總結不僅僅是總結成績，更重要的是為了研究經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)做好工作的規(guī)律，也可以找出工作失誤的教訓。這些經(jīng)驗教訓是非常寶貴的，對工作有很好的借鑒與指導作用，在今后工作中可以改進提高，趨利避害，避免失誤。總結書寫有哪些要求呢？我們怎樣才能寫好一篇總結呢？以下是小編精心整理的總結范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
家具銷售培訓總結篇一
企業(yè)對終端銷售指導能力，是一種具體能力，它首先是對產(chǎn)品系統(tǒng)、創(chuàng)造性的銷售方式。我做格調(diào)沙發(fā)時，有一款產(chǎn)品因采用羽毛填充和尼龍布內(nèi)膽，坐下去有摩擦聲響?？腿俗⒁獾竭@問題，產(chǎn)品走不動。導購反映說產(chǎn)品缺點明顯沒辦法。我把賣法改一下：根據(jù)格調(diào)銷售工具銷售技術序列，有個技術命題叫mcs（坐感控制系統(tǒng)）。據(jù)此引申這套產(chǎn)品新銷售方式：“格調(diào)沙發(fā)在坐感控制方面行業(yè)領先，一般工廠對坐感要求只有軟和硬兩種指標，格調(diào)沙發(fā)對坐感控制共有依靠感、觸感、落座感等七個指標，甚至聲音感受也設計過，這款沙發(fā)，我們叫做稻草人，產(chǎn)品創(chuàng)意是還原一種坐在稻草垛上的感覺，坐下去看看，這個聲音是專門設計出來，和坐在干爽草堆上聽到的一樣，設計師通過精確坐感設計，為您還原一種鄉(xiāng)土自然感受??”然后這款沙發(fā)成為店里講故事專用沙發(fā)之一，吸引很多客戶對格調(diào)沙發(fā)的興趣。
其次，企業(yè)對終端銷售指導能力還表現(xiàn)在，定量訓練水平和考核機制。09-11年我們咨詢幾個企業(yè)，在開發(fā)銷售工具之后，隨之而來終端培訓體系都有重大升級，標志性的改變就是定量訓練和考核機制的建立。我們把銷售訓練分為abc三個級別，企業(yè)決策層能夠清楚看到這個銷售網(wǎng)絡里面，每個執(zhí)行具體銷售任務的人每年得到的訓練量是多少，而衍生出很多低成本高效率的訓練模塊。更重要的是，這種機制會把經(jīng)銷商和工廠捆綁在一起，培訓不再是抽象的，而是工廠和經(jīng)銷商之間有任務、有指標、有承諾的定量事件。
這會對家具銷售人員有足夠的耐心及毅力如何提升銷售能力及技巧就成了銷售人員及企業(yè)管理者共同的話題，還要會運用各種銷售技巧。
要熟知顧客的購買動機，善于掌握展示與介紹產(chǎn)品的時機以接近和說服顧客，創(chuàng)造成交機會，甚至與客戶成為朋友，促進潛在客戶的形成。銷售人員要根據(jù)本商場家具的特點，熟練運用各種技巧。銷售人員對銷售手段的運用和技巧的把握，是提高成交率、樹立公司良好形象的關鍵。銷售技巧包括以下幾個方面： 引發(fā)興趣 向預計購買者說明本商場商品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起注意。引發(fā)興趣的主要方法；對商場的貨品經(jīng)常性地作一些調(diào)整并不斷的補充新的貨品，使顧客每次進店都有新鮮感；營造新穎、有品味的小環(huán)境吸引顧客；當?shù)陜?nèi)顧客較多時，選擇其中的一位作為重點工作對象，并對其提問進行耐心、細致地解說，以引發(fā)店內(nèi)其他客戶的興趣。引導消費
在顧客已對其較喜歡的產(chǎn)品有所了解，但尚在考慮時，銷售人員可根據(jù)了解的家居裝飾知識幫助客人進行選擇，告知此商品可以達到怎樣的效果，還可以無意的談起此類商品的消費群體的層次都比較高，以有效促成最終的成交。引導消費最重要的一點是銷售人員以較深的專業(yè)知識對產(chǎn)品進行介紹，給顧客消費提供專業(yè)水平的建議。處理意見
在銷售工作中，經(jīng)常會聽到顧客的意見，一個優(yōu)秀的銷售人員是不應被顧客的不同意見所干擾的，銷售人員首先要盡力為購買者提供他們中意的商品，避免反對意見的出現(xiàn)或反對意見降低至最小程度，對于已出現(xiàn)的反對意見，銷售人員應耐心地傾聽，如顧客所提出的意見不正確，應有禮貌的解釋；反之，應有誠懇的態(tài)度表示感謝。獲取信任
對企業(yè)的產(chǎn)品和信任可進一步導致購買者作出購買的決策，銷售人員為限得顧客的信任，應從以下幾方面入手：
如實提供顧客所需了解的相關產(chǎn)品知識。談問題時，盡量站在其他人的角度設身處地考慮具有很強的說服力。尊重顧客，把握其消費心理，運用良好的服務知識和專業(yè)使顧客在盡短的時間內(nèi)獲得作為消費者的心理滿足。在與顧客交流時，有效運用身體語言（如眼神、表情等）傳遞你的誠意。介紹商品時，以攻擊其他同類產(chǎn)品的方式獲取顧客對我們商品的信任，其結果只會適得其反，甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒。了解顧客
銷售人員在與顧客交談時，可以其購買動機、房屋居住面積、家庭裝修風格、個人顏色喜好、大概經(jīng)濟情況等方面著手了解客人的選擇意向，從而有針對性的介紹商品。抓住時機
根據(jù)顧客不同的來意，采取不同的接待方式，對于目的性極強的顧客，接待要主動、迅速，利用對方的提問，不失時機地動手認真演示商品；對于躊躇不定、正在“貨比三家”的顧客，銷售人員要耐心地為他們講解本商品的特點，不要急于求成，容顧客比較、考慮再作決定；對于已成為商品購買者的顧客，要繼續(xù)與客人保持交往，可以重點介紹公司的服務和其他配套商品，以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺。抓好售后
售后服務是一個比售貨還重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)與顧客處理好買家關系的很重要一環(huán)，他能建立消費者對企業(yè)的信任感，不但可以加強商家與已購買物品的顧客間的聯(lián)系，促使他們成為“回頭客”，同時老顧客也能影響到新顧客，開拓更廣市場。門店銷售技巧
品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具導購們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。
另外，也經(jīng)常見到家具導購們更加典型的動作是這樣的：
一個家具導購和對面的家具導購，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個不說，家具導購還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過來，來上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續(xù)聊?? 迎賓：贏在起點，迎賓是品牌形象
按照我們培訓理念的要求，迎接客人進店之前家具導購正確的動作是忙碌，忙碌的門店無形中提升客人的進店率。接待以前的內(nèi)容，我們繼續(xù)接著向各位闡述下面的內(nèi)容。
家具導購在店里一片忙碌的時候，客人上門了。客人到來的時候，就進入《家具門店銷售服務技巧——六脈神劍》的篇章。六脈神劍，一把無形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。今天這部秘籍將為家具門店服務的家具導購所用，用于家具終端服務客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開，以下的篇章將為您呈現(xiàn)。迎賓，對于家具零售品牌連鎖門店或者品牌專賣店，有著至關重要的作用，它是品牌的門面，是服務形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務水準將給客人留下第一印象，對家具終端門店客人的購買行為產(chǎn)生極其重要的影響。家具品牌門店應統(tǒng)一迎賓語
結合家具零售品牌門店服務的特性，迎賓語的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務的價值，在前面章節(jié)談到的麥當勞的案例中，客人走進麥當勞在全中國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當勞”，沒有別的迎賓語言。
目前我國家具零售品牌logo大多數(shù)的品牌采用英文，很多時候，我走進這些英文店牌的品牌專柜，家具導購很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒有看中的，就邁出這家店，聽到家具導購熱情的送客“請慢走”，惟獨遺憾的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這是個什么品牌的家具店，就這么擦肩而過。
家具零售品牌門店，特別是全國連鎖的家具門店，迎賓的語言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營品牌的必須。
統(tǒng)一就是“歡迎光臨某某品牌”。舉個例子，前幾天服務了一個知名家具品牌，叫皇朝，她的logo是“royal”，路過的客人也許看不懂啊，那么進店的客人就會統(tǒng)一聽到這樣的迎賓語：“歡迎光臨皇朝家私”，深圳的迎賓語是這個，上海、北京門店的迎賓語也都是這個，全中國所有皇朝家私品牌的專柜和專賣店也都是“歡迎光臨皇朝家私”，品牌傳播的威力你便可想而知了。
那么錯誤的迎賓語就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽到有這么迎賓的：“進來看看，買不買不要緊”?? 標準迎賓動作
動作，很多的家具終端門店的銷售員對動作不以為然，認為在銷售的過程中“說”是最重要的，如何說的好聽。很多的家具導購也是這么認為，說是最重要的。果真是這樣嗎？ 最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓游戲中視覺的影響力。家具門店的銷售服務也是如此！語言的影響力只有11%，說十句話客人只能聽到一句，你說我們的質(zhì)量很好，客人想你肯定說自家的東西好，而且還不相信。動作，視覺，這是影響力中最為關鍵的因素。不信可以看看下面的案例： 迎賓的標準動作有兩種站姿供選擇： “八字步”
肢體站立、雙腳八字站開 兩手自然交叉，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！若是有的女性家具導購八字步兩腿不能 并攏的話，可以采用“丁字步”： 肢體站立、雙腳丁字站開
兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！
家具導購迎賓的動作是需要平日演練的，各位都會注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店晨早上班之前，員工都會集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競爭的結果比拼的就是服務。關于平時的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個家具導購對著練，相互指正；時間不必太長，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅持。尋機
客人進店，六脈神劍的第一式迎賓之后，你就馬上進入接待嗎？ 進店的客人有兩種
區(qū)別于其他的銷售培訓，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡單容易的識別，我把走進家具門店的客人分為兩種：
第一種客人，目的型的客人：懷有購買的目的，有比較明確的需求或者想法。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買某樣東西，但是具體要買什么樣子的家具，還沒有明確。
第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場里有太多消磨時光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場里散心。閑逛型的客人不一定是說不會購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時，下手也是毫不猶豫。目前商場里的客人閑逛型的客人占大部分，同時將越來越多，據(jù)調(diào)查70%的客人是閑逛型的客人。閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。
閑逛型的客人進店后，需要空間和時間來欣賞我們精心設計的產(chǎn)品陳列和貨品。
接著上面的討論，客人進店不是馬上就上去接待嗎？特別是現(xiàn)在進店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待，80%的時候你得到的回答是：我隨便看看。顯然這樣的接待服務是有問題的。尋機
尋機就是在你迎賓之后，對于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動，給客人一個適當?shù)目臻g和時間去欣賞我們的貨品和陳列，時機到的時候，你才進入到接待介紹工作中去。家具導購常見的錯誤動作： 緊跟式
客人一走進店里，家具導購就尾隨其后，“這是我們最新款的貨品”、“這款我們現(xiàn)在打特價”、“這是什么什么??”，客人沒什么反應轉了一圈，走出家具門店，家具導購跟到門口來一句：請慢走！“探照燈”式
客人走進店里，家具導購像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動，跟著客人的走動身子原地打轉了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句：“請慢走！”
顯然這些服務動作是錯誤的，對于那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確的動作是尋機。第三式：開場
開場，是家具導購們最喜歡的部分，因為大家都喜歡說，恨不得說得在場客人都立馬買單。一句話：塑造自家貨品的價值，引導到體驗中去。
在家具零售終端，貨品只有通過體驗，成交的可能性才會更大，體驗都沒有實現(xiàn)，不可能能指望成交。下面就一般性的開場技巧展開： 開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧
家具零售終端門店，現(xiàn)在各行業(yè)購買的客人越來越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為家具門店銷售中最大的賣點之一。開場技巧二：促銷開場
家具零售業(yè)促銷天天有，手段也是各種各樣，促銷成為家具銷售的重要手段，那么促銷的開場就是家具門店導購會經(jīng)常用到的開場技巧，同時促銷又是提升業(yè)績很好的方法。然而： 太多的促銷被我們終端的家具導購白白浪費了，為什么這么說呢？
各位，可見同樣的一家家具門店，在做著同樣的促銷活動，賣著同樣的貨品，為什么在不同家具導購的嘴里說出來的效果是完全不同的呢？你們注意過這個問題嗎？我要表達的就是——
促銷語言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運用的好嗎？“做人，做事，做生意”“以信待人，以質(zhì)服人”的崇高經(jīng)營理念，你一定能成功的。
終端店員服務法則
一、等待時機：耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。（狀態(tài)不好不如不做）
二、初步接觸：顧客進店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為“初步接觸”。初步接觸成功是銷售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當時機，不讓顧客覺得過于突兀感。
第一、與顧客初步接觸的最佳時機
1．當顧客長時間凝視某一商品時，或者若有所思時；
2．當顧客觸摸某一商品一小段時間之后；
3．當顧客抬頭起來的時候；
4．當顧客突然停下腳步時
5．當顧客的眼睛在搜尋時；
6．當顧客與店員的眼光相碰時。
第二、把握好時機后，以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸
1．與顧客隨便打一個招呼；
2．直接向顧客介紹他中意的商品；
3．詢問顧客的購買愿望
第三、揣摩顧客需求的五種方法
a．讓顧客了解商品的使用情形；
b．讓顧客觸摸商品；
c．讓顧客了解商品的價值；
d．拿幾件商品讓顧客比較；
e．按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。
三、商品提示：就是讓顧客了解商品。商品提示要對應于顧客購買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關的聯(lián)想力。
四、善于辨析：不同購買動機、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明知的選擇。（不要盲目推薦）
五、友善說明：顧客產(chǎn)生欲望后，并不能決定購買，還需要比較、權衡，直到他們對商品產(chǎn)生充分信賴后才會購買。在此過程中，店員必須作好商品的說明工作。
六、耐心勸說：顧客聽完店員的相關講解后，就會開始作出決策，此時店員要勸說顧客購買商品，正確、有效的勸說的五個特點。
1．實事求是的勸說；
2．投其所好的勸說；
3．輔以動作的勸說；
4．用商品說話的勸說；
5．幫助顧客比較、選擇的勸說。
七、銷售賣點：一個顧客對商品會有許多需求，但其中必須有一個需求是主要的，能否滿足這個主要的要求是促使顧客購買的最重要的因素。最能夠導致顧客購買的那些商品特性就稱之為銷售賣點。作銷售說明時應注意五悖?
1．利用“5wih”原則：購買商品由何人使用，在何處使用，在什么時候使用，想要怎樣使用，為什么使用，如何使用，由此了解顧客的興趣點所在；
2．說明要點時要言辭簡短；
3．能形象、具體的表現(xiàn)商品的特性；
4．跟上時代變化，使用消費觀念的趨向進行說明；
5．投顧客所好進行說明。
八、促單成交：當顧客對商品和店員產(chǎn)生信任后，就會決定促成購買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員作出進一步的說明和服務工作。當出現(xiàn)下列情況時，成交的時機就出現(xiàn)了：
1．顧客突然不再發(fā)問時；
2．顧客話題集中在某個商品上時；
3．顧客不講話而若有所思時；
4．顧客不斷點頭時；
5．顧客開始注意價錢時；
6．顧客開始詢問購買數(shù)量時；
7．顧客不斷反復問同一問題時。
九、時機出現(xiàn)，促單的四種方法：
a．不要給顧客看新的商品
b．縮小顧客選擇的范圍
c．幫助顧客確定所喜歡的商品
d．對顧客所喜歡的商品作簡要的要點說明，促使下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。
十、收款包裝：收款時，唱收唱付，清楚準確。包裝前要檢查商品有沒有破損臟污，包裝要快捷穩(wěn)妥，包裝過程中可以向顧客提一些友好的建議，增強與顧客的感情聯(lián)絡。
十一、親情送客：雙手將商品送給顧客，并真心向顧客道謝，歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客落下了什么物品，如有，要及時提醒。
如何當好家具營業(yè)員
燈光閃爍的t型舞臺,是模特展示自我、引導服裝潮流的天地,模特輕盈的貓步,或冷艷或燦爛的面容,明媚充滿自信的目光,無不體現(xiàn)出良好的素質(zhì),迷人的風采,有時真是讓人“看了模特而忘了服裝”。然而,營業(yè)員的舞臺在哪里呢?商場就是我們的舞臺。作為營業(yè)員在這個特殊舞臺上該怎樣展示自己的風采呢?
