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云南電網(wǎng)市場營銷部篇一
分）
根據(jù)市局統(tǒng)一部署，按照電力營銷管理信息系統(tǒng)實用化評價測試大綱要求，薊縣客戶服務中心認真進行了以下工作：
一、客戶服務
1、人工服務與自助服務
（1）、客戶服務終端安裝到了各個基層供電營業(yè)所，通過局域網(wǎng)連接ddn專線、電話接入等手段，局營業(yè)大廳及各基層營業(yè)所營業(yè)廳可以通過營業(yè)場所、電話、internet網(wǎng)、客戶現(xiàn)場等方式受理客戶新裝、增容與變更用電、繳費、查詢與咨詢等業(yè)務。
（2）、受理后的業(yè)務事項形成電子工單，直接進入計算機流程處理，目前運行的有咨詢查詢、故障報修、投訴舉報等工單。
（3）、實現(xiàn)了各類業(yè)務的同城異地受理。
2、系統(tǒng)集成實現(xiàn)了電力營銷管理信息系統(tǒng)與95598客戶服務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享和系統(tǒng)集成。
二、營銷業(yè)務
1、業(yè)擴報裝與日常營業(yè)的流程管理
（1）、能夠受理客戶服務層傳遞的每一項業(yè)務，實現(xiàn)處理流
程及管理控制，各個步驟分工明確，相關崗位均設專工管理，做到了業(yè)擴報裝相關7項流程和日常營業(yè)16項流程的傳遞順暢。
（2）、實現(xiàn)了各個流程步驟所需表格、通知書、意見等均以電子工單形式輸出，相關崗位人員填寫好基礎數(shù)據(jù)后按流程向下傳遞。
2、供用電合同
業(yè)擴流程中能夠自動生成合同編號，使用網(wǎng)絡版供用電合同軟件實現(xiàn)了流程中的供用電合同上傳市局服務器。
3、統(tǒng)計報表生成能夠根據(jù)從客戶服務層和營銷業(yè)務層提取的原始信息及加工處理信息，生成和調(diào)用固定報表；能夠形成自助報表。
薊縣客戶服務中心
二○○四年九月二十九日
云南電網(wǎng)市場營銷部篇二
云南大學2002級mba(周末)
總策劃:沈龍(91)
創(chuàng)意:沈龍(91),趙銳(118),梅浩(85)收集資料:沈龍(91),李紹榮(75),李洪錦(69)
編寫:沈龍(91),查容瑞(41),畢承俊(39)
版面設計:沈龍(91),杜波(53),謝敏(99)
校
核:沈龍(91),趙銳(118)
會審:沈龍(91),趙銳(118),謝敏(99),梅浩(85),杜波(53),李紹榮(75),李洪錦(69),查容瑞(41),畢承俊(39)
目錄
概述
云南電力
管理信息系統(tǒng)采用國內(nèi)外先進技術(shù)裝備和管理經(jīng)驗,以現(xiàn)代化管理理念為基礎,企業(yè)業(yè)務流程再造(r)為手段,對
業(yè)務流程進行優(yōu)化重組,統(tǒng)一工作標準,統(tǒng)一業(yè)務流程,統(tǒng)一應用軟件,統(tǒng)一數(shù)據(jù)編碼,統(tǒng)一軟硬件平臺,構(gòu)建全新的全省統(tǒng)一的云南電力
模式,為客戶提供全方位,多元化的服務,提高云電集團的市場競爭力,樹立良好的企業(yè)形象;為電力
工作提供現(xiàn)代化的管理手段,建立電力
數(shù)據(jù)中心,實現(xiàn)
業(yè)務電子化,提高工作效率和管理水平;對
業(yè)務全過程進行全面,有效的質(zhì)量控制和管理,能實時查詢
信息,對重點客戶電力消費加強監(jiān)控,及時,準確掌握所屬區(qū)域的電力消費市場狀況和企業(yè)電力
總體情況,為制定云電集團
策略提供科學依據(jù).系統(tǒng)建設目標
為客戶提供優(yōu)質(zhì),方便,快捷的服務,滿足客戶多層次,個性化的需求;為供電企業(yè)電力
提供高效,可靠的基礎業(yè)務處理能力;
為供電企業(yè)電力工作質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)督提供科學的方法;
為供電企業(yè)電力分析,決策提供準確,及時的信息支持;
為集團公司強化電力管理提供現(xiàn)代化的手段;
為集團公司作出科學的決策提供真實,實時的數(shù)據(jù).數(shù)據(jù)高度集中在集團公司本部建立數(shù)據(jù)中心,在異地建立容災備份中心.集團公司下屬各供電企業(yè)(包括直管供電所)的數(shù)據(jù)統(tǒng)一存放在數(shù)據(jù)中心,而不再設有數(shù)據(jù)庫服務器,減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié).集團公司能夠?qū)崟r查詢當前的業(yè)務狀況,如:各崗位工作情況,實收信息,欠費信息,電子傳票辦理情況等.業(yè)務高度統(tǒng)一
在數(shù)據(jù)大集中的基礎上,把整個電力
業(yè)務全過程納入系統(tǒng)管理,規(guī)范和統(tǒng)一全省
業(yè)務,統(tǒng)一工作標準,統(tǒng)一業(yè)務流程,加強相關部門的管理與監(jiān)控職能,進而使全省電力
工作在統(tǒng)一的計算機網(wǎng)絡平臺中規(guī)范運轉(zhuǎn).網(wǎng)絡化運營
網(wǎng)絡給企業(yè)管理帶來的最大變革就在于未來的企業(yè)將由網(wǎng)絡運營代替?zhèn)鹘y(tǒng)的企業(yè)組織管理,大量的業(yè)務將由網(wǎng)絡來進行處理,企業(yè)的地理位置,組織機構(gòu)被網(wǎng)絡透明化,企業(yè)將變成一個虛擬的數(shù)字式機構(gòu).通過網(wǎng)絡,可以向客戶提供方便,快捷,高效的服務,客戶可以在云電信息網(wǎng)絡覆蓋范圍內(nèi)辦理用電業(yè)務,如新裝,變更用電,交費,查詢等;通過網(wǎng)絡,企業(yè)員工可以上網(wǎng)處理業(yè)務,而不論他位于任何物理位置.系統(tǒng)設計理念云南電力
管理信息系統(tǒng)不是對手工作業(yè)的翻版,更不是用先進的計算機技術(shù)來包裝現(xiàn)有的管理模式,而是融入crm(客戶關系管理),erp(企業(yè)資源計劃),r(業(yè)務流程再造),iso9000認證體系等先進的管理理念和最新的市場
學研究成果,實現(xiàn)服務創(chuàng)新,管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新.流程化作業(yè)思想
通過對各種企業(yè)資源計劃,日常管理工作,內(nèi)部工作協(xié)調(diào),行業(yè)工作規(guī)范,用電客戶和電能市場需求等諸方面業(yè)務活動的分析,提煉,歸納,抽象出事務處理單元,再把若干事務處理單元按一定的邏輯串聯(lián)成流程,以向?qū)У姆绞竭M行業(yè)務處理.一方面對員工業(yè)務行為進行規(guī)范,約束,監(jiān)督,克服工作的隨意性.另一方面,管理人員可以對流程的全過程進行跟蹤,實時掌握整個企業(yè)的業(yè)務狀況以及各崗位,工作人員工作情況,對員工工作績效進行評價,為企業(yè)對人力資源的合理配置提供參考.在流程化作業(yè)過程中,每一個處理環(huán)節(jié)的作業(yè)處理結(jié)束后,必須向系統(tǒng)提交,系統(tǒng)自動對工作質(zhì)量進行記錄,提交成功后,下一崗位開始進行處理.如果提交不成功,則需要繼續(xù)進行處理,直到提交成功.每一個處理環(huán)節(jié)的處理結(jié)果對后續(xù)處理崗位的工作進行指導和約束,每一個崗位則是對其前導崗位的工作的延續(xù)和完善.隨著業(yè)務活動的不斷推進,不斷調(diào)整和形成新的工作計劃.扁平化管理以客戶服務為核心,對
業(yè)務進行重組,打破專業(yè)條塊分割,減少中間環(huán)節(jié),提高流程運轉(zhuǎn)速度,在各部門,崗位之間實現(xiàn)信息資源共享.對需求按來源進行分類,可以分為:客戶需求,業(yè)務人員需求,管理需求,企業(yè)需求.這就構(gòu)成金字塔需求形狀,按這個結(jié)構(gòu)構(gòu)建云電一體化
體系,將有利于對市場需求做出快速反應,代表并維護客戶利益,使市場
效率最大化.整
體市場策略
整體市場融入了客戶關系管理的理念,它尋求與供應商(電網(wǎng)運營商),分銷商(躉售客戶),競爭者,最終顧客之間的建立最佳合作關系,形成合作伙伴,并對競爭者施以恰當?shù)墓芾?形成最佳競爭格局,實現(xiàn)雙贏,多贏.系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)
根據(jù)建立云南電力集團公司一體化體系的需要,按業(yè)務工作把系統(tǒng)分為四個層次
:客戶服務層,業(yè)務層,
工作質(zhì)量管理層,
管理決策支持層.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)層次圖如下圖所示.客戶服務層
客戶服務層是整個電力管理信息系統(tǒng)對外的“窗口”,負責收集客戶的需求信息,并與客戶進行溝通,使供電企業(yè)與客戶不僅是電力買賣關系,而是以雙方利益為基礎的合作伙伴.客戶服務層主要通過營業(yè)廳,呼叫中心,因特網(wǎng)(internet),現(xiàn)場服務等多元化的服務手段,為客戶提供電力法規(guī),用電政策,用電常識,用電技術(shù)及以用電情況等信息查詢和咨詢服務,實時受理客戶通過各種方式提交的新裝,增容與變更用電,緊急服務以及投拆舉報等業(yè)務,接受客戶設備的日常維護委托及客戶工程的設計,施工委托,進行電力故障搶修,為客戶提供全方位的服務.
業(yè)務層
業(yè)務層負責進行
業(yè)務的處理,它建立在客戶服務層的基礎上,是整個系統(tǒng)的基石,負責對客戶服務層獲取的業(yè)務信息和客戶需求信息按照標準化,規(guī)范化,科學化的管理原則進行快捷,準確的處理,并協(xié)助業(yè)務人員處理日常工作中繁瑣,機械的重復勞動.
業(yè)務層具體工作內(nèi)容:
業(yè)務(新裝,增容,變更用電),電費管理,計量管理,合同管理,負荷管理,用電秩序管理等業(yè)務和流程.這一層次的業(yè)務處理強調(diào)作業(yè)流暢,團隊合作,高效快捷.
工作質(zhì)量管理層
工作質(zhì)量管理層的主要目標是對業(yè)務層產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行處理,充分利用計算機快速準確的數(shù)據(jù)處理功能和數(shù)據(jù)倉庫的海量數(shù)據(jù)資源,生成管理部門和專業(yè)管理技術(shù)人員所需的管理信息,對
業(yè)務層,客戶服務層的工作流程和工作質(zhì)量進行管理,監(jiān)督,分析,考核和控制,及時發(fā)現(xiàn)問題和不足,迅速予以反映,督促有關部門加以糾正.主要內(nèi)容:綜合查詢,工作流程優(yōu)化與監(jiān)督,
業(yè)務稽查,合同執(zhí)行情況管理,投拆舉報管理,
報表生成等.
管理決策支持層
管理決策支持層的主要目標是為制定
策略,市場策劃與開發(fā),客戶分析,行業(yè)政策及趨勢,效益評估,公共關系與企業(yè)形象設計等管理行為與管理決策提供科學的依據(jù).
管理決策支持層根據(jù)基層的實際需求提煉電力
和發(fā)展所需的輔助的決策信息,通過對
業(yè)務層和客戶服務層的綜合管理與分析,在掌握大量豐富,翔實的數(shù)據(jù)的基礎上,全面,及時和準確地掌握電力消費行為和市場動態(tài),為電力資源的優(yōu)化配置和使用,
策略的制定提供支持.
管理決策支持層是電力
工作的指揮中樞,是電力
工作科學管理與決策的主要保證.
