最新移動(dòng)降低重復(fù)投訴處理方案(7篇)

為了確保事情或工作有序有效開展，通常需要提前準(zhǔn)備好一份方案，方案屬于計(jì)劃類文書的一種。寫方案的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是小編精心整理的方案策劃范文，歡迎閱讀與收藏。

移動(dòng)降低重復(fù)投訴處理方案篇一

篇1：移動(dòng)公司客戶經(jīng)理能力提升計(jì)劃

移動(dòng)公司客戶經(jīng)理能力提升計(jì)劃 一、新客戶經(jīng)理新晉培訓(xùn)：

? 客戶經(jīng)理崗前測評(píng)

崗前測評(píng)主要關(guān)注崗位基礎(chǔ)素質(zhì)的評(píng)價(jià)，如：基礎(chǔ)知識(shí)、溝通、電腦操作、服務(wù)意識(shí)等。測試分為筆試和面試兩部分。筆試強(qiáng)調(diào)基礎(chǔ)技能，面試關(guān)注綜合能力。通過分組案例分析討論、情景模擬、座談、問答等各種形式開展。

? 建立客戶經(jīng)理知識(shí)庫

客戶經(jīng)理營銷存在的問題在于缺乏一套行之有效的營銷方法，每個(gè)人都有一套自己的營銷手段，效果大相徑庭。因此，標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)庫，既可以滿足不知如何營銷的新人使用，又可以滿足老員工學(xué)習(xí)系統(tǒng)化營銷方法的需求。

1.營銷方法分析

客戶經(jīng)理在進(jìn)行營銷活動(dòng)之前需要做好充足的準(zhǔn)備工作，并按產(chǎn)品營銷的各個(gè)維度逐一分析：產(chǎn)品營銷分析、目標(biāo)客戶分析、產(chǎn)品賣點(diǎn)包裝、競爭分析。

2.集團(tuán)產(chǎn)品推廣指導(dǎo)

綜合考慮客戶需求與對手措施，形成銷售競爭策略。根據(jù)客戶需求制作解決方案并進(jìn)行營銷溝通，同時(shí)對客戶的疑慮誤解及其他問題進(jìn)行處理?？蛻艚?jīng)理每次銷售會(huì)談都必須取得進(jìn)展，才能推動(dòng)客戶最終的采購決策。

3.搭建雙線條的知識(shí)庫體系

客戶經(jīng)理的知識(shí)庫體系由服務(wù)知識(shí)和營銷知識(shí)兩條線構(gòu)成，服務(wù)知識(shí)包括基本的禮儀規(guī)范、服務(wù)策略、客戶關(guān)懷、常見售后問題解答等內(nèi)容；營銷知識(shí)則包含商務(wù)談判技巧、產(chǎn)品賣點(diǎn)分析、營銷技巧與方法、常見問題解答等內(nèi)容。

? 持續(xù)開展“導(dǎo)師計(jì)劃”提升新客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)能力。

由分管副總、部門經(jīng)理、分局長等組成導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)，為每位新晉客戶經(jīng)理配備一位專業(yè)導(dǎo)師，由導(dǎo)師傳授客戶經(jīng)理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。要求學(xué)員每月定期提交一份工作心得，使導(dǎo)師了解其工作及思想動(dòng)態(tài)，并對其困惑進(jìn)行解答及輔導(dǎo)。

二、老客戶經(jīng)理回爐提升：

? 客戶經(jīng)理時(shí)間管理與工作效率提升

抽取部分客戶經(jīng)理作為樣本，觀察客戶經(jīng)理一天的工作內(nèi)容和時(shí)間安排、工作方法、工作效率等，分析

總結(jié)

1.工作跟蹤：調(diào)研客戶經(jīng)理的日常工作內(nèi)容，陪同客戶經(jīng)理走訪集團(tuán)客戶。

2.工作分析：分析客戶經(jīng)理工作時(shí)間的效率問題，尋找時(shí)間制約最主要的因素。

3.優(yōu)化方案：根據(jù)調(diào)研分析的主要短板，提出解決建議，規(guī)范客戶經(jīng)理工作流程。 ? 定期抽測客戶經(jīng)理知識(shí)掌握情況

現(xiàn)有的抽測方式是電話抽測，絕大多數(shù)客戶經(jīng)理在接到抽測電話時(shí)會(huì)推脫在拜訪客戶，不方便抽測。待第二次電話抽測時(shí)，多數(shù)客戶經(jīng)理已經(jīng)從其他客戶經(jīng)理處了解了題目和答案，這導(dǎo)致抽測結(jié)果不能真實(shí)反映客戶經(jīng)理掌握知識(shí)的情況。

為確?？蛻艚?jīng)理確實(shí)掌握知識(shí)庫體系的內(nèi)容，需要改變抽測方式。抽測采用現(xiàn)場測試的方式，每月定期舉行一次，每次抽取約50%的客戶經(jīng)理（約25人左右），以保證每位客戶經(jīng)理在測試現(xiàn)場可以獨(dú)立思考答題，防止客戶經(jīng)理在考試時(shí)交互交流，確保抽測結(jié)果的真實(shí)性。

? 進(jìn)行案例收集，持續(xù)開展優(yōu)秀案例評(píng)比

針對客戶經(jīng)理普遍反映的工作問題，例如專線提升難、idc業(yè)務(wù)難以找到突破口等，引導(dǎo)客戶經(jīng)理分析工作中的真實(shí)案例，找到解決問題的辦法。對于各小組提交的案例總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)、失敗的教訓(xùn)以及可以借鑒的要點(diǎn)。組織開展案例分解、案例技能提煉與總結(jié)、案例舉一反

三、

? 考核排名，強(qiáng)化客戶經(jīng)理的危機(jī)意識(shí)。每月對考核成績進(jìn)行排名，倒數(shù)末三位的客戶經(jīng)

理安排集中回爐學(xué)習(xí)。每月根據(jù)考核成績，排名末三位的客戶經(jīng)理與排名前三位的客戶經(jīng)理結(jié)對交流學(xué)習(xí)。若在次月的考核中，排名進(jìn)入前十，則兩位客戶經(jīng)理均有加分獎(jiǎng)勵(lì)若客戶經(jīng)理連續(xù)兩個(gè)月及以上的考核位居末三位，或者當(dāng)年有三次及以上排名末三位，在年終考核時(shí)將被淘汰。

三、加強(qiáng)組長管理能力：

客戶經(jīng)理組長的能力短板領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)薄弱、激勵(lì)能力不足、工作統(tǒng)籌能力待優(yōu)化、營銷方案整合能力不足、管理工具匱乏。需要培養(yǎng)組長的團(tuán)隊(duì)管理和協(xié)調(diào)能力，發(fā)展教練型指導(dǎo)技能；樹立科學(xué)的時(shí)間管理和有效的工作方法；提升營銷方案解讀能力和整合能力；強(qiáng)化情報(bào)收集管理和競爭應(yīng)對技能。

? 多種輔導(dǎo)方式幫助班組長開展工作，全面提升組長的領(lǐng)導(dǎo)能力。

1.應(yīng)用培訓(xùn)輔導(dǎo)：重點(diǎn)對團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)成員工作指導(dǎo)（晨會(huì)、計(jì)劃總結(jié)）以及內(nèi)部

培訓(xùn)等方面進(jìn)行輔導(dǎo)。

2.案例舉一反三輔導(dǎo)：在對案例分解、提煉、總結(jié)的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)小組長在案例中找

出借鑒點(diǎn)，并加以學(xué)習(xí)。

3.流程穿越輔導(dǎo)：主要通過參與組長日常管理工作并進(jìn)行輔導(dǎo)。

? 推拉結(jié)合，幫助組長提升日常工作的管理能力

1.推：制定全區(qū)統(tǒng)一的計(jì)劃總結(jié)模板，推動(dòng)組長對指標(biāo)落實(shí)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)實(shí)施軌跡管理。

在全區(qū)推廣“喬司版”周計(jì)劃周總結(jié)模板，要求組長做到：每周計(jì)算每項(xiàng)考核得分、每周計(jì)算客戶經(jīng)理的月考核得分、弱項(xiàng)指標(biāo)分析及提升措施、重點(diǎn)工作進(jìn)度跟進(jìn)。

2.拉：每周一下發(fā)任務(wù)清單，提醒各位組長及時(shí)跟進(jìn)每位客戶經(jīng)理的完成進(jìn)度，確保

整個(gè)小組能夠按時(shí)完成各項(xiàng)工作。以此改變當(dāng)前各小組在完成任務(wù)過程中存在的拖拉、隨意、弄虛作假等不良作風(fēng)，從而改變整個(gè)政企的工作風(fēng)氣，使各項(xiàng)工作落實(shí)得緊湊有序。

? 開展組長之間的交流與學(xué)習(xí)，提升所有小組的執(zhí)行力。

對于新晉的組長或者缺乏管理經(jīng)驗(yàn)的組長，需要進(jìn)行結(jié)對交流，由經(jīng)驗(yàn)豐富的組長作為教練，對其進(jìn)行輔導(dǎo)。輔導(dǎo)周期通常為半個(gè)月，根據(jù)學(xué)習(xí)情況可做適當(dāng)延長，學(xué)員前往教練所在地進(jìn)行實(shí)地觀察學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)結(jié)束后要求學(xué)員根據(jù)本小組的實(shí)際情況（尤其是存在的問題），結(jié)合學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)，完成學(xué)習(xí)總結(jié)及問題改進(jìn)方案。篇2：移動(dòng)營業(yè)廳整改報(bào)告

營業(yè)廳服務(wù)態(tài)度整改報(bào)告

針對我廳因服務(wù)態(tài)度問題引發(fā)用戶投訴，我認(rèn)為作為秦淮雨花營銷中心和公司的中心廳，應(yīng)該起到標(biāo)桿值的作用，是其他營業(yè)廳的榜樣，我廳已召開專項(xiàng)會(huì)議認(rèn)真反省此事，現(xiàn)將整

改措施報(bào)告如下：

（1）全體人員進(jìn)一步提升服務(wù)思想意識(shí)，積極響應(yīng)客戶需求，不得有漠視問題、置之不

理的情況發(fā)生，針對移動(dòng)口號(hào)“微笑服務(wù)，滿意100”，進(jìn)行服務(wù)方面的培訓(xùn)，做到人人滿意，滿意人人的共鳴。若引發(fā)服務(wù)態(tài)度投訴，除按考核要求扣分外，責(zé)任人必須在營業(yè)廳會(huì)議中

進(jìn)行整改，若當(dāng)月引發(fā)兩筆服務(wù)態(tài)度投訴，除考核外同時(shí)納入員工成長檔案。

（2）要求全體人員統(tǒng)一口徑，認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，主動(dòng)熱情，不得以任何借口推倭、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間。含糊不清的一定要咨詢班組長，造成不能盲目的隨意回答，避免在向客戶提供服務(wù)過程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問題，不斷改善服務(wù)提高質(zhì)量。

（3）值班經(jīng)理必須在大廳進(jìn)行現(xiàn)場管理，有效協(xié)調(diào)人員、設(shè)備、物料，出現(xiàn)客戶投訴需

第一時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場處理，對客戶進(jìn)行安撫，有必要可引導(dǎo)至客戶接待室處理。

（4）當(dāng)天涉及存在服務(wù)態(tài)度問題的營業(yè)員在考核扣5分，且當(dāng)天現(xiàn)場值班經(jīng)理存在管理

失職，連帶考核扣5分。店長因當(dāng)天不在，作書面檢查。篇2：營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范及環(huán)境整改

方案 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范及環(huán)境整改方案吉林移動(dòng)公司xx營業(yè)廳

20xx年2月為促進(jìn)營業(yè)廳員工轉(zhuǎn)變思想觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，針對日前“第三方”

檢查中存在問題，營業(yè)廳組織全體員工學(xué)習(xí)認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中國移動(dòng)通信營業(yè)廳營業(yè)工作規(guī)范》，并開展“如何加強(qiáng)服務(wù)長效管理、全面提升服務(wù)質(zhì)量”大討論，力求實(shí)現(xiàn)規(guī)范操作、規(guī)范設(shè)

施、規(guī)范行為，大力提升環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)環(huán)境，為此特制訂了以下整改措施：

一、組織營業(yè)廳全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國移動(dòng)通信營業(yè)廳營業(yè)工作規(guī)范》及《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，包括：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)、大堂經(jīng)理服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)常用文明用語和服

務(wù)禁語，樹立員工“用心服務(wù)，從我做起”、“服務(wù)第一”的意識(shí)。

二、全面排查問題，及時(shí)落實(shí)整改措施。針對日前上級(jí)檢查中存在工作期間員工使用電

腦玩紙牌游戲的問題，營業(yè)廳開展了全面自我排查，認(rèn)真檢查員工在工作中是否存在不符合規(guī)定的行為，杜絕一切不規(guī)范行為。將所有工作電腦中的游戲軟件全部刪除，防止發(fā)生工作

期間員工玩游戲等情況。通過對違規(guī)問題召開專題分析會(huì)，提出改進(jìn)措施，堅(jiān)持“四不放過”的原則，使全體員工受到教育，從中吸取教訓(xùn)。

三、加強(qiáng)營業(yè)廳環(huán)境整治。2月份，對營業(yè)廳的衛(wèi)生、整體環(huán)境進(jìn)行了一次徹底整理；營業(yè)廳內(nèi)展柜、宣傳品的擺放等都進(jìn)行了進(jìn)一步的規(guī)范，對營業(yè)廳的硬件設(shè)施也進(jìn)行了完善，增加了移動(dòng)選號(hào)牌、溫馨提示牌、懸掛了宣傳畫等，努

力為用戶創(chuàng)造一個(gè)溫馨、潔凈的服務(wù)環(huán)境。門口牌匾標(biāo)識(shí)做到標(biāo)識(shí)清潔、規(guī)范、統(tǒng)一、完整，保持營業(yè)廳門口地面清潔，外墻干凈。營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生落實(shí)到人，由大堂經(jīng)理全面負(fù)責(zé)營業(yè)

