計劃不僅能使我們更好地控制時間，還可以提前預判風險和問題，確保順利達成目標。在制定計劃時，要合理安排時間和資源，確保任務的順利進行。這些計劃范文包含了實現(xiàn)目標的關鍵步驟和技巧，希望能給大家一些靈感和指導。
酒店新員工培訓計劃篇一
××大酒店位于××市××行政區(qū)東臨××，集住宿、餐飲、會議、足療、茶藝、棋牌、為一體的豪華商務酒店。酒店一、二層為餐飲，擁有豪華雅間20個，大型宴會廳1個，風味小吃廳1個，可同時容納500人就餐。名師打理：湘菜、粵菜、杭邦菜、信陽菜、江湖菜為主的王大菜系以及具有地方特色的家常風味小吃，能滿足您不同口味的需求。位于酒店三層的足療和茶藝館可為您撫去商務疲勞，放松身心。酒店4-6樓擁有豪華客房50余間，設計現(xiàn)代，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口，衛(wèi)星電視，24小時熱水，中央空調(diào)，綠色環(huán)保理念，體現(xiàn)舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。
綜合辦公室：起溝通上下，聯(lián)系左右，協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用，具體負責人員招聘、錄用、選拔、調(diào)配、考核、獎懲、工資、勞動爭議工作，各種制度的起草、下發(fā)、落實工作，安排酒店管理人員值班表，做例會紀要及發(fā)放工作。為員工提供飲食、住宿服務。
客房部：下設前廳、樓層、pa。
前廳：負責實施酒店的運營計劃并直接提供多種對客服務的功能，前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。
樓層：客房是酒店的主要營業(yè)部門之一，樓層服務水平是酒店的服務水平和管理水平的反映，客房經(jīng)營的好壞直接關系酒店的聲譽及經(jīng)營效果，是重中之重，樓層的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。
pa：負責酒店公共衛(wèi)生區(qū)域的清潔，
餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務，
保健部：下設茶藝和足療部，
營銷部：協(xié)助酒店制定營銷計劃，保障計劃的正確貫徹和實施，包括確定企業(yè)目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針，并負責酒店vip客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關系，負責酒店的對外宣傳策劃工作。
保安部：負責酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作，制定酒店有關安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件的工作。
工程部：負責酒店的設施設備和消防安全的主管部門，為酒店提供良好的設施設備為目的，進行有效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作。酒店的消防設施有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、滅火器。酒店火警報警電話7119。
財務部：執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務管理及會計核算的部門，下轄收銀、倉庫、采購。
酒店標準間：×××元，單人間×××元，套房×××元、豪華套房×××元。
保健部：茶藝(功夫茶表演5元)，
1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。
2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。
3、確因不能上班的員工，應提前一天請假，如有特殊情況，應通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。
4、不準使用客用設施。(衛(wèi)生間，電梯)。
5、不可以酒店攝影及攝像。
6、單車和摩托車必須停放在指定位置。
7、員工必須佩戴工號牌，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領。
8、如遺失被竊，應立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。
9、用餐時自備勺子和筷子，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊，不可爭恐后。
10、自覺維護員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。
11、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象。
12、不得將食品帶出員工餐廳。
服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質(zhì)量，即服務質(zhì)量。服務質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。
(一)服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認為服務就是service(本意亦是服務)，而每個字母都有著豐富的含義：
s—smile(微笑)：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。
e—excellent(出色)：其含義是服務員將每一服務程序，每一微小服務工作都做得很出色。
r—ready(準備好)：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。
v—viewing(看待)：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。
i—inviting(邀請)：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。
c—creating(創(chuàng)造)：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。
e—eye(眼光)：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。
服務員的基本職責是：(1)迎接和招呼顧客;(2)提供各種相應的服務;(3)回答顧客的問詢;(4)為顧客解決困難;(5)以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒;(6)及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。
(二)衡量酒店服務質(zhì)量的標準。
顧客是靠感受來評價酒店的服務質(zhì)量的，因此服務質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，還是從軟件服務，以及二者的結合上均應體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務質(zhì)量的標準，也是酒店服務質(zhì)量應達到的目標。
(三)優(yōu)質(zhì)服務的具體表現(xiàn)。
什么是優(yōu)質(zhì)服務?規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質(zhì)服務，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務工作者的優(yōu)質(zhì)服務。
1、良好的禮儀、禮貌。
酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設施設備的質(zhì)量;二是食品、商品的質(zhì)量;三是服務的質(zhì)量。而服務質(zhì)量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態(tài)度最為敏感，服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。
注重禮儀、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。
禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。
在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應對自然得體。
在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。
在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣。
2、優(yōu)良的服務態(tài)度。
服務態(tài)度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。
良好的服務態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：
(1)認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結果或答復，即使客人提出的服務要求不屬于自己崗位的服務，也主動與有關部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。
(2)積極主動。就是要掌握服務工作的規(guī)律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。
(3)熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。
(4)細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務的時機，服務于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。
(5)文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。
(6)在服務工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。
3、豐富的服務知識。
除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：
(1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記、星級及現(xiàn)在的經(jīng)營特色。
(2)必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。
(3)必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能。
(4)必須熟悉酒店內(nèi)服務設施的狀況，服務項目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。
(5)必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。
(6)必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。
(7)必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。
(8)必須熟悉酒店的店旗、店徽。
(9)必須了解本崗位工作的有關規(guī)定、標準、要求。對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。
具備了豐富的服務知識，服務員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應酬自如，得心應手。如果不具備相應的服務知識，服務員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務。
4、嫻熟的服務技能。
嫻熟的服務技能是決定服務質(zhì)量水平的基礎，它包括服務技術和服務技巧兩方面。
嫻熟的服務技術，要求各項服務操作和服務接待符合數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標準，操作規(guī)程科學。
服務技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務對象而靈活做好服務接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務最大的特點就是面對人，而人是復雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務方式是對或是錯的絕對標準。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。
5、快捷的服務效率。
服務效率是指為客人提供服務的時限。服務效率在服務質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務快而不亂，反應敏捷、迅速而準確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項服務都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓中，應參照各項服務標準，刻苦訓練。
6、建立良好的顧客關系。
建立良好的顧客關系應注意幾個要素：
(1)姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關系，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。
(2)詞語選擇：以恰當?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員的關系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關系，而是一種有人情味的服務與被服務的關系。
(3)語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的`內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。
(4)面部表情：面部表情是服務員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務態(tài)度是怎樣的。
(5)目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當?shù)慕佑|向客人表明你服務的誠意。當客人同服務人員講話時，服務員應暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應。
(6)站立姿勢：酒店要求一律站立服務，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。
(7)聆聽：聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務，注意不隨便打斷客人講話。
(8)友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢?當然，良好的顧客關系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。
(9)對客服務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。
(10)對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。
(一)儀容儀表。
是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風俗習慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。
1、儀容、儀表。
儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。
儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。
2、標準：
整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。
頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領，側不蓋耳;女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。
耳飾：只可戴小耳環(huán)(無墜)，顏色清淡。
面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時補裝。男士胡子刮干凈。
手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。
衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。
圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。
鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。
襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。
身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。
(二)禮貌、禮儀。
待客熱情友好，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結互助，說話謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。
1、禮貌用語：
第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時：“歡迎光臨”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。
第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。
第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。
第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。
第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。
第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：“對不起，麻煩您……”
第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生(小姐)，請問您點單了沒有?麻煩您點單”。
第八、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生(小姐)，請問有什么吩咐?”或“請問需要什么?”