管理決策支持層通過對
業(yè)務層,
工作質(zhì)量管理層等多方面信息流的應用分析,提供諸如市場運營與開發(fā),客戶需求信息,市場預測及動態(tài)研究等輔助決策信息.流程管理
電子傳票作為信息流的載體,反映了物流和工作流的運動狀態(tài).基于流程化的思想,所有業(yè)務均通過電子傳票方式處理.根據(jù)工作標準,系統(tǒng)對電子傳票處理過程自動跟蹤監(jiān)督.根據(jù)操作員自己的設定,當傳票即將超期時,系統(tǒng)進行預警;當傳票出現(xiàn)以下情況時進行提示,對業(yè)務行為進行約束和規(guī)范,保證工作質(zhì)量:傳票到達;
傳票在某一工作上超期,可以根據(jù)事先劃分的工作優(yōu)先級別,跳過優(yōu)先級別低的工作,進入下一步處理,但要對被跳過的工作進行考核;
錄入數(shù)據(jù)不完整;
錄入數(shù)據(jù)不正確(通過橫向校驗,縱向校驗判斷).電子傳票管理
流程標準定義
為了適應企業(yè)機構(gòu)和崗位的變革的需要,滿足管理需求,把每一項用電業(yè)務的傳票分解成多個事務,根據(jù)實際管理需求靈活定義和組合.標準流程定義了該流程所包含的所有事務單元及其相互關系.每個事務單元包括操作崗位,操作人員,該事務必須維護的數(shù)據(jù),流程的路徑,進入條件,傳遞條件,處理時限.各類傳票受理后分別按各自標準流程傳遞,以規(guī)范業(yè)務流程管理.對于處理時限,可以對單一事務考核,也可以把幾個事務合并起來進行考核.流程干預
對于特殊情況,可以對進行中的傳票進行調(diào)整,變更傳票流向,并記錄流向變更情況,變更處理人和處理時間及原因,以便以后稽查.任務移交
因人員出差,休假等原因,把傳票當前事務轉(zhuǎn)交給原定義以外的操作人,到期后自動恢復.收費定義
可以定義流程中不同環(huán)節(jié)的業(yè)務收費項目和收費標準,需退還的費用等,滿足不同時期,地區(qū)收費標準的不同和變更的需要,系統(tǒng)根據(jù)此標準確定收費項目和金額,以規(guī)范業(yè)務收費標準,達到控制和靈活的統(tǒng)一.工作日定義
設定節(jié)假日,考核流程周期時自動扣減節(jié)假日天數(shù).與其它系統(tǒng)的接口
各系統(tǒng)的接口都由tbi(統(tǒng)一業(yè)務平臺)統(tǒng)一進行管理,系統(tǒng)之間不能直接互聯(lián),下面所述均僅表示
系統(tǒng)對其它系統(tǒng)信息的需求,而不表示相互之間的連接關系.電力
業(yè)務與生產(chǎn),財務,銀行等系統(tǒng)都有信息交換,因此,有必要劃清云電
管理信息系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的邊界,處理好與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換.與各類數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)的接口
這類系統(tǒng)主要向系統(tǒng)提供抄表數(shù)據(jù),包括低壓集抄,負荷管理,電能量數(shù)據(jù)采集.低壓集抄系統(tǒng)是功能較為單一的抄表系統(tǒng),提供的數(shù)據(jù)主要為電費計算服務,數(shù)據(jù)量有限;電能量數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)除了能提供計費數(shù)據(jù)外,還具有變電所電量平衡,母線電量平衡,線損分析等功能;負荷管理系統(tǒng)也能提供抄表數(shù)據(jù),主要偏向于用戶側(cè)負荷管理;一些配網(wǎng)自動化系統(tǒng)也能提供抄表數(shù)據(jù),但目前應用還不廣泛.云電集團電力
管理信息系統(tǒng)充分使用這些系統(tǒng)的信息資源,為系統(tǒng)的抄表,負荷管理等提供有效的手段.這些系統(tǒng)應提供相應的接口,供
系統(tǒng)調(diào)用.與呼叫中心的接口
呼叫中心實際上是云電管理信息系統(tǒng)中客戶服務層的一種服務手段,由于其強大在與客戶交互在功能,將其專門提升為一個系統(tǒng).
管理信息系統(tǒng)提供受理申請,電量電費查詢,電子傳票查詢,催費信息,客戶檔案資料查詢等功能接口.與財務管理系統(tǒng)的接口
系統(tǒng)向財務系統(tǒng)提供用戶應收帳,實收帳,未收帳等帳務數(shù)據(jù).與配網(wǎng)信息系統(tǒng)的接口
信息中的變電站,線路等信息都隨配網(wǎng)信息的改動而相應變化,而
業(yè)務產(chǎn)生的用戶變壓器容量改變,用戶銷戶等信息又反過來影響配網(wǎng)的信息.因此,這兩個系統(tǒng)主要是配網(wǎng)信息的接口.通過接口,配網(wǎng)系統(tǒng)的變電站,線路等信息在配網(wǎng)系統(tǒng)一側(cè)的改變直接作用到
系統(tǒng)的信息中,同時產(chǎn)生信息給
的相關部門.與銀行系統(tǒng)的接口
與銀行接口是為方便客戶交費,主要是提供查詢,收費,對帳所需的數(shù)據(jù)的接口.小結(jié)以上對云電集團
管理信息系統(tǒng)的設計目標,設計理念,系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)進行了分析和論述,在對該系統(tǒng)進行準確認識的基礎上,下面以客戶服務層次和決策支持層次為例提出對系統(tǒng)的需求.客戶服務層
電力呼叫中心云南電力呼叫中心采用目前國內(nèi)外先進的計算機和通信技術(shù),利用云電集團現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡資源,結(jié)合全新的管理理念,在全省范圍內(nèi)建成統(tǒng)一服務號碼——95598的客戶服務熱線,在電力企業(yè)和客戶之間的溝通建立一條便捷的通道,為客戶提供全方位,多層次的優(yōu)質(zhì)服務,實現(xiàn)“只要你一個電話,剩下的事我來做”的服務承諾,樹立云電集團良好的社會形象.呼叫應答流程如下圖所示:
呼叫中心的業(yè)務功能應包含如下八個方面:
業(yè)務受理
信息咨詢
信息查詢
故障報修
投訴與建議
信息發(fā)布
催繳電費
市場調(diào)查
“95598”客戶服務網(wǎng)站
“95598”客戶服務網(wǎng)站是利用目前發(fā)展迅速的internet技術(shù),為電力企業(yè)和客戶之間創(chuàng)建一種更為便利的交流方式,它涵蓋的內(nèi)容更廣泛.“95598”客戶服務網(wǎng)站的需求除具有電力呼叫中心所具有的業(yè)務受理,信息咨詢,查詢,故障報修,投訴建議,信息發(fā)布,催繳電費,市場調(diào)查等需求內(nèi)容外,在信息查詢中還要有:
電力企業(yè)介紹;
電力法規(guī)的宣傳;
用電小知識;
以,email等方法開展的市場調(diào)查,意見征集等.業(yè)務受理服務
以多種方式受理客戶提交的新裝,增容與變更用電,計量器具的檢定,修理,搬遷等服務要求,座席代表或相關業(yè)務人員根據(jù)客戶提交的信息資料,進行登記處理后形成電子傳票,流轉(zhuǎn)到相關業(yè)務部門及業(yè)務處理系統(tǒng)進行處理.業(yè)務處理過程及處理結(jié)果,座席代表通過相關業(yè)務處理系統(tǒng)返回的信息,進行處理督辦及客戶回訪,回訪結(jié)果可作為對業(yè)務處理人員的考核參考信息.其中有關變更用電的業(yè)務受理內(nèi)容應滿足《供電營業(yè)規(guī)則》有關條款的內(nèi)容要求.受理方式可以是:柜臺受理,現(xiàn)場受理,網(wǎng)上受理,電話受理,內(nèi)部報辦及客戶通過其它方式提請的申請.客戶可以根據(jù)供電企業(yè)提供的業(yè)務人員資料選擇業(yè)務人員.各項業(yè)務處理可參照相應的業(yè)務處理流程圖.查詢與咨詢服務
客戶通過信息查詢咨詢服務,可更深地了解云電的概況,相信云電,選擇云電;了解用電常識,客戶用電信息,使客戶能夠做到合理用電,明明白白消費.公共信息
電力企業(yè)介紹,包括電力企業(yè)發(fā)展,經(jīng)營狀況和目標,營業(yè)區(qū)域劃分,營業(yè)網(wǎng)點,業(yè)務管轄范圍,已開展的業(yè)務,業(yè)務查詢電話等;
電力法規(guī)的宣傳,包括《電力法》,《電力供應與使用條例》和《供電營業(yè)規(guī)則》等資料;
優(yōu)質(zhì)服務承諾,包括投拆熱線,客戶投拆程序,社會服務承諾條款,示范窗口服務規(guī)范,文明用語,職工服務守則,嚴禁以電謀私的規(guī)定等.安全常識,包括電的基本知識,家居安全用電規(guī)范.合理用電常識:節(jié)電常識.電價及各項業(yè)務費用,包括目錄電價,基本電費電價,加價電價及適用范圍,各項業(yè)務收費項目,適用范圍和收費標準.客戶用電信息
用戶可根據(jù)申請編號,戶號,戶名等信息查詢與之相關的客戶用電信息,主要包括業(yè)務處理進度查詢,電量電費查詢,欠費查詢和歷史信息查詢,預交電費剩余電費查詢等.用電技術(shù)業(yè)務信息
用電指南,包括居民用電常識和各種用電業(yè)務申請流程,企業(yè)事業(yè)單位用電申請流程和申請所需資料,辦理各種用電業(yè)務的相關規(guī)定,用電須知,注意事項等.計量器具的常識,包括計量器具的分類,用途,如何識別計量器具的指數(shù),銘牌,電表誤差核算,計量常識,計量器具修校的有關規(guī)定等.違章用電,竊電的查處及違約使用電費收取的有關規(guī)定.電費及相關業(yè)務費用常識,包括電費構(gòu)成,電費結(jié)付事項,交費方式,交費地點,欠費處理辦法,滯納金的收取及相關規(guī)定.停電信息,包括計劃停電,臨時故障停電,停電線路,停電的起止時間,受影響范圍.查詢,咨詢信息處理分類
由于呼叫中心的語音自動應答和人工服務都不適合播放很長時間的信息,因此將各種處理方式可以處理的內(nèi)容進行如下劃分:
營業(yè)廳/室服務
營業(yè)廳/室提供所有信息的查詢,咨詢服務,其中:公共信息和電力技術(shù)業(yè)務信息部分主要以宣傳冊,觸摸屏等自助方式提供給客戶,當客戶對其中的單項信息進行咨詢時,營業(yè)員應耐心回答客戶;用電信息的內(nèi)容客戶可以在觸摸屏自助查詢,也可以直接向營業(yè)廳/室服務員咨詢.呼叫中心
人工熱線:人工熱線的信息來自知識庫的標準提示及坐席對管理信息系統(tǒng)進行標準操作提取信息兩方面.包括:營業(yè)區(qū)域劃分,業(yè)務管轄范圍,營業(yè)網(wǎng)點,服務承諾的相應條款,各項收費項目,適用范圍和收費標準,停電信息及用電技術(shù)業(yè)務所含各項信息.語音自動應答:語音自動應答的信息包括收費項目,適用范圍和收費標準,停電信息,服務承諾,業(yè)務進度查詢,電量電費查詢,欠費查詢和歷史信息查詢,預交電費的剩余電費查詢.自助服務
觸摸屏查詢:提供所有信息的查詢;
網(wǎng)站查詢和咨詢:網(wǎng)站提供所有信息的查詢和咨詢.現(xiàn)場咨詢
用戶在現(xiàn)場向
業(yè)務人員咨詢,此類信息包括公共信息和用電技術(shù)業(yè)務信息.故障報修服務
搶修人員根據(jù)電子傳票,傳真,電話,傳呼等提供的搶修任務信息,提供24小時快速響應的搶修服務,實現(xiàn)搶修服務資源的動態(tài),高效利用,為客戶提供安全,穩(wěn)定,可靠的供電服務,任務完成后業(yè)務人員通過相應的業(yè)務處理系統(tǒng)進行記錄以便統(tǒng)計考核.座席代表根據(jù)相關業(yè)務處理系統(tǒng)返回的處理信息對客戶進行回訪,形成的回訪結(jié)果可作為考核業(yè)務處理人員的參考信息.要與地理定位系統(tǒng)和地理信息系統(tǒng)緊密結(jié)合起來,保證服務的高效性.投訴建議通過電話(人工受理,自動錄音),信件,傳真,email等受理客戶投訴和建議.做出必要的記錄,處理后進入相關的流程,能實時查詢投拆和建議處理的情況和過程,處理完成后回復客戶,并有必要的記錄.系統(tǒng)具備完善的權(quán)限控制功能,以保護客戶利益不受損失,并對一些好的投訴建議給予一定的獎勵,達到增進客戶與電力企業(yè)的交流,讓社會來監(jiān)督我們的工作,以改進我們的工作,提高我們的服務質(zhì)量.信息發(fā)布
通過固定電話,移動電話,傳呼,傳真,email等方式向客戶自動或人工有選擇性地發(fā)布停電信息,邀請客戶參加的活動信息,最新公告信息等,讓客戶根據(jù)電力企業(yè)提供的信息對自己的用電計劃做出調(diào)整,準備,盡量減少和避免損失.收費
主要包括電費和其它業(yè)務費用的收繳.提供柜臺收費,銀行收費(代收,托收)功能.隨著電子商務技術(shù)的發(fā)展,因特網(wǎng)安全,支付技術(shù)手段,認證體系的日趨成熟,在客戶,電力企業(yè)和金融機構(gòu)三方達成協(xié)議的基礎上,開展網(wǎng)上付費,電話付費.各收費網(wǎng)點要提供補打發(fā)票功能.催費
對客戶所欠電費及業(yè)務費用,呼叫中心可通過固定電話,移動電話,傳呼,傳真,email等方法自動或人工有選擇性地向客戶發(fā)送欠費金額,滯納金等催費信息對欠費客戶進行電費及業(yè)務費用催繳,并有相關記錄及提示,可作為效果評估等分析的參考.以盡量減少電力企業(yè)和客戶之間的不必要的誤會以及供電企業(yè)的損失.市場調(diào)查
通過固定電話,移動電話,傳呼,傳真,email等方法向客戶發(fā)布針對服務質(zhì)量,市場需求等的調(diào)查信息,并進行記錄,統(tǒng)計分析,為提高我們的服務質(zhì)量,開拓電力市場,
決策提供依據(jù).代理服務
設備代管服務向電力客戶提供設備代管有償服務,提倡社會專業(yè)分工,規(guī)范管理,確?？蛻粼O備和電網(wǎng)的安全,經(jīng)濟運行.工程代辦服務
向電力客戶提供客戶工程的設計,施工或客戶工程受理等一條龍有償服務,充分利用專業(yè)優(yōu)勢為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務,縮短工期,提高效率,降低成本.監(jiān)督管理
對于人工受理,處理過的工作及回訪信息應有必要的記錄和錄音,可錄音回放,可對座席代表和相關的工作人員的工作情況進行統(tǒng)計,分析,考核;對自動應答的處理可自動分類統(tǒng)計,同時人工和自動應答在處理過程中應可以方便切換,以達到為客戶提供更方便的服務的目的.監(jiān)督管理人員在不和座席代表直接面對面的情況下,即可察看座席代表的工作狀態(tài)和過程,如:摘機不及時,回復客戶的態(tài)度不好,脫崗等.統(tǒng)計分析
對呼叫中心,“95598”服務網(wǎng)站接受的業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,生成報表,并可根據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果對呼叫中心的功能及時做出調(diào)整,增減,改善
工作環(huán)節(jié)及提高
服務質(zhì)量,為市場
和企業(yè)決策提供真實數(shù)據(jù).
