總結(jié)有助于我們更好地掌握規(guī)律，加深對知識和經(jīng)驗的理解和應(yīng)用。在總結(jié)時，要突出重點，突出自己在工作或?qū)W習(xí)中的亮點和成就。以下是一些經(jīng)典的總結(jié)范文，希望對大家的寫作有所幫助。
酒店保潔上半年工作總結(jié)篇一
20__年上半年，華廈大酒店在旅控集團的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為引領(lǐng)，緊緊圍繞“聚焦、落實、保障”三個關(guān)鍵詞，繼續(xù)貫徹“加強黨建作引領(lǐng)、精準(zhǔn)營銷拓市場、提升品質(zhì)亮品牌、精細(xì)管理促發(fā)展"的年度工作主題，深化落實“品質(zhì)提升年”的管理目標(biāo)，全力開拓經(jīng)營，夯實基礎(chǔ)管理，優(yōu)化設(shè)施配套，穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)，營業(yè)總收入、經(jīng)營利潤以及三大主營業(yè)務(wù)板塊營收均超額完成當(dāng)期預(yù)算指標(biāo)，較好地完成了集團下達的經(jīng)營任務(wù)。在經(jīng)營效益增長的同時，連續(xù)第三年調(diào)升員工的工資福利待遇，真正實現(xiàn)員工收入與企業(yè)效益同步增長，切實提高員工的幸福感、獲得感。
作為廣州城市傳統(tǒng)中軸線與濱江景觀帶的交匯點、海珠廣場商圈的地標(biāo)建筑，華廈大酒店在“20__年中國樓宇經(jīng)濟創(chuàng)新獎”評選中榮膺“20__最受客戶歡迎商務(wù)樓宇”稱號，莫曉暉總經(jīng)理被授予“20__中國樓宇經(jīng)濟十大魅力女性”殊榮。
莫曉暉在總結(jié)發(fā)言中指出，酒店上半年取得了良好的經(jīng)營業(yè)績，既是自身努力的成果，同時也受益于整體大環(huán)境上升的因素。下半年的經(jīng)營仍將面臨很多不確定因素，須時刻保持審慎的態(tài)度和清醒的頭腦，找差距，補短板，著力加強服務(wù)的穩(wěn)定性、管理的精細(xì)化以及直銷渠道的建設(shè)力度。結(jié)合酒店年度核心工作、上半年工作成效與不足及對發(fā)展形勢的分析研判，莫曉暉對下一階段工作進行了部署：
一是堅持黨的領(lǐng)導(dǎo)，加強黨的建設(shè)，充分發(fā)揮黨組織“把方向、管大局、保落實”的領(lǐng)導(dǎo)核心和政治核心作用。通過持續(xù)深入推進“不忘初心、牢記使命”主題教育，學(xué)習(xí)教育，調(diào)查研究，檢視問題，整改落實，同部署、同推進，切實把思想和行動統(tǒng)一到習(xí)近平總書記重要講話精神和黨中央決策部署上來，努力踐行把國有企業(yè)獨特的政治優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為市場競爭優(yōu)勢。
二是持續(xù)抓好營銷謀劃，積極應(yīng)對行業(yè)變化與市場挑戰(zhàn)，著力提升經(jīng)營效益。通過拓寬渠道，優(yōu)化資源整合，創(chuàng)新產(chǎn)品策劃，強化營銷聯(lián)動，繼續(xù)加強對傳統(tǒng)暑期淡季的市場開拓力度，并提前做好第126屆廣交會的營銷部署。結(jié)合節(jié)令食品銷售的契機，提高經(jīng)營收益。同時，積極開展物業(yè)招租工作，努力推進大堂空置商鋪和部份中小型寫字樓場地的招租實效。
三是深入抓好精細(xì)化管理，扎實推進升級改造建設(shè)，全面提升綜合競爭優(yōu)勢和可持續(xù)發(fā)展能力。面對經(jīng)濟新常態(tài)、行業(yè)新業(yè)態(tài)、信息新技術(shù)、客戶/員工新生態(tài)的發(fā)展格局，酒店上下要繼續(xù)秉承與時代同步、與市場接軌、敬畏規(guī)則、以人為本的經(jīng)營理念，深化體制機制創(chuàng)新，不斷推進管理的精細(xì)化、專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化往縱深發(fā)展。同時，結(jié)合酒店“邊經(jīng)營邊改造”的實際需求，扎實推進酒店今年13項改造工程，并提前為下一年度升級改造做好謀劃。
四是強化紅線意識和底線思維，全面落實企業(yè)安全管理主體責(zé)任。今年下半年是建國70周年大慶，各級管理人員要端正思想、提高認(rèn)識，牢固樹立安全紅線意識，切實履行安全主體責(zé)任和區(qū)域管理責(zé)任制，不斷總結(jié)安全管理工作經(jīng)驗，嚴(yán)格落實消防安全、營運安全、設(shè)施設(shè)備運行安全、建筑施工安全和網(wǎng)絡(luò)安全的各項要求，為企業(yè)整體安全有序發(fā)展保駕護航。
謀勢而動，乘勢而上，改造升級，煥新出發(fā)。下一階段，在旅控集團的卓越領(lǐng)導(dǎo)下，華廈人將繼續(xù)秉承“干凈、專注、激情、榮譽”的旅控精神，主動作為，勇于擔(dān)當(dāng)，為旅控集團和酒店事業(yè)的全面提速、奪取更大突破而努力奮斗!
酒店保潔上半年工作總結(jié)篇二
xx年上半年，xx酒店在集團公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份（含物業(yè)管理中心），營業(yè)收入：xxxx萬元，較去年同比上升2、9%；經(jīng)營利潤：xxxx萬元，同比下降12%；（利潤下降原因為：1、工資成本增加，2、原材料成本上漲，3、工程維修費用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，餐廳臺布更新，餐廳部分餐具更新等）以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店，有一定的市場優(yōu)勢；現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇，不斷有新酒店的開業(yè)，我們也將及時的調(diào)整經(jīng)營思路，力爭做“宣漢服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗，力爭完成集團下達的全年目標(biāo)任務(wù)。
經(jīng)過兩年多的運作，xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年，酒店以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育，強化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。
1、采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對
什么
是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。2、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn)，
學(xué)習(xí)
現(xiàn)代酒店管理專業(yè)
知識，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高。3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。
4、將“首問責(zé)任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料，對員工進行適時培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會，告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱、重要客房、餐飲等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。
5、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務(wù)到位。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢，進行適時適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。
6、根據(jù)酒店實際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實酒店、部門、班組三級
安全
生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。7、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù)；明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。
為從長遠(yuǎn)出發(fā)，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡價格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作：
1、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。
2、落實協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。
3、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務(wù)意識，進一步提高賓客的滿意度。
1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì)，使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。
2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。例如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的所有問題；以“關(guān)心、
愛
心、放心、細(xì)心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。3、為推動個性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。同時，要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源。使
其他
各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤，形成資源共享。4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平，我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時，進一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務(wù)。例如：每當(dāng)客人到店時，我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細(xì)的資料，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。入住客人過生日時，服務(wù)員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后，服務(wù)員都會記住他的
生活
習(xí)慣，及時為他提供服務(wù)。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個性化的服務(wù)，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。1、上半年，根據(jù)酒店的實際情況，制定出臺了《酒店管理實務(wù)》；修訂完善了財務(wù)管理制度，加強了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序；對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范；同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。
2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”。
3、為弘揚企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽、清明節(jié)紀(jì)念烈士掃墓活動、各部門春季野炊活動，以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的全員營銷從我做起簽名活動，以及上半年酒店總結(jié)表彰大會等。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。此外，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，還組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí)。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)酒店團結(jié)拼博，與時俱進的企業(yè)精神。推動酒店“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展，從而體現(xiàn)了酒店的生機與活力。最近，我們又組織開展了銷售精英、微笑天使、最快成長進步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進了員工之間的團隊精神。由于酒店充分認(rèn)識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近70%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條。同時，我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí)，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書，寫兩篇
