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承保業(yè)務(wù)單證是指篇一
一、首次在我公司投保所需資料
1、投保單
需投保人簽章，投保人為個(gè)人的由投保人簽名，投保人為單位的加蓋單位公章。
2、投保人/被保險(xiǎn)人身份證明
投保人為單位的提供單位組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件，投保人為個(gè)人的提供個(gè)人身份證復(fù)印件，無(wú)身份證的提供其他有效身份證件復(fù)印件。
3、行駛證復(fù)印件
新車(chē)提供合格證。
4、上年保單
上年交強(qiáng)險(xiǎn)及商業(yè)險(xiǎn)保單復(fù)印件。
5、驗(yàn)車(chē)資料
凡按公司《驗(yàn)車(chē)承保操作細(xì)則》要求需驗(yàn)車(chē)的，提供驗(yàn)車(chē)資料。
6、其他
上年未在深圳投保且未出險(xiǎn)要求費(fèi)率浮動(dòng)的，提供上年保單及上年承保公司蓋章的《未出險(xiǎn)證明》（需清楚列明保單號(hào)、車(chē)牌號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車(chē)架號(hào)）。
二、續(xù)保所需資料
1、投保單
需投保人簽章，投保人為個(gè)人的由投保人簽名，投保人為單位的加蓋單位公章。
2、其他
如上年未欠投保資料且續(xù)保險(xiǎn)別與上年一致的，僅需在投保單上注明上年保單號(hào)；如需驗(yàn)車(chē)的，提供驗(yàn)車(chē)資料。
三、批改所需資料
（一）新車(chē)上牌批改
1、批改申請(qǐng)書(shū)
經(jīng)辦人簽名
2、行駛證復(fù)印件
（二）過(guò)戶(hù)批改
1、批改申請(qǐng)書(shū)
需原投保人/被保險(xiǎn)人簽章，投保人為個(gè)人的由投保人簽名，投保人為單位的加蓋單位公章。
2、原投保人/被保險(xiǎn)人身份證明原件以及新被保險(xiǎn)人身份證明復(fù)印件
如新被保險(xiǎn)人提供保單原件的可提供原投保人/被保險(xiǎn)人身份證明復(fù)印件以及新被保險(xiǎn)人身份證明原件。
如僅需批改車(chē)牌號(hào)及車(chē)主姓名的，無(wú)需提供身份證明。
3、新行駛證
（三）退保所需資料
1、批改申請(qǐng)書(shū)
投保人/被保險(xiǎn)人簽章，投保人為個(gè)人的由投保人簽名，投保人為單位的加蓋單位公章。
2、身份證明
投保人/被保險(xiǎn)人為個(gè)人的提供身份證原件，投保人/被保險(xiǎn)人為單位的提供經(jīng)辦人。
3、保單客戶(hù)聯(lián)原件、交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)志、商業(yè)險(xiǎn)保險(xiǎn)卡。
（四）其他類(lèi)型批改
提供批改申請(qǐng)書(shū)。涉及車(chē)輛信息批改的提供行駛證復(fù)印件，涉及險(xiǎn)別批改的如需驗(yàn)車(chē)提供驗(yàn)車(chē)資料。特殊批改類(lèi)型按核保人要求提交相關(guān)資料。
四、保險(xiǎn)單證補(bǔ)發(fā)所需資料
1、保險(xiǎn)合同掛失/補(bǔ)換發(fā)申請(qǐng)書(shū)
申請(qǐng)人簽章，投保人為個(gè)人的由投保人簽名，投保人為單位的加蓋單位公章。
2、申請(qǐng)人為個(gè)人提供身份證明。
3、行駛證復(fù)印件。
4、處理意見(jiàn)、受理人：業(yè)務(wù)員或部門(mén)內(nèi)勤簽名
承保業(yè)務(wù)單證是指篇二
承保業(yè)務(wù)單證使用管理工作規(guī)范
為了規(guī)范業(yè)務(wù)單證管理，保障業(yè)務(wù)合規(guī)經(jīng)營(yíng)，防止單證風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)公司防風(fēng)險(xiǎn)能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展，結(jié)合承保業(yè)務(wù)單證管理實(shí)際，制定本規(guī)范。
一、承保業(yè)務(wù)單證管理基本要求
本辦法所管理的業(yè)務(wù)單證，是指印有公司形象標(biāo)識(shí)和名稱(chēng)的各類(lèi)空白業(yè)務(wù)單證，包括投保單、保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)證（保險(xiǎn)卡）和批單。定額保險(xiǎn)單是指保險(xiǎn)單上印有保險(xiǎn)責(zé)任、固定的保險(xiǎn)金額和保險(xiǎn)費(fèi)，通過(guò)手工或機(jī)打方式填寫(xiě)投保人和被保險(xiǎn)人姓名、身份證號(hào)碼等信息的業(yè)務(wù)單證，包括保險(xiǎn)憑證。有價(jià)定額保險(xiǎn)單是指在保險(xiǎn)單上直接印刷有保險(xiǎn)金額和保險(xiǎn)費(fèi)，并加蓋公司簽章，具有法律效力的定額保險(xiǎn)單。
各中心支公司總經(jīng)理（或主持工作負(fù)責(zé)人）作為本公司的單證管理第一責(zé)任人。單證管理責(zé)任人對(duì)本公司單證的管理和風(fēng)險(xiǎn)控制負(fù)責(zé)，必須定期組織單證管理的檢查，確保單證管理的規(guī)范統(tǒng)一，并對(duì)單證管理責(zé)任事故承擔(dān)管理責(zé)任。
分公司業(yè)管部是分公司業(yè)務(wù)單證的職能管理部門(mén)，各中心支公司業(yè)管部門(mén)為本級(jí)公司業(yè)務(wù)單證管理的職能部門(mén)。
各中心支公司必須設(shè)立單證管理崗，負(fù)責(zé)本部及下級(jí)出單機(jī)構(gòu)的單證管理工作，業(yè)務(wù)單證的申請(qǐng)、領(lǐng)用、登記、發(fā)放、保管、使用、廢舊單證的回收;負(fù)責(zé)使用單證的日清日 1
結(jié)，每天檢查當(dāng)日處理的紙制單證的使用情況, 核對(duì)是否與業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、單證管理系統(tǒng)中的單證流水號(hào)和狀態(tài)是否相符，以嚴(yán)格保險(xiǎn)單的管理和保證數(shù)據(jù)質(zhì)量的可靠性，及時(shí)上報(bào)單證使用的重大事項(xiàng)。要配備專(zhuān)職或兼職單證管理員，要求工作責(zé)任心強(qiáng)，懂保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，并保持單證管理人員的相對(duì)穩(wěn)定性。單證管理員因工作變動(dòng)發(fā)生變動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向分公司書(shū)面報(bào)告。
二、單證發(fā)放與保管
（一）單證申請(qǐng)和發(fā)放。各中心支公司單證管理人員負(fù)責(zé)從分公司單證管理部門(mén)領(lǐng)取業(yè)務(wù)單證。各中心支公司單證管理員從分公司領(lǐng)取單證時(shí)，需填寫(xiě)《業(yè)務(wù)單證發(fā)放登記薄》由中心支公司分管承?？偨?jīng)理簽字, 掃描上傳到分公司業(yè)務(wù)管理部，由業(yè)務(wù)管理部設(shè)置專(zhuān)人對(duì)申領(lǐng)單位的單證使用情況進(jìn)行核實(shí)和審批，并在申領(lǐng)表中將申領(lǐng)單位的該類(lèi)單證可使用數(shù)量注明，由分公司業(yè)務(wù)管理部負(fù)責(zé)人簽字后通知計(jì)財(cái)部進(jìn)行發(fā)放。
單證收到后要清點(diǎn)數(shù)量、核對(duì)單證號(hào)碼，清點(diǎn)無(wú)誤后方可簽收。保險(xiǎn)單證領(lǐng)回后要及時(shí)做好入庫(kù)登記，填寫(xiě)《業(yè)務(wù)單證總帳》、《業(yè)務(wù)單證明細(xì)帳》。各中心支公司應(yīng)嚴(yán)格履行單證發(fā)放登記手續(xù)，對(duì)本部及下屬機(jī)構(gòu)發(fā)放業(yè)務(wù)單要建立《業(yè)務(wù)單證發(fā)放登記薄》，各中心支公司根據(jù)分公司業(yè)務(wù)單證管理工作規(guī)范,制定相應(yīng)的管理辦法。
（二）單證回收管理。三級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)下屬機(jī)構(gòu)的單證歸檔工作必須進(jìn)行檢查，已使用單證收回三級(jí)機(jī)構(gòu)管理的，必須要求至少每月回收一次單證，業(yè)務(wù)量較多的至少半個(gè)月回收一次單證。
（三）單證裝訂。
1、已使用單證必須在已使用后兩個(gè)月內(nèi)裝訂完畢，如2011年1月份使用的單證，必須在2011年2月底前裝訂完畢，未裝訂時(shí)的單證或業(yè)務(wù)量較少的機(jī)構(gòu)也必須將已使用單證放入專(zhuān)用紙盒中，不得隨意丟棄、亂扔。
2、、除特別規(guī)定外，各險(xiǎn)種承保單證一律按流水號(hào)裝訂，采用四孔一線的方法，去除卷內(nèi)金屬物，要有封面、封底，厚度不能超過(guò)2厘米，封皮采用牛皮紙并在封面注明機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、部門(mén)名稱(chēng)、類(lèi)別、險(xiǎn)種、年度、保單起止號(hào)、保單起止日期，作廢單證必須按順序號(hào)裝訂在卷內(nèi)。
3、每卷承保業(yè)務(wù)單證必須有卷內(nèi)目錄，列明順序號(hào)、承保單位、保險(xiǎn)起止日期、保險(xiǎn)單號(hào)。作廢單證需打印流水號(hào)，中間不得空號(hào)。
4、機(jī)動(dòng)車(chē)輛交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)保單應(yīng)單獨(dú)歸檔管理，承保業(yè)務(wù)單證按保單印刷順序號(hào)，單證數(shù)量 50 份保單順序號(hào)立為一卷，以不超過(guò) 2厘米為限。
業(yè)務(wù)單證歸檔可按如下順序：
（1）保險(xiǎn)費(fèi)發(fā)票業(yè)務(wù)聯(lián)（粘貼在保險(xiǎn)單副本正面中間）
（2）保險(xiǎn)單副本
（3）投保單（同時(shí)投保交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛，投
保單粘貼在交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)單副本的背面）
（4）投保單附表（附表與保險(xiǎn)單副本一同裝訂，同時(shí)投保交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車(chē)輛，投保單附表粘貼在交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)單副本的背面）
（5）行駛證、駕駛證復(fù)印件，組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件