連鎖商場的特性,決定了這個特殊舞臺的游戲規(guī)則:統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一的銷售產(chǎn)品、統(tǒng)一的價格、統(tǒng)一的服務和統(tǒng)一的管理標準的經(jīng)營原則,要求營業(yè)員進入商場的那一刻起,必須達到“四化”的標準,即服飾統(tǒng)一化、微笑自然化、行為規(guī)范化、服務標準化。
俗話說“佛靠金裝、人靠衣裝”,良好的個人形象無疑會增加商場的亮點,那么營業(yè)員的著裝是否有章可循呢?當然有。總體要求是:整齊、清潔、挺括。男士西裝、襯衣、領帶、長褲、皮鞋；女士不可夸張暴露,嚴禁超短裙、拖鞋。具體講:商場的營業(yè)員(送貨員、收銀員、保安員)在工作時間,必須穿公司統(tǒng)一規(guī)定的制服,根據(jù)季節(jié)變化,統(tǒng)一換裝,褲子必須穿黑色或深藍色西褲,著黑色皮鞋,不得穿休閑褲、牛仔褲及休閑運動鞋、雨鞋:男性員工必須穿深色襪子,不得穿白色運動襪,女性員工夏天著裙裝時,必須著肉色襪子,且不得有破損抽絲現(xiàn)象:襯衫無論是什么顏色,襯衫的領子與袖口不得污穢,襯衫的下擺均勻塞在褲內(nèi):冬天營業(yè)員工作時,不準穿大衣或不宜穿腕腫的服裝。
常言道：“沒有笑臉莫開店?！睜I業(yè)員經(jīng)常是客人第一個見到的人，也是最后一個告別的人，此時的營業(yè)員不僅僅代表自己，同時也是公司形象的代表，熱情、禮貌、真誠的微笑，可以溶解冰雪、化解矛盾、贏得贊譽。曾經(jīng)有位顧客問一名營業(yè)員：“每次見您，都看見您笑得春光燦爛，難道你就沒有不開心的事嗎？”營業(yè)員回答說：“有，但是只要我一進入商場，我就不是原來的我，我會把不開心的事暫時忘掉，全身心的為顧客服務！”平淡的一句話，卻可看出崇高的敬業(yè)、樂業(yè)精神。優(yōu)秀的營業(yè)員首先必須具備這種敬業(yè)、樂業(yè)精神,才會發(fā)出出自內(nèi)心的真誠的自然的微笑。
營業(yè)員舉止落落大方、言談清晰文雅、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落,就會給顧客以親切、愉快、輕松、舒適的感覺,相反,舉止輕浮、言談粗魯,或動作拖拉、漫不經(jīng)心,則會使顧客產(chǎn)生厭煩心理。那么,營業(yè)員怎樣做才叫行為舉止大方呢? ? 標準的站姿是:男子挺胸、腰直,重心位于兩腿之間,雙腳稍稍分開,最多與肩同寬:女子雙腳成“丁“字,身體重心在后。注意站立談話的距離(約6ocm),勿身體歪斜、依靠手扶、雙腿交叉。避免下意識的小動作(挖鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、咬指甲),勿雙手抱肘、插在腰間。
? 標準的坐姿是:上體自然坐直,雙腿自然彎曲,雙腳平落地上,男士可稍稍分開,女士雙膝腳跟必須并緊,雙手自然放在膝上或坐椅扶手上。
? 標準的走姿是:走路姿態(tài)要端莊,腳步要輕,頭正頸直,目光平視,挺胸收腹,不要彎腰駝背，不要大搖大擺，外、內(nèi)八字。在通道走廊里遇到上司或客戶要側身禮讓,不能搶行。
? 握手的時候:眼睛和善地看著對方的眼睛,面帶微笑,身體微微向前傾,右手輕輕地握住對方的手,如果手上有東西,不要掛在肘上,而應用左手拿住。
? 拾東西的時候,無論是穿長裙或長褲,不可僅把腰彎下,而把屁股翹得高高的,應該把兩膝盡量拼攏再蹲下,才會顯得文雅美觀。
“服務”究竟是什么?日本武田哲男認為:“服務為人而產(chǎn)生。”作為營業(yè)員,一定要做好服務促進工作,其中主要是做好售前、售中、售后三項服務工作。概括地講應該是:親切迎客彬彬有禮、熱情周到:熱枕待客百問不厭:禮貌送客買多買少一個樣,買與不買一個樣。在激烈的競爭環(huán)境中,能提供什么樣的售后服務,已成為關系企業(yè)能否繼續(xù)取得一定市場占有率的重要因素之一。作為一名優(yōu)秀的營業(yè)員,他不會賣完東西就將顧客忘掉,而是定期與顧客保持聯(lián)系,顧客會定期得到他提供的服務。記住,一旦你達成了交易,應繼續(xù)推銷。請按下面6個臺階走: 1.說謝謝；
2.將商品盡快送到顧客手中； 3.給顧客意外的驚喜； 4.尋求連鎖業(yè)務； 5.獎勵顧客； 6.給顧客寫信。
最后,請記住,你的每一個現(xiàn)有客戶,都會成為你的回頭客,都會為你提供連鎖業(yè)務,只要你為他們提供服務,只要你不忘記他們。
努力吧,優(yōu)秀營業(yè)員!
家具銷售技巧有哪些?這是很多家具促銷員和銷售員經(jīng)常問的一個問題，也是家具銷售中必須思考的一個問題，為了有助于大家解決這一問題，世界工廠網(wǎng)對家具銷售技巧進行了收集、匯總，可供參考。
一個優(yōu)秀的家具促銷員(或銷售員)不僅賣的是產(chǎn)品，更是賣產(chǎn)品對顧客的好處、信賴和關愛，因此，要想成為一名優(yōu)秀的家具促銷員，就必須要把銷售的重點放在客戶身上，快速地與客戶建立信任，尋找客戶的需求點，運用有效的技巧介紹產(chǎn)品，進而促使交易的達成。此外，家具促銷員在于客戶交流時，其交流時間的分配比例如下：建立信任----40%;發(fā)現(xiàn)需求----30%;介紹產(chǎn)品----20%;促成交易----10%。
家具銷售技巧
1.建立情感營銷氛圍的家具銷售技巧
建立信任度的核心策略是建立情感營銷氛圍。世界上最好聽的聲音是充滿關切的聲音，家具業(yè)最為推崇的服務理念，是親切自然的微笑、細心周到的服務、無時無刻的關懷。情感的溝通、關切的聲音是建立信任度最為有效的方法，讓顧客為你而感動。微笑、贊美和欣賞是建立信任度常用方法，用好心情去感染顧客。因為心情好，一切都美好，用充滿關切的聲音了解客戶需求，采用顧客見證(內(nèi)容有客戶購買資料、報刊評論、獲獎證書、檢驗報告、圖冊等)的力量，讓顧客信服。
建立情感營銷氛圍的開場白：
“您好!歡迎您光臨××家具專賣店，很高興為您服務!”導購員問：“請問，我怎么稱呼您比較合適?”，客戶回答：“你就叫我吳老師吧”。導購員自我介紹：“您好吳老師，我是本店導購，我叫××，本次您在商場的導購服務由我負責，我將全程為您服務”。
解密：多次重復品牌和商號，用顧客自己介紹的稱呼稱呼他，以制造親切感，導購員自我介紹，讓顧客了解你，與顧客營造情感氛圍，這是充滿關切的開場白。
2.尋找客戶需求的家具銷售技巧
尋找和挖掘客戶的需求點，客戶為什么購買我們的產(chǎn)品?或是為了解決問題，或是實現(xiàn)快樂!了解客戶需求最簡單的方法是“站在對方的位置想問題”，剩下的銷售環(huán)節(jié)，不過是給客戶一個購買的理由。
人性化營銷的公式：認同+贊美+轉移+反問。認同認同的意思是同情、理解和寬容，認同不代表完全的同意，認同語型是：“那很好啊!”、“你說得很有道理!”、“這個問題問得很好!”、“我能理解你的意思!”等;
贊美的最高境界是和聲原則。和聲原則達到的最高火候應該是：聽的人很受用，旁邊的人不反感;轉移轉移就是把所要表達的意思悄悄地推進一步。常用的五種轉移語型有：分解主題：你的意思是??還是??;偷換概念：這說明??只是??;說明舉例：其實??實際上??例如??;順勢推理：所以說??;歸謬引導：如果??當然??;
反問當我們跟客戶面對面交談的時候，最后用問號妙處更多。常用的反問語型有：“您覺得怎么樣?”、“如果??是不是呢?”、“您知道為什么嗎?”等等。
了解客戶需求和推薦產(chǎn)品最有效的話術如下：
(1).您以前聽過我們的品牌嗎?
(2).您選擇家具是注重品牌、質(zhì)量、價位、款式?
(3).我知道購買家具不容易，您可以細心比較，我會給您一些建議!
(4).您知道如何識別優(yōu)、劣產(chǎn)品的區(qū)別嗎?
(5).這種品牌的沙發(fā)用料好，近期銷量最大。
(6).您選擇產(chǎn)品最注重的幾個問題我都清楚了，因此我鄭重向您推薦幾款符合您要求的產(chǎn)品。
3.家具產(chǎn)品介紹技巧
我們必須樹立“我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給客戶的利益”觀念，反復問自己：產(chǎn)品能夠滿足客戶什么樣的需求?我們能為客戶帶來什么好處?
導購員可分為4個層次：
(1)低級的導購員講產(chǎn)品特點，希望客戶購買;
(2)中級的導購員講產(chǎn)品優(yōu)點，讓客戶知道;
(3)高級的導購員講產(chǎn)品利益點，讓客戶動心;
(4)頂尖導購員賣產(chǎn)品的價值，證明產(chǎn)品能夠滿足客戶的需求。
最為有效的方法是通過塑造和提升家具的感性價值，并采用“美好意念”的方法，讓家具走進顧客心里。家具導購員在銷售過程中，應當巧妙地引導顧客，讓顧客展開想象力，去體會家居美學和藝術，去感受那種他想擁有的生活方式和舒適感受，從而形成一種美好的意念，可把“家庭空間氛圍”和家具結合起來介紹。優(yōu)秀導購員都經(jīng)常運用這種方法，讓顧客充滿對未來家居生活的無限期盼，讓客戶感受“選擇品位家具，就是設計您未來的家”的心理體驗。
介紹產(chǎn)品的訣竅是突出利益、產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)勢。優(yōu)秀導購員在每一款新產(chǎn)品上市時，會將廠家提供的產(chǎn)品資料核心要點背誦并熟記于心(背原文)，這樣介紹產(chǎn)品時才具有說服力，但大多數(shù)普通導購員從不背原文，只是描述，這樣就會將產(chǎn)品的美感和特點丟失，不能形成“美好意念”的產(chǎn)品體驗。以下是某品牌沙發(fā)文字介紹案例：
(1)此款產(chǎn)品除卻代表時尚的金屬配件，以木腳和木架的原始材料做主打形象與有力襯托，寧靜中透露著高貴典雅的貴族氣質(zhì)，深蘊新古典主義之內(nèi)涵。適中的十字方塊形座墊，既增加了沙發(fā)的彈性與美觀度，又不讓打理有絲毫的為難，再配以大氣沉穩(wěn)的造型，無不體現(xiàn)復古的高貴雅致和現(xiàn)代生活的悠閑舒適。
(2)款沙發(fā)座深舒適有度，扶手中直方正，精心配置的圓扶手又給整款沙發(fā)多了一絲活潑的蘊味，讓傳統(tǒng)不再單調(diào)。木架還可以隨著客廳的主題變換為胡桃木、櫻木等顏色。
(3)論是處于金碧輝煌的畫梁雕棟、還是溫文爾雅的小樓坊間，zy-1302都可盡顯獨有的蘊味。
解密：只有大量背誦經(jīng)典原文并告知顧客，加上部分描述，只有這樣才能成為產(chǎn)品介紹高手，如同古代詩詞，不能說出原文，只是描述，這樣的產(chǎn)品內(nèi)涵和美感便會蕩然無存!記住，每天朗讀優(yōu)秀家具導購臺詞，不久就會熟能生巧，功力非凡!
4.促成家具銷售的技巧
促成銷售最關鍵的訣竅是快速成交，并收取訂金。優(yōu)秀導購員在時機成熟時，會果斷做出成交行動，速戰(zhàn)速決，避免猶豫不決，而讓顧客流失。注意以下3個要點：
(1)制造感情空間，讓客戶參與決策購買;
(2)不要再主動制造新的問題;
(3)嘗試多次促成，迅速達成交易。
5.留住客戶的家具銷售技巧
離去的客戶回頭機會太小了，優(yōu)秀導購員一般會再次嘗試，找到客戶回頭的機會，留住客戶常用的話術：
(1)您對我的服務有什么意見和建議嗎?
(2)請您談談我們店面的裝修、產(chǎn)品的服務，給我們提出一點意見，好嗎?
(3)是不是我們什么地方做得不夠好，您可以給我們提出寶貴意見嗎?
(4)您可以留下聯(lián)系方式嗎?如果您關注的這幾款產(chǎn)品有優(yōu)惠活動，我會第一時間通知您。
(5)您可以聽一下這種產(chǎn)品選購技巧，即使您現(xiàn)在不買，對以后選購同類產(chǎn)品也是有好處的。
(6)沒有關系，一定要好好挑選一下，這是我的名片，您有什么疑問我非常樂意為您解答。
客戶未購買，留下客戶聯(lián)系方式的話術：
(1)您好，這是產(chǎn)品的資料和我的名片，對了，我們還為所有來店的客戶準備了一份小禮品，您幫我登記一下好嗎?另外如果您愿意的話，我們會定期通過短信為您發(fā)送一些新產(chǎn)品或促銷信息。
(2)您相信我是專業(yè)的，您放心，不管買或不買，我都會為您提供免費咨詢，您可以留一個聯(lián)系方式嗎?我們有任何優(yōu)惠活動，我將優(yōu)先通知您。
(3)您喜歡的這幾款產(chǎn)品，我向公司申請一個特價，您留個聯(lián)系方式，我到時候通知您。
(4)這是我的名片，能留下您的電話嗎?我們可以幫您免費上門測量和制作演示效果。
解密：銷售是一個過程，得到一個客戶聯(lián)系方式，意味著客戶愿意把你納入到他的選擇計劃之中，這樣就增加了成功銷售的可能。賣場是收集客戶信息最重要的單位，要加強賣場信息的收集工作。
6.在家具銷售中尋找商機的技巧
客戶推薦蘊含無限商機。在產(chǎn)品成交以后，優(yōu)秀導購員還不要忘記要求老客戶推薦新客戶。所謂的客戶鏈就是由老客戶不斷地去延伸、去形成我們的新客戶?？蛻敉扑]標準臺詞：感謝您信任本公司和信任我本人，像您這樣的成功人士、知名人士，(或)像您這樣的成功企業(yè)家，周圍一定有不少的朋友，(或)像您這樣人緣好的人一定有不少的朋友，不知道您周圍有沒有朋友也需要我們公司的產(chǎn)品，如果有，請您幫我做引薦，這樣您就可以幫助我進一步開拓市場，服務更多的客戶，又可以幫助您的朋友選擇一個好的產(chǎn)品?您放心，我一定會為他同樣的優(yōu)質(zhì)服務，(或)您放心，如果他不愿意買，我一定不會勉強您的，您看比如什么??
解密：優(yōu)秀導購員常用客戶推薦法獲取許多新客戶，這是他們業(yè)績成倍增長的秘密。因為服務好一個客戶，該客戶有可能推薦至少5個新客戶。
7.提高客戶成交率的家具銷售技巧
運用銷售筆錄，獲取成交。導購員在向顧客介紹產(chǎn)品時，應把客戶所有有意向的產(chǎn)品記錄在銷售單上，內(nèi)容包括型號、款式、顏色、價格等，盡量多寫。然后找個安靜的地方，邊喝茶邊和客戶交流，讓客戶把不需要的產(chǎn)品劃掉，留下的自然是很有意向的產(chǎn)品，通過這樣的方法可迅速確定客戶的意向，提高成交率。
家具銷售培訓總結篇二
內(nèi)容簡介：無論做什么銷售，首先研究透目標消費者的心理，并結合實際銷售經(jīng)驗，摸出一套銷售技巧是非常重要的，做家具銷售亦是如此。那么，做家具銷售，有沒有前輩總結出來一些家具銷售技巧和話術呢？這個可以有！下面我為大家分享的便是家具銷售技巧和話術，為不當之處敬請指正；
做家具銷售，怎樣才能迅速地建立起顧客信任？面對過來看家具的顧客，如何問問題才能了解更多他的想法？在與顧客溝通的過程中，一旦顧客出現(xiàn)異議該如何應對？這些問題是家具導購員經(jīng)常會遇到的，遇到這些問題，該如何解決？我們一起來分享所要解答的問題，廢話不多說，最全的家具銷售技巧和話術分享如下：
首先，家具導購人員一定要懂的消費者心理：“顧客來買家具其實并不是一件快樂的事，他是很痛苦的。為什么呢?因為那么多牌子的家具，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒有人愿意來逛家具城。所以導購人員一定先要有這樣的心態(tài)，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“為人民服務”。”
其次，做家具銷售，一定會用到的家具銷售技巧和話術！
一、迅速的建立信任：
?看起來像這個行業(yè)的專家。
?注意基本的商業(yè)禮儀。
?顧客見證(顧客來信、名單、留言)
?名人見證(報刊雜志、專業(yè)媒體)
?權威見證(榮譽證書)
?問話(請教)
?有效聆聽十大技巧：
①態(tài)度誠懇，用心聆聽。
②站∕坐在顧客的左邊記筆記。(在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到)
③眼神注視對方鼻尖和前額。
④不打斷，不打岔(在顧客說話時盡量不要中途打斷)
⑤不要發(fā)出聲音(只點頭、微笑便可)
⑥重新確認(在記錄時要讓顧客確認他所說的，可以增強他的成就感，同時促成他心理認同，加速簽單)
⑦不明白追問(聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時追問)
⑧不要組織語言(不要在心里去想著如何反問和搶答)
⑨停頓3～5秒(在開始說話時，略停頓3～5秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。)
⑩點頭微笑(在談話過程中，不停地點頭微笑)
?贊美(是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法)
①真誠發(fā)自內(nèi)心。
②閃光點(贊美顧客閃光點)
③具體(不能大范圍，要具體到一點)
④間接(間接贊美效果會更大)
⑤第三者(通過贊美小孩、衣服等)
⑥及時
經(jīng)典語句：
您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽
您真的很與眾不同;我很佩服您;我很欣賞您(上級對下級)
贊美中有效的模仿會加強信任，因為人都比較容易對與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。
二、問問題的方法
①現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具?什么風格?