心得體會
，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《致加西亞的信》、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍。并從營造班組學(xué)習(xí)氛圍入手，進一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性和積極性，掌握扎實的技能知識，樹立終身學(xué)習(xí)理念。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè)；一個健康、向上，具有凝聚力的團體。4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識。并根據(jù)各部門特點，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將酒店的有關(guān)事項、文件、通知、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支。二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、氣、柴油等能耗。其次，自已動手維護修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設(shè)備、電器，節(jié)約修理費，并將故障率降低到零。三是在采供中，實行二級管理把關(guān)，對采購物品采取比價、比質(zhì)量，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題產(chǎn)品，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理，避免所造成的損失。四是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用。并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量。通過一系列的'有效措施，使酒店的各項費用有了較大幅度下降。
5、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在酒店工作會議上，酒店與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》，相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊，建立了“分級管理，按級負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。同時，嚴(yán)格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、實數(shù)、實情，多次受到公安分局、消防大隊的表彰。上半年，經(jīng)縣消防大隊考評，酒店被評為xx年度消防先進單位，治安先進單位。實現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo)。
6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們在抓好員工素質(zhì)的同時，十分重視干部隊伍的建設(shè)：加強酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì)，從抓學(xué)習(xí)、抓團結(jié)、抓廉潔等方面增強班子的工作活力。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中、個別醞釀、會議決定”的原則，以企務(wù)公開、源頭治理為重點，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項工作有序開展。
回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作，我們還有非常多的不足，尤其是物業(yè)服務(wù)中心，對此我深感歉意，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和配合的地方，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起。
xxx假日俱樂部自開業(yè)以來，受諸方面因素影響，經(jīng)營情況不容樂觀，制定20xx年度發(fā)展計劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改進經(jīng)營狀態(tài)進行的，2014年根本判斷俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點為重點，輔以會所、泳池等配套設(shè)施，加強營銷，細(xì)化服務(wù)，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基礎(chǔ)經(jīng)營方針。
為推進住房，帶動花費，俱樂部在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增添：
1、對住房客人增設(shè)了免費的游泳名目，對商務(wù)客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此激勵商務(wù)公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對6月下旬的住房預(yù)售低，實行對散客跟商務(wù)住房贈送早餐，對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客。
3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高級西餐廳，細(xì)化服務(wù)，加強出品。抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調(diào)價，將自助餐午餐價錢上調(diào)至5xxxx/位，同時新推出下戰(zhàn)書茶項目，線切割。
4、俱樂部經(jīng)營未達目標(biāo)，主要原由于中餐收入與計劃相距過遠(yuǎn)。下半年中餐情況極不容樂觀，在達聲股份公司決策下，于9月11日宣布停業(yè)。象征著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)為期不遠(yuǎn)。
5、領(lǐng)導(dǎo)制定策劃中西方節(jié)日活動，實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。
為使酒店的日常運作逐步納入到工作有籌劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，樹立清楚的工作目標(biāo)，要求各部門建破方案性的工作軌制，通過每月總結(jié)、計劃，對各項工作有規(guī)劃、有落實，按打算步驟予以實行。建立每月工作匯報制度，通過對工作的實現(xiàn)情況，對各部門負(fù)責(zé)人予以考評。
酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序確切立需在長期大批的實際中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復(fù)雜的工作?，F(xiàn)該部門工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店管理層自2011年年初開始，即對酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明白規(guī)定，相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。
在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺的考核實施措施進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會，針對制定的工作計劃，總結(jié)實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考察的根據(jù)。
市場的變更與酒店的發(fā)展非親非故，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：
一月份制定20xx年商務(wù)散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。
仲春份謀劃情人節(jié)活動及推廣工作，加強財務(wù)管理，制定倉庫管理制度，履行總機與服務(wù)中央分開管理。
三月根據(jù)季度改變調(diào)劑金海悅大廳a、b區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈予，完善c區(qū)的服務(wù)功效。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷義務(wù)調(diào)配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定xxx會員卡章程。
四月完善酒店部門崗位職責(zé)勘誤，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的部署。組織營銷人員進行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動。
五月編制新菜牌，做好節(jié)令菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐c區(qū)服務(wù)功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補，中餐空調(diào)塵網(wǎng)蕩滌。實現(xiàn)經(jīng)濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。
六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。
七月份酒店為節(jié)約成本，實行部分物質(zhì)自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u毛巾，對客房一次性用品進行顏色分辨。開端對客房的滲水維修。
酒店中層治理職員為酒店的中堅力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)良人才華力的確定，人格的尊重。目前酒店采用用人的準(zhǔn)則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充足發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負(fù)責(zé)的態(tài)度，加強監(jiān)督，加強約束，加強管理。
培訓(xùn)工作對酒店適應(yīng)環(huán)境的變革、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的須要以及提升酒店的效益都存在十分重要的意思。通過培訓(xùn)可能提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而進步其工作品德跟效率，減少失誤，降落成本，提高客戶滿意度；員工更高品位地理解和把持所從事的工作，增強工作信心。為此，俱樂部在2014年度發(fā)展了大量的培訓(xùn)工作，請求各部門每月制訂培訓(xùn)盤算，以第二季度為例，累計培訓(xùn)時間為242、5小時，其中四月份為101、5小時，蒲月份為67、5小時，六月份為73、5小時。部分均勻培訓(xùn)課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓(xùn)課時約8小時，瀕臨精良企業(yè)培訓(xùn)課時指數(shù)的中上水平。
酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度，人力資源部加強了對基本培訓(xùn)師的才干領(lǐng)導(dǎo)訓(xùn)練，集中組織了“培訓(xùn)技巧實際課程”和一些基礎(chǔ)的管理常識和專業(yè)常識課程。加大培訓(xùn)考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務(wù)收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實施各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等考察打下基礎(chǔ)。
1、設(shè)立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道?？偨?jīng)理信箱設(shè)立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴1xxxx（見下圖）：針對員工提及的工服問題，即時要求管家部訂制工程部夏天制服。
針對對個別部門、員工的投訴及員工申說，酒店即時開展考核，及時清理不合格人員。
針對上半年的問題，酒店采取了以下方法：
首先，及時調(diào)解了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時達到的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前員工高下班只有步行十分鐘，不受班車時光限度，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。
其次，員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤最大化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)殘余積壓的食物，不僅滋味差，甚至浮現(xiàn)變質(zhì)食物，員工廣泛反應(yīng)吃不飽、吃不好，工作情感觸影響，也是員工消散率高的起因之一。為轉(zhuǎn)變此狀況，俱樂部引導(dǎo)層經(jīng)切磋，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐，自7月6日開餐以來，因為食品干凈衛(wèi)生、味道可口，得到了員工的一致好評。