（6）批單副本
（7）批改申請(qǐng)書(shū)
（8）上年度交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)單原件、其他能證明上年已投 保交強(qiáng)險(xiǎn)的書(shū)面文件
（9）機(jī)動(dòng)車(chē)上年度交通安全違章、交通事故及交強(qiáng)險(xiǎn) 賠償記錄
（10）驗(yàn)車(chē)資料
（11）其他資料
三、出單員需備有復(fù)核章，保單交付保戶(hù)前，需經(jīng)復(fù)核確定保單無(wú)誤后，在保單下角制單處加蓋復(fù)核章。
四、保險(xiǎn)單裝訂及檔案管理參照財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司單證管理規(guī)定、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司檔案管理規(guī)定執(zhí)行。
二○一一年元月十日
承保業(yè)務(wù)單證是指篇三
1.統(tǒng)計(jì)、審核、匯總有價(jià)單證的征訂計(jì)劃，嚴(yán)格按公司規(guī)定發(fā)放單證。
2.負(fù)責(zé)安排單證交付印刷、分配及發(fā)運(yùn)工作，所有印刷的單證應(yīng)規(guī)范。
3.單證入庫(kù)驗(yàn)收及登記工作，建立臺(tái)賬，按時(shí)盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，編制有價(jià)單證報(bào)表，保證賬實(shí)一致。
4.負(fù)責(zé)審核、匯總分公司有價(jià)單證報(bào)表，定期向分管領(lǐng)導(dǎo)提供分析報(bào)告。
5.單證印刷費(fèi)的結(jié)算及對(duì)各分支機(jī)構(gòu)的分?jǐn)偂?/p>
6.協(xié)助各分公司解決單證相關(guān)事宜，配合辦公室與印刷商的溝通、協(xié)調(diào)。
7.對(duì)分公司進(jìn)行有關(guān)單證管理的培訓(xùn)，指導(dǎo)、監(jiān)督執(zhí)行情況。
8.根據(jù)財(cái)務(wù)部要求，準(zhǔn)確提供單證出入庫(kù)管理的相關(guān)信息。
9.協(xié)助部門(mén)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)、處理部門(mén)行政事務(wù)。
承保業(yè)務(wù)單證是指篇四
業(yè)務(wù)檢查情況匯報(bào)
按照《**公司財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)質(zhì)量綜合檢查及業(yè)務(wù)督導(dǎo)工作實(shí)施方案》的要求，2011年4月7日至5月8日，分公司業(yè)務(wù)檢查組對(duì)全省各機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)服務(wù)方面的工作進(jìn)行了檢查?，F(xiàn)將有關(guān)檢查情況進(jìn)行匯報(bào)。
一、檢查內(nèi)容
本次檢查主要是對(duì)承保政策執(zhí)行情況及規(guī)范性、單證使用情況、賠案真實(shí)性、理賠流程操作規(guī)范性、理賠標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況以及辦公環(huán)境、服務(wù)規(guī)范性和時(shí)效性進(jìn)行了檢查。
檢查重點(diǎn)從五個(gè)方面入手：一是單證領(lǐng)用流程和領(lǐng)用登記等單證的管理情況，以及在庫(kù)單證、回銷(xiāo)單證、作廢單證、遺失單證的在冊(cè)登記管理、檔案的使用管理情況；二是業(yè)務(wù)的批改情況，批單項(xiàng)目的完整性、批改、退保的操作規(guī)范性、批改保費(fèi)變化后的準(zhǔn)確性等情況；三是條款、費(fèi)率的執(zhí)行情況以及車(chē)船稅的代收代繳情況；四是賠案真實(shí)性、數(shù)據(jù)真實(shí)性、理賠流程的操作規(guī)范性；五是客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及執(zhí)行方面
二、值得肯定的方面
（一）單證及檔案管理方面
1、共性方面（1）制定和細(xì)化了單證管理的相關(guān)制度，并對(duì)管理制度進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
（2）都設(shè)臵了單證管理崗，配備有專(zhuān)職或兼職的單證管理人員按照單證管理制度和相關(guān)規(guī)定從事單證管理工作。有專(zhuān)門(mén)的單證庫(kù)房、檔案庫(kù)房，單證和檔案管理認(rèn)真、規(guī)范。
（3）單證的領(lǐng)用和發(fā)放比較嚴(yán)格，對(duì)保/批單入庫(kù)、發(fā)放、庫(kù)存、移交等情況都能認(rèn)真記錄。建立了單證領(lǐng)用登記簿，登記比較認(rèn)真、完整，每月都有結(jié)存登記記錄。未發(fā)現(xiàn)丟失單證的情況。經(jīng)盤(pán)庫(kù)，庫(kù)存實(shí)物與登記簿中領(lǐng)用結(jié)存數(shù)量相符，與系統(tǒng)中數(shù)量也保持一致。
（4）單證系統(tǒng)運(yùn)用比較及時(shí)、規(guī)范。對(duì)超過(guò)時(shí)間已發(fā)放未使用的單證能夠及時(shí)做二次發(fā)放處理。
（5）作廢單證管理較為嚴(yán)格，保、批單能夠按流水號(hào)與已使用單證按順序裝訂歸檔。作廢的交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)識(shí)能夠單獨(dú)粘貼保存
（6）每月按照省分公司的要求按時(shí)上報(bào)單證盤(pán)點(diǎn)表。
2、個(gè)性方面
（1）**中支加強(qiáng)對(duì)承保單證的管理，建立了《關(guān)于承保單證不能及時(shí)提供的管理辦法》，較好地防范了單證回收不及時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)。
（2）**中支重視對(duì)單證管理和使用人員的培訓(xùn)，專(zhuān)門(mén)組織開(kāi)展了由簽單人員和單證管理人員參加的全面、系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。
（3）**中支單證申領(lǐng)有嚴(yán)格的程序，給下級(jí)機(jī)構(gòu)進(jìn)行單證發(fā)放時(shí)，填制單證申領(lǐng)單，單證申領(lǐng)單記錄完整。張掖、慶陽(yáng)中支還將申領(lǐng)單裝訂保存。
（4）**中支單證實(shí)行了手工和電子化相結(jié)合的管理模式。金昌中支建立了電子版的單證使用表，對(duì)每筆單證的使用和作廢都做了詳實(shí)的記錄。
（5）**中支加強(qiáng)對(duì)作廢單證的管理，對(duì)作廢的交強(qiáng)險(xiǎn)標(biāo)識(shí)能夠單獨(dú)裝訂，造冊(cè)登記。
（二）承保業(yè)務(wù)方面
1、共性方面
（1）檢查中未發(fā)現(xiàn)以批退、注銷(xiāo)和作廢單證等方式虛假批單退費(fèi)的情況。
（2）批單中未發(fā)現(xiàn)違規(guī)解除交強(qiáng)險(xiǎn)合同的情形及違規(guī)批改交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)期間的情況。
（3）批單項(xiàng)目完整、準(zhǔn)確，與申請(qǐng)內(nèi)容基本保持一致；批改涉及保額/責(zé)任限額、保費(fèi)變化的，計(jì)算公式準(zhǔn)確，計(jì)費(fèi)正確。
（4）在承保業(yè)務(wù)檔案中，適用條款符合政策要求。能?chē)?yán)格執(zhí)行車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率方案，合理厘定基礎(chǔ)費(fèi)率，商業(yè)險(xiǎn)中調(diào)整系數(shù)的使用準(zhǔn)確、符合實(shí)際。
（5）未發(fā)現(xiàn)降低排氣量、降低整備質(zhì)量、降低核定座位數(shù)等情形變相降低費(fèi)率和車(chē)船稅的現(xiàn)象，也未發(fā)現(xiàn)非免稅車(chē)輛進(jìn)行違規(guī)免稅的現(xiàn)象。
2、個(gè)性方面
（1）**中支投保單項(xiàng)目填寫(xiě)齊全、清楚，特別是高臺(tái)縣支公司承保業(yè)務(wù)資料較齊全，投保單填寫(xiě)較規(guī)范。張掖中支的批單裝訂整齊，批單中經(jīng)辦人、復(fù)核人齊全，均加蓋了業(yè)務(wù)印章。
（2）**中支手續(xù)費(fèi)支付按照跟單的要求，不但在系統(tǒng)中分渠道進(jìn)行了設(shè)臵，還根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要按險(xiǎn)種和業(yè)務(wù)類(lèi)別進(jìn)行了設(shè)臵。
（3）**中支對(duì)以前檢查出的問(wèn)題積極整改，保單業(yè)務(wù)整改較為徹底，保單資料齊全。
（4）**中支能按照《檔案歸檔管理辦法》管理檔案，檔案裝訂規(guī)范、認(rèn)真，前有目錄后有備考表，備考表分別有立卷人和審核人的簽字，分別建立了車(chē)險(xiǎn)和非車(chē)險(xiǎn)的歸檔臺(tái)賬。
（三）理賠業(yè)務(wù)方面
1、共性方面
（1）車(chē)險(xiǎn)賠案能夠在省分公司授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行處理，超權(quán)限案件上報(bào)手續(xù)完整、及時(shí)。
（2）所檢查的賠案中未發(fā)現(xiàn)有超權(quán)限理賠、虛假賠案等重大違規(guī)現(xiàn)象。（3）賠案資料較為完整，車(chē)輛行駛證正副本、駕駛?cè)藛T駕駛證正副本、接受身體條件回執(zhí)單、被保險(xiǎn)人領(lǐng)款證件、銀行卡等資料都比較齊全，能夠查驗(yàn)標(biāo)的車(chē)車(chē)架號(hào)。對(duì)委托修理廠領(lǐng)取賠款的案件控制比較嚴(yán)格。
2、個(gè)性方面
1、**中支理賠操作流程順暢，案件處理速度快，能夠比較好地貫徹執(zhí)行理賠實(shí)務(wù)的各項(xiàng)要求；建立了重大、疑難案件會(huì)商機(jī)制，及時(shí)對(duì)重大、疑難案件共同研究，提出處理意見(jiàn)，會(huì)商記錄完整、清楚；賠案資料整齊、完整，查勘報(bào)告填寫(xiě)規(guī)范，定損、理算認(rèn)真準(zhǔn)確，賠償項(xiàng)目明確，計(jì)算依據(jù)充分；人傷案件審核嚴(yán)格，費(fèi)用扣減合理規(guī)范；理賠案卷整齊有序，印章齊全，卷內(nèi)目錄清晰,裝訂規(guī)范。賠案質(zhì)量較高。
（2）**中支從嚴(yán)控制簡(jiǎn)易賠案的處理權(quán)限，對(duì)定損力量相對(duì)薄弱的縣支公司不設(shè)簡(jiǎn)易賠案處理權(quán)限。
