計(jì)劃是為了實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)而提前制定的一系列行動(dòng)步驟。它可以幫助我們更好地組織時(shí)間和資源，提高工作效率。對(duì)于一個(gè)新的項(xiàng)目或者一個(gè)新的階段，我們需要制定一個(gè)合理的計(jì)劃。提前預(yù)留一些彈性空間，以應(yīng)對(duì)可能的變化和調(diào)整。如果你對(duì)制定計(jì)劃還有疑惑，不妨先看看下面的計(jì)劃范文，或許能給你一些啟發(fā)。
酒店的培訓(xùn)計(jì)劃篇一
企業(yè)戰(zhàn)略，總是被人們放在高高的神壇上祭奠，而不是拿下來(lái)指導(dǎo)公司經(jīng)營(yíng)，尤其是培訓(xùn)制定部門(mén)，總是迷失在各個(gè)部門(mén)提交上來(lái)的具體培訓(xùn)問(wèn)題中。這些培訓(xùn)問(wèn)題中，有些是與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相違背的，有些是跟個(gè)別的個(gè)人因素所引起的，有些其實(shí)只是某些人員的自我臆想。
比如，公司的戰(zhàn)略是提高高端洗衣液的市場(chǎng)占有率，可是銷(xiāo)售部提出一個(gè)培訓(xùn)需求是，請(qǐng)解決如何在二批市場(chǎng)開(kāi)拓經(jīng)銷(xiāo)商。高端洗衣液怎么可能去二批經(jīng)營(yíng)的三流超市進(jìn)行銷(xiāo)售呢?如果真lv被放到秀水街，真的都被當(dāng)成“驢”了，就算賣(mài)出去了，對(duì)品牌也有很大的傷害性。
因此，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人要充分地領(lǐng)略企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，才能制定出對(duì)企業(yè)發(fā)展有幫助的培訓(xùn)計(jì)劃。
第2個(gè)原則，必須以各部門(mén)的工作計(jì)劃為依據(jù);。
做年度培訓(xùn)計(jì)劃之前，各部門(mén)的年度工作計(jì)劃必須做出來(lái)作為依據(jù)。在時(shí)間上和培訓(xùn)內(nèi)容上與各部門(mén)工作計(jì)劃保持一致。
比如新員工入職培訓(xùn)，需要在各部門(mén)新人基本都到齊的時(shí)候來(lái)做。尤其是肩負(fù)著企業(yè)盈利目的的市場(chǎng)銷(xiāo)售部門(mén)，在銷(xiāo)售旺季開(kāi)始之前需要做動(dòng)員培訓(xùn)、技能培訓(xùn);在銷(xiāo)售旺季之中就不要安排什么活動(dòng)來(lái)干擾他們的工作了;在旺季過(guò)后，需要立即召開(kāi)表彰及總結(jié)大會(huì)，慰勞這批辛苦的人，并為銷(xiāo)售淡季儲(chǔ)存信心。
第3個(gè)原則，必須進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查，以培訓(xùn)發(fā)展需求為依據(jù);。
一項(xiàng)效果超好的培訓(xùn)，從培訓(xùn)需求調(diào)研開(kāi)始就應(yīng)該體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)度。就像看病一樣，只有正確地了解病情，才能對(duì)癥下藥，最終才能藥到病除。因此，正確深入地做培訓(xùn)需求調(diào)研應(yīng)該引起培訓(xùn)經(jīng)理、hr經(jīng)理的一萬(wàn)分重視!
合谷培訓(xùn)專(zhuān)家崇尚的培訓(xùn)需求調(diào)研問(wèn)卷是一套，而不是一份。針對(duì)不同層級(jí)員工編寫(xiě)不同的調(diào)研問(wèn)卷，例如：銷(xiāo)售培訓(xùn)調(diào)研問(wèn)卷分為《銷(xiāo)售經(jīng)理調(diào)研問(wèn)卷》、《一線銷(xiāo)售員調(diào)研問(wèn)卷》、《hr培訓(xùn)經(jīng)理調(diào)研問(wèn)卷》，一套三式。各問(wèn)卷問(wèn)題環(huán)環(huán)相扣，力求從表面問(wèn)題深挖到真實(shí)的問(wèn)題。
第4個(gè)原則，必須讓更多的人參與年度培訓(xùn)計(jì)劃的制訂，以獲得更多的支持;。
培訓(xùn)經(jīng)理在做培訓(xùn)計(jì)劃的時(shí)候，覺(jué)得求人來(lái)提培訓(xùn)建議是最煩人的事情。培訓(xùn)部門(mén)與其他業(yè)務(wù)部門(mén)是平級(jí)關(guān)系，而且在公司運(yùn)營(yíng)中又顯得不是那么重要，財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部、技術(shù)部、銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部都有那么多緊急且重要的事情，所以會(huì)很不耐煩地、很有理由地拖延。
如果能獲得總經(jīng)理的尚方寶劍，就會(huì)有更多的人來(lái)支持培訓(xùn)經(jīng)理的工作。因?yàn)榕嘤?xùn)預(yù)算是一筆不算小的費(fèi)用，總經(jīng)理是最不希望把錢(qián)花了，而事兒沒(méi)辦的情況出現(xiàn)，所以請(qǐng)總經(jīng)理群發(fā)一遍電子郵件或以總經(jīng)理名義發(fā)一封公告，自然那些人不敢不配合。
酒店的培訓(xùn)計(jì)劃篇二
通過(guò)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平，掌握酒店式服務(wù)操作技能，打造品牌、全面塑造“××”的職業(yè)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。
統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一考核、分散實(shí)施。
1、入職培訓(xùn)：對(duì)20xx年新進(jìn)員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，物業(yè)基本情況、服務(wù)禮儀、禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等。
2、上崗培訓(xùn)：上崗前針對(duì)各部門(mén)、各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核。
3、在崗培訓(xùn)：針對(duì)不同對(duì)象，又針對(duì)地開(kāi)展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)。
集中授課，公開(kāi)討論，分析案例，總結(jié)學(xué)習(xí)體會(huì)。
1、口試：以現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)方式，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度;。
2、筆試：每階段培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行閉卷考試，以檢查員工對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。
3、抽查：工作中，不定時(shí)隨機(jī)抽查員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的接受程度。
了解企業(yè)發(fā)展過(guò)程、企業(yè)現(xiàn)狀，熟悉××企業(yè)《員工守則》和各項(xiàng)管理制度，恪守職業(yè)道德，掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念。
熟悉個(gè)崗位職責(zé)、工作流程、操作規(guī)范及管理制度，提高服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，努力做好各自工作。
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酒店的培訓(xùn)計(jì)劃篇三
xx年是酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年，前廳部將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求，結(jié)合前廳部工作特點(diǎn)，制定xx年度工作要點(diǎn)如下：
第一季度(1-3月)：
2、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動(dòng)推銷(xiāo)及接待工作。合理安排員工休假。
4、準(zhǔn)備部門(mén)內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn)，主要對(duì)象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對(duì)各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門(mén)重點(diǎn)的培訓(xùn)對(duì)象。
6、密切合作，主動(dòng)協(xié)調(diào)與酒店其他部門(mén)接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作，密切合作，根據(jù)賓客的需求，主動(dòng)與酒店其他部門(mén)密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷(xiāo)活力，創(chuàng)造最佳效益。