大廳及營業(yè)廳區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生秩序，營業(yè)廳內(nèi)各種物品擺放整齊、有序，不擺放與業(yè)務(wù)無關(guān)的物品。營業(yè)窗口做到設(shè)施齊全，堅(jiān)持每天進(jìn)行打掃清潔，務(wù)必保持窗明幾凈。

四、加強(qiáng)柜員服務(wù)理念、服務(wù)技能培訓(xùn)，增強(qiáng)員工對服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行力，使每個(gè)員工熟

知本職工作崗位在服務(wù)過程中的質(zhì)量要求，增強(qiáng)服務(wù)客戶的本領(lǐng)，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。一

是柜員上崗時(shí)做到精神飽滿、注意力集中。工作時(shí)間不聊天、不大聲喧嘩、不當(dāng)客戶面撥打、接聽手機(jī)和收發(fā)短信息。二是柜員接待客戶時(shí)積極主動(dòng)，做到面帶微笑、態(tài)度和藹、熱情周到，站立迎送、雙手遞接。

營業(yè)廳全體員工要以實(shí)際行動(dòng)落實(shí)好整改措施，進(jìn)一步提升移動(dòng)營業(yè)服務(wù)水平，努力樹

立“移動(dòng)人”的良好形象，為用戶創(chuàng)造了方便、快捷、規(guī)范、真誠的服務(wù)環(huán)境，打造優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的新品牌，用實(shí)際行動(dòng)贏得客戶的信賴。篇3：20xx年移動(dòng)營業(yè)部業(yè)務(wù)自查報(bào)告模板 **營業(yè)部（營銷中心）20xx年*月基礎(chǔ)業(yè)務(wù)自查報(bào)告 根據(jù)分公司《20xx年業(yè)務(wù)檢查細(xì)則》的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將我營業(yè)部20xx年*月自查結(jié)果上

報(bào)，詳情見附件自查記錄。

一、自查時(shí)間： *年*月*日---*年*月*日

二、自查小組成員：（請按姓名分工填寫）

三、**季度業(yè)務(wù)檢查出現(xiàn)問題整改情況：（如季度檢查整改情況已在以前月份說明可不再

填寫）例如：

1、代辦費(fèi)、欠費(fèi)管理：“例如：09年四季度營業(yè)部新增渠道共計(jì)10個(gè)，新增渠道申請表已經(jīng)全部補(bǔ)齊；申請

表已經(jīng)交至營業(yè)部渠道管理人員。

2、特殊號(hào)碼管理：

20xx年2月，營業(yè)部未按要求辦理的特殊號(hào)碼共計(jì)5個(gè)，***號(hào)碼已經(jīng)補(bǔ)齊預(yù)

存款；***、***、兩個(gè)號(hào)碼已經(jīng)改為保底88元；***號(hào)碼已經(jīng)改

為保底128元；***號(hào)碼已經(jīng)按規(guī)定補(bǔ)齊預(yù)存款并改為保底288元。

四、上月自查問題未完成的整改情況（如在自查記錄里已說明整改完畢可填寫）

1、代辦費(fèi)、欠費(fèi)管理：

（1）存在的問題：3月xxx指定專營店簽報(bào)未及時(shí)提交審批。

（2）整改結(jié)果：4月6日已經(jīng)補(bǔ)發(fā)簽報(bào)，其余渠道新建審批簽 報(bào)齊全。

2、存貨管理：

（1）存在問題：

xxx營業(yè)廳20xx年3月促銷品臺(tái)帳未月結(jié)。3月營業(yè)部出入庫單保管人員未簽字。3

月營業(yè)部手機(jī)未按要做盤點(diǎn)。??

五、合理化建議篇4：移動(dòng)指定專營店7月份服務(wù)提升整改報(bào)告 女人街指定專營店7月份服務(wù)提升整改報(bào)告 7月份客戶滿意度不達(dá)標(biāo)，原因于人員的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)水平，以及工作態(tài)度： 對于服務(wù)態(tài)度的分析：主要是我們新進(jìn)的人員對于服務(wù)的意識(shí)沒有那么強(qiáng)烈，因?yàn)椴粻?/p>

扯到工資考核，后期我們會(huì)針對服務(wù)態(tài)度一塊，加強(qiáng)考核對于業(yè)務(wù)水平的分析：針對營業(yè)員特別是新入職的營業(yè)員的業(yè)務(wù)和服務(wù)二次培訓(xùn)不到位，導(dǎo)致業(yè)務(wù)解釋間較長或出現(xiàn)解釋差錯(cuò)，三是網(wǎng)絡(luò)信號(hào)和資費(fèi)對標(biāo)準(zhǔn)滿意度的影響較大，部門

協(xié)同需快速加強(qiáng)

對于工作態(tài)度的分析：在辦理每筆業(yè)務(wù)時(shí)，一定要在用戶認(rèn)可后在幫其辦理，在用戶辦

理的每一筆工單上，會(huì)將我們和用戶解釋的填寫到工單上用戶簽字認(rèn)可，也會(huì)加強(qiáng)營業(yè)員工

作態(tài)度

為了盡快提升客戶的滿意度，對內(nèi)外加強(qiáng)互動(dòng)，對內(nèi)激勵(lì)，端正服務(wù)態(tài)度，微笑服務(wù)每一位進(jìn)廳用戶，盡量做到每位進(jìn)廳的用戶滿意離開。篇5：整改報(bào)告-模板xx通信技術(shù)有限公司

整改報(bào)告 尊敬的中國手機(jī)動(dòng)漫基地您好

我公司于20xx年4月9日，接到cp經(jīng)理的郵件通知我司涉及遼寧重大異常推廣事件；

異常推廣事件給基地帶來了不好的影響，我們深表歉意！基地開展合作以來，公司盡可能地

動(dòng)用所有資源展開動(dòng)漫業(yè)務(wù)的推廣，我司的所有推廣工作均嚴(yán)格按基地要求進(jìn)行操作。此次

事故公司領(lǐng)導(dǎo)非常重視，我司已經(jīng)從業(yè)務(wù)、技術(shù)、推廣三個(gè)方面分別進(jìn)行排查和分析，確定

了投訴異常是由于下游渠道合作伙伴在推廣造成。立即對問題渠道取消合作，同時(shí)給予對方

嚴(yán)厲警告，保留追求相關(guān)責(zé)任的權(quán)利；另外也第一時(shí)間通知其它下游渠道合作伙伴，要求嚴(yán)

格監(jiān)管自己，自查自糾，后續(xù)如再出現(xiàn)此類事件，將嚴(yán)肅處理，并終止一切合作。排查分析得到的結(jié)果令我司領(lǐng)導(dǎo)非常氣憤立即聯(lián)系xx負(fù)責(zé)人，該公司也發(fā)表致歉聲明聲

明此次事件責(zé)任在于xx。發(fā)生這樣的情況，我司深感自責(zé)。努力把影響控制在最小范圍，在接到貴司的通知后我司客服在20分鐘內(nèi)完成對遼寧省份14個(gè)用戶的退費(fèi)工作。我司迫切的希望得到貴公司的諒解，并承諾絕不發(fā)生同類事件。這次事件我司在監(jiān)管上也應(yīng)承擔(dān)不可推

卸的責(zé)任，在合作方的業(yè)務(wù)管理規(guī)范，沒有做好監(jiān)督與控制。問題出現(xiàn)后也沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)，給貴司帶來了不好的影響。我司再次深表自責(zé)，希望貴司能夠明察，給予我司一次改過機(jī)會(huì)，我司保證絕不再發(fā)生同類事件。具有求新求奇的消費(fèi)心理，對一切感興趣的新鮮事物產(chǎn)生強(qiáng)烈的消費(fèi)欲望，對新產(chǎn)品新

技術(shù)反映極其敏感，易于接受新事物。學(xué)生基本以集體生活為主，相互間信息交流很快，易受別人的影響。消費(fèi)意見往往能影

響個(gè)體周邊消費(fèi)行為

因此我司選用北xx做出的豐富的校園推廣活動(dòng)，商場現(xiàn)場訂閱贏話費(fèi)活動(dòng)以及與遼寧街

邊彩票點(diǎn)合作的方案。

校園推廣方案為：為豐富廣大師生的日常生活，xx會(huì)經(jīng)常性地舉辦一些主題活動(dòng)，如：

各類文藝晚會(huì)，校慶，新老生交流會(huì)，校園歌手大賽，體育比賽，cosplay，校園漫畫原創(chuàng)大

賽等豐富多彩的課余活動(dòng)。通過贊助遼寧高校各類活動(dòng)（特別是迎新活動(dòng)），同時(shí)借助開學(xué)營

銷各項(xiàng)活動(dòng)，對于高校新生市場進(jìn)行搶占，并且通過新生，刺激老生市場。在活動(dòng)中給予大

學(xué)生一些有關(guān)移動(dòng)漫畫的紀(jì)念品，增加大學(xué)生對移動(dòng)手

機(jī)動(dòng)漫的印象分。xx結(jié)合市場，與遼寧多家商場推出，“抽獎(jiǎng)天天有，話費(fèi)送不?！庇^看漫畫抽獎(jiǎng)活動(dòng)，獲得了用戶的積極參與。在這次營銷中要求用戶訪問特定的手機(jī)網(wǎng)站從而進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。雖然需

要用戶跳轉(zhuǎn)幾步流程，但是為了獲得話費(fèi)，還在繼續(xù)觀看漫畫，因此出現(xiàn)了訪問第三方服務(wù)

器的步驟，但絕不存在不知情訂購的違約行為。xx與遼寧當(dāng)?shù)氐慕诌叢势秉c(diǎn)達(dá)成合作，推出“看漫畫，送幸運(yùn)”的活動(dòng)，用戶憑借成功

訂閱我司漫畫作品的信息可以免費(fèi)進(jìn)行刮刮樂贏現(xiàn)金大獎(jiǎng)的活動(dòng)。此活動(dòng)得到當(dāng)?shù)赜脩舻姆e

極參與。

以上的推廣活動(dòng)是由xx有策劃并執(zhí)行的，活動(dòng)推行前我司與xx簽訂推廣協(xié)議，協(xié)議大

概內(nèi)容為：我司在活動(dòng)推廣前付給xx公司一定數(shù)額的活動(dòng)保證金我司保證自己所提供動(dòng)漫產(chǎn)

品的權(quán)利均為自己所有。我司向xx提供所需的各種宣傳品。xx應(yīng)定期或不定期舉行全國性的大型市場宣傳和推廣活動(dòng)。由活動(dòng)所產(chǎn)生的收益我司與xx各占總收益的一定比例。我公司愿意緊密團(tuán)結(jié)在中國移動(dòng)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實(shí)相關(guān)規(guī)定，共同促進(jìn)業(yè)務(wù)的良性發(fā)展！

我司會(huì)一如既往的配合貴處工作，將此事畫上圓滿句號(hào)。最后，非常感謝貴司的支持與

理解。

篇3：移動(dòng)公司客戶滿意度提升整改方案

客戶滿意度提升整改方案

運(yùn)支

目前，部分服務(wù)廳終端設(shè)備退服時(shí)間稍長，對服務(wù)廳的正常營業(yè)造成了為一定的影響。為減少服務(wù)廳終端設(shè)備退服時(shí)長，運(yùn)支室將采取以下措施：

一、對服務(wù)廳所使用的設(shè)備進(jìn)行選型控制

今后服務(wù)廳若需使用新品牌、新型號(hào)的設(shè)備，采取先采購少量該品牌、該型號(hào)的設(shè)備，在指定的服務(wù)廳試用2個(gè)月，經(jīng)運(yùn)支室鑒定，該設(shè)備使用正常，再成批采購。鑒定結(jié)果為問題多，則綜合部不考慮采購此設(shè)備。

二、加強(qiáng)對服務(wù)廳工作人員正確使用廳內(nèi)設(shè)備的培訓(xùn)

（一）加大服務(wù)廳設(shè)備使用方法的宣傳，內(nèi)容由市代維公司統(tǒng)一制作，代維人員將采取一對一的形式，同時(shí)在服務(wù)廳例會(huì)上宣貫服務(wù)廳相關(guān)設(shè)備正確的使用方法。每次宣傳完畢需廳經(jīng)理和當(dāng)事人簽字，運(yùn)支中心量化代維人員的宣傳力度的指標(biāo)考核。

（二）運(yùn)支室將利用市公司給予的考核權(quán)限，在“每月

服務(wù)廳網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)長”0.3分、“終端接入規(guī)范性”0.2分的考核指標(biāo)中，對各分公司it設(shè)備完好率進(jìn)行考核，低于柳州所有服務(wù)廳平均完好率20%時(shí)，相應(yīng)考核指標(biāo)不得分。

三、建立服務(wù)廳設(shè)備淘汰機(jī)制

對于不適合在服務(wù)廳使用的設(shè)備，我們將采用定期淘汰的方

式將此設(shè)備退出服務(wù)廳。（參照《廣西移動(dòng)柳州公司it設(shè)備管理規(guī)范》）

（一）打印類設(shè)備：若故障率高，維修費(fèi)用大。經(jīng)運(yùn)支部門鑒定，此設(shè)備不適合在服務(wù)廳使用，將采取逐步退出的機(jī)制，更換此批設(shè)備。如，正在服務(wù)廳使用中的一體機(jī)（只使用復(fù)印功能），故障率高，維修費(fèi)用大。我們將用fc298復(fù)印機(jī)逐步取代之。退下的一體機(jī)，可用于辦公室。

（二）電腦終端類設(shè)備：若使用年限已逾齡、硬件配置落后并且達(dá)不到當(dāng)前業(yè)務(wù)工作需求，短時(shí)間內(nèi)維修次數(shù)過多等原因，經(jīng)過運(yùn)支鑒定，將給予報(bào)廢處理。