②對那套家具滿意嗎?買了多長時間?
③在購買那套家具之前是否對家具做過了解?
④現(xiàn)在使用的家具有哪些不足，需要加強更改的地方?
⑤當時購買的那套家具，在現(xiàn)場嗎?
⑥如果今天您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請教一下您的客人或朋友?
⑦如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補原先家具的不足，又在您的預算范圍之內(nèi)，您想不想擁有它?
問問題的頂尖話術舉例：
①您怎么稱呼?您房子買哪里?(如果問貴姓會不好)
②您是搬新家還是添補家具，或是家里有人結婚?
③有到其它的店看過嗎?路上辛苦了，喝杯茶。
④有帶圖紙過來嗎?我?guī)湍匆豢础?/p>
⑤大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮?，如何擺放。
⑥您是看沙發(fā)還是看床。?
⑦您是自己用還是給家里其他人用? 問問題的步驟：
①問一些簡單容易回答的問題.②問yes的問題.③問二選一的問題.④事先想好答案.⑤能用問的盡量少說.三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個方面：
①價格(顧客永遠想以最低的價錢買到最好的產(chǎn)品)
②家具的功能
③服務(售前、中、后、上門測量、擺場)
④竟品會不會更便宜，功能會不會更好。
⑤支持(是否有促銷、是否有活動)
⑥保證及保障。
請記住：永遠不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比例。
?根據(jù)顧客焦點(激勵按鈕)不同，顧客可分為：
家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因為他害怕改變。
模仿型：這類人對他人的肯定和認同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以20——30歲為主。
成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級白領和擁有自己事業(yè)成功的人。
社會認同型：關鍵按鈕是人生一定要對社會服務，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主。
生存型：追求實惠和實際，以便宜和省錢為導向。說服這類人從我們綠色通道家具質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時也很好來說服。
想學更多銷售技巧和話術？來世界工廠網(wǎng)學堂頻道！
四、如何回答異議：(肯定認同法)
先認同，再反問，認同不是贊同。
動作上時刻保持點頭，微笑。
處理異議時要用熱詞，忌用“冷詞”
熱詞：我很了解(理解)┈┈同時┈┈
我很感謝(尊重)┈┈事實上┈┈
我很同意(認同)┈┈其實┈┈
冷詞：但是、就是、可是。
反問技巧練習：
這套家具多少錢啊?
反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說呢?
這套沙發(fā)打幾折啊?
反問：您今天訂貨嗎，您喜歡買打折的東西嗎?
有深色的嗎?
反問：您喜歡深色的嗎?
服務有保障嗎?
反問：您需要什么樣的特殊服務?
多快能到貨啊?
反問：您希望我們在什么時候到最合適? ?回答價錢不能接受的方法：
①多少錢?
多少錢并不是最重要的，這套家具您喜歡嗎?如果這款家具不適合您，價錢再便宜您會買嗎?您有聽說過綠色通道嗎?所以我們來看看這個適不適合，如果適合我會給您最優(yōu)惠的價格。尺寸合適嗎?放不放得下，除了這個還要其他的嗎?我先幫您記下來，一起算，一定給您一個最滿意的價格。(轉移焦點)
②太貴了
a.太貴了是口頭禪。(可以裝作沒聽見，是最好的方法)
b.反問：您認為什么樣的價格叫不貴。
c.您知道便宜家具與貴的家具差別在哪里嗎?
d.塑造價值
e.從生產(chǎn)流程上講來之不易。
f.以高襯低(找出商場內(nèi)同類產(chǎn)品，他更貴，所以覺得低。)
g.請問您為什么覺得太貴?(舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢的區(qū)別)
h.大數(shù)小算法。
③產(chǎn)品本身貴：
a.好貴，好才貴，你有聽說過賤貴嗎?
b.是的，價格確實不便宜，但是全國成千上萬的人在用，您想知道為什么嗎?
c.是的，貴賤是衡量產(chǎn)品價值的一種方法是吧?為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因為他確實值。
d.以價錢貴為榮，奔馳原理。我們的產(chǎn)品貴，因為他是家具中的奔馳。
④一般面對貴，常用的方法：
a.如果價位一樣，您愿意多花一點錢買到更好的服務嗎?
b.如果我能提供您滿意的服務，您愿意向我購買嗎?
c.您是只要買便宜價格?還是只在乎價錢的高低?還是更重視品質(zhì)與服務?
d.除了價錢外，您比較關注哪些方面?如信用、服務、品質(zhì)。
e.在什么情況下您愿意買價位高的產(chǎn)品。
想學更多銷售技巧和話術？來世界工廠網(wǎng)學堂頻道！
f.您有沒有不花錢買過東西?您有沒有買了便宜東西而后悔的經(jīng)歷?一分價錢一分貨，我們沒法給您最便宜的價錢，但會給您最合理的價錢。
g.富蘭克林法(找出一張白紙，中間劃一條線一分為二，在上方寫我們產(chǎn)品帶給他的好處，在另一方寫竟品帶來的好處，然后比較。)
h.顧客見證，舉例說明曾經(jīng)一個顧客覺得貴，后來發(fā)現(xiàn)還是我們的價錢最合適。
i.打電話給經(jīng)理。
五、肯定認同的技巧：
①您說的很有道理。
②我理解您的心情。
③我了解您的意思。
④感謝您的建議。
⑤我認同您的觀點。
⑥您這個問題問的很好。
⑦我知道您這樣做是為我好。
這套肯定認同的方法，既可以應用在現(xiàn)場銷售中的認同顧客的說法，又可以在處理顧客售后服務、投訴過程中應用。
六、成交的語言信號：
a.注意力集中在一件商品上時，顧客放棄其他產(chǎn)品，只對某件商品仔細詢問，說明顧客已經(jīng)開始對他產(chǎn)生信心，或對已經(jīng)弄清楚的問題再三詢問時，是即將達成的信號。
b.詢問有無配套產(chǎn)品或贈品時，顧客了解產(chǎn)品后，不會馬上表態(tài)，而是詢問有無配套產(chǎn)品或贈品，注意善用贈品，促成交易。
c.征求同伴意見時，如果顧客征求同伴意見，都是有意購買的信號。
d.顧客提出成交條件時，顧客挑出一些無關緊要小毛病，進而談判成交條件或壓價或多給些贈品。
e.開始關心售后工作，總是反復問可送貨，是否原包裝，售后服務可及時，有問題可包換等。
除此之外還有一些問話信號：
a.這種家具銷量怎么樣?
b.你們的最低折扣是多少?
c.你們將如何進行售后服務?
d.現(xiàn)在有促銷嗎?有贈品嗎?
e.還有更詳細的資料嗎?
f.訂貨什么時候可以送貨?
g.我想問一下老婆的意見?
⑤成交的行為信號：
a.顧客眼睛發(fā)亮時，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色。
想學更多銷售技巧和話術？來世界工廠網(wǎng)學堂頻道！
b.突然停止發(fā)問時，顧客對商品東摸西看，問來問去，突然中斷略有所思時，是在考慮是否購買。
c.幾個產(chǎn)品比較時，顧客把某個產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來比去，或者同竟品比較時。
d.不斷點頭時，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點頭，表示對產(chǎn)品比較滿意。
e.仔細看使用手冊，對產(chǎn)品說明或宣傳資料閱讀仔細，并提出問題。
f.第二次來看同一產(chǎn)品。
g.關心產(chǎn)品有無瑕疵。
h.顧客非常注重導購員時，顧客眼睛非常銳利，不放過導購員一個細小動作、眼神、談話的語氣和內(nèi)容，生怕上當。
⑥成交的方法和技巧：
a.大膽成交(反正不會死)
b.問成交
c.遞單法(點頭、微笑、閉嘴)
d.沉默法(關鍵時刻，他在憂郁時，千萬不要搶說，誰搶說就占下風，等他下決定)
e.成交后，轉移話題。
家具銷售培訓總結篇三
家具導購員培訓 一直以來，家具行業(yè)的服務意思和觀念是落后于其他行業(yè)的。但當買方市場的家具環(huán)境逐漸形成時；當價格戰(zhàn)已經(jīng)打倒無利可圖時；當消費者的個性融會貫通需求越來越多時，服務的力量也日漸突顯。
賣家具不再是簡簡單單的推銷，而是要能為客戶提供購家具的專業(yè)顧問服務；買家私也并非僅僅選一套家私那么簡單，而是要滿足對其未來家居生活的美好愿望。每一個布朗登家具的導購員未上崗就要接受這種觀念的培訓。我們深知，購買家具者并不是普通的“消費者”，而是購買大宗商品的特定性“顧客”。而顧客就代表著個別的人，意味著更多的尊重、更個性化的服務。我們認為，僅僅“為了實現(xiàn)服務而提供服務”已經(jīng)無法適應現(xiàn)在的營銷需求了。因為所謂的服務并不是單純的一種活動，也是一個與客戶互動的過程，只有將服務當作產(chǎn)品一樣用心投入認真經(jīng)營，才能取得成功的銷售，才能獲得滿意的結果。
服務意識的轉變與提升，使布朗登家具更加注重對一線銷售人員的培訓，因為作為直接與客戶接觸的人員，你們不僅僅是推介產(chǎn)品，更加是企業(yè)服務形象的代言人與執(zhí)行者。
在公司的銷售培訓過程中，除了加強接待禮儀、銷售技巧等課程外，我們還注重對銷售人員專業(yè)知識的培訓，不僅使銷售人員熟悉家居情況，而且可以了解到最新觀念和現(xiàn)代生活方式，這種有的方矢的培訓是我們銷售人員素質(zhì)全面躍升的關鍵所在。
服務成為家居行業(yè)銷售中不可分割的一部分，服務需要有特色才能為各種各樣的“個性化”的顧客提供。我們?yōu)槊恳晃幌M者提供一條龍的個性化服務，讓顧客知道布朗登家具對他的尊重和關懷是無處不在的。
我們充分意思到培育客戶的價值所在；一個老客戶或消費者可能帶來一個、二個或更多的客戶；這次未成交的客戶可能就是下一次購買的準消費者。一般的家居商場，賣家私就是目標，但對于我們布朗登家具來說“賣家私并不是唯一的目標”！因為獲取顧客的認同和口碑要比賣一套家私更為重要和艱難。有一句廣告語是“大家好，才是真的好”！而對于布朗登人來說“顧客的認同、認可和肯定，就是最好的，就是名牌”！今天，布朗登家具將整合各項資源；更加優(yōu)化各項服務；利用信息系統(tǒng)對客戶進行精細管理，以此不斷提高客戶滿意度。我們都將為布朗登家具所有的過去和未來的客戶提供更具個性化、更親切的服務。
自我提升必讀(一)成長宣言
a 我尊重我自己，同時更加尊重別人。b 我更為注意自己的服飾和外表。c 我做事情有始有終。
d 我不再傳播謠言，背后說人壞話及誹謗他人。e 我控制住自己的脾氣，凡事一笑置之。
f 我不再怨恨，將以愛心代替恨意，至少也要有所諒解。g 我接受一切額外的課程，以彌補我在教育方面的欠缺。h 我有堅定的目標，以及達成這些目標的堅定信心與計劃。i 我認為自己有資格享受生活中最美好的事物。j 我不再猶豫，而將為自己的目標立即采取行動。
（二）態(tài)度決定一切
我們都知道前年醫(yī)護人員在“抗非碘”時的那種忘我工作精神，但是當他們面對新聞媒體時卻又是怎樣評價自己的呢？他們說：“我不是你們所說的特別高尚的人，但我是一個有基本職業(yè)操守、職業(yè)道德的人！”
當今的社會呼喚誠信、企業(yè)需要講職業(yè)道德者和敬業(yè)者；關于講職業(yè)道德，對我們所有的從業(yè)者而言，都是必須談的，在這一點上，不管你是部門經(jīng)理還是普工，在我們的工作過程中應該將它養(yǎng)成一種習慣。所謂敬業(yè)，就是要敬重你的工作！為何要如此，我們可以從兩個層次去理解。低層次來講“食君之祿，忠君之事”，也就是說敬業(yè)是為了對老板有個交代。如果我們上升一個高度來講，那就是把工作當成自己的事業(yè)，要具備一定的使命感和道德感。話說回來，有誰不愿意自己的事業(yè)蒸蒸日上呢？又有誰不對自己的事情負責呢？所以，不管從哪個層次講，“敬業(yè)”所表現(xiàn)出來的是認真負責——做事認真，一絲不茍，并且有始有終。
很多人都有這種感覺，自己做事情都是為了老板，為他人掙錢。其實，這也并沒有什么關系，他出錢你出力，情理之中的事。再說，要是老板不賺錢，你怎么可能在這一公司好好的呆下去呢？但有一些人認為，反正為人家干活，能混就混，公司虧了也不用我去承擔，他們甚至還扯老板的后腿，背地里做一些不良之事！稍加細致的想想，這樣做對你并沒有什么好處。工作敬業(yè)。表面上看是為了老板，其實是為了你自己，因為敬業(yè)的人能夠在工作中學到比別人更多的經(jīng)驗，而這些經(jīng)驗便是你向上發(fā)展的踏腳石，就算你以后換了地方、從事不同的行業(yè)，你的敬業(yè)精神也必會為你帶來助力！因此把敬業(yè)變成習慣的人，從事任何行業(yè)都容易成功。
有人天生有敬業(yè)精神，任何工作一接手就廢寢忘食，但有些人的敬業(yè)精神則需要培養(yǎng)和鍛煉，如果你自認為敬業(yè)精神不夠，那么，從現(xiàn)在開始就強迫自己敬業(yè)——以認真負責的態(tài)度做任何事！經(jīng)過一段時間后，敬業(yè)就會變成一種習慣！養(yǎng)成敬業(yè)的習慣之后，或許不能立即給你帶來可觀的好處，但可以肯定的是如果你養(yǎng)成了一種“不敬業(yè)”的不良習慣，你的成就就相當有限，你的那種散漫、馬虎、不負責任的做事態(tài)度已深入到你的潛意思里，做任何事情都會“隨便做一做”，其結果是可想而知的。
所以，“敬業(yè)”從短期來看是為了雇主，但從長遠來看卻是為了你自己！此外，敬業(yè)的人還有其他好處：其一，容易受人尊敬。就算工作績效不怎么突出，別人也不會去挑你的毛病，甚至還會受到你的影響而同樣敬業(yè)；其二，易于受到提拔。老板或主管都喜歡敬業(yè)的人，因為這樣他們可以減輕工作壓力，事情交給你他放心。你如此敬業(yè)，他求之不得。
當然，有的人會想，現(xiàn)在找工作也不是很難，此處不留，自有他處。不如過一天算一天，如此混混先生，只能一年到頭找工作了。正如：今天工作不努力，明天努力找工作。
職業(yè)的心態(tài)
據(jù)有關資料統(tǒng)計顯示，一個成功導購員的銷售額可以達到一般導購員的三倍以上，這就說明了成功的導購員在為企業(yè)創(chuàng)造高額利潤的同時，也充分實現(xiàn)了自我的人生價值。然而，很多時候，人們就忽視了這一點，甚至于作為導購員也不了解本職工作的重要性，而僅僅視為一項普通的工作，并沒有在工作崗位上充分發(fā)揮出自己的才能。所以，作為一名導購員，首先要擺正自己的職業(yè)心態(tài)，了解自己的工作對于企業(yè)的重要性以及相信做一行專一行，通過工作了解自己、了解顧客、了解社會，在工作中不斷學習、不斷充實、不斷增長能力。這樣，在今后的歷程中，個人與企業(yè)共同生存、共同發(fā)展，成為企業(yè)發(fā)展的真正支柱和財富，也從中擁有自己的精神與物質(zhì)財富。
營銷知識
一、職業(yè)的定位
a 顧客是什么——顧客是人；是生意中最寶貴的財富；是出錢購買你的產(chǎn)品和服務的人；是你的生意能夠做下去的保障；是你的衣食父母。
b 商品是什么——商品就是你對公司的信心。
