無(wú)論是身處學(xué)校還是步入社會(huì)，大家都嘗試過(guò)寫(xiě)作吧，借助寫(xiě)作也可以提高我們的語(yǔ)言組織能力。寫(xiě)范文的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，一起來(lái)看看吧
云南電網(wǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷部篇一
分）
根據(jù)市局統(tǒng)一部署，按照電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)實(shí)用化評(píng)價(jià)測(cè)試大綱要求，薊縣客戶服務(wù)中心認(rèn)真進(jìn)行了以下工作：
一、客戶服務(wù)
1、人工服務(wù)與自助服務(wù)
（1）、客戶服務(wù)終端安裝到了各個(gè)基層供電營(yíng)業(yè)所，通過(guò)局域網(wǎng)連接ddn專線、電話接入等手段，局營(yíng)業(yè)大廳及各基層營(yíng)業(yè)所營(yíng)業(yè)廳可以通過(guò)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、電話、internet網(wǎng)、客戶現(xiàn)場(chǎng)等方式受理客戶新裝、增容與變更用電、繳費(fèi)、查詢與咨詢等業(yè)務(wù)。
（2）、受理后的業(yè)務(wù)事項(xiàng)形成電子工單，直接進(jìn)入計(jì)算機(jī)流程處理，目前運(yùn)行的有咨詢查詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)等工單。
（3）、實(shí)現(xiàn)了各類業(yè)務(wù)的同城異地受理。
2、系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)了電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)與95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享和系統(tǒng)集成。
二、營(yíng)銷業(yè)務(wù)
1、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與日常營(yíng)業(yè)的流程管理
（1）、能夠受理客戶服務(wù)層傳遞的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)處理流
程及管理控制，各個(gè)步驟分工明確，相關(guān)崗位均設(shè)專工管理，做到了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝相關(guān)7項(xiàng)流程和日常營(yíng)業(yè)16項(xiàng)流程的傳遞順暢。
（2）、實(shí)現(xiàn)了各個(gè)流程步驟所需表格、通知書(shū)、意見(jiàn)等均以電子工單形式輸出，相關(guān)崗位人員填寫(xiě)好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)后按流程向下傳遞。
2、供用電合同
業(yè)擴(kuò)流程中能夠自動(dòng)生成合同編號(hào)，使用網(wǎng)絡(luò)版供用電合同軟件實(shí)現(xiàn)了流程中的供用電合同上傳市局服務(wù)器。
3、統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成能夠根據(jù)從客戶服務(wù)層和營(yíng)銷業(yè)務(wù)層提取的原始信息及加工處理信息，生成和調(diào)用固定報(bào)表；能夠形成自助報(bào)表。
薊縣客戶服務(wù)中心
二○○四年九月二十九日
云南電網(wǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷部篇二
云南大學(xué)2002級(jí)mba(周末)
總策劃:沈龍(91)
創(chuàng)意:沈龍(91),趙銳(118),梅浩(85)收集資料:沈龍(91),李紹榮(75),李洪錦(69)
編寫(xiě):沈龍(91),查容瑞(41),畢承俊(39)
版面設(shè)計(jì):沈龍(91),杜波(53),謝敏(99)
校
核:沈龍(91),趙銳(118)
會(huì)審:沈龍(91),趙銳(118),謝敏(99),梅浩(85),杜波(53),李紹榮(75),李洪錦(69),查容瑞(41),畢承俊(39)
目錄
概述
云南電力
管理信息系統(tǒng)采用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)裝備和管理經(jīng)驗(yàn),以現(xiàn)代化管理理念為基礎(chǔ),企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造(r)為手段,對(duì)
業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化重組,統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程,統(tǒng)一應(yīng)用軟件,統(tǒng)一數(shù)據(jù)編碼,統(tǒng)一軟硬件平臺(tái),構(gòu)建全新的全省統(tǒng)一的云南電力
模式,為客戶提供全方位,多元化的服務(wù),提高云電集團(tuán)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,樹(shù)立良好的企業(yè)形象;為電力
工作提供現(xiàn)代化的管理手段,建立電力
數(shù)據(jù)中心,實(shí)現(xiàn)
業(yè)務(wù)電子化,提高工作效率和管理水平;對(duì)
業(yè)務(wù)全過(guò)程進(jìn)行全面,有效的質(zhì)量控制和管理,能實(shí)時(shí)查詢
信息,對(duì)重點(diǎn)客戶電力消費(fèi)加強(qiáng)監(jiān)控,及時(shí),準(zhǔn)確掌握所屬區(qū)域的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況和企業(yè)電力
總體情況,為制定云電集團(tuán)
策略提供科學(xué)依據(jù).系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)
為客戶提供優(yōu)質(zhì),方便,快捷的服務(wù),滿足客戶多層次,個(gè)性化的需求;為供電企業(yè)電力
提供高效,可靠的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)處理能力;
為供電企業(yè)電力工作質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)督提供科學(xué)的方法;
為供電企業(yè)電力分析,決策提供準(zhǔn)確,及時(shí)的信息支持;
為集團(tuán)公司強(qiáng)化電力管理提供現(xiàn)代化的手段;
為集團(tuán)公司作出科學(xué)的決策提供真實(shí),實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù).數(shù)據(jù)高度集中在集團(tuán)公司本部建立數(shù)據(jù)中心,在異地建立容災(zāi)備份中心.集團(tuán)公司下屬各供電企業(yè)(包括直管供電所)的數(shù)據(jù)統(tǒng)一存放在數(shù)據(jù)中心,而不再設(shè)有數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器,減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié).集團(tuán)公司能夠?qū)崟r(shí)查詢當(dāng)前的業(yè)務(wù)狀況,如:各崗位工作情況,實(shí)收信息,欠費(fèi)信息,電子傳票辦理情況等.業(yè)務(wù)高度統(tǒng)一
在數(shù)據(jù)大集中的基礎(chǔ)上,把整個(gè)電力
業(yè)務(wù)全過(guò)程納入系統(tǒng)管理,規(guī)范和統(tǒng)一全省
業(yè)務(wù),統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程,加強(qiáng)相關(guān)部門(mén)的管理與監(jiān)控職能,進(jìn)而使全省電力
工作在統(tǒng)一的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn).網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)
網(wǎng)絡(luò)給企業(yè)管理帶來(lái)的最大變革就在于未來(lái)的企業(yè)將由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的企業(yè)組織管理,大量的業(yè)務(wù)將由網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行處理,企業(yè)的地理位置,組織機(jī)構(gòu)被網(wǎng)絡(luò)透明化,企業(yè)將變成一個(gè)虛擬的數(shù)字式機(jī)構(gòu).通過(guò)網(wǎng)絡(luò),可以向客戶提供方便,快捷,高效的服務(wù),客戶可以在云電信息網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)辦理用電業(yè)務(wù),如新裝,變更用電,交費(fèi),查詢等;通過(guò)網(wǎng)絡(luò),企業(yè)員工可以上網(wǎng)處理業(yè)務(wù),而不論他位于任何物理位置.系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念云南電力
管理信息系統(tǒng)不是對(duì)手工作業(yè)的翻版,更不是用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)包裝現(xiàn)有的管理模式,而是融入crm(客戶關(guān)系管理),erp(企業(yè)資源計(jì)劃),r(業(yè)務(wù)流程再造),iso9000認(rèn)證體系等先進(jìn)的管理理念和最新的市場(chǎng)
學(xué)研究成果,實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新,管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新.流程化作業(yè)思想
通過(guò)對(duì)各種企業(yè)資源計(jì)劃,日常管理工作,內(nèi)部工作協(xié)調(diào),行業(yè)工作規(guī)范,用電客戶和電能市場(chǎng)需求等諸方面業(yè)務(wù)活動(dòng)的分析,提煉,歸納,抽象出事務(wù)處理單元,再把若干事務(wù)處理單元按一定的邏輯串聯(lián)成流程,以向?qū)У姆绞竭M(jìn)行業(yè)務(wù)處理.一方面對(duì)員工業(yè)務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范,約束,監(jiān)督,克服工作的隨意性.另一方面,管理人員可以對(duì)流程的全過(guò)程進(jìn)行跟蹤,實(shí)時(shí)掌握整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)狀況以及各崗位,工作人員工作情況,對(duì)員工工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià),為企業(yè)對(duì)人力資源的合理配置提供參考.在流程化作業(yè)過(guò)程中,每一個(gè)處理環(huán)節(jié)的作業(yè)處理結(jié)束后,必須向系統(tǒng)提交,系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行記錄,提交成功后,下一崗位開(kāi)始進(jìn)行處理.如果提交不成功,則需要繼續(xù)進(jìn)行處理,直到提交成功.每一個(gè)處理環(huán)節(jié)的處理結(jié)果對(duì)后續(xù)處理崗位的工作進(jìn)行指導(dǎo)和約束,每一個(gè)崗位則是對(duì)其前導(dǎo)崗位的工作的延續(xù)和完善.隨著業(yè)務(wù)活動(dòng)的不斷推進(jìn),不斷調(diào)整和形成新的工作計(jì)劃.扁平化管理以客戶服務(wù)為核心,對(duì)
業(yè)務(wù)進(jìn)行重組,打破專業(yè)條塊分割,減少中間環(huán)節(jié),提高流程運(yùn)轉(zhuǎn)速度,在各部門(mén),崗位之間實(shí)現(xiàn)信息資源共享.對(duì)需求按來(lái)源進(jìn)行分類,可以分為:客戶需求,業(yè)務(wù)人員需求,管理需求,企業(yè)需求.這就構(gòu)成金字塔需求形狀,按這個(gè)結(jié)構(gòu)構(gòu)建云電一體化
體系,將有利于對(duì)市場(chǎng)需求做出快速反應(yīng),代表并維護(hù)客戶利益,使市場(chǎng)
效率最大化.整
體市場(chǎng)策略
整體市場(chǎng)融入了客戶關(guān)系管理的理念,它尋求與供應(yīng)商(電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商),分銷商(躉售客戶),競(jìng)爭(zhēng)者,最終顧客之間的建立最佳合作關(guān)系,形成合作伙伴,并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者施以恰當(dāng)?shù)墓芾?形成最佳競(jìng)爭(zhēng)格局,實(shí)現(xiàn)雙贏,多贏.系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)
根據(jù)建立云南電力集團(tuán)公司一體化體系的需要,按業(yè)務(wù)工作把系統(tǒng)分為四個(gè)層次
:客戶服務(wù)層,業(yè)務(wù)層,
工作質(zhì)量管理層,
管理決策支持層.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)層次圖如下圖所示.客戶服務(wù)層
客戶服務(wù)層是整個(gè)電力管理信息系統(tǒng)對(duì)外的“窗口”,負(fù)責(zé)收集客戶的需求信息,并與客戶進(jìn)行溝通,使供電企業(yè)與客戶不僅是電力買(mǎi)賣關(guān)系,而是以雙方利益為基礎(chǔ)的合作伙伴.客戶服務(wù)層主要通過(guò)營(yíng)業(yè)廳,呼叫中心,因特網(wǎng)(internet),現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等多元化的服務(wù)手段,為客戶提供電力法規(guī),用電政策,用電常識(shí),用電技術(shù)及以用電情況等信息查詢和咨詢服務(wù),實(shí)時(shí)受理客戶通過(guò)各種方式提交的新裝,增容與變更用電,緊急服務(wù)以及投拆舉報(bào)等業(yè)務(wù),接受客戶設(shè)備的日常維護(hù)委托及客戶工程的設(shè)計(jì),施工委托,進(jìn)行電力故障搶修,為客戶提供全方位的服務(wù).
業(yè)務(wù)層
業(yè)務(wù)層負(fù)責(zé)進(jìn)行
業(yè)務(wù)的處理,它建立在客戶服務(wù)層的基礎(chǔ)上,是整個(gè)系統(tǒng)的基石,負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層獲取的業(yè)務(wù)信息和客戶需求信息按照標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)范化,科學(xué)化的管理原則進(jìn)行快捷,準(zhǔn)確的處理,并協(xié)助業(yè)務(wù)人員處理日常工作中繁瑣,機(jī)械的重復(fù)勞動(dòng).
業(yè)務(wù)層具體工作內(nèi)容:
業(yè)務(wù)(新裝,增容,變更用電),電費(fèi)管理,計(jì)量管理,合同管理,負(fù)荷管理,用電秩序管理等業(yè)務(wù)和流程.這一層次的業(yè)務(wù)處理強(qiáng)調(diào)作業(yè)流暢,團(tuán)隊(duì)合作,高效快捷.
工作質(zhì)量管理層
工作質(zhì)量管理層的主要目標(biāo)是對(duì)業(yè)務(wù)層產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理,充分利用計(jì)算機(jī)快速準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)處理功能和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的海量數(shù)據(jù)資源,生成管理部門(mén)和專業(yè)管理技術(shù)人員所需的管理信息,對(duì)
業(yè)務(wù)層,客戶服務(wù)層的工作流程和工作質(zhì)量進(jìn)行管理,監(jiān)督,分析,考核和控制,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不足,迅速予以反映,督促有關(guān)部門(mén)加以糾正.主要內(nèi)容:綜合查詢,工作流程優(yōu)化與監(jiān)督,
業(yè)務(wù)稽查,合同執(zhí)行情況管理,投拆舉報(bào)管理,
報(bào)表生成等.
管理決策支持層
管理決策支持層的主要目標(biāo)是為制定
策略,市場(chǎng)策劃與開(kāi)發(fā),客戶分析,行業(yè)政策及趨勢(shì),效益評(píng)估,公共關(guān)系與企業(yè)形象設(shè)計(jì)等管理行為與管理決策提供科學(xué)的依據(jù).
管理決策支持層根據(jù)基層的實(shí)際需求提煉電力
和發(fā)展所需的輔助的決策信息,通過(guò)對(duì)
業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層的綜合管理與分析,在掌握大量豐富,翔實(shí)的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,全面,及時(shí)和準(zhǔn)確地掌握電力消費(fèi)行為和市場(chǎng)動(dòng)態(tài),為電力資源的優(yōu)化配置和使用,
策略的制定提供支持.
管理決策支持層是電力
工作的指揮中樞,是電力
工作科學(xué)管理與決策的主要保證.