7、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。為酒店新的一年開(kāi)一個(gè)好局。
第二季度(4-6月)。
1、根據(jù)員工的興趣愛(ài)好，本職計(jì)劃在4月中旬舉行一個(gè)“野外拓展”的活動(dòng)，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強(qiáng)員工之間的凝聚力。同時(shí)為營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)體，多組織一些有意義的部門(mén)活動(dòng)，來(lái)提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。同時(shí)為五一節(jié)的接待做好精神準(zhǔn)備。
2、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部做好團(tuán)隊(duì)接待、散客預(yù)訂接待工作。特別對(duì)五一黃金旅游周及端午節(jié)各類(lèi)活動(dòng)的推銷(xiāo)及接待工作，將合理安排人員上崗，爭(zhēng)取圓滿完成接待任務(wù)。
4、計(jì)劃在6月中旬對(duì)全體部門(mén)員工進(jìn)行一次“飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。因?yàn)槿硕际乔楦袆?dòng)物，有時(shí)很容易因?yàn)檎Z(yǔ)言的理解會(huì)讓人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，如果在接待過(guò)程中讓客人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會(huì)出現(xiàn)動(dòng)手打人的現(xiàn)象，面對(duì)這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個(gè)工作需要，所以將會(huì)對(duì)前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行“飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任。進(jìn)一步強(qiáng)化銷(xiāo)售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。
5、定期與客房部召開(kāi)協(xié)商溝通交流分析會(huì)，做好部門(mén)之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見(jiàn)，同時(shí)研究客人的需求及消費(fèi)心理，提高前臺(tái)銷(xiāo)售技巧能力。
第三季度(7-9月)。
1、七、八月份是步入秋涼季節(jié)的初期，也是旅游季節(jié)的啟動(dòng)期，因此，為了更好的接待好每個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓每一位在好來(lái)登酒店下榻過(guò)的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠(chéng)心的服務(wù)，本職計(jì)劃在月初對(duì)全體員工進(jìn)行一次團(tuán)隊(duì)接待的培訓(xùn)，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責(zé)任心與責(zé)任感。讓團(tuán)隊(duì)客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗(yàn)“家外之家”的溫暖。
2、做好中秋節(jié)客房促銷(xiāo)活動(dòng)的推銷(xiāo)，力爭(zhēng)完成任務(wù)。
3、計(jì)劃出臺(tái)一個(gè)“最佳員工”的評(píng)比活動(dòng)，內(nèi)容由部門(mén)管理層商定，根據(jù)商定的內(nèi)容呈分管部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)審閱，審閱通過(guò)后再呈總辦審批。關(guān)于這一項(xiàng)活動(dòng)是希望在旅游季節(jié)繁忙的`接待能通過(guò)這個(gè)活動(dòng)緩解員工的工作壓力，同時(shí)激發(fā)員工對(duì)工作保持積極的心態(tài)。
4、計(jì)劃給部門(mén)員工進(jìn)行一次前廳各崗位常見(jiàn)案例的分析與講解，為了防止接待過(guò)于繁忙員工的責(zé)任心有所下降，主要的目的是提高員工的責(zé)任心與責(zé)任感。
5、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部做好團(tuán)隊(duì)接待、電話訂房等各項(xiàng)工作，完善部門(mén)間的溝通、協(xié)調(diào)工作。
6、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職計(jì)劃在9月份對(duì)員工進(jìn)行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識(shí)的培訓(xùn)、各崗位常見(jiàn)案例的探討(主要是互動(dòng)式)，主要偏向現(xiàn)場(chǎng)模擬演練培訓(xùn)。
1、十月份是黃金周的旅游期，在10月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達(dá)到一個(gè)新和高峰。
3、做好客房的預(yù)訂工作，屆時(shí)將合理理安排專(zhuān)人跟進(jìn)預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問(wèn)題。
4、10月下旬本職計(jì)劃將安排員工進(jìn)行合理的休息，黃金周大型接待過(guò)后，員工的心相對(duì)較疲憊，對(duì)部份業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)整工作的檔期進(jìn)行合理。
酒店的培訓(xùn)計(jì)劃篇四
這個(gè)部分主要強(qiáng)調(diào)為何培訓(xùn)，一般都是要增進(jìn)服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)及技能。
培訓(xùn)人員有新進(jìn)入酒店的人員和在職的員工。
一、培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。
二、培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
三、培訓(xùn)期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報(bào)告。
四、培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位、站位高到低一字排開(kāi)。
15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位}。
15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。
30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程{其余員工繼續(xù)形體}。
一、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
二、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎？
三、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少？
四、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？
五、房間價(jià)位348元，這后不開(kāi)發(fā)票278元，您看可以嗎？
六、貴賓您好，您的'房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)。
七、樓層接待貴賓幾位！
八、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
九、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)。
十、您的房間到了，祝您玩的愉快。
酒店的培訓(xùn)計(jì)劃篇五
第一天了解酒店信息，按客人參觀線路對(duì)酒店各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行參觀并了解各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的具體位置、裝飾特點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、電話號(hào)碼、經(jīng)營(yíng)特色，最終能為客人提供參觀服務(wù)和有吸引力的推介。
了解工作內(nèi)容：了解營(yíng)銷(xiāo)人員的崗位職責(zé)、素質(zhì)要求、作息安排、工作內(nèi)容、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、所處位置、組織架構(gòu)、匯報(bào)渠道及協(xié)調(diào)注意事項(xiàng)。