（三）對需要報(bào)廢處理的設(shè)備，由運(yùn)支每季度向市綜合部申請采購。采購回的新設(shè)備由運(yùn)支統(tǒng)一進(jìn)行更換。舊設(shè)備由運(yùn)支部門打上淘汰記號(hào)后，分公司回收倉庫并在mis中進(jìn)行報(bào)廢處理。

四、引導(dǎo)客戶改變部分使用習(xí)慣

客戶查詢話費(fèi)清單，有相當(dāng)一部分人是不需要逐條閱讀的，他們打印，只是出于打印方便。我們將制作網(wǎng)上查詢清單詳細(xì)操作步驟，放在查詢客戶隨手可拿到的地方。在清單機(jī)上粘貼一張宣傳低碳生活方式的傳單，引導(dǎo)用戶回家查詢電話詳單。

五、服務(wù)廳人員須電話報(bào)故障

運(yùn)支室統(tǒng)計(jì)故障次數(shù)，將從電子故障工單中提取，所以要求廳經(jīng)理及每個(gè)營業(yè)員務(wù)必電話報(bào)單（報(bào)單電話***），要求所有的故障，不論故障大小，是否是同一故障的二次維修，都

需電話報(bào)單。這樣有利于我們代維工作的開展和改進(jìn)。若無電話報(bào)單，但又投訴維修不及時(shí)，運(yùn)支室會(huì)進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

六、服務(wù)廳設(shè)備故障時(shí)長要求

在電話接到服務(wù)廳復(fù)印機(jī)、打印機(jī)故障后，代維人員應(yīng)立即給予修復(fù)或更換，修復(fù)時(shí)間為2小時(shí)（合同規(guī)定的路程時(shí)間除外）。打印機(jī)色帶，復(fù)印機(jī)硒鼓由代維人員提出更換時(shí)間，并要求服務(wù)廳給予提前準(zhǔn)備，保證服務(wù)廳的打印、復(fù)印每時(shí)每刻都清晰。

七、落實(shí)代維巡檢工作的內(nèi)容

代維巡檢工作是保證服務(wù)廳設(shè)備完好的重要手段。今后，巡檢工作除原規(guī)定的巡檢內(nèi)容外，還需做好以下工作：

（一）頻率要求：自營廳，自建他營廳每月1次，其他

性質(zhì)廳每2月1次。

（二）服務(wù)廳內(nèi)拆歸屬移動(dòng)公司的設(shè)備，含電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、清單打印機(jī)，均需拆開機(jī)箱檢查部件是否磨損和清潔，及時(shí)更換有故障隱患的部件，調(diào)整各種參數(shù)，并做好拆檢記錄。

（三）打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、清單打印機(jī)等設(shè)備的主要部件要有啟用日期，使用情況及維修情況記錄，更換這些部件，需要提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)。

（四）對自助繳費(fèi)機(jī)、叫號(hào)機(jī)的維護(hù)，改變我們代維人員過去只負(fù)責(zé)查看和通知廠家的做法。對此類故障，代維公司需自行修復(fù)，修復(fù)率需在90%以上，為達(dá)到此目標(biāo)，需要代維公司跟廠家聯(lián)系定期培訓(xùn)事宜。

（五）移動(dòng)方將每半年進(jìn)行一次代維人員實(shí)際操作考核，要求每個(gè)代維人員能夠熟練拆裝電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)。如果達(dá)不到要求，則要求代維公司更換代維人員。

八、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的定期檢查

每天進(jìn)行一次boss網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的全網(wǎng)掃描，提取交換機(jī)日志并存檔。每天抽查部分服務(wù)廳電腦，用ping的方法查看網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量。每周提供一份boss網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量報(bào)告。

九、備用設(shè)備的準(zhǔn)備

運(yùn)支確保提供電腦在網(wǎng)數(shù)1.5%、打印機(jī)在網(wǎng)數(shù)8%、復(fù)印機(jī)在網(wǎng)數(shù)8%的整機(jī)備件，做維修調(diào)度和應(yīng)急使用。20xx年分配方案如下：

（一）每個(gè)分公司代維人員：電腦2臺(tái)、打印機(jī)3臺(tái)、復(fù)印機(jī)2臺(tái)。

（二）市代維倉庫：電腦5臺(tái)、打印機(jī)16臺(tái)、復(fù)印機(jī)8臺(tái)。代維公司應(yīng)保證庫存設(shè)備的完好，由代維公司事先備好零配件。

十、對代維公司的獎(jiǎng)和罰

從此文下發(fā)開始，代維公司應(yīng)立即按上述要求開展工作。在今年9月份的下一期代維合同簽訂之前，若代維工作得到了服務(wù)廳及各辦公室工作人員的肯定，可以續(xù)簽代維合同，代維費(fèi)給予一定的增加。增加部分主要是給一線的代維人員增加待遇（因?yàn)榫S護(hù)人員需要熟練工）。若服務(wù)廳或辦公室辦公人員不滿意（指標(biāo)主要從電子故障工單中提取，當(dāng)面調(diào)查和電話調(diào)查做參考）。需重

新參加招標(biāo)，代維費(fèi)按合共簽訂給予支付，不能額外增加。

今后，代維工作的重點(diǎn)將放在預(yù)檢、預(yù)修上，不再忙于各種故障的搶修。對代維工作的考核，故障次數(shù)將作為重點(diǎn)考核指標(biāo)之一。采取線性扣分的方式，當(dāng)故障次數(shù)或故障時(shí)長超過規(guī)定的指標(biāo)后，每超一個(gè)指標(biāo)，扣除一定的代維分，直至扣完。

移動(dòng)降低重復(fù)投訴處理方案篇二

投訴整改措施()

第一篇：關(guān)于對投訴的定期查閱制度及整改措施關(guān)于對投訴的定期查閱制度及整改措施

為及時(shí)了解客戶對我社業(yè)務(wù)的監(jiān)督，加強(qiáng)整改力度，特制定對于投訴的查閱及整改制度。

我社在每天業(yè)務(wù)結(jié)束后，由社主任或會(huì)計(jì)主管負(fù)責(zé)查閱當(dāng)天的客戶意見簿，對客戶所提出的意見及要求，做一統(tǒng)計(jì)。并將所提意見及時(shí)反饋于當(dāng)班員工，并要求員工加以整改。對客戶所提的意見及投訴，要在規(guī)定的24小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)及時(shí)的反饋于客戶，對不能及時(shí)解決的問題，要主動(dòng)告知客戶給予解決的時(shí)間，一旦問題得到解決，迅速給予答復(fù)。我社對所接到的意見和投訴，都要加以統(tǒng)計(jì)和分類，努力讓同樣的問題只接到一次投訴，同一位客戶只投訴一次為目標(biāo)，讓客戶滿意是我們的唯一宗旨。信用社

第二篇：關(guān)于對投訴的定期查閱制度及整改措施關(guān)于對投訴的定期查閱制度及整改措施

為及時(shí)了解客戶對我社業(yè)務(wù)的監(jiān)督，加強(qiáng)整改力度，特制定對于投訴的查閱及整改制度。

信用社在每天業(yè)務(wù)結(jié)束后，由信用社主任或會(huì)計(jì)主管負(fù)責(zé)查閱當(dāng)天的客戶意見簿，對客戶所提出的意見及要求，做一統(tǒng)計(jì)。并將所提意見及時(shí)反饋于當(dāng)班員工，并要求員工加以整改。對客戶所提的意見及投訴，要在規(guī)定的24小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)及時(shí)的反饋于客戶，對不能及時(shí)解決的問題，要主動(dòng)告知客戶給予解決的時(shí)間，一旦問題得到解決，迅速給予答復(fù)。信用社對所接到的意見和投訴，都要加以統(tǒng)計(jì)和分類，努力讓同樣的問題只接到一次投訴，同一位客戶只投訴一次為目標(biāo)，讓客戶滿意是我們的唯一宗旨。

第三篇：投訴事件原因分析及整改措施,是我院今年投訴管理中存在和安全隱患,解決投訴是我院的一項(xiàng)生大問題和急解決平山縣人民醫(yī)院

2014年投訴事件原因分析及整改措施

在我院工作快速發(fā)展的同時(shí)，醫(yī)療投訴的問題越來越突出。分析醫(yī)療投訴情況，造成這些投訴的原因是什么？提出醫(yī)療投訴對策，要從法律法規(guī)、醫(yī)療技術(shù)水平、院科二級(jí)目標(biāo)管理責(zé)任制、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為、改善服務(wù)態(tài)度、落實(shí)規(guī)章制度等方面著手。

我院是一所擔(dān)負(fù)全縣45萬人口的醫(yī)療、衛(wèi)生、科研、急救、

教學(xué)

（1）服務(wù)態(tài)度差，語言生硬（宗）；（2）履行崗位職責(zé)不到位，缺乏敬崗愛業(yè)的精神（宗）；（3）醫(yī)患溝通語言缺失，醫(yī)患雙方語言沖突（宗）；（4）對醫(yī)療收費(fèi)存在分歧（宗）。

針對上述投訴事件共性的分析，主要原因：（1）醫(yī)院方面：①缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，醫(yī)患溝通缺失。醫(yī)務(wù)人員沒有真正樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，不能切身做到換位思考，主動(dòng)關(guān)心和幫助病人的意識(shí)不夠，尤其是工作繁忙時(shí)回答問題不夠耐心，解釋不夠仔細(xì)，甚至敷衍和推諉患者，引起病人和家屬的不滿。②工作場所不注重小節(jié)。表現(xiàn)在工作場所談?wù)撆c工作無關(guān)的事，甚至一邊工作一邊打電話，沒有顧及到病人的存在，使病 1 人產(chǎn)生被冷落的感覺或?qū)︶t(yī)務(wù)人員履行崗位職責(zé)的敬業(yè)精神產(chǎn)生不信任。③對病人不能做到一視同仁，尤其表現(xiàn)為本院職工、朋友、熟人就診和治療時(shí)，給予優(yōu)先處置，由此埋下投訴隱患。④工作責(zé)任心不夠強(qiáng)或有章不循，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。⑤業(yè)務(wù)水平不高和操作技能不精。表現(xiàn)在個(gè)別醫(yī)務(wù)人員技術(shù)操作時(shí)未能做到穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快，特別是小兒頭皮針靜脈注射，由于很多新畢業(yè)的護(hù)理人員，缺乏臨床操作經(jīng)驗(yàn)，難以做到“一針見血”，小兒的痛哭，使其父母對醫(yī)務(wù)人員諸多不滿，進(jìn)而投訴。（2）患者及家屬方面。主要是對就醫(yī)環(huán)境和流程提出過高要求，過分強(qiáng)調(diào)“優(yōu)診”，缺乏對醫(yī)務(wù)人員工作的理解以及存在偏見。2對策與整改措施

（1）加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高法律意識(shí)通過印發(fā)各項(xiàng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)資料到各科室，使每一位醫(yī)務(wù)人員在行醫(yī)過程中懂法，學(xué)法，每年參加一次普法學(xué)習(xí)的考試，增強(qiáng)法律意識(shí)，提高法律常識(shí)，學(xué)會(huì)利用法律的武器來保護(hù)自己，同時(shí)要求依法行醫(yī)，照章辦事，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

（2）提高醫(yī)療技術(shù)診療水平，最大限度地預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生醫(yī)療技術(shù)水平是預(yù)防醫(yī)療事故發(fā)生的基本保證。各級(jí)醫(yī)務(wù)人員必須重視醫(yī)療技術(shù)水平的提高，通過自學(xué)、專家查房、專題講座、疑難病例會(huì)診討論等多種形式提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，鼓勵(lì)年輕醫(yī)生立足本職工作，積極開展科研項(xiàng)目，營造一種積極向上的學(xué)習(xí)氛圍，努力提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，最大限度地預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

（3）實(shí)行院科二級(jí)管理目標(biāo)責(zé)任制醫(yī)院是由院科兩級(jí)管理組織構(gòu)成 的，加強(qiáng)院科兩級(jí)管理，健全激勵(lì)機(jī)制，是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的不竭源泉。加強(qiáng)院科兩級(jí)管理，包括醫(yī)療管理、行政管理、質(zhì)量管理和經(jīng)濟(jì)管理以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等各個(gè)方面，在科主任的任期內(nèi)，與科主任簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，充分發(fā)揮科主任在醫(yī)療質(zhì)量管理中的作用，明確職責(zé)，分層管理，一級(jí)抓一級(jí)，形成良好的工作機(jī)制，同時(shí)健全激勵(lì)機(jī)制，通過制定完善的院科兩級(jí)分配方案，把科室人員的各種待遇與科室的經(jīng)營效益掛鉤，充分調(diào)動(dòng)起科室人員干事創(chuàng)業(yè)的積極性。對管理不善的科室主任實(shí)行一定的處罰。通過以上的措施，減少醫(yī)療投訴、糾紛的發(fā)生。

（4）規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為醫(yī)療服務(wù)本身就是一個(gè)服務(wù)過程，要求各級(jí)醫(yī)務(wù)人員始終以病人為中心，加強(qiáng)上下級(jí)之間、科室之間、醫(yī)生之間、醫(yī)護(hù)之間的協(xié)調(diào)和配合，以病人為中心，開展“整潔、關(guān)愛、便利”的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)，建立綠色通道，發(fā)放就醫(yī)就診溫馨提示宣傳手冊，減少病人因就醫(yī)程序不明而帶來的麻煩，出臺(tái)《揭陽市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度實(shí)施方案》，使服務(wù)理念形成一種發(fā)自行為的自然過程。特別是針對我院的醫(yī)技輔助檢查科室，病人多，工作量大，患者爭先恐后，如果不規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為及就診順序，就會(huì)造成人員混亂，擾亂正常的工作秩序。