再次，針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的始終加強，俱樂部加強了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理，并依照相關(guān)法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣誠然會造成工資本錢的小幅度提高，但對提高員工歸屬感、避免潛在的法律危險也起到了不可估量的作用。
通過以上措施的實施，可以看到俱樂部的人員流動率在7月份達到了最低，僅為xxxx。并逐步建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。
2、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等，增強企業(yè)凝聚力。每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當(dāng)月誕辰員工慶賀，給予懇切的祝賀，增強員工的歸屬感。
xx大酒店從2月16日正式開業(yè)以來，走過半年多不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?；仡?0xx上半年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜
成績
，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在七個多月的時間里共接待客人人次，創(chuàng)營業(yè)收入萬元，實現(xiàn)凈利潤萬元（不含對外承包收入）。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：從20xx年1月21日市局黨組確定籌建酒店至2月16日正式開業(yè)，其間只有短短的20多天時間，在酒店一無所有的情況下，員工需要招聘，物品需要采購，各項規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗，可以說是時間緊，任務(wù)重，人員少。能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務(wù)再重，一定要堅決按時完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案；研究制定了采購物品計劃；研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案；制定了臨時用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn)；制定了當(dāng)前一個時期的工作重點和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進度表，逐日抓落實，保障酒店的按時開業(yè)，得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。
在董事會的支持幫助下，在短短的十多天時間里，會同機關(guān)監(jiān)察、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求，對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品，嚴(yán)格按照規(guī)定實行招標(biāo)采購，并組織人員及時組織到位。
人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認(rèn)真作了以下工作：
2、成立招聘工作小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān)；
3、組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入；
4、對新近招聘的人員進行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果。
5、組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過22天的
實習(xí)
，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識，增強了工作能力。整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天，共招聘培訓(xùn)各類員工110余人，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。以上是20xx上半年xx酒店工作總結(jié)，希望在下半年我們能取得更好的成績。
酒店保潔上半年工作總結(jié)篇三
時間過的真快，轉(zhuǎn)眼間****年上半年又過去了?；仡櫨频瓯０膊可习肽甑陌踩ぷ鳎诰频觐I(lǐng)導(dǎo)和各部門以及公安消防等部門的大力支持下取得了一定的成績，確保了酒店正常的工作秩序。具體事項如下：
今年上半年，所轄區(qū)內(nèi)的盜竊案件較往年有了明顯的減少，主要歸功于以下幾點因素：
*、酒店領(lǐng)導(dǎo)對安全工作相當(dāng)重視，出資兩萬余元為酒店改裝了閉錄監(jiān)控系統(tǒng)，并花費四千多元為保安人員配備了新的對講機，完善了硬件設(shè)施，對犯罪分子起到了一定的威懾作用。
*、保安部在人員編制上也進行了調(diào)整，增加了保安員，保安人員由原來的十三人增加到現(xiàn)在的十五人，保證每個班次至少有兩個保安員在崗酒店保安部上半年安全工作總結(jié)及小結(jié)酒店保安部上半年安全工作總結(jié)及小結(jié)。對保安人員進行了崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確各崗位的崗位職責(zé)，加強了保安人員的工作責(zé)任心和責(zé)任感，對辦酒店內(nèi)各樓層和周邊所轄區(qū)加大了巡查力度，嚴(yán)格了陌生人員進出酒店的盤查登記制度，確保讓犯罪分子無可乘之機。
*、積極配合和協(xié)助公安人員，發(fā)揮自身的硬件優(yōu)勢，為偵破物業(yè)所轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊案件提供有利的線索，為公安部門能夠早日破案盡了自己應(yīng)盡的義務(wù)。
消防部門對酒店的消防安全也極為重視，此文來源于把酒店列為“消防安全重點單位”，定期對酒店的消防工作進行檢查指導(dǎo)。上半年消防部門對大廈進行了一次全方面的消防檢查，針對酒店內(nèi)存在的問題和消防安全隱患提出了消防整改意見，并下發(fā)了整改意見書。
部門接到整改意見書后，針對意見書上所提出的如消防防火門未按要求長期處于關(guān)閉狀態(tài)、部分消防指示燈和安全出口指示燈不亮、有個別消防安全通道堆有雜物問題，組織部門相關(guān)人員進行了一次全面徹底的檢查、維修、清理，清理了消防安全通道上堆放的雜物,更換了一批閉門器和指示燈的燈管，按照消防整改意見書的要求進行了有效的整改，并在之后的消防安全整改復(fù)查中一次性通過了復(fù)查，受到了消防部門的好評。同時，部門以這次消防安全檢查為契機，吸取教訓(xùn)經(jīng)驗，定期組織人員對消防設(shè)施設(shè)備進行檢查、維修、保養(yǎng)，使消防設(shè)施設(shè)備長期處于良好狀態(tài)，保證關(guān)鍵時刻不卡殼，確保酒店人員生命和財產(chǎn)安全。
上半年，酒店內(nèi)各種消防設(shè)備均處于良好的運行狀態(tài)之下。酒店內(nèi)消防設(shè)備種類多，技術(shù)難度大，操作復(fù)雜，這就要求操作人員自身要有全面過硬的技術(shù)本領(lǐng)，對此，部門從人員招聘開始把關(guān)，嚴(yán)格挑選，要求應(yīng)聘人員必須持有從業(yè)資格證書，對酒店內(nèi)消防設(shè)備必須能夠熟練的進行操作。
同時，部門要求設(shè)備操作人員每天對酒店內(nèi)消防設(shè)備至少進行不少于兩次的巡查，每周對所有設(shè)備進行一次檢查保養(yǎng)，對長期不使用的設(shè)備每周要試運行一次，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，對解決不了的問題要及時向上級匯報，保證在最短的時間內(nèi)讓設(shè)備恢復(fù)運行，確保所有設(shè)備設(shè)施時刻處于最佳的運行狀態(tài)。
酒店保潔上半年工作總結(jié)篇四
20__年上半年來在酒店的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過部門員工的共同努力，完成了公司的安排的各項工作任務(wù)，得到了業(yè)主的認(rèn)可。
保潔只不過是酒店服務(wù)管理行業(yè)中的一個行當(dāng)。它體現(xiàn)著行業(yè)單位的態(tài)潔形象，同時，也經(jīng)業(yè)主、使用視覺感觀留下第一印象。俗話說：進門看地面，坐下摸板凳。這就是人們審視衛(wèi)生狀況的習(xí)慣心理常態(tài)。
一、保潔標(biāo)準(zhǔn)化。
在去年的基礎(chǔ)上，在新細(xì)化工作內(nèi)容，嚴(yán)格考評大分標(biāo)準(zhǔn)。不同區(qū)域，不同部位都有具體的分值考評。這樣，便于操作，利于檢查。
1、按標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，針對崗位輪換和新員工入職較多的實際，實行例會講理論，在崗做示范的方法進行培訓(xùn)。班長手把手教，熟練工傳、幫、帶，發(fā)揮班長的業(yè)務(wù)技能長，調(diào)動熟練工的積極性。這樣做受培訓(xùn)者也容易接受和掌握，即提高了受培者的技能，有拉近了同事間的距離，一舉兩得，相得益彰。嚴(yán)把培訓(xùn)關(guān)，講清操作要領(lǐng)要點，做到眼勤手快(即：眼勤看手快做);先粗后細(xì)，一步到步，人走物清(即：一次做徹底，人走垃圾、雜物、工具全帶走)。
2、按標(biāo)準(zhǔn)去做。責(zé)任到人，簽定目標(biāo)責(zé)任書，讓員工胸中有標(biāo)準(zhǔn)，日工作表上排列有順序，操作起來有個準(zhǔn)。周師傅就是突出的一位，大廳的玻璃大門，玻璃幕墻潔凈透明，茶幾、沙發(fā)一塵不染。袁師傅發(fā)揚著精益求精的工作作風(fēng)，樓層保潔清洗垃圾桶，與男性相比，毫不遜色，保持了主樓衛(wèi)生潔凈度。
名都大廈現(xiàn)在是裝修期間，在人員少工作量大的情況下，幾位師傅也拿標(biāo)準(zhǔn)來要求自覺，向標(biāo)準(zhǔn)去靠攏，盡量接近和達到標(biāo)準(zhǔn)。對他們的工作，只有這樣來描述：掃地蕩身灰，拖地一身汗。較突出，調(diào)人員積極行動，毫無怨言。老范師傅責(zé)任的區(qū)域是目前最徹底，較潔凈的一塊，從裝修階段而言，是難以見到的標(biāo)準(zhǔn)典范。
3、按標(biāo)準(zhǔn)去查。在檢查工作中，不去過場。杜絕一糊二混，發(fā)現(xiàn)問題即使提出，注意預(yù)期輕重，盡量不傷和氣，出現(xiàn)反常，多方協(xié)助。目的只有一個，標(biāo)準(zhǔn)不放棄。技之一恒的日檢查，是保潔標(biāo)準(zhǔn)化不可缺少的措施，只有這樣，墻上貼的才不會是一紙空文，區(qū)的衛(wèi)生也才能贏得業(yè)主和使用人的滿意。
二、創(chuàng)衛(wèi)嚴(yán)要求。
創(chuàng)建國家級衛(wèi)生城市是市委市政府的重大決策，半年來，我們始終繃緊這根弘，從不敢松懈。區(qū)內(nèi)一直保持著良好狀態(tài)。
1、上級要求的時間，嚴(yán)格執(zhí)行;按著標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格去做。過去廣場保潔時間是：早城八點到晚上八點。為了創(chuàng)衛(wèi)，有關(guān)部門要求我們必須在六點半之前把衛(wèi)生做好，然后再整理擺放車輛。在不增加人員的情況下，把兩人同班改為上、下午對班粒長了班時間，達到了創(chuàng)衛(wèi)的時間要求。誠然，個班時間雖然縮短了，工作量去成倍的增加了。但是，二位師傅二話不說，欣然接受分配。同時標(biāo)準(zhǔn)不降低，偌大廣場很難見到煙帶和果殼紙屑?？崾罾?，晴天一身汗，雨天一身水，嚴(yán)冬時，頂著星辰來上班，借著路燈掃廣場，迎著寒風(fēng)回家去，已是晚飯過幾時。天天如此，實在不易，平平凡凡，難能可貴。他倆的敬業(yè)境界和吃苦耐勞精神值得我們物業(yè)人好好學(xué)習(xí)。
2、上級要求長效管理，我們至始至終。從認(rèn)識上講，創(chuàng)衛(wèi)事關(guān)重大，從工作職責(zé)來說，我們是主力軍，可以，我們必須接受任務(wù)，義不容辭，隨時接受檢查，全力以赴做好創(chuàng)衛(wèi)工作。用二位師傅的話來說：“檢查時是怎么做，平時也是怎么做”，做到了平時和檢查一個樣。在無數(shù)次的檢查驗收明查暗訪過程中，也證明了一點。銀河一塊沒問題，我們能放心。居委會領(lǐng)導(dǎo)如是一說。
三、團結(jié)講正氣。
在工作的實際中，我們一直提醒和要求大家：不利于團結(jié)的話不說(背后不議論別人長短);不利于團結(jié)的話不傳，不做長嘴婆，管好自己的嘴;不利于團結(jié)的事不做，尤其是值班期間過程中，不要小聰明，不敷衍了事，不糊弄同伴，做到上清下接。將正氣，歪風(fēng)邪氣難存在了;講正氣，減少了猜疑心理。團結(jié)出心情團結(jié)出精神。拿女同胞的話講：現(xiàn)在我們的心情舒暢，干起活來有盡頭，吃點苦受點累心甘情愿，領(lǐng)導(dǎo)提倡的費品收集全歸公，我們堅決服從，樂意去做。由來已久的慣例被打破，杜絕了任何人私自處理廢品的現(xiàn)象。即減少了互相猜疑和勾心斗角的心理，有增加了收入，雖然是很微不足道，但是，它體現(xiàn)了一種精神和境界，更加重要的是，他促進了團結(jié)增強了團隊意識。公司多次的突擊任務(wù)都能只之即來，樂意干活，沒有怨言。