了解服務(wù)項(xiàng)目：通過(guò)學(xué)習(xí)服務(wù)信息手冊(cè)、酒店宣傳資料，熟記酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì)基礎(chǔ)知識(shí)，能完整地、生動(dòng)地向賓客進(jìn)行酒店內(nèi)部各點(diǎn)的介紹;能及時(shí)為客人提供店外信息咨詢服務(wù)。
了解溝通方法：通過(guò)學(xué)習(xí)管理人員通訊錄及各部人事分工、內(nèi)部常用電話等，熟記并掌握主要常用電話、管理人員姓名及尊稱(chēng)、聯(lián)絡(luò)方法。
了解電話禮儀：熟練掌握電話撥打、接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、等候、掛機(jī)等功能，使用電話的的禮節(jié)禮貌及注意事項(xiàng)，能區(qū)分內(nèi)外線鈴聲及熟記客源國(guó)家及地區(qū)的區(qū)號(hào)及時(shí)差。
了解客房產(chǎn)品;熟記房間相關(guān)情況(包括客房樓層分布、數(shù)量、朝向、類(lèi)型、特點(diǎn)、價(jià)格)，了解酒店房?jī)r(jià)政策及各種優(yōu)惠適用范圍，能準(zhǔn)確地向客人進(jìn)行推銷(xiāo)。
第二至四天培訓(xùn)對(duì)客人資料的.掌握，跟進(jìn)預(yù)訂及服務(wù)、資料輸入，并能盡快了解酒店?？颓闆r。
培訓(xùn)協(xié)議知識(shí);掌握協(xié)議的洽談、申請(qǐng)的步驟、成交的技巧、關(guān)系的維護(hù)、服務(wù)的跟進(jìn)，并能盡快了解酒店主要協(xié)議客戶情況及所分管區(qū)域的客戶群情況培訓(xùn)訂房中心合作常識(shí)：掌握訂房中心客人預(yù)訂、服務(wù)程序，并能了解主要訂房中心情況及簽約的主要事項(xiàng)。
培訓(xùn)旅游團(tuán)體合作常識(shí)：掌握?qǐng)F(tuán)體客人的預(yù)訂、服務(wù)程序及簽約時(shí)的注意事項(xiàng)，并能了解主要合作旅行社情況。
培訓(xùn)會(huì)議促銷(xiāo)知識(shí)：能熟練掌握會(huì)議室的種類(lèi)、大小、容量、形式、價(jià)格、配套設(shè)施等信息;能熟練地單獨(dú)完成會(huì)議團(tuán)體的參觀、預(yù)訂、簽約、控制、跟進(jìn)、服務(wù)工作;熟悉會(huì)議合作中的注意事宜。
培訓(xùn)大客戶促銷(xiāo)知識(shí)：掌握大戶客人的預(yù)訂、服務(wù)程序和方法，能根據(jù)大戶的消費(fèi)特點(diǎn)和服務(wù)注意事項(xiàng)提供個(gè)性化的服務(wù)。
培訓(xùn)長(zhǎng)住客戶促銷(xiāo)知識(shí)：掌握長(zhǎng)住客的預(yù)訂、服務(wù)程序和方法，能根據(jù)長(zhǎng)住客的消費(fèi)習(xí)慣和服務(wù)注意事項(xiàng)提供個(gè)性化的服務(wù)。
第五天熟悉報(bào)表及文檔管理，要能準(zhǔn)確、及時(shí)地制作每日、每周、每月的報(bào)表。
熟悉客戶檔案管理：要能準(zhǔn)確、及時(shí)的將客戶檔案進(jìn)行整理。
熟悉資訊管理系統(tǒng)：要能準(zhǔn)確、及時(shí)的將媒體資訊、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況進(jìn)行收集、匯總。
熟悉電腦管理系統(tǒng)：包括客房預(yù)訂、協(xié)議錄入、客情查詢、資料更改熟練掌握電腦管理系統(tǒng)進(jìn)行錄入工作、能夠正確處理預(yù)訂、協(xié)議、會(huì)員卡的存檔及資料發(fā)放。
第六天特殊接待情況的處理方法，掌握未清潔房間登記入住程序;續(xù)住、催租工作程序;房間夜宿未歸處理程序等。
vip接待規(guī)格及程序：了解vip接待規(guī)格及特殊登記入住程序、各種級(jí)別所應(yīng)準(zhǔn)備的物品及服務(wù)細(xì)節(jié)。
超額預(yù)訂的處理方法：掌握超額預(yù)訂的應(yīng)急處理方法，能熟練運(yùn)用預(yù)訂等候名單表，能主動(dòng)幫客人提供其它選擇。
第七天銷(xiāo)售談判技巧掌握與客人進(jìn)行促銷(xiāo)時(shí)的技巧，應(yīng)對(duì)客人索要折扣時(shí)的應(yīng)變方法。
市場(chǎng)調(diào)查技巧：掌握市場(chǎng)調(diào)查的一般步驟和基本方法。
電話、手機(jī)、短訊促銷(xiāo)技巧：掌握電話、手機(jī)、短訊的常用促銷(xiāo)方法和技巧網(wǎng)絡(luò)、電郵促銷(xiāo)技巧。掌握網(wǎng)絡(luò)、電郵的常用促銷(xiāo)方法和技巧處理客人投訴的處理程序：能夠正確接收客人投訴，變壞事為好事。
各種類(lèi)型優(yōu)惠券的發(fā)放方法：能夠正確地向客人發(fā)放優(yōu)惠券。
登門(mén)拜訪客戶程序及注意事項(xiàng)：能夠在知已知彼的情況下，有準(zhǔn)備、有計(jì)劃地做好登門(mén)訪問(wèn)客戶工作。
預(yù)訂確認(rèn)工作程序及注意事項(xiàng)：能夠正確地使用多種形式回復(fù)客戶的預(yù)訂第八天復(fù)習(xí)：全面回顧所學(xué)內(nèi)容。
酒店的培訓(xùn)計(jì)劃篇六
1、怒形于色的客人特征：面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。
2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說(shuō)話譏諷粗俗。
1、聆聽(tīng)。
2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。
3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過(guò)“注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問(wèn)題和投訴。
4、意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問(wèn)題否則它也不會(huì)向您反映。
5、讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將注意力注意在問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門(mén)的錯(cuò)都于是無(wú)補(bǔ)，無(wú)論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。
6、做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問(wèn)題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題使整個(gè)局面受到控制。
7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。
8、定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題而自己必須十分明確不要低估了問(wèn)題所需時(shí)間。
9、監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開(kāi)始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。
10、跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問(wèn)題的解決是否令客人滿意，寫(xiě)出報(bào)告將整件事經(jīng)過(guò)采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫(xiě)出。
1、與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人酒店新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃酒店新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃。
2、用微笑來(lái)面對(duì)客人，回答客人問(wèn)題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問(wèn)后再向客人解答。
3、同事之間不當(dāng)客人面說(shuō)家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。
4、不準(zhǔn)偷看客人的書(shū)籍，不準(zhǔn)偷聽(tīng)客人的談話。
5、上級(jí)或平級(jí)見(jiàn)面時(shí)要志意。
6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。
7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。
8、主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人。
9、努力記住客人的姓名。
1、您好，歡迎光臨。
2、請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定。
3、請(qǐng)跟我來(lái)。
4、很抱歉讓您久等了。
5、請(qǐng)您多多包涵。
6、請(qǐng)多關(guān)照。
7、讓您久等了，這是――茶。
8、真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間。
9、您還需要?jiǎng)e的嗎?
