電話銷售培訓(xùn)教案及反思 電話銷售培訓(xùn)課程(三篇)

作為一位杰出的老師，編寫教案是必不可少的，教案有助于順利而有效地開展教學(xué)活動。那么教案應(yīng)該怎么制定才合適呢？下面我?guī)痛蠹艺覍げ⒄砹艘恍﹥?yōu)秀的教案范文，我們一起來了解一下吧。

電話銷售培訓(xùn)教案及反思 電話銷售培訓(xùn)課程篇一

公司電話銷售個人工作總結(jié)模板一

回憶起我20xx年x月xx日進(jìn)的公司一直到現(xiàn)在，已經(jīng)工作有了半年多。工作狀態(tài)步入進(jìn)了正軌，并且對于我所從事的這個行業(yè)防偽標(biāo)簽有了一更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時每次成功合作一個客戶都是對我工作上的認(rèn)可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價值。但是整體來說我自己還是有很多需要改進(jìn)。以下是我今年總結(jié)工作不足之處：

第一：溝通技巧不具備

每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達(dá)能力是需要加強(qiáng)改進(jìn)。

第二：針對已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位

看著自己成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護(hù)每一位意向比較好的客戶，并且達(dá)到從意向客戶到真正客戶為目的?？蛻綦m然已經(jīng)簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實這種想法是非常的不成熟，后來經(jīng)過幾個月的工作，再加上戴總和胡經(jīng)理都有跟我們開會中重點講到老客戶的維護(hù)好與壞的問題。

確實感覺到一個新客戶開拓比較難，但是對于已經(jīng)成功合作的客戶其實是比較簡單的，比如我有20個老客戶，只要很好的維護(hù)好了的話，在以后的翻單過程當(dāng)中肯定會第一時間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅繼續(xù)給公司創(chuàng)造利潤，也是對自己一個工作上的認(rèn)可。因此這點我得把目光放長遠(yuǎn)。

第三：客戶報表沒有做很好的整理

對于我們這個行業(yè)來說有旺季和淡季，對于淡季或者臨近放假的時候問候客戶這些應(yīng)該做一個很好的報表歸納，而我這方面做的不夠好。確實報表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自己用心的去經(jīng)營，否則怎么結(jié)出勝利的果實呢。

領(lǐng)導(dǎo)只有通過明了的報表才能夠知道我今天的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有針對性的加以指正和引導(dǎo)。而我自己也每天做好完整而又詳細(xì)的報表也可以每天給自己訂一個清晰而又有指導(dǎo)性的工作總結(jié)以及來日的工作計劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性，那么也更加如魚得水。

第四：開拓新客戶量少

今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶，而自己真正找的客戶很少，這點值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯過任何一個主動聯(lián)系我司的意向強(qiáng)烈客戶，因此大部分的時間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上，而忽略了自己聯(lián)系上的意向客戶。

而自己開拓的新客戶量不多，這點在明年要很好的改進(jìn)，并且下半年訂好一個計劃，讓自己的時間分配的合理。達(dá)到兩不誤的效果。

第五：當(dāng)遇到不懂的專業(yè)或者業(yè)務(wù)知識時候，不善于主動請教領(lǐng)導(dǎo)，并且未在當(dāng)天把不懂的變成自己的知識給吸收

綜合以上幾點是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會在今后的工作當(dāng)中加以改進(jìn)，有句話說的話：聰明的人不會在同一個地方摔倒兩次。當(dāng)然誰都愿意做一個聰明的人，所以同樣的錯誤我不會再犯，并且爭取做到更好。望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)督我。一個人有錯誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個知錯就改，并且從中把缺點變成自己的優(yōu)點。

公司電話銷售個人工作總結(jié)模板二

我加入電話銷售行業(yè)已有近兩個月的時間，總的來說，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的幫助下，工作有了顯著的進(jìn)步。雖然跟自己的目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距，但前景是好的，心態(tài)是正的，信心是飽滿的!當(dāng)然問題也是突出的:

1.技能不過硬，話術(shù)還有問題。發(fā)現(xiàn)在跟客戶交流的時候，方法不夠靈活，心急的時候會有點口吃。

2.工作狀態(tài)不穩(wěn)定，比如前兩天狀態(tài)不錯的時候跟客戶聊得非常好，包括打新單時接通率都會高些。但禮拜三時狀態(tài)就很差，拿起電話不知道說些什么。腦子一片漿糊。

3.銷售意識不強(qiáng)，往往是聊了很長時間的客戶都不清楚我到底是要跟他推銷什么。只是從我這里聽消息。

4.過分在乎成敗，急躁，把握不好分寸，常常在不恰當(dāng)?shù)臅r候推銷產(chǎn)品或者啰嗦過多，讓客戶有所反感。

5.自我要求不強(qiáng)，平時業(yè)余時間沒有充分利用來學(xué)習(xí)提高自己，總體能力素質(zhì)不夠強(qiáng)。

對于這些問題，以下是我做出的下個月電話銷售工作計劃：

在年度銷售工作計劃里我主要將客戶信息劃分為四大類：

1.對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

2.現(xiàn)在正在嘗試各種工作方法，試圖找出一種適合自己，使用起來得心應(yīng)手的方式。

3.控制自己的情緒與狀態(tài)，盡量保持狀態(tài)穩(wěn)定，保持良好的狀態(tài)。

4：加強(qiáng)銷售意識，加強(qiáng)目的性，有計劃，有步驟的去和客戶交流，戒急戒躁，從容面對挑戰(zhàn)。

5.要有好業(yè)績就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。

6.和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

7.自己多總結(jié)工作，看看有哪些工作上的失誤，及時改正。

以上就是我的工作計劃，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領(lǐng)導(dǎo)請示，向同事探討，共同努力克服。為公司做出自己最大的貢獻(xiàn)。

公司電話銷售個人工作總結(jié)模板三

我負(fù)責(zé)電話銷售展臺的設(shè)計，工作也有一個多月了，這個月的努力工作也讓我收獲很多，下面談?wù)勥@段時間對及經(jīng)驗。

一：總臺工作人員等我們說清楚的本公司的單位及主要的業(yè)務(wù)，電話一般情況下不轉(zhuǎn)接進(jìn)主要負(fù)責(zé)人，這種情況一般會出現(xiàn)以下這幾種：

1、你們搭建公司的，我們不需要，直接掛電話。

2、喔，我們今年不參加會展，然后掛電話。

3、我們主要負(fù)責(zé)人員出差去了，要一個月以后回來。別的一切不方便告知。掛電話。你們是搭建公司，你們要不發(fā)一份材料過來吧或者發(fā)一份郵件過來。我們看看。