四、感慨與無奈。
在人們的想象中，做保潔是做普通不過得了，誰都能做，其他啊，能做，不一定會做。按照我們的標(biāo)準(zhǔn)，從不會到會做，總得有個過程，且得用心揣摸。說這些，可能有人會認(rèn)為保潔有什么門道，別自做清高。感慨：有人不理解保潔。
酒店保潔上半年工作總結(jié)篇五
我叫某某，于20xx年x月在xx酒店上班，現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下，請領(lǐng)導(dǎo)和同事批評指正。
我主要從事的衛(wèi)生保潔工作，上半年，我基本上做到按時上下班，不遲到不早退，有事提前請假，無缺席曠工現(xiàn)象，工作勤勤懇懇，任勞任怨，努力做好自己的本職工作，遵守工作紀(jì)律，保守工作秘密。與同事團結(jié)協(xié)作，服從后勤主管安排，日常衛(wèi)生保潔工作基本達到了主管要求，沒有因為工作不到位影響營業(yè)。我總結(jié)要干好我這塊工作，還要做到以下努力：
管理層老總們給我提供了現(xiàn)有工作崗位，付出了很多，我們不管在哪個崗位，我們要有感恩之心，因為有了這份工作，我們就能使我們自己和家人生活的更好一些。所以不管掙多少錢，我們都要牢記一份責(zé)任，不能因為自己的原因影響整個公司業(yè)績。
做老總和管理人員都不容易，大家目標(biāo)都是一致，那就是在商言商，最大限度追求公司利益，所以他們會采取很多措施，提高營業(yè)額和管理水平，所以我們要執(zhí)行好公司的決定，不能有怨言，不能站在自己立場看問題，要看到當(dāng)今社會生存壓力大，競爭激烈。
盡管我做的是保潔工作，但我知道這份工作同樣很重要，現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)拼的是態(tài)度，環(huán)境。做好保潔了客人來了有個愉快的心情，能提高消費欲望，增加回頭客。做不好就會失去一些客源，保持清潔衛(wèi)生也是我公司向外展示公司形象的重要手段，試問一個公司的衛(wèi)生都亂七八槽，誰還會認(rèn)為那個公司的人員都有很高的素質(zhì)？環(huán)境衛(wèi)生好了，客源多了，營業(yè)額提高了，大家才有工資，鍋里有碗里才有，所以我們要心往一處想，勁往一處使，干好自己的本職工作。
任何事業(yè)都不是一帆風(fēng)順的，服務(wù)行業(yè)更是面臨許多艱難，高鐵通后，來廣元定居旅游的人越來越多，廣元是國家級旅游城市，我們公司占據(jù)了天時地利之便，我相信通過上下齊心協(xié)力，公司的明天會更美好。
酒店保潔上半年工作總結(jié)篇六
2019年上半年在公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過部門員工的共同努力，完成了酒店的安排的各項工作任務(wù)，得到了顧客的認(rèn)可。
保潔只不過是酒店行業(yè)中的1個行當(dāng)。它體現(xiàn)著行業(yè)單位的態(tài)潔形象，同時，也經(jīng)客戶、使用視覺感觀留下第一印象。俗話說：進門看地面，坐下摸板凳。這就是人們審視衛(wèi)生狀況的習(xí)慣心理常態(tài)。
在去年的基礎(chǔ)上，在新細(xì)化工作內(nèi)容，嚴(yán)格考評大分標(biāo)準(zhǔn)。不同區(qū)域，不同部位都有具體的分值考評。這樣，便于操作，利于檢查。
1.按標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，針對崗位輪換和新員工入職較多的實際，實行例會講理論，在崗做示范的方法進行培訓(xùn)。班長手把手教，熟練工傳、幫、帶，發(fā)揮班長的業(yè)務(wù)技能長，調(diào)動熟練工的積極性。這樣做受培訓(xùn)者也容易接受和掌握，即提高了受培者的技能，有拉近了同事間的距離，一舉兩得，相得益彰。嚴(yán)把培訓(xùn)關(guān)，講清操作要領(lǐng)要點，做到眼勤手快（即：眼勤看手快做）；先粗后細(xì)，1步到步，人走物清（即：一次做徹底，人走垃圾、雜物、工具全帶走）。
2.按標(biāo)準(zhǔn)去做。分二，責(zé)任到人，簽定目標(biāo)責(zé)任書，讓員工胸中有標(biāo)準(zhǔn)，日工作表上排列有順序，操作起來有個準(zhǔn)。周師傅就是突出的一位，大廳的玻璃大門，玻璃幕墻潔凈透明，茶幾、沙發(fā)一塵不染。袁師傅發(fā)揚著精益求精的工作作風(fēng)，樓層保潔清洗垃圾桶，與男性相比，毫不遜色，保持了主樓衛(wèi)生潔凈度。
名房間現(xiàn)在是裝修期間，在人員少工作量大的情況下，幾位師傅也拿標(biāo)準(zhǔn)來要求自覺，向標(biāo)準(zhǔn)去靠攏，盡量接近和達到標(biāo)準(zhǔn)。對他們的工作，只有這樣來描述：掃地蕩身灰，拖地一身汗。較突出，調(diào)人員積極行動，毫無怨言。老范師傅責(zé)任的區(qū)域是目前最徹底，較潔凈的一塊，從裝修階段而言，是難以見到的標(biāo)準(zhǔn)典范。
3.按標(biāo)準(zhǔn)去查。在檢查工作中，不去過場。杜絕一糊二混，發(fā)現(xiàn)問題即使提出，注意預(yù)期輕重，盡量不傷和氣，出現(xiàn)反常，多方協(xié)助。目的只有1個，標(biāo)準(zhǔn)不放棄。技之一恒的日檢查，是保潔標(biāo)準(zhǔn)化不可缺少的措施，只有這樣，墻上貼的才不會是一紙空文，區(qū)的衛(wèi)生也才能贏得業(yè)主和使用人的滿意。
創(chuàng)建衛(wèi)生城市是市委市政府的重大決策，半年來，我們始終繃緊這根弘，從不敢松懈。區(qū)內(nèi)一直保持著良好狀態(tài)。
1.上級要求的時間，嚴(yán)格執(zhí)行；按著標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格去做。過去廣場保潔時間是：早城八點到晚上八點。為了創(chuàng)衛(wèi)，有關(guān)部門要求我們必須在六點半之前把衛(wèi)生做好，然后再整理擺放車輛。在不增加人員的情況下，把兩人同班改為上、下午對班粒長了班時間，達到了創(chuàng)衛(wèi)的時間要求。誠然，個班時間雖然縮短了，工作量去成倍的增加了。但是，二位師傅二話不說，欣然接受分配。同時標(biāo)準(zhǔn)不降低，偌大廣場很難見到煙帶和果殼紙屑?？崾罾铮缣煲簧砗?，雨天一身水，嚴(yán)冬時，頂著星辰來上班，借著路燈掃廣場，迎著寒風(fēng)回家去，已是晚飯過幾時。天天如此，實在不易，平平凡凡，難能可貴。他倆的敬業(yè)境界和吃苦耐勞精神值得我們物業(yè)人好好學(xué)習(xí)。
2.上級要求長效管理，我們至始至終。從認(rèn)識上講，創(chuàng)衛(wèi)事關(guān)重大，從工作職責(zé)來說，我們是主力軍，可以，我們必須接受任務(wù)，義不容辭，隨時接受檢查，全力以赴做好創(chuàng)衛(wèi)工作。用二位師傅的話來說：“檢查時是怎么做，平時也是怎么做”，做到了平時和檢查1個樣。在無數(shù)次的檢查驗收明查暗訪過程中，也證明了一點。銀河一塊沒問題，我們能放心。居委會領(lǐng)導(dǎo)如是一說。
在工作的實際中，我們一直提醒和要求大家：不利于團結(jié)的話不說（背后不議論別人長短）；不利于團結(jié)的話不傳，不做長嘴婆，管好自己的嘴；不利于團結(jié)的事不做，尤其是值班期間和交過程中，不要小聰明，不敷衍了事，不糊弄同伴，做到上清下接，和平相處。將正氣，歪風(fēng)邪氣難存在了；講正氣，減少了猜疑心理。團結(jié)出心情團結(jié)出精神。拿女同胞的話講：現(xiàn)在我們的心情舒暢，干起活來有盡頭，吃點苦受點累心甘情愿，領(lǐng)導(dǎo)提倡的費品收集全歸公，我們堅決服從，樂意去做。由來已久的慣例被打破，杜絕了任何人私自處理廢品的現(xiàn)象。即減少了互相猜疑和勾心斗角的心理，有增加了收入，雖然是很微不足道，但是，它體現(xiàn)了1種精神和境界，更加重要的是，他促進了團結(jié)增強了團隊意識。公司多次的突擊任務(wù)都能只之即來，樂意干活，沒有怨言。
在人們的想象中，做保潔是做普通不過得了，誰都能做，其他啊，能做，不一定會做。按照我們的標(biāo)準(zhǔn)，從不會到會做，總得有個過程，且得用心揣摸。說這些，可能有人會認(rèn)為保潔有什么門道，別自做清高。感慨稱：有人不理解保潔。
酒店保潔上半年工作總結(jié)篇七
2019年上半年來在酒店的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過部門員工的共同努力，完成了公司的安排的各項工作任務(wù)，得到了業(yè)主的認(rèn)可。
保潔只不過是酒店服務(wù)管理行業(yè)中的一個行當(dāng)。它體現(xiàn)著行業(yè)單位的態(tài)潔形象，同時，也經(jīng)業(yè)主、使用視覺感觀留下第一印象。俗話說：進門看地面，坐下摸板凳。這就是人們審視衛(wèi)生狀況的習(xí)慣心理常態(tài)。
在去年的基礎(chǔ)上，在新細(xì)化工作內(nèi)容，嚴(yán)格考評大分標(biāo)準(zhǔn)。不同區(qū)域，不同部位都有具體的分值考評。這樣，便于操作，利于檢查。
1、按標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，針對崗位輪換和新員工入職較多的實際，實行例會講理論，在崗做示范的方法進行培訓(xùn)。班長手把手教，熟練工傳、幫、帶，發(fā)揮班長的業(yè)務(wù)技能長，調(diào)動熟練工的積極性。這樣做受培訓(xùn)者也容易接受和掌握，即提高了受培者的技能，有拉近了同事間的距離，一舉兩得，相得益彰。嚴(yán)把培訓(xùn)關(guān)，講清操作要領(lǐng)要點，做到眼勤手快（即：眼勤看手快做）；先粗后細(xì)，一步到步，人走物清（即：一次做徹底，人走垃圾、雜物、工具全帶走）。
2、按標(biāo)準(zhǔn)去做。責(zé)任到人，簽定目標(biāo)責(zé)任書，讓員工胸中有標(biāo)準(zhǔn)，日工作表上排列有順序，操作起來有個準(zhǔn)。周師傅就是突出的一位，大廳的玻璃大門，玻璃幕墻潔凈透明，茶幾、沙發(fā)一塵不染。袁師傅發(fā)揚著精益求精的工作作風(fēng)，樓層保潔清洗垃圾桶，與男性相比，毫不遜色，保持了主樓衛(wèi)生潔凈度。
名都大廈現(xiàn)在是裝修期間，在人員少工作量大的情況下，幾位師傅也拿標(biāo)準(zhǔn)來要求自覺，向標(biāo)準(zhǔn)去靠攏，盡量接近和達到標(biāo)準(zhǔn)。對他們的工作，只有這樣來描述：掃地蕩身灰，拖地一身汗。較突出，調(diào)人員積極行動，毫無怨言。老范師傅責(zé)任的區(qū)域是目前最徹底，較潔凈的一塊，從裝修階段而言，是難以見到的標(biāo)準(zhǔn)典范。
3、按標(biāo)準(zhǔn)去查。在檢查工作中，不去過場。杜絕一糊二混，發(fā)現(xiàn)問題即使提出，注意預(yù)期輕重，盡量不傷和氣，出現(xiàn)反常，多方協(xié)助。目的只有一個，標(biāo)準(zhǔn)不放棄。技之一恒的日檢查，是保潔標(biāo)準(zhǔn)化不可缺少的措施，只有這樣，墻上貼的才不會是一紙空文，區(qū)的衛(wèi)生也才能贏得業(yè)主和使用人的滿意。
創(chuàng)建國家級衛(wèi)生城市是市委市政府的重大決策，半年來，我們始終繃緊這根弘，從不敢松懈。區(qū)內(nèi)一直保持著良好狀態(tài)。
1、上級要求的時間，嚴(yán)格執(zhí)行；按著標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格去做。過去廣場保潔時間是：早城八點到晚上八點。為了創(chuàng)衛(wèi)，有關(guān)部門要求我們必須在六點半之前把衛(wèi)生做好，然后再整理擺放車輛。在不增加人員的情況下，把兩人同班改為上、下午對班粒長了班時間，達到了創(chuàng)衛(wèi)的時間要求。誠然，個班時間雖然縮短了，工作量去成倍的增加了。但是，二位師傅二話不說，欣然接受分配。同時標(biāo)準(zhǔn)不降低，偌大廣場很難見到煙帶和果殼紙屑。酷暑里，晴天一身汗，雨天一身水，嚴(yán)冬時，頂著星辰來上班，借著路燈掃廣場，迎著寒風(fēng)回家去，已是晚飯過幾時。天天如此，實在不易，平平凡凡，難能可貴。他倆的敬業(yè)境界和吃苦耐勞精神值得我們物業(yè)人好好學(xué)習(xí)。
2、上級要求長效管理，我們至始至終。從認(rèn)識上講，創(chuàng)衛(wèi)事關(guān)重大，從工作職責(zé)來說，我們是主力軍，可以，我們必須接受任務(wù)，義不容辭，隨時接受檢查，全力以赴做好創(chuàng)衛(wèi)工作。用二位師傅的話來說：“檢查時是怎么做，平時也是怎么做”，做到了平時和檢查一個樣。在無數(shù)次的檢查驗收明查暗訪過程中，也證明了一點。銀河一塊沒問題，我們能放心。居委會領(lǐng)導(dǎo)如是一說。
在工作的實際中，我們一直提醒和要求大家：不利于團結(jié)的話不說（背后不議論別人長短）；不利于團結(jié)的話不傳，不做長嘴婆，管好自己的嘴；不利于團結(jié)的事不做，尤其是值班期間過程中，不要小聰明，不敷衍了事，不糊弄同伴，做到上清下接。將正氣，歪風(fēng)邪氣難存在了；講正氣，減少了猜疑心理。團結(jié)出心情團結(jié)出精神。拿女同胞的話講：現(xiàn)在我們的心情舒暢，干起活來有盡頭，吃點苦受點累心甘情愿，領(lǐng)導(dǎo)提倡的費品收集全歸公，我們堅決服從，樂意去做。由來已久的慣例被打破，杜絕了任何人私自處理廢品的現(xiàn)象。即減少了互相猜疑和勾心斗角的心理，有增加了收入，雖然是很微不足道，但是，它體現(xiàn)了一種精神和境界，更加重要的是，他促進了團結(jié)增強了團隊意識。公司多次的突擊任務(wù)都能只之即來，樂意干活，沒有怨言。
在人們的想象中，做保潔是做普通不過得了，誰都能做，其他啊，能做，不一定會做。按照我們的標(biāo)準(zhǔn)，從不會到會做，總得有個過程，且得用心揣摸。說這些，可能有人會認(rèn)為保潔有什么門道，別自做清高。感慨：有人不理解保潔。
酒店保潔上半年工作總結(jié)篇八
半年的工作就要結(jié)束了，這是一個很好的半年，在這半年里，我們酒店的工作和業(yè)績都較去年同期增幅很大，所以在新的半年里，我們一定要努力創(chuàng)新，繼續(xù)在上半年的基礎(chǔ)上，加大努力，爭創(chuàng)更好的業(yè)績!