第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您先用”。
第十、遇到公司領導，必須主動、熱情打招呼。
注意：
1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。
2、不講諷刺、挖苦的話。
3、夸大、失實的話不講。
4、崔促、理怨的話不講。
5、不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。
6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。
(三)站臺和行走要求：
站臺要求：
1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時能面客提供服務狀態(tài)。
2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。
3、兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應。
4、不準靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。
5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。
行走要求：
1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動。動作敏捷、利落。
2、空手時，要求服務員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。
3、手上拿東西時，要求服務員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。
4、員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”
(1)坐態(tài)。
就坐時的姿態(tài)要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，八體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方;手自熱放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(服務人員應坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下姿勢：
a坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;。
b將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;。
c在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;。
d趴在工作臺上;。
(2)行態(tài)。
行走應輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步。
(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠邊.步履可梢大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不要左顧右盼、手插口袋或打響背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌示歉，說聲對不起。同時注意：
a盡量靠右行，不走中間。
b與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
c與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己前先而行。
d與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。
e引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。
f上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行，中間為上賓。在人。
行道上讓女士定在內(nèi)側，以便使他們有安全感。
g客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。
(3)手勢。
手勢是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時。要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。
(4)點頭與鞠躬。
當客人走在面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。
(四)服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范?
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。
4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
(五)服務中的5先原則。
1、先女賓后男賓。
2、先客人后主人。
3、先首長后一般。
4、先長輩后晚輩。
5、先兒童后成人。
(六)托盤的使用方法。
1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。
2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側)，輕的、先派用的放在外側。
3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。
4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。
5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點(5個指頭和一個余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準)手指隨時根據(jù)盤中各側面重量變化而作相應的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。
(七)托盤的行走步伐。
1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。
2、快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。
3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。
4、墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。
(八)站立、行走的要領。
1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務的姿態(tài)。
2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。
(九)如何進行推銷?
首先作為服務員應了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關商品的一此知識，根據(jù)服務對象的不同進行推銷要把語言運用得體。
(十)客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進行服務。
1、普通型：采用正視的服務方法。
2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。
3、寡言型：以中年學者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。
4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學生多易發(fā)火，服務員應保持鎮(zhèn)靜，及時出現(xiàn)問題事后進行解釋。
5、社交型：大多為男性業(yè)務員善于攀談，服務員做到周到仔細，這種人比較通情答理。
6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。
7、羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。
8、浪費型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務員應針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務。
(十一)中國茶的種類。
茶有4700多年歷史先后傳播40多個國家。
作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。
1、綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。
2、紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。
3、烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。
4、花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。
5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。
6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。
(十二)啤酒的鑒別。
啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。
1、鑒別：1)顏色2)氣味(麥芽味)3)口味(苦爽)。
4)泡沫(長時間泡沫掛杯、泡沫細膩)。
2、酒度3-8度。
(十三)客人投拆的心理分析。
1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。
2、安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。
3、群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。
4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務尊稱“先生、小姐”或關心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。
(十四)處理投訴的重要性。
能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。
1、使處理投訴者增強自信心。
2、提高對工作的滿足感。
3、維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。
4、保持酒店良好聲譽。
(十五)識別對客人的投訴：通過對客人的觀察。
1、怒形于色的客人特征：面目表情嚴肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。
2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。
(十六)處理客人投訴的十個步驟。
1、聆聽。
2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。
3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。
4、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。
5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應對事不對人。
6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。
7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權利范圍的事。
8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。
9、監(jiān)督行動的發(fā)展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。
10、跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結果寫出。
(十七)對客人服務的禮貌禁忌。
1、與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人。
2、用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。
3、同事之間不當客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。
4、不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。
5、上級或平級見面時要志意。
6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。
7、交給客人物件應雙手送上。
8、主動幫助高胖客人和殘疾客人。
9、努力記住客人的姓名。
(十八)常用禮貌文明用語。
1、您好，歡迎光臨。
2、請問您幾位，是否有預定。
3、請跟我來。
4、很抱歉讓您久等了。
5、請您多多包涵。
6、請多關照。
7、讓您久等了，這是——茶。
8、真是抱歉耽誤了很長時間。
9、您還需要別的嗎?
10、我能為您做些什么嗎?
11、很高興為您服務。
12、請您多提寶貴意見。
13、請您隨我到收銀處結帳好嗎?
14、請問您對我的服務還滿意嗎?
15、謝謝光臨，請慢走.