10、我能為您做些什么嗎?
11、很高興為您服務(wù)。
12、請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。
13、請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?
14、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎?
15、謝謝光臨，請(qǐng)慢走.
16、您走好，歡迎下次光臨。
(一)講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門(mén)員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
(二)熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門(mén)各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。
(三)堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。
(四)負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。
(五)提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門(mén)所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。
(六)填寫(xiě)單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書(shū)寫(xiě)工整，不可遺漏。
(七)拾到任何遺留物品，要立即上交部長(zhǎng)或主任，之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)大堂副理，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征(如手機(jī)、bp機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
(八)客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。
(九)客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。
第一個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。
第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必須做到：盡量使用客人的名字稱(chēng)呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。
第三個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。
第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑。
第五個(gè)習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
第六個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。
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酒店的培訓(xùn)計(jì)劃篇七
培訓(xùn)計(jì)劃按中級(jí)客房服務(wù)員技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)。
使學(xué)員具備中級(jí)客房服務(wù)員所應(yīng)具備的'服務(wù)意識(shí)，全面了解中級(jí)客房服務(wù)員專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，熟練掌握本工種操作技能和管理水平，達(dá)到適應(yīng)崗位工作的水準(zhǔn)。
（一）專(zhuān)業(yè)理論。
1．客房接待服務(wù)。
2．客房會(huì)議接待。
3．客房衛(wèi)生知識(shí)。
4．客房常用設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。
5．飯店管理知識(shí)。
6．旅游地理知識(shí)。
7．主要客源國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣。
8．旅游法規(guī)與飯店安全保衛(wèi)。
9．綠色飯店知識(shí)。
10．外語(yǔ)知識(shí)。
（二）專(zhuān)業(yè)技能。
1．會(huì)議服務(wù)。
2．客房做夜床服務(wù)。
3．管理基本技能。
4．計(jì)算機(jī)操作。
酒店的培訓(xùn)計(jì)劃篇八
第一、培訓(xùn)內(nèi)容:。
一、物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
1、物業(yè)管理的概念。
2、物業(yè)管理的分類(lèi)。
3、物業(yè)管理的主要內(nèi)容。
4、物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求與職業(yè)道德。
5、物業(yè)管理的基本原則。
二、保安管理規(guī)章制度。
1、保安員紀(jì)律、職責(zé)權(quán)限、職業(yè)道德規(guī)范、禮儀規(guī)定。
2、行為規(guī)范。
3、對(duì)講機(jī)使用規(guī)定。
4、保安人員獎(jiǎng)懲制度。
5、崗位職責(zé)。
三、消防知識(shí)。
1、消防安全知識(shí)。
2、滅火器及滅火方法。
3、義務(wù)消防隊(duì)的任務(wù)。
4、火警報(bào)警程序。
5、發(fā)現(xiàn)火警、火災(zāi)應(yīng)急處理程序。
四、治安管理知識(shí)。
1、物業(yè)管理及治安管理的要求。
2、正當(dāng)防衛(wèi)。
3、保安類(lèi)各種問(wèn)題的處理方法。
4、保安員交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。
5、易發(fā)生事故部位強(qiáng)化防范措施。
五、軍體素質(zhì)。
1、隊(duì)列考核。
2、體能考核(視情況而定)。
2、擒敵應(yīng)用技術(shù)動(dòng)作(視所接手項(xiàng)目而定)。
第二、培訓(xùn)方案。
根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示和實(shí)際情況。主管對(duì)本項(xiàng)目下屬保安員全面負(fù)責(zé)管理和考核。因此這次培訓(xùn)要求全體保安員(除值勤外)和主管全部參加，并且在培訓(xùn)過(guò)程中實(shí)行考核。培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)現(xiàn)有保安人員進(jìn)行篩選和調(diào)整。
一、培訓(xùn)時(shí)間。
1、全程培訓(xùn)時(shí)間為1個(gè)月。
2、具體時(shí)間按排詳見(jiàn)《培訓(xùn)時(shí)間表》。
3、培訓(xùn)以操練和理論交叉進(jìn)行，時(shí)間安排根據(jù)具體情況臨時(shí)決定。
二、培訓(xùn)地點(diǎn):公司大門(mén)口。
第三、培訓(xùn)目標(biāo)。
1、提高全體保安人員綜合素質(zhì)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象。
2、提高全體保安人員工作效率，服務(wù)質(zhì)量，為公司提供高效、周到的服務(wù)。
3、提高全體保安人員自我學(xué)習(xí)，自我約束的能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)前景。
第四、培訓(xùn)管理規(guī)定。
為保證這次全體保安人員的培訓(xùn)工作順利進(jìn)行，達(dá)到預(yù)。
期的目標(biāo)，現(xiàn)根據(jù)我公司《員工手冊(cè)》制定以下幾條紀(jì)律:。
1、不得無(wú)故不參加培訓(xùn)，違者按曠工處理。
2、培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該做到不早退不遲到，違者捐活動(dòng)基金。
3、遵守紀(jì)律，不得在培訓(xùn)過(guò)程中做與培訓(xùn)內(nèi)容無(wú)關(guān)之事項(xiàng)。
酒店的培訓(xùn)計(jì)劃篇九
xx酒店作為一個(gè)正飛速發(fā)展的準(zhǔn)四(?)星級(jí)酒店，對(duì)酒店員工的素質(zhì)及技能提出了更高的要求，尤其是員工的英語(yǔ)服務(wù)技能提出了更高的要求。因此，酒店在進(jìn)行員工培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和實(shí)際工作情況，特?cái)M定20xx年xx酒店酒店英語(yǔ)年度培訓(xùn)計(jì)劃如下：
一、培訓(xùn)目的。
為提高酒店員工隊(duì)伍的素質(zhì)及服務(wù)技能，樹(shù)立良好的酒店形象，增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。
二、培訓(xùn)對(duì)象。
各部門(mén)人員，包括前廳部、銷(xiāo)售部、房務(wù)部、安保部、工程部、財(cái)務(wù)部、辦公室、人力資源部，重點(diǎn)放在前廳部。此次培訓(xùn)適合零起點(diǎn)且對(duì)酒店英語(yǔ)感興趣或是在酒店工作的人士。在多聽(tīng)多說(shuō)的環(huán)境中從發(fā)音、詞匯、對(duì)話、句型等方面進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的酒店英語(yǔ)培訓(xùn)。對(duì)酒店英語(yǔ)有興趣，準(zhǔn)備在涉外酒店工作或者已經(jīng)酒店工作，想提高酒店英語(yǔ)水平和想提升自己英語(yǔ)口語(yǔ)水平的人士。
三、培訓(xùn)地點(diǎn)。
酒店會(huì)議室或其他指定地址。
(待定)。
五、培訓(xùn)器材。
教材、投影儀、投影幕布、音響、移動(dòng)白板、白板筆、打印機(jī)等。
六、培訓(xùn)形式。
a、互動(dòng)式教學(xué);。
b、課程實(shí)踐與理論結(jié)合;。
c、實(shí)戰(zhàn)案例分析;。
d、英語(yǔ)游戲參與;。
e、錄制mp3音頻;。
f、拓展培訓(xùn)。
七、課程內(nèi)容。