c 導購員是什么——導購員是公司的形象、業(yè)務代表；是公司對商品進行銷售的執(zhí)行人；是對顧客提供完善的銷售服務的窗口；是消費者意見的征集人和處理各類現(xiàn)場問題的發(fā)言人。
二、基本條件
導購員是企業(yè)形象對外傳播的重要途徑，代表著企業(yè)的信譽度。一個人如果沒有了精神支柱，那他的生活也就失去了方向，工作也隨之萎靡不振。一個合格的導購員首先要有優(yōu)良的敬業(yè)精神和高漲的工作熱忱，應該具備以下品行和才能：
a 做到敬業(yè)愛崗，勤、儉、誠、信的工作態(tài)度：
1、充分理解企業(yè)是員工賴以生存和發(fā)展的基石，熱愛自己的企業(yè)與工作；
2、服從指揮的組織原則，有紀律性；
3、誠實坦蕩，有強烈的責任心；
4、有信心、樂觀、有毅力；
5、冷靜，有洞察能力； b 充實的專業(yè)知識：
1、詳實準確的的產(chǎn)品知識；
2、公司發(fā)展、公司信譽、品牌聲譽和服務優(yōu)點；
3、豐富的應對能力和獨立作戰(zhàn)能力；
4、高超的銷售技巧和團隊作戰(zhàn)的整合力；
5、善于溝通，了解心理學；
c 其它知識如：美學、統(tǒng)計學。
三、基本信條
每位導購員在日常工作中，都應該時時信守如下準則： a 業(yè)績是銷售人員的第二生命； b 目標是銷售人員的指針； c 業(yè)績是爭取來的，不是等來的； d 不斷開發(fā)新顧客，業(yè)績才能持續(xù)增長； e 堅信最難纏的顧客就是最好的顧客； f 成功者找方法，失敗者找籍口； g 付出總有回報，一分耕耘，一份收獲；
h 要有計劃：每天、每周、每月、每季、每年都要有計劃； i 要有檢討：打一場有結果的戰(zhàn)爭，做有結果的工作；
四、銷售技能
（一）創(chuàng)造顧客
創(chuàng)造顧客，實質(zhì)上就是有效的激發(fā)新的消費需求，從而將潛在的顧客變?yōu)楝F(xiàn)實的顧客。創(chuàng)造顧客首先要以顧客的需求和利益為出發(fā)點，通過引導、啟發(fā)、刺激顧客，讓顧客產(chǎn)生某種需求；通過滿足需求而完成創(chuàng)造顧客的過程。
（二）銷售過程分析 首先，導購員要有識別顧客的技能。俗話說“眼睛是心靈的窗戶”，導購員要學會讀懂顧客的眼睛，同時要根據(jù)顧客進店的表情、舉止、談吐、衣著、行為特征等，迅速識別一般屬于哪一大類顧客。顧客一般分為要買、想買、觀覽三大類。在同時由于顧客在年齡、性別、職業(yè)、層次及購買能力等方面的不同，就會構成不同形態(tài)的購買行為，所以應該根據(jù)顧客不同的特征采取相應的具有針對性的接待方法：
1、老年顧客：男的突出一個“尊”字，女顧客應講究一個“廉”字。
2、中年顧客：男的集中表現(xiàn)一個“速”字，女的集中體現(xiàn)“巧”和“實”字。
3、青年顧客：男的要體現(xiàn)“快捷”“奇特”，女的要體現(xiàn)一個“新”字，為他們提供“標新立異”的機會。
4、少年顧客：要把“愛“字貫穿在接待過程中。
5、病殘顧客：不能歧視，在尊重的同時體現(xiàn)出一個“幫”字。
6、購買力強的顧客：應該滿足其炫耀的心理，接待中突出一個“名”字。
7、性子急的顧客：要注意“忍”和“讓”。
8、挑剔的顧客：要集中體現(xiàn)“周到”“細心”。
9、羅嗦的顧客：要“耐心”，甘于做一個聽眾，要抓住顧客說話的中心意思。
10、復數(shù)顧客：應準確判斷主要購買者，誰是主要影響者，講究一個“準”字。而且顧客都各有個性，但總的來說有如下幾種區(qū)分，不同的個性以不同的方式接待：
1、急風型：此類的顧客有分為：a 沒時間的；b 性情急噪的，a類顧客大都是已決定以購物為目的者，應先詢問顧客滯留時間和預算，以敏捷、快速為主；對于b類顧客不可擅做主張，只需適時作出配合，以速度為先。
2、精挑細選型：這是必須花許多時間決定購買的顧客，應該及時察覺他們猶豫不決的原因，逐一消除他們不滿意因素，千萬不可催促，只要配合他們的步調(diào)，很容易博得這類顧客的好感，而成為我們的顧客。
3、自我中心型：此類顧客大多熱情、活潑、親切近人，容易帶動情緒和溝通，應著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，突出質(zhì)量，似老朋友般進行推薦，讓他們信賴而放心購買。
4、依賴型：此類型與精挑細選型相似，但不可完全相信他話語的表面意思，應盡可能不露痕跡的探詢他們潛在的意向和未表現(xiàn)出來的喜好與希望，投其所好。在強調(diào)產(chǎn)品適合其本人的優(yōu)點，取得他們理解以達成銷售。
5、混合型：此類顧客是綜合以上四重類型的混合型，應該在接待中隨機應變，采取適當?shù)姆椒?。當然，以上所述的顧客類型只是一個大概區(qū)分，如今，消費者的購買行為已趨向成熟化、個性化、多元化。導購員應該掌握這些基本的要素，同時在銷售過程中摸索，總結經(jīng)驗，結合自己的實際，創(chuàng)造屬于自己的個人銷售技巧。同時需要明白一點，導購員的情緒會直接影響到他所接觸的顧客，要求導購員在工作中，要拋棄“自我”，作好自我調(diào)節(jié)心境，以愉快的情緒，自然流露出微笑，全心全意投入到為顧客的服務中。
導購員與顧客從開始接觸、溝通到實現(xiàn)顧客購買都有一個過程：
a、引起注意、興趣——賣場擺放整齊，格調(diào)高雅，導購員需精神飽滿，站姿自然端正，面帶微笑，時刻準備迎接顧客。
b、了解顧客心理——導購員與顧客初次打招呼要注意抓緊時機，這是個難點。過早，會使顧客有壓迫感；過晚，會給人產(chǎn)生怠慢、冷淡的感覺。這就要求導購員對顧客有正確的判斷，是自動、活潑的顧客還是被動、沉默的顧客，做到說話熱情、誠懇，把握溝通時機，避免顧客引起戒心，產(chǎn)生拉客兜售的誤解或打消購買的念頭。
c、把握購買時機——在接待過程中，相互溝通了解顧客是屬于要買、想買、觀覽的哪一類，大概要購買或想買哪種價位的商品。
d、介紹商品，誘導購買——導購員了解顧客興趣、愛好、經(jīng)濟狀況后，確定顧客購買目標，有針對性地進行介紹，循序漸進地進行誘導，讓顧客通過思考和判斷，充分地認識和了解到產(chǎn)品的優(yōu)點，從而自然的產(chǎn)生購買要求。
e、及時促成成交并建立好感——在顧客產(chǎn)生購買欲望后，仍未明確表示，這時導購員需從顧客的表情、語言、行為等觀察這點后，應該作出適當?shù)拇黉N技巧及時促成成交。并從中讓顧客感覺買得放心、稱心。與顧客告別時，需親切、自然，即使繁忙也別忘記點頭道別，這樣既能表現(xiàn)自身素質(zhì)，也能提高公司形象。
在以上這樣的銷售過程中，導購員應該做到“五心”服務：
愛心：像愛自己的親人和朋友一樣去對待你的顧客。真正站在顧客的角度上去關心他們，為他們著想。多一些贊美，多一些感激。請記住“顧客再小的事也是大事”。
誠心：堅持誠信待客。以客觀的態(tài)度分析、講解產(chǎn)品，誠懇、婉轉的語氣，切記盲目夸大產(chǎn)品功能，急功近利。要維護“森得威”的形象，樹立“森得威”的信譽度。
熱心：在接待顧客時做到主動、熱情。顧客走進展場，主動打招呼，對不同的產(chǎn)品主動介紹功能、特性、結構、日常使用方法及注意事項、保養(yǎng)方法等。耐心：耐心回答顧客提出來的問題。要學會做一名好的聽眾，做到顧客百問百試不厭，耐心聽取他們的每一句話。請記住“顧客永遠是對的”。
信心：要顧客信任你，首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己是一名合格的導購員，是應該時刻牢記和做到的。
（三）莊重得體的儀表儀態(tài)
注重儀表儀態(tài)是導購員的一項基本素質(zhì)，是其自尊自愛，熱愛本職工作的表現(xiàn)，是尊重消費者的需要。導購員的形象是公司的形象、品牌的形象。在與顧客接觸交流的過程中，形象對顧客的影響占50%以上的比例，導購員良好的儀表儀態(tài)一旦令顧客形成良好的印象，必定會為其下面開始的溝通交流創(chuàng)造很好的氣氛和基礎。
（1）儀表：指人的外在表象，由容貌、發(fā)型、服飾等構成，它與人的生活環(huán)境、生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度有關。
l 儀表修飾的要求： a 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。b 善于掩瑕揚瑜，美化形象。c 善于進行印象修飾，塑造形象。l 儀表修飾的三個原則：
a 適應性原則：要求儀表修飾與個性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個性氣質(zhì)、職業(yè)身份等相適宜相和諧。
b 整體性原則：要求儀表修飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，營造出整體風采。
c 適度性原則：要求儀表修飾無論在修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上都應該把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。
（2）儀態(tài)：是指人在交際行為中的姿勢、表情和風度。據(jù)此可以判斷人的品格、學識、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。
l 儀態(tài)的要求：虛己敬人、克己合禮、敏捷、優(yōu)雅、富有魅力，具體有以下幾點。a姿勢：要求有穩(wěn)重的坐姿、端正的立姿、優(yōu)雅的走姿和得體的其他姿勢。
a握手時要處理好主動、被動、速度、力度、距離、時間長短，面部表情和其他輔助姿勢。b 手勢要規(guī)范、適度、簡潔明確、自然親切。
c 接物遞物時雙手恭恭敬敬遞送或捧送，體現(xiàn)出對對方的尊重。b表情：要求恰當?shù)倪\用眼神、笑容等無聲的肢體語言，配合親切的聲音，表達各種美好的感情。并遵循“感情=7%語言+38%聲音+55%表情”的公式。
c 風度：有尊重他人的習慣、堅定的自信和自豪、大度的胸懷、善解人意的智能、掌握氣氛的能力、機敏應變的本領、真誠守信的品德。
（四）語言技巧
談話是導購員傳遞信息的主要途徑，所以，你必須確保用語得當并讓顧客理解。如果措詞有誤，只會給人留下壞印象。據(jù)調(diào)查，導購員的聲調(diào)和語氣比談話內(nèi)容更能影響顧客的決策。在銷售過程中，注重語言的抑揚頓挫，可以在很大程度上影響甚至決定顧客的情緒和判斷。另一方面，學會適當?shù)靥岢鰡栴}，并耐心的傾聽顧客的想法，是了解和把握消費者心理意向的重要方法，任何人都不甘心只作聽眾，顧客也一樣。
1、接一顧二招呼三：這一技能在顧客多，營業(yè)忙時尤為重要，能夠讓所有的顧客不被令落和怠慢。
2、一句話技能：迎接顧客的關鍵是用恰當?shù)姆Q謂并說好第一句話。要求生動、親切、和諧，掌握適當?shù)姆Q謂和語調(diào)。
3、尊敬語的運用：尊敬語是禮貌用語，使用中能讓顧客得到尊重和親切的感覺，要求針對顧客的性別、年齡、當?shù)仫L俗習慣等采用不同的尊敬語。
4、致歉語的運用：接待過程中常常因為照顧不周，主觀或客觀原因給顧客造成一些麻煩，這就需要導購員以誠懇的態(tài)度，婉轉謙和的致歉語向顧客說明情況并致歉，以取得顧客的諒解。
5、圓滿回答顧客的提問：接待過程中也會遇到一些疑難和棘手的問題，這時，即使導購員有問必答，態(tài)度溫和也未必使顧客滿意。圓滿回答顧客是一項技巧性較強的接待技能，可往往又不被重視，以為只要回答了問題就可以了。要求語調(diào)溫和禮貌，語言婉轉謙和，不要一口回絕顧客。要找出顧客不滿意的原因，從顧客角度出發(fā)去想，巧妙的使用轉化語，用請求式說出拒絕的話，善于用肯定句式代替否定句式，掌握變換語氣回答。
6、轉換顧客拒絕購買：顧客在挑選多種商品后，常常會反應出不太滿意的表情，購買的欲望不強，拒絕購買，這時就要求導購員能正確分析顧客拒絕的心理原因或客觀原因，并做針對性的化解，要求用語文雅、懇切靈活、有較強的說服力。
7、禁忌語：在接待過程中特別要注意不要說禁忌語，以免引起顧客的反感和不愉快。
8、送別顧客語言的應用：以禮道別，是人際交往的修養(yǎng)課題，導購員使用送別語讓顧客倍感親切，并留下深刻印象，為整個接待劃上圓滿句號。
在接待過程中，談話的內(nèi)容和溝通的效果直接決定了銷售的成敗，綜合上述幾點，我們舉一些接待用語的例子： a、招呼用語：要求主動打招呼，做到來有迎聲，去有送聲，落落大方笑臉迎送。
a 您好，請問我能幫你做些什么？
b 請問您需要哪一種？我來幫您，好嗎？
c（軟體類）我們有許多不同的品種，您可以坐（躺）上去感覺一下它的軟硬程度。
d 謝謝你的惠顧！假如您有時間請到我們其他區(qū)看一下。
e 請您保管好您的單據(jù)，假如有疑問請隨時聯(lián)系。
b、介紹用語：要求態(tài)度熱情、誠懇、實事求是，突出產(chǎn)品的特點、優(yōu)點，貼切顧客的需要，當好顧客的參謀。不允許嘩眾取寵，言過其實，欺騙顧客。
a 布朗登**專賣店，相信您一定知道！
b 我們經(jīng)營的產(chǎn)品非常注重品質(zhì)，賣場里所有商品的生產(chǎn)廠家是通過iso國際質(zhì)量體系認證的國內(nèi)著名公司，質(zhì)量請您放心！
c 用過我們產(chǎn)品的顧客都會回頭再來。
d 按和坐都不能完全感受床褥的舒適，沒關系，請您躺上去吧！
e 除了這個規(guī)格，我們還可以根據(jù)你的尺寸訂做！
c、答問詢語：要求明快準確、認真負責，盡量幫助客人解答疑難。
a 這是兩款完全不同的沙發(fā)，讓我給您詳細介紹吧！
b 請留下你的電話和地址，我們會盡快給您安排送貨。
c 我們公司有完善的售后服務體系，請您放心，有什么問題隨時幫您解決。
d 我們產(chǎn)品的品質(zhì)是完全一樣的，并沒有什么不同。
d、道歉用語：要求態(tài)度誠懇，語言、語氣溫和，爭取得到顧客的諒解，請記住“顧客永遠是對的”。
a 對不起，讓您久等了！
b 對不起，是我沒有聽清楚！
c 對不起，今天人太多，沒能及時幫到您，請問您需要點什么？
d 對不起，按您的要求，訂做的時間非常緊，您看能否晚幾天？
e 非常抱歉，讓你多跑了一趟！
f 對不起，因為安排密集，現(xiàn)在才給您送過來，讓您久等了！e、服務忌語：a 喂，別亂動！
b 也不知道是不是要買，還試來試去；又是按，又是坐，煩死了！c 到底要哪樣，想好沒有？就這張啦，不用再挑了，都一樣！
d 嫌貴，買便宜的??！買不起就別買！
e 是你的問題，不關我們的事。你買的時候自己沒挑好，怪誰？
f 肯定是你的問題！
g 我保證你滿意！你用了保證好！
h 我下班了，不關我的事。我管不著！
（五）把握成交時機
如果導購員能配合顧客需要，講出滿足他欲望的要點說明，那么顧客就會對我們的商品和導購員產(chǎn)生信賴的心理，從而很快決定購買。但是，在大多數(shù)情況下，顧客在聽取導購員各種說明后猶豫不決，或者即使心里下了決心，但未作明確表態(tài)。這時，導購員需及時了解并作進一步的說明和服務工作，巧妙促使成交。
掌握成交的八個時機：
1、顧客突然不再發(fā)問時。
2、話題集中在某個商品上時。
3、不講話而若有所思時。
4、不斷點頭時。
5、不斷比較價格時。
6、詢問購買達到一定數(shù)量是否有優(yōu)惠時。
7、關心售后服務問題時。
8、不斷反復的問同一個問題時。
（六）對抱怨、投訴的處理對策