決策支持層
通過對業(yè)務層和服務層的數(shù)據(jù)進行加工處理,建立數(shù)據(jù)倉庫,建立合適的電力數(shù)學模型,以報表和圖形的方式,對
的專項工作進行分析和評加,并為電力
的發(fā)展和采取的策略提供依據(jù).統(tǒng)計報表生成特殊報表生成設計特定條件,提取合成客戶服務層和
業(yè)務層的原始及處理信息,利用報表設計工具形成自助報表.固定報表生成根據(jù)有關方面的要求,生成和調(diào)用固定報表.綜合查詢
綜合查詢是系統(tǒng)為使用者提供的一項服務功能.通過共享信息資源,可以為管理人員,業(yè)務人員提供豐富的信息,便于進行分析和決策.隨著系統(tǒng)在全省范圍內(nèi)的推廣應用,可以進一步代替一部分報表.綜合查詢要具備以下功能:按多個條件組合查詢,支持多種輸出方式:打印,導出到office文檔,發(fā)電子郵件,能自定義樣式.客戶信息查詢客戶基本檔案,電子傳票內(nèi)容,客戶設備檔案,主接線圖,計量檔案,負荷曲線,電量電費,收費情況等.業(yè)擴查詢
各類電子傳票運轉(zhuǎn)情況,部門,崗位,人員傳票處理情況,合同簽定情況.電費查詢
電費管理工作情況,用戶電費欠費情況,每月欠費金額,違約金收取情況,預收電費應收,實收情況,應抄,實抄,實抄率,應收,實收等情況.各類收費查詢
查詢業(yè)務費用,電費違約金收取.計量查詢
計量資產(chǎn)檔案,各種計量設備按狀態(tài),輪換情況,大用戶及關口表歷次檢定情況,各類大用戶,關口表,標準設備檔案及歷次檢定情況,計量人員考核情況,“四率”統(tǒng)計表.客戶服務查詢
申請,報修,投拆及其分類情況,到期巡檢用戶清單,已巡檢用戶清單,用電檢查人員工作計劃及每月的完成,預防性試驗,已暫停變壓器的用戶情況,用戶管理工作,竊電處理,違章用電處理情況,用電事故處理情況,電工情況,電氣承裝單位情況,用檢報表.工作量查詢
根據(jù)系統(tǒng)記錄的各工作崗位,人員所處理業(yè)務和電子傳票,查詢各崗位,工作人員工作情況,為企業(yè)對人力資源合理配置提供參考.配網(wǎng)信息查詢
查詢配電線路,桿塔,變壓器等信息.知識庫
把法規(guī),制度,工作標準與規(guī)范等做成知識庫,便于員工進行查詢,學習.綜合分析
銷售分析
按行業(yè)及地域進行售電量變化及其影響因素分析.按售電類別進行售電均價變化分析(結(jié)構(gòu)影響和單價影響);峰谷分時電價執(zhí)行情況分析.欠電費構(gòu)成及原因分析.包括行業(yè)欠費分析,重點欠費戶情況分析,以及客戶電費預警點分析.市場分析
市場現(xiàn)狀分析.包括市場占有率情況,經(jīng)營環(huán)境狀況等.市場競爭者狀況分析.及時跟蹤掌握競爭對手的
動向和階段策略.市場預測分析.對未來市場狀況及競爭的發(fā)展趨勢預測.電價分析
電價構(gòu)成分析,市場細分對電價的依賴程度分析;電價調(diào)整分析;
定價策略.新裝,增容與變更用電分析
分行業(yè),分售電類別對新裝,增容與變更用電情況分析.根據(jù)市場調(diào)查,客戶咨詢和現(xiàn)場服務了解掌握的情況,以及行業(yè)用電發(fā)展趨勢,分析市場容量的潛力所在.抄核收質(zhì)量分析
抄核收差錯分析及對策.電能計量分析
對各類電能計量設備的運行和故障情況進行質(zhì)量分析.需求預測
根據(jù)不同的預測對象和預測期的長短,確定預測的內(nèi)容,范圍和時間;并選用適當?shù)念A測方法和數(shù)學模型.利用系統(tǒng)中所有充分,正確的歷史資料,對預測要素進行整理分析.對預測結(jié)果進行修正校核.對用數(shù)學模型求得的預測值,要與已發(fā)生的實際進行比較,計算其誤差,或與經(jīng)驗估計相比較,如出入較大,應找出原因進行修正,或改用其它預測方法.對于未來的一些特殊因素,如國民經(jīng)濟比例的調(diào)整,新增用電及其它因素等,對預測值都有影響,必須予以修正.
能力分析
從電網(wǎng),服務和電價水平分析能力對需求的適應程度,提出改進的意見.
策略分析
在實施策略前,對產(chǎn)生的經(jīng)濟效益和社會效益進行定性和定量的分析與預測,調(diào)整和改進
策略.
效果評估
各項措施的執(zhí)行情況,產(chǎn)生經(jīng)濟效益和社會效益的定性和定量分析.客戶分析
客戶調(diào)查分析分行業(yè)抽樣調(diào)查,收集和分析客戶生產(chǎn)計劃和產(chǎn)品市場變化情況.居民用電抽樣調(diào)查,收集和分析家用電器擁有情況變化;以及客戶用電情況分析.客戶信用分析
根據(jù)客戶的付款情況和支付能力,把客戶分成不同的等級,供催費參考.客戶查詢,咨詢情況分析
根據(jù)客戶查詢,咨詢業(yè)務內(nèi)容及數(shù)量的統(tǒng)計,分析客戶的需求及消費心理,了解
流程的設置是否得到客戶滿意,提出改進的意見.客戶投訴分析
根據(jù)客戶投訴的分類統(tǒng)計,分析客戶對當前服務和業(yè)務的意見,提出改進的措施.行業(yè)分析
根據(jù)國外,國內(nèi)經(jīng)環(huán)境和國內(nèi)產(chǎn)業(yè)政策,分析行業(yè)發(fā)展趨勢和用電趨勢.分析行業(yè)產(chǎn)品單耗,掌握行業(yè)用電情況.云南電力mis
云南電力mis
第頁云南電網(wǎng)市場營銷部篇三
電力營銷管理信息系統(tǒng)設計規(guī)范
1主題內(nèi)容與適用范圍
本規(guī)范規(guī)定了電力營銷管理信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)和基本功能，提出了平臺/環(huán)境建設和軟件設計應遵循的準則，規(guī)范了信息管理的基本要求。
本規(guī)范適用于國家電力公司系統(tǒng)電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)。
2引用標準
2．1gb/t2887-2000電子計算機場地通用規(guī)范
2．2gb/t17859-1999計算機信息系統(tǒng)安全保護等級劃分準則
2．3gb/t17900-1999網(wǎng)絡代理服務器的安全技術(shù)要求
2．4gb/t16680-1996軟件文檔管理指南 2．5gb/t4754-1994國民經(jīng)濟行業(yè)分類與代碼
2．6gb/t14079-1993軟件維護指南
2．7gb/t14394-1993計算機軟件可靠性和可維護性管理 2．8gb/t14715-1993信息技術(shù)設備用ups通用技術(shù)條件 2．9gb/t12504-1990計算機軟件質(zhì)量保證計劃規(guī)范 2．10gb/t12505-1990計算機軟件配置管理計劃規(guī)范 2．11gb/t8567-1988計算機軟件產(chǎn)品開發(fā)文件編制指南
2．12gb/t9361-1988計算機場地安全要求 2．13gb/t9385-1988計算機軟件需求說明編制指南 2．14gb/t9386-1988計算機軟件測試文件編制規(guī)范 2．15gb/t10114-1988縣以下行政區(qū)代碼編制規(guī)則 2．16《關于面向21世紀電力營銷工作若干意見》 2．17《電力企業(yè)計算機管理信息系統(tǒng)建設導則（試行）》 2．18《ertelephony integration, 計算機語言集成服務器)、ivr（interative voice response,交互式語言應答系統(tǒng)）技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等于一體的綜合業(yè)務服務平臺。
4總則
4．1電力營銷管理信息系統(tǒng)的建設必須以市場和客戶服務為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務流程，創(chuàng)新服務方式，強化監(jiān)督能力，提高企業(yè)
決策和管理水平。4．2電力營銷管理信息系統(tǒng)的建設應按照職能管理層次和營銷功能進行
總體規(guī)劃，分步實施。
4．3按照職能管理層次，電力營銷管理信息系統(tǒng)分為國家電力公司、網(wǎng)省電力公司、地（市）供電企業(yè)和縣（區(qū)）供電企業(yè)四個層面。4．4按照營銷功能，電力營銷管理信息系統(tǒng)分為客戶服務層、營銷業(yè)務層、營銷工作質(zhì)量管理層和營銷管理決策支持層四個層面。
4．5各網(wǎng)省電力公司應按照“以省公司為實體，以地（市）供電企業(yè)為核心，以縣（區(qū)）供電企業(yè)為基礎”的原則，統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一設計，統(tǒng)一開發(fā)，統(tǒng)一建設電力營銷管理模式統(tǒng)一，營銷業(yè)務流程統(tǒng)一，數(shù)據(jù)代碼格式統(tǒng)一，保證網(wǎng)絡暢通，信息傳遞快速，系統(tǒng)運行安全可靠。
5系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 5．1．1客戶服務層
5．1．1．1工作目標:為客戶提供高效、便捷和優(yōu)質(zhì)的服務，樹立電力企業(yè)的良好服務形象，為電力企業(yè)贏得市場競爭優(yōu)勢。
5．1．1．2工作內(nèi)容：通過營業(yè)廳、呼叫中心、因特網(wǎng)（internet）和客戶現(xiàn)場等多種服務手段，為客戶提供電力法規(guī)、用電政策、用電常識、用電技術(shù)以及用電情況等信息查詢服務，實時受理客戶通過各種方式提交的新裝、增容與用電情況等信息查詢和咨詢服務以及投訴舉報等業(yè)務。
5．1．2營銷業(yè)務層
5．1．2．1工作目標：將營銷業(yè)務信息流按照標準化、規(guī)范化、科學化的管理原則，對電力營銷業(yè)務實現(xiàn)快捷、準確的處理。
5．1．2．2工作內(nèi)容：處理新裝、增容與用電變更，合同管理，電量電費，收費與帳務管理，電能計量管理以及負荷管理等業(yè)務和流程。
5．1．3營銷工作質(zhì)量管理層
5．1．3．1工作目標：通過對營銷業(yè)務層和客戶服務層的業(yè)務處理標準、業(yè)務處理時限、客戶服務的監(jiān)控等特定指標的考核進行職能管理、及時發(fā)現(xiàn)問題，迅速予以反映，督促有關部門加以糾正。5．1．3．2工作內(nèi)容：主要包括工作流程優(yōu)化與監(jiān)督；營銷業(yè)務稽查、合同執(zhí)行情況管理以及投訴舉報管理等。
5．1．4營銷管理決策支持層
5．1．4．１工作目標：為營銷策略的制定、市場運與開發(fā)、客戶信息分析、效益評估、公關系與企業(yè)形象設計等管理行為，以及營銷決策提供科學的依據(jù)。
5．1．4．2工作內(nèi)容；通過對營銷業(yè)務層、客戶服務層、營銷工作質(zhì)量管理層等信息流的應用分析，提供諸如市場運營與開發(fā)、客戶需求信息、市場
預測及動態(tài)研究等輔助決策信息。
5．1．5層次關系圖
a)客戶服務層是整個電力營銷管理信息系統(tǒng)對外的“窗口”，在與客戶溝通并為其提供各種服務的同時，負責收集客戶的電力需求信息。b)營銷業(yè)務層建立在客戶服務層之上，負責對客戶服務層獲取的業(yè)務信息和客戶需要信息進行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務層。
c)營銷工作質(zhì)量管理層根據(jù)營銷決策支持層的信息，負責對客戶服務層和營銷業(yè)務層的工作質(zhì)量和工作流程進行監(jiān)督、管理和評估，并及時將有關信息
反饋給管理決策支持層。
d)營銷管理決策支持層通過對營銷業(yè)務層、客戶服務層、營銷工作質(zhì)量管理層等信息流的應用和分析，提供管理依據(jù)支持。將決策信息下達給營銷工作質(zhì)量管理層、營銷業(yè)務層和客戶服務層。
５．２網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)
５．２．１電力營銷管理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)圖