前面的二種情況，常出現(xiàn)，碰到這類的電話，一般的電話銷售人員，心里都不舒服，客人一個再見都不會說，差點就說出你們以后不要打電話之類的話題，自己掛下電話也會罵人起來，沒辦法，沒有人是脾氣好成這樣，發(fā)泄吧，下一個電話還是有希望的。后面二種情況，對于我們電話銷售來說，是個希望，但這是表面上的，希望不可能有，一個月以后，會展都開完了，傳真或郵件發(fā)過去，都會被他們當(dāng)垃圾處理。

但此類的問題經(jīng)常出現(xiàn)，本人發(fā)現(xiàn)幾個比較有效的辦法，針對總臺，碰到第1個問題，首先，不說出自己是哪個單位的，直接到展臺負(fù)責(zé)人，在此之前，要了解客戶參加過什么會展，進(jìn)期客戶單位有什么好的事情，總知，了解越詳細(xì)越好?？偱_一定要知道本公司是什么單位，你可以說出是主辦方，了解最近的貴單位的展臺落實情況，交流一些重要的事情。話說到這里，電話一般接的進(jìn)去，如果前臺就是負(fù)責(zé)展臺的人，或者他也了解，那可以跟他說說，他們對去年的會展情況滿不滿意，今年參加的情況現(xiàn)在到那里了，然后問一下他們展臺是標(biāo)準(zhǔn)展臺，還是大型展臺，進(jìn)一步的了解后，在做詳細(xì)后的準(zhǔn)備。要知道大型展臺才是我們主要客戶。如果前臺將電話轉(zhuǎn)進(jìn)去，那一定要在前臺轉(zhuǎn)電話前，問清楚會展負(fù)責(zé)人的名字，那個部門的，這個很重要，沒問到，也不用但心，轉(zhuǎn)進(jìn)去就一切都好起來了。

第2個問題，一般在客戶電話準(zhǔn)確性不高時，這是常出現(xiàn)的問題，如果打的連續(xù)超過五個電話都是這樣的，那自己放下電話調(diào)整5分種，看看資料或站起來走動走動，調(diào)整一下。在這個問題上面，自己還是把握住客戶的資料，跟同事交流，他們是否參加展會，有些同事的經(jīng)念比自己足點，多虛心學(xué)習(xí)，對自己有好處的。客人說不參加展會不要立刻掛電話，臉皮厚點，再厚點，問幾個客人問題，問去年參加過了什么展會?今年參加那個地方的參會比較多?明年有沒有展會計劃?大概什么時候會出來參展的信息?但切記，如果不是主要人員，就不要聊下去了，簡單的溝通后，禮貌的掛電話，是大客戶的那在通過別的渠道溝通，找到主要負(fù)責(zé)人，就是有希望的。

第3個問題，這類的總臺，不拒絕你，但一直掛著你，其實大部份的電話銷售都不會一個月后在打過去了，因為會展結(jié)束或者跟本沒有時間幫客戶設(shè)計好展臺。他們大不了，在一個月后跟你說，我們的經(jīng)理現(xiàn)在出門了，也不知道什么時候回來，累吧，還要打電話嗎?很多人都會問自己。打，打下去也是被經(jīng)理草草的去處理。不打，那連希望都沒有了。想起曹操說起的“雞肋”，打吧，現(xiàn)在社會的竟?fàn)幙杀炔懿贂r代恐怖多了。但打用什么方法效果最好呢?各位，自己用自己的經(jīng)念去處理，不同的問題有不同的答案，但只有一個是不變的，在電話銷售里面，每一個電話都是一次希望!

20xx年即將悄然離去，20xx年走進(jìn)了我們的視野，回顧20xx年工作歷程。整體來說有酸甜苦辣。回憶起我20xx年x月x日進(jìn)的公司一直到現(xiàn)在，已經(jīng)工作有了1年多。今年整個的工作狀態(tài)步入進(jìn)了正軌，并且對于我所從事的這個行業(yè)有了更加全面的了解，成功合作的客戶也是日積月累，同時每次成功合作一個客戶都是對我工作上的認(rèn)可，并且體現(xiàn)了我在職位上的工作價值。但是整體來說我自己還是有很多需要改進(jìn)。以下是我今年總結(jié)工作不足之處：

第一：溝通技巧不具備。

每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達(dá)能力是需要加強(qiáng)改進(jìn)。

第二：針對已經(jīng)合作的客戶的后續(xù)服務(wù)不到位。

看著自己成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護(hù)每一位意向比較好的客戶，并且達(dá)到從意向客戶到真正客戶為目的。客戶雖然已經(jīng)簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實這種想法是非常的不成熟，后來經(jīng)過幾個月的工作，再加上xx總和xx經(jīng)理都有跟我們開會中重點講到老客戶的維護(hù)好與壞的問題。確實感覺到一個新客戶開拓比較難，但是對于已經(jīng)成功合作的客戶其實是比較簡單的。

第三：客戶報表沒有做很好的整理。

對于我們這個行業(yè)來說有旺季和淡季，對于淡季或者臨近放假的時候問候客戶這些應(yīng)該做一個很好的報表歸納，而我這方面做的不夠好。確實報表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自己用心的去經(jīng)營，否則怎么結(jié)出勝利的果實呢。領(lǐng)導(dǎo)只有通過明了的報表才能夠知道我今天的工作狀態(tài)和收獲如何，然后有針對性的加以指正和引導(dǎo)。而我自己也每天做好完整而又詳細(xì)的報表也可以每天給自己訂一個清晰而又有指導(dǎo)性的工作總結(jié)以及來日的工作計劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性。那么也更加如魚得水。

第四：開拓新客戶量少。

今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網(wǎng)絡(luò)客服等渠道找到客戶，而自己真正找的客戶很少，這點值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯過任何一個主動聯(lián)系我司的意向強(qiáng)烈客戶，因此大部分的時間花在了聯(lián)系電話銷售客戶上，而忽略了自己聯(lián)系上的意向客戶。而自己今年開拓的新客戶量不多，這點在明年要很好的改進(jìn)，并且明年訂好一個計劃，讓自己的時間分配的合理。達(dá)到兩不誤的效果。

第五：當(dāng)遇到不懂的專業(yè)或者業(yè)務(wù)知識時候，不善于主動請教領(lǐng)導(dǎo)，并且未在當(dāng)天把不懂的變成自己的知識給吸收。

綜合以上幾點是我在今年的工作中不足之處表現(xiàn)，我會在今后的工作當(dāng)中加以改進(jìn)，有句話說的話：聰明的人不會在同一個地方摔倒兩次。當(dāng)然誰都愿意做一個聰明的人，所以同樣的錯誤我不會再犯，并且爭取做到更好。望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事共同監(jiān)督我。一個人有錯誤不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一個知錯就改，并且從中把缺點變成自己的優(yōu)點。