16、您走好，歡迎下次光臨。
(一)講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
(二)熟練掌握服務技能、清潔標準，保持部門各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。
(三)堅守崗位，不準到無關區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。
(四)負責檢查各部設備的運轉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。
(五)提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務流程并根據(jù)客人的要求合理安排。
(六)填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。
(七)拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領，須通過大堂副理，請客人詳細描述物品特征(如手機、bp機請其講出機號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。
(八)客人等待服務時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。
(九)客人到達時，應馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。
第一個習慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。
第二個習慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。
第三個習慣：員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。
第四個習慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。
第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
第六個習慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務和質(zhì)量更加完美。
第八個習慣：把每一次客人投訴視作改善服務的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。
第九個習慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。
第十個習慣：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設備設施破損時必須立即報修。
酒店新員工培訓計劃篇二
二、培訓工作遵照實用、實效，理論與實踐相結合，按需施教、學以致用的原則。人力資源部根據(jù)酒店發(fā)展目標和經(jīng)營管理要求，結合員工實際需要組織開展各類培訓。
三、本制度所指的”部門“系指酒店組織架構中人力資源部之外的其它部門。
四、人力資源部為酒店培訓工作的主要責任部門。
五、本制度適用于在編受薪員工。
第二章培訓分類。
酒店培訓分為入職培訓和在職培訓兩大類。
一、入職培訓。
1、酒店所有新入職員工均須參加人力資源部組織的入職培訓，入職培訓時間統(tǒng)一為3天，培訓內(nèi)容以總經(jīng)理批準的入職培訓教材為準。
2、新入職員工參加入職培訓后均須參加考試，考試成績當場公布，60分為合格，考試不合格者取消錄用資格。
二、在職培訓。
1、以老帶新培訓：新員工到崗后，部門負責人或部門負責人事培訓的管理人員(或出品部負責人)必須指派資深員工對其進行為期一個月的”一對一“指導培訓，培訓內(nèi)容應包括業(yè)務知識和技能、操作流程等，培訓結束后由培訓人填寫《新員工培訓記錄表》(見附件一)并交部門負責人事培訓的管理人員存檔。
2、在崗培訓：各部門每月至少應組織本部門全體員工開展一次專題培訓，以提高員工崗位技能和服務意識。營業(yè)部門每月至少安排一次”禮儀禮貌、主動服務“等相關知識的培訓，培訓對象、人數(shù)、時間、地點、培訓方式由部門自行決定。部門負責人每半年至少須組織實施一次部門員工的專題培訓。
每次培訓結束后，由培訓老師填寫《員工培訓報告表》(見附件二)，報人力資源部備案。
3、ci知識培訓：ci知識培訓統(tǒng)一于每月25、26日進行，參訓對象為上月新入職的員工。員工參加ci知識培訓視為正常出勤，所在部門應提前做好工作安排。
4、脫產(chǎn)培訓：脫產(chǎn)培訓由酒店統(tǒng)一安排，全體員工均需參與。酒店員工每年脫產(chǎn)培訓時間為：主管或主任級以下員工不少于2天，主管或主任級員工不少于3天，經(jīng)理級及以上員工不少于5天。
5、交叉培訓：交叉培訓是指員工到其他部門或崗位的工作現(xiàn)場所開展的學習或接受的培訓。交叉培訓可分為不同部門之間的.交叉培訓及部門內(nèi)部不同業(yè)務之間的交叉培訓。
培訓實施部門須在交叉培訓實施前制訂培訓計劃，經(jīng)部門培訓員簽字同意后，于培訓實施3個工作日前報人力資源部備案。培訓結束后，需組織相關培訓考核，并將考核結果于考核結束后5個工作日內(nèi)報人力資源部備案。
2)部門內(nèi)部不同業(yè)務的交叉培訓可由部門根據(jù)業(yè)務需要進行安排，也可由員工提出書面申請，經(jīng)部門負責人簽字同意后，由部門培訓員統(tǒng)一安排。
交叉培訓實施前，培訓人員需制訂培訓計劃，并于培訓實施3個工作日前報部門培訓員備案。培訓結束后，需組織有關考核，并將考核結果于考核結束后5個工作日內(nèi)報部門培訓員備案。
第三章培訓經(jīng)費管理。
一、酒店年度培訓經(jīng)費預算按酒店當年員工工資預算總額的3%計提，其中70%用于酒店公共知識培訓，30%用于各個部門業(yè)務知識的培訓。
二、每年年末，人力資源部根據(jù)次年各部門工資預算總額，編制各個部門培訓經(jīng)費預算和酒店整體培訓經(jīng)費預算，報送財務部審核、總經(jīng)室審定。財務部將總經(jīng)室審定的培訓經(jīng)費預算分別劃入人力資源部和各部門下一年度培訓費用計劃。
三、培訓經(jīng)費使用范圍包括：教材費、外聘教師費、培訓設備(施)購置與維修費、部門培訓員津貼、外部培訓場地租用費、員工外出培訓及參觀的學費、交通費、食宿費等。
四、培訓經(jīng)費的申領程序：
1、外聘教師費、外部培訓場地租用費，由人力資源部或使用部門填寫《培訓經(jīng)費使用申請表》(附件三)，經(jīng)部門負責人審核后上報總經(jīng)室審批，按審批意見執(zhí)行。
2、申領培訓設備(施)購置與維修費時，人力資源部或使用部門按酒店《固定資產(chǎn)管理規(guī)定》或《低值易耗品管理規(guī)定》相關程序執(zhí)行。
3、部門培訓員津貼由人力資源部申請，經(jīng)人力資源總監(jiān)審核、總經(jīng)室審批后執(zhí)行。
4、員工外出培訓及參觀的學費、交通費、食宿費按酒店《行政管理制度(暫行)》第十章相關條款執(zhí)行。
5、培訓經(jīng)費的借款及報銷等手續(xù)，按酒店《財務管理制度》的有關規(guī)定執(zhí)行。
五、培訓經(jīng)費只作為員工培訓專用，不得轉作其他用途;當年經(jīng)費只限當年使用，不可跨年度累積使用。
第四章培訓老師。
一、培訓工作一般由培訓老師組織實施，培訓老師分為專職培訓員和部門培訓員兩類。
1、專職培訓員隸屬于人力資源部，負責實施酒店公共知識培訓。
2、部門培訓員由各部門員工兼任，負責實施本部門業(yè)務知識和總經(jīng)室指定教材的培訓。
二、部門培訓員任用條件。
1、熟悉本崗位相關專業(yè)的理論知識、實際操作技能、工作流程、規(guī)章制度等;。
2、熱衷于從事培訓工作;。
3、具有一定的語言和文字表達能力;。
4、主任或主管級以上人員(有特別專長者不受此限);。
5、無有效書面警告及以上處罰在案。
三、部門培訓員甄選及任用。
1、部門推薦或員工本人自薦，填寫《部門培訓員推薦表》、(附件四)，經(jīng)部門負責人簽批意見后，送人力資源部。
2、人力資源部對被薦人的資歷、能力等方面進行初審及考核，于5個工作日內(nèi)將考核結果反饋部門。
3、考核合格者，經(jīng)人力資源總監(jiān)審批后，即作為部門培訓員任用。該員工自任用為部門培訓員次月起享受部門培訓員津貼。
酒店新員工培訓計劃篇三
通過培訓，提高員工的服務意識、文化素質(zhì)和管理服務水平，掌握酒店式服務操作技能，打造品牌、全面塑造“xx”的職業(yè)團隊，實現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。
統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一考核、分散實施。
全員參加，分階段、分層次的實施。
1、入職培訓：對20xx年新進員工進行針對性培訓，物業(yè)基本情況、服務禮儀、禮節(jié)、管理與服務技巧等。
2、上崗培訓：上崗前針對各部門、各崗位職責、工作標準及相關的業(yè)務知識培訓和考核。
3、在崗培訓：針對不同對象，又針對地開展系列化、正規(guī)化的培訓。
培訓方法：集中授課，公開討論，分析案例，總結學習體會。
考核方法：
1、口試：以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓內(nèi)容的掌握程度；
2、筆試：每階段培訓結束后，進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內(nèi)容的接受能力和培訓效果。
3、抽查：工作中，不定時隨機抽查員工對培訓內(nèi)容的接受程度。
1、公共課程培訓。
了解企業(yè)發(fā)展過程、企業(yè)現(xiàn)狀，熟悉xx企業(yè)《員工守則》和各項管理制度，恪守職業(yè)道德，掌握服務技能，增強服務意識，發(fā)揚團隊精神，實現(xiàn)企業(yè)理念。
2、崗位課程培訓。
熟悉個崗位職責、工作流程、操作規(guī)范及管理制度，提高服務水平、業(yè)務技能，增強服務意識，努力做好各自工作。
酒店新員工培訓計劃篇四
二、深入市場，把握市場真實需求，提報第一手市場真實需求。
3、加強大客戶管理，進一步掌握政府，集團需求信息。
2、對廣大的農(nóng)村市場宣傳，進一步加大銷售力度，發(fā)展更加廣泛的農(nóng)村市場。
五、強化管理，進一步規(guī)范經(jīng)營秩序。
最后希望公司蒸蒸日上!