（3）**中支加強(qiáng)對(duì)殘值回收的管理，對(duì)殘值的處理比較規(guī)范，回收的殘件制作了殘值回收清單，并有收件人簽字。
（4）**中支現(xiàn)場(chǎng)查勘到位率高；
（5）**中支日常賠案管理嚴(yán)格，查勘定損權(quán)限管理嚴(yán)密，業(yè)管經(jīng)理和主管領(lǐng)導(dǎo)參與事故處理量較高；
（6）**中支理賠單證填寫(xiě)較為規(guī)范、書(shū)寫(xiě)工整，審批簽字較為齊全，日常管理比較規(guī)范。
（四）客戶(hù)服務(wù)方面
1、共性方面
（1）服務(wù)大廳職場(chǎng)外網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)和營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)注基本清楚。內(nèi)部職場(chǎng)環(huán)境基本符合標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，業(yè)務(wù)流程及宣傳品齊全，地面干凈整潔。飲水機(jī)內(nèi)飲水充足，大廳內(nèi)擺放有綠色植物。
（2）所有柜面客服人員均能按照客服規(guī)范要求統(tǒng)一著裝，同時(shí)能掛牌上崗。
（3）查勘人員能按規(guī)定時(shí)限要求趕赴現(xiàn)場(chǎng)，接到調(diào)度指令后能夠馬上與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系；查勘人員對(duì)業(yè)務(wù)處理的流程比較熟練，能夠指導(dǎo)客戶(hù)提交索賠資料。
2、個(gè)性方面
（1）**中支在公司職場(chǎng)入口處設(shè)臵了職場(chǎng)樓層分布標(biāo)識(shí)，指示明確；柜面和客服人員能夠較好地使用禮貌用語(yǔ)，服務(wù)熱情，著裝規(guī)范；柜面人員能起立接待客戶(hù)；查勘車(chē)輛中統(tǒng)一配備了比較齊全的查勘用具，而且擺放整齊。
（2）**中支在大廳柜面上承保、理賠、收付等柜臺(tái)服務(wù)標(biāo)識(shí)完整清晰，并且設(shè)臵了“暫停辦公”的標(biāo)識(shí)。
（3）**中支營(yíng)業(yè)大廳裝修簡(jiǎn)潔、大方，客戶(hù)休息區(qū)設(shè)臵溫馨，放臵了糖果和多種茶葉，書(shū)報(bào)架內(nèi)放臵了多類(lèi)閱讀報(bào)刊、雜志。
三、存在的問(wèn)題(一)承保方面
1、共性方面
（1）以標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)收費(fèi)的承保業(yè)務(wù)未打印費(fèi)率浮動(dòng)告知單。
（2）部分批單申請(qǐng)表的申請(qǐng)主體不對(duì)，應(yīng)由投保人申請(qǐng)簽字而非受托人。有的批改申請(qǐng)表中無(wú)申請(qǐng)人簽字蓋章、無(wú)申請(qǐng)日期。
（3）業(yè)務(wù)檔案存在著資料不齊全的現(xiàn)象，比如合格證、購(gòu)車(chē)發(fā)票、行駛證正副本等的復(fù)印件不全，還有的雖有行駛證副本，但未將最近一期證明車(chē)輛審驗(yàn)情況的記錄復(fù)印下來(lái)；投保單的填寫(xiě)也還不夠完整，存在缺少被保險(xiǎn)人信息、缺少單位蓋章的現(xiàn)象，部分承保檔案缺失投保單，有的投保單的內(nèi)容為空白；還有的費(fèi)率浮動(dòng)告知單中無(wú)投保人簽字，未填寫(xiě)投保日期。
（4）業(yè)務(wù)檔案中的資料歸集不十分準(zhǔn)確，把個(gè)別應(yīng)該放在批改業(yè)務(wù)檔案中的單證放在了保單檔案中。
（5）大部分公司涉及保費(fèi)變動(dòng)的批改業(yè)務(wù)無(wú)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字。
（6）除**等中支外，大部分中支在承保業(yè)務(wù)中未按照反洗錢(qián)的相關(guān)要求在保單上加蓋反洗錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)章。
2、個(gè)性方面
（1）**中支個(gè)別過(guò)期單證未能及時(shí)在系統(tǒng)中核對(duì)處理,系統(tǒng)中仍處于可使用狀態(tài)；個(gè)別交強(qiáng)險(xiǎn)保單已經(jīng)脫保但在承保時(shí)給予費(fèi)率優(yōu)惠；個(gè)別商業(yè)險(xiǎn)優(yōu)惠未嚴(yán)格按照行業(yè)協(xié)會(huì)自律公約的要求去做，該進(jìn)行費(fèi)率上浮的未予上浮；部分保單給于優(yōu)惠浮動(dòng)的沒(méi)有打印費(fèi)率浮動(dòng)告知單；有些轉(zhuǎn)保車(chē)輛給予優(yōu)惠的缺失上年保單復(fù)印件；部分投保單上未加蓋騎縫章，不能證明保險(xiǎn)條款送交客戶(hù)。
（2）**中支批單裝訂歸檔不夠及時(shí)，批單附件資料未按要求清分整理。
（3）**中支未使用單證領(lǐng)用申領(lǐng)單，給互動(dòng)點(diǎn)領(lǐng)用單證都采取電話申領(lǐng)的方式代領(lǐng)或班車(chē)發(fā)送，申領(lǐng)人無(wú)簽字。未系統(tǒng)開(kāi)展對(duì)單證使用人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，未對(duì)省分公司制定的單證管理有關(guān)制度進(jìn)行優(yōu)化和細(xì)化。
（4）**中支對(duì)于行駛證注冊(cè)日期與發(fā)證日期不符的，未按照發(fā)證日期確定合理的優(yōu)惠比例；個(gè)別全單退保的業(yè)務(wù)未能全部收回發(fā)放單證，也未附相關(guān)說(shuō)明；被保險(xiǎn)人由單位變更為個(gè)人，或由事業(yè)單位變更為非營(yíng)業(yè)企業(yè)的，在批改時(shí)只做了被保險(xiǎn)人名稱(chēng)的變更，對(duì)于營(yíng)業(yè)性質(zhì)改變，保費(fèi)發(fā)生變化的部分業(yè)務(wù)未做批改處理。
（5）**中支個(gè)別交強(qiáng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)有脫保給優(yōu)惠的情況。個(gè)別承保業(yè)務(wù)未按承保實(shí)務(wù)要求確定牽引車(chē)核定載質(zhì)量。定西中支有一筆業(yè)務(wù)因上一商業(yè)和交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)期限不同步，續(xù)保時(shí)導(dǎo)致交強(qiáng)險(xiǎn)拖保優(yōu)惠出單；**公司2010年5月份互動(dòng)點(diǎn)有兩筆優(yōu)惠出單無(wú)上保單記錄，但是該經(jīng)辦人員已離司；**中支2010年8月份有一筆交強(qiáng)險(xiǎn)脫保一天優(yōu)惠出單。
（6）**中支承保檔案中無(wú)頁(yè)數(shù)編號(hào)、備考表大多無(wú)立卷人和審核人的簽字，有些單證裝訂順序不合乎規(guī)范。
（7）**中支在批單和檔案管理中問(wèn)題比較多：批單資料缺失情況較為嚴(yán)重；一些車(chē)輛重要信息的變更，只在系統(tǒng)里做變更處理，不給客戶(hù)提供批單；縣支公司所有不涉及退費(fèi)的批改均沒(méi)有申請(qǐng)資料；承保檔案裝訂不統(tǒng)一，檔案封皮和目錄沒(méi)有和單證一起裝訂，卷內(nèi)目錄與承保封皮也不一致。另外，成縣與徽縣支公司所有歸檔檔案統(tǒng)一無(wú)備考表，尤其**縣支公司承保資料順序凌亂、裝訂不規(guī)范；有幾筆交強(qiáng)險(xiǎn)保單，告知單要求費(fèi)率系數(shù)上浮10%，但分別按標(biāo)保承保，也未注明這樣承保的理由。如保單號(hào)為**1201002081（950元），?**1201001783（1850元）；?承保錄入信息不真實(shí)導(dǎo)致少收保費(fèi)，保單號(hào)為**1201000673核定載客8人按5人錄入，1100元的標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)按950元收取。
（二）理賠方面
1、共性方面
（1）部分案件現(xiàn)場(chǎng)查勘不規(guī)范、不仔細(xì)，事故照片反映不出受損的整體情況和碰撞痕跡，車(chē)輛損失照片不能準(zhǔn)確反映損失情況。（2）部分案件資料在系統(tǒng)中上傳的質(zhì)量不高，大小不
一、順序零亂、模糊不清，或是重復(fù)上傳。
（3）部分案件中理賠單證的填制存在信息書(shū)寫(xiě)不全的情況，如在損失情況確認(rèn)書(shū)中，對(duì)于第三者車(chē)輛的定損，有的未能標(biāo)注清楚為第三者車(chē)輛；對(duì)于殘值是否扣減、是否產(chǎn)生施救費(fèi)等的問(wèn)題也存在標(biāo)注不清的問(wèn)題；定損單證書(shū)寫(xiě)不規(guī)范、不工整，損失確認(rèn)書(shū)中未對(duì)修理單位進(jìn)行標(biāo)注或說(shuō)明，從而缺少了對(duì)后期換件材料價(jià)格的報(bào)價(jià)和工時(shí)費(fèi)的審核依據(jù)；
（4）部分案件中，查勘報(bào)告里邊查勘意見(jiàn)的描述過(guò)于簡(jiǎn)單，對(duì)于未查勘到現(xiàn)場(chǎng)或是復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)的情況未做出詳細(xì)說(shuō)明；對(duì)于查勘報(bào)告的附頁(yè)的使用還未形成習(xí)慣。詢(xún)問(wèn)筆錄簡(jiǎn)單，沒(méi)有認(rèn)真深入了解事故經(jīng)過(guò)、原因和主要涉案信息。
（5）部分人傷案件未做人傷調(diào)查，案卷中未附人傷案件調(diào)查表，首次人傷調(diào)查后的后期跟蹤調(diào)查欠缺。
（6）對(duì)注銷(xiāo)案件的管理不夠嚴(yán)格，未按程序要求履行審批手續(xù)，經(jīng)辦人和各級(jí)管理人員未簽字確認(rèn)；
（7）多數(shù)中支公司因非車(chē)險(xiǎn)賠案因數(shù)量少，未規(guī)范裝訂歸檔。
2、個(gè)性問(wèn)題
（1）**中支部分案件最終確定的責(zé)任與立案責(zé)任不一致，未調(diào)整責(zé)任比例，雖然不影響賠付金額，但案件理算過(guò)程錯(cuò)誤，人為杜撰損失金額，倒推計(jì)算出賠付金額；個(gè)別案件事故責(zé)任歸屬和劃分不清，應(yīng)予免賠的未扣除免賠，如****車(chē)，應(yīng)歸屬在車(chē)損險(xiǎn)中認(rèn)定責(zé)任，扣除免賠后處理，放在了盜搶險(xiǎn)責(zé)任中，無(wú)法扣除免賠；賠案裝訂不十分規(guī)范，檔案盒中無(wú)卷內(nèi)目錄，個(gè)別案件商業(yè)險(xiǎn)與交強(qiáng)險(xiǎn)混放；業(yè)務(wù)培訓(xùn)未能很好地堅(jiān)持，有培訓(xùn)計(jì)劃，但培訓(xùn)記錄過(guò)于簡(jiǎn)單，培訓(xùn)的效果不十分顯著。