顧客的抱怨，是由不同的因素引起的。如商品的品質(zhì)、價格、服務或顧客自己的疏忽等，因內(nèi)容不同，處理方法各異。但不論何種情況，都需要以心平氣和的態(tài)度，坦誠地接受顧客的抱怨與提醒。從顧客的角度出發(fā)，正確找出產(chǎn)生抱怨的原因，及時了解顧客的希望，妥善處理顧客需求，耐心說明，誠懇道歉。即使是顧客的疏忽，能夠自責未能事先幫顧客考慮周到而造成過失或不當行為，是非常重要的心態(tài)。
抱怨處理過程中的禁忌語：
1、一分錢，一分貨！
2、不可能，絕對不可能發(fā)生這樣的事情！
3、這不是明擺的嗎？
4、不就是一點點磨損，有什么大驚小怪？
5、這是我們的規(guī)矩！
6、這好象是你自己弄成的！
7、反正總會解決，你先回去吧！
那么，我們應該怎樣處理顧客的投訴呢？
1:感謝 對顧客投訴不僅要表示感謝，還要把顧客的投訴當作是對我們工作的愛護、關心和支持。2:尊敬 誠懇地傾聽顧客訴說，對顧客充分尊重，要表示相信顧客的投訴，不能沒有聽完就指責顧客或為自己辯護，這樣易使顧客反感。
3:迅速 應該馬上傾聽顧客意見，并盡快將處理意見答復給顧客。
4:謹慎 處理顧客投訴一定要謹慎，不應該輕率地承擔責任或承諾，應充分了解情況，給顧客公正客觀地解決。
5:應變 面隊顧客投訴，要采取應變措施，或改變環(huán)境、或改變時間，對顧客的特殊要求作出特殊處理，引導顧客新的要求，以滿足顧客的愿望。
6:總結 分析顧客投訴的普遍性，如果反應的問題比較普遍，就必須檢查與了解工作是否存在問題，如果發(fā)現(xiàn)問題應立即解決，并制定相應措施，以杜絕類似事件的再次發(fā)生。
（七）競爭意思與自我完善
正如大家親身感受的，在各種零售商場，各種品牌的競爭已經(jīng)達到了空前激烈的程度。這就要我們明確競爭意思，隨時保持職業(yè)敏感性，留意對手動態(tài)（包括品種變化、價格調(diào)整、促銷活動、銷售動態(tài)、人員變動等），并隨時就重大情況向上級反映和執(zhí)行對策。
在任何時候，團隊精神都很重要；而這個時候尤為突出，需大家團結合作，同心同力做好本職工作，要求每一位導購員必須具備強烈的競爭意思、相應的競爭辦法和能力；否則，你將會處處被動受制。
那么，我們又該如何提高自己的競爭能力呢？如前言所說“個人的生存與發(fā)展同樣需要實力，實力就是要不斷的學習，不斷的實踐”。不要認為和你的行業(yè)不相干的人就與你的工作無關，如今社會，各行各業(yè)都有一種相互依存的關系，知識越多越廣，你的工作干起來就越發(fā)得心應手；打開你的心靈大門，去接納不同背景、不同行業(yè)的人！當你擁有這些知識后，就變成了你適應這個社會的一種優(yōu)勢，當環(huán)境改變時，你就具備了更強的應變能力和競爭能力。自我提升并不容易做到，但潛在的回報是巨大的，自我發(fā)展所要的時間應當視為你對未來的投資；且記住凡事不要氣餒，耐心是必要的品性。
服務技巧 賣場的的服務應對技巧很重要，應對得好，不僅能夠充分地尊重顧客而且還可以提升企業(yè)形象，吸引更多顧客購買家具。
（1）語言應對的幾條原則
a 不要否定，而要肯定。如：“我們不賣某某家具”應該為“我們只賣某某家具”。b 不要命令，而用請求。如：“你到收銀臺交款”應該為“請你到收銀臺交款”。
c 不要斷言，而用建議。如：“這個比較好”應該為“我想，這個可能比較好”或“我認為這個比較好”。d 不要拒絕，而用歉意。如：“你講的這個價格不行”應該為“對不起，您講的這個價格（條件）我們不能承諾（或接受），因為我們公司實行的是明碼實價”。
e 不要責備，而用謙虛。如：“您這樣說不對”改為“可能我了解得不全面，我認為不是這樣”。（2）贊美技巧
巧妙的贊美能使顧客身心愉悅，用事實和誠意的贊美能使顧客高興，而口是心非的奉承只會令顧客反感。
個人銷售技能與技巧
作為一個優(yōu)秀導購員，上面所提到的關于職業(yè)銷售的技能都是需要具備的。但是在同時，也可根據(jù)自己在實際工作中的實踐經(jīng)驗總結出自己的銷售技能和技巧。每個人的性格不一，在銷售過程中，每個人根據(jù)自己的特征發(fā)展成為一種銷售風格?？偟膩碚f，能夠把握顧客的心理，應對得體、態(tài)度誠懇、語氣溫和、予人好感，并且無時不滿懷熱情、努力工作，提供令人記憶深刻的服務，從而成為星級導購員。
（一）溝通交談，引導消費
可能很多時候我們對產(chǎn)品很熟悉，可以一口氣說出許多產(chǎn)品的性能和價格，但在與顧客面對面溝通時，卻不知如何切入話題，這也是上面所提到的“如何把握顧客心理”，此時的你，首先暫時放下壓力，與顧客就象朋友一般交談、拉家常，在交談中逐漸引導顧客消費。顧客在選購商品時其實很茫然，他們中大多數(shù)對家具的認識都很膚淺，或者甚至有錯誤的認識，這就需要你對他進行幫助。在交談中應該多以詢問式或建議式，先肯定再轉折的語氣，先同意顧客的觀點，在慢慢的擺出我們的建議。讓他隨我們的觀點去思考，引導他們走向我們已定的思維里，從而不知不覺中接受我們的觀點和建議。
（二）避免過度熱情
有些顧客一看到導購員走近，就會掉頭走，或在銷售過程中導購員一接觸到顧客就開始喋喋不休地介紹產(chǎn)品，這樣反而容易引起顧客反感，讓他們產(chǎn)生戒備或逃避行為。同時，如上面提到的語言技巧中那樣，任何人都不甘心只做聽眾，顧客也如此。導購員應避免“過度熱情”，掌握熱情的“度”的界限。導購員在引導顧客消費時，記得讓顧客感覺到自己在掌握主動權，而不是讓人牽著走。
（三）以誠為本的原則
怎樣從顧客的利益出發(fā)，是銷售中非常重要的原則。比如在銷售有輕微損壞的商品時，可明確的告訴顧客，這是最后的樣板，雖有一點劃痕但不影響質(zhì)量，我們可以考慮以優(yōu)惠的價格出售，這樣顧客覺得導購員誠實可信，放心購買。從而也可避免顧客在購買之后發(fā)現(xiàn)所謂的質(zhì)量問題，又要求退貨的麻煩。有的時候，誠實也許會帶來眼前的一些損失，但是，你會因此而建立起長期的信任。你是否曾經(jīng)有過在連你都不信任的人那里買過東西呢？我相信你沒有，你的客戶也是如此。據(jù)一項調(diào)查表明，98.6%的人認為：誠信是他們選擇交易伙伴的極度重要的因素。所以，建立良好的信譽很重要；而這種信譽是通過你坦誠的工作，謹慎地履行職責和許諾，以及提供更為優(yōu)質(zhì)的服務等方面樹立的。
（四）自信
自信是自身的一種信念，這將讓別人尊重并信任你，而且這是從經(jīng)驗中獲得的。隨著不斷的取得成功，你的自信會增加，而這并不會被顧客所忽視。如果你充滿自信地激起顧客的熱忱，他們會感謝和采納你的建議。如何發(fā)展自信呢？你每天都以一種積極的心態(tài)開始，在每一次的導購工作開始前，告訴自己這一次會做成。同時也不要為自己制定什么大目標。信心將會隨著你每一次目標的實現(xiàn)而增長；隨著信心的增長而再設置更高的目標，這個時候你就會發(fā)覺信心意味著什么。
（五）善意的謊言是必要的
說謊給人的感覺都不好，但在銷售的某些時候，只要出發(fā)點是好的，善意的謊言還是很有必要的，其最終還是為了顧客的滿意與利益。如遇到送貨時間或貨物品種與顧客預先要求的有所偏差時，應盡早打電話或親自向顧客作一個合理的解釋，一般情況顧客都會接受而諒解。其實銷售工作是最富有挑戰(zhàn)性、成就感的工作；真正進入之后，你會發(fā)現(xiàn)銷售不僅僅是在賣商品，更是一種樂趣；做銷售工作對人是一種全方位鍛煉，這樣才會有所收獲和發(fā)展。
家具銷售培訓總結篇四
家具員工培訓資料及考試大綱
第一部分。知己知彼 知己：
一、導購人員日常工作中常犯的錯誤
1。跟著顧客走，直到送出門：在專賣店理經(jīng)?？梢杂龅竭@樣的情景：顧客從店門進來，一邊慢慢往前走，一邊看家具；導購員手拿計算器，跟著顧客往前走，顧客不說話，導購也不開口，直到顧客離開店面。
導購員需要明白的事，對于家具經(jīng)銷商來說，我們一般很少做廣告宣傳，專賣店本身就是一扇讓消費者了解信息的最好窗口，消費者來到店面觀看產(chǎn)品就是一次難得的宣傳機會，因此，只要又顧客來到專賣店，導購都應該珍惜這次宣傳產(chǎn)品和品牌的機會，這將對產(chǎn)品的銷售帶來長期的影響和幫助，因為，絕大多數(shù)顧客今天在你這里購買產(chǎn)品，一定是因為通過一次以上的進店的了解并對你的產(chǎn)品和品牌有了一定的了解或認識以后，才做出購買的決定的。
另外，家具銷售有這樣一個現(xiàn)象，除了節(jié)假日，家具商場里的顧客一般較少。這里的問題是如果你店里一天之進來三五位或是十多位顧客，你是不是應該認真接待每一位顧客呢？你不但應該，而且還要全力以赴。因為今天的三五位顧客很可能正是以后購買你產(chǎn)品的人，也就是說，今天向你購買產(chǎn)品的人正是以前某一天來到你店里的顧客之一。
因此，每一位導購員必須記住以下幾點：（1）、專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口，導購員應當用最有效的方式告訴每一位顧客產(chǎn)品和品牌的獨特優(yōu)勢在哪里；
（2）、對于閑逛或好奇型的顧客，需要在他們腦中植下一個對產(chǎn)品和品牌非常深刻的印象，這樣做可以對產(chǎn)品和品牌進行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強顧客對產(chǎn)品的印象。
（3）、不要只是跟著顧客走，要想辦法與顧客互動起來：保持較高的活力和熱情，與顧客溝通，通過多問開放式的問題（為什么、怎么樣。），初步探究顧客需求；
改進的目標：“帶”著顧客走，吸引并留下他。2。問一句，答一句。
現(xiàn)在的家具市場價格戰(zhàn)愈演愈烈，很多品牌在銷售過程中用盡一切辦法爭奪市場，消費者在重重“誘惑”面前很難保持清醒頭腦，因此，如果我們導購不能把產(chǎn)品的特性和優(yōu)勢有效的告訴顧客，并且讓顧客清醒的認識到這種特性和優(yōu)勢這其實是一種對顧客不負責任，也是對自己不負責任。
我們導購員在這之中存在的問題：（1）、沒有主動意識，不懂得提問并了解顧客的真實需求；（2）、沒有給顧客留下深刻的個人印象和產(chǎn)品印象；（3）、沒有留下顧客的聯(lián)系方式；（4）、沒有拉近與顧客之間的距離并建立信賴感； 改進的目標：主動挖掘顧客需求 3。只說自己想說的
我們很多導購在給顧客介紹產(chǎn)品時，不能夠觀察顧客的每一個動作和表情，也不能通過顧客的回答了解到顧客的真實需求，而只是根據(jù)自己腦中想的機械的向顧客進行介紹。效率自然也是事倍功半。
這里我們需要做到的是（1）、不僅要很好的告訴顧客自己知道和想要表達的，更要針對性的告訴顧客想要聽的以及顧客真正想知道的，最重要的是，要用顧客能夠聽進去的方式進行表達。
（2）、認真留意顧客的言行，把心放在顧客身上；（3）、顧客關注產(chǎn)品工藝時，你就告訴他產(chǎn)品的材質(zhì)以及做工優(yōu)勢；顧客琢磨價格時，你就告訴他企業(yè)的優(yōu)勢、品牌的影響力以及產(chǎn)品無可替代的價值；（舉一反三）
（4）、顧客不說話時，你就問他“為什么”“怎么樣”等開放式的問題，進一步探究顧客需求；
改進的目標：告訴顧客需要的和想要聽的。4。出售產(chǎn)品
我們很多導購誤以為他們賣的只是產(chǎn)品本身，只需要懂得產(chǎn)品的風格、材質(zhì)、規(guī)格和價格就夠了，不懂得體會和洞察顧客選擇家具的“購買價值觀”，也就是說顧客購買這種產(chǎn)品的深層理由，因此我們很多本可以成交的顧客資源被我們不經(jīng)意的放“走”了
為此，我們必須認識到：顧客真正購買的絕不僅僅是產(chǎn)品的本身，而是產(chǎn)品到底能為他帶來的什么樣的好處，也就是說產(chǎn)品能夠為他帶來什么樣的方便和快樂，能為他減少什么樣的麻煩和痛苦。為了更好的向顧客介紹產(chǎn)品的價值，我們需要做到：（1）、寫出各種產(chǎn)品的主要特點，尤其是競爭對手不具備的特點，以及這些特點能夠為顧客帶來的好處。（2）、把寫出來的產(chǎn)品特點和好處用流暢的語言講給顧客聽。（3）、把競爭對手不會說的“好處”說給顧客聽，或者把競爭對手說的“好處”說得更好，從而彰顯你的產(chǎn)品更勝一籌。（4）、學會發(fā)現(xiàn)顧客購買產(chǎn)品的價值觀，并利用顧客購買價值觀。
（購買價值觀，是指顧客本人所認為的這一產(chǎn)品對他的價值，同樣的產(chǎn)品，它的價值在不同人的感覺中是不同的，因為每個人所認為的產(chǎn)品價值不一樣）（5）、讓顧客認為不買你的產(chǎn)品是他最大的損失。改進的目標：出售產(chǎn)品對顧客的好處。5。受顧客情緒的影響 有一個導購曾經(jīng)說：“每當我遇到那種看起來特別兇的顧客時，我都不敢主動問他問題，說話也非常緊張，我該怎么做呢？”
筆者反問道：如果你心情不好時，正好來了一個非常有活力，面帶笑容，很開朗的顧客，你會怎么樣？
導購說：我會愿意為他服務。
上面這個例子說明我們有些導購員會不自覺的受到顧客情緒的影響，自身的情緒控制能力不強，往往對你的銷售工作帶來很多不便。我們自己反問：
如果從門口進來的顧客是心情不好的你，接待你的是一位陽光、充滿活力的導購員，你會是怎樣的心情？
如果從門口進來的顧客是心情不好的你，接待你的是一位嚴肅、沒有活力的導購員，你會是怎樣的心情？
如果從門口進來的顧客是心情很好的你，接待你的是一位嚴肅、沒有活力的導購員，你會是怎樣的心情？
因此，為了更好的進行日常的銷售工作，我們應該做到：（1）、保持微笑與活力。（2）、在接待顧客的時候，有意識的培養(yǎng)自己良好的情緒控制能力，通過經(jīng)常的練習做到接待中不受顧客情緒尤其是自身不良情緒的影響，并且學會用自己的熱情和誠懇去感染顧客的心情
（3）、溝通中注意語氣和語氣的表達方式，拉近與顧客的距離； 改進的目標：用良好的心情去感染顧客。6。不準備銷售說辭
我們很多導購員向顧客介紹產(chǎn)品時說話沒有重點、思路不清晰、說話沒條理、難以擊中顧客的關鍵處，導致顧客對產(chǎn)品失去信趣，最終失去銷售機會。歸根結底，是因為我們的導購人員沒有對日常的接待過程中得到的經(jīng)驗和教訓進行總結和完善，沒能夠形成可以進行實戰(zhàn)的銷售說辭。
在如今的家具銷售戰(zhàn)中，家具是你的武器，而銷售說辭就是你手中武器的使用說明書，如果戰(zhàn)場上你連武器如何使用、怎樣使用更具有殺傷力這些都沒有搞懂，那么即使你手中握著原子彈也于事無補。試想，如果競爭對手在這一方面做的很好，或是比你好那么一點的話，顧客是對你更有信心，還是對你的競爭對手更有信心？
為此，我們需要準備并不斷完善自己的銷售說辭。（1）、寫出各種產(chǎn)品的主要特點，尤其是競爭對手不具備的特點，以及這些特點能夠為顧客帶來的好處。（2）、把寫出來的產(chǎn)品特點和好處整理成簡單直接的銷售語句，并能夠用用流暢的語言講給顧客聽。（3）、永遠記?。侯櫩吞釂柧褪悄愕臋C會，事先將顧客經(jīng)常會問到的問題列出來，寫出最佳答案；（4）、每接待完一位顧客后，都要對銷售說辭進行修改和完善，保障在面對下一名類似顧客時，你的語言更具針對性。
改進的目標：不斷完善銷售說辭。7.守株待兔，自然銷售
很多的導購人員每天重復著相同的工作：在電店里等待顧客的光臨，顧客來了之后舊為他介紹產(chǎn)品，顧客喜歡產(chǎn)品的話，就為他開單訂貨。這樣會有什么樣的結果？答案就是：永遠不能達成或超額完成目標。
什么叫“導購”？就是引導顧客購買。如果不能主動引導顧客購買產(chǎn)品，導購人員就失去了應有的價值。通常情況下，導購人員因為沒有設立一個團隊目標或是個人銷售目標，因為沒有做或是不知道如何做相關的準備工作，另外，也因為沒有積極的心態(tài)和正確的方法，自然銷售的現(xiàn)象便形成了。因此設立一個切實可行的銷售目標來應對越來越激烈的市場競爭顯得格外的重要。我們需要做到以下幾點：（1）、設立并分解目標