1、酒店常用問(wèn)候英語(yǔ)。
2、酒店常用致謝英語(yǔ)。
3、酒店常用指路英語(yǔ)。
4、酒店常用指路英語(yǔ)。
5、酒店常用節(jié)日英語(yǔ)。
6、酒店各部門(mén)英語(yǔ)名稱(chēng)。
7、酒店禮貌英語(yǔ)。
1、學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)：
十二個(gè)月(一年時(shí)間)。
2、上課時(shí)間：每周()(根據(jù)酒店的要求待定)。
3、上課頻率：每周2次。
4、上課教材：(待定)。
5、上課計(jì)劃：(教學(xué)大綱)。
a、第一個(gè)月了解基礎(chǔ)的酒店英語(yǔ)知識(shí);。
b、第二個(gè)月常用酒店英語(yǔ)的單詞積累;。
c、第3至4個(gè)月酒店常用英語(yǔ)句式的學(xué)習(xí);。
d、第5個(gè)月酒店常用英語(yǔ)聽(tīng)力的練習(xí)。
e、學(xué)習(xí)期間有兩次檢測(cè)考試，和酒店管理層以及學(xué)員溝通完善教學(xué)方案;。
e、第6——12個(gè)月時(shí)間能夠進(jìn)行簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話，慢慢具備較流利的英語(yǔ)口語(yǔ)能力;。
九、培訓(xùn)考核。
采取筆試和口試的方法進(jìn)行考核。
十、培訓(xùn)評(píng)估。
人力資源部。
酒店的培訓(xùn)計(jì)劃篇十
作為一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前，或者在一批新上崗之前，必須有一個(gè)明確的目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行。
第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛(ài)好等。以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。
第二課：了解公司的規(guī)章，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利，服務(wù)意識(shí)服務(wù)理念。
第三課：?jiǎn)T工的`儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。
第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。
第五課；餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺(tái)協(xié)調(diào)，員工配合。
第六課：規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。
第七課：樓面部接待過(guò)程（詳細(xì)講解）。
第八課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法的基本認(rèn)識(shí)。
第九課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)。
第十課：預(yù)定迎客點(diǎn)菜送客擺臺(tái)托盤(pán)上菜推銷(xiāo)斟酒收臺(tái)。
第十一課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。
第十二課：如何成為一名出色的服務(wù)員。
第十三課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。
第十四課：?jiǎn)栴}解答。
第十五課：及消防知識(shí)。
1。當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？”
2。把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“xx先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐?wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求：語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。
3。服務(wù)員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”
4。拉椅請(qǐng)坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。
a善于觀察分清誰(shuí)是主人。
b對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。
c當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋?zhuān)骸斑@有利于我們稱(chēng)呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！?/p>
d服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱(chēng)呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
6。落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）。
7。推銷(xiāo)酒水。當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有xx果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”注：名貴酒類(lèi)需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8。下單。酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱(chēng)后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9。斟酒要求。
a。上酒水要從客人的右邊，身稍斜站以微微彎腰的姿勢(shì)。
b。向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
c。斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一p（一盎司）。
d。斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10。收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見(jiàn)，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。
11。上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢(shì)“請(qǐng)慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。
12。巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。
13。席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。
14。收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。
15。上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶。
16。上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“xx先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用?！?/p>
17。派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“xx先生/小姐，謝謝（多少）錢(qián)。”客人接過(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。
18。檢查工作?？腿俗吆?，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。
19。收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20。清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。
2、接受客人的臨時(shí)訂座。
3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的相關(guān)飲食、飯店設(shè)施地方的問(wèn)題，收集相關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
酒店的培訓(xùn)計(jì)劃篇十一
為爭(zhēng)上五賓館，打造符合標(biāo)準(zhǔn)的五星酒店軟件環(huán)境，我酒店為了適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，更好的應(yīng)對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，提高酒店員工的整體素質(zhì)，提升酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，特制定出此計(jì)劃。
現(xiàn)根據(jù)本酒店的實(shí)際情況制定出__年員工培訓(xùn)計(jì)劃，計(jì)劃分為四部分：一、發(fā)動(dòng)員工自學(xué)，二、內(nèi)部培訓(xùn)，三、外部培訓(xùn)，四、舉辦各種活動(dòng)。
1、加強(qiáng)宣傳學(xué)習(xí)教育。創(chuàng)新酒店宣傳欄，積極向員工宣傳提高自身價(jià)值和創(chuàng)建高素質(zhì)團(tuán)體的重要性。
2、鼓勵(lì)員工根據(jù)實(shí)際工作需要、專(zhuān)業(yè)對(duì)口報(bào)讀各類(lèi)專(zhuān)業(yè)、申報(bào)各類(lèi)專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)和報(bào)考各類(lèi)職業(yè)證書(shū)，公司對(duì)獲得學(xué)歷或職稱(chēng)證書(shū)的員工將給與一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