（2）**中支對(duì)于提供的傷者誤工、護(hù)理工資過(guò)高的部分案件，未提供傷者最近三個(gè)月的工資表和完稅證明；個(gè)別案件未嚴(yán)格按照事故責(zé)任處理部門(mén)劃分的責(zé)任進(jìn)行理算；賠案的審核權(quán)限不夠明確，部分超定損員定損權(quán)限的案件無(wú)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字；部分賠案中無(wú)核損人員簽字，對(duì)于自報(bào)價(jià)的項(xiàng)目無(wú)報(bào)價(jià)單，也無(wú)報(bào)價(jià)人員簽字；賠案檔案中未附賠案目錄，案卷裝訂不夠規(guī)范、整齊。
（3）**中支部分案件存在首次估損不足、偏差過(guò)大的現(xiàn)象，也未在系統(tǒng)內(nèi)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整；個(gè)別案件對(duì)駕駛證的審核不嚴(yán)；個(gè)別案件人傷定損未按醫(yī)療審核內(nèi)容分項(xiàng)錄入，只是按總金額錄入，錄入的醫(yī)療費(fèi)用與審核的醫(yī)療費(fèi)用不同；有個(gè)別賠案存在交強(qiáng)險(xiǎn)未按規(guī)定進(jìn)行分?jǐn)偺幚?，多?chē)事故未進(jìn)行無(wú)責(zé)代賠的問(wèn)題；對(duì)有個(gè)別因交警調(diào)解未參照交強(qiáng)險(xiǎn)相關(guān)規(guī)定調(diào)解的案件，理算方法不當(dāng)。
（4）**中支部分案件理算不十分規(guī)范，一些應(yīng)該按照交強(qiáng)險(xiǎn)無(wú)責(zé)代賠方式處理的未做無(wú)責(zé)代賠處理；車(chē)輛殘值處理未做統(tǒng)一規(guī)定，對(duì)于收回的殘件未做登記。
（5）**中支對(duì)于多次出險(xiǎn)的客戶(hù)，現(xiàn)場(chǎng)查勘和案件審核的力度還有待加強(qiáng)，應(yīng)采取更為有力的防范措施；對(duì)于單保交強(qiáng)險(xiǎn)的車(chē)輛，往往采取互碰的方式進(jìn)行處理，部分案件出險(xiǎn)原因不明，碰撞痕跡不明確。
（6）**中支在系統(tǒng)內(nèi)上傳與賠案無(wú)關(guān)的影像資料，或是同一影像資料重復(fù)上傳多次；殘值處理未明確意見(jiàn)或明確殘值收回，但無(wú)人員對(duì)殘值收回情況簽署意見(jiàn)。
（7）**中支非現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案或超48小時(shí)報(bào)案，未按特別約定增加免賠，也無(wú)其他特殊原因的說(shuō)明；必要單證收集不齊全，特別是人傷案件無(wú)向第三方支付的憑證缺失，行駛證附證背面審驗(yàn)記錄，a、b類(lèi)駕駛證無(wú)駕駛員體檢回執(zhí)等； 多車(chē)事故未報(bào)交警部門(mén)處理，無(wú)其他部門(mén)的事故認(rèn)定，未簽訂三方協(xié)議或互碰自賠協(xié)議。**中支單證簽字不全，查勘記錄、簡(jiǎn)易賠案審批表、計(jì)算書(shū)等缺少相關(guān)人員簽字；**中支損失由其他財(cái)險(xiǎn)公司在事故責(zé)任未認(rèn)定之前定損，我司人員未參加定損，后期直接采用其他財(cái)險(xiǎn)公司定損單作損失核定依據(jù)，按其核定金額進(jìn)行理算賠付，而無(wú)我司對(duì)其損失核定的任何材料或認(rèn)可意見(jiàn)。
（8）**中支核定施救費(fèi)時(shí)沒(méi)有按要求列明施救質(zhì)量、里程及單價(jià)，僅是明確了施救費(fèi)的總核定金額，不能充分證明施救費(fèi)核定的準(zhǔn)確；被保險(xiǎn)標(biāo)的車(chē)輛車(chē)架號(hào)沒(méi)有拍攝照片，不能確認(rèn)查勘定損環(huán)節(jié)查勘定損人員已核對(duì)過(guò)車(chē)架號(hào)；
（9）**中支公司營(yíng)業(yè)部非車(chē)險(xiǎn)賠案應(yīng)有16件賠案卷宗，檢查時(shí)只有1件，其他15件稱(chēng)移交檔案時(shí)錯(cuò)誤將營(yíng)業(yè)部卷宗交給其他縣支公司；隴南中支的車(chē)險(xiǎn)、非車(chē)險(xiǎn)賠案檔案由縣支公司理算、歸檔，此方面的監(jiān)管上存在有漏洞；
（10）**中支的簡(jiǎn)易賠案操作處理時(shí)間并不長(zhǎng)，但結(jié)案周期過(guò)長(zhǎng)，有的簡(jiǎn)易賠案從報(bào)案到結(jié)案周期超了200天，小額賠案處理速度過(guò)慢；
（11）**中支公司非車(chē)險(xiǎn)賠案中，有一件承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)賠案因車(chē)險(xiǎn)與非車(chē)險(xiǎn)均由慶陽(yáng)中支承保，車(chē)險(xiǎn)內(nèi)材料齊全，沒(méi)有將駕駛員資料復(fù)印裝入非車(chē)險(xiǎn)案卷。
（三）客戶(hù)服務(wù)方面
1、共性方面
（1）服務(wù)大廳職場(chǎng)外網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、職場(chǎng)分布等還存在標(biāo)注不規(guī)范的現(xiàn)象。
（2）大部分中支柜面人員還不能按規(guī)范要求做到起立接待客戶(hù)。
（3）大部分中支柜面未擺放“暫停服務(wù)”的標(biāo)識(shí)；意見(jiàn)簿中無(wú)我公司簽注的反饋意見(jiàn)。
（4）查勘車(chē)輛中的查勘設(shè)備還不齊全。
2、個(gè)性方面（1）**中支柜面和客服人員穿著還不規(guī)范。（2）**中支個(gè)別查勘人員還不能按按客戶(hù)服務(wù)規(guī)范的要求使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)做自我介紹；蘭州中支個(gè)別查勘員還不夠熱情，態(tài)度生硬；金昌中支柜面人員還不能完全按照要求對(duì)客戶(hù)做到主動(dòng)服務(wù)、微笑相迎。飲水機(jī)中無(wú)紙杯。
（3）**中支服務(wù)大廳中未張貼帶照片的服務(wù)人員監(jiān)督板；
（4）**中支營(yíng)業(yè)大廳門(mén)頭有輕微破損，沒(méi)有及時(shí)修繕；平?jīng)鲋兄I(yíng)業(yè)大廳內(nèi)部裝修已顯陳舊，木地板開(kāi)裂；定西中支柜臺(tái)面沒(méi)有放臵業(yè)務(wù)標(biāo)志，而將多個(gè)業(yè)務(wù)標(biāo)志放臵在墻沿處，不符合客戶(hù)服務(wù)規(guī)范要求。
四、整改意見(jiàn)和措施
（一）承保方面
1、對(duì)于此次檢查出的問(wèn)題要求限時(shí)整改，缺少資料的補(bǔ)齊資料，多給優(yōu)惠的補(bǔ)收保費(fèi)。整改結(jié)束后，再開(kāi)展一次回頭看活動(dòng)，驗(yàn)證整改實(shí)效。
2、指導(dǎo)全省系統(tǒng)加強(qiáng)對(duì)承保實(shí)務(wù)、制度規(guī)范的學(xué)習(xí)。通過(guò)組織全省系統(tǒng)培訓(xùn)、技能競(jìng)賽等方式形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。要求各機(jī)構(gòu)利用例會(huì)等多種形式強(qiáng)化培訓(xùn)，并進(jìn)行嚴(yán)格的考試，省分公司將通過(guò)檢查考試成績(jī)和查驗(yàn)學(xué)習(xí)筆記方式督促中支公司的培訓(xùn)工作，同時(shí)將日常培訓(xùn)考試成績(jī)做為年底考評(píng)的主要依據(jù)。
3、省分公司車(chē)險(xiǎn)部通過(guò)此次檢查將進(jìn)一步統(tǒng)一實(shí)務(wù)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)得不到操作人員重視、易出差錯(cuò)的環(huán)節(jié)和問(wèn)題下發(fā)規(guī)定進(jìn)行明確；對(duì)可以簡(jiǎn)化處理的流程，提出簡(jiǎn)化處理的意見(jiàn)：
（1）行駛證是判斷車(chē)輛在保險(xiǎn)期間內(nèi)是否過(guò)戶(hù)的依據(jù)、正確厘定費(fèi)率的依據(jù)、代收車(chē)船稅的依據(jù)，因此不得缺失。續(xù)保車(chē)輛也必須提供行駛證。變更噸位或座位涉及到保費(fèi)發(fā)生變化的要提供行駛證。
（2）影像資料的上傳提出統(tǒng)一要求：按“資料類(lèi)型”中下拉箭頭從1002到1012做出正確選擇。如資料類(lèi)型選擇“1003驗(yàn)車(chē)照片”，文件名稱(chēng)可按“車(chē)架號(hào)、前45度車(chē)身照片、后45度車(chē)身照片、前車(chē)身照片、后車(chē)身照片等依次建立文件名稱(chēng)。
（3）批改申請(qǐng)書(shū)必須填寫(xiě)完整合理的批改原因，而且字跡要清晰。對(duì)車(chē)輛重要信息進(jìn)行變更的批改要由客戶(hù)出具申請(qǐng)書(shū)、保險(xiǎn)手續(xù)、相關(guān)證件才能進(jìn)行批改，并要打印出批單；在無(wú)委托書(shū)的情況下變更被保險(xiǎn)人，只能由原投保人提出申請(qǐng)，以免在后續(xù)退費(fèi)或支付賠款時(shí)引起不必要的糾紛；過(guò)戶(hù)車(chē)輛批改時(shí)，除批改申請(qǐng)書(shū)外，要提供受讓人的身份證、保險(xiǎn)資料、車(chē)輛轉(zhuǎn)賣(mài)協(xié)議或過(guò)戶(hù)后的行駛證、注冊(cè)登記證書(shū)。涉及到保險(xiǎn)標(biāo)的所有權(quán)轉(zhuǎn)讓的業(yè)務(wù)，若由受讓人提出變更申請(qǐng)的，必須提供其身份證明及保險(xiǎn)標(biāo)的完成轉(zhuǎn)讓的相關(guān)證明，如車(chē)輛過(guò)戶(hù)證明、車(chē)輛交易證明或買(mǎi)賣(mài)協(xié)議等；如涉及車(chē)輛重要內(nèi)容發(fā)生變更而批減保費(fèi)的，一定要留存批改資料，并需要中支公司主管領(lǐng)導(dǎo)簽字。
（4）對(duì)于客戶(hù)遺失保險(xiǎn)單證及標(biāo)識(shí)的情況，要在系統(tǒng)中做批改處理，打印批單并將客戶(hù)提供的資料裝訂歸檔。具體操作步驟為：批改處理菜單項(xiàng)下的保險(xiǎn)憑證遺失批改，選擇對(duì)應(yīng)憑證遺失種類(lèi)進(jìn)行批改，生成批文后手工錄入批改內(nèi)容“保單號(hào)為***的保單保險(xiǎn)標(biāo)識(shí)/保險(xiǎn)單丟失現(xiàn)客戶(hù)申請(qǐng)補(bǔ)打，丟失憑證號(hào)為***，特此說(shuō)明?！保▽?duì)于新車(chē)掛牌和變更手續(xù)費(fèi)批單可以不用打?。?。
（5）互動(dòng)點(diǎn)及代理出單點(diǎn)的承保檔案要按季度交中支公司統(tǒng)一保管。