（5）改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通服務(wù)態(tài)度不好、醫(yī)患溝通障礙是造成患者投訴的主要原因。為此，我院出臺(tái)了一系列改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量的制度。如《平山縣人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度》、《平山縣人民醫(yī)院工作人員禮貌服務(wù)十條規(guī)定》、《平山縣人民醫(yī)院工作人員文明用語》、《平山縣人民醫(yī)院醫(yī)德考評(píng)制度實(shí)施方案》等。將在平時(shí)工作中的表現(xiàn)與職務(wù)晉升、晉職晉級(jí)、崗位聘用、評(píng)先評(píng)優(yōu)、定期考核、年度考核掛鉤。通過

出臺(tái)這些制度，提高各級(jí)醫(yī)務(wù)人員的自身素質(zhì)，培養(yǎng)高尚醫(yī)德情操，學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技巧，重視與患者的情感溝通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意權(quán)，防止醫(yī)患關(guān)系對立，減少醫(yī)患之間的誤解，提高醫(yī)務(wù)人員的威信，增強(qiáng)患者對醫(yī)務(wù)人員的信任感，從根本上減少醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。

（6）落實(shí)醫(yī)療規(guī)章制度，確保醫(yī)療安全違反醫(yī)療規(guī)章制度是引起醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的主要原因之一，各級(jí)醫(yī)務(wù)人員必須牢記：病人的事無大小，均應(yīng)認(rèn)真對待；同時(shí)，舉證責(zé)任的倒置和無過錯(cuò)賠償要求醫(yī)務(wù)人員必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，為醫(yī)療事故責(zé)任的判斷提供科學(xué)的依據(jù)。第四篇：銀行業(yè)有關(guān)客戶投訴的整改報(bào)告銀行業(yè)有關(guān)客戶投訴的整改報(bào)告某某部：根據(jù)《關(guān)于對支行及營業(yè)部客戶投訴事件進(jìn)行處罰的通報(bào)》文件下發(fā)，我支行立即組織全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)對照自己日常中的本職工作來作重分析和剖析：營業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、員工儀表儀容、文明用語、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)效等各個(gè)方面進(jìn)行了一系列的自查自糾?，F(xiàn)將情況報(bào)告如下：一、就文件內(nèi)容進(jìn)行集中學(xué)習(xí)討論，研究投訴事件發(fā)生的原因及帶給我們的教訓(xùn)a:就中兩起服務(wù)投訴事件來看第一起是由于服務(wù)態(tài)度較差服務(wù)意識(shí)淡薄隨意的拒絕客戶的要求，導(dǎo)致客戶的不滿加上過程中”你可以投訴我”等過激言語進(jìn)一步激化了與客戶間的矛盾造成客戶投訴第二起是由于人員業(yè)務(wù)流程不熟練操作不規(guī)范導(dǎo)致業(yè)務(wù)差錯(cuò)使得客戶憤然投訴。我們支行應(yīng)本著“有則改正無則加勉”及對自己負(fù)責(zé)的原則自查自檢不斷提高服務(wù)質(zhì)量熟練業(yè)務(wù)技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。b：在服務(wù)過程中，我們不能僅僅追求辦理業(yè)務(wù)的速度，也不能怕麻煩，不管客戶有什么樣的要求，都應(yīng)該本著“客戶就是上帝”的原則，盡可能滿足客戶的要求。c：銀行是個(gè)發(fā)展迅速的行業(yè)，銀行知識(shí)可以用日新月異來形容，作為一線員工，我們只有不斷鞏固舊的業(yè)務(wù)操作，吸收新的知識(shí)，努力提升自己的服務(wù)技能，創(chuàng)造整潔舒適的營業(yè)環(huán)境，才能適應(yīng)客戶要求。二、自查自檢內(nèi)容及其他現(xiàn)象分析自身存在的問題，進(jìn)一步重視服務(wù)質(zhì)量，提出整改解決方案及措施（1）完善客戶服務(wù)的各項(xiàng)細(xì)化制度，嚴(yán)格執(zhí)行賞罰制度，積極推行；二是不定期對員工自學(xué)情況進(jìn)行抽查，避“微笑服務(wù)，真誠待人”免形式主義，真正做到全心全意為客戶服務(wù)。（2要求每個(gè)員工都自覺按照我行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊，加強(qiáng)自身修，腳養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格施行服務(wù)禮儀，規(guī)范使用“文明十字”踏實(shí)地的去做好服務(wù)。（3）針對“服務(wù)技能”，由于支行的老員工和年輕員工各占一半，對于服務(wù)技能的看(請繼續(xù)關(guān)注)法也各有不同，各有優(yōu)勢，也意味著需要多交流多溝通，所謂“揚(yáng)長避短”，沒有十全十美的人，只有看不到自缺點(diǎn)的人，就這點(diǎn)，開發(fā)區(qū)支行實(shí)行的措施：一是要求每個(gè)員工按時(shí)參加總部舉辦的各種學(xué)習(xí)課程及講座，做好學(xué)習(xí)筆記，并及時(shí)上交學(xué)習(xí)心得；二是不論是臨柜柜員、客戶經(jīng)理，還是主辦會(huì)計(jì)、行長，一視同仁，不搞特殊化，也是為“首問制”打好業(yè)務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)。三是主動(dòng)對學(xué)過。的知識(shí)進(jìn)行實(shí)踐，在銀行技能的掌握上，切實(shí)做到“理論聯(lián)系實(shí)踐”（4）支行定期或不定期組織進(jìn)行學(xué)習(xí)討論交流會(huì)，內(nèi)容包括新理論新知識(shí)、總部文件新規(guī)定等，通過各員工的積極程度，評(píng)選出“學(xué)習(xí)，使大家學(xué)習(xí)更有積極性。之星”通過這次學(xué)習(xí)，對本支行整體情況及員工的自查自糾，大家意識(shí)到必須樹立正確的服務(wù)意識(shí)，建立完善的服務(wù)規(guī)范制度并嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)不斷豐富個(gè)人的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，才能為客戶提供真正意義上的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，杜絕客戶不滿，甚至投訴的現(xiàn)象，在客戶群體中樹立良好的服務(wù)形象，成為客戶辦理業(yè)務(wù)需求的首選。年月日

第：酒店關(guān)于處理顧客投訴的應(yīng)急措施關(guān)羽處理顧客投訴的應(yīng)急措施

一、目的：為了更好地滿足顧客需求，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使每一位客人成為回頭客。 二、內(nèi)容：根據(jù)房務(wù)部從各方面容易出現(xiàn)的客人投訴，特列出以下應(yīng)急措施：

1、因房間設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的客人投訴：服務(wù)員在接到客人投訴第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，處理不了的由主管處理，主管五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并首先為客人道歉，然后通知前臺(tái)為客人調(diào)房，最后在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務(wù)；如客人還是不滿意，部門經(jīng)理必須在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，為客人提供升值服務(wù)，直到客人滿意為止。2、因房間衛(wèi)生情況出現(xiàn)的客人投訴：服務(wù)員在接到客人投訴第一時(shí)間內(nèi)告知主管，并在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場，(1)如是因?yàn)榉块g的衛(wèi)生未清理，首先為客人道歉，然后以最快的速度為客人清理好房間，并請示上級(jí)為客人提供升值服務(wù)；(2)如是房間出現(xiàn)蚊蟲，主管五分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場，首先由主管為客人道歉，然后通知前臺(tái)為客人調(diào)房，最后在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務(wù)。

3、因房間折扣而出現(xiàn)的客人投訴：(1)客人在二次入住時(shí)的房價(jià)與上一次的不一樣，比如房間季節(jié)銷售的價(jià)格不一樣，客人對此很不滿意，自己處理不了的，立即聯(lián)系主管和銷售人員向客人作合理的解釋；（2）客人對商場商品和商務(wù)中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表示有異意的，馬上向客人做出相應(yīng)的解釋，如果客人始終不滿意，自己又協(xié)調(diào)不了的，馬上向當(dāng)班主管匯報(bào)，一起向客人做出合理的解釋，讓客人接受我們的商品價(jià)位，買走我們的產(chǎn)品。

4、因員工用語不規(guī)范而引起的客人投訴：因員工用語不當(dāng)造成客人在消費(fèi)過程中出現(xiàn)不滿，應(yīng)立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務(wù)，使客人滿意。

5、因服務(wù)程序引起的客人投訴：在服務(wù)過程中因服務(wù)不當(dāng)造成的客人投訴，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向客人道歉，比較嚴(yán)重(客人復(fù)印后把原件忘在商務(wù)中心、為客人上茶時(shí)不小心將茶水倒在客人身上等)的情況下，主管在五分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場，向客人道歉，最大努力的爭取客人的諒解，如若客人還不滿意，必須由部門經(jīng)理出面解決，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)作升值服務(wù)，使客人滿意。 處理顧客投訴十注意 1）提早起立問候；

2）學(xué)會(huì)道歉。面對客人指出的、不可推卸的錯(cuò)誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫； 3）設(shè)法解決客人問題； 4）注意聆聽；

5）注意平息客人的怒氣，不與客人爭辯； 6）通過岔轉(zhuǎn)話題，轉(zhuǎn)移客人怒火；

7）向客人提出新建議，并指出新建議的好處； 8）站在客人立場考慮問題（換位思考）；

9）通過倒茶、送水果等物質(zhì)手段向客人致歉，緩和氣氛； 10）有始有終，以告別語給客人留下好印象。酒店管理中的投訴處理藝術(shù)--酒店管理中的投訴處理藝術(shù)

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動(dòng)自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。

對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒 店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。

２、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。 賓客在酒店消費(fèi)過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投 訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒有了。

在以投訴方式表達(dá)自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

① 直接向酒店投訴

這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。② 不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴

選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費(fèi)力而往往徒勞。③ 向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴

這類客人希望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。

④ 向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。⑤ 運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店

站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽(yù)影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長遠(yuǎn)的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)和作周全應(yīng)對的準(zhǔn)備的余地。正確認(rèn)識(shí)客人投訴對酒店經(jīng)營管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ)牢”也好，“見賢思齊”也罷，總之，“聞過則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。二 基層管理中的投訴類型 酒店受理客人投訴的主要場所在前臺(tái)和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營收入的兩大支柱，前臺(tái)、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場所多在前臺(tái)、餐廳是合乎常理的。前臺(tái)和餐廳是酒店直接對客人服務(wù)的營業(yè)場所，食客對食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而非廚房，住客對客房設(shè)施的投訴往往是通過前臺(tái)而非工程部，因此，前臺(tái)、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動(dòng)，以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理投訴。

客人投訴往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：

１、對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。

對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓客對服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：

① 服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受。② 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。③ 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語言粗俗，無禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④ 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪 ⑤ 服務(wù)員無根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。２、對酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴

如果說以上投訴是針對具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長；郵件遲遲未送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。３、對酒店設(shè)施設(shè)備的投訴

因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。４、對服務(wù)方法欠妥的投訴

因服務(wù)方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃 帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。５、對酒店違約行為的投訴

當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn)，或貨不對板時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過時(shí)不復(fù)等。６、對商品質(zhì)量的投訴

酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品?？头坑挟愇叮瑢嬀?、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

７、其他（酒店方面的原因）

服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費(fèi)），損壞、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問三不知；客人對價(jià)格有爭議；對周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議等。酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊內(nèi)容陳舊、說明不詳實(shí)等。客人方面的原因：

客人方面的原因表現(xiàn)為對酒店的期望要求較高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感；對酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧；個(gè)別客人對酒店工作過于挑剔等。客人投訴時(shí)的表達(dá)方式一般分為： １、理智型

這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑，他們力圖以理智的態(tài)度、平和的語氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求，善于擺道理。這類人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。２、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言談不加修飾，一吐為快，不留余地。動(dòng)作有力迅捷，對支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕，希望能干脆利落地徹底解決問題。３、失望痛心型

情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾，時(shí)而厲聲質(zhì)詢，時(shí)而搖頭嘆息，對酒店或事件深深失望，對自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無法忍耐的，或是希望通過投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。三、投訴處理的原則與程序

１、堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人投訴持歡迎態(tài)度，不與客人爭吵，不為自己辯護(hù)接待投訴客人，受理投訴，處理投訴，這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話，那么，此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠地聽取客人的意見，表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠意,對失望痛心者款言安慰,深表同情，對脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷，爭取完滿解決問題，這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑挘敲?，在投訴過程中對方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對待自己，這對通情達(dá)理的客人來說，也算得上是某種程度的補(bǔ)償。２、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時(shí)，身兼兩種角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投訴。因此，他不可能不考慮酒店的利益。但是，只要他受理了賓客的投訴，只要他仍然在此崗位工作，他也就同時(shí)成為了客人的代表，既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相，給客人以合理的解釋，為客人追討損失賠償?？腿酥苯酉蚓频晖对V，這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問題。為回報(bào)客人的信任，以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種“要投訴就在酒店投訴”的行為，管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度，公正地處理投訴。１、對投訴的快速處理程度

第一，專注地傾聽客人訴說，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程度處理。第二，必要時(shí)察看投訴物，迅速作出判斷。第三，向客人致歉，作必要解釋。

請客人稍為等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。

第四，跟進(jìn)處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。２、對投訴的一般處理程序

第一，傾聽客人訴說，確認(rèn)問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。第二，請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人，應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。

第三，耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩腿嗽庥龅耐?，必要時(shí)作記錄。

第四，區(qū)別不同情況，妥善安置客人。對求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；對本地客人和離店客人，可請他們留下聯(lián)系電話或地址，為不耽誤他們的時(shí)間，請客人先離店，明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。

第五、著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請示處理方式。作出處理意見。

第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋。爭取客人同意處理意見。

第七、向有關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。 第八，再次傾聽客人的意見。

第九，把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。zad小編

移動(dòng)降低重復(fù)投訴處理方案篇三

醫(yī)院服務(wù)投訴整改措施

為了進(jìn)一步加強(qiáng)投訴管理，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，6月6日下午，市一院紀(jì)委監(jiān)察室組織召開了xx年醫(yī)療服務(wù)性投訴分析會(huì)議，醫(yī)院行政后勤等職能科室負(fù)責(zé)人及部分臨床科室負(fù)責(zé)人出席了會(huì)議。