管理決策支持層通過(guò)對(duì)
業(yè)務(wù)層,
工作質(zhì)量管理層等多方面信息流的應(yīng)用分析,提供諸如市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與開(kāi)發(fā),客戶需求信息,市場(chǎng)預(yù)測(cè)及動(dòng)態(tài)研究等輔助決策信息.流程管理
電子傳票作為信息流的載體,反映了物流和工作流的運(yùn)動(dòng)狀態(tài).基于流程化的思想,所有業(yè)務(wù)均通過(guò)電子傳票方式處理.根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn),系統(tǒng)對(duì)電子傳票處理過(guò)程自動(dòng)跟蹤監(jiān)督.根據(jù)操作員自己的設(shè)定,當(dāng)傳票即將超期時(shí),系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)警;當(dāng)傳票出現(xiàn)以下情況時(shí)進(jìn)行提示,對(duì)業(yè)務(wù)行為進(jìn)行約束和規(guī)范,保證工作質(zhì)量:傳票到達(dá);
傳票在某一工作上超期,可以根據(jù)事先劃分的工作優(yōu)先級(jí)別,跳過(guò)優(yōu)先級(jí)別低的工作,進(jìn)入下一步處理,但要對(duì)被跳過(guò)的工作進(jìn)行考核;
錄入數(shù)據(jù)不完整;
錄入數(shù)據(jù)不正確(通過(guò)橫向校驗(yàn),縱向校驗(yàn)判斷).電子傳票管理
流程標(biāo)準(zhǔn)定義
為了適應(yīng)企業(yè)機(jī)構(gòu)和崗位的變革的需要,滿足管理需求,把每一項(xiàng)用電業(yè)務(wù)的傳票分解成多個(gè)事務(wù),根據(jù)實(shí)際管理需求靈活定義和組合.標(biāo)準(zhǔn)流程定義了該流程所包含的所有事務(wù)單元及其相互關(guān)系.每個(gè)事務(wù)單元包括操作崗位,操作人員,該事務(wù)必須維護(hù)的數(shù)據(jù),流程的路徑,進(jìn)入條件,傳遞條件,處理時(shí)限.各類傳票受理后分別按各自標(biāo)準(zhǔn)流程傳遞,以規(guī)范業(yè)務(wù)流程管理.對(duì)于處理時(shí)限,可以對(duì)單一事務(wù)考核,也可以把幾個(gè)事務(wù)合并起來(lái)進(jìn)行考核.流程干預(yù)
對(duì)于特殊情況,可以對(duì)進(jìn)行中的傳票進(jìn)行調(diào)整,變更傳票流向,并記錄流向變更情況,變更處理人和處理時(shí)間及原因,以便以后稽查.任務(wù)移交
因人員出差,休假等原因,把傳票當(dāng)前事務(wù)轉(zhuǎn)交給原定義以外的操作人,到期后自動(dòng)恢復(fù).收費(fèi)定義
可以定義流程中不同環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),需退還的費(fèi)用等,滿足不同時(shí)期,地區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不同和變更的需要,系統(tǒng)根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)確定收費(fèi)項(xiàng)目和金額,以規(guī)范業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到控制和靈活的統(tǒng)一.工作日定義
設(shè)定節(jié)假日,考核流程周期時(shí)自動(dòng)扣減節(jié)假日天數(shù).與其它系統(tǒng)的接口
各系統(tǒng)的接口都由tbi(統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺(tái))統(tǒng)一進(jìn)行管理,系統(tǒng)之間不能直接互聯(lián),下面所述均僅表示
系統(tǒng)對(duì)其它系統(tǒng)信息的需求,而不表示相互之間的連接關(guān)系.電力
業(yè)務(wù)與生產(chǎn),財(cái)務(wù),銀行等系統(tǒng)都有信息交換,因此,有必要?jiǎng)澢逶齐?p>管理信息系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的邊界,處理好與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換.與各類數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)的接口
這類系統(tǒng)主要向系統(tǒng)提供抄表數(shù)據(jù),包括低壓集抄,負(fù)荷管理,電能量數(shù)據(jù)采集.低壓集抄系統(tǒng)是功能較為單一的抄表系統(tǒng),提供的數(shù)據(jù)主要為電費(fèi)計(jì)算服務(wù),數(shù)據(jù)量有限;電能量數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)除了能提供計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)外,還具有變電所電量平衡,母線電量平衡,線損分析等功能;負(fù)荷管理系統(tǒng)也能提供抄表數(shù)據(jù),主要偏向于用戶側(cè)負(fù)荷管理;一些配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)也能提供抄表數(shù)據(jù),但目前應(yīng)用還不廣泛.云電集團(tuán)電力
管理信息系統(tǒng)充分使用這些系統(tǒng)的信息資源,為系統(tǒng)的抄表,負(fù)荷管理等提供有效的手段.這些系統(tǒng)應(yīng)提供相應(yīng)的接口,供
系統(tǒng)調(diào)用.與呼叫中心的接口
呼叫中心實(shí)際上是云電管理信息系統(tǒng)中客戶服務(wù)層的一種服務(wù)手段,由于其強(qiáng)大在與客戶交互在功能,將其專門(mén)提升為一個(gè)系統(tǒng).
管理信息系統(tǒng)提供受理申請(qǐng),電量電費(fèi)查詢,電子傳票查詢,催費(fèi)信息,客戶檔案資料查詢等功能接口.與財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)的接口
系統(tǒng)向財(cái)務(wù)系統(tǒng)提供用戶應(yīng)收帳,實(shí)收帳,未收帳等帳務(wù)數(shù)據(jù).與配網(wǎng)信息系統(tǒng)的接口
信息中的變電站,線路等信息都隨配網(wǎng)信息的改動(dòng)而相應(yīng)變化,而
業(yè)務(wù)產(chǎn)生的用戶變壓器容量改變,用戶銷戶等信息又反過(guò)來(lái)影響配網(wǎng)的信息.因此,這兩個(gè)系統(tǒng)主要是配網(wǎng)信息的接口.通過(guò)接口,配網(wǎng)系統(tǒng)的變電站,線路等信息在配網(wǎng)系統(tǒng)一側(cè)的改變直接作用到
系統(tǒng)的信息中,同時(shí)產(chǎn)生信息給
的相關(guān)部門(mén).與銀行系統(tǒng)的接口
與銀行接口是為方便客戶交費(fèi),主要是提供查詢,收費(fèi),對(duì)帳所需的數(shù)據(jù)的接口.小結(jié)以上對(duì)云電集團(tuán)
管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo),設(shè)計(jì)理念,系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)進(jìn)行了分析和論述,在對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,下面以客戶服務(wù)層次和決策支持層次為例提出對(duì)系統(tǒng)的需求.客戶服務(wù)層
電力呼叫中心云南電力呼叫中心采用目前國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù),利用云電集團(tuán)現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡(luò)資源,結(jié)合全新的管理理念,在全省范圍內(nèi)建成統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼——95598的客戶服務(wù)熱線,在電力企業(yè)和客戶之間的溝通建立一條便捷的通道,為客戶提供全方位,多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù),實(shí)現(xiàn)“只要你一個(gè)電話,剩下的事我來(lái)做”的服務(wù)承諾,樹(shù)立云電集團(tuán)良好的社會(huì)形象.呼叫應(yīng)答流程如下圖所示:
呼叫中心的業(yè)務(wù)功能應(yīng)包含如下八個(gè)方面:
業(yè)務(wù)受理
信息咨詢
信息查詢
故障報(bào)修
投訴與建議
信息發(fā)布
催繳電費(fèi)
市場(chǎng)調(diào)查
“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站
“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站是利用目前發(fā)展迅速的internet技術(shù),為電力企業(yè)和客戶之間創(chuàng)建一種更為便利的交流方式,它涵蓋的內(nèi)容更廣泛.“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站的需求除具有電力呼叫中心所具有的業(yè)務(wù)受理,信息咨詢,查詢,故障報(bào)修,投訴建議,信息發(fā)布,催繳電費(fèi),市場(chǎng)調(diào)查等需求內(nèi)容外,在信息查詢中還要有:
電力企業(yè)介紹;
電力法規(guī)的宣傳;
用電小知識(shí);
以,email等方法開(kāi)展的市場(chǎng)調(diào)查,意見(jiàn)征集等.業(yè)務(wù)受理服務(wù)
以多種方式受理客戶提交的新裝,增容與變更用電,計(jì)量器具的檢定,修理,搬遷等服務(wù)要求,座席代表或相關(guān)業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶提交的信息資料,進(jìn)行登記處理后形成電子傳票,流轉(zhuǎn)到相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)及業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)進(jìn)行處理.業(yè)務(wù)處理過(guò)程及處理結(jié)果,座席代表通過(guò)相關(guān)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)返回的信息,進(jìn)行處理督辦及客戶回訪,回訪結(jié)果可作為對(duì)業(yè)務(wù)處理人員的考核參考信息.其中有關(guān)變更用電的業(yè)務(wù)受理內(nèi)容應(yīng)滿足《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》有關(guān)條款的內(nèi)容要求.受理方式可以是:柜臺(tái)受理,現(xiàn)場(chǎng)受理,網(wǎng)上受理,電話受理,內(nèi)部報(bào)辦及客戶通過(guò)其它方式提請(qǐng)的申請(qǐng).客戶可以根據(jù)供電企業(yè)提供的業(yè)務(wù)人員資料選擇業(yè)務(wù)人員.各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理可參照相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理流程圖.查詢與咨詢服務(wù)
客戶通過(guò)信息查詢咨詢服務(wù),可更深地了解云電的概況,相信云電,選擇云電;了解用電常識(shí),客戶用電信息,使客戶能夠做到合理用電,明明白白消費(fèi).公共信息
電力企業(yè)介紹,包括電力企業(yè)發(fā)展,經(jīng)營(yíng)狀況和目標(biāo),營(yíng)業(yè)區(qū)域劃分,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),業(yè)務(wù)管轄范圍,已開(kāi)展的業(yè)務(wù),業(yè)務(wù)查詢電話等;
電力法規(guī)的宣傳,包括《電力法》,《電力供應(yīng)與使用條例》和《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等資料;
優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾,包括投拆熱線,客戶投拆程序,社會(huì)服務(wù)承諾條款,示范窗口服務(wù)規(guī)范,文明用語(yǔ),職工服務(wù)守則,嚴(yán)禁以電謀私的規(guī)定等.安全常識(shí),包括電的基本知識(shí),家居安全用電規(guī)范.合理用電常識(shí):節(jié)電常識(shí).電價(jià)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)費(fèi)用,包括目錄電價(jià),基本電費(fèi)電價(jià),加價(jià)電價(jià)及適用范圍,各項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目,適用范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).客戶用電信息
用戶可根據(jù)申請(qǐng)編號(hào),戶號(hào),戶名等信息查詢與之相關(guān)的客戶用電信息,主要包括業(yè)務(wù)處理進(jìn)度查詢,電量電費(fèi)查詢,欠費(fèi)查詢和歷史信息查詢,預(yù)交電費(fèi)剩余電費(fèi)查詢等.用電技術(shù)業(yè)務(wù)信息
用電指南,包括居民用電常識(shí)和各種用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)流程,企業(yè)事業(yè)單位用電申請(qǐng)流程和申請(qǐng)所需資料,辦理各種用電業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定,用電須知,注意事項(xiàng)等.計(jì)量器具的常識(shí),包括計(jì)量器具的分類,用途,如何識(shí)別計(jì)量器具的指數(shù),銘牌,電表誤差核算,計(jì)量常識(shí),計(jì)量器具修校的有關(guān)規(guī)定等.違章用電,竊電的查處及違約使用電費(fèi)收取的有關(guān)規(guī)定.電費(fèi)及相關(guān)業(yè)務(wù)費(fèi)用常識(shí),包括電費(fèi)構(gòu)成,電費(fèi)結(jié)付事項(xiàng),交費(fèi)方式,交費(fèi)地點(diǎn),欠費(fèi)處理辦法,滯納金的收取及相關(guān)規(guī)定.停電信息,包括計(jì)劃停電,臨時(shí)故障停電,停電線路,停電的起止時(shí)間,受影響范圍.查詢,咨詢信息處理分類
由于呼叫中心的語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答和人工服務(wù)都不適合播放很長(zhǎng)時(shí)間的信息,因此將各種處理方式可以處理的內(nèi)容進(jìn)行如下劃分:
營(yíng)業(yè)廳/室服務(wù)
營(yíng)業(yè)廳/室提供所有信息的查詢,咨詢服務(wù),其中:公共信息和電力技術(shù)業(yè)務(wù)信息部分主要以宣傳冊(cè),觸摸屏等自助方式提供給客戶,當(dāng)客戶對(duì)其中的單項(xiàng)信息進(jìn)行咨詢時(shí),營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心回答客戶;用電信息的內(nèi)容客戶可以在觸摸屏自助查詢,也可以直接向營(yíng)業(yè)廳/室服務(wù)員咨詢.呼叫中心
人工熱線:人工熱線的信息來(lái)自知識(shí)庫(kù)的標(biāo)準(zhǔn)提示及坐席對(duì)管理信息系統(tǒng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)操作提取信息兩方面.包括:營(yíng)業(yè)區(qū)域劃分,業(yè)務(wù)管轄范圍,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),服務(wù)承諾的相應(yīng)條款,各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目,適用范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),停電信息及用電技術(shù)業(yè)務(wù)所含各項(xiàng)信息.語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答:語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答的信息包括收費(fèi)項(xiàng)目,適用范圍和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),停電信息,服務(wù)承諾,業(yè)務(wù)進(jìn)度查詢,電量電費(fèi)查詢,欠費(fèi)查詢和歷史信息查詢,預(yù)交電費(fèi)的剩余電費(fèi)查詢.自助服務(wù)
觸摸屏查詢:提供所有信息的查詢;
網(wǎng)站查詢和咨詢:網(wǎng)站提供所有信息的查詢和咨詢.現(xiàn)場(chǎng)咨詢
用戶在現(xiàn)場(chǎng)向
業(yè)務(wù)人員咨詢,此類信息包括公共信息和用電技術(shù)業(yè)務(wù)信息.故障報(bào)修服務(wù)
搶修人員根據(jù)電子傳票,傳真,電話,傳呼等提供的搶修任務(wù)信息,提供24小時(shí)快速響應(yīng)的搶修服務(wù),實(shí)現(xiàn)搶修服務(wù)資源的動(dòng)態(tài),高效利用,為客戶提供安全,穩(wěn)定,可靠的供電服務(wù),任務(wù)完成后業(yè)務(wù)人員通過(guò)相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)進(jìn)行記錄以便統(tǒng)計(jì)考核.座席代表根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)返回的處理信息對(duì)客戶進(jìn)行回訪,形成的回訪結(jié)果可作為考核業(yè)務(wù)處理人員的參考信息.要與地理定位系統(tǒng)和地理信息系統(tǒng)緊密結(jié)合起來(lái),保證服務(wù)的高效性.投訴建議通過(guò)電話(人工受理,自動(dòng)錄音),信件,傳真,email等受理客戶投訴和建議.做出必要的記錄,處理后進(jìn)入相關(guān)的流程,能實(shí)時(shí)查詢投拆和建議處理的情況和過(guò)程,處理完成后回復(fù)客戶,并有必要的記錄.系統(tǒng)具備完善的權(quán)限控制功能,以保護(hù)客戶利益不受損失,并對(duì)一些好的投訴建議給予一定的獎(jiǎng)勵(lì),達(dá)到增進(jìn)客戶與電力企業(yè)的交流,讓社會(huì)來(lái)監(jiān)督我們的工作,以改進(jìn)我們的工作,提高我們的服務(wù)質(zhì)量.信息發(fā)布
通過(guò)固定電話,移動(dòng)電話,傳呼,傳真,email等方式向客戶自動(dòng)或人工有選擇性地發(fā)布停電信息,邀請(qǐng)客戶參加的活動(dòng)信息,最新公告信息等,讓客戶根據(jù)電力企業(yè)提供的信息對(duì)自己的用電計(jì)劃做出調(diào)整,準(zhǔn)備,盡量減少和避免損失.收費(fèi)
主要包括電費(fèi)和其它業(yè)務(wù)費(fèi)用的收繳.提供柜臺(tái)收費(fèi),銀行收費(fèi)(代收,托收)功能.隨著電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展,因特網(wǎng)安全,支付技術(shù)手段,認(rèn)證體系的日趨成熟,在客戶,電力企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)三方達(dá)成協(xié)議的基礎(chǔ)上,開(kāi)展網(wǎng)上付費(fèi),電話付費(fèi).各收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)要提供補(bǔ)打發(fā)票功能.催費(fèi)
對(duì)客戶所欠電費(fèi)及業(yè)務(wù)費(fèi)用,呼叫中心可通過(guò)固定電話,移動(dòng)電話,傳呼,傳真,email等方法自動(dòng)或人工有選擇性地向客戶發(fā)送欠費(fèi)金額,滯納金等催費(fèi)信息對(duì)欠費(fèi)客戶進(jìn)行電費(fèi)及業(yè)務(wù)費(fèi)用催繳,并有相關(guān)記錄及提示,可作為效果評(píng)估等分析的參考.以盡量減少電力企業(yè)和客戶之間的不必要的誤會(huì)以及供電企業(yè)的損失.市場(chǎng)調(diào)查
通過(guò)固定電話,移動(dòng)電話,傳呼,傳真,email等方法向客戶發(fā)布針對(duì)服務(wù)質(zhì)量,市場(chǎng)需求等的調(diào)查信息,并進(jìn)行記錄,統(tǒng)計(jì)分析,為提高我們的服務(wù)質(zhì)量,開(kāi)拓電力市場(chǎng),
決策提供依據(jù).代理服務(wù)
設(shè)備代管服務(wù)向電力客戶提供設(shè)備代管有償服務(wù),提倡社會(huì)專業(yè)分工,規(guī)范管理,確保客戶設(shè)備和電網(wǎng)的安全,經(jīng)濟(jì)運(yùn)行.工程代辦服務(wù)
向電力客戶提供客戶工程的設(shè)計(jì),施工或客戶工程受理等一條龍有償服務(wù),充分利用專業(yè)優(yōu)勢(shì)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),縮短工期,提高效率,降低成本.監(jiān)督管理
對(duì)于人工受理,處理過(guò)的工作及回訪信息應(yīng)有必要的記錄和錄音,可錄音回放,可對(duì)座席代表和相關(guān)的工作人員的工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),分析,考核;對(duì)自動(dòng)應(yīng)答的處理可自動(dòng)分類統(tǒng)計(jì),同時(shí)人工和自動(dòng)應(yīng)答在處理過(guò)程中應(yīng)可以方便切換,以達(dá)到為客戶提供更方便的服務(wù)的目的.監(jiān)督管理人員在不和座席代表直接面對(duì)面的情況下,即可察看座席代表的工作狀態(tài)和過(guò)程,如:摘機(jī)不及時(shí),回復(fù)客戶的態(tài)度不好,脫崗等.統(tǒng)計(jì)分析
對(duì)呼叫中心,“95598”服務(wù)網(wǎng)站接受的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,生成報(bào)表,并可根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果對(duì)呼叫中心的功能及時(shí)做出調(diào)整,增減,改善
工作環(huán)節(jié)及提高
服務(wù)質(zhì)量,為市場(chǎng)
和企業(yè)決策提供真實(shí)數(shù)據(jù).