酒店新員工培訓計劃篇五
員工培訓工作和部門服務質(zhì)量檢查作為20xx全年度的工作重點。將“建學習型企業(yè)，當智能型職工”的主題貫穿其中。積極探索學習型組織在組建工作中的實踐途徑，以此帶動員工整體素質(zhì)的全面提高，努力為酒店發(fā)展積蓄資源和扎實員工的基本功。
20xx年度的員工培訓以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標，切實提高員工認識培訓工作的重要性，積極引導職工自覺學習，熟練掌握服務技能，增強崗位競爭力和鍛煉員工的自信心，培養(yǎng)一支服務優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊伍，不斷強大伊家鮮的品牌形象和市場競爭力。
培訓工作以門店（部門）為基本培訓單位。貫徹操作技能、服務技能、服務態(tài)度相結合的培訓原則，組織實施崗位補缺、一崗多能的培訓方法。預計在三個方面進行針對性的培訓，不斷提高職工的崗位認識和崗位技能。
管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識需求。因此今年我們準備加大對管理人員專業(yè)知識的培訓力度。在條件許可的情況下，輸送部分員工參加一些旅游管理專業(yè)的考證培訓，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標準化。同時也加強和提高員工對企業(yè)忠誠度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問題。
酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢必會對飯店的經(jīng)營工作起到至關重要的影響。因此。今年我們將加強服務基礎規(guī)范的服務流程培訓和不斷的技能比賽來加強員工各種服務技能的不斷提高。在服務技能的培訓中，則將外請和“內(nèi)練”結合起來，加大力度，爭取在營業(yè)和培訓兩不誤的情況下，順利完成此項任務。
針對酒店年前的崗前培訓考核中，基礎服務理論和操作技能普遍不強。今年將作為提升員工的自身素質(zhì)的一個重點，在條件許可的情況下，在下半年將再組織一線的工作人員和服務人員進行技術考證。
新進職工是酒店經(jīng)營活動中的新生力量。增強自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓、邊上崗”的原則，有計劃有步驟地對新進職工進行實施循序漸進的崗位培訓。把員工手冊、安全知識、服務技能的應知應會作為基本的培訓內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。
“建學習型班組，當智能型職工”是20xx年酒店培訓工作的主題。培養(yǎng)一專多能的復合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個方面的培訓工作開始。
在門店選送部分業(yè)務骨干到一些專業(yè)的學校和培訓機構進行相關業(yè)務知識的培訓學習，以提高服務水平。
在門店一些崗位施行不同種類技能的跟班培訓，以加強人員流動，解決應急情況下的缺員問題，同時也為職工全面掌握服務技能，爭創(chuàng)一專多能的智能型職工提供必要的素能條件。
“員工只會做我們檢查的工作，不會做我們要求的工作?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說明一些員工自身的積極性和對規(guī)章制度的不重視，團隊意識和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓和檢查相結合的工作方式進行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問題。
優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個餐飲企業(yè)經(jīng)營活動中的前提。20xx年首先進行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標準和細則》、《門店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計劃各門店（部門）在明年每周有記錄的檢查可達三次。形成三級檢查制度，首先是門店各部門負責人檢查。其次是門店店長。再就是公司質(zhì)檢。以這樣的檢查頻率來帶動整體衛(wèi)生全面提升。
服務質(zhì)量和服務態(tài)度是體現(xiàn)整個酒店的管理水平和酒店檔次重要標志，也是多家酒店一直在說的問題之一。服務無止境。我們會通過督導和檢查的方式來改變?！耙耘啻B(yǎng)，以查帶管”的方式來促進服務質(zhì)量的提高。逐步加強實施《顧客意見卡》的使用和制定《服務質(zhì)量實施細則》。促使員工對服務概念能達到一個新的認識和提高。
1、員工宿舍的管理上一個新的臺階。建立圖片資料檔案。需要門店協(xié)作每周至少做有記錄的安全檢查和住宿情況檢查。
2、協(xié)助門店做一些日常的輔助工作和一些接待任務。
3、認真對待領導交辦的每一件事項和任務。
4、酒店基礎培訓教材的制作和選用工作。
酒店新員工培訓計劃篇六
第一天 熟悉酒店環(huán)境，內(nèi)部組織機構，著裝要求，學習禮儀規(guī)范，介紹本崗點的位置及上、下班時間。
第二天 培訓酒店的應知應會，常用的禮貌用語及服務忌語“如您好、請、對不起、讓您久等了”。服務忌語“不知道、等一下、又要打掃、你自己打電話問”等，學習鋪床，收拾房間內(nèi)垃圾。
第三天 培訓、了解領、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設施設備與使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時間和規(guī)定。
第五天 培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。
第六天 培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內(nèi)所需物品。
第七天 培訓細節(jié)服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。
第八天 培訓如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補充物品。
第九天 培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。
第十天 培訓如何填寫清掃表及交-班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報送棉織品，及各營業(yè)點的電話號碼和營業(yè)時間。
第十一天 培訓整理工作間、服務臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十二天 培訓服務員的'素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品等的后果。
第十三天 培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。
第十四天 培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。
第十五天 進行一次實際操作的全方面測試，以便了解新員工還存在哪些不足，及時糾正，為新員工獨自上崗打下良好的基礎。
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酒店新員工培訓計劃篇七
這個部分主要強調(diào)為何培訓，一般都是要增進服務意識，提高員工素質(zhì)及技能。
二、培訓對象。
培訓人員有新進入酒店的人員和在職的員工。
三、培訓內(nèi)容。
培訓要求：
1、培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。
2、培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
3、培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
4、培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
培訓時間60分鐘：
15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領。
15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。
30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程。
領位禮貌用語：
1、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
2、貴賓幾位，有預定的房間嗎？
3、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？
4、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？
5、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎？
6、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。
7、樓層接待貴賓幾位！
8、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
9、貴賓您好，您的房間這邊請。
10、您的房間到了，祝您玩的愉快。
酒店新員工培訓計劃篇八
轉眼間，我進入酒店培訓已經(jīng)一個星期了，在這一周里，公司領導，同事對我十分關心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!