今年整整的一年變化不大，主要工作職責(zé)是電話銷售，顧名思義就是通過電話達(dá)成交易的銷售。而我在這一年里也主要是在公司通過網(wǎng)絡(luò)、電話來獲得跟客戶的溝通，工作上聽上去每天坐在辦公室里，打幾個電話或者qq、客服等聯(lián)系到客戶，這樣很簡單，但是實際上工作量還是有的，每天要跟不同的客戶打交道，并且第一時間通過自身的語言來留給客戶一個非常好的印象。

為了讓客戶對我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量更加信賴，除了公司的報價外，更重要的是一個服務(wù)。要讓客戶感覺到xx公司是一個大企業(yè)有很好的服務(wù)團(tuán)隊，并且就好比是在享受的過程一樣，把談生意的氛圍轉(zhuǎn)化為一種朋友之間的友好交流溝通。并且讓意向強(qiáng)烈的客戶第一時間能夠想到，想到跟xx公司合作等等這些都是與自己付出辛苦的努力是息息相關(guān)，并且作為銷售人員來說第一時間要有非常敏銳的嗅覺感覺到客戶的需求。對于意向強(qiáng)烈的客戶而言除了很好的電話問候、短信問候、qq問候外還需要有一份工作的熱情感染到客戶，讓客戶從自己的行為中感覺到我的真誠。那么相信客戶量也會慢慢積累起來。

公司電話銷售個人工作總結(jié)模板四

我相信通過自己在工作上的努力，并且飽滿熱情的迎接每一天，終究會見到彩虹，并且相信在明年公司會更好，自己的業(yè)績量也會比今年更加有前景。也希望相信通過這一年的工作實踐，從中吸取的經(jīng)驗和教訓(xùn)，經(jīng)過一段時間的反思反省之后，在20xx年甚至更長一段時間里，能讓我在各方面有一個新的進(jìn)步和提高，從而把工作做到更好更細(xì)更完善。望明年自己的業(yè)務(wù)量能夠達(dá)到質(zhì)的飛躍。

臨近放年假之前我也要好好的思考一下來年的工作計劃，如下：

第一：每周每天都寫工作總結(jié)和工作計劃。一周一小結(jié)，每月一大結(jié)。這樣工作起來有目標(biāo)，不會盲目。并且把今天工作思路理清了，工作起來更加順暢。同時看看工作上的失誤和不懂，要及時向公司領(lǐng)導(dǎo)和同事請教，并且加以改進(jìn)。多加以動腦思考問題。

第二：每天做好客戶報表。并且分好a、b、c級客戶，做好詳細(xì)而又明了的客戶跟進(jìn)情況，以及下一步的跟進(jìn)計劃。同時每天早上來公司，第一先大概瀏覽一下昨天的客戶報表，然后對于今天的客戶電話拜訪有針對性，有目的性的進(jìn)行溝通。把a(bǔ)、b、c級客戶做好一個很好的歸納和總結(jié)，并爭取把a(bǔ)級意向客戶變成真正的客戶。把b級客戶變成a級客戶等以此類推的進(jìn)行跟進(jìn)和不斷跟蹤。

第三：每周給自己訂一個目標(biāo)：爭取每天至少聯(lián)系一個意向強(qiáng)烈客戶，每個月至少合作成功6個客戶。每天不斷反思和不斷總結(jié)。

第四：加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識和專業(yè)知識。在跟客戶溝通交流的時候，少說多聽，準(zhǔn)確掌握客戶對防偽標(biāo)簽的需求和要求，提出合理化的建議。

第五：每周跟進(jìn)重點客戶，每天不斷開拓新客戶，每半個月維護(hù)好每一個老客戶。列出報表里的重點客戶和大客戶，投入相應(yīng)的時間把客戶關(guān)系弄好。并且有什么苗頭及時跟領(lǐng)導(dǎo)反映。

另外我計劃在臨近春節(jié)的時候，已經(jīng)合作的客戶或者年前聯(lián)系意向好的客戶紛紛打電話或者發(fā)短信給客戶表示新年祝福和問候。

另外針對公司的一些建議：

第一：為了讓員工更加了解到防偽標(biāo)簽這一行業(yè)，對防偽標(biāo)簽產(chǎn)品更深入了解，建議公司能夠給予員工每個月定期進(jìn)行培訓(xùn)。并且覺得工作中學(xué)習(xí)也是很重要的，建議公司開展一些工作技能的培訓(xùn)，為了讓員工成長的更快，那么將會給公司帶來更大的效益。

第二：建議公司網(wǎng)絡(luò)電話能夠保持穩(wěn)定。做為電話銷售員的我每天到9：30撥打通客戶的電話。往往打到一半的時候就突然的斷線了或者是客戶那邊說根本聽不到我說話的聲音，而且也有一些客戶建議我不要用網(wǎng)絡(luò)電話打，而且每次跟客戶溝通完電話，客戶都不知道我們公司的電話，每次用網(wǎng)絡(luò)電話打過去的話電話號碼顯示都不一樣，有時候會顯示無法顯示號碼等等一些狀況，我希望明年年初公司能夠針對電話這一塊能夠有個好的調(diào)整和升級。

第三：建議員工在工作之余比如節(jié)假日，公司可以組織全體員工外出旅游、登山、打羽毛球等等來豐富員工的業(yè)余生活，同時也能夠增強(qiáng)員工之間的凝聚力。增強(qiáng)了團(tuán)隊精神。

綜上所述，以上是我的20xx年工作計劃和建議，有什么不當(dāng)?shù)牡胤竭€得請領(lǐng)導(dǎo)指正。在新的年里，我會在更加努力的工作。爭取每次給自己訂的銷售目標(biāo)能夠按時按質(zhì)的完成。并且也相信公司會越走越好。在不久的將來，公司將會發(fā)展的更好、更快!