決策支持層
通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)層和服務(wù)層的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工處理,建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),建立合適的電力數(shù)學(xué)模型,以報(bào)表和圖形的方式,對(duì)
的專項(xiàng)工作進(jìn)行分析和評(píng)加,并為電力
的發(fā)展和采取的策略提供依據(jù).統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成特殊報(bào)表生成設(shè)計(jì)特定條件,提取合成客戶服務(wù)層和
業(yè)務(wù)層的原始及處理信息,利用報(bào)表設(shè)計(jì)工具形成自助報(bào)表.固定報(bào)表生成根據(jù)有關(guān)方面的要求,生成和調(diào)用固定報(bào)表.綜合查詢
綜合查詢是系統(tǒng)為使用者提供的一項(xiàng)服務(wù)功能.通過(guò)共享信息資源,可以為管理人員,業(yè)務(wù)人員提供豐富的信息,便于進(jìn)行分析和決策.隨著系統(tǒng)在全省范圍內(nèi)的推廣應(yīng)用,可以進(jìn)一步代替一部分報(bào)表.綜合查詢要具備以下功能:按多個(gè)條件組合查詢,支持多種輸出方式:打印,導(dǎo)出到office文檔,發(fā)電子郵件,能自定義樣式.客戶信息查詢客戶基本檔案,電子傳票內(nèi)容,客戶設(shè)備檔案,主接線圖,計(jì)量檔案,負(fù)荷曲線,電量電費(fèi),收費(fèi)情況等.業(yè)擴(kuò)查詢
各類電子傳票運(yùn)轉(zhuǎn)情況,部門(mén),崗位,人員傳票處理情況,合同簽定情況.電費(fèi)查詢
電費(fèi)管理工作情況,用戶電費(fèi)欠費(fèi)情況,每月欠費(fèi)金額,違約金收取情況,預(yù)收電費(fèi)應(yīng)收,實(shí)收情況,應(yīng)抄,實(shí)抄,實(shí)抄率,應(yīng)收,實(shí)收等情況.各類收費(fèi)查詢
查詢業(yè)務(wù)費(fèi)用,電費(fèi)違約金收取.計(jì)量查詢
計(jì)量資產(chǎn)檔案,各種計(jì)量設(shè)備按狀態(tài),輪換情況,大用戶及關(guān)口表歷次檢定情況,各類大用戶,關(guān)口表,標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備檔案及歷次檢定情況,計(jì)量人員考核情況,“四率”統(tǒng)計(jì)表.客戶服務(wù)查詢
申請(qǐng),報(bào)修,投拆及其分類情況,到期巡檢用戶清單,已巡檢用戶清單,用電檢查人員工作計(jì)劃及每月的完成,預(yù)防性試驗(yàn),已暫停變壓器的用戶情況,用戶管理工作,竊電處理,違章用電處理情況,用電事故處理情況,電工情況,電氣承裝單位情況,用檢報(bào)表.工作量查詢
根據(jù)系統(tǒng)記錄的各工作崗位,人員所處理業(yè)務(wù)和電子傳票,查詢各崗位,工作人員工作情況,為企業(yè)對(duì)人力資源合理配置提供參考.配網(wǎng)信息查詢
查詢配電線路,桿塔,變壓器等信息.知識(shí)庫(kù)
把法規(guī),制度,工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范等做成知識(shí)庫(kù),便于員工進(jìn)行查詢,學(xué)習(xí).綜合分析
銷售分析
按行業(yè)及地域進(jìn)行售電量變化及其影響因素分析.按售電類別進(jìn)行售電均價(jià)變化分析(結(jié)構(gòu)影響和單價(jià)影響);峰谷分時(shí)電價(jià)執(zhí)行情況分析.欠電費(fèi)構(gòu)成及原因分析.包括行業(yè)欠費(fèi)分析,重點(diǎn)欠費(fèi)戶情況分析,以及客戶電費(fèi)預(yù)警點(diǎn)分析.市場(chǎng)分析
市場(chǎng)現(xiàn)狀分析.包括市場(chǎng)占有率情況,經(jīng)營(yíng)環(huán)境狀況等.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者狀況分析.及時(shí)跟蹤掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的
動(dòng)向和階段策略.市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析.對(duì)未來(lái)市場(chǎng)狀況及競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè).電價(jià)分析
電價(jià)構(gòu)成分析,市場(chǎng)細(xì)分對(duì)電價(jià)的依賴程度分析;電價(jià)調(diào)整分析;
定價(jià)策略.新裝,增容與變更用電分析
分行業(yè),分售電類別對(duì)新裝,增容與變更用電情況分析.根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查,客戶咨詢和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)了解掌握的情況,以及行業(yè)用電發(fā)展趨勢(shì),分析市場(chǎng)容量的潛力所在.抄核收質(zhì)量分析
抄核收差錯(cuò)分析及對(duì)策.電能計(jì)量分析
對(duì)各類電能計(jì)量設(shè)備的運(yùn)行和故障情況進(jìn)行質(zhì)量分析.需求預(yù)測(cè)
根據(jù)不同的預(yù)測(cè)對(duì)象和預(yù)測(cè)期的長(zhǎng)短,確定預(yù)測(cè)的內(nèi)容,范圍和時(shí)間;并選用適當(dāng)?shù)念A(yù)測(cè)方法和數(shù)學(xué)模型.利用系統(tǒng)中所有充分,正確的歷史資料,對(duì)預(yù)測(cè)要素進(jìn)行整理分析.對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行修正校核.對(duì)用數(shù)學(xué)模型求得的預(yù)測(cè)值,要與已發(fā)生的實(shí)際進(jìn)行比較,計(jì)算其誤差,或與經(jīng)驗(yàn)估計(jì)相比較,如出入較大,應(yīng)找出原因進(jìn)行修正,或改用其它預(yù)測(cè)方法.對(duì)于未來(lái)的一些特殊因素,如國(guó)民經(jīng)濟(jì)比例的調(diào)整,新增用電及其它因素等,對(duì)預(yù)測(cè)值都有影響,必須予以修正.
能力分析
從電網(wǎng),服務(wù)和電價(jià)水平分析能力對(duì)需求的適應(yīng)程度,提出改進(jìn)的意見(jiàn).
策略分析
在實(shí)施策略前,對(duì)產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益進(jìn)行定性和定量的分析與預(yù)測(cè),調(diào)整和改進(jìn)
策略.
效果評(píng)估
各項(xiàng)措施的執(zhí)行情況,產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的定性和定量分析.客戶分析
客戶調(diào)查分析分行業(yè)抽樣調(diào)查,收集和分析客戶生產(chǎn)計(jì)劃和產(chǎn)品市場(chǎng)變化情況.居民用電抽樣調(diào)查,收集和分析家用電器擁有情況變化;以及客戶用電情況分析.客戶信用分析
根據(jù)客戶的付款情況和支付能力,把客戶分成不同的等級(jí),供催費(fèi)參考.客戶查詢,咨詢情況分析
根據(jù)客戶查詢,咨詢業(yè)務(wù)內(nèi)容及數(shù)量的統(tǒng)計(jì),分析客戶的需求及消費(fèi)心理,了解
流程的設(shè)置是否得到客戶滿意,提出改進(jìn)的意見(jiàn).客戶投訴分析
根據(jù)客戶投訴的分類統(tǒng)計(jì),分析客戶對(duì)當(dāng)前服務(wù)和業(yè)務(wù)的意見(jiàn),提出改進(jìn)的措施.行業(yè)分析
根據(jù)國(guó)外,國(guó)內(nèi)經(jīng)環(huán)境和國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)政策,分析行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和用電趨勢(shì).分析行業(yè)產(chǎn)品單耗,掌握行業(yè)用電情況.云南電力mis
云南電力mis
第頁(yè)云南電網(wǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷部篇三
電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范
1主題內(nèi)容與適用范圍
本規(guī)范規(guī)定了電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和基本功能，提出了平臺(tái)/環(huán)境建設(shè)和軟件設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的準(zhǔn)則，規(guī)范了信息管理的基本要求。
本規(guī)范適用于國(guó)家電力公司系統(tǒng)電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和供電企業(yè)。
2引用標(biāo)準(zhǔn)
2．1gb/t2887-2000電子計(jì)算機(jī)場(chǎng)地通用規(guī)范
2．2gb/t17859-1999計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)劃分準(zhǔn)則
2．3gb/t17900-1999網(wǎng)絡(luò)代理服務(wù)器的安全技術(shù)要求
2．4gb/t16680-1996軟件文檔管理指南 2．5gb/t4754-1994國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類與代碼
2．6gb/t14079-1993軟件維護(hù)指南
2．7gb/t14394-1993計(jì)算機(jī)軟件可靠性和可維護(hù)性管理 2．8gb/t14715-1993信息技術(shù)設(shè)備用ups通用技術(shù)條件 2．9gb/t12504-1990計(jì)算機(jī)軟件質(zhì)量保證計(jì)劃規(guī)范 2．10gb/t12505-1990計(jì)算機(jī)軟件配置管理計(jì)劃規(guī)范 2．11gb/t8567-1988計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)文件編制指南
2．12gb/t9361-1988計(jì)算機(jī)場(chǎng)地安全要求 2．13gb/t9385-1988計(jì)算機(jī)軟件需求說(shuō)明編制指南 2．14gb/t9386-1988計(jì)算機(jī)軟件測(cè)試文件編制規(guī)范 2．15gb/t10114-1988縣以下行政區(qū)代碼編制規(guī)則 2．16《關(guān)于面向21世紀(jì)電力營(yíng)銷工作若干意見(jiàn)》 2．17《電力企業(yè)計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)建設(shè)導(dǎo)則（試行）》 2．18《ertelephony integration, 計(jì)算機(jī)語(yǔ)言集成服務(wù)器)、ivr（interative voice response,交互式語(yǔ)言應(yīng)答系統(tǒng)）技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等于一體的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)。
4總則
4．1電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的建設(shè)必須以市場(chǎng)和客戶服務(wù)為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強(qiáng)化監(jiān)督能力，提高企業(yè)
決策和管理水平。4．2電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)按照職能管理層次和營(yíng)銷功能進(jìn)行
總體規(guī)劃，分步實(shí)施。
4．3按照職能管理層次，電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)分為國(guó)家電力公司、網(wǎng)省電力公司、地（市）供電企業(yè)和縣（區(qū)）供電企業(yè)四個(gè)層面。4．4按照營(yíng)銷功能，電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)分為客戶服務(wù)層、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層和營(yíng)銷管理決策支持層四個(gè)層面。
4．5各網(wǎng)省電力公司應(yīng)按照“以省公司為實(shí)體，以地（市）供電企業(yè)為核心，以縣（區(qū)）供電企業(yè)為基礎(chǔ)”的原則，統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一設(shè)計(jì)，統(tǒng)一開(kāi)發(fā)，統(tǒng)一建設(shè)電力營(yíng)銷管理模式統(tǒng)一，營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一，數(shù)據(jù)代碼格式統(tǒng)一，保證網(wǎng)絡(luò)暢通，信息傳遞快速，系統(tǒng)運(yùn)行安全可靠。
5系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 5．1．1客戶服務(wù)層
5．1．1．1工作目標(biāo):為客戶提供高效、便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹(shù)立電力企業(yè)的良好服務(wù)形象，為電力企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
5．1．1．2工作內(nèi)容：通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、因特網(wǎng)（internet）和客戶現(xiàn)場(chǎng)等多種服務(wù)手段，為客戶提供電力法規(guī)、用電政策、用電常識(shí)、用電技術(shù)以及用電情況等信息查詢服務(wù)，實(shí)時(shí)受理客戶通過(guò)各種方式提交的新裝、增容與用電情況等信息查詢和咨詢服務(wù)以及投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)。
5．1．2營(yíng)銷業(yè)務(wù)層
5．1．2．1工作目標(biāo)：將營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息流按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理原則，對(duì)電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)快捷、準(zhǔn)確的處理。
5．1．2．2工作內(nèi)容：處理新裝、增容與用電變更，合同管理，電量電費(fèi)，收費(fèi)與帳務(wù)管理，電能計(jì)量管理以及負(fù)荷管理等業(yè)務(wù)和流程。
5．1．3營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層
5．1．3．1工作目標(biāo)：通過(guò)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層的業(yè)務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)處理時(shí)限、客戶服務(wù)的監(jiān)控等特定指標(biāo)的考核進(jìn)行職能管理、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，迅速予以反映，督促有關(guān)部門(mén)加以糾正。5．1．3．2工作內(nèi)容：主要包括工作流程優(yōu)化與監(jiān)督；營(yíng)銷業(yè)務(wù)稽查、合同執(zhí)行情況管理以及投訴舉報(bào)管理等。
5．1．4營(yíng)銷管理決策支持層
5．1．4．１工作目標(biāo)：為營(yíng)銷策略的制定、市場(chǎng)運(yùn)與開(kāi)發(fā)、客戶信息分析、效益評(píng)估、公關(guān)系與企業(yè)形象設(shè)計(jì)等管理行為，以及營(yíng)銷決策提供科學(xué)的依據(jù)。
5．1．4．2工作內(nèi)容；通過(guò)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層等信息流的應(yīng)用分析，提供諸如市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與開(kāi)發(fā)、客戶需求信息、市場(chǎng)
預(yù)測(cè)及動(dòng)態(tài)研究等輔助決策信息。
5．1．5層次關(guān)系圖
a)客戶服務(wù)層是整個(gè)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)對(duì)外的“窗口”，在與客戶溝通并為其提供各種服務(wù)的同時(shí)，負(fù)責(zé)收集客戶的電力需求信息。b)營(yíng)銷業(yè)務(wù)層建立在客戶服務(wù)層之上，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層獲取的業(yè)務(wù)信息和客戶需要信息進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)層。
c)營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層根據(jù)營(yíng)銷決策支持層的信息，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層和營(yíng)銷業(yè)務(wù)層的工作質(zhì)量和工作流程進(jìn)行監(jiān)督、管理和評(píng)估，并及時(shí)將有關(guān)信息
反饋給管理決策支持層。
d)營(yíng)銷管理決策支持層通過(guò)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層等信息流的應(yīng)用和分析，提供管理依據(jù)支持。將決策信息下達(dá)給營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層。
５．２網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)
５．２．１電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖
５．2．2國(guó)家電力公司電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)由營(yíng)銷管理決策支持層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層和客戶服務(wù)層組成。職能是：
a)貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)政策，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握全國(guó)電力消費(fèi)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，為國(guó)家電力公司系統(tǒng)電力資源的優(yōu)化配置和使用、營(yíng)銷策略的制定提供支持； b)行使必要的管理職能，對(duì)網(wǎng)省電力公司的電力營(yíng)銷工作進(jìn)行指導(dǎo)和都
督；
c)為客戶提供有關(guān)電力營(yíng)銷的政策咨詢，接受有關(guān)電力營(yíng)銷方面的投訴和舉報(bào)（包括人民來(lái)信、來(lái)訪），督促有關(guān)基層單位辦理。