雖然培訓才經(jīng)歷了短短的一個星期，接。
下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個企業(yè)成功的先決條件。這幾天熊總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，同事熊總監(jiān)謹慎的作風和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務行業(yè)。
雖然培訓才剛開始其實我時常在問自己這樣一個問題："你為企業(yè)的發(fā)展做好準備了嗎"也許有人會說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情在這里我要說："你錯了!"公司的發(fā)展需要大家團結起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅實基礎。
商湯盤銘有曰："茍日新，日日新，又日新。"就是體現(xiàn)一個"變"的精神，而怎樣才能變就是學習。所以從今往后我會無時不刻督促自己多學新的知識和技能，每天都讓自己有變化。
酒店新員工培訓計劃篇九
1、搭建集團公司財務組織構架，明確崗位及職責。崗位職責：
財務部長：對公司的財務管理負全面責任，擬定籌資，投資方案，編制財務預算。會計主管：記錄經(jīng)濟業(yè)務，組織會計核算；登記帳簿；對帳，結帳；編制財務報表。出納：負責現(xiàn)金收訖，登記日記帳等。庫管員：管理財產(chǎn)物資，及時提供購銷存情況。
2、健全和完善財務制度。
在原有財務制度的基礎上，根據(jù)集團公司財務核算的新要求，進一步健全和完善財務管理制度，嚴格財務人員核算管理，制定完善內(nèi)部財務規(guī)章制度，使會計工作有一個更加范、完善的制度環(huán)境。
3、規(guī)范建立財務檔案，提高檔案管理質(zhì)量。收集整理好以前財務檔案，進行合理分類，整齊化一，歸檔存查，確保會計核算資料的完整性、嚴密性，以便核查方便。
目前，財務部半數(shù)人員為新進人員，必須規(guī)范人員管理，穩(wěn)定財務隊伍。以強化財務人員教育培養(yǎng)為基礎，全面提高財務部人員整體素質(zhì)，扎扎實實的把全公司的財務工作推上一個新臺階。主要從下幾方面入手：
1、穩(wěn)定增強財務隊伍。對現(xiàn)有財務從業(yè)人員進行業(yè)務考核，堅持"試用"觀念，堅持選拔引納優(yōu)秀的會計人員加入財務隊伍，實行優(yōu)勝劣汰，增強公司財務隊伍的實力，為全公司的經(jīng)營穩(wěn)定打牢基礎。
2、加強理論培訓，增強財務的宏觀經(jīng)濟管理意識。使財務人員從僅僅應付日常業(yè)務的工作狀態(tài)得到改變，充分認識財務工作的連續(xù)性、復雜性，培養(yǎng)超前意識。
酒店新員工培訓計劃篇十
1、怒形于色的客人特征：面目表情嚴肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。
2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。
1、聆聽。
2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。
3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。
4、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。
5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應對事不對人。
6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。
7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權利范圍的事。
8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。
9、監(jiān)督行動的發(fā)展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。
10、跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結果寫出。
1、與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人酒店新員工入職培訓計劃酒店新員工入職培訓計劃。
2、用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。
3、同事之間不當客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。
4、不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。
5、上級或平級見面時要志意。
6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。
7、交給客人物件應雙手送上。
8、主動幫助高胖客人和殘疾客人。
9、努力記住客人的姓名。
1、您好，歡迎光臨。
2、請問您幾位，是否有預定。
3、請跟我來。
4、很抱歉讓您久等了。
5、請您多多包涵。
6、請多關照。
7、讓您久等了，這是――茶。
8、真是抱歉耽誤了很長時間。
9、您還需要別的嗎?
10、我能為您做些什么嗎?
11、很高興為您服務。
12、請您多提寶貴意見。
13、請您隨我到收銀處結帳好嗎?
14、請問您對我的服務還滿意嗎?
15、謝謝光臨，請慢走.
16、您走好，歡迎下次光臨。
(一)講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
(二)熟練掌握服務技能、清潔標準，保持部門各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。
(三)堅守崗位，不準到無關區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。
(四)負責檢查各部設備的運轉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。
(五)提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務流程并根據(jù)客人的要求合理安排。
(六)填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。
(七)拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領，須通過大堂副理，請客人詳細描述物品特征(如手機、bp機請其講出機號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。
(八)客人等待服務時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。
(九)客人到達時，應馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。
第一個習慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。
第二個習慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。