電話銷售培訓(xùn)教案及反思 電話銷售培訓(xùn)課程篇二

電話電話銷售培訓(xùn)

2010年12月24-25日 上海

【主辦單位】百喬羅管理咨詢（上海）有限公司

【培訓(xùn)對象】呼叫中心電話銷售代表、團(tuán)隊長、質(zhì)檢師、培訓(xùn)師，企業(yè)銷售經(jīng)理及主管、銷售代表等。

【培訓(xùn)費用】1800元（含資料費、午餐費、專家演講費）；住宿統(tǒng)一安排，費用自理；

【咨詢報名】閆老師

【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)，歡迎來電咨詢！

課程背景：

電話銷售業(yè)績要做大做強(qiáng)絕不是僅通過“人海戰(zhàn)”就可以，也并不是需要每個人都有著出眾的電銷天賦，更多是需要去科學(xué)的引導(dǎo)和訓(xùn)練。

很多電銷代表總是在業(yè)績的“疲態(tài)”中徘徊，推一把，其就會邁向優(yōu)秀和卓越，而退一步則可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、離職，損失的不僅僅是其自己，對電銷團(tuán)隊的士氣和成本也都有很大的負(fù)面影響。

高產(chǎn)能的電話銷售是有方法的，不僅需要好的流程、好的團(tuán)隊配合和支持，更需要電銷代表“人的技術(shù)”的提升。

課程收益：

培訓(xùn)師本人有著多年的大型呼叫中心的管理經(jīng)驗，并帶領(lǐng)團(tuán)隊創(chuàng)造過行業(yè)人均產(chǎn)能的標(biāo)桿。加上專業(yè)的培訓(xùn)技巧，將深入

總結(jié)

課程內(nèi)容：

模塊

一、電話銷售的思考拓展

1.你在電銷中的主要困惑和需解決的問題有哪些

2.電銷中的感性、理性、積極性

3.變革中電銷代表的角色與職責(zé)

模塊

二、電銷客戶需求分析及客戶分類

1.客戶需求及服務(wù)層次

2.3.

模塊

三、

1.2.

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5.

6.

7.

8.

模塊

四、電銷話術(shù)策略中的“中西合璧”

1.2.

3.

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4.

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? 話書、話述和話術(shù) “西式”：傳統(tǒng)電話溝通及話術(shù)管理（qa管理）方法 “中式”：語言行為分析方法 兩個語言類型、九個語言行為、兩個關(guān)鍵質(zhì)量點 “按規(guī)范、但績效淡”的錄音“軟故障”分析 高超的電銷代表如何拿捏通話中的程序面和個人面 “中西合璧”：話術(shù)及溝通策略管理的新方法 ? 服務(wù)營銷語言行為的策略應(yīng)用 ? 電話溝通話術(shù)管理中的“中西合璧”方法舉例 高超電銷代表的“武備庫” 電銷代表的語匯、語氣及發(fā)聲方法 針對對不同類型的客戶，電話聯(lián)系前的準(zhǔn)備 電銷中的 “聽”“問”技巧 fab技巧等相結(jié)合的話術(shù)制定方法 其他各類在線銷售技巧薈萃 客戶的性格色彩維度及溝通風(fēng)格 大家來找茬：電銷模擬演練及對話分析 多維的客戶細(xì)分 電銷中的“以客戶為中心”內(nèi)涵及行為解析

模塊

五、電銷代表職業(yè)動力與情緒的自我管理

1.2.

3.

4.

5.? 學(xué)會積極、學(xué)會思考 ? 向職業(yè)球員學(xué)習(xí)，做職業(yè)電銷代表 ? 讓晨會、夕會更多彩和高效 ? 張弛有道——職場工間操 ? 適度的壓力，做最好的自己

講師介紹

周力之 百喬羅高級顧問

客戶服務(wù)及呼叫中心資深培訓(xùn)師

背景介紹：

具有十余年大型上市公司客戶服務(wù)管理、呼叫中心運營、電話銷售管理、培訓(xùn)等方面的實踐經(jīng)驗，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財產(chǎn)保險總公司服務(wù)運營處長、呼叫中心管理處

長兼電銷中心運營負(fù)責(zé)人等職，推動建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運營管理體系，并帶領(lǐng)團(tuán)隊創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標(biāo)桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測評第一名、全國用戶滿意企業(yè)、中國金融業(yè)最佳呼叫中心獎、中國最佳客戶服務(wù)獎等多項殊榮。

周老師為南開大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，copc注冊協(xié)調(diào)員，并受聘為中國呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（cncba）高級顧問、《客戶世界》雜志編委。周老師的培訓(xùn)與咨詢主要專注在客戶服務(wù)、電話營銷等領(lǐng)域。

授課風(fēng)格：

課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風(fēng)趣，課程注重實戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓(xùn)和咨詢有機(jī)結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓(xùn)反饋好評如潮。主要課程：

《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》《呼叫中心電話銷售技巧》《內(nèi)容精準(zhǔn)傳播高效——結(jié)構(gòu)為王的ppt》

服務(wù)客戶：

建設(shè)銀行信用卡中心、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、華安基金、中美大都會人壽保險、中英人壽保險、中新大東方人壽保險、太平洋財產(chǎn)保險、大地財產(chǎn)保險、雅培中國、廣西移動、東方航空、東航武漢分公司、東風(fēng)汽車客服中心、復(fù)旦大學(xué)附屬上海第五人民醫(yī)院、深圳勝意科技、三?。╩isumi）精密機(jī)械、荷蘭海沃機(jī)械（揚州）公司、易居（中國）控股、武漢珞珈航空服務(wù)公司、中青旅江蘇商旅服務(wù)公司、溫州萊特航空服務(wù)公司、貴州今日航空服務(wù)公司、中華禮儀培訓(xùn)師訓(xùn)練營、中國呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)、康佛倫斯國際會議機(jī)構(gòu)等知名企業(yè)和國內(nèi)外機(jī)構(gòu)。

電話銷售培訓(xùn)教案及反思 電話銷售培訓(xùn)課程篇三

自美國70年代開始盛行電話銷售以來，現(xiàn)今美國電話銷售從業(yè)人員超過500萬人。如果你住在美國，就能感受到電話銷售是無孔不入。今年美國國會通過法案，開始限制電話銷售人員向登記在冊的家庭打出銷售電話。盡管這樣，還是絲毫沒有影響最近兩年在國內(nèi)備受重視的電話銷售行業(yè)發(fā)展。進(jìn)入國內(nèi)最大的招聘網(wǎng)站，你將發(fā)現(xiàn)電話銷售員已經(jīng)成為一個熱門職業(yè)。我曾經(jīng)輔導(dǎo)過的一家企業(yè)，其優(yōu)秀電話銷售人員的最高月收入已經(jīng)超過內(nèi)陸城市普通大學(xué)生一年的收入。這并非鳳毛麟角，電話銷售具有極高效率的天然優(yōu)勢，例如戴爾電腦公司的電話銷售人員人均一年銷售額就超過500萬元。

下面以我進(jìn)行的一次電話銷售技巧培訓(xùn)課程實錄為參考，來介紹一些關(guān)鍵的電話銷售技巧。

培訓(xùn)啟動

電話銷售技巧培訓(xùn)中需要學(xué)員與老師之間或?qū)W員之間進(jìn)行很多模擬電話銷售。以我多次培訓(xùn)的經(jīng)驗，學(xué)員一開始都會非常不自然。畢竟沒有電話，而且也可以看到對方，這與真實情景是非常不同的。所以培訓(xùn)一開始，我告訴大家，在電話銷售技巧的培訓(xùn)中，將有大量的實際案例分析，通過聽錄音來共同改善電話銷售技巧。同時也進(jìn)行一些角色扮演，通過現(xiàn)場模擬來鞏固學(xué)到的技巧。接下來，我就得安排一個活躍培訓(xùn)氣氛的小游戲，以大大提高學(xué)員的參與度，這是后面培訓(xùn)成功的關(guān)鍵。同時為了了解每個學(xué)員電話銷售技巧的程度以及側(cè)重點，我接著就做了個小調(diào)研。我請只通過電話進(jìn)行銷售的學(xué)員舉手進(jìn)行統(tǒng)計，又請幾乎不在電話中成交的學(xué)員舉手進(jìn)行統(tǒng)計。