５．２．３網(wǎng)省電力公司電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)由營(yíng)銷管理決策支持層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層和客戶服務(wù)層組成。主要職能是：
a)貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)政策，根據(jù)國(guó)家電力公司市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略、全面、及時(shí)和準(zhǔn)確掌握所屬各地區(qū)的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況，制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略；
b)監(jiān)督和管理各地區(qū)供電企業(yè)的營(yíng)銷工作；
c)為客戶提供本省電力營(yíng)銷政策咨詢，接受有關(guān)電力營(yíng)銷方面的投訴和舉報(bào)（包括人民來(lái)信、來(lái)訪），督促有關(guān)基層單位辦理。
5．2．.4地市級(jí)供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)由客戶服務(wù)層、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層、營(yíng)銷管理決策支持層組成。主要職能是： a)貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)國(guó)家有關(guān)政策，執(zhí)行網(wǎng)省電力公司制定的電力市場(chǎng)營(yíng)
銷策略；
b)及時(shí)、準(zhǔn)確掌握供電營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況，為制定企業(yè)電力營(yíng)
銷措施提供支持；
c)各項(xiàng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息處理中心，為客戶提供電力營(yíng)銷政策、技術(shù)咨詢和供用信息，實(shí)現(xiàn)高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；
d)對(duì)直供、直管縣級(jí)供電企業(yè)的電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)實(shí)行監(jiān)督管理。5．2．5縣級(jí)供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)由客戶服務(wù)層、營(yíng)銷業(yè)務(wù)層、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層、營(yíng)銷管理決策支持層組成。主要職能是： a)貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)政策，執(zhí)行網(wǎng)省電力公司制定的電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略； b)及時(shí)、準(zhǔn)確掌握供電營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況，為制定企業(yè)電力營(yíng)
銷措施提供支持； c)各營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息處理中心，為客戶提供電力營(yíng)銷政策、技術(shù)咨詢和電信
息，實(shí)現(xiàn)高效，便捷，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
6客戶服務(wù)層 6．1服務(wù)方式
有營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)和客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
6．2服務(wù)內(nèi)容
6．2．1營(yíng)業(yè)廳服務(wù)主要包括柜臺(tái)服務(wù)、自助查詢服務(wù)等形成。a)柜臺(tái)服務(wù)由營(yíng)業(yè)廳工作人員通過(guò)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，受理新裝、增容與用電變更，繳，查詢等業(yè)務(wù)，受理后的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，直接進(jìn)入流程處理，業(yè)
務(wù)數(shù)據(jù)直接進(jìn)入信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)。
b)自助查詢服務(wù)由客戶通過(guò)觸摸屏等多媒體形式進(jìn)行自助查詢電力營(yíng)銷
信息。
6．2．2呼叫中心服務(wù)主要包括24小時(shí)電話熱線服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和
信息發(fā)布等形式的服務(wù)。
a)24小時(shí)電話熱線服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶申請(qǐng)的各類用電業(yè)務(wù)的受理并提出咨詢，自動(dòng)形成工作單，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)的受理并提供咨詢，自動(dòng)形成工作單，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞給相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。
b)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)客戶通過(guò)電話自助獲得有關(guān)法律法規(guī)，供用電政策和技術(shù)，各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及電費(fèi)、電量，業(yè)務(wù)流程等信息的語(yǔ)音播放服務(wù)。
c)信息發(fā)布應(yīng)實(shí)現(xiàn)發(fā)布停電通知、自動(dòng)催繳電費(fèi)等功能。
d)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)錄音，記錄客戶對(duì)中心的每一次通話。
6．2．3因特網(wǎng)服務(wù)主要通過(guò)因特網(wǎng)向客戶提供用電查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、投
訴舉報(bào)、費(fèi)用支付、信息采集等服務(wù)。
6．2．4客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心和因特網(wǎng)服務(wù)的有效補(bǔ)充和延
伸。服務(wù)內(nèi)容包括;a)現(xiàn)場(chǎng)受課業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和用電變更業(yè)務(wù)； b)現(xiàn)場(chǎng)提供有關(guān)供用電信息咨詢和查詢服務(wù)；
c)現(xiàn)場(chǎng)提供安全用電、合理用電、工程設(shè)計(jì)的技術(shù)咨詢等服務(wù)； d)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)電能計(jì)量裝置進(jìn)行校驗(yàn)、安裝、遷移、故障分析、檢修等服務(wù)；
e)用電故障搶修服務(wù)。
6．3功能要求
客戶服務(wù)層具備以下功能：查詢與咨詢服務(wù)，業(yè)務(wù)受理服務(wù)，收費(fèi)服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和投訴舉報(bào)處理。6．3．1查詢與咨詢服務(wù) 6．3．1．1公共信息查詢
a)電力企業(yè)介紹。包括電力企業(yè)發(fā)展、經(jīng)營(yíng)狀況和目標(biāo)，營(yíng)業(yè)區(qū)域劃分，業(yè)務(wù)管轄范圍，業(yè)務(wù)查詢電話和電力服務(wù)場(chǎng)所等信息；
b)電力法規(guī)的宣傳。包括《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》和《供電
營(yíng)業(yè)規(guī)則》等資料；
c)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾。包括投訴熱線、客戶投訴程序、社會(huì)服務(wù)承諾條款、示范窗口規(guī)范、文明用語(yǔ)、職工服務(wù)守則、嚴(yán)禁以電謀私的規(guī)定等。
6．3．1．2客戶用電的信息查詢
主要包括業(yè)擴(kuò)進(jìn)度查詢、電量電費(fèi)查詢、欠費(fèi)查詢和歷史信息查詢等。
6．3．1．3技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢 a)用電須知、服務(wù)指南等；
b)變壓器、互感器、電能表等設(shè)備的應(yīng)用常識(shí)； c)違約用電、竊電的查處及違約使用電費(fèi)收取的有關(guān)規(guī)定；
d)各種收費(fèi)項(xiàng)目、適用范圍的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； e)電量電費(fèi)結(jié)算方式、交費(fèi)方式、欠費(fèi)處理辦法、電費(fèi)違約金及其收費(fèi)原
則；
f)安全用電知識(shí)及有關(guān)電氣安全設(shè)計(jì)規(guī)范；
g)合理用電知識(shí)； 6．3．2業(yè)務(wù)受理服務(wù)
受理客戶提交的新裝、增容與用電變更等服務(wù)要求，其中有關(guān)用電變更的業(yè)務(wù)受理內(nèi)容應(yīng)滿足《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》有關(guān)條款的內(nèi)容要求。
6．3．3收費(fèi)服務(wù)
主要包括電費(fèi)和其它業(yè)務(wù)費(fèi)用的收繳。
推廣銀行聯(lián)網(wǎng)劃撥和銀行儲(chǔ)蓄付費(fèi)的收費(fèi)方式。隨著電子商務(wù)技術(shù)的發(fā)展，在客戶、電力企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)三方達(dá)成協(xié)議的基礎(chǔ)上，可逐步開(kāi)展網(wǎng)上付
費(fèi)和電話付費(fèi)的試點(diǎn)。6．3．4現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
系統(tǒng)應(yīng)有完善的流程管理功能，工作人員在客戶的處理結(jié)果和收集的信息應(yīng)及時(shí)進(jìn)入電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的處理流程。主要包括：
a)現(xiàn)場(chǎng)記錄客戶新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)、供電方案答復(fù)和用電技術(shù)咨
詢內(nèi)容；
b)現(xiàn)場(chǎng)記錄客戶用電故障求助和搶修等服務(wù)信息；
c)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)計(jì)量裝置的校驗(yàn)、安裝、輪換、遷移、故障分析、檢修和數(shù)據(jù)采
集等信息進(jìn)行記錄；
d)客戶用電信息的查詢，包括電量電費(fèi)，大客戶日、周、月、年的負(fù)荷曲
線，催繳電費(fèi)，電量電費(fèi)結(jié)算等內(nèi)容；
e)現(xiàn)場(chǎng)記錄合同及協(xié)議的簽訂、違約用電、竊電信息、用電投資咨詢、投
訴舉報(bào)和其它供用電服務(wù)等信息。f)記錄內(nèi)部工程監(jiān)理信息。g)記錄電氣設(shè)備缺陷信息和預(yù)防性試驗(yàn)信息。包括：缺陷種類、整改限期、整改措施、整改完成日期等。h)計(jì)算機(jī)輔助需求側(cè)管理的實(shí)施。
i)客戶用電成本分析。j)記錄客戶其他用電需求信息。
6．3．5投訴舉報(bào)受理
系統(tǒng)應(yīng)有完善的權(quán)限控制和流程控制功能，以保護(hù)客戶用電的合法權(quán)益?？蛻綦娫捦对V系統(tǒng)應(yīng)具備電話錄音功能和檢索功能，以備事中監(jiān)督和事后校核
使用。7營(yíng)銷業(yè)務(wù)層
7．1新裝、增容與用電變更
7．1．1業(yè)務(wù)辦理應(yīng)能接受并處理客戶服務(wù)層傳遞的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，并對(duì)相
關(guān)部門(mén)的工作傳遞進(jìn)行處理。
7．1．2勘查管理應(yīng)對(duì)新裝、增容、減容、故障換表、移表、改類、暫停/恢復(fù)等業(yè)務(wù)工作進(jìn)行分派，并記錄勘查內(nèi)容。
7．1．2．1新裝與增容勘查應(yīng)包括供電方案的制定（包括接電線路、供電容量等）；計(jì)量方式的初步確定；電價(jià)的初步確定有無(wú)外部、內(nèi)部工程，記
錄相關(guān)內(nèi)容；費(fèi)用及支付方式。
7．1．2．2故障換表勘查應(yīng)包括電能表故障的原因和責(zé)任；需要客戶賠償?shù)耐ㄖ蛻艚豢?，并提出處理意?jiàn)；需更換電能表的，在變更勘查工作單上
確定新珍的有關(guān)參數(shù)。
7．1．2．3改類勘查主要是核查確認(rèn)客戶更改的用電類別。7．1．2．4暫停/恢復(fù)勘查應(yīng)包括核查客戶的用電情況，確定是否可以暫?；蚧謴?fù)用電；進(jìn)行暫?；蚧謴?fù)用電操作，記錄暫?；蚧謴?fù)用電的時(shí)間。7．1．2．5移表勘查應(yīng)包括確認(rèn)電能表的位置情況及所需其它信息等。7．1．2．6減容/恢復(fù)勘查應(yīng)包括核查客戶的用電情況，用電類別是否發(fā)
生變化，記錄減容或復(fù)容時(shí)間等。
7．1．3審批管理應(yīng)對(duì)勘查過(guò)程中初步擬訂的供電方案進(jìn)行審核，并記錄
簽署意見(jiàn)。
7．1．4收費(fèi)管理應(yīng)對(duì)國(guó)家規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行帳務(wù)管理。7．1．4．1根據(jù)各類業(yè)務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生應(yīng)收費(fèi)用。7．1．4．2按收費(fèi)項(xiàng)目打印發(fā)票/收費(fèi)憑證，建立實(shí)收信息，更新欠弼信
息。
7．1．4．3確定應(yīng)退金額，并出具憑證。
7．1．5工程管理應(yīng)記錄工程進(jìn)度，并對(duì)有委托工程的項(xiàng)目實(shí)行進(jìn)度監(jiān)控。7．1．5．1記錄設(shè)計(jì)單位、設(shè)計(jì)內(nèi)容概要、設(shè)計(jì)時(shí)間等有關(guān)信息。7．1．5．2記錄工程設(shè)計(jì)審核的有關(guān)資料，包括一次接線圖、表計(jì)參數(shù)
等；確定是否需要中間檢查。
7．1．5．3記錄工程預(yù)算和決算信息。7．1．5．4記錄施工合同信息及施工 7．1．5．5記錄中間檢查結(jié)果及竣工報(bào)驗(yàn)信息。
7．1．5．6記錄竣工驗(yàn)收結(jié)果 7．1．5．7記錄決算結(jié)果
7．1．6裝拆表管理應(yīng)能生成裝拆表通知單，分派裝拆表工作；記錄計(jì)量
裝置的有關(guān)信息。
7．1．7送電管理應(yīng)能產(chǎn)生送電業(yè)務(wù)處理工作單；記錄有關(guān)送電信息 7．1．8檔案管理應(yīng)能實(shí)現(xiàn)客戶基本信息和大客戶設(shè)備檔案的生成、變更
及查詢管理。
7．1．8．1形成客戶的用電資料。
7．1．8．2客戶流程資料歸檔。通過(guò)流程檔案自動(dòng)更客戶基本信息。
7．1．8．3實(shí)現(xiàn)客戶主接線圖可視化管理。7．1．8．4按權(quán)限對(duì)客戶檔案進(jìn)行查詢和修改。
7．2供用電合同管理
7．2．1建立高壓供用電合同、低壓供用電合同、臨時(shí)供用不著電合同、躉購(gòu)電合同及委托轉(zhuǎn)供電協(xié)議的模板
7．2．2生成各類供用電合同文本，可編輯、打印、查詢。7．2．3產(chǎn)生合同編號(hào)，簽約人，簽約時(shí)間等合同簽約信息記錄，并傳遞
相關(guān)部門(mén)。
7．2．4合同變更、續(xù)簽及終止流程的記錄與傳遞。
7．3電量電費(fèi)管理 7．3．1抄表管理
對(duì)不同的抄表方式實(shí)現(xiàn)抄表日程、抄表段及抄表路線的編排管理，具備抄表數(shù)據(jù)的錄入與校核處理功能，并形成抄表日志。
7．3．1．1抄表方式有抄表器現(xiàn)場(chǎng)抄表、集抄和負(fù)控系統(tǒng)遠(yuǎn)程抄表，抄
表本（單）現(xiàn)場(chǎng)抄表等。
7．3．1．2能進(jìn)行抄表日程安排及調(diào)整，實(shí)現(xiàn)抄表段劃分、抄表段順序編排、抄表段客戶記錄數(shù)的增減處理；根據(jù)抄表日程安排，開(kāi)成當(dāng)日抄表路線；
編排并生成補(bǔ)抄工作單。
7．3．1．3對(duì)不同抄表方式提供相應(yīng)的抄表數(shù)據(jù)錄入方法，并對(duì)已錄入的抄表數(shù)據(jù)進(jìn)行校核。對(duì)異常情況，具備相應(yīng)的處理手段。
7．3．1．4現(xiàn)場(chǎng)抄表中發(fā)現(xiàn)的計(jì)量裝置缺陷及違章竊電問(wèn)題，通過(guò)電子
傳標(biāo)轉(zhuǎn)由相應(yīng)部門(mén)處理。7．3．1．5形成抄表日志，記錄抄表相關(guān)信息。
7．3．2電量電費(fèi)計(jì)算
7．3．2．1電量電費(fèi)計(jì)算包括正常電費(fèi)計(jì)算和退、補(bǔ)電量電費(fèi)計(jì)算。
7．3．2．2建立電量電費(fèi)計(jì)算模型，進(jìn)行電量度電費(fèi)計(jì)算。7．3．2．3對(duì)電量電費(fèi)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行校核。對(duì)新裝、增容及用電變更的客戶，電量度電費(fèi)要進(jìn)行復(fù)算并校核。對(duì)各類異常情況進(jìn)行提示并具備不同的處理手段。
7．3．2．4生成應(yīng)收電費(fèi)明細(xì)及報(bào)表。
7．3．2．5對(duì)電價(jià)表、線損變損表、力率獎(jiǎng)懲電費(fèi)表以及各類基金表等
計(jì)算依據(jù)，嚴(yán)格按權(quán)限進(jìn)行管理。
7．3．2．6形成電量電費(fèi)計(jì)算日志。記錄電量電費(fèi)計(jì)算相關(guān)信息。
7．4收費(fèi)與帳務(wù)管理
7．4．1收費(fèi)方式包括坐收、銀行劃撥、銀行代收和走收等。7．4．2對(duì)不同的收費(fèi)方式，應(yīng)有相應(yīng)的收費(fèi)處理功能。能開(kāi)具電費(fèi)通知單，電費(fèi)發(fā)標(biāo)、電費(fèi)違約金憑證；實(shí)現(xiàn)分次劃撥電費(fèi)、銷帳、退還電費(fèi)等處理功能；按不同收費(fèi)方式產(chǎn)生相應(yīng)的收費(fèi)日?qǐng)?bào)、月報(bào)。
7．4．3能按欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時(shí)間、欠費(fèi)次數(shù)產(chǎn)生欠費(fèi)報(bào)表及欠費(fèi)客戶清
單。
7．4．4對(duì)發(fā)生電費(fèi)違約金客戶數(shù)、違約金金額、實(shí)收情況實(shí)行帳務(wù)管理。7．4．5對(duì)電費(fèi)發(fā)票、收費(fèi)憑證的發(fā)放日期、發(fā)票編號(hào)、領(lǐng)用人、使用客
戶號(hào)、作廢發(fā)票編號(hào)進(jìn)行記錄管理。
7．4．6建立各類收費(fèi)方式的明細(xì)帳，包括總應(yīng)收電費(fèi)、總實(shí)收電費(fèi)等。