第三個習慣：員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。
第四個習慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。
第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
第六個習慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務和質(zhì)量更加完美。
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酒店新員工培訓計劃篇十一
新員工培訓的目的；這是培訓方案比較重要的一項，也是公司領導比較看重的一個方面，所以寫新員工培訓方案時一定要在第一項寫上培訓的目的，可以是讓新員工快速適應公司文化、環(huán)境和相關制度，也可以是熟悉某項技能等等。
新員工培訓的場所；在公司哪個地方給新員工培訓，在方案中也要提到，一般都會在會議室，在方案中提高培訓場所的好處是提前預定場所，不然公司其他部門開會或者有其他人會把該場所霸占，影響培訓進度就不好了。
新員工培訓的人數(shù)；一般培訓都會有集體培訓，當然也會有單獨培訓，都是根據(jù)新員工的人數(shù)和崗位的性質(zhì)決定，不管培訓人數(shù)的多寡，在培訓方案中都要提到，還要做好有部分人員不來的應變措施。
新員工的培訓時間；至于新員工的培訓時間，一般都是3-7天的時間為宜，不過這也是根據(jù)不同的工作崗位而有所不同，也跟新員工的工作經(jīng)驗有關，在寫培訓方案時，可以根據(jù)公司實際情況和過往培訓的時間來確定這一次的培訓時間。
新員工培訓的內(nèi)容；關于新員工培訓內(nèi)容，一般有兩個方面，其中一個是基礎的培訓，主要是公司的介紹、公司的發(fā)展、公司的文化以及公司的制度以及一些其他事務的交代，另外一個方面是技能的培訓，主要針對特定崗位做崗前的技能培訓。
新員工培訓的流程；在給新員工培訓方案中，最重要的是培訓的流程，因為培訓的流程除了可以讓領導知道，也可以讓培訓的新員工清楚自己接下來的培訓內(nèi)容是哪些，怎么安排，好提前做好準備和安排。
新員工培訓的考核；在給新員工培訓的時候，很多公司都會對培訓的員工進行相應的考核，有筆試，也有口試，或者是根據(jù)培訓的表現(xiàn)進行考核評分，不過這些也是需要根據(jù)培訓的人數(shù)、崗位和公司性質(zhì)來決定是否有必要考核和用什么方式考核。
酒店新員工培訓計劃篇十二
（1）短期培訓
（2）長期培訓
2、按培訓形式分
（1）脫產(chǎn)培訓
（2）不脫產(chǎn)培訓
3、按培訓性質(zhì)分
（1）崗前培訓
（2）崗位培訓
（3）換崗培訓
（4）不稱職員工培訓
二、培訓的內(nèi)容
廚房人員的培訓主要包括職業(yè)道德，專業(yè)理論知識，專業(yè)實踐技能的培訓，以及企業(yè)文化，政治思想和文化知識的培訓。
1、 專業(yè)理論知識培訓包括
（1）食品原料知識
（2）食品生化知識
（3）食品衛(wèi)生知識
（4）食品營養(yǎng)知識
（5）烹飪工藝流程知識
（6）烹飪美學知識
（7）廚房生產(chǎn)成本核算知識
（8）廚房管理知識
（9）菜品開發(fā)與菜品創(chuàng)新知識
（10）其他相關知識
2、職業(yè)道德教育
3、烹飪專業(yè)技能包括
（1）各種原料的加工技術
（2）本店所提供的菜點制作技術
（3）創(chuàng)新菜點品種的推廣使用
（4）新的烹飪工藝技術
（5）新型調(diào)味料的使用與味型開發(fā)
（6）其它相關技能（如新進廚房設備的使用保養(yǎng)等）
4、培訓的.方法
（1）講授法
（2）討論法
（3）演示法
（4）實踐指導法
5、培訓時間
（1）集中學習10天
（2）實際操作10天
酒店新員工培訓計劃篇十三
新員工培訓到底是什么目的？什么目的是排行比較靠前的。這個目的有以下幾種：
(1)降低員工流失率。我們曾介紹過"二三二"原則，你培訓越好，他越愿意留在你的企業(yè)工作。
(2)讓員工適應工作，以便減少錯誤、節(jié)省時間。把他需要做的、那些規(guī)章制度等都告訴他，他以后能少犯錯誤，節(jié)省時間，公司效率就相應地提高了。
(3)展現(xiàn)清晰的職位及組織對個人的期望。要告訴他的職位，他是干什么的，你希望他做到什么。
(4)幫助新員工更快地勝任本職工作。
(5)增強企業(yè)的穩(wěn)定程度。其實換句話說也就是降低流失率。
(6)減少員工的抱怨。員工進來不受到關照，他就會產(chǎn)生抱怨。一次好的培訓，會減少員工的焦慮和抱怨，他才能真正地專心干工作。
(7)最重要的目的是讓他融入企業(yè)的文化。我們套用聯(lián)想的一句話叫"入模子"，也就是不管他什么背景、歷史、來自什么樣的公司，用強化的方式讓他集訓并很快適應公司的組織文化，大家用同一種聲音說話，其實這才是新員工入職培訓最重要的一個目的。
培訓的內(nèi)容應該覆蓋4個方面的話題：
1.組織方面的設置
第一個組織方面你要介紹公司歷史、公司組織結構、公司物力環(huán)境的展示圖。然后給他一個組織結構圖標出你在組織中站的這一塊，上面是誰，下面是誰，他一目了然，組織方面馬上就清楚了。
然后給他員工手冊、公司制度及政策，他要接觸的產(chǎn)品的綜述，或者是生產(chǎn)線及服務介紹之類，試用期的規(guī)定等等，這些都是組織方面要包括的內(nèi)容。
2.員工福利
我們應該告訴員工發(fā)薪的日期、假期及法定節(jié)假日是什么？培訓及教育的福利是什么？他的保險有哪些？還有公司給他提供什么特殊的服務，比如說有的公司有買房、買車的貸款或者給員工提供心理咨詢服務，這些都是公司的一些特殊項目。一定告訴員工發(fā)薪的日期，新員工進你的公司擔心的事情非常多，而最擔心的就是跟錢有關系的事情，這個月發(fā)多少天的工資呀，是打在存折里還是借記卡里，他老在琢磨這些事情，那你還不如順理成章地告訴他：公司會每個月１5號發(fā)薪，如果碰到法定節(jié)假日則順延到多少多少號，你可以在多少號領到你的工資，工資條在什么地方領。員工一下子就踏實了，這些疑慮都解除了，員工自然會更關注工作了。
3.工作職責
工作職責包括工作的地點、任務、安全要求等都是什么？最重要的和其它部門的關系是什么？他以后會跟誰打交道？這些通常由部門經(jīng)理來介紹，以免他不知道每一件事該找誰，所以為了避免這些，我們在第一時間里告訴他這個部門找誰，那個部門找誰，都明明白白地寫下來，這就掃除了他的不少顧慮。
4.把新員工介紹給別人并帶領他參觀廠區(qū)或公司
1.入職培訓中常常存在的陷阱
(1)短時間內(nèi)員工被灌輸過多的知識，以至于無法吸收。拿了一大堆的入職員工手冊政策，回去后沒有那么多時間讀，他心里就很有壓力：我看不完、吸收不了怎么辦？怎么樣解決呢？這樣就需要有一條規(guī)定，讓新員工拿回去這些手冊，要求他在一個月內(nèi)看完就可以了，不要求他拿回去以后馬上就看，給他30天的時間來看完。
(2)有的部門經(jīng)理只給新員工安排初級的工作，使新員工不感興趣。其實經(jīng)理真的是好心，他擔心新員工進來后承受的壓力太大了，就給新員工輕松點的活兒。結果反而會導致新員工感覺不被激勵而離職。事實上，員工出多大的成果，取決于經(jīng)理對他的期望有多高，有時你要求他越嚴，你給他設定的工作，他踮著腳才能夠著，那時他最感興趣、也最愛去做。