先設立月度目標，然后把月度目標分解到每一天。在為店面設立目標時一定要讓專賣店所有人員參與進來，共同商討。
目標設立的原則：a。制定明確的目標數(shù)字，體現(xiàn)嚴肅性；
b。要有實現(xiàn)的可能性；
c。要具有一定的挑戰(zhàn)性；
d。要為完成目標作好必要的準備和保障工作。（2）、全體專賣店人員為完成當天的目標而全力以赴
專賣店所有人員應為此相互提醒、相互鼓勵、相互幫助，店面主管做好監(jiān)督和檢查工作。（3）、要完成銷售目標，導購人員需要隨時做好準備工作
準備包括身體準備、心理準備、專業(yè)知識準備等等。為什么要強調(diào)做好準備工作呢？假如，你在店里呆了一個上午，沒有接待一位顧客，這是人性就會不自覺的反映出隨意、放縱甚至低彌打瞌睡，這是突然有一位顧客進來時，你就很難有好的精神狀態(tài)來面對顧客。
做好準備工作的一個重要目的就是保持積極的工作狀態(tài)，并把惰性拒之門外。（4）、把每一位顧客當作今天的最后一位顧客。
導購人員不能保持積極的工作狀態(tài)，主要原因還是腦子中沒有予以足夠的重視，但事實是如果腦子中沒有予以足夠的重視，沒有足夠的憂患意識，認為公司是老板的，與己關系不大，大不了少拿點。然而，你今天少拿點也許有一天可能你一點也拿不到。任何一家公司都不會容忍這樣的員工。因此，導購人員始終要記?。航裉靵淼降昀锏哪骋晃活櫩鸵苍S就是今天店里的最后一位顧客，樹立自己的憂患意識；
改進的目標：積極努力完成設定的目標。8。僅僅銷售功能性利益
對于家具產(chǎn)品來說，除了功能性利益之外，他還有一種家居藝術，一種美學體驗，他反映了主人的一種生活方式和個性品位，這就是所謂的感性價值。因此導購員在銷售過程中就應巧妙的引導顧客，讓顧客展開他的想象力，去體驗那種美學和藝術，去感受那種他想擁有的生活方式。
具體的步驟如下：（1）。首先了解對方想要擁有什么樣的“家庭空間氛圍”。
提問是了解顧客理想“家庭空間氛圍”的最好也是最直接方法，通過提一些開放式的問題，可以達到一個很好的效果，最重要的還是我們的導購人員一定要多練習，做到熟能生巧。這里舉一個例子“
a． 某某小姐/先生，您理想的家居環(huán)境是怎樣的呢？
b． 某某小姐/先生，您說您喜歡簡約的風格，可不可以告訴我他具體是什么樣的呢？
（2）。設置一種情境，把顧客帶進去。
了解了顧客的“家庭空間氛圍”，想方設法讓顧客盡可能長的停留這種氛圍中，并不斷為其設置令顧客感覺舒服的情境，不斷拉進與顧客的距離。（3）。把顧客希望的家庭空間氛圍和產(chǎn)品結合起來。
情境設置的最后一定是要回到產(chǎn)品本身，因此這里也需要導購員非常熟悉自己的產(chǎn)品。改進的目標“塑造產(chǎn)品的感性價值。9。只說不問
我們需要知道的是，說服顧客購買產(chǎn)品最有效的方法就是提問。說服力就是提問的能力，推銷就是問對問題。通過提問可以了解顧客的想法，啟發(fā)顧客的觀念、改變顧客的行為。
有一個例子：顧客近店后，對一套沙發(fā)很感關注。導購員上前對顧客說：您好，想看看這款沙發(fā)嗎？顧客不出聲。面對這種顧客，導購員覺得有一些不自然，于是接著開始向顧客介紹產(chǎn)品的材料、結構和做工：“這套沙發(fā)是。?！?，顧客偶爾點點頭。但還是沒有開口，這時導購員開始向這位顧客介紹生產(chǎn)廠家以及售后服務等其他方面，顧客多看了幾眼之后便轉身出門了，直到顧客走后，這位導購依然不清楚這位顧客到底想要什么，也不知道自己的話對方聽進去了沒有。毫無疑問，只是一次非常失敗的顧客接待。我們很多導購都有類似的問題，只知道說，卻不知道問，當然會出現(xiàn)上面的結果。如果這位導購員保持良好的精神狀態(tài)，用充滿活力的語氣多向顧客提一些問題，比如：先生，您覺得這款沙發(fā)怎么樣呢？“先生，您能告訴我這款沙發(fā)最吸引您的地方在哪里嗎”等等問題，一定會有更好的效果。
這里需要重視的一點：解釋完顧客的疑問后，再問對方一個問題，這樣做可以更好的了解顧客的需求，也可以做到掌握主動，能夠引導顧客的思維。改進的目標：先問后說，懂得并充分利用提問的力量 10。不懂得利用顧客見證
經(jīng)驗證明，顧客的見證的力量十巨大的，假如你告訴顧客本市的市委書記前幾天剛剛來這里訂購了同樣的產(chǎn)品，他一定會認為這里的產(chǎn)品質(zhì)量、檔次都不錯。當然我們必須實事求是，我們要充分利用成交顧客購買產(chǎn)品的事實，來說服有意向購買產(chǎn)品的新顧客。我們不僅要告訴顧客誰在這里買過產(chǎn)品，還要說明他為什么在這里買。改進的目標：充分利用顧客見證的力量 二。“知己”的標準
1。你產(chǎn)品的風格、材質(zhì)、功能以及價格等等。2。你的產(chǎn)品主要針對什么消費群體？
3。你用什么語言把產(chǎn)品風格和目標消費群體聯(lián)系起來？ 4。你的產(chǎn)品有哪些特色？
5。你的產(chǎn)品提供哪些售后服務？
6。生產(chǎn)這種產(chǎn)品的企業(yè)具有什么關鍵優(yōu)勢？ 7。顧客選擇你的產(chǎn)品的三個主要原因是什么？ 8。顧客拒絕你的產(chǎn)品的三個主要原因是什么？ **知彼**：
一。顧客的決策流程
我們僅僅做到知己還不夠，還必須“知彼”，這里所說的“彼”指的正是我們的顧客，了解顧客想的、要的，可以使我們進行更具針對性的銷售，也能增加我們的銷售成功的概率。顧客的決策流程分為四個階段，分別是： 1。第一階段：產(chǎn)生需求。
產(chǎn)生這個階段的主要原因為：a。經(jīng)濟改善；b.渴望擁有； 2。第二階段：留意信息階段。
處于這一階段的顧客一般表現(xiàn)為：a.在家具商場里隨意觀看，沒有明確目標，走路不緊不慢；
b.對店面的pop信息不是非常關注，隨手拿起一份宣傳資
料，不會仔細閱讀，一般會把它帶走；
c.在店里走馬觀花，不關心產(chǎn)品細節(jié)；
d.偶爾問問價格，一般不會砍價，但會發(fā)表些許看法。本階段的銷售關鍵點：讓顧客留下聯(lián)系方式，定期電話跟蹤，初步建立信賴感；
讓顧客記住你推銷的這個品牌，尤其是讓顧客記住本產(chǎn)品最大的特點和
優(yōu)勢；
3。第三階段：刺激購買決定階段。
處于這一階段的顧客一般表現(xiàn)為：a.專門找時間看家具，開始有選擇的走進某個品牌專賣店，走路速度不會很慢；
b.主動索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向導購員咨詢
資料上的相關信息；
c.有目的地進入專賣店，對店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表
示關注，比較注意產(chǎn)品細節(jié)；
d.開始比較價格，并進行討價還價。本階段的銷售關鍵點：留下顧客的聯(lián)系方式，及時電話跟蹤，建立信賴感；
了解顧客對你產(chǎn)品以及競爭對手產(chǎn)品的真實看法； 想想顧客下次來時你怎么說服顧客，做好充分準備。
4。第四階段：做出決策階段：
處于這一階段的顧客一般表現(xiàn)為：a.通常是全家頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個專賣店里，選擇目標明
確；
b.測量產(chǎn)品尺寸，對家具擺放的方向和位置進行評估，或
帶著裝修設計師一起來了解家具風格；
c.關注售后服務及交貨日期，特別注重產(chǎn)品細節(jié)；
d.盡最大努力討價還價； 本階段的銷售關鍵點：反復提及顧客對產(chǎn)品最感興趣的地方；
如果他還不能做出決定，你一定要問清楚他到現(xiàn)在還不做出決定的原因，并全力打消他所有的顧慮。第二部分 建立信賴感
建立信賴感，就是建立一種讓顧客對你信任并依賴的感覺。他是一個讓顧客接受你、認可你的過程，顧客如果不能夠接受你、認可你，那么他也很難接受并認可你的產(chǎn)品，因此，建立信賴感是達成銷售的前提條件，沒有信賴感就沒有最后的成交。建立信賴感的關鍵點：
一。調(diào)整心態(tài)，幫助顧客選擇合適的產(chǎn)品。
事實上，在顧客選購家具的過程中，他很需要導購員為他提供各種全面的信息，也希望導購員能夠給他最合理的建議或方案。如果導購員能改變自己的角色，換一種心態(tài)，為顧客提供他想要的，就可以和顧客展開良好的溝通。
二。把握最關鍵的第一分鐘------重視顧客對你的第一印象。
關注顧客對你的第一印象，導購人員應該做好以下工作：a.精神飽滿而非沒精打采；
b.保持良好的心情，微笑迎人；
c.化妝適度，落落大方；
d.整潔著裝，表現(xiàn)規(guī)范；
e.說話語氣熱情洋溢，嚴禁有氣無力；
f.為每一位顧客提供熱情的服務；
g.注意在與顧客溝通中表現(xiàn)出良好的素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。
三。作一名家具顧問。
與消費面包不同，購買家具也是一種負責的購買行為，消費者需要一種可信賴的顧問式銷售服務。作為家具導購應以建立關系為導向，采取幫助的心態(tài)，讓自己成為家居環(huán)境的專家，通過提問了解顧客的深層需求，幫助顧客做決策。
四。表現(xiàn)你的專業(yè)水平。
成功的銷售訣竅之一，就是用你豐富的專業(yè)知識，給顧客留下深刻的印象，讓顧客實際得到的比他期望的更多，并幫助他認識產(chǎn)品，幫助他選擇到最滿意的產(chǎn)品，從而與顧客建立良好的‘朋友’關系以及信賴感。
五。發(fā)自內(nèi)心的贊美顧客。
人們總是期待別人欣賞的目光，總是希望得到別人的認可欣賞和贊美他人，是對他人的尊重，是一種氣度，一種態(tài)度，也是我們導購必須學會的一項銷售技巧。找到機會真心而又自然地贊美對方至少有兩點好處：a.可以調(diào)解說話的氛圍，給顧客帶來許多開
心和回憶；
b.可以讓你快速的建立顧客對你的信賴
感。
六。傾聽顧客的心聲。
在與顧客的溝通過程中，如果你能夠善于傾聽顧客的心聲，并從中獲得對你銷售有幫助的信息，不僅可以加快建立顧客對你的信賴感，對你的銷售也會有很大幫助。
善于傾聽還需要你能夠善于提問，善于總結，只有這樣，你才能夠更快更好的建立顧客對你的信賴感。
七。適應顧客的行為習慣。
適應對方，就是讓自己適應顧客的行為和習慣，或配合顧客的行為和習慣，最終達到拉近與顧客之間的距離并建立信賴感的目的。八。表達同理心
和對顧客表示贊美一樣，表達同理心（站在對方的立場思考的一種方式）也是溝通中的一種潤滑劑，他是建立顧客對你的信賴感的重點技巧，表達同理心是對顧客某一觀點或情感的理解和領會，讓顧客感覺到你的關心也更能獲得顧客對你的好感和認同。九。不要攻擊你的競爭對手
有一個故事：有一天，一位先生來到店里（已經(jīng)是第三次到店里），找到導購小姐說：對面那家店里的導購說你們質(zhì)量不好，售后服務也不行，我對她這種做法不是很認同。實際上，我對你們兩家的產(chǎn)品和價格都比較滿意，打算從中選一家，可聽到她這樣說，我倒是不想選擇她的產(chǎn)品了。
我們說，導購人員為了促成銷售經(jīng)常會不經(jīng)意的攻擊我們主要的競爭對手，但這其實是對自己不負責任，而且也在低估顧客的智商，低估了顧客的判斷能力。我們要贏得競爭對手有很多方法，攻擊競爭對手這樣做反而是對自己的優(yōu)勢不自信。我們應巧妙的表現(xiàn)自己的優(yōu)勢而非攻擊。十。與顧客保持長期的關系。
與顧客保持長期的關系的好處：a.建立并增強信賴感；
b.更容易了解顧客的真正需求；
c.與顧客交朋友，就算現(xiàn)在不買，以后要買時他會考慮你；
d.有機會重復購買；
e.有機會得到顧客的轉介紹。
與顧客維持長期的關系是家具導購人員應該具備的一種態(tài)度和觀念，做到這一點，需要導購學會管理目標顧客，并不斷總結完善你的顧客資料庫。第三部分：家具銷售的十大步驟
一個完整的銷售過程是由多個環(huán)節(jié)和步驟組成的，顧客在每一個環(huán)節(jié)所表現(xiàn)的行為和特征是不一樣的，導購員注意和重視每一個環(huán)節(jié)的關鍵對于掌握主動和大局是很有幫助的。一。家具銷售的第一步驟：做好充分的售前的準備工作。
充分的售前的準備工作包括：a.身體準備。要求：穿著打扮合理、身體健康、活力充沛；
b.精神準備。要求：愉快的心情、充分的自信、以及賣出產(chǎn)品的決心；
c.專業(yè)知識準備。要求：銷售中表現(xiàn)出你的專業(yè)水平。
d.店面形象準備。要求：整個店面做到整潔、規(guī)范，營造良好的氛圍；
以上四點要求每一位店面銷售人員認真準備和執(zhí)行，這樣在銷售的開始之處做好提高業(yè)績的準備工作。
二。家具銷售的第二步驟：建立信賴感，了解顧客的問題、需求和渴望。針對不同類型的顧客，我們需要做的事情也不一樣。
a.對于好奇閑逛的顧客：告訴他品牌最大的優(yōu)勢并讓他對品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象；
b.對于有意想的第一次來的顧客：建立信賴感，告訴他品牌最大的優(yōu)勢并讓他對品牌或產(chǎn)品產(chǎn)
生深刻的印象，明確他的需求，取得聯(lián)系方式；
c。對于來過幾次的顧客：進一步建立信賴感，取得聯(lián)系方式，再次強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢以及反復提及顧客對產(chǎn)品最感興趣的地方，進一步了解他的需求并全力打消過客的疑慮，爭取成交。
三。家具銷售的第三步驟：向顧客推薦合適的產(chǎn)品，并塑造出產(chǎn)品的價值。四。家具銷售的第四步驟：解除顧客的反對意見。解除顧客的反對意見的五個步驟：a.表達同理心；“先生，我明白您的意思/您的心情我能夠理解?！?/p>
b.提問找原因；“您說太貴，是與別家相比還是。。?！?/p>
c.根據(jù)顧客回答進行反對意見的解除；“我知道了，您是說與
b品牌相比，我們的產(chǎn)品貴了一些，我理解您的想法，因為
每個人都希望能夠買到最實惠的產(chǎn)品，對嗎？”
d.確定對方的想法
“長遠來想，我相信健康和安心的生活對您來說，多投資一
點在家人的健康和幸福上面，其實是很值得的，您認為是這樣嗎？”
e.嘗試促成，爭取成交。“相信您這樣選擇是不會錯的，如果
今天訂貨的話，兩個星期后就可以把這么好的家具搬回家了?！?/p>
五。家具銷售的第五步驟：顧客資料記錄。
顧客資料記錄是顧客管理的重要步驟和參考資料，也是我們導購每天必須要做的一件事，并且每天翻看，發(fā)揮顧客資料的最大效用。
六。家具銷售的第六步驟：及時跟蹤意向顧客。
跟著意向顧客是指為了促成銷售，通過電話與意向顧客進一步溝通。這一環(huán)節(jié)需要導購具備熟練的電話技巧，這里著重強調(diào)與顧客電話溝通中需要注意的事項：a.切勿輕易許諾，做一個負責任的人；
b.避免與顧客在電話中討價還價，而應
強調(diào)產(chǎn)品能為顧客帶來的最大利益和價值。
七。家具銷售的第七步驟：打消顧客的最后疑慮。
到了這個時候，導購員面對來了三四次仍然沒有購買決定的顧客，一定要保持耐心和熱情，問清楚顧客還不下決心的原因，反復刺激顧客購買的關鍵按鈕，點燃顧客的欲望。八。家具銷售的第八步驟。成交
成交是一個過程，從與顧客一見面就開始。成交也是一種結果，一種循序漸進的說服結果，一種不斷了解顧客與引導顧客的結果。
頂尖銷售人員的四大信念：a.成交的關鍵是敢于提出成交；
b.成交通常在5次失敗之后；
c.只有成交才能幫到顧客；
d.不成交是顧客的極大損失。
