工單、結(jié)算單、舊件、鑰匙等）。電話通知客人取車時(shí)是否告知相關(guān)費(fèi)用及結(jié)算方式。
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