二、內(nèi)部培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)主要分為三種。
1、邀請(qǐng)社會(huì)上的專(zhuān)家親臨授課。
2、請(qǐng)酒店內(nèi)部各崗位優(yōu)秀員工授課，講授工作中實(shí)際疑難解答和工作心得。
3、交叉培訓(xùn)。即將一個(gè)部門(mén)的員工到另一個(gè)部門(mén)的工作現(xiàn)場(chǎng)接受培訓(xùn)。使培訓(xùn)者在受訓(xùn)過(guò)程中從其部門(mén)的立場(chǎng)出發(fā)，有針對(duì)性地到培訓(xùn)部門(mén)接受培訓(xùn)，了解所到部門(mén)的業(yè)務(wù)流程，對(duì)自己部門(mén)的業(yè)務(wù)操作具有參考作用。結(jié)合最初制定的目標(biāo)或計(jì)劃，有利于各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)和服務(wù)一致性地提高。
三、外部培訓(xùn)。
1、主要是和相關(guān)勞動(dòng)部門(mén)和政府考核機(jī)構(gòu)聯(lián)系合作進(jìn)行培訓(xùn)。
2、分批組織酒店內(nèi)一線骨干和管理人員到其他酒店參觀學(xué)習(xí)，不斷更新員工和管理者的觀念。
四、舉辦各種活動(dòng)。
可根據(jù)各部門(mén)各崗位工作性質(zhì)舉辦既能操作競(jìng)賽，對(duì)比賽結(jié)果予以獎(jiǎng)勵(lì)。
為保證培訓(xùn)計(jì)劃的順利實(shí)施及培訓(xùn)質(zhì)量，將建立相關(guān)保障機(jī)制。首先，建立培訓(xùn)紀(jì)律。要求參加培訓(xùn)者對(duì)所受訓(xùn)項(xiàng)目認(rèn)真負(fù)責(zé)。其次，對(duì)培訓(xùn)人員考核，對(duì)參加學(xué)習(xí)的人員要寫(xiě)出培訓(xùn)心得。三、由相關(guān)部門(mén)對(duì)員工培訓(xùn)出勤和考核成績(jī)進(jìn)行記錄。作為以后酒店內(nèi)部選拔干部的依據(jù)之一。四、學(xué)習(xí)培訓(xùn)的具體負(fù)責(zé)人要將相關(guān)的培訓(xùn)記錄進(jìn)行整理歸檔，并將資料送人事部備案。
酒店的培訓(xùn)計(jì)劃篇十二
為提高公司在職服務(wù)人員的技能和業(yè)務(wù)，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃：
一、培訓(xùn)目標(biāo)。
根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。
二、培訓(xùn)對(duì)象。
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓(xùn)形式。
半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。
四、課程設(shè)置。
崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。
五、課程安排。
公司員工手冊(cè)。
餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)。
餐飲服務(wù)基本技能。
酒水服務(wù)。
上菜及分菜。
撤換餐用具。
餐廳服務(wù)基本程序。
六、課程內(nèi)容。
1、公司管理項(xiàng)目。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
1.1講究職業(yè)道德。
(1)遵紀(jì)守法。
—了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)。
—了解國(guó)家提倡的“五愛(ài)”內(nèi)容。
(2)敬業(yè)精神。
—養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)。
—養(yǎng)成尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)。
—養(yǎng)成樂(lè)于助人、精益求精的良好品質(zhì)。
(3)從業(yè)原則。
—自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng)。
1.2公司員工手冊(cè)。
1.3公司管理制度。
2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)。
—餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德。
—迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)。
2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理。
—我國(guó)各地區(qū)的飲食習(xí)慣。
—少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。
—?dú)W美亞洲人們的飲食習(xí)慣。
—賓客的就餐心理。
2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)。
—公共飲食行業(yè)特點(diǎn)。
—公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理。
—服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求。
—餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求。
—預(yù)防食物中毒。
—餐具洗滌和消毒衛(wèi)生。
2.4餐飲服務(wù)安全。
—火災(zāi)防范與處理。
—盜竊和意外事故防范與處理。
2.5餐飲服務(wù)禮儀。
—禮貌服務(wù)的基本要求。
—服務(wù)接待禮節(jié)。
—學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求。
—學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)。
3、餐飲服務(wù)基本技能。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
3.1端托技巧。
—了解托盤(pán)的種類(lèi)及作用。
—掌握輕托和重托方法。
—學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法。
3.2餐巾折花。
—了解餐巾作用與種類(lèi)。
—餐巾折花基本技法。
—餐巾花的造型種類(lèi)與擺放。
—餐巾折花圖譜。
3.3擺臺(tái)服務(wù)。
—了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求。
4、酒水服務(wù)。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類(lèi)及特點(diǎn)。
—了解中國(guó)酒水的分類(lèi)、特點(diǎn)。
—了解外國(guó)酒水的分類(lèi)、特點(diǎn)。
—了解軟飲料的分類(lèi)、特點(diǎn)。
—了解茶葉的分類(lèi)、特點(diǎn)。
4.2酒水服務(wù)的技巧與程序。
—學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法。
—注意斟酒順序。
—掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)。
5、上菜及分菜。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
5.1了解菜品知識(shí)。
—了解中國(guó)菜的特點(diǎn)。
—了解西餐菜的主要特點(diǎn)。
5.2上菜與分菜。
—了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)。
—掌握中西餐分菜的基本方法。
6、撤換餐用具。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
6.1中餐臺(tái)面撤換餐用具。
—學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法。
—知道正確的收臺(tái)工作步驟。
6.2西餐臺(tái)面撤換餐用具。
—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律。
—了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特殊要求。
7、餐飲服務(wù)基本程序。
任務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn)。
7.1掌握中、西餐接待服務(wù)。
—了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)。
—掌握?qǐng)F(tuán)體包餐服務(wù)要求。
—了解咖啡廳服務(wù)程序。
七、培訓(xùn)要求。
1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
2、通過(guò)課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開(kāi)展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。
3、突出現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會(huì)做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員一技之長(zhǎng)。
八、考試、考核。
1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。
2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。
酒店的培訓(xùn)計(jì)劃篇十三