這是為什么呢？分清電話銷售在學(xué)員銷售工作中的主要作用類別是非常重要的。一般說來，電話銷售在整個銷售活動中分為兩大類別：一種是先通過撥打陌生拜訪電話進(jìn)行約訪，再登門拜訪、協(xié)商，最后當(dāng)面成交。另一種是直接通過陌生拜訪電話進(jìn)行銷售，而且追蹤直至成交均是通過電話實現(xiàn)。在本次培訓(xùn)中，純粹是第一、二種情況的學(xué)員大越各占三分之一，混合型的大約也占三分之一。因此我將課程安排比較均衡，分為四個部分：

1、電話銷售心態(tài)調(diào)整

2、快速陌生電話約訪

3、電話中的銷售技巧

4、電話銷售自我管理

電話銷售心態(tài)調(diào)整

企業(yè)的電話銷售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來越畏懼打電話。當(dāng)我請在電話銷售時常被客戶拒絕的學(xué)員舉手時，大家全都毫不猶豫的把手舉了起來。當(dāng)我接著問這里有誰喜歡打陌生拜訪電話的，結(jié)果全都立即把手放了下去。我在這里稱之為“踢到鐵板”，這是電話銷售人員人人難免的，算是家常便飯。電話銷售人員常出現(xiàn)的狀態(tài)是，打完一個叫人不舒服的電話后（即被不禮貌的拒絕），總想干點別的什么事情來拖延打下一個電話。如果不能保持良好的心態(tài)來打電話，電話銷售的效率是極低的。有一次課程上，一個物流公司的銷售人員告訴我，他每周打20個陌生拜訪電話，讓我非常吃驚。

打電話進(jìn)行銷售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒有禮貌，所以導(dǎo)致電話銷售人員有強(qiáng)烈的挫折感，使他不愿意繼續(xù)打電話。毫無疑問，這是正常的心理反應(yīng)。心理醫(yī)生常常通過電擊來糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發(fā)時，就會被電擊，自然是不舒服的，于是形成條件反射，待該行為再度發(fā)生時，電擊的感覺出現(xiàn)，于是行為被自覺終止了。當(dāng)被客戶拒絕時，我們遭遇了電擊，我們會將之與我們的電話銷售行為聯(lián)系起來，多次重復(fù)這種感覺后，自然有就會畏懼打電話的心理。

在給學(xué)員分析了畏懼打電話的心理根源后，我們做了一個模擬訓(xùn)練來了解接電話時顧客的心理反應(yīng)。我請一個學(xué)員出來扮演顧客，四個學(xué)員出來扮演電話銷售人員。設(shè)定如下的場景：顧客剛開完會回來，準(zhǔn)備倒點水喝。一個學(xué)員打電話來銷售產(chǎn)品，假定分別三分鐘、五分鐘、二分鐘后，其余三位分別打電話過來銷售各自的產(chǎn)品或服務(wù)。最后我問那位扮演顧客的學(xué)員：澳愣緣諞煌ǖ緇昂偷謁耐ǖ母惺苡瀉尾煌俊貝鳶甘強(qiáng)幾芯醪荒頭沉恕e怨鄣難г痹蜆鄄斕槳繆莨絲偷難г狽從ψ直鶚塹諞煌ū冉峽推?，ｘc降降謁耐ǚ淺2豢推＞」苷飧黿巧?？娸活冬Ｐ点棘Ｋ，＿€г泵腔故欠⑾腫約捍游炊怨絲偷男睦磣刺齬げ?，ｒ此未能疫h(yuǎn)苑攪⒊±蠢斫餛湫形?br>電話心態(tài)調(diào)整的第一步便是要理解顧客的拒絕，如果換做是電話銷售人員自己，恐怕也會很不耐煩。我強(qiáng)調(diào)說，電話銷售人員爭奪的是顧客有限的注意力和時間，因此要思考我們在打電話前10秒時，如何做好引發(fā)顧客的興趣是至關(guān)重要的。當(dāng)然這些技巧是后話，我就沒有立即展開。接著我要求學(xué)員在以后的電話銷售遭遇拒絕時，必須使用心態(tài)調(diào)整的第二招，我稱之為“以德報怨”。

如果對方拒絕甚至態(tài)度惡劣，掛機(jī)前都請微笑著對對方說：“謝謝，祝您工作愉快，再見。”我強(qiáng)調(diào)說，這句話其實是對自己說的，有很強(qiáng)的心理暗示作用。當(dāng)我們無奈的掛掉電話時，心情就會大打折扣，如果說了這句話，則使自己具備了有氣度的姿態(tài)，心情便不容易受到影響。很多學(xué)員聽到一半時，便笑起來，已經(jīng)理解了我的意思。

心態(tài)調(diào)整的第三個方法就是要做到對事不對人，轉(zhuǎn)移關(guān)注的焦點。我講了一個保險公司真實的故事。一家海外保險公司的電話銷售人員士氣低落，人員流動大。銷售經(jīng)理想了很久，出臺了一個新的制度，規(guī)定每打一個失敗電話，在表格上填一下，當(dāng)填滿250個時，則發(fā)1000美金的獎金，沒多久，士氣卻提高很多，銷售業(yè)績開始上升，而公司發(fā)的整體獎金并為增加調(diào)整后。為什么會出現(xiàn)這種情況？電話銷售其實就是一種數(shù)字游戲，成功是有一定比例的。假設(shè)平均你每打成50個電話，就有一個成功的交易，那么當(dāng)你失敗49次時，就相當(dāng)接近成功了。而電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過于關(guān)注失敗而沒有成就感。一旦銷售人員發(fā)現(xiàn)眾多的失敗是成功的必要前奏時，面對失敗的電話就顯得很坦然了。因此我請學(xué)員們每日統(tǒng)計自己的電話數(shù)字，經(jīng)過長期積累就可以得到一個比較可靠的比例。了解這個比例將大大有利改善自己的銷售心態(tài)。

快速陌生電話約訪

在介紹了自我心態(tài)調(diào)整的一些方法后，我又通過模擬訓(xùn)練講授了聲音的訓(xùn)練。很快培訓(xùn)就進(jìn)入了第二個部分—快速陌生電話約訪。