7．4．7建立收費(fèi)日志，記錄收費(fèi)相關(guān)信息。
7．5電能計(jì)量管理
7．5．1計(jì)劃管理
制訂計(jì)量設(shè)備購(gòu)置計(jì)劃、周期校驗(yàn)計(jì)劃、周期輪換計(jì)劃、抽檢計(jì)劃、用表
計(jì)劃、二次壓降測(cè)試計(jì)劃等。
7．5．2資產(chǎn)管理
對(duì)電能表、互感器、失壓儀等電能計(jì)量設(shè)備進(jìn)行新購(gòu)入庫(kù)、資產(chǎn)流轉(zhuǎn)的全
過(guò)程跟蹤管理。
7．5．2．1新購(gòu)電能計(jì)量設(shè)備入庫(kù)并建立資產(chǎn)檔案，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備、電能表和互感器等設(shè)備的檔案管理，對(duì)庫(kù)房?jī)?nèi)電能計(jì)量設(shè)備的物理存放位置進(jìn)行
排序并確認(rèn)。
7．5．2．2對(duì)電能計(jì)量裝置能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)配置。7．5．2．3報(bào)廢和淘汰的電能計(jì)量設(shè)備的處理記錄。7．5．2．4對(duì)電能計(jì)量設(shè)備資產(chǎn)流轉(zhuǎn)達(dá)的全過(guò)程進(jìn)行跟蹤管理。
7．5．3室內(nèi)修校管理
7．5．3．1安排室內(nèi)修校工作，記錄修校工作信息，記錄檢定校驗(yàn)結(jié)果。
7．5．3．2記錄表底數(shù)。
7．5．3．3綜合分析計(jì)量設(shè)備的修校結(jié)果。
7．5．4現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)管理。
7．5．4．1安排現(xiàn)場(chǎng)周期校驗(yàn)與特殊校驗(yàn)。
7．5．4．2校驗(yàn)信息的下載與接收；校驗(yàn)結(jié)果的錄入與缺陷信息的記錄。
7．5．4．3綜合分析計(jì)量設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)結(jié)果。
7．5．5抽檢與輪換管理
7．5．5．1根據(jù)抽檢計(jì)劃安排抽檢工作。
7．5．5．2記錄抽檢信息 7．5．5．3分析抽檢結(jié)果，調(diào)整輪換計(jì)劃。7．5．5．4根據(jù)輪換計(jì)劃安排輪換工作。
7．5．6標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量裝置管理。
7．5．6．1建立標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量檢定裝置檔案，記錄標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量檢定臺(tái)歷次校驗(yàn)
數(shù)據(jù)，記錄標(biāo)準(zhǔn)檢定裝置變更記錄。
7．5．6．2建立標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具檔案，記錄標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器具歷次校驗(yàn)數(shù)據(jù)。
7．5．6．3標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量設(shè)備考核、周檢和復(fù)檢管理。
7．5．7技術(shù)檔案管理
記錄和查詢計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核（復(fù)查）資料及技術(shù)檔案；各類證書(shū)以及大客戶
計(jì)量檔案管理。7．6負(fù)荷管理
得用負(fù)荷管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)負(fù)荷數(shù)據(jù)采集、在線監(jiān)測(cè)和負(fù)荷預(yù)測(cè)等處理功能。7．6．1日負(fù)荷數(shù)據(jù)、有功電量、無(wú)功電量的采集，日、周、旬、月、年
及典型日負(fù)荷曲線的生成。
7．6．2在線監(jiān)測(cè)計(jì)量表計(jì)狀況，發(fā)生掉電、斷相、逆相序時(shí)有告警，并將故障信息按工作流程用電子傳票及時(shí)傳遞給計(jì)量部門(mén)。7．6．3在線監(jiān)測(cè)客戶用電情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)進(jìn)入流程處理。
7．6．4監(jiān)測(cè)客戶受電端電壓及功率因數(shù)變化情況。
7．6．5提供需求側(cè)管理方法和技術(shù)支持，與客戶共同提高終端用電效率，制定電氣設(shè)備更新、改造技術(shù)方案；幫助客戶進(jìn)行企業(yè)生產(chǎn)（用電）成本分析，制訂客戶負(fù)荷曲線優(yōu)化方案；幫助客戶進(jìn)行蓄能用電設(shè)備（系統(tǒng)）的設(shè)計(jì)、與
實(shí)施。
8、營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層 8．1工作流程控制 8．1．1對(duì)每一業(yè)務(wù)流程及各崗位的工作量規(guī)定預(yù)警時(shí)間。對(duì)超期量、超期率、出錯(cuò)量、出錯(cuò)率、滯留量、滯留增長(zhǎng)等情況實(shí)現(xiàn)監(jiān)控。對(duì)超期流程和崗
位應(yīng)能督辦。
8．1．2對(duì)不合要求的業(yè)務(wù)處理，按流程返回或撤消，同時(shí)應(yīng)用記錄可查。8．1．3業(yè)務(wù)流程的設(shè)置應(yīng)滿足安全性、靈活性和適應(yīng)性的要求。非流程操作人員無(wú)權(quán)操作，流程操作一經(jīng)確認(rèn)無(wú)法更改；經(jīng)合法程序確認(rèn)，流程維護(hù)
人員可實(shí)施流程變更。8．2業(yè)務(wù)稽查
8．2．1對(duì)新裝、增容及變更用電的每一業(yè)務(wù)流程的時(shí)限進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，檢查出超時(shí)限的流程、工作段和相關(guān)責(zé)任人。
8．2．2抄核收及電費(fèi)電價(jià)
8．2．2．1統(tǒng)計(jì)電能表實(shí)抄率、抄表差錯(cuò)率、和收費(fèi)差錯(cuò)率。8．2．2．2統(tǒng)計(jì)每日電費(fèi)應(yīng)收款及實(shí)收款，每月匯總統(tǒng)計(jì)的電費(fèi)回收率
及帳齡統(tǒng)計(jì)。
8．2．2．3監(jiān)督檢查電價(jià)的執(zhí)行情況。
8．2．2．4按月、季、年統(tǒng)計(jì)電費(fèi)差錯(cuò)率，檢查特大差錯(cuò)事件及責(zé)任人。
8．2．3電能計(jì)量
8．2．3．1電能表的周期輪換率、修調(diào)前檢驗(yàn)率、修調(diào)前檢驗(yàn)合格率、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)率、現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)合格率、計(jì)量故障差錯(cuò)率以及pt二次回路壓降周期受
檢率。
8．2．3．2標(biāo)準(zhǔn)裝置的周期合格率、周期考核率。
8．2．4客戶用電秩序管理
8．2．4．1違約用電和竊電行為的查處記錄及相關(guān)流程處理。8．2．4．2客戶原因引起系統(tǒng)跳閘事故；全廠性停電（指大客戶）事故；電網(wǎng)檢修時(shí)客戶倒送電等事故處理記錄及相關(guān)流程處理。
8．2．5供電質(zhì)量
8．2．5．1電壓合格率監(jiān)測(cè)。包括城網(wǎng)供電可靠率，大客戶及重要客戶的停電次數(shù)及時(shí)間。
8．2．5．2供電可靠性統(tǒng)計(jì)查詢。包括城網(wǎng)供電可靠率，大客戶及重要
客戶的停電次數(shù)及時(shí)間。
8．2．5．3高次諧波測(cè)試分析記錄，及治理措施與效果。
8．2．6客戶報(bào)修處理時(shí)限統(tǒng)計(jì)
按全過(guò)程分工作段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；并檢查出超時(shí)限的流程、工作段和相關(guān)的責(zé)
任人。
8．3投訴舉報(bào)管理
8．3．1客戶投訴必須有記錄、有調(diào)查、有處理結(jié)果。8．3．2內(nèi)部投訴必須有記錄、有調(diào)查、有處理結(jié)果。
8．4計(jì)算機(jī)輔助營(yíng)業(yè)普查管理
根據(jù)工作要求進(jìn)行計(jì)算機(jī)輔助營(yíng)業(yè)普查，記錄并處理普查結(jié)果。營(yíng)業(yè)普查發(fā)現(xiàn)與現(xiàn)有檔案不符的數(shù)據(jù)，應(yīng)通過(guò)電子傳票進(jìn)入流程處理并轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)。
8．5合同執(zhí)行情況管理
對(duì)各類供用電合同的簽約及執(zhí)行情況的監(jiān)督，檢查記錄及相關(guān)流程處理。
9營(yíng)銷管理決策支持層 9．1統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成
9．1．1設(shè)計(jì)特定條件，提取合成客戶服務(wù)層和營(yíng)銷業(yè)務(wù)層的原始及處理信息，利用報(bào)表設(shè)計(jì)工具形成自助報(bào)表。
9．1．2根據(jù)有關(guān)方面的要求，生成和調(diào)用固定報(bào)表。
9．2綜合查詢 9．2．1查詢業(yè)擴(kuò)報(bào)裝情況；電費(fèi)應(yīng)收、實(shí)收和欠費(fèi)情況；電價(jià)執(zhí)行情況和均價(jià)水平；客戶的電量、電費(fèi)和電價(jià)情況；供電合同的簽約和執(zhí)行情況；電
能計(jì)量管理情況等。
9．2．2根據(jù)各種可行條件的組合，瀏覽查詢客戶服務(wù)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)和工作
質(zhì)量情況。9．3綜合分析 9．3．1銷售分析
9．3．1．1按行業(yè)及地域進(jìn)行售電量變化及其影響因素分析，追蹤本地區(qū)特大客戶和重點(diǎn)行業(yè)用電代表客戶的電量變動(dòng)情況。
9．3．1．2按售電類別進(jìn)行售電均價(jià)變化分析（結(jié)構(gòu)影響和單價(jià)影響）；
峰谷分電電價(jià)執(zhí)行情況分析。
9．3．1．3欠電費(fèi)構(gòu)成及原因分析。包括行業(yè)欠費(fèi)分析，重點(diǎn)欠費(fèi)戶情
況分析，以及客戶電費(fèi)預(yù)警點(diǎn)分析。
9．3．2市場(chǎng)分析
9．3．2．1市場(chǎng)現(xiàn)狀分析。包括市場(chǎng)占有率情況，經(jīng)營(yíng)環(huán)境狀況等。9．3．2．2市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者狀況分析。及時(shí)跟蹤掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷動(dòng)向和
階段策略。
9．3．2．3市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析。對(duì)未來(lái)市場(chǎng)狀況及競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)。
9．3．3新裝、增容與用電變更分析
9．3．3．1分行業(yè)、分售電類別對(duì)新裝、增容與用電變更情況分析。9．3．3．2根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查、客戶咨詢和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)了解掌握的情況，以及行業(yè)用電發(fā)展趨勢(shì)，分析市場(chǎng)容量的潛力所在。
9．3．4抄核收質(zhì)量分析
抄核收差錯(cuò)分析及對(duì)策。
9．3．5電能計(jì)量分析
對(duì)各類電能計(jì)量設(shè)備的運(yùn)行和故障情況進(jìn)行質(zhì)量分析。
9．4需求預(yù)測(cè)
9．4．1根據(jù)不同的預(yù)測(cè)對(duì)象和預(yù)測(cè)期的長(zhǎng)短，確定預(yù)測(cè)的內(nèi)容、范圍和時(shí)間；并選用適當(dāng)?shù)念A(yù)測(cè)方法和數(shù)學(xué)模型。
9．4．2利用系統(tǒng)中所有充分、正確的歷史資料，對(duì)預(yù)測(cè)要素進(jìn)行整理分
析。
9．4．3對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行修正校核，對(duì)用數(shù)學(xué)模型求得的預(yù)測(cè)值，要與已發(fā)生的實(shí)際進(jìn)行比較，計(jì)算其誤差，或與經(jīng)驗(yàn)估計(jì)相比較，如出入較大，應(yīng)找出原因進(jìn)行修正，或改用其它預(yù)測(cè)方法。對(duì)于未來(lái)的一些特殊因素，如國(guó)民經(jīng)濟(jì)比例的調(diào)整，新增用電及其它因素等，對(duì)預(yù)測(cè)值都有影響，必須予以修正。
9．5營(yíng)銷能力分析
從電網(wǎng)、服務(wù)和電價(jià)水平分析營(yíng)銷能力對(duì)需求的適應(yīng)程度，提出改進(jìn)的意
見(jiàn)。
9．6營(yíng)銷效果評(píng)估
各項(xiàng)營(yíng)銷措施的執(zhí)行情況，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的定性和定量分析。
9．7客戶分析 9．7．1客戶調(diào)查分析
（1）分行業(yè)抽樣調(diào)查，收集和分析客戶生產(chǎn)計(jì)劃和產(chǎn)品市場(chǎng)變化情況。
（2）居民用電抽樣調(diào)查，收集和分析家用電器擁用情況變化，以及客戶
用電情況分析。9．7．2客戶信用分析
根據(jù)合同執(zhí)行情況，費(fèi)用交納情況及與其他相關(guān)單位經(jīng)濟(jì)往來(lái)的信譽(yù)狀況等，逐步形成信用評(píng)價(jià)體系，并通過(guò)評(píng)價(jià)結(jié)果影響客戶申請(qǐng)?zhí)幚砑皯?yīng)享受的服
務(wù)。
9．7．3客戶查詢、咨詢情況分析
根據(jù)客戶查詢、咨詢業(yè)務(wù)內(nèi)容及數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，分析客戶的需求及消費(fèi)心理，了解營(yíng)銷流程的設(shè)置是否得到客戶滿意，提出改進(jìn)的意見(jiàn)。
9．7．4客戶投訴分析
根據(jù)客戶的投訴和舉報(bào)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶對(duì)當(dāng)前服務(wù)和營(yíng)銷業(yè)務(wù)的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的措施。
9．7．5政策變動(dòng)對(duì)行業(yè)用電的影響分析
10功能組合
10．1國(guó)家電力公司電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)
10．1．1基本目標(biāo)
（1）貫徹落實(shí)國(guó)家用關(guān)政策，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握全國(guó)電力消費(fèi)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，為國(guó)家電力公司系統(tǒng)電力資源的優(yōu)化配置和使用，營(yíng)銷策略的制定提供支持；
（2）提供對(duì)網(wǎng)省電力公司營(yíng)銷工作的宏觀監(jiān)控和指導(dǎo)；
（3）提供有關(guān)的供用電法規(guī)和技術(shù)的咨詢。
10．1．2層次結(jié)構(gòu)及基本功能 10．1．2．1營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層
功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照
業(yè)務(wù)稽查新裝、增容與用電變更8．2．1
電費(fèi)電價(jià)8．2．2 電能計(jì)量8．2．3 投訴舉報(bào)管理8．3
10．1．2．2營(yíng)銷管理決策支持層
功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照
統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成9．1 綜合分析銷售分析9．3．1
市場(chǎng)分析9．3．2
新裝、增容與用電變更分析9．3．3
電能計(jì)量分析9．3．5
需求預(yù)測(cè)9．4 營(yíng)銷能力分析9．5 營(yíng)銷效果評(píng)估9．6 客戶分析客戶調(diào)查分析9．7．1 客戶查詢、咨詢情況分析9．7．3
客戶投訴分析9．7．4 政策變動(dòng)對(duì)行業(yè)用電的影響分析9．7．5
10．1．2．3客戶服務(wù)層
功能分析功能項(xiàng)目錄對(duì)照
公共信息查詢6．3．1．1 技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢6．3．1．3 投訴舉報(bào)受理6．3．
10．2網(wǎng)、省電力公司電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)
10．2．1基本目標(biāo)（1）貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)政策，執(zhí)行國(guó)家電力公司制定的電力營(yíng)銷戰(zhàn)略，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握本省供電營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況，為電力資源的優(yōu)化配置和使用、營(yíng)銷策略和營(yíng)銷措施的制定提供科學(xué)依據(jù)。
（2）對(duì)所屬供電企業(yè)的營(yíng)銷工作實(shí)行監(jiān)督管理、方便、及時(shí)、準(zhǔn)確了解各地總體經(jīng)營(yíng)情況，能實(shí)時(shí)查詢每天各所屬單位的電費(fèi)應(yīng)收、實(shí)收、欠費(fèi)情況、銀行到帳情況。
（3）能查詢客戶的用電情況，并對(duì)重點(diǎn)客戶實(shí)行監(jiān)控，包括用電檔案、合同執(zhí)行、電費(fèi)繳納、負(fù)荷變化等情況。
（4）針對(duì)電力市場(chǎng)的外部環(huán)境（全社會(huì)、客戶）以及主網(wǎng)用電情況，及時(shí)（實(shí)時(shí)）掌握市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)及供用電狀態(tài)，為開(kāi)拓電力市場(chǎng)、維護(hù)主網(wǎng)供用電平衡提供決策依據(jù)，同時(shí)實(shí)行必要的管理職能。
10．2．2層次結(jié)構(gòu)及基本功能 10．2．2．1營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層
功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照
工作流程控制8．1 業(yè)務(wù)稽查8．2 投訴舉報(bào)管理8．3 計(jì)算機(jī)輔助營(yíng)業(yè)普查管理8．4
合同執(zhí)行情況管理8．5 10．2．2．2營(yíng)銷管理決策支持層
功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照
統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成9．1 綜合查詢9．2 綜合分析9．3
需求預(yù)測(cè)9．4 營(yíng)銷能力分析9．5 營(yíng)銷效果評(píng)估9．6 客戶分析9． 10．2．3客戶服務(wù)層