(3)過多的表格要填，過多的手冊要讀，同時又讓他去馬上開始工作。至少應給這些新員工一個月左右的時間，讓他熟悉這些表格、手冊、產(chǎn)品，然后再按正常的員工要求來嚴格地要求他，把他派出去干活。你給他充足的時間，等磨合期過了以后，你用正常的工作標準去嚴格要求他，這時他的工作效率是最高的。因為他已經(jīng)用了一個月的時間來掌握了你的那些政策法規(guī)，然后就能馬上投入工作了。
(4)匆匆的被介紹完畢以后就被推入工作中去。經(jīng)理們往往相信實踐出真知，尤其在人手不夠時，還沒等入職培訓結束，已經(jīng)把新員工分配去出差。因為經(jīng)理會想，當初我入職時，不就是這么被對待的嗎？其實還是那句話，當員工心里不踏實的時候，你越急切地推他進去干活，他越容易找不到自己的位置，這樣就容易導致新員工的離職。
酒店新員工培訓計劃篇十四
這個部分主要強調(diào)為何培訓，一般都是要增進服務意識，提高員工素質(zhì)及技能。
培訓人員有新進入酒店的人員和在職的員工。
培訓要求：
1、培訓期間要求工裝整齊，人員整齊。
2、培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
3、培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。
4、培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。
15分鐘：全員形體培訓：要求跨立要領{其中考核個別房間價位}。
15分鐘：貫徹服務員領位禮貌用語。
30分鐘：培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其余員工繼續(xù)形體}。
領位禮貌用語：
1、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
2、貴賓幾位，有預定的房間嗎？
3、貴賓您好，訂房人貴姓或手機尾號是多少？
4、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？
5、房間價位348元，這后不開發(fā)票278元，您看可以嗎？
6、貴賓您好，您的房間這邊請，請跟我來。
7、樓層接待貴賓幾位！
8、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
9、貴賓您好，您的房間這邊請。
10、您的房間到了，祝您玩的愉快。
酒店新員工培訓計劃篇十五
為全面提升大同王府至尊酒店員工整體素質(zhì)，促進良好的職業(yè)意識、職業(yè)文化、職業(yè)道德和職業(yè)技能的形成，加強培訓質(zhì)量管理。
為此，將增強“以人為本”的培訓工作核心，結合企業(yè)與員工雙方面的需要，根植同心文化理念，將“揚正能量，樹新風，提升全員素質(zhì)，提高業(yè)務水平”的貫徹思想深入人心，增強員工職業(yè)發(fā)展和崗位成長的指導作用，提高員工自發(fā)學習地主觀能動性。
加強培訓的針對性、實用性和有效性，讓培訓向現(xiàn)實工作能力轉化的效率，促進個人業(yè)績地提升，從而帶動酒店整體人員素質(zhì)地提高;為酒店打造一支誠信、專業(yè)、創(chuàng)新、協(xié)作的員工隊伍，為全酒店實現(xiàn)經(jīng)營目標提供人力資源保障。
(一)培訓思路
2、建立酒店核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽感;
4、培養(yǎng)人才，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。
(二)培訓對象：
1、酒店全體員工：新員工、基層員工、領班、主管、經(jīng)理及酒店高層管理人員
(三)培訓課程：
1、員工基礎必修課程
2、員工技能必修課程
3、新員工入職崗前培訓課程
4、管理層技能提升培訓課程
(四)崗位培訓安排程序
序號
事項
時間要求
1
以《培訓月報》形式書面通知人力資源部其月份崗位培訓計劃，各部門完成后遞交到評估意見報人力資源部、培訓機構派出之培訓顧問。
每月25日前
2
由培訓機構派出培訓顧問咨詢培訓體系的運營，協(xié)助酒店人力資源部展開培訓計劃與初步審核各部門的《培訓月報》，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的退回該部門作修改，并要求對方交回新《培訓月報》。
每月28日前
3
酒店人力資源部、培訓顧問審閱后，對各部門《培訓月報》進行匯總，按月份存檔。
每月30日前
4
培訓顧問將已匯總的計劃作為日后培訓與發(fā)展需求的協(xié)助、監(jiān)督、巡查各部門崗位培訓情況的依據(jù)。
各部門重要管理制度的培訓，例如工程部的操作規(guī)范、財務部出入庫等各部門須有培訓記錄，培訓顧問簽字確認，人力資源部保存原件，部門保存復印件;要求各部門提交培訓記錄及培訓顧問簽字的原件。
1、專業(yè)：加強專業(yè)化學習，加強同行交流與對外學習，開闊視野與思路;
2、實用：根據(jù)酒店實際情況開展培訓，以解決工作中問題和酒店持續(xù)發(fā)展為目的;
3、高效：日常性工作條理化，加強時間管理，提高工作效率;
4、創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設、學習氛圍營造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新;
5、分享：營造互動學習型組織，相互學習，相互分享相互提高。
1、完善培訓體系
(1)建立完善部門兼職培訓員隊伍：繼續(xù)開設培訓課程，要培訓出酒店內(nèi)部的訓導師;
(2)完善酒店公共課與各部門業(yè)務技能培訓體系;
2、開發(fā)并完善基層管理課程
(一)基礎必修課程：見附表一
3、規(guī)范培訓教材：
培訓機構培訓顧問編寫或完善培訓教材，初步審核時間協(xié)商決定，依據(jù)修改和應用過程中發(fā)現(xiàn)問題，進行再修訂經(jīng)審批最終完成。
(1)《王府至尊酒店簡況及企業(yè)文化》
(2)《王府至尊酒店簡況》
(3)《員工薪資福利政策講解》
(4)《酒店標準服務用語》
(5)《儀容儀表及行為規(guī)范要求》
(6)《實操課件》
(7)《溝通方式的技巧性》
(8)《公共衛(wèi)生安全要求》
(9)《酒店日常行為為規(guī)范》
(10)《各部門運營sop手冊》
4、加強管理人員培訓
(1)協(xié)助總經(jīng)理：
(2)引導經(jīng)理層：
利用內(nèi)訓課、外送培訓、請講師進來等形式，對各部門經(jīng)理進行培訓。課程內(nèi)容針對性強，加強培訓后跟進，正式培訓后進行評估總結;平時加強與各部門負責人溝通，對人力資源部的工作及時提出建議與協(xié)助。
(3)訓練督導層：
開展兩期內(nèi)部講師培訓以及系列督導培訓課程，并利用平時會議和單獨輔導等形式，在對管理理念進行引導，對管理技巧進行探討和分享，指導各部門督導層開展起部門的日常管理和培訓工作。
(4)培養(yǎng)儲備干部：
對酒店優(yōu)秀員工及資深員工作為儲備干部進行訓練，平時進行工作指導，協(xié)助人力資源部進行員工職業(yè)生涯規(guī)劃指導。
5、培訓考核和評估：
1)員工入職培訓的考核，凡新員工入職，需要參加員工入職培訓必修課程后，成績及格，方可到部門到崗正常工作。
3)、試卷滿分為100分。試卷內(nèi)容有以下：
--新員工試卷(合格分數(shù)為60分)
--基層員工、領班試卷(合格分數(shù)為70分)
--主管員工試卷(合格分數(shù)為80分