對于絕大部分銷售活動來說，電話約訪是成功的第一步。如果不能成功踏進(jìn)顧客的大門，銷售就已經(jīng)結(jié)束了。然而要讓繁忙的或是備受打擾的顧客同意花時間見面，卻也不是那么容易。曾經(jīng)一次培訓(xùn)班中，一個銷售高端計算機(jī)服務(wù)器的學(xué)員告訴我，他一周要打1300個電話才能約到一個客戶，這也是他的工作任務(wù)。這算是我所聽到過的最低的比例了。

其實電話約訪很簡單，只要遵循六個步驟

第一步就是打招呼。正如前面說的，打電話的前10秒很重要，要爭奪到顧客的注意力。那么熱情、禮貌的問好就是最好的引人注意策略。我強(qiáng)調(diào)了三個關(guān)鍵點：名字、熱情、自信。我請二個學(xué)員進(jìn)行來打這樣一個招呼，就象在打給一個很重要的顧客的第一句：“王經(jīng)理，早上好！我是環(huán)球公司的李三?！焙唵蔚囊痪湓?，如果表達(dá)有力，則能讓人感受不同。結(jié)果其他學(xué)員給他們的評價都不高，說明很少有人真正重視這開頭的第一句。請大家回憶一下自己的動作，你的打招呼達(dá)到了：名字、熱情、自信的要求嗎？

第二步是自我介紹。這里要用到usp的概念。usp就是獨特銷售主張，也就是你跟競爭對手最具吸引力的區(qū)別是什么，要用一句很短的話概括出來。這是在開始引發(fā)興趣、建立最初信任的最有效方法。我對學(xué)員介紹說，我們公司自己的usp就是“在上海唯一一家提供全系列臺灣經(jīng)驗零售管理培訓(xùn)課程的企業(yè)。”最后我請學(xué)員都寫上自己公司的usp，然后一起來進(jìn)行分析（電話銷售技巧的培訓(xùn)班一般不超過20人，因此可以進(jìn)行相當(dāng)多的互動）。

第三步業(yè)務(wù)介紹則需要用到牧群原理來強(qiáng)化顧客的興趣，同時強(qiáng)化信任關(guān)系。牧群原理也就是隨眾心理，牧群的移動是由大多數(shù)的移動決定方向，個體并無意識。同樣，每個人作出采購的決定都害怕犯錯誤，因此他們愿意隨大流。所以我要求學(xué)員在業(yè)務(wù)介紹時，一定要針對顧客的行業(yè)列舉出一些比較知名的典型客戶，以此強(qiáng)化顧客的興趣和信任。例如我舉例說：“我們公司曾經(jīng)為杉杉集團(tuán)、羅蒙集團(tuán)、金利來等數(shù)十家服裝企業(yè)提供過零售管理培訓(xùn)，使他們大大提升了業(yè)績?！边@樣的業(yè)務(wù)介紹無疑是非常具有說服力的。假設(shè)學(xué)員的公司并無特別知名的企業(yè)，則可以采用數(shù)字化或者類比的方法來達(dá)成同樣的效果。

第四步就是要單刀直入的要求見面。我提醒學(xué)員，電話約訪的目的就是約訪，因此不要過多糾纏，要盡快直奔目標(biāo)。

第五步則是在提出見面要求后講述對此給顧客帶來的利益。沒人要做虧本買賣，顧客花時間與一個從來沒有見過的人面談，讓你有機(jī)會向他銷售，顧客會覺得對誰有利？所以一定要強(qiáng)調(diào)面談將帶給顧客什么樣的利益，才能打動顧客。我對學(xué)員的建議是，告訴對方將介紹跟他同行的一些合作經(jīng)歷。每個人都對同行在做什么非常感興趣，他們想知道別人是怎么做的。所以這是打動對方的最佳策略，我們沒有給顧客壓力，說要賣東西給顧客，而只是要介紹一些經(jīng)驗而已，這能有效降低顧客的抵觸。

第六步要建議式給出時間，顯得象個專業(yè)人士。切記不可提出一些容易被拒絕的問題，例如：您有空嗎？顧客的下意識反應(yīng)一定是沒空。

我邊講邊演練，途中請學(xué)員根據(jù)自己的特點來設(shè)計整套對白。接下來講完異議處理與繞過前臺的技巧后，我給大家五分鐘來完善自己的電話約訪底稿，然后選兩個學(xué)員出來角色扮演。一番高潮迭起的扮演和評選后，大家一致選出一個最好的學(xué)員，我贈送了一本大詞典給他做為獎勵.在進(jìn)行一個簡短的游戲之后，大家興致高漲，下午的培訓(xùn)開始了。

上午的電話銷售技巧培訓(xùn)講授了心態(tài)調(diào)整、聲音訓(xùn)練和快速電話約訪的技巧，而下午的課程則重點講授電話中的銷售技巧及電話銷售自我管理。

電話銷售周期

電話中的銷售與拜訪客戶的銷售技巧有許多相似之處，也有很多區(qū)別。每個銷售業(yè)態(tài)都有自己的銷售周期，認(rèn)識自己的銷售周期非常重要。通過管理自己的銷售周期可以有效提高銷售效率，加快成交的速度，才能預(yù)測每次銷售的成功幾率。我在介紹一般銷售周期的各個環(huán)節(jié)后，隨后展示出電話銷售周期：

尋找潛在顧客

電話銷售的第一個動作就是尋找潛在顧客，這包含兩個方面的內(nèi)容：一是找出有購買可能的客戶群，即確定待撥打電話名單；二是電話里找出有權(quán)決定采購的人。

俗話說，好的開始就是成功的一半。撥打出陌生拜訪電話前，找到優(yōu)質(zhì)的電話名單是電話銷售管理里的最重要基礎(chǔ)工作。在通過電話銷售之前如果能對電話名單先期進(jìn)行篩選，將決定你的電話成交率是1%還是50%（就有一個學(xué)員告訴我她最優(yōu)秀的電話銷售員成交率可以達(dá)到50%），要知道，這相差至少50倍。在培訓(xùn)的電話銷售自我管理課程單元我介紹了幾種研究篩選或直接獲得優(yōu)質(zhì)電話名單的方法。