５．2．2國家電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)由營銷管理決策支持層、營銷工作質(zhì)量管理層和客戶服務層組成。職能是：
a)貫徹落實國家有關政策，及時、準確掌握全國電力消費市場的動態(tài)，為國家電力公司系統(tǒng)電力資源的優(yōu)化配置和使用、營銷策略的制定提供支持； b)行使必要的管理職能，對網(wǎng)省電力公司的電力營銷工作進行指導和都
督；
c)為客戶提供有關電力營銷的政策咨詢，接受有關電力營銷方面的投訴和舉報（包括人民來信、來訪），督促有關基層單位辦理。
５．２．３網(wǎng)省電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)由營銷管理決策支持層、營銷工作質(zhì)量管理層和客戶服務層組成。主要職能是：
a)貫徹落實國家有關政策，根據(jù)國家電力公司市場營銷戰(zhàn)略、全面、及時和準確掌握所屬各地區(qū)的電力消費市場狀況，制定相應的營銷策略；
b)監(jiān)督和管理各地區(qū)供電企業(yè)的營銷工作；
c)為客戶提供本省電力營銷政策咨詢，接受有關電力營銷方面的投訴和舉報（包括人民來信、來訪），督促有關基層單位辦理。
5．2．.4地市級供電企業(yè)電力營銷管理信息系統(tǒng)由客戶服務層、營銷業(yè)務層、營銷工作質(zhì)量管理層、營銷管理決策支持層組成。主要職能是： a)貫徹落實國家有關國家有關政策，執(zhí)行網(wǎng)省電力公司制定的電力市場營
銷策略；
b)及時、準確掌握供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費市場狀況，為制定企業(yè)電力營
銷措施提供支持；
c)各項營銷業(yè)務信息處理中心，為客戶提供電力營銷政策、技術(shù)咨詢和供用信息，實現(xiàn)高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務；
d)對直供、直管縣級供電企業(yè)的電力營銷業(yè)務實行監(jiān)督管理。5．2．5縣級供電企業(yè)電力營銷管理信息系統(tǒng)由客戶服務層、營銷業(yè)務層、營銷工作質(zhì)量管理層、營銷管理決策支持層組成。主要職能是： a)貫徹落實國家有關政策，執(zhí)行網(wǎng)省電力公司制定的電力市場營銷策略； b)及時、準確掌握供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費市場狀況，為制定企業(yè)電力營
銷措施提供支持； c)各營銷業(yè)務信息處理中心，為客戶提供電力營銷政策、技術(shù)咨詢和電信
息，實現(xiàn)高效，便捷，優(yōu)質(zhì)的服務。
6客戶服務層 6．1服務方式
有營業(yè)廳服務、呼叫中心服務、因特網(wǎng)服務和客戶現(xiàn)場服務。
6．2服務內(nèi)容
6．2．1營業(yè)廳服務主要包括柜臺服務、自助查詢服務等形成。a)柜臺服務由營業(yè)廳工作人員通過電力營銷管理信息系統(tǒng)，受理新裝、增容與用電變更，繳，查詢等業(yè)務，受理后的業(yè)務事項，直接進入流程處理，業(yè)
務數(shù)據(jù)直接進入信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。
b)自助查詢服務由客戶通過觸摸屏等多媒體形式進行自助查詢電力營銷
信息。
6．2．2呼叫中心服務主要包括24小時電話熱線服務、自動語音服務和
信息發(fā)布等形式的服務。
a)24小時電話熱線服務應實現(xiàn)對客戶申請的各類用電業(yè)務的受理并提出咨詢，自動形成工作單，通過網(wǎng)絡傳遞給相關業(yè)務的受理并提供咨詢，自動形成工作單，通過網(wǎng)絡傳遞給相關業(yè)務部門。
b)自動語音服務應實現(xiàn)客戶通過電話自助獲得有關法律法規(guī)，供用電政策和技術(shù)，各類收費標準以及電費、電量，業(yè)務流程等信息的語音播放服務。
c)信息發(fā)布應實現(xiàn)發(fā)布停電通知、自動催繳電費等功能。
d)實現(xiàn)自動錄音，記錄客戶對中心的每一次通話。
6．2．3因特網(wǎng)服務主要通過因特網(wǎng)向客戶提供用電查詢、業(yè)擴報裝、投
訴舉報、費用支付、信息采集等服務。
6．2．4客戶現(xiàn)場服務是營業(yè)廳、呼叫中心和因特網(wǎng)服務的有效補充和延
伸。服務內(nèi)容包括;a)現(xiàn)場受課業(yè)擴報裝和用電變更業(yè)務； b)現(xiàn)場提供有關供用電信息咨詢和查詢服務；
c)現(xiàn)場提供安全用電、合理用電、工程設計的技術(shù)咨詢等服務； d)現(xiàn)場對電能計量裝置進行校驗、安裝、遷移、故障分析、檢修等服務；
e)用電故障搶修服務。
6．3功能要求
客戶服務層具備以下功能：查詢與咨詢服務，業(yè)務受理服務，收費服務，現(xiàn)場服務和投訴舉報處理。6．3．1查詢與咨詢服務 6．3．1．1公共信息查詢
a)電力企業(yè)介紹。包括電力企業(yè)發(fā)展、經(jīng)營狀況和目標，營業(yè)區(qū)域劃分，業(yè)務管轄范圍，業(yè)務查詢電話和電力服務場所等信息；
b)電力法規(guī)的宣傳。包括《電力法》、《電力供應與使用條例》和《供電
營業(yè)規(guī)則》等資料；
c)優(yōu)質(zhì)服務承諾。包括投訴熱線、客戶投訴程序、社會服務承諾條款、示范窗口規(guī)范、文明用語、職工服務守則、嚴禁以電謀私的規(guī)定等。
6．3．1．2客戶用電的信息查詢
主要包括業(yè)擴進度查詢、電量電費查詢、欠費查詢和歷史信息查詢等。
6．3．1．3技術(shù)業(yè)務咨詢 a)用電須知、服務指南等；
b)變壓器、互感器、電能表等設備的應用常識； c)違約用電、竊電的查處及違約使用電費收取的有關規(guī)定；
d)各種收費項目、適用范圍的收費標準； e)電量電費結(jié)算方式、交費方式、欠費處理辦法、電費違約金及其收費原
則；
f)安全用電知識及有關電氣安全設計規(guī)范；
g)合理用電知識； 6．3．2業(yè)務受理服務
受理客戶提交的新裝、增容與用電變更等服務要求，其中有關用電變更的業(yè)務受理內(nèi)容應滿足《供電營業(yè)規(guī)則》有關條款的內(nèi)容要求。
6．3．3收費服務
主要包括電費和其它業(yè)務費用的收繳。
推廣銀行聯(lián)網(wǎng)劃撥和銀行儲蓄付費的收費方式。隨著電子商務技術(shù)的發(fā)展，在客戶、電力企業(yè)和金融機構(gòu)三方達成協(xié)議的基礎上，可逐步開展網(wǎng)上付
費和電話付費的試點。6．3．4現(xiàn)場服務
系統(tǒng)應有完善的流程管理功能，工作人員在客戶的處理結(jié)果和收集的信息應及時進入電力營銷管理信息系統(tǒng)的處理流程。主要包括：
a)現(xiàn)場記錄客戶新裝、增容與用電變更業(yè)務、供電方案答復和用電技術(shù)咨
詢內(nèi)容；
b)現(xiàn)場記錄客戶用電故障求助和搶修等服務信息；
c)現(xiàn)場對計量裝置的校驗、安裝、輪換、遷移、故障分析、檢修和數(shù)據(jù)采
集等信息進行記錄；
d)客戶用電信息的查詢，包括電量電費，大客戶日、周、月、年的負荷曲
線，催繳電費，電量電費結(jié)算等內(nèi)容；
e)現(xiàn)場記錄合同及協(xié)議的簽訂、違約用電、竊電信息、用電投資咨詢、投
訴舉報和其它供用電服務等信息。f)記錄內(nèi)部工程監(jiān)理信息。g)記錄電氣設備缺陷信息和預防性試驗信息。包括：缺陷種類、整改限期、整改措施、整改完成日期等。h)計算機輔助需求側(cè)管理的實施。
i)客戶用電成本分析。j)記錄客戶其他用電需求信息。
6．3．5投訴舉報受理
系統(tǒng)應有完善的權(quán)限控制和流程控制功能，以保護客戶用電的合法權(quán)益?？蛻綦娫捦对V系統(tǒng)應具備電話錄音功能和檢索功能，以備事中監(jiān)督和事后校核
使用。7營銷業(yè)務層
7．1新裝、增容與用電變更
7．1．1業(yè)務辦理應能接受并處理客戶服務層傳遞的每一項業(yè)務，并對相
關部門的工作傳遞進行處理。
7．1．2勘查管理應對新裝、增容、減容、故障換表、移表、改類、暫停/恢復等業(yè)務工作進行分派，并記錄勘查內(nèi)容。
7．1．2．1新裝與增容勘查應包括供電方案的制定（包括接電線路、供電容量等）；計量方式的初步確定；電價的初步確定有無外部、內(nèi)部工程，記
錄相關內(nèi)容；費用及支付方式。
7．1．2．2故障換表勘查應包括電能表故障的原因和責任；需要客戶賠償?shù)耐ㄖ蛻艚豢?，并提出處理意見；需更換電能表的，在變更勘查工作單上
確定新珍的有關參數(shù)。
7．1．2．3改類勘查主要是核查確認客戶更改的用電類別。7．1．2．4暫停/恢復勘查應包括核查客戶的用電情況，確定是否可以暫?；蚧謴陀秒?；進行暫?；蚧謴陀秒姴僮?，記錄暫?；蚧謴陀秒姷臅r間。7．1．2．5移表勘查應包括確認電能表的位置情況及所需其它信息等。7．1．2．6減容/恢復勘查應包括核查客戶的用電情況，用電類別是否發(fā)
生變化，記錄減容或復容時間等。
7．1．3審批管理應對勘查過程中初步擬訂的供電方案進行審核，并記錄
簽署意見。
7．1．4收費管理應對國家規(guī)定的收費項目、標準進行帳務管理。7．1．4．1根據(jù)各類業(yè)務的收費項目和收費標準產(chǎn)生應收費用。7．1．4．2按收費項目打印發(fā)票/收費憑證，建立實收信息，更新欠弼信
息。
7．1．4．3確定應退金額，并出具憑證。
7．1．5工程管理應記錄工程進度，并對有委托工程的項目實行進度監(jiān)控。7．1．5．1記錄設計單位、設計內(nèi)容概要、設計時間等有關信息。7．1．5．2記錄工程設計審核的有關資料，包括一次接線圖、表計參數(shù)
等；確定是否需要中間檢查。
7．1．5．3記錄工程預算和決算信息。7．1．5．4記錄施工合同信息及施工 7．1．5．5記錄中間檢查結(jié)果及竣工報驗信息。
7．1．5．6記錄竣工驗收結(jié)果 7．1．5．7記錄決算結(jié)果
7．1．6裝拆表管理應能生成裝拆表通知單，分派裝拆表工作；記錄計量
裝置的有關信息。
7．1．7送電管理應能產(chǎn)生送電業(yè)務處理工作單；記錄有關送電信息 7．1．8檔案管理應能實現(xiàn)客戶基本信息和大客戶設備檔案的生成、變更
及查詢管理。
7．1．8．1形成客戶的用電資料。
7．1．8．2客戶流程資料歸檔。通過流程檔案自動更客戶基本信息。
7．1．8．3實現(xiàn)客戶主接線圖可視化管理。7．1．8．4按權(quán)限對客戶檔案進行查詢和修改。
7．2供用電合同管理
7．2．1建立高壓供用電合同、低壓供用電合同、臨時供用不著電合同、躉購電合同及委托轉(zhuǎn)供電協(xié)議的模板
7．2．2生成各類供用電合同文本，可編輯、打印、查詢。7．2．3產(chǎn)生合同編號，簽約人，簽約時間等合同簽約信息記錄，并傳遞
相關部門。
7．2．4合同變更、續(xù)簽及終止流程的記錄與傳遞。
7．3電量電費管理 7．3．1抄表管理
對不同的抄表方式實現(xiàn)抄表日程、抄表段及抄表路線的編排管理，具備抄表數(shù)據(jù)的錄入與校核處理功能，并形成抄表日志。
7．3．1．1抄表方式有抄表器現(xiàn)場抄表、集抄和負控系統(tǒng)遠程抄表，抄
表本（單）現(xiàn)場抄表等。
7．3．1．2能進行抄表日程安排及調(diào)整，實現(xiàn)抄表段劃分、抄表段順序編排、抄表段客戶記錄數(shù)的增減處理；根據(jù)抄表日程安排，開成當日抄表路線；
編排并生成補抄工作單。
7．3．1．3對不同抄表方式提供相應的抄表數(shù)據(jù)錄入方法，并對已錄入的抄表數(shù)據(jù)進行校核。對異常情況，具備相應的處理手段。
7．3．1．4現(xiàn)場抄表中發(fā)現(xiàn)的計量裝置缺陷及違章竊電問題，通過電子
傳標轉(zhuǎn)由相應部門處理。7．3．1．5形成抄表日志，記錄抄表相關信息。
7．3．2電量電費計算
7．3．2．1電量電費計算包括正常電費計算和退、補電量電費計算。
7．3．2．2建立電量電費計算模型，進行電量度電費計算。7．3．2．3對電量電費計算結(jié)果進行校核。對新裝、增容及用電變更的客戶，電量度電費要進行復算并校核。對各類異常情況進行提示并具備不同的處理手段。