會(huì)議由院紀(jì)委書記卞學(xué)梅同志主持。卞書記指出，召開服務(wù)性投訴專題分析會(huì)，在我院是首創(chuàng)。通過對服務(wù)性投訴的深入分析，可以幫助我們發(fā)現(xiàn)存在問題，積極落實(shí)整改，促進(jìn)各項(xiàng)工作的持續(xù)改進(jìn)，有效提高社會(huì)群眾對醫(yī)院工作的滿意度。

監(jiān)察室主任殷葵通報(bào)了今年以來監(jiān)察室受理的醫(yī)療服務(wù)投訴情況(包括投訴途徑、涉及科室及人員、投訴原因、調(diào)查處理等情況)。投訴分析數(shù)據(jù)顯示，患者通過省衛(wèi)生廳公眾平臺(tái)、市長熱線、政風(fēng)熱線等途徑的投訴遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于來訪投訴。隨著網(wǎng)絡(luò)的全面普及，部分群眾通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)泄不滿情緒，對于網(wǎng)絡(luò)輿情，必須予以高度關(guān)注。

會(huì)議對于投訴中所反映出醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)中存在的問題，進(jìn)行了認(rèn)真的原因分析。服務(wù)性投訴的發(fā)生與醫(yī)院管理、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、溝通協(xié)調(diào)、崗位紀(jì)律和工作秩序等因素密切相關(guān)。投訴大多發(fā)生在臨床科室，但今年有9起針對行政后勤科室的投訴，也從一定層面上反映出醫(yī)院管理中的存在問題。

會(huì)議要求，科室負(fù)責(zé)人作為科室處理投訴的第一責(zé)任人，積極介入處理投訴，不得推諉、拖延;科室作為行風(fēng)建設(shè)教育活動(dòng)的主體，——文章來源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參考 對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人文修養(yǎng)、文明禮貌、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度、醫(yī)保政策、醫(yī)患溝通等方面知識(shí)和能力的培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行請示匯報(bào)制度，落實(shí)科室間的服務(wù)協(xié)調(diào)措施，確保服務(wù)的可及性和同質(zhì)性;對首問首診負(fù)責(zé)制、崗位紀(jì)律、醫(yī)患溝通、崗位秩序、服務(wù)態(tài)度、費(fèi)用告知等患者投訴的熱點(diǎn)問題，應(yīng)明確重點(diǎn)，制訂切實(shí)可行的整改措施，明確責(zé)任，強(qiáng)化落實(shí)，杜絕類似情況的發(fā)生;各科室(病區(qū))要按照正在開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)的要求，認(rèn)真查找、積極整改存在問題，保證類似情況不再發(fā)生。

紀(jì)委書記卞學(xué)梅指出，隨著社會(huì)群眾法律意識(shí)的增強(qiáng)、維權(quán)意識(shí)的覺醒，醫(yī)療服務(wù)投訴處理難度加大，處理不力，容易激化矛盾，擴(kuò)大事態(tài)。如何妥善處理投訴，讓患者“二次滿意”，需要全院干部職工的共同努力。各科室負(fù)責(zé)同志要認(rèn)真履行“一崗雙責(zé)”，擔(dān)負(fù)起科室黨風(fēng)廉政建設(shè)行風(fēng)建設(shè)責(zé)任，在抓業(yè)務(wù)的同時(shí)，抓好科室行風(fēng)建設(shè)工作;對于患者的合理訴求，要積極協(xié)調(diào)解決;要召開專題會(huì)議，對投訴案例進(jìn)行分析，擴(kuò)大警示教育覆蓋面，使大家都能從投訴中汲取教訓(xùn)、受到教育;要針對存在問題，制定整改措施，積極落實(shí)整改;要加強(qiáng)對職工服務(wù)規(guī)范、禮儀知識(shí)的培訓(xùn)，重視服務(wù)行為的正向引導(dǎo)，強(qiáng)化考核措施的落實(shí)，避免醫(yī)療服務(wù)投訴的發(fā)生。

召開服務(wù)性投訴分析會(huì)是市一院加強(qiáng)投訴管理的重要舉措，通過對投訴的分析，利于干部職工正確認(rèn)識(shí)存在問題、妥善處理患者投訴，及時(shí)化解矛盾，促進(jìn)醫(yī)患和諧，進(jìn)一步提高社會(huì)群眾對醫(yī)院工作的滿意度，樹立良好的醫(yī)院服務(wù)形象。

——文章來源網(wǎng)，僅供分享學(xué)習(xí)參考

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移動(dòng)降低重復(fù)投訴處理方案篇四

醫(yī)院投訴整改措施

【篇1：醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在問題及整改措施報(bào)告表】

件3： 醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在問題及整改措施報(bào)告表

單位名稱（蓋章）： 日期： 2014年月日

本表由各醫(yī)療衛(wèi)生單位根據(jù)督查組的反饋情況填寫，經(jīng)單位負(fù)責(zé)人簽字，片長簽字，于8月5日前上傳衛(wèi)生局“醫(yī)院管理與醫(yī)療安全月”督查活動(dòng)辦公室。

單位負(fù)責(zé)人簽字：督查組長簽字：

【篇2：醫(yī)院整改方案】

醫(yī)院等級(jí)復(fù)審整改方案

省衛(wèi)生廳醫(yī)院復(fù)查及管理評(píng)價(jià)專家組對我院進(jìn)行了等級(jí)復(fù)評(píng)和管理年活動(dòng)檢查。找出了存在的問題，針對這些問題醫(yī)院進(jìn)行了研究，制定了整改措施，現(xiàn)匯報(bào)如下。

職工代表大會(huì)要實(shí)行代表簽到制度，對職代會(huì)討論和決議情況要做好會(huì)議記錄，并落實(shí)到專人負(fù)責(zé)。結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際，進(jìn)一步建立和完善以職代會(huì)為基本形式的職工民主管理制度。在制定中長期發(fā)展規(guī)劃、修建、大型設(shè)備的購置及關(guān)系職工獎(jiǎng)懲辦法實(shí)施等項(xiàng)工作時(shí)，要按照《醫(yī)院職工代表大會(huì)條例實(shí)施細(xì)則》，利用黨政工聯(lián)席會(huì)和吸收職工代表參與的方式進(jìn)行參政議政。

二、醫(yī)療質(zhì)量方面。

（一）根據(jù)省衛(wèi)生廳檢查組專家的意見，為加強(qiáng)院級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管 理的組織建設(shè)，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)研究，報(bào)中物院人事教育部批準(zhǔn)后，決定增設(shè)一名院級(jí)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制的專職人員，修訂和補(bǔ)充醫(yī)療、病案、輸血、院感、藥事管理的工作制度，并有效開展質(zhì)控工作。

（二）按照《省醫(yī)院復(fù)查與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》要求，重新修訂完善院級(jí)質(zhì)控對臨床、醫(yī)技科室醫(yī)療質(zhì)量檢查考核方案，針對臨床、醫(yī)技科室的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，重點(diǎn)抓好影響醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、危重病人搶救制度、術(shù)前討論和死亡病人討論等十二個(gè)核心制度落實(shí)執(zhí)行情況，并引導(dǎo)科室質(zhì)控小組抓好環(huán)節(jié)質(zhì)量。同時(shí)，重視內(nèi)涵質(zhì)量的考核，通過不斷的監(jiān)督、檢查、考核、評(píng)價(jià)、反饋等措施，使基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量逐步提高。

（三）為加強(qiáng)全院醫(yī)務(wù)人員更好地了解掌握崗位職責(zé)、醫(yī)療護(hù)理的核心制度，進(jìn)行崗位職責(zé)、醫(yī)療相關(guān)法律、法規(guī)的專題講座培訓(xùn)，增強(qiáng)全院醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)、遵守各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度、醫(yī)療護(hù)理操作常規(guī)的意識(shí)和能力。

（四）要求全院醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真按照衛(wèi)生部制定的《病歷書寫規(guī)范》、《省病案評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》〉書寫病歷，質(zhì)控科將組織專家定期對臨床科室住院病人的病歷進(jìn)行檢查考核，重點(diǎn)考核影響醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量的三級(jí)醫(yī)師查房記錄、疑難病例討論記錄、危重病人搶救記錄、會(huì)診記錄、術(shù)前討論記錄、死亡病例討論記錄等核心記錄的內(nèi)涵質(zhì)量，促進(jìn)我院病案質(zhì)量更加符合法律要求。

（五）嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部會(huì)診管理暫行規(guī)定，重新設(shè)計(jì)我院醫(yī)師外出會(huì)診通知及院外專家會(huì)診邀請函，要求醫(yī)務(wù)人員耐心向病人或家屬交待或解釋病情治療及手術(shù)后的效果，并征得患者或家屬簽字同意后，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)聯(lián)系落實(shí)。

（六）重新建立統(tǒng)一規(guī)范的醫(yī)療糾紛投訴記錄，將投訴病人的姓名、年齡、聯(lián)系電話、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、調(diào)查經(jīng)過、處理解決意見規(guī)范完整的記錄。對當(dāng)事科室和個(gè)人提出整改意見，整改后的驗(yàn)證效果登記載冊。

三、藥事管理方面。

定期（每季度）召開藥事管理委員會(huì)工作會(huì)議，重新明確和細(xì)化分工，修訂醫(yī)院藥事管理委員會(huì)文件，建立健全藥品質(zhì)量管理、合理用藥、抗感染藥物合理使用等制度,增強(qiáng)可操作性，切實(shí)做好各項(xiàng)制度執(zhí)行情況的監(jiān)督、檢查、分析和通報(bào)工作，不斷提高藥事管理水平。認(rèn)真貫徹執(zhí)行麻醉藥品和精神藥品管理?xiàng)l例、抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則、藥品不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測管理辦法，嚴(yán)格控制特殊藥品的使用和逐步完善抗感染藥物使用的合理性，逐步擴(kuò)大藥品不良反應(yīng)監(jiān)測和報(bào)告的深度和廣度，努力提高用藥的合理、安全、有效性。加強(qiáng)處方管理辦法的學(xué)習(xí)和教育，定期抽查門診部和臨床各科處方,做好統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)討論通報(bào)

和整改,努力提高處方開具和病歷書寫的科學(xué)性和規(guī)范化，爭取處方合格率達(dá)到90%以上。根據(jù)檢查組專家的建議，為推動(dòng)我院臨床醫(yī)師更加合理選擇應(yīng)用抗菌藥物，規(guī)范醫(yī)師用藥行為，針對臨床醫(yī)師選擇預(yù)防應(yīng)用抗生素時(shí)間過長，選擇首次使用抗生素的檔次過高，更換抗生素理由記錄不詳細(xì)等問題，醫(yī)務(wù)科將再次組織安排全院醫(yī)師進(jìn)行抗生素合理應(yīng)用的專題培訓(xùn)；建立藥師定期參加臨床危重病例討論、會(huì)診制度，為臨床醫(yī)師提供合理選擇抗生素的建議；檢驗(yàn)科及時(shí)為臨床提供細(xì)菌培養(yǎng)、藥敏結(jié)果，為醫(yī)師選擇合理的抗菌藥物提供依據(jù)；繼續(xù)將合理使用抗菌藥物納入醫(yī)療質(zhì)量管理考核指標(biāo)之一，促使臨床醫(yī)師合理選擇應(yīng)用抗菌藥物。引進(jìn)和培養(yǎng)臨床藥學(xué)專業(yè)人員1-2人專門從事臨床藥學(xué)工作，參與臨床查房和會(huì)診、指導(dǎo)抗感染藥物的合理使用、檢查藥品儲(chǔ)備情況、干預(yù)不合理用藥、提供藥物信息咨詢服務(wù)、開展治療藥物監(jiān)測和藥品不良反應(yīng)報(bào)告搜集整理等醫(yī)療、教學(xué)、科研工作。建立與藥事管理各方面相應(yīng)獎(jiǎng)懲制度，逐步做到醫(yī)院藥事管理工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，各項(xiàng)工作有章可循、有法可依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究。進(jìn)行適當(dāng)投資，改善藥品倉儲(chǔ)管理、開展臨床藥學(xué)工作的條件，提高藥學(xué)管理水平。四、臨床檢驗(yàn)管理方面。

嚴(yán)格合理用血制度，加強(qiáng)對臨床醫(yī)生合理用血的宣傳和培訓(xùn)，血庫管理人員負(fù)責(zé)臨床合理用血的培訓(xùn)工作，檢驗(yàn)科工作人員對不合理的用血申請及時(shí)向醫(yī)生反饋，并提出指導(dǎo)意見。按《臨床輸血指南》進(jìn)行合理用血。向臨床各科印發(fā)了輸血申請單、輸血不良反應(yīng)記錄單填寫、保存方式；發(fā)生輸血反應(yīng)時(shí)的報(bào)告程序及處理。要求科室嚴(yán)格按《臨床輸血指南》選擇用血。交叉配血必須與其它檢查項(xiàng)目分開抽血。對不合格的輸血申請單由檢驗(yàn)科嚴(yán)格把關(guān)。

加強(qiáng)紅細(xì)胞分析儀室內(nèi)質(zhì)控管理，每一批號(hào)質(zhì)控品使用前，必須以測定值計(jì)算均值、標(biāo)準(zhǔn)差和cv%值，并及時(shí)輸入新批號(hào)和各儀器自己測得的靶值，以此為標(biāo)準(zhǔn)，不得將質(zhì)控品給予的靶值做為標(biāo)準(zhǔn)，失控時(shí)立即找原因，解決問題并糾正。責(zé)任人檢驗(yàn)科主任。