功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照
公共信息查詢6．3．1．1 技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢6．3．1．3 投訴舉報(bào)受理6．3．5 10．3地級(jí)供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)
10．3．1基本目標(biāo)
（1）為地市級(jí)供電企業(yè)營(yíng)銷工作提供現(xiàn)代化的管理手段，建立電力營(yíng)銷
數(shù)據(jù)中心。
（2）利用多媒體、呼叫中凡、互聯(lián)網(wǎng)等多種先進(jìn)手段為客戶提供高效便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
（3）貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)政策，執(zhí)行上級(jí)部門(mén)制定的電力市場(chǎng)營(yíng)銷策略，及時(shí)、準(zhǔn)確掌握所屬區(qū)域的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況，企業(yè)電力營(yíng)銷總體情況，為制
定本企業(yè)營(yíng)銷措施提供科學(xué)依據(jù)。
（4）實(shí)現(xiàn)本企業(yè)以及所屬單位的營(yíng)銷工作全過(guò)程質(zhì)量監(jiān)控，行使必要的管理職能。能實(shí)時(shí)查詢企業(yè)及所屬單位的售電量、應(yīng)收電費(fèi)、實(shí)收電費(fèi)、欠費(fèi)等信息，詳細(xì)查詢所有客戶的申請(qǐng)信息、合同、檔案、電費(fèi)交納情況，對(duì)重點(diǎn)
客戶電力消費(fèi)加強(qiáng)監(jiān)控。10．3．2層次結(jié)構(gòu)與基本功能 10．3．2．1客戶服務(wù)層 應(yīng)提供營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、因特網(wǎng)和客戶現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)方式。具體功能如下：
功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照
查詢與咨詢服務(wù)6．3．1 業(yè)務(wù)受理服務(wù)6．3．2 收費(fèi)服務(wù)6．3．3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6．3．4 投訴舉報(bào)受理6．3．5 10．3．2．2營(yíng)銷業(yè)務(wù)層
功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照
新裝、增容、與用電變更7．1
供用電合同管理7．2 電量電費(fèi)管理7．3 收費(fèi)與帳務(wù)管理7．4 電能計(jì)量管理7．5 負(fù)荷管理7．6
10．3．2．3營(yíng)銷管理決策支持層
功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照
統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成9．1 綜合查詢9．2 綜合分析9．3 需求預(yù)測(cè)9．4
營(yíng)銷能力分析9．5 營(yíng)銷效果評(píng)估9．6 客戶分析9．7 10．4縣級(jí)供電企業(yè)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)
10．4．1基本目標(biāo)
（1）為縣級(jí)供電企業(yè)電力營(yíng)銷工作提供現(xiàn)代化的管理手段；
（2）為客戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立良好的企業(yè)形象；
（3）具體落實(shí)市場(chǎng)開(kāi)拓和客戶服務(wù)等各項(xiàng)營(yíng)銷工作；
（4）及時(shí)、準(zhǔn)確掌握所屬供電區(qū)域的電力消費(fèi)市場(chǎng)狀況，為貫徹落實(shí)國(guó)家有關(guān)政策，執(zhí)行上級(jí)電力公司制定的電力市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，制定本地區(qū)營(yíng)銷策
略提供支持。
10．4．2層次結(jié)構(gòu)與基本功能 10．4．2．1客戶服務(wù)層
應(yīng)提供營(yíng)業(yè)廳和客戶現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)方式，具體功能如下：
功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照
查詢與咨詢服務(wù)6．3．1 業(yè)務(wù)受理服務(wù)6．3．2 收費(fèi)服務(wù)6．3．3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6．3．4 投訴舉報(bào)受理6．3．5 功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照
新裝。增容與用電變更7.1 供用電合同管理7.2 電量電費(fèi)管理7.3 收費(fèi)與帳務(wù)管理7.4 電能計(jì)量管理7.5 負(fù)荷管理7.6
10.4.2.3營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層
功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照
工作流程控制8.1 業(yè)務(wù)稽查8.2 投訴舉報(bào)管理8.3 計(jì)算機(jī)輔助營(yíng)業(yè)普查管理8.4 合同執(zhí)行情況管理8.5 10.4.2.4營(yíng)銷管理決策支持層
功能分類功能項(xiàng)目錄對(duì)照
統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成9.1 綜合查詢9.2 綜合分析9.3 需求測(cè)9.4 營(yíng)銷能力分析9.5 營(yíng)銷效果評(píng)估9.6
客戶分析9.7 11系統(tǒng)配置 11.1數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器平臺(tái) 11.1.1設(shè)備選型
a）省電力公司地市級(jí)供電企業(yè)縣級(jí)供電企業(yè)的電力營(yíng)銷管理系統(tǒng)必須配
有專用服務(wù)器。
b）根據(jù)客戶數(shù)量大小業(yè)務(wù)處理量多少和系統(tǒng)功能的要求服務(wù)器可以選用
微機(jī)服務(wù)器或大型機(jī)服務(wù)器。
c）系統(tǒng)的性能考慮要求在實(shí)際運(yùn)行時(shí)每筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間一般不超過(guò)5秒。
d）服務(wù)器配置應(yīng)根據(jù)客戶數(shù)終端客戶數(shù)使用要求來(lái)具體確定。
e）供電企業(yè)服務(wù)器的選型由各省電力公司統(tǒng)一規(guī)定。
11.1.2操作系統(tǒng)
a)小型機(jī)服務(wù)器大型機(jī)服務(wù)器的操作系統(tǒng)可以選用unix linux。在同等條件下建議優(yōu)先選擇國(guó)內(nèi)有自主版權(quán) 服務(wù)支持能力強(qiáng)的linux 操作系統(tǒng)。b)微機(jī)服務(wù)器的操作系統(tǒng)可以選擇linuxunix windows 服務(wù)器操作系統(tǒng)，在同等條件下建議優(yōu)先選擇國(guó)內(nèi)有自主版權(quán) 服務(wù)支持能力強(qiáng)的linux 操作系
統(tǒng)。
c)操作系統(tǒng)提供的應(yīng)用軟件和開(kāi)發(fā)軟件要豐富。
11.1.3數(shù)據(jù)存儲(chǔ)
a）電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)使用磁盤(pán)陣列來(lái)存儲(chǔ)并采用
raid1raid0/1 或 raid5。b）磁盤(pán)陣列應(yīng)具備高可靠性。
c）磁盤(pán)陣列的容量大小應(yīng)根據(jù)目前系統(tǒng)的信息量并結(jié)合將來(lái)的發(fā)展需要來(lái)決定。所配置的磁盤(pán)陣列容量應(yīng)具有一定的余量。
11.1.4數(shù)據(jù)備份
a)為了確保數(shù)據(jù)的充分安全各數(shù)據(jù)處理中心必須配備高可靠的數(shù)據(jù)備份存儲(chǔ)設(shè)備，包括磁帶機(jī)、磁帶庫(kù)、光盤(pán)庫(kù)。b)備份數(shù)據(jù)應(yīng)異地存放，妥善保管。
11.1.5系統(tǒng)容錯(cuò)與容災(zāi)
a)由于實(shí)時(shí)性的要求，服務(wù)器必須采用高可用性技術(shù)，具備任務(wù)分擔(dān)，故
障自動(dòng)切換的功能。
b)客戶數(shù)較大的供電企業(yè)，尤其是地市級(jí)供電企業(yè)還要充分考慮系統(tǒng)的容
災(zāi)能力。web服務(wù)器平臺(tái)
11.2 web服務(wù)器在同等條件下建議優(yōu)先選擇國(guó)內(nèi)有自主版權(quán)服務(wù)支持能力強(qiáng)的linux操作系統(tǒng)。11.3網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要求
11.3.1各網(wǎng)省電力公司應(yīng)建立在覆蓋各地市供電企業(yè)、縣供電企業(yè)的廣
域網(wǎng)絡(luò)，保證廣域網(wǎng)絡(luò)的安全暢通。
11.3.2網(wǎng)省、地市級(jí)、縣級(jí)供電企業(yè)根據(jù)省公司統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)通訊規(guī)劃建設(shè)局域網(wǎng)，要求采用高速寬帶網(wǎng)組成主干網(wǎng)，建議技術(shù)上采用速率為100m以
上的組網(wǎng)方式。
11.3.3對(duì)于有多個(gè)分局的地市級(jí)供電企業(yè)，分局與地市局、分局與分局之間采用高速寬帶網(wǎng)(或2m以上的組網(wǎng)方式)，同時(shí)要求有備份鏈路。
11.3.4遠(yuǎn)程信息點(diǎn)的接入要求
a)各遠(yuǎn)程信息點(diǎn)接入到服務(wù)器的通信電路可靈活選用。
b)信息量較大、離網(wǎng)絡(luò)中心較近的信息點(diǎn)，采用光纖直連，實(shí)現(xiàn)10m或
100m方式接入。c)信息量較大、離已有光纖到位變所距離的信息點(diǎn)，通過(guò)路由方式，實(shí)現(xiàn)
2m接入。
d)信息量較大、通訊條件暫不具備的信息點(diǎn)，租用ddn方式接入。e)信息量小且暫時(shí)又通訊條件的信息點(diǎn)，利用拔號(hào)方式接入。
f)信息量較大的遠(yuǎn)程信息點(diǎn)建議要有備份的鏈路。
11.3.5域名分配
各省電力公司遵循有關(guān)規(guī)定統(tǒng)一規(guī)劃分配域名。
11.4數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái) 11.4.1統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)設(shè)置 a)全省統(tǒng)一規(guī)劃數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)。
b)以一個(gè)地市或縣為單位建立一個(gè)數(shù)據(jù)處理中心，數(shù)據(jù)管理采用高度集中
管理模式。
11.4.2數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)的建設(shè)應(yīng)遵循以下原則
a)必須采用大型關(guān)系型分布式數(shù)據(jù)庫(kù)，具有較高的容錯(cuò)能力和恢復(fù)能力，提供較強(qiáng)的安全機(jī)制。
b)必要時(shí)（特別是采用容災(zāi)方案時(shí)）數(shù)據(jù)可按區(qū)域劃分存放于不同的服務(wù)器上，但各服務(wù)器上的數(shù)據(jù)必須保證組成統(tǒng)一的邏輯數(shù)據(jù)庫(kù)。
11.4.3數(shù)據(jù)庫(kù)選型要求
a)分布式：支持各服務(wù)器節(jié)點(diǎn)的透明性和分布式事務(wù)處理的完整性。b)并發(fā)處理：要求能夠?qū)崿F(xiàn)多個(gè)客戶端應(yīng)用程序同時(shí)并發(fā)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)。c)負(fù)荷分擔(dān)：通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)級(jí)的表分割能力，使得庫(kù)表能合理分布到多個(gè)磁
盤(pán)上。
d)完整性、一致性：整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)要保持高度的數(shù)據(jù)庫(kù)完整性、一致性。e)數(shù)據(jù)共享：各個(gè)應(yīng)用子系統(tǒng)肥同時(shí)使用或訪問(wèn)網(wǎng)上統(tǒng)一邏輯數(shù)據(jù)庫(kù)。
12軟件設(shè)計(jì)原則 12.1軟件設(shè)計(jì)方法
12.1.1軟件設(shè)計(jì)方法必須保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可修改性和可重用性、應(yīng)用軟件系統(tǒng)應(yīng)用軟件系統(tǒng)應(yīng)具有較長(zhǎng)的生命周期。12.1.2選用結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)和面向?qū)ο笤O(shè)計(jì)的方法。
12.2系統(tǒng)信息及編碼
a)各類代碼要求與現(xiàn)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)一致。
b)全省采用統(tǒng)一的系統(tǒng)代碼和信息編碼，在系統(tǒng)應(yīng)用中對(duì)于可擴(kuò)充代碼由
省公司統(tǒng)一進(jìn)行擴(kuò)充。
c)為了保證國(guó)家電力公司電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)與各省公司進(jìn)行信息交換和資源共享，各省公司系統(tǒng)要滿中國(guó)家電力公司的統(tǒng)一信息編碼要求，允許
做適當(dāng)細(xì)化和補(bǔ)充。12.3數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則
a)數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)應(yīng)與信息模型完全相符。
b)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮信息的擴(kuò)展，采用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)盡量滿足數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)第三范式的要求，不能達(dá)到的應(yīng)有充分的理由并以文檔形式與數(shù)據(jù)字典
一起保存。
c)為了便于管理和保證數(shù)據(jù)的安全，省級(jí)經(jīng)下的供電企業(yè)采用以地市和縣
市為單位建立集中數(shù)據(jù)庫(kù)。
d)統(tǒng)一規(guī)定的報(bào)表經(jīng)及與相關(guān)的系統(tǒng)交流的綜合信息的設(shè)計(jì)，應(yīng)采用國(guó)家、網(wǎng)、省電力公司規(guī)定的統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式。
e)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的物理獨(dú)立性。
f)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的各類操作應(yīng)具有統(tǒng)一的管理和控制功能。
12.4系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)原則
12.4.1設(shè)計(jì)原則應(yīng)符合共享性、安全性、可擴(kuò)充性、兼容性和統(tǒng)一性的要求，省公司對(duì)同類系統(tǒng)應(yīng)統(tǒng)一接口規(guī)范。
12.4.2系統(tǒng)接口實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享的方式分為四種：直接訪問(wèn)、共享數(shù)據(jù)庫(kù)、中間文件和采用前置機(jī)。
a)直接訪問(wèn)：提供與相關(guān)系統(tǒng)的相關(guān)信息數(shù)據(jù)讀寫(xiě)的權(quán)限，各系統(tǒng)間直接
訪問(wèn)對(duì)方的數(shù)據(jù)庫(kù)部份數(shù)據(jù)。
b)共享數(shù)據(jù)庫(kù)：同時(shí)在mis共用服務(wù)器上設(shè)立共享數(shù)據(jù)庫(kù)，各系統(tǒng)將與相關(guān)系統(tǒng)的相關(guān)信息寫(xiě)入共享數(shù)據(jù)庫(kù)。各系統(tǒng)通過(guò)訪問(wèn)共享數(shù)據(jù)庫(kù)獲取有關(guān)信
息。
c)中間文件：以文件形式(txt、dbf、execl)存放在預(yù)定在磁盤(pán)介質(zhì)上，或通過(guò)文件傳輸，進(jìn)行數(shù)據(jù)的讀寫(xiě)，以實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享。
d)采用前置機(jī)方式 12.4.3接口分類
a)系統(tǒng)外部接口，包括與局mis、配電管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)fmis以及調(diào)度scada系統(tǒng)的接口等。可采用直接訪問(wèn)和共享數(shù)據(jù)庫(kù)的方式實(shí)現(xiàn)；
b)系統(tǒng)內(nèi)部接口，包括與現(xiàn)有的集抄系統(tǒng)、自動(dòng)校表裝置、負(fù)荷控制系統(tǒng)、增值稅開(kāi)票系統(tǒng)的等接口。可采用直接訪問(wèn)、共享數(shù)據(jù)庫(kù)、中間文件和前置機(jī)的方式。
12.5系統(tǒng)出錯(cuò)設(shè)計(jì)
12.5.1系統(tǒng)應(yīng)有詳細(xì)出錯(cuò)提示能力。12.5.2系統(tǒng)出錯(cuò)應(yīng)有記錄，并建立系統(tǒng)運(yùn)行日志。
12.5.3系統(tǒng)具有較強(qiáng)的糾錯(cuò)能力。
12.6系統(tǒng)文檔 系統(tǒng)在調(diào)研階段、設(shè)計(jì)階段、開(kāi)發(fā)階段、測(cè)試階段、驗(yàn)收階段應(yīng)有完備的文檔，包括：《調(diào)研報(bào)告》、《項(xiàng)目可行性研究報(bào)告》、《需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)》、《系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)》、《系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)》、《數(shù)據(jù)字典》、《系統(tǒng)測(cè)試報(bào)告》、《用戶操作手冊(cè)》、《用戶手冊(cè)》等。
13信息管理及安全 13.1機(jī)房環(huán)境
機(jī)房環(huán)境應(yīng)符合有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
13.2機(jī)房管理 13.2.1機(jī)房要有專人管理。
13.2.2建立完善的值班制度和交接班制度。