xx年是飯店?duì)巹?chuàng)市經(jīng)委級(jí)文明單位和實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)騰飛的關(guān)鍵之年。因此進(jìn)一步提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)（工作）技能是當(dāng)前夯實(shí)內(nèi)力的迫切需求。根據(jù)公司關(guān)于加大xx年職工培訓(xùn)工作力度的指示精神，結(jié)合飯店實(shí)際，我們擬在xx年度以“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”活動(dòng)為契機(jī)，“內(nèi)外結(jié)合”培訓(xùn)方法為抓手，進(jìn)一步推進(jìn)職工培訓(xùn)工作的深度，努力做好xx年的全員培訓(xùn)工作。
以飯店經(jīng)濟(jì)工作為中心，將“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”的主題貫穿其中，認(rèn)真學(xué)習(xí)深刻領(lǐng)會(huì)當(dāng)今培訓(xùn)工作是飯店夯實(shí)內(nèi)力提檔升級(jí)的重要性。立足當(dāng)前，放眼未來(lái)，積極探索學(xué)習(xí)型班組在文明單位創(chuàng)建工作中的實(shí)踐途徑，以此帶動(dòng)員工整體素質(zhì)的全面提高，努力為飯店發(fā)展積蓄資源和砥練內(nèi)力。
xx年度的員工培訓(xùn)以飯店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實(shí)提高職工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)職工自覺(jué)學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，努力使之成為新時(shí)期不斷學(xué)習(xí)、不斷提高的智能型職工。
以各部門(mén)為基本培訓(xùn)單位，貫徹營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。擬在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位技能。
1.專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。
（1）管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的飯店職工迫在眉睫的知識(shí)需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度，繼續(xù)輸送部分中層干部參加旅游管理專(zhuān)業(yè)的考證培訓(xùn)，使飯店管理工作日趨正軌。
（2）總服務(wù)臺(tái)、房務(wù)中心以及餐廳等作為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和旅游外語(yǔ)水平的不足，勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。因此，為提高以上各相關(guān)部門(mén)員工的服務(wù)技能和外語(yǔ)水平。今年我們將繼續(xù)選派部分員工參加市旅委教育中心的外語(yǔ)b級(jí)證書(shū)的培訓(xùn)，并由獲得合格證書(shū)的員工加緊對(duì)內(nèi)各相關(guān)崗位員工的輔導(dǎo)培訓(xùn)，在條件許可的情況下，為他們提供練好外語(yǔ)會(huì)話的機(jī)會(huì)和條件。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請(qǐng)和“內(nèi)練”結(jié)合起來(lái)，加大力度，爭(zhēng)取在工作培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項(xiàng)任務(wù)。
（3）針對(duì)飯店目前機(jī)修技術(shù)水平普遍不強(qiáng)，緊缺技工（高低壓電工、制冷工）嚴(yán)重匱乏等狀況，雖然工程部?jī)?nèi)部也已實(shí)行“萬(wàn)能工”傳幫帶的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，但關(guān)鍵工種無(wú)論從技術(shù)實(shí)際還是安全因素考慮，都必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)考證的培訓(xùn)。因此，今年擬外派二名工程部員工參加高低壓電工、制冷工和電焊工的技術(shù)考證培訓(xùn)。
2、新職工培訓(xùn)。
新進(jìn)職工是飯店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的新生力量，增強(qiáng)素質(zhì)，砥練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的飯店同步提高。根據(jù)“先培訓(xùn)、后上崗”，“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把員工手冊(cè)、安全知識(shí)、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后準(zhǔn)予上崗。
3、一專(zhuān)多能培訓(xùn)。
“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是xx年飯店培訓(xùn)工作的主題。合理配置人力資源，培養(yǎng)一專(zhuān)多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們決定抓好三個(gè)方面的培訓(xùn)工作。（1）在客房部選送部分業(yè)務(wù)骨干到同類(lèi)服務(wù)管理較先進(jìn)的飯店進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)水平。（2）在客房部一線崗位率先施行同部不同種技能的跟班培訓(xùn)，以加強(qiáng)人才流動(dòng)，解決應(yīng)急情況下的缺員問(wèn)題，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭(zhēng)創(chuàng)一專(zhuān)多能的智能型職工提供必要的素能條件。（3）在工程部選送兩名有基礎(chǔ)的職工外出學(xué)習(xí)美工知識(shí)和dj技能，切實(shí)培養(yǎng)飯店工作必須的復(fù)合型人才。
希望各部門(mén)按此通知認(rèn)真配合執(zhí)行！
上海xx飯店。
xx年2月19日。
酒店的培訓(xùn)計(jì)劃篇十四
為了做好20xx年的培訓(xùn)工作，使培訓(xùn)更具有針對(duì)性和實(shí)用性，特制定本計(jì)劃。
2職責(zé)。
2.1本計(jì)劃由品質(zhì)管理部歸口管理。
2.2各部門(mén)積極配合并遵照?qǐng)?zhí)行。
3內(nèi)容。
3.1培訓(xùn)目標(biāo)。
本年度的培訓(xùn)工作以打造五星服務(wù)品牌,提升全員綜合素質(zhì)為指導(dǎo)思想，主要圍繞貫徹落實(shí)質(zhì)量環(huán)境管理體系，提高各級(jí)管理人員的管理水平和服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量來(lái)進(jìn)行。通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)技能、質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、外語(yǔ)水平，全面提升員工的整體素養(yǎng)，進(jìn)一步培養(yǎng)“一專(zhuān)多能”的全面型員工。不定期安排管理人員外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高管理人員自身修養(yǎng)和管理水平。
3.2培訓(xùn)對(duì)象、主要項(xiàng)目和培訓(xùn)安排。
3.2.1管理人員培訓(xùn)。
---專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)：
a)安排部分新任職的中層管理人員參加相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)并取得相關(guān)培訓(xùn)資格證。
b)安排部分主管、領(lǐng)班等基層管理人員參加本崗位技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)。
---管理技能培訓(xùn)：一是公司高、中層管理人員結(jié)合飯店實(shí)情進(jìn)行酒店經(jīng)營(yíng)與管理專(zhuān)題講座;二是在客情不忙時(shí)，中層以上管理人員到高星級(jí)酒店跟班實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)高星級(jí)酒店的管理方式及技巧，從而開(kāi)拓管理人員的視野和潛能，提升管理水平。
每月組織一次訓(xùn)導(dǎo)師活動(dòng)，采取交流、討論、聽(tīng)示范課、外出學(xué)習(xí)考察等形式，以提高飯店內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師的工作能力和技巧。
3.2.3服務(wù)人員培訓(xùn)。
a)強(qiáng)化新員工的培訓(xùn)與考核。對(duì)招聘的新員工按照新員工培訓(xùn)流程進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)考核合格后方可將新員工交給部門(mén)。部門(mén)再對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量環(huán)境管理體系知識(shí)及崗位技能培訓(xùn)，一個(gè)月試用期滿后由品管部對(duì)其進(jìn)行考試測(cè)評(píng)，確保新員工知識(shí)及技能滿足其崗位要求。
b)各部門(mén)根據(jù)崗位人員任職要求和工作需要制定部門(mén)員工年度培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施崗位技能知識(shí)及操作培訓(xùn)。采取技能競(jìng)賽等各種形式，提高員工學(xué)習(xí)興趣和培訓(xùn)效果。
c)4-8月份進(jìn)行全員崗位練兵，鼓勵(lì)員工積極參加服務(wù)技能大賽。
d)6月份外請(qǐng)專(zhuān)家舉行一次消防安全知識(shí)講座。
3.3培訓(xùn)教員年度培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)教員由飯店高層管理人員、各部門(mén)經(jīng)理、外聘專(zhuān)家、內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師等相關(guān)人員組成。內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)師由培訓(xùn)主管以上管理人員兼任。