當顧客答應簽訂銷售訂單后，可與顧客談一些與產(chǎn)品無關的輕松話題，這里例舉成交用語對照表：
正確的說法
錯誤的說法
a.請您確認
請您簽字 b.擁有
購買
c.投資
花錢 d.服務費
提成
e.書面文件
合同、協(xié)議書 f.恭喜您擁有
謝謝您購買 九。家具銷售的第九步驟：成交后的顧客服務
成交后，不是說我們的工作結束了，其實還有一項工作沒有完成。完成好對顧客的售后服務，對于品牌以及口碑都是有很大幫助的，這一點導購人員一定要牢記。
十。家具銷售的第十步驟：維護好與見證顧客的良好關系，并請顧客轉介紹。
家具銷售培訓總結篇五
家具銷售心得
心態(tài)---你不是在推銷家具，你是在幫助顧客選擇最合適的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢，顧客喜歡別人向他推銷嗎？--一定不會！1.如果你的做法讓顧客不愉快，如果顧客本身就排斥你的言辭，那么銷售成功的概率就大大減少了！
2.在顧客選購家具的過程中，其實是很迷茫的，他很需要導購員為他提供各種全面的信息，也希望導購員能給他合理的建議或方案，所以，改變一下心態(tài)，就可以與顧客更好的溝通。
3.始終抱著一種心態(tài)：我是在為您選配最合適的家居方案，把最好的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務提供給您，我—是您的朋友，是您的家居配套顧問。
試想—誰會不接受一個專家朋友的建議呢？！
狀態(tài)---把握關鍵的第一分鐘：建立良好的第一印象 1.一定要精神飽滿！
2.穿著要得體、職業(yè)，忌隨意、怪異；
3.快樂的心情、快樂的笑容，可以感染周圍的人，可以熔解一座冰山； 4.對于每一個顧客，我們都要自信、耐心、熱心，才能與顧客更好地溝通：
》自信：相信我們產(chǎn)品的質(zhì)量是一流的；相信我們介紹給顧客的是顧客所需要的，相信我們能給顧客提供良好的服務；
》 耐心：不論顧客是否要買，都要耐心地介紹，讓他們更了解我們的產(chǎn)品；
》熱情：冷淡會使我們損失一些潛在的顧客，我們要用熱情來感染每一位顧客，就算他們現(xiàn)在不買我們的家具，也會留下深刻的印象，以后如有能力或朋友要購買家具，會優(yōu)先想起我們；
5.世界上最偉大的推銷員喬。吉拉德說：“我把顧客看作是一項長期投資，我不只是要賣車給他，我還希望能賣給他每一輛他想買的車；而且，我還希望賣車給他的親戚朋友；如果時間允許的話，我還想賣車給他的小孩，這樣，當有人從我這里買東西時，他就會記住我，并且跟他遇到的每一個想買車的人提起我，對我來說，每一個顧客都像是我下半輩子的養(yǎng)老金。------其實，當我們對每一個新老顧客都要充滿期盼：也許他現(xiàn)在不買，但他的親戚朋友會買，又或者他以后會購買；這樣，我們的銷售才會有激情，才能感染、影響顧客的購買情緒。
6.讓自己更開心、積極的幾種方法：
》提早20分鐘起床，把自己打扮得更靚麗
》 想積極的事，忘掉不愉快的事，讓心情充滿陽光
》加快走路速度
》運用“一四二呼吸法”用一秒鐘的吸最大口氣，閉氣4分鐘，然后2秒鐘內(nèi)用嘴把氣呼出重復數(shù)次
》問自己，如果自己不讓自己開心，誰又能讓自己開心
》樂于工作才能樂于生活，工作是生活的一部分
你在賣什么？---當一名家居顧問
》如果你賣化妝品，你要告訴客戶這種產(chǎn)品可以讓她越來越年輕、而不只是這種產(chǎn)品的成份和工藝及效用。
》顧客想買汽車，到汽車銷售展廳，銷售人員只是告訴他車在哪里多少錢，然后等顧客買單，這時顧客會買單嗎？一定不會！
—他需要了解全部車的外形、品位、個性、主要性能、特色、售服務、付款方式、車的價值等? —他需要思考判斷，需要比較，他害怕一時沖動選擇錯誤，所以他希望有人能為他提供全面的信息，給他充分的信心，給他足夠的購買理由，也就是說他需要顧問式的服務。
購買家具，同屬一種復雜的購買形為，顧客需要了解：
---他買的家具與裝修的搭配、風格、顏色、品牌影響力、功能、特色、品位、價格、售后服務、產(chǎn)品質(zhì)量、內(nèi)涵、特殊工藝。
如何讓自己：成為家居環(huán)境專家、站在客戶的立場，幫助他們認識產(chǎn)品，幫助客戶做決策?！沸枰浅Ｊ煜さ漠a(chǎn)品的風格、結構、材質(zhì)、價格、功能、特性、內(nèi)涵、特殊的生產(chǎn)工藝、售后服務、企業(yè)優(yōu)勢、品牌影響力等；
》對競爭的企業(yè)、產(chǎn)品、同樣了如指掌
》對家具業(yè)有整體認識
》懂得如何布置家居環(huán)境、如何擺放家具、保養(yǎng)家具 認識客戶需要些什么？
》買面包的人，要的是肚子舒服
》買化妝品的女士，要買的是美麗和希望
》買奔馳的人，要的是身份和地位，一種讓人尊重的感覺
》買家具的人呢？買的是一種生活方式，一種家庭氣氛，一種品位。。
——顧客真正要買的是一種對他的好處！這種好處就是產(chǎn)品的價值，我們的產(chǎn)品能給客戶帶來怎樣的好處呢？！而且只有我們的產(chǎn)品才能給他這樣獨特的好處時，我們的產(chǎn)品才真正的有價值！
短時間內(nèi)拉近與顧客之間的距離
1.盡量讓自己的說話速度與顧客差不多
2.盡量讓自己的說話聲音能讓客戶適應（同樣）
3.顧客坐也要跟著坐，顧客站也要跟著站，這是禮節(jié)、更是一種心理技巧 5.顧客來自農(nóng)村，就說：我小時候也（也是）農(nóng)村的，很喜歡農(nóng)村的生活。6.顧客帶父母，不妨談談自己的父母
7.顧客帶兒女，不妨談自己的小孩（或是親戚的小孩）8.顧客是夫妻一起來，則可以表達對他們的恩愛的羨慕 9.關注顧客佩帶的小飾品或包包、衣服、、、、等等的品牌或特色，適當?shù)目洫勔幌? 10.多聊些客戶感興趣的話題
小技巧：
》看沙發(fā)、餐椅：要請顧客坐下，沙發(fā)、餐椅不僅僅是用來看，坐下的感覺更重要； 》看床墊：要躺下試試，床墊一定要躺下覺得舒服才行；
》 多做示范性動作，如：開合餐臺、抽屜、衣柜門、褲架等；
》實事求是的介紹，可隱而不說，但不能欺騙顧客，如：假皮說成真皮；
》盡量不要和顧客搶話，先明白客人的話意，再回答客人的問題，以免曲解客人意思；
與顧客保持長期的關系（建立客戶檔案）
記住客人的姓名、電話、地址、詳細特征及意向產(chǎn)品盡量能在客戶第二次來時能呼出姓名；
1.客戶第一次看過后一個星期內(nèi)要打電話跟蹤；
a)如有記下尺寸詢問尺寸是否合適，沒有合適就幫忙想辦法； b)請教對我們的品牌有什么看法？合適是風格或顏色或品質(zhì)功能； c)有沒有看什么其它品牌、印象如何？ d)有沒有需要我們幫忙參考？
2.節(jié)假日或客戶生日時要打電話祝福一下或發(fā)個短信祝福； 3.裝修要結束一個月前跟蹤，提醒客戶來訂家具，因訂家具須一個月；（盡量避免在電話中與客戶討價還價）
4.活動打折可新品上市時要提醒客戶來訂家具； 5.顧客結婚或搬家時，一定要打電話祝賀；
6.關注媒體上有關家具或裝修信息，及時打電話告訴顧客裝修時對這方面信息更興趣！發(fā)自內(nèi)心地贊美客戶
欣賞和贊美他人是對他人的尊重、是一種氣度，一種態(tài)度，愉悅別人也愉悅自己------人性中最深切的心理動機是被人賞識渴望贊美不是奉承，不是獻媚不是虛夸。
如“您的看法很獨特，讓我受到了啟發(fā)”、“從您的說話可以看出您真的很專業(yè)”、“真的很羨慕您有這好的房子”、“看你們多幸福一家人出來看家具”、“如果有機會我一定向您請教賺大錢的機會”
傾聽顧客的心聲
多用“您的感覺是??、您的想法是??、您的意思是??”等話語，讓對方說完整的話意，不要第一個下結論，先聽別人的結論更有價值，積極傾聽對方的談話，可以滿足他所關注所重視以及受到尊重的需求，建立信賴感受，導購人員需做好的傾聽者。
認同對方的觀點
-林先生，和您的想法一樣，我也是覺得這種清雅的顏色特別適合您，但您有沒有考慮一下用深顏色增加空間立體感呢？
-林先生，我理解您的感受，這種情況很多人碰到過。-林先生，如果我是您的話也會這么想的。-是啊，現(xiàn)在的顧客都擔心售后服務問題，所以一定要找有實力、大品牌的廠家和經(jīng)銷商，這樣服務才有保障。
-是啊，上月有一位顧客也是特別關心環(huán)保問題，一直在多家品牌中對比，但最終還是選擇了我們的產(chǎn)品。-是?。『芏囝櫩投际窃谘b修房子后才考慮家具的事情，但這樣做最大的問題是會因為裝修風格問題或尺寸問題而買不了自己喜歡的家具，而且，正常訂家具都要一個月的，時間會不會太緊張了？
永遠不要低估顧客的判斷能力，永遠不要攻擊競爭對手：
》 攻擊對手，正是對自己的優(yōu)勢不自信的表現(xiàn)；
》攻擊對手，正是對顧客判斷力否定的表現(xiàn)；
》可以運用技巧展現(xiàn)自己的優(yōu)勢；
》通過對比，讓顧客了解我們的優(yōu)勢、價值。
怎樣使你的語言更吸引人？
----增加介紹語言的感染力、吸引力。例：
顧客：你們是什么品牌？ a答：我們是香港皇朝家私； b答：我們是香港品牌--皇朝家私，是國內(nèi)最具影響力品牌之一，您一定知道吧！顧客：是哪里生產(chǎn)的？
a答：產(chǎn)地在廣州；（不宜采用）
b答：是國內(nèi)板式家具第一品牌--香港皇朝家私集團，產(chǎn)地在廣州；
顧客：你們的產(chǎn)品環(huán)保嗎？ a答：環(huán)保您絕對可以放心，（不宜采用）
b答：這是非常有實力的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，絕對環(huán)保，您看這是我們的最新環(huán)保證書，您也可以聞聞味道，感受一下！顧客：你們的售后服務怎么樣？ a答：售后服務您放心，一定沒問題?。ú灰瞬捎茫?/p>
b答：我們的銷售之所以排在全國前列，主要是因為我們的售后服務，您也可以上網(wǎng)調(diào)查一下我們的售后服務怎樣。
顧客：產(chǎn)品怎么這么貴？ a答：這個價格很便宜了，（不宜采用）
b答：只有好的品質(zhì)才能賣貴的價格，您說是吧！買一套高品質(zhì)產(chǎn)品好過買三套劣質(zhì)產(chǎn)品，您認為呢？
塑造產(chǎn)品感性價值
---巧妙引導顧客的想象力，去體會那種美學和藝術，去感受他想擁有的生活方式！
“象這種北歐簡約風格的家具，時尚而不失經(jīng)典，放在家里，回到家就會有一種很閑暇、輕松、浪漫的感覺?！?/p>
“林先生，看得出您也很喜歡中國的傳統(tǒng)文化，這種產(chǎn)品完全可以把那種小橋流水的明清風韻體現(xiàn)出來，您看，在家里擺上這些家具后，再配上梅蘭菊竹、琴棋書畫作背景或飾品，那是不是一種很溫馨、很高雅的感覺?。?！”
---記?。侯櫩唾I的永遠是產(chǎn)品的價值，而不是價格！
善于提問
---你一直介紹，顧客卻不開口，不回答，那無疑是一次無效的介紹，應該是學會提問，引導顧客的思維，引起顧客的興趣：
》您是第一次來看家具嗎？
》您的家里裝修好了嗎？
》您想要了解什么產(chǎn)品呢？
》您的裝修是什么風格的？
》您喜歡風格的家具？
》 您的房子有多大？
》您喜歡我們的產(chǎn)品嗎？
》您對我們的產(chǎn)品有什么看法？
》您覺得這款沙發(fā)怎么樣？
》您之前有沒有到其他地方看家具？
》您什么時候要用家具？
》您是喜歡大氣一點的還是靈巧一點的？
開放式問題：
--買一套家具一用就是好幾年是吧？--健康對您的家人很重要對嗎？
--真正好的產(chǎn)品，價格一定不會便宜的對嗎？--折扣并不能衡量產(chǎn)品的價值，您說是吧？
--產(chǎn)品質(zhì)量和品牌的知名度才是衡量價格的標準，您說是嗎？--您是刷卡還是付現(xiàn)金？--您是今天買嗎？
--您認為質(zhì)量和價格，哪個重要？
--您說的某品牌還不錯，您主要喜歡它哪幾點？--您是買產(chǎn)品的價格還是產(chǎn)品的價值？
--行業(yè)的知名品牌一定會在品質(zhì)和服務方面做得更好的，您認為呢？
實例對答： 對閑逛型顧客的主動銷售
—別小看每一個顧客，他們都可能是潛在顧客，要珍惜每次的宣傳產(chǎn)品和品牌的機會 “您好！歡迎光臨香港皇朝家私”
“先生，有什么可以幫到您？（請問需要什么家具）？”
“隨便看一下?！?/p>
“您是第一次看家具吧？”
“是”（或點頭）
“這里有很好的宣傳資料，您可以帶回去參考一下?！?/p>
“好，謝謝！”
“不客氣，您知道嗎？香港皇朝家私是國內(nèi)家具第一品牌，銷售量在全國排在前三名的。。請問您貴姓？”
“姓林”
“哦，林先生，請問您是準備搬新房子用呢還是想換舊家具？”
“還沒，隨便看看?！?/p>
“喔，那歡迎繼續(xù)參觀，其實我們的賣場是非常漂亮的，看看也是一種享受！”
與顧客拉近距離
“您好！歡迎光臨香港皇朝家私”
—顧客看沙發(fā)
“您可以試坐坐，感覺一下。不好意思，您好象前幾天有來看過是吧？”
“沒有?。∥业谝淮蝸??！?/p>
“哦，不好意思，那可能是我記錯了，請問怎么稱呼您？我是小林，這是我的名片?！?“我也姓林，”
“噢，原來五百年前是本家的啊，看您的氣質(zhì)一定是公司的老總或高層領導吧！” “我在政府機關?！?/p>
“難怪給人的感覺那么好，林先生，您之前有沒有在哪里看過家具呢？”
顏色不對
“這款沙發(fā)有寶石蘭色的嗎？”
“您很喜歡寶蘭色是吧，不好意思現(xiàn)場沒有，如果您需要我們可以幫忙您預訂”
“沒有現(xiàn)貨，我們可能等不及了”
“您很急用嗎，那灰色的您看怎么樣？”
“我不喜歡這種顏色”
“哦，寶蘭色看起來很有深度，比較合您的風格，但現(xiàn)在許多老板都喜歡灰色，它看起來很有檔次，您認為呢？”
“感覺一下，也許您會覺得不錯哦”（引導客戶走過去看看、體驗一下）
“感覺是不錯，但我還是想要寶蘭色的?！?/p>
“先生我們交換一下名片吧。我姓林”
“好，這是我的名片”篇二：家具銷售“心得”(1)一個優(yōu)秀家具經(jīng)銷商的經(jīng)商“心得”
一、顧客講太貴了我們怎么辦
1、我們的產(chǎn)品用料、做工都是其他品牌所無法比擬的。你買其他產(chǎn)品是否放心？畢竟安全第一！
用生命作代價不劃算呀！一分錢一分貨嘛！
2、價格是天道 好用是王道。我們產(chǎn)品的品質(zhì)和售后都是無法比擬的
3、我們的產(chǎn)品價格性能比最優(yōu)了
4、我們的產(chǎn)品是貴一些但我們的市場占有率是最高的.你買便宜貨保障也低些。
5、你買的東西要跟你的身份配哦！便宜貨能跟你的身份配嗎？
6、如果同不是品牌的產(chǎn)品比、就問他為什么你要喝礦泉水而不喝自來水？一般的顧客都能明白！
7、請顧客能坐下來跟你談你就已經(jīng)成功一半了??！
二、解決問題和處理異議的方式
從店員接近顧客、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作等的每一個銷售步驟，顧客都有可能提出異議；愈
是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解顧客的異議，每化解一個異議，就摒除您與顧客一
個障礙，您就愈接近顧客一步。請牢記——銷售是從顧客的拒絕開始。
（一），三種最經(jīng)常性的問題：
① 顧客不進店說明我們沒有吸引力。氛圍不好，態(tài)度不好，服務禮儀不到位；
② 顧客閑逛一圈就離開，說明我們不夠感染力。熱情不夠，親切感不足，人性化不夠；
③ 顧客進店只買一套特價款就走出說明我們不夠說服力。專業(yè)知識不足，技巧不嫻熟，對顧客
購買力的激發(fā)不強。
（二），異議的解決與應對：
1、常見的因價格問題引起的異議的應對措施 ① 具體的價格異議---“太貴了”
錯誤回答：
ａ、“這樣子還嫌貴?”