通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一半年的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃，以指導(dǎo)____年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
一、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題
半年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。
1.服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化
從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
2.設(shè)施設(shè)備不完善
3.管理水準(zhǔn)有待提升
二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;
三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
二、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年__屆__會強勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1.服務(wù)創(chuàng)優(yōu)
酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等__字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>
2.安全創(chuàng)穩(wěn)定
酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。
3.經(jīng)營創(chuàng)收
酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等。相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為__萬元，比去年超額__萬元，超幅為__%;其中客房收入為__萬元，寫字間收入為__萬元，餐廳收入__萬元，其它收入共__萬元。全年客房平均出租率為__%，年均房價__元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
4.管理創(chuàng)利
酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為__萬元，經(jīng)營利潤率為__%，比去年分別增加__萬元和__%。其中，人工成本為__萬元，能源費用為__萬元，物料消耗為__萬元，分別占酒店總收入的__%、__%、__%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了__%、__%、__%。
三、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會__屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。
店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
酒店保潔上半年工作總結(jié)篇九
20___年上半年，xx酒店在集團公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下，1—6月份（含物業(yè)管理中心），營業(yè)收入：___萬元，較去年同比上升2.9%；經(jīng)營利潤：___萬元，同比下降12%；（利潤下降原因為：
1、工資成本增加。
2、原材料成本上漲。
3、工程維修費用增加。
4、酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，餐廳臺布更新，餐廳部分餐具更新等）以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店，有一定的市場優(yōu)勢；現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇，不斷有新酒店的開業(yè)，我們也將及時的調(diào)整經(jīng)營思路，力爭做“宣漢服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗，力爭完成集團下達的全年目標(biāo)任務(wù)。
經(jīng)過兩年多的運作，xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年，酒店以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育，強化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。
1、采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。
2、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高。
3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。
4、將“首問責(zé)任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料，對員工進行適時培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會，告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱、重要客房、餐飲等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。
5、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務(wù)到位。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢，進行適時適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。
6、根據(jù)酒店實際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實酒店、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。
7、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù)；明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。
為從長遠(yuǎn)出發(fā)，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡價格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作：
1、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。
2、落實協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。
3、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務(wù)意識，進一步提高賓客的滿意度。
1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì)，使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。
2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。例如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的所有問題；以“關(guān)心、愛心、放心、細(xì)心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)。
3、為推動個性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。同時，要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤，形成資源共享。
4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平，我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時，進一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務(wù)。例如：每當(dāng)客人到店時，我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細(xì)的資料，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。入住客人過生日時，服務(wù)員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。有的長住客人每次入住后，服務(wù)員都會記住他的生活習(xí)慣，及時為他提供服務(wù)。正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個性化的服務(wù)，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。
1、上半年，根據(jù)酒店的實際情況，制定出臺了《酒店管理實務(wù)》；修訂完善了財務(wù)管理制度，加強了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序；對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范；同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。
2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”。
3、為弘揚企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽、清明節(jié)紀(jì)念烈士掃墓活動、各部門春季野炊活動，以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的全員營銷從我做起簽名活動，以及上半年酒店總結(jié)表彰大會等。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。此外，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，還組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí)。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)酒店團結(jié)拼博，與時俱進的企業(yè)精神。推動酒店“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展，從而體現(xiàn)了酒店的生機與活力。
最近，我們又組織開展了銷售精英、微笑天使、最快成長進步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進了員工之間的團隊精神。由于酒店充分認(rèn)識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近70%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條。同時，我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí)，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《致加西亞的信》、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍。并從營造班組學(xué)習(xí)氛圍入手，進一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性和積極性，掌握扎實的技能知識，樹立終身學(xué)習(xí)理念。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè)；一個健康、向上，具有凝聚力的團體。
4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識。并根據(jù)各部門特點，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將酒店的有關(guān)事項、文件、通知、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支。二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、氣、柴油等能耗。其次，自已動手維護修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設(shè)備、電器，節(jié)約修理費，并將故障率降低到零。三是在采供中，實行二級管理把關(guān)，對采購物品采取比價、比質(zhì)量，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題產(chǎn)品，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理，避免所造成的損失。四是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用。并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量。通過一系列的有效措施，使酒店的各項費用有了較大幅度下降。
5、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在酒店工作會議上，酒店與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》，相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊，建立了“分級管理，按級負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。同時，嚴(yán)格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、實數(shù)、實情，多次受到公安分局、消防大隊的表彰。上半年，經(jīng)縣消防大隊考評，酒店被評為___年度消防先進單位，治安先進單位。實現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo)。
6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們在抓好員工素質(zhì)的同時，十分重視干部隊伍的建設(shè)：加強酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì)，從抓學(xué)習(xí)、抓團結(jié)、抓廉潔等方面增強班子的工作活力。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中、個別醞釀、會議決定”的原則，以企務(wù)公開、源頭治理為重點，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項工作有序開展。
回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作，我們還有非常多的不足，尤其是物業(yè)服務(wù)中心，對此我深感歉意，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和配合的地方，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起。
酒店保潔上半年工作總結(jié)篇十
從各酒店自今年上半年的工作情況來看，各酒店全體員工克服了人員不足、人員流動性大等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種接待工作的考驗，逐漸走上了成熟，也取得了可喜成績，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。
在六個多月的時間里共接待客人xxxx人次，創(chuàng)營業(yè)收入萬元，實現(xiàn)凈利潤萬元。
為此各酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、認(rèn)真作好各項工作，切實保障酒店的正常營業(yè)。
完成了人員招聘工作，人員招聘是保證各酒店能正常運轉(zhuǎn)的前提，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位，是酒店能否正常營業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。
為此，我們認(rèn)真作了以下工作：
1、充分利用廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道華都酒店的招聘事宜;
2、成立人事部，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);
3、對新近招聘的人員進行了培訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過培訓(xùn)取得了較為明顯的效果。
新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識，增強了工作能力。
整個招聘培訓(xùn)前后共招聘培訓(xùn)各類員工余人，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。
二、制訂各項規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。
規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證。
為此，酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。
開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運行中結(jié)合實際情況，不斷的進行調(diào)整，并借鑒同行經(jīng)驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。
酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實可行的財務(wù)制度，健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個酒店的財務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。
他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng)。
為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又把編制的《酒店員工手冊》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。