7．3．2．4生成應收電費明細及報表。
7．3．2．5對電價表、線損變損表、力率獎懲電費表以及各類基金表等
計算依據(jù)，嚴格按權(quán)限進行管理。
7．3．2．6形成電量電費計算日志。記錄電量電費計算相關信息。
7．4收費與帳務管理
7．4．1收費方式包括坐收、銀行劃撥、銀行代收和走收等。7．4．2對不同的收費方式，應有相應的收費處理功能。能開具電費通知單，電費發(fā)標、電費違約金憑證；實現(xiàn)分次劃撥電費、銷帳、退還電費等處理功能；按不同收費方式產(chǎn)生相應的收費日報、月報。
7．4．3能按欠費金額、欠費時間、欠費次數(shù)產(chǎn)生欠費報表及欠費客戶清
單。
7．4．4對發(fā)生電費違約金客戶數(shù)、違約金金額、實收情況實行帳務管理。7．4．5對電費發(fā)票、收費憑證的發(fā)放日期、發(fā)票編號、領用人、使用客
戶號、作廢發(fā)票編號進行記錄管理。
7．4．6建立各類收費方式的明細帳，包括總應收電費、總實收電費等。
7．4．7建立收費日志，記錄收費相關信息。
7．5電能計量管理
7．5．1計劃管理
制訂計量設備購置計劃、周期校驗計劃、周期輪換計劃、抽檢計劃、用表
計劃、二次壓降測試計劃等。
7．5．2資產(chǎn)管理
對電能表、互感器、失壓儀等電能計量設備進行新購入庫、資產(chǎn)流轉(zhuǎn)的全
過程跟蹤管理。
7．5．2．1新購電能計量設備入庫并建立資產(chǎn)檔案，實行標準設備、電能表和互感器等設備的檔案管理，對庫房內(nèi)電能計量設備的物理存放位置進行
排序并確認。
7．5．2．2對電能計量裝置能實現(xiàn)自動配置。7．5．2．3報廢和淘汰的電能計量設備的處理記錄。7．5．2．4對電能計量設備資產(chǎn)流轉(zhuǎn)達的全過程進行跟蹤管理。
7．5．3室內(nèi)修校管理
7．5．3．1安排室內(nèi)修校工作，記錄修校工作信息，記錄檢定校驗結(jié)果。
7．5．3．2記錄表底數(shù)。
7．5．3．3綜合分析計量設備的修校結(jié)果。
7．5．4現(xiàn)場校驗管理。
7．5．4．1安排現(xiàn)場周期校驗與特殊校驗。
7．5．4．2校驗信息的下載與接收；校驗結(jié)果的錄入與缺陷信息的記錄。
7．5．4．3綜合分析計量設備的現(xiàn)場校驗結(jié)果。
7．5．5抽檢與輪換管理
7．5．5．1根據(jù)抽檢計劃安排抽檢工作。
7．5．5．2記錄抽檢信息 7．5．5．3分析抽檢結(jié)果，調(diào)整輪換計劃。7．5．5．4根據(jù)輪換計劃安排輪換工作。
7．5．6標準計量裝置管理。
7．5．6．1建立標準計量檢定裝置檔案，記錄標準計量檢定臺歷次校驗
數(shù)據(jù)，記錄標準檢定裝置變更記錄。
7．5．6．2建立標準計量器具檔案，記錄標準計量器具歷次校驗數(shù)據(jù)。
7．5．6．3標準計量設備考核、周檢和復檢管理。
7．5．7技術(shù)檔案管理
記錄和查詢計量標準考核（復查）資料及技術(shù)檔案；各類證書以及大客戶
計量檔案管理。7．6負荷管理
得用負荷管理系統(tǒng)實現(xiàn)負荷數(shù)據(jù)采集、在線監(jiān)測和負荷預測等處理功能。7．6．1日負荷數(shù)據(jù)、有功電量、無功電量的采集，日、周、旬、月、年
及典型日負荷曲線的生成。
7．6．2在線監(jiān)測計量表計狀況，發(fā)生掉電、斷相、逆相序時有告警，并將故障信息按工作流程用電子傳票及時傳遞給計量部門。7．6．3在線監(jiān)測客戶用電情況，發(fā)現(xiàn)異常及時進入流程處理。
7．6．4監(jiān)測客戶受電端電壓及功率因數(shù)變化情況。
7．6．5提供需求側(cè)管理方法和技術(shù)支持，與客戶共同提高終端用電效率，制定電氣設備更新、改造技術(shù)方案；幫助客戶進行企業(yè)生產(chǎn)（用電）成本分析，制訂客戶負荷曲線優(yōu)化方案；幫助客戶進行蓄能用電設備（系統(tǒng)）的設計、與
實施。
8、營銷工作質(zhì)量管理層 8．1工作流程控制 8．1．1對每一業(yè)務流程及各崗位的工作量規(guī)定預警時間。對超期量、超期率、出錯量、出錯率、滯留量、滯留增長等情況實現(xiàn)監(jiān)控。對超期流程和崗
位應能督辦。
8．1．2對不合要求的業(yè)務處理，按流程返回或撤消，同時應用記錄可查。8．1．3業(yè)務流程的設置應滿足安全性、靈活性和適應性的要求。非流程操作人員無權(quán)操作，流程操作一經(jīng)確認無法更改；經(jīng)合法程序確認，流程維護
人員可實施流程變更。8．2業(yè)務稽查
8．2．1對新裝、增容及變更用電的每一業(yè)務流程的時限進行統(tǒng)計，檢查出超時限的流程、工作段和相關責任人。
8．2．2抄核收及電費電價
8．2．2．1統(tǒng)計電能表實抄率、抄表差錯率、和收費差錯率。8．2．2．2統(tǒng)計每日電費應收款及實收款，每月匯總統(tǒng)計的電費回收率
及帳齡統(tǒng)計。
8．2．2．3監(jiān)督檢查電價的執(zhí)行情況。
8．2．2．4按月、季、年統(tǒng)計電費差錯率，檢查特大差錯事件及責任人。
8．2．3電能計量
8．2．3．1電能表的周期輪換率、修調(diào)前檢驗率、修調(diào)前檢驗合格率、現(xiàn)場檢驗率、現(xiàn)場檢驗合格率、計量故障差錯率以及pt二次回路壓降周期受
檢率。
8．2．3．2標準裝置的周期合格率、周期考核率。
8．2．4客戶用電秩序管理
8．2．4．1違約用電和竊電行為的查處記錄及相關流程處理。8．2．4．2客戶原因引起系統(tǒng)跳閘事故；全廠性停電（指大客戶）事故；電網(wǎng)檢修時客戶倒送電等事故處理記錄及相關流程處理。
8．2．5供電質(zhì)量
8．2．5．1電壓合格率監(jiān)測。包括城網(wǎng)供電可靠率，大客戶及重要客戶的停電次數(shù)及時間。
8．2．5．2供電可靠性統(tǒng)計查詢。包括城網(wǎng)供電可靠率，大客戶及重要
客戶的停電次數(shù)及時間。
8．2．5．3高次諧波測試分析記錄，及治理措施與效果。
8．2．6客戶報修處理時限統(tǒng)計
按全過程分工作段進行統(tǒng)計；并檢查出超時限的流程、工作段和相關的責
任人。
8．3投訴舉報管理
8．3．1客戶投訴必須有記錄、有調(diào)查、有處理結(jié)果。8．3．2內(nèi)部投訴必須有記錄、有調(diào)查、有處理結(jié)果。
8．4計算機輔助營業(yè)普查管理
根據(jù)工作要求進行計算機輔助營業(yè)普查，記錄并處理普查結(jié)果。營業(yè)普查發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)有檔案不符的數(shù)據(jù)，應通過電子傳票進入流程處理并轉(zhuǎn)相關部門。
8．5合同執(zhí)行情況管理
對各類供用電合同的簽約及執(zhí)行情況的監(jiān)督，檢查記錄及相關流程處理。
9營銷管理決策支持層 9．1統(tǒng)計報表生成
9．1．1設計特定條件，提取合成客戶服務層和營銷業(yè)務層的原始及處理信息，利用報表設計工具形成自助報表。
9．1．2根據(jù)有關方面的要求，生成和調(diào)用固定報表。
9．2綜合查詢 9．2．1查詢業(yè)擴報裝情況；電費應收、實收和欠費情況；電價執(zhí)行情況和均價水平；客戶的電量、電費和電價情況；供電合同的簽約和執(zhí)行情況；電
能計量管理情況等。
9．2．2根據(jù)各種可行條件的組合，瀏覽查詢客戶服務、營銷業(yè)務和工作
質(zhì)量情況。9．3綜合分析 9．3．1銷售分析
9．3．1．1按行業(yè)及地域進行售電量變化及其影響因素分析，追蹤本地區(qū)特大客戶和重點行業(yè)用電代表客戶的電量變動情況。
9．3．1．2按售電類別進行售電均價變化分析（結(jié)構(gòu)影響和單價影響）；
峰谷分電電價執(zhí)行情況分析。
9．3．1．3欠電費構(gòu)成及原因分析。包括行業(yè)欠費分析，重點欠費戶情
況分析，以及客戶電費預警點分析。
9．3．2市場分析
9．3．2．1市場現(xiàn)狀分析。包括市場占有率情況，經(jīng)營環(huán)境狀況等。9．3．2．2市場競爭者狀況分析。及時跟蹤掌握競爭對手的營銷動向和
階段策略。
9．3．2．3市場預測分析。對未來市場狀況及競爭的發(fā)展趨勢預測。
9．3．3新裝、增容與用電變更分析
9．3．3．1分行業(yè)、分售電類別對新裝、增容與用電變更情況分析。9．3．3．2根據(jù)市場調(diào)查、客戶咨詢和現(xiàn)場服務了解掌握的情況，以及行業(yè)用電發(fā)展趨勢，分析市場容量的潛力所在。
9．3．4抄核收質(zhì)量分析
抄核收差錯分析及對策。
9．3．5電能計量分析
對各類電能計量設備的運行和故障情況進行質(zhì)量分析。
9．4需求預測
9．4．1根據(jù)不同的預測對象和預測期的長短，確定預測的內(nèi)容、范圍和時間；并選用適當?shù)念A測方法和數(shù)學模型。
9．4．2利用系統(tǒng)中所有充分、正確的歷史資料，對預測要素進行整理分
析。
9．4．3對預測結(jié)果進行修正校核，對用數(shù)學模型求得的預測值，要與已發(fā)生的實際進行比較，計算其誤差，或與經(jīng)驗估計相比較，如出入較大，應找出原因進行修正，或改用其它預測方法。對于未來的一些特殊因素，如國民經(jīng)濟比例的調(diào)整，新增用電及其它因素等，對預測值都有影響，必須予以修正。
9．5營銷能力分析
從電網(wǎng)、服務和電價水平分析營銷能力對需求的適應程度，提出改進的意
見。
9．6營銷效果評估
各項營銷措施的執(zhí)行情況，產(chǎn)生經(jīng)濟效益和社會效益的定性和定量分析。
9．7客戶分析 9．7．1客戶調(diào)查分析
（1）分行業(yè)抽樣調(diào)查，收集和分析客戶生產(chǎn)計劃和產(chǎn)品市場變化情況。
（2）居民用電抽樣調(diào)查，收集和分析家用電器擁用情況變化，以及客戶
用電情況分析。9．7．2客戶信用分析
根據(jù)合同執(zhí)行情況，費用交納情況及與其他相關單位經(jīng)濟往來的信譽狀況等，逐步形成信用評價體系，并通過評價結(jié)果影響客戶申請?zhí)幚砑皯硎艿姆?/p>
務。
9．7．3客戶查詢、咨詢情況分析
根據(jù)客戶查詢、咨詢業(yè)務內(nèi)容及數(shù)量的統(tǒng)計，分析客戶的需求及消費心理，了解營銷流程的設置是否得到客戶滿意，提出改進的意見。
9．7．4客戶投訴分析
根據(jù)客戶的投訴和舉報進行分類統(tǒng)計，分析客戶對當前服務和營銷業(yè)務的意見，提出改進的措施。
9．7．5政策變動對行業(yè)用電的影響分析
10功能組合
10．1國家電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)
10．1．1基本目標
（1）貫徹落實國家用關政策，及時、準確掌握全國電力消費市場的動態(tài)，為國家電力公司系統(tǒng)電力資源的優(yōu)化配置和使用，營銷策略的制定提供支持；
（2）提供對網(wǎng)省電力公司營銷工作的宏觀監(jiān)控和指導；
（3）提供有關的供用電法規(guī)和技術(shù)的咨詢。
10．1．2層次結(jié)構(gòu)及基本功能 10．1．2．1營銷工作質(zhì)量管理層
功能分類功能項目錄對照
業(yè)務稽查新裝、增容與用電變更8．2．1
電費電價8．2．2 電能計量8．2．3 投訴舉報管理8．3
10．1．2．2營銷管理決策支持層
功能分類功能項目錄對照
統(tǒng)計報表生成9．1 綜合分析銷售分析9．3．1
市場分析9．3．2
新裝、增容與用電變更分析9．3．3
電能計量分析9．3．5
需求預測9．4 營銷能力分析9．5 營銷效果評估9．6 客戶分析客戶調(diào)查分析9．7．1 客戶查詢、咨詢情況分析9．7．3
客戶投訴分析9．7．4 政策變動對行業(yè)用電的影響分析9．7．5
10．1．2．3客戶服務層
功能分析功能項目錄對照
公共信息查詢6．3．1．1 技術(shù)業(yè)務咨詢6．3．1．3 投訴舉報受理6．3．