13．2．3外部人員進(jìn)入機(jī)戶必須經(jīng)批準(zhǔn)登記并有內(nèi)部人員陪伴
13．3系統(tǒng)維護(hù)
系統(tǒng)應(yīng)有專責(zé)人員維護(hù)，負(fù)責(zé)操作系統(tǒng)的管理、數(shù)據(jù)庫(kù)管理、應(yīng)用系統(tǒng)管
理、網(wǎng)絡(luò)管理和硬件維護(hù)。13．4硬件設(shè)備安全
13．4．1制訂相應(yīng)的管理規(guī)章制度，確保硬件設(shè)備運(yùn)行良好。
13．4．2關(guān)鍵設(shè)備應(yīng)有備件。
13．5軟件系統(tǒng)安全
13．5．1建立嚴(yán)格的系統(tǒng)管理和操作的管理規(guī)章制度，確保系統(tǒng)軟件和
應(yīng)用軟件操作的安全可靠。
13．5．2操作系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)由專門(mén)人員定期進(jìn)行備份。13．5．3建立嚴(yán)格的密碼管理制度，對(duì)每個(gè)操作人員設(shè)定不同的密碼，并要求操作人員定期更換密碼。13．5．4開(kāi)發(fā)、測(cè)試系統(tǒng)與運(yùn)行系統(tǒng)要嚴(yán)格分開(kāi)。
13．5．5系統(tǒng)要有防病毒措施。
13．5．6系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、系統(tǒng)設(shè)計(jì)關(guān)鍵技術(shù)、備份數(shù)據(jù)及技術(shù)方檔等應(yīng)由專人妥善保管，嚴(yán)格保密措施，嚴(yán)禁對(duì)外泄露。
13．6網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全
13．6．1電力營(yíng)銷系統(tǒng)與外單位（銀行、電信和政府等部門(mén)）系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)
數(shù)據(jù)交換應(yīng)采用嚴(yán)格的隔離措施。
13．6．2電力營(yíng)銷系統(tǒng)與局內(nèi)部系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換應(yīng)采用適當(dāng)?shù)陌?/p>
全隔離措施。
13．6．3網(wǎng)省局、地市局、縣局之間的系統(tǒng)應(yīng)采用防火墻連接。要求有
專人對(duì)防火墻進(jìn)行監(jiān)控。
13．6．4對(duì)采用撥號(hào)方式與數(shù)據(jù)中心連接的遠(yuǎn)程信息點(diǎn)必須進(jìn)行安全認(rèn)
證。網(wǎng)絡(luò)登錄密碼要定期更換。
云南電網(wǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷部篇四
龍?jiān)雌诳W(wǎng) http://.cn
江門(mén)供電局電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)
作者：劉 鑫
來(lái)源：《科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)》2011年第34期
摘要：本文通過(guò)對(duì)江門(mén)供電局電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)過(guò)程的分析，總結(jié)了項(xiàng)目準(zhǔn)備、建設(shè)、驗(yàn)收過(guò)程中的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于市供電局電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)起到一定的指導(dǎo)作用。
關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷 管理信息 系統(tǒng)建設(shè)
中圖分類號(hào): tm76 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：a 文章編號(hào)：1674-098x(2011)12(a)-0000-001 江門(mén)供電局電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)情況
1.1 原電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)概況
江門(mén)供電局電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)是覆蓋江門(mén)地區(qū)，包括三個(gè)區(qū)、四個(gè)縣（市）的近兩百萬(wàn)電力客戶業(yè)務(wù)。原使用系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)分散管理的方式，數(shù)據(jù)存放在各個(gè)縣區(qū)供電局，采用基于j2ee和soa體系構(gòu)架的純b/a/s二層體系結(jié)構(gòu)。各縣區(qū)局的分散管理，不利于大部制改革中全市營(yíng)銷管理模式的統(tǒng)一；也不利于數(shù)據(jù)安全；也極大的浪費(fèi)了管理方面的人力、物力資源。
1.2 原電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)架構(gòu)及特點(diǎn)
原用電營(yíng)銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)總體框架結(jié)構(gòu)如圖1.1所示，主要包含業(yè)擴(kuò)中間庫(kù)檔案、業(yè)擴(kuò)傳票信息、用戶檔案、計(jì)費(fèi)檔案、電量電費(fèi)明細(xì)及帳務(wù)信息、計(jì)量信息、用檢信息、供用電合同信息、用電營(yíng)銷主體數(shù)據(jù)和電量電費(fèi)歷史信息等內(nèi)容。
整個(gè)用電營(yíng)銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)有如下特點(diǎn)：
（1）業(yè)擴(kuò)中間庫(kù)檔案和計(jì)費(fèi)檔案完全分離；
（2）用檢檔案獨(dú)立于用戶檔案，減少空間開(kāi)銷；
（3）歷史數(shù)據(jù)和近期數(shù)據(jù)分離，保證日常數(shù)據(jù)處理的性能不隨時(shí)間增長(zhǎng)而顯著降低；
（4）每月形成穩(wěn)定的主題數(shù)據(jù)，一方面可以保存每月報(bào)表，另一個(gè)方面可以實(shí)現(xiàn)快速的數(shù)據(jù)分析。
圖1.1用電營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)總體框架結(jié)構(gòu)
1.3 新電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的優(yōu)化
新的電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)相較舊系統(tǒng)而言，最主要的優(yōu)化體現(xiàn)在對(duì)各業(yè)務(wù)模塊的整合上。江門(mén)供電局電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)通過(guò)運(yùn)用信息技術(shù)，采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化管理工具，建立一個(gè)多功能的綜合電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)信息資源共享，規(guī)范用電管理、輔助領(lǐng)導(dǎo)決策等功能，從而顯著提高企業(yè)的管理效能和經(jīng)濟(jì)效益，如圖1.2所示。
圖1.2電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)模塊關(guān)系圖項(xiàng)目實(shí)施
2.1 項(xiàng)目實(shí)施的準(zhǔn)備工作
2.1.1 建立完善的組織和制度保障體系
按照管理上的“同素異構(gòu)原理”和“能級(jí)層序原理”，在項(xiàng)目籌備之初，確定項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)，并明確了職責(zé)分工和協(xié)作規(guī)范。具體分組主要為：上線運(yùn)行領(lǐng)導(dǎo)小組；運(yùn)行工作小組；開(kāi)發(fā)方住縣區(qū)局定點(diǎn)實(shí)施人員；業(yè)務(wù)功能負(fù)責(zé)范圍。
其中，業(yè)務(wù)功能負(fù)責(zé)范圍按營(yíng)銷管理氛圍：計(jì)量、用電檢查；抄核收；業(yè)擴(kuò)管理；系統(tǒng)管理及聯(lián)絡(luò)人員設(shè)置四個(gè)部分。
工作小組的工作內(nèi)容主要分為三級(jí)：
（1）核心層：負(fù)責(zé)小組工作例會(huì)及營(yíng)銷系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程發(fā)生緊急事情的會(huì)議召集，負(fù)責(zé)日常工作的分工、協(xié)調(diào)。
（2）管理層：負(fù)責(zé)每日營(yíng)銷系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題的收集、整理、分類匯總，并按照業(yè)務(wù)范圍責(zé)任到人解決，對(duì)于管理層小組不能解決的問(wèn)題經(jīng)過(guò)核心層審核后提交東方電子公司住開(kāi)平實(shí)施人員，由實(shí)施人員解決或協(xié)調(diào)江門(mén)開(kāi)發(fā)小組一同解決。并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果及時(shí)反饋各所。
（3）操作層：負(fù)責(zé)日常操作過(guò)程中（計(jì)量、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄核收）相關(guān)業(yè)務(wù)流程的各項(xiàng)問(wèn)題收集，并每日提交管理層。
2.1.2 擬定具體工作計(jì)劃，建立投運(yùn)倒計(jì)時(shí)時(shí)間表
按照投入運(yùn)行的計(jì)劃，在最后一個(gè)月建立投運(yùn)時(shí)間表：
（1）倒數(shù)30天進(jìn)行第一次數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換；
（2）倒數(shù)28天開(kāi)展推廣局的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；
（3）倒數(shù)25天進(jìn)行第二次數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，在此過(guò)程主要發(fā)布兩個(gè)系統(tǒng)應(yīng)用。一個(gè)作為推廣局系統(tǒng)試運(yùn)行試用，一個(gè)用來(lái)做基本檔案數(shù)據(jù)的完善和比對(duì)，作為各推廣局正式上線的數(shù)據(jù)庫(kù)，基本檔案數(shù)據(jù)不再轉(zhuǎn)換；
（4）倒數(shù)20天進(jìn)入雙軌運(yùn)行，同時(shí)進(jìn)行新舊系統(tǒng)電費(fèi)數(shù)據(jù)的比對(duì)和完善；
（5）倒數(shù)15天對(duì)舊系統(tǒng)進(jìn)行工作單歸檔，當(dāng)月發(fā)生變更的數(shù)據(jù)由開(kāi)發(fā)方轉(zhuǎn)入到新系統(tǒng)。倒數(shù)14天各基層單位在新系統(tǒng)進(jìn)行工作單受理，舊系統(tǒng)收費(fèi)；
（6）倒數(shù)10天在新系統(tǒng)抄表；
（7）倒數(shù)8天在某一時(shí)點(diǎn)（如16:00）舊系統(tǒng)停止收費(fèi)；
（8）倒數(shù)5天組織進(jìn)行上線前票據(jù)流程檢查及發(fā)票的試打??；
（9）倒數(shù)4天開(kāi)發(fā)方對(duì)歷史電費(fèi)（三年）、欠費(fèi)檔案、實(shí)收檔案、余額檔案、核銷檔案、臨時(shí)接電費(fèi)檔案進(jìn)行轉(zhuǎn)換，各縣區(qū)局組織核算人員進(jìn)行新舊系統(tǒng)欠費(fèi)數(shù)據(jù)比對(duì)；
（10）正式上線。
2.2 項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程控制
2.2.1 硬件準(zhǔn)備
保障全區(qū)營(yíng)銷系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)暢通，確保各個(gè)基層單位能順利接入新系統(tǒng)開(kāi)展試運(yùn)行工作，要求營(yíng)銷系統(tǒng)使用人員的客戶端必須能夠通過(guò)ie瀏覽器訪問(wèn)市局營(yíng)銷系統(tǒng)。
完成基層運(yùn)用單位的硬件設(shè)施配置工作，搭建終端電腦設(shè)備，設(shè)置好相關(guān)的配套設(shè)備（如抄表機(jī)、高速打印機(jī)等）。
營(yíng)銷系統(tǒng)基于微軟ie瀏覽器進(jìn)行操作，要求每個(gè)客戶端必須具備系統(tǒng)所需客戶端硬件、軟件配置。
2.2.2 人員權(quán)限設(shè)置
在雙軌運(yùn)行前，完成營(yíng)銷系統(tǒng)應(yīng)用人員的權(quán)限配置和系統(tǒng)的基本設(shè)置工作。由縣區(qū)局在雙軌運(yùn)行前確認(rèn)本單位工作人員的權(quán)限清單，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方根據(jù)清單在3日內(nèi)完成人員權(quán)限的設(shè)置以及各單位系統(tǒng)的基本設(shè)置工作。
2.2.3 分期、分批次培訓(xùn)
首次培訓(xùn)的人員主要對(duì)象為：能熟悉使用鍵盤(pán)、鼠標(biāo)，熟練地錄入和編輯中文文字；熟悉windows操作，操作系統(tǒng)使用，了解文件結(jié)構(gòu)，熟悉文件管理、執(zhí)行命令等基本操作；熟悉瀏覽器（如ie）的日常使用和配置；熟悉業(yè)務(wù)流程管理規(guī)定，對(duì)所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)精通的人員。其次，參加培訓(xùn)人員按照專業(yè)組織進(jìn)行一次集中培訓(xùn)，培訓(xùn)后經(jīng)過(guò)考核合格方可上崗，培訓(xùn)需達(dá)到每個(gè)基層單位、每個(gè)業(yè)務(wù)均有一人通過(guò)考試。
最后，通過(guò)遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)對(duì)其他人員進(jìn)行視頻授課，并由集中授課通過(guò)考核的人員組織個(gè)性化的基層培訓(xùn)。
2.3 項(xiàng)目實(shí)施的反饋控制
在新系統(tǒng)正式啟用之后，由工作小組的操作層人員對(duì)日常運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行收集、過(guò)濾后由管理層審核，確認(rèn)有必要增加的功能提交市局審核，市局經(jīng)審核并同開(kāi)發(fā)方、監(jiān)理溝通后確實(shí)有需要開(kāi)發(fā)的的功能則提交開(kāi)發(fā)方開(kāi)發(fā)，沒(méi)有必要開(kāi)發(fā)則反饋基層。3 項(xiàng)目實(shí)施的關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
3.1 投運(yùn)時(shí)間表采用表單式運(yùn)作
投運(yùn)時(shí)間表采用表單式制作，主要涉及內(nèi)容有：項(xiàng)目、工作內(nèi)容、負(fù)責(zé)部門(mén)、起始時(shí)間等，通過(guò)表單式運(yùn)作明確了工作內(nèi)容、負(fù)責(zé)部門(mén)、時(shí)間安排等重要信息，對(duì)于投運(yùn)計(jì)劃的按時(shí)完成起到了化整為零的作用。
3.2 新功能需求開(kāi)發(fā)的閉環(huán)管理模式
在新功能需求開(kāi)發(fā)的工程中采用閉環(huán)管理的模式，主要流程可以概括為：
（1）需求提出：由局方工作小組收集整理基層需求，結(jié)合日常工作提出對(duì)新系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的需求；
（2）功能審核：對(duì)局方工作小組提出的需求，由工作小組、開(kāi)發(fā)方和監(jiān)理方對(duì)需求進(jìn)行審核，確認(rèn)需要開(kāi)發(fā)的功能。對(duì)基層提出的經(jīng)討論不開(kāi)發(fā)的功能，經(jīng)確認(rèn)后由工作小組反饋到基層。
（3）功能確認(rèn)：經(jīng)開(kāi)發(fā)方開(kāi)發(fā)的功能，提交局方工作小組測(cè)試，經(jīng)測(cè)試合格后發(fā)布使用。測(cè)試不合格的功能列明不滿足使用條件的原因，再次提交開(kāi)發(fā)方調(diào)整，如此循環(huán)操作直到測(cè)試合格。
3.3 以點(diǎn)帶面的上線模式
江門(mén)供電局共有三區(qū)、四縣需啟用電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，為做好上線的準(zhǔn)備工作，選取蓬江工作局做為試點(diǎn)，為全市推廣電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)積累運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，并在運(yùn)行中有針對(duì)性的對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行解決。
選取蓬江供電局作為試點(diǎn)，主要是考慮蓬江供電局作為市區(qū)的城區(qū)局，客戶數(shù)量相對(duì)適中、客戶檔案比較復(fù)雜、地理優(yōu)勢(shì)明顯。這些都成為蓬江供電局作為試點(diǎn)縣區(qū)局的特出優(yōu)點(diǎn)，通過(guò)整個(gè)過(guò)程來(lái)看，也確實(shí)達(dá)到了作為試點(diǎn)的目的。
3.4 日常問(wèn)題頭腦風(fēng)暴解決模式
為加強(qiáng)系統(tǒng)實(shí)施工作的領(lǐng)導(dǎo)和管理，解決日常出現(xiàn)的問(wèn)題，在每個(gè)縣區(qū)局設(shè)立對(duì)應(yīng)于市局工作小組的模式，設(shè)立每日工作小組聯(lián)絡(luò)會(huì)議制度，由工作小組組長(zhǎng)主持，采取頭腦風(fēng)暴法重點(diǎn)討論發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋找解決辦法，對(duì)于不能解決的問(wèn)題，次日提交市局營(yíng)銷系統(tǒng)工作小組。具體討論的問(wèn)題由基層操作人員負(fù)責(zé)收集所在單位的問(wèn)題，每日反饋至運(yùn)行工作小組，由小組聯(lián)絡(luò)員匯總分類，分發(fā)專業(yè)小組負(fù)責(zé)人解決。各組不能解決問(wèn)題，提交開(kāi)發(fā)方駐點(diǎn)實(shí)施人員，由實(shí)施人員協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)方解決問(wèn)題。結(jié)語(yǔ)
本文集中對(duì)江門(mén)供電局電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施做了描述，并通過(guò)對(duì)其過(guò)程分析，解讀了實(shí)施過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)架構(gòu)、模塊管理、開(kāi)發(fā)應(yīng)用起到了一定參考作用。
參考文獻(xiàn)
[1] 張德 《人力資源開(kāi)發(fā)與管理》 清華大學(xué)出版社,1996.[2] 顧旭 《企業(yè)戰(zhàn)略與投資決策》 上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2005.