為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在3、6月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員，對酒店進行了全面的改革，加強了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。
使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。
目前，酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度余個，對每一個人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn)，對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。
做到了對每項工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循，有規(guī)可依。
三、加強人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。
酒店剛成立時，首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗，高層次的管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員，素質(zhì)高的人才難以找到，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要，在實踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到，加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵，也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。
為此，公司今年四月份就對各店管理層進行規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課。
平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。
新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的`培訓(xùn)，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。
酒店還采取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴西安學(xué)習(xí)，邀請專業(yè)管理人員來酒店進行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢部，對酒店的服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進行督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。
平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服務(wù)理念，提倡個性化、親情化服務(wù)。
并請每一桌就餐的客人填寫“意見卡”，請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量提出寶貴意見，并開展月度優(yōu)秀服務(wù)員、季度優(yōu)秀服務(wù)員、年度優(yōu)秀服務(wù)員評比活動，這些活動的開展進一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。
20xx年各酒店共評出季度優(yōu)秀服務(wù)員、月度優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進者人。
在員工中弘揚了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。
四、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務(wù)意識，全面樹立酒店的良好形象。
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提。
公司由于缺乏經(jīng)驗，沒有注重自身宣傳，致使老客源一直處于低落期，收入很不理想，每月在萬左右徘徊。
很快公司就意識到這一點，根據(jù)需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。
同時，積極尋找客源，做市場調(diào)查，詳細(xì)分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。
另外還注意利用媒體宣傳自我，網(wǎng)站宣傳、做廣告標(biāo)牌，制作宣傳飯店的小冊子，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。
各酒店每個月都開展了全員銷售活動，制定了全員銷售獎勵方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面。
五、認(rèn)真做好財務(wù)核算，努力增效節(jié)支
財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作，為此，財務(wù)部門注意認(rèn)真做好財務(wù)分析和核算。
確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了解酒店的經(jīng)營情況，保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行。
減少費用就是增加利潤。
增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。
酒店號召全體員工都要把自己當(dāng)作開來的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關(guān)掉，平時注意維護各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。
物品采購人員牢固地樹立主人翁精神，嚴(yán)把進貨關(guān)，采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進過程中的損失，對一些商品供應(yīng)實行定期市場調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格按照酒店的操作規(guī)程辦。
同時與供貨單位建立良好的信譽合作關(guān)系，保證購進價位低且質(zhì)量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品，間接為酒店贏得了經(jīng)濟效益和社會聲譽。
六、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)維修工作，確保酒店正常業(yè)務(wù)工作的有效運轉(zhuǎn)
酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé)任，為了保障酒店經(jīng)營工作順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全，公司在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防安全管理制度》、《門衛(wèi)值班管理制度》、《日常安全巡檢制度》、等，有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心。
公司始終注意設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)。
工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到，保證大故障不過天，小故障不過時，基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。
并及時完成了各店報修的各項項目。
七、關(guān)心廣大員工生活，努力營造一個團結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境
關(guān)心員工生活，注意工作方法，是調(diào)動員工積極性的有效措施。
對此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對待經(jīng)營效益一樣重視。
公司在經(jīng)營費用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利，每月發(fā)放各種優(yōu)秀員工獎金、季度優(yōu)秀員工獎金、年度獎金、季度優(yōu)秀員工旅游、年度優(yōu)秀員工旅游。
為了方便工作和生活，公司還撥出?？顬閱T工宿舍安裝空調(diào)，以及職工餐的質(zhì)量，盡量達到員工的滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當(dāng)中。
為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化，增強企業(yè)的凝聚力，同時向外界展示酒店的企業(yè)形象，培養(yǎng)酒店員工愛國主義和愛護酒店的情操。
酒店于7日1日舉行了慶祝建黨90周年活動，使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的溫暖，促進了酒店的人文化建設(shè)。
八、存在的問題
1、員工素質(zhì)整體水平不高，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時有低下，服務(wù)意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。
2、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺，營銷手段單一，固定的客戶群體不大。
3、規(guī)章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。
未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。
管理機制上還有待于進一步完善。
4、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高，成本費用也還有壓縮的空間。
需要進一步加強成本核算，節(jié)支增效。
上述問題的存在主要是由于各店領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店管理經(jīng)驗，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在下半年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使華都酒店的工作再上一個新的臺階。
九、下半年主要工作：
20xx年下半年的任務(wù)目標(biāo)：計劃爭取實現(xiàn)營業(yè)收入xx萬元，保證xx萬元，計劃實現(xiàn)凈利潤xx萬元。
1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機制。
2、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓(xùn)練。
個別中層骨干還要有計劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
同時要舉行崗位大練兵，每月每季進行考核考試，以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。
根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃。
注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。
重新整合營銷隊伍，建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。
并建立起相應(yīng)的獎勵機制，最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性。
4、注意加強對設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店領(lǐng)導(dǎo)帶頭作用，最大限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。
20xx年上半年，**酒店在后勤服務(wù)中心的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞下達的目標(biāo)任務(wù)及年初提出的經(jīng)營工作思路，堅持以開拓經(jīng)營、提升服務(wù)質(zhì)量為重點，狠抓經(jīng)營管理和節(jié)能降耗，確保目標(biāo)任務(wù)的順利完成。
在全體員工的共同努力下，1——6月份，完成營業(yè)收入128萬元，較去年同比下降24%;平均客房出租率為50%，同比下降11%;導(dǎo)致下降的主要原因是受國家相關(guān)政策影響，尤其是“三公經(jīng)費”政策的出臺對當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)、餐飲業(yè)、娛樂休閑等相關(guān)服務(wù)行業(yè)的影響尤為突出，導(dǎo)致旅行社少有生意。
客源結(jié)構(gòu)發(fā)生了格局性變化，原占主要客源的團隊及公務(wù)接待兩部分下降了80%，上半年接待團隊人次較去年同期下降90%，內(nèi)部系統(tǒng)客人121人次，較去年下降80%，平均房價較去年同期下降15%。
酒店保潔上半年工作總結(jié)篇十一
酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復(fù)核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了vip團四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的`同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性;。
2、總機的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;。
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;。
4、商務(wù)中心復(fù)印機老化，復(fù)印機效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有xxx元。
酒店保潔上半年工作總結(jié)篇十二
時光飛逝，20__年度又過去了一半，在過去的半年中，洛桑假日酒店經(jīng)歷了幾次的變革和調(diào)整，在變革的過程中，我們也面臨著外界的挑戰(zhàn)和內(nèi)部組織的變革阻力。在董事會的大力支持和總辦的一致努力下，我們克服了種種困難，堅持把改革放在重心，堅定不移地走改革之路，為企業(yè)的后期發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)，同時，也促使酒店各部門快速按照經(jīng)營目標(biāo)計劃前行，保證了營業(yè)的穩(wěn)定和企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。
根據(jù)上半年的變革及管理，總辦進一步明確了下半年度的發(fā)展計劃，按照20__年度上半年經(jīng)營中存在的問題和需要加強的管理方面，確定了下半年工作計劃的具體內(nèi)容，確保20__年度圓滿完成酒店營業(yè)目標(biāo)，并能穩(wěn)固酒店管理和發(fā)展，打一個漂亮的年度戰(zhàn)役。
【改革歷程】。
一、實行經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制。
開年初，公司決定了以經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任管理制為導(dǎo)向的責(zé)任制，通過董事會與總經(jīng)辦的反復(fù)研究，結(jié)合20__年度下半年經(jīng)營情況，再通過對未來市場走向的評估和預(yù)測，確定了各部門的營業(yè)指標(biāo)，要求各部門負(fù)責(zé)人通過加強部門管理達到經(jīng)營指標(biāo)。在推行的過程中，我們著重體現(xiàn)了三個方面：一是準(zhǔn)確判斷各部門未來的客源趨勢及市場走向，促使?fàn)I業(yè)目標(biāo)與實際目標(biāo)相吻合;二是月營業(yè)目標(biāo)與成本掛鉤，彈性考慮到營業(yè)上升導(dǎo)致成本上升的幅度及規(guī)律，合理制定了成本上升跨度方法;三是注意到各部門的特點及龍華市場的消費特征，在部門的指標(biāo)增幅與減幅上，合理規(guī)避了任務(wù)指標(biāo)無空間提升或者是出現(xiàn)好高騖遠(yuǎn)的虛性指標(biāo)，達到部門指標(biāo)合理化。
通過管理目標(biāo)責(zé)任制，推動了部門自主營業(yè)的快速發(fā)展，各部門根據(jù)月營業(yè)指標(biāo)，對自身部門進行自核自查行動，特別是成本的出入與控制方面，做了嚴(yán)格的控制及安排，后期的管理與經(jīng)濟增長點方面，也做了相應(yīng)的調(diào)整，力爭從各個層面增加營業(yè)額，提高營業(yè)凈利潤，達到成本與目標(biāo)任務(wù)成正比正面增長。通過幾個月的實施與財務(wù)報表分析，此次營業(yè)目標(biāo)責(zé)任制的方式和方法都是正確的，通過與經(jīng)濟目標(biāo)管理的制定，各部門應(yīng)對市場變化能力明顯提高，對外部酒店提質(zhì)增效工作總結(jié)市場的敏感度加強，內(nèi)部的戰(zhàn)斗力也出現(xiàn)了不同層次的上升。合理控制成本，加強對各項費用的控制和預(yù)算方面都出現(xiàn)了良性狀態(tài)。
二、推動達標(biāo)工資管理制。
針對滾滾而來的用工荒，酒店與其他企業(yè)一樣，同樣出現(xiàn)人才難求、基層人員難聘的情況，如何解決用工荒，這在行業(yè)里已經(jīng)是普遍現(xiàn)象，甚至是酒店行業(yè)資深人士，也在各種研討會上以多種形式提出和討論，但也只停留在討論的層面，沒有切實解決用工荒問題。開年后，酒店各部門面對人員招聘情況，多次向總經(jīng)辦提交了增資保增員的方案及計劃，面對大面積的缺工，酒店總辦大膽向董事會提出了達標(biāo)工資的設(shè)想。
達標(biāo)工資通過反復(fù)的討論與分析，最終落實到了實施層面。此次達標(biāo)工資的啟動，涉及到酒店費用的增加，作為機動工資，我們采取了崗位流程標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，部門制定崗位流程作業(yè)及崗位責(zé)任制度，通過核對員工服務(wù)及配合過程的差異，對基層管理人員和員工進行測評，了解員工的主觀能動性與服務(wù)意識，加強了員工管理，合理利用達標(biāo)工資的彈性機制，對員工進行扣罰，制約了員工難管理的局面，促使部門朝著良性發(fā)展。