五、院感管理方面。

按照《醫(yī)院復(fù)查及管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》要求，徹底清查各科的治療室、換藥室及庫房，檢查消毒劑生產(chǎn)批號(hào)、有效期限，無效期標(biāo)示及生產(chǎn)批號(hào)的全部退回藥劑科報(bào)廢。需稀釋的消毒劑，由藥劑科統(tǒng)一配制，并標(biāo)明名稱、濃度、配制日期及有效日期，每周現(xiàn)用現(xiàn)配，縮短保存日期，避免使用過期消毒劑引起隱患。根據(jù)《醫(yī)院消毒供應(yīng)室驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》要求，對消毒供應(yīng)室進(jìn)行改造，嚴(yán)格區(qū)分污染區(qū)、清潔區(qū)、無菌區(qū)，區(qū)域間設(shè)實(shí)際屏

【篇3：醫(yī)院衛(wèi)生監(jiān)督檢查整改報(bào)告】

祿豐縣第二人民醫(yī)院衛(wèi)生監(jiān)督檢查整改報(bào)告

祿豐縣衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所：

2014年5月14日，由州縣兩級(jí)衛(wèi)生監(jiān)督部門成立的檢查組重點(diǎn)對我院在醫(yī)療執(zhí)業(yè)、醫(yī)院感染管理、醫(yī)療廢物管理、消毒供應(yīng)室管理、母嬰保健服務(wù)工作、依法執(zhí)業(yè)和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范方面進(jìn)行了現(xiàn)場檢查，并提出了監(jiān)督整改意見。我院在接到書面整改通知后，院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，立刻成立了以業(yè)務(wù)副院長為組長的工作小組，對照監(jiān)督意見書，對我院存在的問題進(jìn)行了督促整改?，F(xiàn)將醫(yī)院整改情況報(bào)告如下：

一、衛(wèi)生技術(shù)人員管理整改措施

（一）全院醫(yī)務(wù)人員開展醫(yī)療衛(wèi)生法律 法規(guī)學(xué)習(xí)，把《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《母嬰保健法》,《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《護(hù)士條例》《處方管理辦法》《病歷書寫規(guī)范》等規(guī)范和學(xué)習(xí)列入工作的年終考核。

（二）堅(jiān)持依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范執(zhí)業(yè)范圍 。

1、嚴(yán)禁無證行醫(yī) 《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可》按時(shí)效驗(yàn)。

2、各科室嚴(yán)格按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可范圍》從事執(zhí)業(yè)活動(dòng)，嚴(yán)禁超診療科目行醫(yī)。

3、現(xiàn)有執(zhí)業(yè)醫(yī)師、執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師32人。其他未取得資格證的人員都在執(zhí)師、助師的指導(dǎo)下工作，有執(zhí)業(yè)護(hù)50人，護(hù)理人員都在執(zhí)業(yè)護(hù)士指導(dǎo)下工作。嚴(yán)禁無證及非衛(wèi)生技術(shù) 人員單獨(dú)從事醫(yī)療活動(dòng)。

4、外出急診及會(huì)診嚴(yán)格按《醫(yī)療外出會(huì)診管理暫行規(guī)定》執(zhí)行 。5、2014年調(diào)整了未取得資質(zhì)的護(hù)理人員離開臨床崗位按排到其他崗位。

6、規(guī)范醫(yī)療文書的書寫與管理，醫(yī)療文書及時(shí)準(zhǔn)確完整規(guī)范。病歷處方護(hù)理記錄必須照衛(wèi)生部制定的《病歷書寫基本規(guī)范》《中醫(yī)病歷書寫基本規(guī)范》《處方管理辦法》等進(jìn)行規(guī)范書寫，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，不得隨意變更格式或簡化項(xiàng)目內(nèi)容，不得延誤完成時(shí)間。

二、加強(qiáng)醫(yī)院感染管理整改措施

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全醫(yī)院與科室感染管理的組織機(jī)構(gòu)，成立了醫(yī)院感染管理小組，由分管業(yè)務(wù)的院長擔(dān)任組長，并增設(shè)專職工作人員，負(fù)責(zé)全院的醫(yī)院感染管理工作，每周定時(shí)或不定時(shí)下科室督促、檢查和監(jiān)測，加強(qiáng)對科室醫(yī)院感染的管理力度。

2、感染管理小組的職責(zé)體現(xiàn)。感染管理科是全院感染管理的專職人員，而感染管理小組成員是科室的專職人員，小組成員要充分發(fā)揮自己的積極性、責(zé)任性，恪守自己的職責(zé)，加強(qiáng)監(jiān)督和指導(dǎo)，在檢查中更多協(xié)調(diào)各科室，將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋到各科室，修定制度，并加以落實(shí)解決，使各項(xiàng)檢查工作更加條理化、規(guī)范化。3、加強(qiáng)在職培訓(xùn)，提高全員認(rèn)識(shí)，積極參加院外的培訓(xùn)，并將培訓(xùn)內(nèi)容對本院人員進(jìn)行再培訓(xùn)，尤其著重培訓(xùn)感

染管理小組成員，再由感染管理小組成員隨時(shí)對科室人員進(jìn)行指導(dǎo)。認(rèn)真組織了《基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)院感染管理基本要求》和《醫(yī)院感染管理辦法》等法律法規(guī)的培訓(xùn)，做到了有記錄有考核。我院把醫(yī)院感染教育工作列入感染管理的首要問題來抓，制定切實(shí)可行的在職培訓(xùn)計(jì)劃，對不同職業(yè)人員進(jìn)行針對性的感染管理知識(shí)教育。

4、嚴(yán)格監(jiān)督考評(píng)，促進(jìn)制度落實(shí)。制度落實(shí)的好壞，是評(píng)價(jià)工作的標(biāo)尺，醫(yī)院感染監(jiān)控人員應(yīng)以《醫(yī)院感染管理辦法》和《消毒技術(shù)規(guī)范》為依據(jù)，經(jīng)常性地進(jìn)行實(shí)地檢查考評(píng)。對檢查中出現(xiàn)的不合理現(xiàn)象給予正確指導(dǎo)，并做好記錄，為下次檢查重點(diǎn)奠定基礎(chǔ)。

5、全院各環(huán)節(jié)全程監(jiān)督。醫(yī)療廢物的后期處置歸于后勤部門，感染科專職人員要進(jìn)行監(jiān)督；一次性無菌物品和消毒藥械的管理歸于設(shè)備科，感染科備案、檢查；醫(yī)院關(guān)于大型設(shè)備的配置及建筑的擴(kuò)建、改建、新建需提交感染管理委員會(huì)研究決定等等，這些環(huán)節(jié)均要求感染科的參與。

三、醫(yī)療廢物管理整改措施

1、建立健全醫(yī)療廢物管理組織及管理制度。成立醫(yī)院醫(yī)療廢物管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，小組成員包括醫(yī)務(wù)部門、護(hù)理部門、感染管理部門、后勤及各臨床、醫(yī)技科室的負(fù)責(zé)人。明確各部門工作職責(zé)，實(shí)行分級(jí)管理責(zé)任制。設(shè)置感染管理科為醫(yī)療廢物管理監(jiān)控部門，對醫(yī)療廢物管理的各個(gè)環(huán)節(jié)定期進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并把監(jiān)督、檢查的結(jié)果及時(shí)向有關(guān)人員反饋，根據(jù)需要在不同范圍內(nèi)進(jìn)行公示。同時(shí)

通過監(jiān)督、檢查以評(píng)價(jià)各項(xiàng)規(guī)章制度、各部門職責(zé)的落實(shí)、到位情況、培訓(xùn)與宣傳的效果，以及醫(yī)療廢物管理措施的效果等。2、完善醫(yī)療廢物處置工作流程。根據(jù)《醫(yī)療廢物管理?xiàng)l例》相關(guān)法律法規(guī)的要求，結(jié)合我院實(shí)際情況，制定了《祿豐縣第二人民醫(yī)院醫(yī)療廢物處置流程圖》，并張貼于各醫(yī)療廢物產(chǎn)生科室醒目位置處。規(guī)范、指導(dǎo)各科室按照《醫(yī)療廢物分類目錄》的要求，對醫(yī)療廢物進(jìn)行分類、收集、處置等管理。

3、配備醫(yī)療廢物收集、處置等相關(guān)設(shè)施、用品，保障工作措施落實(shí)到位。購進(jìn)醫(yī)療廢物專用包裝袋、專用垃圾桶、暫存周轉(zhuǎn)桶、利器盒等設(shè)施，對醫(yī)療廢物進(jìn)行分類收集處理。為醫(yī)療廢物處置工作人員配備工作服、手套、口罩、帽子等防護(hù)用品，以保障相關(guān)工作人員的職業(yè)衛(wèi)生安全。4、設(shè)置醫(yī)療廢物暫存間，嚴(yán)格暫存管理。鑒于我院科室不健全，規(guī)模較小，醫(yī)療廢物產(chǎn)生量小的實(shí)際情況，利用現(xiàn)有地點(diǎn)，設(shè)置了一間專用的小型醫(yī)療廢物暫存間。其外張貼醫(yī)療廢物警示標(biāo)識(shí)，其內(nèi)放置專用的醫(yī)療廢物周轉(zhuǎn)桶，嚴(yán)格醫(yī)療廢物暫存管理。

5、完善登記資料，嚴(yán)格檔案管理。制作《醫(yī)院醫(yī)療廢物處置交接登記表》，對醫(yī)療廢物的產(chǎn)生科室、來源、種類、數(shù)量、最終去向以及經(jīng)辦人、監(jiān)督人等信息進(jìn)行詳細(xì)的等記。

登記資料一式兩份，分別由醫(yī)療廢物產(chǎn)生科室和監(jiān)管部門保管，保存三年以上備查。

6、醫(yī)療廢物處置。極積聯(lián)系相關(guān)資質(zhì)部門，簽訂醫(yī)療廢物處理合同，將醫(yī)療廢物處置交由該部門集中處理。

四、規(guī)范消毒供應(yīng)室整改措施

1、2014年醫(yī)院投入近佰萬元的資金通過政府招標(biāo)改造了供應(yīng)室，現(xiàn)即將投入使用，改造后周圍環(huán)境清潔、無污染源，位置距臨床科室的距離合理，方便下收下送，避免露天運(yùn)送，光線充足、通風(fēng)良好 ，墻壁及天花板光滑無裂隙，無塵，地面光滑易清洗消毒，無菌間內(nèi)不得有下水道，污染區(qū)、清潔區(qū)、無菌區(qū)劃分明確，并有實(shí)際的屏障，標(biāo)志明顯。人、物分流，工作區(qū)與生活輔助區(qū)分開，有無菌、清潔、污染物品通道或窗口。物流路徑由污到潔，強(qiáng)制通過，沒有交叉逆行。

2、嚴(yán)格分級(jí)規(guī)范管理，明確職責(zé)以及完善工作規(guī)劃、目標(biāo)，相關(guān)資料分類。

3、我院根據(jù)《醫(yī)院消毒供應(yīng)室操作技術(shù)規(guī)范》及相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)打包滅菌，定期加強(qiáng)督查。

4、協(xié)調(diào)委托相關(guān)單位：對滅菌器、消毒液、純水、空氣進(jìn)行生物學(xué)監(jiān)測。

五、母嬰保健技術(shù)服務(wù)管理整改措施

1、加強(qiáng)培訓(xùn)，先后兩次組織產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員到州婦幼保

移動(dòng)降低重復(fù)投訴處理方案篇五

電信服務(wù)投訴整改措施

截至xx年年底，全國電話用戶總數(shù)達(dá)到xx億，互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶有xx億戶。電信行業(yè)除了提供基本的通話服務(wù)外，在寬帶接入、移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)和信息服務(wù)方面，也發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著電信企業(yè)服務(wù)客戶范圍的擴(kuò)大和服務(wù)內(nèi)容的增多，電信服務(wù)得到社會(huì)公眾越來越多的關(guān)注。

近年來，電信服務(wù)取得了一定的進(jìn)步，客戶滿意度逐年提高，申訴量總體呈下降趨勢。xx年，工信部電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴xx萬次，較xx年下降xx;xx年度百萬用戶申訴率為xx人次，較xx年下降xx人次。然而，在取得進(jìn)步的同時(shí)也應(yīng)看到，電信服務(wù)仍然存在著一些問題，影響了客戶對電信服務(wù)的感知和電信客戶滿意度的進(jìn)一步提高。

一、電信服務(wù)存在的問題

1、網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)質(zhì)量問題

網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)質(zhì)量是用戶選擇電信業(yè)務(wù)的關(guān)鍵因素。如果用戶在需要通話的時(shí)候無法接通、在需要使用業(yè)務(wù)的時(shí)候無法使用，將影響用戶的根本感知。

近年來，隨著寬帶和3g業(yè)務(wù)的發(fā)展，使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的用戶越來1

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越多。寬帶業(yè)務(wù)帶寬問題、手機(jī)上網(wǎng)速率問題都成為用戶關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)報(bào)道，xx年春節(jié)期間，部分地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴有所增加，投訴較多的是網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、帶寬達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)、承諾履行難等問題。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越豐富，其中既有手機(jī)音樂、手機(jī)電視等運(yùn)營商的自有業(yè)務(wù)，也有很多與第三方合作提供的業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)由于產(chǎn)業(yè)鏈較長，業(yè)務(wù)質(zhì)量的控制更加復(fù)雜，更有可能出現(xiàn)各方面的問題，也會(huì)引發(fā)用戶不滿。

2、業(yè)務(wù)流程問題

3g業(yè)務(wù)開通初期，用戶在境外使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)遭遇天價(jià)流量費(fèi)，就是運(yùn)營商未能把數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開通和流量使用提醒納入業(yè)務(wù)流程造成的。另外，電信企業(yè)未經(jīng)用戶確認(rèn)或同意，單方面關(guān)停業(yè)務(wù)和變更業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容的情況也時(shí)有發(fā)生。此外，還存在未經(jīng)客戶確認(rèn)便訂購增值業(yè)務(wù)、開通附加功能，未經(jīng)用戶確認(rèn)而將無線上網(wǎng)卡時(shí)長套餐改為流量套餐等情況，造成用戶不滿。