撥打出陌生拜訪電話后，成功的第一步驟就是找對人。俗話說：找對人，做對事。如果連有權(quán)做決定的人都無法找到，電話里銷售技巧再好也是白費周折。因此電話銷售員在第一次打出陌生電話的最初關(guān)鍵步驟就是要確認(rèn)與你通話的人就是你要找的關(guān)鍵人。據(jù)我以往從事企業(yè)電話銷售團(tuán)隊咨詢案的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，至少有70%的陌生拜訪電話不能找到關(guān)鍵人。如果這一比例能提高到50%，電話成交率將大為提升。如何判斷這個人就是就是你的關(guān)鍵人呢？關(guān)鍵人一般具有三個特征，可以用英文的man表示：m表示有錢，關(guān)鍵人必須有預(yù)算來購買你的產(chǎn)品；a表示有權(quán)，關(guān)鍵人必須有采購決策權(quán)或?qū)Q策有重要影響；n表示有需求，這點我后面的培訓(xùn)將會詳細(xì)介紹。課程上我就如何尋找關(guān)鍵人進(jìn)行叫模擬的扮演訓(xùn)練，從模擬訓(xùn)練中大家可以學(xué)習(xí)到如何確定并聯(lián)系到關(guān)鍵人。

需求利益

找到關(guān)鍵人后，接下來的動作是什么？課程上我詢問學(xué)員一個問題：“有多少人在電話銷售的最初就開始介紹產(chǎn)品？”結(jié)果大多數(shù)學(xué)員都舉了手。我接著問道：“那么是否大多數(shù)人都立即表示拒絕？”這下全部的學(xué)員都舉了手。我請學(xué)員開始反思，是否兩者間有直接的聯(lián)系呢？我緊接著拋出了第三個問題：“顧客為什么要購買？”這個答案地球人都知道，學(xué)員們紛紛回答--“需求”。是的，顧客有需求才會購買，但是電話里卻常出現(xiàn)這種錯誤做法：發(fā)現(xiàn)需求之前就提出產(chǎn)品或者服務(wù)的特征或利益。所以大家經(jīng)常在最初就被顧客拒絕也就不足為奇了。我請大家抄下來一句銷售原則：銷售活動70%是傾聽，20%是在提問，10%是在講述，而講述的內(nèi)容絕對只是顧客想知道的。盡管大家都知道顧客購買的原因是需求，但是將這一信息用于改良自己銷售行為的銷售人員還是少之又少。接下來的培訓(xùn)中，我與學(xué)員一道分析了顧客產(chǎn)生需求的原因，讓學(xué)員能針對顧客需求的不同心理來源能更有針對性的進(jìn)行銷售。

需求分為兩類：明確需求和隱含需求。我問學(xué)員：“各位的銷售經(jīng)歷中是否有過特別痛快的銷售經(jīng)歷？”大家都露出了笑容，紛紛點頭。可見銷售人員有時也會檢到金元寶，顧客有明確需求，你剛好遇上，而且你的產(chǎn)品或者服務(wù)正好能滿足顧客的需求，交易很快就達(dá)成了。就象碰到一個饑餓的小孩，拿出一雙碗筷晃動，小孩就變得興奮。創(chuàng)造銷售機(jī)會的的最簡單的方法就是找到饑餓的小孩，然后在他們面前晃動碗筷。然而這一比例太低，可能你打電話找到的1000個顧客里，只有1個才有明確的需求，立即同意購買。優(yōu)秀的電話銷售人員與差的電話銷售人員的重要區(qū)別就是，在將顧客的潛在需求轉(zhuǎn)化為明確需求的能力不同。如何有效的讓顧客的潛在需求變成明確需求？關(guān)鍵在電話中適時的提問。接下來的培訓(xùn)我詳細(xì)的介紹了電話銷售中的提問技巧，高超的提問技巧將使電話銷售人員贏得顧客的初步信任，從而有機(jī)會能在電話中進(jìn)一步了解顧客的需求，從而推動銷售進(jìn)展。

協(xié)商

當(dāng)與顧客就他的需求進(jìn)行討論，并告知顧客將要獲得的的利益后，電話銷售已經(jīng)向前推進(jìn)了一大步。電話銷售人員接下來就會碰到顧客異議。電話銷售中顧客異議比較當(dāng)面的拜訪銷售更難處理，你無法看到顧客的表情，很難分辨顧客的真實意圖。顧客的異議大致有兩種情形：一種是反對意見，例如“你們的價格太貴了”，這是最常碰到的反對型異議。另一種是拖延型異議，例如“我要跟經(jīng)理匯報一下，等他的答復(fù)”，也是最常碰到的拖延型異議。在給學(xué)員詳細(xì)講述多種反對型異議的有效處理方法之后，我展示了一張史瓦辛格的《魔鬼終結(jié)者》劇照來說明拖延型異議才真正是電話銷售旅程的的終結(jié)者。曾有一個財務(wù)培訓(xùn)公司的銷售經(jīng)理發(fā)言告訴我們，她電話銷售團(tuán)隊大約80%的失敗來自這種很難應(yīng)付的異議。

幾乎很少有電話銷售人員有習(xí)慣向拖延者直接提出要與老板交流，他們害怕得罪電話那端的客戶。然后這卻是應(yīng)對拖延型異議的關(guān)鍵步驟。首先，在電話里，我們對對方要等候上級的決定表示理解，例如“張經(jīng)理，象您這樣上規(guī)模的公司是需要呈報上級?！贝硎纠斫夂螅鸵⒓刺岢鲋苯优c其上級溝通的請求。拖延大部分是你的電話銷售對象意圖暫停銷售過程，他們可能是不希望再被打擾，又不好意思直接了當(dāng)拒絕你。因此當(dāng)你提出要直接溝通的請求時，就可以作為你判斷對方購買意向程度的依據(jù)。當(dāng)然大部分情況下，你還是很難與其上司直接對話，但是萬一可以，你的機(jī)會就大大增加了。如果不行，學(xué)員們需要將電話中的對象發(fā)展成為自己的銷售人員，為自己在其上司面前推銷。所以這時電話銷售人員需要與電話中的顧客共同總結(jié)本次或歷次電話溝通下來顧客滿意的地方，例如“張經(jīng)理，我們曾經(jīng)討論過??，聽得出您對??這幾點還比較滿意，我說的沒錯吧？”采用這一方式，加深了顧客對你提供產(chǎn)品或服務(wù)的良好印象，你便有機(jī)會將他轉(zhuǎn)為你的推銷代理，向他的上級推銷。拖延型異議處理的關(guān)鍵在于立即分別對方是否真正有采購的興趣，否則你將浪費大量無效時間，不如趕緊撥打下一個電話吧。

在異議處理結(jié)束時，請記住一定要獲得顧客的某種承諾。這里指的承諾是與顧客達(dá)成的將銷售推進(jìn)到下一步的具體約定。例如“張經(jīng)理，那我這個周五上午再打電話給您，看您這邊進(jìn)展如何？”。而不要犯這樣的錯誤：“張經(jīng)理，那我們再聯(lián)系，再見。”這種最常見的電話銷售結(jié)束語并沒有推動電話銷售的進(jìn)展。請記住，電話銷售的過程可能要歷數(shù)多次電話，每次都要能推動銷售進(jìn)展，沒有顧客的承諾不能視為銷售進(jìn)展，那會很危險，因為電話那端的顧客將是善變的。