達標(biāo)工資的出現(xiàn)，切實解決了目前存在的人員招聘難問題，在同等的條件下，我們可以招聘到更優(yōu)質(zhì)的員工，為酒店后期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。它的出現(xiàn)給酒店帶來了切實的利益，主要體現(xiàn)在幾個方面：一是通過達標(biāo)工資提升，解決用工荒，能招聘優(yōu)質(zhì)員工，加強管理，杜絕服務(wù)流于紀(jì)檢監(jiān)察干事上半年工作總結(jié)形式;二是提升了整個團隊的戰(zhàn)斗力，讓我們在同行中獨樹一幟，避開了風(fēng)口浪尖，以獨特方式經(jīng)營酒店;三是通過達標(biāo)工資，解決了各類存在的未來工資增幅、員工各類福利補貼與勞動法規(guī)相沖撞的部分問題，規(guī)避了一些風(fēng)險，在未來的幾年內(nèi)，公司可以不考慮政策法規(guī)所帶來的系列增幅;四是我們先行一步的辦法，在行業(yè)里起到的領(lǐng)先地位，將各類同行甩在身后，保持了行業(yè)的先進與特色，換而言之，我們占有了絕對的市場優(yōu)勢，給企業(yè)發(fā)展帶來的后續(xù)的系列有利因素。特別是在內(nèi)部的管理上，起到了積極的作用。
幾個月來的實踐證明，我們采取達標(biāo)工資的做法是正確的，通過達標(biāo)工資的運用及管理，各部門人員工作積極性得到了大幅度提高，服務(wù)質(zhì)量有了保障。首先是人力資源部招聘人才上，選擇面增寬，量增加、挑選的范圍也更廣，從而招聘到優(yōu)質(zhì)的員工加入酒店，為酒店帶保險公司個人半年總結(jié)來了新的生機。其次是人才流失率偏低，每月流動僅僅十余人，平均每周2-3人，是目前同行業(yè)中流動率最少的企業(yè)，杜絕了人才培訓(xùn)后流失的間接損耗。三是人員穩(wěn)定性帶來了培訓(xùn)工作的良性進展，流失率低，培訓(xùn)支付的成本就低，通過系列培訓(xùn)，穩(wěn)定的隊伍可以將培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的知識應(yīng)用在工作上，保障了服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與專業(yè)化。四是管理的順暢，人員的穩(wěn)定及專業(yè)素養(yǎng)的提高，部門的管理人員在管理中也更順暢，主要表現(xiàn)在人員動手能力增強、服務(wù)意識增強、專業(yè)服務(wù)增強，從而減輕了管理難度。五是品質(zhì)提升，內(nèi)部的人員穩(wěn)定與專業(yè)專才，保證了服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化、個性化，特別是通過培訓(xùn)后的員工，朝著五星酒店的方向邁進，更注重個人形象與公司保持一致。六是外界口碑的增加及形象塑造方面，良好的工資福利體系，通過外界的宣傳與員工的口碑相傳，在外界已經(jīng)引起了同行的贊譽，樹立了良好的企業(yè)形象，讓顧客感覺到酒店新的變化。當(dāng)然，達標(biāo)工資所帶來的正面因素，還在于后期的，這是需要時間來證明我們的方向是正確的，作為一家企業(yè)，與員工共同發(fā)展不能僅僅是一個口號，我們的實踐證明，洛桑的選擇是正確的。
三、改變服務(wù)費提升機制。
作為功能五星酒店，我們最初的機制還是按照常規(guī)酒店作業(yè)模式出牌，收取10%服務(wù)費的方式進行。隨著人員成本的增幅和各類物品的漲價等，給酒店營運帶來了窘境，利潤點大幅下降，企業(yè)的重?fù)?dān)明顯增加。通過對周邊市場了解以及五星級酒店運營規(guī)則特點，特別是政策法規(guī)的調(diào)研，切實根據(jù)自己酒店的營業(yè)情況，在充分分析目前客源心態(tài)與消費動向的基礎(chǔ)上，總辦決定增收服務(wù)費，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來提高客人的認(rèn)同與支持，同時增加利潤點，促使酒店經(jīng)營負(fù)荷下降，成本與利潤成正比增長。
自五月份服務(wù)費提升后，穩(wěn)定與客戶投訴是我們關(guān)注的重點，通過各部門解釋與前期的充分準(zhǔn)備，各部門服務(wù)費的提升并沒有引起客人不滿，順利渡過危險期，到目前為止，服務(wù)費用的大幅提升也酒店帶來了凈利潤空間。后期，總辦又進一步加強了服務(wù)費收取的完善機制，包括調(diào)整各部門的服務(wù)費與營業(yè)額分離，服務(wù)費作為單項收入列入酒店，不再計入部門的營業(yè)總額?？头?、西餐廳原來的包含收取方式改變成服務(wù)費與項目費用分離，按實際項目價增收服務(wù)費。改革推進到最后一步，就是酒店所有參與業(yè)務(wù)的人員，均采取業(yè)務(wù)額與服務(wù)費剝離方式，不再計入個人提成總額內(nèi)。通過系列改革，服務(wù)費的收取切實做到了獨立收取、獨立使用、凈利潤分割。
服務(wù)費的增加不單是為了增加利潤收入和減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，更重要的是為未來塑造品牌，打下基礎(chǔ)。從此次服務(wù)費的提升上看，我們對員工及外界宣導(dǎo)的口號是五星級酒店品牌。作為五星就酒店，我們在提升服務(wù)費的同時，也提升員工的服務(wù)，通過服務(wù)的優(yōu)化與增值獲取客戶的認(rèn)同，真正達到五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶感覺到物有所值。另外是通過此次改革，促進了員工對企業(yè)的認(rèn)知度，從意識上灌輸我們是五星級酒店品牌，作為五星酒店員工，應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)與特點，如何服務(wù)客戶等標(biāo)準(zhǔn)也鑲?cè)肓藛T工的腦海。最后才是優(yōu)化客戶群體，酒店成立一定時間，從開始的尋找客戶、吸引客戶、留住客戶，到了繁盛期，我們將對自己的客戶群體進行優(yōu)化，選擇醫(yī)院適合我們酒店消費的客戶，淘汰掉部分不屬于酒店的、無潛在消費能力的客戶，從而保證了客戶的優(yōu)質(zhì)化，也促使酒店營業(yè)的有序和穩(wěn)定。客戶的淘汰，是企業(yè)發(fā)展到一定時期的必須選擇，我們用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為優(yōu)質(zhì)的群體服務(wù)，這才是企業(yè)的發(fā)展根本。通過硬性塑造，目前酒店經(jīng)營趨于穩(wěn)定，客戶群體的消費潛力較大，客戶往優(yōu)質(zhì)化發(fā)展，在吸取客人方面，我們吸收了周邊幾家酒店的優(yōu)質(zhì)客戶前來，同時也把過去龍華前往市區(qū)內(nèi)消費的部分客人吸引過來，形成了我們自身的獨有品牌。
四、系列改革之路。
1、水療多項改革。
在改革的過程中，水療的改革是明顯的，從入場人數(shù)的增加到部門各項項目調(diào)整、針對市場進行，歡樂時光的細(xì)微變化、價格的提升，各類時段的控制等，都體現(xiàn)了部門在應(yīng)對市場方面所做的迅速反映，從而提高了市場應(yīng)對能力，穩(wěn)定現(xiàn)有的客戶群體的同時，也拓展了周邊市場客戶，保證了水療營運的節(jié)節(jié)攀高。健身中心改革、游泳券設(shè)置、6點后入場贈送晚餐、麻將房增加、各類新項目推出等。特別是后期會員客戶贈券服務(wù)費的加收，開創(chuàng)了行業(yè)先河，在保證客戶穩(wěn)定的同時，為水療的發(fā)展起到了積極作用。此項改革具有前瞻性和創(chuàng)新性，也需要具備勇氣方可行動，改革的成功，得益于相關(guān)管理人員對于自身行業(yè)的認(rèn)識與經(jīng)驗，能站在公司的整體利益上看待問題，同公司半年工作總結(jié)時也具有分析市場的能力，保證了此項改革取得了成功。
水療的改革是顯而易見的，牽涉面廣，涉及項目多，一步步，一項項，都是根據(jù)市場的變化而變化，隨時緊跟市場，快步前進，取得了創(chuàng)新與穩(wěn)定共贏的局面。
2、娛樂部班子調(diào)整、價格提升。
娛樂部的改革是明顯的，也是改革牽涉面最廣的部門，首先是領(lǐng)導(dǎo)班子的調(diào)整，牽涉到整個隊伍的變化及動遷，董事會協(xié)同總辦，下大決心對原有班子進行改革，在準(zhǔn)備充分的情況下，一次性將人員進行重組，保證了營業(yè)的穩(wěn)定和后續(xù)的發(fā)展。此次重大改革，并沒有出現(xiàn)太多的人員浮動情況，相反刺激了部門的良性發(fā)展，特別是部門的人員協(xié)調(diào)和組織上，與總辦更能保持一致，協(xié)同作戰(zhàn)。
娛樂部重組后，其他改革的步伐相繼展開，如原酒吧臺改造成包房、酒水價格調(diào)整、總統(tǒng)房價格調(diào)整、服務(wù)費率先提升、包括后期業(yè)務(wù)隊伍的提成點數(shù)變化等一系列改革，促使娛樂部快步穩(wěn)定發(fā)展。
3、房務(wù)部調(diào)整。
房務(wù)部的調(diào)整主要突出在西餐與房價上，比較突出的是西餐廳的調(diào)整，從菜式結(jié)構(gòu)、價格多次變動，特別是部門在節(jié)假日促銷方面，與市場貼近，加大淡季的促銷，保證了營業(yè)的穩(wěn)定。西餐廳的突出點表現(xiàn)在員工的管理與培訓(xùn)上，能按照五星就酒店堅持抓培訓(xùn)，做到月月有課程，個個主管人員能培訓(xùn)的局面?？头康姆績r在3-4月份進行了調(diào)整，在原來的基礎(chǔ)上調(diào)整門市價與商務(wù)合約價的差距，保證了商務(wù)客的穩(wěn)定和利益，從而引導(dǎo)很多散客成為公司的商務(wù)客戶，逐步穩(wěn)定客源，做到能有效控制客流率。
4、中餐廳內(nèi)部營銷部建立。
中餐廳在年初成立了內(nèi)部營銷部，通過內(nèi)部人才選拔，提升具有業(yè)務(wù)能力的人員擔(dān)任營銷人員，通過在跟客過程中的服務(wù)與溝通，加大了客戶與餐廳的密切合作，穩(wěn)定了客源群體。按照總辦要求，對于現(xiàn)有的'團隊及婚宴服務(wù)費分離，落實到具體工作上，保證了團隊客戶的穩(wěn)定及利潤空間的上升，各類服務(wù)品質(zhì)也得到相應(yīng)提高。
5、會員客戶部體制改革。
會員客戶部自成立之初，是按照行業(yè)規(guī)則專為水療配備的業(yè)務(wù)拓展隊伍，根據(jù)酒店的需要，會員客戶部經(jīng)歷了多次的改革和變化。從最初的獨立出來，演變成酒店的會員客戶部門，再到各類銷售調(diào)控，各個階段都根據(jù)酒店實際需求而變化，在此過程中，會員客戶部經(jīng)得住考驗，穩(wěn)定了客戶隊伍，保證了銷售目標(biāo)，同時也體現(xiàn)了客戶部門的自身價值。
6、市場營銷部業(yè)績提成。
作為酒店的外銷部門，市場營銷成立，就保持著與外界獨立的經(jīng)營狀態(tài)，為了迅速拓展市場，建部門之初就采取了養(yǎng)優(yōu)汰次的模式，在工資定價上采取低保底，高提成模式進行。營銷部在創(chuàng)立后，隊伍的積極性迅速提升，對外推廣力度與個人的競爭力與市場同行有著明顯不同。通過半年后的運營，我們在穩(wěn)定市場的同時，對市場營銷部的提成作了初步改革，在保證不過分傷害員工利益的同時，利用調(diào)控手段，降低人員提成點，又不降低員工的積極性，采取彈性下降模式，為后期的各項改革起到了良好的示范作用。
五、oa辦公系統(tǒng)。
今年初，酒店實行了無紙化辦公，所有文件的簽發(fā)采用oa電子檔方式，企業(yè)上半年工作總結(jié)通過試用，極大地加快了各類文檔的管理和發(fā)送速度，也方便各部門人員查閱和了解，防止各種重要文件漏發(fā)或誤發(fā)情況。在方便辦公的同時，極大地節(jié)約辦公用紙，跟其他企業(yè)接軌，促使酒店朝著綠色環(huán)保的腳步邁進。無紙化辦公的推行，實現(xiàn)了工作流、信息流和知識流的整合管理，提供了一個科學(xué)、開放、先進的信息化辦公平臺，實現(xiàn)辦公自動化，提高了辦事效率，降低辦公成本，提高執(zhí)行力，使管理趨于完善。建立起一個緊密、協(xié)調(diào)、可靠、簡單的管理機制，徹底消除信息傳遞中的阻塞、延誤、失真的事項發(fā)生，保證了上傳下達的及時性和準(zhǔn)確性。有效協(xié)調(diào)多部門之間的協(xié)同工作問題，實現(xiàn)高效寫作辦公，領(lǐng)導(dǎo)層面能夠方便的隨時查看分配過的任務(wù)數(shù)量及跟蹤監(jiān)督，提高執(zhí)行效率和力度。oa辦公系統(tǒng)的運營，極大地降低辦公耗材，為酒店帶來了利好。
酒店保潔上半年工作總結(jié)篇十三
酒店客服是酒店的門面和形象代表，他們與客人的互動直接關(guān)系到酒店的形象和服務(wù)質(zhì)量。在過去的半年里，我們的酒店客服團隊取得了很多進步和成就。
服務(wù)態(tài)度的改進。
在過去的半年里，我們不斷加強了員工的服務(wù)態(tài)度培養(yǎng)和提升。我們始終堅持“以客為尊”的理念，積極傾聽客人的需求和要求，為客人提供更為周到的服務(wù)體驗。
我們更加注重細(xì)節(jié)，讓客人感受到我們的真誠和用心。比如，在服務(wù)臺等待時，我們?yōu)榭腿颂峁╅喿x雜志和飲料，并及時詢問客人的需求，提供協(xié)助。在餐廳服務(wù)時，我們提醒客人小心燙傷，為客人提供酒具和用具，并在用餐后深度詢問客人的感受，以改進服務(wù)。
服務(wù)流程的優(yōu)化。
為了提升客人的滿意度，我們著重優(yōu)化了服務(wù)流程。我們完善了客房清潔的流程，增加了更多的細(xì)節(jié)和要求，如擦拭門把手和環(huán)保袋的更換，以確保客房的.空氣質(zhì)量和整潔度。
同時，在入住前，我們會檢查客房設(shè)施是否完備，確保電視、電話和空調(diào)等設(shè)施正常工作，為客人的入住提供更好的保障。
客戶反饋的及時處理。
我們非常重視客戶的反饋，為了及時收集和處理客戶的意見和反饋，我們建立了一套科學(xué)的反饋機制，并協(xié)同各部門開展有效溝通和協(xié)調(diào)。客人談及任何建議或投訴，我們都會認(rèn)真聆聽，并在第一時間處理。
通過客戶反饋，我們不斷改進和提高我們的服務(wù)質(zhì)量。例如在客戶反饋中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間缺乏浴巾，于是我們增加了每間房的浴巾數(shù)量，提高客人的使用體驗。
員工團隊的成熟穩(wěn)定。
在過去的半年里，我們的員工團隊不斷發(fā)展壯大，從20人擴展到了40人。我們注重員工的職業(yè)生涯規(guī)劃和個人成長，開發(fā)了員工培訓(xùn)課程，讓員工們拓寬視野、提高專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)。
我們通過開展各種興趣活動，增強員工的團隊協(xié)作能力和彼此認(rèn)識，提高員工的工作積極性和責(zé)任感。
未來展望。
我們的團隊在服務(wù)態(tài)度和流程優(yōu)化方面取得了不小的成績，但仍然需要繼續(xù)加強，打磨各項服務(wù)細(xì)節(jié)。我們會努力改善員工工作環(huán)境和福利待遇，提高職業(yè)素養(yǎng)，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。我們相信通過集體努力和不斷的提升，我們的客服團隊能夠更好地服務(wù)客戶，讓每位客人都感受到我們的用心和真誠。
酒店保潔上半年工作總結(jié)篇十四
一下子20xx年就過去一半了，按照酒店的規(guī)定又到了要寫工作總結(jié)的時候了?；叵肫疬@半年的工作，我個人對自己的工作表現(xiàn)還是比較滿意的。作為客房部的一員，半年里面自己堅持酒店對員工的規(guī)章制度，沒有出現(xiàn)過任何一次的失職的行為，在客戶的滿意度里面也沒有受到任何有關(guān)我的投訴。作為一名普通的員工，自己也是堅持了自己的職業(yè)素養(yǎng)，半年里面沒有出現(xiàn)過任何遲到、早退或者曠工此類的對工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，在工作中自己同樣保持著高度的職業(yè)素養(yǎng)，認(rèn)真工作的同時堅持學(xué)習(xí)，對自己的職業(yè)發(fā)展有明確的目標(biāo)，為目標(biāo)自己在工作中也是積極表現(xiàn)自己，展現(xiàn)自己的努力?，F(xiàn)在，對我這半年在酒店客房部的工作表現(xiàn)做一個總結(jié)。
作為酒店客房部的員工，自己在工作中堅持客房部領(lǐng)導(dǎo)對我們的要求，在跟客人的接觸中堅持禮貌對待客戶，面對客人的要求我們也是積極回應(yīng)，只要是符合酒店規(guī)定的我們都是積極幫助他們解決。積極幫助客人做好退房和訂房工作，在客人退房之后也會在最快的時間里面做好房間的打擾工作，不影響后續(xù)客人的房間入住。面對領(lǐng)導(dǎo)對我的.工作安排，只要是自己能做到的工作，領(lǐng)導(dǎo)安排我就會積極完成，不推脫不拖沓，面對自己解決不了的工作自己也不會逞能，會跟領(lǐng)導(dǎo)說明情況，因此在這半年的工作里面，自己表現(xiàn)還是挺不錯的，領(lǐng)導(dǎo)對我也還是挺認(rèn)可。
在學(xué)習(xí)上面，我知道作為酒店的員工，酒店是一只在發(fā)展中的一直在進步中的，我要是停在原地不動遲早要被酒店淘汰的，因此我一直堅持著學(xué)習(xí)，在酒店開展相關(guān)培訓(xùn)活動的時候我都會積極去參加，從里面學(xué)習(xí)有利于自己工作的東西，自己加深自己的思想建設(shè)，擁有更好的服務(wù)意識去幫助客人。作為酒店的員工，我還必須要掌握很多的信息才行，這樣客人在詢問我的時候我才能回答好他們，因此這半年里面我一直堅持著吸取外界的知識，知道各個道路的情況，了解本地的旅游和美食美景，這樣面對外地客人的時候我也能很好地為他們提供參考意見。也正是因為這樣，我在客人中的滿意度一直都不錯，在客房部員工里面滿意度能排在前列。
在下半年，我不會放松對自己的要求，我會做出更多的努力，成為更加優(yōu)秀的自己。
酒店保潔上半年工作總結(jié)篇十五
經(jīng)過一年多的運作，x大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年，公司以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請進來，走出去”的方法，狠抓大廈員工的培訓(xùn)教育，強化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。
1、采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓(xùn)員工達x人次。
3、為促進勞動力資源的合理節(jié)流，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的x特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。我們要求有關(guān)部門嘗試一專多能的交錯培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項工作開展至今我們已有收獲。如上半年，pa組人員出現(xiàn)較大流動，但由于培訓(xùn)工作做在前，我們順利地渡過了暫時的困難，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。
4、將“首問責(zé)任制”落到實處。各部門根據(jù)各自的實際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料，對員工進行適時培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。
同時，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會，告知當(dāng)天酒店將舉行的會議名稱、重要客房等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答。
5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平。為此，我們除了定期進行涉外登記培訓(xùn)外，還積極鼓勵員工自學(xué)進修外語。并開展以總臺接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓(xùn)內(nèi)容，由口語能力較強的員工負(fù)責(zé)“教、幫、帶”，定期組織有關(guān)部門員工進行英語學(xué)習(xí)交流結(jié)對，并將外語培訓(xùn)融入月度考核機制。通過員工間的互相交流、互相幫助，不僅提高了大家的外語水平，更體現(xiàn)了“巾幗文明示范崗”團結(jié)互助精神。