10．2網(wǎng)、省電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)
10．2．1基本目標（1）貫徹落實國家有關政策，執(zhí)行國家電力公司制定的電力營銷戰(zhàn)略，及時、準確掌握本省供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費市場狀況，為電力資源的優(yōu)化配置和使用、營銷策略和營銷措施的制定提供科學依據(jù)。
（2）對所屬供電企業(yè)的營銷工作實行監(jiān)督管理、方便、及時、準確了解各地總體經(jīng)營情況，能實時查詢每天各所屬單位的電費應收、實收、欠費情況、銀行到帳情況。
（3）能查詢客戶的用電情況，并對重點客戶實行監(jiān)控，包括用電檔案、合同執(zhí)行、電費繳納、負荷變化等情況。
（4）針對電力市場的外部環(huán)境（全社會、客戶）以及主網(wǎng)用電情況，及時（實時）掌握市場需求動態(tài)及供用電狀態(tài)，為開拓電力市場、維護主網(wǎng)供用電平衡提供決策依據(jù)，同時實行必要的管理職能。
10．2．2層次結(jié)構(gòu)及基本功能 10．2．2．1營銷工作質(zhì)量管理層
功能分類功能項目錄對照
工作流程控制8．1 業(yè)務稽查8．2 投訴舉報管理8．3 計算機輔助營業(yè)普查管理8．4
合同執(zhí)行情況管理8．5 10．2．2．2營銷管理決策支持層
功能分類功能項目錄對照
統(tǒng)計報表生成9．1 綜合查詢9．2 綜合分析9．3
需求預測9．4 營銷能力分析9．5 營銷效果評估9．6 客戶分析9． 10．2．3客戶服務層
功能分類功能項目錄對照
公共信息查詢6．3．1．1 技術(shù)業(yè)務咨詢6．3．1．3 投訴舉報受理6．3．5 10．3地級供電企業(yè)電力營銷管理信息系統(tǒng)
10．3．1基本目標
（1）為地市級供電企業(yè)營銷工作提供現(xiàn)代化的管理手段，建立電力營銷
數(shù)據(jù)中心。
（2）利用多媒體、呼叫中凡、互聯(lián)網(wǎng)等多種先進手段為客戶提供高效便捷的優(yōu)質(zhì)服務，提高供電企業(yè)的市場競爭力，樹立良好的企業(yè)形象。
（3）貫徹落實國家有關政策，執(zhí)行上級部門制定的電力市場營銷策略，及時、準確掌握所屬區(qū)域的電力消費市場狀況，企業(yè)電力營銷總體情況，為制
定本企業(yè)營銷措施提供科學依據(jù)。
（4）實現(xiàn)本企業(yè)以及所屬單位的營銷工作全過程質(zhì)量監(jiān)控，行使必要的管理職能。能實時查詢企業(yè)及所屬單位的售電量、應收電費、實收電費、欠費等信息，詳細查詢所有客戶的申請信息、合同、檔案、電費交納情況，對重點
客戶電力消費加強監(jiān)控。10．3．2層次結(jié)構(gòu)與基本功能 10．3．2．1客戶服務層 應提供營業(yè)廳、呼叫中心、因特網(wǎng)和客戶現(xiàn)場的服務方式。具體功能如下：
功能分類功能項目錄對照
查詢與咨詢服務6．3．1 業(yè)務受理服務6．3．2 收費服務6．3．3 現(xiàn)場服務6．3．4 投訴舉報受理6．3．5 10．3．2．2營銷業(yè)務層
功能分類功能項目錄對照
新裝、增容、與用電變更7．1
供用電合同管理7．2 電量電費管理7．3 收費與帳務管理7．4 電能計量管理7．5 負荷管理7．6
10．3．2．3營銷管理決策支持層
功能分類功能項目錄對照
統(tǒng)計報表生成9．1 綜合查詢9．2 綜合分析9．3 需求預測9．4
營銷能力分析9．5 營銷效果評估9．6 客戶分析9．7 10．4縣級供電企業(yè)電力營銷管理信息系統(tǒng)
10．4．1基本目標
（1）為縣級供電企業(yè)電力營銷工作提供現(xiàn)代化的管理手段；
（2）為客戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務，提高供電企業(yè)的市場競爭力，樹立良好的企業(yè)形象；
（3）具體落實市場開拓和客戶服務等各項營銷工作；
（4）及時、準確掌握所屬供電區(qū)域的電力消費市場狀況，為貫徹落實國家有關政策，執(zhí)行上級電力公司制定的電力市場營銷戰(zhàn)略，制定本地區(qū)營銷策
略提供支持。
10．4．2層次結(jié)構(gòu)與基本功能 10．4．2．1客戶服務層
應提供營業(yè)廳和客戶現(xiàn)場的服務方式，具體功能如下：
功能分類功能項目錄對照
查詢與咨詢服務6．3．1 業(yè)務受理服務6．3．2 收費服務6．3．3 現(xiàn)場服務6．3．4 投訴舉報受理6．3．5 功能分類功能項目錄對照
新裝。增容與用電變更7.1 供用電合同管理7.2 電量電費管理7.3 收費與帳務管理7.4 電能計量管理7.5 負荷管理7.6
10.4.2.3營銷工作質(zhì)量管理層
功能分類功能項目錄對照
工作流程控制8.1 業(yè)務稽查8.2 投訴舉報管理8.3 計算機輔助營業(yè)普查管理8.4 合同執(zhí)行情況管理8.5 10.4.2.4營銷管理決策支持層
功能分類功能項目錄對照
統(tǒng)計報表生成9.1 綜合查詢9.2 綜合分析9.3 需求測9.4 營銷能力分析9.5 營銷效果評估9.6
客戶分析9.7 11系統(tǒng)配置 11.1數(shù)據(jù)庫服務器平臺 11.1.1設備選型
a）省電力公司地市級供電企業(yè)縣級供電企業(yè)的電力營銷管理系統(tǒng)必須配
有專用服務器。
b）根據(jù)客戶數(shù)量大小業(yè)務處理量多少和系統(tǒng)功能的要求服務器可以選用
微機服務器或大型機服務器。
c）系統(tǒng)的性能考慮要求在實際運行時每筆業(yè)務處理時間一般不超過5秒。
d）服務器配置應根據(jù)客戶數(shù)終端客戶數(shù)使用要求來具體確定。
e）供電企業(yè)服務器的選型由各省電力公司統(tǒng)一規(guī)定。
11.1.2操作系統(tǒng)
a)小型機服務器大型機服務器的操作系統(tǒng)可以選用unix linux。在同等條件下建議優(yōu)先選擇國內(nèi)有自主版權(quán) 服務支持能力強的linux 操作系統(tǒng)。b)微機服務器的操作系統(tǒng)可以選擇linuxunix windows 服務器操作系統(tǒng)，在同等條件下建議優(yōu)先選擇國內(nèi)有自主版權(quán) 服務支持能力強的linux 操作系
統(tǒng)。
c)操作系統(tǒng)提供的應用軟件和開發(fā)軟件要豐富。
11.1.3數(shù)據(jù)存儲
a）電力營銷管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)應當使用磁盤陣列來存儲并采用
raid1raid0/1 或 raid5。b）磁盤陣列應具備高可靠性。
c）磁盤陣列的容量大小應根據(jù)目前系統(tǒng)的信息量并結(jié)合將來的發(fā)展需要來決定。所配置的磁盤陣列容量應具有一定的余量。
11.1.4數(shù)據(jù)備份
a)為了確保數(shù)據(jù)的充分安全各數(shù)據(jù)處理中心必須配備高可靠的數(shù)據(jù)備份存儲設備，包括磁帶機、磁帶庫、光盤庫。b)備份數(shù)據(jù)應異地存放，妥善保管。
11.1.5系統(tǒng)容錯與容災
a)由于實時性的要求，服務器必須采用高可用性技術(shù)，具備任務分擔，故
障自動切換的功能。
b)客戶數(shù)較大的供電企業(yè)，尤其是地市級供電企業(yè)還要充分考慮系統(tǒng)的容
災能力。web服務器平臺
11.2 web服務器在同等條件下建議優(yōu)先選擇國內(nèi)有自主版權(quán)服務支持能力強的linux操作系統(tǒng)。11.3網(wǎng)絡平臺要求
11.3.1各網(wǎng)省電力公司應建立在覆蓋各地市供電企業(yè)、縣供電企業(yè)的廣
域網(wǎng)絡，保證廣域網(wǎng)絡的安全暢通。
11.3.2網(wǎng)省、地市級、縣級供電企業(yè)根據(jù)省公司統(tǒng)一的網(wǎng)絡通訊規(guī)劃建設局域網(wǎng)，要求采用高速寬帶網(wǎng)組成主干網(wǎng)，建議技術(shù)上采用速率為100m以
上的組網(wǎng)方式。
11.3.3對于有多個分局的地市級供電企業(yè)，分局與地市局、分局與分局之間采用高速寬帶網(wǎng)(或2m以上的組網(wǎng)方式)，同時要求有備份鏈路。
11.3.4遠程信息點的接入要求
a)各遠程信息點接入到服務器的通信電路可靈活選用。
b)信息量較大、離網(wǎng)絡中心較近的信息點，采用光纖直連，實現(xiàn)10m或
100m方式接入。c)信息量較大、離已有光纖到位變所距離的信息點，通過路由方式，實現(xiàn)
2m接入。
d)信息量較大、通訊條件暫不具備的信息點，租用ddn方式接入。e)信息量小且暫時又通訊條件的信息點，利用拔號方式接入。
f)信息量較大的遠程信息點建議要有備份的鏈路。
11.3.5域名分配
各省電力公司遵循有關規(guī)定統(tǒng)一規(guī)劃分配域名。
11.4數(shù)據(jù)庫平臺 11.4.1統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫平臺設置 a)全省統(tǒng)一規(guī)劃數(shù)據(jù)庫平臺。
b)以一個地市或縣為單位建立一個數(shù)據(jù)處理中心，數(shù)據(jù)管理采用高度集中
管理模式。
11.4.2數(shù)據(jù)庫平臺的建設應遵循以下原則
a)必須采用大型關系型分布式數(shù)據(jù)庫，具有較高的容錯能力和恢復能力，提供較強的安全機制。
b)必要時（特別是采用容災方案時）數(shù)據(jù)可按區(qū)域劃分存放于不同的服務器上，但各服務器上的數(shù)據(jù)必須保證組成統(tǒng)一的邏輯數(shù)據(jù)庫。
11.4.3數(shù)據(jù)庫選型要求
a)分布式：支持各服務器節(jié)點的透明性和分布式事務處理的完整性。b)并發(fā)處理：要求能夠?qū)崿F(xiàn)多個客戶端應用程序同時并發(fā)訪問數(shù)據(jù)庫。c)負荷分擔：通過數(shù)據(jù)庫級的表分割能力，使得庫表能合理分布到多個磁
盤上。
d)完整性、一致性：整個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)要保持高度的數(shù)據(jù)庫完整性、一致性。e)數(shù)據(jù)共享：各個應用子系統(tǒng)肥同時使用或訪問網(wǎng)上統(tǒng)一邏輯數(shù)據(jù)庫。
12軟件設計原則 12.1軟件設計方法
12.1.1軟件設計方法必須保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可修改性和可重用性、應用軟件系統(tǒng)應用軟件系統(tǒng)應具有較長的生命周期。12.1.2選用結(jié)構(gòu)化設計和面向?qū)ο笤O計的方法。
12.2系統(tǒng)信息及編碼
a)各類代碼要求與現(xiàn)有國家標準一致。
b)全省采用統(tǒng)一的系統(tǒng)代碼和信息編碼，在系統(tǒng)應用中對于可擴充代碼由
省公司統(tǒng)一進行擴充。
c)為了保證國家電力公司電力營銷管理信息系統(tǒng)與各省公司進行信息交換和資源共享，各省公司系統(tǒng)要滿中國家電力公司的統(tǒng)一信息編碼要求，允許
做適當細化和補充。12.3數(shù)據(jù)庫設計原則
a)數(shù)據(jù)庫的設計應與信息模型完全相符。
b)數(shù)據(jù)庫設計應充分考慮信息的擴展，采用關系型數(shù)據(jù)庫應盡量滿足數(shù)據(jù)庫設計第三范式的要求，不能達到的應有充分的理由并以文檔形式與數(shù)據(jù)字典
一起保存。
c)為了便于管理和保證數(shù)據(jù)的安全，省級經(jīng)下的供電企業(yè)采用以地市和縣
市為單位建立集中數(shù)據(jù)庫。
d)統(tǒng)一規(guī)定的報表經(jīng)及與相關的系統(tǒng)交流的綜合信息的設計，應采用國家、網(wǎng)、省電力公司規(guī)定的統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式。