3、業(yè)務(wù)營銷問題

運(yùn)營商在業(yè)務(wù)營銷方面也存在著不同業(yè)務(wù)渠道宣傳信息不一致、隱瞞關(guān)鍵信息、強(qiáng)制捆綁等情況。

例如，客服電話宣傳的產(chǎn)品在實(shí)體營業(yè)廳已停止銷售，使用戶感

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覺受到欺騙;宣傳開展充值送話費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)，但未說明活動(dòng)限量參與，先到先得，導(dǎo)致后期大量客戶充值后未獲得話費(fèi)贈(zèng)送，引發(fā)批量投訴;寬帶裝機(jī)強(qiáng)行捆綁指定運(yùn)營商的手機(jī)號(hào)碼，引起用戶不滿。

信息安全與客戶隱私問題近年來，用戶個(gè)人信息安全問題日益突出，引起人們的高度關(guān)注。電信運(yùn)營商擁有客戶的身份證、地址、通話對象、所在位置等很多信息，這些信息一旦泄露，用戶將面臨垃圾短信、騷擾電話、電話欺詐等種種麻煩，給工作和生活帶來很大影響。此外，某些業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)本身就可能會(huì)對用戶的隱私造成威脅，例如，“開機(jī)早知道”這種開機(jī)提醒業(yè)務(wù)，撥打他人手機(jī)，如果被叫方關(guān)機(jī)，當(dāng)其開機(jī)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情況下，開機(jī)的信息就被告知他人，這樣的“被服務(wù)”讓很多 用戶不滿。

二、整改措施

1、以用戶感知為中心，提升網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)質(zhì)量

電信運(yùn)營商應(yīng)響應(yīng)“寬帶中國”戰(zhàn)略的號(hào)召，提高寬帶速率和手機(jī)上網(wǎng)速率，同時(shí)推出寬帶測速和手機(jī)測速軟件、應(yīng)用及客戶端，強(qiáng)化客戶對提速的感知。同時(shí)，應(yīng)以用戶感知為中心，建立一體化、精細(xì)化的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量控制管理體系，不斷提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

對于電信運(yùn)營商的各項(xiàng)自有業(yè)務(wù)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，應(yīng)進(jìn)3

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行全方位、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，確保用戶的良好感知。對于合作的第三方應(yīng)用，也應(yīng)做好關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制，避免出現(xiàn)欺詐用戶、不良信息、安全隱患等問題，同時(shí)進(jìn)行基本的質(zhì)量控制，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步豐富應(yīng)用。

2、認(rèn)真梳理業(yè)務(wù)流程，落實(shí)消費(fèi)提醒工作

最近工信部發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電信服務(wù)用戶消費(fèi)提醒工作的通知》，詳細(xì)規(guī)定了電信業(yè)務(wù)辦理前、辦理過程中、生效后業(yè)務(wù)使用過程中以及協(xié)議到期前，電信運(yùn)營商應(yīng)盡到的告知和提醒義務(wù)。該通知將于xx年7月1日全面實(shí)施，電信運(yùn)營商應(yīng)按照通知要求，在業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)盡到告知和提醒義務(wù)。同時(shí)，應(yīng)比照通知的要求，開展自查自糾，對于業(yè)務(wù)流程中其他需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理，進(jìn)一步提升客戶滿意度。

3、做好預(yù)評(píng)估，減少停止和變更服務(wù)的必要性

部分業(yè)務(wù)在設(shè)計(jì)的過程中存在缺陷，沒有進(jìn)行全面的成本效益分析便推向市場。經(jīng)過市場檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的結(jié)算成本過高，或者占用了大量的資源，所獲得的收入無法彌補(bǔ)成本。部分運(yùn)營商在發(fā)現(xiàn)了這些問題后，在未取得用戶同意的情況下匆匆將業(yè)務(wù)下架或變更服務(wù)內(nèi)容，引起客戶的不滿。因此，進(jìn)行精細(xì)化管理，在業(yè)務(wù)和套餐推出前

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進(jìn)行全面的成本效益分析，避免此類現(xiàn)象的重復(fù)發(fā)生是非常必要的。

4、營銷過程中如實(shí)宣傳，避免強(qiáng)制消費(fèi)

電信運(yùn)營商在進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳時(shí)應(yīng)做到真實(shí)、準(zhǔn)確、明晰、通俗易懂，不應(yīng)夸大優(yōu)惠事項(xiàng)、模糊業(yè)務(wù)內(nèi)容、隱瞞或淡化限制條件、虛假宣傳等。對于有附加條件的優(yōu)惠，應(yīng)醒目標(biāo)明;對于標(biāo)稱的寬帶帶寬、手機(jī)上網(wǎng)速率等，也應(yīng)說明其適用條件，避免造成不必要的誤會(huì)。

電信運(yùn)營商進(jìn)行業(yè)務(wù)的融合捆綁應(yīng)在用戶自愿的前提下進(jìn)行，而不應(yīng)強(qiáng)制捆綁銷售。在進(jìn)行校園營銷的過程中，也應(yīng)遵守《關(guān)于規(guī)范基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)校園電信業(yè)務(wù)市場經(jīng)營行為的意見》要求，不與學(xué)校簽訂排他性協(xié)議，不得剝奪學(xué)生選擇電信運(yùn)營商的自主權(quán)。

5、加強(qiáng)管理，做好用戶信息安全和隱私保護(hù)工作

電信運(yùn)營商應(yīng)建立自身的信息安全管理體系，在管理和技術(shù)等各個(gè)方面做好工作，降低客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范客戶信息使用。在網(wǎng)絡(luò)安全方面，應(yīng)通過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)，避免病毒侵入、黑客攻擊造成的安全隱患。在管理方面，應(yīng)加強(qiáng)制度建設(shè)，加強(qiáng)對渠道代理商和合作廠商的管理，對于泄露客戶信息的行為嚴(yán)加懲處。對于智能手機(jī)上的第三方應(yīng)用，也應(yīng)加強(qiáng)審核，避免其在應(yīng)用中內(nèi)置對用戶信息安全造成損害的程序。此外，目前運(yùn)營商對終端的把控能力逐步增強(qiáng)，5

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也可以考慮為用戶提供與手機(jī)安全相關(guān)的業(yè)務(wù)和服務(wù)，為用戶安全使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的信息服務(wù)保駕護(hù)航。

6、多種手段協(xié)同，提高服務(wù)質(zhì)量

電信服務(wù)的手段越來越多樣化，除了傳統(tǒng)的實(shí)體渠道外，用戶還可以選擇電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、自助終端等多種手段進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理和查詢，目前，多家運(yùn)營商也開始通過微博進(jìn)行客戶服務(wù)。應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳，提升電子渠道的使用率，提高電子渠道業(yè)務(wù)受理和服務(wù)的范圍與效率，對客戶實(shí)行全方位的服務(wù)。各個(gè)渠道之間應(yīng)充分協(xié)同，保證提供給用戶的信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和一致性。

可以通過微博、知識(shí)共享平臺(tái)等手段，加強(qiáng)與用戶的交流和互動(dòng)，提高用戶的參與度和對業(yè)務(wù)的理解。此外，運(yùn)營商還可以通過這些與用戶交流的渠道，及時(shí)掌握用戶體驗(yàn)現(xiàn)狀，及時(shí)改進(jìn)業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升客戶滿意度;對于社會(huì)輿論反映的焦點(diǎn)問題，應(yīng)建立應(yīng)急機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴熱點(diǎn)問題并迅速解決，化解矛盾，避免批量投訴情況的發(fā)生。

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移動(dòng)降低重復(fù)投訴處理方案篇六

電信服務(wù)投訴整改措施

截至xx年年底，全國電話用戶總數(shù)達(dá)到xx億，互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶有xx億戶。電信行業(yè)除了提供基本的通話服務(wù)外，在寬帶接入、移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)和信息服務(wù)方面，也發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著電信企業(yè)服務(wù)客戶范圍的擴(kuò)大和服務(wù)內(nèi)容的增多，電信服務(wù)得到社會(huì)公眾越來越多的關(guān)注。

近年來，電信服務(wù)取得了一定的進(jìn)步，客戶滿意度逐年提高，申訴量總體呈下降趨勢。xx年，工信部電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴xx萬次，較xx年下降xx;xx年度百萬用戶申訴率為xx人次，較xx年下降xx人次。然而，在取得進(jìn)步的同時(shí)也應(yīng)看到，電信服務(wù)仍然存在著一些問題，影響了客戶對電信服務(wù)的感知和電信客戶滿意度的進(jìn)一步提高。

一、電信服務(wù)存在的問題 1、網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)質(zhì)量問題

網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)質(zhì)量是用戶選擇電信業(yè)務(wù)的關(guān)鍵因素。如果用戶在需要通話的時(shí)候無法接通、在需要使用業(yè)務(wù)的時(shí)候無法使用，將影響用戶的根本感知。

近年來，隨著寬帶和3g業(yè)務(wù)的發(fā)展，使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的用戶越來越多。寬帶業(yè)務(wù)帶寬問題、手機(jī)上網(wǎng)速率問題都成為用戶關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)報(bào)道，2019年春節(jié)期間，部分地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴有所增加，投訴較多的是網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、帶寬達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)、承諾履行難等問題。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越豐富，其中既有手機(jī)音樂、手機(jī)電視等運(yùn)營商的自有業(yè)務(wù)，也有很多與第三方合作提供的業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)由于產(chǎn)業(yè)鏈較長，業(yè)務(wù)質(zhì)量的控制更加復(fù)雜，更有可能出現(xiàn)各方面的問題，也會(huì)引發(fā)用戶不滿。2、業(yè)務(wù)流程問題

3g業(yè)務(wù)開通初期，用戶在境外使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)遭遇天價(jià)流量費(fèi)，就是運(yùn)營商未能把數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開通和流量使用提醒納入業(yè)務(wù)流程造成的。另外，電信企業(yè)未經(jīng)用戶確認(rèn)或同意，單方面關(guān)停業(yè)務(wù)和變更業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容的情況也時(shí)有發(fā)生。此外，還存在未經(jīng)客戶確認(rèn)便訂購增值業(yè)務(wù)、開通附加功能，未經(jīng)用戶確認(rèn)而將無線上網(wǎng)卡時(shí)長套餐改為流量套餐等情況，造成用戶不滿。3、業(yè)務(wù)營銷問題

運(yùn)營商在業(yè)務(wù)營銷方面也存在著不同業(yè)務(wù)渠道宣傳信息不一致、隱瞞關(guān)鍵信息、強(qiáng)制捆綁等情況。

例如，客服電話宣傳的產(chǎn)品在實(shí)體營業(yè)廳已停止銷售，使用戶感覺受到欺騙;宣傳開展充值送話費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)，但未說明活動(dòng)限量參與，先到先得，導(dǎo)致后期大量客戶充值后未獲得話費(fèi)贈(zèng)送，引發(fā)批量投訴;寬帶裝機(jī)強(qiáng)行捆綁指定運(yùn)營商的手機(jī)號(hào)碼，引起用戶不滿。

信息安全與客戶隱私問題近年來，用戶個(gè)人信息安全問題日益突出，引起人們的高度關(guān)注。電信運(yùn)營商擁有客戶的身份證、地址、通話對象、所在位置等很多信息，這些信息一旦泄露，用戶將面臨垃圾短信、騷擾電話、電話欺詐等種種麻煩，給工作和生活帶來很大影響。此外，某些業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)本身就可能會(huì)對用戶的隱私造成威脅，例如，開機(jī)早知道這種開機(jī)提醒業(yè)務(wù)，撥打他人手機(jī)，如果被叫方關(guān)機(jī)，當(dāng)其開機(jī)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情況下，開機(jī)的信息就被告知他人，這樣的被服務(wù)讓很多 用戶不滿。

二、整改措施

1、以用戶感知為中心，提升網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)質(zhì)量

電信運(yùn)營商應(yīng)響應(yīng)寬帶中國戰(zhàn)略的號(hào)召，提高寬帶速率和手機(jī)上網(wǎng)速率，同時(shí)推出寬帶測速和手機(jī)測速軟件、應(yīng)用及客戶端，強(qiáng)化客戶對提速的感知。同時(shí)，應(yīng)以用戶感知為中心，建立一體化、精細(xì)化的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量控制管理體系，不斷提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

對于電信運(yùn)營商的各項(xiàng)自有業(yè)務(wù)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，應(yīng)進(jìn)行全方位、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，確保用戶的良好感知。對于合作的第三方應(yīng)用，也應(yīng)做好關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制，避免出現(xiàn)欺詐用戶、不良信息、安全隱患等問題，同時(shí)進(jìn)行基本的質(zhì)量控制，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步豐富應(yīng)用。

2、認(rèn)真梳理業(yè)務(wù)流程，落實(shí)消費(fèi)提醒工作

最近工信部發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電信服務(wù)用戶消費(fèi)提醒工作的通知》，詳細(xì)規(guī)定了電信業(yè)務(wù)辦理前、辦理過程中、生效后業(yè)務(wù)使用過程中以及協(xié)議到期前，電信運(yùn)營商應(yīng)盡到的告知和提醒義務(wù)。該通知將于2019年7月1日全面實(shí)施，電信運(yùn)營商應(yīng)按照通知要求，在業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)盡到告知和提醒義務(wù)。同時(shí)，應(yīng)比照通知的要求，開展自查自糾，對于業(yè)務(wù)流程中其他需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理，進(jìn)一步提升客戶滿意度。3、做好預(yù)評(píng)估，減少停止和變更服務(wù)的必要性