上半年，大廈共接待境外客人x人，與去年同比上升x%。其中外賓x人，同比上升x%；港澳華僑x人，同比上升x%；臺胞x人，同比上升x%，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在x月份西博會期間，舉辦迎西博英語口語知識競賽活動，以激發(fā)廣大員工勤奮學(xué)習(xí)崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性。
6、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項服務(wù)到位。同時，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢，進行適時適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性。
7、根據(jù)大廈實際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實大廈、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)、考試人數(shù)達81人次，占大廈總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。
8、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù)；明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠信感動每一個入住客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。
為從長遠(yuǎn)出發(fā)，公司認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡房價、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大。并做好以下幾方面工作：
1、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。上半年，我們在春節(jié)、五一長假到來之前，及時掌握了各酒店旺季房價調(diào)整范圍，并與大廈歷年長假期間的入住率對比，制定了今年大廈的旺季房價。在各部門通力配合下，積極與客戶聯(lián)系，采取每天預(yù)報的方法進行控房，這樣既滿足訂房中心，又能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例及時入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使大廈在長假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對大廈的訂房工作也表示滿意。
2、整理協(xié)議單位客史檔案，做好調(diào)價后協(xié)議續(xù)簽工作。今年大廈進行了自開張以來第三次調(diào)整協(xié)議單位房價，這種調(diào)整雖然對旺季銷售業(yè)績不會帶來明顯沖擊，但在淡季中，對入住率占到總比例x以上的協(xié)議單位而言，卻有較大影響。如不調(diào)整協(xié)議單位房價，又會增加大廈的經(jīng)營負(fù)擔(dān)。
為此，我們通過客史檔案，首先對x年度在大廈消費的協(xié)議單位進行了排序、分類。經(jīng)征詢確認(rèn)，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機信息庫中刪除，使微機信息庫資料更加精確有效。然后對消費達x間？晚數(shù)以上的協(xié)議單位進行聯(lián)系溝通，主動提供同類酒店價格和服務(wù)對比情況信息。開始雖有客人抱怨，但經(jīng)我們的努力，最終贏得了大客戶們的理解，順利地續(xù)簽了協(xié)議。為大廈營造一批長久的精品客戶群。
該價格政策試運行一段時間后，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價反而比原平均房價有了明顯的提升。尤其是x等老協(xié)議單位，與去年同期相比，上升幅度達x以上。同時，還間接改變了部分住店客人的結(jié)構(gòu)，擴大酒店穩(wěn)定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎(chǔ)。
3、調(diào)整思路，加大營銷力度。上半年，我們在對客戶進行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)大廈一直將重點客戶群鎖定x，而未真正將大廈的營銷工作擴大到x的地區(qū)進行。
為加大營銷工作力度，我們對營銷客源進行思路上的調(diào)整，并把觸角伸向了x地區(qū)，還專門進行踩點。通過多次對以上三個地區(qū)開展推銷自我，已簽訂了300余家新協(xié)議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時擴大了大廈在異地的影響力，也積累了異地銷售工作的經(jīng)驗。
4、做好會議銷售跟蹤服務(wù)。上半年大廈共接待了會議團體用房x團次，跟蹤會議場次x余次，其中接待了自開業(yè)以來規(guī)模最大的兩場會議—x訂貨會務(wù)和x服裝訂貨會議。
為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保抓好“周全、安全”兩個核心服務(wù)環(huán)節(jié)，大廈保安加強了巡視和監(jiān)控，訓(xùn)練有素的前臺、客房及會務(wù)接待人員，提供了細(xì)致入微的服務(wù)，使各次會議獲得圓滿成功，贏得了客戶的聲聲贊揚，使大廈在今后做好類似大型會議的接待工作扎下了基礎(chǔ)。
5、落實協(xié)議單位的回訪制度。大廈根據(jù)每月銷售報表的排行，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。
據(jù)統(tǒng)計，上半年入住超過x間？晚數(shù)的協(xié)議單位已達到x余家，更有一些老的協(xié)議單位甚至已超過了去年的全年累計入住間？晚數(shù)。如x等單位。
6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。春節(jié)期間，因天氣異常因素，使春天前三天沒有預(yù)期好，有較大幅度下降。為此，我們及時組織召開了“如何推銷上門散客”的專題會，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，積極指導(dǎo)總臺員工在推銷客房時如何引導(dǎo)客人。由于提高觀念意識，重視了推銷藝術(shù)，使后期上門散客的入住率有了明顯增長。僅上半年二大節(jié)日（春節(jié)、五一節(jié)）營業(yè)收入達到x元，較去年同比上升x%，平均房價x元，同比上升x%。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動性也是其中重要因素。
實踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到大廈的聲譽和經(jīng)濟效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務(wù)意識，進一步提高賓客的滿意度。
1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高大廈經(jīng)濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì)，使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。
2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。
例如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的所有問題；以“關(guān)心、愛心、放心、細(xì)心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)，充分發(fā)揮了“杭州市巾幗文明示范崗”的帶頭作用。
大門崗保安在日常服務(wù)中“貴在堅持”，他們在崗位上從點點滴滴做起，開展有聲服務(wù)、微笑服務(wù)。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終服務(wù)在最前沿。每天疏散阻塞車輛、義務(wù)指揮交通、指路、推車（為下班同志推助動車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動，讓客人溫馨。上半年，該大門崗?fù)扑]參加“杭州市青年文明示范崗”的評選活動。
尤其在x月份，我市創(chuàng)建全國文明城市工作進入關(guān)鍵時刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進一步配合市政府的爭創(chuàng)活動，大廈積極按照市文明委和x公司的要求，在全體員工中開展“你我攜手，為共創(chuàng)活動加分”活動，并利用班組會和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到了人人皆知。瞬間，“從自我做起，從身邊小事做起”，成為廣大員工的一致行動；完善我們的服務(wù)，盡好自已神圣的職責(zé)，成為員工的統(tǒng)一目標(biāo)；大家都為我們的服務(wù)對象“高興而來，滿意而歸”，人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作。
3、為推動個性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補短，共同提高，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。
同時，要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤，形成資源共享。
4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平，我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時，進一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個性化服務(wù)。
例如：每當(dāng)客人到店時，我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流，以掌握更為詳細(xì)的資料，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。
當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時，無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床。
入住客人過生日時，服務(wù)員就會主動送上一份水果，一份衷心祝福。
有的長住客人每次入住后，服務(wù)員都會記住他的生活習(xí)慣，及時為他提供服務(wù)。
正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個性化的服務(wù)，卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。許多客人通過攜程網(wǎng)點評、推薦我們大廈。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少協(xié)議單位（占入住率x%）和外國客人定位在我酒店。
企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟的支撐，x經(jīng)濟目前正處于高速發(fā)展時期，為x酒店業(yè)發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。有了良好的外部環(huán)境，更需要加強內(nèi)部自身的管理和提高企業(yè)素質(zhì)來適應(yīng)市場的需求。
1、上半年，根據(jù)大廈的實際情況，制定出臺了《大廈管理實務(wù)》；修訂完善了財務(wù)管理制度，加強了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序；對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范；同時對“四實登記”、“總臺登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面、周詳。使大廈的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。
2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”。
3、為弘揚企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，大廈開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動、新春文藝聯(lián)歡會、外地員工春節(jié)團拜會、乒乓球聯(lián)誼賽、三八婦女節(jié)茶話會、以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武、以“與企業(yè)共命運”為主題的演講比賽等活動。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。
此外，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活動入中，除晉升工資、適度獎勵外，還組織他們到紅色革命根據(jù)地井岡山參觀學(xué)習(xí)。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)大廈團結(jié)拼博，與時俱進的企業(yè)精神。推動大廈“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展，從而體現(xiàn)了大廈的生機與活力。最近，我們又組織工作滿一年以上的員工近80余人分三批進行一日游，讓他（她）們從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時，也促進了員工之間的團隊精神。
由于大廈充分認(rèn)識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近80%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望賓館明天更美好已成為大廈員工的自覺行動和信條。
同時，我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí)，規(guī)定主管以上干部每年要看兩本書，寫兩篇心得體會，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《xx》、《x》二本書。并從營造班組學(xué)習(xí)氛圍入手，進一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性和積極性，掌握扎實的技能知識，樹立終身學(xué)習(xí)理念。
為營造一個和諧的學(xué)習(xí)氛圍，5月份，我們圍繞“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭做學(xué)習(xí)型員工”的工作目標(biāo)，舉辦“與企業(yè)共命運”為主題的演講比賽。各部門參賽代表用生動的語言，豐富的情感和鮮活的案例，對演講的內(nèi)涵進行了全面詮釋。通過此次演講比賽，既宣揚了正氣，又展現(xiàn)了風(fēng)貌；既是對全體員工進行的一次思想教育和服務(wù)理念的培訓(xùn)，也是對廣大員工一種學(xué)習(xí)結(jié)果的檢驗。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè)；一個健康、向上，具有凝聚力的團體。
4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識。并根據(jù)各部門特點，做好成本控制：
一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將大廈的有關(guān)事項、文件、通知、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。既實現(xiàn)無紙化辦公，提高了工作效率，又節(jié)約了大量辦公費用，使印刷費下降13%。
并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識，降低費用開支。
二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、柴油等能耗，其中光水電費節(jié)約5萬元。
其次，自已動手維護修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設(shè)備、電器，節(jié)約修理費x萬元，并將故障率降低到零。
三是在采供中，實行二級管理把關(guān)，對采購物品采取比價、比質(zhì)量，有效地降低進貨原料價格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題的幾百條棉織品，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理，避免所造成的損失。
四是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用。并將每月的報表進行單項比較，以控制消耗品和清潔劑的用量，使這項費用下降2%。
通過一系列的有效措施，使大廈的各項費用有了較大幅度下降。
5、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在公司工作會議上，大廈與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》，相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊，建立了“分級管理，按級負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。同時，嚴(yán)格履行“四實登記”制度，做到實名、實時、實數(shù)、實情，多次受到公安分局的表彰。
上半年，經(jīng)x考評，xx大廈被評為x年度社會治安綜合治理先進單位。實現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo)。
6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們在抓好員工素質(zhì)的同時，十分重視干部隊伍的建設(shè)：
一是加強公司、大廈二級領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì)。從抓學(xué)習(xí)、抓團結(jié)、抓廉潔等方面增強班子的工作合力。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、個別醞釀、會議決定”的原則，以企務(wù)公開、源頭治理為重點，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項工作有序開展。
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