3.4.1管理人員的培訓(xùn)由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)。
3.4.2服務(wù)人員的培訓(xùn)，由各部門(mén)根據(jù)公司總的培訓(xùn)計(jì)劃及部門(mén)年度培訓(xùn)計(jì)劃要求，采取講授、示范、小組討論、角色扮演、實(shí)際操作、電化教學(xué)等多種形式進(jìn)行，力求實(shí)效。部門(mén)經(jīng)理要親自督導(dǎo)部門(mén)的培訓(xùn)工作，并親授有關(guān)課程。品質(zhì)管理部依據(jù)計(jì)劃對(duì)部門(mén)培訓(xùn)活動(dòng)進(jìn)行督導(dǎo)、檢查及考核。各部門(mén)的月度培訓(xùn)資料須按時(shí)上報(bào)品質(zhì)管理部。
3.4.3公共課程的培訓(xùn)，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)，并在開(kāi)課前發(fā)布課程信息。
3.5考核。
3.5.1采取階段考核、專(zhuān)題考試、過(guò)關(guān)考試等辦法進(jìn)行，并保存相關(guān)記錄。
3.5.2品質(zhì)管理部對(duì)各部門(mén)的培訓(xùn)實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤督導(dǎo)和檢查。
3.5.3對(duì)未完成培訓(xùn)內(nèi)容及未達(dá)到培訓(xùn)要求的個(gè)人或部門(mén)參照員工手冊(cè)關(guān)于輕微違紀(jì)考核標(biāo)準(zhǔn)和《桃花嶺飯店目標(biāo)責(zé)任書(shū)》的要求予以考核兌現(xiàn)。
酒店的培訓(xùn)計(jì)劃篇十五
增進(jìn)服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)及技能。
酒店的前臺(tái)員工。
知識(shí)。
1、培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。
2、培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。
3、培訓(xùn)期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報(bào)告。
4、培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位、站位高到低一字排開(kāi)。
1、15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位。
2、15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。
3、30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程（其余員工繼續(xù)形體）。
1、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
2、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎？
3、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少？
4、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？
5、房間價(jià)位348元，這后不開(kāi)發(fā)票278元，您看可以嗎？
6、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)。
7、樓層接待貴賓幾位！
8、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。
9、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)。
10、您的房間到了，祝您玩的愉快。
酒店的培訓(xùn)計(jì)劃篇十六
20xx年度的人員培訓(xùn)以酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實(shí)提高人員認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)職工自覺(jué)學(xué)習(xí)，熟練掌握服務(wù)技能，增強(qiáng)崗位競(jìng)爭(zhēng)力和鍛煉人員的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)人員隊(duì)伍，不斷強(qiáng)大伊家鮮的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
培訓(xùn)工作以門(mén)店（部門(mén)）為基本培訓(xùn)單位。貫徹操作技能、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。預(yù)計(jì)在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，不斷提高職工的崗位認(rèn)識(shí)和崗位技能。
（1）管理的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店職工急切的知識(shí)需求。因此今年我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度。在條件許可的情況下，輸送部分人員參加一些旅游管理專(zhuān)業(yè)的考證培訓(xùn)，使酒店管理工作趨向正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)也加強(qiáng)和提高人員對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度，伊家鮮首先解決餐飲業(yè)的人員流失率的問(wèn)題。
（2）酒店前廳是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提升企業(yè)形象的重要窗口，服務(wù)技能的欠缺和操作流程的不規(guī)范，勢(shì)必會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。因此。今年我們將加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)規(guī)范的服務(wù)流程培訓(xùn)和不斷的技能比賽來(lái)加強(qiáng)人員各種服務(wù)技能的不斷提高。在服務(wù)技能的培訓(xùn)中，則將外請(qǐng)和“內(nèi)練”結(jié)合起來(lái)，加大力度，爭(zhēng)取在營(yíng)業(yè)和培訓(xùn)兩不誤的情況下，順利完成此項(xiàng)任務(wù)。
（3）針對(duì)酒店年前的崗前培訓(xùn)考核中，基礎(chǔ)服務(wù)理論和操作技能普遍不強(qiáng)。今年將作為提升人員的自身素質(zhì)的一個(gè)重點(diǎn)，在條件許可的情況下，在下半年將再組織一線的工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行技術(shù)考證。
新進(jìn)職工是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的新生力量。增強(qiáng)自身素質(zhì)，熟練掌握崗位技能，讓他們盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。根據(jù)“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)職工進(jìn)行實(shí)施循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。把人員手冊(cè)、安全知識(shí)、服務(wù)技能的應(yīng)知應(yīng)會(huì)作為基本的培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)考核合格后列入正式裝正的條件之一。
“建學(xué)習(xí)型班組，當(dāng)智能型職工”是xx年酒店培訓(xùn)工作的主題。培養(yǎng)一專(zhuān)多能的復(fù)合型人才是我們工作的抓手。因此，今年我們從這二個(gè)方面的培訓(xùn)工作開(kāi)始。
（1）在門(mén)店選送部分業(yè)務(wù)骨干到一些專(zhuān)業(yè)的學(xué)校和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提高服務(wù)水平。
（2）在門(mén)店一些崗位施行不同種類(lèi)技能的跟班培訓(xùn)，以加強(qiáng)人員流動(dòng)，解決應(yīng)急情況下的缺員問(wèn)題，同時(shí)也為職工全面掌握服務(wù)技能，爭(zhēng)創(chuàng)一專(zhuān)多能的智能型職工提供必要的素能條件。
“人員只會(huì)做我們檢查的工作，不會(huì)做我們要求的工作?！边@是目前酒店存在的一種弊端，這也說(shuō)明一些人員自身的積極性和對(duì)規(guī)章制度的不重視，團(tuán)隊(duì)意識(shí)和執(zhí)行力低下必然條件。所以，本年度以培訓(xùn)和檢查相結(jié)合的工作方式進(jìn)行全面提高和逐步解決一些目前存在的一些問(wèn)題。
優(yōu)雅的環(huán)境、清潔的衛(wèi)生是一個(gè)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的前提。xx年首先進(jìn)行的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。制定《衛(wèi)生質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則》、《門(mén)店衛(wèi)生檢查表》、《公司衛(wèi)生質(zhì)量巡查表》。計(jì)劃各門(mén)店（部門(mén)）在明年每周有記錄的檢查可達(dá)三次。形成三級(jí)檢查制度，首先是門(mén)店各部門(mén)負(fù)責(zé)人檢查。其次是門(mén)店店長(zhǎng)。再就是公司質(zhì)檢。以這樣的檢查頻率來(lái)帶動(dòng)整體衛(wèi)生全面提升。
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