（6）在單證管理中進(jìn)一步明確：?jiǎn)巫C登記薄一年一換，登記上年轉(zhuǎn)入號(hào)段，每月底結(jié)存余額，每月5號(hào)上報(bào)盤(pán)庫(kù)表；清理收回后的各出單點(diǎn)作廢標(biāo)識(shí)要統(tǒng)一粘貼、造冊(cè)登記并裝訂；規(guī)范單證申領(lǐng)制度，給下級(jí)機(jī)構(gòu)進(jìn)行單證發(fā)放時(shí)，要填制單證申領(lǐng)單，對(duì)互動(dòng)點(diǎn)的單證領(lǐng)用可通過(guò)發(fā)郵件或飛球的方式由申請(qǐng)人簽字后掃描上傳單證管理員，單證申領(lǐng)單要記錄完整并裝訂保存。
（7）對(duì)新保的未掛牌車(chē)輛，在辦理交強(qiáng)險(xiǎn)時(shí)可按發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)作為牌照號(hào)打印出內(nèi)臵標(biāo)識(shí)，隨保單一并發(fā)放投保人。
4、要求各中支公司盡快設(shè)定核保初審崗人員，按照省分公司下發(fā)的崗位職責(zé)要求，對(duì)出單質(zhì)量、出單合規(guī)性加強(qiáng)管控。
（二）理賠方面
1、省分公司車(chē)險(xiǎn)部將建立案件稽查制度,加強(qiáng)對(duì)各類(lèi)案件真實(shí)性與合規(guī)性的網(wǎng)上核查工作。重點(diǎn)對(duì)多次出險(xiǎn)案件、單保交強(qiáng)險(xiǎn)發(fā)生互碰案件、出險(xiǎn)離起保日期較近的案件、車(chē)身劃痕險(xiǎn)等案件進(jìn)行監(jiān)督檢查，每季度下發(fā)一次稽查報(bào)告，對(duì)稽查出的問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)和處罰。
2、加強(qiáng)對(duì)多次出險(xiǎn)事故的管控，通過(guò)采取加大現(xiàn)場(chǎng)查勘力度或必須復(fù)勘現(xiàn)場(chǎng)、定點(diǎn)維修、定損后復(fù)驗(yàn)修理情況、索要發(fā)票等方式加以控制。另外對(duì)于出險(xiǎn)次數(shù)過(guò)多的車(chē)輛及時(shí)向省分公司反饋，將其維護(hù)到灰名單業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。
3、省分公司已制定重大疑難案件會(huì)商管理辦法，要求各中支公司也成立重大疑難案件會(huì)商小組，共同研究解決重大和疑難案件，并留存會(huì)議記錄。
4、車(chē)險(xiǎn)部將加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)真實(shí)性的管理，設(shè)立立案審核崗，對(duì)損失在1萬(wàn)元以上的案件由立案審核崗人員參與對(duì)損失的預(yù)估，并指導(dǎo)中支公司合理立案。省分公司將取消中支公司立案注銷(xiāo)權(quán)限，對(duì)所有注銷(xiāo)立案的案件寫(xiě)明原因后上報(bào)車(chē)險(xiǎn)部進(jìn)行注銷(xiāo)處理。同時(shí)對(duì)注銷(xiāo)后補(bǔ)報(bào)的案件進(jìn)行嚴(yán)格控制，對(duì)無(wú)正當(dāng)理由進(jìn)行補(bǔ)報(bào)的案件進(jìn)行扣罰。
5、加強(qiáng)對(duì)人傷案件的管理，認(rèn)真做好傷調(diào)工作。人傷案件中，對(duì)于未做傷情調(diào)查的案件省分公司將不予核損。
6、加強(qiáng)查勘定損員的技能培訓(xùn)，切實(shí)提高查勘定損人員首次估損的準(zhǔn)確性；對(duì)于人傷案件或涉及到專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的損失估損，在估損金額與首次估損差距較大時(shí)及時(shí)對(duì)系統(tǒng)內(nèi)估損金額的進(jìn)行修正；
7、加強(qiáng)未決賠案的管理，把未決賠案的管理作為一項(xiàng)業(yè)務(wù)管理的重要工作來(lái)做，設(shè)立專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)未決賠案進(jìn)行日常管理，通過(guò)對(duì)未決賠案實(shí)施常態(tài)化、系統(tǒng)化、科學(xué)化的管理；結(jié)合本地實(shí)際情況，優(yōu)化簡(jiǎn)易賠案的處理流程，在保證簡(jiǎn)易賠案操作不失控的前提下，切實(shí)加快結(jié)案速度，縮短賠案處理周期，達(dá)到提升服務(wù)能力、真實(shí)反映業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的目的。
(三)客服方面
1、按照客戶(hù)服務(wù)規(guī)范和省分公司客服部的要求，各中支公司要在短時(shí)間內(nèi)立即在查勘車(chē)輛中配齊所缺必備物品，另外為提升服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)特色化服務(wù)水平，還要求配備反光筒、礦泉水、方便面、棉大衣、雨具等服務(wù)設(shè)備，建議配備錄音筆。
2、查勘人員在值班期間均應(yīng)身穿公司統(tǒng)一配發(fā)的全套查勘服；客服部將統(tǒng)一制作配發(fā)服務(wù)胸牌。
3、要求堅(jiān)持做到雙人查勘現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)由于人員緊張而無(wú)法安排雙人查勘的建議補(bǔ)充查勘人員。
4、加強(qiáng)對(duì)客服人員禮貌用語(yǔ)規(guī)范性和服務(wù)主動(dòng)性的培訓(xùn)，通過(guò)例會(huì)和實(shí)戰(zhàn)演練等方式，不斷練習(xí)和強(qiáng)化使用統(tǒng)一的話術(shù)，養(yǎng)成主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)完成后續(xù)理賠相關(guān)工作和告知客戶(hù)所需提供的理賠資料的習(xí)慣?？头繉?jiān)持每季度對(duì)服務(wù)職場(chǎng)和現(xiàn)場(chǎng)查勘的檢查，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)和薄弱地點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)檢查，并督促中支公司對(duì)服務(wù)不規(guī)范的行為進(jìn)行整改和處罰。
5、要求全省機(jī)構(gòu)柜面人員能夠做到熱情服務(wù)，能起立接待客戶(hù)，并要求在服務(wù)大廳設(shè)立引導(dǎo)員。
承保業(yè)務(wù)單證是指篇五
北京市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)承保理賠業(yè)務(wù)規(guī)范
第一章 總則
第一條
為規(guī)范北京市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)承保理賠業(yè)務(wù)管理，切實(shí)維護(hù)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，防范政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，特制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范適用于參加北京市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的投保人、被保險(xiǎn)人在投保過(guò)程中及發(fā)生保險(xiǎn)事故遭受損失后，涉及到保險(xiǎn)公司的各項(xiàng)承保理賠服務(wù)工作。
第三條 本規(guī)范所稱(chēng)保險(xiǎn)公司，指在北京市行政轄區(qū)內(nèi)開(kāi)展政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各保險(xiǎn)公司北京分公司及其分支機(jī)構(gòu)。
第二章 承保管理
第四條 保險(xiǎn)公司不得將對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的不具有保險(xiǎn)利益的個(gè)人或組織確認(rèn)為被保險(xiǎn)人。
第五條 保險(xiǎn)公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)如實(shí)完整記錄投保信息。投保信息包括投保人和被保險(xiǎn)人姓名或組織名稱(chēng)、身份證號(hào)碼或組織機(jī)構(gòu)代碼證號(hào)、聯(lián)系方式、詳細(xì)居住地址（具體到區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村、街道門(mén)牌）、投保險(xiǎn)種、投保數(shù)量、農(nóng)戶(hù)自繳保費(fèi)、保險(xiǎn)起期、保險(xiǎn)止期、地塊位臵（種植業(yè)）、養(yǎng)殖地點(diǎn)（具體到養(yǎng)殖場(chǎng)所的門(mén)牌號(hào)）、耳號(hào)標(biāo)識(shí)（能繁母豬及奶牛）、銀行賬號(hào)等。保險(xiǎn)公司應(yīng)在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)將投保信息設(shè)臵為必錄項(xiàng)，錄入格式要嚴(yán)格規(guī)范、準(zhǔn)確完整。第六條
保險(xiǎn)公司應(yīng)要求組織農(nóng)民投保的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織或村民委員會(huì)等單位填寫(xiě)投保清單。投保清單應(yīng)包含以下信息：投保人和被保險(xiǎn)人姓名或組織名稱(chēng)、身份證號(hào)碼或組織機(jī)構(gòu)代碼證號(hào)、聯(lián)系方式、詳細(xì)居住地址（具體到區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村、街道門(mén)牌）、投保險(xiǎn)種、投保數(shù)量、農(nóng)戶(hù)自繳保費(fèi)、保險(xiǎn)起期、保險(xiǎn)止期、地塊位臵（種植業(yè)）、養(yǎng)殖地點(diǎn)（具體到養(yǎng)殖場(chǎng)所的門(mén)牌號(hào)）、耳號(hào)標(biāo)識(shí)（能繁母豬及奶牛）、銀行賬號(hào)和被保險(xiǎn)人簽字等。組織農(nóng)民投保的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織或村民委員會(huì)等單位對(duì)上述信息核對(duì)無(wú)誤后，加蓋公章。保險(xiǎn)公司應(yīng)將承保情況通過(guò)適當(dāng)方式在村務(wù)公開(kāi)欄進(jìn)行不少于7日的公示。公示影像資料應(yīng)顯示拍攝日期，并上傳核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為核保的必要內(nèi)容。