部分業(yè)務(wù)在設(shè)計(jì)的過程中存在缺陷，沒有進(jìn)行全面的成本效益分析便推向市場。經(jīng)過市場檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的結(jié)算成本過高，或者占用了大量的資源，所獲得的收入無法彌補(bǔ)成本。部分運(yùn)營商在發(fā)現(xiàn)了這些問題后，在未取得用戶同意的情況下匆匆將業(yè)務(wù)下架或變更服務(wù)內(nèi)容，引起客戶的不滿。因此，進(jìn)行精細(xì)化管理，在業(yè)務(wù)和套餐推出前進(jìn)行全面的成本效益分析，避免此類現(xiàn)象的重復(fù)發(fā)生是非常必要的。

4、營銷過程中如實(shí)宣傳，避免強(qiáng)制消費(fèi)

電信運(yùn)營商在進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳時(shí)應(yīng)做到真實(shí)、準(zhǔn)確、明晰、通俗易懂，不應(yīng)夸大優(yōu)惠事項(xiàng)、模糊業(yè)務(wù)內(nèi)容、隱瞞或淡化限制條件、虛假宣傳等。對于有附加條件的優(yōu)惠，應(yīng)醒目標(biāo)明;對于標(biāo)稱的寬帶帶寬、手機(jī)上網(wǎng)速率等，也應(yīng)說明其適用條件，避免造成不必要的誤會(huì)。

電信運(yùn)營商進(jìn)行業(yè)務(wù)的融合捆綁應(yīng)在用戶自愿的前提下進(jìn)行，而不應(yīng)強(qiáng)制捆綁銷售。在進(jìn)行校園營銷的過程中，也應(yīng)遵守《關(guān)于規(guī)范基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)校園電信業(yè)務(wù)市場經(jīng)營行為的意見》要求，不與學(xué)校簽訂排他性協(xié)議，不得剝奪學(xué)生選擇電信運(yùn)營商的自主權(quán)。5、加強(qiáng)管理，做好用戶信息安全和隱私保護(hù)工作

電信運(yùn)營商應(yīng)建立自身的信息安全管理體系，在管理和技術(shù)等各個(gè)方面做好工作，降低客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范客戶信息使用。在網(wǎng)絡(luò)安全方面，應(yīng)通過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)，避免病毒侵入、黑客攻擊造成的安全隱患。在管理方面，應(yīng)加強(qiáng)制度建設(shè)，加強(qiáng)對渠道代理商和合作廠商的管理，對于泄露客戶信息的行為嚴(yán)加懲處。對于智能手機(jī)上的第三方應(yīng)用，也應(yīng)加強(qiáng)審核，避免其在應(yīng)用中內(nèi)置對用戶信息安全造成損害的程序。此外，目前運(yùn)營商對終端的把控能力逐步增強(qiáng)，也可以考慮為用戶提供與手機(jī)安全相關(guān)的業(yè)務(wù)和服務(wù)，為用戶安全使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的信息服務(wù)保駕護(hù)航。

6、多種手段協(xié)同，提高服務(wù)質(zhì)量

電信服務(wù)的手段越來越多樣化，除了傳統(tǒng)的實(shí)體渠道外，用戶還可以選擇電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、自助終端等多種手段進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理和查詢，目前，多家運(yùn)營商也開始通過微博進(jìn)行客戶服務(wù)。應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳，提升電子渠道的使用率，提高電子渠道業(yè)務(wù)受理和服務(wù)的范圍與效率，對客戶實(shí)行全方位的服務(wù)。各個(gè)渠道之間應(yīng)充分協(xié)同，保證提供給用戶的信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和一致性。

移動(dòng)降低重復(fù)投訴處理方案篇七

電信服務(wù)投訴整改措施

截至xx年年底，全國電話用戶總數(shù)達(dá)到xx億，互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶有xx億戶。電信行業(yè)除了提供基本的通話服務(wù)外，在寬帶接入、移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)和信息服務(wù)方面，也發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著電信企業(yè)服務(wù)客戶范圍的擴(kuò)大和服務(wù)內(nèi)容的增多，電信服務(wù)得到社會(huì)公眾越來越多的關(guān)注。

近年來，電信服務(wù)取得了一定的進(jìn)步，客戶滿意度逐年提高，申訴量總體呈下降趨勢。xx年，工信部電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)共受理有關(guān)電信服務(wù)的申訴xx萬次，較xx年下降xx;xx年度百萬用戶申訴率為xx人次，較xx年下降xx人次。然而，在取得進(jìn)步的同時(shí)也應(yīng)看到，電信服務(wù)仍然存在著一些問題，影響了客戶對電信服務(wù)的感知和電信客戶滿意度的進(jìn)一步提高。

一、電信服務(wù)存在的問題 1、網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)質(zhì)量問題

網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)質(zhì)量是用戶選擇電信業(yè)務(wù)的關(guān)鍵因素。如果用戶在需要通話的時(shí)候無法接通、在需要使用業(yè)務(wù)的時(shí)候無法使用，將影響用戶的根本感知。近年來，隨著寬帶和3g業(yè)務(wù)的發(fā)展，使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的用戶越來越多。寬帶業(yè)務(wù)帶寬問題、手機(jī)上網(wǎng)速率問題都成為用戶關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)報(bào)道，2012年春節(jié)期間，部分地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴有所增加，投訴較多的是網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、帶寬達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)、承諾履行難等問題。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越豐富，其中既有手機(jī)音樂、手機(jī)電視等運(yùn)營商的自有業(yè)務(wù)，也有很多與第三方合作提供的業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)由于產(chǎn)業(yè)鏈較長，業(yè)務(wù)質(zhì)量的控制更加復(fù)雜，更有可能出現(xiàn)各方面的問題，也會(huì)引發(fā)用戶不滿。

2、業(yè)務(wù)流程問題

3g業(yè)務(wù)開通初期，用戶在境外使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)遭遇天價(jià)流量費(fèi)，就是運(yùn)營商未能把數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開通和流量使用提醒納入業(yè)務(wù)流程造成的。另外，電信企業(yè)未經(jīng)用戶確認(rèn)或同意，單方面關(guān)停業(yè)務(wù)和變更業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容的情況也時(shí)有發(fā)生。此外，還存在未經(jīng)客戶確認(rèn)便訂購增值業(yè)務(wù)、開通附加功能，未經(jīng)用戶確認(rèn)而將無線上網(wǎng)卡時(shí)長套餐改為流量套餐等情況，造成用戶不滿。

3、業(yè)務(wù)營銷問題

運(yùn)營商在業(yè)務(wù)營銷方面也存在著不同業(yè)務(wù)渠道宣傳信息不一致、隱瞞關(guān)鍵信息、強(qiáng)制捆綁等情況。

例如，客服電話宣傳的產(chǎn)品在實(shí)體營業(yè)廳已停止銷售，使用戶感覺受到欺騙;宣傳開展充值送話費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)，但未說明活動(dòng)限量參與，先到先得，導(dǎo)致后期大量客戶充值后未獲得話費(fèi)贈(zèng)送，引發(fā)批量投訴;寬帶裝機(jī)強(qiáng)行捆綁指定運(yùn)營商的手機(jī)號(hào)碼，引起用戶不滿。

信息安全與客戶隱私問題近年來，用戶個(gè)人信息安全問題日益突出，引起人們的高度關(guān)注。電信運(yùn)營商擁有客戶的身份證、地址、通話對象、所在位置等很多信息，這些信息一旦泄露，用戶將面臨垃圾短信、騷擾電話、電話欺詐等種種麻煩，給工作和生活帶來很大影響。此外，某些業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)本身就可能會(huì)對用戶的隱私造成威脅，例如，開機(jī)早知道這種開機(jī)提醒業(yè)務(wù)，撥打他人手機(jī)，如果被叫方關(guān)機(jī)，當(dāng)其開機(jī)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情況下，開機(jī)的信息就被告知他人，這樣的被服務(wù)讓很多 用戶不滿。

二、整改措施

1、以用戶感知為中心，提升網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)質(zhì)量

電信運(yùn)營商應(yīng)響應(yīng)寬帶中國戰(zhàn)略的號(hào)召，提高寬帶速率和手機(jī)上網(wǎng)速率，同時(shí)推出寬帶測速和手機(jī)測速軟件、應(yīng)用及客戶端，強(qiáng)化客戶對提速的感知。同時(shí)，應(yīng)以用戶感知為中心，建立一體化、精細(xì)化的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量控制管理體系，不斷提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

對于電信運(yùn)營商的各項(xiàng)自有業(yè)務(wù)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，應(yīng)進(jìn)行全方位、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，確保用戶的良好感知。對于合作的第三方應(yīng)用，也應(yīng)做好關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制，避免出現(xiàn)欺詐用戶、不良信息、安全隱患等問題，同時(shí)進(jìn)行基本的質(zhì)量控制，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步豐富應(yīng)用。

2、認(rèn)真梳理業(yè)務(wù)流程，落實(shí)消費(fèi)提醒工作

最近工信部發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電信服務(wù)用戶消費(fèi)提醒工作的通知》，詳細(xì)規(guī)定了電信業(yè)務(wù)xx前、xx過程中、生效后業(yè)務(wù)使用過程中以及協(xié)議到期前，電信運(yùn)營商應(yīng)盡到的告知和提醒義務(wù)。該通知將于2012年7月1日全面實(shí)施，電信運(yùn)營商應(yīng)按照通知要求，在業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)盡到告知和提醒義務(wù)。同時(shí)，應(yīng)比照通知的要求，開展自查自糾，對于業(yè)務(wù)流程中其他需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理，進(jìn)一步提升客戶滿意度。

3、做好預(yù)評(píng)估，減少停止和變更服務(wù)的必要性

部分業(yè)務(wù)在設(shè)計(jì)的過程中存在缺陷，沒有進(jìn)行全面的成本效益分析便推向市場。經(jīng)過市場檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的結(jié)算成本過高，或者占用了大量的資源，所獲得的收入無法彌補(bǔ)成本。部分運(yùn)營商在發(fā)現(xiàn)了這些問題后，在未取得用戶同意的情況下匆匆將業(yè)務(wù)下架或變更服務(wù)內(nèi)容，引起客戶的不滿。因此，進(jìn)行精細(xì)化管理，在業(yè)務(wù)和套餐推出前進(jìn)行全面的成本效益分析，避免此類現(xiàn)象的重復(fù)發(fā)生是非常必要的。

4、營銷過程中如實(shí)宣傳，避免強(qiáng)制消費(fèi)

電信運(yùn)營商在進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳時(shí)應(yīng)做到真實(shí)、準(zhǔn)確、明晰、通俗易懂，不應(yīng)夸大優(yōu)惠事項(xiàng)、模糊業(yè)務(wù)內(nèi)容、隱瞞或淡化限制條件、虛假宣傳等。對于有附加條件的優(yōu)惠，應(yīng)醒目標(biāo)明;對于標(biāo)稱的寬帶帶寬、手機(jī)上網(wǎng)速率等，也應(yīng)說明其適用條件，避免造成不必要的誤會(huì)。

電信運(yùn)營商進(jìn)行業(yè)務(wù)的融合捆綁應(yīng)在用戶自愿的前提下進(jìn)行，而不應(yīng)強(qiáng)制捆綁銷售。在進(jìn)行校園營銷的過程中，也應(yīng)遵守《關(guān)于規(guī)范基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)校園電信業(yè)務(wù)市場經(jīng)營行為的意見》要求，不與學(xué)校簽訂排他性協(xié)議，不得剝奪學(xué)生選擇電信運(yùn)營商的自主權(quán)。

5、加強(qiáng)管理，做好用戶信息安全和隱私保護(hù)工作

電信運(yùn)營商應(yīng)建立自身的信息安全管理體系，在管理和技術(shù)等各個(gè)方面做好工作，降低客戶信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范客戶信息使用。在網(wǎng)絡(luò)安全方面，應(yīng)通過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)，避免病毒侵入、黑客攻擊造成的安全隱患。在管理方面，應(yīng)加強(qiáng)制度建設(shè)，加強(qiáng)對渠道代理商和合作廠商的管理，對于泄露客戶信息的行為嚴(yán)加懲處。對于智能手機(jī)上的第三方應(yīng)用，也應(yīng)加強(qiáng)審核，避免其在應(yīng)用中內(nèi)置對用戶信息安全造成損害的程序。此外，目前運(yùn)營商對終端的把控能力逐步增強(qiáng)，也可以考慮為用戶提供與手機(jī)安全相關(guān)的業(yè)務(wù)和服務(wù)，為用戶安全使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的信息服務(wù)保駕護(hù)航。

6、多種手段協(xié)同，提高服務(wù)質(zhì)量

電信服務(wù)的手段越來越多樣化，除了傳統(tǒng)的實(shí)體渠道外，用戶還可以選擇電話營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、自助終端等多種手段進(jìn)行業(yè)務(wù)的xx和查詢，目前，多家運(yùn)營商也開始通過微博進(jìn)行客戶服務(wù)。應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳，提升電子渠道的使用率，提高電子渠道業(yè)務(wù)受理和服務(wù)的范圍與效率，對客戶實(shí)行全方位的服務(wù)。各個(gè)渠道之間應(yīng)充分協(xié)同，保證提供給用戶的信息的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和一致性。

可以通過微博、知識(shí)共享平臺(tái)等手段，加強(qiáng)與用戶的交流和互動(dòng)，提高用戶的參與度和對業(yè)務(wù)的理解。此外，運(yùn)營商還可以通過這些與用戶交流的渠道，及時(shí)掌握用戶體驗(yàn)現(xiàn)狀，及時(shí)改進(jìn)業(yè)務(wù)和服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升客戶滿意度;對于社會(huì)輿論反映的焦點(diǎn)問題，應(yīng)建立應(yīng)急機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴熱點(diǎn)問題并迅速解決，化解矛盾，避免批量投訴情況的發(fā)生。

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