e)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的物理獨立性。
f)對數(shù)據(jù)庫的各類操作應具有統(tǒng)一的管理和控制功能。
12.4系統(tǒng)接口設計原則
12.4.1設計原則應符合共享性、安全性、可擴充性、兼容性和統(tǒng)一性的要求，省公司對同類系統(tǒng)應統(tǒng)一接口規(guī)范。
12.4.2系統(tǒng)接口實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享的方式分為四種：直接訪問、共享數(shù)據(jù)庫、中間文件和采用前置機。
a)直接訪問：提供與相關系統(tǒng)的相關信息數(shù)據(jù)讀寫的權(quán)限，各系統(tǒng)間直接
訪問對方的數(shù)據(jù)庫部份數(shù)據(jù)。
b)共享數(shù)據(jù)庫：同時在mis共用服務器上設立共享數(shù)據(jù)庫，各系統(tǒng)將與相關系統(tǒng)的相關信息寫入共享數(shù)據(jù)庫。各系統(tǒng)通過訪問共享數(shù)據(jù)庫獲取有關信
息。
c)中間文件：以文件形式(txt、dbf、execl)存放在預定在磁盤介質(zhì)上，或通過文件傳輸，進行數(shù)據(jù)的讀寫，以實現(xiàn)不同系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享。
d)采用前置機方式 12.4.3接口分類
a)系統(tǒng)外部接口，包括與局mis、配電管理系統(tǒng)、財務fmis以及調(diào)度scada系統(tǒng)的接口等?？刹捎弥苯釉L問和共享數(shù)據(jù)庫的方式實現(xiàn)；
b)系統(tǒng)內(nèi)部接口，包括與現(xiàn)有的集抄系統(tǒng)、自動校表裝置、負荷控制系統(tǒng)、增值稅開票系統(tǒng)的等接口。可采用直接訪問、共享數(shù)據(jù)庫、中間文件和前置機的方式。
12.5系統(tǒng)出錯設計
12.5.1系統(tǒng)應有詳細出錯提示能力。12.5.2系統(tǒng)出錯應有記錄，并建立系統(tǒng)運行日志。
12.5.3系統(tǒng)具有較強的糾錯能力。
12.6系統(tǒng)文檔 系統(tǒng)在調(diào)研階段、設計階段、開發(fā)階段、測試階段、驗收階段應有完備的文檔，包括：《調(diào)研報告》、《項目可行性研究報告》、《需求規(guī)格說明書》、《系統(tǒng)概要設計》、《系統(tǒng)詳細設計》、《數(shù)據(jù)字典》、《系統(tǒng)測試報告》、《用戶操作手冊》、《用戶手冊》等。
13信息管理及安全 13.1機房環(huán)境
機房環(huán)境應符合有關國家標準。
13.2機房管理 13.2.1機房要有專人管理。
13.2.2建立完善的值班制度和交接班制度。
13．2．3外部人員進入機戶必須經(jīng)批準登記并有內(nèi)部人員陪伴
13．3系統(tǒng)維護
系統(tǒng)應有專責人員維護，負責操作系統(tǒng)的管理、數(shù)據(jù)庫管理、應用系統(tǒng)管
理、網(wǎng)絡管理和硬件維護。13．4硬件設備安全
13．4．1制訂相應的管理規(guī)章制度，確保硬件設備運行良好。
13．4．2關鍵設備應有備件。
13．5軟件系統(tǒng)安全
13．5．1建立嚴格的系統(tǒng)管理和操作的管理規(guī)章制度，確保系統(tǒng)軟件和
應用軟件操作的安全可靠。
13．5．2操作系統(tǒng)和應用系統(tǒng)應由專門人員定期進行備份。13．5．3建立嚴格的密碼管理制度，對每個操作人員設定不同的密碼，并要求操作人員定期更換密碼。13．5．4開發(fā)、測試系統(tǒng)與運行系統(tǒng)要嚴格分開。
13．5．5系統(tǒng)要有防病毒措施。
13．5．6系統(tǒng)軟件、應用軟件、系統(tǒng)設計關鍵技術(shù)、備份數(shù)據(jù)及技術(shù)方檔等應由專人妥善保管，嚴格保密措施，嚴禁對外泄露。
13．6網(wǎng)絡系統(tǒng)安全
13．6．1電力營銷系統(tǒng)與外單位（銀行、電信和政府等部門）系統(tǒng)實現(xiàn)
數(shù)據(jù)交換應采用嚴格的隔離措施。
13．6．2電力營銷系統(tǒng)與局內(nèi)部系統(tǒng)之間實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換應采用適當?shù)陌?/p>
全隔離措施。
13．6．3網(wǎng)省局、地市局、縣局之間的系統(tǒng)應采用防火墻連接。要求有
專人對防火墻進行監(jiān)控。
13．6．4對采用撥號方式與數(shù)據(jù)中心連接的遠程信息點必須進行安全認
證。網(wǎng)絡登錄密碼要定期更換。
云南電網(wǎng)市場營銷部篇四
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江門供電局電力營銷管理信息系統(tǒng)項目實施經(jīng)驗
作者：劉 鑫
來源：《科技創(chuàng)新導報》2011年第34期
摘要：本文通過對江門供電局電力營銷管理信息系統(tǒng)項目建設過程的分析，總結(jié)了項目準備、建設、驗收過程中的工作經(jīng)驗，對于市供電局電力營銷管理信息系統(tǒng)項目建設起到一定的指導作用。
關鍵詞：電力營銷 管理信息 系統(tǒng)建設
中圖分類號: tm76 文獻標識碼：a 文章編號：1674-098x(2011)12(a)-0000-001 江門供電局電力營銷管理信息系統(tǒng)情況
1.1 原電力營銷管理信息系統(tǒng)概況
江門供電局電力營銷管理信息系統(tǒng)是覆蓋江門地區(qū)，包括三個區(qū)、四個縣（市）的近兩百萬電力客戶業(yè)務。原使用系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)分散管理的方式，數(shù)據(jù)存放在各個縣區(qū)供電局，采用基于j2ee和soa體系構(gòu)架的純b/a/s二層體系結(jié)構(gòu)。各縣區(qū)局的分散管理，不利于大部制改革中全市營銷管理模式的統(tǒng)一；也不利于數(shù)據(jù)安全；也極大的浪費了管理方面的人力、物力資源。
1.2 原電力營銷管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)架構(gòu)及特點
原用電營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫總體框架結(jié)構(gòu)如圖1.1所示，主要包含業(yè)擴中間庫檔案、業(yè)擴傳票信息、用戶檔案、計費檔案、電量電費明細及帳務信息、計量信息、用檢信息、供用電合同信息、用電營銷主體數(shù)據(jù)和電量電費歷史信息等內(nèi)容。
整個用電營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設計有如下特點：
（1）業(yè)擴中間庫檔案和計費檔案完全分離；
（2）用檢檔案獨立于用戶檔案，減少空間開銷；
（3）歷史數(shù)據(jù)和近期數(shù)據(jù)分離，保證日常數(shù)據(jù)處理的性能不隨時間增長而顯著降低；
（4）每月形成穩(wěn)定的主題數(shù)據(jù)，一方面可以保存每月報表，另一個方面可以實現(xiàn)快速的數(shù)據(jù)分析。
圖1.1用電營銷數(shù)據(jù)庫總體框架結(jié)構(gòu)
1.3 新電力營銷管理信息系統(tǒng)的優(yōu)化
新的電力營銷管理信息系統(tǒng)相較舊系統(tǒng)而言，最主要的優(yōu)化體現(xiàn)在對各業(yè)務模塊的整合上。江門供電局電力營銷管理信息系統(tǒng)通過運用信息技術(shù)，采用計算機網(wǎng)絡等現(xiàn)代化管理工具，建立一個多功能的綜合電力營銷管理信息系統(tǒng)。實現(xiàn)信息資源共享，規(guī)范用電管理、輔助領導決策等功能，從而顯著提高企業(yè)的管理效能和經(jīng)濟效益，如圖1.2所示。
圖1.2電力營銷管理信息系統(tǒng)模塊關系圖項目實施
2.1 項目實施的準備工作
2.1.1 建立完善的組織和制度保障體系
按照管理上的“同素異構(gòu)原理”和“能級層序原理”，在項目籌備之初，確定項目實施組織結(jié)構(gòu)，并明確了職責分工和協(xié)作規(guī)范。具體分組主要為：上線運行領導小組；運行工作小組；開發(fā)方住縣區(qū)局定點實施人員；業(yè)務功能負責范圍。
其中，業(yè)務功能負責范圍按營銷管理氛圍：計量、用電檢查；抄核收；業(yè)擴管理；系統(tǒng)管理及聯(lián)絡人員設置四個部分。
工作小組的工作內(nèi)容主要分為三級：
（1）核心層：負責小組工作例會及營銷系統(tǒng)運行過程發(fā)生緊急事情的會議召集，負責日常工作的分工、協(xié)調(diào)。
（2）管理層：負責每日營銷系統(tǒng)運行問題的收集、整理、分類匯總，并按照業(yè)務范圍責任到人解決，對于管理層小組不能解決的問題經(jīng)過核心層審核后提交東方電子公司住開平實施人員，由實施人員解決或協(xié)調(diào)江門開發(fā)小組一同解決。并負責將處理結(jié)果及時反饋各所。
（3）操作層：負責日常操作過程中（計量、業(yè)擴報裝、抄核收）相關業(yè)務流程的各項問題收集，并每日提交管理層。
2.1.2 擬定具體工作計劃，建立投運倒計時時間表
按照投入運行的計劃，在最后一個月建立投運時間表：
（1）倒數(shù)30天進行第一次數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換；
（2）倒數(shù)28天開展推廣局的業(yè)務培訓；
（3）倒數(shù)25天進行第二次數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，在此過程主要發(fā)布兩個系統(tǒng)應用。一個作為推廣局系統(tǒng)試運行試用，一個用來做基本檔案數(shù)據(jù)的完善和比對，作為各推廣局正式上線的數(shù)據(jù)庫，基本檔案數(shù)據(jù)不再轉(zhuǎn)換；
（4）倒數(shù)20天進入雙軌運行，同時進行新舊系統(tǒng)電費數(shù)據(jù)的比對和完善；
（5）倒數(shù)15天對舊系統(tǒng)進行工作單歸檔，當月發(fā)生變更的數(shù)據(jù)由開發(fā)方轉(zhuǎn)入到新系統(tǒng)。倒數(shù)14天各基層單位在新系統(tǒng)進行工作單受理，舊系統(tǒng)收費；
（6）倒數(shù)10天在新系統(tǒng)抄表；
（7）倒數(shù)8天在某一時點（如16:00）舊系統(tǒng)停止收費；
（8）倒數(shù)5天組織進行上線前票據(jù)流程檢查及發(fā)票的試打??；
（9）倒數(shù)4天開發(fā)方對歷史電費（三年）、欠費檔案、實收檔案、余額檔案、核銷檔案、臨時接電費檔案進行轉(zhuǎn)換，各縣區(qū)局組織核算人員進行新舊系統(tǒng)欠費數(shù)據(jù)比對；
（10）正式上線。
2.2 項目實施過程控制
2.2.1 硬件準備
保障全區(qū)營銷系統(tǒng)網(wǎng)絡暢通，確保各個基層單位能順利接入新系統(tǒng)開展試運行工作，要求營銷系統(tǒng)使用人員的客戶端必須能夠通過ie瀏覽器訪問市局營銷系統(tǒng)。
完成基層運用單位的硬件設施配置工作，搭建終端電腦設備，設置好相關的配套設備（如抄表機、高速打印機等）。
營銷系統(tǒng)基于微軟ie瀏覽器進行操作，要求每個客戶端必須具備系統(tǒng)所需客戶端硬件、軟件配置。
2.2.2 人員權(quán)限設置
在雙軌運行前，完成營銷系統(tǒng)應用人員的權(quán)限配置和系統(tǒng)的基本設置工作。由縣區(qū)局在雙軌運行前確認本單位工作人員的權(quán)限清單，系統(tǒng)開發(fā)方根據(jù)清單在3日內(nèi)完成人員權(quán)限的設置以及各單位系統(tǒng)的基本設置工作。