--中、高層作業(yè)和試卷(合格分數(shù)為90分)
10、跟進措施：
1)不合格重新安排補考，一般補考試間安排在授課當天或授課后1周之內(nèi)，試卷修改會在考試過后1周之內(nèi)修改完畢，發(fā)給各部門經(jīng)理，合格的由人資登記，不合格的由人資確定是補考還是再參加課程學習后再補考，統(tǒng)一補考開始時間一般安排在月底，補考時間具體安排。
2)對試卷修改后進行評分，并將分數(shù)表反饋給各部門經(jīng)理;
3)必修課程是必須學習掌握的課程，專業(yè)選修課程可以根據(jù)部門需要報出參加人數(shù)后，由酒店人力資源部準備妥當后通知開課時間。
(一)新員工培訓
入職崗前培訓(內(nèi)容見附件下表格)：
每月集中新員工開展十二個課時的新員工培訓，根據(jù)培訓安排時間2—2.5天時間將公共部分全部培訓到位，考核后員工即可參加部門技能考核。新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培訓。重點灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務理念，使服務理念能更快速地傳承，快速產(chǎn)生優(yōu)秀員工，并逐漸在全員形成優(yōu)質(zhì)服務的氛圍。
(1)該項培訓與主要課程由培訓顧問負責。
(2)酒店人力資源部正式發(fā)文通知各部門新入職員工培訓。
(3)所有入職員工必須修完入職課程，并參加考核，如果考核不合格，則參加下一期考核，并利用個人假日參加學習，無法通過入職培訓考試將不予轉正。
(4)對現(xiàn)有培訓課程不斷修正，分為企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、管理制度、職業(yè)形象、禮儀禮節(jié)、消防安全、軍事化訓練、參觀酒店等幾部分。
2、入職培訓
酒店新員工培訓計劃篇十六
xxxxx公司作為一家處于高速發(fā)展期的企業(yè)，現(xiàn)有人才的缺口及后備人才的儲備問題是迫不及待的。
我司目前的超市促銷部門正處于新老交替、逐步成熟和完善的階段，因此作為新老員工各自肩負著不同的責任和使命：即老員工應該及時地總結和歸納自己的工作經(jīng)驗;與公司其他同事及領導充分溝通;完善和框架化自身的知識與技術能力以期能整理出一套行之有效的、可復制的和規(guī)范化的工作方法作為公司超市促銷團隊成長和發(fā)展的基礎。
而新員工則應該端正心態(tài)、虛心學習、以與公司共同成長為目標、恪守職業(yè)操守、踏實工作，以期快速進入工作狀態(tài)，逐步成為公司超市促銷的中堅力量。
本計劃將完整地闡述本人對于我司新員工培訓的思路與實施辦法，未盡之處，望各位同仁不吝賜教。
1、使新員工了解公司的企業(yè)文化及業(yè)務內(nèi)容
2、使新員工明確我司超市促銷崗位的職責及職業(yè)操守
3、培養(yǎng)新員工正確的工作態(tài)度及方法
4、幫助新員工快速投入工作
5、貫徹公司的超市促銷政策及團隊建設方針
本計劃的宗旨是以軟硬兼施，恩威并重：所謂軟，即用公司文化和培訓帶教者的個人魅力感染新員工;所謂硬，即把科學的方法、實際的經(jīng)驗完整而徹底傳授給新員工;所謂恩，即采用適當?shù)募畲胧┘ぐl(fā)新員工的工作熱情;所謂威，即以嚴格的管理手段幫助新員工養(yǎng)成規(guī)范而良好的工作習慣。
1、行業(yè)概況、企業(yè)文化、公司概況及業(yè)務范圍培訓
為新員工介紹我司所處之數(shù)據(jù)庫營銷行業(yè)的發(fā)展及現(xiàn)狀;我司目前的市場地位及發(fā)展歷程;我司的企業(yè)文化及組織結構;我司主營業(yè)務介紹;我司未來的發(fā)展戰(zhàn)略和展望。
2、我司超市促銷人員的工作職責及工作方法培訓
我司超市促銷團隊目前的結構、人數(shù)、各職位的職能與職責;公司其他相關部門簡介;業(yè)務流程培訓;日常工作內(nèi)容介紹;公司相關規(guī)章制度培訓;工作方法培訓。
3、經(jīng)驗傳授與案例分析
4、實際操作培訓
由資深超市促銷(幫帶老師)帶新員工進行電話邀約、客戶面談、方案制作、合同撰寫等實際操作練習，由資深超市促銷記錄過程及進行評估，反饋給公司管理層并留檔。
5、幫帶制度
每位新員工必須被制定一位資深超市促銷作為其幫帶老師，幫帶老師負責監(jiān)督和管理新員工的培訓、工作情況，定期生成報告，反饋給公司管理層并留檔。
幫帶老師的績效將與新員工的培訓評估結果掛鉤。
6、新員工績效考核
制定專門針對新員工的績效考核標準以達激勵之目的。
制定專門針對新員工的工作制度以幫助新員工規(guī)范而快速地進入狀態(tài)。
1、第一天上午進行內(nèi)容(1)的培訓，時間約為10：00至11:00。
并于上午盡量完成新員
工的入職手續(xù)、資料領取(超市促銷必要資料如各類ppt、word文檔及其他公司資料等)和位置、電腦安裝的工作。
2、第一天下午進行內(nèi)容(2)的培訓，時間約為13:00至14:30。
要求新員工作必要的記錄，
講師負責檢查并提改進意見。
3、第一天下午進行內(nèi)容(3)第一部分(除各種演練外)的培訓，時間約為15:00至17:00。
該培訓應以實用性、互動性為主，氣氛務求輕松熱烈，充分展現(xiàn)講師的超市促銷能力及個人魅力，這一點至關重要，藉此可大大提升新員工對我司及其工作的認同度與熱情。
4、第二天上午進行內(nèi)容(3)第二部分(演練)培訓，時間約為9:30至10:30。
此次培訓的主要內(nèi)容是復習之前的知識并借由演練檢驗新員工的掌握程度，講師在演練過程中必須給與正確的意見和建議，糾正新員工的種種誤解與錯誤。
此次培訓的互動比例應占到70%以上，是以新員工表達為主，講師糾正鼓勵為輔。
5、第二天上午最后由公司領導結訓。
時間約為11:00至12:00。
內(nèi)容主要是總結此次培訓的成果、指出新員工的長處及不足、對新員工未來的工作作出展望與要求。
是為誓師之舉。
6、由第二天下午開始新員工必須跟隨幫帶老師一同工作，要做到老師在哪里，新員工也在哪里。
為期一周至兩周(時間長度還需經(jīng)過討論方可確定)。
期間幫帶老師必須帶新員工完成以下工作內(nèi)容：a、電話邀約示范不得少于50通(暫定)b、客戶拜訪不得少于5次(暫定)c、合同撰寫每類產(chǎn)品不得少于一份d、方案撰寫不得少于3份(暫定)e、項目執(zhí)行觀摩一次f、新員工工作小結一份并附幫帶老師評語g、其他(待定)
7、幫帶期滿之后進行新員工培訓成果考核。
該考核由超市促銷部門主管與幫帶老師共同進行，
具體內(nèi)容將在下一章詳細闡述。
1、評估人員：超市促銷部門主管及幫帶老師
2、評估內(nèi)容：
a、工作態(tài)度：出勤、培訓時表現(xiàn)是否積極、日常工作完成度、與幫帶老師相處是否融洽
c、工作成果：出單數(shù)、出單總金額、出單率(成交數(shù)/意向數(shù))評估
d、培訓記錄總結：相關培訓記錄匯總及總結
3、評估方法：
b、參考公司的考勤及日?？己擞涗?/p>
c、部門主管分別與幫帶老師及新員工就此次培訓作一次單獨面談作為考核參考
d、由一位非部門主管及幫帶老師的資深超市促銷與新員工做一次客戶面談情景演練，部門主管與幫帶老師旁觀，并根據(jù)過程及結果做出評價。
e、綜合上述情況出具新員工培訓效果評估結果，并以此為標準制定新員工的底薪、績效工資、其他福利或獎勵等標準，并以此為標準給予幫帶老師一定的獎勵或懲罰。
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