第七條
保險(xiǎn)公司在對(duì)種植業(yè)保險(xiǎn)標(biāo)的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)時(shí)，應(yīng)調(diào)查保險(xiǎn)標(biāo)的權(quán)屬情況。單戶(hù)投保面積在100畝（含）以上的土地，應(yīng)具有土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)證書(shū)或土地承包經(jīng)營(yíng)租賃合同方可承保。單戶(hù)投保面積不足100畝或者集體所有的土地確實(shí)無(wú)法提供土地權(quán)屬證明的，可以由上級(jí)主管部門(mén)出具相關(guān)證明材料。
第八條
種植業(yè)保險(xiǎn)承保業(yè)務(wù)中，保險(xiǎn)公司在確認(rèn)投保數(shù)量時(shí)，遵循以下確認(rèn)原則：
對(duì)于具有土地承包經(jīng)營(yíng)權(quán)證書(shū)或土地承包經(jīng)營(yíng)租賃合同的，投保數(shù)量須以合同載明的土地面積為準(zhǔn)。對(duì)于上級(jí)主管部門(mén)出具相關(guān)證明材料的，投保數(shù)量以相關(guān)證明材料載明的土地面積為準(zhǔn)。
第九條 保險(xiǎn)公司承保種植業(yè)保險(xiǎn)，應(yīng)使用gps定位、遙感等手段準(zhǔn)確測(cè)量保險(xiǎn)標(biāo)的的四至（即地塊東西南北四個(gè)方向的邊界），制作能夠顯示保險(xiǎn)標(biāo)的四至的地塊平面圖，以便出險(xiǎn)后及時(shí)準(zhǔn)確查找到出險(xiǎn)地塊。溫室、大棚應(yīng)在地塊平面圖中標(biāo)明溫室或者大棚的結(jié)構(gòu)和編號(hào)。
第十條
養(yǎng)殖業(yè)保險(xiǎn)承保業(yè)務(wù)中，投保能繁母豬、奶牛保險(xiǎn)的，投保數(shù)量應(yīng)以當(dāng)?shù)匦竽莲F醫(yī)管理部門(mén)開(kāi)具的數(shù)量證明為準(zhǔn)。投保種豬、生豬保險(xiǎn)的，投保數(shù)量的確定方式應(yīng)以當(dāng)年北京市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)條款規(guī)定為準(zhǔn)，且在保單中標(biāo)注此投保批次對(duì)應(yīng)的能繁母豬數(shù)量。上述投保標(biāo)的均須具有唯一耳號(hào)標(biāo)識(shí)，否則保險(xiǎn)公司不得承保。
第十一條 保險(xiǎn)公司應(yīng)到養(yǎng)殖場(chǎng)所實(shí)地查驗(yàn)，對(duì)飼養(yǎng)場(chǎng)舍進(jìn)行逐舍編號(hào)，并拍攝包括養(yǎng)殖場(chǎng)標(biāo)牌及大門(mén)、養(yǎng)殖場(chǎng)全景以及每棟場(chǎng)舍的照片。保險(xiǎn)公司應(yīng)按照養(yǎng)殖場(chǎng)的實(shí)際建筑規(guī)模與建筑方位，繪制養(yǎng)殖場(chǎng)全貌平面圖，平面圖需標(biāo)注場(chǎng)舍編號(hào)、長(zhǎng)度、寬度、總面積及投保標(biāo)的飼養(yǎng)數(shù)量。
保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)養(yǎng)殖業(yè)經(jīng)營(yíng)許可資料拍照留存，經(jīng)營(yíng)許可資料以當(dāng)年北京市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)條款規(guī)定為準(zhǔn)。保險(xiǎn)公司應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)查驗(yàn)記錄表，要求被保險(xiǎn)人簽字確認(rèn)，并對(duì)投保農(nóng)戶(hù)或者投保單位負(fù)責(zé)人的身份證進(jìn)行拍照或者留存復(fù)印件。
投保奶牛保險(xiǎn)的，須逐頭拍照。照片應(yīng)清晰記錄耳號(hào)標(biāo)識(shí)和拍攝日期，能夠區(qū)分奶牛的個(gè)體特征，并建檔留存。
第十二條 保險(xiǎn)公司應(yīng)履行保險(xiǎn)條款中“保險(xiǎn)責(zé)任”、“責(zé)任免除”、“投保人和被保險(xiǎn)人權(quán)利及義務(wù)”等重要內(nèi)容的說(shuō)明義務(wù)，提供的投保單應(yīng)附保險(xiǎn)條款，并要求投保人在投保單上簽字或蓋章，確無(wú)法簽字或蓋章的，可按手印，確認(rèn)已經(jīng)了解保險(xiǎn)條款的重要內(nèi)容。
第十三條 農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織、村民委員會(huì)等單位組織農(nóng)民投保的，保險(xiǎn)公司應(yīng)要求相關(guān)單位集中組織被保險(xiǎn)人召開(kāi)宣傳說(shuō)明會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)講解保險(xiǎn)條款的重要內(nèi)容，同時(shí)應(yīng)向被保險(xiǎn)人發(fā)放所投保險(xiǎn)種的保險(xiǎn)條款。
保險(xiǎn)公司可以結(jié)合農(nóng)村實(shí)際，采取其他靈活多樣的方式履行說(shuō)明義務(wù)。
第十四條 保險(xiǎn)公司履行說(shuō)明義務(wù)的有關(guān)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象及說(shuō)明方式等信息應(yīng)作相應(yīng)登記，并妥善留存圖片或視聽(tīng)資料，以備查驗(yàn)。
第十五條 保險(xiǎn)公司簽發(fā)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)保單，應(yīng)遵循“見(jiàn)費(fèi)出單”原則，即保險(xiǎn)公司收到保險(xiǎn)合同約定的自繳保費(fèi)部分后，方可打印保單。
第十六條 農(nóng)民、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織自行投保的，保費(fèi)收取時(shí)間以保險(xiǎn)公司向投保人或被保險(xiǎn)人開(kāi)具保費(fèi)發(fā)票或保費(fèi)收據(jù)為準(zhǔn)。農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織、村民委員會(huì)組織農(nóng)民投保的，保費(fèi)收取時(shí)間應(yīng)以組織投保機(jī)構(gòu)向保險(xiǎn)公司繳納保費(fèi)的時(shí)間為準(zhǔn)。
第十七條 政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)應(yīng)執(zhí)行保單或保險(xiǎn)憑證發(fā)放到戶(hù)的原則。對(duì)于被保險(xiǎn)人自行投保的，保險(xiǎn)單簽發(fā)給被保險(xiǎn)人，并要求被保險(xiǎn)人當(dāng)場(chǎng)簽收保單。對(duì)于村民委員會(huì)或農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織等單位組織農(nóng)民投保的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向每一位被保險(xiǎn)人簽發(fā)保險(xiǎn)憑證。
第十八條
保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)憑證均應(yīng)有統(tǒng)一編號(hào)，須加蓋承保業(yè)務(wù)專(zhuān)用章。保險(xiǎn)憑證信息應(yīng)全部進(jìn)入核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電腦聯(lián)網(wǎng)出具保險(xiǎn)單及保險(xiǎn)憑證。
第十九條 保險(xiǎn)公司可實(shí)行分公司集中核保制度或分級(jí)授權(quán)核保制度。實(shí)行分公司集中核保制度的保險(xiǎn)公司，應(yīng)設(shè)臵專(zhuān)崗、專(zhuān)職、專(zhuān)人負(fù)責(zé)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)核保工作，并向北京市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作協(xié)調(diào)小組辦公室報(bào)備專(zhuān)職農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)核保人的有關(guān)情況。實(shí)行分級(jí)授權(quán)核保制度的保險(xiǎn)公司，應(yīng)逐級(jí)設(shè)臵核保人，并向北京市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作協(xié)調(diào)小組辦公室報(bào)備各級(jí)核保人以及核保權(quán)限。
第二十條 保險(xiǎn)公司應(yīng)制定政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)核保業(yè)務(wù)操作流程及對(duì)核保人的考核辦法。各級(jí)農(nóng)險(xiǎn)核保人經(jīng)保險(xiǎn)公司統(tǒng)一培訓(xùn)后，方可上崗。
第二十一條 保險(xiǎn)公司應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行不相容崗位分離制度，核保人不得兼做業(yè)務(wù)，或兼任核賠人。
第二十二條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)核保管理。投保信息、承保公示資料、權(quán)屬信息（種植業(yè)）、經(jīng)營(yíng)許可資料和查驗(yàn)記錄表（養(yǎng)殖業(yè)）、地塊平面圖（種植業(yè)）、養(yǎng)殖場(chǎng)全貌平面圖（養(yǎng)殖業(yè)）、存檔照片(奶牛)以及其他承保相關(guān)資料應(yīng)作為核保的必要內(nèi)容，缺少相關(guān)內(nèi)容的，不得核保通過(guò)。第二十三條 在農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)合同有效期內(nèi)，保險(xiǎn)公司不得因保險(xiǎn)標(biāo)的的危險(xiǎn)程度發(fā)生變化增加保險(xiǎn)費(fèi)或者解除農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)合同。其他投保信息存在錯(cuò)誤的，應(yīng)經(jīng)省級(jí)分公司主管部門(mén)批準(zhǔn)后以批單形式進(jìn)行更正。
第三章 理賠管理