成交

在電話中，銷售人員一步一步激發(fā)了顧客的興趣，呈現(xiàn)了產(chǎn)品或服務(wù)的價值，解決了顧客的大部分疑問，現(xiàn)在到了關(guān)鍵階段。電話銷售人員應(yīng)抓住火候，盡快要求成交。在電話銷售時，機(jī)會稍縱即逝，因此電話銷售人員要采用非常靈活的要求成交方式，即不可對顧客施加太大的壓力，也不可放過機(jī)會。這里介紹兩種基本手法：一種是假定成交。電話中不提要求顧客簽單，而假定已經(jīng)成交，直接請求成交后的具體動作。例如“張經(jīng)理，您下午在辦公室嗎？我就安排跟您送貨過來?！钡羌俣ǔ山槐仨氁娫捴谢鸷虿诲e時才可以運用。課程中我們又通過案例分析來了解哪些情況下可以用這種技巧。另一種方法是設(shè)計合理誘因來加速成交。課程中我請學(xué)員舉例，當(dāng)學(xué)員去百貨公司買東西的時候，?？梢钥吹侥男┐黉N的活動。這些常用的促銷手法其實都可以運用到電話銷售中作為誘因促使顧客做出成交決定，課程中我與學(xué)員一道將列出的促銷手法轉(zhuǎn)化為電話銷售中的成交誘因。

電話銷售自我管理

在課程的最后單元，我跟大家一起研討了電話銷售人員的自我管理。

掌握自己的數(shù)字

說實話，電話銷售就是數(shù)字游戲，除了基本技巧之外，不斷堅持是獲得成功的關(guān)鍵。每次課程中我都詢問學(xué)員三個問題：第一個問題：“有誰知道自己電話數(shù)量與成交比例？”多次課程中卻幾乎沒有人能回答這個問題，我提醒學(xué)員應(yīng)認(rèn)真記錄好自己的電話銷售數(shù)據(jù)，如此才能保證自己能達(dá)成業(yè)績目標(biāo)。數(shù)字是根據(jù)你自己的電話銷售周期來記錄，你每天打多少個電話，進(jìn)入電話銷售周期各階段的分別是多少個，都要記錄下來。接下來按月、季度、年度統(tǒng)計，就能掌握自己的電話成交比例數(shù)字。這個數(shù)字有什么用呢？那我接著問第二個問題：“有誰可以列出可以使收入倍增的五種方法？”大家都想了半天，說不上來。其實掌握自己的數(shù)字后，答案很簡單：四個銷售階段的數(shù)字隨便一個翻一倍，加上請每個老顧客介紹一個新顧客，就可以實現(xiàn)。第三個問題是：“如果假定你每天打30個陌生電話，一年可以賺10萬元，你會去做嗎？”每位學(xué)員都同意去做，但是大多數(shù)人卻不能堅持。所以掌握自己的數(shù)字后，要給自己確定一個分解后的數(shù)字目標(biāo)。分解的數(shù)字目標(biāo)非常重要，電話銷售人員每天都要努力去實現(xiàn)，超高收入將不再是夢想。這些問

題都是與打電話的數(shù)字相關(guān)的，事實就是你打得越多，就會賣得越多，收入越多，電話銷售技巧也就越好。準(zhǔn)備、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備

電話銷售自我管理中哪三項工作最為重要？第一是準(zhǔn)備、第二是準(zhǔn)備、第三還是準(zhǔn)備。電話銷售的銷售過程短暫，充分的準(zhǔn)備才能抓住難得的機(jī)會。電話銷售中前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運：是結(jié)束還是繼續(xù)。我主持的電話公開課程及內(nèi)訓(xùn)課程很多次，從來沒有看過完備的電話銷售準(zhǔn)備表，也沒有看到過讓人滿意的電話話術(shù)，最多的就是聽到電話銷售人員抱怨很容易遭遇顧客拒絕。沒有充分的準(zhǔn)備，遭遇拒絕當(dāng)然是家常便飯。課程中我對學(xué)員進(jìn)行分組，并假設(shè)一個情景：現(xiàn)在了解顧客的需求后，提交了產(chǎn)品規(guī)格書，現(xiàn)在希望了解顧客的決策流程及對產(chǎn)品規(guī)格書的看法。各小組需要設(shè)計一份完整的電話銷售準(zhǔn)備表。在分組討論時，請各組派一位學(xué)員出來自己介紹小組完成的電話銷售準(zhǔn)備表，再各請全體學(xué)員進(jìn)行評比。通過這種訓(xùn)練，將使學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后也能為自己銷售的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計合適的電話銷售準(zhǔn)備表。

電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理

在課程中，我給學(xué)員展示了一個顧客關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫，介紹電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理的聯(lián)系。很多產(chǎn)品和服務(wù)需要多通持續(xù)的銷售電話才能最終搞定，因此電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理能協(xié)助你追蹤銷售電話，直到成交。這里有三個基本工作：首先是顧客分級，可以參考電話銷售周期來進(jìn)行分級。顧客分級的意義在于提醒自己最優(yōu)先處理的顧客，要將最合適打電話的時間、最佳情緒的時候留給級別最高的顧客。其次是確保每通有效電話關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行摘要記錄。有效電話是指通過銷售電話已成交或可列入高級別顧客的電話過程，摘要記錄除記錄簡要的電話內(nèi)容外，還要列明后續(xù)追蹤的時間與下一個目標(biāo)。最后是將某位顧客的所有電話記錄與該顧客進(jìn)行關(guān)聯(lián)，能快速查詢。通過有這些功能的crm軟件或自建數(shù)據(jù)庫進(jìn)行電話進(jìn)度與顧客關(guān)系管理，促使自己不斷持續(xù)打陌生電話，按優(yōu)先順序或約定順序追蹤電話拜訪，大幅度提高電話銷售成交率。即使每天的銷售電話通數(shù)多達(dá)200，也能高效的管理自己的銷售電話。

整整一天的電話銷售技巧培訓(xùn)內(nèi)容很多，短短一篇文章也難以詳盡介紹，希望以后有機(jī)會就每個部分都能與讀者深入探討。所有的培訓(xùn)都不是靈丹妙藥，最關(guān)鍵的還是執(zhí)行。我在培訓(xùn)結(jié)束后，發(fā)給所有學(xué)員一份《電話銷售技巧自我診斷表》，學(xué)員自我評分后，定下改善計劃，我們相約2個月后再次評分，來督促學(xué)員認(rèn)真執(zhí)行。我也希望廣大讀者能真正堅持去應(yīng)用文章中介紹的技巧與經(jīng)驗，預(yù)祝大家成功。

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