ｂ、“我們這里是不還價的?！?/p>
ｃ、“多少錢才肯要？”
ｄ、“不算貴，以及打折了，比原價優(yōu)惠多了”
ｅ、“我們現(xiàn)在搞促銷活動，多買多送，也不算太貴?！?/p>
正確回答：
ａ，“是的，我懂，如果單純看標價，確實會讓人有這種感覺，只是我要跟您說明的是，我們價
格比較高的原因，是因為我們的售后服務做得很好，質(zhì)量方面又有保障，而且我的朋友曾
經(jīng)。。?！?/p>
ｂ，“是的，我懂，因為我們都希望能用最便宜的價格買到最好的產(chǎn)品，只是真的很抱歉，尤其 是
在這一點上我們真心希望能獲得您的諒解。。。商品要做相應的質(zhì)量就一定會有相應的成本產(chǎn)
生，而我們更需要質(zhì)量和售后服務上的保障，而這才是最重要的，您說是嗎？”
②“不能算便宜一點嗎？”
錯誤回答：“沒有辦法，不行，公司規(guī)定的。不好意思，這個價格已經(jīng)很優(yōu)惠了！”
③“老客戶都沒有優(yōu)惠嗎？” 錯誤回答：“不好意思，我們這里老客戶新客戶都是一樣的價
格。您是 我們的老客戶了，應該知道我們的規(guī)定?！?/p>
正確回答：“很謝謝您這么長時間的支持我們公司，非常感謝。只是真的很抱歉，尤其是在這一 點上我們真心希望能獲得您的諒解。。。。由于商品要做出相應的質(zhì)量就一定會有相應的成本
產(chǎn)生，而這才是最 主要的，您說是吧！”
④“我認識你們老板！”
錯誤回答：“不好意思，沒有辦法。。。我們是照規(guī)定辦事，老板來也一樣?！?/p>
正確回答：“那真是太好了，所以您一定知道我們公司規(guī)定是非常注重誠信服務的，而且
開價一定誠實可靠，質(zhì)量又有保障，花錢一定花的很放心了，您說是嗎？”
⑤“價格比預期高”
“您本來預期是多少錢呢？您原本預期價格的標準從何而來？”
錯誤回答：“那不可能，那一定是假貨！”
正確回答：“喔，原來如此，我懂了！這樣吧，我把事實的狀況跟您說明一下。。。?！雹蕖拔邑摀黄稹?/p>
一是借口：聽懂話中的含意，二是事實：觀察談吐，穿著，名片，直截了當?shù)膯?/p>
⑦“手頭上的現(xiàn)金不足”
這是希望降價的另一種說詞，我們要給客戶提供解決方式，不要失敗在最后一步?！巴郏?/p>
那真是太 可惜了，這促銷。。。” 我們可以做一系列對顧客有好處也不會對店面有什么不利
的方案，如讓顧客交訂金、刷卡，還可以幫他送貨上門等?? 2，其他異議
（1）。接受，認同，贊美
①．客戶可能沒有被糾正的雅量。
②．接受：我懂，我能了解您的心情。
③．認同：我能體會，我能感受得到。
④．贊美：您真是有見地，您的意見非常寶貴。
⑤．肢體語言、眼神的配合。
⑥．避免“可是--，但是—”
（2）?；磳栴}為賣點
嫌貨才是買貨人，顧客的異議其實說明了他的興趣、關注和顧慮，尋找其背后的原
因將有利于我們知道解決問題的關鍵點所在，從而制定相應的策略。
①，“這個 ？？？？款式、顏色都很好，可惜？？？？的品質(zhì)不是頂好的”
錯誤回答：“哪里不好了”----反駁。
正確回答：“您真是好眼力，一眼就看出來了。這個？？？？料的確不是最好的，若選用最好的
皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。”
②，“質(zhì)量會不會有問題”
錯誤回答：肯定不會啦！
正確回答：“我們專賣店產(chǎn)品的做工很精湛，質(zhì)量方面嚴格把關，是絕對有保障的，所以這一點
您放心，保證讓您買的安心，用的放心！”
③，“不需要這么好的”
錯誤回答：“這也不算好，算普通而已，那邊有更便宜的。”
正確回答：“是的，我能理解，只是我很想知道是什么樣的原因讓您有這樣的感覺？是的，只是 以這么好的商品來說，才賣這樣的價格，真的很劃算，而且。?！?/p>
④，“我裝修都很普通，這套家具、材料都很高檔，不合適”
錯誤回答：“也沒有特別高檔啊??”
正確回答：“就是因為裝修很普通，才要配一個漂亮而又上檔次的家具啊，這樣會讓您整個家都
展露出不同凡響的品味和個性！”
（3）。以退為進
①“我不需要了！我再看看！”
錯誤回答：“好吧，您慢慢看（有需要再叫我，沒需要。。。）”
正確回答：“那好吧！既然您沒有興趣，我們當然不會勉強您！只是我想了解一下是哪方面的問
題讓您不需要了呢？只是我想跟您說的是。。。?！?/p>
②“我還是買某某牌的好了！”
錯誤回答：“那以后有需要的話。。?！?/p>
正確回答：“那好吧！既然您沒有興趣，我們當然不會勉強你！只是我們真的很想知道是什么原
因讓您有這樣的想法呢？”
③“算了，我自認倒霉好了！”
錯誤回答：沉默?。〞岊櫩秃苁?。那好吧，抱歉了！
正確回答：“真的很抱歉讓您有這樣的感覺，只是我想跟您說的是，我們真心希望能幫您解決問
題。因為提升服務質(zhì)量是公司對我們最大的要求。。?！?/p>
“真的很抱歉讓您有這樣的感覺！我想了解一下是哪方面的問題讓有這樣的感覺呢？”
因將有利于我們知道解決問題的關鍵點所在，從而制定相應的策略。
讀書筆記只有和我一樣的瘋子才看得懂 上帝是不公平的但最終是公平的
學習是改變窮人的唯一途徑
沒有本錢只能做營銷
增加自已的智慧量 知識量 勝任力達到更好的發(fā)展
思想決定命運思考力 行動力表達力
完成任務是末 怎樣完成的過程是本
執(zhí)行力不夠的原因
一、意識不到位
二、心態(tài)不夠積極
三、不知道用什么方法去落實
一個有效力的人總是積極進取的拖拖拉拉將決定你悲慘的命運
真正的領導者是為追隨者創(chuàng)造利益而非擴張自己的權益
財務不能用親人
價格一定要有底線
制度一定要有原則
品牌一定要有美譽度
小用看業(yè)績大用看品行
有能力但不忠誠的人愚蠢而勤奮的人必須干掉 到處都是極有才華的窮人
到處都是沒有位置的能人
到處都是不做小事的大人
到處都是極為后悔的老人
所以我們機會特別多
目標與在鋼板上方法寫在沙灘上
把飯桶當人才用 把人才當天才用把女人當男人用 把男人不當人用
現(xiàn)場管理建立信賴創(chuàng)造價值談判價格成交
銷售就 是把話說出去把錢收回來
當別人只看到你表面的榮耀
我們卻能體會到你內(nèi)心的滄桑
通向領袖之路布滿荊棘
與能看懂的人共勉
如何處理售后投訴的話術
當投訴者情緒激動要求解決問題時；可以運用以下話術。
你說得很有道理
我完全理解你的心情
我了解你的意思
感謝你的建議
我認同你的觀點
你這個問題問得很好
我知道你這樣做是為我好
你提出的問題我們馬上改正。
不管問題能否解決，售后服務人員都必須出現(xiàn)場，而且告訴顧客解決問題的確切時間和方法；否則僅靠話術解決當時的現(xiàn)場；但最終難以解決問題。
與明珠的兄弟姐妹們共同進步?。?/p>
視工作為休息
我熱愛公司
我熱愛工作
我熱愛團隊
我忠誠于我的選擇
工作就是我的信仰
我愿意為工作付出終生
我富有責任心，我勇敢地承擔責任
我為成功尋找方法絕不為失敗找借口
我是企業(yè)的主人我愉快地工作和生活以愉悅的心情感染身邊每一個人
我懂得感恩
感謝父母給我生命
感謝同事給我支持
感謝競爭對手使我更強大
感謝世界有你有我有他
我滿懷理想而又腳踏實地緊跟時代步伐而又不冒進
把握現(xiàn)在而不固步自封
我滿懷激情渴望挑戰(zhàn)和機會我拒絕平淡和安穩(wěn) 我主動承擔時代的使命絕不消極等待歷史對我的攤派
我不甘作一個普通人我要成為不尋常的人
我勇往直前無論面對多么巨大的困難都絕不退縮
工作是美麗的幸福的更是神圣的我一直在努力工作
我還將繼續(xù)努力
我一定要成功我一定能成功
我相信天道酬勤
我相信有志者事竟成
我相信擁有雙手、智慧和愛就可以創(chuàng)造更美好的未來 習慣性思維：
今天給員工做培訓。
我問：專門偷東西吃的動物是什么。
員工：老鼠。
我說：大家一起來喊十遍鼠老。
員工：鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老。
我說：大家一起來再喊十遍老鼠。
員工：老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠。
我說：貓最怕什么。
員工：老鼠。
這是一個經(jīng)典的例子,任何做銷售的只要顧客認同你的十個以上的觀點,基本能購買你的產(chǎn)品了。篇三：銷售培訓心得
永華家具終端銷售人員訓練營心得體會
? ?? ???2008年3月26日公司舉辦了為期一天的終端銷售人員訓練營，訓練營由有著豐富實踐和講授經(jīng)驗的王延平老師主講。王老師的講授深入淺出，內(nèi)容豐富又詼諧幽默，在輕松而愉悅的氛圍中收獲知識和技能，在互動交流和思維的引領下感悟和思考，受益匪淺，收獲頗豐。
? ?? ???本次課程分為銷售準備、銷售技巧和銷售服務三大部分。銷售準備主要講授了終端銷售人員的心態(tài)、形象和貨品；第二部分講授的是銷售服務六部曲之“六脈神劍”，即“迎賓”、“尋機”、“開場”、“體驗”、“開單”、“送客”。最后講授了售后服務中處理客人投訴。整個課程從實踐出發(fā)，從現(xiàn)實的銷售中發(fā)現(xiàn)問題，得出方法并提煉和升華，最終設計開發(fā)成專業(yè)統(tǒng)一規(guī)范的服務形象、肢體語言以及語言規(guī)范等。從中對照我們自己的工作，不難發(fā)現(xiàn)工作中的諸多問題，從發(fā)現(xiàn)問題，得出方法從而改善和提高，最終形成正確的銷售習慣和制度。如果經(jīng)過這樣的一個循序改進的過程，我深信我們的銷售工作一定會有長足的進步。? ?? ???在第一章節(jié)中，王老師說銷售人員必須要有成功的心態(tài)，必須有目標，圍繞目標我們必須學會時間管理。首先應該做重要而緊急的事情，其后再做緊急而不重要的事情，再而做重要而不緊急的事情，最后做不重要也不緊急的事情。成功必須要堅持，堅持才有勝利。聯(lián)系到工作實踐中來，我們發(fā)現(xiàn)我們自己是否具備成功的心態(tài)呢？是否給自己制訂了很明確的目標呢？為了這個目標自己有做了什么？是否堅持到成功了呢？有，我有成功的心態(tài)，但是我不難發(fā)現(xiàn)自己并沒有為了目標堅持不懈的奮斗精神。正如王老師在課程中舉的案例一樣，往往自己就像那個“打井人”一樣，因為沒有堅持而錯過了很多可以成功的機會。? ?? ???同時，王老師講到不要要懼怕競爭，當今社會競爭是常態(tài)，我們唯一能做的就是“快人一步”。這一點我想我們永華人都會深有體會。在建立永華家具品牌的過程中，我們也經(jīng)歷過從低端向高端品牌過渡的階段，那時候我們對于同行業(yè)的競爭并沒有深刻的認知，以為競爭就是價格問題，所以那時候經(jīng)常會去“刺探”同行業(yè)的價格，和他們進行著“瘋狂”的價格戰(zhàn)。此一時彼一時，現(xiàn)在我們永華家具從同類品牌中脫穎而出了，我們深知實力和品牌才是競爭取勝的關鍵。
? ?? ???在這一章節(jié)中，王老師還和我們講授了銷售中的兩個忌諱，不要以貌取人，不要輕易揣度客人的財富。這一點其實我們?nèi)シ词∽约旱臅r候能發(fā)現(xiàn)經(jīng)常會犯這樣的錯誤。在銷售門店里，我們可以看到顧客一進店內(nèi)，銷售人員的就開始在主觀臆測了：這人是不是來買家具的呢？當客人走馬觀花似的看完走出店門時我們經(jīng)?？梢月牭剑阂豢淳筒皇琴I家具的。有些甚至反映在服務上：言語輕蔑、表情冷淡等。這是做銷售的大忌諱，也是品牌建設必須鄙棄的。? ?? ???第一章節(jié)的最后，王老師講到“成功管理會開會”。在現(xiàn)實工作中，我們很多的人排斥開會，總覺得開會就是消磨時間，沒有成效。但是在王老師的講授中“開會” 是一種有效的管理手段，最關鍵的是管理者能夠有效組織和掌控會議。開會流于形式，漫無邊際，會議就白開了。像我們的銷售門店如果每天早會十分鐘，首先總結前天的工作，其次做出一天的工作計劃和安排，在這個過程中大家必須溝通與交流，而管理者必須控制和引導，并適時地做出回應，最后還必須總結，或者表揚等，這就是一種有效的管理方式。? ?? ???第二部分講授的是銷售服務之“六脈神劍”，即“迎賓”、“尋機”、“開場”、“體驗”、“開單”、“送客”。在這一章節(jié)主要圍繞著銷售技巧展開。在“迎賓”環(huán)節(jié)中，我們首先是問候式開場“您好！”、“歡迎光臨”、個性化點“永華家具歡迎您！”。簡單，但在工作中要做到統(tǒng)一化一并不簡單。同時也指出了諸多的錯誤的開場方式?！傲}神劍”的第二式是“尋機”，銷售人員必須具備識別時機的能力，從客人的言談舉止中我們就可以發(fā)現(xiàn)到“蛛絲馬跡”，如“停下腳步”、“眼前一亮”、“打量貨品”等。第三式是“開場”，“開場”是良好的第一印象建立的開始，在銷售環(huán)節(jié)中尤為重要。對于一個經(jīng)驗豐富又能說會道的銷售人員來講，“開場”并不是一件很困難的事情，但是作為一個品牌要做到專業(yè)和規(guī)范化的“開場”這就需要“統(tǒng)一口徑”，需要根據(jù)不同的狀況和客人的需求和喜好來設計“開場”，并作為“銷售規(guī)范”執(zhí)行下來。在培訓課程中總結到可以從材質(zhì)、工藝、服務、品牌等不同角度來設計。第四式是“體驗”，在營銷學中有“體驗式營銷”一說，其實大同小異，只是這里所說的“體驗”指代的是銷售店面內(nèi)的體驗，比“體驗式營銷”的范圍要窄并且受了限定，但道理相同，要讓客人親身去感受。通過“看”、“聞”、“摸”、“抬”、“敲”等方式，并配合銷售人員的專業(yè)化語言進行引領，使客人能夠喜歡上我們所推銷的產(chǎn)品。所以在我們的工作實踐中專業(yè)化的語言這必須要設計并統(tǒng)一規(guī)范起來?！傲}神劍”的第五式是“開單”。第六式是“送客”，“送客”環(huán)節(jié)雖然簡單，但仍然很重要。
? ?? ???第三部分王延廣老師給我們講授的是售后服務之處理客人投訴。在處理客人投訴時候我們首先請客人坐下來，倒杯水，慢慢地聽他（她）講出不滿。學會傾聽，原則是“少說多聽”，這是解決客人不滿的前提。在傾聽中把客人的不滿記錄下來。當客人情緒緩解下來后，我們應該開始解釋原因，并給出處理方案，或者和客人協(xié)商處理辦法。其中我們在銷售服務中有一條重要的法則：客人永遠是對的，如果客人錯了，請參照第一條。在這一章節(jié)學習中我們發(fā)現(xiàn)，其實客人的投訴并不絕對是不好的事情，據(jù)調(diào)查現(xiàn)實中只要極少數(shù)人在不滿時會進行主動地投訴，其他的則極可能流失；如果對客人的投訴處理得當，客人對我們的服務滿意他們會對我們的品牌更為忠誠，成為我們品牌良好口碑的傳播者。所以我們發(fā)現(xiàn)我們的銷售人員有時候對客人的投訴滿不在乎，或者無所適從，甚至和客人爭吵，這些都是一些極其錯誤的行為。所以當有客人投訴時我們不能忘記一條重要的法則：客人永遠是對的，如果客人錯了，請參照第一條。
? ?? ???在這次永華家具終端銷售人員訓練營的學習中，我們可以看到王延廣老師的講授不是高深莫測的理論，而是我們工作中間經(jīng)常性的問題。通過學習我們發(fā)現(xiàn)有些工作我們沒有開展起來；有些工作做了但做得并不好；有些工作做得還可以但還有待改進。我們發(fā)現(xiàn)了諸多的問題，也找到了解決問題的方法，但關鍵在于執(zhí)行和落實。引用培訓課程中的培訓零警示“培訓＋不掌握＝0；掌握＋不應用＝0；應用＋不檢查＝0；檢查＋不培訓＝0”，訓練營已經(jīng)結束，訓練營之后才是我們踏踏實實埋頭苦干的開始。
【本文地址：http://mlvmservice.com/zuowen/1086073.html】