第二十四條 保險(xiǎn)公司應(yīng)切實(shí)完善接報(bào)案管理工作。保險(xiǎn)公司應(yīng)將政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)接報(bào)案工作集中到省級(jí)或以上機(jī)構(gòu)管理，通過(guò)統(tǒng)一的7×24小時(shí)報(bào)案電話及核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)報(bào)案環(huán)節(jié)受理，保持報(bào)案渠道暢通。對(duì)于系統(tǒng)報(bào)案登記時(shí)間超出條款約定報(bào)案時(shí)限的案件，保險(xiǎn)公司應(yīng)在報(bào)案系統(tǒng)中錄入延遲報(bào)案的具體原因。
對(duì)于保險(xiǎn)公司省級(jí)以下分支機(jī)構(gòu)或經(jīng)辦人員直接接到農(nóng)戶(hù)報(bào)案訴求的，應(yīng)立即引導(dǎo)或協(xié)助農(nóng)戶(hù)撥打公司統(tǒng)一報(bào)案電話進(jìn)行系統(tǒng)報(bào)案登記。
第二十五條 保險(xiǎn)公司報(bào)案受理人員應(yīng)至少記錄以下報(bào)案信息：投保險(xiǎn)種、保單號(hào)碼、被保險(xiǎn)人名稱(chēng)、出險(xiǎn)原因、出險(xiǎn)時(shí)間、出險(xiǎn)地點(diǎn)、受損情況、報(bào)案人身份及姓名、聯(lián)系方式等，上述報(bào)案信息應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。
第二十六條 保險(xiǎn)公司在查勘定損中，應(yīng)做到“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”。接到報(bào)案后，保險(xiǎn)公司應(yīng)立即派出查勘人員于24小時(shí)內(nèi)到達(dá)出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)查勘損失，拍攝查勘照片或攝像，并出具現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告。查勘人員因不可抗力或重大災(zāi)害等原因難以按約定時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系并說(shuō)明原因，并采取補(bǔ)救措施。
種植業(yè)保險(xiǎn)難以立即確定損失程度的，應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)標(biāo)的生物特性，設(shè)立不同的觀察期，根據(jù)實(shí)際情況科學(xué)開(kāi)展二次或多次查勘，按最終查勘定損結(jié)果出具現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告。
第二十七條 現(xiàn)場(chǎng)查勘報(bào)告應(yīng)真實(shí)、客觀地反映查勘情況，查勘項(xiàng)目應(yīng)填寫(xiě)完整、規(guī)范，并經(jīng)被保險(xiǎn)人及查勘人員雙方簽字確認(rèn)。
現(xiàn)場(chǎng)查勘照片或攝像內(nèi)容應(yīng)包含拍攝日期以及報(bào)案號(hào)信息，并上傳公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，與理賠案件一一對(duì)應(yīng)，確保查勘照片真實(shí)、準(zhǔn)確。保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)養(yǎng)殖業(yè)保險(xiǎn)出險(xiǎn)標(biāo)的拍攝角度制定統(tǒng)一規(guī)范，保險(xiǎn)標(biāo)的具有標(biāo)識(shí)號(hào)碼的，應(yīng)清晰攝入標(biāo)識(shí)號(hào)碼。
第二十八條 保險(xiǎn)公司應(yīng)堅(jiān)持“以事實(shí)為依據(jù)，以條款為準(zhǔn)繩”的定損原則，當(dāng)與被保險(xiǎn)人就核定保險(xiǎn)標(biāo)的損失范圍、損失程度、和損失金額、賠償方案達(dá)成一致意見(jiàn)后，由保險(xiǎn)公司填寫(xiě)定損單，并由保險(xiǎn)合同雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)。保險(xiǎn)公司應(yīng)設(shè)臵合理的比例對(duì)原始定損結(jié)果進(jìn)行復(fù)核。
同一鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域內(nèi)同一險(xiǎn)種承保的保險(xiǎn)公司為兩家及兩家以上時(shí)，各保險(xiǎn)公司應(yīng)在定損前進(jìn)行會(huì)商，根據(jù)保險(xiǎn)標(biāo)的受損情況，明確定損原則，統(tǒng)一定損標(biāo)準(zhǔn)，確保不同保險(xiǎn)公司對(duì)同一類(lèi)損失的賠付金額公正、公平。
第二十九條 對(duì)于由農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織、村民委員會(huì)等單位組織農(nóng)民投保的，保險(xiǎn)公司應(yīng)通過(guò)適當(dāng)方式在村務(wù)公開(kāi)欄將查勘定損結(jié)果向所有被保險(xiǎn)人進(jìn)行公示。公示影像資料應(yīng)顯示拍攝日期，并上傳核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為核賠的必要內(nèi)容。
第三十條 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立理賠結(jié)果公示制度。對(duì)于由農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織、村民委員會(huì)等單位組織農(nóng)民投保的，保險(xiǎn)公司應(yīng)繕制具有分戶(hù)明細(xì)的理賠公示表，通過(guò)適當(dāng)方式在村務(wù)公開(kāi)欄向所有被保險(xiǎn)人進(jìn)行不少于7日的公示。公示影像資料應(yīng)顯示起始及結(jié)束日期，并上傳核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為核賠的必要內(nèi)容。保險(xiǎn)公司應(yīng)明示聯(lián)系方式，根據(jù)公示反饋結(jié)果制作分戶(hù)理賠清單，注明被保險(xiǎn)人的姓名、身份證號(hào)及銀行賬號(hào)，要求被保險(xiǎn)人簽字確認(rèn)并留存聯(lián)系電話，確保賠款如實(shí)發(fā)放至被保險(xiǎn)人手中。
第三十一條 保險(xiǎn)公司應(yīng)將農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)賠款通過(guò)轉(zhuǎn)賬方式支付到被保險(xiǎn)人名下銀行賬戶(hù)（卡）或者“一卡通”財(cái)政補(bǔ)貼專(zhuān)戶(hù)，實(shí)現(xiàn)“零現(xiàn)金直賠到戶(hù)”，并留存銀行有效支付憑證。
若被保險(xiǎn)人委托他人索賠，須出具委托書(shū)，并持有雙方有效身份證件原件。保險(xiǎn)公司應(yīng)將雙方有效身份證件原件及委托書(shū)一并拍照留存。
第三十二條 保險(xiǎn)公司應(yīng)及時(shí)支付政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)賠款。對(duì)于保險(xiǎn)公司與被保險(xiǎn)人達(dá)成賠償協(xié)議的理賠案件，保險(xiǎn)公司應(yīng)在10日內(nèi)支付賠款。對(duì)于由農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織、村民委員會(huì)等單位組織農(nóng)民投保的，保險(xiǎn)公司應(yīng)在取得被保險(xiǎn)人簽字確認(rèn)的分戶(hù)理賠清單后10日內(nèi)支付賠款。農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)合同對(duì)賠償保險(xiǎn)金期限有約定的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照約定履行賠償保險(xiǎn)金義務(wù)。
第三十三條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)拒賠案件管理。保險(xiǎn)公司收到被保險(xiǎn)人的索賠申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出核定；情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)作出核定。對(duì)于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)自核定之日起3日內(nèi)向被保險(xiǎn)人發(fā)出書(shū)面拒絕賠償通知書(shū)，內(nèi)容包含：出險(xiǎn)情形簡(jiǎn)單描述、拒賠原因、依據(jù)的具體條款以及后續(xù)處理方式。拒賠通知書(shū)應(yīng)由核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)打印。同時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)留存包括查勘照片、查勘報(bào)告和書(shū)面拒絕賠償通知書(shū)在內(nèi)的全套理賠材料。
第三十四條 保險(xiǎn)公司應(yīng)妥善處理拒賠案件的報(bào)案信息，及時(shí)錄入核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)并在處理流程中注明拒賠原因和經(jīng)辦人員。保險(xiǎn)公司經(jīng)辦人員不得以拒賠為由不允許農(nóng)戶(hù)撥打統(tǒng)一報(bào)案電話或不將農(nóng)戶(hù)報(bào)案信息錄入核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
第三十五條 保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)案件注銷(xiāo)管理。案件注銷(xiāo)應(yīng)符合非壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備金管理有關(guān)要求，并留存系統(tǒng)或書(shū)面審批記錄。注銷(xiāo)案件應(yīng)進(jìn)入核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理，在處理流程中注明注銷(xiāo)原因、注銷(xiāo)時(shí)間、案件經(jīng)辦人及注銷(xiāo)人員。