2.2.3 分期、分批次培訓
首次培訓的人員主要對象為：能熟悉使用鍵盤、鼠標，熟練地錄入和編輯中文文字；熟悉windows操作，操作系統(tǒng)使用，了解文件結(jié)構(gòu)，熟悉文件管理、執(zhí)行命令等基本操作；熟悉瀏覽器（如ie）的日常使用和配置；熟悉業(yè)務流程管理規(guī)定，對所負責的業(yè)務精通的人員。其次，參加培訓人員按照專業(yè)組織進行一次集中培訓，培訓后經(jīng)過考核合格方可上崗，培訓需達到每個基層單位、每個業(yè)務均有一人通過考試。
最后，通過遠程教育培訓網(wǎng)絡對其他人員進行視頻授課，并由集中授課通過考核的人員組織個性化的基層培訓。
2.3 項目實施的反饋控制
在新系統(tǒng)正式啟用之后，由工作小組的操作層人員對日常運行過程中出現(xiàn)的問題進行收集、過濾后由管理層審核，確認有必要增加的功能提交市局審核，市局經(jīng)審核并同開發(fā)方、監(jiān)理溝通后確實有需要開發(fā)的的功能則提交開發(fā)方開發(fā)，沒有必要開發(fā)則反饋基層。3 項目實施的關鍵經(jīng)驗總結(jié)
3.1 投運時間表采用表單式運作
投運時間表采用表單式制作，主要涉及內(nèi)容有：項目、工作內(nèi)容、負責部門、起始時間等，通過表單式運作明確了工作內(nèi)容、負責部門、時間安排等重要信息，對于投運計劃的按時完成起到了化整為零的作用。
3.2 新功能需求開發(fā)的閉環(huán)管理模式
在新功能需求開發(fā)的工程中采用閉環(huán)管理的模式，主要流程可以概括為：
（1）需求提出：由局方工作小組收集整理基層需求，結(jié)合日常工作提出對新系統(tǒng)開發(fā)的需求；
（2）功能審核：對局方工作小組提出的需求，由工作小組、開發(fā)方和監(jiān)理方對需求進行審核，確認需要開發(fā)的功能。對基層提出的經(jīng)討論不開發(fā)的功能，經(jīng)確認后由工作小組反饋到基層。
（3）功能確認：經(jīng)開發(fā)方開發(fā)的功能，提交局方工作小組測試，經(jīng)測試合格后發(fā)布使用。測試不合格的功能列明不滿足使用條件的原因，再次提交開發(fā)方調(diào)整，如此循環(huán)操作直到測試合格。
3.3 以點帶面的上線模式
江門供電局共有三區(qū)、四縣需啟用電力營銷管理信息系統(tǒng)，為做好上線的準備工作，選取蓬江工作局做為試點，為全市推廣電力營銷管理信息系統(tǒng)積累運行經(jīng)驗，并在運行中有針對性的對發(fā)現(xiàn)的問題進行解決。
選取蓬江供電局作為試點，主要是考慮蓬江供電局作為市區(qū)的城區(qū)局，客戶數(shù)量相對適中、客戶檔案比較復雜、地理優(yōu)勢明顯。這些都成為蓬江供電局作為試點縣區(qū)局的特出優(yōu)點，通過整個過程來看，也確實達到了作為試點的目的。
3.4 日常問題頭腦風暴解決模式
為加強系統(tǒng)實施工作的領導和管理，解決日常出現(xiàn)的問題，在每個縣區(qū)局設立對應于市局工作小組的模式，設立每日工作小組聯(lián)絡會議制度，由工作小組組長主持，采取頭腦風暴法重點討論發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決辦法，對于不能解決的問題，次日提交市局營銷系統(tǒng)工作小組。具體討論的問題由基層操作人員負責收集所在單位的問題，每日反饋至運行工作小組，由小組聯(lián)絡員匯總分類，分發(fā)專業(yè)小組負責人解決。各組不能解決問題，提交開發(fā)方駐點實施人員，由實施人員協(xié)調(diào)開發(fā)方解決問題。結(jié)語
本文集中對江門供電局電力營銷管理信息系統(tǒng)項目實施做了描述，并通過對其過程分析，解讀了實施過程中的經(jīng)驗，對于電力營銷管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)架構(gòu)、模塊管理、開發(fā)應用起到了一定參考作用。
參考文獻
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云南電網(wǎng)市場營銷部篇五
電力產(chǎn)品營銷方案 電力產(chǎn)品營銷方案
一、電力系統(tǒng)的組織架構(gòu)
1、國家電網(wǎng)：分為華東（上海、江蘇、浙江、安徽、福建）、華北（北 京、天津、河北、山西、山東）、華中（湖北、湖南、河南、江西、四川、重 慶）、西北（陜西、甘肅、寧夏、青海、新疆）、東北（遼寧、吉林、黑龍江）五個電網(wǎng)公司； 南方電網(wǎng)（廣東、廣西、云南、貴州、海南）。各個電網(wǎng)公司又專設超高壓運輸公司（主要負責大的電網(wǎng)建設中輸 電線路的鋪設）、各電力設計院、高壓研究所（西安高壓研究所、武 漢高壓研究所）、各省市電力公司等。
2、省電力公司：主要接觸的部門有生產(chǎn)計劃處和電力物流公司。生 產(chǎn)計劃處簡稱生計處，主要職能是對電網(wǎng)建設、改造和維護進行計劃 制訂和出具技術(shù)方案，并對所屬的各地市電力公司申報的計劃方案和 技術(shù)方案進行審核。這其中也包括了對電力物資供應商資格的審查和 對產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)的鑒定。電力物流公司的主要職能是電力物資的采 購。如辦理入網(wǎng)選型、舉辦招標活動、制訂招標書、制訂采購計劃等。
3、各地市電力公司：一般設主管局長，分管局長（人事組織、農(nóng)電、生產(chǎn)計劃），總工（分管技術(shù)）。下設營銷科、生計科、物流中心、計 量中心、設計院、供電分局、變電分局、農(nóng)電分局和財務結(jié)算中心等。生計科：和省局生產(chǎn)計劃處的基本職能是一樣的，生計科的直接領導 一般都是總工。每個地區(qū)的具體情況不一樣。
物流中心：和省局電力物流公司的基本職能是一樣的。一般合同的簽 訂、回款的初始程序都是在物流中心，物流中心也是銷售人員最直接 的客戶對象。
設計院：負責電網(wǎng)建設改造中的出具設計方案和設計圖紙的工作，對 于產(chǎn)品的需求信息，可以在這里最早得知。
供電分局：負責整個城市的電網(wǎng)建設改造和維護工作。也是產(chǎn)品的直 接用戶之一。變電分局：也叫輸變電分局，負責整個地區(qū)的輸電線路和變電站的建 設維護工作。也是產(chǎn)品的直接用戶之一。
農(nóng)電分局：負責整個農(nóng)村電網(wǎng)的建設改造和維護工作。也是產(chǎn)品的直 接用戶之一，但中高壓的產(chǎn)品用量較少，架空線和低壓產(chǎn)品的用量較 大。
二、電力系統(tǒng)的前期接觸
1、入網(wǎng)選型：所謂“入網(wǎng)選型”，是指各省市電力公司定期或不定 期的召開電力物資供應商參加的會議，以確定可在該地區(qū)銷售的電力 物資供應商名單及其產(chǎn)品的規(guī)格型號。只有進入選型名單的電力物資 供應商才能在該地區(qū)進行銷售。所以每年的選型工作是非常重要的。一般來說，每個省、地市電力公司都有選型名單。主管選型的部門是 生計科和物流中心。
2、初期拜訪：在初期拜訪時，對涉及到產(chǎn)品銷售的部門都要盡可能 的拜訪到。主要是獲取以下幾個方面的信息：
① 局長和總工以及各部門的人員組成以及他們的姓名、電話（手機和住宅電話）、家庭住址、社會關系等。
② 各局長及部門間的實權(quán)人物之間的相互關系。
③ 對于可能升至實權(quán)人物對象要有預測和格外的重視。
④ 隨時關注電力系統(tǒng)內(nèi)部人員的調(diào)動、升遷，格外注意電力系統(tǒng)人 員外出旅游或開會的情況。
⑤ 通過電力系統(tǒng)內(nèi)部的人員來了解競爭對手的情況。
⑥ 培養(yǎng) 1-2 個低級職員的良好客戶關系，以便信息的獲取更及時和 準確。
⑦ 確定需要深入接觸的對象，即公關目標。
3、拜訪客戶時需要極大的耐心和一定的技巧，要善于察言觀色，在 很小的細節(jié)中捕獲對自己有幫助的信息。更重要的是要勤于拜訪客 戶，機會總是在不斷的接觸中產(chǎn)生的。
4、拜訪時準備一些小禮品，會很有幫助。在客戶辦公場所敬煙和抽 煙一定要注意環(huán)境和對象，避免不必要的麻煩。
5、要廣泛的接觸電力系統(tǒng)的員工，包括和業(yè)務沒直接聯(lián)系的部門； 自己的競爭對手；其他行業(yè)的電力物資供應廠家的銷售人員。盡可能 的擴大自己的信息來源和通。
三、電力系統(tǒng)的深入拓展
1、利用一切可利用的資源來接近客戶。
2、至少要和一位分管局長或總工級別的客戶建立良好的客戶關系。從上往下的營銷摸式才是最好的。
3、注意利用客戶外出旅游或開會的機會。一般來說不在辦公室的客戶相對好接近一些。
4、注意各部門的客戶關系是否通暢，這里的工作一定要細致，客戶 對象甚至要考慮到對方的倉庫管理一級的人員。
5、要時刻關注競爭對手的動態(tài)，在行動上爭取要比對手快一步，以 達到削弱對手競爭力的目的。
四、電力系統(tǒng)合同的簽訂
1、報價之前，一定要和客戶進行良好和有成效的溝通，探聽競爭對 手的動態(tài)，但要注意不要泄露真正的底價給任何人。
2、要去了解客戶以往的采購價格，競爭對手以前的報價，只要客戶 關系到位，這些信息都可以收集到。再根據(jù)競爭對手在別的地區(qū)的報 價對競爭對手的價格進行預估，預估時也要考慮到競爭對手銷售人員 的組成情況以及他們具體定價人員的性格，以免出現(xiàn)大的偏差。
3、要注意破壞競爭對手的客戶關系，但一定要注意技巧和方法，在 沒有一定的把握之前不要嘗試，以免適得其反。
4、報價之前要對供貨產(chǎn)品的規(guī)格型號、數(shù)量、供貨日期、要求的技 術(shù)標準和公司溝通，避免無法供貨和損壞客戶關系。
5、簽訂合同時要注意對合同條款的審閱，了解回款程序和細節(jié)，并 要拜訪回款所要涉及的部門。
6、簽訂完合同后，要對客戶進行回訪和感謝。
五、電力客戶的回款
1、通?；乜疃际怯晌锪髦行霓k理相關手續(xù)，再到財務結(jié)算中心辦理 匯票，完成回款。但是回款的程序往往是在局長或其他實權(quán)人物的影響下才開始的。所以良好的客戶關系和信息渠道的通暢才是及時回款 的有力保證。
2、回款之前要及時和客戶溝通，確定開票金額，盡量避免開票金額 過大而實際回款較小，給公司的流動資金帶來困難。
3、客戶回款時往往會出現(xiàn)“僧多粥少”的情況，信息的通暢能讓你 比對手的行動更快，良好的客戶關系讓你的回款份額比對手更多。
4、在平時的業(yè)務往來中就要注意做好回款工作，包括對回款程序中 涉及到的每一個環(huán)節(jié)的客戶關系的溝通和培養(yǎng)。
5、在要求客戶回款時，一定要注意技巧，并注意環(huán)境、對象、時間 等因素，避免因回款而損害客戶關系。
6、回款的方式應用銀行匯票方式，盡量避免電匯方式，如電匯一定 要取回對方的電匯憑證的復印件。
7、在對方回款以后，應對相關人員進行回訪，表示感謝。
六、可能出現(xiàn)的困難及對策
1、了解情況，不要被表面情況所迷惑，要找出問題發(fā)生的根源?？?以通過對不同部門的相關人員的多次走訪，來了解實際情況。
2、對于因自己工作不到位的情況而產(chǎn)生的麻煩，要及時補救，除了 自己加大拜訪次數(shù)，用誠意感動客戶之外，還可以利用電力系統(tǒng)內(nèi)部 的人際關系來協(xié)調(diào)和解決。
3、對于因客戶內(nèi)部的人際斗爭而產(chǎn)生的困難要注意轉(zhuǎn)移矛盾，切不 可用權(quán)力高的一方來壓制權(quán)力低的一方。因為電力系統(tǒng)采購中往往會 出現(xiàn)“一票否決權(quán)”，即因某一個人有抵觸情緒而導致整個銷售工作的失敗。
4、對于因為自己公司內(nèi)部協(xié)調(diào)的問題而產(chǎn)生的困難，應注意及時的 溝通，提出自己的意見和解決辦法。
5、可以利用公司、同事、客戶以及其他的電力供應廠家的資源來解 決自己遇到的問題。
6、對于特定的區(qū)域，適當?shù)臅r候可以尋找有相關資源的人員（最好 是與最終定奪人有密切關系的人），以代理模式銷售。這是達成銷售 最快捷方式之一。
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