云南電網(wǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷部篇五
電力產(chǎn)品營(yíng)銷方案 電力產(chǎn)品營(yíng)銷方案
一、電力系統(tǒng)的組織架構(gòu)
1、國(guó)家電網(wǎng)：分為華東（上海、江蘇、浙江、安徽、福建）、華北（北 京、天津、河北、山西、山東）、華中（湖北、湖南、河南、江西、四川、重 慶）、西北（陜西、甘肅、寧夏、青海、新疆）、東北（遼寧、吉林、黑龍江）五個(gè)電網(wǎng)公司； 南方電網(wǎng)（廣東、廣西、云南、貴州、海南）。各個(gè)電網(wǎng)公司又專設(shè)超高壓運(yùn)輸公司（主要負(fù)責(zé)大的電網(wǎng)建設(shè)中輸 電線路的鋪設(shè)）、各電力設(shè)計(jì)院、高壓研究所（西安高壓研究所、武 漢高壓研究所）、各省市電力公司等。
2、省電力公司：主要接觸的部門(mén)有生產(chǎn)計(jì)劃處和電力物流公司。生 產(chǎn)計(jì)劃處簡(jiǎn)稱生計(jì)處，主要職能是對(duì)電網(wǎng)建設(shè)、改造和維護(hù)進(jìn)行計(jì)劃 制訂和出具技術(shù)方案，并對(duì)所屬的各地市電力公司申報(bào)的計(jì)劃方案和 技術(shù)方案進(jìn)行審核。這其中也包括了對(duì)電力物資供應(yīng)商資格的審查和 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)的鑒定。電力物流公司的主要職能是電力物資的采 購(gòu)。如辦理入網(wǎng)選型、舉辦招標(biāo)活動(dòng)、制訂招標(biāo)書(shū)、制訂采購(gòu)計(jì)劃等。
3、各地市電力公司：一般設(shè)主管局長(zhǎng)，分管局長(zhǎng)（人事組織、農(nóng)電、生產(chǎn)計(jì)劃），總工（分管技術(shù)）。下設(shè)營(yíng)銷科、生計(jì)科、物流中心、計(jì) 量中心、設(shè)計(jì)院、供電分局、變電分局、農(nóng)電分局和財(cái)務(wù)結(jié)算中心等。生計(jì)科：和省局生產(chǎn)計(jì)劃處的基本職能是一樣的，生計(jì)科的直接領(lǐng)導(dǎo) 一般都是總工。每個(gè)地區(qū)的具體情況不一樣。
物流中心：和省局電力物流公司的基本職能是一樣的。一般合同的簽 訂、回款的初始程序都是在物流中心，物流中心也是銷售人員最直接 的客戶對(duì)象。
設(shè)計(jì)院：負(fù)責(zé)電網(wǎng)建設(shè)改造中的出具設(shè)計(jì)方案和設(shè)計(jì)圖紙的工作，對(duì) 于產(chǎn)品的需求信息，可以在這里最早得知。
供電分局：負(fù)責(zé)整個(gè)城市的電網(wǎng)建設(shè)改造和維護(hù)工作。也是產(chǎn)品的直 接用戶之一。變電分局：也叫輸變電分局，負(fù)責(zé)整個(gè)地區(qū)的輸電線路和變電站的建 設(shè)維護(hù)工作。也是產(chǎn)品的直接用戶之一。
農(nóng)電分局：負(fù)責(zé)整個(gè)農(nóng)村電網(wǎng)的建設(shè)改造和維護(hù)工作。也是產(chǎn)品的直 接用戶之一，但中高壓的產(chǎn)品用量較少，架空線和低壓產(chǎn)品的用量較 大。
二、電力系統(tǒng)的前期接觸
1、入網(wǎng)選型：所謂“入網(wǎng)選型”，是指各省市電力公司定期或不定 期的召開(kāi)電力物資供應(yīng)商參加的會(huì)議，以確定可在該地區(qū)銷售的電力 物資供應(yīng)商名單及其產(chǎn)品的規(guī)格型號(hào)。只有進(jìn)入選型名單的電力物資 供應(yīng)商才能在該地區(qū)進(jìn)行銷售。所以每年的選型工作是非常重要的。一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)省、地市電力公司都有選型名單。主管選型的部門(mén)是 生計(jì)科和物流中心。
2、初期拜訪：在初期拜訪時(shí)，對(duì)涉及到產(chǎn)品銷售的部門(mén)都要盡可能 的拜訪到。主要是獲取以下幾個(gè)方面的信息：
① 局長(zhǎng)和總工以及各部門(mén)的人員組成以及他們的姓名、電話（手機(jī)和住宅電話）、家庭住址、社會(huì)關(guān)系等。
② 各局長(zhǎng)及部門(mén)間的實(shí)權(quán)人物之間的相互關(guān)系。
③ 對(duì)于可能升至實(shí)權(quán)人物對(duì)象要有預(yù)測(cè)和格外的重視。
④ 隨時(shí)關(guān)注電力系統(tǒng)內(nèi)部人員的調(diào)動(dòng)、升遷，格外注意電力系統(tǒng)人 員外出旅游或開(kāi)會(huì)的情況。
⑤ 通過(guò)電力系統(tǒng)內(nèi)部的人員來(lái)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。
⑥ 培養(yǎng) 1-2 個(gè)低級(jí)職員的良好客戶關(guān)系，以便信息的獲取更及時(shí)和 準(zhǔn)確。
⑦ 確定需要深入接觸的對(duì)象，即公關(guān)目標(biāo)。
3、拜訪客戶時(shí)需要極大的耐心和一定的技巧，要善于察言觀色，在 很小的細(xì)節(jié)中捕獲對(duì)自己有幫助的信息。更重要的是要勤于拜訪客 戶，機(jī)會(huì)總是在不斷的接觸中產(chǎn)生的。
4、拜訪時(shí)準(zhǔn)備一些小禮品，會(huì)很有幫助。在客戶辦公場(chǎng)所敬煙和抽 煙一定要注意環(huán)境和對(duì)象，避免不必要的麻煩。
5、要廣泛的接觸電力系統(tǒng)的員工，包括和業(yè)務(wù)沒(méi)直接聯(lián)系的部門(mén)； 自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；其他行業(yè)的電力物資供應(yīng)廠家的銷售人員。盡可能 的擴(kuò)大自己的信息來(lái)源和通。
三、電力系統(tǒng)的深入拓展
1、利用一切可利用的資源來(lái)接近客戶。
2、至少要和一位分管局長(zhǎng)或總工級(jí)別的客戶建立良好的客戶關(guān)系。從上往下的營(yíng)銷摸式才是最好的。
3、注意利用客戶外出旅游或開(kāi)會(huì)的機(jī)會(huì)。一般來(lái)說(shuō)不在辦公室的客戶相對(duì)好接近一些。
4、注意各部門(mén)的客戶關(guān)系是否通暢，這里的工作一定要細(xì)致，客戶 對(duì)象甚至要考慮到對(duì)方的倉(cāng)庫(kù)管理一級(jí)的人員。
5、要時(shí)刻關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，在行動(dòng)上爭(zhēng)取要比對(duì)手快一步，以 達(dá)到削弱對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)力的目的。
四、電力系統(tǒng)合同的簽訂
1、報(bào)價(jià)之前，一定要和客戶進(jìn)行良好和有成效的溝通，探聽(tīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手的動(dòng)態(tài)，但要注意不要泄露真正的底價(jià)給任何人。
2、要去了解客戶以往的采購(gòu)價(jià)格，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以前的報(bào)價(jià)，只要客戶 關(guān)系到位，這些信息都可以收集到。再根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在別的地區(qū)的報(bào) 價(jià)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格進(jìn)行預(yù)估，預(yù)估時(shí)也要考慮到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售人員 的組成情況以及他們具體定價(jià)人員的性格，以免出現(xiàn)大的偏差。
3、要注意破壞競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶關(guān)系，但一定要注意技巧和方法，在 沒(méi)有一定的把握之前不要嘗試，以免適得其反。
4、報(bào)價(jià)之前要對(duì)供貨產(chǎn)品的規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、供貨日期、要求的技 術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和公司溝通，避免無(wú)法供貨和損壞客戶關(guān)系。
5、簽訂合同時(shí)要注意對(duì)合同條款的審閱，了解回款程序和細(xì)節(jié)，并 要拜訪回款所要涉及的部門(mén)。
6、簽訂完合同后，要對(duì)客戶進(jìn)行回訪和感謝。
五、電力客戶的回款
1、通?；乜疃际怯晌锪髦行霓k理相關(guān)手續(xù)，再到財(cái)務(wù)結(jié)算中心辦理 匯票，完成回款。但是回款的程序往往是在局長(zhǎng)或其他實(shí)權(quán)人物的影響下才開(kāi)始的。所以良好的客戶關(guān)系和信息渠道的通暢才是及時(shí)回款 的有力保證。
2、回款之前要及時(shí)和客戶溝通，確定開(kāi)票金額，盡量避免開(kāi)票金額 過(guò)大而實(shí)際回款較小，給公司的流動(dòng)資金帶來(lái)困難。
3、客戶回款時(shí)往往會(huì)出現(xiàn)“僧多粥少”的情況，信息的通暢能讓你 比對(duì)手的行動(dòng)更快，良好的客戶關(guān)系讓你的回款份額比對(duì)手更多。
4、在平時(shí)的業(yè)務(wù)往來(lái)中就要注意做好回款工作，包括對(duì)回款程序中 涉及到的每一個(gè)環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系的溝通和培養(yǎng)。
5、在要求客戶回款時(shí)，一定要注意技巧，并注意環(huán)境、對(duì)象、時(shí)間 等因素，避免因回款而損害客戶關(guān)系。
6、回款的方式應(yīng)用銀行匯票方式，盡量避免電匯方式，如電匯一定 要取回對(duì)方的電匯憑證的復(fù)印件。
7、在對(duì)方回款以后，應(yīng)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行回訪，表示感謝。
六、可能出現(xiàn)的困難及對(duì)策
1、了解情況，不要被表面情況所迷惑，要找出問(wèn)題發(fā)生的根源?？?以通過(guò)對(duì)不同部門(mén)的相關(guān)人員的多次走訪，來(lái)了解實(shí)際情況。
2、對(duì)于因自己工作不到位的情況而產(chǎn)生的麻煩，要及時(shí)補(bǔ)救，除了 自己加大拜訪次數(shù)，用誠(chéng)意感動(dòng)客戶之外，還可以利用電力系統(tǒng)內(nèi)部 的人際關(guān)系來(lái)協(xié)調(diào)和解決。
3、對(duì)于因客戶內(nèi)部的人際斗爭(zhēng)而產(chǎn)生的困難要注意轉(zhuǎn)移矛盾，切不 可用權(quán)力高的一方來(lái)壓制權(quán)力低的一方。因?yàn)殡娏ο到y(tǒng)采購(gòu)中往往會(huì) 出現(xiàn)“一票否決權(quán)”，即因某一個(gè)人有抵觸情緒而導(dǎo)致整個(gè)銷售工作的失敗。
4、對(duì)于因?yàn)樽约汗緝?nèi)部協(xié)調(diào)的問(wèn)題而產(chǎn)生的困難，應(yīng)注意及時(shí)的 溝通，提出自己的意見(jiàn)和解決辦法。
5、可以利用公司、同事、客戶以及其他的電力供應(yīng)廠家的資源來(lái)解 決自己遇到的問(wèn)題。
6、對(duì)于特定的區(qū)域，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以尋找有相關(guān)資源的人員（最好 是與最終定奪人有密切關(guān)系的人），以代理模式銷售。這是達(dá)成銷售 最快捷方式之一。
【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/1091660.html】