第三十六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)勾稽校驗(yàn)功能。險(xiǎn)種、保單號(hào)、被保險(xiǎn)人名稱(chēng)、聯(lián)系方式等理賠信息須與相應(yīng)的承保信息一致；受損數(shù)量、賠付金額等理賠信息應(yīng)與承保數(shù)量、保險(xiǎn)金額等存在邏輯關(guān)系；財(cái)務(wù)支付的銀行賬號(hào)、收款人名稱(chēng)應(yīng)與承保時(shí)記錄的銀行賬號(hào)、被保險(xiǎn)人名稱(chēng)一致。理賠信息、財(cái)務(wù)支付信息與承保信息不一致或者存在邏輯錯(cuò)誤的，不得核賠通過(guò)或者進(jìn)行賠款支付。
第三十七條 發(fā)生重大災(zāi)害事故時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通過(guò)建立快速理賠通道、預(yù)付賠款、送賠款上門(mén)等方式，提高理賠效率和質(zhì)量，發(fā)揮保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償和社會(huì)管理功能。
對(duì)于保險(xiǎn)責(zé)任明晰且災(zāi)害損失嚴(yán)重的，保險(xiǎn)公司應(yīng)按照估損金額，于災(zāi)害發(fā)生后3日內(nèi)向被保險(xiǎn)人先行預(yù)付30%-50%的賠款，以穩(wěn)定災(zāi)民情緒，幫助受災(zāi)農(nóng)戶(hù)盡快恢復(fù)生產(chǎn)。保險(xiǎn)公司待查勘、定損、理算完成后，再及時(shí)將余款賠付完畢。
第三十八條 各區(qū)縣農(nóng)委（或農(nóng)業(yè)局）應(yīng)組織成立由農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)專(zhuān)家、農(nóng)業(yè)技術(shù)專(zhuān)家組成的政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠糾紛協(xié)調(diào)委員會(huì)。協(xié)調(diào)委員會(huì)可分為種植業(yè)技術(shù)鑒定組和養(yǎng)殖業(yè)技術(shù)鑒定組。
當(dāng)被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)公司發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，保險(xiǎn)公司應(yīng)及時(shí)向所在區(qū)縣協(xié)調(diào)委員會(huì)報(bào)告，由協(xié)調(diào)委員會(huì)派出專(zhuān)家對(duì)出險(xiǎn)原因、責(zé)任劃分和損失程度進(jìn)行鑒定。保險(xiǎn)公司應(yīng)尊重專(zhuān)家的鑒定結(jié)果。
第四章 業(yè)務(wù)單證管理
第三十九條
農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)單證主要包括投保單、投保清單、保險(xiǎn)標(biāo)的查驗(yàn)記錄表、保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)憑證、批單、保險(xiǎn)業(yè)專(zhuān)用發(fā)票、保險(xiǎn)費(fèi)收據(jù)、賠款計(jì)算書(shū)、查勘報(bào)告和賠款收據(jù)等。第四十條
保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)上述單證統(tǒng)一印制、統(tǒng)一管理，對(duì)保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)憑證等重要單證要建立入庫(kù)、發(fā)放、領(lǐng)用、核銷(xiāo)、作廢等登記制度。
第四十一條 保險(xiǎn)公司應(yīng)嚴(yán)格管理承保、理賠檔案，及時(shí)分類(lèi)編號(hào)入冊(cè)。承保、理賠檔案歸檔入庫(kù)應(yīng)于保單簽發(fā)或賠款支付后30個(gè)工作日內(nèi)完成。
第四十二條
保險(xiǎn)公司用于政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)展業(yè)宣傳的各類(lèi)資料均須由分公司統(tǒng)一組織設(shè)計(jì)及印刷，并加印“×××保險(xiǎn)公司北京分公司印制”字樣。
保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)根據(jù)區(qū)域險(xiǎn)種發(fā)展特點(diǎn)，確需單獨(dú)印制個(gè)性化宣傳資料的，須向分公司申請(qǐng)，經(jīng)分公司批準(zhǔn)后，須加印“×××保險(xiǎn)公司北京分公司監(jiān)制”字樣。
保險(xiǎn)公司政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的展業(yè)宣傳材料應(yīng)向保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)和北京市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作協(xié)調(diào)小組辦公室進(jìn)行備案。
第四十三條 宣傳資料的內(nèi)容不得違反北京市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)相關(guān)政策的規(guī)定。宣傳資料均須加印使用年限，過(guò)期作廢。
第五章 制度建設(shè)
第四十四條 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全防災(zāi)減損工作制度，提供有效增值服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)規(guī)律和自然災(zāi)害特點(diǎn)，積極開(kāi)展農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)災(zāi)前預(yù)警和災(zāi)后施救工作。第四十五條 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)承保理賠回訪制度，對(duì)農(nóng)戶(hù)投保及被保險(xiǎn)人實(shí)際收到賠款的情況進(jìn)行回訪，回訪比例不得低于投保農(nóng)戶(hù)數(shù)以及支付賠款農(nóng)戶(hù)數(shù)的10%。
在承?；卦L中，應(yīng)核實(shí)承保險(xiǎn)種、保險(xiǎn)標(biāo)的數(shù)量及權(quán)屬、自繳保費(fèi)金額、說(shuō)明到戶(hù)和承保公示等情況的真實(shí)性。在理賠回訪中，應(yīng)核實(shí)被保險(xiǎn)人實(shí)際收到賠款金額和理賠公示等情況的真實(shí)性。
保險(xiǎn)公司應(yīng)建立回訪登記表，并對(duì)電話回訪錄音或經(jīng)被保險(xiǎn)人簽字確認(rèn)的現(xiàn)場(chǎng)走訪書(shū)面材料統(tǒng)一編號(hào)留存。
第四十六條 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)投訴處理制度，做到態(tài)度誠(chéng)懇，每訴必復(fù)。保險(xiǎn)公司對(duì)于直接受理以及保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)或其他相關(guān)職能部門(mén)轉(zhuǎn)辦的投訴件，應(yīng)在監(jiān)管部門(mén)規(guī)定的時(shí)效內(nèi)向投訴人做出答復(fù)。保險(xiǎn)公司應(yīng)詳細(xì)登記投訴信息及辦理情況。
第四十七條 保險(xiǎn)公司應(yīng)建立健全政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)內(nèi)部稽核制度。保險(xiǎn)公司應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)?農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)條例?以及保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)承保理賠規(guī)范要求，至少每半年對(duì)分支機(jī)構(gòu)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的承保理賠質(zhì)量及合規(guī)性進(jìn)行監(jiān)督檢查，核查比例不得低于當(dāng)期承保、理賠業(yè)務(wù)數(shù)量的10%，并對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)，及時(shí)整改。保險(xiǎn)公司應(yīng)在檢查結(jié)束一個(gè)月內(nèi)向北京保監(jiān)局和北京市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作協(xié)調(diào)小組辦公室報(bào)送相關(guān)情況。
第四十八條 保險(xiǎn)公司應(yīng)規(guī)范政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)承保理賠信息的錄入，加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的積累，探索建立北京保險(xiǎn)行業(yè)間的承保理賠信息共享機(jī)制。
第六章 附則
第四十九條 本規(guī)范中所稱(chēng)“重大災(zāi)害事故”是指估損金額達(dá)到500萬(wàn)元以上或承保標(biāo)的受災(zāi)面積達(dá)5000畝以上的災(zāi)害事故。
第五十條 本規(guī)范由中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)北京監(jiān)管局會(huì)同北京市農(nóng)村工作委員會(huì)共同研究制定，并負(fù)責(zé)解釋及修訂。如遇特殊情況，須報(bào)北京市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)工作協(xié)調(diào)小組辦公室，經(jīng)同意后執(zhí)行。
第五十一條 本規(guī)范自2013年3月1日起施行。原?關(guān)于印發(fā)?北京市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)承保業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)范（試行）?的通知?（京保監(jiān)發(fā)?2010?119號(hào)）以及?關(guān)于印發(fā)?北京市政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)程（試行）?的通知?（京保監(jiān)發(fā)?2009?60號(hào)）同時(shí)廢止。
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